Informe Iso Amaya.docx

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO Facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas

Escuela Profesional de Ingeniería Industrial Ingeniería de Métodos

“Informe de la conferencia ISO 9001”

Integrantes: Alejandro Amaya Chapa     

Rios Chiuca, Jaime Arturo Games Jaque Elvis Marino Arias Alfaro Erick Zapata Pesantes Brian Dextre Pantoja Alexis

Abril-2019 Agradecimientos

1725135018 1725125409 1725115065 1725125212 1725165389

Dedicatoria

Este presente informe va dedicado a cada estudiante de la Universidad Nacional del Callao; como un humilde aporte a la facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas de tal manera queremos contribuir con la información necesaria para el mejor entendimiento del tema ISO 9001:2015 que se explicó de una excelente manera en la conferencia realizada en la FIIS a cargo del profesor Alejandro Amaya Chapa.

Esta dedicatoria también va dedicada a nuestro profesor; que con sus recursos a podido brindar a toda la facultad de Ingeniería Industrial y Sistemas una conferencia de nivel a cargo de una presentación magnifica; nuestros más encarecidos agradecimientos a su persona. Sabemos que seguirá contribuyendo con la formación de los futuros ingenieros e ingenieras de todas las formas que él sabe hacerlo. Cabe resaltar que tiene una gran trayectoria como docente y eso le permite expresar seguridad y validez a sus conocimientos. Esperemos se sigan realizando conferencias de este nivel, y estamos seguros que seguiremos contando con el apoyo eficaz y oportuno del doctor Alejandro Amaya Chapa.

Introducción Es de sentido común pensar que todas las organizaciones quieren mejorar el modo en que operan sus procesos. Tanto si esto supone aumentar su participación en el mercado, como reducir los costos, gestionar los riesgos con mayor eficacia, mejorar la satisfacción de los clientes; entre otras necesidades comerciales estratégicas. Los sistemas de gestión de calidad proporcionan el marco necesario para supervisar y mejorar el rendimiento de cualquier área que se elija. En particular la norma internacional de gestión de la calidad ISO - 9001 es con diferencia el marco de calidad más sólido del mundo. En la actualidad, la utilizan más de 750.000 organizaciones de 161 países. Estableciendo en sus pautas no sólo los sistemas de gestión de la calidad, sino que los sistemas de gestión en general. Ayudando a todo tipo de organizaciones a alcanzar el éxito por medio de una mayor satisfacción del cliente, motivación de los empleados y mejora continua de los procesos. El presente informe se adentra en esta norma, entregando una visión histórica junto con las principales fortalezas y características de ella.

Objetivos Objetivo General 

Entregar una base de conocimiento de la norma internacional ISO – 9001.

Objetivos Específicos   

Definir el contexto histórico de su nacimiento y desarrollo. Definir los alcances de sus indicaciones y aplicación. Presentar las principales fortalezas.

Marco Teórico La ISO 9001 es una norma internacional que toma en cuenta las actividades de una organización, sin distinción de sector de actividad. Esta norma se concentra en la satisfacción del cliente y en la capacidad de proveer productos y servicios que cumplan con las exigencias internas y externas de la organización. Hoy por hoy, la norma ISO 9001 es la norma de mayor renombre y la más utilizada alrededor del mundo (Más de un millón de organizaciones en el mundo están certificadas ISO 9001, fuente: ISO www.iso.org). La Norma ISO 9001:2015 es la base del Sistema de Gestión de la Calidad - SGC. Es una norma internacional que se centra en todos los elementos de la gestión de la calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. Los clientes se inclinan por los proveedores que cuentan con esta acreditación porque de este modo se aseguran de que la empresa seleccionada disponga de un buen SGC. Existen más de 1 millón de empresas en el mundo que cuentan con la certificación ISO 9001. ¿Qué saben ellas que usted no sepa? Muchos oyen hablar de la ISO 9001 por primera vez sólo cuando un posible cliente se acerca a preguntar si la empresa cuenta con esta certificación. El objetivo de la ISO es llegar a un consenso con respecto a soluciones que cumplan con las exigencias comerciales y sociales - tanto para los clientes como para los usuarios. Estas normas se cumplen de forma voluntaria ya que la ISO, siendo una entidad no gubernamental, no cuenta con la autoridad para exigir su cumplimiento. Sin embargo, tal como ha ocurrido con los sistemas de gestión de la calidad adaptados a la norma ISO 9001, estas normas pueden convertirse en un requisito para que una empresa se mantenga en una posición competitiva dentro del mercado. Cada seis meses, un agente de un ente certifcador realiza una auditoría de las empresas registradas con el objeto asegurarse que se cumplen las condiciones

que impone la norma ISO 9001. De este modo, los clientes de las empresas registradas se libran de las molestias de ocuparse del control de calidad de sus proveedores y, a su vez, estos proveedores sólo deben someterse a una auditoría y no a múltiples auditorías realizadas por los diferentes clientes. Los proveedores de todo el mundo deben ceñirse a las mismas normas. Veamos un poco sobre los elementos que se incluyen en la norma ISO 9001 y en las ventajas que tiene una empresa al conseguir la certificación.

Sobre la revisión 2015 de ISO 9001 La Norma ISO 9001:2008 fue revisada y actualizada en 9001:2015 para poder reflejar ciertas evoluciones provocadas por los cambios en el mundo. Su esencia misma queda incambiada, sigue siendo siempre su objetivo el de satisfacer al cliente con la conformidad de productos y servicios proporcionados. Sobresale una importancia mayor dada al rol realizado por la dirección en cuanto a la eficacidad del sistema de gestión de calidad. Tres evoluciones mayores intervienen: 





El enfoque en procesos sigue siendo para importante de la norma ISO 9001, permitiendo así a las organizaciones planificar sus procesos e interacciones; Este enfoque incorpora el ciclo PHVA e integra el pensamiento basado en riesgos. Se integra el pensamiento basado en riesgos: prevenir que cosas malas sucedan y aprovechar oportunidades de lo bueno. Reconociendo así que no todos los procesos tienen el mismo impacto en la capacidad de la organización en la entrega de productos o servicios conformes. Ciclo PDCA | Plan-Do-Check-Act, en español Planificar-Hacer-VerificarActuar (PHVA). Cada proyecto, misión, proceso y actividad deben de ser gestionadas con el este método, permitiendo así a las organizaciones asegurarse por un lado de que sus procesos cuentan con recursos y sean gestionados adecuadamente y por otra parte de que las oportunidades de mejora sean determinadas y de que se actúe en consecuencia.

La versión 2015 se estructura alrededor de nuevos ejes transversales para los cuales se encuentran exigencias que deben ser satisfechas a todo lo largo de la norma. Esos puntos son: liderazgo; el trabajo; los clientes; los recursos,

conocimientos y competencias; riesgos y oportunidades; externalización de los procesos, desempeño y mejora; SGC e información documentada.

Estructura de la norma ISO 9001:2015 La nueva norma se ve diferente: la estructura de cláusulas se ve diferente, pero al mismo tiempo tiene una estructura de cláusulas idéntica a la nueva ISO 14001, esto en un esfuerzo de armonización. En efecto, otro cambio importante ha sido que ISO ha optado por que los diferentes sistemas de gestión se “vean-toquen-sientan” igual. Reflejado en el Anexo SL. Esto permitirá a las organizaciones que opten por implementar diferentes Normas ISO que lo puedan hacer bajo un mismo sistema coherente. 1. 2. 3. 4. 5. 6.

Objeto y campo de aplicación Referencias normativas Términos y definiciones Contexto de la organización Liderazgo Planificación

7. Apoyo 8. Operación 9. Evaluación del desempeño 10. Mejora

Resultados Normas de Aseguramiento de la Calidad: ISO - 9001 La serie de normativas internacionales ISO - 9000 es la resultante de acciones y necesidades gestadas durante la II Guerra Mundial. La ausencia de controles de procesos y productos en el Reino Unido hizo necesario adoptar una serie de normativas para el caso. Con este fin se inició la normalización de procedimientos en los procesos de fabricación, elaboración y realización de productos. Una vez establecidos los procedimientos, los inspectores de gobierno verificaban su efectividad. El resultado es que posterior a la II Guerra Mundial las inspecciones y controles entran de lleno al ámbito de la desde entonces conocida como "calidad". A este ámbito de la calidad se suman la aplicación de los principios de Wilfredo Pareto y Walter Shewart (Principio de Pareto y aplicación estadística, respectivamente). Con estas iniciativas se aseguró que la producción cumpliese con especificaciones en busca de consistencia en los resultados, de forma tal que fuese exitosamente replicada. Para entonces "calidad" se asocia a "conformidad" más que a "mejora". O sea: la inspección verifica la conformidad de los controles y requerimientos (un enfoque de "control y comando"). A finales de la década del 1950 continua el enfoque con el nuevo giro de "inspeccionar y asegurar la calidad". Para el caso, en USA se desarrolla un esquema de trabajo que establece requerimientos: "Quality Program Requirements", MIL-Q-9858. Es la primera normativa de calidad aplicada al sector bélico/militar. MIL-Q-9858 establece los requerimientos que los proveedores deben cumplir basándose en este esquema. Posteriormente, la Administración Nacional de Aeronáutica y Espacio (NASA) promueve en EUA la evolución a la inspección del sistema y procesos para asegurar calidad (consistencia con los requerimientos). Para 1962 se establecen criterios que los proveedores deben cumplir para lidiar con entidades como la NASA. La función crítica de los sistemas de aseguramiento de calidad extiende su alcance con mayor importancia cuando se aplica como requerimiento imperativo en el sector nuclear. Esta acción viene siendo resultante de varios incidentes durante las décadas de los años 50 y 60. Estos retos no eran privativos del sector militar. En el sector de generación de energía se conocía de fallas que pudieron haberse prevenido con un sistema de gerencia enfocado en el tema de la calidad. Algunas de estas fallas se pagaron con vidas. El aseguramiento de la calidad se convierte en la respuesta. A finales de la

década del 60 (1968) la OTAN adopta las especificaciones AQAP ("Allied Quality Assurance Procedures"). Anteriormente, 1966, se aplica y promueve la frase "la calidad es cuestión de todos". Son los años de inicio del enfoque de fiabilidad ("Reliability"). En 1969, Canadá establece requerimientos para los proveedores en el rubro de generación de energía. Se desarrollan concurrentemente en EUA, Europa y Canadá esquemas de calificación de proveedores. Estas acciones llevaron a implementar una duplicidad de inspecciones, verificación y búsqueda de conformidad pero no necesariamente de forma eficiente, aunque si efectiva, en el protocolo de avance y mejora. En los años 70’s nace el protocolo de auditoría por terceras partes. Comienza como enlace entre proveedor y cliente, mayormente entes de gobierno.

La Norma BS - 5750 Al comenzar los debates en diferentes círculos para responder a la gran demanda de inspecciones, verificación y aseguramiento de la calidad, es que en 1974 se publica la Normativa para el Aseguramiento de la Calidad BS - 5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez, en el Reino Unido, la BS 5750 (precursora de la ISO - 9000). Recordemos que en EUA la normativa aplicada era MIL-Q-9858 y MIL-45208. Por ende en muchos países, excepto EUA, se adopta la BS - 5750. El enfoque de esta normativa es en conformidad y no en mejorar. Como precursora de la ISO - 9000, la BS - 5750 se define como una solución para controlar (no enfocada hacia la mejora). Esta mentalidad de control era limitada. Cuestión que muy pocos visualizaban. Mucho menos los expertos dentro del paradigma de "Calidad" de la época. Nuevamente en el Reino Unido se considera mejorar el estado de la BS - 5750 como un vehículo para asistir en la competitividad. Este giro requiere de la colaboración entre Industria y Gobierno, por ende BS - 5750 se hace accesible al público. Esto genera un mayor uso y aplicación de la Normativa. Desde los años 70 evoluciona una mentalidad de "control y comando" que aún perdura en el presente, donde se le intenta quitar el control de la empresa que tiene la gerencia. Estos es dictando específicamente las acciones a tomar, creando un sistema de inflexibilidad que no propicia la agilidad y por ende la competitividad. También se ha establecido ya como antecedente no favorable, y mala práctica, la mutualidad y dependencia de asesor y certificador. Aunque los entes de acreditación no permiten a los certificadores la práctica de mutualidad entre consultoría y certificación, esto se hace. Lamentablemente la consecuencia siempre

le cuesta a la empresa, implantando un sistema de "control y comando", y no uno de mejora competitiva y reducción de riesgos. En 1987 BS - 5750 se convierte en ISO – 9000, bajo la tutela de la Organización Internacional para la Normalización. La ISO es una confederación global, con base en Ginebra, Suiza, cuya función es promover estándares para productos y servicios. ISO - 9000 se adopta para facilitar el comercio global. Para llegar a establecer normativas se requiere del apoyo y votación de un 75% de los países de la confederación. No es una normativa puramente de conformidad sino una de desempeño y mejora. Es interesante que al certificarse aproximadamente 344.000 empresas globalmente, la certificación comience a detenerse y tome un giro de no certificación. Numerosas empresas han optado no continuar con la certificación aunque sí con el sistema. Otras desean discontinuar la certificación pero por el temor de que sean "marcadas" como faltas de interés en la calidad continúan la certificación.

¿Qué ha sucedido hasta hoy? La proliferación y discontinuidad de tecnologías trae consigo retos interesantes. El enfoque de control y comando no ayuda. Mientras en EUA los sistemas mejoraban, en el resto del mundo solo se controlaban. Aún queda confusión cuando se lee "mejoremos la calidad y la productividad", el concepto se considera una falacia porque calidad es un vector de productividad y por ende mutuamente inclusivo y no exclusivo. La ISO 9001:2000 se desprende más aún del concepto de control y comando, y se arraiga en 8 principios que considera: Mercados, Responsabilidad, Reglamentación, Mejoras, Desarrollo de intelecto y Otros. No se entrará en el detalle de los 8 principios específicos de ISO 9001:2008 porque los mismos los pueden leer en la Normativa propiamente tal. ISO 9001:2000 ha sido bienvenida porque libera a las organizaciones de la "burocracia" documental y propicia las bases para desarrollar un sistema favorable a las empresas que lo adopten. La Serie de Normas ISO - 9000

La ISO - 9001 es una entre una serie de normas de sistemas de gestión de calidad. Puede ayudar a poner de manifiesto lo mejor de una organización, puesto que permite comprender los procesos de entrega de productos y prestación de servicios a los clientes. La serie de normas ISO 9001 consta de: • ISO - 9000: Presenta al usuario los conceptos subyacentes a los sistemas de gestión y especificá la terminología utilizada. • ISO - 9001: Establece los criterios que se deben cumplir si se desea funcionar conforme a la norma y lograr la certificación. • ISO - 9004: Directrices para mejorar el rendimiento, las cuales están basadas en los ocho principios de gestión de la calidad. Las directrices se han concebido para que las utilice la cúpula directiva como marco para conducir a las organizaciones hacia la mejora del rendimiento, teniendo en cuenta las necesidades de todas las partes interesadas, no sólo de los clientes. ¿Para quién es importante? La ISO - 9001 es una norma adecuada para cualquier organización que busque mejorar el modo de funcionamiento y gestión, independientemente del tamaño o sector. Sin embargo, los mejores retornos de la inversión los obtienen las compañías preparadas para implementarla en toda la organización, no sólo en ciertas sedes, departamentos o divisiones. ISO - 9001 se ha concebido además para ser compatible con otras normas de sistemas de gestión y especificaciones, como OHSAS - 18001 de Salud y Seguridad en el Trabajo e ISO - 14001 del Medio ambiente. Pueden integrarse a la perfección por medio de la gestión integrada. Comparten muchos principios, por lo que optar por un sistema de gestión integrada puede constituir una inversión excelente.

Para una implementación exitosa es necesario: 1. El compromiso de la Alta Dirección 2. Conformar el equipo de trabajo

3. Programas de concientización en ISO 9001 4. Capacitación y entrenamiento 5. Evaluación del estado inicial 6. Abordar un plan de implementación documentado 7. El desarrollo de la documentación del SGC 8. Auditoría interna del sistema de calidad 9. Revisión de la Alta Dirección 10. Mejora continua del SGC

Objetivos de calidad:

Aportes Ventajas La mejora del rendimiento empresarial y gestión de los riesgos empresariales de la ISO - 9001 ayuda a los directivos a aumentar el rendimiento de la organización,

situándola en un nivel superior al de los competidores que no utilizan sistemas de gestión. La certificación facilita también la medición del rendimiento y permite gestionar mejor los riesgos empresariales. La aplicación correcta de estas pautas (y su certificación) atrae inversiones, mejora la reputación de la marca y elimina barreras al comercio. La certificación según ISO - 9001 potencia la reputación de marca de la organización y puede convertirse en una potente herramienta promocional. Envía un mensaje claro a todas las partes interesadas poniendo de manifiesto que es una compañía comprometida con el cumplimiento de las normas más rigurosas y la mejora continua. Las pruebas demuestran que los beneficios financieros de las compañías que han invertido en un sistema de gestión de la calidad y en la certificación de éste según la norma ISO - 9001 incluyen eficiencia operativa, aumento de las ventas, mayor retorno de la inversión y mayor rentabilidad. La evaluación del sistema de gestión de calidad se centra en los procesos operativos. Esto alienta a las organizaciones a mejorar la calidad de los servicios y productos que suministran y ayuda a reducir los residuos y las reclamaciones de los clientes. Al fomentar la comunicación interna y levantar la moral, la ISO - 9001 garantiza que los empleados se sientan más implicados gracias a las mejoras de la comunicación. Las visitas de evaluación continua pueden detectar aprioris cualquier falta de aptitud y develar problemas del trabajo en equipo. La estructura "planear, hacer, verificar, actuar" de la norma ISO - 9001 garantiza que se tengan en cuenta y satisfagan las necesidades del cliente. Desventajas Es muy general, no proporciona información de cómo aplicarlo a empresas de menor tamaño, tampoco proporciona directrices para su implementación en varias industrias. A causa de la amplia aplicabilidad del estándar ISO, hay pocas directrices para su implementación en algunas industrias o campos específicos. Tampoco existen directrices para su aplicación en una división o en una sucursal de una gran empresa. Para ISO - 9001:1994, se publicó otro estándar, ISO 9000-3, como una guía interpretativa de ISO - 9001 para el software.

El aspecto económico es muy importante en el desarrollo de un proceso de certificación, sin embargo representa un freno en materia económica para las pequeñas empresas que desean optar por una certificación en ISO - 9000. Esto debido a que el papeleo para la documentación que se genera, el costo de las auditorías externas junto con la asesoría para desarrollar el sistema de calidad y el costo del tiempo que invierten los empleados de la compañía para llevar a cabo dicho sistema de calidad representa un alto costo, en general no subsidiado por el Estado.

Conclusiones 1.Dos motivos importantes por los cuales las empresas deciden entrar en un proceso de certificación son, primero, obtener mayores ventajas competitivas en el mercado internacional, y segundo, obtener una mejor calidad en los productos y servicios que la empresa brinda. 2.Por medio de la serie de normas ISO - 9000, y particularmente la ISO - 9001, se obtiene una comunicación más efectiva en toda la compañía y a la vez permite la reducción en costos, mejor documentación, mejor uniformidad en las operaciones y una mayor productividad. 3.El control de calidad juega un papel muy importante dentro de la empresa ya que este permite controlar los parámetros críticos de los procesos que tienen efecto en la calidad y desempeño del producto y/o servicio. A la vez brinda a los operarios criterios claros para verificar la calidad de su trabajo. 4.Con la norma ISO - 9001 se obtiene una mejor documentación, se logra que la información esté actualizada y sea efectiva. También se logra una mejor aceptación de los clientes y es en sí una carta de presentación para abrir nuevos mercados. 5.Aparte de esto es una norma que asegura que el sistema de calidad de la empresa sea efectivo, así como facilita una diminución en los costos y los procesos.

Recomendaciones 1. El compromiso de la Alta Dirección: el compromiso de la Alta Dirección es necesario no solo porque la norma lo exige como requisito, sino porque de ello dependen los recursos humanos, técnicos y financieros necesarios para llevar el proyecto hasta su culminación. 2. Conformar el equipo de trabajo: en una etapa muy temprana, la implantación solo exige el compromiso de la Alta Dirección y algunas personas claves que funjan como gestores. Sin embargo, una vez el proyecto avanza es necesario designar un equipo completo de implementación: Representante de la Administración, Coordinadores, Supervisores, Representantes de todas las áreas de la organización, e incluso, alguien dedicado al registro de todo el acontecer durante la implementación del Sistema de Gestión de la Calidad. 3. Programas de concientización en ISO 9001: es necesario diseñar e implementar programas de concientización en la norma ISO 9001, como mecanismo eficaz para comunicar a los empleados el objetivo y las bondades de un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015. De esta forma, cada una de las partes interesadas – no solo los empleados -, entenderán los beneficios de la certificación para la organización, los distintos niveles de participación en el sistema y los beneficios que ofrece para ellos mismos el aseguramiento de la calidad. 4. Capacitación y entrenamiento: el Sistema de Gestión de la Calidad afecta a todas las áreas. Profesionales de sectores como el Marketing o Contabilidad, no tienen porque necesariamente conocer las intimidades de la norma. Sin duda, la capacitación y el entrenamiento forman parte esencial cuando se va a implementar ISO 9001:2015.

Anexos