Derecho Del Consumidor Pptindecopi

Introducción al Derecho del Consumidor Profesor: Hebert Tassano V.

I.PRINCIPALES ACCIONES DE FORTALECIMIENTO EN MATERIA DEL CONSUMIDOR

2

¿CUÁL ES LA PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES?

http://politicalhumor.about.com/od/politicalcartoons/ig/Political-Cartoons/Consumer-Confidence.htm

PERFIL DEL CONSUMIDOR CON BASE A LA ENCUESTA EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR EN LIMA METROPOLITANA Y CALLAO Actitud previa a la relación de consumo

Experiencia de consumo

81% no reportaron problemas de consumo Costumbres de consumo como para presentar un responsables y reclamo. razonables: La vulnerabilidad del consumidor 18% sí reportó problemas que lo hizo Prefieren calidad (79%) pensar en presentar un Laa precio vulnerabilidad es mayor: reclamo. (1.7 conflictos). Leen etiquetas (80%) Solo 50% presentaron el Leen contratos (82%)  En niveles socioeconómicos reclamo.(NSE) más bajos principales de  En consumidores másCausas jóvenes reclamos:nivel cobroseducativo  En consumidores con menor excesivos y productos defectuosos.

Intención de reclamo El 79% de consumidores presentaría un reclamo de tener un conflicto y el hacerlo dependería principalmente del daño y monto involucrado. El 76% haría mala fama a la empresa si tuviera una mala experiencia de consumo.

Fuente: Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao en materia de Protección Al Consumidor - Indecopi

Conocimiento del Sistema de Protección  45% conoce el Código de Protección  Confían como defensores de sus derechos en: 1º INDECOPI 2º MediosVulnerable de Comunicación 3º Defensoría del Pueblo 4º Asoc. de consumidores

LOS CONSUMIDORES HAN MANIFESTADO QUÉ SECTORES DEBIERAN DE SER MÁS MONITOREADOS Actividades que deben ser investigadas/ monitoreadas (%) Actividades

NSE %

–Respuesta múltiple –

Servicio básicos (agua y luz)

52%

Bancos y financieras

40%

Farmacias

34%

Empresas de transporte

31%

A

B

C

D

E

36%

47%

52%

54%

61%

55%

47%

41%

35%

33%

27%

32%

34%

38%

33%

32%

30%

33%

32%

25%

Mercados (mercadillos y paraditas)

22%

11%

18%

20%

25%

28%

Bodegas

22%

15%

17%

20%

26%

24%

21%

23%

22%

18%

19%

27%

15%

13%

10%

6%

Supermercados

20%

Tiendas por departamento

12%

Hoteles y restaurantes

11%

14%

12%

11%

10%

12%

Inmobiliarias

11%

27%

19%

10%

7%

6%

Agencias de viaje

11%

14%

11%

12%

10%

6%

Peluquería

1%

2%

2%

1%

1%

2%

Otro

2%

3%

2%

2%

1%

2%

1%

2%

3%

2%

4%

No precisa

3%

Preg. ref.: Según su opinión ¿Cuáles de estas actividades económicas deben de ser investigadas? 5 Base: Total de entrevistados (4050) Porcentaje significativamente más alto Fuente: Encuesta en Lima Metropolitana y el Callao en materia de Protección Al Consumidor - Indecopi

RECLAMOS RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA

6

Reclamos presentados a nivel nacional

47,410

41,177

31,352 24,640

8,716 10,023

2006

2007

11,982 12,865

2008

2009

15,577

2010

17,884

2011

2012

2013

2014

Ago2014 - Jul2015

Fuente: Reporte de Estadísticas Institucionales GEE Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi

RECLAMOS RECIBIDOS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA Rk según cantidad de N° reclamos

Actividad económica

1 Servicios bancarios y financieros 2 Equipos y servicios de telecomunicación 3 Transporte de pasajeros 4 Seguros 5 Electrodomésticos y servicio técnico 6 Servicios educativos y art. de educación 7 Automóviles, accesorios, rep. y mecanic. 8 Artículos del hogar 9 Inmuebles, corretaje, alquiler dptos. 10 Vestido y calzado 11 Equipos de cómputo 12 Servicios de salud 13 Diversión, espectáculos y buffets 14 Muebles, decoración, carpint. y florería 15 Alimentos 16 Transporte de carga y mudanza 17 Hoteles y restaurantes 18 Servicios de correo y mensajería 19 Material de ferretería 20 Otras actividades económicas Total

Ago 2013 - Jul 2014 15,033 1,792 2,712 1,840 1,570 1,603 1,097 701 496 502 653 355 172 352 230 255 199 110 177 5,383 35,232

Ago 2014 - Jul 2015 19,844 3,565 3,271 2,378 1,868 1,862 1,655 1,112 660 648 632 548 517 398 398 380 269 243 235 6,927 47,410

Var. % (2015-2014) 32.00 98.94 20.61 29.24 18.98 16.16 50.87 58.63 33.06 29.08 -3.22 54.37 200.58 13.07 73.04 49.02 35.18 120.91 32.77 28.68 34.57

La información corresponde a datos administrativos registrados por el "Sistema de Atención de Reclamos" del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) del Indecopi. Se trata del número de reclamos absolutos registrados y no se muestran en términos relativos respecto de los volúmenes de operaciones o transacciones de cada sector Fuente: Reporte de Estadísticas Institucionales GEE Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi

DENUNCIAS PRESENTADAS ANTE LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DE PROCEDIMIENTOS SUMARÍSIMOS (OPS) Y COMISIONES DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR (CPC) DEL INDECOPI A NIVEL NACIONAL

DENUNCIAS PRESENTADAS ANTES COMISIONES Y OPS DENUNCIAS PRESENTADAS POR INFRACCIONES EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR ANTES LOS ÓRGANOS RESOLUTIVOS DEL INDECOPI (CPC Y OPS) 21,844

20,157

20,220 17,374

7,876

7,677

8,097

13,623

7,529 5,986

7,637

2011

9,845

2012 CPC

12,123

2013

13,968

12,480

2014

Ago2014 Jul2015* OPS

* Preliminar Fuente: Reporte de Estadísticas Institucionales - GEE Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi

OPS: DENUNCIAS INGRESADAS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA Rk según cantidad de denuncias

N°

Actividad económica

1 Sistema financiero 2 Telecomunicaciones 3 Seguros 4 Transporte terrestre y otros tipos de transporte 5 Servicios profesionales, técnicos y otros 6 Transporte por vía aérea 7 Comercio minorista de línea blanca, marrón y otras 8 Comercio mayorista de otros productos 9 Venta, mantenimiento y reparación de vehículos 10 Servicios varios 11 Educación 12 Comercio minorista de otros productos 13 Contrucción e inmobiliario 14 Tiendas por departamento, bazares y conexos 15 Agencias de viaje y otros servicios de transporte 16 Supermercados, bodegas, minimarkets y similares 17 Restaurantes, bares y cantinas 18 Otras actividades manufactureras 19 Afocat y asociaciones diversas 20 Otras actividades económicas Total

Ago 2013 - Jul 2014 4,747 575 459 482 415 377 451 390 353 344 255 266 321 233 167 111 58 247 93 487 10,831

Ago 2014 - Jul 2015*

Var. % (2015-2014)

5,450 825 646 591 584 442 429 370 367 363 349 268 261 257 201 142 107 106 99 623 12,480

* Preliminar Fuente: Reporte de Estadísticas Institucionales - GEE Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi

14.81 43.48 40.74 22.61 40.72 17.24 -4.88 -5.13 3.97 5.52 36.86 0.75 -18.69 10.30 20.36 27.93 84.48 -57.09 6.45 27.93 15.22

CPC: DENUNCIAS INGRESADAS A NIVEL NACIONAL, SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA Rk según cantidad de denuncias

N°

Actividad económica

1 Sistema financiero 2 Educación 3 Construcción e inmobiliario 4 Venta, manten. y repar. vehículos 5 Seguros 6 Restaurantes, bares y cantinas 7 Servicios de salud humana 8 Servicios profesionales, técnicos y otros 9 Transp. terrestre y otros tipos transp. 10 Com. min. otros productos 11 Servicios varios 12 Com. mayorista otros productos 13 Hoteles y otros tipos hospedaje 14 Otras actividades manufactureras 15 Com. min. pdtos. farmac., perfum. y afines 16 Afocat y asociaciones diversas 17 Transp. por vía aérea 18 Act. artísticas, entreten. y esparcimiento 19 Elab. prod. aliment., bebidas y tabaco 20 Otras actividades económicas Total

Ago 2013 - Jul 2014 1,541 1,096 704 562 401 243 319 297 304 344 302 259 174 134 129 143 102 88 129 607 7,878

Ago 2014 - Jul 2015 * 1,937 917 721 527 525 313 306 278 230 218 196 178 158 132 102 92 89 87 85 586 7,677

Var. % (2015-2014)

* Preliminar Fuente: Reporte de Estadísticas Institucionales - GEE Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor (DPC) - Indecopi

25.70 -16.33 2.41 -6.23 30.92 28.81 -4.08 -6.40 -24.34 -36.63 -35.10 -31.27 -9.20 -1.49 -20.93 -35.66 -12.75 -1.14 -34.11 -3.46 -2.55

¿CUÁL ES LA PERCEPCIÓN DE LOS CONSUMIDORES?

EL ESTADO TOMA DIVERSAS ACCIONES PARA PROMOVER UNA MAYOR CONFIANZA DEL CONSUMIDOR EN EL MERCADO

http://politicalhumor.about.com/od/politicalcartoons/ig/Political-Cartoons/Consumer-Confidence.htm

EL INDECOPI BUSCA:

UN CAMBIO DE VISIÓN

06/10/2019

http://albiitalorenzo.blogspot.com/2012/05/mafalda-y-la-declaracion-de-los.html

14

Fuente de la imagen : http://2.bp.blogspot.com/_aovN9DvzZ6w/S_mztULRmbI/AAAAAAAAACw/uoKLSfvjbNU/s1600/consumo1.jpg

ANTES: PERCEPCIÓN DE INDECOPI

http://blogdelaconstruccion.wordpress.com/2012/07/10/prevencion-de-incendios-para-la-proteccion-de-edificaciones/

Nuevo Enfoque en las Acciones de Protección al Consumidor

Dejar de ser “bomberos” y apagar incendios para pasar a ser mas proactivos y evitarlos

06/10/2019

17 17

¿Cómo? •

Realizando diversas acciones articuladas para lograr una mejora en las condiciones del Consumidor (no solo de protección): 1. Reestructuración de la organización interna del Indecopi. 2. Llegando a TODO el Perú. 3. Cambios Normativos. 4. Puesta en marcha del Consejo Nacional de Protección del Consumidor. 5. Educación. 6. Herramientas en beneficio consumidor. 7. Inclusión . 8. Supervisión. 9. Difusión. 10. Acciones preventivas. 11. Fortalecimiento Asociaciones de Consumidores. 12. Acercamiento con Proveedores. 13. Documentos de Gestión. 14. Posicionamiento Internacional. 18

Tres frentes de trabajo fundamentales Prevención y Fiscalización de las infracciones a las normas de protección del consumidor

Resolución de Conflictos

Rectoría del Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

Fuente de la imagen: http://empresariados.com/wp-content/2012/05/respeto-bidireccional-entre-un-jefe-y-un-empleado.jpg,http://www.formacionyorientacionlaboral.com/sites/default/files/prl_construccion.jpg/

1. REESTRUCTURACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA DEL INDECOPI

06/10/2019

20 20

REESTRUCTURACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN INTERNA DEL INDECOPI



Creación de la Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor.



Fortalecimiento de la supervisión y fiscalización. Creación de la Gerencia de Supervisión y Fiscalización.



Ampliación de la cobertura de servicios a nivel nacional. Implementación de oficinas en todas las regiones del país.

¿CÓMO FUNCIONA LA NUEVA ESTRUCTURA?

COMISIONES DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

DIRECCION DE LA AUTORIDAD NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

ÁMBITO RESOLUTIVO 12 COMISIONES A NIVEL NACIONAL

GERENCIA DE SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN

ÁMBITO PREVENTIVO Equipo multidisciplinario

ÁMBITO DE SUPERVISIÓN

INDECOPI

2. LLEGANDO A TODO EL PERÚ.

06/10/2019

23 23

LLEGANDO A TODO EL PERÚ. Existe un importante desarrollo económico.

2001

Fuente: MEF – Marco Macroeconómico Multianual 2011 – 2013.

2011

25

Llegando a TODO el Perú

06/10/2019

26 26

INDECOPI en todo el Perú

27

SESIONES DESCENTRALIZADAS DE LA SALA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Desde el 2013 hasta la fecha se vienen realizando diversas sesiones descentralizadas de la Sala de Protección al Consumidor:

Sesión Descentralizada - TRUJILLO (Enero 2013) Sesión Descentralizada - LIMA (Marzo 2013) Sesión Descentralizada - AREQUIPA (Mayo 2013) Sesión Descentralizada - LORETO (Noviembre 2013) Sesión Descentralizada - CUSCO (Setiembre 2014) Sesión Descentralizada – TACNA (Octubre 2014)  Sesión Descentralizada - PIURA (Abril -2015)

Sesión Descentralizada - PUNO (Octubre-2015) Sesión Descentralizada - LAMBAYEQUE (Noviembre-2015) 28

3. CAMBIOS NORMATIVOS.

06/10/2019

29 29

NORMATIVA DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR  Directiva 004-2013/DIR-COD-INDECOPI, Directiva de Funcionamiento del Consejo Nacional de Protección del Consumidor.  Directiva 006-2013/DIR-COD-INDECOPI, Reglas del proceso de elecciones de representantes de las asociaciones de consumidores ante el CNPC

 Directiva Nº 009-2013-/DIR-COD-INDECOPI, Normas Sobre Registro, Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en los Procedimientos Sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores.  Modificaciones al Reglamento del Libro de Reclamaciones. Decreto Supremo Nº 006-2014-PCM (fecha 22.01.2014)  Proyecto de Reglamento que establece el procedimiento de comunicación de Alertas de Productos Peligrosos colocados en el mercado. Remitido a la PCM para la evaluación y de ser el caso la publicación respectiva.  Mejorando los procedimientos administrativos de Protección al Consumidor (Modificaciones al Procedimiento Sumarísimo).  Elaboración de opiniones en coordinación con otras áreas de proyectos normativos remitidos por el Congreso de la República. (> 138)

30

Modificaciones al Procedimiento Sumarísimo ¿Qué

cambios se han realizado?

1. Se han otorgado 5 días hábiles para una revisión preliminar cuando una OPS no es competente. 2. Existe una Etapa de Evaluación Previa, se admite el inicio del procedimiento cuando se han identificado las infracciones y aportado medios probatorios que las sustenten. 3. La Etapa de Evaluación Previa permite reunir elementos probatorios adicionales para resolver mejor. 4. Los procedimientos vienen siendo resueltos oportunamente (dentro del plazo de 30 días hábiles). 5. Se promueve la conciliación antes del inicio del PAS.

Fotografía: Google Image, modificada por INDECOPI

31

MARCO NORMATIVO

• Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI - Vigente a partir del 1 de enero de 2014. • Directiva Nº 003-2014/DIR-COD-INDECOPI - Vigente a partir del 14 de julio de 2014. Modifican, incorporan y derogan artículos de la Directiva Nº 004-2010/DIRCOD-INDECOPI que establece las Reglas Complementarias Aplicables al Procedimiento Sumarísimo en Materia de Protección al Consumidor.

MARCO NORMATIVO

Procedimiento Administrativo Sancionador Directiva Nº 004-2010/DIR-COD-INDECOPI

30 días hábiles

Presentación de denuncia

Evaluación previa

Directiva Nº 007-2013/DIR-COD-INDECOPI

Procedimiento Administrativo Sancionador 30 días hábiles

INVESTIGACIÓN PREVIA

Ley del Procedimiento Administrativo General Artículo 235.- Procedimiento sancionador Las entidades en el ejercicio de su potestad sancionadora se ceñirán a las siguientes disposiciones: (...) 2. Con anterioridad a la iniciación formal del procedimiento se podrán realizar actuaciones previas de investigación, averiguación e inspección con el objeto de determinar con carácter preliminar si concurren circunstancias que justifiquen su iniciación.

IMPACTO DE LA MODIFICACIÓN Comparativo 2013- 2014 Servicio de Atención al Ciudadano – Sede Central Porcentaje de inasistencia de proveedor: 2013 - 2014 El mayor impacto de la modificación se observa el porcentaje de inasistencia del proveedor.

22.0% 19.6%

20.0% 18.0%

19.6% 17.2%

16.0% 14.0%

2230

2562

Ene - Dic 2013

Ene - Dic 2014

12.0% 10.0%

Ene- Jul 2015

Fuente: Servicio de Atención al Ciudadano – Sede Central: Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

35

IMPACTO DE LA MODIFICACIÓN Comparativo 2013-2014-2015 El mayor impacto de la modificación se observa el porcentaje de inasistencia del proveedor.

Servicio de Atención al Ciudadano – Sede Central Porcentaje de inasistencia de proveedor: 2013, 2014 y 2015

22.0%

20.0%

19.6%

18.0%

19.6% 17.2%

16.0% 14.0%

2230

2562

2086

Ene - Dic 2013

Ene - Dic 2014

Ene- Jul 2015

12.0% 10.0% Información 2015, preliminar. Fuente: Servicio de Atención al Ciudadano – Sede Central: Elaboración: Dirección de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

36

4. PUESTA EN MARCHA DEL CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

06/10/2019

37

CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Institucionalización y consolidación.

 Se ha consolidado el funcionamiento de este Consejo.  Desde el 2012 se han llevado a cabo sesiones mensuales ininterrumpidas (50)  Primera etapa destinada a la emisión de normas que rijan su funcionamiento.  Alternancia en la representación de la sociedad civil: Elección de los 3 nuevos miembros representantes de asociaciones de consumidores.

38

CONSEJO NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

 Directiva 004-2013/DIR-COD-INDECOPI, Directiva de Funcionamiento del Consejo Nacional de Protección del Consumidor.  Directiva 006-2013/DIR-COD-INDECOPI, Reglas del proceso de elecciones de representantes de las asociaciones de consumidores ante el CNPC

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Coordinación con las entidades que conforman el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor 40

SISTEMA NACIONAL DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR INDECOPI: Autoridad Nacional de Protección del Consumidor

ESTADO

• • • • •

EMPRESA Gremios Empresariales

Ministerios Organismos Reguladores SBS Gobiernos Locales y Regionales Defensoría del Pueblo

CONSUMIDORES Asociaciones de Consumidores

41

REUNIONES CON DIVERSAS ENTIDADES y GREMIOS Ministerio de Educación Bullying, textos escolares, curricula escolar

MTC

MINSA

Transporte. Campaña de seguridad

Convenio control del tabaco, bebidas alcohólicas informales

DIGEMID y DIGESA Sistema de alertas, farmacias, derecho de los consumidores

Gremios empresariales Automotriz, financiero, constructoras, ANAFOCAT

Defensoría del Pueblo SOAT, discriminación

ADEMÁS: Capacitación Permanente 42

SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Se establecen alianzas estratégicas mediante la firma de Convenios de Cooperación.

Convenio de Cooperación Interinstitucional entre el INDECOPI y los 4 Organismos Reguladores . Material informativo conjunto sobre las funciones de cada entidad. Convenio con SBS

43

5. EDUCACIÓN

“Proyectándonos a la comunidad”

06/10/2019

44 44

A NIVEL INTERNO Acciones de capacitación en Protección al Consumidor

En el período septiembre de 2013 – hasta julio 2015 la Escuela Nacional del INDECOPI ha capacitado directamente a más

mil personas a nivel nacional.

1 682 Lima

4 083 Provincia

628 Adolescentes

de 7

683 Virtual 45

6. HERRAMIENTAS EN BENEFICIO DE LOS CONSUMIDORES Y PROVEEDORES

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46 46

SUB PORTAL DE LA DPC

Espacio donde se consolida información de interés para los consumidores •Directorio de Entidades •Observatorio de precios •Información sobre el CNPC •Asociaciones de Consumidores •Links de interés

http://www.indecopi.gob.pe/portal/dpc/ 47

HERRAMIENTAS A FAVOR DE LOS CONSUMIDORES Contiene todos aquellos números telefónicos (fijos y móviles) así como direcciones de correo electrónico excluidos de ser destinatarios de publicidad masiva.

NÚMERO DE REGISTROS VIGENTES EN EL SERVICIO “GRACIAS… NO INSISTA” PERÍODO: 2011- Agosto 2015 SEGÚN TIPO DE MEDIO DE COMUNICACIÓN

Teléfonos fijos

SEGÚN AGENTE INSCRITO

2009-2015* 65,314

2009-2015*

Celulares

136,267

Consumidores

90,322

Correos

100,367

254

Total *Hasta Agosto

301,948

Proveedores *Hasta Agosto

Fuente: Gerencia de Tecnologías e Información

48

HERRAMIENTAS A FAVOR DE LOS CONSUMIDORES MIRA A QUIÉN LE COMPRAS

La herramienta informática gratuita y de fácil acceso a través de la cual los consumidores pueden acceder a información relevante, respecto al comportamiento de los proveedores con los que planean contratar.

RECONOCIMIENTOS

ACCESOS (MAR. 2013 – JUN. 2015) 160 439

5,093

4,974

5,733

5,426

7,463

6,205

4,574

7,587

5,040

4,827

6,995

4,707

6,497

4,898

8,177 2,825

5,662 2,000

4,576

4,185

13,933 3,101

2,523

2,837

4,453

2,615

Categoría: “Transparencia y acceso a la información”

M 2013 A M J J A S O N D E 2014 F M A M J J A S O N D E 2015 F M A M J

FINALISTA 2014

11,127

Categoría: “La Transparencia en los actos de la Administración Pública”

12,406

GANADOR 2013

Fuente: Gerencia de Tecnologías e Información

49

ALÓ BANCO 

Vía de solución de conflictos ágil y eficiente.



Iniciativa conjunta de INDECOPI y ASBANC.



06 cabinas telefónicas ubicada en principales sedes de INDECOPI



El usuario podrá comunicarse directamente con un ejecutivo de su banco que le ayudará a resolver su reclamo.

• Las cabinas de Aló Banco se encuentra en las siguientes sedes:

Sede Central Lima Sur Sede Lambayeque Sede Lima Norte Sede La Libertad Sede Ica Sede Piura 50

50

Aló Banco: Reclamos terminados (Jul 2011 – Jun 2015): Total: 18 389

* El plazo legal de atención es de 30 días. Aló Banco ofrece 7.2 días.

51

PORCENTAJE DE RECLAMOS CULMINADOS A FAVOR DEL CONSUMIDOR Aló Banco: Reclamos terminados (Jul 2011 – Jun 2015): Total:

54%

59%

58%

18 839

58% 44%

2011 (Jul - Dic)

2012

2013

2014

Prom. 55.7%

2015 Ene Junio (I -Trim) 52

PORTAL WEB DEL SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR: El Portal del Consumidor Consejo Nacional de Protección al Consumidor

Legislación y Jurisprudencia

Informe Anual

Sistema de Alertas

Red de Trabajo con Municipalidades

SISTEMA NACIONAL INTEGRADO DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

Estudios Económicos

Arbitraje de Consumo

Libro de Reclamaciones Virtual Directorio y Procedimiento de Reclamos

7. INCLUSIÓN

06/10/2019

54

DIFUSIÓN Y CAPACITACIÓN Elaboración y Difusión de Decálogo del Consumidor: 1. En Quechua. 2. En Sistema Braille para los consumidores con discapacidad visual. 3. En video haciendo uso del Lenguaje de señas para los consumidores con discapacidad auditiva. 4. Cuñas radiales en 6 lenguas nativas

http://pcmperu.blogspot.com/2012/03/indecopi-celebra-semana-delconsumidor.html

INDECOPI EN TODO EL PERÚ

56

8. SUPERVISIÓN

06/10/2019

57

SUPERVISIONES

• ¿Qué supervisar? •

• ¿Cuánto?

Enfoque basado en riesgos:

 Sectores más denunciados.

reclamados

y/o

 Estacionalidad en el consumo.  Determinación de la proporción y tamaño del mercado afectado por sector económico.  Aproximación del número de operaciones o de consumidores que puedan ser afectados.

• 11 510 supervisiones concluidas de oficio a nivel nacional*

* Desde 2012 a julio del 2015.

GSF: SUPERVISIONES INICIADAS SEGÚN SECTORES (2012-Julio 2015): 2, 575 Comercio 6% Salud 8%

Servicios 5% Banca y finanzas 5% Retail 4% Transporte 3%

Educación 50% Resto 11%

Entidades públicas 3% Restaurantes y similares 3% Entretenimiento y eventos 2%

SUPERVISIONES CONCLUIDAS GSF

1, 664

742 441

457

2014

2015 (Ene-Jul)

Desde la creación de la GSF en el año 2012 se han impulsado las supervisiones de oficio en los sectores más reclamados y denunciados: Bancario, Seguros, Educación, Retail, entre otros.

24 2012

2013

Elaboración y Fuente: GSF

En el año 2013 se realizaron intensas campañas de fiscalización de Libro de Reclamaciones y Centros Educativos Privados. A partir del año 2014 las supervisiones se concentran en sectores y temas más reclamados.

Sistema: “Controla tus reclamos” Sistema que permitirá contar con información de los proveedores, sobre las quejas y reclamos recibidos, así como su estado situacional. Directiva publicada: 7-agosto-2014 Inicio etapa de prueba: 8-agosto-2014

- Reporte en línea de reclamos - Generación de estadística para la toma de decisiones - Fiscalización remota

Beneficios:

Empresas con ingresos mayores a 3 000 UIT

- Uso de Libro de reclamaciones virtual - Control de plazos y de información Libros de reclamaciones

Inicio de etapa de operación: 1-noviembre-2014 Nº de inscritos a julio 2015: 344 empresas

Gerencia de Supervisión y Fiscalización61

9. DIFUSIÓN

06/10/2019

62

588 campañas de difusión realizadas a nivel nacional (Enero-junio 2015)

 En Lima: 91

 En regiones: 497  Total de personas atendidas: 47

Fotografía: INDECOPI

63

797

Performance de Radio Indecopi (Enero-julio 2015)

 Entrevistas otorgadas: 62  Programas difundidos: 174

 Personas que escucharon la radio: 2 310  Países donde escucharon la radio: 20

64 Fotografía: INDECOPI

Difusión en medios de comunicación tradicionales (2011-junio 2015)

 Notas de prensa difundidas: 223

 Entrevistas otorgadas: 1 913

Fotografía: PANTHERMEDIA

65

La organización Ciudadanos al Día – CAD premió la iniciativa “Indecopi 2.0: Conexión con los Ciudadanos” con el Premio a las Buenas Prácticas de Gestión Pública.

El INDECOPI promueve la difusión del conocimiento en temas de protección al consumidor, defensa de la libre competencia y propiedad intelectual a través de:  Indecopi a tu servicio  Radio Virtual del Indecopi  Redes sociales

Fotografía: PANTHERMEDIA

66

SEMANA DE CONCIENTIZACIÓN INTERNACIONAL SOBRE LA SEGURIDAD DE LAS PILAS BOTÓN Desde la creación de las cuentas en redes sociales al 28 de agosto de 2015:  Se elaboraron dos videos, difundidos en las cuentas de YouTube, Facebook y Twitter de Indecopi Oficial.  En YouTube los vídeos son los más vistos en la historia de nuestro canal : Video “Experimento con las pilas” → 5031 reproducciones a la fecha. Video “Dr. Indecopi” → 2319 reproducciones a la fecha.  En Facebook los videos se promocionaron en la cuenta del “Indecopi Oficial” y en la del “Concurso Nacional de Invenciones”. Fue compartido por las cuentas del Ministerio de Desarrollo e Inclusión Social (MIDIS) y RPP Noticias.  En Twitter la promoción fue mediante hashtags: #cuidadopilasboton y #worldbatterysafety. Se empleó estrategia digital compartiendo los videos con con líderes de opinión y figuras mediáticas quienes compartieron la campaña con sus contactos, como los artistas: Christian Meier, Paul Martin, Gianfranco Brero, Jhovan Tomasevich y Mari Pili Barreda.  En total, el video del experimento llegó a más de 8 mil usuarios y el del Dr. Indecopi a más de 155 mil.

REPORTE DE DIFUSIÓN EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN  La campaña fue difundida mediante nota de prensa y entrevistas a la directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor – Anahí Chávez.  En total 13 medios publicaron la información: Diarios: Expreso, Correo, La Primera, La Karibeña y Extra. Radios: Radio Programas del Perú – RPP y Radio Nacional. Televisión: Canal N y ATV+ difundieron entrevistas a Anahí Chávez, directora de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Portales web de noticias: Agencia Andina, TV Perú, RPP, Revista Generación, Trome, Expreso, La Primera, Canal N y Expreso.

Entrevista Canal N (18/06/2014): Entrevista ATV+ (19/06/2014):

INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES “Herramienta de difusión y contacto con los consumidores” Si bien no se reciben reclamos a través de ellas, permite conocer intereses y preocupaciones de los consumidores respecto de distintos sectores de consumo.

INDECOPI EN LAS REDES SOCIALES: “Herramienta de difusión y contacto con los consumidores” (A julio de 2015)

1. Facebook: 72 404 seguidores

2. Twitter:

122 427 seguidores

3. Youtube: 70 202 reproducciones

10. ACCIONES PREVENTIVAS

06/10/2019

71

SISTEMA DE ALERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PELIGROSOS MONITOREO A TRAVES DE REDES: DESARROLLO DE LA RED DE CONSUMO SEGURO Y SALUD

Noviembre 2013

Creación del Comité de Gestión Interino de la RCSS Presidido por INDECOPI

Primer Plenario. 16 países Representantes de OEA, OPS, entre otros

Setiembre 2014

8 de Abril 2014 Elaboración de Plan de Mediano y Largo Plazo de la RCSS

Propuesta de estructura para la conducción de los trabajos de la RCSS. Perú presentó ante OEA

4 de Junio 2014

21-25 Julio 2014

Se aprobó EN Asamblea General la Resolución “Red Consumo Seguro y Salud y Sistema Interamericano de Alertas Rápidas

Taller Regional sobre los Aspectos Sustantivos y Procedimentales del Sistema Interamericano de Alertas Rápidas con énfasis en la Evaluación del Riesgo

Se aprobó el prototipo del Sistema Interamericano de Alertas Rápidas (SIAR), el primer Sistema de alertas de la región

Mayor desarrollo

72

SISTEMA DE ALERTAS DE PRODUCTOS Y SERVICIOS PELIGROSOS DESARROLLO DEL SISTEMA DE ALERTAS Fase 1: 2012 - 2013 Monitoreo de Alertas a través de Redes Internacionales Fase 2: 2013 - 2014 Elaboración de marco normativo

Se ha propuesto a la PCM proyecto de Reglamento que defina el procedimiento a seguir para que las empresas notifiquen el retiro de productos riesgosos del mercado al INDECOPI

MESA DE TRABAJO MULTISECTORIAL: MINSA, PRODUCE, SUNAT, SISTEMA NACIONAL DE LA CALIDAD E INDECOPI. Fase 3: 2015 Ejecución de procedimiento nacional de alertas, en coordinación con todas las entidades involucradas.

Seguir

PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN DEL PROYECTO DE REGLAMENTO 08.2013 a 10.2013 16.12.2013 Elaboración del Publicación 31.01.2014 proyecto Pagina web Límite para observaciones 18.02.2014 24.03.2014 Últimos comentarios al Presentación ante los proyecto miembros de la SPC

Sistematización de comentarios recibidos y elaboración de versión final del Proyecto de Reglamento por parte de la DPC

27.05.2014 Aprobación de los miembros del 14.01.2015 CD A la espera de aprobación y publicación (PCM)

Volver 74

SISTEMA DE ALERTAS SISTEMA DE ALERTAS

La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, está realizando un trabajo muy importante para concretar el sistema de alertas de productos riesgosos. Esto requiere de un trabajo multisectorial y de coordinación con las empresas; y permitirá proteger la salud e integridad de los consumidores frente a los productos de consumo.

ALERTAS DETECTADAS: SET. 2012 –ha JUN. 2015 La actuación del Indecopi permitido que se retiren productos riesgosos del mercado, RUBROS ALERTAS ALERTAS DERIVADAS A UNIDADES Del 100% de alertas investigadas con un resultado de PUBLICADAS FISCALIZACION INVOLUCRADAS INVOLUCRADOS INVESTIGADAS Productos Electrónicos 4 4 4 98,976 a nivel internacional el 49% ha Automóviles 137 65 65 85,780 Cosméticos 1 1 1 38,654 ingresado al mercado peruano Fabricación De Papel Y Cartón 1 1 1 25,964

255 172

NO PUBLICADAS 51%

PUBLICADAS 49%

consumidores beneficiados

Eléctricos 2 2 Motocicletas 7 2 Artículos Deportivos 1 1 Asiento Para Bebes 4 2 Neumáticos 4 1 Electrodomésticos 4 1 Audio 2 2 Armas De Fuego 1 1 Alimentos 2 1 Medicamentos* 6 3 Alimentos 2 1 Juguetes 1 Productos (Ollas) 1 Venta Por Internet 1 Total general 181 88 *Corresponden a réplicas de las publicaciones realizadas por DIGEMID

2 2 1 2 1 1 2 1 1 3 1

2,170 1,349 1,000 471 406 270 79 53 0 0 0

88

255,172

75

Otras acciones preventivas: Arbitraje de Consumo

76

IMPLEMENTACIÓN DEL ARBITRAJE DE CONSUMO CREACIÓN 01-09-2010. Ley N° 29571 Código

REGLAMENTACIÓN 23-05-2011. D.S. N° 046-2011-PCM

REUNIONES DE COORDINACIÓN 23-09-2011. AMPE 27-10-2011. ASBANC 21-02-2012. ASBANC manifestó preocupación por la intervención de los Gobiernos Regionales y Locales en las juntas arbitrales.

CONSULTORÍA

EN EJECUCIÓN

23-09-2013. Licitación para el “Servicio de consultoría para el análisis, la elaboración de informes y el diseño del plan de trabajo para la implementación del Arbitraje de Consumo”. 07-11-2013. Buena PRO con el Centro de Análisis y Resolución de Conflictos de la PUCP. 12-06-2014. Culminación servicio

2010

2011

2013

2012

2015

REUNIONES DE TRABAJO PARA LA DIFUSIÓN

NORMA COMPLEMENTARIA 18-09-2014. DPC solicitó al COD la publicación de: • Proyecto de Directiva de adhesión de proveedores y creación del registro de proveedores adheridos”. • Proyecto de Directiva que aprueba el procedimiento para la nominación de árbitros. 20-10-2014. El COD aprobó la publicación de los proyectos para recibir comentarios. 21-10-2014. Publicación en El Peruano. 10-11-2014. Vence plazo para recepción de comentarios . 05-12-2014. Se presentó Proyecto Final al COD. 15-12-2014 Aprobación del COD de las Directivas 21-08-2015 Publicación del Proyecto de Directiva que establece reglas sobre la competencia territorial de las Juntas Arbitrales de Consumo (etapa de recepción de comentarios)

2014

2015 •Campaña de difusión •08-2015 Creación de Junta Arbitral Piloto • 09-2015 Signo distintivo • 09-2015 Cursos de Arbitraje de Consumo •10-2015 Nominación de Árbitros • 10-2015 Adhesión de proveedores • 11-2015 Implementación de instalaciones físicas.

Reuniones con Gremios Empresariales, Universidades: • • • • •

LIMA (11.2014) AREQUIPA (11/2014) PIURA (11/2014). TARAPOTO (07/2015) PUNO (08/2015)

• CUSCO (09/2015) • TRUJILLO (09/2015)

11. FORTALECIMIENTO ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES

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FORTALECIMIENTO DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES NORMATIVA DIRECTIVAS EMITIDAS Directiva Nº 006-2013/DIR-COD-INDECOPI, Reglas del Proceso de Elecciones de Representantes de las Asociaciones de Consumidores ante el Consejo. Directiva Nº 009-2013-/DIR-COD-INDECOPI, Normas Sobre Registro, Reconocimiento y Participación de las Asociaciones de Consumidores en los Procedimientos Sobre Defensa de los Derechos de los Consumidores.

Total de Asociaciones de Consumidores Adecuadas hasta la fecha:

CAPACITACIÓN Procesos en defensa de intereses difusos y colectivos en materia de protección al consumidor: experiencia internacional y nacional

CURSO TALLER (JUN. – JUL. 2014) MÓDULO

DESCRIPCIÓN

I:

Marco teórico de protección al consumidor (10 hrs.)

II:

Marco teórico de publicidad engañosa (5 hrs.)

III:

Procedimientos administrativos de defensa de intereses colectivos y difusos de protección del consumidor y publicidad engañosa (5 hrs.)

IV:

Casos presentados por asociaciones de consumidores (2.5 hrs.)

V:

Financiamiento de las asociaciones de consumidores y alcances de la directiva Nº 009-2013/DIR-COD-INDECOPI (2.5 HRS.)

35 asociaciones

CURSO SEPT. 2015

PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Y ARBITRAJE DE CONSUMO79

DIRECTIVA PARA EL REGISTRO, RECONOCIMIENTO Y PARTICIPACIÓN DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES EN LOS PROCEDIMIENTOS SOBRE LA DEFENSA DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES

Inicio

DPC elabora proyecto de Directiva

DPC informó al CNPC sobre la Directiva para el Registro de las Asociaciones de Consumidores

DPC presentó ante el COD el proyecto de Directiva

COD aprueba la Directiva Publicación en El Peruano

18-07-2013

Julio 2013

07-2013

08-2013

26-09-2013

05-11-2013

15-11-2013

20-11-2013

Noviembre 2013

80

12. ACERCAMIENTO CON PROVEEDORES

06/10/2019

81

PROMOCIÓN DE BUENAS PRÁCTICAS PREMIO “PRIMERO LOS CLIENTES” Es una plataforma de reconocimiento nacional creada por el INDECOPI para empresas que destaquen debido a sus buenas prácticas en atención de clientes, sirviendo de ejemplo al resto del mercado y buscando incentivar que dichos modelos de éxito puedan ser replicados por otras empresas. .

Ganadores 2014 ASBANC: Campaña Hagas Tanta Luz

Ganadores 2015 No

Consorcio Lima Actividades: COMERCIALES: Usa el medidor de agua.

DHL EXPRESS: Sistema de Atención de Reclamos

ELECTRONORTE: Sistema de Gestión de Reclamos.

MCP JOYEROS: Garantía de por vida

INKALPACA: Garantía nivel nacional internacional

82

a e

INSTRUMENTOS Y ACCIONES QUE ACERCAN A LAS EMPRESAS EN PREVENCIÓN: REUNIONES CON GREMIOS EMPRESARIALES Y EMPRESAS

Principales temas tratados: 

Mecanismos de atención y solución de reclamos.



Procedimientos administrativos.



Modificaciones normativas.



Sistema de alertas de productos peligrosos.

 Capacitaciones permanentes

13. DOCUMENTOS DE GESTIÓN

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PLAN NACIONAL DE PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES La Autoridad Nacional de Protección del Consumidor viene trabajando en la elaboración de dicho Plan, a fin de que resulten involucradas todos los sectores y que genere resultados palpables, habiéndose construido la línea de base de la misma para la generación de indicadores.

PRIMERA ENCUESTA EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR

LÍNEA BASE

GRUPOS FOCALES EN SECTORES MÁS VULNERABLES

ESTUDIO CUALITATIVO

PRESENTADO PARA APROBACIÓN DE PCM EN JUNIO DE 2015

07 TALLERES DE VALIDACIÓN DE ESTRATEGIAS YMETAS

ANÁLISIS ESTRATÉGICO

CONSUMIDORES – ESTADO -PROVEEDORES

85

ENCUESTA EN MATERIA DE PROTECCIÓN DEL CONSUMIDOR Se realizó la primera encuesta en materia de protección del consumidor en Lima Metropolitana y Callao.

Proceso de elaboración:  Elaboración de TDR  Elaboración de diseño muestral preliminar:  Definición de población objetivo  Definición de cobertura geográfica  Tipo de muestreo  Tamaño de muestra  Confiabilidad  Diseño del instrumento preliminar (cuestionario).  Acompañamiento en la ejecución de servicio  Asistencia a pilotos (prueba piloto)  Validación de cuestionario  Análisis y procesamiento de información

Datos relevantes: muestra de 4050 casos, inferencia a nivel de NSE, margen de error de +/-1.54%.

86

INFORME ANUAL DEL ESTADO DE LA PROTECCIÓN DE LOS CONSUMIDORES La elaboración del Informe Anual del Estado de la Protección de los Consumidores se enmarca dentro de las funciones de la Autoridad Nacional de Protección del Consumidor. Proceso de elaboración:

 Actualización de directorio de entidades.  Elaboración de cuestionarios  Remisión de solicitud de información (interna y externa).  Seguimiento y recojo de información.  Procesamiento y análisis de información.  Elaboración de informe.  Presentación ante el Consejo.  Aprobación del Consejo. Edición 2011

Edición 2012

Edición 2013

Edición 2014

Nº de entidades a las que se solicitó información

N.D.

320

375

334

% de respuesta

N.D.

24.4%

31%

30%

Indicadores de seguimiento

NO

SI

SI

SI

Encuesta de Consumidor

NO

NO

SI

SI

Sondeo de opinión a entidades del Sistema

NO

NO

SI

SI

87

MAYOR CONOCIMIENTO DE LOS AGENTES DE MERCADO (2015)

ENCUESTA NACIONAL • Enfocado en seguimiento de indicadores en materia de consumo. • Insumo para Plan Nacional de Consumidor y PPR.

INDICADOR NACIONAL • Inclusión en Encuesta Nacional de Programas Estratégicos (INEI). • Ocurrencia de conflictos • Medios de resolución. • A nivel nacional.

ESTUDIO DE PROVEDORES

Información 2015

• Conocimiento del sistema de protección. • Conocimiento de obligaciones. • Protocolos de manejo de quejas • Relación con el INDECOPI • Solución de controversias. • Conocer las actitudes, percepciones y comportamiento de los proveedores acerca del sistema de protección al consumidor.

88

PROGRAMA PRESUPUESTAL: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Implementación progresiva del PP

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

Reducción de la incidencia de denuncias en materia de consumo P1: Agentes de relación de consumo adecuadamente informados sobre sus derechos y obligaciones

P1: Agentes de relación de consumo adecuadamente informados sobre sus derechos y obligaciones

P2. Proveedores sujetos a procesos de verificación del cumplimiento normativo

P3. Consumidores con mecanismos alternativos de solución de controversias en materia de consumo

P2. Proveedores sujetos a procesos de verificación del cumplimiento normativo

P3. Consumidores con mecanismos alternativos de solución de controversias en materia de consumo

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14. Posicionamiento Internacional con impacto en el Sistema Nacional Integrado de Protección del Consumidor

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90 90

 Parte del Comité de Políticas de Consumidor de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE) y en su Grupo de Trabajo sobre Productos Seguros.

 Socios de la Red de Protección Internacional del Consumidor (Internacional Consumer Protection and Enforcement Network – ICPEN). Siendo los coordinadores de la campaña sobre prevención del fraude que lleva a cabo dicha red.  Suscripción de Convenio de Cooperación con el SERNAC de Chile, para atención de reclamos de consumo (Servicio que brinda el SAC de INDECOPI y su par chileno) transfronterizo. Primera experiencia de este tipo en la Región, destacada en diversos foros regionales e internacionales.  Suscripción de Convenio de Cooperación con la SENACON de Brasil para replicar e implementar el Sistema Nacional de Información de Consumo.  Luego de haber ostentado la presidencia del Comité de Gestión de la Red de Consumo Seguro y Salud de OEA, hoy tenemos la Vicepresidencia de la misma.

91

II. COMPETENCIAS DEL INDECOPI

92

VÍAS DE ATENCIÓN A LOS CONSUMIDORES

Libro de Reclamaciones

Servicio de Atención al Ciudadano

Tramitación de denuncias

“Promovemos la solución directa entre consumidores y proveedores….”

LIBRO DE RECLAMACIONES

FINALIDAD DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

La finalidad del Libro de Reclamaciones es brindarle al consumidor una herramienta eficiente para poder presentar su reclamo o queja en la oportunidad y lugar que ocurren los hechos, lo cual a su vez otorgará al proveedor la posibilidad de solucionar el reclamo o queja de manera inmediata, sin necesidad de la intervención de la autoridad.

CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

LIBRO FÍSICO

LIBRO VIRTUAL

•Deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas, debidamente numeradas.

•Debe estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento.

•La primera será entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo, la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.

•Debe brindarse el apoyo técnico necesario el registro de la queja o reclamo. •Debe permitir imprimir gratuitamente una copia de su reclamo o queja y adicionalmente, una copia en el correo electrónico que proporcione el consumidor.

CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Los proveedores que:  Cuenten con Libro de Reclamaciones Virtual deberán contar adicionalmente es sus establecimientos comerciales con un “Libro de Reclamaciones de Respaldo”.  Su ingreso anual sea igual o mayor a tres mil (3000) Unidades Impositivas Tributarias, deberán reportar los reclamos y quejas interpuestos por los consumidores en el Sistema de Reportes de Reclamaciones (SIREC).

CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Medidas preventivas:  Cuando se lleve a cabo una acción de supervisión y se constate algún incumplimiento de las obligaciones vinculadas al Libro de Reclamaciones, de naturaleza formal, se podrá imponer una Medida Preventiva para que en un plazo de por lo menos cinco (5) días hábiles se corrija el defecto.

CARACTERÍSTICAS DEL LIBRO DE RECLAMACIONES

Sistema de cálculo de multas Establece los factores para la determinación de las multas del INDECOPI, en particular las que se impondrán por infracción a las normas sobre el Libro de Reclamaciones.

PLATAFORMA DE ATENCIÓN A LOS CIUDADANOS:

Consumidores y Emprendedores

COBERTURA A NIVEL NACIONAL Acercamiento a más peruanos, estando presentes en todas las regiones del país. Tumbes

• Ampliación de la cobertura de servicios a nivel nacional

Loreto

Amazonas Piura

Cajamarca San Martín Lambayeque

• En el año 2013 se ha implementando 10 nuevas oficinas regionales.

La Libertad Huánuco Ucayali Ancash Pasco Sede Huaraz Junín

• Actualmente contamos con 6 oficinas en Lima y Callao, y 25 oficinas en provincias.

Lima (*)

Madre de Dios Cusco

Huancavelica Ayacucho Ica

VRAEM

Apurímac Arequipa

Dichas oficinas brindan todos los servicios del SAC: ASESORÍAS, ATENCIÓN DE RECLAMOS, SOLICITUDES DE SIGNOS DISTINTIVOS

Puno Tacna

¿CÓMO FUNCIONA EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO? PROBLEMA CON UN PROVEEDOR •Recuerde que el RECLAMO es gratuito y le permitirá encontrar una solución efectiva a su caso en poco tiempo. •En el SAC ponemos a su disposición herramientas, tales como la conciliación para que alcance una pronta solución a su RECLAMO.

CUMPLIMIENTO ACUERDO INDECOPI RECLAMO SAC

INCUMPLIMIENT O (INDECOPI SANCIONA)

NO ACUERDO

INDECOPI DENUNCIA

•El éxito del RECLAMO ante el SAC se alcanzará con el cumplimiento del acuerdo que pueda lograr con el proveedor, ya sea a través de una audiencia de conciliación o de manera directa. •Si no llegó a un acuerdo que solucione su RECLAMO o desea que se emita un pronunciamiento del Indecopi sobre su caso particular, no se preocupe, el INDECOPI pone a su disposición la vía de DENUNCIA administrativa, en la cual se evaluará su caso y a través de una resolución se podrán dictar las medidas correctivas y las sanciones que correspondan al proveedor.

Si no llega a una solución en esas vías, contamos además con

PROCEDIMIENTOS SANCIONADORES

Los consumidores pueden presentar una denuncia, pagando una tasa de S/. 36 soles. Si se encuentra que la empresa es responsable se impone una sanción y una medida correctiva a favor del consumidor y dicho monto es devuelto. PROCEDIMIENTO SUMARÍSIMO

30 DÍAS HÁBILES PROCEDIMIENTO ORDINARIO

•Menores 3 UIT •Requerimientos de información •Métodos abusivos de cobranza •Demora en la entrega del producto •Incumplimiento de medida correctiva •Incumplimiento de acuerdo conciliatorio •Incumplimiento y liquidación de costas y costos

•Mayores a 3 UIT •Reclamos por productos o sustancias peligrosas •Actos de discriminación o trato diferenciado •Servicios médicos •Actos que afecten intereses colectivos o difusos •Productos o servicios inapreciables en dinero

Presentación de Denuncia

5 días hábiles (4.3.1.) Revisión preliminar

2 días hábiles (4.3.3.)

Subsanación

15 días hábiles (4.3.4.) Etapa de Investigación

Evaluación de competencia para conocer la denuncia • Memorándum derivando a OR competente Revisión de cumplimientos de requisitos del TUPA • Requerimiento de subsanación – Solo una vez, bajo responsabilidad PAG 105

Carta a proveedor comunicando denuncia

COMPETENCIA TERRITORIAL

DENUNCIADO PERSONA NATURAL

• El OPS en cuya circunscripción se encuentre ubicado su domicilio (RENIEC). DENUNCIADO PERSONA JURÍDICA • El OPS en cuya circunscripción se encuentren: • Sede Principal • Sucursal, agencia, establecimiento o representante autorizado, siempre que en el lugar haya ocurrido alguno de los hechos que motivan la denuncia. PAG 106

COMPETENCIA POR MATERIA OPS – LIMA SUR

• • OPS 1 • •

Servicios de transporte y turismo Seguros Liquidación de costas y costos Incumplimiento de medidas correctivas, acuerdos y pago de costas y costos

• • OPS 2 • •

Servicios financieros Planes de salud Pensiones Mercado de Valores

OPS 3 • Resto de sectores PAG 107

Determinación de competencia por materia se realizará en función a criterios de hechos principales y accesorios.

CRITERIOS PARA DETERMINAR COMPETENCIA

CUANTÍA •Valor del bien o servicio igual o menor a 3 UIT (UIT vigente a la fecha de presentación de denuncia). •No se toma en cuenta valor de la medida correctiva solicitada. •Falta de devolución de dinero; cobros indebidos, no autorizados o en exceso; operaciones dinerarias no reconocidas o similares: monto reclamado.

MATERIA •Falta de atención de requerimiento de información. •Demora en la entrega del producto. •Métodos abusivos de cobranza. •Incumplimientos (medida correctiva, acuerdo conciliatorio pago de costas y costos) y liquidaciones de costas y costos.

SUPUESTOS FUERA DEL P.S.

• Reclamos por productos o sustancias peligrosas.

• Actos de discriminación o trato diferenciado. • Servicios médicos. • Actos que afecten intereses colectivos o difusos. • Productos o servicios con valor superior a 3 UIT.

• Denuncias que involucren reclamos inapreciables en dinero.

CUESTIONES DE COMPETENCIA

Cuestiones materia del sumarísimo

Cuestiones materia del procedimien to ordinario

Se deriva a la Comisión competente

PAG 110

REQUISITOS DE DENUNCIA

• Identificación del proveedor. • Precisión hechos denunciados como infracciones. • Presentación de medios probatorios que sustenten las infracciones denunciadas. • Microempresarios: que acrediten la condición de consumidores finales.

PAG 111

COMUNICACIÓN DE DENUNCIA

• Incorporado por el numeral 4.3.9 de Directiva N° 003-2014/DIR-COD-INDECOPI. • Promueve la conciliación otorgando al proveedor 7 días hábiles para acreditar un acuerdo conciliatorio con el consumidor que incluya su desistimiento de denuncia. • El acuerdo debe constar en documento de fecha cierta.

PRECISIONES SOBRE CARTA COMUNICANDO DENUNCIA

• En caso no exista acuerdo, en el mismo plazo (7 d.h.) el proveedor puede acreditar propuesta conciliatoria para ser evaluada al graduar la sanción, de ser el caso. • Acuerdo conciliatorio que incluya desistimiento puede se presentado en cualquier oportunidad, siempre que conste en documento de fecha cierta anterior al inicio del procedimiento sancionador.

PAG 113

Presentación de Denuncia

5 días hábiles (4.3.1.)

Revisión preliminar

2 días hábiles (4.3.3.)

Subsanación

15 días hábiles (4.3.4.)

Etapa de Investigación

Falta de subsanación de denuncia • Se procede al archivo de la denuncia. • Se comunica decisión por carta firmada por funcionario encargado (Modelo Anexo 1 de Directiva). • Decisión no apelable.

Consumidor subsana denuncia • Se inicia el cómputo de etapa de investigación.

PAG 114

Presentación de Denuncia

5 días hábiles (4.3.1.)

Revisión preliminar

2 días hábiles (4.3.3.) Subsanación

15 días hábiles (4.3.4.)

Etapa de Investigación

Análisis de la denuncia

Investigación, de ser necesaria para una adecuada imputación de cargos

ANÁLISIS DE DENUNCIA

• Si denuncia es clara y cuento con medios probatorios que sustenten hechos denunciados: IMPUTACIÓN DE CARGOS.

• Si no cuento con elementos suficientes para una adecuada imputación de cargos o medios probatorios obran en poder de denunciante o terceros: INVESTIGACIÓN PREVIA.

PAG 116

INVESTIGACIÓN PREVIA

• Requerimientos de información al denunciante, denunciado o terceros ajenos al procedimiento. • Se puede otorgar hasta 10 días hábiles (artículo 132.4 LPAG) para atención de requerimientos. • Ante falta de atención del requerimiento, que entorpezca la actuación de la administración: aplicación de sanción por artículo 5 del Decreto Legislativo 807.

PAG 117

FIN DE LA ETAPA DE EVALUACIÓN PREVIA

Emisión de carta por funcionario encargado de la evaluación, informando la decisión de archivo de denuncia según modelo en Anexo 1.

Emisión de la resolución de inicio del procedimiento administrativo por Jefe del OPS según modelo en Anexo 2.

Emisión de resolución por Jefe del OPS denegando el inicio del procedimiento sancionador según modelo en Anexo 3.

PAG 118

CASOS DE DENUNCIAS QUE NO AMERITAN INICIO DE PROCEDIMIENTO

• • • •

Denunciante no tiene la condición de consumidor final. Denunciado no tiene la condición de proveedor. No estamos frente a una relación de consumo. Proveedor ha acreditado acuerdo conciliatorio con el consumidor que incluye el desistimiento de denuncia, según documento de fecha cierta.

PAG 119

¿CUÁNDO EL INDECOPI SERÁ COMPETENTE PARA PROTEGER AL CONSUMIDOR? El INDECOPI, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor, posee órganos administrativos competentes y especializados para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su autoridad sea negada por norma expresa con rango de ley.

¿CUÁNDO EL INDECOPI PODRÁ RESOLVER UNA CONTROVERSIA?

Para que el INDECOPI pueda resolver una controversia, se deben evaluar los siguientes conceptos: 

¿Existe una relación de consumo?



¿Es necesario que nos encontramos ante un consumidor razonable u ordinario?

1. LA RELACIÓN DE CONSUMO

El Código de Protección y Defensa del Consumidor protege al consumidor que se encuentra directa o indirectamente expuesto o comprendido por una relación de consumo o en una etapa preliminar a ésta, que se haya celebrado en el territorio nacional o sus efectos se producen aquí. También se incluyen las operaciones a título gratuito cuando tengan un propósito comercial dirigido a motivar o a fomentar el consumo. * Artículo III del Código de Protección y Defensa del Consumidor

1. LA RELACIÓN DE CONSUMO

Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Ver Resolución Nº 4160-2012/CPC

ELEMENTOS DE LA RELACIÓN DE CONSUMO

Consumidor

Proveedor

Bien o Servicio

CONCEPTO DE CONSUMIDOR • Personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, fuera de una actividad económica. • Microempresarios cuando exista asimetría y los productos o servicios no formen parte del giro de su negocio.

Duda pro consumidor * Artículo IV del Código de Protección y Defensa del Consumidor

DUDA PRO CONSUMIDOR

En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

CRITERIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINAL

Filtro general

¿El producto o servicio se adquirió, usa o disfruta para fines personales, familiares o de su entorno social inmediato?

No

Si

Consumidor (Persona natural o jurídica, sea microempresaria, pequeña, mediana o gran empresa)

Pequeña, Mediana o Gran empresa

Microempresa

Primer filtro para microempresas

¿El producto o servicio está relacionado con el giro del negocio como un elemento imprescindible para el proceso productivo de la microempresa?

Si

No es consumidor

No es consumidor

No ¿La microempresa se encuentra en una situación de asimetría informativa respecto del producto o servicio?

Si

No

Consumidor

No es consumidor

Segundo filtro para microempresas

CRITERIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINAL – PARÁMETROS DE DETERMINACIÓN

Determinar: - Si el denunciante no es microempresario. No más de 10 trabajadores ni ventas anuales mayores a 150 UIT.*

- Si es microempresario, que el producto o servicio se encuentre relacionado con el giro del negocio. - Si el producto o servicio se encuentra relacionado, deberá analizarse si existe asimetría informativa. * Decreto Supremo Nº 007-2008-TR

CRITERIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINAL – PARÁMETROS DE DETERMINACIÓN De verificarse la existencia de la asimetría informativa en el caso concreto, la parte denunciante encajará en la noción de consumidor. Por el contrario, si se acredita que el microempresario no se encuentra en una situación de asimetría respecto del producto o servicio controvertido, la denuncia deberá ser declarada improcedente.

CRITERIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINAL – CASOS

Resolución Final Nº 170-2013/CPC del 21 de marzo de 2013, determinó que el INDECOPI era competente porque el denunciante era una persona natural con negocio cuya actividad económica (venta de materiales de construcción y supervisión de obras de construcción) no se encontraba relacionada los hechos denunciados (solicitud de un crédito).

CRITERIO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINAL – CASOS

Resolución Final Nº 1909-2011/CPC del 18 de julio de 2011, determinó que el INDECOPI no era competente porque si bien el denunciante no era microempresario, el servicio de publicidad contratado con la denunciada le permitía cumplir con su propio giro de negocio.

2.CONSUMIDOR RAZONABLE VS. CONSUMIDOR ORDINARIO

Existe una discusión sobre si el consumidor objeto de protección por las normas de protección al consumidor debe ser un consumidor razonable o considerar esta exigencia como un estándar muy alto y proteger al consumidor ordinario.

¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR RAZONABLE?

Es aquel que actúa de en el mercado con una diligencia ordinaria de acuerdo a las circunstancias. En otras palabras, el que para elegir un producto o servicio se informa, busca, compara y elige. Además, busca hacer un uso adecuado de los mismos.

¿QUIÉN ES EL CONSUMIDOR RAZONABLE?

 El Decreto Legislativo Nº 716 y sus normas modificatorias y complementarias no abordaban el tema de manera expresa. El desarrollo del concepto se había realizado mediante casos.  El Decreto Legislativo Nº 1045 incluyó el concepto de consumidor razonable señalando que: «la presente ley protege al consumidor que actúa en el mercado con diligencia ordinaria de acuerdo a las circunstancias».  La Ley Nº 295741, Código de Protección y Defensa del Consumidor, no incluye el concepto de consumidor razonable.

CONSUMIDOR ORDINARIO

Es todo consumidor que califique como consumidor final, no se exige un estándar mínimo de diligencia en su actuación. La casuística actual del INDECOPI no toma en cuenta la razonabilidad del consumidor, es decir se protege a todos independientemente de su conducta.

OPINIONES A FAVOR DE PROTEGER AL CONSUMIDOR ORDINARIO Autores como Alfredo Bullard señalan que se debe proteger al consumidor razonable por: •

Los problemas de los consumidores que reciben algo distinto a lo que desean tiene dos fuentes: (i) la falta de información de los proveedores; (ii) la falta de diligencia de los propios consumidores.

•

Por lo que, el estándar de razonabilidad permite que las normas puedan corregir situaciones aisladas de irracionalidad de los consumidores, en tanto se espera que los consumidores se comporten razonablemente en la mayoría de los casos.

•

Asumir que el consumidor puede ser protegido en cualquier caso, sin importar si nivel de diligencia, es asumir que tendrán una suerte de seguro contra su propia irresponsabilidad, lo que los puede fomentar a actuar sin diligencia.

OPINIONES A FAVOR DE PROTEGER AL CONSUMIDOR ORDINARIO  Al igual que el derecho común protege a la persona razonable (artículo 1314 del Código Civil) , las normas de protección al consumidor deben hacer lo mismo.  Nadie está en mejor posición para proteger sus propios intereses que uno mismo.  Eliminar el concepto de consumidor razonable elimina los incentivos para una conducta responsable de los consumidores y los proveedores, lo cual a la larga impacta en el precio de los productos y servicios.

OPINIONES A FAVOR DE PROTEGER AL CONSUMIDOR ORDINARIO  Nos encontramos en un país donde la educación es un servicio prestado de manera ineficiente por parte del Estado, por lo que hablar de un consumidor razonable no es adecuado.  Los consumidores que necesitan de la tutela del INDECOPI no son los informados o cultos, sino los que no tienen acceso a la información.  Se debe aplicar el concepto de «consumidor de buena fe»

OPINIONES A FAVOR DE PROTEGER AL CONSUMIDOR ORDINARIO  Si bien hay más cultura y acceso a la información el INDECOPI debe proteger a todos los consumidores en general sin hacer distinciones.

¿CÓMO SE APLICA EL ESTÁNDAR DE CONSUMIDOR RAZONABLE?

La aplicación de este estándar puede manifestarse de diversas formas. Sin embargo, los problemas se pueden resumir en dos grandes categorías: (i) los problemas de idoneidad; y, (ii) los problemas de información.

LA ASIMETRÍA INFORMATIVA

Es la característica de la transacción comercial por la cual el proveedor suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. Por ello se genera la obligación del proveedor a brindar a los consumidores información clara, veraz y oportuna, de no hacerlo incurrirá en una infracción.

LA ASIMETRÍA INFORMATIVA ¿El consumidor debe ser “buscador” o “pasivo”?  El proveedor tiene la obligación de brindar información clara, veraz y oportuna. Incluso, en algunos casos, existe la obligación de trasladar la información de una determinada forma: por escrito, tamaño de letra, dejar constancia de la recepción.  El consumidor tiene la obligación de solicitar más y mejor información, cuando algún aspecto de la información brindada no satisfaga sus expectativas, pese a que la información cumpla con los requerimientos legales. Así podrá, comparar, elegir y hacer uso adecuado de los bienes y servicios.

LA IDONEIDAD DEL SERVICIO • Correspondencia entre lo que el consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función de lo que se le hubiera ofrecido. • El modelo de idoneidad se construye sobre la base de lo que esperaría un consumidor razonable dadas ciertas circunstancias.

LA IDONEIDAD DEL SERVICIO  Si bien actualmente la Sala Especializada en Protección al Consumidor no exige un estándar mínimo a los consumidores, el deber de idoneidad se analizará en la mayoría de casos sobre la base de las expectativas creadas por las garantías.  El concepto de la garantías se encuentra actualmente en el artículo 20º del Código de Protección y Defensa del Consumidor.

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