Sistema De Gestion De Calidad Centro Logistico

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN CENTRO LOGISTICO ABOMAR

WILLIAM GONZALES ABADÍA

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS SAN JUAN DE PASTO 2011

IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 EN CENTRO LOGISTICO ABOMAR

WILLIAM GONZÁLEZ ABADÍA

Pasantía Institucional para optar al título de Administrador de Organizaciones

UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS SAN JUAN DE PASTO 2011

CONTENIDO

pág. RESUMEN

11

INTRODUCCIÓN

12

1. ANTECEDENTES

14

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

18

2.1. ENUNCIADO

18

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA

19

2.2.1 Sistematización del problema.

19

3. OBJETIVOS

20

3.1. OBJETIVO GENERAL

20

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

20

4. JUSTIFICACIÓN

21

5. MARCO DE REFERENCIA

22

5.1. MARCO TEÓRICO

22

5.2. MARCO CONCEPTUAL

26

5.3. MARCO LEGAL

30

5.4. MARCO CONTEXTUAL

31

4

6. METODOLOGÍA

34

6.1. TIPO DE ESTUDIO

34

6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS

34

6.3. PROCEDIMIENTO

35

6.4 DISEÑO METODOLÓGICO

35

7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

37

7.1. MISIÓN

37

7.2. VISIÓN

37

7.3. POLÍTICA DE CALIDAD

38

7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD

38

8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO LOGÍSTICO ABOMAR ROYAL CALI FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

39

8.1 MAPA DE PROCESOS

41

8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO

43

8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO

45

9. INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN EXISTENTE EN EL CENTRO LOGÍSTICO

51

9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

54

9.1.1 Manual de la calidad.

54

9.1.2 Procedimientos.

58

9.1.3 Instructivos, formatos y registros.

63

5

9.1.4 Cumplimiento legal.

67

10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE REQUIERE LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DIRECTA DEL SERVICIO

68

10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE

69

10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS

70

11. PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN ESCOGIDO POR EL CENTRO LOGÍSTICO

72

11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN

73

11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN

74

11.2.1 Inspección.

74

11.2.2 Visita empresarial.

74

11.2.3 Entrevista y observación.

75

11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN

77

12. CONCLUSIONES

79

13. RECOMENDACIONES

81

BIBLIOGRAFÍA

83

6

LISTA DE CUADROS pág.

Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico.

40

Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico.

44

Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma.

46

Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma.

47

Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC.

49

Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos.

51

Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de documentos

53

Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la norma ISO 9001:2008

57

Cuadro 9. Relación documentos - grupo de procesos del Sistema de Calidad.

62

Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Centro Logístico.

65

Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada proceso.

68 69

Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos. Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso. Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén. Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.

7

71 72 78

LISTA DE FIGURAS

pág.

Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos.

25

Figura 2. Proceso.

39

Figura 3. Estructura documental del SGC.

42

Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad.

56

Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén.

75

8

LISTA DE TABLAS

pág. Resultados diagnóstico del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN Tabla 1. LOGISTICA ABOMAR.

45

Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico.

48

9

LISTA DE ANEXOS

pág.

Anexo A. Mapa de procesos y propuesta de mejora.

42

Anexo B. Diagnóstico de requisitos ISO 9001:2008.

43

Anexo C. Inventario de documentos del Sistema de Gestión de Calidad.

54

Anexo D. Procedimiento “Realizar ajustes y descuentos de Micros en Opera”.

61

Anexo E. Matriz de requisitos legales.

67

Anexo F. Cuadro control de cambios.

70

Anexo G. Fichas de procesos actualizados.

70

Anexo H. Gestión documental del Sistema de Calidad.

71

Anexo I. Informe de inspección en la recepción de mercancías.

74

Anexo J. Informe visita a Incauca S.A.

75

Anexo K. Listas de chequeo para la entrevista de almacén.

76

Anexo L. Entrevista y observación.

76

10

RESUMEN

El presente proyecto tiene como fin, analizar y actualizar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad existente en el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, de acuerdo con los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008.

El proyecto consta de cuatro partes básicas, en una de ellas se identificó el estado actual del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico Abomar Royal, con base en cada uno de los requisitos establecidos en la norma; se realizó el inventario y análisis de toda la documentación existente y se actualizaron aquellos procedimientos requeridos por la norma y los que están directamente relacionados con la prestación del servicio. Finalmente, se planteó una mejora para uno de los procesos del Centro Logístico.

Con el proyecto se concluyó que a partir del diagnóstico realizado para evaluar la situación del Centro Logístico, fue posible lograr una mayor comprensión de la norma y la importancia de identificar aquellos aspectos que se requieren mejorar como un punto de partida para cualquier organización interesada en mantener sistemas de gestión de calidad; además, se tuvo un mayor conocimiento de los procesos de operación utilizados en el Centro Logístico para la prestación de los servicios y el papel que juega la comunicación en este tipo de actividades.

Palabras clave: sistema de gestión de calidad, ISO 9001, procedimientos, procesos, registros, documentos, recursos, organización, acciones preventivas, acciones correctivas, acciones de mejora, no conformidades, diagnóstico, análisis, inventario, diagnóstico, mejora, actualización, estructura documental.

11

INTRODUCCIÓN

El Centro Logístico Abomar Royal ubicado en la ciudad de San Juan de Pasto, hace parte de las diferentes marcas pertenecientes a la cadena de Centro Latinoamérica; “la cual se estableció en Colombia en el año 1986 junto con la 1

llegada del World Trade Center en la ciudad de Bogotá” . Con el proyecto, se busca establecer cuál es el estado actual de la documentación del Centro Logístico frente a los lineamientos establecidos en la norma ISO 9001:2008, realizar un análisis de la documentación existente en el Sistema de Gestión de Calidad, actualizar los procedimientos relacionados directamente con la prestación del servicio y aquellos que se necesiten, para dar cumplimiento con los requisitos de la norma; y adicionalmente, plantear una mejora para uno de los procesos manejados en el Centro Logístico.

El estudio se consideró importante, dado que el Sistema de Gestión de Calidad que tiene actualmente el Centro Logístico carece de adecuación y mejoramiento desde el año en que se creó (2008); y es necesario para estructurar procesos organizados que le permitan al Centro Logístico incrementar la calidad de su servicio, facilitar las condiciones de trabajo para los colaboradores y ser más competitivos.

Metodológicamente, es un estudio de caso de corte descriptivo, porque pretendió estructurar la documentación del Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 para el Centro Logístico. Los datos primarios se recolectaron por medio de entrevistas (principalmente jefes de área y otros colaboradores), observación y listas de chequeo. Los datos secundarios se obtuvieron a través de los registros, procedimientos, y formatos del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico.

Los datos se analizaron a través de un diagnóstico a modo de lista de chequeo, que contenía cada uno de los requisitos de la norma ISO 9001:2008, con el fin de identificar cuáles se cumplían total o parcialmente y aquellos que no se cumplían. A través del diagnóstico fue posible conocer que el Centro Logístico tiene un 55,9% de 1Quiénes somos. [en línea]. Colombia: Centro Logísticoes Royal, 2014. [citado en 4 de diciembre de 2014]. Disponible en Internet: < http://www.Centro Logísticoesroyal.com/about-Centro Logísticoes-royal-es.html >

12

cumplimiento, un 13.0% de cumplimiento parcial y debe realizar ciertas mejoras para reducir el porcentaje de no cumplimiento que fue igual a 31,1%.

El estudio muestra que para cualquier organización involucrada en mantener Sistemas de Gestión de Calidad, es primordial conocer el estado actual de la misma, con el fin de obtener un punto de partida que indique las mejoras que se deben realizar o las necesidades que se deben satisfacer, y de esta manera dar paso a otras actividades. En este caso, después de realizado el diagnóstico, fue posible crear un inventario de la documentación existente para analizarla en comparación con la norma y posteriormente, efectuar la actualización de la estructura documental del sistema y plantear las mejoras necesarias en uno de los procesos del Centro Logístico, por requerimientos de los líderes.

El estudio se compone de antecedentes, problema a resolver, objetivos, importancia y marcos de referencia que orientan el proyecto. De igual forma, se presentan los resultados obtenidos, conclusiones y recomendaciones para la organización.

13

1. ANTECEDENTES

Los sistemas de gestión de la calidad, permiten a las organizaciones realizar un monitoreo constante de sus productos o servicios, con el fin de que los clientes tengan un grado de satisfacción alto y les permita realizar mejoras que garanticen la calidad en lo que ofertan.

Actualmente, en el Centro Logístico Abomar se cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad que fue realizado aproximadamente en el año 2008 por la persona a cargo del área de Gestión Humana en ese entonces. Sin embargo, desde que esta persona se retiró de la organización no se definió un responsable que continuara con las labores necesarias para mantener el sistema a lo largo del tiempo por lo que este ahora se encuentra desactualizado y no es conocido plenamente por todo el personal de la organización, siendo esta una dificultad para obtener información acerca del proceso que vivió la empresa durante la creación del Sistema.

Las organizaciones, han optado por la utilización de Sistemas de Gestión de Calidad, con los cuales se han conseguido generalmente resultados positivos; por ello, para el proyecto se tomarán en cuenta cuatro casos de empresas que lo han realizado.

El primer caso, está relacionado con el diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad, realizado en el Centro Logístico Las Tunas de la cadena Islazul (Cuba) 2

por Jiménez, Susel y Polanco con base en la normas de la serie ISO 9000. Para la realización del proyecto se utilizó una metodología que se dividió en cinco etapas y en esta última se realizó el diseño de las técnicas utilizadas para el diagnostico, entre ellas se encuentran cuestionarios, encuestas, entrevistas al personal, observación directa, análisis documental y apoyo en matrices de evaluación de factores internos (MEFI), de factores externos (MEFE) y análisis interno y externo de la organización para identificar las fortalezas, debilidades, amenazas y oportunidades (DOFA). 2JIMÉNEZ, Katerine, SUSEL, Aiblis, POLANCO, Dainier. Diagnóstico del Sistema de Gestión de Calidad en el Centro Logístico Las Tunas de la cadena Islazul [en línea]. En Revista TURyDES. Vol. 4, no.10 (Julio, 2011). Disponible en Internet: http://www.eumed.net/rev/turydes/10/amr.htm

14

El Centro Logístico Las Tunas permitió la realización del diagnóstico, debido a que presentaba algunas insuficiencias en el proceso de gestión de la calidad, las cuales limitaban la implementación del Sistema de Gestión de Calidad y se enfocaron en la definición de un procedimiento metodológico para realizar el análisis del estado actual del Centro Logístico.

Como resultado del diagnóstico, la organización pudo identificar los factores internos que tienen mayor relevancia, así como las recomendaciones necesarias para dar cumplimiento a los requisitos establecidos en la norma (análisis de satisfacción de clientes, mejoras en el ambiente de trabajo, planes de formación para el personal, etc.) El segundo caso, es una investigación realizada en el Centro Logístico Ébano en 3 cuanto al Sistema de Gestión de Calidad implantado por Aranda Lara . La organización decidió trabajar con Sistema de Gestión de Calidad, debido a que la percepción de calidad sobre los servicios ofrecidos se encontraba por debajo de sus expectativas, adicionalmente, a través de la modalidad de cliente oculto o mistery guest (en las que se realizan auditorías de instalaciones y servicios por personas que se registran como clientes y tienen una visión objetiva de las experiencias durante su estadía), el Centro Logístico no tuvo resultados satisfactorios. Para la realización del proyecto, la autora utilizó una metodología de investigación de escritorio, en la que se recopiló información y datos de publicaciones en periódicos, revistas especializadas y libros. También, se realizaron búsquedas en sitios web de consultorías y entes certificadores. Con la implantación del sistema de calidad en el Centro Logístico Ébano, se espera que la organización realice una mejora en la gestión de las actividades, estandarización de procesos, mejorar los servicios y la imagen de la empresa.

3

ARANDA LARA, Cristina. Implantación de un SGC conforme a la ISO 9001:2008 en el Centro Logístico Ébano [en línea].Sevilla, 2009, 169 p. Trabajo de fin de Máster presentado para optar al título de Máster en Dirección y Planificación del Turismo. Universidad de Sevilla, España. Disponible en: http://masterturismosevilla.files.wordpress.com/2013/03/implantacic3b3n-de-un-sgciso-9001-2008.pdf

15

Para el tercer caso, se encuentra la tesis de grado realizada por Riera Peralta y 4 Naranjo , acerca de una propuesta de un modelo de Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008 en el Centro Logístico HM International. La organización decidió llevar a cabo el proyecto, porque tenían ciertos problemas que ocasionaban que el servicio desmejorara y se tenían deficiencias en cuanto a documentación, evaluación de desempeño del personal y fidelización de clientes. La metodología utilizada en el caso contó con diferentes componentes:  Observación; Con respecto a nivel de satisfacción de clientes, procesos de gestión, campo de acción de la organización y rentabilidad. Recolección de Datos: Cuestionarios tipo encuesta y tipo entrevista, contenido de documentos logísticos y análisis estadísticos de ocupación del Centro Logístico. 

Como resultado servicios que el deficiencias en la requerido por la diagnóstico

del trabajo realizado, fue posible identificar cuáles eran los Centro Logístico debía mejorar, la documentación faltante, gestión de los servicios y una propuesta del Sistema de Gestión organización de acuerdo con los resultados obtenido en el

En este sentido, se encuentra también el caso de “El Gran Sucre Centro Logístico” 5 que gracias al trabajo realizado por Cáceres Argote , recibió una propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000.

El proyecto se llevó a cabo, debido a que el Centro Logístico requería de una herramienta para marcar la diferencia ante sus competidores y lograr una preferencia por parte 4 RIERA PERALTA, Patricia. NARANJO NAVARRETE, Pierina. Propuesta de un Modelo de un Sistema de Gestión de Calidad, basado en la norma ISO 9001:2008 en el Centro Logístico HM Internacional [en línea]. Guayaquil, 2013, 213 p. Tesis de grado para la obtención del título de Magister en Sistemas Integrados de Gestión de Calidad, Ambiente y Seguridad. Universidad Politécnica Salesiana. Unidad de Posgrados. Disponible en: http://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/5334/1/UPS-GT000449.pdf 5CÁCERES ARGOTE, Marcelo Roger. Propuesta de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO 9001:2000 [en línea]. Oruro, 2008, 233 p. Tesis de grado Ingeniería Comercial. Universidad Técnica de Oruro. Facultad de Ciencias Económicas, Financieras y Administrativas. Disponible en: http://www.dpicuto.edu.bo/tesis/facultad-de-ciencias-economicas-financieras-yadministrativas/carrera-de-ingenieria-comercial/1548-propuesta-de-un-sistema-de-gestion-decalidad-basado-en-la-norma-iso-90012000-para-el-gran-sucre-Centro Logístico.html.

16

de sus clientes, pues en el medio Centro Logísticoero es necesario satisfacer las necesidades de los huéspedes, principalmente aquellos que son exigentes.

Por consiguiente, el proyecto buscaba determinar los factores que se deben tener en cuenta en la aplicación de un sistema de gestión de calidad para mejorar los beneficios económicos de la empresa. Como metodología se utilizó un diagnóstico general del Centro Logístico (para identificar y evaluar los servicios Centro Logísticoeros, los macro procesos y el flujo de huéspedes nacionales y extranjeros desde la gestión del año 2002 al 2007), el análisis de los ingresos y costos en los que incurre el Centro Logístico y el establecimiento de procedimientos para mejorar los servicios.

Con el proyecto, el Centro Logístico pudo identificar cuáles eran los servicios que se debían mejorar, se alcanzó un incremento de un 2,64% en las ganancias del Centro Logístico, reducción de costos, mejora en la eficiencia de los empleados, reducción de tiempos de proceso y fidelización de clientes según el nivel de repetición de visitas.

De los estudios revisados anteriormente, se concluye que a la hora de trabajar con la norma ISO 9001, como primera medida, es fundamental aplicar diferentes herramientas que permitan obtener un conocimiento profundo de la empresa; cuando se cuenta con esta información, es posible iniciar con actividades de implementación de sistemas de gestión de calidad, debido a que a partir de esto se pueden mejorar los procesos, ser más eficientes y posicionar la imagen de la empresa en el mercado por la satisfacción de los clientes, con la calidad de los productos o servicios ofrecidos.

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2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1. ENUNCIADO La cadena de Centro Logístico Abomar cuenta con diferentes Centro Logísticoes de lujo ubicados a lo largo de Colombia, Ecuador y Chile; los cuales buscan ofrecer comodidades de lujo y servicios de primera clase para viajeros vacacionales y ejecutivos exigentes.

El Centro Logístico Abomar Royal como parte de su visión, busca crear soluciones personalizadas para el sector empresarial, y ser reconocidos como la mejor opción a través de servicios enmarcados bajo la filosofía de calidad total.

Actualmente, el Centro Logístico Abomar Royal ubicado en la ciudad de San Juan de Pasto - Colombia cuenta con diferentes procesos para la prestación de los servicios y con un sistema de calidad estructurado con su respectiva documentación, sin embargo, este no ha sido revisado desde el año 2009. Además, se presentan diversas situaciones como errores en la comunicación, no se alcanzan los objetivos establecidos, se presentan quejas por parte de los clientes y desórdenes en el área de cocina, entre otras situaciones que no afectan la certificación de cinco estrellas, pero sí las metas planteadas por la gerencia, lo que muestra que la cultura de calidad se puede deteriorar por falta de mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

La situación anterior, se puede originar por los distintos cambios que se han presentado en la empresa a lo largo de los años o en los clientes, en cuanto a sus exigencias o expectativas, lo que hace evidente mantener una constante mejora y retomar un Sistema de Gestión de Calidad que permita estar alertas en el cumplimiento de las metas y fidelizar los clientes.

Para que esta situación no persista se debe establecer la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad para el Centro Logístico Abomar Royal, según la norma ISO 9001:2008 y plantear una mejora en un proceso, como punto de partida al restablecimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

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Merece especial atención el enfoque de procesos, como punto de partida de la documentación requerida, tanto a nivel de requisitos legales propios del tipo de organización, como es el de Centro Logísticoes, y los propios de la norma ISO 9001:2008.

2.2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA ¿Cómo es la estructura documental del SGC del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR? ¿Qué tan actualizado está de acuerdo a la norma ISO 9001:2008? ¿Qué proceso es más susceptible de mejora en el restablecimiento documental del Sistema de Calidad?

2.2.1 Sistematización del problema.  ¿Cómo es el Sistema de Gestión de Calidad hoy en el Centro Logístico Abomar?  ¿Cómo está estructurado el sistema documental en el Centro Logístico Abomar?  ¿Qué tan actualizados están los procedimientos documentados del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico en relación a la norma ISO 9001:2008?  ¿Cuál es el proceso más susceptible de mejora?

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3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL Analizar y actualizar la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad para el Centro Logístico Abomar Royal, según la norma ISO 9001:2008 y plantear una mejora para el proceso de almacén.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS  Realizar un diagnóstico de la situación actual del Centro Logístico Abomar Royal frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2008.  Realizar un inventario y analizar el estado de la documentación existente en el Centro Logístico.  Actualizar los procedimientos documentados que relacionados con la prestación directa del servicio organización.requiere la norma y los según criterios de la 

Plantear una mejora en el proceso de almacén escogido por el Centro Logístico.

20

4. JUSTIFICACIÓN

El mundo cambia constantemente, por lo tanto el entorno es incierto y por consiguiente, las organizaciones deben tener la capacidad de actuar frente a los cambios y garantizar su supervivencia, debido a que además de esto, la tecnología ha permitido que los clientes sean personas cada vez más informadas y que por ello tienen la capacidad de exigir más.

La calidad, es un factor que se ha vuelto cada vez más relevante, porque es una manera de mostrar a las personas que se está trabajando arduamente para ofrecer los mejores productos y servicios para satisfacer sus necesidades.

Por otra parte, el sector turístico en Colombia, ha estado en crecimiento y se ha fortalecido con el paso de los años, gracias a diversos factores entre los que se destacan la llegada de cadenas Centro Logísticoeras internacionales, beneficios económicos para los inversionistas y la importancia que ha adquirido el país como destino turístico en la región.

Por las razones anteriormente argumentadas, el proyecto es de utilidad para el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, porque a través de la norma ISO 9001:2008 es posible dar inicio a la estructuración documental de un Sistema de Gestión de Calidad que permita a la organización responder a los cambios en el entorno garantizando el mejoramiento continuo y la calidad de los servicios ofrecidos por el Centro Logístico.

21

5. MARCO DE REFERENCIA

5.1. MARCO TEÓRICO La finalidad principal de una organización es identificar y satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, para lograr una ventaja competitiva, y hacerlo de un modo eficaz y eficiente, de forma que se obtenga, mantenga y 6

mejore el desempeño global de una organización y sus capacidades . Según lo anterior, entre dichas expectativas se encuentra la calidad, que es un factor que todas las organizaciones buscan incorporar en sus productos o servicios para satisfacer a sus clientes. Aun así, la calidad es un concepto de interpretaciones subjetivas que generó la necesidad de establecer un estándar o sistema similar para gestionarla en las organizaciones, lo que dio como resultado la creación de las Normas de Gestión de la Calidad.

Como la normalización tiene un carácter voluntario, en principio surgieron diversos organismos que preparaban normas específicas y, en otros casos, las empresas normalizaban los suministros que adquirían del exterior; es por esto que con el fin de integrar las normas no solo de distintos países sino incluso internacionalmente, se creó la ISO (International Standard Organization) u Organización Internacional de Normalización.

En 1987 se publicó la serie de normas ISO 9000 que consiguió establecer un lenguaje común en el campo de los sistemas de calidad y con gran acogida y desarrollo a nivel a internacional, esto significó la aparición de múltiples necesidades y diversos cambios posibles en cuanto al modo de enfocar los Sistemas de Gestión de Calidad de las empresas lo cual se resolvió a través de la 7

revisión de las normas, dando lugar a la actual norma ISO 9001:2008 . La norma ISO 9001:2008 establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar que puede ser certificado, aplica para todo tipo de 6 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. El auditor de calidad. Tercera edición. FC Editorial. p. 25 7Ibíd., p.27.

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organización ya sea grande, pequeña o mediana y se basa en unos “principios de gestión de la calidad:

Organización enfocada al cliente. Liderazgo. Participación del personal. Enfoque hacia procesos. Gestión enfocada a sistemas. Mejora continua. Enfoque para la toma de decisiones basadas en hechos. 8  Relaciones mutuamente benéficas con proveedores” .       

La norma ISO 9001:2008 se compone de ocho capítulos en los que se ayuda a las organizaciones a asegurar que los clientes obtengan productos y servicios consistentes de buena calidad. “Los capítulos de la norma son:

Objeto y aplicación. Referencias normativas. Términos y definiciones. Sistema de Gestión de Calidad. Responsabilidad de la dirección. Gestión de recursos. Realización del producto. 9  Medición, análisis y mejora” .       

Para el proceso de certificación de esta norma, las organizaciones deben realizar auditorías internas con el fin de comprobar cómo su Sistema de Gestión de Calidad está funcionando, y posteriormente se invite a un organismo de 10 certificación independiente para verificar la conformidad con la norma y obtener la aprobación.

8

JAQUE DE ALDANA, Adela. Gestión de procesos para el logro de resultados. En: Seminario Sistemas de Gestión. (1º: 2014: SAN JUAN DE PASTO).1-19 p. 9

JAQUE DE ALDANA, Adela. Introducción a los Sistemas Integrados de Gestión. En: Seminario

Sistemas de Gestión (1º: 2014: SAN JUAN DE PASTO). 1-126 p. 10 . Normas [en línea]. International Organization for Standardization, ISO, 2014. [citado en 14 de julio de 2014]. Disponible en Internet:

23

En la versión anterior de la ISO 9001, es decir la norma ISO 9001:2000 aparecieron dos conceptos de forma novedosa:  Enfoque basado en procesos 11  Organización orientada al cliente

En el enfoque basado en procesos, es importante verificar que las funciones y responsabilidades estan identificadas y asignadas, que los procedimientos hayan sido implementados y mantenidos y si el proceso es eficaz para obtener los resultados deseados.

Por esto, es fundamental establecer herramientas para el control de los procesos en la organización poniendo en práctica uno de los principios de la gestión de calidad, es decir, la mejora continua que tiene como objetivo permanente acrecentar el desempeño global de la organización. Una de dichas herramientas es el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) formulado por Edward Deming para administrar actividades eficazmente y de una manera sencilla. Se compone de las cuatro fases básicas del control: planificar, ejecutar, verificar y actuar 12 correctivamente.  Planear (P): Consiste en establecer metas para los indicadores de resultado y establecer la manera (camino o método) para alcanzar las metas propuestas.  Hacer (H): Ejecución de las tareas exactamente de la forma prevista en el plan y en la recolección de datos para la verificación del proceso. En esta etapa es esencial el entrenamiento en el trabajo resultante de la fase de planeamiento.  Verificar (V): Tomando como base los datos recolectados durante la ejecución, se compara el resultado obtenido con la meta planificada.  Actuar (A): Esta es la etapa en la cual el usuario detectó desvíos y actuará de modo que el problema no se repita nunca más.

11 12

BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 34. Método de Control de Proceso. [en línea]. Universidad Nacional de Colombia. [citado en 15 de de 2014]. Disponible en Internet:

julio

24

Figura 1. Ciclo PHVA de control de procesos

Fuente. Método de Control de Proceso [en línea]. Universidad Nacional de Colombia. [citado en 15 de julio de 2014]. Disponible en Internet:

“El ciclo PHVA es utilizado para el mantenimiento del nivel de control (cumplimiento de las directrices de control) cuando el proceso es repetitivo y el 13 plan (P) consta de una meta” , por lo tanto, el ciclo PHVA maneja una dinámica de movimiento y está relacionado con la implementación, control y mejora continua de los servicios y procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

En cuanto a la organización orientada al cliente manejada por la norma, se reconoce la importancia que estos tienen para la empresa y la necesidad de satisfacerlos e incluso superar sus expectativas. Si esto se lleva a cabo, hace que

13

Íbid.

Disponible

en

http://www.unalmed.edu.co/josemaya/Ing_prod/Control%20de%20Proceso-%20Metodo.pdf

25

Internet:

los ingresos de la organización aumenten, al igual que su participación en el 14

mercado y se mejora la efectividad en el uso de los recursos . Con la implementación de un sistema de gestión de la calidad ISO 9001 se promueve una cultura de calidad en los procesos, se optimizan los recursos y se logra una participación y colaboración por parte de todos los trabajadores y directivos en la realización, seguimiento y control de las actividades desarrolladas por la empresa.

5.2. MARCO CONCEPTUAL

Se busca estructurar una herramienta en el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR que le permita responder frente al cambio y garantizar siempre el mejoramiento continuo.

Sistema es una palabra usada constantemente, se entiende como: “un conjunto de partes o elementos organizados y relacionados que interactúan entre sí para lograr un objetivo que funciona mediante el uso de datos o recursos que son transformados para generar información, mejores bienes o servicios, los cuales 15

son los objetivos básicos de una organización” . Por otro lado, con el paso del tiempo la calidad ha adquirido relevancia para las organizaciones y los clientes. Tiene diferentes interpretaciones y por ello no tiene una definición específica. Para el proyecto se tendrá en cuenta la opinión de conocidos autores que hablaron acerca de la calidad; uno de ellos es Edward Deming que manifestó que esta “es la vía hacia la productividad y esta hacia la competitividad, indica cómo se establece un proceso de mejora continua a partir 16 de su aplicación”.

14 15

BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit. Definición de Sistema. [en línea]. Diccionario de Informática y Tecnología: ALEGSA. [citado en

14 de julio de 2014]. Disponible en Internet: 16 ESCOBAR VALENCIA, Miryam. MOSQUERA GUERRERO, Andrea. El marco conceptual relacionado con la calidad: una torre de babel. [en línea]. En: Revista Cuadernos de Administración por Universidad del Valle. Vol. 29, no. 50 (julio –diciembre, 2013). [citado en 20 de noviembre de 2014]. Disponible en Internet:

26

Phil Crosby en relación a la calidad expresó que las personas suelen confundir este concepto ya que asumen que “está relacionado con lo que es lujoso o bueno y constantemente se usa esto para designar si algo es de buena calidad o no, por esto, Crosby considera que la calidad simplemente es conformidad con 17 requerimientos”. También otra opinión acerca de este concepto es la emitida por Joseph Juran que dijo que la calidad “consiste en aquellas características que se basan en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del 18 producto”. Por ello, en el proyecto se entenderá calidad como el cumplimiento de las necesidades requeridas por el cliente y el camino para lograr procesos de mejora continua.

El proyecto busca realizar la gestión documental necesaria para que se pueda dar cumplimiento a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 y contar con un Sistema de Gestión de Calidad que “es una de las herramientas administrativas modernas implementada en las organizaciones para la búsqueda permanente de la productividad, a través de programas de mejora continua entre los factores críticos 19 en las empresas: personas, sistemas, procesos, productos y servicios” y que puede ser estandarizado mediante la norma internacional ISO 9001:2008.

Esta norma “se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) y que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios”.

20

Ahora bien, es importante conocer acerca de los conceptos que son más utilizados en el ámbito Centro Logísticoero y en la norma ISO 9001:2008, estos son:

17

. ¿Qué es calidad?. [en línea]. MINISTERIO DE HACIENDA DE COSTA RICA. Tomado de la

revista Quality Progress. [citado en 14 de julio de 2014]. Disponible en Internet: <www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf> 18 Íbid. Disponible en Internet: http://www.hacienda.go.cr/centro/datos/Articulo/Qu%E9%20es%20calidad.pdf

19 MOGUEL LIÉVANO, Manuel de Jesús. LAGUNA CABALLERO, Hilario. CAMACHO SOLÍS, Julio Ismael. TREJO LONGORIA, José Roberto. GORDILLO RODAS, Roger Irán. La Responsabilidad Social de las Empresas. [en línea]. [citado en 14 de julio de 2014]. 20

¿Qué es ISO 9001:2008?. [en línea]. NORMAS 9000, 2014. [citado en 17 de julio de 2014]. Disponible en Internet:

27

 Check in: “Es el procedimiento por el que una persona que va a disfrutar de un servicio (un viaje en avión o tren, o la estancia en un Centro Logístico) se identifica ante el personal de la empresa que va a prestarle el servicio”.

21

 Check out: “Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente 22 marcharse del Centro Logístico”  Valet parking: Es un servicio que consiste en recibir el vehículo de los huéspedes para estacionarlos en el sitio de parqueo del Centro Logístico y entregarlos a la hora de salida de éstos para evitar que deban desplazarse a otros lugares diferentes de la entrada del edificio.  Botones: Es la persona que se encarga de cuidar y transportar el equipaje de los huéspedes hasta la habitación y en todas las instalaciones a las que éstos se dirijan.  Amenities: “Artículo de aseo personal que la industria Centro Logísticoera pone 23

a disposición del huésped en el baño de la habitación del Centro Logístico”.

21



Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumplen con los requisitos.



Sistema de Gestión: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.



“Cliente: Organización o persona que recibe un producto.



Conformidad: Cumplimiento de un requisito.



No conformidad: Incumplimiento de un requisito.

Definición de Check-in [en línea].CONSUMOTECA Consumidores bien informados, 2014. [citado

en 17 de julio de 2014]. Disponible en Internet: 22 Definición de check –out [en línea]. Centro Logísticoería. [citado en 17 de julio de 2014]. Disponible en Internet:

23 Definición de amenities. [en línea]. HIERBAS DE IBIZA. [citado en 17 de julio de 2014]. Disponible en Internet: < http://amenities.com.es/que-son/> 28



Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la Calidad de una organización.



Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir las necesidades o expectativas 24



establecidas” . Requisito: Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria. Son los generados por las partes interesadas.



Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.



Política de calidad: Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad, tal como se expresan formalmente por la alta dirección.



Objetivo de calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.



Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.



Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.



Instructivo: Forma especificada para llevar a cabo una tarea.



Información: Datos que poseen una información.



Documento: Información y su medio de soporte.



Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporcionar evidencia de actividades desempeñadas”.



Acción correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una inconformidad detectada u otra situación no deseable.



Acción preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una conformidad potencial u otra situación potencial no deseable.

25

24 BUREAU VERITAS FORMACIÓN. Op. cit., p. 35- 37. 25 Servicio Nacional de Aprendizaje SENA. ISO 9000:2005. Fundamentos y vocabulario Sistema de Gestión de Calidad [diapositivas]. Plataforma virtual de aprendizaje Sofía Plus. 2014. Disponible en PDF.

29

5.3. MARCO LEGAL En la normatividad vigente colombiana existen diversas leyes y decretos que rigen a las organizaciones que tienen como actividad económica la prestación de servicios de Centro Logísticoería. Se pueden encontrar las siguientes:

 Ley 300 de 1996: Es una ley que se expidió el 26 de Julio de 1996 y entró en vigencia el 30 de Julio de ese mismo año. Surgió debido a la importancia del turismo para el desarrollo del país y en la que se expide la ley general de turismo y se define el objeto, importancia y principios de la actividad turística. Sin embargo esta ley ha sido modificada dos veces a través de la ley 1101 del 2006 y la ley 26 1558 del año 2012.  Ley 9 de 1979: Esta ley fue expedida el 24 de Enero de 1979 y entró en vigencia el 25 de Enero. Se creó para establecer: 1). Las normas generales que servirán de base a las disposiciones y reglamentaciones necesarias para preservar, restaurar y mejorar las condiciones sanitarias en lo que se relaciona a la salud humana. 2). Los procedimientos y las medidas que se deben adoptar para la regulación, legalización y control de los descargos de residuos y materiales que 27 afectan o pueden afectar las condiciones sanitarias del ambiente.  Ley 679 de 2001: Se expidió para dictar medidas de protección contra la explotación, la pornografía, el turismo sexual y demás formas de abuso sexual con menores de edad, mediante el establecimiento de normas de carácter preventivo y sancionatorio y la expedición de otras disposiciones en desarrollo del artículo 44 28 (derechos fundamentales de los niños) de la Constitución Política de Colombia.

26 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 300 (26, julio, 1996). Por el cual se expide la Ley General del Turismo y se dictan otras disposiciones [en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio de 2014]. Disponible en Internet: 27 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ. Ley 9 (24, enero, 1979) Por la cual se dictan medidas sanitarias [en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio de 2014] Disponible en Internet: 28 COLOMBIA. SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ Ley 679 (03, agosto, 2001). Por la cual se expide un estatuto para prevenir y contrarrestar la explotación, la pornografía y el turismo sexual con menores, en desarrollo del artículo 44 de la Constitución. [en línea]. Bogotá D.C. [consultado en julio de 2014] Disponible en Internet: 30

Norma ISO 9001: 2008. Es una norma internacional de la International Organization for Standardization (ISO) que se aplica a los sistemas de gestión de calidad (SGC) que se centra en todos los elementos de administración de calidad con los que una empresa debe contar para tener un sistema efectivo que le 29 permita administrar y mejorar la calidad de sus productos o servicios. 

5.4. MARCO CONTEXTUAL

Debido a que el Centro Logístico Abomar Royal hace parte del sector Centro Logísticoero en Colombia, es importante conocer cómo se encuentra éste en el país y sobretodo conocer de qué manera se mide su crecimiento y desarrollo.

El HPI (Centro Logístico Price Índex, por sus siglas en inglés) es un reporte periódico sobre los precios de Centro Logístico en los principales destinos del mundo. Se calcula en función de las reservaciones efectuadas en los sitios y los precios que se muestran son los que pagaron los clientes por habitación, por noche, y no las tarifas publicadas. Es considerado el reporte de mayor autoridad en lo que respecta a los precios pagados en Centro Logísticoes de todo el mundo, y es cada vez más utilizado como una herramienta de referencia por el sector Centro Logísticoero, medios de comunicación, analistas financieros, inversionistas, organismos de turismo y académicos.

El reporte Centro Logístico Price Índex se concentra en dos fuentes de datos principales: La primera se encarga de presentar el índice de 2013 a nivel mundial y muestra las fluctuaciones de los precios Centro Logísticoeros ilustrando sus fluctuaciones, tal y como los pagó el consumidor sin que la variación en el tipo de cambio modifique el panorama.

29

Norma ISO 9001:2008. Aplicada a los Sistemas de Gestión de Calidad. . [en línea]. INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION, ISO, 2014. [citado en 22 de Enero de 2015]. Disponible en Internet:

31

En la segunda parte se muestran los precios de Centro Logístico en el mundo, por habitación y por noche, según lo que pagaron los colombianos que viajaron en 2013, en comparación con 2012

30

Colombia y el HPI. Con base en lo anterior, es importante conocer y corroborar cómo ha sido el crecimiento del sector Centro Logísticoero en el país, a través del análisis que se realiza con base en este indicador.

Para Colombia este año el panorama es favorecedor, pues la industria del turismo en el país continúa creciendo fuertemente y lo convierte, según el HPI en uno de los principales destinos de la región.

Los datos del HPI demuestran que los huéspedes pagaron en promedio, un 5% menos por su hospedaje en Centro Logísticoes en Colombia durante 2013 en comparación con 2012.

La tarifa nacional promedio se calculó en USD 132, frente a los US$ 138 promedio por noche de 2012, reducción producida por la disminución de los precios en 6 de los 11 destinos cubiertos por el reporte (Bucaramanga, Barranquilla, Bogotá, Manizales, Medellín y Cali)

Según Carolina Piber, Directora de mercadeo de Centro Logísticoes.com para América Latina, “el sector Centro Logísticoero colombiano, viene creciendo desde hace varios años gracias al interés de cadenas internacionales en tener presencia en el país y a la competencia entre aerolíneas que ha aumentado la oferta permitiendo que los viajeros locales encuentren mejores opciones de precio. Además, una mayor visibilidad de Colombia en el contexto internacional y como destino de negocios, ha permitido que muchos extranjeros incluyan al país dentro de sus agendas de

30 Sector Centro Logísticoero en Colombia sorprende en el 2014 En: Portafolio [en línea]. (Abril, 2014). [citado en julio 18 de 2014].

32

viaje, beneficiando de igual manera a ciudades intermedias como Bucaramanga y Pereira.

31

Para el año 2013, la industria Centro Logísticoera representaba para el país el 5,3% del PIB y con un crecimiento anual de 10%, lo que representa tres veces el promedio mundial y uno de los más altos en la región, por este motivo, es posible encontrar diferentes factores que explican este comportamiento del sector Centro Logísticoero en el país. Entre los beneficios para la inversión en este sector se destaca la exención del impuesto a la renta por un período de 30 años, la cual entra en vigencia a partir del inicio de la operación para servicios Centro Logísticoeros prestados en nuevos proyectos, pero también para los que se remodelen y/o amplíen desde el año 2003 hasta 32 diciembre de 2017 . De acuerdo con lo anterior, se destacan los siguientes factores por lo que el sector Centro Logísticoero en Colombia está pasando por su mejor momento.   

 

  

Destacado comportamiento de la economía colombiana. El crecimiento del turismo internacional que llega a Colombia está por encima del promedio mundial. Atractivos incentivos para la inversión en Centro Logísticoería. Ubicación estratégica y conectividad aérea favorable. Demanda y oferta Centro Logísticoera en crecimiento Trabajadores con excelente formación y vocación de servicio. Los destinos turísticos en Colombia están siendo reconocidos mundialmente y permiten vivir experiencias únicas. Inversión creciente en Centro Logísticoería, debido a que cada 33

vez más empresas multinacionales están llegando al país . 31 Íbid. Disponible en: http://www.portafolio.co/negocios/turismo-colombia-2014 32 DÍAZ SANDOVAL, Marcela. La época de oro de la industria Centro Logísticoera. En: El Espectador [en línea]. (Agosto, 2013). [citado en julio 18 de 2014]. 33 PROCOLOMBIA. Inversión en el sector Infraestructura de Centro Logísticoería y Turismo en Colombia. [en línea]. [citado en 18 de julio de 2014].

33

6. METODOLOGÍA

6.1. TIPO DE ESTUDIO

El presente proyecto es un estudio de caso descriptivo, debido a que “busca describir situaciones o acontecimientos y reseña características o rasgos de la situación o fenómeno objeto de estudio”.

34

Tiene su aplicación en una organización, en este caso, en el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR y a través de la información brindada en la empresa se obtienen las herramientas necesarias para el desarrollo del proyecto.

Para trabajar en la estructuración documental del Sistema de Gestión de Calidad en el Centro Logístico Abomar Royal, se usará metodología cualitativa, por medio de análisis documental en el que se realizará una revisión de todos los documentos con los que cuenta la empresa relacionados con el funcionamiento de los procesos con el fin de identificar el punto de partida del proceso de estructuración documental del sistema en el Centro Logístico.

6.2. UNIDAD DE ANÁLISIS El estudio se desarrolló en las instalaciones del Centro Logístico Abomar Royal ubicado al sur de la ciudad de Cali, Colombia en la carrera 100 B # 11ª-99, específicamente detrás del centro comercial Holguines Trade Center y el supermercado Carulla.

Actualmente, el Centro Logístico cuenta aproximadamente con 104 empleados y su estructura organizacional se encuentra dividida en las siguientes áreas:



Gerencia

34 OSORIO BAYTER, Lourdes. Metodología de la Investigación Anteproyecto [diapositivas]. Curso Metodología de la Investigación. UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DE SAN JUAN DE PASTO. 2013. Disponible en PDF.

34

        

Alimentos y bebidas. Recepción y servicio al cliente. Contraloría. Tecnología. Gestión Humana. Habitaciones. Mantenimiento. Ventas. Compras y almacén.

6.3. PROCEDIMIENTO Para el logro de los objetivos propuestos se hizo uso de las siguientes técnicas de recolección de datos:

 Primarias: Observación, listas de chequeo, diagnóstico y entrevistas de tipo informal con los jefes de las áreas respectivas para conocer en detalle el funcionamiento de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico.  Secundaria: Norma ISO 9001:2008, revisión de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico.

6.4 DISEÑO METODOLÓGICO  Primer objetivo. Diagnóstico de la situación actual del Centro Logístico Abomar frente a la norma ISO 9001:2008: Se hizo revisión documental del Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico tanto de documentación física como electrónica o digital y se recurrió a la solución de inquietudes por parte del personal involucrado para el diligenciamiento de un cuadro diagnóstico en Excel con todos los requisitos consignados en la norma ISO 9001:2008.  Segundo objetivo. Inventario y análisis de la documentación existente en el Centro Logístico: Se diseñó un cuadro que permitiera registrar la información necesaria para completar el inventario y para ello se hizo un compendio de todos los documentos del sistema de calidad. Para el análisis de la documentación se hicieron entrevistas al personal y se buscó información relacionada con la norma ISO 9001:2008. 35

 Tercer objetivo. Actualización de procedimientos documentados que requiere la norma y los relacionados con la prestación directa del servicio: Para el cumplimiento de este objetivo es de vital importancia la participación de los colaboradores, por ello se desarrolló la actualización de los documentos en compañía de los jefes de área y en algunos casos, con el apoyo de personal operativo. Se utilizó también, un cuadro en Excel para registrar todas las modificaciones realizadas a los procedimientos del Sistema de Calidad y dejar un control sobre los cambios efectuados.  Cuarto objetivo. Planteamiento de la mejora en el proceso de almacén escogido por el Centro Logístico: Las actividades se desarrollaron a través de:    

Inspección en la recepción de las mercancías del Centro Logístico. Visita al área de logística de suministros de la organización Incauca S.A. Entrevista y observación en el proceso del almacén con la persona encargada. Revisión documental de los procedimientos del proceso.

36

7. GENERALIDADES DE LA EMPRESA

Fuente: Información institucional CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR. SAN JUAN DE PASTO, 2014. 1 carpeta.

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

7.1. MISIÓN “Somos una organización Centro Logísticoera y de servicios, donde pretendemos hacer sentir al huésped como en su casa o aún mejor, a través de un servicio personalizado, creativo e innovador, enmarcado en la filosofía de la calidad total con el aporte de un equipo profesional altamente motivado, feliz con su trabajo y comprometido con la organización.”

7.2. VISIÓN “Somos una organización Centro Logísticoera y de servicios, donde creamos soluciones personalizadas para el sector empresarial, y por ello, somos reconocidos como su mejor opción.

Existimos para merecer la confianza y lealtad de nuestros clientes, para generar prosperidad a los accionistas, propietarios y trabajadores y para contribuir al progreso de la comunidad.

Logramos nuestro éxito desarrollando el liderazgo general y la inteligencia colectiva.”

37

7.3. POLÍTICA DE CALIDAD Es política de calidad del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, garantizar excelencia en el servicio Centro Logísticoero a nuestros huéspedes y visitantes, diferenciándonos en el mercado y posicionándonos como el mejor Centro Logístico de la región suroccidental de Colombia, manteniendo los estándares de calidad y seguridad por los que somos reconocidos.

Atentos a los cambios del mercado, desarrollaremos soluciones innovadoras que agreguen valor y cultiven una cultura de amor que involucre anfitriones comprometidos, clientes felices, proveedores eficientes y líderes Royalinos.

Nos afianzaremos como un Negocio Responsable que realice aportes a la comunidad, el medio ambiente y obtenga rentabilidad.

7.4. OBJETIVOS DE CALIDAD  Generar felicidad en nuestros clientes fortaleciendo los lazos de fidelidad, a través del desarrollo de una cultura de amor en nuestros anfitriones.  Posicionar el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR como un aliado estratégico de sus clientes, ofreciéndoles soluciones que generen valor, acorde con sus necesidades particulares.  Asegurar el cumplimiento de los procesos a través de seguimiento y medición que permita la toma de acciones oportunas y eficaces.

 Fortalecer la cultura de Negocios Responsables, a través de actividades orientadas hacia el bienestar de los anfitriones y sus familias, la protección del medio ambiente y la contribución a determinados sectores de la comunidad.  Obtener la eficiencia financiera a través de estrategias de control de gastos y costos, garantizando el mantenimiento de los estándares de calidad y servicios ofrecidos a nuestros clientes. 38

8. DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN ACTUAL DEL CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR FRENTE A LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008

La norma ISO 9001:2008 es la base fundamental del presente proyecto al ser la herramienta guía para trabajar sobre el sistema de gestión de calidad existente en el Centro Logístico y es de vital importancia contar con procesos establecidos y mantenidos con su respectiva documentación.

El enfoque de procesos corresponde a uno de los ocho principios de calidad que maneja la norma y establece que “un resultado deseado se logra más eficiente, cuando los recursos y actividades relacionados se administran como un proceso”

35

Como se aclaró en el marco conceptual del proyecto, los procesos agrupan actividades relacionadas entre sí que agregan valor al producto o servicio ofrecido, transformando unas entradas en resultados, los cuales a su vez se convierten en entradas para el proceso siguiente.

Figura 2. Proceso

Entradas

Transformación

Salidas

Ahora bien, para todo proceso de implementación total o parcial de un sistema de gestión de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, se hace necesario obtener un conocimiento profundo de la manera en la que opera la organización, cómo se

35 INSTITUTO COLOMBIANO DE NORMAS TÉCNICAS Y CERTIFICACIÓN. Sistemas de gestión de calidad. Requisitos (NTC ISO 9001:2008). “Principios de la Calidad”. Santafé de Bogotá, Colombia. ICONTEC., 20058. Disponible en PDF.

39

encuentra su documentación, cómo se establecen procesos de control y cómo se alcanzan los objetivos organizacionales, entre otros aspectos.

El Centro Logístico buscar retomar su sistema de calidad, con el fin de contar con procesos organizados para que los colaboradores puedan utilizar los documentos como referencia para desarrollar mejor su trabajo, siempre bien, de la misma forma y en un futuro iniciar un proceso de certificación. Es necesario analizar y actualizar la estructura documental del sistema y para ello se toma como punto de partida un diagnóstico, que permite evaluar la situación actual de la organización frente a los lineamientos establecidos en la norma.

En primer lugar, se planea adecuadamente la forma en la que se van a desarrollar las actividades para el diagnóstico. A través de un programa basado en el ciclo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar), se presenta esta primera parte:

Cuadro 1. Ciclo PHVA para desarrollo de diagnóstico. PLANEAR

HACER

VERIFICAR

Hacer lectura de la norma ISO 9001.

Leer documentación del Sistema de Calidad del Centro Logístico.

Buscar Entrevistar jefes de documentación del área para solución de Sistema de Calidad inquietudes. existente en el Centro Logístico. Programar entrevistas con los jefes de área del Centro Logístico.

Organizar lista de chequeo para realizar el diagnóstico.

Organizar lista de chequeo con los requisitos de la norma ISO 9001.

Revisar diagnóstico diligenciado

Enviar a la persona encargada de gestión de calidad en Bogotá para Diligenciar revisión y diagnóstico con base aprobación del en revisión diagnóstico. documental del Sistema de Calidad.

40

ACTUAR

Realizar las correcciones señaladas por la persona de calidad de Bogotá.

8.1 MAPA DE PROCESOS Después de contar con la planeación de las actividades y antes de realizar el diagnóstico es importante verificar que el Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico, cuenta con su respectivo mapa de procesos, porque con base en éste se analiza la estructura documental de tal forma que la organización se conciba como un sistema, donde todos trabajan en conjunto por un objetivo en común. Actualmente el Centro Logístico Abomar cuenta con 19 procesos en su mapa, estos son:

 Proceso directivo: Gerencia.  Procesos de servicio: o Alojamiento. Recepción. Habitaciones. Lavandería. Minibares. o Alimentos y bebidas. Caja Bar. Restaurante. Cocina. Eventos. 

o o o o o o o o o

Procesos de apoyo: Ventas. Reservas. Contraloría. Gestión Humana. Mantenimiento. Seguridad. Sistemas. Servicio al Cliente. Compras y almacén.

Con el mapa de procesos se muestran los dos negocios que tiene la organización, estos son, alojamiento y alimentos y bebidas. Sin embargo, el mapa actual no muestra con claridad la interacción de los procesos y es confuso.

41

Se realizó una propuesta de mejora en el mapa de procesos del Centro Logístico, en el que se distinguen claramente el proceso directivo, los procesos que están directamente relacionados con la prestación de los servicios ofrecidos por el Centro Logístico y los procesos de apoyo. En la mejora propuesta se muestra la manera en que intervienen los procesos desde que llega un cliente con unas necesidades específicas hasta que se retira con sus necesidades satisfechas. En el anexo A se encuentra el mapa de procesos que posee actualmente el Centro Logístico y la mejora propuesta.

Este esquema de procesos deberá corresponder con los documentos que se inventaríen más adelante y servirá como referente de control para identificar los procesos que no poseen documentos y los requieren o documentos no relacionados con procesos, lo cual es improcedente.

La estructura documental que tiene actualmente el Sistema de Gestión de Calidad del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR, debería corresponder con la que se presenta en la siguiente figura:

Figura 3. Estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad.

MANUAL DE CALIDAD

PROCEDIMIENTOS INSTRUCTIVOS,FORMATOS Y REGISTROS

Fuente. Adaptado de Introducción a los Sistemas de Gestión. JAQUE DE ALDANA, Adela. Seminario Sistemas de Gestión.

42

Con las premisas del enfoque de procesos y la estructura documental se elabora el diagnóstico.

8.2. DESARROLLO DEL DIAGNÓSTICO

Para el diagnóstico, fue necesario realizar la lectura de los requisitos de la norma ISO 9001:2008 para plantearlos a manera de pregunta en un cuadro en Excel que contiene lo siguiente: (ver anexo B)  Requisitos de la norma.  Columnas para especificar si el requisito se cumple parcialmente, totalmente o no se cumple.  Observaciones.  Evidencia.  Ubicación en la red o carpeta del Centro Logístico (para aclarar dónde se encuentra la respectiva evidencia).

Se requieren diversas fuentes de información para iniciar con el diagnóstico y es por esto que se realizó el siguiente cuadro donde se muestra la recolección de los datos necesarios para diligenciarlo:

43

Cuadro 2. Ficha de recolección de información para el diagnóstico.

RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Desarrollo del diagnóstico de requisitos de la norma ISO 9001:2008. OBJETIVO ALCANCE

Evaluar el cumplimiento del Centro Logístico y su sistema de gestión de calidad frente a los requisitos establecidos en la norma ISO 9001:2008. Se realiza evaluación del sistema de gestión de calidad pero principalmente con un enfoque documental. Procedimiento Recopilación de

1

del

junto

Responsable carpetas

sistema de

calidad Diana Idárraga R.

con documentos en Pasante de calidad

medio electrónico.

Observaciones Los documentos - encuentran en la interna del Centro Logístico.

se red

Verificar que los documentos permiten evidenciar cumplimiento 2

Revisión documental de Diana Idárraga R. - del requisito total o

procedimientos existentes de cada proceso del SGC.

Pasante de calidad

parcialmente.Caso

contrario, la ausencia de

una actividad o un documento se registra como no cumplimiento. A

3

Preguntas al personal.

Diana Idárraga R. Pasante de calidad - Jefes de áreas / colaboradores del Centro Logístico.

medida

que

se

llenaba el documento diagnóstico, se recurre al personal para solucionar

inquietudes

en cuanto a la operación de los procesos.

Cuando se finalizó el diagnóstico, los resultados obtenidos se enviaron a la ciudad de Bogotá para que la Auditora de la cadena de Centro Logísticoes Royal, quien está pendiente de los temas relacionados con gestión de calidad, hiciera una revisión de éste y diera su aprobación.

44

8.3. RESULTADOS DEL DIAGNÓSTICO El diagnóstico realizado evaluó el sistema de gestión de calidad y el Centro Logístico en su totalidad teniendo en cuenta todos los requisitos de la norma, sin embargo, el presente proyecto se apoya principalmente en la estructura documental del sistema y se trabajará con base en esto.

Se calificó el diagnóstico según los capítulos que contiene la norma, identificando cuántos de los requisitos pertenecientes al capítulo se cumplen, no se cumplen o se cumplen parcialmente y obteniendo el porcentaje de cada variable. En el siguiente cuadro se resumen los valores arrojados:

Tabla 1. Resultados diagnóstico del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR.

CAPÍTULO

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE PARCIAL

TOTAL

4. Sistema de gestión de

24

3

13

40

calidad.

60,0%

7,5%

32,5%

100%

5. Responsabilidad de la dirección.

34 47,9%

37 52,1%

0 0,0%

71 100%

12

2

2

16

75,0%

12,5%

12,5%

100%

42

5

6

53

79,2%

9,4%

11,3%

100%

8. Medición, análisis y

21

27

10

58

mejora.

36,2%

46,6%

17,2%

100%

133

74

31

238

55,9%

31,1%

13,0%

100%

6. Gestión de recursos. 7. Realización del servicio.

TOTAL REQUISITOS

De manera general, en el sistema de gestión de calidad del Centro Logístico el diagnóstico permitió encontrar:

45

 Aspectos que se cumplen frente a la norma.  Identificación de los procesos necesarios para la operación y prestación del servicio.  Determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que se opera y controla eficazmente la organización.  Disponibilidad de recursos para la operación y seguimiento de los procesos.  Análisis de la información con respecto a la satisfacción del cliente.  Responsabilidades y autoridades definidas en el Centro Logístico  Planeación de la prestación del servicio (requisitos del cliente y aceptación para entregar al cliente).  Cumplimiento legal  Propiedad del cliente. Cuadro 3. Aspectos que se cumplen parcialmente frente a la norma. CUMPLEN PARCIALMENTE No se documental 

externos.

PROPUESTA

tiene un control Generar documentación que respalde el de los procesos proceso para tener un control.

Realizar capacitaciones que permitan ajustar el perfil de un colaborador con las  Educación, formación, habilidades, experiencia y otros requisitos habilidades y experiencia del del cargo. Garantizar que el nuevo personal. personal que ingrese cuente con todo lo exigido en el cargo. Requisitos para la prestación del servicio y posterior al Realizar un seguimiento al cumplimiento de los requisitos solicitados por el cliente mismo. en su llegada al Centro 

Logístico.

 Registro de las acciones Dejar constancia de las actividades tomadas para mejorar los realizadas para mejorar la operación. resultados en la operación.

46

Cuadro 4. Aspectos que no se cumplen frente a la norma. NO SE CUMPLEN

PROPUESTA

No se ha mantenido el SGC. 

No se analizan los procesos del

Asignar una persona que se haga responsable del Sistema de Gestión de de Calidad

SGC.  No se realizan auditorías seguimiento al SGC. Compromiso de la dirección con La alta dirección se comprometa con el SGC y provea recursos para su el SGC. mantenimiento. *Aplicar

re-evaluación

a

los

El proceso de compras no se proveedores cuando sea el caso encuentra totalmente alineado con *Incluir en la documentación de los requisitos de la norma (recompras los requisitos para aprobar evaluación de proveedores, los insumos, calificación del personal documentos, visitas a los y requisitos del SGC. *Realizar visitas a los proveedores proveedores). para verificar el estado de sus instalaciones y garantizar cumplen con los requisitos.

que

 Tratamiento de las acciones Tomar como guía el procedimiento correctivas no es el adecuado (falta para implementar acciones de documentación, análisis de correctivas, preventivas o de mejora causas) y no se realizan acciones con el fin de ejecutarlas de manera preventivas. completa y que estas sean adecuadas.

Debido al enfoque documental del proyecto, aparte de los puntajes obtenidos del diagnóstico en cuanto al sistema de calidad en general y con base en cada uno de los capítulos de la norma, también se calificaron los requisitos referentes a la documentación, en los que se registraron los siguientes puntajes.

47

Tabla 2. Resultados de documentación del diagnóstico.

CAPÍTULO

CUMPLE

NO CUMPLE

CUMPLE PARCIAL

TOTAL

4. Sistema de gestión de

5

2

6

13

calidad.

38,5%

15,4%

46,2%

100%

5. Responsabilidad de la dirección.

3 60,0%

2 40,0%

0 0,0%

5 100%

1

0

0

1

100,0%

0,0%

0,0%

100%

7. Realización del

6

1

1

8

servicio.

75,0%

12,5%

12,5%

100%

8. Medición, análisis y

6

8

1

15

mejora.

40,0%

53,3%

6,7%

100%

21

13

8

42

50,0%

31,0%

19,0%

100%

6. Gestión de recursos.

TOTAL REQUISITOS DOCUMENTALES

A través del diagnóstico se pudieron encontrar también ciertas fortalezas y debilidades documentales del sistema, los cuales requieren mejoras por parte del Centro Logístico para que se conviertan en aspectos favorables para la organización de los procesos. Estas se muestran a continuación:

48

Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC. FORTALEZAS

DEBILIDADES

Mapa de procesos

PROPUESTA

Elaborar el manual de calidad que contempla todo el SGC

Manual de calidad.

Recoger mayor información sobre los posibles Selección proveedores.

Política de Calidad.

Evaluación evaluación proveedores.

Objetivos de Calidad.

Procedimiento para el Documentos control de documentos. compras órdenes) Procedimiento

para

control de los productos y

servicios

de proveedores conocer

tendrá una

y

Ejecutar re-evaluación de re- proveedores cuando han de obtenido resultados poco satisfactorios.

Incluir en la documentación de de compras los requisitos (pedidos, para aprobar los insumos, calificación del personal y requisitos del SGC. Ejecutar auditorías internas

Auditorías internas.

conformes.

cada determinado tiempo y dejar registro

de

los

resultados obtenidos.

Perfiles de cargos.

Procedimiento

que permitan

relación duradera con los mismos y garantice la disponibilidad de insumos.

el no

si se

para

control de los registros.

Las correctivas, preventivas

acciones

Dejar registro de todas las de acciones tomadas en el Centro Logístico y hacer mejora no se seguimiento documentan según el a su eficacia. procedimiento. y

Revisión por la La gerencia tome mayor el dirección del sistema compromiso con el SGC y lo revise cada período de de gestión de calidad. tiempo.

49

Cuadro 5. Fortalezas y debilidades documentales del SGC (continuación). FORTALEZAS

DEBILIDADES

PROPUESTA

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios. Procedimiento para dar tratamiento a las quejas de los clientes. Procedimiento para acciones correctivas, preventivas y de mejora.

A partir del diagnóstico se conoció el estado de la situación actual del CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR y se pudieron identificar las necesidades en la parte documental, es decir, las actualizaciones de procedimientos requeridas, es por esto que a través de un cuadro en Excel, se calificó en términos porcentuales el avance documental para el cumplimiento de los requisitos mencionados allí, en el período comprendido entre los meses de Mayo a Noviembre según los documentos seleccionados y el tiempo de duración del proyecto (ver anexo L).

Es así como ahora es posible dar inicio a un proceso de análisis y actualización de la estructura documental del sistema con el que cuenta la organización, para que se puedan establecer las mejoras correspondientes para alinear la documentación con los requisitos de la norma.

50

9.

INVENTARIO Y ANÁLISIS DEL ESTADO DE LA DOCUMENTACIÓN EXISTENTE EN EL CENTRO LOGÍSTICO

El Sistema de Gestión de Calidad que actualmente tiene el Centro Logístico Abomar Royal fue realizado por la persona encargada de gestión humana en el año 2008 y desde ese entonces, no ha sido adecuado o manejado por alguna otra persona. Para conocer particularmente el estado de cada uno de los documentos del sistema de calidad del Centro Logístico por proceso y cómo están relacionados entre sí, se realizó un inventario en el que se identificaron unas variables que se mostrarán más adelante y a través de esto fue posible seleccionar en compañía de los colaboradores involucrados en el proceso, aquellos documentos prioritarios que se actualizarían.

Al igual que la planeación del diagnóstico, se generó el ciclo PHVA para el inventario de documentos y así poder organizar las actividades por hacer.

Cuadro 6. Ciclo PHVA para desarrollo de inventario de documentos. PLANEAR Recolectar los documentos correspondientes a cada proceso del Sistema de Calidad.

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

Registrar los documentos del Sistema de Calidad en el cuadro

de inventario. Clasificar la documentación según el tipo (procedimiento, formato, instructivo, dcto organizacional).

Elaborar un cuadro de inventario para registrar toda la documentación. Revisar mapa de procesos del Sistema de Calidad.

51

Revisar que no se quede ningún documento del Sistema de Calidad por fuera. Validar inventario con la persona encargada. Analizar la documentación del inventario con base en los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.

Como se dijo al principio, las variables identificadas para la documentación en el inventario fueron:  Proceso: En el que está ubicado el documento en el Sistema de Calidad.  Código: Letras y números que identifican el documento en el Sistema de Calidad para que sea fácil de encontrar.  Clasificación: Se ubica el nombre del documento en una de las cinco columnas, ya sea manual, procedimiento, instructivo, formato o documento organizacional, esto con el propósito de conocer qué tipo de documento es.  ¿Completo?: Se detalla si el documento se encuentra completo para saber si es necesario agregar aspectos que se lleven a cabo en la realidad y no están documentados o viceversa.  ¿Modificar?: Si en la columna anterior se detalló que el documento no está completo, aquí se escribe si es necesario modificarlo o no.  Responsable: Se escribe quién es la persona a cargo del manejo del documento.  Medio Disponible: Se especifica si el documento se encuentra en medio físico o electrónico.  Impacto (en el servicio): Se definió una escala de colores para medir el impacto que tiene el documento con la prestación de los servicios en el Centro Logístico. La escala se divide en:

Impacto Alto  Impacto Medio Impacto Bajo

 Sugerencias y Observaciones.  Estado del documento: Se especifica si el documento se encuentra actualizado o desactualizado.

52

Estas variables fueron definidas para cada uno de los documentos en el inventario y para ello, se realizó un proceso de recolección de información a medida que se iba diligenciando, este proceso se resumen a través de la siguiente ficha:

Cuadro 7. Ficha de recolección de información para el inventario de documentos. RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN Inventario y análisis de la documentación existente en el Sistema de Calidad del Centro Logístico Obtener un panorama de la documentación manejada en la organización y OBJETIVO analizar su estructura documental y cómo se encuentra frente a la norma ISO 9001:2008. Documentación manejada en los procesos del sistema de gestión de ALCANCE calidad. Procedimiento Responsable Observaciones Compendio de documentos del sistema de calidad Diana Idárraga Solicitados a los jefes de 1 ubicados en las áreas de la R. - Pasante de área. calidad organización. Se revisaron los 2

3

4

Revisión sistema.

documental

del

Diana

especificar

para

sus

R. - Pasante de condiciones y registrarlos calidad en el cuadro de inventario. Para verificar si la Revisión del mapa de Diana Idárraga documentación está procesos. R. - Pasante de alineada con el mapa de calidad procesos. A través de entrevistas Diana Idárraga con el personal y los R. - Pasante de jefes de área se verificó Entrevistas con el personal a calidad - Jefes si estos requerían de un cargo de los respectivos de áreas / cambio para que fueran documentos. colaboradores acordes con la realidad y del Centro Logístico. registrar el estado en el inventario. Diana Idárraga R. -

5

Idárraga documentos

Pasante

de Utilizar

la

información

Búsqueda de documentación calidad - Jefes como herramienta base y guías basadas en la norma de áreas / para la realización del ISO 9001:2008.

colaboradores

del Centro Logístico.

análisis del inventario.

53

Una vez realizado el inventario, se llevó a cabo un análisis de la estructura documental del sistema, para contar con una visión generalizada de todos los documentos que se manejan y poder identificar cuáles documentos son innecesarios, cuáles documentos son indispensables y no existen, entre otros aspectos. Ver anexo C.

9.1. ANÁLISIS DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

En el capítulo cuatro de la norma ISO 9001:2008, referente al Sistema de Gestión de la Calidad se encuentra el requisito 4.2. en el que se establecen los requisitos de la documentación que debe tener la organización en su sistema.

La norma es flexible en cuanto a la forma en la que cada organización maneja su documentación y la cantidad necesaria para demostrar que se tiene planeación, operación y control eficaz de sus procesos y que éstos permiten lograr los resultados deseados, aún así, la norma exige seis documentos básicos:      

Control de Documentos. Control de Registros. Auditorías Internas. Control del Producto No Conforme. Acciones Correctivas. Acciones Preventivas.

Para el análisis de la documentación existente en el Centro Logístico se tuvo en cuenta la estructura documental de la norma y el inventario de documentos mencionados anteriormente y se resalta lo siguiente:

9.1.1 Manual de la calidad. Este documento es de gran importancia, ya que en este se muestra y se describe todo el sistema, los procesos de la organización y justifica por qué ciertos requisitos de la norma no son aplicables a la empresa. Específicamente, el requisito 4.2.2. Manual de la Calidad dice lo siguiente: “Se debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya:

54

 El alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión.  Los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y 

Una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de 36

la calidad” . Aunque el Centro Logístico cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, éste manual no se encuentra documentado y se hace necesario realizarlo; a pesar de esto, el Centro Logístico tiene claro su misión, visión, política y objetivos de calidad. Además, se tiene establecido el mapa de procesos que es vital complementar con la respectiva caracterización de los mismos de manera que se entienda cuál es el propósito de cada proceso en la organización, se cuente con una definición de recursos, personas responsables de las actividades, los documentos involucrados, la forma de medición a través de indicadores y una planeación general ya sea por medio de la metodología del PHVA o una diferente que permita el mismo objetivo. Por otro lado, el requisito 4.2.2. de la norma establece que este documento debe incluir la interacción de los procesos y esto se puede cumplir a través de una matriz donde se muestra la relación existente entre los procesos como se expone más adelante (figura 4). De igual forma, el manual de calidad se puede complementar con la relación que existe entre los requisitos de la norma ISO 9001:2008 con los procesos del Centro Logístico (ver cuadro 8)

36 INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION. ISO 9001 Quality Management Systems. Traducción oficial. [PDF]. Cuarta edición. 2008.

55

Figura 4. Matriz de interacción de procesos del Sistema de Calidad.

CONVENCIONES PROCESO ABREVIATURA Gerencia GER Ventas VEN Reservas RES Recepción REC Compras COM Habitaciones HAB Lavandería LAV Minibar MIN Bar BAR Restaurante REST

CONVENCIONES PROCESO ABREVIATURA Cocina COC Eventos EVE Caja CAJ Servicio al Cliente SEC Contraloría CON Gestión Humana GH Mantenimiento MAN Seguridad SEG Sistemas SIS

56

Cuadro 8. Matriz de relación entre procesos y requisitos de la norma ISO 9001:2008.

PROCESO

REQUISITO

Gerencia

4.1 4.2

5.1

5.2

Ventas

4.2 5.1

5.2

5.3 5.4.2

Reservas

4.2 5.3

7.2.3

Recepción

4.2 5.1

5.2

Compras

4.2 5.1

5.3

Habitaciones

4.2 5.1

5.2

5.3 5.4.2

7.1

Lavandería

4.2 5.3

7.5.1

7.5.3 7.5.4

8.3

Minibares Bar

7.5.1

5.4

5.3 5.4.2

5.5

7.1

5.4.2 7.4.2 7.4.3

8.3

8.1

7.1

7.2

8.2.2 8.2.3

7.4.1 8.1 8.3

8.4

7.2.2 7.5.1 7.5.3 7.5.4 7.5.5

7.5.3 8.5.2 8.5.3

8.1

Eventos

4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 8.2.2

8.1

8.1

7.5.1 7.5.3

8.2.3

8.2.2 8.2.3 8.3

8.4

8.4

4.2 5.2

5.3

5.4.2

7.1

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 8.2.1 8.2.2 8.2.3 8.2.4

4.2 5.1.

5.3

7.5.1

8.1

8.2.2

8.2.3

8.3

8.4

8.5.2 8.5.3

4.2 5.1

5.3

5.4

5.5

5.6

6.2

6.4

7.1

7.2.2 7.5.1

5.3

5.4.2

6.3

7.1

7.5.1

8.1

8.3

8.4

8.5.2 8.5.3

5.4.2

7.1

7.5.1

5.3

8.5.2

8.5.3

8.4

8.5.2

8.5.3

8.5.2 8.5.3 8.3

8.5.2 8.5.3

Servicio al cliente

4.2 5.1

8.4

8.5.2 8.5.3

7.5.1

Sistemas

8.4

8.3

8.3

4.2 5.3

4.2 5.3 7.5.4

8.2.2 8.2.3

8.2.2 8.2.3 8.2.4

Caja

Seguridad

8.5

8.3

4.2 5.3

Mantenimiento 4.2 5.1

8.5

8.3

Cocina

Contraloría Gestión Humana

8.2

8.5.2 8.5.3

7.4.1 7.4.2 7.4.3 7.5.1 8.2.2 8.2.3 8.3

8.5.2 8.5.3

5.4.2

6.1

7.2.1 7.2.2 7.2.3 7.5.1 7.5.3 7.5.4

4.2 5.3 7.2.1 7.5.1 7.5.3

Restaurante

5.6

7.2.1 7.2.2 7.2.3

7.5.1 7.5.3 7.5.4.

4.2 5.3 7.5.1 7.5.3 4.2 5.3

5.3

8.5.2 8.5.3

8.1

8.2.2 8.2.3

8.2.2 8.2.3

57

8.3

8.3

8.4

8.3

8.4

8.5.2 8.5.3

8.3

8.4

8.5.2 8.5.3

8.1

8.2.2

8.4

8.5.2 8.5.3

8.5.2 8.5.3

9.1.2 Procedimientos. Estos documentos muestran información específica sobre quién, cómo, cuándo, dónde y por qué efectuar las actividades de cada proceso.

9.1.2.1 Procedimientos documentados. Los procedimientos obligatorios de la norma que deben estar respectivamente documentados, es decir, establecidos, implementados y mantenidos, se mencionan en los siguientes requisitos:

Control de documentos (4.2.3.) En el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) del Centro Logístico, se cuenta con este procedimiento y se encuentra registrado como “procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del SGC”. -

El procedimiento tiene como objetivo establecer una guía para la elaboración de los documentos del sistema de calidad y a través de este se cumple el requisito de la norma porque establece el proceso de elaboración, aprobación, control, modificación y anulación de los documentos.

Los documentos pertenecientes al sistema de calidad se identifican a través de un código en el que se especifica el proceso al que pertenece y el número del documento dentro del sistema, de igual forma, se señalan las versiones actualizadas del documento por medio de un sello con la lectura “copia controlada”. Por el contrario, los documentos que son modificados pasan a ser identificados con una marcación que dice “obsoleto”, evitando el uso equivocado de estos documentos.

El procedimiento incluye un formato llamado “Solicitud para la creación / modificación o anulación de un documento”, esto con el fin de obtener autorización por parte de la persona encargada de calidad para la aplicación de alguna de estas acciones y evitar que el personal a cargo de los documentos realice modificaciones sin una justa causa, adicional a esto, se cuenta con otro formato que tiene como función informar a todo el personal involucrado sobre los cambios realizados en un documento, lo cual es fundamental en los procesos de comunicación establecidos al interior de la organización

58

Control de los registros (4.2.4) En el sistema de calidad del Centro Logístico se cumple este requisito a través del procedimiento llamado “procedimiento para la elaboración y el control de los registros de calidad”. -

Se tiene claramente especificado cómo deben ser diseñados los formatos de cada proceso, cómo estos son revisados y aprobados, el control de los registros, la conservación y disposición de los mismos cuando cumplen su tiempo de uso.

Los jefes de área están a cargo del manejo de los registros pertenecientes a su proceso para mostrar el cumplimiento de los requisitos de operación y servicio, estos registros pueden ser de origen interno o externo y determinados cargos tienen acceso a estos.

Los registros son detallados en un cuadro donde se indica el nombre del registro, el área, el responsable de la recolección, lugar, identificación (para evitar confusiones con otros formatos correspondientes a otras áreas), indización, tiempo de retención y la disposición final.

Auditoría interna (8.2.2.) Este requisito no se cumple totalmente en el Centro Logístico, debido a que el sistema de calidad no se audita a intervalos planificados como lo pide la norma, a pesar de esto, sí se cuenta con un procedimiento llamado “procedimiento para realizar auditorías internas de calidad”. -

En el procedimiento se tiene definido:  Perfil de la persona que debe auditar el sistema.  Valoración por competencias del auditor.  Formato para planear el desarrollo de la auditoría.  Hoja de chequeo para verificar cumplimiento de requisitos.  Formato para establecer la agenda en la reunión de apertura.  Informe de auditoría interna de calidad donde se registran los resultados y conclusiones.

Aunque en el procedimiento se describe cómo se planea, se ejecuta y se concluye la auditoría interna se debe mejorar un aspecto que solicita la norma y está relacionado con la revisión de los resultados obtenidos en auditorías previas, para 59

que en el momento en que la organización implemente estas auditorías en determinados períodos de tiempo, tenga en cuenta la corrección de los hallazgos detectados en revisiones anteriores y se eliminen dichas no conformidades.

- Control del producto no conforme (8.3.) Este procedimiento se encuentra en el sistema de calidad del Centro Logístico como “procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes”, en este contexto, el procedimiento está relacionado con el control de la entrega de las habitaciones y que éstas se encuentren debidamente alineadas con los estándares de la organización y de la cadena, así como la prestación del servicio en el restaurante y los eventos del Centro Logístico.

En el procedimiento del Centro Logístico se tiene definida la acción a tomar, tratamiento o corrección inmediata que se debe aplicar a las posibles no conformidades que se detecten, estas se encuentran registradas en un cuadro donde se relacionan las no conformidades detectadas internamente en cada área y en otro cuadro donde se encuentran las no conformidades detectadas por el cliente, que se llegan a convertir en quejas. De igual manera, en los procesos de prestación del servicio se tienen establecidos los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los requisitos (habitaciones, eventos y restaurante).

- Acción correctiva (8.5.2.) – Acción preventiva (8.5.3.) “Algunas organizaciones pueden encontrar conveniente combinar los procedimientos para 37 varias actividades en un único procedimiento” , este es el caso que se presenta en el sistema de calidad del Centro Logístico en cuanto a las acciones correctivas y preventivas que además incluye acciones de mejora que tienen un nivel de importancia igual a las anteriores, éstas han sido documentadas en un procedimiento llamado “procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y/o de mejora”.

El procedimiento es manejado por todas las áreas del Centro Logístico, son reportadas por algún colaborador y son los jefes de área quienes se encargan de analizar y dar solución a estas. Debido a que se combinaron los tres tipos de acciones se cuenta con un solo formato para registrar las acciones tomadas, las causas, correcciones y efectos logrados.

37 International Organization for Standardization. Orientación sobre los requisitos de documentación de la norma ISO 9001:2008. Pág 4. Disponible en PDF.

60

9.1.2.2 Documentos necesarios para asegurar eficaz planeación, operación y control de los procesos. En esta parte se hace referencia a aquellos documentos que según la norma, son adicionales a los procedimientos documentados obligatorios y que son importantes para mostrar organización del sistema de gestión de calidad.

Aquí existen diferentes tipos de documentos, entre ellos se encuentran los diagramas de flujo de proceso que son los que se utilizan en mayor proporción en el sistema de calidad del Centro Logístico.

Los procedimientos actuales del sistema de gestión se conforman por:  Portada: Según el procedimiento para el control de los documentos, aquí se especifica:  El código del proceso, la fecha de última edición, la versión del documento y el número de páginas.  El área a la que pertenece, el dueño, el inicio y fin del procedimiento y el objetivo del mismo.  En caso de necesitarse, se aclaran las definiciones manejadas en el procedimiento y las condiciones generales.  Los indicadores, la forma, periodicidad y el responsable de la medición de estos.  Cuadro para identificar la persona que lo realiza, quién lo revisa y quién lo aprueba.

 Flujograma: Aparte de la portada, los procedimientos son explicados a través de esta herramienta que los hacen más sencillos de leer y entender. Ver anexo D. Ejemplo de procedimiento “realizar ajustes y descuentos en Micros de Opera”.

La mayoría de los procedimientos que tiene el Centro Logístico se encuentran concentrados en los procesos de recepción, compras y almacén, habitaciones, lavandería y eventos, los cuales comparten una característica en general a excepción de compras, y es la relación que tienen con el servicio, es decir, son aquellos procesos en los que el personal desarrolla actividades que tienen un mayor contacto con las personas que vienen al Centro Logístico. En el siguiente cuadro se muestra también, a qué grupo de procesos pertenecen los documentos del sistema.

61

Cuadro 9. Relación documentos – grupo de procesos del Sistema de Calidad. Documento

Proceso directivo

Procesos de servicio

Manual de calidad

X

Misión

X

Visión

X

Política de calidad

X

X

Objetivos de calidad

X

X

Procedimientos

X

Instructivos

X

Registros

X

Proceso de apoyo

X

X

Ahora, teniendo en cuenta lo consignado en el inventario de documentos del sistema de calidad y el mapa de procesos, se presentan los siguientes casos:

 Todos los procesos que aparecen en el mapa del sistema no cuentan con sus respectivos documentos, es el caso de los procesos de ventas, contraloría, seguridad y sistemas.  Contrario al caso anterior, se encuentran procedimientos que no tienen su respectivo proceso en el mapa, cuentan con su propio código en el sistema de calidad pero son independientes, por ejemplo: los procedimientos de stewards y los de room service.

 En el proceso de recepción, se presentan las siguientes situaciones: Cuenta con un procedimiento llamado check – in que se complementa con un instructivo que en el sistema de calidad del Centro Logístico figura como “manual de proceso de check-in” sin embargo, teniendo en cuenta la norma ISO, este documento en realidad es un instructivo, debido a que muestra paso a paso la manera en la que 

62

se hace esta actividad, por lo que sería apropiado llamar al documento por lo que en realidad es.  Se identificó que el procedimiento de check out no cuenta con su respectivo instructivo y sería importante contar con este de la misma manera que en el procedimiento para el check in.

 Se encuentra el procedimiento “llamada para despertar el huésped” que a pesar de contar con su respectivo flujograma, debería tener un instructivo que complemente la actividad y explique detalladamente la forma en que se realiza la programación del conmutador para estas llamadas; con esto es posible que una persona que sea nueva en el cargo entienda y asimile con mayor facilidad.  Se reconoció la necesidad de crear un procedimiento que determinara cuál es la rutina que deben seguir los conserjes en su turno de la mañana y el de la tarde.  Así pues, está el caso en que se manejan formatos en las actividades de ciertos procesos que aunque son de uso diario, no se encuentran registrados en el sistema de calidad, tales como control de los linos en el proceso de lavandería, hoja de chequeo para minibar, inventario diario de misceláneos para recepción, el “meat tag” para la cocina y los formatos utilizados en gestión humana para el registro de los nuevos colaboradores y la organización de las hojas de vida.  Con el inventario fue posible ver que existen documentos registrados en el sistema de calidad que actualmente no se manejan, por lo que deben ser dados de baja. Durante el tiempo en el que no se manejó el sistema de calidad del Centro Logístico, se crearon ciertos procedimientos en los que no se tuvo en cuenta los estándares establecidos en el procedimiento de control de documentos y datos del SGC, por lo tanto, surge la necesidad de modificarlo para dar cumplimiento a lo establecido, es lo que sucede con el procedimiento para el cambio de la habitación de un huésped en el proceso de recepción. 

9.1.3 Instructivos, formatos y registros. Proporcionan detalles de cómo se hace el trabajo y se registran los resultados.

63

Según la norma, también se exigen determinados registros que debe tener el sistema de gestión de calidad, estos se encuentran definidos en el siguiente cuadro que muestra los registros del Centro Logístico frente a los obligatorios:

64

Cuadro 10. Registros obligatorios vs. Registros del SGC del Centro Logístico.

NUMERAL

5.6.1

6.2.2 e)

7.1 d)

REGISTROS SGC CENTRO LOGÍSTICO REGISTRO REQUERIDO ABOMAR No se maneja en el Centro Logístico porque Revisión por la dirección. no se revisa el Sistema de Gestión de Calidad. Formato de verificación de documentos de la hoja de vida, Educación, formación, programas de capacitación, habilidades y experiencia. informe de novedades de personal para la central. Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los No existe un registro para ello. requisitos. Resultados de la revisión de los

7.2.2.

requisitos

7.3.2.

originadas por la misma. Elementos de entrada para el

7.3.4.

7.3.5.

7.3.6

7.3.7

7.4.1

7.5.2 d)

relacionados con el Check list de habitaciones.

producto y de las acciones

No aplica para el Centro Logístico

diseño y desarrollo.

Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de No aplica para el Centro Logístico cualquier acción necesaria. Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea No aplica para el Centro Logístico necesaria. Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier

acción

que

sea

No aplica para el Centro Logístico

necesaria. Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo No aplica para el Centro Logístico y de cualquier acción necesaria. Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier Evaluación del desempeño de los acción necesaria que se derive proveedores. de las mismas. Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los productos resultantes No aplica para el Centro Logístico no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores.

65

Cuadro 10. Registros obligatorios vs Registros del SGC del Centro Logístico (continuación)

NUMERAL 7.5.3.

7.5.4.

7.6. a)

REGISTRO REQUERIDO

Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un *Meat tag. requisito. Cualquier bien que sea *Planilla de control de equipaje y propiedad del cliente que se ficha para el control de equipaje. pierda, deteriore o que, de algún *Ropa del huésped guardada en otro modo, se considere lavandería. inadecuado para su uso. *Tiquete de valet parking. La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales. *Toma de temperatura de cava. Validez de los resultados de las *Control de temperatura de mediciones

7.6

7.6 8.2.2. 8.2.4.

8.3.

8.5.2. e) 8.5.3. d)

REGISTROS SGC DEL CENTRO LOGÍSTICO ABOMAR

anteriores

cuando

se detecte que el cuartos fríos (cocina). equipo de medición no está conforme con los requisitos. Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición. Resultados de la auditoría No se realizan auditorías internas interna y de las actividades de del Sistema de Gestión de seguimiento. Calidad. Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación Check list de habitaciones. del producto. Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada Control del producto o servicio no posteriormente, incluyendo las conforme. concesiones que se hayan obtenido. Resultados de la acción correctiva. Informe para solicitud de Resultados de la acción oportunidad de mejora. preventiva.

66

9. 1.4 Cumplimiento legal. Además de los documentos obligatorios de la norma, el cumplimiento de los requisitos legales aplicables a la organización es un aspecto de gran relevancia. Para tener claro cuál es la normatividad vigente que aplica al Centro Logístico y de qué manera se está dando cumplimiento con esta, se realizó una matriz de requisitos legales. Ver anexo E.

Después de realizado todo el inventario y su respectivo análisis, ya se tiene un conocimiento profundo de la documentación por lo que ahora es posible llevar a cabo el proceso de selección y actualización de procedimientos.

67

10. ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DOCUMENTOS QUE REQUIERE LA NORMA Y LOS RELACIONADOS CON LA PRESTACIÓN DIRECTA DEL SERVICIO

Como parte del objetivo principal que tiene el proyecto se encuentra la actualización de la estructura documental que tiene el Centro Logístico Abomar, ya que es primordial contar con un sistema de gestión de calidad que esté basado en la forma como se llevan a cabo todas las operaciones de la empresa para prestar los servicios.

Resulta ser una dificultad demostrar que la documentación se basa en la realidad, si esta no ha sido adaptada a los cambios realizados en varios años de funcionamiento del Centro Logístico y es por esta razón, que se llevó a cabo un proceso de actualización de procedimientos. Para comenzar, se muestra la cantidad de documentos que necesitan de una modificación:

Cuadro 11. Cantidad total de documentos por actualizar en cada proceso. Proceso

Nº de documentos

Gerencia Calidad Recepción Reservas Servicio al Cliente Habitaciones Lavandería Minibares Mantenimiento Room service Cocina Caja Restaurante Bar Stewards Eventos Compras Almacén

1 8 26 2 7 7 12 6 6 5 12 3 7 4 10 16 6 3

TOTAL

141

68

Como base para la actualización de los procedimientos, es importante realizar la planeación de este proceso a través del mecanismo que se ha utilizado en cada uno de los objetivos del proyecto, es decir, el ciclo PHVA.

Cuadro 12. Ciclo PHVA para proceso de actualización de documentos. PLANEAR

HACER

Programar entrevistas con el personal involucrado en los documentos de cada proceso.

del proceso con la

Organizar documentación a revisar (en medio físico y electrónico).

Revisar que lo escrito en los documentos sea acorde a la realidad.

Elaborar cuadro para controlar los cambios realizados a la documentación.

VERIFICAR

ACTUAR

Revisar los cambios realizados en los documentos de los procesos.

Corregir los errores encontrados en la revisión final de los procesos del Sistema de Calidad.

Hacer lectura de la documentación persona

encargada.

Modificar los documentos según indicaciones. Registrar los cambios realizados a la documentación en el cuadro de control.

10.1. DESARROLLO DE LA ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EXISTENTE

Se escogieron determinados procedimientos del sistema de gestión porque la cantidad de documentos actualizados debía ser acorde al tiempo de duración del 69

proyecto, por lo que se decidió actualizar los procedimientos obligatorios de la norma y los relacionados con la prestación directa del servicio, es decir, los correspondientes al área de recepción, reservas, habitaciones, lavandería, minibares, almacén, caja y room service.

El proceso de actualización de los documentos se realizó con ayuda de los jefes de área y colaboradores involucrados, los cuales tienen el conocimiento de la forma en que se realizan las actividades correspondientes a su proceso.

Mediante una revisión de todos los documentos registrados en el inventario del Sistema de Gestión de Calidad, se programaron diversas entrevistas en las que se realizó lectura de los documentos correspondientes, con el fin de identificar discrepancias entre lo documentado y como se lleva a cabo la actividad en la realidad.

En este sentido, como parte del requisito de la norma para el control de los documentos del sistema de calidad se encuentra el manejo de las versiones pertinentes y la identificación de los cambios, por este motivo, a medida que se iban realizando las respectivas modificaciones en los procedimientos, se creó un cuadro para llevar un registro de dichos cambios con el fin de tener un control sobre estos y evitar el uso de documentos obsoletos (ver anexo F, cuadro control de cambios). También, aquellos documentos que fueron modificados quedaron como actualizados en la columna “estado” en el inventario de documentos del sistema, mencionado anteriormente.

Debido a que los documentos actualizados son parte de la estructura documental del sistema y son de manejo interno de la organización, se crearon unas fichas resumen con el fin de mostrar de manera general los documentos pertenecientes a los procesos revisados, el objetivo de estos y las personas responsables del manejo de los procedimientos ver anexo G de fichas de procesos.

10.2. RESULTADOS DE LA ACTUALIZACIÓN DE PROCEDIMIENTOS A partir del proceso de revisión y modificación de los documentos, fue posible comprender la importancia de tener los procedimientos alineados con la operación diaria de modo que se puedan establecer estándares que permitan a los

70

colaboradores contar con una herramienta para desarrollar su trabajo de la manera más satisfactoria y así poder prestar un mejor servicio y continuar en el mejoramiento continuo que siempre se ha trazado la organización.

De igual forma, la actualización de los procedimientos facilita los procesos de inducción para el personal nuevo en el Centro Logístico, logrando incorporar la parte teórica y la práctica para el desempeño del cargo y brindando instrucciones más claras y de fácil acceso para aquellas personas que inician un proceso de adaptación a un determinado puesto de trabajo.

El cuadro de avance documental mencionado anteriormente (ver anexo H.) se calificó con respecto a la cantidad de los procedimientos que se escogieron y actualizaron en los procesos de calidad y de prestación directa del servicio. De un total de 141 procedimientos se modificaron 72, lo que representa un 51,1% de actualización del total de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad.

Cuadro 13. Documentos actualizados por proceso. Proceso

Cantidad de documentos actualizados

Calidad Recepción Reservas Habitaciones Lavandería Minibares Room service Caja Almacén

8 26 2 7 12 6 5 3 3 72

TOTAL

Así pues, con el objetivo de la actualización se finaliza el enfoque en la estructura documental del sistema de calidad del Centro Logístico dando ahora una nueva orientación al proyecto a través del planteamiento de una mejora en uno de los procesos.

71

11.

PLANTEAMIENTO DE LA MEJORA EN EL PROCESO DE ALMACÉN ESCOGIDO POR EL CENTRO LOGÍSTICO

Después de trabajar sobre la estructura documental del sistema de gestión de calidad existente en el Centro Logístico, se decidió plantear una mejora en uno de los procesos, que en este caso, por selección del Centro Logístico fue el de almacén.

Para lograr lo anterior, como primer paso fue necesario definir las actividades necesarias para dar cumplimiento al objetivo a través del mencionado ciclo PHVA que permite clarificar los pasos a seguir para alcanzar la meta.

Cuadro 14. Ciclo PHVA de la mejora en almacén. PLANEAR

HACER

Definir métodos de análisis del proceso.

Obtener un modelo para adopción de buenas prácticas.

Identificar herramientas de recolección de datos.

Ejecutar entrevistas con las personas involucradas en el proceso.

Revisar procedimientos del proceso de almacén.

Organizar una inspección al proceso para conocer aspectos por mejorar.

72

VERIFICAR

ACTUAR

Analizar la información obtenida por estas fuentes e identificar las mejoras que se podrían plantear.

Dejar registradas las acciones correctivas que se podrían implementar en el proceso.

11.1 RELACIÓN DEL PROCESO DE COMPRAS CON ALMACÉN

El proceso de compras del Centro Logístico se encarga básicamente de la selección de los proveedores que suministran todos los recursos necesarios para la prestación de los servicios y la realización de los pedidos cuando estos se precisen. Este proceso tiene una estrecha relación con el almacén, porque es este último el encargado de tres actividades básicas que provienen del proceso de compras. Según lo definido en el Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico estas son, recibo e inspección de todas las mercancías que llegan, el almacenamiento de la mercancía y el despacho de estas, las cuales se encuentran a cargo del almacenista. Siendo el proceso de compras el punto de partida para las actividades del almacén, es importante contar desde el inicio con un proceso sólido que permita seleccionar proveedores que garanticen la disponibilidad de los productos requeridos por el Centro Logístico y relaciones mutuamente beneficiosas y duraderas.

Siguiendo con la idea anterior, en compañía de la persona encargada se hizo revisión documental del procedimiento correspondiente a la selección y registro de proveedores en el Sistema de Gestión de Calidad en el que se encontraron ciertos aspectos que se deben mejorar:

 Durante el proceso de selección de proveedores, se efectúa una evaluación de muestras del producto que se quiere adquirir para el Centro Logístico, en el caso de alimentos se realiza un análisis organoléptico que en la evaluación no cuenta con un puntaje que facilite la calificación y obtención de resultados.  El registro de proveedores y contratistas (documento que da fin al proceso de selección) carece de información que permita evaluar financieramente al proveedor para determinar si éste se encuentra en condiciones de suplir las necesidades del Centro Logístico. A su vez, esto debería representar un porcentaje de peso en el proceso.

73

En el documento mencionado en el punto anterior no se definen claramente las condiciones de pago manejadas por el Centro Logístico y no se cuenta con un espacio para validar el contrato con el proveedor por medio de la firma de los representantes legales tanto del proveedor como la del Centro Logístico. 

11.2. ANÁLISIS DEL PROCESO DE ALMACÉN

Para el planteamiento de una mejora en el proceso de almacén, es trascendental obtener primero un conocimiento del modo en el que operan las actividades pertenecientes a este, esto se logró por medio de diferentes actividades que se relacionan a continuación.

11.2.1 Inspección. Se desarrolló esta actividad mientras que la persona encargada de las actividades del almacén realizaba la recepción e inspección de las mercancías que llegaron al Centro Logístico, como resultado de la inspección se generó un informe con las observaciones realizadas (ver anexo I) pero de manera general se identificaron ciertos aspectos, como:

 No se cuenta con un formato específico para registrar las acciones tomadas cuando un producto no cumple con las características requeridas.  No se cuenta con una hoja de vida de los productos para evitar situaciones repetitivas en incumplimiento de condiciones adecuadas para los productos.  Uno de los proveedores no cumplió con entregar las pruebas microbiológicas del producto.  La recepción no se realiza adecuadamente cuando llegan mercancías un fin de semana, pues la persona encargada del almacén no labora estos días.

11. 2.2 Visita empresarial. Por otro lado, resulta ser de gran utilidad contar con un modelo del que se podrían obtener buenas prácticas para aplicarlas al interior 74

de la empresa y mejorar el proceso, es por esta razón, que se organizó una visita a la organización INCAUCA S.A. la cual hace parte del sector agroindustrial en Colombia y tiene como misión “entregar soluciones energéticas y sucroquímicas de alto valor agregado, a partir de fuentes renovables, siendo responsables de la sostenibilidad en lo económico, ambiental y social”

38.

En la visita, se conoció el área de logística de suministros en cuanto a sus funciones dentro de la empresa y se realizó un recorrido por las instalaciones y bodegas para el almacenamiento de repuestos para la maquinaria, el producto terminado y la dotación para el personal. En el anexo J se puede ver con mayor detalle el desarrollo de la visita.

11.2.3 Entrevista y observación. Adicional a la realización de la inspección y la visita empresarial, se realizó un ejercicio de observación y entrevista estructurada de la siguiente manera:

Figura 5. PHVA para desarrollo de entrevista almacén.

38 Misión Incauca S.A. [en línea]. INCAUCA S.A. [citado en 25 de Noviembre de 2014]. Disponible en Internet:

75

Según el ciclo PHVA planteado para el desarrollo de la entrevista, se utilizaron como base unas herramientas para la recolección de los datos a modo de listas de chequeo, una de ellas con el enfoque del ciclo Deming en la que se verifican aspectos en cuanto a los datos básicos del proceso, clientes internos, objetivos e indicadores, relación con el sistema de calidad de la empresa, acciones de mejora, entre otros y otra más enfocada en verificación de cumplimiento. Se aclara que estas listas de chequeo sirvieron como apoyo para la generación de las preguntas necesarias para conocer más a fondo el funcionamiento del proceso de almacén y como parte de la etapa de planeación previa de la entrevista, no significa que estas se hayan aplicado exactamente como están planteadas. Ver anexo K.

Las preguntas de la entrevista y las respuestas brindadas por el almacenista se pueden verificar con mayor precisión en el anexo L.

Se realizó la entrevista en compañía de la tutora académica del presente proyecto y la persona encargada del almacén, incluyó básicamente siete preguntas que se consignaron en el anexo K junto con las respuestas dadas por el almacenista.

Fue posible obtener mayor información del funcionamiento del proceso en cuestión y se identificaron los siguientes hallazgos:

 No se deja constancia escrita de las acciones tomadas a la hora de la devolución de un producto al proveedor.  Se realiza una doble revisión de las mercancías. Al llegar los productos se inspeccionan y luego son despachados al centro de producción quienes se encargan de revisarlos nuevamente pero no se informan los resultados obtenidos al almacenista, no se genera una retroalimentación y se genera un re-proceso porque lo ideal sería que los productos sean revisado directamente por el personal de cocina (una sola vez) porque se tiene en cuenta que son proveedores calificados.  Se hace uso de mucho papel y tiempo ya que el almacenista se encarga de diligenciar dos formatos en su proceso, estos son el de evaluación del desempeño y el formato de inspección de vehículos para transporte de alimentos.

76

 Los productos ubicados en el almacén no se encuentran debidamente identificados.  Las estanterías para el almacenamiento de los productos no se encuentran bien ubicadas en el almacén.  No se tiene conocimiento de la normatividad aplicable al manejo y almacenamiento de alimentos.  Cuando se requieren insumos para vender un evento, quien necesita la información no tiene acceso a la misma y el proceso para verificar existencias no es lineal.

Adicional a las actividades mencionadas, también se hizo revisión de los procedimientos del almacén los cuales fueron modificados en gran proporción para lograr que quedaran ajustados al modo real de operación y con ello se finalizó la recolección de información para el planteamiento de las mejoras.

11.3 PROPUESTAS DE MEJORA PARA EL PROCESO DE ALMACÉN

Después de recolectar los datos necesarios para plantear las mejoras que requiere el proceso de almacén se produjo un cuadro donde se especifican las acciones que se podrían aplicar, cómo hacerlo, los responsables y de qué manera se medirían dichas propuestas.

77

Cuadro 15. Propuestas de mejora proceso de almacén.

QUÉ HACER

Optimizar

CÓMO

RESPONSABLE

Realizar una fusión de los papel y tiempo formatos manejados en el almacén Almacenista

en el diligenciamiento los formatos de almacén.

tomadas

en caso

de Compras

Conocer los resultados en Por medio de un reporte de calidad la inspección de los generado en el centro de Personal de la cocina alimentos en la cocina. producción. estanterías Con base en la normatividad vigente

aplicable

Reacomodar el proceso de Permitiendo al personal verificación de existencias eventos, tener acceso a las para eventos. existencias de insumos.

78

y de observación

física

medición

de

los

Revisión de los reportes de calidad.

Observación y revisión

al Gerente

de la norma por medio

almacenamiento de alimentos.

Obtener conocimiento de A través de capacitaciones la ley aplicable al almacén. personal involucrado.

través

de tiempos necesarios para los trámites del almacén.

devolución.

Adecuar las del almacén.

Supervisión a y

de y asignar un espacio para registrar Coordinadora acciones

MEDICIÓN

de listas de chequeo. al Jefe

Humana

de

Gestión Indicadores

Almacenista. de Jefe de Sistemas Almacenista.

y cumplimiento

de

en

capacitaciones. - Disminución en el tiempo necesario para el proceso de eventos.

12. CONCLUSIONES

 Mediante la evaluación del estado actual del Centro Logístico, se conoció que frente a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 la organización tiene un 55,9% de cumplimiento lo cual resulta ser un puntaje positivo, sin embargo, no se debe dejar de lado la existencia del 31,1% de no cumplimiento y un 13,0% de cumplimiento parcial que el Centro Logístico debe trabajar y mejorar con el fin de alinear el Sistema de Gestión de Calidad con la norma. En cuanto al enfoque manejado en el proyecto, la evaluación frente a los requisitos de documentación de la norma mostraron que el Centro Logístico obtuvo un porcentaje de cumplimiento de 50%, un 19% de cumplimiento parcial y un 31% de no cumplimiento lo cual sigue siendo un poco elevado y debe reducirse.  Con el inventario y análisis de la documentación existente en el Centro Logístico se pudo ver que se le da cumplimiento a los requisitos en los que la norma exige seis procedimientos que todo sistema de gestión de calidad debe tener, aun así, no se cuenta con el manual de calidad pero si se tiene claridad de la razón de ser de la organización y hacia dónde quiere ir. De igual forma, se identificaron algunas inconsistencias en el manejo que actualmente se le da al sistema de calidad por parte de los colaboradores y a la documentación existente, especialmente a los procedimientos y formatos.

 Fue posible conocer gran parte de la operación de los procesos existentes en el Centro Logístico a través de la actualización de los procedimientos y se comprendió la importancia de que estos sean acordes a la realidad. De un total de 141 procedimientos en el Sistema de Gestión de Calidad se revisaron 72, es decir, se actualizó el 51.1% de la documentación.

 Por medio de las diferentes herramientas utilizadas para la recolección de información en el proceso de almacén, se pudieron plantear ciertas mejoras que principalmente proporcionarían organización al proceso, aumento de las competencias de la persona encargada del almacén, agilidad en el proceso de eventos y dar cumplimiento legal.

79

 Con el proyecto desarrollado se pudo comprender mejor el objetivo que persigue la norma ISO 9001:2008. A través de esta norma internacional es posible lograr que las empresas cuenten con Sistemas de Gestión de Calidad que incorporen procesos organizados y documentados que facilitan el ejercicio de la mejora continua y el incremento de la calidad de los productos o servicios ofrecidos, logrando de esta manera satisfacer los requerimientos de los clientes que cada día son más exigentes y brindando una imagen de seguridad y confianza de la empresa.  A partir del diagnóstico realizado, fue posible conocer todos y cada uno de los aspectos relacionados en la norma ISO 9001:2008 además de comprender la importancia de esta herramienta para evaluar cualquier organización que desee trabajar con Sistemas de Gestión de Calidad, ya que no es posible iniciar con una implementación de este tipo si previamente no se han identificado las fortalezas y aspectos por mejorar en una empresa. No es posible establecer un punto de partida o plan de acción si no se tiene conocimiento de lo que se quiere mejorar o lo que se necesita crear.  Cuando se cuenta con Sistemas de Gestión de Calidad, se debe tener un mantenimiento y mejoramiento constante de este para lograr sostener la cultura y buen desempeño de la organización, esto es posible mediante herramientas como el control de los documentos, el control de los registros y auditorías que en sí mismas conllevan a otros documentos que exige la norma.  En el uso de este tipo de sistemas, los procesos de comunicación que se llevan a cabo en una organización constituyen la base principal porque representan las herramientas para dar a conocer a los colaboradores todo lo relacionado con este arduo proceso en los que están directamente involucrados, asimismo, se permite lograr un sentido de motivación para que las personas estén siempre comprometidas y asimilen con mayor facilidad lo que implica la implementación de un sistema de calidad.

80

13. RECOMENDACIONES

 Con respecto al diagnóstico del Centro Logístico, se sugiere implementar las acciones correctivas necesarias para convertir las falencias en aspectos que se cumplen y así poder dar cumplimiento a los lineamientos de la norma ISO 9001:2008.  De acuerdo con lo encontrado en el inventario de documentos, se recomienda crear el manual de calidad que representa la base del sistema de gestión y en el que se incorpora la misión, visión, objetivos y política de calidad que el Centro Logístico actualmente ya tiene claro, adicionalmente, las caracterizaciones de los procesos y descripción de la forma en que se presta el servicio y los puntos de control durante el desarrollo del mismo.  Realizar las correcciones respectivas en la documentación que no cumple con los estándares establecidos en el procedimiento para el control de los documentos y datos del SGC.  Dar continuidad al proceso de actualización de los documentos del sistema de calidad para que todos queden completamente adecuados con el desarrollo de las actividades involucradas en cada uno de los procesos.  Impartir procesos de re-inducción y capacitaciones a los colaboradores para dar a conocer el sistema de gestión de calidad de modo que estos puedan desarrollar un compromiso con este y hacer uso de las herramientas que se les está brindando, además de facilitar la adaptación de las personas nuevas en un cargo determinado del Centro Logístico.  Llevar a cabo en lo posible las mejoras sugeridas en el análisis del proceso de almacén, principalmente capacitando a la persona encargada con respecto a la normatividad vigente aplicable y conocimientos relacionados que debe tener para un mejor manejo del almacén.  Es de vital importancia dirigir esfuerzos al sostenimiento del Sistema de Gestión de Calidad en el Centro Logístico a medida que pasa el tiempo, pues uno de los principios manejados en la norma habla de la mejora continua, por lo que es necesario emplear diferentes herramientas como inspecciones, auditorías a intervalos 81

planificados y revisión documental para garantizar que este sea adecuado a los propósitos de la organización y sea dinámico.

82

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87

ANEXO A. MAPA DE PROCESOS ACTUAL

MEJORA DEL MAPA DE PROCESOS GERENCIA Proceso directivo

Clientes con necesidades satisfechas

Negocios necesidades

RECEPCIÓN HABITACIONES

ALOJAMIENTO

LAVANDERÍA

CAJA

Clientes con

MINIBARES

BAR ALIMENTOS Y BEBIDAS

RESTAURANTE

COCINA

Procesos de Servicio

EVENTOS

Procesos de Apoyo VENTAS

RESERVAS

GESTIÓN HUMANA CONTRALORÍA

MANTENIMIENTO

SEGURIDAD

SERVICIO AL CLIENTE SISTEMAS

COMPRAS Y ALMACÉN

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR ANEXO B. DIAGNÓSTICO REQUISITOS ISO 9001: 2008 NO No. 4 4.1

REQUISITO

CUMPLE CUMPLE

CUMPLE PARCIAL

OBSERVACIONES

EVIDENCIA

UBICACIÓN EN LA RED O CARPETA DEL CENTRO LOGÍSTICO

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD REQUISITOS GENERALES 1. Se ha establecido, documentado, implementado y mantenido un SGC según ISO 9001:2008? Esta relacionado con el requisito 4.2.1

Se cuenta con un sistema de calidad documentado pero no se ha mantenido desde el año 2008.

1

Red lamda / Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad (por áreas) Mapa de procesos del Centro Logístico conformado por dos partes

a) ¿Se han identificado los procesos?

1

b) ¿Se ha determinado la secuencia e interacción de estos procesos?

1

c) ¿Se han determinado los criterios y métodos para asegurar que el control y la operación son eficaces?

fundamentales los cuales son el negocio de alojamiento y el negocio de alimentos y bebidas. La secuencia e interacción de los procesos se puede visualizar a través del mapa de procesos.

Mapa de procesos. Se fijan indicadores en cada una de las áreas y son revisados mensualmente, estos son: -Proceso -Clientes -Financiero -Recurso Humano

1

Red lamda / Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad (por áreas)

Lamda: Informes de revisión por la dirección. Excel de plan estratégico por área.

Con forma de evaluación y parámetro de cumplimiento

d) ¿Se asegura la disponibilidad de recursos para apoyar la operación y el seguimiento a los procesos?

1

e) ¿Se realiza el seguimiento, medición y el análisis de estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.1

1

f) ¿Se implementan las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos? Está relacionado con el requisito 8.5

4.2

Cada año se realiza el presupuesto de gasto y el presupuesto de reserva para cada una de las áreas.

En el excel, queda diligenciado la medición de resultados de cada área con respecto a los indicadores fijados Red Lamda (mensualmente).

1

2. Si se tienen procesos externos que afecten al producto, ¿estos se controlan?

4.2.1

*Presupuesto de gasto es para los gastos del área. *Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los activos necesarios para la operación de los servicios del Centro Logístico directamente.

1

No se registran los compromisos pactados para alcanzar los resultados, se maneja verbalmente. En caso de que se presente sobreventa en el Centro Logístico, se envía al huésped a otro Centro Logístico 5 estrellas y esta situación se controla mediante contacto directo con el huésped o la compañía de la que viene la persona. No se registra la situación en ningún documento, todo se maneja verbalmente.

Requisitos de la documentación Generalidades

1. ¿Está documentado el SGC de la organización?

1

El sistema de calidad del Centro Logístico Abomar se desarrolló poco antes del año 2009, sin embargo, este no ha sido mantenido a lo largo del tiempo y se encuentra desactualizado.

Red lamda / Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad (por áreas)

2. ¿Existe una declaración documentada de la Política de Calidad?

1

Política de Calidad

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

3. ¿Existe una declaración documentada de los Objetivos de Calidad?

1

Objetivos de Calidad

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

¿Cada objetivo tiene una META (anual, semestral)?

1

Los objetivos tienen meta.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

4. Existen procedimientos documentados requeridos por la norma ISO 9001 para las siguientes actividades:

Control de Documentos. Está relacionado con el requisito 4.2.3

Control de Registros de Calidad. Está relacionado con el requisito 4.2.4

1

En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto al manejo de los documentos: *Elaboración *Revisión *Aprobación *Edición *Archivo y control *Modificación *Anulación

1

En el procedimiento se especifica lo siguiente con respecto al control de los registros del Centro Logístico: *Diseño del formato *Revisión y aprobación del formato preimpreso. *Archivo y control del registro Procedimiento para el control de los registros de calidad. *Almacenamiento de los registros Anexo 1: Control de los registros de calidad. *Conservación de los registros de calidad. *Disposición de los registros de calidad. En el ANEXO, la tabla incluye: nombre del registro, área, responsable de la recolección, lugar, identificación, indización, tiempo de retención y la disposición final.

Se cuenta con los documentos necesarios para la Auditorias Internas. Está relacionado con el requisito

1

8.2.2

Control de producto no conforme. Está relacionado con el requisito 8.3

Acciones Correctivas. Está relacionado con el requisito 8.5.2

1

1

realización de las auditorías internas, sin embargo, las que se realizan actualmente son por la auditora interna de la cadena Centro Logísticoes Royal y son enfocadas en la norma del ICONTEC NTSH 006 de categorización por estrellas.

*Procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del sistema de calidad. Este procedimiento cuenta con 4 anexos: 1). Formato guía para la elaboración de documentos. 2). Solicitud para la creación / modificación o anulación de un documento. 3). Listado maestro de documentos del sistema de calidad. 4). Memorando para la actualización de documentos.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad y tiene los siguientes anexos: 1). Perfil del auditor interno de calidad. 2). Plan de auditoría. 3).Hoja de chequeo. 4). Solicitud de oportunidad de mejora

Carpeta de Gestión Humana

5) Agenda reunión apertura y cierre.

(pestaña material varios)

6). Informe de auditoría interna de calidad. 7) Evaluación de competencias auditor interno de calidad. 8) Norma NTSH 006 categorización por cinco estrellas 9) Solicitud implementación de acciones correctivas y preventivas.

En el procedimiento se habla acerca de la evaluación del servicio no conforme que debe realizar el jefe del área en la que se presenta y cómo se debe tratar, así mismo, se indica que se debe hacer seguimiento y en caso de que sea repetitivo, se debe implementar acción correctiva.

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes. Este procedimiento tiene 3 anexos: 1). Tabla 1. Posibles productos o servicios no conformes Carpetas del Sistema de Gestión detectados internamente. 2). Tabla (todas las áreas) 2. Posibles productos o servicios no conformes detectados por el cliente. 3). Formato control producto y/o servicio no conforme.

El procedimiento es muy generalizado y no establece unos requisitos específicos para la revisión, análisis de causas y evaluación de las no conformidades. En el procedimiento

Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

se muestran los pasos para corregir no conformidades por el jefe de área.

*Anexo Formato: Solicitud de informe de oportunidad de mejoramiento.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

Acciones Preventivas. Está relacionado con el requisito 8.5.3

1

Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. *Formato: Solicitud de informe de oportunidad de mejoramiento.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

Cada proceso cuenta con sus respectivos procedimientos y

Carpetas del Sistema de Gestión

formatos para la operación, pero están desactualizados

(todas las áreas)

En el anexo 1, se muestra una tabla en la que se especifica el nombre del registro, área, responsable de la recolección, lugar, identificación, indización, tiempo de retención y la disposición final.

Se cuenta con el procedimiento para el control de los registros del sistema de gestión (CAL-02) y como anexo 1. Control de los registros del sistema de gestión.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

En la tabla (anexo 1) especifica la disposición final de cada registro.

Procedimiento para el control de los registros del sistema de gestión y como anexo 1 del procedimiento el control de los Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas) registros.

Sucede lo mismo con las acciones preventivas debido a que se maneja el mismo procedimiento para esto. *Los procedimientos no se han actualizado desde el año

5. ¿Están documentados los procedimientos requeridos para el control del servicio y procesos? soportes documentados, implementados y mantenidos?

1

2009 *No todos se utilizan actualmente (aunque existan). *Los que se han actualizado no han sido divulgados a los colaboradores.

6. El procedimiento incluye el tiempo de retención de los registros

1

7. El procedimiento incluye la disposición de los registros

1

8. La organización cuenta con los registros que demuestran la operación eficaz del SGC?

1

Procedimientos de cada área

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

9. La organización cuenta con los registros que demuestran la conformidad del servicio de acuerdo con los requerimientos del cliente?

1

Check list de habitaciones, encuestas de satisfacción en el sistema Medallia y los gustos y preferencias del cliente (sistema Opera).

Habitaciones y Servicio al Cliente

10. Son los registros legibles?

1

11. Son los registros fácilmente identificables?

1

Cada registro cuenta con el código del procedimiento al que pertenece.

En el procedimiento para el control de los registros se especifica el manejo de los mismos.

Carpetas del Sistema de Gestión (todas las áreas)

12. Son los registros fácilmente recuperables?

1

Cada persona a cargo de los registros los conserva en una carpeta debidamente guardados.

13. Se cuenta con los registros específicamente requeridos por la Norma ISO 9001 como son:

Revisión por la dirección. Esta relacionado con el requisito (5.6)

Educación, formación, habilidades y experiencia del 6.2.2. personal.

Evidencia de que los servicios prestados cumplen los requisitos. Está relacionado con el requisito. (7.1 d)

Hay revisiones del cumplimiento pero de los procesos y de los indicadores de cada área no del SGC, de igual forma, aunque se cuenta con un procedimiento para la revisión por parte de la dirección, éste no proporciona un formato para registrar los hallazgos.

1

1

1

Se encuentran definidos estos requisitos pero no todo el personal cumple con la formación requerida según el perfil de cargo; sin embargo, esto no quiere decir que no pueda realizar sus actividades satisfactoriamente.

Hojas de vida del personal, perfiles de cargo, formato verificación de documentos hoja de vida.

No hay un registro que certifique que se haya revisado el requisito o que se dio cumplimiento al mismo.

Check list habitaciones (supervisora de habitaciones) Revisión de Llegadas Diarias (con solicitudes del huésped).

Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el servicio y de las acciones originadas por la misma. Está relacionado con el requisito(5.6.2) Elementos de entrada para el diseño y desarrollo (7.3.2)

1

1

No aplica

Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.4).

No aplica

Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.5.)

No aplica

Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.6).

No aplica

Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria (7.3.7).

No aplica

Resultados del registro y vinculación del proveedor. Está relacionado con el requisito (7.4.1).

En el registro de proveedores y contratistas, se registra información básica del proveedor, referencias comerciales con las que tiene negocios actualmente y la persona autorizada para atender los pedidos.

En el procedimiento COM-01 Selección y registro de proveedores se tiene el anexo 3 "Registro de proveedores y contratistas". Este documento es manejado por la persona encargada de compras.

Carpeta de documentación Compras y Almacén

Las acciones tomadas por resultados no deseado en la evaluación del proveedor son registradas en el formato: Solicitud de informe de oportunidad de mejora. NOTA: No se hace re-evaluación de los proveedores.

*Procedimiento para la evaluación del desempeño de los proveedores. El procedimiento cuenta con dos anexos: 1). Ficha evaluación desempeño proveedor. 2). Formato: Resumen de la evaluación de desempeño de los proveedores.

Carpeta de documentación Compras y Almacén

1

En el procedimiento de trazabilidad se explica esto a través de un cuadro que indica: Servicio del Centro Logístico, la información de enlace y el procedimiento o herramienta que lo evidencia.

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ gerencia

1

La información personal del huésped se colecta en el registro Centro Logísticoero y no se usa sin autorización del Registro Centro Logísticoero (donde se guarda la información huésped. personal En caso de que el cliente olvide algún objeto, se guarda y registra en el formato: "control de objetos olvidados" y se del huésped). Registro Sistema OPERA, carpeta de de objetos olvidados. Tiquete marca con el respectivo sticker de control (responsabilidad de valet parking. Planilla procedimiento de habitaciones. de habitaciones). Adicionalmente, se tiene control sobre el control de equipaje. vehículo del huésped en el valet parking así como la ropa dejada en la lavandería y el equipaje de éstos.

1

Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas. Está relacionado con el requisito (7.4.1).

Identificación única del servicio o contrato. Esta relacionado con el requisito (7.5.3)

Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo se considere inadecuado para su uso. Está relacionado con el requisito (7.5.4).

1

Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento. Está relacionado con el requisito (8.2.2)

Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del servicio. Está relacionado con el requisito (8.2.4).

1

1

Resultados de auditoría interna con base en la norma de categorización por estrellas porque no se audita el sistema de calidad.

Auditoría Interna por Centro Logísticoes Royal.

La supervisora de habitaciones se encarga de revisar las habitaciones antes de ser entregadas al huésped y que estás cumplan con todos los requisitos definidos en el check list.

Check list habitaciones

Procedimiento supervisión de habitaciones.

Naturaleza de la no conformidad del servicio y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que hayan obtenido. Está relacionado con el requisito (8.3).

5.1.

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes Formato: Control del producto o servicio no conforme.

Carpeta de Calidad/Red Lamda Centro Logístico

1

Aunque se cuentan con los documentos para registrar las acciones correctivas, estas no son utilizadas correctamente por las áreas del Centro Logístico.

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. *Formato: Solicitud de informe de oportunidad de mejoramiento.

Carpeta de Calidad/Red Lamda Centro Logístico

Resultado de la acción preventiva Esta relacionado con el requisito (8.5.3)

1

Al igual que las acciones preventivas, no se utilizan adecuadamente los documentos.

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. Formato: Solicitud de informe de oportunidad de mejoramiento.

Carpeta de Calidad/Red Lamda Centro Logístico

24

3

60,0%

7,5%

13

40 32,5%

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. Compromiso de la dirección 1. La alta dirección ha comunicado a la organización la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, incluidos los legales y reglamentarios?

En la norma del ICONTEC de categorización por estrellas se exige el cumplimiento de la reglamentación legal vigente.

1

2. La dirección lleva a cabo las revisiones al SGC?

5.2.

Lo lleva el jefe de Recepción y la jefe de Habitaciones.

Resultados de la acción correctiva. Está relacionado con el requisito (8.5.2)

RESULTADOS CAPÍTULO 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD.

5.

1

1

Listados de asistencia a las capacitaciones- Capacitación Yes I Can.

Gestión Humana

No se revisa el SGC.

3. La dirección asegura la disponibilidad de recursos?

1

*Presupuesto de gasto es para los gastos del área. *Presupuesto de reserva: Es el que incluye todos los activos necesarios para la operación de los servicios del Centro Logístico directamente.

4. Ha establecido los Objetivos de Calidad?

1

Objetivos de calidad

Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad.

5. Ha establecido la Política de Calidad?

1

Política de Calidad

Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad.

1

Norma NTSH 006 - La marca Abomar también impone altos estándares de calidad para la prestación del servicio.

Características del Producto

1

A través de la supervisión de habitaciones.

Procedimiento de habitaciones.

Tiempo de entrega

1

A través de la supervisión de habitaciones.

Procedimiento de habitaciones.

Precios de venta

1

Garantías y requisitos legales

1

3. Se tiene evidencia del aumento de la satisfacción del cliente? Está relacionado con el requisito 8.2.1

1

Procedimiento para seguimiento a la encuesta Medallia.

Carpeta de Servicio al Cliente

ENFOQUE AL CLIENTE 1. Se determinan por la alta dirección los requisitos del cliente? 2. Se cumplen los requisitos del cliente tales como:

5.3.

POLÍTICA DE CALIDAD

Se cuenta con el sistema Medallia para la realización de encuestas de satisfacción a los huéspedes cuando finaliza su estadía en el Centro Logístico.

1. Existe una declaración documentada de la política de calidad.

1

2. Es revisada la política de calidad para su continua adecuación.

1

3. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de la política de calidad.

4. Se asegura que la versión pertinente de la política de calidad se encuentra disponible en los puntos de uso.

5. La política de calidad es adecuada para el propósito de

Política de calidad. Se revisa en los comités gerenciales que se hacen cada año.

1

Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y se entregan. No se identifican los cambios realizados.

1

La política de calidad se encuentra ubicada en la entrada de empleados, pasillos, carpetas de cada área, red de la Red Lamda empresa.

1

Política de Calidad. Principalmente busca garantizar excelencia en el servicio Centro Logísticoero y diferenciarse en el mercado como el mejor Centro Logístico de la región suroccidental de Colombia.

la organización

6. La política de calidad incluye el compromiso de cumplir los requisitos y de mejorar continuamente el SGC. 7. La política de calidad proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad.

1

1

9. La política de calidad es entendida dentro de la organización.

1

No se habla acerca del sistema de calidad del Centro Logístico en la política de calidad. A partir de la política de calidad, se definen las perspectivas que se quieren mejorar en cada una de las áreas y se despliegan los objetivos de calidad.

1

8. La política de calidad es comunicada y conocida dentro de la organización.

Las perspectivas: Clientes, proceso, financiero y recurso humano.

La política de calidad se entregó a todos los colaboradores del Centro Logístico en una tarjeta pequeña para que la tengan siempre a la mano y cada persona firmó el recibido de esto.

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD 1. Existe una declaración documentada de los objetivos de calidad.

1

Objetivos de calidad.

2. Se han establecido los objetivos de calidad en las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización.

1

Solamente se cuenta con los objetivos de calidad de la organización. No se han establecido objetivos de calidad para cada proceso del Centro Logístico.

3. Son controlados los objetivos de calidad de acuerdo con los requisitos (4.2.3)

1

El documento con los objetivos de calidad no cuenta con la estructura que especifica el procedimiento para el control de los documentos y datos del SGC.

4. Son revisados los objetivos de calidad para su continua adecuación.

1

5. Se identifican los cambios y el estado de revisión actual de los objetivos de calidad. 6. Se asegura que la versión pertinente de los objetivos de calidad se encuentran disponibles en los puntos de uso.

Carpetas del Sistema de Gestión de Calidad (todas las áreas)

Se revisan en el Comité de gerencia anualmente.

1

1

Cuando se realizan cambios en los objetivos de calidad, se imprime nuevamente la tarjeta que se da al personal y en la entrega de ésta se informa. No se identifican los cambios que se realizan. Las carpetas con documentación de cada área y las instalaciones del back office tienen los objetivos de calidad visibles para el personal.

7. Se previene el uso no intencionado de los objetivos de calidad obsoletos o se aplica una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón.

Se entregan la política y objetivos de calidad actualizados en una tarjeta para el personal.

1

8. Son adecuados los objetivos de calidad para el propósito de la organización.

1

9. Se incluyen los objetivos de calidad necesarios para el propósito de la organización.

1

10. Son coherentes los objetivos de calidad con la política de calidad.

1

11. Son comunicados los objetivos de calidad dentro de la organización.

1

12. Son medibles y son medidos los objetivos de calidad dentro de la organización.

1

Fortalecer relaciones con los clientes, posicionar el Centro Logístico Abomar, mejora continua de los procesos y desarrollo del personal.

En la tarjeta entregada a los colaboradores con la política de calidad también se encuentran los objetivos de calidad y se firma el recibido de este material. A través de los indicadores fijados antes del comienzo del nuevo año en cada área se mide el cumplimiento de los objetivos de calidad.

5.4.2. Planificación del SGC 1. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC incluye (Ver 4.1):

La identificación de los procesos necesarios para el SGC y su aplicación a través de la organización.

1

La secuencia e interacción de estos procesos.

1

Los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de los procesos

1

Son aplicados todos los procesos en el funcionamiento del Centro Logístico.

La interacción y secuencia de los procesos se puede ver reflejada en el mapa de procesos. Se fijan indicadores para cada una de las áreas y que sean Plan estratégico del área cumplidos durante el año. Se revisan mensualmente.

sean eficaces. La disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos.

1

Presupuesto de gasto y presupuesto de reserva.

El seguimiento y el análisis de estos procesos.

1

Se realiza un seguimiento al cumplimiento de los indicadores fijados para cada área, mas no se analizan los procesos del SGC.

La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continúa de estos procesos.

1

Se implementan acciones para corregir inconsistencias en los indicadores de las áreas pero no de cada uno de los procesos.

2. La alta dirección se asegura de que la planificación del SGC se realiza con el fin de cumplir con los objetivos de calidad?

1

Se planifican los indicadores de las áreas para cumplir con los objetivos de calidad pero no se tiene en cuenta el SGC.

3. La alta dirección se asegura de que se mantiene la integridad del SGC cuando se planifican e implementan cambios en este? 5.5

Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1. Responsabilidad y autoridad.

Se cuenta con el mapa de procesos que identifica los necesarios para la operación del Centro Logístico y estos procesos cuentan con su respectiva documentación (procedimientos y formatos,etc)

1

Los cambios que se implementan en el Centro Logístico no tienen en cuenta el SGC.

Red Lamda/ Informes de revisión por la dirección / carpeta del área

5.5.2

Se tienen definidos los cargos en el organigrama del Centro Logístico.

1. La alta dirección se asegura de que la responsabilidad y autoridad están definidas?

1

2. Se cuenta con un manual de funciones y responsabilidades?

1

Perfiles de cargo y plan tutor (se explica detalladamente cómo se realizan cada una de las actividades del cargo).

Red Lamda / procedimientos de gestión humana.

3. La alta dirección se asegura de que las responsabilidades y autoridades son comunicadas dentro de la organización?

1

Inducción y capacitaciones.

Red Lamda / procedimientos de gestión humana.

Representante de la dirección. 1. Se ha asignado un miembro de la alta dirección como representante de la gerencia con autoridad y responsabilidad para:

5.5.3

Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC.

1

Presentar Informes a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y cualquier necesidad de mejora.

1

Asegurarse de que se tome conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

1

Están definidas las funciones del representante de la gerencia en el manual de funciones, competencias y responsabilidades de su cargo.

1

Comunicación Interna 1. Se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización.

5.6 5.6.1

No hay una persona encargada del Sistema de Calidad para el Centro Logístico Abomar en Cali.

La comunicación interna se realiza a través de correo electrónico, carteleras, teléfono, radio.

1

2. Se efectúa la comunicación considerando la eficacia del SGC.

1

No se trata este aspecto en el sistema de calidad.

3. Se mantienen los registros que demuestran que los procesos de comunicación son adecuados para la organización.

1

No se tienen registros para demostrar qué tan adecuados son los procesos de comunicación.

1. Existe un programa para la revisión del SGC por la alta dirección.

1

No existe un programa para la revisión del SGC.

2. La alta dirección revisa el SGC de acuerdo con lo planificado.

1

No existe un programa para la revisión del SGC.

3. Incluye la alta dirección la evaluación de oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC.

1

No existe un programa para la revisión del SGC.

4. Incluye en la revisión por la alta dirección la necesidad de efectuar cambios en la política y objetivos de calidad.

1

La revisión de la política y objetivos de calidad se realiza cada año en un comité con la gerencia y no en la revisión por la dirección del SGC.

Revisión por la dirección Generalidades de la Revisión de la dirección

Gestión Humana

5. Se mantienen registros de la revisión por la gerencia al SGC.

1

No existe un programa para la revisión del SGC.

1. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los objetivos de calidad.

1

La revisión de los objetivos de calidad se realiza cada año en un comité con la gerencia y no en la revisión por la dirección del SGC.

2. La revisión del SGC por la alta dirección incluye los resultados de las Auditorias de Calidad.

1

No se revisa el SGC por la dirección ni se realizan auditorías de este, pero se tiene en cuenta los resultados obtenidos en las auditorías de la cadena sobre la norma de categorización por estrellas del ICONTEC.

3. La revisión del SGC por la alta dirección incluye la conformidad del servicio.

1

Se revisa la conformidad del servicio pero no dentro de la revisión del SGC.

4. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las no conformidades reales y potenciales que se detectan en la operación.

1

Se realizan por fuera de la revisión del SGC.

5. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las acciones correctivas y preventivas.

1

Se realizan por fuera de la revisión del SGC.

6. La revisión del SGC por la alta dirección incluye acciones de seguimiento a revisiones de la dirección previas.

1

No se hace revisión del SGC pero en el caso de la norma NTSH 006 de ICONTEC si se tiene en cuenta las revisiones anteriores.

7. La revisión del SGC por la alta dirección incluye el estado de planificación y ejecución de la capacitación al personal.

1

Las capacitaciones del personal no se planean en la revisión del SGC pero sí se establece un cronograma anual de capacitaciones, sin embargo, se presentan casos en los que no se informa a Gestión Humana que se consolide una capacitación en la planeación anual.

8. La revisión del SGC por la alta dirección incluye las evaluaciones de los clientes a la organización

1

Se miran los resultados de las encuestas de satisfacción por fuera de la revisión del SGC.

5.6.2. Información para revisión.

5.6.3. Resultados de la revisión. 1. Se documenta el cumplimiento de las acciones fijadas con anterioridad.

NOTA:

Sistema Medallia para encuestas de satisfacción.

Los requisitos de esta parte están enfocados en el SGC entonces no se cumplen.

1

2. Los resultados de la revisión por la dirección incluyen todas las acciones y decisiones tomadas con: La mejora de la eficacia del SGC.

1

La mejora de los procesos del SGC

1

No se realiza revisión del SGC por la dirección pero se evalúa el cumplimiento de los procesos en cuanto a la operación en el Centro Logístico, no en cuanto a documentación.

La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente

1

No se registran las mejoras y se plantean fuera de la revisión del SGC.

Sí se revisan las acciones pero no se documenta la solución o el cambio en el proceso.

Las necesidades de recursos

1

Las conclusiones de la revisión

1

Para cosas básicas, se manda a comprar y allí quedan los registros de la compra pero esto no se analiza en una revisión por la dirección (no se hace actualmente).

1

No se realiza revisión del SGC pero sí de la operación del Centro Logístico mensualmente, por lo tanto, se establecen acciones de mejora o correctivas con responsables y plazos.

1

Se incumple el requisito porque no existe un registro para la revisión del SGC por la dirección pero sí para la revisión de las áreas aunque no se evidencia los compromisos pactados.

Las acciones que se deben emprender, indicando el plazo y los responsables de la ejecución.

3. Se controlan los registros tal como se establece en (4.2.4).

RESULTADOS CAPÍTULO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

34

6.1.

0

71 47,9%

6.

37

52,1%

0,0%

GESTIÓN DE LOS RECURSOS. PROVISIÓN DE RECURSOS. 1. La organización determina y proporciona los recursos

1

No se realiza planeación de los recursos necesarios para mantener el SGC, pero sí para la operación del Centro Logístico.

1

Para mejorar la eficacia de la operación mas no del SGC.

necesarios para implementar y mantener el SGC. 2. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para mejorar continuamente la eficacia. 3. La organización determina y proporciona los recursos necesarios para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de requisitos. 6.2.1

Presupuestos planeados en los comités que se realizan al final del año con la gerencia.

1

Generalidades de la provisión de Recursos Humanos. 1. Se han identificado los cargos del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio.

1

2. Se puede demostrar la competencia del personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.

Perfiles de cargos.

1

No se puede demostrar la competencia del personal en su totalidad.

Carpeta Procedimientos y requisitos de calidad Gestión Humana

Aunque no se puede demostrar la competencia de todo el personal, se cuenta con hojas de vida que contienen los respectivos certificados y diplomas.

6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. 1. La organización ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del Servicio.

1

Perfiles de cargo.

Carpeta Procedimientos y requisitos de calidad Gestión Humana

2. La organización proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.

1

*Programación de capacitaciones anual. *Listados de asistencia a las capacitaciones.

Red lamda/ Archivos de Gestión Humana

3. La organización evalúa la eficacia de la formación o de las acciones tomadas

1

No se evalúan las capacitaciones.

6.3.

6.4.

4. La organización se asegura de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades.

1

Se realizan reuniones por área llamados grupos primarios.

5. La organización se asegura de que el personal sea consciente de cómo sus actividades contribuyen al logro de los objetivos de calidad.

1

En el perfil del cargo se especifica el propósito del cargo (objetivo).

Carpeta de Gestión Humana

6. La organización mantiene los registros apropiados que demuestran la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal.

1

*Formato de verificación de documentos hoja de vida. *Informe de novedades de personal para la central. *Programa de selección por competencias.

Red lamda/ Archivos de Gestión Humana

7. Se controlan los registros tal como se establece en (4.2.4).

1

INFRAESTRUCTURA. 1. La organización determina y mantiene edificios, espacios de trabajo necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

1

Se encarga de esto mantenimiento, habitaciones y recepción.

2. La organización determina y mantiene el equipo para los procesos, necesarios para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

1

Se encarga tecnología y mantenimiento.

3. La organización determina y mantiene los servicios de apoyo para lograr la conformidad con los requisitos del producto.

1

Estos aspectos son manejados por servicio al cliente.

1

Programa de salud ocupacional de gestión humana.

Red lamda/ Archivos gestión humana

Mapa de procesos.

Todas las carpetas de los procesos del Sistema de Gestión de Calidad.

AMBIENTE DE TRABAJO 1. La organización determina y gestiona el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del servicio.

12 RESULTADOS CAPÍTULO 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS.

7.1

2

16 75,0%

7.

2

12,5%

12,5%

REALIZACIÓN DEL SERVICIO. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. 1. La organización determina y desarrolla los procesos necesarios para la prestación del servicio.

1

2. La planificación de la realización de la prestación del servicio es coherente con los requisitos de los otros procesos del SGC.

1

3. El resultado de esta planificación es presentado en forma adecuada para la metodología de operación de la organización.

1

4.

Se determinan durante la

planificación de la prestación del servicio, cuando sea apropiado, los

objetivos de calidad y los requisitos para el servicio:

7.2.

Los procesos específicos para el producto.

1

Mapa de procesos.

Los documentos específicos para el servicio.

1

Documentos de cada proceso del Sistema de Calidad.

Los recursos específicos para el servicio.

1

Presupuestos.

Las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayo / prueba especificas para el Servicio.

1

Funciones de la supervisora de habitaciones.

Perfiles de cargo

Los criterios para la aceptación del servicio.

1

Formato: Check list habitaciones.

Procedimiento supervisión de habitaciones.

Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización del servicio resultante cumplen los requisitos.

1

Check list habitaciones diligenciado.

Procedimiento supervisión de habitaciones.

1. La organización determina los requisitos especificados por el cliente.

1

Las revisiones de llegadas donde se dicen los requerimientos específicos del cliente.

Procedimiento servicio al cliente.

2. La organización determina las características que son relevantes en el cliente.

1

Gustos y preferencias en el perfil del cliente (Ópera)

Procedimiento servicio al cliente.

La revisión de la habitación antes de ser entregada al huésped la realiza la Supervisora de Habitaciones.

PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.

7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados con el servicio.

3. Se incluyen los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.

7.2.2

1

Cuando el huésped llega al Centro Logístico, en el sistema se registran aquellas solicitudes que estos realizan durante su Check list habitaciones (check in), revisión de minibares estadía, tratando siempre de satisfacerlas, pero no se durante el check out, encuesta de satisfacción para el realiza un seguimiento al cumplimiento de estos requisitos cliente (Medallia). fijados.

4. La organización determina los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

1

Estándares Abomar, Royal y requisitos de la Norma NTSH006

5. La organización determina los requisitos legales y reglamentarios relacionados a la prestación del servicio.

1

Registro Nacional de Turismo y todos los documentos legales.

6. La organización determina cualquier requisito adicional y lo incluye.

1

Revisión de los requisitos relacionados con el producto. 1. Revisa la organización los requisitos relacionados con la prestación del servicio.

1

2. Se efectúa esta revisión antes de que la organización se comprometa a proporcionar un Servicio al cliente (por ejemplo envió de ofertas, aceptación de contratos, aceptación de cambios en los contratos).

1

3. Se asegura la organización de que:

Procedimiento supervisión de habitaciones.

Check list de habitaciones.

Negociaciones previas con los clientes frecuentes y de grupos grandes - Informe de grupo y reunión de requisitos

Están definidos los requisitos del servicio.

1

Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato y los expresados previamente.

1

Tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos.

1

Se mantienen registros de los resultados de la revisión y de las acciones originadas por la misma.

1

No se llevan registros de lo conversado.

Se confirman los requisitos del cliente antes de la aceptación, cuando el cliente no proporciona una declaración documentada de los requisitos.

1

4. Cuando se cambian los requisitos del servicio, la organización se asegura de que la documentación pertinente es modificada y de que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados.

1

Abomar envía anualmente los cambios a los estándares y se informa por correo electrónico y por reuniones de comité al persona involucrado.

1

Personal capacitado para dar información acerca de los servicios ofrecidos en el Centro Logístico (botones, conserjes,etc).

1

Servicio al cliente.

7.2.3. Comunicación con el cliente. 1. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la información sobre el tipo de servicio? 2. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a las consultas, contratos incluyendo las modificaciones.

3. La organización determina e implementa disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes relativas a la retroalimentación del cliente incluyendo sus quejas.

También se envían correos o se hacen llamadas al huésped.

1

7.3.

DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1

Planificación del diseño y desarrollo

No aplica

7.3.2

Elementos de entrada para el Diseño y desarrollo

No aplica

7.3.3

Resultados del diseño y desarrollo

No aplica

7.3.4

Revisión del diseño y desarrollo

No aplica

7.3.5

Verificación del diseño y desarrollo

No aplica

7.3.6

Validación del diseño y desarrollo

No aplica

7.3.7

Control de cambios del diseño y desarrollo

No aplica

7.4.

COMPRAS

7.4.1

Proceso de compras 1. Se asegura la organización de que los insumos adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados.

1

El auxiliar de almacén se encarga de la verificación de los insumos. En este momento se estan actualizando los requisitos de compra estándar.

*Procedimiento para dar tratamiento a las quejas de los clientes. *Formato Registro de las quejas verbales. *Registro de las solicitudes de los clientes en el formato Second Effort (making it right).

Formato: Evaluación de muestras, (indica proveedor, presentación del pdto, análisis y si es aprobado o rechazado). *Procedimiento: Recibo e inspección de mercancía.

Carpeta de Recepción.

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ compras

2. La organización selecciona los proveedores en función de su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo con los requisitos de la organización.

3. La organización evalúa los proveedores en función de su capacidad para suministrar Servicios de acuerdo con

Información del proveedor, referencias comerciales, persona para atender pedidos y espacio exclusivo para el Centro Logístico

1

Las evaluaciones de proveedores actuales no suministran la información necesaria para toma de decisiones respecto

1

los requisitos de la organización.

a los proveedores.

4. Se establecen los criterios para la re-evaluación de los proveedores

5. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

Procedimiento selección y registro de proveedores MAESTRO

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ compras

Formato para registro de proveedores y contratistas ES ANEXO DEL PROCEDIMIENTO

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ compras

Formato para evaluación del desempeño del proveedor en el RECIBO DE LA MERCANCÍA en el área de almacén. En el área de compras está el formato: Resumen de la evaluación del desempeño de los proveedores.

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ compras

Aunque no se realiza la re-evaluación de proveedores, se cuenta con el formato para hacerlo en el proceso de compras: Resumen de la evaluación del desempeño de los proveedores.

1

1

Se tiene un procedimiento para la evaluación del desempeño de los proveedores y un RESUMEN DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LOS PROVEEDORES. Las acciones derivadas de la evaluación se registran en el formato: solicitud de informe para oportunidad de mejoramiento.

GH/CATEGORIZACION 2/ PROC X AREA/ compras

1

Orden de compra.

Sistema material control.

7.4.2. Información de compras. 1. Los documentos de compra contienen la información que describe el Servicio a comprar. 2. Cuando sea apropiado: Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la aprobación de los insumos, procedimientos, procesos y equipo.

1

Se incluyen en los documentos de compra requisitos para la calificación del personal.

1

Se incluyen en los documentos de compra requisitos del SGC.

1

3. Se asegura la organización de la adecuación de los requisitos de compra antes de comunicárselos al proveedor.

1

7.4.3. Verificación de los productos/ servicios comprados. 1. La organización establece e implementa la inspección u otras actividades necesarias para la asegurarse de que el servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados. 2. Cuando la organización o su cliente quieren llevar a cabo la verificación en las instalaciones del proveedor, la organización establece en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del Servicio. 7.5

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

La inspección de las mercancías es realizada por el auxiliar Se cuenta con un procedimiento para el Recibo e 1

1

de almacén, pero no se utiliza el formato que se tiene destinado para ello en el sistema de calidad sino otro formato diferente.

inspección de la mercancía. Dcto: planes de muestreo para la inspección en el recibo de las mercancías.

La verificación de las instalaciones del proveedor se realiza cuando se presente la necesidad (generalmente por una inconformidad) y se informa en el momento en que se Formato llamado FICHA DE VISITA AL PROVEEDOR (se quiera realizar la visita. En el caso de un proveedor que va evalúa infraestructura, proceso de producción y BPM). a ingresar, se informa de la visita a las instalaciones en el momento de las negociaciones.

Carpeta física. COD ALM-01

7.5.1

Control de la producción y de la prestación del servicio. 1. La organización planifica y lleva a cabo la prestación del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluye cuando sea aplicable: La disponibilidad de información que describa las características del servicio

1

La disponibilidad de instrucciones de trabajo cuando sea necesario.

1

El uso de equipo necesario.

1

La disponibilidad y el uso de dispositivos de seguimiento y medición. La implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.

Documentación de recepción, servicio al cliente y habitaciones. En este caso, el personal tiene acceso a la información que le puede suministrar su jefe inmediato.

Casi no hay seguimiento y medición del servicio, es una de las fallas mas frecuentes en el Centro Logístico.

1 1

Validación de los procesos de realización del 7.5.2. producto.

Supervisora de habitaciones.

No aplica

7.5.3. Identificación y trazabilidad. 1. Cuando es apropiado, la organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización del producto.

1

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

Carpeta de calidad en la red Lamda del Centro Logístico.

2. La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento.

1

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

Carpeta de calidad en la red Lamda del Centro Logístico.

3. Cuando la trazabilidad es un requisito, la organización controla y registra la identificación única del producto.

1

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

Carpeta de calidad en la red Lamda del Centro Logístico.

7.5.4. Propiedad del cliente.

1. La organización cuida los bienes que son propiedad del cliente mientras están bajo el control de la organización o están siendo utilizados por la misma.

1

En el caso de bienes se encuentra un procedimiento llamado: "Guardar el equipaje de los huéspedes". En la habitación, también hay cajilla de seguridad para que los huéspedes guarden sus cosas. *Los datos personales del huésped son registrados en el sistema y solo el personal autorizado tiene acceso a ello.

2. La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del Servicio.

1

3. Es registrado y comunicado al cliente cualquier bien que es propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún otro modo se considere inadecuado para su uso.

1

1

el formato "Ropa del huésped guardada en lavandería". *Procedimiento servicio de valet parking a los huéspedes" con el Tiquete de valet parking

La información es manejada con discreción y bajo contraseñas. No se expone ni se presta sin autorización.

7.5.5. Preservación del producto. 1. La organización preserva la conformidad del producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto.

*Planilla de control de equipaje. *Ficha para el CONTROL DE EQUIPAJE y se escribe el nombre, número de habitación y fecha de ingreso del huésped para marcarlo. *Procedimiento "servicio de lavandería para huéspedes" con Carpeta de Recepción.

Supervisión de habitaciones

7.6

2. Esta preservación incluye la identificación y protección.

1

3. Se aplica la preservación a las partes constitutivas de un producto.

1

CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO

1

8.1

*Toma de temperatura. *Control de temperatura de cuartos fríos (cocina).

42

5

79,2%

9,4%

RESULTADOS CAPÍTULO 7. REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

8

Información de los clientes guardada bajo seguridad.

6

53 11,3%

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades (M. A y Mejora) 1. La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del servicio prestado.

1

2. La organización planifica e implementa los procesos de seguimiento, análisis y mejora necesarios para mejorar continuamente la eficacia del servicio prestado

1

las técnicas estadísticas, y el alcance de su utilización.

8.2

No se cumple totalmente el requisito debido a que no todas las áreas realizan procesos de seguimiento para determinar la conformidad en la prestación del servicio, por En cuanto a estadísticas, se utiliza Medallia para sacar lo tanto, no se tienen definidos métodos aplicables en toda la organización.

resultados.

Se utiliza un método pero no para el SGC propiamente sino para la satisfacción de los clientes

Procedimiento para tratar las encuestas en Medallia (servicio al cliente)

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Satisfacción del cliente 1. La organización realiza, como una medida del desempeño del SGC, el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. 2. Se determinan los métodos para obtener y utilizar dicha información. Relacionado con el requisito 5.6.2

8.2.2

Habitaciones hace seguimiento a lo que hacen las camareras al igual que servicio al cliente y recepción.

No esta escrito en un procedimiento ni se ha planeado cada cuánto se hace seguimiento a los procesos.

1

3. Se determinan los métodos aplicables para los procesos de seguimiento, análisis y mejora, incluyendo

8.2.1

Las áreas de alimentos y bebidas y mantenimiento no implementan procesos de seguimiento, análisis y mejora.

1

Encuestas de satisfacción Medallia. eventos y restaurante se realizan encuestas también.

1

Carpeta procedimientos y registros de calidad de Servicio al Cliente.

*En

Auditoría Interna 1. Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos 1

y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorías previas.

Se realizan 3 auditorías internas en el año (21de ellas por Centro Logísticoes Royal y las otras por Jefe de Sistemas) con base en la NTSH.

2. La organización lleva a cabo auditorías internas para determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas.

1

Con base en la norma de categorización por estrellas 006.

3. La organización lleva a cabo auditorías internas para determinar si el SGC es conforme con los requisitos de ISO 9001.

1

No se audita el SGC con base en la norma ISO 9001.

Se cuenta con un procedimiento para realizar auditorías internas de calidad que incluye el anexo 2: Plan de auditoría pero estos documentos no son utilizados actualmente porque no se audita SGC.

4. La organización lleva a cabo auditorías internas para determinar si el SGC ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.

1

La auditoría interna se enfoca en la norma de categorización por estrellas y no en el SGC.

5. Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodología.

1

No se audita el SGC.

1

Aunque no se realizan auditorías del SGC, se cuenta con el procedimiento para realizar auditorías internas de calidad y entre esto se encuentra definido cuáles son las competencias que debe tener quien se encarga de la auditoría y cómo debe ser su perfil (según Gestión Humana).

1

No se tiene en cuenta el procedimiento para la realización de auditorías internas de calidad.

8. La dirección responsable del área del que está siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.

1

No se audita el SGC pero se cuenta con el formato: informe de auditoría interna de calidad para registrar lo encontrado.

9. Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Relacionado con el requisito 5.6.2

1

6. La selección de los auditores y la realización de las auditorias asegura la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.

7. Se ha definido un procedimiento documentado que incluya: Las responsabilidades y los requisitos para la planificación y la realización de auditorías. El informe de los resultados:

8.2.3. Medición y seguimiento de los procesos 1. La organización aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del SGC?

1

2. Estos métodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados.

1

3. Cuando no se alcanzan los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto.

No se hace seguimiento a la documentación de los procesos.

1

Se hace pero no se documenta. Además no se hace con base en el SGC

8.2.4 Seguimiento y medición del Servicio 1. La organización mide y hace un seguimiento de las características de la prestación del servicio verificar que se cumplen los requisitos del mismo.

1

2. La medición se efectúa en las etapas apropiadas del proceso de realización del servicio prestado de acuerdo con las disposiciones planificadas.

1

3. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.

Auditorías por parte de Centro Logísticoes Royal, Abomar e Icontec (certificación 5 estrellas).

Supervisión de habitaciones.

1

No se tienen limites establecidos para determinar si se entrega la habitación, es a criterio de la jefe de habitaciones

Check list habitaciones.

4. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación o aprobación del servicio prestado.

1

Check list habitaciones.

Procedimiento supervisión de habitaciones.

5. Se garantiza que la liberación del producto se lleva a cabo cuando se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

1

Hasta que la supervisora no revisa la habitación, no se entrega.

6. Se ha obtenido la aprobación para la liberación por una autoridad pertinente y, cuando corresponde, por el cliente, cuando no se han completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

1

No se entrega el producto final (nunca) si no están los requisitos cumplidos al 100% y no se le pide al cliente consideraciones acerca de la habitación cuando falte algo.

1. La organización asegura que el producto que no es conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional.

1

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes

*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no conformes detectados internamente. *Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no conformes detectados por el cliente.

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

2. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en un procedimiento documentado.

1

Se establece el tratamiento de la no conformidad y el responsable.

*Anexo 1. Tabla 1 posibles productos o servicios no conformes detectados internamente. *Anexo 2. Tabla 2. Posibles productos y servicios no conformes detectados por el cliente.

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o servicios no conformes)

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

3. En el tratamiento de los Servicios no conformes: Se toman las acciones para eliminar la no conformidad detectada.

1

Se autoriza su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.

1

Se toman acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.

1

Tratamiento de la no conformidad (tablas de productos o servicios no conformes)

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.

1

Formato: Control del producto o servicio no conforme.

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

4. Cuando se corrige un servicio no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.

1

5. Cuando se detecta un servicio no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o efectos potenciales, de la no conformidad.

1

Según el procedimiento, lo debe realizar el coordinador de calidad pero debido a que no hay un encargado de esto, lo realiza el jefe de área.

Tratamiento que se da a las quejas cuando el cliente está en el Centro Logístico, no ha terminado su estadía.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS 1. La organización determina, recopila y analiza los datos apropiados para establecer la idoneidad y la eficacia del SGC.

1

Del SGC no

2. La organización utiliza los datos adecuados para identificar dónde puede realizarse la mejora de la eficacia del SGC.

1

Del SGC no

3. Se incluyen los datos generados en el resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes.

1

4. El análisis de los datos proporciona información sobre: La satisfacción del cliente

1

Medallia y quejas verbales.

Procedimientos de servicio al cliente.

La conformidad con los requisitos de los productos

1

Medallia y quejas verbales.

Procedimientos de servicio al cliente.

Las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas. 8.5 8.5.1

1

MEJORA Mejora Continua 1. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de la política de la calidad.

1

2. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de los objetivos de la calidad.

1

No se hace mejora del SGC continuamente

3. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de los resultados de las auditorias.

1

Se hace con base en las auditorías internas pero de categorización.

4. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso del análisis de los datos.

1

Se mejoran los procesos, falta la documentación.

5. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante el uso de las acciones correctivas y preventivas.

1

Se mejoran los procesos, falta la documentación.

1

Se mejoran los procesos, falta la documentación del SGC.

6. La organización mejora continuamente la eficacia del SGC, mediante la revisión por la dirección. 8.5.2

No se tiene.

La revisión se realiza con base en las políticas y objetivos de calidad

Acción Correctiva 1. La organización toma acciones para eliminar las causas de no conformidades con el objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir?

2. Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas.

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. *Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora.

1

Aunque se implementan acciones correctivas, estas no son documentadas y en ocasiones no se realiza análisis de las causas de las no conformidades, por lo tanto, no son apropiadas y no se eliminan completamente.

1

3. Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes). Determinar las causas de las no conformidades.

1 1

Se necesita lo de servicio al cliente (procedimiento, por ej: para revisar medallia y quejas verbales). No hay un procedimiento escrito.

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir.

1

Determinar e implementar las acciones necesarias.

1

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

1

Revisar las acciones correctivas tomadas.

1

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora. *Formato: Informe para solicitud de oportunidad de mejora. Calidad revisa con servicio al cliente las oportunidades de mejora para verificar que se hicieron.

*Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora.

Se trabaja sobre los inconvenientes que ya ocurrieron y no se tiene una cultura de prevenir no conformidades potenciales.

No se trabajan acciones preventivas en el Centro Logístico.

Ambas acciones se diligencian en el mismo formato, no por separado.

El mismo procedimiento en los requisitos anteriores.

8.5.3 Acción preventiva 1. La organización determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

1

2. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.

1

3. Existe un procedimiento documentado para definir los requisitos para: Identificar las no conformidades potenciales y sus causas.

1

Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades.

1

Determinar e implementar las acciones necesarias.

1

Registrar los resultados de las acciones tomadas.

1

Revisar las acciones preventivas tomadas. RESULTADOS CAPÍTULO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.

REQUISITOS

1 21

10

58 36,2%

46,6%

17,2%

133

74

31

TOTAL REQUISITOS % CUMPLIMIENTO

27

238 55,9%

31,1%

13,0%

Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad. Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad. Carpetas de todos los procesos del sistema de calidad.

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

Impacto (en el servicio)

ANEXO C. INVENTARIO DE DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD PROCESO

CÓDIGO

PROCEDIMIENTO

INSTRUCTIVO

FORMATO

DOCUMENTOS ORGANIZACIONALES

¿COMPLETO? SI

Gerencia Gerencia Gerencia

GER-01

NO

¿MODIFICAR? SI

RESPONSABLE

MEDIO DISPONIBLE

NO

IMPACTO (en el servicio)

SUGERENCIA

Actualizado

Objetivos de Calidad

X

X

Gerente General

Política de Calidad

X

X

Gerente General

X

X

Calidad

Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Contar con el documento físicamente.

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

No se cuenta con un responsable del Sistema de Gestión de Calidad por lo tanto, el cargo que se especifica en el documento no existe.

Procedimiento para la revisión del sistema

OBSERVACIÓN

de calidad por parte de la dirección

Calidad

CAL -01

Calidad

CAL-01 ANEXO 01A B

Calidad

CAL-01 ANEXO 02

Procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del sistema de calidad

X

Formato guía para la elaboración de documentos

Solicitud de creación/ modificación/ anulación de un documento del Sistema de

X

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

En el anexo se indica la forma en que se crean los procedimientos, se divide en dos partes ya que una de ellas es la presentación del procedimiento (A) y la otra parte es el flujograma del mismo (B). De esa manera se manejan todos los documentos del Sistema de Gestión de Calidad

El formato es utilizado para solicitar un cambio a un documento del Sistema de

Gestión.

Calidad

CAL-01 ANEXO 03

Calidad

CAL-01 ANEXO 04

Calidad

CAL-02

Calidad

CAL-02 ANEXO 01

Calidad

CAL-05

Gestión de Calidad.

Listado maestro de documentos del sistema de gestión.

X

X

Se podría manejar un listado general con todos los documentos del Sistema de Gestión y no por áreas (como se tiene actualmente).

Memorando para la actualización de documentos.

X

Procedimiento para el control de los

X

X

X

Calidad

X

X

Calidad

registros de calidad

Calidad

CAL-05 ANEXO 01

Calidad

CAL-06

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Control de los Registros del Sistema de Gestión Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Solicitud de Informe de Oportunidad de Mejoramiento

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

X

X

Calidad

Electrónico (en la red del Centro Logístico)

X

X

Calidad

Calidad

Plan de auditoría

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico) Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

CAL-06 ANEXO 03

Hoja de chequeo- Auditoría Interna de Calidad

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Solicitud de Informe de Oportunidad de Mejoramiento

X

X

Calidad

Calidad

CAL-06 ANEXO 04 CAL-06 ANEXO 05

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico) Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

CAL-06 ANEXO 06

Informe auditoría interna de calidad

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

CAL-06 ANEXO 07

Evaluación por competencias auditor interno de calidad

X

X

Calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

CAL-07

X

X

Calidad

Electrónico (en la red del Centro Logístico) Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Calidad

Calidad Calidad

CAL -08

Perfil del auditor interno de calidad

Agenda reunión apertura y cierre

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

CAL-08

Posible productos o servicios no conformes

Posible productos o servicios no conformes

ANEXO 02

Recepción

REC-01

Recepción

REC-01 ANEXO 01

Recepción

REC-02

Recepción

REC-02 ANEXO 01

Recepción

REC-03

X

Calidad

X

X

Calidad

X

X

Calidad

Actualizar los registros que se manejan.

Contar con el procedimiento físicamente.

El procedimiento no se aplica actualmente.

Dar a conocer a las áreas y contar con

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Asignación y pre registro de Huéspedes

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

Control de producto y/o servicio no conforme

Carpetas de cada área / Electrónico (en la red del Centro Logístico)

detectados por el cliente.

CAL-08 ANEXO 03

X

detectados internamente

CAL-08

Calidad

el documento no existe.

este físicamente.

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes.

ANEXO 01 Calidad

un documento. No se cuenta con un responsable del SGC por lo tanto, el cargo que se especifica en

Carpetas de cada área / Electrónico (en

CAL-06 ANEXO 01 CAL-06 ANEXO 02

Calidad

Se utiliza para informar a las áreas involucradas sobre las acciones aplicadas a

la red del Centro Logístico)

Procedimiento para realizar auditorías internas de calidad

Carpetas de cada área / Electrónico (en

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

la red del Centro Logístico) Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Libro de novedades de recepción Check – In

X

X

X

Manual proceso de check- in

Llamada para despertar al huésped

Organizar texto

Recepción de llamadas y toma de mensajes.

Pendiente locator

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

X

X

X

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Jefe de Recepción y Reservas

Jefe de Recepción y Reservas

REC-03 Recepción

ANEXO 01

Recepción

REC-04

Recepción

ANEXO 01

Recepción

REC-05 REC-05 ANEXO 01

Modificar el nombre del documento

El documento hace referencia a un manual (de acuerdo con la norma ISO 9001) pero en el Centro Logístico se maneja como un instructivo.

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico Carpeta Recepción y Reservas /

Planilla de Despertadas

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

REC-04

Recepción

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Carpeta Recepción y Reservas / Formato novedades diarias botones Cambio de dólares a los huéspedes.

X X

X X

Jefe de Recepción y Reservas

Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Manuel de conserje proceso cambio de dólares

Carpeta Recepción y Reservas / X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Electrónico

ESTADO DEL DOCUMENTO

El documento como tal es un manual según un SGC pero en el Centro Logístico se maneja como un instructivo

Desactualizado

Estado del Documento

ALTO

MEDIO

Actualizado

Desactualizado

BAJO

Recepción

REC-06

Avance en efectivo “ Cash Advance”

Recepción

REC-08

Cajillas de seguridad.

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Revisar el procedimiento para confirmar si aún funciona o se debe dar de baja. Revisar procedimiento de pay out.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC-08 ANEXO 01

Recepción

REC-09

Recepción

REC-09 ANEXO 01

Recepción

REC-10

Recepción

REC-10 ANEXO 01

Entrega de cajillas de seguridad

X

Alistamiento para el check – out ( Pre – check – out)

X

X Carta informativa check out

X

X

Check out

X X

Proceso de comprobación de tarjetas de crédito en pagos directos

X

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 11

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 11 ANEXO 01

Sobre remisión de valores

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 11 ANEXO 02

Planilla de control de sobres remisión de valores

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 12

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC - 12 ANEXO 01

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 13

Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 14

Entrega de paquetes o sobres a particulares.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC - 14 ANEXO 01

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 15

Entrega de Fax a los huéspedes.

Recepción

REC – 16

Atención de solicitudes del huésped ( Second Effort)

Recepción

REC – 16 ANEXO 01

Recepción

REC – 16 ANEXO 02

Flujograma procedimiento de menú de almohadas

Recepción

REC – 18

Recepción

REC – 19

Recepción

REC – 19 ANEXO 01

Recepción

REC – 20

Actualización de la historia del huésped.

Recepción

REC – 21

Guardar el equipaje de los huéspedes.

Recepción

REC - 21 ANEXO 01

Recepción

REC - 21 ANEXO 02

Recepción

REC – 21 ANEXO 02

Planilla control de equipajes

Recepción

REC – 22

Recepción

REC – 24

Recepción Recepción

Cierre de caja.

X

Entrega de Mensajes a huéspedes Libro Novedades Diarias Botones

Relación de objetos cuarto de botones

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Servicio de Lustracalzado a los huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Servicio de valet parking a los huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

Atención solicitud de huéspedes (second effort)

Tiquete de valet parking

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Ficha de control de equipaje

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Planilla control de equipaje

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Servicio de City tour para los huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recibo y envío de carta y paquetes de huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

REC – 25

Confirmación de pasajes a los huéspedes.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

REC – 26

Realizar ajustes y descuentos de Micros en Opera.

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Recepción

REC – 28

Servicio de traslado aeropuerto y check in en transporte reservado.

Recepción

REC – 28 ANEXO 01

Recepción

REC – 28 ANEXO 02

Recepción

REC – 29

Recepción

REC-30

Cambio de habitación solicitada por el huésped.

Reservas

RES– 01

Toma de una reserva

Reservas

RES– 01 ANEXO 01

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Planilla reservas de transporte

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Reservación de conductores

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

Anulación de facturas.

X

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

Jefe de Recepción y Reservas

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Carpeta Recepción y Reservas / Electrónico

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

X

X

Jefe de Recepción y Reservas

Electrónico

Sería fundamental realizar un instructivo para el check-out.

Dar de baja el procedimiento debido a que ya no se utiliza el fax en el Centro Logístico.

Adecuar el documento a la estructura que se maneja en el Centro Logístico según el procedimiento para el control de los documentos.

Hoja de Reserva

RES– 01 Reservas

Procedimiento de reservas incluyendo la

ANEXO 02

Carpeta Recepción y Reservas /

justificación de los cambios de las mismas

Electrónico

Modificar el nombre del documento por instructivo.

Debe manejarse como un instructivo pero en el Sistema de Gestión de Calidad del Centro Logístico se utiliza como un procedimiento.

Carpeta Recepción y Reservas / Reservas

RES- 03

Manejo de la sobreventa

Servicio al Cliente

SEC- 02

Atención especiales a huéspedes

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC -02 ANEXO 01

Cortesía para huéspedes

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC -02 ANEXO 02

Gustos y preferencias

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC -02 ANEXO 03

Registro de reportes de gustos y preferencias

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC -02

Rutina del cargo de Coordinador de

ANEXO 04 Servicio al Cliente

SEC- 03

Servicio al Cliente

SEC- 04

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Modificar el nombre por instructivo

Servicio al Cliente Seguimiento al sistema de quejas Abomar (CSA) Seguimiento a solicitud de puntos retroactivos del programa Goldpoints plus Contacto a Huéspedes por cargos mal

Servicio al Cliente

SEC- 05

hechos o no realizados

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 06

Seguimiento a la encuesta de Medalia

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 07

Seguimiento a las encuestas de servicio

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

ANEXO 01

Encuesta de servicio en Café Royal

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 07 ANEXO 02

Encuesta de servicio en los eventos

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 07 ANEXO 03

Planilla de seguimiento a encuesta Café Royal

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

ANEXO 04

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 08

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 08 ANEXO 01

Solicitud de informe de oportunidad de mejoramiento

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Servicio al Cliente

SEC- 08 ANEXO 02

Registro de quejas verbales

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

Making it Right

X

X

Coordinador de Servicio al Cliente

Carpeta Servicio al Cliente / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

SEC- 07

SEC- 07

Planilla de seguimiento a encuesta a Eventos Procedimiento a seguir para dar tratamiento a las quejas de los clientes

SEC- 08 Servicio al Cliente

ANEXO 03

Habitaciones

HAB- 01

Habitaciones

HAB- 01 ANEXO 01

Habitaciones Habitaciones Habitaciones

HAB- 02 HAB- 02 ANEXO 02

Arreglo de la habitación Informe Diario de Camareras

X

Servicio de cortesía nocturno de habitaciones

X

X Reporte ama de llaves

X

X

Habitaciones

HAB- 03 HAB- 03 ANEXO 01 HAB- 03 ANEXO 02 HAB- 03 ANEXO 03 HAB- 03 ANEXO 04

Habitaciones

HAB- 03 ANEXO 05

Control de Tarjetas y Llaves

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 03 ANEXO 06

Libro de entrega de turno y/o novedades

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones Habitaciones Habitaciones

Habitaciones

Supervisión de habitación

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Reporte ama de llaves

X X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Informe Diario de Camareras

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Check List Habitaciones

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Libro de Actas de Reunión

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Arreglo de Áreas Publicas y oficinas

X

X

Habitaciones

HAB- 04 HAB - 04 ANEXO 01

X Cronograma plan de aseo y limpieza

X

Habitaciones

HAB - 04 ANEXO 02

Registro Limpieza de Baños

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB - 04 ANEXO 03

Libro de Registro Control de Piscinas

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB - 04 ANEXO 04

Check List Áreas Públicas

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 06

Reciclaje de Amenities

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 07

Manejo y almacenamiento de los productos en el mueble de amenities

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 07 ANEXO 01

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 10

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

HAB- 10 ANEXO 01

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Habitaciones

ANEXO 02

Lavandería

LAV-01

Lavandería

LAV-01 ANEXO 01

Lavandería

LAV-01 ANEXO 02

Lavandería

LAV-02

Condiciones mínimas de almacenamiento Manejo de los objetos olvidados.

X

X

X

Control de Objetos Olvidados (sticker)

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Devolución objetos olvidados

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones / Electrónico

Informar al personal sobre el cambio en el nombre del procedimiento.

HAB- 10

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Solicitud de Lavandería

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Ropa de huésped guardada en lavandería

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Electrónico

Servicio de lavandería para huéspedes

Servicio de lavandería para habitaciones

Lavandería

Control diario de linos

Lavandería

LAV-03

Servicio de lavandería para área de alimentos y bebidas

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-04

Servicio de lavandería para empleados

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-05

Recibo y entrega de lencería a la lavandería externa

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-06

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería externa

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-07

Ejecución de inventario de lavandería

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-07 ANEXO 01

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Inventario trimestral de lavandería por ambiente

El formato es de uso diario pero éste actualmente no cuenta con su respectivo código en el sistema de gestión de calidad, debe ser incluido en el proceso de lavandería.

Debe manejarse como un instructivo pero en el SGC del Centro Logístico se utiliza como un procedimiento.

Lavandería

LAV-07 ANEXO 02

Inventario trimestral de lavandería Procedimiento para dar de baja la lencería

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-08

Lavandería

LAV-08 ANEXO 01

Lavandería

LAV-09

Procedimiento para la facturación de la lavandería externa

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-10

Selección y Registro de Proveedores de Lavanderías Externas

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-10 ANEXO 01

Registro de Proveedores y Contratistas

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-10 ANEXO 02

Ficha visita lavandería e información complementaria

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-10 ANEXO 03

Evaluación Inicial Lavandería

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Acta de Baja de Lencería

Evaluación del desempeño de las lavanderías externas

Lavandería

LAV-11

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-11 ANEXO 01

Ficha evaluación desempeño de lavanderías externas

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

Lavandería

LAV-11 ANEXO 01

Resumen evaluación desempeño lavanderías

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Manejo y almacenamiento de la ropa en la lavandería

Lavandería

LAV-12

Lavandería

ANEXO 01

Minibares

MIN-01

Minibares

MIN 01 ANEXO 01

Factura de minibar

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares

MIN 01 ANEXO 02

Inventario diario de misceláneos entregados a recepción.

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares

MIN 01 ANEXO 03

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares

MIN-02

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Minibares

MIN 02 ANEXO 01

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

LAV-12

Carpeta Habitaciones y Lavandería / Condiciones mínimas de almacenamiento Revisar, facturar y resurtir minibares

Carta de Minibares Reportar check-out de minibares Consumo negado

Minibares

Hoja de chequeo mini-bar

X

X

El formato debe incluirse en el procedimiento de reportar el check out de los minibares.

Minibares

MIN-03

Minibares

MIN 03 ANEXO 01

Minibares

MIN-04

Minibares

MIN 04 ANEXO 01

Minibares

MIN-05

Minibares

MIN 05 ANEXO 01

Minibares

Cargar minibares Formato resumen de entrega y cierre de ambientes Inventario mensual de minibares Planilla inventario mensual Manejo y almacenamiento de los productos en la bodega de minibares Condiciones mínimas de almacenamiento productos mini bar

MIN 05 ANEXO 02

Minibares

MIN-06

Minibares

ANEXO 01

Mantenimiento

MAN – 01

Mantenimiento

MAN – 01 ANEXO 01

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Carpeta Minibares / Electrónico

Control de fechas de vencimiento de minibares Control de las fechas de vencimiento de los productos de minibar

X

MIN 06

Mantenimiento Mantenimiento Mantenimiento

MAN – 02 MAN – 02 ANEXO 01

Transferencia de mercancía Solicitud y Ejecución órdenes de Mantenimiento Menores. Libro registro de novedades y entrega de turno Solicitud y ejecución de órdenes de mantenimiento Mayores. Orden de trabajo de mantenimiento

MAN – 02

Instructivo para el diligenciamiento y

ANEXO 02

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

registro de ordenes de trabajo mayores. Rutina de supervisión de equipos de mantenimiento.

Mantenimiento

MAN – 03

Mantenimiento

MAN -03 ANEXO 01

Control de Revisión de Bombas

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN -03 ANEXO 02

Control de Calderas

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN -03 ANEXO 03

Control de planta eléctrica

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03 ANEXO 04

Cuadro Revisión Subestación Eléctrica

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03 ANEXO 05

Control de temperatura de cuartos fríos

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Cuadro control diario lecturas de contadores de gas y agua

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03 ANEXO 06 MAN - 03 ANEXO 07

Lectura de medidores panel solar

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03 ANEXO 08

Lectura de Medidores Piscina y Jacuzzi

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03 ANEXO 09

Control de Lectura de Medidores por Áreas

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

ANEXO 10

Registro de rutina diaria turno A, B y C

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN – 04

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN – 07

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN - 03

Arreglo de equipos Críticos. Procedimiento para ejecutar el programa de mantenimiento preventivo de equipos.

Mantenimiento

MAN – 07 ANEXO 01

Cronograma de mantenimiento preventivo de equipos

Mantenimiento

MAN – 07 ANEXO 02

Programa de mantenimiento quincenal de equipos

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN – 07 ANEXO 03

Hoja de vida de equipos

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Mantenimiento

MAN – 08

X

X

Jefe de Mantenimiento

Carpeta Mantenimiento / Electrónico

Compras

COM-01

Compras

COM - 01 ANEXO 01

Procedimiento para ejecutar el programa de mantenimiento preventivo de habitaciones. Selección y Registro de Proveedores

X

Solicitud de compra

X

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Jefe de Compras

Sistema de COMPRAS MATERIAL CONTROL

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Según el procedimiento del sistema de gestión de calidad es un formato pre establecido en el sistema de compras, sin embargo, aunque se encuentra registrado en el procedimiento no se ha utilizado.

Compras

COM - 01 ANEXO 02

Evaluación de Muestras

X

X

Compras

COM - 01 ANEXO 03 COM - 01 ANEXO 04 COM - 01 ANEXO 05

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM-02

Compra de productos de inventario

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM-03

Compra de productos fuera de inventario y activos

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM-03 ANEXO 01

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM-04

Compra de dotación de uniformes

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM-05

Elaboración de órdenes de compra y facturas

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Compras

COM -05 ANEXO 01

X

X

Jefe de Compras

Sistema de COMPRAS MATERIAL CONTROL

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

Meat tag

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

Requisición de almacén

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

X

X

Almacenista

Carpeta de almacén / Electrónico

Compras Compras

Compras

COM-06

Compras

COM -06 ANEXO 01

Compras

ANEXO 02

Almacén

ALM-01

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

Ficha de visitas al proveedor

X

X

Jefe de Compras

Carpeta de compras / Electrónico

X

Ficha de evaluación inicial de proveedores

Solicitud de compra de activos

Orden de compra Evaluación del desempeño de los proveedores Ficha de evaluación del desempeño del proveedor

COM -06

Almacén

Registro de proveedores y contratistas

proveedor Recibo e inspección de la mercancía

ALM-01

Planes de muestreo para la inspección en el recibo de mercancías

ALM-01

Ficha Evaluación desempeño proveedor -

ANEXO 02

Almacén

ALM-01 ANEXO 03

Almacén

ALM-02

Almacén

ANEXO 01

Almacén

ALM-03

ninguna oportunidad.

Resumen evaluación desempeño

ANEXO 01 Almacén

Se presenta el mismo caso que la solicitud de compra. El formato no se ha diligenciado en

recibo de mercancía Ficha de especificaciones de calidad de alimentos Almacenamiento de la mercancía

ALM-02 Condiciones mínimas de almacenamiento Procedimiento para el despacho de mercancía

Almacén Almacén

ALM-03 ANEXO 01

Almacén

ANEXO 02

ALM-03

Solicitud Interna de Mercancía con Gerente de Turno

Gestión Humana

Programa de Salud Ocupacional

X

X

Jefe de Gestión Humana

Carpeta de Salud Ocupacional Todas las carpetas de los procesos del Sistema de Calidad

Gestión Humana

ANEXO 1 REH-08

Protocolo de emergencias Gerente de Turno

X

X

Jefe de Gestión Humana y todos los jefes de área

Gestión Humana

ANEXO 2 REH-08

Protocolo en caso de bomba plan bandera

X

X

Jefe de Gestión Humana y todos los jefes de área

Todas las carpetas de los procesos del Sistema de Calidad

ANEXO 3 REH-08 ANEXO 4-

Protocolo en caso de evacuación, pan vida Protocolo en caso de robo o atraco, plan

X

X

Jefe de Gestión Humana y todos los jefes de área Jefe de Gestión Humana y todos

Todas las carpetas de los procesos del Sistema de Calidad Todas las carpetas de los procesos del

Gestión Humana Gestión Humana

REH 08

escudo

X

X

los jefes de área

Alimentos y Bebidas

BPM-01

Manual de BPM

X

X

Jefe de Alimentos y Bebidas

Sistema de Calidad Carpeta de Alimentos y Bebidas / Electrónico

Alimentos y Bebidas

BPM-01 ANEXO 01

Carpeta de Alimentos y Bebidas / Electrónico

Programa de Limpieza y Desinfección

X

X

Jefe de Alimentos y Bebidas

BPM - 04

Programa de Control de Plagas.

X

X

Jefe de Habitaciones y Lavandería

Alimentos y Bebidas

BPM-06

Programa de manejo de desechos

X

X

Jefe de Alimentos y Bebidas

Electrónico

Caja

CAJ - 01

Facturar y recibir el pago de los ambientes

Cajero de A & B

Electrónico Red del Centro Logístico

Caja

CAJ - 02

Cierre de caja de alimentos y bebidas

Caja

CAJ - 02 ANEXO 01

HabitacionesAlimentos y Bebidas

Carpeta de Alimentos y Bebidas / Electrónico Carpeta de Alimentos y Bebidas /

Caja

CAJ - 03 CAJ - 03

Caja

ANEXO 01

Cocina

COC-01

Sobre remisiones de valores Manejo de las órdenes de pedido Orden de pedido Micros Planeación del proceso de producción y alistamiento de las cocinas para atender el servicio

X

X

X

X

Cajero de A & B

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Cajero de A & B Capitán de Servicio, Cocktail Waitress y cajero de A&B Capitán de Servicio, Cocktail

X

X

Waitress y cajero de A&B

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Chef, Sous chef, chef de partie y

Guía de alistamiento

X

X

Check list de cocina

X

X

cocinero Chef, Sous chef, chef de partie y cocinero Chef, Sous chef, chef de partie y cocinero

Electrónico Red del Centro Logístico

Electrónico Red del Centro Logístico

Cocina

COC-01 ANEXO 01 COC-01 ANEXO 02

Cocina

COC-02

Preparación de pedidos para el restaurante y room service

X

X

Sous chef, chef de partie y cocinero

Electrónico Red del Centro Logístico

Cocina

COC-03

Preparación de pedidos para Eventos

X

X

Chef de partie y/o cocinero

Electrónico Red del Centro Logístico

Cocina

Es un formato para el registro de los lotes de carne para la cocina.

Electrónico Red del Centro Logístico Electrónico Red del Centro Logístico

Incluir este documento como parte del Sistema de Gestión de Calidad, asignar un código al programa.

Manejo y control de los productos dados de baja

Cocina

COC-04

Cocina

COC-04 ANEXO 01

Cocina

COC-05

X

X

X

Cocinero

X

X

Chef y sous chef

Electrónico Red del Centro Logístico Electrónico Red del Centro Logístico

Cocina

COC-05 ANEXO 01

Cocina

COC-06

Montaje y reposición del buffet de desayuno

X

X

Chef y sous chef

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Cocinero

Cocina

COC-07

Electrónico Red del Centro Logístico

Montaje y reposición del buffet del almuerzo

X

X

Cocinero buffet

Cocina

COC-08

Porcionamiento de carnes

X

X

Cocinero porcionador

Cocina

COC-09

Análisis proceso de carnicería

X

X

Cocina

COC-10

Inventario de carnes

X

X

Porcionador Cocinero porcionador, asistente de A&B

Cocina

COC-12

Pedido, recibo y manejo del fruver

X

X

Chef

Cocina

COC-13

X

X

Chef / Gerente de A&B

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de Servicio

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de Servicio

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de Servicio y/o aprendiz del SENA

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de Servicio y/o aprendiz del SENA Capitán de Servicio

Electrónico Red del Centro Logístico Electrónico Red del Centro Logístico

Acta de baja Manejo de transferencias de mercancías Transferencia de Mercancía

Desarrollo de nuevos platos para las cartas

Cocinero

Electrónico Red del Centro Logístico

X

Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico

Centro Centro Centro Centro Centro

de ambientes y banquetes Alistamiento del restaurante para atender el servicio

Restaurante

REST-01

Restaurante

REST - 01 ANEXO 01

Restaurante

REST-02

Restaurante

REST-02 ANEXO 01

Restaurante

REST-03

Servicio de desayuno buffet

X

X

Restaurante

REST-04

Servicio de almuerzo y cena a la carta

X

X

Restaurante

REST-05

Servicio de almuerzo buffet

X

X

Restaurante

REST-06

Servicio de Bebidas

X

X

Restaurante

ANEXO 01

X

X

Check list alistamiento restaurante

Montaje del restaurante para atender el servicio Ver como montaje buffet (foto)

REST - 06 Foto vino tinto y vino blanco

REST-07

Bar

BAR-01

Electrónico Red del Centro Logístico

Primer capitán de servicio y/o

Electrónico Red del Centro Logístico

capitanes

Atención de llamadas para huéspedes y/o Restaurante

Primer capitán y/o capitán de servicio Primer capitán y/o capitán de servicio Primer capitán de servicio y/o capitanes

Electrónico Red del Centro Logístico Electrónico Red del Centro Logístico

Capitán de servicio y/o cajero de

clientes en el restaurante Montaje y alistamiento del bar para atender

X

X

A&B

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Barman y/o cocktail waitress

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Barman y/o cocktail waitress

Electrónico Red del Centro Logístico

el servicio. Bar

BAR-01

Check list alistamiento del bar

ANEXO 01 Bar

BAR-02

Servicio de lobby bar

X

X

Barman y/o cocktail waitress

Electrónico Red del Centro Logístico

Bar

BAR-03

Lavado de cristalería en el bar

X

X

Barman

Electrónico Red del Centro Logístico

Bar

BAR-04

Inventario de licores y cigarrillos

X

X

Asistente de Alimentos y bebidas

Electrónico Red del Centro Logístico

Room Service

ROS-01

X

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con los documentos pertenecientes

Alistamiento de la estación de room service para atender el servicio Room Service

ROS-02

Room Service

ROS-02 ANEXO 01

Room Service

Montaje del carro y bandeja para atender el servicio de room service Fotografías room service Prestar el servicio a la habitación

al proceso de Room Service en medio físico.

Room Service

ROS-03 ROS-03 ANEXO 01

Room Service

ROS-04

Servicio a las oficinas externas (domicilios)

X

Room Service

ROS-05

Supervisión de los pedidos de room service

X

X

Capitán de servicio Room Service

Electrónico Red del Centro Logístico

Stewards

STE-01

Lavado de vajillas de ambientes

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Stewards

STE-02

Lavado de vajillas de banquetes

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-03

Lavado de cristalería y pocillos de ambientes

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-04

Lavado de cristalería y pocillos de banquetes

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-05

Lavado de cubiertería

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-06

Lavado de bandejas

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico. Contar con el procedimiento en medio físico.

Control del menaje de habitaciones

X

Dar de baja procedimiento ya que no se utiliza.

Completar todos los procedimientos de stewards de acuerdo con el estándar establecido en el control de los documentos.

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-07

Lavado de jarras

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Stewards

STE-08

Lavado de samovares

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-09

Lavado de ollas y sartenes

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Stewards

STE-10

Lavado de planchas

X

X

Steward

Electrónico Red del Centro Logístico

Contar con el procedimiento en medio físico.

Eventos

EVEN-01

Eventos

EVEN-01 ANEXO 01

Eventos

EVEN-01 ANEXO 02

Eventos

EVEN-01 ANEXO 03

Eventos

EVEN-01 ANEXO 04

Eventos

EVEN-01 ANEXO 05

Eventos

EVEN-02

Eventos

EVEN-02 ANEXO 01

Eventos

EVEN-02 ANEXO 02

Eventos

EVEN-02 ANEXO 03

Eventos

EVEN-02 ANEXO 04

Eventos

EVEN-02 ANEXO 05

Eventos

EVEN-03

Eventos

EVEN-03 ANEXO 01

Eventos

EVEN-04

Eventos

EVEN-04 ANEXO 01

Eventos

Cotización y organización de eventos sociales

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Beneficios Abomar

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Contrato

Cotización

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Reporte de entrega de eventos

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Cambios y/o adicionales del evento

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Cotización

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Solicitud de crédito

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Órdenes de servicio proveedores internos o externos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

EVEN-04 ANEXO 02

Solicitud de cambios Micros

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-04 ANEXO 03

Check list salones de eventos

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-04 ANEXO 04

Encuesta ¡Su opinión es muy importante para nosotros!

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-05

Eventos

EVEN-05 ANEXO 01

Eventos

EVEN-06

Eventos

Cotización y organización de eventos empresariales

Documento para autorización de crédito Instructivo muestra comercial Contrato de evento empresarial Confirmación o cancelación de eventos Control cancelación de evento empresarial Coordinación de eventos

Desarrollo de eventos sociales Protocolo social Desarrollo de eventos empresariales

EVEN-06

Encuesta ¡Su opinión es muy importante

ANEXO 01

para nosotros!

Eventos

EVEN-07

Eventos

EVEN-07 ANEXO 01

Eventos

EVEN-08

Montaje de los salones de eventos

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-10

Selección y registro de proveedores de eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-10 ANEXO 01

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-10 ANEXO 02

Ficha visita proveedor-contratista.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-10 ANEXO 03

Evaluación inicial de proveedores.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-11

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-11 ANEXO 01

Ficha evaluación desempeño proveedor.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

Eventos

EVEN-11 ANEXO 02

Resumen evaluación de desempeño del proveedor.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Electrónico Red del Centro Logístico

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Eventos

Desarrollo de eventos domicilio Check list de domicilios - Salida de activos

Hoja de vida proveedor

Evaluación del desempeño de los proveedores de eventos.

Recibo y entrega de mercancía para eventos.

Eventos

EVEN-12 EVEN-12 ANEXO 01

Eventos

EVEN-13

Servicio tipo coffee break para eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Eventos

EVEN-14

Servicio tipo menu servido para eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Eventos

EVEN-15

Servicio tipo buffet para eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Eventos

EVEN-16

Servicio tipo coctel para eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Eventos

EVEN-17

Revisar cuentas de eventos.

X

X

Ejecutiva de ventas de eventos.

Recibo y entrega de mercancía.

Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico Electrónico Red del Logístico

Centro Centro Centro Centro Centro Centro

Para que no se agregue nuevamente como anexo, se puede colocar el código de la encuesta mencionada en el procedimiento EVEN-04 Coordinación de eventos.

ANEXO D. EJEMPLO DE PROCEDIMIENTO

REALIZAR AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS EN OPERA CÓDIGO: REC –26 AREA Recepción.

FECHA ULTIMA EDICIÓN: 09-07-14 VERSIÓN: 02

DUEÑO Conserje.

INDICADOR - Cumplir con lo descrito en el procedimiento.

INICIO

FIN

PÁGINA 1 DE 2 OBJETIVO

El huésped niega Realizar el ajuste Definir una metodología algún cargo en y solicitar la firma para hacer los ajustes y su cuenta. del huésped y del descuentos que se jefe de area requieran de Micros y correspondientes OPERA. o gerente de turno.

FORMA

MEDICION PERIODICIDAD

- Revisión

- Semanalmente

RESPONSABLE - Jefe de Recepción

PROCEDIMIENTO: ver diagrama de flujo página siguiente. ANEXOS: Ninguno.

REALIZADO: Jefe de Recepción,

Firma:

REVISADO: Gerente General.

Firma:

APROBADO: Gerente Gestión Humana y Calidad HR.

Firma:

Prohibida la reproducción total o parcial de este documento, por cualquier medio, sin permiso escrito de Centro Logísticoes Royal S.A.

REC-26

AJUSTES Y DESCUENTOS DE MICROS A OPERA

Página 2 de 2

CONSERJE El huésped niega algún cargo de su cuenta

Proceda a verificar el cargo y valide la razón por la cual es solicitada la anulación.

El huésped hace check out ?

No

Contacte al área implicada con el cargo a anular y solicite el cargo negativo.

Si Proceda a hacer el ajuste o descuento correspondiente utilizando los códigos en OPERA, del cargo a descontar.

Valide el ajuste o descuento en la cuenta del huésped. Continúe con el check - out, si es el caso.

Genere la factura del descuento, explique la razón del descuento, hágalo firmar del huésped y valídelo con el jefe del area correspondiente o gerente de turno

Continúe con el procedimiento y pida las disculpas pertinentes.

FIN NOTA: Para aquellos cargos o códigos que no tengan códigos de ajuste o descuento, haga el cargo por el mismo departamento pero de forma negativa.

CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR ANEXO E. MATRIZ DE CUMPLIMIENTO LEGAL NORMATIVIDAD / REGLAMENTACIÓN

EVIDENCIA

Certificado de existencia y representación.

EMITIDO POR

Cámara de Comercio de Cali

RESPONSABLE

OBSERVACIONES

Contabilidad

Documentos de constitución básica del Centro Logístico Registro Único Tributario

Contabilidad

Certificado por concepto de uso de suelo

Contabilidad

Concepto Técnico Sanitario

Contabilidad

Declaración de Renta y Complementarios o de Ingresos y Dirección de Impuestos y Patrimonio Aduanas Nacionales DIAN

Contabilidad

Ley 9 de 1979

Salud Ocupacional

Ministerio de Trabajo y Seguridad Social

Gestión Humana

Programa de Salud Ocupacional

NTSH 006 Norma Técnica Sectorial Colombiana Establecimientos de Alojamiento y Hospedaje Categorización por estrellas de Centro Logísticoes

Informe de auditoría aprobando la continuidad en la certificación del Centro Logístico.

ICONTEC

Tecnología

Cada año se realiza una auditoría de seguimiento para mantener la certificación.

Contabilidad

Certifica que el CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR se encuentra inscrito como un establecimiento de alojamiento y hospedaje Centro Logístico.

Gestión Humana

Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de 2009 Adhesión y adopción al código de conducta para prevenir y evitar la utilización y explotación sexual de niños,niñas y adolescentes en la actividad turística.

Gestión Humana

Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de 2009 Adhesión y adopción al código de conducta para prevenir y evitar la utilización y explotación sexual de niños,niñas y adolescentes en la actividad turística.

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Gestión Humana

Resolución 3840 de 2009 y Ley 1336 de 2009 Adhesión y adopción al código de conducta para prevenir y evitar la utilización y explotación sexual de niños,niñas y adolescentes en la actividad turística.

Congreso de Colombia

Gestión Humana

Ley 300 de 1996 - Ley General de Turismo (y otras modificaciones a través de las leyes 1101 de 2006 y Registro Nacional de Turismo 1558 de 2012)

Ley 679 de 2001 - Prevenir y contrarrestar la

Todo el personal firma un acta de compromiso para el

explotación, pornografía y turismo sexual (se robustece esta ley mediante la ley 1336 de 2009)

cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida de cada colaborador de la organización.

Decreto 3075 - Disposiciones generales para la manipulación de alimentos en restaurantes y establecimientos de consumo de alimentos.

Carné de BPM del personal de cocina.

Todo el personal firma un acta de compromiso para el Decreto 3075

cumplimiento de la norma y se archiva en la hoja de vida de cada colaborador de la organización.

Sistema de Seguridad y Salud en el trabajo del Centro Ley 1562 de 2012 Sistema de Seguridad y Salud en Logístico el trabajo Abomar Royal

Cámara de Comercio de Cali

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.

ANEXO F. LISTADO ACTUALIZACIÓN DE DOCUMENTOS SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

PROCESO

CÓDIGO DCTO

DOCUMENTO

Revisión del SG por parte de la dirección Gerencia

Calidad CAL-01 Calidad

Calidad

Calidad

Calidad

Calidad

FECHA DE CAMBIO

MODIFICACIONES

Word

Junio 24/2014

Cambió fecha edición, versión y CALIDAD por gestión. En el título le puse revisión por la dirección, se quitó "por

GER-01 Junio 24/2014

Se agregó ISO 9001 y 14001

Word

Junio 18/2014

Cambió el código de GER -01 a CAL -01. Se modificó sistema de gestión de calidad por sistema de gestión (ya Se habla de un cargo que que se incluye el SG ambiental). Se agregó que el actualmente no existe, pero no se tamaño de letra debe ser 16 para los títulos de los modifica. documentos y el tipo de letra Arial.

Procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del sistema de calidad.

Powerpoint

Junio 19/2014

Cambió el código de GER -01 a CAL -01.

Word

Junio 20/2014

Cambió el código de GER -01 a CAL -01, el cuadro de revisiones, la versión de 1 a 2, misión por objetivo, estándar por indicador.

Powerpoint

Junio 19/2014

CAL-01 ANEXO Formato guía para procedimientos. 01B Formato para la solicitud, modificación o CAL-01 ANEXO anulación de un documento del Sistema de 02 Gestión CAL-01 ANEXO Listado Maestro de Documentos del SGC 03 CAL-01 ANEXO Memorando para la actualización de 04 documentos Procedimiento para el control de los registros de calidad CAL-02

Powerpoint

Procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del sistema de calidad.

CAL-01 ANEXO Formato guía para la elaboración de 01A documentos.

Calidad

OBSERVACIONES

parte de". Se cambió de CAL-03 por GER-01 Procedimiento de Revisión del SG por parte de la dirección

Calidad

TIPO DE ARCHIVO

Se cambió el tamaño de la letra para los procedimientos, en los cargos de 12 puntos, en código y página _ de _ tamaño 10.

Word

Junio 20/2014

Word

Julio 14/2014

Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de 1a2 Se cambió la fecha de edición y versión de los documentos actualizados según este cuadro, se agregaron los documentos de lavandería y minibares

Word

Junio 20/2014

Cambió el código de GER -01 a CAL -01 y la versión de 1 a 2.

Word

Junio 20/2014

Cambió el código, la versión a 2, fecha edición, título a sistema de gestión. Todo lo que habla de calidad se cambió por sistema de gestión.

Procedimiento para el control de los registros de calidad

Calidad

Calidad

CAL-02 ANEXO Control Registros de Calidad 01

Powerpoint

Junio 20/2014

Cambió la estructura, la versión

Word

Junio 20/2014

Cambió el código, la versión a 2,título a control de los registros del sistema de gestión

Calidad

CAL-05

Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora

Word

Noviembre 14/2014

Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-05 a CAL-05

Calidad

CAL-06

Procedimiento para realizar auditorias internas de calidad

Word

Agosto 29/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Código de GER-06 a CAL-06. Misión por objetivo, estándar por indicador.

Calidad

CAL-07

Procedimiento para identificar la trazabilidad en la prestación de los servicios.

Word

Junio 24/2014

Calidad

CAL-08

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes

Word

Noviembre 14/2014

Asignación y pre-registro de huéspedes

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Powerpoint

Julio 7/2014

Se eliminó" Mientras los pre-registros se imprimen" y en el cuadro anterior se explicó que ya no se imprimen sino que quedan en OPERA. *Se eliminó la parte que dice: Anexe cada carta, si la hay, a su correspondiente preregistro, verificando la información. Se eliminó "verificar los pre-registros y ordenarlos alfabéticamente"

Recepción

REC-01

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Cambió fecha edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Cambió de GER-08 a CAL-08.

Recepción

Asignación y pre-registro de huéspedes

Recepción

Check-in

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se agregó como anexo 02 el manual de check in para grupos.

Check-in

Powerpoint

Julio 7/2014

Se modificó para explicar que el ving-card lo recibe el botones y no el huésped, este mismo lo lleva a la habitación y le explica cómo funciona.

Llamada despertar al huésped

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Llamada despertar al huésped

Powerpoint

Julio 7/2014

Se agregó: siguiendo los estándares establecidos.

Recepción de llamadas y toma de mensajes

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Recepción de llamadas y toma de mensajes

Powerpoint

Julio 7/2014

Cambio de dólares a huéspedes

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Cambio de dólares a huéspedes

Powerpoint

Julio 7/2014

Se agregó: "no a colombianos o particulares"

Entrega de cajillas de seguridad

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

REC-02 Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción

REC-03

REC-04 REC-05

REC-08

Recepción

Entrega de cajillas de seguridad

Powerpoint

Julio 7/2014

Pre check out

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Recepción

Pre check out

Powerpoint

Julio 7/2014

En el anexo de carta de check out, se corrigió Recepción y "according to youR expectations".

Recepción

Check out

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Check out

Powerpoint

Julio 7/2014

Errores en la escritura.

Cierre de caja

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Cierre de caja

Powerpoint

Julio 7/2014

Se agregó pay out.

Entrega de mensajes a huéspedes

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Entrega de mensajes a huéspedes

Powerpoint

Julio 7/2014

Se arreglaron algunos errores de escritura.

Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Entrega de paquetes o sobres a los huéspedes

Powerpoint

Julio 7/2014

Tipo de letra

Entrega de paquetes o sobres a particulares

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Entrega de paquetes o sobres a particulares

Powerpoint

Julio 7/2014

En el formato anexo se corrigieron errores de escritura.

Word

Julio 7/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Dar de baja procedimiento

Powerpoint

Julio 7/2014

Tipo de letra

Dar de baja procedimiento

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Servicio de lustracalzado a los huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Servicio de lustracalzado a los huéspedes

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Servicio de valet parking a los huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Servicio de valet parking a los huéspedes Actualización de la historia del huésped

Powerpoint Word

Julio 9/2014 Julio 9/2014

Tipo de letra Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Actualización de la historia del huésped

Recepción REC-09

REC-10 Recepción Recepción Recepción Recepción

REC-11

REC-12

Recepción Recepción REC-13 Recepción Recepción Recepción

REC-14

Recepción Recepción

Entrega de fax a huéspedes REC-15

Recepción REC-16 Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción Recepción

REC-18 REC-19 REC-20 REC-21 REC-22

Entrega de fax a huéspedes Atención de solicitudes del huésped (second effort) Atención de solicitudes del huésped (second effort)

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Guardar el equipaje de los huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Guardar el equipaje de los huéspedes

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Servicio de city tour para los huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Servicio de city tour para los huéspedes

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Recepción REC-24 Recepción Recepción

Recibo y envío de carta y paquetes de huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Recibo y envío de carta y paquetes de huéspedes

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Confirmación de pasajes a los huéspedes

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Confirmación de pasajes a los huéspedes

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

REC-25 Recepción Recepción REC-26 Recepción Recepción REC-28 Recepción Recepción Recepción

REC-29

Recepción

Realizar ajustes y descuentos en Micros en OPERA Realizar ajustes y descuentos en Micros en OPERA Servicio de traslado aeropuerto y check in en transporte reservado.

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión.

Servicio de traslado aeropuerto y check in en transporte reservado.

Powerpoint

Julio 9/2014

Tipo de letra

Anulación de facturas Anulación de facturas

Word Powerpoint

Julio 9/2014 Julio 9/2014

Cambio de habitaciones

Word

Septiembre 26/2014

Cambio de habitaciones

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Tipo de letra Se puso como código REC 30. Versión 02 y la fecha de edición. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se puso como tipo de letra Arial 11. Se puso realizado, revisado y aprobado. Se hizo el flujograma del cambio de habitaciones de acuerdo con el estándar establecido en el SGC para la creación de los procedimientos.

Toma de una reserva

Word

Julio 9/2014

Toma de una reserva

Powerpoint

Julio 9/2014

Word

Julio 9/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se agregó: "al norte de la ciudad".

Julio 9/2014

Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de reservas y se agregó "al norte de la ciudad". Se agregó que la sobreventa la autoriza el jefe de ventas o la gerencia general

Agosto 29/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Anteriormente era procedimiento de calidad y se cambia el código del procedimiento CAL-04 para incluirlo en Servicio al Cliente como SEC-08

REC-30 Recepción

RES-01

Reservas

Manejo de la sobreventa RES-03 Manejo de la sobreventa

Servicio al Cliente

SEC-08

Procedimiento para dar tratamiento a las quejas de los clientes

Powerpoint

Word

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Tipo de letra, se cambió jefe de reservas a asistente de reservas. Se cambió el archivo de la carta de garantia en el fuelle de reservas por subir la carta de garantía a Origami.

Servicio al Cliente

SEC-08 ANEXO Formato registro de quejas verbales 02

Excel

Noviembre 14/2014

Se cambió el código del formato de CAL-04 a SEC-08

A&B

Programa de limpieza y desinfección

Word

dic-13

Se modificó el cuadro de los productos de limpieza y desinfección pero el procedimiento quedó igual (el que describe objetivo, alcance,etc).

A&B

Programa de limpieza y desinfección

Formato en word

dic-13

Se agregó máquina de hielo en el formato.

Lavandería

Servicio de lavandería para huéspedes

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión por objetivo, estándar por indicador. Se quitó el anexo 3 Recorrido diario de lavandería (este anexo se fusionó con el reporte de ama de llaves).. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Powerpoint

Julio 15/2014

El procedimiento de verificado y planillado de la ropa de huéspedes se cambió el empaque de la ropa de lavandería externa y lavado en casa, y se agregó que se separa la ropa y se guarda en su respectiva bolsa. *Se agregó diligencia la planilla anexo 2. Se modificó tipo de letra. Se cambió procedimiento "recorrido diario de lavanderia por reporte de ama de llaves". Se agregó el paso: "Reclamar el rooming list..." *En la entrega de ropa limpia se agregó el lavado en casa en el procedimiento.

Word

LAV-01 Lavandería

Servicio de lavandería para huéspedes

Lavandería

LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes 02 ANEXO 02

Excel

Julio 18/2014

El anexo de ropa guardada huéspedes se cambió por: Fecha de recepción en lavandería y fecha de entrega. Cambió a versión 2

Lavandería

LAV-01 ANEXO Servicio de lavandería para huéspedes 03 ANEXO 03

Excel

Julio 15/2014

Se modificó el anexo de recorrido diario de lavandería para que se puedan registrar los hallazgos de todas las habitaciones del Centro Logístico.

Lavandería

Servicio de lavandería para habitaciones

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Servicio de lavandería para habitaciones

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Servicio de lavandería para alimentos y bebidas

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Servicio de lavandería para alimentos y bebidas

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

LAV-02

LAV-03 Lavandería

Servicio de lavandería para empleados

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Servicio de lavandería para empleados

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Recibo y entrega de lencería a la lavandería externa

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.

Lavandería

Recibo y entrega de lencería a la lavandería externa

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería externa

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. se agregó : y/o camarera.

Lavandería

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería externa

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Ejecución inventario de lavandería

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Ejecución inventario de lavandería

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Al final se agregó que las actas para dar de baja son del procedimiento LAV 08, ANEXO 1

Lavandería LAV-04

LAV-05

LAV-06

LAV-07 Lavandería

Procedimiento para dar de baja la lencería

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Y en anexos se colocó : anexo 1. acta para dar de baja lencería. Se cambió a auxiliar de lavanderia y/o camarera.

Lavandería

Procedimiento para dar de baja la lencería

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav. Se modificó "organice la ropa DADA de baja".

Lavandería

Procedimiento para facturación de lavandería externa

Word

Julio 15/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Procedimiento para facturación de lavandería externa

Powerpoint

Julio 15/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería LAV-08

LAV-09 Lavandería

Selección y registro de lavanderías externas

Word

Julio 18/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Selección y registro de lavanderías externas

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Evaluación de desempeño de lavanderías externas

Word

Julio 18/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Evaluación de desempeño de lavanderías externas

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Lavandería

Manejo y almacenamiento de la ropa en la lavandería

Word

Julio 18/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Misión por objetivo, estándar por indicador. Se cambió supervisora a auxiliar de lav, se agregó : y/o camarera.

Manejo y almacenamiento de la ropa en la lavandería

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra. Se cambió supervisora a auxiliar de lav.

Procedimiento para arreglo de la habitación

Word

Julio 2/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión, misión por objetivo y estándar por indicador y se puso ANEXO 2A Y 2B. LIMPIEZA DE SUPERFICIES..

Julio 2/2014

Se agregó en el primer paso, ver anexo manejo de llaves y se reemplazó LIBRO CONTROL por formato control tarjetas y llaves. Se eliminó la parte de habitaciones fumador y donde decía limpieza de la báscula. Se agregó anexo 1 en el cuadro que dice verifique que el informe diario de camareras. Se agregó en el ultimo paso, formato control tarjetas y llaves. Se modificó "dejar las cortinas cerradas y los blackouts abiertos".

Julio 18/2014

El procedimiento ya no se llama destendido de la habitación sino servicio de cortesía nocturno de habitaciones, se cambió la fecha de edición, versión, misión por objetivo y estándar por indicador.

Lavandería LAV-10

LAV-11

LAV-12 Lavandería

Habitaciones

Habitaciones

Habitaciones

HAB-01

HAB-01

Procedimiento para arreglo de la habitación

Destendido de habitaciones

Powerpoint

Word

HAB-02 Habitaciones

Destendido de habitaciones

Powerpoint

Julio 18/2014

Se quitó en las habitaciones fumador porque ya no existe. Se agregó el cuadro de implementos de protección personal, se puso entregar la llave y dejar constancia al final del procedimiento. Se agregó la entrega y recepción de la lonchera con los misceláneos para la recepción.

Habitaciones

Supervisión de Habitaciones

Word

Julio 16/2014

Se cambió edición, versión, cuadro de revisión. Se pusieron todos los anexos en una sola hoja.

Julio 16/2014

Se quitó Entregar regalos..etc (lo realiza servicio al cliente), ya no se llama gold points plus sino club carlson, se corrigió ingrese en OPERA la información después del cuadro de objetos olvidados.

Excel

Julio 16/2014

Se cambió "el sistema de cortinas", se agregaron algunos items con respecto a la organización del carro de camareras, elementos de protección y yes i can, se cambió la versión del anexo a #2.

Arreglo de áreas públicas y oficinas

Word

Julio 18/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador

Arreglo de áreas públicas y oficinas

Powerpoint

Julio 18/2014

Reciclaje de amenities

Word

Julio 18/2014

Habitaciones

Reciclaje de amenities

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra.

Habitaciones

Manejo y almacenamiento de los productos en el mueble de amenities

Word

Julio 18/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador

Habitaciones

Manejo y almacenamiento de los productos en el mueble de amenities

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra.

Habitaciones

Manejo de objetos olvidados

Word

Julio 18/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador, se cambió el nombre de anexo 1. control objetos olvidados (sticker).

Manejo de objetos olvidados

Powerpoint

Julio 18/2014

Tipo de letra.

HAB-03 Habitaciones

Supervisión de Habitaciones

Habitaciones

HAB-03 ANEXO Check list habitaciones (anexo supervisión de 03 habitaciones)

Habitaciones

HAB-04

Habitaciones Habitaciones

HAB-06

HAB-07

Powerpoint

HAB-10 Habitaciones

Minibar

Revisar, facturar y resurtir minibares MIN-01

Word

Septiembre 26/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de miscelaneos y carta de minibar.

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la recepción.

Reportar check out de minibares

Word

Septiembre 26/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado.

Reportar check out de minibares

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Tipo de letra.

Minibar

Revisar, facturar y resurtir minibares

Minibar MIN-02 Minibar

MIN-03

Cargar minibares

Word

Septiembre 26/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado.

MIN-03

Cargar minibares

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Tipo de letra.

Minibar

Minibar

Inventario mensual de minibares

Word

Septiembre 26/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de miscelaneos y carta de minibar.

Inventario mensual de minibares

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Tipo de letra. Se agregó la entrega de misceláneos a la recepción.

Manejo y almacenamiento de los productos en la bodega de minibares.

Word

Septiembre 26/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Manejo y almacenamiento de los productos en la bodega de minibares.

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Se cambió la forma de control de las fechas de vencimiento.Tipo de letra.

Word

Septiembre 26/2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado. Se modificaron los anexos que estaban digital y quedó anexo factura de minibar e inventario diario de miscelaneos y carta de minibar.

Powerpoint

Septiembre 26/2014

Tipo de letra. Se agregó al entrega de misceláneos a la recepción.

MIN-04 Minibar

Minibar

MIN-05

Control de las fechas de vencimiento de los productos de minibar

Minibar MIN-06 Minibar

Revisar, facturar y resurtir minibares

Facturar y recibir el pago de los ambientes

Word

Septiembre 18/ 2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado.

Caja

Facturar y recibir el pago de los ambientes

Powerpoint

Septiembre 18/ 2014

Tipo de letra.

Caja

Cierre de caja de alimentos y bebidas

Word

Septiembre 18/ 2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y

Caja CAJ-01

CAJ-02

aprobado.

Caja

Cierre de caja de alimentos y bebidas

Word

Septiembre 18/ 2014

Tipo de letra.

Caja

Manejo de las órdenes de pedido

Word

Septiembre 18/ 2014

Se cambió la versión, fecha de edición, misión por objetivo, estándar por indicador. Realizado, revisado y aprobado.

Manejo de las órdenes de pedido

Powerpoint

Septiembre 18/ 2014

Tipo de letra.

Word

Noviembre 10/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Powerpoint

Noviembre 10/2014

Se modificó la lista de productos que se debe poner en los carros para el servicio y se dejó una general para todo el día (desayuno, almuerzo y comida). Se agregó la lista del mise in place. Se eliminó "par stock" y se reemplazó por "de acuerdo a la ocupación).

Word

Noviembre 10/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Powerpoint

Noviembre 10/2014

Se cambió la forma de organizar los cubiertos en el room service y se creó un nuevo anexo para este procedimientos con fotografías actualizadas de room service.

Word

Noviembre 11/2014

CAJ-03 Caja

Alistamiento de la estación de Room Service para atender el servicio

Room Service ROS-01 Room Service

Alistamiento de la estación de Room Service para atender el servicio

Room Service

Montaje de carro y bandeja para atender el servicio de room service ROS-02

Room Service

Montaje de carro y bandeja para atender el servicio de room service

Room Service

Prestar el servicio a la habitación ROS-03

Room Service Room Service

revisión, aprobación. Prestar el servicio a la habitación

ROS-04

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de

Servicio a las oficinas externas (domicilios)

Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se agregó qué hacer en caso de que el huesped decida pagar en efectivo el servicio de room service.

Word- Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se da de baja el procedimiento.

Room Service

Supervisión de los pedidos de room service

Word

Noviembre 11/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Supervisión de los pedidos de room service

Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se agregó el tiempo estándar para entregar los pedidos de room service (de 20 a 25 minutos desde que se toma el pedido).

Word

Noviembre 11/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se modificó el proceso de recepción de activos fijos, el manejo de inconsistencias, el reporte de facturas. se cambió el cargo de jefe de compras por coordinadora de compras.

Word

Noviembre 11/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se modificó el registro de los productos que ingresan al almacén. Se agregó la revisión de facturas con base en la orden de compra. Tipo de letra. se cambió el cargo de jefe de compras por coordinadora de compras.

Despacho de mercancía

Word

Noviembre 11/2014

Se modificó misión por objetivo, estándar por indicador. Fecha de revisión y versión 1 por versión 2. Cuadro de revisión, aprobación.

Despacho de mercancía

Powerpoint

Noviembre 11/2014

Se cambió el número del anexo de solicitud interna de mercancía, se cambió el cargo de jefe de compras por coordinadora de compras.

ROS-05 Room Service

Recibo e inspección de mercancías Almacén

ALM-01 Recibo e inspección de mercancías

Almacenamiento de mercancía Almacén

ALM-02 Almacenamiento de mercancía

Almacén

ALM-03

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO Alcance

Responsable CÓDIGO

CAL -01

CALIDAD Toda la documentación manejada en el sistema de gestión de calidad del Centro Logístic o. Jefe de administración de documentos PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Procedimiento para la elaboración y el control de los documentos y datos del sistema de calidad

Definir una guía para la elaboración, desarrollo, forma de presentación y control de los documentos y datos relacionados con el sistema de calidad del Centro Logístico. Definir una metodología para la identificación, recolección, acceso,

CAL-02

Procedimiento para el control de registros de calidad

los clasificación,

indización y de los registros del Sistema de Gestión generados en las operaciones de los procesos de prestación del servicio. disposición

Implementar acciones correctivas, preventivas y de mejora, cuando se identifican no conformidades reales o potenciales u oportunidades de mejoramiento en los procesos y servicios asociados al sistema de calidad del Centro Logístico.

CAL-05

Procedimiento para la implementación de acciones correctivas, preventivas y de mejora

CAL-06

Realizar un examen sistemático e independiente para determinar las diferencias que existen entre el desempeño del sistema de calidad del Centro Logístico y lo establecido en los Procedimiento para realizar auditorías diferentes documentos (política de internas de calidad calidad, objetivos de calidad, procedimientos, entre otros); y de esta manera identificar no conformidades en las áreas auditadas.

CAL-07

Procedimiento para identificar la Identificar los servicios donde se trazabilidad en la prestación de los considera importante el enlace con el servicios. cliente.

CAL -08

Procedimiento para el control de los productos y servicios no conformes.

Describir el procedimiento para el control y tratamiento de los productos y servicios no conformes.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO Alcance

RECEPCIÓN Actividades relacionadas con el recibimiento, registro y despido de los huéspedes. Jefe de recepción

Responsables

Conserjes Botones Telefonista

CÓDIGO REC-01

PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Disponer del pre-registro diligenciado Asignación y pre registro de Huéspedes para cuando el huésped haga check in.

REC-02

Check – In

Darle la bienvenida al huésped, orientarlo para que su estadía en el Centro Logístico sea más placentera e incluirlo en el sistema OPERA y abrir cuenta para él.

REC-03

Llamada para despertar al huésped

Realizar la llamada de despertar al huésped, a la hora indicada.

REC-04

Recepción de llamadas y toma de mensajes.

Transferir las llamadas al huésped o imprimir el mensaje en el momento oportuno.

REC-05

Cambio de dólares a los huéspedes.

REC-06

Avance en efectivo “ Cash Advance”

REC-08

Cajillas de seguridad.

REC-09

Alistamiento para el check – out ( Pre – check – out)

REC-10

Check out

Ofrecer el servicio de cambio de dólares, exclusivamente al huésped, según las políticas del Centro Logístico. Ofrecer el servicio de avances en efectivo, de acuerdo con las políticas del Centro Logístico . Ofrecer al huésped el servicio de cajillas de seguridad en la recepción del Centro Logístico . Agilizar el proceso de check out, evitando la congestión en la recepción. Entregar al huésped un reporte de los consumos realizados durante su estadía, recibir el pago y despedirlo cordialmente deseándole buen viaje y

un pronto regreso. REC – 11

Cierre de caja.

Realizar el cierre del movimiento en la caja de recepción.

REC – 12

Entrega de Mensajes a huéspedes

REC – 13

Entrega de paquetes o sobres a huéspedes.

REC – 14

Entrega de paquetes o particulares.

Entregar el mensaje al huésped inmediatamente después que recibe.

se

Entregar oportunamente los paquetes los o sobres que dejan para los huéspedes.

sobres

a Entregar los paquetes o sobres que dejan

los

huéspedes

a

personas

particulares. Atender las solicitudes de los huéspedes y hacer seguimiento para que se resuelva de forma inmediata.

REC – 16

Atención de solicitudes del huésped ( Second Effort)

REC – 18

Servicio de huéspedes.

Lustracalzado

a

REC – 19

Servicio de huéspedes.

valet

a

REC – 20

Mantener actualizada permanentemente la historia del Actualización de la historia del huésped. huésped incluida en el sistema OPERA, con el fin de sorprenderlo en su próxima visita.

REC – 21

Guardar el equipaje de los huéspedes

Guardar el equipaje de los huéspedes, cuando ellos no puedan retirarlo en el momento de hacer check out. Guardar el equipaje de un huésped que hace check in, hasta que haya habitación disponible.

REC – 22

Servicio de huéspedes.

City

parking

tour

para

Ofrecer a los huéspedes el servicio de los lustra calzado cuando así lo requieran, en forma gratuita. los Ofrecer a los huéspedes el servicio de valet parking, en forma gratuita.

los Ofrecer a los huéspedes el servicio de city

tour

por

los

sitios turísticos

que

solicitan.

REC – 24

Recibo y envío de carta y paquetes de huéspedes.

REC – 25

Confirmación huéspedes.

REC – 26

Realizar ajustes y Micros en Opera.

de

pasajes

a

descuentos

Ofrecer a los huéspedes el servicio de correo nacional e internacional.

los Ofrecer a los huéspedes el servicio de confirmación de pasajes. de Definir una metodología para hacer los ajustes y descuentos que se requieran

de Micros y OPERA.

REC – 28

Prestar un servicio de transporte de calidad y encantar a los huéspedes del Centro Logístico Abomar Royal que tomen el transporte incluido, sorprendiéndolos desde el momento que tomen el Servicio de traslado aeropuerto y check transporte en el aeropuerto, a través in en transporte reservado. de un servicio personalizado, con algunos detalles que le ofrecemos para disfrutar durante el tiempo de recorrido hacia el Centro Logístico y agilizando su registro realizando el check in durante el recorrido.

REC – 29

Anulación de facturas.

Definir un procedimiento estandarizado a nivel cadena para la anulación de las facturas, en caso de ser necesario.

REC-30

Cambio de habitación solicitada por el huésped.

Brindar 100% satisfacción a los huéspedes que solicitan cambio de habitación.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

RESERVAS

Alcance

Atención de las reservas solicitadas por los clientes.

Responsable CÓDIGO

RES– 01

RES- 03

Asistente de Reservas PROCEDIMIENTOS

Toma de una reserva

Manejo de la sobreventa

OBJETIVO

Garantizar al huésped su estadía en el Centro Logístico. Conseguir habitación para el huésped en otro Centro Logístico, preferiblemente de la cadena.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

HABITACIONES

Alcance

Todas las actividades relacionadas con la supervisión y organización de las habitaciones y áreas públicas del Centro Logístico. Jefe de habitaciones. Supervisor de habitaciones.

Responsables

Camareras. Aseadores.

CÓDIGO

PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

HAB-01

Arreglo de habitaciones

Mantener siempre las habitaciones en perfecto estado de limpieza, mantenimiento, presentación y dotación, cumpliendo con los estándares.

HAB- 02

Servicio de cortesía nocturno de habitaciones

Preparar la habitación para cuando el huésped desee acostarse.

Supervisión de habitación

Realizar la función de supervisión de todas las habitaciones y áreas públicas del Centro Logístico.

Arreglo de Áreas Públicas y oficinas

Mantener las áreas públicas y oficinas del Centro Logístico en perfecto estado de limpieza y presentación.

Reciclaje de Amenities

Aplicar los estándares de reciclaje establecidos para definir si los amenities se pueden o no reutilizar.

Manejo y almacenamiento de los productos en el mueble de amenities

Establecer el manejo y las condiciones mínimas de almacenamiento de los productos del mueble de almacenamiento de amenities.

HAB- 03

HAB- 04

HAB- 06

HAB- 07

HAB- 10

Manejo de los objetos olvidados.

Guardar los objetos que dejen olvidados los huéspedes, para devolverlos cuando regresen al Centro Logístico.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO Alcance Responsables

LAVANDERÍA Manejo y tratamiento de la lavandería de habitaciones, ambientes y huéspedes. Auxiliar de Lavandería.

CÓDIGO

PROCEDIMIENTOS

Servicio LAV-01

de

lavandería

OBJETIVO

para Prestar el servicio de lavandería a

huéspedes

los

huéspedes

del

Centro Logístico,

incluyendo el lavado y planchado de las prendas.

Prestar el servicio de lavandería LAV-02

Servicio de habitaciones

lavandería

para al área de habitaciones y entregar

la lencería

estado de limpieza.

LAV-03

Servicio de lavandería para área de alimentos y bebidas

LAV-04

Servicio de empleados

lavandería

en

perfecto

presentación y

Prestar el servicio de lavandería al área de A & B y entregar la mantelería en perfecto estado de presentación y limpieza.

para Prestar el servicio de lavandería a los empleados que tienen uniformes.

LAV-05

Recibo y entrega de lencería a la lavandería externa

Prestar el servicio de lavandería al área de habitaciones utilizando una lavandería externa.

LAV-06

Recibo y entrega de mantelería a la lavandería externa

Prestar el servicio de lavandería al área de alimentos y bebidas utilizando una lavandería externa.

LAV-07

Ejecución de inventario de lavandería mensual de la lencería de

Realizar

el

inventario

habitaciones y la mantelería de

alimentos y bebidas.

físico

LAV-08

LAV-09

LAV-10

LAV-11

LAV-12

Procedimiento para dar de baja la lencería

Dar de baja toda la ropa (lencería) que por su estado no

puede utilizarse en el servicio.

Procedimiento para la facturación de la lavandería externa

Revisar la facturación de las lavanderías externas para realizar los pagos oportunamente.

Selección y Registro de Proveedores de Lavanderías Externas

Seleccionar y registrar lavanderías externas que satisfagan nuestras necesidades, entregando la ropa con un lavado y planchado excelente y en forma oportuna.

Evaluación del desempeño de las lavanderías externas

Evaluar el desempeño de las lavanderías externas con el fin de garantizar la calidad en el servicio ofrecido e Identificar las oportunidades de mejoramiento.

Manejo y almacenamiento de la ropa en la lavandería

Establecer el manejo y las condiciones mínimas de almacenamiento de la ropa en la lavandería.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

MINIBAR

Alcance

Supervisión de los minibares en las habitaciones del Centro Logístico.

Responsables CÓDIGO

Supervisora de minibares. PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

MIN-01

Revisar, facturar y resurtir minibares

Mantener el minibar de la habitación con el stock completo de productos y hacer el cargo de los consumos.

MIN-02

Reportar check-out de minibares

Reportar oportunamente los consumos de minibar en una habitación que hace check-out.

MIN-03

Cargar minibares

Registrar los consumos de minibar del día y hacer el cargo correspondiente en el sistema Micros; leer la interfase con Opera.

MIN-04

Inventario mensual de minibares

Realizar el inventario físico mensual de los productos del minibar.

Manejo y almacenamiento de los productos en la bodega de minibares

Establecer el procedimiento para el manejo de la bodega de minibares y las condiciones mínimas de almacenamiento de los productos de ésta

Control de las fechas de vencimiento de los productos de minibar

Establecer un procedimiento con el fin de garantizar el control sobre las fechas de vencimiento de los productos del minibar.

MIN-05

MIN-06

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

ROOM SERVICE

Alcance

Atención de las solicitudes de room service de los huéspedes del Centro Logístico.

Responsables CÓDIGO

ROS-01

ROS-02

ROS-03

ROS-05

Capitán de servicio. PROCEDIMIENTOS

Alistamiento de la estación de room service para atender el servicio

Montaje del carro y bandeja para atender el servicio de room service

OBJETIVO Realizar el alistamiento de todos los elementos necesarios para ofrecer el servicio a la habitación y a las oficinas externas. Montar los carros y charoles con todos los implementos necesarios para ofrecer el servicio a la habitación.

Prestar el servicio a la habitación

Atender las necesidades de nuestros huéspedes con rapidez, calidad, profesionalismo y discreción, mediante un servicio de A & B personalizado a su habitación.

Supervisión de los pedidos de room service

Supervisar todos los servicios de room service antes que el capitán los entregue al huésped. Llevar un control del tiempo y la calidad del servicio.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

CAJA

Alcance

Manejo de los pedidos y del dinero que ingresa como pago de los servicios del restaurante.

Responsables CÓDIGO

Cajero PROCEDIMIENTOS

CAJ - 01

Facturar y recibir el pago de los ambientes

CAJ - 02

Cierre de caja de alimentos y bebidas

CAJ - 03

Manejo de las órdenes de pedido

OBJETIVO Facturar y recibir los pagos de los huéspedes y/o clientes que utilizan los diferentes ambientes, mediante un servicio rápido y sin errores. Realizar el cierre del movimiento de la caja de alimentos y bebidas, entregando la información correcta y oportuna a auditoría nocturna. Diligenciar y manejar correctamente las órdenes de pedido en Micros por parte del capitán de servicio cuando se toma un pedido de un cliente o cuando se hace una devolución., de manera que el pedido llegue tal y como se solicitó.

ANEXO G. FICHA DE PROCESO PROCESO

ALMACÉN

Alcance

Recepción, almacenamiento y despacho de las mercancías.

Responsables CÓDIGO

ALM-01

ALM-02

ALM-03

Almacenista. PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Recibo e inspección de la mercancía

Recibir todos los productos que llegan al Centro Logístico verificando que cumplan las especificaciones de calidad, cantidad y precio establecidos con el proveedor.

Almacenamiento de mercancía

Almacenar los productos en el almacén de acuerdo con las condicionas mínimas de almacenamiento y hacer el ingreso en el sistema.

Despacho de mercancía

Abastecer a todas las áreas del Centro Logísti co de acuerdo con las necesidades de cada una de ellas.

ANEXO H. GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD

EMPRESA: CENTRO DE DISTRIBUCIÓN LOGISTICA ABOMAR

CRITERIOS

CIUDAD: CALI

El elemento no existe El elemento existe enfocado informalmente El elemento está documentado parcialmente El elemento está documentado totalmente El elemento está documentado e implementado totalmente No aplica

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

ELEMENTO 4. Sistema de Gestión de Calidad 4.1 Requisitos Generales (Mapa Procesos) 4.2 Requisitos Documentación 4.2.1 Generalidades 4.2.2 Manual de Calidad 4.2.3 Control de Documentos (Norma Guia) 4.2.4 Control de Registros 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la dirección 5.2 Enfoque al Cliente 5.3 Politica de Calidad 5.4 Planificación Objetivos y SGC 5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 5.6 Revisión por la Dirección 6. Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de los recursos 6.2 Recursos Humanos 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo 7. Realización del producto 7.1 Planificación realización producto 7.2 Procesos relacionados cliente 7.3 Diseño y Desarrollo 7.4 Compras 7.5 Producción y Prestación del servicio

N o EN-F A B C D E F

0% 0% 0% 0% 0% 0%

G 0% H 0% I 100% J 0% K 0% L 0%

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

0% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 50% 50%

25% 0% 25% 0% 50% 50%

50% 50% 50% 0% 50% 50%

0% 0% 100% 0% 0% 0%

0% 0% 100% 0% 0% 0%

25% 50% 100% 25% 50% 25%

25% 50% 100% 25% 50% 25%

25% 50% 100% 25% 50% 25%

LL M N O

0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0%

25% 25% 25% 25%

25% 50% 25% 50%

25% 50% 25% 50%

P Q R S T

0% 0% N/A 0% 0%

0% 0% N/A 0% 0%

0% 0% N/A 0% 0%

25% 25% N/A 25% 25%

50% 25% N/A 25% 50%

50% 25% N/A 25% 50%

0% 25% 50% 75% 100% N/A

AG

SEP

OCT

NOV

DIC

50% N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

N/A

7.6 Control de dispositivos seguimiento y med.

U

0%

0%

0%

25%

25%

25%

8. Medición, Analisis y Mejora 8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control de Producto no conforme 8.4 Analsis de datos 8.5 Mejora, Acción correctiva y prevntiva

V W X Y Z

0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

0% 0% 0% 0% 0%

25% 25% 25% 25% 25%

50% 50% 50% 50% 50%

50% 50% 50% 50% 75%

0%

0%

0%

0%

0%

GESTIÓN DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE CALIDAD SEGÚN ISO 9001:2008 EN-F

% DE IMPLEMENTA CIÓN

100%

MAR

80%

ABR

60%

MAY

40%

JUN

20%

JUL

0%

A

B C

D

DIC E F

G

H I

J

K L

LL

JUL MNO

ELEMENTOS

P

Q R

S

AG SEP OCT NOV

T U

V

W

X

EN-F Y

DIC

0%

ANEXO I.

INSPECCIÓN EN LA RECEPCIÓN DE MERCANCÍAS

FECHA: SAN JUAN DE PASTO, Junio 16 de 2014. PROCESO: Almacén. ALMACENISTA: Luis Duque Duque.

Desarrollo: Se observó cómo se realiza el proceso de recepción e inspección de las mercancías que llegan al Centro Logístico y se encontró lo siguiente: 

Se presentó un caso con el encargado de TCC en el que llegó una caja en mal estado, pero no se le permitió a Luis Duque abrir la caja y revisar cómo llegó el producto, por lo tanto, no se recibió la mercancía. En estos casos, sería conveniente contar con un formato para registrar las devoluciones de mercancía ya que actualmente esto se registra en la nota crédito.



A la hora de recibir la leche deslactosada y entera por parte de La Recetta se aclaró que se necesita una temperatura determinada para la leche entera. En ocasiones pasadas se recibió una leche en la que después de tiempo se inflaron las bolsas y esto no se registró en ningún documento, por lo que se sugiere realizar un formato donde se registren todos estos inconvenientes y así contar con una hoja de vida de los productos para evitar recibir producto en condiciones inadecuadas y poder sistematizarlo.



El proveedor de carne “Brangus” trajo el producto pero le faltaron las pruebas microbiológicas, de igual forma se recibió.



El proceso de recepción e inspección durante el fin de semana no se realiza correctamente porque no se diligencian los formatos correspondientes ni se miden las temperaturas del producto y los vehículos transportadores.



Sería importante contar diariamente con la lista de proveedores que deben venir a entregar mercancía para hacer seguimiento de los proveedores que no se presentan e incumplen con las fechas pactadas y evitar malentendidos u otros inconvenientes. Por ejemplo: El proveedor de los huevos debió haber venido el viernes anterior (13 de Junio) y se presentó hoy (16 de Junio) y manifestó que la semana anterior se canceló el pedido y por eso no se trajo el producto.

ANEXO J.

INFORME VISITA A INCAUCA S.A.

Fecha de la visita: Agosto 01 de 2014 Motivo de la visita: Conocer acerca del área de logística y el proceso utilizado para la recepción de mercancías en dicha organización. Asistentes: Ana Yulieth García – Jefe de Sistemas Centro Logístico Abomar Royal Claudia Posada – Jefe de Compras Centro Logístico Abomar Royal Diana Marcela Idárraga - Pasante Centro Logístico Abomar Royal

Desarrollo de la visita: 1. Se habló con el Coordinador del Almacén, el señor Gustavo Tamayo quien se encuentra en el área Logística de Suministros. 2. En el área de Logística de Suministros se encarga de 4 tareas específicas:    

Compras Contratación de Servicios Gestión de Proveedores Almacén

3. El proceso de compras funciona de la siguiente manera: 

Alguna de las áreas de la empresa realiza un pedido con unos requerimientos puntuales, que solicita a través de un documento llamado Reserva de Material que entrega el almacén.



El departamento de compras realiza las cotizaciones correspondientes y realiza el pedido al proveedor.



Al producto que se solicita se le crea un código de modo que al momento de la recepción de la mercancía ya se cuente con las especificaciones del mismo.

 

Cuando llega el pedido al almacén, se verifica la cantidad y los requisitos del producto y se compara con la factura. La persona encargada de radicación escanea la factura y revisa que tenga el NIT, IVA, ICA y los debidos impuestos. La factura física se guarda en un archivo.



En caso de incumplimiento en alguna de las especificaciones, se realiza la devolución dejando constancia en un documento llamado remisión.



Cuando se recibe el producto, se imprime una etiqueta que contiene toda la información del mismo y su ubicación en los estantes de la bodega.



En la oficina de recepción de mercancías, se cuenta con unos estantes que se utilizan para ubicar de manera temporal los productos que van llegando para luego ser almacenados de la manera correcta.



Cuando un producto se ubica en un lugar que no le corresponde se le llama caótico, esto se realiza cuando no hay un espacio apropiado para almacenar la mercancía o producto.

4. Se finalizó la visita con un recorrido por las diferentes bodegas que se tienen en Incauca, es decir, para repuestos para máquinas, dotación del personal y el almacenamiento del azúcar producido.

EVIDENCIA.

ANEXO K. Hoja 1 de 2 LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO Área: Responsable del área auditada: ______________________ Auditado: ______________________

PUNTOS A VERIFICAR

1

Como se obtienen los datos básicos de las instalaciones y de la capacidad de los subcontratistas o proveedores?

2

¿Tiene previsto enviar personal de evaluación a la fabrica del vendedor para verificar las instalaciones de fabricación y el sistema de control de la calidad con que opera el proveedor? ¿Existen registros y en qué momento queda incluido el proveedor?

3

¿Proporciona el equipo de evaluación instrucciones o relaciones de verificación para la evaluación de los proveedores? Muéstreme el registro.

4

¿Cómo se asegura que al menos un miembro del equipo de evaluación tiene conocimiento sobre el producto y su tecnología de fabricación?

5

¿Dispone de un procedimiento para comprobar el saneamiento financiero del proveedor crítico?

T

Fecha programada: Fecha ejecutada: _______________________

P

NC

EVIDENCIA

REGISTROS

COMENTARIOS

6

Se ha establecido un procedimiento para informar al proveedor de que se le exige proporcionar evidencia del control de calidad ejercido en la planta - detalles sobre los materiales adquiridos, informes de ensayo y otros documentos?

7

Muéstreme un seguimiento lote a lote, un acuerdo comercial para proveedores de producto y uno de servicio. Solicitar carpeta de UN PROVEEDOR

8

Definen claramente las solicitudes de compras los requisitos mediante referencia a catálogos, guías de proveedores, que otros existen. ? Un ejemplo.

9

Esta prevista en el procedimiento de compra la revisión o comprobación de la orden de compra para asegurar que incluye totalmente las especificaciones y aquellos otros detalles que permitan dar por seguro que el proveedor es totalmente consciente de los que se espera de él?

10

¿Cómo se resuelven los problemas de Calidad con el proveedor y las discrepancias de cantidad?

11

¿Cómo comunican las decisiones y cambios en su área?

12

¿Cómo afectan los cambios de los procedimientos su Sistema de Calidad. Cómo maneja dichos cambios?

13

Cómo define el entrenamiento para el personal, cada cuanto se actualiza, y por qué motivos

14

Muestre las acciones correctivas y preventivas con las que ha mejorado su sistema de calidad

LISTA DE CHEQUEO PARA PROCESO

Proceso:

Área: ________________________ Fecha: _______________________

ASPECTOS EVALUADOS Cuál es su producto, quienes son sus clientes? Cómo identifica las necesidades de su cliente? P

Cuáles son los objetivos del proceso? Cómo se cumplen con lo que el cliente requiere ? Cómo se establecen las especificaciones del producto?

Cómo relaciona sus objetivos con los de calidad

H

Suficiencia: observar si están disponibles los recursos para llevar a cabo el proceso Cómo es su proceso: se solicita Cómo programa las compras, Cómo revisa, Cómo presupuesta, Cómo reprocesa, Cómo haces trazabilidad ( según el proceso que audite) . Cómo asegura la información de entrada de los procesos. Competencia del personal? Cómo actua cuando algo sale mal

V

A que objetivos contribuye del sistema de calidad, tiene planes de acción. Que indicadores hay para el proceso, que se verifican los resultados de

control de calidad? A

Hay acciones de mejora?

Que planes de acción se tienen para llevar a cabo los objetivos?

T P NC EVIDENCIA REGISTROS

COMENTARIOS

ANEXO L.

ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN PROCESO: Almacén. PERSONA ENCARGADA DEL PROCESO: Luis Duque Duque. FECHA: Noviembre 18 de 2014. OBJETIVOS DEL PROCESO: 1) Recibir todos los productos que llegan al Centro Logístico verificando que cumplan las especificaciones de calidad, cantidad y precio establecidos con el proveedor. 2) Almacenar los productos en el almacén de acuerdo con las condiciones mínimas de almacenamiento y hacer el ingreso en el sistema. 3) Abastecer a todas las áreas del Centro Logístico de acuerdo con las necesidades de cada una de ellas. EJERCICIO DE ENTREVISTA Y OBSERVACIÓN. 1. ¿En qué proceso participa? ¿Cómo funciona? Se encarga de recibir todas las mercancías que llegan al Centro Logístico, actuando como primer filtro para que los productos lleguen en óptimas condiciones, verificando que las características de estos sean acordes a lo solicitado en la orden de compra (referencias, cantidades y costos). También, es responsable de realizar el ingreso de los productos en el sistema para que a partir de esto sea posible pasar la facturación al área de contabilidad y que estos se encarguen de programar los pagos a los proveedores. Al final del día, se pasa la facturación junto con la evaluación del desempeño de los proveedores.

Se cuenta con productos que maneja directamente como almacén (abarrotes y productos de aseo) y otros productos a través de compras que son controlados mediante el sistema para conocer todo lo que llega al Centro Logístico. Lo anterior, también depende de la necesidad que se tenga del producto (por ejemplo, urgencia para un evento) y en dicho caso, se recurre a un plan alternativo en el que se solicita a un proveedor estratégico una solución inmediata.

2. ¿Quién es su cliente principal? Al interior de los procesos del Centro Logístico, el cliente principal es la cocina, porque en función de este se está el 70-80% del tiempo en el manejo del almacén. 3. Se toma como ejemplo para verificar la recepción y evaluación, un pedido de pollo con su respectiva documentación. En este caso, ¿cómo se calificó la llegada del pedido? Al momento de la llegada de la mercancía, se califica el producto a través de un formato llamado inspección de vehículos de transporte de alimentos, en este se evalúa el termoquin (temperatura), canastillas, limpieza interna, presentación del vehículo, presentación de los alimentos y del proveedor. Posteriormente, se diligencia la evaluación del desempeño del proveedor en donde se califica la calidad, el servicio, la oportunidad y los aspectos relacionados con la facturación, para que posteriormente, los resultados sean revisados en el área de compras. Se tiene como objetivo a mediano plazo, realizar una fusión del formato de inspección de vehículos y el desempeño del proveedor para optimizar tiempo.

Para verificar las condiciones en las que llegó el producto, se cuenta con el apoyo del personal de cocina para revisar el olor y la textura del pollo para su correspondiente aprobación. De igual forma, en el proceso de recepción de mercancías se cuenta con las fichas y especificaciones técnicas de cada producto. 4. ¿Qué acción se toma cuando un producto no cumple con las características requeridas? Cuando se realiza una devolución de mercancía siempre se deja una evidencia del estado en el que llega (a través de una foto) para mostrar el motivo por el que no se acepta en el Centro Logístico y dejar constancia de la acción tomada, sin embargo, esta evidencia no queda registrada en los formatos de inspección de la mercancía. En algunas ocasiones, se da el caso en que se recibe el producto aunque no cumpla la totalidad de las características porque se necesita con urgencia (con el aval de las personas de cocina). 5. ¿Cómo se manejan los inventarios? ¿Cada cuánto se realiza? El inventario de todo el almacén se realiza cada mes, se realiza a través de un listado de existencias. El jefe de costos junto con el encargado de cocina define los

niveles de stock (para ciertos productos) que dependen de la demanda que se tenga y las ventas tanto de alojamiento como eventos. Se tienen varios métodos para los inventarios:    

Se manejan niveles mínimos y máximos. Se maneja rotación de dos meses para determinados productos. Depende del consumo promedio de los productos. Se opta por pedir un poco más del doble de la cantidad de producto que se utiliza en el Centro Logístico.

Para el almacenamiento de los productos no se tiene una identificación que facilite su ubicación y se mueven mucho de lugar debido a que las cantidades de productos que se tienen no son siempre las mismas. Se tiene como proyecto realizar la organización de las mercancías por área.



CASO: ¿Cómo es el proceso para solicitar productos para un evento en el Centro Logístico?

Se necesitan ciertos alimentos para preparar el menú de un evento. El proceso que se muestra a continuación es el que se realiza para verificar si hay existencias del producto requerido para la preparación:

Ventas

Cocina

Eventos Compras

Almacén 

Cuando el almacenista no se encuentra, los gerentes de turno tienen la autorización para retirar algún producto que se necesite con urgencia, dejando constancia de ello en el formato: solicitud interna de mercancía de gerente de turno.

6. En caso de que en un evento las personas sufran intoxicación por un plato que contenga carne. ¿Cómo se sabe de qué lote provino? (trazabilidad de los alimentos). En el caso de las carnes, cada vez que se entrega a la cocina se asigna un lote específico que se identifica a través de un “meat tag” y para el resto de los productos se cuenta con una máquina para el etiquetado de los productos. 7. ¿Cómo se mide su proceso? No se tienen objetivos e indicadores específicos para evaluar el proceso. La contralora se encarga del proceso frente a la gerencia y este se mide principalmente con características cualitativas: contar con el almacén organizado, limpio y que siempre esté surtido. Por otra parte, se revisa la evaluación del desempeño de los proveedores.