Ausentismo Laboral Final

UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRACIÓN

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA EL AUSENTISMO LABORAL EN EL SERVICIO DE LOS TRABAJADORES DEL CALL CENTER DE ATENTO TRUJILLO 2015

AUTOR:

Bardales Patiño, Michell Espejo Abanto, Erick

ASESOR: Castillo Mostacero, Santiago

Trujillo-Perú 0

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

I. GENERALIDADES 1. TÍTULO: El ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de Atento - Trujillo. 2. EQUIPO DE INVESTIGACIÓN: a. Autores:  Espejo Abanto, Erick  Bardales Patiño, Michell b. Asesor:  Santiago Castillo Mostacero 3. TIPO DE INVESTIGACIÓN: a. Por su finalidad: 

Básica

b. Por su profundidad:  

Explicativo Descriptiva

4. LINEA DE INVESTIGACIÓN: 

Servicio al Cliente

5. UNIDAD ACADEMICA:  Escuela Profesional de Administración Facultad de Ciencias Económicas, Carreras para Gente que Trabaja, Universidad Privada Antenor Orrego. 1

a. Lugar donde se ejecutará el problema:  Call Center de Atento - Trujillo.

b. Duración: Fecha de inicio: 24 de Octubre de 2015. Fecha de término: 05 de Diciembre de 2015.

6. ASPECTOS ADMINISTRATIVOS:

CRONOGRAMA DE TRABAJO: ACTIVIDADES

OCTUBRE

NOVIEMBRE

Planteamiento del problema Justificación Marco teórico Formulación de la hipótesis Identificación de variables Diseño metodológico Bibliografía Presentación de proyecto

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DICIEMBRE

II. PLAN DE INVESTIGACIÓN 1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 1.1. Descripción de la realidad problemática: En la actualidad, un importante problema que se incrementa día con día y que sufren muchas empresas, es el ausentismo. El ausentismo laboral es un factor que debe conocerse y tratar de reducirlo al mínimo en una empresa, ya que en elevados índices puede llegar a convertirse en una fuente de pérdida de productividad. El ausentismo laboral es uno de los principales problemas que en cualquier empresa, institución pública o privada, con o sin fines de lucro, ya sean de servicios o de producción, influye negativamente para el cumplimiento de los objetivos y misión de la misma. El origen del ausentismo, coincide con la existencia de una etiología multifactorial, en donde interactúan factores individuales que residen en la persona, tomando al trabajador como unidad básica de la empresa u organización de trabajo con inquietudes, expectativas, necesidades, valores, habilidades, conocimientos, etc., otro factor que interviene, son los aspectos laborales que se relacionan con las condiciones y medio ambiente en el trabajo, y por último los factores ambientales o extra laborales determinado por el medio social en que operan dichas empresas u organizaciones. Lamentablemente se asocia a factores biográficos como edad avanzada, sexo femenino y familia grande; con características de organización en empresas grandes y con el contenido de trabajo hablando de alta responsabilidad, autonomía y bajo nivel de trabajo; además de otras correlaciones con alto desarrollo del trabajo y viajar distancias hacia el trabajo. Este fenómeno se ha estudiado e investigado ya en múltiples ocasiones, sobre todo en los países desarrollados altamente industrializados, dentro de los que podemos mencionar a : Japón, Alemania, Canadá y Estados Unidos. Stephen Robbins(14), dice: "El ausentismo es un aspecto importante a considerar dentro de las empresas, es por ello que afirmamos que hay que planificar y desarrollar estrategias que controlen las causas que lo originan, tomando decisiones que permitan reducir la ausencia de los 3

empleados al trabajo, creando una cultura que logre acoger las buenas iniciativas, así como desechar las malas" La calidad de vida laboral de una organización es el entorno, el ambiente, el aire que se respire en ella. Los esfuerzos para mejorar la vida laboral constituyen tareas sistemáticas que llevan a cabo las organizaciones para proporcionar a los empleados una oportunidad de mejorar sus puestos y su contribución a la empresa en un ambiente de mayor confianza y respeto; por esta razón se considero de mucha importancia realizar el estudio de este caso muy complejo a fin de contribuir a una solución o implementar una estrategia que permita mejorar este tipo de problemas que generan costos en las empresas.

1.2. Justificación: Una de las necesidades más apremiantes en las instituciones debería ser un plan de medidas a aplicar como intervenciones de carácter social, psicológicas, formativas y médicas. Desde el punto de vista teórico, esta investigación se justifica porque contribuirá a enriquecer y fortalecer los conocimientos relacionados con los diferentes planteamientos vinculados con el ausentismo laboral. Esto será posible al confrontar los resultados que se logren obtener, con los presentados por otras investigaciones referidas a la variable en estudio, conjuntamente con las teorías analizadas que sobre el tema han escrito diferentes autores en la última década. Metodológicamente, el presente estudio involucra el diseño de un instrumento que apoya la recolección de datos de manera efectiva y veraz, de tal manera que los mismos puedan ser analizados estadísticamente, determinando las distribuciones porcentuales que permitan visualizar resultados que conlleven de manera segura al planteamiento de soluciones asertivas. En la práctica, el desarrollo de esta investigación en el Call Center de Atento Trujillo implicará conocer las características del fenómeno del estudio de dicha empresa y a través de ese diagnóstico se podrán determinar los elementos necesarios para proponer alternativas de solución de fácil aplicación, constituyéndose en un aporte importante que le permitirá a esta empresa mejorar la calidad del servicio que presta a sus clientes contratantes, y a la vez mantenerse en un rango competitivo acorde con el nivel organizacional que representa en el sector de servicios. El interés científico de la presente investigación, se basa en la importancia del resultado que obtengamos sobre la influencia que tiene el ausentismo en los trabajadores. Con esta investigación se permitirá levantar un informe que exponga datos, cifras y porcentajes de trabajadores que incumplen las normas y con ello trabajar de acuerdo a los resultados. 4

Finalmente según los indicadores y acciones definidas, los responsables de recursos humanos y los mandos intermedios deben revisar y controlar los resultados de modo que puedan realizar un seguimiento adecuado de la efectividad de las medidas adoptadas. Con estos procedimientos metodológicos podemos proponer nuevos métodos para controlar y regular el Ausentismo Laboral, ya que cada organización debe identificar su problema específico y elaborar su estrategia concreta, para un mejor seguimiento y control del Ausentismo es conveniente utilizar un sistema de evaluación, seguimiento y control.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA 2.1. PROBLEMA GENERAL: ¿De que manera influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015?

2.2. PROBLEMA ESPECÍFICO: ¿Qué efecto genera el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores? ¿Cómo se relaciona el ausentismo laboral con el desempeño del servicio de los trabajadores? ¿Cuál es la situación actual en el servicio de los trabajadores a causa del ausentismo laboral?

2.3. OBJETIVO GENERAL: Determinar como influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015.

2.4. OBJETIVO ESPECÍ FICO: Analizar la situación de los trabajadores que se ausentan a las labores diarias.

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Identificar las condiciones del ambiente donde se desenvuelve el trabajador. Determinar las causas que originan la falta de compromiso de los trabajadores.

3. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA 3.1. ANTECEDENTES: Después de haber examinado algunos temas y definir lo que significa el Ausentismo Laboral y como afecta esta ausencia de los trabajadores en el servicio de las empresas, se pudo seleccionar algunos antecedentes muy importantes que aportaran de manera considerable el conocimiento del tema y poder sustentar con mayor exactitud esta investigación.

a. Antecedente de campo Internacional: Semidey, J. (2004), “Factores condicionantes del ausentismo laboral de profesionales de enfermería de la emergencia de adultos del hospital Dr. Adolfo Pons”, Universidad de los Andes de Colombia Facultad de Medicina; se realizó un trabajo de investigación que tituló Factores Motivacionales que influyen en el Ausentismo Laboral del Hospital General del Sur Dr. Pedro Iturbe. El objetivo de esta investigación fue determinar la incidencia de los factores motivacionales en el ausentismo laboral del personal de enfermería de la unidad de Medicina Interna del Hospital General del Sur Dr. Pedro Iturbe. Este estudio fue de tipo correlacionaldescriptivo, con un diseño de investigación no experimental, de campo. Su población estuvo conformada por 30 profesionales de enfermería a los cuales se le aplicó un cuestionario diseñado bajo la escala Lickert con 5 alternativas de respuesta, el cual fue validado por el juicio de 3 expertos. Para obtener la relación entre las variables se aplicó el método r de Pearson, el cual arrojó como resultado 0.88 indicando una correlación significativa, fuerte, positiva y directamente proporcional entre las variables, señalando que a mayor desmotivación, mayor ausentismo laboral, con lo cual se llego a las siguientes conclusiones: 

El ausentismo laboral que se manifiesta en esta investigación son determinantes ya que el cuestionario diseñado bajo la escala de Lickert demostró un resultado significativo de desmotivación.



Estos factores que afectan a los trabajadores del Hospital General del Sur Dr. Pedro Iturbe se encuentran comprobados bajo resultados estadísticos de la investigación.



El ausentismo laboral y sus factores que la afectan, podemos determinar problemas personales, enfermedad, identidad, relaciones sociales, etc. 6

b. Antecedente de campo Nacional: Rodriguez (2011), “Análisis del ausentismo laboral por enfermedad en el personal de SEDAPAL, en el periodo 2001-2013”, Universidad Nacional Mayor de San Marcos Facultad de Medicina Humana; se realizó un estudio descriptivo y transversal para describir la magnitud del ausentismo laboral por causa médica en el año 2011. Se analizaron 130 ausencias por causa médica. El 66.9% de las ausencias se debieron a enfermedad general y el 33.3% a accidentes de trabajo. El promedio de ausencia fue de 4.28 días por trabajador. Las enfermedades músculo-esqueléticas y los traumatismos tuvieron los mayores días de ausencia. Los accidentes de trabajo generaron 315 días de ausencia. 19 ausentistas repetitivos aportaron en total 100 días perdidos. La edad promedio de los ausentistas repetitivos fue de 28.6 años. Los ausentistas crónicos generaron una pérdida de 258 días por cada 100 trabajadores programados. El resultado demuestra las siguientes conclusiones: 

La escala de ausencia laboral en esta empresa, demuestra que la magnitud de enfermedades músculo-esqueléticas y los traumatismos en los trabajadores es considerable por lo que tuvieron mayores días de ausencia.



El nivel de accidentes registrados también nos demuestra el peligro de realizar ciertos tipos de trabajo.



Según el resultado de los estudios, una buena cantidad de trabajadores se ausenta por motivos de enfermedad y accidentes con lo que también podemos añadir que el trabajo es altamente peligroso y también genera costos a la empresa.

c. Antecedente de campo Local: Iglesias Medina María (2010), realizó un estudio en base a las Investigaciones sobre el análisis de los principales factores de ausentismo en el personal de enfermería del Hospital Dr. Carlos Luis de san Ramón en el año 2003 – Costa Rica. En donde se elaboró una escala tipo Lickert para obtener la información, la cual una vez tabulada y analizada generó importantes conclusiones y recomendaciones:

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

Los resultados evidencian que el ausentismo del personal de enfermería esta relacionada con el aumento de las incapacidades del personal a cargo.



Esto influye en las manifestaciones de disconformidad de las personas por la calidad de atención que ofrecen.



Esto genera una mala aceptación de los asegurados con lo que se procedió a generar un cuadro de indicadores para determinar el problema que presenta esta institución.

3.2. MARCO TEÓRICO: En la mayoría de los países, el ausentismo laboral es uno de los más comunes indicadores de malestar en el personal de atención directa, generando inquietud, descontento e insatisfacción de los empleados hacia el trabajo, por lo cual se debería evaluar periódicamente los programas de entrenamiento y capacitación, así como la política de motivación y divulgación que se adelanta en las empresas. En tal sentido, Balderas (1996), señala que “el ausentismo laboral es una condición que se da cuando el personal no acude al trabajo y esto afecta significativamente el rendimiento y productividad de cualquier empresa”. Tomando en cuenta que el ausentismo laboral es un factor generador de efectos negativos en cualquier organización, tanto de los servicios públicos como de los privados, este se ve reflejado en cualquier aspecto de la misma, elevando los costos de operación, generando problemas de calidad de atención, así como también dificultades para alcanzar los objetivos organizacionales. Los factores generados de la problemática en cuestión son variados por lo que se hace necesario un análisis de los mismos y así determinar la incidencia del ausentismo que con mayor frecuencia se presenta. Para ello se estudian las siguientes causas del ausentismo. Chiavenato (1997), define el ausentismo laboral como "la ausencia del trabajador a la empresa no ocasionada por enfermedad o licencia legal". Como se observa, para el autor; las enfermedades y otras inasistencias, pero justificadas no son consideradas como ausentismo, así como también los que piden permisos por razones diferentes a sus vacaciones. Sin embargo, para nuestro estudio el ausentismo laboral; representa la ausencia por parte de los trabajadores a su centro de trabajo, justificadas o no. Debido al gasto que genera el pago de un suplente para ese puesto, pérdida de tiempo, retraso en las tareas, desmejoras en la calidad del servicio, interrupción en las labores, y un patrón de inasistencias o permisos que hacen suponer una insatisfacción del trabajador en su puesto de trabajo, el cual lo oculta bajo esta modalidad.

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El ausentismo, en consecuencia, es una conducta en parte generada por las contradicciones del propio sistema económico-social imperante, que no potencia ni estimula la experiencia del trabajador para que se implique y pueda ser un agente creativo, y sí, por el contrario, un conjunto de conductas rutinarias, competitivas y, a veces, humillantes.

Causas del Ausentismo Laboral: De acuerdo con lo expresado por Robbins (1999), “el ausentismo laboral se debe a las malas condiciones de trabajo en las que se obliga al trabajador a cumplir con su labor” (p.204). El mismo autor menciona que las causas más importantes son:

Factores Negativos: Estrés: Son ocasionadas por sobrecarga o falta de tiempo, exceso de responsabilidades, falta de apoyo y de expectativas reales, frustración para alcanzar un objetivo que se manifiesta con depresión, ira o agresividad. Relaciones Interpersonales: Es la interacción cotidiana que tiene lugar diariamente entre los miembros de un grupo de trabajo, de un mismo departamento o de una empresa. Conflicto de roles: Ocurre cuando una persona del mismo medio ambiente de trabajo le comunica a otra ciertas expectativas de cómo debería comportarse, y esa expectativa dificulta o imposibilita cumplir con otras. En tal sentido, de acuerdo a Abreu, Bermúdez y Guerra (2004), especifica si la situación se presenta en forma frecuente e intensa en el ambiente, entonces estas manifestaciones se presentarán en el trabajador. El estrés genera una serie de manifestaciones que pueden variar de acuerdo a la persona implicando consecuencias médicas, psicológicas y conductuales. Asimismo, el impacto de situaciones estresantes sobre el bienestar físico y mental del individuo puede ser sustancial o extremo como es el caso del suicidio o arritmias cardíacas. Es importante destacar que el estrés laboral individual, una vez presente en el ambiente de las diferentes áreas de una organización, tendrá consecuencias que afectarán negativamente a la misma. Por otra parte, se presentan diferentes alteraciones como falta de apetito, bulimia, indigestión, dolores abdominales y se ha asociado con la producción de gastritis y úlceras gástricas, a veces, nauseas y vómitos.

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Faltas voluntarias por motivos personales: Según Abreu y colaboradores, 2003, p. 18) las faltas voluntarias obedecen a los casos de ausentismo laboral sin motivos relevantes que justifiquen dicha ausencia, en oportunidades, los trabajadores no cumplen con las jornadas de trabajo por descontento, apatía o por el simple hecho de tomarse un día libre, sin considerar la responsabilidad que tienen para consigo mismo y el daño que le ocasiona a sus compañeros de trabajo, ocasionándoles sobrecarga a las personas que comparten la misma área o a los cuales les corresponde idénticas funciones. Problemas de Transporte: Los autores anteriores refieren que los problemas de transporte es una de las causas que repercute en el ausentismo laboral, numerosas personas viven retiradas del sitio de trabajo y es escaso, además de tener que adaptarse a un horario de salida que en oportunidades no está coordinado con los horarios asistenciales de los profesionales de enfermería. Además, al anunciarse un paro de transporte, se produce una falta del trabajador alegando dicho paro, cosa que en el caso de enfermería, esta ausencia es considerada como una ausencia justificada.

Factores motivadores: Estos factores pueden ser determinantes si se elabora una buena estrategia para incentivar al trabajador y combinar la rutina diaria, algunos pueden ser: Logro, Reconocimiento, Trabajo interesante, Responsabilidad, Ascenso, Crecimiento personal. Cabe destacar que las condiciones de trabajo son indispensables para explicar la actuación de los empleados, donde se enfatice lo siguiente: o o

El trabajo en equipo Buenas condiciones de trabajo

o

Ventilación, temperatura

o

Ubicación

o

Espacio físico

o

salario adecuado

o

Buen clima laboral

De igual manera las condiciones de trabajo según Bittel y Newstom (1998), son las que logran mayor productividad al poseer resultados positivos de los insumos de trabajo, materiales, dinero y maquinas, siendo esta la base de una mejor condición de trabajo, tomando en cuanta la participación activa (p.37).

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De tal manera que todos estos elementos tienen efecto positivo sobre la satisfacción del empleo que a menudo de cómo resultando un aumento en la capacidad productiva total de la persona.

Las organizaciones deben atraer, motivar y retener a los empleados competentes. Puesto que el cumplimiento de estas metas se logra en gran parte por medio del sistema de compensación de una empresa, las organizaciones deben luchar por alcanzar la equidad en las compensaciones. La equidad es la percepción que tienen los trabajadores de que se les está tratando con justicia.

Factores intrínsecos del ausentismo Benhrend, anota algunos factores muy frecuentes en los casos de ausentismo. Los principales factores intrínsecos del ausentismo son: Nivel de empleo: Cuando el régimen de pleno empleo ocurre una tendencia hacia el aumento del ausentismo, probablemente sea porque los empleados no temen ausentarse en el puesto de que no serán despedidos y de que si esto llegara a ocurrir, otras oportunidades de empleo estarían a su disposición. Cuando en régimen de oferta de recursos humanos la tendencia es hacia le reducción del ausentismo, probablemente sea porque los empleados temen ser despedido o castigados. Salarios: Algunos autores opinan que los salarios altos constituyen un estímulo para obtener un mejor nivel de asistencia. Sin embargo otros observaron lo contrario, o sea una relación directa entre los buenos salarios y el ausentismo. Algunos autores tratan de explicar esta paradoja alegando que los trabajadores que tienen un nivel de vida fijo están satisfechos con sus ganancias, porque esas ganancias son suficientes para mantener ese nivel. Es así como el ausentismo aumenta siempre que las ganancias aumentan.

Consecuencias del Ausentismo Laboral. Marcy, B. y Mirvis, P. (1976); Morgan, L. y Herman, J., (1976); Steers, R. y Rhodes, S.,(1978), Desde el punto de vista de la organización, el ausentismo laboral impide operar a esta con efectividad y eficiencia. En efecto el Ausentismo, ocasiona numerosos problemas en la organización ya que la sustitución del personal ausente requiere adiestrar a nuevos empleados o hacer horas extras para compensar el trabajo que no se realizó. El ausentismo laboral puede traer graves consecuencias a las empresas, principalmente desorganización y disminución de la producción. Las empresas que mayormente afectadas son aquellas que se dedican a fabricación de bienes. 11

Medidas empresariales para erradicar el ausentismo laboral Satisfacer necesidades de los empleados. Algunos ejemplos son el establecimiento de elementos que mejoran las condiciones laborales, por ejemplo la mejora o modernización de cafeterías. Pero también se han implementado elementos o áreas que buscan liberar del estrés o tensión a los trabajadores, así como mejorar la comunicación y cercanía entre compañeros de trabajo, como es el caso de la implementación de reuniones periódicas entre compañeros de distintas áreas. Bonos o premios por asistencia o producción. Otra de las medidas muy usadas hoy en día son los premios por asistencia o producción, los cuales suelen ser entregados en dinero. De esta manera se fomenta la idea de que entre más y mejor se labore, más posibilidades de mejorar el nivel de vida existen. El absentismo laboral es uno de los principales retos a los que se enfrentan las empresas de todo tipo, por esa razón se han implementado múltiples estrategias enfocadas a disminuirlo. Para esto, primero se debe identificar el tipo de absentismo laboral y en base a ello crear la estrategia necesaria para eliminarlo o disminuirlo.

4. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS: Ausentismo laboral: El ausentismo laboral es toda aquella ausencia o abandono del puesto de trabajo y de los deberes ajenos al mismo, incumpliendo las condiciones establecidas en el contrato de trabajo. Logro: acción de cumplir las metas personales y de la organización. Reconocimiento: acciones que ejecuta el supervisor para elogiar, corregir o reprender a un trabajador.. Trabajo interesante: grado en que los empleados perciben que sus puestos tienen importancia para la compañía. Responsabilidad: obligaciones que presenta un trabajador y la evaluación que sobre las mismas se realiza en el trabajo. Ascenso: involucra todos los aspectos que se relacionan con el alcance del éxito en el trabajo. Crecimiento personal: oportunidades de seguir aprendiendo y desarrollarse en el puesto fortaleciendo así su capacidad de agregar valor para la organización. 12

5. HIPÓTESIS Y VARIABLES DE INVESTIGACIÓN: 5.1. HIPÓTESIS: El ausentismo laboral influye negativamente en el servicio de los trabajadores del Call Center Atento Trujillo 2015. 5.2. VARIABLES: Independiente: ausentismo laboral Dependiente: servicio

VARIABLE

AUSENTISMO LABORAL

DEFINICION CONCEPTUAL

DEFINICION OPERACIONAL

Es la ausencia de una persona en su puesto de trabajo en las horas que le corresponden trabajar de acuerdo a la legislación laboral.

Problema  particularmente  grave debido a la  ausencia de los  empleados ya que  conlleva a un déficit  en la institución que  la padece, aumentando así la  desconfianza y la   sobrecarga de trabajo hacia otros  empleados con lo  que se creara  estrategias para  reducir el estrés  laboral,  manifestación de  insatisfacción y  falta de compromiso con las  obligaciones  laborales.   

INDICADOR

-Enfermedad. -Problemas personales -Accidentes -Estudios. -Maternidad -Sanciones -Desmotivación -Nacimiento -Matrimonio -Defunción -Transporte -Problemas financieros

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ESCALA DE MEDICION

Encuesta, entrevista, observación y archivos.

FUENTE

Documentos de ausentismo laboral

6. MATERIAL Y MÉTODOS 6.1. DISEÑO METODOLÓGICO: Explicativo 6.2. POBLACIÓN: La población esta constituida por los trabajadores del Call Center de Atento de Trujillo, los criterios para la delimitación poblacional son los siguientes:  Sexo: ambos sexos  Edades comprendidas: desde 18 años a más.  Cantidad de trabajadores: 25

6.3. MUESTRA: Probabilística (Aleatorio simple) r = desviación estándar = 0.5 z = nivel de confianza = 1.96 e = limite aceptable error = 0.01 N = tamaño población n = el tamaño de la muestra Formula: n= N=

N r2.z2 (N-1) e2 + r2z2

25(0.5)2(1.96)2 (25-1)(0.01)2 + (0.5)2(1.96)2

= 20

Conclusión: Del total de la población de empleados se tomara solo a 20 para investigación.

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DISTRIBUCIÓN DE LA POBLACIÓN:

SEXO

SUB TOTAL

TURNO

MAÑANA TARDE TOTAL

HOMBRE 10 9 19

MUJER 4 2 6

14 11 25

7. TÉCNICAS Y PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN: Encuesta: Se procedió con la investigación, dentro de los diseños de investigación descriptivos (no experimentales) en el que buscamos recopilar datos por medio de un cuestionario previamente diseñado o una entrevista, sin modificar el entorno ni el fenómeno donde se recoge la información ya sea para entregarlo en forma de tríptico, gráfica o tabla. Los datos se obtienen realizando un conjunto de preguntas normalizadas dirigidas a una muestra representativa o al conjunto total de la población en estudio, integrada a menudo por personas, empresas o entes institucionales, con el fin de conocer estados de opinión, ideas, características o hechos específicos. 8. FINANCIACIÓN: a. Recursos humanos:  Integrantes del grupo  Asesor b. Recursos materiales:        

Internet Libros Computadora Impresora Útiles de oficina Biblioteca universitaria Lapiceros Cuaderno de apuntes 15

c. Presupuesto: Financiado por el propio grupo



8.1. DELIMITACIÓN ESPACIAL: Como influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de Atento - Trujillo.

8.2. DELIMITACIÓN TEMPORAL: Como influye el ausentismo laboral en el servicio de los trabajadores del Call Center de Atento – Trujillo - 2015.

8.3. DELIMITACIÓN SEMÁNTICA:

Ausentismo Laboral

a) Ausentismo: Según definición del diccionario Oxford es la costumbre o práctica habitual de no acudir al lugar donde se ejerce una obligación, en especial al trabajo o a la escuela. Según Adalberto Chiavenato el ausentismo se refiere a las “ausencias en momentos en que los empleados deben estar trabajando normalmente. La organización internacional del trabajo define el ausentismo como “La no asistencia al trabajo por parte de un empleado del que se pensaba que iba a asistir, quedando excluidos los periodos vacacionales y las huelgas”.

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Fernando Arias Galicia nos dice que “El ausentismo está constituido por todas aquellas faltas de asistencia al trabajo que ocurre cuando el empleado deberá presentarse a laborar.

b) Laboral: Del trabajo o relativo a él, sobre todo en lo que concierne a sus aspectos jurídicos y económicos. RAE (2014). Guillermo Lacalle García afirma que la jornada laboral es un número de horas, pactadas en los convenios colectivos o los contratos de trabajos, durante el cual el trabajador pone a disposición del empresario su actividad laboral (Guillermo Lacalle García). Según Diccionario Larousse laboral está dedicado a la enseñanza de ciertos oficios especializados.

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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS.



http://www.auditoriapublica.com/hemeroteca/199610_07_14.pdf



http://www.reeditor.com/columna/1287/13/empresas/rotacion/personal/5/5



Hernández, R., Fernández C. & Baptista L. (2003). Metodología de la Investigación. México, D.F.: McGraw-Hill.



Davis, K. y Newstron J, (2003) Comportamiento Humano en el Trabajo Undécima Edición. Mc Graw Hill. México.



Peiró, J., Rodriguez, I. (2000) El Absentismo Laboral . España, Valencia. Universitat de Valéncia.



Semidey, J. (2004), “Factores condicionantes del ausentismo laboral de profesionales de enfermería de la emergencia de adultos del hospital Dr. Adolfo Pons”, Universidad de los Andes de Colombia Facultad de Medicina.



Bardera , P., A. Osca y G. González-Camino (2002): “Influencias del estrés y la satisfacción laboral sobre la propensión al abandono de la organización, el absentismo y la accidentalidad”, Ansiedad y Estrés, 8 (2-3), pp. 275-284.



Chiavenato, (1997). Teoría General de la Administración. 4ta Edición. Santa Fe de Bogotá. McGraw Hill



Rodriguez, J. (2011), “Análisis del ausentismo laboral por enfermedad en el personal de SEDAPAL, en el periodo 2001-2013”, Universidad Nacional Mayor de San Marcos Facultad de Medicina Humana



Iglesias Medina María (2010), “Influencia de los factores socio-económicos en el ausentismo laboral del personal de Supermercados Metro - Chiclayo Perú, 2010”

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ANEXOS

ORACIONES TÓPICAS * El propósito de esta investigación es determinar cómo influye el ausentismo laboral en el servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015. * El propósito de esta investigación es medir el impacto que genera el ausentismo laboral en el servicio del call Call Center Atento-Trujillo-2015. * El propósito de esta investigación es identificar los factores que influyen en el ausentismo laboral del servicio del Call Center Atento-Trujillo-2015. * El propósito de esta investigación es brindar alternativas de solución a este problema que aqueja actualmente a muchas de las empresas públicas y privadas. * El propósito de esta investigación es generar planes de contingencia para combatir el ausentismo laboral.

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ENCUESTA

1. ¿Siente que su trabajo es rutinario que no le encuentra motivación? Si. No. 2. ¿Que lo motiva a venir a trabajar? Pago salarial. Ambiente laboral. Le gusta lo que hace. Por qué le toca. 3. ¿Si tuviera la oportunidad de abandonar su trabajo lo haría? Sí. No. 4. ¿Sufre de ansiedad (enfado, frustración, depresión y/o inquietud) en el trabajo? Sí. No. 5. ¿Siente que su trabajo es bien remunerado? Sí. No. 6. ¿Siente que su labor es reconocida? Sí. No. 7. ¿El trato recibido por sus jefes inmediatos siente que es el adecuado? Sí. No. 8. ¿Usualmente cuantas veces falta a su trabajo en el mes? 2. 3. 5. o más. 9. ¿Cuándo se ausenta de su trabajo es por? Razones familiares. Enfermedad.

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No desea venir al trabajo

10. ¿Recomendarías la empresa a otras personas? Si No

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ÁREA TEMÁTI CA

Desmotivación anímica y económica. Falta de compromiso. Factores de salud.

ÁREA Selección de personal. TEÓRI Como influye el ausentismo laboral Mala programación de CA en el servicio del horarios. Call Center de Atento Trujillo 2015.

Ausentismo: Es la costumbre o práctica habitual de no acudir al lugar donde se ejerce una obligación, en especial al trabajo o a la escuela. (Dicc. Oxford).

Causas Bajo nivel de productividad.

ÁREA EMPÍRI CA

Reclamos de clientes contratantes. Incremento de amonestaciones y penalidades a trabajadores. Conflictos entre trabajadores. Impacto directo en indicadores contractuales.

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Laboral: Indica que la jornada laboral es un número de horas, pactadas en los convenios colectivos o los contratos de trabajos, durante el cual el trabajador pone a disposición del empresario su actividad laboral (Guillermo Lacalle García).