Trabajo Final Crm

LIBRERÍA: CRISOL Primer avance del trabajo final

INTEGRANTES:    

Johel Gonzales Key Navarro Angel García Steve Sac

1. ANTECEDENTES Las librerías Crisol, fundadas en 1987, eran todo un clásico en el paisaje madrileño y sus sucursales se extendieron a otras ciudades españolas (Barcelona, Valencia, Sevilla...) y a algunos países sudamericanos (como Argentina o Perú). Sin embargo, poco a poco, sus carteles azules fueron desapareciendo del panorama urbano hasta quedar reducido a tres el número de comercios. Hoy se ha decidido el cierre definitivo de estos tres establecimientos, todos ellos situados en Madrid. Así, estos espacios, en los que se vendían libros, discos y artículos de papelería, entre otros útiles, no han podido resistir a la crisis. La feroz competencia con otras grandes superficies o la bajada en las ventas de discos pueden explicar parte de su declive, si bien la puntilla procede de su pertenencia al Grupo Prisa, propietaria de la cadena, que se ha visto obligada a soltar lastre para combatir la severa crisis que atraviesa. Crisol era, desde luego, una librería bastante clásica en cuanto a su inventario. Nos hemos acercado a la tienda situada en el madrileño Paseo de la Castellana, y un vistazo al escaparate sirve para dar cuenta de ello. Los libros situados en primera fila constituyen una recopilación de los 'bestsellers' del momento: 'El frío modifica la trayectoria de los peces', 'Siete casas en Francia', 'El mundo después de USA', 'La bastarda de Estambul', 'La huesped'... En cuestión de discos ocurre algo similar: Miguel Bosé, Rosana, Melocos, Neil Young, Mónica Naranjo, U2, Pet Shop Boys, Melendi, Bruce Springteen... Igualmente, los precios de los productos tampoco eran precisamente económicos, sino que se encontraban en la línea de otras grandes superficies como 'El Corte Inglés'. Entre los artículos de papelería también hemos podido encontrar una buena nómina con los artículos de moda: moleskines, libretas de Jordi Labanda, de Agatha Ruiz de la Prada o bolígrafos de la colección de Paola Dominguín. En resumen, por algunos aspectos podría decirse que Crisol se había acabado convirtiendo en un lugar para acudir a última hora si uno se había olvidado de comprar el regalo del Día del Padre o cualquier otro día en el que priman los compromisos. Sin embargo, siempre es difícil asumir el cierre de una librería, como si este tipo de establecimientos debieran permanecer al margen de cualquier crisis. Es la conclusión a la que uno llega (y que desea) después de haber conversado unos minutos con Olga, la gerente del establecimiento, que habla de libros con absoluta entrega. "Hombre, llevábamos tiempo escuchando rumores sobre ello. Pero, ¿cómo te has enterado tú del posible cierre? ¿Es fiable?", nos pregunta Olga, como tratando de aferrarse a cada uno de los volúmenes que pueblan las estanterías de las dos plantas que componen la tienda. Tan fiable como que mañana se hará público el cierre, según nos confirman fuentes de la empresa.

A pesar de los grandes títulos que adornan los escaparates, también era posible encontrar libros más específicos o para aquellos lectores con gustos más variopintos (no puede decirse lo mismo en cuestión de discos, ya que la oferta sigue siendo bastante limitada). Por ejemplo, si uno rebusca pacientemente entre los libros puede hallar títulos que van desde las obras de César Vidal y Jiménez Losantos hasta algunos tomos editados por 'El viejo topo'. ¿Y qué libro recomendarías?, le preguntamos a Olga. "Bueno, es una pregunta difícil, pero ahora estoy leyendo '2666', de Roberto Bolaño, y me está gustando mucho", nos responde. Otra prueba de la buena atención que uno podía encontrar si se adentraba en la librería es un servicio de mensajes a móvil a través del cual informaban a los clientes sobre la recepción de aquellos pedidos realizados. Quizás el mejor homenaje a esta histórica librería madrileña sea hacer una última compra antes de su cierre. En mi caso, mi visita a la librería del Paseo de la Castellana se ha saldado con la adquisición de 'Cosmos', una obra de WitoldGombrowicz: "Una investigación sobre los orígenes de la realidad, una búsqueda de vínculos entre acontecimientos separados entre sí", según la definió su propio autor. Es difícil, pero ojalá el escritor polaco supiera explicar en sus páginas cómo la feroz competencia, la caída de la industria de los discos, las incertidumbres en torno a la venta de libros, y, sobre todo, la dudosa gestión que ha llevado a cabo el Grupo Prisa en algunos de sus frentes, haya desembocado en un expediente de regulación de empleo que incluye a 65 personas y en el cierre de un comercio emblemático como Crisol. Fuente: http://www.soitu.es/soitu/2009/04/28/actualidad/1240941699_557825.html

Las librerías Crisol del Perú no cerrarán ante el anuncio del grupo Prisa Su gerente general dijo que la firma es totalmente peruana y que no tiene nada que ver con el grupo español que anunció cierre de operaciones Las librerías Crisol de Perú no cerrarán porque son 100% peruanas, dijo hoy su gerente general, Jaime Carbajal, ante el anuncio del grupo español Prisa de cesar la actividad de la cadena de librerías para mejorar sus resultados económicos. “Cualquier decisión que tome el grupo Prisa (Promotora de Informaciones S.A.) es totalmente independiente, porque los propietarios de Crisol somos 100% peruanos”, aseguró a Efe Carbajal, quien es también el principal accionista de las librerías Crisol de Perú. El Grupo Santillana, propietario de parte de Prisa y de la cadena de librerías Crisol en España y otros países del mundo, más no es Perú, decidió a fines de abril cesar la actividad de la misma para centrarse en su principal negocio editorial, con el propósito de mejorar sus márgenes operativos y, por tanto, sus resultados económicos. Carbajal acotó que las librerías Crisol de Perú registraron en el 2008 unos 25 millones de soles en ventas (unos 8,4 millones de dólares) en sus nueve tiendas, unos 16 millones de soles más (5,4 millones de dólares) que en el 2006, año en que fueron compradas por empresarios locales. Crisol empezó a funcionar en España como marca en el año 1987 con el objetivo de desarrollar un negocio de venta de libros y otros artículos culturales. Actualmente, Carbajal tiene el 66% de las acciones de las librerías Crisol de Perú y el ministro de Educación, José Antonio Chang, tiene el 34% restante. Al comentar la decisión de Prisa, el empresario peruano dijo que no le sorprende, porque desde hace tiempo se cerraron las operaciones de Crisol en Argentina y Chile. Carbajal aseguró que intentó comprar las librerías Crisol de España, pero los planes se frustraron, y está buscando financiación para que su cadena se expanda a Ecuador, Panamá y Colombia. También subrayó que si bien la crisis financiera internacional afectará a su negocio, él y su socio analizan “formas innovadoras de marketing” para que su impacto no sea demasiado grave.

Fuente: http://elcomercio.pe/economia/282512/noticia-librerias-crisol-peru-no-cerraran-ante-anuncio-grupo-prisa

2. ANÁLISIS DEL SECTOR a) Análisis de la situación actual Marco General de la empresa Originalmente fundada por el español Grupo Santillana en el año 2001, pertenece a una sociedad de inversionistas peruanos desde junio del año 2006. En dicho año contaba con 2 tiendas y en la actualidad Librerías Crisol comprende 19 tiendas a nivel nacional y realiza ventas promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Está presente en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos tiendas en el departamento de Piura. Librerías Crisol es una empresa de retail especializado, dedicada a la venta minorista de libros y artículos de entretenimiento cultural. Se concentra en la venta de libros diversos complementando su propuesta con la calidad del servicio en un ambiente especial y con el asesoramiento especializado brindado por sus libreros. En su mix de productos también se incluye CD y DVD musicales, así como DVD de películas, rompecabezas, juegos educativos y otros productos asociados. Misión: Ser la cadena de librerías que brinda a sus clientes la oferta más amplia y variada de entretenimiento cultural, con el mejor nivel de servicio en el mercado peruano caracterizado por los altos estándares de respeto, calidez y amabilidad de nuestra gente; proporcionándole una experiencia de disfrute y crecimiento personal en un ambiente estimulante, contribuyendo a difundir la cultura en nuestro país.

Visión: Ser la principal cadena de tiendas de entretenimiento cultural ampliando nuestra red de tiendas hacia las principales ciudades en el país, convirtiéndonos progresivamente en un referente en América Latina.

Ciclo de vida del producto o servicio seleccionado Etapa de Introducción Librerías Crisol comenzó con 2 tiendas en lima y ahora cuenta con 19 tiendas a nivel nacional. A pesar de que las ventasiban aumentando, de acuerdo a la aceptación que tenía, también tuvo que hacerse conocido mediante supublicidad.Estrategias en la fase de Introducción   

Ser la primera librería en Perú Inicio de la comunicación publicitaria La política de precios

Sabiendo que en el Perú existe una gran comercialización de productos piratas y que el peruano promedio no lee con frecuencia Crisol también tienealgunos productos como CD y DVD musicales, así como DVD de películas, rompecabezas, juegos educativos y otros productos asociados. Librerías Crisol comenzó un poco lento en ventas ya que comenzó con un formato de librería para los NSE A y B además que los consumidores de los demás niveles socioeconómicos no son tan amante a la lectura.

Etapa de Crecimiento Con 12 años en el mercado peruano como Lima y Provincia culturizando y promoviendo la lectura en un mercado no tan leyente, ha ido creciendo considerablemente consumidores satisfechos, se convierten en clientes fieles e influyen en otros clientespotenciales. Actualmente librerías Crisol comprende 19 tiendas a nivel nacional y realiza ventas promedio de 51,000 ejemplares mensuales. Está presente en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Huancayo, Chiclayo y dos tiendas en el departamento de Piura.

Tienda

Dirección

C.C. Jockey Plaza

Av. Javier Prado Este 4200

C.C. Plaza San Miguel

Teléfonos: 436-0004 / 436-0680 Calle Mantaro S/N - Tienda 55 - 56

Óvalo Gutiérrez

Teléfonos: 566-4086 / 566-3931 Av. Santa Cruz 816

C.C. Open Plaza Angamos

Teléfonos: 221-1010 / 221-1001 Av. Angamos Este 1803 - Tienda 83 (3er. Nivel)

C.C. Caminos del Inca

Teléfono: 652-3874 Av. Caminos del Inca 249 - Tienda 51

C.C. Real Plaza Primavera

Teléfono: 627-5920 Av. Angamos Este 2681 - 2do. nivel

C.C. El Polo

Teléfono: 223-7414 Jr. El Polo 670 - Tienda D - 102A

C.C. Real Plaza Centro Cívico

Teléfono: 435-5317 Av. Garcilaso de la Vega 1337, Int. 1111

C.C. Real Plaza Santa Clara

Teléfono: 423-4294 Carretera Central KM 11 - Fundo La Estrella - Tda LC137

Mall Aventura Plaza Santa Anita

C.C. Plaza Lima Norte

Teléfono: 7179250 Av. carretera central 111 int. 3026 Teléfono: 647-3897 Av. Alfredo Mendiola Independencia - Tda 141

1400

-

Metro Canadá

Teléfono: 648-6783 Av. Canadá 1110 Td. 1048-1052

Campus Universidad del Pacífico

Teléfono: 016282384 Av. M. Sánchez Cerro 2141, Int. D2 Teléfono: 652 3418

C.C. Real Plaza Huancayo

Av. Ferrocarril 1035 - Tienda 224 B 2do. PISO

C.C Real Plaza Trujillo

Teléfono: (064) 222-331 Av. Prolong. César Vallejo 1345 Tienda R-06

C.C. Real Plaza Chiclayo

Teléfono: (044) 607496 Calle Andrés Avelino Cáceres 220, Tienda LC-159

C.C. Real Plaza Arequipa

Teléfono: (074) 503-541 Av. Ejército 1009 Tda. 130 / Dist. Cayma

C.C Real Plaza Piura

Teléfono: (054) 27-5653 Av. Sanchez Cerro Sublote Tienda 234 - 235 "A" Local 146A

C.C Open Plaza Piura

Av. Andrés Avelino Cáceres 147 Local 80

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Plaza Vea

Vivanda

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Jockey Plaza Caminos del Inca La Bolichera Alameda Sur Dasso Guardia Civil Miraflores La Molina

Javier Prado La Molina Benavides Libertadores

Librería Crisol fue la primera librería que comercializo Comics de superhéroes y Mangas ya que estas historietas no eran comercializadas informalmente en el Perú ya que lo encontrábamos vía internet o en galerías informales del centro de lima. Esto trajo una muy buena acogida entre los lectores y coleccionistas de comics en el Perú ya que, estos comics o mangas son 100% originales y coleccionables, además que

Librerías Crisol extendió una categoría más de libros o historietas y así creció en participación del mercado.

VENTA INFORMAL

El lanzamiento de la GiftCard ayudo a la librería a poder ser opción de regalo en cualquier acontecimiento ya que la persona compra la tarjeta de regalo y se la obsequia y la persona agasajada se acerca a cualquier tienda y canjea el libro que desee, esto ayuda al crecimiento de la empresa ya que es una manera de regalo y además la persona agasajada no solamente puede cambiar un libro si no que de repente puede comprar otro o ya tener la idea de ir a comprar ya que al darle esa tarjeta estamos haciendo que el cliente ingrese a la tienda y observe los productos. Crisol también cuenta con un CLUB CRISOL que te ofrece: 

Descuentos

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Promociones

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Eventos especiales Solo se acercan con su DNI y se afilian de inmediato.

Etapa de Madurez La competencia en el mercado es muy fuerte debido a la gran cantidad de librerías y ala gran variedad de precios pero a pesar de eso Crisol con sus 19 tiendas en todo el país la posicionan como la líder indiscutible del sector, con una participación de 49%. La librería Crisol se encuentra como la más visitada en todo el Perú, gracia a la gran variedad de libros y productos para toda edad. Otro de los aspectos que fortalecen la posición de Librería Crisol es la preferencia por su publicidad. La mayoría de consumidores reconoce a Crisol no solo como una librería sino también representa una experiencia y un gran espacio de conocimientos. Librerías Crisol empezará venta de tablets el 2013 Jueves, 08 de noviembre del 2012 La cadena abre este mes su local en el mall Plaza Norte y planea inaugurar hasta ocho tiendas más el próximo año, cuatro de ellas en provincias. El boom de los dispositivos móviles y los libros digitales no representa una amenaza para la cadena de librerías Crisol, aseguró su gerente general, Jaime Carbajal. De hecho, adelantó que, como parte de la estrategia para diversificar su oferta, el próximo año empezarán una remodelación en todos sus locales para incluir un área destinada a la venta de tablets. Hasta el momento, la empresa tiene acuerdos para distribuir los dispositivos de tres fabricantes, incluyendo Samsung y Apple, a partir del segundo semestre del 2013. Y está trabajando en la elaboración de una aplicación para móviles, con el fin de incrementar su promoción en medios digitales, anotó. Este año, la firma crecerá 33%, con ventas por S/. 40 millones. Y estima para el próximo año un avance de 25%. Expansión El ejecutivo también informó que en el 2013 abrirán ocho nuevas tiendas, hasta alcanzar los 25 locales a nivel nacional. Con la próxima apertura en Plaza Norte, este 25 de noviembre, la cadena sumará 17 puntos de venta. De los cuatro locales en provincias previstos para el 2013, Crisol reabrirá su librería en Piura, donde cerró hace casi tres años por bajas ventas, e ingresará a Cusco. Además, reforzará su presencia en Miraflores con dos nuevos puntos. Uno de los establecimientos miraflorinos se convertirá en su tienda más grande, con 470 m2.

“Miraflores es interesante por la cantidad de tráfico. Ahora, no solo nos concentramos en el sector A, sino que llegamos hasta el C, donde tenemos buena respuesta”, dijo el ejecutivo.

Fuente: http://gestion.pe/empresas/librerias-crisol-empezara-venta-tablets-2013-2051283

b) Descripción de la competencia directa e indirecta

Zeta Bookstore S.R.L. es una empresa joven que nace a raíz del éxito que tuvieron los hermanos Zavaleta (sus fundadores) con la empresa Ediciones Zeta, es por ello que nuevamente deciden unirse y crear ZETA Bookstore el 20 de Julio de 1,992, la cual estaría ubicada (primer local) en la Av. Comandante Espinar 219-Miraflores. La empresa fue progresando con el transcurrir de los años, y proyectando sus servicios no solo al público limeño sino también adicionalmente a clientes de provincias, asimismo se vieron en la necesidad de estudiar y planificar la apertura de sucursales que le permitan acceder a otros sectores del mercado. La Empresa se dedica al negocio de importación, exportación, edición, industrialización, distribución, comercialización y compra venta de libros, publicaciones periódicas, material auxiliar educativo de métodos audiovisuales, CD-ROM's, y en general de todo tipo de comercialización de libros, revistas, papeles, posters, tarjetas, juguetes, calendarios, etc. Así como, accesorios para la preparación, elaboración y decoración de tortas, discos de música clásica, asimismo, a todo tipo de actividades adicionales, conexas y complementarias. La Misión de Zeta Bookstore es la de contribuir con el desarrollo cultural del país, brindando libros de nivel técnico, tanto para el desarrollo personal, como empresarial. La Visión de Zeta Bookstore es la de convertirse en la empresa número uno en lo que a comercialización de libros y revistas se refiere y poder llegar no sólo al público capitalino, si no, también a los diferentes puntos del país.

Sucursales Sucursal

Dirección

Oficina Principal

Av. Comandante Espinar 219 Miraflores Telfs.: 446-5139 / 444-9630 Email: [email protected]

Sucursal C.C. Plaza Norte

Galeria Sur Tienda 138 Nº MG/3/4 Telf.: 715-5023 Email: [email protected]

Sucursal C.C. Plaza San Miguel

C.C. Plaza San Miguel Tienda 40 Telf.: 566-3258 Email: [email protected]

Sucursal C.C. Jockey Plaza

Segundo Nivel Tienda 02 Telf.: 436-6925 Email: [email protected]

Sucursal C.C. Molina Plaza

Sucursal CC. Mega plaza

Sucursal Tottus Independencia

ASIA

Tienda No. 5 Telf.: 365-4016 Email: [email protected] Segundo Nivel Tienda 151 Telf.: 485-0824 Email: [email protected] Alfredo Mendiola No. 3698 Tda. A 2 Telf.: 522-3163 Boulevard Sur - Tienda 26 - 27 Telf.: 530-7883 Email: [email protected] Aeropuerto Int. Alfredo Rodríguez Ballón Telf. (054) 444954

AREQUIPA

Av. Víctor Andrés Belaunde B-5 Tda. 2 Telf. (054) 272557 Email:[email protected] Email:[email protected]

El Quinde Shopping Plaza. Tienda

CAJAMARCA

CUSCO

PIURA

ICA

141 Telf.: (076) 362952 Email: [email protected] Aeropuerto Velasco Astete Telf. : (084) 229982 C.C. Plaza del Sol Int. 8 Telf.: (073) 311915 Email: [email protected] C.C. Plaza del Sol LC 113 Telf.: (056) 227865 Email: [email protected]

Otras Competencias Jr. Quilca Este conocido jirón del centro de lima por el rock, bohemia y el grito de rebeldía también es un jirón conocido por la venta de libros originales, piratas y de segunda ya que para nadie es extraña que la venta de libros en estas galerías es informal pero aun así las personas siguen visitando el jirón para encontrar un libro que les puede ayudar a culturizarse o simplemente a resolver un problema académico.

Jr. Amazonas Campo Ferial Amazonas (venta de libros) (Lima) Campo Ferial Amazonas"(la "librería de viejo" más grande de Hispanoamérica y tal vez del mundo, con más de dos millones de libros disponibles al gusto del cliente). Ciudades cercanas: Distrito de San Juan De Lurigancho, Provincia Constitucional del Callao, Lima

Libros desde 50 céntimos en feria del jirón Amazonas Con motivo del Día Internacional del Libro, en la concurrida Alameda de la Cultura, ubicada en la cuadra 4 del jirón Amazonas, en el Cercado de Lima, se ofertan obras literarias, diccionarios, entre otros textos de consulta, desde tan solo 50 céntimos. Jorge Torres, presidente de los libreros, resaltó los 14 años que lleva funcionando este espacio que se ha convertido en la "librería más grande del Perú". Anotó que son 200 puestos los que venden desde incunables hasta libros en sus últimas ediciones. "Estamos luchando contra la piratería sin apoyo de ninguna autoridad", resaltó el dirigente. La Sala de Lectura Permanente es uno de los atractivos de la Alameda de la Cultura y donde los usuarios pueden sentarse a leer o dar un vistazo al libro que quieren comprar y que el vendedor tiene la obligación de prestar si así lo solicita el cliente. http://www.rpp.com.pe/2013-04-23-libros-desde-50-centimos-en-feria-del-jironamazonas-noticia_588040.html c) FODA FORTALEZA 

Cuenta con una gran cantidad de tiendas a nivel nacional, en total son 19 tiendas.

 Cuentan con una página web en la que el cliente puede acceder con facilidad y ver la variedad de libros que Crisol tiene a la venta en sus diferentes locales. 

Uso de las redes sociales , cuentas en facebook y en twitter



La empresa ya adquirió la cadena Ecuatoriana de librerías “LibroExpress”

OPORTUNIDAD  Se puede aprovechar con más interés el mercado internacional, ya que este cuenta con mejor nivel de lectura que nuestro país.  Aprovechar que el premio nobel es peruano para incentivar al público a través de publicidad a leer mas, debido a que nuestro nivel de lectura es muy bajo.  El mercado está creciendo en las provincias, por ello deberían incrementar el número de tiendas, en las provincias a las que ya han ingresado o ingresar a nuevas.

DEBILIDAD  Mal atención de los empleados ya que esto puede afectar que nuestros clientes se vayan a la competencia 

Poco stock de los libros de temporada o los más promocionados



Malas relaciones con las editoriales y con los proveedores

AMENAZAS  Poca afluencia de la gente por el boom tecnológico ya que actualmente existen los libros virtuales. 

El Perú es uno de los países con más bajo nivel de lectura en Latinoamérica

 La piratería es una principal amenaza ya que algunos libros son exclusivos de la tienda y al piratear estos bajaría la compra de ellos. 

Gran cantidad de librerías competidoras en el mercado

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Competencia de precio con otras librerías

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Entran nuevas cadenas de librerías

 Aumentan la comercialización de los libros piratas y de segunda mano en Jr. quilca y Jr. amazonas 3.

PUBLICO OBJETIVO

a. Descripción completa del perfil Librerías CRISOL está dirigida básicamente a los amantes de la lectura y compradores. Los amantes de la lectura tienen por definición, que siempre están en constante investigación de los libros que salen cada mes, mucho antes de que sean publicadas ellos ya buscaron toda la información necesaria para su compra, desde el autor (biografía) hasta su precio. Caso contrario, los compradores son personas aficionadas, estos sólo adquieren el producto sin profundizar su valor (contenido y antecedentes, incluyendo cronología del autor) además de que no son lectores potenciales.En el Perú, sus habitantes no tienen el hábito o gusto de leer, por ello somos uno de los últimos países a nivel Sudamérica. Aquí el consumidor es un lector perspicaz e inteligente, con un sentido del humor peculiar, que hace un plus y atracción hacia lo que espera tener. Gran capacidad de crítica y reflexión, un público que está en busca no sólo de leer sino de identificarse o saber qué es lo que logra la lectura en su vida: buscan informarse, entretenerse, disfrutar y estar asociados con lo que leen. Dirigida a hombres y mujeres de 25 años a más, con un poder adquisitivo promedio. Que se encuentren en plena formación académica y/o trabajando, que guste de la lectura, cine, música y arte en general, así como viajar y conocer nuevas ciudades. De mente amplia que asimila diferentes ideas que se viertan en los libros y todo artículo que

sea publicado, sin que afecte la suya propia; capaz de leer o ver diferentes géneros y categorías, solo por el placer de sentirse muy bien consigo mismo.Abarca los NSE: A, B y C. b. Segmentación (criterios utilizados) Segmentación Demográfica Edad

25 años años

a

50

Ingreso

Género

1000 soles a más

Hombres Mujeres

y

Ocupación Estudiantes que a su vez trabajan o padres de familia realizados, con un puesto de trabajo estable.

Segmentación Psicográfica: Personalidad Lector perspicaz e inteligente, con un sentido del humor peculiar. Con gran capacidad de crítica y reflexión. De mente amplia que asimila diferentes ideas que se viertan en los productos que compran (DVD, libros, revistas, etc).

Estilo de Vida Hombres y mujeres que se encuentran en plena formación académica y/o trabajando, que gustan de la lectura, cine, música y arte en general, así como viajar y conocer nuevas ciudades.

Segmentación Conductual

Beneficios Buscados

Buscan informarse, entretenerse, disfrutar y estar asociados con lo que compran (libros, DVD, etc).

c. Comportamiento; proceso de compra, medios de información, tasa de uso. etc. 

Comportamiento de Compra

El comportamiento que presenta el cliente a la hora de comprarse puede dar en diversos aspectos. Ellos, apenas entran alalibrería o establecimiento, se van directamente por los pasillos para ver lo que se muestra (libros nuevos, películas de estreno original, etc); mediante eso, no sólo harán una compra decisiva sino, consciente. Ya que en algunos casos, el tiempo sobra y se dedicarán a buscar mucho más de lo que Librerías CRISOL puede ofrecerles. Observan en detalle todos los productos, luego se acercan a los de mayor interés. 

Proceso de Compra

Aquí se ve algunos detalles del comprador, se distingue por las distintas actividades que realiza una parte de su cuerpo. Por ejemplo: LOS PIES Y LA VELOCIDAD Desde que entra a la tienda va a ir disminuyendo su velocidad hasta llegar a la velocidad normal y eso va a ocurrir varios metros al interior de la tienda. Es aquí donde la persona simplemente realiza la compra directa (OBJETIVO).

LOS OJOS Y LA MIRADA Las personas caminan y miran hacia delante. Y cuando se está comprando la mirada tienda a irse a la derecha. Esto es un dato importante para todo negocio, ya que servirá a la hora de la ubicación de sus productos(supermercados, tiendas, librerías, etc).

DATO: A los adolescentes o jóvenes les encanta recorrer todo buscando iconos con que los identifiquen o que los separen de los otros mundos. Huirán de lo convencional. En este caso, el público estará dispuesto a recorrer todo el establecimiento, siempre y cuando hayan visto en alguna publicidado anuncio por internet, que lo que buscan se encuentra en dicho lugar.

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Medios de información

Utiliza la Internet como medio de información. Es por ello que presenta una página web dinámica, la cual se actualiza para promocionar sus nuevas adquisiciones en lo que corresponde entretenimiento, especialmente libros.

¿Cuáles son las influencias para comprar el producto? Las influencias del compradorson los amigos que se juntan en alguna reunión o tengan esa característica especial de leer. Algún festival o feria donde se promueve el arte en tu totalidad. Aparte de la publicidad lograda hacia sus autores, que día a día utilizan las redes sociales para incentivar su interés hacia ellos mismos.

Imagen1. Página Oficial en Facebook de Librerías Crisol. (Aprovecha la promo CRISOLCLUB).

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Tasa de Uso

Porcentaje de frecuencia de uso: * Usuarios reales/clientes actuales: Jóvenes que se encuentran en formación académica y que en sus ratos libres tienden a leer un libro. Siempre en busca de entretenimiento. 4. DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO QUE OFRECE LA EMPRESA a) Básico La empresa Crisol ofrece un servicio que está dedicado a la venta minorista de todo tipo de libros y artículos de entretenimiento cultural. b) Servicios complementarios Su servicio complementario está basado en calidad de servicio, han creado un ambiente especial en donde encontramos un asesoramiento por el personal altamente capacitado, estos son llamados “libreros”.

5.- Análisis; Explicar en qué nivel se desarrolla el Marketing Relacional de la empresa, o si no se aplica. Actualmente Librerías Crisol cuenta con una gran cantidad de lectores fidelizados con ellos, ya que siempre cuenta con personal altamente capacitado, que está pendiente de las dudas que tenga el usuario, pero tampoco llega al punto de incomodar; este personal también sabe llegar al cliente indeciso, aquel que quiere y no sabe que comprar, así también tenemos a los clientes que esperan los lanzamientos de nuevas obras o libros para poder comprarlos. Librerías Crisol es la principal librería en el Perú en venta y esto se debe al gran compromiso que tienen sus trabajadores para satisfacer la necesidad y poder aconsejar al cliente y orientar por el libro que pueda estar interesado: Ejemplo Real Una compañera de ISIL Rosangelica Gómez Guimoye (Carrera de Marketing) nos comentó que cuando ella se acercó a la Librería Crisol de Plaza San Miguel sin saber qué libro comprar, el vendedor le comenzó a preguntar una seria de preguntas sobre su forma de vida y estilo, después le aconsejo una serie de libros y le dijo que la novela TRAVESURAS DE LA NIÑA MALA de Mario Vargas Llosa era la mejor elección. Nuestra compañera a partir de la fecha siempre compra en esa tienda y siempre busca al mismo vendedor. Esto es un claro ejemplo de un cliente fidelizado y complacido. Nivel de satisfacción: COMPLACIDO Librerías Crisol siempre les ofrece más a sus clientes ya que así ellos se pueden sentirse más comprometidos en la librería, Crisol cuenta con eventos, sorteos, regalos y promociones mensualmente ya que así ellos hacen que el mismo lector piense que no solo es comprar un libro si no también es vivir una experiencia diferente. Sabemos que no es una experiencia de nivel Asombrado pero está en un muy buen camino ya que Crisol se dirige a poder satisfacer literariamente a toda persona que entre a sus tiendas. La atención es muy buena, todos sus asesores literarios están muy bien capacitados, responden a cualquier inquietud y llegan a entablar una relación hasta de amistad porque se involucran con tu necesidad o inquietud. Un cliente fidelizado siempre va a volver y hasta puedo perdonar, es por eso que Librerías Crisol piensa en eso porque el entrar se siente un vibra tan bueno que da ganas de quedarte por mucho tiempo y observar varias opciones literarias.

Concursos e interacciones con los clientes para poder estar más conectado con el cliente. Esto sirve para que el cliente piense que es importante para la empresa además que así el lector se fideliza mucho más con la empresa. Este tipo de concursos hacen participar tanto al lector que los lectores piden más concursos como estos en redes sociales.

Pienso que a cualquier padre o madre le gustaría que sus hijos comiencen desde niño con la lectura, que se vuelve un habito, una diversión, que disfruten leyendo y no que sea un castigo o equivalente a aburrimiento, es por eso que Librerías Crisol piensa en eso y ve más allá de la rutina de comprar un libro si no que se preocupa por que el futuro del país sea un futuro lector y culto.

Este evento es para nosotros el más identificado a Nivel Complacido hasta diríamos que puede llegar a un Nivel Asombrado, ya que el realizar esas caricaturas y poder interactuar de una manera tan cercana con los lectores, nos hace pensar y decir A CRISOL…. SI LES IMPORTA SUS CLIENTES, ya que si vemos los rostros de los lectores en la imagen podemos ver que no esperaban eso y que fue algo adicional, Crisol se preocupó tanto que contrato a un caricaturista y el tubo el tiempo de poder dibujar a cada uno de los lectores.

Valor de Vida y Vida Media de los Clientes Haciendo un análisis de investigación, preguntando cuantos libros se venden por día en una tienda de Crisol, el resultado fue de que por día se venden 60 libros (días de semana) y unos 80 libros (fin de semanas), ahora esta depende también de la tienda ya que existen

algunas tiendas en donde se venden menos otras en donde se venden más, pero es un promedio de todas las tiendas.

Sabemos que en la actualidad leer se ha puesto de moda ya que la gran mayoría de estudiantes universitarios prefieren leer ya que no desean perder esta habito tan bonito. Existen muchas ferias de libros y además que crisol ofrece precios muy bajos para algunos libros y así fomentar la lectura. Tasa de Deserción: 6% 1 ----------------------= 17 años 6%

Este dato de la Tasa de deserción lo obtuvimos preguntando en distintas tiendas a algunos vendedores ya que son datos que no nos puedan dar por políticas de la empresa. Observación dentro de la tienda Nos quedamos 3 horas en la tienda de Plaza San Miguel y observamos que la afluencia de público es bien fuerte y más en las horas de la tarde, los lectores caminan hasta 3 veces por el mismo lado y observan varios libros, en esas tres horas pudimos contar 15 transacciones de diferentes productos como cuentos, libros, obras literarias, pero lo importante es que los clientes nunca entraron y con la misma salieron si no que se quedaron un aproximado de 15 minutos.

6.- Definir la dirección del Plan; clientes, intermediarios, vendedores, proveedores, socios o colaboradores, o público en general. (Elegir y describir) Actualmente Crisol cuenta con una estrategia de crecimiento las GifCard que se utiliza de tal forma que los clientes lo regalan a quien ellos desean, invitando a otra persona a comprar en la librería; así también cuenta con Club Crisol como estrategia de fidelización a sus clientes, está trata de promociones, descuentos, eventos especiales.

Pero estas estrategias están dirigidas a un público general, ya que cualquiera se puede registrar con el DNI, por este motivo la dirección de nuestro plan de marketing relacional se enfocará a clientes de mayor valor de la empresa. CLIENTES: A pesar de que Crisol es una librería líder en el Perú, buscaremos clientes de mayor valor, clientes prescriptores, hacer que nuestros cliente estén complacidos, que sean amigos de la empresa , que hablen bien y recomienden la empresa con otros clientes, es decir clasificarlos por su valor real de tal modo que se sientan bien atendidos, que tengan una buena experiencia y sobre todo satisfaciendo sus necesidades personales ; diferenciarlos por sus necesidades individuales, ya que por ser lectores, es un grupo que tiene que estar bien definido, resaltando el tema de la lectura en nuestra segmentación, además que exige un buen trato, cordial y profesional, que busque sentirse entendido a través de una buena comunicación, que encuentre lo que en realidad está buscando, que le dé un valor a nuestra empresa para que sienta el costo de cambio.

7.- Justificar su elección Cuando hemos determinado el grupo objetivo, hemos dicho que lo clasificaremos por su valor. Este dato lo vamos a reflejar en la gestión que tendremos con ellos a la hora de plantear los objetivos de nuestra organización, para que no se desliguen las tácticas ni la meta de crisol hacia sus lectores ya consolidados. ¿Qué determinamos con un segmento aún por desarrollar? La respuesta más clara es que, Crisol está posicionado y se caracteriza por su servicio; no sólo se encarga de la venta de libros o artículos de entretenimiento, sino que vela por su público en todos los medios que tiene disponible, sea por la Internet (Facebook, Twitter, Youtube, etc) y algunas publicaciones en revistas o medios locales. En Crisol, no sólo encontrarás productos y buena atención, sino que estarás rodeado en ocasiones, de personas que tienen características comunes con uno: La lectura, cine, teatro, etc. Nada más confortable que compartir tus gustos e inquietudes con los que corresponden al target, además, el construir relaciones entre sus clientes y trabajadores será el “plus” para llegar más a ellos: feedback. Desarrollar el Plan para la empresa 8.1. Paso 1: Valoración diagnóstica

Valor de vida del cliente:

Debemos ver al cliente desde el punto de vista de una inversión de capital que ha de ser mantenida y cuidada. Así, una parte del presupuesto de marketing se destinará al cultivo de las relaciones con los clientes existentes. Esto permitirá que la empresa sepa hasta dónde puede invertir en cada fuente posible de nuevos clientes, dado el valor que tenga el cliente en cada caso. Para esto el enfoque del "customerequity" permitirá a la empresa identificar a los más rentables para así asignar con la máxima eficiencia su presupuesto establecido.

El objetivo es aumentar este valor de los clientes y disminuir la tasa de deserción, esto a través de distintas políticas, como son: a) Conservar su fidelidad: mantenimiento de los clientes activos en la empresa. b) Mayor volumen promedio de compra por pedido. c) Aumentar la frecuencia de compra.

Para esto se tiene que seguir un proceso y es: 1) Clasificar a los clientes por su valor : a.- valor real de un cliente o valor vitalicio  Todo lo que el cliente nos podrá brindar en el presente y en el futuro que beneficie a la empresa. Cuanto compra ahora Cuanto comprara en un futuro b.- valor estratégico o cuota del cliente.  Lo que el cliente generaría si consiguiéramos que compre a nuestra empresa y no a la competencia.

2) Diferenciar a los clientes según sus necesidades: a.- Necesidades comunitarias  Permitirá a la empresa prever lo que el cliente quiere, sus preferencias, sus prioridades que tiene en común con otros. b.- Necesidades Individuales  Estas como su mismo nombre lo dice no son compartidas con ningún otro.

Base de Datos Productos de consumo duradero

Para realizar una base de datos lo primero que debemos hacer como empresa es recopilar la información de nuestros clientes. Esto lo podemos hacer a través de:     

Encuestas pequeñas en las que se solicite sus datos personales básicos. Anuncios de respuesta directa Concursos en los que se sorteen “Libros recién lanzados o de gran acogida”, para participar deberán llenar sus datos personales en cupones. Teléfonos de orientación en los que tengas que brindar tus datos para poder guiarte o ayudarte. Hojas de garantía

Luego de esto debemos tener cuidado con la información recopilada, ya que pueden surgir problemas muy comunes los cuales son: 

Duplicación, datos que por error o descuido se recopilan más de 1 al mismo cliente. Esto provoca contradicción o redundancia y por ende no se valora al cliente de manera adecuada.

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Eliminación de clientes, confusión de distintos registros a los que se les considera iguales.

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Falta de datos, muchas veces el cliente no está a gusto con brindar su información personal, es por ello que a veces no brindan los datos necesarios para que sean ingresados en la base de datos de la empresa.

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Errores en los datos, problema muy frecuente, normalmente ocurren al momento en que los clientes llenan sus datos, por algún motivo se equivocan y así sea por una letra, un numero o un símbolo, esto puede perjudicar de cierta forma.

Por último, la finalidad de recopilar datos de los clientes y con ellos armar una base de datos es de poder beneficiarlos en un futuro, ofreciéndoles un mejor servicio más detallado y de calidad. Diferenciar a nuestros clientes, desde los que son fieles hasta los nuevos clientes que recién se suman. Con ello se les puede brindar promociones de venta, descuentos, seguimientos, se puede lograr una mejor relación con el cliente y a la vez esto le favorece no solo al cliente sino también a la empresa. Fideliza clientes y estos brindan más ingresos a la empresa. CRM tecnológico y estratégico El CRM no es nuevo, las nuevas tecnologías han permitido su potenciación. Aquí te dedicas a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas

más valiosas, tal como lo mencionamos en la conclusión de nuestro público objetivo.Ya con una base de datos bien estructurada y sabiendo qué clientes nos son más rentables y/o potenciales, empezaremos a desarrollar nuestras tácticas en función a todo lo que hemos avanzando. Estar compenetrados con los trabajadores de servicio al cliente, Crisol lo tiene. ¿Pero qué hay más allá? Recordemos que tiene la capacidad de realizar promociones, a través de su web y correos electrónicos, mayormente a sus clientes previamente seleccionados. Si se trata de una captación, será “estratégicamente masivo” del segmento que se tiene, para llevar una cuantificación en diversos medios que utiliza actualmente. Estos medios son esenciales para la promoción de todo negocio, hablamos de todo lo que corresponde a Internet. No olvidemos que aquí, no sólo se trata de postear en Facebook o tener bien cargada nuestra página web, no es así. El generar lazos con nuestros clientes será una batalla dura ya que de antemano tenemos a la competencia, aquella que ofrece productos de baja calidad y otras, que ofrecen un mismo surtido igual que el de nosotros pero que su servicio es su desventaja. Aquí nuestro objetivo es la involucración de los usuarios en la construcción del sistema que adaptaremos a medida de cómo se van dando las implementaciones estratégicas. Crear clientes leales, que retribuyan ganancias a la empresa esla meta. Los clientes necesitan continuar comprando artículos de entretenimiento cuando existe alguna alternativa competitiva. Para obtener esa lealtad, se necesita vincular el CRM en cada nivel de la organización y en cada punto de contacto con el cliente. Nivel de Satisfacción: Paso por paso, centrarnos básicamente en lo que CRISOL ofrece. ¿Qué tipo de atención al usuario estamos otorgando? ¿Se siente satisfecho? ¿Desearía mi cliente que agregara más artículos o amplíe mi gama de productos? Estas son algunas preguntas que se pueden generar cuando estamos realizando investigaciones o nos cuestionamos antes de realizarlas. Cometemos el error de no actuar ante los acontecimientos que se van dando, esperamos a que nos pase algo malo para reaccionar y recién emplear estrategias para retener clientes o recuperarlos. Existe una diversidad de soluciones y alternativas ante estas problemáticas frecuentes en empresas de todo tipo. Primero, identificar a nuestros clientes ya logrados y a los que están en busca de más, son ellos por los que debemos esforzarnos y rendir más en lo que respecta “Cultura Organizacional + Expectativas + Percepciones”. Luego de haber identificado las características de nuestro público, empezaremos a controlar aquellas deficiencias que presentamos y que son obvias para el mejoramiento de nuestro negocio. Mediremos el desempeño de nuestro personal por medio de sondeos entre ellos mismos, sea por focus o encuestas. De tal estudio, arrojaran resultados que pasarán a registro de perfiles de los clientes que consta de hábitos de compra, frecuencia de compra, rasgos o actitudes dentro del establecimiento y qué es lo que más les atrae; eso es en función al personal, entonces, ahora les toca a ellos ser evaluados. ¿De qué manera? Puede ser focusgroup (de acuerdo al presupuesto que se maneje) con los clientes o sino, a la hora de que ellos nos visitan, le daremos una ficha donde se les pregunta el nivel de servicio y atención que obtiene cada vez que viene a buscar artículos de entretenimiento (por puntaje del 1 al 5 ó muy bien – bueno – regular – malo). Hay más técnicas, pero estas

son las que resultan rápidamente. Las expectativas y percepciones van de la mano, no debemos de aislar al cliente o no tomar en cuenta sus opiniones porque puede ser perjudicial para toda la empresa (el tiempo de vida en el ámbito comercial). El satisfacer al cliente es la única vía que garantiza la supervivencia de la compañía a corto o largo plazo.

Objetivos Objetivo General: 

Aumentar la fidelización clientes actuales para diciembre del 2014, a partir de la creación de estrategias para la empresa, que permitan mejorar la imagen y servicio que ofrecen actualmente.

Objetivos específicos: 

Realizar un plan estratégico para marzo del 2014, en donde especifique las acciones que debe realizar cada colaborador para mejorar el trato entre ellos mismos, para tener un buen clima laboral y poder transmitir esta atmósfera a los





clientes , para lograr la satisfacción de nuestros clientes, teniendo una buena relación interna y externa y así fidelizarlos. Realizar una estrategia de retención de clientes para julio del 2014,ya que así podemos hacer que no miren a la competencia por algo que nosotros no le estamos dando, aplicando todas las herramientas posibles para poder retener y poder fidelizar a la gran mayoría de nuestros clientes. Desarrollar una estrategia para el mejoramiento y recordación de imagen de la empresa, esto ayudará a un posicionamiento mediante marca percibida para la fecha octubre del 2014.

Estrategias de Marketing Relacional Utilizaremos estas herramientas para poder retener a los clientes, ya que estos utensilios nos ayudaran a saber qué es lo que desean y que es lo que están buscando y muy importante que es lo que piensan de nosotros. Retención de Clientes Para una empresa, todos los clientes son importantes. Es por eso que Crisol también piensa en eso, Por ello la empresa empleará un plan para poder capacitar, incentivar, reconocimiento de labor otorgada para lograr que cumplan con las estrategias y luego la organización reconocer el logro de cada uno de sus trabajadores conforme vayan mejorando su calidad de atención hacia el cliente , Bienvenida (se seguirá realizando) Al momento que realice la primera compra en una tienda se le pedirá sus datos personales, esto nos servirá para poder incrementar nuestra base de dato. Además, podemos saber y monitorear las compras que realiza el cliente: “primera compra” a través de sus datos, ya que si no, no aparece en el sistema y significa que está comprando por primera vez. Es por eso que se le obsequiara un kit de lectura con un separador de hojas y una libreta con un lápiz de crisol, así mismo, podemos decirle que al entrar a la base de datos tendrá oportunidad de participar en sorteos y en descuentos especiales. Apego Social La interacción de Crisol es vía Facebook. En esta red social promociona libros, realiza sorteos y publica eventos a realizar. Pero se agregará tips de lectura rápida, de concentración mental al momento de leer, así también lugares perfectos para leer, etc. Se enviará saludos de cumpleaños y de aniversario a través de facebook . Contaremos con un sistema de información que permite dar respuesta en tiempo real y con información confiable a los requerimientos del cliente, tales como, estado de los pedidos, estado de las reclamaciones, estados de cuenta, transacciones, etc.

Reconocimiento

La base de datos nos ayuda a saber cuándo es el cumpleaños o aniversario de sus clientes, además que también hace saber cuál fue el primer día de compra. Crisol mandará un saludo vía e-mail y como ya se ha mencionado antes, también lo hará por facebook,e invitara a él agasajado a acercarse a cualquier tienda con un código que se le mando por el e-mail, para poder comprar cualquier libro con el 50% de descuento. En caso de que el cliente se acerque todos los colaboradores de la tienda le cantaran cumpleaños.

Personalización Se preguntará vía redes sociales que es lo que desean los clientes, que es lo que les gustaría que sorteen o que promociones desean que Crisol tenga y así las más botados se harán realidad. Ejemplo:  

Pregunta en facebook: ¿Qué género es el que más les gustas? Se le pedirá a los usuarios de redes sociales colgar una foto en el lugar más loco que hayan leído un libro , las 3 mejores fotos tendrán un super descuento en su siguiente compra.

Para medir la satisfacción del cliente debemos seguir los siguientes pasos: 1. Las quejas y sugerencias de nuestros clientes, no pueden quedar impunes en un libro, esto tiene que ir más allá, la empresa debe tomar en cuenta estos consejos y quejas, ya que nos debemos al consumidor y debemos mantenerlo satisfecho para que ni siquiera piense en irse a la competencia. 2. Se harán cuestionarios a los clientes que acudan a los locales a comprar, para así recopilar información y tomar actos. 3. Con ayuda de un especialista se hace una compra incógnita, y así poder evaluar los diferentes aspectos del servicio y que tan eficaz es su labor. 4. Computo de los clientes perdidos; Recopilar y analizar la información. Dar explicación a las pérdidas de clientes y sobre el resultado tomar acciones inmediatas para reducir la tasa de pérdidas.

5. Estudio de incidentes críticos, Qué fases de la prestación del servicio resultan fundamentales y en cuáles pueden surgir problemas de atención 6. Investigar qué es lo que quieren nuestros consumidores, que servicio desean que sea implementado. 7. Investigación de expectativas futuras; Anticiparnos a futuras exigencias de los consumidores. La detección rápida de tendencias que están surgiendo nos dará una ventaja competitiva. Mejorar la satisfacción

 Para lograr una mejor satisfacción del cliente primero debemos empezar por mejorar la calidad de atención a estos..

 La empresa debe seleccionar correctamente, entrenar y dar autoridad a los empleados para trabajar con los clientes.

 Se debe realizar un seguimiento posventa a los clientes tanto después de adquirido el producto, como después de haber dado respuesta a su solicitud o reclamación.

 Se contara con mecanismos de comunicación interna con los funcionarios, que permitan registrar las soluciones identificadas por ellos para mejorar la prestación del servicio.

 Establecer metas de satisfacción del cliente, en donde se involucra a toda la organización y a los proveedores.

 Se contara con estrategias de fidelización del cliente, que lo involucren en lanzamientos, además brindaremos beneficios a nuestros clientes tales como descuentos, promociones, incentivos.

 Crear emociones en el cliente. Punto clave y fundamental para idealizar a nuestros clientes.  Realizaremos mejoras continuas, de los servicios ofrecidos o productos más demandados por los clientes.  Tomar en cuenta la voz del Cliente para las tomas de decisiones de la Empresa. Costes de Cambio    

Para evitar que nuestros clientes migren a la competencia, podemos realizar varios tipos de “barreras”. Crisol brinda promociones, descuentos, eventos especiales, esto a través de Crisol Club También hace concursos, da promociones y las novedades a través de su fan page en facebook. Gifscards, estas sirven para poder obsequiar a un familiar o amistad, consiste en una tarjeta que es de un monto puede ser de 50 o 100 soles. Que se le entrega a la persona para que consuma este monto en cualquier tienda de Crisol



Crisol incentiva a los lectores a ir con sus hijos a las lecturas de cuento y así estos crezcan con la mentalidad de alimentarse de libros, creando así clientes futuros y fidelizados.

Difusión Interna El ambiente laboral en librerías crisol a simple vista es muy bueno ya que en la gran mayoría de veces que hemos ido y por experiencias de amigos se nota un buen clima laboral. Uno de los factores más importantes del clima laboral bueno de librerías Crisol es que la cuota de la tienda es grupal así que todos los vendedores se ayudan entre sí para poder llegar a un único fin común que es superar la cuota mensual y así poder ganar mucho más dinero. Crisol cuenta con estas técnicas de comunicación internas: 

El boletín informativo que se entregan en todas la tiendas, haciendo mención de las ventas por tienda además de los eventos a realizar y también sobre las próximas aperturas de nuevas tiendas, este boletín se entrega en cantidades iguales por vendedor, significa que si en una tienda trabajan 5 vendedores se entregan 5 boletines para que cada uno tengo lo lleve a su casa y puede leer sobre la actualidad de la empresa.



Cada tienda cuenta con un periódico mural en donde se coloca las cuotas del mes, los cumpleaños de los vendedores, sus datos personales, además con frases de motivación para que cada vendedor se sienta comprometido.



Mensualmente se premia a la tienda con más porcentaje de crecimiento en ventas y se le regala una cena en un reconocido restaurante, además que se coloca en la

portada del boletín como la tienda ganadora y se le da un bono de 100 soles por vendedor. 

Toda tienda cuenta con un correo electrónico para que así se pueden comunicar, realizar pedidos e informar de cualquier hecho a los superiores, además que los jefes de zona siempre se comunican con las tiendas para dar instrucciones o simplemente para ver si está todo bien.



Todo empleado tiene el derecho y la obligación de leer el manual del empleado para que así sepan la políticas de la empresa y además pueden saber sus derechos y obligaciones



Algo muy importante que no mencionan las tácticas es la fomentación de capacitación e instrucción de las nuevas novelas u obras literarias, toda tienda es instruida por cada editorial para que así sepan de que se trata y cuáles son los objetivos de cada empresa, además para que asi puedan vender con mucha mayor facilidad sus productos.



Reuniones de los jefes de tienda con la gerencia de operaciones para que así se puedan discutir temas de las ventas, pero además de tener reuniones con la gerencia de operación, también tienen con recursos humanos ya que así los mismos trabajadores puedan dar sus inquietudes o sugerencia del trato que se le está brindando por parte de su empleador.

Apuntar a los clientes externos La comunicación externa va más allá de la publicidad. Según los objetivos propuestos, la empresa apuntará a sus clientes externos seleccionando los medios más adecuados. Se pueden tomar en cuenta los siguientes clientes externos:     

Los clientes Los consumidores Los líderes de opinión Los medios de comunicación Las instituciones

Crisol propone desarrollar estrategias, programas y acciones de comunicaciones para apuntar de la forma más eficaz a los clientes externos. Se apoya sobre una suma de recursos, técnicas y herramientas de marketing que permiten hacer pasar los mensajes al público con éxito. Herramientas y recursos marketing La comunicación externa puede tomar varias formas. Considerando los objetivos de comunicación y los públicos de la empresa, desarrollamos mensajes y seleccionamos los mejores recursos de marketing y de comunicación. Según las necesidades, podremos usar canales online u offline, clásicos u originales para

consolidar el plan marketing y lograr comunicar con eficiencia. Entre las distintas opciones destacamos:  Comunicación Internet (a través de su página web o de su cuenta en Facebook y Twitter) http://www.crisol.com.pe https://twitter.com/LibreriasCrisol https://www.facebook.com/libreriascrisol.paginaoficial

 Publicidad Internet (Pagina web, Facebook, Twitter)  Comunicación interactiva (Juegos Serios, lúdicos) juegos de preguntas, cuestionarios trivias y quiz    

Comunicación en el punto de venta (Packaging, Merchandising) Comunicación directa (correo, marketing E-mail) Comunicación móvil y telefónica (telemarketing, televenta) Eventos y sponsoring…

El éxito de la comunicación está ligado a su planificación, así como a su implementación y seguimiento. Proponemos incorporar en cada una de nuestras acciones de comunicación elementos para recolectar datos sobre la eficiencia de la campaña, los cuales luego serán útiles en el proceso de inteligencia de negocios para mejorar la segmentación y preparar la próxima campaña Plataformas de comunicación conectadas Algunas de nuestras acciones de comunicación pueden pasar por la utilización de plataformas tecnológicas para lograr el éxito. Crisol ofrecera soluciones de comunicación multicanal eficaces y productivas apoyándose sobre plataformas y sistema tales como:  CRM (Customer Relationship Management)  E-commerce  Gestión de documentos digital

 Comunicación multicanales automatizada (mail, sms, mensajería instantánea, teléfono)  E-learning  Advertgame Ilustración de soluciones Crisol ofrecerá soluciones únicas que corresponden al contexto individual de cada cliente. A continuación presentamos ejemplos de soluciones de comunicación externa:  Punto de venta en línea (tienda online) con sistemas de gestión de catálogo, inventario y pago.  Sistema de gestión personalizada de promoción para clientes.  Portal con control de publicación de la información.  Sitio evento de comunicación con Juegos de preguntas, cuestionarios y trivias.  Sistema de gestión de campañas marketing inteligentes. Implementación IMPLEMENTACIÓN N°

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Actividad Análisis y presentacion del plan de marketing relacional Comunicar el plan a realizar Realizar cronograma de actividades Aplicación de las estrategias del nuevo plan de Evaluación logro de los objetivos Medición de aumeno de la satisfacción Evaluación y control de todo el plan de mkt relacional de Obtención resultados del plan Feedback retroalimentación empresarial

Meses

dic-13 ene-14 feb-14 mar-14 abr-14 my-14 jun-14 jul-14 ago-14 sep-14 oct-14 nov-14 dic-14

Semanas

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Responsables Equipo de invetigación Crisol Equipo de invest. y gte de mkt

Gerente de mkt Todo los colaboradores en general Gerente de mkt

Gerente de mkt Equipo de investigación Crisol Gerente de mkt

Gerente de mkt

ESTRATEGIA

DESCRIPCIÓN costo de kit de lectura

COSTO UNIT COSTO TOTAL S/. 0.30 S/. 3,000.00

Retención de clientes Persona encargada para el facebook Gastos para medida de satisfacción Costo de estrategia Creación de boletines Periódicos murales de tienda renovación de web Difusión interna y creación de juegos virtuales externa merchandising telefonia para venta eventos Costo de estrategia contratación de Iconos Expanción de clientes aplicaciones para celular Costo de estrategia

S/. 1,200.00 S/. 2,500.00 S/. 3,700.30 S/. 0.30 S/. 25.00 S/. 2,500.00 S/. 1,500.00 S/. 3,000.00 S/. 500.00 S/. 2,000.00 S/. 9,525.30 S/. 3,000.00 S/. 2,500.00 S/. 5,500.00

S/. 1,200.00 S/. 2,500.00 S/. 6,700.00 S/. 1,300.00 S/. 375.00 S/. 2,500.00 S/. 4,500.00 S/. 3,000.00 S/. 500.00 S/. 6,000.00 S/. 18,175.00 S/. 9,000.00 S/. 5,000.00 S/. 14,000.00

Sub-Total 10% imprevistos costo total

S/. 18,725.60

S/. 38,875.00 S/. 3,887.50 S/. 42,762.50