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FORMACIÓN VIRTUAL DE AUDITOR INTERNO ISO 9001:2015 GUÍA DE APRENDIZAJE No. 6

IDENTIFICACIÓN Y REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADESS 1. OBJETIVO Desarrollar habilidades en la identificación y redacción de No Conformidades, en diversas situaciones referenciadas. 2. METODOLOGÍA 2.1. Descargue el documento y analice las situaciones planteadas. 2.2. Identifique la evidencia que se puede deducir del caso 2.3. Identifique el tipo de hallazgo. 2.4. Defina el (los) numeral(es) de la norma ISO 9001:2015 relacionados con el hallazgo. 2.5. Defina el(los) numerales relacionados con el hallazgo. 2.6. Redacte el hallazgo de acuerdo con la metodología indicada en la formación. 2.7. Envíe oportunamente el desarrollo de su actividad para ser evaluada.

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TIPO DE HALLAZGO

CASO C

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Para la auditoría interna anual, usted es designado como auditor interno líder en la empresa de confección de prendas de vestir; en el proceso de mejora continua, se verificaron los aspectos de auditoría interna, acción correctiva y revisión por la dirección, para lo que se solicitó al coordinador de calidad una breve explicación del proceso sobre las auditorías realizadas. 1.

Usted solicita revisar las auditorias de julio 15 y octubre 30, preguntando cuantas no conformidades fueron declaradas en cada una; el coordinador responde que en la de julio fueron en total 10 y en octubre 12 no conformidades, y que todas están cerradas eficazmente porque la alta dirección está muy comprometida; después de revisarlas, analiza que las situaciones detectadas en el mes octubre son los mismas del mes de julio, y que se presentan nuevamente en la auditoria que está llevando a cabo.

2. En el proceso de compras se solicita información sobre las actividades de evaluación y selección de los proveedores de materiales, a los cuales en ese momento el auxiliar de compras les estaba cotizando lámina de acero y soldadura en diferentes referencias. El colaborador informa que los proveedores eran de mucho tiempo, y que la dirección de la empresa los había autorizado para comprarle a los proveedores antiguos, especialmente a los que mejor precio y tiempo de entrega ofrecieran, por lo cual no era necesario hacerles algún tipo de evaluación o selección. AI-ISO9001-2015 V1 – Julio 2018

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REDACCIÓN DE HALLAZGO

OBS

De acuerdo con el numeral 10.2.1 de la norma ISO 9001 de 2015, se deben establecer acciones de control y corrección para hallar las causas de las No conformidades, para que no se vuelvan a presentar haciendo referencia a las No conformidades del mes de julio que se evidenciarían en el mes de octubre.

Los proveedores son de varios años de confiabilidad y permanencia con el aval de la dirección, pero estos deben estar registrados y actualizados para la reglamentación de SGC y de acuerdo al numeral 8.4.1 La empresa debe determinar y aplicar ciertos criterios para la evaluación, la selección, el seguimiento del desempeño y la revaluación de todos los proveedores externos, basándose en su capacidad de proporcionar diferentes procesos y servicios según los acuerdos a los que ha llegado con la organización. A demás La empresa tiene que conservar la información documentada por si en algún momento fuera necesario realizar una revisión.

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CASO C

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OBS

Siendo esta la situación, se le solicita el listado de proveedores seleccionados y los registros correspondientes al seguimiento realizado al desempeño de los mismos; el auxiliar informa que dichos documentos no estaban disponibles, por estar en poder del jefe de compras, que se encontraba en licencia por su reciente matrimonio. En visita al proceso de gestión humana con el fin de verificar la competencia de los operarios que realizan el proceso de manufactura, se solicitan las hojas de vida de los operarios de carpintería y tapicería.

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De acuerdo con el numeral 7.2 la empresa tiene que Establecer la competencia de las personas que llevan a cabo un trabajo que puede afectar al desempeño y la eficiencia del Sistema de Gestión de la Calidad, asegurar de que las personas sean competentes, basada en su educación, formación o experiencia laboral por otro lado se puedan aplicar las tomas de acciones necesarias para adquirir la competencia necesaria y así poder realizar la evaluación de la eficiencia de acciones llevadas a cabo.

Al revisarlas se encuentra que dos de los operarios en carpintería, no tienen formación técnica específica como se define en el perfil y, uno de los operarios de tapicería no es bachiller. El equipo decide profundizar en la investigación y solicita otras cuatro hojas de vida de operarios en otras especialidades, encontrando que en ninguna de ellas se incluye tampoco el título de bachiller y, en dos de ellas no se evidencia formación técnica específica.

4 El análisis de la tendencia de cumplimiento de los objetivos del SGC, evidencia que al final del período, se habrán cumplido las metas propuestas e incluso algunas las excederán. El equipo solicita el indicador de satisfacción del cliente y observa un logro de 250%, El equipo solicita explicación del resultado, el auditado manifiesta que AI-ISO9001-2015 V1 – Julio 2018

Finalmente se debe conservar la información de forma documentada, para contar con la evidencia si en algún momento es requerida. X

Uno de los objetivos declarados de la Norma ISO 9001:2015 mediante el numeral 9.1.2 es favorecer que la organización aumente la satisfacción del cliente. Esto se logra mediante la evaluación continua y sistemática de si el producto o servicio que proporciona la organización cumple con los requisitos y expectativas de sus clientes a lo largo de su ciclo de vida. La estrategia adecuada es crear un método sistemático que 3

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esa situación se viene presentando los últimos 5 meses pero que no han realizado ningún análisis porque consideran que están realizando muy buen el trabajo y los clientes también. Al solicitar el indicador de quejas y reclamos, se evidencia un incremento del 30%, el auditado manifiesta que es normal que ocurra, ya que es imposible garantizar que todos los productos sean inspeccionados y cumplan con las especificaciones.

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En auditoría al proceso de revisión por la dirección, se pudo constatar que se cumple con analizar todas las entradas dispuestas por la norma y los resultados también son cumplidos, sin embargo, se requiere de mayor argumentación y sustentación en las decisiones y acciones, para que aseguren el mejoramiento continuo y eficacia del SGC. Como culminación del proceso de auditoría, el equipo se dirige a la alta dirección con el fin de verificar el proceso de revisión gerencial, para el cual se tiene definido el Instructivo I056 GE.

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Al revisar los informes de las dos últimas revisiones realizadas al sistema de gestión de la calidad, se encuentra como evidencia de ellas las actas de la reunión correspondiente, pero no se precisa cuáles fueron los análisis concretos que se realizaron, ni se definió un plan de mejoramiento que permita hacer el seguimiento a las acciones realizadas. Durante la auditoria se pudo evidenciar que el supervisor del área de corte y doblado del Centro de Metalmecánica,utilizó un dibujo fechado en Junio 15, que había sido extractado del diseño principal D- 1543

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evalúe las percepciones de los clientes sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas. Por lo tanto, deberá realizarse una observación de la situación y un monitoreo.

X Según el numeral 9.3 La dirección tiene que revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa a intervalos planificados, ya que se tiene que asegurar la idoneidad, la adecuación, la eficiencia y la alineación continuas con la dirección estratégica de la empresa. X

Aunque se llevaron a cabo procesos adecuados dentro de los requerimientos del numeral 9.3 la norma establece que la empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de todos los resultados de las revisiones por la dirección, por lo tanto si la dirección no cuenta con la información es una No conformidad.

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Según el numeral 8.3.1 la empresa implantar y mantener el proceso de diseño y desarrollo que sea el adecuado para asegurarse de que se cumpla la provisión de productos y servicios. 4

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RE.

Por otra parte, el numeral 8.3.2 para el diseño y desarrollo la empresa debe considerar entre otras cosas tales como el nivel de control incrementan el proceso de diseño y el proceso que esperan los clientes, finalmente para dar conformidad se debe tener toda la información documentada, puesto que es necesaria para demostrar que se los requisitos se han cumplido de forma eficiente.

Cuando se visitó el área de ingeniería y se ubicó dicho diseño principal, se confrontó que la fecha del mismo era agosto 24. Al ser indagado uno de los ingenieros de diseño, comenta que ellos realizan los planos y las fichas de especificaciones con la fecha actualizada, cada vez que se hace un producto técnico nuevo o cuando se hace una innovación, ya sea solicitada por el cliente o por el área de producción, además, comenta que el área de ingeniería es quien tiene la función de administrar la documentación. 8 En una auditoria realizada a la Organización DAV S.A., usted interviene como auditor interno, en el proceso de carga y despacho de mercancía, solicita que se le muestre como se controla el servicio no conforme. El gerente del proceso brinda la explicación de la metodología llevada a cabo, de acuerdo al registro de no conformes, donde se ingresan los siguientes datos: 

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Esta es la evidencia de una auditoria que no esta bien documentada, por lo que esta debe ser identificada y documentada, según el numeral 10.2 La empresa tiene que conservar la información documentada como evidencia de la naturaleza de las no conformidades, las acciones aplicadas y los resultados obtenidos tras haber realizado la acción correctiva.

Fecha, Hora, Descripción del No Conforme, Causa, Corrección, Responsable y Seguimiento de Recurrencia;

Después de analizar la situación y de observar los registros individuales, usted solicita revisar como se realizó la corrección de los servicios no conformes con fechas 11/04, 18/08 y 20/11 donde el problema era el mismo. Usted como auditor, inicia a realizar la trazabilidad, pero al comparar los registros individuales que usted revisó con lo registrado, encuentra que el Servicio No AI-ISO9001-2015 V1 – Julio 2018

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OBS

Conforme con fecha 18/08 no se había incluido en este registro llevado por el gerente. En la Organización CMS Ltda. en el proceso de ingeniería, usted como coauditor solicita al encargado del mismo revisar en la Base Informática “SABXA” donde según la explicación recibida, se almacena toda la información de los clientes de la empresa que en su totalidad son 125. En las diferentes carpetas de “SABXA” se registran los siguientes datos:  9

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9.1.2 la empresa deberá considerar la satisfacción al cliente, así como el seguimiento de los clientes del grado en el que se cumplen todas las necesidades y las expectativas. La empresa tiene que determinar los métodos para conseguir, realizar el seguimiento y revisar la información.

Número de Servicio realizado, Nombre del Cliente, Descripción del Servicio, Equipo al cual se realizó el Servicio, fechas de mantenimiento, repuestos utilizados y el nombre del técnico;

Después de cotejar los servicios identificados con los números: 1140, 1190, 1150, 1270, 1381 y 1399 realizados a los clientes “Omega Systems”, “TMC Company” e “ISO Dyne” respectivamente, usted observa que para los servicios No.1140 de Omega Systems, No.1150 de TMC Company y No.1381 de ISO Dyne, el técnico responsable de ingresar la toda la información no registró los repuestos utilizados en los equipos, la fecha de entrega al cliente y el seguimiento realizado.

Finalmente 9.1.3 la empresa deberá analizar y evaluar de los datos y la información apropiada que surge de realizar el seguimiento y la medición.

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En una empresa de embutidos cárnicos, se utilizó un lote de carne de vacuno contaminada con brucelosis, la cual no fue detectada en el proceso de inspección en recepción de materia prima, debido a la interpretación errada de los resultados de las muestras por parte del analista de laboratorio microbiológico, tampoco se pudo determinar con exactitud el proveedor del lote, pues no AI-ISO9001-2015 V1 – Julio 2018

Para esta no conformidad teniendo en cuenta el caso se pueden considerar los siguientes numerales, 9.1.1 generalidades, ya que la organización tiene que establecer a que se le debe hacer seguimiento como y cuando se realizara, así como el análisis de los resultados.

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De acuerdo con el numeral 8.4 La empresa tiene que estar segura de que los productos, procesos y servicios que se suministran de forma externa se encuentran conformes a los requisitos. La empresa tiene que determinar todos los controles que se aplican a los procesos, los servicios y los productos suministrados de 6

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OBS

se cumplió con la identificación del mismo.

forma externa cuando: sobre todo esos productos se incorporan a los productos de la empresa.

Convenciones: C: Conformidad; NC: No Conformidad; OBS: Observaciones

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