Manual De Gestion Operativa En Alimentos Y Bebidas

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Bajalibros.com ISBN 978-987-34-1816-7

Rentería, Gabriela Manual de gestión operativa en alimentos y bebidas. - 1a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Elemento, 2013. 338 p. ; 28x20 cm.

1. Gastronomía. I. Título CDD 641

Fecha de catalogación: 13/08/2013

© Ediciones Elemento, 2012. Ediciones Elemento Altolaguirre 2275 P.B. “1” (1431) Ciudad Autónoma de Buenos Aires Tel/fax: 54 11 4521 8262 [email protected] www.edicioneselemento.com.ar Edición y producción: Adriana Cabrera Diseño: Mabi Fraga - [email protected]

Queda hecho el depósito que marca la Ley 11.723. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial de este libro, ya sea a través de medios ópticos, mecánicos, electrónicos, químicos fotográficos o de fotocopia, sin la previa autorización escrita del editor.

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Lic. Gabriela Rentería

MANUAL de

GESTIÓN OPERATIVA en

ALIMENTOS & BEBIDAS

Hoteles Servicios de Alimentación Catering Establecimientos Gastronómicos 





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La autora Gabriela Rentería es Licenciada en Nutrición egresada de la Universidad de Buenos Aires (2002). Postgrado en Logística, Calidad y Comercio Internacional de alimentos en la Universidad Nacional de Tres de Febrero (2011). Obtuvo capacitación en Control de calidad de alimentos y Análisis de puntos críticos de control, protocolo y ceremonial en el servicio de Alimentos y Bebidas, Supervisión, Atención al cliente, Manejo de quejas, Conducción de equipos de trabajo, Organización de eventos, Wedding Planner, Vinos y cócteles, Diseño y equipamiento de cocinas, Decoración y ambientación de eventos, además del Manejo de la normativa asociada a Seguridad e Higiene en el trabajo. Ley Nacional de Higiene y Seguridad Laboral Nº 19587 Decreto Nº 351/79. Ha desempeñado tareas de coordinación y supervisión en eventos sociales, empresariales e institucionales, mâitre de restaurante, banquetes y room service, en el Hotel Alvear Palace durante los años 1992 y 1996. Durante el año 1999 se desempeñó como supervisora de restaurante en el Hotel Marriott Buenos Aires. Se desempeñó como supervisora de banquetes en el departamento de Alimentos y Bebidas y desarrolló programas de capacitación y entrenamiento en el área de servicio de banquetes del Hotel Hilton Buenos Aires durante los años 2002 a 2004. Realizó un plan de capacitación y entrenamiento en el área de servicio de banquetes en el Hotel Hilton Birmingham Metropole de Gran Bretaña. Desarrolló además su actividad docente como jefe de trabajos prácticos en las asignaturas Técnica dietética y Técnica dietoterápica de la carrera de Licenciatura en Nutrición en la Universidad Fasta de la ciudad de Mar del Plata, docente titular de la asignatura Alimentos y bebidas en la carrera de Técnico en hotelería en el Instituto Nº 31 dependiente de la Dirección de Escuelas de la ciudad de Necochea e Instructora a cargo del Curso Conservación de alimentos en el Centro de formación profesional 403 de la ciudad de Necochea y docente titular de la asignatura Tecnología Alimentaria en la carrera de Gastronomía Profesional en el Instituto Educativo Argentino y en la asignatura Alimentos y Bebidas en la carrera de Administración Hotelera en el Ateneo de Estudios Terciarios. Estuvo a cargo durante el año 2004 de la carrera de camarera/o profesional y hospitalaria/o y dicto cursos de Organización de la cocina para empresas de salud en el Instituto Torrealta de la Ciudad de Buenos Aires. En la actualidad es Inspectora en Salubridad e Higiene en la Secretaría de Planificación Operativa y Control comunal dependiente de la Municipalidad de La Matanza, con tareas de verificación y fiscalización. Desde Abril de 2006. Asimismo fue directora y capacitadora de HTS Hotel Training & Staffing, empresa de actualización profesional en management hotelero y gastronómico desde marzo del 2006 a Setiembre 2010. Ha realizado el curso Implementación y Control de un programa de Aseguramiento de Inocuidad Alimentaria según el Sistema HACCP. Actualmente es facilitadora del Curso Manipulación de Alimentos – Buenas prácticas de manufactura (BPM) para Hoteles 5 estrellas, Restaurantes, Empresas de catering, Servicios de alimentación Hospitalarios, certificado por la Dirección de Seguridad e Higiene Alimentaria dependiente del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Es titular adjunto responsable de la asignatura Bromatología y Tecnología de los alimentos en la carrera Licenciatura en Nutrición de la Universidad Nacional de La Matanza y directora y entrenadora en F&B Training www.foodbeveragetraining.com.

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Agradecimientos Agradezco a quienes con su experiencia y su trabajo día a día han colaborado con mi aprendizaje a través de todos estos años dedicados a la hotelería, alimentación y empresas de servicios: Al Hotel Alvear, en especial a Carlos Parra y Jorge Barrionuevo. A Ana Juan Congresos, en especial a Laura, María Julia, Cristina, Dolores y Teresinha. Al Hotel Hilton Buenos Aires, en especial a Fernando Arrigorriaga, Inés Villamil y Karina Lormant, quienes han puesto en mí siempre toda su fe y han sabido transmitirme todo su conocimiento. A Raúl, Chiqui, Mou, Albertina, Daniela, Mariana, Valeria, Gabriela que trabajaron conmigo codo a codo para lograr un evento de excelencia, acorde a los requerimientos del hotel. A la Escuela Torrealta que ha permitido que transmita mis conocimientos a sus alumnos, en especial a Ana Mouso y a Cristina Zorrilla. A la Universidad FASTA de la Ciudad de Mar del Plata que me ha dado la posibilidad de incursionar como docente en el ámbito universitario, en especial a Julia Elbaba, Eugenia, Lisandra e Ivonne. A la Universidad de La Matanza, en especial a Graciela Areces que me ha permitido el desafío de estar como responsable en Bromatología y haber confiado en mí. A mis alumnos, quienes han logrado que respete y quiera cada día más este arte de enseñar. A mis amigos, Gaby A., Gaby Br., Gaby Bl., Pato, Marina, Silvia, Estela, Claudio, Horacio, Leonel, Marcelo, Miguel y Valeria. A mis hermanos, Gery, Marina, Matías y Juan Manuel. A mis sobrinos, Lauti, Joaqui, Avril, Emma, Juanita, Josefina, Valentino, Máximo y Leonel. A mis ahijados, Julieta, Leonel y Joaqui. A mi tía Yiya, a mis primos Guillermina y Nacho. A mis suegros, a mis cuñadas… A Gustavo, por su infinita paciencia.

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Prólogo a la primera edición El presente texto de gerencia operativa de Alimentos y Bebidas ha sido especialmente escrito con la finalidad de contribuir a la capacitación de estudiantes de la carrera de Hotelería y Gastronomía para su futuro quehacer profesional y a las personas que les interese ampliar conocimientos en la temática sea para placer propio o para aplicar a su trabajo diario. El objetivo en sí de esta temática es lograr que el lector comprenda el manejo de los alimentos y las bebidas en diferentes ámbitos como puede ser un hotel, un restaurante, un bar, un buque, un banquete, una empresa de servicio de alimentos institucional, una empresa de catering aéreo, entre otros servicios de alimentación. Este manual esta organizado en 11 capítulos. En cada uno de ellos se intenta volcar el estado actual del conocimiento sobre la operación de alimentos y bebidas y sus aspectos, desde el Protocolo Social, la Higiene Alimentaria, hasta la preparación de un coctel. He deseado volcar en esta obra el resultado de muchos años de estudio, aprendizaje y enseñanza en el área de alimentación, hotelería y empresas de servicios. A través de estas páginas intento llegar no sólo al intelecto de los lectores sino también a la sensibilidad para poder entender la importancia no sólo del conocimientos de las técnicas sino también de la importancia de la calidad y calidez en el servicio. Ahondar en los conocimientos técnicos puede ser nuestro recurso y preocuparnos por la satisfacción del cliente, debe ser nuestra motivación. Es de esperar que esta obra se transforme en un instrumento útil para los hoteleros y gastronómicos actuales y futuros, a quienes se destina y se encargarán de juzgarla.

La autora

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INTRODUCCIÓN Emprendimientos gastronómicos Situación actual y perspectivas para el futuro La situación en la que se encuentra el sector de las empresas dedicadas a la alimentación del cliente fuera de sus hogares está ligada, de manera indiscutible, a los nuevos hábitos de vida de la población a la que se dirige: “comer fuera del hogar se ha convertido en un placer para el hombre moderno, una característica del buen vivir”. En esto influyen ciertos factores: - El cambio de roles que ha favorecido la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral. - La necesidad de recorrer largas distancias desde el lugar de residencia hasta el lugar de trabajo. - El ritmo de vida marcado por las prisas y falta de tiempo para cocinar. - El desarrollo de la economía. A su vez, estas circunstancias han favorecido la proliferación de nuevos y más restaurantes para dar respuesta a la demanda de los consumidores ávidos de satisfacer sus necesidades nutritivas fuera del hogar, afirmación que se apoya en la siguiente cifra: las encuestas revelan que en los últimos diez años se ha disminuido a tres horas semanales el tiempo dedicado a cocinar, lo que traduce en que el 9,2% del gasto doméstico se realiza en hoteles, cafés, restaurantes. El objetivo de los empresarios hoteleros es potenciar la gastronomía como parte genérica y sustancial de los diferentes productos turísticos e impulsar un turismo gastronómico, en el que tengan cabida con el mismo valor turístico: la gastronomía de los mejores restaurantes, los platos de los bares, los menúes de los restaurantes más modestos o la comida de los establecimientos de comida rápida. Lo que significa dar un valor muy alto a la gastronomía de todos los servicios de alimentos y bebidas, a la altura de cualquier producto turístico, ayudando así al desarrollo del turismo gastronómico.

Tipos de establecimientos gastronómicos Los establecimientos denominados “de gastronomía colectiva” son numerosos y variados en sus maneras de hacer, se dividen en dos grupos: - Servicio de alimentación comercial o público - Servicio de alimentación social Se parte de la idea de que estos establecimientos son aquellos que preparan comidas destinadas al consumo fuera del hogar. Se habla de Servicio de alimentación comercial o público cuando se refiere a los restaurantes abiertos al público en general, es decir que los consumidores pueden elegir libremente el establecimiento en el que deseen comer. Se habla de Servicio de alimentación social cuando se refiere a los establecimientos que no están abiertos al público en general, sino que sus clientes finales pertenecen a alguna institución que necesita proporcionar a sus integrantes un servicio de alimentación. Así es el caso de un hospital, regimiento, crucero, asilo de ancianos, etc. 21

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La siguiente figura muestra una clara clasificación de estos dos grandes subgrupos que conforman los establecimientos de gastronomía colectiva:

Gastronomía colectiva

Servicio de alimentación comercial o público

Bares y restaurantes, room service

Servicio de alimentación social

Establecimientos de comidas rápida

Caterings

Empresas de salud

Empresas institucionales

Centros de enseñanza

Hamburgueserías, pizzerías, sandwicherías

Servicios de transporte, banquetes

Hospitales, clínicas, geriátricos

Fuerzas Armadas, cárceles

Universidades, colegios

Servicio de alimentación comercial o pública

Comer natural

Comer envasado

Comer de catering

Comer tradicional

Comer rápido

Establecimientos que promueven una alimentación naturista

Establecimientos que promueven alimentos preenvasados

Establecimientos que promueven fórmulas alimenticias de catering

Establecimientos que promueven fórmulas alimenticias tradicionales

Establecimientos que promueven la comida rápida

vegetarianos diabéticos veganos

comidas para llevar

empresas de catering

cocina de autor cocina internacional cocina regional

pizzerías sandwichería dulcería

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Introducción

La gestión gastronómica Los básicos del negocio Tres son las razones principales por las cuales los emprendimientos gastronomicos fallan: - falta de capital - escaso o nulo control de inventario que resulta en mal estado de los alimentos - escasa o nula administración Para crear une establecimiento exitoso es necesario evadir estos problemas. El costo de los alimentos es uno de los gastos más importantes una vez que el negocio está funcionando. El pago de salarios también es muy importante. El costo de los alimentos fluctuará entre un 20 y un 50% acorde con las ventas brutas: generalmente los salarios serán gastos fijos. Para saber cuáles son los gastos fijos del establecimiento, éste deberá tener un volumen de negocio consistente a través del año. Es necesario tener un capital de reserva para poder subsistir durante los meses de menos ingresos que tendrá inevitablemente. La razón por la cual la mayoría de los nuevos gastronómicos fallan es por falta de capital especialmente en el primer año de vida. Hay que estar preparado para poder permanecer activo por más que haya pocas ventas.

Logística Aquí está la llave para crear el volumen de ventas necesario para el éxito. Es muy importante poder sacar ventaja de casi todos los horarios del día, especialmente del almuerzo y de la cena (períodos de mayor rotación de comensales). Esta es la razón por la cual vemos muchos restaurantes ubicados cerca de donde hay mucho movimiento de gente. Es muy importante entender que debe circular gente tanto de día como de noche, como así también que sea fácil estacionar y brindar seguridad. Otra tendencia gastronómica es ubicarse cerca de los centros de compras y actuar como imán, ya que el cliente tiene un problema solucionado: el estacionamiento. Otra buena ubicación es cerca de donde se esté construyendo un área comercial. Esto traerá buena cantidad de gente para el almuerzo al comienzo y luego será excelente tanto para el almuerzo como para la cena. Para poder coordinar la ubicación correcta para el tipo de establecimiento gastronómico, se recomienda realizar anteriormente un sondeo de mercado. Generalmente un restaurante atrae a gente que vive en un área de 7 km2, entonces un porcentaje razonable da la clase de clientes deseado deberá estar más cerca. En cuanto a la ubicación del establecimiento hay que considerar los siguientes dos pasos: - decidir zona o barrio - decidir la ubicación dentro de esa zona o barrio

Cómo interpretar el mercado Un estudio de mercado sirve, entre otras cosas, para poder proyectar un estimado de ventas. Los procedimientos para realizar un estudio de mercado varían según el tipo de empresa, pero en todos los casos deben contener los siguientes datos: 23

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- determinación del límite del área - determinación del potencial de dinero que existe para ser gastado, mediante un estudio en la población del área - determinación del poder de compra de los habitantes de la zona - determinación del volumen de ventas y la cantidad de productos y/o servicios que la empresa ofrecerá al mercado - estimación de la proporción de las ventas totales que se pueden obtener Los dos primeros pasos deben ser estudiados con mucha atención. A la gente le gusta en general cenar cerca de donde vive. El quinto paso es muy importante, abrir un restaurante en una zona determinada no garantiza un volumen adicional de negocio; es probable que simplemente se redistribuya el volumen de negocio actual. En una misma área de mercado es probable que sobrevivan uno o dos establecimientos similares. Para que las posibilidades de éxito sean mayores, es mejor abrir en un área donde no exista competencia. Para lograr obtener los datos que son de interés se sugiere consultar censos nacionales, provinciales, departamentales, etc. y así juzgar el mercado apropiado y conocer el ritmo de vida de los habitantes de la región. Los mapas también tienen datos importantes y en algunos casos contienen literatura con respecto a los hábitos de consumo de la población. Tener idea de los costos de publicaciones en medios, también puede brindar datos que sean interesantes para las proyecciones de la empresa. Ahora, para que el establecimiento gane dinero, hay que lograr que el cliente vuelva, recomiende a otros y todos vuelvan por la buena comida y el servicio de calidad. El objetivo es lograr esta premisa: servir muy bien a los clientes a un precio competitivo. Recién así es posible tener éxito en el negocio.

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CAPÍTULO I El servicio de alimentos y bebidas Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el mismo y con el producto que le llega. Esta satisfacción se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente, combinando las técnicas de servicio adecuadas, además de una atención cortés a los clientes. Significa también estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales, la seguridad e higiene del restaurante, del bar, en el servicio de habitaciones en un hotel o una clínica. Por último, servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas. Toda persona que pertenezca a un Servicio de Alimentación, desarrolle funciones en uno o le interese desempeñarse en este rubro, debe conocer los conceptos básicos y la importancia de su trabajo diario, única forma de asumir la alta responsabilidad de sus funciones, esté o no en contacto directo con el destinatario. Esto, sumado a una buena coordinación de esfuerzos individuales, dará un resultado final positivo que será notado por el destinatario, transmitiendo su aprobación al sistema. Esto es válido para cualquier Servicio de Alimentación o de Alimentos y Bebidas (como se dice en gastronomía y hotelería). Sabemos que es fundamental capacitar permanentemente al personal de toda la línea de producción de comidas, desde la recepción y almacenamiento de los alimentos, hasta su distribución y servicio. Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentación se logra a través de un conjunto de objetivos. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia. Es necesario para esto, hacer un examen de conciencia y preguntarnos qué es lo que realmente sabemos, no se puede exigir lo que nosotros mismos no conocemos o no estamos seguros, por ejemplo: cómo poner la mesa, cuál es la manera correcta de servir, cómo deben colocar los elementos para servir el desayuno, cómo debe ser el orden del servicio de un almuerzo de trabajo de una empresa muy importante, cómo son los cubiertos adecuados para cada plato, qué alimentos se combinan con qué vinos, etc. El servicio de alimentos y bebidas abarca: - el restaurante - el bar - el banquete - el servicio de habitación de un hotel u otra empresa o institución con alojamiento (clinicas, hospitales, geriátricos) - el catering

I- El servicio de calidad Veamos que significa SERVICIO... Si bien todos tenemos una noción acerca de lo que es el servicio, es importante conocer que el concepto de servicio nada tiene que ver con servilismo (del latín servilis: siervos o criados sin libertad) 25

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El servicio esta relacionado con brindar algo con diligencia, prontitud y disposición. El servicio no es displacentero porque no implica sometimiento o exigencia, sino que el personal que brinda un servicio lo hace porque le gusta y además recibe una remuneración a cambio. Hay tres variables que inciden principalmente en el resultado del servicio: - Las relaciones entre los integrantes de la organización (si no son fluídas son un obstáculo y se nota) - La capacitación adecuada (sin conocimiento no se está en condiciones de brindar un buen servicio) - La vocación Tengamos en cuenta que brindar un servicio de calidad es tarea de toda la organización. Todos tienen algo que ver con el resultado final. El cocinero puede ser excelente, pero sin la ayuda del resto del personal, su esfuerzo no sería apreciado. El mejor plato pierde su atractivo si es servido de manera incorrecta, frío, desarmado, en un ambiente inapropiado o de mala gana. Un buen servicio es altamente valorado y es considerado por los expertos como un arte. Por todo esto vamos a apuntar a lograr un servicio de calidad. Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el servicio y con el producto que le llega. Esta satisfacción se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir. Veamos tres razones de por qué es importante el servicio de calidad a clientes: 1. Los clientes de hoy están mejor educados, tienen más experiencia y esperan más de lo que esperaban hace 30 años. Los clientes esperan un servicio de calidad como algo natural. Si no lo reciben, no regresan. 2. La competencia exige que haya un servicio de calidad: hoy en día existen más opciones para elegir un lugar que antes. Para que perduren, la mayoría de las empresas se esfuerzan en proporcionar alimentos de calidad en un ambiente limpio. El elemento principal que separa a los restaurantes de mayor éxito de los demás es el servicio, es la ventaja competitiva. 3. La clave para el negocio de éxito es un servicio de calidad: todo esto queda reducido a que un servicio de alimentos y bebidas debe distinguirse en la calidad del servicio con el fin de establecer una clientela fuerte y leal. En último análisis es el cliente quien paga su salario. El servicio de calidad es en definitiva la clave para el negocio de éxito.

1- Aspectos de la calidad del servicio. Su contenido La calidad del servicio se mide por su contenido. Tiene dos aspectos: 

Lo tangible

El producto: alimentos y bebidas - Calidad de las materias primas - Forma de preparación adecuada - Sabor, textura, aroma - Temperatura adecuada - Presentación del plato Los elementos del servicio de mesa - Calidad y cantidad de elementos - La vajilla adecuada para cada comida - Que no falte ningún elemento - Practicidad de una bandeja y/o cubiertos descartables en un servicio de catering 26

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El ambiente físico - Temperatura - Iluminación - Sonido - Decoración del lugar - Flores - Comodidad de la silla - Olores - Humo La higiene - Del lugar donde se sirve (salón, habitación de hotel, restaurante, cafetería) - De manteles y servilletas - De vajilla y utensilios - De las botellas - Del personal - De los uniformes 

Lo intangible

El ambiente psicológico - Lo que se percibe de las personas que trabajan en el lugar La atención del personal - Desenvolvimiento, solvencia, seguridad en el desempeño - Cortesía, interés, amabilidad Puntualidad - Un cliente que espera, tiene hambre y está mal predispuesto para apreciar el manjar más apetecible y mejor preparado La calidad de ambos aspectos unidos, constituye el servicio, es decir lo que cubre las expectativas del cliente. Pensemos si será importante un buen servicio, comercialmente hablando, que con dos menúesiguales en calidad y cantidad, y al mismo costo, la calidad del servicio hace la diferencia. Así es que no podemos dejar la responsabilidad del servicio librada al criterio del mozo o la camarera. Hay que capacitar y supervisar al personal, para que todo nuestro trabajo de planificación y organización del servicio, sea coronado con el reconocimiento del destinatario final. No debemos descuidar los detalles del buen servicio. Veamos qué sucede al comenzar a organizar una comida importante en un salón o un restaurante o en el comedor presidencial de una empresa: en este caso se optará por un servicio más completo y de mejor calidad que para ocasiones más informales. Se deberá tener en cuenta: - la elección del menú - la disposición de los elementos del servicio de mesa - el correcto trabajo del personal de servicio

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El responsable de la organización de una comida deberá conocer pues, todas las reglas, normas y costumbres que rigen este tipo de eventos, para estar a la altura de las circunstancias. La comida, en sí misma, ha de ser bella en la presentación, inteligente y variada en su esencia, apetitosa, digerible, armoniosa y sobre todo eficaz. Su base y entorno material (mesa, vajilla, cristalería, decoración) han de ser en consecuencia, hermosos, armoniosos y eficaces. Para que la comida sea eficaz, se deben cubrir 3 aspectos: 1. Dinámica de la comida Toda acción humana es movimiento: Acción = prólogo – acción propiamente – epílogo La comida también lo es. Posee entonces: El prólogo: la entrada que estimula el apetito La acción: el plato principal El epílogo: los postres que cierran la comida Hasta el siglo XVIII: entrada – comida – postre. Desde el siglo XVIII: aperitivo – entrada – comida – postre – café – licores 2. Función de la comida La comida ha de ser diseñada en función de su objetivo. Por ejemplo: Comida de trabajo: sencilla, muy digerible, breve Comida de gala: rica, variada, menos digerible, extensa 3. Conversación La conversación es esencial porque la comida es la acción de comer, más la acción de hablar. Si la comida tiene un objetivo (siempre lo tiene), se obtiene por medio de la conversación. En consecuencia, la comida (lo que se come y lo que se bebe + base física + entorno) ha de ayudar a la conversación. No como a veces sucede, perjudicarla. Recuerde que no basta con sólo tomar órdenes y servir la comida, también se necesita la personalidad adecuada. Los clientes quieren más que ser alimentados, quieren que se los trate bien. Sus clientes quieren sentirse: cómodos, relajados, a salvo de daños y enfermedades, importantes y apreciados, en resumen, quieren que uno se preocupe por ellos.

2- Las necesidades básicas de los clientes 1. De atención personal: reciba a los clientes con una sonrisa cálida, sugiera uno o dos platos del menú... 2. De sentirse cómodo y relajado: preséntese con su nombre y pregunte si se sienten cómodos, hable en un lenguaje que le entiendan... 3. De pertenencia: dígales que le da gusto que estén aquí... 4. De reconocimiento: diríjase a ellos por su nombre... ¡Anticípese a las necesidades de los clientes! Pregúntese: ¿qué necesitará mi cliente después? Luego proporciónele lo que necesitará, sin que tenga que pedírselo. Veamos algunos ejemplos:

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Situación

Necesidad prevista

Una pareja pide un postre

Una cuchara extra

Una familia con niños pequeños

Una silla alta

Se le sirve a un cliente una hamburguesa con queso grande con la que se puede manchar

Servilletas extra

Una pareja celebra un cumpleaños

Champagne, un postre especial

Un cliente terminó de comer y mira a su alrededor

Quiere la cuenta o un café

Hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta

Un bloc o un papel

Dos personas que le indican que tienen prisa

Una nota especial a la cocina para apresurar el pedido y recomendarles un plato del menú que salga rápido

3- Las necesidades especiales de los clientes Edad: Niños pequeños: sillas altas, algo con que entretenerlos, servilletas extras Adolescentes: bebidas sin alcohol, platos de precios bajos Personas ancianas: platos menos condimentados, platos con porciones pequeñas, platos de precios más bajos Atuendo: Vestido informal: necesitan relajarse y divertirse de manera informal Traje: necesitan ser mas formales, quizás un servicio discreto Atuendo formal: necesitan asistir a otro compromiso o van a celebrar algo Tamaño del grupo y sexo: Grupo de damas: con frecuencia disfrutan bebidas selectas y comida ligera Grupo de compañeros de trabajo: con frecuencia disfrutan de muchos tragos Una familia que se reúne: es posible que necesiten celebrar una ocasión o acontecimiento especial Lenguaje corporal: Brazos cruzados: requiere atención, puede estar molesto, esperando o tenso Mirar alrededor: requiere atención, quizás necesite la cuenta o algo más Mirar el reloj: probablemente tenga prisa Tono de voz: Muy duro: necesita sentirse mas cómodo Enojado: necesita desahogarse con alguien que lo escuche y sea comprensivo Grato: necesita ser reconocido y estimulado

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II- El servicio de alimentos y bebidas en hoteles El servicio básico de alimentos y bebidas de un hotel se brinda en 4 áreas: restaurante, bar, banquetes y servicio de comida en habitaciones o room service Al igual que un restaurante común, el personal de la cocina tiene la responsabilidad de preparar los alimentos y el personal de servicio es responsable de servir a los huéspedes. De hecho en muchos hoteles opera más de un restaurante y más de una cocina. Generalmente un hotel con restaurante tiene también personal de servicio a las habitaciones para cubrir las órdenes y entregar los pedidos a las habitaciones de los huéspedes. El bar es el centro de operaciones del personal de servicio de bebidas. Ahí es donde se preparan las bebidas que se sirven en el hotel. Por definición, un hotel de servicio limitado no incluye operaciones de alimentos y bebidas. El departamento de alimentos y bebidas en los hoteles de mediana categoría y de lujo varían entre cafeterías y restaurantes tipo gourmet. En la mayoría de los casos antes de construir el hotel la gerencia determina la naturaleza y el alcance del departamento de alimentos y bebidas. Una operación de alimentos y bebidas tiene gran impacto en los costos de construcción y operativos del hotel. Además, determina, hasta cierto punto, el tipo de clientes que permanecerá en el hotel. La administración de una operación de alimentos y bebidas aumenta considerablemente la complejidad de operación de un hotel. Los hoteles típicos de primera clase o de lujo tienen un bar y un restaurante formal, en cambio, un resort ofrece varias opciones para comer. Los hoteles tradicionales de servicio completo operan al menos con un restaurante. Además de los ingresos adicionales, la operación de alimentos y bebidas refuerza la imagen del hotel. Los hoteles de lujo tienen comedores tipo gourmet mientras que los hoteles de mediana categoría usualmente ofrecen restaurantes de tipo familiar. Un hotel de servicio limitado sin operaciones de alimentos y bebidas tiende a estar cerca de un establecimiento de comida rápida.

III- La importancia de la capacitación del personal de alimentos y bebidas Si la mano de obra representa, como dijimos, una parte importante del costo, es vital para la operación exitosa de cualquier servicio de alimentos y bebidas, contar con personal eficiente tanto en el área de producción (cocina) como en la de distribución y servicio (salón) de las comidas. Ciertamente, un buen programa de capacitación de empleados es esencial para que adquieran el conocimiento, las habilidades y la clase adecuada de hábitos de trabajo. La capacitación del personal de un servicio de alimentos y bebidas es una de las mejores formas de incrementar la eficiencia total del establecimiento y como resultado de ello, incrementar las utilidades. Es responsabilidad de la administración no sólo encargarse de que se lleve a cabo la capacitación de los empleados, sino también de que se haga en la forma adecuada en el momento preciso y según lo que se necesite aprender o entrenar. Hay varias clases de capacitación en las que debe interesarse un operador de un servicio de alimentos y bebidas, sea un restaurante, una empresa de catering, un bar, un banquete. Una de ellas es la que forma parte del programa de orientación para los nuevos empleados, otra es para empleados que ya han desempeñado ese trabajo y también hay una capacitación para empleados que se quiera promover a empleos administrativos y de supervisión, llamado también promoción.

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¿Quién está a cargo de la capacitación? Esta pregunta es primordial y en muchas ocasiones el éxito o fracaso de un programa de capacitación depende de la respuesta a esta pregunta. En la industria del servicio de alimentos y bebidas, con mucha frecuencia se considera que la capacitación de empleados es algo extra y no tiene la atención adecuada. A los nuevos empleados se les dirige algunas palabras que describen sus obligaciones y después quedan bajo el cargo de otro empleado que quizá tenga muchos años de experiencia, pero de una experiencia haciendo las cosas en forma incorrecta. La selección del instructor es muy importante para el éxito del programa.

Métodos de capacitación En los programas de capacitación de empleados se usa un buen número de métodos, incluyendo: - Clases - Conferencias - Demostraciones - Presentaciones visuales - Entrenamiento Un programa exitoso de capacitación en el trabajo debe estar bien planeado y abarca ciertos aspectos: 1. planeamiento anticipado de los objetivos del trabajo 2. selección cuidadosa de instructores y aprendices 3. determinación de métodos y equipo necesario 4. redacción por escrito de lo que va a enseñarse 5. apego a las reglas y principios del proceso enseñanza-aprendizaje

Pasos a seguir en un programa de capacitación en el trabajo mismo El método más apropiado para entrenar al personal que realiza tareas operativas (ya sea en el restaurante, bar, banquetes, cocina u otros departamentos operativos) es la “demostración” que incluye sólo 4 pasos. Es un método económico ya que no requiere de personas ajenas a la empresa. Se entrena según el modelo llamado uno a uno donde la persona entrenada aprende viendo e imitando al instructor. Para esto, quien entrene, deberá dedicar un tiempo para preparar y perfeccionar el material. Se deberá tener la sesión de capacitación por escrito para asegurarse de no olvidar transmitir ningún estándar durante la explicación por parte del instructor. Los cuatro pasos requeridos para desarrollar este tipo de capacitación son:  Preparación: este paso incluye diseñar los objetivos, escribirlos y pensar en cómo se trabajarán en la capacitación. Buscar los materiales que utilizará para capacitar y definir el encuadre de tiempo y lugar para hacerlo.  Implementación o dirección: ya en contacto con la persona que será capacitada, se deben hacer explícitos los objetivos que sigue el entrenamiento, hacer la capacitación y ser el modelo de acción; esto significa mostrar cómo se espera que la persona realice lo que estamos enseñándole. De este modo, él aprenderá viendo y escuchando y luego tendrá la oportunidad de practicar.  Capacitación propiamente dicha: ya pasando a la etapa de la acción, ellos deberán ser quienes lo realicen con su supervisión directa. Practicarán lo que se está aprendiendo tantas veces como usted considere ne31

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cesario hasta que la conducta a entrenar se haya fijado o la tarea se realice como corresponde. Si las personas no cumplen sus expectativas de aprendizaje realice retroalimentación (feed back).  Seguimiento continuo: se debe seguir la capacitación en el terreno del día a día, para ver si lo aprendido está siendo aplicado. De nada sirve entrenar algo que luego no se utilizará. Debe observar, evaluar al aprendiz y entregarle una opinión de como debería mejorar lo que está haciendo. Este tipo de capacitación no suele durar más de 10 o 15 minutos por tarea a entrenar. Y recuerde que debe entrenar a sus empleados en cada uno de las tareas inherentes al puesto. De esta forma, usted logrará la consistencia en el servicio, es decir, que el servicio sea prestado siempre de la misma manera y cumpliendo con los estándares, independientemente de la persona que esté atendiendo en ese momento. El objetivo de la capacitación de los empleados es brindar un servicio consistente y de calidad. Un programa efectivo de capacitación ofrece ventajas tanto para los empleados como para la gerencia. La capacitación beneficia a las empresas porque: Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.  Eleva la moral de la fuerza de trabajo.  Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.  Crea mejor imagen.  Mejora la relación jefes – subordinados.  Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.  Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.  Promueve el desarrollo personal con vistas a la promoción.  Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.  Incrementa la productividad y calidad del trabajo.  Ayuda a mantener bajos los costos.  Elimina los costos de recurrir a consultores externos.  

Por otra parte genera beneficios para las personas, que repercuten favorablemente en la empresa: Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones. Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.  Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.  Sube el nivel de satisfacción con el puesto.  Permite el logro de metas individuales.  Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.  

Y a su vez genera una mejora en las relaciones humanas, relaciones internas y externas, y adopción de políticas porque: Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos. Ayuda a la orientación de nuevos empleados.  Proporciona información sobre disposiciones oficiales.  Hace viables las políticas de la organización.  Alienta la cohesión de grupos.  Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.  Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.  

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El servicio de alimentos y bebidas

Características del aprendizaje del adulto: Si comparamos el aprendizaje del adulto con el del joven, podemos decir que el adulto tiene diferentes necesidades e intereses vitales, requiere de una motivación especial para aprender y necesita otras formas de aprendizaje que le ofrezcan una ayuda convincente para mejorar o apoyar su orientación, su capacidad de acción, sus posibilidades de autorrealización y de mejoramiento de la calidad de su propia vida y su ambiente. La motivación es la fuente de energía que desarrolla el compromiso del proceso de aprendizaje. Sin duda la motivación más importante que desarrolla el adulto ante una propuesta de capacitación proviene de la percepción de la utilidad. La pasividad no es tolerada por el adulto y si no logra el espacio para desarrollar la actividad que esta vinculada con su proceso de aprendizaje, algo hará para lograrlo, ya sea luchando por intervenir o saboteando la tarea del entrenador. Cuando se emprende una tarea de capacitación se requiere un compromiso con la tarea a realizar por parte del entrenador y del entrenado, durante todo el proceso de aprendizaje. Se debe tener en cuenta que las personas a ser entrenadas no llegan “en cero” a una situación de aprendizaje, ya sea porque el tema tiene que ver con lo que hacen diariamente o porque ya recibieron alguna información al respecto o simplemente por preconceptos, por esto sería un grave error encarar una acción de capacitación sin tener en cuenta el pasado de los participantes. Los temas que se intentan lograr aprender en el proceso de capacitación deben estar relacionados con la realidad, de otra manera no verá el participante la aplicación de lo aprendido.

IV- Autoevaluación 1. ¿Qué es un servicio de calidad?¿Por qué es importante el servicio de calidad al cliente? 2. ¿Qué elementos tangibles miden la calidad del servicio? 3. ¿Qué elementos intangibles miden la calidad del servicio? 4. Escriba lo que considere que debería hacer para cubrir las 5 necesidades básicas del cliente. 5. ¿Cómo debe anticiparse el mozo a las necesidades del cliente ante las siguientes situaciones?: - una pareja pide un postre - entra una familia con 2 niños pequeños - una pareja celebra un cumpleaños - un cliente terminó de comer y mira a su alrededor - hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta de papel 6. ¿Por qué es importante la capacitación del personal de alimentos y bebidas? 7. ¿Qué métodos se utilizan para capacitación? 8. ¿Qué ventajas obtienen los empleados al ser capacitados? 9. ¿Qué ventajas obtiene la gerencia al capacitar a su personal?

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CAPÍTULO II Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Se llama Outlets a los diferentes puntos de ventas de alimentos y bebidas en hoteles.

I- El restaurante El crecimiento de las ciudades originó cambios en el modo de vivir de las personas. Uno de esos cambios estuvo dado por la aparición de lugares en donde exclusivamente ofrecían comida y bebida, sitios que hoy conocemos como restaurantes. Estos establecimientos, de origen europeo, modificaron los servicios y refinaron la clientela que asistía a los mismos. El origen de la palabra restaurante se remonta del año 1765, cuando se abrió en París un sitio en el cual se vendían sopas calientes a las que se llamaba restauranís, o sea, restaurantes. Otros afirman que el dueño de un establecimiento en que se vendía comida, apellidado Boulanger, a la entrada de su establecimiento puso un letrero que decía: “Venid a mí, estómagos fatigados, que yo os restauraré”, y de ahí surgió la palabra restaurante. Actualmente, en algunos países se llama Restauración al arte de la gastronomía y la actividad de los restaurantes.

1- La fórmula de éxito de un restaurante El servicio de alimentos y bebidas puede ser sencillo o complicado, así como los alimentos que prepara el chef bien entrenado. Sin embargo, el éxito depende de cómo se combinen seis ingredientes esenciales: 1. administración eficaz 2. alimentos y bebidas de calidad 3. preparación uniforme 4. servicio atento 5. ambiente agradable 6. valor satisfactorio Muchos restaurantes tienen un gerente capaz y buena comida o elegante preparación de los alimentos. Otros ofrecen buen servicio, precios competitivos o ambiente agradable, sin embargo, un restaurante que incorpore todos estos factores tiene mayor probabilidad de éxito a largo plazo.

a. Administración eficaz La buena preparación de los alimentos y el servicio eficiente son elementos esenciales, pero no bastan para garantizar la rentabilidad de un restaurante. En forma similar, una vista espectacular o un menú con precios bajos no puede compensar el mal servicio o la comida mal preparada. Incluso el restaurante más popular no puede tener éxito a largo plazo si falta la administración cuidadosa de todos los aspectos operativos, desde la elaboración de menúes hasta la preparación de las bebidas. 35

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La administración eficaz de los alimentos y las bebidas consiste en tres elementos principales: - conocimientos - coordinación - control de costos El conocimiento de quiénes son los clientes, de dónde vienen y qué los motiva, es indispensable para tener éxito en la altamente competitiva industria hotelera-gastronómica de la actualidad. Un gerente de alimentos y bebidas debe tener un conocimiento profundo de los productos, procedimientos y empleados. También debe coordinar varias actividades simultáneas en forma eficiente, conciente y detallada, además de supervisar con disciplina, inspiración y sensibilidad a empleados con un alto grado de especialización. Por ultimo, el éxito de la operación de los alimentos y bebidas de un hotel por ejemplo, puede depender de la capacidad del gerente para vigilar, analizar y controlar los costos operativos.

b. Alimentos y bebidas de calidad La satisfacción de los clientes de alimentos y bebidas comienza con el empleo de ingredientes de calidad. Si los comestibles que se usan para preparar los platos del menú no se almacenan correctamente, no están frescos, ni son de alta calidad, incluso el mejor de los chefs no podrá producir un alimento de buen sabor. La medida clave de la calidad de la comida es la satisfacción de los clientes. Aunque las personas tienen distintos conceptos del buen sabor de la comida, una operación exitosa de alimentos y bebidas puede satisfacer a la mayoría de los clientes.

c. Preparación uniforme Las buenas comidas son preparadas por cocineros hábiles. No es necesario que un restaurante tenga un chef de fama mundial para servir buenos alimentos, pero la planificación del menú y la preparación de los alimentos deben manejarse con sabiduría y habilidad. La gente que cena en el restaurante compara la comida con platos de otros restaurantes. No es necesario que la calidad sea siempre superior, aunque sí debe cumplir con las expectativas mínimas de los clientes y mantenerse constante día a día. Los restaurantes de éxito usan recetas estandarizadas preparadas por chefs conocedores, para asegurar la uniformidad de la calidad y el apego al control de costos. Asismismo se confecciona una ficha tecnica de elaboración de cada plato.



Ejemplo de ficha de elaboración (cara frontal) Nº de ficha: 45 Restaurante: El Bodegón Nombre del plato: Gazpacho

Fecha de elaboración:

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Información dietética por ración

Datos estimados

Calorías:…… Proteínas:….. Grasas:……. Hidratos de carbono:……. Colesterol:…….. Apto para dietas con bajo colesterol y celíacos

Plato a servir generalmente en verano Se recomienda servir con vino blanco o rosado

Ingredientes en gramos para 4 personas: Pan blanco:…. Tomates maduros:…. Pimientos verdes:…. Dientes de ajo:….. Aceite de oliva virgen:…. Sal:…. Vinagre:…..

Materiales extra y elementos de servicio: Vajilla Reina Sofia blanca, blanda de papel, plato de postre, servicio a 6ºc



Foto:

Ejemplo de ficha de elaboración (cara posterior de la ficha)

Elaboración: Aquí se describe la receta del plato y alguna sugerencia que proponga el chef en caso de algun reemplazo o variación del plato.

d. Servicio atento El servicio eficiente y oportuno es necesario para preservar la temperatura y el sabor de muchos elementos del menú. Asimismo, el desempeño del anfitrión (host o hostess), los mozos y ayudantes de mozos o commis influye en la satisfacción de los clientes. Una bienvenida amistosa y la atención a la más mínima de las necesidades del cliente son acciones que mejoran la experiencia del buen comer y la imagen del restaurante. Es tan importante el personal de servicio calificado como la calidad y la preparación de los alimentos. El nivel de servicio debe corresponder al tipo y la imagen de la operación de alimentos y bebidas. Por ejemplo, los clientes esperan que el personal que los sirve de un servicio tipo 5 tenedores este bien entrenado y disciplinado, pero no espera ese mismo servicio en un expendio de comida rápida. En todos los tipos de restaurantes y/o banquetes hay que servir a los clientes con la misma rapidez y cortesía posibles.

e. Ambiente agradable El ambiente es el conjunto de los muebles, decorado y vistas de un restaurante. El ambiente se mantiene en forma consistente como el primero o el segundo de los factores más importantes en la selección de un restaurante o un salón de banquetes. Muchas personas califican por el ambiente. 37

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El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. Por ejemplo, el restaurante de un resort puede diseñarse de forma lujosa, pero una cafetería se arregla con un servicio eficiente. La gente debe estar cómoda en cualquier restaurante, por lo que este debe decorarse con gusto de la misma manera que un banquete, sin exageraciones y en forma saludable

f. Valor satisfactorio El valor es la satisfacción del cliente en relación al precio. El valor de una comida en un restaurante es cuestión de perspectiva, o sea, la forma en que el cliente considera la calidad de la experiencia. Un restaurante puede lograr el éxito aunque tenga precios elevados si los clientes perciben que los alimentos y el servicio están a esa altura. En cambio, un restaurante con precios bajos fracasará si los clientes no están contentos con la comida, el servicio o el ambiente.

2- El servicio en el restaurante En muchos restaurantes y en salones de fiestas y en hoteles se acostumbra hacer una reunión del personal antes de empezar el servicio (llamada “briefing”) para que el maître o capitán de camareros repase el menú del día y anuncie cambios y detalles, además de refrescar conceptos de servicio y calidad de atención al cliente. Además es conveniente colocar en un pizarrón o cartelera a la vista de todos los camareros todos los datos relacionados a estos detalles: menú del día, platos que no figuran en la carta, vinos a recomendar y si es un evento ya establecido se colocan el menú pedido y los horarios de servicio. Además se anuncia a los camareros las mesas que van a estar bajo su responsabilidad (distribución de tareas). Todo el personal de servicio deberá estar informado acerca del restaurante: 1. los horarios y la dirección exacta del establecimiento 2. el menú y los ingredientes de cada uno de los platos, debe saber cual es el especial del día, también debe conocer el menú de otros restaurantes o cafeterías de los alrededores, así como sus horarios de servicio 3. datos históricos o de interés acerca del restaurante y del barrio 4. eventos y atracciones que haya en el barrio Si alguien le hace una pregunta razonable que no pueda responder, pida ayuda a quien lo sepa, por ejemplo cuando el cliente le pregunte si la salsa bourguignone tiene cebollas y no lo sabe, diga simplemente, “no lo sé, preguntaré al chef”, mejor es así que adivinar y adivinar mal. El mozo se aproxima a los clientes una vez que los comensales hayan tenido tiempo suficiente para ver el menú. Lo saluda diciendo su nombre para que este sepa quien los atenderá, en ese momento se informa acerca de las especialidades de la casa. Luego de esperar unos minutos se aproxima y pregunta “¿puedo tomar su orden?” El anfitrión de una fiesta puede desear hacer la orden para sus invitados. Es el portavoz y se dirigirá al camarero por todo el grupo, es la persona más preocupada por la comodidad de todos los miembros del grupo y toma asiento mirando hacia la salida de los platos de la cocina. En los eventos donde ya el menú esta determinado, el anfitrión es también la persona que organizó todo con lujo de detalles con anterioridad y verá que todo se realice como él lo determinó de antemano, es la persona, también que va a decidir si hay algún cambio de último momento (más comensales, menú especial, diferente ubicación de las mesas, etc.)

a. Los tiempos del servicio Así se denomina a la distribución y orden en que se sirven los platos de acuerdo al servicio correspondiente Los tiempos del desayuno o merienda o té son: 38

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1. jugo de frutas 2. cereales y plato fuerte 3. café, te, leche Los tiempos de la comida (almuerzo o cena) son: 1. entrada 2. plato principal 3. postre A continuación se explica algunos platos representativos de cada tiempo: Primer tiempo: - Jamón, fiambres varios, carnes frías, paté, caviar, mariscos, espárragos, paltas, huevos, tarteletas, etc. - Cócteles de camarón, almejas, sopas, consomés, ensaladas, etc. - Gazpacho, mejillones a la provenzal, ensalada napolitana, tarteletas de berenjenas, blinis con jamón crudo, paté al cognac, camarones al vapor, ensalada griega, bruschetta, sushi, guacamole. Segundo tiempo: - Carnes: res, cerdo, ternera, etc. - Aves: pollo, codorniz, pavo, etc. - Caza: pato, venado, jabalí, etc. - Pescados: róbalo, lenguado, mero, trucha, salmón, etc. - Mariscos: camarones, langostas, langostinos, ostiones, cangrejos, pulpos, calamares, etc. - Guisados: gratinados, al horno, estofados, etc. - Pastas: espaguetis, tallarines, ravioles, etc. Tercer tiempo: - Frutas - Cremas - Flanes - Torta - Tartas dulces - Helados

b. Presentación del menú El menú debe presentarse del lado derecho del cliente. En algunos casos las instalaciones de algunos restaurantes no permiten seguir esta regla, por lo tanto, debe considerarse que independientemente del lado que se lo presente, no deberá molestarse al cliente en absoluto. Aprovechar el momento en que se haga la presentación del menú para sugerir o promover algunos platos especiales de la casa. Primero debe ser presentado a las damas abierto. En caso de que se hagan preguntas acerca del menú, se debe constatar cada una de ellas, por eso es importante que el camarero sepa muy bien que ofrece el menú y en caso de que algún plato no esté disponible en ese momento también lo sepa. Retirarse con discreción de la mesa para permitir que los comensales puedan elegir sus platos. El tiempo promedio para regresar a las mesa y preguntar a los comensales “¿están listos para ordenar?” o “¿puedo tomar su orden?”, es aproximadamente de 5 minutos. Si se observa 39

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que los clientes están indecisos se puede intervenir diciendo “si me lo permiten les puedo recomendar alguna especialidad”.

c. Presentación de la carta de vinos Luego de haber tomado la orden de alimentos, se presenta la lista de vinos. La presentación de esta la realiza el sommelier, maître o capitán de camareros. La razón de presentar la carta de vinos después de tomar la orden de alimentos es que se debe a la selección de estos que se hace el pedido de vinos. Se debe contestar cortésmente a las preguntas que hagan los comensales, como por ejemplo: tipo de vino, tamaño de la botella, nombre del vino, cosecha, etc. La regla es presentar la lista al anfitrión y dejar a él que escoja el vino. Con frecuencia pedirán que se sugiera un vino. De 3 a 5 minutos es un tiempo razonable para escoger un vino, pasado ese tiempo se regresa a la mesa para tomar la orden. Una sugerencia: dejar que el cliente guíe en las sugerencias que se realicen. Mucha gente no toma vino porque tiene miedo de cometer un error, por lo tanto si el cliente desea vino blanco con carne o vino tinto con pescado, hay que complacerlo, no existen reglas en el mundo que indiquen que el gusto de ese cliente no pueda ser complacido. Al presentar la carta de vinos y tomar la orden sugerimos lo siguiente: por ningún motivo colocar la lista de vinos abajo del brazo, siempre llevarla en la mano derecha. Ser atento y servicial con el cliente. Colocarse del lado derecho del anfitrión y presentarle la carta de vinos, abierta, mientras el anfitrión hace su elección retirarse de la mesa, pero estar al pendiente de cualquier indicación que haga el cliente. Si el cliente hace preguntas acerca de la cantidad de vino que quiere ordenar, recordar que media botella es la cantidad adecuada para 2 personas, una botella es adecuada para 3-4 personas, la orden deberá tomarse con discreción y elegancia. Pueden presentarse también las cartas de menú y vinos juntas.

d. Técnica para tomar la orden Colocarse de pie a la derecha del cliente con el block de órdenes o comandero en la palma de su mano y una lapicera en su otra mano, nunca coloque el comandero sobre la mesa. Si es un evento adonde la orden fue tomada de antemano, solamente confirmar con el anfitrión que sea lo que indicó y preguntar en cada plato el momento en que desea que se sirva. Llevar la orden a la barra de bebidas y luego a la cocina. Para tomar la orden de alimentos y bebidas se utiliza la comanda. La comanda es un documento impreso que se coloca en un comandero y sirve para anotar los datos que el camarero toma a los clientes cuando ordenan sus platos y que son: - fecha - número de mesa - número de comensales - número de hoja - nombre del camarero

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Modelo de comanda Hora

Fecha

Hotel CUMBRE

Hora del pedido

13.30 

Mozo 5

Entradas

Platos Principales

Gaseosas

Mesa 6

Cubiertos 3

Hab. 205

1 Ensalada Mixta

1

1 Ensalada Palmitos

2

1 Sopa de Tomate

3

1 Bife Chorizo B/C

2

1 Pechuga Grille

3

1 Lomo Grille

1

1 Coca

1

2 Sprite

2

Nro. de plaza

Cuando se tome un pedido, se debe anotar con referencia de números qué persona pidió cada plato. Se procederá de la siguiente manera: se comenzará por las damas, identificándolas dentro de un círculo y luego servirá hacia la derecha, colocando el número dos, tres y así sucesivamente de acuerdo a cuantas personas haya en la mesa.



Codigos en comandas

De la cocina, siempre, las carnes salen a punto, así que, lo que el mozo debe aclarar en la comanda es si la carne solicitada, ha sido pedida más allá del punto de equilibrio, o a menos. Podemos establecer, de común acuerdo con cocina, el siguiente código gráfico:

- No olvidar la aclaración para compartir un plato - Aclarar siempre los puntos de cocción de los platos. 41

- Si hay que condimentar algo especialmente

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Ubicación de comensales y orden en que servir - A favor de las agujas del reloj

- A revés de las agujas del reloj

En los restaurantes más modernos se utilizan terminales de servicio que emiten la comanda electrónica automáticamente a la barra y la cocina.

3- Los tipos de servicios y los diversos arreglos En los restaurantes se utilizan diferentes tipos de servicio. La mayor parte de ellos tuvo su origen en las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificados para utilizarlos en los restaurantes. Hoy en día cada uno de ellos tiene características particularmente distintivas, aun cuando algunos restaurantes han combinado características de uno o más estilos de servicio para adecuar el menú, las instalaciones y la imagen del restaurante.



Mesa estandar

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1. Plato para pan 2. Cuchara para postre 3. Tenedor para postre 4. Cuchillo para postre 5. Copa para agua 6. Copa para vino tinto 7. Copa para vino blanco 8. Copa para champaña 9. Servilleta de tela 10. Tenedor para pescado 11. Tenedor de mesa 12. Plato para sopa 13. Plato para comida 14. Cuchillo de mesa 15. Cuchillo para pescado 16. Cuchara de mesa

Existen 4 formas tradicionales de servicio: - a la rusa - a la francesa - a la inglesa - a la americana o emplatado

a. Servicio con gueridón o a la rusa Es un tipo de servicio formal que tuvo origen en la nobleza europea y que actualmente es disfrutado por unas cuantas personas que disponen del tiempo y el dinero necesarios para pagar las comidas de este estilo. Los alimentos son cocinados o terminados de cocinar en una mesa frente a los clientes. Los alimentos se llevan desde la cocina al salón en pesadas bandejas de plata y se colocan sobre un carrito llamado gueridón. Se usa una pequeña estufa de alcohol llamada rechâud para conservar calientes los alimentos. Se termina de cocinarlos, se deshuesan, se rebanan y se aderezan según sea necesario y se sirven en platos calientes. Los principales alimentos que se hacen al lado de cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o semi cocinados, trinchados, flambeados, etc. Sólo aquellos alimentos que se pueden cocinar, arreglar o completar en un tiempo razonablemente corto, se preparan frente a los clientes. Algunas de las especialidades típicas que se pueden servir al estilo ruso son: La salade Caesar (ensalada césar), Le tournedó au poivre (carne a la pimienta), Les crêpes suzzetes (crepas en salsa de naranjas). El servicio ruso utiliza dos camareros que trabajan juntos para servir la comida. Puede incluir un capitán que acomoda a los clientes en sus asientos y un encargado de servir el vino. El servidor principal es el chef de rang quien acomoda a los clientes cuando no está el capitán, toma la orden, sirve las bebidas, prepara con elegancia algunos de los platos en la mesa de los clientes y lleva la cuenta. El asistente es el commis de rang quien lleva la orden al chef de rang de la cocina, recoge los platos y los lleva al salón, sirve los platos arreglados por el chef de rang, los retira y los coloca a un lado, listo para ayudar en lo que sea necesario. Todos los platos se sirven y retiran por el lado derecho del comensal excepto la manteca, el pan, la ensalada, que se deben colocar a la izquierda de los clientes. 43

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Los tazones para los dedos (recipientes con agua tibia con pétalos de rosa o rebanadas de limón dentro) se sirven con todos los alimentos que se comen usando las manos y se sirven al final de cada comida. El tazón para los dedos se coloca sobre un paño en un pequeño plato llamado plato base y se coloca junto a la servilleta limpia enfrente del cliente. El arreglo del servicio ruso El cubierto ruso incluye un plato de entremés (hours d‘oeuvres), una servilleta, un tenedor, un cuchillo, una cuchara sopera, un plato de manteca, un tenedor de postre, una cuchara de postre, una copa de vino, una de agua. Ventajas es un servicio espectacular para los clientes permite realizar al maître, sobre la mesa de apoyo o gueridón, el trinchado, fileteado o flambeado y armar cada plato cuidando su presentación  

Inconvenientes exige una formación profesional de alto nivel demanda una importante inversión en material  el precio de los platos es elevado  se puede servir sólo a pocos clientes  gran inversión monetaria que implican las piezas de plata  es necesario un espacio mayor para el servicio  

Algunas peculiaridades de este servicio 1. Aunque el servicio puede ser prestado por una sola persona, lo ideal es que con determinadas preparaciones al chef le puede ayudar un commis. 2. El gueridón se coloca a un lado de la mesa y no se mueve para servir a cada comensal sino que debe quedar en el mismo sitio hasta el final del servicio. 3. El gueridón pasa de una a otra mesa, con apenas cambios o reposiciones en sus elementos esenciales. Solamente suele variar la materia prima o base del plato, que suele traer el commis o ayudante de la cocina. 4. Los cubiertos se sujetan con ambas manos. La cuchara con una mano y el tenedor con la otra. No se utiliza la cuchara y el tenedor en la misma mano a modo de pinza. 5. Cuando el plato no se realiza para un solo cliente, sino para varios de una misma mesa, los platos no se suelen preparar en su totalidad, con ensalada y otros acompañamientos, sino que se prepara la base y el resto del acompañamiento del plato se lo sirve el cliente a su gusto. Esto agiliza el servicio. 6. En el caso de flambeados o preparados similares, hay que tratar de tener una cierta distancia de seguridad con los comensales. 7. En algunas recetas, como puede ser el “steak tartare”, pueden variar las especias y otros complementos a gusto del cliente. E incluso, probar y rectificar. 8. Todos los elementos del gueridón, los manteles y todos los elementos que lo componen deben estar limpios y en perfecto estado. Si alguno se mancha, se cae o se estropea hay que cambiarlo de inmediato. Como cliente debe recordar que este servicio que presta el establecimiento de hotelería no requiere de ningún tipo de preparación especial por su parte. Tampoco de la propina ni al chef ni al commis. No es el momento. El cliente no debe tomar nada directamente del gueridón, ni el plato, ni los alimentos, ni especias o salsas o cualquier otro elemento. 44

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Mise en place para el gueridón Cuando sea necesario, la repisa superior y la inferior del gueridón deberán cubrirse con un mantel doblado, tomando en cuenta la naturaleza del gueridón y de su apariencia general. Para facilitar la operación la disposición de los cubiertos deberá ser similar a la del aparador. Esto ahorra tiempo y permite que el servicio sea más rápido. De derecha a izquierda: 1. Cucharas y tenedores de servicio (para carne) 2. Cucharas y tenedores para postre 3. Cucharas para sopa, café y té 4. Tenedores y cuchillos para pescado. Utensilios especiales incluyendo cucharones para sopa y salsas 5. Cuchillos para pan y para carne Las alacenas para objetos calientes o calentadores de mesa por lo general se colocan en el lado izquierdo de la repisa superior del gueridón. Estos calentadores pueden ser de gas, eléctricos o de alcohol desnaturalizado. Si se usa este último tipo de calentador, entonces deben colocarse platitos para café bajo los quemadores. También en la repisa superior se tendrá una tabla para trinchar y cortar carne y una selección de complementos básicos como aceite, vinagre, sala Worcestenshire, mostaza inglesa y francesa y azúcar pulverizada. En la repisa inferior se tendrá un plato y una bandeja de servicio, platos adicionales y algunos platos para carne en los que se pondrá la cuchillería sucia. También deberá haber algunas bandejas de plata de diferentes tamaños para servir verduras y salsas. Es útil tener un surtido de servilletas pequeñas para cuando se presentan salsas y otros complementos. Cualquier otro mise en place necesario, como los platos par café, complementos, talonarios de notas, etc., estarán en el aparador de meseros junto con todo un juego de utensilios adicionales para el gueridón que se usarán en caso de emergencia. Equipo especial - Lámparas de flama Estas son un artículo esencial del equipo para el servicio en el gueridón, y se usa para recalentar, cocinar y flamear platillos. Cuidando todo los aspectos necesarios para el correcto uso de la misma: correcta posición de sus partes y limpieza, mecha suficientemente larga, etc. - Escalafeta o sartenes Suzette Ya casi no existen las escalafetas originales. Éstas eran hondas, tenían una tapa y su propia unidad de calentamiento, las sartenes menos profundas que se utilizan ahora se llaman sartenes suzette. En forma y tamaño se parecen a las sartenes para freír y tienen un diámetro de 23 a 30 cm con o sin borde. El borde por lo general está en el lado izquierdo. Estas sartenes generalmente están hechas de cobre con baño de plata, ya que este permite una distribución uniforme de calor. - Alacenas para objetos calientes Éstas siempre se colocan en el aparador, pero a menudo puede encontrarse tanto en el aparador como en el gueridón. Hay una gran variedad de tamaños y pueden ser de gas, eléctricos, de alcohol desnaturalizado y aún de rayos infrarrojos. La mayoría de los que se usan actualmente son de alcohol desnaturalizado y por lo tanto, al igual que con las lámparas de flama, se debe de tener cuidado al limpiarlos, al llenarlos y al recortar 45

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las mechas. La principal función de las alacenas para objetos calientes es mantener calientes los alimentos antes de que se sirvan al cliente. Las mechas, tanto de las alacenas para objetos calientes, como de las lámparas de flama deberán ser lo suficientemente largas y adecuadas para el servicio. Generalidades Señálese que:  El servicio en el gueridón es esencialmente un servicio que prestan el chef y el commis. Por lo tanto debe existir una unión y un trabajo de equipo entre ellos y cualquier otro miembro de la brigada de meseros.  Siempre empuje el gueridón, nunca tire de él. Esto ayuda a prevenir accidentes ya que se puede ver donde se camina.  Cuando se termina de dar el servicio en una mesa, lleve el gueridón inmediatamente a la siguiente. Entonces ya deberá estar de nuevo listo para cuando el commis salga de la cocina con su bandeja llena.  El gueridón debe mantenerse en una sola posición cuando se sirve un plato y no moverse de un cliente a otro.  Cuando se están sirviendo más de dos cubiertos del gueridón, sólo se deberá servir el plato principal de cada entrada, y las verduras, salsas y complementos se pasan en la forma acostumbrada. Esto permite que el servicio sea más rápido, ya que por lo general en el gueridón no hay suficiente espacio para que se sirva una comida completa.  La cuchara se sostiene con una mano y el tenedor con la otra. Esto permite un mayor control cuando se está sirviendo la comida.  Cuando se sirvan alimentos y líquidos de la vajilla al plato, siempre se debe pasar el tenedor por la parte inferior de la cuchara para evitar que las gotas ensucien el plato.  El commis siempre debe de tener limpio el gueridón.

Secuencia del servicio Hors d’oeuvre o sustitutos Estos se sirven en la forma acostumbrada a excepción de los platos especiales tales como el Paté de foie gras, el cual tal vez tendría que cortarse en rebanadas. Los complementos se pasan en la forma acostumbrada: sopa, pescado, carne, postre, entremeses salados, café. El mozo del Gueridón Es muy importante que el mozo cubra ciertas cualidades y atributos para realizar este tipo de servicio; es por esto que es importante que sepa cómo tomar la orden (sepa vender), que sugiera al cliente algunas especialidades del menú. Use el carrito para trinchar y el de postres como ayuda visual. Sepa reconocer al anfitrión. Debe saber administrar el tiempo para preparar los platos a la carta. También debe conocer el orden en que se debe servir a los comensales. Ser correcto al dirigirse a los clientes y usar un uniforme impecable y lógicamente cuidar los modales.

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b. El servicio francés Es muy formal y elegante y se le da mucha atención personal a cada cliente. Utiliza muchas piezas pesadas de plata, la fuente es presentada por la izquierda del comensal, junto con los cubiertos de servir dirigidos hacia el y se servirá el mismo. Las dos grandes diferencias con el servicio a la rusa consisten en que sólo es necesario un servidor y los platos son preparados total y atractivamente decorados en la cocina sobre fuentes de plata. Se colocan los tazones para los dedos y servilletas en cada comida y los platos usados se retiran sólo cuando todos hayan terminado de comer. Ventajas es necesario un solo camarero para atender la mesa, el servicio es más rápido y menos costoso. no es necesario un espacio extra para el gueridón.  es simple y requiere poco personal  los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante  

Inconvenientes - demanda especial atención del personal por eventuales dificultades que tengan los comensales al servirse - se requieren muchos servidores profesionales y toma mucho tiempo - puede ser incómodo para los comensales si la distancia entre ellos es reducida - la última persona a la que se la sirve debe elegir las partes menos apetitosas de lo restante.

c. El servicio inglés Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en algún privado de un restaurante, pero es más característico en una comida servida por empleados de una casa privada. Los alimentos en bandejas y los platos calientes se llevan desde la cocina y se colocan delante del anfitrión o anfitriona, por su lado izquierdo y el camarero con los cubiertos adecuados en cada caso, sirve al comensal los alimentos. El anfitrión corta la carne si es necesario y arregla el plato principal y los vegetales en platos individuales; sostiene cada uno de los platos el camarero que esta de pie a su izquierda y este último sirve al huésped de honor y a todos los demás. El postre puede servirse de la misma manera. Todas las salsas y demás platos se colocan sobre las mesa y cada uno se sirve por sí mismo. Ventajas es un servicio rápido y muy apreciado por los comensales  no es necesario un espacio extra para el gueridón.  es simple y requiere poco personal  los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante 

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Inconvenientes 

requiere del personal una importante destreza

d. El servicio americano o emplatado Es menos formal que los anteriores, es el que más se utiliza en los restaurantes. En el estilo americano los alimentos se sirven en la cocina. Excepto la ensalada, el pan y la manteca. Atiende únicamente un camarero. Los platos y las bebidas se sirven por el lado derecho del cliente y los platos sucios se retiran por la derecha. El arreglo de mesa del desayuno y el almuerzo difiere del arreglo para la cena. El desayuno y el almuerzo son comidas sencillas que requieren una cantidad limitada de cubiertos y platos. La cena incluye más platos, por lo tanto, más cantidad de cubiertos. El cubierto para un desayuno o almuerzo americano El cubierto incluye cuchillo, tenedor, cuchara, servilleta, plato para pan y manteca y copa de agua. El cubierto para cena americana Incluye dos tenedores, dos cuchillos, un cuchillo para manteca, una cuchara y un tenedor de postre, plato de pan, plato de sitio, servilleta, copa de agua y copa de vino. Otro cubierto adicional como cuchara de sopa o cuchillo de pescado se lleva con el plato. Ventajas es el más sencillo y más rápido, ya que se prepara en la cocina asegura en cuidada presentación del plato  la comida conserva la temperatura  el profesional sólo debe servir el plato por la derecha del comensal  

Inconvenientes exige mucho trabajo en la cocina para mesas de 8-12 personas o en un banquete, este servicio moviliza mayor cantidad de personal, pues todos los comensales deben estar servidos al mismo tiempo  

Elementos comunes a los cuatro servicios El orden de servicio puede ser diverso en función del tipo de reunión o evento. En unos casos se sirve en primer lugar al invitado de mayor honor y luego se continua por orden a partir de este invitado. En otros casos se sirve primero a las señoras y luego a los caballeros cuando la comida es entre amigos y familiares. En otras ocasiones, se elige a la persona de mayor edad como inicio para comenzar el servicio. El servicio de mesa, en la mayor parte de los casos, se hace en el sentido contrario a las agujas del reloj, aunque dependiendo de la disposición de las mesas y su ubicación, en otros casos este tipo de orden ya no es tenido demasiado en cuenta y se sirve de forma menos ordenada.

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4- La despedida Servir los alimentos significa llevar los platos ordenados a la mesa y atender las necesidades de los clientes durante todo el tiempo que dure la comida. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente, combinando las técnicas de servicio adecuadas, además de una atención cortés a los clientes. Significa también estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales, la seguridad e higiene del restaurante. Por último, servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas.

a. El pago La cuenta se presentará en una carpeta especial para tal fin, jamás en la mano. Al hacer esto se hará de manera discreta retirándose uno, dos o tres pasos y esperando el importe de la misma. Esto en el caso de que el tiempo lo permita, si no es así se seguirá atendiendo otras mesas y se la dará el tiempo necesario al cliente para que rectifique la cuenta. Jamás dejar a un cliente esperando a que le recojan el importe de su cuenta, se puede desesperar e irse sin pagar. Nunca apresurar al cliente con posturas o ademanes que indiquen prisa, se debe ser paciente y cortés. Si el cliente paga en efectivo contar el dinero, retirándose unos tres pasos y posteriormente ir a la caja. Cuando se recoja la propina, esto es en caso que la de directamente el cliente, se dará las gracias y no se la contará frente a el, discretamente se guardará en el bolsillo; y se retira algo del servicio, se ofrece más agua o si el cliente se retira se lo auxilia con la silla, con estas acciones se demostrará que no sólo interesa la propina. Cuando el cliente deje la propina sobre la mesa, después de que se retire se recogerá discretamente. Si el cliente paga con tarjeta de crédito, gentilmente se tomará su tarjeta y se llevará al cajero para que realice los trámites necesarios. A continuación se lleva al cliente en una bandejita o carpetita y se ofrece una lapicera para que firme el cupón correspondiente. Cuando el cliente es huésped del hotel en el que se encuentra el restaurante y tiene crédito en el mismo, el cargo de su cuenta se hará a la cuenta de su habitación. Para tal efecto es necesario indicar al cajero que se trata de un huésped para que este revise la lista de huéspedes y así se le da la cuenta para que la firme.

b. La propina La propina tiene sus orígenes en la Roma antigua, donde se daba una gratificación a quienes asistían a una fiesta, esta gratificación podía ser alguna colación o pequeños regalos. Al pasar el tiempo esta gratificación se convirtió en dinero que se otorgaba por algún servicio recibido a plena satisfacción. En Francia, España y Alemania la propina era una pequeña gratificación que se otorgaba para agradecer algún servicio fuera de lo normal. Etimológicamente la palabra “propina” se deriva del latín propinare que significa “invitar a beber”. Los franceses la tradujeron como pourboire que significa “para beber” y los alemanes dicen trink-geld que significa “dinero para beber”. Según cuenta el historiador Armando Fraga, parece ser que en el siglo XVIII, en un café de Londres, había una lata con las letras T.I.P., que significaban “to insure promptness”, que quiere decir “para asegurar la rapidez”, expresión que dio origen a la palabra equivalente a “propina” en inglés: TIP. Sin embargo, en la actualidad se considera a la propina como una gratificación voluntaria que otorga el cliente al camarero después de haber quedado satisfecho por los servicios que éste le ha proporcionado. Uno de los objetivos a lograr durante todo el tiempo que dure el servicio será dejar satisfecho a todos los clientes para recibir a cambio una buena propina. La propina y su monto van en función directa de la atención, cortesía, conocimiento, rapidez, discreción, en resumen, del profesionalismo, aunque en algunos países suele dejarse una propina del orden del 10 al 15%, tales como EEUU, Inglaterra y Brasil entre otros. 49

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c. Despedida del cliente Así como la primera impresión que se debe causar al cliente al entrar al restaurante debe ser agradable, lo es también el momento de la despedida del mismo. Esta importante acción recae también en el profesionalismo del personal, ya que es la última impresión que el cliente se llevará del restaurante y de quien lo atendió. Se debe hacer sentir al cliente que más que una despedida, se trata de un “hasta luego”, de una invitación para que vuelva. La despedida debe darse con palabras amables, agradeciendo su preferencia y la oportunidad de servirle. Pararse a un lado de la mesa y despedir cordialmente al cliente. En el caso de que no haya recepcionista, capitán o maître, se debe acompañar al cliente hasta la puerta y abrirla. La despedida del cliente es la culminación del servicio, procurar siempre sentirse orgulloso del servicio brindado.

5- Categorías de restaurantes Un restaurante comercial es una empresa que sirve alimentos y bebidas a cambio de un pago. Las instituciones no comerciales, como las escuelas, hospitales, agencias de gobierno, iglesias y los centros de caridad, también pueden contar con operaciones de alimentos y bebidas. La mayoría de las grandes compañías, incluyendo los hoteles, ofrece comedor para el personal, tanto para la comodidad de los empleados como para obtener más ingresos. Los restaurantes comerciales se dividen en cinco categorías principales: a) clásicos b) ocasionales c) especializados d) familiares e) comida rápida

a. Clásicos En un restaurante clásico se destaca la cocina tipo gourmet, también conocida como alta cocina cuisine. En EEUU hay pocos restaurantes clásicos y dos de cada tres se localizan en New York, San Francisco o Los Angeles. Un restaurante clásico se diseña y opera de acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes dispuestos a pagar altos precios por platos sofisticados servidos con estilo y elegancia. Como sucede en Argentina, donde se localizan en las capitales y especialmente en Buenos Aires en zonas como Puerto Madero, Recoleta, Palermo y tambien en hoteles 5 estrellas. Todos los restaurantes clásicos tienen chefs de alta escuela, la mayoría de los cuales ha dedicado su vida a dominar el arte de la preparación de platos finos. Muchos establecimientos de este tipo también incluyen cavas con gran número de vinos finos. Otra característica de un restaurante clásico es el ambiente elegante y personal bien entrenado y disciplinado.

b. Ocasionales Un restaurante ocasional puede ser formal o informal, con un menú variado y precios moderados o altos. El interior puede estar decorado como un comedor elegante, una sala o una estancia. Las características principales de los restaurantes ocasionales son las comidas tradicionales, de tipo familiar y el énfasis en el ambiente. Los alimentos son preparados por buenos cocineros que por lo general no tienen un entrenamiento formal ni experiencia clásica. En los restaurantes ocasionales son comunes los bares y el personal de servicio completo, incluyendo un host o hostess (anfitrión), un capitán de camareros, camareros y ayudantes. 50

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c. Especializados Los restaurantes especializados son, aparte de los establecimientos de comida rápida, el tipo de servicio de alimentos más popular del mundo. En esta categoría se incluyen los restaurantes étnicos, como los que sirven comida italiana, china, japonesa, mexicana, alemana o sueca y tradicionales como los de comidas típicas argentinas: salteña, tucumana, del sur del país. Otros restaurantes de esta categoría se especializan en carnes, pescados y mariscos o comida naturista o vegana u orgánica, por ejemplo. Por lo general, un restaurante especializado, tiene un menú de variedad limitada que gira alrededor de un tema central. También es usual que el diseño, la decoración y los interiores reflejen ese tema. Por ejemplo, un restaurante de comida mexicana puede evocar el ambiente de una antigua hacienda española y un restaurante de pescados y mariscos puede estar decorado como un barco de velas del Siglo XVIII. Los precios tienden a ser razonables.

d. Familiares Los restaurantes familiares incluyen las cafeterías. Por lo general, un restaurante familiar tiene ambiente y menú modestos y ofrece una calidad consistente en la comida y el servicio. Los platos son comunes y crean una sensación de seguridad y atractivo para un gran número de comensales. El menú puede ser limitado o diversificado, pero los precios son siempre moderados. Los interiores normalmente consisten en compartimentos acolchados, una barra con banquetas e iluminación natural de grandes ventanales.

e. De comida rápida Los establecimientos de comida rápida cubren el 90% de todos los alimentos que se consumen en público en Estados Unidos. Dichos establecimientos están diseñados para prestar un servicio eficiente y rápido; se caracterizan por tener un mostrador autoservicio, menú limitado y precios bajos. La comida rápida ha pasado por muchos cambios desde 1980, como respuesta a modas y tendencias sociales. En los períodos de gran preocupación por la salud, en varios establecimientos se ofrecieron platos poco usuales, como hamburguesas con queso bajas en calorías y albóndigas con ensalada. Las ventas de comida rápida exceden 120.000 millones de dólares al año en EEUU y aumentan un 6% anual. Varias organizaciones e instituciones sin fines de lucro operan establecimientos de comida rápida como alternativa a las cafeterías.

6. Planta física y equipamiento de un restaurante tipo Dimensión y recorrido Una buena fórmula de proporciones es la siguiente: 45% del espacio para el salón de ventas, 35% para el área de producción y 20% para la recepción y/o bar. Los expertos concuerdan que el 60% a 65% de la superficie para atención al cliente permiten adecuar la superficie restante para el área de producción. Si se corre el riesgo de asignar menos de 35% de la superficie a producción es muy probable que no pueda elaborar comida de buena calidad, ya que no será suficiente el espacio físico. Para ubicar mesas en el salón se aconseja: - 40% a 50% del total de las mesas para 2 personas - 30% para grupos de tres o personas solas - 20% a 30% para grupos de cuatro o más

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Estacionamiento Una ventaja competitiva es tener estacionamiento para clientes. Se calcula aproximadamente un espacio de estacionamiento por cada tres sillas que tenga el restaurante. Es conveniente también marcar espacios para discapacitados y embarazadas. La playa de estacionamiento deberá estar bien iluminada y con fácil acceso al restaurante.

El área de servicio al frente: (front office) Esta área determina la primera impresión que el restaurante dará a los clientes. Debe equilibrar la atmósfera de manera agradable y aprovechar al máximo el espacio disponible. Dicha área debe incluir un espacio de espera, un lugar para el cajero/a o recepcionista, baños públicos y un bar; es aconsejable que se coloquen algunos asientos que sean cómodos, porque sino es muy probable que pierda los clientes y que se genere una mala publicidad. Si se desea vender comida para llevar, es recomendable que la exhiba tanto en las heladeras mostrador como en mesas calientes, ubicadas cerca de la caja.

El área de producción: (back office) El diseño de esta área debe proveer eficiencia en la producción y en el despacho a comedor ya que siempre debe recordarse que la cocina es la planta de producción de la gastronomía. El menú debe ser considerado como base fundamental para el diseño y desarrollo de cada elemento de esta área. Si se considera el menú, se podrá seguramente optimizar y eficientizar los espacios. Generalmente se necesita el35% de la superficie para el área de producción. Aquí se debe incluir espacio para recepción de mercadería, depósito, zona de preparación, zona de producción, zona para el lavado de utensilios. También debe haber un lugar para depósito de residuos, un lugar para vestuarios del personal, un lugar para la oficina o escritorio para realizar las tareas administrativas de la producción. Las zonas de recepción y depósito de mercaderías deben estar cerca de la zona de descarga de proveedores. Es aconsejable que la puerta de acceso a esta área sea de doble hoja para que sea más fácil entrar y salir.

Area de almacenamiento El área de almacenamiento abarca las zonas del restaurante destinadas a la recepción de productos alimenticios y las zonas del restaurante donde se guardarán hasta el momento de su consumo, como por ejemplo la despensa, la bodega y las cámaras frigoríficas (cámaras para verduras y hortalizas, para carnes, para pescados, para comidas elaboradas y para productos de pastelería). La misión del almacenamiento es mantener en condiciones óptimas el valor nutritivo, aspecto, forma, color y olor de los productos que llegan al restaurante.

- La despensa Es el área destinada al almacenamiento de alimentos a temperatura ambiente, es decir, alimentos que no necesitan refrigeración para mantener en condiciones adecuadas sus cualidades organolépticas hasta el momento de su consumo: pastas secas, arroces, harinas, enlatados, condimentos, conservas. Esta área debe cumplir las siguientes condiciones: - ambiente seco y bien ventilado, - no deberán existir tuberías sobresalientes, - deberá contar con iluminación suficiente para poder ver con claridad los alimentos almacenados, - las paredes y el suelo deberán estar revestidos de material impermeable, de fácil limpieza y desinfección, - el lugar debe estar aislado de la posible entrada de insectos y roedores, 52

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- los alimentos no deberán colocarse directamente en el suelo, se colocarán sobre estanterías fabricadas con materiales no porosos y resistentes.

- La bodega Es el área destinada al almacenamiento de botellas. Los vinos embotellados que se guardan en la bodega requieren especiales condiciones de temperatura, grado de humedad y luminosidad para mantenerse en óptimas condiciones organolépticas hasta su consumo. Estos productos son sensibles a las vibraciones, a la luz, a las variaciones de temperatura y humedad que pueden acelerar de manera irreversible su fecha de caducidad, de lo que se deduce que no en cualquier lugar se puede instalar una bodega. La temperatura de la bodega debe estar entre los 9 y 12ºC, deberá colocarse un termómetro para poder controlar la temperatura. La humedad ideal es del 70% para poder conservar los vinos, lo que también permitirá que las etiquetas sigan fijadas a las botellas y que el papel no se humedezca en extremo. Las botellas se deben almacenar en forma horizontal, es mejor colocarlas sobre estanterías y no guardarlas en las cajas de embalaje.

Equipamiento La selección de equipos es un proceso complejo. Distintos tipos de establecimientos gastronómicos van a requerir distintos tipos de equipos. La decisión de comprar no debe ser apurada, ya que es necesario saber con anterioridad qué se va a producir y vender, antes de comprar equipos. Las empresas que venden equipamientos gastronómicos pueden ser una buena fuente de información para saber lo que se necesita. Es conveniente recoger distintas opiniones y presupuestos antes de decidir. Cuando se realicen las compras el precio no es lo único a considerar, se considerará también que baje los costos de mano de obra (horno autolimpiante), que baje los costos de energía (gas o electricidad). Los equipos deben ser versátiles y móviles. No es conveniente caer en líneas hechas a medida pues luego es difícil encontrar repuestos y accesorios. Es importante que la empresa donde se compran los equipos brinde servicios de capacitación y asesoramiento para manejar en forma eficiente los equipos, que brinde también servicio técnico y repuestos. La mayoría de los establecimientos gastronómicos en su cocina necesitan: mezcladora, máquina cortadora de fiambres, bachas para la limpieza de verduras, picadora de alimentos, batidora, hornallas, freidoras, hornos, heladeras, freezers, balanzas. El personal de cocina necesitará: delantales, gorros (los descartables son más higiénicos) chaquetas, birretes, repasadores. Los uniformes para el personal de servicio se encuentran en varios colores, estilos y modelos, que por supuesto serán de gran importancia en la definición del estilo del restaurante. También cucharas de servicio, cucharones, pinzas, espátulas, abrelatas, cacerolas. El equipamiento que ocupa el mayor espacio físico y que es uno de los más importantes, ya que es el principal depósito de mercadería, es la cámara frigorífica, lugar donde se preservan los alimentos y se mantienen frescos. Este no es un equipo que sirva para recortar presupuesto. Si se compra un equipo usado se corre el riesgo de tener que pagar por repetidas reparaciones técnicas y, además, pérdida de dinero por la merma que tuvo que tirarse a la basura. Antes de comprar equipos usados deberá establecerse un análisis comparativo de costos, considerando las situaciones enunciadas anteriormente. Si se considera mantenimiento mensual y costos operativos generalmente los equipos nuevos son una mejor inversión. 53

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Además de la cámara frigorífica se necesita una báscula para pesar la mercadería que ingresa y estantes para colocar la mercadería dentro de la cámara.

- Heladeras, cámaras frigoríficas y congeladores: Los alimentos que necesitan refrigeración son guardados en heladeras o cámaras frigoríficas o congeladoras, según sean productos refrigerados o congelados. Estos equipos de refrigeración requieren las siguientes condiciones: - techos, suelos y paredes de los equipos frigoríficos deben ser lisos, resistentes a la corrosión, impermeables y de fácil limpieza y desinfección, - los alimentos no deben ser almacenados sobre el suelo, sino en estanterías perforadas que permitan la circulación del frío, - deberán tener un termómetro de lectura exterior que permita la vigilancia de las temperaturas, - deberán tener la iluminación suficiente para ver con claridad los alimentos y sus etiquetas.

- Vajilla: Cuando se compra vajilla se aconseja consultar con el proveedor para elegir estilos y calidades que mejor se adapten a las necesidades de la empresa. No obstante, a continuación se verá una guía para poder hacer números: - Platos principales: 2,5 a 3 unidades por cada silla - Platos de entrada: 3 a 4 unidades por cada silla - Platos de pan: 3 a 4 unidades por cada silla - Tazas para café con taza: 3 a 4 unidades por cada silla - Platos de sitio: 2 unidades por cada silla

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Planos de cocina y salón

7- La decoración La decoración es el complemento ideal para rematar una elegante puesta de mesa. Una mesa elegante no es una mesa recargada. Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar una mesa debería ser: no crear barreras con la decoración. Evite aislar a sus invitados con elementos decorativos demasiado voluminosos. Calcule el número de invitados y el espacio disponible en las mesas para saber con qué espacio cuenta para poder decorar la mesa. 55

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a. Elementos Los candelabros y los centros de mesa, son los elementos más utilizados en la decoración. Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil. En determinadas ocasiones, como en Navidad, se permiten velas de color rojo, por ejemplo. Las velas sólo deben ponerse en la cenas, y si se encienden, se hace después de que los invitados se han sentado a la mesa. Las velas deberán ser de cera inodora. En la mayoría de los casos las velas y candelabros se utilizan como mera decoración y no se suelen encender.

b. Fragancias y olores Si opta por utilizar centros de flores, ya sean naturales o secas, deben ser flores sin perfume, ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida. Los centros de flores, tampoco deben tapar a los invitados. Deberá elegir diseños muy bajos, para permitir que los invitados se vean unos frente a otros. Se colocan muy espaciados entre sí, pensando en dejar sitio para las bandejas, salseras y otros elementos que necesitemos colocar en la mesa. Las mesas rectangulares dan más juego para la decoración que las redondas, que admiten un centro de flores nada más. Aparte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular, rectangular o alargados y redondos), se pueden optar por otros elementos decorativos en función del tipo de comida y del sitio. Centros de frutas, o detalles originales como un tronco de árbol hueco y barnizado, pequeños centros de pétalos de flores (por supuesto sin perfumar), cuencos llenos de canicas de colores, etc. Sea original pero con gusto y estilo. Y por supuesto, no se olvide de los otros elementos a combinar: mantelería, vajilla, cristalería y cubertería.

8- Técnicas para lograr la venta: sugerencias Los mozos y camareras que se anticipan satisfactoriamente, siempre están un paso delante de sus clientes: los productos y servicios se proporcionan ANTES de que el cliente tenga que solicitarlos. La oportunidad se ajusta a lo que sucederá después, así como a lo que acaba de suceder. La previsión efectiva requiere saber lo que va a ocurrir y conocer las necesidades del cliente, que Ud. tendrá que satisfacer. La venta del servicio de alimentos y bebidas puede realizarse a través de: - el menú, - la oferta de “paquetes de servicio” con un precio definido, como el menú ejecutivo. - material de promoción, tales como postres, tarjetas, - la venta sugestiva de los mozos y el resto del personal de servicio. Un buen menú, que presente la oferta de las distintas opciones de platos y presentaciones de los mismos, puede realzar la imagen e incrementar las ganancias de cualquier establecimiento gastronómico. Un menú vendedor, debe reflejar la imagen del posicionamiento del restaurante, brindar información y servir como herramienta para la venta sugestiva. Cuando define el menú, el gerente del restaurante debe considerar cuatro aspectos fundamentales: - la imagen, - el precio, - el mensaje y - el diseño.

La imagen ¿Cuál es la imagen del restaurante para los clientes? ¿Los comensales que eligen al restaurante buscan un ambiente romántico y reservado o una atmósfera informal? Definido el segmento de mercado al que apunta el 56

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restaurante, es importante que el menú esté de acuerdo con el diseño del establecimiento para satisfacer las expectativas de los clientes. Por ejemplo, ¿el restaurante es ideal para familias, reuniones de negocios, o gente que quiere un servicio rápido?

El precio Un aspecto crítico es la información de los precios. ¿Qué precio está dispuesto a pagar mi cliente por cada plato? ¿Deberán presentarse los precios por plato o menúes completos? ¿Deberá figurar el precio? La estrategia debe determinarse en forma previa al diseño del menú y debe corresponder al posicionamiento del restaurante. A diferencia de los restaurantes independientes, los restaurantes de los hoteles, comparten parte de la producción de alimentos, como las cocinas, o la oficina de compras, con otros puntos de ventas tales como Servicio de Comidas en las habitaciones, Bares, etc. Esto dificulta la atribución contable de estos costos. Por esta razón, muchos restaurantes de hoteles determinan los precios de los platos en base al costo de los alimentos que se utilizan para su elaboración. Como el costo de los insumos varía en forma significativa, según el producto que consideremos, no sirve utilizar una regla general para todos los insumos. Una regla general es un 30% para alimentos, entre un 17 y un 22% para bebidas alcohólicas, y entre un 33 y un 50% para vinos. También se debe considerar la incidencia del costo laboral, ya que tiene un impacto considerable en la elaboración de algunos platos. A estas consideraciones debemos agregarle los cambios constantes que se producen en las condiciones de mercado, incluyendo las fluctuaciones generales de los precios y las alteraciones en la oferta de la competencia. Esto hace que los precios de los menúes deban ser controlados constantemente y ajustado de acuerdo a los cambios en la competencia y los cambios de estación. A fin de establecer una buena política de precios en el menú de un establecimiento, se deben considerar los siguientes aspectos: 1. El tipo de establecimiento. ¿Es una cafetería, confitería, un bar, un desayunador o el restaurante elegante del hotel? 2. La percepción del cliente. ¿El cliente espera pagar un precio elevado a cambio de un servicio especial y elegante o es un restaurante informal donde esperan pagar bajos precios? 3. La competencia. ¿Cuántos restaurantes hay cerca y cuáles son sus precios comparados con los de mi establecimiento? ¿Cómo es su comida, servicio y ambiente en comparación con mi oferta? Cuando menor sea la oferta de restaurantes, mayor es la flexibilidad de mi establecimiento para ajustar los precios.

El mensaje El tipo de información que contiene el menú es una parte importante del aspecto del menú. ¿El menú se limitará a enumerar alimentos y bebidas ofrecidas, o describirá el tamaño de las porciones, el método de cocción, los ingredientes principales, y el tipo de servicio? Además de describir los platos, ¿el menú se utilizará también para difundir los horarios, los métodos de pago, información especial para clientes que siguen una dieta estricta, mensajes de ventas cruzada con otros puntos de venta del hotel u otros establecimientos? También se pueden presentar algunos aspectos más particulares tales como: un restaurante tradicional puede reflejar algunas historias de esa tradición en el menú. La selección de alimentos y bebidas puede incluir la descripción de los ingredientes o método de preparación, y la guarnición correspondiente. Describir cada plato con palabras vivas y entusiastas pueden ayudar a incrementar las ventas. Cuando se diseña el menú con especialistas es importante también no utilizar términos agraviantes, restricciones presentadas en forma negativa y con diseño de baja calidad. Decir: “aceptamos todas las tarjetas de crédito” es mucho más diplomático que anunciar, “no aceptamos cheques personales”.

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El diseño El mensaje, aún cuando sea positivo y potencialmente efectivo, es sólo una parte de la presentación. La otra parte importante es el diseño. Existen diferentes estilos de menú, que van desde el simple pizarrón, donde se puede anunciar con tiza, los platos del día, hasta elegantes cartas. La distribución del texto puede ser simétrica, asimétrica, en página separada, en tríptico, etc. Los buenos menús, sin tener en cuenta el formato, cuentan con las siguientes características: a) un uso efectivo del espacio: el menú debe estar limpio, con buen espacio en los bordes, y entre los distintos platos, con un tamaño de letra grande, que facilite su lectura. b) una distribución efectiva: los platos más populares o aquellos que el restaurante quiera promocionar, deben figurar encabezando el listado, en un recuadro destacado, acompañados con algún elemento gráfico, o presentarlos directamente aparte. Si se utiliza un menú de dos páginas, la página de la derecha es la más vista por los clientes. En un tríptico, el panel del medio es el que más llama la atención, por lo que es donde deben figurar los platos que queramos promover más. En forma adicional, algunos establecimientos ofrecen un menú diferenciado para niños, o menú de postres aparte. Cuando los restaurantes hacen una oferta diaria, se pueden anexar con un clip, en forma elegante, para evitarse el cambio total del menú del restaurante, en forma permanente. Cuando se planifica el menú general, se puede prever un espacio en blanco para estos cambios que se producen con mayor frecuencia, de manera que no afecte a la presentación total del menú principal. Ahora bien, el menú es una herramienta de ventas necesaria pero no suficiente para el éxito de un emprendimiento gastronómico. Existen otros elementos que se pueden utilizar para incrementar las ventas: - Packaging del producto. - Materiales de promoción en los puntos de ventas. - Artículos especiales de promoción. - Venta sugestiva o upselling.

El packaging La presentación de los platos apelan a los sentidos de: - la vista, a través de la combinación de colores - el olfato, a través del aroma de un producto fresco - el oído, a través del sonido de los platos o la música en el salón El packaging, que involucra la presentación de la mesa y las presentaciones de platos y bebidas, buscan lograr un impacto visual que de la idea de una delicia especial. La presentación de los vinos, el carrito de los postres, un mostrador para productos frescos, son todas herramientas muy efectivas de ventas, que tientan a los clientes ni bien entran al establecimiento. La creatividad es igualmente importante en la presentación de todos y cada uno de los productos para poder sorprender a nuestros clientes. Es una actividad constante.

Materiales de promoción en los puntos de venta Algunos establecimientos utilizan algunos pósters, tarjetas o trípticos en las mesas, para promover especialidades o promocionar los platos que dejan mayor margen de ganancia. Algunos restaurantes colocan botellas de vino sobre la mesa con una etiqueta que dice “el vino del mes” u otras promociones. Debe quedar claro si el mismo es una atención de la casa o está a la venta.

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Artículos especiales de promoción Las recetas de los platos o tragos más populares del restaurante, menúes souvenirs, cajitas de fósforos con el logo y los datos del restaurante, son otros de los elementos utilizados para promocionar un emprendimiento gastronómico.

a. La venta sugestiva o “UPSELLING” Venta sugestiva significa alentar a los clientes a comprar más alimentos y bebidas. Un ejemplo de venta sugestiva puede ser proponer unos bocaditos que combinan muy bien con un trago específico solicitado por el huésped. “Upselling” significa sugerir productos más costosos o de mejor calidad. Es decir tentar con algo mejor, ofrecer algún otro producto además de lo que el cliente solicitó, agregar otro plato para acompañar, ofrecer algo para acompañar la bebida que el cliente ordenó. Por ejemplo: cuando un cliente pide un whisky, en vez de tomar el pedido simplemente el mozo puede preguntar: “¿prefiere un Jhonny Walker etiqueta roja o negra?” (una medida de etiqueta negra cuesta el doble que la de etiqueta roja). Se requiere de tacto y de buen criterio para aplicar las técnicas de venta sugestiva o de upselling. No se debe dudar ni un instante en ofrecer otros productos del menú, que mejoren la experiencia del comensal durante su velada. A través de la práctica, si uno está atento, se puede aprender a determinar si el cliente está dispuesto a aceptar una sugerencia o no. Muchas personas, que están en contacto con el público, pueden ponerse nerviosas frente a la venta. Probablemente esto sucede porque cuando se piensa en vendedores, imaginamos personas pujantes e insistentes tratando de imponer su producto y lograr la venta. Sin embargo, utilizar técnicas de venta sugestiva, no implica ser insistente, sino que se trata de ofrecer algo al cliente que lo dejará satisfecho, al mismo tiempo que estamos brindando un mejor servicio. Para ser efectivo en las ventas, la clave es tener un perfecto conocimiento del menú. Quien atiende al comensal debe conocer todos los productos que vende el Restaurante. Uno puede sugerir los platos con confianza y profesionalismo sólo cuando está completamente familiarizado con el producto y con su forma de preparación. Por esa razón es muy importante: - La estandarización de la preparación a través de la receta estándar para servir siempre los platos de una forma regular. - Fotografiar cada uno de los platos que se ofrecen en el menú para lograr una presentación uniforme. - Organizar un curso de conocimiento del producto para capacitar a todo el personal que está en contacto con los clientes. El mismo debe ser dictado por el Chef Ejecutivo, quien explicará la forma de preparación de cada plato y luego invitará a degustar los mismos para lograr un conocimiento completo que afecte a todos los sentidos del vendedor: vista, oído, olfato, tacto y gusto. A continuación veremos algunos secretos a tener en cuenta para ser más efectivos en la venta sugestiva: 1. Desarrolle una actitud vendedora. 2. Sea optimista. Es más fácil vender algo si uno está convencido. 3. Describa los platos en forma tentadora. Cuando describe el menú, utilice palabras tales como “fresca”, “popular” y “abundante”. 4. Haga preguntas para determinar las necesidades reales del cliente para saber: - si el cliente tiene hambre o si prefiere algo liviano; - si prefiere carnes rojas o pollo; - si gusta un plato frío o caliente. 5. Sugiera platos específicos del menú. No haga preguntas indefinidas tales como: ¿Le gustaría sopa además del plato principal? En cambio sugiera: “un día tan caluroso como hoy es excelente para combinar la ensalada que usted eligió con un bol del exquisito borscht (sopa fría a base de remolacha).”

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6. Sugiera sus platos favoritos. Pruebe todos los platos que sea posible durante el curso de conocimiento del producto a fin de poder trasmitirle sus impresiones reales y positivas a los clientes. Por ejemplo: “nuestro pollo a la Kiev le va a encantar, es uno de mis favoritos”. Pero sea honesto y no diga que un plato es su favorito cuando no sea así. 7. Ofrezca distintas alternativas para que el comensal elija: “¿le gustaría una porción de nuestro famoso Cheese Cake o de Tarta de Ciruelas con crema como postre?” 8. Sugiera lo distinto. La gente muchas veces sale a cenar para romper con la rutina diaria de su hogar. La mayoría de los clientes no saben exactamente lo que quieren comer cuando llegan al Restaurante. 9. Sugiera los platos y las bebidas que combinan en forma natural según la tradición cultural. Por ejemplo: vino tinto malbec o carbenet sauvignon con un ojo de bife, vino blanco chablis con un pescado a la parrilla, café con postre. 10. Felicite al cliente por su elección. Aunque no haya elegido su sugerencia hágale un comentario positivo sobre su elección destacando las virtudes del plato para hacerle sentir bien. Y recuerde cerrar su sugerencia con una pregunta que induzca a la compra: ¿Le traigo una porción? o ¿le gustaría probarlo? 11. Una buena forma de lograr la venta sugestiva es describir varios platos y preguntar cuál es la preferencia del cliente: “la lasaña seis quesos que usted eligió combina perfectamente con una copa de cabernet sauvignon o con una copa de un merlot más ligero, ¿cuál prefiere?” b. La estructura de la venta Repasando lo que vimos hasta el momento, veamos cuáles son los pasos que componen la estructura de la venta: 1. Bienvenida. Hacerlo sentir como en su casa. 2. Recomendación. Brindarle información al cliente sobre las opciones que ofrecemos. Esto le permite al cliente conocer detalles especiales que no figuran en el menú. Por otra parte, no es bueno dar por sentado que todos los clientes leen el menú. 3. Descripción. ¿Cómo describir un plato en el restaurante? a-Mencionar el nombre del plato b-Informar cómo está preparado c- Indicar la guarnición que lo acompaña Explicar las características de los productos ofrecidos para lo cual se deben utilizar los conocimientos respecto del producto. 4. Comentario positivo. Aquí es muy útil ser entusiasta en la descripción de los beneficios para el comensal. Por ejemplo: ¡es delicioso! ¡Está a buen precio! ¡Es una porción muy generosa! También es muy importante hacer sentir bien al cliente por su elección. Frases tales como “¡le encantará!” O “¡qué buena elección!” Son algunos de los comentarios positivos que pueden cerrar la interacción con el cliente en un tono positivo.

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Por ejemplo: 1. Bienvenida:

Buenas noches, ¿cómo le va Sr. Martinez? ¿Le puedo tomar el pedido?

2. Recomendación:

¿Qué plato le gustaría como entrada? Permítame sugerirle el carpaccio o nuestras miniaturas de muzzarella con tono capresse.

3. Descripción:

Son milanesitas de muzzarella que se sirven con albahaca y tomate fresco.

4. Comentario positivo:

Son muy suaves y sabrosas. Es una de las entradas preferidas por nuestros clientes.

Cuando describimos los platos principales, podemos tener en cuenta las siguientes pautas. 1. Nombre del plato:

Sorrentinos a la bolognesa.

2. Indicar el tipo de plato:

Es un plato de pastas.

3. Forma de elaboración y presentación:

Están rellenos con verdura y se sirve con salsa de tomate y carne.

II- El bar El bar del hotel puede considerarse un departamento o un sub-departamento, lo que dependerá de la posición que tenga en la estructura de la empresa. En todo caso constituye un punto de ventas de Alimentos y Bebidas, que genera muchos ingresos, por la alta rentabilidad de sus productos. El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo establecimiento hotelero. Tanto los huéspedes del hotel como los clientes del exterior pueden acceder a dicha dependencia, que en muchos casos cuenta con una entrada independiente y otra interna desde el hotel. El bar suele constituir la sala de espera en muchos hoteles, antes de que los clientes pasen al comedor para realizar sus comidas. Por otra parte, frecuentemente es el lugar más utilizado por los huéspedes que están hospedados en el hotel para recibir a sus visitas o como lugar de citas. Frecuentemente, el cliente, esté sólo o acompañado, elige con placer el bar, como el lugar ideal para distenderse. Existe una gran variedad de bares, aunque normalmente cuando hablamos de bar, incluye una barra donde se sirven bebidas, aperitivos y café.

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Plano de un bar tipo

Referencias

1. El lugar El sector del bar debe reunir las condiciones de espacio y de confort de acuerdo con la categoría y capacidad del hotel. Generalmente este sector cuenta con dependencias a espaldas del salón y de la barra. Dicho espacio es de gran utilidad para clasificar y ordenar envases vacíos y almacenar los productos de reposición para la barra. Muchas veces cuentan con otra pequeña habitación para los artículos de limpieza. La dependencia de servicio se encuentra generalmente próxima a la cocina y tiene fácil acceso con el salón donde se sirve el desayuno y con Room Service. Algunos establecimientos disponen de una sala con mesas o cafetería, para ofrecer servicio de meriendas, un servicio de comidas rápido y demás servicios relacionados con el servicio de alimentos y bebidas. Pero el centro de la actividad se desarrolla en la barra.

Tipos de Barras Según el bar donde vayamos, nos encontraremos con diferentes tipos de barras: Barra Clásica Inglesa: generalmente de madera, bastante alta y tiene un sector en desnivel para que se diferencie claramente en el salón. Estos clásicos mostradores le dieron nombre a lo que hoy se conoce como bar y además cuentan con una barra en la tapa del mostrador para sostenerse en caso de mareos producidos 62

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por la ingesta indiscriminada de alcohol. Originalmente no contaban con butacas, fue pensada para el consumo de pie. Barra Americana: se destaca por ser semicircular o en rectángulo para enfrentar a los clientes que se encuentran sentados en altas y cómodas butacas con respaldo. Se dispone en la estación una serie de rieles para botellas llamado “Jockie” o “Speed Rack”, lo que facilita el expendio. Barra Española: son largos y anchos mostradores con máquinas sobre ellos, tales como cafeteras express, licuadoras, exprimidores, granizadores y amplias vitrinas para la exposición de facturas, tortas y otras comidas que no suelen ser usados en el servicio de coctelería.

2. El personal A veces la cafetería tiene un responsable o jefe, que es auxiliado por ayudantes de acuerdo a la capacidad del establecimiento o del tipo de servicio. Si el bar es pequeño, un barman y un ayudante pueden desarrollar el trabajo normal y se puede reforzar el personal a la hora de los aperitivos y de los cafés. Es fundamental que al menos haya siempre una persona atenta a las necesidades de los clientes, de manera de responder en forma rápida y efectiva. En los hoteles medianos o grandes, en cambio, se necesitará una organización específica, habrá varios empleados asignados para brindar el servicio.

3. El equipamiento Existe una gran variedad de equipamiento que se utiliza en los bares, entre los que podemos mencionar: heladeras, cristalería, termos, botellas, bacha de lavado, planchas y utensilios, copas y elementos de coctelería, estantes, cafetera y molinillo.

Elementos del bar Estos incluyen absolutamente todos los implementos que necesitamos en el servicio de una barra, sin embargo muchas barras no cuentan con determinados elementos que se enumeran a continuación, por ende tendremos elementos indispensables y elementos accesorios para el servicio en una barra, los cuales pueden obviarse o suplantarse, siempre adecuándose al tipo de clientela y de los cócteles que se vayan a preparar en la misma. Cada uno de los mismos necesita un cuidado y manera de utilización adecuados para aprovechar al máximo su utilidad y alargar su durabilidad. Dentro de las pocas cosas esenciales para preparar tragos es fundamental la coctelera. Esta puede ser básicamente de dos tipos: - La coctelera de estilo europeo consiste en un contenedor, que puede ser de metal o combinado con vidrio, con una capacidad aproximada de medio litro. Tiene una abertura arriba que permite introducir las bebidas y un pico que se usa para servir. - La coctelera americana consiste de dos vasos de igual tamaño, donde se echa el líquido, para luego cerrarse por el medio. Esta es generalmente de metal, o un vaso de metal y el otro de vidrio.

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Coctelera europea

Picos dosificadores El pico fue un elemento que revolucionó la coctelería, ya que le insertaba muchísimas ventajas en el servicio, desde el calculo exacto de las medidas de cada bebida, poder tener mas control sobre el vertido de las bebidas, así como también permite poder guardar las botellas sin tener que taparlas. Por todo esto decimos que serian un elemento acaso indispensable en cualquier tipo de barra. Los picos metálicos, los más exactos y duraderos, nos permiten calcular exactamente 1 Oz. contando 4 tiempos rápidamente (1 seg. 35’‘). Existen también picos plásticos de diferentes modelos y los hay con corte automático.

Diferentes picos

Organizador Elemento indispensable para reunir en un solo lugar todo lo necesario para el cliente, ya sea sorbetes, servilletas, portavasos, agitadores, etc. Por esto debe estar ubicado en la tapa de la barra para ser de fácil acceso para todos los clientes. Colador oruga También llamado “stainer”, tiene forma circular, rodeado por un resorte en espiral. Especialmente diseñado para ajustarse en el tope de la coctelera y colar la bebida en el vaso. El resorte alrededor de su borde tiene como 64

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función no dejar pasar los cubitos de hielo, las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cóctelen la copa. Se puede suplir por un colador metálico pequeño, según el tamaño del vaso mezclador.

Colador oruga

Pala para hielo Es utilizada para tomar el hielo directamente de la cubeta sin utilizar las manos, al igual que las pinzas. Nos permite medir la cantidad de hielo para realizar cualquier tipo de trago frozen en la licuadora, existen metálicas y plásticas y por lo general tienen una medida estandar.

Pala para hielo

Esterilla o bar mat Es el lugar donde ubicaremos vasos y cocteleras para que se escurran. Vienen en goma lavable y son muy duraderos y resistentes, hay que evitar dejarlos con suciedad por mucho tiempo. Sacacorchos Es un elemento indispensable, utilizado para el servicio de vinos. Los hay de muy diversos tipos. Lo mejor seria un destapador ergonómico que se adapta perfectamente a la palma de la mano y nos permite un uso más cómodo y seguro.

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Diferentes modelos de sacacorchos

Pinzas para hielo Indispensables a la hora de manejar el hielo en un servicio convencional de coctelería. Existe diversidad de modelos metálicas o plásticas.

Pinza para hielo

Destapador En cualquier barra del mundo necesitaremos tal vez destapar alguna cerveza, entonces el destapador es un elemento necesario, y debemos contar con el en todo momento teniendo a mano, existen muy prácticos destapadores de pared que agilizan el servicio Mortero Un elemento muy utilizado en cócteles como la caipirinha así como en el mojito. Puede ser suplantado y utilizar sólo el pilón (palillo de madera) y macerar en el vaso directamente. Morteros

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Vaso medidor (Jigger) Aunque el barman profesional calcula a ojo las cantidades de alcohol que va a mezclar, el aficionado deberá ayudarse de la copa adecuada para medir la cantidad de líquido.

Vaso medidor

Organizador de frutas y decoración (garnish) Muy práctico organizador que nos permite tener todo tipo de frutas al alcance para decorar todo tipo de tragos, ya sea desde una rodaja de limón hasta una cereza o frutilla. Viene en varios y diferentes tamaños de manera tal de permitirnos guardar todo tipo de frutas. Bidones para jugos y pulpas Todo tipo de bidones contenedores plásticos que hacen más fácil y ágil la dosificación de los mismos servicios.

4. Los horarios Los horarios de servicio del bar son discrecionales de acuerdo a las políticas del hotel. Estos deberán responder a las costumbres del lugar y las necesidades, expectativas y deseos de los clientes locales y extranjeros. Los horarios pueden variar también según la estación del año, la ubicación del hotel, restaurante o bar, el nivel de demanda, etc. El ambiente y la oferta pueden adaptarse a los diferentes ritmos de la jornada, utilizando el mismo salón para el desayuno a la mañana, sirviendo por ejemplo café, jugos y agua, y montando un buffet con selección de dulces, panes, pastelería, frutas, yogures y fiambres. Luego al atardecer se puede servir el té, ambientando el lugar con música funcional discreta. Finalmente a la noche, se puede organizar la presentación de algún músico y servir cócteles, aperitivos y comidas rápidas.

5. Los alimentos y las bebidas En muchos hoteles y establecimientos gastronómicos se entiende por cafetería aquella dependencia que prepara y elabora principalmente los desayunos. Un bar completo puede disponer de múltiples servicios, como fiambrería, marisquería, cocina rápida o de plancha, sandwichería, heladería, etc. 67

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En cuanto a las bebidas, puede ser cervecería, licorería, cafetería o disponer de un amplio surtido de vinos. El bar, debe contar con el menú o carta de bebidas a través del cual se informa a los clientes de los vinos y demás bebidas de que dispone tanto de marcas, como de cosechas, etc. Frecuentemente todas las bebidas a la hora del aperitivo, son acompañadas con frutos secos, canapés variados, bocaditos, snacks, picadas, tapas o platillos light para los que cuidan más lo que ingieren. Algunos de los bocaditos más utilizados para estos menesteres son: almendras, avellanas, maníes, aceitunas rellenas o no, papas fritas, bocaditos de jamón, foie gras, embutidos, fiambres, quesos o frituras tales como croquetas, dados de tortillas, rabas, etc. La oferta estará determinada por las necesidades de los clientes, como así también por la categoría del establecimiento y sus precios. La presentación debe cuidarse para que sean apetecibles al cliente y se suelen servir especialmente en pequeñas porciones con servilletas de tela o de papel. 

Menú tipo de bar

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6. Las tareas Durante una jornada típica en un bar se realizarán las siguientes tareas de rutina para asegurar el funcionamiento del mismo: 1. El primer turno, será el encargado de hacer la apertura del establecimiento en el horario publicitado. Esto implica realizar el pedido de mercadería y la mise en place. 2. Se realiza la apertura de caja cada día. 3. Luego se debe chequear el material disponible y se procederá a rellenar las heladeras. Los vasos deben estar siempre limpios y en perfectas condiciones. Si el bar tiene más de un turno de empleados, generalmente es bueno que cuando se hacen cargo del puesto, los mismos revisen las heladeras y repasen el material disponible, como así también que anoten todas las novedades para poder desempeñarse en forma profesional en su trabajo. Generalmente el turno de la noche es el encargado de hacer el cierre del establecimiento. Esto implica el cierre de caja con la correspondiente liquidación. Si se brinda algún tipo de servicio de comida, se realizarán todas las tareas relacionadas con el mismo y al mismo tiempo se ofrecerán bebidas. Existen otras tareas de operación que se debe realizar en el bar: - Mantenimiento de stock: cuando hay rotura de vajilla, es muy importante reponer el material y si hay mucha cantidad se debe analizar el motivo y realizar una campaña de prevención de roturas. - Control de stock: está el que debe realizarse diariamente como gaseosas, agua mineral, champagne, vinos, maní, etc., y el que se realiza con menos frecuencia como la reposición de vodka, whisky, cognac, etc. Se debe evitar pedir de más para no tener problemas por falta de espacio o que los productos se venzan. Pedidos o requisición de productos (en el caso de que se trate de un bar de 24 hs.): se debe realizar dos veces por día, uno al finalizar el turno del desayuno para reponer y tener stock suficiente para la noche y la mañana del día siguiente donde se realiza el pedido para la tarde.

7. El servicio Cuando arriba el cliente, se le debe dar la bienvenida cuanto antes y ubicarlos, en el lugar de su elección lo antes posible también, siempre que haya mesas disponibles. Si no las hubiera la persona responsable de recibirlos debe ofrecerles un lugar cómodo para esperar. Una vez en la mesa, el mozo les entrega el menú y les recomienda u orienta en su la elección de tragos/ bebidas y snacks, picadas o platos de preparación rápida y simple. Al tomar el pedido, el mozo completa la comanda, ofreciéndoles a los huéspedes que están hospedados, la facilidad de cargarlo a la cuenta de su habitación, con la sola mención de su nombre y número de habitación. Lo ideal es que el cliente pueda degustar sus tragos favoritos, o probar sugerencias del barman o del mozo y que estos sean servidos en óptimas condiciones. Esto es, que los tragos alcohólicos sean servidos a la temperatura que deben ser servicios, sin mezclas en los acompañamientos, con elegancia y distinción en su presentación. Es importante que los pedidos se tomen dentro de los dos minutos en que los clientes se sientan a su mesa. Esto permite dos cosas positivas al mismo tiempo. En primer lugar, con respecto al cliente, permite brindar un servicio profesional y en segundo lugar, con respecto a la gestión del bar, permite reducir los tiempos que los clientes están sentados a la mesa, aumentando la posibilidad de rotación, sobretodo en los momentos pico de demanda. La utilización de posa vasos en las mesas donde se sirvan bebidas, pueden constituir también un elemento de distinción que permita cuidar la mesa, donde puede figurar el logo del establecimiento. 69

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Cuando la mesa tiene más de un comensal, es importante servirles a todos al mismo tiempo. Otro toque de distinción es servir en la mesa las bebidas prestigiosas presentando la botella al cliente. Es fundamental que el personal reciba la capacitación necesaria para la venta y la preparación de los todos y cada uno de los productos que tienen que vender, como así también contar con todos los elementos específicos para brindar un servicio destacado. Por ejemplo, en los bares que se ofrecen habanos, hay ceniceros especiales para los mismos. Las mesas se deben mantener constantemente limpias y despejadas. Así, por ejemplo una mesa debe ser desbarazada en no más de dos minutos después de que el cliente se retire de la misma. Los mozos también deben ser entrenados en la utilización de la bandeja para el desbarazo de vasos y las bebidas. Los tiempos en este trabajo también son importantes para dejar las mesas disponibles para nuevos clientes.

8. La cuenta y el pago Con respecto a la facturación, si bien existen distintas modalidades, en muchos bares, una vez preparado el pedido, antes del servicio, se abre la cuenta correspondiente a esa mesa, donde se cargan todos y cada uno de los pedidos que realizan los clientes. Durante el servicio de la mesa, es importante que el mozo esté atento a las necesidades de los comensales y que vuelva a ofrecer más bebidas cuando sólo queda en el vaso 1/5 de la bebida, sin esperar a que se vacíe. Las cuentas se deben mantener actualizadas constantemente y todas las órdenes se ingresan automáticamente en el sistema de facturación. Es recomendable que la cuenta sea presentada dentro de los tres minutos en los que fue requerida por el cliente, en una carpeta limpia.

III- Room service El Servicio de Comida en las habitaciones o room service es junto con el desayuno, generalmente la única oportunidad que tiene el hotel de sorprender a los huéspedes con su creatividad y calidad en la producción de alimentos y bebidas. En muchos establecimientos este sector también se encarga de la reposición de los minibares y de colocar los amenities de alimentos y bebidas para los huéspedes VIP. Cuando el huésped desea comer en la habitación cuenta con tres formas para hacer el pedido: 1. Por teléfono 2. Por escrito completando la tarjeta de desayuno que dejará colgada en el picaporte de la puerta del lado de afuera de la habitación. 3. Utilizando la intranet del hotel. En un hotel de lujo, generalmente se ofrece al huésped la misma calidad de platos que en el restaurante y se brinda la posibilidad de comer las 24 horas, reduciendo la variedad de la oferta cuando hay menos demanda. El desayuno, el almuerzo y la cena se pueden diferenciar a través de la elección de un color estándar para platos, tazas, manteles, servilletas, uniformes y flores, utilizadas para el desayuno, el almuerzo o la cena, estandarizando también, la presentación del azúcar, cubiertos, lo que facilita el trabajo y permite brindar un servicio de la más alta calidad. Por lo general, la carta propone ciertos platos del restaurante, cuyo tiempo de preparación no exceda los 20 minutos, a los que si se le agregan unos 10 minutos más de traslado, son platos que están listos para ser consumidos por el huésped en su habitación en no más de 30 minutos. 70

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Esto de los tiempos debe ser aclarado por el order taker, cuando recibe el pedido para evitar malos entendidos posteriores. En cuanto al precio, por lo general tienen el mismo valor que en el restaurante, o levemente superior, justificando esta diferencia la comodidad de comer en la habitación y el costo del traslado. El huésped puede elegir sus platos de la carta que se encuentra disponible en la habitación. En algunos hoteles la oferta de room service se encuentra junto con el resto de la información del hotel en el directorio del mismo. En otros existe un menú separado del directorio general. Un departamento de room service manejado en forma profesional ofrece sugerencias y productos diseñados específicamente para satisfacer necesidades en momentos puntuales como pueden ser festejos de aniversario, menúes para acompañar la transmisión por TV de eventos deportivos o comida regional acompañando algún festival del Restaurante del hotel. El menú del servicio de habitaciones propone variedad de vinos tintos y blancos además de algún espumante.



Tarjeta de desayuno

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1. El order taker (persona encargada de tomar el pedido) Hacer el pedido a room service debe ser rápido y fácil para todos y cada uno de los huéspedes del hotel. La contestación debe llegar antes del tercer timbre. El “order taker”, debe hablar inglés fluido así como el idioma del país, para poder responder a todos los requerimientos de los clientes, hacer sugerencias y vender. Al contestar el teléfono el empleado informa el nombre del sector, da los buenos días /tardes o noches, se identifica y ofrece asistencia. Ejemplo: “Room service, buenas días, habla Juan, ¿en qué puedo ayudarlo?” Los pedidos del huésped deben ser atendidos en forma cordial y profesional, debe conocerse a la perfección todos los platos del menú y estar capacitados para informar acerca de las características y tiempos de preparación de cada plato del menú. Debe repetir al huésped el pedido para chequear que todo fue registrado correctamente y luego informar la demora. Esta no debe exceder los 30 minutos desde que el pedido es tomado para llegar a la habitación para el caso de un almuerzo o cena y 20 minutos para un desayuno. Por último se agradece al huésped por su llamado. En el caso que un pedido se demore más de lo previsto la persona que tomó la orden o su supervisor debe llamar al huésped para disculparse e informar el tiempo adicional de demora, luego debe agradecer al huésped por su comprensión. Los pedidos que hubieran sido solicitados la noche anterior a través de un llamado telefónico o tarjeta que se cuelga del picaporte de la puerta de la habitación deben entregarse dentro de un período de 15 minutos estipulados.

2. El mozo de habitación o mozo de room service En la habitación, el personal aplica las reglas de servicio con el mismo profesionalismo que en el Restaurante, muestra consideración por la privacidad de los huéspedes y es respetuoso. Es muy importante no tomar confianza aunque el huésped la ofrezca por lo privado del contexto. Particularmente, el personal se asegura que su apariencia e higiene luzcan impecables. El personal debe mostrar profesionalismo en sus acciones, sin ser demasiado rápidos o demasiado lentos. Estar atentos a las necesidades de los huéspedes, ofreciéndoles su ayuda, pero sin ser insistentes una vez que esa ayuda es rechazada. Cuando entrega el desayuno por la mañana, ubica el diario, que está afuera de la habitación, sobre la bandeja o el carrito. Antes de entrar a la habitación, golpea tres veces, de manera audible pero discreta, y dice “Room Service”. El mozo de Room Service espera hasta que el huésped conteste para entrar a la habitación. Si no hay respuesta, llama al huésped por teléfono y le informa que su pedido está listo. Si en el picaporte de la puerta de la habitación está colgado por fuera el cartel de “no molestar”, no debe entrar a la habitación sin el permiso del huésped. En ese caso, debe llamar al huésped por teléfono previamente, sin golpear a su puerta. Cuando el huésped abre la puerta, lo saluda cordialmente con una sonrisa, llamándolo por su nombre. Ya dentro de la habitación, el armado del desayuno debe ser rápido, para no molestar al huésped. Según el plato solicitado por el cliente y la categoría del hotel, el servicio puede ser servido con carrito o en bandeja. Si el servicio es en carrito o mesa de room service debe ser desplegada/ abierta por el personal del servicio de habitación, preguntándole al huésped si desea que junto con las sillas, la armen de alguna manera particular. Luego, se ofrece al huésped servirle el café o cualquier otra bebida caliente. La comida se sirve en su justa temperatura, ya sea que el servicio se brinde en bandeja o en hot box. En el caso de que no se hubiese ordenado primer plato; el personal de room service retira los platos calientes del hot 72

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box, los ubica sobre el carrito y luego quita definitivamente el hot box del carrito antes de entregar el pedido a la habitación, si en cambio la comida consta de una entrada fría y un plato principal caliente, el personal de room service ofrece retirar el plato caliente del hot box. La cuenta se presenta en una carpetita generalmente de cuero, con el logotipo del hotel, junto con una lapicera. Si el huésped firmó la carta de desayuno no es necesario llevarle la cuenta. El personal de room service debe preguntar en cuanto tiempo el huésped desea que se le retire el servicio. Luego recoger las bandejas o carro cuando fue solicitado. El personal nunca debe sugerir que espera propina cuando termina.



Carro de room service con hot box

3. Amenities El area de room service también es la que se encarga de colocar las amenities de Alimentos y Bebidas para los huéspedes VIP. Muchas veces son elementos que componen un paquete específico. Por ejemplo la noche de bodas suele incluir una botella de champagne para los novios. Las amenities deben contener elementos que se puedan mantener en condiciones organolépticas por un tiempo prolongado en la habitación y deben reflejar la decoración y la atmósfera del hotel y la imagen del mismo. Por ejemplo, si es la primera visita a la ciudad o al país, es bueno colocar también un souvenir local. El concepto es que para huéspedes especiales deben colocarse amenities especiales. Ejemplos de amenities son: canasta de frutas, tabla de quesos, chocolates, botellas de vino, etc.

4. Minibar o frigobar Existen hoteles en los que los minibares son manejados como un área independiente dentro del departamento de Alimentos y Bebidas. En otros hoteles los minibares dependen de Room Service. Una tercera opción es que el control recaiga dentro de las responsabilidades del departamento de Housekeeping. Finalmente existen hoteles que tercerizan el servicio. El minibar puede ser muy rentable bien manejado, pero la facturación será poco significativa en comparación a la de otros sectores del departamento. Algunos procesos de control implican destinar una persona específica para reposición, pero hay que controlar que las ganancias al menos justifiquen su sueldo. 73

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Lo que sucede muchas veces es que es un servicio que el hotel debe brindar, pero que muchas veces no es rentable. Algunos establecimientos cuentan con máquinas electrónicas que cargan directamente el producto a la cuenta del huésped, cuando este los retira. Los hoteles de menor categoría, colocan máquinas expendedoras que solo entregan el producto una vez que el cliente coloca las monedas correspondientes y presiona la combinación de números asignada al producto deseado. Estas máquinas pueden vender productos tan diversos como: galletitas, alfajores, caramelos, café, gaseosas, agua, snacks, aspirinas, etc. Es importante llevar un control sobre los productos más consumidos para la selección y reposición de la oferta que se pondrá a disposición de los huéspedes. Agua con y sin gas, gaseosas de marcas conocidas, latas de cerveza nacional e importada, jugos, chocolates, snacks, son los productos que tienen mayor consumo generalmente. No así los vinos y el champagne. En todo caso podemos mencionar algunos aspectos que siempre deberán cumplirse, no importa de que tipo de hotel estemos hablando.  Los minibares deben estar siempre en buenas condiciones, descongelados, limpios y aprovisionados.  La lista de precios debe estar ubicada junto al mismo.  El personal debe reabastecer el minibar cuando el huésped consumió algún producto del mismo. Si está colgado el cartel de «no molestar» en la puerta de la habitación de un huésped, se debe reponer los productos de dicho minibar, más tarde, cuando se pueda acceder a la habitación.  La persona encargada de la reposición debe prestar especial atención a las botellas y a las latas cuidando que estén siempre limpias y sin óxido.  De igual forma, los vasos, copas, destapadores, mezcladores, posavasos, etc... deben estar limpios e impecables en apariencia.  Se deben controlar las fechas de vencimiento de los productos y retirarlos en caso de que se haya pasado la fecha indicada.  Además, algunos hoteles de alta categoría ofrecen a sus huéspedes distintas variedades de té y cafés en una bandeja de cortesía y facilidades para prepararlos.  En caso de que las máquinas de hielo de los pisos sean responsabilidad del departamento de Room Service, el personal deberá chequear su limpieza, al igual que su buen funcionamiento y que el acceso no esté dificultado por objetos abandonados donde no corresponde. 

Frigobar

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IV- Autoevaluación 1. Escriba la categoría de restaurante que corresponda a las características: A- ........................... ambiente y menú modestos, calidad de alimentos y servicio consistentes y previsibles. B- ........................... decoración y platos centrados alrededor de un tema. C- ........................... menú variado, precios moderados y decorado tipo casero. D- ........................... mostrador de autoservicio y ambiente diseñado para prestar un servicio eficiente y rápido. 2. Nombre los seis factores que influyen en el éxito de un restaurante. 3. ¿Cómo se presenta el menú? 4. ¿Cómo se presenta la carta de vinos? 5. ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio? 6. Nombre los 5 pasos de ventas sugerentes 7. Existen diferentes métodos que facilitan el aumento de las ventas en Alimentos y Bebidas. Después de cada técnica de venta, escriba dos ejemplos sobre cómo podría utilizarla en su establecimiento. 1. Bienvenida. Ejemplo a:

Ejemplo b:

2. Recomendación. Ejemplo a:

Ejemplo b:

3. Descripción. Ejemplo a:

Ejemplo b:

4. Comentario positivo. Ejemplo a:

Ejemplo b:

8- Agregue un ejemplo de cómo mencionar las características y beneficios de un plato. a) ¿Cuáles son las características del producto? 1. ¿Cuáles son sus ingredientes? 2. ¿Cómo se prepara? 75

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3. ¿Qué aspecto tiene? b) ¿Cuáles son los BENEFICIOS para los clientes si compran el producto? 1. ¿Por qué deben comprarlo? 2. ¿Qué les ofrece? 9. Ahora tiene la oportunidad de planear cómo vender algunos artículos específicos del menú de su restaurante. Elija cuatro platos y escriba brevemente las características y beneficios de cada uno. Escriba el tipo de argumento que realmente le diría a un cliente: Nombre del plato 1: Características:

Beneficios:

Nombre del plato 2: Características:

Beneficios:

Nombre del plato 3: Características:

Beneficios:

Nombre del plato 4: Características:

Beneficios:

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CAPÍTULO III Los eventos En la actualidad no se recibe como otrora. A pesar de que se respetan las convenciones, las formas son menos estructuradas. Se sirven menos platos, los ingredientes son más sencillos y las formas de elaboración menos complejas. Se toma en consideración la salud de los comensales y en muchos casos, se trata de simplificar las diferentes formas de recepciones. Dentro de las tradicionales, se podrá elegir entre un cóctel, una recepción, un buffet froid o un buffet froid et châud. Cuando decidimos organizar un evento con servicio de banquetes o catering debemos tener en cuenta diferentes puntos para lograr la calidad, por esto, es importante, entre otras cosas, la capacitación constante del personal. Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentación se logra a través de un conjunto de objetivos. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia.

Tipos de eventos Existen diferentes tipos de eventos, que pueden tener o no servicio gastronómico: 1. Empresariales o corporativos: congresos, convenciones, reuniones de trabajo, presentaciones de productos, entrega de premios, vernisage, etc. 2. Sociales: bodas, cumpleaños, comuniones, bautismos, aniversarios, comida de navidad, etc. 3. Institucionales: fundación de una escuela u hospital, festejo de día patrio, asunción presidencial, etc.

Veamos algunos conceptos de la organización de eventos en general - OPC: Organizador profesional de congresos - OPR: Organizador profesional de reuniones - MP: Meeting Planner o Event Planner El organizador de eventos es una empresa o individuo contratado para la organización profesional de eventos o reuniones. Se encarga de la planificación de las distintas instancias del encuentro, así como de la ejecución de las distintas actividades.

Capacidades con las que debe contar un BUEN organizador - Debe ser ejecutivo y al vez ejecutor - Debe tener conocimiento de ceremonial y relaciones públicas - Debe tener conocimiento de equipamiento técnico - Debe ser detallista y de amplia autoridad - Debe tener la habilidad de transformar lo complejo en simple - Debe saber planificar y no improvisar y prever posibles imprevistos - Debe ser hábil negociador

La contratación de un organizador es una inversión y no un gasto 77

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El cliente La mayoría de las veces el cliente no sabe claramente qué es lo que quiere. El organizador debe decodificar cual es la idea y el objetivo del cliente. Si el cliente no elaboró el o los objetivos, ayudarlo en esta tarea hasta que quede claramente definido.

1- El servicio de banquetes El servicio de banquetes consiste en servir una comida a un grupo de personas que están celebrando, que se reúnen en una ocasión especial o que hacen honores a un huésped en particular. El menú, el número de clientes y el tiempo de servicio se encuentra predeterminado, por lo que el banquete se organiza perfectamente con anticipación. Una de las ventajas de este servicio es que el menú y el tiempo de servicio están predeterminados, lo cual hace de este servicio una simple rutina efectuada por una cantidad menor de mozos que en los otros tipos de servicio. Una desventaja es que los clientes reciben muy poca atención personal.

Tipos de servicio gastronómico - Desayuno americano y continental - Almuerzo - Té - Merienda - Lunch - Cocktail - Aperitivo - Recepción - Cena Cada uno con sus variantes.

a. Desayuno de trabajo De origen anglosajón, el desayuno de trabajo, se ha extendido al mundo entero. Tiene lugar: - en la propia oficina - en el comedor de la empresa - en una cafetería, con reservados - en un restaurante que sirva desayunos - en el hotel de su propia residencia - en una institución publica o privada - en la residencia oficial o privada de una alta personalidad El tiempo oscila alrededor de los 60 minutos. Objetivo: conversación entre dos o más personas ocupadas. Tener en cuenta las costumbres alimentarias del o los invitados. Por ejemplo a un inglés o norteamericano no se le ofrece el típico desayuno continental de café o té, tostadas y medialunas, pues la conversación habría muerto antes de empezar. Incluir huevos al plato, panceta, salchichas, etc. para que se sienta como en casa.

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Menú desayuno buffet 

b. Almuerzo Es una de las comidas principales del día, que suele hacerse entre las 13.00 y las 15.00 hs. Es muy variable en función del país donde tenga lugar: en los países del norte de Europa se hace sobre la 13.00 o 14.00 hs., en Argentina entre las 13.00 y 14.00, en España e Italia, por ejemplo se hace más tarde en torno a las 14.00 o 15.00. La duración, entre 45 minutos y una hora. Los almuerzos pueden ser tanto en un restaurante como en cas y si el tiempo lo permite se pueden hacer en la terraza de un restaurante o en el jardín de casa, si lo hubiese.

Alimentos A la hora de elegir el menú debemos optar por la sencillez y la calidad. Elegir un nombre rebuscado o extranjero de un plato no es sinónimo de calidad. Un menú equilibrado sería: una entrada (consomé, sopa, etc.) que en verano puede ser un plato más fresco como un gazpacho o una ensalada; un primero, que suele ser un plato de pescado o un revuelto; un segundo que puede ser un plato de carne o un plato similar. Habitualmente, se opta por un entrante y un segundo plato nada más para comer. Por lo que el entrante puede ser un plato más consistente (entremeses, un revuelto, etc.) y luego se opta por carne o pescado. A la hora del postre se opta por la fruta y en la mayoría de los casos, por algún postre dulce como alguna variedad de tarta, pastel, mousse o dulces tradicionales del lugar donde estamos. Cuando la comida ha sido copiosa es muy recomendable tomar un sorbete o helado, por ser muy digestivos. Procure elegir un menú equilibrado combinando algún plato suave con otro más consistente. Por ejemplo, si pedimos un plato de caza, será conveniente pedir algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete. También es conveniente pedir platos de temporada, ya que estos productos están en su mejor época en cuanto a condiciones de calidad y precio. 79

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Almuerzo de trabajo: Tiene lugar: - en el propio despacho profesional u oficina; - en el comedor empresarial; - en una institución privada o pública; - en un restaurante próximo. El tiempo es de una o dos horas. Requiere que sea liviano para poder seguir trabajando.

Snack de trabajo: - Tiene lugar en el propio despacho. - Duración: 30 minutos. - Menú: sandwiches, bebidas traídas de un restaurante o cafetería próximos. 

Menú almuerzo cena buffet

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c. Té El té es una bebida popular en casi todo el mundo y puede definirse como la infusión que se hace de las hojas de un arbusto. En China, en Japón y en casi todos los países orientales, la ceremonia del té se conserva según las tradiciones milenarias. En Europa, especialmente en países como Rusia e Inglaterra, es la bebida caliente favorita. Los ingleses acostumbran tomar té a cualquier hora del día. El conocido té de las 5 (five o´clock tea) es toda una tradición y se llama así porque hace mención de la hora más importante para tomarlo. Lo beben puro, con limón o con leche y se acompaña de galletas o pastas, bollería y pastelería. En Argentina se lo llama más comúnmente merienda y se sirve entre las 17.00 y las 18.00.

Juego de té El juego de té está formado por una bandeja, una tetera, un samovar para el agua caliente, una jarra de leche, un azucarero, unas pinzas (si se pone el azúcar en terrones), una cucharita y un colador con un recipiente para los residuos de las hojas de té. Debido a la gran variedad de modelos y diseños, podemos encontrar juego de té con más o menos piezas. Los juegos de té se fabrican en diversos materiales, al igual que las vajillas, como puede ser plata, porcelana, loza, cerámica y barro cocido. Si se cuenta con personal de servicio para servir el té, lo ideal es que lo hagan de uniforme negro con delantal, puño, cuello y cofia blancos de organdí. En Argentina, no existía la costumbre de tomar el té exactamente, de hecho apenas se tomaba té. En la actualidad está más extendido su uso, aunque no es una de las bebidas más populares como lo es el café. Se suele tomar de merienda o desayuno. Cada servicio debería contar, con su taza, su cucharita, su correspondiente servilleta y en función de lo que se sirva, podría ser necesario un tenedor de postre (cuando hay plum-cake o bizcochuelo), un cuchillo (si hay manteca), etc. En la mesa deberíamos contar con al menos: la tetera, una jarra para la leche, una azucarera y unas pinzas si el azúcar está en terrones, un colador para las hojas del té y dos platos uno para la pastelería y otro para la panes o tostadas. Se puede hacer más compleja la mesa de té, con mermeladas, manteca, tarta, bizcochuelo o plum-cake, un plato con rodajas de limón, etc. 

Servicio de Té

El juego de té, las tazas, los platos, las cucharas y las servilletas se colocan en la mesa o en el mueble auxiliar. Si hay carrito de té, todo se pone en él y cada comensal hará circular entre los invitados el mismo para servirse. Los invitados toman un plato y escogen la pastelería ofrecida. Luego el personal de servicio o los propios anfitriones sirven 81

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a sus invitados. Podemos calcular una media de 6 piezas de pastelería (facturas, porciones pequeñas de tortas) o pequeños panes o tostadas por persona. Si lo desea, sí es correcto aceptar o solicitar una segunda taza de te. Debemos ser puntuales a nuestra cita para no hacer esperar al resto de invitados. Los anfitriones reciben a los invitados, hacen las presentaciones necesarias y se pasa al salón donde se vaya a tomar el té. Los propios anfitriones pueden indicarnos donde sentarnos, o pueden dejar total libertad para que cada uno lo haga donde prefiera.

Té de trabajo: - Lugar: algún salón de té próximo. - Tiempo: 60 minutos aproximadamente.

Diferentes tipos de servicio de té: 1.- Un té clásico o informal. Se presenta una bandeja con el servicio de té completo. Se coloca en una mesa baja de salón frente a los anfitriones. Los anfitriones sirven a cada uno de sus invitados preguntándoles cómo les gusta: puro, con limón o con leche. 2.- Un té-merienda sentados a la mesa. Es similar a una merienda. El menú puede consistir en un plato como un soufflé o un quiche, un plato frío como unos fiambres. Después se sirve el té, acompañado de una tarta, un pie de frutas o pastelería surtida. 3.- Té buffet. Es una reunión social, de mayor envergadura que las anteriores con motivo como por ejemplo, por una despedida (por un viaje, una jubilación, etc.), como agradecimiento por un favor, por un mérito conseguido (una oposición, un ascenso, etc.). Se pueden poner canapés dulces y salados, galletitas, frutos secos, etc.

Decoración de la mesa El arreglo de la mesa será sencillo, discreto y acorde a la decoración de su entorno. Se puede optar por un centro de flores secas o algún detalle similar, siempre de buen gusto. También podemos lucir nuestro juego de plata o porcelana, bien limpio y cuidado. La vajilla generalmente viene adornada con flores pequeñas (sobre todo las porcelanas inglesas) o figuras muy vivas para darle elegancia a la mesa.

¿Qué ponerse? - Vestuario. Para un té clásico o sencillo, las damas visten traje chaqueta o vestido corto y los caballeros traje de calle de corte clásico. Si el té tiene un carácter más formal (tipo té buffet) las damas pueden vestir un traje de cóctel y los caballeros un esmoquin (aunque todo depende de lo que nos indiquen los anfitriones). Si el té se organiza en una finca o en un jardín al aire libre, el vestuario puede ser tipo sport (más deportivo y casual).

La preparación del té Si se utilizan jarras de cerámica se calientan con anterioridad Se pone a calentar el agua y cuando empiece a hervir se vierten las hojas de té y se dejan reposar de 2 a 3 minutos, como máximo. Si la jarra se vuelve a llenar de agua se cambian las hojas nuevamente. La medida estándar es: 1 cucharadita de té por cada taza de agua (y una más para la tetera). Existe una gran variedad de tés, cada uno con sus diversas características. Es aconsejable ofrecer varios tipos diferentes de té a elegir: Ceylon Tea, Lemon Scented Tea, China Black Tea, Earl Grey Tea o Darjeerling Tea. 82

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Menú té

d. Cóctel Es la forma menos complicada de recibir. Generalmente tiene un horario fijo de duración: 19.00 a 21.00. Por lo tanto es fundamental que los invitados respeten esos límites horarios. Puede ser que el que invita tenga luego un compromiso para comer, o haber organizado con un pequeño grupo de invitados, una comida que tendría lugar inmediatamente después de que el resto de estos se hubiera retirado.

Bebidas Ya no se sirven cócteles durante un cóctel. Ese nombre, sin embargo se sigue utilizando para designar la hora de tomar una copa antes de la comida. Si quisiéramos servir cócteles deberíamos contratar los servicios de un barman profesional. Hoy es suficiente servir champagne, whisky, jerez, gin and tonic y bebidas sin alcohol. Recordemos que durante un cocktail debemos sostener la copa por el pie, así evitaremos que su contenido se caliente.

Alimentos La calidad y cantidad de alimentos que se servirán dependerá del número de invitados y del presupuesto para gastos. Vuelvo a recomendar mejorar la calidad antes que la cantidad. La guía internacional gastronómica nos indica que la proporción para un cóctel debe ser de 3 partes de cosas saladas por 2 de dulces. Si en la lista tuviéramos más hombres que mujeres, esta proporción será de ¾ salados por ¼ de dulces.

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Menú indicativo para 100 personas Cantidades: - 400 piezas saladas (en Argentina 500) - 300 piezas dulces (en Argentina 200) Selección de alimentos: - Sándwiches en pan blanco, integral, chips, brioches. - Canapés de caviar, pavita, paté de foie, salmón. - Tarteletas de jamón con ananá, crema de queso con aceitunas, roquefort con apio, anchoas con huevo duro, camarones con salsa mayonesa, palmitos con salsa golf. - Vol-au-vents de mejillones, pollo, camarones, queso. - Bocadillos calientes: croquetas, albondiguitas de ave, choclo, pescado, brochettes, salchichitas. Petit fours glacés y secos. Selección de bebidas: - 12 a 15 litros de jugos de fruta - 20 a 25 botellas de champagne - whisky, gin, aperitivos, gaseosas Personal de servicio: - Un barman - 5 mozos y/o camareras para bandejear los alimentos y las bebidas. 

SUGERENCIA II: cóctelBUFFET

Menú cóctel

Vino Blanco, Vino Tinto, Whisky Jugos de frutas – Gaseosas. Agua Mineral

SUGERENCIA: cóctelBANDEJEADO

SELECCIÓN DE CANAPES Camarones con Espárragos Carré de Cerdo Ahumado con Crema de Tomillo Mousse de Trucha Roastbeef con Kiwi Mini Grissines con Jamón de Parma

Vino Blanco, Vino Tinto, Whisky Jugos de frutas – Gaseosas Aguas Mineral SELECCIÓN DE CANAPES Pastrón con palmitos Lomo de cerdo ahumado Jamón crudo y Perlitas de Melón Roquefort con nuez.

SELECCIÓN DE CALENTITOS Empanaditas Langostinos envueltos en Panceta Tempura de Congrio y de Lomo BUFFET Poulpetines de lenguado relleno Lomo con hierbas Pavita fantasía Carré de cerdo mechado con ciruelas Tarteletas con centolla Jamón glaseado Ensaladas: Waldorf Palmitos con tomate Zanahorias con pasas de uva Arroz con almendras tostadas Pepinos con Yoghurt Juliana de remolacha

SELECCIÓN DE CALENTITOS Quiche Lorraine Albóndigas de carne con Salsa Barbeque Langostinos Mariposa Selección de Quesos y Frutas Secas. PLATO CALIENTE Ragout de lomo con salsa Calvados o Pollo en salsa de Hongos Silvestres POSTRE Pastel de queso con grosellas o Tarta con mousse de limón.

PLATO CALIENTE Ragout de Lomo con Salsa de Cognac Emincé de Pavita con Tomate y Jengibre POSTRE Mousse de Chocolate tricolor

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e. Recepción Es un tipo de recibimiento que se realiza generalmente a la misma hora que un cóctel pero dura más tiempo, 4 horas aproximadamente. Los alimentos y las bebidas son los mismos que para el cóctel teniendo en cuenta que deberá presentarse mas variedad y cantidad al igual que la bebida. También y de acuerdo con la cantidad de invitados, tomaremos más personal de servicio.

f. Aperitivo El aperitivo puede ser tipo “buffet”, servicio dispuesto en mesas o bien puede estar servido por camareros en bandejas. El aperitivo tiene los siguientes objetivos: - permitir la llegada de todos los comensales - facilitar la presentación y conocimiento entre sí - iniciar una conversación - animar los jugos gástricos para la próxima comida Debe consistir en la calidad justa para estimular, no para satisfacer el apetito, es decir, tres o cuatro clases de pequeños canapés, es suficiente, pero ni demasiado abundantes ni demasiado ricos en calorías. Las bebidas deben ser variadas pero sencillas de preparar. No se recomienda vodka ni whisky porque adormecen al paladar y la lengua, interfiriendo así en el momento de saborear la comida. La duración del aperitivo no debe superar los 30 minutos. Cuando dura más, por ejemplo, una hora, se corre el riesgo que muchos invitados se sienten a la mesa con copas de más y una cierta irritación porque al estar más de media hora parados, el invitado empieza a sentirse incomodo e impaciente. Se iniciará el aburrimiento. Desea sentarse a comer. Los canapés escasean hasta desaparecer, pero la bebida continúa. En una situación así ¿qué queda por hacer? Seguir bebiendo y conversando. El resultado es siempre el mismo, una comida que finaliza antes de comenzar.

g. Lunch El “lunch” es un aperitivo ofrecido con anterioridad a una comida o una cena. Actualmente, donde más utilizado es este tipo de “aperitivo” es en las bodas. Seguramente tendrá alguna invitación de boda, donde le indicará que se servirá un “lunch” previamente a la celebración de la comida o cena. Personalmente, creo mucho más correcto utilizar el término castellano aperitivo, en las invitaciones. No obstante, cualquier de las dos acepciones es perfectamente válida.

Alimentos Tal y como hemos indicado, por el horario, los alimentos a elegir pueden variar entre los pescados blancos, carnes suaves, ensaladas, etc. Si la cena es muy elaborada y prevemos que va a tardar, podemos optar por tomar un aperitivo y un cóctel. Este aperitivo no deberá ser muy consistente, evitando quitar el apetito a los comensales y “arruinar” la cena. Todos los platos deben ser servidos a la temperatura adecuada. No hay nada más desagradable que tomar un plato frío; tampoco es muy agradable tomar platos recalentados.

h. Buffet El buffet es un tipo de recepción importante o muy importante. Dependerá de la cantidad de invitados y del servicio que se ofrezca. Une en sus elementos al cóctel y la comida. Y por eso se presta para ser organizado de diferentes maneras: buffet froid y buffet froid et chaud. 85

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La base para el buffet es una buena mesa, muy bien presentada, donde se colocaran las fuentes de comida. Se ofrecerá una selección de platos de muy buena o excelente calidad, de acuerdo con el presupuesto.

Presentación Un buffet puede tener tres tipos de servicio: A -Los invitados se sirven solos o son servidos por mozos o cocineros que se pararan detrás de las mesas de buffet, los invitados comen de pie. B - Los invitados se sientan en mesas y los platos les son servidos por mozos, teniendo en cuenta el orden normal de un menú. C - Los invitados se sientan en mesas y se levantan para servirse. La manera A, es la más simple en su organización y necesita menos espacio para su desarrollo. Las maneras B y C, más formales e importantes, necesitan mucho mas detalles para su buen desenvolvimiento. Para la correcta presentación del buffet en todos sus detalles se tendrán en cuenta ciertas reglas gastronómicas y estéticas. Se debe jugar con los colores de las decoraciones para acentuar la importancia de las presentaciones. Normalmente se crea un desorden en el momento de pasar a servirse. Los platos más delicados, como foie gras, centolla, langosta, desaparecen inmediatamente y los invitados menos ansiosos no podrán probarlos. Para solucionar este problema, se utilizarán uno o varios cocineros o mozos para servir, estos servirán una porción a cada plato ordenadamente. Las bebidas deben ser servidas por los mozos, es la única manera de que todas las personas sean atendidas correctamente. - Las fuentes serán renovadas antes de que se vacíen completamente. - Los platos calientes se colocaran sobre rechauds (calentadores) - La temperatura de las bebidas se controlarán con cuidado. Las fuentes con alimentos no permanecerán sobre las mesas más de 2 o 3 horas ya que la temperatura ambiente desmejorara las decoraciones.

Menú para buffet froid Tomaremos como base los elementos para un cóctel y le sumaremos los siguientes elementos: Alimentos: - Grosses pieces: - Pavo a la york, roast beef, carré de cerdo, pavita gelée, jamon a la york, salmón, langosta, ensaladas de ave, centolla Postres: - Tortas heladas, frutas preparadas de diferentes formas, mousse, helados, petit fours, apple pie Bebidas: - Vinos blancos y tintos, cognac y licores

Menú para buffet froid et chaud Para presentar un gran buffet frío y caliente, seguiremos tomando como base los menúesanteriores y le sumaremos algunos platos. Entre ellos algunos que son clásicos para este tipo de recepción: Alimentos salados: - Jamón virginia - Langostinos con tres salsas - Ostras al limón 86

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- Carré de cerdo acaramelado - Lomo strogonoff - Pollo al curry - Pollo bourguignone Postres: - Marquise de chocolat - Polonesas de frutillas - Mousse de menta - Helados con salsas calientes - Bavarois de melón - Omelette surprise - Mousse de chocolat Bebidas: - Se aumentará la cantidad según el número de invitados Personal de servicio: - El personal deberá ser profesional y altamente capacitado. - Se contará un mozo cada 10 personas además del barman si el servicio es con los invitados sentados, si es un buffet con los invitados parados, se calculará un mozo cada 15 personas.

i. Cena Aunque en la mayoría de los países, no es una comida importante, en España es tan importante como el almuerzo. El horario va desde las 19.00 aproximadamente de los países anglosajones y norte de Europa, hasta las, 21.00 o 22.00 de España e Italia (e incluso más tarde). Igualmente sucede en Argentina. La duración puede ser algo mayor que para el almuerzo (entre una y dos horas), debido a que por el horario no hay que ir a trabajar o realizar alguna visita después de la cena.

j. Vino de honor Se asemejan a las recepciones denominadas “cóctel en bandeja”. Su oportunidad es después de una conferencia, de la presentación de un libro, o de una exposición, etc. Se sirven diversas bebidas, generalmente champagne, para tributar un homenaje y posteriormente realizar un brindis si la oportunidad lo aconseja. Su duración es corta (30 minutos) y debemos disponer de una barra de bebidas y personal que distribuya las mismas entre los asistentes.

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Otras ideas de menú de banquetes

MENÚ BANQUETES: Almuerzo o cena Social Menú 1 Langostinos al Vapor con Bouquet de Ensaladas, Salsa Tártara Llagostins al Vapor amb Bouquet d’Amanides, Salsa Tàrtara Mignones de Solomillo Ibérico con Salsa de Gírgolas, timbalito de Arroz salteado Mignons de Filet Ibèric amb Salsa de Gírgoles, timbalet d’Arròs saltejat *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces *** Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D.O. Penedès: Monistrol Blanc de Blanc D.O. Penedès: Masía Bach Tinto Crianza D.O. Cava: Vallformosa Brut Aguas Minerales / Aigües minerals Menú 2 Supremas de Merluza de Palangre con Almejas a la Crema de Ajos Tiernos Supremes de Lluç de Palangre amb Cloïsses a la Crema d’Alls Tendres *** Espaldita de Cordero al horno al perfume de Romero, con Patatas, Tomate y Cebolla de Figueres Espatlleta de Xai al forn al perfum de Romaní, amb Patates, Tomàquet i Ceba de Figueres *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces 88

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Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D.O. Penedès: Masía Bach Blanc Sec D.O. Costers del Segre: Gotim Bru Castell del Remei D.O. Cava: Josep Masachs Brut Reserva Aguas Minerales / Aigües minerals

Menú 3 Ensalada de Habitas baby con Jamón de Pato y Foie, Salsa Vinagreta de Grosellas Amanida de Favetes baby amb Pernil d’Ànec i Foie,Salsa Vinagreta de Groselles *** Medallones de Rape a la Marinera con Gambas y Almejas Medallons de Rap a la Marinera amb Gambes i Cloïsses *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D.O. Rueda: Viña Cimbrón Blanco Joven D.O. Costers del Segre: Tinto Crianza Raimat Abadia D.O. Cava: Juvé y Camps Brut Reserva Aguas Minerales / Aigües minerals

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MENÚ BANQUETES: Almuerzo de trabajo

PRIMER PLATO Se elige una opción: • Salmón philo y puerro y salsa de champagne. • Pollo philo y champignones. • Philo de verduras. • Philo de ricotta y verdura. • Philo de ricota y jamon. • Guarnición para los philos: colchón de ensalada verde, timbal de arroz a la crema y verdeo, verduras grilladas con vinagreta mediterránea. ENSALADAS MOLDEADAS: • Ensalada de pollo moldeada (pollo marinado, lechuga,tomates ,palta y champignones con aderezo blanco) • Doumo capresse (muzzarella fresca y verduras grilladas, montadas con jamón crudo y aderezo de albahaca) • Ensalada moldeada (trucha ahumada , espinaca fresca, champignones, tomates, y palta con aderezo blanco) . Otras opciones: • Escabeche de peceto sobre colchón verde • Paté al cognac con ensalada verde y salsa de curry • Copa de camarones con kani kama. • Crepes de camarones, de champignones, jamón y queso, espinaca y ricotta. Con variedad de salsas. • Trucha ahumada con ensalada verde, mousse de palmitos y vinagreta de albahaca. • Bruschetta mediterránea (muzzarella marinada con queso crema, espinaca fresca, tomates cherry y su aderezo suave de oliva y limón).

PLATO PRINCIPAL Se elige una opción: • Medallón de lomo con salsa de hongos, milhojas de papas, y tomates asados. • Medallón de lomo con salsa de mostaza, puré duquesa saborizado con hierbas y terrine combinada de calabaza y espinaca. • Solomillo de cerdo con salsa mediterránea, papa moldeada con hierbas y tomates cherry. • Solomillo de cerdo con salsa de aceto agridulce, papa moldeada con hierbas y tomates cherry. • Suprema de pollo rellena con hierbas frescas, salsa demiglace y papas crocantes con verduras o ratatouille. • Medallón de lomo a la pimienta con salsa de echadotes y papas rosti. • Brochettes de lomo y pollo con salsa de oporto, tomates asados y papa moldeada con hierbas.

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II- Secuencia de servicio y preparación de eventos Los mozos y camareras tienen muchas responsabilidades que cumplir antes de servir a los clientes (comensales). En primer lugar el maître les asigna las mesas que van a atender (plazas). Luego deben cumplir con el trabajo lateral, así se le llama a las tareas que se realizan aparte de servir a los clientes, que incluye tareas de apertura como la preparación del salón y el estudio del menú, así también como dejar en orden el área de trabajo al terminar el servicio. Es muy importante seguir una secuencia para optimizar el servicio antes, durante y después del evento.

1- Datos necesarios para comenzar el servicio antes del evento - Nombre, tipo, lugar y cantidad de asistentes de evento. - Menú completo, bebidas incluidas. - Horario (especialmente el de salida de los platos). - Maître o Capitán y team leaders a cargo del evento. - Sector asignado (plaza). - Compañeros de equipo. - Ubicación de las salidas de emergencia (imprescindible). - Ubicación de los hidrantes y teléfonos de emergencia. - Ubicación de los sanitarios, guardarropa y teléfonos públicos. Idealmente se divide el salón en plazas iguales en lo que respecta a la cantidad de comensales, en cuanto a la distancia a los puestos laterales y a la cocina. Ya que no todas las plazas son igualmente deseables desde el punto de vista de la cantidad de comensales y del servicio, los maîtres deciden la asignación de manera rotativa para ser más equitativos. A los mozos que se desempeñan de mejor manera o tienen mayor antigüedad se les asignan mejores plazas, a los mozos nuevos se les asigna una plaza aparentemente menos deseable (en cuanto al número de comensales) porque ello les da la oportunidad de adquirir experiencia con un menor número de comensales.

Evento corporativo El salón, como todos los servicios, está listo 30 minutos antes del horario del evento, excepto las bebidas frías que son colocadas 15 minutos antes y la comida caliente 5 minutos antes (en caso de ser un servicio de buffet chaud). Evento social El tiempo necesario para preparar este evento es de tres horas (en caso de ser un almuerzo o cena). La cantidad de mozos es de uno por mesa de cada 10 comensales, además de uno para el bar. Los mozos se dividen en grupos de tres, los que repasan (fajinan) la cristalería, la loza y los cubiertos, además de colocar los saleros, pimenteros, ceniceros, servilletas, menúes y números y luego servir el cóctel de recepción, al igual que la comida y la mesa dulce.

2- Preparación de la recepción Se realiza en el foyer. Se arman estaciones con alzadas de diferentes alturas en lugares asignados según plano, se calcula una estación cada 100 personas. Las alzadas se cubren con mantel blanco (según lo seleccionado por el cliente) o pueden ser de madera o hierro sin cubrirse. 91

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Los mozos repasan la cristalería y se colocan en las columnas correspondientes al igual que los platos, las servilletas, los tenedores. En el resto de las columnas se colocan los espejos o bandejas de quesos y fiambres con sus respectivas pinzas. También se distribuyen cuatro mesas de apoyo para que los invitados dejen sus copas y platos una vez utilizados, también se dejan sobre éstas ceniceros y pequeños arreglos florales.

3- Preparación del salón Presentación de la mesa: Una vez que se conocen las mesas que integran cada plaza, es necesario chequear: - Correcta alineación del set up (distribución de los elementos sobre la mesa). - Que no falte ningún elemento en la mesa. - Que tengamos preparada la mise en place en la mesa de apoyo o puesto lateral. - Que no esté comprometido el tránsito para acceder a la mesa. El salón se limpia y se arma a gusto del cliente. Se colocan mesas redondas, según el plano enviado por el cliente, la distancia entre ellas debe ser de 1,80 mts. La primera tarea de apertura consiste en revisar la plaza para verificar que toda el área tenga un aspecto presentable y se encuentre lista para el servicio. Arregle las mesas necesarias para los lugares que se necesitan. Es importante tener en cuenta que el arreglo de las mesas es un desafío de creatividad y buen gusto, pero hay pautas que no deben pasarse por alto, como por ejemplo, las dimensiones de los mismos para que no impidan la conversación entre los comensales. Los manteles son colocados cinco horas antes del comienzo del evento. Antes de colocar el mantel, se utiliza una almohadilla o segundo mantel de felpa llamado molletón. Este da a la mesa una mejor apariencia, absorbe los líquidos que puedan derramarse y suaviza el ruido producido por las piezas del servicio. Una manera profesional de extender el mantel sobre la mesa consiste en colocar algún elemento en el centro y abrir el mantel para cubrir la mitad de esta. Este método asegura una rápida y bien centrada colocación del mantel. Puede usarse también para reemplazar manteles sucios mientras los clientes están sentados a la mesa. Cuando los saleros y pimenteros, centros de mesa, se encuentran en la mesa y se debe cambiar el mantel, se deben mover esos objetos hacia la mitad del mantel; recoger el mantel sucio, dejando al descubierto la mitad de la mesa o el molletón, cubriendo las migajas para que no se caigan al piso o sobre las sillas, terminar de retirar el resto del mantel. Colocar un mantel limpio es la misma operación a la inversa. Con los objetos del centro de la mesa en la orilla de esta, coloque el mantel plegado en el centro, doblar la mitad de manera que los objetos del centro queden sobre la superficie del mantel; luego desdoblar completamente y arreglar la disposición de los condimentos, otras piezas del centro, ceniceros, etc. Una vez que se ha colocado el mantel se procede a colocar el cubierto. Colocar el cubierto consiste en poner la vajilla, los cubiertos propiamente dichos, las servilletas y las copas en cada lugar. La cantidad de cubiertos y disposición dependen del tipo de servicio y de cual sea el menú. Las mesas se arman de 10 cubiertos como máximo, las servilletas se colocan en forma que haya indicado el cliente, sobre el plato de sitio. Al disponer la mesa se deben sujetar los platos por las orillas, las copas por su pie y los cubiertos por su mango, cualquier pieza que se encuentre dañada o sucia debe devolverse a la cocina. Los tenedores van del lado izquierdo del plato, el principal junto al plato y a 1cm. del borde de la mesa, el de entrada a la izquierda de este y levemente elevado. El tenedor de postre se coloca sobre el plato con los dientes hacia la izquierda y la cuchara irá arriba de este último y paralelo, con el mango hacia la izquierda y el plato de pan encima de los tenedores. Una vez que se han colocado los cubiertos, revisar que todas las piezas del centro estén limpias, si los menúes son plegables colocarlos en el centro de la mesa en forma vertical (3 por mesa). En el centro de la mesa se coloca el centro floral, dos juegos de saleros y pimenteros. 92

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Si los arreglos son florales, hay que tener un especial cuidado en que las mismas no sean demasiado perfumadas, para que no invadan los sabores de las comidas. Otro detalle a tener en cuenta es la armonía de los colores y formas, la mantelería y la cristalería no pueden resultar discordantes. Como tampoco los arreglos, es decir en una mesa rectangular el mismo deberá tener forma alargada mientras que en las mesas redondas los arreglos mantendrán la misma forma. El menú se coloca en el centro de la mesa o sobre el plato de sitio.

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4- Preparación de los puestos laterales Se colocan mesas de apoyo en espacios poco transitados conteniendo servilletas, pan, bandejas de mozo, la bebida a servir en fraperas, trinches. Debe estar siempre limpia y ordenada. Un puesto lateral es una unidad de almacenamiento y servicio colocada cerca de las áreas de servicio. Elimina la necesidad de que mozos y camareras deben hacer constantes viajes a la cocina para abastecerse. Una de las tareas de apertura más importantes consiste en llenar el puesto lateral más cercano a su puesto con cubiertos, aderezos, bebidas y otros objetos. El puesto lateral típico contiene lo siguiente: - Servilletas extras limpias y dobladas - Bebidas - Cubiertos - Cristales o repasadores - Lapicera y papel - Hielera con pinza - Trinche - Pan para reponer - Condimentos - Menúes - Copas extra Debido a que el puesto lateral esta a la vista de los clientes, debe estar siempre limpio y ordenado. En algunos lugares suele llamarse a los puestos laterales gueridón.

Llega el organizador El maître o capitán recibe al organizador en el salón, con una sonrisa, lo saluda verbalmente, dándole la mano y se presenta. Le muestra:  El salón.  El trayecto hasta los sanitarios y teléfonos públicos.  El montaje.  El funcionamiento de los dimmers de luz.  El control manual del aire acondicionado.  El equipo instalado, si es provisto por el hotel. Se ofrece asistencia de un técnico.  Los procedimientos de seguridad, las salidas de emergencia, etc. Se chequean todos los servicios, horarios, menúes y cantidades, se ofrece los servicios del business center, se ofrece un café o alguna bebida al cliente. Constantemente se chequea la cantidad de asistentes, al evento, previendo aumentos imprevistos de asistentes, que podrían comprometer, el espacio disponible y la organización del evento. Siempre se cuenta con sillas listas para ingresar al salón en el área de servicio, para responder rápidamente si es necesario agregarlas. Cuando se trata de reuniones en las que no es necesario estar dentro del salón, siempre se deja alguien de guardia en el foyer cerca de la puerta, para satisfacer, cualquier solicitud de los huéspedes.

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Secuencia del servicio en almuerzo y cena 1. Cada mozo se ubica en su mesa para recibir a los comensales. 2. Se comienza a servir la bebida cuando la mitad de la mesa está ocupada. 3. Se comienza a servir el plato cuando el maître lo indica, cuando la gente está sentada en todo el salón. 4. Se retira el primer plato, se repone el pan. 5. Se sirve bebida. 6. Se sirve segundo plato, se retira. 7. Se limpia la mesa, se retiran los platos de pan, los saleros y pimenteros, las migas. 8. Se sirve bebida 9. Se bajan los cubiertos de postre a ambos lados del plato de sitio 10. Se sirve el postre. 11. Se retira el postre, se retira el plato de sitio 12. Se sirve el café

Durante el evento Durante cada break o previamente a cada servicio solicitado, se chequea la evolución del timing, previendo así cualquier posible cambio de horario en el próximo y en el más importante servicio que debemos brindar. En caso de existir algún cambio en el horario, urgentemente se avisa a los involucrados en el servicio, especialmente si se trata de comidas, cocina debe estar al tanto al instante. Si el cambio en lo pautado compromete la excelencia de nuestro servicio, (retrasos de último momento cuando servimos comida caliente, aumento en la cantidad de comensales, pedidos extra con cierta urgencia, etc., se pone en conocimiento al organizador y siempre se consulta con cocina, las alternativas disponibles. El mismo criterio se aplica a cualquier tipo de requerimiento técnico.

1- Recepción de los invitados A la llegada de los invitados al foyer los mozos bandejean los canapés y bebidas, levantan (desbarazan) la vajilla sucia y reponen las estaciones ya sea con faltante de comida o vajilla. Las bandejas se levantan con la mano izquierda y las servilletas de papel sobre un plato de pan en la mano derecha. Una vez abiertas las puertas del salón… Se espera a los invitados al costado de la mesa. Se debe asistirlos para sentarse, dando prioridad a las mujeres, empezando por la mayor. Siempre se accede al comensal por la derecha, a menos que físicamente sea imposible.

2. El servicio comienza con la bebida Tomando como ejemplo un servicio completo (incluyendo champagne, vinos, gaseosas y jugos) Se sirve: - El agua a todos los comensales. Luego se ofrece: - Los vinos Alguna otra alternativa (Champagne, gaseosas, etc.). Se sirve llevando un cristal en la mano, para secar la boca de las botellas y la “transpiración” de las bebidas frías. Nunca se levantan las copas de la mesa para servirlas.

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3- Se sirve el primer plato La entrada será servida en el salón con el sistema de “barrido”, que consiste en formarse en fila, con no más de tres platos en la mano y dirigirse a las mesas hacia el responsable del barrido del sector (generalmente el maître o capitán). Él será el que indique dónde bajar los platos. Se dará prioridad siempre a las mujeres, si es posible comenzando por la mayor. - Los platos se sirven al estilo americano generalmente en los banquetes, es decir, los platos salen preparados de la cocina. - Cada plato tiene una decoración especial y deben presentarse al cliente respetando la misma.

4- Se retiran los platos Para levantar los platos de la mesa, se espera la orden del Capitán o maître - Nunca se apilan más de cinco platos. - No se usan los gueridones como punto de apoyo en el trayecto hacia el área de servicio.

5- Se sirven las bebidas 6- Se retira el plato principal Junto con el plato principal, se retira el pan, la manteca, salero y pimentero, “se barre” el mantel y se limpia el plato de sitio. Tanto para servir como para levantar el plato se utiliza el lado derecho, lo cual no es estricto, ya que si el comensal esta hablando con una persona de la derecha no debe molestarse y se utiliza el lado izquierdo. Se deben mantener las copas siempre llenas (un poco más de media copa para el agua y el vino blanco, tres cuartos de copa para el champagne y vino tinto) Los números de las mesas se retiran después del servicio del primer plato. Los platos se levantan una vez que todos los comensales terminaron de comer o cuando el maître lo indica, en forma prolija y ordenada, colocando los tenedores cruzados con los cuchillos para que no se caigan. Para retirar el cenicero se coloca uno limpio sobre el sucio, se retiran los dos de la mesa y se vuelve con el limpio para evitar que vuelen cenizas sobre la comida o se mancha la mesa.

7- Se limpia la mesa 8- Se sirve la bebida 9- Se prepara el servicio para el postre Antes de servir el postre, se bajan los cubiertos de la parte superior del plato de sitio, a los costados del plato.

10- Se sirve el postre 11- Se retira el plato de postre y se mantiene la mesa ordenada Cada vez que hay un receso en el servicio y, especialmente, cuando la gente se levanta de la mesa (por ejemplo, durante el baile): - Deben alinearse todas las copas en “cruz” poniendo abajo la de la bebida que toma el invitado y la de agua a la izquierda. - Se doblan las servilletas formando un rectángulo, siempre utilizando “trinches” (tenedor y cuchara). - Se coloca hielo en el agua. 96

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- Se alinean las sillas. - Se repone la bebida y se emprolijan los gueridones. Al terminar esto se levantan las migas con una servilleta doblada y un pequeño plato. Luego de retirar el plato de postre se levanta también el plato de sitio, para dejar todo listo para el café.

12- Se sirve el café Para preparar el servicio de café, se baja (en este orden), las tazas, las azucareras, petit fours y luego se sirve, ofreciendo también té. Se calentará la cafetera antes de llenarla con el café que se servirá. El agua para el té será servida en teteras en los servicios de menos de 300 pax. En los servicios grandes solo se lleva la taza con el agua caliente y el saquito que solicitó el comensal, en el costado izquierdo del plato. Luego del café se levanta la totalidad de la vajilla de la mesa dejando únicamente las copas, servilletas y arreglo floral. Algunos servicios cuentan con mesa de dulces: algunos mozos se dedican a armar la mesa de dulces en el foyer donde se sirvió la recepción. Se colocan platos, bols y pinzas, según la cantidad de pastelería que se haya designado para el evento.

Desarmado del salón No se levantará ninguna copa hasta que se haya retirado el último invitado. Todo se hará en forma ordenada, por clase de copa, se levantan en bandeja. Un mozo se ocupa de la mantelería (de contarla y ordenarla para enviarla a lavandería)

Despedida Al finalizar el evento, se verifica la satisfacción del organizador, también de los invitados y se solicita su opinión. Se presenta la facturación correctamente detallada, se revisa con él los cargos y se le solicita que los confirme mediante una firma. Se le entrega la encuesta de satisfacción y se le pide que por favor la complete en el momento o bien que la envíe cuando el considere conveniente. Se le ofrece asistencia con el equipaje o equipos. Se le pregunta si existe la posibilidad de un evento próximo y detectamos si el coordinador ya esta al tanto de esa intención. Se le agradece por utilizar nuestros servicios y nos despedimos, deseándole un feliz regreso.

III- Organización de eventos sociales: proceso del banquete (o función) Venta, coordinación y concreción No solamente es importante el servicio y la calidad del servicio en un banquete o reunión o convención, también es muy importante el primer contacto con el cliente para entender lo que necesita y así brindarle un servicio acorde y llegar a un acuerdo para ambas partes conveniente. Es muy importante saber todos los formularios que deben utilizarse y pasos que deben realizarse para llegar a desarrollar un banquete en forma exitosa, tanto para el cliente como para la empresa que brinda el servicio.

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1- Venta de banquetes En las operaciones muy grandes de alimentos y bebidas, el gerente de banquetes puede contar con un asistente de ventas de banquetes y un gerente de servicio de banquetes. El gerente de ventas es responsable de vender al público el servicio de banquetes y el gerente de servicio coordina y supervisa las actividades del servicio de alimentos y bebidas. Por lo general, el gerente de ventas de banquetes recibe una comisión por cada evento que se contrate. Las tareas del gerente de ventas de banquetes incluyen la obtención de funciones de banquetes y convenciones, las consultas con los clientes, el diseño de menúes de banquetes y la determinación de los precios. El gerente de servicio de banquetes tiene la responsabilidad de hacer los arreglos relacionados con los diferentes servicios del hotel, el equipo, la asignación de lugares y la preparación de los alimentos, todo lo necesario para llevar a cabo un banquete. Un capitán de banquetes, bajo el mando del gerente de servicio de banquetes, puede ser el supervisor directo de los servidores y ayudantes.

2- Reservación de banquetes Cuando se reserva una función, el gerente de banquetes o el gerente de ventas de banquetes registran los detalles en un formulario de reservaciones del libro de funciones o registra la información en el sistema de cómputos. Un ingreso típico incluirá los siguientes datos: - Nombre del cliente o grupo - Numero de archivo - Nombre del vocero o contacto u organizador de la reunión - Dirección para la facturación y numero telefónico del cliente - Nombre del gerente o representante de ventas que reservo la función - Fecha de reservación - Fecha de la reunión o banquete - Horario de la función - Tipo de función: banquete, fiesta, recepción de boda, baile, etc. - Salones para el banquete o la reunión - Numero estimado de asistentes - Tarifa cotizado Formulario de reservación de libro de banquetes Nombre del grupo....................................................................numero de archivo................ Contacto ............................................................................................................................... Dirección................................................teléfono.................................................................. Reservado por.........................................fecha de reservación............................................ Probable Definitivo Modificación Fecha.......... horario.......... función.......... salón......... número de personas........ tarifa........ Registrado por.................................................................fecha de registro............................ 98

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3. El acuerdo del banquete o “contrato” El acuerdo del banquete es la herramienta básica de la venta y administración de banquetes. El acuerdo sirve como formulario de reservación y contrato entre el hotel (por Ej.) y el cliente o grupo. En el acuerdo se documentan el nombre, la fecha y la hora de la función; el cliente o grupo que lo auspicia; el numero estimado de asistentes. Se cotizan dos tarifas a los clientes: el cargo por el derecho de mesa (cover) y un cargo por el salón. El cover es una tarifa fija por cada asistente, que cubre los alimentos y las bebidas. El cargo por salón es una cuota fija por el alquiler del salón y todo el equipo necesario. Los cargos por el derecho de mesa se basan en el numero estimado de asistentes, el cliente debe estar de acuerdo en pagar la cantidad mínima, sin importar cuantas personas asistan en realidad. Si se presentan más del numero mínimo, se aplica el cargo por el derecho de mesa adicional.

Acuerdo de banquete o función Evento:................................................................................................................................... Fecha: ................................................................................................................................... Acuerdo: Entre...........................................y.......................................................................................... Las partes convienen que: La función se realizará en el hotel o salón de eventos previamente mencionado y en la fecha y hora expuestas a continuación. Lugar:....................................................fecha:....................................................................... Día de la semana:..............................................................hora:........................................... Nombre de la función, tal como aparecerá en la cartelera: Cliente:..................................................... Contacto:............................................................. Teléfono:.............................................. Dirección: ................................................................ Asistentes estimados:...................................................... Garantizados:.............................. Cargos: Derecho de mesa (covers):.................... Alquiler:.................................... Depósito:............................................ Cliente .................................

Gerente de banquetes ............................................

Por lo general se exige un depósito que debe recibirse a más tardar dos días antes del banquete. El depósito usualmente equivale a la tarifa del salón de banquetes más los cargos por derecho de mesa del número mínimo de asistentes. La cifra que más se maneja es el 90% del número estimado. El depósito sirve para garantizar que el cliente realice el evento y uno se protege contra posibles perdidas si acaso se cancela el banquete. El salón usualmente se asigna al firmar el contrato del banquete. El hotel puede reservarse el derecho de asignar un salón alternativo si es necesario.

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Otro ejemplo de contrato más completo: Contrato Nº: Buenos Aires, ………………………........................................................................................................………… CONTRATO La empresa que brinda el servicio..................... representada por..................... y la empresa que recibe el servicio..............................., representada por................................. convienen en suscribir el siguiente contrato de servicios, a los............. días del mes de........................ de 2010, para la realización del siguiente evento. Nombre del evento: Fecha:

Salones Día Fecha Horario Actividad Cant. Pers. Salón Armado Precio por día $ Estacionamiento El cliente asume los cargos por estacionamiento durante los días del evento. La numeración de los tickets correspondientes desde el número………. al …………, los cuales serán entregados, serán facturados por......................... y abonados en su totalidad por el cliente. Alimentos & Bebidas Depósito de garantía La empresa exige un depósito de garantía de $………… por cualquier daño que pudiera ocasionarse a las instalaciones del hotel durante el evento y/o montaje y desmontaje del evento. El mismo será reembolsado al cliente una vez finalizado el evento siempre y cuando ningún daño fuera ocasionado. El depósito en garantía deberá ser realizado en cheque y ser confeccionado con la fecha del evento. Valores totales estimados Total Salones Total Alimentos & Bebidas Depósito en garantía

$………….. $………….. $…………..

Depósitos 1- Primer Depósito 2- Segundo Depósito 3- Tercer Depósito

Monto $.......... $.......... $..........

Fecha Límite XX/XX/ XX/XX/ XX/XX/

De no cumplir con cada una de las fechas de depósitos mencionadas en este contrato y en caso de cancelación del evento, el hotel se reserva el derecho de liberar el espacio reservado, sin devolución de los depósitos parciales realizados al momento. El presente contrato está expresado en dólares estadounidenses, convertibles a pesos argentinos de acuerdo a la cotización del dólar turístico vigente al momento de realizar cada pago. Los pagos deben realizarse en tiempo y forma de acuerdo a lo convenido en el presente contrato. En el caso que no se cumplan los términos de plazo de pago del monto estipulado en su totalidad, el contrato estará sujeto a una nueva cotización por parte de la empresa que brinda el servicio o a la cancelación del mismo por incumplimiento de dicho contrato. 100

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Términos generales Por favor emitir el cheque con el valor correspondiente a nombre de ................................... Los pagos se podrán realizar de lunes a viernes de 9 a 18 en nuestro Departamento de Finanzas. Por cualquier duda, comunicarse al interno........... Cabe recalcar que la persona que firma este documento debe ser la misma persona responsable para la firma de la factura presentada al finalizar el evento. Caso contrario se deberá notificar con anticipación el nombre de la persona a cargo en caso de que el representante principal no se encuentre. En caso de efectuarse gastos extras (solicitados por el cliente) durante el evento, serán cargados al saldo de la factura y serán responsabilidad única y exclusiva del cliente. Así también, correrá por cuenta del cliente toda pérdida o daño causado por los participantes durante el evento. Se mantendrá esta reservación como tentativa hasta que el presente contrato sea firmado por ambas partes. Cabe recalcar que el contrato y las condiciones generales debidamente firmadas, así como el pago del 30% deberán ser recibidos por la empresa que brinda el servicio. a más tardar el XX de XXX de XXXX La firma del presente contrato representa la aceptación de las Condiciones Generales.

.........................................

.........................................

GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS EMPRESA QUE BRINDA EL SERVICIO

GERENTE EMPRESA QUE RECIBE EL SERVICIO

4- El formulario de pedido de banquetes o “instructivo” u “orden de evento de banquetes” Cuando se firma el acuerdo del banquete, el gerente de banquetes completa un formulario de pedido de banquete que es una herramienta básica para la operación de banquetes, en el constan todos los datos necesarios para poder realizar el evento y es de suma importancia que todas las personas involucradas en este departamento sepan leer y comprender la información que allí se especifica. Después se envían copias del formulario a cada uno de los gerentes de división y departamentos afectados al evento. La lista de distribución generalmente incluye al gerente de alimentos y bebidas, el jefe de limpieza, el jefe de ingeniería, el jefe de seguridad, el jefe de recepción. Estos “instructivos” se confeccionan con copias que se archivan en carpetas portablocks de cada día de la semana en la oficina de servicio de banquetes, luego se hace con cada carpeta la planificación semanal de personal necesario para cada evento por día, asignando al personal afectado, horarios, material de trabajo, etc. A este “instructivo” se le adjunta un timing del evento, si el cliente lo provee, lo deben tener todas las áreas afectadas al evento. Los siguientes son los datos imprescindibles que debe saber el camarero el día del evento, antes de comenzar el servicio: - Nombres de los encargados de servicio presentes, del jefe de turno responsable del servicio matutino y vespertino, nombre del gerente de alimentos y bebidas. - Nombre de la empresa que contrata el evento - Salón del evento - Numero de asistentes - Horario de comienzo y fin del evento - Tipo de servicio, prestación, precio del servicio pedido. Detalles de las comidas/bebidas que serán servidas. - Tipo de montaje - Información especial sobre la técnica, modo de pago. 101

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Formulario de pedido de banquetes ..... probable ..... confirmado Patrocinador, nombre del grupo u organizador:...................................................... Fecha: .................................. Se anuncia en cartelera o “dataloid” como:............................................................................................................ Contacto:....................................................................................... Teléfono: ......................................................... Dirección:................................................................................................................................................................ Evento:................................................................................. Salón: ...................................................................... Asistentes estimados o esperados: ........................................ Garantizados:....................... Horario:.................. Equipo e instalaciones: MONTAJE / EQUIPAMIENTO TECNICO ............. mesa de acreditación

Tipo de montaje:........................................................

............. pantalla ............. proyector ............. música ............. guardarropa ............. mesas ............. podio ............. estrado ............. micrófono ............. atril ............. pizarrón ............. arreglos florales ............. estacionamiento Extras:.................................................................................................................................................................... ................................................................................................................................................................................ Menú: COCINA / PASTELERIA ................................................................................................................................................................................ Se adjunta plano del salón.......... Se adjunta timing.............. Se adjunta lista de invitados............. ................................................................................................................................................................................ Facturar a:............................................

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Cierre operativo de un evento Nota

Comentarios

1

Banquetes y eventos (B&E) entrega al cliente el formulario de “Encuesta de satisfacción” de los clientes, a este para ser completado

2

El Cliente recepciona y completa el formulario

3

B&E entrega todo los materiales sobrantes del evento (provistos por el cliente) al cliente. Vigilancia realiza un control de estos materiales y le hace firmar el remito correspondiente al cliente.

4

El cliente recibe el material sobrante y recibe el remito

5

B&E solicita y archiva el informe del evento (cuaderno de novedades) al Maître.

6

B&E analiza y procesa las encuestas de satisfacción al cliente, enviándolas a Gerencia

7

La Gerencia recibe las encuestas las evalúan y toman acciones según los resultados

8

B&E y áreas de soporte ingresan los cargos en la PM

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B&E confirma que se hayan cargado sus cargos y los cargos de las áreas de soporte

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5- Coordinación de banquetes La preparación de un evento contratado implica muchos detalles y requiere una estrecha comunicación entre los diferentes departamentos que deben proporcionar servicios para el evento. La coordinación del personal de servicio durante el evento puede ser la responsabilidad del gerente de banquetes, el anfitrión o el supervisor de servicio de alimentos. A continuación se presenta una lista de verificación con las tareas más importantes que comprende el arreglo y la coordinación de un banquete: - Ordenar mesas, sillas, manteles, vajillas y cubiertos. - Ordenar insignias, arreglos florales, banderas, etc. - Ordenar podios, estrados, telones, equipamiento técnico, etc. - Consultar con el gerente de producción de alimentos para diseñar el menú y hacer los arreglos de preparación de alimentos. - Hacer los arreglos de servicios o alimentos especiales, como platos vegetarianos o para diabéticos. - Determinar la disposición de las mesas (hacer plano). - Supervisar el arreglo de las mesas e inspeccionar las instalaciones. - Proporcionar instrucciones para el supervisor de servicio de alimentos. - Indicar al supervisor (capitán) o jefe de camareros (maître) cuando servir cada plato (horario de servicio). - Preparar el timing o solicitárselo al cliente.

El “timing” del evento La llave para la excelencia en el servicio de banquetes es el “timing” (distribución de los tiempos) durante la operación de cada servicio (recepción, bebidas, entrada, plato principal...). Los invitados sentados en una misma área del salón deberían recibir la comida aproximadamente al mismo momento. Además de calcular el personal suficiente para el salón, también el de cocina y organizar un sistema de emplatado adecuado a las condiciones y los tiempos. Algunos platos fríos pueden servir para disminuir las presiones de la operación. Los platos calientes que son preemplatados y guardados en calienta platos no van a tener la frescura que si se sirven minutos antes. Todos los platos deben salir iguales, por lo tanto habrá una muestra para que el equipo que arma los platos lo haga de la misma manera. El mozo busca siempre al maître que marca a que comensal tendrá que servir el plato dentro del salón. Veamos un ejemplo de timing: Evento social: boda Fecha: 26/09/03 Horario de inicio: 21:00 Horario finalización: 06:00 Cant. de personas (pax): 300 19:30 – comienzo de armado del salón 20.00 – comida de mozos y ayudantes 20:30 – ultimación de detalles y colocación en los puestos (briefing) 20:45 – se reciben los primeros invitados en el Foyer 21:00 – recepción – open bar 21:45 – invitados pasan al salón 22:00 – llegan los novios – vals - baile 104

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22:30 – se sirve el primer plato 23:00 – baile 23:10 – se retira el primer plato – se sirve bebida 23:30 – se sirve el segundo plato 00:00 – baile – show 00;10 – se retira el segundo plato – se preparan las mesas para el postre – se sirve bebida 00:45 – se sirve el postre 01:15 – baile 01:25 – se retira el postre – se sirven bebidas 01:35 – se prepara la mesa de dulces en Foyer 02:00 – torta – brindis – cintitas 02:30 – mesa de dulces – open bar 03:30 – show de ligas y ramo 04:30 - carnaval carioca 05:00 – servicio del fin de fiesta – entrega de souvenirs 06:00 – fin del evento 06:00 – desarmado del salón otro ejemplo: Evento corporativo: Conferencia (cóctel) Fecha: 26/11/03 Horario de inicio: 19.00 Horario finalización: 00:00 Cant. de personas (pax): 100 17:30 – maître y cocineros de reúnen para asignación de tareas y planificación de las mismas en tiempo y forma. 18:00 – comida del personal 18:30 – reunión con el personal (briefing) donde se comunican y se aclaran los últimos detalles. Se asignan las plazas y tareas a los mozos. 18:30 – alineación del personal. 18:50 – toda la brigada se coloca en sus plazas, el 50% de los mozos destapa botellas. 19:00 – recepción (40% de mozos con bebidas, 40% con canapés y calentitos y el 20% desbaraza) 20:00 – conferencia 20:10 – lavar copas, ceniceros, limpieza del salón, reposición de bebidas en la barra, armado de bandejas para cóctel y preparación de la mesa de dulces. 21:40 – chequear que todo este listo en el salón (música, luces, limpieza) 21:45 – destapar botellas 21:55 – toda la brigada de mozos se ubica en sus plazas 22:00 – servicio de cóctel 23:00 – mesa de dulces 23:40 - café y petit fours 00:00 – fin del evento 00:10 – control de vajilla, desarmado de mesas 105

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otro ejemplo: Evento corporativo: Almuerzo en honor del Embajador de Alemania Fecha: 26/11/03 Horario de inicio: 18:00 Horario finalización: 01:00 Cant. de personas (pax): 50 14:30 – mise en place según la organización y las instrucciones del maître. 17:00 – fin de la mise en place y comida del personal. 17:45 – se hace el briefing con los mozos. 18:00 – se sirve un aperitivo en el foyer. 19:00 – toda la brigada de mozos se ubican en sus plazas y esperan la llegada de los comensales. 19:15 - los invitados pasan al salón. El maître invita a los clientes a tomar ubicación en las mesas. 19:30 – se sirven las bebidas. 20:00 – discurso de bienvenida a cargo del Sr. ... la brigada permanece cerca de las mesas sin hacer ruido. 20:10 – servicio del primer plato. 20:30 – retiro del primer plato. Servir bebidas y controlar ceniceros. 20:40 – concierto de la fanfarria de Villenueve. 21:30 – servicio del segundo plato. 22:00 – retiro del segundo plato y pan, saleros. Servir bebidas y controlar ceniceros. 22:30 – discurso del Embajador. 22:40 – se bajan los cubiertos de postre. 23:00 - Concierto de Villenueve. Los mozos responsables de las bebidas se quedan cerca de las mesas, los otros preparan la mesa de dulces. 23:30 – los maîtres dirigen a los comensales a la mesa de dulces. Los responsables de las bebidas preparan el servicio de café y los petit fours. 00:00 – retiro del postre y servicio de café / té. Retiro de la mesa de dulces. 01:00 – fin del servicio. Discurso del presidente y agradecimiento a las brigadas de cocina y servicio. 01:10 – desarme del salón.

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(Minutos)

IV- Organización de eventos corporativos Para el correcto desarrollo de cualquiera de estas reuniones, lo más importante será una buena organización, una cuidadosa planificación, orden, método y máximo control de los detalles. Esto evitará que aparezcan errores, dificultades y pueda actuarse en forma correcta ante imponderables con mucha tranquilidad.

Tipos de eventos empresariales y corporativos Congreso Etimológicamente el término significa “reunirse”. La mayoría de las veces un congreso implica una reunión con propósito de impartir información, tomar decisiones, resolver problemas, intercambiar conocimientos, averiguar hechos, identificar situaciones, etc. Las cuestiones a debatir o analizar se encuentran previamente fijadas y los concurrentes conocen el programa previsto. 107

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Un congreso puede describirse como una fusión de experiencias y opiniones entre un grupo de personas muy calificadas en una esfera o entre gente capaz de analizar un problema basándose en una información proporcionada por gente competente. En los congresos suele haber una combinación de técnicas de trabajo: conferencias, trabajos en grupos de discusión, foros, paneles. La frecuencia de los congresos es generalmente anual y los de carácter internacional suelen celebrarse cada dos años. Algunas de las características de los congresos, que facilitan la acción grupal y logran modificaciones actitudinales son: - Los participantes concurren sabiendo que van a trabajar y no sólo a oír. - El programa está planeado sobre la base de los intereses, problemas y necesidades de los participantes y organizadores. - En la sesión de apertura se emplea un poco de tiempo para repasar los objetivos del congreso, los métodos, las responsabilidades de los asistentes y los papeles que desempañan los asesores o técnicos, los conductores de los grupos y el resto de las personas. - Si el congreso es grande se debe prever la formación de grupos más pequeños de trabajo para acrecentar la participación. - Durante el congreso se dedica un tiempo para que los participantes consideren el progreso realizado y para realizar sugerencias de mejoramiento. - La sesión final del congreso se emplea para que los participantes concreten decisiones y compromisos para llevarlas a cabo.

Conferencia Es una reunión apropiada para que un grupo u organización, pública o privada, una institución u organismo transmita un mensaje o haga conocer un tema específico. No hay reglas en cuanto a la frecuencia, pero debe ser de corta duración y con fine predeterminados. - Es conveniente que los encargados de planificar la conferencia se reúnan con el expositor para conversar sobre cuáles son las características del auditorio, especificar los intereses del mismo y aclarar al experto en qué consiste la actividad en la cual se instala la conferencia (por ejemplo un congreso de cirugía cardiovascular). - Cuánta más información se pueda brindar al conferencista mayor será la posibilidad de que el tema desarrollado se ajuste a las necesidades que originaron la invitación y mayor será el aprovechamiento y satisfacción de la audiencia.

Foro Es una técnica que se utiliza para discutir asuntos de interés ante un auditorio que participa de la discusión. Se puede utilizar, por ejemplo, luego de una conferencia. - Es conveniente que exista una previa planificación de la actividad, especialmente si el auditorio es muy numeroso. - Deberá haber una persona con funciones de moderador que otorgue la palabra por turno a cada participante. - Se deberá pensar en la posibilidad de tener un equipo de audio que posibilite que todos los participantes escuchen las opiniones de las personas que intervienen en el foro. - El tiempo que durará el foro debe estar asignado previamente y no debe exceder en ningún caso las dos horas. El moderador debe ir advirtiendo a los participantes el tiempo que le resta para finalizar. Por ejemplo: “quedan 20 minutos, los utilizaremos para las tres últimas intervenciones”.

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Taller o Workshop Es el trabajo de un grupo reducido de personas que investiga o estudia un tema mediante sesiones planificadas, constituye un grupo de aprendizaje en el que se estimula la participación en búsqueda de conocimientos. - Reemplaza el mero hablar recapitulativo repetitivo, por un hacer productivo en el que se aprende haciendo. - Todos tienen que aportar para resolver problemas concretos y llevar a cabo determinadas tareas, tiende al trabajo interdisciplinario. - Es una metodología integradora. Crea un ámbito y las condiciones necesarias para desarrollar, no sólo la unidad del enseñar y el aprender, sino también para superar las disociaciones y dicotomías que suelen darse entre la teoría y la práctica, la educación y la vida, los procesos intelectuales y los procesos afectivos. - Implica y exige un trabajo grupal y el uso de técnicas adecuadas ya que el grupo no es productivo en sí mismo sólo por reunirse sino que s necesario el uso de técnicas para que las potencialidades del trabajo grupal puedan hacerse realidad.

Simposio Es un conjunto de discursos o exposiciones orales presentadas por varias personas sobre distintas fases o aspectos de un mismo tema. Tiempo y tema son controlados generalmente por un moderador. El tiempo total del simposio no debe exceder de una hora y la exposición de cada participante, no más de veinte minutos. Sus ideas pueden ser concordantes o no. Esta técnica suele utilizarse para presentar información básica o para descomponer un tema relativamente complejo sobre la base de sus partes componentes, diferentes puntos de vista o intereses especiales o soluciones alternativas propuestas y sus consecuencias. - Es un método relativamente formal de presentación de información y fácil de organizar. - Permite la expresión sistemática y relativamente completa de las ideas de manera ininterrumpida. - El moderador deberá reunirse con los expositores con anticipación y lograr acuerdos con respecto a la división del tema, el orden de presentación y el tiempo asignado a cada uno. - Se deberá informar al auditorio sobre el procedimiento que se seguirá, el papel de los expositores y el grupo durante y después de la presentación. El auditorio solo podrá hacer preguntar al concluir todas las presentaciones.

Mesa redonda Es similar al simposio, su diferencia radica en que los expositores mantienen puntos de vista diferentes y hasta opuestos, permitiendo un breve debate entre ellos. Los participantes pueden ser de cuatro a seis, elegidos de manera individual o en parejas. Esta confrontación permite una información ecuánime, todo coordinado por un director de mesa o presidente. La extensión en el tiempo de ésta técnica no debe ser mayor a 50 minutos, permitiendo luego la formulación de preguntas. - Los integrantes de la mesa deben hablar sólo del tema que se está tratando y circunscribir sus comentarios a períodos de corto tiempo. - No debe haber discusiones preliminares sobre el tema para que la discusión pública no sea artificial, sólo debe prepararse un esquema sencillo de los puntos que se tocarán.

Panel Consiste en una reunión de varias personas para exponer su idea, en la que, a diferencia del simposio y la mesa redonda, los oradores no hacen “uso de la palabra”, sino que dialogan y debaten el tema propuesto de manera informal pero a la vez coherente. 109

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Asamblea Es una reunión formal de índole general de una asociación, club, organización o empresa que se realiza con la asistencia de la mayoría de loa miembros con el propósito de decidir la orientación jurídica, asuntos de política, elección de autoridades o renovación parcial de las mismas.

Coloquio Es una reunión informal realizada con el fin de discutir un problema sin que haya necesidad de llegar a un acuerdo. Se trata de establecer áreas de interés mutuo a través del intercambio de ideas.

Convención Es una reunión formal y genérica de cuerpos legislativos, político-sociales o económicos, con el propósito de proveer información respecto de una situación en particular, para luego deliberar con la intención de establecer consenso ente sus participantes.

Curso Es un desarrollo sistemático de una serie de temas y actividades con planificación previa conocida por los participantes.

Phillips 66 Es una técnica que recibe en nombre de su creador: Donald Phillips. Está compuesta por seis personas que discuten un tema durante 6 minutos. Es particularmente útil en grupos de más de 20 personas ya que permite la participación activa de todos los miembros de un grupo numeroso. Ayuda a superar las inhibiciones y desarrolla la capacidad de síntesis.

1- Lineamientos generales Organización logística 1º paso: qué tipo de reunión se va a hacer 2º paso: establecer la finalidad de la misma, para ello debe realizar las siguientes preguntas: - ¿por qué debe realizar la reunión? - ¿qué o quién debe destacarse? - ¿se busca un rédito económico? - ¿se busca difundir los temas a tratar?

El objetivo de la reunión - Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida - Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador, socio o miembro de la empresa - Para conocer la oposición, la competencia - Para convencer a los dudosos - Para iniciar o cerrar una operación - Para celebrar un éxito 110

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- Para celebrar un acontecimiento social - Para honrar a una personalidad - Para darse a conocer - Para realizar una capacitación

2- Los pasos previos Tras visualizar el tipo de evento que se quiere realizar, se han de definir luego las metas y objetivos que se ajusten a un presupuesto, saber si los recursos asignados son suficientes, si se necesitan sponsors, si ciertos costos se pueden trasladar o bien recuperar. De inmediato organizar el staff organizativo con estructura jerárquica, delimitando responsabilidades y otorgar autoridad necesaria para la toma de decisiones.

Proyecto preliminar Una serie de factores deberán ser tenidos en cuenta como la planificación del proyecto preliminar, que certificará los días de duración, el número de concurrentes. - selección del lugar - selección de oradores - selección del personal - distribución de mensajes - servicio de transporte - servicio gastronómico

Presupuesto preliminar 1. Salón: sonido, iluminación 2. Imprenta: invitaciones, folletería 3. Mailing 4. Personal 5. Artículos de librería 6. Honorarios de los disertantes 7. Traslados y alojamiento 8. Equipamiento técnico 9. Servicio gastronómico 10. Difusión

Financiamiento - a cargo de los participantes - financiado por la empresa - subsidiado por el Estado

3- Preevento Elección del lugar - ubicación - capacidad 111

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- condiciones edilicias - mobiliario - guardarropa - alojamiento - estacionamiento - limpieza - sanitarios - salidas de emergencia - cobertura médica de emergencia - equipamiento técnico

Personal - Decorador - Locutor - Promotoras - Recepcionistas - Guías - Personal de limpieza - Personal de cuidado de baños - Personal de seguridad - Valet parking - Intérpretes - Médico - Artistas - Fotógrafo Durante el preevento debe realizarse la programación, planificación y coordinación general por intermedio de las siguientes tareas: - organigrama - reglamento de funciones - cronograma de tareas

4- Puesta en marcha Concreción de las tareas planificadas - selección, control y pruebas de equipos de sonido e iluminación - coordinación técnica administrativa - coordinación general y puesta a punto - seguimiento y control de todas las áreas - desarme - devolución de salón, equipamiento

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5- Posevento - Agradecimientos - Recopilación y archivo de material - Balance general - Informe final interno - Entrega de materiales editados y compaginado - Informe de prensa

Listado de tareas organización eventos empresariales Financiamiento • Selección y contratación del predio donde se realiza en congreso. • Diseño de planta de la exposición científico - técnica. • Comercialización de stands. Organización general • Coordinación y supervisión de programas y tareas. Secretaría • Inscripciones. • Prensa. • Presupuesto y Finanzas. • Auspiciantes, sponsors, patrocinantes y adherentes. • Imprenta. • Contratos. • Contabilidad (manejo de secretaría y gastos). Servicios • Sede - salón del evento - salones. • Sonido y proyección. • Traducción simultánea - cabina de traducción / receptores / consola digital / micrófonos. • Sonorización - consola amplificadora / columnas acústicas. • Proyección - proyector de diapositivas dobles / video / retroproyector / video proyección amplificada. • Traducción - traductores científicos. • Servicios de grabación de videos y audio del evento. • Servicio de fotografía. • Secretaría: Acreditación y entrega de materiales. • Personal de sala. • Protocolo y ceremonial. • Agradecimientos y atenciones especiales en el cierre del congreso.

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Difusión • Prensa, radio y televisión. Medios gráficos y multimedia. Programas de mailing, email, fax. Emisión y envío de programas preliminares periódicos. Atención para participantes y asistentes • Servicios de viajes y hotelería. • Traslados in / out. • Organización de rooming lists, check in, check out. • Programas de acompañantes. • Día de descanso. • Noches de hospitalidad. • Visitas a la ciudad, shopping, etc. Actividades durante el congreso • Programas de acompañantes. • Supervisión del armado de la exposición. • Armado de maletines y material para inscriptos. • Secretaría: organización, acreditaciones, registros, cobros, entrega de material y mailings. • Centro de información y búsqueda de personas. • Señalización interna y externa. • Ornamentación • Seguridad. • Actos sociales y protocolos de coordinación y realización de actos de inauguración y clausura / acto cultural / protocolo: invitados especiales. Actividades de cierre • Listado de participantes (impresión de directorio). • Atenciones especiales.

V- Autoevaluación 1. ¿Qué es un banquete? ¿cómo se clasifican? 2. ¿Cuánto dura un cóctel? ¿Y una recepción? 3. ¿Qué es un formulario de reservación de banquetes? 4. Enumera los pasos de la secuencia de servicio: 5. ¿De qué lado del comensal se sirven los platos? 6. ¿Qué es el briefing? 7. ¿Qué es el timing? 8. ¿Qué es un contrato o acuerdo? 9. ¿Qué es un formulario de pedido de banquetes o “instructivo”? 10. ¿Qué importancia tiene la coordinación en un banquete? 11. Investigue si existe alguna otra clasificación de eventos empresariales

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CAPÍTULO IV Capital humano en alimentos y bebidas Existen dos aspectos que conforman la estructura de un servicio de alimentos y bebidas: Capital humano: personal de supervisión, servicio y producción. Recursos materiales: planta física (salones, cocina) y equipamiento (mobiliario, elementos de cocina y servicio). Deben funcionar armónicamente, la deficiencia de cualquiera de ellos hace que se dificulte la calidad de la producción y por consiguiente aumentar su costo.

I- El personal de alimentos y bebidas Los consumidores de hoy son cada vez más concientes de lo que cuesta comer afuera y están dispuestos a gastar su dinero en forma más sensata. Buscan mejores restaurantes y mejor servicio. La calidad en el servicio es la queja más frecuente. Por eso la importancia de elegir al personal de AA&BB de una manera eficiente. Dentro de la organización del área de alimentos y bebidas de una empresa gastronómica de alto nivel podemos encontrar: - Gerente de alimentos y bebidas - Gerente de restaurante - Gerente de banquetes - Gerente de bar - Gerente de room service - Subgerentes o supervisores - Coordinador de banquetes - Maître o Supervisor - Steward - Recepcionista o Hostess - Chef ejecutivo - Sous chef - Chef de partida - Chef repostero - Chef de banquetes - Chef steward - Stewards o supervisores de almacén y limpieza - Cocineros - Ayudantes de cocina - Hostess o host o anfitrión - Mozos o camareras de restaurante, banquetes, bar, room service - Ayudantes de mozo o commis - Barman - Sommelier, etc. - Personal de apoyo 115

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El personal de AA&BB El personal del área de AA&BB se divide en: - Personal de servicio de alimentos - Personal de producción de alimentos Cada puesto cuenta con compromiso de responsabilidades a realizar por el personal, se hace una descripción detallada del puesto a ocupar: dependencia, cargo y actividad a desarrollar.

1- Reclutamiento Existen diferentes formas de reclutamiento de personal: - Concurso interno o promoción: se recluta personal que ya trabaja en la empresa para otro puesto que en general es superior al que tiene. - Concurso externo: cuenta con varias fuentes como periódicos, empresas de servicios, entes formadores (escuelas), asociaciones profesionales (asociaciones del gremio gastronómico). Cada puesto cuenta con: - Requisitos básicos: edad, sexo, condiciones de salud óptimas, demanda o esfuerzo físico, etc. - Requisitos mínimos: educación (diplomas, estudios, especialización), experiencia, hábitos de higiene (pulcritud), honradez - Requisitos indispensables: aptitud, capacidad, personalidad, interés, medios de movilidad, vivir en la cercanía. La solicitud de ingreso: Debe contar con: - datos personales - experiencia - educación - remuneración pretendida. Se hace un análisis de las solicitudes, se evalúan si cumple los requisitos con un puntaje, se determinan las personas que irán a la entrevista.

Pasos a seguir para el reclutamiento 1. La entrevista La entrevista sirve para el entrevistado porque puede preguntar de qué se trata el trabajo, cual será su sueldo, si tiene posibilidades de progreso, si le darán capacitación, si tendrá cobertura médica, si tendrá personal a cargo, etc.; también sirve para el entrevistador para conocer la personalidad, capacidad, interés, hábitos de higiene.

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2. La prueba de competencia Los que pasan la entrevista pasan a la prueba de competencia que sirve para evaluar destrezas, habilidad, aptitud, conocimientos, hábitos de higiene. Hay que hacer un balance y tener en cuenta que hay casos en que se puede capacitar, porque es más fácil que adquiera conocimientos, a que cambie sus malos hábitos. 3. El examen de salud Si pasa la prueba de competencia pasa al examen de salud que consiste en: revisación clínica general, análisis clínicos que tengan que ver con vías de contaminación (exudados faríngeos, materia fecal, orina), radiografía de torax, etc. 4. El período de prueba Si pasan el examen de salud entran en el período de prueba, donde se hace la evaluación de desempeño que lleva más tiempo, se hace en forma simultánea a 2 o más personas y puede durar de 3 meses a 1 año. Durante este período se hace la presentación de los compañeros de trabajo, se le indica con qué elementos trabajará, de quién dependerá, a quién tendrá cargo, se le designará una persona que lo oriente. Puede pasar que la persona ingrese al establecimiento o no, el que no entra queda reservado para alguna otra vacante. Esta evaluación se hace también al personal efectivo para aumentar la eficiencia y la mejorar la eficacia, ver como responden a las normas, sirve para evaluar toda la línea de producción, se descubre si hay que hacer algún tipo de capacitación determinada y entrenamiento, se siguen una serie de pasos: - Hablar con el personal y explicarles para qué se hace la evaluación, para que trabajen tranquilos - Definir los estándares de rendimiento a alcanzar para ser eficientes - Cuando termina el período de evaluación se habla con el personal, para ver su opinión - Se toman medidas, cursos de capacitación y entrenamiento, se toma nuevo personal si falta o alguno no va, se pasa a alguno a otra área, etc. Se benefician empleados y empleador, permite que cada uno pueda crecer en su trabajo. El administrador tiene que saber observar y ver a cada uno y ubicarlo donde más rinde.

2- Desempeño ¿Que se evalúa en el desempeño? - Iniciativa: es importante en todos los niveles, pero más en el personal que tiene gente a cargo - Asistencia: concurrencia diaria al puesto de trabajo - Puntualidad: horario habitual en que llega a su puesto de trabajo - Capacidad profesional: se relaciona con los conocimientos - Receptividad a ordenes: si cumple estrictamente con lo que se le dice - Cuidado con sus herramientas de trabajo - Equilibrio emocional: cómo responde ante situaciones de rutina - Rapidez en el aprendizaje: manual y mental, sirve para ver si necesita capacitación - Volumen de trabajo producido por tiempo - Calidad del trabajo: perfección y esmero con que hace el trabajo - Responsabilidad: hacerse cargo de lo que dice y hace - Cooperación: se relaciona con el compañerismo y la solidaridad, el espíritu de grupo - Atencion en el trabajo: se relaciona con la calidad del trabajo - Obediencia a las normas de seguridad e higiene: es importante ya que está en juego la salud de las personas 117

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Todo el personal debe conocer perfectamente el MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS, que es un instrumento para indicar los elementos y características que debe tener cualquier servicio de alimentación, debe indicarse uso y manejo de los elementos y deben ser dinámicas.

FORMULARIO DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO NOMBRE:

FECHA:

CARGO:

EVALUADOR:

DEPARTAMENTO:

EMPRESA:

FECHA DE INGRESO: PROPÓSITO: EVALUACIÓN

de 3 MESES........

de 1 AÑO........

ESPECIAL........

El propósito principal de este proceso de evaluación es aumentar la satisfacción y desempeño del empleado en el trabajo y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio, para hacer que nuestro hotel sea aún más competitivo. Deben evaluarse objetivamente los siguientes criterios basándose en el desempeño del empleado. EFICIENCIA: Mantiene al día su trabajo y Necesita Necesita cumple con sus funciones y responsabilida- mejorar sus- mejorar un des en el tiempo y cantidad establecidos. tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

COMENTARIOS: CALIDAD: Cumple con los estándares de la Necesita Necesita operación, bajo porcentaje de errores, pre- mejorar sus- mejorar un sentación, pulcritud y cuidado. tancialmente poco COMENTARIOS: RESPONSABILIDAD: Muestra compromiso Necesita Necesita para llevar a cabo las tareas y discreción en mejorar sus- mejorar un asuntos relacionados con la empresa y el tancialmente poco departamento. COMENTARIOS: INICIATIVA: Inicia acciones y se hace cargo de la situación cuando se enfrenta a algo inusual.

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

COMENTARIOS:

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CONOCIMIENTO DEL TRABAJO: Demuestra conocimiento, destrezas profesionales y actitud de servicio mientras lleva a cabo su trabajo.

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD: Necesita Necesita Es responsable de estar a tiempo en su sitio mejorar sus- mejorar un de trabajo todos los días. Cuando no va a tancialmente poco estar en su sitio de trabajo, se asegura de que su supervisor lo sepa.

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

COMUNICACIÓN: Se comunica en forma Necesita Necesita efectiva y constantemente para dar y recibir mejorar sus- mejorar un información acerca de sus resultados. Hace tancialmente poco preguntas cuando no hay una instrucción clara.

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

COMENTARIOS:

COMENTARIOS: RELACIONES INTERPERSONALES: Es cortés, amable y tiene tacto para tratar con colegas y clientes. COMENTARIOS: APARIENCIA PERSONAL: Causa buena impresión con su presentación personal, aseo, vestuario y uso de su identificación. COMENTARIOS: INTERÉS DE SUPERACIÓN: Muestra interés en desempeñarse de acuerdo con los estándares para obtener conocimiento técnico y profesional adicional y crece dentro de la compañía. COMENTARIOS:

COMENTARIOS:

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ASERTIVIDAD: Reconoce los puntos que Necesita Necesita necesitan mejorar y toma las medidas nece- mejorar sus- mejorar un sarias para corregirlos. Acepta sugerencias. tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Necesita Necesita mejorar sus- mejorar un tancialmente poco

Está en el nivel requerido

Frecuentemente supera las expectativas

Sí

No

COMENTARIOS: COOPERACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO: Necesita Necesita Coopera con colegas y con su supervisor mejorar sus- mejorar un para alcanzar metas comunes. tancialmente poco COMENTARIOS: SERVICIO AL CLIENTE: Provee servicio de calidad en forma rápida a colegas y clientes COMENTARIOS: SEGURIDAD: Practica métodos seguros de trabajo, manteniendo un ambiente de trabajo seguro. COMENTARIOS: VENTAS: Conoce los productos y motiva a los clientes para que utilicen nuestros servicios. COMENTARIOS: POSIBILIDAD DE TRANSFERENCIA/ PROMOCIÓN: Está interesado en ser transferido a otro hotel o es un candidato con alto potencial para ser promovido. COMENTARIOS: PLAN DE SUCESIÓN: Candidato que podría tomar su cargo.

¿Cuándo podría ser aplicable?

COMENTARIOS:

FORTALEZAS Y ÁREAS POR DESARROLLAR Fortalezas

Áreas por mejorar o desarrollar

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Plan de acción Los objetivos deben ser específicos, medibles, realistas, dentro de un marco de tiempo y significativos. Factor

Objetivo

Acción

Fecha tope

Apoyo de

Comentarios del empleado:

Comentarios del supervisor:

............................................ Firma del empleado

............................................ Firma del supervisor

................................................................................ Firma del jefe de departamento o department head o del jefe inmediato

......................................................................... Revisado por recursos humanos 121

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II- El personal de supervisión y servicio de alimentos y bebidas El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al personal de servicio de restaurante y banquetes. El personal de producción de alimentos es responsable de preparar los platos, pero el personal de servicio de alimentos tiene la responsabilidad de servir esos platos a los comensales.

ORGANIGRAMA ÁREA ALIMENTOS Y BEBIDAS (AA&BB) Director de Alimentos y Bebidas

Gerente de servicio de banquetes

Maître o Capitán

Recepción o hostess

Team leader

Chef ejecutivo

Gerente de servicio de restaurante

Chef steward

Segundo chef

Maître o Capitán

Steward

Chef pastelero

Sommellier

Cocineros

Camareros

Camareros

Commiss

Recepción o hostess

Commiss

1- Gerente o director de alimentos y bebidas En una operación de alimentos y bebidas de gran magnitud, el gerente tiene diferentes responsabilidades entre las cuales se encuentran: • Establecimiento de metas y directrices globales para el gerente de restaurante y gerente de banquetes y bar. • Diseñar e implantar métodos, políticas y procedimientos. • Evaluar el desempeño de los supervisores. • Supervisar y controlar los costos de alimentos y bebidas. 122

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

• Elaborar presupuestos y pronósticos relacionados con las operaciones de restaurante y banquetes. • Mantener una comunicación estrecha con el gerente de producción y con los gerentes de servicio y el controlador de costos de alimentos y bebidas.

ORGANIGRAMA DE RESTAURANTE Gerente de servicio

Maître o capitán

Recepcionista o hostess

Camareros

Sommellier

Commis

2- Gerente de restaurante Departamento: AA&BB, Restaurante Línea de mando: se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa el restaurante. Objetivos del cargo: es responsable por asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente mediante el entrenamiento y control de su personal subordinado. Funciones a desempeñar: • Verificar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas. • Verificar el estricto respeto de los estándares establecidos. • Verificar la correcta y completa preparación del material. • Organizar un estable servicio operativo. • Verificar el correcto seguimiento y distribución de reservas y la coordinación con el departamento de banquetes y grupos. • Organizar diariamente la información a suministrar al personal. • Explicar las especialidades diarias o menús, en colaboración con el chef. • Controlar el libro de reservas. • Verificar que se realice una cordial bienvenida al huésped y especial cuidado a él durante la hora del desayuno. 123

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• Verificar que se brinde el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal. • Manejar y reportar los comentarios del huésped a su superior inmediato. • Registrar en términos de ganancias, estadísticas de ventas, comentarios y control del horario del personal al finalizar el turno de trabajo. • Verificar el correcto procedimiento de órdenes el sistema de facturación que se utilice. • Verificar el control, manejo y orden del equipo operativo, suministro a los clientes, e ítem de AA&BB. • Verificar la limpieza y condiciones óptimas del departamento, equipo y herramientas. • Manejar, entrenar y controlar al personal subordinado y realizar correcciones necesarias. • Asegurar la adhesión del staff y el cumplimiento de las políticas de seguridad, sanidad e higiene. • Elaborar y controlar las listas de cumplimiento, planificación de los días feriados y vacacionales y control de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo. Reportar al gerente de Alimentos y Bebidas las respectivas listas. • Participar como facilitador en entrenamientos internos y reuniones necesarias. • Planificar por semana los horarios de acuerdo a ocupación y eventos y chequear con los capitanes las necesidades de los camareros. • Aplicar adecuadamente apercibimientos y/o sanciones cuando corresponda. • Controlar la optimización de los recursos para lograr mantener un costo razonable para el departamento.

3- Capitán o maître de restaurante Departamento: AA&BB, Restaurante Línea de mando: Se reporta directamente al gerente de restaurante Responsabilidades de supervisión: El titular de la posición supervisa el servicio del restaurante. Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente mediante el entrenamiento y control de su personal subordinado. Funciones a desempeñar: • Supervisar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas. • Supervisar el estricto respeto de los estándares establecidos. • Ayudar en el respeto de consignas y reglamentos internos. • Controlar la correcta y completa preparación del material. • Organizar un estable servicio operativo. • Organizar diariamente la información hacia el personal. • Asegurar el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal. • Manejar y reportar los comentarios del huésped a su superior inmediato. • Controlar los pedidos de mercadería. • Controlar el registro en términos de ganancias, estadísticas de ventas, comentarios y control del horario del personal al finalizar el turno de trabajo. • Controlar el correcto procedimiento de órdenes en el sistema de computación. • Controlar, manejar y ordenar el equipo operativo, suministrar a los clientes, e ítem de AA&BB. • Controlar la limpieza y condiciones óptimas del departamento, equipo y herramientas. • Supervisar al personal subordinado, y aplicar las políticas de disciplina. • Asegurar la adhesión del staff, y el cumplimiento de las políticas de seguridad, sanidad e higiene. • Asistir en la elaboración y control de listas de cumplimiento, planificación de horarios, días feriados y vacacionales, control de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo. • Controlar los horarios de llegada, llegadas tarde y horas extras en conjunto con el supervisor, de cada uno de los camareros. 124

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

• Asegurar el mejor servicio al huésped con constantes formaciones al personal. • Llevar control de inventario por semana y por mes en forma clara y precisa de bebidas alcohólicas. • Controlar la salida de bebidas alcohólicas mediante las comandas por sistema de computación. • Confeccionar los horarios de los camareros en conjunto con el gerente • Asistir al gerente en la organización de reuniones de comunicación y entrenamientos internos. • Hacer seguimiento y distribución de reservas y una apropiada distribución de acuerdo a las mesas y secciones.

4- Recepcionista o hostess de restaurante Departamento: AA&BB, Restaurante. Línea de mando: Se reporta directamente al capitán. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente haciéndolo sentir bienvenido y cómodo. Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al huésped. • Conocer en forma exacta el menú y la lista de vinos. • Saludar cálida y cordialmente a todos los huéspedes. • Ser atento y amable en los llamados telefónicos y dar información clara y precisa. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. • Suministrar información diaria sobre los productos del buffet y menúes/promociones especiales. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. • Manejar el equipo operativo y mantener el departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. • Manejar dinero en su turno • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente, no descuidando nunca las relaciones humanas • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento.

5- Camarero/a de restaurante Departamento: A&B, Restaurante Línea de mando: Se reporta directamente al capitán. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable de asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente. • Conocer en forma exacta el menú, la lista de vinos y tragos con sus precios. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. • Suministrar información diaria sobre los productos del buffet y menúes/promociones especiales. • Procesar en forma inmediata y correcta las órdenes en el sistema operativo de computación. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. • Ser conciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. • Ordenar y limpiar estanterías, máquina de café, mesadas y estaciones de trabajo. 125

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• Manejar del dinero en su turno. • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente, no descuidando nunca las relaciones humanas • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento. • Respetar el correcto set up de las mesas como también la correcta disposición de las sillas según plano. • Realizar un rápido, correcto e inmediato levantamiento de todos los platos, copas, bandejas, cubiertos, etc.

6- Commis de restaurante Departamento: AA&BB, Restaurante. Línea de mando: Reporta directamente al Capitán Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Asistir al camarero en todo lo que concierna a su tarea, respetando todas las normas de seguridad e higiene, salubridad y calidad. Funciones a desempeñar: • Repasar de vajilla, limpiar y ordenar el office, calentar platos, llevar todo el material al salón. • Ayudar en el armado de mise en place. • Preparar baldes con hielo. • Reponer el pan. • Cambiar los ceniceros. • Levantar de las mesas la vajilla sucia.

BAR 7- Barman Departamento: AA&BB, Restaurante. Línea de mando: Reporta directamente al capitán. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente en todas las áreas del Bar. Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido, eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente. • Realizar una rápida y eficiente elaboración de cócteles. • Conocer en forma exacta el menú, la lista de vinos y tragos con sus precios. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. • Procesar en forma inmediata y correcta las órdenes en el sistema de computación. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. • Ser consciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. • Ordenar y limpiar estanterías, máquina de café, mesadas y estaciones de trabajo. • Manejar el dinero en su turno. • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento. • Realizar un rápido, correcto e inmediato levantamiento de todos los platos, copas, bandejas, cubiertos, etc. 126

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Recursos humanos en alimentos y bebidas

ORGANIGRAMA DE BANQUETES Gerente de servicio

Supervisor técnico

Maítre o Capitán

Team leader

Auxiliar de montaje

Auxiliar técnico

Camareros

8- Gerente de servicio de banquetes Departamento: AA&BB, Banquetes. Línea de mando: Se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas Responsabilidades de supervisión: El titular de la posición supervisa el departamento de servicio de banquetes. Objetivo del cargo: Responsabilidad y colaboración para el perfecto desarrollo del banquete y eventos para asegurar un eficiente, cortés y rápido servicio al cliente y preparación apropiada y seguimiento de los trabajos. Funciones a desempeñar: Responsable por la preparación correcta y apropiada de las salas de banquetes y conferencias: • Organizar correctamente todos los salones de acuerdo a los procedimientos, disponiendo de los camareros, personal de montaje y personal técnico con el fin de lograr óptimos resultados durante el evento. • Organizar los horarios del personal por eventos dependiendo de la cantidad de trabajo pendiente. • Controlar que se cumplan los estándares de servicio del departamento. • Control de la disciplina y el cumplimiento del personal de planta y los eventuales. • Asegurar el mejor servicio al cliente mediante un entrenamiento constante del personal en su trabajo. • Responsable de la revisión de la correcta facturación al cliente. • Responder adecuadamente a las órdenes y disposiciones de su jefe. • Responsable por controlar las actas de entrega y salida de licores y pertenencias de los clientes, a fin de evitar pérdidas. • Asumir adecuadamente la responsabilidad del departamento de Operación en ausencia de su jefe inmediato. • Dar una atención personalizada a los encargados del evento. • Conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial • Conocimiento y cumplimiento del reglamento interno y del departamento. • Conocimiento de la capacidad de los salones y todo el material de servicio que dispone banquetes. 127

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Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior.

9- Capitán o maître de banquetes Departamento: AA&BB, Banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al Gerente de servicio de banquetes. Responsabilidades de supervisión: la persona en este cargo supervisa a los camareros efectivos, eventuales, personal de montaje y técnicos de banquetes Objetivo del cargo: organización, montaje, preparación y arreglos de los eventos. Funciones a desempeñar: • Responsable de la preparación correcta y apropiada de las salas de conferencias y banquetes incluyendo el equipo técnico, según el instructivo. • Responsable de explicar a su personal a cargo, detalles del servicio a brindar durante el evento. • Responsable de asignar a su personal, el correcto mise en place y montaje según requerimientos particulares de cada evento. • Responsable de hacer los pedidos a tiempo a cocina o a bodega general. • Responsable de planificar adecuadamente bebidas, uniformes y mantelería para los eventos asignados a su cargo. • Responsable del aprovisionamiento correcto de bebidas en las salas de conferencias según los instructivos. • Dar la bienvenida a los organizadores del evento. • Responsable de respetar y hacer respetar los turnos de sus empleados por cada evento. • Responsable de que el servicio sea puntual y correcto durante los recesos. • Responsable por mantener el equipo y las herramientas en condiciones óptimas evitando pérdidas. • Responsable de mantener el estándar de calidad durante el servicio de cada una de los eventos. • Responsable por mantener informado a su equipo del evento y el volumen de clientes que van a manejar • Responsable de la correcta facturación de los eventos en el sistema de computación. • Responsable del entrenamiento de nuevo personal que ingresa al área y de imponer disciplina en el personal a cargo, incluyendo eventuales. • Responsable de las pertenencias de los clientes antes y después de los eventos. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior.

10- Team leader o Líder de equipo Departamento: AA&BB, Banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al capitán. Responsabilidades de supervisión: la persona en este cargo provee de servicio de AA&BB a los clientes de banquetes, antes y después del evento. Objetivo del cargo: asegurar un servicio, eficiente, cortés y de excelencia a todos los clientes en banquetes y convenciones.

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Funciones a desempeñar: • Colaborar con el capitán en la logística y organización del staff eventual. • Responsable de la preparación correcta y apropiada de las salas de banquetes y conferencias de las salas de banquetes y conferencias en el tiempo estimado. • Responsable por el montaje de las salas de acuerdo con los procedimientos establecidos. • Responsable por tener la cantidad correcta de bebidas y elementos de servicio en el salón, según los procedimientos. • Respetar y cumplir las normas de calidad y estándares establecidos por el departamento. • Responsable de dar un servicio de excelencia durante los eventos de banquetes. • Conocimiento exacto del menú de banquetes. • Reordenar rápidamente el salón que le fuera asignado durante los recesos. • Mantenimiento de equipos y herramientas en óptimas condiciones de uso e higiene. • Reportar los comentarios del cliente a su supervisor inmediato. • Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad. • Conocer y cumplir con el reglamento interno. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias del departamento. Tareas especiales: Además de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. El Camarero de banquetes tiene igual función que el Tema Leader, sólo se diferencia en las tareas de supervisión.

11- Auxiliar de montaje Departamento: AA&BB, Banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al Capitán. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: asegurar un servicio, de montaje eficiente y rápido a todos los clientes en banquetes. Funciones a desempeñar: • Responsable de la limpieza y cuidado del material de montaje de banquetes. • Preparar correcta y apropiadamente las salas de banquetes conferencias. • Organizar correctamente todas las salas de acuerdo a los procedimientos • Cumplir y hacer cumplir los procedimientos de armados y desarmes del personal externo de eventos. • Respetar y cumplir las normas de seguridad, calidad y estándares establecidas por el departamento. • Responsable por el montaje correcto por cada evento, siguiendo los instructivos hechos para el efecto. • Reordenar rápidamente todas las salas que se estén usando durante los recesos. • Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad del hotel. • Conocer y cumplir con el reglamento interno. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior.

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12- Auxiliar técnico Departamento: AA&BB, Banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al capitán. Su tarea también es supervisada por el gerente de mantenimiento. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: brindar asistencia técnica, cuidar las instalaciones y asegurar que se cumplan estrictamente las medidas de seguridad, en toda el área de banquetes y convenciones. Funciones a desempeñar: • Asistir y dar soporte técnico, (en telefonía, electricidad y/o sistemas) en el área de banquetes y convenciones. • Respetar y hacer respetar las normas de seguridad, de las personas, instalaciones y equipamiento antes, durante y después de la realización de los eventos. • Organizar correctamente con anticipación las necesidades técnicas (suministro de energía, líneas telefónicas etc.), en base a la información que le es proporcionada por las coordinadoras de eventos. • Mantener en perfecto estado las instalaciones de banquetes y convenciones, ya sea reparando o reportando daños o necesidades de reparación al departamento de ingeniería, departamento con el que mantiene estrecha comunicación. • Chequear junto con el capitán la temperatura de los salones antes y durante los eventos reportando a mantenimiento los valores de temperatura deseados para su modificación. • Colaborar estrechamente con el personal de set up en la logística y orientación del personal externo de los montajes. • Conocer, cumplir y hace cumplir el reglamento interno. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas, la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo o no y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior.

III- El personal de producción de alimentos El personal de servicio de alimentos tiene la responsabilidad de servir los platos a los comensales, pero antes debe existir el personal de producción de alimentos (o personal de cocina) responsable de preparar esos platos. El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al personal de producción de alimentos.

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ORGANIGRAMA DE PERSONAL DE PRODUCCIÓN Gerente Alimentos y bebidas

Chef ejecutivo o principal

Saucier o salsero

Sous o chef asistente

Chef Patissier o chef pastelero

Chef de partie o chef de producción

Chef panadero

Asistente cocina fría/caliente

Asistente

Rotissier o cocinero de carnes

Garde manger o cocinero de alacena

1- Chef ejecutivo (o chef principal) Departamento: AA&BB, Cocina. Línea de mando: reporta directamente al gerente de alimentos y bebidas Respnsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa la producción de alimentos. Objetivo del cargo: es el gerente general de producción de alimentos, la autoridad en la cocina, responsable de la planeación, preparación y administración de costos de todas las comidas que se sirven. Funciones a desempeñar: • Controlar, auxiliar y supervisar el trabajo del Sous Chef, supervisores, cocineros y ayudantes ajustándolos a las necesidades del día para lograr sus metas de producción, sistema y control. • Elaborar los horarios de todo el personal a su cargo, incluyendo cocineros y supervisores de almacén. • Asegurarse de que los uniformes estén en perfectas condiciones. • Delegar equitativamente las tareas y responsabilidades para lograr el resultado de productividad individual y del conjunto en sí. • Mantener la misma cantidad de personal que establecen los presupuestos de la empresa. • Supervisar, dirigir, organizar y controlar toda la operación de la cocina. • Usar los productos de limpieza correctamente y controlar su consumo para reducir gastos. • Calcular efectivamente el costo de alimentos. • Mantener la mejor calidad de comida. 131

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• Estandarizar la presentación de los platos, escribir recetas y registros de producción. • Asistir a todas las reuniones necesarias para mantenerse informado de la proyección y futuro de la empresa. • Preparar el presupuesto anual. • Realizar las evaluaciones de desempeño en forma completa y a término. Tareas especiales: en ocasiones también se requiere que el chef ejecutivo compre los comestibles, las bebidas y los suministros o dirigir la función de compras.

2- Sous chef (o chef asistente) Departamento: AA&BB, Cocina. Línea de mando: reporta directamente al chef ejecutivo. Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa la producción de alimentos. Objetivo del cargo: asistir al chef ejecutivo en el control y entrenamiento del personal de la cocina y steward para asegurarse la mejor calidad y continuidad en la preparación de comida y presentación cuidando los costos. Funciones a desempeñar: • Asistir en el control de la preparación de la comida y la medida de las porciones. • Asistir en el control de costos de los alimentos • Reconocer la calidad superior de productos, presentaciones y el sabor. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos. • Estimar la producción necesaria para el día y la semana. • Realizar las reuniones departamentales. • Realizar las evaluaciones de desempeño. • Colaborar con el chef ejecutivo en la elaboración del menú. • Usar constantemente los cuadros de producción y temperaturas. • Escribir recetas y registro de uso. • Colaborar, asistir y auxiliar a los cocineros. Tareas especiales: Responsable del entrenamiento del personal nuevo. Cuando el chef ejecutivo no se encuentra, el sous chef se encarga del personal de producción.

3- Chef de partie Departamento: AA&BB, Cocina. Línea de mando: reporta directamente al sous chef Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa una estación o plaza de la producción de alimentos. Objetivo del cargo: mantener la cocina organizada y crear el hábito de sanidad, produciendo la mejor calidad de producto del mercado. Mantener un alto grado de satisfacción de los clientes. Funciones a desempeñar: • Reconocer la calidad superior de los productos, presentaciones y el sabor. • Mantener las compras, recepción y depósito de alimentos. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos. • Estimar la producción necesaria para el día y semana. • Comunicar las necesidades de producción a las personas claves de la cocina, diariamente. • Alcanzar la mejor calidad de producto del mercado. 132

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• Identificar las necesidades de entrenamiento. • Ejecutar y conocer los lineamientos en cuanto a higiene y limpieza. • Realizar las reuniones departamentales. • Realizar las evaluaciones de desempeño. • Realizar las reuniones de asesoría e impartir disciplina. • Diagramar los horarios del personal. • Entender e instrumentar el control de costos. • Controlar las necesidades de mercaderías y/o materiales del sector. • Controlar el pedido de alimentos de acuerdo a la demanda de trabajo y par stock. • Inspeccionar y estandarizar la calidad, cantidad y presentación de los alimentos producidos. • Usar constantemente los cuadros de producción y temperaturas. • Escribir recetas y registro de uso.

4- Patissier (o chef pastelero) Departamento: AA&BB, Cocina. Línea de mando: reporta directamente al sous chef Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa a los pasteleros Objetivo del cargo: organizar el sector de acuerdo a las necesidades operacionales, manteniendo un alto nivel de higiene y calidad de alimentos. Funciones a desempeñar: • Supervisar el mantenimiento de la higiene y saneamiento del sector, acorde a las normas internacionales. • Realizar auditorías semanales. • Dar seguimiento al manejo correcto de productos alimenticios. • Realizar las órdenes y pedidos de compras de acuerdo a las necesidades del sector, como así también controla la calidad de los mismos. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos. • Identificar e implementar las medidas de reducción de costo sin deslucir el servicio y la calidad operacional. • Controlar a su equipo de trabajo para que asistan a sus puestos a horario y con uniforme puesto. • Colaborar con el Sous Chef para realizar las reuniones departamentales y de comunicar cualquier información al personal a cargo. • Realizar las evaluaciones. • Delegar responsabilidades al supervisor de turno. • Identificar, motivar, entrenar y colaborar con el desarrollo y crecimiento de su personal.

5- Ayudante de cocina fría/caliente Departamento: AA&BB, Cocina Línea de mando: reporta directamente al chef de partie Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: ajustarse a las normas de preparación y cocción indicadas en las recetas, registros de producción. Mantener las condiciones mínimas de higiene y seguridad en todas las operaciones de la cocina. Colaborar con el cumplimiento de los objetivos del sector. Funciones a desempeñar: • Preparar los platos siguiendo los registros. 133

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• Tener capacidad de asumir el cargo de cocinero, en caso de ausencia del mismo. • Realizar las tareas básicas asignadas de acuerdo a las recetas y registros. • Manipular, conservar y rotular todos los alimentos en producción y almacenar correctamente. • Completar la producción de los platos siguiendo las instrucciones del cocinero. • Avisar al supervisor de los alimentos faltantes. • Realizar el servicio en forma rápida y completa. • Seguir la consigna “limpiar cuando se trabaja”. • Tener iniciativa para adelantar la producción en caso de tener poco trabajo. • Usar correctamente las herramientas y todo el equipo.

6- Otros integrantes del personal de cocina Cuanto mayor sea la cocina, más probable es que cada función sea manejada por un cocinero especializado. Existen tradicionales áreas de especialización: Un saucier o salsero es un cocinero de salsas con la responsabilidad de preparar pescados y mariscos, platos salteados, guisados, entremeses. Generalmente está en las cocinas sin sous chef. Un entremetier o cocinero de vegetales es responsable de la preparación de sopas, vegetales, pastas y alimentos elaborados con harina, huevos y queso, como los quiches. Un garde-manger o cocinero de alacena prepara la carne y los pescados crudos, los entremeses fríos, como ensaladas, aderezos y sándwiches. Un rotissier o rotisero tiene la responsabilidad de asar los alimentos al horno y a la parrilla, además de elaborar los alimentos fritos, los platos de papa horneada y salas de carne.

7- Personal de apoyo Además del personal responsable de la preparación de alimentos, en la cocina trabajan supervisores de almacén o stewards y también lavaplatos. Un steward es responsable de llenar requisiciones, controlar el inventario y mantener los registros de los comestibles y otros suministros. También se encarga de la higiene y el mantenimiento de la cocina en algunas operaciones de alimentos y bebidas. El supervisor de steward puede contar con asistentes. El lavaplatos tiene la responsabilidad de lavar la vajilla, la cristalería y los cubiertos. El lavaollas se encarga de las ollas y sartenes. Si se usa lavavajillas automático, cargan y operan las máquinas y clasifican la vajilla. Tengamos siempre en cuenta que puede variar la nómina de personal según el tipo de servicio, pero siempre sucede que trabaja al menos un cocinero bajo supervisión de un chef de partie y que la pastelería es manejada por personal diferente. Además, la división de banquetes tiene su propio chef y cocineros. Un buen administrador del servicio de alimentos y bebidas no trata únicamente los costos de mano de obra: se optimiza la prestación si al mismo costo se hace una mejor implementación de los recursos humanos aumentando la competitividad y productividad. Se debe trabajar en dos aspectos: - disminuir los costos sin afectar la calidad del producto (racionalización de todo el proceso de producción, detección de costos ocultos, etc.). - a igual producto y a igual costo, diferenciarse de la competencia (la calidad del servicio hace la deferencia).

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IV- Autoevaluación 1- Ud. fue designado como Gerente de AA&BB para un hotel de lujo próximo a inaugurarse. Su tarea será determinar el personal necesario para el área de Restaurante y Bar. Deberá informar a RR. HH. los requisitos básicos, mínimos e indispensables a cumplir por ese personal. 2- Luego de contratar al personal, entregará a cada uno de los empleados el compromiso de responsabilidades, donde aparecerán: el nombre del puesto, la dependencia, si tiene personal a cargo, actividades a desarrollar, etc. 3- ¿Por qué considera que es importante tener bien claros los compromisos de responsabilidades de cada puesto de servicio? 4- ¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta al redactar un compromiso de responsabilidades? 5- Describa la organización formal del personal de servicio y agregue tareas adicionales que considere importante a cada puesto. 6- ¿Qué rescata como reglas más importantes a cumplir como personal de servicio en general? 7- Existe personal de apoyo en cocina ¿quiénes son? Describa el puesto con sus responsabilidades.

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CAPÍTULO V Recursos materiales en alimentos y bebidas Dentro de los recursos materiales encontramos la planta física (salones, cocina) y el equipamiento (mobiliario, elementos de cocina y servicio). Deben funcionar armónicamente junto con los recursos humanos ya que la deficiencia de cualquiera de ellos hace que se dificulte la calidad de la producción y del servicio y por consiguiente aumentar su costo.

I- Planta física Es el elemento indispensable para poder producir, distribuir y servir comidas, es muy importante el diseño de las cocinas o áreas de elaboración y manejo de alimentos. El diseño es importante en la distribución de lo que hace a la composición del área de producción, así también las dimensiones y las características constructivas (luz, ventilación, temperatura de los ambientes, disponibilidad de agua fría y caliente en diferentes áreas, desagües, pisos, paredes y techos). Para que una planta de producción sea funcional, debe contar con una línea de producción bien especificada y con áreas bien distribuidas: - recepción: recibo de mercadería - depósitos: almacenaje de mercadería - preparaciones previas: limpieza de frutas y verduras - preparaciones finales: cocción - distribución: bandejas, platos - servicio: salón comedor

1- Área de Recepción El tamaño de la recepción debe estar adecuado al volumen de la entrega, debe contar con una báscula, un lugar para almacenar cajones o bultos, un lugar con escritorio con luz natural preferentemente o bien iluminado para poder controlar la mercadería que ingresa.

2- Área de Depósitos El tamaño depende de la política de compra de la empresa (comprar por mayor y almacenar asegurando un mejor precio, uniformidad y calidad de los alimentos o por menor). Los depósitos deben cumplir algunas condiciones para asegurar el buen almacenaje de los alimentos:

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- iluminación, temperatura y humedad adecuada - estanterías y tarimas para disponer los alimentos en forma adecuada y así poder asegurar un mejor control de existencia El mejor método de compra es por mayor pero combinando con el proveedor las entregas parciales a medida que se va necesitando,así ahorramos espacio y nos aseguramos la mejor calidad de los alimentos. Los depósitos incluyen las despensas para alimentos no perecederos y las áreas refrigeradas para los perecederos. • Depósitos de tubérculos: necesita una temperatura ente 12 y 15 grados, sin luz y humedad para evitar que se broten. • Las cámaras: deben tener la temperatura y humedad para la correcta conservación de alimentos. Las dimensiones, temperatura y número de cámaras estarán en función del número de raciones que se sirvan.

3- Área de Preparaciones previas Es el lugar donde se realizan el pelado, lavado y acondicionamiento antes de la cocción final. Unidad de verdulería: es el lugar donde se manejan los vegetales, se necesita espacio para piletas según la cantidad de vegetales a lavar, mesadas, luz natural la mayor parte del tiempo que dé sobre el área de lavado ya que la luz artificial modifica los colores, se necesita agua fría y caliente en cantidad suficiente, desagües bien ubicados y de tamaño suficiente, paredes azulejadas para facilitar la limpieza. Unidad de carnicería: es el lugar donde se manejan las carnes, si se compran medias reses se necesitan rieles y balanzas adecuadas, se necesitan piletas con agua caliente y fría, mesadas, buenos desagües y azulejos en la paredes. Lo ideal es tener separadas las áreas específicas para el manejo de diferentes carnes, pollo y pescado Unidad de pastelería y repostería: es el área donde se preparan pastas frescas, postres y amasados. Cuando el volumen es grande el área se divide en panadería y pastelería. Se necesitan piletas, mesadas y las mismas condiciones que el resto de las unidades. Unidad de cocina dietoterápica: este área se encuentra en los establecimientos asistenciales (hospitales, clínicas, geriátricos), es donde se preparan los alimentos modificados adaptándolos a las diferentes necesidades de los pacientes. Unidad de lactario: este área se encuentra en los establecimientos asistenciales, es el lugar donde se preparan los biberones y preparaciones enterales (alimentación por sonda) que necesitan los pacientes. Es un área esterilizada.

4- Área preparaciones finales Es el área de cocción donde se concentran todos los equipos, cercana al área de distribución. En establecimientos chicos (menos de 500 raciones diarias) los equipos se colocan adosados a la pared, en establecimientos grandes los equipos se colocan en el centro de la cocina en un bloque y encima de ellos se colocan extractores. El tamaño se este área dependerá del numero de equipos y tiempo de uso de cada uno.

5- Área de distribución y servicio Debe ubicarse a continuación del área de preparaciones finales para facilitar la distribución y posterior servicio. El tamaño del área dependerá del tipo de servicio: con carros, bandejas, platos, autoservicio. 138

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6- Procesos secundarios a la línea de producción Disposición de residuos: son residuos que se producen a lo largo de la línea de producción (hojas de verduras, cáscaras, etc.). Deben existir espacios para los recipientes destinados a los desechos. Lavado de equipos: se deben prever equipos para lavar equipos. Abarca el área de lavado de elementos usados para la cocción (ollas, cacerolas, utensilios). Este área tiene mucho ruido y humedad, uso de agua caliente por eso los techos y paredes deben ser tratados para evitar la humedad y resonancias. 

Plano bosquejo de cocina tipo

II- Determinación de espacios necesarios para cada área Se toma en cuenta para determinar estos espacios el periodo punta, es decir el momento en que se realizan la mayor cantidad de preparaciones, así como el tipo de servicio y cliente, tipo de menú, etc. Para determinar los espacios necesarios se deberá tener en cuenta: - Equipos necesarios para los diferentes procesos - Cantidad de personal necesaria para realizar tareas dentro de cada área, ellos necesitan lugar para trabajar cómodos, teniendo en cuanta el lugar que ocupan los equipos. - Tipos de menú de cada lugar, si son sencillos con poco personal o complejos, fijo o a la carta - Cantidad de platos que se realizan por día 139

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- Horario de las comidas - Diseño de los equipos - Alimentos de comodidad: alimentos preelaborados como papas ya peladas y cortadas o enlatados, son alimentos que necesitan menos equipos para el procesamiento - Área destinada al personal: vestuarios, sanitarios Se estima 0,28 a 0,32 metro cuadrado por ración servida, teniendo en cuenta la proporción de alimentos de comodidad (son alimentos que no necesitan preparaciones previas ya que vienen listos para cocinar como por ejemplo las papas peladas cortadas congeladas). En general sobre el total de una superficie del área de producción el 30% está ocupado por equipos que son fijos o semifijos que no se mueven a diario, un 10% esta ocupado por mesas o mesadas o piletas y un 60% corresponde a pasillos de circulación. Vamos a calcular lo que van a ocupar los equipos con la puerta abierta y a partir de ahí pueda trabajar una persona cerrando y abriendo el horno y que además pueda pasar otra persona por detrás sin que tenga que esperar que cierre la puerta. Entonces así se calcula el espacio con los equipos en funcionamiento, los espacios no deben ser ni reducidos ni excesivos. Si son excesivos hay espacios que no se usan y otros desaprovechados con un excesivo costo de iluminación, calefacción, productos y personal de limpieza. Si son reducidos es una incomodidad para el personal y se entorpece en trabajo, en la cocina aumenta demasiado la temperatura que puede afectar a la salud del personal, también se entorpece la supervisión de las áreas por estar todo junto, se dificulta la higiene y aumenta el riesgo de accidentes. Cuando no es posible una remodelación se debería encontrar la forma de reacomodar la línea de producción.

Ventajas y desventajas según la ubicación de la cocina 

Subsuelo

Desventajas: - no existe luz natural, se usa artificial lo que implica aumento en el gasto de electricidad - la temperatura ambiente es elevada y también la humedad, por lo tanto deben colocarse extractores - la luz artificial produce cansancio - la ventilación no es natural, no hay ventanas Ventajas: - hay mejor presión de agua - no hay difusión de ruidos y olores - mejor desagüe en caso de no existir bombas de agua - los residuos están más cerca de la salida 

Ultimo piso

Desventajas: - los residuos deben bajar por ascensor y pueden contaminar otras áreas - se necesita mayor presión de agua y bombas de desagüe - el personal puede llegar tarde porque debe acceder por ascensores Ventajas: - la iluminación y la ventilación son ideales - la fatiga del personal se reduce por trabajar con luz natural 140

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- existe menos afluencia de roedores - los ruidos salen por las ventanas



Planta baja

Ventajas: - hay mejor acceso de proveedores - existe salida directa de residuos a la calle - existe luz natural - ventilación con salida al exterior - ruidos se difunden y salen - ingreso directo del personal, no hay perdida de tiempo por ascensores - no hay problemas de humedad por tener ventilación natural Desventaja: - ingresan ruidos de la calle Ubicar la cocina en planta baja es la mejor opción.

III- Equipamiento Los equipos son importantes por el espacio que ocupan y de acuerdo a su capacidad de funcionalidad van a ser más eficientes: mayor producción en menos tiempo a menos costo. Es importante la selección de los equipos no sólo por los materiales de construcción, sino también teniendo en cuenta los diseños y el tipo de energía con el que funcionan. Muchos de los equipos son de alto costo por los materiales, tamaño y capacidad, lo que justifica un análisis para decidir la compra.

1- Clasificación de los equipos según su función 

Unidades de control

- balanza automática de pie: fabricada en fundición de hierro y bandeja de acero inoxidable con una capacidad que va desde 150 g a 1 kg. - balanza de mesada o mostrador: fabricada en aluminio y plato de acero inoxidable con una capacidad que va desde 3 kg a 10 kg. - balanza reloj para el pesado de las carnes: fabricada en fundición de hierro y plato de acero inoxidable con una capacidad que va desde 10 kg a 25 kg. - reloj de pared - termómetro y termostato para cámaras



Unidades de conservación

Por frío: - cámara frigorífica: fabricada en acero galvanizado - heladera carnicera y almacenera: fabricada en acero inoxidable de 2, 4, o 6 puertas, con un mínimo de 0ºc 141

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- conservadora de helados - enfriadora de bebidas: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 170 a 280 botellas - freezer: fabricado en acero esmaltado con interior de aluminio con una capacidad que va desde 150 l hasta 250 l, con un mínimo de -18ºc Por calor: - mesa caliente: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que puede adaptarse a la necesidad - baño María: igual que la mesa caliente - tolba: fabricada en acero inoxidable - carro térmico: fabricado en acero inoxidable



Unidades de higiene

- máquina lavadora de vajilla: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 3400 a 10000 platos por hora - piletas: fabricadas en acero inoxidable - equipo eliminador de insectos - triturador de residuos: fabricado en acero inoxidable - campana extractora: fabricada en acero inoxidable



Unidades de trabajo mecánico

- maquina universal - sierra eléctrica: fabricada en fundición de hierro y mesa de mármol de 1,90 m de alto, 0,90 m de ancho y 0,75 m de largo - licuadora múltiple de 2, 3, 4 vasos: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 1,5 l por vaso - batidora planetaria universal: fabricada en fundición de hierro y recipiente de acero inoxidable con una capacidad que va desde 20 a 60 lt. - picadora de carne: fabricada en fundición de hierro con una capacidad de 600 kg de carne por hora - cortadora de verduras: fabricada en aleación de aluminio con una capacidad de 300 kg de verduras por hora - cortadora de fiambres - máquina peladora de tubérculos - amasadora: fabricada en fundición de hierro esmaltado con una capacidad de 50 kg. - sobadora: fabricada en fundición de hierro esmaltado de 0,85 m por 1,10 m - cortadora de pastas - máquina de preparación de helados - máquina moledora de café: fabricada en acero inoxidable, de 30 cm de alto y 24 cm de ancho - juguera: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 10 l. - cortadora de fiambres: fabricada en acero anodizado - lavadora de verduras: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50 kg de verduras por hora - procesadora familiar - trituradora de hielo - cafetera - fabricadora de hielo

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Unidades de cocción

- marmita fija: fabricada en acero inoxidable con una capacidad e 100 o 500 l. - marmita volcable: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50, 150, 200 o 250 l. - parrilla de mesa: fabricada con perfiles de hierro y acero galvanizado o acero inoxidable - freidora: fabricada en acero inoxidable de 0,54 m por 0,56 m - placas de cocción: fabricadas en vitro cerámica con 4 o 5 zonas de cocción - horno microondas: eléctrico de 0,56 m por 0,38 m - horno convencional: fabricados en acero inoxidable a gas, con 3 o 4 bandejas de 0,60 m por 0,40 m - horno a convección: fabricados en acero inoxidable a gas, con 3 o 4 bandejas de 0,60 m por 0,40 m - sartén volcable: fabricada en acero inoxidable de 1 m por 0,95 m - hornallas - waflera o panquequera: fabricada en teflón a gas o eléctrica - panchera: fabricada en acero inoxidable, eléctrica - tostadora: fabricada en acero inoxidable a gas o eléctrica - vaporizador combinado: fabricado en acero inoxidable, eléctrico, con una capacidad de 300 kg. - cocina modular: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable, cuenta con hornallas, planchas, baño María, freidora - cocina central: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable, cuenta con hornallas, planchas, baño María, freidora



Unidades de distribución

- carro térmico - carro distribuidor - tolba - mesa caliente - expendedora de café, jugos, gaseosas: fabricadas en acero inoxidable con una capacidad de 35 o 57 lt.



Unidades de servicio

- bandeja - vajilla - cubertería - cristalería

2- Materiales de los equipos Hay diferentes tipos de materiales: acero inoxidable, aluminio, hierro, latón, alambre, vidrio termo resistente, loza, cerámica. En todos los casos deben ser materiales que no desprendan partículas y no impregnen los alimentos de sustancias toxicas para el organismo. El acero inoxidable es un buen transmisor de calor, es de fácil limpieza, es altamente resistente a cualquier tipo de limpieza, menos polvos limpiadores que son abrasivos y esponjas de acero que rayan, son de larga vida y con un alto costo de inversión que se amortiza en corto tiempo. 143

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Existe aluminio de dos calidades, duraluminio para recipientes para preparar o cocinar gran volumen de alimentos y el aluminio más fino para realizar preparaciones de menos volumen que es de menor costo. Es un buen transmisor de calor aunque la higiene es muy difícil porque se usan abrasivos y esponjas de acero. Es de menor duración que el acero por ser menos resistente a la limpieza y a los golpes. El hierro fundido en planchas fijas se utiliza como medio de cocción, existen también fuentes esmaltadas, enlozadas o estañadas que no se usan para gran producción por ser muy pesadas y por que puede saltarse el esmalte y oxidarse el hierro en contacto con el aire y producir una intoxicación. El alambre se utiliza en batidores y tiene un costo mínimo. El vidrio se utiliza en embases contenedores de alimentos solamente ya que puede romperse.

3- Fuente de energía de los equipos Electricidad Se utiliza en cámaras, freezers, heladeras, unidades de trabajo mecánico como batidoras, unidades de cocción como hornos microondas, lavadoras, trituradoras de residuos, carros térmicos, etc. Gas Se utiliza en hornos, en área de preparaciones finales y en unidades de servicio, en equipos baño María. El gas envasado es más caro que el de red, el tubo de gas cuando se va terminando tiene menos calorías y aumenta por lo tanto el tiempo de cocción, además se debe estar pendiente de la cantidad que resta y debe colocarse lejos de la zona de cocción en gabinetes especiales de hormigón o loza. Vapor de agua Es de bajo costo, se utiliza en lugares donde tienen caldera para calefacción. Es bueno para cocción rápida, no irradia calor al ambiente. Leña Los equipos que funcionan a leña no tienen dispositivos para regular la temperatura, son cocinas económicas de hierro fundido, no sirven para establecimientos de alta producción. Como ventajas: calefacciona el ambiente y calienta el agua para lavar vajilla.



Cómo seleccionar los equipos

Tener en cuenta: - Ubicación de la cocina - Agentes de deterioro - Si tiene agua potable, gas, electricidad Los agentes de deterioro son: - Rotura o desgaste por fricción o golpes que se relacionan con el personal, los más expuestos son las ollas, las puertas de los hornos, parrillas, mesadas y piletas, puertas de heladeras - Ácidos orgánicos de los alimentos, son corrosivos para las mesadas de granito y mármol. Lo mejor es la piedra o el acero inoxidable que no sufren deterioro. También pueden dañarse las unidades de trabajo mecánico como las picadoras, cortadoras. - Abrasivos: sobre todo el aluminio simple se daña fácilmente, también los esmaltados y enlozados. - Esponjas de acero: se pueden rayar especialmente los equipos que tienen capa protectora y el acero inoxidable. 144

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- Calor: sobre todo el directo puede dañar ollas y cacerolas. - Humedad del ambiente: puede producir hongos en paredes y juntas de azulejos, por eso se recomienda una buena ventilación. También puede producirse una intoxicación si se oxida una parrilla de hierro por acción de la humedad. - Sarro: depósitos de sales que se producen cuando el agua es dura, las pavas son las mas expuestas, disminuye la capacidad del equipo y aumenta su peso.



Características a tener en cuenta de los equipos en general

- que sean de fácil reposición, que se produzcan en el país Si son importados, que se pueda asegurar los repuestos durante su vida útil, especialmente la vajilla para que sea igual. - que sean de fácil limpieza, el personal lo puede hacer en menos tiempo y menos esfuerzo, con menos elementos de limpieza - que sean resistentes, el material debe estar acorde a la frecuencia e intensidad de uso del equipo. - que no sean ociosos



Características a tener en cuenta de los equipos de cocción

- que la temperatura sea fácil de regular - que no irradie calor al ambiente - que sea fácil de manejar - que tengan buena transmisión de calor



Para seleccionar tipo y capacidad de equipo, tener en cuenta

- cantidad de raciones que se producen durante el periodo punta con todos los equipos funcionando a pleno - tipo de preparaciones: simples o complejas - sistema de organización: tipo de servicio - personal: edad y capacidad para manejar equipos - planta física: tamaño, funcionalidad - presupuesto: según con el que cuente habrá que hacer una compra escalonada, primero lo de más uso y después el resto - si cuento con alimentos frescos o industrializados



Objetivos al comprar equipos

- producir alimentos en cantidad suficiente - permitir la mayor variedad de preparaciones - obtener una optima calidad del producto terminado - facilitar la elaboración o preparación de comidas - disminuir los costos de producción: producir más cantidad de comidas en menos tiempo y con menos gasto energético, con menos mano de obra

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IV- Mobiliario A través de los siglos, los elementos con los que el hombre ha contado para auxiliarse en sus comidas han evolucionado en el mismo orden en que él lo ha hecho. En un principio el hombre consumía sus alimentos a ras del suelo, posteriormente lo hizo lo hizo sobre piedras o troncos, los cuales servían de mesas, antecesoras de las que actualmente conocemos y que a través del tiempo han sufrido una serie de transformaciones.

1- Mesas Las mesas que generalmente se utilizan en restaurantes, pueden ser fabricadas en diferentes materiales: madera, metal, mármol, plástico, etc., con una pata central, cuatro patas, para dejarlas descubiertas o para colocarles un mantel, pueden ser las siguientes: Cuadrada:  de 0,85 m por 0,85 m por 0,75 de altura (para 2 personas)  de 1,00 m por 1,00 m por 0,75 de altura (para 4 personas) Rectangular:  de 1,30 m por 0,90 m por 0,75 m de altura (para 4 personas) con opción a añadir una extensión para más personas. Redonda:  de 1,00 m de diámetro por 0,75 m de altura (para 4 personas)  de 1,50 m de diámetro por 0,75 m de altura (para 8 personas) Las mesas que generalmente se utilizan en banquetes, se realizan en madera muy resistente con patas plegables para luego cubrirlas con mantel, según quiera el cliente y pueden ser las siguientes: Redonda:  de 1,80 m de diámetro por 0,75 m de altura (para 10/12 personas)  de 1,50 m de diámetro por 0,75 m de altura (para 8/9 personas) Cuadrada:  de 0.75 m por 0,75 por 0,75 m de altura (para apoyo de equipamiento técnico, material de escritura, etc.) Rectangular:  de 1,80 m por 0,75 m por 0,75 m de altura (para utilizar como mesa de acreditaciones y estrado)  de 1,80 m por 0,45 m por 0,75 m de altura (para utilizar en el armado de escuelas o de apoyo de bebidas al costado del salón) Serpentina:  de 1,50 m de radio por 0,75 m de lado (para armar buffets) Puntera:  de 0,75 m de lado (para redondear los buffets) De cóctell:  de 0,75 m de diámetro por 1,15 m de altura (como mesa de apoyo de cócteles o recepciones)

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2- Sillas Las sillas que son utilizadas en los restaurantes varían de uno a otro, esto depende de la decoración, las instalaciones, tipo de servicio, etc. por lo tanto, no es posible estandarizar medidas y materiales en la fabricación de las mismas, que pueden ser de madera, plástico, metal, etc. sin embargo, en algo que sí deben coincidir es en cuanto a su objetivo como instrumento de descanso, a brindar comodidad y confort a los comensales y a la seguridad e higiene que estas deben poseer.

3- Sillones Algunos restaurantes utilizan sillones tanto en sus áreas de espera como para las mesas. En su construcción generalmente se emplean materiales plásticos de tipo vinyl, por lo que se recomienda limpiarlos constantemente con un trapo húmedo y jabón. Es importante señalar que el trapo húmedo constantemente debe ser lavado con el fin de que no guarde olores, ya que éstos pasarían al sillón al momento de limpiarlo.

4- Montaje para diferentes servicios Las mesas más grandes se forman uniendo mesas individuales. El sitio para un cubierto de la comida se calcula con 0,60 m por comensal. En esto se tiene que poner mucha atención, de que ninguna persona quede sentada ante una pata de la mesa La silla determina el puesto del cubierto y sirve como ayuda de orientación para el plato de presentación o la servilleta. Centro de silla = centro de cubierto. En casos de mesas redondas, de ser posible, se deben colocar las sillas una enfrente de la otra. Cuando no hay mesa de directiva en el salón se coloca la silla de las 6:00 y la de las 12:00 horas exactamente orientadas hacia la salida. Cuando hay una mesa directiva o una pista de baile, se orientan estas sillas en dirección de la mesa directiva o de la pista de baile. Los manteles se colocan entre dos personas y deben colgar de la misma longitud a los costados y en las cabeceras. Las siguientes son las denominaciones mas frecuentes requeridas: Banquetes (sentados en mesas redondas) Cabaret (semicírculo con orientación)  Cafetería (bar)  Directorio (rectangular)  Imperial (mesa rectangular con los extremos redondeados)  Mesa tipo “U” (o herradura)  Mesa tipo “O”  Escuela  Teatro o auditorio  Espina (parlamentario)  Recepción o cóctel  Coffee break  Mesa tipo “T”  Mesa peine  

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Tipos de montaje



Plano bosquejo de cocina tipo

Veamos algunos ejemplos: 

Mesas para buffet

Para la presentación de un buffet se podrán utilizar mesas redondas, ovaladas, cuadradas o rectangulares, pero las más funcionales son las mesas herradura, por lo tanto esta es la que analizaremos. Lo ideal sería que la mesa principal de la herradura fuera larga y ancha, ya que será la parte más importante. Los lados laterales o extensiones se utilizarán como auxiliares. En el caso de querer ubicar la mesa contra la pared, se dejarán de 0,80 a 1,00 m entre ambas, para que el personal de servicio pueda servir y circular cómodamente. Se tratará de enfrentar la mesa a la entrada del salón y dejar delante de ésta, suficiente espacio libre como para que se luzca bien. 148

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El ancho de la mesa, idealmente de 1,50 m, dependerá de la cantidad de fuentes que se colocarán sobre ella, así como de la importancia del centro floral, de los candelabros y otros elementos decorativos. La armazón de la mesa debe ser segura y sólida. Se tratará de seguir, dentro de lo posible, las siguientes dimensiones:  altura: 0,75 m  ancho: 1,50 m en la parte mas ancha y 0,75 m en la parte mas angosta  largo ideal indicativo: -Para 30/50 personas: 2 a 3 mts. -Para 50/80 personas: 4 a 5 mts. -Para 100 a 150 personas: 6 a 8 mts. -Para 200 a 250 personas: 12 mts. -Para 300 a 400 personas: 15 mts. Los buffets se organizan de acuerdo con el espacio disponible. Si se recibiera una gran cantidad de personas se arman varios buffets. Si el espacio no permitiera hacerlo, se tendrán preparadas suficientes fuentes para renovar las vacías lo más rápido posible. En el caso de poder utilizar mesas para que los invitados coman sentados, sobre estas se colocarán: centros de mesa, saleros, pimenteros, copas, servilletas, platos de pan. De esta manera los invitados serán servidos cómodamente o solamente tendrán que servirse la comida. Fórmulas de cálculo de espacio por persona -comida sentada en mesa única: 1 m cuadrado = ½ persona por metro2 -comida sentada en mesas múltiples (más de tres mesas): 1 m cuadrado = una persona por metro2 comida buffet (sin mesa): 1 m cuadrado = una persona y media por metro2 cóctelo recepción: 1 metro2 = 2 personas por metro2 Ejemplos: -comida sentada en mesa única: comedor de 20 metro2 = 10 personas -comida sentada en mesas múltiples: salón 60 metro2 = 60 personas -comida buffet: salón metro2 = 90 personas -cóctelo recepción: salón 60 metro2 = 120 personas

5- Aparadores de servicio El aparador de servicio es un mueble en el que se coloca el equipo necesario que va a ser utilizado durante el servicio de alimentos y bebidas en un restaurante, está construido en madera y aún cuando varía el tamaño y el estilo de un restaurante a otro, este consta de anaqueles y cajones para guardar cubiertos, manteles, loza, etc. El orden en que se acomodan los cubiertos, lozas, manteles, varía de un restaurante a otro. Lo que sí debe ser regla general es que si se utilizan varias estaciones de servicio, estas guarden el mismo orden en su arreglo. La limpieza constante del aparador es labor que debe ser realizada por el camarero, tanto por presentación, pero sobre todo por higiene, pues en caso de no hacerlo así. La estación se convierte en transmisor de enfermedades. También es importante que se acostumbre a colocar cada parte del equipo en el lugar que le corresponde, esto ahorrará tiempo en el momento del servicio y evitará pérdidas de tiempo. También es importante colocar los blancos (manteles y servilletas) que hayan sido usados en el sitio indicado en la estación, con el fin de no contaminar otros enseres del equipo. 149

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6- Gueridón El gueridón es una mesita rectangular montada sobre ruedas, la cual tiene compartimientos donde se pueden colocar diferentes utensilios o elementos para cocinar. El gueridón es un auxiliar en la preparación de alimentos y bebidas en el salón comedor, frente al cliente. Está construido con madera y tiene una estructura metálica. El gueridón puede variar de acuerdo al uso que se le vaya a dar, algunos traen incluida una estufa de alcohol. El servicio que generalmente se presta en el gueridón consiste en la preparación de guisados, ensaladas, postres, bebidas, trinchado y deshuesado de carnes, aves y pescados, flambeado de platillos, etc.

7- Carro pastelero Como su nombre lo indica, este mueble sirve para mostrar los pasteles y postres que se venden en el restaurante. Esta construido con madera y tiene una estructura metálica. Se compone de varias divisiones, en las cuales se colocan los pasteles y postres para su exhibición. Es eminentemente un medio para promover las ventas del establecimiento. Por lo tanto, es necesario cuidar su limpieza y arreglo, procurar que los postres sean atractivos a los ojos del cliente, con el fin de persuadirlo para que compre alguno de ellos.

V- Vajilla, cristalería y cubertería La vajilla marcará la categoría y el tipo de comida que se servirá, deberá estar acorde con la mantelería, cubertería y cristalería. La vajilla rústica, en su amplia variedad de materiales, es usada en el jardín o en casa de campo.

1- Vajilla La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa, tanto a diario como en ocasiones especiales. Aunque existe diversidad de materiales, los más habituales son porcelana y loza. Igual nos ocurre con los diseños y los tamaños. Las modas y los fabricantes han dado lugar a una libertad (dentro de unos límites) en cuanto a tamaños y diseños. Lo mejor será escoger, algún diseño clásico, válido para cualquier ocasión, pues se pasan menos de moda, y son más fáciles de combinar. Para diario o reuniones informales se puede contar con una vajilla de diseño más moderno y atrevido.



Composición

Una vajilla debe contener, al menos en su formato más básico: platos hondos, platos playos y platos de postre. Las vajillas más completas pueden llegar a tener un número de piezas elevado, aunque muchas de ellas no se suelen utilizar nada más que en contadas ocasiones. Podemos encontrarnos vajillas con: platos y tazas de consomé, soperas, salseras, bandejas de los más diversos tamaños y formas, platos especiales para espárragos, caracoles, bols diversos, etc. Cuidado con utilizar elementos extraños de la vajilla que puedan poner en un compromiso a nuestros invitados. Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla, son los platos de sitio o platos de presentación, cada vez más utilizados y muy elegantes. Se colocan como elemento decorativo y como base de la vajilla tradicional. En comidas formales procuraremos utilizar vajillas de calidad (tipo Sevre, Limoges, Rosenthal). Cuando coloque los platos en la mesa recuerde que nunca se colocan dos platos iguales juntos (dos playos o dos hondos juntos, por ejemplo). Tampoco se coloca directamente sobre el mantel un plato hondo, se coloca por debajo un plato playo. 150

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Colocación

Los platos se colocan separados entre sí unos 45 cm y a unos 3 cm del borde de la mesa (para no medirlo, unos 3 dedos, más o menos). Los platos deben colocarse limpios libres de saltones o rayados. Se puede colocar un plato de “relleno” que se retira cuando se va a servir la comida. Si utiliza un plato para el pan éste se coloca en la parte superior izquierda, justo en la parte superior de los cubiertos de la izquierda. Puede ir acompañado de un pequeño cuchillo (tipo postre) para untar la mantequilla, junto al pan.

2- Cristalería La cristalería, al igual que la vajilla, marca y distingue una mesa. Si desea poner una mesa elegante opte por diseños sencillos y de cristal transparente (evite el uso de copas de color). Las cristalerías de color, deberían ser utilizadas solamente para ocasiones más informales, aunque hay diseños verdaderamente preciosos. También, en la medida de lo posible, debemos evitar formas complicadas o diseños demasiado vanguardistas que nos hacen dudar cual es la copa de agua o la de vino. Sobre el número de copas que se pondrá frente al comensal y su ubicación respecto del plato, existen modalidades que en general son justificadas por: los usos y costumbres el espacio escaso extenso sobre la mesa (escaso o extenso)  el acceso más fácil del personal para servir  la concordancia de las copas con el vino a servir y éste con el menú Sin embargo, en una mesa elegante tiene que haber por lo menos 4 copas:  copa de agua: es la más grande  copa de vino tinto: un poco más pequeña que la de agua tradicionalmente, aunque actualmente se utiliza también un copón más grande que la copa de agua o de igual tamaño.  copa de vino blanco: más pequeña que la de agua.  copa de champagne: es una copa especial, por lo general es mas alta y alargada (copa flauta o tulipa)  



Piezas

Las piezas básicas con las que debemos contar en una cristalería son: copas de agua, copas de vino y copas de champagne. Al igual que en la cubertería, la variedad de piezas en cuanto a copas podemos decir que es casi ilimitada. Cada bebida tiene su copa, en la mayoría de los casos. Podemos enumerar algunas: copa de brandy, copa de cóctel, vaso de jerez, vaso de whisky, jarra de cerveza, etc. Todas las piezas pueden encontrarse en la más amplia variedad de diseños, formas y colores.



Tipos de copas

1. Copa de agua De gran tamaño, ligeramente abombada. Utilizada para agua y jugos. Sólo se llena, como mucho, hasta 4/5 de su capacidad. 2. Copa de vino tinto Copa ancha, de gran cavidad abombada. Antes eran algo más pequeñas que las de agua, aunque ahora se empieza a imponer una gran copa. Sólo se llena hasta ¾ de su capacidad. 151

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Copa de agua

Copa de vino

3. Copa de vino blanco De menos tamaño que la copa de agua (por su necesidad de mantenerse frío). Al igual que el vino tinto, sólo debe llenarse como mucho a ¾ de su capacidad. 4. Copa de jerez Ligeramente aflautada, tamaño medio y de pie corto. Utilizada para tomar los vinos dulces y jerez. No debe llenarse más de 2/3 de la misma.

Copa de vino blanco

Copa de Jerez

5. Copa de champagne Alta, de cuerpo largo y aflautado y corta de pie. La finalidad es retener las burbujas. No se deben utilizar las conocidas copas planas de champán (o sidra). Se pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad. 6. Copa de vermouth Copa corta y ancha en su boca, estrechándose a medida que se acerca al pie. Es indicada para determinados cócteles y para el vermouth.

Copa de champagne

Copa de vermouth 152

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7. Copa de cognac Gran copa, de amplia cavidad abombada y pie muy corto. Pensada para “abrazarla” con la mano y mantener templado su contenido. Utilizada para coñac y brandy. No se debe llenar más de 1/3 de su capacidad. 8. Copa de licor Pequeña, de pie muy corto y escasa capacidad. Utilizada para todo tipo de licores y una de la copas con más variantes en diseños y medidas. Se puede llenar hasta 4/5 de su capacidad.

Copa de cognac

Copa de licor

9. Vaso de tubo o trago largo Vaso alto (de unos 17-18 cm.), sin pie. Utilizado principalmente en hostelería, para el servicio diverso de refrescos. Se puede llenar hasta 5/6 de su capacidad. 10. Jarra de cerveza Jarra de diverso tamaño, de cristal grueso, utilizada para tomar cerveza. La más habitual es de medio litro. Se llena hasta que la espuma alcanza el borde. En algunos lugares, se ha tomado la costumbre de mantener las jarras heladas en el congelador.

Vaso de tubo



Jarra de cerveza

Consejos

No utilice la copa como servilletero. Evite meter la servilleta en las copas, al menos en las comidas formales. También debe evitar utilizar cristalerías muy talladas o de cristal no transparente, pues privaría a sus invitados de apreciar el color y el cuerpo del vino. No es habitual colocar en la mesa más de 4 copas. Puede encontrarse multitud de formas, diseños, tamaños y colores diferentes. Tenga en cuenta que las copas lisas y de cristal transparente son más “clásicas” y se pasan menos de moda, combinando con la mayoría de los tipos de mesa que pueda haber. Recuerde que la cristalería, independientemente de otros factores (tamaño, color, forma, etc.), debe ser de cristal fino. Nunca se deben poner copas “saltadas” o con algún otro desperfecto. 153

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Al beber

Antes de beber, debemos limpiarnos los labios con la servilleta, para evitar dejarlos marcados en nuestra copa. También, habrá que repetir esta operación al terminar de beber, presionando ligeramente la servilleta sobre nuestros labios. No hace falta restregarse la servilleta por los labios. La bebida, se toma, no se sorbe. Procure evitar cualquier tipo de ruido cuando bebe. Tampoco se toman tragos largos, o se apura la copa de un tirón. Si ve en su copa restos de comida o lápiz labial u otras manchas pida por favor que le cambien la copa. 

Cuidado de la cristalería

Las copas, y cualquier pieza de cristal, queda muy brillante si se la friega con una combinación de agua con vinagre o alcohol o se deja secar en un escurridero, sin frotarla con ningún paño. Si la cristalería es muy fina tenga cuidado con los cambios de temperatura al fregarla o sacarla del lavavajillas, ya que una corriente de aire podría resquebrajar o romper algunas piezas. Si tiene algún resto pegado, nunca utilice una esponja metálica ya que la podría rayar.

3- Cubertería La cubertería, es un elemento imprescindible en cualquier mesa, ya sea formal o informal. En cuanto a sus diseños y tamaños, podemos decir que hay tantos como fabricantes. Aunque la mayoría de cubiertos sigue una línea básica, nos podemos encontrar verdaderas “rarezas” o maravillas. El material más utilizado es, generalmente, el acero inoxidable, aunque existen otros materiales, que no por ser menos utilizados, son también de gran calidad, como son la plata y la alpaca. Estos últimos suelen ser sólo utilizados en ocasiones puntuales. Los cubiertos deberán adecuarse al tipo de vajilla utilizada. Se colocan desde adentro hacia fuera, en orden inverso al que habrá de seguir los platos de la comida. No sería lógico utilizar cubiertos de plata de diseño elaborado con platos de materiales irrompibles, ni cubiertos de acero inoxidable con vajilla de porcelana de Limoges.



Variedad

Si solo tiene una cubertería, elija una de diseño sobrio y elegante, la cual le puede valer para cualquier ocasión. Evite elegir formas raras o diseños incómodos. La gran variedad de cubiertos existentes, podemos decir que, es casi ilimitada. Cada plato tiene un cubierto especial. Podemos encontrar cubiertos para mariscos, caracoles, para cortar tartas, para servir legumbres, etc. Aunque raramente se utilicen, algunos pueden ser verdaderamente útiles. No es recomendable utilizar cubiertos de plástico o madera. Ni en comidas con amigos o familiares; salvedad, alguna comida en el campo o finca, y aún así, si podemos evitarlo, mucho mejor.



Composición

En nuestra cubertería deberíamos contar al menos con: cucharas, tenedores, cuchillos y cucharillas de postre. Algún cucharón para servir. Si queremos tener algo más sofisticado, o necesitamos tenerlo por los compromisos que acuden a nuestra casa, sería bueno contar con: cubiertos para pescado, cucharitas para helado o cuchara salsera (para acompañar a la salsera) y alguna otra pieza. Si su grado de sofisticación es muy alto, puede completar su cubertería con los más diversos “artilugios” que harán las delicias del más “snob”, pero seguramente no, la de algunos de sus invitados. 154

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Colocación

El cuchillo se coloca a la derecha del plato, con el filo hacia adentro. La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Y el tenedor se coloca a la izquierda del plato, con las puntas hacia arriba. La utilización es muy sencilla: se empieza utilizando los cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia adentro). Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato y en otras ocasiones sólo se ponen en el momento de servir los postres. Los cubiertos se colocan a 3 o 4 cm. de distancia a cada lado del plato. Procure no utilizar los mismos cubiertos durante toda la comida. Cámbielos, siempre que le sea posible, para cada plato.



Tipos de cubiertos

1. Cuchara sopera Cuchara de cavidad honda, de unos 22 cm. de largo. Utilizada para sopas, purés, gazpachos y legumbres, principalmente. 2. Tenedor mesa Cubierto del mismo tamaño que la cuchara y dentado. Puede ser de 4 o 5 dientes, aunque hay muchos otros diseños. Utilizado para tortillas, la mayor parte de la verdura y en compañía del cuchillo, la mayoría de las veces.

Cuchara sopera

Tenedor de mesa

3. Cuchillo de mesa De igual longitud que el tenedor y la cuchara, ligeramente dentado, la mitad del filo aproximadamente. Utilizado para cortar alimentos. 4. Pala de pescado Cubierto de pala plana, ancha. Sin filo. Puede ser recto o ligeramente curvado. Utilizado para pescado tanto con espinas como sin ellas.

Cuchillo de mesa

Pala de pescado

5. Tenedor de pescado Tenedor más plano que el de mesa y ligeramente más ancho. Utilizado para los pescados. Si carecemos de estos cubiertos, se puede utilizar el tenedor de mesa. 6. Cuchillo de carne Suele ser algo más pequeño que el cuchillo de mesa y con filo más dentado. Utilizado para carnes magras y similares.

Tenedor de pescado

Cuchillo de carne 155

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7. Cuchillo afilador Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar, principalmente. Pero también utilizado con otros cuchillos, como por ejemplo, el cuchillo jamonero. 8. Cuchillo de trinchar Cuchillo de grandes proporciones, aproximadamente unos 30 cm. de longitud. Utilizado para trinchar aves y otras piezas de caza, cuando se sirven enteras a la mesa.

Cuchillo afilador

Cuchillo de trinchar

9. Tenedor de trinchar También de tamaño similar al cuchillo de trinchar. Utilizado para sujetar la pieza que deseamos trinchar. Dos dientes y amplia apertura central. 10. Cuchara de servicio Cuchara de grandes dimensiones y pala muy ancha. Utilizada para servir guarniciones y otros acompañamientos en asados y platos similares.

Tenedor de trinchar

Cuchara de servicio

11. Tenedor de servicio De tamaño similar a la cuchara de servicio, dentado (de 4 o 5 dientes), muy ancho y de pala plana. Utilizado en compañía de la cuchara de servicio como ayuda auxiliar. 12. Pala de servicio Cubierto de pala ancha y calado, de tamaño similar a la cuchara y tenedor de servicio. Utilizada para servir platos caldosos, como por ejemplo las legumbres.

Tenedor de servicio

Pala de servicio

13. Cuchara de ensalada Cubierto de amplia pala y escasa concavidad, muy largo, más de 30 cm aproximadamente, utilizado para revolver y servir las ensaladas. 14. Tenedor de ensalada Cubierto de pala ancha, apenas dentado (prácticamente son muescas) y de tamaño similar a la cuchara de ensalada. Se utilizada como auxiliar de la cuchara de ensalada y para las mismas funciones. 156

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Cuchara de ensalada

Tenedor de ensalada

15. Cucharón Cubierto de mango muy largo, más de 32 cm. aproximadamente y amplia concavidad. Utilizado para servir cremas, gazpachos, potajes, sopas. 16. Cuchara salsera Cubierto de mango corto, menos de 20 cm. aproximadamente, de cavidad media y aplanada. Utilizado con las salseras de la vajilla y utilizado, como su nombre indica, para servir todo tipo de salsas.

Cucharón

Cuchara salsera

17. Pala de queso Pala ancha y plana, sin filo de corte, de unos 22 cm. de larga. Utilizada para el corte y servicio de quesos cremosos. 18. Cuchillo de queso Cuchillo pequeño, de unos 17 cm. de largo, utilizado en tablas de quesos. Existe otra versión distinta, que termina en punta curva, con dos dientes, haciendo las veces de “tenedor” para pinchar los trozos de queso.

Pala de queso

Cuchillo de queso

19. Cuchillo de tarta Cubierto de pala algo más ancha que el cuchillo de mesa y poco filo. Utilizado para cortar tartas de pasta dura y similares. 20. Cortador de tartas Cubierto de mango corto y amplios dientes. De gran utilidad para tartas de bizcocho, ya que evita la rotura si se hace con otros cubiertos. No es muy conocido y utilizado.

Cuchillo de tarta

Cortador de tarta

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21. Pala de tarta Cubierto tradicional para este tipo de postres, de pala muy ancha y mango corto. Utilizado tanto para cortar como para servir. Útil para tartas cremosas y del tipo “mousse”. 22. Cuchillo de manteca Cubierto de pala ancha, de tamaño similar al cuchillo de postre. Sin filo (o con poco filo). Utilizado para untar la manteca en el pan.

Pala de tarta

Cuchillo de manteca

23. Tenedor exprimidor Tenedor de tamaño pequeño (similar al de postre) de largos dientes ligeramente abiertos en las puntas. Utilizado para pinchar los cítricos o frutas a exprimir. 24. Cuchara de consomé Cuchara de pequeñas dimensiones, más ancha de concavidad que la de postre. Utilizada como su nombre indica para tomar consomés y caldos.

Tenedor exprimidor

Cuchara de consomé

25. Cucharita de postre Hermana pequeña de la cuchara de mesa, de tamaño algo menor de la mitad de ésta. Utilizada para todo tipo de postres: cremas, “mousses”, tartas, etc. 26. Tenedor de postre Al igual que la cucharita, de tamaño algo menor a la mitad del tenedor de mesa. Dentado corto (3 o 4 dientes, generalmente) utilizado para postres y como elementos de corte en alimentos blandos.

Cucharita de postre

Tenedor de postre

27. Cucharita La más pequeña de toda la cubertería, de poca cavidad. Se utiliza de forma única para revolver el café o infusiones. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber. 28. Tenedor de ostras Cubierto corto, dentado (generalmente 3 dientes), grueso y fuerte. Utilizado para extraer el molusco de su concha a la que se encuentra adherido. 158

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Cucharita de de café

Tenedor de ostras

29. Tenedor de fruta Cubierto de tamaño medio (entre el tenedor de mesa y el de postre). Utilizado para tomar la fruta y como sustituto de los cubiertos de postre, si no los hubiese. 30. Cuchillo de fruta Cubierto corto, ligeramente dentado y del mismo tamaño que el tenedor de fruta. Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad.

Tenedor de fruta

Cuchillo de fruta

31. Pinza de mariscos Cubierto de pinza, de un tamaño aproximado de 20 cm utilizado para “cascar” o romper las partes más duras del marisco, como por ejemplo las patas. No utilizar jamás los dientes. 32. Tenedor de caracoles Cubierto largo, de unos 22 cms. Con dos amplios dientes Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad.

Pinza de mariscos

Tenedor de caracoles

4- Mantelería El mantel es el vestido principal de la mesa, olvídese de mantelitos individuales y manteles de papel (salvo para comidas familiares). Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o molletón, que sirve para varias cosas importantes: evitar que el mantel resbale, proteger la mesa de comidas calientes, evitar humedades por el derrame de líquidos, proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. El molletón o bajomantel nunca deber ser mayor que el tamaño del mantel, para que no sobresalga. Tampoco debe ser muy grueso, para que no haga el efecto de estar encima de una “colchoneta”.

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Tamaño

El mantel debe cubrir al completo la mesa, pero sin colgar hasta el suelo. La regla general es que solamente debe colgar, como mucho, un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el suelo. Por supuesto, tampoco deberá quedar corto, dejando al descubierto una parte de la mesa o del molletón, o quedando al “ras” de la mesa, tapando apenas el borde de la misma. Si el mantel es calado, es obligatorio poner un molletón o “fondo” para evitar que se vea la mesa.



Diseño

El mantel debería conjuntarse con la mayor parte de elementos que componen la mesa. Con la vajilla, con los adornos, etc. El color más utilizado y elegante es el blanco y los colores pasteles suaves o bien marfil. En determinada ocasiones, como Navidad por ejemplo, se pueden utilizar manteles con diversos motivos referentes a la fecha. 

Servilletas

Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. Las servilletas, deben estar a juego con el mantel o al menos ir combinadas con el (si no pertenecen al mismo juego). Éstas se colocan a la derecha del plato, aunque en diversos libros de protocolo las sitúan a la izquierda también. Habrá que contar con servilletas de recambio para poder cambiarlas a lo largo de la comida (sobre todo si vemos que hay algunas muy sucias). El tamaño más utilizado es de 50 x 50 cm, aunque existen muchas variantes. Las servilletas deberían ser cuadradas, amplias, y estar confeccionar del mismo género empleado para los manteles y cubremanteles. A la hora de montar la mesa, se colocan tal como vienen planchadas cuidando que el escudo quede frente al cliente. No obstante, es frecuente que se monten haciendo con ellas alguna colocación más o menos artística, aunque cuanto menos se manipulen mejor. Nunca se deben utilizar ni como cubre bandejas, ni como repasadores o cristales, ni para repasar material, ya que lo normal es que para estos menesteres siempre se contará con el material adecuado. Si a un cliente, durante el servicio se le cae la servilleta, se le ofrecerá otra inmediatamente sobre un plato y tomada con pinzas o trinche de cuchara y tenedor. Si se monta una mesa durante el servicio delante de los clientes, igualmente se colocará con pinzas. Como se puede comprender esta pieza se debe tratar siempre con exquisita pulcritud. 

Colocación correcta de la servilleta “como cliente”

Al finalizar (cuando nos encontremos como clientes) dejaremos las servilletas a la derecha, sin doblarla, al descuido, pero sin demasiado desaliño. Durante la comida se dobla en dos y se coloca sobre la falda, con los bordes hacia la rodilla.



Medidas adecuadas

El tamaño de las servilletas varía según para el servicio que se va a ofrecer. Ejemplos: - para almuerzo y cena: medidas adecuadas 50 cm x 50 cm - para desayuno y meriendas: medidas adecuadas 40 cm x 40 cm - para té y café: medidas adecuadas 30 cm x 30 cm 160

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Arreglos artísticos permitidos y sugeridos para las servilletas

- Tradicional - Triangular - Trapecio - Hexagonal

Tradicional 

Triangular

Trapecio

Hexagonal

Colocación de las servilletas

Depende de la costumbre del lugar. Ejemplo: en EEUU se sitúa a la izquierda de los platos, mientras que en muchos países de Europa y en algunos de América Latina lo usual es ponerla a la derecha, además de tomar como patrón las técnicas protocolares que permite colocarla doblada en el centro del plato principal, que sería su ubicación más elegante. En la Argentina se coloca generalmente en los banquetes más elegantes en el centro sobre el plato de sitio.



Repasadores o cristales

Es el paño de servicio destinado para uso exclusivo del mozo, confeccionados con telas económicas y se utiliza preferentemente para no quemarse, para sujetar platos y fuentes calientes, además de evitar las manchas en los puños del uniforme, etc. Su tamaño dependerá del material a transportar. El tamaño más recomendado es 40 cm x 70 cm. Es aconsejable que se cambie por otro limpio al menos antes de cada servicio, ya que se ensucia con facilidad. Es imprescindible para realizar el servicio y se debe conservar durante todo el tiempo que este dure. Se debe distinguir claramente de la servilleta de los clientes tanto por su forma como por su aspecto. El cristal no debe ser nunca utilizado para: - Repasar copas - Limpiar los cubiertos - Secarse la frente - Limpiarse las manos - Limpiarse el calzado UTILIZACIÓN

FORMA DE PLEGARLO

Para llevar pilas de platos Para llevar fuentes redondas Para llevar fuentes ovaladas grandes

Rodeando los platos Plegado en tres y colocado debajo Tomando una extremidad entre el pulgar y el índice de la mano izquierda y después enrollando sobre la muñeca y el antebrazo Plegado en tres en la mano izquierda para limpiar la gota y sujetar la botella.

Servicio de Vinos

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VI- Autoevaluación 1- Si hablamos de mesas ¿qué diferencia encuentra entre las mesas de restaurante y las de banquetes? 2- ¿En que tipos de restaurante supone Ud. que sería lo correcto colocar sillones en lugar de sillas frente a las mesas? 3- ¿Cómo definiría Ud. un gueridón? 4- ¿Cuánta gente calcula Ud. que puede entrar en un espacio de 300 m2 sentados en banquetes? ¿qué medida de mesas utilizaría? 5- Nombre las diferentes clases de copas que pueden utilizarse en una comida formal 6- Nombre los diferentes tipos de cubiertos que pueden utilizarse en una comida formal 7- ¿De qué material es conveniente que se fabrique la vajilla para utilizarse en comidas formales? 8- Puntualice los cuidados que deben implementarse para prolongar la vida de su vajilla.

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Capítulo VI Protocolo y ceremonial El ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que no lo es. Define las normas de comportamiento. Si el protocolo es el arte de ordenar, el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar malos entendidos o conflictos.

I- Etiqueta, protocolo y ceremonial Los términos “etiqueta”, “protocolo” y “ceremonial” son utilizados erróneamente como sinónimos. Diferenciándolos únicamente por las épocas en que han sido empleados. El diccionario de la Academia Española expresa que etiqueta es el “ceremonial de los estilos, usos y costumbres que se deben observar y guardar en las casa reales y en actos públicos solemnes” y, por extensión “etiqueta es la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada, a diferencia de los usos de confianza o familiaridad”; mientras que a ceremonial lo define como “una serie o conjunto de formalidades para cualquier acto publico o solemne”. El término protocolo, proviene del latín protocollum, con el significado de primera hoja encolada o pegada, se utiliza en Cancillería. En palabras más claras, podemos decir que el ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que no lo es. Define las normas de comportamiento.

1- Divisiones del ceremonial - Ceremonial público Es el empleado por los estados, se divide en: externo, que interviene en las relaciones interestatales e incluye a los jefes de estado e interno, que abarca el ceremonial oficial interno de cada Estado. - Ceremonial escrito Se lo llama también protocolo o ceremonial de Cancillería, y comprende las notas, memorandos, actas y toda la documentación que surja de las relaciones internacionales y oficiales nacionales. También es externo e interno. También existen los ceremoniales de ejército, naval, aeronáutico, exequial, eclesiástico y más moderadamente el de relaciones públicas y empresario, con características propias, emanadas de las particularidades y experiencias del amplio ámbito en los que actúan.

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II- La ley de la derecha. Orden lateral. Orden lineal 1. Ley de la derecha En la base del orden de precedencia se establece que el sitio de honor es el de la derecha de la persona que ocupa la más alta jerarquía en el lugar en donde se realiza el acto, comida, visita, recepción. Como hemos dicho sobre las precedencias, el ordenamiento correcto en cualquier acto es de gran importancia, ya que puede provocar errores, molestias e incluso hay personas que se pueden sentir ofendidas (antiguamente, producían hasta conflictos). Dentro de las precedencias, existe la denominada “Ley de la derecha” o principio de la derecha. Según este principio, si el sitio de honor es el central, el de más jerarquía debe situarse a su izquierda (para que quede a su derecha el sitio de honor). Este principio es de aplicación tantos en actos donde las personas están sentadas como en acto donde se está en pie. Como en todo, caben excepciones a cualquier norma escrita o no, por razones de cortesía, siempre dentro de unos límites razonables

2. Principio de orden lateral Si hablamos de precedencias, no podemos olvidarnos de este otro principio o norma. En este se parte de que el sitio de mayor honor es el centro y de forma alternativa se van colocando a derecha e izquierda de él el resto de jerarquías presentes en un acto. Este principio aplica la “lateralidad” en el orden de las jerarquías, estableciendo un ordenamiento alterno y lateral a los invitados de cualquier evento, partiendo de un punto central y en orden decreciente. Ahora bien, este tipo de orden se complica cuando hablamos de cuatro personas. En este caso, algunos expertos en protocolo aconsejan que el sitio de honor sea el del extremo derecho mirando de frente a las personas, al público (si mirásemos hacia ellos sería solamente invertirlo). En este caso, en vez de una colocación alternativa, se da una colocación lateral descendente a la izquierda de la persona de mayor jerarquía o rango.

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Protocolo y ceremonial

3. Principio de orden lineal Este principio nos indica los lugares de preferencia en el caso de una hilera o línea de personas. Utilizado en actos en los que se camina. Según este principio la persona de mayor jerarquía o precedencia va delante y en orden decreciente hacia atrás van el resto de personas por orden de importancia. En estos casos, aunque alguna persona del departamento de protocolo suele ir delante como guía, suele ir a la izquierda de la primera persona a la que corresponde la mayor precedencia y ligeramente separada de la misma, atenta a cualquier petición o explicación que tenga que dar. Algunas excepciones a tener en cuenta pueden ser (aunque pueden darse muchas y diversas, según el ámbito y el propio reglamento de Protocolo de cada institución): 1. En muchos protocolos universitarios, cuando dos personas caminan en fila, la mayor precedencia corresponde a la primera. Si son tres o cualquier otro número impar, el sitio de mayor precedencia es el del medio. Si son cuatro personas el sitio de mayor precedencia es el penúltimo, siendo luego el orden el que va delante de él el segundo, el va detrás el tercero y el primero, el de menor precedencia. 2. Otra de las excepciones son los actos religiosos en los que hay procesiones o desfiles; en estos se invierte el orden y las personas de menor precedencia van delante y las de mayor cierran la procesión. Como ejemplo, las procesiones de la Semana Santa, en la que las autoridades tanto locales como eclesiásticas cierran la procesión.

III- Precedencias La ubicación de las personas que asisten a reuniones de diferentes categorías que realizan los estados, organizaciones publicas o privadas y las empresas nacionales e internacionales, se rigen por un “orden de precedencias” que según la circunstancia será la oficial (que facilita la ubicación de los funcionarios por estar reglamentado), el social o el acordado por organismos internacionales (también reglamentado). La precedencia reconoce la supremacía de una jerarquía sobre otra. Si el protocolo es el arte de ordenar, el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar malos entendidos o conflictos. 165

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1- Principios generales de la precedencia Aunque contamos con la Ley de Precedencias, está claro que no todos los cargos y méritos están recogidos en esta ley, por lo que debemos adoptar una “operativa” general para poder actuar con eficacia a la hora de establecer un sistema de precedencias para los actos. Por eso vamos a dar lo que se conoce como los “principios generales” de la precedencia para los actos públicos oficiales. 1. El cargo priva sobre la categoría personal. Por ejemplo, un Alcalde que asiste a la entrega de diplomas, no desplaza al Director de la Academia. 2. La interinidad o accidentalidad, no mengua autoridad. Estar en un cargo de forma accidental o interina, le confiere la misma responsabilidad y autoridad que si fuera el cargo “fijo”. 3. La delegación o representación, no confiere precedencia, pero si acto de presencia. Esta representación carece de autoridad, pero si debe tenerse en cuenta para atestiguar el cargo al que representa de forma delegada. 4. La preeminencia del cargo se pierde fuera del ámbito jurisdiccional. Determinados cargos, no tienen la misma precedencia fuera de su ámbito. A tener en cuenta en cargos militares y eclesiásticos. 5. En la propia residencia, se procede a los iguales forasteros. A igual de cargo o méritos, el de casa (anfitrión) suele dar precedencia al extranjero. 6. Entre iguales, priva la mayor extensión territorial de jurisdicción y a igual de ella, por orden de creación del cargo, ministerio o título. A la hora de evaluar “igualdades” de cargo, prima la fecha de creación del mismo (antigüedad). 7. La antigüedad es un grado, y entre varios, priva el mayor. Concepto fundado en la disciplina militar, común para otros ámbitos. 8. La dignidad de las corporaciones es sólo colectiva. Un académico, un concejal, etc. carecen de autoridad por sí. 9. Determinadas circunstancias excepcionales, tan calificadas, llegan a privar sobre todo lo anterior. Excepcionalidades que se pueden dar en determinados actos donde acuden personas en representación de Autoridades, Corporaciones u otras instituciones. 10. La precedencia no es honor, ni implica preeminencia, es sólo orden de colocación. La regulación de honores está hecha personalmente y la precedencia es ordenación, que al hacerse por grupos, implica que el primero de cada uno vaya siempre detrás del último del anterior. Hay que tener en cuenta la frecuencia con la que se producen competencias en orden a la precedencia en Actos Públicos Oficiales, en la que se ven involucradas una profusión de disposiciones, normas y leyes (muchas de carácter autonómico), a veces contradictorias entre sí y que son de aplicación en ámbitos muy diversos. Habrá que atenerse, en base a tener un punto de referencia, a la importancia de tales disposiciones, normas y leyes, para hacer una aplicación correcta de las mismas en función de diversos aspectos (sobre todo en el aspecto de la territorialidad).

2- Orden de precedencia en la Argentina El orden de precedencia en la Argentina merece ser analizado porque es un ejemplo de las transformaciones y modificaciones a que está sujeta esa lista que el poder ejecutivo dictamina por decreto. El decreto suscripto por el presidente M. T. De Alvear y refrendado por el ministro de Relaciones Exteriores Ángel Gallardo, contiene 52 artículos que incluyen, entre otros asuntos, el orden de precedencia, la presentación de credenciales, las franquicias y las honras fúnebres. Constituye la base del ceremonial argentino. El decreto que rige actualmente en el orden de precedencia protocolar es el 2.072/93 del 13 de octubre de 1993. 166

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3- Criterios para establecer las precedencias Si hay una palabra que tenga un importancia tan grande en el mundo del protocolo y de la etiqueta esa es la palabra es “PRECEDENCIA”. Es permitido poner esta palabra en letras mayúsculas, por que es tan importante que incluso ha llegado a ser motivo de enfados, e incluso podríamos decir disputas a lo largo de nuestra historia. Colocar en un orden correcto a personas de distintos ámbitos, culturas, méritos, cargos, etc. no es una tarea nada sencilla. Pero debemos tener en cuenta que es la base fundamental sobre la que se comenta la mayor parte de los eventos o actos. Ya sea un banquete, una mesa de reunión o cualquier otro tipo de evento. La precedencia no marca solamente el orden de colocación sino que a partir de ese orden se establece otros muchos (orden de intervención en un acto, orden de entrada a un lugar, etc.). Los actos protocolarios, tienen diversas clasificaciones en función de quienes lo organicen, del motivo por el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. En muchas de las ocasiones, no está clara su definición, ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las características de varios tipos de acto. No obstante, daremos las definiciones más apropiadas que definen cada uno de los tipos de actos que contempla el protocolo. A la hora de establecer un orden de precedencias, aparte de basarnos en la Ley correspondiente (criterio legal), nos tenemos que basar en otros criterios, pues no todos los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos aún cuando intervienen personas del sector público y del sector privado. Es por ello, que tenemos que contar con otros elementos en los que podernos basar para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasión. Vamos a dar algunos de los principales “criterios base” que nos pueden ayudar en esta tarea: 1. Criterio de antigüedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del mismo rango, por lo que por razones de antigüedad uno tendrá precedencia sobre el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigüedad, por ejemplo si son del ámbito universitario, la Universidad de primera creación, la más antigua, es la que debería tener la mayor precedencia. 2. Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el director de una empresa privada y el de una pública, tiene precedencia los organismos del Estado u oficiales, sobre los privados. En este caso predomina lo que la persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su cargo sea inferior, pero al representar a una institución del Estado también tenga mayor precedencia. Claro todo depende de varios factores: habría que saber dónde se organiza el acto, quién lo organiza, etc. 3. Criterio alfabético. Es uno de los criterios más utilizados para evitar confrontaciones en las precedencias. El mismo consiste en utilizar el orden alfabético, en el idioma del país donde se celebra el acto, para proceder al ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos países, en los que sería muy problemático establecer su orden de importancia (¿en qué basaríamos ese orden? ¿en su nivel económico?, ¿en su número de habitantes?, etc.). En estos casos, se ordenan los países por orden alfabético en el idioma del país donde se encuentran. Hay otros casos, donde se internacionaliza este concepto, por ejemplo, las banderas en la sede de la ONU, y se opta por hacer este orden en el idioma inglés. 4. Criterio de alternado. Basado en el Derecho Internacional Público e Instituciones Internacionales, y más concretamente en la firma de tratados bilaterales. Este sistema alternado consiste en: cuando se firma un tratado, si el país A tiene su firma a la izquierda y el B a la derecha, en un ejemplar, en el otro el país B tiene su firma a la izquierda y el A a la derecha. Este principio también es válido, si una de las firmas está encima y la otra debajo. En el otro documento se invertirán las posiciones. 5. Criterio de asimilación. La dama asimila la jerarquía o rango de su marido. Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para otras situaciones que no tengan carácter protocolario, 167

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como son las cuestiones administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o jerarquía de la mujer, aunque por cuestiones de cortesía, hay actos en los que se acepta mantener este criterio. 6. Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la “jurisdicción” de un cargo, este máximo representante de ese “territorio” es el que tiene la mayor precedencia o el sitio de honor. 7. Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son organizados por el responsable de una institución u organismo. Aplicando este criterio, se indica que la máxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado por este responsable. 8. Criterio del sentido común. Cuando todos los demás criterios son de difícil aplicación nos queda el mejor consejero que podemos tener: el sentido común. Los encargados del departamento de protocolo, gracias a su experiencia, sabrán salir airosos de cualquier imprevisto, utilizando los criterios anteriores y una pequeña dosis de sentido común.

4- Precedencia en el automóvil Si hablamos de precedencia en el automóvil, veremos que la misma puede depender de varios factores, como el caso de que conduzcamos nosotros o conduzca un chofer. La colocación básica de los ocupantes de un automóvil es la siguiente: 1º El sitio de mayor precedencia es el que se sitúa a la izquierda de la ventanilla de la parte de atrás (mirado de frente el coche). Si se mira desde el lado del que entra en el coche, será la ventanilla posterior derecha. 2º El segundo sitio en importancia, sería el que se sitúa en la ventanilla derecha posterior (visto de frente). Visto del lado de la persona que se sube al coche, la ventanilla posterior izquierda. 3º El tercer orden de importancia, es la parte central posterior del automóvil. 4º Y el cuarto, en orden de importancia, es el asiento situado a la derecha del conductor. Pero como en todo, pueden darse excepciones. Por ejemplo: si son dos parejas de hombre-mujer, aplicando estas posiciones, quedarían dos hombres atrás y una mujer delante. En este caso, el caballero de mayor precedencia, ocupa la ventanilla derecha (posición 1 del gráfico) y las otros dos señoras, la ventanilla izquierda y el centro de la parte posterior (posiciones 2 y 3 del gráfico) dejando la posición delantera al lado del conductor para el segundo caballero (posición 4 del gráfico). Otra de las opciones posibles, es que nosotros seamos los que conducimos, por lo que el orden puede ser variable. Si vamos solo con nuestra pareja, ambos se suelen situar delante (posición conductor, y derecha del conductor, posición 4). Si fuésemos atrás, parecería que vamos con un chofer en vez de con nuestra pareja. Si van dos matrimonios, se pueden dar varias opciones: los dos caballeros delante, el que conduce, y el invitado (posición del conductor y posición 4 del gráfico). O bien, se puede ir acompañado de nuestra pareja en el asiento derecho (posición del conductor y posición 4 del gráfico), dejando la parte posterior para la pareja invitada (posiciones 1 y 2 del gráfico). En el caso de que todos los ocupantes del vehículo sean caballeros o señoras, el orden establecido en el gráfico es el válido para estos casos. Hay que diferenciar claramente, los coches oficiales, con chofer y protocolo estricto, con los entornos más informales, como el que hemos expuesto de parejas y matrimonios amigos. Al igual que ocurre en las presentaciones, el protocolo nos indica que, en términos generales: la mujer tiene precedencia sobre el hombre, la persona mayor sobre la persona joven, los representantes de instituciones oficiales sobre los de las instituciones privadas, las personas con discapacidad sobre las personas sin discapacidad, las autoridades religiosas sobre las civiles, el jefe sobre los empleados, etc. Estas pautas generales siempre pueden tener sus excepciones que iremos viendo según vayan surgiendo en los distintos capítulos de este tema. 168

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1º Sitio de honor 2º, 3º y 4º siguientes en orden de importancia

5- Precedencia en el avión A menudo podemos ver la llegada de autoridades al aeropuerto y como descienden por la escalerilla, pero no podemos ver el interior del avión. Vamos a ver cómo distribuyen los asientos, en función de la precedencia debida. El sito de mayor precedencia se encuentra situado en la parte delantera del avión, en la primera fila. Y el asiento es el situado a la derecha de la primera fila, mirando hacia la cabina (mirando hacia el pasaje sería la izquierda). Partiendo de esta posición del extremo derecha de la primera fila, en orden decreciente y hacia la izquierda se van distribuyendo el resto de asientos hasta finalizar la fila. Y una vez que empezamos la distribución con la siguiente fila, se comienza de nuevo por el extremo derecha de esta segunda fila hacia la izquierda hasta su final. Y así sucesivamente con todas las filas de asientos que tengamos que distribuir. En cuanto a los movimientos de personas en el avión, en lo que se refiere al embarque y desembarque, diremos que la persona más importante sube última al avión (después de que lo han hecho el resto de acompañantes) y baja primera.

Vista frontal del avión desde la cabina

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IV- Ceremonial de bandera El uso de las banderas es algo imprescindible si hablamos de temas de protocolo. No hay encuentro, reunión, recepción o cualquier otro tipo de acto donde no figuren las banderas, ya sea dentro del ámbito local o del ámbito internacional. El término, algo más técnico, utilizado para definir el estudio de las banderas es “vexilología”. En todo acto público la bandera nacional ha de ser colocada a la derecha del punto central, si, además hay un pabellón extranjero, este va a la izquierda; si hay tres, la nacional es ubicada en el centro y las extranjeras a al derecha e izquierda y así sucesivamente si hubiese más, siguiendo el orden alfabético en el idioma del país.

Ejemplo 1: - Acto oficial realizado en Argentina - Anfitrión: Argentina - Países invitados: Inglaterra, España, Brasil, Uruguay INGLATERRA

BRASIL

ARGENTINA

ESPAÑA

URUGUAY

Ejemplo 2: - Acto oficial realizado en EEUU - Anfitrión: EEUU - Países invitados: Alemania, Brasil, Japón, Argentina GERMANY

ARGENTINA

EE.UU.

BRASIL

JAPAN

V- Ceremonial social Vida social Cualquier persona, a lo largo de su vida es invitada a eventos del más variado tipo. Desde una boda a una presentación de un producto, desde un cóctel a una entrega de premios. Cómo se comporta uno en estos sitios, cómo ir vestido, cuáles son los temas de conversación más habituales, cómo saludamos y hacemos las presentaciones, a eso llamamos ceremonial social.

Elegancia y estilo No sólo debemos tener buenas maneras y ser educados. Hay que acompañarlo de una correcta y elegante imagen personal. Nuestro guardarropa es un punto fundamental en todos los ámbitos de nuestra vida (social, laboral, familiar...). Este es bastante dependiente de: lugar donde vivimos (clima, país...), lugar donde trabajamos, vida social que llevamos e incluso nuestro nivel de ingresos. Aunque llevar ropa cara, no significa elegancia. Hay que saber combinar.

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VI- La mesa Categorías de mesas - De gala: exigen mantel blanco y equipamiento de alta categoría - Formales: admiten manteles color pastel con elementos similares a las de gala - Informales: dan total libertad a la imaginación de los anfitriones.

1- Precedencias en las mesas A partir de ocho personas, si la comida es formal, los lugares estarán ya marcados con tarjetas en las mesas.  Los invitados por primera vez tienen precedencia sobre los otros invitados.  Según la circunstancia pueden ser Invitados de Honor en cuyo caso el Invitado puede compartir la cabecera con el anfitrión.  Las personas mayores tienen precedencia sobre las más jóvenes.  Un invitado extranjero tiene precedencia si es la primera visita a la casa.  Cargos diplomáticos, eclesiásticos o militares tienen precedencia si la reunión es oficial.  Aún si es privada el reconocimiento se mantiene como respeto a la investidura igual que a personalidades destacadas en ciencias y arte.  Se deben alternar mujeres y hombres.  Los matrimonios no se sientan juntos, salvo que estén recién casados.  Los anfitriones se ubican en las cabeceras, también llamadas presidencias, pues “presiden” la mesa. 

2- Distribución de invitados Una de las funciones más complicadas, sobre todo en determinadas ocasiones con las que se encuentra un anfitrión es a la de distribuir a sus invitados. La disposición de los sitios en la mesa, está regida por unas normas (siendo estas más sencillas que en el ceremonial oficial, donde las precedencias para saber el orden correcto nos complica un poco esta labor). Toda ubicación viene regida por el rango o categoría de los invitados. Aunque como en todo hay excepciones, la edad puede ser una de ellos en determinadas ocasiones. Existen dos métodos principales para distribuir los invitados en una mesa:

1. Método inglés Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Muy utilizado en mesas rectangulares Los invitados según el orden de precedencia se ubicaran: 1ra. Precedencia masculina a la derecha de la anfitriona. 1da. Precedencia femenina a la derecha del anfitrión. 2da. Precedencia masculina a la izquierda de la anfitriona. 2da. Precedencia femenina a la izquierda del anfitrión. Así sucesivamente, completando los lugares hacia el centro. La ventaja de éste sistema es que los invitados de menor rango no se encuentran relegados a los extremos sino que están en el centro.

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2. Método francés Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados. Los anfitriones ocupan las cabeceras en el lado ancho de la mesa quedando enfrentados. A la derecha e izquierda de las presidencias se respeta igual orden de precedencia y ubicación que en el sistema inglés. En el sistema francés, los invitados de menor rango están alejados.

Ambos métodos tienen sus ventajas e inconvenientes en el sistema inglés no es posible la conversación entre las cabeceras, lo que es un inconveniente cuando el anfitrión preside con un invitado de honor, con quien naturalmente desea conversar durante la comida. En el método francés en el centro de la mesa se centra la conversación. En el inglés hay dos centros, ubicados en ambas puntas de la mesa. Existen otros tipos de distribución de invitados, pero son derivados de los anteriores y son conocidos como sistemas híbridos. La colocación del anfitrión deber ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. Y enfrente, siempre la anfitriona. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. Si no hay puerta principal, o su situación no es buena, el anfitrión debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de más categoría o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la señora invitada de más categoría o edad se sienta a la derecha del anfitrión. La derecha de los anfitriones, es el sitio de mayor importancia en la mesa. 172

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En determinadas ocasiones, debido a la importancia del invitado, podemos ceder la presidencia; en este caso nos situaremos a la izquierda del mismo (y no a la derecha como se podría pensar en un primer momento). Una vez colocados los anfitriones, por cualquiera de los métodos elegidos y sus respectivas derechas, se irán colocando el resto de invitados a derecha e izquierda de los anfitriones, respectivamente, intercalando mujeres y hombres, hasta terminar con la lista de invitados. Al confeccionar una lista de invitados se debe tratar de invitar al mismo número de hombres que de mujeres y que los invitados sean pares, pero esto no siempre es así. Si se da el caso y nos quedan personas a las que no podemos intercalar es mejor dejar a dos hombres juntos que a dos mujeres juntas. A igualdad de rango o categoría, se suele ceder la presidencia de honor al invitado extranjero. También nos ocurre lo mismo con invitados mayores, que se cede al de mayor edad entre los de igual rango. La mejor para acomodar a los invitados, sobre todo si la cena es con muchos invitados, es la colocación de tarjetas con el nombre de cada uno de ellos. De esta manera indicamos de forma clara y precisa el lugar que le corresponde a cada invitado. Una de las mayores dudas a la hora de distribuir a los invitados es la utilización de mesas de forma oval o redondas. Las presidencias están mucho menos claras, por eso las tarjetas nos ayudan, para que la elección de los sitios no se convierta en un problema cuando llegan los invitados al comedor. A la hora de pasar al comedor, entra primero la señora de más categoría del brazo del anfitrión (se le ofrece el brazo izquierdo, salvo personas con uniforme, que ofrecen su brazo derecho). Le siguen los invitados por orden de importancia y entra en último lugar la anfitriona seguida del invitado de mayor importancia. Aunque este método es el oficial en comidas menos formales, es habitual que los invitados pasen al comedor sin seguir estas normas, que son muy protocolares. Una vez que están todos los invitados en el comedor, debemos esperar a que las señoras de nuestro lado se sienten, para sentarnos nosotros. Y si no hay camareros que lo hagan, ayudaremos a mover la silla a las señoras de nuestro lado. El servicio de mesas se hace por orden de importancia, aunque es habitual empezar por las damas y terminar por los caballeros, siendo la anfitriona la última en servir de las señoras. Se empieza a comer, cuando todo el mundo está servido (en grandes banquetes, cuando al menos todos los comensales de nuestra mesa están servidos).

3. Invitación a comidas y recepciones Planeada cuidadosamente la realización de un evento se procede al envío de las invitaciones. Éstas pueden ser totalmente impresas en cartulina, por lo general de tamaño sobre comercial. Debajo a la derecha lleva las iniciales R.S.V.P (Responder s´il vous plait) o S.R.C (se ruega contestar). Se coloca el teléfono donde se debe contestar y debajo del mismo la vestimenta que corresponde llevar de acuerdo a la ocasión. Respuesta La cortesía señala que las invitaciones, por el hecho fundamental de los asientos y el orden de precedencia, deben ser contestadas lo antes posible. En caso de duda lo correcto es declinar a tiempo la invitación, responder demasiado tarde es una incorrección. Muchos de los acontecimientos sociales (también algunos laborales y familiares) se desarrollan en torno de una mesa. Ésta proyecta la imagen de refinamiento y educación de quien invita, por lo que una buena mesa debe contar con una perfecta organización. “Crear” una buena mesa es un éxito social garantizado. Para “organizar” una mesa correctamente, se debe contar con todos los componentes adecuados para la misma. A la hora de organizar un encuentro, en torno a una mesa, debemos contar con otros factores, aparte de los materiales (vajilla, cristalería, mantel) como son la época del año, el lugar donde lo vamos a hacer (al aire libre, 173

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en lugar cerrado), la hora a la que se organiza, el tipo de formalidad que vamos a dar al encuentro, etc. Todo este “entorno” es tan importante, como el saber “poner” la mesa de forma correcta. La mesa, es el centro de reunión perfecto para cualquier ocasión o evento. Lo mismo podemos celebrar un almuerzo o cena, que un desayuno de trabajo, una reunión con periodistas, etc. Aunque la mesa tiene sus reglas, aplicarlas no tiene ningún tipo de complicación, ya que se rige por unos principios muy básicos y sencillos. Debido a la extensión del tema, hemos procedido a desglosarlo en varios capítulos que pueden consultarse de forma independiente. No obstante, podemos indicar, que las reglas generales que exponemos suelen ser de aplicación universal, salvo excepciones por diversos motivos, como costumbres o tradiciones propias, elementos característicos de una determinada celebración, etc. Iremos tratando de colocar ejemplos de cada uno de ellos. 

Invitación protocolar

VII- Comidas especiales y sus cubiertos Aunque la mayoría de las personas, conoce como tomar los alimentos, algunas veces nos surgen dudas sobre como hacerlo con alguno en especial. Vamos a dar unas pautas generales para la mayoría de ellos y luego haremos un desglose pormenorizado de los alimentos más habituales y como tomarlos. La regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los más duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor y los pescados con la pala y el tenedor de pescado. 1. Consomés y sopas. Las sopas, caldos y consomés, se toman con la cuchara. Si le sirven el consomé en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de tomarlo con la cuchara, pero ésta nunca se deja dentro del recipiente, sino en el plato que le acompaña. Los platos como purés, cremas y texturas similares también se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como caldosos, tiene “tropezones” grandes, podremos auxiliarnos del cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato para terminar el contenido del mismo. 174

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2. Verduras. Los espárragos, aunque se toman con las manos, cada vez es más habitual tomarlos con el tenedor. Y si están fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja hasta llegar al corazón que se toma con el tenedor. Los guisantes, se “cargan” con el tenedor, pero no se pinchan. Nos podemos ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevándose el cuchillo a la boca. Las zanahorias crudas y verduras “duras” pueden necesitar del cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y ensaladas, se toman todas con el tenedor. 3. Huevos. Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si “mojamos” un trozo de pan en la yema, cosa que no se debería hacer, se pinchará con el tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor, incluso la tortilla española (de patatas). Cualquier otro preparado de huevo (revueltos, budines, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan “tropezones” duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los huevos duros, son una excepción, ya que se necesita el tenedor para sujetar el huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sería nada fácil trocearlo. 4. Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la cabeza, y luego se toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia, solamente utilizaremos el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy grande) habremos de auxiliarnos con el cuchillo. 5. Los moluscos de cáscara (almejas, mejillones) se despegan de la concha utilizando el tenedor y se llevan a la boca con él. En determinados casos, es factible llevarse el molusco a la boca con la cáscara, introduciendo ligeramente (como la cuchara) la cáscara en la boca, pero sin sorber. 6. Las vieyras se toman con el tenedor. Las ostras se abren con un cuchillo especial y una vez abiertas se despega el molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayoría con las manos, auxiliadas por unas tenazas para romper las partes más duras del mismo (como las patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limón para limpiarse los dedos. O también toallitas impregnadas con limón. 7. Carnes. Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (solamente se trocea la comida en su totalidad a niños y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrión y las sirve. Si son piezas pequeñas (como codornices, pichones, etc.) las debemos trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos y por último la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas horizontales. Redondos, Roastbeef y piezas similares, se cortan en medallones (lonchas gruesas) con cortes verticales. 8. Postres. La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre. Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, mousses, macedonias) y otros con el tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas). Sólo determinadas piezas como el turrón, pastelitos pequeños o bocaditos, bombones se toman con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. En las comidas no formales podemos permitirnos la licencia de usar las manos. No obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeñas (ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano.

Otros alimentos: 1. El caviar. Se toma con una cucharita y se deposita sobre una tostada o pan untado previamente en manteca. (se sirve sobre el pan, pero no se estruja, manteniendo las bolitas enteras). 2. El paté. Se unta sobre tostadas de pan o pan de molde tostado, utilizando por regla general, un cuchillo especial para ello (plano y sin filo de corte). 175

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3. Las croquetas. Se trocean y toman con el tenedor. 4. Aperitivos. Depende de la situación. Es decir, en cócteles, buffets y actos en los que permanecemos de pie, se suelen tomar con la mano. Si estamos sentados a la mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor. 5. Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque también se puede utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequeña odisea intentarlo). 6. El alcaucil. Se toman las hojas una a una con las manos y se come la parte carnosa, dejando la fibrosa a un lado del plato. Cuando llegamos al corazón se toma con el tenedor. 7. Las gambas. Los langostinos y similares se pelan con los cubiertos y si no estamos muy diestros podemos utilizar las manos, pues con los cubiertos de pescado no todo el mundo sabe. Si nos la sirven peladas, se toman con el tenedor de pescado. 8. Mejillones y almejas. Los moluscos de cáscara, se toman con el tenedor o introduciendo un trozo de la cáscara, como si fuera una cuchara, en la boca. 9. Huevos. Los huevos y las tortillas de toman con el tenedor, tanto para comerlos como para trocearlos. 10. Quesos. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el caso de quesos cremosos o cremas de queso se untan como el paté. 11. Espárragos. Se toman por el tallo con los dedos, se mojan en una salsa si se desea y se introduce la parte mojada en la boca, dando un solo bocado y sin chupar. Se puede utilizar también una pinza especial para espárragos. 12. Consomés y caldos. Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos como los consomés, pueden ser bebidos. 13. Las ostras. La mayor dificultad de las ostras es su apertura (mientras más frescas, más difíciles son de abrir), por eso siempre se deben presentar abiertas, en una bandeja, y colocadas sobre hielo picado. Se toman con un tenedor (a veces uno especial para ostras), con una gotita de limón o una pizca de pimienta (aunque se puede servir con algún tipo de salsa o vinagre de estragón, pero no es lo más habitual). Cualquier ostra que esté abierta, o con la carne blanda o lechosa es mejor desecharla. Si tenemos que abrir las ostras para los invitados, a parte de tener fuerza y maña, podemos dar un consejo: cogemos la ostra y con un cuchillo especial para ello, introducimos el cuchillo por el lado más fino de la misma (la zona del músculo o la “bisagra”). Moviendo el cuchillo suavemente a un lado y a otro, vamos introduciendo el cuchillo, hasta que podemos hacer “palanca” y abrir completamente la ostra (separando ambas conchas). Una vez abierta, deslizamos la hoja del cuchillo por debajo del cuerpo de la ostra y desprendemos la parte superior de la concha.

VIII- Protocolo y ceremonial en eventos empresariales e institucionales Redacción protocolar Formas de correspondencia Existen diferentes formas de correspondencias: - Carta - Nota - Esquela - Tarjeta - Invitación - Decreto de honor - Acta

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1. La carta La correspondencia comprende dos tipos de cartas: amistosas o sociales y comerciales. a- Cartas amistosas o sociales No nos extenderemos en preguntas, no analizaremos nuestro estado de salud y nos dedicaremos a contar nuestras actividades personales exclusivamente. Una buena carta será como una charla e incluirá un poco de cada cosa, con referencia a noticias locales, a amigos comunes, a actividades generales. De esta manera lograremos mantener una amistad a través del tiempo y de la distancia. - Cartas de agradecimiento: por regalos: escriba inmediatamente después de haber recibido el regalo, describir el placer que nos ha causado el regalo, agradecer la generosidad de la persona, describir el regalo (muchas veces habrá sido enviado directamente desde el negocio y por error podría haber sido cambiado), elogiar las cualidades del mismo. después de recepciones: hacer saber a la dueña o dueño de casa lo bien que nos hemos sentido en su casa o en el lugar donde haya tenido lugar el acontecimiento, elogiar todo en general y alguno de los puntos más llamativos en especial, si se hubiera tratado de una comida podríamos decir una palabra sobre alguno de los platos, el grupo de invitados, el arreglo de la mesa, de las flores, etc. - Cartas de condolencia: no debemos dejar de escribir, nuestro silencio podría ser interpretado como indeferencia - Telegramas de condolencia: podemos escribir “nuestras más profundas condolencias”, “reciba todo nuestro afecto en tal doloroso momento”, “acompañando con el nuestro su gran dolor”, “ante esta pérdida, reciba nuestro más sincero afecto”, “unidos en el dolor ante la pérdida de…” 



Prolijidad y legibilidad Aunque se supone que no debemos escribir a máquina nuestras cartas amistosas o sociales, si tuviéramos mala letra, usarla sería lo indicado. Sencillamente explicaríamos por que lo hacemos así y firmaremos siempre a mano.

Elementos para escribir Papel: de la mejor calidad posible, formas y tamaños variados, color blanco o marfil, membrete o logo en negro. Sobres: harán juego con el papel carta, la dirección se colocará en la solapa o en la parte inferior del lado de atrás, en un sobre comercial, se colocará el logo en el frente y la dirección irá como en social Tintas: negra es lo ideal, aunque puede utilizarse también color azul.

Diagramación de la carta La carta admite dos tipos de diagramación o distribución del escrito en el plano de la hoja: anglosajón o latino. El modelo anglosajón inicia todas las partes y dentro de ellas los párrafos en el margen izquierdo y separa los párrafos unos de otros con un doble espacio de máquina, no usa la sangría en ningún caso. En el modelo latino, por su parte, se distribuye sobre dos márgenes, uno izquierdo y otro hacia el centro más o menos de la carta, de arriba hacia abajo y apoya sobre ambas líneas teóricas el contenido. Sobre el margen 177

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izquierdo el membrete, destinatario, dirección completa o forma de entrega y tratamiento. Sobre el margen intermedio apoya el lugar y la fecha, el intermediario, la referencia y el saludo final y firma. Todos los comienzos de párrafo van sangrados. En cuanto a la redacción de cartas, recomiendan en la actualidad cumplir con los siguientes requisitos: - Claridad: debe poder comprenderse sin lugar a dudas y reducir al mínimo los cuadros, estadísticas y datos que en el caso de ser imprescindibles, se agregarían como anexos. - Longitud adecuada: no debe tener, por lo general, más de una o dos carillas. Si el mensaje fuera muy largo, se recomienda darle otra forma, por ejemplo un informe precedido de una carta de presentación. - Naturalidad: su estilo debe ser el usado en el lenguaje moderno típico del mundo comunicaciónal actual, sin elevarse a exquisiteces o rebusques literarios. Es conveniente también prescindir de las fórmulas gastadas: cumplo en dirigirme a Ud., con respecto a su muy atenta… - Cortesía: cualquiera sea su contenido, usar la cortesía y buenas maneras es una práctica inexcusable en el mundo de la comunicación actual.

b- Cartas comerciales La carta comercial es una comunicación que se cursa entre empresas, representantes, proveedores y clientes, relacionada con el mundo de los negocios. Es bastante similar a la carta amistosa, pero se diferencia de ella por el contenido, el estilo y algunos pormenores. Su estructura, como aquella, comprende tres partes:

Encabezamiento - Membrete o título: con dirección y otras indicaciones, impreso a la cabeza del papel. Las cartas comerciales se escriben en papel blanco. - Lugar y fecha: debe ponerse con total claridad el nombre de la localidad de donde se expide, separada por una coma. La fecha, al uso español, en este orden: día, mes (en minúscula y separada por preposiciones de) y año (3 de julio de 2014). - Destinatario: nombre y apellido completos de la persona a la que se dirige la carta, precedidos por la fórmula: Señor(a), Doctor(a), Ingeniero(a), Señor jefe de compras… A continuación la dirección completa: Uruguay 3456, 5º piso Of. 2  (2000) Rosario. Santa Fe  O el nombre simple de la ciudad si la carta va destinada a la misma localidad de expedición. 

Formas de entrega: en ciertos casos, en lugar de la dirección postal suele indicarse directamente al lugar mínimo de donde se debe entregar la carta:  

S / D (su despacho) Presente (en esta misma localidad)

Intermediario: asimismo, en ciertas ocasiones suele indicarse que la carta se debe entregar a un intermediario o que se haya escrito por indicación de él. Se usa entonces, abreviada o no, le expresión: Atención: Sr. Alberto Bravo 178

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Referencia: en algunos casos se acostumbra a agregar una referencia o mención abreviada del asunto de la carta, para informar previamente a la lectura de su contenido: Ref: devolución de la mercadería Tratamiento: son fórmulas o expresiones de cortesía, un vocativo gramatical, que se dirige al receptor del mensaje. En la redacción antigua se empleaban fórmulas pomposas y exageradas: De mi más alta consideración y respeto De mi más alta consideración Respetable y distinguido Señor Son usuales en estos tiempos fórmulas más sencillas y naturales: De mi consideración Estimado Señor Estimado colaborador Lamentablemente no se ha perdido todavía el uso del barbarismo muy señor mío, donde el término muy modifica el sustantivo señor, cosa incorrecta desde el punto de vista gramatical.

Cuerpo En el cuerpo se desarrolla el mensaje o comunicación que se transmite. Debe tener tantos párrafos cuantas ideas y asuntos se comuniquen. Una idea debe mantenerse dentro de cada párrafo: es la exigencia moderna, que se puede comprobar con la lectura de cartas procedentes de empresas o entidades donde esta práctica se ha generalizado. En algunos manuales extranjeros se recomienda que cada idea se resuma en 20 palabras. La carta moderna es corta, sobre todo la anglosajona. La latina es mas larga. El estilo, como en toda comunicación escrita debe ser claro, breve, concreto y natural.

Despedida Saludo Antes las palabras de despedida eran retóricas y exageradas: Hago propicia la oportunidad para saludar al señor Director con mi consideración más distinguida Sin otro motivo, me despido de Ud., su más sincero y humilde servidor y otras Las actuales son cada vez más simples y sinceras: Cordialmente Atentamente Afectuosamente Lo saluda… Firma Toda correspondencia comercial debe firmarse de puño y letra, con un sello o escrito inferior que indique el cargo de la persona responsable de la misiva y aclare su nombre y apellido. 179

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Posdata Esta palabra de origen latino (post datam: después de la fecha) se agrega a la carta una vez concluida y firmada. Se justifica sólo en casos de extremada necesidad y último momento. A veces se pone P.S. (post scriptum: después de lo escrito). En la correspondencia moderna se trata de eliminar las posdatas. Notas Son aclaraciones que se agregan para esclarecer datos que ya están escritos. Se debe tratar de abreviarlas. Nota: se envían dos ejemplares de la muestra x Adjuntos Son anotaciones sobre los escritos, folletos, ilustraciones y otros agregados a la carta, que deben ser leídos al término de la misiva. Adj.: folletos de venta Iniciales de identificación Se colocan al final de la carta escrita a máquina: JM /am (José Martínez, el responsable del texto, Antonia Mendez, la mecanógrafa) La redacción Requisitos de la redacción: 1. Claridad 2. Brevedad 3. Naturalidad 4. Corrección gramatical 5. Cortesía Claridad Significa expresar nítidamente nuestro pensamiento al lector. Las ideas confusas, mal expresadas, dichas con palabras o formas inapropiadas, sin plan, confunden al lector, que se queda sin comprender nuestro mensaje. La falta de claridad de un texto puede provenir de: Uso de palabras o expresiones imprecisas Empleo de palabras desconocidas por el lector  Palabras utilizadas fuera de su significado real  Construcción sintáctica incorrecta o dudosa  Párrafos muy extensos, complicados, imprecisos u oscuros  Uso indebido de los signos de puntuación  

Brevedad Las ideas expresadas en oraciones y párrafos cortos son preferidas en la redacción moderna, porque acortan la comunicación entre el lector y el escritor y facilitan la comprensión. Una oración breve es más fácil de seguir desde el principio hasta el fin. Ofrece, además, menos riesgos gramaticales para el autor. 180

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Se aconseja no escribir sólo con oraciones cortas, porque el estilo resultaría cortado, pobre y monótono, ni con oraciones largas únicamente, porque sería confuso y fatigante. La buena técnica es combinarlas unas con otras, en forma equilibrada. Se estima que una oración ideal no debería contener más de 18 a 25 palabras. Debe contener un solo verbo o idea. Naturalidad Es escribir en forma fácil y llana, no forzada, sin recurrir a palabras o expresiones rebuscadas, desusadas, complicadas, ceremoniosas o meramente llamativas. El estilo recomendado es el natural o llamado también convencional, lo cual no significa vulgar o chabacano. El estilo natural es el usado en una conversación formal –no familiar o amistosa– ante superiores, desconocidos o en una exposición pública. Es el mismo estilo en que están escritos los diarios serios y responsables. Los lingüistas distinguen tres niveles de lengua o comunicación verbal: el superior, el medio y el inferior. Casi todas las ideas, seres o hechos pueden expresarse en estos niveles. - Superior (académico o artístico): Ej.: Céfiro - Medio (conversación formal): Ej.: Brisa - Inferior (vulgar, familiar): Ej.: Vientito El nivel de lenguaje propio de la redacción comercial es el medio. Corrección gramatical Es expresar los pensamientos con palabras y formas gramaticales legítimas de la lengua. Es incorrecto por ejemplo decir: Hubieron muchos días de fiesta de fin de año, porque la gramática indica que debe decirse: Hubo muchos días de fiesta de fin de año. La corrección gramatical presupone un estudio específico de la gramática, pero éste objetivo es difícil de lograr plenamente cuando se trata de especialistas de otras áreas profesionales, por falta de tiempo. No queda otra alternativa que apoyarse en los estudios anteriores que se hayan efectuado, hacer un aprendizaje circunstancial de esta disciplina, consultar con asiduidad el diccionario y la gramática y en los casos extremos, consultorios con personas idóneas. Cortesía - Frases y oraciones Hablamos y escribimos con oraciones. Las palabras sueltas y las simples frases no alcanzan a expresar pensamientos cabales y completos. El párrafo, a su vez, es un conjunto articulado de oraciones. De manera, pues, que la oración es la unidad fundamental de expresión en toda lengua. Usualmente, al redactar una oración no prestamos atención más que al pensamiento que deseamos desarrollar, olvidando el aspecto estilístico. Las oraciones resultan entonces estructuradas al final, sin premeditación gramatical, con todos los riesgos naturales de un enfoque equivocado: pensamientos muy extensos, textos de dificultosa comprensión, desarmonía entre las partes, falta de ilación, transición entre una idea y otra, etc. Si bien es cierto que no existen reglas categóricas sobre la construcción gramatical de las oraciones, puesto que esto depende del estilo de cada escritor, al menos hay algunas normas de carácter muy general que es ventajoso considerar: Son preferibles las oraciones cortas. Aunque en un escrito conviene alternar las cortas y largas, para evitar la monotonía y no caer en el estilo telegráfico, es también cierto que las oraciones cortas son más fáciles de redactar, más claras de comprender y más sencillas de combinar. Cada oración debería contener preferentemente una idea y su verbo respectivo, dos a lo sumo. 181

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Una oración resulta más contundente en su expresión cuando el verbo encabeza o está colocado lo más cerca posible del principio. El verbo en voz activa es más categórico y convincente que en voz pasiva En lo posible se debe evitar el empleo de frases y expresiones ya hechas , llamadas también clisés o lugares comunes, porque denuncian pobreza idiomática y escasa imaginación.

Frases hechas

Formas nuevas

Hago propicia la oportunidad para saludar a Ud.

Lo saludo atentamente

Con profunda emoción

Muy emocionada

Una cifra varias veces millonaria

Una elevada cifra

Mis más sinceras condolencias

Mi pésame

Con la alegría pintada en su rostro

Con alegría

Un aire de distinción

Un porte distinguido

Romper la monotonía

Dar un tono variado

Esta norma no debe extremarse hasta el punto de rechazar los modismos o frases tradicionales pero de buen gusto. La selección y empleo de ellos es, una vez más, cuestión de gusto y criterio. Conviene evitar las oraciones con intercalaciones excesivas que las alargan injustificadamente y las tornan difíciles de comprender. Este defecto puede corregirse o bien sustituyendo los incisos por otros más cortos, o bien eliminándolos si el sentido lo permite. Cuando una oración resulta muy extensa y por consiguiente de sentido poco claro, una buena solución es dividirla en otras más cortas. Los modificadores (adjetivos y adverbios) y los complementos deben usarse sólo para clarificar y precisar el pensamiento y no como meros adornos literarios. Por consiguiente, deberán tener un significado concreto y específico y no indefinido o general. Los adjetivos deben usarse con cautela. Las normas más modernas sobre su empleo son las siguientes: el adjetivo debe emplearse únicamente cuando el sustantivo no expresa cabal y totalmente la idea del autor  hay que evitar los adjetivos imprecisos que nada o casi nada agregan a la idea expresada por el sustantivo: un gran país, una suma elevada, una magnífica obra, un largo tiempo  la acumulación de dos o tres adjetivos de significado muy próximo se considera una mala forma de redacción. 

La expresión escrita, tan valorizada en el pasado, ha perdido vigencia en la hegemonía del teléfono, del fax, la simplificación en los hábitos de vida y la aceleración de su ritmo. Escribir es un arte, aun cuando esté aplicado a un contenido utilitario como el de comunicar novedades, publicar ofertas y formas de pago. Una comunicación escrita exige más cuidado, tiempo y atención, que un llamado telefónico, pero también está revestida de un valor distinto: lleva un sello perdurable de quien la emite. La redacción del correo electrónico utiliza las mismas reglas de comunicación escrita.

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Diseño de cartas: Diseño 1

Diseño 3 Plegado habitual de una carta formato A4

Diseño 4

Diseño 2

Diseño de sobres:

Diseño 1

Diseño 2

2. La nota En la carta comercial podrá incluirse debajo del lugar y fecha, una breve referencia al objeto de la comunicación o al número de expediente en cuestión. El encabezamiento juega un rol principalísimo dado que, en el caso de organismos o empresas donde una oficina central distribuye la correspondencia, luego de descartar los sobres que no están marcados como “confidencial” o “personal”, es imprescindible contar con una clara referencia al destinatario para asegurar su inmediata llegada a destino. El encabezamiento, que se escribe sobre el margen izquierdo, incluirá el tratamiento, cargo, título y nombre del destinatario, pudiendo usarse abreviaturas. A continuación, se indicará localidad del destino o “S/D” (su despacho). Si bien desde el punto de vista formal no se considera necesario incluir la dirección en el encabezamiento de la carta o nota, es conveniente hacerlo en la correspondencia comercial dado que, una vez descarado el sobre, y no contando muchas veces con más elementos de referencia, se podrá hacer muy difícil con posterioridad responder la carta o retomar la relación postal con alguna persona o empresa con cuya dirección no contamos. Si la indicación del destinatario se coloca al final del texto, se denomina “pie de página” y se redacta siempre en tercera persona. Este estilo es empleado en correspondencia oficial y diplomática. En notas diplomáticas y en correspondencia dirigidas a personalidades importantes o destacadas, el tratamiento, título y nombre del destinatario, van al pie de la nota, comenzando la primera línea dos espacios corridos hacia la izquierda del margen, manteniéndose la misma línea de texto en cualquier otro caso. Aún cuando la nota tenga más de una página, el encabezamiento al pie de la nota va en la primera de ellas, porque es necesario que al iniciar la lectura se sepa a quien va dirigida. Se mantendrá en la redacción de todo el texto la misma persona gramatical, ya sea tercera, primera del singular o primera del plural, cuidando de no pasar de una a otra. 183

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Cuatro o cinco líneas debajo del encabezamiento se escriben la fórmula de cortesía o el tratamiento y título del destinatario. Son fórmulas habituales de cortesía en la correspondencia comercial: “de mi mayor consideración”, “estimados señores”. El saludo de despedida se colocará al finalizar el texto y no será incluido en el contenido del último párrafo, sino que tendrá entidad propia. Comúnmente se emplean los siguientes saludos: “saludamos a Uds. muy atentamente”, “reciba Ud. mis más cordiales saludos”. La firma se coloca a la derecha y cuando la nota lleva más una firma, la más importante va a la derecha y la que sigue va a la izquierda.

3. La esquela La esquela posee un carácter menos formal que la carta y la nota y es exclusivamente personal. El tamaño del papel es más pequeño que el de la carta común, fijándose las medidas de 16 cm por 24 cm o 17 cm por 23 cm. Las normas establecen que tanto si el papel se usa a lo largo como a lo ancho, lleva el membrete en la parte superior central. Esta disposición da un mayor equilibrio a la esquela. Sin embargo, es aceptable colocar el membrete sobre la parte izquierda, como en la mayoría de las notas. Dado el tamaño de la esquela, debe optarse de preferencia por el papel dispuesto a lo ancho. La diferencia fundamental es que comienza con la firma del remitente y termina con el lugar y la fecha, a la inversa de las notas. Aún cuando más adelante trataremos las características de las esquelas oficiales, debemos consignar aquí que el ceremonial social y empresario se utiliza la esquela para: cursar invitaciones, agradecimientos y comunicados, aceptar una invitación, enviar felicitaciones. Se comienza con la firma que puede estar aclarada previamente o impresa o acompañada por sello indicatorio, consignando el nombre y cargo de la persona, continuándose con el texto, para finalizar con indicación del lugar y la fecha a la derecha y optativamente, los datos de la persona a quien se dirige, nombre y cargo, si bien el nombre ya había sido incluido en el texto. Se escribe en tercera persona.

4- La tarjeta Las tarjetas personales se usan a nivel oficial, empresario y social. En las oficiales va: el escudo nacional, el ámbito de procedencia, el nombre y cargo del funcionario. En las empresarias o comerciales va: el logo de la firma, el nombre de la persona, el puesto o cargo, la dirección y teléfono. En las sociales o personales va: solamente el nombre, no se agrega ni teléfonos ni títulos ni cargos, se escriben a mano.

5. La invitación En el orden de las invitaciones podemos usar dos tipos de tarjetas impresas. Una normalmente usada para acontecimientos importantes, será impresa especialmente con todos los datos necesarios. Puede o no tener el espacio en blanco para colocar el nombre del destinatario, si lo tiene serán invitaciones específicas, de lo contrario se denominan genéricas. Otra, que se hará imprimir parcialmente, tendrá un espacio para completar el nombre del invitado, otro para especificar a qué se está invitando (cena, inauguración, acto) otro para la fecha y hora. A esas invitaciones se las denomina polivalentes. Para agregar el motivo, se puede abrochar una tirita de papel con la impresión del mismo. 184

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Normas generales Las medidas clásicas para las tarjetas de invitaciones son de 15 a 17 cm, de ancho por 11 a 12 cm de alto. La fórmula de cortesía correcta es: tiene el honor de invitar a… ya que no debemos olvidar que es un honor el invitar a una persona a participar de un acontecimiento que hemos organizado. Dentro de la diagramación clásica, la dirección se colocará en el ángulo inferior izquierdo y las siglas R.S.V.P. –respondez s´il vous plait– en francés o S.R.C. –se ruega contestar– en castellano, irán en el ángulo inferior derecho. Debajo de éstas se colocará el número de teléfono al cual los invitados deberán confirmar su asistencia. Si se hubieran hecho las invitaciones previamente por teléfono, al enviar la invitación cruzaremos las siglas anteriormente escribiendo p.m. –pour memoire– para recordar.

5. El decreto de honor En general, los decretos de honor que se entregan a los visitantes, suelen confeccionarse en papel especial y se colocan en carpetas de cuero de muy buena calidad con el escudo oficial (provincial, nacional, municipal) grabado.

6. El acta Definición y caracterización El acta es la narración escrita de lo tratado en el curso de una reunión con referencia a las deliberaciones y los acuerdos habidos durante su desarrollo. Los consejos de administrativos o miembros directivos de sociedades en general se ven obligados por la ley a llevar un libro de actas, en el que quedan registradas las decisiones tomadas en las reuniones. Estas actas son numerosas y tienen valor legal.

Abreviaturas en fórmulas de cortesía. Tratamientos escritos A = Alteza

Bmo. = beatísimo

A.I. = Alteza Imperial

B.L.M. = besa la mano

Alfz. = Alférez

Brig. = Brigada

Almte. = Almirante

Cmdt. / Cmte. / Comte. / Cte. = Comandante

afmo. = afectísimo

Comod. = Comodoro

A. R. = Alteza Real

Contalmte. = Contraalmirante

A. S. = Alteza Serenísima

Cnel. / Col. = Coronel

arz. / arzbpo. = Arzobispo

C.V.E = Criado de Vuestra Excelencia

atte. = atentamente

D.M. = Dios mediante

at.º / atto. = atento

D. = Don

B. / Bto. = beato

D.ª / Dña. = Doña 185

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Em.ª = Eminencia

N.S.J.C. = Nuestro Señor Jesucristo

Emmo. = Eminentísimo

Ob. / Obpo. = Obispo

E.P.D. = En paz descanse

P. = Papa

E.P.M. = en propia mano

P. / PP. = Padre, Padres (religiosos)

E.S. D. = Excelentísimo Señor Don

pbro. / presb. = presbítero

E.S.M. = en sus manos

Pdte. = Presidente

Exca. / Exc.ª = Excelencia

Pnt. = Pontífice

Excmo. = Excelentísimo

Q.B.S.M. = que besa su mano

Fr. = Fray

Q.B.S.P. = que besa sus pies

Gral. = General

Q.D.G. = que Dios guarde

Gob. / Gdor. = Gobernador

Q.E.G.E. = que en gloria esté

gdo. / gd. = graduado

Q.E.S.M. = que estrecha su mano

H. / Hno. = hermano

Q.E.P.D. = que en paz descanse

I. / I. e / Il. / Iltre. / Y. = Ilustre

Q.S.G.H. = que santa gloria haya

Ilmo / Ylmo. / Yllmo. = Ilustrísimo, Ylustrísimo

R.D. = Real Decreto

J.C. / Jhs. / Xto. = Jesucristo

R.O. = Real Orden

Lic. / Licdo. / Ldo. = licenciado

R. / Rdo. / Rev. = Reverendo

M. = Majestad

Rvdmo. = Reverendísimo

M. / M. e / MM. = Madre, Madres (religiosas)

S.M. = Su Majestad

M.I.S. = Muy Ilustre Señor

S. / Sn. = San

N.S. / Ntro.Sr. = Nuestro Señor

Smo. = Santísimo

N. a S. a / Ntra. Sra. = Nuestra Señora

IX- Autoevaluación 1. ¿A qué se llama precedencia? ¿Para qué se utiliza? 2. ¿Qué significa R.S.V.P.? ¿En que casos se utiliza? 3. ¿Cuál o cuales son las diferencias que existen entre etiqueta, ceremonial y protocolo? ¿qué tipos de ceremonial existen y en caso los aplicaría? 4. ¿A que se le llama decreto 2072/93? 5. ¿Cómo definiría Ud. La ley de la derecha: orden lateral y lineal? 6. Realice un esquema de la siguiente situación, aplicando el ceremonial de bandera: La compañía Microsoft está organizando un evento en un hotel de Chile al cual están invitados los Embajadores de los siguientes países: Brasil, Argentina, Gran Bretaña, España, Ecuador, Italia, Francia y Colombia 7- Ejercicio – Distribución de los Comensales: A continuación encontrará la lista de invitados a una cena de gala que realizó un jefe de estado. Ordena según el orden de precedencia que corresponda en una mesa con cabecera a la inglesa y en otra con cabecera a la francesa. 186

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Invitados: 00 - Jefe de Estado 0 - Sra. del Jefe de Estado C2 - Sr. Embajador de Italia D2 - Sra. del Embajador de Italia C1 - Ministro de Relaciones Exteriores D1 - Sra. del Ministro de Relaciones Exteriores C3 - Director de Cultura D3 - Sra. del Director de Cultura C4 - Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs.As. D4 - Sra. del Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs.As.

A la francesa

A la inglesa

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CAPÍTULO VII Manejo de quejas - Comunicación - Negociación Por lo general la persona que presenta o enuncia una queja, busca como fin demostrar que el producto o servicio que se le había ofrecido en algún momento fue diferente de la realidad vivida. La comunicación es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos.

I- “Nuestros clientes” Sus emociones Para alcanzar una mayor compresión de los clientes y los problemas que los mismos pueden experimentar, podemos comenzar comprendiendo que, a partir del momento en que las personas se alejan de su lugar natural, lo hacen de aquellas cosas que le proveen confort, familiaridad y seguridad en la vida de cada uno. Describimos entonces, de esta forma al “sistema de sostén” tan importante en la vida de las personas, a tal punto que les provee apoyo para tratar con lo esperado y lo inesperado, esencial para sentirse bien. Cuando el sistema de sostén se desorganiza, hay una inmediata reacción que recorre desde la ansiedad moderada hasta el pánico severo, pudiendo ser algo temporario o prolongado. La pérdida de control del medio ambiente, que todos en alguna oportunidad hemos tenido, es realmente una sensación desagradable y en esas circunstancias uno desea restablecer el control tan pronto como sea posible. El temor a un medio ambiente no familiar es universal, pudiendo sentir angustia, ansiedad desprotección, tristeza, etc. Algunos lo demuestran pero otros no. De esta forma los mecanismos para contener emocionalmente a los clientes pueden convertirse en una ardua tarea para los miembros de la empresa de servicios. Las quejas, críticas y demandas permanentes de personas y cosas, muchas veces resultan ser un intento de despojarse de esa ansiedad. Es importante saber que la realidad de estas quejas no es tan importante como la motivación que hay detrás de ellas, es más fácil entenderse con un cliente ansioso que con uno hostil. Cuando una persona es completamente incapaz de sujetar su ansiedad y ha perdido por completo su sistema de sostén sobreviene una descarga de emociones muy intensa. El personal de contacto con el cliente deberá aprender muchas formas de tratar con ellos y tranquilizarlos, haciendo de cada uno de los ambientes un lugar agradable, brindándoles alimentos atractivos comunicándose amable y amistosamente con el mismo. Obviamente estos esfuerzos reducen el sentimiento de extrañeza e inducen al cliente a sentir que su sistema de sostén existe. Las experiencias en la vida de los individuos, proveen habilidades para tratar nuevas situaciones. Estas vicisitudes afectan a todos, ninguno resulta inmune a ellas y el concepto de “sistema de sostén” probara ser útil para comprender a la gente que atendemos en forma permanente y los problemas que pueden presentar. 189

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II- Las quejas del cliente Las quejas surgen cuando los clientes consideran que no obtienen la comida y el servicio que merecen. En términos generales, menos serán las quejas entre mejor sea el servicio en la mesa. De cualquier manera, cuando surja alguna queja, no se sienta ofendido. Las quejas con fundamento constituyen la realimentación de un restaurante y deberán ser utilizadas para mejorar el servicio de quienes lleguen al restaurante en el futuro. Cuando la comida se retrasa en la cocina, no eche la culpa a otros empleados, especialmente cuando la mesa se encuentra bajo su control. Evite por todos los medios discutir con los clientes. Use el tacto y la cortesía y muéstrese respetuoso de sus opiniones.

1. Definición de queja Si nos remitimos a los diccionarios, la definición más común que encontraremos es: “Dolor, desagrado o incomodidad”. Si en cambio lo que buscamos es una definición de carácter legal probablemente encontremos lo siguiente: “Carga o acusación formal”. Sin embargo como una definición original podríamos decir que la queja en si es “la última oportunidad que nos da el cliente para poder cubrir sus expectativas en caso de estar insatisfecho con el servicio o producto brindado”.

2. Motivos de queja Como se mencionó anteriormente, la persona que presenta o enuncia una queja, busca como fin demostrar que el producto o servicio que se le había ofrecido en algún momento fue diferente de la realidad vivida, a la vez otra de las causas más comunes que se suelen escuchar es que el cliente se sintió descuidados o que no se le prestó la debida atención a sus requerimientos. En ambos casos revertir dichas experiencias o situaciones es más difícil, es por esta razón que el buen manejo de las mismas es fundamental, teniendo en cuenta que por cada queja que recibimos hay aproximadamente otras 26 que desconocemos e igualmente influirán en nuestros potenciales clientes.

3. El lado negativo de las quejas Tal como la definición formal lo dice, una queja es una expresión de desagrado frente a algo y como tal se muestra como una cuestión de carácter negativo. Esta disconformidad con el servicio, puede transformarse en un ciclo que concluya en un declive general tanto de la ocupación como de la motivación en el trabajo de los empleados. El ciclo del que hablamos pasaría por las siguientes etapas: - Surge un motivo de disconformidad - La disconformidad se transmite a potenciales clientes - Quedamos identificados con una imagen negativa - No recibimos quejas por falta de respuesta de las mismas - No mejoramos nuestra calidad de servicio por falta de feedback - Bajas expectativas de nuestros clientes 190

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- Falta de entusiasmo de los empleados - Falta de motivación en el trabajo - Declinación general de la ocupación y la motivación de los empleados Por estos motivos es que se hace tanto hincapié en el buen manejo de las quejas, ya que haciéndolo bien se puede evitar problemas más graves de los que puede acarrear una queja.

4. Formas de actuar frente a las quejas A menudo, frente a una queja, tomamos la actitud errónea de actuar de manera defensiva y lo demostramos: - Buscando excusas - Evadiendo - Generando un maltrato verbal - Derivando la queja - Realizando promesas incumplidas Debemos evitar estas situaciones y buscar una salida lógica y positiva tanto para los clientes como para la empresa y los empleados.

5. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas Esta secuencia de 8 pasos nos permitirá de ahora en más atender las quejas de una manera profesional, buscando cuidar cada uno de los detalles para que nuestros clientes sientan que el haberse acercado para expresar sus comentarios, es algo que se valora significativamente. A- Escuchar atentamente al cliente: este primer punto, fundamentalmente hace referencia a que cada uno de los empleados al estar al frente de uno de estos casos debe enfocarse 100% en lo que el cliente nos plantea, con el fin de poder brindarle al concluir el proceso de manejo de quejas, una solución acorde a la necesidad de quien la plantea. B- Permitir al cliente explicar su queja: la idea es enfocarse en escuchar a quien tuvo la delicadeza de acercarse a nosotros para plantear una situación que no lo complace. Es muy importante en estos casos no interrumpir al cliente y más aún establecer un proceso de empatía, mostrándonos en lugar del mismo. C- Identificar el inconveniente: en este caso lo fundamental es abrir la cabeza y poner a trabajar todos nuestros sentidos para comprender cada uno de los planteos que se reciben, para poder identificar claramente el inconveniente que se presenta. D- Agradecer el tiempo de plantear la queja: en todo proceso de recepción de quejas es muy bien recibido por quien la plantea, que el empleado agradezca la molestia de plantear la queja, mostrando de este modo que valoramos esta situación y que trabajaremos al respecto para que no se produzca nuevamente. E- Pedir disculpas: una vez que el cliente finalizó su planteo, es importantísimo expresarle nuestras más sinceras disculpas por lo acontecido. F- Plantear una solución: luego de escuchar y analizar atentamente el planteo realizado por nuestro cliente, lo ideal es implementar al instante una solución aunque sea temporaria al inconveniente planteado y luego darle la solución definitiva que sea de su total agrado. G- Consultar por la posible solución: en el caso de que la solución no esté a nuestro alcance y dependa de otra persona o área, es fundamental contactar, en el menor tiempo posible, a quien corresponda y solicitarle 191

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la solución necesaria. Es también de suma importancia, tener en claro que, el manejo de los tiempos en este punto como en el anterior, debe hacerse con mucha responsabilidad ya que al no cumplirse los mismos todo el trabajo realizado hasta el momento puede ser en vano. H. Hacer seguimiento: una vez implementada la solución, buscar un contacto con el cliente para verificar si está conforme con la misma y si quedó satisfecho con el servicio de otra persona. Es fundamental contactar, en el menor tiempo posible, a quien corresponda y solicitarle la solución necesaria.

6. Quejas injustificadas Frente a este tipo de quejas lo ideal es buscar una solución rápida y cordial, a través de la cual se satisfaga totalmente a cada uno de nuestros clientes.

7. Que NO hacer frente a una queja Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos las personas que plantean quejas lo hacen debido a que el servicio ofrecido o esperado no fue lo que realmente recibió, o que el cliente percibió una falta de atención, es muy importante que tengamos en claro que el incurrir en determinadas situaciones puede molestar más aún al cliente. Las situaciones más comunes a las que hacíamos referencia son: - Magnificar las quejas - Minimizar las quejas - Echar la culpa a otra persona - Negar la responsabilidad sobre la situación Por tal motivo y una vez enumeradas las mismas, es importante tenerlas en cuenta, ser consciente de ellas y asegurarnos de no provocar mayores molestias. Nunca: Discuta Critique  Ignore  

Trate de asegurarse de que todos los clientes se vayan contentos

8. ¿Cómo actuar frente a un cliente nervioso? Las situaciones a las que hace referencia el título, no son el común denominador de los casos, pero igualmente de vez en cuando se presentan. Por tal motivo es importante hacer mención a algunos tips para lidiar con la situación. 192

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Manejo de quejas - Comunicación - Negociación

Tips: - Ante todo ofrecer un lugar tranquilo (en lo posible apartado) para conversar del tema. - No entrar en discusiones sin sentido - No ventilar temas internos - Mantener una postura correcta y un lenguaje acorde a la situación - Evitar gesticulaciones - No deslindar responsabilidades Teniendo en cuenta las ayuditas destacadas anteriormente, ante estos casos nuestro objetivo debe ser en primer lugar tranquilizar al cliente y en segundo lugar darle una solución válida al inconveniente planteado y lo más rápidamente posible.

9. El lado positivo de las quejas A pesar de que en una primera impresión la recepción de una queja se ve como algo negativo, no todo frente a estos casos es así. Una vez que cada uno de nosotros logremos ser concientes de lo importante que es recibir quejas justificadas y podamos manejar de la manera correcta las mismas, podremos realmente valorar al lado positivo. Las quejas no son sólo un planteo que nos llega, sino por el contrario lo que buscan es mejorar y corregir errores que muchas veces son involuntarios. Por todo lo expresado anteriormente, también decimos que las quejas son: - Un medidor de nuestro nivel y calidad de servicio - Detectores de las necesidades internas de capacitación - Fiel reflejo de las necesidades de nuestros clientes - Facilitadores de una segunda oportunidad - Evaluadores de nuestro rendimiento

10. ¿Cómo se presentan las quejas? Las formas más comunes de recibir quejas suelen ser las siguientes: - Encuestas de calidad de servicio: son unos formularios que se encuentran en las habitaciones de un hotel o se entregan en la recepción. Los huéspedes pueden evaluar nuestros servicios en cada uno de los sectores. Al pie de los mismos hay un espacio en donde se pueden escribir los comentarios personales que deseen y en su parte posterior un lugar destinado a poner los datos personales de quien completa el mismo. La idea es que una vez completado sea remitido al gerente general, para poder actuar en caso de que los comentarios sean negativos. - Encuestas de alimentos y bebidas: son unos formularios que se entregan junto a la cuenta en el restaurante bar. La idea de los mismos es recibir de parte de nuestros clientes un feedback con respecto al servicio recibido. Al igual que el anterior tiene un lugar destinado para que el cliente complete sus datos personales. - Cartas de clientes o correos electrónicos: Por lo general los mismos son recibidos por los jefes de cuentas, pueden venir de huéspedes directamente o de sus secretarias. - Quejas telefónicas: pueden venir de huéspedes directamente o de sus secretarias. - Cara a cara: en estos casos lo más común es que los mismos clientes se acerquen a la recepción, para hacer algún comentario, tanto positivo como negativo. 193

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- Comentarios de terceros: en su gran mayoría los mismos responden a comentarios de las secretarias de nuestros clientes o huéspedes, que son el nexo más fuerte con la empresa. Con respecto a cada uno de estos métodos de recepción de comentarios, la idea es maximizar la utilización de los mismos para lograr una mejora sustancial de los servicios y a su vez distinguir cuales son los puntos débiles en el servicio en los cuales debemos poner todo nuestro esfuerzo para mejorar. Es muy importante tener en cuenta que la recepción de quejas nos trae aparejado los siguientes beneficios: - Oportunidad de brindar una mejor calidad de servicios y productos - Definir y fijar claramente las áreas en las que necesitamos mejorar - Conocer en forma clara, los gustos y necesidades de nuestros clientes - Evitar los futuros descontentos de nuestra clientela Lo que debemos lograr es que las quejas sean resueltas de la mejor manera posible y fundamentalmente que sean atendidas inmediatamente por cada uno de nosotros. La comunicación es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja. 

Encuesta de opinión

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Encuesta de satisfacción

III- La comunicación La comunicación se ha definido como un proceso en el que un mensaje se transmite, se recibe y se actúa de acuerdo a él, por lo tanto no hay ningún beneficio si un mensaje se transmite, se recibe y es ignorado. La buena comunicación exige una escucha activa: concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder. Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras (“lo que usted quiere decir es que...”) para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. Escuchar parece ser algo tan sencillo de hacer que no nos concentramos en ello y como resultado nos distraemos con facilidad, escuchar es tal vez la clave más importante para obtener conocimientos, escuchar ayuda a encontrar la solución a un problema. Debe cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentros que satisfagan los intereses mutuos. Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades. Además, podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses. Esto que parece obvio, falla en numerosas negociaciones, siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen término. No es infrecuente que las partes se enzarcen en una agria disputa sin que ninguna de ellas conozca realmente cual es la posición de la otra. La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemos escuchar. Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. Además, la tensión que genera la negociación, el miedo a perder posiciones, nos lleva a adoptar una actitud defensiva que nos hace “saltar” ante el primer comentario del con el que no coincidamos. La otra persona agradecerá que se le preste atención, lo que mejorará el ambiente de la negociación. En su momento él también nos prestará la atención debida. Otro aspecto fundamental es saber preguntar. Por lo general nos cuesta trabajo preguntar, evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar, si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. 195

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Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar, no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido, da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente, no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiéndose.

IV- La negociación La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. Si estas posiciones fueran coincidentes no haría falta negociar. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación busca eliminar esas diferencias, normalmente acercando las posiciones en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos. Para iniciar una negociación tiene que haber además interés por parte de los afectados en tratar de alcanzar un acuerdo. Sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento, no habría negociación. Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte. No se le debe considerar como un enemigo al que hay que vencer. Muy al contrario, hay que verlo como un colaborador con el que se va a intentar trabajar estrechamente con vista a superar las diferencias existentes y llegar a un acuerdo aceptable. Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta con problemas. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados. No obstante, frecuentemente no se respeta esta regla fundamental y la negociación se convierte en una lucha encarnizada en la que cada parte trata de imponer su voluntad, buscando obtener el máximo beneficio a costa del oponente. En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y en caso de alcanzarse se corren ciertos riesgos:  Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado.  Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a negociar nunca más con quien le ha vencido, imposibilitando establecer relaciones comerciales duraderas. En definitiva, hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los intervinientes. De este modo todos ellos considerarán el acuerdo como algo propio y no como una solución que ha venido impuesta. Además, todos saldrán satisfechos de la negociación, con intención de cumplir lo pactado y con interés en mantener esta relación profesional que ha resultado tan beneficiosa. Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte, que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación. Uno no debe seguirle el juego. Justo al contrario, hay que continuar buscando la colaboración, tratando de convencer a la otra parte de sus ventajas.

1. Estilos de negociación 

Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica.



No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación.



No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado.

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No obstante, se podría hablar de dos estilos básicos de negociación: la negociación inmediata y la negociación progresiva. La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte. La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente en la negociación. A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecer un vínculo personal antes de entrar a discutir posiciones. Los primeros suelen basar su decisión en datos objetivos (precio, financiación, características técnicas, garantía, plazo de entrega, etc.), mientras que los segundos valoran también muy especialmente consideraciones subjetivas (confianza, amistad, honestidad, etc.). Una variable que resulta determinante para ver qué estilo de negociación conviene utilizar, es si se trata de una negociación puntual, aislada, o si por el contrario se pretende mantener una relación duradera con la otra parte. La diferencia fundamental entre una negociación aislada (por ejemplo, la compra de una vivienda) y una relación duradera (la relación con un proveedor) está en la importancia o no de establecer una relación personal con el interlocutor. En una negociación puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos. En este tipo de negociación cada parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. El deterioro de las relaciones que esto puede producir no tiene mayor trascendencia ya que probablemente no haya que volver a negociar con esta persona. Por el contrario, cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que interesa mantener una relación duradera resulta primordial cuidar la relación personal. No sería lógico en este caso negociar con prisas, tratando de imponer a toda costa nuestros planteamientos, con el consiguiente deterioro de los lazos afectivos. Cuando interesa mantener un vínculo duradero hay que preocuparse por que cada negociación que se realice sea beneficiosa para todos y sirva para estrechar la amistad.

2- Características del buen negociador Son muchas las características que definen al buen negociador y que lo diferencian del “negociador agresivo” o del mero “vendedor-charlatán”. Entre ellas podemos señalar las siguientes: Le gusta negociar: la negociación no le asusta, todo lo contrario, la contempla como un desafío, se siente cómodo.  Tampoco le asustan las negociaciones complicadas, pueden incluso hasta motivarle más.  Entusiasta: aborda la negociación con ganas, con ilusión. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.  Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta, consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción.  Persuasivo: sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados, los que más le puedan interesar.  Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte, cuáles son realmente sus necesidades, qué es lo que espera alcanzar. Detecta su estilo de negociación, sabe “leer” el lenguaje no verbal.  Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto, riguroso, cumplidor, si es de fiar, si tiene intención real de cerrar un acuerdo, etc.). 

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Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones personales, su habilidad para romper el hielo, para crear una atmósfera de confianza. Tiene una conversación interesante, animada, variada, oportuna.  Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor, comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses. Su meta es llegar a un acuerdo justo, beneficioso para todos.  Honesto: negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte, cumple lo acordado.  Profesional: es una persona capacitada, con gran formación. Prepara con esmero cualquier nueva negociación, no deja nada librado al azar.  Detesta la improvisación, la falta de rigor y de seriedad. Conoce con precisión las características de su oferta, cómo compara con la de los competidores, cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte.  Es meticuloso, recaba toda la información disponible, ensaya con minuciosidad sus presentaciones, define con precisión su estrategia, sus objetivos. Le da mucha importancia a los pequeños detalles.  Firme, sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca, hasta dónde puede ceder, cuáles son los aspectos irrenunciables, etc.). El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible).  En la negociación no se puede ser blando (se podría pagar muy caro). Esto no implica que haya que ser duro, agresivo o arrogante; lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas.  Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición, no se deja impresionar por la otra parte, no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.  Agil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Reacciona con rapidez, encuentra soluciones, toma decisiones sobre la marcha, sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. No deja escapar una oportunidad.  Resolutivo: busca resultados en el corto plazo, aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). Sabe cuáles son sus objetivos y se dirige hacia ellos. Los obstáculos están para superarlos, no desiste sin plantear batalla.  Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente (distingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).  Paciente: sabe esperar, las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo.  Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos, “inventa” soluciones novedosas, detecta nuevas áreas de colaboración. 

Por último, es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para la negociación, Estas aptitudes también se pueden aprender asistiendo a cursos de formación y base de práctica.

3- Tipos de negociadores Es difícil clasificar los distintos tipos de negociadores ya que cada persona tiene su manera particular de hacerlo, no obstante se podrían definir dos estilos muy definidos. a- Negociador enfocado en los resultados: lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa, intimida, presiona, no le importa generar un clima de tensión. Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza, se cree en posesión de la verdad. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible. 198

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Las relaciones personales no es un tema que le preocupen, ni tampoco los intereses del oponente. Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma, imponiendo su planteamiento. Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas. Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales, pero es totalmente inapropiado para establecer relaciones duraderas. b- Negociador enfocado en las personas: le preocupa especialmente mantener una buena relación personal. Evita a toda costa el enfrentamiento; prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. Es un negociador que busca la colaboración, facilitando toda la información que le soliciten, planteando claramente sus condiciones. Le gusta jugar limpio, por lo que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabra del otro, cede generosamente y no manipula. Este negociador puede resultar excesivamente blando, de una ingenuidad de la que se puede aprovechar la otra parte, especialmente si el oponente responde al modelo anterior. En la vida real los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos. Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de tensión que acabe con la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar el oponente. El negociador debe ser exquisito en las formas, en el respeto a la otra parte, considerando y teniendo en cuenta sus intereses. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus posiciones. Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad. Muy al contrario, el negociador debe ser capaz de ajustar su posición a la información nueva que reciba, a los nuevos planteamientos que vayan surgiendo durante la negociación. Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar sus fortalezas y posibles carencias y en este caso tratar de corregirlas. Asimismo, conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su comportamiento, anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de contrarrestarlos.

4- Estrategias de negociación La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. Se pueden definir dos estrategias típicas: Estrategia de “ganar-ganar”, en la que se busca que ambas partes ganen y compartan el beneficio. Estrategia de “ganar-perder” en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del oponente.  

En la estrategia de “ganar-ganar” se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso. En este tipo de negociación se defienden los intereses propios, pero también se tienen en cuenta los del oponente. No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solución satisfactoria para todos. Este tipo de negociación genera un clima de confianza. Ambas partes asumen que tienen que realizar concesiones, que no se pueden atrincherar en sus posiciones. Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado óptimo pero sí un acuerdo suficientemente bueno. Ambas partes se sentirán satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo. 199

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Este clima de entendimiento hace posible que en el transcurso de la negociación se pueda ampliar el área de colaboración con lo que al final la “tarta” a repartir puede ser mayor que la inicial. Por ejemplo, se comienza negociando una campaña publicitaria para el lanzamiento de un producto y se termina incluyendo también la publicidad de otras líneas de productos. Además, este tipo de negociación permite estrechar relaciones personales. Las partes querrán mantener viva esta relación profesional lo que les lleva a maximizar en el largo plazo el beneficio de su colaboración. Por su parte la estrategia de “ganar-perder” se caracteriza porque cada uno busca alcanzar el máximo beneficio sin preocuparle la situación en la que queda el otro. Mientras que en la estrategia de “ganar-ganar” prima un ambiente de colaboración, en esta estrategia el ambiente es de confrontación. No se ve a la otra parte como a un colaborador, sino como a un contrincante al que hay que derrotar. Las partes desconfían mutuamente y utilizan distintas técnicas de presión con el fin de favorecer su posición. Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base de presionar al oponente, éste, convencido de lo injusto del resultado, puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar en los tribunales. Para concluir se puede indicar que la estrategia de “ganar-ganar” es fundamental en aquellos casos en los que se desea mantener una relación duradera, contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato. Esta estrategia se puede aplicar en la mayoría de las negociaciones, tan sólo hace falta voluntad por ambas partes de colaborar. La estrategia de “ganar-perder” sólo se debería aplicar en una negociación aislada ya que el deterioro que sufre la relación personal hace difícil que la parte perdedora quiera volver a negociar.

5- Tácticas de negociación Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación, las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia. Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión: Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida, sea ésta de colaboración o de confrontación, sin que supongan un ataque a la otra parte.  Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. 

Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunos ejemplos son: Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante. Facilitar toda la información disponible o, por el contrario, la estrictamente necesaria.  Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso.  Hacer que las negociaciones tengan lugar en un lugar neutral. Por el contrario, las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal. Son tácticas que buscan confundir, intimidar o debilitar la posición del contrario.  

Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son: Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda.  Ataque: atacar, presionar, intimidar, rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. Se busca crear una atmósfera tensa, incómoda, en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente. 

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Tácticas engañosas: dar información falsa, manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad, prometer cosas que no se piensan cumplir, simular ciertos estados de ánimo. En definitiva, engañar al oponente.  Ultimátum: presionar a la otra parte, empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. El típico “o lo tomás o lo dejás”, “tengo otras tres personas interesadas, así que o te decidís ahora o dalo por perdido”. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente.  Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo, sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias.  Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. Al final, cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo, se comunica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos superiores de la empresa, que plantearán nuevas exigencias. Esta táctica también consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condiciones determinadas bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican habrá que remitir la propuesta a un nivel superior que difícilmente le dará su visto bueno.  Hombre bueno, hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra intratable, amenazante, exigente, sin el menor interés de hacer concesiones, mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente, se muestra comprensiva, cordial,y trata de convencerlo de que acepte su propuesta, antes de que su compañero tome las riendas de la negociación.  Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de sacar ventaja de la situación. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo, infravalorado, etc., pero de una manera sutil, sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta estratagema. Por ejemplo, se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunión, se le ofrece una silla más baja que la del anfitrión, se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda, se le coloca en el extremo de la mesa, quedando relegado, se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono, etc.  Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio. Por ejemplo, se alarga la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento, se fija la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento, cuando el interlocutor está a punto de perder el avión, se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y corriendo. 

Por regla general estas tácticas engañosas hay que evitarlas, pueden ser beneficiosas en un momento dado pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de negociador deshonesto, falso, poco fiable. Si se emplean tiene que ser de forma discreta, tratando de que la otra parte no lo perciba, si uno es descubierto el deterioro de las relaciones personales puede ser importante. La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad, la preparación de las negociaciones, la franqueza, el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses. Ante una negociación no se puede dejar a la improvisación la estrategia a seguir ni las tácticas a utilizar. Todo ello tiene que estar definido y convenientemente preparado antes de sentarse a la mesa de negociación. Esto no impide que en función de cómo se vayan desarrollando los acontecimientos uno vaya ajustando su actuación. Resulta también muy importante detectar la estrategia que sigue la otra parte y las tácticas que utiliza. De este modo es más fácil anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.

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6- Asertividad Decir “NO” a veces resulta difícil, requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras. En ocasiones es más fácil asentir, aún no estando de acuerdo, con objeto de evitar un conflicto. No obstante, este tipo de cesiones al final se suelen terminar pagando. Es frecuente encontrar dos tipos de personas: Aquellas a las que les cuesta decir “NO”, les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo, cediendo si hace falta.  Otras que dicen “NO” de manera prepotente, brusca, sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona. 

La asertividad define la capacidad de decir “NO” de manera natural, espontánea, sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte. Estas personas saben decir “NO” cuando entienden que hay que decirlo, pero sin brusquedades, sencillamente, sin que ello les suponga ninguna dificultad especial. Son personas asertivas por naturaleza. Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena práctica. Para un buen negociador la capacidad de decir “NO” cuando sea necesario resulta fundamental, no debe sentirse cohibido si hay que contradecir al oponente. Es preferible decir “NO” en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas. El buen fin de la negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa, asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo “NO” en caso contrario. Por último, es preferible no llegar a ningún acuerdo que cerrar uno que no convenga.

7. Fases de la negociación En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas, todas ellas igualmente importantes. A- Preparación B- Desarrollo C- Cierre A- La preparación es el período previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que emplear en buscar información y en definir nuestra posición: - Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta, sobre nuestros competidores y sobre la empresa con la que vamos a negociar. - Definir con precisión nuestros objetivos, la estrategia y las tácticas que utilizaremos. También hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a los que les pueda concernir esta negociación con objeto de informarles y unificar criterios. Hay que conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dónde podemos ceder, qué tipo de acuerdos podemos firmar y qué otros requerirán autorización de los órganos superiores. B- El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que finalizan las deliberaciones, se llegue o no a un acuerdo. 202

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Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones), detectan las discrepancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones. Su duración es indeterminada y frecuentemente requiere altas dosis de paciencia. Por lo general no es conveniente precipitar acontecimientos, siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando. C- El cierre de la negociación puede darse con o sin acuerdo. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo. Es frecuente que justo en este momento las partes se relajen cuando, al contrario, conviene que estén muy atentas ya que en el documento se tienen que precisar muchos detalles que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado. Por ejemplo, cláusulas de incumplimiento, indemnizaciones, prórrogas tácitas o expresas, jurisdicción pertinente, etc. Un malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa legal. La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión, es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo. Una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado, detectando aquellos aspectos que conviene mejorar.

8- Factores de éxito en la negociación Como resumen de los temas tratados, queremos resaltar aquellos factores que suelen ser determinantes en el éxito de una negociación: Preparación: a la mesa de negociación hay que ir con los deberes hechos. Tan sólo un profundo domino del tema a abordar nos dará la confianza necesaria para poder negociar con seguridad y poder ir superando los distintos obstáculos que surjan en el camino hacia el acuerdo. Rigurosidad: tratar todos los temas que puedan influir en el acuerdo, analizarlos en profundidad, no dejar ninguna duda por resolver (aunque nos parezcan poco importante), ser muy puntillosos en la redacción del documento escrito y, en definitiva, no dejar nada al azar. Sólo de esta manera se consigue que, una vez firmado el acuerdo, éste se desarrolle con normalidad y se eviten posibles malentendidos que podrían terminar en los tribunales. Respeto hacia la otra parte: aquel con quien tenemos que negociar no es nuestro enemigo, viene a ser un colaborador en la búsqueda de una solución que satisfaga los intereses de ambos. El respeto hacia la otra parte permite además lograr una atmósfera de colaboración que facilitará el poder alcanzar un acuerdo. Por supuesto, nunca subestimar al oponente. Empatía: es la habilidad de conocer que siente la otra persona, de ponernos en su lugar. Y tan sólo conociendo sus intereses, sus ilusiones y sus temores seremos capaces de comprenderlo y de encontrar una solución que sea válida para todos. Confianza: es esencial para una buena negociación. Desde un primer momento hay que tratar de generar un clima de confianza entre las partes. Sólo así las personas se abrirán, facilitarán información y se mostrarán receptivas a los planteamientos de la otra parte. Flexibilidad: la negociación hay que prepararla en profundidad pero siempre cabe la posibilidad de que siga un rumbo inesperado. Tan sólo aquellas personas que sean capaces de adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias podrán articular soluciones alternativas, fuera del guión. 203

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Creatividad: el poder articular una nueva propuesta olvidando los planteamientos iniciales, en base a la nueva información recibida, a los intereses expresados por la otra parte, al propio desarrollo de la negociación, exige una elevada dosis de creatividad. La creatividad es la mejor arma para superar puntos conflictivos. Asertividad: es saber decir “NO” en un momento determinado sin generar tensión. La asertividad permite evitar malentendidos, dejando muy claro desde el principio qué se puede aceptar y qué no, a qué está uno dispuesto a renunciar y a qué no. Una comunicación clara entre las partes, donde cada una conozca con claridad el planteamiento de la otra, es un requisito imprescindible para el buen fin de una negociación. La asertividad es básica para una buena comunicación. No decir “NO” a tiempo, puede ser el origen de problemas posteriores. Paciencia: toda negociación requiere su tiempo, no se deben precipitar los acontecimientos. Dentro de lo posible hay que tratar de adaptarse al ritmo negociador de la otra parte, evitando presionarle más de la cuenta ya que se podría poner a la defensiva. En cualquier momento pueden surgir obstáculos que parecen tirar por tierra todo lo avanzado, da la impresión de que no se progresa, de que va a ser imposible llegar a un acuerdo. Frente a estas dificultades la paciencia es una gran virtud, el saber esperar, el dejar que las cosas maduren. De buenas a primera cuando ya se daba todo por perdido, puede surgir el acuerdo.

V- Autoevaluación 1- Ejercicio 1: En la siguiente situación: Un cliente a quién el mozo le sirvió un bife hace unos minutos lo vuelve a llamar, está molesto y le informa que es al segunda vez que ha pedido en su restaurante un bife bien cocido y no ha logrado que le traigan lo que pide. Está rosa en el centro y no quiere ver nada rosa. Acusa al mozo de no haber tomado correctamente la orden y dice que el cocinero es un incompetente. Hace una gran escena ante los demás clientes. ¿Qué pasos debe seguir el mozo para atender la queja del cliente? Realice el diálogo entre el cliente y el mozo. Registre su plan de acción: Escuchar atentamente al cliente: ......................................................................................................................................... Permitir al cliente explicar su queja: ......................................................................................................................................... Identificar el inconveniente: ......................................................................................................................................... Agradecer el tiempo de plantear la queja: ......................................................................................................................................... Pedir disculpas: ......................................................................................................................................... Plantear una solución: ......................................................................................................................................... Consultar por la posible solución: ......................................................................................................................................... Hacer seguimiento: .........................................................................................................................................

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Manejo de quejas - Comunicación - Negociación

2- Ejercicio 2: De la siguiente lista, identifica las quejas que pueden ser prevenidas (y como) y las que no (y por que) Queja

Puede ser prevenida No puede ser (cómo) prevenida (por qué)

Mi tostada esta quemada La electricidad se cortó en la mitad de mi programa favorito ¡¡¡Mi cama tiene pelos de otra persona por todos lados!!! No regreso nunca más acá A la hora que me llamaron para despertarme, era la hora de dormir La alarma de incendio nos despertó a las 4 am ¡¡¡El café sabe horrible!!! ¡¡¡El cargo por llamadas telefónicas es inaceptable e indignante!!! ¿Por qué me han cargado tanto por un café y un cereal? Tuve que sostener a mi bebé en brazos todo el almuerzo, porque no tenían sillas de bebé Les tomó 20 minutos prepararme la cuenta y hubo errores en la factura...

3. ¿Por qué es importante la comunicación en el manejo de las quejas del cliente? 4. Defina los dos estilos de negociación existentes 5. ¿A qué se llama negociador enfocado a los resultados? 6. ¿Cuál es la táctica de negociación que realmente funciona? 7. ¿Qué es la asertividad?

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CAPÍTULO VIII Control de costos de alimentos y bebidas Para controlar los costos de alimentos y bebidas, el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso. Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas, es importante analizar la forma en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas. La única forma de evitar el incremento de los precios del menú es aumentando la eficacia o haciendo que los clientes ayuden sirviéndose ellos mismos. El uso de recetas estándar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores o desperdicios. La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar económico – financiero nos lleva a implantar un sistema presupuestario.

I– Conceptos y elementos del costo 1- Gestión de abastecimiento: Cada negocio de alimentos y bebidas establecerá su método de compra en función de las características del lugar, las peculiaridades de los productos y los tipos de proveedores que le permitan adquirir productos alimenticios que se ajusten a sus propias especificaciones de compra y, lógicamente, al mejor precio posible. Para que pueda compararse se necesitará elegir uno o varios proveedores que se ajusten en calidad, precio, servicio y crédito a sus necesidades. Las empresas suministradoras se pueden clasificar en proveedores fabri207

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cantes, proveedores productores y ganaderos, proveedores mayoristas, con los que se trabajará en función de los pedidos que se les realice en forma habitual u ocasional. El proveedor elegido se puede considerar habitual cuando éste cubra las necesidades del día a día del negocio, pudiendo o no servir pedidos en situaciones de emergencia: - Proveedor habitual: implica un servicio continuado, solvencia y un eficiente servicio de entregas, ya que suele ser el proveedor que suministra la mayoría de los productos. - Proveedores fabricantes: la ventaja de trabajar con este tipo de proveedores reside en que no hay que tratar con intermediarios, por lo que al comprar grandes cantidades del producto se pueden conseguir mejores precios finales. - Proveedores productores y ganaderos: al tratar directamente con este proveedor se evita contactar con el intermediario: el mayorista. El gran inconveniente que presenta es el tiempo que emplea en su distribución. No suelen tener establecidas unas redes de distribución, ya que principalmente son productores, además de la no uniformidad de los productos servidos. La empresa proveedora de productos alimenticios no ha de considerarse únicamente como una suministradora de mercadería. Es también una importante fuente de información acerca de los últimos productos que se comercializan en el mercado, de las fluctuaciones de precios de las materias primas e incluso de los productos que compra la competencia. Por todo ello, se hace necesario establecer una buena relación laboral con los proveedores, esfuerzos que repercutirán en clientes satisfechos.

a- Pasos del proceso de compra Paso 1: El proceso de compra se inicia con un estudio de las ofertas del mercado que orientarán acerca de las probabilidades de compra que se presentan en el mercado de aquellos artículos que necesita la empresa para desarrollar la actividad o bien podrá necesitar en el futuro, esto consistirá en recopilar catálogos, listas de precios y ofertas que le hayan llegado. Paso 2: Este paso consiste en elegir al proveedor. A la hora de escoger un proveedor hay que tener en cuenta los siguientes factores: - La calidad: la relación calidad-plato con el precio de venta que establecerá el restaurante con sus clientes dependerá de la calidad de la materia prima recibida. - El precio: respecto del precio existen cotizaciones orientativas de los diferentes productos que se pueden solicitar en las oficinas de gremios o bien en las oficinas del consumidor. - El crédito: dependiendo de la liquidez y la gestión que establezca el restaurante le interesará disponer de una u otra forma de pago por parte de los proveedores. - El servicio: no sólo abarca la puntualidad o rapidez con la que entrega el pedido sino también la garantía del transporte, acondicionamiento y embalaje de las materias primas. Los vehículos para el transporte deben estar acondicionados con superficies en su interior que sean lavables. Las materias primas se deben colocar de forma ordenada separando los vegetales de las carnes y los pescados mediante contenedores con cierre hermético y cajas isotérmicas o camiones frigoríficos en caso de ser materias primas que necesiten temperatura constante.

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Paso 3: Corresponde a decidir qué cantidad pedir. En este acto de decisión intervienen algunas herramientas de ayuda como son el histórico de consumo de cada uno de los artículos y el stock de seguridad, gracias al cual la empresa podrá seguir ejerciendo su actividad. Paso 4: Los artículos y las cantidades que de los mismos se solicitarán finalmente al proveedor quedarán reflejados en la hoja de petición de compras. Cumpliendo con la cuarta etapa del proceso de compras: la realización del pedido. Paso 5: Este paso corresponde a la recepción de las materias primas. El pedido se ha de verificar, es decir que la ficha de pedido de compra corresponda con el documento que acredita la entrega del pedido (albarán) del transportista, además de que los artículos transportados se reciban dentro de las especificaciones previamente definidas por la empresa y en adecuadas condiciones para el consumo humano. En la ficha de especificación de compras se registran las características de cada uno de los artículos o productos que se le exige al proveedor. Esta ficha es compatible con el sistema de control HACCP. Cada ficha debe contener (una por producto) la siguiente información: Estado de la materia prima: congelado, en conserva, refrigerado, etc. Modo de presentación: en estado bruto, limpio, semilimpio, etc. Embalaje: si las latas van agrupadas en cajas de 6 o verduras en jaulas de plástico, etc. Valor nutritivo: cantidad de calorías, hidratos de carbono, proteínas, etc. Paso 6: Se trata del pago de la factura al proveedor. Este pago dependerá de las condiciones que se hayan establecido con el proveedor. Puede que el pago se realice en el mismo momento de la recepción, a los 30 a los 60 días, o incluso 90 días, etc.

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b- Determinación de necesidades de compra: cuánto y cuándo comprar Determinar las necesidades de compra es uno de los primeros ejercicios que realizará el responsable de compras de materias primas y/o el encargado de la gestión de las áreas de almacenamiento. Este ejercicio definirá cual es el stock mínimo, el máximo y el stock de seguridad que se deberá guardar en las áreas de almacenamiento, pero para llegar a esta conclusión, previamente se han de considerar los siguientes factores: - los presupuestos del restaurante, - las previsiones mensuales de venta de menú, carta, eventos, - las características de conservación de cada producto con sus fechas de caducidad, - los costos de almacenamiento (luz, personal), - la capacidad de almacenamiento del local, - el precio de adquisición según temporada, - la rapidez de aprovisionamiento del alimento en el mercado, - el consumo medio de cada producto. Stock mínimo: es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento que sea capaz de cubrir la demanda hasta el momento de la reposición. Stock máximo: es el tope que se ha de almacenar de una mercadería determinada que evite su deterioro. Stock de seguridad: es el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mínimo para evitar la ruptura del stock.

c- Identificar e interpretar el etiquetado de los productos alimenticios La etiqueta proporciona la información detallada de los productos al consumidor, es la principal fuente de información que facilita gran cantidad de datos útiles al comprador acerca del producto que adquiere, permitiéndole de esta manera elegir según sus preferencias o necesidades. Los datos obligatorios que aparecerán en el etiquetado son los siguientes: - Denominación de venta: es el nombre con el que se le distingue en el mercado de consumidores del resto de los productos alimenticios. Está formado por un sustantivo previsto por la normativa del Código Alimentario Argentino, por ejemplo: aceitunas, tomates, manteca, huevos. También indicará el estado físico del producto, por ejemplo: congelado, concentrado, refrigerado. - Lista de ingredientes: es la relación de materias primas y aditivos que se han utilizado en la elaboración del producto alimenticio y que estará precedida por el epígrafe “ingredientes” o bien “lista de ingredientes”. Estos se enumerarán en forma decreciente, comenzando por el utilizado en mayor cantidad. Los aditivos también deben ser identificados sean colorantes, espesantes, gelificantes, emulsionantes, estabilizadores, edulcorantes, potenciadores del sabor. - La cantidad neta: deben figurar la cantidad de líquidos y cantidad de sólidos. - La fecha de caducidad o consumo preferente: las fechas indican el período de vida útil del producto. La fecha de caducidad es obligatoria en los productos muy perecederos y debe indicarse con día y mes. La fecha de consumo preferente puede expresarse como “consumir preferentemente antes del…” - Condiciones especiales de conservación y uso: indica al consumidor cómo actuar sobre el producto antes y después de abrirlo y dónde debe conservarse: “agítese antes de abrir” por ejemplo. - El nombre y dirección del fabricante. - El lugar de origen. - El lote de fabricación: expresa el conjunto de unidades de venta de un producto que se ha fabricado y envasado en condiciones homogéneas. Se indica con una “L”. 210

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Si los alimentos están envasados en recipientes cuya cara mayor posee una superficie inferior a 10 cm2, la etiqueta sólo reflejará la denominación de venta, la cantidad neta y la fecha de consumo.

2- Gestión y valorización de inventarios Consiste en el recuento detallado de los artículos, materias primas, productos que se almacenan en una fecha concreta. El inventario general, en el que se incluyen todos los artículos organizados, bien por departamentos bien por áreas de almacenamiento, se actualiza periódicamente y se conecta con cada una de las fichas del inventario permanente, cada artículo que aparece en el inventario general dispone de una ficha abierta, en la que se detallan cada una de las entradas, salidas, stocks mínimos y máximos y la valoración económica. El conjunto de estas fichas abiertas forma el inventario permanente que sirve para mantener al día las existencias correspondientes a cada artículo almacenado. Su aplicación general es para artículos almacenados en almacén o bodega. El inventario permite conocer los consumos correspondientes al período dado, se confrontan existencias y errores, el inventario: - Determina el nivel óptimo de existencias. - Evita el costo de almacenar existencias innecesarias. - Proporciona las materias primas necesarias. - Facilita la buena gestión de compras. - Permite conocer el índice de rotación de consumos: Indice de rotación de inventarios = salidas mensuales (inventario inicial +inventario final/2) - Permite conocer los consumos relativos a un período: Consumo mensual = inventario inicial + compras mes – existencia final

3- Concepto y elementos del costo a- Técnicas de evaluación de precios El precio de venta al público no sólo tendrá que cubrir los costos de materias primas utilizadas en la elaboración de cada ración, sino que además tendrá que ser suficiente para cubrir los salarios de personal, pagar el alquiler y poder asumir los gastos generales de la gestión y administración de todo negocio gastronómico.

Cálculo de costo de las materias primas Todas las materias primas que se utilizan en la elaboración de un plato tienen un costo de adquisición que debe reflejarse en una ficha técnica para el control de los costos en el diseño de empresas gastronómicas. Las fichas técnicas se utilizan constantemente, ya que en la hotelería se trabaja con productos, materias primas que fluctúan de precios sin cesar. En la actualidad existen modernos sistemas de gestión ya informatizados que confeccionan las fichas, analizan las propuestas gastronómicas y actualizan los datos. La información de que debe tener una ficha técnica es la siguiente:

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- Datos de identificación de la ficha: se reflejan datos como el código con el que localizar dentro del fichero rápidamente la ficha: el nombre del plato al que pertenece dicha ficha así como información de la estacionalidad del mismo, el número de raciones que se obtienen con el análisis realizado o a que tipo de servicio pertenece el análisis - Identificación de la calidad de las materias primas: se pueden reflejar algunas especificaciones de compra a las que interesa dar mayor relevancia. - Costo de las materias primas utilizadas: se especifica el precio al que se han adquirido las materias primas (en bruto) utilizadas para la confección del plato. - Enlaces con otras fichas necesarias relacionadas: indica si existe alguna otra ficha relacionada con ésta que se haya de consultar para obtener más información de utilidad.

b- Las mermas en cocina La mayoría de las mercaderías utilizadas para la elaboración de un plato sufren ciertas mermas, parte del alimento, parte del alimento que no es apto para el consumo y que su destino final es el recipiente de residuos. Esta merma deberá estar reflejada en la ficha técnica de análisis del costo de materias primas, ya que si en dicha ficha se refleja que se necesitan 50 g de producto limpio y lo valoramos al precio de compra en bruto, dicha valoración es inexacta, reflejando así un precio de venta que no cubrirá los costos reales de la materia prima utilizada en la elaboración del plato. Las cantidades de merma de un producto se calculan en la cocina pesando las piezas. Este es un ejercicio que habrá que realizar con regularidad en el caso de que se cambie de proveedor, cuando se adquiera otra calidad de pieza por ejemplo. - El peso neto es igual al peso bruto menos el tanto por ciento de merma (factor de corrección de los alimentos ya establecido): Peso neto = peso bruto - %merma o peso bruto x factor de corrección - El peso bruto es la cantidad que se necesita comprar de cada ingrediente para cocinar la cantidad de raciones que en la ficha se determinen. - El peso unitario es el importe que se paga al proveedor por la adquisición por kg, l o unidad de producto. - El precio es el total a pagar por cada producto adquirido. Precio = precio unitario x peso bruto El total se obtiene por la suma del precio de todos los ingredientes, es decir la suma de la columna del precio.

c- Automatización de los procesos de elaboración Una efectiva y eficiente manera de trabajar que evitará el caos en las tareas diarias de cocina es la de utilizar las fichas de elaboración. Acostumbrarse a trabajar con estas herramientas de trabajo facilitará la planificación de las tareas gracias a que la ficha de elaboración: - Permite conocer el stock necesario para los diferentes servicios y eventos: si se calcula el número previsto de comidas a cocinar, la tarea de conocer las cantidades exactas de materias primas necesarias para elaborar dichos platos se simplifica si se consulta la ficha de elaboración. - Permite redactar con mayor facilidad las fichas de pedido: se facilitará la compra racional y permitirá obtener mejores precios al facilitarse la planificación del proceso de compra. - Evita las pérdidas de tiempo en el desempeño de las diferentes tareas en la cocina: las fichas están diseñadas para especificar el modo en el que se debe cocinar y organizar el trabajo del plato dejando escaso tiempo de improvisación. - Facilita la organización del trabajo: al conocer los pasos de la producción del plato permitirá compaginar esta tarea con el resto de las actividades que el trabajador debe desempeñar a diario.

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- Evita errores y por lo tanto el desecho de platos y desperdicios: esta ficha indica las cantidades exactas de materia prima que hay que utilizar para la elaboración de las raciones planificadas, lo que ayuda a comprar los productos frescos necesarios, evita guardar stocks que peden llegar a perderse porque se supere la fecha de caducidad y no se han utilizado. - Permite mantener los mismos estándares de calidad en todos los platos servidos: se podrá conseguir la misma presentación del plato, los mismos sabores y armonía día tras día, ofreciendo a todos los clientes los mismos estándares de calidad a largo tiempo. - Deja desarrollar la creatividad del cocinero además de fomentarla: la ficha ayuda a sus creaciones y por lo tanto mejorarlas constantemente y llegado el tiempo confeccionar y sustituir ésta por una nueva ficha. - Permite ajustarse a los presupuestos establecidos y obtener ganancias: las cantidades y la calidad de las materias primas así como los recursos empleados son siempre los mismos, esto se traduce en dinero, costos y ganancias que pueden ser controlados por la gerencia. - Permite un exhaustivo conocimiento del plato cocinado y servido a todos los trabajadores, de sala y cocina: permitiendo así adaptar cada plato a las necesidades específicas de cada cliente. - Facilita al personal recién incorporado su rápida adaptación a las maneras de hacer del restaurante: no deja de ser la ficha una herramienta a la que antes cualquier duda se puede acudir. - Se integra con el sistema de control HACCP: las fichas pueden participar en el circuito documental de este sistema de control siendo una útil herramienta. Desde luego que realizar dicha fichas requiere una gran inversión de tiempo y esfuerzo, además de que la persona encargada de realizarlas necesita estar calificado, tanto en la manera y modos de trabajar de la empresa para la que se redactarán dichas fichas como en el conocimiento de las técnicas culinarias, dietética de los alimentos y conocimientos de gastronomía en general, pero dicho esfuerzo se ve recompensado por todas la ventajas que proporciona el trabajar dentro de un sistema documentado y planificado.

d- Componentes del precio El precio que se le otorga a los diferentes platos de la carta, en una decisión razonada en la que hay que tener en cuenta ciertos componentes: - Recetas. - Fichas de producción. - Ración. - Incidencia de la merma. - Etapas a seguir para elaborar cualquier receta. - Costo de personal. - Precios de venta de la competencia directa e indirecta. En un negocio gastronómico como en todo negocio, se desencadenan un conjunto de actividades que originan costos al transformar las mercaderías adquiridas en platos elaborados para el consumo de sus clientes. Estos costos son necesarios para calcular el precio de venta final.

e- Elementos del costo Una actividad que se propone producir bienes o prestar servicios requiere para ello elementos humanos y materiales, la expresión monetaria de la utilización de esos elementos es lo que se denomina gasto o costo total de la producción realizada. Cuando se relacione dicho concepto con la cantidad de unidades producidas o de servicios prestados se obtiene el costo unitario.

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Los costos se agrupan de acuerdo a su relación con el objetivo final de la empresa y se pueden clasificar en: - Costos finales: son aquellos que hacen al objetivo de la empresa - Costos intermedios: son los que complementan la atención al cliente. - Costos generales: son aquellos no específicos de la actividad de la empresa que posibilitan la tarea de los finales e intermedios. También pueden clasificarse según la actividad, su origen y su posterior clasificación (dependerán de la organización interna de cada restaurante), en: - Costos directos: son los que se generan por la elaboración de un determinado plato y que no son compartidos por otros, es decir se incurre en estos gastos concretos y no en otros para disponer de dicho producto elaborado. Materias primas: productos necesarios para la elaboración del plato, tales como rebanadas de pan blanco, tomates, vinagre, pepino, pimiento verde, ajo, etc. Mano de obra: el tiempo, 30 minutos que emplea el cocinero en elaborar el plato. Gastos generales de fabricación: gas, electricidad. - Costos indirectos: son los que se producen por el desarrollo normal de la actividad del restaurante y que no se pueden atribuir directamente a la elaboración del plato concretamente. Por ejemplo: alquiler del local, amortizaciones de maquinaria, gastos de gestión y administración del negocio, suministro general de electricidad, agua, teléfono. - Costos fijos: son permanentes en el desarrollo normal de la actividad del restaurante, no varían por haber vendido más o menos el plato. Por ejemplo: alquiler del local, sueldo del personal fijo, amortizaciones de la maquinaria. - Costos variables: son aquellos que varían en función del volumen de la actividad. Materia prima: no se necesita la misma cantidad para 30 que para 100 raciones. Mano de obra: no se necesita la misma cantidad de personal para servir 30 que para 100 raciones. Suministros: no se necesita la misma cantidad de agua y luz para preparar 30 raciones que para 100 raciones.

f- Naturaleza de la información de costos En toda actividad económica, se hace necesario que la información contable sea cuidadosamente recogida e interpretada. La contabilidad general refleja numéricamente la dinámica a que está abocada una empresa comercial, industrial o de servicios en un momento dado y para ello se sirve de los estados contables que demuestran los resultados de esa actividad como así también la situación financiera; esta contabilidad suministra información sobre el gasto total. Evidentemente, si la actividad de que se trata ofrece una variedad de servicios, los resultados totales no ayudan a los fines de obtener una información detallada que permita la obtención del costo de los servicios prestados. Una de las técnicas de acumulación de información y análisis de sus estados es la contabilidad de costos. La magnitud y características del trabajo de costos en cada empresa en particular estarán determinadas por una serie de factores, entre los cuales podemos mencionar: - tamaño de la empresa - variedad y complejidad de los servicios o bienes que se presten - gastos que insumirá recoger la información detallada de costos

g- Control de costos Para controlar los costos de alimentos y bebidas, el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso, es decir, identificar de manera exacta adónde van a parar los alimentos y bebidas desde que salen del almacén 214

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hasta que se venden. Cuando sale un artículo de almacén se dice que lo consume la cocina. Si los artículos se usan para preparar un alimento o bebida del restaurante, se dice que los alimentos fueron producidos. El costo total de alimentos y bebidas consumidos debe corresponder a los alimentos y bebidas producidos. El proceso de correspondencia de los costos de alimentos y bebidas con las ventas del restaurante y el bar se denomina reconciliación. Hay varios formularios y programas de computación que se usan para reconciliar costos de alimentos y bebidas, pero todos siguen los mismos principios básicos. Al finalizar el día, se compara el costo bruto de los alimentos y bebidas consumidos con el costo total de las requisiciones surtidas al área de alimentos y bebidas, para verificar la correspondencia de los totales. Las cantidades correspondientes a artículos no relacionados con la venta de los alimentos, como dulces colocados por el personal de limpieza en las habitaciones de huéspedes en un hotel, se deducen del costo bruto para determinar el costo neto de la venta de alimentos. Este costo neto se usa para determinar si la operación de alimentos y bebidas es rentable. Una operación de alimentos y bebidas tiene 4 opciones si opera con pérdidas: - implantar nuevos controles de costo - incrementar las ventas - reducir el tamaño de las porciones - cerrar el restaurante.

Métodos de control de costos Si bien el control de costos de una operación de alimentos y bebidas podría asimilarse a una manufacturera, existen ciertas situaciones que la diferencian. - en la mayoría de las operaciones de alimentos y bebidas varía diariamente la demanda de los ítems del menú - la variación de la demanda diaria no permite la elaboración de productos y su almacenamiento a la espera de su venta, toda vez que muchos requieren su compra y preparación con alta calidad - muchos productos son elaborados a la espera de una potencial demanda, que no siempre se materializa y obliga a un cambio de menú para permitir su posterior reutilización - los productos adquiridos terminan formando parte de un sinnúmero de platos diferentes El sistema de control de costos le dice al gerente cómo, cuándo y dónde se ha creado un costo, además de su monto y cuanto difiere de lo previsto o del standard. Históricamente estos procedimientos de control consistían en aplicar el método conocido como de inventarios, mediante el cual se comparaban los costos totales de alimentos y bebidas con las ventas totales, calculándose las relaciones porcentuales de costo de comidas y bebidas, que luego se usaban para proyectar costos futuros. De una u otra manera todos nos hemos acostumbrado a manejarnos con datos de relaciones porcentuales de costo sin analizar si las mismas podían ser mejoradas. Es cierto también que hasta hace unos años la preocupación no estaba en los costos sino en los precios de venta. A medida que aumentó la complejidad de las operaciones de alimentos y bebidas se fueron desarrollando sistemas adicionales de control que incluyen programas de pruebas de alimentos, (test de rendimiento) sistemas de control de compras, inventarios y de porciones de alimentos y bebidas. Estos métodos y otros que irán perfeccionándose en el futuro permitirán obtener una medición de los costos más eficiente. Los costos de la operación de alimentos y bebidas están afectados por varios factores que incluyen el costo de los alimentos y las bebidas, la cantidad de personal, los sistemas de compras, recepción, almacenamiento y despacho de los inventarios.

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Los métodos básicos de control de costos son: - Control de costos de alimentos - Control de la preparación - Control de inventarios de alimentos - Control de compras de alimentos - Control de costos de bebidas - Control de compras de bebidas - Control de inventarios de bebidas Todos estos costos son recopilados por la contabilidad que debe prepararse adecuadamente para recibir y mostrar la información generada en las operaciones de la empresa. En la actualidad no alcanza con tener un registro contable genérico de las operaciones, es necesario pensar en un sistema de contabilidad de costos que, si bien no tendrá la rigurosidad científica de las operaciones industriales típicas, nos permitirá conocer con un alto grado de detalle la composición de nuestros costos. Es indispensable pensar en un sistema de registro por sector que permitirá reducir el nivel de análisis y composición de los costos y lograr su eficientización. Todas estas herramientas nos permitirán un análisis de nuestra gestión y así tomar decisiones que maximicen nuestras utilidades. - Control de costos de alimentos Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas, es importante analizar la forma en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas. Al iniciar el día de trabajo, en almacén se cuenta la existencia de cada artículo, al término de las actividades, se cuentan de nuevo los artículos para determinar el inventario final, después se resta el inventario final al inicial para determinar la cantidad consumida. Esta cifra se compara con el número vendido y la cantidad ordenada, si se presenta una diferencia, la cantidad se registra en un formulario para que la gerencia pueda investigar la causa. Entre las posibles razones de variaciones están la descomposición, el desperdicio, la preparación incorrecta, artículos rechazados por los huéspedes, hurto por parte de los empleados, etc. - Control de la preparación Para controlar los costos de los alimentos es necesario que se usen los mismos ingredientes en la misma cantidad cada vez que se prepara un plato del menú. Por ejemplo, cuando el chef pastelero hace una tarta de manzana, debe usar las mismas porciones de azúcar, harina y manzana en cada tarta. Los ingredientes precisos y las porciones que deben usarse son determinados por el chef ejecutivo y se escriben en recetas estándares Las recetas se imprimen en tarjetas o formularios y se distribuyen al personal de preparación de alimentos. El chef inspecciona la cocina en forma periódica para asegurarse que las recetas se sigan al pie de la letra. El uso de recetas estándar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores o desperdicios. En las recetas estándar se establecen tamaños de porciones uniformes para artículos como carnes, aves, pescados y mariscos. El tamaño, peso o número de piezas de cada porción los determina el chef ejecutivo. Una porción estándar de carne, ave o pescado puede determinarse por peso; por ejemplo, 4 onzas de lomo, 3 onzas de solomillo, etc. las porciones de otros artículos pueden determinarse por tamaño y número; por ejemplo, una papa chica, 6 camarones medianos, etc. las porciones de bebidas en el bar pueden controlarse con dispositivos despachadores automatizados. 216

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En cualquier servicio de alimentación, control de costos significa control de todos los ingresos y gastos relacionados con el funcionamiento de dicho servicio y sirve para mantener la eficiencia El propósito del control es ayudar a mantener los costos en línea con el presupuesto. Los tres elementos que representan costos en un servicio de alimentación y que, por lo tanto, deben controlarse, son 1. los alimentos 2. el personal 3. los gastos generales o de operación Alimentos Es el rubro principal de gastos controlables y el más sujeto a fluctuaciones de precios Depende de diferentes factores: tipo de servicio clase de menú  numero y tipo de clientes  

Se hace control a través de: - El planeamiento de menúes en base a la investigación de mercado, análisis de rendimiento, recetas estandarizadas, costo de recetas, evaluación de la popularidad de las preparaciones. - Las compras de materia prima en base a la cantidad, calidad y precio adecuados a los menúes. - Los suministros que consisten en el recibo, almacenamiento y despacho interno de la materia prima y la mercadería deben estar acorde a las especificaciones pactadas en la compra. - Para asegurar un buen recibo y despacho interno debe haber personal competente (inteligente, integro, interesado, informado), deben existir locales apropiados, productos especificados, excelente saneamiento, buena supervisión, horarios programados. - Para asegurar un buen almacenamiento se debe tener en cuenta el espacio adecuado, la ubicación, temperatura adecuada, protección contra insectos y roedores, control de inventarios, registro de entradas y salidas - La producción: las pérdidas pueden venir por empleados ineptos, supervisión inadecuada, carencia de equipo apropiado. El control se hace a través de proyectar la demanda en base a la experiencia, programar la producción, controlar la calidad, cantidad y tamaño de las porciones y con respecto a la productividad del personal, controlar la energía utilizada en la cocción - El servicio: sirve para controlar 4 aspectos: la cantidad y calidad justa del producto; el material descartable; el dinero; el buen funcionamiento de los equipos. Costo adecuado de cada alimento Lo que constituye el costo adecuado de cada alimento depende del volumen de servicios, del gasto que implica el ambiente y de otros factores que se ofrecen conjuntamente con la comida. En un restaurante caro y lujoso, el costo de la materia prima puede ser solamente el 28%, pero el costo de la mano de obra será lo que influya, ya que puede significar un 35% y hasta un 40%, dependiendo de la zona en que este ubicado el restaurante. En los restaurantes de los clubes privados los costos de las materias primas alcanzan entre un 40 y 50%. Así es como lo quieren sus socios, con las cuotas se compensará el déficit. Un restaurante con servicio para automovilistas podría tener gastos elevados de materia prima, de hasta un 40%, pero el bajo porcentaje de la mano de obra (20%) compensa el costo final. Es como una balanza, si los costos de la mano de obra suben, los de la materia prima bajan. En otras palabras, los clientes obtienen menos comida por el mismo dinero. En los restaurantes con un ambiente especial, los clientes deben necesariamente pagar por ese ambiente y, en la mayoría de los casos, desean hacerlo. 217

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Una casa especializada en comidas a la brasa, con una rotación importante por plaza, tiene un porcentaje elevado de gastos de materia prima, que puede llegar a ser un 45% de las ventas; el beneficio final será igualmente alto debido al bajo porcentaje que implica la mano de obra (aproximadamente un 20%). En los restaurantes de comidas rápidas, el precio de los objetos de papel utilizados para servir se incluye en el porcentaje de costos de materia prima. Una cadena de hamburgueserías tiene un porcentaje de costos de materia prima de aproximadamente el 37%. La razón es la siguiente: las cadenas de restaurantes de comidas rápidas elaboran hamburguesas de unos 100 gr. de carne picada en un pan de bajo precio. A pesar de que el valor de la materia prima es elevado (43% del precio de venta), la mano de obra necesaria para prepararla es poca, el porcentaje de costo de mano de obra es del 15%. Un porcentaje compensa al otro. Las bebidas de cola y las naranjadas tiene solamente un costo de materia prima (incluyendo vaso desechable) del 20% del precio de venta, lo que añadido al precio final de materia prima de todos los alimentos del restaurante baja notablemente el porcentaje. En el negocio de los restaurantes de comidas rápidas se realiza una práctica contable de computación de gastos de materia prima. Generalmente se expresa el costo de materia prima como el precio total de los alimentos consumidos dividido por el monto de ventas. El costo de los alimentos incluye el de la comida de los empleados de forma separada o la incluirán en el porcentaje de costos de mano de obra. El costo de la materia prima no puede considerarse aparte de la mano de obra. Como se ha afirmado anteriormente, cuando uno sube, el otro debe bajar inevitablemente. Cuando el valor de la mano de obra se incrementa, debe reducirse el de la materia prima y los clientes pagarán un poco más por un poco menos. La única forma de evitar el incremento de los precios del menú es aumentando la eficacia o haciendo que los clientes ayuden sirviéndose ellos mismos. Esto es lo que ha ocurrido en los cada vez más comunes restaurantes de comidas rápidas y otros de autoservicio. Personal Debe tenerse en cuenta el tiempo que se requiere para realizar el trabajo y cantidad de dinero que se paga por hacer ese trabajo. Existen dos componentes del ese costo: - Costos directos: salarios, vacaciones, licencias, feriados - Costos indirectos: capacitación, rotación, prácticas improductivas, comida de personal Existen varios factores que determinan el costo: el tipo de servicio, días y horas de funcionamiento, planta física y equipamiento, supervisión, programación de personal Existen diferentes maneras de controlar los costos: Programar los costos  Determinar turnos y horarios  Ver por qué hay rotación de personal: mala selección, cargo incompatible con las habilidades, supervisión insuficiente, malos salarios, carencia de programas de entrenamiento, falta de oportunidades de crecimiento. Ausentismo por el tipo de trabajo, por mala supervisión, fatiga, calor, poca motivación, por deficiencias en el transporte, inseguridad, carencia de facilidades para cuidar a los hijos, por enfermedad, alcoholismo, responsabilidades familiares, problemas psicológicos 

Para evitar el ausentismo: - llamar al ausente - bonificar a los que asisten - hacer medicina preventiva - contar con trabajadores sociales. 218

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Gastos generales Llamados también de operación, son los servicios públicos, lavandería, reparaciones, teléfonos, pintura, papelería, artículos de limpieza, alquiler, seguros Se dividen en: - fijos: no cambian en relación a la producción - variables: cambian en relación a la producción - ocultos: se combinan los anteriores y no se pueden medir en pesos. Por ejemplo: rotación excesiva de personal, carencia de capacitación, uso inadecuado de la planta física. - Control de inventarios Los inventarios de alimentos y bebidas significan una fuerte inversión por parte del hotel o restaurante y deben ser adecuadamente controlados en su utilización para que el beneficio obtenido sea superior al costo de su mantenimiento e inmovilización. En el manejo de los inventarios es indispensable contar con registros de las operaciones que permitan conocer en todo momento quien, cuando y cuanto se ha utilizado de dicho inventario. Al respecto es necesario contar con un sistema de requisiciones de mercadería desde el área de producción a los almacenes. En el control de productos frescos en el área de cocina, puede existir un responsable del almacén que llevará el registro y control del inventario a su cargo. Para ello podrán utilizarse distintos sistemas de registro y seguimiento de los productos como ser fichas o tarjetas individuales de producto. Otro aspecto importante es el registro y control de las devoluciones al almacén de la cocina o al almacén general y las eliminaciones de mercadería por desperdicio o error en su utilización que deberán contar con la aprobación del chef ejecutivo. Con el detalle de los registros diarios de mercaderías menos las devoluciones y/o desperdicio de alimentos se calcula el costo diario de los alimentos consumidos por la cocina. Los métodos de evaluación de inventarios en uso permiten una asignación en el tiempo de los costos teniendo cada uno de ellos fortalezas y debilidades que deberán evaluarse en cada caso a la hora de determinar cual es el más adecuado para la explotación en cuestión. Los productos que salen del almacén se consumen en la cocina y con ellos se producen alimentos o bebidas para el restaurante, por lo tanto el costo total de alimentos y bebidas consumidos debe guardar relación con el de los producidos. Esta relación conocida como reconciliación de costos, debe efectuarse a través de formularios o sistemas de computación. Para que la información obtenida de esta reconciliación sirva a los efectos de brindar información de costos, se deben deducir aquellos costos de alimentos y bebidas que no constituyan ingresos del área, como por ejemplo las atenciones enviadas a las habitaciones, la comida del personal; para así obtener el costo neto de la venta de alimentos y bebidas. - Control de compras de alimentos Es sumamente importante en nuestro medio actual, la correcta decisión de compra de los productos, para lo cual deberán compararse los factores de precio, calidad, rendimiento, condiciones de entrega y condiciones financieras, laborando un informe en el cual ponderar estos factores. La planificación adecuada de las compras en función de estimaciones y presupuestos de ventas facilita la tarea de compra de productos perecederos congelados considerando el costo de conservación de dichos productos en stock. En los productos no perecederos es muy importante la fijación de niveles de stock adecuados al consumo estableciendo los niveles de stock mínimo, punto de pedido y máximo. 219

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El stock mínimo está referido al nivel de existencia mínimo indispensable para evitar detenciones en la producción considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisionamiento. El punto de pedido está referido al nivel de existencia en el cual debe efectuarse el pedido de reposición para evitar detenciones en la producción considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisionamiento. El stock máximo está referido al nivel de existencia máximo posible de almacenar considerando tanto cuestiones de orden financiero como cuestiones de espacio físico o durabilidad de los productos. Cabe mencionar la importancia que asume la recepción de la mercadería en el hotel o restaurante y la necesidad de un adecuado control de calidad respecto de las especificaciones del producto, para evitar posteriores desperdicios que sólo incrementan el costo. Estas especificaciones son aplicables a la mayoría de los productos pero toman especial significación en los productos perecederos en los cuales la calidad de cada uno no es intrínseca a los mismos. - Control de costos de bebidas El término bebidas incluye tanto las alcohólicas como la cerveza, los vinos y licores, como a las no alcohólicas como las gaseosas, aguas y jugos artificiales (los naturales de frutas son considerados alimentos por provenir de uno). Si bien todas las bebidas deben controlarse, por lo general por cuestiones de costo y márgenes de utilidad los controles se centran en las cervezas, los vinos y los licores. - Control de compras de bebidas En algún sentido el control de las compras de bebidas presenta algunas ventajas respecto de las comidas. Estas ventajas están referidas al hecho de que las bebidas se venden en empaques con contenidos preestablecidos y conocidos, la calidad del producto se mantiene de botella en botella y, salvo pocas excepciones todas pueden adquirirse con suficiente antelación y almacenarse hasta su utilización, no necesitando ser enviadas directamente al consumo como sucede con algunos alimentos. Es indispensable el adecuado control en la recepción para evitar diferencias o desapariciones. Un adecuado sistema de registro de los movimientos de stock nos permitirá conocer en todo momento la existencia de cada una de las bebidas y las salidas del stock principal con destino a los stocks intermedios en los puntos de venta. Esta información es necesaria si deseamos conocer al cierre de cada período el costo real ya que un incremento o disminución de estos stocks intermedios puede afectar el cómputo final del costo. - Control de inventarios de bebidas La inversión en inventarios es significativa en cualquier explotación gastronómica y por lo tanto debe ser adecuadamente controlada. En el caso de las bebidas, es muy sencillo establecer un inventario perpetuo mediante fichas o registros en la computadora que nos permitan conocer en todo momento la existencia y destino de las bebidas retiradas de los almacenes. Es muy posible que exista un almacén central (bodega general) y pequeños depósitos intermedios en cada uno de los puntos de venta que también deberán ser controlados. Al igual que en el control de inventarios de alimentos todas las salidas de bebidas deben estar amparadas en las correspondientes requisiciones que nos permitan identificar el destino de las mismas. Aquí debe prestarse especial atención a las transferencias entre depósitos, sean esos principales o del los diferentes puntos de venta o a los envíos a la cocina para la utilización en la elaboración de platos.

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4- Métodos para reportar costos Los costos que deben conocerse e informarse en un servicio de alimentación son los de alimentos, personal y gastos generales.

a- Métodos para reportar costos de alimentos El desarrollar la información de costos de alimentos puede ser lento, difícil, costoso y debe asegurarse que se obtiene con el menor gasto de esfuerzo, tiempo y dinero. Entre los métodos que se emplean para obtener la información están: 1. método de la receta 2. método de pedidos 3. método de inventario perpetuo 4. método de registro de compras los cuales se han enumerado en orden de complejidad descendente, estos métodos no son distintos unos de otros, tienen ciertos elementos en común. - Método de la receta Se basa en determinar el costo total de los alimentos en base a los despachos directos e indirectos, la clave de este método es la receta estandarizada, pues es la base para calcular el costo al multiplicar el costo de la receta por la cantidad de porciones servidas. - Método de los pedidos Consiste en costear los pedidos diarios de alimentos al almacén y sumarle el costo de las compras directas. - Método de inventario perpetuo Las compras y despachos de cada producto en inventario se registran inmediatamente; ocurren de tal manera que se sabe siempre cuánto producto hay disponible, al restar las compras y sumar los despachos. Se hace un inventario mensual - Método de registro de compras Se hace el control a través de las facturas diariamente por grupos de alimentos , es un método sencillo.

b- Reporte de costos de personal La información sobre los costos de personal no requiere necesariamente de nuevos registros o formas u horas hombre para registrarlos. Las fuentes de la información son: - La nómina que registra horas trabajadas, salarios a pagar, bonificaciones - La tarjeta o informe de tiempo que indica el tiempo trabajado - La información relacionada con los costos de seguros sociales y prestaciones sociales.

c- Reporte de gastos de operación Se obtiene información del registro de compras y hojas de pedido de almacén. Una vez que la información está disponible es necesario analizarla y compararla con los estándares establecidos, para verificar si los costos están en línea con lo que deben ser.

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5- Cálculo del precio de venta al público Una de las decisiones más importantes del management o gerenciamiento es la determinación del precio de venta correspondiente a cada ítem del menú, siempre y cuando los precios sean aceptados por los clientes y sean negocio rentable para la empresa. Los siguientes son los factores a considerar antes de fijar los precios de venta: - Cuánto cobra la competencia por un plato similar. - Cuál es el costo de alimentos correspondiente a cada plato. - Cuál es el costo de mano de obra asignado a cada plato. - Qué otros costos deben ser cubiertos por cada ítem vendido. - Cuál es la rentabilidad esperada por la empresa. El mercado es quién determina la aceptación de los precios de venta. El costo de los ingredientes es de vital importancia para comenzar a organizar una estrategia de precios de venta. El costo de los alimentos variará de acuerdo a las ventas, o sea que es un costo variable. Cuando este costo se puede expresar a través de un porcentaje de las ventas, se transforma en una herramienta estratégica de management para medir y proyectar la rentabilidad de la empresa.

a- La percepción del valor Es el impacto que resulta de la relación entre el plato elegido, el ambiente y el servicio ofrecido, y el precio que se deberá pagar por ello. La percepción varía de persona a persona; es difícil poder complacer a todos, entonces se divide al mercado consumidor en tres grupos: - los que buscan precios bajos, - los que buscan servicio y calidad, - los dispuestos a más. VALOR = calidad precio Entonces: si al mismo precio puedo aumentar la calidad percibida por el cliente, le agrego valor al negocio.  si el precio de venta baja y la calidad se mantiene, le agrego valor al negocio.  si el precio se mantiene y la calidad baja, le resto valor al negocio. 

Si se pretende presentar una carta donde los precios sean altos, ésta no deberá contener faltas de ortografía y su presentación debe ser impecable. El valor percibido se expresa frente a los clientes como una diferenciación con la competencia. Esta diferenciación debe darse a través de una oferta única, que no tenga la competencia o lo que es mejor, que no exista en el mercado. La diferenciación puede estar relacionada a los productos y a los servicios de varias maneras: juegos para chicos, estacionamiento, ambientación temática, una sonrisa de la recepcionista, gentileza del servicio, etc.

b- Determinación del precio de venta Se necesitan algunos datos básicos para poder costear: - Lista de costos de ingredientes de cada plato. 222

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- Costo de los alimentos consumidos en un determinado tiempo (día, semana). - Total de ventas realizadas durante el mismo determinado tiempo. Determinar ahora el precio de venta al público de cada uno de los platos es sencillo si se aplica la fórmula elemental: PVP = costo de alimentos x 100 % costo de los alimentos Por ejemplo: si una receta tiene un costo de alimentos de $2 y se quiere mantener su costo de alimentos en el 40% de las ventas, deberá venderse a $5.- ($2 /0.40 = $5). No debe considerarse a la formula elemental como un método en sí, ya que si lo hace, asumirá que los costos operativos se mantienen parejos en cada plato. Se sugiere hacer el siguiente ejercicio: - Obtener la cifra de la venta de los últimos 7 días. - Obtener la cifra de la cantidad de alimentos (no bebidas) comprados y utilizados para la producción de esos mismos 7 días. - Dividir el costo de los alimentos sobre el total de ventas. - La cifra que se obtiene corresponde al costo porcentual de alimentos sobre las ventas y ésta es la llave para optimizar el sistema de precios.

c- Métodos para determinar precios de venta Asignar un margen por ítem: este método se utiliza para menúes a la carta y consiste en asignar distintos márgenes a la variedad de productos que se ofrece. Por ejemplo: entradas 25%, ensaladas 40%, platos principales 35%, guarniciones 40%, bebidas 40%, postres 35%. A través de los costos directos de mano de obra aplicada: se deberán balancear los costos de mano de obra y alimentos definiendo los platos más elaborados, los platos del medio y los platos menos elaborados. Entonces a los platos más elaborados se le asignará un costo de alimentos bajo (25%), a los del medio 35% y a los menos laboriosos 40%. Precio basado en costos directos para banquetes, catering, menú fijo: aquí se miden los tiempos de preparación para cierto volumen de producción. Por ejemplo si un cocinero prepara en 90 minutos una receta para 60 comensales y se necesita mantener los costos directos en un 45% sobre el precio de venta y se paga $5,75 la hora. Se suma $126,56 (costo de materia prima) + $8,62 (costo mano de obra) = $135,18, el costo por porción es 135,18/60 = $2,25. Sin embargo, determinar si los precios están o no bien asignados sólo lo dirá el tiempo y posterior análisis de la carta (marketing). Fijar los precios de venta es un proceso muy complejo donde se deben considerar diversos factores, lo ideal es utilizar varios métodos de acuerdo a las necesidades y tipo de clientes. Debe existir una necesidad constante de evaluar los precios, saber cómo reaccionan los clientes a esos precios y conocer TODOS los costos.

II- El menú Usando la analogía de que el restaurante es como una obra de teatro, el menú es como su argumento y la carta su programa. Los cocineros son los actores y el decorado es la puesta en escena. 223

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El menú y su planificación son la base del negocio gastronómico. Los clientes vienen al restaurante en busca de una experiencia. Las diferentes variables que hacen a la confección de un menú responden a la complejidad del negocio de la gastronomía.

La importancia del menú La selección del menú y la forma de presentación para llegar a un mercado determinado, es un punto crítico. El menú es lo que determinará en mayor medida el mercado al que un restaurante estará dirigido. El menú simple como milanesas con papas fritas, está pensado para los adolescentes y los jóvenes. El menú de carnes a la brasa, está pensado para un mercado da gente de mediana edad. El de un restaurante polinesio, podría estar dirigido a un mercado ocasional formado por clientes que buscan una ocasión especial o una nueva experiencia. El menú de bife con papas, está especialmente dirigido a un mercado de personas que tienen que comer afuera por obligación todos los días y que prefieren que se les sirva más o menos lo mismo que comería en sus casas. El menú de comidas francesas o incluso los platos aislados de este tipo de comida están dirigidos a un mercado sofisticado, el de más recursos económicos y el que ha viajado más. Las variables a tener en cuenta en la planificación de un menú son:

1- Tipos de menú Los restaurantes de tradición francesa cuentan con un número similar de ítems en cada categoría y siguen la secuencia clásica: hors d’oeuvre, sopas, mariscos, entradas, parrilla, vegetales, ensaladas, postres. Y también se ofrece aparte la especialidad del chef, como sugerencia. Lo cual nos permite por un lado, ir introduciendo platos nuevos y testear sus resultados sin hacer grandes cambios en la oferta de insumos (cocina del mercado). Aparte de esta carta tradicional se puede ofrecer un menú con precio fijo (menú ejecutivo, menú turístico, etc.). Menú “a la carta” significa que el comensal puede optar por cada uno de los ítems individualmente y que cada uno de ellos tiene un precio también individual. Esto es lo contrario de “menú fijo”. Los restaurantes menos tradicionales ofrecen otros tipos de carta donde se agrupan el menú por tipo de comida (vegetales, pescados y mariscos, carnes, etc.) o por tipo de preparación (pastas, parrilla, bar, sushi bar, etc.). Los bares ofrecen diferentes cartas a lo largo del día donde distribuyen la oferta según horario (desayuno, almuerzo, happy hour, etc.) y siempre cuentan con una carta fija donde figuran los ítems básicos que se pueden ordenar a cualquier hora.

2- Layout o composición del menú Entradas: Entremeses, appettizers, hors d´oeuvre, tapas y sopas. El número adecuado de entradas para casi todos los restaurantes es entre 6 y 8. La mayoría de los mismos pueden estar hechos con anticipación y ser recalentados (regenerados) en el momento del servicio para evitar el uso de equipo en el despacho. La calidad y la originalidad de la selección de entradas dependen del tipo de restaurante y de la oferta de mercado en sus ingredientes. Se debe tener en cuenta que la entrada es lo primero que verá el cliente de nuestro menú y, por lo tanto, debe causar una buena impresión. Como regla general una entrada debe tener las siguientes características: 224

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- Vistosa, de diseños y colores llamativos y equilibrados. - Sabrosa, con gusto definido y personal. - Diversidad de texturas. - Tamaño adecuado. Las ensaladas se pueden incluir en esta categoría o como guarnición de platos principales (esto es lo que ocurre en la Argentina). Platos principales Son el corazón del menú. El cliente pondrá empeño en elegir este ítem y, muchas veces, elegirá uno de éstos como único plato. Por este motivo un plato principal debe contar con las siguientes características: - Variedad en la oferta. - Diferentes ingredientes teniendo en cuenta los grandes grupos. - Diferentes tipos de cocción. - Porciones satisfactorias. - Discreta diversidad de texturas. - Balance de sabores. Postres Los postres son un ítem muy importante dentro del menú. En el momento de pedirlos el cliente lo hace por puro placer, ya que es de esperar que no tenga hambre. Los postres deben atraer su atención de manera especial y deben satisfacer todos los gustos. Hay personas que desean terminar una comida con algo liviano como frutas o helados, hay otras que desean un pequeño premio de chocolate y también las hay que desean un postre elaborado en la más clásica tradición pastelera.

3- Diseño del menú El menú en sí debe coordinar con el concepto gastronómico de la empresa, en el menú se esconde la herramienta estratégica más importante para poder construir las ventas y ofrecer las mejores alternativas optimizando eficiencia y productividad. Para los consumidores gastronómicos un menú es una lista de precios que muestra los platos y bebidas que ofrece el restaurante, café, bar hotel, salón, etc. Para la empresa es el documento estratégico que define como funcionará la misma en cada fase de la operación. Un buen menú debe guiar a los clientes a que elijan las bebidas y comidas de su preferencia y que además brinden rentabilidad al negocio. La combinación de los platos puede ser infinita, pero la correcta elección de estos es tan importante que debe ser hecha muy cuidadosamente. Debe tenerse en cuenta el equilibrio entre platos livianos y otros más pesados, el no repetir carnes parecidas, o mariscos y pescados.

4- Necesidades y deseos de los clientes Las necesidades y deseos varían de acuerdo con las nacionalidades, religiones y gustos de los clientes. Por ejemplo: los musulmanes no comen cerdo ni toman alcohol; los indios no lo beben por una recomendación de Gandhi y no comen carne de vaca; los judíos ortodoxos no comen cerdo, no mezclan proteínas con lácteos, no 225

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beben alcohol, no comen carnes que no sean kosher; el número de naturistas, vegetarianos y macrobióticos aumenta día a día; los norteamericanos son apasionados de las verduras crudas.

5- Estandarización de recetas Al diseñar un plato, el chef debe estandarizar su receta por los siguientes motivos: - Correcta comprensión de parte de los cocineros del método de preparación. - Posibilidad de referirse a este estándar cada vez que sea necesario. - Calidad constante del plato. - Instrumento de control a través del tiempo. Las fichas donde se documenta la receta deben indicar ingredientes, calidad, cantidades, método de preparación, método de cocción, tiempos de cocción.

6- Planeamiento estratégico de un menú Los grandes profesionales del management saben que para que una empresa tenga éxito en el futuro, deberá tener una clara idea de hacia donde se dirige y de cómo planea llegar hacia donde quiere ir, a este proceso se lo denomina “planeamiento estratégico”. Ante todo debe crearse una misión que se trata de una afirmación del propósito a cumplir por la empresa. Una vez logrado tener el consenso de la misión en la empresa, con el equipo de colaboradores se deberán desarrollar los objetivos que se esperan lograr. Es muy importante tener los objetivos bien claros y que estos sean medibles en tiempo forma. Se supone que los objetivos organizacionales serán logrados a través de la ejecución de sus planes estratégicos. Para poder crear este tipo de planes a nivel gerencial gastronómico es necesario estudiar el mercado, sus necesidades, sus cambios y sus riesgos. Es necesario conocer mucho de alimentos, cómo combinarlos en una receta, su origen, preparación y su descripción, también como combinar varias recetas. La tarea de planificar menúes es minuciosa y detallista y, además lleva mucho tiempo. Esta es la razón por la cual no debe realizarse en forma apurada y en equipo. El menú es resultado de un cuidadoso estudio de mercado. Para planificar un menú es muy importante conocer a sus clientes y la operación de su empresa: - conociendo a sus clientes: antes de comenzar a planear un menú, los gerentes deben determinar el tipo de cliente con el que quieren trabajar - conociendo la operación: el planeamiento del menú debe enfocar a la situación operacional teniendo en cuenta las habilidades y conocimientos del personal, considerando el equipamiento y el espacio disponible. Secuencia de planeamiento: Muchos clientes pueden elegir un postre, no todos, pero sí todos pedirán un plato principal, por eso el primer ítem a seleccionar será ese, luego se elegirán las entradas, sopas y postres. Para seleccionar los ítems que irán en el menú, lo haremos de la siguiente manera, lo que asegurará en lo posible lo que quiere y necesita el cliente:

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 crear

un conjunto de menúes los ítems inapropiados  finalizar la lista  seleccionar los encabezados, nombres y descripción de cada plato  preparar layout  eliminar

La idea es hacer una lista de comidas lo más extensa posible, se puede sacar información de libros de cocina, revistas que pueden proveer muy buenas ideas. Esta es una de las tareas más importantes, se deben eliminar todos los ítems que no encajen con la operación. Se hará una selección más fina de la lista de comidas, esta selección debe provocar un equilibrio entre la producción, el servicio y las finanzas. Habiendo completado la lista de comidas se colocan los encabezados, nombre y descripción de cada plato seleccionado, los tipos de títulos y subtítulos pueden ser en francés, inglés o español según la categoría del restaurante. Los nombres de los platos deben ser atractivos, creando un interés por parte de los clientes, la descripción del plato no debe ser como una receta, sino una pequeña descripción de lo que el plato contiene. Se debe encontrar un layout que comunique el objetivo del restaurante. Los aspectos a considerar para preparar el layout son: - formato del menú: existen diferentes formatos, desde un panel a panel múltiple, verticales u horizontales, redondos, con formatos especiales, pueden ir de A3 a A5. Algunas cosas a tener en cuenta son: no debe ser demasiado largo, demasiadas hojas pueden confundir más que ayudar. - secuencia y localización de los ítems: tradicionalmente la secuencia del menú es: entrada fría, entrada caliente, sopas, ensaladas, pescados, carnes, postres - letra utilizada: deben ser escritos combinando letras minúsculas con mayúsculas claras, nunca usar mas de tres tipos diferentes de letras ya que puede confundir al cliente, el cuerpo ideal es el 12 - materiales utilizados: la variedad de productos para fabricar un menú es inmensa, desde el papel hasta el metal, pasando por cuero, plástico, etc. Para seleccionar el material debemos tener en cuenta: el formato, la imagen de la empresa, las finanzas. Un menú de dos tapas con hojas múltiples requerirá una tapa dura, un menú de una sola hoja puede ser de un material duro o papel plastificado, los clientes de alta categoría no les gustará ver un menú en un material económico. - Parámetros y límites en el planeamiento de menúes: Al crear un nuevo menú siempre habrá limitaciones y parámetros a respetar.

7- Platos que agregan prestigio a un menú Lo que constituye una comida prestigiosa para el menú cambia con el tiempo. Brillat-Savarin, el famoso gourmet de principios del siglo pasado, afirmaba que las trufas y el pavo eran las dos joyas de la gastronomía. Las trufas y el caviar mantienen aún hoy su estatus, probablemente por su elevado costo. La tortuga terrapene, que existió alguna vez en prácticamente todos los menúes importantes, desapareció casi por completo cuando el jerez y el vino Madeira, necesarios para cocinarla correctamente, fueron proscritos por la prohibición. El pato marino norteamericano se eliminó de los menúescuando el ejército tomó posesión de los campos en que crecía el alimento preferido del animal en Chesapeake Bay. Al no poder alimentarse con el apio salvaje que crecía en la región, el plato perdió el sabor que lo distinguía y, por lo tanto, su popularidad. Las hamburguesas constituyen otro ejemplo, ya que antes de 1930 no gozaban de la popularidad que las caracteriza actualmente. Los platos actuales de gran estatus, al menos los que se sirven en los restaurantes prestigiosos de la ciudad de New York, incluyen el pato a la naranja (preparado con una salsa de naranjas y vino), el foie gras trufado (paté 227

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de hígado de ganso de trufas), ternera a la Cordon Bleu (finos filetes de carne rellenos con jamón y queso) y Chateaubriand (filete de lomo servido generalmente con salsa bordelesa). La langosta y el cangrejo son otros de los platos que tienen más alto prestigio, debido en gran parte a su elevado costo. Gran parte de los esnobismos en lo que se refiere a los vinos tienen una base puramente frívola, resulta que la “autoridad” sabe un poco más de la materia que cualquier otra persona. Una cosa que siempre da a los vinos la reputación de ser excelentes es el precio, cuanto más alto es el precio, mejor es el vino. Cuando se realizan pruebas de cata de vinos en las que el catador no sabe la marca, el precio ni el origen del vino, se producen resultados sorprendentes. Las bebidas más económicas son las que generalmente resultan elegidas como las mejores. El mismo vino envasado en botellas diferentes provoca discusiones sobre cuál es el mejor.

8- Análisis del menú Los gastronómicos están revisando siempre sus menúes para estar seguros de que están de acuerdo con su clientela y para determinar si cada uno de los platos es rentable. Los platos de un menú pueden clasificarse de la siguiente forma: - Populares y rentables. - Populares y poco rentables. - Poco populares, pero rentables. - Poco populares y poco rentables. Los platos poco rentables generalmente se anulan, a no ser que exista una buena razón para que permanezcan en el menú. En algunos casos pueden incluirse platos que gocen de mayor prestigio, que se vendan con mayor frecuencia y que no resulten muy rentables. Estos platos permanecen en el menú solamente para realzar su categoría. Las cadenas de restaurantes no incluirán nunca este tipo de platos. Conservarán los platos que tengan más salida, y preferentemente, una gran rentabilidad. Un manual de instructivos para el funcionamiento de clubes privados de las Fuerzas Aéreas recomienda un análisis minucioso del menú para determinar cuáles son exactamente los platos que contribuyen a lograr beneficios para la empresa (los precios se han ido actualizando, por lo que los porcentajes utilizados son sólo demostrativos). En el ejemplo que se presenta a continuación, el porcentaje total de costos de materia prima es del 43%, pero, como el menú esta detallado, puede verse que los diferentes platos varían en sus costos: - Un 1 % de los platos del menú tienen un costo del 25%. - Un 10% de los platos del menú tienen un costo del 30%. - Un 10% de los platos del menú tienen un costo del 35%. - Un 15% de los platos del menú tienen un costo del 40%. - Un 23% de los platos del menú tienen un costo del 45%. - Un 32% de los platos del menú tienen un costo del 50%. - Un 9% de los platos del menú tienen un costo del 55%. ¿Qué platos deben ser modificados?, ¿cuáles deben suprimirse definitivamente del menú?. Muchos expertos en restaurantes afirman que el menú debe limitarse exclusivamente a aquellos platos que son altamente rentables y que pueden prepararse rápidamente. En algunos tipos de restaurante esto no es posible, pero donde sea posible debería hacerse, ya que permite conseguir grandes beneficios. La elaboración del menú está considerada por muchos como un arte, pero más bien se está convirtiendo en una ciencia. Una investigación realizada en la Universidad de Tulane, con la garantía de Instituto Nacional de la Salud de los EEUU, ha establecido la forma de realizar un menú mediante una computadora. El problema 228

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es seleccionar platos que tengan aceptación, un bajo costo y además un alto valor nutritivo. Las variantes son mínimas y no pueden manejarse de forma adecuada sin el uso de una computadora. El primer paso consiste en ingresar a la memoria de la computadora todos los datos relevantes relacionados con la lista de platos que se utiliza habitualmente. Un hospital, por ejemplo, tiene una lista aproximadamente de 800 recetas y 19 factores de nutrición para cada una de las 2500 sustancias alimenticias empleadas. Puede incluirse también el costo de cada alimento y se programa la computadora para la selección y la combinación de alimentos no resulte aburrida, muchas veces la computadora selecciona menúes insulsos y poco apetecibles. Deben ponerse ciertas limitaciones a la computadora para que no seleccione siempre los mismos platos.

III- Análisis del mercado. Sistemas de información Para llevar a cabo el análisis, la planificación, la ejecución y el control de las estrategias de mercado, se requiere información sobre clientes, competidores, proveedores y otras fuerzas presentes en el mercado. Un sistema de información de mercado SIM está integrado por personas, equipo y procedimientos para reunir, clasificar, analizar, evaluar y distribuir información necesaria, oportuna y exacta para los gerentes a cargo de la toma de decisiones de mercado La información se obtiene de registros internos de la empresa, de la información e investigación de mercado. El sistema de análisis de la información procesa datos obtenidos y los presenta de forma útil para la toma de decisiones. - Registros internos: información sobre huéspedes: sistemas automáticos, registros de la empresa, información sobre el punto de venta, información sobre intermediarios de mercado y clientes corporativos. - Sistema de inteligencia de mercadotecnia: incluye fuentes internas, fuentes externas, fuentes de información competitiva y fuentes comerciales de información de mercado. - Investigación de mercado: proceso que identifica y define las oportunidades y problemas del mercado, vigila y evalúa las acciones y el rendimiento del mercado y comunica a la gerencia los hallazgos y las implicaciones. Mide el potencial del mercado.

Proceso de investigación de mercado Incluye 4 pasos: 1. Definición del problema y de los objetivos de la investigación. 2. Desarrollo de un plan de investigación: determinar la información necesaria y el plan para la recolección de datos primarios y secundarios. Si se recogen datos primarios se debe establecer un método de investigación. Hay 3: Observación, Encuestas y Experimentos. 3. Ejecución del plan. 4. Interpretación y presentación de los hallazgos.

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Plan de investigación Datos primarios Método de investigación Observación

Datos secundarios Experimental

Encuesta Estructurada No estructurada • Directas • Indirectas • Abiertas • Cerradas

Muestra lo que las personas Es flexible, rápida y más no desean o son incapaces económica que las otras 2 de proporcionar No muestra sentimientos, creencias, actitudes que motivan el comportamiento de compra

A veces a las personas les falta capacidad p/ responder. Se niegan a responder. No saben las respuestas

Por lo general la observación se complementa con encuestas

El proyecto de investigación puede ser: - Exploratorio: reúne información preliminar que ayude a definir el problema y sugiera hipótesis (observación); sirve para saber qué está pasando en el mercado en forma general es informal. - Descriptivo: describe el tamaño y la composición de los mercados (encuestas); es formal. - Causal: prueba hipótesis sobre relaciones causa-efecto (experimental); es formal. Método de investigación Observación Encuestas Experimento

Método de contacto Correo Teléfono Personal

Flexibilidad Datos que pueden recolectarse Control de efectos del entrevistador Control de muestra Velocidad de la recolección Tasa de respuesta Costo

Planteo de muestreo Unidad de muestreo Tamaño de la muestra Procedimiento del muestreo Correo Poca Buena Excelente Regular Lenta Poca Buena 230

Instrumentos de investigación Cuestionario Instrumentos mecánicos

Teléfono Buena Moderado Moderado Excelente Excelente Buena Moderado

Personal Excelente Excelente Poca Regular Buena Buena Bajo

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Muestra: Segmento de la población seleccionado para representar a la población como un todo. Debe ser representativa y permitir pronosticar de modo exacto los pensamientos y comportamientos de la población mayor. Para realizar la muestra debemos preguntarnos: ¿A quién?, ¿A cuantos?, ¿Cómo los selecciono? Primero se hace una investigación informal y luego una formal, la formal sigue los pasos del proceso de investigación de mercado 1- Determinar Objetivos (conocer el tamaño del mercado de turismo de aventura en la Argentina) 2- Desarrollar el Plan de investigación: 

Determinar las fuentes de investigación

- Fuentes primarias: aquellas que son generadas a los efectos de la investigación. - Fuentes secundarias: aquellas que ya existen y que no son específicas de la investigación que estoy realizando (niveles socioeconómicos de los argentinos). Al analizar la información lo rico está en cruzar variables, allí surgen las “perlas” de la investigación.

Formas de investigación Observación

Grupos de enfoque

Estudio

Experimento

Se observa al consumidor al efectuar la compra o el reclamo.

Grupo 6 a 10 personas y un moderador que sugiere un tema para su análisis sin decir que está investigando.

Encuesta o cuestionario a una serie de individuos para averiguar asuntos centrales para la investigación.

No se usa mucho. Se usa para el lanzamiento de un producto usando un mercado de prueba.

No debe sentirse observado.

Se obtiene información cualitativa.

Las preguntas deben tener un orden lógico.

Haciendo subas y bajas en el precio.

Se les paga o da un regalo.

1. Relativas a la persona. 2. Relativas a la investigación. 3. Preguntas de control. No debe ser larga. Redactada en forma clara.

El grupo debe ser homogéneo.

Elegir el momento.

Descubrir intencionalidades.

Entrevista en profundidad: similar a encuesta pero con respuestas abiertas,

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IV- Presupuesto. Control presupuestario Durante muchos años las organizaciones se conformaron con lo que le proporcionaba la contabilidad tradicional, es decir saber qué le había ocurrido luego de un plazo determinado. El gran desarrollo alcanzado, los cambios socio-económicos y culturales que se producen en el corto plazo exigen anticiparse a esa historia que quedará registrada en el tiempo. Así surge el uso cada vez más amplio del desarrollo de presupuestos. “Presupuesto” etimológicamente significa: supuesto-suposición, computo anticipado de una obra. Presupuestar implica transformar una planificación dada en unidades valorizadas en términos monetarios. La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar económico – financiero nos lleva a implantar un sistema presupuestario.

1- Etapas del presupuesto - Determinación de objetivos: ellos deben ser claros, precisos y posibles. - Programa: el programa es el instrumento que debemos utilizar para fijar las metas en los plazos correspondientes mediante la ejecución del conjunto de planes integrados para el cumplimiento de objetivos. - Presupuesto por programas: es una forma de desarrollar un plan, el uso del programa permite llegar al resultado final en forma mensurable y cuantificable, teniendo en cuenta que el principal problema en una empresa son las limitaciones de recursos económicos. El uso de presupuestos por programas es el mejor sistema de aprovechamiento de esos recursos. - Plan de cuentas: dado que es la planificación valorizada, adquiere fundamento su revisión, pues debe estar relacionado con el sistema presupuestario y será difícil compararlo con la realidad, detectar sus desvíos, si el plan de cuentas no es compatible con el mismo. - Revisión de estructuras: todo el desarrollo de un presupuesto, por más amplio, ambicioso y prolijo que haya sido, quedará condenado al fracaso si la organización no le puede brindar estructura adecuada para el logro de sus metas. - Manual de presupuestos: no alcanza con la división formal de presupuestar los objetivos propuestos, las alternativas a elegir, los responsables determinados, es necesario plasmar estos elementos en un manual, en el que se indiquen las responsabilidades, centros de autoridad, funciones a cubrir, obligaciones de cada sector, métodos y formularios a usar y las informaciones que se deben proporcionar. - Cursos de presupuestación: a presupuestar también se aprende, pero para ello es necesario un esfuerzo de asesoramiento a todos los implicados en un presupuesto, explicar los objetivos, cursos de acción, funciones y actividades a cumplir por todos. - Control presupuestario: toda actividad tendiente al logro de algo supone su comparación con la realidad. Nada más ajeno a un presupuesto que haberlo desarrollado y no haber previsto un control. Las variaciones entre lo estimado y lo real pueden obedecer a distintas circunstancias, sólo el control periódico puede determinar sus servicios y el porque. - Acción correctora: un plan presupuestario no puede desconocer y por lo tanto no tener planes alternativos, cursos de acción diferentes a aplicar para corregir cualquier desvío.

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2- Ventajas de presupuestar Presupuestar nos permite y nos obliga al replanteo general de la organización, adecuar la estructura, analizar nuestros objetivos, determinar las políticas de la empresa, desarrollar formas de actuar, procedimientos, crear modelos, elaborar métodos de trabajo, reemplazo de responsables, diseños de formularios. Tiende a mejorar nuestros sistemas de comunicación, capacita en mejor medida al personal, se crea una mentalidad de cuantificarlo todo a través del sistema presupuestario toda función, objetivo, alternativa son mensurables en términos monetarios. Si la función administrativa es inminentemente decisional, nos capacita para tomar decisiones por anticipado y prever resultados. Todos participan y tienen conocimiento de los objetivos, conocen su contribución al resultado final. Al ser la herramienta más eficaz, la superioridad actúa más liberada, pues por medio del presupuesto las decisiones están programadas y, es posible, a través de una buena delegación, liberarlos de la responsabilidad de ejecución del procedimiento, ello les permitirá disponer de más tiempo en la evaluación de los resultados. 

Ficha de especificación de compra

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Receta estandar

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Test de rendimiento

PROVEEDOR # 1

PROVEEDOR # 2

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Ejemplo ejercicio control de costos

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V- Computación aplicada al área de alimentos y bebidas En mucho lugares se emplean sistemas de punto de venta (POS: points of sale) para aplicar cargos y pagos directamente a las cuentas de los clientes desde el restaurante, el bar o servicio de habitaciones. También puede usarse un sistema de administración de propiedades (PMS: property management system) para manejar las funciones contables de todos los departamentos de un hotel. En la cocina, los sistemas de computación se usan para controlar el tiempo y la temperatura de cocinado y para mantener las temperaturas adecuadas en las bodegas. El comprador de alimentos puede emplear una computadora para analizar los precios de alimentos y bebidas, preparar órdenes de compra y mantener el control de los proveedores. Los chefs usan sus computadoras para analizar la calidad de la carne, aves, pescados, ma239

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riscos y productos de granja con el fin de determinar los tamaños y costos estándares por porción. El gerente de alimentos y bebidas puede usar su computadora para analizar las ventas y costos operativos. Calcular los insumos de las preparaciones producidas es una tarea larga y minuciosa. Obtener además un presupuesto ajustado con costos actualizados aumenta considerablemente la inversión de tiempo necesaria. La participación de modernos sistemas de computación contribuye a optimizar de manera efectiva las etapas de la organización, por su capacidad de almacenar datos y su gran velocidad de procesamiento. La adecuada gestión de compras, stock y costos afecta básicamente el rendimiento de la empresa de catering. Para ayudar al personal de dirección y control a realizar sus tareas, un sistema bien diseñado debe ofrecer entre otras las siguientes prestaciones: Registro y listado de insumos, con precios y stock Registro y listado de platos, con recetas y costo  Registro y listado de menúes con costos  Registro e impresión de listas de menúes con costo promedio  

Para comprobar si se adapta a las necesidades de las empresas del ramo es ideal que haya sido experimentado. En el mercado local existe un producto probado, instalado en empresas e instituciones de primer orden. Comercializado por la firma C&N S.A. el sistema llamado SERALI (servicio de alimentación) cumple con buen margen las exigencias propuestas. Incluye además de la información que se considera imprescindible: Planilla de insumos de una lista de menúes, con detalles de menúes y platos, recetas, cantidades de raciones de cada menú, costos por ración, del total de raciones, del plato, del menú.  Planificación de compras por rubro para una o varias listas de menúes con especificación de cantidad de raciones.  Movimiento de entrada y salida de stock, por alimento, proveedor-factura y por cliente-remito.  Registro de clientes.  Registro de proveedores. 

El sistema fue diseñado en su nacimiento para actuar en redes locales, característica que le confiere calidad de crecimiento y posibilidad de instalar estaciones de consulta o ingresos de datos en diversos puntos de un edificio. La tecnificación y la construcción de una moderna planta de elaboración artesanal permiten el desarrollo y la atención de grandes eventos. El uso de la tecnología más avanzada, recursos humanos profesionales y la inversión en una moderna planta dan amplia capacidad para la atención de grandes eventos como una tarea habitual. Existen además tres herramientas para la planificación y desarrollo de eventos en gran escala: 1. Cronogramas: que permiten organizar los tiempos a partir de planillas PERT de Microsoft para coordinar cada una de las tareas involucradas en el desarrollo total del evento. Estas planillas presentan un detalle ajustado al minuto para cada uno de los participantes y funciones de forma tal que la atención del evento resulte sincronizada a los tiempos del cliente. 2. Organigramas: se trata de la asignación jerárquica de las funciones para la atención del evento en todas las áreas especificando claramente autoridades y responsables. Esta jerarquización permite una gestión ordenada y una correcta comunicación de todo el personal afectado a las diferentes tareas: transporte, cocina, servicio de mesas, salón, etc. 240

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3. Digitalización de planos: contar con los planos de los salones y los posibles armados según el tipo de evento a realizar. Esto permite editar fácilmente los armados en función del tamaño del salón, cantidad de invitados, reservar espacios para actividades particulares de cada evento (pista de baile, pasarela, escenario, etc.). Por otro lado un archivo digital de planos debe estar permanentemente actualizado ya sea en relación a las modificaciones de los salones existentes o por incorporación de salones nuevos. Una vez definido el plano del salón a utilizar, se arma el layout, se fijan sectores para el adecuado funcionamiento del servicio: salida de mozos, zonas de circulación, base de despacho de bebidas, cantidad de barras y funcionamiento en general de todo el personal involucrado en el evento.

V- Autoevaluación 1. ¿Qué importancia tiene el menú en el control de costos de alimentos y bebidas? 2. Diseñe un menú acorde a un cliente de recursos económicos altos. 3. ¿Qué se debe tener en cuenta para decidir que entradas van en el menú? 4. ¿Y platos principales? 5. ¿Y postres? 6. ¿Qué soluciones puede encontrar si un restaurante da pérdidas? 7. Nombre algunos alimentos que dan prestigio. 8. ¿Cuáles son las etapas del presupuesto y para que sirve?

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CAPÍTULO IX Bebidas e infusiones I- El vino La cantidad, variedades o cultivos de vid que existen en el mundo es enorme, se habla de miles de unidades distintas, siendo la mayoría de ellas comerciables, pero hay que tener muy en cuenta, que sólo unas pocas son capaces de producir vinos de alta calidad. La transformación de la uva en vino es el momento en que de este hace propios la pasión y los conocimientos de sus creadores. La tecnología y el cuidado dan como resultado vinos con características únicas, que reflejan todos los cuidados brindados a las vides desde un principio.

Variedades de uvas o cepajes finos aptos para vinificar en Argentina En Argentina se cultivan variedades de uva provenientes de distintos países de todo Europa, siendo los de mayor nobleza los originarios de Francia.

1- Cepajes tintos a. Cabernet Existen dos formas de Cabernet: Sauvignon y Franc. La Cabernet Sauvignon, oriunda de Bordeaux, Francia, se ha constituido, junto con la Malbec, en la variedad más cultivada en el país, dentro por supuesto de las finas. Se la elabora sola, para producir grandes varietales o en corte con Merlot o Malbec, dando así origen a los genéricos de alta calidad, que recuerdan y en algunos casos superan, a los famosos bordeleses. Cuando se la cultiva en zonas de ecología apropiada, como algunos lugares de Mendoza, por ejemplo, su vino desarrolla características inconfundibles de buen cuerpo, aromas a pimiento verde y sabores a frutos rojos que se ven acomplejados con el añejamiento de la madera. Por su estructura robusta, si se lo elaboró para añejar, puede mantenerse durante mucho tiempo en excelentes condiciones. En la Argentina se lo considera el tinto de mayor prestigio. La Cabernet Franc, de menor calidad, no ha tenido ni el desarrollo, ni el prestigio de la anterior, constituyendo en general una variedad casi ignorada en la Argentina.

b. Malbec También originaria de Bordeaux, en su país no desarrolló jamás la potencialidad de calidad que ha adquirido en la zona de Mendoza, por ejemplo en Luján de Cuyo. Aquí, la ecología ha sido absolutamente apta para esta 243

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variedad en cuanto al clima y al suelo, permitiéndole alcanzar cualidades organolépticas excepcionales y desconocidas en su lugar de origen. Todo esto ha permitido un crecimiento enorme de su prestigio a nivel internacional, constituyéndose en el vino tinto fino característico de Argentina. Se trata de un vino de gran cuerpo por su alto contenido en taninos, de coloración rojo violácea intenso, con aromas y sabores a una compleja mezcla de frutos rojos, especialmente ciruelas. Por su muy buena estructura, es un vino que envejece muy lentamente, soportando añejamientos largos tanto en madera como en botella. c. Merlot Este es el tercer cepaje oriundo del sudoeste de Francia. Se trata de una variedad que produce vinos suaves, de cuerpo mediano, con méritos suficientes para obtener excelentes varietales. Sin embargo, su gran fama proviene de la ductilidad que posee para armonizar con otras uvas, sobre todo Cabernet y Malbec, para lograr grandes cortes. La suavidad de su textura resulta ideal para limar o contrarrestar la dureza de los otros y así llegar al proverbial equilibrio de los genéricos bordeleses. Cuando se lo elabora puro, no se trata de un vino para guardar mucho tiempo, ya que al ser un producto liviano, envejece antes que los duros, pero en cortes equilibrados, pasa a formar el tipo de genérico más buscado por los enólogos. d- Syrah, Petit syrah o balsemina Se considera que se trata de una de las uvas más antiguas, ya que se la supone originaria de Persia, y justamente ese sería el lugar de origen de la vid. En Francia se asentó en la zona del Ródano en donde optimizó su desarrollo, para de ahí expandirse a la mayoría del mundo vitivinícola, llegando a nuestro país hacia mediados del siglo XX. En Mendoza ha alcanzado una notable adaptación, lográndose con ella vinos de gran cuerpo y color. Quizás, una de las características más sobresalientes sea su aroma fino, intenso y fácil de asociar con las especias. Esta personalidad tan particular, hace que se lo identifique como un vino exótico y muy personal. Por su buen cuerpo, se lo puede añejar por largos períodos, ya que envejece bien y lentamente. e. Pinot noir Es un cepaje de vieja data, conocido ya en la antigua Roma. En Francia, es la uva típica de la Bourgogne, lugar donde se optimizó el Pinot noir, en donde se producen vinos de alta calidad y precio. También se la cultiva en La Champagne, donde se elabora el blanco y entra, en gran proporción, a formar parte de los vinos base de los famosos espumantes. En la Argentina, a pesar de ser una variedad de difícil adaptación, se han logrado clones de excelente calidad que producen un vino suave, liviano, de características organolépticas complejas y de no fácil descripción. No se trata de un producto apto para largos añejamientos, su estructura tánica, por ser escasa no lo permite. f. Barbera En Italia es uno de los principales cepajes, sobre todo en Asti, Cuneo y Pavia, donde su cultivo constituye más de 50% de la producción. En Argentina se encuentra difundido en Mendoza y más aún en San Juan y La Rioja, ya que se adapta bien a las condiciones de los climas cálidos. En general, en Cuyo da origen a un vino de buena calidad, de color rojo intenso y suave al paladar, que resulta ideal para el acompañamiento de las pastas. Por ser de estructura liviana, no resulta apto para añejamientos.

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g. Bonarda Originaria de Italia, hace unos años sólo se le podría encontrar mezclada con otras variedades, sobre todo Malbec, pero en la actualidad ya existen paños puros. Produce vinos de calidad media, con cierta aspereza característica y su empleo más generalizado ha sido siempre para vinos de corte. h. Tempranillo Tiene una importancia en España, por ejemplo en Alava, constituye en 70% del encepado, también en Logroño y Balencia su predominio es notable. El cepaje cultivado en Cuyo es muy probable que sea el mismo clon que el Tempranillo de Rioja, que en su momento, sobre todo en Mendoza, alcanzó gran auge como variedad tinta fina de alta producción para corte. Sus vinos poseen cierta delicadeza y personalidad muy bien apreciadas en España y que recién ahora se están comenzando a valorar en nuestro país. i. Tannat Es un viejo cepaje del sudoeste francés y no muy popular en nuestro medio, ya que prácticamente se dejó de cultivar en Mendoza, para comenzar a tener cierta importancia en algunos lugares del litoral, por ser una variedad que puede soportar excesos de humedad. Esta es la razón por la cual los uruguayos aprovecharon para implantarla en su país, teniendo en este momento resultados verdaderamente alentadores, dada su ecología tan particular. En este momento, nuevamente se están realizando algunas pruebas en Mendoza que prometen ser muy alentadoras. Después de haber probado excelentes muestras de este vino elaborado en forma varietal y guardado por casi 50 años, se llegó a la conclusión de que se trata de una variedad interesante para grandes guardas y para conferir cuerpo bien estructurado a cortes importantes.

2. Cepajes blancos a. Chardonnay Llamada la reina de las blancas, es la variedad fina por excelencia. Es la más cultivada en las regiones francesas de Champagne, Chablis, Bourgogne, conformando en la primera, buena proporción del corte de sus espumantes. En la Argentina se cultiva con éxito desde el Norte y hasta Río Negro, pero en Mendoza es donde alcanza la plenitud de sus características organolépticas, produciendo un vino de destacada calidad y personalidad, tanto en su forma de consumo tradicional, es decir joven, como con cierto toque de madera. Esta última forma de presentarlo, se logra mediante una fermentación en barricas de roble, que le otorgan una complejidad aromática y gustativa realmente interesante. b. Sauvignon blanc Se trata de una variedad cuyos mejores clones fueron traídos del sudoeste francés. En la Argentina desarrolla un notable vigor y su calidad se ve día a día incrementada por el enorme progreso que se ha logrado en cuanto a los sistemas de conducción del viñedo y en la tecnología de la bodega. Su vino posee características muy personales, en especial en cuanto a la delicadeza de su aroma, que además de los matices florales y cítricos típicos de la variedad, tiene algunas reminiscencias amoniacales que lo hacen inconfundible. 245

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Bajo condiciones ecológicas muy especiales, como por ejemplo en el Pouilly Fume, en la zona de Bordeaux, se logra un bouquet característico que recuerda al ahumado, de allí la denominación de Sauvignon fumé que se le da sobre todo en EEUU, y por supuesto, también en Francia. c. Chenin En la Argentina se encuentra muy difundida debido a su buen vigor y producción. Es originaria del noroeste de Francia, donde se la conoce, entre otros sinónimos, como Pineau de la Loire y Pineau d´Anjou. Su vino posee un aroma que puede recordar a los frutos secos, no muy floral y en su sabor, es típico encontrar un suave amarguito final, que con una mala tecnología se puede llegar a convertir en defecto. Existen algunos pocos varietales, pero en general, el uso más difundido ha sido para la confección de genéricos. d. Riesling Es una de las variedades mas difundidas en Alemania y en la zona francesa de Alsacia. En Argentina no ha llegado todavía a tener notoriedad, porque siempre se prestó a confusiones taxonómicas al momento de su clasificación. Recién ahora y con los trabajos del INTA (Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria), se han empezado aclarar las dudas que la asociaban con el Tocai y en ocasiones con el Sauvignon. Cosechadas las uvas correctamente, su vino posee una acidez fresca y agradable. Su bouquet es complejo y recuerda a distintas frutas según la ecología del lugar. e. Semillón Es una variedad francesa de la zona de Sauternes, Bordeaux. Con ella se elaboran esos grandes abocados especiales que responden a la denominación del lugar de origen. En Argentina, su nombre fue asociado con el de vino blanco común, por algún error histórico que no se termina de comprender. De allí proviene ese trato casi peyorativo que se le dispensó hasta no hace mucho tiempo y que creó en la gente una idea desfigurada de su calidad. En Argentina como en Francia, esta variedad es muy susceptible a infectarse con hongos (botrytis), eso provoca una cosecha relativamente temprana y como consecuencia, el vino obtenido resulta en general, bajo de alcohol y con la acidez muy marcada. No obstante, cuando está bien elaborado aparece un producto fino, de aroma delicado y apropiado para acompañar comidas livianas. f. Torrontés Bajo esta denominación, se agrupa en la Argentina a una serie de clones emparentados entre sí. Existen por lo menos tres con marcadas diferencias ampelográficas: Torrontés riojano, mendocino y sanjuanino. Los tres presentas diferencias en cuanto a las hojas, al aspecto de la planta y del racimo, pero también algunas similitudes ya que todos poseen aromas terpénicos que recuerdan al moscatel, pero con intensidades bien diferentes. No hay dudas de que provienen del mismo origen, casi seguro español, pero con una aparición fenotípica distinta en América, por un fenómeno de segregación genética. El más conocido es el riojano, también cultivado en Salta, que por otra parte es el más agresivo en su personalidad. Se trata de un vino sumamente frutal y sabroso, que en su momento impactó a los europeos que no estaban acostumbrados a tanta intensidad de bouquet. Por tratarse de un blanco francamente vigoroso, no se lo recomienda para algunos platos de marcada delicadeza, como por ejemplo las ostras o el caviar.

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g. Tokai o Tocai Su origen no está del todo claro, hay quienes lo sitúan en la zona del Friuli, en Italia, mientras que los húngaros se lo atribuyen como propio, produciendo con él, un vino dulce típico de esa región. En la Argentina se encuentra muy mezclado con otras variedades y se lo ha confundido durante mucho tiempo con el Riesling. Su vino es de calidad media, en general suave y en el final de la boca suele recordar al Chenin por el suave gusto amargo. h. Gewurztraminer Se discute si su origen se sitúa en Alsacia, en Alemania o Italia El hollejo de sus frutos es levemente coloreado, pero en general se lo emplea para hacer vinos blancos. Su vino posee un aroma con características que recuerda a las especias, con un perfume intenso y floral, sobre todo cuando se desarrolla en climas frescos. En Cuyo, por ahora no ha tenido significación económica.

3- Variedades de uvas comunes Bajo esta denominación se agrupa a una serie de variedades de origen español, quizás las primeras en llegar al Río de La Plata. Las más conocidas son: CRIOLLA GRANDE, CRIOLLA CHICA Y CEREZA. Son cepajes muy rendidores y nobles, que se aclimataron tan bien al territorio argentino que, durante mucho tiempo fueron la principal producción vitivinícola del país. Dan origen a los llamados “vinos comunes” o “de mesa”, de poco color, cuerpo liviano y sin características de calidad sobresalientes. Al tener bajo extracto seco, que se traduce en un cuerpo pobre, no se los puede añejar. A pesar que sus uvas son coloreadas, esta pigmentación es escasa, siendo esta la razón por la cual se las ha usado masivamente para la elaboración de blancos escurridos.

II- La vinificación La transformación de la uva en vino es el momento en que este hace propios la pasión y los conocimientos e sus creadores. La tecnología y el cuidado aplicado a la fermentación (ya sea en tanques de acero inoxidable o en barricas de roble nuevo), remontajes, trasiegos, estabilización, crianza y en algunos casos filtrado, dan como resultado vinos con características únicas, que reflejan todos los cuidados brindados a las vides desde un principio. Las bodegas cuentan con tanques franceses de acero inoxidable para fermentación y almacenamiento y con pequeñas barricas de roble de 225 litros cada una, utilizadas para la crianza de los vinos. Estas últimas están ubicadas en cavas subterráneas a una temperatura constante de 12º C y una humedad del 80%. La unión del cuidado artesanal en la elaboración de los vinos con tecnología de última generación se ve nuevamente reflejada en la última e importante etapa del fraccionamiento. La línea de embotellado de baja velocidad brinda protección al vino, evitando cualquier tipo de oxidación y asegurando que éste llegue al consumidor tal como fue concebido originalmente. Para el vino Chardonnay, se cosecha la uva en cajas plásticas de 15 kg c/u y se transporta rápidamente a la bodega en horas de la mañana. Se la deja macerar durante aproximadamente 20 hs. y se fermenta posteriormente a temperatura de entre 15°C y 18°C, por el término de alrededor de 12 días. Las uvas tintas se comienzan a cosechar a partir de la última semana de marzo, cuando después de varios muestreos, el propietario, el ingeniero agrónomo y el enólogo deciden que ya se obtuvo la madurez necesaria. 247

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Estas uvas también son transportadas en las cajas de 15 kg y despalilladas con una máquina de última generación de bajas revoluciones que separa completamente el grano del escobajo y que prácticamente no rompe el grano. La fermentación se realiza con levaduras seleccionadas, siendo la temperatura de los dos primeros días menor a los 20 °C. Es aquí cuando se realizan dos remontajes en circuito cerrado para evitar la aireación (sacar el mosto por la parte inferior y volverlo a la vasija por la boca superior, mojando bien el hollejo). Esta práctica se realiza durante 30 minutos en las vasijas de 8.000 l. Al segundo día de fermentación se efectúa el primer delestage (separar completamente durante 8 horas la totalidad del jugo o mosto, del hollejo o piel de la uva), posteriormente se los vuelve a juntar. Después de 48 horas, se deja elevar la temperatura a 30 °C y se comienzan a realizar dos remontajes diarios a circuito abierto con una duración de aproximadamente 20 minutos c/u. Además se realizan 3 bazuqueos (hundimiento del hollejo) diarios para mantener bien mojado el hollejo en forma permanente y que no pierda contacto con el mosto.

1- El vino tinto La uva es cosechada al alcanzar su punto óptimo de maduración, el cual se determina mediante análisis químico y, principalmente, análisis sensorial. La cosecha se realiza en las primeras horas de la mañana. Una vez en bodega, los racimos son descobajados y los granos levemente abiertos por rodillos. El jugo obtenido va a los tanques de fermentación junto con su piel que es la encargada de transmitirle las sustancias que aportarán el color y el cuerpo deseados. Una vez finalizada la fermentación alcohólica, por lo general se produce la fermentación maloláctica, que consiste en la transformación del ácido málico en ácido láctico. En este proceso el vino adquiere una acidez más suave y menos agresiva. Luego el vino es trasegado y comienza el periodo de crianza o añejamiento en barricas o toneles de roble francés, hasta que el enólogo decida que es tiempo de embotellarlo. Por otro lado, se realizan fermentaciones en barricas nuevas de roble francés, en las cuales se elabora el Chardonnay. El mosto de esta variedad es fermentado en las barricas. Una vez finalizada esta etapa, el vino obtenido en las borras finas es estacionado en las mismas barricas, para su posterior maduración dentro un período de seis a nueve meses. Los tintos (Merlot, Malbec, Cabernet Sauvignon, Syrah), son especialmente criados y madurados en barricas de 225 litros de roble francés, provenientes de los bosques de Alliers, Nevers y Vosges. La guarda de estos vinos se lleva a cabo durante un período que oscila entre los 12 y los 18 meses. Finalmente, cuando los vinos alcanzan su madurez óptima, son embotellados por medio de maquinarias de avanzada tecnología, en una sala especial. A fin de llevar a cabo el proceso de maduración o guarda en botella, la bodega cuenta con un sótano para estibarlas en condiciones de baja temperatura y oscuridad.

2- El vino blanco Las uvas se cosechan en la mañana y luego son despalilladas y abiertas. La uva es enfriada y prensada neumáticamente para la separación de piel y semillas, obteniendo así el mosto. El mosto fermenta lentamente en tanques de acero inoxidable con doble camisa para controlar la temperatura. En el caso de algunos chardonnay, la fermentación tiene lugar en barricas de roble francés de 225 l. El vino obtenido es trasegado y luego filtrado. Por lo general descansa un tiempo en los tanques hasta el momento de su embotellado. 248

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Elaboración de vinos tintos



Elaboración de vinos blancos

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3- El vino rosado Es muy difícil formular una definición técnica del vino rosado, ya que no se puede basar simplemente en su origen o en su método de vinificación. Teóricamente puede provenir de la extracción más profunda de las uvas grises o rosadas, o de aquellas poco coloreadas como las criollas. Pero, por los menos en Francia, en ningún caso se admite el corte de vinos tintos con blancos. Para definirlo, no queda otro camino que el de su color. Es un tipo intermedio entre los blancos y los tintos, es decir es un vino obtenido sin maceración del orujo. Generalmente se usan los mismos cepajes que para el tinto, caracterizándose por la presencia de antocianos en pequeña cantidad y un tenor de taninos superior al de los blancos Existen dos procedimientos fundamentales en la elaboración de los rosados finos, siempre a partir de uvas tintas: - el mosto con el hollejo es macerado durante un corto periodo, separándose luego con rapidez las partes sólidas. De esta manera se obtiene un vino que se asemeja más a las tintos. - por prensado directo de la uva molida y prácticamente sin maceración. De esta manera se obtiene un caldo más parecido a los blancos, es decir que además de menos coloreados son más frescos y aromáticos. Los vinos rosados se asemejan en general a los blancos, en cuanto a los cuidados y tratamientos llevados a cabo durante y después de la vinificación, obteniéndose así un vino fresco y frutado, que debe ser consumido pronto, sin el añejamiento de los tintos, que les haría perder sus características de vino joven.

4- Vinos especiales a. Vino porto u oporto Es un vino especial de elaboración complicada y riesgosa, ya que el mosto es frágil y sensible a las variaciones térmicas, a las corrientes de aires y al tiempo de fermentación. Es un producto costoso porque requiere muchos años de envejecimiento con cuidados especiales, durante los cuales se reduce por evaporación más o menos el 4% al año. Se hace con una mezcla de uvas que se cosechan en plena maduración, en canastos especiales que se vuelcan en canastas de más o menos 75 kg transportándose así hasta la molienda. Una característica muy especial es el agregado de alcohol antes del comienzo de la fermentación, alrededor de una parte de alcohol cada 5 o 6 de mosto. Descansa 2 o 3 años en madera o en pileta y luego se lo enriquece, se lo corta con mosto y va nuevamente a toneles durante 5 o 6 años. A veces se lo estaciona mucho más, hay oporto hasta de 60 años que se mantienen en perfectas condiciones en botella. Hay oportos dulces, secos y extrasecos, el alcohol se mantiene entre los 16 y 17º y la mayoría son tintos.

b. Jerez Vino licoroso también conocido como Sherry, siendo el verdadero jerez aquel que se hace con uvas de la zona de Jerez, noroeste de la provincia de Cádiz. Las mejores variedades para su elaboración son la Palomino y la Pedro Jiménez, ambas blancas. La uva se cosecha bien madura en canastos y se transporta a unas esteras, donde se deja durante 24 hs. al aire y al sol de manera de aumentar el tenor azucarino y hacerle perder entre el 10 y 15 % de humedad. Posteriormente va a lugares, donde se muele y se prensa de noche para evitar las fermentaciones demasiado rápidas. Una vez terminada la fermentación que ha sido seguida muy de cerca y con los mayores cuidados, el 250

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vino va a pequeños toneles de buena madera que se disponen en soleras (conjunto de toneles superpuestos). Todos los años se extrae el vino ya bien maduro (1-3 años) y se sustituye por la misma cantidad de vino joven, de manera de obtener siempre la misma calidad. Cualitativamente se los distingue en dos categorías: finos y olorosos. Los primeros son de menor graduación (15°-17°) más claros y de menor cuerpo, con aroma más delicado y muy secos y los segundos tienen un aroma mas pronunciado, más cuerpo y untuosidad al paladar, color dorado oscuro y una graduación entre los 18-25º.



Elaboración y crianza de los vinos de jerez

c. Champagne o vino espumoso Para su elaboración en la zona de Champagne sólo se emplean uvas de la zona, siendo las más usadas las Chardonnay, Pinot Noir y Meunier. Casi siempre se mezclan uvas provenientes de distintos viñedos para darle un carácter especial al vino. Se vinifica con el máximo de cuidado de manera de obtener un caldo de la mejor calidad, agregándose en ocasiones vino nuevo a los del año anterior, para homogeneizar el tipo. El paso siguiente es el de conferir al vino el burbujeo natural que posee esta bebida, para ello existen dos métodos principales: el clásico o champenoise y el de grandes recipientes o charmat. 251

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Sistema Champenoise 1) Se seleccionan las uvas a utilizar. 2) Prensado para la obtención del mosto limpio. 3) Fermentación alcohólica por acción de las levaduras (que transformarán el azúcar en alcohol). Esta fermentación se lleva a cabo en tanques de acero inoxidable o de roble. 4) Se suele clarificar, filtrar y estabilizar el vino. 5) Se agrega a este vino una mezcla de azúcar, levaduras y en algunas ocasiones bentonita. 6) Se embotella y se tapa con un tapón provisorio. 7) Las botellas se estiban horizontalmente en un lugar fresco y oscuro. 8) Se produce la Segunda Fermentación dentro de la botella por acción de las levaduras que se acaban de sembrar. Esta fermentación tiene que producirse muy lentamente, fundamental para la calidad del vino espumante futuro. Esta fermentación que se realiza en la botella, produce gas carbónico. El gas, aprisionado en el envase, dará como resultado vino espumoso. 9) Eliminación de las borras. Pero se deberá cuidar de que las borras se vayan corriendo desde la base al cuello de la botella desde donde serán extraídas. Para que esto suceda, se colocan las botellas en pupitres, en los cuales las botellas van tomando distintas posiciones. 10) Las botellas recién colocadas tienen posición casi horizontal. Al finalizar el proceso, las botellas habrán girado sobre sí mismas varias veces y se encontrarán en posición vertical. Habrá quien se encargue de hacer girar regularmente las botellas. El “Remeur” dividirá la superficie del círculo de la base de la botella en ocho partes iguales y las irá girando para que la borra vaya teniendo contacto con el vino y vaya deslizándose hacia el cuello de la misma. Este proceso suele llevar entre 2 y 3 años. 11) Degüello: se sacan las botellas del pupitre y se sumerge el cuello de la botella en una solución frigorífica que está a temperatura bajo cero y que congela el depósito de sedimentos que se encuentra en la sección interior al cuello. Se abren las botellas y la presión interior del gas carbónico del champagne expulsa la borra congelada. La pérdida de presión es poca, debida a la baja temperatura con que se trabaja. Ahora el vino espumante ha quedado completamente limpio, libre de la borra. 12) Las botellas pasan por una máquina dosificadora donde se les agrega el licor de expedición (su finalidad es conferirle al espumante bruto distintas proporciones de azúcar que van dando origen a los diferentes tipos: Brut, Seco, etc.). 13) Las botellas se obturan con su tapón definitivo, el cual se ajusta al cuello de la botella con un bozal de alambre para impedir que éste salte por la presión interior del gas carbónico. 14) Las botellas se encapsulan y etiquetan.

Sistema Charmat Proceso más rápido (30-45 días) para obtención de vino espumante. Consiste en desarrollar la segunda fermentación de un vino base, añadido de sacarosa y levaduras, dentro de grandes recipientes cerrados (tanques de acero inoxidable) y resistentes a las altas presiones, donde ocurre la segunda fermentación en vez de en botellas como ocurre con el método Champenoise. En la zona de Champagne se usa el primero exclusivamente siendo este un método que da como resultado un producto más fino y característico. Champagne es denominación de origen del vino espumante fabricado exclusivamente en la Región de Champagne, en Argentina se lo llama vino espumante o espumoso y en España se lo llama cava.

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Elaboración de vinos espumosos

d. Sauternes Es un vino blanco licoroso de color oro, que se obtiene a partir de uvas que han sido atacadas por un hongo especial capaz de producir la llamada “podredumbre noble”, que se da en esa zona debido a las condiciones ecológicas allí reinantes (exceso de humedad, poca insolación, temperaturas medias moderadas). El ataque del hongo hace que los frutos se deshidraten en parte, aumentando el tenor azucarino y la glicerina. Este fenómeno hace que se obtenga un vino muy especial en cuanto a su sabor y perfume. La cosecha se realiza en cajas de madera o canastos y cuando los racimos se encuentran bien maduros y atacados por el hongo Botrytis Cinerea. Por ello se separan los más maduros y en algunos casos se eligen los granos en forma individual, esto significa realizar varias pasadas por el viñedo de manera de obtener homogeneidad en la maduración. Se prensa muy suavemente, en algunos casos con prensas especiales de madera accionadas a mano, para dar la presión justa sin lacerar las semillas y el hollejo. El mosto se fermenta muy lentamente quedando al final, con un tenor azucarino alto, alrededor de 80 gll y muy alcohólico pero a la vez suave, debido a las altas cantidades de glicerina que lo aterciopelan y lo hacen único en su tipo. El añejamiento se hace en vasija de roble, con la particularidad de que se usa una nueva vasija para cada cosecha. 253

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III. Clasificación de los vinos según distintos tipos de vista 1- Color De acuerdo a su color final, los vinos se clasifican en: blancos, rosados o tintos. Esta forma de denominación, además de indicarnos una pauta visual, lleva al consumidor a tener una idea interesante en cuanto al método de elaboración. Si se tiene en cuenta que el color, salvo alteraciones propias del añejamiento, de la sanidad, del trato recibido y de otros muchos factores modificantes, está estrechamente ligado al método que se empleó en su elaboración, se puede llegar a conclusiones interesantes con sólo observar con detenimiento la muestra. Hay que recordar que la pigmentación se encuentra fundamentalmente en el hollejo, esto significa que su mayor o menor maceración en el mosto durante el período de fermentación es la clave no sólo del color, sino también del matiz, obviamente a mayor tiempo de contacto, mayor intensidad. Los vinos blancos se fermentan en ausencia total de las partes sólidas, a los tintos en cambio se les permite una mayor o menor maceración según el cuerpo que se persiga. En cuanto al rosado, los mejores se elaboran con uvas tintas, dependiendo la intensidad del color, del tiempo que se le permita al sólido macerarse con el mosto. Un rosado claro, necesitará quizás sólo unos minutos, mientras que uno con más color, requerirá 5-8 horas de contacto.

2- Composición Según si los vinos están compuestos por una variedad de uva o por 2 o más, se clasifican en varietales y genéricos. Se le dice varietal a aquel que está elaborado con una sola variedad, admitiendo hasta un 20% de corte de otras uvas. Por ejemplo: una composición 80% Cabernet y 20% Merlot, podría ser denominada como Cabernet varietal, no así si la proporción del Merlot fuera de 21% o más. Se le dice genérico o de corte a aquel vino que fue elaborado con 2 o más varietales de uvas combinadas entre sí. Es importante no caer en el error tan generalizado que nos impuso una moda foránea de creer que porque un vino es varietal es de mejor calidad. La calidad de los vinos está determinada por la calidad de las uvas en estrecha relación con la zona, los cuidados del viñedo y de la elaboración y no por su composición en sí. Tanto es así, que los vinos más caros del mundo, son todos genéricos y pueden llegar a costar miles de dólares la botella.

3- Contenido de azúcar Según los gramos de azúcar presentes en el vino, estos se pueden clasificar en: Secos: hasta 4 g de azúcar por litro  Demi sec, medio seco, abocado: superior a 4 y hasta 25 g de azúcar por litro  Suave o dulce: superior a 25 y hasta 80 g de azúcar por litro 

Conviene recordar que para que un vino se pueda llamar dulce natural, este sabor debe provenir de las uvas, eso significa tener que cortar la fermentación cuando todavía queda azúcar remanente de la fruta, impidiendo que las levaduras terminen con ella. Como consecuencia, el tenor alcohólico final siempre se ve disminuido, resultando un producto generalmente más suave. 254

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4- Contenido de gas Los vinos pueden o no tener gas carbónico. Si no lo contienen, en la jerga enológica se los denomina tranquilos. Si los vinos presentan presión debido a la presencia de gas, se los clasifica en: espumantes naturales: la presión proviene directamente de la fermentación natural en recipientes cerrado  gasificados: el anhídrido carbónico es agregado en forma artificial. 

5- Categoría - De mesa: es aquel vino elaborado con cualquier tipo de uvas, con un contenido alcohólico de entre 8.6 y 15 grados pudiendo tener hasta una atmósfera de presión. - Fino: en su elaboración sólo pueden participar las variedades finas, quedando prohibidas las criollas, con un tenor alcohólico de entre 8,6 y 15 grados y con una tecnología que promueva la optimización de sus características sensoriales.

6- Contenido de agregados - Natural: sin ningún tipo de agregados - Compuesto: es el vino con un contenido alcohólico de 14 a 20 grados, obtenidos por la adición de macerados o concentrados de plantas amargas o aromáticas, sustancias de origen animal o mineral, azúcar, caramelo. Un ejemplo clásico es el Vermouth, de origen europeo y muy distinto al Aperitivo o Americano, cuya base no es un vino, sino un alcohol con maceración de hierbas, dilución a 15 grados y agregados de azúcar.

IV- Vinos y comidas: maridaje Mucho se habla y escribe sobre el tema de combinación de vinos y comidas. Sin duda no existe una mesa bien servida si no hay una botella de buen vino sobre ella. Alrededor del tema, existe una corriente que podríamos denominar clásica, que dicta ciertas normas conocidas por la mayoría de la gente: pescados y mariscos con blanco, carnes rojas con tinto. Igualmente hay que tener en cuenta que lo que más interesa es el gusto personal y particular de cada persona. Sin embargo este tema suele ser motivo de duda en la gente, que pregunta con frecuencia sobre qué vino comprar para acompañar una cierta comida, para ello existen algunas combinaciones que pueden ser aconsejables: - Los blancos aromáticos, combinan bien con pescados y fiambre ahumados, patés, tartas de queso y cebolla, comida china, platos al curry, empanadas. - Los blancos secos ligeros, como aperitivo, con truchas, salmones, lenguado, almejas, mejillones, cremas, suflés, paellas, terrinas de pescado y pastas con salsa de mar, quesos de pasta blanda. - Los blancos secos de cuerpo, con crustáceos, pollo o pavo asado, lomo al vino blanco, quesos de pasta semiblanda. - Los blancos dulces, con postres de fruta, frutillas, tartas y pasteles de dulce, helados, chocolate, quesos de pasta tipo Gouda. - Los rosados, con pescados fríos, ensaladas. - Los tintos jóvenes y frescos, con pescados a la plancha o a la parrilla, con albóndigas, embutidos, salchichas, hamburguesas, queso blanco. 255

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- Los tintos de buen cuerpo, con carnes rojas asadas, cerdo asado, piezas de caza mayor y menor, cordero, pastas con salsa de tomate, quesos de pasta dura. - Los espumosos tipo Demi sec, van con todo lo que va con vino blanco dulce. - Los espumosos tipo Extra brut, van con todo lo que va con vino blanco seco.

Desde la comida - Carnes vacunas grilladas: Varietales: Malbec- Cabernet Sauvignon - Cabernet Franc. Genéricos de corte: Malbec- Cabernet Sauvignon - Merlot. - Cordero: Syrah - Malbec. - Cerdo: Riesling (blanco); Merlot, Pinot Noir (tintos). - Carnes salseadas: Cabernet Sauvignon, Cabernet-Malbec, Cabernet-Merlot. - Carnes de caza: Cabernet Sauvignon, Cabernet Franc, Merlot, Syrah, o cortes con estos cepajes, al estilo clásico. Deben ser tintos maduros, añejos y complejos. - Aves (según la salsa): Tintos jóvenes o blancos con algo de cuerpo (Semillón, Chardonnay, Viognier). - Mariscos y pescados: Chardonnay, Viognier, Tocai Friulano, Pinot Gris. - Pastas secas o frescas, rellenas con mariscos o pescado: Chardonnay (blanco); Pinot Noir (tinto). - Pastas con salsas mediterráneas, sin crema, con verduras, o tomate, ajo y oliva: Rosé o blancos secos (Semillón), Barbera. - Platos con hongos: Pinot Noir. - Guisos de legumbres o criollos: Tempranillo, Malbec (tintos); Torrontés (blanco). - Foie gras: Blancos de cosecha tardía o Sauvignon Blanc. Las dos opciones se recomiendan según el gusto del comensal, ya que hay quienes no aprecian los vinos dulces; los que deben servirse muy fríos (8º C). - Arroces (paellas): Rosados secos (de Syrah o Malbec), Tempranillo. - Arroces (risotti): Pinot Noir, Boyarda, Sangiovese, Merlot (tintos). Risotto alla Milanes: Chardonnay joven, Viognier. - Quesos azules (Roquefort, Gorgonzola, Blue Danish): Vinos de cosecha tardía, oporto blanco, Chardonnay roblizo. - Quesos blandos maduros (Brie, Camembert): Tintos jóvenes, frutados y ligeros; Semillón (blanco). - Quesos duros y picantes (Manchego, Parmesano, Sardo): Tintos suaves, Boyarda, Malbec, Tempranillo. - Postres: Vinos de cosecha Tardía, oporto. - Chocolate: Aguardientes (grapa, orujo) y destilados (Scotch Whisky, Vodka helada). - Postres con frutas: espumante Brut o Rosé. Estas sugerencias son asociaciones tanto clásicas como regionales, así como maridajes descubiertos en diferentes degustaciones, el análisis de estas armonizaciones no tienen nada de científico y ninguna recomendación en este sentido puede transformarse en una regla inmutable. Esta lista propone asociaciones de vinos y comidas clásicas con el fin de facilitar la elección de un vino, decisión que sin embargo debe tomarse siempre en función del gusto personal. Los gustos y las cocinas evolucionan y las asociaciones que en la actualidad consideramos clásicas no lo serán seguramente mañana.

V- El arte de servir vinos En la época de los Luises en Francia comienzan a aplicarse las normas de la buena mesa y se establece el orden de los servicios en los menúes y el arte de servir vinos. 256

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Comenzando con los aperitivos, podemos indicar que no se debe elegir muy alcohólico, a los efectos de no perjudicar la sensibilidad del paladar. Puede darse el caso de encontrar diferencias de opinión con el Restauranteur o el barman ante un dilema como este, pues son muchos los que desdeñan la comida en beneficio de un trago fuerte. Sin embargo, puede tomarse un jerez o un oporto preferentemente seco. El vino espumante es un excelente comienzo o bien una copa de vino blanco seco al que se pueden agregar unas gotitas de licor de cassis y transformarlo en el aperitivo de moda: el KIR, el cual con vino espumante será KIR ROYAL. Existen pautas clásicas en cuanto al ordenamiento de los vinos en la mesa. Los vinos blancos primero acompañando sopas, hors d´ouvres, mariscos, ostras, moluscos, crustáceos, pescados, champignones. Pueden ser secos o ligeramente abocados según el gusto del plato. Los secos deben servirse entre los 8 y 12 grados de temperatura, los abocados hasta 5 grados, pero nunca helados. Lo ideal es enfriarlos en un balde con hielo o frapera ya que enfriando en la heladera se corre el riesgo de exceder las temperaturas óptimas y matar el gusto del vino, su aroma y muy especialmente su duende. Los tintos con el segundo plato. Hoy diríamos el plato de resistencia, acompañando carnes de pollo o conejo, carnes rojas, pato, pichones, perdices, achuras, asado, mondongo, jamón, carne de caza de pluma y pelo, etc. La temperatura debe ser entre las 15 y 18 grados en los de mayor cuerpo. En los tintos burdeos la temperatura puede ser más alta, aunque en todo esto existe una cuestión de gusto que no puede obviarse. La tendencia actual es la de beber las vinos más frescos y también más nuevos. Sin embargo será inadecuado enfriar un Cabernet de 6-8 años a menos de 18 grados. El agua debe estar siempre en la mesa y se deben beber unos sorbos a cada cambio de tipo de vino o de marca. No es aconsejable el uso de gaseosas con el vino. Los huevos, los alcauciles, los espárragos y las ensaladas sólo deben combinarse con agua. Pero como en todo hay excepciones, puede acompañarse con un tinto unos huevos preparados en una receta que lleve vino tinto para terminar a los postres con uno algo más abocado. Debe servirse siempre frío, entre 2 y 4 grados, en balde con hielo. El foie gras debe acompañarse con un vino blanco, y como final con vino tinto, aunque esto constituye un motivo de polémica mantenida entre los gourmets desde hace ya mucho tiempo. No debe confundirse al foie gras, que es el hígado de ganso entero, o de pato, macerado con trufas y cognac en una sola pieza con el paté foie servido habitualmente, que es una pasta compuesta de hígado de aves, de cerdo, carne de cerdo, grasas, etc. Los quesos deben consumirse al final de la comida, acompañados con el último vino servido, generalmente un tinto con cuerpo aunque ciertos quesos cremosos son deliciosos acompañados con un buen blanco frutado. Todas las reglas son variables según el paladar. Lo importante es obtener el mayor placer en la degustación del vino junto con la comida. Es corriente aceptar un vino tinto que acompañe toda la comida, pero es raro encontrar un vino abocado que pueda gustarse junto a una carne o un asado. Debe graduarse del más suave al más fuerte para poder apreciarlos debidamente. Muchos países acompañan sus comidas con cerveza. En Italia se beben vinos espumantes durante las comidas. En algunas regiones de Francia y España se bebe sidra. Lo que nunca debe aceptarse es beber durante las comidas gaseosas, leche, café o café con leche. Rechace el vino que haya tomado olor a corcho o que esté avinagrado o turbio, debe crearse el habito de no repetir el menú y probar diversos vinos, máxime cuando Argentina ofrece todas las alternativas para hacerlo exitosamente. Los restauranteurs, maîtres y sommeliers tienen gran dosis de responsabilidad en la formación del paladar de la clientela y debe preocuparse especialmente de preparar bien los platos, guiar al comensal, aconsejarlo, explicar la excelencia de una comida bien preparada. El personal debe cuidar que las copas de agua estén siempre llenas y las de vino nunca pasen de la mitad, a lo sumo ¾ partes en vinos tintos, pero que tampoco queden vacías. Las copas deberán ser incoloras, para permitir una de las primeras operaciones al servir los vinos, contemplar el color. Sólo en el caso que el cliente lo exija, se colocará un cenicero en la mesa. La carta de vinos deberá ser cuidadosamente elaborada y supervisada por el dueño del local y el maître. Poco a poco debemos fomentar una verdadera conciencia gastronómica, que redundará en beneficio de una mejor cocina, vinos con excelencia en el paladar y facultad de selección. 257

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La categoría de los productos de nuestro país, merece que nuestra gastronomía esté en el mejor nivel, dejando a tras las improvisaciones y manejándose con criterios serios, idóneas y científicos.

Servicio con estilo Diferentes tipos de vinos requieren diferentes métodos de servirlos:

1. Vinos blancos y rosados Sírvalos fríos  Tenga una servilleta limpia siempre a mano  Lleve la botella a la mesa, muestre la etiqueta a la persona que lo ordenó  Quite la cápsula protectora  Limpie la cabeza del corcho, si es necesario  Inserte el sacacorchos, saque el corcho, limpie el labio de la botella con la servilleta  Vierta un poco de vino en la copa del anfitrión para que lo pruebe y dé su aprobación  Llene las copas de capa comensal de ½ a 2/3 primero a las damas y luego a los caballeros y el anfitrión al final, aunque sea mujer.  Traiga un balde con hielo y colóquelo dentro. 

2. Vinos espumosos y champagne Enfríe muy bien antes de abrirlos y siempre sírvalos poniendo la botella en un balde con mucho hielo y algo de agua  Seque la botella y muestre la etiqueta a la persona que lo ordenó  Quite la protección de aluminio que cubre el corcho  Ponga una servilleta sobre el corcho y trabaje todo el tiempo debajo de la servilleta  Incline la botella en ángulo de 45º en dirección opuesta a ud. y a los demás, antes de quitar el sombrero de alambre  Con una mano, sujete firmemente el corcho entre los dedos índice y pulgar y con la otra mano gire la botella lentamente en una sola dirección hasta que la presión empuje el corcho hacia fuera  Sujete el corcho, nunca debe volar de su mano  Nunca utilice sacacorchos  Traiga un balde con hielo y colóquelo dentro. 

3. Vino tinto Sírvalo a la temperatura de la bodega (15-18º) Siga los mismos pasos para presentar, sacar el corcho y llenar copas como lo indicado para vinos blancos, pero no utilice el balde con hielo.

 

4. Cerveza Es una bebida fermentada que se elabora a partir de la cebada. Se parte de la cebada germinada la que es desecada lentamente, el objetivo es producir enzimas que transformen el almidón en azúcar (malta) sustrato que fermenta las levaduras produciendo alcohol y CO2. Se utiliza SACCHAROMYCES que crecen a temperatura ambiente, son inactivadas a 35° y mueren a 85°. A la cebada se le puede agregar otros cereales como arroz, maíz. La malta se caliente a 60° para cervezas blan258

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cas y 100° para negras. El lúpulo es un ingrediente que le da poder espumante a la cerveza son flores de plantas HUMULUS LUPULUS. Elaboración de la cerveza: Mezcla de grano. Esta etapa consiste en la mezcla en seco de los diversos granos malteados o no que intervienen en la receta. La proporción de los constituyentes define el perfil del grano, el color y la transparencia de la cerveza. Inicio de maceración. Se tira el grano al agua a una temperatura de 67 °C. Maceración. Es necesario someter la mezcla anterior a una serie de operaciones destinadas a activar diversas enzimas que reducen las cadenas largas de azúcares en otras más simples y fermentables. Principalmente, se trata de hacer pasar la mezcla por diversas etapas más o menos largas de temperatura, cada etapa siendo óptima para enzimas diferentes. Final de maceración. Cuando el elaborador considera que la mezcla contiene todos los elementos necesarios para su receta, detiene todas las operaciones químicas llevando dicha mezcla a la temperatura de 82 °C, lo que destruye todas las enzimas. Filtrado. Es preciso retirar el grano de la mezcla. Esto se hace por filtraje. El resultado es por un lado el mosto, un líquido que contiene todo aquello que el elaborador ha extraído del grano y que se encuentra disuelto en agua y de otro el grano sobrante o bagazo que normalmente se utiliza en alimentación animal. Cocción y adiciones de lúpulo. El elaborador somete el mosto a una cocción de entre un cuarto de hora y dos horas. Esta cocción sirve principalmente para destruir todos los microorganismos que hayan podido introducirse en el mosto. Tiene también otras funciones técnicas como ahora el control del pH del mosto, etcétera. Durante esta etapa se introducen los lúpulos; los que aportan principalmente amargor se añaden al principio mientras que los aromáticos entran al final de la etapa, ya que sus principios son volátiles. Acabada esta operación, se procede a retirar los restos de lúpulo. En este momento, el mosto es un caldo de cultivo que podría infectarse rápidamente. Refrigeración. Al no poderse inocular la levadura a temperaturas más altas que 35 °C y para evitar que cualquier otro microorganismo entre en el mosto, se enfría lo más rápidamente posible. Inoculación de la levadura. El elaborador introduce el cultivo de la levadura que él mismo ha desarrollado o que ha obtenido en un banco de levadura. Fermentación. La levadura primero se reproduce muy activamente consumiendo el oxígeno contenido en el mosto. Es la etapa espectacular en la que se puede ver una gran cantidad de espuma y un importante burbujeo. Cuando se acaba el oxígeno, la levadura empieza a consumir el azúcar y lo transforma en alcohol y anhídrido carbónico. Estas etapas pueden durar entre una y tres semanas. Al final de este tiempo las cervezas Lager (de baja fermentación) industriales son filtradas, pasteurizadas, envasadas con un añadido de CO2 y distribuidas. Segundas fermentaciones. Las cervezas más artesanas son envasadas con adiciones de azúcar (o de mosto) y de levadura fresca. Esto provoca una segunda fermentación en la botella, responsable de la efervescencia de la cerveza. Maduración. Normalmente, las mejores cervezas reciben un tiempo prudencial de maduración en ambientes controlados para favorecer la segunda fermentación y el desarrollo adecuado de gustos y aromas. El tiempo de maduración puede ir de dos semanas a tres meses. Algunos tipos de cerveza ya hechos para ser madurados durante mucho tiempo pueden ser sometidos a maduraciones de hasta tres años.

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VI- Introducción a la coctelería La palabra Cocktail (cóctel) en inglés significa cola de gallo. De ahí que el emblema de la coctelería sea la cola de un gallo que muestra todos los colores del arco iris. No es fácil inventar un nuevo cóctel, pues eso requiere un arte, un conocimiento de la idiosincrasia del bebedor y esa infinidad de circunstancias que el buen barman sabe captar, arte en verdad difícil que pocos llegan a dominar, aunque son muchos los barman que regentean las barras. Hoy el cóctel esta en decadencia, pues apenas subsisten algunos que se consideran como clásicos, porque la mayoría de los bebedores prefieren los aguardientes puros: el whisky, gin, ron, cognac, vodka, etc.

1- Historia del coctel Aunque tragos similares a lo que hoy conocemos como cóctel datan del siglo XVI, estos se hicieron populares a partir del 1920 en Estados Unidos. Su popularidad se debió a la llamada ley seca, cuando se prohibió la producción de alcohol y las bebidas que se conseguían ilegalmente eran de dudosa calidad y gusto. Debido a esto los barman comenzaron a mezclar el alcohol con jugos y otras bebidas para mejorar (o enmascarar) su sabor. Luego el cóctel perdió su popularidad, sobretodo fuera de los Estados Unidos para, ya hace unos años, resurgir y hacerse más popular que nunca en todos los países del mundo. Los cócteles generalmente incluyen tres clases de ingredientes: una base de alcohol, como vodka, tequila, o whisky. El sabor principal, que está dado por bebidas tales como el vermouth, jugos de frutas o vino hasta cremas o huevos que modifican el gusto de la base y el tercer ingrediente, usualmente busca enaltecer el sabor de la base, y muchas veces agrega color a la mezcla. Los más comunes son la granadina o el blue curaçao entre otros. Finalmente la mayoría de los cócteles lleva algún tipo de decoración en base a frutas u hojas (menta por ejemplo).

2- Sobre la preparación de los cócteles El cóctel debe hacerse siempre con abundante hielo y trabajarlo lo mas rápidamente posible. Deben colocarse primero las bebidas con mayor graduación alcohólica para que se enfríen con mayor rapidez. El punto de frío es transmitido por la coctelera a nuestras manos. En los cócteles que llevan azúcar debe tenerse en cuenta la calidad y la cantidad de la composición a endulzar, esta se le pondrá a criterio, indistintamente en forma sólida o liquida. Los cócteles que llevan champagne, sidra o vino o bebida gasificada, en ningún caso se deben poner en la coctelera o vaso mezclador, se bate la mezcla o se prepara en el vaso la fórmula y ya en la copa se agrega champagne que corresponda lo mas despacio posible, para que conserven el gas.

3- Las copas y sus medidas Las copas para cóctel y las distintas bebidas pueden ser diferentes en su formato, pero su capacidad debe ser entre 80 y 120 cc para los cócteles clásicos, excepto para aquellos en los que se recomienda un tamaño especial.

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Tipos de vasos y copas - Copa de cóctel Es una copa esencial en todo bar, por limitado que sea. Es de diseño elegante que se adapta fabulosamente bien a la mano. La parte superior debe estar siempre lo suficientemente abierta para permitir algún tipo de decoración. Su capacidad máxima debe ser de 4 onzas. Se utiliza preferentemente para servir Martinis, Manhattans y cócteles en general. Debe tomarse por la base del asta al presentarla. - Vaso highball o tumbler Es uno de los vasos más utilizados en el servicio de variados tipos de cócteles. En realidad, su utilidad es máxima por lo que siempre resulta positivo tenerlo a mano en su bar. Es muy popular para whisky, ron, gin, vodka u otras bebidas que se sirvan con hielo. Es el vaso típico de los tragos largos o long drinks. La capacidad es de 8, 10 o 12 onzas aproximadamente. - Copa Sherry o de Jerez Especialmente diseñado para servir cordiales o los llamados “digestivos”. Como tienen muy poca capacidad (3 onzas), la bebida no pierde su bouquet. También se utiliza normalmente para servir Jerez. Nunca debe llenarse completamente al servir este delicioso vino. - Copas para Cava, Espumante o Champagne De forma general, y para empezar, se recomienda que las copas para cualquier vino sean de cristal fino, sin tallar y de color transparente. Lejos quedaron aquellas copas verdes o azules, de cristal grueso y tallado. En segundo lugar, la forma de la copa debe respetar e incluso resaltar las características de vino que va a contener. De esta manera, nuestra copa ideal para espumoso debe contener las burbujas de forma natural, sin acelerar ni frenar en demasía su efervescencia; debe respetar la temperatura de servicio, evitando calentamientos rápidos del producto; favorecer que los aromas se liberen y, por supuesto, debe dejar espacio para que nuestra nariz pueda percibirlos. La primera de las copas que ya casi queda descartada desde hace unos años es la llamada Pompadour. Dicen que fue diseñada a semejanza de los senos de la amante de Luis XV, madame Pompadour, en la Versalles del siglo XVIII. Sea como fuere, una copa sin interés enológico. El gas se escapa, el vino se calienta y es casi imposible apreciar cualquier aroma en esa gran obertura. El siguiente paso es el otro extremo. La flauta, larga y estrecha. Mantiene bien la espuma y la temperatura, pero no hay manera de oler nada. Puede ser una buena opción para ofrecer un aperitivo fresco y alegre. Sin más pretensiones. Pero, sin duda, no es la mejor forma de saborear un buen champagne. La tendencia actual se encamina hacia copas con un diseño intermedio entre las dos primeras: la tulipa. Partiendo del modelo flauta, se ensancha la base para permitir al vino expresarse sin perder temperatura. De la misma manera, se vuelve a estrechar la boca para que los aromas se concentren y el carbónico no se escape. De esta forma queda espacio para que nuestra nariz capte todos los aromas que el vino libera y podamos degustarlo en su punto de temperatura con el carbónico bien integrado. - Copa de Cognac o Brandy La tradicional copa de Brandy es otro indispensable en su bar. Es redonda para permitir mayor contacto de la palma de la mano con la copa y mantener caliente la bebida y más estrecha en la boca para mantener el aroma de su bebida. Se llenan sólo hasta la mitad o menos. El tamaño varía, pero trate de no utilizar esas copas enormes que siempre resultan bastante ridículas. 261

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- Vaso Old Fashion Es el vaso ideal para todo cóctel en las rocas. También se utiliza para tomar Whisky. Su capacidad es de unas 6 onzas y debido a la gran cantidad de cócteles en las rocas, es un vaso que no puede faltar en su bar. - Vaso Collins o Zombie Es el vaso indispensable para los tragos largos. Mientras más alto sea el vaso, mejor. El diseño se estrecha por el centro. Su capacidad máxima oscila alrededor de las 10, 12 y 14 onzas. Se usa para servir “Collins” y otros tragos refrescantes, asi como para jugos. - Copa de Licor o Crema Son las más pequeñas y se usan para servir los licores exóticos, las cremas y licores servidos solos como pouse-café; para así conservar mejor su aroma. Capacidad para 1 o 2 onzas. - Copa Pousse-Café Es un vaso alto, muy estrecho, cuyo uso está limitado, prácticamente, a ese trago. De todos modos, no faltan quienes lo usen para servir licores. A no ser que usted sea una persona fanática de estos tragos, puede prescindir de él. - Vaso Sour Se utiliza principalmente para los cócteles llamados “sour”. Se trata de un vaso alargado que se utiliza con frecuencia en los Fizz. Tiene una capacidad que varía entre 5 y 6 onzas. - Vaso Pilsen Se usa para cerveza. Tiene una capacidad de 10 onzas. Debe tomarse por la base al presentarlo. - Vaso Cervecero Se usa para cerveza. Tiene una capacidad de 10 a 12 onzas. El asa impide que el calor de la mano enfríe la cerveza. - Vaso Toddy Fabricado a prueba de fuego, este vaso tiene un uso muy limitado: servir los cocteles calientes. Precisamente por eso tiene una manija, cuyo diseño puede variar considerablemente. Se trata, de todos modos, de un vaso no muy utilizado, por lo que no forma parte de los básicos en su bar. - Copa Globo Es el más versátil de todos los vasos. Aunque se utiliza más que nada para servir vino, también es útil para aperitivos. Su capacidad promedio es de unas 10 onzas. Por eso es también muy usado para servir cerveza.

Para tener en cuenta Coronación: Consiste en poner azúcar o sal en el borde de la copa o vaso como adorno. Se realiza humedeciendo sus bordes con limón, granadina o menta, de acuerdo al color que queramos darle. Se pone el líquido en un plato de café y el azúcar molido en otro. 262

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Batido: Es todo lo que se prepara en la coctelera y son las bebidas densas, los jugos y los huevos. Refrescado: Es todo lo que se refresca con hielo en el vaso mezclador, que son las bebidas de mayor graduación alcohólica y menor densidad. La decoración de los tragos debe ser una expresión personal ya que no hay regla establecida, salvo excepciones.

4- Utensilios y materiales Sólo se necesitan algunos implementos básicos, que muchas veces se pueden sustituir. El ingenio y la creatividad se encargaran de hacer de cada preparación la más grata y placentera experiencia. Aunque en cada elaboración los utensilios varían, existe un material básico que debe estar siempre a mano:

Coctelera Es fundamental para la mezcla de los ingredientes, especialmente cuando en la preparación intervienen huevos, frutas, cremas, miel, leche o licores. Se puede reemplazar por un recipiente de plástico que cierre herméticamente, pero mejor optar por la clásica de acero inoxidable. Vaso mezclador o de composición Es un recipiente de cristal de gran tamaño, se usa para bebidas que no deben ser agitadas. También se puede emplear una jarra de boca ancha.

Cuchara mezcladora Es el accesorio que acompaña al vaso mezclador. Se trata de una cuchara de metal con mango largo y cuerpo redondeado en espiral. Se puede reemplazar por cualquier cuchara de mango largo. Colador de cóctel También llamado strainer, tiene forma circular, rodeado por un resorte en espiral. Su función es la de no dejar pasar los cubos de hielo, las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cóctel en la copa.

5- Composición de un cóctel De acuerdo con el reglamento de competencias de la INTERNATIONAL BARTENDERS ASSOCIATION, un cóctel no puede contener más de 5 productos, incluidos los usados para la decoración. Normalmente incluye un destilado de base, el cual es un elemento preponderante, dos licores para dar color y endulzarlo, puede además llevar gotas de limón, de amargo o algún colorante y una fruta como decoración. En el caso de los tragos largos, uno de los elementos es soda, refresco o jugo de fruta. El contenido normal de un cóctel es de 3 onzas (85cc). Algunos cócteles, especialmente los refrescantes, pueden tener 6 o más onzas. Pero, en cualquier caso, el contenido de licor de un cóctel es de 2 a 2 y 1/2 onzas, esto incluye el destilado de base más los licores o vinos usados como complemento para modificar el aguardiente.

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6- Tragos más populares Ingredientes

Adornos

Tonics

Gin o vodka, agua tónica

Gajo de limón y agitador

Margarita

Tequila, Triple sec, jugo de limóno lima

Coronado con sal, rodaja de limón

Bloody Mary

Vodka, jugo de tomate, sal pimienta

Tallo de apio

Ron con cola

Ron, refresco de cola

Agitador

Martini

Gin o vodka, vermouth seco

Aceituna con palillo

Destornillador

Vodka, jugo de naranja

Rodaja de naranja, agitador

Old Fashioned

Whisky, soda, azúcar, amargo

Cereza, agitador

Manhatan

Whisky, vermouth

Cereza, agitador, retorcido de limón

B-52

Kalua, Baileys, Grand Marnier

Ruso negro

Vodka, Kalua

Agitador

Ruso blanco

Vodka, Kalua, crema

Agitador

Kamikase

Vodka, triple sec, jugo de limón

Agitador

Sex on the beach

Vodka, jugo de durazno, naranja y frutilla

Rodaja de naranja

Daiquiri de frutilla

Ron blanco, pulpa de frutillas

Agitador

Los tragos más conocidos del mundo, clasificados según su forma de preparación (ejemplos): - Batidos (se usa coctelera): Caipirhina Saltamontes Pisco Sour - Mezclados (se usa vaso mezclador o de composición): Martini Negroni Bloody mary - Directos (se usa directamente el vaso o copa donde se va a servir): Cuba libre Tequila Sunrise Gin tonic

7- Licores y bebidas espirituosas BEBIDAS DESTILADAS La destilación es un proceso de concentración y purificación de un líquido, el que se calienta hasta que su componente con punto de ebullición mas bajo comienza a hervir y se evapora. La destilación de un líquido fermentado se basa en que el punto de ebullición del alcohol etílico es de 78° y el del agua es 100°. 264

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Las bebidas destiladas pueden tener origen en los vinos o en mostos fermentados de cereales. Los de vinos toman el nombre de aguardientes. De vinos: Entre ellos se encuentran el Coñac que tiene 50% de alcohol, Brandy, la grapa que viene de la destilación de los orujos, calvados que son destilados de la sidra, 40% alcohol aproximadamente. De mostos: ron (fermentados de caña de azúcar), vodka (papa y centeno), ginebra (cebada, centeno y maíz) tequila (de un fruto mexicano) 40 a 50% de alcohol aproximadamente. LICORES Son bebidas alcohólicas elaboradas a partir de aguardientes, maceraciones alcohólicas de frutas, hierbas o semillas. Concentración mínima de alcohol de 15%. Las bases aromáticas mas conocidas son: Anisete (anis, hinojo, coriandro y almendras), Kummel (comino, hinojo y alcaravea), Campari, Benedictine, Chartres, Sambuca (fruto de sauco), Amarula (fruto salvaje: marula), Disaronno (aceite de damasco) Cointreau (naranja), Amaretto (almendras), Café, Guindas, Menta, Huevo, Crema. BEBIDAS ESPIRITUOSAS Son bebidas elaboradas a base de licores y bebidas destiladas. Los aperitivos como Fernets, amargos y Bitters son bebidas espirituosas que contienen principios amargos obtenidas por destilados, infusiones y/o maceraciones de hierbas en alcohol rectificado. Se utilizan principalmente naranjas amargas, jengibre, genciana, centaura, colombo, cassia, lupulo, quina. - ADVOCAAT Licor fabricado en Holanda en base de ginebra, yemas de huevo y azúcar. - AGUARDIENTE Nombre genérico que se da a los destilados hidroalcohólicos de entre 40 y 45 grados y que pueden ser bebidos, ya sea puros, añejados, aromatizados o mezclados. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales: de uva, frutas, cereales, caña de azúcar, cactos y raíces. El nombre Aguardiente se aplica en algunos países latinoamericanos exclusivamente al destilado de jugos de caña de azucar ya sea en su estado natural (Venezuela, Perú) o mezclado con anís (Colombia). - AKVAVIT Destilado incoloro de los países escandinavos, hecho de cebada malteada y papas. Su traducción literal al castellano es “agua de la vida”. Los productores de las diversas regiones le agregan diferentes productos, tales como anís, cilantro o comino, creando, así, muchas variedades de Akvavit. Tiene una alta graduación alcohólica, generalmente 45 grados. Se bebe bien helado. - AMARETTO Licor hecho en base de almendras maceradas en alcohol de vino. Su fabricación se remonta al siglo 16. Puede beberse solo, con hielo, o como base para tragos largos o cocteles. - ANGOSTURA BITTER (AMARGO DE ANGOSTURA) Licor aromático originario de Venezuela, preparado con quinina, raíces de genciana, hierbas aromáticas y colorante. Usado por gotas como saborizante y aromático en muchos cocteles. Actualmente se fabrica en Trinidad. - ANIS Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración de vegetales, entre los que predomina el anís. Se presenta bajo diversos nombres, entre ellos, Anisado, Anisette, Pastis, etc. Es muy digestivo y se bebe solo, ¡o con hielo y agua! - ARMAGNAC Destilado de uva parecido al Cognac, originario del Departamento de Geres, en Francia. El nombre Armagnac está reservado al destilado o brandy de esa región.

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- APRICOT BRANDY Licor dulce de origen inglés, hecho en base de brandy y albaricoques maduros Graduación de 31 a 40 grados. Es muy usado como complemento de cócteles. - B&B Licor mezcla del licor Benedictine y de Cognac. En Venezuela se fabrica mezclando Benedictine y Brandy venezolano. - BENEDICTINE Licor dulce muy aromático elaborado con fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde hace varios siglos. Las botellas del producto original llevan la inscripción D.O.M. (Deo Optimo Maximo). Es muy apreciado como pousse-café o como ingrediente de cócteles. - BLANKO Licor aromático transparente creado en Venezuela por la empresa Martell. En su preparación interviene una combinación de hierbas aromáticas. Es muy recomendable para tragos largos refrescantes, así como para cócteles aperitivos. - BRANDY Destilado de mostos de uva, parecido al Cognac. El nombre brandy se aplica a todos los destilados de uva producidos fuera del Departarnento de Charente, Francia. El brandy se fabrica en muchos países, con características muy variadas. Más de 40 grados. - BOURBON Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky, en base de destilados de maíz. 43 grados. Su sabor difiere de los demás destilados también llamados whisky o whiskey. - CACHAÇA Aguardiente destilado de caña de azúcar, predilecto en Brasil, parecido al Ron. Más de 40 grados. - CALVADOS Licor color ámbar hecho en base de manzanas de la región de Normandía, Francia. Más de 40 grados. Se bebe en copa de coñac. - CAMPARI Licor de color tirando a rojo, originario de Italia, fabricado en base de destilados de jugos de uva. Su característico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo y su color a la cochinilla. Generalmente 30 grados o menos. Se bebe con hielo o con soda, como aperitivo. - CASSIS Licor fabricado de grosellas negras en la región de Cahén, Francia. Es muy digestivo. 18 grados. Es usado como ingrediente en muchos cócteles. - CHERRY BRANDY Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres. 30 grados. No confundir con “sherry” que es la traducción inglesa de jerez. - CHERRY HEERING (PETER HEERING) Licor rojizo producido en Dinamarca en base de brandies y cerezas rojas. 35 grados. - CHARTREUSE Fino licor producido originalmente en Francia y luego en España por los padres Cartujos. En su composición intervienen más de 130 plantas, entre ellas, hinojo, canela, bálsamo, cáscara de naranja, clavo de olor, etc. Se presenta en dos tipos: Amarillo, de 44 grados y Verde, de 55 grados. Es un excelente pousse-café. - CHICHA DE JORA Bebida popular peruana, fabricada mediante la fermentación del producto del cocimiento de maíz blanco germinado. La fermentación se hace en vasijas de barro o directamente en botellas, las cuales son generalmente enterradas durante meses. La chicha joven fermentada en vasijas y ligeramente endulzada con azúcar o melaza se bebe para acompañar comidas picantes y en las celebraciones pueblerinas. La chicha fuerte fermentada en botellas llega a convertirse en un licor de muy alta graduación. Está prohibida su comercialización. 266

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En todos los países andinos se fabrica Chicha de maíz germinado. “Jora” es una palabra quechua; por eso con el nombre de Chicha de Jora u otra denominación, el maíz fermentado ha dado origen a un tipo de licor que, a pesar de ser de gran consumo popular, no ha logrado ser industrializado, tal vez por desinterés gubernamental. - CYNAR Licor originario de Padova, en Italia, en base de vinos y maceración de alcachofas. Es muy digestivo. 16 grados. - COGNAC Destilado de vino producido exclusivamente en Francia en el departamento de Charente. La producción y envejecimiento del Cognac son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento en la siguiente forma: - V. 0. Very old 10- 11 años - V.O.P. Very old pale 12-17 años - V. S. O.P. Very superior old pale 18-25 años - V. V. S. 0. P. Very, very superior old pale 26-40 años El Cognac es un licor muy distinguido y beberlo es señal de muy buen gusto. La manera de servirlo es un ritual solemne. Se bebe en copas especiales, las cuales son previamente calentadas. Su graduación es de 400. Los destilados similares al Cognac producidos fuera del departamento de Charente se denominan brandy. - COINTREAU Fino licor originario de Francia, triplemente filtrado. Se fabrica con vinos y maceración de naranjas y flores de azahar, las cuales le dan un aroma marcado. 40 grados. Es un excelente pousse-café. - CURAÇAO Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base de la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”. El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial “Curacao Orange”. Una variante también muy popular es la conocida como “Triple Sec”, de color blanco y mucho menos dulce. 35 grados. - DRAMBUIE Licor escocés hecho de whisky escocés envejecido durante 20 años al que se le añade miel de abejas y varias hierbas aromáticas locales. 40 grados. Es un fino pousse-café. - FERNET Licor aperitivo amargo y de color oscuro. Fabricado originariamente en la ciudad de Milán, Italia, en base a vino y plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se bebe solo, con soda o combinado con Vermouth. 42 grados. - GRAND MARNIER Fino licor, originario de Francia, elaborado en la moderna destilería L’Apostolle en Neauple-Le Chateau. Se fabrica en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo Curacao. Se bebe en copa de licor. También se le emplea en coctelería. Se elabora en dos tipos: cinta amarilla y cinta roja, siendo éste último mitad cognac y mitad Grand Marnier. 40 grados. - GALLIANO Licor amarillo dorado fabricado en Italia, de sabor muy característico. Se bebe solo o con hielo y se usa como ingrediente en cócteles. 40 grados. - GRAPPA Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduación alcohólica (40 a 50). Originario de Italia; también se fabrica en Argentina. - GIN Destilado cristalino fabricado en las Islas Británicas, sin añejamiento. Se obtiene por la destilación de cocimientos de trigo y centeno, con bayas de enebro (junípero) y diversos aromatizantes importados. Se suele confundir al Gin con el Genever holandés, del cual en realidad ha derivado históricamente. 40 a 43 grados. Es muy usado en cocteles y tragos largos. Se le atribuyen propiedades estabilizadoras del organismo después de haber bebido en exceso. 267

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- GENEVER Ginebra holandesa, antecesora del Gin inglés. 35 a 39 grados. Se bebe generalmente sola bien helada. - JEREZ Vino de fina calidad que se cría y elabora en España, en la zona de Andalucía. Es una mezcla de vinos de diferentes tipos de uva blanca, de diversas viñas y años. Es envejecido siguiendo técnicas muy especiales y el producto final es un licor que se bebe en copas pequeñas, entre comidas o como aperitivo. En inglés se le conoce como “sherry”, término que no debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. Algunas variedades de Jerez son los conocidos como Fino, Manzanilla y Amontillado. Entre 15.5 y 17 grados. - KAHLUA Licor elaborado en México con destilados de caña a los que se añade granos de café, vainilla y cacao. Muy usado en coctelería. 26.5 grados. - KIRSCH Licor elaborado por destilación de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestres que se producen en la llamada Selva Negra. Es de muy alta graduación alcohólica. Se bebe helado en copas de coñac. - KUMMEL Aguardiente de papas y de cereales, fabricado en los diversos países del Norte de Europa, cuyo denominador común es el añadido de comino. Entre 35 y 45 grados. - MARASCHINO Licor fabricado en Italia mediante la fermentación y esmerada destilación de la pulpa y hojas de cerezas marascas originarias de Zara, en la Dalmacia Yugoeslava, a lo cual se añaden almendras y miel. Entre 25 y 35 grados. No debe confundirse con la cereza llamada marrasquino que se usa para decorar cócteles y que viene con jarabe. - OPORTO (PORTO) Vino generoso de la región de Douro, en Portugal. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es expuesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. La calidad de los Vinos de Oporto es controlada por el Instituto Oficial. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas. Es, en cierta forma, la contraparte portuguesa del Jerez español. 15.5 a 20 grados. - PARFAIT AMOUR (PERFECTO AMOR) Licor exótico de bello color lila, de origen francés, hecho en base de brandies con añadido de canela, flores, cedrina y cáscara de limón. Se le atribuyen propiedades afrodisíacas. 30 grados. - PASTIS Licor aperitivo con anís, muy popular en Francia. Es muy digestivo y se suele beber con agua - PONCHE CREMA Licor venezolano, preparado con base en aguardiente de caña, leche, huevo y aromatizantes. - PISCO Destilado cristalino de mostos y orujo de uva, originario de Perú; toma, el nombre de la ciudad de Pisco, 400 km al sur de Lima. También se fabrica, y en mayor volumen, en Chile. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet debido al tipo de uva empleado. 30 a 42 grados. Se bebe solo, mezclado con Ginger Ale o Coca Cola. El Pisco sour es el cóctelnacional de Perú y en él se emplea un Pisco sin bouquet y, entre los demás ingredientes, lleva clara de huevo; es decorado con gotas de Amargo de Angostura. - RON Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y de melaza de caña. Se envejece en toneles de roble durante 3 o más años. Es producido en grandes volúmenes en Las Antillas, el Caribe y, en general, en toda Latinoamérica, excepto Argentina y Chile. La mayoría de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes calidades de ron, seleccionados de acuerdo con su aroma, sabor y color. 40 a 45 grados. En Venezuela se controla estrictamente el tiempo de envejecimiento de los Rones. Es muy apreciado en todo el mundo y es muy usado en coctelería. 268

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- SAKE Vino japonés elaborado de la fermentación de arroz. 12 a 17 grados. Se bebe en pequeñas copas de porcelana, a temperatura ambiente, por lo cual se calienta ligeramente en las épocas frías. - STREGA Licor italiano de color amarillo. Su nombre significa “bruja”. En su aromatización intervienen muchas hierbas y cortezas, entre ellas las hojas de eucalipto. 35 grados - TEQUILA Destilado cristalino mexicano de sabor fuerte, picante y característico. Se obtiene del agave azul tequilana, variedad cactácea que crece en los alrededores de Jalisco, Tequila y Tepatitlán, en la región de Guadalajara. 40 grados. Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. Se emplea en algunos cócteles, tales como el Margarita. - VERMOUTH Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas hierbas y otros saborizantes, entre ellos, ajenjo, cilantro, quinina, manzanilla, clavo de olor, cáscara de naranja, genciana, Jengibre, pétalos de rosa, jumipero, etc. Además De Italia se fabrica en Francia y, bajo licencia italiana, en otras partes del mundo. Se presenta en por lo menos tres tipos: Rojo (dulce), Blanco (dulce) y Dry (blanco seco). Entre 15 y 18 grados. - VODKA Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. Es obtenido por la destilación de granos de trigo, de arroz y también de papas. Es muy consumido en los Estados Unidos de América. Se exporta de Rusia y Polonia en diversas graduaciones, entre 40 y 50 grados. Se bebe solo, con hielo, con jugo de naranja o como base de muchos cocteles. - WHISKY 0 WHISKEY Con esta denominación se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El más popular es el Whiskey Escocés. Otros tipos son el Irlandés; el Canadiense; el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos. Los whiskies son destilados de diversos cereales fermentados, tales como cebada, mijo y centeno. Los whiskies escoceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la denominación de “blended whiskey”. El whisky escocés es seguramente el licor más conocido en todo el mundo; tanto es así que se fabrica, con muy buena calidad y con marcas propias, en países tan diversos como Japón (Suntory) y Argentina (Premium). Generalmente 40 grados.

VII- El café El café es una bebida que se obtiene por intermedio de una infusión. Con este método se obtienen productos que en contacto con el agua caliente, transmiten a esta las sustancias orgánicas solubles. El café sigue siendo para muchos establecimientos un producto “estrella”. La demanda de esta infusión a lo largo del día representa un porcentaje muy importante en las ventas y sobre todo genera un consumo de otros artículos que sirven para aumentar la rentabilidad del negocio.

1- Tipos de café 1. Tostados naturales: son aquellos granos que no tienen ningún agregado de azúcares ni edulcorantes y así pueden mantener intacto su aroma, color y sabor. Estos conservan las propiedades de la naturaleza. Este proceso solamente es posible con granos de alta calidad. La temperatura del tostado llega hasta los 200º aproximadamente.

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2. Torrados: son aquellos granos que se tuestan con azúcar, no son de buena calidad y son los que llegan comúnmente a los supermercados. Es el típico café instantáneo, suele denominárselo “preto” (en portugués quiere decir “negro”). 3. Mezclas: es posible realizar mezclas de todos los tipos para obtener el sabor y propiedades deseadas para cada caso. No sólo la mezcla influye en el gusto, sino también en el precio que se puede marcar en la venta del café, aunque de todos modos se puede decir que esto no es un problema por la gran rentabilidad del producto. Cada 100cc de infusión, la composición química es: - Calorías: 1 - Sodio: 1 mg - Calcio: 2 mg - Hierro: 0.1 mg - Colesterol: 0 - Cafeína: 70 mg La cafeína es quizás la sustancia más característica del café cuya acción estimulante se debe a ella. Se considera como una droga alcaloidea que también se puede encontrar en el té, yerba mate y cacao. La cantidad de cafeína en el café depende del tipo y procedencia del mismo.

El café para la salud - el torrado es malo para los diabéticos por su contenido en azúcar - es malo para las personas con gastritis, ulceras, hemorroides - es malo para las personas con colesterol elevado - es malo para las personas con estrés o ansiedad porque la cafeína es estimulante del sistema nervioso

Es bueno para - incorporar otros alimentos: leche, crema, azúcar, miel - estimular el sistema nervioso - dietas hipocalóricas, el tostado en pequeñas cantidades abre el apetito.

2- Principales países productores de café - Colombia Se dice que es el de mejor calidad del mundo. Tiene delicado sabor, de cuerpo liviano y excelente aroma - Brasil También de excelente calidad. Tiene buena cantidad de producción. Se limpia el grano a través del proceso seco, es dulce, poco ácido, de cuerpo completo y excelente aroma. - Costa Rica Es similar al colombiano pero su producción es de menor cantidad. Tiene buen equilibrio de sabor y aroma. - México Es el inventor del descafeinado. Es lavado, suave, ácido, de cuerpo medio y buen aroma.

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3- Equipamiento profesional adecuado - Cafetera expreso - Provisión de agua - Filtro de agua - Drenaje de agua - Tomas de electricidad - Provisión de gas - Molinillo de granos

Vajilla - De losa, suspendida sobre la maquina - Cristalería para cafetería especial, jarras pequeñas con asas, de vidrio.

4- Pasos a seguir para el preparado del café - Molido del grano - Descarga de agua hervida - Carga del portafiltro - Posicionamiento de la vajilla y golpe de agua - Goteo y corte - Higiene del equipo - Posicionamiento de la vajilla y los complementos para su servicio sobre la bandeja

Consejos útiles - El agua para el café debe tener entre 90° y 95º con una presión de agua de 9-10 kg por cc. - La calidad del agua es fundamental para el café. - El tiempo de goteo debe ser de 20-30 seg. máximo. - Una buena dosis de café no debe superar los 7 gr. - El grano molido debe estar en punto medio. - Si el molido es grueso el café será “lavado” y si es fino estará “quemado”. - En el café lavado habrá ausencia de espuma y en el quemado la espuma será marrón oscura. - La espuma en punto medio será marrón claro y con mucha consistencia. - En el posicionamiento de la vajilla y los complementos para el servicio debemos tener en cuenta lo siguiente: la servilleta de papel sobre el platillo y al colocar la taza hacerlo con el asa hacia la derecha y poner la cucharilla con el mango hacia la derecha también. El azúcar y edulcorante deben estar en un recipiente especial para ello. - La conservación del grano de café es muy importante. Debe mantenerse en recipientes o envoltorios herméticamente cerrados para evitar la humedad y aireación, en lugar seco y fresco.

5- Cafetería clásica en Argentina - Café tradicional: En taza chica, 7 gramos, llena y espumoso - Café Picollino o Ristretto: En taza chica, 7 gramos, media taza 271

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- Café americano: En taza mediana, 11 gramos, llena - Cortado: En taza chica, 7 gramos, ¾ café más ¼ leche - Cortado americano: En taza mediana, 11 gramos, ¾ café más ¼ leche - Cortado mitad y mitad: En taza chica, 7 gramos, ½ café más ½ leche - Lagrima: En taza chica, 7 gramos, ¼ café más ¾ leche - Café con crema: En taza chica, 7 gramos, ¾ café más ¼ crema - Capuccino tradicional: En taza de capuccino, 14 gramos, ¾ café más ¼ espuma de leche - Capuccino a la italiana: En taza de capuccino, 14 gramos, ¾ café, ¼ de crema, canela o nuez moscada - Café doble En taza de café con leche, 14 gramos, llena y espumoso - Café doble con crema En taza de café con leche, 14 gramos, ¾ café más ¼ crema de leche - Café con leche: En taza de café con leche, 14 gramos, a gusto del cliente - Té con limón: En tetera, saquito de té, taza de té y rodaja de limón - Té con leche En tetera, saquito de té, taza de té, jarrito con leche fría - Té de leche En tetera, llena de leche caliente, taza de té y saquito - Submarino: En taza de cappuccino, leche caliente y una barra de chocolate para taza

6- Cafetería especial Son especialidades del bartender que incluyen en su elaboración bebidas alcohólicas, licores exóticos, especias, cremas y lógicamente un muy buen café. Debe realizarse de tal manera que el cliente, al recibirlo, pueda degustarlo sin agregar azúcar ni revolver, de esta manera persiste la decoración de cremas, especias o charlotte.

Elaboración: Preparar los elementos para la elaboración (bebidas alcohólicas, azúcar, etc.) Preparar el café base (café doble fuerte) 272

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Flambear la cristalería Flambear los licores Agregar el café base Preparar la decoración Algunos ejemplos:

Café Marroc:

Café francés:

30% licor de dulce de leche 60% café expreso 10% crema batida charlotte copa mug (jarrito)

30% cognac 60% café expreso 10% crema batida charlotte copa mug

Café Calipso:

Café Caribe:

30% Tia María 60% café expreso 10% crema batida canela copa mug

15% ron 15% Tia Maria 60% café expreso 10% crema batida charlotte copa mug

Café Irlandés: Café crema Irlandés:

30% whisky 60% café expreso 10% crema batida canela copa mug

15% whisky 15% Baileys 60% café expreso charlotte copa mug

Café madrileño: 20% anís 70% café expreso 10% crema batida canela copa mug Café turco: En una cacerola de cobre poner medio litro de agua, cuando esté a punto de ebullición añadir 4 cucharadas de café molido en el momento y cuatro cucharadas de azúcar. Hervirlo 3 veces quitando la espuma que se forma en la superficie. Retirarlo y añadir 3 gotas de agua fría. Dejar reposar durante 5 minutos y servir en tazas chicas.

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VIII- El té El té proviene de las hojas del arbusto denominado (thea sinensis) planta perenne, de la familia de las Camelias que crece en China, Tibet y Japón. En la India se cultiva una la segunda variedad, denominada Camelia Assámica. Esta especie se desarrolla en climas entre 10º y 30º, necesita una precipitación anual de 2000 a 2250 mm y una altitud de 300 a 2000 msnm. El arbusto del té tiene hojas con numerosas glándulas oleosas y flores blancas que desprenden una delicada fragancia. Té de China (Camelia Sinensis), la planta llega a medir entre 2,5 y 4,5 m con hojas de 5 cm. Té de Assam (Camelia Assámica), la planta llega a medir entre 13 a 18 m con hojas de 15 a 35 cm. - No se denomina té, a las infusiones obtenidas de plantas, árboles, flores, frutos etc. Sólo a las infusiones que provienen de la familia de la Camelia Sinensis y Assamica.  

Tipos de Té: estos pueden ser perfumados, aromatizados o saborizados con especias, frutas o aceites esenciales. - Blanco - Verde - Oolong - Negro - Pu-erh - Prensado - Aromatizado Té Blanco: Son hojas no fermentadas o no expuestas a métodos de oxidación. Sólo se usan los capullos de hojas más pequeñas y jóvenes. Originalmente se producían en China (Fuijian), hoy la encontramos también en Assam, Darjeeling y Sri Lanka. Denominaciones: - Yin Zhen (China) - Pai Mu Tan (China) Té Verde: Hasta la dinastía Ming (1368-1644) D.C., en China sólo se producía té verde (té no fermentado o sin fermentar). Para elaborar este té se usan las hojas mas jóvenes que son secadas con calor seco o vapor, apenas son enrolladas para mantener su color y poseen aromas intensos y frescos. Representa entre el 10% y el 20% de la producción mundial. Al contener más polifenoles se lo considera más antioxidante que otros. * Posee poca teína (teofilína), entre 8 y 16 mg por taza. Denominaciones: - Lung Ching (China). Denominado “Dragonwell” té del dragón o manantial del dragón. - Genmaicha (Japón). Mezclado con arroz y popped corn. - Hojicha (Japón). Se acompaña con comidas. Té Negro: Se encuentra 100% oxidado. Se marchitan las hojas al aire libre durante 15hs, luego se reblandecen y se enrulan con rodillos metálicos. Se someten a una fermentación de entre 2 y 3 horas a una temperatura entre 25º y 30º y una humedad ambiental entre 95º y 100º, en este momento se producen cambios 274

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químicos, entre ellos el desarrollo de compuestos aromáticos propios del té. Esta fermentación es interrumpida por un secado con temperaturas de entre 60º y 90º. El té negro es el producto más bebido en el mundo después del agua, puede ser elaborado sólo, mezclado o perfumado con esencias o flores. Se produce en mas de 30 países, Kenia, Camerún y Malawi (África), Georgia, Irán y Turquía (Asia Menor), Argentina, Brasil y Ecuador (América del Sur), Indonesia, China, Japón, Taiwan o India. * Posee teína (teofilina), entre 25 a 100 mg por taza. Una taza de café posee 200 mg de cafeína. Historia: de acuerdo a la leyenda, el té negro se produjo por casualidad en la bodega de un barco de carga de transporte marítimo del este de India, que llevaba un cargamento de té verde chino, que accidentalmente se fermentó en el camino. El té fue siempre verde, hasta que los mercaderes se dieron cuenta que secándolo se conservaba mejor. Denominaciones: - Yunnan (China) - Darjeeling (India Himalaya). El Champagne del té. - Assam (India) - Ceylon (Sri Lanka) Te Oolong: Té semi-fermentado, estos tés están fermentados entre un 2% y un 80% (menos de 2% se considera verde y más de 80% negro). Posee hojas grandes y con mucho sabor. El mayor productor es Taiwan (Formosa) y le sigue China. Denominaciones: - Oolong Imperial (Formosa Taiwan) - Ti Kwan Yin (China) - Makaibari (Darjeeling India) * Pouchongs: Intermedios entre Oolong y verde. Té Pu-ehr o Té rojo: Se produce en la región de Yunnan (China), es considerado la “Penicilina de China” por sus propiedades curativas, que ayudan a bajar el colesterol y actúa como devorador de grasas. Se lo denominaba antiguamente “Té del Emperador”, llamado así, porque originalmente se reservaba sólo a los altos mandatarios chinos. * Este té es muy rico y oscuro, ideal para bebedores de café. Té aromatizado: Tanto el té verde, como los Oolong o negro se utilizan para elaborar los tés aromatizados. Los aromas adicionales se mezclan con las hojas procesadas como paso final antes de envasar el té. No hay que confundir las infusiones y las tisanas de hierbas, frutas o flores que no contienen Camellia Sinensis con los tés aromatizados. Denominaciones: - Earl Grey (Té negro de la India o China). Aromatizado con aceite de Bergamota. - Lapsang Souchong (China). Té ahumado. - Jasmine Green Teas (Té verde de China). Aromatizado con flores de jazmín.

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Té prensado: Durante la dinastía Tang, los productores chinos de té formaban pastillas sólidas de té, hirviendo al vapor las hojas verdes y prensándolas antes de dejarlas secas. En China, los bloques de té actuales, son tabletas de 1 Kg. de té en polvo, prensado hidráulicamente. Hoy en día también se encuentran disponibles pequeñas pastillas de siete capas, bolas de té o té prensado en forma de nido o cuencos. Existen dos métodos de elaboración: Ortodoxo: Las hojas se extienden y se dejan marchitar hasta que resulta suficientemente flexible para enrollarlas sin romperlas. Luego libera sustancias químicas que determinan el color y el aroma final. En algunos lugares usan maquinas “rotorvane”, para desmenuzar las hojas, que se extienden en un ambiente húmedo y fresco durante 3 ½ y 4 ½ horas, así absorben el oxígeno que provoca una reacción química. Aquí las hojas adoptan un tono cobrizo, luego se desecan y finalmente el té pasa por túneles de aire caliente, para detener el proceso natural de descomposición. Método CTC: (Triturar, cortar y enrollar) las hojas quedan más desmenuzadas, ideal para saquitos.

Conservación del té El oxígeno es el principal factor alterante, por ello se recomienda envasarlo en un recipiente hermético guardado en lugares oscuros. Si bien es un producto no perecedero, las características organolépticas del té se pierden con el paso del tiempo, por eso lo ideal es consumirlo dentro del mismo año de la cosecha.

Servicio de té 1. Usar té de hojas sueltas o saquitos, bien conservados, una tetera apropiada, las de estaño, hierro colado, plata y terracota son muy indicadas para los tés fuertes como los de Ceilán, África y Assam. La porcelana y la porcelana de hueso son excelentes para los tés más ligeros, como el Darjeeling, Oolong y tés verdes. Lo ideal sería disponer de varias teteras, una para el té negro, una para el ahumado, una para el té aromatizado y una para el verde, estas no deben ser lavadas con productos de limpieza, sólo se enjuagan con agua y se dejan secar para una próxima utilización. Llenar el hervidor con agua fría, directamente del grifo o tras filtrarla y llevar a ebullición. 2. La temperatura del agua, para la elaboración de té blanco o verde debería ser de 70º a 90º y para la elaboración del té Oolong o negro debería ser de 95º, verter un poco en la tetera, removerla por las paredes y tirarla. 3. Colocar en la tetera (o en un filtro en su interior) una cucharadita de té por taza (esta cantidad puede variar según el tipo de té y los gustos personales). 4. Acercar la tetera al hervidor y verter el agua sobre las hojas o los saquitos. El tiempo de contacto del té con el agua debería ser de 3’ para el té blanco o verde y de 6’ para el té oolong y negro.

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IX– Autoevaluación 1- Existen diferentes formas de fabricación de vino espumante o champagne, explique cada una buscando información en sitios de internet para ampliar la respuesta 2- Nombre los pasos de la vinificación y explique cada uno. Busque información en diferentes sitios de internet para ampliar la respuesta. 3- ¿Con qué tipo de vinos (coloque marcas y/o descripción del vino) maridaría estas comidas?

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Comida - ceviche de papa y salmón ahumado - gazpacho - ratattouille de verduras de verano - rollito de salmón envuelto en masa filo - ensalada mediterránea - pinchos de pollo envuelto en jamón - pechuguitas de pollo rellenas con champignones frescos y tomate desecado - lomo mediterráneo con salsa de tomates cherry - lomito de cerdo con manzanas - gigot de cordero patagónico - bavarois de melón - omelette surprise - mousse de chocolate

Vino

4- Piense en un bar del que le gustaría ser dueño, piense en el estilo y diseño (si consigue fotos mejor), puede ser sólo barra o con mesas. - Luego que piense en ese bar, confeccione un listado de tragos y bebidas que serviría en ese bar teniendo en cuenta el tipo de cliente que concurriría. - Luego que de saber qué tipo de bebidas y cócteles serviría, haga un listado de bebidas y elementos que necesitaría para realizar esos tragos y servir esas bebidas (requisición): decoración de los tragos, frutas, vasos, copas, elementos de la barra para preparar los tragos, etc.

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CAPÍTULO X Sistemas de distribución de alimentos - Catering aéreo Sistemas de información y análisis de mercado Al elegir una empresa de catering la planificación y diseño del sistema de alimentación, para grandes grupos, en todos los detalles de los procesos y métodos de preparación, distribución y servicio llega a ser complicado.

I- Sistemas de distribución de alimentos Hay distintos tipos de distribución de alimentos: caliente, deshidratada, refrigerada y congelada.

1- Distribución de comidas refrigeradas 

Fases del proceso: Cocción - enfriado rápido - almacenamiento refrigerado - regeneración de calor retención en caliente - consumo

Calidad sensorial: Estos platos adecuadamente cocidos enfriados y reconstituidos poseen la calidad muy próxima a las comidas recién preparadas. Cuando al periodo de almacenaje se dilata, se inician reacciones de oxidación de algunos de los componentes que alteran el sabor natural de las comidas, consistencia, color y aroma. Para atenuar este proceso se puede recurrir al envasado al vacío y cuando es factible, al uso de ciertos films. Calidad nutritiva: El valor nutritivo de estos platos es superior a los mantenidos en calor por más de dos horas. Se pudo constatar que no hubo pérdidas significativas de vitamina A en huevos y verduras, Tiamina en carnes, pescados y pastas y ácido pantoténico en verduras, después de 5 días de almacenaje a -2-3º. Las mayores pérdidas además de la vitamina C, corresponden a la vitamina A en pescado (40%) y Tiamina en verduras (30%). Calidad microbiológica: Son importantes los riesgos en este sistema, la temperatura de almacenamiento no debe superar los 3º. La utilización de este sistema implica un escrupuloso control higiénico en la selección de materias primas y en todas las fases del proceso. La regeneración térmica debe atravesar lo más rápido posible en intervalo de 40°-60º. En el caso del enfriamiento, se aconsejan los sistemas criogénicos para conseguir velocidades muy superiores a las logradas con refrigeración mecánica.

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2- Distribución de comidas refrigeradas pasteurizadas 

Fases del proceso: Pasteurización - enfriamiento - almacenamiento - regeneración de calor retención en caliente - consumo

Las comidas recién preparadas se envasan a temperatura superior a los 80ºC en bolsas. Se pasteurizan a esta temperatura como mínimo durante tres minutos y luego se enfrían hasta alcanzar los 2º en 90 minutos y almacenan a –2 / 2º. La vida útil de estos alimentos es de 8 días. También se comprobó que si se pasteuriza durante 10 minutos a 80ºC, la vida útil se alarga a dos semanas, como también si se pasteuriza a 105º durante 5 minutos, se puede almacenar hasta tres semanas. Con la primera semana las comidas pasteurizadas refrigeradas, retienen sus cualidades sensoriales comparando aspecto y sabor con las recién cocidas. Con la segunda semana, la comprobación es satisfactoria pero se detecta una debilitación de sabor y aroma. Y a la tercera semana la calidad desciende rápidamente haciendo detectable la aparición de sabores extraños. Con respecto a la calidad nutritiva, no se detectan variaciones importantes excepto que luego de los 15 días, la vitamina C desciende un 30%. Debido a la pasteurización, el estado microbiológico es mejor inclusive que los congelados y refrigerados convencionales. En el momento de servicio se reconstituyen las comidas hasta alcanzar una temperatura de más de 80º y se retiene en caliente hasta su consumo a 60º durante un período máximo de 60 minutos.

Ventajas y desventajas del sistema de distribución de comidas refrigeradas: Ventajas en la producción

Desventajas en la producción

1. Gran surtido, casi como los productos frescos. 2. Posible utilización de platos de porcelana 3. Posibilidad de fabricación de regímenes dietéticos 4. Corto tiempo de enfriamiento 5. No se necesitan dispositivos de descarchado 6. Menor consumo de energía que en el sistema de congelación 7. Facilidad en el aderezo de las comidas

1. Limitada posibilidad de conservación de platos: máximo 3 días 2. Limitado radio de acción de transporte 3. Transporte más complicado que el congelado 4. Riesgos microbiológicos en procesos de higiene inadecuada 5. Aumento de gastos de inversión por necesidades de equipos de frío

Ventajas en el consumo

Desventajas en el consumo

1. Reducción de mano de obra de cocina 2. Sustitución del trabajo especializado por otro menos especializado 3. Solo se necesita una cámara de 2ºC. 4. Preparación y servicio de platos más rápido 5. Posibilidad de combinación con alimentos frescos

1. Limitada posibilidad de conservación de platos: máximo 2 días 2. Escasa oferta de la industria de refrigeración de alimentos 3. Necesidad de higienizar los recipientes de reparto 4. Algunos platos sólo pueden utilizarse como refrigerados en ciertas condiciones.

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3- Distribución de comidas congeladas 

Fases del proceso: Enfriamiento hasta 1ºC - congelación - almacenamiento a –18ºC - regeneración de calor retención en caliente - consumo

Este sistema se basa en la cocción del alimento y el rápido enfriamiento y congelación. Estos productos pueden distribuirse en bandejas de aluminio, plástico o cartón revestido con plástico. Al igual que en la distribución refrigerada también se pueden utilizar bolsas de laminados plásticos o de aluminio, las cuales se llenan manual o automáticamente sobre cintas o mesas de porcionamiento. La congelación se realiza en equipos de cinta espiral y las cámaras pueden ser de convección forzada, congeladores de placa o sistemas criogénicos. La congelación también en este sistema debe hacerse en forma rápida para superar velozmente el intervalo bacteriológico. Por otro lado la congelación lenta, favorece la formación de grandes cristales que modifican la textura y provocan una pérdida considerable de líquidos. Las bandejas no deben superar los 4-5 cm de altura para reducir el tiempo de congelación o de lo contrario recurrir al sistema de congelación criogénica. Los criterios para la instalación de un sistema de congelación de un precocinado: Respecto al almacenamiento del producto congelado se estipula de –18ºC hasta el consumo: - Vida corta (1-2 meses): carne de cerdo, jamón, pescado graso, preparaciones tipo cremas y salsas a base de harina de trigo y clara de huevo. - Vida media (6-8 meses): carnes (menos cerdo), aves, pescados no grasos, frutas, verduras. - Vida larga (12 meses): estofados y salsa envasados al vacío, productos de panadería, tartas de frutas. La regeneración térmica de las comidas preparadas, permite su consumo directo al descongelar y calentar el núcleo a 65-70º. Este calentamiento, debe hacerse en forma uniforme y controlada para evitar una cocción secundaria y fenómenos de deshidratación.

4- Adecuación de los diferentes sistemas de distribución de alimentos para la alimentación de grandes grupos humanos Los objetivos generales para la elección del método de suministro más adecuado de comidas para los grandes grupos pueden ser los siguientes: - Sociales: en escuelas, empresas, asilos, hospitales, etc. - Técnicos: por exigencias del tipo de trabajo, tales como internados y personal de guardia de hospitales, fuerzas armadas, etc. o donde se requiere una interrupción mínima de la jornada de trabajo. - Económicos: tales como en el caso de los hoteles, restaurantes, otros. También hay que considerar el estado de las instalaciones de cocina y comedores y, si fuera necesario, la transformación de las instalaciones existentes. La elección de un sistema de comidas es muy compleja y requiere el estudio de todos los aspectos que afectarán a su implementación y buen funcionamiento. A veces, sólo la experiencia del funcionamiento de un sistema de elaboración y distribución de comidas, a un grupo grande de personas, permite la debida crítica y detecta los problemas del sistema elegido, proponiendo las reformas para la corrección de las deficiencias apreciadas. 281

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La planificación y diseño del sistema de alimentación, para grandes grupos, en todos los detalles de los procesos y métodos de preparación, distribución y servicio llega a ser complicado. Normalmente se llega a una solución final mediante aproximaciones sucesivas en los primeros meses de funcionamiento hasta entrar en una fase de estabilización a través del estudio profundo y detallado de todos los factores que intervienen en la elección del sistema. Para elegir un sistema podemos evaluar los siguientes factores:

1. Características de los grandes grupos Debemos tener en cuenta el tamaño de la población y regularidad en el número de individuos que utilizarán el sistema. También se considerará la actividad laboral, hábitos alimentarios y edad de los usuarios. El oportuno estudio económico del tamaño del grupo permitirá determinar si se debe disponer de instalaciones propias o si se precisa de comidas de una cocina exterior. Otro análisis pertinente es necesario para optar por un servicio propio (autogestión) o por la contratación del servicio de una empresa de catering especializada, que conozca la problemática específica y social de los comedores colectivos. Si el número de prestaciones diarias de la cocina es constante, no se genera ninguna restricción en los sistemas de programación de comidas; en el caso de que esta cifra sufra notables oscilaciones se pueden aplicar dos soluciones: emplear técnicas que permitan la conservación de platos precocinados, para reconstruir únicamente las cantidades que requiere la demanda del día o bien combinar el sistema de distribución en caliente con platos pre-cocidos conservados que se utilizan únicamente para ajustar la producción de demanda diaria de comidas. También los hábitos y edades condicionan la formulación de menúes y dada la incompatibilidad de ciertas formulaciones se puede afectar la elección del sistema. Por ejemplo un grupo en el que parte de sus miembros realiza tareas físicas intensas, requiere una dieta bastante calórica y otra parte integrada por personal femenino necesite una dieta poco calórica. Respecto a los hábitos alimentarios exigen la inclusión de ciertos platos típicos. A medida que se amplía la gama de menúes se hace necesario utilizar sistemas que permitan separar temporalmente la producción y el consumo con el objeto de ajustar el servicio de los distintos menúes a la demanda de cada día.

2. Calidad organoléptica La retención en caliente entre 65°C-70ºC en un plazo de hasta una hora en platos pre-cocidos es la técnica que puede dar lugar a productos de mejor calidad sensorial. En otros sistemas de distribución de comidas, el tratamiento térmico se aplica al producto durante la fase de cocción, regeneración térmica y retención final en caliente. En el caso de comidas esterilizadas o deshidratadas, se debe considerar además, los efectos de estos procesos. La deshidratación es la que más altera a la calidad sensorial de los platos pre-cocidos, ya que hay pérdida de textura, generalmente incompleta rehidratación y pérdida de los componentes aromáticos. Esto mejora con sistemas de liofilización. La esterilidad térmica de platos pre-cocidos envasados en bolsas flexibles o bandejas semirrígidas da lugar a productos de buena calidad sensorial. Empleando grandes envases esta calidad puede disminuir. Cuando los periodos de almacenamiento son muy cortos, el proceso de refrigeración permite obtener platos pre-cocidos de gran calidad organoléptica. Los platos pre-cocidos congelados presentan una calidad sensorial muy elevada pero acusan variaciones en la textura original del producto. 282

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3. Calidad nutricional Teniendo en cuenta el tratamiento térmico suave o sólo de cocción que llevan los platos pre-cocidos conservados en refrigeración o en congelación, estos son los sistemas que permiten máxima retención de nutrientes. Comparable calidad nutricional de estos dos sistemas es la retención en caliente a 65°-70º durante una hora de platos recién cocidos. La calidad nutritiva va disminuyendo a medida que aumenta el tiempo de retención. Las mayores pérdidas de esta calidad se producen con los procesos de esterilización y deshidratación.

4. Calidad microbiológica La carga microbiana de los platos pre-cocidos en el momento del consumo es función de la contaminación inicial de las materias primas, condiciones de cocción, almacenamiento, reconstrucción térmica y la influencia de los descuidos de la higiene alimentaria. Cuando las fases del proceso de fabricación del alimento se realizan con las condiciones de cuidados que exige cada técnica, el producto final reúne las debidas características de inocuidad. Las máximas garantías sanitarias en los platos pre-cocidos se consiguen con el sistema de esterilización térmica, donde el producto se mantiene en condiciones estériles durante su almacenamiento a temperatura ambiente. Puede haber alteraciones si este tratamiento térmico no es el apropiado o se produce su recontaminación posterior. Hay riesgos microbiológicos diferentes según la técnica de conservación empleada. Por ejemplo, si con los platos retenidos en caliente la temperatura está por debajo de 60º, si en los platos refrigerados se superan los 3ºC o si el tiempo de conservación de este último sistema es elevado. Si bien es importante el control microbiológico periódico de la mayoría de los alimentos, en estas comidas pre-cocidas conservadas por cualquier sistema, se hace sumamente necesario conocer el perfil sanitario de estas preparaciones, con análisis de laboratorio, a fin de resguardar la salud del consumidor.

5. Ubicación La ubicación de la unidad productora de comidas puede estar en el propio centro consumidor o bien en una factoría central que abastece a varios grupos. La preparación de platos pre-cocidos esterilizados o deshidratados requiere equipos sofisticados, complejos y costosos. Estos sistemas producen verdaderas industrias que pueden suministrar productos a las cocinas de reconstrucción o bien al mercado minorista de consumo individual. Las comidas pasteurizadas refrigeradas implican el uso de equipo con cerradoras a vacío de envases flexibles, túneles de pasteurización y enfriamiento, etc., que pueden limitar su empleo en el catering externo. La limitación de la distancia de entrega es de un radio de 50 km para comidas calientes, 100 a 150 km para comidas refrigeradas. Las comidas congeladas aventajan a la distribución en caliente o refrigerada por su larga vida útil y mayor productividad de las instalaciones. Se controla mejor la materia prima y los productos finales. Amplía la frontera de entrega y reduce la frecuencia de suministro de centros de consumo. El costo de inversión es elevado.

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II- Catering aéreo El Reglamento Sanitario Internacional, la Asamblea Mundial de la Salud y en Consejo Ejecutivo de la OMS, ha señalado la necesidad de mantener un alto nivel de higiene y saneamiento en el transporte aéreo internacional, en especial en lo referente a la inocuidad de los alimentos, para lo cual el mencionado reglamento, establece los requisitos higiénicos en los aeropuertos y algunos más específicos para los alimentos con destino al servicio de vuelo.

1- Requisitos estructurales Una vez tomada la decisión de construir un catering aéreo, los proyectistas deben recopilar toda la información relacionada con los reglamentos sanitarios que rigen en la localidad, en particular los referidos a las autorizaciones sanitarias para el uso del agua y vertimiento de residuos líquidos, las relativas al control de emisiones atmosféricas por fuentes fijas como calderas, incineradores, generadores eléctricos u otras, así como las normas de disposición de residuos sólidos de especial interés epidemiológico en este tipo de establecimiento. El diseño de un establecimiento de catering aéreo debe tener como fundamento las necesidades en cuanto a las áreas para almacenamiento y preparación de alimentos, luego de estimada su magnitud, analizar las necesidades relativas a las áreas de apoyo y servicios generales. Una vez que estas se hayan definido, se cuenta con elementos para estudiar las posibilidades en cuanto a la distribución de áreas y cualquiera sea el caso, deberán atender al sentido de flujo más racional para el tipo de comidas que se preparan; teniendo en cuenta agrupar áreas que tengan condiciones de operación afines para localizar en relación con ellas, las áreas de apoyo a fin de conseguir un mejor acceso.

2- Ubicación Las características propias de las comidas para viajes aéreos, implican su preparación con bastante antelación a su servicio, exigen que la ubicación del catering sea en el área misma de los aeropuertos o en su vecindad, para reducir el tiempo representado en transporte y otros inconvenientes. Se busca en definitiva, acortar el tiempo transcurrido entre la preparación y el consumo.

3- Construcción Las edificaciones de un establecimiento de catering aéreo deben ser construidas con especificaciones de alta seguridad estructural y materiales de características tales que permitan aplicar buenas prácticas de manufactura en la preparación de alimentos. Su solidez estructural y la calidad de sus materiales determinaran una vida útil larga para un tipo de establecimiento que virtualmente debe tener la misma vida útil del aeropuerto al cual sirve con regularidad; es evidente que sin tener en cuenta el devenir y los vaivenes que puedan sufrir las aerolíneas atendidas, en ese mismo local existirá siempre la posibilidad de que funcione una cocina para preparar las comidas que han de satisfacer la demanda de un tráfico aéreo permanente, e incluso en aumento año tras año. Esta consideración debe ser tenida en cuenta, bien si el constructor es, la entidad responsable del tránsito aeronáutico en la localidad, la misma aerolínea o simplemente quien piense instalar el catering como actividad comercial independiente de las nombradas.

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4- Equipos y utensilios Los establecimientos de catering aéreo en razón de su actividad, utilizan una variedad de equipos que son propios de su modalidad de servicio y que si bien ofrecen variantes respecto de los usados en otros establecimientos de comida, deben atender a criterios higiénicos universales en lo que respecta a sus materiales, mantenimiento y procedimientos para su limpieza y desinfección. En las operaciones de preparación, es evidente la similitud de los equipos utilizados, con los de rutina en cualquier establecimiento de preparación de alimentos. Las diferencias resaltan en aquellos dispuestos para las operaciones de envasado o empaque y transporte hasta las aeronaves, que deben ser más funcionales en cuanto a sus materiales, vale decir: serán resistentes, livianos y fáciles de limpiar. Además, tiene que ajustarse a la relativa escasez de espacio de los compartimentos en que son ubicados en las aeronaves, lo cual implica que para el envase o empaque se utilizan diversidad de recipientes, de variados tamaños y materiales. Se debe tener en cuenta la limpieza y desinfección de los materiales reutilizables que hacen en ocasiones un extenso tránsito que los lleva a diferentes destinos y con frecuencia, utensilios de servicio (vajilla, cubiertos) de transporte (trolleys), de conservación (hornos, termos) traspasan fronteras entre territorios, por lo cual hay que evitar las posibilidades de transportar gérmenes que causan enfermedad, atendiendo a las medidas higiénicas en su manejo. Los elementos reutilizables deben ser construidos de un material no sólo sanitario, sino resistente a condiciones de lavado mecánico con agua caliente, vapor y a altas temperaturas a que deben someterse en los hornos del avión.

5- Servicio de alimentos a bordo Todos los esfuerzos por asegurar la calidad de las comidas servidas en los aviones, precisan de una continuidad, desde el momento en el cual los trolleys o contenedores para el transporte de comidas, ingresan a la aeronave. La participación de los auxiliares de vuelo en esta última etapa del manejo de alimentos del catering, es de importancia definitiva para consolidar todas las medidas higiénicas observadas en la planta de producción y ofrecer a los pasajeros alimentos inocuos. El personal debe ser objeto de una capacitación por parte del empleador, que pueda crear conciencia de la responsabilidad en el manejo adecuado de comidas y de la importancia en observar el tiempo y temperatura recomendados para conservar alimentos.

Abordaje, mantenimiento y servicio de alimentos Los diferentes contenedores en que se transportan los alimentos del avión, son alojados en sectores de la cabina dispuestos para este fin, conocidos como galleys, los cuales varían de tamaño, diseño, capacidad y funcionalidad, dependiendo del tipo de aeronave. Los equipos modernos de vuelo, están dotados de muy buenas facilidades para el alojamiento de las comidas y para el trabajo confortable de la tripulación durante su alistamiento. Los aviones de gran tamaño y cabina ensanchada tienen la característica de contar con galleys separados para las distintas clases de servicio: primera, ejecutiva o económica, los cuales se adaptan cada uno a las necesidades del servicio. Las comidas servidas a bordo por lo general, obedecen a las siguientes variantes:

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Los alimentos fríos servidos en bandejas son abordados en contenedores que se alojan en módulos refrigerados de los galleys o en contenedores con placas de hielo seco.  Los alimentos calientes para vuelos cortos, son mantenidos en hornos calientes para conservación a temperaturas por encima de los 65º y servidos en cuanto sea posible después del decolaje.  Los alimentos calientes para vuelos largos, previamente congelados y enfriados, para mantener en ese estado hasta su recalentamiento en hornos, donde alcanzan una temperatura mínima de 74º en todas sus porciones antes de su servicio el cual se hará poco después del despegue.  La tecnología ha desarrollado para las comidas de catering aéreo, dispositivos para el control de la temperatura de las comidas por medio de cintas adheridas a las envolturas de las bandejas, estas cambian de color cuando no se satisfacen los límites críticos de temperatura y permiten a la tripulación y al pasajero controlarlo.  Para algunos alimentos fríos como la manteca, la cual siempre acompaña a las bandejas e implica mantenerla refrigerada, se imprimen relieves en su superficie los cuales desaparecen si el alimento ha elevado su temperatura.  Las comidas que se cargan calientes al avión, presentan siempre riesgos, puesto que, no obstante, se supone estén destinadas a vuelos cortos y abordadas minutos antes del despegue, pueden ocurrir demoras que implican que los alimentos permanezcan mucho tiempo en los hornos calientes, con lo cual estos pueden resecarse o quedar demasiado cocidos, situación que en ocasiones obliga a la desconexión de los hornos con el consiguiente descenso a temperaturas críticas, por lo cual esta desconexión debe considerarse una práctica inaceptable. 

Existen diferentes tipos de hornos según el tipo de vuelo Hornos móviles: retiene el calor y mantienen las comidas a temperaturas de hasta 85º, son muy conocidos los armarios atlas de buen diseño y funcionalidad, sin embargo, debe aclararse que no es conveniente su uso para calentar comidas refrigeradas o congeladas, puesto que el proceso de recalentamiento en estos hornos es demorado, lo cual representa un indudable riesgo.  Hornos fijos: para recalentar comidas refrigeradas a 85 º en 45 minutos y congeladas en 60 minutos. Ubicados en la parte superior de los galleys y dotados de controles para el tiempo y temperatura, los cuales permiten el monitoreo de estos puntos críticos. Existen también ese tipo de hornos que permiten el recalentamiento de comidas refrigeradas en 15-20 minutos y de comidas congeladas en 30-35 minutos.  Hornos microondas: para descongelamiento rápido de alimentos y recalentamiento. Estos hornos sin embargo, pueden tener limitaciones por cuanto no distribuyen el calor de manera uniforme en algunos alimentos de gran espesor como son algunas porciones de carne. Además en estos aparatos, no se pueden introducir bandejas envueltas en papel de estaño o aluminio, usados para cubrirlas en la mayor parte de los servicios de catering, ni tampoco los materiales reutilizables de porcelana que llevan por lo general pintado algún distintivo de la aerolínea, el cual puede causar daño al horno. 

Es necesario adoptar todas las precauciones para que en los hornos fijos no se mantengan por tiempo prolongado y a temperatura de peligro, bandejas de alimentos dando la oportunidad para la multiplicación de microorganismos y producción de toxinas. Asimismo puede suceder que cuando se prenden los hornos para recalentar comidas que serán servidas unos minutos antes del aterrizaje en una escala, aquellos, a pesar de haber sido desconectados, mantengan una temperatura entre 30 y 40 º durante una hora o más, de manera, que si el aeropuerto de transito se cargan de nuevo comidas para el trayecto siguiente y son mantenidas varias horas a esa temperatura, existe el riesgo de la multiplicación bacteriana, por lo cual se recomienda enfriar hornos en la escala, con ayuda de ventiladores o cualquier otro medio disponible. Este riesgo puede ser minimizado, recalentando las comidas por encima de los 74º, inmediatamente después del decolaje y sirviéndolas a continuación. 286

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Para satisfacer la demanda de algunos pasajeros, en los aviones también es común proveerlos de comidas del tipo kosher que ocasionalmente es necesario servir y por lo general son suministradas en congelación por los proveedores. Asimismo las comidas vegetarianas, para las cuales deben observarse los mismos principios en su servido. Muchos vuelos largos cargan provisiones considerables de alimentos tales como leche, crema y manteca, lo cual implica tener suficiente capacidad para almacenarlos en refrigeración. Algunas aeronaves de escasa capacidad utilizadas para vuelos cortos o aquellas muy antiguas, no disponen de estas facilidades, e incluso algunas las poseen pero funcionan a temperaturas por encima de los 10º C, por lo cual la mejor medida es servir los alimentos fríos los antes posible, luego del despegue. El servicio de alimentos a bordo implica que los utensilios de la cocina estén en óptimo estado de limpieza; el diseño de esta última debe facilitar la limpieza y la aplicación de las normas de higiene en el manejo de alimentos. No sobra insistir que la tripulación debe atender estrictamente las mismas normas y prácticas de todo personal que manipula alimentos; es decir: lavarse las manos antes de servir los alimentos o cuando cualquier cambio de actividad así lo requiera, como por ejemplo: el uso de los baños, la atención de enfermos o manipulación de objetos a bordo. Asimismo, a los auxiliares les corresponde la vigilancia en forma permanente sobre la presencia de insectos, en especial cucarachas que suelen esconderse provenientes de los lugares de carga o equipajes. En esos casos es muy importante la revisión minuciosa de los trolleys antes de sacar las comidas, y avisar posteriormente a los servicios de tierra para las acciones de control. Aunque hoy en día todos los utensilios y recipientes utilizados a bordo son desechables, conviene que la cocina tenga facilidades para el lavado con detergentes de aquellos utensilios que sea necesario asear durante el vuelo.



Trolley y galley

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6- Comidas para la tripulación Si la preparación de alimentos para los pasajeros requiere extremo cuidado para evitar brotes de enfermedad, imaginemos las consecuencias al no observar de manera estricta estas precauciones para las comidas de la tripulación de comando. Además de los cuidados extremos en su preparación, se recomienda como norma, se sirvan raciones distintas al comandante y al copiloto, preparadas con alimentos de composición y procedencia distintas, como medida de prevención, en caso de sufrir alguna enfermedad de corto periodo de incubación que podría manifestarse en pleno vuelo. Esos mismos cuidados son válidos para el caso de tripulaciones de vuelo de carga, que si bien es reducida, tienen los mismos riesgos.

7- Vuelos demorados Algunas pautas higiénicas se toman en caso de demora en los vuelos con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos. Si no existen facilidades de enfriamiento en el avión y la partida de este ha sido demorada, las comidas cargadas, no deberán mantenerse a temperaturas superiores a 12º por periodos mayores de 4 horas. Si la demora es superior a ese tiempo, las comidas alcanzan una temperatura que implica su descarga como desecho. Por el contrario, si existen facilidades para refrigeración en el avión, las comidas que se han cargado frías, pueden ser mantenidas en el avión hasta 12 horas, previendo en todo caso que su temperatura no exceda de 10 º y de servirlas tan pronto sea posible luego del decolaje. Del mismo modo, si la demora es superior a 12 horas, las comidas deben ser descargadas y dispuestas como desecho. El oficial responsable por la aerolínea para tomar estas decisiones, considerará el uso o reemplazo de las comidas basado en evaluaciones como la temperatura de loa alimentos (tomada con un termómetro debidamente calibrado) o ante la eventualidad de que haya sucedido un corte de electricidad en la aeronave, también puede tomar la decisión de reemplazar comidas sin atender a los tiempos mencionados, cuando su apariencia organoléptica así lo indique.

8- Desechos de alimentos A la llegada de los vuelos, el personal responsable de tierra debe empezar cuanto antes la operación de descarga de alimentos, incluidas las bandejas no utilizadas, para su traslado a las instalaciones del catering que sirve la aerolínea en la localidad a donde las autoridades sanitarias lo dispongan. En caso de regresar alimentos al catering, serán descargados en un área que siempre estará separada de la destinada al despacho de comidas, para su vaciado en recipientes adecuados y su posterior disposición, en tanto que los utensilios de servicio pasarán a lavado y desinfección. Los residuos de comida deben permanecer el menor tiempo posible en el catering por lo que su evacuación debe ser rápida e higiénica. Será necesario retirar todas las bandejas de los trolleys para vaciarlas, luego de lo cual estos últimos serán objeto de un lavado y desinfección minuciosos a través de métodos manuales o si se dispone de máquinas lavadoras similares a las empleadas para el lavado mecánico de utensilios. Las operaciones de vaciado de las bandejas pueden ser de tipo manual, vaciando todos los restos de alimentos en recipientes que pueden ser bolsas de plástico, contenedores plásticos o de metal, cuyo contenido se colocará en el área destinada para la basura, pero en cualquier caso en forma separada de aquellas generadas por las operaciones de proceso de alimentos. En caso de ser utilizados contenedores no desechables, se debe proceder a su lavado y desinfección antes de que ingresen nuevamente al área del catering. 288

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En algunos casos, el vaciado manual puede ser facilitado con la instalación de una cinta transportadora en la que se vierta el contenido de las bandejas y de la cual se van retirando los utensilios como cubiertos, cristalería, vajilla. Los desechos resultantes se recolectan en recipientes o se deshacen mecánicamente con el uso de trituradoras y por último ser evacuados por los conductos de aguas servidas, caso en el cual se deben consultar las reglamentaciones vigentes en la localidad acerca de vertimientos líquidos. Los desechos deben ser evacuados a diario, pero de no ser posible, es necesario proceder a su compresión mecánica para reducir su volumen y mantenerlos el menor tiempo posible en locales con suficiente ventilación para evitar los malos olores, sobre todo cuando la temperatura ambiental es alta. Existen métodos automáticos de evacuación que consisten en humedecer los desechos y transformarlos en pulpa; los desperdicios se introducen en un tanque de acero equipado con una lámina impelente dentada y lleno de agua. Así, se convierten en una suspensión acuosa que con ayuda de una bomba, se hace pasar por una tubería hasta una prensa hidráulica que elimina la mayor parte de agua, convierte la suspensión en una pulpa húmeda reducida al 20% del volumen inicial y el agua es recuperada en un circuito cerrado. La pulpa es inodora y puede retirarse y evacuarse de inmediato por los métodos corrientes. Los diseñadores de estos aparatos sostienen que su ventaja radica en evitar la contaminación atmosférica y mejorar las condiciones de saneamiento del ambiente ya que la pulpa no atrae insectos, roedores ni otras plagas.

9- Orientación y educación del pasajero Hoy en día se reconoce la necesidad de involucrar al consumidor en los esfuerzos para asegurar la inocuidad de los alimentos, por cuanto es quien puede sufrir las consecuencias de una enfermedad transmitida por alimentos, desempeñaría un papel activo en la medida que tiene el conocimiento y la posibilidad de exigir que se observen ciertas normas en la calidad y el manejo de los alimentos que le son ofrecidos a bordo. Esto plantea la conveniencia de que tanto las aerolíneas comerciales, catering, operadores turísticos, autoridades sanitarias y organismos internacionales relacionados con el turismo, promuevan acciones de información al pasajero sobre cuáles han de ser las precauciones y las exigencias a tomar para sí en el curso de sus viajes aéreos, para reclamar condiciones higiénicas en los alimentos a consumir en los aeropuertos y en los aviones, lo cual contribuye a largo plazo a que los operadores de vuelo y los abastecedores de comida observen condiciones estrictas en cuanto al control de calidad. La Organización mundial de la Salud, publicó un folleto llamado Guía sobre alimentos inocuos para los viajeros con el respaldo de la Organización mundial de Turismo y la Asociación internacional para la Salud de los turistas, el cual contiene instrucciones sobre las medidas de prevención que deben adoptar los viajeros para evitar enfermedades transmitidas por alimentos, lo cual constituye un buen ejemplo para ser desarrollado por las entidades ya mencionadas. La información y orientación impartida a los pasajeros consiste también en instruirlo sobre la necesidad de reportar a la aerolínea o autoridad sanitaria del lugar de destino, síntomas de enfermedad, si se sospecha que fueron originados por el consumo de comidas en el avión, a efecto de iniciar la investigación, útil en las acciones de vigilancia epidemiológica.

10- Protección de alimentos en las cocinas de vuelo Con alguna frecuencia se registran casos de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos servidos durante viajes aéreos, los cual justifica de por sí, la preocupación de garantizar la higiene de los catering aéreos, toda vez que los perjuicios para una aerolínea son de gran magnitud en cuanto a las repercusiones económicas, 289

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políticas y también aquellas que afectan a su tradición comercial, sin descontar los contratiempos surgidos muchas veces como consecuencia de la suspensión de rutas o de itinerarios o simplemente la negativa de las aerolíneas a consumir alimentos de proveedores que han confrontado problemas por originar brotes de enfermedad alimentaria en los vuelos servidos. La protección de los alimentos en estos establecimientos, debe ser entonces una preocupación constante de sus titulares, pero también de las autoridades sanitarias locales, quienes deben reconocer en los catering aéreos, sujetos de suma prioridad dentro de la responsabilidad reguladora. Pero hay más, las repercusiones de un mal manejo de alimentos en establecimientos que preparan comidas para servicio de vuelo, trascienden por sus consecuencias a los estamentos como son, las organizaciones de aviación civil, las relacionadas con el turismo y transporte aéreo y las mismas autoridades sanitarias, razón por la cual los esfuerzos por el mejoramiento de los establecimientos de catering aéreo deben comprometer a todas las entidades que directa o indirectamente tienen algún rol en el transporte aéreo.

11- Vigilancia epidemiológica de enfermedades transmitidas por alimentos en vuelos aéreos La probabilidad de ocurrencia de tales brotes de enfermedad entre los pasajeros, es siempre un riesgo potencial, pero la posibilidad de ejercer acciones de vigilancia epidemiológica y de investigación sobre estos eventos, no es considerada una tarea fácil. Teniendo en cuenta los períodos de incubación de las enfermedades transmitidas por alimentos, algunas pueden dar lugar a la presencia de enfermos durante el vuelo, son las que presentan cortos periodos de incubación, como es el caso de la intoxicación estafilococia, la diarrea por Escherichia Coli, la salmonelosis y posiblemente el cólera. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esto resulta cierto para vuelos con larga duración, en el curso de los cuales algunos de los microorganismos causantes de estas enfermedades o sus toxinas pueden hacer que se presenten casos. Y aquí radica la primera dificultad para la notificación de brotes, puesto de que es de suponer que en vuelos cortos, la posibilidad de pasajeros que supuestamente hayan adquirido la enfermedad por consumo de alimentos durante el viaje, seguramente enfermarán al llegar a destino y esto supone de hecho, una inmediata dispersión de las personas que puede impedir en algunos casos detectar el brote y claro está, asociarlo a una fuente común. Es necesario tener en cuenta que aún un solo caso de botulismo, intoxicación paralítica por mariscos o cólera, es ejemplo de alerta sanitaria que puede registrarse como brote y demanda la iniciación inmediata de la investigación epidemiológica. En uno u otro caso, la conclusión más importante, además de procurar la atención inmediata de las personas afectadas en el próximo destino, sería también notificar de manera inmediata a la autoridad sanitaria del lugar de origen y a los servicios en tierra de la aerolínea, para que sean tomadas con urgencia las medidas preventivas en el catering las cuales permitirán corregir con prontitud los problemas que pudieron dar lugar al brote y evitar más episodios de enfermedad. La vigilancia epidemiológica debe ser efectuada para cumplir objetivos como: - Detectar brotes y tomar medidas inmediatas para controlarlos - Obtener nuevos conocimientos sobre los agentes causales, los alimentos responsables y sobre las falla efectuadas en las operaciones de preparación, transporte o servicio de las comidas, que dan como resultado la ocurrencia de brotes. En la mayoría de los casos la posibilidad de presentación de síntomas ocurre cuando los pasajeros han abandonado el avión, razón por la cual resalta la importancia de instruir a los pasajeros acerca de la necesidad de notificar, sea en vuelo o en tierra, la presencia de síntomas asociados con intoxicación alimentaria. 290

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12- Variedad de alimentos Las características de operación de un catering aéreo están determinadas por la multiplicidad de respuestas ofrecidas por estos establecimientos, a una demanda variada de preparaciones culinarias generadas por sus clientes. Con independencia de si el catering es propiedad de una línea aérea como es lo usual, de una asociación de las mismas o simplemente de un industrial dedicado a este servicio, su objetivo es satisfacer la demanda generada por las operaciones de las aerolíneas atendidas. Las variaciones son debidas fundamentalmente a: Diversificación de rutas, destinos, duración de vuelos, itinerarios Diferentes equipos de vuelo que ofrecen distintas posibilidades para llevar comidas a bordo  Suplir el servicio diferencial de acuerdo a la clase: primer, ejecutiva, turista.  Necesidades de servicio para clientes especiales: kosher, vegetarianos.  Rotación del menú para ofrecer variedad, en especial a los pasajeros frecuentes.  Facilidades de abastecimiento en las escalas.  

De acuerdo a todos estos factores, las cocinas de vuelo manejan una amplia variedad de alimentos, entre los cuales vale la pena destacar: Carnes y embutidos Aves  Pescados y mariscos  Leche y sus derivados  Legumbres  Frutas  Conservas  Productos de repostería  Productos de panadería  Agua y hielo  

Esta diversidad de alimentos trae consigo, al mismo tiempo, necesidades diferentes en cuanto a medidas sanitarias para su manejo higiénico. Las medidas a tomar están acordes con los factores vistos anteriormente, los cuales son propios de la operación aérea.

13- Sistema de control de producción de cocinas-catering Control de producción: Objetivos: 1. Organizar y administrar información sobre requerimientos de las materias primas y procesos de producción necesarios para la preparación de los menúesen pos de brindar los servicios planificados a las empresas en un periodo determinado. 2. Estar preparado para adecuarse a los diferentes tipos de catering industrial. Preparación de recetas: 1. Stock de materias primas 2. Planificación de vuelos de compañías aéreas 3. Registro diario de pedidos de requerimientos de menúes especiales 291

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Descripción de funciones principales: 1. Administra información de materias primas, productos elaborados y recetas. 2. Contempla aprovechamiento de materias primas y de productos a los efectos de calcular la perdida por desperdicios o bien encauzar su reutilización. 3. Permite la definición de menúes asociados a una empresa (entradas, platos calientes, postre, etc.) 4. Para cada plato definido de un menú, se permiten establecer: - Cantidad de platos por comensal - Formula de distribución de los platos diseñados para los menúescon respecto al universo de comensales 5. Admite la planificación de menúes hasta en 8 ciclos diferentes, permitiendo de esta forma registrar la diversidad de servicios a ofrecer. Calculo de producción: Se realiza para un periodo y una empresa seleccionados, a partir de una cantidad de comensales predefinida. Genera la siguiente información: 1. Cantidad de materia prima requerida, teniendo en cuenta el porcentaje de aprovechamiento de las mismas. 2. Cantidad de productos y recetas a elaborar. 3. Genera un informe de pedido de compra de materias primas comparando el cálculo anterior con la existencia en stock. 4. Asocia tiempos de elaboración a productos, recetas y platos para la posterior distribución de tareas entre el personal de un mismo sector de producción. 5. Evalúa la carga de tareas por sector de producción (cocina fría, cocina caliente, pastelería, etc.) 6. Contempla la registración de platos especiales (vegetarianos, bajas calorías, kosher, etc.) 7. Módulo de planificación de vuelos. 8. Módulo que controla stock de materias primas y/o productos que se desean controlar por sector de producción que corresponde.

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Cocina tipo de catering aéreo

III– Autoevaluación Esta ejercitación tiende a evaluar la incorporación de conocimientos hasta ahora vistos de diseño de menúes y practicar la confección de fichas de elaboración. Deberá determinar un menú de almuerzo para un vuelo internacional de 150 personas en el mes de julio, teniendo en cuenta que en el viajan dos personas que no comen carne y 10 niños (incluidos dentro de los 150), por lo que serán 3 menúes diferentes. 293

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- 138 menúes standard - 10 niños - 2 vegetarianos Una vez determinado el menú, buscar la receta en Internet o libro de cocina de cada preparación e identificará la cantidad de alimentos por porción, confeccionando una planilla de preparación, poner el costo por alimento y hacer el cálculo del costo de cada menú, luego incluir las bebidas y pan. Una vez determinado el costo por menú, calcular el costo de 138 menúes standard, 10 para niños y 2 para vegetarianos. Luego calculará el costo total de los 150 menúes.

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Capítulo XI Seguridad alimentaria La gestión de calidad de una empresa está basada, en primer lugar, en las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de calidad, como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC ó HACCP) y las Normas de la Serie ISO 9000, como modelos para el aseguramiento de la calidad. Los alimentos pueden alterarse y provocar enfermedades a menos que sean tratados en forma correcta, para esto es necesario conocer las causas de alteración por mal manejo durante el ciclo que va desde la compra, el almacenamiento, la preparación, el traslado hasta el servicio de los alimentos.

I- Enfermedades trasmitidas por alimentos (ETA) Estas enfermedades se producen por ingestión de alimentos y/o agua que contienen microorganismos: BACTERIAS, VIRUS, HONGOS, LEVADURAS, PARÁSITOS... Se produce una contaminación del alimento que es la presencia indeseada de sustancias peligrosas o gérmenes dañinos en los alimentos. Algunos síntomas de contaminación son: dolor abdominal, nauseas, vómitos, diarrea, fiebre, dolor de cabeza.

1- Bacterias - Salmonella Se encuentra en el agua, tierra. Comidas que afecta: carne, ensaladas con carne, aves, ensaladas de ave, huevos, flanes de huevos, cremas, lácteos. Controlada por: buena higiene personal, lavado de manos apropiado, refrigeración rápida. Duración: 2-3 días.

- Staphylococcus Aureus Se encuentra en el agua, tierra, heridas. Comidas que afecta: aves, lácteos, cremas, huevos. Controlada por: buena higiene personal, refrigeración rápida. Duración: 2-3 días.*

* Se refiere al tiempo que dura la bacteria en el organismo y sostiene los síntomas nombrados anteriormente.

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- Listeria Monocytogenes Se encuentra en el agua, tierra y animales domésticos. Comidas que afecta: Paté, queso, ensaladas y productos lácteos, aves, mariscos, comidas listas para comer. Controlada por: buena higiene personal, refrigeración rápida, cocción apropiada de los alimentos. Duración: indefinida, depende del tratamiento. Para la prevención de la listeriosis de origen alimentario, el Centro Nacional de Epidemiología (BMS 16/1992), señala como personas de especial riesgo a mujeres embarazadas, ancianos y personas inmunosuprimidas. Las principales medidas preventivas son: - Evitar quesos de pasta blanda o con manchas verdosas y quesos azules; no comer la corteza. - Evitar el consumo de leche cruda (no pasteurizada) o de alimentos elaborados con leche cruda. - Las sobras alimentarias o los platos cocinados deberán recalentarse cuidadosamente antes de consumirlas. - Conservar la carne cruda separada de legumbres y de alimentos cocinados o listos para consumir. - Lavarse las manos, limpiar cuchillos y tablas de cortar después de haber manipulado alimentos crudos.

- Bacillus Cereus Se encuentra en el agua, tierra, materia fecal. Comidas que afecta: arroz, especias, comidas en polvo, cereales. Controlada por: mantener secas las comidas secas. Duración: 6-24 horas.*

2- Virus - Hepatitis A Se encuentra en el agua y materia fecal. Comidas que afecta: ostras, almejas, ensalada de papas, fiambres, leche, crema. Controlada por: cociendo ostras y almejas, buena higiene personal Duración: varias semanas o meses, se debe inyectar gamma globulina.*

3- Mohos Son organismos simples que aparecen como hilos finos sobre los alimentos, particularmente alimentos dulces, carne y quesos. Para desarrollarse necesitan calor, aire, humedad, oscuridad y alimentos. Los mohos pueden crecer donde hay poca humedad para que se desarrollen bacterias y levaduras y se encontrarán sobre mermeladas, embutidos. Confieren a los alimento un sabor desagradable. El almacenamiento correcto es en un local seco y fresco. No todos los mohos son destructivos, algunos dan sabor, por ejemplo al queso.

4- Levaduras Son microorganismos mayores que las bacterias. Se desarrollan sobre alimentos que contienen humedad y azúcar, tales como jugos y jarabes de frutas. Algunas son utilizadas para fabricar cerveza, pan, pizzas.

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5- Microorganismos reemergentes Buena parte de los microorganismos considerados clásicos no forman parte de las rutinas habituales de análisis microbiológicos para determinados grupos de alimentos. Sin embargo, y con una frecuencia cada vez mayor, es posible detectarlos, de modo que vienen a reflejar una presencia más alta de lo sospechado. Lo mismo ocurre en otros grupos de productos en los que estos microorganismos empiezan a verse con mayor frecuencia, especialmente en alimentos en los que no eran habituales o que han cambiado parte de sus características. Campylobacter, Escherichia coli y Vibrio definen el paquete principal de microorganismos reemergentes.

- Campylobacter Campylobacter es una bacteria con una capacidad reconocida para producir gastroenteritis. Se detecta en hospitales, después de realizar análisis en las personas afectadas. Sin embargo, no se suele analizar en alimentos, por lo que no se disponen de datos suficientemente fiables de cuál es su frecuencia de presentación real. Probablemente, la causa sea lo complicado de su determinación en los análisis de rutina, aspecto que limita de forma considerable su determinación. Los microorganismos del género Campylobacter son muy sensibles a los métodos utilizados para la destrucción de microorganismos en los alimentos. Por este motivo, su presencia en los mismos suele ser debida a contaminaciones cruzadas desde los utensilios o alimentos crudos a los ya preparados. Campylobacter se encuentra en el intestino de los animales portadores, pasando posteriormente a la carne y productos de origen animal y vegetal. De la misma forma, puede estar en el intestino de personas, afectadas por la enfermedad, o que no manifiestan síntomas pero que lo eliminan por la materia fecal. En estos casos las medidas de higiene personal son las que van a garantizar la seguridad y van a evitar las contaminaciones cruzadas. El problema de estos microorganismos es que son difíciles de aislar. Son necesarias incubaciones a 42°C, en condiciones de microaerofilia (5% de O2, 10% de CO2 y 85% de nitrógeno). Además, se trata de microorganismos con una elevada sensibilidad a las condiciones ambientales, de modo que su exposición a luz solar, desecación o exceso de sal, puede implicar su desaparición. Son necesarios, por tanto, métodos más sencillos y fiables, que faciliten la recuperación del microorganismo e incluso células que puedan estar dañadas, con el fin de determinar su presencia en los alimentos. Al mismo tiempo, es imprescindible una sensibilización de los consumidores, para que entiendan que los alimentos han de mantenerse en refrigeración, que se han de cocinar de forma adecuada, a buena temperatura, y que hay que aplicar medidas adecuadas de limpieza y desinfección.

- Escherichia coli O157:H7 Escherichia coli enterohemorrágico O157:H7, ha sido descrito durante los últimos años como uno de los microorganismos responsable de una buena parte de las infecciones alimentarias. En Estados Unidos, ha sido el microorganismo que más frecuentemente se ha aislado e identificado como responsable de procesos patológicos asociados al consumo de carnes insuficientemente cocinadas. Por norma general, este patógeno puede dar lugar a dos síndromes característicos, el llamado síndrome gastrointestinal y el síndrome urémico. El primero se caracteriza por una colitis hemorrágica, con diarrea abundante y acuosa, que puede ser seguida por una diarrea hemorrágica. Tras este síndrome, si el proceso no es controlado, puede producirse una diseminación del patógeno por la sangre hacia todos los órganos. Este microorganismo tiene una especial predilección por el tejido renal. Su no eliminación puede provocar daños irreversibles en los riñones e, incluso, insuficiencia renal aguda. El origen del brote fue atribuido a carne de vacuno. Para el control de este microorganismo se ha sugerido la utilización de ácidos, con el fin de impedir la multiplicación en la superficie de las canales tras la manipulación postmortem. No obstante, parece ser que la eficacia de este sistema es, cuando menos, reducida. Sólo el ácido láctico 297

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parece que tiene alguna actividad sobre este microorganismo, en concentraciones de 1,5% y aplicado a una temperatura de 20°C. El problema fundamental de este sistema consiste en que una vez que se han aplicado ácidos u otro tipo de sustancias, para el control de las canales, se producen lesiones en la bacteria, pero no se destruye. Posteriormente, no se pueden detectar con las técnicas habituales de aislamiento. Una vez que el producto ha sido comercializado, el microorganismo recuperará su actividad normal, pudiendo dar lugar al cuadro patológico. Escherichia coli no es controlado de forma rutinaria ni por la industria alimentaria ni por los productores ganaderos. Por otra parte, se trata de un microorganismo con una gran capacidad de multiplicación en los alimentos, donde pueden crecer en presencia o ausencia de oxígeno, e incluso en refrigeración durante largos períodos de tiempo. Por ello, el mejor sistema de prevención es el cocinado adecuado de los alimentos.

- Vibrio De los microorganismos pertenecientes a este género, dos son especialmente significativos, Vibrio parahaemolyticus y Vibrio vulnificus. El primero de ellos no parece tener una elevada incidencia en la presentación de infecciones de transmisión alimentaria en Argentina. Esto puede ser debido a su elevada sensibilidad a las temperaturas de refrigeración y congelación. Por norma general, la eliminación de Vibrio parahaemolyticus suele lograrse en un período de tiempo inferior a 18 semanas, con concentraciones del microorganismo iguales o inferiores a cien millones de células por gramo de producto. Respecto a Vibrio vulnificus, se trata de un microorganismo no considerado en las estadísticas oficiales, por lo que no es buscado en los productos derivados de la pesca. No obstante, se trata de un microorganismo patógeno muy invasivo para el que se detecta una mortalidad de hasta el 60%. Vibrio vulnificus era considerado como un microorganismo patógeno para manipuladores, especialmente entre pescadores, a los que podía infectar a través de heridas. Sin embargo, se ha visto que por vía oral es capaz de dar lugar a septicemia, tendiendo a la cronicidad, acantonándose en hígado. El principal riesgo asociado a estos microorganismos radica en el consumo de pescado crudo o insuficientemente cocinado y en especial de moluscos bivalvos (ostras, almejas y otros). En todos los casos, el proceso patológico se inicia tras su consumo. En los últimos tiempos se han sugerido distintos sistemas de depuración de moluscos para la eliminación de este tipo de bacterias. No obstante, los sistemas descritos hasta la actualidad no garantizan una gran eficacia. En cualquier caso, la frecuencia de presentación de estos microorganismos en pescado y moluscos es baja en nuestras costas, por lo que el riesgo por el consumo de pescado hay que entender que es bajo, sobre todo si se mantiene frío o se congela y si se cocina de forma adecuada.

6- Comidas frías potencialmente peligrosas Ensalada con jamón, con pollo, con langosta, con huevo, de camarones, de papas, de atún y otras mezclas que contienen ingredientes potencialmente peligrosos deben ser preparadas con productos fríos con el mínimo contacto con las manos. El hielo utilizado para enfriar comidas guardadas y recipientes de comidas no deberá ser utilizado para el consumo humano

7- Riesgos en los productos transformados Los procedimientos para la conservación de los alimentos han mejorado de forma notable de un tiempo para esta parte. Tanto es así que el uso de las técnicas de frío, hoy generalizadas, provocan cierta confusión en el consumidor. Muchos de los alimentos identificados como frescos están en realidad refrigerados. Además 298

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de este tratamiento básico, actualmente existe una aplicación de nuevas técnicas y tecnologías en la industria agroalimentaria, lo que conlleva el control de microorganismos de alteración y de los microorganismos patógenos clásicos, pero facilita la multiplicación de otros que pueden llegar a desencadenar procesos patológicos en los consumidores por el crecimiento de organismos. Ni las enfermedades causadas por estos patógenos, ni los microorganismos en si, pueden considerarse banales. Si bien Salmonella continúa siendo el microorganismo de mayor riesgo, otras bacterias presentes en los alimentos presentan capacidad para desencadenar cuadros patológicos, por lo que la cuestión quizás deba reducirse a analizar los productos alimenticios en busca de ellas. Sea cual sea el caso, sin embargo, al observar los datos estadísticos sobre las enfermedades de transmisión alimentaria se aprecia que en la mayor parte de los brotes el agente responsable es desconocido. Hay varias explicaciones para ello: - La recogida de muestras se realiza muchas horas después del consumo del alimento sospechoso. - El alimento ha sido almacenado en condiciones inadecuadas. Lo que implica una contaminación por otros microorganismos o crecimiento de otros competidores no patógenos. - Imposibilidad de obtener una porción del o los alimentos sospechosos. - No poder detectar las toxinas producidas por los microorganismos. - Existencia de otros agentes no considerados patógenos hasta la actualidad.

8- Patógenos en la heladera Diversos microorganismos tienen en común la capacidad de poder desarrollarse con facilidad en alimentos refrigerados. Los más destacados de entre los patógenos son Aeromonas hydrophila, Listeria monocytogenes y Yersinia enterocolitica. La magnitud del riesgo asociado a estos microorganismos no es todavía bien conocida, aunque es evidente que su sola presencia es un signo de alarma al respecto. Este peligro podría aumentar considerablemente si se dan las condiciones suficientes para permitir la multiplicación de los patógenos por encima de los niveles de los llamados microorganismos de alteración. En este caso, podrían alcanzarse niveles de patógenos suficientes para desencadenar un brote de toxiinfección alimentaria antes de poder apreciar signos o cambios que convertirían en inaceptable el producto para el consumidor. Este riesgo inicial parece que está en aumento en algunos productos envasados en atmósferas modificadas y comercializados en refrigeración. Sin embargo, durante estos años no han sido descritos problemas asociados al consumo de estos productos, por lo que probablemente la presencia de estos microorganismos no supone un riesgo real o, cuando menos, su presencia en niveles bajos puede ser aceptada sin mayores problemas. El uso de determinados gases como el CO2, no sólo no inhibe el crecimiento de estos microorganismos, sino que puede favorecer su crecimiento, como en el caso de Yersinia enterocolitica y Aeromonas hydrophila. En estos alimentos la flora de alteración está dominada por lactobacilos. Los microorganismos pertenecientes al género Lactobacillus, se han manifestado como los más adecuados para impedir la multiplicación de estos patógenos. Así, en estudios de comidas preparadas con diferentes tratamientos previos y comercializadas en refrigeración, se observó que los productos fermentados eran los que presentaban una menor incidencia de Yersinia enterocolitica, Aeromonas hydrophila y Listeria monocytogenes (5% - 10%). Al mismo tiempo, se ha comprobado que la mayor incidencia de Listeria monocytogenes se da en productos fuertemente manipulados, tanto ahumados como ligeramente secados o salados, mientras que de Yersinia enterocolitica y Aeromonas hydrophila se presentan en productos cocinados. Por ello, se sugiere que al menos en estos últimos, la vía principal de riesgo es la debida a mecanismos de contaminación cruzada. Por otra parte, el hecho que Aeromonas hydrophila y Yersinia enterocolitica no se multipliquen, o lo hagan más lentamente, en productos ahumados, puede ser debido a que son microorganismos sensibles a los com299

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puestos fenólicos del humo y a que Aeromonas se ha mostrado muy sensible al crecimiento de microorganismos del género Pseudomonas, alterantes normales de este tipo de productos. Sea cual fuere el caso, cualquiera de estos microorganismos crece difícilmente por debajo de 4ºC, por lo que las condiciones de refrigeración deben de extremarse, sobre todo en sensibles. De los más destacados se describen a continuación sus características principales.

- Aeromonas hydrophila Se trata de un microorganismo presente en el agua, que puede aislarse en cantidades importantes del pescado y productos derivados, aunque su poder patógeno parece ser poco importante. Uno de los principales problemas asociados a este tipo de microorganismos es la existencia de contaminaciones cruzadas con otros productos en el momento de la preparación de los alimentos, lo que conlleva una posible multiplicación postpreparación, con el consiguiente riesgo para consumidores de comidas preparadas o listas para consumo.

- Yersinia enterocolÍtica Se trata de una enterobacteria, vehiculizada por carne y productos cárnicos, especialmente por productos frescos derivados del cerdo. No obstante, es un microorganismo que puede ser vehiculizado por una gran cantidad de productos refrigerados diferentes, si ha existido una contaminación cruzada previa.

9- Riesgos en los productos transformados Algunos microorganismos asociados con procesos clásicos de intoxicaciones alimentarias, bien conocidos y perfectamente descritos, están apareciendo en la actualidad como nuevos agentes responsables de patologías diversas. Los más destacados de entre ellos son los del género Clostridium, un grupo muy heterogéneo de bacterias en el que la característica de patogenicidad por vía alimentaria está unida a su capacidad para sintetizar proteínas biológicamente activas. Por norma general, se trata de bacterias que podemos encontrar en todos los alimentos, incluso en cantidades considerables. Son microorganismos esporulados, lo cual indica que pueden tolerar, durante prolongados períodos de tiempo, condiciones medioambientales adversas. Además, son organismos generalmente anaerobios estrictos, que se multiplicarán, o tendrán capacidad para multiplicarse, en aquellos alimentos en los que se ha modificado su atmósfera gaseosa, con una total o parcial sustitución del oxígeno.

- Botulismo Algunos de estos microorganismos tienen capacidad para producir toxina botulínica, la responsable del botulismo. Entre ellos se encuentran Clostridium botulinum, Clostridium argentinense, Clostridium butyricum y Clostridium baratii. Clostridium argentinense, es un microorganismo que inicialmente fue identificado como Clostridium botulinum tipo G al presentar capacidad para producir toxina botulínica, aunque esta no podía ser encuadrada en ninguno de los grupos de este tipo de toxinas conocidas (A, B, C, D, E y F). Posteriormente se vio que el microorganismo presentaba unas características diferentes por lo que se propuso su separación en una especie diferente. Algunas cepas de Clostridium butyricum tienen capacidad para producir toxina botulínica tipo E, responsable de intoxicaciones en niños. Además, se le atribuye una cierta capacidad toxigénica, sobre todo en recién nacidos, debido a su habilidad para acumular elevadas concentraciones de ácido butírico y acético en algunos alimentos. Clostridium baratii es otro microorganismo implicado en casos de botulismo en adultos por una toxina tipo F. No obstante, para que este microorganismo llegue a producir un cuadro de botulismo es necesaria una colonización previa del intestino, con producción posterior de la toxina. 300

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Es evidente que el problema del botulismo es mucho más complejo de lo que se pensaba, ya que no se trata exclusivamente de un solo tipo de microorganismo. Del mismo modo, y a tenor de los casos descritos debidos a Cl. Baratii, hay que considerar la posibilidad de una infección previa, causada por esta bacteria, en la transmisión del proceso infeccioso. A pesar de todo lo anterior, el principal riesgo de botulismo hoy en día se centra en la elaboración de conservas caseras. Los microorganismos de este género resisten los insuficientes tratamientos de esterilización o conservación. En el ámbito doméstico, donde el control es muy inferior al industrial, estos microorganismos pueden sobrevivir, con el consiguiente riesgo sanitario.

- Clostridium difficile Clostridium difficile es un microorganismo con capacidad para elaborar toxinas con actividad y estructura muy similares a las producidas por Clostridium perfringens, un microorganismo patógeno clásico. Cl. Difficile es capaz de elaborar dos toxinas diferentes (A y B) que pueden llegar a ocasionar la destrucción de las células epiteliales intestinales (las células que recubren la superficie del intestino) y causar una necrosis (destrucción del tejido) hemorrágica. Ambas toxinas destruyen las células epiteliales, aunque la toxina A necesita unirse previamente a glicoproteínas de la pared intestinal. El microorganismo liberará ambas toxinas, actuando primero la A y posteriormente la B. Como consecuencia se va a producir una enteritis gaseosa necrotizante (inflamación del intestino, con destrucción de las células intestinales y formación de gas), parecida a la provocada por la toxina A de Clostridium perfringens. El problema ocasionado por su presencia en los alimentos se puede controlar mediante análisis de rutina, ya que suele ir acompañado de otros microorganismos de su mismo género, por lo que la existencia de elevadas concentraciones de clostridios puede indicar presencia de patógenos y, en consecuencia, el rechazo del producto.

10- Contaminación física Además pueden afectar a la salud la presencia de elementos físicos como vidrio madera, metales, etc. De todas estas enfermedades, las producidas por microorganismos son el 80%. Justamente éstas son las que puede prevenir el manipulador de alimentos, utilizando buenas prácticas.

11- Causas de ETA - Enfriamiento inadecuado. - Preparación con demasiada antelación al consumo. - Almacenamiento inadecuado. - Conservación a temperatura ambiente. - Higiene personal inadecuada. - Ingredientes de origen dudoso. - Mal manejo de la basura.

II- Inocuidad de los alimentos La inocuidad es uno de los cuatro grupos básicos de características que, junto con las nutricionales, las organolépticas y las comerciales, componen la calidad de los alimentos. 301

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Hay numerosos peligros de naturaleza física, química o microbiológica que pueden provocar la pérdida de la inocuidad. Dada la fuerte relación que existe entre este aspecto y la salud de los consumidores, su cuidado adquiere importancia fundamental. Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy, deberá tener como objetivo primordial la búsqueda y aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad de sus productos. Contar con ese sistema, no implica únicamente la obtención de un certificado de registro de calidad, sino que a su vez, forma parte de una filosofía de trabajo que aspire a que la calidad sea un elemento presente en todas sus actividades, en todos sus ámbitos y sea un modo de trabajo y una herramienta indispensable para mantenerse competitivo. En otras palabras, la búsqueda de la calidad, implica aspirar a una excelencia empresarial. La gestión de calidad de una empresa está basada en primer lugar, en las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de calidad, como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC o HACCP) y las Normas de la Serie ISO 9000 e ISO 22000, como modelos para el aseguramiento de la calidad. Estos procesos, interrelacionados entre sí, son los que aseguran tener bajo control la totalidad del proceso productivo: ingreso de las materias primas, documentación, proceso de elaboración, almacenamiento, transporte y distribución. Los dos sistemas se encuentran interrelacionados porque las BPM son un pre-requisito básico para la puesta en marcha del HACCP y los objetivos de ambos sistemas se superponen en el cuidado del proceso. En la implementación, durante el análisis de cada peligro para la identificación de los puntos críticos de control se plantea si es controlado por las BPM o es necesario establecer un seguimiento de su evolución a través del HACCP. La respuesta a este planteo depende en gran medida de: - las etapas del procesamiento que la empresa involucre en el análisis. - la susceptibilidad del producto con el que se está trabajando. - los recursos comprometidos en el procesamiento del alimento. Así, puede resolverse que los peligros que puedan amenazar la inocuidad durante las etapas de procesamiento diseñadas para la conservación de las condiciones sean controlados mediante las BPM, y que en las etapas que tienen por objetivo proteger los productos del ingreso y proliferación de distintos agentes sean contemplados por el HACCP. En cuanto a las Normas ISO, constituyen modelos para el aseguramiento y gestión de la calidad, que incluyen los requisitos contenidos en la serie ISO 9000/1/2/3/4. Son normas que incluyen una serie de requisitos para implementar un Sistema de Calidad, no aplicables a un producto específico sino a todo tipo de empresa, en la que cada una tendrá que ver cual de ellas se ajusta a sus necesidades y cuales serán las adaptaciones que, en su caso, deban efectuarse. Es decir, que en aquellas etapas en las que se agrega valor de inocuidad al alimento, los contaminantes potenciales deben ser analizados bajo el criterio del análisis de peligros y control de puntos críticos.

Un ejemplo: las milanesas Frente al caso de la exposición en caliente de milanesas cocidas, el peligro potencial de proliferación de Clostridium perfringens puede controlarse siguiendo dos criterios: 1. Si la rotación de productos hace que las milanesas sean consumidas dentro de los 30 minutos posteriores a su cocción, el peligro es controlado a través de las BPM que aseguran la fluidez del proceso, la higiene del ambiente y el correcto funcionamiento del termostato de la vitrina. 302

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2. Si, en cambio, las milanesas permanecen 5 horas en exposición antes de ser consumidas, la proliferación del Cl. Perfringens debe ser evitada asegurando que la temperatura de la vitrina no baje de los 70ºC. Esta etapa se identificará como un punto crítico de control que será monitoreado permanentemente.

1- Buenas prácticas de manufactura (BPM) Actualmente, las BPM son de carácter obligatorio tanto en el ámbito nacional como en la mayor parte del mercado internacional. Mientras tanto, el HACCP aún no resulta tan limitante para participar en el comercio mundial de alimentos. En Argentina no es obligatorio y tampoco en el Mercosur, aunque sí lo es en la Unión Europea y en los Estados Unidos, por ejemplo. Específicamente, las BPM aseguran que las condiciones de manipulación y elaboración protejan a los alimentos del contacto con los peligros y la proliferación, en ellos, de agentes patógenos. A lo largo de toda la cadena alimentaria: - producción primaria - transformación - distribución - consumo Las buenas prácticas observan el cuidado del ambiente de elaboración de alimentos, el estado de los equipos, el “know-how” involucrado y la actitud de los manipuladores. Por su parte, el HACCP asegura que los procesos se desarrollen dentro de los límites que garantizan que los productos sean inocuos.

Buenas prácticas de manufactura: El eslabón inicial en la cadena de la calidad Son procedimientos de higiene y manipulación, que constituyen los requisitos básicos e indispensables para participar en el mercado.

Normativa Mercosur La legislación vigente define a las BPM como los procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos, saludables y sanos. Esta normativa es de aplicación en todos los establecimientos elaboradores de alimentos que comercialicen sus productos en el ámbito del Mercado Común del Sur y constituyen los procesos exigidos en lo que se refiere a: Establecimientos: Instalaciones - Diseño - Construcción Zonas de manipulación de alimentos  Vestuarios  Abastecimiento de agua  Iluminación - Ventilación  Equipos  

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Limpieza y Desinfección: Productos Precauciones  Aseo del personal  Higiene durante la elaboración  Requisitos de la materia prima  Prevención de contaminación  Empleo del agua  Operaciones de elaborado y envasado  

Dirección y Supervisión: Juzgar los posibles riesgos  Vigilancia y supervisión eficaz  Chequear documentación  Requisitos de elaboración, producción y distribución 

Almacenamiento y Transporte:  

Impedir contaminación y proliferación de microorganismos Vehículos autorizados con temperatura adecuada

Controles de Laboratorio: - Las BPM son los procedimientos necesarios para asegurar la higiene de los alimentos. - Se aplican a toda la cadena alimentaria desde la producción primaria hasta el consumidor. - Son exigidas por el Código Alimentario Argentino (Res. MSyAS Nº 587/97) y por el SENASA (Res. SENASA Nº 233/98) para todos los establecimientos elaboradores de alimentos. - Los controles son ejercidos por las oficinas bromatológicas municipales, provinciales y también por el SENASA. - Son un requisito básico para la implementación del Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).

2- Auditoría de estándares de calidad de los alimentos (HACCP) No se puede determinar teóricamente si un peligro podrá ser controlado solamente por las BPM o será necesario aplicar el HACCP hasta tanto no se enfrente el caso puntual. Este trabajo sólo transmite un criterio coherente con los espíritus de ambos sistemas.

HACCP - Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control Sistema que indentifica, evalúa y controla aquellos peligros que son significativos para el aseguramiento de la inocuidad de los alimentos. Su implementación es de carácter voluntario y el organismo oficial auditor es el SENASA.

El sistema de HACCP (Hazzard Analysis Critical Control Points), que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático, permite identificar peligros específicos y medidas para su control con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. Es un instrumento para evaluar los peligros y establecer sistemas de control que se centran 304

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en la prevención en lugar de basarse principalmente en el ensayo del producto final. Todo sistema de HACCP es susceptible de cambios que pueden derivar de los avances en el diseño del equipo, los procedimientos de elaboración o el sector tecnológico. El sistema de HACCP puede aplicarse a lo largo de toda la cadena alimentaria, desde el productor primario hasta el consumidor final y su aplicación deberá basarse en pruebas científicas de peligros para la salud humana, además de mejorar la inocuidad de los alimentos, la aplicación del sistema de HACCP puede ofrecer otras ventajas significativas, facilitar asimismo la inspección por parte de las autoridades de reglamentación y promover el comercio internacional al aumentar la confianza en la inocuidad de los alimentos. Para que la aplicación del sistema de HACCP dé buenos resultados, es necesario que tanto la dirección como el personal se comprometan y participen plenamente. También se requiere un enfoque multidisciplinario en el cual se deberá incluir, cuando proceda, a expertos agrónomos, veterinarios, personal de producción, microbiólogos, especialistas en medicina y salud pública, tecnólogos de los alimentos, expertos en salud ambiental, químicos e ingenieros, según el estudio de que se trate. La aplicación del sistema de HACCP es compatible con la aplicación de sistemas de gestión de calidad, como la serie ISO 9000 y es el método utilizado de preferencia para controlar la inocuidad de los alimentos en el marco de tales sistemas. Si bien aquí se ha considerado la aplicación del sistema de HACCP a la inocuidad de los alimentos, el concepto puede aplicarse a otros aspectos de la calidad de los alimentos.

Directrices para la aplicación del sistema de HACCP Antes de aplicar el sistema de HACCP a cualquier sector de la cadena alimentaria, el sector deberá estar funcionando de acuerdo con los Principios Generales de Higiene de los Alimentos del Codex, los Códigos de Prácticas del Codex pertinentes y la legislación correspondiente en materia de inocuidad de los alimentos. El empeño por parte de la dirección es necesario para la aplicación de un sistema de HACCP eficaz. Cuando se identifiquen y analicen los peligros y se efectúen las operaciones consecuentes para elaborar y aplicar sistemas de HACCP, deberán tenerse en cuenta las repercusiones de las materias primas, los ingredientes, las prácticas de fabricación de alimentos, la función de los procesos de fabricación en el control de los peligros, el probable uso final del producto, las categorías de consumidores afectadas y las pruebas epidemiológicas relativas a la inocuidad de los alimentos. La finalidad del sistema de HACCP es lograr que el control se centre en los PCC. En el caso de que se identifique un peligro que debe controlarse pero no se encuentre ningún PCC, deberá considerarse la posibilidad de formular de nuevo la operación. El sistema de HACCP deberá aplicarse por separado a cada operación concreta. Puede darse el caso de que los PCC identificados en un determinado ejemplo en algún código de prácticas de higiene del Codex no sean los únicos identificados para una aplicación concreta, o que sean de naturaleza diferente. Cuando se introduzca alguna modificación en el producto, el proceso o en cualquier fase, será necesario examinar la aplicación del sistema de HACCP y realizar los cambios oportunos. Es importante que el sistema de HACCP se aplique de modo flexible, teniendo en cuenta el carácter y la amplitud de la operación.

Aplicación La aplicación de los principios del sistema de HACCP consta de las siguientes operaciones, que se identifican en la secuencia lógica para la aplicación del sistema de HACCP.

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1- Formación de un equipo de HACCP La empresa alimentaria deberá asegurar que se disponga de conocimientos y competencia específicos para los productos que permitan formular un plan de HACCP eficaz. Para lograrlo, lo ideal es crear un equipo multidisciplinario. Cuando no se disponga de servicios de este tipo in situ, deberá recabarse asesoramiento técnico de otras fuentes e identificarse el ámbito de aplicación del plan del Sistema de HACCP. Dicho ámbito de aplicación determinará qué segmento de la cadena alimentaria está involucrado y qué categorías generales de peligros han de abordarse (por ejemplo, indicará si se abarca toda clase de peligros o solamente ciertas clases). 2- Descripción del producto Deberá formularse una descripción completa del producto que incluya información pertinente sobre su inocuidad, por ejemplo: composición, estructura física/química (incluídos Aw, pH, etc.), tratamientos estáticos para la destrucción de los microbios (tales como los tratamientos térmicos, de congelación, salmuera, ahumado, etc.), envasado, durabilidad, condiciones de almacenamiento y sistema de distribución. 3- Determinación del uso al que ha de destinarse El uso al que ha de destinarse deberá basarse en los usos previstos del producto por parte del usuario o consumidor final. En determinados casos, como en la alimentación en instituciones, habrá que tener en cuenta si se trata de grupos vulnerables de la población. 4- Elaboración de un diagrama de flujo El diagrama de flujo deberá ser elaborado por el equipo de HACCP y cubrir todas las fases de la operación. Cuando el sistema de HACCP se aplique a una determinada operación, deberán tenerse en cuenta las fases anteriores y posteriores a dicha operación. 5- Confirmación in situ del diagrama de flujo El equipo de HACCP deberá cotejar el diagrama de flujo con la operación de elaboración en todas sus etapas y momentos, y enmendarlo cuando proceda. 6- Enumeración de todos los posibles riesgos Relacionados con cada fase, ejecución de un análisis de peligros y estudio de las medidas para controlar los peligros identificados. (Véase el principio 1) El equipo de HACCP deberá enumerar todos los peligros que puede razonablemente preverse que se producirán en cada fase, desde la producción primaria, la elaboración, la fabricación y la distribución hasta el punto de consumo. Luego, el equipo de HACCP deberá llevar a cabo un análisis de peligros para identificar, en relación con el plan de HACCP, cuáles son los peligros cuya eliminación o reducción a niveles aceptables resulta indispensable, por su naturaleza, para producir un alimento inocuo. Al realizar un análisis de peligros, deberán incluirse, siempre que sea posible, los siguientes factores: - la probabilidad de que surjan peligros y la gravedad de sus efectos perjudiciales para la salud; - la evaluación cualitativa y/o cuantitativa de la presencia de peligros; - la supervivencia o proliferación de los microorganismos involucrados; - la producción o persistencia de toxinas, sustancias químicas o agentes físicos en los alimentos; - las condiciones que pueden originar lo anterior. 306

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El equipo tendrá entonces que determinar qué medidas de control, si las hay, pueden aplicarse en relación con cada peligro. Puede que sea necesario aplicar más de una medida para controlar un peligro o peligros específicos y que con una determinada medida se pueda controlar más de un peligro. 7. Determinación de los puntos críticos de control (PCC) (Véase el principio 2) Es posible que haya más de un PCC al que se aplican medidas de control para hacer frente a un peligro específico. La determinación de un PCC en el sistema de HACCP se puede facilitar con la aplicación de un árbol de decisiones, en el que se indique un enfoque de razonamiento lógico. El árbol de decisiones deberá aplicarse de manera flexible, considerando si la operación se refiere a la producción, el sacrificio, la elaboración, el almacenamiento, la distribución u otro fin y deberá utilizarse con carácter orientativo en la determinación de los PCC. Este ejemplo de árbol de decisiones puede no ser aplicable a todas las situaciones, por lo cual podrán utilizarse otros enfoques. Se recomienda que se imparta capacitación en la aplicación del árbol de decisiones. Si se identifica un peligro en una fase en la que el control es necesario para mantener la inocuidad y no existe ninguna medida de control que pueda adoptarse en esa fase o en cualquier otra, el producto o el proceso deberán modificarse en esa fase, o en cualquier fase anterior o posterior, para incluir una medida de control. 8. Establecimiento de límites críticos para cada PCC (Véase el principio 3) Para cada punto crítico de control, deberán especificarse y validarse, si es posible, límites críticos. En determinados casos, para una determinada fase, se elaborará más de un límite crítico. Entre los criterios aplicados suelen figurar las mediciones de temperatura, tiempo, nivel de humedad, pH, AW y cloro disponible, así como parámetros sensoriales como el aspecto y la textura. 9. Establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC (Véase el principio 4) La vigilancia es la medición u observación programadas de un PCC en relación con sus límites críticos. Mediante los procedimientos de vigilancia deberá poderse detectar una pérdida de control en el PCC. Además, lo ideal es que la vigilancia proporcione esta información a tiempo como para hacer correcciones que permitan asegurar el control del proceso para impedir que se infrinjan los límites críticos. Cuando sea posible, los procesos deberán corregirse cuando los resultados de la vigilancia indiquen una tendencia a la pérdida de control en un PCC y las correcciones deberán efectuarse antes de que ocurra una desviación. Los datos obtenidos gracias a la vigilancia deberán ser evaluados por una persona designada que tenga los conocimientos y la competencia necesarios para aplicar medidas correctivas, cuando proceda. Si la vigilancia no es continua, su grado o frecuencia deberán ser suficientes como para garantizar que el PCC esté controlado. La mayoría de los procedimientos de vigilancia de los PCC deberán efectuarse con rapidez porque se referirán a procesos continuos y no habrá tiempo para ensayos analíticos prolongados. Con frecuencia se prefieren las mediciones físicas y químicas a los ensayos microbiológicos porque pueden realizarse rápidamente y a menudo indican el control microbiológico del producto. Todos los registros y documentos relacionados con la vigilancia de los PCC deberán ser firmados por la persona o personas que efectúan la vigilancia, junto con el funcionario o funcionarios de la empresa encargados de la revisión. 10. Establecimiento de medidas correctivas (Véase el principio 5) Con el fin de hacer frente a las desviaciones que puedan producirse, deberán formularse medidas correctivas específicas para cada PCC del sistema de HACCP. Estas medidas deberán asegurar que el PCC vuelva a estar controlado. Las medidas adoptadas deberán incluir también un sistema adecuado de eliminación del producto afectado. Los procedimientos relativos a las desviaciones y la eliminación de los productos deberán documentarse en los registros de HACCP. 307

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11. Establecimiento de procedimientos de comprobación (Véase el principio 6) Deberán establecerse procedimientos de comprobación. Para determinar si el sistema de HACCP funciona eficazmente, podrán utilizarse métodos, procedimientos y ensayos de comprobación y verificación, incluidos el muestreo aleatorio y el análisis. La frecuencia de las comprobaciones deberá ser suficiente para confirmar que el sistema de HACCP está funcionando eficazmente. Entre las actividades de comprobación pueden citarse, a título de ejemplo, las siguientes: - examen del sistema de HACCP y de sus registros; - examen de las desviaciones y los sistemas de eliminación del producto; - confirmación de que los PCC se mantienen bajo control. Cuando sea posible, las actividades de validación deberán incluir medidas que confirmen la eficacia de todos los elementos del plan de HACCP. 12. Establecimiento de un sistema de documentación y registro (Véase el principio 7) Para aplicar un sistema de HACCP es fundamental contar con un sistema de registro eficaz y preciso. Deberán documentarse los procedimientos del sistema de HACCP, y el sistema de documentación y registro deberá ajustarse a la naturaleza y magnitud de la operación en cuestión. Los ejemplos de documentación son: - el análisis de peligros; - la determinación de los PCC; - la determinación de los límites críticos. Como ejemplos de registros se pueden mencionar: - las actividades de vigilancia de los PCC; - las desviaciones y las medidas correctivas correspondientes; - las modificaciones introducidas en el sistema de HACCP.

Principios del sistema de HACCP El sistema de HACCP consiste en los siete principios siguientes: - Principio 1 Realizar un análisis de peligros. - Principio 2 Determinar los puntos críticos de control (PCC). - Principio 3 Establecer un límite crítico o varios. - Principio 4 Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC. - Principio 5 Establecer las medidas correctivas que han de adoptarse cuando la vigilancia indica que un determinado PCC no está controlado. 308

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- Principio 6 Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el Sistema de HACCP funciona eficazmente. - Principio 7 Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros apropiados para estos principios y su aplicación. Los principios del sistema de HACCP establecen los fundamentos de los requisitos para la aplicación del sistema de HACCP, mientras que las directrices ofrecen orientaciones generales para la aplicación práctica. Desde su publicación, el árbol de decisiones del Codex se ha utilizado muchas veces para fines de capacitación. En muchos casos, aunque ha sido útil para explicar la lógica y el nivel de comprensión que se necesitan para determinar los PCC, no es específico para todas las operaciones de la cadena alimentaria, por ejemplo el sacrificio y, en consecuencia, deberá utilizarse teniendo en cuenta la opinión de los profesionales y, en algunos casos, debería modificarse. 

Planilla de auditoria de calidad en cocina de un hotel

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III- Elaboración de alimentos 1- Recepción de la materia prima a- Control de recepción 1. Verificar que el pedido sea el solicitado 2. Controlar, tanto las materias primas que llegan a la operación, como las condiciones en que el proveedor las transporta

b- Control de las condiciones del transporte 1. Los vehículos de transporte deben cumplir con las siguientes condiciones: - Las superficies (paredes, techo y piso) deben estar limpias y secas. - Poseer equipo de frío en buenas condiciones. Verificar que esté en funcionamiento al momento de la entrega en el lugar. - No debe presentar olores extraños.

2. Embalaje y estiba - Solamente se estibarán productos con su envase secundario y/o terciario. - No transportar alimentos junto con substancias químicas peligrosas (detergentes, sanitizantes, etc.) - El producto debe transportarse sobre un pallet o apilado, cumpliendo con las siguientes condiciones: - No estar en contacto directo con el piso. - Separado (al menos 5 cm.) de techo y pared. - El orden de la estiba debe ser de acuerdo al grado de perfectibilidad del producto, los alimentos perecederos deben estar arriba de los no perecederos para favorecer su enfriamiento y ventilación. - Verificar que el embalaje de los productos esté íntegro y limpio.

3. Proveedor - Debe contar con uniforme limpio.

c. Control de Materias Primas 1. Control de temperatura: Las temperaturas de las materias primas se deben mantener en los siguientes rangos: Producto Refrigerados Congelados

Temperatura Ideal 0 a 7°C - 18°C

Temperatura máxima de recepción 10°C -12°C

• Los pescados frescos deben ser recepcionados el mismo día del consumo a una temperatura entre 0 y 3°C. • En caso de no cumplir con la norma, los productos deben ser devueltos al proveedor. 2. Fechas de elaboración y vencimiento: • Verificar la fecha de vencimiento de los productos. En caso de encontrarse alimentos vencidos o por vencer, la partida debe rechazarse. 320

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3. Control Organoléptico: • Controlar las características de las materias primas a través de: vista, tacto, olfato y eventualmente sabor. • Controlar, además, el estado de los envases (cajas, bolsas) vacío y sellado de los productos. 4. Control de la cantidad especificada: • Mediante el uso de una balanza, verificar que la cantidad de producto indicado en la factura corresponda con la cantidad que trae el proveedor. • Aplicación de técnicas en la recepción - No colocar los productos en contacto con el piso. - Pesar por separado, rotular y almacenar inmediatamente luego de la recepción, bajo las condiciones de frío que requieran. - La recepción del pan debe realizarse en contenedores plásticos limpios y protegidos, o en bolsas de papel o de plástico.

Tabla de condiciones organolépticas de carnes Materia Prima

Aceptar

Aves frescas

Color: sin decoloraciones Color: morado o verdoso; decoloTextura: firme y se retracta al tacto ración verde alrededor del cuello; puntas de las alas oscurecidas. Olor: anormal Textura: pegajoso bajo las alas y por las coyunturas; carne blanda.

Pescados frescos

Olor: sin olor fuerte a pescado Ojos: brillantes, claros y resaltantes. Textura: piel y carne firmes y se retractan al tacto. Envasado con sistema de deshielo.

Color: branquias grises o verdosas. Olor: fuerte o a amoníaco. Ojos: hundidos, nublados o con rojo alrededor. Textura: branquias secas; carne suave, se debe hundir al oprimirla con el dedo (la marca del dedo debe quedar impresa en la carne).

Carne fresca (res, cordero, cerdo)

Color de la res: rojo cerezo brillante Color del cordero: rojo ligero. Color del cerdo: la grasa blanca; porción de carne rosada y limpia. Textura: firme; se debe retractar al tacto

Color: café o verdoso; manchas cafés, verdes o moradas; con puntos negros, blancos o verdes. Textura: babosa, pegajosa o seca.

Rechazar

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2- Almacenamiento Los envases de alimentos deben almacenarse al menos a 15 cm por encima del piso en una forma tal que el alimento este siempre protegido de salpicaduras y otras formas de contaminación y que permita la limpieza del área de almacenamiento: - los envases pueden ser almacenados en dollies o estantes, siempre que puedan ser fácilmente móviles. - alimentos y envases no deben almacenarse bajo cañerías de drenaje o de agua sin protección. - alimentos listos para comer deberían ser almacenados de tal manera que estén protegidos contra contaminación. - poner etiquetas a los alimentos con fecha de recibidos es una buena práctica para realizar la rotación adecuada. La razón para estos requerimientos es que el almacenamiento adecuado reduce el potencial de contaminación, los alimentos que se mantienen tapados tienen menos posibilidades de contaminación inadvertida.

Almacén La temperatura ideal del almacén es de 20ºC con una humedad de 50%. Una temperatura alta causará que los huevos de insectos que pueda haber empollen en cereales, polvos. Almacénelos lejos de químicos y pesticidas.

Almacenamiento de alimentos refrigerados Las instalaciones para el almacenamiento de productos refrigerados en suficiente cantidad y convenientemente localizadas deben estar disponibles para almacenar todos los alimentos potencialmente peligrosos. Estas unidades deben ser capaces de conservar los alimentos lo suficientemente separados como para evitar la posibilidad de contaminación cruzada de un alimento a otro. La temperatura ideal es de 5ºC como máximo. Almacene siempre en el estante más bajo los envases de vidrio para evitar contaminación física. Todas las heladeras deben conservarse limpias y libres de hongos, todos los estantes deben tener espacios para facilitar la buena circulación de aire y frío entre ellos. Mantenga los alimentos que se sirven calientes, calientes, por encima de los 70ºC. Mantenga los alimentos que se sirven fríos, fríos, por debajo de los 5ºC. La temperatura del alimento es lo que importa y no la del equipo.

Almacenamiento de alimentos perecederos a. Carnes, aves, mariscos y pescados Fresco Temperatura: 0 a 7°C Con rótulo (tipo, cantidad y fecha recepción) Duración máxima: 72 hs. (3 días)

Congelado Temp. máxima: -18°C Con rótulo (tipo, cantidad y fecha recepción) Duración máxima: 3 meses

b. Fiambres, productos lácteos y masas frescas - Identificar con su tipo, cantidad y fechas de recepción y vencimiento (rótulo). Mantener refrigerado entre 0 a 7°C. Los fiambres como longaniza, jamón, salchichas, etc., una vez abiertos se deben cambiar a un envase limpio y rotular con la fecha del día; se podrán mantener refrigerados por un máximo de 3 días. 322

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c. Frutas y hortalizas Frescas (*) Temp. máxima: 22°C Bodegas debidamente higienizadas y ventiladas Duración máxima: 48 hs Separados por tipo

Refrigeradas Temperatura: 0 a 7°C Con rótulo (fecha de recepción / vencimiento) Duración máxima: 3 días Con protección

Congeladas (**) Temp. máxima: -18°C Con rótulo (fecha de recepción / vencimiento) Duración máxima: 3 meses Con protección

(*) Se debe retirar su envase original (cajón de madera, caja de cartón, mallas, etc.). Las bananas, tubérculos y cítricos no necesitan refrigeración. (**) En el caso de rebaja indicar peso en la rotulación.

d. Huevos A temperatura ambiente Temp. máxima: 22°C Con rótulo (fecha de recepción y vencimiento) Duración máxima: 8 días. No lavar ni desinfectar hasta su uso

Refrigerados Temperatura: 0 a 7°C Con rótulo: (fecha de recepción y vencimiento) Duración máxima: 30 días. Desinfectados y protegidos

e. Control y registros de temperatura Controlar y registrar 1 vez por turno (manteniendo horario constante) la temperatura de cámaras de refrigeración y congelación. f. Aplicación de técnicas - Los rótulos no deben estar en contacto directo con el alimento, deben ser legibles, no estar adheridos con broches, cinta adhesiva o clips. Se puede usar marcador indeleble, papel adhesivo o papel protegido dentro de bolsa. - No colocar embalajes terciarios (envase de transporte original, por ejemplo: caja de cartón, cajón de madera) en cámaras de refrigeración, a excepción de que esté destinada un área exclusivamente para ello, o bien, se proteja totalmente el embalaje. - Mantener los productos en transición (Ej.: caja de leche abierta) y los que eliminen líquido (queso, jamón) cubiertos con plástico o papel impermeable. - Las carnes al vacío se mantendrán en su envase colocándolas en recipientes higienizados y cuidando de no hacer perforaciones. - Almacenar yogur y derivados lácteos sin el embalaje de transporte, cuidando de no llevar suciedad a las cámaras de frío. - Se deben usar recipientes de material plástico, tipo canastos, de color claro, bajos (no más de 15 cm. de alto), para permitir la circulación de aire frío. - Mantener ordenado en el refrigerador (mantener los productos protegidos).

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1° Nivel

Alimentos elaborados y listos para su consumo: postres, verduras cocidas.

2° Nivel

Productos preelaborados: fiambres, huevos desinfectados.

3° Nivel

Materias primas sin elaborar: verduras crudas, carnes crudas

g. Sistema de Control de Inventarios (FIFO - First In, First Out) - Realizar un control semanal de las fechas de vencimiento de los productos, de manera de verificar el cumplimiento sistemático de la regla FIFO.

FIFO: Primero en Entrar = Primero en Salir h. Productos vencidos - No mantener productos vencidos (congelados o refrigerados); guiarse por la fecha de vencimiento indicada por el proveedor.

Almacenamiento de no perecederos a. Artículos de limpieza y descartables Productos Químicos (detergentes y desinfectantes)

Descartables

Almacenar en lugar diferente de los alimentos

Las cajas con los descartables deben ser apiladas en forma organizada, agrupándolas de acuerdo a su finalidad y en una zona específica de la bodega.

Mantener recipientes y rociadores tapados y rotulados No usar envases de alimentos para contener productos químicos

Cuando exista una bodega única, utilizar los descartables como barrera entre alimentos y químicos (detergentes y desinfectantes). b. Integridad de los envases - Los productos enlatados no deben presentar: abolladuras, óxido, hinchazón. En caso de encontrar alguna de estas no conformidades en un producto, deben ser eliminados. - Los enlatados deben tener su etiqueta o la rotulación que los identifique. c. Aplicación de técnicas - Los insumos deben ser almacenados en áreas destinadas a bodega y no a otro uso (Ej.: vestuarios, baños, etc.). - Los productos deben estar en lugares limpios, separados del piso, paredes y techo, para permitir una adecuada aireación. 324

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- Respetar sistema FIFO F Primero en Entrar = Primero en Salir - No mantener productos vencidos. - Todos los envases deben mantenerse cerrados. - No abrir, al mismo tiempo, más de un producto de la misma naturaleza. - El contenido que no sea consumido (enlatados) debe ser vaciado a un recipiente de plástico, vidrio o acero inoxidable, taparlo, rotularlo y refrigerarlo por un máximo de 24 horas. Excepto concentrado de tomate (máximo 4 días). - Mantener separados los envases primarios de los secundarios y terciarios. Envase Primario: envase en contacto directo con el alimento Envase Secundario: envase dentro de embalaje terciario. Envase Terciario: envase de transporte.

3- Preelaboración Producto

Procedimiento

a) Frutas, b) Hortalizas c) Huevos

Deben ser lavados, desinfectados y enjuagados

d) Legumbres

Limpiar eliminando cuerpos extraños antes de proceder al remojo

e) Enlatados

Desetiquetar, lavar y desinfectar con alcohol.

f) Fiambres y productos lácteos

Lavar los envases de fiambres (salchichas, longanizas, etc.) y lácteos (leche en sachet o caja, queso, yogur, etc.) antes del uso.

g) Carnes, aves, mariscos y pescados

Lavar materias primas cárnicas (mariscos, pescados y carnes rojas y de ave) antes de su preparación. Descongelar cárnicos en refrigeración desde el día anterior. En caso de realizarlo el mismo día de preparación, acondicionar en bolsas cerradas colocándolas bajo el chorro de agua fría.

h) Dominio de diluciones

Los funcionarios deben conocer las diluciones de desinfectantes (recomendadas por proveedores) y el uso correcto de los productos.

i) Masas crudas

Las masas crudas, por ejemplo: las masas de empanadas, no deben permanecer más de 1 hora a temperatura ambiente.

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4- Elaboración a) Control y registros de temperaturas de cocción

- En la cocción la temperatura interna de productos cárnicos (carnes enteras, picadas, molidas, pollo, pavo, longanizas, salchichas y pescados) debe ser superior a 80ºC. - Las carnes cocidas deben mantenerse por sobre los 70°C. No deben permanecer más de 1 hora a temperatura ambiente. - En caso de ocurrir choque térmico, cuando se mezclen preparaciones cocidas y luego refrigeradas (4 a 7ºC) con salsas calientes (80 a 90ºC), o al revés, donde la resultante de la temperatura es entre 21°C y 59ºC., no se debe exponer a temperatura ambiente por más de media hora. - En el caso de recalentamiento se debe alcanzar la temperatura de 73°C por 2 min.

b) Aditivos y especias

Almacenar en recipientes exclusivos, adecuadamente tapados higienizados y rotulados.

c) Preparaciones frías

Mantener las preparaciones frías refrigeradas y debidamente protegidas.

d) Preparaciones cocidas y frías

Los postres y verduras cocidas deben ser refrigerados y debidamente protegidos.

Nota Se evaluará el tiempo de inmersión en la solución desinfectante a utilizar (rango 3 a 5 minutos). Se evaluará el tiempo de exposición a temperatura ambiente en la preelaboración, no excediendo una hora (tiempos acumulativos). Mantener registro de temperaturas de cocción de productos cárnicos Se evaluará el tiempo de exposición a temperatura ambiente en la preparación, no excediendo una hora (tiempos acumulativos).

5. Higiene de planta física, equipamiento y utensilios - Mantener el piso limpio y seco. - Mantener paredes, puertas, vidrios, mosquiteros, interruptores, mesadas, repisas, lavaderos y llaves limpios. - Mantener la organización e higiene interna de cada área (sucio-limpio) a) Área de recepción de materias primas Mantener constantemente limpia, sin restos de alimentos y ordenado. b) Área de preelaboración y preparación Mantener todas las áreas de trabajo limpias y organizadas antes, durante y después de los servicios. No mantener residuos de alimentos en el interior de los lavabos, Canaletas y rejillas sin grasitud y restos de alimentos. c) Áreas de distribución o servicio Baño María sin sarro y su agua limpia. Tapas de bachas y superficie sin manchas ni grasa. d) Área de devolución de bandejas Carros bandejeros, repisas y paredes limpios 326

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e) Área de lavado No mantener residuos de alimentos en el interior de los lavaderos. Canaletas y rejillas sin grasitud y restos de alimentos. f) Baños y duchas del personal Mantener organizados, con ropa guardada en casilleros limpios, secos y ventilados. Se realizará una limpieza y desinfección, por lo menos, dos veces al día (al comienzo de cada jornada de trabajo). Mantener duchas, baño y lavamanos limpios, desengrasados y sin sarro. El inodoro debe contar con papel higiénico. La ducha debe contar con cortina en buen estado (sin hongos). g) Área de depósito de basuras Retirada de las instalaciones de cocina. Mantener constantemente limpio, desinfectado y organizado. Mantener bolsas con basura (cerradas) en el interior de tachos de basura (tapados). h) Bodega Mantener limpieza (paredes, pisos, puertas, repisas e interruptores) y orden. i) Programas y registros para la prevención de roedores e insectos Mantener programa de fumigación y desratización, con sus respectivos registros. Archivar los registros por el plazo de 1 año. j) Procedimientos de limpieza y desinfección de mesadas Se realizará al comienzo de la jornada de trabajo y entre cambios de actividad. k) Entorno del comedor Mantener los alrededores del comedor libre de basuras y deshechos (muebles, equipos sin uso, etc.). l) Higiene de refrigeradores y cámaras de frío Mantener limpios por dentro y por fuera (rejillas, ribetes, manijas, vidrios y gomas). ll) Higiene de otros equipos Mantener todo equipo de cocina libre de grasa incrustada y otras suciedades. En caso de encontrarse sin uso (mal estado o sin aplicación para las operaciones del contrato), deberá retirarse de la sala de elaboración. m) Higiene de utensilios y vajilla Mantener libre de grasa incrustada y restos de alimentos. n) Procedimientos de limpieza y desinfección Tablas de picar sumergidas completamente en solución desinfectante activa y limpia. ñ) Cuchillos, vajilla, cubiertos, ollas, fuentes, coladores, tablas de picar, etc. deben ser lavados, enjuagados y desinfectados entre cambios de actividad. o) Dominio de procedimientos y diluciones Los funcionarios deben conocer los procedimientos de limpieza y desinfección de instalaciones, equipos y utensilios, así como las diluciones de cada solución de limpieza y desinfección.

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6- Análisis de muestras y acciones correctivas a) Registro/acción de controles microbiológicos Mantener un archivo con los resultados del análisis microbiológico rutinario, con las medidas correctivas a implementar para el mejoramiento. b) Límites microbiológicos aceptables Los resultados de los análisis deben estar dentro del rango aceptable, según el Reglamento Sanitario de los Alimentos vigente (C.A.A. o similar). c) Recolección de muestras de referencia

Muestras de Referencia ¿Qué tomar?

- TODAS las preparaciones que tengan manipulación en cada servicio (desayuno, almuerzo, cena, etc.). - En el caso de salad bar y preparaciones que lo requieran, las muestras de referencia deben tomarse por separado.

¿Cuándo?

- 15 minutos antes del servicio y hasta los primeros 30 minutos del mismo.

¿Cómo?

- Tomar aproximadamente 100 g. de muestra. - Cerrar herméticamente y rotular: tipo de producto, nombre del responsable, día y hora del muestreo. - Congelar inmediatamente por 72 hs. (3 días). - Llevar registro de toma de muestras de referencia.

¿Cuándo eliminar?

- Al final del turno en el que cumplan 72 hs. (3 días)

- Verificar que el agua utilizada en el contrato sea potable. - En caso de contar con agua de pozo, mantener registros de Análisis de Verificación Microbiológica y Química del agua. La cantidad de cloro residual debe ser 2 ppm (partes por millón). Deben cumplirse las siguientes características en planta física y equipamiento para evitar contaminaciones: a) Piso Liso, impermeable y en buen estado. b) Muros y zócalos Lisos, impermeables, lavables y sin grietas, hasta una altura de, por lo menos, 1,80 m, en buen estado y de colores claros. c) Cielorraso Liso, lavable, claro y en buen estado. d) Estado de puertas y ventanas En buenas condiciones.

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e) Protección contra entrada de roedores e insectos Las aberturas que comuniquen al exterior (ventanas o ductos de ventilación) deben contar con mallas u otro sistema adecuado de protección (mosquiteros). f) Extracción de vapores Contar con un sistema adecuado de eliminación de gases, vapores y olores. Las campanas deben contar con filtros en buen estado. g) Ventilación de bodegas Debe permitir la circulación de aire. h) Iluminación Natural y artificial suficiente y con protección externa. i) Separación de áreas Separar áreas de preparaciones calientes y frías. Evitar cruces (sucio-limpio). j) Vías de desechos líquidos Existencia de desagües, canaletas, tuberías y sifones, en buen estado. k) Exclusividad de servicios higiénicos Sólo personal y separado por sexo. l) Mobiliario y equipos En buen estado y suficientes. m) Capacidad de frío Suficiente para el volumen de producción y almacenamiento.

IV- Higiene personal del manipulador de alimentos Existe una cadena de hechos que liga a la persona que manipula alimentos portadora de bacterias capaces de provocar contaminación con el alimento, lo importante sería romper los eslabones de esta cadena para evitar esa contaminación, para eso debemos aplicar algunas medidas de higiene. El traspaso de bacterias de un alimento a otro a través de las manos del manipulador de alimentos es un mecanismo importante de difusión actuando las manos como medio de transporte. Existen gérmenes habituales del intestino que pueden atravesar el papel higiénico o que vienen de la nariz o de algunas heridas que pueden eliminarse mediante un buen lavado de manos, las manos deben lavarse con abundante jabón y agua caliente, las uñas deben mantenerse cortas, sin esmalte y bien limpias, es preferible el jabón líquido o en polvo al pan porque pasa de mano en mano y puede traer bacterias, igualmente pueden alojarse bacterias en las grietas de las manos, por eso también es conveniente usar cremas para mantenerlas más suaves y libres de asperezas. Para secarse las manos lo más satisfactorios son las toallas de papel desechables y los secadores de manos de aire que son buenos pero demandan tiempo. Si aparece una herida no se deben manipular alimentos ya que los apósitos son permeables y pueden atravesar tranquilamente las bacterias y depositarse en lo alimentos. Se cubre la herida con un apósito impermeable y se dedica a otras tareas que no impliquen manipulación de alimentos.

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1- Hábitos Se deberán evitar ciertos hábitos para evitar la contaminación: - si tose o estornuda (de la boca, nariz y garganta vienen bacterias) tápese con un pañuelo con las manos y hágalo lejos de los alimentos, luego lavarse las manos. - no insalive sus dedos para pasar papel y menos si ese se va a usar para envolver alimentos. - utilice pañuelos de papel tissue para limpiarse la nariz, son mejores porque se descartan y no hay riesgo de transmitir bacterias a nada ni nadie. - el cabello debe mantenerse limpio y sujeto. - no fumar mientras se trabaja y luego de hacerlo lávese las manos, ya que la saliva al tomar el cigarrillo de sus labios puede contaminarse. - usar el uniforme impecable. - quitarse las alhajas para evitar que caiga algo sobre los alimentos.

2- Capacitación La capacitación del personal de la industria, el gobierno y los medios académicos en los principios y las aplicaciones del sistema de HACCP y la mayor conciencia de los consumidores constituyen elementos esenciales para una aplicación eficaz del mismo. Para contribuir al desarrollo de una capacitación específica en apoyo de un plan de HACCP, deberán formularse instrucciones y procedimientos de trabajo que definan las tareas del personal operativo que se destacará en cada punto crítico de control. La cooperación entre productor primario, industria, grupos comerciales, organizaciones de consumidores y autoridades competentes es de máxima importancia. Deberán ofrecerse oportunidades para la capacitación conjunta del personal de la industria y los organismos de control, con el fin de fomentar y mantener un diálogo permanente y de crear un clima de comprensión para la aplicación práctica del sistema de HACCP.

V- Otras normativas 1- SENASA Para todos los establecimientos donde se faenen animales, o se elaboren, fraccionen o almacenen alimentos, el SENASA define y aplica las BPM así como también los Procedimientos Operativos Estandarizados (POES), que describen los métodos de saneamiento diario que deben ser cumplidos por los establecimientos, antes (saneamiento preoperacional) y durante (saneamiento operacional) la operación, que impidan la contaminación o alteración de los productos. Estos Procedimientos Operativos deben estar firmados por un responsable y ser presentados ante el SENASA.

2- SAGPA Aplica la Guía de Buenas Prácticas de Higiene y Agrícolas para la Producción de Hortalizas Frescas, que contiene los principios esenciales de higiene para productos hortícolas frescos (cultivo - cosecha), así como su empaque, almacenamiento y transporte.

3- Directiva 93/43/CEE Sobre las normas generales de higiene de productos alimenticios y las modalidades para la verificación de la observancia de dichas normas. 330

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Define la higiene de los productos alimenticios como las medidas necesarias para garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios. Estas medidas cubren la producción primaria, preparación, transformación, fabricación, envasado, almacenamiento, transporte, distribución, manipulación y venta o suministro al consumidor. Establece asimismo, que las empresas del sector alimenticio deben indicar cualquier fase de su actividad que sea determinante para garantizar la seguridad de los alimentos y velar porque se definan, se pongan en práctica, se cumplan y se actualicen procedimientos de seguridad adecuados, de acuerdo a los principios en que se basa el sistema HACCP (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control). Basados en esta Directiva, los Estados Miembros deben fomentar la elaboración de guías de prácticas correctas de higiene, sobre las cuales se basan los controles realizados por las autoridades competentes. Estos controles incluyen una evaluación general de los riesgos que potencialmente presentan las actividades de la empresa para la seguridad alimentaria.

4- Codex alimentarius La comisión del Codex Alimentarius fue creada en 1963 por la FAO y la OMS para desarrollar normas alimentarias, reglamentos y otros textos relacionados tales como códigos de prácticas bajo el programa conjunto FAO/OMS de normas alimentarias. Las materias principales de este programa son la protección de la salud de los consumidores, asegurar unas prácticas de comercio claras y promocionar la coordinación de todas las normas alimentarias acordadas por las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales.

5- Código alimentario argentino Ley 18.284 – 18/07/69 Decreto 2126/70 Es un conjunto de disposiciones higiénico-sanitarias, bromatológicas y de identificación comercial. Cuenta con más de 1400 artículos divididos en 20 capítulos que incluyen disposiciones referidas a condiciones generales de las fábricas y el comercio de los alimentos, a la conservación y tratamiento de los alimentos, el empleo de los utensilios, recipientes, envases, envolturas, normas de rotulado y publicidad de los alimentos, especificaciones sobre los diferentes tipos de alimentos y bebidas, coadyuvantes y aditivos.

VI– Autoevaluación Actividad didáctica: Higiene y seguridad alimentaria “Más de 900 afectados por un brote de gastroenteritis tras el consumo de dulce en mal estado” La intoxicación por el consumo de dulce proveniente de la Provincia de Campoya afecta a 919 personas, 50 de las cuales se encuentran hospitalizadas. Las investigaciones llevadas a cabo por el departamento de Sanidad de la zona han detectado la presencia de Salmonella en los primeros análisis de las heces (materia fecal) de las personas intoxicadas. Todas ellas tienen en común haber consumido el dulce de la pastelería de Don Mario en la provincia de Campoya. Del total de afectados que han tenido que ser ingresados en diferentes centros hospitalarios, más de una docena son menores de 14 años y la gran mayoría superan los 65. Tres de las personas con más edad permanecen ingresados con pronóstico reservado, en la unidad de cuidados intensivos del Hospital Zonal. Según ha informado la delegación del departamento de sanidad, está previsto que la mayoría de los hospitalizados sean dados de alta en los próximos días. Según reconoce el intendente de la zona se trata de una de las intoxicaciones alimentarias más numerosas detectadas en los últimos años.

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Según puede verse existe la posibilidad de que el obrador de la panadería donde se vendió el dulce, elaborara unas 6500 porciones de dulce en locales externos a la pastelería para poder cubrir la demanda de dulce, donde puede haberse desarrollado la salmonella. La gran cantidad de producto comercializado hace previsible que en los últimos días aparezcan más casos. Fuentes de la pastelería admiten la posibilidad de que, durante el transporte de los productos, se rompiera la cadena de frío. Esto descartaría la posibilidad de que la intoxicación se produjera por una incorrecta manipulación. Objetivo del ejercicio: comprobar que las intoxicaciones alimentarias son más frecuentes de lo que parece y que la mayoría de ellas se podrían haber evitado cumpliendo las mínimas normas de higiene en la manipulación de alimentos. Desarrollo de la actividad: a) A partir del caso hipotético presentado más arriba de intoxicación alimentaria se pide: - Recopilar otros sucesos parecidos (al menos 2) que hayan ocurrido realmente en la ciudad donde Ud. vive. Los sucesos pueden ser cercanos en el tiempo o no. Pueden consultarse diarios, por Internet, etc. b) A partir de las informaciones recopiladas presentar un breve análisis de los sucesos acontecidos: - lugar en el que se produjo la intoxicación - indicios por lo que se detectó - población afectada por el brote de intoxicación alimentaria - alimento y condiciones que provocaron la intoxicación - medidas que tomo el gobierno, la entidad sanitaria - efecto que esta intoxicación provocó en la población sana - posibles cambios de costumbres alimentarias y reticencia a ciertos alimentos - medidas higiénicas y de control que se tendrían que haber seguido para evitar llegar al punto de provocar una intoxicación alimentaria.

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Glosario Alta cocina o Haute cuisine: un estilo de cocinar, el arte de preparar platos finos. Ambiente: se refiere al entorno o la “atmósfera” de un restaurante o salón, producto de la apariencia, el decorado, los muebles, el nivel de comodidad. Ampelográfico: relativo a la descripción de las variedades de la vid. Antocianina: cada uno de los pigmentos que se encuentran disueltos en el citoplasma de diversos organos vegetales de color rojo azulado. Análisis de peligros: proceso de recopilación y evaluación de información sobre los peligros y las condiciones que los originan para decidir cuáles son importantes con la inocuidad de los alimentos y, por tanto, planteados en el plan del sistema de HACCP. Anfitrión: el que convida otros a comer. Aperitivo: que tiene la virtud de abrir el apetito. Appettizers: se les llama así a los platos de entrada. Bandejear: pasar comida o bebida en bandeja ofreciéndosela a los clientes. Bordelesa: tipo de salsa a base de vino tinto. Bourguinogne: salsa a base de cebollas y vino tinto. Brandy: destilado de uvas fuera de la región de Cognac. Break: un intervalo entre servicios. Briefing: resumen de todos los datos que necesita el camarero antes de comenzar un servicio. Brioches: masas de bizcochuelo dulces. Buffet chaud: igual que el froid pero con alimentos calientes en calentadores. Buffet froid: es una combinación de comidas frías que se sirven como recepción, por ejemplo fiambres y quesos. Buffet: El buffet es un tipo de recepción importante o muy importante, puede ser froid o froid et chaud (frío o frío y caliente). Camarero: persona que sirve a los comensales. Canapés: bocaditos salados servidos antes de comenzar un evento. Capitán: jefe de camareros al igual que el maître. Catering: servicio de comidas a domicilio que incluye tambien el servicio (mozos, maître, etc.). Chenin blanc: clase de vino blanco. Cocina tipo gourmet: alta cocina realizada por un chef muy hábil o muy bien entrenado. Cocktail o cóctel: es un tipo de recibimiento que se realiza de 19 a 21. Cognac: destilado de vinos de la región de Charentes, Francia Comandero: block de comandas. Comensal: persona que come a una mesa Comiss: ayudante del mozo. Control: medidas para asegurar y mantener los criterios adoptados para la obtención de alimentos seguros. Controlado: condición obtenida por cumplimiento de los procedimientos y de los criterios marcados. Controlar: adoptar todas las medidas necesarias para asegurar y mantener el cumplimiento de los criterios establecidos en el plan de HACCP. Cover: tarifa fija que se cobra por cada asistente a un evento, hay empresas que no lo cobran. También se lo llama “cubierto”. 333

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Crepês: especie de panqueques que pueden ser dulces o salados. Cristal: repasador para limpiar las copas, cubiertos, etc. Cristalería: vajilla que se utiliza para comer o tomar durante una comida de cristal o vidrio. Cubierto: servicio de mesa para cada comensal. Desbarazar: levantar los platos o copas de las mesas para llevarlos a la cocina a lavar. Desviación: Situación existente cuando un límite crítico es incumplido. Diagrama de flujo: Representación sistemática de la secuencia de fases u operaciones llevadas a cabo en la producción o elaboración de un determinado producto alimenticio. Entremés: plato que se sirve como aperitivo. Equipamiento técnico: se refiere a los equipos que pueden necesitarse en un evento como sonido, micrófonos, pantallas de proyección, luces, teléfonos, conexión a internet, Pc, proyector de datos, etc. Establecimiento comida rápida: cualquier establecimiento de comida diseñado especialmente para dar un servicio rápido y eficiente, se caracteriza por sus precios bajos, un menú limitado y una barra de autoservicio. Fajinar: repasar la vajilla Fase: cualquier punto, procedimiento, operación o etapa de la cadena alimentaria, incluidas las materias primas, desde la producción primaria hasta el consumo final. Feedback: retroalimentación, respuesta necesaria para resolución de problemas planteados Foiegras: paté de hígado de ganso. Foyer: lugar donde generalmente se hace la recepción, previo a la entrada al salón. Frapera: balde donde se coloca hielo para enfriar la bebida. Función: se refiere a los eventos que se pueden realizar en un salón o centro de convenciones, puede ser un banquete o una exposición o un desfile o una cena, etc. Galley: espacio en la cabina de los aviones para el servicio de comidas. Gazpacho: sopa fría hecha con pan, aceite, agua, vinagre, ajo y cebolla. Gueridón: es un puesto lateral o mesa de apoyo para el mozo o mesa de apoyo que se coloca cerca de la mesa principal, para que los camareros coloquen los platos antes de servirlos y todo lo necesario para el servicio. Hors d´oeuvre: se les llama así a los platos de entrada. Host o hostess: recepcionista, anfitrión. Inocuidad de los alimentos: condición de los alimentos que garantiza que no causarán daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan. Jubileé: en almíbar Know-how: “saber hacer”. Kosher: forma de preparación de alimentos para que sean consumidas por personas de la religión judía, supervisada por un rabino. Layout: es la composición del menú, entrada, plato principal y postre. Límite crítico: Criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del proceso en una determinada fase. Liofilizacion: acción y efecto de separar el agua de una sustancia, mediante congelación y posterior sublimación. Se utiliza en la deshidratación de alimentos. Loza: barro fino, cocido y barnizado. Lunch: aperitivo que se sirve previo a las bodas. Maître: jefe de mozos, cumple funciones de supervisión durante el desarrollo de un banquete. Medida correctiva: acción que hay que realizar cuando los resultados de la vigilancia en los PCC indican pérdida en el control del proceso. Medida de control: cualquier medida y actividad que puede realizarse para prevenir o eliminar un peligro para la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable. Menú: lista de platos de comida. Mise en place: lo mismo que el set up. 334

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Glosario

Omelettes: tipo de tortilla realizada con huevos. Organdí: especie de muselina muy clara. Pax: comensal o pasajero. Peligro: agente biológico, químico o físico presente en el alimento, o bien la condición en que éste se halla, que puede causar un efecto adverso para la salud. Petit fours: pequeñas masa dulces para acompañar el café. Plan de HACCP: documento preparado de conformidad con los principios del sistema de HACCP, de tal forma que su cumplimiento asegura el control de los peligros que resultan significativos para la inocuidad de los alimentos en el segmento de la cadena alimentaria considerado. Plaza: sector de mesas que se le asigna a un mozo para que atienda. Plum-cake: tarta de ciruelas. POS: sistema de puntos de venta. Potaje: caldo de legumbres. Punto crítico de control (PCC): fase en la que puede aplicarse un control y que es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable. Quiche: bollos que pueden hacerse con verduras o dulces Recepción: es un tipo de recibimiento que comienza a la misma hora que el cóctel pero dura 4 horas. Rechâud: calentador de comida, puede ser eléctrico o de alcohol. Resort: establecimiento de alojamiento que se especializa en el descanso y la recreación; usualmente incluye instalaciones para actividades deportivas. Restauranteurs. Dueños de restaurantes o personas que los gerencian restaurantes de lujo. Salón comedor: sala destinada para comer. Sanitizar: quitar los gérmenes nocivos o evitar su desarrollo. Set up: armado de cubiertos por tipo de evento. Sirloin: lomo. Sistema de HACCP: Sistema que permite identificar, evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los alimentos. Sommelier: persona que se dedica a probar el vino y servirlo durante los banquetes y en restaurantes de lujo. Steward: persona encargada de la provisión de vajilla en banquetes y de la limpieza. Team leader: mozo que lidera un grupo de mozos, está bajo el mando del maître o capitán, es su mano derecha. Terpenico: relativo al nombre común de ciertos hidrocarburos que se encuentran en los aceites volátiles obtenidos de algunas plantas. Timing: es un detalle de tiempos del evento, donde aparecen los horarios de salida de cada plato, de shows, discursos, ceremonias, etc. TIP: propinas. Tips: claves o puntos importantes a tener en cuenta. Transparente: característica de un proceso cuya justificación, lógica de desarrollo, limitaciones, supuestos, juicios de valor, decisiones, limitaciones, e incertidumbres de la determinación alcanzada están explícitamente expresadas, documentadas y accesibles para su revisión. Trasiego: acción y efecto de revolver. Trinchar: partir en trozos. Trinche: cuchara y tenedor que juntos sirven de pinza para doblar servilletas, servir pan, etc. Trolley: carro de transporte de alimentos en vuelos. Trufas: son hongos pequeños, de color negro y olor agradable Vajilla: conjunto de elementos que se utilizan para comer o servir la comida, pueden ser de vidrio, loza, plata, alpaca, acero, plástico, etc. Validación: constatación de que los elementos del plan de HACCP son efectivos. 335

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Verificación: Aplicación de métodos, procedimientos, ensayos y otras evaluaciones, además de la vigilancia, para constatar el cumplimiento del plan de HACCP. Vermouth: licor aperitivo compuesto de vino blanco y hiervas aromáticas. Vigilar: Llevar a cabo una secuencia planificada de observaciones o mediciones de los parámetros de control para evaluar si un PCC está bajo control. Vol-au-vents: masa hojaldre que se utiliza como base para diferentes comidas.

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