La Protection Du Consommateur Au Maroc: Benchekroun Soukaïna

BENCHEKROUN SOUKAÏNA

LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR AU MAROC Projet de Fin d’Etudes

Droit Privé 2011

« Nous sommes tous par définition, des consommateurs. Ils constituent le groupe économique le plus important, influant et étant influencé par presque toutes les décisions économiques publiques et privées. Ils sont le groupe le plus important … mais leur voix n’est souvent pas entendue. » J.F. Kennedy, discours au congrès du 15 mars 1962.

À Maman.

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`xá exÅxÜv|xÅxÇàá

Mes remerciements à Monsieur Farid El Bacha, professeur à la faculté de droit de Rabat Agdal, pour ses conseils et sa confiance.

Mes remerciements à Maître Asmaa Laraki, avocat au barreau de Casablanca pour le temps qu’elle m’a accordé et pour ses conseils.

Mes remerciements s’adressent aussi à tous mes professeurs.

Ce travail n’aurait pu aboutir sans l’aide de nombreuses personnes. Que me pardonnent celles que je ne cite pas ici, mais j’adresse une pensée particulière à Monsieur Wail Elkabbadj qui m’a énormément soutenu tout au long de la réalisation de ce travail.

Ces remerciements ne seraient pas complets sans une dédicace particulière à ma famille et plus spécialement à ma très chère mère. Merci Maman de m’avoir aidé et encouragé.

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gtuÄx wxá Åtà|¢Üxá Introduction............................................................................................................................................. 6 I – LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR MAROCAIN LORS DE LA FORMATION ET L’EXECUTION DU CONTRAT : ............................................................................................................................................... 9 Chapitre 1 : la protection du consommateur lors de la formation du contrat ..................................... 9 A-

La protection par l’information et le renseignement.................................................................. 9

B-

De la protection par l’information à la protection contre l’information .................................. 11

C-

La protection face aux pratiques commerciales agressives ...................................................... 15 Démarchage .................................................................................................................................. 15 Ventes en soldes ............................................................................................................................ 16

Chapitre 2 : la protection du consommateur lors de l’exécution du contrat .................................... 17 A-

La protection contre les clauses abusives ................................................................................. 17 Les dispositifs d’élimination des clauses abusives ......................................................................... 19

B-

La protection par les garanties .................................................................................................. 19 Garanties légales des vices cachés ................................................................................................ 19 Garantie contractuelle .................................................................................................................. 21

II- LA PROTECTION PAR LES ASSOCIATIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR :...................... 22 Chapitre 1 : le rôle actuel des associations de protection de consommateur ................................... 22 A-

L’implication des associations dans la sensibilisation et l’éducation des consommateurs ...... 23

B-

L’implication des associations dans l’élaboration du projet de loi 31-08 ................................. 25

Chapitre 2 : l’étendu du pouvoir des associations de protection du consommateur selon la loi 31-08 ............................................................................................................................................................... 25 A- La fédération Nationale de défense de consommateurs et le Conseil Supérieur de la Consommation .................................................................................................................................. 25 B-

Le droit d’agir en justice : les actions exercées dans l’intérêt collectif des consommateurs ... 26 L’action civile ................................................................................................................................. 27 L’action en suppression des clauses abusives................................................................................ 27

Conclusion ............................................................................................................................................. 29 Bibliographie.......................................................................................................................................... 30

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\ÇàÜÉwâvà|ÉÇ Le consommateur n’est pas né d’hier. Il n’est pas sorti tout armé des hypermarchés et a existé de tout temps. Adam et Eve furent chassés du paradis à cause d’une histoire de consommation de pomme ! Sans remonter aussi loin, on s’aperçoit que le consommateur a toujours eu besoin d’être protégé, autrement dit, les pratiques douteuses des commerçants ont toujours existé.1 Dès qu’on aborde le sujet de protection du consommateur au Maroc, chacun de nous ressent le besoin urgent de tirer la sonnette d’alarme. Le citoyen marocain a le droit d’être protéger par la loi contre le risque des pratiques frauduleuses des fournisseurs ; pratiques qui peuvent nuire à sa santé, sa sécurité ou à ses intérêts matériels2. La protection du consommateur regroupe les règles de droit visant à atténuer les excès de la société de consommation dont l’individu pourrait être victime dans ses rapports de droit privé. En contractant un engagement pour l’achat d’un produit ou d’une prestation de service, le consommateur part toujours du principe implicite que le produit ou le service ne peut le nuire. La confiance accordée d’emblée est subordonnée à la mise à sa disposition des informations nécessaires qui le confortent dans cette position. Or, la réalité est beaucoup plus complexe3 car l’objectif premier des fournisseurs est la réalisation des bénéfices. Cet objectif les pousse souvent à dire les informations que le consommateur a envi d’entendre ou a besoin d’entendre pour acheter le bien ou le produit concerné. Par contre, les pouvoirs publics ont la responsabilité de mettre en place les règles de conduite et de déterminer les obligations des professionnels qui permettent la mise à disposition du consommateur des informations appropriées. La responsabilité incombe également aux associations de protection du consommateur dans le sens où elles devraient constituer une interface d’alerte et de propositions à l’effet d’améliorer les conditions de protection et d’information des consommateurs.4 Face à cet impératif économique et social de défendre les consommateurs, surtout lorsqu’il s’agit des catégories sociales défavorisées, le législateur marocain s’oriente patiemment vers 1

Consommateur, défends-toi ! Luc Bihl page 10 édition Denoël, Paris, 1976. Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle East and North Africa – Mars 2010 3 Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle East and North Africa – Mars 2010 4 Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc du Centre for Media Freedom Middle East and North Africa – Mars 2010 2

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une approche novatrice et plus équilibrée. Après avoir réalisé que les ressources du droit positif étaient de portée limitée, le ministère de l'Industrie, du Commerce et des Nouvelles technologies a élaboré la loi 31-08 édictant les mesures protection du consommateur. Ce texte est attendu depuis plus de vingt ans par tous. Fruit d'un travail de concertation avec l'ensemble des départements ministériels, des associations de protection des consommateurs, des organisations et chambres professionnelles, ainsi que du monde universitaire, ce texte vient compléter le dispositif juridique déjà existant, pour traiter les aspects fondamentaux relatifs à la protection des droits du consommateur et favoriser la mise en place d'un cadre d'épanouissement du rôle des associations de protection du consommateur. Il se distingue des autres textes existants, de par son entière spécialisation en la matière. Cette loi a été votée par les deux chambres du parlement, et vient d’être publiée au bulletin officiel le 7 avril 2011. Ainsi, les objectifs de cette loi sont forts faciles à atteindre, car la plupart d’entre eux ne demandent qu’un peu de bonne volonté de la part des fournisseurs et de la part du gouvernement.5 Ces mesures ne couteraient pratiquement rien et le traditionnel obstacle financier ne peut donc leur être opposé. Ces objectifs peuvent être synthétisés en quatre grands principes : une application réelle des lois relatives à la consommation, une reconnaissance du droit à l’information, une affirmation du droit à la sécurité, et enfin une reconnaissance d’un droit de recours judiciaire au consommateur. La loi 31-08 dans son article 2, définit le consommateur comme étant une personne physique ou morale qui acquiert ou utilise pour la satisfaction de ses besoins non professionnels des produits, biens ou services qui sont destinés à son usage personnel ou familial. Dans son même article, elle définit le fournisseur comme toute personne physique ou morale qui agit dans le cadre d’une activité professionnelle ou commerciale. A l’heure actuelle, l’existence d’une vraie société de consommation n’est plus contestée par personne. Le consommateur est la partie la plus économiquement faible dans le contrat par rapport au fournisseur. Il n’est pas de doute que cette relation qui unit le consommateur au fournisseur se trouve marquée par un déséquilibre entre ces deux catégories de personnes. Le consommateur a donc besoin d’être protégé. Ainsi, au lendemain de la naissance officielle de la loi édictant les mesures de protection du consommateur, le choix d’un tel thème est non seulement guidé par son actualité mais aussi par les épineuses questions juridiques que les consommateurs marocains sont amenés à se poser au fil de leur quotidien. Comment le consommateur marocain est il protégé contre les pratiques des fournisseurs au niveau de la formation et de l’exécution du contrat ? Et comment la loi renforce les pouvoirs actuels des associations de protection du consommateur ? Pour délimiter notre champ d’étude, notre objectif premier est d’analyser la protection du consommateur pendant la formation et l’exécution du contrat dans le cadre de la loi 31-08 5

Consommateur défends toi ! Luc Bihl page 243 édition Denoël, Paris 1976.

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en insistant sur les obligations des professionnels vis-à-vis des consommateurs que ce soit celles qui sont à leur charge avant même la formation du contrat ou celles qui le sont par la suite; notre deuxième objectif est d’analyser le rôle des associations de protection du consommateur en étudiant leur contribution à l’élaboration de cette loi, et le rôle qui leur ait attribué suite à la promulgation de cette dernière.

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I – LA PROTECTION DU CONSOMMATEUR MAROCAIN LORS DE LA FORMATION ET L’EXECUTION DU CONTRAT :

Si la formation du contrat est liée à la signature des parties, ou au paiement du prix par le consommateur, ou encore la délivrance du bien ou du service par le fournisseur, le découlement précontractuel est marqué lui aussi d’un souci de protection du consommateur. En effet, vu la place primordial qu’il occupe dans la vie économique comme étant un acteur principal, c’est pour lui que l’on produit et c’est pour lui que l’on vend. Le consommateur doit être protégé pendant la formation du contrat de consommation.

Chapitre 1 : la protection du consommateur lors de la formation du contrat On sait que dans tout contrat, et le contrat de consommation n’échappe pas à la règle, le consentement est la condition sine qua non de formation et de validité. Ainsi, pour que le consentement ne soit affecté d’aucun vice et pour limiter le déséquilibre existant entre les deux parties du contrat, le législateur marocain a jugé important d’imposer aux fournisseurs une obligation d’information envers les consommateurs. Cette obligation d’information se traduit par une obligation de renseigner et une obligation de ne pas tromper le client. Le droit du consommateur à l’information est un droit universel, reconnu aujourd’hui par plusieurs pays. L’information du consommateur est une obligation aussi bien pour les pouvoirs publics comme pour les opérateurs économiques, en raison des impacts négatifs que peuvent avoir l’absence ou l’inadéquation de l’information sur la sécurité ou la santé du consommateur ou même sur la stabilité de l’ensemble de la société, de manière localisée ou diffuse, en cas de crises majeures. C’est donc un élément crucial pour que le consommateur puisse jouir de ses droits en toute connaissance de cause.

A- La protection par l’information et le renseignement L’information complète et véridique constitue l’élément principal qui détermine la qualité des relations entre le consommateur et ses partenaires et lui permet de faire ses choix en toute liberté. C’est ce qui ressort du plaidoyer du Droit du Consommateur à l’information. Le droit d’accès à l’information est un principe fondamental tel que reconnu par les différents organismes internationaux. L’objectif premier de la loi 31-08 est d’assurer l’information appropriée et claire du consommateur sur les produits, biens ou services qu’il acquiert ou utilise. Dans ce cadre, dans son article 3, le législateur marocain impose aux fournisseurs d’informer le consommateur sur certains points qu’il estime fondamentaux avant même la formation du contrat de consommation et ce afin de mieux protéger cet acteur économique

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vulnérable. Chaque fournisseur qui offre en vente des produits au consommateur doit désormais porter à la connaissance de tout consommateur sur les caractéristiques essentielles du produit ou du service afin que ce dernier puisse effectuer un choix rationnel en fonction de ses propres besoins et de ses propres moyens. Le consommateur doit être éclairé pour agir librement et connaître précisément l’offre du fournisseur. Il doit donc indiquer par écrit le prix du produit ou du service d’une manière non équivoque et apparente et claire. L’indication du prix permet au consommateur de comparer les conditions de chaque produit ou service présentés par les différents. Ainsi, l’acheteur doit connaître le prix sans avoir à s’adresser au vendeur par voie de marquage, étiquetage, affichage ou tout autre procédé approprié. D’autant plus que le prix affiché par le vendeur doit comprendre toutes les taxes. Le prix vu par le consommateur doit comprendre tout ce qu’il doit payer pour acquérir le bien ou le service, y compris les frais de livraisons, les taxes, et les frais d’acquisition. Les modalités de paiement et de livraison doivent également être portées à la connaissance du consommateur, et aussi les conditions d’échange et de remboursement en cas de défectuosité du produit, ainsi que les limites éventuelles de la responsabilité du vendeur. Mieux encore, le fournisseur doit indiquer dans le contrat la période pendant laquelle les pièces de rechange seront disponibles sur le marché. Mieux informés, les consommateurs peuvent choisir les biens ou les produits qui correspondent le mieux à leurs besoins. L’information permet de rétablir l’équilibre des rapports entre professionnels et consommateurs. Deux objectifs sont donc poursuivis par l’obligation d’information et de renseignement du consommateur, celui de protéger son consentement c'est-à-dire de faire en sorte que son consentement ne soit pas vicié par des mensonges, tromperies ou de simples omissions sur ses droits ou sur les caractéristiques essentielles d’un bien ou d’un service d’une part, mais aussi de protéger sa santé et sa sécurité, d’autre part. En effet un consommateur averti en vaut deux. L’information des consommateurs ne concerne pas seulement le prix des biens qu’ils pourraient être amenés à acheter, mais concerne également les caractéristiques du bien ou du service. En plus du prix, le consommateur doit savoir ce qu’il achète. En effet, l’acheteur ne doit pas être victime de dol par le vendeur, car ce dernier lorsqu’il met en vente un produit ou un bien, doit vendre le produit en question et non un autre qui pourrait lui être similaire. Ainsi, L’information des consommateurs va se faire par moyen d’étiquettes devant faire corps avec l’emballage du produit. L’emballage sera donc le support de communication. Pour que l’information puisse mieux passer, ces étiquettes ou emballages doivent être rédigés en la langue maternelle du consommateur marocain qui n’est autre que l’arabe, et ce quelque soit l’origine des marchandises portant des indications en caractère apparent et facilement visibles et lisibles. Notons par ailleurs que ce droit à l’information est un droit garanti par toutes les législations internationales en la matière.

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Si le contrat est valablement formé par un simple échange du consentement, encore faut-il que ce consentement ne soit pas vicié. Les vices du consentement vont bien entendu rendre nul le contrat conclu. Le problème qui se pose est de savoir si le simple mensonge du commerçant peut être considéré comme une manœuvre frauduleuse constituant un dol et entrainant la nullité du contrat. Durant longtemps, ce ne fut pas le cas. Mais, ça sera désormais un droit pour le consommateur d’être constamment et entièrement renseigné par le vendeur avant d’effectuer son achat. En effet, en matière de délit de tromperie, la responsabilité du vendeur est engagée non seulement sur le plan contractuel mais aussi sur le plan pénal. Ainsi à la suite de la publication de la loi de protection du consommateur, le fournisseur est désormais dans l’obligation d’informer le consommateur sur la qualité du produit, sa composition et son origine et d’utiliser tout moyen approprié pour lui faire connaître le prix soit par voie de marquage, étiquetage ou encore affichage. Le législateur français est allé encore plus loin que le législateur marocain, assurément dans certains cas, le professionnel a à l’égard du consommateur non plus le simple devoir de renseignement mais celui de conseil. La portée d’une telle règle est démesurée pour le consommateur. On peut en effet dire que désormais celui-ci est en droit d’obtenir du fournisseur avec lequel il contracte tous les renseignements utiles sur l’objet qu’il achète, et mieux encore dans le cas où cet objet nécessite certaines connaissances particulières, tous conseils utiles pour la bonne utilisation du produit ou service acheté.

B- De la protection par l’information à la protection contre l’information La publicité est présente partout, dans la rue, au cinéma, à la télévision, à la radio… Elle doit faire vendre des biens et services tout en cherchant à séduire. La publicité est le terme collectif désignant des annonces destinées à promouvoir la vente de biens ou de services cherchant à exercer une action psychologique à des fins commerciales. La publicité a pour ambition de faire connaître un produit au public mais aussi d'inciter ce dernier à l'acquérir. La loi traite de deux types de publicité : la publicité trompeuse qu’elle réprime et la publicité comparative qu’elle réglemente. Elle consacre tout un chapitre à la publicité et la réprime lorsqu’elle est mensongère ou trompeuse dans son article 21 qui dispose : Est interdite toute publicité comportant, sous quelque forme que ce soit, des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, lorsque celles ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après: existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption prix ou tarif et conditions de vente des biens, produits ou services objets de la publicité, conditions ou résultats de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente ou de la prestation de services,

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portée des engagements pris par l’annonceur, identité, qualités ou aptitudes du fabricant, des revendeurs, des promoteurs ou des prestataires. Même si l’hyperbole et l’emphase sont tolérées, cette publicité ne doit pas tromper le consommateur. La publicité mensongère constitue une pratique commerciale trompeuse. Le terme de publicité doit s’entendre au sens large. En effet, constituent une publicité mensongère non seulement une affiche, un spot ou un film publicitaire, mais aussi une étiquette, un bon de commande, un catalogue… Pour résumer, il s’agit de tous les moyens d’information du public, destinés à détourner ses choix. Ainsi la publicité est légalement encadrée dans le but de protéger le consommateur et de maintenir un climat de saine concurrence entre les commerçants. Cela dit pour que la publicité mensongère soit considérée comme telle, il faut qu’elle réunisse trois conditions : il faut qu’il s’agisse effectivement d’une publicité, ensuite que cette même publicité soit trompeuse, et enfin que le mensonge porte sur des éléments précis. L'article 10 du Dahir du 5 octobre 1984 relative à la répression des fraudes sur les marchandises, dispose que la publicité mensongère est définie comme étant celle qui comporte allégation, indication ou présentation fausse ou propre à induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, sur l'un ou l'autre des éléments ci-après: existence, nature, composition, qualité, teneur en principes utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, prix, conditions de vente des biens ou services, conditions ou résultats de leur utilisation, motifs et procédés de la vente, livraison ou prestation, portée des engagements, identité, qualité ou aptitude des fabricants, revendeurs, promoteurs, annonceurs et prestataires. Ce même article vise tous les supports: affichage mural, encart dans la presse, publi-reportage, petites annonces, messages radiophoniques, films de télévision et de poste, catalogues, panneaux, arguments du démarcheur à domicile, emballages, étiquettes fixées sur un article ou dans la vitrine d'un magasin. Ainsi, Une publicité est considérée comme trompeuse lorsqu’elle comporte des allégations, indications ou présentations fausses ou qui sont de nature à induire en erreur, sous quelque forme que ce soit, lorsque celles-ci portent sur un ou plusieurs des éléments ci-après : existence, nature, composition, qualités substantielles, teneur en principe utiles, espèce, origine, quantité, mode et date de fabrication, propriétés, date de péremption prix ou tarif et conditions de vente des biens, produits ou services objets de la publicité, conditions ou résultats de leur utilisation, motifs ou procédés de la vente. On peut citer à titre d’exemples de publicité mensongère au Maroc, les doubles recharges offertes par les opérateurs de téléphonie, qui ont fait tomber plus d’un dans le piège. En effet, les opérateurs font souvent des offres de double recharge voir même de triple recharge. Incontestablement lorsque les clients rechargent 50 dirhams ils bénéficient de la double recharge. Cela dit les opérateurs s’abstenaient de préciser que la double recharge engendrait automatiquement la hausse du prix de la minute ; ainsi si le prix de la minute

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était de 5 dirhams en temps normal, il s’élevait à 10 dirhams en période de double recharge. Vu la difficulté voir même l’impossibilité d’un client en prépayé de bénéficier de la facture détaillée, il lui est presque impossible de prouver l’épuisement de son solde ; et donc de prouver le dol dont il a été victime par son opérateur. Bien des exemples sont à citer en matière de publicité mensongère au Maroc, mais nous nous contenterons de celui-ci. Selon l’article 2 de la loi 77-03 relative à la communication audiovisuelle, les publicités mensongères ou trompeuses sont strictement interdites. Ce même article définit de façon abstraite la publicité mensongère comme étant toute publicité comportant des allégations, indications ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur. Ainsi, il est en conformité avec la loi 31-08 portant sur la protection du consommateur et avec le dahir de 1984. D’autant plus, que la Haute Autorité de la Communication et de l’Audiovisuel impose à ces opérateurs, de ne pas présenter les sondages et enquêtes dans une publicité comme étant une réalité définitive ou une généralité. Ainsi, la nouvelle loi, renforce le dispositif juridique déjà existant à ce sujet là, et réprime de façon claire la publicité mensongère et trompeuse. Cela permettra au consommateur victime d’une telle publicité d’être indemnisé en saisissant soit l’autorité judiciaire : le tribunal, soit l’autorité administrative : qui n’est autre que le Conseil Supérieur de la Communication et de l’audiovisuel lorsqu’il s’agit d’une publicité radiotélévisée. Cela dit, pour pouvoir saisir le Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel, il faut que la victime de la publicité interdite soit une organisation syndicale, ou une organisation politique, ou encore une association reconnue d’utilité publique. Dans ce cas, les victimes déposeront une plainte auprès du Conseil qui est compétent pour se prononcer soit sur la conformité de la publicité ou bien sa violation des règlements applicables au secteur de la communication audiovisuelle, et de ce fait imposer la cessation de diffusion de la publicité ainsi que d’autres mesures qu’il juge nécessaires. Nous sommes donc face à un recours administratif. Dans ce même cadre, le législateur admet par le biais de l’article 4 du dahir portant création de la Haute Autorité du Conseil et de l’Audiovisuel que celle-ci soit saisi par l’autorité judiciaire afin qu’elle lui donne son avis sur les plaintes fondées sur des violations de la législation ou réglementation relative à l’audiovisuelle. Il en découle, implicitement, que le législateur n’exclut pas la saisine des autorités judiciaires en dépit du fait de la réunion des conditions de saisine du Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel. La victime d’une publicité peut saisir les tribunaux via une action au fond pour responsabilité civile délictuelle, et de demander une indemnisation conformément aux articles 77 et 78 du Dahir formant code des obligations et contrats. Aussi, la victime peut s’adresser dans un premier temps au Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel pour obtenir une décision de cessation de diffusion de la publicité - vu la rapidité par laquelle cette autorité traite les plaintes - et par la suite saisir le juge via une action en responsabilité civile

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délictuelle pour obtenir dédommagement sur le préjudice qu’elle a subit avant que la publicité qui lui a porté préjudice ne soit censurée. Par contre dans le cas où la victime d’une publicité interdite ne remplit pas les conditions lui permettant de saisir le Conseil Supérieur de la Communication et de l’Audiovisuel, elle devra s’adresser soit à la juridiction pénale, soit à la juridiction civile compétente et ce en fonction de l’infraction commise. Dans ce cas, elle devra d’abord qualifier l’infraction et d’en déterminer l’auteur. S’agit-il de l’annonceur, de la société de production ou bien de la chaine télévisée qui a diffusé la publicité ? La publicité comparative quant à elle est définie par l’article 22 comme étant toute publicité qui met en comparaison les caractéristiques ou les prix ou les tarifs des biens, produits ou services en utilisant soit la citation ou la représentation de la marque de fabrique, de commerce ou de service d’autrui, soit la citation ou la représentation de la raison sociale ou de la dénomination sociale, du nom commercial ou de l’enseigne d’autrui. Ce même article ajoute qu’elle n’est autorisée que si elle est loyale, véridique et qu’elle n’est pas de nature à induire le consommateur en erreur. L’article 22 alinéa 3 dispose que lorsque la publicité comporte une comparaison, les éléments de comparaison doivent s’appuyer sur des faits objectivement vérifiables et choisis loyalement. A cet effet, la publicité ne doit pas discréditer, attaquer ou dénigrer, de manière explicite ou implicite, d’autres produits, services, marques ou entreprises, ni inciter expressément le public à ne plus acheter ou utiliser le ou les produits, services ou marques concurrents. Ainsi, la publicité comparative en tant que telle n’est pas interdite au Maroc. C’est quand la comparaison est basée sur un dénigrement des produits concurrents qu’elle devient prohibée. En effet, la Haute Autorité de la Communication et de l’Audiovisuelle juge que le dénigrement consiste à détourner la clientèle d’une entreprise ou encore inciter les consommateurs à ne pas consommer le produit concurrent, comme le dit clairement l’article précité de la loi 77-03. A cet effet, une décision de la Haute Autorité avait ordonné l’arrêt de la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « OMO MATIC » diffusée sur la deuxième chaîne nationale qui comportait des allusions visant à mettre en valeur les « qualités exceptionnelles du produit » et de dénigrer les qualités du produit concurrent.6 Cela dit, la réglementation de la publicité n’est pas une nouveauté apportée par la loi édictant les mesures de protection du consommateur, car d’autres textes de lois ont fait référence à la réglementation de cette dernière. Mais l’idéal serait que la publicité face l’objet d’une réglementation qui lui sera propre.

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Décision du CSCA N°48-10 du 1 Ramadan 1431 (2aout 2010) ordonnant l’arret de la diffusion du spot publicitaire faisant la promotion du produit détergeant « OMO MATIC » diffusé sur 2M.

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C- La protection du consommateur face aux pratiques commerciales agressives

Démarchage Le porte à porte ou démarchage à domicile est une opération qui consiste à solliciter le consommateur afin de lui faire souscrire un contrat. Cette opération suppose la présence physique du vendeur au domicile du consommateur. Il ne faut pas la confondre avec la vente à distance ou par correspondance. Le troisième chapitre du titre IV de la loi édictant les mesures de protection du consommateur est entièrement consacré à cette pratique et définit dans son article 45 le démarchage comme étant une pratique où le vendeur se déplace au domicile d’une personne physique, à sa résidence ou à son lieu de travail afin de lui proposer l’achat, la vente, la location ou la location avec option d’achat de produits, biens ou la fourniture de services, et ce avec ou sans la demande du consommateur. Ainsi le consommateur peut être sollicité à son domicile ou à son lieu de travail et ce même à sa demande. Alors, pour éviter les abus opérés par les fournisseurs dont pourraient être victimes les personnes en état de faiblesse, le législateur marocain a réglementé cette pratique commerciale. Ainsi, pour que le démarchage se déroule dans de bonnes conditions, la loi impose à tout fournisseur optant pour cette pratique d’établir un contrat qui doit être obligatoirement écrit. Elle assure au consommateur une protection notamment en lui laissant un délai légal de rétractation de sept jours. Ce délai doit impérativement être respecté par les fournisseurs qui ne doivent en aucun cas percevoir une contrepartie financière pendant le délai de rétractation. Ce sont là des règles impératives que les fournisseurs ne peuvent en aucun cas négliger c’est ce qui est expressément disposé par l’article 52. Ainsi tel que le dispose l’article 48 de la loi 31-08, le contrat doit à peine de nullité, mentionner : -

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Le nom ou la dénomination sociale du fournisseur et du démarcheur ; L’adresse du fournisseur, L’adresse du lieu de conclusion du contrat ; La désignation précise de la nature et des caractéristiques des produits, biens offerts ou des services proposés ; Les conditions d’exécution du contrat, notamment les modalités et le délai de livraison des biens, produits ou d’exécution de la prestation de services proposés ; Les modalités de paiement ; La faculté de rétractation telle que prévue par l’article 44 de la loi 31-08.

L’absence de l’une des mentions entraîne automatiquement la nullité du contrat.

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Le législateur a laissé un délai de rétractation au consommateur qui s’étend à sept jours ouvrables où il a la possibilité de changer d’avis et renoncer à sa commande ou à son engagement d’achat et ce par le simple fait d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception. Ce délai est calculé à partir du jour de la commande ou de l’engagement d’achat. Lorsque le consommateur prend la décision de se retirer de l’ «avant-contrat » il n’est pas tenue de justifier sa décision. Ce dernier n’aura donc pas à s’excuser ou à fournir une quelconque explication au vendeur. La loi impose au fournisseur d’insérer dans le contrat rédigé un formulaire détachable permettant au client de se rétracter et surtout destiné à faciliter au consommateur l’exercice du droit de rétractation. Dans le cas où ce formulaire n’est pas inséré dans le contrat, ce dernier est réputé nul. Il nous paraît tout de même important de préciser que le consommateur a tout intérêt d’envoyer une lettre recommandée avec accusé de réception au vendeur, ne serait ce que pour se protéger contre une quelconque mauvaise foi du vendeur. Ce délai de rétractation est prévu par le législateur car on part du principe qu’il existe une inégalité entre le fournisseur et le consommateur qui passe souvent un contrat sous influence ou en état d’emballement. Le droit de rétractation reconnu au consommateur apparaît comme une remise en cause d’un des principes majeurs du droit civil : les obligations faites par les parties au contrat tiennent lieu de droit à ceux qui les ont faites qui sont prévus par le dahir formant code des obligations et des contrats, car il consiste dans la faculté pour le consommateur, de revenir sur son consentement, sans justification particulière, sans avoir à payer d’indemnités et cela durant un certain délai imposé par la loi. Enfin le troisième moyen de renforcer la protection du consommateur contre les pratiques commerciales du démarchage est l’interdiction qui incombe aux fournisseurs de recevoir une contrepartie quelconque, venant du client pendant le délai de rétractation. Il nous convient de rappeler que la loi réprime tant sur le plan civil que pénal, l’abus de faiblesse ou de l’ignorance du consommateur. Ainsi tout professionnel qui abuse de la faiblesse et de l’ignorance du consommateur, que ce soit par le biais de la pratique du démarchage ou autre, verra sa responsabilité civile et pénale engagée. Encore faut-il donner aux juges les moyens d’apprécier le degré de cet abus de faiblesse. Ventes en soldes La vente en soldes au Maroc n’avait connu jusqu’à ce jour aucune réglementation stricte digne de ce nom. En effet, chaque magasin choisissait la période qui lui convenait pour accrocher la pancarte « soldes » sur ses vitrines. Il y en a même certain qui annonçait les soldes tout au long de l’année, ce qui enfreint même les règles de la concurrence loyale. Les consommateurs marocains tombent souvent dans les pièges des commerçants, qui essaient à tout prix de leur vendre des produits en leur faisant croire que le produit qu’ils achètent a été frappé d’une réduction et que l’occasion doit être saisie à tout prix. Or la plupart du temps, les commerçants mentent sur les prix des produits et biens, en les gonflant peu de temps avant les soldes, pour faire croire au consommateur qu’il a fait son affaire du siècle. Il

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était temps pour nous que le législateur réagisse à ces pratiques malhonnêtes des commerçants marocains et autres franchises étrangères installées sur le territoire. La loi 3108 a eu le mérite de penser à la réglementation des ventes en soldes. L’article 53 de la loi définit la vente en soldes comme toutes ventes accompagnées ou précédées de publicité et annoncées comme tendant, par une réduction de prix à l’écoulement accéléré de produits et biens en stocks. La loi oblige les commerçants à indiquer en caractère très apparent que le magasin est en soldes et à indiquer la période des soldes au sein même du magasin. A cet effet, l’article 54 de la loi dispose que la vente en soldes ne peut être pratiquée que si elle est accompagnée d’un affichage clair et lisible du terme « soldes ». Ce même article dispose que le fournisseur est tenu d’indiquer les produits et biens sur lesquels portent la réduction de prix, les anciens prix et les nouveaux prix qui ont subis une réduction, ainsi que les taux de remises qu’ont subit les articles concernés. Si ces conditions ne sont pas remplies, l’utilisation du terme "soldes" ou dérivées est strictement interdite. L’article 55 de la loi réglemente les publicités relatives aux opérations de soldes, et impose aux professionnels de mentionner la date de début de l’opération et sa durée ainsi que sur la nature des biens ou produits sur lesquels porte l’opération. Tout ce qui reste à espérer pour le consommateur marocain, c’est que les pratiques malhonnêtes utilisés en période de soldes par les professionnels marocains, cessent.

Chapitre 2 : la protection du consommateur lors de l’exécution de son contrat

A- La protection contre les clauses abusives Le consommateur marocain est le plus souvent confronté aux clauses abusives dans le cadre des contrats d’adhésion. Le contrat d’adhésion est celui qui est élaboré par l’une des parties et soumis à l’adhésion de l’autre. Ainsi l’adhérent ne participe pas à l’élaboration du contrat, et ne peut en discuter les clauses, il ne peut qu’y adhérer ou y échapper. De la sorte, le consommateur est dans une situation où son choix se limite au tout ou rien, ne pouvant pas négocier les contrats, ce qui le met dans une situation de faiblesse par rapport à son cocontractant. Ce type de contrat accentue le déséquilibre entre les parties. Nous signons, chaque jour, un bon nombre de contrats sans même en connaitre ou en comprendre le contenu. La masse contractante qui n’est autre que les adhérents, s’engage dans un climat de résignation et, paradoxalement, de confiance, et se dit souvent que « si le contrat est signé quotidiennement je ne cours aucun risque, et de toute façon, quel choix ai-je ? ». Ce climat de fausse confiance réserve parfois de fâcheuses surprises à l’adhérent. En effet, rares sont les consommateurs qui prennent la peine de lire les différentes clauses d’un contrat

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subséquent à l’achat d’un bien de consommation courante. C’est ce qui a poussé le législateur marocain à adopter une loi protectrice et à y intégrer tout un chapitre concernant la protection du consommateur contre les clauses abusives. La loi 31-08 définit les clauses abusives comme étant toute clause relevant d’un contrat d’adhésion qui, en dépit de l’exigence de bonne foi, crée au détriment du consommateur un déséquilibre significatif entre les droits et obligations des parties. Ainsi les clauses abusives sont une source de déséquilibre entre les parties d’un contrat. L’article 18 de la loi prévoit une liste de situations où certaines clauses seront considérées comme abusives. Découle de cet article qu’un fournisseur ne peut en aucun écarter ou réduire par quelque clause que ce soit, le droit de réparation que devrait percevoir le consommateur en cas de manquement à l’une des obligations qui incombent aux professionnels. La modification unilatérale du contrat ne peut plus être pratiquée par les professionnels, toute modification du contrat doit désormais prétendre à l’accord unanime des parties à moins qu’une raison valable soit spécifiée dans le contrat. C’est le principe de la force obligatoire du contrat qui est mis en accent par le législateur. Le législateur laisse tout de même une petite marge de liberté aux fournisseurs quant aux évolutions des modifications techniques mais il ne faut pas que cette modification porte sur l’augmentation du prix. Ce dernier est fixé dès le départ et ne peut en aucun être modifié par la suite. Le fournisseur ne peut pas non plus limiter sa responsabilité légale résultat d’un acte ou d’une omission du fournisseur qui cause un dommage corporel ou la mort d’un consommateur. Le législateur a essayé de mettre sur le même pied d’égalité le consommateur et le fournisseur en essayant de limiter au maximum les clauses abusives dans un contrat et ce en prévoyant une liste exhaustive des clauses abusives dans l’article 18 de la loi 31-08. L’article 16 et 17 de la même loi dispose que l'appréciation du caractère abusif d'une clause contractuelle tient compte de la nature des biens ou services qui font l'objet du contrat et en se référant, au moment de la conclusion du contrat, à toutes les circonstances qui entourent sa conclusion, de même qu'à toutes les autres clauses du contrat, ou d'un autre contrat dont il dépend. L’article 19 quant à lui dispose que sont nulles et de nul effet toutes les clauses abusives présentes dans le cadre d’un contrat conclu entre professionnels et consommateurs. De la sorte, le contrat restera applicable dans toutes ses dispositions autres que celles jugées abusives. Le législateur a laissé la charge de la preuve sur le dos des fournisseurs, désormais c’est aux fournisseurs de prouver le caractère non abusif de la clause. De même la loi prévoit dans son article 59 consacré à l’abus de faiblesse les dispositions suivantes qui vont dans le même sens que ce qui précède : « Il est interdit d’abuser de la faiblesse ou de l’ignorance d’un consommateur pour lui faire souscrire des engagements au

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comptant ou à crédit sous quelque forme que ce soit, lorsque les circonstances montrent que ce consommateur n’était pas en mesure d’apprécier la portée des engagements qu’il prenait ou de déceler les ruses ou artifices déployés pour le convaincre à y souscrire, ou font apparaître qu’il a été soumis à une contrainte. » Les dispositifs d’élimination des clauses abusives Lorsque le consommateur constate l’existence de clauses abusives, il peut saisir le juge. Si la clause est reconnue abusive par ce dernier, elle est frappée de nullité, c'est-à-dire qu’elle est réputée non écrite et qu’elle est écartée du contrat, les autres clauses demeurent valables. Le consommateur a aussi la possibilité de saisir une association de consommateurs reconnue d’utilité publique, qui peut elle-même saisir la justice et demander la suppression des clauses abusives pour l’ensemble des contrats rédigés par un même fournisseur. Encore faut-il trouver une association qui soit reconnue d’utilité publique, ce point sera traité par la suite dans notre réflexion. Cela dit, le législateur marocain n’est pas allé aussi loin que son homologue français, qui a créé une commission spécialisée en la matière : la commission des clauses abusives. Cette commission est composée de magistrats, de personnalités qualifiées en droit ou technique des contrats, de représentants des consommateurs et de représentants des fournisseurs. La commission a pour rôle d’examiner les modèles de conventions habituellement proposés par les professionnels et émet des recommandations pour supprimer ou modifier les clauses abusives. La commission peut être saisie par le ministre chargé de la consommation, par les associations agréées de défense des consommateurs ou par les fournisseurs intéressés ; ce qui donne un pouvoir bien plus étendu aux associations de défense des consommateurs, que celui qui leur a été donné par le législateur marocain. Ce rôle sera sans aucun doute confié au conseil supérieur de la consommation, dont on attend la création.

B- La protection par les garanties Au Maroc il existe deux types de garanties : les garanties légales, soit celles qui sont imposées par la loi et auxquelles les fournisseurs ne peuvent échapper, et les garanties conventionnelles ou encore appelées contractuelles c'est-à-dire celles qui émanent d’un accord de volonté des contractants. Garanties légales des vices cachés : Concernant les garanties légales, ce sont celles qui sont imposées par la loi. Elles sont donc obligatoires pour les fournisseurs. La seule garantie légale réprimée par la loi édictant les mesures de protection des consommateurs est celle des vices cachés. A cet effet, le premier chapitre du titre V de la loi, portant sur la garantie des défauts de la chose vendue, renvoie aux dispositions des articles 549 à 575 du DOC.

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Cette garantie se place dans la hausse de la protection accordée à l’acheteur, considéré comme partie faible au contrat. L’acheteur y a droit, et ce quelque soit le produit acheté, et quel qu’en soit le vendeur, et ce même s’il n’y a pas de contrat écrit. En droit marocain la garantie légale des vices cachés est strictement délimitée. En effet pour qu’elle puisse s’appliquer, il faut la réunion de quatre conditions. Il faut que le vice empêche l’utilisation de la chose vendue, en d’autres termes il doit rendre la chose impropre à l’usage auquel elle est normalement destinée d’après sa nature. La deuxième condition qui engendre l’application de la garantie contre les vices cachés concerne le vice en lui-même. Il faut que ce dernier soit caché, c'est-à-dire qu’il ne faut pas qu’il soit apparent. En effet, il faut que le vice soit invisible, c'est-à-dire qu’il ne puisse pas être détecté par l’acheteur au moment de la vente car si le vice est apparent, il appartient à l’acheteur de s’en apercevoir. L’article 596 du dahir formant code des obligations et contrats dispose que le vendeur n’est point tenu des vices apparents. En plus de cela, il faut que le vice soit inconnu du vendeur. De la sorte, pour que la garantie légale des vices cachés puisse entrer en jeu, il ne suffit pas que le vice ait été caché, encore faut-il que l’acheteur ne l’ait pas découvert et ne l’ait pas connu au moment de la vente. En effet si l’acheteur avait découvert le vice caché et a tout de même acheté le produit ou le bien, on présume qu’il a accepté d’acheter la chose atteinte de vice puisqu’il connaissait l’existence de ce dernier. Enfin, la dernière condition qui permet de mettre en œuvre la garantie des vices cachés est celle qui impose que le vice soit antérieur à la vente. Pour donner lieu à la garantie, le vice doit être antérieur à la vente en concomitant. Il est évident que si la chose n’est pas atteinte du vice au moment de la vente, l’acheteur ne peut pas demander la garantie, vue la théorie de transfert de risque à laquelle on adhère en droit des obligations. Ainsi lorsque le vice présente les quatre caractères indiqués précédemment, il ouvre droit à la garantie. La garantie légale des vices cachés couvre tous les frais entraînés par les vices cachés. Un remboursement partiel ou total peut être obtenu, ou bien la résolution du contrat. Mais encore faut-il que la vente envisagée ne soit pas l’une de celles qui se trouvent exceptionnellement exclues de la garantie contre les vices cachés suite à une disposition de la loi ou résultant d’une convention, étant donné que les dispositions du dahir formant code des obligations et contrats ne sont pas d’ordre public et ne sont que supplétives. De ce fait, les parties sont libres d’insérer dans le contrat l’exclusion, l’aggravation ou l’allégement de la garantie. Et dans le cas où le contrat n’inclut pas une clause de garantie, les dispositions du dahir formant code des obligations et contrats sont applicables. Ceci dit, les délais de mise en œuvre de la garantie sont très courts : lorsqu’il s’agit d’un bien immobilier le délai est d’un an, lorsqu’il s’agit d’un bien mobilier le délai est de trente jours. Mais si l’acheteur préfère garder la chose, il n’a droit à aucune diminution des prix, c’est ce que prévoit l’article 556 du dahir formant code des obligations et contrats.

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Et dans le cas où l’acheteur opte pour la résolution du contrat, il doit alors restituer la chose affectée du vice telle qu’il l’a reçue avec ses accessoires (article 561 du dahir formant code des obligations et contrats). L’acheteur n’a droit à aucune restitution ni diminution du prix s’il ne peut restituer la chose. Par contre, si la chose vendue a péri à cause du vice dont elle était affecté, la perte est pour le vendeur. Il arrive des cas où l’acheteur ne peut se contenter de la résolution du contrat. En effet, s’il a subi un préjudice causé par l’existence du vice caché, il est tout à fait en droit de demander des dommages et intérêts, et ce dans trois situations : lorsque le vendeur connaissait les vices de la choses, ou lorsqu’il a déclaré que les défauts n’existaient pas à moins qu’il s’agisse de vices qui ne sont révélés qu’après la vente, ou que le vendeur pouvait ignorer de bonne foi, ou encore lorsque les qualités dont l’absence est constatée avaient été expressément stipulées ou étaient requises par l’usage du commerce. Garantie contractuelle (conventionnelle) Les garanties conventionnelles telles que définies par l’article 66 de la loi, sont les garanties supplémentaires à la garantie légale des défauts de la chose vendue, que le fournisseur peut proposer au consommateur. Ces garanties sont matérialisées par un contrat de garantie qui en définit la durée et la portée. Il faut préciser que lorsqu’une garantie conventionnelle est accordée, elle ne peut en aucun cas exclure le bénéfice de la garantie légale. D’ailleurs, le législateur marocain impose aux fournisseurs dans l’article 67, de mentionner clairement que la garantie légale des vices cachés s’applique, en plus de la garantie conventionnelle.

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II- LA PROTECTION PAR LES ASSOCIATIONS DE PROTECTION DU CONSOMMATEUR : Aujourd’hui le consommateur marocain bénéficie expressément d’une protection qui lui est propre. Le législateur marocain est allé jusqu’au bout en adoptant la loi 31-08 édictant les mesures de protection du consommateur. Mais il serait ingrat de reconnaître ce mérite qu’à ce dernier, car la société civile a contribué de façon confirmée à l’élaboration de cette loi, mais surtout à son effectivité et son insertion au sein de notre société. En effet le nombre des associations marocaines de protection du consommateur est devenu aujourd’hui important, une trentaine d’associations de protection du consommateur milite pour cette cause. Malgré les difficultés matérielles et humaines que ces dernières ont connues tout au long de leur combat, elles sont arrivées à leur fin : l’adoption de la loi par les deux chambres du parlement et sa publication au bulletin officiel depuis peu. Mais peuventelles se permettre enfin de crier victoire ? Pas encore, soyons patients, le combat actuel de ces associations est leur reconnaissance par les pouvoirs publics comme étant d’utilité publique pour qu’elles puissent bénéficier du droit d’ester en justice. Dans notre chapitre deux nous allons essayer de présenter les efforts qui ont pu être fourni par ces associations, en présentant quelques unes, notamment dans l’élaboration de la loi par les amendements, et par les différentes activités qu’elles ont mené pour sensibiliser le consommateur. Et par la suite nous nous concentrerons sur le rôle que pourra jouer la fédération nationale de défense du consommateur. Ainsi que les droits qui sont désormais reconnus à ces associations, notamment celui d’ester en justice.

Chapitre 1 : le rôle actuel des associations de protection de consommateur L’article 152 de la loi dispose que les associations de consommateurs, constituées et fonctionnant conformément à la législation et la réglementation en vigueur relatives au droit d’association, peuvent assurer l’information, la défense et la promotion des intérêts des consommateurs, et concourent au respect des dispositions de la loi 31-08. Ainsi, en ce sens ne peuvent être considérées comme associations de protection de consommateurs, celles qui comptent parmi leurs membres des personnes morales ayant une activité à but lucratif. Ce qui est tout à fait logique car un conflit d’intérêt pourrait être relevé si le cas contraire aurait été permis. Ces dernières ne peuvent en aucun cas percevoir des subventions d’entreprises fournissant aux consommateurs des biens ou services. Ce qui leur rend la tâche très compliquée, car la seule ressource financière des associations aujourd’hui est celle de la cotisation de leurs adhérents.

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A- L’implication des associations dans la sensibilisation et l’éducation des consommateurs Depuis quelques années le mouvement consumériste marocain a connu de nettes évolutions. En effet malgré le manque que connaissait notre droit positif, les associations marocaines qui luttent pour une meilleure protection du consommateur ont mené plusieurs activités afin de sensibiliser cette partie faible au contrat que l’on peut se permettre de qualifier d’acteur économique vulnérable. Mais il faut s’avouer que le mouvement consumériste national, constitué d’une trentaine d’associations, n’a pas encore la dimension qui lui permettra de jouer un rôle efficace de sensibilisation et d’éducation des consommateurs. Elles assurent à cet effet, un rôle de sensibilisation et d’éducation des consommateurs, par l’organisation de colloques ou séminaires se rapportant au sujet et de par la création d’un certain nombre de guichets conseils que quelques unes d’elles ont eu le mérite de créer dans les quatre coins du Royaume. L’organisation de séminaires et des colloques tendant à sensibiliser le consommateur et à lui faire connaître ses droits est une excellente initiative pour atteindre cet acteur de l’économie. Mais quelle catégorie de consommateur se permet d’assister à de tels événements, si ce n’est autre que celle du consommateur conscient et averti. En effet le taux d’analphabétisme au Maroc reste malheureusement très important, et les associations marocaines ne ciblent généralement qu’une certaine catégorie. Ce qui les fait freiner au niveau de l’atteinte de leur but. Or le consommateur qui a le plus besoin d’être protégé est celui qui ne sait pas lire, celui qui peut se faire influencer très rapidement par les pratiques malhonnêtes des professionnels. En termes d’information des consommateurs, on peut citer le cas de l’Association Marocain de Protection et d’Orientation du Consommateur qui dispose notamment d’un site de l’association où le visiteur peut trouver un certain nombre d’informations utiles, y compris un état des activités menées par l’association dans divers domaines. D’autant plus, suite à la demande de certaines associations de protection du consommateur, certains journaux ont consacré une page hebdomadaire entièrement dédiée au domaine de la consommation et de la protection du consommateur marocain. C’est le cas du journal l’économiste qui publie hebdomadairement une page entièrement dédiée au sujet : « ECO CONSO ». Et vu la qualité des auteurs de cette rubrique, les articles sont par moment caractérisés d’une très grande pertinence. Mais encore une fois nous mettons l’accent sur la catégorie des consommateurs qui peuvent appréhender ces articles à leurs justes valeurs. La participation des associations à la sensibilisation et l’éducation du consommateur marocain ne s’arrête pas là. En 1997, la première association de protection des consommateurs créée en 1993, a élaboré un guide du consommateur rassemblant

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l’ensemble des textes ayant un rapport avec la protection et l’information des consommateurs. Ce qui a également caractérisé l’implication des associations dans l’éducation et la sensibilisation des consommateurs sont les guichets conseils. Les associations ont mis en place des guichets conseils dans différentes villes du Royaume pour fournir des services d’information, d’orientation et d’accompagnement des consommateurs dans la résolution de leurs litiges de consommation. Ainsi les objectifs de la création des guichets conseils sont d’orienter et informer les consommateurs sur leurs droits, de mettre à leurs dispositions des conseils pratiques et un accompagnement efficaces. Ces guichets leur permettent aussi de défendre leurs droits et de déposer leurs plaintes concernant tout préjudice. En 2008, quatre guichets conseils ont été ouverts à Oujda, Kenitra, El Jadida et Essaouira et Taourirt. Selon les statistiques du ministère des tutelles dans la même année ces derniers ont réussi à assister 600 consommateurs. « Il s’est avéré à travers les résultats de la première expérience que le guichet conseils est une structure indispensable au mouvement consumérisme national ». Mr Kherrati, président de l’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur ajoute que « les guichets conseils restent un espace de contact entre l’association et le consommateur marocain ». L’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur a dressé un bilan des premiers mois de l’activité des guichets conseils de Kénitra et il en ressort que plus de 69% des réclamations reçues par les membres de l’association concernent la téléphonie, 23% sont relatives aux services (banques et administrations) et 7% se rapportent à la santé (intoxications alimentaires et autres). Le bilan effectué par les promoteurs de cette expérience depuis l’ouverture de ces guichets conseil jusqu’à fin juillet 2009 montre ainsi qu’un total de 6575 requêtes de consommateurs a été traité. A travers les guichets conseils, les associations parviennent à régler certains litiges en ayant recours à la médiation. On peut citer à titre d’exemple, le cas des habitants d’un quartier à Oujda qui ont reçu des factures d’électricité trop salées. Suite à l’intervention de l’association les tarifs ont été révisés à la baisse. Certaines d’entre elles, dans le cadre de leur mission d’assistance au consommateur, sont même allées jusqu’à mettre à la disposition des consommateurs des avocats pour le traitement des litiges. Prenons l’exemple de l’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur, cette dernière préfère régler les litiges consommateurs à l’amiable et seulement en dernier recours intervenir auprès des autorités. D’autres, essaient d’être actives en intervenant dans les supports médias, que ce soit les journaux ou les radiotélévisions et c’est une bonne stratégie pour sensibiliser le consommateur et le rendre conscient de ses droits. L’Association Marocaine de Protection et d’Orientation du Consommateur a participé à différentes activités d’éducation des consommateurs et particulièrement dans les écoles en réalisant des campagnes de sensibilisation des élèves sous les thèmes : droit des consommateurs, intoxications alimentaires et bonnes pratiques d’hygiène alimentaire. Ainsi les activités des associations dans le cadre de leur mission de sensibilisation et d’information du consommateur sont assez nombreuses mais elles devraient élargir leur

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champ d’action en essayant de sensibiliser le consommateur par des procédés bien plus efficaces que ceux déjà utilisés. Le plaidoyer pour le droit à l’information des marocains propose aux associations d’effectuer des tests comparatifs qui représentent en effet un moyen d’information approprié qui permet au consommateur d’évaluer les caractéristiques et les éléments essentiels d’un produit ou d’un service donné et d’effectuer son choix en toute connaissance de cause. « Ces tests pourront être effectués par les associations à l’aide de leurs moyens propres pour pouvoir prétendre à l’indépendance, la neutralité et à la crédibilité requises » c’est ce qui est proposé par le dit rapport. Ainsi les tests comparatifs permettront aux consommateurs marocains d’avoir une base de données sûre qui leur permettra de trouver les produits ou biens qui leurs correspondent le mieux et ce selon leurs moyens mais aussi selon leurs préférences. Malheureusement, les associations nationales sont confrontées à des problèmes de base et ne dispose pas de suffisamment de moyens humais et matériels pour pouvoir offrir ce genre de service. Ces dernières ne bénéficient d’aucune aide financière provenant de l’état. A cet effet, les pouvoirs publics prévoient de constituer un fond d’aide financière qui aura pour but d’aider financièrement les associations de protection du consommateur reconnues d’utilité publique.

B- L’implication des associations dans l’élaboration du projet de loi 31-08 Les associations des consommateurs n’ont pas été associées à la préparation du projet de loi 31-08 mais elles ont été amené à y participer par le biais des amendements pour appuyer et défendre leurs demandes qui ont essentiellement porté sur la réglementation de la période des soldes, mais surtout sur le pouvoir qui leur a été accordé, celui d’agir en justice. En effet les associations ont beaucoup milité pour que ce droit leur soit reconnu de manière explicite et directe dans la loi 31-08. Elles ont également été préoccupées par le devoir d’information qui incombe aux fournisseurs qu’elles ont défendu avec force et ont poussé le législateur marocain à intégrer une liste exhaustive des clauses ayant un caractère abusif.

Chapitre 2 : l’étendu du pouvoir des associations de protection du consommateur selon la loi 31-08

A- La fédération Nationale de défense de consommateurs et le conseil supérieur de la consommation Les associations qui auront le statut d’utilité publique devront se constituer en une fédération nationale de défense des consommateurs. Cette fédération sera également reconnue d’utilité publique et pourra intenter des actions en justice en se constituant partie

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civile devant le juge d’instruction dans les mêmes modalités que ceux prévues pour les associations de défense du consommateur reconnues d’utilité publique. En plus de la fédération, il sera créé par la suite un conseil supérieur de la consommation dont la composition et le fonctionnement seront fixés par voie réglementaire. Le conseil supérieur de la consommation sera un organe consultatif ayant une force de suggestion en matière de mesures pour la promotion de la culture du consumérisme7où seront présents les représentants de l’Etat, les représentants des opérateurs économiques et les représentants de la société civile, ainsi que des représentants de différents départements ministériels tels que l’agriculture, l’artisanat, la pêche et le commerce. Ce conseil sera considéré comme une instance d’étude, où un observatoire sera mis en place pour vérifier l’évolution des objectifs de la loi et de trouver des solutions en cas de rencontre d’obstacle. Il aura pour mission la gestion des litiges et permettra aux associations d’assurer leur rôle de médiateur convenablement. Un centre de médiation sera créé au sein même de ce conseil supérieur de la consommation. Il visera également à développer la coopération internationale dans la matière afin de la mobiliser en faveur des associations de protection du consommateur. Le conseil supérieur de la consommation jouera aussi le rôle de promoteur pour la réflexion et la recherche.

B- Le droit d’agir en justice : les actions exercées dans l’intérêt collectif des consommateurs La loi 31-08 reconnait aux associations de consommateurs le pouvoir d’ester en justice. Mais quelles sont les associations qui peuvent bénéficier de ce privilège ? L’article 151 de la loi dispose : seules les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique conformément aux dispositions de l’article 149. Ainsi aux termes de cet article, les associations de consommateurs peuvent être reconnues d’utilité publique si elles satisfont à la législation et la réglementation en vigueur relatives au droit d’associations. Elles doivent avoir pour objet statutaire exclusif la défense des intérêts des consommateurs et être régies par des statuts conformes à un modèle de statuts-type approuvé par l’administration. Mais jusqu’au jour d’aujourd’hui aucune association marocaine ayant pour principale but la protection et la défense du consommateur n’a pu bénéficier du statut d’utilité publique. Bon nombres d’elles ont essayé mais en vain. Leur reconnaître ce droit c’est bien, mais ce n’est pas suffisant si elles ne peuvent pas l’utiliser. Il faut croire que l’Etat ne semble pas encore suffisamment confiant pour pouvoir donner aux sociétés civiles leur entière indépendance à ce niveau là et de pouvoir les doter de pouvoirs qui aujourd’hui sont primordiales pour la protection de l’acteur économique le plus faible, qui n’est autre que le consommateur.

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Intervention de Mr Abdallah Nejjar durant la première rencontre nationale sur le nouveau dispositif juridique de protection du consommateur du 6 mai 2011 à la faculté de Rabat Agdal.

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Il ne faut pas oublier que ce droit qui est reconnu aux associations de par la loi, est un droit qui est surtout reconnu aux consommateurs. Il serait bien plus facile pour le consommateur d’intenter une action en justice en passant par une association qu’en la tentant de par sa propre volonté. Ils seraient bien mieux informé sur les droits dont ils bénéficient et les obligations qui lui adviennent et sera de ce fait mieux assisté. Deux types d’action dans l’intérêt collectif des consommateurs peuvent être intentés par les associations : l’action civile et l’action en suppression de clauses abusives ou illicites. L’action civile Les actions civiles dans l’intérêt collectif des consommateurs sont celles qui sont relatives aux faits portant un préjudice à l’intérêt collectif des consommateurs. En effet, la loi 31-08 reconnait aux associations d’utilité publique « d’exercer les droits reconnus à la partie civile relativement aux faits portant un préjudice à l’intérêt collectif. » L’objet de l’action doit porter sur la réparation du préjudice collectif (allocation de dommages et intérêts), et la cessation des agissements illicites. Par ailleurs dans un but de prévention et afin de faire cesser des agissements illicites, l’article 154 confère au juge répressif ou civil saisi de l’action civile, la possibilité de prononcer des astreintes, ou d’ordonner la suppression dans le contrat les clauses illicites. L’objet de l’action civile est essentiellement répressif et vise autant la condamnation du professionnel à l’origine de l’infraction pénale que la réparation du préjudice dont l’ensemble des consommateurs ont souffert. L’action en suppression des clauses abusives Les associations de consommateurs reconnues d’utilité publique peuvent demander à la juridiction civile d’ordonner la suppression d’une clause illicite ou abusive dans tout contrat ou type de contrat proposé ou destiné au consommateur. Cette mesure peut être accompagnée d’astreinte en cas d’inexécution. Désormais toute association reconnue d’utilité publique a la possibilité d’agir devant la juridiction civile en vue de faire cesser des agissement illicites pouvant causer un dommage aux consommateurs, en vue de protéger les intérêts économiques de ces derniers. Ainsi le juge peut ordonner la suppression dans tous les contrats proposés aux consommateurs, des clauses interdites ou non conformes à des textes de nature légale ou réglementaire. Les associations de protection du consommateur reconnues d’utilité publique peuvent intenter une action en représentation jointe « lorsque plusieurs consommateurs, personnes physiques, identifiés ont subi des préjudices individuels qui ont été causés par le fait d’un même professionnel, et qui ont une origine commune ». Mais elles ne peuvent exercées cette action que si elles ont été mandatées par au moins deux des consommateurs concernés, pour pouvoir agir en réparation au nom de ces consommateurs.

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Ce mandat doit être donné par écrit, et doit être personnel c'est-à-dire que chaque consommateur doit écrire son propre mandat et le donner à l’association concernée.

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VÉÇvÄâá|ÉÇ

Il serait fort présomptueux de vouloir tirer aujourd’hui, au terme de cette étude, une conclusion définitive sur la portée exacte de cette loi, dont l’importance va bien au-delà de ses dispositions. Cette loi est venue pour établir l’équilibre contractuel entre cet acteur vulnérable qu’est le consommateur et les fournisseurs. Elle institue désormais une sorte de politique de la consommation, ébauche les principes généraux d’un droit nouveau, et va jusqu’à esquisser certains traits de la société de demain. La protection du consommateur sera mieux assurée désormais par une information plus complète et plus claire, tant au niveau de la publicité préalable, que du contrat lui-même. Dans le contexte d’une économie libérale fondée sur le libre choix, une politique de la consommation devra avoir pour objectif de donner au consommateur les moyens d’être un partenaire conscient et responsable. En espérant que les objectifs de cette loi soient atteints, le législateur devra prendre l’initiative d’adopter les textes réglementaires l’accompagnant.

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U|uÄ|ÉzÜtÑ{|x Ouvrage : -

BOUDAHRAIN, Abdallah : « Le droit de la consommation au Maroc », éd. AL MADARISS, Casablanca 1999. BENDRAOUI, Abderrahim : « La protection du consommateur au Maroc », publication REMALD, 2002. ALBORTCHIRE, Adamou: « Pratique du droit de la concurrence et de la consommation », Edition Eska, Paris, 2007. CREMIEUX, Israel Danièle: « Crédit et protection du consommateur », Economica, 1978. BIHL , Luc: « Consommateur, défend toi ! », édition Denoël, Paris 1976. PAYET, Marie-Stéphane : « Droit de la concurrence et le droit de la consommation», édition Dalloz, Paris 2001. Le contrat de consommation, contribution à l’étude de la condition juridique du consommateur – congrès national des huissiers de justice Tours : 12-16 juin 1974 La défense du consommateur que sais je Gérard Cas 1ère édition 2ème trimestre 1975. Travaux de l’association d’Henry Capitant.

Articles et travaux : -

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ALAOUI, Rachid: « Consommation vers une distribution moderne ». Conjoncture, n°916, pages 27 à 36. AMRANI MANSOURI, Abdelkader « La protection du consommateur au Maroc ». MADANI, Abdelali « Qualité de service et protection des consommateurs des services de télécommunications au Maroc – Rôle du régulateur des télécommunications Marocain : l’ANRT ». IDRISSI AMRAOUI, Sidi Mohammed: « L’arbitrage commercial et le droit de la consommation- séminaire : justice et affaires commerciales ». QATTAB, Tarik: «Protection des consommateurs au Maroc : où en est le projet de loi?», L'économiste du 20/12/2006. Rapport du Centre for media freedom middle est and north africa « Plaidoyer pour le Droit du Consommateur à l’Information au Maroc » – Mars 2010. Rapport de synthèse du séminaire en commémoration de la journée mondiale des droits des consommateurs, sous le thème : « Partenariat et moyens de renforcement des associations de protection des consommateurs » -2001.

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Textes de lois : -

Projet de loi 31-08 édictant des mesures de protection des consommateurs. Dahir formant code des Obligations et Contrats (D.O.C) du 12 août 1913. Dahir n° 1-02-212 du 22 joumada II 1423 (31 août 2002) portant création de la Haute Autorité de la communication audiovisuelle. Dahir n° 1-83-108 du 9 moharrem 1405 (5 octobre 1984) portant promulgation de la loi n° 13-83 relative à la répression des fraudes sur les marchandises.

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