Talento, Tecnología Y Tiempo - Juan J. Goñi Z

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO Los pilares de un progreso consciente para ELEGIR un FUTURO

Juan José Goñi Zabala

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO Los pilares de un progreso consciente para ELEGIR un FUTURO

Madrid - Buenos Aires - México

© Juan José Goñi Zabala, 2008 Reservados los derechos. No está permitida la reproducción total o parcial de este libro, ni su tratamiento informático, ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright. Ediciones Díaz de Santos http://ediciones.diazdesantos.es (España) www.diazdesantos.com.ar (Argentina)

ISBN: 978-84-7978-939-8 (Formato libro electrónico) ISBN: 978-84-7978-846-9 (Formato libro en papel)

LIBRO ELECTRÓNICO

“A los nacidos hoy; son los que construirán el futuro.”

ÍNDICE

PRÓLOGO de Eudald Carbonell ....................................................... XVII PRESENTACIÓN ..............................................................................

XXI

INTRODUCCIÓN ............................................................................ XXV

PARTE I EL TALENTO 1. ¿Por qué hablamos del talento? .....................................................

5

¿En qué consiste el talento? .................................................. Difusión del conocimiento. Sociedad y empresa ...................

8 12

2. Saliendo de la cultura industrial ....................................................

21

1.1. 1.2.

2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8.

La sociedad de los servicios. Empresas de personas para personas ................................................................................. Calidad en la sociedad de los servicios .................................. La capacidad de los trabajadores. El “saber” .......................... Información-Conocimiento-Innovación............................... La Tecnoformación continua................................................ La innovación: una capacidad sistémica................................ La capacidad de los sistemas industriales .............................. Los límites del transporte ..................................................... IX

22 27 31 34 37 45 51 54

X

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

3. Los activos no tangibles ................................................................ 3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.6.

57

El paradigma industrial en la sociedad digital ....................... La competitividad en los servicios ........................................ La gestión de lo inesperado .................................................. La empresa interconectada ................................................... De la manufactura a la mentefactura .................................... El activo información ...........................................................

59 65 71 75 78 83

4. Rotar el conocimiento...................................................................

89

¿Por qué resurge el conocimiento en la empresa? .................. La rotación del conocimiento ............................................... ¿Para qué sirve el conocimiento?........................................... Moviendo intencionadamente el conocimiento .................... Nuevas reglas de gestión del conocimiento ...........................

90 100 103 107 113

5. ¿Cómo se desarrolla la creatividad? ...............................................

121

4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5.

Lo nuevo y lo útil ................................................................. El pensamiento divergente está prohibido ............................ Ser creativo es también cuestión de método ......................... La creatividad en la empresa ................................................. El innovador persistente .......................................................

123 127 130 133 135

6. Gestión por talento .......................................................................

139

5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5.

Reordenando la empresa y los saberes ................................... El conocimiento y la innovación .......................................... Si supiéramos lo que sabemos............................................... Crear valor y negocio del talento ..........................................

140 145 147 150

7. Las personas en el ciclo de adopción de la tecnología ....................

153

6.1. 6.2. 6.3. 6.4.

7.1. 7.2. 7.3. 7.4. 7.5. 7.6. 7.7. 7.8.

Del mono generalista al homo sapiens.................................. Del ser racional a la tercera naturaleza................................... De trabajar con el cuerpo a trabajar con el cerebro ............... Del maquinismo a la información ........................................ La salud del pensamiento ..................................................... Las buenas prácticas mentales............................................... De la formación convencional al autoaprendizaje continuo y dirigido ................................................................................ Aprender sobre personas y procesos. La dimensión holística del aprendizaje .....................................................................

154 161 168 172 175 179 185 188

ÍNDICE

XI

7.9. Acceso al conocimiento en los espacios virtuales ................... 7.10 Los espacios virtuales en la construcción del conocimiento...

195 200

8. Toda una vida para aprender .........................................................

207

8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7. 8.8. 8.9.

Aprender procesos lógicos .................................................... Aprender en la experiencia ................................................... Sobre los tipos de conocimiento: su valor en la empresa ....... ¿Para qué sirven las TIC en la adquisición del conocimiento? . Los espacios “tecnoeducativos” ............................................. Los espacios reales como herramientas de aprendizaje .......... Aprender sobre lo aprendido. El ciclo del aprendizaje ........... El metaconocimiento o la cebolla del saber .......................... La edad y los procesos de aprendizaje ...................................

208 212 214 217 220 225 228 231 238

PARTE II LA TECNOLOGÍA La tecnología .......................................................................................

247

9. Las sociedades informadas ............................................................

251

Digitalización de la información y las redes .......................... La sociedad de la información es mujer ................................ Acerca de todas las formas de información ........................... La avalancha inservible de los datos. Los nuevos intermediarios de la información .......................................................... El metalenguaje universal de la informática .......................... La comunicación electrónica ................................................ El acceso inteligente a la información ................................... Al límite de las capacidades de las personas ..........................

253 256 258

10. Empaquetando la inteligencia .......................................................

285

10.1. La LÓGICA, la “Cenicienta” olvidada de la gestión del conocimiento............................................................................... 10.2. Comprando saberes.............................................................. 10.3. Lo que saben los que no saben ............................................. 10.4. La tecnología que empaqueta y transmite el conocimiento ... 10.5. Saber usar y aplicar: del saber por qué al saber cómo ............ 10.6. El saber de los equipos – lo complementario ........................ 10.7. Los sistemas en constante crecimiento .................................. 10.8. La decisión, la información y el saber adecuado....................

289 295 300 306 309 314 317 323

9.1. 9.2. 9.3. 9.4. 9.5. 9.6. 9.7. 9.8.

266 267 272 275 279

XII

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

10.9. El saber se extingue si no se aplica ........................................

325

11. El gap en las ideas y en las tecnologías. Gestión de saberes y sistemas

329

Motivación para la colaboración........................................... El ansia de conocer lo nuevo “sapere aude” - atrévete a saber ... El equilibrio de las creencias y los sistemas económicos ........ Los saberes son críticos ¿por qué? ......................................... Los sistemas serán iguales, vendrán del mercado ...................

332 335 339 344 347

12. Transformación organizacional .....................................................

349

12.1. El ADN de las organizaciones .............................................. 12.2. Hacia una arquitectura digital de los negocios (ADN).......... 12.3. La cadena de valor del conocimiento .................................... 12.4. Cómo colaborar e intercambiar conocimiento...................... 12.5. ¿Guerra a muerte o colaboración comprometida? ................. 12.6. El aprendizaje del saber y la automotivación......................... 12.7. La universidad de empresa ................................................... 12.8. El gobierno electrónico ........................................................ 12.9. La salud en la sociedad digital .............................................. 12.10. Los especialistas del conocimiento ........................................ 12.11. Formadores y transformadores de personas........................... 12.12. Cómo fluir el conocimiento, allá donde se precise ................

350 352 357 360 362 364 367 370 372 375 376 379

13. La empresa digital .........................................................................

383

11.1. 11.2. 11.3. 11.4. 11.5.

Evolución de los medios de comunicación ........................... Crecimiento de los sistemas automatizables .......................... Niveles de digitalización de la empresa ................................. Dimensión estratégica de la información .............................. Nuevos indicadores de la gestión de la tecnología .................

385 389 391 396 401

14. Los supuestos que no sirven ..........................................................

405

13.1. 13.2. 13.3. 13.4. 13.5.

14.1. 14.2. 14.3. 14.4. 14.5. 14.6. 14.7. 14.8.

Formarse para trabajar o trabajar para formarse .................... Un puesto de trabajo de por vida ......................................... Todo se puede comprar ........................................................ No a los stocks en la formación ............................................ Crecimiento sin límites ........................................................ Calidad en los servicios ........................................................ Lo que valoran de mi negocio .............................................. Mi negocio es estar en el negocio. ¿La información es uno de mis recursos? ........................................................................

408 412 415 417 424 426 429 430

ÍNDICE

15. Las organizaciones multidimensionales ......................................... 15.1. 15.2. 15.3. 15.4. 15.5. 15.6. 15.7. 15.8. 15.9.

El cambio de recursos empresariales ..................................... Tecnología y personas. Las transformaciones sin retorno ...... En tiempos de crisis, ¿planificas o innovas? ........................... Nueva economía o innovación de valor ................................ Los procesos en el camino del cambio .................................. Adoptar un modelo de gestión de la Innovación................... Los nuevos recursos humanos. Las generaciones hiperformadas Hacia la virtualización de la empresa y de la sociedad ........... Tecnotrabajando con y para muchos ....................................

XIII

435 437 440 443 445 450 455 459 464 470

PARTE III EL TIEMPO El Tiempo ..........................................................................................

477

16. Una preocupación eterna ..............................................................

479

El tiempo en la historia ........................................................ El tiempo como medida ....................................................... La vida y el tiempo ............................................................... El tiempo como oportunidad ............................................... Los viajeros del tiempo .........................................................

480 483 486 490 492

17. El tiempo es el mercado en la economía de la abundancia .............

495

16.1. 16.2. 16.3. 16.4. 16.5.

Los servicios que consumen tiempo ..................................... Elegir cómo emplear el tiempo ............................................. Los economizadores del tiempo............................................ ¿Podemos multiplicar el tiempo? .......................................... El mercado crece: la vida se prolonga y el trabajo disminuye El tiempo de consumo cambia con las edades y con las economías ............................................................................ 17.7. El ocio, consumidor de tiempo de otros ...............................

496 499 501 505 507

18. El tiempo es el recurso productivo por excelencia .........................

517

17.1. 17.2. 17.3. 17.4. 17.5. 17.6.

18.1. 18.2. 18.3. 18.4. 18.5. 18.6. 18.7. 18.8.

El tiempo de hacer y de hacer para hacer .............................. El tiempo en el trabajo intelectual, la cultura tecnológica ..... El tiempo motivador ............................................................ El tiempo como recurso y como mercado............................. El tiempo de los equipos y de las personas ............................ El tiempo repetido y la espera .............................................. El tiempo creativo ................................................................ El tiempo empaquetado .......................................................

510 514

518 523 525 529 534 537 540 543

XIV

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

19. El tiempo es la calidad de vida ......................................................

549

19.1. El tiempo elegido y el no elegido. La nueva democracia ....... 19.2. El tiempo elegido: el trabajo, el lugar, la familia, el desarrollo de la persona ............................................................................. 19.3. La duración media de la vida y el aprendizaje multidireccional 19.4. El valor de la calidad de vida, la medida de los suficientes .... 19.5. ¿Qué tiempos no añaden valor? ............................................ 19.6. Reingeniería del tiempo o dejar de hacer .............................. 19.7. El tiempo compartido con otros ...........................................

550

20. El reparto del tiempo en la sociedad inteligente ............................

573

552 556 558 561 564 568

Aquel 50x50x50 de la era industrial ..................................... El tiempo en la economía de la abundancia .......................... ¿Llegaremos al 20x20x20? .................................................... La integración de las tareas: aprender, trabajar y descansar.... El tiempo remunerado .........................................................

574 579 584 586 590

21. Las distancias en el tiempo, choque de culturas ............................

595

20.1. 20.2. 20.3. 20.4. 20.5.

La distancia ya no es la distancia, es el tiempo que nos separa. Acortando el tiempo, acercando culturas .............................. Las diferencias sociales y el empleo del tiempo ..................... Entender y vivir distintos tiempos. La riqueza de las personas

596 601 604 608

22. Cambiar tecnología y talento en el tiempo ....................................

611

21.1. 21.2. 21.3. 21.4.

22.1. 22.2. 22.3. 22.4. 22.5. 22.6.

La innovación de la sociedad ................................................ La innovación de las organizaciones ..................................... La innovación en las personas............................................... Tecnologías y talentos: una combinación adecuada .............. La persona a lo largo de varias generaciones tecnológicas ...... Cultivando los talentos en el tiempo ....................................

612 617 621 626 629 635

PARTE IV TALENTO, TIEMPO Y TECNOLOGÍA, TRES FUERZAS ALINEADAS Talento, tiempo y tecnología, tres fuerzas alineadas .............................

643

23. Impacto en la organización empresarial ........................................

647

23.1. El capital total de la empresa ................................................ 23.2. Los nuevos valores en la empresa. Las convicciones ..............

651 653

ÍNDICE

XV

23.3. De la empresa hacedora a la empresa lugar de encuentro ...... 23.4. Los conocimientos aplicados a la gestión de la complejidad.. 23.5. La empresa procesadora de conocimiento .............................

657 665 669

24. Impacto en la organización social..................................................

675

24.1. 24.2. 24.3. 24.4. 24.5. 24.6. 24.7. 24.8.

La neoilustración en el siglo XXI ............................................ Los nuevos problemas, las nuevas soluciones ........................ La nueva contribución a la sociedad. ¿Balance social estable? .. La tecnología social .............................................................. Transferir y crear conocimiento en la sociedad ..................... La nueva política – más o menos participación..................... Los distintos tipos de trabajo ................................................ Las edades y los trabajos. Cliente y proveedor constante de conocimiento ....................................................................... 24.9. Los modos de vida y la organización de las ciudades ............. 24.10. La historia digital. Tradición y actualidad juntas ...................

680 686 690 692 696 700 704

25. Impacto en la calidad de vida ........................................................

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707 710 714

Hacia un equilibrio del tiempo ............................................ El intercambio del tiempo y del dinero ................................ El tiempo que no cuesta por ahora ....................................... Aire, agua, tierra, y ahora tiempo, son ya recursos escasos ..... Los nuevos ricos ...................................................................

722 726 729 732 735

26. Epílogo .......................................................................................

739

Bibliografía .......................................................................................

743

25.1. 25.2. 25.3. 25.4. 25.5.

PRÓLOGO

TIEMPO DE SOCIALIZACIÓN Y PROGRESO TÉCNICO CONSCIENTE La inteligencia operativa aparece hace millones de años en un espacio concreto producto de la evolución biológica; su socialización a lo largo del tiempo hace emerger la conciencia y, de nuevo, la socialización de ésta es lo que nos está transformando en humanos. Sociabilidad, técnica, espacio, tiempo y conciencia conforman los conceptos dinámicos que estructurarán nuestra evolución homínida desde el pasado hasta el futuro. Como consecuencia del proceso de hominización y humanización, el Homo sapiens, nosotros, ya es capaz de emprender y de sistematizar el proyecto de autoconocimiento que nos llevará a desentrañar nuestro origen biológico, social y técnico. Cuando buscamos leyes en la naturaleza humana y, por lo tanto, intentamos conocer como se ha producido la humanización, nos damos de bruces con una dialéctica implacable comprobada científicamente que se repite frenéticamente a lo largo de nuestra historia evolutiva. Formamos parte de un bucle retroalimentado, con direccionalidad ascendente hacia la organización de complejidad social y técnica. Una vez se generalizan los descubrimientos técnicos, con su consiguiente éxito social, se fundamenta y construye el progreso de la historia de la humanidad. Solamente el carácter social del género Homo hace posible dicha dinámica histórica, que se acelera exponencialmente a partir de descubrimientos de la ciencia y de su posterior socialización. Escasos son los géneros del reino animal capaces de socializar sus descubrimientos, pocos de ellos disponen de la capacidad operativa y de la habilidad para XVII

XVIII

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

hacerlo. Se trata de dos propiedades que nos diferencian específicamente de los demás organismos; ahí radica la substancialidad de nuestra humanidad. Lo humano se singulariza en la capacidad de ser a través de conocer, también en la posibilidad de conocer para poder pensar. Conocimiento y pensamiento se fusionan en la acción y dan lugar a la más completa de las tecnologías sociales: el humanismo tecnológico. Desde esta perspectiva, el conocimiento del futuro se halla en manos de la capacidad de socialización de la tecnología, en el marco del crecimiento y de la organización solidaria de nuestro linaje. Lo que nos espera como especie de futuro, si en verdad queremos llegar a serlo, es ejercer el control, la gestión y el desarrollo del progreso consciente de nuestro sistema. El sistema humano se proyecta hacia el futro mediante la genética, la biotecnología, la fotónica, la nanotecnologia, la autoecologia y la biomedicina entre muchas otras disciplinas de conocimiento. Para un buen desarrollo científico compartido se debe estructurar un espacio racional en el marco de la lógica histórica donde se ponderen los vectores científicos y se los vincule a la sociedad de forma solidaria. La ciencia, y su aliada la tecnología, nos deben empujar hacia el progreso crítico y consciente de la especie. El desarrollo y el crecimiento de los primates humanos anteriores a la revolución científico-técnica han de dar paso a formas sociales de tecnología y a la toma de conciencia de especie para restructurar y humanizar la vía que nos conduzca en un futuro a la conservación biológica. Pero ello solo puede producirse si aumenta nuestra capacidad tecnológica, si podemos gestionarla de una forma humana y aceptable; nuestra capacidad para asimilar que la tecnología nos hace humanos puede acabar con el discurso idealista de una humanidad únicamente pensante, no actuante. La aceleración tecnológica, su socialización a través de nódulos espaciales en todos los continentes, conforman redes organizativas de ámbito planetario con el poder de establecer interacciones continuas que, si no se autoorganizan o si no se estructuran mecanismos autopoyéticos, pueden sobrecargar la red y hacer saltar el sistema. Los humanos somos una muestra del poder de organización de la materia gracias a sus interacciones; la tecnología socializada es un mecanismo que expresa la capacidad de los organismos de evolucionar y, como consecuencia, de transformar el entorno adaptándolo a las necesidades de crecimiento demográfico, cultural, tecnológico y social. Sin embargo, la acumulación de información y incapacidad de integración de la diversidad y de la variabilidad humana intraespecífica pueden acarrearnos problemas graves de adaptación en el planeta. La selección natural está actuando matizada por la selección técnica. Los procesos de autoorganización de la especie

PRÓLOGO

XIX

nos llevan a pensar en cuestionar las leyes con las que hemos llegado hasta donde estamos hoy. Iniciamos, por lo tanto, el proceso quimérico de sustituir el orden natural por la organización humana. Un salto mortal necesario pero peligroso si no lo hacemos debidamente. Es gracias a nuestro conocimiento que nos podemos atrever a pensar así. La evolución nos ha dotado de capacidad cognitiva y nosotros nos hemos construido como humanos gracias a la tecnología que nos ha hecho conscientes de nuestra capacidad de actuar sobre el medio y sobre nosotros mismos. La caja de Pandora se abrió en el siglo XX, ahora nos enfrentamos a los desafíos de la incertidumbre. Conocer y actuar sobre nuestra propia naturaleza animal y, a la vez, humana con todos nuestros medios y todas nuestras potencialidades. Leyendo, comprendiendo, construyendo y aplicando socialmente la tecnología podemos encontrar nuestras raíces y quizás construirnos biológicamente a nosotros mismos, entre otras acciones imposibles de imaginar, aunque por el momento, nuestra especie se resiente de nuestro comportamiento primate poco humanizado a pesar de lo que hemos progresado. Falla nuestra sociabilidad etológica en forma de solidaridad. Nuestra potencialidad para convertirnos en un cerebro energético planetario nos puede salvar de un incierto futuro desafiante y que podría llegar a ser peligroso. Somos, como todo el mundo sabe, una singularidad del espacio tiempo, ahora es necesario saber cuál es nuestra especificidad y qué deseamos ser en el futuro. La conciencia crítica acompañada del humanismo tecnológico nos puede conducir en una buena dirección sin olvidar que formamos parte de un todo sin el cual no existiríamos. La conciencia crítica de especie debe socializarse y volverse afín al estudio de la tecnología, ello nos puede ayudar a comprender fenómenos y propiedades y el conocimiento puede, a la vez, hacernos más humanos si lo compartimos socialmente. El libro de Juanjo Goñi nos ayuda a conocer y nos ofrece pautas para pensar. Leedlo con mucha atención. Eudald Carbonell Roura DIRECTOR DEL IPHES

PRESENTACIÓN

Hablar del futuro es una cosa arriesgada, pero escribir sobre él lo es aún más. Lo imprevisto, que suele ser lo remotamente posible, es lo que va desencadenando los cambios y deshaciendo los nudos, atascos o cuellos de botella en los que con el paso del tiempo nos vamos estancando individual o colectivamente. Estos movimientos bruscos que siguen a la acumulación de tensiones, se desencadenan ante acontecimientos de todo tipo, tanto sociales como bélicos e incluso naturales. Son muchas veces estos últimos los que destapan, con su inapelable contundencia, situaciones económicas y sociales desconocidas y percibidas desde la distancia como de normalidad o incluso de calidad. En este escenario mundial y social del cambio, estamos en una época singular, no tanto porque hay muchos conceptos nuevos que incorporar, sino por la velocidad con la que ocurren las cosas, y por la complejidad de las interacciones que se desencadenan entre las mismas. Esta nueva situación está seguramente provocada por la irrupción en los últimos veinte años de las tecnologías de la imagen, la información y la comunicación, que conectan casi en directo los objetos de las percepciones de miles de millones de personas. Este ingrediente que, podemos llamar “información global”, sí es nuevo en la historia y hace cambiar la estabilidad de los restantes factores socioeconómicos, provocando la necesidad urgente de construir nuevos equilibrios, alterando esencialmente los valores sociales, las prioridades económicas e incluso los modos de vida. Quien recuerde las expresiones con las que hemos querido titular el cambio social, económico y tecnológico que se está produciendo en las últimas décadas, sin duda recordará alguno de los términos más comunes que se emplearon. Comenzamos con las “autopistas de la información” por la novedad y capacidad de las redes de transmisión de datos. Poco después se acuñó el término de “sociedad XXI

XXII

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

de la información” pensando en el impacto de estas infraestructuras en el desarrollo de nuevos servicios de contenidos de información y en la difusión social de algunas tecnologías de la información como la telefonía móvil o internet. Surgen así y siguen en vigor los planes públicos para abordar la adecuación social y empresarial de los colectivos de personas y organizaciones a las nuevas técnicas. Otros agentes sociales que observan el cambio desde la óptica de las personas y sus capacidades optan por introducir el conocimiento como el factor determinante del cambio. Así incorporan el término de “sociedad del conocimiento” que se superpone sobre la secuencia tradicional de las economías agrícolas, comerciales, industriales y de servicios. Quienes así se manifiestan interpretan el cambio desde el punto de vista de la taxonomía de los tipos de economías. Dicen que una nueva economía, la del conocimiento, se impondrá sobre las ya establecidas y dominadas. Esta apreciación, y sobre todo el empleo del término conocimiento, no clarifica mucho lo que se quiere decir en tanto que el conocimiento ha estado siempre presente en el desarrollo económico y social en cualquier época. Un tercer punto de vista, el tecnológico, no podía estar ausente de estas definiciones y el fenómeno informático, e Internet en particular, se emplea para caracterizar lo digital aplicado a todo, a la vida privada y al mundo empresarial. Así, la llamada nueva economía y todas las expresiones que empiezan por “e-” constituyen desde hace unos pocos años, una moda ya en decadencia. Esta revolución, que había de cambiar todo, cayó con el fenómeno llamado “la burbuja digital”. Se demostró una vez más que hacen falta ingredientes que complementen la tecnología, para que se acepten y consoliden los cambios que ésta pudiera proporcionar. Y entre estos ingredientes están sin duda los que definen y determinan la necesidad social de cambiar, provocada bien por un impulso propio o sobre todo por las amenazas que surgen de cambios en el entorno que nos rodea. Estamos viendo que este fenómeno tecnológico, que fracasó en sus grandes expectativas, está aquí presente conviviendo y participando de otros fenómenos sociales que se producen por la entrada en la economía mundial de nuevos colectivos humanos, en proporciones hasta ahora nunca imaginadas. Los cambios sociológicos no han sido nunca ajenos a estas transformaciones tecnológicas. Entre ellos destacan en nuestros días el envejecimiento de la población del mundo occidental, la nueva composición de la participación de la mujer en el trabajo remunerado y la reducción drástica de las tasas de natalidad. Seguimos con un desplazamiento colectivo de la población mundial hacia las grandes urbes, que se constituyen al crecer en auténticos centros de diversidad y multiculturalidad, en donde progresa el conocimiento, se enfrentan las posiciones sociales y se compite por los escasos recursos urbanos fruto de la masificación. Si concentramos estas nuevas corrientes tecnológicas y sociales en un cauce común, podemos anticipar un nuevo paradigma, que quizás se asiente con el tiempo con su propia idiosincrasia, desarrollando sus raíces y principios, como

PRESENTACIÓN

XXIII

ocurrió con sus antecesores. Se trata de la resultante de la confluencia de la tecnología, el talento y el tiempo como recursos básicos de la sociedad del Siglo XXI, conjunción que definimos como sociedad de la innovación. Esto supone entender que la conjunción del saber en forma de tecnología y el talento de las personas como el recurso principal a desarrollar en la sociedad, aplicados a la calidad de vida , entendida como el tiempo de valor social, constituyen un modelo nuevo de sociedad con nuevos esquemas y significados a desarrollar. Superando a la sociedad del poseer y a la del dominio de lo territorial, puede construirse un modelo de sociedad y un conjunto de valores, hoy aún latentes y débilmente emergentes, alrededor del conocimiento y de la calidad de vida. La trilogía talento, tecnología y tiempo de calidad, que conforman la Sociedad de la Innovación se complementan bien alineándose en el encuentro de la aplicación inteligente del conocimiento acumulado por los humanos con los problemas sociales. Éste siempre ha estado enfocado a resolver problemas, pero la mayor parte de las veces se ha tratado de los problemas de unos pocos. El atractivo de la sociedad de la innovación está en la necesaria socialización del conocimiento en tanto que será un recurso clave para mantener y generar un adecuado nivel colectivo de calidad de vida sostenible. Este libro es un libro de promesas y no un libro de pronósticos. Las promesas contienen una dosis de esperanza en lo mejor dentro de lo posible. Como el futuro es incierto, puede merecer la pena hacer este ejercicio de desear uno en concreto porque, quien sabe, así puede estar más cerca de ser realidad. No hace tantos años en la historia otra trilogía, capital, mano de obra y tierra, dio origen a una nueva organización territorial de la población y a una visión social del trabajo fabril en el mundo occidental, y determinó corrientes diferenciadas de pensamiento económico que dividieron en dos al mundo durante muchos años. Hemos superado los instrumentos de aquel debate pero, en otros términos, el tema central sobre el modelo de sociedad al que aspiramos sigue estando abierto. La sociedad de la innovación es un modo de expresar un querer elegir un futuro. Sin alguna referencia imaginable es siempre mucho más difícil llegar a estos escenarios futuros, mitad utopía mitad necesidad, que nos sitúan mentalmente en un camino borroso pero al menos con una determinada dirección orientadora. El cambio se precipita cuando la utopía se hace necesidad, y cuando las posiciones vigentes dejan de ser válidas. Cada uno de estos tres componentes de la futura sociedad de la innovación tienen un contenido muy diferente, pero todos tienen algo en común, y es que se refieren al individuo. Al contrario de concebir la sociedad económica sobre un conjunto de atributos de las cosas; la tierra, el capital y la mano de obra (el esfuerzo manual), nos volvemos sobre el individuo incorporando su talento, sus capacidades operativas, expresadas en la tecnología, y su tiempo de calidad como factores del desarrollo. Volvemos, si cabe, a un nuevo renacimiento del valor de la persona como individuo creativo y capaz de proyectar sus capacidades, una

XXIV

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

vez superada la capacidad de construir y poseer objetos. Sobrepasada la sociedad que consume, abrimos las puertas a la sociedad que piensa. Muchas de las reflexiones que siguen a estas líneas están inevitablemente un poco más allá del medio plazo, pero las estamos viendo materializarse débilmente en algunas iniciativas que hoy consideramos pioneras. Como siempre ocurre, lo habitual hoy fue una utopía en un tiempo no tan lejano. Casi siempre estas utopías tienen que ver con una propuesta pionera en la forma de pensar y con una posterior reflexión colectiva, a la que sigue una respuesta social mayoritaria y distinta a lo tradicional. Para innovar se requiere añadir simultáneamente tensión por una parte y soluciones adecuadas por otra, para romper una contradicción con la que convivimos durante mucho tiempo. Se trata frecuentemente de quitar los obstáculos que mantienen una especie de presa mental y social que se ha formado de manera paulatina y en la que los obstáculos que impiden el cambio se alimentan a sí mismos. La sociedad de la innovación es sobre todo una sociedad en tránsito a la que llegaremos si sabemos hacer de los cambios un recurso positivo para avanzar y si sabemos adónde ir. El cambio por el cambio no tiene sentido, ni tampoco hacer que el balance de problemas que a corto crea lo nuevo supere al de los beneficios sociales a futuro que genera. Esta sociedad de la innovación será construida sobre el conocimiento, por personas y para personas, superando los mecanismos de dominio social con los que la tecnología ha sido usada. Es, en definitiva, una oportunidad colectiva de aplicar la inteligencia en busca de la felicidad.

INTRODUCCIÓN

Este libro no quiere hablar del presente, ni del futuro del que se ocupa la ciencia ficción ni de la utopía. Quiere llamar la atención del lector que busca algunos asideros en sus cambios de actitud ante lo nuevo, ante lo que se avecina como imparable y sobre lo que quiere tomar parte activa. Se trata de ayudar a reflexionar sobre lo posible y en parte deseable en el medio plazo, ése en el que podemos tener influencia por nuestras decisiones de hoy en día. Queremos compartir con el lector la idea de que ya que estamos en una época de cambio, aunque todas las épocas lo han sido, tal vez merezca la pena revisar desde el punto de vista social y tecnológico cómo puede ser este nuevo lugar al que nos dirigimos. Hacer pronósticos no es un oficio recomendable para ganar prestigio, si tenemos en cuenta lo fácil que es errar por la variabilidad de lo que puede llegar a ocurrir por cualquier circunstancia inesperada. Pero no hacerlos en absoluto, nos provoca un estado mental de espera conformista, y lo que es peor, de una falta de orientación en las decisiones que tengamos que tomar hoy y que van construyendo el futuro. Se propone al lector de este libro un recorrido a lo largo de una serie de temas que contiene cada capítulo, en los que se trata de hacer una cierta asociación de ideas y tendencias, casi siempre emergentes, que pueden perfilar ese futuro incierto. Para ordenar los contenidos y compartir con el lector esta intención de exponer ideas y tendencias, para construir mentalmente los futuribles o futuros posibles, nos decantamos por estructurarlos en los tres aspectos que componen esta nueva trilogía del futuro: El talento, la tecnología y el tiempo. El contenido de cada bloque se estructura en capítulos, y estos en temas mitad propuestas, mitad reflexión. Cada tema es muy concreto dentro del capítulo y se dirige al lector a contemplar el futuro desde la transformación de los esqueXXV

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mas mentales que han conformado lo que llamamos progreso, y dentro de éste el desarrollo social y económico. El texto quiere transportar la mente del lector siguiendo aquella visión de la riqueza construida a través del capital, la tierra y la mano de obra, a otra que puede llegar a representar el desarrollo del futuro. Esta nueva visión es también una trilogía: “El talento, la tecnología y el tiempo”. Cada lector puede elegir un apartado del libro y un capítulo, e incluso una temática de su interés en un título concreto del índice, pues en cada uno de ellos se trata un tema de forma bastante independiente. Mitad reflexión del pasado y mitad pronóstico del futuro, en su conjunto presenta un panorama deseable para unos y extraño e inimaginable para otros. Los que tengan en sus manos la posibilidad de participar en la construcción o destrucción de estos futuros escenarios educativos, empresariales, políticos, etc... pueden encontrar en el texto algunas pistas de lo que las grandes tendencias sociales van estableciendo en esta confluencia del comienzo del nuevo milenio, donde tecnología, abundancia y talento se asocian para competir en una sociedad mundialmente comunicada, desequilibrada, cercana y a la vez distante, injusta y llena de tensiones territoriales, pero ausente de rumbo conocido o deseado. Cada día que pasa, más y más acontecimientos nos indican los grandes errores que como sociedad autollamada civilizada e inteligente estamos cometiendo. La distancia entre los modelos políticos sobre los que nos debatimos en los discursos y las realidades tangibles con las que convivimos, nos indican los desajustes e incoherencias sociales que existen entre los fines sociales que teóricamente se persiguen y la aplicación real de los recursos económicos. Lo mismo ocurre en las empresas, en las que hay una gran distancia entre lo que se define como ideal y los resultados reales logrados y siempre maquillados para una gestión ejemplar. Estos desajustes los identificamos también a nivel personal. Entre la incuestionable expresión de voluntad de mejora colectiva y la rígida posición de defensa personal de los intereses individuales, en la puesta en práctica de diversos planes y programas colectivos. Nos extrañamos también de lo sorprendente de muchos acontecimientos a pesar de la cantidad de información disponible que no ayuda a predecirlos, y de la facilidad con la que se generan los conflictos a pesar de la dificultad de su resolución y reconducción posteriores. Éstas y otras muchas comparaciones y circunstancias paradójicas nos hacen sentir que vivimos en un mundo de cuyo control y futuro nos sentimos todos ausentes, como si el devenir fuera un viaje sin rumbo, y donde el destino colectivo dependiera siempre de unas circunstancias por nadie controlables. Los países, las empresas, las familias y los individuos, y todo cuanto nos rodea está dependiente de algo que casi nadie conoce ni controla. Los grandes paradigmas declarados como vigentes relativos al mercado, a la globalización, a la pujanza o la crisis económica, a la creación de la riqueza y a la democracia, se esgrimen como principios insustituibles en el progreso y desarrollo de las naciones. A pesar de su uso cotidiano en todos los discursos y medios de comunicación, casi nadie sería capaz de explicar a otra persona de su entorno sus

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significados concretos en la vida práctica, y aún menos su justificación razonada frente a otras alternativas que no existen. No obstante, seguimos considerando a estos paradigmas como los referentes en los que explicar y justificar las actuaciones económicas y sociales que determinan las reglas y decisiones sociales, tecnológicas, económicas y políticas con las que vivimos. La crisis de alternativas viables al modo de pensar dominante se hace cada vez más real. En el llamado mundo de las libertades, las diferencias en los modos de vida, en el modelo de desarrollo económico, y en los valores culturales tienden a desaparecer, generando una uniformización de los pensamientos y de las realidades cotidianas. “Viaje ahora mismo, antes de que todas las partes del mundo sean iguales” será pronto un slogan comercial de las compañías turísticas, ante la avalancha de unificación de los conceptos, de los mercados y de los estilos de vida. La uniformidad que todo lo invade es una consecuencia de la apertura generalizada de los canales de comunicación y de la facilidad de transporte de personas entre lugares distantes, y es a su vez un proceso necesario para la propia integración cultural y la convivencia pacífica entre colectivos antes muy separados, que se fomenta activamente con la apertura de los países a los intercambios laborales y económicos. Pero no sólo las relaciones están cambiando, también lo hacen las capacidades. La sociedad de las necesidades se ha convertido para algunos países, los llamados desarrollados, en la sociedad de la abundancia. No se trata ya de cubrir necesidades sino de elegir entre muchas cosas, aunque casi todas sean muy parecidas. El comprar un coche ya no es un ejercicio de satisfacer una serie de necesidades de transporte, sino que se ha convertido en un acto de escoger entre opciones que poco tienen que ver con las características técnicas o prestaciones para el transporte. Las opciones que se valoran lo hacen sobre aspectos del coche referidos a parámetros de un muy considerable refinamiento. Son más bien las características de imagen, de modernidad de la marca o prestigio social que acompaña al producto, el perfil personal con el que se asocia al comprador del mismo, la novedad del modelo, el rango de capacidad económica que se presupone a su poseedor, o la referencia de otra persona a la que imitar, entre otras, las que finalmente se plantean en la comparación y elección final de compra entre los múltiples modelos y marcas de coches disponibles. No estamos en la sociedad de las necesidades porque estamos escogiendo en un marco de abundancia de alternativas. Pero en tanto que todos terminamos decidiendo, una u otra opción entre las posibles, tras la decisión concluimos en una monotonía de diferencias mínimas en las consecuencias finales de nuestra decisión. Una vez adquirido el coche, lo que no es opcional es el seguro obligatorio, las revisiones periódicas, los aumentos de precios de los combustibles, los atascos del verano y la imposibilidad de aparcar en las ciudades. A la insignificante pero aparente diversidad en la compra, porque muchos vehículos tienen componentes idénticos, sigue una enorme monotonía que uniformiza los usos de los productos de consumo, los servicios, y los hábitos de vida en lo que llamamos curiosamente un mercado abierto.

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En la sociedad de la abundancia crecen de forma notoria las variantes de los innumerables productos de consumo, pero esta sociedad se caracteriza porque en ella crece en mayor medida el consumo de los servicios. La sociedad de la abundancia es aquella que ha superado las restricciones de su capacidad industrial, para recrear sobre dicha capacidad el mundo de los servicios. Y entre estos están los servicios de comunicación interpersonal, que impulsados por el desarrollo de las tecnologías de la comunicación, producen también la abundancia en los contactos y relaciones entre personas. La comunicación limitada a la brevedad de la noticia y a la dirección descendente del mensaje uniforme para todos, características comunicacionales propias de la sociedad industrial, dan paso a una comunicación rica en contenidos, continua y pluridireccional. La comunicación de muchos con muchos, aún a costa de ser más superficial, sustituye a la comunicación limitada de pocos con pocos, o a la difusión masiva de uno a muchos con un único mensaje. Los modos de comunicar se diversifican en cuanto a alternativas técnicas, a la vez que crece el individualismo en la organización de una sociedad muy comunicada. Se está construyendo una nueva sociedad que adopta la abundancia de productos, la explosión de los servicios, y la generalización de los medios de comunicación como soportes de su desarrollo. A pesar de este crecimiento comunicacional es frecuente oír decir con nostalgia que en esta sociedad la tecnología nos está aislando de los demás. Esto no es así. Nunca como hasta ahora ha habido mayor capacidad y uso de la comunicación para conectar personas a través de medios como la telefonía móvil, internet y mensajes escritos. Son precisamente las sociedades más tradicionales y los grupos conservadores los que históricamente reconcentran sus posiciones más cerradas de comunicación intragrupal, rechazando la tecnología como agente destructor de su marco tradicional de convivencia. La comunicación abierta es una realidad amenazante para estos grupos, por lo que supone de apertura al exterior y de introducción de elementos innovadores que inevitablemente provocará cambios. Para algunos miembros del grupo el uso de la tecnología proporcionará ventajas para transformar los modos admitidos y tradicionales, y esto no será aceptado por la mayoría restante. Es muy complicado mantener una posición activa de continua transformación en los modos de hacer aplicando nuevas tecnologías de impacto social, a la vez que se mantienen las tradiciones en los modos de vida. Los grupos conservadores defenderán a ultranza las formas previas a la llegada de la tecnología, mediante la añoranza del pasado y la valoración positiva y excluyente de valores sociales en declive que con la tecnología se van perdiendo. Los deseos de continuidad con el pasado, la realidad y la necesidad van entremezclando situaciones en las que por una parte se mantienen los discursos tradicionales del pasado y su defensa, mientras que los modos de vida se modernizan rápidamente, sin atreverse nunca a abandonar explícitamente los esquemas originales y tomar una posición más global o abierta hacia el futuro. Una visión de la realidad con un mayor alcance histórico y un mejor

INTRODUCCIÓN

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conocimiento de las interacciones habidas entre las situaciones sociales y tecnológicas de cada época, permiten valorar y discriminar comparativamente entre lo importante y lo coyuntural, sea antiguo o nuevo, entre lo posible y lo imposible, sea de hoy o de mañana, entre lo que hoy valen las cosas y el valor de las mismas en el futuro, entre el impacto real de la tecnología y las modas de modernidad que la acompañan. Este discernimiento de lo que queremos para el futuro es fundamental para tomar las importantes decisiones en el hoy que nos conducirán al mismo. Más bien, en este fin y principio de siglo y milenio, que estamos dejando atrás ahora mismo, pasamos algo más que una gran hoja del calendario; puede parecer que nos estemos introduciendo sin darnos cuenta en otra habitación de ese gran pasillo que es la historia de la humanidad. Y puede también que no nos demos demasiada cuenta de que la decoración, el mobiliario, la temperatura de este nuevo espacio están cambiando, a pesar de que nuestras reacciones y explicaciones a las cosas que ocurren se fundamentan en los principios del pasado. Juzgamos lo nuevo basados en lo que hasta ahora sabíamos bien y que, por tanto, nos daba la seguridad de cómo actuar sin error. Nuestra dificultad de entender lo que puede pasar o lo que está pasando es mucho más alta cuando cambian las reglas básicas de los fundamentos de las cosas. Nuestra inteligencia personal que ha sido modelada por el tiempo pasado y por los principios entonces vigentes, no puede entender algo que se fundamente en otros principios. Esto que también ocurría antes, pero con un desfase de generaciones enteras, en los llamados saltos generacionales, ahora ocurre con intervalos de 10 o 15 años. Esta dinámica de cambios genera problemas evidentes y también oportunidades. Cuando el entorno cambia tanto como para que los principios básicos sean cuestionables, estamos ante una dinámica peligrosa para quienes la interpretan desde la inmovilidad. Surgen, o más bien se manifiestan con su afloramiento, los dogmatismos que defienden lo inmutable como un valor fundamental para mantener lo anterior. Pero también estamos ante una oportunidad irrepetible, como es la que nos ofrecen los posibles cambios sociales de las bases del pensamiento humano, acompañados de grandes cambios en el entorno tecnológico y social. Las revoluciones científicas que acompañan a los cambios sociales se construyen sobre la revisión de los significados de ciertos conceptos. Estos adoptan nuevos enfoques sustituyendo otros existentes y, empezando por aquellos pocos pioneros que lideran los cambios, son progresivamente admitidos por la mayoría de las personas. Es ésta la época de nuevos filósofos y de pensadores que alumbren un nuevo método de entender las cosas, y que con la difusión de sus propuestas contribuyan a interpretar mejor la realidad cambiante de acuerdo con los nuevos esquemas sociales y tecnológicos con los que nos deberemos desenvolver en el futuro. El próximo paso a dar ante la revolución tecnológica es seguramente una revolución de las ideas, con la que enfocar los nuevos problemas de la sociedad de la abundancia, directamente conectada con países en los que conviven peligrosa-

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mente las sociedades de la escasez y de los fanatismos religiosos, en un mundo cada vez más intercomunicado a través del comercio y las comunicaciones. No estamos muy convencidos, o al menos la historia de la humanidad no nos muestra muchos casos, de que sea posible llevar adelante cambios de pensamiento a través de revoluciones incruentas. La inteligencia de la especie humana parece que no llega a este nivel deseable de desarrollo de la razón colectiva, no admitiendo un cambio importante en la sociedad si no es a costa del sufrimiento y de la calamidad de muchos en beneficio de pocos. La especie humana se comporta disminuyendo su comportamiento inteligente cuando se agrupa en colectivos numerosos. Parece pues que la agrupación de inteligencias provoca una reducción del comportamiento inteligente del grupo, a cambio de cubrir otras necesidades de relación y socialización. Los grupos muy capaces de admitir cambios y aprender constantemente, que se superan a sí mismos integrando las capacidades individuales para actuar con una alta inteligencia colectiva, son siempre muy escasos. Asignamos la responsabilidad de una guerra a un líder fanático, y a sus modos de gobernar, no fijándonos tanto en el soporte cultural sobre el que se cimientan sus iniciativas, en la vinculación de las personas próximas al líder a modelos de creencias muy manipulables por unos pocos, y en el odio intergrupal cultivado históricamente. Todos estos factores hacen posible desarrollar situaciones de violencia grupal y represión a gran escala. Estas situaciones de enfrentamiento colectivo están siempre construidas en la intolerancia, en la falta de autonomía de pensamiento individual o colectivismo mental, y en el constante esgrimir las incompatibles razones del pasado propias de cada grupo o colectivo enfrentado, para defender a ultranza su posición en el presente. El pasado no puede ser la piedra angular del entendimiento cara al futuro, so pena de reconocer que no queremos ir hacia adelante sino retroceder en el tiempo. Las razones del pasado no pueden ser el referente de encuentro de las soluciones de futuro. Como el pasado ha sido todo lo ocurrido hasta hoy, y siendo este muy extenso en tiempo y a su vez muy dispar en la posición de dominio de los intereses de un grupo frente al otro, todas las partes tienen suficientes y poderosas razones para justificar situaciones históricas hoy incompatibles. Pensar y actuar así no lleva sino a un baldío discutir de lo irrepetible e imposible de integrar para el futuro. No sirve de nada intentar reproducir los esquemas y situaciones de lo que fue, para con ello intentar consolidar en orden y armonía lo que queremos que sea. Toda la base del derecho y de las relaciones sociales se fundamenta principalmente en el pasado, y esto que aporta estabilidad pero limita la renovación, se aplica sistemáticamente de modo natural y cotidiano para justificar las decisiones. El argumento dominante es que si fue así hace años existen razones sociales y jurídicas poderosas que nos amparan para que siga siendo así. De esta manera mutilamos constantemente lo que podría ser, lo nuevo, en beneficio de la continuidad que no satisface a nadie arrinconando el desarrollo de una nueva y necesaria perspectiva de las cosas.

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De esta forma los esquemas tienden a perpetuarse, y las personas se aferran a una combinación imposible de derechos y posiciones de partida no encajables en las nuevas circunstancias. Lo nuevo se supedita a su conformidad con el pasado, y las razones esgrimidas por todas las partes no pueden sino terminar en una negociación de intereses que no conforman a nadie. La solución es un apaño para el futuro con los problemas y esquemas del pasado sobre los que no cabe la más mínima transformación, pues lo nuevo elimina el punto de apoyo de la argumentación de las dos partes enfrentadas. De esta manera y enfrentando a ambas partes, volvemos atrás para seguir conviviendo con el problema, pero esta vez más larvado, más complicado e irresoluble, y con una nueva carga histórica de cesiones e insatisfacciones insuperables. Es una lástima pero no somos capaces de cambiar con anticipación aunque el futuro lo veamos cerca. El futuro se nos tiene que echar encima para decidir cambiar, cuando ya es tarde para sacar partido al cambio. Somos poco dinámicos en movilizarnos ante lo nuevo, y menos aún capaces de diseñar y crear el nuevo escenario para repartir sus ventajas de manera inteligente en beneficio de las partes implicadas. Parece que nada nos lo impide, ni la tecnología, ni la organización social, ni la capacidad de imaginar, pero la realidad nos demuestra palpablemente que sólo la salida de circunstancias muy adversas es el móvil del cambio. Tenemos que llegar a lo inadmisible para reaccionar, tenemos que llegar a la situación límite para decidir, tenemos que estar al final o dentro del conflicto armado para negociar. Se sigue imponiendo la ley de la fuerza para mover lo consolidado y aceptar nuevas alternativas. No sabemos si la revolución incruenta será un modo de comportamiento posible en nuestras sociedades del futuro, pero hasta ahora no lo ha sido. Podemos observar en las organizaciones políticas y empresariales, en los países y en las instituciones religiosas, tantas disonancias y distancias entre lo practicado y lo declarado, que no sabemos muy bien si para avanzar hacia lo nuevo estas distancias deben reducirse o crecer. Parece que el cambio está más cerca si se reducen estas distancias progresivamente, pero en general no es así. Es patente que no hay gran permeabilidad a los cambios voluntarios y progresivos en cualquier colectivo, cuando en el mismo los cimientos culturales y principios en los que se basa son muy dogmáticos. Lo que no se fundamenta en la esencia de los principios dogmáticos no puede ser aceptado por el riesgo que supone para la subsistencia de los mismos. Así los cambios con cierto calado son imposibles. El otro camino para provocar el cambio pasa por agrandar las diferencias. Ante la inmovilidad permanente pueden crecer tanto las diferencias entre los colectivos y su visión de un entorno compartido como para generar una costosa crisis, en la que como consecuencia del trauma y de su efecto, el sufrimiento, adoptemos sin otra alternativa posiciones de nuevo enfoque. Esto ocurre cuando no queda nada más que hacer, cuando seguir sea reconstruir lo destruido, cuando el desastre nos lleva a añorar la oportunidad perdida, y a entender y valorar por fin la necesidad de la solución negociada. Parece un absurdo, pero es así. La

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inteligencia individual y social pesa menos que la inercia de la seguridad y del conformismo interesado tanto individual como colectivo. Si queremos acercarnos a entrever las nuevas reglas que pueden explicar lo que estamos viviendo, y sobre todo a intentar reflexionar sobre las bases de los esquemas de pensamiento del futuro, nos tendremos que dejar abandonar a un estado mental en el que dudemos o al menos descarguemos de valor inamovible muchas de las formas de entender hoy las cosas, para intentar ordenar las ideas de otra forma. Entenderemos el futuro si somos capaces de ver el presente con nuevos ojos. Se trata de ir observando nuevamente y separando los objetos y los casos vividos en nuestra experiencia, para despojarlos de las relaciones que entre ellos hemos establecido, fruto sin duda de unas reglas anteriores y preconcebidas. Si sabemos hacer este difícil ejercicio, las nuevas relaciones que podemos apreciar que existen entre estos objetos, y las nuevas formas de ver y pensar nos darán la oportunidad, tras su consolidación mental, de perfilar y encauzar las decisiones futuras. El futuro puede ser viejo o nuevo dependiendo de la cantidad de monotonía o de novedad que aportemos en las formas de entender los principios y valores, que son los rectores de las relaciones entre los conceptos y sus significados, para tomar las decisiones. El propio proceso de cambio en el entender las realidades y proyectar el futuro es el mayor cambio. Si no modificamos los moldes de nuestro pensamiento dominante el resultado del mismo será la constante repetición. Las cosas volverán a caer en las mismas casillas y todo será igual, eso sí, más rápido, más barato y más universal, pero sin nuevo destino. Pretendemos, a lo largo de las líneas contenidas en las cuatro partes del libro, sugerir, capítulo a capítulo y tema a tema, una colección de ideas y nuevos enfoques sobre prácticas y situaciones socioeconómicas, con las que perfilar desde hoy nuestros nuevos esquemas de pensamiento. Para cada lector algunos serán obvios y otros novedosos o anticuados, pero de lo que se trata es de saber hasta qué punto los queremos y podemos asimilar en cuanto a la práctica, en la decisión de cada día. Son 125 reflexiones alrededor de las novedades posibles en los conceptos, algunas ligeras y otras más profundas, alrededor de los que se articularán los nuevos modelos de nuestras sociedades en sus aspectos económicos, tecnológicos y socioempresariales. Serán nuevos moldes en donde quizá tengan mejor cabida la interpretación, de lo que hoy ya vivimos, y sobre todo de los acontecimientos que cotidianamente se nos están presentando. Saber entender y comprender lo que percibimos es sin duda el primer paso para saber actuar con previsión, buscando construir unas finalidades deseadas en el tiempo. Esta capacidad nos proporciona resultados más valiosos que el resultado acumulativo producido por las respuestas, necesariamente de urgencia, con las que respondemos a una secuencia de acontecimientos inesperados. El título de la obra recuerda con esta trilogía de las “tres T: talento, tecnología y tiempo”, un nuevo triangulo sobre el que reenfocar las nuevas capacidades

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de las sociedades hacia el progreso deseado. El anterior terceto, que recorrió los siglos XIX y XX, formado por tierra, capital y trabajo ha dejado de estar vigente en las actuales economías. Salimos de una economía mercaindustrial y no sabemos muy bien adónde vamos, como tampoco sabían los hombres de mediados del siglo XX el devenir del desarrollo tecnológico y sus logros. Lo que sí sabemos es que nos adentramos en un espacio donde las reglas básicas serán sin duda distintas. Casi todo se verá afectado por el cambio, que no será otro que el construido por nosotros mismos. El resultado podrá depender de nuestra acción inteligente y ordenada, o en caso contrario del devenir de las circunstancias acumuladas tras una secuencia desordenada de decisiones, tendiendo a ir reparando cada vez y de una forma improvisada los daños que el propio cambio vaya produciendo. Debemos, entre otras cosas, trascender del concepto de progreso o riqueza asociado a los principios tradicionales, conectados con el valor económico de las cosas, el territorio y la jerarquía, como principios básicos de nuestra organización social. Se precisa hacerlo con urgencia para introducir otras nuevas variables que constituyen ya valores cualitativos emergentes de primer orden, como son la formación, el desarrollo de las personas, la convivencia segura, la atención social, el tiempo deseado, la innovación, la capacidad personal de cambio, la calidad de vida, la participación, la autonomía, el aprender como actitud y otros muchos valores de las personas que constituirán las bases de una posible sociedad avanzada. Podemos también, para evitar mirar al pasado en exceso, trascender de la riqueza llamada cultural o precursora de nosotros mismos, reconociendo que sobre la misma se han encerrado prácticas y principios atávicos a desterrar en una sociedad avanzada. Son muchos los atavismos y los tratos vejatorios a las personas que se encierran en los modales culturales del pasado, y sobre los que apenas nos pronunciamos. Sostenemos más bien una posición añorante y defensora de las distintas culturas que nos han precedido, aún cuando encierran principios sociales hoy inadmisibles, fruto del cambio de los valores y normas sociales de convivencia. Una revisión de los modos sociales que encierran las culturas pasadas o que intentamos ficticiamente sostener, es también un buen ejercicio del repensar hacia los principios y valores que pueden representar la riqueza del futuro. La riqueza es y será otra cosa que disponer de bienes culturales y económicos, y sin duda los factores que crean esta nueva riqueza, están ya hoy en día mucho más próximos a las capacidades de los individuos que al valor de los objetos materiales o de las raíces culturales. En el desarrollo de la reflexión que proponemos al lector sobre el significado del valor (nueva riqueza), hemos querido organizar los contenidos también alrededor de estos tres factores en las tres primeras partes del texto. En la cuarta se combinan y se presentan como evidentes candidatos a ocupar las bases de lo que constituiría el paquete de activos dinamizadores en el futuro de la riqueza de los países. Estos tres factores: talento, tecnología y tiem-

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po, se interrelacionan de forma sinérgica y en su integración rompen muchos de los paradigmas con los que estamos acostumbrados hoy en día a pensar, educar, aprender, vivir, decidir y trabajar. En primer lugar el talento, que yendo más allá del puro conocimiento sobre la materia, sobre los conceptos o sobre el cómo hacer las cosas, nos permitirá desarrollar la acción creativa tan importante para construir las oportunidades que todo nuevo escenario es capaz de ofrecer. Cómo disponer de talentos será el problema a resolver para conseguir el desarrollo de las ideas nuevas y de su aplicación inteligente. La inteligencia pasa de la capacidad cuantitativa de procesar la información o almacenar datos, hoy cedida a los ordenadores, a la capacidad cualitativa de intuir, crear y prospectar el futuro, con la claridad que da la visión anticipativa y la potencia que supone la acción de una nueva inteligencia colectiva de los individuos. El éxito volverá a estar en los hombres con talento, como los de siempre, que sepan trabajar inteligentemente en equipo y adentrarse en un mundo de tecnologías innovadoras orientadas a la resolución de problemas sociales. El segundo factor del terceto, la tecnología, abre unos horizontes nunca hasta ahora imaginados ni existentes. A comienzos del siglo XXI las tecnologías referidas al dominio del átomo (lo físico), el gen (lo biológico) y el bit (la información) constituyen un cocktail de oportunidades y riesgos insospechados. La tecnología de la información rompe el paradigma con el que gobernamos el funcionamiento de las cosas, las leyes de lo físico, y nos adentra en las nuevas reglas de los intangibles colectivos. Por ejemplo, así como reproducir un objeto físico y distribuirlo es de gran coste económico, reproducir y distribuir la información por las redes es algo rápido y que apenas genera coste. Esto hará cambiar las cosas. Pasar de lo físico a lo digital, sólo posible con la información por el momento, es traspasar una barrera mental en donde la ubicuidad es ya una pequeña realidad. El llamado “don de la ubicuidad” se da ya con la presencia simultánea en múltiples lugares de una misma información, a través de las redes como internet. Esto es sólo entendible si comprendemos el significado real de la digitalización y de sus posibles aplicaciones. No hay que ser un internauta profesional o un técnico informático para entenderlo; se trata de pensar en otros términos y de eliminar esquemas de pensamiento basados en los conceptos de las cosas como objetos exclusivamente físicos. El peso, la fuerza, la velocidad ya no son aplicables a gran parte de las ciencias de la información que son el soporte de gran parte de la economía de los servicios y de las relaciones entre individuos. El tercer elemento y quizá el más distorsionador del nuevo modelo de valoración de la riqueza es el tiempo. El tiempo será el recurso fundamental de la riqueza, pues se constituye en un recurso envolvente de los dos anteriores, el talento y la tecnología. Hasta ahora producir está asociado con los recursos materiales y con las reglas con las que se gestionan. Los inputs y los outputs son cosas que

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se emplean y se consumen para obtener un resultado que es otra cosa material. La parte de la economía que funciona así es ya una minoría, representada por la actividad industrial que supone menos de un 30-35%. El resto mayoritario es la economía de los servicios, que es una economía sobre el recurso tiempo. Pues bien, el recurso tiempo en los servicios lo es todo, es el combustible del recurso productivo a través de la acción creadora de las personas y es también un resultado, en el sentido de que lo que producimos es tiempo útil para nosotros y para otros. Este hecho cobra un especial sentido en una sociedad de servicios, donde unas personas emplean su tiempo para que otras personas consuman ese tiempo cargado de valor. Es el valor del tiempo que fabricamos lo que determina las opciones de compra que eligen los clientes en la sociedad de los servicios. El valor del tiempo y el coste del tiempo, dos cuestiones claves en el enfoque de la sociedad del conocimiento, de los servicios y de la innovación. De entre estos tres factores, talento, tecnología y tiempo, el tercero de ellos es sin duda el más polivalente. El tiempo como mercado, el tiempo como recurso, el tiempo deseado, el tiempo cualificado,... y otras acepciones del mismo serán interpretadas a lo largo del tercer bloque del libro. Todas ellas representan modificaciones en la valoración de los factores productivos tradicionales ya conocidos, por la interposición de otro factor de naturaleza totalmente distinta a los recursos físicos como es el tiempo. Algo que era un enigma en la antigüedad, que pasó a ser una medida de muchas cosas en la era industrial, y que no deja de ser un área de investigación filosófica y científica, puede pasar a ser quizás el agente más importante en este nuevo esquema de relaciones alrededor de la riqueza de las personas y los países. Si pasamos a pensar en la economía de la abundancia en lugar de en la economía de la escasez (esto es cierto sólo en países desarrollados), en una economía de servicios en lugar de una economía de producción de objetos, veremos que todo ello nos transporta y nos lleva a repensar el tiempo como el recurso productivo por excelencia. El tiempo es a su vez recurso productivo y a su vez es el mercado a satisfacer. Este último es el tiempo limitado de que disponen las personas para recibir los servicios. Elegimos entre ver la televisión o salir a un restaurante con unos amigos, pero tenemos que optar porque tenemos un recurso limitado que es nuestro tiempo. Ni los servicios ni los productos son el recurso escaso en la economía de la abundancia. El tiempo sí lo es. El reparto del tiempo será asimismo un factor determinante de la calidad de vida de las personas a lo largo de su vida profesional, en su progresión en la formación, y en el ejercicio de sus relaciones familiares, políticas y sociales. La distribución del tiempo es una gran cuestión de fondo en el futuro de la organización social y productiva de los países. Superadas constantemente las cotas de productividad, el crecimiento del empleo se desmorona como estrategia, mientras se sigan manteniendo los esquemas rígidos y formales de dedicación completa al trabajo. Por otra parte, el valor personal y social del tiempo en la atención a personas, comienza a crecer como un activo de valor para la sociedad,

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que tendrá antes o después que enfrentarse a romper un paradigma que nos acompaña que establece que la única valoración del tiempo en la escala socioeconómica es la retribución salarial. Ha de llegar un nuevo modo de entender la riqueza de los países como algo no físico y distinto de PIB. Lo que se produce para consumir o exportar no será la medida de la riqueza sino que ésta se fundamentará en un entorno de valores y capacidades intangibles, como unos activos que se mantienen y se desarrollan constantemente. Este nuevo activo no se hereda sino que se transmite entre personas. Su cuantía o riqueza se amplía en función de cómo se emplee, donde los resultados no son casi nunca proporcionales a los esfuerzos (las matemáticas aquí no son lineales), y donde el talento bien empleado puede conducir, casi sin coste, a la creación de riqueza. La posesión de esta riqueza nos debe empujar a un deseo de desarrollar cosas nuevas, cosas no normales ni habituales, pero con mucha carga de valor para el futuro.

PARTE I

EL TALENTO

La conocida parábola de los “talentos”, con la equivalencia entre monedas y riqueza, nos sugiere la idea de su potencial para la creación de más riqueza a partir de la disponible. El término “talento” tiene diversos significados y definiciones. Todas ellas muy en línea con el sentido y valor de este renovado factor creador de la riqueza, no sólo referido al campo artístico. La Real Academia de la Lengua Española nos ofrece para el talento dos definiciones complementarias: • Inteligencia, capacidad intelectual. • Aptitud, habilidad para el desempeño o ejercicio de una ocupación. No son dos aspectos muy distantes entre sí, cuando nos referimos a su uso en actividades que requieren capacidades intelectuales. Se trata de aunar dos capacidades, la capacidad intelectual que la concretamos en el saber acerca de algo, junto con la habilidad para hacer. El saber y el saber hacer viajan juntos cuando nos referimos al talento. Uno sin el otro no tienen valor. El saber, si no se aplica, no sirve mas allá de la erudición y de la satisfacción intelectual de algunos, y el saber hacer sin saber cómo y por qué, no tiene futuro. El saber por qué es el sustrato que permite mejorar, avanzar en el saber hacer, y dar sentido y solución a las causas de los problemas que puedan surgir. El saber nos ayuda a decidir y el saber hacer nos ayuda a resolver. Cuestiones ambas necesarias para la puesta en realidad de cualquier capacidad personal. El talento es pues bastante más que el conocimiento, en las tres acepciones en las que éste puede entenderse: • Acción o efecto de conocer. • Entendimiento, inteligencia, razón natural. • Noción, ciencia natural. El talento añade al conocimiento dos elementos muy importantes que lo vinculan a la realidad de las cosas, que son el componente vinculado a la actividad hacedora, y el vinculado a la actividad creadora. Ésta última faceta del talento, la actividad creadora, ha estado habitualmente fuera de lo que se entendía por un oficio o profesión productiva, lo cual es un error de consideración o de excesiva simplificación. La creatividad se ha referido históricamente a algo fuera de toda sistemática de trabajo formal, y con ello se ha entendido como difícilmente controlable y por ello disociada de la creación de bienes y servicios. El talento de los artistas o creadores sensoriales y emocionales, no se entiende como próxi3

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mo al talento profesional, ya que entendiendo que en éste último imperaban en exclusiva la planificación, la certeza y el rigor por encima de la creatividad. Pero esto ya no es así porque cambian las reglas de la estabilidad de lo previsto con antelación como las determinantes del éxito empresarial, y son sustituidas por la innovación y la capacidad de adaptación, como fuentes principales del sostenimiento y desarrollo de la riqueza. La creatividad se incorpora con fuerza imparable a la concepción y práctica del talento profesional. En esta primera parte del libro nos vamos a extender sobre las distintas acepciones de este término aplicado a las empresas y organizaciones en general. Aunque ya se ha escrito mucho sobre la gestión del conocimiento, queremos en estas líneas añadir algunos puntos de vista sobre cómo entenderlo como un recurso natural del trabajo. Se trata de reinterpretar lo que ya hacemos teniendo en cuenta el conocimiento que aplicamos y cómo lo hacemos considerando los diferentes modos de trabajo y las tendencias que se están perfilando. Asimismo tendremos en cuenta los modos en las que las personas depositarias de estos recursos son capaces y sensibles a un empleo colectivo del mismo, incorporando alrededor del conocimiento dos elementos con los que conforma el talento, que son la creatividad y las habilidades relacionales alrededor del mismo.

1 ¿Por qué hablamos del talento?

“Es la mente la que hace el bien o el mal, la miseria o felicidad, la riqueza o la pobreza”. SPENCER (1827-1903)

El talento aúna el conocimiento basado en el saber por qué y el saber cómo, con la creatividad embebida entre ambos generando la capacidad de decidir y de crear nuevas soluciones frente a situaciones no previstas, irrepetibles e irrepetidas. La experiencia que permitía acumular saberes para aplicarlos a lo que se repetía, necesita ahora el refuerzo de la creatividad para visionar y sintetizar soluciones nunca existentes. La inteligencia tradicional aplicada al análisis tiene que ser apoyada por la creatividad constructora de nuevas síntesis. Pero todavía no sabemos cómo llamar a los “sintetizadores” del mundo empresarial, y hasta suena mal pues nos recuerda a un equipo electrónico. En la terminología empresarial ya hemos acuñado el término de “analistas de” como el oficio de aquellos que indagan y escudriñan en lo que pasó, dotados de un conocimiento propio de los especialistas y de los modelos de análisis. Los hay de todo tipo: analistas de riesgos, analistas de mercados, analistas financieros, analistas de calidad, … ¿Pero dónde están los sintetizadores? ...¿Y sus especialidades? ¿Pero qué es sintetizar en la actividad empresarial? Podemos atrevernos a decir que crear lo que no existe. De alguna manera sintetizamos cuando aplicamos conocimiento de diferentes personas para llegar a un novedoso diseño, una solución, una técnica nueva o una aplicación de algo inexistente. Es paradójico que nos enfoquemos en la gestión del conocimiento y nadie hable de la síntesis como actividad laboral, que es la que emplea el conocimiento para crear lo nuevo. La 5

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gestión del conocimiento, de la que se escribe tanto, es la forma de introducir un concepto nuevo y muy importante pero a medias. La gestión, hermanada con el análisis, no se entiende bien con el conocimiento creativo vinculado siempre a la síntesis. De una forma recurrente y fruto de las corrientes de gestión de moda, estamos introduciendo los conceptos de talento y conocimiento como los nuevos recursos económicos que condicionan el desarrollo futuro. De la gestión del conocimiento se ha hablado mucho y se seguirá haciendo en un futuro, pero seguramente sustituiremos este término por otro que puede que sea la gestión del talento y la síntesis creativa como funciones clave de las organizaciones. Como vemos, ni el conocimiento ni el talento encajan muy bien con el término gestión. Ninguno tiene un significado claro cuando les ponemos por delante el término de gestión, pues éste nos retrotrae al cuerpo de significados que la representan, tales como el análisis, la planificación de recursos, la organización funcional, la dirección jerárquica y el control. Los componentes conocimiento y talento son instrumentos de unas nuevas formas de entender las organizaciones y, como consecuencia, requieren replantear de base los modos de gestión. Si dijéramos gestión por conocimiento o gestión por talento, estaríamos más cerca de imaginar el significado profundo que supone entender los nuevos modos de organizar y explotar las oportunidades basadas en los mismos como los activos más importantes en el futuro de las empresas. Si como en los años 80 del siglo pasado el control de los costes y en los años 90 la orientación al cliente y la calidad fueron modelos que se impusieron, ahora en los comienzos del 2000 no deja de hablarse del conocimiento y del talento. Como es habitual no abandonamos ninguno de los anteriores principios de gestión, sino que añadimos otros nuevos. Como no podía ser de otra forma, lo hacemos, en aspectos relacionados con el factor humano como el componente clave de una nueva organización, a través del talento y la aplicación práctica de los saberes. Los saberes teóricos y prácticos son importantes ahora y lo eran también antes, pero algo singular está ocurriendo que los hace, si cabe, más relevantes en la actualidad. Y este algo no es nada concreto sino más bien una mezcla compleja de circunstancias y tendencias relacionadas indirectamente con la situación de incertidumbre y cambio que nos envuelve. Ante la incertidumbre y el cambio necesitamos una mayor carga de principios teóricos que prácticos porque nos toca decidir frente a lo nuevo. La práctica sin teoría que la revise nos lleva a repetir y por tanto al fracaso. La respuesta a esta situación cambiante va necesitando configurar una serie de nuevos principios que expliquen de nuevo la creación de riqueza en las organizaciones. Decir que las nuevas formas de organización van a requerir de manera muy especial de los talentos de las personas y de su aplicación en las tareas profesionales, no nos dice nada en relación con la pregunta de porqué damos tanta importancia a la gestión del conocimiento y del talento de cara al futuro. Esto ya ocurría antes y ocurrirá siempre, pero la razón profunda de dicha premura viene de la irrupción de un escenario productivo mucho más rápido, com-

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plejo, interrelacionado y tecnificado, donde las tareas se están transformando de forma muy rápida desde la habilidad operativa manual o mental, hacia tareas con base en la inteligencia emocional y decisional. Avanzamos hacia un entorno económico en el que la capacidad operativa será infravalorada frente a las capacidades emocional y decisional, y éstas no se necesitarán de forma esporádica sino que constituirán la parte sustancial del trabajo de un número creciente de personas. La capacidad operativa pierde valor por la mecanización y la creación de las máquinas, físicas o lógicas, de apoyo en todos los oficios. Nos parece normal observar cómo en cualquier oficio industrial o de servicios existen una serie de dispositivos especializados en el mismo, que son imprescindibles y que garantizan una alta productividad. Estas máquinas, que han evolucionado por integración de otras más simples sustituyendo a herramientas inicialmente manuales, ya son imprescindibles para trabajar y competir en tal actividad. Un operario de carpintería que opera en el mercado, va mucho más allá de disponer de un juego de herramientas, sino que maneja una máquina semiautomática de corte y ensamblaje de piezas. Los instrumentos elementales como el martillo, el lápiz, el berbiquí no valen sino como útiles secundarios de apoyo alrededor de otros sistemas mucho más sofisticados de los que depende toda la producción, como lo son para una carpintería los sistemas de ensamblaje de muebles, los reguladores de corte o posición, o los ordenadores de diseño de piezas autoensambables de una escalera de madera. La tecnología aporta un conocimiento sofisticado inserto en los sistemas o máquinas, que la inteligencia de las personas tienen que manejar para lograr los mejores resultados. Las situaciones a resolver son cada vez mucho más diversas y complejas, cualitativamente y cuantitativamente, y sólo es posible solucionar con éxito los nuevos problemas dotándose de sistemas complejos y trabajando en régimen de colaboración inteligente entre muchas personas muy bien cualificadas. Ya no basta con saber los fundamentos de las cosas, ni manejar con habilidad los instrumentos elementales, sino que dependemos en nuestra actividad profesional de sistemas complejos y tenemos que ser capaces de dominarlos y de sacar de los mismos el máximo rendimiento. Dominar un sistema no es sólo saber utilizarlo cuando todo va bien o en régimen normal, sino que supone también el dominio de la situación que se genera cuando no funciona. Como los sistemas se enriquecen con más funciones y se interrelacionan entre sí, hacen cada vez más difícil intervenirlos cuando no funcionan. Su complejidad e integración es una ventaja que nos ahorra tiempo y conocimiento, pero es a su vez una dependencia que nos impide ser autónomos en la resolución de problemas cotidianos cuando los sistemas no funcionan. Esta realidad conduce a que muchas veces la tecnología, aunque la usamos, no se ha transferido correctamente, por cuanto no la dominamos para resolver situaciones especiales. Esta dependencia se hace manifiesta y hasta peligrosa si no contamos con las personas, provistas de los conocimientos básicos para mantener y corregir los sistemas en funcionamiento, y esto requiere de un dominio actualizado de los saberes sobre los que se construyó dicha tecnología.

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Aún cuando los conocimientos básicos no crecen tanto en el plano de las ciencias fundamentales, la tecnología resultante de la aplicación y combinación de lo que ya se sabe y de lo nuevo que aporta la ciencia, se desarrolla muy rápidamente en muchos campos, lo que requiere de más y más especialistas. Este desarrollo del conocimiento tecnológico aplicado necesita de unas redes de interdependencias de servicios entre personas y empresas, para que los sistemas funcionen o sean modificados, ajustados y reparados eficazmente cuando no funcionen. Una pérdida de servicio eléctrico en una ciudad es fuente de problemas que afectan a la seguridad, a los cuidados de la salud y a los servicios más primarios. La criticidad de las dependencias entre las organizaciones y los servicios externos que necesitan para funcionar, crecen en la medida en que las organizaciones se dotan de unos enormes potenciales de automatización de procesos y trabajos. Pero esto no se refiere sólo a las máquinas sino que también afecta a las interacciones entre personas para desarrollar los trabajos, lo que requiere de la imprescindible sincronización y cooperación de tareas entre las mismas. Es del todo evidente la progresiva transformación social, económica y productiva hacia un modelo de desarrollo en red, basado en una profundización de las especializaciones personales unidas a los medios tecnológicos, y donde las dependencias interpersonales, intercambios de información y formas de trabajo cooperativos son imprescindibles. Este modelo de operar requiere la solución a nuevos problemas de saber crear y disponer de una organización cooperante y de un trabajo sobre el conocimiento funcionando en red. Este trabajo en red entre las empresas y dentro de ellas entre las personas, necesita de nuevas capacidades emocionales de las mismas, asociadas a su habilidad relacional. Este último componente, el de las relaciones entre personas, entra sin duda a completar la definición que hacemos del talento hasta ahora centrada exclusivamente en conocimiento y creatividad. Si no dominamos de forma eficaz la interoperación emotiva y de entendimiento de los demás a nuestro alrededor, no será fácil que el talento individual, sea conocimiento o creatividad, sirva en realizaciones de un cierto valor y complejidad. Las organizaciones requieren de un talento emocional y colectivo, pues sus metas o logros están vinculados con la capacidad, motivaciones y saberes de un conjunto cada vez mayor de personas, de dentro y de fuera de la empresa.

1.1. ¿EN QUÉ CONSISTE EL TALENTO? “Es más fácil juzgar el talento de un hombre por sus preguntas que por sus respuestas”. DUQUE DE LEVIS (1755-1830) Podemos resumir lo dicho anteriormente conviniendo que el conocimiento, la creatividad y la capacidad relacional interpersonal, constituyen el terceto de

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atributos determinantes del talento aplicado. Estos, en conjunción, permiten construir y mantener sistemas de alto valor añadido en momentos intensivos de cambio y evolución de las organizaciones empresariales y sociales. Con ello las organizaciones entenderán el talento como un valor esencial en la creación de riqueza. Así, las organizaciones deben centrar sus esfuerzos en identificar, recuperar, desarrollar y retener el talento en sus tres acepciones mencionadas, conocimiento, creatividad y relaciones interpersonales, adecuando para ello sus principios de dirección y organización y desarrollando nuevas prácticas de gestión a la vez que eliminan otras contrarias a estos principios. La valoración y la explicitación del talento dentro de una organización son importantes por un doble motivo. Por una parte porque crece la complejidad conceptual y técnica de los sistemas a manejar, y por otra por la continua novedad de las situaciones a resolver. Por ejemplo, la comercialización de productos y servicios se orienta progresivamente hacia la personalización, hacia la singularidad percibida por el cliente, y hacia la gestión eficiente de las relaciones continuas con los mismos. Las situaciones de los clientes, siempre distintas, requieren de una gestión orientada a las personas y, por tanto, de la microgestión de las circunstancias. Necesitamos una inteligencia relacional y creativa proporcionada por personas para llegar a las propuestas adecuadas a cada caso. Ya no valen las reglas generales aplicables a todos los casos, donde el cliente lo toma o lo deja. Se requiere tratar lo variable y lo no previsto con acierto y rapidez. Sólo disponiendo de sistemas de información eficientes, y de un comportamiento eficaz y creativo de las personas que sepan interpretar la situación y crear una solución oportuna, se podrán resolver con éxito dichas oportunidades. Los sistemas ayudarán a las personas a ejercer su capacidad de análisis y síntesis tras el manejo inteligente de la correspondiente información, pero tanto la ausencia de buenos sistemas de información como la de personas capaces, llevan directamente al fracaso. Los sistemas ayudarán a que las personas apliquen su talento en la toma de decisiones, sobre unos conocimientos cada vez más sofisticados y sobre unas relaciones e interacciones personales más complejas y numerosas. El talento supera al saber y ya no basta con el saber centrado en el conocimiento de las disciplinas técnicas o humanísticas sino que a este “saber por qué” hay que incorporar el “saber cómo” y sobre éste último el “saber ser”. De poco sirve con saber los fundamentos de la electrónica aplicada a las telecomunicaciones, si un ingeniero a cargo de una red de telefonía móvil no domina los sistemas de control de tráfico y de alarmas de manera muy eficiente, y de poco sirve conocer el funcionamiento del sistema de alarmas si no sabe atender y comprender la situación concreta de una persona implicada en una incidencia o situación de alto riesgo. Los saberes sobre los cómos son los saberes para trabajar. Estos dependerán cada vez más de los sistemas fabricados por otros, en forma de mecanismos completos y complejos que reducen los esfuerzos individuales en los trabajos, y que

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a su vez nos posibilitan grandes rendimientos en la ejecución tanto de operaciones físicas como intelectuales. Cuando los sistemas fallan o cuando las personas tienen que interactuar entre ellas, nos encontramos ante la necesidad de aplicar el talento. Nos referimos al saber ser o el saber actuar ante lo imprevisto, ante la necesidad de analizar y valorar las circunstancias que caracterizan a una nueva situación para la correcta toma de decisión. Todo lo que está fuera de los sistemas y que cada vez será distinto y más complejo, queda en la parcela fundamental del saber ser y del saber actuar, es decir, del aplicar el talento. A pesar de los continuos esfuerzos para acotar lo complejo en modelos más simples, y de alguna forma más cercanos a nuestro entendimiento, la configuración de los sistemas es cada vez más sofisticada. La aportación de puntos de vista pluridisciplinares en la resolución de cualquier tipo de problema se hace cada vez más necesaria. Los problemas son mejor analizados y las soluciones mejor sintetizadas, cuando los especialistas colaboran con los generalistas en auténticos equipos entrenados y competentes. Se trata de entender que trabajar es cada vez más abordar en equipo soluciones a problemas que surgen en un marco de mayor complejidad. La complejidad está también presente en el campo de las relaciones humanas. No cabe duda de que el crecimiento y el desarrollo económico y social van unidos a un mayor número de interrelaciones entre personas conocidas o no, fruto de una mayor interdependencia y especialización. Por esto crecen los servicios. Estos cobran cada día un mayor protagonismo en el ámbito económico y se fundamentan en el desarrollo de intercambios producidos en el desarrollo de relaciones de personas con personas. El crecimiento de estas actividades es otra razón importante que nos lleva a entender por qué es tan importante el reconocimiento del talento en las organizaciones. En el mundo de los productos físicos, de su fabricación y distribución, en la llamada cultura industrial, ocurre que todos los productos de una misma gama o referencia son iguales, conocido uno se conocen todos los similares o los producidos de la misma forma. Cuando nos referimos a los clientes, los empleados, los proveedores, o cualquier persona ocurre que cada uno es y será distinto. No nos sirve conocer mucho a uno y nada a los otros. La cantidad y calidad de la información para una buena gestión de personas es muchísimo mayor, más compleja y más sujeta a cambios que la que nos permite gestionar las cosas. La complejidad no sólo es, en este caso, cuestión de cantidad de datos sino que tiene su faceta de interpretación emocional, de enorme repercusión en los comportamientos y en las capacidades de relación y cooperación. Uniéndose ambas complejidades, datos y relaciones, estamos ante un espacio de desenvolvimiento de un talento de tipo sociotecnológico, sobre el que se construyen cada vez más las relaciones productivas, económicas y sociales. Así pues, el talento se configura como una conjunción de tres atributos de las personas y a través de ellas, de los atributos del talento de todas las organiza-

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ciones. Estos atributos configuran, en su equilibrio o desequilibrio, un estado o capacidad organizativa que tiende a dar resultados positivos o negativos frente a la creación de oportunidades y a la resolución de los problemas que se derivan de la existencia vital de la organización. Estas respuestas podrán ser más o menos acertadas en función de cómo estos tres componentes, conocimiento, creatividad y relaciones personales se entremezclan y potencian mutuamente en la dirección adecuada.

Tipo Organización

I nv e nt o r a

SÍ

SÍ

NO

B ur o c r á t i c a

SÍ

NO

SÍ

Div e r t id a

NO

SÍ

SÍ

E x it o s a

SÍ

SÍ

SÍ

Figura 1.1. Tipos de organización frente al talento.

Las organizaciones exitosas se basarán en un desarrollo sostenido y en un equilibrio global de sus capacidades de creatividad, relación y conocimiento del colectivo de sus personas en los diferentes campos del saber aplicado. Deficiencias importantes en algunas de estas capacidades, nos llevarán a organizaciones descompensadas y de difícil éxito en escenarios de cambio, en los que la globalización y la complejidad vayan tomando cada vez más protagonismo (véase Figura 1.1). Las diferentes descompensaciones dan lugar a modos organizativos singulares, y parcialmente deficientes. Las organizaciones inventoras, en donde su característica principal es la ausencia de capacidad relacional, no progresarán en el empleo de su conocimiento y de su talento creativo, por ser incapaces de desarrollar aplicaciones para resolver necesidades de otros. Carecerán de una visión práctica de las necesidades y de los usos de sus conocimientos, todo ello fruto de un alejamiento y una falta de desarrollo intenso del conocimiento proveniente de las relaciones con los clientes o usuarios potenciales.

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Las organizaciones burocráticas y estables, carentes de elementos críticos y creativos, se harán cada vez más obsoletas en situaciones de cambio, y llegará un momento en el que serán superadas por otras más ágiles e innovadoras. En estas organizaciones, esculpidas por el paso del tiempo y la inserción continua de una inmensa lista de normas y procedimientos explícitos sobre cómo hacer las cosas, las oportunidades de desarrollar la creatividad son muy bajas. Los márgenes de transformación son muy reducidos, y sólo la parte racionalizadora de los cambios internos tiene cierta importancia. Por último, también existen las organizaciones divertidas o también llamadas “modernas” que han estado de moda, pero que duran poco. En ellas la ausencia de una formalización del conocimiento y de sus sistemas productivos impedirá un desarrollo y aplicación económica del valor que poseen, para poder usarlo de una manera productiva y competitiva. Las organizaciones altamente creativas necesitan un equilibrio entre la gestión de los recursos y la organización de los conocimientos para llevarlos de forma competitiva al mercado. En definitiva, combinar los ingredientes del talento en armonía con los objetivos, las estrategias, las demandas del mercado y la satisfacción del personal, es un arte complicado dentro de una nueva forma de concebir y gestionar las empresas. Convertir el arte en una sistemática, requiere de intensos procesos de comunicación, de prácticas innovadoras y de un apoyo en sistemas tecnológicos que van a constituir las herramientas que posibilitan lo que llamaremos aplicación avanzada del talento en las organizaciones.

1.2. DIFUSIÓN DEL CONOCIMIENTO. SOCIEDAD Y EMPRESA “La única ventaja competitiva sostenible consiste en innovar más que la competencia”. JAMES F. MORSE 1993 Aunque el término conocimiento es de utilización reciente en las empresas, decir que la gestión del conocimiento es algo nuevo no parece muy sostenible cuando nos referimos al conocimiento universal o a su aplicación a lo largo de la historia reciente de la humanidad. La evolución de los conocimientos y de los descubrimientos científicos, y sus aplicaciones prácticas a través de la tecnología, explican y forman parte de la historia moderna. La introducción exhaustiva de la ciencia como base del conocimiento empírico es relativamente reciente (2-3 siglos), y ha dado lugar a una difusión del saber colectivo, sobre el que se ha construido la sociedad laica e industrial. Con anterioridad a la mayoría de edad de la ciencia, los conocimientos prácticos estaban encerrados en colectivos de carácter corporativista que los trans-

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mitían de generación en generación, derivando de esta apropiación exclusiva algunos modos de organización social, como por ejemplo los gremios de la Alta Edad Media. Los oficios se transmitían vinculados a las familias y a la organización jerárquica de maestros y aprendices, protegiendo el conocimiento con reglas muy estrictas. Los líderes reprimían con dureza cualquier desviación de los códigos de conducta propios del colectivo gremial. Estos procesos sociales y el poder del conocimiento que difundían, han estado consolidados y dominados por poderes militares, religiosos y culturales, obteniendo de su control importantes beneficios locales, grupales o personales. Esta forma de proceder en el empleo del conocimiento es una constante histórica, y que también se da en la actualidad, con una formalización especial. Los conocimientos se han desplazado de servir para el dominio físico sobre las personas representado en la tecnología militar, hacia la obtención de ventajas empresariales en el plano de lo económico. Los conocimientos a lo largo de la historia se han expandido en dos dimensiones, una es la profundidad de los conocimientos de cada disciplina y otra la extensión del conocimiento por el número de individuos que los poseen. La profundidad del conocimiento crece por el número de áreas de especialización abiertas por la investigación científica, incrementando constantemente el número de investigadores públicos y privados que trabajan en la actualidad. Este crecimiento en profundidad tiene repercusiones directas en los modos de organizar su transmisión de generación en generación, y en la configuración de los empleos. La edad de inicio de la escolarización es cada vez más baja, así como la edad de finalización de los estudios, ya que el volumen de conocimientos a incorporar en las personas crece sin cesar en una sociedad más y más tecnificada. Por otra parte, los ciclos de duración de las tecnologías se reducen y el número de cambios de los ciclos tecnológicos, a lo largo de una vida cada vez más larga, es mayor. Esto nos conduce a que la duración y la distribución del tiempo dedicado a la formación deberán ser replanteados en profundidad en el futuro. Desde las universidades como focos primarios y reconocidos del saber desde hace cientos de años, hemos ido desconcentrando y extendiendo el conocimiento como un valor económico a casi todos los campos de las organizaciones empresariales y sociales. Todo esto ha ido ocurriendo de forma paulatina en la historia del conocimiento, pero lo que sí puede ser algo más nuevo, en este recorrido temporal, es el énfasis con el que este concepto se encarna hoy en día en la gestión empresarial. Hasta ahora la gestión empresarial ha estado mucho más focalizada en la gestión de los recursos materiales, en la producción de objetos o servicios, y en la optimización de las inversiones y del empleo de los capitales. El conocimiento para la empresa es ahora un valor en alza por la necesidad de emplear el potencial humano, no sólo como mano de obra poco cualificada sino principalmente como recurso inteligente. Esta aplicación es necesaria para actividades importantes como la creación de nuevos productos, la prestación de servicios, y la

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mejora y organización innovadora de los recursos materiales, que se convierten en actividades críticas y cuantitativamente importantes. Todas estas actividades se basan en la aportación de valor de cada individuo al trabajo, valor que requiere la disponibilidad y aplicación de los conocimientos a las tareas. Este valor del conocimiento vinculado anteriormente a la función de dirección, asociado exclusivamente, en los modelos empresariales de épocas pasadas, a los jefes expertos, y ejercido por estos como organizadores del trabajo de los demás, pasa a ser un requisito para la totalidad de los empleados. Las tareas con carácter repetitivo anteriormente asignadas a las personas, serán progresivamente absorbidas por las nuevas máquinas o los sistemas lógicos de software, que ejecutarán una y otra vez las tareas, en un progreso continuo en poderosa combinación de sistemas informáticos y de fabricación automatizada. El progreso de la sociedad humana está acompañado de un dominio, aplicación y socialización del conocimiento. El conocimiento en la antigüedad, y la historia así nos lo enseña, ha acompañado y servido al desarrollo de los pueblos y al dominio de unos sobre otros. Sin entrar en los pormenores de los distintos modos en los que se ejercía el dominio entre ellos, o de unas castas sobre otras dentro de un mismo pueblo o etnia, nos encontramos con un comportamiento acerca del conocimiento que se repite en diferentes formas. En la antigüedad el conocimiento de una nueva técnica era siempre un saber protegido u oculto que llevaba a su poseedor a un mayor nivel jerárquico dentro del grupo. En el caso de la tribu nos referimos al hechicero o chamán. En la Edad Media se corresponde al dominio y sometimiento militar entre poblaciones, entre caballeros armados y campesinos, a una mejora en las técnicas productivas o agrícolas para la obtención de recursos que permitía el poblamiento de ciertas zonas. Posteriormente, en la epoca colonial, el conocimiento ha estado al servicio del desarrollo de mejores posiciones comerciales, por medio de tecnologías de navegación y del conocimiento de rutas navegables probadas, en el intercambio de mercancías. Cuando nos referimos a estas tecnologías del pasado, vistas ahora como muy elementales, como el dominio del hierro fundido, la construcción naval y la navegación, o la fabricación del textil, nos deberíamos resituar en su época para apreciar el impacto que produjeron sobre los modos de vida de los pueblos que hicieron uso de ellas, obteniendo beneficios y perjuicios según se trate de unos colectivos u otros. En todo caso, con el cambio tecnológico tuvo lugar la transformación de todos estos colectivos, y el asentamiento y posterior redistribución del uso de la tecnología dieron lugar a otras recomposiciones poblacionales, económicas y sociales. El conocimiento tecnológico acompaña a la humanidad desde sus remotos orígenes hace miles de años, y ha explosionado en los dos últimos siglos de una forma extraordinaria. El conocimiento científico y su reciente difusión a través

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de las universidades, centros de investigación y empresas, y nos referimos a los últimos 150 años, han contribuido a un desarrollo tecnológico sin precedentes, mediante el dominio combinado de las tecnologías aplicadas a los materiales, a la energía, al transporte, a la información, a la comunicación, a la biología y a la salud. El proceso de desarrollo científico actual está siendo incorporado en la sociedad en forma de notorios avances en todos los campos del saber aplicado. Este proceso de crecimiento del progreso científico y tecnológico se debe, además de a las altas cotas de formación de la población, a la apertura del conocimiento a través de redes de difusión mundiales. Las redes comerciales internacionales provocan la adopción masiva de estas tecnologías como conocimiento aplicado en todos los procesos empresariales, haciendo que las tecnologías de producción sean cada vez más similares en todo el mundo. Se produce allá donde se den las mejores condiciones para un cierto producto que requiere un determinado nivel tecnológico y logístico, para posteriormente ser distribuido a nivel mundial en un gran mercado de consumo. El efecto de interacción mutua que ejercen entre sí estas tecnologías y sus aplicaciones en el campo del consumo, nos hacen pensar en la existencia de un enorme espacio de aplicaciones para la innovación empresarial que está por ser desarrollado. El valor de este conocimiento científico y tecnológico está siendo asimilado por las empresas, que en los países más desarrollados albergan ya un mayor número de investigadores que el sector público y universitario conjuntamente, siendo este un indicador significativo del avance económico de un país. Todas las tecnologías de valor económico se introducen finalmente en las empresas a través de productos y procesos que éstas ofrecen al mercado final de consumidores y de otras empresas, que a su vez van innovando en los modos de desarrollar su propia actividad económica Si nos referimos exclusivamente al empleo de las tecnologías en el desarrollo empresarial podemos observar dos historias que se repiten. A principios del siglo XX el crecimiento en la producción de bienes físicos estaba enfrentado a la resolución de los problemas de falta de energía y de transporte. Estos se iban agrandando al acometer procesos de producción masiva de productos y al necesitar disponer de redes de distribución adecuadas en dimensión y coste. Esto que ocurrió con los objetos físicos vuelve a estar presente en la era de la información que ahora abordamos. Así pues, en la era de la información el reto también estará en la creación y gestión eficaz de redes, que permitan la distribución de la información y del conocimiento como valores económicos. La nueva situación ofrece una gran ventaja respecto a la anterior porque los objetivos a transportar ya no son físicos. Se requiere poca energía para operar las redes que pueden conducir cantidades ingentes de información, y por lo tanto los límites no están en la distribución sino seguramente en el empleo útil de la misma por parte de personas y sistemas.

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La capacidad de progreso e innovación de las sociedades se medirá por el uso eficiente de la información y por la capacidad de las redes capilares de distribución de los conocimientos y de su explotación en términos de creación de riqueza y valor para el conjunto de sus miembros. Las infraestructuras de transporte físico y energía se corresponden con estados previos al desarrollo económico avanzado, propios del desarrollo industrial. Las infraestructuras de alta capacidad al servicio de la difusión y del uso de la información y el conocimiento, que llamaremos infoestructuras, se corresponden con estados propios de las sociedades más avanzadas. En las sociedades avanzadas los conocimientos son creados, adquiridos transmitidos y usados por diferentes agentes que cooperan, según su especialidad. Los conocimientos forman una tríada indisoluble formada por el saber por qué, el saber cómo y el saber ser. Estos saberes se distribuyen de forma diferenciada a lo largo de los distintos estamentos sociales e instituciones sobre las que se ubican los conocimientos en las sociedades avanzadas. Nos referimos a la redistribución de conocimientos entre lo que llamamos la sociedad civil, la universidad y las empresas. El conocimiento del “saber por que´” reservado hasta ahora a las universidades o centros de investigación, tiene un carácter de valor público como activo general de un país, y se entiende que es un garante de la autonomía general de la sociedad en el entorno internacional. Está compuesto en gran parte por el saber más especializado y por la investigación en su estado más básico. El segundo nivel, el conocimiento del “saber cómo”, es la parte que tiene hoy en día una relación directa con la creación de valor económico por parte de las empresas. Este saber cómo se aplica en los procesos industriales y de servicios, determina la capacidad de competir de los países en sus intercambios comerciales. Es el conocimiento tecnológico que permite producir y hacer que la sociedad pueda disponer de recursos y servicios. El tercer nivel se corresponde con el conocimiento del “saber ser”, referido a las capacidades y habilidades de las personas y es la parte que vinculamos a los aspectos de la educación general individual y colectiva. Estos conocimientos están comprendidos en la llamada formación básica de la población, en el nivel de competencias profesionales, y en las capacidades personales y habilidades sociales, y determinan junto a los anteriores la calidad de vida. Esta distribución del conocimiento comúnmente aceptada y a cargo de instituciones públicas y privadas como universidades, centros educativos, empresas, centros de investigación, asociaciones y otros con finalidades muy dispares, está empezando a presentar oportunidades significativas de expansión en cuanto a la importancia relativa de sus aplicaciones y a la presencia de los nuevos agentes responsables de su gestión y desarrollo (véase Figura 1.2).

¿POR QUÉ HABLAMOS DEL TALENTO?

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SABER

Por qué

Universidad

Universidad

Empresa

Sociedad

Investigación

Innovación y Cambio

Cultura Tecnológica

Escuelas Técnicas y Empresariales

Negocio y Competitividad

Servicios Avanzados

Valores

Habilidades y Competencias

Participación Social

+

Cómo

Empresa

+

Escuela

Ser

SOCIEDAD INDUSTRIAL

SOCIEDAD CONOCIMIENTO

Figura 1.2. La expresión de los ámbitos del saber.

Hasta ahora el saber en la sociedad industrial, extiende sus tres tradicionales ámbitos de desarrollo especializado en el saber por qué, en el saber cómo y en el saber ser, a tres instituciones diferenciadas, que son la universidad, la empresa y la escuela respectivamente. Este esquema empieza a no ser válido. La especialización exclusiva de la Universidad como origen o base de los conocimientos empieza a no ser cierta, aunque a veces no se quiere reconocer esta realidad. En muchos casos la empresa y el entorno social son la génesis del conocimiento que luego puede ir a asentarse en la Universidad, por su capacidad de difusión e integración del saber. Al doble papel de investigación y docencia reconocidas hasta ahora como actividades nucleares del ámbito universitario, se incorporan otras nuevas. Nos referimos a los nuevos diseños de la universidad para la empresa y de la universidad como espacio de formación en capacidades y competencias personales a lo largo de la vida. Así, la universidad busca extender su campo de acción a los saberes científicos, tecnológicos y operativos de las empresas y de la sociedad, más allá de la formación de jóvenes profesionales. La empresa, por su parte, trasciende de la necesaria formación operativa para producir y potenciar sus capacidades en el conocimiento básico, reforzando su posición de investigación y desarrollo (I+D), e incorporando en su actividad productiva a científicos e investigadores. Los resultados de estas tareas de investigación son activos propios de la empresa que representan un valor en el mercado, a través de la explotación directa o de la venta de patentes en el mercado de la tecnología. Asimismo, la empresa reconsidera que además de los conocimientos técnicos se requieren otro tipo de capacidades personales para progresar en el mercado. Advierte de la necesidad de desarrollo de las habilidades de las personas y construye modelos de competencias para adecuar las potencialidades de las personas a los desempeños de los distintos oficios en la empresa.

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Por último, la escuela como espacio de educación fundamental en la edad infantil y juvenil, se ve sobrepasada. La escuela se desenvuelve en un entorno social caracterizado por la sobreabundancia de nuevos sistemas tecnológicos y por la difícil inserción en sus alumnos de hábitos de trabajo y disciplina en una sociedad volcada al consumo, a la comodidad y a la facilidad como valores dominantes. El atractivo de la escuela y de los medios para aprender son muy inferiores que los que ofrece el entorno tecnológico en el que se desenvuelven las generaciones jóvenes, fuera del entorno escolar. Además de todo esto se exige a la educación escolar ser la portadora de los valores que se han abandonado en el ámbito de la sociedad de los adultos, y que se añoran como necesarios para un desarrollo personal de los valores necesarios para el futuro. La crisis y la incoherencia están también aquí presentes. El entorno social, la escuela, la familia, la universidad, los medios de comunicación y la empresa ocupan espacios específicos y continuos donde se conforman los valores y las capacidades que definen la educación de las personas. Esta amalgama, junto con los rasgos de la personalidad individual es el origen de los comportamientos aplicables a la relación social de cada persona con otros individuos y colectivos. En definitiva, el campo de los conocimientos y el de los comportamientos se hace más extenso, y en él se reposicionan con nuevos roles los agentes tradicionales de la formación y la educación, generando una necesaria crisis de sus modelos. El futuro de las instituciones educativas está ahora abierto en una lucha por la recuperación de ciertos valores y la ocupación de nuevas posiciones, todo ello latente con los actuales procesos de transformación educativa y de revalorización del conocimiento. Podemos esperar que el ciclo de creación y difusión de los conocimientos entre los distintos agentes se acelere en el futuro, impulsado por los nuevos medios de comunicación que lo hacen más rápido y sobre todo mucho más universal. Pero quizás el cambio más importante, en cuanto al proceso de creación y de difusión de los conocimientos, es el que está teniendo lugar en relación con el significado y valor del conocimiento para las empresas. La tecnología informática, el desarrollo del mercado del software y las telecomunicaciones, están haciendo que la difusión de los saberes se aparte del circuito hasta ahora entendido como tradicional. El proceso de difusión del conocimiento que hasta ahora entendíamos como unidireccional y nacido de la universidad como cuna de los saberes más avanzados, se está haciendo pluridireccional. Los conocimientos en forma de tecnología se desarrollan tanto en las empresas e institutos de investigación como en la universidad, y se mueven entre estas instituciones de forma indistinta. La acumulación de saberes ya no está concentrada en la universidad, sino más bien serán cada vez más las empresas las fuentes del conocimiento aplicado. Éstas, tras considerar el valor económico creciente del conocimiento en el mercado, tras dominar los contenidos de formación de profesionales, y al dejarse necesariamente de separar en el espacio y en el tiempo los

¿POR QUÉ HABLAMOS DEL TALENTO?

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momentos de formación y de trabajo, se posicionarán activamente como agentes de aprovechamiento económico de la formación. Las empresas, al darse cuenta de sus capacidades, valorarán y medirán el valor económico del conocimiento (del saber hacer) y se lanzarán a buscar su explotación económica. Los proyectos de universidad de empresa, y otros de vinculación entre empresas y centros educativos, se manifiestan ya como las primeras iniciativas en este sentido. Las universidades y las empresas competirán en el negocio de la gestión del conocimiento, presentando cada una de ellas distintos factores de competitividad, como son la vocación y el potencial de investigación pública con su enorme capacidad por parte de la universidad, frente a la concepción pragmática de la empresa en la aplicación aquí y ahora de los recursos y conocimientos al servicio de un objetivo concreto. De esta manera debemos esperar en las empresas un crecimiento de la actividad docente interna y externa, sacando partido a las importantes inversiones que las personas y las empresas dediquen a la necesaria y continua adquisición de conocimientos. La validez de la formación, y sobre todo la aceptación pública de los títulos y certificaciones que acrediten los niveles de competencias emitidas por empresas y universidades, serán cruciales para el desarrollo de estas nuevas modalidades de propuestas formativas. Seguramente, la mayoría de la población (un 85%) se decantará por formaciones basadas en el conocimiento derivado de la praxis de las empresas, comprendiendo en este caso aquellos conocimientos que busquen la aplicación del saber a un oficio o desarrollo profesional. Por otra parte, un núcleo menor pero muy importante (15%) se formará en áreas que permitan una profundización de los saberes básicos a través de la formación universitaria, concentrándose en un proceso de formación mucho más intenso en las áreas de investigación propias del conocimiento científico de la universidad. El modelo actual de formación universitaria conduce a un 100% de los estudiantes por un camino en el que el aprendizaje de las disciplinas básicas es abandonado al incorporarse a la empresa, por existir en ésta una praxis muy distinta y distante del recorrido académico. Sólo los que continúan la labor investigadora tienen la oportunidad de aprovechar los conocimientos adquiridos y el nivel de profundidad exigidos en los estudios universitarios. En tanto que mantengamos vigente la idea de que los que investigan son los que deben formar a los que luego han de trabajar, el resultado será el de una pérdida sustancial de esfuerzos y el de tener que dar respuesta a la necesidad de reinventar la formación práctica dentro de la empresa. El conocimiento práctico de la empresa irá acompañado de sus bases teóricas suficientes, para que aquel pueda ser modificado en el transcurso de las continuas evoluciones tecnológicas, que sucederán a lo largo de una vida profesional. Las empresas podrán explotar el valor de sus conocimientos mediante la aplicación comercial de sus saberes a través de la innovación y de su propia diferen-

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ciación. Gran parte de la innovación empresarial se referirá a la incorporación de servicios de valor añadido que acompañen a los productos y servicios básicos. Por tanto, la aplicación del conocimiento en la empresa se orientará a mejorar su competitividad a través de mejoras en sus productos, procesos productivos o de servicios. Todo lo relativo a la difusión y aplicación de los conocimientos encerrados en la empresa, tiene un potencial muy alto para vincular y fidelizar a los clientes y extender las relaciones con los mismos. La aproximación en los intereses de la universidad y de las empresas, por la concepción tan distinta que ambas tienen del valor del conocimiento, se moverán mas lentamente que las iniciativas empresariales de explotación comercial del conocimiento. Con ello se pasará seguramente a un régimen de competencia en el desarrollo de la labor docente en el área de los conocimientos aplicados y no tanto en la investigación básica. En este sentido ya existen iniciativas en las que grupos de empresas dirigen un espacio educativo universitario, con vocación clara de incorporar en el proceso educativo los elementos de praxis que ellas dominan, y así impulsar la disponibilidad de perfiles profesionales idóneos a su realidad empresarial.

2 Saliendo de la cultura industrial

“Hace años las empresas competían por precio y calidad, ahora por diseño y servicio, mañana competirán por conceptos y valor del tiempo del cliente”. EL AUTOR Son muchos los indicios que nos hacen ver que estamos en una situación de cambio en los conceptos y en las realidades cotidianas. Podemos observar con mayor facilidad el cambio si nos fijamos en lo que vamos abandonando más que en lo que vamos construyendo día a día. Lo que abandonamos no es la industria y su capacidad global de producción que siguen mejorando en calidad y cantidad, sino los principios con lo que se construyeron sus cimientos. La cultura industrial, la fabricación en serie, los trabajos continuos y los formas de organización del trabajo de las personas tal y como se concibieron están en crisis si las tratamos de aplicar a la organización actual de todos los tipos de trabajos. De una manera más precisa, habrá que decir que están siendo superados por otras formas de entender el trabajo y las actividades que crean valor. Esta superación de los modos de organizar la actividad empresarial no supone la sustitución radical de estas ideas por otras, sino su restricción de uso a una serie de tipos de organizaciones o más bien a una serie de actividades dentro de éstas. Trabajos tales como el diseño y la creación de valor que percibe el cliente, necesitan que se formulen nuevos conceptos con los que organizar y gestionar las empresas. De la gestión eficiente de las cosas, que nos ha llevado a cotas elevadas de perfeccionamiento fabril, vamos, sin abandonar lo anterior, a establecer nuevos principios alrededor del diseño, del conocimiento, del servicio y del valor para el cliente. 21

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

En este capítulo nos ocuparemos de algunas reflexiones acerca de la organización y tipología de los trabajos, de la capacidad y formación de las personas y de los límites de los sistemas industriales como lo puede llegar a ser el transporte. En este camino de superación del paradigma industrial nos encontraremos con la necesidad de adoptar nuevos principios y de renunciar a otros muy consolidados. Cuando cambia la esencia de lo que manejamos, de los objetos físicos en la producción industrial a los intangibles de la percepción en la prestación de los servicios, son pocos los principios que se sostienen sin una transformación sea radical o parcial. La dimensión, la economía del tamaño, la velocidad, el precio, el marketing, la formación, la calidad y muchos otros requieren una seria reconsideración conceptual al cambiar de paradigma, al pasar de la industria de las cosas a la competición y cooperación en las ideas.

2.1. LA SOCIEDAD DE LOS SERVICIOS. EMPRESAS DE PERSONAS PARA PERSONAS “Todo lo que estrecha su relación con un cliente aumenta los ingresos que obtiene de él”. MICHAEL TAYLOR (1997) La composición sectorial de las economías desarrolladas se desplaza paulatinamente hacia una mayor dimensión relativa de las actividades en las que las personas trabajan en relación con otras personas. La actividad de las personas que trabajan con máquinas, como imagen tradicional tipo de la manufactura industrial, se reduce de forma alarmante debido a la capacidad de los medios automáticos que se incorporan en la producción robotizada. Todo lo que puede ser automatizado por rutinario, y siempre que su volumen de actividad lo justifique, será objeto de una mecanización tanto en el campo de la producción de objetos como en el manejo de información. Ya no es tan importante para diferenciar la cualificación de un empleo hablar de su vinculación con el sector industrial o en el de servicios; lo que es importante es conocer el tipo de la labor o tarea humana que se realiza al trabajar. Esta puede referirse al trabajo de personas creando algo no existente, de personas operando con máquinas o herramientas, de personas supervisando o controlando sistemas, o de personas trabajando en relación directa con personas. Esta última tarea agrupa otras muchas que definimos como de servicios, pero que representan modalidades muy distintas desde el punto de vista del conocimiento y de la cualificación laboral. Si consideramos el porcentaje creciente de personas que trabajan en los servicios, de cualquier tipo, nos daremos cuenta del impacto que la progresiva automatización de los trabajos repetitivos está produciendo tanto en la agricultura, en la industria, y también, como no, en los servicios.

SALIENDO DE LA CULTURA INDUSTRIAL

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Una nueva forma de clasificar las actividades personales por la naturaleza del trabajo, en lugar de hacerlo por sectores empresariales, nos puede hacer ver cómo se está produciendo esta transformación de las actividades laborales. En la Figura 2.1 se muestra una tipificación de las actividades laborales y el valor económico de las mismas, teniendo en cuenta la clasificación de los trabajos por su composición en actividades de diseño, producción y servicio. La gran diferenciación en el valor de los oficios se basará en el futuro en el grado de repetitividad, en el conocimiento necesario para ejercerla y en la vinculación o no de la tarea con otras personas. Valor económico actividad 5% T e c n Alto o l o g í a Medio

Bajo

C i e n c i a A r t e

Diseño

Porcentaje de la población ocupada en los tipos de actividades 30%

65%

Dirección empresas

Alta tecnología

Media tecnología

Baja tecnología

Agricultura - Ganadería Pesca Producción de bienes:

I n d u s t r i a

Servicios profesionales: médicos, abogados, arquitectos, psicólogos, ingenieros

Servicios medios: formación, salud, administración pública, atención personas, comercio

Servicios básicos: transporte, limpieza, vivienda, reparación.

P e r s o n a s O b j e t o s

Altos Niveles de conocimiento Medios

Bajos

Servicios sobre cosas o personas: Sectores Económicos Futuros

Figura 2.1. Tipos de trabajo: diseño, producción y servicios.

Los trabajos repetitivos son por naturaleza sistematizables y por tanto potencialmente rediseñables para ser ejecutados por autómatas. Entendemos que un autómata es cualquier equipo técnico con capacidad de repetir tareas de una forma programada con anterioridad. Si no se automatizan muchas tareas es porque no se sabe como, no compensa económicamente por el bajo coste de la mano de obra, o porque no hay suficiente dimensión de producción para una fabricación en serie. Cuando en alguna parte del mundo se den estas circunstancias, el trabajo se automatizará y se reducirán radicalmente los costes, haciendo no competitiva la anterior forma de producir. Esta es la tendencia que ha seguido el proceso industrial, y que sigue estando vigente para cualquiera de los sectores agrícolas, industriales o de servicios que deseamos analizar. Las actividades repetitivas son trabajos a extinguir desde el punto de vista del progreso, como consecuencia de la aplicación de la técnica a las tareas de la manufactura y de los servicios. Cuando tiene lugar la automatiza-

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ción la tarea de la persona se reduce en dimensión y se transforma pasando, en el mejor de los casos, de una labor manual a una labor de control más cualificada. Así, sustituyendo la tarea manual se crean un menor número de puestos de control para conseguir una mayor capacidad productiva, donde la ejecución del trabajo requiere ahora una mayor cualificación tecnológica. Para el operador de la máquina, su trabajo supone entender el nuevo proceso automatizado en toda su extensión, para ser capaz de hacerlo funcionar de la forma más eficiente, de actuar ante imprevistos o situaciones complejas que se presenten y para coordinar las actividades de este sistema en una red de otros sistemas automáticos. Pasa de ser operario que requería la supervisión de su jefe directo, a ser jefe de una máquina cada vez más compleja. Pero la complejidad que se incorpora con la tecnificación de los sistemas de trabajo no sólo supone desplazar la tarea hacia la labor de control de máquinas cada vez más automatizadas, sino que también se manifiesta en la necesidad de construir y mejorar nuevos sistemas de muy alta sofisticación. Los instrumentos más simples se integran unos en otros hasta configurar sistemas complejos con capacidades muy elevadas. La construcción de estos sistemas requiere de conocimientos técnicos para la integración de componentes y para el desarrollo de sofisticados sistemas de control. Por tanto, la actividad simple va desapareciendo, fuera de lo que no sea la labor artesanal o puramente creativa del diseño inicial, pasando a usar sistemas cada vez más complejos y a emplear máquinas para hacer máquinas. Cada vez este espacio automatizado va creciendo y robando terreno a la labor individual de un operario contra una máquina con la que a veces representamos la industria. Por contra, a esta idea del aislamiento del trabajo industrial y también fruto de una mayor especialización de los conocimientos, las actividades en las que personas dependen de otras personas crecen sin límite, ya sea para resolver cuestiones técnicas reservadas a especialistas, como para obtener asesoramiento, atención o formación. Todas ellas requieren que se desarrollen servicios en la relación de personas con personas. Tanto hacia el interior de las empresas como hacia el exterior de éstas, el desarrollo de este tipo de relaciones interpersonales va ocupando progresivamente más y más tiempo, frente al que tradicionalmente se ha entendido como el trabajo con o frente a máquinas. Cuando pensamos en una fábrica o proceso industrial, nos vienen a la imaginación personas trabajando en una cadena de producción a turnos, y no tenemos en cuenta la cantidad de trabajos industriales que son servicios internos o externos de la empresa. Nos referimos al trabajo del personal de diseño, comercial, de administración, de dirección de fábrica y otros. A pesar de que el nivel de empleo manufacturero industrial es cuantitativamente alto, entre un treinta o treinta y cinco por ciento del empleo en nuestros días, gran parte de las personas que trabajan en la industria, y más si esta es de tecnología o servicios avanzados, lo hacen en tareas propiamente de servicios

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dentro de la misma. Se trata las personas que ocupan los departamentos de Diseño, de Compras y Administración, de Marketing y Comercialización y todas las que se ocupan de los servicios postventa y de mantenimiento. Es decir, la actividad laboral de tipo servicios, contando todos los sectores, es muy superior a las cifras que habitualmente se manejan en las estadísticas y no inferior a un ochenta y cinco por ciento. Decir que salimos de la cultura industrial no significa abandonar la industria, sino más bien asumir que ésta se transforma en una actividad de servicios, con las características que le son propias. Nos vamos transformando en una sociedad de servicios a un ritmo más intenso que el porcentaje relativo que se obtiene de contar el número de empleos en cada tipo de empresa con la clasificación tradicional, o de medir el volumen de negocio relativo de dichos sectores. Se trata más bien de observar la transformación interna de las empresas, con la visión de que hoy en día todas las empresas son de servicios. La diferencia estriba en que las industriales intercambian cosas y las de servicios operan con conocimiento e información. Es por esto, que la transformación de la sociedad hacia la cultura de los servicios es una tendencia sin retorno. De ella se deduce la importancia del empleo del talento personal como recurso cualitativo y cuantitativo, valorado cada vez de forma más importante en la economía (véase Figura 2.1). Los niveles altos de conocimiento se asocian progresivamente con los niveles altos de valoración económica de la tarea. El valor económico de las actividades laborales tiene una relación directa con los niveles de conocimiento que se emplean. Las capacidades operativas manuales de la manufactura o de las operaciones de servicios básicos, asociados a la manipulación de cosas, están situadas muy por debajo de los trabajos que emplean conocimientos. Estos últimos se emplean con intensidad en las actividades industriales de diseño técnico y en los servicios profesionales basados en el conocimiento. La distribución cuantitativa del trabajo, si hacemos una clasificación por tipo de tarea y no tanto por sector, nos lleva a esta misma conclusión. Si nos fijamos en las actividades creativas, manufactureras y de servicios, vemos que las primeras ocupan a una pequeña parte de la población, y en donde los oficios técnicos y científicos superan en valor económico al trabajo artístico. Esto no es así en todos los países y depende del nivel de desarrollo económico. Por lo general, la actividad científica está infravalorada o no existe en los países donde el avance tecnológico es escaso, por tratarse normalmente de economías de carácter preindustrial. El segundo bloque de tareas que se refieren a la actividad industrial manufacturera representa el empleo de una porción significativa de la población, pero que irá descendiendo a medida que la industria se modernice. Hoy puede representar entre el 60% y el 30% del empleo, mientras que la actividad agrícola y pesquera sigue disminuyendo, oscilando entre un 20% y un 10% en los países en vías de desarrollo.

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Por último está el sector servicios, que va creciendo de forma significativa en los países desarrollados y en el que hay que diferenciar de forma precisa los servicios a las cosas y los servicios a las personas. Los servicios a las cosas como la limpieza, el transporte o la reparación, constituyen un tipo de empleo que no requiere de una alta dosis de cualificación, generalmente muy inferior a la necesaria para el nuevo empleo industrial que se genera en las sociedades industrializadas. Puede que una parte del empleo manufacturero local sea desplazado hacia este tipo de servicios, o que estos oficios sean ocupados por poblaciones inmigrantes de menor cualificación. Pero los servicios de mayor desarrollo y valor económico serán los de relación directa con personas. Cuando tratamos con personas no podemos confiar la calidad de la relación a la capacidad de los sistemas técnicos con los que trabajamos. Estos nos pueden ayudar de forma significativa en algunas tareas, pero en el fondo nos tenemos que dotar de los recursos humanos adecuados, para que los servicios tengan el grado de calidad requerido. La calidad de un servicio es elaborada y percibida sólo por personas. Para producir calidad en las empresas de servicios para otras empresas, tendremos que conseguir desarrollar una serie de intercambios de características tales que construyan la percepción de calidad deseada en las personas que reciben los servicios. La empresa cliente de una empresa de servicios no es una entidad singular que se concreta en una persona, sino que es siempre una suma de intereses y necesidades. Estas forman una amalgama de requisitos provenientes de diferentes personas, que en forma de objetivos, resultados y mejoras, han de cumplirse para lograr eso que llamamos calidad de servicio. Es por ello necesario que las empresas proveedoras de servicios que quieran avanzar en la calidad, descubran el significado de la relación compleja que mantienen con las empresas cliente, y que se identifique lo que supone el valor de intercambio por ambas partes. Si una empresa proveedora de servicios establece que su misión es conseguir abaratar los procesos de sus clientes, está centrando su misión en un área de común aceptación por ambas organizaciones cliente y proveedor, y estableciendo el significado de lo que representa la mejora y calidad del servicio. En definitiva, el mutuo entendimiento y las relaciones persona-persona, presiden cualquier planteamiento de desarrollo de negocio y del enfoque de diseño de los servicios, sea cual sea el tipo de negocio. Cualquier organización de servicios puede hacer suyo el eslogan de la cadena de hoteles Ritz-Carton: “Damas y caballeros al servicio de damas y caballeros”. Los clientes son personas, y los proveedores son personas que buscan lograr una mejor solución a un problema continuo de aquellos. El proveedor debe alcanzar una solución más eficiente de la que el cliente obtendría por sí mismo, y además de forma más eficaz que la competencia. Estas medidas relativas de eficacia y eficiencia en las que se mide el servicio, se verán siempre matizadas por las valoraciones sobre el mismo, que se expresan en un espa-

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cio de relaciones de confianza y compromisos entre personas (proveedor-cliente). Estas percepciones son las que finalmente determinan las decisiones globales de las transacciones comerciales, especialmente en los servicios.

2.2. CALIDAD EN LA SOCIEDAD DE LOS SERVICIOS “Calidad en los servicios significa resolver de manera excelente lo imprevisto”. EL AUTOR La calidad, en sus conceptos básicos y en los métodos más conocidos, tiene su origen en las prácticas industriales de mediados del siglo XX. El desarrollo de los términos y conceptos de la calidad industrial han venido siempre acompañados de las ideas de precisión y certeza en la definición de las especificaciones de lo que se pretende construir. A partir de aquí la calidad se logra al disponer de métodos de fabricación que cumplan las especificaciones con total exactitud y que faciliten su mejora constante. Los conceptos de calidad de los productos, que históricamente han nacido en la industria, se han desarrollado acompañados de una evolución y transformación de las tecnologías de los procesos industriales. Estos han evolucionado de lo manual a lo automático, de lo automático a lo continuo, y finalmente de lo continuo hacia procesos altamente predefinidos y personalizables bajo un control exhaustivo. Por contra, en la sociedad de los servicios, de personas para personas, nos encontramos con una gran dificultad si tratamos de aplicar los mismos principios. En los servicios a personas, la calidad no puede basarse en la exactitud de la especificación desde el origen en el que se inicia el servicio, porque puede no existir con suficiente detalle. Existe la necesidad de dar respuesta a la gestión de lo imprevisto, contando con la capacidad de respuesta inteligente de las personas. La calidad en los servicios se sustenta en personas y no en máquinas precisas. Esta respuesta humana a la calidad se basará en los principios del servicio, en la inteligencia, en el conocimiento y en la información. En los servicios la calidad supone progresar desde la gestión de lo previsto entendida como calidad de los sistemas materiales, a la gestión de lo imprevisto, expresada como calidad por las personas. Esta transformación la estamos viviendo cotidianamente, en tanto que el éxito en las empresas de servicios se construye sobre la calidad en el cumplimiento de sus compromisos, y por la exactitud y personalización de los servicios que prestan. El producto que entrega y su calidad certificable son bases mínimas sobre las que desarrollar la calidad de los servicios, que incluye la valoración personal de una serie de aspectos intangibles.

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Las distintas combinaciones y el adecuado equilibrio en la calidad de los sistemas y en la calidad de las personas nos lleva a vivir en nuestra propia experiencia distintas percepciones en la calidad de las empresas de servicios (véase Figura 2.2). Hay ocasiones en las que recibimos servicios con deficiencias significativas en los sistemas y en las personas que los sirven, situación que podemos calificar de desastre organizativo, que hace huir a los clientes. En otras ocasiones apreciamos excelentes manifestaciones y combinaciones de la calidad de personas y de los sistemas técnicos que éstas utilizan. Entre unas y otras situaciones están la gran mayoría. Es el caso de organizaciones muy voluntaristas, que disponen de personas interesadas en hacerlo bien, pero desprovistas de los suficientes sistemas de trabajo para asegurar la calidad. También se da el caso contrario, en el que abundan los medios tecnológicos, pero la iniciativa y capacidad de las personas no se despliega en los momentos críticos donde se manifiesta la calidad de los servicios. La inversión tecnológica, en este caso, puede calificarse de despilfarro por el escaso o nulo aprovechamiento de las capacidades técnicas disponibles.

Servicio percibido como:

Calidad de los sistemas

Alta

Baja

Excelente

Voluntarismo

Baja

Alta

Despilfarro

Desastre

Calidad en las personas

Calidad en servicios: personas y sistemas

Figura 2.2. Calidad en los servicios.

La calidad en los servicios es siempre subjetiva, y por ello sólo es medible a través de la opinión y percepción de los clientes. Se trata de la calidad percibida, y por ello la medida de la calidad es de difícil valoración desde quien presta el servicio. Adicionalmente a esta dificultad en la medida, el proceso en el que se evalúa la calidad es largo. Va desde la toma de decisión de aceptar un servicio hasta la finalización y recepción del mismo. Por tanto, se extiende a lo largo de un periodo de tiempo generalmente amplio, en donde pueden ir cambiando

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las percepciones del servicio. Esto hace que la calidad sea una función compleja de muchas variables, entre las que están las experiencias anteriores, y por supuesto las experiencias vividas en el tiempo transcurrido desde la generación inicial de las expectativas hasta la finalización del servicio. La calidad en la sociedad de servicios está siempre dependiendo no sólo de lo bien que lo hagan los que prestan el servicio, sino sobre todo de las opiniones cruzadas de otros usuarios del mismo. Tal es así que la calidad es también un valor comparativo entre las percepciones de los distintos usuarios de un mismo servicio. El servicio se deteriora en calidad si un usuario encuentra que se hace un trato ventajoso a otros usuarios del servicio respecto al que él recibe. Éste se siente maltratado por la diferencia que observa en el trato a otros, aunque las condiciones de lo que esperaba se hayan cumplido correctamente. Los tratos discriminantes pueden ser origen de un fuerte deterioro de la calidad percibida en los servicios. En definitiva, la calidad en los servicios requiere, de quienes los prestan, mucha atención a las percepciones personales de quienes los reciben. Un modelo tradicionalmente empleado para definir la calidad en los servicios, nos la define como la diferencia entre lo esperado por el cliente y lo finalmente percibido por el mismo, tras la experiencia vivida entre proveedor y cliente a lo largo de la prestación del servicio. Esta diferencia está siempre en el lado del cliente, y por tanto para su medición sólo contamos con las vías de comunicación con el mismo. Para medir y saber acerca de la calidad del servicio necesitamos comunicarnos mucho y bien con el cliente, sin embargo las causas de las deficiencias de la calidad de los servicios están siempre en manos de la organización proveedora (véase Figura 2.3). Comunicación con los clientes

Retorno

Comunicación boca-oído

compromisos

Calidad técnica

Necesidades personales

Expectativas sobre el servicio

Servicio percibido

Prestación del servicio

Especificaciones sobre calidad del servicio

Calidad servicio

Experiencias otros servicios

Ejecución del servicio CL I E N T E

PR O V E E DO R

Figura 2.3. Componentes de la calidad en los servicios.

Diseño del servicio

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La calidad en los servicios no puede ni debe ser tratada como la calidad industrial. Sería un grave error de planteamiento. Así como en la calidad industrial la referencia a las especificaciones del producto marca una base de referencia muy sólida para medir la calidad, cuando nos referimos a los servicios lo intangible a medir siempre supera a lo mensurable o tangible. Nos referimos a que la calidad del servicio representada en la Figura 2.3. Esta representa la distancia entre la expectativa y la percepción del servicio, medidas ambas desde la visión del cliente, pero que se construye a partir de muchas variables que el proveedor debe saber manejar. Esta discrepancia o distancia que mide la calidad depende en primer lugar de la experiencia previa del cliente, de las necesidades que espera cubrir, y en gran medida de la comunicación que con él establece el proveedor. Pero esta comunicación tiene a su vez muchas facetas a lo largo de todo el proceso de relación con el cliente, que van desde el marketing con sus promesas de servicio, sus ventajas y beneficios, hasta la finalización de la prestación del servicio finalmente contratado. En este complejo proceso de comunicación puede intervenir un colectivo importante de personas, incidiendo en el servicio y en la comunicación que sobre el mismo se pueda producir, construyendo por tanto las percepciones desde las que el cliente ha de valorar la calidad. La calidad del servicio se fundamenta en la capacidad personal que asegura la prestación del mismo en términos de profesionalidad y seguridad, junto a un cuidado proceso de comunicación continuo y detallado. Éste deberá tener en cuenta lo específico de cada cliente, para personalizar en lo posible el servicio, haciéndolo en unas condiciones favorables de precio, plazo y valor para ambas partes. Son muchas las variables y comportamientos operativos y de gestión que desde la organización proveedora repercuten en la calidad del servicio. Entre ellas, y siguiendo la figura anterior, encontramos las especificaciones del servicio, que representan el mismo concepto aplicado a la especificación de la calidad de un producto pero aplicados ahora en términos de calidad o parámetros del servicio. Estas especificaciones se construyen según las expectativas medias o previstas de un cliente tipo o promedio, pero se personalizan de forma individualizada. No sirve la justificación de que el servicio estándar es el único que se puede prestar. En la ejecución del servicio las expectativas del cliente siempre dejan de ser el promedio y se convierten en unas singulares del cliente en cuestión. Es preciso que estas expectativas se conozcan por parte de quien presta el servicio, para poder acercar el servicio prestado al test de calidad que realizará cada cliente. Por eso es tan importante en la calidad de los servicios el aspecto comunicacional, tanto en la fase inicial de conocer al cliente y sus expectativas, como durante el desarrollo del servicio, y finalmente en la forma y el momento de evaluar la calidad percibida por el mismo.

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2.3. LA CAPACIDAD DE LOS TRABAJADORES. EL “SABER” “Todo el crecimiento vendrá de los servicios con base intelectual”. JAMES BRIAN QUINN. (1997) En la sociedad de los servicios las capacidades de los trabajadores deben ser muy distintas que las necesarias en la sociedad industrial. Decimos sociedad de los servicios y no sociedad de la información o de la comunicación, porque lo importante del cambio en el que estamos inmersos es la componente de relación interpersonal. Es el uso de diferentes facetas de la dimensión humana lo que da forma a la nueva visión del trabajo, en la que evidentemente intercambiaremos todos información entre personas, a través de antiguos y nuevos medios de comunicación. En la sociedad industrial el predominio del “saber hacer” era evidente sobre todos los demás, resumiendo en las habilidades manuales y operativas, gran parte de las capacidades de los trabajadores. El “saber por qué” estaba reservado a quienes dirigían y establecían los mejores procedimientos dentro de un modelo optimizado de trabajo. Eran unos pocos los que sabían y decidían sobre el cómo hacer: nos referimos a directivos y técnicos cualificados. Pero ante la automatización de los procesos y las nuevas necesidades de relación entre personas, se precisa pasar del saber cómo, al saber por qué, al saber ser y al saber decidir. Todos estos conocimientos y habilidades, ahora indispensables, son muy distintos de los conocimientos operativos propios del saber hacer, y por su naturaleza son muy difíciles de adquirir por simple capacitación operativa o formación tradicional. Este nuevo conjunto de saberes es necesario en todos y cada uno de los trabajadores de la sociedad de los servicios, que por extensión llamamos del conocimiento. Alrededor del primitivo “saber hacer” operativo se debe desarrollar el “saber por qué”. Éste permite disponer de un sustrato básico de conocimientos para ampliar y explicar los motivos de los cambios que han de producirse en un producto o en un servicio, y para dar respuesta a la necesaria adaptación del diseño de los mismos a las nuevas circunstancias, individuales o colectivas. Además del “saber por qué”, recurriremos al “saber ser” para desarrollar una capacidad de entendimiento y empatía con el cliente de servicios. Estos conocimientos aplicados, que superan al “saber cómo” nos permiten construir unos servicios de calidad, contando con una buena capacidad de comprensión de las situaciones personales de los clientes y de su óptima resolución. Y decimos construir porque la calidad en los servicios se construye paso a paso, se inicia cuando el cliente decide recibir un servicio y entonces comienza un largo camino de percepciones. Cada pieza de esa percepción positiva o negativa que el cliente aprecia en el intercambio de valor realizado, son los ladrillos del edificio de la calidad.

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Finalmente, entre las nuevas capacidades de los trabajadores debemos incluir el “saber decidir”. Cada vez será mas frecuente la aparición de situaciones nuevas y la sensación de incertidumbre que las acompaña. La decisión se deberá tomar sobre alternativas a veces nunca probadas, y teniendo que elegir casi siempre entre dos o más alternativas de solución. Para superar con calidad este punto hace falta decidir con acierto, y para ello todos los conocimientos anteriores referidos al “saber cómo” al “saber por qué” y al “saber ser” entrarán en juego. Cuando todos estos saberes se integran de forma equilibrada decimos que tenemos personas con experiencia, dominio de la situación y capacidad de prestar servicios de calidad. Es decir, buenos profesionales. Las circunstancias bajo las que operan los clientes de los servicios, y las tecnologías y sistemas en uso, son cambiantes. Por ello, parece evidente que mantener al día estos niveles de conocimientos requiera que la capacitación y el aprendizaje sean considerados como actividades principales e integradas en la labor cotidiana de cualquier organización. La formación tiene que ser continua, porque cambian tanto los sistemas como las circunstancias en las que dichos sistemas operan. Es por ello que el aprendizaje teórico, sin su aproximación a la práctica sólo sirve parcialmente. Se logra una aplicación formativa acerca del saber cómo esencialmente a través de la formación en la praxis y en circunstancias similares a las reales. Seguramente será cada vez más difícil reproducir en su totalidad las complejas situaciones reales, para intentar aproximar la formación a la realidad en forma de problemas o casos. Parece que en el futuro y ante la complejidad de las situaciones profesionales volveremos a la formación basada en un experto, que acompaña la formación del nuevo miembro que se incorpora a un oficio, al modo de los maestros y los aprendices de antaño. Ahora bien, la forma en la que se desplegará este concepto ya antiguo no será como lo fue hace siglos, sino que adoptará formulaciones tecnológicas que superen la presencialidad permanente entre alumno y maestro. Las tecnologías permitirán diseñar nuevos modos de aprender dando lugar al desarrollo de aprendizajes tutorizados o conducidos por expertos a distancia y facilitado por los medios técnicos de representación de la imagen y de la comunicación avanzada. Este “saber cómo” no es suficiente sino que tiene que ser complementado por un saber actuar en circunstancias especiales o no previstas. Para ello se necesita el saber el porqué de las cosas y disponer de criterios adecuados para actuar de una forma u otra. Ser consciente, responsable y determinar las posibles consecuencias de las incidencias o de las anomalías, en el cómo se hacen las cosas, empieza a ser trascendental. En este nivel del discernimiento, el saber acumulado o el aprendido por otros toma su máxima importancia. La observación de las circunstancias, la capacidad de aprender del error propio y ajeno, y la acumulación sistemática de conocimientos y criterios válidos, son las bases de la correcta toma de decisiones. El saber debe, en su último estadio, alcanzar el grado de servir

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para decidir con rapidez y acierto, y para hacerlo sin disponer nunca de toda la información. El saber para decidir, como la función más elevada en el uso personal de los conocimientos, requiere disponer de la capacidad de diseñar soluciones, y por lo tanto de establecer opciones alternativas y comparables. Requiere diseñarlas y caracterizarlas en los aspectos significativos para la toma de decisión, y posteriormente evaluarlas frente a criterios selectivos según su impacto y probabilidad, con relación a sus repercusiones finales. Este tipo de actividad compleja requiere de un campo de conocimientos más amplio que el operativo, pero sobre todo añade un tipo de capacidad laboral nueva, como es la de saber indagar, buscar con rapidez y decidir con acierto. La búsqueda de información, su selección y valoración, forman parte de las capacidades a desarrollar en la sociedad de los servicios. La información precisa es el recurso fundamental para saber cómo actuar ante lo imprevisto. La capacidad de saber usar y disponer de este recurso se hace imprescindible. El uso eficaz de esta información y la comprensión de la consideración e importancia de los comportamientos personales ante la aparición del imprevisto, requieren de unos nuevos sistemas de capacitación. Los nuevos métodos de formación deben superar el conocimiento técnico, ser extensivos en contenidos y en duración, y posibilitar la capacitación tutorizada en la praxis de la empresa. Como síntesis de lo expuesto hasta aquí, llegamos a la consideración de que no es un buen planteamiento considerar a la capacitación como un fenómeno separado de la actividad laboral, que aunque lo podría ser para la capacitación técnica no sirve para el resto. En tanto que hacemos, aprendemos y desaprendemos simultáneamente, asociando capacidades, adquiriendo hábitos y abandonando formas de ser o hacer obsoletas, la formación está definitivamente integrada con el trabajo. A pesar de que en esta cuestión todos estamos de acuerdo, somos monótonos herederos del concepto escolar de un profesor, muchos alumnos y un aula, en la forma de diseñar acciones para transmitir conocimientos en la empresa y por eso recurrimos sistemáticamente a los cursos tradicionales. Sometemos a quienes trabajan a ejercicios de aislamiento temático y laboral, para presentar los nuevos conceptos o nuevas formas de hacer. Estas novedades se abandonarán inmediatamente en contacto con las realidades cotidianas que todo lo entrelazan, y que en nada se parecen al espacio de aislamiento de personas y circunstancias donde “aprendimos”. El aporte docente para promover el cambio de la parte teórica, sin cambiar la praxis compleja, se convierte casi en un imposible y el efecto de la bien intencionada acción formativa se desvanece. Aún cuando un 70% de lo que sabemos alrededor de nuestro trabajo, lo hemos obtenido en procesos informales de formación, insistimos en volver al modelo aula, en lugar de explorar cómo hacer que el conocimiento informal que fluye en la organización, se convierta en el auténtico aprendizaje. Analizar y potenciar el flujo de conocimiento requiere dotarse de los medios para aprender

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tan próximos como sea posible a la ejecución cotidiana de los trabajos. Dentro de estos nuevos mecanismos de aprendizaje cobran un destacado valor todos los espacios físicos e informáticos de compartición de conocimientos, así como las acciones organizativas que valoren y ejemplifiquen los procesos de transmisión efectiva de conocimientos. La capacidad de los trabajadores en la sociedad de los servicios está cada vez más influida por nuevos factores del “saber” que exceden de la capacitación individual para la tarea, o también llamada aprendizaje operativo. Intervienen otras capacidades y recursos como las capacidades decisionales, las habilidades sociales, la capacidad de aprender de los individuos, los sistemas tecnológicos y de información, el funcionamiento organizativo y el ambiente físico de las organizaciones. Los espacios de capacitación serán sin duda uno de los grandes cambios en la forma de adquirir y usar los distintos tipos de conmocimientos en la empresa del futuro.

2.4. INFORMACIÓN, CONOCIMIENTO E INNOVACIÓN “La creatividad se deriva de yuxtaposiciones improbables. La manera de maximizar las diferencias es mezclar edades, culturas y disciplinas”. NICHOLAS NEGROPONTE. (1996) La materia prima con la que trabajaremos en la sociedad de los años venideros será la información. Aunque utilizamos los términos información y conocimiento de forma entremezclada, ambos difieren notablemente. La información es algo dinámico que se refiere generalmente a lo que ocurre o es, en un momento dado, algo transitorio y asociado a un espacio concreto, que sirve en un tiempo y que describe hechos o datos sobre cosas o personas. El conocimiento representa la parte más asentada del saber, que se considera como más permanente, que reside en las personas y que éstas lo saben utilizar con una finalidad pensante. El conocimiento maneja, o no, información para desarrollar procesos de decisión o de acción. Aún cuando ambos conceptos son sustancialmente diferentes, no por casualidad viajan en paralelo o muy unidos cuando nos referimos a las nuevas realidades de las empresas y de las organizaciones. El conocimiento necesita de buena información para ser aplicado. El conocimiento se hace praxis sobre los datos de los casos concretos, sobre los que aplicar los criterios de actuación que siempre trabajan con información. Del mismo modo, la información sin un soporte de conocimiento que la haga útil, puede convertirse en un excedente sin valor. Esta situación nos es cada vez más familiar hoy en día y la llamamos inflación

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informativa, o sobreabundancia de información, que llega a ser dilapidadora de recursos técnicos y generadora de pérdida de tiempo, valor y eficacia. El conocimiento sirve, pues, para depurar y procesar la información a través de modelos de pensamiento, de sistemas lógicos, y de reglas para producir otra información más precisa, apoyar decisiones o provocar iniciativas no existentes previamente. La información es la materia prima del conocimiento y éste es la base de la acción tras un proceso emocional racional complejo. Estrictamente, la información no sirve para decidir si no es procesada previamente por un acto de inteligencia en el que se emplea el conocimiento. Hoy decimos que la información se duplica cada pocos años (18 meses) pero no ocurre así con el conocimiento. Este progresa mucho más lentamente al ritmo de la educación y el desarrollo de la capacidad de pensar y organizar las ideas colectivas de la especie humana. Concretando esto en el campo de la empresa, el destino finalista del conocimiento es la innovación, siendo ésta un medio para el sostenimiento competitivo de aquella (véase Figura 2.4). El conocimiento que está orientado a la acción y a la decisión se desplaza entre personas y sistemas técnicos, del exterior al interior de la empresa, y desde esta nuevamente al exterior. En este proceso, que llamamos “rotación del conocimiento” y al que dedicaremos algunas líneas posteriormente, el conocimiento avanza transformando o innovando internamente los productos y modos de operar de la empresa, y se proyecta al exterior en el entorno económico en el que esta se desenvuelve.

Interna

Externa

I N F O R M A C I Ó N

S ob r e : Recursos Actividades Tecnología Mercado

C O N O C I M I E N T O

De : Procesos Servicios Productos Tecnología

A pl ic a d a a : I N N O V A C I Ó N

Calidad Costo Valor Rapidez

C O M P E T I T I V I D A D

Diferenciación

Sin Interés Sin Interés Sin Interés

Figura 2.4. De la información a la competitividad.

El proceso de innovación está estrechamente vinculado a la información interna y externa que emplea la empresa y a su preselección inteligente, considerando su relación con el conocimiento aplicable. La innovación en busca de una mayor concreción acerca de lo posible aplica nuevamente filtros al conocimiento, llegando a aceptar aquellos conocimientos transformables en productos o

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servicios de significado en un mercado, y que lo sean de una forma competitiva y sostenida. La información, el conocimiento y la innovación manejan dos facetas complementarias y que interactúan de forma continua, que son sus aspectos internos y externos. Los ámbitos de información externa que son los relativos al entorno-mercado, y al desarrollo tecnológico, se combinan con los correspondientes del interior de la organización, como son sus propios valores, las normas y políticas que desarrolla. Todos los recursos internos y externos de información contribuyen como materia prima, a través de los criterios y principios empresariales que actúan como filtros, a la creación de conocimientos desencadenantes de mejoras y cambios en los procesos, productos y servicios. Todas las acciones empresariales de cambio recorren de forma no siempre visible este proceso, información, conocimiento, innovación, y finalmente competitividad. Este circuito funciona bien si la empresa es capaz de generar una potente cartera de innovaciones susceptibles de ser desarrolladas con mayor o menor éxito. El proceso de aprovechamiento de la información, de enriquecimiento del conocimiento disponible, y de difusión y empleo productivo de la innovación, requiere de cambios en las actividades de las personas y en las prácticas de los sistemas empresariales. Estos dos últimos aspectos son de una gran inercia tanto constructiva como destructiva, y por ello de difícil transformación, cuestiones no resolubles simplemente con buenas intenciones ni con el empleo masivo de tecnologías. Sin embargo, son las nuevas tecnologías los desencadenantes que harán posible los cambios que vamos a ver madurar en el medio y largo plazo. Seguramente este pasado final de siglo y el comienzo del actual se conocerán en la historia económica y social por el espectacular desarrollo de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. La proliferación y abaratamiento de estos dispositivos hacen que su uso pase de ser exclusivo de unos pocos, a ser un medio natural en las relaciones sociales y profesionales. Nadie podía esperar hace 20 años que el proceso de introducción de la telefonía móvil fuera a tener tal ritmo de crecimiento. Esto tendrá en el futuro importantes repercusiones, en tanto que estas tecnologías vayan rompiendo los obstáculos que la distancia suponía en la comunicación y en los intercambios de información, haciendo que los procesos con soporte en la información a distancia sean cada vez más rápidos, de menor coste y de mayor calidad. Si consideramos a su vez que se está produciendo un desplazamiento de la actividad profesional y social hacia los servicios, podemos concluir que es de prever un importante el impacto de estas tecnologías en muchos tipos de profesiones. Los servicios se fundamentan en la relación interpersonal, como sustrato de las transacciones, que estará siempre necesitada de mecanismos de comunicación de un tipo u otro. Pues bien, esta comunicación podrá mejorarse y reinventarse si se construye sobre nuevos soportes y canales para rediseñar los intercambios de información, con lo que los servicios actuales serán reinventados a futuro.

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Hasta hace 30 años los intercambios de información han estado sometidos a las reglas de los intercambios físicos. Pensemos en el correo escrito o en los libros, en los que transportamos la información sobre soportes físicos, como si de objetos materiales se tratase. Pues bien, la comunicación dispone en estos momentos de tecnologías de transporte y almacenamiento muy avanzadas y nunca existentes hasta ahora. La comunicación encuentra en su transformación hacia lo digital la puerta abierta a un nuevo mundo, donde la transformación, el almacenamiento, la transmisión de información entre puntos muy distantes, ya no es cara y además es casi instantánea. La distancia ya no es un coste en la transmisión de información y tampoco lo es su distribución a muchos lugares distintos y distantes. Las tecnologías de la información y las telecomunicaciones se corresponden con los nuevos motores de la sociedad de los servicios. Si en el mundo industrial se dominaron los movimientos de los recursos físicos fue porque existieron unas tecnologías que permitieron controlarlos y manipularlos. Dichas tecnologías permitieron el dominio extensivo de la energía y la capacidad de almacenarla, transportarla y aplicarla en el punto más adecuado. Los motores y la energía en todas sus manifestaciones, como la motorización de vehículos, las centrales de producción de energía y las redes de distribución, han hecho posible aplicar las fuentes energéticas a la producción y transporte de objetos, lo que constituye la esencia de la época industrial. Con la información va a pasar lo mismo 100 años después. Estas tecnologías, llamadas nuevas, de la información y de la comunicación (TIC), son los motores de la comunicación manejando información. Abren posibilidades enormes a la transformación de las formas de organizarse, de trabajar y de desplazarse, creando la disponibilidad de nuevas opciones sobre cómo distribuir el tiempo y de elegir modos diversos de interactuar. Estos nuevos motores que manejan información pueden conectar personas entre sí desde cualquier lugar, en una sociedad que se desplaza sin descanso hacia la economía del conocimiento y de los servicios.

2.5. LA TECNOFORMACIÓN CONTINUA “El hombre comienza a ser viejo cuando deja de ser educable”. A. GRAF (1848-1913) Ciertamente, las nuevas tecnologías de la información y la comunicación están creando un entorno social y comunicativo que implícitamente se constituye como un espacio de aprendizaje, capaz de incrementar las fuentes de informa-

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ción para desarrollar ciertos tipos de conocimientos y técnicas. Se crean nuevas formas de obtener información con propósitos muy diversos, entremezclándose las capacidades de los medios de comunicación, formación y ocio. El impacto que pueden tener estas tecnologías en la creación de nuevas alternativas para la transformación parcial o radical de los sistemas educativos dominantes en la actualidad, es aún desconocido. Son muchas las incertidumbres acerca del escenario social y tecnológico futuro en el campo de la formación. Cuestiones tales como el porcentaje de reparto de tiempo con el que se distribuirá la formación en los ciclos iniciales frente a la formación continua, el tipo de metodología adecuada para la formación no presencial, la manera en que se producirá el efecto de la globalización en la distribución del conocimiento y de la información, y el papel del educador hacia un conductor del proceso educativo más que un transmisor de conocimientos, son algunas de las muchas variables abiertas al diseño y la experimentación. Frente a todas estas cuestiones abiertas tenemos que ser al menos conscientes de algunas tendencias. Nos estamos moviendo en una sociedad que va incorporando paulatinamente, y sin mucha orientación finalista, las nuevas tecnologías como un facilitador de la comunicación y el acceso a la información, y con un constante abaratamiento de los medios técnicos necesarios para ello. Este movimiento, afectando sobre todo a las poblaciones más jóvenes, va a dar lugar a grandes crisis en los formatos y contenidos de los sistemas educativos actuales por su escaso atractivo para los más jóvenes. Los escenarios educativos, las aulas, se transformarán en nuevos sistemas técnicos y alternativos de aprendizaje, que crearán nuevos retos y oportunidades para la formación formal e informal, generando nuevos roles y funciones en los agentes de los procesos educativos. En la formación, es evidente que sólo con las tecnologías no se pueden garantizar resultados educativos, pero estas jugarán un papel básico en los modos de interactuar entre los diversos agentes de la formación. Las competencias de las personas, y en este caso de los educadores, que serán muchas y diferentes personas según la ocasión, son las que finalmente determinarán los resultados. Estas competencias educativas deberán extenderse rápidamente al dominio de las tecnologías de las comunicaciones, en donde pueden crear espacios de calidad adecuados a las nuevas demandas formativas a través de educadores competentes, y gestores de buenos diseños, proyectos, modelos y programas educativos. La tecnología en la formación puede servir para muchas tareas y procesos, y será entendida como un valioso recurso. Por ejemplo, puede servir para enseñar técnicas, para ayudar a los estudiantes a encontrar lo que precisan, e incluso para procesar y sintetizar con rapidez mucha información. Sin embargo, para aprender a pensar, para adquirir conceptos, y para ser movilizado hacia un nuevo esquema de valores y principios, seguirán siendo imprescindibles los educadores como referentes, garantes y creadores del proceso educativo en su conjunto. Sin duda existen espacios y tareas en la educación en donde deben concentrase la

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acción de las técnicas informáticas, y otros donde esas no deben entrar. La capacitación de los alumnos en estos tres últimos objetivos, es decir, el desarrollo de la capacidad de pensamiento, el gusto por el saber, y la adopción de principios de actuación éticos, son los que deben emplear el tiempo de los profesores. La introducción de sistemas educativos apoyados en tecnologías de la información deben permitir restablecer un nuevo balance entre el tiempo dedicado por los docentes a transmitir información, y el dedicado al desarrollo individual y colectivo de las capacidades de las personas inmersas en el proceso educativo. Las redes de comunicaciones como Internet, que dan acceso a grandes cantidades de contenidos, serán los cauces más populares y significativos para el empleo de métodos de aprendizaje fundamentados en el uso de información valiosa. La incorporación temprana de la juventud a las experiencias educativas usando las comunicaciones debe hacerse de forma natural y extensiva, reduciendo en lo posible el grupo de los ciudadanos de cualquier edad que puedan estar discriminados tecnológicamente en esta sociedad de la información. La educación se irá haciendo más abierta en cuanto que las posibilidades de conocer y analizar lo que nos rodea van aumentando. Los contenidos sobre los que construir los procesos educativos pueden ser ahora muy diversos, y ya no están encerrados en los libros de texto. La realidad de hoy parte de la historia y gran parte del conocimiento universal, están disponibles desde cualquier parte del mundo para ser aprehendidos por quien disponga de estas redes, el método de trabajo adecuado y la voluntad de valorar el saber disponible. De absorber conocimientos y datos, como en el pasado, en busca de la erudición como objetivo de la formación, nos movemos a saber analizar, saber sintetizar, saber buscar y atrapar de manera inteligente, práctica y creativa conocimientos en constante evolución y dispersos por el mundo. No se trata de formarse de una vez para trabajar, como hasta ahora hemos hecho, sino de seguir en un estado de búsqueda y de aprendizaje de forma continua. A pesar de que esta reflexión es compartida por muchos, nuestro modelo educativo actual presenta una distribución en los tiempos de formación, edades y duración del trabajo en la vida que llaman la atención. No deja de ser sorprendente, si hacemos unos simples cálculos de los tiempos que dedican a estudiar los jóvenes desde la etapa infantil para llegar a ser universitario o titulado superior, que se requieran 24.000 horas de estancia en las aulas. Desde la más tierna infancia, desde la escuela maternal hasta la universidad, se emplea este tiempo, cuando el cómputo laboral total en la vida, con los datos de hoy, se sitúa en 64.000 horas. No parece muy inteligente semejante concentración de procesos formativos, calificados muchas veces de teóricos o faltos de aplicación, cuando al terminar este interminable recorrido decimos que aún hace falta la formación práctica y la incorporación en la empresa en formato de prácticas o becario. Además de esta paradoja, debemos tener en cuenta que las 24.000 horas necesarias para llegar al nivel superior de formación contrastan con las 1.600 horas que

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como media, también con datos de hoy, dedicará la empresa a la formación del trabajador a lo largo de una vida profesional de 40 años. La distribución de los tiempos citados no es acorde, obviamente, con las necesidades de evolución de los conocimientos a las que tenemos que hacer frente, ni con las formas más razonables de vincular el conocimiento disponible con lo que se puede hacer. Es evidente que cualquier alternativa pasa porque hay que empezar a trabajar antes en armonía con la formación inicial y porque la formación debe estar mucho más distribuida a lo largo de la actividad laboral, con la posibilidad de disponer de un descanso laboral formativo en casos de un fuerte espacio de renovación de conocimientos teóricos. Esta utopía de la formación interactuando con el trabajo y el descanso, dejará de sernos extraña en el futuro próximo. Existen muchas posibilidades para la innovación en este campo de la neoformación, en el que las tecnologías de la información pueden posibilitar la creación de escenarios continuos y abiertos de formación en combinación con el empleo de tiempo productivo, de ocio y de relaciones interpersonales. Estos desajustes temporales en el modo de educación actual con un espacio de desarrollo basado en el conocimiento, tienen sus orígenes en el modelo industrial que también se ha trasladado a la educación. La cultura industrial y sus significados, respecto a cómo organizar la producción, también han impregnado los modelos de diseñar la enseñanza. La estandarización de contenidos, la agrupación de alumnos en aulas, los contenidos cerrados en libros y el profesor como eje central del proceso, se asemejan a la organización jerárquica del trabajo. La formación también tiene que salir de la cultura industrial en la que está inserta y pasar a ser encuadrada en la cultura próxima a la de la sociedad de los servicios, donde dominan la relación interpersonal y el trabajo uno a uno. Y decimos próxima a la sociedad de los servicios, porque si hay algo personal, intransferible y que se desarrolla sólo entre personas es el proceso de aprender. Todos enseñamos, aunque unos pocos lo hacen bien, pero esta capacidad es inherente a la persona y simétrica a su propia necesidad de aprender. Aún sin querer hacerlo, cada uno enseña a los demás con los propios comportamientos y sus consecuencias. Aprenden de ellos los que están observando con necesidad de adoptar criterios y pautas para sus futuras actuaciones. Todos aprendemos de los demás y de sus experiencias vinculadas a los resultados que observamos. El proceso de enseñanza y aprendizaje en la práctica es un proceso relacional, lejos de los principios jerárquicos o de transmisión personal de datos y reglas de conducta. Para que la formación salga de la cultura industrial debe considerar cuidadosamente cuatro aspectos que le son específicos: la personalización del proceso de enseñanza aprendizaje, la finalidad y continuidad del aprendizaje, la eliminación de stocks en la formación, y la integración de todos los espacios sociales como espacios naturales de formación. Cada individuo aprende y asocia los conocimientos a su bagaje interior de una forma muy distinta de los que le acompañan. Aprendemos solos, pero en

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compañía de otros, y por lo tanto cualquier diseño de la formación como proceso uniforme para un colectivo numeroso de alumnos es deficiente en su concepción de partida. En segundo lugar y en tanto que el aprendizaje es individual, también lo son los objetivos finalistas de éste. Cada individuo busca una aplicación particular a lo que aprende. Esto como siempre ocurre en caso de los adultos, y además los puntos de partida de cada individuo acerca de sus conocimientos y habilidades son muy distintos. Los nuevos conocimientos deben apoyarse en los anteriores que posee el individuo, para sobre estos crear una nueva y reformada estructura de conocimiento. El conocimiento es transmitido habitualmente a las personas y fijado en ellas por acumulación, como si de un almacén de materias primas se tratara, en espera de que se necesite en el futuro. Olvidamos que para saber hacer algo hay que dominar la práctica en cada nivel de conocimiento adquirido en los distintos procesos de formación. Esta asociación de la teoría y la práctica sólo se puede hacer si se aplica a la realidad cotidiana de lo que se hace y será del máximo valor si cada individuo la incorpora a la resolución de los problemas reales a los que cada día debe enfrentarse. Y por último, la formación hoy se realiza mayormente fuera de los entornos de desenvolvimiento social y laboral. El aula es un espacio separado y distante de la realidad, que nos desvincula de los problemas y su contexto sobre los que ejercitar lo aprendido, y hace aún más distante la teoría aprendida de la realidad sobre la que deben aplicarse. Es evidente que muchas de las transformaciones citadas pueden tener cabida en el futuro, si las nuevas tecnologías se aplican acompañadas de nuevos principios y planteamientos en los sistemas de formación. La salida de la formación de la cultura industrial eliminando los principios jerárquicos y el aislamiento del aula dará lugar al diseño de nuevos modelos que separen a la formación de los conceptos clásicos de uniformidad y aprendizaje teórico y colectivo. La formación, en la era postindustrial, será una de las actividades a las que más tiempo dedicaremos en la vida. Seguramente la formación recuperará algunos de los atributos que tenía antes de la sociedad industrial, revestidos muchos de ellos de nuevas tecnologías que los hagan posible. Cuando la formación era reservada a una élite que vivía en comunidad y en continua comunicación con el maestro, y nos referimos a las escuelas griegas, el proceso formativo era práctico y continuo. Hoy cientos de años después, queremos imitar aquello inventando las comunidades de prácticas, pero esto sólo será posible a través de los nuevos medios de comunicación, que posibilitan recrear aquellos modelos. Sabemos que son mucho más eficaces que la formación en aula, pero no tenemos los esquemas mentales ni los instrumentos de medida y acreditación para dar un salto definitivo a los nuevos métodos. Todavía hoy la formación universitaria es muchas veces un salvoconducto social que acredita conocimientos teóricos y no tanto un sistema de desarrollo de una capacidad de adquisición continua de conocimientos aplicados, como sería de desear.

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La formación es un oficio tan antiguo como la especie humana y un quehacer muy práctico, en el que seguramente muchos de los modos de transmitir conocimientos ya han sido experimentados en la historia. Pero a pesar de su antigüedad, la formación es un tema de actualidad por la necesidad de renovación que requieren los métodos actuales. La novedad, en la educación, se impondrá por los diversos modos de relación interpersonal en su aplicación y por las variantes tecnológicas sobre las que se podrá desarrollar. Una de ellas será sin duda la mayor personalización y adecuación en el tiempo de los procesos formativos, construidos alrededor de cada alumno o trabajador, resolviendo con más calidad y de forma más optimizada la heterogeneidad natural de las situaciones y necesidades de los que aprenden. La heterogeneidad del alumnado es uno de los requisitos a contemplar para una formación de calidad. Deberá ocurrir que ante una innovación o un conocimiento de difusión generalizable en toda la sociedad, los mecanismos de introducción y formación correspondientes difieran totalmente en función de la población a la que se destine. La cultura de las personas, su edad, su interés en el uso de lo nuevo, sus conocimientos básicos, su futuro papel social frente a dicha tecnología, y el esfuerzo personal para el cambio en su entorno práctico, son entre otras algunas razones para una especialización de los contenidos, de los ritmos de aprendizaje, de los métodos y las técnicas para transmitir eficazmente estos conocimientos. Así como hasta ahora el aseguramiento de la calidad de los cursos se basa en la capacidad personal del profesor, que contaba normalmente con reducidos medios materiales de elaboración propia, los nuevos medios tecnológicos van a transformar este doble papel del profesor como integrador en la elaboración de los materiales, por una parte, y por otra como agente director de la conducción del proceso individual de aprender. Las tecnologías de la información, en tanto que pueden incorporar software, interacción, imágenes, integración de dispositivos sofisticados y comunicación directa o diferida entre personas,van a conducir a una especialización de los profesores, llevando a unos hacia el dominio de los procesos pedagógicos y a otros a ser especialistas en la producción de los medios educativos apoyados en las tecnologías de la información. Esta dualidad, que ya ha existido desde hace tiempo entre profesores y autores de los libros de enseñanza especializados por materias y niveles tenderá a diversificarse aún más en nuevos oficios. Entre otros oficios estarán los que se ocupen de los diferentes contenidos en función de la naturaleza, la interacción y el medio tecnológico de lo que queramos considerar como recurso formativo. Los nuevos recursos formativos estarán presentes en diversos medios tecnológicos, pero lo que es más importante es que muchos de ellos no serán réplicas o fotografías estáticas del pasado, sino que serán los propios objetos reales vigentes en el hoy. El recurso educativo podrá estar tan cerca de la realidad como queramos, porque los medios digitales nos lo permitirán. Los recursos educativos serán, por tanto, los propios contenidos digitales de información o conocimientos que se empleen

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en la realidad, promoviendo que la formación se aproxime a los problemas reales cuanto queramos o pueda ser necesario. La realidad digital es el mayor espacio de observación y de obtención de recursos educativos que jamás haya existido. En la sociedad de la información y alrededor de los cambios previsibles en los sistemas de formación está emergiendo una nueva industria de la formación. Este emerger se debe a que van a cambiar las necesidades de formación de la población y a la vez que se produce una rápida incorporación de las tecnologías de la información en la sociedad. Por estos dos motivos, los sistemas educativos y los modelos didácticos de los sistemas educativos van a sufrir una gran evolución. En este cambio continuo es importante considerar las peculiaridades culturales y las diferentes lenguas mayoritarias en las que se van a desarrollar estos nuevos escenarios. La elaboración de nuevos contenidos didácticos construidos con las nuevas tecnologías, es una ingente tarea que irá abriendo las puertas a la divulgación y creación de nuevos modelos y tareas docentes, bajo formas de mayor innovación tecnoeducativa que las que actualmente conocemos. Dentro de estos nuevos escenarios educativos en desarrollo veremos tambiéncómo la formación adopta fórmulas mucho más orientadas a pequeños módulos formativos que complementan conocimientos prácticos, y que por su duración y soporte docente pueden ser seguidos por amplios colectivos. Estos módulos permiten complementar o especializar el conocimiento de base adquirido en otros ciclos más largos. Las redes informáticas permitirán llegar allá donde exista una demanda formativa, aunque sea individual y sólo las barreras culturales y de idioma serán obstáculos para su difusión, más allá de los condicionantes legales y administrativos que regulen este tipo de actividades. Estamos hablando de la “formación adaptada” a las características particulares de cada individuo en términos de intensidad, ubicación, finalidad y soporte educativo. La formación en sus tres acepciones del “saber por qué” “saber cómo” y el “saber ser” empleará las tecnologías en formatos específicos, creando lo que llamaremos espacios “tecnoeducativos” que se irán estructurando como si de las nuevas aulas o centros de formación del futuro se tratarán. Estos espacios tecnoeducativos se especializarán en diferentes naturalezas del conocimiento. Así como no se emplearán tanto en el “saber por qué”, que está reservado a la transmisión tradicional de los conceptos entre personas, el “saber cómo” podrá ser más apoyado por la tecnología informática. Las simulaciones y las emulaciones de sistemas físicos, químicos, administrativos, de transporte y otros muchos más, tendrán soluciones muy elaboradas para aprender practicando a través de programas informáticos. El “saber ser” volverá a ser atributo de las relaciones personales, eso sí, apoyadas en potentes infraestructuras que facilitarán la comunicación, para apoyar el desarrollo de los comportamientos sociales. El proceso transformador que se está produciendo en la sociedad de la información nos lleva sin duda a la visión de una sociedad con mayores posibilidades

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de “interacción” entre personas, sobrepasando los reducidos límites que imponen las distancias cuando se recorren de una manera física. Esta oportunidad para la interacción rápida y económica en el manejo de la información, ya está siendo aprovechada por las empresas para generar nuevos procesos de negocio cada vez más eficaces y con ello alterar los oficios, las organizaciones y los servicios de los que se nutren sus clientes. Esto a su vez requiere que las organizaciones se doten de nuevos modos de aprendizaje. Este aumento de la transformación interna de los procesos de las empresas requiere adaptaciones en el trabajo de las personas, y estas transformaciones están en gran medida relacionadas con el conocimiento de las nuevas técnicas de la informática y de las telecomunicaciones. Aprender a usar estas técnicas, ya dominadas por los más jóvenes, es ya un requisito imprescindible de los saberes de los trabajadores del presente y del futuro, sobre todo en todas aquellas áreas empresariales donde las actividades se basen en información y en conocimiento. Saber explotar estas tecnologías forma una parte esencial del saber, y por ello aprender éstas u otras disciplinas con estos medios tecnológicos es sin duda la mejor forma de aproximar los conocimientos a los medios sobre los que aquellos se han de soportar. Las tecnologías en ayuda del proceso de aprender a aprender no han hecho más que despegar. En el futuro próximo dispondremos de tecnologías como la realidad virtual, que nos permite la experimentación sensorial de escenarios no reales sino simulados, las tecnologías del habla y su tratamiento en la traducción, y la síntesis, digitalización y el tratamiento de la imagen en un sentido amplio. Todas ellas nos conducirán a campos de desarrollo de métodos y técnicas hoy no imaginados en términos de nuevos sistemas para la adquisición de conocimientos. El desarrollo de este marco tecnológico irá simultáneamente acompañado de un interés creciente de las empresas en valorar sus activos en conocimientos. Entre sus prioridades destacadas figurarán las necesidades de desarrollar los instrumentos para adquirir y compartir conocimiento de una manera sistemática, así como para ejercer una eficiente gestión de los mismos. Surgiendo como departamentos o unidades de gestión del conocimiento darán un nuevo enfoque a los procesos educativos en las empresas. El término de “Universidad de Empresa” al estilo de universidad como centro de integración y diversificación de conocimientos, surgirá sin duda con una clara explosión y acompañamiento de las tecnologías de la información. En este escenario de futuro la formación inicial para acceder a la empresa y la carrera profesional se unificarán en un continuo formativo, dando lugar a un sistema de actualización permanente de los conocimientos dentro de la misma. A corto plazo y, sin esperar nuevos acontecimientos, tanto la formación presencial como la formación a distancia se pueden beneficiar doblemente de las oportunidades que plantean las nuevas tecnologías; por una parte generando economías y mejoras en los actuales métodos, y por otra y quizás más importante, arbitrando nuevos escenarios para situaciones no cubiertas, rompiendo los viejos paradigmas

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de la formación convencional presencial. Ni los profesores, ni los alumnos, ni los materiales, ni los espacios físicos se verán al margen de los cambios. La función de enseñar cederá la prioridad a la de aprender, a la hora de organizar la formación. El alumno ya no sigue un camino unívoco marcado de manera colectiva por el profesor, sino que dispone de diversas opciones que desarrolla con la ayuda de éste, y el profesor no deja de aprender en el propio proceso, incorporando experiencias y nuevas fuentes de conocimiento, para lograr una mejora e innovación para la personalización constante del modo de asistir el proceso de aprendizaje. Los alumnos no estarán en un ambiente cerrado sino que comunicarán horizontalmente y de forma significativa con el exterior, desde donde se nutrirán de conocimientos y de nuevas relaciones. Los mapas del saber sustituyen a los mapas de geografía, así como las redes de información y sus contenidos sustituyen a los libros como fuentes de conocimiento. Estructurar, identificar y calificar las fuentes significativas del conocimiento será una parte de las labores de quienes construyan los recursos didácticos y los materiales para la formación de los alumnos. La renovación educativa que se precisa tiene que asentarse en que la tecnología es una condición necesaria, pero que debe ser aprovechada como una oportunidad para una transformación más profunda en los sistemas educativos. Esta transformación pasa por reconsiderar quiénes son los agentes reales del proceso educativo, y analizar el papel de los mismos en términos de su adecuación a las nuevas demandas sociales de acceso continuo y extenso a los conocimientos a lo largo de toda la vida social y profesional. Todas las formas de demanda en formación reglada, no-formal, empresarial y de certificación profesional, son susceptibles de ser renovadas en el marco de una formación más abierta, personalizada y pluridisciplinar. La palabra la tienen las personas, educadores, profesores, alumnos, directores y gerentes de los procesos educativos, que entiendan que esta progresiva transformación, basada en nuevos oficios y en tecnología, es un camino en el que se encierra un alto potencial de desarrollo de oportunidades para todos ellos, docentes y discentes, dentro de la sociedad que se está construyendo alrededor del conocimiento y de la información.

2.6. LA INNOVACIÓN: UNA CAPACIDAD SISTÉMICA “La cosa más difícil del mundo no es que las personas acepten ideas nuevas, sino hacerles olvidar las viejas”. JOHN M. KEYNES El desarrollo de la innovación en un entorno económico regional pasa por el incremento del número de nuevas empresas innovadoras y por un aumento importante en la capacidad de innovación de las existentes. Todos los aspectos regulatorios, financieros, de formación y de transferencia de tecnología son palancas de

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apoyo, pero de nada sirven si el motor de la innovación, el interior de las empresas, no se transforma, y no lo hace de manera efectiva y sostenida en el tiempo. Para que la inserción de la innovación prenda en una organización se requiere que no sea una disciplina aislada, vista por unos pocos como la solución para inventar lo nuevo, sino que afecte y se aplique en lo cotidiano, en la forma de operar, gestionar y afrontar las decisiones que nos llevan al futuro. La innovación requiere apoyarse en prácticas concretas que vayan dando forma al camino de cambio que toda empresa recorre, y que le permita activar su velocidad de transformación. El modelo capital innovación (MCI) busca ayudar a las empresas industriales, de servicios, públicas y privadas en esta dirección, proponiéndoles un repertorio de prácticas detalladas que crean o consolidan la capacidad de innovar. Se trata de capacitarse para responder con acierto y velocidad al mercado, creando soluciones novedosas. Desde esta aproximación de la innovación, como competencia organizativa y no sólo como proceso, se trata de aumentar la capacidad de innovar, pero midiendo con la precisión necesaria la propia situación de la empresa, sus debilidades y fortalezas, y definiendo planes precisos para gestionar este cambio. El cambio hacia una mayor capacidad de innovar puede ser medido a través de un modelo (MCI) compuesto de 75 factores vinculados con el mercado-entorno, la tecnología, la organización y los métodos de gestionar, y, cómo no, las personas como agentes activos del cambio y de la capacidad de crear, innovar y hacer realidad lo nuevo. La innovación como capacidad es un capital. Y es un capital porque es un valor, de carácter intangible, que determina el éxito futuro de una organización. Lo que será una empresa en el futuro tiene mucho que ver con cómo es hoy su capacidad de cambio. Ante lo que ocurra mañana, cada vez más cargado de altas dosis de incertidumbre, la respuesta dependerá de la existencia de una capacidad de adaptación; pero esta capacidad debe estar regida por un modo de proceder innovador, por un saber trasladar lo mejor y los recursos más importantes a las oportunidades más valiosas. Innovar sigue siendo, como decía Juan Bautista Say hace más de 200 años, desplazar los recursos allá donde están las oportunidades de obtener mayor valor. Para ello, hay que combinar las buenas prácticas en los cuatro pilares en los que se fundamenta la capacidad de cambio de una organización. Hoy estamos en un espacio económico y social cambiante unido a un proceso inédito en el campo de la investigación científica y tecnológica. Este espacio exterior genera transformaciones en forma de nuevas realidades o de oportunidades donde las organizaciones y las personas dotadas de nuevas capacidades son hábiles o torpes para hacerse cargo de las mismas. Son, por tanto, estas cuatro fuerzas: • • • •

entorno – mercado, tecnología – conocimiento, organización, personas,

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las que interactúan de una determinada forma en el interior de esas estructuras vivas que son las empresas, generando en su interacción compleja una capacidad de respuesta interna y externa que llamamos innovación. El modelo capital innovación se fundamenta en este enfoque y permite medir esta capacidad y, con ello, establecer dónde, cómo y por qué es necesario mejorarla, en función de lo que cada organización aspira a ser en su estrategia, visión y misión. El modelo capital innovación (MCI) define la innovación como: una competencia o capacidad organizativa que se manifiesta en la velocidad de respuesta y en el acierto en la adaptación de la organización a los cambios observables en el mercado, a través de la aplicación de conocimientos, de la topología organizativa y de las competencias de las personas, con resultados exitosos, continuos y coherentes con la estrategia empresarial. Una cuestión muy importante en este modo de definir la innovación es su conexión con la estrategia de la empresa y con sus atributos de diferenciación. No hay estrategia que pueda desplegarse en un sistema consciente de innovación, si no hay una diferenciación clara de lo que la empresa desea ser en su mercado y en su sector. Decimos un sistema consciente de innovación, y queremos insistir en que existe el peligro de confundir innovación con modernidad, con novedad, venga ésta de donde venga. La innovación, sin estar ausente de novedad, debe tener, sobre todo, dirección y profundidad, es decir, diferenciación en el cómo se hacen ciertas cosas, aquellas que marcan el rumbo para competir de una manera continua, coherente y alineada con una estrategia predefinida. Este requisito, que en ocasiones es ignorado, delimita las formas de pensar y actuar de las organizaciones. La innovación debe estar orientada por la estrategia y por el desarrollo de la diferenciación que la empresa busca en su mercado. De esta diferenciación dependerá cuáles de los grandes factores en relación con el mercado, la tecnología, las personas y la organización, y en qué medida, contribuyen a dotar a la empresa de esa capacidad singular de transformación. Esta visión determinará en qué grado la I+D de producto es determinante en la innovación, o lo es el modelo de relación con los clientes que se quiere desarrollar, u otros. Los aspectos técnicos, sociales, culturales, de comunicación y otros muchos más, son todos ellos factores de innovación. Estos se identifican como ese conjunto de modos o formas de operar y de ser de la empresa, que con su grado de práctica más o menos avanzada determinan la capacidad de innovar. Por ejemplo, es evidente que una dinámica de circulación de conocimiento comercial o tecnológico más activa incide en la generación de oportunidades de innovar, y también, que un sistema de evaluación de proyectos de innovación es una práctica que ordena y prioriza las oportunidades, sincronizándolas con la estrategia y orientándolas hacia la necesaria inversión en I+D+i. El MCI define los factores de innovación como los agentes determinantes en la capacidad de innovación de una empresa, de forma que la medida y la mejora de la misma se referirá al avance y medida de dichas prácticas. Un factor de in-

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novación se define como: “Una práctica de gestión, un recurso, un ámbito de información y conocimiento gestionable, o una política o diseño organizativo que tiene una influencia directa y escalable en el afloramiento de oportunidades de innovación y en la toma de decisión acertada frente a propuestas de cambio en distintos tipos de procesos”. Son las palancas que aseguran el cambio y que aseguran procesos capaces de innovar y competir. Ahora bien, el mecanismo que articula esta conexión entre los factores de innovación y la estrategia con sus atributos de diferenciación, no es otra cosa que los procesos. Estos son la materialización de cómo hacemos las cosas desde un punto de vista operativo, y son los que determinan, con su diseño inteligente y con su ejecución cuidada y eficiente, la competitividad. Los procesos transforman los recursos en productos/servicios de un determinado valor. Este valor, si está reconocido por el mercado, nos aporta un ingreso económico que garantiza la rentabilidad de la inversión comprometida. Los procesos constituyen para el MCI el engranaje en el que se construye la innovación, esa capacidad de transformación que sincroniza la empresa y su quehacer con el entorno exterior a través de sus cambios internos. Los procesos son los que elaboran los productos y servicios, pero sobre todo son los responsables de que se cumplan o no los atributos de diferenciación. Por ejemplo, la rapidez del servicio, la calidad del producto, la personalización del mismo, la anticipación a la demanda del cliente y otros atributos de diferenciación posibles, se aseguran o construyen porque ciertos procesos tienen unas cualidades de diseño que los hacen posibles. Aunque vinculamos mentalmente la innovación a la I+D, como actividad nuclear de la misma, seguramente una visión más vinculada a la novedad, capacidad y potencialidad de los procesos nos dará una percepción más certera de la innovación y nos permitirá aplicarla con parámetros equivalentes en el mundo de la industria y en el de los servicios. En ambos los procesos tienen una interpretación común y pueden ser gestionados con parámetros similares. Cuando nos proveemos de este punto de vista, es decir, entender los procesos como los agentes causales de la diferenciación estratégica, podemos enlazar con facilidad el qué queremos ser y hacer (la estrategia), la forma en la que aportar valor (los atributos de diferenciación), el cómo lo hacemos (los procesos) y el cómo cambiamos lo que hacemos (factores de innovación). Así tenemos las piezas necesarias para hacer este recorrido de una manera sistémica, ordenada y gestionable. Esta estructura de cuatro conceptos y su gestión constituyen el sustrato metodológico y conceptual del (MCI). Este modelo aporta como novedad la forma de conectar la estrategia y los factores de innovación, que se concreta en los procesos, es decir, que otorga a estos un papel fundamental para la gestión de la innovación. La buena noticia es que lo son también para la calidad, para la mejora de la eficacia y de los costes, y para la optimización de recursos, y con ello insistir en que avanzar en su conocimiento, medida y gestión es disponer de un buen camino avanzado también para la gestión

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de la innovación. La noticia no tan buena, pero relevante, es que tal y como clasificamos habitualmente los procesos en relación con la calidad y la mejora, nos aleja de una buena percepción de la relación entre innovación y los procesos. Para dotar de un mayor sentido a los procesos que nos los asocie en clases en relación con su impacto en la innovación y en los resultados de ésta, debemos aproximarnos a otra clasificación, de los tipos de procesos y, por extensión, de las actividades que se realizan en una organización. La clasificación que proponemos permite entender la industria y los servicios como actividades similares de transformación de conocimiento en valor, superada la dicotomía que separa a los sectores económicos por la característica física (los objetos materiales o inmateriales producidos/vendidos) de lo que se entrega en el mercado, y no por la existencia de ciertos tipos de procesos en su elaboración, o por el contenido de conocimiento aportado en los mismos. Esta forma específica de clasificar los procesos, pensando en su relación con el conocimiento, nos conecta con los factores de innovación con suficiente nitidez como para recorrer sin dificultad esta cadena mental: estrategia-diferenciaciónprocesos-factores de innovación. La clasificación propuesta aconseja establecer cuatro grandes grupos de procesos: •

Procesos de diseño (los llamados I+D en la industria, son sólo algunos de ellos). Son aquellos en los que el resultado del mismo es una idea, especificación, plan o modo de hacer nuevo (parcial o totalmente). Decimos que en los procesos de diseño se crea lo que no existía previamente.

•

Procesos de producción (por extensión fuera de la industria toman el nombre de producción de servicios). Son aquellos en los que se realiza algo que se sabe hacer con anterioridad a su ejecución y que están sometidos a una permanente dinámica de medida, planificación y optimización. Son procesos en los que la agrupación de recursos produce reducción de consumos, y donde los estándares y la automatización proporcionan mejoras evidentes.

•

Procesos de uso-relación (comprenden cualquier toma de decisión y posición entre personas). Son aquellos en los que la interacción entre personas constituye el sustrato del intercambio de valor o en donde el cliente obtiene el valor ya acumulado en el producto/servicio a través de otros procesos anteriores de diseño y producción.

•

Procesos de soporte. Son aquellos que posibilitan los anteriores pero no contribuyen directamente ni a la creación de valor para el cliente, ni al logro de atributos de diferenciación de una organización.

Esta nueva visión de los procesos nos permite conectarlos con los cuatro grupos de factores de innovación (entorno, personas, organización y tecnología) porque cada uno de estos grupos de procesos se refuerzan y mejoran aplicando distintos recursos o modos de operar. Cada tipo de procesos requiere aportaciones singulares de los distintos grupos de factores.

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Los procesos de diseño requieren emplear de forma cualitativa y cuantitativa el conocimiento. En esencia son procesos soportados en capacidades personales y en el empleo de la tecnología en apoyo de la capacidad de idear, experimentar, diseñar y evaluar. Son procesos que demandan una incorporación del conocimiento y una apertura a fuentes del saber aplicado. Pero no sólo hay que referirse al conocimiento técnico sino también al saber acerca del mercado, a la capacidad de resolver problemas, a la construcción de lo potencialmente nuevo y también a las habilidades creativas de las personas. Los procesos de producción son muy distintos. Requieren de la optimización, de la mejora continua, de la productividad y de la normalización. Son procesos en los que la lógica que nos conduce a su repetición sistemática puede ser estructurada en sistemas físicos (robots), sistemas de información (informática) y en sistemas de conexión (telecomunicaciones), haciendo de la automatización un objetivo casi finalista para todos ellos. Son, en esencia, los procesos en los que se estabiliza el diseño de lo nuevo; cuando éste se convierte en habitual, se hace productivo y rentable. Los procesos de uso-relación requieren de las capacidades humanas de empatía, comprensión y entendimiento de personas y entre personas. Estos son, por la propia naturaleza de las personas, distintos entre sí e irrepetibles. La experiencia de compra de un piso o la atención personal en un hospital no se normalizan y están soportadas en las relaciones humanas. Estos procesos se mejoran e innovan dotando de capacidades de relación a las personas y ejerciendo el trabajo de los servicios internos y externos en constante interacción personalizada, para generar valor al nivel de cada individuo. A partir de esta reorientación de la forma de entender la estrategia y los procesos, sin referirnos a la organización como estructura ni a los productos o servicios que produce o presta la empresa, podemos obtener interesantes resultados para desarrollar la capacidad de innovar. El MCI se puede aplicar de formas diferenciadas en función de qué objetivo se persigue. En su uso podemos distinguir un triple enfoque: • Didáctico. Orientado a situar el término innovación en la empresa, más allá de la visión del mismo, restringida al producto final o al proceso de su diseño. • Diagnóstico. Cuando se busca la medida de la capacidad de innovación y de la vinculación de ésta con la estrategia y la diferenciación. • Gestión. A través del empleo sistemático de la evaluación con el modelo personalizado para lograr un avance de la capacidad de innovar a través de la medición y establecimiento de nuevos objetivos de mejora y proyectos de innovación. En este recorrido de las diferentes formas de aplicación del MCI se pueden generar diferentes enfoques en relación con aplicaciones más o menos simplificadas:

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•

Aplicación sectorial del modelo. Se parte de una personalización ya realizada para un sector y un cierto modelo de negocio (mapa de procesos). Se desarrolla sólo la evaluación y sirve para diagnosticar una empresa en relación con un sector o colectivo al que pertenece.

•

Aplicación personalizada del modelo. Se parte de un modelo general y se personalizan sus factores y su mapa de procesos para un caso específico. Es una aplicación para una organización media o grande que quiere disponer de un modelo personalizado sobre el que medir y mejorar su capacidad de innovar.

•

Aplicación simplificada. Se eliminan un número importante de factores, refiriéndonos a los más importantes para un sector o tamaño de empresa. Puede servir para hacer una guía de buenas prácticas para la innovación en algún sector o tipo de empresa específica.

Si bien casi siempre es evidente la observación de los resultados finales de la innovación de una empresa a través de los resultados en nuevas ideas, proyectos o productos, no es tan fácil su identificación en las fases previas a que estos resultados se produzcan. La innovación es visible desde fuera al salir al mercado, pero es bastante invisible desde dentro. Y esta visión se hace difícil porque la innovación es una característica abstracta, sistémica y alejada de un simple indicador de fácil identificación y medida. Es por ello que una capacidad sistemática para innovar requiere de un modelo general y a su vez otro particular para entender los distintos componentes y sus relaciones, en un espacio sociotécnico que es la empresa. El modelo MCI busca aportar esta visión global con la suficiente vinculación con los procesos y los factores de innovación que permite aproximar este concepto a la praxis que determina la forma de hacer y decidir, lo cual configurará el futuro de la empresa y el camino que le lleva hasta él.

2.7. LA CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS INDUSTRIALES “En este nuevo régimen, la riqueza proviene directamente de la innovación, no de la optimización; es decir, la riqueza no se obtiene perfeccionando lo conocido sino explotando imperfectamente lo desconocido”. KELVIN KELLY (1997) El estado de capacidad o sobrecapacidad industrial que hoy tenemos se debe a una serie de avances tecnológicos acumulados a lo largo de las cinco últimas décadas del siglo XX, que tras su correspondiente integración han hecho posible unos

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crecimientos sustanciales en la capacidad productiva. Cuando se trata hoy en día de preparar una nueva planta industrial, es normal considerar cifras de inversión entre 0,1 a 0,3 millones de euros por puesto de trabajo. Esta inversión supone que por cada persona productiva se necesita una infraestructura tecnológica muy elevada, sin la cual la empresa dejaría de ser competitiva. Estas inversiones responden a sistemas completos de automatización, cadenas de producción, sistemas de control de la producción, e ingeniería asistida por ordenador, que permiten disponer de útiles lógicos y mecánicos de eficiencia muy superior a la mano de obra. La electrónica y el control de la energía han hecho posible este progreso que va transformando sector a sector toda la industria. Toda ella sufre un proceso regenerador continuo, implantando sistemas y tecnologías más y más sofisticados. Con ello la capacidad de los procesos industriales crece sin límite, y no hay prácticamente sectores industriales con déficit de producción en los que la oferta sea aún escasa. Tras superar las capacidades de producción, la industria se ha orientado a la mejora en términos de reducción de costes y de satisfacción del cliente como base de su diferenciación continua. Es aquí donde la calidad ha desplegado su misión, haciendo que el producto sea casi perfecto, con cotas de resultados de calidad francamente insuperables en muchas industrias. Si las cotas de calidad se van cubriendo de forma generalizada entre muchos de los competidores, surge la necesidad de una nueva forma de diferenciación que se base en la relación con el cliente, en la fidelización basada en ventajas duraderas, y en la modularidad o capacidad de personalización del producto. Este es, quizás, uno de los retos que debe resolver la industria una vez superada su limitación de capacidad y alcanzada la cota de calidad deseada. Se trata de buscar el equilibrio entre la capacidad de producción industrial basada en la sistemática y en la repetitividad mecanizable, y la necesaria personalización del producto o servicio que todo cliente espera de su proveedor. Para esta personalización son necesarias estrategias basadas en servicios complementarios al producto y en sistemas flexibles de fabricación que posibiliten una muy alta modularización de lo fabricado, trabajando en serie bajo pedido. Para ello se incorporarán técnicas basadas en el control programado de la lógica del proceso de fabricación en función de características del cliente, lo que se efectuará a través del software avanzado como una parte de la aplicación de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones a la manufactura. La aplicación de estas tecnologías en las industrias va más allá de la tradicional mecanización de los procesos de información que se ocupan de la gestión cuantitativa de los recursos. Las tecnologías de la información se están integrando profundamente en los procesos industriales, que han sido previamente optimizados desde el punto de vista mecánico y energético. Entre otras, podemos indicar las siguientes tendencias que lo constatan:

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• Incorporación de inteligencia a las máquinas. El ordenador personal en su acepción industrial, se adhiere a cada equipo industrial o grupo de ellos, realizando una gestión optimizadora de tiempos y recursos. Conforme un sistema industrial es más complejo, sea un bien de equipo o un sistema de uso público como un tren, va incorporando en su estructura distintos ordenadores que se ocupan del control y de la gestión de diversas funciones. Los sistemas analógicos de control ceden paso a los digitales, con lo que el tratamiento de información en cada máquina y por cada operario ya es posible. Los sistemas se automatizan y se autocontrolan desplazando hacia el operario las labores de planificación, control y resolución de incidencias. • El proceso es continuo y personalizable. No sólo las máquinas son objeto del control digital de sus comportamientos, sino que este control alcanza a cada producto que se fabrica por estas. La trazabilidad y calidad de lo producido exigen la identificación unitaria de cada producto y de sus componentes. Con ayuda de los configuradores de producto, cada conjunto es identificado y codificado, así como las piezas que lo componen, abriendo así la vía a la personalización sin eliminar el proceso continuo de fabricación de productos. Las máquinas industriales son tan inteligentes como para discernir sobre el producto que producen, sobre su destino final y sobre su composición específica. Así, los productos pueden ser fabricados a medida, dentro de un campo predeterminado de opciones que admite una máquina compleja que maneja información individual sin perder las ventajas de la producción continua. • Fabricación en tiempo real. La interconexión de las distintas máquinas a través de redes de cable o de redes inalámbricas, posibilita disponer de información individual y global del conjunto de plantas, sistemas de fabricación y máquinas individuales. La integración de los sistemas de información de gestión con los sistemas reales de producción, es una realidad que posibilita optimizaciones muy significativas en los aspectos de planificación, plazo de entrega, gestión de la calidad, y en la reducción significativa de tiempos improductivos o de paradas no deseables. • Fabricación extendida. La necesaria especialización de los sistemas de fabricación lleva a un espacio generalizado de subcontratación de muchos procesos intermedios. La gestión de la producción requiere llevar el control de la producción subcontratada a proveedores con la misma precisión que la fabricación propia. La planificación de la producción necesita información casi instantánea de las relaciones cotidianas en la logística con los proveedores. En este ámbito, los propios sistemas de información de clientes y proveedores intercambiarán periódicamente datos que permitan sincronizar los procesos de fabricación continua, mediante una permanente optimización de plazos y recursos consumidos.

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• Empresa industrial extendida. No sólo el área de fabricación puede estar interconectado entre empresas, sino que esta situación puede aplicarse a otros ámbitos. El área técnica de diseño es cada vez más un espacio de información compartida entre las ingenierías de las diferentes empresas que participan en la construcción de un producto. La empresa extendida es capaz de abrir sus sistemas de información hacia los agentes externos: clientes, proveedores, aliados y terceros para coordinar actividades y realizar transacciones de tipo físico, económico o de conocimiento, basadas en el intercambio continuo de información. La empresa extendida amplía también sus sistemas de información a través de las telecomunicaciones móviles, que posibilitan la gestión y localización de objetos físicos en movimiento, permitiendo la planificación y la previsión de los tiempos de operación gobernando el comportamiento a las cada vez más complejas redes logísticas.

2.8. LOS LÍMITES DEL TRANSPORTE “El just-in-time ha hecho que las carreteras se conviertan en los almacenes de las empresas. Esto es muy peligroso porque se mueven a 120 km/h.” EL AUTOR La cultura industrial asociada con la fabricación y el uso de objetos cada vez más sofisticados ha estado siempre asociada a la necesidad de transportar. Ese transporte se ha referido tanto a las materias primas, como a los productos semielaborados y elaborados. En tanto que los puntos de producción son distantes de las fuentes de aprovisionamiento y de los lugares de consumo, la necesidad del transporte es obvia. Esta misma solución de mover objetos se ha transmitido a la interrelación personal, en la que el desplazamiento masivo de personas forma parte de la cultura industrial para la participación colectiva en cualquier evento laboral o social. Tanto es así, que a excepción del teléfono en la comunicación entre dos personas, el resto de las formas de comunicación requieren el desplazamiento de personas y el envío de objetos físicos. El transporte de viajeros y de mercancías está en constante crecimiento en la sociedad industrial y es una de las causas que provocan el deterioro ambiental. Aunque no lo parezca, la evolución de los medios de transporte en el siglo pasado ha sido conceptualmente muy reducida. Los medios de transporte empleados en la actualidad son los derivados de los inventos de hace más de un siglo, como el coche de caballos transformado en el automóvil, y el tren que hoy mantiene muchos de sus atributos con los que nació. De este último ha derivado el metro, transporte urbano por excelencia. El avión, fruto más reciente del desarrollo tecnológico, ocupa un espacio singular en el transporte a largas distancias, y el barco es en sí mismo el medio más anti-

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guo, económico y capaz para movimientos en la larga distancia, y para transportes de gran tamaño, en el caso de las mercancías. Este panorama de medios de transporte, sin entrar en submodalidades como el autobús, el taxi, etc., es sin duda una de las preocupaciones vigentes en el desarrollo de la sociedad industrial por los límites a los que está expuesto. Estos límites se derivan, por una parte del empleo energético y de la contaminación resultante, y por otra parte de la saturación de los espacios físicos sobre los que se transita tanto en relación con las mercancías como con las personas. Habría que añadir a estos dos los problemas derivados de los necesarios reciclajes de los medios de transporte desechados por su envejecimiento y desuso. Es ciertamente el transporte un área donde la aplicación de la tecnología está siendo permanentemente incentivada por la existencia de una demanda creciente. Los avances en la velocidad, en el confort, en el consumo energético, y en las infraestructuras son notorios, y en particular la industria del automóvil puede presentarse como un modelo de eficiencia y calidad productiva. Parece, no obstante, que debido a un desplazamiento masivo de la población mundial hacia los núcleos urbanos y al crecimiento del consumo de objetos materiales desechables, las necesidades de desplazamiento de personas y mercancías crecen frecuentemente por encima de las previsiones de infraestructuras, lo que es una realidad observable en la mayoría de las grandes ciudades del planeta. El análisis histórico del más significativo medio de transporte, que es el coche en nuestra época, nos lleva a considerarlo como derivado de aquel coche de caballos en el que el motor, su diseño y confort, han revolucionado el invento, pero que en esencia sirve para lo mismo que hace 200 años, que es “ir de donde yo quiera hasta donde yo quiera (más o menos metros o kilómetros) cuando yo quiera” aplicable para un individuo o para un pequeño colectivo. Dicho esto, el único pero extraordinario problema que plantea este medio de transporte, es que ante una abundancia del mismo y en espacios geográficos reducidos como las ciudades, su ocupación en metros cúbicos y horas de estancia, tanto cuando está parado (un 95% de su vida útil) o en marcha, supera ampliamente todas las capacidades disponibles. Se impone la regulación o la limitación de su uso, restricciones que se presentan en las formas más diversas, como son la alternancia de circulación, las zonas reguladas de pago y la compartición del vehículo, entre otros modos de reducción cuantitativa del tráfico. A pesar de las restricciones, la comodidad de uso y el precio del vehículo, resultado de una industria altamente efectiva, hacen posible su proliferación. Con ello, aun disponiendo de las mismas carreteras, los tiempos de espera de los vehículos parados crecen y crecen. Si lo comparáramos con un avión, que requiere un 50% del tiempo total en vuelo para ser rentable, nuestros coches habrían de ser sustituidos como mínimo cada seis meses. Pero esto no es así en los coches porque pasan el 95% de su tiempo parados, pagando seguros, aparcamientos y amortización. El infrauso de este recurso no resiste a un míni-

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mo análisis económico, pero el medio de transporte individual es un logro social y es necesario en la forma en la que tenemos organizada la vida. Por otra parte, los canales de comunicaciones sobre los que se desplazan los vehículos mejoran considerablemente. De carreteras de difícil tránsito que requerían de una pericia del conductor hemos evolucionado hacia las autopistas. Si observamos la conducción más frecuente entre ciudades en régimen de autopista, podemos caracterizar la misma como la de una secuencia de vehículos que avanzando casi a la misma velocidad son guiados por carriles idénticos por conductores individuales, que no hacen sino repetir uno tras otro los mismos gestos y comportamientos. El futuro del transporte pasará por superar el vehículo como medio individualizado y de propiedad particular, para llegar a un transporte público individual y automatizado por redes de transporte prefabricadas. Los sistemas tecnológicos permiten ya el guiado de vehículos a través de redes físicas para las mercancías y las personas, en vehículos singulares o individuales a través de redes de nuevo diseño. Así como existían las redes de telecomunicaciones privadas, cuando nace internet se produce una nueva forma de comunicar todos con todos a través de redes abiertas. Algo similar deberá ocurrir con las redes de transporte, que sobre unos estándares de vehículos e infraestructuras permitan el transporte automático, continuo y universal. Los nuevos principios que regirán el transporte del futuro exigen el aprovechamiento de las 24 horas del día para el transporte de mercancías, la reducción drástica de espacio público ocupado por coches particulares, que ahora están el 95% de su tiempo parados, y la existencia de un servicio universal de transporte de cosas y personas entre aquellos puntos, sean urbanos o industriales, considerados como socialmente o económicamente conectables. El transporte del futuro seguirá los pasos conceptuales de internet, en la configuración de redes internacionales de intercambio de mercancías con sistemas de conexión estándar que conecten empresas y ciudades. Un diseño en esta línea de innovación del transporte lo constituye el Metro Burbuja Modular (MBM). Este sistema consiste en una red capilar urbana e interurbana de vehículos y conducciones prefabricadas que mediante sistemas de autoguiado son capaces de desplazar mercancias o personas entre puntos cualesquiera controlados por sus direcciones físicas. El transporte de mercancías en la nueva etapa nos llevará a la antigua imagen de los tiempos del ferrocarril, en la que en las fábricas importantes existían unas entradas de raíles de tren para poder acceder a grandes volúmenes de mercancías. Esto, que era restrictivo de muy grandes compañías, pasará a ser habitual a través de redes públicas de transporte de mercancías basadas en sistemas automáticos, tan simples y tan complejos, como puede serlo hoy internet para quien tiene que enviar un mensaje de un lugar a otro del planeta.

3 Los activos no tangibles

“Lo que le hizo tener éxito en el pasado, no se lo reportará en el futuro”. LEW PLATT (1994) Una manera de interpretar el cambio en el que están inmersas las organizaciones empresariales, y por agregación los países y su posición económica, es considerar la forma en la que manejan sus recursos. Dependiendo de cuáles sean estos estamos ante economías más o menos desarrolladas, es decir, en tanto que lo que se procese en las empresas sean recursos de bajo valor o de alto valor, estamos ante economías de menor o mayor riqueza global. El término recurso productivo ha estado vinculado desde la revolución industrial a las materias primas y, por extensión, al producto en sus diferentes fases de elaboración. Así, la visión empresarial se ha construido con la imagen de una cadena de transformación que recibe productos o materiales en una determinada fase y los manipula añadiendo valor y generando un producto más elaborado en dicha cadena. Como en muchos otros aspectos, el paradigma de lo industrial nos invade aportando los conceptos con los que interpretamos lo que ocurre en las empresas, aunque tal representación pueda estar ya superada. Algo parecido ocurre con los activos. Por estos se ha entendido todo aquello que provisto de la capacidad de añadir valor sirve para transformar los recursos entrantes y producir otros más elaborados. Se ha sobreentendido que el capital, en tanto se concreta en la disponibilidad de los medios de producción, 57

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constituye un activo imprescindible para la operatividad de una organización, y de esta forma se concreta el significado del activo empresarial. La extensión de este concepto a la economía de los servicios es natural en tanto que sepamos seleccionar los equipos y medios materiales e inmateriales empleados, pero esto no es evidente. En algunos casos la prestación de servicios no supone el procesamiento de ningún producto físico pero sí de información. Entonces los activos serán aquellos mecanismos que transforman información en resultados. Pero puede que tampoco ocurra esto. Por ejemplo, un asesor financiero apenas dispone de máquinas para ejercer su trabajo, y éste está fundamentado en información actualizada. Pues bien, el conocimiento en este caso es el activo por excelencia, por lo que tenemos que hacer una extensión del concepto “activo” añadiendo el calificativo de intangible. De esta forma mantenemos el concepto de activo y extendemos su aplicación al dominio de los servicios y de cualquier actividad donde el conocimiento es el recurso fundamental para el desarrollo del trabajo. Esta solución simple, para que la visión contable y financiera abarque el espacio del conocimiento, es a su vez limitante, ya que la naturaleza del conocimiento y la de los recursos materiales difieren de tal forma que su agrupación no deja de presentar graves problemas. Entre otros, cabe señalar el sentido de la propiedad del activo conocimiento. Su propietario es la persona y no la organización, no se puede retener ni almacenar, y su valor es efímero, ya que sólo se produce cuando se aplica a algo. Otro problema frecuente que aparece cuando se quiere ver el conocimiento como un activo es la forma de protegerlo. Los activos físicos están ubicados en un lugar, mientras los intangibles se distribuyen, se desarrollan o se eliminan vinculados a los comportamientos humanos y a los procesos de pensamiento y aprendizaje. Existen muchas razones para considerar que los llamados activos intangibles son todo menos activos. Estas situaciones de difícil interpretación del sentido de los activos intangibles, se hacen más patentes cuando salimos de las empresas industriales y tratamos de explicar la esencia de los recursos que dan valor a una organización de servicios, un hospital, un colegio o una gestoría. Cuando nos adentramos en los servicios, vemos que el conocimiento y la información van tomando el relevo a las máquinas y la energía, generando con su carácter inmaterial situaciones no interpretables desde la óptica del manejo de las cosas. Las empresas del futuro, o la mayoría de ellas, deberán olvidar los principios que rigen las cosas, para pasar a dominar los que rigen las ideas, la información y la interacción entre los seres vivos.

LOS ACTIVOS NO TANGIBLES

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3.1. EL PARADIGMA INDUSTRIAL EN LA SOCIEDAD DIGITAL “Un diseño digital de un negocio crea oportunidades sin precedentes para hacerlo único”. DAVID J. MORRISON El desarrollo industrial ha marcado una época indiscutiblemente fructífera en la producción de bienes en la sociedad moderna. Basado en las tecnologías de los materiales y de la energía, y en la visión automatizadora de los sistemas mecánicos, ha permitido enormes niveles de eficacia, reduciendo continuamente la necesidad de empleo de mano de obra menos cualificada e incrementando la demanda de formación y cualificación profesional. Los principios de la exactitud, la medida de las cosas físicas, lo concreto frente a lo abstracto, los cálculos precisos de los costes, la gestión estructurada y optimizada de los recursos, son y han sido la base de una visión productiva de objetos sistemáticamente iguales. La producción y venta de productos iguales, el diseño separado de la realización del producto, las redes comerciales basadas en el marketing masivo, y otras técnicas de amplia difusión hasta ahora en las empresas, pueden empezar a cuestionarse cuando nos referimos a una economía basada en soportes digitales y en servicios. De la economía de las cosas, en las que todo estaba orientado al producto y a su eficiente fabricación, nos movemos hacia la economía de los servicios donde la abundancia de productos sustituye a la escasez y donde los aspectos variables, diferentes y de corte personalizado, tienen un valor cada vez superior. Los servicios se perciben como singulares por cada uno de los clientes que los reciben, y la gestión de lo diferenciado, distinto y adecuado a cada situación impera sobre la eficacia productiva que se da por supuesta. La economía de los servicios se apoya en las tecnologías de la información, porque sólo en éstas encuentra los medios digitales que le permiten personalizar el servicio, utilizando información específica del cliente, sin perder la eficacia productiva de los sistemas mecánicos. La economía de los servicios se hace digital para ser competitiva a través de la diferenciación y de la personalización para cada cliente, junto a la rapidez, la ubicuidad y la productividad en el manejo de los datos de los servicios. El paradigma industrial, pero no la industria, está entrando paulatinamente en crisis como si de un modelo imperfecto se tratara para encauzar las situaciones, cada vez más abundantes, donde los servicios son la base de la economía, donde lo intangible supera a lo tangible, donde lo digital crece y crece sin barreras, donde las fronteras y distancias se vienen abajo. Seguramente no sabemos mucho del nuevo paradigma postindustrial, pero ya se apuntan nuevos elemen-

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tos y valores sobre los que construir el modelo del futuro. Un ejemplo de estos nuevos elementos a considerar son los activos intangibles de la empresa que no tienen una relación exclusiva con los objetos físicos de valor. En algunas ocasiones el valor de las empresas en intangibles, no fácilmente representados en los balances y cuentas de resultados, supera el valor contable de las mismas. La empresa será vista y entendida cada vez como un sistema de conocimiento que presta servicios generando un valor para los clientes, tanto si fabrica o no productos físicos. En el nuevo paradigma veremos crecer nuevos valores relativos al factor humano en la valoración de las capacidades personales para el diálogo constructivo y la negociación frente a la confrontación y la agresividad, en la apertura frente al aislamiento, en la creatividad frente a la eficacia, en la autonomía frente a la dirección directa y continua, en el aprendizaje amplio frente a la formación para la acción, y en la capacidad de integración frente a la especialización. Si estos cambios se van introduciendo con una cierta generalización, encontraremos empresas durante un cierto espacio de tiempo en situaciones intermedias con una cultura empresarial híbrida basada en dos paradigmas compitiendo y desplazándose mutuamente. El paradigma industrial en busca de muy altas cotas de eficiencia y de racionalidad gestora, y el paradigma del conocimiento basado en la cultura de la comunicación y del desarrollo de las personas y sus capacidades. Las tecnologías de la información y el mundo de lo digital tienen recursos para los dos tipos de enfoques. Por una parte pueden proveer de sistemas automáticos en busca de la eficiencia, y por otra pueden apoyar el desarrollo de cauces de comunicación innovadores en el campo de los servicios. Este proceso será, en cualquier caso, muy lento, por cuanto requiere de nuevas generaciones que practiquen y aprendan algo que todavía no se enseña en las escuelas y universidades. Su aplicación generalizada requerirá de una experiencia previa para su formalización y difusión como un saber transmisible. Será necesario que estas nuevas vivencias se practiquen en las edades tempranas, donde el aprendizaje de hábitos y esquemas mentales son la base del comportamiento futuro. Se iniciará el camino seguramente desde un cambio de paradigma en la educación a todos los niveles, elemento clave para la revolución sostenida y estable desde las ideas. La mayor influencia en el comportamiento futuro de una sociedad está en la práctica educativa, pero no en relación con los saberes transmitidos, sino sobre todo en la adquisición de los valores sociales y en los comportamientos adquiridos en los procesos educativos. No podemos pretender disponer de jóvenes emprendedores y con inquietudes hacia el cambio, si los hemos educado en organizaciones rígidas e inmutables, como lo son hoy en día los ambientes de la docencia y en espacios sociales y políticos, impregnados de confrontación y desconfianza. En estos ambientes inmovilistas, cargados de ritos y liturgias del pasado, no se premia la innovación sino que se retribuye el status quo, la perpe-

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tuación de los esquemas de funcionamiento, los méritos conseguidos de una vez para siempre, y se castigan los errores o las faltas de obediencia. Si cultivamos la jerarquía de las posiciones en la educación, crearemos personas interesadas en lograr una posición en la jerarquía, que se traduce en un puesto de trabajo de por vida en una gran institución. No es casualidad que este deseo, que expresan los universitarios respecto a su futuro puesto de trabajo, sea el mismo esquema de valoración de los puestos que existe en la universidad. Sería hoy extraordinario y no ordinario, encontrar personas innovadoras y emprendedoras en una universidad conservadora que escenifica con orgullo en sus graduaciones los ritos solemnes del medievo. Admitir esta situación como algo inamovible nos lleva luego a tener que intentar, cuando el cambio es casi un milagro, reeducar a los jóvenes en actitudes para que se comporten como emprendedores, dedicando para ello importantes esfuerzos económicos y sociales desde el erario público. Deseducar en lo vivido en la etapa juvenil y formativa es ya casi imposible. Parece que los jóvenes que más tiempo han estado en la universidad, pudieran tener más conocimientos para emprender, pero no es así. Los datos de la realidad nos dicen que no son estos los que tienen más iniciativa en este deseo de emprender y formar su propio negocio. Para emprender hay otras actitudes más necesarias que las de disponer de un alto bagaje de conocimientos. Generalmente ocurre que quienes han adquirido estos conocimientos, también están impregnados de un modelo de comportamiento que les protege frente al riesgo y la movilidad. Este modo de ser se ha consolidado en los muchos años de convivencia de las empresas con unas instituciones educativas que no promueven en los estudiantes el desarrollo de su iniciativa personal para explotar el conocimiento, que están distantes de las dinámicas de desarrollo de los negocios y aún mas, que son remisas en incorporarse activamente a ser protagonistas de las nuevas tendencias educativas que pueden marcar el futuro. Los espacios formativos, sean universidades o centros de formación, para los jóvenes de hoy, debieran ser los simuladores de las realidades venideras y no las reliquias de los modelos organizativos en extinción. ¿La baja valoración salarial de los recién titulados no tendrá también que ver con una visión empresarial de la formación universitaria, que se está dejando de valorar como un instrumento de renovación y cambio de la empresa que contrata? La formación, y sobre todo la universitaria, se valora bien desde el campo empresarial cuando los conocimientos aportados son los operativos para el quehacer del hoy o los habituales de un sector. En la cultura industrial la educación debe basarse en lo sistematicamente gestionable, en la valoración de lo que hoy sabemos, y en definitiva, en la convivencia profunda y durante muchos años con un modo de ser y pensar de la universidad cada vez más en asincronía con las demandas paulatinamente cambiantes de la sociedad. Si en algo se ha caracterizado la cultura industrial ha sido en la capacidad de sustituir el trabajo repetitivo de las personas por el trabajo automatizado de las máquinas.

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Aún hoy en día, cuando observamos a una persona realizar un trabajo repetitivo y continuo, podemos imaginar que alguien dispone o puede fabricar un dispositivo mecánico que sustituya de forma más eficiente la labor manual. Cada individuo, y de forma instintiva, busca automatizar la ejecución de una tarea repetitiva con los recursos de que dispone. De una manera u otra existe una tendencia personal hacia la búsqueda de una mayor eficacia en las tareas de cualquier tipo, buscando la sustitución de lo repetido por lo más eficaz, interesante, inteligente o creativo. Esta búsqueda de la automatización de las tareas en la cultura industrial lleva al establecimiento de la uniformidad en aras de la eficiencia. Por el hecho de producir más, buscamos producir igual y con ello pasamos de un modus operandi de carácter artesanal a otro de tipo mecanicista. Pero con ello, aunque ganamos en cantidad, perdemos aquello que diferenciaba cada producto artesano y que lo hacía singular. Seguramente sin perder los atributos de eficacia que aporta la producción en serie y masiva, tengamos que imaginar cómo agregar un suficiente o elevado grado de variación a lo que producimos para lograr una solución personalizada. Es aquí, en la gestión de lo variable frente a lo repetitivo, donde está el secreto de los diseños del futuro. Cómo fabricar a bajos costes, con métodos industriales, pero manteniendo un producto final que sea tan singular como el cliente lo quiera. La industria del automóvil, líder en aspectos de automatización, ya trabaja en la resolución de este problema. Son cada vez menos importante, para el usuario final las características técnicas del motor, pero cada vez es más importante el confort del habitáculo. Los atributos referidos al uso o servicio que se puede obtener de un coche son más importantes que sus prestaciones técnicas. Las distintas posibilidades de uso del automóvil se constituyen en unos atributos decisivos para quien lo compra, por las ventajas que supone poder emplearlo en muy distintas circunstancias. Por ejemplo, poder ocupar y emplear el espacio del vehículo de formas muy diversas constituye una ventaja de flexibilidad para quien lo compra. Así, cada cliente resuelve sus problemas, que son distintos, pero utilizando unos mismos medios. La creatividad de los diseñadores no sólo se dedica a la estética o a la ingeniería del producto en términos técnicos, sino que se preocupa cada vez más de los usos y de la capacidad de multiuso de los vehículos. Seguramente estamos cerca de una evolución de las ofertas de vehículos de automoción, que tienda a contemplar las necesidades de los usuarios en distintas épocas de sus vidas. El coche de la familia con niños no será muy parecido, en sus funciones, al del matrimonio jubilado o sin hijos. Tampoco lo será el de una familia que resida en una gran ciudad que el de otra cuya vivienda esté en el campo. Esta evolución se irá produciendo en todos los bienes de consumo, que hoy son únicos en diseño, donde los modelos se irán especializando sobre las necesidades concretas de los distintos colectivos de usuarios. Esto que ocurre en los coches se puede trasladar a otros productos. El uso de los objetos que fabricamos y consumimos masivamente sigue en su evolución

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histórica unas grandes pautas comunes, que van conformando distintos estadios en el diseño del producto según haya avanzado el proceso de su difusión a la población con sus diferentes aplicaciones. Los productos pasan de ser inicialmente objetos de gran valor y dimensión reservados al uso colectivo, a ser objetos de uso individual, más pequeños y baratos, momento en el que se produce una hiperespecialización y abundancia de los mismos. Como ejemplo, pensemos en el reloj como sistema de medición del tiempo. En sentido figurado podemos decir que el primer reloj del mundo era uno sólo, el mismo para todos los habitantes de la tierra y nos referimos al sol. Lo compartían las antiguas civilizaciones sin saberlo, con distintas formas de medición, y por tanto todos los habitantes de la tierra compartían el sol, al que dedicaron símbolos y ritos alrededor de sus ciclos anuales. De aquel recurso que no era fruto de la técnica humana, el sol y su circulación por el horizonte visible, pasamos a los primitivos recursos tecnológicos para medir el tiempo. Entre estos están el reloj de sol o el reloj de arena, que se nutren del propio movimiento del sol, o de la fuerza de la gravedad. Muchos cientos de años después de estos dispositivos precursores, surge el antiguo reloj mecánico. Desde las torres de las iglesias y acompañado de las campanas para comunicar el paso del tiempo a distancia, fue el instrumento colectivo de regulación del tiempo en las ciudades y pueblos durante muchos siglos. Los avances en los materiales y la miniaturización de los elementos mecánicos metálicos, que se desarrollaron desde el oficio de los cerrajeros, llevaron a la construcción de relojes de péndulo para las casas señoriales, lujo sólo posible en ciertas mansiones de gente adinerada. Como vemos, el reloj como recurso colectivo se hace más pequeño y se instala en algunas casas. Pero aún no había llegado al individuo. Este dependía de su proximidad a un gran reloj para saber la hora, salvo por los avisos sonoros que pudiera recibir. La individualización de esta tecnología llegó primero con el reloj de bolsillo del abuelo, símbolo de autoridad familiar, y después el de muñeca, que se entregaba como regalo al llegar al llamado periodo del “uso de razón” sobre los siete años. Este aparato, que ha sufrido muchas transformaciones en la tecnología interna, nos lleva y para siempre al uso individual del equipo mecánico o electrónico más universal y difundido en la actualidad, que es el reloj de pulsera. La vulgarización del dispositivo mecánico, con sus nuevas versiones digitales, hace del reloj hoy en día un objeto escasamente valorado y sobreabundante para cada tipo de persona. Así pues, el dispositivo genérico de medida del tiempo en su vertiente electrónica, y sin forma de reloj, está incorporado como una función simple en cualquier otro dispositivo o máquina que contenga un visor digital. El reloj se ha sublimado como objeto singular, pasando a ser una función contenida en cualquier dispositivo electrónico. En los relojes en particular y en general, en cualquier otro objeto que haya seguido un recorrido histórico semejante, el producto antiguo de baja funcionalidad frente a sus equivalentes de alta tecnología, renueva su valor como antigüedad por su singularidad en

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forma de objeto exclusivo y coleccionable. Los formatos y modelos antiguos no se pierden, buscándose la combinación de diseño antiguo y nueva tecnología, y pasan mediante una modernización técnica de sus componentes a convertirse en artículos singulares o de lujo. Como el reloj, muchos otros ingenios como el teléfono, la imprenta, la radio… siguen el mismo recorrido. Así, los ingenios o inventos comienzan siendo colectivos, grandes y de uso complejo, para pasar al cabo de muchos años a ser individuales, pequeños y de uso simple. Esta secuencia que se repite en la evolución de los productos y de la tecnología que los acompaña es aplicable a muchos de los sistemas tecnológicos que hoy se distribuyen en la economía de consumo, tales como el teléfono, la televisión, el vídeo, las herramientas, la ropa, los ordenadores, las cámaras digitales,... caracterizándose el recorrido de cada uno de ellos por su desarrollo tecnológico y por el ciclo temporal de su evolución y aceptación social. ¿Pero pasa lo mismo con los servicios? Uno de los rasgos que mejor caracterizan a los servicios en relación con los productos, que entendemos aquí como productos físicos, es que se basan siempre en la relación entre personas, y donde la comunicación entre ellas forma la parte sustancial del mismo. Un servicio es el trabajo de una persona o de varias para atender a una o varias personas. Es por ello que el servicio nace y se produce con una carga de subjetivismo muy alta. Lo que pensamos del servicio, lo que se dice de él, lo que percibimos al terminar el proceso de prestación del mismo, y otros matices y percepciones personales, hacen de éste un bien apreciado o despreciado. Distintas personas valoran de forma muy distinta la percepción de un mismo servicio. ¿Pero qué paralelismos podemos apreciar en la evolución de los productos y servicios? Los servicios, al igual que los productos, requieren de una mejora permanente en su calidad, y por eso se intentan aplicar sobre ellos las técnicas que tanto éxito tuvieron en la mejora del trabajo mecánico en la época industrial. Y este paralelismo, admitido por lo general sin mucha reflexión, puede ser un grave error de partida, porque los productos y los servicios son de naturalezas radicalmente distintas. La competitividad de los servicios se fundamenta en otras reglas muy distintas a las aplicables a los productos físicos en la industria. En los servicios en lugar de usar la estrategia convencional de separar lo repetido y lo variable para mecanizar lo primero, es preferible tratar de conocer y elaborar lo específico que puede tener valor para cada cliente, que puede ser distinto en cada uno, y desechar el resto, no hacer lo que no tiene valor para él. Por tanto, aquí en los servicios, para hacerlo muy bien, nos debemos centrar en aplicar una alta calidad en la relación personal en el conocimiento del cliente y en las facetas del servicio que aportan un valor particular para cada uno de ellos. Lo que no tiene ningún valor lo debemos eliminar. Lo que tiene poco valor, si es que es imprescindible, lo debemos ejecutar de la forma más automatizada y con el

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menor coste posible. Lo que tiene mucho valor debe ser conocido y ejecutado con una orientación personal y directa al cliente, superando sus expectativas. El principal problema para lograr este enfoque hacia la calidad reside en que lo que se valora y lo que no, es una cuestión singular de cada cliente y no es siempre generalizable. La dificultad en el fondo no deja de estar siempre en que en los servicios la percepción de valor es altamente subjetiva por parte del cliente, y con ello la valoración del servicio recibido también lo es. La calidad no es fácilmente evaluable si no conocemos muy bien al cliente. La calidad en los servicios, por tanto, es un tema muy distinto al de la calidad de los productos, porque estos son todos iguales. En los servicios se requiere de una alta sensibilidad y capacidad de quienes los prestan, para saber mantener un alto grado de personalización sin aumentar de manera incontrolada los costes de los servicios. En estos, la personalización se produce durante la prestación de los mismos, y por ello la capacidad combinada de las personas y de los sistemas a su servicio, debe ser muy alta para poder prestar servicios de alta calidad con las suficientes garantías de respuesta frente a lo imprevisto. En resumen, los principios de la cultura industrial no son transportables a una economía de servicios, so pena de dejar de responder a los requisitos de calidad que estos plantean. La calidad en los servicios consiste en resolver de forma excelente lo imprevisto, sobre unos sistemas y procesos estables que garantizan la continuidad de los mínimos comprometidos con los clientes.

3.2. LA COMPETITIVIDAD EN LOS SERVICIOS “Lo que diferencia a una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo, las personas, su entusiasmo, su creatividad, todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar”. C.H. BESSEYRE DES HORTS Si la calidad de los servicios difiere de la calidad industrial, algo parecido pasa con la competitividad. Una forma de conocer cuáles son los factores que determinan la competitividad en los servicios, es analizar de forma integrada las distintas aportaciones que concurren en la construcción y prestación de los servicios, tanto desde el punto de vista de quien lo produce como de quien lo percibe. Vamos a representar en un modelo gráfico este conjunto de variables que determinan el proceso de prestación de un servicio, las relaciones entre las mismas, y por último, los atributos de percepción y valor vistos por el cliente. En el gráfico (véase Figura 3.1) quedan representadas estas variables, que incluyendo el producto físico, si lo hubiera, dan cobertura a los distintos elementos objetivos y subjetivos, colectivos e individuales que aparecen en cualquier transacción de prestación de servicios.

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Cliente

Valor Añadido Esperado

Imagen

Expectativa

Oferta

Calidad

Otros Proveedores

Valor Añadido Percibido

Producto

Resultado

Precio

Calidad del Servicio

Proceso

Diseño Componentes Sistemas Estándares

X

Esfuerzo Personal y Motivación Esfuerzo Personal

Coste 100%

X

Habilidades Aprendizaje

X

Conocimiento

Margen

= Productividad

Formación

Figura 3.1. Modelo de competitividad en los servicios.

En el gráfico citado que representa la estructura de un servicio y la relación entre el valor percibido y sus componentes de coste, que determinan una parte de la competitividad del mismo, encontramos dos áreas diferenciadas, como son la zona del cliente o usuario del servicio y la del prestador, persona u organización que lo desarrolla. Entre ambas y como eje central de toda esta relación está el proceso de prestación del servicio. El proceso de servicio es el eje conductor de la cualificación de la calidad percibida por el cliente y de la competitividad lograda en el mismo. A través del proceso de servicio se consumen los recursos, se construyen las opiniones del mismo, y se valoran las referencias anteriores. Lo que ocurre en cada instante importa, y las imágenes y las percepciones de calidad se construyen paso a paso. A lo largo del tiempo que dura el servicio se resuelven, con éxito o sin él, las expectativas puestas por el cliente al inicio de la contratación del mismo. Así como en los productos físicos los costes, en tanto que los materiales necesarios y los procesos a desarrollar sobre ellos en ausencia del cliente, son conocidos previamente, pueden determinarse y justificarse con facilidad, pero en los servicios no es así. Los costes serán mucho más variables pues el desarrollo del servicio suele diferir de unos casos a otros. Pero lo que puede diferir mucho más es la aportación de valor añadido que se pueda hacer en cada proceso de servicio.

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Éste va a depender mucho más del acierto en el conocimiento de las necesidades del cliente y de su adecuada cobertura, que en los consumibles físicos o de horas de trabajo que se vayan a invertir en el mismo. La competitividad en el proceso de un servicio es, por tanto, mucho más variable e influye tanto el valor añadido percibido por el cliente como el coste incurrido por el proveedor, y por ello la gestión integral y continua de ambas variables debe ser considerada como fundamental para gestionar la competitividad de los servicios. En la zona cliente del anterior gráfico y ahondando en el significado de la calidad en los servicios encontramos una referencia muy importante relativa al valor añadido esperado. Lo que se espera es muy determinante de la valoración sobre la calidad que un cliente asigna a un servicio. Lo esperado es, a su vez, una construcción compleja de distintos elementos que se han ido recibiendo en distintos momentos del tiempo, y todo ellos anteriores a la recepción del servicio. Lo esperado es la resultante de las expectativas creadas en la comunicación fruto del marketing, de las necesidades concretas que tiene el cliente y espera que sean resueltas, de las referencias transmitidas por otros clientes, y por último de las experiencias anteriores vividas en la recepción de dicho servicio en el mismo o en otros proveedores. Todo ello genera una expectativa casi nunca suficientemente explicitada y por tanto no bien conocida. La expectativa se compara inicialmente con la oferta, o lo que se interpreta de la misma, buscando el máximo de concordancia entre ambas. En esta primera equiparación entre expectativa y oferta, realizada por el comprador potencial, intervienen además del factor precio otros muchos más aspectos de naturaleza intangible que configuran tanto la expectativa como la oferta y la marca del proveedor vistas desde la mente del comprador. En los servicios el precio, que es de lo más concreto, no tiene referentes de comparación muy claros, pues éste se compara con algo que aún no existe, ni se ha experimentado siquiera, salvo que sea el caso de la repetición de un servicio ya conocido. Son las variables de seguridad percibida y de capacidad profesional basada en evidencias, las que presentadas en la oferta y percibidas en la relación personal con los primeros interlocutores de quien ofrece el servicio, dan cuerpo a los primeros criterios comparativos de selección de un proveedor de servicios frente a otros equivalentes. La decisión puede ser en este punto positiva o negativa. En el primer caso el proceso de servicio comienza, y por parte del cliente se va construyendo a lo largo del todo él una estructura de opinión sobre la calidad e idoneidad del mismo. Su opinión se construye a través de la percepción del valor recibido, fruto de la correcta ejecución del proceso y en gran medida de la comunicación que se produce a lo largo del mismo. Hacer bien el proceso no sólo significa trabajar técnicamente bien, sino hacerlo de forma que el cliente perciba cubiertas sus expectativas, tanto de información, seguridad, flexibilidad, rapidez, como de profesionalidad o desempeño técnico, muchas de las cuales no han podido ser suficientemente explicitadas al iniciar el trabajo.

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El control y la gestión, tanto técnicos como económicos, de las expectativas del cliente y de los compromisos mutuos establecidos a lo largo del tiempo entre las partes cliente y proveedor, constituye el eje director de la calidad y de la competitividad de los procesos de servicio. Esta cuestión, que es ya importante en los servicios más simples, como los prestados por un simple parking, cobra una enorme complejidad cuando se trata de servicios bajo contrato en los que intervienen un conjunto muy grande de personas a lo largo de un periodo de tiempo considerable, como pudiera ser un proyecto de construcción. En estos tipos de proyectos, los niveles de complejidad crecen por la existencia de una red de proveedores y clientes de servicios que interactúan en cadena a través de contratos y compromisos interdependientes. Es muy frecuente que los servicios estén acompañados de un producto u objeto físico, que se aporta o se construye durante el proceso del servicio. En este caso el producto está siempre supeditado a las reglas del servicio, y debe integrarse en el proceso como un elemento más. Cuando este objeto físico que acompaña al servicio es de naturaleza compleja, el servicio se hace normalmente multiproveedor y requiere de la presencia de otros prestadores de servicios, aportando tanto productos y servicios parciales que complementan el principal. Para todas estas relaciones múltiples entre proveedor y cliente es aplicable el citado modelo de competitividad. La presencia necesaria de múltiples proveedores, debido a la complejidad del servicio, es en muchas ocasiones una fuente de conflictos de difícil resolución. Muchas veces los proveedores tienen diferentes visiones sobre lo que el cliente final requiere. El cliente tiene un proveedor principal de los servicios con quien dialoga, y los otros proveedores secundarios buscan activamente ocupar una posición de relación más directa con el cliente para ganar lógicamente relaciones, información de valor y mayores oportunidades de negocio. Si este camino se cierra, los proveedores secundarios buscan el margen a toda costa y desde el primer momento. En estas circunstancias, los compromisos de los proveedores del proveedor principal suelen limitarse a los términos de un contrato muy cerrado, presentándose dificultades cuando se presentan exigencias no previstas de forma inesperada. Las responsabilidades y los sobrecostes se desplazan a los proveedores principales y a veces al propio cliente final. Los mecanismos de colaboración eficaz entre proveedores de servicios que se integran para un cliente final requieren de una alianza estable de intereses a medio y largo plazo, y de una continuidad que posibilite dulcificar la relación y hacer congeniar los intereses a corto y medio plazo de las distintas empresas proveedoras. ¿Qué decir sobre el precio en los servicios? En general, esta variable puede tener poco que ver con el coste, al menos no tanto como en el caso de los productos físicos, ya que la contrapartida, el valor esperado, se sitúa en el campo de las expectativas del cliente. En cualquier caso, existe el efecto de la competencia que lo regulará en el nivel de eficacia media de un colectivo de empresas que prestan servicios similares. No obstante, las variables cualitativas

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que aportan valor, pueden generar importantes diferencias entre servicios teóricamente equiparables en términos de especificaciones técnicas. No es posible evaluar si el precio, de un servicio u otro, es más o menos caro, sin haber experimentado previamente los servicios prestados por dos proveedores, lo cual no ocurre casi nunca. El valor agregado en un servicio no puede ser evaluado exclusivamente en función de los resultados finales y de los medios de trabajo empleados, y por ello tampoco puede asociarse el precio exclusivamente con estas variables. Hay que decir que la relación entre el valor añadido aportado y lo producido en los servicios es muy dispar por depender mucho de aspectos cualitativos del trabajo que realizan las personas. Facetas tales como la comunicación, la experiencia, la empatía, la transferencia de conocimiento y la aportación de soluciones particulares, configuran el valor percibido en cada caso. Cualquier organización de servicios preocupada en su productividad debe recordar que ésta depende en forma multiplicativa de cuatro aspectos que pueden gestionarse y desarrollarse de forma combinada (véase Figura 3.1). Estos son: — El diseño de los componentes de los sistemas de servicio Aunque en los servicios la construcción del proceso y del producto final es unitaria, es decir, lo hacemos para cada cliente, no por ello deben despreciarse buenas prácticas como los diseños modulares y eficientes de los mismos. Tales diseños de los servicios deben basarse más en la capacidad de modularizar y combinar distintos componentes opcionales del servicio que en la visión formal de un procedimiento universal, rígido y único de prestación de servicios para todos los clientes. Un diseño por componentes y productos intermedios opcionales, puede dotar de gran flexibilidad al proceso de servicio y a su vez reducir los costes de elaboración de procesos muy similares, dotando de una cierta capacidad de reutilización y de personalización según los casos. — El esfuerzo personal y la motivación Así como en el trabajo manual es controlable a través de las tareas realizadas y de la calidad de los resultados de las mismas, en los servicios realizados por personas la motivación y el interés de quienes los prestan son los máximos determinantes de un buen resultado. Estos dos últimos, motivación e interés, son difícilmente exigibles y más difícilmente medibles. El resultado obtenido y el tiempo empleado en un servicio dependen extraordinariamente de estos factores, que por su exteriorización en el comportamiento de la persona se comunican espontáneamente a los clientes, produciendo un impacto positivo en la percepción del servicio. En su lado positivo o negativo son determinantes no sólo de la productividad de quien lo hace, sino también en la calidad comunicacional del servicio percibido.

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— Las habilidades de las personas Las capacidades profesionales determinan sólo la calidad técnica de los servicios. A estas capacidades profesionales o de oficio cabe añadir las habilidades comunicacionales en la interacción que todo servicio impone. La respuesta a cualquier circunstancia excepcional que se presente en un servicio requiere de capacidades personales relacionadas con la empatía, la capacidad de escucha, la colaboración y la anticipación a los problemas. Estas habilidades que se cultivan con el aprendizaje en la práctica de los servicios y con el asesoramiento experto, refuerzan los anteriores factores causales de la productividad de los servicios. En este sentido, y sin entrar en mayores detalles, la complementariedad de las habilidades de las personas debe gestionarse dentro de los equipos de trabajo. Los proyectos deben organizarse, buscando las habilidades complementarias entre los miembros de los equipos que compongan una capacidad global óptima para la prestación de servicios de calidad al cliente. —El conocimiento El ejercicio de desarrollar los procesos de servicio exige un saber profesional y actualizado en las materias correspondientes, para ser competitivo. El nivel de conocimiento requerido oscila de forma notoria entre diferentes tipos de servicios, pero en cualquier caso los servicios generan más ocasiones de necesitar resolver problemas nuevos que la producción basada en tareas repetitivas. Los servicios no tienen unos límites de control tan estrictos como la producción de objetos físicos, porque en los mismos está siempre presente el factor humano, y la variabilidad de las circunstancias que esto provoca. El conocimiento de las personas que prestan los servicios debe tener unos márgenes de aplicabilidad más extensos, y por ello la formación debe cubrir disciplinas centrales al servicio y otras próximas a él. En cualquier caso, el conocimiento técnico-profesional se adquiere más fácilmente que las habilidades personales. Este es el aspecto más técnico de entre los que generan la productividad en la prestación del servicio, no siendo casi nunca el factor de mayor diferenciación competitiva entre empresas. La gestión integrada del servicio desde el marketing de servicios como disciplina específica basada en las relaciones, hasta la capacitación de las personas y su motivación para prestar servicios de calidad, forman la esencia de los modelos avanzados en gestión de las empresas de servicio. Estos modelos que inicialmente han caracterizado sólo a los servicios, concluirán por extenderse a todas las actividades en la economía tanto industrial como de servicios. Los servicios y, tengamos en cuenta que todas las empresas serán a la larga de servicios, se basan en capacidades de personas y sistemas, y es en su excelencia y cooperación mutua donde encuentran la llave de la competitividad empresarial en cualquier gama de actividad.

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3.3. LA GESTIÓN DE LO INESPERADO “Si la gente no hiciera de vez en cuando cosas insensatas, nunca se habría hecho nada inteligente”. LUDWIG WITTGENSTEIN (1993) La prueba de fuego de un servicio se produce cuando surge lo inesperado. Cuando lo no previsto se presenta, la organización tiene que saber responder en su provecho y en el de quienes están implicados en lo nuevo, sobre todo si son sus clientes. La respuesta acertada a lo no previsto es lo que cualifica a un servicio, en la medida en que se produce una resolución satisfactoria para quien lo recibe, que ha estado sometido a un estado temporal de inseguridad o incertidumbre. No siempre ocurre que los servicios dan una buena respuesta ante lo no previsto. La respuesta, por no estar preparada de antemano, puede ser la de desentenderse del asunto o el achacar la causa de la incapacidad de respuesta a otros departamentos o grupos de la empresa. Ante lo inesperado se ponen a prueba las capacidades de la organización. En este punto las personas y las reglas de comportamiento organizativo, lo que llamamos cultura de empresa, son claves, para una salida favorable a lo imprevisto. La creatividad personal, el conocimiento de los fines y objetivos de la organización, y los grados de libertad en la decisión de que disponen las personas, forman la parte sustancial de los ingredientes con los que se resuelve el problema. De la resolución de éste derivan dos situaciones muy distintas. La resolución a través de la negación del servicio o la respuesta insatisfactoria conduce a la perdida de imagen y prestigio que será rápidamente difundida por el cliente. De la resolución satisfactoria del servicio, cuando la opción presentada es adecuada para la circunstancia y para el cliente, éste rememorará el servicio recibido como excelente y lo difundirá en su entorno. Estas referencias de historias de éxito contadas por los clientes constituyen el mejor canal de difusión de las excelencias de la organización. Si por el contrario, la resolución defrauda al cliente, la imagen de la empresa se verá dañada de forma profunda, haciendo que la incidencia o lo inesperado se convierta en una explicación generalizada de mal servicio. Para los que oyen la historia, que desconocen la situación de imprevisión en la que se produjo la misma, se estará acuñando en su percepción la imagen global de una compañía ineficiente, incapaz de atender adecuadamente a sus clientes, aunque la exigencia del cliente estuviera fuera de lo razonablemente previsto. Por todo ello, vemos que para prestar servicios de calidad hay que disponer de una serie de elementos básicos que no se improvisan. Estos elementos básicos a desarrollar y construir para prestar servicios de valor y calidad son los sistemas de información que apoyan a los procesos previstos y las habilidades personales

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que construyen las soluciones no previstas. Por lo general las organizaciones sólo se preparan para ejercer bien lo previsto, sin embargo también deben disponer de otras capacidades en la forma de asignación de las responsabilidades y de los recursos que les permitan responder en ambos tipos de circunstancias, previstas y no previstas, haciéndolo siempre con altas cotas de calidad para el cliente. Es una realidad que el modelo de organización imperante en las empresas está basado en conceptos de origen industrial, que establecen que la mejor forma de organizar los recursos es la concentración física dotada de un mando único de todos los que realizan funciones similares, en lo que llamamos departamentos o unidades organizativas. Esto, que es muy eficaz desde la perspectiva de la organización técnica para un trabajo repetitivo y con unas velocidades de respuesta relativamente largas, no lo es en la época de los servicios, de la velocidad de respuesta y de la aplicación de las tecnologías de la información. Para dar respuesta a lo previsto y a lo imprevisto con alta capacidad de acierto y conseguir una alta calidad y productividad, mejores que la competencia, no hay más remedio que disponer de sistemas eficientes y personas eficaces. Esta combinación nos lleva a pensar no tanto en la especialización como el principio rector de la organización sino en la existencia de unidades de acción relativamente pequeñas, pero con una capacidad operativa suficiente para la resolución de múltiples tareas. Ya no sólo debemos buscar la ambivalencia, para cubrir carencias previstas, sino que será necesaria la polivalencia para actuar de forma inteligente en cualquier parte del proceso en el que una persona trabaja. Aquí está seguramente la clave de muchas formas de organización para el futuro. Las personas deben dominar el proceso en el que se enmarca la totalidad de su trabajo y ser capaces por tanto de ejecutar con alta eficacia cualquier tarea del mismo. Para ello se deberá dotar a las personas de buenos sistemas de información que les permita compartirla y saber mediante el tratamiento de ésta, dar la mejor de las respuestas posibles a la aparición de situaciones tanto previstas como imprevistas. Las personas disponen generalmente de capacidades muy superiores basadas en su experiencia y en su formación de las que su oficio de especialista les exige. Para aprovechar estas capacidades en el desarrollo de sus actividades, la labor de una persona nunca debe estar totalmente vinculada y limitada a la ejecución de una tarea repetitiva. Y esto es muy importante por dos motivos, porque las tareas repetitivas desaparecerán progresivamente en manos de los sistemas automáticos, y porque sólo la inteligencia de la persona, su capacidad de análisis y síntesis, sabe responder con eficacia y acierto ante las situaciones no previstas. Las organizaciones deben entender que su progreso se fundamenta siempre en su paulatina transformación hacia la eliminación del trabajo basado en lo dominado y repetible, para incorporar el trabajo de mayor valor basado en lo nuevo y en el empleo del conocimiento. Esta transformación organizativa, colectiva y personal,

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requiere que cada persona de cualquier nivel de la empresa adopte una posición proactiva frente a la adquisición de conocimientos y al dominio de la tecnología de su entorno que le permita realizar tal evolución. Esencialmente, toda persona en su desarrollo profesional debería adquirir conocimientos, aprender a usar técnicas y dotarse de aquella tecnología que elimine progresivamente todas sus propias tareas repetitivas, innovando con ello en sus procesos y marcando un camino en la búsqueda de aportaciones de mayor valor a su trabajo. Esto requiere establecer en los puestos de trabajo una capacidad real de autoorganización y mejora continua, a través de la aplicación de recursos tecnológicos y de nuevos conocimientos para la innovación de los procesos a cargo de cualquier persona y en cualquier parte de la organización. Este escenario futurible acerca del comportamiento de las personas avanzando hacia sistemas mucho más eficaces y hacia el desarrollo de las capacidades personales para manejarlos de forma inteligente, lleva a la consideración de una serie de principios que habrán de ser comunes en las organizaciones con futuro. Estos son: — Calidad personal y de empresa Los sistemas de gestión de la calidad que se van extendiendo por las organizaciones proporcionan guías de comportamiento recomendadas y una filosofía de revisión y mejora continua de lo planificado y realizado. Estas pautas permiten a una empresa orientar sus estrategias y aplicar modelos de gestión que debe practicar para ser reconocida como una organización de calidad. En esencia, todas estas pautas de calidad se refieren por una parte al cliente y por otra a las personas, y a los mecanismos de vinculación de éstas con la estrategia empresarial coherentemente desplegada. Se incluye también como principio básico la capacidad de aprender a partir de lo experimentado, para generalizar las mejores prácticas posibles que lleven a unos resultados favorables. La calidad de la empresa, para que sea aplicada y dé resultados, debe llegar a modificar los significados operativos y prácticos con los que las personas desarrollan y despliegan sus comportamientos. Sólo cultivando la calidad personal se logra la calidad empresarial, y sólo así se transmite ésta a los clientes. La calidad personal adopta un significado singular cuando se refiere a los servicios, porque su aplicación práctica debe tener en cuenta algunas particularidades o matices que son muy importantes. Nos referimos sobre todo a la consideración de que son los procesos de prestación de servicios las fuentes de aportación de conocimiento y valor para los clientes. La orientación a los clientes, que propone la calidad de los servicios como foco principal, debe reflejarse en los procesos a través de la calidad de las personas, de los atributos diferenciales del servicio, de la capacidad de personalización y de la continua constatación externa de que se produce una entrega creciente de valor a los clientes.

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— Cooperación La empresa que practica la calidad requiere de la cooperación para desarrollar procesos en los que participan un número significativo de personas. La cooperación surge de la interdependencia de las personas y de la complementariedad de sus competencias, para resolver de forma rápida y precisa distintos tipos de problemas. Sólo a través de buenos equipos de proceso es posible mejorar las características de los mismos y responder a las incidencias o imprevistos que en ellos puedan producirse. A esta cooperación interna debe añadirse la cooperación externa en la que participan proveedores y clientes, haciendo posible la prestación de servicios excelentes. La cooperación interna, que lleva a la organización eficaz por equipos de habilidades y conocimientos, y la externa, se construyen sobre un espacio de relaciones continuas y exitosas. La cooperación basada en las relaciones y en los intercambios de valor de forma continua sustituye a la relación transaccional de comprador y vendedor de objetos, donde sólo influyen las características técnicas y de precio para decidir sobre un determinado producto. Esto que empieza a dejar de ser cierto en la compra y venta de productos complejos, lo es menos aún en los servicios. En ellos las relaciones exitosas con los clientes se construyen en el desarrollo, a lo largo del tiempo, de muestras de confianza, a través del cumplimiento de los compromisos establecidos y de la superación de expectativas. — Innovación y adaptabilidad Así como los productos se diseñan, se producen y se venden en momentos de tiempo muy diferentes, con lo servicios no pasa esto. Los servicios, por la forma en la que se construyen de uno en uno y en el mismo momento de su ejecución, son susceptibles de ser objeto de innovación y adaptabilidad. El servicio no existe hasta que se presta, y éste es percibido como diferente por cada cliente. Cada servicio prestado es por tanto una ocasión potencial para la innovación y también una ocasión para el aprendizaje. Cada proceso de servicio es una oportunidad de aprendizaje sobre el cliente y para mejorar el diseño de los futuros servicios a realizar en términos de personalización, flexibilidad y coste. Los servicios, en tanto que admiten gran variabilidad en su prestación y ésta depende fundamentalmente de personas, requieren de un equilibrio muy sopesado entre la estandarización a ultranza y los grados de libertad excesivos. El punto de encuentro está en la optimización del valor añadido al cliente, produciéndolo al menor coste posible. Este criterio de aporte de valor al cliente, se alcanza en su mayor grado de excelencia, cuando se actúa de forma anticipada en la solución de problemas aún no expresados o formalizados por el cliente.

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La anticipación o comportamiento previsional en los servicios, que demuestra un nivel de calidad muy superior a la respuesta ante lo que ya se ha manifestado como necesidad explícita, eleva los niveles de percepción de compromiso que reciben los clientes. La anticipación presupone conocimiento, profesionalidad e interés por el cliente. Para dotarse de esta cualidad, la organización debe disponer en sus personas de altas capacidades de escucha, de buena información y conocimiento sobre la situación actual de cada cliente, y de una visión anticipada sobre los problemas que pueden presentarse, así como de las oportunidades que las nuevas circunstancias pueden generar. — Compromiso En los servicios no existen requisitos estrictos que determinan la calidad como en los productos. Los requisitos que figuran en los servicios siempre son unos mínimos que fijan los límites de no calidad o el motivo por el que los clientes rechazan seguir recibiendo los servicios. La excelencia en los servicios sólo se logra si se establece un espacio duradero de compromisos superados que se cumplen por todas las partes implicadas. El compromiso en los servicios sigue siendo una promesa como cualquier otra que pregona el marketing, pero sólo de su cumplimiento sistemático y sin fallos se deduce una vinculación rentable del prestador de los servicios con el cliente. Este compromiso, que se vincula a nivel de la motivación y la conducta individual, trasciende a la relación de empresa con empresa, y se debe instalar en las preocupaciones, motivaciones, valores personales de las personas, y finalmente ser el rector de los comportamientos profesionales de los empleados que prestan los servicios. 3.4. LA EMPRESA INTERCONECTADA “Las economías todavía podrán necesitar de dos generaciones para aprender a sacar todo el jugo a las tecnologías de la información”. FRANCES CAIRNCROSS (1998) Cuando la estructura de las empresas se construía sobre la base de una yuxtaposición de funciones de compras, producción, ventas y gestión de recursos, todas las empresas tenían más o menos la misma estructura. Se trataba de la organización especializada de todas esas funciones de manera estable. De alguna manera, este modelo de especialización de funciones buscaba que en la transformación de los input hacia el producto final, se consumieran un número de recursos mínimo, para que el producto final pudiera ser competitivo generando una ganancia. La organización de la empresa se basaba en el contenido de las

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funciones, y la relación entre personas en la agrupación óptima de las mismas. Por ello era casi una obligación el que cada empresa albergara en su interior todas las funciones tradicionales de la misma. Es decir, que en la unidad empresarial se dieran todas las funciones que garantizaran mediante su ejecución que los productos fueran diseñados, fabricados, vendidos. Lo importante era disponer del control de toda la cadena de producción, con lo que se podía siempre garantizar a los clientes los resultados comprometidos por disponer de todos los medios necesarios para ello. Esto, que podía ser muy razonable cuando la complejidad de los productos no era alta, entra en crisis cuando los productos se sofistican e intervienen en la elaboración de los mismos áreas muy distintas de conocimiento y de tecnología. La capacidad de competir haciendo todos los procesos para llegar al producto final se hace muy difícil, por lo que los procesos se fragmentan especializándose en los mismos distintas empresas. Cuando la empresa se configura en forma de procesos parciales que dan lugar a un producto más complejo, se deben establecer con claridad las necesarias conexiones que existen entre distintas empresas en los diferentes pasos para la prestación de un servicio o para la creación de un producto. La búsqueda de la eficiencia y la eficacia en lo que hacemos, nos hace seleccionar cuáles de los elementos que componen nuestro negocio son los que mejor producimos y los que nos pueden hacer diferentes para seguir siendo competitivos. También veremos cuáles no cumplen estas condiciones y serán partes del proceso de menor interés para nosotros, que las buscaremos en un mercado de proveedores competentes y especializados. A los primeros procesos prestaremos atención especial para ejecutarlos de la mejor manera posible, mientras que los segundos dejaremos que sean ejecutados por otros, nuestros proveedores, de forma mucho más eficaz. Este enfoque de organizaciones que se complementan, habitual en nuestros días, requiere de una gran capacidad de comunicación y coordinación entre empresas. Al haber desaparecido en gran manera los obstáculos tradicionales de interoperación entre empresas, tanto en lo físico, el transporte, como en la información, las telecomunicaciones, que impedían una fácil subcontratación de actividades periféricas a la actividad principal, las empresas se centran cada vez más a la integración de productos o servicios alrededor de sus procesos nucleares, a los que aplican su máximo conocimiento. Este fenómeno de la interconexión entre empresas se produce especialmente cuando estas son de servicios. En el mundo de los servicios las fronteras de la comunicación desaparecen con la incorporación de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Con estas tecnologías es posible interconectar cualquier empresa con cualquier empresa, un proceso de una con otro proceso de la otra. El diseño de los procesos ya no es sólo una cuestión interna de cada empresa, sino también se abre a la participación de otras empresas proveedoras y a la interacción continua también con los mismos clientes. Saber con quién y

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para quién vamos a trabajar, y cómo podemos intervenir en la cadena de producción de un servicio o producto, para hacer de ello un proceso competitivo, tiene cada vez más que ver con el diseño organizativo con el que debemos dotar a la empresa que ha de ejecutarlo. La estructura organizativa debe estar al servicio del proceso óptimo y no al revés. El nuevo diseño de la organización interconectada viene determinado por el diseño de los procesos de la misma y por su encaje en las relaciones exteriores. Las empresas cooperarán entre sí participando en los procesos de otras a través de intercambios sistemáticos de información. Esta hibridación de procesos entre diversas empresas, clientes y proveedoras entre sí, es un punto muy conflictivo para muchas organizaciones que no operan habitualmente intercambiando información externa con facilidad. En este caso son los grandes clientes los que imponen sus propios métodos y procesos. La extensión forzada por los grandes clientes hacia sus proveedores de sistemas de información y procesos, imponiendo sus protocolos y estándares de comunicación, puede generar una indeseable diversidad de sistemas de operación y gestión difícilmente sostenible en pequeñas empresas. Estos medios de comunicación suelen llegar a uniformarse, permitiendo un gran avance en la comunicación técnica y económica entre las empresas de un sector. Por el contrario, cuando no existen estándares reconocidos, para los intercambios de información en una determinada industria, la interconexión de empresas provoca una costosa diversificación de medios técnicos en los proveedores. Las incompatibilidades y la necesaria especialización en tales sistemas técnicos por parte de los proveedores, constituyen un obstáculo a la interconexión generalizada e incrementarán los costes de los procesos por la necesidad de dedicar equipos técnicos y humanos para generar una cierta compatibilidad en los intercambios de información. Esta situación se mantiene durante un tiempo hasta que se produzca la creación y reconocimiento de estándares técnicos en un sector, que permitan interconectar con facilidad sistemas de información y procesos empresariales en redes extensas de proveedores y clientes. Este proceso, ya conocido en el campo de la industria, y sobre todo en automoción, donde los estándares se han ido imponiendo sucesivamente para desarrollar y potenciar la productividad, también se está dando en la economía de los servicios a través de los estándares informáticos. Tras años de lucha entre los paquetes de software de oficina, hoy tenemos un estándar que agrupa la edición de textos, el correo, el cálculo y la presentación de documentos. La normalización en los dispositivos y sistemas de información y comunicación, tenderá a favorecer la interconexión empresarial fomentando una organización orientada al proceso y no a las funciones. Las ventajas del tamaño, llamadas economías de escala y basadas en la dimensión de la producción y en su automatización, determinaban la productividad en la industria. En la empresa interconectada el tamaño no es un atributo vinculado

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a la competitividad. La aportación de valor en los procesos hace de esta capacidad una ventaja competitiva, casi siempre a través de servicios que pueden ser tan eficaces como las personas que los supervisan y tan eficientes como lo sean los sistemas de información que los configuran. La empresa interconectada lo será en todos sus procesos, y en relación no sólo con los clientes sino también con los empleados, con los proveedores de servicios y productos, y con el entorno social. La empresa interconectada estará diseñada y dirigida por procesos basados en intercambios de información, y alrededor de estos se configurarán los proveedores, la organización de los servicios internos y la estructuración del conocimiento.

3.5. DE LA MANUFACTURA A LA MENTEFACTURA “Los imperios del futuro serán los imperios de la mente”. WINSTON CHURCHILL Los sistemas de gestión empresariales se clasifican tradicionalmente en función del tipo de recursos materiales, financieros, productivos,… de los que se ocupan. Según la naturaleza de estos se establecen las políticas y pautas para su mejor adquisición, su empleo óptimo y finalmente su liquidación. Cada tipo de recurso tiene un tratamiento específico del que se ocupan las distintas disciplinas de conocimiento de la gestión empresarial, que comprenden las políticas y prácticas para dirigir la empresa y sus actividades. Así los recursos financieros, las instalaciones o plantas, los materiales, los equipos técnicos, y los inmuebles se definen como recursos en tanto que permiten con su uso planificado y su progresivo desgaste o más bien consumo, transformarse en otros productos nuevos, con valor en el mercado en el que opera la empresa. Por extensión de estos recursos, tradicionales en la transformación de los bienes físicos, se han incluido posteriormente otros como los correspondientes a la tecnología, a los recursos humanos, a los clientes, a la organización y también a la marca. Al hacerlo con tanta simplicidad e incorporar a este concepto ya tradicional otros recursos que no son de la misma categoría, se han desvirtuado quizás en exceso, sin apreciar los distintos significados y la naturaleza de los mismos. El concepto de gestión de recursos aplicado a los objetos físicos se ha querido extender a estos otros recursos no físicos y tal vez con poco acierto. Esta ampliación que pretendía incorporar nuevos instrumentos o agentes que determinan la estructura y desarrollo de la empresa, se ha hecho sin mucho rigor, aunque luego se ha tratado de corregir. Al intentar explicar la relación con el negocio de estos nuevos recursos, les hemos aplicado los viejos conceptos de planificación, producción, control y organización tan probadamente valiosos para los recur-

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sos físicos. Hacerlo tiene el peligro de aplicar un tratamiento incorrecto a estos nuevos e importantes instrumentos empresariales que son de naturaleza muy distinta. De ahí que se proponga actualmente clasificarlos como otros activos distintos, denominados activos no tangibles o no materiales, para todos aquellos que no ocupan el espacio de los activos tradicionales o explicitables directamente en los balances contables. La primera cuestión a tratar en relación con los llamados activos intangibles, que se van asentando en los nuevos balances del llamado capital intelectual, es si de verdad se trata realmente de recursos con todo su significado o son otra cosa. Si son elementos disponibles con los que realmente se cuenta o son efímeras capacidades. Si son recursos propios de la empresa o lo son de otros agentes con los que la empresa desarrolla su actividad. Si son recursos permanentes o se disponen de una forma temporal o eventual. Empecemos por los recursos humanos. Cuando nos referimos a los recursos humanos, en la acepción tradicional, estamos pensando en la mano de obra en el ámbito de la manufactura vinculada a las tareas manuales o de operación de máquinas. Cuando a la actividad de las personas la encajamos con el término de recursos humanos, estamos muy cerca de la interpretación de este concepto, y así lo llamamos, como un medio productivo más, y por tanto gestionable como un equipo técnico o similar. Pero esto empieza a ser un peligroso anacronismo en nuestros días, salvo que lo limitemos a las tareas repetitivas y en las que las actividades de las personas están muy reguladas por una cadena de producción y unas operaciones simples. La equiparación del trabajo a una función simple y repetitiva, es cada vez más exclusiva de ciertos trabajos productivos y en serie, que son sustituidos por sistemas mecanizados. Sólo en la industria de bajo valor añadido, y en la agricultura de trabajo manual existen estas tareas. Por contra, todos los servicios y la actividad industrial de valor añadido contienen tareas y actividades donde estos principios no son aplicables. Los trabajos en la gran mayoría de actividades están más próximos a poder ser catalogados como mentefactura, y no como manufactura, es decir, desempeñados a través de capacidades cognitivas y de relación con otros, y no exclusivamente con las manos. Se dice, refiriéndose a los empleados, que lo más importante de una empresa sale a dormir a su domicilio, y que no se sabe con total certeza si volverá al día siguiente. Esta consideración del factor humano como lo que alberga el potencial capaz de ejecutar tareas operativas, de decisión y de control para que la empresa funcione, es cierta, pero a su vez insuficiente. Esta interpretación es una prolongación de la anterior visión de las personas como un recurso horario e intercambiable, para simplemente reubicarlo en sus auténticos propietarios que son las personas, pero sin darle otro contenido. El cambio de significado empieza a darse cuando incorporamos en la aportación de las personas a la empresa otras capacidades mucho más importantes de

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cara al futuro de la misma, como son las de aprender, enseñar, analizar, movilizar y crear. Lo que se hace hoy con las capacidades operativas, sólo es útil si está acompañado de las capacidades que aseguran el futuro. Visto así, la aportación de los que trabajan, lo que llamábamos recursos humanos, deja de ser un recurso tan simple. Las personas como individuos y como grupos, con sus emociones, capacidades y motivaciones colectivas, constituyen el potencial de corto y largo plazo de la empresa. El desarrollo de ésta dependerá de sus capacidades de hacer, aprender, corregir, cambiar, crear y enseñar comportamientos y actividades. La fabricación y la manipulación física de objetos quedan totalmente sobrepasadas por estas nuevas capacidades vinculadas a la persona en su conjunto y a sus relaciones con los demás. Esta última cuestión, lo relacional y colectivo, no merecía la menor atención cuando el trabajo sólo nos vinculaba individualmente con la manipulación de las cosas. Visto así parece obvio que estas capacidades no se compran o se administran como objetos. Las relaciones entre personas, su calidad, la disponibilidad y el coste o beneficio de las mismas no son de la misma naturaleza que la relación simple entre el coste y las prestaciones de los productos. Estas capacidades de las personas se desarrollan o no, en función de un ambiente, de un campo de intereses individuales y colectivos, y de unas interdependencias jerárquicas y de unos compromisos personales. Los fundamentos físicos y económicos no son aplicables a casi ninguna de estas circunstancias. Todas estas situaciones interpersonales son las que promueven o dificultan el desarrollo de dichas capacidades y en caso de existir, en forma positiva, posibilitan su concreción en resultados finales. Visto así, podemos llegar a decir que en lugar de que la empresa dispone de recursos humanos, son las personas las que invierten aportando su talento y su capacidad operativa en las empresas, a cambio de una remuneración económica en el corto plazo, y de un mayor desarrollo, prestigio, reconocimiento y seguridad en el trabajo a largo plazo. Las condiciones para que la mentefactura, llamando así a la actividad productiva que hoy supera a la manufactura, se expanda con todas sus capacidades, son mucho más complejas que las que se manejan para dirigir y organizar los recursos o activos tangibles. Las capacidades de pensar, crear y comprometerse no se pueden comprar al peso, sino que se tienen que conseguir desde la voluntad o interés de cada una de las personas que las poseen. Los recursos materiales, como muchos son iguales entre sí, pueden organizarse, dirigirse y controlarse a través de reglas comunes, que llamamos principios de gestión. Las reglas de gestión se aplican como principios generales a muchos elementos similares, sean estos productos, procesos, operaciones, dinero. La gestión de las cosas es siempre macrogestión, existe numerador y denominador en sus ecuaciones. Las matemáticas y la estadística no sirven cuando nos referimos a las personas porque son todas distintas y precisan de la microgestión, un tratamiento de una en una.

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Si consideramos a todos los individuos que realizan alguna función como iguales entre sí, estamos trasladando la similitud de la función que realizan, que puede que sea igual, a las personas que la desarrollan. Esto nos lleva a que en el tratamiento de los llamados recursos humanos no sirve la macrogestión de las cosas sino que tenemos que incorporar el concepto de la microgestión. Ésta incorpora la gestión a nivel individual de las relaciones personales, donde lo estándar, las medias y las estadísticas no sirven de mucho. Es evidente que el desempeño de las capacidades y habilidades personales son cada vez más críticas para desarrollo de la actividad empresarial, incidiendo especialmente en la productividad y en la competitividad de los servicios. El despliegue de estas capacidades depende sin duda de las condiciones emocionales en las que se desarrollan los trabajos, y de los mecanismos de relación interpersonales abiertos a la comunicación y al progreso compartido en la mejora de las capacidades. Existen otros recursos de los también llamados intangibles, que presentan características similares a las ya citadas para las personas, pues se organizan muy cerca y alrededor de las capacidades de estas últimas. Uno de estos activos es sin duda la tecnología, entendida no tanto como los equipos disponibles, sino como el conocimiento para el uso de los mismos y para la creación de nuevas soluciones y productos a partir de dicho conocimiento. Si nos referimos a la tecnología como conocimiento útil, el significado de la misma como activo intangible tiene dos acepciones complementarias. Por una parte están las patentes o registros de diseño de productos, o partes de estos, de propiedad exclusiva de la empresa, y por otra, la más importante, el conocimiento que reside en las personas sobre el uso, la aplicación y la proyección en el mercado de tales conocimientos. Se dice que la tecnología se puede adquirir, lo cual es parcialmente cierto, pero la adquisición de equipos tecnológicos no significa exactamente lo mismo que la transferencia de la tecnología contenida. La transferencia de tecnología requiere de unas condiciones entre la parte emisora y receptora, en la que las capacidades, intereses y voluntades de las personas y organizaciones intervinientes determinan la posibilidad real de dicha transferencia. No es posible una transferencia de tecnología si no existen las bases de conocimiento y dominio de las técnicas previas sobre las que dicha tecnología se asienta. La tecnología como recurso tampoco es un objeto que se almacena, se compra o se vende, sino que requiere de un tratamiento complejo y vinculado a la formación y adquisición de competencias de las personas, que vayan a emplearla con unos fines productivos. El tercero de los recursos intangibles que se suele citar es el referido a los clientes y también este activo está asociado a las personas. Los clientes, que lo son de una empresa y existen exclusivamente a través de relaciones con personas de la empresa proveedora. Una relación comercial no es sino una relación interpersonal, que se cultiva con el tiempo y se fortalece con el cumplimiento regular de los compromisos. No en pocas ocasiones podemos observar que este activo

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ha desaparecido, con la desaparición de la persona que constituía el vínculo de confianza que se mantenía con la empresa. Son muchos los esfuerzos que llegan a hacer las empresas por intentar eliminar la vinculación directa de sus personas con los clientes, llevando esta relación hacia un valor más impersonal pero más garantista de la continuidad del servicio a medio y largo plazo. Este enfoque pretende inútilmente mutilar la relación personal sobre la que se construye la confianza, y tratar tanto a cliente como a la persona que lo atiende como un recurso más, intercambiable e indiferenciable de otros similares. Este planteamiento denota en esencia un marco de desconfianza generalizado entre las personas y las empresas que las emplean. Los cambios provocados de interlocutor, por lo general, son mal valorados por los clientes, pues suponen un volver a empezar en el conocimiento mutuo entre cliente y proveedor por una decisión unilateral de éste. Este conocimiento mutuo ha permitido con el tiempo una simplificación de las transacciones y de los mecanismos de control basados en la confianza, que vuelven a reaparecer con la consiguiente sensación de distanciamiento que percibe el cliente. La vinculación entre empresas, entre personas de una y otra es un activo intangible del máximo valor. Hacer que la vinculación se desarrolle establemente es un ejercicio delicado, sobre todo en el caso de servicios donde los criterios de confidencialidad, personalización, y conocimiento profundo del cliente son una parte importante de la relación y donde el vínculo personal se hace más sólido que el empresarial. También para el recurso cliente es de total aplicación todo lo dicho sobre la microgestión. Los clientes son siempre personas o conjuntos de ellas que se caracterizan por su singularidad, y ésta se manifiesta en sus intereses, emociones y capacidades. Huyamos en su tratamiento singular de intentar convertirlos en un código como si de productos se tratara. En una economía de servicios, hacia la que nos desplazamos rápidamente, los activos llamados intangibles impactan más que los activos tangibles en el desarrollo y en la capacidad de la empresa de permanecer activa en un sector económico. Los activos intangibles existen en formas distintas en todos los sectores de la economía, y son los promotores de la evolución y del cambio, por lo que los podríamos llamar con más propiedad como los “activos activos” separándolos de los otros activos físicos o “activos pasivos”. Los “activos activos” son el recurso por excelencia en el desarrollo de la economía de las empresas mentefacturadoras, que se estructuran alrededor del factor humano y de sus capacidades. Estos nuevos activos, que serán dinamizados (desarrollados) por personas y no tanto gestionados (dirigidos), constituyen los “activos activos” que se posicionan por encima de los sistemas técnicos. Personas empleando técnicas y conocimientos constituyen los nuevos “activos activos”, hoy todavía incipientes y auxiliares a los de gestión principal, pero que irán adoptando posiciones centrales y dominantes en los modelos de conducción de las empresas del futuro.

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3.6. EL ACTIVO INFORMACIÓN “El sesenta por ciento de los males empresariales son consecuencia de la mala comunicación”. PETER DRUCKER Hemos hablado de activos intangibles en el punto anterior y hemos diferenciado “activos activos” de “activos pasivos”. La información como activo al que nos referimos ahora, conecta los dos tipos de activos. Es sin duda el elemento determinante de la dinámica económica y del entorno en el que se mueve la sociedad en general y las empresas en particular. Por lo general, la estrategia empresarial presta de momento poca atención a este recurso, que es la base de la comunicación interna y externa, porque no lo sitúa al nivel adecuado de importancia en relación con otros activos. A pesar de que las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) se extienden rápidamente en los últimos 10 años por el tejido empresarial, su potencial en la generación de negocio o en la transformación del mismo es aún muy poco aprovechado. En unos pocos años veremos asentarse una nueva visión de la información como un recurso intangible de la máxima importancia. La información es un activo que permite, a partir de datos sobre otros activos tales como los recursos materiales, los requisitos de clientes y las capacidades de personas, poner en marcha “activos activos” para la decisión acertada. La información es un recurso básico para generar valor para el negocio, a través de diseños más innovadores y competitivos o de procesos más eficaces. Esta visión de la información como un activo clave de las empresas debe superar el enfoque tradicional como un medio exclusivo para el control y la coordinación informacional interna de las diferentes funciones de la empresa. La orientación de los sistemas de información será mucho más completa y correcta cuando superen el nivel de mecanización de los datos y documentos existentes y se emplee la información para crear nuevos procesos basados en el empleo del conocimiento. En tanto que la información se vincule al conocimiento, y éste se emplee para una microgestión de los recursos intangibles o los “activos activos” de la empresa, estaremos más cerca de dicho objetivo. Aunque se habla mucho de la información y sobre todo de sus tecnologías, en realidad no sabemos tanto sobre cómo clasificarla, identificarla, capturarla y explotarla eficazmente, para generar un alto valor añadido para la empresa y sus procesos. Por ejemplo, nos sería fácil entrar en un profundo debate acerca de la importancia comparativa entre dos documentos que nuestro sistema de información produce. ¿Por qué es importante cada uno? ¿Qué valor aportan al negocio? ¿Y a los clientes? No sería fácil ni evidente llegar a un acuerdo entre personas de distintas áreas de la empresa. En algún caso podríamos llegar incluso a replantearnos la utilidad que tienen frente al coste de su elaboración.

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Esta situación tiene mucho que ver con la historia de estas tecnologías. Los sistemas de información se han construido progresivamente a lo largo de los últimos cincuenta años incrustándose con los métodos y procedimientos de trabajo que constituyen la rutina de las operaciones. Sólo últimamente se están rediseñando modos de operación y negocios basados exclusivamente en estas tecnologías. Sobre estos sistemas de información que usamos cotidianamente, estamos incorporando nuevas y más potentes tecnologías de la información que todo lo aceleran. Este cambio continuo obedece a una práctica generalizada del progreso tecnológico que consiste en incorporar en primer lugar lo antiguo en los nuevos equipos y programas, antes de rediseñar lo que hacemos a la luz de las nuevas posibilidades que aporta la tecnología. Casi siempre subyace una sensación constante de que se obtiene un bajo aprovechamiento de estas tecnologías. Bien porque sacamos poco partido de ellas al aplicarlas a los modos de hacer del pasado, o bien por la falta de una justificación económica que avale las decisiones que hay que tomar para su continua renovación y adquisición, sin un avance aparente. Las tecnologías de la información provocan reducciones significativas de los costes del manejo de información en cualquier empresa. Estas ventajas surgen de la normalización, facilidad de acceso y de la unicidad de los datos, criterios que exigen la aplicación de la tecnología informática. La cuestión siempre alegada acerca de la falta de justificación económica previa a la decisión de la incorporación de la tecnología informática, estriba en que carecemos de los costes del manejo de la información antes del cambio, y de la estimación del ahorro después de incorporar un nuevo sistema de información. Esto no nos ocurre con los procesos fabriles de transformación de objetos; en estos la justificación económica de la inversión siempre avala la decisión, por un conocimiento previo y exhaustivo de los costes. ¿Pero qué ocurre cuando nos planteamos incorporar este enfoque para abordar proyectos informáticos? Que en lugar de analizar los procesos y los costes directos e inducidos en el manejo de la información, nos ocupamos de enumerar todos los inconvenientes que se nos ocurren en relación con el cambio de sistema al que estamos abocados. En vez de pensar cómo incorporar estas tecnologías para que se obtengan resultados positivos en los aspectos económicos, de servicio y de mejora de procesos internos, nos enfrentamos con los tópicos tradicionales del rechazo al cambio. Todos opinan con generalidades tales como: “habría que cambiar la cultura informática”, “esto estará obsoleto en poco tiempo”, “mejor esperar para ver qué hacen otros”, o “esto no se justifica económicamente”. La realidad es que a pesar de todas estas actitudes negativas, abordamos sin gran convencimiento colectivo la incorporación de las últimas tecnologías confiando casi siempre con alcanzar dos objetivos complementarios. Uno interno, consistente en lograr mejoras operativas asociadas a la reducción de los costes en el manejo de información y a la disponibilidad de información de control para la toma rápida de decisiones. El segundo motivo es no quedarse atrás. El otro

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gran móvil de los imitadores sin criterio es la referencia constante a lo que ya han hecho otros. Cuando la justificación interna no se consolida se mira a los demás. Si estos cambian las tecnologías o incorporan nuevos sistemas de información los seguidores se movilizan porque entienden que de no hacerlo se puede derivar una posible desventaja frente a su competencia. Este comportamiento genera sin duda un efecto de moda en la incorporación de sistemas informáticos, aunque no se visualice en la mayoría de los casos, de una manera clara y directa, en qué consiste la ventaja o desventaja que se pudiera producir. Esta forma de pensar y proceder puede explicarse si nos retrotraemos en el tiempo a hace 30 o 40 años, cuando la aparición del ordenador se aplicó inicialmente a la resolución de los problemas administrativos derivados del voluminoso cálculo de variables económicas, a la edición de documentos internos y externos, y al inventario y clasificación de recursos. Esta visión de la aplicación de la informática para el cálculo, en aquella época en la que las telecomunicaciones no existían, al menos para los datos, parece reverdecer cuando observamos cómo y por qué se toman muchas decisiones hoy en día en la aplicación de estas tecnologías en las empresas. En su nacimiento, el paradigma que acompaña el ordenador vincula a éste con su capacidad para ayudar a la administración y la gestión de los recursos de las empresas, y son muchas las personas que lo siguen entendiendo exclusivamente de esta forma. Quien piensa así percibe al ordenador como un aliado para reducir costes administrativos y de control, así como para acortar el tiempo empleado en las operaciones rutinarias de manejo de información interna y externa. Se sigue hablando todavía de la mecanización de los sistemas, como resultado de aplicar las soluciones informáticas a las empresas. A esta forma de entender la maquinaria tecnológica y sus usos le podemos llamar informática tradicional, que supone hoy en día el sustrato fundamental de la mayoría de las aplicaciones en funcionamiento tanto operativas como de gestión. Esta informática tradicional se ha sustentado en el conocimiento de los técnicos informáticos, analistas y programadores, capaces de diseñar aplicaciones informáticas decidiendo sobre cómo organizar los datos y sus procesamientos, para medir y calcular información de gestión a partir de la información elemental recogida desde distintas fuentes, abarcando todo lo que la empresa pudiera necesitar sobre información. Esta informática tradicional se ha ocupado en resumen de saber acerca de los recursos internos de la empresa: los almacenes, las variables económicas, los pedidos, la contabilidad, los pagos y las existencias. La innovación conceptual con la que hay que abordar de ahora en adelante la forma de entender la informática, mejor dicho, informática más telecomunicaciones, es que su misión está centrada en lo que se puede hacer con los procesos, algo mucho más estratégico para la empresa. Este nuevo enfoque de la misión de la informática se refiere a las nuevas formas de ejecutar las operaciones, de conectar personas internas y externas, y de añadir valor a los procesos, redefiniendo el modo en el que se aplican todos los recursos de información y conocimiento a nuevas formas de hacer las cosas.

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Este salto de concepto no es sencillo por la imagen que tenemos de la informática de siempre, basada en un “computador” u “ordenador”, en definitiva, una gran calculadora. La vinculación del ordenador con el concepto “proceso” o “flujo de información” entre agentes internos o externos es aún novedosa, emergiendo una imagen aún confusa acerca de cómo se va a producir la integración del ordenador y los sistemas de telecomunicaciones. El nuevo ingrediente que se incorpora en esta nueva visión del para qué de la informática, y con una enorme fuerza, es la telecomunicación entre ordenadores integrándose totalmente en la misma. Hoy un ordenador, o está en una red o es un medio de poca utilidad, tanto a nivel doméstico como profesional. Todo vale más si está conectado a la red, desde una agenda electrónica hasta un servicio de gestión de valores bursátiles. El procesamiento de datos se da por supuesto y se une a la capacidad de acceso a los mismos a través de redes que conectan cualesquiera puntos de la red informática, que se hace abierta entre millones de usuarios. La comunicación (redes) añadida al procesamiento (informática) multiplica las capacidades de almacenamiento y cálculo con las que nacieron estas tecnologías. Esto hace de las TIC (las llamaremos mejor tecnologías “para” la información y “para” la comunicación) un recurso muy poderoso si lo aplicamos a muchos de los procesos de la vida corriente y también a muchos de los procesos de la actividad cotidiana de las empresas. Pero no de cualquier forma. Así como en la informática tradicional, el criterio preferente era aplicarla para la mecanización de los trabajos administrativos más onerosos en cálculos y edición de documentos, en la nueva informática la selección está alrededor de los procesos más importantes del negocio. Conocer los procesos críticos de la empresa y las variables que los determinan es el primer paso, para después visualizar, diseñar y poner en marcha la solución tecnológica más idónea para su ejecución ventajosa. Ésta se logra a través del uso de las tecnologías de la información, sabiendo combinar la informática de los datos con los rápidos procesos de comunicación, e interacción entre personas y máquinas. En la construcción de aquellos sistemas de informática tradicional orientada a los datos, y que hoy perduran, no era importante pensar en su relación directa con el negocio. Se trataba más bien de reducir los costes ganando velocidad para disponer cuanto antes de los datos de control través del uso de los ordenadores destinados a la gestión interna de los recursos. No es de extrañar que la informática fuera entonces y lo es todavía en algunas empresas una sección del departamento administrativo. Ahora, con la extensión de la informática a todos los procesos de la empresa, las cosas son más complicadas en todos los aspectos y no sólo en la faceta tecnológica. Con la orientación de la informática hacia la transformación de los procesos y con la inserción de la tecnología en el diseño de estos, estamos poniendo en juego los atributos de servicio, coste, accesibilidad, tiempo de respuesta, conocimiento y calidad, entre otros, que materializan la estrategia de la empresa. Todos ellos en relación estrecha y directa con los clientes y el negocio.

LOS ACTIVOS NO TANGIBLES

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Por esto decimos hoy en día que no puede haber una estrategia empresarial que en su diseño haga caso omiso de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones (TIC). Toda estrategia empresarial requiere hoy de una orientación específica y de una estrategia referida a las TIC. Se precisa en primer lugar disponer de un posicionamiento explícito de los atributos diferenciales del negocio, para diseñar con la ayuda de las tecnologías de la información y las comunicaciones, procesos que los cumplan con regularidad y con capacidad de mejora constante. La revisión al alza del valor de la información en la estrategia empresarial pasa por asimilar e interiorizar una serie de consideraciones, de las que una muestra significativa puede ser: • Las tecnologías de información son un multiplicador de las capacidades personales, en el sentido que potencian las posibilidades de manejo, difusión, acceso, y distribución de datos, información y conocimientos. • El valor de la información es creciente en el diseño y fabricación de los productos físicos y en el gobierno de cualquier negocio, y sobre todo en la capacidad de desarrollar eficazmente los servicios internos y externos de la empresa. • En todo el recorrido de la cadena de valor de una empresa está presente un potencial de mejora de los atributos de plazo, coste y calidad mediante el tratamiento eficiente de la información. • Los sistemas tecnológicos y las inversiones informáticas, junto con la capacitación de las personas, son la mochila de productividad personal de todos los miembros de una empresa, que debe estar en desarrollo constante. • La facilidad de los mecanismos de interacción, su frecuencia y el valor de la información intercambiada entre las personas que participan de algún proceso, constituyen la forma en la que se manifiesta la viveza de una organización en su entorno. • La comunicación interna y horizontal en la empresa es una poderosa fuente de generación de oportunidades, de identificación de mejoras y de ahorro de costes. • La aplicación de la estrategia a los sistemas de información pasa por determinar qué procesos (diseño, producción, venta, soporte) son críticos, por qué, y de qué forma pueden optimizarse en valor añadido, reduciendo sus costes, para ser ejecutados, medidos y controlados a través de las TIC. Este enfoque que reorienta la conexión entre tecnología de la información y empresa, desborda el ámbito de la informática en su sentido tradicional. Es por ello que una visión global de la información y las tecnologías que la manejan,

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tiene cada vez más presencia en el despliegue de una estrategia empresarial competitiva. Las decisiones acerca de la aplicación de la tecnología y de su uso en la empresa, alcanzan a todos los niveles de dirección y operación. Con ello el valor y la importancia de las decisiones respecto a la incorporación de estas tecnologías en la empresa siguen creciendo por el momento. Podemos afirmar que generalmente existe un desfase, que afortunadamente se va reduciendo, entre una visión de la informática como un recurso de rango administrativo y otra como oportunidad para transformar y desarrollar la posición estratégica de la empresa. Este desfase se manifiesta por las muchas y frecuentes afirmaciones, insistiendo en que esta tecnología es un medio y no un fin. Cuando se dice con tanta frecuencia que es una herramienta sin más, se desmerece el impacto transformador que está produciendo en las empresas y en la sociedad. Merece la pena comparar esta valoración limitante de la importancia de estas tecnologías con su comparación con lo que supone hoy en día la aviación en el uso comercial o militar. ¿Podríamos decir que las últimas tecnologías aeronáuticas son unas herramientas sin más, o mejor que con su desarrollo llegan a configurar nuevas formas de enfocar la logística comercial o la estrategia militar? Sin duda estamos más de acuerdo con esto último. Las tecnologías de la información tienen también este potencial de reconfigurar un marco de relaciones entre empresas y en el interior de las mismas, que transformará los modos de organizarse, diseñar, fabricar y prestar servicios. Aunque esta reflexión sobre la importancia de la información y sus tecnologías en la estrategia de las organizaciones se repita de manera insistente, sólo la práctica nos irá indicando en qué grado se produce este cambio de pensamiento. Sin duda estará asociado y se manifestará con la creación de nuevas competencias y conocimientos en los ámbitos de diseño de las organizaciones mediante el empleo de estas tecnologías, y en la alta y generalizada cualificación en tecnologías de la información de los trabajadores de las empresas del futuro próximo.

4 Rotar el conocimiento

“Un hombre que posee esa agilidad mental capaz de aportarle instantáneamente todo lo que sabe, vale, en el terreno de la acción, como una docena de hombres que saben lo mismo, y que solamente pueden manifestarlo lentamente”. EMERSON Es una obviedad decir que el conocimiento es importante para el desarrollo humano en cualquiera de sus facetas económicas, sociales, culturales y científicas. El progreso se asienta en los avances sociales fundamentados en nuevas soluciones técnicas que nos liberan de tiempo y abren nuevos modos de emplearlo en actividades más dignas y valiosas. En la reflexión que se propone en este capítulo nos queremos centrar en una pequeña parte de esta realidad, y es la referida a la dinámica, de la difusión y asimilación del conocimiento. En esta dinámica, la realidad que nos acompaña en nuestros días es muy cambiante porque son diferentes los medios con los que puede difundir y distribuir lo que se sabe. La explosión de los medios de comunicación y el acceso universal a las redes de información actuales alteran sustancialmente los modos en los que era posible hacer uso del conocimiento cincuenta años atrás. Son las dinámicas referidas a la rotación, velocidad, difusión, integración y aplicación de los conocimientos las que diferenciaron a unas empresas de otras y a unos países de otros. Ya no nos basta con saber y acumular conocimientos, sino que el éxito está en aplicarlos, buscar otros nuevos para reforzar aquellos y seguir incorporando conocimientos e investigando sobre la práctica, para renovarse continuamente. Aunque no dejamos de oír hablar de la gestión de conocimiento como disciplina necesaria en la 89

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gestión empresarial, queremos añadir a esta idea la del movimiento. La velocidad y la traslación eficaz de los conocimientos a lo largo de personas y sistemas son los mecanismos que lo hacen productivo. Si vemos a la empresa como una rueda de transformación del conocimiento adquirido en otro de mayor valor para los clientes de la misma, y a la relación entre empresas como un encadenamiento de conocimientos cada vez más complejos, nos daremos cuenta de la importancia de la dinámica de los saberes en la agregación de valor en la economía. Seguramente, en un futuro aceptaremos que una de las ventajas competitivas más importante de un país será su sistema de adquisición y de transferencia de los conocimientos que emplea en su organización pública, privada, empresarial y social. Ante la avalancha de fuentes de información y el crecimiento de las opciones de acceso al conocimiento internacional, será la política educativa y de transferencia tecnológica a la población civil, una de las bases para el desarrollo económico, una vez superadas las condiciones de miseria, conflictos bélicos y analfabetismo, que limitan la creación de las bases mínimas para el desarrollo social.

4.1. ¿POR QUÉ RESURGE EL CONOCIMIENTO EN LA EMPRESA? “La imaginación es más importante que el conocimiento”. ALBERT EINSTEIN En el núcleo de cualquier actividad empresarial que podamos imaginar se encuentra una forma específica de saber hacer. Este saber debe ser organizado de una manera eficiente para producir resultados, siendo la empresa viable cuando la relación entre el coste de producir y el valor de lo producido en el mercado, hace que sea interesante aplicar recursos a este proceso. No sólo basta la viabilidad de la producción para garantizar la existencia de la actividad empresarial, sino que se precisa también una capacidad de llegar al mercado donde intercambiar el resultado del proceso de producción. En definitiva, la empresa supone un proceso viable de un saber hacer útil para alguien, a través de una acción optimizada para ello. El conocimiento ha estado y estará vinculado siempre a la actividad empresarial, pero la empresa a lo largo del tiempo ha ido adoptando formas organizativas específicas, según el modo en el que el conocimiento ha sido estructurado en la misma. Podemos así establecer tres modelos organizativos en relación con el empleo del conocimiento, que se han sucedido a lo largo de la historia, pero que pueden ilustrar las distintas formas de uso y organización del mismo. Hoy en día existen ejemplos de empresas o unidades específicas dentro de éstas, que adoptan la organización de su propio conocimiento con alguno de estos tres enfoques:

ROTAR EL CONOCIMIENTO

•

Organización artesanal.

•

Producción en serie.

•

Organización por procesos.

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El primero de los tres modelos y el más antiguo, el artesanal, se construye a partir de una organización jerárquica del conocimiento alrededor de la figura del maestro. En la organización artesanal el maestro es el conocedor, en el máximo grado posible, de todas las técnicas del oficio correspondiente. Representa y protege el conocimiento a través de reglas muy bien estructuradas que definen unas categorías de dominio del saber que van desde el joven aprendiz, al afamado maestro, pasando por títulos y cargos intermedios como los de los oficiales y sus niveles. El maestro representa el máximo grado de conocimiento conseguido por el reconocimiento de las asociaciones gremiales o tribunales de maestros que certificaban las destrezas necesarias para conseguirlo. Así, desde la Edad Media puede constatarse el origen de estas organizaciones o logias en las que se establece una rigurosa organización para conservar y preservar el conocimiento a lo largo de generaciones. El maestro era asimismo quien determinaba la cuidada difusión del conocimiento, quien lo custodiaba y era, por ello, el principal formador de los otros, los oficiales y aprendices, términos aún hoy vigentes en nuestra terminología laboral. El modelo artesanal permite conservar el conocimiento de padres a hijos, a lo largo de muchos siglos, donde los avances tecnológicos eran casi imperceptibles. En estas circunstancias el conocimiento logrado por cada persona procedía de la comunicación oral y de la práctica supervisada de miles de horas de un oficio bien estructurado en escalas de destreza. Este sistema de transmisión de conocimiento era fuertemente protegido, pues su posesión suponía un gran prestigio y ventajas sociales. Se configuró para que fuera difícilmente transmisible a gran escala y se estructuró formando unidades de trabajo en pequeños grupos cerrados de expertos. Los trabajos, en el modelo artesanal, se organizan por encargos o pequeños lotes que son ejecutados en su totalidad por una persona, elegida entre todas por sus destrezas operativas en función de la dificultad del trabajo. Las funciones principales y secundarias son organizadas alrededor de la habilidad de sus miembros para producir, y el renombre de cada maestro en el mercado se logra por las manifestaciones que difunden unos compradores a otros que aún no lo son. El diseño, a veces muy sofisticado, va parejo a la destreza productiva, fruto del dominio de técnicas muy experimentadas con anterioridad por otros maestros que han transmitido su saber a otros miembros del grupo. La creatividad artesanal se expresa directamente en la obra que se produce sin una especificación muy precisa de lo que el cliente puede desear. Este se confía

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

al prestigio del maestro, su interlocutor, esperando obtener una obra o resultado que le satisfaga. No obstante, en los encargos artesanales que requieren un tiempo de ejecución largo, el cliente participa en la comprobación de los resultados intermedios, que anticipan los resultados finales, para un mejor encaje del producto final con sus deseos. Este modo de organización está también hoy presente en lo que podemos llamar oficios especializados o trabajos a medida de alta calidad. Un buen restaurante se parece sin duda a este tipo de organización artesanal. En gran medida seguimos asociando la calidad y valor de un producto a su origen artesanal, cuando encierra un saber singular que se aprecia en la exclusividad de lo producido. En estos modelos de organizaciones el conocimiento se entiende como un saber personalizado en la escala maestro, oficial y aprendiz, lo que genera unas grandes limitaciones en el posible crecimiento de la actividad y de la producción. El maestro es el productor de los elementos de mayor sofisticación, que son los más valorados por los clientes. Los sistemas tecnológicos empleados en el modelo artesanal son muy básicos y los niveles de automatización son bajos, acuñándose el término “hecho a mano”, que prestigia a los productos artesanales o de lujo. El modelo siguiente en la organización empresarial del conocimiento transforma y abandona el modelo artesanal en búsqueda de una solución a la limitada capacidad de producir de su modelo predecesor. El nuevo modelo se consolida durante la expansión industrial de los siglos XVIII y XIX y es el que da lugar en el siglo XX a la que hoy denominamos como “producción en serie”. Lo artesanal y las reglas de protección del conocimiento se rompen por dos nuevos principios. Por una parte la especialización del conocimiento en las diferentes partes del producto, que hace posible la fabricación de productos mucho más complejos, y por otra la separación entre quien diseña o prepara el trabajo y quien lo realiza. Se separan, por una parte el diseño del producto y el conocimiento de la estructura del mismo, y por otra las actividades del proceso de producción. Los que saben diseñar no fabrican, y los que fabrican no diseñan sino que obedecen pautas predefinidas dentro de un lenguaje técnico que ambas partes manejan. Así, las estructuras y jerarquías se especializan más y más en los campos del diseño y de la producción, a las que seguirían otras posteriores especializaciones en la administración y en la comercialización. Esta evolución da lugar a un modelo de organización basado en la clasificación temática de las funciones, y con ello también la separación de los diferentes conocimientos elementales de la empresa. Este sucesivo ejercicio de especialización por conocimientos lleva a la estandarización o creación de reglas para establecer las funciones principales o departamentos en la empresa, adoptándose un modelo de organización comúnmente aceptado. Este modelo define que la organización de cualquier empresa puede

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establecerse mediante la separación del trabajo de diseño del producto, de la producción del mismo y de la comercialización, separando el conocimiento específico de dichas actividades en unidades de organización dirigidas por una estructura superior de dirección, con los órganos de coordinación necesarios. La empresa en este segundo modelo se estructura buscando la eficiencia del manejo especializado del conocimiento, mediante el reparto de tareas que afectan a las distintas fases del ciclo de diseño, fabricación y distribución. La empresa “producción en serie” o empresa compartimentada por funciones organiza el conocimiento por especialistas, y por departamentos en busca de eficacia y eficiencia local para producir más y más barato. Aplica intensivamente la tecnología para la automatización de todo lo que reduzca sus costes, y compite en un mercado muy amplio a través del diseño singular de sus productos, de su eficacia fabril y de sus capacidades de distribución. Tras la especialización por áreas y funciones una parte del conocimiento organizativo se separa del tipo de negocio, y se hace general en las áreas de gestión aplicables a todas las empresas no importando qué producto o servicio fabriquen. Este conocimiento horizontal que se especializa por tipos de recursos junto a sus correspondientes técnicas de gestión, se adquieren en las llamadas escuelas de ciencias empresariales. La especialización llega también a la formación en gestión, diferenciándose los estudios en marketing, recursos humanos, producción, dirección estratégica, economía y finanzas, haciendo de la gestión una multidisciplina horizontal. Este cambio ya instalado en la actualidad ha supuesto una especialización profunda de los conocimientos de gestión de la empresa y una polarización que llega a enfrentamientos de ideas entre los tres ámbitos de responsabilidad tradicionales. La faceta técnica significada por el diseño y la producción, la faceta económica vinculada a la gestión financiera y de recursos, y la comercial en el ámbito del marketing y las ventas, constituyen el modelo genérico de la visión organizativa propia de esta época para cualquier modelo empresarial. No hay que olvidar que la respuesta dada a través de la especialización del conocimiento en este modelo, se corresponde con los problemas derivados de la complejidad tecnológica de los productos y la necesidad de producir a bajo coste y a gran escala. La fabricación en serie y la empresa estructurada por funciones obedecen a una época de incorporación constante de sistemas tecnológicos en todos los campos, y a la organización del trabajo por especialidades para dar respuesta a unos requisitos competitivos de mayor dimensión de las actividades económicas y de producción. El conocimiento, como vemos, se organiza de forma muy distinta en el modelo “artesanal” y en el de “producción en serie”. Ambos modelos responden de manera distinta a los requisitos que se les exigen, pero en ambos casos la organización del conocimiento determina las capacidades de ambos tipos de estructuras. Aunque no se habla mucho en los modelos organizativos de su relación con

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la estructuración, uso y difusión del conocimiento, no cabe duda de que cada modelo de organización responde a una estrategia de empleo del mismo, con sus ventajas y desventajas en relación con un entorno económico específico (véase Figura 4.1). Modelos Organizativos Individual TECNOLOGÍA Tipo conocimiento GENERALISTA

Muy baja tecnología

Intraempresa Aplicación aislada tecnología

ARTESANAL

ESPECIALISTA

Sistemas integrados por tecnología

PROCESOS

FUNCIONAL

Baj a

Dimensión y evolución tecnológica

Empresas en red Tecnología de sistemas abiertos

Tecnología de integración de servicios

EMPRESA VIRTUAL

OUTSOURCING

A lta

Figura 4.1. Evolución de los modelos de organización del conocimiento y la tecnología.

Al modelo de organización del conocimiento por áreas funcionales se le presentan importantes problemas para dar respuesta a las nuevas circunstancias en las que se van a desenvolver las empresas. Entre estos figuran como importantes el aumento de la velocidad de operación de la empresa en todos sus procesos, la adecuación y proximidad a las necesidades de los clientes, la reducción de costes y la intensidad innovadora de la competencia entre las empresas que producen y prestan servicios. Estos condicionantes del mercado reducen el valor y la eficacia de los modelos de organización tradicionales por funciones y apuntan a otras formas de organizar el saber hacer. Debemos de tener muy en cuenta que ahora existen unas tecnologías de alta capacidad para transformar procesos. Sirven para comunicar información y para apoyar el acceso al conocimiento, bien directamente a través de expertos o mediante la incorporación de potentes sistemas de información en apoyo a las distintas operaciones empresariales. Está próxima la presencia generalizada de un nuevo modo de organización de la empresa basado en la tecnología y en el conocimiento, que podemos llamar “una organización por procesos”, en la que parece resurgir el término “gestión del conocimiento” como algo nuevo e innovador. No creo que este término, conocimiento, sugiera de verdad el auténtico cambio o remodelación que el modelo impone, sino más bien debería asociarse con la vuelta a los principios generalistas de la época artesanal, pero esta vez con un repertorio muy potente de tecnologías, aplicada tanto a los procesos fabriles como a los de acceso a la información.

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La organización por procesos vuelve a ordenar el conocimiento huyendo de la especialización como pauta que conduce por su carácter burocrático a una penosa lentitud. Se trata de agrupar los conocimientos en conjuntos de personas, ya no en individuos aislados por departamentos, que operan en un rango suficientemente extenso de tareas, como para producir resultados finales partiendo desde los orígenes de los inputs que los generan. Se trata de volver a ordenar el conocimiento general de la empresa o de colectivos significativos de la misma, en forma de conjuntos integrados. El marketing, el diseño, la producción y lo económico vuelven a estar juntos para unidades de negocio más pequeñas, en donde el conocimiento de los trabajadores de un subconjunto de la empresa forman una unidad empresarial casi completa. Estos subconjuntos deben ser completos y autónomos, son micro empresas dentro de la empresa, dotados de sistemas de producción y de gestión muy integrados. La función de producir, pasa a integrarse con la de diseñar, decidir, controlar y promover acciones de cambio rápido en un espacio altamente tecnificado. La empresa organizada para la gestión por procesos debe ser tecnológicamente avanzada, para operar con rapidez, y debe desarrollar nuevas capacidades en las personas extendiendo sus conocimientos tanto a áreas de gestión como a las tecnológicas y a las de creatividad. El término organización por procesos responde a esta nueva etapa en la que la tecnología y las capacidades de las personas determinarán la estructuración del conocimiento, en un nuevo esquema de organización empresarial. Este se construye ayudado del empleo sistemático del saber hacer, empaquetado en los sistemas técnicos o de gestión, al servicio de las personas. La tarea repetitiva de bajo valor para el cliente estará superada, y la capacitación técnica y de servicio será alta en los trabajadores del conocimiento. Se vuelve, por tanto, a semejanza del modelo artesanal, a un marco de mayor generalización de los conocimientos. Ahora la plurifuncionalidad en las actividades se entiende como una ventaja para responder con flexibilidad y a su vez para fomentar el desarrollo profesional de las personas. La especialización a ultranza de la etapa funcional, no deja de ser un lastre que limita la flexibilidad, cuestiona la velocidad y limita la capacidad de desarrollo de las personas. Este tercer estadio de la organización por procesos supone un cambio radical en los modelos organizativos vigentes y viene acompañado de una cohorte de nuevas formas de gestión, que no son sino las consecuencias de un cambio muy radical en los conceptos de organización y gestión del conocimiento. Entre estos cambios que responden a este nuevo modelo se pueden citar algunas propuestas de gestión tales como la gestión del talento, organizaciones que aprenden, capital intelectual, análisis de valor, gestión de competencias y las ya pasadas de moda como la reingeniería de procesos, las microempresas, y la dirección por valores, entre otras.

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El conocimiento ha sido siempre un recurso empresarial tratado de formas bien distintas, según la disponibilidad de tecnología y la evolución de las demandas socioeconómicas. Hoy retomamos este tema de la gestión del conocimiento y lo elevamos a un nivel de importancia suficientemente alto en las empresas, porque estamos en un momento importante de cambio por acumulación de tecnologías y por la presencia de nuevos escenarios económicos y sociales. Se trata de reconsiderar su empleo de una forma más eficiente y adecuada a la transformación empresarial que se necesita, provista de más altas cotas de tecnología y de mayor potencial en la capacidad de las personas. Por esto resurge el conocimiento y no porque sea algo nuevo. La novedad estará en todo caso en la forma en la que se reestructure a partir de ahora. El tercer modelo descrito anteriormente puede no ser el definitivo. La forma de organización del conocimiento empresarial tendrá, seguramente, y no con tanta duración en el tiempo que los modelos anteriores, nuevas propuestas de renovación. Éstas pueden ya observarse de manera muy primaria a través del funcionamiento de algunas empresas muy innovadoras en sus modelos de organización, que ordenan sus conocimientos alrededor de la actividad principal de su negocio. En todas ellas se tiene muy en cuenta el nuevo recurso tecnológico, formado por el tratamiento avanzado de la información y el empleo de las redes de intercomunicación empresarial, actuando en un espacio de operación global y con intercambios rápidos de productos y servicios. Sin haber salido por parte de la mayoría de las empresas del modelo heredado y del paradigma de la especialización, para pasar a una organización por procesos, ya pueden alumbrarse dos nuevos escenarios organizativos que se desprenderán del perfeccionamiento de este último vinculados con la organización por procesos (véase Figura 4.1). Así como la informática aplicada a la gestión interna de la información, y la automatización de lo repetitivo han dado lugar dos tipos de organización basados en la especialización funcional y en la gestión de procesos y conocimientos, la posterior apertura de las empresas al exterior mediante el empleo sistemático de redes electrónicas de información abrirá paso a dos nuevas formas de organización. La primera será el outsourcing integral de procesos, consistente en la subcontratación especializada de partes importantes de la actividad empresarial, tendencia muy evidente hoy en día en algunos aspectos marginales pero no nucleares de los negocios. Esta opción vuelve a tomar la especialización como criterio de asignación de las tareas a los más capacitados, con la ayuda de las redes de comunicaciones. La segunda será la empresa virtual, empresa extendida o empresa en red, que retoma de nuevo, como no podía ser de otra forma, la visión generalista del conocimiento. Se basará en producir un servicio o producto sin disponer prácticamente de ninguna estructura por medio de la integración dinámica de las capacidades de los mejores proveedores de servicios a través de la red electrónica en sus diferentes especialidades. La empresa virtual es, por tanto, una integración de servicios a través de las redes de comunicaciones, para crear un valor nuevo proveniente del diseño

ROTAR EL CONOCIMIENTO

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de un negocio basado en múltiples servicios complementarios. Lo que sin duda necesitará la empresa virtual es un sistema de información extenso y complejo que permita aunar las actividades en la red de los distintos proveedores de la misma y un modelo de servicios muy eficiente a proporcionar a los diferentes clientes. La empresa virtual requiere avances tecnológicos, aún lejanos, no sólo en la disponibilidad de servicios de telecomunicaciones de alto rendimiento, sino en otro aspecto aún más distante todavía, como lo es la estandarización de los sistemas empresariales de gestión. Se requiere una compatibilidad total entre los sistemas de información de distintas empresas. Sólo así es posible un intercambio rápido y sin costes de las transacciones electrónicas que se requieren en el desarrollo de los procesos de la empresa virtual con sus distintos proveedores y clientes. Podemos observar que en esta evolución de la tecnología y de la organización del conocimiento en la empresa, los modelos no se desplazan de forma radical y definitiva sino que conviven unos con otros en continua permanencia, según el entorno competitivo en el que operen, y sobre todo el espacio tecnológico en el que se desenvuelvan. La organización artesanal, la especialización funcional, la organización por procesos, el outsourcing de los mismos, y algunas manifestaciones de la empresa virtual están ya presentes en nuestros días. El empleo del conocimiento como recurso y el énfasis en su gestión, no son sino consecuencias del modelo tecnoorganizativo que se quiera adoptar en la estructuración de la empresa. Por ello es previsible que dejemos en breve de hablar tanto de la gestión del conocimiento, para centrarnos en algo mucho más determinante de lo que será la futura organización de las empresas. Ésta estará centrada alrededor de los procesos, primero con una visión interna y luego a través de su externalización con un diseño orientado directamente hacia el cliente, usando las infraestructuras de telecomunicaciones. Estos modelos dotarán a las organizaciones de una mayor flexibilidad, calidad y capacidad de respuesta en sus diseños de negocio y en sus procesos, que serán mucho más adecuados para dar una respuesta flexible a una situación de cambios acelerados. En tanto la situación de las empresas y las economías se mueven con mayor velocidad que en tiempos pasados, la capacidad de las mismas para desenvolverse con éxito en un entorno cambiante debe mejorar. Serán aquellas que sepan obtener ventajas de los cambios, y que ordenen el conocimiento y los procesos, las que prosperarán con mayor rapidez, diferenciándose de las que no lo sepan hacer. Los modelos de organización que hemos revisado se corresponden con diferentes capacidades de respuesta en cuanto a la velocidad de los cambios y con modelos diferentes de diseño organizativo en su relación con el conocimiento. El valor y el significado del conocimiento en situaciones de cambio,

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no son equiparables a los correspondientes a situaciones estables, muy experimentadas y con reglas de funcionamiento bien asimiladas. Las situaciones donde lo estable y los cambios de menor rango son los parámetros dominantes, se rigen por principios consolidados y modelos de organización del conocimiento en los que los expertos son los individuos más valorados. La experiencia crece con el tiempo, y con la proximidad a las fuentes del conocimiento. Éste se transmite a través de circuitos muy concretos y preservados a través de reglas muy sólidas para no romper la cadena de transmisión de generación en generación. En los entornos estables, los expertos representan la autoridad dentro del colectivo que necesita de la aplicación de un conocimiento. Los expertos son pocos, porque el conocimiento está restringido a un campo de actividad muy acotado, y la experiencia acumulada está unida a una jerarquía desde la que se ejerce la autoridad para influir en el destino de los demás. La experiencia y la edad son valores apreciados en estos entornos, por lo que representan en relación con el dominio de lo conocido, la acumulación de técnicas aprendidas y la capacidad de resolver problemas. En definitiva, la experiencia es un valor en espacios estables, por la capacidad que otorga a quien la posee para decidir correctamente ante circunstancias previstas o pequeñas variantes de lo habitual. Cuando, por el contrario, en el entorno lo que domina es lo inestable o lo cambiante, ya no sirven los esquemas de organización del conocimiento, fundamentados en el dominio de las reglas del pasado. Estamos ante la situación contraria. Quien sepa con mayor antelación entender y dominar lo nuevo, seguramente sabrá buscar el conocimiento adecuado para comportarse de acuerdo a los nuevos tiempos. Puede que no se sepa cuál es el conocimiento necesario a priori, y por eso el cambio está en el abandono de reglas anteriores para adquirir las más adecuadas a las circunstancias que sepamos identificar. Tendrá éxito el que se posicione sobre lo nuevo, diseñe, asimile y establezca las nuevas reglas de juego y finalmente las domine. El líder del escenario anterior, que domina las reglas de lo establecido no será seguramente líder en lo nuevo. En esta situación el conocimiento entendido como algo que se posee desde siempre por la experiencia de lo repetido, ya no supone una ventaja inexpugnable para las empresas en un ambiente de cambio. Puede ser precisamente lo contrario, una dificultad para movilizarse y adecuarse a las nuevas circunstancias. La naturaleza dinámica del cambio y las oportunidades para innovar que le acompañan están mucho más asociadas a la capacidad de acceder, valorar, asimilar y emplear el conocimiento que a la posesión permanente del mismo. Las ventajas están en cómo manejamos el conocimiento, y no tanto en la conservación y protección de los saberes consolidados en la etapa anterior, especializada y funcional. El conocimiento debe servir a la innovación, y ésta a la competitividad, en un escenario cambiante y donde la velocidad de cambio es determinante para competir (véase Figura 4.2).

ROTAR EL CONOCIMIENTO

Mercado Tecnología

Conocimiento

Gestión Procesos

Innovación

Organización Personas

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Plazo Flexibilidad

Competitividad

Productos Servicios

Precio

Valor

Figura 4.2. Conocimiento, innovación y competitividad.

El conocimiento es un recurso muy importante que está en los orígenes de la creación de valor para los clientes. Como se aprecia en la figura adjunta, existe una línea directriz que conecta el conocimiento con la acción de las empresas en el mercado, y con la creación de valor para los clientes. Tanto lo que se sabe hacer, en el interior de la empresa, como lo que se sabe del exterior de la misma, forman parte de contenidos de conocimientos sustanciales para actuar de manera competitiva en un mercado. El dominio de las facetas internas y externas del conocimiento, tanto en sus contenidos como en las dinámicas que lo hagan útil y valioso para aplicarlo a los productos y servicios, determina la capacidad de competir. Este enfoque es cada vez más importante cuando se trata de crear valor en los productos y servicios, basándose en una gestión muy avanzada de la información con significado para el cliente. El conocimiento que nace de la asimilación intencionada de información se incuba en la empresa para producir valor en forma de productos físicos, servicios e información para los clientes. Esta entrega de conocimiento se produce en forma de prestaciones que aportan los productos fabricados, los servicios que permiten adecuar o modificar ciertos recursos del cliente, la información suministrada al cliente de la forma más adecuada o en una combinación inteligente de algunos de los tres. En cualquiera de los casos, el conocimiento debe transformarse en información o inteligencia empaquetada para convertirse finalmente en valor para el cliente. Éste no recibe conocimiento en estado puro, sino resultados elaborados en forma de transformaciones del mismo a través de productos, información y tecnología embebida en servicios y objetos materiales.

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4.2. LA ROTACIÓN DEL CONOCIMIENTO “Sólo aprendemos realmente lo que compartimos con alguien”. LEON TOLSTOI El uso del conocimiento en las empresas como medio de generar resultados empresariales, puede interpretarse de muchas formas distintas. De entre ellas, cabe destacar como más útiles aquellas que representan una visión dinámica de los flujos de conocimiento, sobre otras de tipo más estático o taxonómico que se ocupan de la clasificación de los tipos de conocimiento según su naturaleza. Dentro del primer grupo, podemos ilustrar el proceso de gestión del conocimiento en la empresa como un ciclo continuo desde el exterior de la empresa al interior de la misma, para finalmente volver al exterior. En este ciclo se desarrollan acciones específicas para la adquisición, la formalización y la explotación del mismo. Siguiendo este esquema el proceso, el camino que recorre el conocimiento es circular, es decir, que el conocimiento generado como salida de cualquier proceso es entrada en otros procesos de la misma o de otras empresas. Las empresas son emisores y receptores de conocimiento, en múltiples formas construyendo una cadena de relaciones de proveedores y clientes, en las que con el intercambio de los productos se produce una permanente transmisión de saberes, en beneficio de un producto o servicio siempre algo más elaborado. Este devenir cíclico entre empresas y dentro de las mismas hacia la aplicación acumulativa y constante del conocimiento, se puede definir bajo el término de “rotación del conocimiento” (véase Figura 4.3). La dinámica que se representa en la rotación del conocimiento, se compone de seis pasos o tipos de procesos diferenciados y directamente asociados con la incorporación en la empresa de los llamados activos intangibles del conocimiento. A lo largo de los mismos y en una secuencia muy concreta, van ocurriendo las acciones que permiten el aumento de los conocimientos de valor o del capital intangible de la empresa. Estos movimientos cíclicos se producen a su vez entre los tres agentes que albergan conocimientos, que son: • Las personas. Sus conocimientos se corresponden con los llamados conocimientos tácitos, resultantes de la formación, la experiencia directa o indirecta, y la búsqueda y registro personal de información de interés. • Los productos, procesos y sistemas, que contienen inteligencia empaquetada, o saber hacer tan bien estructurado, que posibilita su uso a otros, sin tener siquiera un conocimiento superficial de los fundamentos básicos sobre los que se construyen dichos elementos. • El entorno y el mercado. Ambos y de forma coordinada contribuyen a aportar conocimiento sobre nuevas tecnologías potenciales y sobre las demandas que existen o se van a producir a medio plazo en el mercado.

ROTAR EL CONOCIMIENTO



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Figura 4.3. La rotación del conocimiento. Sus 6 procesos.

Cualquier inventario de los procesos en los que se manejan los intangibles del conocimiento se referirá con mayor o menor detalle a las actividades que se desarrollan con estos tres agentes. De nada sirve hacer clasificaciones de los distintos tipos de conocimientos si no analizamos sobre todo cómo son las dinámicas que permitan aumentar y capitalizar estos activos. ¿Pero cómo crecen estos activos en la empresa del conocimiento? ¿Qué hacer para aumentar la explotación empresarial de lo que sabemos? Las respuestas se concretan en cómo conseguir desarrollar prácticas de gestión que hagan rotar rápidamente el conocimiento, es decir, darle contenido y significado en su correspondiente etapa y hacerlo girar pasando al siguiente paso de los seis que constituyen el ciclo citado. Para ello deberemos disponer de ciertas prácticas que lo posibiliten. Se trata de ejecutar las acciones precisas para consolidar, hacer colectivo, integrar, y aplicar el conocimiento para hacerlo pasar al siguiente estadio. Así surgen seis tipos de operaciones básicas o procesos de rotación del conocimiento (véase Figura 4.3), que deben acompañarse de otras iniciativas que permitan su planificación, así como su medida y el establecimiento de unos objetivos específicos alrededor de la capitalización del conocimiento. Estas seis familias de procesos básicos son: 1. Adquirir conocimiento del entorno. Cualquier organización desarrolla labores activas de adquisición de conocimientos, a través de la vigilancia

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tecnológica, de la formación del personal, del estudio del mercado, de las conversaciones con los clientes y de los procesos de selección de personal, entre otros muchos más. También pueden perseguir los mismos fines otras decisiones estratégicas como la adquisición de compañías de base tecnológica, u otros modos de asociación para conseguir conocimientos no disponibles. 2. Socializar el conocimiento. El conocimiento encerrado en especialistas cubre una misión muy limitada en la generación de valor para los clientes y en la resolución de problemas, si estos expertos no están muy cerca de quienes están en contacto con los problemas. El conocimiento tácito para ser de interés colectivo debe hacerse explícito, para así poder ser difundido entre diversas personas que lo puedan necesitar, dentro de distintas áreas de la empresa. 3. Estructurar el conocimiento. Consiste en avanzar un paso más y cristalizar el conocimiento en sistemas, productos o procesos que lo contengan, a través de los soportes tecnológicos más adecuados en cada momento. Estos soportes pueden ser los nuevos instrumentales de una disciplina médica, las máquinas con las que fabricar objetos, el software que elabora información o nuevos métodos para realizar muy diversas aplicaciones. Sólo si estructuramos el conocimiento podremos hacerlo llegar directamente al mercado, o emplearlo de forma indirecta en la mejora o renovación de los procesos internos de la empresa, contribuyendo a su competitividad. 4. Integrar el conocimiento. Cuando combinamos sistemas que contienen conocimiento para obtener otro, más complejos, o cuando transferimos sistemáticamente información entre dos áreas de la empresa para mejorar la toma de decisión, estamos ejerciendo un papel integrador. Generalmente las incorporaciones de conocimiento se producen mediante añadidos a sistemas o métodos ya existentes. Se trata de añadir o cambiar una parte de un todo para lograr ventajas de forma acumulativa y continua. Un ejemplo lo constituyen los robots en la industria, que contienen conocimiento en forma de programas de lógica o software totalmente integrados en el comportamiento de los sistemas mecánicos de fabricación. También las aplicaciones informáticas en los sistemas bancarios integran ya muchas tecnologías, haciendo que éstas sean unos mecanismos muy sofisticados que llegan a albergar complejos modelos de cálculo y métodos de decisión, basados en conocimiento empaquetado. 5. Añadir valor. Sólo si llegamos a este punto tiene sentido haber emprendido el camino de adquirir el conocimiento. Éste debe volver, tras su compleja elaboración y enriquecimiento, al entorno y en concreto al mercado, lo suficientemente elaborado, como para que represente un bien de valor superior al coste de su adquisición y transformación.

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6. Detectar las oportunidades que dé el conocimiento. Siempre que dispongamos de un buen conocimiento del entorno podremos actuar seleccionando aquel tipo de conocimiento que es crítico para ser incorporado en la empresa. La tecnología, los clientes y las personas debidamente formadas son fuentes de información muy valiosa para analizar y evaluar constantemente el conocimiento necesario. Por ello debemos considerar a todas ellas como fuentes del conocimiento, tratándolas como recursos estratégicos de la empresa. Estas seis operaciones básicas o procesos del conocimiento, tienen que articularse entre sí de una manera sistemática, donde lo más importante es generar e impulsar constantemente este movimiento de rotación, con el propósito de dar vueltas y más vueltas a la rueda del conocimiento. A más vueltas, a mayor contenido de información que se maneje, a mayor extensión en las personas comunicadas, y a mayor precisión en la orientación de todo ello hacia la innovación, el resultado empresarial será más excelente.

4.3. ¿PARA QUÉ SIRVE EL CONOCIMIENTO? “En esta empresa te despedirán por no cometer errores”. STEVE ROSS (1995) Sin intención de polemizar sobre si el conocimiento se puede o no gestionar, debate por cierto muy frecuente, podemos ilustrar cómo éste influye en el desempeño correcto de muchas de las actividades de la empresa. Por lo general, el saber sirve para anticipar, para prevenir o para prever frente unas circunstancias sobre las que hay que tomar decisiones de cualquier tipo. Estas pueden referirse a la necesidad de resolver un problema, de elegir entre opciones o incluso de crearlas desde lo inexistente. El conocimiento aplicado en la empresa determina tanto los comportamientos operativos en el corto plazo, como los enfoques que afectan al medio y largo plazo. El conocimiento tiene una gran importancia en la empresa pues afecta, aunque no de igual manera, a las cuatro funciones asociadas con todo lo relativo a lo nuevo, sea próximo o lejano. Estas funciones son: • La toma de decisión o selección. • La organización temporal o planificación del futuro. • La organización de lo idéntico y repetido o automatización. • La resolución de problemas y la creación de lo nuevo, o sea, la innovación.

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De entre estas cuatro funciones básicas e insertas en cualquier proceso, en dos de ellas, la primera y tercera, el conocimiento se aplica basándose en lo ya conocido. Lo que se sabe por experiencia sirve principalmente para decidir y preparar sistemas que automaticen lo repetido. Por el contrario, las otras dos funciones la planificación y la innovación juegan con variables no conocidas a priori. En estas se produce inevitablemente el error y el aprendizaje, si se quiere avanzar. La innovación es una apuesta por una opción de futuro pero sin una garantía de éxito, y requiere de conocimiento pero sobre todo de una cierta capacidad creativa. Por otra parte la planificación del futuro, que aunque creemos que se asienta en los parámetros de lo conocido, afronta un problema cada vez más indefinido por el desconocimiento de las condiciones sobre las que puede desenvolverse. Estas dos últimas funciones, la creatividad y la planificación tienen, con su correcto despliegue, un fuerte impacto en lo referido a los resultados deseados o posibles en el medio y largo plazo, y determinan fundamentalmente el futuro de la empresa.

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Figura 4.4. ¿Para qué sirve el conocimiento?

Las cuatro aplicaciones del conocimiento están fundamentadas en cuatro tipos de conocimientos, que se usan de una forma natural en el desempeño de cualquier actividad, pero que conjuntamente determinan la competencia de una persona en su oficio. Se corresponden con una escala de conocimientos que va de lo más básico a lo más complejo, habilidades que se construyen con la práctica y también con la observación y reflexión continua sobre lo que hacemos.

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Estos cuatro tipos de saberes son: • Saber cómo se hace. Este conocimiento se adquiere por la observación, la formación, y si no se practica no pasa de ser teórico. Es común que se transmita en forma de manuales, recetas o guías de actuación. Nuestra bibliografía cercana está llena de promesas incumplidas para llegar a ser algo en diez pasos. Este conocimiento es consustancial con cualquier oficio. • Saber hacer. Este conocimiento no es registrable en un documento ni se puede medir de otra manera que observando el proceso y los resultados de su aplicación. Su construcción se fundamenta en la experiencia y su perfeccionamiento ocurre al resolver los problemas cada vez más complejos y singulares que han ido apareciendo en la práctica. Es en esencia un conocimiento acumulativo y personal, difícilmente transferible y que determina la destreza de quien lo posee. Esta destreza no se refiere sólo a la habilidad manual de un oficio, sino también a la capacidad pensante de resolver con éxito procesos complejos de servicios, como puede ser una asesoría laboral. • Saber para qué. El conocimiento guía al conocimiento, y este tipo de saber es el que desempeña la función de conductor de todos los demás. En tanto que se producen circunstancias no previstas y por tanto entra en escena la necesidad de crear o de elegir, el saber para qué toma el mando. Permite, con su continua presencia, determinar el mejor camino a elegir, pues nos aporta criterios comparativos sobre los que enfrentar las distintas opciones. Pero aún más importante, su función principal consiste en ser tractor de la innovación, de lo nuevo. El para qué orienta la innovación pues establece la dirección en la que lo nuevo debe construirse y por tanto ejerce de conductor de todos los demás conocimientos. • Saber prever. Este conocimiento que está casi fuera de lo que entendemos habitualmente por el saber convencional, es una habilidad fundamentada en parte en la experiencia, pero sobre todo en la capacidad de observar las tendencias y caracterizar las situaciones presentes, que nos permite anticipar el futuro con un cierto grado de acierto. Cuando esta capacidad está presente y se complementa con el saber para qué, la dirección hacia lo nuevo está asegurada. Por lo tanto, el conocimiento en la conjunción de sus cuatro facetas nos permite avanzar hacia el largo plazo y asegurar el presente. Los cuatro tipos de saberes citados (véase Figura 4.4), contienen todos los conocimientos requeridos en cualquier puesto de trabajo, cada uno distinto de los demás y más apropiado, según sean las actividades y los procesos en los que se aplica. Cuando por cualquier motivo nos deshacemos de alguno de estos cuatro tipos de conocimientos en una tarea concreta, dañamos gravemente la integridad de la misma.

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Esto provoca situaciones en las que aumenta considerablemente el peligro de una decisión o acción deficiente, por carecer de alguno de los ingredientes básicos del hacer bien (véase Figura 4.5). Nivel Tipos de conocimiento

1

2

3

4

S a b e r ha c e r

A lt o

A lt o

A lt o

A lt o

Saber cómo hacer

Bajo

Alto

Alto

Alto

Saber para qué

Bajo

Bajo

Alto

Alto

Saber prever

Bajo

Bajo

Bajo

Alto

Capacidad global

Habilidad

Su ausencia genera

Errores

Crecimiento Resolución Especialización

Inmovilización

Futuro Obsolescencia

Figura 4.5. Capacidades personales y tipos de conocimiento.

Por ejemplo, si de estos cuatro tipos nos quedamos exclusivamente con el saber hacer, que es el imprescindible, transformamos el trabajo en una opción mecánica fijándonos en la cantidad y en la productividad. Todo va bien hasta que se presenta una incidencia o una situación anormal. Debido a esta limitación del conocimiento aplicable, la aparición de nuevas circunstancias no conocidas imposibilita la ejecución correcta o correctiva, para ajustar la situación con los objetivos principales, representados por el saber para qué. Por este motivo es muy necesario disponer permanentemente de los otros conocimientos, y en especial el saber para qué se hace. La garantía de mayor éxito surge de combinar el saber operativo del como, con el saber para qué y el saber prever, con lo que se abren las puertas al pensamiento más allá de lo inmediato. Esta visión de futuro abre camino a la creatividad, porque existe una comparación implícita entre lo que es lo actual y lo que sería deseable para el futuro. El problema sentido de esta distancia entre lo actual y lo deseable, que es la capacidad de prever, es lo que provoca la innovación como respuesta. En presencia de conocimiento se produce una incoherencia mental en el pensamiento, que moverá a la inteligencia en la búsqueda de soluciones. Cada vez es menos cierto que las tareas del futuro estarán centradas en el hacer, y cada vez es más cierto que las capacidades de decidir, planificar y automatizar (eliminar trabajos repetitivos propios y colectivos) formarán la parcela mayor de la actividad laboral de los próximos años.

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4.4. MOVIENDO INTENCIONADAMENTE EL CONOCIMIENTO “Nadie salva un abismo en dos saltos”. PROVERBIO CHINO Podríamos decir del conocimiento que es algo similar a la imagen que tenemos del agua en la naturaleza. Cuando está estancada, el tiempo la deprecia y la transforma en un recurso de escaso valor sanitario, energético y agrícola. Se degrada, decimos que se pudre o se contamina y se convierte en algo sin valor para nosotros. Por el contrario, en movimiento, en los ríos, en los canales de riego, y encauzada en las redes de distribución urbanas proporciona beneficios y usos muy valiosos. Con el conocimiento parece que pasa lo mismo. Un conocimiento estancado, aislado, ubicado en una tarea que se desarrolla de forma repetida y habitual, o poseído por una persona que sabe de algo no transmisible o no combinable en el saber de otros, parece tener tan poco valor como el agua estancada. El conocimiento que no se mueve, ni nos proporciona valor en sí mismo, ni tampoco lo hace a través del posible enriquecimiento de otros conocimientos por combinación con ellos o por entrar en contacto con situaciones donde pudiera ser aplicado. El conocimiento inmóvil no genera valor. El conocimiento, cuando se mueve, lo hace en primer lugar entre personas. En este primer movimiento el conocimiento viaja mediante información que comunican unas personas que interactúan con otras, y de esta situación de intercambios de información se pueden producir colisiones productivas de conocimiento. Estas ocurren bajo la forma de creación de pequeñas visiones, de deseos intencionados sobre posibilidades nuevas, de conocimientos inmaduros fruto de la combinación de otros, de la identificación de problemas nunca vistos hasta ahora, o de una interesante reformulación de antiguos problemas a la luz de nuevos enfoques. Todas ellas son formas de colisiones creativas alrededor del conocimiento de las personas. El esfuerzo de transmitir intencionadamente nuevos conocimientos a personas y en circunstancias donde son potencialmente aplicables, es un ejercicio muy importante y es el primer paso del proceso de enseñar. De la reacción del que absorbe este nuevo conocimiento y de su asimilación, depende el proceso de aprender. Es como ese juego de los niños pequeños donde ensayan a encajar diversos prismas con su base de forma circular, cuadrada, hexagonal y triangular por los correspondientes agujeros específicos de cada una de las formas citadas. Una vez asociados el color, la forma del prisma y la forma del agujero, la velocidad de resolución del problema crece muchísimo. Aprendemos asociando soluciones a problemas y haciendo de su conexión un proceso

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lo más automático posible. Con el conocimiento pasa algo parecido. Tras el ensayo, el acierto o el error, y la selección del uso más eficiente visto el resultado logrado, nos apropiamos del comportamiento más exitoso, lo que nos lleva a un empleo sistemático y automático del mismo. El conocimiento en la empresa, es decir, el que poseen un conjunto importante de personas agrupadas para un fin y su aplicación para obtener los resultados que la organización espera con él, son obviamente dos cuestiones mucho más complejas que el simple ejemplo del niño que aprende jugando. Los marcos de relaciones internas y externas en el que opera una empresa y donde fluye el conocimiento son espacios muy heterogéneos. El conocimiento no puede, por tanto, observarse desde la perspectiva de individuos aislados sino de grupos de personas internas y externas a la empresa interactuando constantemente. Por ello el movimiento del conocimiento en la empresa multipersonal es muy dinámico y caótico, pero debe mantener en su conjunto una dirección homogénea de avance. Este avance se puede representar en una doble trayectoria, que marque el camino de su adquisición, formalización, difusión y permanente innovación. Ésta última se compone por una parte de la formalización del conocimiento, siempre de lo individual hacia lo colectivo, y por otra de la salida de conocimiento hacia el exterior, siempre de lo colectivo a lo individual. El avance en este movimiento caótico realmente ocurre si el conocimiento finalmente se explicita, concretándose en su aplicación para su posible difusión externa. Lo práctico, el saber hacer, se difunde, apoyado por lo teórico, el saber por qué. Éste último da seguridad al anterior y permite seguir desarrollando nuevos conocimientos, lo hace sostenible en el tiempo. Con este movimiento desde el núcleo interno, que asimiló el primer conocimiento, hacia el exterior de la organización, el conocimiento adquiere valor. Esto ocurre de forma explosiva cuando éste se incrusta en los productos o servicios en donde realmente sirve para algo útil a los clientes. Del núcleo a la membrana exterior, como si se tratara de una célula y de ésta al entorno, así viaja el conocimiento cuando es productivo para una empresa. Este conocimiento volcado al exterior será adquirido siempre por otra persona, que lo ingresará en su organización para seguir o no el mismo camino. Todo dependerá de su capacidad de rotar el conocimiento. Así es este flujo continuo, caótico y más o menos orientado del conocimiento entre organizaciones, que es transportado siempre a través de las personas.

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Semiexplícito Mét odo

Implícito Exterior

Tecnología

S a be r

Mercado

Formal Interior

Innovación

Utilida d

Asimilación

Empresa

Producto o Servicio Figura 4.6. Flujo de conocimiento entre empresas

El movimiento intencionado del conocimiento consiste en recorrer de la forma más rápida y acertada, es decir sin pérdidas ni despilfarros, el circuito descrito en el esquema adjunto (véase Figura 4.6). El conocimiento siempre se captura o se encuentra en el exterior de una organización. Puede que para encontrarlo haga falta cierto conocimiento disponible en el interior de la empresa. Pero la mayoría del conocimiento útil siempre proviene del exterior, que se adosa a otro conocimiento disponible en el interior. El proceso inicial de selección y filtrado de conocimiento es muy importante en la actualidad, debido al enorme crecimiento de las fuentes de información, al que acompaña una gran reducción de la calidad y del valor de las mismas. Por eso para conocer, discriminando qué información sobre el total accesible es importante, se necesita saber no sólo lo que hay que hacer sino “saber para qué” y “saber por qué”. Necesitamos un conocimiento guía del conocimiento. El conocimiento en esta primera etapa debe ser capturado y filtrado por personas que dispongan previamente de estos conocimientos e inquietudes. Normalmente el conocimiento no es útil de inmediato, y está sometido a un rápido proceso de selección, asimilación o rechazo, del que depende su empleo futuro. Hemos de tener en cuenta que el proceso de innovación, si ocurre más adelante, y el valor de la innovación, que pudiera producirse de la aplicación de un conocimiento, dependen de cómo es tratado en esta etapa previa, lo que determina la supervivencia o la pérdida de este embrión de utilidad aún no aplicado a nada.

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Lo que ocurre en esta primera elaboración del conocimiento es un proceso poco visible y muy complejo. Se trata del proceso mental en el que una persona escucha, observa, interioriza y asocia un nuevo conocimiento con algún potencial uso. En este proceso no cabe duda de que intervienen los intereses personales, la motivación para lo nuevo, la gravedad de ciertos problemas y las diversas expectativas de la posible aplicación del conocimiento. También entra en juego, en este momento crucial, una visión acerca de cómo procederá la organización ante los cambios aún no expresados y la posible inserción organizativa de los nuevos conocimientos. Todos estos factores determinan en viabilidad, velocidad y acierto, el primer paso en el progreso del conocimiento para ir construyendo la innovación correspondiente. Para llegar al final del recorrido, el conocimiento debe explicitarse previamente en productos o servicios, o en la mejora de los procesos que llevan a estos. El conocimiento en esta etapa se hace útil porque se estructura o empaqueta en los productos y servicios que usamos. A través de los productos y servicios somos usufructuarios de lo que otros saben o han sabido, acerca de cosas que llegamos a considerar habituales pero de las que desconocemos sus principios de funcionamiento interno. Nacemos en una sociedad que acumula conocimientos en forma de máquinas, sistemas, normas, usos y principios, fruto de miles de años de esfuerzos mentales de otros. Durante la infancia no sólo recibimos y asimilamos un lenguaje para comunicarnos, sino también nos apropiamos de un taller tecnológico formado por una batería de inventos y dispositivos que van transformando la forma de vida de generación en generación. Este conocimiento tecnológico embebido, y la capacidad de usarlo y mantenerlo en constante progreso, diferencia a las sociedades llamadas desarrolladas de las que no lo son. El conocimiento, sin importar el nivel tecnológico en el que estamos, o se mueve con intención para que progrese, o se estanca y se pierde. En la segunda situación, en la que el conocimiento no progresa en el circuito anteriormente descrito, su deterioro es continuo, porque sin movilidad se pierde la capacidad de explotar el nuevo conocimiento. El conocimiento necesario para mantener vigente el conocimiento, embebido en la tecnología que hoy se comercializa, ocupará a una parte importante del empleo de la población, y requerirá de una gestión continua y eficaz del mismo a nivel de cada empresa y país, mediante unas políticas permanentes de difusión y sostenimiento del saber tecnológico. La concreción de este proceso que va desde lo implícito hacia lo explícito, y del exterior al interior, para luego recorrer el camino inverso, tiene muchas manifestaciones en la empresa y merece la pena citar diversos tipos de información que alimentan los conocimientos internos y externos con los siguientes ejemplos:

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• Información sobre el mercado — Conocimiento implícito. Se refiere a conocimiento residente en personas de las área comercial o técnica sobre los clientes y la competencia. — Conocimiento semiexplícito. Organización del conocimiento semiestructurada por los gestores de clientes que usan registros de información personales. — Conocimiento explícito. Desarrollo y uso de sistemas de gestión de clientes integrados y únicos, soportados por unas aplicaciones informáticas. (CRM. Customer Relationship Management) • Información sobre tecnología de materiales — Conocimiento implícito. Información proveniente de revistas especializadas, patentes y laboratorios. — Conocimiento semiexplícito. Actividades de investigación aplicada en proyectos experimentales en la empresa a cargo de equipos especializados. — Conocimiento explícito. Sistemas y operaciones de fabricación que incorporan nuevos materiales, registrados en patentes. • Información sobre conocimientos personales — Conocimiento implícito. Conocimiento individual sobre el propio conocimiento que cada persona posee en una catalogación genérica de los mismos. — Conocimiento semiexplícito. Organización en equipos con un inventario personal de cada uno de los conocimientos de sus miembros. — Conocimiento explícito. Sistema colectivo y actualizado de conocimientos aplicados, y áreas de especialización de cada miembro de la organización. • Información sobre procesos y calidad — Conocimiento implícito. Cultura genérica de calidad en términos de conceptos que discriminan lo correcto de lo incorrecto. — Conocimiento semiexplícito. Prácticas parciales de revisión de calidad en productos. — Conocimiento explícito. Sistema y gestión de la calidad con evaluación sistemática en todos los procesos.

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• Sobre un problema interno — Conocimiento implícito. Situación recurrente y conocida por los afectados directamente por el problema. — Conocimiento semiexplícito. Formulación del problema y existencia de un grupo de resolución. — Conocimiento explícito. Base de información de problemas habituales, con sus causas y vías de resolución aplicables. • Tecnología informática — Conocimiento implícito.- Habilidades personales para el uso de los ordenadores y los sistemas informáticos. — Conocimiento semiexplícito. Aplicaciones dispersas de diversa utilidad en áreas funcionales de negocio. — Conocimiento explícito. Inventario de procesos, sistemas informáticos y sistemas de información, todos ellos integrados y asociados a las actividades de la empresa. • Desempeño de actividades — Conocimiento implícito. Voluntad de hacer las cosas lo mejor posible. — Conocimiento semiexplícito. Criterios y prioridades de actuación en distintas materias. — Conocimiento explícito. Indicadores de comportamiento en ciertas actividades por persona y áreas de mejora. Todos estos movimientos hacia la explicitación del conocimiento no tienen como finalidad consumirlo o agotarlo, sino por el contrario, convertirlos en sistemas que permitan aplicarlos sobre otros tipos de conocimientos a los que puedan complementar. La unión enriquecedora de conocimientos y su explotación sólo es posible a través de los sistemas que los contienen y de las personas capacitadas para su uso. El progreso en los conocimientos, por tanto, requiere no sólo saber usar los sistemas que empaquetan conocimiento, sino sobre todo saber transformarlos, combinarlos y hacerlos vigentes y actuales en cada situación concreta en la que puedan ser aplicables.

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4.5. NUEVAS REGLAS DE GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO “Todo depende de la calidad de las conversaciones”. ALAN WEBER (1993) En nuestros días, la capacidad de desarrollo de una sociedad y de una economía depende de su posición relativa respecto a otras, en términos de tecnología, de infraestructuras, y de la capacidad profesional y de aprendizaje de los recursos humanos del territorio. Aparece, además de estos elementos considerados aisladamente, otro factor de gran importancia, que es la propia conjunción y simultaneidad de todos ellos. La capacidad de desarrollo de una empresa depende no sólo del conocimiento que alberga sino sobre todo de la existencia de un tejido interrelacionado de organizaciones que progresan de forma conjunta. El sistema educativo, la tecnología con la que se produce, los procesos de servicios y las relaciones interpersonales e interempresariales, privadas y públicas, constituyen un espacio del que depende sobremanera el progreso económico y el desarrollo de la innovación en las organizaciones de una región. Dentro de este entorno global de desarrollo, cada empresa es una organización del conocimiento. El propósito que debe lograrse de la gestión del conocimiento en una empresa es el de materializar a través de sistemas, mecanismos de adquisición, protección, explotación y distribución del conocimiento, las capacidades tecnológicas y organizativas, para mantener una posición competitiva en el mercado. Decimos materializar en el sentido de hacer del conocimiento un bien capitalizable, observable, valorable y objeto de intercambio económico dentro de la empresa y con el exterior de la misma. Dentro de este proceso de transformación y movimiento intencionado del conocimiento podemos establecer términos y modos de identificar la situación del mismo en la empresa para medir su desarrollo y difusión. Estos términos son: 1. Conocimiento EXPLÍCITO. Es el basado en procedimientos, operaciones, patentes, reglas de actuación y modelos de referencia, que constituyen una parte formal de la manera en la que la empresa se comporta, decide y opera. 2. Conocimiento SEMIEXPLÍCITO. Es el basado en la experiencia práctica y aún no formalizada, pero que es habitualmente utilizado en las actuaciones que requieren una respuesta rápida frente a una situación de incertidumbre media. Por ejemplo, cómo proceder ante una reclamación brusca de un cliente. 3. Conocimiento TÁCITO. Es el que reside solamente en las personas formado por sus habilidades, capacidades conceptuales, actitudes y experiencias que orientan sus decisiones y conductas.

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4. Sistemas de Información. Es la inteligencia empaquetada en forma de conocimiento residente en la combinación estructurada de los datos y su lógica correspondiente. En esta combinación pueden residir importantes compendios de conocimiento operativo y de gestión de muchas actividades económicas y empresariales. Los sistemas de información son factores determinantes de la organización del conocimiento. Éste se compra, debidamente organizado, en los paquetes informáticos, y se enseña, a través de su aprendizaje operativo, lo que permite disponer y explotar esta inteligencia a unos costes muy bajos. 5. Sistemas de comunicación. Canales de difusión y acceso a la información, posibilitando el acceso al conocimiento, y multiplicando las opciones de un uso más inteligente de las relaciones entre la información disponible y las decisiones de las personas. 6. Fuentes EXTERNAS de conocimiento, que se corresponden con los tres tipos de conocimiento inicialmente citados: explícito, semiexplícito e implícito, provenientes de otras empresas. Por extensión, también abarcan sistemas de información y comunicación del exterior de la empresa. Para explicar las relaciones entre estos tipos de conocimientos podríamos establecer un ciclo de vida clásico, asociado con la creación, formalización, difusión, aplicación, maduración y abandono del conocimiento. En lugar de este recorrido clásico puede ser más interesante tomar otra óptica y hacer hincapié en su evolución entre las situaciones tácita y explícita, y sobre todo en su formalización final en sistemas de información y decisión con soporte informático, porque son sin duda el destino final del conocimiento aplicado cuando se pretende hacer una difusión masiva del mismo. Los conocimientos, en forma de lógica operativa, van introduciéndose paulatinamente en los sistemas informáticos, que los embeben y los hacen prácticos para los usuarios externos, que en gran parte son desconocedores de sus mecanismos internos (por ejemplo, en el caso del uso de un cajero automático, quienes obtenemos el dinero no sabemos nada de programas informáticos, pero nos servimos del conocimiento que sobre este tema tienen quienes los fabrican y programan). Además de los conocimientos técnicos, existen otros muchos tipos que se ven afectados por procesos similares. Pero el ciclo de maduración para la asimilación, estructuración y la difusión de los conocimientos depende en gran medida de la naturaleza de los mismos. Los distintos tipos de conocimientos: técnicos, humanistas, sanitarios, sociológicos y otros, tienen procesos de difusión y aceptación muy distintos. La gestión del conocimiento promueve, en cualquier caso, la acción de avanzar en el ciclo de empleabilidad del conocimiento, a través de sistemas y organizaciones que lo soporten, y personas que lo usen de una manera inteligente, para los fines de la comunidad en la que se desarrollan. Por tanto, las disciplinas asociadas a la gestión del conocimiento están vinculadas directamente con la organización social de la empresa, en tanto en cuanto nos vamos a

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encontrar siempre con el factor humano, tanto en el proceso de formalización de conocimientos tácitos, como en la explotación de los conocimientos explícitos incorporados en los sistemas. Más que de gestión del conocimiento deberíamos hablar del desarrollo y empleo de la inteligencia individual y colectiva, o lo que viene a ser su aplicación en la resolución exitosa de situaciones complejas o problemas. Es decir, cómo aplicar la inteligencia de un colectivo organizándolo para ser eficaz frente a los eventos externos resolviendo las distintas situaciones que se presenten. La organización empresarial no debería ser vista como otra cosa. En lugar de utilizar la inteligencia tenemos tendencia a utilizar la rutina o lo aprendido anteriormente, y por eso frente a los nuevos problemas que se nos plantean adoptamos generalmente modelos de solución más convencionales. Estos pueden ser muy poco eficaces, sobre todo ante situaciones novedosas o de cierta incertidumbre que cada vez es lo más habitual. En segundo lugar, la gestión del conocimiento comprende también las actividades de asimilación y transmisión de los conocimientos, es decir, las relativas al aprendizaje y a la motivación por su desarrollo. La transmisión útil del saber de una persona, la adquisición de nuevos conocimientos de quien lo recibe y su posterior aplicación colectiva, requieren un esfuerzo intelectual. Este ejercicio personal supera a lo que entendemos tradicionalmente por trabajo como acción compuesta por la ejecución de tareas, más o menos simples y predeterminadas. La explotación de la inteligencia colectiva empresarial sólo puede construirse sobre una buena gestión de los conocimientos individuales. Esta inteligencia colectiva se debe aplicar sobre los mercados, la tecnología, los sistemas internos, la gestión de los recursos materiales, y sobre el propio sistema de aprendizaje, todo ello a través de las informaciones cotidianas, que articuladas coherentemente constituyen las dinámicas de flujo de conocimiento útil. En tercer y último lugar y en relación con el conocimiento, están las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, como los medios que van a hacer posible esta explotación intensiva e inteligente del conocimiento. Si estas tecnologías no existieran, seguramente no estaríamos hablando tanto de la gestión del conocimiento. Para que con su empleo se mejore el uso actual de los conocimientos, será preciso desarrollar una mejor organización de los tipos de información, de los sistemas de análisis de los datos, del almacenamiento de los contenidos estructurados, de potentes agentes de ayuda a los usuarios para la búsqueda de conocimientos específicos, y de mejores sistemas de comunicación entre especialistas en ciertas áreas de contenidos muy específicos del conocimiento empresarial. Es sin duda muy importante, que además de la visión interna, de los sistemas de información, exista una visión externa que posibilite la apertura al conocimiento que brinda la sociedad de la información. Hoy ya disponemos de potentes atalayas desde las que observar y basar nuestras decisiones, observando

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los mercados, los clientes y la competencia. Lo fundamental es saber usar las tecnologías de la información para interpretar con inteligencia y asimilar con prontitud los cambios que se están produciendo, en términos de nuevas oportunidades empresariales y sociales. La gestión del conocimiento no es otra cosa que la explotación más dinámica, inteligente y eficaz de los recursos de información de la empresa, en un momento en que los recursos humanos constituyen su sustrato fundamental. Los sistemas de información acaparan una parte de la inteligencia que es posible empaquetar, y con ellos se vuelve cada vez más importante que los usuarios sepan dominar al máximo estos sistemas informacionales (tripulantes de ingenios cada vez más sofisticados). Requerimos más cualificación y capacitación para modelar lo previsible, estructurándolo en sistemas de información, y gestionar lo inesperado a través de las capacidades personales. La respuesta acertada, contando con estos ingredientes, a los cambios que se plantean en el exterior es la clave para sobrevivir en cabeza del grupo de las empresas que compiten entre sí. Por eso es cada vez más importante explotar la inteligencia colectiva, porque no hay otro camino para competir que trabajar y progresar continuamente en la explotación de los conocimientos, en todos los aspectos de la realidad empresarial. El empleo correcto y sistemático del conocimiento, como medio y sustrato en el que se desarrolla la empresa, requiere de una nueva visión. En ésta, la empresa es parte de una cadena de conocimiento y no exclusivamente de suministros, como habitualmente se entiende. Ambas visiones, la de objetos físicos y la de intangibles, deben convivir con naturalidad y se han de diseñar las distintas opciones estratégicas y los planes de acción desde estas dos ópticas complementarias de la empresa. La empresa es una organización de elementos tangibles e intangibles, en la que cada vez tienen más importancia la adopción de prácticas basadas en el aprovechamiento y desarrollo del conocimiento. Debemos ver cada vez más la gestión basada en el conocimiento como una forma natural y operativa de enfocar y resolver los problemas de evolución y de crecimiento de la empresa. Entre otras, podemos citar una serie de reglas orientadoras para reforzar este enfoque de la empresa vista como un agente del conocimiento: • Incrementar el valor del conocimiento. Un primer paso es ver la capacidad empresarial como un conjunto de saber hacer articulado en procesos que producen productos de valor. Si observamos y damos significado al valor que aporta el conocimiento a cada proceso para producir resultados, estamos aplicando con ello un nuevo ranking en la gestión de las prioridades y de las decisiones. • Emplearlo en el máximo de situaciones. Es necesario aquilatar los riesgos de las decisiones, o lo que es lo mismo, reducir la incertidumbre, o

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reducir lo que se arriesga, o ambas cosas a la vez. Pero sólo a través de una mejor información, más cualificada, específica y actual, podemos decidir con criterios coherentes para lograr los objetivos anteriores. La toma de decisión debe buscar siempre en la información contrastada y en el conocimiento experto unos aliados operativos y estratégicos, obteniéndolos de donde sea preciso. • Transferirlo allá donde sea necesario. El conocimiento debe estar tan cerca de la necesidad como sea posible. Alejar o centralizar el conocimiento so pretexto de una mayor economía de escala no suele ser acertado. Nos equivocamos cuando tratamos de aplicar una regla de lo tangible, como es la economía de escala y la organización funcional, a un recurso intangible como es el conocimiento. Las acciones de formación extendida y los sistemas de información distribuidos, hacen posible que esta regla de transferencia favorezca el empleo generalizado de ciertos conocimientos en colectivos muy extensos de personas. • Venderlo cuando es de uso general. El conocimiento como valor económico debe ser gestionado buscando optimizar los balances de ingresos y gastos que con él se puedan generar. Un conocimiento sin difusión no tiene valor. Un conocimiento que se difunde de una manera controlada es una fuente de ingresos. En este sentido, la explotación del conocimiento a través de su venta, cuando puede llegar a ser de uso general, puede permitir con dichos ingresos hacerlo evolucionar a través de nuevas investigaciones a situaciones de mayor especialización, complejidad y desarrollo futuro. • Comprar conocimiento que revalorice nuestros productos. Completar el conocimiento, que permita ofrecer y servir productos y servicios de una manera global o completa para un ámbito de necesidades de los clientes, es una práctica apropiada. Muchas de las alianzas estratégicas tienen que ver en teoría con este objetivo de complementariedad, aún cuando los casos de éxito son escasos. La complejidad de la reorganización interempresarial de los conocimientos y de las personas que los poseen en estos casos, presenta muchas dificultades, sobre todo cuando muchos de ellos no han sido debidamente explicitados con anterioridad. • Embeber el máximo de conocimiento en nuestros productos. Esta cuestión no deja de ser uno de los principios del desarrollo económico y de la creación de valor empresarial. Cualquier actividad de producción y venta de productos o servicios está asociada a la recopilación de elementos de conocimiento previamente embebidos en los productos o servicios de los proveedores, sobre los que añadimos los nuestros. En definitiva, el conocimiento se “empaqueta” en los productos y servicios fabricados. Pero podemos dejar de empaquetar un conjunto muy grande de conocimiento disponible y a su vez de alto interés para el cliente, si desconocemos cuál

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es el valor que este aprecia en el producto o servicio que desea. El conocimiento final del uso del producto o servicio permite incorporar en el mismo aquellas características de funcionalidad, información, prevención, personalización, soporte y asistencia, en las que se plasman la diferenciación de lo que producimos y el saber hacer que nos hace más o menos competitivos. • Valorar a las personas por el conocimiento. Aunque ya nos hemos referido a las formalizaciones del conocimiento en sus expresiones de conocimiento implícito, semiexplícito y explícito, su empleo siempre está en manos o, mejor dicho, en mentes, de personas. Una de las reglas por tanto críticas será la valoración de las personas en relación con este conocimiento y su progreso. El conocimiento de las personas y el que despliegan personalmente o en equipos no es estático, sino que de su movimiento y redistribución dependen los resultados del buen uso del mismo. Las personas deben percibir cuál y por qué es crítico el conocimiento, y en qué medida se puede actuar sobre él para aumentar el valor suministrado a los clientes. Esta visión establece también el significado del conocimiento como la aportación más importante de las personas de cara a la marcha de la empresa. • Incubar el conocimiento, desarrollar las condiciones. Hacer que el conocimiento se desarrolle en la empresa no es tanto una cuestión de declaraciones o de cursos tradicionales, sino más bien de crear espacios y condiciones donde este se conforme y estructure de manera más o menos natural. El conocimiento no rinde resultados en el corto plazo, y sus mecanismos de desarrollo no tienen una rentabilidad inmediata. Muchos de los mecanismos de participación, aportación colectiva de propuestas, y sobre todo de aplicación continua de la mejora y la innovación, sólo pueden ser incubadas en organizaciones que valoren y promuevan anticipadamente el desarrollo y la explicitación del conocimiento. En general, hacer del conocimiento semiexplícito un activo rentable requiere de unas inversiones previas, y sobre todo de un cambio de visión en los sistemas de financiación y en la toma de decisión a corto y medio plazo sobre el mismo. • Haciendo del conocimiento una ventaja establecida. Podemos entender que lo diferencial de una organización es su “ventaja competitiva” en alguno de los supuestos de tecnología, producción, comercialización o servicios. Esta interpretación puede también hacerse desde la óptica del “saber”. La diferenciación, basada en el conocimiento y en un desarrollo progresivo de éste sobre ciertas competencias genéricas o técnicas, es un modo de visualizar la “gestión por el conocimiento”. Esta diferenciación por conocimiento, cuando está sólidamente construida a lo largo y ancho de toda la organización, es una ventaja de muy difícil imitación, y por tanto de valor sostenido en el tiempo.

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• La espiral del conocimiento. El conocimiento sólo sirve para innovar, haciendo mejor los procesos de la empresa y creando más valor para los clientes. En este sentido, la aplicación del conocimiento es un objetivo permanente para promover prácticas de gestión alrededor de su desarrollo y consolidación. En estas prácticas se incluirán acciones tendentes a crecer la cantidad de conocimiento aplicado vía su extensión a nuevos ámbitos de carácter territorial, mercado u organización. Otras veces lo será vía la profundización e inserción del conocimiento para un aumento del valor producido a través del saber embebido en productos. Otras a través de la aplicación del conocimiento en la mejora productiva, y por último en su empleo en la proliferación de nuevos servicios específicos de conocimiento, como son la formación y el soporte. Las empresas que entienden el conocimiento como valor, descubrirán que venden y pueden vender, no sólo lo que hacen sino también lo que saben hacer, como una ampliación lógica de su cartera de productos, generando servicios de un nuevo valor específico y realmente complementarios del producto de partida. Todas estas prácticas y otras más, constituyen puntos de vista alrededor de estos intangibles de cuya gestión específica depende en gran medida la renovación e innovación continua de la empresa. Cada vez más, la interiorización de estos significados en los pensamientos directivos, y su posterior explicitación en forma de reglas operativas, irán poniendo en marcha lo que podemos llamar gestión por conocimiento, yendo un poco más allá del término, un tanto tradicional, de la gestión del conocimiento, entendido éste como otro recurso más a desarrollar y a controlar.

5 ¿Cómo se desarrolla la creatividad?

“Dice usted que no quiere gente emotiva, voluble e impredecible sino, ¿sólo imaginativa? PATRICIA PITCHER (1997) La creatividad está en inicio de toda actividad novedosa, en cualquier labor que trate de proponer lo que no existe, es decir, de construir. Todo proyecto antes de ser realizado ha sido diseñado, y antes de ser diseñado ha sido ideado. La creatividad consiste en la capacidad de idear y se aplica a la generación de ideas valiosas en cualquier disciplina. El arte no es el único espacio de creatividad, pues ésta es aplicable a cualquier actividad humana. Pero en el arte la creatividad se especializa en las manifestaciones de la belleza, de la armonía y de expresiones que percibimos por los sentidos. Otros campos de la vida social y económica también dependen de la creatividad, pero lo que ocurre, que su finalidad no está en la expresión de lo bello, sino en la resolución inteligente y novedosa de algún problema. Se define en este caso la creatividad como la ideación que resuelve problemas. Y los problemas pueden ser de muy diversa naturaleza y dificultad. En términos empresariales o sociales, a la innovación creativa se le exigen dos atributos que han de ser complementarios: la novedad y la utilidad. Para que este fenómeno de la creatividad produzca soluciones valiosas debe crearse un espacio previo de pensamiento y comportamiento adecuado, donde la aceptación colectiva e incondicional a la rutina de lo existente, se cuestione con facilidad. No es fácil mantener una organización estable en régimen de fun121

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cionamiento continuado y de repente dar paso fácil a la crítica transformadora que fomenta el cuestionamiento de lo habitual. Se requiere saber manejar con casi idéntica habilidad, los dos caballos que tiran de un carro, uno siguiendo el camino trazado y otro buscando nuevas sendas por las que arriesgarse cuando puedan ser más adecuadas al momento. A pesar de esta contraposición entre la mentalidad creativa y la forma sistemática de proceder, la creatividad no significa caos, desorden o total aleatoriedad en los resultados. Lo creativo debe formar parte de los recursos permanentes de la economía, y su desarrollo y despliegue también son cuestión de método. Algunos quieren confundir creatividad con caos, desorden máximo, y casi exotismo. No es así si lo que buscamos es un resultado con cierta utilidad en cuya búsqueda invertimos tiempo y recursos. La creación de lo nuevo depende no tanto de cómo es el espacio más o menos ordenado desde donde pensamos, sino sobre todo de cómo pensamos. La creatividad es una capacidad mental asociada a las formas de pensar y conectada con el despliegue de los distintos tipos de inteligencia. Este despliegue de las soluciones, nunca únicas, ocurre cuando la actividad pensante conecta una necesidad o un problema, con una fuente de conocimiento, produciéndose una colisión creativa. Y decimos colisión porque este hecho es fortuito, no es producido voluntariamente. Ocurre cuando se dan las condiciones para ello, condiciones que sólo pueden ser preparadas pero que nunca garantizan ni el resultado ni la calidad del mismo. En este capítulo dedicaremos un tiempo a recorrer algunos aspectos que explican por qué la creatividad es importante en la empresa y también cómo articular esos espacios de creatividad donde ocurren con mayor frecuencia los resultados creativos. Como es obvio, nada de esto es posible si las personas no actúan con su capacidad imaginativa en este espacio más o menos creativo. Los individuos nos comportamos de manera distinta en nuestra respuesta creativa si disponemos o no de un entorno facilitador de lo nuevo. Algunos tienen más habilidades que otros, pero todos tenemos ciertas inteligencias que nos habilitan para ser creativos dependiendo del campo de conocimientos y habilidades mentales en los que el problema haya de ser resuelto. El perfil del innovador como persona tiene, además del conocimiento necesario, sus propias características singulares. Conocerlas es muy importante, y aún lo es más conocer y situar a cada persona en las características que le son propias de cara a la creatividad y a la innovación. Este conocimiento acerca de las personas en relación con la creatividad nos dará la explicación del porqué ocurren o fracasan ciertos procesos de cambio y cómo saber acompañarlos de las personas adecuadas en cada etapa de su desarrollo. La idea, la propuesta de actuación y el proyecto son tres momentos muy distintos en el progreso de la creatividad hacia la construcción de algo útil y novedoso, es decir, innovador. En este viaje las personas son, con sus capacidades y deseos, las auténticas protagonistas de su avance y del logro final de resultados, en un camino jalonado de aciertos y errores continuos.

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5.1. LO NUEVO Y LO ÚTIL “El incrementalismo es el peor enemigo de la innovación”. NICHOLAS NEGROPONTE (1995) El cambio y el progreso transformador que le acompaña, requiere de nuevos conocimientos, ideas y capacidades, o combinaciones de los ya existentes, en una constante experimentación para ir consolidando lo que en un primer momento es una nueva idea extravagante o creativa, en algo cotidiano. El proceso creativo, cuando se orienta hacia la expresión estética y artística, proporciona nuevos objetos caracterizados por su capacidad de generar nuevas sensaciones y percepciones, que satisfacen gustos o generan emociones. En el campo del arte, el valor de la utilidad es ajeno a lo creativo, si por utilidad entendemos en cierta forma la capacidad de aplicar lo creativo para resolver una necesidad o un problema. Cuando lo creativo se orienta a la resolución de un problema, decimos que creatividad y utilidad son dos atributos de lo nuevo, y que tienen sentido en tanto contribuyen al avance de la calidad de vida y del progreso. Lo creativo, en el ámbito del progreso, tiene que ver casi siempre con la resolución de un problema, pero de una manera nueva, es decir, que nunca hasta ahora dicho problema se había resuelto así. La novedad y la utilidad de lo creado dan el valor a la nueva idea, al dispositivo, al ingenio o diseño, haciendo que su uso supere con ventajas lo que hasta ese momento era el estado de la cuestión. Existe en estos casos una clara asociación entre creatividad y existencia de problemas o situaciones no deseables, y por eso casi siempre los periodos más creativos están muy cercanos a situaciones personales límite rodeadas de graves dificultades. Es muy cierto que la existencia de problemas importantes es el mayor acicate para la aparición de soluciones ingeniosas, que quizás nunca hubieran aparecido en situaciones normales. Las respuestas podrán ser más o menos eficientes en función del conocimiento disponible y del nivel tecnológico de partida, pero la presión de la situación no deseada es la que hará desplegar el ingenio. En el proceso creativo, resultante de la respuesta a problemas vigentes en el entorno socioeconómico, se plantean cuatro escenarios posibles (véase Figura 5.1). La situación de partida y la intensidad del problema se combinan para generar respuestas de distinto grado de novedad en la innovación. Las respuestas se diferencian dependiendo de la presencia simultánea o no, tanto de situaciones con problemas de alta intensidad, acompañados o no de un alto nivel de tecnología o conocimiento disponible. Estos cuatro escenarios nos sitúan en cuadrantes que representan niveles de despliegue de la creatividad que van desde situaciones de alta pasividad, en las que la crisis se asocia con fuerzas externas imposibles de superar, hasta altas cotas de respuesta y transformación en los usos y hábitos sociales a través de nuevas técnicas transformadoras de las formas de vida.

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Conocimiento y tecnología disponible

Escasa

Abundante

N o

Criticidad de los

c r i s i s

Estancamiento

Soluciones en busca de problemas

problemas

C r i s i s

Aplicaciones básicas

Innovación social

Figura 5.1. Modos de asociar tecnología y problemas.

Por lo general, el proceso cíclico por el que recurrentemente pasamos una y otra vez es el de pasar de periodos largos de situaciones de no crisis a situaciones de crisis. Estas últimas son de una duración menor que las anteriores, en las que se produce una acumulación de tensiones hasta llegar a convulsiones que desentierran los problemas vigentes, generándose una salida de la crisis construyendo nuevas soluciones o incorporando cambios drásticos socialmente aceptados. Afortunadamente las crisis, y sobre todo las de gran impacto social, no son tan frecuentes en nuestros días. La historia nos relata periodos largos de calma seguidos de crisis de enorme virulencia, como las desencadenadas por las guerras cíclicas que han marcado los hitos de la historia de occidente. En la actualidad estamos pasando a otro escenario donde la dimensión de las crisis es quizás menor pero el ciclo o frecuencia de su aparición es mucho mayor, seguramente provocado todo ello por cambios tecnológicos y sociológicos muy continuos. Los avances tecnológicos que tardaron en consolidarse decenas de años, hoy se introducen a una gran velocidad en el tejido social, empujados por el efecto de los sistemas de comunicación que difunden información de cualquier tipo en cualquier parte del mundo. A pesar de esta presión mediática, el proceso de incorporación y difusión de la tecnología, para que ésta se asiente y sea beneficiosa para resolver ciertos problemas existentes, es por lo general muy lento. Lo decimos por lo que supone de capacitación y transformación del conocimiento colectivo no sólo para el empleo superficial de la tecnología, sino porque su asentamiento requiere estar acompañado de las correspondientes infraestructu-

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ras y de las capacidades técnicas en la población. Estamos quizás en los países desarrollados en una situación de sobreabundancia de tecnología en la que ésta busca problemas nunca planteados o sentidos, pero que el marketing se ocupa de crear de manera insistentemente. Por el contrario, en los países en desarrollo no existe un soporte tecnológico suficiente para que se incorporen de manera fructífera tecnologías existentes en otros países, existiendo un serio peligro de estancamiento o de colonización tecnológica. La tecnología sólo desarrolla la capacidad de ser aplicada cuando opera en espacios ausentes de crisis o de problemas graves de tipo social, ya que requiere siempre de la estabilidad suficiente para las inversiones y apuestas a medio y largo plazo. La incorporación del conocimiento, en forma de tecnología en un entorno social, requiere de un horizonte con futuro para la aplicación metódica de estudios, análisis y ensayos que posibiliten dar un paso adelante en la fijación del saber en un grupo humano importante. Estos periodos de relativa calma, en los que se producen los cambios tecnológicos, y sobre todo su difusión social, siguen generalmente a periodos de crisis muy graves a veces constituidas por las guerras. Los nuevos conocimientos se asientan en sus posteriores periodos de recuperación. De la misma manera, las situaciones repetidas de crisis económicas, están casi siempre asociadas a entornos con una debilidad colectiva en la asimilación y progreso tecnológico. La ausencia de un conocimiento de partida suficientemente desarrollado, en forma de tecnología, impide salir de las crisis imposibilitando lograr etapas de progreso y avance. El conocimiento tecnológico de partida es una condición previa para que se produzca el avance que se da tras una crisis. Un ejemplo ilustrativo de tales situaciones puede observarse comparando la salida de la crisis de Alemania tras la Segunda Guerra Mundial y la endémica incapacidad de la recuperación de la economía en Argentina, a pesar de sus capacidades en recursos naturales. Tras una crisis destructiva, siempre quedan vigentes las capacidades humanas cuando han existido previamente unos altos niveles de conocimiento en la población, que son los que hacen recuperar la economía. Los dos estados más frecuentes en los que se encuentran los países, si diferenciamos a los desarrollados de los que no lo son, se caracterizan por tiempos de crisis permanentes con baja capacidad tecnológica endémica para estos últimos, y de tiempos estables con sobreabundancia tecnológica para los primeros. En estos últimos se vive una inflación de sofisticadas soluciones en búsqueda de problemas, muchas veces fruto de no tener aparentemente problemas de cierta magnitud que resolver. Esta polarización en la parte superior del diagrama nos aleja de los dos espacios más interesantes, pero que son lamentablemente marginales y no muy presentes en los modos de encajar la tecnología y de enfocar el proceso transformador. Se trata de las situaciones donde la crisis es continua pero lo es constructiva, de forma que la renovación permite en su justa medida, el cambio continuo sin la

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dureza que provocan las crisis profundas. Es un espacio deseable de innovación social basado en una aportación significativa al aumento del conocimiento de la población. Cada uno de los cuatro espacios citados en la figura anterior (véase Figura 5.1) tiene sus propias características, en función no sólo del acervo tecnológico utilizable sino sobre todo en su encaje en la situación de crisis o estabilidad del tejido social. El que llamamos espacio de estancamiento, se caracteriza por una baja presencia tanto de problemas graves como de mecanismos adquisición de conocimientos mediante la apertura a nuevas tecnologías. Obedece a una situación, en cierta medida de aislamiento, en donde los valores tradicionales se imponen y donde lo nuevo es visto sobre todo como una amenaza de cambio de lo instituido por muchos años de tradición. Esta situación conservadora es cada vez más difícil de proteger, salvo que se disponga la capacidad de intentar y lograr un aislamiento comunicativo frente a los medios de difusión. Sería el caso de poblaciones no conectadas a los modos de vida de las ciudades, o de comunidades tradicionales, e incluso gobiernos que evitan el uso de la comunicación internacional y la presencia de tecnologías novedosas para mantener protegidas sus conservadoras formas de vida. En el otro extremo encontramos la innovación social, fruto de una confluencia entre situaciones de pequeñas crisis continuas y unidas a la capacidad de aplicar la tecnología y el conocimiento. Las crisis que generan la innovación social son las crisis incruentas, las que no se traducen en la destrucción masiva de los recursos para volver a empezar y con ello provocan un retroceso real de la capacidad humana y material de enfocar el cambio. Las crisis incruentas lo son en la forma de pensar y provocan la transformación paulatina de las condiciones sociales que hacen insostenibles ciertas situaciones de monopolio de principios, ideas o del dominio resultante de unos colectivos frente a otros. Los tirones en el crecimiento y en el desarrollo suelen partir de una situación de crisis de algún tipo, acompañada de una visión deseada y compartida para asumir la transformación necesaria, y de una población con capacidades educativas desarrolladas para afrontarla. La innovación social supone una ruptura con modelos sociales anteriores y el abandono o transformación de valores, haciendo que el nuevo espacio deseado sea un objetivo colectivo. Este espacio nuevo, por no ser conocido ni experimentado, no puede ser descrito más allá de una expresión mental y colectiva que representa una situación lejana pero muy deseable. La presencia de un desarrollo tecnológico, tan potente como el que hoy en día disponemos, nos debe hacer pensar en la capacidad colectiva de innovar en lo social, saltando las barreras de la inmovilidad que hasta ahora sólo las graves crisis de la violencia han podido movilizar. La innovación social basada en el conocimiento y la tecnología proporciona enormes campos a la creatividad, por proponer un punto de encuentro entre una serie significativa de problemas referidos a la salud, la educación y la participación social con la existencia de diversas posibilidades tecnológicas necesarias para su resolución.

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5.2. EL PENSAMIENTO DIVERGENTE ESTÁ PROHIBIDO “El problema no estriba jamás en cómo meterse en la cabeza ideas nuevas o innovadoras, sino en cómo sacarse de ella las ideas viejas” DEE HOCK (1996) Para avanzar y proponer cambios hay que disponer de una conciencia real de problemas que nos preocupan por su gravedad, y por otra parte de la capacidad de aplicar la creatividad en su solución. Pero muchas veces la presión de la crisis no es tanta y por ello los mecanismos de la creatividad o del ingenio no se activan. Todo sigue igual. La creatividad, como capacidad y como proceso mental, se basa en formas de pensar diferentes a las que empleamos cotidianamente para ocuparnos de lo habitual, para decidir, hacer, elegir y planificar. No cabe duda de que la forma de pensar es un elemento mucho más influyente sobre el resultado de un proceso mental que cualquier otro, incluso el propio problema a resolver. El cómo pensamos influye más en el resultado que el contenido sobre el que pensamos. Así, quien piensa en forma constructiva propondrá con más probabilidad una solución, mientras quien insiste en la crítica a la situación terminará extrayendo más y más aspectos negativos del problema o de su solución. Pero no es suficiente decir que basta con una buena actitud para resolver un problema. La creatividad se concentra en lo útil cuando la presión del problema hace buscar nuevas vías de pensamiento para su solución. No hay solución creativa sin problema percibido como de gravedad. Si no es así puede que lo nuevo, la solución, esté desconectada de la realidad, sea inútil. De poco sirve la idea cuando no conecta con la situación problemática, y por tanto está generalmente fuera de lo aplicable. Pero tampoco sirve de nada volver a pensar sobre el problema como siempre lo hemos hecho, para llegar a esa conclusión sin salida, repetidamente manifestada y sin una vía de salida diferente, distinta, inusual pero tal vez válida. El camino entre el problema y la solución es un camino estrecho o un camino ancho en función de cómo apliquemos nuestras capacidades de pensar. Por eso hablamos de pensamiento convergente, el que estrecha los caminos, y el pensamiento divergente, el que los ensancha y nos permite elegir. El pensamiento convergente y el divergente se emplean en proporciones muy distintas. El primero es el que se aplica en las simplificaciones, comparaciones, criterios selectivos, filtros y otras técnicas reduccionistas nos llevan a elegir uno entre muchos posibles. El pensamiento divergente no busca excluir sino ampliar los supuestos, las relaciones, los potenciales y las alternativas; es decir, busca candidatos o alternativas, sin someterse en lo posible a ninguna regla previa de selección.

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Por lo general, porque así lo hemos aprendido, aplicamos apresuradamente el pensamiento convergente antes de plantear una colección de posibilidades. El miedo a lo no conocido, hace que a lo nuevo, aún naciente, le apliquemos los criterios selectivos de lo de siempre. Esto hace que las posibilidades de que lo nuevo tome presencia y pueda desarrollarse se extingan de inmediato. Lo convergente orientado al resultado inmediato sin tiempo para pensar, domina al pensamiento divergente, que es tachado de teórico, lento, imposible y fuera de sentido práctico. El pensamiento divergente está implícitamente prohibido en cualquier colectivo estable, porque supone admitir en principio reglas que son o pueden ser contrarias a las ya establecidas. El pensamiento divergente se pregunta atrevidamente acerca de los porqués, y no descarta lo extraño o indeseable a primera vista, y con ello esquiva siempre los prejuicios que son nuestras hormas del pensar que tanta seguridad nos proporcionan. El aprendizaje que se fundamenta en la experiencia pasada y que conforma las reglas del pensamiento para repetir lo conocido, hace que los modos de pensar cotidianos se orienten al pensamiento convergente. Este nos aporta los criterios y modos estructurados de resolver problemas, dotándonos de buenas capacidades para operar en lo conocido y estable. Es la horma de pensar de los adultos que se instala en los niños. Por contra, el pensamiento divergente abunda en los niños, porque quizás están a falta de reglas para pensar y necesitan construirlas. Para ellos la imaginación está más abierta a crear espacios no existentes y sus juegos les permiten combinar objetos creando nuevas posibilidades. Una mentalidad divergente, como la de los niños, supera el ridículo, desarrolla la propuesta de algo diferente sin miedo a la crítica o a la mirada despectiva. El proceso creativo requiere de ambas habilidades del pensamiento, el convergente y el divergente, y de una forma ordenada en el tiempo y en la intensidad. Avanzar en lo creativo supone observar con intención viendo de otra manera, para diseñar lo nuevo con limpieza respecto a los prejuicios anteriores. Se trata de separar, con método, los momentos de aplicar el pensamiento divergente y el convergente, haciendo un recorrido mental nuevo, no existente hasta ahora, que produzca una solución viable y ventajosa. Lo creativo no es imaginación desvinculada de lo real. Ambos ingredientes se deben combinar con método e inteligencia. Este ejercicio dual de pensamiento no se enseña ni se ejercita tan frecuentemente como se debiera. El pensamiento divergente es como la mano izquierda para los diestros. Ahí está, pero es escasamente capaz de competir en habilidades con su compañera. Pasa la mayor parte del tiempo inactiva, y por tanto no se desarrolla. Así pasa con el pensamiento divergente respecto del convergente. Sólo basándonos en un ejercicio constante podremos incorporar a nuestros mecanismos de pensamiento la combinación equilibrada de los dos, generando procesos enriquecedores de los resultados del pensar.

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La educación es principalmente convergente, como el escribir con la mano derecha, y nos conduce hacia las reglas y principios sociales adoptados en la comunidad en la que estamos insertos. Por lo general, las cosas se siguen haciendo como se hacían, y el pensamiento divergente está tan ausente como lo están los porqués de lo que hacemos cotidianamente. La educación en masa huye de la personalización y del desarrollo de los distintos criterios que se pueden emplear, para resolver problemas. Se nos enseña que para un problema sólo hay una solución. Lo que quiere decir este modo de enseñar es que sólo hay un criterio aceptable, y así a un problema con un solo criterio aplicable le corresponde evidentemente una única solución. La educación también se ocupa de aportarnos sistemáticamente conjuntos de conocimientos estructurados en disciplinas académicas, cada una con sus correspondientes criterios convergentes y selectivos con los que resolver rápidamente posibles situaciones tipo llevándolas a una solución cuanto antes. Estas reglas históricamente aceptadas son, en ocasiones, las propias fuentes del problema educativo que queremos resolver. El pensamiento divergente, que busca alterar estas condiciones previas del pensar, puede ayudarnos a eliminar estos criterios restrictivos, y a través suyo a evaluar los problemas y a seleccionar las soluciones de una forma distinta a lo habitual. No se trata de sustituir una forma de pensar por otra, sino de combinarlas correctamente. Hemos de tener en cuenta que el pensamiento divergente de por sí nunca lleva a una solución, que es de lo que en definitiva buscamos. Lo divergente nos ofrece variedad, lo más escaso, sobre lo que elegir a través de lo convergente. Sólo de la combinación metódica del pensamiento divergente con el convergente, en el tratamiento del problema, en sus definiciones, y en la búsqueda de las soluciones y sus repercusiones, es posible lograr avances con sentido. En cualquier caso, hoy en día, es el pensamiento divergente el peor parado en este balance de importancia que asignamos a los procesos creativos frente a los selectivos. Por ello es necesario dotar de mayor importancia a la educación y capacitación sobre el pensamiento divergente, porque el convergente ya lo ejercemos en exceso. La introducción del pensamiento divergente en la educación está asociada con la diversidad de enfoques, con la crítica constructiva, con el análisis de los supuestos y con la asignación de tiempo a la reflexión, que a veces parece estar enfrentada con la acción. Parece que nuestra capacidad de pensar compite con la capacidad de hacer, y a la primera se la asocia con la falta de resultados. Pensar no produce resultados inmediatos, pero condiciona todos los que se deriven de la acción posterior a la decisión que tomemos. La acción sin reflexión es tan peligrosa como la reflexión sin acción. Dependemos siempre de una sabia y continua combinación de ambas.

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5.3. SER CREATIVO ES TAMBIÉN CUESTIÓN DE MÉTODO “Los procesos de selección sólo pueden actuar sobre la diversidad existente”. MIKE HANNAN Y JOHN FREEMAN (1989) Puede que muchas veces nos hayamos planteado la pregunta acerca de si la creatividad es una capacidad innata, o si se forma o capacita con éxito a las personas para ser más creativas. La capacidad de crear o construir un imaginario posible y hacerlo realidad, es una habilidad que se desarrolla a partir de unas predisposiciones personales muy diferentes de unos a otros, pues la esencia del proceso creativo se basa en la manera de combinar y secuenciar los dos tipos de pensamiento divergente y convergente. Si sólo empleamos el segundo, que es lo más frecuente, estaremos bajo esa sensación que se manifiesta cuando alguien pronuncia la frase “es que no se me ocurre nada”. Si por el contrario, empleamos el pensamiento divergente de forma desordenada, veremos cómo los criterios poderosos que mandan en el pensamiento convergente apenas dejan sobrevivir a las nuevas ideas, que son inmediatamente descartadas por su imposible justificación. Las ideas nuevas son débiles salvo que en su generación sigamos un método que les dé solvencia y capacidad de sobrevivir en sus primeros pasos. Lo que hacemos reiteradamente con las ideas recién nacidas es aplicar los prejuicios, que son eso, juicios prematuros. Esto, que naturalmente lo hacemos sin pensar, no es un buen método. Para lograr buenos resultados hay que ceñirse a otra forma de actuar. El método correcto nos debe ayudar a no destruir el proceso de pensamiento divergente antes de que llegue a lograr los primeros resultados, evitando la aplicación prematura de juicios sobre los criterios y principios ya existentes. La ausencia de un método adecuado para generar ideas, nos conduce por las mismas huellas de carro que recorre el camino mental de siempre, que una y otra vez hemos pisado. Salimos del mismo punto para llegar al mismo lugar, y el pensamiento recorre siempre el mismo camino. Nos sentimos una y otra vez encerrados en lo mismo, y con una sensación de circular por el circuito cerrado del pensamiento, ausente de nuevas soluciones, y con un cansancio monótono de estar dando vueltas a las mismas ideas con las mismas pero inválidas respuestas. El método recomendado nos permite aplicar una dinámica bien compensada en la secuencia, la duración y los resultados a exigir al pensamiento divergente y al convergente, en las sucesivas fases del proceso de creatividad. El método que se describe a continuación puede aplicarse para reforzar la acción creativa o como una forma de mejorar la práctica de la resolución de problemas en cualquier campo. Para aplicarlo hay que tener en cuenta las siguientes proposiciones: • El planteamiento del problema es a veces la causa de la dificultad inherente a su resolución. El planteamiento puede encerrar algunos puntos de

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vista que condicionan la propia solución, y evitan con su aceptación de origen que ésta se salga fuera de un marco previamente establecido. • Los planteamientos de los problemas tienen con frecuencia una perspectiva muy personal vistos desde las posiciones de quienes los proponen. Dicho de otra manera, un problema admite muchas formulaciones dependiendo de quien venga, y esto debe ser considerado en el origen. La propia formulación del problema puede tener diversos planteamientos que deben ser estudiados y formulados. • Los planteamientos de problemas y las soluciones se enriquecen desde las visiones compartidas y complementarias de personas trabajando en equipo, tanto para su formulación como para su posterior resolución. • Los juicios que seleccionan y reducen las opciones, deben basarse siempre en criterios previamente explicitados y comunicados a los participantes. Si no, la selección de soluciones es muy subjetiva, y el debate acerca de las prioridades entre ellas no es manejable con rigor, y se opta por la solución propuesta por la persona con mayor autoridad. • En el pensamiento divergente un problema puede tener muchas soluciones, y una solución muchas formas de ser puestas en marcha, con diversos planes de acción alternativos. • En el pensamiento convergente un problema o solución es mejor que otro sólo si se evalúa frente a algún criterio objetivo, conocido por quienes los comparan. Con todo ello, una metodología aplicable al proceso creativo pasa por trabajar en primer lugar con la formulación del problema, aplicando un ejercicio colectivo de pensamiento divergente para proceder a reformular el problema. Hecho esto se pasará a seleccionar o enriquecer la mejor formulación del problema, a través de procesos de selección aplicando el pensamiento colectivo y convergente. A continuación habrá que proceder de igual manera con la búsqueda de la solución para seleccionar la más idónea. Se hará en dos pasos. Primero hay que obtener la batería de soluciones posibles para a continuación proceder a su selección (véase Figura 5.2) todo ello sin mezclar los procesos de pensamiento divergente y convergente, que deben ser sucesivos pero nunca entremezclarse. Es decir, sin prejuzgar las propuestas antes de que hayan sido desarrolladas por todos los participantes en número y amplitud suficientes. La aplicación de los juicios vendrá después y sobre todas las propuestas, previa enumeración y clasificación en importancia según los diferentes criterios de análisis. Ni este método y ninguno otro equivalente garantizan un resultado válido si no existen los conocimientos suficientes y la información sobre la materia en la que se desarrolla el proceso creativo. El conocimiento y la información sobre el

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entorno en el que se plantea el problema a resolver, constituyen la base del posible proceso de reformulación del mismo y de la propuesta de nuevas soluciones creativas. Estas aportaciones deben ocurrir conjuntamente con una aproximación metódica e inquisitiva sobre los supuestos que rodean a los problemas que pretendemos resolver. La eliminación de supuestos previos da lugar al desarrollo inicial de una diversidad de posibilidades. Esto sucede si formalmente se evitan los juicios previos a los que habitualmente se someten las iniciativas en sus fases más tempranas. Pensamiento divergente

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S1

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S2 Solución

¿Problema? P

P

S

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S3

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S4 Pensamiento convergente

Figura 5.2. Modos de pensamiento y método aplicado al desarrollo creativo.

Existen muchas técnicas que se pueden aplicar para buscar caminos alternativos a los planteamientos tradicionales en la búsqueda de soluciones. Existen técnicas basadas en las analogías como forma de crear ideas estableciendo un paralelismo con otras áreas de conocimiento. Otras se centran en el análisis invirtiendo los objetivos, como qué hacer para conseguir lo contrario de lo que deseamos. Algunas aplican la fragmentación de algo en sus partes para volver a reagruparlas de otra forma, cambiando sus relaciones o sustituyendo algún elemento por otros nuevos. La asociación de conceptos y la combinación de los mismos son también mecanismos habituales para fomentar los resultados de los procesos creativos. En cualquier caso, estas técnicas deben insertarse en un método sistemático en el que operen secuencialmente dos tipos de pensamiento. El convergente, que nos es familiar, y el divergente, al que debemos prestar mayor atención por estar fuera de nuestros hábitos preferidos al pensar.

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5.4. LA CREATIVIDAD EN LA EMPRESA “El cliente es un espejo retrovisor, no una guía para el futuro”. GEORGE COLONY (1997) Todo lo dicho anteriormente respecto al método propuesto para fomentar la capacidad creativa para la resolución de problemas por vías diferentes a lo habitual, es aplicable en el ámbito empresarial. Una característica cada vez más valorada en las empresas es su capacidad de hacer frente a los imprevistos. Estos, aunque no debiera ser visto así, se consideran peyorativamente como un problema por no existir una solución previamente estudiada para los mismos. Por lo general, se considera que la resolución de problemas es un ejercicio de poco valor, buscando volver las cosas a su estado esperado, y analizando las causas para que no vuelva a ocurrir. Resolver problemas es una pérdida de tiempo, si entendemos que las cosas no cambian y que los problemas están casi siempre fuera de nosotros. Pero no es así, sino que un problema es una manifestación de una inconsistencia entre dos partes, lo que es y lo que debiera ser desde puntos de vista distintos. Tal vez el problema, una reclamación por ejemplo, está en la diferente visión de algo desde la óptica de un cliente y de un empleado de la empresa. La existencia de problemas es una oportunidad para proceder tras su análisis, a replantear situaciones que abren oportunidades de cambios con trascendencia para el futuro. Los problemas, cuando son pequeños, son como pequeñas fisuras que anuncian deficiencias que se han de agrandar, cuando las tendencias del entorno en donde se han generado y donde se desenvuelve la empresa continúan en progreso. Los problemas son como llamadas de atención, que es preciso vigilar continuamente y aplicar sobre ellas la creatividad para la solución de los mismos, para reducirlos antes de que lleguen a desarrollar los síntomas externos que normalmente manifiestan. Las causas están más dentro que fuera, y sólo a través de técnicas avanzadas de resolución de problemas podremos llegar a identificarlas, y quién sabe si a resolverlas. La resolución avanzada de problemas es una práctica empresarial del máximo interés y que es preciso dominar. Muchas veces a favor de la rapidez se obvian estos principios de análisis y enriquecimiento de las soluciones. Así se prescinde muchas veces de su estudio sistemático, so pretexto de una inmediatez en la acción y de una toma de decisión emprendida desde la responsabilidad jerárquica. No se tiene en cuenta en muchos casos que el conocimiento está distribuido en varias personas y que la posibilidad de disponer de las suficientes ideas alternativas que optimicen la solución queda de esta manera totalmente mermada. Es evidente que la velocidad en la respuesta debe formar parte del método de resolución de problemas, pero existen muchas situaciones donde la calidad de la

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resolución es más importante que la velocidad. En general, estos principios de resolución de problemas deberían practicarse de manera generalizada en todos los equipos de trabajo responsables de los procesos de un área de la empresa. Esto sería posible incorporando los suficientes conocimientos en quienes los ejecutan para garantizar unos análisis y unas propuestas ricas en innovación a partir de distintos puntos de vista y de las experiencias complementarias de muy diversos participantes. La realidad nos indica que no son muchas las empresas que aplican estos principios de trabajo. Existen una serie de supuestos que dificultan la adopción de estas prácticas, y entre ellos algunos de los más frecuentes y significativos son: • Insuficiente profundización en el análisis de los problemas, que se asocian generalmente a causas externas y ajenas a la organización, y en consecuencia se concluye que se puede ejercer poca influencia para eliminarlos. • Considerar que los errores o deficiencias de partida, que generan los problemas, están casi siempre causados por una insuficiente dedicación o la incapacidad de ciertas personas. • Dificultad e incluso imposibilidad de alterar a futuro los supuestos sobre los que se basa la organización y las políticas ya establecidas, para poder enfocar los problemas con nuevas soluciones. • Premura por obtener resultados, haciendo que a los procesos de aprendizaje en el trabajo creativo no se les asigne ni el tiempo y ni la dedicación necesarios por parte de los más expertos. • Considerar que el trabajo productivo es en esencia una tarea exenta de contenidos innovadores, entendiendo que las actividades creativas son ejercicios teóricos y carentes de valor práctico. Todo ello acompañado y reforzando por el valor práctico de lo inmediato en detrimento de la evolución, el desarrollo y el futuro. Es normal que en momentos de mucho cambio, como los actuales, las empresas se vean enfrentadas cada vez más a la tarea cotidiana de resolver problemas previamente no considerados. Y esto va a provocar que la capacidad de resolver problemas y hacerlo bien, constituya una cualidad a desarrollar en muchos de los puestos de trabajo. En casi todas las actividades de la empresa, se darán más y más situaciones en las que la resolución de problemas se plantee como una tarea muy importante. Un entorno cambiante nos lleva continuamente a la gestión de los imprevistos y a la resolución de situaciones no planificadas, en donde los supuestos cambian y las soluciones a las incidencias deben construirse sobre criterios diferentes a los que se utilizaron inicialmente para planificar. En estos casos es del todo recomendable comenzar por un análisis que reformule el problema antes de la búsqueda de la

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solución, tal y como se explicaba en el punto anterior. Toda solución deberá venir precedida de una serie de propuestas alternativas de solución, y de una revisión de los criterios con los que se selecciona una solución descartando a las demás. Hata ahora el ámbito en el que se considera tradicionalmente aplicable la creatividad en la empresa, se ha restringido a los aspectos de diseño del producto, tanto en su faceta funcional como estética. Ésta es una visión muy limitante y parcial de la aplicación de lo creativo en la empresa. La creatividad puede aplicarse allá donde se plantee cualquier tipo de problema, sea del tipo que sea, y donde el pensamiento en busca de soluciones tenga que emplearse a fondo. La creatividad en la resolución de problemas, tanto técnicos como de relaciones entre colectivos personales, exige conocimientos, metodología y la aplicación intencionada de nuevos modos de pensar y para seleccionar opciones que alteren los caminos tradicionales de las prácticas establecidas. Estas alteraciones que generan riesgos e inseguridades que se añaden a las propias situaciones ya problemáticas no gustan, por lo que son desechadas generalmente como indeseables. Intentar resolver problemas asentados en el tiempo con métodos nuevos no es un camino seguro en la forma de pensar de la mayoría. Como consecuencia, estos métodos creativos no son admitidos como procesos seguros, y se emplean sólo en experimentos sin riesgo y de escaso valor. Con su rechazo a priori se eliminan precisamente las oportunidades de hacer algo nuevo, eficaz e importante. Aunque las situaciones problemáticas desde su origen deberían poner en pie las posibilidades de aplicar la creatividad, ésta sólo se ejerce a última hora, en la medida en que el problema es rebasado y la situación de crisis llega a ser muy importante, optando por una opción que resuelva temporalmente los síntomas y rara vez las causas del problema. La adopción de la creatividad y las prácticas de resolución avanzada de problemas debería hacerse con naturalidad y anticipación en todas las circunstancias. Tanto en tiempos de estabilidad como de crisis la creatividad será un valor en alza. Dominarla y practicarla es crear una capacidad a futuro para poder avanzar con acierto en tiempos venideros seguramente más cargados de dificultades y problemas que los presentes.

5.5. EL INNOVADOR PERSISTENTE “Uno yerra el 100% de los tiros que no lanza”. WAYNE GRETZRY (1997) De entre las diferentes personas que componen una organización de cualquier tamaño, siempre podemos caracterizar a algunas de ellas con unos com-

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portamientos más propios hacia la innovación o el cambio que otras. Son los factores de personalidad de algunos miembros de la organización y la situación de la misma, los que combinados dan lugar a la búsqueda de nuevas soluciones, aplicables tanto a los problemas viejos como a los nuevos. Así como los condiciones provocadas por problemas de alta intensidad, fuerzan la búsqueda urgente de soluciones en ciertos momentos y por tanto son pasajeras, no ocurre así con los factores de personalidad. Estos últimos están asociados a las capacidades de pensamiento creativo o divergente de los individuos y al conocimiento que en cierta medida poseen sobre diversas materias. Por el contrario, a lo que puede parecer, un profundo nivel de conocimiento de una materia o una formación de alto nivel en algunas disciplinas, no son siempre determinantes de un comportamiento innovador. Generalmente el conocimiento profundo de una materia específica se convierte más en una barrera que en una ventaja para el comportamiento innovador. El conocimiento especializado y asentado, tiende hacia el dominio mental de los fundamentos de una materia y en tanto que fundamenta con solidez las reglas básicas que explican las cosas, tiende a alejarse de la aplicación novedosa de las mismas. Este hábito continuo de pensar hacia adentro relega a segundo término la aplicación o la utilidad del conocimiento y se aleja de la conexión entre distintas disciplinas del conocimiento, fuentes ambas muy importantes en el proceso de desarrollo del pensamiento innovador. El espíritu innovador incorpora tres atributos que completan una forma de pensar algo especial y en cierta medida distante o rara respecto al conjunto de los individuos de un grupo. En esta forma de pensar destacan como atributos: • Curiosidad crítica acerca del por qué se hacen las cosas, de cómo se hacen y en qué momento se realizan. La capacidad de observar haciendo preguntas incisivas es patente en la personalidad innovadora. • Conocimiento suficiente de la materia, y horizontal entre varias disciplinas para evaluar y enlazar diferentes agentes y causas de los problemas. Vale más para poder combinar nuevas ideas e innovar, una pluridisciplinaridad que una alta especialización. • Tenacidad en la justificación de las propuestas, que se manifiesta a través de la defensa de lo parcialmente logrado sin el abandono de posiciones aún no argumentables, de la superación del sentido del ridículo y de una apuesta personal por la mejora radical. El entorno de pensamiento colectivo existente en un grupo de personas es siempre contrario al del innovador, pues éste pretende anunciar el cambio de lo existente y ya aceptado, partiendo de una posición débil, como es una idea sin respaldo inicial. En estas condiciones puede apreciarse que el innovador ha de ser persistente en su actitud, por la necesidad de promover sus ideas en situa-

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ciones que le son adversas, teniendo que superar para ello obstáculos de diversa naturaleza. Esta persistencia en la defensa de la idea, hace que el innovador para resolver los problemas que le plantean continuamente los que le rodean, busque la adquisición sobre la marcha de conocimientos complementarios, en los que justificar aún más su propuesta. Con sus pequeños logros refuerza más los argumentos lógicos de su innovación, a la vez que va enriqueciendo la viabilidad y su convencimiento sobre su propuesta de ejecución. El innovador refuerza su argumentación técnica aunque la oposición no es propiamente técnica, sino que es, sobre todo, de posiciones personales y emocionales frente a lo nuevo. De alguna manera el talento, en cuanto es una conjunción de conocimiento, creatividad y capacidad de relación, al que nos referimos en el primer capítulo, está muy cercano a las competencias o capacidades personales del innovador persistente. La innovación en un colectivo requiere de un progreso continuo en los métodos, en las tecnologías y en los sistemas de gestión y organización del trabajo, fruto todo ello de una actitud proclive al cambio inteligente, y asociado permanentemente con unas formas más eficaces de liberar, usar y estructurar el conocimiento. Este espacio mental donde se entienden y se valoran de forma colectiva estas nuevas formas de proceder constituyen para el innovador el único espacio de trabajo donde puede producir resultados. Por el contrario, su ausencia es determinante de la mutilación de los comportamientos innovadores que existen en todas las personas, en mayor grado en algunas que en otras. La figura del innovador y una cultura interna hacia la innovación, pueden ser los instrumentos determinantes a desarrollar por las organizaciones del presente de cara al próximo futuro. Estamos en una etapa donde la cultura de la gestión domina mayoritariamente en los esquemas mentales, que pretende que la planificación y la ejecución se sincronicen al máximo en cualquier tipo de actividad, obedeciendo a una visión continua y repetitiva de las tareas que se hacen hoy y que se pretenden seguir haciendo mañana. No es preciso insistir que existen nuevas exigencias en la vida de las empresas vinculadas con la velocidad de respuesta, los cambios de entorno, la renovación de la tecnología y la complejidad de los impactos económicos y sociales, que piden un nuevo comportamiento innovador. De la respuesta estructural que demos a estas nuevas situaciones dependerá que los cambios sean exitosos o ruinosos. Unos resultados u otros dependerán de cómo seamos capaces de acertar en la innovación, pero en cualquier caso deberemos practicarla con la habilidad necesaria para salir progresivamente de la visión continua de estabilidad, que manejaba con eficiencia la gestión tradicional, pasando a otra donde los cambios son lo habitual. Del valor que damos al perfil del gestor excelente, que nos hace ser eficientes en la cultura de la planificación y el control de lo previsto como pensamiento dominante, pasaremos a la visión colectiva del líder que maneja el cambio y la innovación como valores primordiales de cultura de la nueva competitividad.

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“Ningún problema puede resolverse en el mismo nivel de pensamiento donde ha sido creado”. ALBERT EINSTEIN Si hiciéramos un compendio de lo dicho hasta ahora en los capítulos anteriores, resultaría que estamos proponiendo incorporar en las organizaciones un nuevo intangible, que es el talento. Este en sus tres acepciones: conocimiento, creatividad y relaciones interpersonales, constituye mucho más que un recurso tradicional. Se trata más bien de una competencia latente que debe desarrollarse a través de las personas, como protagonistas de la acción de la empresa en todas sus facetas. Si aceptamos este planteamiento pasamos también a pensar que el talento es un criterio con el que actuar y no tanto otro recurso más que gestionar. Por eso proponemos no hablar de gestión del talento, sino gestión por talento. Si por gestión entendemos la función de diseño, dirección, planificación, asignación, control y ajuste de las actividades de una organización y de sus personas, veremos que no es aplicable al talento. Más bien se trata de emplear el talento en la gestión incorporando los componentes del mismo. Incorporar el conocimiento a la gestión para poder acompañar las decisiones sobre el cómo hacer, del saber preciso para ello. Este primer principio de la gestión por talento nos hace valorar la cualificación profesional de una forma especial y aplicar cualquier práctica que permita su difusión entre los miembros de una organización. El conocimiento como parte del talento tiene un gran valor en esta nueva forma de gestión. 139

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El segundo ingrediente, la creatividad, incide en la gestión tradicional de una forma algo revolucionaria, porque exige que se abandonen al menos parcialmente y durante ciertos episodios creativos, las prácticas y criterios consolidados en la gestión tradicional. La creatividad como parte del talento no se sabe encajar como la respuesta más adecuada en aquellos momentos donde los problemas opturan el desarrollo normal de las cosas. La gestión tradicional interpreta la creatividad como un factor adicional de riesgo, pues no asegura a priori los resultados. Esto es poco planificable, alejado de los estándares y de difícil vinculación con las personas que deben asegurar unos buenos resultados que corrijan los problemas. En estos casos la creatividad no se acepta como parte de la solución, pero sin embargo la creatividad debe insertarse en la solución de cualquier problema. Es un ingrediente imprescindible para progresar. El tercer elemento que completa la transformación de la gestión es el campo de las relaciones interpersonales. Esta faceta del talento, también llamada inteligencia emocional, determina gran parte de las decisiones internas y externas con las que la empresa avanza o retrocede hacia sus objetivos. La forma en la que desplegamos las capacidades relacionales de las personas, hace que las capacidades colectivas se manifiesten como suma o como resta de las individuales y se consoliden en una resultante mayor o menor, afectando sobre todo a la ejecución de tareas complejas. Lo relacional y lo emocional son el pegamento que une los conocimientos y la creatividad de los miembros de los equipos, dando solidez a la acción conjunta. Esta solidez es muy necesaria, pues el devenir de las situaciones de incertidumbre ha de provocar estados de conflictividad por razón de los cambios que hay que introducir para dar salida a la innovación. La relación sólida que aporta el desarrollo emocional positivo en busca de nuevos objetivos, determina la persistencia colectiva para resolver progresivamente los problemas a los que se enfrenta un grupo ante cualquier cambio. Lo relacional tiene también una faceta externa. Esta parte del talento nos permite vincular a las personas de la organización con las personas del cliente o de otras organizaciones. Este vínculo es el puente de conexión entre las dos organizaciones, proveedora y cliente, entre las que el intercambio de valor asentado en el conocimiento se desplaza continuamente a través de la innovación y la creatividad. En definitiva, la gestión por talento es la aplicación directa de sus tres componentes, conocimiento, creatividad y relación, en la forma en la que entendemos, diseñamos y desarrollamos la actividad innovadora de una empresa.

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6.1. REORDENANDO LA EMPRESA Y LOS SABERES “El conocimiento es ya un commodity. No importa el conocimiento acumulado sino el flujo de conocimiento nuevo, para lo cual debes comprometer a los empleados”. GARY HAMEL

La empresa, como cualquier organización o sistema transformador de valor, puede ser interpretada de muchas formas. Una de ellas y la que tradicionalmente más se usa es aquella en la que se la describe como una agrupación de funciones especializadas. Estas funciones están diseñadas para llevar a cabo unos procesos de transformación de unos productos de entrada en otros de salida, con la correspondiente incorporación a los mismos de otros recursos y conocimientos que forman parte de dicha transformación. La función productora, que es la dominante para explicar lo que es una empresa, es la que la interpreta como una transformadora de los bienes adquiridos por la empresa en otros que venden con mayor valor, entendido éste como complejidad, utilidad o funcionalidad. Esta visión empresarial se corresponde sobre todo con la de fabricación o de transformación productiva aplicable a los bienes materiales, pero no es tan trasladable a la empresa que presta servicios de cualquier tipo. Los elementos de entrada, lo que se produce y el propio proceso, son todos muy distintos de los correspondientes a la producción de los objetos materiales. La visión de la empresa productiva y su estructura ha llegado a ser el modelo dominante para explicar en qué consiste una empresa, y como tal se enseña. Este arquetipo de la organización modelo empieza a perder sentido en su aplicación práctica incluso en las organizaciones de carácter productivo, y mucho más en las actividades de servicios hacia las que se va rápidamente transformando la economía. De producir cosas, como principio de explicación de la organización de una empresa, vamos a pasar a entender las empresas como organismos dinámicos que transforman conocimiento y basan su valor en el mercado en la forma de establecer y desarrollar relaciones. El producto físico puede estar presente o no, formar parte del valor añadido o no, ser fabricado o no, pero lo que siempre existe en una empresa es una relación de confianza, profesionalidad y una capacidad de ejecutar una actividad con valor para el cliente y de manera eficiente según el compromiso adquirido. Si nos paramos a pensar de nuevo lo que es una empresa, desde este enfoque veremos que no se parece mucho a lo que tradicionalmente se entiende por pro-

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ducir. El observar la empresa como un espacio de relaciones es el primer paso para entender por qué son necesarios tantos cambios en su modo de organizarse y en la manera de ser dirigida. Pensar de esta forma, en relaciones, es ver las empresas y entenderlas como sistemas inestables, con mecanismos que articulan relaciones de valor intercambiadas continuamente y en equilibrio con accionistas, empleados, proveedores, clientes y terceros, durante periodos de tiempo relativamente extensos. Este salto cualitativo en la forma de observar la empresa, que no es fácil de dar y menos de manera inmediata, pero es totalmente necesario para aprovechar los cambios a las nuevas circunstancias para competir, ya presentes y que se generalizarán con el paso del tiempo. Lo más importante para este cambio de pensamiento es ir despojándose de la visión productiva de una empresa como regla dominante de la gestión, de la organización y de la decisión. Si nos fijamos bien, observaremos que no es la función transformadora la función nuclear de la empresa que viene, sino la función relacional. La construcción o destrucción de las relaciones de intercambio de valor con los agentes que operan en la empresa, es a su vez la construcción o destrucción del valor intrínseco de la misma, tanto en el corto como en el medio plazo. La empresa es una red de relaciones o un punto de encuentro que reúne las condiciones necesarias para el intercambio útil y de valor para todos los agentes implicados en la misma. Cada persona, cada proyecto, cada proveedor, cada propietario, y cada cliente son sistemas complejos de relaciones cargadas de expectativas, promesas, satisfacciones, aptitudes y actitudes alrededor de problemas y soluciones en un devenir constante de intercambios de valor. Entender esto, no como una bella teoría, sino como una realidad que se concreta en lo cotidiano y aplicarlo ejecutando iniciativas para organizar e incrementar estos flujos de valor es la forma más adecuada para desenvolverse con acierto hacia el futuro. Observar y hacer que una empresa se vea como un sistema de relaciones optimizadas es conseguir ejecutar con precisión y calidad las promesas que desde el marketing se emiten, es hacer que los problemas se traten, identifiquen y resuelvan desde los colectivos implicados, es disponer de un espacio de clientes basado en la confianza y es desarrollar la actitud profesional de los empleados, interesados en el desarrollo de sus capacidades. Es, en definitiva, entender y hacer que las relaciones sean múltiples, eficaces y eficientes para todos. Este cambio de visión y en consecuencia de orientación de la gestión, constituye el gran reto de transformar una empresa vista como una máquina de producir a una empresa vista como una red de relaciones. La empresa que acepta asumir este reto es la empresa que se desenvuelve en el presente, no importa de que sector hablemos, y que orienta su futuro a través de la mejora del valor que ofrece en todas sus vertientes de relación. Es aquella que busca insistentemente cómo incrementar el valor que produce, para sus diferentes agentes que la hacen posible, a través de la innovación como estrategia de cambio.

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La innovación no se puede restringir a los productos, sino que hay que extenderla a las relaciones. Para la empresa industrial la innovación estaba en la tecnología de las cosas, en los materiales y en los diseños. Para la empresa de las relaciones la innovación esta en todo lo que hace, en todos los frentes donde el valor pueda incrementarse. Hablamos por tanto de innovación de valor y no de producto. La búsqueda de la satisfacción de los empleados, los clientes, los proveedores, y los accionistas, no es otra cosa que la entrega constante de mayor valor a cambio de las aportaciones de aquellos a la marcha de la empresa. La innovación de valor está en la esencia de cualquier empresa cuando nace, lo que pasa es que la olvidamos enseguida y el crecimiento de la nueva empresa nos lleva a fases donde la necesaria gestión y el control llegan a dominar el pensamiento directivo, y la empresa pierde energía y futuro. Esta visión del valor que se intercambia entre agentes en un espacio de relaciones como la esencia de la empresa, y no la fabricación del producto, nos puede conducir a evitar reproducir la visión tradicional de la misma, superando su concepción industrial. Esta interpretación de la empresa como espacio de relaciones permite ver de forma más sencilla y directa el significado real de la aportación de las personas que trabajan en ella, que con sus conocimientos técnicos y capacidades relacionales dan lugar a esta creación de valor. Aunque es obvio, conviene recordar que el valor es siempre una percepción de las personas, y por tanto de difícil valoración objetiva por cuanto que los distintos individuos implicados se ven afectados por un conjunto muy dispar de circunstancias e intereses propios. Todas las personas que se ven afectadas por estos intercambios de valor, operan como agentes directamente o indirectamente interesados en el desarrollo de algún grupo de actividades de valor de la empresa. Todos coinciden en aumentar el valor que reciben a cambio de lo que aportan, de manera continua y con un sentido de equidad sostenible dentro de unas reglas que marca el entorno o mercado en el que se desenvuelve la empresa. Las personas clientes son siempre los agentes principales que perciben valor, y son también las personas empleadas y sus acciones las que generan las expectativas de valor de lo esperado y las percepciones de valor de lo recibido por los clientes. Los resultados de las empresas dependen más de los intangibles compuestos por expectativas y percepciones de los clientes en relación con el valor del servicio, que de los objetos físicos, si es que los producen. Para cualquier agente externo a la empresa, sea cliente o proveedor, el contacto con la misma se produce desde la interacción con personas. Por esto las empresas se interpretan y valoran por terceros siempre a través de sus personas en contacto con el exterior, y mucho menos por su producto final, o por su organización interna muchas veces desconocida. La visión renovada de la empresa del siglo XXI se explicita a través de su creación de valor y de sus sistemas de acción e interacción hacia el exterior, como si

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de un sistema global se tratase. Un órgano vivo relacionado con un entorno a través de intercambios de valor. Intercambios basados en los saberes en sentido amplio, es decir, en las capacidades de hacer, de entender el entorno, de prospectar y de proyectar valor para sus agentes. Estos intercambios de valor en lo inmediato son los que permiten sobrevivir a la empresa generando los resultados económicos para hoy, y con la evolución de sus conocimientos a medio plazo le permite prosperar según la misión y estrategia definida. La visión de la empresa como un conjunto complejo de relaciones cargadas de saber, y de capacidades para el futuro transforma la visión simple, productiva y mecánica del hacer tareas. La transformación mental nos conduce a entenderla como un ente dinámico complejo y soportado en la relación interpersonal, en el conocimiento y en la transferencia de valor con el entorno. Vista así la empresa, a través de las relaciones, se constituye en un organismo dinámico representable en un mapa de relaciones y de saberes útiles que aplica en transacciones continuas entre redes de personas, que se conocen y confían entre sí, y que saben qué necesitan y por qué. El conjunto de los saberes con los que las organizaciones operan es sin duda un activo todavía parcialmente desconocido y difícil de enumerar y medir. Esta dificultad se debe a que mantenemos puntos de vista tradicionales cuando analizamos el comportamiento de una empresa. Por ejemplo, cuando observamos iniciativas o prácticas de éxito en cualquier área de una empresa, podemos tratar de evaluarlas no sólo en términos de resultados económicos sino también desde la óptica de los saberes aplicados y del aumento del valor intercambiado entre agentes que han participado en las mismas. Veremos que existen en todos los casos de éxito, balances positivos de valor en los intercambios y un aumento de confianza en las relaciones entre los agentes que han participado. El saber aplicado en sus diferentes formas en las que se manifiesta en la empresa, sirve a muchos propósitos. Conduce a mejoras de la gestión a través de mejores prácticas, a una mejor respuesta a las demandas de los clientes, a una mayor capacidad operativa de los directivos y trabajadores ante la necesidad de resolver continuamente problemas. El saber, a través de su aplicación constante ante nuevas circunstancias, es sin duda la mejor estrategia para orientar el futuro de la actividad de la empresa. La ausencia de este saber determina la imposibilidad de responder con la velocidad y la dirección adecuadas a los cambios observables en el mercado. Debemos insistir en que no nos estamos refiriendo al saber como teoría, sino a su aplicación práctica y colectiva. El saber orientado a la acción, a la decisión y a la prospección, permite orientar el rumbo constante del devenir de la organización. Este saber acumulado con la experiencia, con los métodos, con las diversas técnicas y patentes, y con el conocimiento de un mercado, y aglutinado a través de las relaciones de confianza entre personas con las que se produce e intercambia valor, es el único activo empresarial duradero. Este activo es evidentemente no tangible y es sin duda mucho más importante que cualquier otro activo físico o material.

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6.2. EL CONOCIMIENTO Y LA INNOVACIÓN “Todas las grandes ideas empezarán pareciendo blasfemias”. GEORGE BERNARD SHAW (1919) El significado del conocimiento en la empresa y su empleo de manera útil está siendo reconsiderado y revalorizado como un activo dentro de los llamados intangibles de la economía. De una forma u otra el saber aplicado tanto en lo relativo a la tecnología como al mercado, ha hecho desde siempre nacer y progresar a las empresas a lo largo del tiempo. El conocimiento aplicado a las diferentes técnicas y procesos productivos por una parte, y a los modelos de distribución y comercialización por otra, ha sido a lo largo del tiempo continuamente mejorado por otros saberes más ventajosos. Esta evolución en la aplicación del saber ha ocurrido siempre que lo más eficaz, útil, económico o novedoso va sustituyendo a productos y servicios que lo son en menor grado, produciéndose así una evolución en cadena con un sinfín de interacciones innovadoras entre los productos y los modos de recibir los servicios. Esta renovación constante obedece a una dinámica de innovación progresiva en las empresas. Pero el significado que se ha dado históricamente a la innovación ha estado mayoritariamente asociado con la visión tecnológica de la misma. Es por ello que se asocian de forma reiterada el concepto de innovación con los de ciencia y tecnología. Aunque esta visión empieza a estar desactualizada en estos momentos, no deja de ser la que mejor representa el pensamiento de quienes deciden y operan en el campo de la innovación, o de la ahora llamada I+D+i. El saber científico y tecnológico es sólo una parte de los saberes y capacidades que contribuyen al complejo proceso de la innovación. Otros saberes relacionados con el mercado, con los agentes con los que intercambiamos valor, con las tendencias y usos de la tecnología, con el empleo de nuevos mecanismos de trabajo en red, con los modelos de distribución y pago, con la personalización de los servicios, con la extensión del campo de las telecomunicaciones a través de redes telemáticas, y otros más constituyen fuentes importantes de identificación y desarrollo de opciones para la innovación. La innovación es, en las modernas formulaciones, mucho más que un proceso que va desde el desarrollo de una idea hasta su consolidación, en un nuevo producto o método. La innovación es sobre todo una cualidad o capacidad organizativa con la que la empresa es capaz de capturar, ordenar y orientar los saberes para transformar su actividad. Para innovar es necesario organizar y aplicar el saber en un determinado sentido. Y es la innovación y no al revés, la que debe dirigir a la gestión del saber o gestión del conocimiento en todo momento, y a través de éste de la tecnología y la ciencia que le dan soporte.

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Para hacer un buen ejercicio innovador debemos saber mucho acerca de lo que queremos o necesitamos transformar internamente, sobre el por qué lo queremos y sobre el cómo hacerlo. Si vinculamos u orientamos el saber hacia el cambio, el conocimiento que reside en las personas estará orientado a la innovación. Conocer por conocer es un ejercicio sin sentido en la acción empresarial. No lo es en otros ámbitos, como corresponde a la investigación en los campos de la ciencia básica o de la filosofía. El conocimiento en la actividad económica tiene como agente tractor a la innovación, y ésta a su vez es traccionada por la competitividad. Para competir de manera innovadora las empresas diseñan estrategias que les permiten ventajas duraderas vía la diferenciación en el mercado en el que operan. La diferenciación es siempre una fuente de apropiación prematura o selectiva de nuevos intercambios de valor con los clientes, actuales o nuevos, que valoran esta diferencia en el mercado. El mantenimiento de la diferenciación es una gran exigencia pero es seguramente la única garantía de sostenimiento de los actuales clientes y de la incorporación de otros nuevos, es decir, el crecimiento. La renovación continua de valor aleja a los clientes actuales de otros competidores que operan, por imitación o reducción de costes, sobre productos o servicios poco diferenciados. La innovación continua se materializa en el diseño previsional de estas diferencias y en su ejecución sistemática como una capacidad transformadora de la empresa que la hace ser competitiva. Por ello la innovación tiene siempre una dirección orientadora hacia la acción, y no es otra que la competitividad a través de la diferenciación estratégica. La cadena tractora del conocimiento es la innovación, que provee a su vez de capacidad a la empresa para lograr alcanzar las necesarias cotas de competitividad. En consecuencia, la gestión de los saberes o del conocimiento es un medio muy importante para construir y desarrollar esta capacidad de innovar, de acuerdo a una estrategia competitiva. Esta forma de entender la innovación, el conocimiento y sus relaciones, permite volver a ordenar la gestión empresarial alrededor de nuevos recursos y de nuevas prácticas de gestión. Estas deberán ser más flexibles y eficaces para permitir incorporar y reorganizar el conocimiento ante situaciones de cambios continuos y siempre menos previsibles de lo esperado. El conocimiento es el único antídoto a la incertidumbre creciente de las situaciones venideras. La gestión de las situaciones de incertidumbre y de los cambios rápidos no puede basarse en ejercicios de planificación de recursos, sino más bien en el desarrollo de capacidades específicas para diseñar y abordar los cambios a realizar. Estos serán siempre desconocidos hasta que conozcamos muy a última hora cómo es la nueva situación a afrontar. Entre estas capacidades organizativas para innovar, el conocimiento, el talento y la adaptación continua constituyen algunas de las que son esenciales para la transformación continua, requerida para mantener una posición de diferenciación competitiva en un mercado y un entorno cada vez más rápidos, sorprendentes, abiertos y exigentes.

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6.3. SI SUPIÉRAMOS LO QUE SABEMOS “Si tienes dos personas que piensan lo mismo, despide a una de ellas. ¿Para qué quieres duplicados? JERRY KRAUSE (1996) Para adentrarnos en la sociedad del conocimiento, que hoy en día citamos con profusión aunque la desconocemos profundamente, así como las realidades a las que dará lugar con el paso del tiempo, tendremos, en primer lugar, que reconsiderar el significado social y económico que atribuimos al conocimiento. Este recurso, el conocimiento, difiere radicalmente en su naturaleza de los objetos físicos sobre los que podemos ejercer un determinado tipo de posesión. Con el dominio de la producción de los objetos materiales y tras la aplicación de cuantiosos avances científicos y tecnológicos sobre los mismos, se ha construido una capacidad económica sin precedentes. Las balanzas comerciales miden lo cuantitativo de los flujos comerciales entre países. Pero cada vez es más importante el valor de lo cualitativo de las relaciones económicas, basadas en la composición de los flujos de valor en términos de nivel de conocimiento tecnológico de los intercambios. La cantidad de conocimiento aplicado en un producto determina de alguna manera el valor que se transfiere a los clientes o mercados destinos. Por ejemplo, el valor económico de lo exportado dividido entre las correspondientes toneladas transportadas, nos da un indicador del grado de sofisticación del producto y por tanto de la cantidad de saber que la exportación incorpora. Una tonelada de mineral o de trigo puede tener un valor económico miles de veces inferior por unidad de peso, a una licencia de software de escaso o casi nulo peso, sobre todo si es transferida por una red telemática. Los productos o los servicios que incorporan altas dosis de conocimiento se corresponden siempre con las exportaciones dominantes de los países más avanzados. Las empresas pueden entenderse, aplicando estos esquemas, como agentes vivos que bombean conocimiento desde unos niveles inferiores a otros superiores, transformando en su acción unos productos y servicios adquiridos, en otros de mayor capacidad o integración de conocimientos. Los países, desde el punto de vista económico, no son sino agrupaciones de empresas que operan en esta cadena. Cada una de ellas proporciona un aporte más o menos intensivo en esta acumulación de conocimiento, para elevar el nivel del conocimiento contenido en el producto o materia de entrada, para alcanzar un resultado de salida con un nivel superior en la escala de valor. Este bombear y elevar el conocimiento que el producto/servicio contiene es la función principal de la empresa, y su posición relativa en el mercado del conocimiento determina el grado de complejidad de los procesos y el grado de

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capacitación de sus recursos humanos, con los que bombea y eleva el nivel de conocimiento. Así pues, es evidente que se precise un equilibrio entre la complejidad de la elaboración de los productos en la cadena del conocimiento, y la capacitación avanzada de las personas en esta aportación de valor. Aunque no conocemos tan bien lo que sabemos, sí que tenemos plena conciencia de lo que tenemos y de lo que hacemos, alrededor de los objetos físicos y económicos, tanto si se refieren a un producto o a un servicio. Estas dos últimas facetas, la producción y los resultados económicos, se explicitan continuamente en las memorias, informes de progreso, y en los libros contables, pero todos estos datos no son sino la medida de los resultados de aplicar una y otra vez algo no tan bien conocido como es lo que sabemos hacer. El valor de un negocio en la economía del conocimiento estará basado sobre todo en lo que sabemos hacer, más que en lo que tenemos o en lo que hacemos. Las llamadas competencias esenciales determinan de manera natural o intencionada lo que las empresas pueden hacer y seguir haciendo, sin comprometerse en campos desconocidos y seguramente arriesgados para ellas. Descubrir lo que sabemos no es un ejercicio tan obvio como pudiera parecer porque el conocimiento reside en parte en el individuo y en parte en la organización, y no tenemos costumbre de expresarlo. El conocimiento personal se inserta en el conocimiento colectivo en unas formas de relación social y emocional complejas que determinan el aprovechamiento final del mismo. Lo que se sabe no es algo concreto y ni fácilmente calificable a priori, sino que depende sobremanera de la percepción y de los conocimientos de otros, en algún caso del evaluador u observador externo. No es lo mismo lo que creemos saber, que lo que los otros creen que sabemos. Tampoco es igual la valoración de lo que sabemos, si se lo preguntamos a un experto o si lo hacemos con un profano. Los saberes son siempre relativos, y lo que sabemos y no sabemos también lo son. En cualquier caso, en las organizaciones por lo general se hace un empleo deficiente de lo que se sabe. No se aprovecha para actuar acertadamente y resolver los problemas de forma más inteligente y con la mejor información posible. La tradicional visión empresarial formada por una estructura especializada por materias que acomete tareas independientes, es totalmente contraria al aprovechamiento global del conocimiento que las personas pueden tener acerca del propio entorno en el que se desenvuelve la empresa. Existe un enorme potencial para obtener valor en el conocimiento disponible en las personas, y que no es aprovechado en la organización. El aprovechamiento del conocimiento individual es bajo, y lo mismo ocurre cuando no aprovechamos las capacidades de acción conjunta entre personas que nunca sostienen intercambios de información, pero que tienen potenciales intereses comunes. Los mecanismos de comunicación internos que se van instalando a través de

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nuevas tecnologías en las empresas, pueden y deberían, debidamente impulsados, reorientar los flujos de conocimiento para un mayor aprovechamiento de los saberes individuales y colectivos. Una organización activa en conocimiento es un acumulador de experiencia que se deposita en las personas en primera instancia y que se emplea posteriormente de manera colectiva. Si no se hace nada, esta experiencia se pierde. El conocimiento valioso en origen, se vuelve desconocimiento para la mayoría potencialmente interesada, si no encuentra a tiempo un cauce en el que replicarse, estructurarse, o ser identificado por quien pueda usarlo posteriormente. El saber caduca cada vez más rápidamente, porque los acontecimientos se desplazan con mayor celeridad, pero también es cada vez más útil si se sabe transmitir y situar a tiempo en el punto idóneo. Cuando un saber caduca sin uso, un activo, quizás de valor, acaba de ser destruido. Un activo que puede estar vinculado con una actividad de resolución de costosos problemas, con el coste de su corrección y de la reparación de los daños causados, y por otra parte con la pérdida de oportunidad del necesario aprendizaje que se ha perdido para siempre en el tiempo. Se dice con mucha frecuencia que se aprende más de los errores que de los aciertos. Pero desafortunadamente no siempre se aprende a la primera, porque se observa que estos errores se repiten con excesiva frecuencia. Quizás el aprendizaje más frecuente pueda darse en la personas directamente afectadas por el error, pero lo que no es habitual es que el aprendizaje se produzca en el resto de las personas que puedan cometerlo próximamente. Los costes de los errores sólo se amortizan si sabemos gestionar los saberes que generan. El error genera un conocimiento útil para aprender, pero este proceso de aprendizaje no es espontáneo. Hay que provocarlo. El error es muy caro si se repite, y muy barato si es fuente de evitar cometer errores idénticos por otras personas, en otros lugares y en otros momentos de tiempo. El error es una vacuna cuando sirve de prevención, y es una enfermedad cuando no se previene aprendiendo colectivamente del mismo. Lo que sabe una persona en una organización únicamente vale si sirve para otros, y por ello cada vez se hace más necesario pensar siempre que en cualquier organización existe no sólo un flujo de materiales o papeles, sino que también hay un flujo de valor basado en el saber y en la información que se adquiere, almacena, transmite y asimila. Las organizaciones son hacia fuera y hacia dentro maquinarias de intercambio y difusión de conocimiento, y en tanto que lo saben hacer útil, empaquetable y transportable están desempeñando eficientemente su papel de elevación en la cadena empresarial de transformadores de conocimiento. Desde esta posición de empresa procesadora de conocimiento, desde la cual debemos plantearnos

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nuestra organización sin importar en qué actividad operemos, tanto el valor de lo que sabemos como nuestra diferenciación competitiva sostenible, darán sentido a una mayor preocupación por saber individual y colectivo, así como por su desarrollo sostenido. Dar la oportunidad a usar y desarrollar lo que sabemos, alineado con lo que queremos ser, es el gran reto de la gestión del conocimiento de las organizaciones en una nueva economía. Y esta reflexión no debe producirse sólo sobre la tecnología en uso, sino sobre algo mucho más importante, que es la explotación continua del saber hacer dentro de una cadena de valor del conocimiento, que forman las empresas y los países.

6.4. CREAR VALOR Y NEGOCIO DEL TALENTO “Las verdaderas riquezas son los métodos”. F. NIETZSCHE El talento es sin duda una capacidad para generar valor y esto es una condición para crear y hacer evolucionar los negocios. El talento, considerado en toda su extensión, es una valiosa aportación al desarrollo empresarial, sobre todo en momentos de cambios rápidos donde se precisa aciertos en las decisiones. Como ya hemos citado, referirse al conocimiento como la única fuente de creación de valor no es suficiente, porque olvidamos a los otros dos componentes del talento, como son la creatividad y la capacidad relacional. La creatividad es el elemento más singular de este terceto y hasta ahora poco valorado en la actividad empresarial, porque en esta priman mucho más las visiones productivas y orientadas a la ejecución sistemática de tareas, que las posibles ideas de cómo abordar el cambio. La organización por tareas repetitivas y especializadas es el modelo organizativo dominante en nuestros días, muy por encima de las consideraciones que pueden aportar la creatividad y la inteligencia aplicada a la resolución de problemas. Estas dos últimas actividades se han separado expresamente de la actividad operativa, y sin duda deberán volver a juntarse en un futuro próximo. En el modelo tradicional de empresa se han reservado a unas personas a las que se les supone un conocimiento superior, para organizar y dirigir a los demás. Una vez que una de estas personas, según su especialidad, ha definido el cómo operar, éste se ejerce sistemáticamente. A partir de este momento, el valor que la empresa intercambia se fundamenta en la estructuración y optimización de una primera solución, a veces con cierta antigüedad, a un problema. Esta solución se consolida en un conocimiento aplicado que se repite una y otra vez, de una forma económicamente cada vez más rentable. Para que las organizaciones prosperen y se adapten al entorno de manera inteligente, se deben liberar estos mecanismos estabilizadores que se perpetúan en

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el tiempo, permitiendo que el diseño de lo que se hace se revise cuantas veces sea necesario. La modificación operativa debe estar ajustada a las nuevas necesidades, buscando un acercamiento en el enfoque y en la ejecución tan intensa como sea posible entre quienes deciden el cómo y quiénes lo ejecutan. La creatividad unida a la utilidad y aplicadas en cada momento, hacen de lo innovador o de lo nuevo una fuente constante y consciente de valor a intercambiar con otros. Toda organización empresarial nace así y debe seguir desarrollándose basándose en estos principios, porque con ello aplica continuamente elementos innovadores, sobre un saber hacer creciente y consolidado en el tiempo. Junto a la creatividad y el conocimiento que forman parte del talento, no debemos olvidar los aspectos relacionales y de habilidades personales en la creación de valor en los negocios. Saber e imaginar soluciones creativas sirve de poco si no somos capaces de insertar ambas capacidades en un entorno de personas con sus posiciones, intereses y percepciones. El sentido de lo útil debe saber responder a la pregunta: ¿para quién es útil? Y la respuesta debe venir de quienes son los futuros usuarios de las ideas. El conocimiento de los usuarios, bien sean clientes, empleados, proveedores,... discrimina y da valor a lo nuevo, en tanto que dirige la creatividad a la resolución de problemas o a la mejora de situaciones realmente percibidos por otros. El sentido profundo de observación y la actitud de comprensión de las situaciones de terceros y de sus problemas no bien resueltos, son sin duda unas importantes fuentes de oportunidades para crear y desarrollar negocios. El talento, con sus tres atributos, que reside en todos los miembros de una organización, debe ser cultivado y aprovechado para identificar nuevas oportunidades de negocio, aportando soluciones a problemas antiguos o nuevos vistos desde una óptica renovada. Con frecuencia pensamos que el talento es algo que se debe aplicar esporádicamente y sobre todo en momentos o procesos singulares de diseño o creación de nuevos productos. No es así, el talento no sólo se puede aplicar a la generación de nuevos productos y servicios, sino que es un recurso imprescindible para la resolución exitosa de las situaciones cotidianas. Por ejemplo, en las actividades de servicios y especialmente en todas aquellas en las que la situación personal del cliente puede variar dependiendo de circunstancias muy diversas, la calidad del servicio, percibida por éste obedece a cuestiones muy personales. Aquí el talento de quien provee del servicio es determinante. Ante lo imprevisto la respuesta de quien presta el servicio determina la calidad, y en este momento no hay posibilidad de aplicar sistemas o procedimientos estructurados. Cuando la decisión de qué hacer o no hacer se plantea a quien está con el problema del cliente a resolver, el talento y la inteligencia de las personas que prestan los servicios son los únicos recursos de los que echar mano. Las organizaciones de éxito en los servicios son las que resuelven de manera excelente lo imprevisto, y esta capacidad lo es sólo de las personas que los

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prestan. Es el momento de la verdad, de la calidad. La salida de una situación apurada para un cliente, a través de una opción no prevista pero llena de valor y significado para el mismo, es la mejor campaña publicitaria que se puede hacer en el entorno cercano al mismo. El cliente hablará de su experiencia satisfactoria y de la capacidad de su proveedor para resolver el problema, y lo contará de forma continua a todos a los que directa o indirectamente pueda recomendar dicho proveedor. En esta manifestación del microtalento de cada persona, como parte del talento global, o de la capacidad de acción inteligente e intencionada de quien tiene que tomar una decisión, se juegan muchas compañías de servicios el prestigio y la imagen en un mercado competitivo. La diferencia está siempre en los detalles y en el talento que aplican todos y cada uno de los empleados en relación con sus clientes. El talento es, por tanto, un pilar fundamental de la creación de valor, tanto en la acción global de diseño del negocio —macrotalento—, como en el quehacer cotidiano donde las personas que trabajan prestando servicios internos y externos —microtalento—. La percepción de los clientes satisfechos y la fidelización de los mismos se construye la mayor parte de las veces en la resolución continua, útil y creativa de sus problemas, y sobre todo en el nivel de profesionalidad y de compromiso con el que se le prestan los servicios.

7 Las personas en el ciclo de adopción de la tecnología

“El problema de nuestro tiempo es que el futuro ya no es lo que era”. PAUL VALERY Así como las tecnologías tienen un ciclo de desarrollo que se concreta en diferentes etapas de madurez a lo largo del tiempo, también cada individuo presenta un perfil diferenciado a lo largo de su vida respecto a su capacidad de aprender, asimilar y aplicar nuevos conocimientos tecnológicos. Las tecnologías pasan por estados llamados embrionarios, emergentes, de desarrollo, y finalmente de declive, durante periodos de tiempo que se miden en décadas de años. Cada persona, y hoy más que nunca, se va a enfrentar muchas más veces que hace años a la necesaria asimilación de nuevas tecnologías a lo largo de su ciclo vital, cada vez más largo. El grado de aceptación social y asimilación por parte de las personas de las novedades que aporta la tecnología es determinante del progreso de ésta. No todos los colectivos sociales se posicionan de manera similar frente a la tecnología. Existen diferencias significativas entre colectivos en función de su edad, formación, intereses laborales, valores e incluso creencias. La forma en la que los individuos y los colectivos sociales aceptan o rechazan las distintas tecnologías es un campo de estudio muy importante de la sociología y de la tecnología social. En cualquier caso, la especie humana se ha diferenciado, desde sus orígenes, de las demás especies animales por su capacidad tecnológica e inteligencia operativa. Hace 2,6 millones de años los homínidos eran capaces de materializar ideas en instrumentos de piedra. Nuestra especie recorre un camino de aprendizaje continuo, en el campo de la adopción de nuevos instrumentos y en el uso de sus 153

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aplicaciones y fundamentos. La ciencia, conocimiento del conocimiento operativo, permite saber acerca de los fundamentos del entorno habitado, lo que nos capacita para diseñar nuevos comportamientos para los objetos, y por lo tanto inventar. Aún cuando en nuestra historia reciente referida a los últimos 2000 años, el progreso tecnológico ha sido continuo, la explosión actual de conocimientos a finales del siglo XX no ha tenido nunca una referencia similar. En los últimos 100 años se ha producido una explosión tecnológica por la extensión y profundidad en la aplicación de nuevos conocimientos, afectando a las ciencias de la vida, a los materiales, a la información y a sus muy importantes interrelaciones. Las ciencias de la salud y el control de las enfermedades degenerativas están reconfigurando las pirámides de población, que tienen forma de árbol y no de pirámide, afectando profundamente a los perfiles de edad de las poblaciones en los países desarrollados. El alargamiento de la vida activa está acompañado de una renovación tecnológica sin precedentes. Diversas oleadas tecnológicas, que se fundamentan en nuevos conceptos, han de transcurrir a lo largo de la vida activa de muchos individuos, con lo que es de esperar nuevas agrupaciones de los colectivos sociales en función de su adaptación a la tecnología. Todo esto es nuevo, no se ha experimentado nunca a gran escala, y tendrá sin duda un efecto sustancial en el futuro en la relación individuo-tecnología. La conjunción de estas dos nuevas circunstancias, aumento de la edad media y desarrollo tecnológico, modificará seguramente la visión colectiva del significado de la tecnología, no sólo como potencial de progreso económico sino también como recurso social de adecuación de las personas a nuevos modos de vida.

7.1. DEL MONO GENERALISTA AL HOMO SAPIENS “Sociabilidad, técnica, espacio, tiempo y ciencia conforman los conceptos dinámicos que estructuran nuestra evolución homínida desde el pasado hasta el futuro”. EUDALD CARBONELL Los restos fósiles que van aportando los antropólogos nos ilustran sobre la estructura física y la movilidad de las diferentes especies de homínidos, pero sabemos muy poco de su desarrollo intelectual. No sabemos mucho acerca de cómo los humanos nos separamos como especie del resto del mundo animal. Pero lo que sí podemos afirmar es que nuestros parientes más cercanos, los chimpancés, pertenecen a una estirpe con quien no nos identificamos y que consideramos más lejana de lo que realmente está. Nos parece que la distancia es enorme y no nos asociamos de manera alguna a dicha especie porque no la vemos capaz de aproximarse a lo que entendemos como humano. ¿Pero qué pudo ser aquello que nos separó tanto en lo

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mental, algo sólo propio de los humanos, aún cuando la diferencia en lo fisiológico no sea tan importante y en nuestro ADN tan insignificante? Si somos diferentes y sólo ocurrió en una especie entre los millones posibles, el modo de bifurcación tuvo que ser tan singular como difícil de repetir. Debió existir una estrategia diferenciadora del ser prehumano o del homínido correspondiente con respecto al resto de los seres vivos. Esta estrategia sólo es explicable si se basa en un planteamiento radicalmente opuesto a los demás modos de evolucionar. Además debe ser difícilmente imitable, pues el resultado es en sí singular y no observado en otras especies. La teoría de evolucionismo, que abrió la puerta a la visión organizada del reino animal y vegetal, puede explicar sólo parcialmente este fenómeno. Charles Darwin nos descubrió los fundamentos de la evolución de las especies, basados en la variación seguida de la mejor adaptación a un cambio, camino que conduce a la especialización en el entorno y a la competición constante entre especies. Esta competición marca el triunfo del mejor adaptado para el empleo de los siempre escasos recursos disponibles, y por tanto para la supervivencia en un determinado medio. Este medio que está formado por los demás seres vivos que compiten y las propias condiciones medioambientales, está en cambio permanente afectado por muchas circunstancias geoclimáticas, y entre ellas la propia adaptación de las especies que compiten. Ahora bien y siguiendo estas reglas de juego, qué ocurrirá si una especie no se especializa, y no es mejor en casi nada. ¿Estará irremediablemente condenada a la extinción? ¿Será desplazada rápidamente del entorno por otras más especializadas en él? ¿Cuánto tiempo tendrá para adaptarse a una nueva estrategia y disponer de la capacidad de sobrevivir? No siendo quien más corre, quien mejor trepa, quien más agudeza auditiva posee, o quien mejor se desenvuelve en el agua, ¿cómo es posible competir? Desde luego el camino erróneo es intentar seguir el de los demás, es decir, especializarse para competir. Puede que exista salida a este problema en el camino contrario a la especialización. Nunca había sido probado. Y quizá aquí estriba el éxito de esta especie, en la innovación radical eligiendo un camino nunca explorado. Seguramente la sensación de impotencia tuvo que ser muy fuerte para intentar lo inconcebible. He aquí que renunciar a la especialización y adoptar como nueva estrategia una opción socializante y basada en la actitud generalista, la ha llevado por necesidad a desarrollar otras capacidades o habilidades. Las que han hecho del mono generalista a la larga un ser muy superior a los demás. Pero en tanto que optaba por no adaptarse al medio como respuesta de su opción innovadora, se ha alejado forzosamente de la naturaleza en la que convivía con las demás especies. Ya que en ese espacio natural no puede competir con ventaja, construye su propio espacio alejándose de lo natural. Huye, se cobija y se defiende inventando lo que no existe.

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Los que viven cerca del entorno natural, las otras especies animales, están sometidos a sus variaciones y tienen que ajustarse en lo más posible a sus condiciones cambiantes. Buscan ser rápidos para competir por los recursos escasos a su alcance, y a desarrollar los sentidos al extremo de poder apreciar y evaluar el entorno en segundos. Los sentidos se desarrollan, los órganos sensoriales se extreman, se especializan y se transforman. Los sentidos como la vista, el olfato, el oído y las anatomías más adecuadas al entorno son los factores competitivos y diferenciadores de las especies. Otras veces se ponen en juego tácticas más sofisticadas como el aspecto exterior. El camuflaje para no ser visto, el confundirse con el medio o incluso el disfrazarse de otro de peor fama en el conjunto animal se convierten en recursos inapreciables. Todo ello responde a la misma estrategia, que es profundizar en la diferenciación para competir, algo que no hizo la especie humana. Por contra, para ser generalista en lugar de especialista, tuvo que enfrentar el problema de sobrevivir aplicando la mayor innovación posible. Consiste en buscar la solución en el camino contrario a los demás. Una innovación de gran calado, ser generalista en lugar de especialista, dando lugar a un nuevo modo de entender la relación de la especie con la naturaleza. Ésta ya no era inmutable, sino que se convertía en un recurso que dominar. Pero los cambios a los que hacer frente para conseguir esta posición fueron drásticos. La debilidad individual tuvo que ser reemplazada por la potencial fortaleza del grupo, pero no a modo de complemento a la especialización, como ya sucede en otras especies, sino como recurso principal. Mis sentidos son débiles pero puedo emplear los de los demás si sé comunicarme con gran velocidad y eficacia, si sé intercambiar información de manera precisa. Intercambiar información hacia otros supone en primer lugar captarla, después almacenarla adecuadamente para comunicarla más tarde cuando se precise. Todo un complejo ejercicio intelectual de separar la sensación de la acción consecuente, de separar conscientemente lo inmediato de lo posible en un futuro próximo. La información surge como imprescindible porque contribuye a hacer efectivo el ejercicio tan necesario de separar la sensación de la acción, para aprovechar los sentidos de los demás. Sólo acumulando las percepciones de otros en contenidos de información útiles se puede completar lo que los sentidos no muy expertos pueden aportarnos, y salir con éxito de una situación de peligro. Somos manejadores de información en tanto que percibimos el tiempo como distancia entre la sensación y la acción. Por nuestra percepción del tiempo, nos diferenciamos de otras especies. Ningún otro animal tiene calendarios y cálculos del factor tiempo como organizador del presente y del futuro. Aquí está una de las habilidades mentales que poseemos como seres llamados racionales, el manejo del tiempo. La captación de la sensación, el procesamiento de la misma, la comunicación a otros y la acción asíncrona con las anteriores funciones, abren el camino a otras habilidades.

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Para sobrevivir siendo generalistas, necesitamos de nuevas técnicas que permitan crecer en las habilidades para desarrollar distintas modalidades de comunicación en forma y tiempo. Separando los sentidos de la acción inmediata, los ejes del desarrollo de la especie no son los anteriores sistemas nervioso y sensorial de la especialización del animal de la que partíamos, sino la capacidad de representar los hechos observados, de comunicar de la forma más eficaz en tiempo y lugar, y de asociar las circunstancias anteriores con hechos ya experimentados quizás por otros. Necesitamos la memoria. Lo observado y lo aprendido concurren para procesar información sobre lo más adecuado para lo próximo, el futuro. Surge la reflexión que permite prever lo que ocurrirá. Este oficio de generalista, basado en la información y su procesamiento temporal, derivó hacia un camino sin precedentes en las otras especies. Hoy lo podemos observar en cualquier comparación del ser humano con el resto de los seres vivos. Todo lo hace peor que muchas especies animales actuales, pero hace por sí solo de casi todo un poco. Corre, nada, salta, ve, grita y oye mejor que unos y mucho peor que otros, y en todas las disciplinas tiene otro animal que lo hace mucho mejor. No disponemos de ningún récord en el Guiness de la naturaleza viva. Sin embargo el hombre es capaz de vivir en cualquier clima, se alimenta de múltiples alimentos, vive en diferentes espacios naturales, y habla y emplea un gran número de lenguajes. Sobre todo, tiene algo característico que desarrolla incesantemente desde que comenzó su singular camino: los mecanismos de la comunicación simbólica. Comunicarse y crear comunicación es sin duda el camino en el que se desarrolló esta especie. Ninguna especie dispone de tantos métodos, formatos, lenguajes y símbolos que identifican ideas, objetos, acciones, y grafismos para representar lo externo. Todos ellos se ocupan de reflejar la realidad en la que se desenvuelve, para comunicarla a otros o para conservarla en la memoria. Siguiendo el mismo mecanismo de representar la realidad, es posible ir más lejos. La habilidad mental que trabaja sobre el significado de lo real permite también desarrollar el significado del significado. Surge el pensamiento sobre lo que ya no es percibido por los sentidos, el desarrollo de lo abstracto, de lo no existente. Nacen las grandes preguntas sobre lo que no es, sobre lo que no existe como las cosas, sobre el propio pensamiento. El pensamiento se descubre asimismo, y con ello el hombre desarrolla más y más el lenguaje, la simbología y el afán por descubrir lo natural y lo artificial de su propia creación, que es el saber del saber. Tras representar mentalmente la realidad, la especie adquiere y desarrolla la noción de tiempo, que es lo que nos separa en el origen entre el sentir y el actuar. Esta dimensión no es tan importante en los animales, aunque poseen evidentemente memoria en distintos grados. Para ellos, al estímulo le sigue con proximidad la acción, y cuando ésta es rápida y acertada el éxito está asegurado.

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Aprenden a responder a los estímulos gratificantes y a las amenazas confirmadas por malas experiencias previas. Establecen las jerarquías que les posibilitan una organización eficiente en beneficio de la supervivencia de la especie y a la que contribuyen con su propia especialización. Pero nosotros, sobre estas mismas bases etológicas, desarrollamos una capacidad superior de aprendizaje simbólico y conceptual y separamos en momentos de tiempo distantes la sensación percibida y la acción correspondiente. Ambas pueden estar muy distantes en el tiempo, o disociarse de tal manera que la información de lo percibido es frecuentemente almacenada sin ninguna acción que le siga. En otras ocasiones puede que actuemos en un momento dado fruto de una información acumulada anteriormente. Ambos pasos, sensación y acción, están separados por la reflexión, y en tanto que somos conscientes, necesariamente de ello entendemos el tiempo. El tiempo va unido a la capacidad simbólica que fomenta nuestros recuerdos, a la memoria que nos separa el pasado del futuro, a la capacidad de recordar cómo sucedió algo para apoyar la reflexión acerca de sus causas y de su posible repetición cuando coinciden circunstancias similares. La especulación mental, sin la presencia activa de los sentidos, nos permite desarrollar nuevos conceptos y lenguajes, fuera de lo que el espacio exterior de lo próximo y natural nos informa. El mundo de las ideas, que somos capaces de manejar sin duda de forma exclusiva y lejos de las capacidades de las restantes especies animales, nos permite inventar símbolos, crear y asociar ideas, y sobreponer a la realidad tangible un nuevo mundo. Una realidad intangible de causas, significados y preguntas que nos conducen a la religión, a la filosofía de los porqués y con la que nos adentramos en la necesidad de entender los fundamentos de lo todo lo externo, incluyendo la propia naturaleza de la que procedemos. Este afán de descubrir los porqués de nosotros mismos, no deja de ser una arrogancia de salir de nuestra propia existencia para volver a contemplarla como algo ajeno a nosotros mismos. Todo este complicado devenir de nuestra evolución se acompaña del enriquecimiento de lo social como condición de nuestra opción de homínido generalista. Lo que en un principio era ayudarse para sobrevivir físicamente, se convierte en colaborar para comunicarse e interpretar de forma conjunta los problemas cotidianos, para avanzar como grupo, en esta nueva carrera por una evolución lejos de las reglas de la selección natural. La importancia dada al conocimiento nos lleva a volver a competir en un mundo de nuevos especialistas sobre un plano de capacidades y habilidades, alejadas de la naturaleza inicial de donde ya nos hemos separado para siempre de los demás seres vivientes. Así debió ser durante millones de años, donde el camino del mono generalista fue ensanchándose en las habilidades de la comunicación, de la simbología, de la necesaria interpretación del mundo real, y en consecuencia de la creación de un mundo ideal, un imaginario nuevo y exclusivo del ser humano.

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Debido a la pérdida de especialización de la especie y a la capacidad de reflexionar sobre los efectos y sus causas fruto del dominio de la temporalidad, surge la necesidad de competir con éxito desarrollando instrumentos. El homo generalista se hace también creador de instrumentos. Por su habilidad de separar lo que siente de lo que le mueve a actuar, de distanciar la acción de las consecuencias, es capaz de concebir elementos mediadores entre el objetivo buscado y la situación de partida. Estos elementos mediadores, son en primer lugar las herramientas primitivas que caracterizan al homo habilis. Del uso del instrumento operativo descubre sus cualidades, y los fabrica y perfecciona. Deduce cómo llegar al objetivo, crea el instrumento posible e inventa, imagina cómo resolver cosas creando una forma de actuar preferente con cada instrumento, y consigue con ello dar vida a un nuevo modo de comportarse en la naturaleza no existente, que puede transmitir a otros a través de un lenguaje con el que enseñar el uso del instrumento, y así transmite la tecnología. De esa forma la inteligencia colectiva crece y la eficacia del grupo también. El hombre imagina, construye, ensaya, aprende, y al ir refinando progresivamente este saber colectivo, crea las bases de la tecnología. De la experimentación aprende porque recuerda y establece las reglas de comportamiento de las cosas, que es capaz de almacenar en su memoria y transmitir a otros mediante el lenguaje de los símbolos y de los conceptos. El conocimiento de la experiencia se deposita en el lenguaje y así acumula saber aprovechable de generación en generación. Al principio de forma oral, a través del aprendizaje en grupo, de padres a hijos. Después a través de lenguajes más perdurables, los símbolos. La acumulación intensiva de conocimientos ha hecho que se construyan nuevos instrumentos y sistemas sociales de aprendizaje para acumular los saberes. La evolución de la especie y su historia está jalonada por avances en el conocimiento y en el dominio de los recursos naturales, de ahí el carácter enciclopédico y el valor del saber en la especie humana. El saber sirve para predecir los comportamientos de los objetos o de otros seres, y para anticiparse a las circunstancias de cómo serán las cosas, para poder decidir a tiempo qué hacer. Saber sirve también para hacer que las cosas se comporten como queremos o como sabemos que se han de comportar. Esta capacidad de predecir nos hace capaces de inventar instrumentos muy complejos que hacen cosas de una manera determinada, diseñada de antemano, de una forma automática y con una alta fiabilidad, mejorando la precisión de los músculos humanos. Este afán de inventar, para resolver problemas, es sin duda la fuerza que mueve al hombre en este planeta. El pequeño instrumento manual cede paso a la máquina, y ésta en complicaciones sucesivas nos lleva a complejos sistemas. En los comienzos las herramientas eran usadas por las manos del hombre, pero éstas

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se complican más y más, llegando a ser complejos sistemas técnicos, que integran miles de operaciones, algunas muy sofisticadas. Esto ha sido posible gracias a otro conocimiento trascendental, el dominio de la energía, que a gran escala posibilita la revolución industrial. Las máquinas que dominan la energía en gran escala fabrican otras máquinas en un constante proceso de alejamiento de la mano del hombre como elemento operativo, y en un desarrollo exponencial de los conocimientos. Pero estas máquinas no sólo hacen pequeños objetos sino que, superando las dimensiones del ser humano, crean nuevos espacios físicos donde vivir. Las máquinas en su constante actividad dirigidas por hombres, son capaces de fabricar y de crear espacios de grandes dimensiones donde el hombre se protege de la propia naturaleza de la que surgió, y de los restantes animales que aún viven en ella. Ya no le preocupan estos seres ni competir con ellos, pues su vida está dentro de los propios objetos que construye, las urbes. Su ciudad o su espacio urbano es una nueva naturaleza, una segunda naturaleza, un mundo tan complejo y tan grande que exige una nueva especialización. El hombre se aparta de la primera naturaleza, crea las ciudades, que son una naturaleza inerte y artificial para los animales, donde el hombre se desarrolla. Todo esto ocurre fuera de aquel ambiente que le vio nacer y evolucionar, y en el que los demás seres del reino animal, con su antigua estrategia, siguen evolucionando y compitiendo. En ocasiones estos animales se adentran en los nuevos espacios artificiales, donde tienen pocas posibilidades de competir para conquistar los lugares dominados por el hombre. En los próximos años (sobre el 2020) el crecimiento de las megalópolis hará que un 70 % de la población mundial viva en las urbes. Se estará consumando el abandono casi total de la primera naturaleza. Los nuevos seres humanos nacidos en las ciudades irán desconociendo como medio natural la primera naturaleza. Ésta es y será cada vez más un mundo extraño a los sentidos, y asociado con los peligros derivados del contacto con el reino animal y vegetal. Estos seres vivientes serán objeto de la formación de algunos humanos que se especialicen en estas áreas del saber, lso biólogos, antropólogos y naturalistas, siendo para los demás unas realidades distantes y extrañas en su vida cotidiana, con las que quizás nunca tomen contacto. El hombre, desde que se bifurca con su estrategia generalista de la primera naturaleza, desarrolla dos planos específicos del saber. En primer lugar el saber para qué, que le lleva al dominio de la filosofía y el pensamiento; y en segundo lugar el saber cómo, que le lleva a dominar la naturaleza y a desarrollar el saber científico y tecnológico. Dos saberes ineludiblemente coexistentes y combinados y que surgen de la necesaria separación en el tiempo entre el sentir y el actuar. Representan el alma y la azada con las que el hombre medieval encaraba su vida, y que hoy se sustituyen por la política y el coche, que tanto espacio y tiempo ocupan en nuestras vidas, es decir, en nuestro tiempo.

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7.2. DEL SER RACIONAL A LA TERCERA NATURALEZA “Saber lo que todo el mundo sabe, es como no saber nada”. GOURMONT Es importante entender que el hombre, respecto a su vida cotidiana, se ha salido voluntariamente de la naturaleza, o de lo que denominamos reino animal, y que continúa evolucionando en esta dirección. Para lograrlo ha creado una segunda naturaleza construida con objetos y productos hechos por y para el hombre, con los que habitualmente convive. Esta segunda naturaleza es nuestro espacio vital, en el que nos comunicamos y trabajamos. Tanto es así, que para ello creamos auténticos canales artificiales de comunicación entre las ciudades, como son las autopistas. Los coches, los barcos, los trenes, y los aviones, nos permiten desplazarnos sin sentir la lluvia, el frío, lo irregular del terreno o la braveza del mar. Esta segunda naturaleza es lo que algunos urbanitas entienden que es el mundo, su mundo, del que ya no pueden salir, fuera del cual no encuentran sino alergias, incomodidades, enfermedades o seres repugnantes, e incluso lo exótico del viaje turístico anual. El paradigma de la segunda naturaleza, es “lo urbano”, con todas sus reglas de ocupación del espacio, sus principios de convivencia, con su organización social, con sus servicios básicos y con sus espacios de comunicación. Esta nueva segunda naturaleza se ha hecho muy compleja, evolucionando desde la pequeña urbe protectora de sus habitantes en el medievo, hasta las megaciudades de nuestros días. La urbe tiene su propia evolución, y por su dimensión y complejidad requiere un modelo o estrategia de desarrollo y organización que le son propias. Fuera del ambiente hostil del reino animal del que salió, la ciudad, esta segunda naturaleza, exige que el hombre decida nuevamente entre las dos estrategias posibles, ser especialista o generalista. Parece que ahora volvemos a lo que han hecho siempre animales, y optamos por ser especialistas del mundo urbano. El hombre vuelve a hacer lo que dejó de hacer durante millones de años atrás. En la urbe como espacio donde evolucionar, compite con otros y vuelve a hacerse especialista. Requiere al menos 20 años, los primeros de su vida, para capturar todo el saber que le es necesario para desenvolverse en esta segunda naturaleza. La naturaleza de las cosas fabricadas es la segunda naturaleza en la que vivimos y hacia la que se desplazan los millones de personas que emigran del campo a las ciudades que aún no conocen. La revolución industrial, etapa teóricamente cubierta en algunos países, completa este ciclo del dominio de los instrumentos materiales y la creación de las ciudades a escala planetaria. El hombre dominando sutilmente la energía y la materia, construye sus propios nidos donde organizarse socialmente. La vida y su desarrollo personal ocurre en unos espacios especiales que él mismo cons-

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truye: escuelas, hospitales, factorías, oficinas, viviendas, estadios y parques que están diferenciados de resto de la naturaleza, y que son reducidos en dimensión respecto a todo el espacio habitable. Así se construyen las aglomeraciones del asfalto y del cemento, en donde millones de personas viven intercambiándose servicios y bienes. El dominio de la tecnología de los materiales lleva a la construcción de estructuras de dimensiones colosales donde habitan las personas y donde todas sus demandas como ciudadanos puedan estar resueltas. Algo parecido ocurre con la alimentación. El producto natural es cada vez más escaso y caro. El hombre usa lo natural para someterlo a transformaciones en procesos cada vez más industrializados y controlados sanitariamente para la producción de sus propios alimentos. Así, el recurso natural se aleja de lo que manejamos y necesitamos. Las piedras, los palos, las pieles, las frutas, y los manantiales desaparecen de nuestra vista. También desaparecen los animales como recursos de carga para ayudar a desplazar cosas en un espacio abierto, y se transforman, los más pequeños, en mascotas domésticas. En la sociedad industrial, lo productivo o lo que genera riqueza ya no es la mano de obra sino el saber hacer, el tener la capacidad de desarrollar la tecnología, emplear la energía, y en definitiva, el dominio de las cosas. Así como la primera naturaleza se construye sobre una estrategia de diferenciación, y por ello las formas animales son de creciente variedad, con la segunda no ocurre así. El dominio de la tecnología y la producción masiva que surge de su aplicación, fomenta la similitud en los grupos humanos por la igualdad de los usos de los bienes y de los servicios. Se produce una especialización en el saber para trabajar y una uniformidad en el vivir, o en el empleo del tiempo restante. Lo uniforme y lo monótono sustituye a la variedad y la especialización en la primera naturaleza. A pesar de la aparente libertad de actuación, los comportamientos sociales se mimetizan, y se camina a un mundo global de individualidades similares. Todas las ciudades se parecen y hacen realidad aquel eslogan de una agencia de turismo: “Viaje ahora antes de que todo el mundo sea igual”. La comunicación y la acción planetaria en la que nos encontramos exigen para esta especie la comunicación de todos con todos, y ésta a su vez necesita la igualdad de símbolos. Entenderse siendo muy distintos, no deja de ser una utopía fuera de lo posible. Esta segunda naturaleza que trae lo que llamamos progreso, nos ofrece un entorno confortable. Los espacios habitados como las viviendas que buscan minimizar los riesgos y los esfuerzos físicos, nos suministran múltiples aparatos fruto de la innovación y de la capacidad constructiva de la industria, pero a su vez nos llevan a la total ausencia de diferenciación de los usos y costumbres. Las viviendas se estandarizan y se hacen de manera idéntica en todos los lugares. Las casonas mezcla de granero y habitáculo de personas y animales domésticos, en sus expresiones más rurales, se extinguen. Algunas se pretenden conservar en

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régimen de museo o recuerdo para los visitantes, fuera de su actividad habitual, y se convierten en fuentes de atractivo turístico rural e interés cultural que nos retorna al pasado, a lo que no volverá a ser. La ciudad desemboca progresivamente en la pérdida de la identidad cultural, en la eliminación de los ritos del campo propios de lo diverso, y en la sustitución masiva de estos por otros nuevos, urbanos y colectivos. Son los ritos derivados de los nuevos y masivos medios de comunicación, y de la difusión masiva de ideas dentro de unos pocos modelos de vida homogéneos a nivel mundial. Al incrementar la complejidad del medio urbano y el número de individuos que lo habitan compartiendo recursos, se incrementan las necesidades de comunicación de unos con otros. Los medios de información proliferan en el mundo urbano y buscan competir entre ellos, para poder influir en la opinión a través de la información. Los medios de comunicación, hasta ahora de difusión, operan de manera indiscriminada hacia un público muy receptor y poco emisor. La abundancia no significa precisión ni personalización de los contenidos. Tanta información indiscriminada para todos, llega a generar una tendencia al desinterés por la información rutinaria y a un aislamiento en un mundo de sobreabundancia de medios de comunicación. Este espacio alejado de la naturaleza primitiva trae consigo cambios definitivos en la forma de vida. Por una parte, consecuencia de las prácticas de higiene, del control de las enfermedades infecciosas y de nuevas técnicas médicas, se ha conseguido un alargamiento cosiderable de la edad media de vida. Las ciudades crecen y se convierten en los polos de atracción de la población que abandona los medios rurales. Por otra parte, estamos frente a un incremento espectacular del consumo, fruto de la facilidad de producir resultante del dominio fabril de las materias y de la energía. En este recorrido nos queda, eso sí, muy dentro, una constante añoranza de la primera naturaleza, a sus instrumentos y a los modos de vivir de antaño. Este sentimiento de añoranza generalizado queda reflejado en el interés por el medio ambiente, por las vacaciones en la naturaleza y por el retorno hacia el campo de los más pudientes. Esta añoranza o encanto de lo tradicional también se manifiesta en las actividades deportivas. Antes el trabajo era físico y en contacto directo con la naturaleza, usándose el tiempo disponible para descansar. Ahora se han invertido los términos. El trabajo es en su mayor parte sedentario, y la actividad física o afición deportiva se realiza en los tiempos de descanso. El deporte es el sucedáneo o el retorno a la versión primitiva del trabajo en la primera naturaleza, trasladado al formato urbano. Los gimnasios simulan cargas físicas para desarrollar los músculos, y muchos juegos colectivos escenifican situaciones de competición por el logro de unos objetivos que antes eran duro trabajo. El remo, las pesas, la natación, la hípica y el montañismo eran actividades de trabajo cuando el contacto con la naturaleza era lo que permitía sobrevivir al ser humano.

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La consideración de la naturaleza como un bien parece ser una añoranza de algo que era lo habitual en nuestros antecesores. Este recurso lo valoramos cada vez más por nuestra escasa disponibilidad de tiempo, y por la permanencia casi continua en los cerrados ambientes de las ciudades. El deporte es, en cierta medida, volver a regresar a los modos de actividad con la naturaleza, aunque para ello nos encerramos en los estadios y en los pabellones de deporte, porque ya nos es imposible volver al entorno natural del que provenimos, cada vez más hostil a nuestras nuevas formas de vida. Estamos en el fin de la era industrial, que ha alcanzado su máximo auge en el fin del siglo XX. Más bien habría que decir que los humanos hemos culminado una era que no vamos a abandonar, sino que más bien se ha de convertir en un peldaño de algo nuevo, y por qué no, de una tercera naturaleza. ¿Pero cuál es el giro, la nueva noticia que nos puede llevar a construir sobre lo ya construido un nuevo espacio, una nueva ciudad, un nuevo modo de sentir, de ver y de pensar? Es aventurado decirlo, pero existen indicios significativos de lo que puede ser un cambio muy importante, y que en sus cimientos está muy cerca de aquello que cambió el rumbo del humanoide hace varios millones de años, al desarrollar la gran innovación de la comunicación para ser un exitoso generalista. Se trata, y no podía ser de otra manera, de una reciente tecnología que no se aplica sobre las cosas sino sobre el conocimiento, sobre lo no tangible, sobre el saber y la capacidad de comunicarse. Una tecnología que potencia la esencia de nuestra especie, que es la comunicación. Algo que elimina las barreras que el medio físico imponía a la comunicación, como es la distancia. Ni vemos ni oímos a kilómetros de distancia, pero esto está superado. Lo que era comunicarse sólo con lo próximo deja de ser una limitación. De tener un acceso limitado a la información cercana pasamos a poder conocer de casi todo y en cualquier momento. Los límites del conocimiento se deshacen para quienes tienen esta tecnología, y para quienes dominan la capacidad de empaquetar la inteligencia. Es posible usar el conocimiento de otros a distancia, y hacer llegar sus aportaciones allá donde alguien esté dispuesto a escucharlas. Son los medios de telecomunicación, los que superpuestos en la segunda naturaleza están creando estos nuevos espacios de lo llamado virtual. Aquello que percibimos como real pero que no lo es, que no está delante o cerca de nosotros. Un nuevo instrumento tecnológico se sitúa como intermediario entre nosotros y la realidad simulada. Es como si fuera real para nuestra percepción, pero ya no es un objeto físico propio de los dos primeros estadios, la naturaleza y la urbe. En este nuevo entorno, la tercera naturaleza, los mecanismos de relación y socialización cambiarán, porque cambian también los medios de comunicación. El nuevo medio tecnológico informacional nos puede llevar a poder contactar todos con todos y en momentos distantes de tiempo, aunque esto es aún materialmente imposible.

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Pero lo que sí está empezando a ocurrir es que la distancia, como factor limitante de la congregación de las personas y de la correspondiente creación de culturas, deja de ser una barrera insalvable. La interrelación entre personas, países, organizaciones, regiones y economías crece sin cesar, y con ello la propia naturaleza y estabilidad de los sistemas sociales, de los que nos hemos dotado en una etapa de mucha mayor dificultad para la comunicación, están en entredicho. Esta revolución anunciada de las tecnologías de la comunicación, es de gran trascendencia porque incide en la raíz de los sistemas del lenguaje y de la comunicación. Todo objeto que contenga información y que forme parte de una posible comunicación entre personas, es tratable por medio de los ordenadores de forma rápida, barata y ubicua, no importa entre qué lugares. La esencia de esta innovación está en el rápido proceso de digitalización en el que estamos inmersos. La digitalización, el almacenamiento y procesado de cualquier contenido de información permite crear espacios nuevos, hasta ahora no imaginables. No sabemos si esta nueva capacidad unida a la capacidad de producción, propia de la segunda generación, hará del trabajo intelectual lo que esta última hizo del trabajo físico. Es decir, así como el trabajo físico se convirtió en deporte, puede que el trabajo intelectual se convierta en entretenimiento y competición pacífica de saberes. Está abierto hoy en día un gran debate acerca de la propiedad del conocimiento y su consideración como recurso social colectivo. A partir de este punto es posible dejar volar la imaginación, suponiendo que la información y el conocimiento pueden ser manejados de manera innovadora, fuera de los límites del individuo como procesador y perceptor de los mismos. Así puede pensarse que en la tercera naturaleza se desarrollarán los “metas”, el metaconocimiento o el conocer sobre el cómo conocer, la metainformación o la información sobre la información, o la metatecnología o la tecnología que gobierna la tecnología. Casi todo está por descubrir en este nuevo espacio de conocimientos empaquetados, combinables e intercambiables. La capacidad humana se dota a partir de ahora de tecnologías que manejan intangibles y sistemas inteligentes. ¿Cuál puede ser el resultado? El dominio de la energía y de los objetos físicos de la segunda naturaleza urbana e industrial, precede ahora al dominio del conocimiento, del saber y de la comunicación, a través de unas tecnologías que lo hacen posible. ¿Pero qué podemos decir sobre cómo perciben esta situación los distintos colectivos humanos? Sin duda las diferencias entre los seres humanos, en este nuevo espacio, se acrecientan. Algunos están hoy en la primera naturaleza, los más en condiciones de miseria, mientras los menos han desarrollado la riqueza de las cosas en los países industrializados. Estos mismos son los que a su vez establecen los puntales de la nueva economía apoyándose en el empleo intensivo de las telecomunicaciones y de la informática.

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Los primeros se mueven hacia las macrociudades, desprovistos de las capacidades y conocimientos necesarios para adentrarse en el trabajo cualificado de la producción industrial. Abandonan los espacios agrícolas de alta capacidad de subsistencia alimenticia, para incorporarse en ambientes urbanos en situaciones de miseria y de alta marginación. Este movimiento desplaza millones de personas hacia un mundo urbano y productivo, a pesar de que las tecnologías avanzadas de fabricación de las cosas no requieren ya de tanta mano de obra, incorporándose lógicamente al trabajo en los servicios de muy bajo valor. Casi siempre las inercias en los movimientos sociales no tienen en cuenta la evolución futura de las tecnologías, y este momento puede ser un caso de desajuste entre el flujo poblacional que se desplaza a las grandes ciudades, y la tecnología que reducirá drásticamente la necesidad de mano de obra. Esta será una fuente importante de conflictos sociales, mientras no se despliegue otra estrategia más acorde con el espacio tecnológico que se está construyendo y que determinará la organización de la sociedad global en el futuro. El aprovechamiento del conocimiento a nivel mundial pasa por la difusión globalizada de la tecnología entre países, que puedan explotar sus capacidades naturales y personales. La labor manual y rutinaria aún existente en modos de fabricación obsoletos y sin futuro, se exporta para aprovechar un potencial laboral barato, a la vez que se producen los fenómenos continuos de relocalización productiva. La distancia entre ricos y pobres, es cada vez más una distancia de conocimiento, de saber hacer y de tecnología no transferida, convertida en bienestar económico. Sabemos que para algunos de los actuales habitantes del planeta, esta larga historia del saber acumulado de la especie humana no ha empezado aún. En la actualidad existen diferentes grupos humanos que aun viviendo muy cerca en la distancia física, viven a una gran distancia en el tiempo. Quizás trescientos o cuatrocientos años antes para algunos, y miles de años para otros en relación con sus medios de producción, con sus sistemas de sanidad, con la disponibilidad de los servicios públicos, y con el acceso a la educación generalizada. Este recorrido hacia la modernización de un país pasa irremediablemente por resolver los problemas de salud, educación y capacitación profesional de la población junto a una disminución de las influencias sociales de los sistemas jerárquicos y de creencias dogmáticas de cualquier tipo, dando protagonismo a una sociedad civil más fortalecida. Este tránsito requiere decenas de años y más de una o dos generaciones de personas. No cabe duda de que este camino es el que han de recorrer todos los pueblos, estén a la distancia del tiempo en la que estén. Las distancias son una vez más el tiempo que media entre dos formas de vida, entre modos de pensar que han evolucionado a lo largo de diversas generaciones. El sentido de la distancia tiene hoy más que ver con el tiempo cronológico que con la distancia en kilómetros. Ésta ha sido superada. Cuando decimos distancia cronológica nos referimos a los cientos de años que para los países desarrollados supuso la transformación de

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la sociedad en su conjunto, tanto en los avances técnicos como en las formas de vida de las sociedades, de los modelos culturales, de las prácticas religiosas, de las prácticas sociales y de los sistemas participativos. Este tiempo que se empleó en un proceso de cambio de pensamiento que llevó generaciones, no parece ser tenido en cuenta en la etapa actual por quienes dirigen la política internacional, quienes con los cambios económicos pretenden transformar los países y sus estructuras políticas hacia unos sistemas totalmente incompatibles con sus formulaciones sociales y religiosas, que lejos de transformarse se consolidan más y más en formas dogmáticas fundamentalistas. Estas barreras y distancias en el tiempo sólo se eliminarán a través de la transformación de la cultura tecnológica de nuevas generaciones, de la formación base de la población, de la asimilación de los conocimientos productivos, de la liberación del pensamiento hacia la autonomía personal, de la reducción o eliminación de las culturas dogmáticas como valores dominantes en la sociedad, y de la capacidad de entender y comprender a los otros. Todo ello, lo queramos o no, en detrimento de lo local y de la cultura singular resultante de un aislamiento histórico y territorial, que los ha mantenido vivos. Este movimiento hacia lo idéntico es la continuación de una imparable serie de recorridos que van desde la primera naturaleza a la tercera, de la caza y la agricultura, practicadas en lo pequeño y territorial, al reino de lo simbólico y lo virtual, de la familia o pequeño grupo unido a un territorio propio al reino de la comunicación abierta y global, de la tradición sostenida y del lento relevo generacional a la nueva generación colectiva mundial del individualismo y del tecnologísmo comunicacional. Por el momento, en este proceso de transformación social las distancias no cesan de crecer entre personas y pueblos. No sabemos cuál es la tensión soportable antes del desencadenamiento de los conflictos, con la que se pueden mantener estas distancias. Algunos nuevos movimientos de pensamiento buscan iniciar cambios para aliviar estas distancias y evitar seguir tensando la situación. La reducción de las distancias sociales es sin duda una necesidad urgente, que requiere un tiempo de maduración de nuevos procesos de pensamiento, una socialización de la tecnología disponible y unos relevos generacionales basados en la formación y en la creación del pensamiento independiente. Necesitamos decenas y cientos de años para que estos cambios posibles lleguen a ser nuevas realidades en el orden internacional, donde por primera vez en la historia de la humanidad la tecnología ya no es un problema. Una nueva línea de pensamiento debe introducirse para resolver los problemas que se están creando en la acelerada e imposible adaptación de las sociedades de los países no desarrollados a esta economía global. ¿Estaremos necesitados de un cambio de estrategia, como la que se experimentó en la salida del ser humano del conjunto de las especies animales? ¿Por

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qué no? El cambio que se avecina y la tensión generada en el momento internacional actual, seguramente requerirán de enfoques altamente revolucionarios para seguir adelante. Seguramente el camino estará en algo por lo que hoy nadie apostaría, pero que veremos resurgir. No sabemos cuánto tiempo tardaremos en descubrirlo o experimentarlo, pero los cambios tendrán que ser muy importantes. Y lo serán porque cambian algunos parámetros o reglas básicas sobre las que se han construido las actuales sociedades en los últimos dos siglos. Por ejemplo, la aplicación intensiva de la tecnología de la información, requiere de cambios en los modos de pensar y trabajar tan fuertes, que será sin duda aceptada y explotada con mucha más facilidad y soltura por las personas jóvenes que por las adultas. Este fenómeno, que invierte la habitual transmisión de conocimientos de mayores a jóvenes, afecta de manera sustancial a la capacidad de los países, según sus distribuciones de población. Si la transferencia de tecnología se hiciera fácil, las ventajas de los países con poblaciones muy jóvenes serían enormes. La competitividad que del uso de las nuevas tecnologías se derive, que es muy importante, afectará menos a las capacidades industriales de los países con poblaciones más envejecidas que a las de países de poblaciones más jóvenes, si es que tienen acceso continuo a dichas tecnologías. En estos conocimientos tan nuevos la experiencia no es un grado, como solíamos decir refiriéndonos a otros saberes que tienen unos ciclos de desarrollo mucho más lentos. No sabemos cuál puede ser el impacto del empleo masivo de estas tecnologías en países en vías de desarrollo y con poblaciones mucho más jóvenes que las de algunos países industrializados. Son muchas las variables de entorno que pueden servir de impulsores u obstáculos a esta apropiación de conocimientos con valor económico, pero la rápida inserción de estas tecnologías en las poblaciones más jóvenes tendrá sin duda un gran efecto sobre el marco competitivo mundial.

7.3. DE TRABAJAR CON EL CUERPO A TRABAJAR CON EL CEREBRO “Si tus planes son a un año, planta arroz; si son a veinte años, planta un árbol; si son a más de un siglo, desarrolla a las personas”. PROVERBIO CHINO Una forma singular de observar la evolución del trabajo a lo largo de la historia reciente, puede consistir en describir los órganos fisiológicos encargados de ejecutar las tareas en las que consistían los diferentes tipos de trabajos. Es decir,

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aquellas partes del cuerpo de cuya capacidad dependía la posibilidad o no de trabajar. A lo largo de la historia, y sobre todo en el último siglo, se ha producido una evolución muy rápida de los modos operativos y de las capacidades humanas en relación con el trabajo. En la Edad Media las clasificaciones sociales referidas a las categorías relacionadas con el trabajo nos presentaban tres colectivos socialmente muy diferenciados. Había tres grupos que no se mezclaban: los que rogaban u oraban, los que combatían y los que trabajaban. Estos últimos, de menor nivel social, eran agricultores, artesanos y comerciantes que mediante la labor física en el campo, en el transporte y en la manipulación de materias diversas, proveían a los demás de los alimentos para comer y de objetos básicos para la vida monacal, militar y doméstica. El trabajo estaba siempre asociado a la fuerza o a la habilidad en el manejo de objetos pesados y rudimentarios. La capacidad física de los individuos era determinante de su potencial laboral, y de esta manera el envejecimiento, que a su vez era rápido, impedía la actividad productiva. La bonanza económica se acompañaba con una descendencia suficiente como para asumir los nuevos y esforzados trabajos que requerían de personas jóvenes. Esto se aplicaba tanto a quienes trabajaban y como a quienes peleaban de oficio. Sólo los religiosos que, como selecta minoría, se ocupaban del saber, porque no combatían ni trabajaban, crecían en sus capacidades con la edad, adquiriendo con ella un mayor prestigio y cuota de poder. Esto es así durante muchos siglos hasta el siglo XIX, en el que se abre una nueva era que se puede caracterizar entre otros avances por la revolución en el dominio de la energía. Se partía de técnicas muy primitivas de obtención de energía, tanto en la cuantía como en la forma de ser transportada. Nos referimos a los aprovechamientos de las corrientes de agua a través de las ruedas de piedra o madera, o de las de viento a través de los molinos. La naturaleza permitía el uso de parte de sus propias fuerzas, pero en un lugar concreto, allá donde se dispusiera del molino como máquina rudimentaria para aprovecharla. La energía residía hasta ese momento en un punto concreto. Pero la energía en movimiento o que pudiera desplazarse, sólo era un atributo de los animales o de las personas que pudieran aplicarla donde fuera precisa. El aprovechamiento y dominio de la energía surge cuando ésta se hace móvil, controlada e independiente de las fuerzas discontinuas de la naturaleza, de los animales y de las personas. Resultado de la observación de los principios de la física surge la máquina de vapor. Logra generar movimiento mecánico a través de la presión conseguida en un recipiente regulable que acumula vapor de agua, lo que supone el comienzo del dominio de la energía a través de una máquina transportable. Se había conseguido un sistema no vinculado a los recursos o manifestaciones directas de la energía de la naturaleza, y que pudiera ser transportable. Llevar la energía a donde pudiera ser requerida, sustituyendo a la fuerza de los músculos, fue el comienzo de un concepto que revolucionó el mundo y que está totalmente vigente en nuestros días.

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A esta invención, y en la misma línea de máquina transportable, le siguieron otros tipos de motores capaces de emplear otras manifestaciones de la energía controlada en espacios pequeños. Nos referimos al motor de explosión y al motor eléctrico. A través de los siglos XIX y XX se desarrolla la infraestructura energética de los países desarrollados. La energía y su empleo a cualquier nivel para un sinfín de actividades es una realidad con la que convivimos a diario. Cuando pensamos en motores, nos acordamos siempre del motor de explosión del coche, pero estamos rodeados de un sinfín de pequeños motores de tipo eléctrico. Los electrodomésticos, el ordenador, el ascensor, la puerta del garaje, la máquina de afeitar, el ventilador y el expendedor de videos están todos ellos equipados con muy diversos motores. Allá donde el movimiento se manifiesta están los motores a nuestro servicio. Estos motores son dispositivos que producen, almacenan, distribuyen y aplican energía en un sinfín de procesos que permiten la movilidad de las cosas y de las personas. La máquina manual, en sus primeras manifestaciones, y antes del dominio de la energía con los motores, buscaba un mejor aprovechamiento de las limitaciones en cantidad de energía que podía ser suministrada por personas o animales. La palanca, la polea, el polipasto y otros ingenios pasivos precedieron a las máquinas motorizadas. La máquina activa es por excelencia un dispositivo que manejando energía de una forma muy predeterminada, acomete de forma sistemática tareas que movilizan y transforman objetos físicos. La capacidad de transformar energía en trabajo, lleva a buscar su aplicación en la sustitución de los trabajos físicos de hombres y animales. La máquina sustituye y complementa a la herramienta manual, que con su perfeccionamiento y evolución histórica ha sido el instrumento inherente a todas las actividades operativas humanas. La máquina que incorpora el control de la energía aplicable, nos libera por una parte del esfuerzo físico y por otra de las limitaciones en la cantidad de energía a aplicar, que dependía de fortaleza de las personas y de los animales empleados. Requería de continuos descansos para recuperar de nuevo las capacidades de sus portadores. Pero la máquina en su progreso se convierte en mucho más que una herramienta con capacidad energética. La máquina puede programarse para realizar un trabajo de forma continua y controlada empleando la energía y transformando los materiales. La máquina deja de ser una simple herramienta, cuando obtiene y aplica energía de forma autónoma pero controlada y dirigida por la persona. La máquina que deriva de la mejora del aprovechamiento de la energía aplicable a la herramienta manual se separa de su origen primario y se constituye en otro gran instrumento de la inteligencia operativa de la especie. La máquina junta la energía necesaria, la herramienta útil para producir y el conocimiento de una cierta forma de hacer, para lograr objetos con una eficiencia muy superior a la del ser humano. Una y otra vez, sin cansancio, reproduce lo

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previsto y libera a las personas del esfuerzo físico y de la atención a la secuencia de tareas, para producir sin límites. Este proceso de liberación del esfuerzo corporal como recurso único para ejecutar el trabajo físico, es una de las causas del aumento de la longevidad de la población, que también está directamente vinculado con los avances de la medicina y la higiene. Es evidente que el desgaste físico del trabajo corporal es sin duda una causa que adelanta la aparición de disfunciones estructurales en el organismo. Algo de esto ocurre con las abejas, que como insectos sociales y laboriosos tienen unas duraciones de sus vidas sensiblemente vinculadas con la actividad, digamos laboral. La abeja vive 15 días en primavera, que es su época de máxima recolección de polen, y más de tres meses cuando hiberna bajo mínima actividad, y con una alimentación rica en nutrientes como la miel. La aparición de la máquina activa abre así paso a un nuevo modelo de actividad laboral. La máquina es el medio elaborador por excelencia y concentra alrededor de ella a los operarios. De la misma manera aparecen las fábricas, que concentran a los trabajadores que operan con máquinas complementarias, que siguiendo unos pasos predeterminados y especializados para producir un objeto final, cada vez más complejo. Los operarios necesitan de las máquinas y sin ellas la producción es imposible. Y las máquinas necesitan de la energía, y sin esta nada funciona. Este esquema de agrupación de recursos y máquinas define la organización empresarial moderna como la actividad de producir basada en las factorías. El concepto de capital se asocia a la posesión y propiedad de la maquinaria, y quien la posea y controle será quien determine el destino y distribución de los resultados, y la dirección de la producción. Los factores tierra, capital y trabajo configuran este esquema tradicional de sociedad manufacturadora, en su doble vertiente agrícola e industrial. Una sociedad donde las herramientas, las máquinas y la organización del trabajo alrededor de las mismas configura lo que llamaríamos la producción maquinista o el trabajo industrializado. Este proceso, que duró dos siglos en madurar es, hoy en día, una forma de organización totalmente vigente y puede ocupar al menos a un 35% de la población en la actividad industrial y un 60% en la de servicios. Esta concepción de la actividad económica basada en los principios fabriles comienza a presentar signos de falta de adecuación en los momentos actuales. Los conceptos capital, tierra y trabajo, que configuraban este enfoque de la economía, serán sustituidos por otros donde términos como talento, tecnología y tiempo, citados en este documento, los reemplazarán creando otro orden de principios alrededor de la economía y de la calidad de vida. Serán las capacidades humanas en el gobierno de los sistemas inteligentes las que determinarán la capacidad productiva de un país, pasando de una vez y para siempre de la manufactura a la mentefactura.

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7.4. DEL MAQUINISMO A LA INFORMACIÓN “Descubrí cinco mil formas para no hacer bombillas antes de inventar cómo hacerlo”. THOMAS EDISON En este recorrido histórico hacia el maquinismo como forma de organizar las actividades productivas y de aplicar las capacidades de las máquinas para facilitar el trabajo, se han producido sucesivos e importantes avances. En su primera fase las máquinas eran simplemente herramientas algo sofisticadas, que acompañaban y facilitaban la tarea personal. De la máquina simple o herramienta individual se evoluciona hacia máquinas que tienen múltiples funciones y que son autónomas manejando ciertas dosis de energía. El peso, la dureza y otras propiedades de los materiales sirven a las máquinas para acometer tareas imposibles desde la capacidad limitada de una persona. Esta evolución continua en la automatización y el maquinismo hacia una mayor complejidad funcional, lleva a crear la metamáquina o la máquina diseñada para hacer máquinas o herramientas. Se pasa así, en 200 años, del dominio de la fabricación singular de un instrumento o de la herramienta individual, a la fábrica robotizada. La ingeniería se ocupa del diseño del producto final, del que se obtendrán miles o millones de ejemplares, y del diseño y construcción de la fábrica, como una gran máquina que fabricará de manera continua dichos objetos. Este desarrollo exponencial del maquinismo y la robotización industrial da lugar un avance sin precedentes en las capacidades cuantitativas de fabricación. Podemos decir que las capacidades industriales no tienen casi límites para producir objetos materiales, más allá de las impuestas por el territorio en donde se haya de producir. Los objetos materiales aplicables a cualquier actividad empresarial, doméstica o social, son fabricados en abundancia, siempre que se encuentren consumidores dispuestos a pagar por ellos. Estas máquinas, llamadas autómatas, se especializan en la fabricación de piezas, que ensambladas manualmente por personas o automáticamente por otras máquinas, producen objetos de miles de componentes que dan servicio a personas o a otras máquinas. Este bucle interminable de diseño de máquinas y de automatización en la producción consecutiva de nuevas máquinas a través de autómatas, lleva a una cualificación tecnológica muy elevada para quienes diseñan e integran todos estos conocimientos. El campo de los conocimientos se expande progresivamente a través de esta integración sucesiva de componentes y de máquinas, aproximándose entre sí

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diversos campos del saber. La mecánica, la electrónica, la hidráulica, el control, la microelectrónica, la robótica y otras disciplinas se entremezclan compartiendo el diseño de máquinas más y más complejas. Para lograr esta integración de componentes, máquinas y dispositivos se requiere la adopción de vínculos permanentes y reglas de interoperación entre ellos, normalizándose algunos conceptos y mecanismos, y naciendo los estándares. Estos permiten conectar tecnologías diversas y definen espacios comunes para las tecnologías que se hacen cada vez más complementarias. Así se van integrando diversas máquinas simples en sistemas complejos de los que disfrutamos como usuarios, pero de los que apenas conocemos casi nada. La habilidad inicial por dominar instrumentos personales y simples, se ha transformado en la habilidad para diseñar y operar sistemas complejos. La habilidad operativa para el manejo de las herramientas manuales y sencillas, evoluciona a través de los conocimientos que la inteligencia descubre y recrea en una nueva capacidad humana de diseñar, crear, mantener y operar sistemas complejos de altas prestaciones. En tanto que el trabajo rutinario y físico es ocupado progresivamente por las máquinas, estamos evolucionando de la manufactura a la mentefactura. El trabajo físico es muy poco valorado frente al trabajo relativo a la aplicación de las capacidades de analizar, asociar, resolver, proponer, decidir y negociar. El campo del trabajo con cosas se desplaza hacia el trabajo para personas, haciendo de los servicios con base en el conocimiento el espacio de ocupación fundamental de las poblaciones a futuro. Cerca del 80% de la población en los países desarrollados se ocupa de tareas mayoritariamente relacionadas con la prestación de servicios a cosas o a personas. Es una realidad constatable, que las habilidades productivas humanas se han desplazado con el paso del tiempo desde la fortaleza física a la manufactura de la época industrial, y a la mentefactura de la sociedad de los servicios y el conocimiento. Los dominios de la mente son los nuevos recursos a incorporar en los modelos de diseño y de gestión de las organizaciones. Cuestiones como la salud del pensamiento, la creatividad, la retribución emocional y la generación de valor en las relaciones personales, son cuestiones que superan y no tienen nada que ver, con una concepción del trabajo basada en la tarea repetitiva y consumidora de esfuerzo y de capacidades físicas. En la manufactura el órgano por excelencia asignado al trabajo era la mano, que con su habilidad operativa permitía realizar una tarea simple, que en una cadena colectiva permitiría construir un producto más o menos complejo. La capacidad individual y los sistemas técnicos de cadenas de montaje, que iniciaron la andadura del trabajo productivo, constituían las herramientas de la organización empresarial tradicional. La organización productiva consistía en aplicar las técnicas de los “métodos y tiempos” al trabajo de personas y máquinas. Nos referimos a la organización científica del trabajo de comienzos del siglo XX.

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Posteriormente, cuando esta etapa quedó superada, se trasladó el mismo esquema a las oficinas. La proliferación de servicios y la administración de empresas privadas y públicas llevan a un crecimiento del manejo de papel, la burocracia, la tramitación y la aprobación de asuntos. Los objetos materiales son ahora papeles que transportan noticias, acuerdos, instrucciones, partes de actividad y un sinfín de registros. Se plantea la organización también de la gestión de los procesos documentales, como si se tratara de la producción de objetos, es decir, un modelo industrial de prestación de servicios. Aunque inicialmente se transportan los esquemas de la especialización y el tratamiento repetitivo también al manejo de los documentos, surgen en el último cuarto del siglo XX las tecnologías del tratamiento digital de la información. Estas son las nuevas máquinas aplicadas a los intercambios de información en la industria y en los servicios, y su efecto será sin duda tan enormemente transformador como lo fue el dominio de la energía, la aplicación de las máquinas, y la automatización generalizada en el mundo industrial del pasado siglo XX. En las oficinas la transformación del trabajo está siendo mucho más rápida de cómo ocurrió en los talleres. Por ejemplo, veamos el camino que se ha seguido en la obtención de documentos. La fabricación de un documento original era hasta hace poco una tarea que se hacía a mano, y pasaba a ser editada en caso de necesitar una difusión masiva. La imprenta resuelve hace cinco siglos la edición de copias idénticas de un documento preparado expresamente para ello. Pasaron cientos de años hasta la aparición de la primera máquina dedicada a la producción rápida de documentos individuales, que es la máquina de escribir de finales del siglo XIX. Esta logra su expansión en la primera década del siglo XX con la adopción de los formatos estándar de teclados vigentes aún hoy en día. Esta máquina, junto al teléfono, la organización de los archivos y el correo postal, constituyeron el paradigma organizativo por excelencia de las oficinas de los años centrales del pasado siglo. Eran las máquinas productivas de las oficinas, que permitían aplicar en los servicios la organización industrial. La supervisión y el control de los jefes en las tareas más cualificadas componían y completaban la escena laboral de las oficinas, que imitaban a las fábricas. La gran innovación, frente a este escenario aún observable, surge con la aparición de las máquinas capaces de almacenar y procesar información, que son los ordenadores. Estas nuevas capacidades, unidas a la transmisión de información a través de redes, están transformando totalmente las formas de trabajo en las que se debe usar información. En primer lugar, la información se digitaliza, pasando de archivos de papel a archivos electrónicos. Después es procesada por programas informáticos de propósito general o específicos. Y finalmente es enviada a otros sistemas informáticos a través de correo electrónico. La manipulación del papel es una forma de trabajo que tiende a ser auxiliar, frente al procesamiento electrónico de la información, que crece de forma imparable.

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La información es ahora el recurso a manipular y la actividad laboral es cada vez menos de manipulación mecánica de documentos o datos y más referida a la toma de decisión. Ya no se trabaja con las manos, se trabaja con el cerebro. El trabajo empieza a ser una elaboración, una decisión o elección entre diversas opciones para procesar y transformar algunos de los contenidos de la información disponible. Trabajar es emplear información para decidir e informar a otros dentro de un entramado lógico de objetivos basados en el movimiento rápido de la información útil, lo que podemos llamar “infomoción”. Nuestra época se caracteriza por la abundancia de información en movimiento a través de canales densos y diversos de comunicación. Entra en juego el cerebro en su faceta de inteligencia decisional, y de aplicación oportuna de los conocimientos previos y adecuados para la cuestión a resolver. Lo repetido, como el copiar, ya está en manos de las máquinas electrónicas de las que podemos obtener información, seleccionar contenidos, y manipularlos de múltiples formas combinando los datos, los textos y las imágenes. El trabajo en las oficinas lo es siempre frente a un ordenador, a golpe de un click, que es una ventana a un mundo de información e interacciones con otras personas distantes en el espacio y en el tiempo. La eficacia en el trabajo en las oficinas no se puede medir por el tiempo dedicado a la resolución de asuntos, sino por el resultado obtenido y por su calidad siempre evaluada por otros. La calidad del resultado varía en rangos de 1 a 10, no por el cómputo del tiempo invertido sino por el conocimiento, la precisión y la capacidad de síntesis de quien trabaja. Los trabajos del conocimiento son ahora casi tan artesanales, como las obras de arquitectura de los maestros canteros del medioevo. El aprendizaje y la experiencia colaboran a un trabajo de calidad, donde la creatividad y la motivación construidas sobre el conocimiento marcan la diferencia. Estamos introduciéndonos muy rápidamente y sin saberlo en la sociedad que dejó de trabajar con las manos y que trabaja con el cerebro, órgano del cuerpo representante ejemplar del conocimiento y de las habilidades sociales de las personas.

7.5. LA SALUD DEL PENSAMIENTO “La confianza en uno mismo es el primer secreto del éxito”. EMERSON Es posible que en el camino hacia la transformación a una sociedad en la que domine la actividad intelectual como forma de trabajo, tengamos que aprender nuevos modos de trabajar con el conocimiento que poseemos. Desconocemos casi todo de su empleo eficaz en las organizaciones empresariales acostumbradas

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a proceder con objetos tangibles. Esta experiencia acumulada sobre las cosas materiales no es transportable al manejo del conocimiento y su tratamiento debe corresponder a otros principios más adecuados a su naturaleza de objeto intangible y de carácter personal. La gestión del conocimiento, si así la queremos llamar, comprende entre otras cuestiones la capacidad de los individuos de adquirir, asimilar, procesar, comunicar, combinar y construir conocimiento, para su difusión y consolidación en nuevas oportunidades o en iniciativas personales o empresariales. Y en esta importantísima labor las personas cuentan sobre todo, y casi en exclusiva, con sus capacidades intelectuales y relacionales. De estas capacidades deben saber sacar el máximo provecho, orientando su desempeño a conseguir un progreso personal y colectivo en el desarrollo y empleo eficaz del conocimiento. Para esta trascendental labor cuentan con su mente, así como para el trabajo físico, cuentan además con su cuerpo. Los trabajos que se desarrollan con la mente son difícilmente medibles. El resultado es muy dispar de un día a otro, y depende de nosotros, de nuestro estado de ánimo y del entorno en el que nos desenvolvemos. Seguramente todos sentimos una falta de eficacia generalizada en el empleo del conocimiento. No lo aprovechamos aunque esté cerca, residente en otras personas o medios de almacenamiento. Pensamos muchas veces que no tenemos las necesarias actitudes personales que nos hagan abiertos al conocimiento, y a una posición proactiva de búsqueda y elaboración del mismo. Para resolver esta situación podemos hacer algo para mejorar aquellas habilidades personales que nos faciliten acceder y utilizar el conocimiento. No se trata tanto de incorporar nuevos medios tecnológicos sino de adoptar actitudes distintas en la forma en la que procesamos personalmente los conocimientos. La gestión del conocimiento, personal y positiva, se refiere en una parte importante al manejo mental y a la educación del mismo. En esto tienen mucho que ver cómo son nuestros modos de operar en el proceso del pensar. El conocimiento llega a la acción a través de la decisión construida por una determinada forma de pensar. Así pues, nuestras capacidades y hábitos del pensar tienen una influencia extraordinaria en nuestras posiciones activas o reactivas, abiertas o cerradas, y constructivas o destructivas respecto al tratamiento de las situaciones, de las ideas y de las soluciones posibles a los problemas. El resultado de lo que pensamos, imaginamos o deseamos hacer, está condicionado por el cómo pensamos, por el proceso de pensar. El resultante de todo ello es por una parte lo que comunicamos de una manera más o menos explícita a los otros, y por otra los fundamentos de la acción. Así, a través de nuestra comunicación actuamos reforzando el pensamiento y justificando la acción resultante propia que influye en la forma de pensar de los demás en una red interminable de interacciones humanas de muy alta complejidad. Es por tanto muy importante establecer algunas pautas que nos ayuden a emplear nuestras capacidades mentales de forma óptima, estableciendo un código

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de conducta para la salud del pensamiento. Un código compuesto de algunas pautas que nos permitan extraer el mayor valor posible de cada situación y circunstancia. Éstas se pueden aplicar en cualquier momento en el que podamos desarrollar procesos de progreso en lo que llamamos el conocimiento de nosotros mismos, de los colaboradores, de los productos y procesos productivos, de la tecnología, del mercado, de las nuevas iniciativas, etc. El conocimiento resultante se verá afectado por el proceso pensante que realizamos con la información de que disponemos. Ésta última nos llega tanto a través de información explícita y formalizada en medios de comunicación, como de la que recibimos de otras personas a través de la comunicación oral, visual o escrita. Aunque nos es familiar el dicho mens sana in corpore sano, en la práctica no dedicamos la misma atención a sus dos apartados. Si del segundo —el corpore— y de sus cuidados nos preocupamos mucho como sociedad a través de la medicina y del deporte, nos cabe la duda de que esté sucediendo lo mismo con la —mens sana—. Por ello vamos a proponer a los lectores dedicar una pequeña parte de su tiempo a reflexionar y a intentar profundizar sobre cómo entender qué es eso de la salud del pensamiento. No se trata de entrar en el terreno profundo y complejo de las enfermedades mentales, de las que los profesionales médicos tanto saben de sus causas, de sus consecuencias y de sus tratamientos, sino de un ejercicio mucho más simple. Saliendo del plano médico, y más próximos al comportamiento de las personas en sus relaciones consigo mismos y con los demás, parece sugerente establecer y debatir las primeras pautas acerca de lo que podemos entender por un pensamiento saludable. ¿Qué significa disponer de salud en esa zona tan importante de nuestra esencia tan personal como es la capacidad de pensar? Ésta, junto a las capacidades de sentir, comunicar y actuar, nos definen como individuos sociales, y nos condicionan o potencian en nuestra capacidad de progresar individualmente y como grupo en el desarrollo de nuevos conocimientos. En general la salud, que siempre es más que la ausencia de enfermedad, es lo que nos posibilita dar respuestas acertadas a las demandas de actividades fisiológicas, mecánicas, mentales, emocionales y de comunicación con nuestro entorno personal y ambiental. Este nivel de normalidad lo será en distinto grado de prestaciones según la edad de cada individuo, permitiendo un resultado que sea suficientemente satisfactorio para lo que cada cual espera o pretende. Si cada vez es más importante el desarrollo de las relaciones con los demás en una existencia colaboradora entre los individuos, lo será también disponer de unas capacidades relacionales óptimas. En estas relaciones interpersonales juegan un papel fundamental la comunicación y la transmisión de pensamientos y conocimientos, por lo que parece también que puede ser muy importante educar el pensamiento en línea de su propia salud. Aquí no hacen falta hospitales ni técnicas quirúrgicas avanzadas, sino que la educación del pensar, como proceso intelectual, consiste en hacer que los pensantes piensen cada vez más de

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un modo saludable para ellos y para los que con ellos se comunican, haciendo del proceso del pensar una oportunidad para el desarrollo de los conocimientos y de las competencias colectivas, y por qué no, de la felicidad. La libertad de pensamiento es una forma saludable de desarrollar el potencial creativo y la independencia de los individuos como seres racionales. Pero muchas veces el pensamiento, aunque goza de libertad no es saludable porque emplea métodos o estrategias insanas, porque como en medicina, supone prácticas que conllevan riesgos de resultados negativos. Estos malos resultados lo pueden ser para el propio pensante, o sus próximos, por el carácter obstaculizador que dichas estrategias producen respecto de cualquier avance en la elaboración de nuevas ideas o en soluciones novedosas a las situaciones planteadas, y también por la distorsión emocional que pueden producir sobre las personas que participan en una comunicación. La salud del pensamiento está en el cómo pensamos y no en qué pensamos. No está en imponer qué pensar sino en educar en cómo pensar, en cómo recibir, recoger, construir, relacionar, estructurar y comunicar los intangibles que son los procesos de razonamiento. La salud del pensamiento también está en su organización previa, y sobre todo en su traducción hacia nuestras formas de expresar, a través del decir y hacer, que son nuestros canales de contacto con lo exterior. Se trata de pensar y comunicar de una manera humana, con la carga de emotividad y sensatez adecuadas, y con una finalidad generadora de satisfacción para uno mismo y los demás intervinientes en el proceso. Como consecuencia del pensar y comunicar, se trata de ser capaz de generar una acción productora de un resultado mental constructivo y dentro de un ambiente de motivación colectiva. ¿Pero cómo es el pensamiento saludable? Así como en lo corporal existen prácticas saludables que nos previenen de los problemas de la falta de salud, y hay también prácticas curativas que nos alejan de tales problemas una vez que estamos inmersos en los mismos, en los procesos del pensar existen también prácticas del pensamiento saludable, tanto preventivas como curativas. Prácticas que si las dominamos, de una manera refleja, nuestro pensamiento estará más cerca de producir resultados creativos y beneficiosos para uno mismo y los demás. Estas prácticas no son innatas, ya que la forma de pensar es un mecanismo que aprendemos de los demás. Adquirimos modelos de razonamiento que nos protegen de otros, que nos justifican frente a juicios de otros, y que hemos aprendido de personas que han estado muy cercanas a nosotros y nos han transmitido eso que a veces llamamos la —sabiduría de la vida—. Otras veces y como complemento de los mecanismos anteriores, el aprendizaje sobre el cómo pensar surge de evaluar los resultados positivos y negativos de los comportamientos de

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nuestra propia experiencia, y de la formación en conceptos y valores que recibimos en las edades más tempranas. Como en cualquier otra disciplina, la práctica forzada, intencionada y sustitutoria de unos comportamientos mentales no deseables por otros, y la experimentación de los resultados gratificantes, son sin duda dos formas de adquisición de nuevos hábitos de la salud del pensamiento. Serán beneficiosos en tanto que nos prevengan del desarrollo de juicios y procesos mentales que intensifican procesos negativos y no constructivos, tanto a nivel personal como colectivo.

7.6. LAS BUENAS PRÁCTICAS MENTALES “No sigas por donde el sendero conduce, …busca por donde no hay camino y deja tu propia huella”. SIDHARTA HAMLAR Las buenas prácticas mentales que dotan de salud al pensamiento se pueden analizar desde muchos puntos de vista. De una manera simple y como una guía para nuestro recuerdo que nos sirva para identificarlas y darnos cuenta de si las aplicamos o no, las podríamos clasificar en tres grupos. Cada grupo se corresponde con la secuencia temporal en la que procesamos la información cuando pensamos. Estos tres grupos son: • Las prácticas que suponen una actitud o estado previo a la recepción de mensajes, señales o disparadores de los procesos del pensar. • Las que tienen una aplicación directa en la elección de los caminos por los que transitamos y transformamos las ideas. Se corresponden con el diseño mental con el que construimos nuevas ideas y transformamos los contenidos percibidos en las ideas de origen. • Las que tienen que ver con la sensatez, el interés y el valor para los intervinientes, a través de la exteriorización de las conclusiones a las que llegamos después de este proceso del pensar. Es decir, las apreciaciones que se refieren a la evaluación del valor final del resultado —expresado o no— y a la repercusión positiva o negativa sobre la acción futura basada en la conclusión del razonamiento. Este resultado del pensamiento es lo que finalmente expresamos, ocultamos voluntariamente, almacenamos para una siguiente elaboración del mismo contenido o de otros asociados, o lo que sintetizamos sirviendo de base a una acción futura fundamentada en dicha reflexión ya asimilada.

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Veamos en qué pueden consistir estas prácticas saludables en cada uno de estos grupos: • Estado previo al proceso de pensar — Polarizar es desvirtuar lo que recibimos del exterior o pensamos en nuestro interior. Una tendencia a situar en posiciones extremas cualquier opinión de una persona o de una idea, es un mecanismo que tiende a depreciar en origen la capacidad de desarrollo del propio proceso de pensamiento. La polarización empobrece la capacidad de discernir la complejidad y la riqueza de las situaciones, y lleva siempre a resultados rápidos y deslavados. La justificación basada en la polarización es pobre y los argumentos se desvanecen en una posición dualista —blanco o negro— de las situaciones y de la opinión sobre las personas. — Somos el centro de nada. Una posición de reflexión centrada en uno mismo no es correcta para un pensamiento saludable. La reflexión mejora si la misma se desarrolla en un plano más alejado de nuestro pequeño terreno personal. Se enriquece en contenidos si se dispone de una visión parcelada de nuestra participación como uno más, y que no sea tan unilateral como para sentirse el centro del devenir de los acontecimientos. Esto supone disponer de una mayor capacidad de observar, en lugar de sentir todo desde dentro, a la hora de recibir la información y desarrollar los procesos de pensar. Pensamos nosotros pero podemos hacerlo no solamente desde nosotros. — Sentimientos y pensamientos no revueltos. El estado emotivo tiene sin duda un efecto fundamental en los procesos de pensar. Como San Agustín recomendaba diciendo que “En tiempos de turbación no tomes decisión”, la separación consciente o inconsciente de estos ingredientes es fundamental. Una carga emocional intensa imprime un componente de alto riesgo a la bondad del proceso equilibrado del pensar, y condiciona la elección del mejor entre todos los caminos posibles, resaltando los fáciles y los obvios y ocultando los más difíciles y exitosos. El estado emocional intenso transporta los procesos lógicos al campo de los sentimientos. Por ello encuentra caminos y resultados rápidos, con escasa capacidad de fundamentación e interpretación por los demás, que como personas son ajenos a los sentimientos desplegados por el pensante. El resultado del proceso es rápido, pero no es explicable fuera del contexto, y se entremezcla con los sentimientos vigentes en el momento, y por tanto es altamente mutable. La consistencia del resultado y su sostenibilidad futura son bajas, pero por el contrario la intensidad de su comunicación es muy alta. Se defienden las posiciones con pasión y con ausencia de lógica.

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• Durante la reflexión — El filtro mental limita la actividad pensante. Los principios sobre los que cada uno asienta sus esquemas de razonamiento y la valoración que aplica a las situaciones que vive, no deben de ser tan sólidos, estrictos e inamovibles como para convertirse en filtros mentales. Un filtro mental es algo que tenemos dentro y que rechaza la permeabilidad y penetración en nuestro intelecto de nuevos conceptos, ideas o asociaciones de las mismas. Disponemos de un conjunto de principios, que por el hecho de estar previamente aceptados y catalogados rechazan de inicio cualquier otro esquema mental que no esté alineado con ellos. Así, un filtro mental nos va a impedir asociar una nueva situación observable, con las tendencias aún no reconocidas o identificadas como válidas, y por tanto nos conducirá por el camino de los tópicos ya conocidos y del rechazo a casi todo lo que sea nuevo. — Los filtros mentales si, son dogmáticos, es decir, aceptados desde el exterior sin un proceso de elaboración y rigor lógico personal, y compartidos en un colectivo social que se define a través de ellos, encierran un gran riesgo en la falta de salubridad del proceso mental y en sus correspondientes consecuencias. Estamos hablando de los fundamentalismos ideológicos o religiosos. Esta actitud de violencia o dureza que se manifiesta en la defensa a ultranza de las ideas adquiridas, se debe a la incoherencia que supone para la racionalidad del pensar, el defender algo que ha sido apropiado sin un proceso lógico de asimilación mental. La construcción de razonamientos sobre bases que no son a su vez procesos previos de razonamiento ya asimilados, produce indefensión en la colisión con otras ideas contrarias. Como consecuencia de esta situación artificial se intensifica la visceralidad de la defensa de los deficientes resultados del proceso pensante, a veces justificadamente cuestionado por otros que no parten de los mismos principios dogmáticos. — La simplificación de etiquetar en vez de recopilar. La comodidad de asociar algo que puede ser novedoso con unos tópicos preexistentes de tipo general, nos lleva a la simplificación de etiquetar las nuevas situaciones con modelos ya predeterminados. El pensar se ve dominado por la dificultad de abrir espacios entre lo que ya sabemos y aceptamos, para incluir matices o alternativas enriquecedoras. Al etiquetar, el esfuerzo de reflexionar se elimina haciendo una asociación rápida de lo que tenemos delante con un estereotipo, y así concluir en fáciles y frágiles conclusiones. La capacidad natural de asociar unas ideas con otras, para vincularlas con situaciones, conocimientos y relaciones tipo causa-efecto previamente establecidos, puede degradarse si no se hace un esfuerzo de no

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conformarse con lo primero que se nos pasa por la cabeza, para terminar en un rápido etiquetado de las personas y las situaciones. Si dejamos que esta simplificación nos domine, nos es imposible percibir como diferentes cada una de las situaciones poseedoras sin duda de sus matices específicos. La apreciación fina de las diferencias es fundamental para dar las orientaciones correctas a las soluciones de cada caso. El pensamiento saludable se desarrolla si sabemos incorporar lo específico y diferente, sobre conocimientos e informaciones solventes del pasado, buscando del pensar un nuevo o matizado resultado como algo importante, y procurando huir del riesgo fácil de la generalización. — Escuchar con afán de comprender. Muchas veces tratamos de imaginar a nuestra manera lo que nos cuentan sobre algo o alguien, en lugar de escuchar activamente intentando comprender los matices que lo identifican y singularizan desde la situación de quien habla. Cuando al escuchar imaginamos y juzgamos rápidamente la situación a que se refiere el comunicador, las causas que la generaron y las soluciones posibles si se trata de un problema, no podemos estar haciendo otra cosa que confundirnos. Lo que hacemos normalmente, cuando no escuchamos, es aportar con rapidez nuestros propios esquemas interpretativos de la situación, porque no tenemos ni tiempo ni nuevos materiales para construir nuestra reflexión. Esto nos lleva a dejar de dar valor al aporte de información que recibimos, siendo igual lo que nos digan, y esta actitud nos inhibe el preguntar. Nos parece que las causas y el razonamiento interpretativo de la situación son tan obvios, que la información que recibimos es redundante, y los detalles y la indagación son superfluos. El desarrollo de la capacidad de escucha lleva a esforzarse e insistir en comprender, lo que provoca el desarrollo de infinidad de preguntas alrededor de lo comprendido, que siempre lo es parcialmente. Aquí está una de las claves del pensamiento constructivo que ayuda a la formación. Ésta debe basarse en una concatenación de preguntas y de relaciones entre las ideas y las situaciones, nuevas y viejas, para desarrollar la riqueza de la duda, la visión incompleta de las cosas y su mejor interpretación parcial. Saber que siempre faltan elementos en el juicio, nos puede hacer más juiciosos en los mismos, y más necesitados de buscar y saber para poder pensar con más sensatez. — Pensar en lo posible aunque no sea lo inmediato. El desarrollo de lo imaginario es un alejamiento y una amenaza por separarse en el tiempo de la realidad a la que debemos responder siempre de una manera inmediata. La imaginación es un buen instrumento para permitir generar hipótesis o nuevos caminos ante problemas y situaciones concretas,

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pero puede, por la facilidad con la que se construye, hacernos caer en la trampa de llevar nuestra razón por cauces y conclusiones basadas en imaginarios imposibles de recorrer o justificar. El anclaje mental en lo imposible es una situación frecuente ante acontecimientos no soportables o aceptables por el impacto emocional que generan o por las consecuencias tan brutales que pueden suponer en la vida de las personas. Por contra, el pensamiento de lo posible a largo plazo facilita abrir caminos en el corto plazo y no restringe el pensamiento hacia una forma exclusiva de ver las cosas en el plano de lo inmediato. La secuencia ordenada de cosas posibles en el tiempo configura una cadencia de objetivos que debidamente concatenados representan un proyecto. Casi siempre los cambios con éxito, en situaciones muy asentadas, requieren de una secuencia de acciones y objetivos concatenados y bien distribuidos en el tiempo. Pensar en lo posible a medio plazo es percibir la necesidad de este rosario de acciones y su secuencia, tomando conciencia de la importancia de cada paso y de los riesgos de infravalorar el esfuerzo individual y colectivo que suponen. El pensamiento saludable debe tener siempre presente una combinación de las dimensiones del ahora y del futuro. Los principios ya acuñados en el pensamiento, representantes del antes, deben convivir con los pensamientos de lo posible, representantes del futuro, para elegir acertadamente las acciones del corto, el hoy. • Sobre los resultados del pensamiento, comunicando lo elaborado — Magnificación y catastrofismo no son conclusiones. Se produce un resultado final de poco valor, muy frecuente en los procesos de reflexión superficiales, cuando se emplean adjetivos que califican con rotundidad catastrófica el fracaso o ensalzan los éxitos por encima de los límites normales. Las cosas no están en los extremos y es un mensaje inadecuado tratar de llevar a este convencimiento a los demás. En este caso, las expresiones finales o de síntesis que expresa el pensamiento están poco razonadas. Existe una carencia intencionada de información de detalle para impedir opinar, y por ello la respuesta que damos se sitúa en los límites extremos que magnifican lo positivo o lo negativo. Las posiciones personales de pesimismo y optimismo tienen mucha influencia en los resultados de la reflexión personal, por los malos hábitos establecidos de sólo encontrar problemas o sólo expectativas imposibles en los análisis y reflexiones personales. Desde el pesimista a ultranza que sólo ve problemas en las soluciones que se le proponen, hasta el optimista idealista que no ve sino ventajas en las irreales soluciones

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con las que afronta los problemas, podemos encontrarnos con todos los matices. Los resultados del pensamiento deben contener preferentemente una dosis de posibilismo, que determine objetivos y aspiraciones, y una dosis de realismo porque contenga la identificación y análisis de los problemas previsibles, junto con un análisis del impacto de lo que se propone con cierta profundidad. — Los otros deberían. La focalización de las causas originarias y de la responsabilidad de la resolución de los problemas en los demás, es una forma fácil y frecuente de alejarse de la reflexión. Es una forma de desplazar a priori la culpabilidad y la responsabilidad lejos de quien reflexiona y emite los juicios. Cuando esta respuesta está permanentemente citada en una negociación o conversación, la reflexión que subyace carece de la suficiente visión y generosidad para aceptar que el problema está en los comportamientos de quienes interactúan y que tiene que ver casi siempre con las posiciones distantes mantenidas por las dos partes. Este resultado, que culpa a los demás, está causado por un débil acercamiento hacia el entendimiento de los problemas, por quien concluye con esta posición exculpatoria. Cuando este síntoma está presente en una doble recriminación entre las dos partes que disputan un objetivo o compiten por algún recurso escaso, las necesidades de mediación y vuelta a los estadios saludables del pensamiento se hacen necesarias. Si no es así, la única vía para volver a sentar nuevas bases para la reflexión constructiva es el agravamiento de la crisis y la vuelta a negociar tras las graves consecuencias que de ella se deriven. — La negación de la solución como resultado. Cuando el resultado del proceso de reflexión nos lleva a las expresiones tales como: “nunca....” , “nadie...”, “es imposible...”, “no se puede hacer nada...”, “sólo si todos...”, y otras así, podemos pensar que hay una falta de madurez en la elaboración del resultado, por llevar el mismo al espacio de la generalización en el lado de lo no posible. Esta posición negativa suele estar presente en circunstancias donde hay una fuerte posición de resistencia individual ante un cambio. Esta manifestación de negación esconde otras razones que no se quieren admitir o manifestar, por lo que suponen de esfuerzo, riesgo y compromiso personal. Otras veces estas posturas se presentan por la necesidad de tener que reconocer un error y tener que encajar el impacto personal del reconocimiento en público de la rectificación de una conducta. La negación con rotundidad es siempre una conclusión que nos tiene que preocupar, en el sentido del poco nivel de calidad que manifiesta en la inteligencia reflexiva el emisor respecto a los receptores del mensaje.

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El pensamiento saludable y la salud del pensamiento son dos cualidades cada vez más valoradas en las personas y en las relaciones humanas. Evolucionamos hacia una sociedad sometida a más situaciones de convivencia e intercambios de información y servicios entre personas. La comunicación, la capacidad de entendimiento entre individuos en sociedades más plurales, y la demanda de servicios basados en la atención personalizada de personas, van a crecer sin límites. Si en la sociedad industrial de ayer y hoy, la salud física es un bien que se protege y valora dentro de las políticas sociales, también lo será la salud mental en el futuro. Estos nuevos términos con los que nos hemos referido a la salud del pensamiento, no dejan de ser necesidades que las iremos sintiendo con el paso del tiempo, y a los que daremos respuestas colectivas en el plano de la organización social de los países. Siguiendo con estas reflexiones sobre lo posible, también existirá en el futuro una formación en la salud mental y nos dotaremos de los necesarios gimnasios mentales, donde ejercitemos y practiquemos la salud de la mente. Todo ello, obvio en su momento, será necesario para desarrollar las capacidades mentales en el plano constructivo de una sociedad más basada en el conocimiento y en su empleo al servicio de objetivos personales, sociales y empresariales. Es por tanto adecuado ir considerando, en los procesos de instauración de los sistemas de gestión del conocimiento, una fase o momento de revisión y educación de los modelos de pensamiento. Una evaluación, concienciación y mejora de los hábitos emocionales y de razonamiento de las personas de la organización será un ejercicio habitual en el progreso en estos aspectos de la salud del pensamiento individual y colectivo. Con frecuencia nos referimos a los cambios sociales y relacionales que las nuevas formas de organización van a provocar, y sin duda uno de estos cambios estará muy cercano a lo que hemos denominado salud del pensamiento. Se trata de avanzar hacia un estado organizativo generalizado que nos permita aprovechar de forma mucho más eficaz los conocimientos, que a veces, aún estando tan cerca de los individuos y de las organizaciones, no sabemos capturar y usar debidamente.

7.7. DE LA FORMACIÓN CONVENCIONAL AL AUTOAPRENDIZAJE CONTINUO Y DIRIGIDO “Todo lo que vivamente imaginamos, ardientemente deseamos, sinceramente creamos y entusiastamente emprendemos… inevitablemente sucederá”. ANA G. DE REMONDINO De entre los distintos aspectos que han de afectar a la adecuación de las personas al cambio tecnológico y social, merece la pena dedicar una reflexión a las alternativas posibles acerca de cómo se van a transformar los distintos medios

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de la formación, tal y como hoy los entendemos. A lo largo de la vida de las personas la adquisición de conocimientos y el desarrollo de nuevas habilidades va a ser muy necesaria, y por tanto hay que prever nuevos modelos en la forma de enseñar y aprender. En la actual situación los conocimientos operativos que provee la formación universitaria dejan de ser válidos al cabo de 10 o 20 años, y a veces antes, siendo una porción insignificante del total de lo aprendido en la formación teórica lo que llega posteriormente a aplicarse. También hay que decir que el aprendizaje de ciertas disciplinas de rango superior tiene como finalidad una capacitación no sólo en conocimientos prácticos, sino en formas de pensar sobre el enfoque de los problemas habituales de un área de conocimiento. Esta capacitación de base, que es duradera y valiosa en el tiempo, es imprescindible como cimiento de los principios que orientan el pensamiento práctico de la persona de formación superior, una vez abandonada la formación teórica. El proceso del aprender y del olvidar en la vida adulta van juntos a través de un abandono inconsciente y continuo de conocimientos, para dar cabida a otros nuevos de una manera constante. Las personas deberán estar en permanente actitud de aprendizaje, siendo esta actitud una posición activa en la búsqueda de nuevos conocimientos, en la adquisición de principios y en la adopción de nuevas habilidades, que le permitirán desarrollarse resolviendo nuevos problemas dentro de las nuevas oportunidades que la sociedad ofrece. En este continuo desarrollo y seguimiento de los conocimientos, no podemos confiarnos exclusivamente a un sistema educativo basado en la transmisión masiva de conocimientos formalmente establecidos en una formación reglada. Esta modalidad de formación está diseñada para que un maestro trasvase saber a unos discípulos con niveles de conocimientos de partida homogéneos, a través de la exposición, la práctica teórica y la evaluación, que es la forma como hasta ahora entendíamos la formación. En los cambios que se introducirán a futuro se tratará de personalizar el proceso educativo en diferentes modelos formativos, para que se dé un giro hacia un nuevo escenario donde los roles de profesores y alumnos cambian substancialmente. Si nos referimos, por ejemplo, a la formación de adultos, que será la mayor parte de la formación existente, las cosas han de cambiar profundamente. Los estudios que describen cómo es el proceso de formación de adultos, nos conducen a un enfoque que no es contemplado en la formación tradicional de los mismos. Nos dicen que los adultos aprenden reinterpretando su experiencia a la luz de nuevos conceptos o ideas. Sin embargo, apenas hay cursos de adultos que emplean como recurso lo que los adultos ya conocen, y menos los que metodológicamente proceden a esta reinterpretación de lo que cada uno de los alumnos conoce por su experiencia. Este enfoque conduce a la acción personalizada del profesor con cada alumno y a extinguir modelos masivos o estándar de formación de adultos.

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Los alumnos serán el eje fundamental del proceso de aprender como agentes activos del desarrollo de sus conocimientos y habilidades, y los profesores serán los agentes conductores y facilitadores del proceso. Este cambio irá revalorizando los denostados y actualmente mal vistos procesos de autoformación, hacia unas modalidades de aprendizaje en red altamente asistido por la tecnología. Los métodos que se asociaban con la soledad del estudiante a distancia, se retomarán para combinarlos con los procesos de formación reglada y presencial donde el actor principal era el profesor. Su hibridación con el empleo de las nuevas tecnologías de la información, irán creando nuevas realidades en los modelos de formación, de jóvenes y de adultos. Los procesos formativos serán mecanismos híbridos entre el autoaprendizaje, la formación colectiva y la interacción entre profesores y alumnos, y de estos entre sí. Para que ello sea posible con la suficiente operatividad y eficacia, estos espacios de autoaprendizaje estarán muy provistos de tecnologías de la información y de las telecomunicaciones, que serán posibilitadoras de grandes transformaciones en la forma del aprender haciendo, al disponer de elementos activos simuladores de la realidad y de sistemas muy eficaces de comunicación interpersonal. Las reformas de los procesos formativos se van iniciando paulatinamente con la presencia de los sistemas de teleformación, pero el proceso será muy lento. Deberán ir movilizándose profesores, alumnos y las organizaciones educativas en general, hacia una forma de aprendizaje centrada en el alumno, y con fórmulas distintas de las actuales para medir la eficacia del proceso que será evidentemente continuo. Las nuevas capacidades de relación interpersonal, de trabajo en equipo, de síntesis creativa, de análisis crítico y de capacidad de innovación, deben ser herramientas esenciales del propio proceso educativo en cualquier disciplina. No podemos pensar que dispondremos a futuro de personas innovadoras y con capacidad de acción e iniciativa propia en la empresa, si están siendo formadas en centros docentes escasamente innovadores y con métodos altamente conservadores. Querer producir un cambio de comportamientos aprendidos en la época de la formación superior, sólo por el hecho de pasar de la universidad a la empresa, es más un deseo que una posibilidad. Los centros de formación que logren transformarse incorporando el valor de la innovación dentro de su hacer cotidiano, avanzarán de forma rápida en esta dirección. Si lo hacen desarrollarán ofertas formativas altamente innovadoras, que atraerán personas y organizaciones por los buenos resultados que ofrecerán a la sociedad. Estos centros de formación se dotarán de un nuevo credo relativo a los principios, valores y actitudes a transmitir e inculcar a los alumnos y profesores, de entre los que siempre estarán presentes la diversidad crítica de pensamiento, la resolución imaginativa de problemas, la capacidad de seguir aprendiendo nuevos conocimientos y la adhesión continua hacia otros nuevos, como fuentes de desarrollo personal y social.

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7.8. APRENDER SOBRE PERSONAS Y PROCESOS. LA DIMENSIÓN HOLÍSTICA DEL APRENDIZAJE “Nuestro tiempo se caracteriza por la perfección en los medios y la confusión en los objetivos”. ALBERT EINSTEIN En la transformación anunciada sobre la formación, que habrá de producirse a la largo de algunos decenios, veremos cambios tanto en cómo se desarrollan las demandas de formación y sus métodos, como sobre sus contenidos. Nos vamos a referir en este apartado a lo último, considerando la relación entre estos y el saber aplicado. Una primera manifestación del saber es la capacidad para resolver situaciones imprevistas, habilidad en la que no nos diferenciamos mucho de los demás seres vivos inteligentes. El desarrollo de esta capacidad y su aprendizaje se realiza de manera continua a lo largo de la vida. Una gran parte de esta habilidad para resolver problemas se desarrolla en la infancia, y mediante la imitación y el continuo observar y repetir vamos adquiriendo ésta y otras habilidades. Cada tarea ejecutada en la infancia es un pequeño laboratorio de experimentación y aprendizaje. Cada experiencia se construye desde lo sabido, y vuelve a generar un resultado sobre el que aprender. Cada acción intencionada que emprendemos usa unos instrumentos corporales o extracorporales que pueden ser de tipo específico o servir para múltiples usos. Por ejemplo, recoger un objeto del suelo es una tarea aparentemente simple, donde los sentidos localizadores y la coordinación corporal son suficientes, además de un interés específico por la acción. En este nivel inicial los animales demuestran tantas o más habilidades que nosotros, ya que nos estamos situando en el plano de las capacidades motoras y sensoriales donde el ser humano no ha competido con demasiado éxito a lo largo de su evolución frente a otras especies. La especialización funcional de su anatomía no fue su camino para competir, y no ha sido ni será ganador en la naturaleza frente a otros animales mucho más especializados. Por el contrario, escribir un texto por pequeño que sea, es una tarea nada trivial que supone complejos ejercicios de abstracción, que unen un mundo pensante con una capacidad de expresión gráfica. Esta tarea, para nosotros simple, requiere de la maduración de diversas capacidades mentales y de la compleja interconexión de las mismas, para producir contenidos de comunicación estructurados sobre unos símbolos pactados y compartidos. Este aprendizaje no se logra por simple imitación como el anterior, sino que requiere un método y una técnica específica propia de los humanos, para aprender lo abstracto y comunicarlo con naturalidad. La posesión de las habilidades del aprender y del aplicar el saber, acerca del entorno, tanto en lo físico como en lo abstracto, forma parte de la capacidad de desenvolverse en la sociedad. Sus manifestaciones básicas y sustentadoras de la

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actividad cotidiana en un medio geográfico específico, se concretan en lo que llamamos las culturas o formas de vida. Éstas, muy distintas entre sí, se han ido desarrollando de forma paralela en las distintas sociedades humanas a través de la historia y de los territorios donde se han desenvuelto. Este bagaje de conocimientos colectivos se transmite de generación en generación, y tiene dos componentes, en su perpetuación a lo largo del tiempo. Por una parte, el valor de la experiencia conceptual transmitida a través de la tradición con sus valores reguladores de la convivencia, y por otra la práctica exitosa de repetir lo que ya se hace bien, como garantía de éxito en un entorno bien conocido y no muy cambiante. Las tareas aprendidas dentro de un espacio territorial conocido, junto con las costumbres o tradiciones y los instrumentos correspondientes o tecnología en uso, forman un cuerpo de conocimientos que resuelve los problemas habituales a los que el individuo se va a enfrentar en un espacio cercano y habitual. La estabilidad del entorno y la ausencia de nuevos modos de comunicación que lo alteren, hacen durar cientos de años a los modos de ser y hacer, representados en las culturas y en las tradiciones. Por tanto, sólo será necesario emprender nuevos aprendizajes y no sólo transmitir lo que se sabe, si se presentan nuevas tareas no bien conocidas, por un cambio de entorno, o por la incorporación de nuevos hábitos sociales que se incorporen en la sociedad. Ambas circunstancias ocurren hoy de forma intensa cuando se da la presencia de cambios tecnológicos que invalidan y hacen obsoletos los instrumentos antiguos frente a los más nuevos, junto a cambios demográficos significativos. La comunicación natural o forzada entre distintos modos de vida y culturas tiene un efecto transformador en todas ellas. La introducción de cambios en las prácticas de las sociedades más tradicionales en contacto con estilos de vida más modernizados, tiende a destruir tanto las manifestaciones culturales externas como las tradiciones que las sostenían. Poco a poco, y a veces en una generación, la esencia y la razón de ser de los modos de vida y de las culturas se vienen abajo. Con ello se altera para siempre la validez de los principios y la coherencia de un conjunto de hábitos, costumbres, repartos de tareas sociales, necesidades básicas y también el conjunto de los instrumentos o recursos tecnológicos dominantes, para operar y comunicarse en el medio. Esto ha ocurrido siempre, pero muy lentamente porque los mecanismos dinamizadores del cambio eran débiles. El mundo estaba cerrado en islas de difícil comunicación, pero hoy no es lo mismo. La comunicación fácil que la tecnología provee, pone en contacto modos de vida muy dispares, en los que los recursos en uso son muy distantes, generando por comparación un ansia repentina de cambio. Cuando esta comunicación alcanza a millones de personas que viven en condiciones y tradiciones milenarias, se despierta la necesidad urgente de cambio y progreso, y con ello las emigraciones masivas. La introducción de las

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tecnologías, y en particular las de la información, en la transformación social es y será un campo de estudio y experimentación muy importante. Las tecnologías de la información y los nuevos medios de comunicación son catalizadores de grandes cambios sociales. Por lo general observamos un desigual grado de aceptación de estas tecnologías en función de la edad, las posiciones sociales, los hábitos culturales tradicionales y los niveles de formación previa de los individuos de un determinado grupo social. Cuando la tecnología aporta equipos o dispositivos que mejoran las funciones de algo ya conocido son muy rápidamente aceptadas. Ocurre lo contrario cuando se trata de cambiar los hábitos o costumbres de algo arraigado en el tiempo. Los ritmos de introducción de la tecnología, en tanto que suponga o no cambios en las formas de hacer, son muy distintos en velocidad, y el fracaso o el éxito dependen en gran medida del mayor o menor impacto que pueden producir en los hábitos de vida o trabajo establecidos. No es lo mismo la introducción de un dispositivo que es una mera sustitución de otro sin alterar hábitos anteriores ya consolidados, como el uso básico del teléfono móvil, que la incorporación de una nueva técnica que supone una nueva forma de hacer y que requiere de habilidades específicas no existentes, como el empleo de los equipos digitales para el archivo y recuperación de documentos, eliminando definitivamente el papel. Aquellas tecnologías que suponen una sustitución meramente instrumental tienen una difusión y aceptación muy rápida, pues sólo presentan su lado positivo, las ventajas. El uso comunicacional y el significado del teléfono existen desde hace más de 100 años. Es el caso de la telefonía móvil que tiene una gran expansión porque sustituye con ventajas de disponibilidad, personalización y localización a la telefonía fija. En esencia, apenas hay cambios de conceptos en la numeración, en la tonalidad, en la aceptación y cierre de las llamadas, aunque se vayan incluyendo más y más variantes y funciones complementarias imposibles con la anterior tecnología. Una tecnología de este tipo se construye sobre y sustituye a la anterior a la que deja obsoleta en poco tiempo. No ocurre lo mismo, por ejemplo, con los sistemas de gestión documental que han intentado sin éxito eliminar drásticamente el papel como soporte para la comunicación y para el trabajo de las oficinas. La oficina sin papel es un tópico muy antiguo de muy difícil materialización en tanto no modifiquemos los hábitos de trabajo, y más aún los comportamientos personales relativos al valor de la información, principio muy antiguo, y al de su posesión y control. La comparación entre el éxito de la telefonía móvil y la utopía de la oficina sin papel, nos puede servir para ilustrar cómo una posibilidad tecnológica es aceptada con rapidez cuando no supone cambio de hábitos, y con extraordinaria lentitud e incluso rechazo en caso contrario. Una misma tecnología puede ocasionar niveles de cambio distintos según se aplique de una manera u otra, afectando o no a cambio en los modos de pen-

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sar y hacer. Siguiendo con el mismo ejemplo, la tecnología de procesamiento de documentos contiene diversas aplicaciones, entre las que distinguiremos las referidas a la producción y corrección de documentos, y las de organización, archivado y recuperación de los mismos. En las primeras tenemos las oportunidades de sustitución de las tareas de escribir a máquina o sobre el papel, por otras más eficientes, como es el caso del tratamiento de textos. En las segundas tenemos oportunidades para eliminar los sistemas de archivo en papel y emplear los archivos electrónicos con las ventajas de espacio, coste y distribución, convirtiendo los almacenes y envíos físicos en electrónicos. Esto último, usado de forma generalizada, transformaría las oficinas, sus mobiliarios e incluso la propia existencia de las mismas. La oficina sin papel ya no sería una oficina. Aunque hablamos mucho de la oficina sin papel, la realidad nos muestra que empleamos el ordenador como otra máquina para producir más papel. ¿Porqué no se introducen con igual velocidad estas dos formas de aplicar la misma tecnología? El primero de los dos cambios ya ha sido aceptado sin ningún género de dudas y el tratamiento de textos se ha impuesto, dando por finalizada la época de las máquinas de escribir, que ya son historia. Pero no podemos decir lo mismo de los que fabrican y venden armarios de oficina. Sus negocios siguen aumentando de tamaño, y no es evidente que nos aproximemos a las oficinas sin papel. Las impresoras, los faxes y las fotocopiadoras están siendo vendidas mucho más que los escáners para digitalizar documentos. Vemos que el ordenador y la tecnología digital para los documentos está siendo rápidamente aceptada en una de sus facetas y muy lentamente en la otra. Todo ello tiene que ver con que el cambio de la organización y propiedad de los archivos, afecta mucho más directamente a la organización del trabajo y a las relaciones existentes entre las funciones y responsabilidades de cada persona que participa en el proceso documental. Algunos oficios se verán removidos y las personas deberán ser mucho más polivalentes y conocedoras de los sistemas de seguridad en el manejo de los documentos. Ya no vale la llave del armario. Las herramientas informáticas no determinan en sí mismas el nivel de cambio que se puede producir del uso de las mismas. Puede lograrse un simple cambio de tipo instrumental o un cambio mucho más profundo del proceso de trabajo. Todo depende de la intención de quienes promueven el cambio y de la pretendida profundidad del mismo, según se pretenda o no a cambiar hábitos y modos de trabajo. En caso afirmativo, el nivel de cambio ha de buscar eliminar lo superfluo y crear procesos más eficientes. Siempre ocurre que el grado de adopción de cambios profundos es muy inferior a los cambios que diríamos superficiales y fáciles de admitir. Por lo que podemos observar, la tecnología se instala primeramente buscando el éxito en unos pocos cambios simples, y tras su dominio, incita a algunos, los innovadores, a modificaciones más profundas en las formas de vida y trabajo. Estas últimas presentan mayores dificultades para su adopción y requieren de una mayor energía o de una fuerte necesidad para su asentamiento definitivo. Po-

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demos recomendar que en la formación que conduce a cambios operativos que incorporen tecnología, se incorporen e impulsen también las motivaciones para generar cambios en los comportamientos que faciliten la posterior asimilación de la tecnología. Este doble objetivo formativo, que requiere contenidos específicos, es muy importante cuando los cambios superan la sustitución instrumental de un medio por otro y afectan directamente a las formas de trabajar. El uso, dominio de la capacidad operativa que está embebida en los nuevos sistemas técnicos informáticos, nos posibilita disponer de un conjunto muy amplio de capacidades instrumentales para incorporar importantes cambios en casi todos los procesos. Una característica de estas capacidades es su horizontalidad, o su posible aplicación a situaciones muy dispares, tanto del trabajo como de la vida corriente. Este kit de capacidades estructuradas en sistemas informáticos nos hace ser poseedores, en tanto que las dominamos, de un gran número de conocimientos aplicables. Estos conocimientos permiten el empleo cómodo, ágil y directo de un sinfín de recursos de información, sin necesidad de saber los lenguajes sobre los que han sido construidos. Son tecnología de aplicación generalizada en la vida cotidiana, en tanto que se aplica a la comunicación y al lenguaje. Existe el peligro de trivializar y minimizar el conocimiento necesario para usar los sistemas informáticos y sacar buenos resultados de ellos. Habría que considerar en el conocimiento tecnológico un estado intermedio entre ser simple usuario pasivo de estos instrumentos o ser un especialista técnico capaz de crear y modificar estas herramientas. Este punto intermedio es ser un usuario activo capaz de transformar eficientemente métodos de trabajo ya dominados, revisando los procesos que nos son habituales, buscando sustituir los medios en los que actualmente se soportan, y aplicando una batería suficiente de nuevas herramientas tecnológicas llegar a obtener evidentes ganancias. Para progresar con la informática como con otras disciplinas tecnológicas, tenemos que conocer no sólo las herramientas elementales, sino sobre todo su impacto en los procesos. Sólo así seremos capaces de encontrar un sentido a la aplicación de la tecnología con la que se transforman activos, conocimientos e informaciones para conseguir resultados útiles. Este nuevo objetivo y contenido de la formación, los procesos, reformará sutilmente los contenidos académicos a los que estamos acostumbrados en la formación universitaria, donde la organización por disciplinas temáticas nos aleja mucho de la realidad. Es de esperar que los modelos de formación, y los resultados de lo que se puede esperar de su evolución, nos conduzcan a apender a dominar procesos de distinta naturaleza propios de distintos tipos de empresas, aprendiendo simultáneamente la aplicación de las tecnologías adecuadas para mejorarlos. La formación de valor en la universidad será principalmente sobre procesos, sus técnicas y los modos más idóneos de aplicarlos para resolver una serie de problemas habituales o inesperados. También en la empresa el trabajo competitivo será ejecutarlos,

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conocerlos y mejorarlos, empleando tecnologías cada vez más integradoras y capaces de automatizar y conectar tareas. Los procesos pueden dar forma a ese puente deseado que conecta el saber académico con la praxis empresarial. En tanto que la aplicación definitiva de la tecnología en la empresa va a ir unida a una nueva organización de los modos y de los procesos de trabajo, también afectará a la transformación de los modos de formación, y los resultados serán asimismo dispares entre organizaciones empresariales que sepan o no incorporar de forma eficiente las tecnologías en beneficio de sus procesos educativos. En la empresa el conocimiento estará distribuido, por una parte entre especialistas, que serán unos pocos, y por otra en el resto de las personas con una formación que los cualifique en los procesos más importantes y con una visión mucho más horizontal de la tecnología. Las organizaciones empresariales deberán contar con unos procesos básicos suficientemente eficientes basados en tecnologías, como para hacerlos viables económicamente, sobre los que incorporar otros procesos más elaborados que las hagan competitivas. El saber cómo aplicar en la empresa un conjunto de operaciones básicas y sus tecnologías, constituirá el saber general a difundir en la universidad. Sobre este saber en procesos cuasi estándar, se añadirán las capacidades de innovación y diferenciación con el empleo progresivo de nuevas tecnologías, en búsqueda de los mejores atributos competitivos de valor, coste y eficacia. 0R OC E SOS

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#OMPORTAMIENTOS

Figura 7.1. Áreas de objetivos en la formación integral.

La innovación vendrá casi siempre de la aplicación sistemática de nuevos conocimientos sobre otros ya bien estructurados, incorporando nuevos concep-

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tos, técnicas en los procesos y habilidades en las personas que los gobiernan. Dominar uno, dos o muchos procesos será entender una parte pequeña de un negocio o la totalidad del mismo. Modificar y optimizar procesos será llevar a las organizaciones hacia la innovación y la excelencia en el cumplimiento de su estrategia. Los futuros espacios de aprendizaje serán muy distintos a los actuales en contenidos (véase Figura 7.1). Contarán entre sus objetivos esenciales la capacitación de los que aprenden en el dominio y gestión de los procesos correspondientes, en el sector o modelo de negocio a los que se refieran. La ingeniería que se aplica a las tareas y a los procesos productivos, seguramente se extenderá a la combinación todo tipo de procesos físicos y de información, a través de la aplicación de las tecnologías de los materiales inertes o vivos y de la información con sus diversas aplicaciones en las distintas áreas de la actividad empresarial. La formación deberá tener una visión más holística. Superando el divorcio entre lo teórico y lo práctico, y abarcando el dominio de los procesos, sus técnicas y sin olvidar el área de los comportamientos personales. El sustrato de todo ello es un repertorio de conceptos pluridisciplinares sobre los que se sustentan las técnicas y los métodos que se pueden aplicar en cada una de las áreas de la resolución de problemas. La propia evolución en la aplicación de la tecnología con la que se libera continuamente tiempo de la ejecución de tareas repetitivas en el trabajo, permite desplazar parte del tiempo ganado hacia otras actividades que requieren una formación específica, referidas al diseño de procesos y al dominio de las relaciones personales. Este desplazamiento ocurre no sólo por el desarrollo creciente de las actividades de servicios en la economía, sino también por la importancia creciente que tienen los requisitos y necesidades personalizadas de los clientes en los procesos empresariales. El trabajo, en cualquier ámbito, será cada vez más trabajo con personas y para personas, y menos trabajo de manipulación de cosas. Esto quiere decir que será tan importante el saber técnico como el que se aplica a las habilidades emocionales y a los comportamientos relacionales con otras personas. El campo de las habilidades personales y del entendimiento de los comportamientos humanos ocupará un papel relevante y creciente en todos los trabajos, donde las relaciones humanas se hacen continuas y plurifacéticas a través de la utilización conjunta del tiempo con otros empleados, con los jefes, con los clientes, con los proveedores y con otros agentes de la empresa. Los aspectos formativos del aprendizaje en comportamientos no deberían aislarse de los otros conocimientos más técnicos. Los conceptos básicos, las técnicas, el dominio de los procesos y el conocimiento de los comportamientos constituyen un espacio global de nuevos contenidos para la capacitación integral. En tanto que fragmentamos estos tipos de conocimientos, de cara a su práctica formativa, estamos incidiendo gravemente en la eficacia de su aplicación y en la posible reinserción conjunta en el proceso tal cual es. La formación debe

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ser integral, por su visión multifacética teórica y práctica, por su aplicabilidad concreta, por su aporte en técnicas, procesos y conceptos, y finalmente por la aplicación de los comportamientos deseables en el propio desarrollo de la formación.

7.9. ACCESO AL CONOCIMIENTO EN LOS ESPACIOS VIRTUALES “La mejor ventaja competitiva es la capacidad de aprender más rápido que nuestros competidores”. ARRIÉ DE GEUS Decimos que la formación irá alterando tanto los contenidos como los modos de asimilar los conocimientos, incorporando el uso de la tecnología avanzada. La llamada nueva era del conocimiento se caracteriza por la globalización de los mercados, el desarrollo tecnológico y el creciente flujo de información que acompaña a estos movimientos. Estos dos últimos aspectos, la tecnología y la información, tienen una interrelación muy directa, y de forma conjunta aumentan el valor e importancia que está teniendo el conocimiento en la gestión empresarial. Esta revalorización del conocimiento provoca a su vez nuevas formas de emplear la tecnología y la información para diseñar y desarrollar los negocios, para estructurar la organización empresarial y para promover el saber como activo crítico, con el fin de competir en los nuevos escenarios económicos que la tecnología está propiciando. Gran parte de las nuevas teorías sobre los modelos de gestión o medición de los activos intangibles, también llamados capital intelectual, se desarrollan desde dos puntos de vista complementarios. Por una parte está la visión estática del conocimiento (lo que tenemos o lo que sabemos) y por otra la visión dinámica (cómo se mueve, o cómo se desplaza entre los distintos agentes que lo crean, difunden y aplican). Cada punto de vista aporta su aplicación para el mejor uso del conocimiento, pero en general hay una mayor presencia de modelos con un enfoque estático orientado a clasificar, catalogar, medir e inventariar el conocimiento sobre la base de indicadores específicos, que los que se ocupan de modelar, activar y medir el flujo de interacciones del mismo. Existen aún menos teorías que se ocupan con acierto de explicar cuáles son los espacios físicos y sociales en los que se producen los desarrollos del conocimiento. Vamos a dedicar estas líneas a este último aspecto. Sabemos poco acerca de cómo son los mecanismos que hacen del conocimiento una realidad en constante evolución, de qué es lo que provoca la construcción y destrucción del mismo, y sabemos menos aún sobre cómo configurar y evaluar las características de los espacios sociales y tecnológicos en los que tales cosas ocurren.

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Es muy importante conocer más acerca de las características de los espacios que fomentan el desarrollo y construcción de nuevo conocimiento. El contexto social, tanto real como virtual, donde las cosas ocurren, tiene una influencia crítica en la forma en cómo se adquiere, se difunde y se cristaliza el conocimiento dentro de los colectivos humanos. Los espacios reales o espacios físicos en los que se desarrolla e intercambia el conocimiento se corresponden con los sistemas de observación, análisis, formación, consulta, tutoría, experimentación y corrección que se realiza alrededor de una idea o de una praxis entre una o varias personas. Esta modalidad muy eficaz en muchos aspectos para la asimilación de conocimientos tiene las limitaciones de la necesaria sincronización en tiempo y lugar entre diferentes grupos de personas. Esta condición limita el acceso a la formación a quien no dispone de un sustancioso y continuo tiempo disponible. Son los espacios de información compartidos, que superan la limitación de coincidencia de espacio y tiempo, los que ofrecen nuevas y extensas posibilidades. Es por ello que puede ser adecuado dar una visión más concreta de por qué y cómo los nuevos espacios de la comunicación, que denominamos espacios virtuales, pueden ser en sí mismos unos profundos transformadores de los mecanismos actuales con los que se construye el conocimiento. Estos nuevos espacios usados por personas y organizaciones con diferentes finalidades, constituirán en el futuro importantes y numerosos mecanismos activos de difusión y construcción del conocimiento. Pero antes de incidir en la relación entre los espacios virtuales y la construcción del conocimiento, vamos a tratar de definir los elementos básicos de dichos espacios virtuales. Estos tienen atributos especiales como flexibilidad, diversidad de alcance y dinamismo, que los hacen muy diferentes de los espacios presenciales, y son de gran interés, como veremos en la construcción, difusión e incorporación continua de conocimientos, en las personas y en las organizaciones. En primer lugar hay que decir que los espacios virtuales no deben entenderse como las propias tecnologías sobre las que se sustentan, sino que son algo mucho más inmaterial, sustentado en los vínculos de afinidad, relación e interacción entre personas. Estas comparten un interés común por motivos profesionales, empresariales, lúdicos o culturales. Los espacios virtuales son áreas de comunicación colectiva sin una presencia física permanente, aunque pueden disponer complementariamente de dichos espacios presenciales. El espacio virtual se define por la afinidad entre sus miembros y por la posibilidad real de compartir sin competir, dentro de un colectivo extenso y geográficamente disperso de individuos que utilicen las telecomunicaciones, unido temporalmente por objetivos comunes. El interés común y las áreas de comunicación que lo definen lo pueden ser para el intercambio de información temática, para una posible cooperación ante la existencia de intereses comunes o para la acción conjunta frente a problemas u objetivos compartidos.

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En los espacios virtuales, también llamados comunidades virtuales, el modelo jerárquico que se establece en el protocolo de la organización presencial, tiende a diluirse en un marco extenso de relación de muchos con muchos, de comunicaciones síncronas y asíncronas, de dinámicas de aportaciones temporales, y de liderazgo compartido. Es más importante la afiliación al grupo, por el valor de lo que cada uno aporta y extrae, que la existencia de unas reglas de jerarquía y dependencia sobre unos roles prefabricados con anterioridad. El espacio virtual nunca existe más allá de los usos compartidos y de los miembros que los mantienen. Si estos desaparecen también lo hace el espacio virtual. Por su naturaleza inmaterial es construido y destruido con enorme facilidad, pues los costes y los riegos de hacerlo son siempre muy bajos. En consecuencia, la velocidad tanto de crecimiento como de destrucción de los espacios virtuales es muy alta. En los espacios virtuales que se desarrollan a una gran velocidad desde su inicio, existen unas circunstancias unas circunstancias ventajosas y novedosas que consiguen unas dinámicas muy atractivas de intercambios de información y unos mecanismos de difusión de su existencia que llevan a un rápido crecimiento. Esto ocurre si se sabe poner en común en poco tiempo el interés de muchos miembros potenciales, y como consecuencia el grupo crecerá rápidamente. Este crecimiento es fácil porque ser miembro de una comunidad virtual es casi siempre una decisión individual, y no comporta los esfuerzos y dificultades propias de la presencialidad que caracteriza a las organizaciones físicas. Además, las relaciones se establecen entre un miembro y cualquier otro de la comunidad, no existiendo la necesaria toma de decisión colectiva que en las organizaciones estructuradas por niveles provoca una lentitud o una disparidad de intereses para la inserción de nuevos miembros. Los espacios virtuales pueden construirse sobre grupos previos y formalmente establecidos, como comunidades de trabajadores dentro de una unidad organizativa de una empresa, o dentro de colectivos pertenecientes a una comunidad social con una vinculación débil en origen. La unión proviene de una pertenencia a un ente superior, normalmente inmaterial, en el que se comparten recursos y servicios próximos, como es el caso de las redes ciudadanas. También pueden construirse comunidades virtuales entre miembros distantes en la geografía, que no se conocen y que establecen vínculos por razón de actividades afines, creencias, aficiones o valores comunes. Este es el caso de las redes de organizaciones deportivas, sociales, educativas y políticas, llamadas en general comunidades de interés. Estos espacios virtuales y las comunidades que los usan emplean una serie de códigos de conducta o atributos que permiten que entre sus miembros se desarrollen actividades relacionadas con la captura, selección y construcción de información y conocimiento, sobre el área temática específica de la comunidad. Casi todos los espacios virtuales incorporan lo que llamaríamos información de

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interés para el colectivo, que en forma de noticias, textos, bibliografía, diccionarios, formación y servicios, se organizan y estructuran proporcionando información catalogada de las distintas iniciativas e individuos que las promocionan. A un siguiente nivel, la propia comunidad virtual, en su conjunto, establece vínculos con otras asociaciones y organizaciones que desarrollan actividades similares. Con ello refuerzan su base de información y relaciones para generar el interés y la notoriedad, motivando con ello la atracción de los llamados principiantes, cuyo conocimiento inicial de la materia pudiera ser escaso, y tienen poco que ofrecer en su primera incorporación en la comunidad virtual. El desarrollo en esta vinculación entre asociaciones, que son a su vez comunidades virtuales, permite a cada una de ellas extender la acción de sus miembros a través de otros colectivos próximos. La vinculación se produce por la similitud de intereses, donde la colaboración presupone alcanzar objetivos más ambiciosos, y con ello se posibilita extender la relación entre todos los miembros de diversas comunidades. Así, los ya iniciados pueden seguir desarrollando su conocimiento a través de otros nuevos miembros ya expertos, y obtener así nuevas relaciones externas y nueva información de mayor interés. Esta avidez de sus miembros por obtener información de valor de la comunidad, es también una amenaza para la misma. La comunidad o espacio virtual tiene necesariamente que incorporar de forma continua, a riesgo de ser rápidamente abandonada, contenidos de interés. Para conseguirlo captura, organiza y presenta progresivamente conocimientos de valor significativo para sus miembros actuales y potenciales. La comunidad virtual tiene que manifestar continuamente actividad de valor para sus miembros, pues el no uso continuado se generaliza en cadena y con ello el abandono de la comunidad, que termina destruida por sí misma. La comunidad se mantiene si hay actividad, es decir, si el conocimiento fluye entre sus miembros. Aquí, como en otras partes, los activos del conocimiento se oxidan muy rápidamente, y el deterioro por el paso del tiempo es implacable. Por eso la comunidad virtual debe dotar a sus contenidos un carácter dinámico que den validez y actualización a la información que maneja y que se almacena en la misma. Si esto es así, ser miembro de la comunidad es gratificante por disponer de un referente continuo y una garantía para estar al día en un área de información o conocimiento. Tanto es así que muchas veces la pertenencia a una comunidad es una certificación avalada por un colectivo importante, que informa frente a terceros, de que quien la posee está en un espacio de formación y aprendizaje continuo en una determinada disciplina. El conocimiento es siempre una de las aportaciones significativas de una comunidad virtual hacia sus miembros, siendo el contenido del mismo algo muy variable en función del objeto de tal comunidad. La movilidad o la accesibilidad a distancia y el canal relacional abierto entre los asociados son dos atributos de gran valor en la difusión del conocimiento y

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en el acceso al mismo a través de las comunidades virtuales. Estos atributos de flexibilidad contribuyen a facilitar en gran medida el acceso al conocimiento que poseen otros miembros de la comunidad, no importa donde estén. Una comunidad o espacio virtual destaca a los miembros que se consideran como líderes de opinión, en tanto que aportan al colectivo valor en forma de nuevos elementos de conocimiento o de reflexión. Los miembros que actúan como líderes aportan contenidos de información útil. Estos contenidos, que son expuestos con inmediatez, actúan como atractivos que permiten la adhesión voluntaria de las personas a los mismos, a través de la evaluación y valoración subjetiva de las aportaciones que sus miembros proporcionan a la comunidad de conocimiento. Esta dinámica de aportación individual y de reconocimiento personal, hace que las reglas del liderazgo estén basadas más en el aporte de valor al colectivo, que en la autoridad de una jerarquía impuesta desde el principio. Esto último suele ser más frecuente en los modelos presenciales de formación estructurados por un modelo organizativo previo, basado en una clasificación por rango de conocimiento. Los espacios virtuales, desprovistos de una jerarquía maestro-aprendiz y de la rigidez de la sincronización en el espacio y en el tiempo, permiten que se establezcan constantemente relaciones horizontales de aprendizaje de muchos con muchos. Las oportunidades de intercambios y de accesos a contenidos específicos crecen de forma exponencial, porque cada uno elige según su interés, desarrollándose progresivamente el concepto de especialidad con el crecimiento del espacio común. Cuando crece mucho, éste se subdivide y toma la forma de subgrupos o subcomunidades, que son utilizadas a su vez por colectivos más reducidos. Los espacios virtuales sobre los que operan las comunidades virtuales son medios poderosos sobre los que construir nuevas iniciativas de formación y es posible que este modo de aprendizaje se imponga en determinadas áreas del conocimiento sobre los modos de formación académica. Estas comunidades virtuales reúnen una serie de atributos que están muy alineados con un enfoque de formación construido desde el interés de los individuos y de sus propias iniciativas de aprendizaje, con un suficiente grado de supervisión que garantice el proceso, ordene las actividades y evalúe los resultados. La accesibilidad a las personas que más saben y a las aportaciones de éstas, constituye el sustrato de lo que podemos llamar redes de conocimiento para un conjunto de individuos que aprenden. Lo que cada individuo obtiene de estas redes es un conjunto diferente de contenidos y de más valor cuanto más próximos estén del núcleo concreto de sus propios intereses. De esta forma, los espacios virtuales no son escenarios cerrados ni enfocados al que enseña, sino al contrario, pueden estructurarse desde la demanda de quien quiere aprender, siguiendo el modelo donde el aprendizaje y no la enseñanza es el verdadero núcleo del proceso formativo.

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7.10. LOS ESPACIOS VIRTUALES EN LA CONSTRUCCIÓN DEL CONOCIMIENTO “Actualmente, nos enorgullecemos de las máquinas que piensan, pero desconfiamos de los hombres que lo intentan”. H. MUNFORD JONES Aunque los espacios virtuales permiten el acceso personalizado hacia el aprendizaje, tienen también la capacidad de construir nuevo conocimiento. La creación de nuevos significados simbólicos entre individuos, ocurre cuando se establecen mecanismos de relaciones emocionales y racionales sobre contenidos compartidos. Los espacios virtuales son unos nuevos lugares sin presencia física, en donde fluyen comunicaciones, y por tanto son susceptibles de generar conocimiento. Para precisar con más detalle cómo puede ocurrir esto, vamos en primer lugar a identificar cuáles son las tipologías habituales de los conocimientos y cómo se ven afectados por los espacios virtuales. Los conocimientos, en general, nos sirven para saber y a través de ello para razonar, tomar decisiones y actuar. Una clasificación de los tipos de conocimientos que nos puede ser útil para analizar las potencialidades de los espacios virtuales como espacios de creación de conocimiento, es la siguiente: • Conocimiento conceptual: es el que nos permite la representación organizada de los objetos reales y de las ideas abstractas, con las que interpretamos las distintas percepciones y desarrollamos los procesos de pensamiento. Es la estructura o armazón de lo que sabemos acerca de las cosas, las ideas y sus relaciones. Es un conocimiento sólido y estable tanto en su uso y duración, ya que sus procesos de captura y desarrollo son también lentos y acumulativos. • Conocimiento descriptivo: es el que nos permite saber acerca de las cosas y sus características, haciéndonos propietarios del saber de las cosas; por ejemplo, de qué partes está compuesto un coche, o dónde está situado Pekín, o de qué órganos está compuesto el cuerpo humano. • Conocimiento normativo: es el que nos posibilita saber cómo se siguen las secuencias de las acciones para obtener resultados de algún tipo ya previsto, tales como los pasos a seguir para hacer una oferta en una empresa, o la forma en que se desarrolla un tratamiento médico o los pasos obligados de un proceso administrativo. • Conocimiento decisional: es el que nos permite tomar partido o elegir entre opciones sobre la base de información contrastada y de criterios basados en reglas colectivas o individuales. Aplicamos este conocimiento a la hora de seleccionar un producto en una compra, o al elegir unos estudios, o al proponer un viaje de vacaciones a la familia.

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• Conocimiento actitudinal: es el que entronca con las habilidades intra e interpersonales para abordar distintas situaciones y está muy alejado de los aspectos inherentes a la información. Se fundamente en la escala de valores con la que entendemos y apreciamos las circunstancias de las distintas situaciones. Con él damos opción a que pensamientos y acciones se desarrollen o no, integrando en las mismas todos los anteriores tipos de conocimiento como materia prima en la toma de posición o de decisión. Estos conocimientos se desarrollan en los individuos generalmente por interacción en grupos humanos, en los que cada individuo juega un rol específico en relación con el proceso de enseñar y aprender. Tanto la educación familiar, la enseñanza escolar, la experiencia empresarial, así como las relaciones sociales cotidianas, son espacios de desarrollo de conocimientos. Cada tipo de conocimiento es moldeado en cualquiera de los escenarios citados, y los mecanismos de adquisición, incluso dentro de un mismo tipo de conocimiento, presentan unas dinámicas de aprendizaje muy distintas, en función del estilo de aprendizaje de cada individuo, de su propio contexto social, y del bagaje de conocimientos previos. Estos mecanismos de aprender en cada individuo, están a su vez determinados por una parte en su capacidad memorística y por otra en su capacidad de razonar, empleando siempre como bases del proceso de aprender su conocimiento descriptivo, normativo, decisional y actitudinal, que ya posee. Entre los cinco tipos de conocimientos, hay uno que orienta al resto, y es el primero y referido a los cimientos conceptuales sobre los que se sustentan todos los demás. Otros dos tipos se refieren a la descripción de los distintos objetos y de la normativa, de los distintos procesos que manipulamos mentalmente alrededor de estos conceptos básicos. Estos dos últimos, descripciones y normativas, son susceptibles de ser almacenados y buscados en soportes digitales de información, reduciendo las necesidades memorísticas individuales. Pueden sustituirse con ventajas por nuevas y mejores capacidades relativas a la búsqueda de información que aportan los sistemas electrónicos. También la puesta en práctica del conocimiento normativo puede ser apoyada por la tecnología de la información. Esta se concreta en sistemas informáticos, que no sólo almacenan los procedimientos, sino que los ejecutan directamente en tanto pueden procesar la información o proporcionar servicios de clasificación y selección ejecutando procedimientos y normativas a veces muy complejas. En cuanto a los otros dos tipos de conocimiento en los que se manejan elementos decisionales y actitudinales, referidos al manejo de la información y al procesamiento del conocimiento para la acción, la tecnología tiene poco que aportar. Su contribución, más bien indirecta, puede referirse a influir en estos procesos decisionales a través de la creación de nuevos espacios de relación interpersonales. Aquí la aportación de la tecnología se concretará en habilitar dichos espacios de relación y en difundir conocimientos a través de personas que posi-

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biliten actitudes positivas de colaboración. Dentro de ellas pueden producirse esquemas de intercambio y motivación favorables a la creación y desarrollo de nuevos conocimientos. Todos los tipos de conocimiento son muy importantes en cualquier actividad empresarial y todos ellos están entrelazados. La creciente velocidad, complejidad y variabilidad de los espacios en los que se toman las decisiones, hacen que la información de calidad y que la disponibilidad de conocimiento aplicable al caso en cuestión, tengan un valor trascendental. Las decisiones rutinarias no requieren mucha información si se están produciendo en escenarios repetidos y donde la experiencia previamente acumulada es muy aplicable a los nuevos casos. Aquí procede desarrollar sistemas informáticos más o menos normalizados, en forma de programas específicos de software que repitan con eficiencia procesos sencillos. Pero las situaciones críticas son cada vez más lo contrario a esto último, siendo las circunstancias cambiantes las que predominan en las horas previas a la toma de decisión, y donde la necesidad de aplicación de los conocimientos es mucho mayor. Los espacios telemáticos, en los que la informática, las redes de telecomunicaciones e internet sirven como infraestructuras, son vistos principalmente como aplicables a la utilización de dos tipos de conocimiento; nos referimos a los descriptivos y a los normativos. La visión de la tecnología de la información más comúnmente aceptada es su aplicación a través de sistemas técnicos —ordenadores— capaces de almacenar, procesar y buscar información a través de las redes. Estos sistemas informáticos son muy eficientes para facilitar el acceso rápido a estos dos tipos de conocimiento, descargando en gran manera las capacidades memorísticas de las personas y ampliando enormemente su campo de influencia. Por ello la aportación más reconocida de la tecnología informática al desarrollo y construcción del conocimiento, no va más allá de la capacidad de organizar y acceder a la información, siendo reconocido su mayor potencial en cuanto a la velocidad y a la dimensión de la información manejada. Pero el potencial más importante de la informática a partir del último siglo no acaba en la mera recapitulación de información por muy cuantiosa e importante que ésta sea, sino en que quizás el mayor valor está en las posibilidades que genera en el mundo futuro de las comunicaciones interpersonales. El valor fundamental de las redes es la capacidad de interacción que ofrecen. La creación de comunidades de interés alrededor del conocimiento, como las que se crean por ejemplo en el aprendizaje colaborativo de alta participación en un curso por internet, son ejemplos de la transformación potencial que los espacios virtuales pueden posibilitar en la construcción interpersonal del conocimiento. Estos son tan eficaces como intensos, sean las comunicaciones y el grado de interacción entre profesores, alumnos y otros participantes a través de la red. Partiendo de la base de que los contenidos descriptivos y normativos van a estar disponibles en los distintos almacenes de datos informatizados que nos

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ofrezcan las redes públicas o privadas, la construcción del conocimiento va a estar mucho más asociada a los procesos de contraste conceptual y de intercambio de experiencias. Éste se basará en el aprender con otros y de otros, sean estos profesores, alumnos, expertos, colegas, o miembros de una comunidad virtual. Los espacios virtuales, y para que así se llamen y tengan la capacidad de influir en el desarrollo del conocimiento de los individuos que participan, tanto dentro de las empresas como en otros tipos de comunidades de interés, deben reunir una serie de requisitos tales como: • Socialización. Un espacio virtual no es un punto electrónico de intercambio de información, sino un referente social que genera sentimientos de pertenencia a sus miembros. Estos están unidos entre sí por una posición común frente a un problema, a un objetivo o a un área de interés, que cubre diferentes necesidades de sus miembros. La socialización se logra mediante los mecanismos de pertenencia, tales como la comunicación horizontal, el registro de sus miembros, los símbolos compartidos, la posibilidad de aportar valor al conjunto, y el sistema de reconocimiento de las aportaciones de las personas participantes que contribuyen a construir el conocimiento de sus compañeros. Estos espacios en tanto que están centrados alrededor de un tema específico que es de interés para todos, pueden reunir fuentes de información muy diversas que aportan los distintos miembros. El enfoque pluridisciplinario, y en cierta medida universalista que contiene el espacio virtual, es un buen cauce para la formación porque incorpora puntos de vista complementarios en los distintos conceptos y formulaciones del área de conocimiento de que se trate. • Coordinación, dirección y animación. Un espacio virtual requiere de una acción continua de dinamización de lo que allí ocurre, y de la potenciación de las iniciativas individuales provenientes de la propia creatividad de sus miembros. Un espacio virtual es dinámico o se extingue. Es este dinamismo el que genera la adicción al espacio, en tanto que la participación continua y con mayor nivel de implicación supone una mayor cuota de gratificación, de estar al día, y por tanto de participar. La recompensa se concreta en el desarrollo del propio conocimiento del individuo, en el valor de pertenencia y en el reconocimiento de los demás miembros de la comunidad. • Un contenido propio, de valor y con atractivo para la comunidad de usuarios. Un espacio virtual no es un cajón vacío que se llena con cualquier cosa. Es obvio que el conocimiento de los intereses de los distintos colectivos miembros de la comunidad, en relación con el tema en cuestión, es fundamental para saber acertar en los contenidos de valor para sus miembros. Este conocimiento es necesario para programar las actividades a desarrollar, que van a permitir a través de la participación, incentivar y coordinar el desarrollo de la vinculación mutua de los miembros de la comunidad virtual.

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• Unas actitudes y habilidades de comunicación abiertas. El conjunto de miembros de la comunidad no debe encontrar obstáculos insalvables en el uso de los medios tecnológicos con los que se participa. Si el participante dispone de experiencia anterior en el uso de comunidades virtuales, mantendrá con facilidad ciertos hábitos ya desarrollados para la comunicación abierta. Si no es así, el propio espacio virtual debe acercarse al usuario facilitando el aprendizaje progresivo del nuevo medio de comunicación. Aún cuando estos hábitos se desarrollan progresivamente en la propia comunidad virtual, una posición mental de origen muy contraria a los mismos, como la inseguridad, la timidez o la falta de aceptación de la crítica, puede limitar la capacidad real de participación y con ello provocar el abandono personal definitivo de la misma. Estos cuatro atributos: socialización, coordinación, contenidos de conocimiento y comunicación abierta entre los miembros, se corresponden con algunos de los principios con los que dotar a los nuevos modelos de aprendizaje. En estos el alumno es el protagonista, y el profesor y los contenidos de conocimiento son los medios de apoyo de un proceso de búsqueda de conocimiento a través de la participación en actividades prácticas para el alumno y con objetivos docentes muy personalizados. Aunque puede parecer a primera vista que los espacios virtuales son muy oportunos y eficaces para construir sobre ellos sistemas de adquisición de conocimiento, su aplicación práctica se concretará a corto plazo en casos todavía muy aislados. Algunos de estos casos serán las comunidades de aprendizaje de los cursos de teleformación, y los equipos de colaboración internos de las empresas sobre proyectos concretos, refiriéndose en ambos ejemplos a colectivos más o menos cerrados. No obstante, a medio y largo plazo podríamos augurar que las comunidades virtuales servirán para el desarrollo de las innovaciones que van a requerir las organizaciones empresariales en la adquisición y gestión del conocimiento. Las empresas valorarán y aplicarán sin duda nuevos modos de organizarse para la compartición de conocimientos y para el desarrollo personal basados en comunidades y espacios virtuales abiertos, con clientes, proveedores y miembros de la comunidad educativa y social. Estas innovaciones en los modos de aprender irán con el tiempo adoptando formas mucho más abiertas en el manejo del conocimiento, en relación con la procedencia de los mismos y de las personas que lo aportan o lo difunden en las organizaciones. Hablaremos entonces de empresas extendidas que operan con intercambios continuos de conocimiento. Llegado ese momento, la mentalidad de apertura del conocimiento será más habitual. Permitirá colaborar con otros agentes externos a las organizaciones que nos aporten el apoyo al conocimiento decisional, basado en la experiencia compartida y en el análisis enriquecido desde puntos de vista complementarios. La propia naturaleza del conocimiento descriptivo y normativo, gobernado por sistemas informáticos, nos llevará a disponer de

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excelentes bancos de datos, y a desarrollar en los individuos mejores habilidades para localizar y aplicar estos conocimientos. Esta opción tecnológica, representada por los espacios o comunidades virtuales, será mucho más ventajosa que la actual estrategia de almacenar el conocimiento de forma tradicional dentro de las propias organizaciones, y por otra parte reducirá la necesidad de disponer de una memoria personal para tener acceso a múltiples conocimientos simultáneamente. El empleo de la tecnología no garantiza un mejor uso del conocimiento. Como siempre ha sido, dependerá de cómo se emplee la tecnología para favorecer un manejo más eficiente y cualificado del conocimiento basado en información compartida y de calidad. En definitiva, un mejor uso del conocimiento nos va a permitir actuar con mayor agilidad en la decisión a tomar, con mayor certeza en la dirección elegida, y finalmente con una visión de mayor alcance en cuanto al impacto de la misma, disponiendo siempre de una mayor capacidad de discernimiento a lo largo del tiempo que dura este proceso basado en una mejor información. Los espacios virtuales son, por su apoyo en la localización de información y por las oportunidades que nos dan de llegar a otros individuos portadores de conocimiento de valor, nuevos sistemas de conocimiento para tener una mejor visión de la situación y una mejor capacidad de decisión, promoviendo el desarrollo del saber compartido entre distintas personas. Todos estos recursos tecnológicos son medios potenciales de apoyo para posibilitar el progreso hacia una sociedad más activa en el uso global, compartido e inteligente del conocimiento.

8 Toda una vida para aprender

“Todas las cosas han nacido para transformarse, alterarse y destruirse, a fin de que nazcan otras a continuación”. MARCO AURELIO Aunque no dejamos de decir que hay que ir pensando en la llamada formación a lo largo de la vida, en la práctica no ocurre que nos vayamos aproximando a esta situación. Seguimos organizados en unos ciclos vitales en donde los estudios, el trabajo y el ocio ocupan periodos de tiempo radicalmente diferenciados. Esta separación, que es siempre artificial, redunda en el concepto de que la preparación para un oficio nos capacita de por vida y de que todos ansiamos disponer de un puesto de trabajo o de una cualificación válida para siempre. Basta observar la oferta de opositores a las demandas de empleo público, sector que garantiza por el momento un puesto de por vida. La segunda reflexión a aportar en este capítulo es que ante un alargamiento de la esperanza de vida, también podríamos deducir un alargamiento de la duración del proceso de aprendizaje. Tenemos toda una vida para aprender y lo importante no es cuánto nos formamos al inicio de la vida, sino si mantenemos un ritmo suficiente de incorporación de conocimientos a lo largo de la misma. El fenómeno social más importante de nuestros días es el alargamiento de la vida, y en consecuencia el envejecimiento de la población en los países desarrollados. Este fenómeno está unido a otro fenómeno singular también muy importante, que consiste en el apresurado despliegue tecnológico observado en las últimas décadas. La confluencia de ambas corrientes genera situaciones inéditas. Una de ellas es el adelantamiento de la edad de desconexión tecnológica. Nos referimos a ese 207

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momento de la vida, a esa edad en la que se renuncia a seguir aprendiendo acerca de lo nuevo, de esas últimas tecnologías que afectan a nuestros modos de vida y de trabajo. El punto de bifurcación tecnológica se adelanta y la edad en la que se manifiesta depende mucho de la formación previa y del área de trabajo de cada individuo. Los oficios más tecnificados tienden a presentar en sus miembros, puntos de bifurcación superiores en edad. ¿Pero esto es importante? Pensemos que a gran parte de las personas que dicen “yo ya no sigo”, les quedan decenas de años de vida, quizás cuarenta o incluso cincuenta. En estos últimos años la tecnología seguirá avanzando y generará, con su incorporación social, colectivos importantes de inadaptados tecnológicos, a los que llamaremos “analfatrónicos”. La ausencia de capacidad para el manejo de la tecnología en la vida cotidiana generará personas dependientes que requerirán servicios de otras personas. La falta de acceso, la autonomía y la dependencia tecnológica reproducirán grupos sociales a lo largo de los próximos años, y esta diferenciación establecerá posiciones profesionales diferenciadas. El uso ineludible y la dependencia de las tecnologías de la información en sus extremos, lleva a posiciones no deseables. Por una parte están los tecnodependientes, que vuelcan todo su tiempo en actividades vinculadas al uso de los dispositivos electrónicos, y por otra los analfatrónicos, que bajo el comportamiento evasivo del uso de las tecnologías se alejan del aprovechamiento de las mismas en actividades de la vida cotidiana. En este capítulo queremos llamar la atención sobre la necesidad de sostener a lo largo de la vida una actitud de adaptación personal y de aprendizaje acerca de los nuevos medios tecnológicos. Estos evolucionan rápidamente y cada diez años volveremos a encontrar una nueva generación de dispositivos electrónicos con unos usos hoy no imaginables. Será necesario habilitar formas de sostenimiento del uso de la nueva tecnología. La vida es y será larga, y toda ella es un tiempo para aprender. Esta necesidad será consustancial con una sociedad que prospera y en este aprender constante tendremos que fijarnos en algunos tipos de conocimientos más que en otros. Algunos conocimientos serán perdurables, los básicos y conceptuales, y otros muchos más mutables, la información y la tecnología. La combinación de todos ellos nos permitirá reducir el riesgo de un abandono prematuro del uso tecnológico, que formará parte importante del acerbo cultural y social de los pueblos en desarrollo.

8.1. APRENDER PROCESOS LÓGICOS “Las palabras verdaderas no caen bien. Las palabras que caen bien no son verdaderas”. LAO TZU La inteligencia operativa es uno de los elementos diferenciales de nuestra especie respecto a las demás, a partir de la cual hemos desarrollado las capacidades

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de diseñar lo inexistente y de hacerlo realidad. Este proceso evolutivo ha estado acompañado de un constante proceso de aprender y conservar lo aprendido, para a partir de ahí seguir optando por nuevas formas de hacer. El desarrollo de la inteligencia operativa está acompañado de los métodos más adecuados para aprender continuamente y preservar lo conocido. La ciencia y la tecnología son los cimientos sobre los que, en la historia reciente de la humanidad, hemos construido las capacidades operativas no sólo de las personas sino también de las máquinas. Toda capacidad o inteligencia operativa se basa en el dominio de una manera determinada de desarrollar sistemáticamente un proceso más o menos complejo. La inteligencia operativa se despliega en cosas tan simples como aprender a usar un destornillador, hasta procesos muy sofisticados como conducir un avión comercial. Por tanto, de entre los distintos objetivos del aprendizaje podemos fijarnos en los procesos, para revisar en qué medida son importantes como recursos para aprender y sobre los que aprender. Un proceso no es sino una secuencia de actividades que tienen un comienzo y un fin, logrando con ellas unos resultados previstos y deseables. Por lo tanto, aprender un proceso es por una parte adquirir las distintas habilidades operativas que requiere, y por otra disponer del método y de los conocimientos necesarios para recorrer dichas actividades de forma repetitiva y teniendo la capacidad de decidir ante imprevistos con éxito. En gran medida, el “saber cómo”, tan importante para resolver situaciones bien conocidas, está representado en el conocimiento de los procesos y de las técnicas a las que recurrir para resolver los problemas que se presenten en las distintas actividades que los componen. Las técnicas son a su vez ciertos conocimientos o herramientas individuales que nos asisten a lo largo del proceso, siendo necesario dominarlas para garantizar, con su aplicación, un resultado exitoso una y otra vez. Este conocimiento centrado sobre el “cómo”, que se puede identificar como de habilidad práctica, no es coincidente con el “saber por qué” y el “saber para qué” acerca del proceso. Estos otros dos saberes cualifican mucho más al ejecutor del proceso y en actividades de alto riesgo son imprescindibles, pues capacitan para la decisión. Permiten resolver situaciones no previstas en el proceso habitual, y alterar o romper la secuencia del proceso ante circunstancias que ponen en peligro un buen resultado. Sólo es posible la toma de decisión acerca de cómo enfocar el cambio del proceso y su orientación hacia otro resultado, si se dispone de estos dos tipos de conocimientos. Para actuar correctamente sobre el proceso y sus resultados es preciso dominar exhaustivamente además del “cómo”, el “por qué” y el “para qué” del mismo. Estos tres conocimientos son también necesarios para el diseñador del proceso, entre cuyas habilidades están las de crear o combinar actividades viables, diversas y complementarias en el tiempo para conseguir un resultado. El diseñador parte siempre de un bagaje previo de conocimientos sobre procesos similares, de

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los que extrae conocimientos operativos, para que a través de su combinación inteligente y de la orientación a un objetivo, consiga diseñar un nuevo proceso. Éste deberá ser siempre probado, ajustado y asegurado antes de pasar a ser empleado por terceras personas de manera intensiva. Diseñar procesos no es fácil porque requiere siempre resolver un problema con restricciones para conseguir un resultado que aúne cualidades en prestaciones, un tiempo de ejecución establecido y un valor para el usuario final del mismo. La capacidad de diseñar nuevos procesos requiere por tanto de mayores conocimientos que los necesarios para su ejecución, y entre otros está el conocer teóricamente y experimentalmente el área de trabajo a la que se han de aplicar. La formación basada en procesos tiene un gran interés didáctico y de futuro por diversos motivos, tales como: • Entender y comprender el proceso supone dominar un aspecto práctico, sabiendo hacer un encadenamiento de acciones, que lógicamente conducen a un resultado deseado, conjuntando la secuencia de las actividades, las técnicas y las herramientas aplicables. • Poder experimentar sobre lo que se aprende, haciendo ensayos, perfeccionando las habilidades y aprendiendo de los errores y sus causas para poder corregirlos. El proceso es el mejor y único campo de experimentación para seguir aprendiendo del mismo. • Transmitir un cuerpo de conocimiento de aplicación práctica a un colectivo, facilitando la sinergia o el trabajo en equipo alrededor de los roles diversos y actividades que se desarrollan en los procesos. Cualquier proceso complejo exige la actividad conjunta de varias personas, que han de desarrollar roles y tareas que se complementen y se sincronicen en el resultado y en el tiempo. • Completar el aprendizaje de los aspectos prácticos de los procesos con los sustratos conceptuales del “porqué”. Esta doble visión práctica con apoyo en la teoría, sirve para que los procesos mejoren haciendo posible su análisis en términos de recursos consumidos, eficiencia y valor añadido, y en consecuencia, promover cambios y mejoras constantemente. • Crear un lenguaje práctico común en el saber hacer, que permita la cooperación y la participación de diferentes personas aprendiendo los roles organizados alrededor de los procesos, y practicando la alternancia en las posibles funciones. El aprendizaje de procesos será seguramente una política educativa dominante del futuro, que marque las disciplinas profesionales. Los conocimientos académicos que hoy se imparten separados de la realidad, se distribuirán reforzando el “saber cómo” a lo largo de la formación en procesos.

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En la actualidad el objetivo dominante en el proceso formativo enfatiza la formación sobre los porqués antes de saber cómo. El orden es teoría seguida de práctica. Aceptar un cambio de orden es muy importante. En el futuro la formación de los “cómos” traccionará de la formación sobre los “porqués”, siendo ésta última el complemento imprescindible para el dominio de la capacitación operativa en las diferentes disciplinas y para garantizar su diseño, evolución y renovación. La formación científica, en busca de las causas, estará reservada a un colectivo específico —1%— de investigadores y creadores de conocimiento básico. Hoy estos no superan un 0,4% en los países con mayor capacidad de investigación. La formación y la experiencia serán sobre procesos, y el dominio de un mayor número de procesos por cada persona dará lugar a que ésta disponga de una capacidad gestora superior. En cierta medida, la función administradora y planificadora que domina la dirección empresarial hoy en día, se deberá compensar con un saber más global en procesos de investigación, de producción y de servicio. La formación recorrerá un camino que va desde la práctica operativa para cada tipo de procesos, a los elementos conceptuales de apoyo más eficaces para dar solidez, continuidad y capacidad de cambio a lo aprendido (véase Figura 8.1). 3/0/24%#)%.4 Ù&)#/ 9$%#/./#)- )%.4/

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Figura 8.1. La formación en procesos - práctica y teoría.

La actividad profesional y sus especialidades no son otra cosa que el dominio de un cierto rango de procesos en sus dos vertientes, la práctica y la conceptual. Ambos conocimientos se apoyan mutuamente para poder ejecutar eficientemente los procesos, y sobre todo para poder alterar, en el corto o medio plazo, el propio proceso, resolviendo inteligentemente las variantes posibles o los problemas planteados por los cambios del entorno.

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8.2. APRENDER EN LA EXPERIENCIA “La experiencia es el nombre que todos damos a nuestros errores”. OSCAR WILDE La historia de los métodos de enseñanza no es ajena a las innovaciones técnicas que a lo largo de la historia se han podido aplicar a la transmisión de los conocimientos. Desde las escuelas griegas de filosofía, donde el maestro y unos pocos discípulos convivían en la proximidad, donde la transmisión de los conocimientos era oral, y en donde el diálogo servía al profesor para conducir al alumno de la reflexión al conocimiento, ha habido cambios muy significativos en los métodos de enseñar. La imprenta y la aparición del libro, hoy considerado como un recurso de toda la vida, supusieron una extensión de la capacidad de distribuir conocimientos. Esta capacidad inició un cambio profundo y dio un primer paso en la socialización del saber. Una tecnología, la imprenta, hoy así reconocida, alteró el modo de enseñar y creó nuevos hábitos de estudio individual sin la presencia continua del profesor. El aumento del número de alumnos que podían acudir a la formación soportada en los libros, frente a la escasez de tiempo de profesores, dio pie a la clase presencial. En la modalidad aula-clase, existe siempre un soporte documental global de la asignatura y un espacio compartido en lugar y tiempo. En este espacio se imparten conocimientos de uno a muchos y la intensidad en la relación personal ha disminuido radicalmente frente a los métodos primitivos de enseñanza directa entre maestro y discípulos. No sería mucho aventurar el decir que la revolución en los modos de acceder a los recursos de la información y los nuevos medios de comunicación de que hoy nos estamos dotando, van a impactar a medio plazo de una manera mucho más significativa de lo que supuso el cambio provocado por el texto escrito y la publicación masiva que aportó la imprenta. En todas las épocas de la historia han existido y se han desarrollado prácticas de formación, al amparo de los medios técnicos disponibles. La radio, la TV, la educación a distancia, son medios técnicos que se comportan de manera eficaz en la transmisión de conocimientos según las circunstancias geográficas que limitan las posibilidades de compartir espacios físicos, temporales y de medios de acceso a la información. La irrupción del ordenador y las redes telemáticas en la educación no es sino una faceta más de su introducción global en todas las actividades económicas y sociales, y en particular en el mundo de los servicios. Aunque se dice que el medio tecnológico está al servicio del objetivo educativo, lo cual es cierto, también es cierto lo contrario, o sea, que el medio crea nuevos espacios donde se pueden desarrollar de otra forma los actuales u otros objetivos educativos.

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Diferentes escuelas pedagógicas a lo largo de los últimos 80 años, tales como el conductismo, la psicología cognitiva, el construccionismo, etc…, han estudiado los principios y mecanismos del aprender para mejorarlo. No cabe duda de que es muy importante el empleo de las mejores estrategias de aprendizaje por los profesionales de la formación de niños, jóvenes y adultos, y que replanteadas a través de nuevas tecnologías pueden llegar a innovar radicalmente los métodos para conducir nuevos procesos individuales y colectivos en la adquisición de conocimientos. Sin embargo, a pesar de que ya existe un campo abierto a muchas posibilidades, parece que hemos heredado y practicamos las metodologías propias de los sistemas de formación tradicionales orientados a la secuencia acumulativa de conocimientos, propios de la formación y del estudio de disciplinas del saber, más que del saber hacer. La introducción del saber hacer en la enseñanza superior es históricamente reciente. Las escuelas técnicas y de formación para la empresa se incorporan no hace tantos años en el nivel de la formación superior. Hace 150 años sólo existían en España cuatro escuelas de ingeniería sitas en Madrid, Barcelona, Sevilla y Bergara. Los conocimientos técnicos y comerciales estaban cubiertos por las escuelas de artes y oficios y por las titulaciones profesionales de peritaje mercantil. Las escuelas universitarias de gestión empresarial aparecen más tarde a mediados del siglo XX, y heredan los modelos de la formación ya instalados en las Universidades que han sido desde su nacimiento en el medievo las cunas del saber humanístico y filosófico, muy alejadas de los oficios de cada época. Seguramente, y sin una intencionalidad manifiesta y fruto de la continuidad, hemos entremezclado y aplicado los mismos métodos para el estudio de las ciencias básicas y de las humanidades, que para el aprendizaje de las formas operativas del saber hacer. Siendo tipos de conocimiento muy distintos, el saber acerca de y el saber hacer algo, hemos realizado una aproximación docente similar. Como consecuencia se aplican los mismos métodos para aprender ambos tipos de saberes, manteniendo, al seguir el método descriptivo del saber, el aula como espacio de aprendizaje, lo que genera una situación de alejamiento de la realidad, que es imprescindible para aprender acerca de los cómos. Los laboratorios experimentales y los espacios reales son siempre recursos físicos caros y por tanto escasos, y se consideran complementos y no el centro del aprendizaje, salvo en las formaciones llamadas profesionales, donde cobran necesariamente una mayor presencia. Posiblemente hasta fechas muy recientes, no existían muchas alternativas para elegir los medios y recursos formativos fuera de las aulas y de los libros, complementados con los limitados espacios físicos de prácticas. Puede que hoy tengamos las mayores oportunidades de la historia para crear espacios alternativos a las aulas mucho más adecuados para transmitir y aplicar los conocimientos, a través de las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación. La transformación que esta tecnología puede aportar a los procesos de enseñanza-aprendizaje, estará seguramente cerca de la creación de escenarios cuasi

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reales en donde el aprendizaje sea una simulación sin riesgo de lo que se pretende hacer y donde aprender en la experiencia sea la forma más valorada, frente a los ficticios sistemas de representación abstracta de la realidad que hoy se usan en la formación en el aula.

8.3. SOBRE LOS TIPOS DE CONOCIMIENTO. SU VALOR EN LA EMPRESA “El que sólo conoce su punto de vista de un tema, sabe muy poco”. JOHN STUART MILL El conocimiento que será el activo social por excelencia del futuro tendrá procesos específicos en sus diferentes formas de adquisición, almacenamiento y transmisión, en los que se perfeccionará lo que hoy rudimentariamente hacemos con él. Los procesos de adquisición del conocimiento hoy referidos al aula y al estudio individual, se diversificarán según la naturaleza del conocimiento a ser tratado y del colectivo que aprende. De entre todos los tipos de conocimientos, el estudio de las disciplinas académicas se ha ocupado mucho más de la adquisición de los conocimientos declarativos y descriptivos que de los prácticos y operativos. Los conocimientos declarativos son aquellos que comprenden los conceptos, sus relaciones, su evolución y los ámbitos de su aplicación, así como sus enlaces con otros conceptos y disciplinas. Una de las facetas de dicho conocimiento es el estudio evolutivo que se ocupa de los hechos históricos relacionados con una disciplina, y con todos los aspectos de su evolución conceptual en el tiempo. El conocimiento que se estructura en asignaturas y cursos para la formación superior consiste en comprender los orígenes históricos de una cierta disciplina del saber y la explicación de sus diferentes manifestaciones en el tiempo, todo ello en relación con unas teorías que desarrollan los fundamentos y aplicaciones de las mismas, en forma de axiomas, definiciones, reglas generales y principios fundamentales. El estudio así organizado va conformando en el alumno los principios conceptuales sobre los que se construyen otros nuevos estudios y aplicaciones que se fundamentan sobre los anteriores. Una carrera universitaria es sin duda un espacio de estudios avanzados sobre ciertas disciplinas, que contienen una extensión suficiente de conocimiento declarativo y fundamental en cada una de las mismas. La extensión de este campo del conocimiento precisa un espacio largo de tiempo para el desarrollo acumulativo de las diferentes materias y la integración posterior de los conocimientos para llevarlos a su aplicación práctica.

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Todo lo hasta ahora dicho tiene una relación muy directa con el tipo de conocimiento al que nos referimos. Pero lo que es muy aplicable al conocimiento declarativo no lo es tanto para el conocimiento procedimental. Este último sirve para darnos capacidades para actuar y saber qué hacer ante un requerimiento o una demanda, para el logro de un objetivo o resultado relativamente cercano, disponiendo de unos recursos a nuestro alcance. Para hacer esto o aquello, debo seguir una secuencia de acciones más o menos predeterminadas que se ejecutan de unas formas convenidas entre los agentes participantes. Estamos hablando de la inteligencia operativa, que tiene que ver con los medios con los que resolvemos las tareas cotidianas del trabajo y la vida social, con el estado de la tecnología o de las reglas normativas con las que nos comportamos frente a situaciones más o menos previstas. En definitiva, éstas son las actividades y tareas que calificamos habitualmente como trabajo, y que contienen los conocimientos para el desarrollo profesional en las empresas, y que forman parte del conocimiento llamado operacional. Evidentemente, los dos tipos de conocimientos, declarativo y operacional, no son independientes. Por lo general, los primeros son los cimientos de los segundos, y lo decimos porque no ha de sorprendernos la existencia de desarrollos tecnológicos o el uso operativo de ingenios durante muchos años de conocimientos prácticos sin que sus principios científicos hubieran sido descubiertos, o incluso fueran científicamente falsos en el momento de su utilización. Es el caso, entre otros, del motor de vapor de agua o los globos aerostáticos. En cualquier caso, el uso operativo de los sistemas que se basan en principios científicos ya dominados, y una vez que se han estructurado en forma de procedimientos, no requieren del conocimiento detallado de sus fundamentos para una actuación cotidiana eficiente. Los contenidos y los procesos de aprendizaje operativo no deben ni tienen que ser similares a los contenidos y procesos del estudio de los principios científicos. En el caso del aprendizaje operacional, de valor sustancial para la empresa, el objetivo fundamental es la capacitación para la acción autónoma y colectiva del que aprende, y no tanto la asimilación conceptual para el desarrollo futuro y la combinación de nuevos conceptos y reglas. En la formación empresarial el conocimiento operativo debe predominar sobre el conocimiento creativo o combinatorio, y de esta forma el objetivo del proceso formativo consiste en lograr unos los niveles de habilidad operativa cuasireal y en hacer de la práctica el instrumento más poderoso de este tipo de aprendizaje. Admitiendo que existen importantes diferencias, en los contenidos y en los procesos de aprender, entre estos dos tipos de conocimientos, observamos que en muchos casos las malas experiencias o inadaptaciones en los métodos de enseñanza se deben a que aplicamos generalmente estrategias de estudio propias del conocimiento declarativo, para obtener resultados propios del aprendizaje operacional, que son los conocimientos operacionales. Sin lugar a dudas, en mu-

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chos casos los objetivos del aprendizaje no son siempre tan estrictamente diferenciables, por la necesidad de apoyo mutuo de ambos tipos de conocimientos, pero es importante diferenciar tanto objetivos como métodos para que mejoren los resultados. Un enfoque operativo desprovisto en su totalidad de bases conceptuales se remitiría al desarrollo memorístico o de hábitos repetitivos, sin la capacidad de explicación de los fenómenos que suceden, y sin la capacidad de mejora y modificación de los procedimientos que los producen. En sentido contrario, un desarrollo del estudio de las ciencias o de las humanidades, sin la aproximación concreta a formas de materialización de las mismas, privaría al dueño de dichos conocimientos de proponer actuaciones en las que los mismos puedan aplicarse, y por tanto perdería valor su conocimiento fuera de un ambiente puramente especulativo. Además de estos dos tipos de conocimientos de gran valor en la empresa, existen otros dos llamados, por extensión, conocimientos actitudinales y decisionales. Estos conocimientos son muy demandados actualmente por parte de las organizaciones empresariales, sobre todo en las personas que considera poseedores de una educación superior. Estos conocimientos rodean a los anteriores, declarativos y operacionales, y en conjunto posibilitan la proposición de acciones, la adopción de criterios, la toma de decisión frente a alternativas, así como la aplicación de los conocimientos disponibles para adquirir otros nuevos. Entre las capacidades actitudinales a desarrollar en la empresa habría que destacar la capacidad actitudinal hacia el aprendizaje, que es la garantía de la puesta al día de los conocimientos necesarios a lo largo de la vida profesional. Debería, por tanto, formar parte fundamental de la formación en cualquier disciplina. Desgraciadamente esto no ocurre así. El estudiante universitario, cuando acaba sus estudios, hace el propósito mental de no volver a estudiar, de liberarse para siempre de un tipo de actividad que detesta por cansancio y escasa gratificación personal, al margen de la consecución de un título universitario. Esta actitud afortunadamente suele cambiar con el paso de los años y la experiencia profesional. Los estudios actuales fomentan la adquisición de conocimientos conceptuales que sustentan los que luego se adquieren en la práctica operativa de la empresa o en la sociedad. A estos se añadirán las capacidades personales actitudinales y decisionales, que están larvadas durante la etapa de formación porque no han sido potenciadas o corregidas en la época de estudio. El desarrollo y la aplicación de estos dos últimos tipos de conocimientos, actitudinales y decisionales, son los fundamentos de la capacidad de decisión y de acción, y por lo tanto del despliegue aplicado de la inteligencia operativa. El desarrollo de las capacidades actitudinales y decisionales, no tienen mucho que ver con la aplicación de la tecnología a los procesos de formación empresarial, y por eso nos vamos a encontrar con aplicaciones de la tecnología en los dos

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primeros tipos de conocimiento, declarativos y operacionales. En concreto, en lo que las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación pueden aportar con la aplicación de nuevas herramientas y métodos para la difusión y adquisición de estos conocimientos.

8.4. ¿PARA QUÉ SIRVEN LAS TIC EN LA ADQUISICIÓN DE CONOCIMIENTO? “Equivocarse es humano, pero para tener muchos errores se precisa un ordenador”. JOE GRIFFITH El conocimiento declarativo conceptual es el que nos hace capaces de exponer algo sobre proposiciones lógicas, el que permite la explicación de los fenómenos físicos y sociales, y el que se basa en la conceptualización de las ideas y de las relaciones. Éste depende en gran medida del dominio de los cimientos de conceptos aceptados en las diferentes disciplinas, y de un acervo estructurado del saber. Las respuestas a ¿Qué es..? ¿Cuál es el significado de..? ¿Cómo se explica que..? ¿Qué relación tiene esto con..? son siempre contenidos de conocimiento que requieren de la adopción previa de esquemas conceptuales. Estos son más complejos que los puros conocimientos derivados del recordar hechos concretos o de la experiencia propia vivida de los mismos. En el conocimiento declarativo conceptual que poseemos estamos heredando las bases del conocimiento que arrastra la humanidad a lo largo de su historia, y en la que los descubrimientos científicos y de nuevas formas del pensamiento, van acuñando el saber fundamental de nuestras sociedades. En ayuda del manejo del saber declarativo las nuevas tecnologías TIC (Tecnologías de la Información y de la Comunicación) tienen mucho que aportar, pero no se trata de algo sofisticado sino de algo utilitario. Nos referimos a la capacidad de almacenar información útil en la representación, catalogación y recuperación de los significados de este conocimiento. Las tecnologías nos lo permiten mediante la acumulación, ordenación, asociación y tratamiento masivo de datos, imágenes, hechos y relaciones entre los mismos, en formatos digitales. Aquí los límites en las capacidades de almacenamiento y tratamiento son tan amplios como se deseen y las potenciales aplicaciones informáticas pueden extenderse a cualquier tema o materia del conocimiento. Dejando de momento la visión acumulativa de los datos, que es posible procesar con ordenadores, vayamos a la actividad base de adquisición de conocimiento conceptual por las personas, el estudio. En los procesos de estudio que son individuales, cada persona asimila los conocimientos conceptuales y

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los esquemas mentales de relaciones entre ellos a su manera, lo que le permite posteriormente explicar sobre las cosas o las situaciones, también a su manera. El procedimiento se basa en la introspección y en el esfuerzo intelectual, recorriendo procesos lógicos preexistentes a los que se adhieren nuevos conocimientos, acumulándose estos últimos sobre otros más básicos. Se trata de construir unas arborescencias o mapas mentales sobre unas disciplinas concretas, que requieren un cierto grado de conocimiento previo y sobre las que siempre es posible seguir construyendo nuevas ramas de especialización o de conocimientos fundamentales, así como los correspondientes enlaces entre ellas. Aquí las TIC (Tecnologías de la Información y las Comunicaciones) sólo pueden aportar ayudas en la catalogación y ordenación de datos e información sobre la materia, reduciendo el esfuerzo memorístico que algunas disciplinas del conocimiento pueden imponer. Por lo comentado hasta ahora, el apoyo tecnológico a este aprendizaje es muy instrumental. Pero nos falta hablar de los conocimientos que habilitan a las capacidades operativas, actitudinales y decisionales. La actividad empresarial, en tanto que actividad productora de bienes y servicios, se basa en las capacidades principalmente derivadas de los conocimientos procedimental, actitudinal y decisional, y no tanto en lo conceptual o declarativo por el momento. El conocimiento declarativo o conceptual se considera previo y forma parte del bagaje personal adquirido por el profesional en su proceso educativo básico, medio o superior. Sobre él en la empresa no se ejercerán nuevas acciones de renovación o desarrollo, a excepción hecha de las actividades de investigación básica propias de muy grandes empresas o de centros de investigación. Es por esto que la formación declarativa sirve como los cimientos del conocimiento procedimental o decisional, pero no es una condición necesaria ni se requiere de su profundización para ejercer actividades profesionales. La aparición intensiva de las TIC como recurso para la formación tiene varios efectos innovadores para algunos tipos de conocimientos, incidiendo sobre los lugares de aprendizaje, sobre los sistemas de comunicación profesor-alumno, sobre los métodos de formación y sobre los contenidos o materiales. Estos cuatro cambios son muy poderosos al aplicarlos sobre el conocimiento procedimental, sobre el contexto y en los propios métodos de aprendizaje. Entre estos efectos que las TIC van a provocar en la formación procedimental, podemos citar: • Los conocimientos procedimentales son y serán mayoritariamente empaquetados en sistemas lógicos o de software. El impacto que está produciendo el uso del software como mecanismo de automatización de tareas operativas y de decisión sobre información ya disponible no está siendo suficientemente valorado. Existe una corriente integradora que arrastra la mayor parte de los procedimientos operativos hacia el software, que no es sino lógica algorítmica técnica y de gestión ejecutada por ordenadores, que se aplica a casi todas las operaciones normalizables basadas en datos

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y reglas de decisión. Aprendemos a usar procedimientos u operaciones cuando aprendemos a operar con un programa informático. Las propias TIC son conocimiento operativo y compartido por muchas personas, que adquieren la misma terminología y forma de operar para ejecutar ciertos procesos. • La simulación de espacios reales en espacios clónicos virtuales permite un aprendizaje en un ambiente altamente eficaz, que aproxima casi sin diferencias la práctica a la realidad. En tanto que los espacios llamados reales sobre los que operamos están construidos con sistemas informáticos, su réplica sin coste nos permite disponer de contextos de aprendizaje con un comportamiento idéntico a los espacios reales. La realidad y lo experimental se aproximan cada vez más, siendo más fácil aprender con los medios reales que sobre otros ficticios, por no existir la necesidad de crear sucedáneos si se puede disponer de réplicas idénticas a la realidad. • Las telecomunicaciones permiten crear nuevos espacios de aprendizaje colaborativo similares al trabajo en grupo, con participación simultánea de entrenadores y tutores. El factor comunicacional incide de manera muy importante en esta transformación de los espacios de aprendizaje. Las oportunidades de interactividad crecen exponencialmente, permitiendo la comunicación no sólo entre profesor y alumno, sino también la horizontal entre estos. El espacio de aprendizaje puede ser tan abierto y relacional como se desee y lo aconseje el objetivo docente que se pretende. Las capacidades actitudinales y relacionales pueden cultivarse a través de los instrumentos corrientes de comunicación en la red, que son los que finalmente se usarán en la realidad para la comunicación mayoritaria entre personas. • Una gran parte de las actividades empresariales y profesionales ejecutadas con ordenador pueden incorporar de forma estándar ayudas o sistemas propios para el aprendizaje. En tanto que el aprendizaje ocurrirá en la praxis de la resolución de problemas, los propios sistemas informáticos contendrán elementos orientados al aprendizaje continuo. Cada sistema que almacena procedimientos útiles contendrá niveles de actividad diferenciados en función del dominio del mismo. La formación continua y el aprender haciendo dominará en los sistemas complejos, y será una de sus funciones más destacadas, contando siempre con el soporte personal de los más expertos. En esencia las TIC van a permitir aproximar gran parte de los espacios de trabajo reales a los procesos de aprendizaje, produciéndose a largo plazo una integración de ambos. Esto permitirá disponer de mecanismos continuos de mejora en las capacidades de las personas y de los mismos sistemas. Uno de los requisitos de la bondad de un sistema informático empresarial será su propia capacidad de ser aprendido por las personas a las que preste sus servicios.

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8.5. LOS ESPACIOS “TECNOEDUCATIVOS” “La vida es tocar el violín ante el público, aprendiendo el instrumento a medida que avanza la canción.” SAMUEL BUTLER Podemos apuntar a la idea de que “Los espacios de formación y de trabajo serán idénticos”, o dicho de otra forma “aprenderemos sobre tareas calientes”, en tanto que podamos transportar clónicos de las actividades que se realizan en la realidad, a los espacios de aprendizaje. La innovación radical que observaremos del uso de las TIC será la inversión de la dirección del flujo de conocimientos para el aprendizaje de lo operativo. Así como la fuente del conocimiento declarativo o teórico está en los saberes fundamentales representados por las humanidades y la ciencia, que viajan de la universidad a la empresa, en el aprendizaje operativo es al revés. El origen del conocimiento y de las pautas para adquirirlo está en la empresa como organización poseedora tanto del conocimiento como de los mejores espacios de aprendizaje. El circuito en este caso deberá partir de la empresa y volver a la academia para su formalización declarativa. En este aprendizaje el conocimiento declarativo será un medio o un recurso de apoyo, importante sí, pero no estratégico en el proceso de aprender a hacer. Como ya ha ocurrido en muchas otras disciplinas que extienden su ámbito de aplicación, como es este caso de la formación en la empresa como un proceso de adquisición personal y colectiva de conocimiento, se ha de producir una sucesiva desconcentración de sus especializaciones. Se crearán nuevos oficios y métodos buscando la mejor adecuación a cada uno de los campos y objetivos en los que se divide el complejo proceso de preservar y seguir desarrollando el conocimiento. Puede entenderse que este nuevo espacio de la formación en la experiencia no es otra cosa que la mayoría de edad de un subconjunto del saber, que toma una metodología específica separándose del saber declarativo. Esto es posible porque en el conocimiento procedimental el objetivo del saber y el proceso de su adquisición se basan en la misma realidad, cosa que no ocurre en el conocimiento declarativo. Para el conocimiento declarativo el objetivo es la sofisticación conceptual y el camino es la abstracción y la interiorización. Las diferencias entre los métodos más apropiados para aprender en cada tipo de conocimiento son importantes. El conocimiento operativo se compone del saber hacer de unas organizaciones que enseñan a sus miembros o a otros que no lo son, los métodos para obtener cosas, servicios o información, dentro de una cadena de prestaciones técnicas y profesionales. El impacto que pueden producir las llamadas tecnologías de la información en estos procesos es muy elevado.

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Pasemos a recorrer con un poco más de detalle cada una de las aportaciones que las tecnologías de la información y las comunicaciones pueden incorporar en la construcción de este posible nuevo escenario del aprendizaje en la experiencia, que llamaremos “espacios tecnoeducativos”. El primer efecto de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones en el aprender sobre lo operativo, es la capacidad que ofrecen para empaquetar conocimiento. Los usuarios de estas tecnologías pueden explotar conocimientos avanzados creados por otros, basándose en un buen nivel de entendimiento de su aplicación práctica, pero confiando en las capacidades operativas de los sistemas técnicos que manejan y en la eficacia de la aplicación de los fundamentos teóricos en ellos contenidos. Estas capacidades posibilitan un uso simplificado de los conocimientos ajenos a través de un nivel básico de conocimiento de la operación de un sistema. El segundo efecto aún más importante es que el dominio de la lógica del software debe permitir a los poseedores de conocimiento operativo el desarrollo de su propia capacidad de empaquetarlo, y convertirlo así en sistemas explícitos y colectivos con los que transmitir el conocimiento. Esta disciplina, el software, se extenderá como un lenguaje universalmente generalizado de los portadores y transmisores de cualquier conocimiento fundamental, sea teórico práctico. Este nuevo potencial surge de la capacidad, hasta ahora inimaginable, de encapsular todo lo teórico aplicable dentro del software, para poder transmitir su funcionalidad a otros no tan expertos. El conocimiento de unos pocos expertos puede ser usado por otros no tan expertos, o casi inexpertos, a través de las tecnologías del software. El software es un multiplicador de la difusión de los conocimientos teóricos en prácticos, basándose en la lógica de la información y las comunicaciones. El potencial medio de la capacidad operativa individual usando software de otros, se eleva muy por encima de la suma de las capacidades individuales que pudieran aprenderse a lo largo de la vida. El potencial de trabajo operativo incorporando a cada persona uno o varios ordenadores, multiplica por miles sus capacidades en comparación con la aplicación de los mismos conocimientos a través de una operativa intelectual o manual. El actual impacto del aumento de las capacidades productivas empresariales se basa en el efecto multiplicador del uso del conocimiento contenido en la lógica empaquetada, dando lugar al gran salto tecnológico que seguirá afectando a la productividad de las organizaciones y de las personas. Así como los datos pueden viajar por las líneas de comunicaciones, también los programas de software lo hacen, pudiendo ubicar conocimientos procedurales en cualquier parte del mundo. Todo poseedor de conocimiento debe disponer, para poder difundirlo, de capacidades para explicitarlo en formatos electrónicos. Su exclusión, voluntaria o no, del uso de este nuevo lenguaje limita o anula significativamente la posibilidad del uso de dicho conocimiento por terceros, salvo que se desee expresamente limitarlo a espacios muy reducidos.

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La explicitación del conocimiento es el primer paso para su difusión y sin ésta el conocimiento no tiene valor. Pero la explicitación del saber puede hacerse de dos formas. Como hasta ahora, mediante la descripción escrita de sus fundamentos y de sus aplicaciones, o a través de los nuevos instrumentos tecnológicos que lo contienen, que son el software y las comunicaciones, ofreciendo saber hacer operativo, explícito y difundible a bajo costo. Visto así, las tecnologías de la información y las comunicaciones son un medio facilitador y posibilitador de la difusión de los conocimientos, que los transforman de tácitos individuales o colectivos, a explícitos en la forma de procedimientos y sistemas complejos bajo la forma de software libre o comercial. Este software, en tanto que se hace estándar y pretende ser un lenguaje común, empieza a formar parte de los contenidos de las disciplinas universitarias y profesionales, cubriendo parte de las asignaturas, que en formas de trabajos prácticos, se ocupan de experimentar con los productos software más habituales que se manejan en las empresas. Esta incorporación de sistemas software en los contenidos de formación universitaria es continua, lenta y representa una manifestación clara de que la futura introducción de elementos procedurales, con origen en las empresas, en la formación académica, ya ha comenzado. El segundo gran efecto de las tecnologías de la información y las comunicaciones a los “espacios tecnoeducativos” se refiere a los recursos materiales sobre los que aprender, es decir, a los textos, casos, gráficos y problemas. La tendencia dominante en las formas de enseñar es partir de los niveles básicos del conocimiento declarativo, para a través de los conceptos básicos y las diversas formulaciones de los mismos, sugerir su aplicación práctica, yendo de situaciones más simples a más complejas, para acercar en todo momento la teoría a la práctica. Desde este enfoque llegar a la totalidad de la extensión de los problemas reales relacionados con dicho conocimiento es un objetivo inalcanzable y casi siempre de recorrido incompleto. Aceptado este criterio como normal, se recurre finalmente a aceptar que sólo se termina aprendiendo de acuerdo a la formación práctica en el propio puesto de trabajo. Damos por hecho la imposibilidad de disponer de campos de aprendizaje que estén tan próximos a lo real que permitan superar este problema que hemos creado a través de la incompatibilidad escénica de la teoría y la práctica. Esta situación lleva al reconocimiento social, por todas las partes implicadas en la formación, de que la empresa y los entornos reales tienen que hacerse cargo de una parte importante del aprendizaje práctico, más allá de la teoría, y donde la formación inicial no alcanza. En este enfoque tradicional, comúnmente aceptado por todos, hay dos cuestiones que pueden reenfocarse aplicando las tecnologías de la información y las comunicaciones, y considerando la naturaleza específica del aprendizaje procedimental.

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Por una parte, la aproximación a la práctica que hacemos, comenzando por el conocimiento teórico o declarativo, debe ser sustituida por una aproximación a la misma desde el conocimiento práctico o procedimental reforzado con la teoría que lo justifique y explique. Por otra, son los espacios reales los que, adecuadamente maquillados y preparados por las tecnologías de la información y las comunicaciones, deben entenderse y usarse como los espacios más adecuados para servir al desarrollo del aprendizaje. Estos dos cambios, que son esenciales para diseñar los nuevos métodos de enseñanza, nos llevan a otras consideraciones acerca de lo que debe ser un espacio tecnoeducativo para el aprendizaje operacional. Las tecnologías de la información son hoy en día, y lo serán cada vez más, los instrumentos más comunes que estarán presentes en la mayoría de los trabajos, a excepción de la tarea artesanal manual y del manejo físico de máquinas. El trabajo con información se hará con distintas herramientas y sistemas informáticos especializados para los miles de diferentes oficios. Para todos ellos las tecnologías de la información y las comunicaciones nos abren la posibilidad de crear espacios replicados o espacios clónicos de los espacios reales, donde el conocimiento procedural puede ensayarse, adquirirse y evaluarse, logrando una alta y continua aproximación al entorno real, que es donde terminará desenvolviéndose el que aprende con lo que sabe finalmente hacer. El empleo de estos espacios replicados supone una enorme ventaja para abordar la formación continua o en alternancia, trabajo y formación, sin crear distancias radicales que separen los ambientes específicos de trabajo y de formación. En estos entornos híbridos el conocimiento procedural o práctico debe completarse con el conocimiento declarativo o teórico suficiente, para dar validez a la asimilación de los fundamentos de lo que se aprende. Se trata de dotar al que aprende de la capacidad de análisis de las distintas situaciones que alrededor de lo aprendido puedan producirse. El conocimiento declarativo y fundamental siempre estará en segundo lugar y disponible para ser retomado cuando haga falta, y de su periódica revisión y asimilación pueden desarrollarse importantes mejoras de cara a la innovación y a la investigación aplicada. Así como en los desarrollos de los conocimientos declarativos lo procedural es un complemento necesario que le da validez, aquí en lo procedural ocurre precisamente lo contrario. Los conocimientos teóricos justifican y dan solidez a la práctica aprendida de la experimentación; se trata pues, de aprender en la experiencia. Será por tanto conveniente plantearnos un par de cuestiones para avanzar en esta dirección. La primera acerca de cómo replicar los espacios reales a través de las tecnologías de la información y las comunicaciones para crear espacios virtuales de aprendizaje; y la segunda acerca de cómo deberíamos diseñar las actividades de adquisición de conocimientos que hagan que en los objetivos finales de tales procesos formativos, se logren unos niveles competenciales similares a los desarrollados en la vida real.

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Se trata de entrenar al alumno para estar disponible con el nivel de capacidades operativas —siguiendo el símil deportivo— que presenta un jugador no titular en el banquillo de un equipo. Su nivel es casi el del jugador titular, y la sustitución de éste por el que espera en el banquillo no impacta en la globalidad del juego por el efecto del equipo, que es una unidad de dimensión operativa mucho mayor, en el que se integra sin dificultad el individuo. Siguiendo con este ejemplo, la innovación que se propone consistiría que en lugar de estar los suplentes en el banquillo sin actividad física, pudieran estar jugando al ritmo que el entrenador considere, en otro campo de fútbol anexo al real, con sus mismos compañeros y contra los mismos contrarios. Imposible en el mundo real pero no en la lógica de lo inmaterial y de la informática. Múltiples casos de la aplicación de estas ideas irán surgiendo para la formación en todos los oficios donde el manejo del ordenador es la base de la actividad laboral. Aunque los primeros ejemplos podamos encontrarlos en las formaciones más técnicas como la ingeniería y la arquitectura, la seguirán otros en todas las disciplinas como el periodismo, la medicina, el derecho, y la economía. El conocimiento operativo encuentra en el software y en las construcciones que de él se deriven un magnífico compañero de viaje con quien aliarse para viajar juntos, en el recorrido de su difusión y aplicación generalizada. La tecnología digital —que es una revolución tecnológica mucho mayor que la imprenta— permite copiar sin coste realidades digitales cuantas veces queramos para crear espacios de aprendizaje de todo lo manipulable por ordenador. Son realidades digitales todos los contenidos de texto, voz, datos, imagen fija, vídeo y sus combinaciones, procesables a distancia por los ordenadores. Para el diseño del proceso formativo podemos aplicar un enfoque práctico después de una clase teórica (enfoque tradicional), o podemos partir de un sistema ya construido para explorarlo y emular la reconstrucción de una parte del mismo (nuevo enfoque). El recorrido metodológico a desarrollar en la adquisición de los conocimientos puede partir del conocimiento declarativo (cuerpo de conocimientos) o del conocimiento ya aplicado (clónicos virtuales de aprendizaje). Parece que la segunda aproximación nos será más eficaz para la formación en el aprendizaje de los cómo y menos en el aprendizaje teórico del por qué. Lejos de defender que la separación radical de los dos campos es lo recomendable, queremos abogar por una visión distinta a lo convencional a la hora de abordar el aprendizaje procedimental. Se trata de recrear espacios copias o emulaciones de la realidad, que llamaremos espacios tecnoeducativos, sobre los que operar en modo de formación que sea tan próximo a la realidad como sea posible. Se trata 500 años después de la organización gremial, de volver a la modalidad de aprendizaje maestro aprendiz sobre los propios objetos del trabajo, esta vez no con las herramientas manuales y físicas sino con potentes sistemas lógicos informáticos de validez para un sinfín de oficios.

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8.6. LOS ESPACIOS REALES COMO HERRAMIENTAS DE APRENDIZAJE “Has de pensar en grandes proyectos mientras haces pequeñas tareas, así te aseguras que éstas irán en la dirección correcta”. ALVIN TOFFLER La aplicación de las tecnologías de la información y las comunicaciones como nuevos recursos para el aprendizaje, no sólo tiene que ver con los tipos de conocimientos, sino también con la traslación a sistemas informáticos de gran parte de los espacios productivos en la industria y en los servicios. Este último aspecto, a tener en cuenta en el empleo de espacios virtuales de formación, es de gran importancia dado el considerable número de espacios reales de trabajo que pueden transformarse en el futuro con sus datos, sus funciones y sus eventos, en espacios virtuales sobre los que desarrollar el entrenamiento. Un ejemplo de esto lo representan todos los escenarios de formación para la construcción de software. Partiendo de un sistema informático construido es posible replicarlo y usarlo como recurso para el entrenamiento, buscando la emulación de los autores expertos por parte de los aprendices. El profesor, monitor o tutor, debe saber cómo diseccionar el sistema de partida para construir con él objetivos formativos parciales y específicos, y que debidamente escalonados sirvan para organizar un progreso del aprendizaje. A través de esta disección de la realidad y de su organización didáctica en unidades de conocimientos encadenados, se busca que el alumno pueda hacerse progresivamente con el dominio de un conjunto real de capacidades. A través del conocimiento de las partes de un sistema complejo y del dominio parcial de las mismas puede lograrse el aprendizaje global de un sistema completo. Aquí el aprendizaje colaborativo o en equipo cobra mucha importancia en tanto que varios alumnos aprenden sobre partes diferenciadas de un todo, desarrollando actividades complementarias y diferentes. La propia integración posterior de las partes del sistema constituye un objetivo docente de primera magnitud, en relación con lo técnico, y sobre todo con el trabajo en equipo. La práctica de este método de formación en colaboración conlleva experimentar no sólo problemas técnicos sino también las competencias interpersonales derivadas del aprendizaje colaborativo. Aquí están representados, como en la realidad del trabajo, los problemas de decisión, planificación y coordinación, que son propios de los espacios operacionales en tareas de una cierta dimensión y complejidad. Este tipo de situaciones no existen en los espacios formativos individuales que se ocupan de los conocimientos conceptuales y descriptivos. Haciendo una síntesis, podemos considerar, en nuestra reflexión sobre el futuro de los métodos de formación, que el impacto inicial de las tecnologías de la

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información y las comunicaciones en los procesos de aprendizaje será en primer lugar muy superficial. Buscará la mejora de la eficacia de los métodos tradicionales, tan sólidamente incorporados en la educación presencial, introduciendo herramientas de presentación y búsqueda de información que no afectarán en principio a las metodologías educativas ya muy asentadas. Pero detrás de este primer paso y más adelante en el tiempo —algunas décadas— nos encontremos con innovaciones más profundas en las que los Espacios Clónicos Virtuales de Aprendizaje y los Espacios Virtuales de Aprendizaje Colaborativo desarrollen potentes y novedosos sistemas de aprendizaje. Estos alterarán profundamente las metodologías, los soportes documentales y los sistemas de entrenamiento para lograr una formación más continua, integrada y especializada en los conocimientos aplicados. Estos nuevos métodos convivirán con los métodos más tradicionales también mejorados con las tecnologías de la información y las comunicaciones, para el desarrollo de lo que hoy entendemos por el saber de las ciencias de cualquier disciplina. Seguramente la especialización de dos modos de formación tenga lugar con el tiempo, añadiendo a lo que hoy entendemos por formación académica nuevas iniciativas provenientes de la formación en, desde y para la empresa. La hibridación entre la formación como proceso de adquisición de conocimientos y su empleo como recurso crítico generador de valor en las empresas, aún no ha llegado. En este sentido, la “Formación en la Experiencia” puede llegar a ser una realidad que nazca desde una necesidad generalizada de extensión del conocimiento aplicado del que depende el desarrollo económico. Esta modalidad de formación puede que aproveche un cambio tecnológico tan importante como el que vivimos, y que incorpore fenómenos transformadores de los métodos educativos como los que ya han sucedido con otros cambios y en otras épocas. Pero nada más que el tiempo puede determinar si estas reflexiones tomarán forma y sentido, y a qué plazo lo harán en el futuro de los sistemas de formación y aprendizaje. Hemos hablado sólo de los conocimientos declarativos y procedimentales en relación con los espacios tecnoeducativos que las tecnologías de la información y las comunicaciones pueden promover. ¿Qué podemos decir de estas tecnologías y los otros tipos de conocimientos? Nos referimos, volviendo a un punto anterior, al aprendizaje de los conocimientos actitudinales que se citaban como de la máxima importancia en la demanda de los perfiles profesionales a futuro. Sobre los conocimientos actitudinales, merece la pena destacar dos puntos. El primero es indicar que estos conocimientos no se adquieren por el estudio o su comprensión racional, sino a través de la observación práctica y de la experimentación emotiva positiva o negativa a la que se asocian. Y el segundo punto, es que el empleo continuo de las tecnologías de la información y las comunicaciones va a ir abarcando gran parte de los mecanismos de comunicación interpersonal a

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futuro, y por lo tanto este espacio tecnológico es también el ámbito de aprendizaje y experimentación más recomendable. Es por tanto muy importante saber aprovechar la capacidad transformadora de los espacios virtuales, o espacios tecnoeducativos para la formación operativa, para incluir en ellos los mecanismos de intervención comunicativa y desarrollo del aprendizaje colaborativo, mediante el uso cotidiano de las tecnologías de la información y las comunicaciones. La capacidad de interacción entre tareas y personas que suministra un ordenador es sin duda su atributo más valioso frente a muchos otros ingenios que le preceden capaces exclusivamente de producir trabajo de forma repetitiva. Esta interactividad es de diversos tipos. Por una parte la interactividad de la máquina con la persona, que a nivel individual consiste en la respuesta programada, fabricada con anterioridad por otra persona, y por otra la interacción directa, inmediata o diferida, entre personas cuando nos referimos a grandes redes de ordenadores usando, por ejemplo, el correo electrónico o la videoconferencia. La interactividad en forma de respuesta rápida, en tanto que refuerza o corrige lo aprendido, es un recurso fundamental para el aprendizaje. Los espacios clónicos para aprender y los reales son idénticos entre sí, y por tanto equivalentes en la capacidad de interacción entre sistemas y personas. Permiten experimentar todas las capacidades de interactividad entre personas a través de medios de comunicación habituales como el correo, el chat y la videoconferencia. Es importante tener en cuenta que estos medios serán los que absorberán a futuro la gran parte de las comunicaciones interpersonales, dado el aumento de éstas en número y por la incapacidad por agotamiento material de los recursos necesarios para el transporte de información, personas y bienes por medios físicos. Asimismo, los conocimientos prácticos y operativos son cada vez más complejos; por una parte en su especialización y por otra en la necesidad de cooperar entre individuos para producir un resultado normalmente complejo. El aprendizaje requiere de la ejecución de actividades de carácter grupal, y por tanto la formación en los mismos requiere cada vez más de escenarios que representen fielmente estas circunstancias. Sin embargo los conocimientos teóricos son por su naturaleza más conceptuales, individuales, modeladores de esquemas de relaciones y principios entre las ideas, siendo necesariamente muy personales en sus procesos de adquisición y consolidación. Se trata de un conocimiento individual, tácito y conceptual, y por ello menos socializable que el conocimiento práctico. La asimilación de los conceptos y el proceso necesario para que esto ocurra, es algo personal e intransferible. Por ello no tienen gran valor en dicha asimilación, las formulaciones más o menos sociales en los métodos de aprender ni el empleo de las tecnologías de la información y las comunicaciones. Más allá de la tutoría o del refuerzo persona a persona a través de comunicaciones más frecuentes o explícitas, no tiene mucho sentido la agrupación sistemática de personas para trabajar en estos procesos de

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aprendizaje individual. Sin embargo, los sistemas educativos agrupan a los alumnos para este tipo de enseñanzas, por razones de economía de escala. Por el contrario, cuando hablamos del conocimiento procedimental nos estamos refiriendo al cómo se hacen las cosas. En cualquier situación profesional y más si cabe en el mundo empresarial, la capacidad de acción aislada es prácticamente inexistente. No hay “cómo” sin participaciones de diferentes agentes en los procesos que se pretenden conocer y aprender. El aprendizaje colaborativo o el aprender juntos los “cómo” forma una parte esencial de las simulaciones y sincronizaciones requeridas en un mundo real. El aprendizaje colaborativo utilizando las tecnologías de la información y las comunicaciones es una de las dinámicas más interesantes de la futura formación orientada a la empresa, donde la creación de espacios virtuales de colaboración y trabajo en equipo adquirirán un valor relevante.

8.7. APRENDER SOBRE LO APRENDIDO. EL CICLO DEL APRENDIZAJE “Nosotros sabemos lo que somos, pero no sabemos lo que podemos ser”. WILLIAM SHAKESPEARE El aprender es un proceso inconsciente, que sigue a una acción consciente de querer aprender o a una acción operativa del hacer sin intención de aprender. Hemos de ser conscientes de que la mayor parte de lo que sabemos lo hemos aprendido fuera de los procesos formales de la enseñanza. Existe un espacio muy amplio en los contenidos que podemos aprender y en los métodos más adecuados para cada uno de ellos. Alrededor de lo que hacemos, y de una forma no muy consciente en el proceso de aprender, aplicamos repetidamente una serie de esquemas mentales que han sido lentamente interiorizados por nosotros a través de la experimentación de los comportamientos satisfactorios e insatisfactorios. La forma de razonar o de procesar el conocimiento y las informaciones de que disponemos son determinantes del aprendizaje que podemos obtener tanto para nosotros mismos como para los otros que aprenden de su entorno. Este compendio de formas de pensar, objetivo y a su vez agente del aprendizaje, es muy poco visible en sí mismo, y sólo se conoce y manifiesta a través de lo que decimos y de lo que hacemos. En su interpretación desde otros que poseen otros esquemas mentales, seguramente diferentes, se concreta lo que otros piensan sobre cómo nosotros pensamos y actuamos. Los procesos de razonamiento de que disponemos son más responsables de los buenos o malos resultados del aprendizaje que sobre ellos se construyen, que de las informaciones que recibimos y procesamos. Es aquí, en los procesos del ra-

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zonamiento, donde el aprendizaje puede ser más eficaz, en tanto que sirven para seleccionar, valorar, asociar y producir resultados en las ideas, en las actitudes y en las acciones a emprender frente a diversas situaciones. Los procesos de razonamiento se manifiestan en las expresiones cotidianas acerca de las experiencias vividas, en los juicios que rápidamente emitimos y en la explicación acerca de las causas que asignamos a las manifestaciones de los fenómenos reales. Como se aprecia en el esquema adjunto (véase Figura 8.2), el proceso de aprendizaje global es siempre un recorrido cíclico de acumulación y transformación progresiva de conocimientos. Lo que aprendemos o percibimos como un nuevo objeto de aprendizaje se estructura alrededor de lo ya disponible, generando un pequeño terremoto pasajero, que asienta todas las piezas próximas o asociadas a lo nuevo con un pequeño desplazamiento en algunas de ellas. Lo que se sabe previamente es más determinante de lo que acabaremos aprendiendo, que la nueva materia de conocimiento que se puede ofrecer en un momento dado.

Nuevas circunstancias

Socialización

Nueva necesidad

Cambio tecnológico

Motivación

Tecnología o saber empaquetado

Las capacidades

Lo que se sabe

Nuevos problemas soluciones

Razonamientos/Habilidades

Estándares operativos

Conceptos

Saber de otros

PERSONA

Aprender sobre algo nuevo

TECNOLOGÍA Saber cómo

Porqué Práctica

Adquirir hábitos nuevos

Figura 8.2. El ciclo del aprendizaje - aprender sobre lo aprendido.

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El proceso de aprendizaje es siempre generador de nuevas necesidades para el que aprende, en un ciclo que no se agota salvo que prescindamos voluntariamente de dar respuesta a los problemas a los que constantemente nos enfrentamos. El problema siempre es la distancia entre lo que queremos o deseamos de algo y lo que realmente es, o sea, la distancia entre lo imaginado y lo real. En tanto que cualquiera de estos dos extremos se cambia, surge la percepción de una necesidad. Esta proviene de un cambio de la realidad o de un cambio en lo que deseamos fruto de un aprendizaje previo. El proceso de aprendizaje tiene por tanto un impacto directo tanto en lo imaginado como en la valoración de la realidad que se percibe. Estas dos posiciones, origen y destino, son móviles, ya que el propio aprendizaje altera los perfiles de lo que se desea y de cómo se valora lo disponible. El aprendizaje como camino para resolver problemas es en sí mismo fuente de generación de nuevos problemas y de nuevas demandas de formación. El aprendizaje continuado nos hace desplazar nuestra actividad hacia unas tareas más complejas, eliminando las tareas de menor nivel, simples y repetitivas. Éstas pueden ser absorbidas por equipos tecnológicos, contribuyendo así a la recualificación permanente de los trabajos y a la generación de nuevos problemas a los que volver a hacer frente con la formación. La formación no puede ser sino continua, pues da origen a nuevos problemas a resolver. No hay otra forma de afrontar sus consecuencias si no es a base de más formación. Pero no sólo el aprendizaje llama al aprendizaje en un circuito cerrado (véase figura 8.2), sino que la aparición de nuevos problemas que requieren de aprender viene frecuentemente alimentada por las nuevas circunstancias del entorno cambiante en el que nos desenvolvemos. Las competencias o saber hacer que poseemos se tornan en incompetencias ante un cambio brusco en las circunstancias que nos rodean, que no hacen sino plantearnos la necesidad de resolver nuevos problemas. Un nuevo ciclo de aprendizaje se abre con cada cambio social o tecnológico para, en primer lugar, descubrir la incompetencia como un problema que genera la necesidad de aprender. El primer paso en el que aprende consiste en llegar a ser conscientemente incompetente. Aquí está el origen de la motivación de todo aprendizaje, paso que se produce generalmente en la valoración o descubrimiento de una situación anteriormente no apreciada como importante o problemática, o en las conclusiones interiorizadas de un curso introductorio de una disciplina desconocida. Con este primer paso aún no hemos aprendido nada, sólo nos percatamos de lo que no sabemos. El aprender vendrá posteriormente con la práctica y la adquisición de hábitos con el tiempo, para llegar a ser conscientemente competente, y mucho tiempo después, cuando olvidamos hasta cuando y como aprendimos, ser definitivamente inconscientemente competente. Aquí se cierra el ciclo y ya sabemos sin saber que sabemos. Interiorizados para siempre el saber hacer, éste se hace crónico, y nos abandonamos a una rutina que sólo será rota por la propia motivación de mejorar o por

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las noticias de un cambio desde el exterior. Lo que era importante y valioso deja de serlo. Nuevos valores, técnicas y circunstancias hacen obsoleto lo habitual, lo conocido y lo dominado. Mientras ocurren todos estos cambios externos, y mientras no somos conscientes de su influencia en nuestros modos de conocer y hacer, nos mantenemos inmóviles, despreocupados, pero las circunstancias externas, que no se detienen, nos convierten otra vez en inconscientemente incompetentes. Y así comienza un nuevo ciclo. Repetir una y otra vez este ciclo requiere una fuerza de voluntad importante de la que a veces prescindimos por cansancio o falta de motivación. En ocasiones lo hacemos de forma voluntaria o engañosa frente a nosotros mismos, al minimizar la importancia de lo nuevo. Por lo general domina la inmovilidad frente a la prevención y el posicionamiento anticipado para lo cambiante. Mantener esta posición de abandono en la necesidad de aprender durante mucho tiempo es altamente arriesgado, en tanto que el tiempo transcurrido nos puede separar de poder recuperar un nivel adecuado de conocimiento. El saber se acumula sobre el saber, y los saltos drásticos en los conocimientos y en las habilidades pueden no ser posibles. Como nos lo recuerda un proverbio chino, en la formación también sucede que “nunca se salta un abismo en dos pasos”. Será mejor hacerlo cuando el abismo es aún estrecho y donde todavía es posible proceder a actualizar lo que se sabe.

8.8. EL METACONOCIMIENTO O LA CEBOLLA DEL SABER “Los que se enamoran de la práctica prescindiendo de la ciencia son como los pilotos que toman un navío sin timón ni brújula, de forma que nunca tienen seguridad de la ruta seguida. La práctica debe ser edificada siempre sobre una buena teoría”. LEONARDO DA VINCI, FRAMMENTI LETTERARI E FILOSOFICI, I, 2. Podemos sin duda considerar al conocimiento como la fuerza motriz que ha desarrollado y sigue desarrollando las capacidades tecnológicas y económicas de las naciones y países dentro del mundo. Este recurso poseído sólo por las personas es mucho más difícil de controlar y legislar que la posesión material de los recursos físicos. El conocimiento es un recurso de las personas, y cuando es compartido socialmente para ser útil en la sociedad, desarrolla la capacidad de resolver problemas cada vez más complejos. El conocimiento se adquiere por las personas en un proceso de transferencia mutua y continuo enriquecido por los matices y las capacidades personales, por las circunstancias y los problemas de la vida de cada uno. Este gran proceso de la transferencia de conocimiento al que todos estamos sometidos, da lugar a un

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acopio y estructuración de un conocimiento colectivo, como la riqueza principal de los países. Este gran activo social de conocimiento se desplaza de generación en generación, haciendo de lo ya conocido el substrato de lo nuevo por conocer y aplicar. Así pues, el conocimiento tiene una estructura acumulativa en continuo desplazamiento en la sociedad y en los individuos que la forman. Se transfiere entre generaciones y se estructura bajo la forma de capas o estratos de conocimiento, que requieren de una base de partida cada vez más extensa para construir nuevos conocimientos sobre un colectivo social determinado. El fenómeno demográfico que renueva toda la población de un país en un periodo más o menos de 85 años, es una constatación de que el proceso de conservación del conocimiento colectivo es un mecanismo muy importante para conseguir mantener el progreso logrado e imaginar otro nuevo paso. Hoy en día no conocemos mucho acerca de estos mecanismos de transferencia colectiva, ni siquiera a nivel de grupos reducidos, como pueden ser los alumnos de una clase. Los mecanismos de transferencia y empleo de los conocimientos son en cierta forma los determinantes de la aceleración económica de algunos países y sectores económicos, que saben incorporar con mayor agilidad las corrientes emergentes de conocimiento cada vez más accesibles en un entorno abierto a las telecomunicaciones globalizadas. Esta puede ser una de las ventajas competitivas del futuro, tanto en organizaciones como en regiones y países, que desarrollen innovaciones en el concepto social del conocimiento y sepan crear los mecanismos para una absorción rápida y continua del mismo. No cabe duda de que uno de los fenómenos más relevantes de nuestros días es sin duda la aplicación de muchos de los conocimientos vigentes que han sido desarrollados en los últimos 100 años. Este potencial puede ser obviado, o por el contrario considerado como el recurso más estratégico jamás dispuesto, especialmente por los países más jóvenes. El aprovechamiento inteligente del conocimiento debe servir para mejorar los procesos de adquisición e integración del mismo, y para acortar el tiempo que consumieron los costosos procesos que permitieron su primera obtención. Miles de millones de horas de capacidad inteligente en la resolución de problemas están hoy disponibles en las fuentes de conocimiento y en la tecnología que las contiene. Podemos disponer de ellas si sabemos adquirirlas y aplicarlas, pero como ya se ha dicho, el conocimiento es acumulativo, y no se puede aplicar lo más avanzado sin el dominio previo de otros conocimientos más básicos que les preceden. La cebolla del saber y su organización en capas, del núcleo hacia afuera, es el símil de esa acumulación de saber científico, humanista y técnico, que en forma de niveles se transfiere de generación en generación, y en la que se sustentarán los nuevos saberes que nos permiten seguir avanzando en la aplicación del conocimiento. La amplitud y la acumulación continua de conocimientos dan lugar a

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unas problemáticas específicas en la organización social, en la distribución de los conocimientos y en su necesaria integración. El tamaño o extensión de los distintos campos del conocimiento, por una parte, y la profundidad de los mismos representan dos facetas críticas en las nuevas formas de organización social de los mismos. La sociedad del conocimiento llevará a disponer de otros modelos de organización social alrededor del mismo. La primera consecuencia de la extensión de los campos del saber nos conduce a la especialización y a la interdependencia, como respuesta a la dimensión de los contenidos y al número inmenso de disciplinas existentes. La especialización impide la autonomía, cada vez más relegada en nuestra sociedad, como capacidad de resolver por cuenta propia un número relativamente importante de problemas. En esta sociedad donde el ideario de la libertad se proclama de forma intensiva, avanzamos hacia una enorme reducción de la autonomía, que significa independencia, al menos en el poder hacer cosas. Somos libres de ir a cualquier sitio pero si hay una huelga de transportes esto no es posible. La dependencia fruto de la especialización en los saberes, de la tecnificación y especialización de los oficios, y de los servicios básicos indispensables, se contrapone a una hipotética e ilimitada capacidad de decidir. La amplitud y extensión creciente del campo del saber y su organización para su uso, en forma de saberes específicos, son generadoras a su vez de enormes sistemas de interdependencia entre personas y organizaciones. La sociedad del conocimiento requiere una organización basada en la interdependencia y en la seguridad de acceso al intercambio de servicios, en un modo de colaboración basado en el trueque económico no tanto de objetos sino de conocimientos aplicados. Una sociedad será tanto o más avanzada que otra cuanto mayor sea la capacidad de sus individuos para vivir de manera interdependiente y para aplicar, sobre la realidad cotidiana de los problemas de sus ciudadanos, conocimientos de mayor calidad y especialización, con carácter previsor. Hablamos por tanto de tres condiciones: interdependencia, especialización en la distribución del conocimiento con un intercambio del mismo entre especialistas y de una sociedad previsora. Un requisito de partida es que en esta sociedad la cantidad de conocimiento disponible es alta y que esté distribuida en la población de una manera compartida. Pero para llegar a disponer de esta capacidad colectiva de disponer y de administrar el conocimiento, hay que desarrollar previamente nuevas capacidades e instrumentos. Habremos de ocuparnos de la propia estructuración y conocimiento del conocimiento; el metaconocimiento. La necesaria especialización es un fenómeno en constante desarrollo en la organización del conocimiento, y en tanto que se profundiza en el mismo se pierde capacidad para resolver la gran mayoría de los problemas, que por ser complejos no se dominan de forma individual. Conocer de suficientes disciplinas para resolver muchos problemas distintos es una utopía, provocada por la extensión de los campos del saber y por la tecni-

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ficación de nuestra sociedad. La acumulación del conocimiento presenta evidentes límites de alcance en la capacidad de los individuos. Aunque se aumente esta capacidad, como ocurre en la actualidad, es sin duda mucho mayor el ritmo de crecimiento de los conocimientos útiles a los que cada individuo debería hacer frente. Esta limitación fuerza la elección entre posiciones alternativas de personas especialistas o generalistas acerca del conocimiento sobre ciertas materias. Para los primeros, los especialistas, la importancia del conocimiento radica en un dominio y comprensión detallados de una disciplina concreta, en la que se valoran la experiencia acumulada y sobre todo la capacidad de diagnóstico y resolución práctica de problemas asociados a situaciones complejas. El especialista ve el problema desde una faceta muy concreta, y puede dar con la solución en tanto la aplicabilidad de los principios que él domina sea la vía correcta en el tema en cuestión. Pero nunca los problemas son unidimensionales o enfocables desde una única faceta del conocimiento. Otros especialistas de la misma u otra disciplina pueden enfocar el problema desde otros puntos de vista también válidos. Por tanto, esta función de especialista siempre requiere de colaboraciones, intercambios de propuestas y, en definitiva, puntos de vista integradores. Los no especialistas, los generalistas, aportan la integración de los saberes, la concatenación de causas y efectos entre diferentes disciplinas, y la ponderación equilibrada de las alternativas plausibles. En la sociedad del conocimiento será cada vez más necesaria esta visión generalista e integradora, dentro incluso de un área de conocimiento especifico. La capacidad de interrelacionar conocimientos en su aplicación práctica a problemas concretos es una habilidad de síntesis tan necesaria como la de profundizar en el saber en un área concreta a través del análisis. El conocimiento especialista se precisa aplicar siempre en relación con otros conocimientos, sabiendo desgajar trozos de problemas cada vez más grandes, complejos e interrelacionados para su análisis e integrar posteriormente las soluciones referidos a los problemas parciales mediante la síntesis del generalista. Las tareas u oficios referidos al conocimiento se irán conformando con el paso del tiempo alrededor del dominio de los procesos específicos para identificar, organizar, adquirir y explotar los conocimientos. Hablaremos del metaconocimiento, o conocimiento de lo que se sabe o de los procesos para conservarlo, generarlo y adquirirlo. Una de las cuestiones que irán planteándose, aunque muy lentamente, en el desarrollo de la llamada sociedad del conocimiento, es la importancia que tendrá el desarrollo de las capacidades personales para aplicar el metaconocimiento. El objetivo del aprender ya no es sólo el saber, sino más bien saber cómo saber más, entender lo que saben otros, y saber buscar el saber necesario. Es decir, tener los conocimientos suficientes para acceder y aplicar el conocimiento allá donde esté, en el lugar donde sea necesario hacerlo, y en el momento en el que se precise. De organizar el proceso de aprender en forma de métodos para almacenar temporalmente el conocimiento, en espera de su posible empleo y en situaciones

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acotadas y esperadas, pasaremos a tener que organizar el aprender para saber encajar y enfocar los problemas, desplegando constantemente los procesos de búsqueda de los conocimientos necesarios para resolverlos. Las nuevas generaciones de universitarios que han convivido con internet en su proceso educativo, son, sin duda, una nueva generación de buenos rastreadores del conocimiento. Su capacidad, adquirida de forma autónoma, es sin duda muy superior que la de otras generaciones, inmersas en procesos de formación sobre contenidos encerrados en libros, apuntes y materias extraordinariamente concretos. Aunque internet no es más que una herramienta, sí que abre las posibilidades a la transformación del aprender en espacios abiertos de conocimiento. El desarrollo de habilidades generalistas en el uso del saber aplicado y la interoperación de personas, requieren de la visión plural y la integración de conocimientos de las mismas. La disponibilidad de personas con estas capacidades de integración y enlace entre disciplinas a veces distantes será cada vez más importante en una sociedad que quiera y sepa explotar los conocimientos. Estas personas serán los portadores del metaconocimiento y harán viables las colaboraciones entre expertos a veces distantes en sus técnicas y lenguajes. La formación en el metaconocimiento, es decir, en las capacidades relativas a la identificación, asociación y síntesis de conocimientos, será imprescindible para aplicar soluciones a problemas complejos. La integración de conocimientos requiere no sólo disponer de capacidades lógicas del saber, sino sobre todo habilidades personales para la comunicación y transferencia de conocimiento entre personas y la habilidad para gestionar equipos. La materia prima, conocimiento, no es un recurso sometido a las leyes físicas sino que depende de la voluntad de colaboración constructiva entre equipos de personas. El generalista del saber debe dominar sobremanera las capacidades de trabajo en equipo, la integración de intereses y saberes para la resolución de problemas, y también la planificación y el desarrollo de acciones complejas en forma de proyectos. Esta bifurcación en los tipos de trabajo que el conocimiento y su gestión imponen va a modificar la relación de estabilidad entre individuo, conocimiento y sociedad. Desde cualquier perspectiva que lo observemos, el conocimiento es un activo inmaterial, complejo y dinámico en su organización y empleo. Son las personas quienes deben disponer de recursos que les permitan poder utilizar el conocimiento disponible en ellos o en otros, y siendo cada vez mayor la parte del conocimiento que provendrá de estos últimos. Hay diversas causas para que el conocimiento de otros, llamado también trabajo en red, sea tan importante, y entre otras habría que citar la gran especialización con la que convivimos y por otra la gran capacidad de los sistemas de intercomunicación de personas. La accesibilidad al conocimiento está cambiando radicalmente mediante el empleo de las redes de telecomunicaciones y el espacio internet. De un concepto restringido del conocimiento como un contenido específico orientado a la formación para un oficio y a su empleo, estamos pasando sin duda a nuevas formas de entenderlo donde los límites de la capacitación no están en el dominio de

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las materias en sí mismas, sino en la capacidad de los colectivos de personas en usarlas resolviendo problemas. Los nuevos skills profesionales deberán desarrollarse más alrededor de la manipulación inteligente del conocimiento, el metaconocimiento, que del almacenamiento personal o colectivo de saberes concretos. Parece ridículo guardar sin compartir información o conocimiento, cuando a nivel mundial el escaparate del conocimiento crece sin duda. Existe un mercado de componentes del conocimiento, donde unos ofrecen parcelas de conocimiento para quienes lo valoren y sepan estructurarlo de manera productiva. Por ejemplo, de nada sirve un magnífico programa de gestión de producción, que encierra conocimientos sobre buenas prácticas y sistemas de medida de los procesos, si no disponemos de un buen equipo de expertos en producción para hacer operativa una factoría, logrando que sea competitiva en su mercado. El conocimiento tácito de los individuos se estructura en capas de conocimiento, desde las que se pueden aprender nuevos conocimientos, relacionar conocimientos y situaciones, e idear soluciones inteligentes, prácticas y eficientes. Junto a los conocimientos técnicos, o de disciplinas convencionales del saber, aparecen cada vez más otros componentes del metaconocimiento inherentes al desarrollo y a la aplicación de los conocimientos en colectivo que son las habilidades relacionales. Estas se orientan hacia las personas, hacia la comprensión de los problemas, hacia la visión global del entorno, hacia el acceso a las personas clave como fuentes de información, hacia la capacidad de estructurar conocimiento en modelos, y hacia la apertura y conexión del conocimiento interdisciplinar. Estas habilidades comunicacionales no son coincidentes con las que se requieren en la investigación y desarrollo profundo de un área de conocimiento y son generalmente portadas por personas no especialistas. Sus capacidades están en el campo de lo relacional en sentido amplio, y no tanto en el conocimiento experto fundamentado en modelos mentales, en formulaciones, en técnicas específicas, o en tareas concretas y operaciones. Desde el punto de vista de los que lo usan, el conocimiento se concreta en la tecnología que evoluciona compartiendo métodos y reglas concretas. La tecnología evoluciona empaquetando el conocimiento de los expertos en dispositivos de uso generalizado. Los dispositivos tecnológicos resultantes son y serán conocimiento empaquetado de especialistas, que se irán insertando en un sinfín de sistemas técnicos con los que convivimos, y de los que dependemos cada vez más. Esta alta dependencia deriva en la necesidad de disponer en la proximidad de expertos con conocimientos técnicos capaces de resolver las crecientes situaciones de dependencia, que tales dispositivos crean continuamente. Podemos citar un ejemplo de esta dependencia en el campo de las tecnologías de la información. Es posible que un joven universitario de 21 años, especialista en informática, cree un virus con repercusión en millones de sistemas de in-

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formación de todo el mundo en unas pocas horas. Como consecuencia de esta amenaza, todos los usuarios dependen de sistemas antivirus de protección de su ordenador, que tienen que obtener de proveedores especializados. La disponibilidad de sistemas informáticos, que nos aportan un conocimiento sin duda muy especializado, se contrapone con una enorme dependencia de los proveedores de sistemas de seguridad. De la misma forma en que se propagan los virus es posible la difusión de alarmas sobre riesgos para la salud, o acciones masivas de protección de la población ante una determinada afección sanitaria. Las tecnologías de la información establecen unos nuevos escenarios donde la distribución y aplicación de los conocimientos, puede ser manejada con nuevos parámetros sociales, afectando de forma radical a lo que se necesita y debe saber para convivir en estos nuevos espacios de interdependencia. Una de las transformaciones que estamos viviendo con carácter general en este campo del metaconocimiento, es la forma en la que se resuelve una gran parte de las búsquedas de información. Hasta hace poco inexistente, y desde ahora imprescindible, el buscador en la red se configura como una herramienta universal. Frente a otros caminos menos operativos como las guías temáticas escritas o la consulta telefónica, la búsqueda por internet resuelve un sinfín de problemas de localización de personas, organizaciones e incluso de recursos muy concretos. Esto repercute sin duda en la industria de servicios de información que trabaja en la organización del conocimiento para poder servirlo en forma de consultas rápidas. Enciclopedias, diccionarios, guías telefónicas, catálogos empresariales y revistas especializadas, se enfrentan con otro mecanismo de acceso y búsqueda que ya no controlan directamente. El medio de búsqueda electrónico transforma la organización del conocimiento, que debe saber reestructurarse con nuevas estrategias para conseguir sus objetivos de difusión. En este espacio global de acceso rápido a mucha información dinámica, cambian las herramientas y también la necesidad de catalogar rígidamente las informaciones para ser localizadas. Pero el propio medio plantea nuevos problemas derivados de la propia abundancia de información. El conocimiento se nutre de información y el primero se deteriora tanto por la ausencia de información como por el exceso en la misma. La escasez en el acceso a la información genera un problema de falta de fuentes o visión incompleta, y la excesiva abundancia genera los problemas de su cuestionable calidad, de su repetición y del sobreesfuerzo en su selección y filtrado. De la capacidad de búsqueda y de la oportunidad de la abundancia, surge el problema de la dificultad de su análisis y de la calidad de los contenidos. El metaconocimiento comprenderá también dominar la forma en la que se organiza la ingente cantidad de información en la red. Saber es también saber como manejar con resultados el conocimiento disponible. Tan pronto como internet empezó a despuntar surgen los buscadores. Desde los primitivos Mosaic, Gopher hasta los más modernos Yahoo, Lycos, Google, Wikipedia,... el progreso de estas herramientas ha venido asociado a los problemas derivados de disponer

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de un volumen caótico de información, frente a las necesidades muy puntuales de búsqueda concreta de algo. Tal es así, que el buscador es una pieza fundamental de cualquier sistema orientado al público internauta. Aquí la tecnología, que busca resolver un problema que ella misma ha creado, se especializa y trabaja por el metaconocimiento de la red. El uso inteligente de un buscador diferenciará a quienes sepan sacar partido de la información disponible en la red, de quienes no aprovechen el potencial de información almacenada en millones de ordenadores. En función de las necesidades profesionales, serán necesarios niveles de capacitación distintos en la explotación de esta fuente de información, y por tanto surgirán nuevos especialistas. Estas habilidades sobre la organización del conocimiento y las nuevas herramientas de acceso son tan necesarias como las prácticas que se desarrollaban antaño sobre los diccionarios o tablas de logaritmos, que formaban parte de la formación inicial para cualquier disciplina humanística o técnica. En la sociedad del conocimiento debemos incorporar nuevas disciplinas horizontales sobre el metaconocimiento, conocimiento acerca del conocimiento, que permitan capacitar a todos los miembros de la sociedad y especialmente a aquellos que van a ejercer profesionalmente de enlaces entre especialistas, que son los gestores finales del conocimiento útil y de sus resultados.

8.9. LA EDAD Y LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE “Hay que procurar no equivocarse, y el secreto está en no ir deprisa”. MADAME CURIE La tecnología, vista como un conocimiento útil aplicado en lo cotidiano, está siendo el desencadenante del auge de las sociedades en desarrollo económico. Este desarrollo cualitativo tiene su fundamento en la capacidad de innovar y de mejorar constantemente los sistemas de trabajo y la aplicación del uso del tiempo. La tecnología permite hacer más cosas en menos tiempo, producir más y mejor, comunicar y obtener información con mayor facilidad y, en definitiva, contar con más y mejores recursos para la resolución continua de cualquier tipo de problemas. Los últimos 100 años son si duda un exponente de la intensidad con la que las innovaciones han sido aplicadas en todas las áreas de la actividad humana. Su puesta en práctica ha dado lugar a crecimientos significativos de los indicadores referidos a la salud de la población, a la productividad o eficacia laboral, a la movilidad de personas y objetos, y a la disponibilidad de aparatos referidos al ocio y al confort, alterando de forma evidente los hábitos de vida, la distribución del tiempo y las actividades laborales y sociales. Esta oleada continua de innovaciones, a la que nos adherimos por sus ventajas evidentes, va siempre acompañada de la correspondiente incorporación de

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nuevos conocimientos en distintos niveles de profundidad y aplicación que se reparten entre la población. Esta distribución de conocimientos es determinante de la correcta inserción de la tecnología y es una fuente potencial de desajustes graves que pueden provocar incluso el rechazo colectivo de una determinada tecnología. La distribución de conocimientos para que el uso, y el soporte y la evolución de la tecnología sean crecientes y estables, requiere de unos perfiles de reparto del saber tecnológico muy singulares según la edad. La incorporación constante y creciente de tecnología y el aumento de la esperanza de vida, con un envejecimiento poblacional en los países que desarrollan la tecnología, son dos fenómenos que vienen emparejados. Las edades medias crecen, y por tanto cada vez hay una población de mayor edad que ha de aceptar nuevos usos y tecnologías. Por otra parte, los cambios potenciales y reales que aporta la incorporación de la tecnología se acumulan en unos espacios muy cortos de tiempo. Mientras que en épocas pretéritas de pocos cambios, la edad era equivalente a la sabiduría por el conocimiento acumulado aplicable, puede que ahora este principio consolidado en el tiempo deje de ser válido. El saber transmitido desde la experiencia acumulada sufre una gran depreciación en lo que se refiere al conocimiento aplicado a los instrumentos o tecnologías, pues estas se hacen obsoletas con extraordinaria rapidez. Los dispositivos tecnológicos con los que hoy convivimos apenas tienen 30 años, y algunos referidos al transporte y a las telecomunicaciones mucho menos. La experiencia, como principio que refuerza la calidad del saber, permite destilar las reglas generales a lo largo de muchas realidades, con lo que proporciona una gran visión y dominio de la casuística. Este saber logrado a través de la generalización de lo experimentado en un tiempo de estabilidad tecnológica era muy valioso y a veces el único al que referirse para aprender. Esta capacidad para acumular el saber que da la experiencia no desaparece para cuestiones referidas al enfoque de los problemas o a las relaciones interpersonales donde los principios son muy estables. Pero esto no ocurre en el campo tecnológico, donde cada vez los modos de hacer las cosas son más cambiantes y unas técnicas son sustituidas por otras con gran rapidez. La tecnología y su ritmo de introducción en la sociedad es un problema, nuevo e importante, de adaptación social, en tanto que genera cambios de hábitos en muchas actividades comunes de la vida cotidiana, y especialmente en los modos de trabajo, en los mecanismos de comunicación y en el uso de la información. La adaptación al uso y la capacitación en el dominio de la tecnología por parte de las personas supone contar en ellas con dosis importantes de capacidad de aprendizaje. La respuesta positiva al cambio tecnológico requiere de la adaptación social a nuevos modelos no sólo operativos, sino muchas veces conceptuales y de reinterpretación social de ciertos conceptos. La flexibilidad para adoptar nuevos enfoques y la capacidad de adaptación operativa a lo nuevo, requieren de un potencial personal de aprendizaje continuo, para eliminar antiguos modos de hacer y adoptar los nuevos. La capacidad de aprender y aceptar los cambios positivizando sus aspectos favorables y paliando los problemas que

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siempre comportan, es una actitud determinante de la adopción de la innovación, tanto en los niveles personales como colectivos. Pero en este necesario espacio de transformación hacia lo nuevo pueden producirse desajustes importantes con sus graves consecuencias. La adopción rápida de nuevos modos de operar, promovidos exclusivamente por la difusión comercial, puede hacerse de forma muy superficial, dando lugar a un colonialismo tecnológico. Si sólo se transfiere el uso de una tecnología, se pone en peligro la necesaria apropiación de la tecnología y el conocimiento que ella encierra. Sólo la transferencia integral del conocimiento tecnológico permite adecuarlo y personalizarlo al servicio de las personas y al contexto en el que viven, pudiendo orientar la capacidad futura de emplear el nuevo saber para su propio progreso. La incorporación de un cambio tecnológico en cualquier colectivo social, está vinculada con la existencia y la calidad de los procesos de formación con los que se acompaña. En todo cambio tecnológico debe existir una estrategia global que permita su asimilación y consolidación, para su uso eficaz, y para la incorporación y aprovechamiento del conocimiento que incorpora. Los sistemas educativos, no sólo universitarios sino de los colectivos profesionales y sociales, deben estar sincronizados con el progreso tecnológico de una región. Sin un dominio de la técnica que se transfiere y si este dominio no se sitúa en la población joven, por su capacidad o predisposición para su asimilación, la viabilidad de un uso eficiente de cualquier tecnología es muy baja. Cualquier proceso de venta de tecnología debe ir acompañado de un plan específico de transferencia de conocimiento, con una estrategia de formación y capacitación muy acorde con los objetivos que se pretenden. Estos necesarios procesos de aprendizaje continuo, en un espacio de rápidos cambios tecnológicos, están condicionados por la edad y por la formación previa de las personas. Cuanto más se sabe más posibilidades hay de aprender en cualquier área del conocimiento. Una formación práctica en un campo industrial concreto, que puede servir muy bien al desarrollo económico en el corto plazo, puede presentar graves carencias a futuro ante cambios significativos en los modos de producir. Se requiere combinar el conocimiento práctico, lo aplicable, con una dosis suficiente del dominio técnico, los conceptos, transferidos a través de la formación, para poder mantener un ritmo suficiente de adaptación a las tecnologías que vengan a suceder a las actualmente existentes. Es previsible que en los 35 años de vida laboral de un trabajador cualificado en un sector tecnológico, se vayan a producir en algunas empresas de gran dinamismo, entre 3 y 4 cambios sustanciales de entorno tecnológico, de procesos, de técnicas y de herramientas a emplear. Como ejemplo podemos observar el caso del sector de las tecnologías de la información, en el que encontramos hasta el momento cuatro etapas tecnológicas significativas con cambios radicales de conceptos y técnicas operativas en los últimos 30 años (véase Figura 8.3).

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1975

Ordenadores centrales pesados

1985

Microordenadores (PC)

1995

Internet

2005

Tecnología móvil

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Figura 8.3. Etapas tecnológicas en TIC.

Los procesos de aprendizaje deben ser cualitativamente diferentes según la edad de los que aprenden. Para los más jóvenes no existen las nuevas tecnologías, pues el aprendizaje se produce en el medio en el que el joven desarrolla sus experimentaciones. La natural capacidad de aprender jugando posibilita la adaptación al nuevo medio con un diferencial de resultados muy notorio en relación con los de más edad. Así, los niños y jóvenes adoptan gustosamente el uso de las nuevas tecnologías informáticas, por la capacidad de éstas de ofrecer interacción con los ordenadores y con otras personas a través de diversos programas informáticos y redes como internet o la telefonía móvil. El ordenador con sus prestaciones multimedia y de comunicación interactiva, crea en los jóvenes nuevos esquemas mentales y habilidades. Estas capacidades permiten construir un espacio de acceso natural a la información de cualquier tipo y a la comunicación continua, provocando por comparación con otras épocas un abandono de medios más austeros, individuales y exigentes como la lectura o la escritura de documentos. Esta última, cuando se usa en la red se hace simbólica y reducida a las expresiones mínimas, primando la rapidez frente a la sintaxis. El medio visual, la pantalla y sus dimensiones, determina los lenguajes que se establecen de forma natural a partir de las interfases disponibles para comunicar. Este espacio de la mensajería joven crea sin duda un apartheid comunicativo para quienes no son los jóvenes. Estos últimos operan expresamente en su ambiente de comunicación rápida y simbólica, dando lugar a nuevos lenguajes para los nuevos medios, desconocidos por la gran mayoría. Este mismo fenómeno se está produciendo con el uso intensivo de los teléfonos móviles, la mensajería corta y el empleo de imágenes en la comunicación. Por el contrario, para los de mediana edad el ordenador supone fundamentalmente un cambio en los instrumentos de trabajo. En el estado anterior los equipos de oficina eran instrumentos aislados y especializados para escribir, calcular, comunicar y archivar información soportada en documentos físicos. Con la aparición del ordenador personal todos esos instrumentos se ven afectados y rápidamente sustituidos. Llega la máquina integrada y plurifacética. La gran novedad de este dispositivo es que su operatividad no depende de su estructura mecánica, como en las máquinas

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anteriores y especializadas, sino que con un mismo diseño puede hacer muy distintas funciones dependiendo de algo nuevo, el software. Este concepto da paso a una misma máquina integrada y pluridisciplinar, que incluso permite transferir automáticamente información de una máquina a otra, y de una función a otra. Esta máquina, el ordenador, contiene un sinfín de programas para cualquier tratamiento especializado, y además encierra la capacidad de almacenamiento digital de todo tipo de información. La adaptación a este nuevo medio es fácil si nos quedamos en cambios superficiales. No hay mayores dificultades si usamos el ordenador como sustituto de la máquina de escribir, de la de calcular y de la de transmitir faxes. Con este empleo hacemos uso de esta tecnología sólo para realizar una sustitución de una tarea elemental por otra equivalente. Cambiamos el instrumento pero no el método o forma de trabajo. El valor añadido por el cambio de la técnica es bajo, pero la facilidad de aprendizaje es muy alta. Enviar un correo electrónico en lugar de un fax es cómodo y fácil. No ocurre lo mismo cuando aplicamos un cambio más profundo. No es lo mismo organizar una gestión documental alrededor de un ordenador, comprendiendo las plantillas, las bases de datos, los archivos y la correspondencia a través de internet. Cuando el cambio afecta a la organización del trabajo, a las distintas tareas a realizar por personas, y a la desaparición para siempre de formatos y archivos físicos, las dificultades del cambio se amplifican. La adopción de nuevas formas de trabajo ha sido siempre una barrera a los cambios que la tecnología ha ido ofreciendo a lo largo del tiempo. La aceptación social de este cambio continuo que aporta la tecnología es desigual entre países, personas y grupos sociales, produciéndose diferencias cuantitativas en la eficacia y en las capacidades de trabajo y progreso de distintos colectivos. Para los de la edad mediana, los que trabajan, el cambio tecnológico está asociado al ordenador, o sea, al puesto de trabajo. La informática doméstica colabora en facilitar el aprendizaje de este medio, y a ejercitar con menores presiones ciertos usos de apoyo a lo que estamos aprendiendo en el trabajo. Para este colectivo de trabajadores, la edad representa un factor crítico, pero no tanto por el contenido tecnológico del cambio sino por lo que supone de transformación de los modos de trabajo. La experiencia, que es el valor reconocido con la edad en un oficio, se desmorona cuando cambian sustancialmente los modos de hacer. No hay nada más improductivo en el devenir de las empresas y de los países que descuidar la formación de los que ya tienen formación. La reacción de algunas de estas personas que ven desaparecer su valor de experiencia al introducir los ordenadores, es una reducción significativa de la autoestima y surgen los problemas irresolubles de recolocación laboral. Este grupo de personas están, cuando hay cambios tecnológicos rápidos, insertas en periodos laborales críticos que requieren de urgentes tratamientos rehabilitadores específicos. Para los de edad avanzada, en periodos de salida de lo laboral o en edades superiores, la tecnología es observada con distancia. Aunque para estos lo labo-

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ral ya no es la referencia, el campo de la tecnología doméstica cobra para ellos mucha importancia. Nos referimos a la necesidad de comunicar con otros y de disponer de ayudas tecnológicas que le faciliten el sostenimiento de una adecuada calidad de vida. En general, como en la edad joven, los mayores de edad se interesan sólo por los nuevos medios de comunicación personal. Quienes los dominan encuentran en ellos un cauce natural para aumentar su seguridad y para conectarse con su entorno social próximo. Este campo de la aplicación de la tecnología a estos usos, será cubierto por un nuevo enfoque de acercamiento de la tecnología y lo social que aportará la tecnología social, como un recurso clave en las sociedades más desarrolladas. De la diferente forma de adoptar los cambios tecnológicos dependerá el beneficio que de los mismos se pueda obtener. Está observado y contrastado que el cambio que pueden generar las nuevas tecnologías no depende tanto del grado de perfeccionamiento que éstas puedan adoptar, sino sobre todo de la transformación en los modos de hacer que seamos capaces de aceptar y de la capacidad de adaptación social a los cambios. La psicología positiva del cambio como actitud de aprovechamiento de lo nuevo y la búsqueda de la mejora a veces radical, debe formar parte de los hábitos sociales de los países más avanzados. Una posición más reactiva y de sobreprotección de los métodos tradicionales, puede generar un retraso endémico en relación con las nuevas oportunidades que ofrece la tecnología.

PARTE II

LA TECNOLOGÍA

No cabe duda que el llamado progreso tecnológico es un gran mecanismo de transformación del entorno social, a través de la incorporación y sustitución continua de tecnologías a lo largo del tiempo. Cualquier tiempo histórico es testigo del cambio social, del dominio militar o del enriquecimiento económico por disponer y aplicar una nueva tecnología ventajosa con exclusividad y anticipación. La tecnología vista así no es otra cosa que el dominio y la aplicación de unos conocimientos organizados con un sentido práctico o útil. Esta utilidad puede ser entendida de muchas maneras y desde diferentes puntos de vista. Lo útil para algunos, puede ser neutral o incluso una amenaza para otros. La tecnología puede convertirse en un medio de imposición o de dominio entre individuos o colectivos, en un medio de liberación de una condición penosa en aspectos relacionados con la salud, el trabajo, el transporte o el clima, y en un medio de ventaja económica por capacidades productivas exclusivas de algunos frente a otros que no las tienen. La tecnología es, para algunos antropólogos, uno de los rasgos exclusivos, que por el grado de desarrollo alcanzado singulariza a la especie humana en su devenir histórico y en su proceso de evolución, actuando sobre los mecanismos de la vida e incidiendo activamente en su propia selección, que ya no es natural sino técnica. La tecnología, referida a su significado social, es muchas veces confundida con las utilizaciones dadas a las tecnologías por quienes las poseen. Cuando estos ostentan posiciones de poder y dominio sobre otros, la tecnología es frecuentemente considerada como una fuente de opresión y no de liberación. Esta situación se ha repetido en muchas ocasiones. El desarrollo de la tecnología está históricamente vinculado al dominio territorial y militar, en donde la carrera armamentística ha sido una fuente constante de recursos económicos para la investigación básica y el desarrollo de nuevos productos. Este espacio de investigación ha sido sustituido parcialmente por la investigación empresarial. Esta ocupa, hoy en día, una parte significativa de la innovación tecnológica, y con su desarrollo continuo establece la competencia entre economías de países y empresas. Hoy la investigación tecnológica es financiada aproximadamente a partes iguales entre los fondos de los gobiernos y de las empresas. En muchas menos ocasiones nos referimos a las utilidades liberadoras que la tecnología posibilita, y que terminan siendo la causa de los incrementos en la longevidad de la población, de las condiciones de habilitabilidad y confort de las viviendas, y de la disponibilidad de bienes y recursos. Estos resultados finales de incidencia social de la tecnología se producen como consecuencia de la inserción de soluciones comerciales en los distintos ámbitos de la vida de los ciudadanos. La tecnología va siempre en busca de la aplicación de los conocimientos para 247

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superar barreras naturales, para obtener más con menos recursos, y para mejorar las condiciones de confort personal y colectivo en una sociedad cada vez más alejada de los espacios llamados naturales. Este nivel de capacidades tecnológicas, distribuido entre los distintos países, empresas y colectivos sociales, que las administran en un espacio o sistema tecnosocial, determina en gran parte las variables socioeconómicas en la distribución de la riqueza. La tecnología, como conocimiento aplicable, está siempre inserta en un entorno social y su gestión es determinante del desarrollo económico. En un camino hacia las sociedades menos autocráticas, más consumistas y más participativas a todos los niveles, la tecnología pasa progresivamente de tener un mecenazgo militar a un mecenazgo economicista y empresarial. El conocimiento aplicado de manera sistemática hacia lo útil, convierte a la tecnología en el recurso principal para generar nuevos proyectos y nuevos negocios, estableciéndose una carrera competitiva basada en el dominio tecnológico entre países y empresas. El entorno tecnológico compuesto por el conocimiento científico, el conocimiento técnico, los servicios que lo soportan y la capacidad de promover nuevos desarrollos científicos y técnicos, constituyen un sistema tecnológico global y complejo, en un continuo devenir y en renovación constante. Esta capacidad de cambio y de innovación superando las capacidades tecnológicas de otros, es sin duda la fuente competitiva más determinante del próximo futuro, de la que dependerán las economías en una sociedad de intangibles y de conocimiento. Pero, ¿hay alguna novedad que haga que la tecnología cobre mayor importancia hoy que hace 100 años? Aunque los principios sobre los que se sustenta el cambio social en relación con la tecnología pueden ser los mismos de siempre, existen efectos nuevos debido a la dimensión del fenómeno tecnológico. Las distintas dimensiones tecnológicas y sociales del cambio técnico afectan cualitativamente al ritmo del cambio, al impacto globalizador por el número de las poblaciones que lo incorporan y a su repercusión en los modelos económicos de las empresas y los países. Dentro de este impacto global la percepción de los efectos positivos o negativos de la tecnología en la sociedad están matizados por los puntos de vista de diferentes colectivos, en función de su posición relativa frente al dominio o dependencia de la tecnología. Quienes la desconocen son proclives a considerarla una amenaza, frente a quienes la dominan, que la consideran una clara ventaja. En definitiva, detrás de estas valoraciones está la posesión o no de un conocimiento tecnológico considerado siempre útil por quien lo tiene. En función de esta posición de partida, de carácter favorable o desfavorable, se manifiestan las dificultades y las ventajas que pueden frenar o impulsar la transformación social que acompaña al cambio tecnológico. Entre estas valoraciones merece la pena hacer algunas consideraciones que perfilan el estado actual del significado social de la tecnología y de su entorno:

LA TECNOLOGÍA

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• La capacidad de asimilar y emplear nuevas tecnologías y nuevas formas de usar objetos útiles tienen limitaciones sociológicas y personales, aspectos todos ellos aún poco explorados. Por lo general, el discurso estrictamente tecnológico es optimista y defendido por los más jóvenes, quienes no entienden las problemáticas del cambio de actitud frente a lo más nuevo y que generalmente adoptan puntos de vista muy parciales, simplistas. La realidad nos dice que el cambio, si es profundo, es siempre muy lento. La aceptación de la tecnología esconde la aceptación de una transformación técnica o de formas de hacer, que se ve frenada por cuestiones individuales y colectivas de seguridad, capacidad económica, temor, prudencia, legislación y tradición. • El potencial del conocimiento disponible y de las personas que investigan, es el mayor nunca hasta ahora existente en la historia de la humanidad y crece día a día. Más del 90% de los científicos que han existido en la humanidad están vivos e investigando en este momento. Las líneas de investigación para el avance de las disciplinas básicas científicas relativas a los materiales, la genética y la informática, y las herramientas tecnológicas disponibles crecen sin cesar. Adicionalmente a su desarrollo individual, las tres líneas de investigación citadas son altamente colaborativas entre sí, apoyándose mutuamente y pudiendo obtenerse grandes innovaciones en la combinación de sus diferentes aplicaciones. • Los mecanismos de difusión de la tecnología han crecido enormemente, lo que permite el crecimiento de la investigación y de sus aplicaciones. Tanto para los equipos profesionales de investigación como para quienes obtienen ventajas de su uso potencial, la disponibilidad del conocimiento ha aumentado y los sistemas de intercambio del mismo son muy rápidos. Con ello la adopción de los cambios tecnológicos puede superar unos obstáculos históricos, como han sido la lentitud en la difusión de la correspondiente información y el desconocimiento de los usos y ventajas de su aplicación. • El campo al que se aplica la tecnología se está extendiendo del ámbito tradicional de los objetos materiales y de los seres vivos, al campo de la información y el conocimiento. Este hecho genera una sinergia de resultados no predecibles en el encuentro de los dos atributos diferenciadores de nuestra especie en el reino natural, la inteligencia operativa y el lenguaje. La inteligencia operativa se desarrolló, como manifestación de una rudimentaria tecnología en la construcción y uso de instrumentos, en paralelo con el lenguaje, como las capacidades fonética y gráfica de comunicar ideas que han permitido la creación de diversas formas de comunicación más sofisticadas. Estas dos especializaciones de la especie humana, la tecnología y el lenguaje, que han operado durante millones de años en paralelo, convergen en nuestros días potenciando un nuevo espacio de transformación social. Esto provocará la existencia de nuevos y aún desconocidos sistemas de interacción para cualquier forma de organización pública, empresarial, familiar y social de que nos dotemos.

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La tecnología de la información nacida en su versión electrónica en los años 1950, es por su naturaleza y por los contenidos a los que se aplica, un recurso tecnológico con un potencial no comparable a ninguna otra tecnología, que a lo largo del tiempo se haya podido dominar. Su valor diferencial estriba en que altera el modo de operar y de concebir los sistemas de comunicación. Crea, a través de un medio nuevo, la electrónica, todo un abanico de sistemas y lenguajes de comunicación no existentes. La capacitación para el uso de estos medios de comunicación forma parte de la alfabetización de la población, que va a convivir con estos medios. La alfabetización digital es la capacidad de manejo de un nuevo medio de comunicación y de los lenguajes que le son propios, construidos todos ellos alrededor del ordenador y de los equipos de telecomunicaciones con sus diferentes modalidades de dispositivos. Desde esta perspectiva, y por lo que supone de impacto en la riqueza y en la creación de nuevas actividades económicas, nos vamos a referir principalmente y a lo largo de este bloque de capítulos a diferentes aspectos de la tecnología de la información, sin querer con ello dejar de valorar la importancia que tienen los campos de las tecnologías de los materiales y de la vida. Las tecnologías de la información entran en el enorme campo de la interacción entre personas, y por ello tienen un impacto multiplicador frente a otras tecnologías más específicas. Permiten crear innovaciones en los símbolos y en los lenguajes de comunicación, afectando al espacio de la difusión y explotación del conocimiento en cualquier disciplina. Su gran incidencia económica está vinculada con el aprovechamiento del conocimiento empaquetado, es decir, lógica estructurada en sistemas informáticos que llamamos inteligentes, y que pueden ser una y otra vez empleados por múltiples personas simultáneamente y en lugares muy distintos. Las tecnologías de la información deberían cambiar de nombre y llamarse con más propiedad tecnologías para la información y para el conocimiento, resaltando sobre todo la finalidad a la que se aplican. Son las tecnologías vinculadas al conocimiento y a su manifestación en diferentes lenguajes de comunicación, y es así como serán empleadas con mayor profusión en el futuro. El dominio de estas tecnologías permite explicitar el conocimiento y hacer de lo que se sabe un producto o un servicio para otros. Permiten en sus diferentes tipos de aplicaciones cubrir un sinfín de campos de actuación allá donde puedan aplicarse reglas lógicas que manejen información de cualquier tipo, y en definitiva, llegar y cubrir un muy largo repertorio de necesidades alrededor de las empresas, del ocio, de los servicios públicos y de los espacios sociales.

9 Las sociedades informadas

“Las palabras que pronuncias son menos importantes que la energía, intensidad y convicción con que las pronuncias”. JULES ROSE Los llamados medios de comunicación de masas, son sin duda uno de los factores históricos determinantes del cambio social a través de la difusión de la información. La radio y la televisión permiten, con su alta capilaridad en la comunicación unidireccional, un flujo constante de información actualizada al momento. En algunos casos, los acontecimientos mundiales son observados a la vez que se producen por millones de telespectadores, tanto si han sido programados como si no. En el suceso acaecido en el histórico 11-septiembre-2001 en Nueva York, el segundo impacto pudo ser televisado casi en directo por la grabación efectuada tras el primero desde una cadena de televisión. También las versiones del primero fueron recogidas por aficionados o turistas que visitaban la ciudad. En cualquier caso, estamos ante un fenómeno continuo y creciente de captura y procesamiento de información en todas sus manifestaciones. Sus contenidos se refieren tanto al entorno natural, como al social, al económico y al personal. Los mecanismos digitales de captura de información en imágenes, sobre lo que sucede a nivel planetario, urbano o industrial e incluso familiar, son de uso muy extendido, existiendo nuevas tecnologías de uso doméstico y personal de una gran capacidad. Pero a estas tecnologías de captura de información en formato digital, les siguen las de tecnologías de manipulación digital de la imagen. Esta capacidad de procesamiento permite un despliegue de aplicaciones muy 251

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valiosas en los campos de la imagen médica, la industria cinematográfica, de la publicidad, de la formación y de la realidad virtual, no deja de ser también una amenaza de distorsión de la propia realidad. La garantía de veracidad de la información, incluso en su presentación en formato de imagen, puede cuestionarse permanentemente. El resultado que se ve, puede ser objeto de la manipulación de la imagen, llevando al espectador a una duda sistemática sobre si lo que ve es auténtico, o es fruto de una nueva realidad construida voluntariamente y no existente en lo que él entiende por realidad. Aquello que daba solvencia de demostración a los acontecimientos o a lo ocurrido, en forma de imágenes registradas, deja de ser garantizable en tanto que la imagen digital puede ser fácilmente procesada. Aunque nos hemos referido a la imagen exclusivamente, esto es aplicable a todos los formatos de registro de información. Faltas de garantía equivalentes pueden aplicarse con mayor facilidad de manipulación al sonido, y como no, a los textos y a los datos. La capacidad de producir y disponer de información no está regulada con mecanismos que avalen la veracidad de lo producido, en el sentido de que sea fiel reflejo de una realidad previa. La abundancia de información no es sinónimo de veracidad y calidad de la misma. El término sociedad informada o con acceso amplio a los medios de comunicación, aparenta una imagen de variedad de fuentes de información y del aumento del empleo crítico del conocimiento para el análisis de los distintos acontecimientos percibidos. Muchas veces esta imagen de mayor intelectualidad asociada al manejo de información, no deja de ser un espejismo. La comunicación actual es, en su formato de difusión masiva, extraordinariamente uniformista, no sólo por los contenidos de información que se repiten de forma sistemática en todos los medios, sino por la orientación partidista de la que los medios hacen gala, en su necesario proceso de selección y producción de la información. El fenómeno comunicacional apegado al recurso publicitario que lo sustenta en el mundo desarrollado, hace de la información y de su gestión un medio de atracción del público oyente, buscando una clara incidencia en la creación de opinión y en la orientación de las personas hacia el consumo. La posición proactiva en la búsqueda y análisis crítico de la información no es un hábito social extendido, aún cuando existen a través de internet enormes posibilidades de acceso a diferentes fuentes de información. Quizás la situación de hoy en día y en la que se dispone de soportes tecnológicos bien distintos, es comparable a la de los siglos que siguieron a la invención de la imprenta. Aún cuando el medio para publicar textos dio un salto cualitativo importante, la mayor parte de los potenciales lectores de la época eran analfabetos. La sociedad de la información deberá madurar mucho todavía hacia un uso activo y no tan pasivo de la información. Para ello, los sistemas educativos juegan un papel importante para orientar a las personas desde su formación, al empleo de las tecnologías de la información con fines creativos, críticos y de reelaboración continua de nuevos contenidos de mayor valor.

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Las sociedades informadas de hoy son sociedades deformadas hacia un uso uniformizado de la información, y hacia una agrupación de gustos y valores alrededor de lo comercial que domina los medios de comunicación, como auténticos canales de creación de hábitos sociales. La información que proporcionan los medios públicos o privados es casi gratuita, y se rige por principios comerciales, no teniendo la función de crear hábitos culturales y de análisis crítico de las situaciones, a través de la información, sino de influir en los hábitos de consumo. El valor derivado del uso de la información como recurso, será la base de un gran número de servicios y de oficios, en la actividad pública y privada. Las habilidades y capacidades para el manejo de la información y su tratamiento será seguramente uno de los tipos de cualificación más valorados en los próximos decenios, en los que un significativo porcentaje de personas, al menos un 40%, trabajarán en la creación, procesamiento y distribución de información. Las sociedades informadas serán capaces de mantener un conjunto de servicios derivados del conocimiento y la información, que formarán una parte sustancial de las economías, sustituyendo al valor de los objetos materiales como activos tradicionales en el intercambio de bienes en la sociedad industrial.

9.1. DIGITALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y LAS REDES “La mayor fortuna es el conocimiento. Todo lo demás puede ser destruido por la mala suerte o las guerras, pero el conocimiento siempre queda”. HIPARLO El fenómeno continuo de digitalización de cualquier contenido de información es, en esencia, la aplicación tecnológica transformadora más significativa que nos conduce a la sociedad de la información. El transporte de la información a formatos digitales permite, en tanto que la información puede tener orígenes espaciales y temporales muy distintos, crear nuevos contenidos y realidades informativas. Con el tratamiento y la reelaboración de la información original se puede dar lugar a resultados totalmente nuevos, tanto por el contenido como por la forma en que se presentan. La acción de combinar elementos de información, característica facilitada enormemente por los formatos digitales, abre una puerta a todo lo imaginable que puede surgir de la deslocalización temporal y física de los contenidos de información en relación con la realidad que quieren representar. La digitalización aparentemente neutral respecto al contenido, permite, con la incorporación de sistemas software de tratamiento de la información, desarrollar nuevos espacios informacionales donde ficción y realidad son combinados según las voluntades de quienes transforman la información. Así aparece una nueva realidad informativa que se puede transformar a voluntad haciéndola deslocalizada y atemporal. Una información de una realidad no existente ni en el espacio ni en el tiempo, es una creación informacional, dentro de lo que llamamos un espacio o realidad virtual.

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Por tanto, la digitalización y el uso de aplicaciones de tratamiento digital de la información, lleva a crear nuevos elementos de información no referenciables ni en el espacio y ni en el tiempo. La creatividad en la manipulación de la información digital y la combinación intencionada de la misma, crea nuevos espacios donde la información percibida no es asignable o referible a nada, y con ello sus atributos de identidad, ubicación espacial y temporal, veracidad y valor son totalmente indeterminados. La información aumenta en volumen pero pierde en fiabilidad, o en representatividad del mundo físico. La información digital que se distribuye en los medios de comunicación y a la que se accede mediante las redes telemáticas, es el resultado de tratamientos no conocidos por quien la recibe. La garantía de valor de esta información en cuanto a su calidad, al origen de las fuentes de información o a los intereses de quien la difunde, es en la mayoría de las ocasiones incierta o poco garantizable. Por ello se necesitarán nuevos mecanismos que acrediten el valor, origen y veracidad de los contenidos, dando lugar con ello a nuevas modalidades de servicios alrededor de la información. En este caso serán los servicios de cualificación y certificación de la información, los que acrediten fuentes solventes frente a un público sobreinformado. No sólo las necesidades de garantía de las fuentes y veracidad de la información serán causantes del desarrollo de nuevos servicios, sino que alrededor de la información surgirán gran número de oficios de especialización, lo mismo que hoy ocurre con los objetos físicos. La producción de información almacenada en internet y que reside en los servidores empresariales, crece a un ritmo de un billón (millón de millones) de megabits al año. Este crecimiento acumulado conlleva la necesidad de crear nuevos sistemas de almacenamiento, con capacidades de búsqueda y análisis inteligente de la información contenida en millones de ficheros y páginas de internet. Alrededor de las soluciones a este problema se desarrollarán un conjunto de oficios dotados de técnicas específicas de tratamiento de información, en lo equivalente a lo que hoy pudiéramos llamar un documentalista o infomediático digital. Estos profesionales desarrollarán una función clave en cuantos departamentos empresariales o servicios públicos requieran de un manejo exhaustivo y cualitativo de datos provenientes de diversas fuentes de información en la red. El tamaño de la información digital accesible a través de las redes crece de forma geométrica en proporción con el número de ordenadores existentes en la red y con los accesos a fuentes de datos que cada uno de ellos posibilite. Este espacio de redes abiertas es una fuente de oportunidades y también de riesgos ante un manejo malintencionado de la información. Los sistemas de encriptación y seguridad de los contenidos, que garanticen niveles de protección adecuados al origen y al valor de la información, serán cada vez más necesarios alrededor de este inmenso espacio de información. Su misión será que eviten en lo posible acciones que conduzcan a la destrucción o mal uso de la información. Los oficios de la seguridad referidos a personas y objetos físicos tienen también

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su versión equivalente en términos de recursos digitales. La protección de los datos personales y la imagen pública, o la destrucción de datos que ocasionan los virus informáticos, son nuevos problemas, que acompañan al desarrollo de los procesos de digitalización y de los usos de redes extensas de información. El campo de la seguridad se extenderá y llegará al software y a la certificación de los niveles de calidad de los programas informáticos, que serán certificados por organizaciones de acreditación especializadas en seguridad. Los caminos ya recorridos por la actividad industrial con las normas internacionales y estándares de calidad, en los que se asegura la adecuación de los procesos y productos, están por ser reinterpretados y transportados al negocio de la información y de la fabricación del software. Así pues, toda una línea de desarrollo de los oficios alrededor de la ingeniería de la información y del software que le acompaña, está emergiendo y dará lugar a nuevas profesiones y herramientas específicas. El camino de la digitalización de la información ahora emprendido puede depararnos un futuro difícil de imaginar, pero en el que sin duda el procesamiento avanzado y la mezcla de contenidos puede proveernos de unas fuentes de elaboración de imágenes, información, ideas y propuestas creativas nunca imaginables. La imaginación y la acción creativa alrededor de la información y sus contenidos, darán lugar a espacios de percepción sensorial distantes de los que hoy entendemos por información. La veracidad y la realidad representada por la información darán paso a espacios irreales y a realidades ficticias sobre las que percibiremos la información en una extraña mezcla de sensaciones, ficciones y realidades. Conviviremos con la pseudoinformación. Dentro de los campos de innovación en lo digital, el arte digital o espacio de creación de recursos sensoriales a través de sistemas de producción de contenidos, tendrá una gran importancia. Todos los posibles inputs de percepciones sensoriales pueden ser recreados artificialmente y e incluso producirse de forma personalizada a cada espectador. Este fenómeno incorpora un elemento novedoso en el arte, cual es la interactividad. Los objetos o ingenios artísticos de información sensorial pasarán a ser activos, y no pasivos como hoy los conocemos. No diremos que esta pintura nos sugiere con su observación algo especial sino que estaremos interactuando con un objeto o ente artístico capaz de proponernos nuevas sensaciones y percepciones. Todo dependerá de la creatividad combinada de autores, espectadores, tecnólogos e innovadores capaces de construir nuevas realidades sensoriales basadas en la digitalización y tratamiento avanzado de recursos de información. El arte digital o la artecnología con la combinación interactiva de imágenes, sonido, sensaciones táctiles y otras percepciones, será un nuevo espacio, que sin representar la realidad, explore las opciones creativas dentro de un ambiente de información digital y de unas redes que permitan el acceso, combinación y distribución de productos artísticos. El dominio de lo creativo en lo digital es un campo muy incipiente, que hoy comienza por los juegos interactivos, pero

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donde los campos de trabajo y sus límites están aún por establecer, afectando a temas tan importantes como el turismo, el ocio, la salud y la educación.

9.2. LA SOCIEDAD DE LA INFORMACIÓN ES MUJER “Las mujeres son mejores, mucho mejores que los hombres en el tema de la relación. Una razón: se encuentran mucho menos imposibilitadas por la locura del poder y las barreras”. TOM PETERS El acontecer de la transformación social vivida en los últimos 50 años en los países desarrollados tiene una correlación directa con la participación creciente de la mujer en la vida política y laboral. Este gran cambio social está produciendo una gran alteración en los tipos y dimensión de las familias, en los índices de natalidad, y en la autonomía y equiparación de los individuos de cualquier género, creciendo de forma significativa el número de individuos que viven solos y también la volatibilidad de las unidades familiares. Este proceso de transformación social de roles personales, profesionales y familiares, va unido a un aumento de los hábitos de consumo externo de los bienes y servicios que antes se producían en la unidad familiar y a una reducción de la dimensión de la misma, impulsados por la creciente incorporación de la mujer al trabajo remunerado. La incorporación progresiva de la mujer al mundo laboral ha producido un retorno a la valoración de la actividad productiva de la mujer que existió ya en la sociedad agrícola. De alguna manera, la fábrica vinculada a la fortaleza de las operaciones en algunas industrias desplazó a la mujer de su presencia en el sector productivo, aunque siguieron existiendo tareas manufactureras que dieron empleo a la mujer, como un medio de completar los recursos económicos familiares siempre escasos. Al margen de estas situaciones de empleo femenino no generalizadas, podemos decir que en este tránsito desde lo agrícola a lo industrial se asignó al hombre el trabajo fabril que suponía un alejamiento del hogar como espacio de trabajo y requería un perfil más técnico, y se atribuyó a la mujer el trabajo doméstico y el cuidado de los hijos. La actual transformación hacia la sociedad de los servicios, que supera el trabajo físico, tiende a recuperar la posición productiva de la mujer. La incorporación de nuevos oficios de servicios permite que ambos géneros compitan con ventajas significativas de unos frente a los otros en determinados puestos de trabajo. Aún cuando también las tendencias de homogeneización en las oportunidades en la formación y orientación laboral, en cuanto al género, convergen de manera acelerada, existen algunos perfiles profesionales y de comportamientos donde el desempeño femenino presenta claras ventajas. Cuanto más avanzamos

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en la sociedad de los servicios y de la información, más vamos a encontrar un mayor número de personas dedicadas a trabajar con personas. Los campos de la educación, la salud, los servicios sociales, el ocio y cualquier actividad de servicios valorará muy positivamente los aspectos o capacidades comunicacionales y relacionales de las personas. La concepción industrial del trabajo como actividad de manejo manual de materiales y máquinas ha posicionado seguramente por reparto de roles al hombre como más capacitado para el manejo de cosas, siendo la mujer quien asume más funciones de coordinación familiar y de gestión de las relaciones. Este reparto de roles, bien sea fruto de la educación o de las distintas capacidades de cada género, se torna favorecedor de las oportunidades de las mujeres en un nuevo entorno empresarial intenso en relaciones y en el manejo de la información. La transformación de los oficios nos conduce cada vez más a la valoración de las capacidades y habilidades de relación, en tanto que progresamos hacia un empleo vinculado cada vez más intensamente con los servicios. En tanto que estos son comunicación y relación, necesitan de personas con capacidades aprendidas o innatas para incidir en la interacción entre personas, ideas, convicciones y decisiones. En el mundo de la comunicación el comportamiento de hombres y mujeres es muy diferente. Es singularmente apreciable el modo en el que los distintos géneros, masculino y femenino, desarrollan los discursos alrededor de lo ocurrido o lo comunicable. Por lo general, la mujer valora tanto o más que el resultado o la noticia que resume lo acontecido, el entorno y las circunstancias bajo las que dicho resultado ocurrió. La narración directa del resultado de lo acontecido es valorada por las mujeres como una narración incompleta. “Cuéntame lo que pasó”, que con frecuencia responde la mujer a la narración de un sucedido familiar que expone el marido, significa incorporar más información al relato para enriquecerlo de detalles, valoraciones personales, opiniones de otros y juicios de valor sobre la implicación de las personas. La ausencia de estos detalles invalida el contenido de la información. Por el contrario, los hombres son más parcos comunicando detalles y centran el contenido en los resultados o en las consecuencias de lo ocurrido. Podemos decir, en síntesis, que los hombres cuentan “noticias” y las mujeres cuentan “procesos”, y que unos exigen a los otros en el caso de los hombres como oyentes una mayor concreción, y en el otro caso la máxima matización de los detalles y pormenores de lo ocurrido. Es frecuente observar que en un relato de un hombre hacia una mujer, sobre lo ocurrido con un hijo de ambos en una caída en la bicicleta, ésta última pida mayores detalles de cómo, dónde, por qué y con quiénes estaba en el momento que ocurrió el suceso, detalles que han sido obviados en la descripción de lo sucedido en el relato del marido. Cuando se invierten los papeles, y es la esposa la narradora, el hombre insiste en preguntar reiteradamente ¿pero al final, qué paso? Se siente agobiado por una abundancia de información que considera sin interés. Se siente mal informado cuando es puesto al corriente de un montón de detalles de los antecedentes del suceso, que

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manifiesta la esposa en un afán de enriquecer la información antes de llegar al resultado final. Por lo general, en amplitud de tiempo y en ámbito de detalle, la comunicación femenina es mucho mayor y por eso no es de extrañar que ocupen físicamente gran parte de los medios de comunicación interpersonales, siendo seguramente el género femenino un usuario generador de un gran consumo en los medios de telefonía fija y móvil. Esta última modalidad de comunicación permite además una conexión directa para el seguimiento de las actividades y localización de los adolescentes, y para la coordinación de los tiempos y tareas familiares habitualmente desempeñadas por mujeres. La inserción de la mujer en el espacio laboral y su desempeño en el plano de la comunicación hace que estos dos fenómenos se puedan correlacionar con el desarrollo de la sociedad de la información, junto con la creación y ocupación de muchos de los espacios laborales de esta nueva sociedad de servicios a personas. Teniendo en cuenta esta correlación entre servicios, información y mujer, es posible que existan grandes dificultades para el desarrollo de la sociedad de la información en aquellos países o áreas geográficas que por razones religiosas, sociales, históricas, o culturales la emancipación de la mujer es tardía o contraviene normas sociales aceptadas. Podemos constatar que existe un paralelismo entre el grado de participación de la mujer en el campo social y laboral, y el desarrollo de la sociedad de la información, situándose los índices más altos de ambas variables en los países del Norte de Europa, Canadá y EE UU

9.3. ACERCA DE TODAS LAS FORMAS DE INFORMACIÓN “Un nuevo descubrimiento rara vez es totalmente efectivo para usos prácticos hasta que no se reúnen en su entorno multitud de pequeñas mejoras y descubrimientos subsidiarios”. ALFRED MARSHALL Los tiempos que arrancan desde finales del siglo XX y los comienzos de XXI, pueden caracterizarse por el despliegue sin precedentes de los medios y los contenidos de información. Aunque puedan establecerse distintos criterios para valorar este fenómeno en función de la naturaleza, el uso y el valor de la información en diferentes contextos, la incorporación de las tecnologías de la información a la mayoría de los campos de lo social y lo económico es un fenómeno incuestionable. No hemos hecho sino comenzar un camino en el que como primera etapa nos afanamos por disponer de una réplica informacional de la realidad. Intentamos construir sistemas que nos informen, registros on-line de muchos eventos que ocurren, y ordenadores interconectados en redes para observar, medir y conocer

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a distancia todo aquello que nos pueda ser útil, desde la meteorología local a los precios de los viajes. Saber acerca de la realidad cercana y remota se ha convertido en una necesidad social, que exige una mayor transparencia de la realidad en el campo de la empresa y de la política. En ambos campos, adquirimos compromisos frente a otros de lo que va a ser la realidad en el futuro próximo. Estamos prometiendo sobre nuestros resultados o comprometiendo el destino de otros, según nuestra posición de mando o responsabilidades, es decir, haciendo promesas y adquiriendo riesgos de su incumplimiento. La gestión privada y pública se transforma en un ejercicio comprometido, primero de prometer logros y segundo de cumplirlos a quienes depositan en nuestras manos sus recursos o su confianza social. En este espacio de interacción entre personas y colectivos, el uso inteligente de la información es muchas veces la causa de los fracasos o de los éxitos. La información de lo que ocurre y su cuantificación numérica para evaluar su aproximación al compromiso, se convierte en una herramienta de gran valor. El presupuesto, los programas públicos o cualquier otra expresión contractual del compromiso adquirido con terceros se convierte en el corazón de la gestión privada y pública. Las estadísticas y los indicadores cualitativos y cuantitativos con los que radiografiamos constantemente la realidad nos sirven para medir el avance o retroceso respecto a los planes previamente establecidos. Este seguimiento exige de la captura y procesado de información y la presentación adecuada de la misma, a través de un sin número de medios de información. Estos dan lugar a un espacio continuo en donde conviven y se retroalimentan entre sí todos los medios de comunicación en un ciclo de aumento exponencial de la cantidad, dispersión y diversificación en los modos de presentar la información. Las empresas, los gobiernos, las organizaciones ciudadanas y cualquier otra estructura social que opere bajo una gestión de tipo empresarial, necesitan para existir y desarrollarse ingentes cantidades de información. Esta se concreta en disponer de información sobre temas de gestión, sobre sus recursos y sobre sus planes, de forma que puedan tomar las mejores decisiones acordes con esta promesa o compromiso adquirido frente a terceros. Esta primera forma de información es la relativa a la informatización de los sistemas empresariales, recogiendo principalmente datos de las variables económicas, de los recursos productivos y de sus ubicaciones en los espacios físicos, en un formato generalmente numérico y referido a un momento del tiempo: es la llamada información de gestión. La información digital supera este primer estadio y abarca también otros usos muy distantes de la administración de los datos de gestión económica. El soporte digital es un nuevo medio que nos permite crear y usar lenguajes nuevos para explicitar otras formas de información en términos de contenidos transmisibles a otros. El conocimiento de cualquier tipo explicitado en información digital y estructurado en ciertos códigos de lenguaje, al ser fácilmente transportable,

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supone una nueva forma de información de enorme valor en el potencial de transformación económica y social de las regiones. El conocimiento en forma de información codificada es digitalizable y difundible en los mismos formatos tecnológicos que los datos. Uno de los principales y más prometedores cauces de difusión del conocimiento es el empleo de la lógica digital, que toma la forma de software o programas informáticos, para difundir conocimientos sobre un sinfín de campos de resolución de problemas. Los programas informáticos son la expresión de la lógica operativa como soporte del conocimiento transportado al campo de la informática. Estos programas de difusión planetaria contienen modelos y métodos útiles de innumerables disciplinas, ya experimentados y dispuestos a ser usados por otros. El software, que no es otra cosa que un lenguaje lógico y un conocimiento explicitado en el mismo, es el segundo gran grupo de contenidos de información a tener en cuenta para el futuro. Un ejemplo de este tipo de información lo constituye el tradicional software de oficina. El software de ordenador personal de propósito general y comercializado a gran escala supone un enorme progreso en la digitalización del conocimiento y en la difusión de información altamente compatible entre personas. Estos productos han creado un nuevo lenguaje internacional y común como es la informática y sus aplicaciones horizontales como el tratamiento de textos, el correo electrónico, los cálculos administrativos y otros más o menos difundidos según campos de especialidad. Estos lenguajes como medios de representación de los conocimientos técnicos, administrativos y documentales, constituyen nuevos idiomas de enorme trascendencia en la posible socialización y difusión de la tecnología. Pero además de la capacidad de digitalización y posterior tratamiento de la información, con el software existe otro aspecto que puede hacer cambiar la representación y significado de lo que llamamos realidad y la información sobre la misma. Este tercer aspecto a considerar en los tipos de información y en los modos de clasificarla y organizarla para difundirla, es su asociación con el tiempo al que pertenece. Por lo general entendemos la información como la interpretación de datos sobre algo que ha ocurrido y que representa un aspecto de la realidad en un instante del tiempo. La información adquiere un significado en un momento específico del tiempo, y por ello siempre necesitamos referirnos a él, para interpretarla y dar sentido a su contenido. Por esto la información se acompaña de su fecha de referencia y son los fragmentos de los diferentes hechos históricos los que nos permiten recordar o reconstruir el pasado. ¿Pero qué pasaría si prescindimos de dicha referencia para procesar y combinar información? Hasta ahora las capacidades de registro y almacenamiento de información en formatos físicos, bien sea en libros o en medios analógicos, han sido muy limitadas. Sólo las grandes empresas o instituciones públicas tenían capacidad para el archivo de cantidades significativas de información, pero aún así su capacidad de proceso era casi nula. Las actuales tecnologías de la información hacen que las posibilidades de almacenamiento de información crezcan rápidamente dupli-

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cando las capacidades cada pocos años, con lo que es previsible que los sistemas de información del futuro sean registros históricos continuos y disponibles al instante. Queremos decir que posiblemente podamos recuperar cualquier tipo de información que haya sido registrada en formato digital, para ser combinada con otros contenidos de información proveniente del presente, del pasado o no existente aún en el tiempo. El registro tradicional de la información que hoy conocemos es discontinuo y parcial a través de archivos de contenidos clasificados por materias temáticas o por tipos de soportes papel, fotografía, vídeo y otros. Disponemos de la información separada en parcelas de eventos colectivos, de momentos puntuales o de acontecimientos relevantes. La recapitulación en el tiempo pasado de diferentes tipos de información es un ejercicio tedioso, complejo y de enorme dificultad por la fragmentación de los contenidos y la ausencia de mecanismos de asociación de las distintas informaciones a través de la variable tiempo. A su vez, la información sobre lo acontecido en el tiempo, la secuencia histórica, se almacena en los libros independientemente del contenido, y el tratamiento de la sincronización de la secuencia y de los contenidos es siempre ocasional en forma de exposiciones y de colecciones. Los sistemas de observación del pasado son estáticos y sin ningún grado posible de interacción con quienes los estudian. La forma tradicional de conservar la información del pasado, no permite el procesamiento de la misma integrando contenidos, espacio y tiempo. El factor tiempo podrá incorporarse de manera natural al concepto de la información digital, con lo que será posible un tratamiento conjunto de la temporalidad y el contenido desde distintas fuentes de información. Hasta hoy la organización de los contenidos y los diseños de las bases de datos obedecen a un modo tradicional de colecciones de objetos y de sus características asociados por criterios de identificación. Cada base de datos es específica para contener texto, imagen fija, sonido, imagen en movimiento. Cada una de ellas almacena una parte de la realidad que nos permite reproducir una faceta parcial de lo ocurrido en el tiempo. Cuando estos elementos de información se puedan integrar y organizar a través del vector tiempo, serán posibles tratamientos de investigación temporal del pasado. Podremos interrogar sobre lo ocurrido navegando a través de hechos registrados, y de sus relaciones, sean estas de cualquier naturaleza. La organización de la información en el futuro ha de requerir nuevas bases de datos de organización temporal y compuestas de contenidos de cualquier tipo: voz, datos, imágenes, olores, secuencias,... A partir del empleo de grandes capacidades de almacenamiento de información de diferentes contenidos entrelazados por la variable tiempo, será posible viajar en un sentido figurado. Los productos de estos reprocesamientos de información pueden conducirnos a percepciones de algunas situaciones que reproduzcan realidades pasadas, a través de las imágenes, el sonido, los datos en un espacio temporal referido a lo ya acontecido. La combinación de estos recursos puede conducirnos a una irrealidad continua donde sea impo-

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sible distinguir entre lo que hoy llamamos realidad y ficción. Cuando hoy visualizamos imágenes que representan secuencias históricas en movimiento, lo hacemos recurriendo a medios aún no digitales como el cine, en los que la única acción posible es la reproducción secuencial del contenido que representa un espacio concreto en un periodo también muy corto de tiempo. Aunque el vídeo o el cine sean digitales, de momento seguimos capturando con los medios digitales los mismos tipos de información que con los medios analógicos, y estamos con su reproducción reviviendo secuencias temporales pero sin relación con otros contenidos de información de otros objetos susceptibles de ser conectados entre sí. Hoy en día disponemos de un sistema muy rudimentario de navegación sobre el pasado. La navegabilidad en el tiempo pasado será posible por medio de la captura sistemática y datación automática de la información, así como por la disponibilidad de cálculo de sistemas informáticos que permitan un procesamiento temporal de la información. Este procesamiento permitirá viajar sobre formatos distintos de información, asociables y reconstruibles a través de su posición relativa en el tiempo. La información de una noticia en un momento pasado, puede, a través de la navegación temporal, asociarse con la vida de uno de sus protagonistas, con los planos del edificio donde ocurrió el evento o con las personas que allí trabajaban en aquel instante. Y todo esto según el interés de quien indaga o se interesa por una determinada faceta de la realidad. La historia será registrada en formato digital y el dominio de la información y su tratamiento será una de las fuentes más significativas del poder. El tratamiento y análisis de la información serán sin duda competencias fundamentales de las personas, en una sociedad donde el recurso por excelencia sea el conocimiento soportado en múltiples tecnologías y contenidos de información digitalizada. Por último y como síntesis de lo citado anteriormente, tenemos que considerar el impacto social que puede generar el espacio de percepción e irrealidad que se crea alrededor de la disponibilidad de información que no representa una realidad precedente o existente. Comprende toda aquella información generada a partir de otra anterior, procedente tanto de hechos u objetos físicos, de hechos no preexistentes, así como de conocimientos y técnicas de procesamiento de información de cualquier naturaleza. Puede que en el futuro clasifiquemos la información por su contenido de realidad demostrable, por ser un sucedáneo útil o una información virtual. El efecto que produce la lectura de un libro o la inmersión en una representación teatral, puede cobrar una dimensión de auténtica realidad a través de la construcción de sensaciones multisensoriales de carácter digital. Cuando estas informaciones procedan de momentos de tiempo distintos que puedan combinarse, darán lugar a nuevas realidades que nunca han existido. Seguramente no les llamemos realidades, tal vez pseudorealidades. El campo de la creatividad, de la fantasía, de la ilusión, del arte, del engaño, de las percepciones y del fraude

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se abren ante el dominio de los recursos digitales a través de la manipulación de imágenes, textos, objetos en movimiento, y sonidos que adecuadamente sincronizados y combinados serán percibidos como algo real. Este proceso creativo combinatorio lleva a producir pseudoinformaciones en tanto no representan a nada que exista en la actualidad o haya existido en el pasado, en forma de objetos o de conocimientos previos. Este espacio al que nos vamos acercando aún muy lentamente, va dando lugar a manifestaciones tecnológicas de enorme potencial en la producción cinematográfica de tecnología digital, o en las campañas de promoción comercial en la televisión. Estas tecnologías basadas en nuevos recursos perceptivos y de procesamiento de imagen no existente, se extenderán rápidamente a muchas otras aplicaciones de servicios, de tipo educativo, de ocio y de tratamiento de información empresarial. Competimos cada vez más por las percepciones de las personas y por su capacidad de respuesta a las mismas a través de recursos pseudo informativos, de combinaciones de imágenes no vinculadas en la realidad y de un espacio virtual que lo construimos, imaginamos y materializamos a través de los contenidos informativos innovadores. La realidad pasa a ser la ficción informativa, que se nos presenta adulterada por los medios de comunicación, y la ficción pasa a ser realidad en la percepción y en la correspondiente respuesta a la misma. A pesar de disponer de tantas fuentes de información, la percepción de lo que ocurre es muy dispar en función del observador y de sus propios criterios de valoración de la credibilidad de las fuentes de información. Lo que está ocurriendo, a pesar de tantas fuentes de información, es casi siempre desconocido por la gran mayoría, a excepción de los que viven directamente en su realidad cercana. La noticia que se difunde de forma masiva contiene un inevitable riesgo de manipulación por cada uno de los medios de comunicación que la transportan. Si el tratamiento preparatorio de la información estática, escrita y fotográfica, es una práctica que transforma la realidad percibida por quien lea la prensa, no podemos imaginar qué puede ocurrir al disponer de nuevas capacidades para alterar, crear o recrear realidades no existentes en un nuevo espacio digital. Como se describe en el cuadro adjunto (véase Figura 9.1) el espacio digital extendido, en el que se combinen diferentes tipos de información, conocimientos y percepciones puede dar lugar a una manera muy distinta de entender y valorar lo real y lo ficticio, tal y como hoy lo conocemos. En tanto que la información procesada o precultivada sustituya a la percepción directa de los objetos reales, el input sensorial puede ser cualquier cosa. Lo que ahora pueden ser percepciones sensoriales y experimentales para alimentar el tiempo de ocio, pueden ocupar una parte importante de las percepciones vitales. De la intencionalidad de su uso dependerá que su aplicación sea interesada o engañosa, ya que con los nuevos sistemas de información virtual es posible fabricar nuevas percepciones. Estas se crean de la interposición creativa de sistemas presensoriales simuladores de percepciones sobre objetos no existentes en el plano de lo físico o lo llamado real.

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

Existen en un tiempo

Objetos

Conocimiento

Datos

Métodos, técnicas

Atemporales

Bases de datos temporales

Historia on-line

Combinaciones

Pseudobjetos

Pseudopercepción

Figura 9.1. Diferentes formas de entender la información.

El espacio de la información sobre lo que no existe es infinitamente superior al que hoy manejamos y puede ser en el futuro el campo informativo más valioso. Lo virtual superará con creces a lo real en el campo de la información, porque es un área abierta a la experimentación y el aprendizaje sobre un tercer espacio o naturaleza que es la de la información y el conocimiento a través de las percepciones de lo artificial. El espacio de lo inexistente o el imaginario interactivo, como lo son los videojuegos de los jóvenes, es un ejemplo de esta realidad ficción emergente, que presenta en algunos casos mayores atractivos que la realidad. No nos debe extrañar que los más jóvenes encuentren en estos espacios recursos y actividades distintas al mundo de sus mayores, y que representen para ellos una novedad exploratoria llena de interacción y de sorpresas. Esto no es nada nuevo y ha ocurrido en todas las generaciones. El desarrollo de lo imaginario no es de ahora. Los cuentos, las historias y narraciones de los más mayores, los libros, y el teatro lo han sido siempre. Lo que cambia de forma importante en nuestros días es el medio tecnológico, los sistemas de información, que por su capacidad de almacenamiento, proceso y combinación provocan un salto cualitativo en las posibilidades de trabajo sobre lo imaginario. Las tecnologías de la información y su aplicación progresiva a todas las formas de manejo de información sensorial, permiten el desarrollo casi sin límites de la intensidad vivencial y de la diversidad de estos nuevos espacios no reales. El progreso del conocimiento, construido sobre el dominio de los principios científicos que explican el espacio natural de lo observable, también sufrirá importantes incorporaciones cualitativas. Poco sabemos de los principios científicos de la información. Ésta se construye en la intersección entre dos mundos

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nunca concebidos como algo integrado, sino muy al contrario, como dos lugares distantes. Por una parte el mundo material para las ciencias, y por otra el campo de las ideas para la filosofía y las comunicaciones humanas. Históricamente, la necesidad de fragmentar para entender el mundo llevó a esta clasificación acuñada desde la filosofía griega. Por un lado el mundo de las cosas, los objetos que existen y por otro el de las ideas, los pensamientos y la información. Este último construido expresamente fuera de los objetos materiales, siempre en el campo de los llamados intangibles. Tangibles o intangibles, que hoy decimos, se corresponden con esta antigua taxonomía. La separación histórica de estas disciplinas está a punto de acabar. La ciencia de la información permite recrear las capacidades de sentir, percibir y pensar en espacios nuevos o pseudoespacios. La pseudoinformación o información de lo no existente es un espacio recreado por el potencial tecnológico de la electrónica que se ocupa de la lógica y de la memoria para lograr el almacenamiento digital de información y su recuperación. Estos campos de aproximación entre ciencias experimentales y disciplinas sociales, aún poco conocidos y explorados, ofrecerán oportunidades de transformación social y también nuevos desequilibrios en los modos de organizar tecnológicamente las relaciones personales y sociales, como los que todo cambio importante produce. Los llamados nuevos entornos de trabajo, ocio y desarrollo de relaciones sociales que siguen a la revolución industrial y a la revolución de los medios de comunicación de finales del siglo XX, se compondrán de espacios de información mixtos ocupados por personas y sistemas tecnológicos. Estos híbridos, cuya concepción en forma de robots para el trabajo con los objetos ya ocupa parte de la realidad industrial en procesos fabriles de muy alto rendimiento, ocurrirán también para el ámbito de las relaciones personales, de la información y el conocimiento. El asistente tecnológico en el campo de la información y el conocimiento será una realidad generalizada, que hoy emerge a través de los ordenadores personales de apoyo a funciones básicas como la comunicación móvil, la agenda, la localización espacial, los sistemas de alerta y avisos para la seguridad y otros más que irán surgiendo. Todo este entramado tecnológico, con una alta capacidad de tratamiento de la información y de la pseudoinformación, será el espacio de trabajo y ocio en una realidad-ficción fruto de una combinación creativa de las mismas, sobre objetos virtuales del pasado, la representación del presente y de otros pseudoobjetos nacidos de combinaciones de aquellas. Lo que no podemos entender desde el presente es sin duda la forma en la que la información pueda ser manejada en el futuro. Y menos aún cómo la información y el conocimiento procesado por sistemas lógicos puede llegar a alcanzar el espacio de las relaciones y de las emociones.

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9.4. LA AVALANCHA INSERVIBLE DE LOS DATOS. LOS NUEVOS INTERMEDIARIOS DE LA INFORMACIÓN “Muchas palabras nunca indican mucha sabiduría”. TALES DE MILETO La sociedad de la información se caracteriza, entre otras cosas, por ser un espacio de sobreabundancia de datos, que llamamos inflación informativa. Esto es debido a un abaratamiento de los medios de difusión de la información y a una constante presión por lograr la atención de los futuros lectores y compradores. Ocupar la mente de los futuros compradores es la clave para conseguir que soliciten servicios o productos en el momento que perciban una necesidad a la que los asocien. Ahora bien, esta inflación galopante produce en los ciudadanos unos efectos aparentemente positivos por estar más informados, y otros negativos por cuanto que la cualificación de la información no está ni mucho menos asegurada. Ésta depende en gran medida de los intereses de la fuente de información que la genera, de quien la usa y de la finalidad con la que la busca. Todo ello requiere un trabajo constante sobre la valoración de las fuentes de información, el proceso de selección y el tratamiento posterior de la misma. En el caso de internet, por ejemplo, los atributos de veracidad, actualidad y precisión de la información no pueden ser asegurados por fuentes abiertas y públicas de información como las que las redes y los buscadores ofrecen. Dada la dimensión de los contenidos disponibles y la volatibilidad de los mismos, sólo cabe, para garantizar dichas propiedades, la existencia de intermediarios cualificadores en el nuevo mercado de la mercancía informacional. Los atributos de marca, confianza, experiencia, profesionalidad, facilidad de distribución que conocemos en el campo de los objetos y servicios de siempre, se transportarán también a las empresas y oficios del campo de la información digital. Las especializaciones profesionales y el desarrollo de sistemas tecnológicos alrededor de la gestión y los servicios con información irán cubriendo diferentes facetas de una nueva industria de los servicios de información. Hoy hablamos de gestión de contenidos, pero el ejercicio de la representación digital de objetos, pseudobjetos, sistemas de recuperación de sucesos históricos (memoria-on line) y pseudopercepciones darán lugar a una batería de nuevos oficios en la intermediación de la información digital y en los servicios basados en la captura de información como materia prima. Por mucho que se especialice una persona en un área de interés, la disponibilidad de tiempo para el acceso a todos los contenidos sin refinar de esa área, es sin duda insuficiente. Los puntos de vista de cada interesado con información siempre limitada son facetas parciales en la apreciación de diferentes realidades, ya que cada persona busca de forma permanente atajos y síntesis que le lleven a resultados elaborados y opiniones bien acreditadas. De ahí que en el espacio de la información y de su análisis, también buscaremos re-

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ferentes o marcas de prestigio que se ocupen de procesar y de entregar productos finales mucho más elaborados. Bajo figuras profesionales hoy existentes y con la creación de otras nuevas se establecerán perfiles profesionales expertos en la intermediación de información con agregación de valor en muy diferentes formas y expresiones. Casi todos los oficios de los servicios personales se basarán o agregarán componentes de valor basados en el tratamiento de la información. La docencia, la asesoría, la coordinación o mediación, el diseño, el coaching, la prescripción y la tutoría se apoyarán en contenidos, técnicas y herramientas construidas alrededor de análisis y procesamiento con sistemas de información. Todos estos oficios trabajarán directamente con información basada en datos elementales y en diversos modelos más elaborados. Todos ellos serán mucho más que simples usuarios de la tecnología, y se convertirán más bien en técnicos de la información y de sus herramientas de tratamiento avanzado, que serán inherentes a la eficacia y calidad de los servicios prestados. La capacidad de prestación de servicios estará condicionada por el uso de herramientas software especializadas, que contienen modelos y técnicas para explotar los datos, a los que añadir el conocimiento del experto que determinará, como siempre, la calidad final. Los datos en sus diferentes formatos son una nueva materia prima sobre la que se construye una nueva industria que convive e interactúa con la industria de las cosas. El dominio de la ciencia de las cosas ha conducido a una posición de aplicación del conocimiento a los procesos naturales, desarrollando el control sobre la fabricación de los objetos, instrumentos y máquinas de diversos propósitos. Sobre los datos, la información y el conocimiento se ha de construir una nueva industria que se aplicará a las formas de comunicación, a los intercambios de información, al desarrollo de las percepciones y a la prestación de servicios entre personas.

9.5. EL METALENGUAJE UNIVERSAL DE LA INFORMÁTICA “Comprender es difícil. Una vez que se comprende, la acción es fácil”. SUN YAT-SEN En un espacio intensivo en información e interacción comunicacional, la informática y las telecomunicaciones se presentan como las tecnologías de mayor impacto en la evolución económica y social del futuro próximo. Estas tecnologías aplicadas al substrato intangible de los datos, la información y el conocimiento, se consolidan en la confluencia de las dos ventajas competitivas que ha venido desarrollando nuestra especie para separarse del medio natural. Estas dos ventajas de nuestra evolución y determinantes del progreso humano son los

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instrumentos y el lenguaje. Ambos han permitido, en estrecha retroalimentación, el desarrollo de la inteligencia operativa que da pie al posterior desarrollo tecnológico y científico de nuestros días. En principio esta inteligencia produjo simples instrumentos para cortar o pulir, que se fueron sofisticando para otros usos domésticos como simples recipientes y pequeñas herramientas de uso prehistórico, que nos conducen después de miles de años de resolución inteligente de problemas a un mundo lleno de máquinas complejas. Esta transformación tecnológica va acompañada de un mecanismo de desarrollo de muchas formas de lenguajes que permiten la comunicación y también la transmisión de los conocimientos acumulados de generación en generación. El lenguaje, que permite compartir y generar conocimiento útil en tanto que puede transmitirse entre individuos, se especializa en función de la naturaleza de la información a transmitir. Así el lenguaje musical, o el matemático o el químico adoptan símbolos y formulaciones adecuadas a la materia de que se trate. Así el lenguaje, o más bien los lenguajes, forman parte de la capacidad de aprender y de desarrollar conocimientos, y adoptan infinidades de símbolos, significados y usos en la intercomunicación especializada. Podemos anticipar que el lenguaje informático es un nuevo idioma universal surgido desde los medios de representación electrónica de la información. En sus cimientos científicos la informática comparte con otras tecnologías los avances producidos en la microelectrónica, pero no es en este aspecto donde destaca como tecnología innovadora respecto a la generación de nuevos lenguajes de carácter universalista. Nos es del todo familiar que las letras A: ,C: ,D: , además de ser las mayúsculas del alfabeto son los nombres de las unidades de almacenamiento de datos en un ordenador personal. Todas estas reglas o convenciones constituyen un lenguaje con sus correspondientes significados tecnológicos compartidos. La idea de lo que no pudo ser el “esperanto”, como utópico proyecto de lenguaje universal, se reaviva cuando sabemos que millones de personas usan los mismos lenguajes de procesamiento de datos, mucho antes de disponer de lenguajes fonéticos universales. En esta ocasión la tecnología ha vuelto a crear un espacio de comunicación y simbología compartido, que es el lenguaje del manejo de los ordenadores. Su importancia es muy alta por el sentido de lenguaje universal que crea, por los nuevos usos que provoca y porque permite la comunicación directa entre millones de individuos sobre nuevos estándares informáticos aceptados por todas las personas, los países y las empresas. Tras las matemáticas y los caracteres alfanuméricos que le preceden en miles de años de antigüedad, la informática inventa y difunde un nuevo lenguaje de símbolos o instrumentos alrededor de los números, las letras, las imágenes, los ficheros, los mensajes, los tratamientos, los iconos y las formas de hacer alrededor de los datos y la comunicación. Las matemáticas con más de 25 siglos de antigüedad constituyen un lenguaje universal muy generalizado en sus aplicaciones de cálculo más simples, pero altamente restringido a unos pocos especialistas llamados matemáticos o científicos, cuando nos referimos a sus usos más avan-

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zados. La alfabetización tradicional incorpora los conocimientos de las funciones elementales del cálculo, cuestión insignificante frente al alcance de las matemáticas como lenguaje y ciencia de la lógica, de la medida y del cálculo. El otro gran repertorio de simbología se refiere a la representación gráfica de la capacidad fonética de los individuos. Nos referimos al lenguaje escrito a través de los diferentes tipos de alfabetos. Este permite almacenar el conocimiento, recuperando a través del lenguaje sonoro o de su equivalente la lectura, los conceptos, ideas o relatos que se encierran en los textos de cada tipo de idioma. La lectura y la escritura de los caracteres alfanuméricos o simbólicos de las distintas lenguas, constituyen el saber universal de nuestra especie. La diversidad idiomática fruto de la especialización y el aislamiento de los grupos humanos, aún mantiene un sinfín de idiomas que cooperan y compiten en búsqueda de una mayor aceptación colectiva en un mundo interconectado. Frente a este escenario de pugna de posición dominante entre los idiomas entre sí, emerge un nuevo lenguaje, la informática, el lenguaje universal de los datos en forma digital. La informática nace como instrumento de comunicación y lenguaje a través de una máquina que es el ordenador, tecnología que en sus orígenes hace 50 años era considerada como pesada, cara y poco útil. En su origen sólo tenía sentido para cuestiones muy especializadas, como calcular con grandes volúmenes de datos, o clasificar ingentes cantidades de información. El ordenador fue durante los primeros 35 años de su historia una máquina colectiva y exclusiva de grandes corporaciones con problemas de proceso de datos como gobiernos, grandes empresas y centros de investigación. Desde hace sólo 15 años la informática comienza a orientarse a la comunicación y no al exclusivo procesamiento de datos. Se produce una visión nueva de aplicar la capacidad de cálculo, el procesado de información y la capacidad de comunicación de una máquina a las necesidades de cada persona. Surge, por tanto, la necesidad de crear un lenguaje colectivo de manejo del ordenador por cada individuo, de forma que sea autónomo en la resolución de sus necesidades de almacenamiento, cálculo y transmisión de información. Es la informática personal que se construye alrededor del personal computer (pc). El ordenador, en su expresión de máquina personal, se instaura como el ingenio o máquina más polifacética y universal que jamás haya existido. El ordenador sirve tanto a un médico como a un periodista, a un profesor como a un comercial, haciendo todos ellos uso de funciones básicas similares. Son muchas las tareas que pueden realizar los diferentes profesionales, porque todas ellas operan sobre información, aunque trabajan sobre muy distintos contenidos. Los programas, las funciones y los símbolos informáticos se universalizan y constituyen un lenguaje que incluye y se sitúa por encima de los lenguajes escritos. Estos lenguajes y sus símbolos, las letras y signos, son absorbidos por la informática y tratados electrónicamente, son entendidos como contenidos objeto de todo tipo de manipulaciones. La informática se hace lenguaje creando sus propios símbolos, y trata los contenidos y las expresiones de otros lenguajes, matemáti-

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cas, música, imagen, texto y otros, en tanto que todos estos son transportables a formatos digitales. La informática exige codificar los anteriores lenguajes y los contenidos de los que disponemos, para convertirse en un metalenguaje colectivo. Superando la interpretación de los significados de los lenguajes, la informática se ocupa del procesamiento organizado de los símbolos que contienen información, que ha sido conducida al mundo de lo digital. Todas las reglas básicas de tratamiento de información en formato digital constituyen los cimientos operativos del ordenador o el llamado sistema operativo. Este sistema de reglas está muy cerca de la capacidad de los circuitos que la microelectrónica y los chips son capaces de aportar. Sobre esta estructura muy básica, de manejo muy rápido de variables digitalizadas en ceros y unos, se desarrolla un nuevo lenguaje que permite construir funciones más avanzadas a través de los lenguajes de programación. Con estos lenguajes se construyen programas (software o lógica estructurada) capaces de que el ordenador procese textos, asocie contenidos, calcule datos, produzca imágenes, transmita mensajes y, en definitiva, permita la manipulación rápida, masiva y sistemática de la información para ser usada y dotada de significado por las personas. La informática como lenguaje universal en la convergencia de la tecnología de lo digital y de los nuevos símbolos de un lenguaje nuevo, se hace dueña de forma simultánea de los espacios de trabajo, ocio y del propio entorno familiar. Hasta la aparición del ordenador personal existía una importante distinción entre las tecnologías de uso empresarial y aquellas otras del ámbito doméstico. Dos espacios sociales con lenguajes distintos y con equipamientos tecnológicos distantes. Por ejemplo una máquina de escribir era casi siempre un recurso propio de las oficinas que tramitaban documentos, o era el equipo de trabajo de un periodista perteneciente al grupo de los profesionales de la comunicación. Por contra, una máquina fotográfica se correspondía con un dispositivo doméstico asociado al registro de instantáneas del ámbito familiar o de la vida social. La tecnología tenía hasta hace poco dos líneas diferenciadas, una en ámbito doméstico y otra en el campo empresarial. La tecnología doméstica vinculada a la lavadora, al frigorífico, a la radio, a la televisión y al vídeo en tiempos más modernos, ha estado orientada al marketing de consumo, con canales de distribución diferentes de los equipamientos empresariales como la fotocopiadora, el fax y las grandes computadoras con destino hacia las empresas. El ordenador y su antecesor el teléfono, son los principales medios tecnológicos que se sitúan de forma universal en los espacios sociales y económicos de todas las personas y de todas las empresas. El teléfono, con muchos años de historia, es un medio pasivo en relación con la información en tanto que su finalidad es exclusivamente garantizar la transmisión de la misma. Por su antigüedad, puede ser un ejemplo a considerar para pronosticar cuál puede ser la evolución del ordenador personal. El teléfono se ocupó en sus remotos orígenes

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para la transmisión de voz, y se pensó como una máquina complementaria a la comunicación oral y escrita para usos singulares, concrétamente para avisos críticos y de larga distancia. El tiempo nos ha llevado a múltiples formas de uso del teléfono fijo, móvil, fax... que ocupa un espacio central en las comunicaciones entre personas y donde la comunicación local de corta distancia supera con creces a la aplicación originaria restringida a las grandes distancias. De un uso reducido y especial se avanza a un uso generalizado y continuo. Esta es una ley que se observa en el desarrollo temporal de cualquier tecnología. La telefonía fija da entrada a la móvil, que la supera con creces en unos pocos años. Los teléfonos móviles llevan el concepto de la telefonía a un uso individual, continuo y multimedia, y no estamos muy lejos de que el teléfono sea un servicio embebido en muchas máquinas de uso individual como el coche, la agenda, el despertador, y como no, cualquier tipo de ordenador. El ordenador es, a diferencia del teléfono, un medio activo y no pasivo, contiene lógica y es capaz de interactuar sin la presencia de otra persona al otro extremo. Así, el ordenador como máquina activa tiene un futuro mucho más complejo que el teléfono y tenderá a integrar a este último, en tanto que su capacidad de lógica y almacenamiento añada funciones de valor sobre las funciones básicas de la comunicación. Ha habido que esperar al teléfono móvil para ver esta aproximación del terminal telefónico como un medio activo con capacidad de proceso y almacenamiento. Sin embargo, el teléfono fijo no ha evolucionado por este camino siendo el que en un principio tenía las mismas posibilidades. Todo parece depender del lenguaje inicial con el que comienza su andadura un determinado ingenio o dispositivo. El lenguaje que creó el teléfono fue muy austero en el manejo de un teclado de poco más de 10 símbolos numéricos en origen. El ordenador seguirá un camino mucho más diverso porque sus lenguajes son muy ricos en símbolos y en posibilidades de desarrollar funciones porque dispone del software. Todos los dispositivos que manejen información de tipo doméstico o profesional serán modalidades especializadas de ordenadores. Todos ellos con sus capacidades específicas de almacenamiento, lógica de tratamiento y sistema de comunicación con el usuario del mismo por una parte y por otra con el entorno en el que se sitúa el dispositivo que lo alberga, como por ejemplo el coche. Como en toda evolución tecnológica, de un dispositivo emergente, en el caso del PC, hemos pasado la etapa en la que se han perfilado, tras un periodo inicial de incertidumbre, los diseños dominantes del mismo. Fruto de esta etapa disponemos de estándares técnicos y de software en todos los ordenadores. Esta forma de uniformidad y compatibilidad existente entre ordenadores personales es la que hace real la existencia de este lenguaje universal de manejo y envío de datos, que puede transformar un sinfín de usos prácticos en la vida de las personas. Este metalenguaje informático, con sus diferentes dialectos o programas informáticos, tiene un potencial muy superior al de los lenguajes hablados, escritos

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y de símbolos, hasta ahora los únicos utilizados. Esto es así porque además de representar lo existente, la informática está creando interfases con los medios de comunicación naturales de las personas. De alguna manera supera el uso de los teclados y códigos alfanuméricos, que no son sino prótesis intermedias en la comunicación, para buscar otras vías de interacción con las personas. La informática avanza hacia la creación de otras formas de comunicación directa de las personas con los ordenadores y con las capacidades de estos. Los ordenadores se están equipando con instrumentos que permiten a las personas acceder de una forma más natural a estos dispositivos en tanto que la voz y el texto puedan ser tratados electrónicamente y transformados en ambas direcciones a través de distintos instrumentos de software. Los avances que puedan desarrollarse en el tratamiento y síntesis de voz, reconocimiento del lenguaje y traducción automática voz-voz abren un campo inexplorado de la intercomunicación entre personas y sistemas. Las aplicaciones, inicialmente rudimentarias, pueden, con el desarrollo de la lingüística computacional y con ayuda de las capacidades tecnológicas crecientes, salvar los obstáculos comunicacionales que plantean las tradicionales barreras idiomáticas, de espacio y de tiempo.

9.6. LA COMUNICACIÓN ELECTRÓNICA “Nadie puede decir en qué se convertirá Internet, está cambiando demasiado deprisa”. FRANCES CAIRNCROSS

Los nuevos medios electrónicos de comunicación como la telefonía móvil, el correo electrónico, la videoconferencia, los foros y chats, constituyen nuevas formas de elaborar modos y códigos de comunicación e interacción entre personas. La comunicación en su esencia se define como un intercambio bidireccional de información entre personas. Tras la generalización de la comunicación escrita, que hasta hace un siglo se podía considerar como el medio único de comunicación, llegaron los primitivos dispositivos eléctricos a través del teléfono y el telégrafo, que iniciaron el camino de la comunicación inmediata y a distancia. En paralelo con estos avances en la comunicación, la difusión colectiva de información gana terreno con la radio. Pero sólo hasta 1945 no se avanza para hacer posible la transmisión de imagen, iniciando el camino de la televisión. Radio y televisión son dos modalidades de difusión de información que se caracterizan por la homogeneidad del mensaje, ya que es uno el que emite y muchos los que lo reciben de forma simultánea y síncrona. La aparición de la televisión en color añadió a los contenidos limitados de los medios anteriores como la radio y el teléfono, la posibilidad de acceder a la imagen y al sonido de alta calidad. La televisión ofrece una diversidad de contenidos, pero su efecto es el de un poderoso

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medio de difusión que junto con la radio se instalan en la sociedad como los medios de comunicación masivos de formato monodireccional. La nueva comunicación que se está instalando a través de medios electrónicos como internet, la telefonía móvil de alta capacidad, y la futura televisión interactiva, representan la unión de los contenidos de alta calidad, junto con la capacidad de interacción entre personas. Esta integración puede tener lugar a pesar de que las personas están en lugares no predeterminados y usen equipos electrónicos de diversa naturaleza. En tanto que cualquier contenido es digital, y es aquí donde reside el potencial de los nuevos medios, la comunicación a través de ordenadores y de redes de telecomunicaciones hace posible el envío y recepción en pocos instantes de grandes volúmenes de información. El ejemplo por excelencia de la comunicación electrónica es internet y el correo electrónico. Este servicio de comunicación internacional vigente en todo el mundo, crea una identificación personal única en el globo para cada individuo, es decir, casi un código personal universal propio que permite la comunicación internacional a través del mismo. Más de 900 millones de personas están capacitadas para usar un código de comunicación que les conecte entre sí, y para intercambiar información de tipo individual, empresarial, social o de ocio. Esta universalización de los códigos de identificación personales y la asimilación en poco tiempo de los medios de comunicación globales representan un cambio sustancial en las opciones de futuro de la organización social. La historia de la humanidad configurada a través de la territorialidad como cimiento de la organización social, se adentra hacia un espacio nuevo donde la comunicación, la interacción entre individuos y la asociación de sus intereses pueden romper los límites del territorio. El territorio es la base actual de la organización política y social sobre los que están construidas las reglas con las que se desenvuelve la vida en común. Frente a estos cimientos de organización territorial que suponía la no interacción en información, y la escasa transferencia de bienes y servicios, estamos abriendo un nuevo espacio en el que todo esto es ya posible. El concepto de comunicación global de todos con todos, superando las fronteras físicas, presenta cuestiones de difícil solución para el derecho nacional e internacional, basados ambos en el concepto del territorio como el eje fundamental de su visión del mundo y las interrelaciones posibles entre los individuos. Como ha sido siempre, la aparición de un nuevo medio de comunicación sugiere a su vez, la creación de nuevos lenguajes adecuados a sus características como medio de transmisión. El valor y la novedad de la comunicación electrónica no estriba sólo en la extensión y universalización de su uso, sino que sobre todo permite establecer nuevos códigos de comunicación. Estos aún incipientes deben generar nuevos lenguajes que asocien conceptos a símbolos, y estos a una forma de comunicar información. Los sistemas de comunicación en crecimiento, como la mensajería telefónica, el chat y el correo electrónico, se dotan de nuevos lenguajes y elevan a la comunicación electrónica al grado de un nuevo lenguaje emergente a escala mundial. Este lenguaje, que sólo tiene sentido con

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soporte electrónico, está en número de usuarios por encima de cualquiera de las lenguas habladas, es un lenguaje universal. Su conocimiento permite ser usuario universal de la información digital cuyo máximo representante es el mundo de internet. Pero no basta con saber leer en el mundo digital, es decir, ser sólo receptor de información, para dejar de ser analfabeto en los nuevos tiempos. Necesitamos también tener la capacidad de ser un ciudadano que hable este lenguaje, es decir, que pueda ser proveedor o generador de información, de relaciones y de servicios con este nueva simbología acerca de los conceptos y de la información. Este nuevo lenguaje forma parte de la necesaria alfabetización tecnológica y complementa la formación de cualquiera de las disciplinas técnicas y sociales. La formación en la comunicación electrónica es una necesidad aún no bien comprendida por muchos, que consideran que la misma es una más de las disciplinas técnicas, y por ello ajena al mundo de las humanidades y de lo social. Este error equivaldría a considerar que las tecnologías médicas no tienen nada que ver con lo social, en tanto que la medicina es una disciplina asociada a los conocimientos técnicos derivados de la biología y bioquímica, en manos de la clase médica. El metalenguaje de la informática y el de la comunicación electrónica son dos áreas de conocimiento básicos de la sociedad del futuro, útiles y necesarios en la vida social y profesional de cualquier índole. Su ausencia cualificará a las personas y grupos sociales, generando una nueva discriminación, los llamados “analfatrónicos” del futuro. Serán aquellas personas que estén privadas de acceder a la información y comunicarse a través de estos nuevos lenguajes. Este doble conocimiento, la lectura y escritura digital, debe formar parte del bagaje de los saberes básicos de la población y han de ser incorporados en la vida cotidiana de los ciudadanos, y no sólo ser considerados como propios de los especialistas de esta materia, los llamados técnicos o programadores. La comunicación electrónica creará espacios en los que se creen nuevas herramientas que permitan la comunicación entre individuos con bases lingüísticas distintas. Bien sea a través de las tecnologías de apoyo a la traducción on-line, o a través de lenguajes simbólicos de mayor nivel, mediante la translación de conceptos, esta necesidad de interoperabilidad se resolverá, creando lo que podríamos llamar el esperanto electrónico. La reducción drástica de lenguas minoritarias fruto de una integración de los pueblos hacia comunidades urbanas y el abandono de lo rural y territorial, tendrá en la comunicación electrónica un acelerador para materializar esta destrucción de lenguas minoritarias, tendencia en rápido crecimiento a nivel internacional. Las teóricas opciones de traducción automática estarán reservadas a lenguas con suficiente volumen de usuarios que haga viable económicamente la incorporación de algunos idiomas al repertorio de lenguajes soportados electrónicamente, no sólo en relación con la escritura sino también con la fonética. El medio electrónico para la comunicación global está ya disponible, y los medios de protección de los idiomas minoritarios también, por lo que la ten-

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dencia derivará hacia la homogeneización simbólica en la comunicación. Los lenguajes y los símbolos disponen ya de un instrumento poderoso para homogeneizarse, extenderse y hacer realidad un repertorio cada vez más reducido y universal de códigos de comunicación fruto de la mayor interoperatividad entre los miembros de la sociedad. La variedad lingüística es fruto de una larga historia de aislamiento poblacional con dificultades insalvables de comunicación, y con el sentido de la territorialidad como recurso estratégico de subsistencia. La alteración de estas dos condiciones primarias llevará a nuevos modos de comunicación colectivos universales que progresarán en función de su valor respecto a su mayor capacidad de uso e interacción social.

9.7. EL ACCESO INTELIGENTE A LA INFORMACIÓN “Escucha a tus clientes. Ellos quieren comprar tus productos. Si les escuchas atentamente te dirán cómo vendérselos”. R.W. EMERSON

La creación y distribución de información es en nuestros días una actividad frenética y de dimensiones espeluznantes. La red internet en su uso de correo electrónico manejó, en el año 2005, unos 15.000 millones de mensajes por semana y el volumen de información contenido en la red se duplica cada 18 meses. Este fenómeno de sobreabundancia informativa y comunicacional es a su vez el mecanismo causante de la dispersión y la confusión, que afecta al uso de la misma. Frente a un primer problema de limitación de los medios físicos de comunicación basados en la limitante presencialidad para hablar cara a cara y en el soporte físico escrito para acumular información, nos desplazamos hacia otro problema más complejo relativo al valor, al significado y a la utilidad de la ingente información disponible. En este segundo escenario de abundancia de información, la primera reacción lógica es la de satisfacer la curiosidad y experimentar cómo es posible encontrar cualquier información deseada. El nuevo medio invita a satisfacer la curiosidad, a conocer, a visitar lo no conocido. Así internet nace asociado a este navegar, que no es otra cosa que el deambular callejero en busca de nada en especial, lo que hacemos algunos al visitar una ciudad no conocida. El medio ha sido en una primera etapa asociado por tanto con el ocio, el descubrimiento, y por ello inicialmente ausente de utilidad en la resolución de alguna necesidad o problema. “Navegue por internet” como eslogan ha dado lugar a una visión de este medio de comunicación como un nuevo instrumento para el ocio en competencia con la televisión, de la cual detrae horas para los más jóvenes según las encuestas que comparan estos medios.

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La visión lúdica de internet ha perjudicado significativamente su posterior aplicación como un recurso útil en la vida de los servicios y de los negocios, a excepción de la población más joven que lo ha asociado a un medio sin coste del que obtener información y contenidos digitales de vídeo y música. En tanto internet se concibe en su origen como algo lúdico, sus posteriores aplicaciones para la empresa nacen con un lastre importante. En las aplicaciones del uso electrónico para los intercambios de información en el mundo empresarial, existen además otros problemas vinculados con la seguridad y los cambios internos en los modos de trabajo. Por estos motivos y por su asociación con la actividad lúdica, su incorporación en el mundo de la empresa será muy lenta pero continua de la mano del sentido de eficiencia económica que opera siempre en la visión empresarial. Conforme crece el uso de los medios digitales, la información contenida en la red se convierte en un recurso importante o imprescindible para la actividad social y empresarial a futuro. Se está produciendo un fenómeno generalizado de presencia informativa en la red de todas las organizaciones empresariales y sociales, en una primera etapa como simple registro público de su presentación en el entorno socioeconómico en el que operan. Aún no hemos llegado, pero no estará lejos en el tiempo, a la presencia en la red no sólo de todas las empresas sino también de todas las personas, que quieran ofrecer servicios o conocimientos a otros en un régimen de intercambio de colaboraciones remuneradas o no. Esto responde a una tendencia que ha regido la inserción de cualquier tipo de tecnología en la sociedad. Históricamente se observa que una determinada tecnología en sus primeras aplicaciones se ha ocupado de resolver problemas de grandes dimensiones propios de grandes organizaciones. Solo las aplicaciones que justificaban las grandes inversiones permitían avanzar en una tecnología inmadura. Además los ingenios, dispositivos e inventos eran tan rudimentarios que las dimensiones de los objetos que manejaban la tecnología requerían lugares especiales para albergarlos. Toda esta complejidad hacía que los nuevos dispositivos tecnológicos fueran escasos y reservados a unos pocos. Con el paso del tiempo y el perfeccionamiento tecnológico los dispositivos se mejoraban, se hacían pequeños y se abarataban. Nuevos usos referidos a un mayor grupo de usuarios toman sentido y la tecnología se va generalizando. En síntesis, la tecnología avanza siempre hacia ser más pequeña, más barata y más capaz, desde unos inicios de desconocimiento y complejidad, que se superan y dan lugar a la difusión de dicha tecnología poniéndola a disposición de los usuarios individuales. Los ejemplos del reloj, el suministro de agua, el automóvil, el ordenador, la televisión, el vídeo doméstico, y la cámara fotográfica son, entre otros, casos bien conocidos de este fenómeno. La información contenida en la red seguirá también este camino. ¿Pero cómo hacerlo útil a las necesidades concretas de un individuo? La presencia en la red de información de cualquier tipo y su sobreabundancia exige en primer lugar la adopción de posiciones precabidas en su uso, para otorgarle una utilidad prác-

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tica o una garantía de valor. La información electrónica en tanto que es fácil de crear, duplicar y extender, puede presentar contenidos imaginarios o falsos si así entendemos lo que no existe o no es avalado por un tercero de confianza. Esta situación, unida a la distancia, el desconocimiento de los interlocutores y la facilidad con la que se manipula la información de cualquier tipo, hace que la cantidad de información esté también acompañada de una importante cantidad de desconfianza, y por tanto de escasa apreciación de seguridad y utilidad. Lo que la red ofrece es mucho pero no sabemos separar qué es de valor porque es útil y nos inspira confianza, frente a todo lo demás. Frente a este problema de abundancia de cantidad y escasa garantía de valor se plantean diferentes tipos de enfoques para aprovechar el valor intrínseco del medio y aumentar su calidad y confianza. El desarrollo de la calidad o la confianza de la información, requiere incorporar nuevos servicios y mecanismos que aporten diferenciación en los contenidos de información a través de esquemas de certificación. Así como en los objetos físicos la marca avala al producto, en la información la fuente avala el contenido. Estos enfoques de dotar de confianza a los contenidos, se concretan en diferentes respuestas que en forma de servicios se van asociando a los medios de tratamiento de la información con formas específicas de organización de contenidos y de servicios, tales como: • Restricción del ámbito de la comunidad de participantes. En este caso, materializado por lo que llamamos intranets, extranets, comunidades virtuales y foros de discusión; se trata de restringir no tanto la información sino las fuentes y quiénes pueden disponer de la misma. La reducción del colectivo de usuarios a unos ya conocidos personalmente o no conocidos pero pertenecientes a un colectivo previo que los agrupa o identifica, es una forma de reducir la heterogeneidad y de generar unas ciertas garantías. En este caso existe un colectivo reducido sujeto a unas reglas organizativas entre las que se mueve la información. Esta confianza está basada en la ya existente en el colectivo a través de las reglas de pertenencia que agrupan previamente a los individuos del mismo. Esta forma de respuesta a la confianza informacional da lugar a otro concepto de agrupación, la de compartir información. Esta es una solución de gran aplicación dentro de colectivos existentes, como es el caso de las empresas. • Incorporación de una tercera parte que garantiza. Frente al desconocimiento de la fuente, del valor de la información y de la garantía aportada por quien ofrece servicios o productos, se presenta como respuesta la figura de un tercero confiable. Este fenómeno tremendamente desarrollado en el campo comercial bajo la forma de marca de confianza, y en el terreno contractual y documental en forma de registradores, corredores de comercio y notarios, tiene también su versión en el espacio de la información electrónica. Un primer tipo de aseguramiento de la confianza en la red proviene de la transposición a la misma de las garantías que las marcas ya

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conocidas ofrecen. Nadie duda que lo que la compañía telefónica habitual ofrece en la red es cierto, y que no hay riesgos de no recibir lo solicitado o de pagar por algo que no existe. Pero cómo garantizamos que es la compañía telefónica auténtica y no un impostor quien se presenta en la red. Es preciso un tercero de confianza que lo garantice. Pero esto es aún mucho más difícil cuando el oferente no es conocido. En este caso aparece como necesaria la figura de los agentes certificadores y aseguradores de la confianza del comprador que operen en la red de internet. • Los sistemas y servicios de certificación electrónica serán cada vez más extendidos y constituirán un mecanismo de reconocimiento social de garantías en un entorno tecnológico y no físico. Estos permitirán a los usuarios obtener la confianza a partir de terceras partes confiables, para garantizar el buen término de las operaciones en los espacios electrónicos. La confianza electrónica requiere de un desarrollo exhaustivo de una legislación específica, de una cultura técnica de la población, y de unos dispositivos operativos y tecnológicamente simples. Sólo con un desarrollo armónico de todo ello y con un periodo de maduración lento se podrá garantizar un intercambio seguro o mayoritariamente aceptado de las operaciones de compra y de los intercambios de información. El aseguramiento electrónico, con sus facetas tecnológicas, normativas y operativas, es sin duda un espacio significativo de nacimiento de puestos de trabajo. Estos surgirán alrededor no sólo de los aspectos tecnológicos, sino sobre todo de los servicios relacionados con la legislación y la seguridad. El desarrollo definitivo de los intercambios electrónicos que sustituyan a las transacciones físicas que hoy realizamos requieren de unos servicios de seguridad generalizados y bien comprendidos por los usuarios, que aseguren altos niveles de confianza a través de redes electrónicas. • Opiniones de un tercero. Una variante de esta garantía dada por organismos reconocidos, ya sean privados como públicos, es la que se emplea a través de opiniones de terceros. La opinión colectiva determina de alguna forma la recomendación de consumir o desechar un determinado servicio cuando no se conoce. Son los propios usuarios de un servicio los que evalúan su bondad, y aconsejan y aportan garantías a través de informes de opinión y valoración comparativa de los servicios. Es el caso de las listas de los más vendidos, las recomendaciones de otros usuarios sobre un producto, y las diversas formas en las que las empresas vendedoras canalizan, hacia la red de sus potenciales clientes, la opinión de sus anteriores clientes para mantener y elevar el grado de confianza. Este aseguramiento previo al servicio, vía la opinión de los últimos compradores es determinante para progresar en la compra, siempre que el comprador esté frente a una decisión en solitario, y más aún a través de un medio virtual como es el ordenador. • Agentes inteligentes de acceso a la información. La última forma de seleccionar y acometer el acceso inteligente a la información, cuando esta es

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excesiva en volumen, consiste en su tratamiento sistemático y organizado a través de nuevos instrumentos software. La automatización en el rastreo, la selección, la interpretación y la agregación selectiva de información son nuevas disciplinas nacidas del desarrollo y crecimiento de la información electrónica y del empleo de algoritmos sofisticados en el tratamiento semántico de la información. Antes de emprender la búsqueda sobre cualquier contenido, el software realiza un rastreo exhaustivo y una organización multicriterio de la información. Este trabajo previo, masivo y orientado hacia una selección rápida cuando buscamos un contenido concreto, es un campo de innovación continua que produce las distintas oleadas de los buscadores en internet que, generación tras generación, nos proporciona útiles más y más eficaces. El desarrollo tecnológico del software en auxilio de la sobreabundancia de información y de su tratamiento inteligente y sistemático es un campo abierto a nuevas generaciones de productos de gran utilidad. Además de los mecanismos tradicionales de búsqueda surgirán otros elementos complementarios, encargados de proporcionar y avisar de las novedades. En el campo de procesamiento profesional de la información encontraremos, además de mejores buscadores, las tecnologías de agentes móviles, que se ocupan de proporcionarnos allá donde estemos información útil en tanto en cuanto en la red se produzcan alteraciones o añadidos de ciertos contenidos sobre cuyo interés genérico hayamos manifestado interés previamente. El uso de estos u otros sistemas de asistencia en la red de cara a garantizar la actualidad y la calidad de la información serán cada vez más usuales. La aplicación de sistemas inteligentes para resolver el problema de la sobreabundancia de información es una tendencia que requiere de desarrollos tecnológicos nuevos en el campo de la semántica y de la lógica informática. Esta tecnología será cada vez más cotidiana y su aplicación más extendida en tanto que crece la cantidad de información y el valor potencial de la misma, en su explotación como recurso empresarial y social.

9.8. AL LÍMITE DE LAS CAPACIDADES DE LAS PERSONAS “Sólo se ejerce una fuerte acción sobre los individuos apelando a sus pasiones o a sus intereses, no a su inteligencia”. ANATOLE FRANCE Cuando hablamos de esta evolución tecnológica sin precedentes, en la mayoría de las veces pasamos por alto la consideración de las personas como usuarios finales de las mismas. Las personas a las que se dirige esta tecnología se ven

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abordadas por una marea inagotable de novedades y cambios, en una pretendida innovación centrada en la facilidad de uso de todo lo nuevo. ¿Pero existe o no un límite en la cantidad de innovación que se puede insertar en un tejido social? ¿Estamos superando esta capacidad o por el contrario el límite está aún lejos? No todas las personas tienen la misma capacidad de adoptar cambios ya que las posiciones personales frente a la aceptación de lo nuevo, que siempre requiere un cierto esfuerzo de adaptación, son muy distintas. Este esfuerzo es dependiente de la dificultad del cambio y está matizado por la edad, la capacidad de aprender y los intereses personales concretados en los resultados que de tal cambio se esperen. La cercanía en el tiempo de dichas expectativas y los conocimientos previos sobre la materia del cambio, son también factores que impulsan hacia un comportamiento personal más innovador. Aunque no hay posiciones excluyentes, podemos apuntar hacia tres actitudes personales que se adoptan ante los retos que plantean estas nuevas tecnologías de la información. Se refieren a los niveles en los que se sitúan las actitudes personales en función del impacto de su adopción y del esfuerzo que se es capaz de realizar para absorber el cambio. La primera de ellas consiste en ver a las tecnologías de la información como una herramienta que permite nuevas formas de hacer las mismas cosas de siempre. Se busca, en este caso, sustituir con ventajas lo existente por algo más rápido, simple o menos costoso. Cuando los hábitos y modos de vida son estables y consolidados, el cambio sólo convence cuando demuestra que es posible hacer mejor lo que ya se sabe hacer. Esta forma tradicional del uso de la tecnología se asocia con la mentalidad de la gente de mayor edad y de una menor formación, para quienes lo nuevo debe filtrarse por su experiencia y sus modos de hacer muy consolidados por el tiempo. En esta primera posición conservadora lo nuevo debe ser útil pero manteniendo los modos tradicionales de hacer. Hay quien, pensando así, entiende que el teléfono móvil es sólo para emitir llamadas cuando quiere dar avisos urgentes, y lo argumenta diciendo que recibir llamadas por el móvil es una molestia y una ruptura de la intimidad. Una segunda posición frente a lo nuevo, en el campo de las tecnologías de la información, es que es la adopción de los nuevos usos, que la tecnología provee, posibilita solucionar problemas existentes y no bien resueltos en la actualidad. Aquí la adaptación y el aprendizaje de lo nuevo juegan un papel clave. Pero para llegar a este nivel de entendimiento y uso de la tecnología es preciso pasar por un recorrido más largo. El proceso de adopción de cualquier tecnología sigue un camino de maduración en la mente del usuario que pasa por la información, la evaluación teórica, la prueba, y finalmente si en todo ha habido una percepción exitosa se produce la decisión final. Esta depende de factores emocionales y sociales más que racionales, si bien estos últimos son los que externamente justifican tanto las decisiones favorables como las desfavorables. Por ejemplo, lo que otros similares a nosotros hacen es un factor emocional que determina en muchas ocasiones el comportamiento individual. La creación de una masa

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crítica suficiente alrededor de un cambio tecnológico, precipita los cambios masivos, produciéndose poco a poco una transformación social con los nuevos usos de los dispositivos. Durante mucho tiempo conviven usos anteriores con otros nuevos, pero por lo general lo aprendido y usado en una primera etapa es una parte aún muy pequeña de lo que será posible en el futuro. Con el paso del tiempo se va desarrollando el dominio generalizado de la técnica, ganándose en la capacidad de resolver situaciones cada vez más complejas. Lo que se va haciendo con el tiempo es algo cada vez más complejo, por el dominio del dispositivo y por el aprendizaje incremental, a veces casual, que se va acumulando. En el uso de nuevas tecnologías o dispositivos es muy habitual el aprender de otros y con otros próximos, sobre todo a la hora de enfrentarse a un problema que teniendo solución, otros muy cercanos ya lo ejecutan con soltura. La posición positiva o activa de adopción de una técnica es un camino de continuo aprendizaje y experimentación. Por ejemplo, el manejo de los buzones de voz en los móviles, que es un uso básico, permite avanzar hacia los mensajes de texto y a la comunicación asíncrona. El teléfono se ha entendido tradicionalmente como un dispositivo útil cuando hablan dos personas simultáneamente, haciendo de la ausencia de una de las partes motivo para abandonar la intención de comunicar. El uso asíncrono, sólo un interlocutor, es una función que se potencia con los móviles, que facilitan el uso de buzones de voz y mensajes, aunque esta función no tiene nada que ver con la movilidad. Esta posición proactiva y más descubridora del uso de la tecnología proviene de una actitud personal de aprendizaje y de adopción de nuevos usos, que varían formas de resolver problemas y de cubrir necesidades, con ventajas frente a los anteriores métodos. La tercera posición mental, y por supuesto más innovadora y escasa, nos lleva a la búsqueda de nuevas actividades y aplicaciones de la tecnología, que son sólo posibles con ella y que abren espacios retadores a las anteriores formas de hacer. Esta tercera posición proactiva, indagadora, experimentadora y pionera es propia de los más jóvenes o de quienes no disponen de hábitos de comportamiento ya muy consolidados. Estos colectivos jóvenes usan la tecnología como un recurso de partida para sobre él imaginar nuevas formas de hacer y de diferenciarse. La comunicación grupal entre varios a través de teléfonos móviles o de chats en internet es un hábito que se instala y se aplica desde la divertida tertulia hasta la elaboración de los deberes en casa para un grupo de estudiantes. La innovación en los usos depende más de la ausencia de esquemas previos que determinan el cómo hacer las cosas, que del dominio de la propia técnica que impone la nueva tecnología. Los comportamientos innovadores en el uso de la tecnología provienen de aplicaciones originales de las mismas para romper los paradigmas o reglas imperantes en un determinado modo de hacer las cosas o de resolver ciertos problemas de carácter general. Estos tres estadios en el posicionamiento personal, el pasivo, el activo y el proactivo, hacen que estas tecnologías sean instrumentos de muy distinto valor

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para las personas y para el desarrollo de sus capacidades. Para los que adoptan posiciones pasivas, estas tecnologías se convierten en una dificultad obvia para su progreso personal o profesional en el uso de la información. Contrariamente ocurre para los que adoptan posiciones activas y proactivas, porque estas tecnologías les aportan una capacidad de mejorar el desempeño profesional. El campo de la sociedad digital se abre a un sinfín de problemas y posibilidades donde los límites están sobre todo en la capacidad social y personal de aceptar nuevos conocimientos y nuevas formas de organización. El reto de cambio tan acelerado que estas tecnologías ofrecen, están poniendo al límite las capacidades de las personas en la adopción continua de transformaciones en la forma de trabajar, de relacionarse y de comunicar. Este fenómeno es cada vez más observable en la distancia generacional que se produce en la adopción de estas nuevas tecnologías, en donde entre abuelos, padres e hijos, se abre un abismo en los modos de entender y usar las tecnologías de información y comunicación. El fenómeno de la rápida adopción de las tecnologías por los más jóvenes ha ocurrido siempre. Todo cambio tecnológico ha sido absorbido con naturalidad por las nuevas generaciones. Para éstas su vida comienza en el medio tecnológico en el que nacen, y de ahí en adelante sólo lo más nuevo supone una dificultad. La renovación tecnológica y el ritmo al que ésta se produce determina la creación de brechas tecnológicas. La sociedad en su desarrollo tecnológico crea brechas no sólo entre países, sino también entre colectivos dentro de cada país, colectivos identificados tanto por factores de edad, de género, de origen social o de formación. Esta llamada “brecha digital”, ya que en otro tiempo podía llamarse “brecha tecnológica”, plantea una problemática grave que en esencia está ligada a los problemas de formación y continuidad en la asimilación de conocimientos que el nuevo marco social impone a los individuos. La brecha digital, con el ritmo de evolución tecnológica en curso, sólo es resoluble a través de una reforma significativa en los modelos de formación, y sobre todo en la forma de distribución de la formación a lo largo de la vida de las personas, evitando la aparición de nuevos analfatrónicos. No se trata de pensar que el problema se supera con un curso puntual. Más bien se trata de reordenar el tiempo y la frecuencia de la formación y su valor social, a lo largo de la vida. El límite de lo que queremos aprender está siempre en las expectativas que del uso de dicho conocimiento imaginamos en relación con nuestra vida laboral, familiar y social en un futuro más o menos próximo. Este nivel de expectativa está impuesto por factores normalmente externos al individuo. Pero el límite de lo que podemos aprender lo marca cada vez más lo que sabemos en cada momento. El punto de partida en los conocimientos es determinante para dar el siguiente paso en la adopción de otros nuevos. Frente a periodos habituales de 30 o 35 años de vida laboral, el ritmo rápido de renovación de conocimientos plantea profundos problemas que superan las prácticas de actualización periódica de los

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mismos, porque los cambios tecnológicos generan transformaciones laborales de mayor calado, afectando profundamente a la esencia de las tareas y a la cualificación profesional. Sólo unos procesos de formación y trabajo totalmente integrados serán capaces de solucionar estos desfases y de incorporar prácticas tendentes a incluir el avance tecnológico en la vida de las personas, y en definitiva, evitar las causas de lo que llamamos “brecha digital”. Veamos algunos datos para observar lo que no hacemos en la formación de hoy en día. El modelo de formación actual supone dedicar 24.000 horas para llegar a concluir la formación universitaria partiendo del jardín de infancia. Con los cómputos de jornada laboral vigentes hoy en día la dedicación total laboral profesional no superará las 64.000 horas de trabajo en un oficio en ocupación continua a lo largo de la vida. Las 24.000 horas de formación inicial sirven para un ejercicio profesional de 64.000 horas, cuando durante éste sólo se dispondrán de 1.500 horas de formación según los estándares medios de las empresas en la actualidad. Lamentablemente, esta formación inicial, que tiene además, si es universitaria una alta desconexión con los conocimientos necesarios para el desempeño profesional, es un desperdicio de recursos económicos y una fuente cuantiosa de insatisfacciones personales. Ya no debería ser posible plantearse una formación genérica, sin una necesaria especialización práctica para pasar directamente al ejercicio eficiente de una profesión. Ni tampoco esperar hasta los 24 años para incorporarse al mundo laboral, y menos aún admitir que 1.500 horas de formación en el resto de la vida laboral nos mantienen actualizados. Esta distancia o desconexión, que es un defecto grave del sistema educativo profesional, lo paliamos aparentemente con los nuevos cursos de especialización que, dentro del mismo sistema, no son sino una prolongación de la formación teórica que se ha dado hasta el momento. La especialización que dicen contener no es lo mismo que la práctica profesional, y la teoría adicional no es lo mismo que el conocimiento aplicado, que debe ser eminentemente práctico. El empleo eficiente del conocimiento requiere de la combinación cuantitativa y cualitativa de diversos componentes formativos, todos ellos valiosos y no excluyentes (véase Figura 9.2). Podemos afirmar que el empleo eficiente del conocimiento se produce con un desarrollo progresivo a través de la alternancia sucesiva de los conocimientos prácticos y técnicos, y de los conocimientos especializados y generalistas. Por lo general estos cuatro espacios de conocimiento están aislados en cuanto a que son distintas las instituciones que lo promueven y también en que quienes los poseen no tienen fácil acceso a los otros tipos de conocimientos. Por una parte encontramos la formación teórica que busca un espacio amplio de conocimiento sobre los principios de una disciplina con diferentes grados de extensión, que van desde una titulación universitaria a un curso de especialización. En ambos casos desprovistos de la praxis de los oficios especializados, que se adquieren en la práctica de los trabajos. Por otra parte, las otras dos opciones, centradas en la experiencia general de un área de conocimiento que no conectan con la formación académica ni con la formación especializada

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en un curso teórico, constituyen las situaciones más frecuentes de quienes ocupan puestos de trabajo en las empresas. Lo que no está previsto hoy, pero tendrá que ser diferente en el futuro, es el tránsito natural entre las cuatro situaciones. Por ejemplo, un periodo de formación académico puede estar intercalado con formaciones especializadas en cursos de oficios y en la práctica de los mismos. No deberá de extrañar que la evaluación académica sirva para la validación de conocimientos generalistas adquiridos en el trabajo, que complementadas con formaciones teóricas de asentamiento o renovación de conceptos, permitan obtener titulaciones superiores.

Generalista

Especialista

Teórica

Título académico

Curso de especialidad

Práctica

Experiencia

Aprendizaje en el oficio

Figura 9.2. Tipos de competencias profesionales

Nuevos planteamientos sociales deben llevar a reducir también el comienzo de la edad de trabajo, con una reducción sustancial del tiempo laboral productivo en beneficio de la formación, siendo desarrollada en modalidad de alternancia con la actividad laboral durante el mayor tiempo posible. El valor del saber, y sobre todo del saber hacer, transformará la organización del tiempo de trabajo, el de formación y las propias modalidades del mismo. Cuando empleamos a una persona no hacemos otra cosa que aprovechar los saberes y las capacidades que aporta. El desarrollo de estas capacidades condiciona el futuro de empleador y empleado, ya que, lejos de agotarse y consumirse con el tiempo, pueden seguir desarrollándose a través de una integración continua de la praxis y del estudio.

10 Empaquetando la inteligencia

“Cuando una materia se vuelve obsoleta la convierten en asignatura obligatoria”. PETER DRUCKER Las tecnologías de la información contienen dos nuevas capacidades, en principio muy simples, que son su tratamiento, que incluye la codificación, almacenamiento y procesamiento, y la transmisión de la misma. Para tratar de explicar las oportunidades de transformación socioeconómica que plantean estas tecnologías de la información en sus dos acepciones, podemos recurrir a la comparación con el comportamiento de otras tecnologías y con su desarrollo histórico. Por la duración del proceso y por la extensión de la aplicación de la tecnología eléctrica, ésta puede ser un ejemplo en el que comparar la evolución previsible de las tecnologías de la información. La iluminación como uso inicial de la electricidad se remonta a la década 1880-1890, donde el empleo del gas o la lámpara de queroseno era la tecnología dominante para la iluminación urbana. La electricidad, en su primera aplicación para producir luz, recorre un largo camino. Desde el filamento original de carbón de las primeras bombillas se tardaron 30 años (1910), hasta su sustitución por el ventajoso filamento metálico de tungsteno, que multiplicó por 200 veces la luminosidad de la lámpara de gas primitiva. Desde entonces, con la única novedad de la iluminación fluorescente en 1938, y del perfeccionamiento de las redes eléctricas, son pocas las innovaciones que se han producido en el uso de la electricidad en la iluminación. Incluso esta potencial innovación, la iluminación fluorescente de menor consumo, no se desarrolló ni sustituyó a la anterior por 285

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las cuantiosas inversiones que las propias compañías que la desarrollaron tenían en la anterior tecnología de lámpara incandescente. Estas posiciones inhibidoras para la adopción y extensión de nuevas tecnologías pueden provenir tanto de los usuarios como de los propios creadores de la tecnología. Son siempre estas circunstancias de entorno las determinantes de la lentitud con la que se desenvuelve un nuevo uso de una tecnología, o incluso del fracaso de innovaciones técnicamente valiosas. Por ejemplo, la incorporación de la corriente alterna en sustitución de la corriente continua fue un asunto de encendida discusión política, no en términos de eficiencia técnica, cuestión no discutible, sino de impacto social alrededor de la inseguridad de la nueva tecnología. La corriente alterna se asoció con la peligrosidad de su uso por los defensores de la corriente continua, a la que presumiblemente iba a sustituir. Estos la asociaron hábilmente y en primer lugar como idónea para usos tan poco amistosos como la electrocución de animales y la aplicación posterior de la misma en la primera silla eléctrica. Estos peligrosos prescriptores de la novedad, no eran otros que lo propios inventores y expertos técnicos de la corriente continua, en la que tenían importantes intereses. La electricidad, en sus aplicaciones de iluminación, motorización, calefacción y absorción energética es hoy, después de más un siglo desde sus orígenes, una tecnología dominada y extendida. Su extensión universal, unida a la diversificación de sus usos en múltiples aplicaciones, hacen de su empleo una cuestión trivial, de la que todos sabemos lo suficiente como para servirnos cotidianamente de sus utilidades y comodidades. Sólo nos hacemos conscientes de todo esto cuando nos falta el suministro eléctrico. Casi todo deja de funcionar, tanto de día como de noche, los servicios públicos se ven afectados, y la actividad industrial y especialmente los servicios se detienen. La energía eléctrica en sus versiones electrónicas, de iluminación y de motorización, está inserta en cualquier dispositivo. Casi todo lo que se mueve a nivel de objetos de pequeñas y medias dimensiones está resuelto a través de la electricidad. Siempre disponible en nuestro domicilio y en nuestro vehículo, nos posibilita un uso diverso, fácil y cómodo, con grandes ventajas de seguridad y estandarización. Todo esto ha ocurrido a través de nuevas aplicaciones y dispositivos, ideados y fabricados a lo largo de los últimos 100 años. Podemos extraer ciertas similitudes al interpretar las tecnologías de la información como otra tecnología más, y compararla con la evolución de la tecnología eléctrica. La tecnología informática sigue un recorrido similar en relación a la gran extensión de su aplicación, su progresiva especialización y también por su inserción en una multitud de dispositivos y equipos domésticos e industriales. Pero frente a esta similitud entre ambas tecnologías podemos también observar una diferencia sustancial. La tecnología eléctrica tiene su campo de aplicación en el territorio de los objetos y leyes físicas, y sus usos se extienden al movimiento, a la iluminación y al tratamiento térmico. Las tecnologías de la información

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no tratan los aspectos físicos sino que operan sobre instrumentos vinculados al conocimiento y a la interacción entre personas a través de la información y la comunicación. Así, estas tecnologías de la información nacen y se desarrollan en aplicaciones específicas ubicadas en la interesante intersección entre lo tecnológico y el conocimiento. Hasta hoy la tecnología era la aplicación de ciertos conocimientos sobre las cosas, pero la tecnología no afectaba tan directamente a la distribución de la información y por tanto a la recreación de nuevos conocimientos. Las tecnologías de la información contienen en el fondo y desde su origen práctico con la primitiva elaboración de programas informáticos, una relación directa con la lógica y con la resolución de problemas. Esta capacidad nunca había sido abordada por la tecnología de forma eficiente más allá de los viejos ábacos y dispositivos de navegación marítima. La informática ocupa un campo hasta ahora no bien resuelto, como es la resolución automática y recurrente de problemas lógicos. Sumergidos en la espectacularidad de los aspectos externos de los dispositivos informáticos, como son las interfaces gráficas, la miniaturización de los ordenadores y las velocidades de comunicación, hemos olvidado a uno de los componentes más importantes de esta tecnología, que es el software, o lo que llamamos con más naturalidad los programas. Un programa informático o un sistema de software que opera con cientos o miles de programas más pequeños, no es otra cosa que un conjunto organizado y estructurado de reglas lógicas que manejan información. Esta lógica está contenida en la memoria del dispositivo informático y recoge datos del exterior y los elabora para comunicarlos a través de distintas interfaces. Este diálogo de entrada y salida hace que el programa actúe, con la lógica que contiene, de manera interactiva con quien lo utiliza ante una serie de requerimientos, de solicitudes de información o de demandas de resolución de una familia concreta de problemas para los que ha sido diseñado. A pesar de la importancia inherente a la capacidad de resolución eficiente de problemas que encierra un programa, el software no se cita en la llamada revolución de las tecnologías de la información, ni tampoco al referirnos a la sociedad de la información. El software es la cenicienta de la sociedad de la información, desplazado en popularidad por otros de sus hermanos, como son los datos con su inmensidad, las comunicaciones con su velocidad y las interfases con su vistosidad. Estas tres características son sin duda mucho más visibles en sus prestaciones exteriorizables que la capacidad de proceso de un aprograma. Por ejemplo, es mucho más fácil observar la velocidad lograda en el procesamiento de la imagen y del sonido insertos en cualquier dispositivo móvil, que la complejidad de funciones del sistema lógico que contiene. Pero volvamos al software, a su corta historia y a la repercusión de su uso en la actividad económica y social. Durante mucho tiempo el desarrollo de software ha sido un oficio complejo de programadores especialistas en unos lenguajes

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sofisticados. La construcción de programas eficientes requería un considerable esfuerzo de análisis, programación y pruebas. Había que crear un algoritmo matemático que representara la lógica de la solución del problema que se quería resolver. Tras ello era necesario transcribir dicha lógica en un lenguaje propio de la máquina o sistema informático que fuera a ejecutarlo. En resumen, había que trasladar la lógica de lo que se quería hacer con un sistema informático hacia un código complejo, específico y eficaz en el ordenador correspondiente. Este trabajo, a veces llamado ingeniería de software, aunque aún está muy lejos de serlo, es todavía en gran parte una labor artesanal de unos técnicos conocedores de los lenguajes internos del sistema informático y de los recursos de comunicación externa con los que éste interactúa. Los sistemas informáticos de hoy, como ocurrió con los primeros coches del siglo pasado, siguen necesitando de ese chofer-mecánico que acompañaba al propietario de los primeros vehículos a motor, y que le asistía ante los imprevistos mecánicos que con seguridad acontecían durante el viaje. Estos asistentes mecánicos han dado paso, tras la aplicación de la ingeniería al diseño y a la producción de vehículos fiables, a nuevos oficios y sectores industriales ocupados del diseño, fabricación y mantenimiento programado de vehículos. Los conductores de hoy disponemos de vehículos seguros y conocimientos certificados para su uso, dejando a los especialistas la puesta a punto de unos vehículos muy sofisticados con apenas necesidades de supervisión continua, más allá de las revisiones preventivas y estipuladas. El mundo de los sistemas de información y su aplicación a los oficios del conocimiento, están aún muy distantes de lo que hoy es el mundo del automóvil y de los avances en sus prestaciones, especialización, precisión, comportamiento técnico y seguridad. Las tecnologías de la información aún han de recorrer un camino muy largo, y hoy por hoy no fácilmente imaginable, hacia una simplificación y seguridad de su uso, a la vez que hacia una universalización de sus aplicaciones. El destino final de estas tecnologías radica en su capacidad potencial de ser usadas para compartir, distribuir y acceder a la inteligencia operativa y saberes de otros individuos, a través de software o lógica escrita por los especialistas en cualquier disciplina del saber. Las tecnologías de la información alcanzarán su madurez no sólo cuando adquieran los deseados atributos de fiabilidad, seguridad y utilidad, sino cuando además se instauren y se consideren como un lenguaje universal para cristalizar saberes de los especialistas en cualquier disciplina, haciendo posible su uso por otros individuos. En este sentido son instrumentos de una potencial socialización del conocimiento, si este fenómeno llegar a ocurrir en el futuro. Las tecnologías de la información son sobre todo un lenguaje para el conocimiento, aun cuando su faceta más visible es la espectacularidad de los nuevos dispositivos cada vez más rápidos y más pequeños. Esto ya empieza a percibirse en algunas áreas del conocimiento, como puede ser el relativo a la gestión administrativa y documental de las empresas. Las

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herramientas ya universales que se ocupan del tratamiento de documentos, de los cálculos administrativos y de los flujos de información internos en la empresa, son ya ejemplos de inteligencia empaquetada. Los productos informáticos no son sino complejas reglas de procesamiento de información, almacenes de datos y sofisticados sistemas de cálculo que permiten organizar el trabajo, coordinar actividades de diversas áreas, producir información de análisis y reducir radicalmente las tareas de poco valor en la administración empresarial. Vamos a dedicar este capítulo “Empaquetando la inteligencia”, a la consideración de algunas propuestas en esta interpretación de las tecnologías de la información como vehículos de almacenamiento y difusión del conocimiento. No por supuesto, desde una visión de los contenidos del mismo y de sus diversas áreas, sino más bien desde la capacidad de empaquetar todo el conocimiento que sea posible en formatos lógicos, en reglas y en algoritmos.

10.1. LA LÓGICA, LA “CENICIENTA” OLVIDADA DE LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Nos estamos acostumbrando a explicar en qué consiste la gestión del conocimiento con el símil de la línea ascendente de valor que nos conduce desde los datos a la información, y desde ella al conocimiento. Este se conecta con las personas, como poseedoras y usuarias del saber, y en definitiva con los únicos sujetos con capacidad de acción. A los sistemas informáticos se les atribuye el papel de simples pero poderosos almacenistas y distribuidores de datos y/o información. En este enfoque tradicional discutimos profundamente, y en mi opinión con escaso interés práctico, acerca de si el conocimiento sólo puede residir en personas o también en los sistemas tecnológicos. Estos sistemas son los ordenadores y las redes de telecomunicaciones, que como recursos tecnológicos son capaces de almacenar, tanto datos en bruto, como datos organizados y orientados a un fin concreto a través de una aplicación o programa informático. Pero no es por este camino por el que queremos plantear la reflexión, sino más bien proponer otra visión, planteada con menos frecuencia, sobre la asociación de la gestión del conocimiento con la informática a través de la lógica, de los algoritmos y del software. Se trata de dar respuesta a una definición de conocimiento que abarque sus dimensiones estática y dinámica, que se corresponden con dos facetas muy distintas del mismo. La estática representada por la información o los datos, y la dinámica que se ocupa del procesamiento de los mismos. En su versión inglesa, estos dos conceptos complementarios, knowledge y knowing representan con su interacción mutua el significado global del conocimiento y su aplicación. Desde esta doble clasificación de los aspectos estáticos y dinámicos del conocimiento podemos apreciar, dentro de la gestión de la parte dinámica del mismo,

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el valor fundamental de la lógica o el tratamiento avanzado de la información. La lógica automatizada se corresponde con los procesos del conocimiento sistemáticos, y a veces muy complejos, que sometidos a la tecnología del software, nos permiten resolver con gran facilidad muchos tipos de problemas. Sirvan algunas preguntas de ejemplo para evaluar cuál es para nosotros la relación entre la lógica informática y la gestión del conocimiento: • ¿Qué valor damos en la gestión del conocimiento a un simple corrector ortográfico? • ¿Qué significa la posibilidad de corregir, depurar, e incluso aprender ortografía a través de un programa o lógica informática? • ¿Por qué no pensamos más sobre la revolución que genera la algoritmia técnica en la ingeniería y en el cálculo técnico para el diseño de las máquinas? • ¿Qué valor tienen para las empresas las reglas de gestión contenidas en los millones de líneas de programas de los ERP (programas de gestión empresarial) extendidos por todo el mundo? • ¿No será que la competitividad y la eficacia empresarial están más influenciados por el software de lógica empresarial a todos los niveles, que por la disponibilidad de datos en la red o en bases de datos propias o ajenas? • ¿No será que disponemos de unos ingenios o máquinas algorítmicas, que ahorran muchos costes, y tienen un valor muy superior al desembolso que supone su compra y que no sabemos muy bien cómo valorar? • ¿Alguna vez hemos pensado el número de horas de inteligencia, modelización de problemas y creación de los algoritmos correspondientes que contiene un paquete informático de cierta entidad, incluso aquel que compramos en un quiosco? Lo que puede estar ocurriendo es que estamos dando demasiada importancia a la revolución de la economía sobre la base de accesibilidad a la información, y que dicha revolución tenga sus bases más bien en la lógica empaquetada, en la algoritmia para la gestión y la ingeniería, y en el software contenido en millones de programas informáticos, algunos de difusión mundial. Esta polarización de la utilidad de esta tecnología hacia lo que son los datos y la información, se corresponde con la primera parte de la definición del conocimiento, es decir, el knowledege del inglés, lo estático no dando la importancia debida a la parte dinámica, el knowing, es decir, la lógica y sus derivados tecnológicos. Esto se debe quizás a que a nivel divulgativo se dispone de mucho menor conocimiento de lo que es la algoritmia en los ordenadores, que de la faceta exterior de la tecnología, los dispositivos y de sus capacidades de manejar grandes cantidades de datos. Los ordenadores nacen en la historia de la informática para procesar datos, y tanto es así que los primeros equipos informáticos no tenían memoria. Su origen

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fue sencillamente electromecánico, procesando datos contenidos en fichas de papel. La función del ordenador original era crear datos desde otros contenidos en formatos físicos tan sencillos y secuenciales como un fichero que contenía tarjetas perforadas. Posteriormente se incorporó la tecnología magnética, que superó los enormes límites que los ficheros en papel imponían al almacenamiento de los datos. En este momento de la informática el software no existía con entidad propia, ni siquiera se conservaba. Cada vez que se necesitaba el tratamiento de una determinada información se construía un programa a través del adecuado cableado de un panel eléctrico que contenía las operaciones posibles a realizar con los datos que se leían de cada tarjeta de papel. Estamos hablando de los años 1970-1975 y la forma en las que se desenvolvían las aplicaciones informáticas de tipo administrativo. Coexistían es ese momento otros ordenadores dedicados al cálculo matemático con sólo capacidad de tratar datos, que se empleaban en las universidades y en los departamentos de cálculo técnico de algunas muy grandes empresas. El acertado hermanamiento de la electromecánica con las tecnologías de almacenamiento magnético permitió albergar permanentemente el software y los datos en las memorias de los ordenadores, y generar una desenfrenada carrera de desarrollo de lenguajes de programación, de sistemas operativos y de dispositivos magnéticos de mayor capacidad. El hardware que complementa al software, que es lo nuclear, evoluciona a su vez con mejores, más rápidos y pequeños procesadores, y con dispositivos innovadores en el almacenamiento externo de los datos. El desarrollo constante del software como eje central de los ordenadores, y sus posteriores evoluciones en forma de sistemas operativos y lenguajes especializados, hacen de este componente de la informática el tractor de la industria. La importancia inicial atribuida al hardware pasa al software, pues éste es el lenguaje que tiene la llave de la extensión de las aplicaciones informáticas a escala mundial. Esto ocurre a través de una secuencia interminable de compañías que lideran los fenómenos de la estandarización, la innovación continua y la distribución de productos tecnológicos para el procesamiento de la información en diversas actividades tanto técnicas como de gestión y de entretenimiento. Es sin duda el software el que genera fundamentalmente el cambio y la revolución de la competitividad y de la economía en nuestros días. Nacido hace menos de 40 años, puede considerarse hermano de la microelectrónica e hijo menor de la lógica, que ya desde Aristóteles empezó a hacerse conocida en nuestra historia, y que establecía las reglas básicas del pensar estructurado. Para las empresas los datos son la materia prima, pero los sistemas software son los motores y los que posibilitan la toma de la decisión a las personas que conducen y gobiernan con acierto la empresa empleando eficientemente los llamados sistemas informáticos. Estos han crecido constantemente en complejidad y funcionalidad, y son tremendamente potenciados por las innovaciones que aportan hoy en día las telecomunicaciones e internet. Estas novedades hacen que el software salga del interior de los ordenadores y permita trabajar en redes,

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con lo que los programas se hacen abiertos y extensos, y operables indistinta y simultáneamente desde el interior y exterior de la empresa. Estamos construyendo sin darnos cuenta la mayor maquinaria de gestión del conocimiento, el knowing, a través de la construcción y universalización del software, que no es otra cosa que la resolución automática de problemas a través de la motorización de la lógica y de la algoritmia, que tendrá una enorme repercusión empresarial y social en el siglo XXI. Este software es capaz de empaquetar cuantos conocimientos sean representables en reglas lógicas explícitas que manejan datos. Estas reglas son, a través del software, puestas a disposición de otras personas con conocimientos suficientes para su uso inteligente, pero quizás no como para desarrollar los complejos algoritmos que contienen. El software permite materializar el aspecto dinámico del conocimiento tanto en cuanto al procesamiento del mismo, como a la difusión del saber hacer. Así, la programación o estructuración de la organización lógica de las tareas a desarrollar por cada empresa para construir sus propios algoritmos del conocimiento queda superada para siempre. Los algoritmos técnicos y de gestión en forma de productos informáticos son sin duda los recursos más poderosos introducidos en las organizaciones a lo largo del siglo XX. Por otra parte, el propio software, compuesto por líneas de códigos informáticos, no deja de ser una forma específica de representación de un conocimiento, es decir, información contenida en forma digital y expresada en unos alfabetos técnicos específicos. El software reúne todas las características para ser manipulado como una información más por los ordenadores. Los productos software son tan inmateriales como la información digital, y son por lo tanto un tipo de información más. En su difusión internacional, los productos software arrastran a las personas y organizaciones hacia unos estándares de cómo hacer (knowing), que hoy comprenden cualquier tratamiento imaginable de información, es decir, casi todo lo que no es decidir ni pensar. Podemos decir que existe software, conocimiento dinámico, para todo lo que puede entenderse por trabajo repetitivo que maneje información técnica o de gestión. La automatización del trabajo manual y la aplicación del software a los trabajos con información a través de programas contenidos en los ordenadores contribuyen a la transformación empresarial y social que caracteriza los tiempos actuales. Toda una industria de construcción, integración y mantenimiento de software, se está instalando en la economía de los países líderes de la economía, como ocurrió a lo largo del siglo pasado con la industria del automóvil o de la electricidad. En esta tarea ingente, los técnicos informáticos, ingenieros y programadores, construyen sin cesar algoritmos que en distintos lenguajes y formatos, van resolviendo problemas específicos de personas, empresas, sectores empresariales y hasta en ocasiones problemas básicos de la globalidad de los individuos de este planeta. Esta inteligencia empaquetada resuelve problemas específicos de ma-

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nejo de información, pero lo hace de una forma comúnmente aceptada a escala mundial. El cómo se hace forma parte de la estandarización de los sistemas informáticos, creándose sin duda un nuevo lenguaje en el manejo de los datos. Por ejemplo, los programas de ofimática con los que escribimos este texto son unos estándares internacionales. El software y los programas estándares constituyen un nuevo lenguaje común sobre la información, que está en los cimientos de la nueva economía. Cada programa informático de uso general, como el tratamiento de textos, es algo que todos aprendemos, una forma de hacer, esencialmente un cómo, un conocimiento embebido en una lógica informática, que nos permite elaborar e intercambiar información escrita. Usamos para ello un sinfín de algoritmos desconocidos por nosotros, un auténtico arsenal de conocimiento empaquetado a través del software del programa y de sus funciones. Esta lógica empaquetada es en sí misma una fuente práctica de conocimiento útil y una herramienta cuyo dominio determina el nivel de alfabetización de las personas en una sociedad técnicamente avanzada. El saber usar estas herramientas o el no saber, separa a las personas en niveles de eficacia personal y profesional insalvables. El instrumento a dominar, en este caso el software, es la pieza clave de la práctica de la gestión del conocimiento desde el punto de vista de su manipulación dinámica. Será siempre mucho más importante que la faceta estática de almacenamiento de información o del acceso a los datos. El software es una herramienta fundamental pero bastante desconocida en el desenvolvimiento del conocimiento aplicado, desde la perspectiva de la acción inteligente de las personas. Quien no sepa cómo manipular el conocimiento a través del software empleando la información disponible, tendrá graves limitaciones operativas. Son las incapacidades acerca de cómo aplicar el conocimiento disponible (Knowing) para enfrentarse a la resolución de los problemas cotidianos. Desde el cálculo sobre papel, la regla de cálculo, la calculadora electrónica y finalmente el ordenador con sus hojas de cálculo y sus complejas funciones matemáticas, el progreso del empaquetamiento de las funciones de cálculo es continuo, correspondiendo a un fenómeno vivido en los últimos 30 años. Este inacabado proceso viene parejo a la instrumentalización de la electrónica y del software sobre equipos cada vez más pequeños y especializados. Hoy son los ordenadores personales los que incorporan entre sus programas estas herramientas de cálculo, a disposición de quienes conozcan los conceptos matemáticos y los criterios algorítmicos para resolver los problemas propios de cualquier disciplina técnica. La variedad de problemas abordados y la diversidad de sistemas lógicos complejos empaquetados en sistemas software, es seguramente el mayor fenómeno observable de la praxis de la gestión del conocimiento en los años 2000. Es ya imposible que una empresa prescinda de sistemas informáticos para su gestión. Los sistemas informáticos le sirven en primer lugar para el procesamiento de la información necesaria para conocer y tomar las decisiones propias de su negocio. En segundo lugar, y como aplicación cada vez más importante, le sirven para

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transformar la forma de hacer las cosas, a través de nuevos algoritmos operativos que automatizan todos los flujos de información. Se trata por tanto de introducir el conocimiento para la resolución automática de sus procesos, tanto operativos como de decisión. La introducción de este caudal de lógica de gestión empaquetada es el gran mercado en el negocio del software por el que rivalizan compañías internacionales, entregando en cada producto a cada empresa cliente un bagaje importantísimo del conocimiento sobre el “cómo” diseñar, actuar, medir o sincronizar acciones, y tomar decisiones alrededor de los productos, de los servicios, de la información y del negocio en el que la empresa está inserta. Los grandes sistemas de gestión ERP, CRM, etc. hoy productos de alcance mundial, siguen el camino ya recorrido por los productos de software de oficina ya estandarizados y comúnmente difundidos como la ofimática, internet, hojas de cálculo y otros, creando un lenguaje común para la gestión y la organización empresarial. Este fenómeno o avalancha de software estándar es mucho más poderoso en el cambio y en la eficacia futura de las organizaciones que la avalancha del fenómeno internet. Este se interpreta erróneamente como el factor desencadenante de la modernización empresarial y de la economía. Sin embargo el software, visto como lógica empaquetada de alto nivel, supone un input de mucho más valor que internet para las empresas. Lo que se compra en un programa informático solvente es auténtico conocimiento empaquetado y avalado por miles de usuarios que ya lo aplican. Pero lo que se compra no es el conocimiento aplicado, sino el conocimiento aplicable. Entre uno y otro dista un espacio muy importante, que consiste en poseer la capacidad personal de su uso de forma eficaz y eficiente. Esto no se compra, sino que se construye en el conocimiento de las personas, empresa a empresa. La capacitación de las personas para el uso eficiente de los sistemas software es la clave para extender su aplicación en la resolución rápida, continua y eficiente de cuantas operaciones han sido previstas con anterioridad en dichos programas. En el dominio del software y de las aplicaciones informáticas existen niveles diferenciados que determinan la posibilidad o no de resolver problemas de mayor o menor dificultad. La capacitación como usuario de un sistema software que se limita a la obtención de los resultados previstos, representa un primer nivel. La capacidad de unir, combinar y aplicar los distintos componentes de software para eliminar tareas repetitivas y recrear procesos más eficientes constituye otro nivel muy superior de capacitación. Entre ambos existen niveles intermedios, en los que la formación continua sustentada en la práctica permite un avance entre estos niveles, existiendo por lo general un insuficiente conocimiento de las posibilidades que ofrece el software, por tanto unas reservas de productividad que se aflorarían con una política continua de formación y optimización de los sistemas. Así pues, deberíamos abrir desde la gestión del conocimiento un protagonismo significativo e importante a la lógica, como algoritmia sobre la información

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y a sus recientes innovaciones como los contenidos en el software. Incluyámosla en el discurso y en la forma en la que entendemos el concepto y la aplicación dinámica del conocimiento, y tengámoslo sobre todo muy en cuenta en cuanto a su aplicación práctica en las empresas. Para éstas, grandes y pequeñas, la gestión del conocimiento no debe ser otra cosa que la extracción de valor del mismo a través de las personas, por su capacitación y motivación para aprender, y a través del uso intensivo y abierto de la inteligencia empaquetada que ofrecen las tecnologías de la información y las telecomunicaciones. Estas dos fuentes de valor, personas sabias y tecnología informática, se retroalimentan y se desarrollarán conjuntamente en un proceso continuo de transformación profunda de las organizaciones.

10.2. COMPRANDO SABERES “Es muy caro aprender de tu propia experiencia. Es mucho más rápido y más barato aprender de la experiencia de los demás”. ROBERT MONTGOMERY Hasta una época reciente en la que el software se ha ido insertando en la vida de las personas y en los sistemas de información de las empresas, comprar saberes era siempre poder contar con las personas que los poseían. El conocimiento requería un soporte personal que fuera capaz de enseñar a otros y de aplicarlo cuando fuera necesario para resolver una determinada cuestión. Hemos hablado en el punto anterior del software como lógica empaquetada en tecnología informática, y por tanto comprar software es también ahora comprar conocimiento empaquetado para unos usos concretos. Desde esta óptica, en la que consideramos el software como reglas y criterios estructurados que se aplican en un campo acotado de conocimiento, podemos afirmar que al incorporar esta tecnología estamos comprando saberes de tratamientos lógicos de datos. Veamos por qué. El software es un mecanismo que intermedia entre los expertos en una disciplina y quiénes quieren disfrutar o hacerse con lo útil de dicho saber, aplicado a sus propias necesidades. Un programa informático de gestión o de diseño gráfico puede contener varios millones de líneas de instrucciones de un lenguaje de programación. Haciendo un símil biológico, un programa es como un código genético, una estructura codificada de la que se espera un comportamiento. El código genético de un ser vivo es poseedor de una estructura construida con una finalidad dentro de un entorno biológico sobre el que es capaz de actuar ante las interacciones a las que el medio le pueda someter. Este código se comporta de unas maneras, en gran parte predecibles, ante estímulos externos provocados por otros agentes que

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conviven en el medio natural. Salvando las distancias, un sistema informático es algo similar. Contiene una codificación de algoritmos capaces de responder, construidos sobre una arquitectura de dispositivos técnicos, módulos, códigos, reglas lógicas y símbolos, que son interactivos, produciendo respuestas ante una colección de eventos previstos y no previstos. Estos sistemas, como los de los seres vivos, se organizan en componentes que se pueden representar por módulos o unidades funcionales entrelazadas. Distintos subsistemas con un determinado grado de especialización e interconexión, responden a un repertorio extenso de funciones que adecuadamente combinadas tratan operaciones lógicas sobre información. La construcción de tales sistemas complejos requiere de un saber hacer relativamente especializado. Es una actividad de ingeniería con la ausencia de principios físicos. Son los principios de la gestión y manipulación digital de la información y las limitaciones de los equipos electrónicos los que determinan lo posible y lo imposible. En sus diferentes etapas, la construcción de estos sistemas complejos requiere un diseño global de componentes y funciones, una elaboración algorítmica en forma de unas reglas lógicas posibles acordes con el sistema hardware en el que se van a instalar, la codificación de las mismas, y su ensayo exhaustivo hasta asegurar un comportamiento eficiente y estable. En su faceta externa o de interacción humana, un sistema software requiere un lenguaje de símbolos, que siendo comprensibles y asequibles al usuario del sistema informático, faciliten el aprendizaje del mismo. Las distintas reglas que contiene un complejo sistema informático se podrían dividir en tres grandes familias. Por una parte están las reglas técnicas que impone el propio lenguaje de programación informático relativas a los dispositivos que maneja, a las funciones específicas de control de los programas, y que son la esencia del conocimiento de una determinada tecnología de programación. Existen decenas de lenguajes técnicos en los que expresar la codificación de los programas informáticos, especializados en distintos tipos de sistemas y aplicaciones. En segundo lugar, existe otro conjunto de reglas y símbolos asociados a la interacción y comunicación con el usuario. Esas sirven para interpretar sus demandas de información o de solicitud de ciertos servicios posibles, así como para comunicarle los resultados de tales requerimientos. Este es ya un nuevo lenguaje de comunicación entre personas y ordenadores, que busca la máxima familiarización con el medio tecnológico para el uso de cualquier tipo de programas. A la larga supone la adopción de una simbología de comunicación internacional en el campo de lo digital y de la informática, entre máquinas y personas. Por último y como la parte más singular de ese código o programa, está lo que llamaríamos lógica específica de la función a la que tal programa está destinado. Esta última parte constituye el valor más importante de un sistema informático, pues contiene las reglas y principios singulares con los que opera el sistema. Estas permiten, en un campo concreto de conocimientos, que un usuario no experto en dicho campo sea capaz de usar este potencial de lógica aplicada.

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Quien adquiere un programa software y quien construye un programa software son dos personas que se comunican a través del uso de un cierto conocimiento que el segundo pone a disposición del primero. Representan los dos pilares distantes de un puente por el que fluye un conocimiento transferible. Cada una de las dos partes, el autor y el usuario, juegan un papel complementario en esta continua adopción de códigos y sistemas comunes en el campo de la informática. Los autores de software y las empresas que los emplean compiten entre sí por un liderazgo internacional en la aceptación de un código (saber empaquetado), para una determinada área de conocimiento. Los autores saben que unos pocos, quizás uno o dos de los cientos de códigos comercializados, terminarán siendo los que se impongan a escala internacional. Por otra parte, son los compradores con su selección de productos los que determinan la extensión del código, haciendo de este un recurso con mayor valor en tanto que se universaliza. El valor de un lenguaje informático y el código que contiene se mide por la extensión de su uso, y esta regla configura las dinámicas empresariales de la industria del software. Este saber empaquetado en distintas disciplinas, fruto de la continua competencia entre proveedores de sistemas informáticos a escala global, nos lleva a disponer de un catálogo completo de saberes empaquetados a unos costes ridículos frente a las inversiones incurridas en sus desarrollos. Por ejemplo, el código software de algunos programas de gran difusión como la ofimática, encierra en primer lugar un conjunto muy amplio de funciones básicas para la elaboración y edición de documentos, muy superiores a las que se pudieran hacer con los anteriores medios de tratamiento de documentos, como las máquinas electrónicas de escribir. En segundo lugar y como aún más importante, estos programas nos aportan toda una serie de nuevas reglas de gestión de documentos, en las opciones de edición, versionado, almacenamiento, recuperación y envío, que en general superan por extensión el nivel del problema al que inicialmente se quieren aplicar. Estas nuevas reglas de gestión son las que crean a su vez nuevos estándares que permiten la compartición de documentos y su gestión informática entre conjuntos muy diversos de personas. El software es un producto intangible de enorme valor en el desarrollo económico de los países avanzados, porque no es un producto más sino que es un estándar, un lenguaje acerca de cómo hacer y por tanto crea una dependencia importante. La introducción del software en una organización es un camino sin retorno ya que consolida formas de hacer y gestionar que se hacen inherentes al funcionamiento de la empresa. Por tanto, la decisión de la adopción de un determinado paquete de software termina convirtiéndose en una decisión estratégica. La elección del software debe ajustarse a una serie de criterios que pueden resumirse (véase Figura 10.1) alrededor del símil de equiparar al software con un PERFUME. Aún cuando es algo inmaterial, debe reunir unas características que lo hagan valioso y que se representen por las siete letras de esta palabra.

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Soft war e =

P or t able E f iciente R eutiliz able F á cil Ú til M antenible E conómico

Figura 10.1. Software como un PERFUME.

• Portable: Debe poder ser empleado en distintos equipos y dispositivos con el menor número de restricciones. • Eficiente: La respuesta a las solicitudes de información o cálculo deben ser rápidas, consumiendo un menor número de recursos técnicos. • Reutilizable: Su estructura debe permitir su fragmentación para usos parciales y ser fácilmente integrado en otros sistemas. • Fácil: Tanto para su uso cotidiano o esporádico, el software debe presentar características de accesibilidad y aprendizaje simple. • Útil: Su aplicación debe centrarse en lo que se quiere resolver, y por lo tanto debe ser cercano a quien lo usa y para lo que usa. • Mantenible: El software ha de evolucionar a la vez que lo hace el entorno en el que opera. Esta facilidad es primordial para sistemas que han de amortizarse en un periodo largo de tiempo. • Económico: El coste debe recuperarse con creces a través de los ahorros que supone la nueva forma de trabajo. La reducción de costes a medio plazo debe generar beneficios por las mejoras en tiempo y calidad. Todos estos atributos enmarcan las cualidades de un producto intangible extraordinariamente importante en el desarrollo y extensión del conocimiento a nivel empresarial y social. El oficio de la creación de software está aún restringido a una profesión técnica, como es la informática. En el futuro esta capacidad deberá extenderse a todas

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las personas que construyen conocimiento en cualquier disciplina del saber y en cualquiera de sus formas. No sólo en las disciplinas técnicas, sino que cualquier conocimiento aplicable a las ciencias sociales o a las prácticas de gestión, es susceptible de ser incorporado a la disciplina del software. Quien dispone de saberes, porque es un especialista de cualquier disciplina, debe entender que desde hoy y en el futuro, su saber no será útil si no es capaz de encauzarlo a través de una tecnología que permita su extensión o aplicación colectiva, como es la tecnología del software. Quien dispone de conocimiento conceptual, procedimental u operativo, es decir, un saber útil para otro, también debe saber cómo empaquetar ese conocimiento para hacerlo transmisible a sus potenciales usuarios. Debe ser capaz, utilizando el lenguaje de la informática, de establecer los algoritmos y sistemas informáticos que hagan útil ese conocimiento. Esto no es inmediato en todos los campos del saber, pero gran parte de los conocimientos que hoy manejan información descriptiva, operativa o procedimental, están en condiciones de ser estructurados a través de programas informáticos. La informática, en su extensión a todos los campos del conocimiento, busca acercarse a cuantas disciplinas sean transportables a lenguajes lógicos, no importando la complejidad de los mismos. La capacidad creciente de las máquinas informáticas garantiza la suficiente rapidez de procesamiento de los datos a pesar de la complejidad de los sistemas que se diseñan para la resolución de problemas cada vez más complejos. Así como la información en los ordenadores necesita un lenguaje binario en el que expresarse, llamado proceso de digitalización, el conocimiento aplicado también está abocado a ser expresado a través de la lógica informática y de los sistemas que empaquetan inteligencia, es decir, del software. Hay que repensar algunos significados acerca de la información y el conocimiento para revalorizar la importancia de los sistemas de información no sólo desde la visión de los datos sino sobre todo desde la lógica del software. Quien se aproxima con esta visión a los sistemas informáticos, percibirá en los mismos una inagotable fuente de transformación en los modos de trabajo y una forma de explicitación en los mismos de múltiples saberes aplicados a la resolución de sus problemas. La adquisición de un producto informático debe ser vista, no como la compra de un producto sino como la adquisición de un conocimiento aplicable a distintas áreas y actividades de los negocios y de los servicios afectados. Pero este conocimiento, teóricamente aplicable, no se incorpora a la organización si las personas que lo han de usar no lo dominan. Por tanto, la incorporación del saber empaquetado en cualquier área de actividad supone que las personas que lo manejan se sitúan mentalmente y operativamente en otro plano de su actividad profesional. El software, que contiene saberes empaquetados, fuerza a realizar un esfuerzo de adecuación en las formas de trabajo, sustituyendo tareas conocidas y básicas, por otras más complejas y desconocidas. El esfuerzo formativo a realizar, la motivación para el cambio y una visión clara de los objetivos que se pretenden, son determinantes del avance en las primeras etapas en la inserción

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de un nuevo conocimiento, que conducen después de un tiempo generalmente largo a mejoras finales en cuanto a la cualificación del trabajo desarrollado y al aumento de la productividad.

10.3. LO QUE SABEN LOS QUE NO SABEN “El aprendizaje más efectivo es social y activo, y no individual y pasivo”. JOSEPH BOYETT El desarrollo intensivo de los conocimientos tecnológicos y de las aplicaciones de estos al desarrollo industrial, comenzó a finales del siglo XIX con una expansión exponencial que continúa en nuestros días. El apoyo mutuo entre ciencia y tecnología, y la facilidad de comunicación actualmente existente entre científicos y técnicos, proporciona un espacio de desarrollo de nuevos conocimientos y de sus rápidas aplicaciones a la empresa o a la vida económica y social. Este avance en el desarrollo del conocimiento aplicable se acompaña de dos fenómenos sociales, resultantes también de los avances tecnológicos. Son por una parte la extensión de los medios de comunicación y por otra el aumento de la edad de la población, circunstancias ambas concurrentes en los países tecnológicamente más avanzados. El primer fenómeno, la extensión de los medios de comunicación, actúa como facilitador para la difusión del conocimiento. Las fases de información y evaluación que todo cambio conlleva, son potenciadas con el uso de la propia tecnología de la comunicación a través del escaparate que proporcionan los medios de difusión como la TV o internet. El segundo fenómeno, el envejecimiento de la población, actúa en sentido contrario dificultando la adopción de la tecnología. La edad media de la población crece y existe por ello, una resistencia innata a aceptar secuencias rápidas y sucesivas de cambios tecnológicos a lo largo de una vida, cada vez más larga, pero en un entorno tecnológico mucho más cambiante. Esta doble realidad lleva a una situación en la que cada vez se distancia más el saber nuevo que surge de la ciencia y se aplica en la tecnología innovadora, del saber de un colectivo de la población que ya no desea aplicar lo nuevo. La novedad, que puede ser un valor aceptado y hasta buscado hasta ciertas edades, es rápidamente sustituida por la utilidad práctica, e incluso la añoranza de otras formas de vivir para colectivos de mayor edad. Para estos la simplicidad y la utilidad se convierten en los criterios selectores de lo nuevo frente a lo existente. La novedad en los más jóvenes, y sobre todo la utilidad en los mayores, se convierten en los principios valorados, y vinculados directamente con las ideas de la modernidad y de la innovación respectivamente. La doble confluencia de un gran desarrollo tecnológico y de cambios profundos en las estructuras sociales,

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crean sin duda situaciones donde la innovación tiene un enorme potencial de desarrollo. El conocimiento disponible, que crece sin cesar, y la emergencia de importantes problemas sociales abren el espacio de la innovación radical. La innovación no sólo es idear e incluso fabricar un nuevo dispositivo o servicio, sino sobre todo es hacer que éste, que al principio es muy nuevo, sea aceptado y empleado con interés por miles y millones de usuarios. Pero en este proceso de adopción de las innovaciones, el factor edad y sobre todo la formación previa, determinan principalmente el interés por el uso y el deseo de adopción de lo nuevo. La percepción de ser capaz de asimilar lo nuevo, y el valor que atribuimos tanto socialmente como individualmente a las ventajas que éste presenta, forman parte de las motivaciones personales para el cambio. Se dice con razón que “nuevas tecnologías” son las que aparecen en el mercado cuando uno ha dejado definitivamente sus estudios. Hoy llamamos nuevas tecnologías a la informática y las telecomunicaciones, término difícilmente entendible por una persona joven. La asimilación de las técnicas y el uso de la tecnología informática no tiene límites en cuanto a capacidad de aprender nuevos modos de procesar y comunicar información. Es un poco parecido a la facilidad o dificultad de aprender un idioma. Para los niños no hay idiomas fáciles o difíciles, son para cada uno de ellos su código familiar de comunicación oral y escrito que adoptan como propio. Su necesidad de comunicar y socializarse les impulsa a aprender uno y a veces varios códigos de lenguajes, con un empleo selectivo de los mismos según se quieran comunicar con un adulto u otro. Un individuo joven, nacido en cualquier parte del mundo, no tiene ningún problema en adherirse a los métodos y medios tecnológicos con los que conviva en su infancia. Es su medio “natural”, en el que aprende a desenvolverse y resolver sus problemas cotidianos. La asimilación de la tecnología no está sujeta a los procesos de evolución biológica ni a los procesos de maduración y asimilación de los conocimientos científicos de los individuos que la usan, pero sí a los cambios sociales que acompañan a la innovación tecnológica. La tecnología en general y el software en particular son los mecanismos que permiten que el saber cómo no tenga límites en su posible aplicación. Aunque el software es una tecnología entre otras muchas, merece la pena considerarla de manera especial por su aportación en el procesamiento del conocimiento, en un campo tan importante y general para todas las disciplinas técnicas y sociales como es el manejo de la información. Cualquiera de los sistemas tecnológicos a nuestro alcance, en el domicilio, en la empresa o en el centro de deportes, contienen los resultados útiles de conocimientos aplicados que provienen en su origen de múltiples disciplinas científicas. Estos conocimientos acumulan un aporte científico fruto del trabajo y la inteligencia de muchas generaciones y personas. Una simple batidora de cocina contiene embebidas tecnología, eléctricas, mecánicas, químicas y de materiales, que han confluido después de muchos avances independientes en una aplica-

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ción muy concreta. Los sistemas tecnológicos y los avances científicos se apoyan mutuamente, en el sentido de que la tecnología abre los caminos al conocimiento científico aportando recursos útiles para que éste se desarrolle, y en sentido contrario el conocimiento científico va resolviendo problemas y dando pie a innovaciones tecnológicas construidas sobre nuevo saber científico. La extensión y la profundidad de estos conocimientos científicos y sus aplicaciones tecnológicas crecen sin cesar. La profundidad del conocimiento científico exige la especialización, pero esto es sin duda un alejamiento de la aplicación del mismo en forma de tecnología que integre diferentes disciplinas. Se requiere por tanto, una mayor interconexión de saberes entre los expertos, no sólo para poder investigar mejor sino sobre todo para aplicar el conocimiento, construyendo tecnología. Vemos que por una parte los expertos científicos son cada vez más y se especializan, y por otra crecen los usuarios potenciales de la tecnología que buscan sólo su uso como ventaja para hacer las cosas de una forma innovadora. Se han de establecer distintos perfiles de conocimiento según las personas se sitúen más cerca de un grupo o de otro, y han de aumentar sustancialmente los intermediarios del conocimiento que conectan los mundos de la ciencia con la innovación aplicada. Deberán existir en cantidad y cualificación unas distribuciones del grado de conocimiento, para poder decir que hay una estabilidad que posibilita la difusión y el desarrollo del avance tecnológico en un colectivo social. Si excluimos a las personas que no tienen acceso a la tecnología en ninguna de sus formas, y que constituyen la mayor parte de la población mundial, podríamos clasificar a las personas en tres niveles de conocimientos con respecto a una tecnología concreta. Estarían por una parte los científicos y tecnólogos expertos en el porqué de una determinada disciplina, que dominan los principios sobre los que se construye la tecnología. Son los que crean conocimiento para resolver un problema aún no resuelto o para inventar una potencial aplicación desde un conocimiento básico. Estos son relativamente unos pocos y están tremendamente especializados. El segundo grupo de personas lo constituyen los ingenieros y diseñadores de algo útil para que aquel conocimiento del científico, integrándose con otros, llegue a tener valor para unos usuarios finales. Son los que interpretan posibles necesidades y conectan éstas, en forma de problemas a resolver, con las tecnologías y los saberes científicos. Su misión es conseguir resolver situaciones en las que se puede innovar en las formas de producir y de vivir, para mejorar o cambiar algo. En este grupo y a otro nivel de conocimiento cabe situar también a aquellas personas que saben reparar, ajustar y mantener los dispositivos para integrar dicha técnica en sus distintas áreas de aplicación. Por último, en el tercer grupo están aquellos que llamamos usuarios finales (véase Figura 10.2) que se sirven del uso de tal conocimiento a través de prácticas útiles que les facilitan sus actividades profesionales, domésticas, personales y sociales.

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Estos últimos que llamamos usuarios finales, no tienen ningún interés en el saber científico del por qué funcionan los dispositivos tecnológicos de los que se sirven, ni tampoco qué tecnologías forman parte del mismo. El conocimiento embebido en los dispositivos se usa y difunde sin hacer referencia al substrato científico y tecnológico que le da viabilidad, y que habrá quedado previamente registrado para siempre en las patentes y publicaciones científicas, formando parte del acerbo tecnológico de los expertos, empresas y países que los fabrican. Estos usuarios finales constituyen el primer escalón del conocimiento práctico y son numéricamente los más abundantes. Sin ellos el saber no es aplicable. Tipos de usuarios

Porcentaje de población

Ciencia Por qué

Tecnología Para qué

0,4%

***

**

9,6%

*

***

Aplicación Cómo

1) Científicos 2) Ingenieros y técnicos

*

3) Usuarios finales

90%

*

***

* Bajo ** Medio *** Alto

Figura 10.2. Niveles del saber aplicable.

Aunque la ciencia y la tecnología viajan en la actualidad muy juntas, esta relación no ha sido siempre así, y esta conjunción es un fenómeno relativamente reciente. El conocimiento científico es, en la historia de la humanidad, muy posterior al conocimiento tecnológico. La incorporación de este último, a través de la inteligencia operativa del hombre, ha permitido la resolución eficiente de problemas, y con su difusión y socialización un avance colectivo en las formas de vida de nuestra especie mucho antes del desarrollo científico. El uso y la fabricación de útiles y enseres prehistóricos fue un ejercicio muy alejado del saber profundo de la ciencia, pero no de la tecnología y de su conocimiento aplicado. Todo esto sucedía antes de la explosión científica de las últimas centurias, y a través de la prueba, la experimentación y del descubrimiento casual u orientado, fueron llegando los diferentes instrumentos o técnicas. La experimentación vinculada a la curiosidad innata del hombre, ha sido la principal promotora del desarrollo del conocimiento tecnológico, como fuente para llegar al saber aplicado o útil. Pero hoy el desarrollo tecnológico no surge como antaño exclusivamente de la decantación de lo observable sino que se cimenta en el desarrollo científico, que a su vez se ocupa de conocer los principios sobre los que se desarrolla el universo y las diferentes formas de vida. Este desarrollo científico en el plano de las teorías sobre la materia, la biología y otras ciencias, proyectan con gran

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velocidad el saber hacia soluciones aplicables, incluso creando posibilidades físicas y biológicas no observables en la propia naturaleza. La ciencia crea nueva tecnología y supera la atención exclusiva de explicar los fenómenos naturales o de justificar los avances tecnológicos nacidos de la observación y repetición práctica de los mismos. El segundo escalón del conocimiento, el tecnológico, se ocupa de la conexión entre el saber por qué, el conocimiento científico, y el saber cómo, que precisa un usuario final, que no está en absoluto interesado por la ciencia. Este nivel intermedio de conocimiento, representado por la tecnología y los expertos técnicos, aporta un valioso enlace entre los dos anteriores a través de la ingeniería en sus diversas disciplinas, tales como la electricidad, la mecánica, la energía, la informática, la robótica, la microelectrónica, la neumática y otras. Esta función de enlace requiere siempre de una integración de varios conocimientos tecnológicos y de una visión más amplia de las tecnologías que se pueden aplicar a un problema, frente a la especialización de los conocimientos en los que la ciencia profundiza constantemente. La aplicación final de cualquier solución tecnológica nunca está basada en una única disciplina científica, sino que comparte un conjunto de tecnologías apoyadas en distintas ciencias para llegar a proporcionar un producto útil. En el segundo nivel de desarrollo del conocimiento, que representa el desarrollo tecnológico de un colectivo social, aparece como muy necesaria una interdependencia de saberes en múltiples disciplinas técnicas. Esto obliga a la cooperación permanente de ingenieros y técnicos, para avanzar en el diseño y fabricación de ingenios o útiles de valor. Aunque esta zona intermedia del saber, la tecnología, tampoco es de interés directo para los usuarios finales, sin embargo les preocupa disponer de servicios y personas cercanas que les puedan resolver los problemas que la adopción de tal tecnología los genere. Desean disponer de las ventajas que ofrece la tecnología, sin conocerla, pero disponiendo de los servicios que les eviten situaciones problemáticas que puedan derivarse del mal uso o de la excesiva dependencia que pueda generar el empleo de cosas nuevas. La dependencia tecnológica que se manifiesta en los usuarios se produce ante la inexistencia de este cuerpo intermedio de personas, que proveen servicios organizados y accesibles, y disponen de conocimientos aplicados para asegurar una difusión segura, continua y progresivamente innovadora de la asimilación social de cualquier avance técnico. Este cuerpo intermedio de conocimientos es fundamental para el progreso tecnológico. Cualquier sistema de promoción tecnológica o de medida de la capacidad industrial de una zona o país, debe analizar el estado de partida de este tejido de conocimientos. El progreso tecnológico se incentiva a través de medidas para potenciar el desarrollo de esta capa intermedia de agentes portadores de conocimientos, que son los que transmiten y determinan el avance de la innovación hacia un colectivo de usuarios finales. Esta segunda capa de conocimiento debe ser tan extensa y cualificada como para dar una cobertura a la extensión y per-

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feccionamiento de la innovación tecnológica, y a su asentamiento en forma de un tejido de formación y de servicios alrededor de la misma. Debe incoporar los tipos de conocimientos emergentes y en número suficiente como para incidir de forma importante en la difusión y formación en los primeros momentos, y en la reparación y asistencia cuando la tecnología ha sido introducida. Si esto no ocurre con suficiente cobertura y rapidez, la extensión de la innovación tecnológica fracasará en el espacio geográfico donde no se den estas condiciones, aún cuando las experiencias iniciales de su utilidad hayan sido altamente satisfactorias. El fenómeno de la colonización tecnológica, muy frecuente en nuestros días, ocurre cuando por diversas razones, de índole educativo o económico, no existe un tejido técnico capaz de asimilar la tecnología para dar servicio a los usuarios finales. Aunque se dice con profusión que la tecnología se compra con dinero, habría que matizar si nos referimos exclusivamente a máquinas o a patentes o más bien a la difusión del uso de la tecnología. Éste y su adopción eficiente no se compran, sino que más bien se adquieren con el tiempo si se dan unas determinadas condiciones en el colectivo humano donde se ha de insertar. Se pueden comprar las máquinas pero no el saber hacerlas y ni el saber sacar partido de las mismas, de una manera continua y mejorada constantemente. Muchas veces disociamos el conocimiento operativo del uso de un determinado dispositivo con el del dominio de la tecnología que le acompaña. Esta separación que ocurre en el nivel de conocimiento de los individuos según su rol de experto, técnico o usuario respecto a este conocimiento, no puede darse a escala de una empresa, una región o un país. Para estos últimos debe existir una distribución equilibrada de saberes en la población (véase Figura 10.2) que haga estable y operativo el uso de la tecnología. La transferencia tecnológica es sobre todo transferencia de conocimiento en el nivel de la ingeniería o de la técnica, basada en la formación de personas, y no en la simple transferencia de los dispositivos finales, las máquinas, que albergan la tecnología ya empaquetada. Un alto nivel de asimilación de los conocimientos del cómo hacer, es el que determina el éxito de la transferencia de tecnología. Lo que el usuario final necesita saber no se corresponde con el saber de los porqués, la ciencia, y de los cómos, la tecnología y la transferencia de estos conocimientos pueden parecer no necesarios en un primer momento. No es así. Si no se transfieren ambos y sobre todo este último tipo de conocimiento, la tecnología, entre los futuros especialistas la transferencia, puede fracasar. La presencia de estos profesionales es necesaria desde el principio, ya que darán soporte a la difusión inicial de la misma y permitirán posteriormente crear un tejido empresarial alrededor de dicha tecnología. De otra forma, la ilusión y facilidad inicial con la de un colectivo aprecia las ventajas del empleo de la tecnología se transformará en breve en un abandono rápido de la misma.

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10.4. LA TECNOLOGÍA QUE EMPAQUETA Y TRANSMITE EL CONOCIMIENTO “La creación rápida de prototipos es quizá la competencia esencial más valiosa que una empresa innovadora puede ambicionar”. MICHAEL SCHRAGE Históricamente, el tiempo transcurrido entre la creación de un nuevo conocimiento y su difusión generalizada en usos prácticos ha sido en promedio de varias decenas de años. Esto es debido a que la transmisión del conocimiento aplicado a través de la tecnología, requiere de continuos y lentos procesos de socialización de la misma. Estos consisten en sucesivos pasos de información, evaluación, formación y prueba del uso de la tecnología, secuencia que se da para cada usuario que ha de tomar la decisión de adoptar algo nuevo. Hasta hoy, estos procesos han sido muy lentos en tanto que estaban sometidos a las dificultades y restricciones en la comunicación entre personas, y que generalmente existe una gran distancia física y cultural entre el punto de generación de la tecnología y sus lugares de aplicación. La difusión de la innovación está además condicionada por los medios de formación específicos, por las infraestructuras de apoyo, por la necesaria experimentación de quien decide, y por la prescripción en el nivel local de otros innovadores más pioneros. Si no existen mecanismos aceleradores para estos procesos, la difusión es muy lenta. Esta restricción temporal de enorme importancia en la difusión y empleo de la tecnología está empezando a ser superada a través de otra tecnología que permite una alta movilidad de las informaciones tecnológicas que a su vez activan el conocimiento. Esta tecnología, que es el software instalado sobre redes de comunicaciones, forma la base de una nueva oleada de innovaciones posibles, no sólo en cuanto a los contenidos a transmitir sino sobre todo alrededor de los flujos y movimientos rápidos de los conocimientos aplicados. Las formas tradicionales de difundir el conocimiento han sido la formación y la publicación escrita. Estos métodos soportados por el lenguaje oral y el escrito son los medios de comunicación tradicionales entre personas, y por ello son los habituales lenguajes portadores de conocimiento. A estos se añade un nuevo lenguaje, el software, que se usa a través de los equipos informáticos y de los sistemas de programas informáticos. Pero este lenguaje no es pasivo y descriptivo, sino que es activo e inteligente, es decir, que lo que podemos comunicar es más que una teoría o una regla de aplicación en una determinada circunstancia. Lo que se puede transmitir no es sólo el porqué de una teoría, un texto, sino la lógica activa capaz de resolver un problema dentro de una familia de problemas en un campo del conocimiento. La tecnología informática y el software que le acompaña es el nuevo lenguaje universal de transmisión del conocimiento.

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Un programa software es un algoritmo activo, que encierra datos, provee información y ayuda a crear conocimiento aplicado, es decir, construye una gama de soluciones para una gama de problemas. El software puede aplicarse a la resolución directa de algunos problemas, y puede integrarse con otros programas, extender sus funciones, modificar sus posibilidades y todo ello con la virtualidad de no agotarse nunca y poder ser usado sin límites cuantas veces lo necesitemos. El lenguaje informático debe dejar cuanto antes de ser el lenguaje de los informáticos para entenderse como el lenguaje de los que usan conocimiento e información en cualquier actividad de su vida. Por lo general circunscribimos esta tecnología al terreno de los técnicos informáticos, pero esto no deja de ser una respuesta escasa y poco consciente del significado real y del potencial del lenguaje informático. Se trata más bien de entender que lo que cada uno sabe o hace, en relación con la información, el conocimiento y la comunicación, tiene posibilidades multiplicadoras sin límites, a través de un uso personal de las posibilidades del software y de otros instrumentos vinculados con las tecnologías de la información. Tenemos que reconsiderar la importancia del software, no sólo por la importancia de la industria de confección de programas universales o productos software, sino sobre todo por la necesidad de capacitar en esta disciplina a todas las personas que trabajan alrededor del conocimiento científico, técnico o social. Las formas de transmitir, integrar y hacer progresar el conocimiento útil cambiarán mucho a lo largo de las próximas décadas. En esta transformación será fundamental la cualificación tecnológica de las personas que trabajen en la difusión del conocimiento. El software y la lógica insertada en los ordenadores será una herramienta imprescindible para quienes trabajen en la formación, en el diseño, en los servicios personales, y en la gestión empresarial privada y pública. No bastará con un conocimiento superficial como entendemos que corresponde a un usuario final hoy en día. Será imprescindible disponer de un alto número de expertos, segundo nivel, en esta tecnología, en tanto que de dicho dominio dependerá el acceso, la creación y la difusión del conocimiento aplicable, en forma de software, para la resolución de un sinfín de problemas dentro de las más diversas aplicaciones. Las diferentes modalidades y especializaciones en las que las tecnologías del software se incorporan en los entornos productivos y sociales crece sin cesar. Por ejemplo, los sistemas mecánicos de fabricación no dejan de incorporar nuevas tecnologías software que permiten la automatización, el control, la verificación y hasta la gestión predictiva. Dotados de potentes sistemas informáticos, los complejos procesos de producción en planta, permiten compartir dicha información con otros sistemas de planificación y gestión de otras empresas. La informática también se sitúa en el campo del transporte y de la movilidad a través de las herramientas de localización y de las múltiples modalidades que ofrecen las comunicaciones inalámbricas. Estar conectado físicamente a un sistema informático para utilizar información o enviar datos ya no es una restricción

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a la movilidad. Los sistemas de control y de conocimiento de la posición de un objeto en la geografía es otro campo de aplicación donde comunicaciones e informática se complementan eficazmente. Los sistemas software en el campo de la actividad productiva industrial y en el de la gestión empresarial convergen a través de una información mejor, instantánea y más precisa. Los sistemas mecánicos, las líneas de producción industrial, los vehículos, los trenes y los aviones se dotan de software embebido que regula su propio funcionamiento. No es posible diseñar hoy en día un sistema complejo mecánico sin una incorporación de un cuerpo de reglas, principios de actuación y operación, y mecanismos de control y seguimiento, que no estén envasados en un sofisticado programa de software. También los campos de la salud, la formación y la acción social son usuarios de estas tecnologías del software. Las aplicaciones informáticas que procesan la imagen, la reconstrucción 3D a partir de imágenes bidimensionales, la simulación virtual y la interoperación a distancia de diferentes dispositivos, van abriendo campos espectaculares en la informática médica. La aplicación del software a la formación, que está un poco más atrasada en cuanto a aplicaciones innovadoras, es sin duda una de las apuestas de futuro, por su papel determinante en la difusión constante de los conocimientos de éstas y otras tecnologías. Por último, la acción social tiene en las aplicaciones de optimización de recursos y en ayudas técnicas interactivas a través de los nuevos medios de comunicación, un campo inmenso de trabajo para la solución de nuevos problemas en el área de la atención a personas. Frente a la vistosidad y abundancia de recursos que internet ofrece, el conocimiento y dominio de la tecnología de la información como factor de competitividad está más cerca de la capacidad de diseñar, fabricar y difundir sistemas lógicos, que de sobreabundar en las ya prolíficas capacidades de los medios de comunicación. Si la tecnología y el lenguaje son dos de nuestras especificidades que como humanos hemos desarrollado, el software e internet representan con su cooperación equilibrada un nuevo salto cualitativo de esta doble especialización que como especie nos hace diferentes. En tanto que a través de estos medios nos convertimos en usuarios capaces de aplicar más y más conocimientos, nuestras capacidades básicas requieren de una mayor preparación y atención a lo nuevo. No basta con saber algo concreto, que dejará de ser útil, sino que necesitamos mantener unos sustratos de conocimientos, una base de saber generalista, que nos permitan aprovechar el conocimiento de otros. Estos lo ofrecerán a través de la tecnología que lo empaqueta y lo estructura, que es el software. Respecto al dominio también de este nuevo lenguaje, el software, en el uso del conocimiento de una materia de cualquier índole nos situamos en tres niveles. Podremos ser usuarios de muchos y complementarios conocimientos sin conocer casi nada de los fundamentos técnicos ni del sistema lógico-mecánico que nos permite usar algo. Este primer grupo será la gran mayoría. El ejemplo

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de referencia es el del conductor de un vehículo a motor actual. El segundo será el de aquellos que sean capaces de acceder al conocimiento contenido en los sistemas para combinarlo con otros, para adecuarlo a nuevas circunstancias y para resolver problemas o situaciones no previstas en el uso del mismo. Siguiendo con el ejemplo, en este nivel están quienes mantienen y reparan los vehículos. El tercer grupo y el más escaso será el de los creadores de conocimiento y nuevos dispositivos que lo contengan. Nos referimos a los diseñadores y constructores de nuevos vehículos. En tanto que en nuestra actividad profesional asumimos alguno de los dos últimos papeles y trabajamos más o menos directamente con información, nos vemos necesitados de ser expertos en herramientas para empaquetar y difundir conocimiento, es decir, dominar el uso y la construcción de software. La tecnología del software es el instrumento más poderoso jamás inventado para la transmisión y difusión del conocimiento. Así como tecnologías como internet y la TV son los instrumentos más poderosos para transmitir información, el software lo es para transmitir conocimiento. Es ya una realidad la utilización colectiva a escala mundial de programas estándar de software de cálculo, de tratamiento de textos y de presentación de documentación. Este software es seguramente la primera expresión de un entendimiento colectivo universal alrededor de unas formas de procesar información, superando las barreras idiomáticas y culturales. Tras estos primeros productos vendrán sin duda otros más sofisticados, generando un espacio de metaconocimiento colectivo alrededor de disciplinas cotidianas como el escribir, calcular, diseñar, formar, comunicar, facturar, pagar, pedir servicios y un sinfín de actividades en las que el objeto a manipular sea información de cualquier tipo. Estaremos, sin duda, abriendo un nuevo capítulo de la historia al abordar la ciencia de la información y de los servicios.

10.5. SABER USAR Y APLICAR, DEL SABER POR QUÉ AL SABER CÓMO “Si cierras la puerta a todos los errores, puedes dejar la verdad fuera”. SAN JUAN DE DIOS En tanto que la incorporación constante de medios tecnológicos en las actividades cotidianas crece sin cesar, el conocimiento se especializa, la capacidad de autonomía se reduce, y aumenta la interdependencia de cada individuo con otros que poseen los conocimientos que le permiten usar de los más variados dispositivos tecnológicos. A la proliferación inicial de los dispositivos tecnológicos, le sigue una selección rigurosa que consolida a unos pocos, produciéndose un

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abandono rápido de muchos modelos y prototipos. En este devenir, el comportamiento social es determinante en la adopción final de lo nuevo. La perfección técnica deja de ser tan importante, siendo la búsqueda de ventajas operativas o de prestigio social las que más influyen para aceptar o rechazar lo nuevo. En esta dinámica de innovaciones tecnológicas y sociales es frecuente encontrar en primer lugar una postura positiva que aprecie el valor de lo nuevo por su simple utilidad. Si lo nuevo es útil, es decir, presenta ventajas de tiempo, espacio, comodidad, ahorro inmediato, facilidad de uso y duración, será aceptado y si no rechazado. El aprendizaje fácil de su uso es el principal argumento, el “no necesita formación”, sirve como reclamo para introducir lo nuevo en nuestros hábitos de vida. Basta con recordar la falsa imagen difundida de que manejar un ordenador es una cosa trivial, y que cualquiera lo puede hacer. Con ello se quiere crear la imagen de que la informática es una cosa simple, cuando todos sabemos que una cosa es pulsar una tecla o elegir una opción en un menú, y otra muy distinta organizar el trabajo de oficina alrededor de los ordenadores. Intencionadamente se asocia un alto beneficio operativo con no necesitar saber nada, intentando obviar de entrada la capacitación compleja con el dominio de una cierta tecnología. Esta tendencia a la confusión entre el saber cómo usar lo elemental de una tecnología, las operaciones más simples, y el saber por qué funciona así, para poder construir algo con ella, está ocultando la verdadera importancia y el verdadero significado del conocimiento a adquirir como un activo a dominar que permita aprovechar el desarrollo tecnológico generando nuevas capacidades en el ámbito de lo individual y de lo colectivo. Cada vez es más frecuente encontrar publicaciones en las que se insiste acerca del valor del conocimiento en la economía. Pero no se va más allá, ni se pasa a preguntarse lo que esto significa realmente en relación con la capacitación sobre los porqués de lo nuevo, y de los requisitos mínimos para decir que se dispone de un conocimiento social. El análisis que se aplica sobre el conocimiento confunde el proceso superficial de formar en los nuevos usos de algo, con el de disponer activamente en la sociedad de una tecnología o de un conocimiento específico. Se cita con demasiada frecuencia la expresión exagerada de que todo se compra, incluso la tecnología, y esto es bastante incierto. Se puede comprar una máquina, sus manuales operativos y su potencial de uso, pero no el conocimiento de quien la diseña y la produce. El acceder a este nivel requiere de una disponibilidad de recursos humanos capacitados, y de un proceso específico y continuo de transmisión de tecnología. A veces nos referimos al proceso de transferencia de conocimiento como algo tan simple que se resuelve con una formación inicial, cuando en realidad es algo más complicado. La transferencia de conocimiento es muy compleja y muy distinta en cada situación en función de los tipos de conocimiento a los que nos podemos referir. El conocimiento, en cualquiera de sus expresiones, es por

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naturaleza relacionado, acumulable y estratificado a escala individual, grupal y social. Decimos que el conocimiento es relacionado para recalcar la idea de que cualquier parte del mismo no tiene sentido independientemente de otros sobre los que se asienta y que le dan sentido. Intentar obviar esta realidad supone creer que el proceso de acceso al conocimiento puede ser fragmentado y rápido, anulando con ello la solidez y la capacidad de pervivencia de dichos conocimientos en el futuro. Decimos que es acumulable porque sólo es posible su incorporación con éxito si se produce una acción colectiva de adquisición en los distintos niveles de un determinado conocimiento, que den lugar a una masa crítica suficiente. Los niveles de uso, de mantenimiento y de recreación y evolución del mismo, han de estar siempre conectados y presentes. Los niveles individuales, grupales y sociales actúan como agentes que absorben un determinado stock de conocimiento para de su acumulación producir una demanda y oferta de productos y servicios que lo desarrollan. Los conocimientos están por tanto estratificados en niveles en función de la escala de profundidad, que va desde el porqué cuasi científico hasta el uso trivial de sus funciones más simples. Por tanto, cuando nos referimos a transmitir o transferir conocimiento debemos previamente considerar las cuestiones relativas al número de personas en los tres niveles que actuarán como receptores y emisores de dicho conocimiento, al contenido y complejidad de los conocimientos a transmitir, a su utilidad final y aceptación, así como a la viabilidad de los procesos de difusión, mantenimiento e integración final con otros conocimientos y tecnologías. Esta falta de valoración de este conjunto de factores nos lleva a confundir la transferencia de conocimiento con la formación básica para el uso de una tecnología para un conjunto de usuarios finales. Ser capaz de usar algo no presupone que se disponga del conocimiento que encierra la tecnología que lo hace posible. Esta simple transferencia de formación en el uso, que puede calificarse como muy superficial, no entraña a medio plazo ninguna garantía de permanencia o sostenibilidad de la tecnología. Por sostenibilidad de la tecnología entendemos dos aspectos complementarios: por una parte la capacidad de dar soporte a los usuarios ante incidencias y necesidades especiales adecuando dicha tecnología a otros usos personalizados, y por otra parte la capacidad superior de desarrollo de otras soluciones singulares a partir de dicho conocimiento y tecnología. Estos dos últimos procesos, asociados a la capacidad operativa de un cuerpo de técnicos y científicos alrededor de una actividad económica adscrita a dicho conocimiento, no son rápidos ni evidentes de desarrollar y no se compran. Constituyen una barrera significativa en el desarrollo tecnológico de las empresas y de los países, sólo superable a través del desarrollo de la formación generalizada de la población, de la cualificación de profesionales técnicos y del desarrollo de centros de soporte e investigación. Ante la ausencia de estos requisitos estamos ante una nueva colonización, la tecnológica.

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Para eliminar la colonización tecnológica, los procesos de transferencia de estos saberes requieren la disponibilidad en el entorno destino donde han de ser ejecutados de los siguientes recursos: • Un colectivo de recursos humanos organizados y cualificados para la adopción de dichos conocimientos. • Un espacio docente, universitario e investigador donde se aseguren las recepciones, evoluciones y mejoras de dichos conocimientos. • Un tejido empresarial donde dichos conocimientos aplicados tengan valor de mercado, y constituyan productos y servicios un nuevo circuito de intercambio económico. Aún cuando el problema más frecuente e importante en la transferencia de conocimiento es de ausencia de receptores cualificados en el destino, puede ocurrir también el fenómeno inverso. En algunas ocasiones y en los lugares donde el saber científico se desarrolla de forma importante se puede plantear el problema inverso. Ocurre cuando existe una investigación restringida a usos estatales o militares, y una ausencia de formación técnica media en la población, cerrando la transferencia del saber por qué al saber cómo. En estos casos los canales de difusión del conocimiento del campo científico al empresarial y social no existen o están expresamente cerrados. En otras ocasiones la difusión también se estanca por una escasa aproximación entre lo conocido desde la visión de la ciencia y lo aplicable desde la visión de lo necesario o útil. Este último conocimiento, acerca de las necesidades o problemas técnicos o sociales, reside en un grupo humano formado por empresarios, emprendedores y usuarios finales muy distante a veces de quienes dominan el conocimiento científico. Esta distancia es importante si no existe un camino de ida y vuelta que conecta lo conocido con lo posible. Aquí han de aproximarse los que han de ponerlo en práctica y difundirlo, y los que son autores y portadores de los conocimientos del saber por qué ocurren las cosas. Sólo si el recorrido en la doble dirección del por qué al cómo y del cómo al por qué, está bien configurado con unos mecanismos de comunicación fáciles y frecuentes es posible salvar esta situación. Es muy importante que estos mecanismos de comunicación conecten la investigación científica con la sociedad civil y no queden restringidos a aplicaciones de carácter estatal o militar. Una transferencia de tecnología es un proceso específico que se debe diseñar expresamente en cada caso para conseguir un espacio tecnológico y de conocimiento de desarrollo sostenible. Los distintos modelos laborales, educativos, empresariales y de políticas públicas de desarrollo económico, determinan las carencias o fortalezas de estos mecanismos de la transferencia tecnológica y son a la larga los determinantes de un desarrollo y aprovechamiento del conocimiento en la sociedad civil.

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En el gráfico adjunto (véase Figura 10.3) podemos representar distintas situaciones típicas en relación con este delicado equilibrio entre los saberes del por qué y del cómo, que determinan finalmente la posición tecnológica y competitiva de los países. SABER POR QUÉ (visión científico-técnica)

SABER CÓMO (VISIÓN USO)

NO

PARCIALMENTE

SI

NO

Atrasado tecnológicamente

Transici ón

Tecnodependiente

PARCIALMENTE

SI

Enfoque académico

Investigación socialmente no conectada

Desarrollo económico

Posición e n nue vo s sectores

Intercambio tecno-comercial

Avance tecnoeconómico

Figura 10.3. Posicionamiento acerca del conocimiento tecnológico y su uso.

Las distintas posiciones reflejadas en el gráfico nos indican la gran diferencia entre los países o sectores que son portadores de tecnología en la medida que disponen de toda la cadena de desarrollo del conocimiento desde su creación hasta su aplicación económica, y los que son tecnodependientes. Calificables estos, como nuevas colonias tecnológicas donde son las opciones comerciales de empleo de la tecnología en forma de dispositivos modernos las que regulan el mercado. En estos casos, la tecnología y su conocimiento asociado no están conectados con una capacidad social de sacar partido a su evolución y aplicación con valor económico. La posición de equilibrio en el desarrollo de la incorporación de los conocimientos en una región requiere prestar un cuidado especial a la creación y sostenimiento continuo de un tejido de conocimiento académico y profesional que dará soporte al desarrollo. No incidir de manera directa en esta cuestión y dejar que los mecanismos de mercado regulen este desarrollo tecnológico, conduce a un desequilibrio claro del modelo de desarrollo hacia las posiciones más retrasadas de la izquierda del gráfico. Nos referimos a la ausencia de capacidad de adopción del conocimiento que soporta a la tecnología, a pesar de usar esta última, lo que genera el colonialismo tecnológico, tan frecuente en muchos países no desarrollados.

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10.6. EL SABER DE LOS EQUIPOS - LO COMPLEMENTARIO “La diversificación es una protección contra la ignorancia. No tiene sentido para los que saben lo que hacen”. WARREN BUFFET Ante la complejidad creciente de las situaciones y problemas, cada vez son menos los que pueden ser enfocados o resueltos exclusivamente desde un área de conocimiento, y por sólo una persona o un equipo específico. Por el contrario, son cada vez más necesarias las múltiples visiones de un asunto, tanto a la hora de enfocar correctamente los problemas, como durante el proceso de análisis y búsqueda de la mejor solución entre las diversas posibles. El saber acerca de y el saber hacer algo en muchas disciplinas se hacen interdependientes. Es por esta complejidad y dependencia, que los problemas requieren de la conjunción de saberes de diversos individuos y de grupos de individuos que complementen conocimientos. Pero esto es preciso no sólo en la etapa de diagnóstico e identificación del problema, sino sobre todo en la ejecución coordinada de la acción que se haya decidido tomar. Esta acción debe ser bien conocida por el colectivo implicado, con el conocimiento adecuado para la distribución complementaria de las tareas y para reenfocar los problemas durante su propia solución. Sin duda la experiencia vivida en las organizaciones nos indica que la eficacia de los buenos equipos con conocimiento complementario, actuando como colectivos orientados a la resolución de problemas, supera con creces la suma de capacidades individuales de grupos mayores en número. Y también es cierto que los equipos que no funcionan bien, que tienen problemas de funcionamiento interno, son mucho más ineficientes que los individuos aislados en la resolución de problemas simples. La cooperación entre individuos, adoptando la estructura y comportamiento de equipos, es una fórmula imprescindible para la resolución de problemas complejos. La otra opción para abordar tareas complejas es la imposición de la solución por un líder o equipo superior que impone su autoridad, supuestamente dotado del conocimiento para elegir lo mejor para todos. Aunque con frecuencia asociamos al trabajo colectivo la calificación de trabajo en equipo, el funcionamiento del trabajo en conjunto o grupo difiere mucho de lo que significa la organización y el comportamiento de un verdadero equipo. La construcción y consolidación de equipos es una tarea importante y crítica, para conseguir los altos resultados que estos pueden aportar. En un espacio de explosión de conocimientos, la función de especialización sólo tiene sentido en un marco de cooperación constante. Esta cooperación es cada vez más necesaria y los medios para ejercerla, que son el conocimiento y la comunicación, están cada vez más disponibles. El trabajo en equipo y las nuevas formas de desarrollar acciones complejas a la vez que se aprende, pueden beneficiarse de las nuevas dinámicas de creación de conocimiento al amparo de las capacidades de intercomunicación que abren las redes telemáticas.

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El conocimiento se puede compartir hoy más que nunca al disponer de mecanismos aproximadores de personas y colectivos a través de multitud de modos de comunicación. También disponemos de sistemas de organización, acceso y búsqueda selectiva de conocimiento. Pero todo ello de poco sirve si no hacemos énfasis en la construcción de equipos y de colaboraciones interpersonales fructíferas. Este es sin duda un trabajo lento, arduo y de gestión permanente de voluntades e intereses personales alrededor del valor personal y colectivo del conocimiento. Este nuevo marco de necesaria cooperación para el desarrollo del conocimiento colectivo, también supone cambios en la forma personal de entender el concepto y la realidad de los equipos. En el futuro existirán modalidades muy diferentes de asociación de las personas a un equipo. Las tradicionales asociaciones basadas en la proximidad física para la ejecución de una tarea material, darán paso a una gran mayoría de equipos de personas, a veces geográficamente distantes, basados en compartir intereses muy diversos alrededor de un objetivo común. La diversidad de estos equipos lo será también por la distinta intensidad en cuanto a la cantidad y valor de los intercambios, por la frecuencia de las actividades colectivas, así como por los vínculos de cohesión de cara al compromiso u objetivo final. Los equipos de alta cohesión y presencialidad serán sin duda los recursos más valiosos para acometer tareas que requieren alta intensidad de compromiso, de contenido complejo y de mucha necesidad de comunicación. Estos sin duda convivirán con otros equipos de grado medio en los que la intensidad relacional en los intercambios es más distante y más especializada, y en los que la vinculación estará más asociada a un área de conocimiento que a un compromiso a cumplir. Finalmente los equipos de baja intensidad que permitirán establecer marcos de interconexión y búsqueda de información o contactos sobre materias de interés relativamente bajo. Para el desarrollo de estos equipos los espacios de telecomunicación ofrecen múltiples mecanismos en los que son posibles todos los intercambios imaginables de conocimientos y relación entre los equipos. La alianza entre la tecnología de la información y la configuración posible de modelos nuevos de relación, para la creación de equipos humanos de distinta complejidad, es una realidad a explotar. El valor de la acción de los equipos en el empleo del conocimiento trasciende mas allá de la ejecución de una tarea en común, y se ponen en marcha también otros mecanismos de asociacionismo y aprendizaje continuo que se corresponden directamente con los intercambios de información, conocimiento y relaciones entre sus miembros. Los espacios de comunicación a distancia van a facilitar sin duda los procesos de intercambio de conocimiento. Pero su grado de aplicación práctica crecerá lentamente, a pesar de las grandes expectativas inicialmente dadas a los procesos tecnológicos en apoyo a los procesos del aprender y compartir conocimiento. Todo ello deberá estar precedido por una cultura a desarrollar sobre las ventajas y sobre la práctica del trabajo en equipo.

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En el propósito que constituye el fundamento de la creación de los equipos podemos encontrar una doble intención, casi siempre complementaria. Los intereses de sus miembros se reúnen tanto por razones de consecución de un resultado concreto, como por un intercambio interesado y complementario de conocimiento. Cuando la razón dominante de la interacción de los equipos es la consecución de resultados finales, las modalidades de interacción próximas, físicas y frecuentes, son determinantes de la eficacia del equipo. En este caso la intensidad de las relaciones entre los individuos es un factor determinante, pesando menos los intercambios más o menos formales de conocimiento en el resultado final. Son equipos muy orientados a la tarea. En el segundo caso, los espacios abiertos y no prefijados de antemano son más eficaces para los intercambios de conocimiento. Aquí la creación de ideas, la solución de problemas y el conocimiento de las competencias personales de todos los miembros del equipo, son determinantes del buen funcionamiento. Los equipos permiten con su formulación la conjunción de dos demandas determinantes del desarrollo económico del futuro. Nos referimos a un modelo de organización que permite además de estar orientado a la tarea, convivir la orientación al resultado con la actitud y tarea de aprender constantemente. Los equipos crecerán lentamente ganando experiencia en esta forma de trabajo a través de la puesta en común de iniciativas o proyectos, pero esta modalidad de trabajo se irá extendiendo (véase Figura 10.4) sin duda con el uso, dominio y generalización de los nuevos modos tecnológicos de interacción social. Orientación a resultado final

Aplicabilidad de redes telemáticas abiertas

COMPLEJO

Equipo alta

Equipo alto rendimiento y desarrollo

proximidad y complementareidad MEDIO

SIMPLE

Orientado

Creación

a

conocimiento por

tareas individuales BAJO

especialistas MEDIO

ALTO

Orientación a compartir o desarrollar conocimiento

Figura 10.4. Tipos de equipos según su orientación tarea - conocimiento.

Los espacios más abiertos de conocimiento en los que el compromiso de resultado es más personal que colectivo crean ámbitos de colaboración que se

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amplían, reducen y fragmentan de modo natural. Estos equipos buscan en primer lugar una simbiosis de aprovechamiento de conocimientos comunes, para pasar después a fórmulas de colaboración o aproximación más comprometidas. Estos equipos se constituyen alrededor de un polo inicial que va agregando posteriormente individuos que encajan con los objetivos del equipo. En los primeros pasos las relaciones son débiles y pueden consolidarse o en equipos orientados a resultados, o fragmentarse buscando distintos enfoque a la misión de los equipos. Sin duda estos tipos de equipos con un intercambio débil de información, irán proliferando por la facilidad operativa de su constitución alrededor de disciplinas temáticas compartidas. De estos contactos sólo unos pocos se consolidarán en relaciones remotas y estables orientadas a un objetivo o tarea, creadora de una iniciativa con futuro. Estos equipos de débil cohesión, hasta ahora inviables sin la disponibilidad de la tecnología, constituyen un espacio nuevo de relación y conocimiento disponible para las personas y para aquellos compromisos iniciales que no requieren de mecanismos estables para su funcionamiento. Estas relaciones iniciales son un cierto caldo de cultivo donde encarnar iniciativas más específicas en el plano del emprendizaje o la colaboración interempresarial. Los equipos de mayor intensidad en compromiso aprovecharán también pero de otra forma las ventajas de los medios tecnológicos. En los propios equipos de proximidad tiene mucho sentido un empleo intensivo de las tecnologías de la información. La compartición de contenidos de conocimiento y los sistemas de comunicación intensiva entre los miembros puede permitir hacer coexistir espacios de producción estructurada con espacios de formación. En los equipos, al utilizar y compartir información, se crean de forma natural los espacios de formación. La participación conjunta en la elaboración de resultados y la disponibilidad y acceso a un mayor rango de fuentes de información, permiten la adquisición de criterios, métodos, pautas y experiencias sobre lo que hacer. La visión global se fomenta, en tanto que la asignación de tareas obedece a criterios sobre un mejor saber individual, y con ello se desarrolla un saber colectivo en la frontera de los conocimientos de los especialistas y de los que los integran el equipo, permitiendo así acceder a nuevos conocimientos.

10.7. LOS SISTEMAS EN CONSTANTE CRECIMIENTO “Encontrar la respuesta correcta depende normalmente de plantear la pregunta correcta”. COMDISCO La presencia de las tecnologías de la información en la realidad socieconómica se va posando en forma de cambios en los hábitos de hacer las cosas. Existe una progresiva sustitución de tareas manuales y de servicios personales que ahora

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son acometidas por sistemas informáticos. La consulta telefónica a un operador, la operación bancaria de cualquier tipo, la reserva de un servicio y la compra de un billete de viaje, entre otras, están a cargo de máquinas electrónicas con las que nos comunicamos. Las diferentes formas en las que las tecnologías de la información se van instalando en los usos productivos y sociales en forma de sistemas tecnológicos de múltiples usos, conducen a un crecimiento muy notorio de sus aplicaciones. Éstas aumentan y ganan eficacia a través de la integración, la movilidad y la estandarización. Estos tres fenómenos se impulsan y complementan ganando poder y capacidad en cada uno de los avances que ofrecen, y con los que estas tecnologías van ocupando posiciones, llamémoslas operativas, en las empresas y en la vida social. Este crecimiento imparable parece conducirnos a una visión en la que las máquinas superan algunas de las capacidades humanas, lo cual no deja de ser una realidad para quienes no están cualificados para ejercer la función que aquellas realizan. La ciencia ficción se ha ocupado del tema y es evidente que este desarrollo tecnológico puede ejercer un papel manipulador y controlador del factor humano, dado el potencial de los sistemas tecnológicos imaginables. Sus aspectos positivos como liberación de trabajo, y negativos como fuentes de dominio, dependen como siempre que se habla de tecnología, de su uso y del control social del empleo de la misma. Todo ello ofrece un espacio de debate ético y político de gran importancia. Los sistemas construidos por medio de las tecnologías de la información no son inocuos, presentan oportunidades y amenazas simultáneamente frente a principios y valores de gran significado social como la libertad, la diversidad, la privacidad, el derecho al trabajo y la autonomía personal. Una de las principales ventajas de las que se dotan todos los sistemas de información es el tratamiento integral de los datos. Esto significa que los datos de un objeto o una persona son únicos y existen en un único lugar y están relacionados con otros datos que permiten conocer exhaustivamente sobre cosas y personas. Así pues, la integración de la información como cualidad inherente a la gestión avanzada de la información en los sistemas informáticos, va acompañada de la representación única de los datos y de la disponibilidad del máximo de enlaces que asocien cada dato con otros con los que comparte algún significado. La eficacia operativa de un sistema informático está unida a la concentración de la información en un punto y a la visión multifacética de la misma. En los sistemas que administran información sobre cosas, su aplicación permite la reducción de errores, la eliminación de tiempo perdido, la localización y la inmediatez en los cambios que afectan a diferentes facetas de una misma

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información. La concentración de los datos aplicada sobre cualquier cosa que controle un sistema informático lo hace más eficaz, pero dota de un gran poder a quien controla dicha información, sea una persona o una organización de cualquier tipo. En este sentido, el dominio de la información única se hace mucho más potente si no existen los mecanismos que ofrezcan la necesaria transparencia acerca de las obligaciones y limitaciones de quienes manejan la información, evitando el uso fraudulento o la obtención de ventajas que vulneren los derechos de otros. El control de los datos y su difusión es un área de necesaria legislación donde se garantiza el buen uso de los mismos de cara a la protección de los derechos individuales de las personas. Un efecto colateral de la representación única de los datos es que genera un espacio de información acerca de las cosas y de las personas que viene a ser una réplica informacional de la realidad. Esta réplica informacional o virtual es tanto o más perfecta cuanta mayor sincronización tenga con el mundo real, y a veces es tan mimética que lo sustituye con ventajas. Ya no tenemos dinero en el banco, lo único que hay es un único número en un ordenador, al que tanto el banco como nosotros accedemos, que dice cuánto dinero tenemos. Ya no recibimos una carta sino que tenemos un visor (pantalla informática) por lo que leemos los contenidos electrónicos de la carta. La aplicación sistemática de la representación de la realidad soportada en datos electrónicos de carácter único lleva a concentrar necesariamente la información de las cosas y de las personas, y a sincronizar instantáneamente los dos mundos, el real y el electrónico. Esta existencia de un dato único para representar una realidad y su organización relacionada con otros datos convierte a los sistemas de información en recursos compartidos y tremendamente eficaces. Si además de esta integración de los datos añadimos las opciones que la movilidad ofrece para el acceso a los mismos, estaremos ante una sustitución potencial de muchas realidades por otras en formato electrónico. Un ejemplo de este potencial reside en los sistemas de control de ubicación vehículos en las carreteras y de ubicación de mercancías en redes de transportes. La distancia y la movilidad eran grandes dificultades de integración de la información en las primeras etapas de los sistemas de información. La distancia entre el lugar donde la información o el dato se generaban, suponía un costoso proceso de transporte y actualización en diferido. Esta falta de sincronía alejaba, por el decalaje de tiempo, el dato registrado de su propia realidad. Siendo así, los sistemas de información registraban datos con temporalidad distinta, unos llegaban antes que otros, y por tanto la correspondencia entre los mismos no estaba garantizada. La representación de lo real era una mera aproximación siempre decalada en el tiempo.

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

Movilidad (Pers onas y c os as )

Si s t emas

Est andar iz ación (Re de s )

Unicidad (dato)

Figura 10.5. Atributos del crecimiento de los sistemas.

La existencia reciente de terminales móviles, tanto para la captura de la información como para el acceso automático a la misma, convierte a los sistemas de información en instrumentos aún más poderosos para la vigilancia de cosas distantes y su control ejercido a distancia. Pero una vez que un sistema informático acapara datos e información de valor, puede dar servicio no sólo a muchas personas sino también a muchos otros sistemas equivalentes. Así, el atributo inicial de integración de los datos se refuerza con las posibles aplicaciones que la estandarización y la movilidad permiten. Todo ello lleva a fomentar la capacidad de intercomunicación entre los sistemas de información a través de lenguajes comunes mediante la estandarización de los códigos, y a través de estos de sus significados. La universalización de los protocolos de comunicación hace cada vez más fácil que la compartición de datos a distancia sea una realidad. Así pues, el diálogo de máquina con máquina es posible e instantáneo con los intercambios de información dentro de las reglas que se programen en los componentes software que posea cada máquina. Estas redes de sistemas y de máquinas interconectados permanentemente constituyen un flujo de información que resuelve gran parte de las operaciones en sectores de servicios intensivos en información. Es esta un red mucho más importante para el desarrollo empresarial que las redes de comunicación interpersonal como la telefónica, o las redes de acceso a información como internet. Evidentemente, estos tres tipos de redes no están diferenciadas expresamente, sino que comparten recursos y servicios. La integración de los datos va casi siempre acompañada de una política de interconexión de sistemas informáticos

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dentro y fuera de las empresas. La comunicación casi síncrona persona-persona (teléfono, mail, videoconferencia), se transforma en persona-sistema de forma diferida (búsqueda, transición, consulta) y esta finalmente se automatiza en sistema-sistema (redes bancarias, servicios públicos, servicios de seguridad, localización de transporte). La aplicación de reglas compartidas de operación o transacciones electrónicas entre empresas, hará que el tránsito de información en comunicaciones automáticas sistema-sistema supere al conjunto de la comunicación de personas con máquinas y de personas con personas, tanto a escala local como remota. La comunicación remota y automática adquirirá notables aumentos entre sistemas informáticos, en tanto los sistemas interempresariales se hacen más abiertos y compartan necesariamente información al instante. Son los sistemas informáticos en estado constante de intercomunicación, los que permiten sacar partido a las tecnologías de la información en unas actividades empresariales más abiertas a redes de proveedores y clientes, que operan cotidianamente con millones intercambios de información. Toda esta evolución de los sistemas de información que recorrerá varias décadas antes de un desarrollo notorio y significativo, está asimismo acompañada de una importante estandarización de los formatos de los intercambios, de los protocolos de comunicación y de los sistemas de seguridad. El desarrollo de la seguridad informática es por tanto una cuestión clave en el futuro de estos cambios. Será necesario que las tecnologías de la encriptación de doble clave y las que le sigan, ocupen un espacio público, y que a nivel social la percepción de seguridad en los medios informáticos se consolide, para que tenga lugar una explosión de servicios electrónicos remotos para la gran mayoría de los intercambios de información entre personas y organizaciones. La confianza en la red, en los ordenadores y en el soporte digital no está suficientemente desarrollada, y los sistemas de seguridad son percibidos más como respuestas puntuales a una dinámica de inseguridad creciente y compleja, que como sistemas preventivos que garanticen los derechos de las personas y posibiliten la apertura de las empresas al exterior de las mismas. Para muchas empresas, las debilidades en los sistemas de seguridad existentes en sus sistemas internos de información impiden que éstas se abran al exterior. Estas deficiencias se hacen más evidentes e insostenibles ante la posibilidad de apertura de los servicios de información al exterior. La seguridad de proximidad basada en la cercanía y en la confianza de y hacia los conocidos, necesita dotarse de recursos técnicos e impersonales que garanticen un uso continuo, correcto, limitado y seguro. Sólo si es así la información puede quedar expuesta al exterior de la empresa. La apertura de los sistemas de información de una empresa a internet constituye una ruptura total con los conceptos de información interna, cerrada y

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restringida a unos pocos individuos y a unos usos concretos. Las políticas de uso y acceso a la información necesitan desarrollarse y aplicarse, en tanto que el número de usuarios y la diversidad de intereses de los mismos a los que se pone disponible la información es enorme y desconocido. En tanto que los sistemas crecen, también lo hace la criticidad de su constante disponibilidad. Los sistemas crecen y sustituyen otras formas de hacer, antes más próximas y controladas por sus ejecutores directos. La informática lamentablemente aleja el dominio de los sistemas informáticos de los anteriores responsables de la información y lo traslada a los técnicos informáticos. Sólo estos son capaces de hacer que el sistema opere de una determinada manera. No es de extrañar la dificultad que conlleva la eliminación de este vínculo de control sobre la operatividad de un sistema, que se quita de la mano de los usuarios finales cuando un nuevo sistema informático sustituye a otro manual. No debiera ser así, sino más bien deberían ser los usuarios finales capaces de programar sus propios procesos de mecanización usando las tecnologías de la información como instrumentos al servicio de su proceso de trabajo. Con su paulatino crecimiento, todos los sistemas de información se hacen más interdependientes, más críticos en cuanto a su disponibilidad, y más abiertos y potencialmente más inseguros. Los sistemas, con su integración, superan la capacidad individual y su ganancia en eficacia lo es a costa de la pérdida de control individual, de la recapacitación de los usuarios, de la dependencia de unos medios tecnológicos no dominados, de la pérdida de responsabilidad directa sobre la información, y de la incorporación de nuevos perfiles tecnológicos en las empresas. Este desarrollo y evolución representa para muchas organizaciones un cambio traumático. Por una parte se eliminan trabajos de poco valor, pero por otra se elimina la capacidad de los usuarios de la misma de modificar las reglas con las que ésta es tratada. En definitiva, se impone una forma de trabajo en la que se pierde el control. No son muchos los casos en los que se forma a los usuarios de los sistemas en su propia capacidad para construir y mantener sus propios sistemas de información. Esta puede ser una alternativa a lo habitual, que consiste en que un cuerpo de técnicos especializados se ocupen de ello temporalmente, y entreguen un resultado final que contenga el modo de operar elegido. Estamos sin duda actuando contra la capacidad constructiva de las personas que conocen bien su oficio. Tal vez sería más inteligente dotar a los usuarios de capacidades necesarias y no imponerles un sistema que no son capaces de controlar. Esta acción es sin duda una amenaza de pérdida real de control sobre los procesos, salvo que aborden con diligencia la recualificación tecnológica de los usuarios finales y la dotación de equipos humanos de perfil técnico avanzado para construir los elementos complejos de los sistemas de información en las empresas. Seguramente llegarán otros tiempos en los que los productos informáticos cerrados sean sustituidos

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por otras herramientas que permitan a los usuarios finales construir y mantener sus propios sistemas de empaquetamiento de conocimiento y explotación de la consiguiente información.

10.8. LA DECISIÓN, LA INFORMACIÓN Y EL SABER ADECUADO “El genio se compone de dos por ciento de talento y noventa y ocho por ciento de perseverante aplicación”. LUDWIG VAN BEETHOVEN Parece evidente asociar la abundancia de información disponible en la sociedad de la información y el uso de sistemas de gestión del conocimiento, a una mejor y más acertada toma de decisiones en los ámbitos personales, empresariales y sociales. Pero no siempre ocurre así. El acceso no cualificado a la información no garantiza un uso eficaz de la misma para la toma de decisiones, y puede incluso suponer un inconveniente en lugar de una ventaja. El aumento de información disponible es sólo una circunstancia que predefine el nuevo entorno en el que hay que tomar la decisión adecuada. Por lo general, más información para decidir sobre algo le proporciona al proceso una mayor elaboración, un mayor impacto comunicacional de la decisión y un mayor número de opciones sobre las que poder actuar. En resumen, mayor complejidad. Ante el incremento de la complejidad de un problema, la información a emplear requiere mucha más cualificación, tanto de los datos referidos al pasado como sobre las consecuencias futuras de las distintas opciones de solución del mismo. El incremento de complejidad del problema sólo se resuelve con más talento pero no tanto con el aporte de más información. La documentación de apoyo para una toma de decisión, si se trata como en la mayoría de los casos de elegir entre alternativas, debe ser equilibrada, suficiente, coherente y completa. Estos atributos pertenecen al diseño del proceso de análisis y a la organización de la información, y no a la cantidad de información manejada. El análisis de la información para la toma de decisión más eficiente busca un compromiso entre pertinencia, cantidad y calidad de la información. Ante la ausencia de fuentes contrastadas de información, el rigor del método de análisis es lo que garantiza la mejor opción entre las posibles, o incluso la selección de una opción como posible. Ante una abundancia de información poco cualificada se corre el riesgo de confundir calidad del análisis con cantidad y diversidad de información. En estos casos es mucho más necesario disponer de conocimiento o de software para filtrar y seleccionar la información útil.

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La demanda de saber cualificado en nuestros días no se reduce por disponer de mucha información, sino todo lo contrario, se hace más y más necesaria para ejecutar con acierto las tareas de análisis. Frente a una sobreabundancia de la información, son más importantes la riqueza y pertinencia de los criterios que se hayan tenido en cuenta en la valoración cualitativa de las distintas circunstancias u opciones, que los mecanismos de cálculo, la comparación exhaustiva de datos y la exposición de un sinfín de contenidos de información. El saber trabajar con información sobreabundante es una nueva disciplina. La forma en la que analizamos, agrupamos o inferimos resultados a partir de los datos disponibles es, en muchas ocasiones, un ejercicio sesgado por ciertas formas tradicionales de pensar. El análisis de causalidad y el diseño de la acción correctora o promotora basándose sólo en datos cuantitativos desconoce la una parte muy importante de la realidad. Nos referimos a esa parte no cuantitativa de los mecanismos del pensamiento que seleccionen intuitivamente las opciones más interesantes. Son estos mecanismos los que determinan el comportamiento de las personas como agentes conductores de las actividades y generadores de los resultados empresariales. Cada vez es más utópico remitirnos a modelos generales de análisis de información para buscar la explicación final a las situaciones y las posibles acciones a emprender. Cada situación y cada decisión encierran siempre singularidades en los comportamientos humanos que no se documentan con más y más dossieres de información. El saber adecuado y el conocimiento próximo de las realidades que se gestionan, no están nunca bien asistidos por las montañas de información disponibles en los medios electrónicos. El saber sobre el comportamiento de algo, sigue siendo un saber tácito, residente en personas que disponiendo de una capacidad de análisis global de las circunstancias y de sus interrelaciones, aplican su inteligencia en la síntesis de buscar nuevas soluciones a nuevos o viejos problemas. Estas nuevas soluciones se cimentarán con informaciones de apoyo que permitan evaluar, comparar y mejorar los procesos con los que operan las organizaciones y las personas que pertenecen a éstas. La formulación exitosa para la decisión está, por tanto, en la combinación de un saber adecuado y de una selección de información útil. El saber adecuado discrimina la información separando lo relevante de lo accesorio, lo cuantitativo de lo cualitativo. Para llevar adelante este análisis se requiere fundamentalmente de herramientas tecnológicas que traten la información de manera rápida y selectiva. El conocimiento se aplica sobre la información, y ésta no es otra cosa que datos con un significado. En tanto que disponemos de más datos podemos, pero no es automático, disponer de más información si sabemos dotarles de un significado para algo. Y si disponemos de más información podemos, pero no es evidente, disponer de más conocimiento si sabemos aplicarle criterios y anterior

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conocimiento para adosarlo a lo que sabemos. Estos movimientos acumulativos entre datos, información y conocimiento se desarrollan con ayuda de las tecnologías que almacenan, transportan, procesan y presentan datos, que son los únicos que tiene representación y entidad electrónica. El uso intensivo de las tecnologías tiene en resumenun valor extraordinario si convive con las capacidades de quienes las usan en términos de conocimiento previo, criterios y métodos de análisis y síntesis, conjugando todo ello con una buena capacidad de abstraer significados precisos de los datos cada vez más abundantes.

10.9. EL SABER SE EXTINGUE SI NO SE APLICA “Investigar es lo que hago cuando no sé lo que estoy haciendo”. WERNHER VON BRAUN Bajo la idea del empaquetamiento de la inteligencia en forma de lógica software, o lo que es lo mismo, la explicitación del saber aplicado a la resolución de problemas, subyace un principio de utilidad o valor del conocimiento aplicado. Disponer de más conocimiento sirve para progresar, para competir buscando lo mejor para algo, y para participar con alguna ventaja. Pero esto ocurre o no, en tanto que se aplica el conocimiento disponible y no por el hecho de disponer del conocimiento. El saber que lo podemos entender como la posesión de un conocimiento aplicable residente en las personas y en las organizaciones que poseen destrezas de un saber hacer colectivo y sistemático, debe extender su definición al propio proceso de distribución y aplicación del mismo. En esta faceta en la que superamos el ámbito personal interno, haciendo del conocimiento algo que incide en las acciones externas, está la clave del éxito en el aprovechamiento del saber. Sin esta extensión del conocimiento aplicado fuera, éste caduca por tiempo en las mentes de sus poseedores. Es como el buen vino que sólo existe cuando se consume, y caduca sin ser reconocido si no nos decidimos a beberlo. En este necesario camino de extensión y aplicación del conocimiento que poseen las personas, se entremezclan continuamente factores motivacionales, de intereses individuales y grupales de diversa índole. La extensión y aplicación del conocimiento requiere de un entorno propicio que hay que construir, donde los conceptos de equipo, de desarrollo colectivo y de innovación estén suficientemente arraigados para que traccionen generando un flujo de conocimiento útil. Las expresiones de este saber en circulación son limitadas en tanto las capacidades individuales y grupales también lo son. Sabemos de una manera especial acerca de aquello en lo que trabajamos diariamente como oficio y también de

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aquellos temas que nos sugieren un interés específico en el plano personal. Lo primero nos asegura la capacidad de hacer lo habitual, y lo segundo nos conduce en la dirección de lo nuevo, de lo que está por hacer. Lo que sabemos rodea a lo que hacemos, porque somos seres vivos poseedores de una extraordinaria inteligencia operativa, que nos diferencia del resto de los seres vivos, que es causa y consecuencia del desarrollo de la tecnología. Y lo que pensamos esta alrededor de nuestro código simbólico, que es el lenguaje en sus diferentes modalidades. El lenguaje en sus distintas formas de expresión constituye el mecanismo de comunicación con el exterior, bien sea visual, auditivo o escrito. A través de lo que oímos y vemos, y de los significados que construimos individual y colectivamente sobre ello, vamos dando cuerpo a lo que finalmente iremos sabiendo. Pero estas formas de entrada de información tienen sus manifestaciones también como salidas hacia otros individuos del grupo. Lo que decimos, lo que expresamos y lo que escribimos representará lo que sentimos y sabemos, que contienen la aportación al entorno donde otros aprenden. Lo que sabemos se manifiesta en lo que somos capaces de decir y hacer, con el lenguaje y con la capacidad operativa, conocimiento que se abandona y olvida si no se practica. En nuestro cerebro se guardan las reglas y las pautas que constituyen nuestras habilidades para hacer, que nuestra corporalidad sabe interpretar de una manera más o menos diestra. Pero esta habilidad, al igual que el recuerdo de las cosas, se pierde con el tiempo si no se cultiva o perfecciona, teniendo siempre un cierto límite temporal en cada individuo. Siendo así que el saber personal tiene un límite natural en la acción propia, también podemos afirmar que no lo tiene en la misma manera en su aplicación a la acción colectiva, esto es, a lo que se es capaz de hacer a través de su aplicación organizada en grupo. El saber hacer se transmite en dos formas: la primera en las cosas hechas, que contienen el resultado final de un conocimiento aplicado, que se incorpora en un objeto o dispositivo de valor percibido finalmente por un usuario, y la segunda, en el método seguido para ejercer éste saber hacer en el citado objeto. En la sociedad del conocimiento, el valor del mismo reside con tanta importancia en lo que se hace como en el saber transmitir ese saber hacer. Cuando nos referimos al saber colectivo, los límites del mismo no son límites personales sino los de la explotación social de aquellos conocimientos que se complementan. Aún cuando el conocimiento individual tenga unos límites operativos y simbólicos, los límites del conocimiento colectivo aplicado son mucho más lejanos y dependen de los modos de organización social en su transmisión, desarrollo, conjunción y aprovechamiento. El saber colectivo es resultado de un modo de organización social donde el conocimiento individual coopera con otros de distintas especialidades, de acuerdo a una serie de reglas de cooperación sobre lo que hacen y los resultados de ello. Así cada individuo, y dentro de un esquema organizado para un fin com-

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plejo, actúa para producir elementos intermedios o finales dentro del diseño o plan orientado a una obra que supera con creces las capacidades individuales. Pensemos en la construcción de un edificio o de un coche. Ambas acciones superan la capacidad individual a través de un diseño y una organización del trabajo de muchos, que aportan su conocimiento en lo que llamamos proyecto, diseñado para tal fin. El estudio de las mejores formas de organización del conocimiento socialmente aplicado, encierra una de las claves para entender y avanzar en la productividad empresarial y con ella en el desarrollo tecnológico aplicado a un sinfín de problemas. En este nivel del conocimiento colectivo, donde el saber hacer operativo en coordinación, entre grupos y equipos de trabajo, es fundamental, ocurre lo mismo que a escala individual. Si no se practica el saber colectivo de la organización se difumina y extingue. La formación práctica del saber colectivo es el medio de preparar a cada individuo en la acción individual dentro de un plan más amplio que hay que diseñar y depurar constantemente. La aplicación concreta del saber demuestra que el saber existe, en tanto se materializa en productos, objetos, obras, escritos, ideas y proyectos, y en tanto que dicho saber es transmisible se multiplica, fundamenta, difunde y crece. El valor de un conocimiento como recurso que se puede difundir será más importante que su propio valor intrínseco para hacer algo concreto. El conocimiento es tanto más valioso si se puede extender y aplicar en múltiples circunstancias y objetos finales. Las redes de información y telecomunicaciones ofrecen hoy en día un cauce de experimentación del valor del conocimiento, y a su vez un mercado abierto para su contraste, comparación, selección y adquisición. Ante el cambio de situación, que para el conocimiento ofrecen estas tecnologías, respecto a la visibilidad y accesibilidad al saber, volverán nuevamente a ser los precursores o adelantados del conocimiento los que sepan sacar partido a estas nuevas circunstancias alrededor de la explotación del mismo. Un ejemplo de esta realidad emergente es la facilidad con la que se transmiten a escala internacional el conocimiento de las técnicas avanzadas de producción. Los países en desarrollo, que adoptan modos eficaces de aprendizaje industrial, van a incorporar a grandes colectivos de nuevos operarios a la tarea productiva. Los conocimientos se trasladan con la instalación de factorías y con ello la parte del valor económico de la producción. Seguramente el desarrollo económico tendrá que ver con la propia selección de los conocimientos más valiosos y la exportación de los demás. Unos procesos empresariales se extinguirán frente a otros que crecerán expandiéndose con la ayuda de la red, generando sin duda un espacio abierto de generalistas y especialistas del conocimiento, al servicio de unos usos cada vez más homogéneos y universales. Nunca como hasta ahora el conocimiento ha podido difundirse con tanta facilidad, y por tanto nunca como hasta ahora es preciso disponer de un propósito

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personal, colectivo, político y social, sobre las formas en las que proceder para actuar con inteligencia frente a este recurso de gran valor. La forma en la que sean capaces de entender el valor y la aplicación práctica del conocimiento en el corto y largo plazo determinará la riqueza de las sociedades del futuro. No serán los recursos naturales ni el capital disponible los que determinarán esta nueva carrera hacia el futuro, sino más bien las estrategias que se empleen alrededor del conocimiento, su desarrollo, su aplicación y su explotación inteligente.

11 El gap en las ideas y en las tecnologías. Gestión de saberes y sistemas

“La imaginación es más importante que el conocimiento”. ALBERT EINSTEIN

La competitividad empresarial y especialmente la que se establece entre países, va a depender de ahora en adelante mucho más de su posicionamiento en la escala de conocimientos aplicables que de la disponibilidad de recursos naturales. Esto, que era parcialmente cierto en la sociedad industrial, cobra un significado mayor cuando nos referimos a la economía de la tecnología avanzada y de los servicios. De alguna manera los recursos físicos dejan paso a otros factores de mayor valor competitivo, asociables a la forma en lo que los conocimientos se crean, se adquieren y se aplican. La competitividad nace de la capacidad innovadora basada en el conocimiento en uso, que se genera y se aplica desde el nivel personal, de los equipos, de las organizaciones y de las regiones, hasta las grandes áreas económicas de carácter internacional, y que con ello configura regiones y países de mayor o menor desarrollo económico. Las diferencias entre regiones en su capacidad para competir innovando dependen de muchos factores socioeconómicos, que se han construido a lo largo del tiempo. De entre los múltiples factores asociados a la gestión de las tecnologías y de los saberes aplicados en la actividad económica podemos destacar cuatro, que determinan el comportamiento del entorno económico y del conocimiento aplicado, como generadores de las innovaciones competitivas (véase Figura 11.1). El primero de ellos es la adecuación, eficiencia y naturaleza del sistema educativo 329

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que se aplica en un determinado entorno. En toda su extensión, escuelas, centros de formación y universidades, el sistema educativo en su conjunto determina la conservación, transmisión de saberes y la capacitación profesional de la población de acuerdo con un nivel de vida y un desarrollo empresarial. El modelo educativo adopta formas muy dispares entre regiones. En algunas se orienta a una formación elitista, cualificadora de colectivos profesionales académicos y de alto rango social, papel que a veces ejercen algunas universidades, mientras que en otros casos se aplican otros modelos con una visión igualitaria y práctica de conocimientos más socializados y orientados a los oficios profesionales. La primera posición más elitista y académica redunda en una mayor especialización y posibilidad de generación de conocimiento nuevo, mientras que el segundo modelo permite una mayor y más rápida absorción de los contenidos de conocimientos existentes, facilitando el progreso hacia una sociedad más homogénea e industrial. El segundo aspecto que determina la posición competitiva con base en el conocimiento es el mayor o menor grado de desarrollo de las redes de cooperación entre profesionales expertos. Los flujos constructivos de conocimientos sólo son posibles a través de vínculos personales, sobre todo en los momentos en los que estos conocimientos no están aún formalizados en sistemas o productos de fácil difusión. La existencia de estas redes de conocimiento, personales y no muy formales, y la existencia de mecanismos de incentivación de las mismas, refuerzan los perfiles emprendedores alrededor de las nuevas soluciones, y posibilitan la aplicación del conocimiento a la creación de nuevas empresas o la evolución de las existentes. 2%$%3 02/&%3)/.!,%3

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Figura 11.1. Factores alrededor del conocimiento y la competitividad.

EL GAP EN LAS IDEAS Y EN LAS TECNOLOGÍAS. GESTIÓN DE SABERES Y SISTEMAS.

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Son también reflejo de la dinámica de estas redes profesionales los movimientos de profesionales cualificados entre sectores y empresas, que permiten una difusión tácita de los conocimientos. Esta movilidad, que puede ser intraempresarial o interempresarial, permite una rápida difusión de los nuevos conocimientos y de las lecciones aprendidas tanto sobre los éxitos como sobre los fracasos. Aun cuando la movilidad puede verse como un problema en el ámbito de una empresa aislada, en conjunto en un sector o en una región produce efectos beneficiosos de cara a la innovación. Nada de lo anterior es posible si no existe un buen sistema de cualificación profesional que incorpore de manera equilibrada el aprendizaje de la tecnología en sus diferentes niveles de conocimiento práctico, conocimiento experto y conocimiento científico. Estos dos primeros factores, la educación y la cooperación profesional, son los que se ocupan de crear las condiciones para disponer de conocimiento aplicable, pero en sí mismos no producen nada. Se requiere de un saber hacer organizativo y una orientación al mercado para que el potencial innovador del conocimiento se consolide como un factor de competitividad. El tercer factor a considerar es el relativo a los modelos de organización empresarial. En sus diferentes concepciones, las empresas pueden ser mecanismos de difusión y desarrollo de conocimientos aplicables, o por el contrario sistemas cerrados orientados exclusivamente a la optimización económica de unos procesos. Ambas modalidades pueden conducir a una rentabilidad en las organizaciones, pero sólo la primera de ellas supone un aprovechamiento del conocimiento como motor de la competitividad. Generalmente el segundo modelo es operativo allá donde no se valora el conocimiento y a las personas como los sustratos de la actividad económica. Por lo tanto, la adopción de modelos basados en el conocimiento no se presentan en las economías con estadios de desarrollo primitivos. La evolución de los modelos empresariales hacia sistemas de gestión basados en el conocimiento y en las personas, es un síntoma de desarrollo económico avanzado, un indicador si cabe más interesante que el PIB para medir el futuro desarrollo de una economía. Si estos modelos, como lo son los de calidad, certificación de procesos, innovación, gestión de clientes y personas, se incorporan con velocidad en un tejido económico, se está produciendo un giro implícito de la visión directiva hacia el valor del conocimiento y las personas. Nos referimos a materializar esa afirmación a veces tan hueca y admitida de que lo importante son las personas por encima de los activos materiales. Esta expresión se hace realidad al observar la esencia y las prioridades de los modelos de gestión de las empresas. El despliegue de los nuevos modelos empresariales, que es importante en esta reflexión sobre los gaps o lo que nos diferencia a unas regiones de otras, a partir del conocimiento y la tecnología aplicados, requiere nuevas formas de pensar en relación con los esquemas de relación interpersonales en las organizaciones. Nos referimos a los esquemas de participación, modelos de dirección, liderazgo, distribución de poder y tareas, en definitiva, de la manera en la que construimos las conexiones entre quienes dirigen y quienes operan. Estos modelos empresariales no son ajenos al modelo social y político en el que se desenvuelve la población de

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un país. No es posible construir modelos de gestión muy avanzados en regiones o países donde predominen sistemas sociales basados en el dominio personal, las clases o las categorías sociales ancladas en el pasado. Aunque no tiene nada que ver en principio, el conocimiento y su explotación económica requiere de una socialización de los niveles de vida. Los atajos en estas relaciones por lo general no funcionan. Las sociedades jerárquicas transportan sus modelos al régimen organizativo de las empresas, y en éstas no encajan los modelos teóricos de gestión del conocimiento interpersonal junto con los mecanismos organizativos de dominio explícito de unas personas sobre otras. Por último, y como cuarto factor están las políticas públicas. Con su carácter orientador y promotor determinan las líneas centrales de las estrategias que pueden emprender las empresas y centros de investigación en el desarrollo de los conocimientos y en su posterior aplicación. Las políticas públicas, por las competencias que poseen las correspondientes instituciones, afectan también a los modelos de formación de los que depende en gran medida la transmisión de conocimientos a lo largo de toda la cadena educativa. Cada uno de estos cuatro factores que en su avance conjunto determinan la capacidad de desarrollo de una región, son los que miden los gaps en las ideas, en el conocimiento disponible y en la tecnología aplicable. La principal carencia está en lo primero, en las ideas que por extensión atribuiremos a las formas de pensar de quienes toman las decisiones y de quienes distribuyen los recursos y asignan las prioridades. Aunque los atajos no existen, sí existen buenas o malas direcciones en la orientación de las prioridades y de la forma de orientar los recursos. El esquema de la figura anterior (véase Figura 11.1) nos indica dónde pueden estar las palancas de una acción eficaz para orientar mejor la tecnología hacia el desarrollo económico. La gestión de los saberes individuales y colectivos constituye, por tanto, una cuestión clave y necesaria en la acción directora en cualquier organización privada o pública. La llamaremos gestión del conocimiento, del talento o de la tecnología, pero en esencia se trata de articular los mecanismos para generar progreso y riqueza a partir de la explotación humanamente inteligente del saber.

11.1. MOTIVACIÓN PARA LA COLABORACIÓN “Corrige a tus subordinados en privado y alábalos en público”. LEONARDO DA VINCI Los mecanismos a través de los que se producen los intercambios de conocimientos y las combinaciones de los mismos requieren, como ya se ha comentado anteriormente, el desarrollo de redes interpersonales de confianza. Este com-

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portamiento que desde el punto de vista tecnológico cuenta con muy potentes herramientas de apoyo como las bases de datos de información e internet, no lo es tan evidente si nos ocupamos del factor humano y de su motivación para la compartición del conocimiento. La motivación para compartir es un modo distinto de pensar del que hasta ahora se ha aplicado al conocimiento individual, como ha sido el de conservar y no comunicar, para defender la posición personal construida sobre el poseer información de valor. Dentro de las reglas organizativas hoy dominantes en las empresas, en las que el ejercicio exitoso del oficio y el acceso a la información interna son fuentes de importancia frente a otros, el valor del conocimiento propio es considerado por cada persona como un valioso activo del que depende su futuro. En tanto que cada individuo haga lo posible para que su conocimiento sea singular e intransferible, hace de él un salvoconducto que garantiza su permanencia en la empresa. Quien busca así la seguridad de su puesto de trabajo, se comporta generalmente de manera que su conocimiento quede siempre protegido. No se es proclive a ceder conocimiento si no se está obligado por algún motivo, y raramente se piensa que sea recomendable intercambiar conocimiento en un plano de aportación generosa sin un retorno evidente a muy corto plazo. Al dar a otros el conocimiento se siente que se pierde más de lo que se gana en ese momento. Hacerlo sólo tiene sentido si se confía en las expectativas de que lo que se entrega en este momento, puede con su expansión generar mejores resultados colectivos en el medio plazo, todo ello sometido al riesgo e incertidumbre de lo desconocido. La motivación para la colaboración entre personas que no confían unas en otras, en la cesión y combinación de conocimientos no es natural. Es necesario pensar en cuáles son los comportamientos y actitudes habituales de las personas en relación con la protección del conocimiento y su desarrollo profesional. Para avanzar en la cooperación hay que hacer que el intercambio de conocimientos entre personas sea un instrumento práctico al servicio del desarrollo integral del individuo. Sólo estaremos dispuestos a colaborar y a compartir conocimiento si apreciamos beneficios individuales en los resultados de dichos comportamientos. Y estos beneficios percibidos lo pueden ser económicos, de tipo social, de seguridad cara al futuro, de prestigio y otros. Sean cuales fueren, lo son siempre a título personal y tales beneficios no deben ser teóricos o generalistas sino que deben ser conocidos y explicitados individualmente. De entre las muchas dificultades que existen en la puesta en marcha de sistemas que incentiven la aplicación de toda la inteligencia de las personas a favor de los objetivos de la empresa, se encuentra la de generar mecanismos visibles de progreso individual a través del uso compartido y colectivo de los conocimientos. Esta dificultad tiene su origen en una visión asentada de la empresa como una organización piramidal en cuya cúpula está el conocimiento y el poder, y en la base está la capacidad operativa. La posesión de conocimiento individualizado es todavía un valor reconocido, sólo en quienes encarnan el poder en la visión piramidal de la empresa.

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La motivación para la colaboración, y en particular para compartir conocimiento, es la piedra angular que lleva a la necesidad de un cambio en las relaciones jerárquicas y sociales dentro de las organizaciones. Del trabajo del hacer cosas, fácil de especificar y de medir, pasamos al trabajo de pensar, diseñar y resolver problemas, todos ellos más cerca de la mente que de las manos. Aunque teóricamente reconocemos este cambio, la dificultad de concreción en el corto plazo de estas nuevas formas de medir la cooperación y el intercambio de conocimiento nos lleva a volver a preocuparnos por los resultados económicos como la única palanca de medida de la gestión eficaz. Si se consiguen estos vamos bien, y si no, hay problemas. Pensando así los incentivos personales se construyen exclusivamente a través de los resultados económicos y el proceso intermedio del trabajo intelectual y su incentivación se ignoran como no controlables. A veces lo expresamos diciendo que no se puede gestionar porque no se puede medir. Es evidente que la existencia de las voluntades de compartir conocimiento y el interés por lo bien hecho no se puede medir, y que conseguir que dichas actitudes existan no es una disciplina fácil. Por eso escasean los líderes transformadores. Los que lo son, emplean la mayor parte del tiempo trabajando con y para personas. Su concepción del trabajo de dirección consiste en movilizar comportamientos personales que exploten la capacidad de crear, difundir y concretar el conocimiento en recursos de valor para otros. Este trabajo es muy delicado, porque la motivación se desarrolla con dificultad y se destruye con facilidad. Todo depende de las expectativas creadas y de las promesas cumplidas, que son las vivencias de las relaciones internas en la empresa que alimentan o destruyen la confianza. Ceder el conocimiento en un espacio de alta confianza es más posible que en otro donde domina el miedo o la inseguridad. Esta motivación para ceder el conocimiento sólo será sostenible si se percibe con nitidez tras dicho comportamiento un aumento o retorno, en forma de beneficios para quien lo hace o para el colectivo en el que éste participa activamente. Si existe un sentimiento colectivo de lo beneficioso que es el desarrollo del saber de cada individuo, éste colaborará enseñando a otros y aprendiendo de otros. Pero no siendo este un flujo natural de las relaciones personales, este comportamiento deseable no debe quedar fuera de los mecanismos de valoración, motivación y desarrollo profesional oficialmente expresados en la empresa. La motivación para compartir el conocimiento no proviene de una voluntad altruista individual sino de un valor social reconocido en la empresa, y esto supone un cambio significativo en las prioridades de la gestión. El reto estará en abandonar lo que pudiera significar “gestión del conocimiento” y descubrir y aplicar lo que significa “gestión por conocimiento”. El valor conocimiento se compartirá cuando se evidencie como un activo nuclear de la empresa y cuando se entienda que su desarrollo beneficia a las personas individuamente, a su futuro y a la capacidad del colectivo para perpetuarse en el tiempo, a través de los rendimientos económicos que lo hacen posible.

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La motivación para compartir el conocimiento debe llevar a instalar en la empresa una cultura intensiva del aprender de todos. Se trata de repetir y optimizar un ciclo en el que unos aprenden de otros que enseñan, para practicar lo aprendido bajo la supervisión de los más expertos. Este ciclo completo de aprender, practicar, enseñar, inspeccionar y optimizar permite crear una circulación continua de los conocimientos expandiéndose de forma multiplicativa por la organización. Los que hoy aprenden y practican, pasarán a enseñar e inspeccionar algún tiempo después. La motivación para compartir conocimiento requiere la existencia de un espacio de confianza en la empresa, conectado directamente con una visión colectiva y explícita del progreso construido sobre el intercambio continuo y explícito nuevas ideas y técnicas. La explicitación de esta visión se concreta en las prácticas de valoración, reconocimiento y promoción de las personas sobre sus aportaciones al conocimiento compartido y aplicado con éxito.

11.2. EL ANSIA DE CONOCER LO NUEVO “SAPERE AUDE” - ATRÉVETE A SABER “El ingenio empieza las grades obras, pero sólo el trabajo las termina”. JOSEPH JOUBERTH Lo nuevo o lo que permite aplicar formas novedosas de hacer a lo que ya existe es un valor social con significados contradictorios según los distintos colectivos humanos a los que hagamos referencia. Lo nuevo tiene un doble significado, por una parte incorpora el de progreso y modernidad que lo positiviza, y por la otra se asocia con el riesgo de fracaso, que afectando a las posiciones de inseguridad, lo hace negativo. Modernidad y progreso por una parte, fracaso y riesgo por otra, sitúan a lo nuevo en una encrucijada frente a la que decidir. Las posiciones más tradicionales, amantes de lo conocido y próximas a la seguridad, valoran sobremanera la ausencia de riesgo para proponer mantener las posiciones ya consolidadas. Los menos tradicionales ven en lo nuevo una oportunidad, desdeñando valorar el riesgo inherente, pues su incertidumbre no puede competir en seguridad con lo tradicional. Su respuesta tiene otra salida, que es apostar por lo nuevo, a pesar de ser desconocido, en la confianza de que generará mayores beneficios. Lo nuevo y el riesgo viajan juntos, y ambas cuestiones están muy vinculadas con el conocimiento. Si conocemos algo, aunque sea poco o parcial de lo nuevo, el riesgo es evidentemente menor, y por lo tanto es cierto que a mayor conocimiento menor riesgo. Pero no suele ser así como gestionamos habitualmente el riesgo. Las situaciones de riesgo frente a lo nuevo se pueden gestionar de dos

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maneras, en tanto que el riesgo es el producto matemático de la apuesta, lo que perdemos o ganamos con la opción elegida, por la probabilidad de que ocurra, la incertidumbre. La apuesta es el beneficio o pérdida que empeñamos en una acción con un cierto grado de incertidumbre. La incertidumbre es la probabilidad en positivo o negativo de que tal suceso ocurra. La manera más tradicional y frecuentemente usada para reducir el riesgo de una situación ha sido reducir lo expuesto o la apuesta. De esta manera el impacto del fracaso, si ocurre, será menor, y con ello la sensación de mayor seguridad queda respaldada. Esta posición de reducir la apuesta o lo arriesgado frente a un cambio, nos conduce a los ensayos o las pruebas previas, que llamamos proyectos piloto. En su acepción más extrema conduce a reducir totalmente el riesgo no haciendo nada, quedándonos donde estábamos. Es la posición ultraconservadora. De esta manera no hay riesgo porque hay inacción, pero en la omisión o inacción puede estar encerrado otro riesgo aún mayor. Una aparente seguridad se instala en la decisión del no hacer nada, cerrando los ojos al conocimiento y a la información de lo que ocurre, que puede estar afectándonos de forma muy importante pero sin conocerlo. La segunda estrategia para reducir el riesgo, que tiene que ver con el conocimiento, es reducir la incertidumbre. La incertidumbre de lo nuevo se asocia directamente al desconocimiento. Como no sabemos, decidimos no hacer nada, en lugar de interesarnos por saber qué hay que saber para reducir el desconocimiento. El desconocimiento es la mayor fuente de riesgos, que va unida inseparablemente a la inacción. Cuando el desconocimiento no lleva a la inacción es aún más peligroso; no hay nada más arriesgado que depender de un ignorante con iniciativa. Adoptar una posición activa de aprendizaje es por tanto el buen enfoque para la reducción sistemática de los riesgos de lo nuevo. Uno de los principios que acuñó la Ilustración en el siglo XVIII, con la revolución social del conocimiento que posteriormente generó, fue “sapere aude” – “atrévete a saber”. Este eslogan proponía un cambio de actitud frente a la explicación individual acerca de las causas y agentes que configuran la realidad de las cosas, de las personas y las organizaciones, en su ser actual y en su futuro. Este eslogan y el movimiento ilustrado proponen el abandono de las creencias dogmáticas, para adentrarse en la lógica de lo explicable y en el descubrimiento de lo aún desconocido de la realidad por parte de cada individuo. En definitiva, una invitación a reducir las dosis de aceptación de una explicación externa de lo que no se entiende y un reforzar la acción del conocimiento personal para encarar las cuestiones a resolver en la vida. Suponía tanto entonces como hoy un reto a favor de una actitud personal para valorar el conocimiento de la realidad para tomar posiciones y decidir. La posición personal y la actitud frente al conocimiento, determina cómo percibimos y cómo enfocamos lo nuevo, que es en sí mismo neutral, eligiendo verlo como una oportunidad o como una amenaza.

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La teoría económica aún no ha modelado suficientemente el valor del saber para establecer y desarrollar las causas del crecimiento económico de los países y de las empresas. Además del capital, de las máquinas y de las tareas de las personas como elementos indispensables, hay algo mucho más fundamental para las economías de nuestros tiempos, que son los saberes, las ideas, la capacidad de reinventar y explotar la tecnología disponible. Aunque podamos pensar que el aprender la tecnología y adquirir el saber práctico para usarla son por lo general dos factores de muy lento efecto en el desarrollo de la economía, existen sin embargo ejemplos de desarrollos económicos rápidos basados en algunas tecnologías. Estos se producen a través de la transferencia de saberes y con la reducción del gap de ideas entre países industrializados y no industrializados, como podemos observar en las nuevas potencias industriales de los países del oriente asiático. No queremos indicar que estos casos sean los ejemplos a seguir en todos los países, sino que allí se han producido circunstancias sociopolíticas que han hecho posible un cambio tecnológico acelerado. No citamos por contra las situaciones generadas en la transformación social de tradiciones, distanciamiento generacional, brechas sociales y laborales, y otros efectos que sin duda producen transiciones rápidas de carácter sociotécnico. No basta con una transferencia de bienes de equipo para conseguir el desarrollo, sino que es totalmente necesario establecer sistemas y mecanismos para reducir las diferencias existentes entre países en los sistemas de formación, en la capacidad de uso y desarrollo de la tecnología, en el campo de las ideas y de las actitudes sobre la ciencia y la tecnología. Cuando pretendemos analizar el distinto grado de implantación medio en Europa, y más en concreto en España, de las tecnologías de la información y las telecomunicaciones, encontramos diferencias significativas entre grupos de países con datos que indican que están mucho más próximas a su explotación y uso generalizado. Se trata de los países del norte de Europa y EE UU, en los que ya existe una industria con una cultura sobre el valor económico de la tecnología aplicada mucho más desarrollada que la de los países del sur de Europa. La cultura de explotación del conocimiento es, para ellos, la fuente de importantes ingresos tanto directos como indirectos a través de su comercio exterior. Y esto ocurre porque la tecnología tiene un significado social vinculado al valor económico y empresarial. Puede que el posible acceso a los medios tecnológicos sea similar entre dos espacios económicos de niveles de aplicación de la tecnología muy distintos. Esto ocurre porque existe un gap en las ideas y en las actitudes en la explotación del saber, que no se equiparan en poco tiempo. Mientras para unos la tecnología está muy introducida en los cimientos de los negocios y en los sistemas educativos y sociales, para los otros es un elemento más distante, no bien conocido en sus posibilidades, y a veces considerado como un problema externo al que dar respuesta. El gap de las ideas y de las formas de pensar son los que diferencian estas dos situaciones. Ante la falta de ideas aplicables, y de incentivos para resolver los

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problemas, las actitudes frente a la tecnología son conservadoras y paralizantes. Ocurre por ejemplo que no se analiza ni se decide sobre cómo aplicar las tecnologías informáticas (TIC) y emplearlas con beneficio respecto a los actuales métodos de trabajo. Como consecuencia, se constriñe su uso al ocio y, algo aún más grave, se dejan de tomar decisiones públicas y privadas transcendentales que retrasan el desarrollo económico y social, por ausencia de la incorporación a tiempo de dichas tecnologías. Este retraso es siempre acumulativo por el enorme poder de influencia que las tecnologías de la comunicación tienen en producir efectos cruzados entre sectores y personas. Por la naturaleza relacional de los nuevos sistemas de comunicación que incorporan estas tecnologías, se produce un efecto en cadena entre personas y organizaciones. Unos usuarios impulsan y empujan a otros en un claro proceso de imitación y de interoperabilidad que acaba invadiéndolo todo. Este gap (distancia) de actitudes se produce por la falta de decisión y visión de futuro, en el establecimiento de políticas industriales y educativas, y por la demora en el conocimiento de la existencia y de las causas del propio gap. Este retraso en la decisión se debe sobre todo a una falta de visibilidad del potencial que dichas tecnologías ofrecen, y a la falta de comprensión su impacto en términos y modelos fácilmente evaluables, por los decisores de las estrategias de las empresas y de la política educativa. Es fundamental establecer sistemas de gran difusión en la formación de cara al empleo práctico de estas tecnologías, y nuevas políticas de demostración de evidencias que acerquen el entendimiento de las capacidades tecnológicas de las TIC, a las necesidades de innovación y modernización planteables a la sociedad y a las economías en desarrollo. Esta falta de visibilidad se observa, por ejemplo, en los programas públicos educativos, pero no sólo en los niveles iniciales sino también en los universitarios. En la entrada del siglo XXI las tecnologías de la información y las telecomunicaciones (TIC) no pueden ser una asignatura o una especialidad como la química, o la física, sino por el contrario una disciplina y herramienta de tipo general y horizontal en todos los ámbitos de la educación y de la empresa. No por estudiar humanidades debemos considerar que la formación en el empleo práctico de las TIC es una tarea marginal o accesoria. El entender y practicar las posibilidades que ofrecen estas tecnologías en la propia actividad de quien ejerza cualquier tipo de oficio relacionado con el conocimiento será determinante de su eficacia profesional, de ahora en adelante. Esta misma reflexión debe aplicarse a quienes dirigen organizaciones de cualquier tamaño, ya que en todas ellas estas tecnologías tienen un alto potencial de transformación de la propia esencia de la competitividad de sus actividades y negocios. Si no pensamos así, estamos demostrando que seguimos sin romper el gap de las ideas, y que éste irá creciendo así como también las actitudes negativas frente a la modernización. En consecuencia, las diferencias de desarrollo tecno-

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lógico, económico y social se agrandarán respecto a quienes no actúen así, aún cuando las tecnologías en sí mismas lleguen a estar económicamente al alcance de todos.

11.3. EL EQUILIBRIO DE LAS CREENCIAS Y LOS SISTEMAS ECONÓMICOS “No se cambian las costumbres de un pueblo mediante leyes”. VOLTAIRE Los estudios y avances en el conocimiento del genoma humano nos indican que la diferenciación entre los individuos de la especie humana es ínfima en cuanto a lo genético. No podemos hablar en este aspecto de razas diferenciadas, sino que las diferencias son minúsculas variantes de un tronco único. Ahora bien, en esta evolución de las capacidades del ser humano y en la relativa a su capacidad y especialización cognitiva nos encontramos con significativas diferencias entre individuos de distintos países y niveles sociales. A pesar de que los primeros vestigios del uso de la técnica de la escritura y la lectura de símbolos se remonta a unos 8.000 años a.C., en la actualidad sólo 3.000 millones de habitantes del planeta (algo menos de la mitad) saben leer y escribir, y los otros 3.000 millones son analfabetos (no incorporados a la cultura de los símbolos escritos). La intensa similitud genética no tiene mucho que ver con la disparidad en el conocimiento tecnológico aplicado, que se distribuye de forma muy desigual sobre países y personas. Todos los pueblos emplean recursos de conocimiento, algunos basados en creencias y otros en la experimentación, la tecnología y su aplicación práctica. El recurrir sistemáticamente a las creencias dogmáticas primitivas, que no incentiva la búsqueda del saber por qué, y mantiene a enormes poblaciones de seres humanos desconectadas de un saber práctico y científico, con el que mejorar sus condiciones de vida. La difusión del conocimiento y la socialización de la tecnología son a nivel planetario unos procesos totalmente incompletos, y que generan diferencias sociales y económicas sin precedentes. El trabajo y sus resultados, en la actual economía, valen más o menos en función de la tecnología que se aplique en el proceso de elaboración del mismo, en una cadena de conocimiento acumulativo donde las materias primas cada vez representan la parte de menor valor significativo respecto del total. Si en el trabajo no se aplica conocimiento, su valor será muy pequeño, porque se tratará de un trabajo repetitivo, al que fácilmente sabremos incorporar si merece la pena máquinas y automatismos para hacerlo sin duda mucho más eficiente. Pero la transferencia técnica a escala global para la socialización de los conocimientos

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requiere disponer de sólidos sistemas de formación. Habría que indicar, para reforzar esta idea, que el proceso de capacitación de cada generación de la población existente en un país es el determinante de los resultados y de las diferencias, en las capacidades económicas de las próximas generaciones. Aunque parezca una exageración, la formación hoy en día de un titulado superior universitario en los países desarrollados acumula 24.000 horas de claseestudio, que puede llegar a ser una tercera parte del total de tiempo laboral en su vida. Al margen del interesante debate acerca de si esta distribución temporal es muy mejorable, no cabe duda de que cuantitativamente el cómputo personal de horas de formación en la vida difiere estrepitosamente de unos países a otros, siendo este un indicador base en el desarrollo humano. Desde luego esta relación de inversión inicial, frente al proceso productivo laboral (una hora de estudio cada tres de trabajo), no sería concebible desde una óptica de simple rentabilidad económica, si no incorporamos la productividad que aporta el nivel tecnológico y de conocimientos requeridos para competir y situarse en un nivel elevado de la cadena internacional de valor. El balance internacional e interempresarial de creación y posesión de los conocimientos determinan cada vez más la posición relativa de dominio de unos países frente a otros, y la capacidad de imponer posiciones de ventaja en la toma de decisión internacional. La organización de las relaciones de poder se traslada progresivamente desde la fuerza expresada en el dominio militar y en los actos violentos desarrollados colectivamente, hacia el dominio del saber sustentado en la tecnología como instrumento de valor y aplicación social en la economía. No es posible un ejército poderoso sin una infraestructura tecnológica y civil muy desarrollada. Esto no se logra simplemente con recursos económicos para comprar tecnología, como ocurre en los países más pobres. Se termina creando una dependencia de los proveedores de la misma, de otros ejércitos y países más poderosos. Así pues, no podemos hablar de equilibrio social o de equilibrio internacional sin un equilibrio en los saberes. Las iniciativas de apoyo social basadas en las transferencias económicas, o creaciones de infraestructuras no son suficientes, si no se emprende a la vez un camino urgente de aceleración de los mecanismos de difusión del saber, y la aceptación y valoración social de la tecnología como plataforma de desarrollo humano. Para dar un mayor significado a esta aproximación podemos hacer un recorrido histórico acerca del conocimiento, hoy observable en la paleta de países, culturas, religiones y modos de vida en el planeta. Podemos apreciar cómo se escenifica, a lo largo de la historia, la evolución en la aplicación y significado del conocimiento. La evolución de nuestra especie no es otra que una evolución alrededor del conocimiento y su significado, y hoy podemos seguir encontrando en nuestro planeta gentes en cualquiera de los tres niveles en los que podemos clasificar esta evolución de la historia del saber.

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El primero de ellos, que llamaríamos “sociedad soportada en creencias”. Esta organización social se caracteriza por el empleo limitado de las capacidades intelectuales individuales sometidas a la necesaria cohesión grupal para sobrevivir en condiciones extremas. La integración en el grupo se refuerza por un cuerpo externo de creencias para la interpretación y solución de los problemas sobre lo no conocido, que son muy abundantes. Son sociedades cerradas y estables que formalizan sus creencias sobre ritos, prácticas, tradiciones y modos de organización social adecuados a su entorno. Su especialización, acuñada a lo largo de cientos de años, colabora con su supervivencia por una alta adaptación ecosocial a su entorno local. Las creencias y sus representaciones simbólicas en estos grupos inciden en los comportamientos y reglas sociales, generando castas y niveles de distribución de las funciones que se mantienen de forma estable, salvo que una nueva fuente de conocimiento cuestione las creencias de raíz. Este esquema impide la respuesta personal a las incertidumbres y la posición personal frente al desarrollo del conocimiento, limitado a unos pocos con poderes reconocidos y extraordinarios, que les posibiliten ostentar altas cotas de poder. La capacidad de interpretar lo desconocido va unida a una escala jerárquica de poder. Estas creencias socialmente muy arraigadas disponen de unos mecanismos continuos de transmisión basados en unos valores, símbolos y sistemas de protección que las perpetúan en el tiempo. Esta sociedad representa hoy en día más del 90% de la población mundial, considerando tanto los grandes colectivos de países no desarrollados organizados alrededor de etnias de carácter social-religioso con sus modelos específicos de reparto del poder sobre las personas, junto con los individuos vinculados a creencias religiosas en sociedades más desarrolladas y menos dependientes en su organización social de las creencias compartidas. El segundo estadio tiene su origen y nacimiento hace ya 250 años (véase Figura 11.2). Como era costumbre entonces, adoptó expresiones violentas de enfrentamiento de la sociedad civil contra las creencias dogmáticas. Negó el valor de éstas como fundamento para la interpretación de lo desconocido. Este segundo estadio se identifica con lo sustancial que las revoluciones europeas de hace dos siglos nos encauzaron al campo del conocimiento y del progreso social. Las aproximaciones sociales europeas hacia la igualdad, la libertad, la fraternidad, que arbola la revolución francesa, el fenómeno de la ilustración, el desencanto de las creencias religiosas, y la supresión de la jerárquica de las monarquías, suponen una múltiple revolución aún sin consolidar en la actitud frente al saber y el creer, en la mayoría de los países del mundo. Este segundo estadio podría llamarse “Sociedad de los oficios tecnificados”. La explosión del campo de los saberes en el que hoy los países desarrollados se desenvuelven, tiene sus raíces en aquellos cambios sociales. La Revolución

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Francesa y la Ilustración representan una mayoría de edad en la superación de las creencias, en el sentido del atrevimiento del saber frente al creer, y al valor de aquel como fuente del progreso. Fruto de este reenfoque social del saber hemos llegado a la formación obligatoria hasta una edad, a la alfabetización y a la cualificación profesional de toda la población en los países desarrollados, a unos niveles no imaginables hace 200 años. Este segundo estadio es todavía una utopía lejana en los países subdesarrollados, y es seguramente el mayor objetivo hacia el que orientar su progreso. Parece casi imposible el progreso social sin una “Ilustración” o proceso similar, sin un abandono de las creencias dogmáticas como base de la organización social, y sin un largo periodo de adaptación colectiva a los nuevos valores del conocimiento. No parece compatible mantener un espacio político y social basado en creencias-religiones, con un desarrollo de la capacidad individual y colectiva de desarrollo económico basado en el conocimiento productivo a través de la apropiación y el desarrollo del saber. F act or es

Territorio

Idea fuerza

Jerarquía

Conocimiento

Dominio físico

Patria

Creencia

Militar

Custodiado

(1750) Ilustración

Transacción comercial

Mercado

Dinero

Empresa

Ciencia tecnología

(20xx) Tecnología social

Aprendizaje social

Mentes

Bienestar social

Liderazgo personal

Socio técnico

Modelo dominante (- 10.000 años) Territorio

Figura 11.2. Modos de relación sociedad-conocimiento.

Este segundo estadio (véase Figura 11.2) queda representado por la economía de mercado y por el modelo o pensamiento único y dominante que pretende imponerse sobre todo tipo de estructuras sociales. Este proceso de cambio hacia las economías en desarrollo que actualmente se propone al llamado Tercer Mundo, debería recordar la historia europea y revisar los requisitos previos a su implantación que ya ocurrieron en Europa en el siglo XIX. Nos referimos a la transformación no sólo de los sistemas económicos sino a un cambio en los modelos de valores y creencias de la sociedad. En tercer lugar y como referente a futuro, podemos apuntar sobre el nacimiento de nuevas formas sociales de valorar y de aplicar el conocimiento. Este estadio que llamamos “Sociedad de la tecnología social” como el desarrollo del saber aplicado por y para cada individuo, en una sociedad organizada para apli-

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car intensivamente la ciencia y la tecnología en la resolución de problemas sociales. Nos referimos a una socialización del conocimiento para hacer un progreso ausente del dominio de unos sobre otros y de la selección competitiva, valores ambos heredados de nuestra especie animal (los homínidos). Hasta hoy hemos vivido en una sociedad sometida por un dominio desde lo tecnológico, que asegura las visiones jerárquicas impuestas por el uso militar de la tecnología y por su uso empresarial generador de discriminación económica entre países. La tecnología social es este tercer escenario de desarrollo futuro, del que no podemos decir mucho más que se construirá seguramente acompañado de la socialización de las tecnologías de la información y la comunicación. Estas tienen el poder de impactar directamente en los aspectos de relación y comunicación entre personas, y con ello influirán notablemente en cualquier transformación social en el uso y desarrollo de los saberes. Estos tres estadios tan distantes en la historia coexisten en la actualidad en posiciones de equilibrio y desequilibrio en los encuentros que se provoquen voluntaria o involuntariamente entre agentes políticos, sociales y económicos que pertenezcan a cada uno de los tres distintos niveles. El desequilibrio se produce cuando queremos introducir mecanismos de tipo económico y sus valores dominantes, en colectivos anclados en el primer nivel. Los resultados son enormes crisis de identidad social fruto de un teórico progreso económico que coexiste con los principios, creencias y normas anteriores, con las que no es compatible. Las propuestas de desarrollo económico, que pueden ser más o menos acertadas, son diseñadas por los que piensan en el segundo nivel y olvidan generalmente la realidad social a la que han de aplicarse. El darse cuenta es cuestión de meses, pero la reparación no tiene fecha de solución, ni siquiera con el tradicional control militar creyendo que por la fuerza se cambian las culturas y creencias. Los mártires, defensores de las creencias, alimentan el punto de partida que se hace más conservador y consistente que antes. Los cambios sociales, que reordenan los saberes haciéndolos evolucionar, son muy lentos y requieren de varias generaciones para observar los avances deseados. Y este proceso es aún más lento y traumático si mantenemos como compatible y deseable un sostenimiento de los modos de creencias como sistema social con un desarrollo tecnológico que permita un progreso de las condiciones de vida. Lo normal será una reacción brusca del primer modo de organización social, rechazando el progreso social que se consolidará en su propio fundamentalismo, como respuesta al miedo lógico que lo nuevo y lo desconocido provocan. Los sistemas de explotación de la tecnología van acompañados de una posición global de cambio cultural y formativo, que requiere procesos sociales lentos de abandono y aceptación de nuevos relativos al conocimiento, y a su inserción en el sentido de progreso social.

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11.4. LOS SABERES SON CRÍTICOS, ¿POR QUÉ? “La diferencia entre la genialidad y la estupidez es que la genialidad tiene sus límites”. ANÓNIMO La utilización del conocimiento en nuestra especie y en especial en nuestra organización social determina la forma en la que se establecen las relaciones de dominio y dependencia. Cualquier referencia a la organización social de tiempos pasados y presentes contiene una estructura de clases o de castas sociales en las que el saber y el poder se apoyaban mutuamente. El saber hacer o saber útil para los individuos ha estado siempre preservado y acaparado por diversos colectivos cerrados, que han establecido sus propias reglas de protección. Un ejemplo de ello lo constituye la organización social generada por las logias masónicas, alrededor de la construcción de edificios públicos, militares y religiosos en la Edad Media. Su modelo organizativo perdurable a través de generaciones protegía a sus miembros a través de la exclusividad en la posesión de los conocimientos constructivos, transmitidos de generación en generación. Los conocimientos constructivos que poseían eran de tal valor que los hacían merecedores de prerrogativas especiales, otorgadas por los poderosos a los que servían. Sus conocimientos para la construcción de iglesias, palacios, fortalezas eran suficientes para ganarse la amistad de los poderosos en lo material y en lo espiritual, como los nobles y los poderes eclesiásticos. Entonces la tecnología de la construcción en piedra se basaba en pocas bases científicas y en muchas más bases experimentales logradas a través de siglos de trabajo y conocimiento acumulado, y protegidas en el marco social que los artesanos construyeron para defender su ventaja de conocimiento. Toda la historia antigua está salpicada de casos donde nuevos pueblos con unos conocimientos más avanzados desplazan a otros pueblos, por ser los primeros más hábiles en ciertas técnicas asociadas a la obtención de alimentos o a la capacidad de guerrear. Históricamente la utilidad del conocimiento ha estado asociada al dominio e interdependencia entre los distintos colectivos poseedores del mismo. Aunque esta reflexión siga estando vigente en nuestros días, la difusión y aplicación del saber están progresando a través de nuevos caminos. Los conocimientos, en su gran inmensidad temática, están disponibles en formatos bibliográficos y electrónicos. La tecnología de los canteros medievales se pudo mantener bien custodiada una época en la que el valor de lo religioso y el de la posesión de edificios singulares como iglesias o palacios eran muy importantes y existían pocos cauces para la difusión del saber, más bien casi ninguno. La mayoría no sabía ni leer ni escribir, y la vida de los transgresores de las normas no valía nada. Cada época histórica está rodeada de un marco tecnosocial en el que se organiza y protege el conocimiento al servicio de una jerarquía de poder dominante a través

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de una organización social específica. Siempre se ha instrumentalizado socialmente la protección y transmisión de dicho conocimiento, por ser éste una ventaja intrínseca de los humanos desde nuestros orígenes más remotos, lo que se llama inteligencia operativa. Este conocimiento de valor que hace útil a la inteligencia operativa es la tecnología en sus muchas formas de manifestarse. La tecnología no es sólo conocimiento. Sí lo es si se cualifica al mismo con tres atributos que son: la utilidad, la diferenciación con ventaja y la capacidad de ser transmitido. El progreso humano o el recorrido histórico de las sociedades está jalonado de innovaciones tecnológicas que originalmente fueron muy primitivas y que fueron siendo extendidas y perfeccionadas sucesivamente. En tal perfeccionamiento ha influido el dominio de la ciencia que permite, a través del conocimiento, explicar los porqués de la experiencia, crear nuevas realidades no existentes y perfeccionar la tecnología que las sustenta. Esta forma de proceder con el conocimiento es muy remota. Aunque siempre ha sido igual, lo diferente hoy en día es la importancia y cantidad de conocimiento accesible y acumulado hasta nuestros días, dando lugar a más posibilidades para hacer de la innovación un valor social. La capacidad actual de resolver problemas de formas más eficientes que antes, constituye la base de la innovación, para lo cual hace falta ver los problemas a la luz de nuevos enfoques técnicos y sociales. La innovación amplía su significado y no requiere necesariamente de mayores aportes científicos o técnicos, sino que también puede construirse desde cambios organizativos y sociales de gran calado. Los saberes son críticos, pues en ellos se basa la competencia individual de las personas, la capacidad de competir en grupos y la de aumentar la calidad de vida de los colectivos sociales. Estamos, cuando hablamos de competitividad empresarial, ante una carrera de saberes entre individuos y entre países que adoptan posiciones de competición en un modelo de mercado. La mayor eficiencia económica es mejor retribuida y por tanto indirectamente estamos promoviendo el progreso de la diferenciación económica a través de la innovación y el saber útil. En cierta medida los saberes no asociados a la eficiencia económica se valoran en un segundo plano, generando con ello un modelo social del conocimiento utilitarista y mercantilista. Los conocimientos tecnológicos y comerciales posibilitan un mejor posicionamiento competitivo de las empresas en los mercados, y con ellos se pueden capturar recursos económicos de otros mercados para seguir desarrollando la tecnología. La economía de hoy promueve la adquisición y apoderamiento de saberes útiles para la competitividad, en el plano de una economía utilitarista y abierta a intercambios internacionales. Lo novedoso de nuestro momento en este comienzo del siglo XXI es sin duda la paradoja entre la dimensión de las áreas de conocimiento con las que opera la humanidad desarrollada, y la distancia económica cuantitativa entre quienes saben y quienes no saben. Para la gran mayoría de los habitantes de la tierra estos saberes no existen. Los ámbitos de la biología, las tecnologías de los materiales, la electrónica y la informática se explosionan en una multiplicidad de áreas de conocimiento innumerables. Este saber crece en detalle y en extensión abarcan-

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do en algunos países a muchas más personas, y los mecanismos de transmisión de este bagaje colectivo de conocimientos constituyen ya una carga económica de los países desarrollados. Para estos, un 20% de los gastos públicos se corresponden con la transmisión del saber comprendiendo la formación de los ciudadanos, la investigación y la formación en las empresas. Sin este esfuerzo, la obsolescencia de los conocimientos haría detener el mantenimiento de los recursos técnicos de un país rico y su equilibrio en las relaciones económicas internacionales. Estos recursos técnicos son el resultado de décadas de aplicación de conocimientos creando infraestructuras y desarrollando usos sociales de la tecnología aplicada. Por ejemplo, la electricidad, tecnología cuyo dominio se consiguió a principios del siglo pasado en diferentes tipos de aplicación, está inserta en cientos de dispositivos de uso cotidiano. Usar la electricidad no quiere decir conocer sus fundamentos y principios. Los saberes se hacen útiles cotidianos, y sólo se necesita un colectivo pequeño de especialistas que alberguen los saberes esenciales para seguir innovando y resolviendo los problemas de otros. Los saberes clasifican a los individuos de la sociedad en oficios y niveles de conocimiento. Normalmente existen tres posiciones frente a un saber o disciplina, que se establecen en función de la profundidad del conocimiento propio de dicha materia. Estas tres categorías son: usuario de una tecnología, reparadorgestor-facilitador de la misma, y por último la de creador o innovador tecnológico dentro de su ámbito de aplicación. En estas tres posiciones, como se refleja en el cuadro adjunto (véase Figura 11.3), se poseen niveles de conocimiento muy diferentes. La cantidad y especialización de conocimientos nos lleva a que cada individuo de un colectivo social domina como usuario un conjunto muy amplio de tecnologías, mantiene su oficio en una de ellas, y muy pocos administran y desarrollan los conocimientos básicos para su evolución. Los conocimientos sociales podrían a su vez dividirse según lo que llamamos ciencias experimentales y ciencias especulativas, en donde el reparto de la población en los tres niveles de conocimiento citados tiene porcentajes distintos. % Poblaci ón af ect ada Tipo conocimiento

Basado en

Utilitario

Ciencia Tecnología

Especulativo informacional

Información Ciencias Sociales Comunicación Arte

Creadores

Difusores Gestores

Sólo usuarios

0,4%

20%

70%

10%

40%

50%

Figura 11.3. Tipos de saberes y posición de los individuos.

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El conocimiento en sus diferentes soportes, la ciencia y la comunicación, sustenta las dos facetas de nuestro desarrollo como individuos técnicos y sociales. El conocimiento científico busca con su aplicación técnica la resolución de problemas, y por ello hace que su expansión determine la disponibilidad de muchos objetos útiles, que requieren para su aplicación eficiente de un conocimiento sobre su estructura y uso. Para quienes los reparan e instalan, los conocimientos intermedios sobre tecnología son fundamentales, y para quienes los usan, lo importante son los aspectos operativos y prácticos de los mismos. Lo mismo ocurre con los conocimientos especulativos o informacionales. A pesar de no tener un sentido práctico o utilitarista, son conocimientos de mucha mayor difusión soportados todos ellos en el lenguaje y en sus derivados simbólicos. Toda la población en tanto que seres sociales se ve afectada por este tipo de conocimiento, y en cierta manera la ocupación laboral en los países desarrollados se desplaza del área productiva al área informacional y social. Los servicios como actividad profesional van dominando a la actividad productiva, y el empleo se desplaza en esta dirección. Esto sólo ha sido posible por haberse logrado, fruto del conocimiento tecnológico, grandes ganancias en la capacidad productiva de bienes materiales de cualquier naturaleza.

11.5. LOS SISTEMAS SERÁN IGUALES, VENDRÁN DEL MERCADO “Las empresas tienen dos funciones básicas: innovación y marketing”. PETER F. DRUCKER

La adopción continua de saberes y de nuevas tecnologías en una sociedad, tiene el límite natural de la capacidad intelectual e instrumental de los usuarios. La limitación de la capacidad intelectual deriva hacia la especialización de los individuos en su ámbito profesional. Y dentro de esta especialización el conocimiento y las habilidades requeridas, tienen sus límites e incompatibilidades en las capacidades de aprender de cada individuo, debiendo producirse un fenómeno cada vez más habitual de un reciclado formativo constante. Ante la imposibilidad de abarcarlo todo, recurrimos nuevamente a dos estrategias ya conocidas y aplicadas en los principios de nuestra evolución como especie, que son la instrumentalización de los saberes y la colaboración comunicacional entre los miembros de una comunidad. Cuando un saber se transforma en una herramienta hemos logrado algo para poder transmitir el conocimiento de forma rápida y útil. Así vamos de forma imperceptible asimilando la tecnología a través de la estandarización de los instrumentos con los que convivimos. Por ejemplo, si nos fijamos en los coches, vemos que cada vez se parecen más unos a otros. A pesar de existir muchos modelos de coches, nos vamos aproxi-

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mando entre marcas y prácticamente todas disponen de vehículos con funciones e instrumentos equivalentes. Esta aproximación es buena para facilitar el uso equivalente de todos los vehículos, y hacer que la conducción como habilidad operativa sea transportable de un vehículo a otro sin apenas esfuerzo. El recorrido desde el conocimiento base hasta el instrumento operativo, lo útil, está jalonado por lo que cabría definirse como usos normalizados de la tecnología, que se establecen con el paso del tiempo. El conocimiento colectivo de este uso práctico de las tecnologías nos convierte inmediatamente en potencial demanda de la misma, y la uniformidad de uso provoca la difusión fácil y más económica de los recursos materiales u objetos sobre los que estas tecnologías prestan sus servicios. Nos referimos a los sistemas u objetos tecnológicamente dotados de funciones que nos reportan utilidad, comodidad, control, seguridad y reducción de esfuerzo, entre otras funciones útiles. En tanto que se busca difundir la tecnología se construyen sistemas cuanto más universales mejor. Esto supone no sólo una ventaja económica en su producción masiva, sino y sobre todo la facilidad de adquisición de los conocimientos para su uso frecuente, y para la definitiva inserción de tal dispositivo en el sistema en la vida cotidiana de los individuos. Para que todo esto funcione bien el posicionamiento frente a la tecnología de un país o de un colectivo debe buscar un equilibrio numérico óptimo entre los tres perfiles de la misma: el perfil usuario, el perfil gestor-difusor y el de creador. La dependencia económica entre países tiene en la desigual distribución de estos perfiles una de las razones del desaprovechamiento tecnológico, del crecimiento de la desigualdad de rentas y de la imposibilidad de desarrollo económico que teóricamente aporta la tecnología. El dominio creativo de la tecnología ha sustituido a la disponibilidad de materias primas como valor nuclear del desarrollo económico. Son muchos los ejemplos de países prósperos por sus recursos naturales hace 50 o 100 años, que hoy están sumidos en periódicas crisis económicas. Aquellas políticas económicas que no permitan a un país introducir y desarrollar un tejido creador de conocimiento, podrán experimentar mejoras temporales por coyunturas geopolíticas, pero el sustrato económico a medio y largo plazo no desarrollará las capacidades tecnológicas y no alcanzará cotas de progreso que siempre dependerán del desarrollo del conocimiento aplicado. Es una mala política la adopción de tecnología para el uso, sin la creación de un colectivo social experto en la difusión-reparación-gestión de dicha tecnología, y que no se acompañe a su vez de la creación de un cuerpo de investigación científica correspondiente. La adopción de sistemas tecnológicos exclusivamente para el uso, provoca una peligrosa dependencia a futuro respecto al poseedor del saber. La oportunidad de desarrollo económico está de ahora en adelante en el conocimiento y en el desarrollo de la tecnología, y en compartir la capacidad creativa para su transporte a sistemas útiles, resolviendo problemas específicos y creando un equipo profesional de expertos en su aplicación y reparación.

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“En la fábrica hacemos perfumes. En la tienda vendemos esperanza”. CHARLES REVLON El modo de pensar que poseemos respecto a lo que significa una organización empresarial irá cambiando con el tiempo. No cabe duda de que existe una línea o camino de transformación organizacional que se define más como una tendencia que como algo concreto, en la que se entremezclan, como es lógico, los nuevos requisitos de un mercado más exigente, los modelos de cultura participativa, los valores sociales con sus cambios y las tecnologías que pueden transformar radicalmente los procesos. Todo ello en una mutación continua en cada empresa, en donde las iniciativas para el cambio, en curso y pendientes, están casi siempre en continua redefinición. Las transformaciones organizativas no son aleatorias sino que van encajando en una lógica de eficacia y competitividad continuas. Las oportunidades de lo nuevo, y las interacciones cada vez más numerosas entre los agentes, con los que opera la empresa, hacen que la necesidad de cambiar y la posibilidad de elegir entre distintas opciones, nos obligue a una constante búsqueda de la mejora. Mejorar ya no es suficiente, ya que no se trata de seguir haciendo mejor lo mismo de siempre. Lo nuevo impone una forma de pensar que empezando por hacer las cosas bien, siga con hacer más cosas y termine en hacer cosas diferentes, para intentar ser siempre competitivamente diferente. “mejor y diferente” es el objetivo cualitativo de hoy que sustituye al “más y mejor” tradicional con el que se acometió el desarrollo industrial, dando en su momento respuesta a los problemas cuantitativos de capacidad. 349

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Las transformaciones organizativas van así superando los primeros pasos de la calidad para dirigirse directamente hacia la innovación, en la que los aspectos cualitativos personales como la creatividad y la emotividad se manifiestan como factores de gran importancia. Las empresas contarán en sus próximas etapas de transformación con dos ingredientes hasta ahora existentes pero adormecidos, que son el talento y la tecnología. Saber sincronizar con precisión estas dos capacidades, en un devenir constantemente innovador, es el reto de las empresas en el nuevo camino hacia la competitividad internacional. Vamos a realizar un recorrido en este capítulo sobre estos conceptos en cuanto a su impacto en la organización empresarial. Su incorporación, con una alta vinculación a la estrategia de la empresa, va a reconfigurar los modos de relación interna y externa en las estructuras empresariales, invirtiendo algunas escalas de valores. Ello llevará a revisar las facetas estructurales y de relación entre los futuros componentes de la empresa, todo ello vinculado al uso de las nuevas tecnologías de la información como soporte de la transformación organizativa.

12.1. EL ADN DE LAS ORGANIZACIONES “Sólo hay dos vías para ganar a los competidores. Primero, preocuparse de los clientes. Segundo, innovar”. TOM PETERS Cada vez es más frecuente la referencia de los modelos biológicos cuando se habla de evolución y cambios en las organizaciones. Esta forma de ver las cosas es, además de una moda un recurso muy ejemplarizador ante situaciones cada vez más dinámicas y cambiantes. Los seres vivos son un ejemplo de adecuación, adaptación y coordinación interna y externa con su entorno, y por ello sirven de ejemplo a la hora de tratar de explicar el comportamiento de entes más grandes, pero quizá no más complejos, como lo son las organizaciones en general. Por otra parte y refiriéndonos al espacio económico en el que se mueven las organizaciones y las empresas en particular, podemos constatar que se está produciendo un cambio en la forma de ser y organizar los recursos, y de valorar los activos y las empresas. Las estrategias se hacen más dinámicas, los acontecimientos son más rápidos, las decisiones son más cambiantes, las alianzas y agrupaciones se suceden sin cesar. Un cierto grado de mayor velocidad afecta a todos los actores y acciones, como si algo estuviera introduciendo mayor impulso y fuerza aceleradora en los acontecimientos. Lo que era normal que ocurriese en tres años se produce ahora en meses, los trabajos de semanas son ejecutados en días, los planes o no se cumplen o se quedan cortos, todo es más posible en menos tiempo.

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Parece que algo dinamiza el complejo entramado de las interrelaciones haciendo todo más complejo y más rápido a la vez. Si nos preguntamos por cual entre las diversas causas puede ser principalmente la generadora de esta aceleración de las cosas, encontraremos algunas respuestas en la incorporación creciente de las tecnologías de la información y las comunicaciones en el tejido económico y social. Ya no podemos imaginar cómo serían nuestras organizaciones de hoy sin internet, correo electrónico, ordenadores personales, teléfonos móviles. Tampoco es imaginable cómo realizarían el actual volumen de actividad con los medios de hace 15 años. Por la misma razón no podemos imaginar cómo lo serán dentro de 25 años cuando estos medios queden parcial o totalmente superados por otras tecnologías emergentes como internet 2, la televisión interactiva, la videoconferencia, el comercio electrónico, las empresas virtuales. Será sin duda una visión apasionante de cómo se ha vivido un cambio de dimensión y velocidad sin precedentes en la historia. Pero volvamos a nuestras organizaciones y empresas. En los tiempos actuales las empresas tienen que superar con mucha rapidez retos que antaño se desarrollaban a lo largo de varios años, y de uno en uno. Anteriormente, tamaño y rapidez de respuesta eran simultáneamente contradictorios y había que optar entre ellos. Crecer era una alternativa frente a la eficacia, que se posponía para momentos de mayor capacidad de ordenar y estructurar tras el logrado crecimiento. Ser rápido era un atributo diferenciador de los pequeños, y los grandes podían ser lentos porque el mercado lo toleraba. Todo esto ya no es sostenible y las empresas sin excepción deben acometer simultáneamente el crecimiento, la rapidez de respuesta a los cambios, la innovación de sus productos y cómo no, el reto continuo de crear un espacio en el mercado y en las mentes de sus clientes, su marca. Seguramente aquí también tendrá algo que ver el fenómeno de la irrupción tecnológica y comunicacional en el que vivimos inmersos. Es como si con nuevas herramientas tecnológicas, así como la humanidad en su historia pasó de la edad del bronce a la del hierro, se abrieran nuevas formas de organizar las empresas e incluso de pensar en posibilidades y situaciones anteriormente inimaginables. Esta dinámica y cambio que percibimos en el plano operativo referido a la forma de hacer los trabajos también puede que tenga que aplicarse en un plano superior sometiendo a consideración a más alto nivel cómo debiéramos entender el funcionamiento de las organizaciones. Quizás hemos descubierto un nuevo gen tecnológico que permite una estructuración diferente y una mutación trascendental en las organizaciones. Parece que bajo la influencia de este gen se nos invita y obliga para competir, a desarrollar lo digital en las organizaciones. Lo digital era para la empresa una faceta más de la tecnología, algo hasta ahora incipiente y poco desarrollado, y en todo caso asociado exclusivamente a la automatización de los datos para la gestión de la empresa. Se habla ya de la economía digital, de la economía de internet, de la sociedad del conocimiento y de otras formulaciones equivalentes. Todas ellas nos indican

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fenómenos trascendentales que se están produciendo. La economía internet ha generado en Estados Unidos 1,2 millones de empleos desde 1995 a 1998 y 2,6 millones de 1999 al 2004. Son ya mas de 1.200.000 millones de $ el volumen de esta industria que supera rápidamente a la automovilística, con índices de crecimiento de entre el 20 y el 35% anual. El gobierno americano estima entre un 20 y un 40% el incremento de productividad a nivel nacional que esta oleada tecnológica puede provocar en los últimos cinco años. Esto ocurrirá inexorablemente, pero lo hará a mayor o menor velocidad y en unos lugares con preferencia a otros dependiendo de múltiples circunstancias. Serán las personas, las organizaciones y los países que lo entiendan a tiempo, y que lo sepan explotar inteligentemente, los que ocuparán las mejores posiciones del ranking laboral y económico, y serán los líderes del futuro. El tránsito hacia lo digital está por hacer en casi todas las organizaciones, excepto en aquellas nacidas en la propia economía digital. Este tránsito será sin duda crucial para llegar, quizás después de una década, al fin de la etapa de transición en la que nos hallamos, con una capacidad asentada de saber explotar este futuro digital. Es desde esta inquietud desde donde queremos proponer y proporcionar a las organizaciones un camino para situarse en este escenario de transición. Esta propuesta es que consideren la creación de una Arquitectura Digital del Negocio. Que definan y preparen el ADN de su empresa para la era digital, que les permita su desarrollo ordenado y coordinado tanto interno como externo, y sobre todo que posibilite sacar partido a las oportunidades sin límites que el nuevo espacio digital va a ofrecer a los que estén preparados.

12.2. HACIA UNA ARQUITECTURA DIGITAL DE LOS NEGOCIOS (ADN) “No es cierto que existan los gastos por un lado y los ingresos por otro. Hay por un lado ingresos y gastos útiles y, por el otro, los gastos inútiles”. AUGUSTE DETOEUF Aunque no lo apreciemos así, en este espacio de transición hacia modelos organizativos nuevos, los esquemas o formas de organizar las empresas habrán de ser revisados en profundidad, puesto que las actuales probablemente pueden no encajar con el escenario de los negocios en el futuro. Los principios de partida cambiarán con motivo del impacto tecnológico digital. Los principios organizativos vigentes hoy son los resultantes de modelizar resultados positivos en épocas pasadas en las que no existía la tecnología digital. Mantener dichos principios no es garantía de éxito en momentos de gran cam-

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bio, y es sobre estos fundamentos donde queremos aportar algunas consideraciones para las organizaciones en la puerta de entrada en la era digital. La primera y quizás de las más importantes es la consideración de que la forma de estructurar los negocios va adquirir nuevas modalidades, y con ello la propia estructura de lo que hoy entendemos por empresa. Nuestra visión de la empresa como una unidad de acción completa en su estructura funcional, con sus departamentos comerciales, productivos, de diseño y financieros y bajo una escala de mando, es un modelo del hoy que no lo será en el futuro. Frente a este modelo tradicionalmente establecido ya están apareciendo estructuras cada vez más fragmentadas y autónomas en sus unidades de mando, y articuladas a través de modelos de alianzas, modelos de cooperación y de trabajo en red. Estos nuevos modelos de organización se interpretan mejor cuando introducimos en la organización una visión por procesos. Los procesos globales de valor que una empresa suministra a sus clientes se realizarán a través de muchas otras unidades o empresas, y el producto final será el compendio de una cadena de valor entre equipos de trabajo y entre empresas proveedoras. Este esquema de trabajo en colaboración sólo es posible si existe un modelo mucho más abierto de cooperación entre empresas: Esto requiere una organización interna mucho más eficaz sobre un entramado de personas y sistemas que posibiliten las relaciones e intercambios, y no sólo de productos físicos sino también y sobre todo de información. Este entramado es una arquitectura, una estructura que será digital y no física en la empresa, unas vías de comunicación por las que se mueven las operaciones y los requisitos de los clientes, los resultados y compromisos de los proveedores, las decisiones y valor añadido del trabajo de los empleados, y la información que todos ellos manejan. Todos estos agentes participarán de un entramado informativo muy eficaz materializado por los flujos rápidos de demanda-respuesta, en una constante relación de confianza y valor en la conexión del cliente con el proveedor. Estos atributos se añaden a los ya supuestos de un perfeccionamiento de la calidad y de los parámetros del produccto o servicio. Se trata de superar el simple hacer bien, consistente hasta ahora en la correcta ejecución de directrices precisas para la ejecución de una tarea especializada y concreta, planteada desde la dirección de una unidad departamental. La idea que aporta lo digital supera por mucho la noción instrumental asignada a la informática. No se trata ya de mecanizar o automatizar una tarea anteriormente existente, sino de digitalizar una parte de nuestra aportación de valor en un proceso. Convertir en digital algo es mucho más trascendental que automatizar un trabajo rutinario. Digitalizar es hacer posible algo que rompa las restricciones operativas del tiempo y del espacio a las que estamos acostumbrados. Hacer algo que pueda reproducirse sin coste, que pueda ser analizado por sistemas rápidos y potentes, y ser agregado a otros elementos digitales, y con todo ello producir nuevos

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resultados de valor para los agentes del proceso. Esta virtualización de las cosas es la que introduce a la empresa en lo digital, y la acerca a las propiedades de la microelectrónica y de las supervelocidades, y con ello crea nuevas posibilidades de mover y transformar la información casi a la velocidad de la luz. Es sin duda desde aquí, desde lo digital, donde surge este impulso que mueve a cambios en las organizaciones y en los estilos de vida. Es como hacer ligero, veloz y transparente algo hasta ahora pesado, lento y opaco. Todo lo que directa o indirectamente esté vinculado con la información en las tareas de una empresa es candidato a ser digitalizado, adquiriendo las nuevas propiedades de lo digital. Si nos preguntamos qué podemos hacer en este espacio de transición entre los dos momentos, el actual híbrido de lo físico y la informática tradicional, y el futuro de la estructura digital de la empresa, la respuesta no es fácil. Habremos de pensar más en un camino que en un destino concreto, en una transición que será una constante adaptación tecnológica y organizativa a lo largo de décadas. Siempre nos quedará la duda de sí lo que se está haciendo se hace con la rapidez y con la dirección adecuada, o por el contrario se retrasan o anticipan en exceso los cambios. Ante tal duda, no nos quedará más remedio que responder activamente y proponer una acción de diseño y ejecución continua de carácter estructural y global de la organización, que sea coherente con el negocio actual y futuro, y con la tecnología cambiante que lo ha de soportar. Pero, ¿qué es la arquitectura digital del negocio (ADN)?. La arquitectura digital del negocio es el instrumento que permite modelizar, hacer evolucionar, desarrollar e integrar bajo nuevos principios digitales los procesos y recursos propios y ajenos, de acuerdo con una visión de negocio y con el empleo intensivo de las tecnologías digitales (información y telecomunicaciones). Por hacer un símil, la ADN representa en la economía digital, lo que el organigrama en la organización funcional de las empresas. Aquel servía para asignar los trabajos en un orden preestablecido y para dimensionar los recursos según las cargas de trabajo que se iban a ejecutar. Cada departamento se ocupaba de ciertos temas, y dentro de ellos cada persona cubría ciertas funciones. Casi todo estaba previsto excepto las dimensiones de la empresa, que crecía con el crecimiento de sus unidades funcionales y sus plantas físicas. La arquitectura digital del negocio (ADN) incorpora como principios sustanciales en su forma de entender y estructurar la empresa los siguientes: • La visión del negocio en la economía digital. La manera en que se produce un valor añadido significativo para el negocio, se basa en unas formas diferenciadas y sostenibles de explotar servicios o conocimientos, con el empleo intensivo de elementos digitales. Los productos, los mercados y el entorno competitivo en la economía digital están en un constante cambio, siendo cada vez mayor la capacidad y oportunidad de desarrollo y crecimiento de la empresa en dicho entorno en tanto que se produzca

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una evolución hacia una mayor digitalización de todos sus procesos. La empresa que digitaliza sus procesos puede participar en las oportunidades del desarrollo de la economía digital, frente a las que no lo hagan. • Los procesos de negocio y de soporte. Los cambios organizativos se producirán en los procesos a través de su fragmentación, a través del outsourcing y de la subcontratación parcial. El criterio para decidir quién lo hace, no será la especialización interna sino quién es el agente interno o externo que mayor valor añadido aporta frente a unos costes. Se dará la máxima importancia a los elementos diferenciales de los procesos de mayor valor añadido, y a todos aquellos aspectos que permitan la personalización de los productos y servicios. El modelo de digitalización de contenidos de información, la digitalización de las actividades y tareas, y su grado de interacción digital interna y externa, resumen y constituyen el modelo de procesos del ADN. • La infraestructura digital. Está formada por un conjunto de equipos informáticos, de programas o software, de sistemas operativos, de redes de comunicaciones, de servicios de soporte, de catálogos de información y de herramientas especializadas, que dentro de la estructura física de la empresa permitan aplicar las capacidades de operación y decisión de las personas a través de los procesos, haciéndolos más rápidos, ubicuos y menos costosos. • La transición como estado permanente. Siempre hay un cambio a realizar hacia una mejor digitalización. La situación de cada momento es un paso intermedio hacia un escenario cada vez más digital, para conseguir que la tecnología tenga una verdadera capacidad de potenciar el propios negocio en sus vertientes simultáneas de crecimiento, rapidez, innovación, y en consecuencia en una posición sostenida en el mercado. • El genoma empresarial. El ADN de la empresa permitirá desarrollar de forma activa negocios en la economía digital, y la empresa se perpetuará porque sus negocios se relevarán y transformarán con eficacia y éxito. La arquitectura digital del negocio nos permitirá disponer de respuesta a la mayor parte de preguntas aún no resueltas, tales como: — ¿Cómo crecemos? — ¿Cómo nos comunicamos internamente? — ¿Cómo organizamos el saber? — ¿Cómo nos relacionamos con los clientes? — ¿Cómo integramos la información de la cadena de valor? — ¿Cómo nos ven los clientes? — ¿Qué cauces de comunicación queremos tener?

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— ¿Qué valor añadido podemos mejorar? — ¿Cómo reducir los costes de coordinación y de duplicación? — ¿Cómo llegar a los mercados más lejanos? — ¿Que podemos vender con valor en nuestros procesos? — ¿Cómo mejoramos los procesos con los proveedores? La arquitectura digital del negocio es una capacidad que hay que crear con anticipación porque posibilita resolver con eficacia y acierto, cuestiones permanentemente instaladas en el futuro cercano de cualquier empresa. Estas cuestiones se refieren a los cuatro genes de los que depende directamente el desarrollo futuro de la empresa: • Crecimiento. • Rapidez. • Innovación. • Posicionamiento. Marca. La arquitectura digital debe tener un gen del crecimiento. Lo digital permite dar alternativas al crecimiento, por liberarnos de las restricciones físicas con que tener que hacer las cosas. Permite un crecimiento distribuido y no concentrado, invalidando la universalidad del principio de las economías de escala. Una forma de resolver el aumento de la dimensión evitando los cuellos de botella del crecimiento funcional, aproximándose a una organización por negocios, sectores o productos. La réplica de lo digital no cuesta y por tanto los sistemas permiten el crecimiento con la suficiente independencia para que los costes de coordinación sean mínimos, y para que las necesarias áreas comunes de coordinación y de apoyo lo sean también a través de sistemas digitales de alta eficacia. La arquitectura digital debe tener también el gen de la rapidez. Éste debe permitir diseñar y disponer de un stock de subprocesos digitales que permitan, mediante su reproducción y combinación, disponer rápidamente de nuevos procesos completos, reduciendo los costes de creación de sistemas y aumentando la flexibilidad y capacidad de respuesta. Tal arquitectura de procesos debe superar con creces tanto la visión de una organización por funciones, como la de una estructura rígida de procesos. Ambas son situaciones que frenan constantemente el desarrollo de las nuevas oportunidades de negocio que se presentan siempre en las proximidades de lo que hacemos y sabemos hacer. La arquitectura digital debe tener también el gen de la innovación. Éste debe permitir combinar lo existente digital, con nuevos elementos digitales internos o externos para crear servicios de valor, anteriormente no existentes. Esta inno-

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vación surgirá desde la visión vigilante de los procesos y de los atributos de diferenciación de los negocios. No sólo se debe responder con rapidez sino que se deben explotar creativamente los conocimientos y procesos digitales intermedios ya dominados para crear nuevos servicios o productos innovadores. La arquitectura digital tiene que tener, por último, un gen que consolide la posición de la empresa en el mercado. Éste debe permitir explotar lo digital para llegar y ocupar espacio en los mercados, y sobre todo en la mente de los clientes. La prestación de servicios, la imagen de marca y la difusión de esta última en formato digital, es un potencial estratégico para ser desarrollado en esta arquitectura. La arquitectura digital de negocio no es cerrada. Debe extenderse por múltiples redes para penetrar en el mercado, para que sean los clientes quienes usando la red accedan y se inserten en los procesos de la empresa, haciendo de su uso la propia recepción del servicio. La ADN está dentro y fuera de la empresa tal y como hoy la entendemos, bajo la forma de un todo continuo sin fronteras, donde están participando de los procesos todos los agentes activos de la empresa: los clientes, los proveedores, los empleados, los aliados y los terceros. La existencia de este tipo de empresas se basará en el desarrollo exhaustivo y en la aplicación de un conjunto de reglas de organización digital referidas a la estructura del negocio, a los procesos, a la organización de los trabajos y al uso intensivo de las TIC. Estos principios permitirán la evolución progresiva entre dos escenarios correspondientes a la empresa de hoy, y a la empresa digital del futuro. El camino está sin duda por trazar, pero seguramente en desorden todas estas cuestiones se irán abordando. Habrá que dejar un tiempo a su consolidación para hacer de ellas una cierta doctrina. Seguramente quienes anticipen la reflexión, y sobre todo la acción continuada y correcta irán ganado posiciones, en una singular carrera en pos de la transformación de las organizaciones en el ámbito de la economía digital. Ahora que estamos cerca de explotar el conocimiento del genoma humano, tal vez sea el momento de ir también preparando y desarrollando el genoma de las organizaciones ante las circunstancias evidentes del cambio tecnológico que se encuentran entre nosotros.

12.3. LA CADENA DE VALOR DEL CONOCIMIENTO “Si cree que la educación es cara, pruebe con la ignorancia”. DEREK BOK Estamos acostumbrados a emplear la expresión cadena de valor, propuesta por Michel Porter, como la secuencia temporal de las grandes actividades de la empresa que van desde el acopio de materiales hasta la venta, pasando por los

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diferentes procesos internos de diseño y producción. Esta visión de lo que ocurre con los elementos físicos y su camino de transformación es muy útil en la descripción industrial o fabril, pero no lo es como elemento descriptor de la organización cuando intentamos representar todo aquello asociado a los intangibles y a los procesos creativos y de servicios de las empresas. En estos casos el flujo de lo físico no es un buen símil para intentar representar lo que ocurre, o cómo se añaden valores intangibles a lo largo de los procesos de servicios para llegar a lo que los clientes finalmente reciben. Una visión alternativa en los servicios, y también aplicable de forma complementaria en la industria, es la cadena de valor del conocimiento. A una parte de este conocimiento que se aplica expresamente en la faceta industrial le llamamos habitualmente tecnología, aunque sus ámbitos de aplicación son mucho más extensos. Desde la cadena de valor del conocimiento podemos observar que una organización es exclusivamente una pieza concreta de un engranaje en cadena, en un espacio de conocimiento. La cadena se forma con docenas o cientos de empresas que sucesivamente aplican su tecnología y sólo una parte del conocimiento necesario para constituir un producto o servicio final, más o menos complejo. Para la cadena de valor del conocimiento cada proveedor es un agente del conocimiento en un campo de especialidad. Cada empresa es a su vez un agente integrador del conocimiento de otros al que añade uno nuevo y propio en esa cadena de valor. De esta forma el conocimiento tecnológico y la capacidad operativa que posee la empresa, la hace competitiva, y a través de una cadena de empresas se transforma conocimiento en productos y servicios útiles. Š 4RANSFORMACI˜N !GR¤COLA %XTRACTORA

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Figura 12.1. Cadena de valor del Conocimiento - Relación entre empresas.

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El conjunto de procesos de operaciones interempresariales con su papel transformador, y la aplicación e intensidad cualitativa del conocimiento aplicado en el mismo, constituyen la esencia de la capacidad competitiva de un país (véase Figura 12.1). Quienes ocupan, como países, las actividades de la franja izquierda del gráfico incorporan habitualmente un bajo nivel de conocimiento cualitativo al proceso productivo. Decimos habitualmente porque no siempre es así. También en el sector primario pueden emplearse grandes dosis de conocimiento en lo que hace referencia a la producción automatizada y controlada de las industrias extractivas y agroalimentarias. Las tecnologías de producción en el sector extractivo y a través de la automatización multiplican la productividad personal por diez o por cien en aquellos lugares donde escasea o es caro el empleo manual. El sector extractivo ha estado tradicionalmente vinculado al terreno y al medio natural, y tiene como antecesores ancestrales a la agricultura, minería y pesca vinculados a la producción artesanal y manual. Este primer paso del proceso transformador está por lo general poco provisto de tecnología avanzada, vinculándose más a la mano de obra menos cualificada y a los países no desarrollados. El segundo proceso de transformación en el que se aplica conocimiento es el de la industria, en la que la especialización y la producción masiva llevan al empleo intensivo de la tecnología fabril para producir muy eficientemente las cosas. Aquí los conocimientos resultantes de las aplicaciones científicas de los materiales, la energía y la automática han generado un sinfín de útiles simples y complejos orientados hacia las cosas, su diseño y fabricación. Cada sector industrial se especializa en un campo tecnológico y hay una fertilización cruzada en la que las innovaciones de un sector viajan rápidamente a otro. Las cadenas de subcontratación de especialistas del saber, sobre ciertos productos intermedios o finales, representan si cabe una de las mayores expresiones del saber organizado, y supone con su explotación comercial la base de la riqueza de un territorio. La sostenibilidad de esta riqueza dependerá de cómo se sabe asimilar y aplicar la tecnología en la mejora de procesos y en la continua innovación de los productos. Cada avance tecnológico que se produce en un área de tecnología industrial puede aportar mayores prestaciones, menores costes y nuevas ventajas en los productos y en los procesos de otras áreas. En este avance y aparición de nuevas tecnologías, las continuas innovaciones en los productos crean nuevos campos a los servicios, generándose nuevos oficios para hacer llegar la tecnología aplicada a los potenciales usuarios. La tercera transformación empresarial es la que se ocupa de satisfacer las necesidades de las personas en tanto se los provee de productos o de servicios útiles y beneficiosos. En esta última transformación, donde casi todo son personas en el lado del cliente y del proveedor, se aplica el conocimiento no sólo técnico de cómo hacer sino sobre todo el relacional e interpersonal. La tercera transformación del producto requiere de un conocimiento basado en la información útil,

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en la personalización y en la generación de atributos de confianza en la prestación del servicio. El conocimiento necesario en este punto de la cadena de valor es una combinación de talento y de habilidad comunicacional, eso sí, soportada por una eficaz cadena tecnológica previa que desemboca en un producto económico, técnicamente adecuado y de alto valor funcional. La tercera transformación puede organizarse en ausencia o sin casi presencia de productos industriales, o sea físicos, provenientes de etapas anteriores. Los servicios, aunque no siempre consuman productos, sólo se instalan en un espacio social donde la disponibilidad de infraestructuras de transporte, energía y comunicación, y los medios de alimentación, vivienda y vestido están suficientemente resueltos. Los servicios no se desarrollan si no se dispone de un significativo nivel de infraestructuras basadas en recursos materiales sobre los que trabajar. Los servicios, como último estadio en la cadena de valor del conocimiento, no puede vivir sin la existencia de los anteriores, y requieren de una significativa aportación de conocimientos ya aplicados en los dos niveles anteriores. El desplazamiento del empleo hacia la parte final de la cadena de conocimiento tiene como supuesto una incorporación amplia de las tecnologías industriales en la economía para producir con facilidad objetos, liberando personas encargadas de hacer de su uso un nuevo oficio. Esta disponibilidad de productos físicos en abundancia reorienta las capacidades productivas de las personas enfocando la actividad de las mismas hacia las capacidades de comunicación y de relación, es decir, hacia los servicios.

12.4. CÓMO COLABORAR E INTERCAMBIAR CONOCIMIENTO “Olvida los errores de tus colaboradores. Concéntrate en aquellas cosas que hacen bien. Elógialos y con ello harán más cosas bien”. MARY KAY ASH Cualquier estrategia referida al desarrollo y creación de valor con el conocimiento pasa por el ejercicio de compartirlo para aumentarlo. No sirve aislar y atesorar el conocimiento, pues su valor se basa en su uso e integración con otros conocimientos en una evolución continua. Lo que sabemos hacer bien es siempre una parte de lo que sabemos, y esto que sabemos es también una faceta incompleta de una disciplina más amplia y compleja. El conocimiento que poseemos es siempre una parte, es incompleto y perfeccionable. Un ejemplo muy próximo de todo esto lo apreciamos en el uso cotidiano de la tecnología. La complejidad de los recursos tecnológicos que contienen los

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dispositivos que manejamos a diario nos enseña que el conocimiento aplicado en los mismos, proviene de múltiples fuentes de saber como las ciencias de los materiales, la electrónica, la óptica y la informática. Se utilizan combinadamente para producir los componentes de dichos ingenios, para diseñar las máquinas que los producen y para construir finalmente los útiles que manejamos cada día. En tanto más se difunde un conocimiento insertándose en más dispositivos e integrándose con otros conocimientos, más valor posee. Esto es así porque se requiere de más expertos para garantizar la mantenibilidad de los sistemas técnicos, de los que a su vez depende de forma crítica la actividad de las personas y de las organizaciones. Por tanto, para que los conocimientos crezcan deben ser intercambiados entre las personas e integradas en sistemas. De esta interacción saldrán reforzados mediante su asimilación y diversificación en variantes que se derivan de su necesaria personalización y encaje, respondiendo a unas circunstancias inicialmente no previstas. Los conocimientos encajan unos con otros como un mosaico de piezas irregulares que dan forma a una imagen y a un nuevo significado final en forma de un producto o servicio. El conocimiento no es un activo que se posee de forma aislada, a pesar de que ciertas formas muy específicas del mismo se expresen en patentes que son objeto de comercialización directa entre compañías tecnológicas. En sentido más general, quien quiera desarrollar su conocimiento debe abrirlo a los demás, y lograr mediante su combinación con otros, elevar su valor en una dinámica gana-gana y en una continua acción de enseñar y de aprender. El conocimiento adquiere valor a través de su aplicación en la producción sistemática de productos y servicios a los que se aplica. Quien quiera progresar en el negocio del conocimiento deberá mostrar previamente cierta vulnerabilidad por lo que se refiere a su posesión y pertenencia exclusiva. Cualquier agente que intercambia conocimiento no está manteniendo una transacción comercial entre objetos y dinero, sino que promueve establecer un marco de confianza y de mutuo beneficio con otros, a los que dicho conocimiento les puede ser útil y que poseen a su vez otros conocimientos de valor para el primero. Así como con dinero se puede adquirir cualquier objeto, no ocurre lo mismo con el conocimiento. No se puede enviar a alguien a que lo compre por nosotros o que nos represente en una transacción comercial acerca del mismo. El conocimiento y la tecnología no se compran aunque muchas veces oímos la frase contraria. Para comprar tecnología o conocimiento hay que estar preparado para ello, es decir, justamente en el escalón inferior de un saber, al que es posible añadir una nueva pieza. Para colaborar e intercambiar conocimiento hay que ser un agente activo en el mismo, hay que saber lo que no se sabe y el valor que aporta lo nuevo, hay que saber de lo próximo y de lo distante en un campo específico, y hay que saber del pasado y del futuro de un determinado campo del conocimiento. La posición de quien intercambia conocimiento es casi siempre la de quien está en la búsqueda

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de un saber útil y complementario al área de su competencia. Es la de aquel que observa e intenta ampliar sus esquemas mentales hacia posiciones más abiertas, y desea vincular los referentes de su conocimiento con el mayor número de conexiones o significados. Esta opción de apertura conlleva evidentemente un debilitamiento de las posiciones sólidas, certeras y dogmáticas muy propias del que sabe poco acerca de pocas cosas. El conocimiento del propio desconocimiento y su gestión son dos facetas propias de aquel que sabe mucho de un área, y de quien acepta el apoyo y enseñanza de otros para cubrir sus necesidades de progreso. La gestión del conocimiento, la colaboración y el intercambio útil del mismo, se basan en una buena dosis de percepción del desconocimiento. Para aprovechar y desarrollar el propio conocimiento es necesario poseer una valiosa consideración del saber de los demás, como fuente primordial de adquisición, codificación e inserción de contenidos en nuestro pequeño activo del saber. El conocimiento debe tratarse por lo tanto, como una disciplina social que es desarrollada de manera colectiva a través de la complementariedad de las experiencias, los significados, los intereses y las capacidades personales, con vistas a alcanzar objetivos compartidos.

12.5. ¿GUERRA A MUERTE O COLABORACIÓN COMPROMETIDA? “El hombre superior tiene claridad de ideas y cautela en la imposición de castigos”. I CHING El mantenimiento de unas posiciones proactivas y vinculantes con el conocimiento, suponen un cambio de actitud de la que se ha considerado hasta ahora como normal en la empresa para el ejercicio de una función o tarea. Hoy en día la cualificación académica y la información manejada por cada individuo, lo posiciona en un lugar jerárquico de la empresa. Desde esta posición se establecen dinámicas de poder y de dependencia incuestionables para organizar los trabajos, obtener los resultados y resolver los problemas. El manejo selectivo de información es un aspecto muy importante a revisar cuando nos referimos a espacios compartidos de gestión del conocimiento. Avanzar en un primer ejercicio de mayor accesibilidad y transparencia de la información, que con ayuda de los sistemas informáticos podría tener lugar con facilidad, puede ayudar a una reducción significativa de las posiciones de poder basadas en la información exclusiva en muchas organizaciones. Es muy frecuente asociar un cierto sentido de propiedad personal de la información manejada sobre un objeto, o sobre un agente interno o externo a la empresa, en forma de pertenencia del mismo a quien custodia la información

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que le corresponde. Quien gestiona un ámbito de recursos, y como garantía de su bien hacer, parece ser el único que debe tener alcance a la información sobre los mismos. La posición contraria, la de una información más abierta y de fácil acceso, se asocia con la pérdida de confidencialidad y con el riesgo de un mal uso de la misma. Este comportamiento está siempre vinculado a un cierto nivel de desconfianza en las relaciones personales. Como solución para evitar estos problemas se compartimenta y divide la empresa en fracciones unitarias de gestión. Conforme el nivel de responsabilidad es mayor, la amplitud de la visión sobre la información crece a nivel cuantitativo pero se pierden los detalles y las variables cualitativas. Éstas, que son muy importantes para los afectados, quedan en la parte de mayor detalle que generalmente no han sido consideradas por nadie. La cultura de compartir información es previa a la de compartir conocimiento, y condición necesaria para que el conocimiento sea colectivo. La transparencia informativa sólo se produce en organizaciones donde se valora más la información como recurso colectivo, para actuar con mejor visión, que el riesgo de un uso inadecuado de la misma. En estas organizaciones más proactivas, al compartir conocimiento existe una conciencia del valor de la información para el negocio, y se reconocen las acciones de una buena difusión y de un óptimo aprovechamiento de la misma. Cuando se avanza en estas prácticas, la cultura de compartir información no diferencia el interior y el exterior de la empresa. La ocultación de información hacia el exterior de la empresa es un hábito muy arraigado y justificado por múltiples razones históricas de carácter estratégico, comercial y de diferenciación de las características de los productos. Para los que así piensan, que son muchos, el uso de internet es considerado como una oportunidad más útil para buscar lo qué está haciendo la competencia que lo utiliza, que para aumentar la información y los servicios que estas empresas ofrecen a sus propios clientes. Para ellos usar internet produce una debilidad a la empresa porque la apertura es un riesgo y no una oportunidad. Cada vez es más cierto que la dificultad de puesta en marcha de los nuevos métodos y los sistemas empresariales no está tanto en conocerlos operativamente sino en decidirse a aplicarlos porque se cree en ellos. Su aplicación, en tanto que ésta supone convencer y cambiar formas de pensar y de comportarse, requiere decisiones y compromisos difíciles de asumir. El cambio de actitud no se copia por conocer lo que otros piensan o hacen, sino que se experimenta y se interioriza de persona en persona. Los temores de copia existen pero lo que es más fácil de copiar seguramente es la parte de menor valor para una organización. Por lo general se oculta información, creyendo que así no se conocerá en el exterior aquello que se oculta, lo cual no suele ser cierto. Cualquier organización en contacto con el exterior en un mercado abierto comunica implícita o explícitamente lo qué hace y cómo lo hace, y el celo por ocultar información suele ser contraproducente. En lo relativo al conocimiento y a su difusión, podríamos añadir a lo ya dicho en cuanto a la actitud de compartir, que su valor aumenta al distribuirlo.

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Cuando se comparte conocimiento, el valor del mismo se acrecienta en tanto se amplía su grado de aplicabilidad y extensión. La restricción en la difusión del conocimiento tácito en la empresa es uno de los problemas más graves en el ciclo de renovación o innovación de la misma. Si no se comparte información, es aún más difícil compartir conocimiento. La detención en este paso impide que el conocimiento progrese para alcanzar su versión de conocimiento explícito, es decir, aplicable de forma sistemática, que es donde toma valor comercial. En las relaciones comerciales previas a una venta no hacemos otra cosa que comunicar a los posibles clientes nuestros conocimientos, prometiendo hacerlos útiles y con valor para ellos si llegan a adquirirlos y usarlos para su provecho. El conocimiento aplicado requiere de un intercambio constante entre personas para que su valor se materialice en ventajas para ambas partes. Quien retiene o aísla un conocimiento lo está degradando con el paso de los días, porque el conocimiento caduca con el tiempo. Por lo general, los conocimientos adquieren mayor o menor valor no sólo por su contenido sino también por su velocidad de presentación en los mercados, y en las redes de comunicación e interacción social. Quien no difunde lo que sabe, sólo podrá esperar a encontrar al cabo de poco tiempo lo que ha guardado en otros difusores del conocimiento. Son muchos los que piensan simultáneamente sobre problemas similares y la gran mayoría de las ideas se están construyendo a la vez en muchos lugares. El desarrollo de los conocimientos se produce de manera simultánea en cada uno de los frentes de especialidad existentes, y no es casualidad apreciar avances casi idénticos en temas concretos en distintos lugares y entre diferentes agentes, en un corto periodo de tiempo. En resumen, la actitud defensiva frente al conocimiento no tiene sentido ni para el que la posee ni para quien tiene la responsabilidad de su explotación comercial en la empresa. Las ventajas están siempre en su uso experto y aplicado, que se adquiere de su utilización experimental con la que se enriquece en aplicabilidad. En esta época las ventanas de tiempo en las que el conocimiento toma valor son muy estrechas, y sólo a través de su vinculación e hibridación rápida con otros saberes se desarrolla y extiende.

12.6. EL APRENDIZAJE DEL SABER Y LA AUTOMOTIVACIÓN “Cada empresa tiene los empleados que se merece”. PROVERBIO JUDÍO Cualquier estrategia que pretenda adentrarse en el ejercicio de mejores prácticas en relación con el conocimiento debería no olvidar referirse permanentemente a la necesaria existencia de un interés personal y colectivo por el aprender.

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Hablar de gestión del conocimiento como si se tratara de un recurso del que se dispone, se prescinde, se compra o se vende fácilmente, es un error de base, que conduce a proyectos fracasados. Se puede conseguir y obligar a que una persona haga algo, pero no es posible obligarle a que aprenda o que aplique su conocimiento sin conseguir previamente su motivación o interés previo sobre lo que hace. El aprendizaje es una actividad que se basa en una actitud personal receptiva hacia algo nuevo, hasta ahora desconocido y desposeído por el individuo y de lo que él puede esperar resultados gratificantes. El proceso de aceptación y apropiación del conocimiento es tan personal y diferente de un individuo a otro, como lo son sus motivaciones y los mecanismos personales de aprendizaje. Cada uno aprendemos de una forma distinta aunque sigamos aparentemente los mismos caminos diseñados por un profesor o tutor. Desarrollar el aprendizaje en las organizaciones está más cerca de crear un ambiente propicio y favorable a que el conocimiento y la información de interés estén disponibles, que de la formalización de procesos exhaustivos de formación. Si más del 70% de lo que sabemos en las empresas lo hemos obtenido en procesos informales de aprendizaje, ¿porqué nos empeñamos en más y más cursos? No merecería más la pena investigar cuáles son esos procesos informales, y de entre ellos seleccionar los más eficaces para dotarles de los recursos necesarios para que cumplan eficazmente su misión. El aprendizaje está cada vez más próximo a la necesidad de resolver problemas y a la existencia de cauces de localización de las ayudas personales o documentales para encontrar las soluciones. Quien aprende en la resolución de un problema, tiene una motivación que le hace buscar soluciones, y por ello interioriza con mayor intensidad los mecanismos que le han servido para su objetivo y, en definitiva, aprende porque recuerda el camino para sucesivas ocasiones. La motivación en la actitud de búsqueda de las mejores soluciones a los problemas cotidianos es una posición previa al aprendizaje. La motivación para aprender se fundamenta en la voluntad de disponer de una capacidad de resolver una serie de problemas, con un retorno de satisfacción personal por el logro de un resultado deseado y por el reconocimiento que genera la posesión de un saber valorado por un colectivo próximo. La capacidad de resolución del problema por uno mismo o con ayuda de otros, imprime la cercanía suficiente a la recompensa, como para que el esfuerzo se compense con el resultado. Por contra, la situación habitual de aislamiento del problema y de su entorno social cotidiano, como es un curso tradicional para un alumno, no reúne estas condiciones, y por tanto no logrará el nivel de motivación y tampoco los objetivos de capacitación deseados. La resolución de problemas fuera de la realidad no genera una suficiente motivación sobre el aprender, por la ausencia de resultados personales o colectivos asociados al ejercicio de lo aprendido. Por eso se confirma que lo aprendido y lo

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que nos es útil se corresponde mayoritariamente con lo practicado en el puesto de trabajo; eso sí, con la ayuda de profesores no oficiales, los compañeros más próximos. El aprender de los cursos está normalmente desencajado de los problemas reales del individuo en su entorno de trabajo. Por eso lo teóricamente aprendido en los cursos no se transporta casi nunca a la realidad, porque se ha planteado fuera de ésta. El proceso de resolución de problemas en equipo es una variante enriquecida del aprendizaje individual de la realidad. Es sin duda uno de los espacios más intensos para las oportunidades futuras de aprendizaje, sobre todo si se dispone, dentro del colectivo o equipo correspondiente, de una posición de apertura a los puntos de vista ajenos y se mantiene una actitud de escucha activa de las posiciones de los demás. La propia reformulación del problema a resolver por parte de las diferentes personas en un equipo, es ya un ejercicio de diversidad enriquecedora para el aprendizaje. Esta múltiple visión de las cosas minimiza, desde el comienzo de la resolución de un problema, el efecto restrictivo que imponen los esquemas mentales de cada individuo aislado frente al mismo. En el mismo sentido, la proposición compartida de múltiples soluciones sobre un problema previamente consensuado en su planteamiento, tiene un enorme valor enriquecedor del aprendizaje de los participantes. Así pues, la diversidad sobre el análisis del problema y sus diferentes soluciones permite enriquecer los detalles y matices de la complejidad del asunto, aportando los criterios que lo hacen relevante por un motivo u otro. Surgen así distintos significados de lo que se analiza, los matices que caracterizan al problema y los criterios de selección que se pueden aplicar sobre las soluciones. Este proceso de aprendizaje compartido aumenta la visión acerca de lo que se quiere resolver, y este aumento de la información y del conocimiento es la única forma de reducir el riesgo, y por tanto dar consistencia a la toma de decisión. El aumento de conocimiento para resolver cosas sin errores, o aún mejor, con éxito, es siempre una fuente de motivación, porque del aprender a hacerlo con seguridad deriva para el individuo una utilidad práctica en lo operativo o en el reconocimiento en lo social. Es, por tanto, mucho más importante, y también más difícil, crear un espacio tractor de la utilidad del aprender intercambiando conocimiento entre personas, que intentar incrementar, aumentar o almacenar a toda costa el conocimiento teórico en personas, so pretexto de un futuro uso de interés general. La motivación personal por el saber es, para cada individuo, un mecanismo activo que obedece a intereses dispares y no coincidentes entre cada una de las personas que componen un grupo que aprenden o trabajan juntos. En cualquier caso, la motivación por el saber está conectada con la capacidad de autonomía personal y con el reconocimiento social por lo valioso que puede ser el conocimiento que posee un individuo, aspectos ambos sobre los que construir los diseños de los procesos de capacitación.

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12.7. LA UNIVERSIDAD DE EMPRESA “Lo que diferencia a una empresa que tiene éxito de otra que no lo tiene, son ante todo, las personas, su entusiasmo, su creatividad, todo lo demás se puede comprar, aprender o copiar”. C.H. BESSEYRE DES HORTS

Afortunadamente hoy se habla más del conocimiento que nunca, aunque nunca haya dejado de existir y de ser aplicado. Quizás por esta mayor intensidad en sus referencias en la economía sea algo a lo que hay que dedicar un mayor esfuerzo en el análisis de sus significados y en la síntesis de sus aplicaciones. Con ello buscamos determinar qué tendencias pueden imponerse y de qué manera establecer pasos y líneas de acción concordantes con su mejor aprovechamiento. La novedad en el uso del conocimiento, como un término cotidiano en el lenguaje, está sobre todo en su encaje en la literatura de gestión empresarial. Hasta ahora la empresa, para operar, establecía sus objetivos y mecanismos de administración y gestión sobre los recursos materiales y económicos sobre los que actuaba. El método consistía en diseñar la forma de operar con los recursos buscando la máxima eficacia en la transformación de los mismos. Los inputs y los outputs debidamente valorados y regulados buscaban un balance de eficiencia positiva, fuente de competitividad y de rentabilidad empresarial. Este enfoque de pensamiento empresarial sobre objetivos muy regulables y repetitivos en su comportamiento, está siendo perturbado por una mayor influencia de la actividad intelectual en los resultados alcanzados, afectando al desarrollo de las actividades de valor económico. Esto no es sólo el efecto de algo añadido sobre la situación anterior, sino más bien un cambio de valor relativo importante en relación con el conocimiento. Las actividades basadas en el trabajo de personas para con personas se incrementan día a día en todas las empresas, dando forma a un crecimiento imparable de la actividad de servicios. Estas actividades de servicios crecen más en importancia y en valor económico que las actividades productivas, donde la optimización de recursos lleva hacia la automatización industrial y al empleo mínimo de personas en operaciones de supervisión y control. Ante esta situación las organizaciones vuelven a valorar la composición de sus activos, y reconsideran si los activos del conocimiento en sentido amplio son ahora los recursos más importantes a desarrollar, intercambiar y aplicar de manera intensiva. La empresa hace cosas y sabe hacer cosas, y en este saber aplicado reside su capacidad o potencialidad de futuro. Este saber hacer empresarial es el mayor cuerpo de conocimiento que ha existido en la historia de la humanidad. La

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transmisión de este bagaje inmenso de conocimientos se produce a través de la socialización del uso de los dispositivos técnicos con los que los jóvenes se encuentran en sus primeros años de vida, y por medio de la formación técnica de los adultos que mantendrán permanentemente en funcionamiento tales sistemas productivos. En tanto la sociedad incorpora más y más sistemas técnicos, será necesario también aumentar la cantidad y cualificación de ingenieros y científicos que garanticen la continuidad y mantenimiento de dichos sistemas. Este saber útil está empaquetado, estructurado y es posible hacerlo llegar a otros no expertos para que sean usuarios eficaces del mismo. Pero al aumentar el número de usuarios deberá aumentar también quienes los conozcan para repararlos. Sin embargo, hoy la tendencia es dejar de reparar, porque para esto hace falta saber, y es más interesante volver a fabricar porque de esto se ocupan las máquinas. En el fondo la estrategia es la de crecer sin aprender, lo cual entraña otros riesgos de dependencia, y como no, de exceso de desechos de lo considerado inútil. Por otra parte los sistemas educativos y la universidad en particular se deben situar en el conocimiento de élite, en la investigación avanzada y servir de referente institucional del saber de una comunidad. Esta responsabilidad es vista desde la empresa como el referente de los cimientos del saber, de las raíces del árbol de la ciencia, pero a veces demasiado alejado de las aplicaciones comerciales. El conocimiento se extiende en sus bases científicas, tecnológicas y prácticas, y cada uno de los agentes sociales deberá jugar un papel específico y complementario respecto a su desarrollo y mantenimiento en el tiempo. La posición de las empresas en relación con el saber es cada día más sólido porque lo vinculan a su estrategia y competitividad, y es posible que se produzca un rápido desarrollo de la universidad de empresa en el campo tecnológico. La universidad de empresa no sólo significa una forma de organización del conocimiento interno, de la investigación aplicada y de sus mecanismos de difusión entre el personal, sino que puede convertirse en una importante fuente de valor económico para la empresa, para sus clientes y proveedores, y para las redes de soporte e inserción social de dichos conocimientos. El saber hacer o el saber cómo, sobre una determinada tecnología de consumo, será el saber suficiente para el 95% de la población. Para que esto sea posible existirán otros individuos que se ocupen del saber por qué, que deberá ser custodiado, mantenido y desarrollado constantemente. El saber por qué es el saber para un 5% de la población que trabajando en áreas de investigación básica y aplicada, sepa orientar la resolución inicial o final de problemas técnicos, científicos y sociales planteados por la sociedad. En una previsible extensión de los conocimientos tecnológicos y sociales, es muy probable que ocurra una especialización en los oficios que se ejercen para su desarrollo, difusión, mantenimiento y uso eficaz. Por ejemplo, la asociación entre las tareas de la investigación básica y la docencia que se pretenden en la

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universidad como una garantía de actualización de lo que se enseña, es una posición contraria o cuando menos no alineada con estas tendencias. Las características de los perfiles profesionales son claramente dispares en ambas tareas, investigación y docencia, y por tanto no es previsible que una misma persona haga un buen ejercicio de ambas competencias, salvo casos muy singulares. La docencia requiere de unas habilidades de comunicación y relación interpersonal, distantes de las capacidades de pensamiento analítico, metodológico y sistémico propias del investigador. Estos conflictos son propios de una situación expansiva de cualquier tema en fase de maduración por crecimiento. En tanto el conocimiento se hace más extenso y se desarrolla en sus diferentes modos de aplicación, ocurrirá como con otras materias, una natural especialización de los oficios asociados al mismo. Más que producirse sustituciones entre las instituciones hoy representativas de la conservación y desarrollo de los conocimientos, como las universidades, los centros públicos y privados de investigación, e instituciones diversas, lo que puede ocurrir es la especialización de estos y la aparición de otros nuevos. Estos buscarán situarse en las intersecciones de ámbitos del conocimiento, donde los actores habituales no operan eficientemente. Una de estas expresiones será sin duda la universidad de empresa, que desarrollará su actividad alrededor de las áreas de conocimiento donde se concreta el negocio actual y futuro de la misma. En tanto que la empresa sea un referente en su área de actividad, tendrá más sentido la apertura de una línea de negocio basada en el conocimiento. Esta universidad de empresa se ocupará de la formación de sus empleados, de sus proveedores y clientes, y de colectivos profesionales que busquen un nivel alto de conocimientos aplicados en áreas de tecnología y de gestión que son dominio habitual de la empresa. En este movimiento, la universidad de empresa será un proveedor acreditado y emitirá también certificaciones con una validez en el mundo profesional. Esto ya ocurre para algunos productos software de distribución internacional, en los que las empresas fabricantes desarrollan planes de formación y certificación de profesores y alumnos en diversas disciplinas técnicas. La universidad de empresa puede representar una aportación y transformación del modelo educativo actual en la que el conocimiento profesional adopta una mayoría de edad, disponiéndose de sistemas específicos de formación y certificación, emitidos por organismos distintos a los propios del mundo académico. Los niveles de formación se vincularán con las capacidades profesionales en la universidad de empresa, que busca el mantenimiento continuo de la capacidad profesional, mientras que los investigadores de base ocuparán la universidad con una finalidad de creación de nuevo conocimiento con la ayuda de fondos públicos. La formación de los jóvenes tendrá en los sistemas educativos públicos los cimientos de la capacitación general y las bases de la especialización profesional, que serán finalmente conducidas por la universidad de empresa en su gran mayoría. Esta multiplicidad de escenarios educativos se debe corresponder con el aumento lógico de la importancia y de la extensión natural del empleo del cono-

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cimiento como recurso de alto valor social, y de sus múltiples niveles necesarios para su desarrollo, tales como el científico, el tecnológico, el de mantenimiento y el de los usos de la tecnología.

12.8. EL GOBIERNO ELECTRÓNICO “Si te gusta tener clientes que no tengan razón ingresa en la policía de tráfico”. NÉSTOR DE LA GARZA Los avances en la digitalización de los servicios tendrán también un impacto significativo en las funciones de representación, decisión y administración que ejercen los distintos entes de un gobierno. Una actividad de gobierno está basada operativamente en la información y la comunicación entre administración y administrados. La función pública, a través del camino de la modernización tecnológica, puede ir transformándose hacia lo que se denominará gobierno digital o electrónico. En gran medida, los actuales mecanismos de representación de la voluntad de los ciudadanos, en forma de parlamentos y cámaras de representación, están construidos sobre la base de unas restricciones geográficas y temporales actualmente no existentes. En los tiempos en los que dichos mecanismos fueron diseñados, la duración en tiempo de los viajes y los tiempos de recogida de la opinión individual eran tan grandes como inoperativos. Así que las fórmulas más eficaces eran siempre las de la representación a distancia de muchos en uno, elegido previamente por ellos, y el encuentro físico de todos estos representantes en un lugar para decidir. Hoy estas limitaciones, desde el punto de vista técnico, están en gran parte superadas, por lo que en cierta medida se abre un potencial espacio a la modificación inicial de los mecanismos de representación, en tanto que cultural y colectivamente se acepten, se dominen con seguridad los nuevos medios técnicos, y legalmente se promuevan estos cambios por nuevos colectivos innovadores. Los procesos de representación pública, en una lenta transformación, están abocados a una mayor personalización de las opiniones, a una mayor frecuencia decisional y a una simplicidad a las opciones concretas sobre lo que se opina. No se trata tanto de elegir personas que nos representen, éste es un medio entre otros posibles, sino de optar por opciones a nivel personal entre diversas alternativas. Las iniciativas tecnológicas que facilitan una mayor representatividad están ya disponibles, en forma de debates, foros, comunidades de interés y voto electrónico. Sin embargo es aún necesario progresar en una ganancia en confianza social acerca de la tecnología, en el interés real en participar y en la extensión de

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estos medios para facilitar su aplicación natural. Un importante impulso al voto electrónico vendrá dado por los sistemas de identificación electrónica personal o firma electrónica que empiezan a extenderse. A partir de este punto, el voto electrónico se equiparará al voto por correo, y los costes de los procesos de representación podrán abaratarse drásticamente. Este movimiento, aún muy incipiente, requiere de una renovación tecnológica de las administraciones y del desarrollo de un nuevo marco regulatorio de los mecanismos legales de representación de los ciudadanos. El gobierno electrónico permitirá sobre todo un mayor acercamiento de los ciudadanos a la decisión en los temas locales y de menor dimensión económica y social. Las posibilidades de acceso para las consultas locales pueden crecer en tanto se dispongan de sistemas informáticos de acceso en los domicilios y de sistemas seguros de identificación de las personas. Los espacios de decisión apoyados en nuevas tecnologías se extenderán no sólo al entorno público sino también al terreno del asociacionismo privado, y a la creación y cumplimiento de normas de funcionamiento interno en un sinfín de grupos o colectivos sociales. La pertenencia simultánea de una persona a diversos colectivos públicos y privados, a veces con sedes muy distantes, podrá apoyarse en potentes sistemas de acceso a los contenidos digitales, en nuevos medios de comunicación y en diversas modalidades de participación. Para todo ello habrá que resolver y superar las reticencias y problemas de control que genera la idea de una sociedad tecnológicamente vigilada y carente de privacidad, cuestión que es un riesgo evidente del mal uso de las tecnologías desde posiciones no admisibles de dominio social. Cabe aplicar mucho de lo dicho para las empresas a los procesos administrativos y a la reducción del coste de la administración pública. El desarrollo de servicios basados en la comunicación electrónica puede repercutir en una reducción significativa de los costes, y en una mayor simplicidad de los procesos, evitando el recorrido físico de personas y papeles para realizar los distintos tipos de trámites demandados por las propias administraciones públicas. La disponibilidad electrónica de los datos públicos de los administrados es una fuente de enormes ventajas en la accesibilidad y operación con los mismos, desde los diferentes sistemas de la administración que se ocupan de la prestación de servicios y de la recaudación económica. El gobierno electrónico en su faceta de reforma y simplificación administrativa, irá definiendo una estrategia progresiva de transformación de la tarea administrativa, hasta ahora dominante, en una tarea gestora de servicios y de atención cada vez más personalizada a los ciudadanos. En esta labor se ocupará de facilitarles la resolución de sus problemas a través de una capacidad de acceso más amplia a los servicios públicos en el campo de la formación, la salud, la cobertura de desigualdades sociales, la ciencia, el medio ambiente y la seguridad. Podemos caracterizar la posición actual de la administración electrónica como de un cierto desequilibrio en el uso de la tecnología entre sus dos grandes

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actividades que definen el papel económico de los gobiernos. La función de estos es recaudar y obtener fondos, para con ellos prestar servicios públicos. Estas dos funciones, representadas en los presupuestos, determinan, en función de las políticas públicas definidas en cada gobierno, la capacidad operativa de la administración pública en cualquiera de sus niveles. Estos niveles se corresponden con un ámbito geográfico de representación pública que va desde lo pequeño y local, representado por los municipios, hasta lo centralizado y global, representado por las administraciones centrales de estados o supracomunidades de estados. Dentro de esta doble visión recaudatoria y de prestación de servicios, y de dimensión o rango de la entidad pública, la primera aproximación que se está haciendo al empleo de las tecnologías de la información es parcial y repite la historia de estas tecnologías en el mundo empresarial. Son las funciones recaudatorias y sobre todo aquellas que ejercen las administraciones centrales, las que están recibiendo más apoyo presupuestario para el empleo de estas tecnologías. Por el contrario, la función de prestación de servicios y el entorno local, que es donde mayoritariamente se prestan, no tienen un aporte tecnológico equiparable en la mejora de dichos servicios. Este desequilibrio a favor de la función de recaudación y control, genera en los ciudadanos una sensación de uso de las tecnologías a favor de la obtención de recursos económicos y una falta de empleo de las mismas en la modernización de los servicios que presta la administración. Las grandes aportaciones pendientes de las tecnologías de la información en el gobierno electrónico pueden concretarse en dos ámbitos. Por una parte la maduración de nuevos sistemas de representación con la correspondiente simplificación decisoria, y por otra la dinamización de los servicios públicos logrando un abaratamiento sustancial en la gestión de los mismos y un aumento de la facilidad y disponibilidad de los medios de acceso para un uso continuo y transparente de los administrados.

12.9. LA SALUD EN LA SOCIEDAD DIGITAL “El futuro de la atención médica es mucho más notable cuando se tiene en cuenta el progreso combinado de las tecnologías de la información y de la robótica”. MICHAEL DERTOUZOS Más allá de la visión clásica del tratamiento de los datos por los ordenadores, la sociedad digital supone adentrarse en la solución de problemas asociados al tratamiento de información en cualquier expresión y en cualquier área del conocimiento. Una de gran importancia es y será sin duda el área de la salud. El impacto de lo digital en los sistemas y servicios de salud presenta varias vertientes. Por una parte existe un aumento y sofisticación en el manejo de la

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información médica que está en constante progreso por la aparición y extensión de nuevas técnicas, que combinan sistemas de acceso a los puntos de intervención y sistemas de información que visualizan y monitorizan al instante lo que está ocurriendo. Estas aplicaciones de las tecnologías médicas para un diagnóstico y una reparación más eficiente, ambas menos invasivas, necesitan el soporte directo de sistemas de información médica más sofisticados, que acompañan la evolución y el progreso de las técnicas médicas. Estas ayudas de los sistemas de información se aplican tanto para la visualización de las distintas representaciones del problema clínico a través de nuevas técnicas de diagnóstico, como para el cálculo y la asociación de datos que determinen o faciliten las tomas de decisión en el diagnóstico y en la reparación del problema. Las herramientas gráficas de análisis médico computerizado extienden la observación a través de distintas soluciones de visión directa o indirecta del entorno a ser analizado. En estas aplicaciones médicas el procesamiento digital de información, que asocie la localización precisa en el diagnóstico con la correspondiente imagen para la posterior intervención, es fundamental para asegurar la exactitud y precisión en las intervenciones cada vez menos invasivas. Además de estas aplicaciones, los sistemas informáticos son también de gran utilidad en el control de los dispositivos clínicos especializados y en la sincronización de los distintos procesos médicos. La monitorización de variables clínicas y los sistemas de alerta, se van integrando a través de sistemas clínicos más extendidos fuera del tracicional espacio hospitalario. La captura on-line de variables clínicas, la evolución de las mismas y la programación de señales de alerta juegan un papel importante en el análisis temporal de evolución y progreso de los indicadores fundamentales de un cierto proceso clínico. Adicionalmente a los avances en el manejo más o menos automatizado de la información clínica, referida a los datos o imágenes de cualquier índole, la tecnología digital ofrece también otros espacios de innovación en los modos de relación entre personas, proveedores de servicios y usuarios, de los procesos sanitarios. Los medios de telecomunicación como internet, y la videoconferencia pueden provocar cambios significativos en los modelos de prestación de los servicios de salud, acercando pacientes a profesionales y profesionales entre sí. La difusión por estos medios electrónicos de prácticas saludables fomentando la difusión de buenas prácticas de prevención sanitaria, posibilitan el desarrollo de un campo educativo sin precedentes en el ámbito de la salud. Las informaciones y recomendaciones, que serán personalizadas, permiten una fácil difusión de información de apoyo sobre colectivos geográficamente dispersos, pero cada vez más sensibilizados con problemas concretos. Los sistemas generalizados de videoconferencia uno a uno también permitirán mejorar las sesiones de consulta con los pacientes, cuando más las necesiten. La multiconferencia apoyada por recursos gráficos permitirá la realización de acciones de interconsulta de varios profesionales médicos entre sí. El campo de la comunicación y de la intervisión

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(visión colectiva entre expertos) pueden dotar a los futuros servicios de salud de nuevas prácticas de alta eficacia. Otra faceta muy desarrollada en la aplicación de las tecnologías de la información la constituyen sus usos para la administración de los servicios de salud. La administración digital de los propios servicios médicos, al igual que otras áreas de la administración, son muy susceptibles de obtener ganancias en coste y mejoras sustanciales en accesibilidad. Muchos de los procesos administrativos médicos no son sino transporte de información entre diferentes agentes administrativos y profesionales sanitarios respecto de un asunto. Los obvios beneficios de todas estas reformas se encuentran, al igual que en otras disciplinas del conocimiento, muy dependientes de los desarrollos y de las modificaciones de distintos aspectos legales y normativos. Estos cambios deberán diseñarse de forma que protegiendo el valor de la confidencialidad de la información, agilicen simplificando los distintos procesos que consumen tiempo y recursos tan críticos en estos servicios. En la sociedad digital la salud debe estar significativamente soportada en las tecnologías de la información, con diferentes técnicas de tratamiento de la información y agilizada a través del desarrollo de múltiples servicios electrónicos. El campo de las tecnologías en el ámbito de la salud tiene un enorme futuro y un espacio de desarrollo muy significativo, ya que la investigación biológica, la investigación en los materiales (vivos y no vivos) y la investigación informática convergen necesariamente en el terreno de la salud y la calidad de vida. La tecnología social (véase Capítulo 17) tiene un gran espacio de desarrollo en la mejora de la salud y de la calidad de vida, donde confluyen los campos de investigación más sobresalientes con los que se concluye el siglo XX. El espacio de la salud y el de las deficiencias en la misma tienen, a través de la investigación aplicada en estos tres campos: la biología, los materiales y la informática, un gran potencial de desarrollo. En la sociedad digital los problemas sociales derivados de la discapacidad prematura, de la accidental y de la degenerativa, generarán una actividad investigadora y de servicios basada en la tecnología, que dará lugar a un campo significativo de actividad en la producción industrial y de servicios, y también en el empleo. Las aplicaciones tecnológicas para la formación en salud, para el desarrollo y difusión del conocimiento en la preservación y para la reparación de la misma, serán tres zonas estratégicas del desarrollo de la tecnología social. En las tres la tecnología digital tiene unas oportunidades y aplicaciones especialmente relevantes. Esta tecnología tiene un impacto directo en la comunicación, en la distribución de conocimiento empaquetado y en el su uso personalizado de la relación sanitaria, como orientaciones para la investigación y aplicación generalizada del saber sobre la salud.

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12.10. LOS ESPECIALISTAS DEL CONOCIMIENTO “Tendemos a contratar a gente con potencial, antes que a gente con experiencia, porque el potencial es más valioso a largo plazo”. BILL GATES Si podemos esperar en el próximo futuro un papel mucho más significativo del conocimiento en la sociedad, deberemos pensar también en la aparición de nuevos oficios. La reactivación de los procesos de manejo intensivo del conocimiento llevará sin duda a la creación de nuevos especialistas, no sólo en las disciplinas técnicas, sociales o administrativas que conocemos sino en los saberes concretos de aquellos que se especializan en el propio tratamiento del conocimiento. El conocimiento puede ser analizado, clasificado y modelado en disciplinas muy diversas, en tanto que directa o indirectamente afecta a cualquier pensamiento, acción o intención humana. El conocimiento y su adquisición es una rama del saber que ocupa a un colectivo muy importante de profesionales docentes, que se ocupan de formar a las personas tras el estudio de los sistemas más adecuados para su aprendizaje, según los objetivos educativos, la situación de los alumnos y las características de las materias. Para otros oficios más vinculados con las cosas y las técnicas, el conocimiento es como el hermano mayor de la información organizada, y algunos intentan atraparlo en las bases de datos de potentes sistemas informáticos. Para otros el conocimiento es un intangible inaprensible y exclusivo de la mente humana, por lo que lo aíslan de cualquier relación con la tecnología informática. Son los pensadores y filósofos, que representan la élite del saber sobre el saber. Todas estas posiciones y disciplinas, hoy conceptualmente disjuntas y desencajadas, tenderán a ir buscando puntos de encuentro en donde la tecnología se ubique como un aliado imprescindible del conocimiento útil y de las capacidades humanas de pensar. Una nueva visión donde el factor humano, con su capacidad de aprender y manejar el conocimiento, y la tecnología, como agente impulsor de todo ello, se alineen con los intereses profesionales y con el desarrollo de valor económico y social. Estos puntos de encuentro se concretarán en la aparición de nuevas profesiones que completen las actuales, alrededor del conocimiento y su desarrollo en la sociedad. Las funciones de protección, difusión, desarrollo e investigación sobre el conocimiento crecerán y se asociarán a las distintas disciplinas y tareas que desarrollen cotidianamente las empresas e instituciones, contando con nuevos equipos profesionales en el conocimiento. Los especialistas del conocimiento ayudarán a los gestores de recursos y personas, en su importante labor de procesar y distribuir conocimiento útil para el desempeño de distintos roles. Los especialistas del conocimiento hibridarán

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experiencias del área de recursos humanos, hoy tradicionales, y del campo de las tecnologías de la información. Tendrán como misión la transformación cultural de las organizaciones desde una visión de partida asentada en el valor de los activos materiales, a otra mucho más preocupada por el desarrollo de los activos inmateriales. Esta transformación y el rescate de los activos inmateriales puede vincularse al significado de la expresión “gestión por el conocimiento” que superará a la heredada expresión clásica y poco acertada de “gestión del conocimiento”. Los conceptos tradicionales asociados a la gestión de recursos físicos, representan sólo una pequeña parte de los criterios y principios aplicables a los activos inmateriales. La incorporación de los nuevos conceptos de motivación, intereses, esquemas mentales, trabajo en equipo, aprender en la experiencia, liderazgo por conocimiento, participación cognitiva, desarrollo personal y otras muchas más, rebasan la visión gestora tradicionalmente vinculada con la planificación, la corrección y el ajuste continuo de las variables que miden los objetos físicos o las actividades planificadas a realizar con ellos. Cuando estamos hablando de los activos inmateriales y de prácticas del conocimiento, la microgestión sustituye a la macrogestión. Cada pieza que compone el puzzle del conocimiento empresarial encaja de una manera diferente. En este puzzle todas las piezas son distintas, porque lo son las personas y sus diferentes circunstancias. Los que dirigen ejercerán de tutores, coachers, intervisores (que no supervisores) en el direccionamiento del conocimiento de las personas en la línea en la que la empresa quiera desarrollar sus capacidades organizadas. Los gestores del conocimiento, que son todos los miembros de la organización, tendrán que adecuar su actividad y orientar sus decisiones en el sentido de potenciar los activos inmateriales que mayor valor puedan aportar para su tarea y para la empresa en general. La sociología, la psicología, las tecnologías de la información y la comunicación, serán las armas del despliegue del conocimiento de estos especialistas. Su papel integrador de disciplinas sociales, hoy lejanas en la gestión empresarial, y su posición en el cuadro directivo permitirá a las empresas abordar iniciativas globales de aprovechamiento y desarrollo corporativo del conocimiento.

12.11. FORMADORES Y TRANSFORMADORES DE PERSONAS “Nunca he visto un currículum malo”. JOHN Y. BROWN El oficio de los expertos en áreas de conocimiento servirá para mejorar y transformar en gran medida los actuales procesos de formación. En este sentido, la diferenciación entre la educación, la formación, la instrucción y

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el reciclaje irá tomando forma desde las aportaciones de estos expertos, que deberán socializar y distribuir sus métodos en los profesionales que dirigen grupos de personas. La dirección de personas es cada vez más una tarea de formar en criterios, y con ello de transformar los comportamientos cotidianos de los dirigidos.

P E R S O N A S

Exterior/Mercado Entorno

Acontecimiento

Significado

Comportamiento L O G R O S

Acciones/Proceso

V I G I L A N C I A

T A L E N T O

G E S T I Ó N

Organización/Actividad

Conocimiento

Valores

Objetivos

Misión, visión estrategia

Resultados/Valor

Figura 12.2. Comportamiento, organización y resultados.

d is e ño

E N T O R N O

e je c u c ión

La transformación de los criterios preferentes de las personas y de sus comportamientos está en el núcleo del cambio y de la acción formadora. Ésta es sólo eficaz si se producen nuevos resultados, confluencia de la adopción de nuevas habilidades y de nuevos comportamientos. Para quienes se ocupan de conocer y actuar sobre los cambios de comportamiento, la formación no deja de ser sólo un sencillo instrumento, dentro de una realidad sociológica compleja que determina el comportamiento de las personas en una organización (véase Figura 12.2). Este diagrama representa el encadenamiento que existe entre los conceptos que rodean al comportamiento de las personas y los objetivos a conseguir por una organización. Es una forma distinta de establecer la secuencia de recursos necesarios para desplegar una misión, visión y estrategia. Será el punto de vista de los formadores y transformadores de personas. Para ellos el diseño de la organización y la ejecución de las acciones que emprenden las personas, se entrelazan alrededor de los conocimientos que estas poseen y de los significados que aplican a los acontecimientos ocurridos en un entorno exterior.

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

La persona con sus acciones opera alrededor de unos objetivos existentes, de unos valores que le aportan criterios y de los conocimientos que posee. Los tres componentes deberían ser el resultado de la concreción de una misión y visión empresarial en el trabajo de cada individuo. La estrategia no son sólo objetivos, sino que estos han de ir coherentemente rodeados de los elementos de conocimiento y de los valores dominantes que explicitan el cómo se hacen las cosas y qué criterios son los predominantes en la toma de decisiones. La preparación para la acción nos lleva a organizar la empresa del conocimiento como un resorte organizativo de personas agrupadas por unos valores y capacidades, y con un entrenamiento permanente en actividades que respondan de manera excelente a los acontecimientos externos. La formación debe conseguir por tanto transformar a la empresa en un resorte que dispara las acciones de los individuos de una forma coherente con su estrategia. Este despliegue de la acción tras la formación corre en paralelo con los otros elementos diseñados en la materialización de la misión, la visión y la estrategia. Estos elementos son los objetivos y los valores de los que cada acción toma la importancia y la dirección adecuada para su correcto desarrollo. Los criterios de diseño de la organización, representados en la parte derecha del gráfico citado (véase Figura 12.2), deben ser muy explícitos y sirven para provocar el despliegue posterior en la acción. Ésta está precedida por la percepción de los acontecimientos, por la dotación de un significado, y finalmente por el desarrollo de un comportamiento. De este último se deducen finalmente las acciones, los procesos y como consecuencia de estos los resultados que logra la empresa. Si observamos la empresa desde el punto de vista del comportamiento adecuado, la gestión y el diseño empresarial obedecen a unas reglas de gestión distintas de las tradicionales. La vigilancia activa del entorno, el despliegue del talento y la gestión de los comportamientos se encadenan de forma muy distinta a como podemos entender la empresa tradicional, como un conjunto de funciones estructuradas por medio de la especialización. En el modelo tradicional partimos de la hipótesis que todas las personas que ocupan posiciones equivalentes son iguales, lo cual es falso. En el modelo propuesto partimos de la hipótesis de que es posible conducir los comportamientos distintos y complementarios para lograr objetivos colectivos. El esquema presentado anteriormente tiene el valor de ser aplicable no sólo en relación con cada individuo, sino también para el nivel del grupo y a través de sus agregaciones podemos conectarlo con la organización en su conjunto. Los formadores y transformadores de personas serán quienes consigan, con herramientas específicas y no frecuentemente empleadas hoy en día, aumentar de manera significativa la capacidad de logro de los objetivos por parte de las personas. Los líderes que forman y transforman personas son los que dominan este nuevo espacio de gestión de los valores, de los conocimientos, de los procesos,

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de los significados y de los resultados de las acciones de las personas. Son quienes conocen lo que determina la respuesta de las personas hacia los logros finales, en un campo de intereses y motivaciones muy diversas. Los verdaderos impulsores de la acción son, queramos o no, estos mecanismos que regulan y proporcionan los resultados deseables. Obviar, en la gestión, estos principios e insistir en la medida de los resultados como los mecanismos de control por excelencia, es una acción tozudamente miope frente a la realidad. En tanto declaramos que las personas son el factor clave de una organización deberíamos, por simple coherencia, pensar cuáles son los mecanismos reguladores de los comportamientos de éstas para la consecución de los objetivos previstos. Existen ejemplos de algunos líderes en la transformación de empresas que llevan a cabo su labor a través de un proceso de formación y transformación de personas. Los podríamos llamar “susurradores de personas”, como símil de la historia de los susurradores de caballos. Como ellos, conocedores de los más precisos detalles del comportamiento y de sus signos externos, los líderes transformadores pueden conseguir logros significativos invirtiendo su tiempo en la transformación de los comportamientos de las personas. Si este trabajo con las personas de la organización está bien hecho, y aunque suponga tiempo, su valor es multiplicativo, pues supone conectar, desplegar y aplicar constantemente la orientación de las personas hacia los objetivos y los valores, allá donde se requiera una toma de decisión. Y es en las tomas de decisión donde se seleccionan y amplifican los valores que se practican en la empresa. La decisión en una dirección u otra es la que construye o destruye los valores declarados. Es seguramente ésta dedicación de tiempo del líder la inversión más rentable, pues permite reproducir amplificando y sobre todo transmitir en cadena hacia otras personas los elementos esenciales de una estrategia, que siempre ha de concretarse en una forma de hacer, y que debe priorizar lo importante frente lo accesorio para cada empresa.

12.12. CÓMO FLUIR EL CONOCIMIENTO, ALLÁ DONDE SE PRECISE “Siempre que enseñes, enseña también a dudar de lo que enseñas”. ORTEGA Y GASSET Los procesos de acceso a los conocimientos, y de adquisición y difusión de los mismos en el ámbito de las organizaciones son, por lo general, menos conocidos de lo que cabría esperar. No sabemos muy bien cómo, de quién y cuándo hemos aprendido lo que sabemos, y tampoco sabemos muy bien lo que sabemos. El conocimiento es en este sentido de difícil aprehensión para ser medido y para poder

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planificar unos resultados concretos sobre el mismo. Pero lo que sí sabemos es que la decantación de los conocimientos depende de unos flujos de información y de unos espacios de colaboración y aprendizaje sobre los que sí podemos influir. Sabemos que facilitar los flujos de información intensos entre personas permite un mayor aprovechamiento y desarrollo del conocimiento en la empresa. Las experiencias personales nos indican que percibimos flujos de información de interés, cuando previamente existe una actitud personal de búsqueda de información sobre un área concreta de conocimiento. Cuando estamos mentalmente activos ante algo, las oportunidades de encuentro de información útil o la asociación de temas con lo que buscamos surgen de un modo natural. La búsqueda activa o la predisposición a incorporar conocimiento de algún área de nuestro interés, parece que atrae la aparición de tales contenidos con una frecuencia superior a la usual. Hoy más que nunca los dispositivos de distribución de información a través de listas de internet y de los sucesivos buscadores, son grandes acercadores a las fuentes de contenidos de interés para las demandas implícitas o explícitas de información. Parece que el esfuerzo continuado de estructurar y distribuir el conocimiento hacia los potenciales utilizadores del mismo, tiene menor grado de eficacia que la alternativa de catalogarlo y ponerlo a disposición de múltiples usuarios cuando lo necesiten. Dado que ahora la información fluye con rapidez a través de medios electrónicos, esta estrategia hace más fácil su localización y recuperación, actuando desde la demanda. Cada persona, en esta actitud de búsqueda, tiene un ámbito de conocimiento de su interés y también un espacio de atención mental latente, que le posibilita asociar e integrar diferentes contenidos buscados o causalmente encontrados. Esto le permite localizar información para la resolución de una demanda específica, y en otras ocasiones incorporar a su bagaje nuevos contenidos completando así un área de conocimiento. El conocimiento fluye no sólo a través de contenidos ya catalogados asociables a un área del saber sino sobre todo a través de la red de personas con las que nos relacionamos y que ocupan áreas de conocimiento específicas. Las vinculaciones, a través de personas, con áreas de conocimiento que deseamos ampliar son de gran importancia para desarrollar nuevas relaciones y obtener valoraciones personales calificadas acerca de los diferentes contenidos abiertos en la red, a los que tenemos fácilmente acceso. Una práctica muy útil en la empresa, para orientar colectivamente el flujo de contenidos de conocimiento, es la manifestación explícita de cada individuo no sólo acerca de lo que sabe, sino sobre todo de aquello que no sabe y en lo que está interesado. Esta gestión del desconocimiento, entendida como un repertorio de demandas personales de información, es muy eficaz en la buena gestión del conocimiento. Su concreción da lugar a un mapa en parte incompleto de conocimiento, vinculado con las personas que están interesadas en el mismo. La forma en la que un colectivo hace explícitas sus necesidades de concimiento determina

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la creación de una cultura de aprendizaje colectivo y sienta las bases para construir una comunidad de individuos que aprenden. Esto permite definir con claridad las áreas de desarrollo de conocimientos para cada individuo de la organización, posibilitando así el apoyo de otros miembros del colectivo para este fin. De esta forma, la distribución de los contenidos de información que administra la comunidad puede dirigirse hacia las personas que las demandan. Así se crean flujos eficaces de información y se genera un espacio de intercambios interpersonales constantes de apoyos al aprendizaje personal, y en consecuencia, del colectivo. Las manifestaciones explícitas de lo que hacemos y decimos constituyen otra fuente de referencia para catalogar nuestros conocimientos por los que nos rodean. Las deducciones que de estas manifestaciones se derivan acerca de lo que pensamos y cómo lo pensamos, pueden dar lugar a múltiples interpretaciones personales cargadas de subjetivismo y de intereses personales. Cada vez será más usual intentar formalizar procesos y sistemas colectivos de difusión de información donde la referencia al conocimiento individual sea más directa. Aunque partimos en la actualidad de procesos poco formales de adquisición de conocimientos, estos serán estudiados y consolidados con nuevas prácticas empresariales que superen los modos tradicionales de la formación como únicos métodos reconocidos de adquisición de nuevos saberes. Entre dichas nuevas prácticas de difusión del conocimiento, encontraremos algunas asociadas a la relación interpersonal estructuradas con esta finalidad, y otras referidas a la utilización de la experiencia práctica como fuente de adquisición de conocimientos. En el primer grupo podemos citar prácticas como la tutoría, el coaching, o los equipos de aprendizaje colaborativo. En todos ellos el flujo de conocimiento se produce a través de mecanismos de proximidad y colaboración basada en altos niveles de confianza. Entre las segundas actividades basadas en la práctica como eje de la formación, podemos identificar el aprendizaje en proyectos, la pertenencia a equipos de seguimiento y gestión de actividades, la participación como aprendiz en una nueva disciplina, o la revisión y mejora de proyectos y procesos existentes. En ambos tipos de prácticas, y en general cuando se habla del flujo del conocimiento, no hay que olvidar la importancia que tiene la permeabilidad de estos flujos de conocimiento hacia y desde fuera de la empresa. Lo externo es una fuente de conocimiento más importante que lo interno, y es finalmente el destino del conocimiento que se genere en cada organización en forma de valor en productos y servicios. Por ello, en los campos de aplicación del saber no existen fronteras nítidas entre lo interno y lo externo, como a veces podemos imaginar contemplando los espacios físicos y las instalaciones de las empresas. El conocimiento se incorpora del exterior de la empresa a través de personas que lo explicitan en formas de pensar o de hacer eficientemente una tarea. La organización empresarial es por tanto un agente que captura conocimiento externo y lo hace fluir nuevamente al exterior, en forma de un mayor valor reconocido en el mercado.

13 La empresa digital

“El resultado final de la aplicación de las tecnologías de la información al trabajo del conocimiento, incrementará la productividad y la eficacia, pero alterará por entero la organización de la empresa”. DON TAPSCOTT Desde hace más de 20 años las empresas están inmersas en un constante proceso de digitalización. Aunque no se explicite cómo y con qué velocidad se produce este fenómeno, son cada vez más y más los contenidos, procesos y flujos de información digital que envuelven a las empresas. Pero la cuestión más novedosa de este tema es sin duda la velocidad de este proceso de digitalización, y sobre todo la forma, en la que al margen de las cuestiones técnicas, impacta en la forma en la que trabaja la empresa y sobre todo en la de diseñar y llevar adelante las distintas estrategias de negocio. El efecto de la digitalización en la economía no es sólo el provocado por la necesaria transformación interna de la empresa, ya que requiere la incorporación en la misma de la informática y de la tecnología digital, sino que tiene un efecto de transformación constante de la estructura del empleo y de las actividades económicas. Su aplicación continua tiene mucho que ver con la propia evolución de los sectores económicos y con el aumento de la actividad de servicios en el reparto de la actividad económica y del empleo. El sector económico de los servicios está, por la naturaleza de su actividad, intensamente vinculado a la información y al conocimiento, sobre los que las tecnologías de la información y las telecomunicaciones pueden tener efectos destructivos y creadores a la vez. Cualquier actividad empresarial, en la que los intercambios de 383

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

información o conocimiento, expresados en diferentes formatos, tengan un significado importante en los procesos principales de la misma, es candidata a ser revisada y en su caso rediseñada bajo la óptica de estas tecnologías. En caso de hacerse esta revisión, se dará lugar sin duda a cambios significativos en los parámetros de coste, tiempo y valor del servicio, y en definitiva, en la forma de operar de la empresa. Este fenómeno de la digitalización, entendida como el empleo de sistemas codificados en binario para representar información que sea tratable por los ordenadores, está acompañado de otros fenómenos organizativos y de desarrollo tecnológico que cooperan y se potencian mutuamente. Tendencias D atos

C ont e ni d os

Soporte digital

Voz

Texto

Imagen

Aislados y repetidos

Integrados y únicos

Persona a persona

Persona a sistema

Medio comunicación

Valor Datos y contenidos

Servicio y acceso

Sistema a persona

Sistema a sistema

Automatización

Figura 13.1. Fenómenos Cooperativos con la Digitalización.

La extensión progresiva de la digitalización que estamos viviendo supone transformaciones muy significativas en el campo de la comunicación social y empresarial, y en la forma de usar la información para que sea útil (véase Figura 13.1). El primer efecto de la digitalización es la tendencia imparable hacia a una transformación masiva de datos y contenidos de información de cualquier tipo, a formatos digitales. Esta transformación desde un soporte físico a un soporte electrónico, es determinante de la capacidad posterior de almacenar, transmitir, procesar, combinar y seleccionar elementos de información de muy diversa naturaleza, para elegir el uso final que se desee hacer de los mismos. Junto a este proceso de cambio en el

LA EMPRESA DIGITAL

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soporte de los datos, ofrecido por la tecnología informática, se producen en paralelo otros cuatro fenómenos que se impulsan mutuamente, que son: • La imagen como medio de comunicación dominante. Los formatos aislados de voz y texto, representados por el teléfono y el correo postal, para la comunicación personal dan paso a través de internet y la telefonía de nueva generación a la inserción de la imagen en la comunicación habitual. • De la información fragmentada a la información integrada. El valor de un dato depende de su solvencia o garantía de validez. Nos referimos a la tendencia que lleva a que los datos que representan información acerca de las variables de la empresa sean únicos y estén accesibles para múltiples usos por personas del interior de la organización, del exterior de la misma e incluso desde otros sistemas informáticos distantes. • Los servicios simples de persona a persona se sustituyen por servicios de autoservicio. La persona debe aprender a interactuar con máquinas que contienen funciones diversas para atender la mayoría de las necesidades sencillas de información. Los servicios de traslación de información, atendidos por personas, quedarán obsoletos y serán sustituidos por el acceso directo a la información necesitada. • La producción masiva de información que los sistemas informáticos vuelcan en formato papel, para llegar a los destinatarios será sustituida por formatos que se comuniquen entre los ordenadores de los emisores y receptores de la información. En el futuro el tráfico masivo de internet y de otras redes se producirá entre ordenadores, y no entre estos y los usuarios finales como hoy lo entendemos. Vamos a recorrer en este capítulo algunas de las consecuencias que la extensión sistemática de estas tendencias van a provocar en las empresas. Estas tendencias determinan la forma en la que ir preparando los nuevos procesos de trabajo de las empresas, en un espacio mucho más abierto de relaciones e intercambios constantes de información, siendo ésta de naturaleza totalmente digital, así como los medios con los que ha de ser tratada. 13.1. EVOLUCIÓN DE LOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN “Los oradores son más vehementes cuando están poco convencidos de lo que hablan”. CICERÓN La transformación hacia lo que llamamos sociedad de la información tiene una relación directa con el crecimiento y la variedad de los usos de los nuevos

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medios de comunicación. Entendiendo que la comunicación es un intercambio de información entre personas, el fenómeno de digitalización está posibilitando una multiplicación en sus formas y dimensión, junto con una reducción sustancial de los costes unitarios. Esto último posibilita que los textos, las imágenes, el sonido y las animaciones puedan ser tratadas con unos niveles adecuados de calidad y con unos costes de transmisión en constante descenso. El medio de comunicación más habitual se desplaza desde el soporte escrito, manual y físico, lo impreso, hacia la imagen soportada en pantallas que representan o crean una realidad. Este desplazamiento hacia la imagen como soporte más apreciado de la expresión de la información, pone en un segundo y tercer lugar a los medios de comunicación por voz y escritos. Hasta ahora la comunicación de imagen y sonido era recibida en aparatos sin mayores capacidades que las de decodificar y amplificar la señal, para instantáneamente reproducir lo recibido, la llamada comunicación síncrona. Cuando es el ordenador el medio de emisión o recepción, las posibilidades son otras. La existencia de ordenadores, que son los nuevos terminales, en los extremos de la comunicación personal, hace que la comunicación asíncrona, enriquecida en contenidos de imagen, voz y texto prospere. La comunicación asíncrona es necesaria por la abundancia de información a ser potencialmente comunicada y por el efecto de la ausencia o falta de tiempo disponible en el momento de la emisión de la comunicación por parte de los posibles receptores. No tiene sentido comunicar algo a quien no está interesado o no quiere dedicar tiempo a la comunicación. Sin embargo, si alguien se interesa por algo en algún momento, sea el que sea, es la mejor ocasión para hacerle llegar lo que busca. La alta accesibilidad a los medios asíncronos y abiertos de comunicación como internet, hace que se socialice el acceso frecuente a este medio, y que se entienda que es mucho más eficaz buscar información asíncronamente en la mayoría de las ocasiones. Este medio digital permite incorporar sobre los mensajes escritos o de voz, otros contenidos de imagen y texto, que siendo anexos al mensaje principal sólo se despliegan y producen si el destinatario está interesado. Lo que se obtiene tras la búsqueda no es una información concreta sino muchas veces un contexto de información, es decir, un conjunto de datos, textos, referencias e incluso otros contenidos para facilitar al lector llegar a lo que se busca, en definitiva, iniciar y desarrollar una actividad provocada por el emisor. Este nuevo medio de comunicación tiene algunas características singulares, como es el modelo de coste. El sistema técnico de comunicación empleado en internet, a cargo de la operadora de telecomunicaciones, asigna mayoritariamente el coste del acceso, aún cuando sea bajo, al receptor y no al emisor. Este criterio es justamente el contrario de la llamada telefónica o el correo escrito. Quien llama por teléfono o emite la correspondencia paga. El coste que estaba en el emisor pasa al receptor. Por este motivo se produce un fenómeno de inflacción informativa hacia los receptores en cantidad y formato, estableciéndose los

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nuevos límites, no tanto en la cantidad de la información a difundir, sino en el tiempo disponible del usuario para interesarse por la misma y en el valor que éste asigna a cada contenido que recibe, según sea la fuente o proveedor conocido de la misma. Otra característica de este medio es la preservación del contenido de la información a pesar de su uso sucesivo. El fenómeno de lo digital posibilita el uso compartido y rápido, e incluso instantáneo, de una misma información. Frente al fenómeno de la natural degradación con la transmisión sucesiva de la información, en el paso sucesivo de un escuchante a otro, o de una copia a otra, la información digital no se deteriora con el uso, sino que cada vez que se usa, puede ser considerada como de primera fuente. Cuando la información que usamos es digital con medios digitales de almacenamiento y transporte, estamos desplazando y eliminando una considerable fuente de errores en el uso secuencial y compartido de la información. La degradación de la información en los sistemas de transmisión oral y escrita es una fuente enorme de problemas y costes por los errores que produce en la gestión de operaciones y servicios en las empresas. La información digital llega a su destino con la misma expresión y contenido con los que ha sido captada en origen. La resolución eficaz por los sistemas digitales de este problema histórico de los anteriores medios de comunicación, es cada vez más valorada en las empresas, organizaciones y en la sociedad en general. Para evitar totalmente este tipo de errores de transcripción y comunicación, se debería prescindir de hacer copias y registros dispersos de un mismo dato. Este principio del dato único para todos y recogido en su origen puede ir convirtiéndose en realidad a través de los soportes digitales. Este valor de la unicidad del dato y de su captura en el origen donde se produce, trae como consecuencia una mejora de la coherencia y de la rapidez en las acciones que con dichos datos hayan de ejecutarse en la empresa. Por contra, la copia de información en soportes no digitales y su distribución física genera los problemas de la incoherencia temporal y de la disparidad de versiones en la información, en cuanto se producen los más mínimos cambios en su versión original, generando la potencial discrepancia con los contenidos que residen en cualquier parte donde se haya almacenado anteriormente. Esta disparidad de contenidos en las diferentes ubicaciones de los datos, ha sido el origen de cantidad de trabajos administrativos de comprobación. Esta nueva característica, que aporta la información digital, acerca de la unicidad del dato y su acceso compartido, caracteriza a los nuevos medios de comunicación. En este momento en el que la evolución de la información tiene un alto grado de volatibilidad, los soportes digitales y la representación única de cada dato representan unas herramientas insustituibles en las empresas. Éstas se ven obligadas a adoptarlas para mantener su capacidad de producir y manejar información con suficiente orden y competitividad. Esta mejora interna de las empresas y la aplicación masiva y colectiva de los nuevos medios de comunicación, dependen de que se dispongan de las infraestructuras y medios técnicos

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suficientes que permitan la accesibilidad a la información desde lugares y sistemas distintos y distantes, dando un sentido práctico a la compartición múltiple de información. El soporte digital de los contenidos, supone un cambio radical en la forma de acceder a la información, y destruye oficios o muchas funciones, hasta ahora consideradas muy necesarias alrededor del control personal de la información. La información, cuando está disponible en soporte físico, mayoritariamente en papel en forma de archivos, requiere el empleo de una persona para que localice, interprete y comunique a otra los datos registrados o contenidos en algún documento. Una persona presta servicios de información a otra. Esto ocurre porque la información está depositada en un lugar distante de quien lo necesita, y porque la falta de visión directa del documento requiere necesariamente la colaboración de otra persona para la interpretación del mismo. Es evidente que cuando los soportes de la información son físicos la comunicación de la información necesitaba ser hecha de persona a persona. Este modelo, que en algunos casos presenta ventajas por la calidad comunicativa del emisor y en otros por la interacción obligada entre receptor y emisor, tiene enormes limitaciones en sus costes y extensión. Como podemos apreciar, la digitalización tiene un gran poder de transformación de los sistemas de comunicación. El fenómeno de la digitalización posibilita poner a disposición de un casi ilimitado número de usuarios, informaciones de muy diversa naturaleza. Pero no todo son ventajas, ya que la apertura de la información a las redes colectivas presenta, por supuesto, un riesgo de acceso no deseado o de exposición de la misma a acciones destructivas o modificadoras de los contenidos. Este riesgo evidente es, en todo caso, mucho menor que el valor que aporta el crecimiento del espacio de comunicación que estos nuevos medios generan. La reducción de estos riesgos supone tener que desarrollar eficaces sistemas de seguridad que regulen la posibilidad de acceso a la información, y también su modificación o cambio. Las tecnologías de la seguridad digital, en constante crecimiento, suponen un desarrollo de nuevos conocimientos matemáticos y electrónicos aplicables al campo de la digitalización, y son una necesidad generada como consecuencia de las facilidades de acceso y apertura de redes globales de información. En resumen, el fenómeno de la digitalización es impulsor, transformador y causante de la explosión comunicativa en la que vivimos. Pero lo digital trae consigo nuevas formas de comunicar porque los terminales informáticos son máquinas con capacidad de proceso. Con lo digital la comunicación uno a muchos no es la única posible, y la comunicación uno a uno es técnica y económicamente posible y mucho más rica en contenidos y en formas de sincronización. Por tanto, las posibilidades de acceso a la información crecen tanto en la dimensión de los contenidos disponibles como en los medios a través de los que se accede. La integración de la informática y las comunicaciones a través de dispositivos móviles, PC, PDA, teléfonos, localizadores, etc., hacen posible una multiplicidad de

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sistemas de acceso a la información siempre que se disponga de un canal con el ancho de banda adecuado al volumen de información a manejar.

13.2. CRECIMIENTO DE LOS SISTEMAS AUTOMATIZABLES “Los cambios en los sistemas empresariales potenciarán el autoservicio. Los costes se reducen y el servicio mejora porque los clientes se lo prestan ellos mismos”. RAYMOND LANE 1997 La incorporación de lógica automática en las máquinas de cualquier tipo es una práctica cada vez más habitual en la sociedad digital. Desde un reloj digital hasta un coche, pasando por cualquier electrodoméstico, la programación de acciones o de funciones forma parte esencial de su funcionamiento. Esto ocurre por medio de la incorporación del software en forma de lógica embebida en sistemas informáticos dentro de las máquinas. El software no es sólo una parte de los ordenadores, como tradicionalmente se piensa, sino que cada vez está más introducido en el funcionamiento de todos los dispositivos físicos que manejan las personas en sus domicilios y en la industria. El software es una tecnología que afecta a todos los sectores de la actividad empresarial. En tanto que casi todos los mecanismos físicos están operados por señales eléctricas y que cualquier soporte físico de información es objeto de digitalización, ambos señales e información de control se convierten en unos recursos digitales sometidos a posibles acciones propias de las técnicas informáticas o computacionales, es decir, controlables por los programas de software. Las operaciones mecánicas y los contenidos digitales son, a partir de ese momento, almacenables, procesables, copiables, transportables, y sobre todo manipulables a través de un sinfín de programas de software. Estas operaciones combinan acciones mecánicas, eléctricas e información que comunican sobre el estado de la máquina, automatizando muchas funciones del dispositivo a través de la lógica del software. El control y activación de funciones como extensión de la tecnología digital —a través del software— es sin duda la parte más vital de las diferentes oportunidades que lo digital ofrece a las capacidades de las personas y de las organizaciones. Por una parte está su aplicación en la llamada mecanización o tratamiento automático de datos y documentos, en un lugar físico o espacio reducido, normalmente dentro de la empresa. Cuando esta digitalización es lo suficientemente extensa y segura, pasa a abrirse a través de las telecomunicaciones a un espacio universal de conectividad formando parte de un innumerable ámbito de contenidos de información. Pero además de esta aplicación a

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los datos y procesos de la empresa que llamamos habitualmente informática de gestión, está la faceta física de la automatización de los dispositivos físicos. Cualquier máquina, por simple que sea, va equipada, si posee alguna parte electrónica, de una lógica programada. Esta lógica es software específico que controla el comportamiento mecánico, la seguridad y los procesos que han sido diseñados en combinación entre la lógica de las señales electromecánicas y la lógica de información que el dispositivo proporciona. La informática industrial o la lógica embebida en las máquinas, permite la automatización de gran parte de los procesos antes manuales y que ahora son ejecutados por las máquinas y controlados por quienes las operan. Estos dos usos pueden observarse por separado, pero también es posible la combinación e interconexión de las dos aplicaciones de la informática. La gestión de los datos de la administración, producción y logística se comparte entre los sistemas automáticos de producción y los de planificación de la misma. La alta compatibilidad de las máquinas que se ocupan de ambas facetas lo hace posible, permitiendo que el ordenador embebido en diversas estructuras sea un recurso insustituible en cualquier máquina. Si ésta es compleja, como un vagón de tren de pasajeros, incorpora un grupo de ordenadores especializados en diversas funciones como la seguridad, la locomoción y la información a los viajeros. En un futuro próximo, los ordenadores se incorporarán a muchas máquinas, sobre todo aquellas de naturaleza móvil, como el caso coche o del tren, en forma de sistemas de información geográficos que permiten la localización territorial de cualquier máquina. Esto redundará en la mejora de los sistemas de localización, ya que esta información estará centralizada en un sistema lógico que administra el conjunto de un parque de vehículos. Poco a poco los sistemas se hacen más complejos en sus funciones y necesitan lograr abarcar mayores parcelas en la automatización de dispositivos, máquinas y servicios de cualquier ámbito. Estos fenómenos globales en los que la tecnología de la información impacta en los productos y sistemas de las organizaciones empresariales, tanto industriales como de servicios, van produciendo transformaciones sucesivas en lo que podemos llamar la evolución digital de la empresa. Estas transformaciones tienen una secuencia en la que unos componentes tecnológicos y organizativos llaman o tiran de otros, en un camino interminable en el que se buscan ventajas económicas a corto plazo, y un posicionamiento estratégico a medio y largo. Estos pasos dan lugar a que los procesos de digitalización, de comunicación, de acceso a la información, y de aplicación del software en diversos campos de la empresa, se entrelacen entre sí creando una estructura digital de la empresa y una arquitectura de datos y procesos digitales de información, tanto internos como externos. En este recorrido escalonado se pueden identificar estadios representativos de esta evolución que llamamos niveles de digitalización de la empresa. En estos ni-

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veles se observa el desarrollo progresivo y equilibrado de los cinco fenómenos ya citados que son: • Soporte digital de datos y contenidos. • Automatización de procesos industriales. • Extensión de los medios de comunicación empleados. • Valor único de los datos y contenidos. • Acceso remoto: interno y externo compartido. • Automatización integral de procesos sobre información y operaciones. La incorporación de las tecnologías que consolidan estos fenómenos y los correspondientes modos de operación, ocurren de una manera progresiva, y no se pueden quemar etapas. Por ejemplo la aplicación del comercio electrónico, objetivo muchas veces inalcanzado, requiere un uso compartido de la información interna y externa de la empresa. Para ello no basta con disponer de acceso a internet, sino sobre todo hay que contar con sistemas internos integrados de todas las operaciones que puedan ser ofrecidas al exterior. En este caso nos referimos a las operaciones de compra y venta, que requieren disponer de buenos sistemas de gestión de la información comercial y de los mecanismos que controlan la producción. Será por tanto preciso establecer una ruta concreta que lleve a la digitalización ordenada y eficiente en cada empresa. A esta ruta llamaremos niveles de digitalización de una empresa.

13.3. NIVELES DE DIGITALIZACIÓN DE LA EMPRESA “Todo el mundo se queja de su memoria, pero nadie de su inteligencia”. LA ROUCHEFOUCAULT La incorporación de los elementos digitales en una empresa no ocurre de una forma instantánea y desconexa de otras transformaciones. Más bien existe una secuencia lógica recomendable en la que se encadenan sucesivos pasos o transformaciones técnicas y organizativas. La inserción de los cambios y las transformaciones se produce con una serie de pasos que generan situaciones inestables de transición seguidas de equilibrios más o menos duraderos. Son secuencias lógicas en los que unos avances se construyen sobre otros previos, pudiendo dibujarse hasta siete niveles en el estado de digitalización de una organización, representados en el gráfico adjunto (véase Figura 13.2)

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NIVEL I i- equipos NIVEL II i- aplicaciones básicas NIVEL III i- comunicaciones de datos

Ordenadores, ofimática y comunicaciones básicas Correo

web INTERNET

Comunicaciones Aplicaciones no integradas

Formalizar intercambios

NIVEL IV e - servicio

Actividades remotas

NIVEL V e - sistema

Servicios electrónicos compartidos

NIVEL VI e - cadena

Arquitectura digital global

NIVEL VII e -empresa

Empresa virtual

Aplicaciones integradas

Interconexión de sistemas

Figura 13.2. Niveles de digitalización de la empresa.

Los tres primeros niveles se corresponden con el uso de los sistemas informáticos y las comunicaciones de una manera tradicional y sin una vinculación o integración muy intensa de ambos medios. El prefijo “i-” en estos niveles simboliza una situación de disponibilidad de la informática de base, pero sin la interoperación entre los sistemas de información y los sistemas de comunicación que caracteriza a los otros cuatro niveles caracterizados por “e-”, símbolo vinculado normalmente al empleo de las telecomunicaciones integradas con el software en los procesos de empresa. El significado que tiene en este modelo la existencia de siete niveles no es otro que el de proporcionar un camino continuo en el que cada nivel da paso al siguiente en un avance de manera gradual, abordando, uno tras otro, pasos progresivos a lo largo de varios años de transformación organizativa. El paso a niveles “e-” requiere haber superado y asimilado los tres niveles “i-”, así como la adecuación organizativa correspondiente. Y en cada paso de este progreso es preciso además lograr la capacitación de las personas usuarias en los niveles de conocimiento tecnológico y de operativa práctica con los distintos medios de comunicación requeridos. Teniendo en cuenta que este recorrido tiene un perfil diferente en cada empresa, las situaciones que describen estos siete niveles son: Nivel 1: i- Equipos informáticos y de comunicación Se trata de un nivel primario de digitalización de una empresa en donde las aplicaciones informáticas son aisladas y responden a funciones concretas de la organización, sobre todo en el área de la administración. Por la facilidad de implantación y coste reducido, se trata de aplicaciones sobre PC en las que los

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contenidos digitales son los relativos a datos sobre los recursos económicos y físicos de la empresa y su administración. Los sistemas de comunicación son los tradicionales de voz en sus versiones fija y móvil, así como el empleo del fax sin conexión alguna con el resto de los sistemas de información. En este nivel no se introduce aún el correo electrónico como un medio sistemático de trabajo con los clientes y proveedores, y representa el estado actual de digitalización de gran parte de PYMES de pequeño tamaño o microPYMES. Nivel 2: i- Aplicaciones básicas El avance en la digitalización ocurre con la progresiva introducción de más o mejores aplicaciones informáticas, que llevan a este segundo nivel. Las necesidades de mejora de las comunicaciones externas para intercambiar datos significativos con el exterior, llevan a incorporar los primeros usos de comunicación a través del correo electrónico. Ésta es la aplicación empresarial dominante del uso de internet en este nivel, siendo otras opciones como el acceso a información externa o la difusión de los servicios de la empresa a través de este medio, cuestiones puramente testimoniales o de simple imitación, a veces a través de la publicación de una página web descriptiva y generalmente estática. En este segundo nivel, los sistemas informáticos se extienden progresivamente en el interior de la empresa en forma de equipamientos, redes y aplicaciones para cubrir otras áreas de negocio como ventas, compras y gestión financiera, en función de la tipología de empresa y de sus negocios. Nivel 3: i- Comunicaciones de datos El desarrollo de sistemas informáticos internos del segundo nivel y el uso cada vez más extendido de los medios básicos de comunicación, voz, fax, correo electrónico, llevan a contemplar la necesidad de normalizar y racionalizar los intercambios de información con el exterior. Se trata de utilizar lo que podríamos llamar “Formularios electrónicos” en formato digital para la captura y envío de información, pero con una intervención directa de personas en su filtrado tanto la entrada como en su revisión previa en la salida. Los sistemas EDI tradicionales o equivalentes representan este nivel de digitalización de intercambios de información. Los sistemas y aplicaciones internas siguen evolucionando en su calidad, seguridad, unicidad de los datos e integración, pero aún no están en condiciones de disponer de una apertura total al exterior. Estos intercambios externos y semimanuales no son generalizados en todas las áreas de la empresa, sino que se centran en aquellos procesos de mayor frecuencia y valor comunicativo respecto a la forma en la que se quiere operar con el entorno externo.

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Nivel 4: e- Servicio Este cuarto nivel representa un paso significativo en la digitalización de la empresa por la presencia de un grupo de funciones importantes que se suministran a través de las redes abiertas como internet o extranet. Las aplicaciones internas están ya maduras en alguna de sus facetas como para posibilitar el acceso externo a los sistemas informáticos de la empresa, para la realización de alguna función muy concreta bien integrada con las aplicaciones disponibles. Se han de haber resuelto los problemas de seguridad, confidencialidad e integración de información para que ésta sea vista por igual desde canales de información tradicionales, aplicaciones internas, y los externos vía web (internet). Los sistemas de información comienzan a trabajar en tiempo real y durante las 24 horas del día para algún área de la empresa, que generalmente se refiere a procesos importantes para empleados o algunos clientes existentes en la organización. En algunas ocasiones estos primeros servicios se focalizan sobre aspectos internos de la organización como pueden ser las áreas de recursos humanos, la de gestión de documentación técnica u otras, para luego extenderlas a algún servicio externo de tipo comercial. Nivel 5: e- Sistema La progresiva extensión de los servicios básicos en el espacio web (internet) lleva a la disponibilidad de un paquete amplio de servicios complementarios e integrados. Cuando este grupo de e-Servicios es significativo, pasamos a denominar e-Sistema a este quinto nivel. Aquí los circuitos de información y de servicios son completos y generalmente han sido rediseñados para su versión digital desde el origen. Este nivel comprende la existencia de un paquete importante de procesos que disponen de una opción telemática para un conjunto de servicios, que permiten a usuarios internos y externos compartir procesos e información de forma continua. El desarrollo de este nivel lleva a desplazar, con años de práctica, el volumen de operaciones del sistema afectado (ventas, pedidos, ofertas,...) a un uso mayoritario del mismo a través del medio digital, por presentar claramente ventajas en costes, plazo o calidad, convirtiéndose finalmente en el medio principal de acceso y de prestación del servicio de la empresa. En este nivel los sistemas de seguridad son muy críticos y conllevan un continuo desarrollo y perfeccionamiento en términos de integración de los accesos, de sistemas de autentificación de personas, y de pasarelas seguras para la comunicación con otras entidades. En general en este nivel se producen cambios en la capacidad remota de acceso a los sistemas de información de la empresa, siendo el teletrabajo y la teleasistencia opciones que se inician para aprovechar las oportunidades que dicho nivel de digitalización aporta.

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En paralelo los niveles de capacitación tecnológica de la empresa tanto a nivel de usuarios como de gestores y administradores de contenidos son muy altos. La tecnología estará situada, al llegar este momento, a un nivel alto en el modelo de dirección en la empresa, gestionada con ayuda de proveedores externos, y el gasto informático relativo a los gastos totales será muy significativo en relación con etapas anteriores. Nivel 6: e-Cadena Este sexto nivel de digitalización supone que las cadenas de procesos nucleares del negocio contienen mayoritariamente procesos digitales. En estos procesos lo no digital es anécdota, o no tiene otra forma de ser resuelto. Llamamos a este nivel e-Cadena queriendo indicar que la cadena principal de valor se produce con medios telemáticos. Es muy posible que dichos procesos hayan sido rediseñados totalmente en la transformación del nivel anterior a éste. Este rediseño se basará en planteamientos estratégicos diferenciadores que determinan el enfoque y diseño de la tecnología para el núcleo del negocio de la empresa. En este rediseño se logra que el proceso digital sea el único existente y es determinante de los atributos de competitividad del servicio que interna o externamente ofrece la empresa. Es fundamental desarrollar en este nivel unas fuertes competencias tecnológicas de todo el personal de la empresa, en el sentido de su transformación de usuarios pasivos a usuarios activos avanzados, o más bien a gestores y administradores de los procesos digitales y de sus contenidos. La adopción de este nivel aporta mayores ventajas en las organizaciones donde el producto o el servicio tiene importantes dosis de información y conocimiento, que en otras empresas de manipulación industrial, porque la tecnología digital en el primer caso se aplica tanto a la gestión como a la producción de los servicios. Nivel 7: e-Empresa Representa un nivel de digitalización total de todos los procesos, y especialmente aquellos que gestionan la información y el conocimiento. Los soportes físicos no existen y las comunicaciones en todas sus modalidades son digitales. Las empresas que operan con una e-Empresa se configuran como proveedores y clientes de conocimiento, entre las que se intercambia constantemente información de carácter crítico. Este nivel significa que la mayoría de los procesos y los intercambios internos y externos se producen a través de sistemas informáticos directamente interconectados sin intervención directa de personas. Los mecanismos de operación entre empresas están embebidos en los propios sistemas informáticos generando inputs en los procesos de una empresa desde los resultados parciales o finales de otros procesos de los proveedores y clientes de la misma. Representa no sólo un alto nivel de integración interna y de automatización de los procesos propios, sino que para que este nivel sea posible hay que disponer de

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estándares de intercambio de contenidos entre empresas y de sistemas de acceso abiertos y seguros. Ambos requisitos no están aún disponibles en la mayoría de los sectores, a excepción de los sistemas financieros. En este último estadio, que se define en ocasiones como empresa virtual, los ámbitos de subcontratación de procesos usando recursos digitales están muy extendidos y automatizados, siendo el núcleo de la empresa un proceso digital de alto valor conectado a otros procesos digitales de empresas clientes, proveedoras y otras. No todas las empresas están ni estarán en su evolución en niveles similares de digitalización. Tampoco para todas las empresas las tecnologías de la información representan un factor estratégico del mismo nivel de importancia. Esta importancia dependerá del valor que la gestión avanzada de la información pueda aportar al modelo de negocio de cada empresa, siendo este modelo de negocio más o menos afectado por la información según una serie de criterios. La valoración de la importancia que el progreso de lo digital aporta a una empresa, depende fundamentalmente de: • El contenido en información o conocimiento del producto o servicio prestado. • La complejidad de la gestión de la empresa. • Su modelo de desarrollo y crecimiento. En este recorrido sucesivo entre niveles, cada empresa debe adoptar una posición específica, buscando optimizar el uso de las tecnologías de la información para posicionar su operativa en el nivel que mejor responde a su capacidad para competir.

13.4. DIMENSIÓN ESTRATÉGICA DE LA INFORMACIÓN “Un experto es alguien que ha cometido todas las equivocaciones que pueden cometerse, pero en un campo muy estrecho”. NIELS BOHR Uno de los criterios de valoración del impacto de lo digital en las empresas es lo que llamamos la dimensión estratégica de la información, que se refiere a la importancia de la información en la propia naturaleza del negocio. Otros criterios, también relevantes en cuanto al valor de la información en la empresa, pueden referirse a la estrategia del negocio, a la extensión geográfica y a la accesibilidad al mercado entre otras, pero vamos a concretar en primer lugar el significado global de la dimensión estratégica de la información en una empresa.

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Para una empresa la información es y será de forma creciente un recurso estratégico. En general, el valor de la información no está suficientemente considerado en la empresa y junto al conocimiento constituyen los dos ejes importantes de la revisión de los sistemas de gestión y de medición del valor y la actividad de las empresas. Refiriéndonos a la información y a la empresa, la dimensión estratégica de la información representa el valor de la información para el negocio (véase Figura 13.3) desde dos ópticas complementarias: • La información estática o descriptiva para conocer el detalle acerca de los recursos y agentes del negocio, sus datos y relaciones, actuales y a lo largo del tiempo. • El flujo de la información, o caudal de información en movimiento para transformar innovando los procesos empresariales, para hacerlos más eficientes y eficaces a través de unas nuevas dinámicas de los datos de los eventos y del conocimiento disponible acerca de los mismos.

RECURSOS

Producto

Personas

Clientes

Dimensión estratégica de la información

Producto o servicio Procesos Venta I+D Soporte Producción

Saber sobre los agentes y sus relaciones

Proveedores

Gobierno negocio

q q q q

Ubicaciones

q q q q

Call Center Teletrabajo Documentación Software

Rediseño negocio q Ejecutar los procesos usando información q Crear Productos/Servicios con Información

Figura 13.3. Las organizaciones y la dimensión estratégica de la información.

La dimensión estratégica de la información depende por tanto de dos aspectos propios de cada empresa. Por una parte la naturaleza, dimensión y relación entre los agentes del negocio, y por otra parte la naturaleza de los productos y procesos con los que la empresa participa en el mercado. Veamos cada uno de ellos.

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La estructura de los agentes del negocio Dentro de la clasificación de los siete niveles de digitalización ya descrita en el apartado anterior, las variables que forman parte de la dimensión estratégica de la información (DEI), tendrán sentido en algunos de los niveles y no en otros. Al mismo tiempo, la mayoría de los factores de la dimensión estratégica de la información serán aplicables en más de uno de los siete niveles descritos. El primer conjunto de factores que determinan la dimensión estratégica de la información se refieren a la diversidad y cantidad de agentes que operan con la empresa. Entre estos cabe destacar los relativos a los productos, clientes, personas, ubicaciones físicas y proveedores de la empresa. Veamos las peculiaridades de cada uno de ellos. El número de productos con los que opera la empresa incide directamente en la cantidad de información que esta debe manejar. Cada vez más los productos, su estructura, su localización y su identificación forman parte de cualquier estrategia de optimización de procesos de fabricación, logística, distribución, reparación y recuperación o reciclaje. Se trata de un factor útil tanto para las empresas que fabrican como para las que se dedican a la comercialización de productos y servicios, pues al hablar del número de productos se hace referencia al número de referencias, y a la complejidad en los componentes de las mismas, que la empresa necesita manejar. Las empresas que fabrican o comercializan un reducido número de referencias no demandan soluciones avanzadas para la gestión de la información relacionada con las mismas, mientras que las empresas que se encuentren en el caso contrario identifican rápidamente la necesidad de gestionar toda la ingente información que manejan sobre los productos de la manera más eficiente. Cabe hacer una puntualización en el caso de las empresas que se dedican a la fabricación o comercialización de productos o servicios “a medida”, para los cuales el manejo de la información sobre la estructura de sus productos resultará más complicado y originará, en algunos de los casos, demandas específicas de software para manejar la estructura de cada producto. Es el caso de los proyectos de diseño y construcción de bienes de equipo, o de los proyectos de software. Algo similar ocurre con el número de clientes, pues independientemente del sector de actividad de la empresa, el tener un mayor o menor número de clientes incide directamente en la cantidad de información que la empresa maneja. En relación con los clientes, existen dos variables a tener en cuenta, que son el número de clientes y número medio de transacciones que realice la empresa en relación con los mismos. El número elevado de clientes lleva a establecer rangos y clasificaciones de los mismos, tanto en características como en tipos de productos y servicios que consumen. La segmentación y la gestión personalizada conducen a medio plazo a un tratamiento complejo de la información comercial y de la operación con los clientes, más si cabe, si existen distintos canales de venta y servicio.

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Aún no existiendo muchos clientes, puede que el número de transacciones que la empresa realiza con ellos sea elevado. Independientemente del número de clientes con los que cuenta, el alto número de transacciones de cualquier empresa le generará ciertas necesidades relacionadas con la gestión comercial: elaboración de presupuestos, realización de ofertas, pedidos, entregas, etc... Todas estas necesidades de interacción operativa con información están abocadas a medio o a largo plazo a su canalización a través del uso de internet y del correo electrónico, para facilitar la comunicación externa, y progresar en procesos cada vez más próximos al autoservicio. Una empresa con pocos pero importantes clientes, quedará a expensas de lo que su cliente le marque en la forma de operar, debiendo amoldarse a sus requerimientos de información y haciendo propias las necesidades derivadas de adaptarse a los mismos. En este caso, existe la posibilidad de tener que cumplir demandas que supongan un gran salto en lo digital debido a las exigencias por parte del cliente, normalmente de tamaño muy superior. En estos casos, el débil estado de digitalización de una empresa puede ser una barrera de difícil superación para interactuar con sus clientes, debiendo avanzar hasta el nivel exigido por el cliente independientemente del estado de partida, para poder competir. Existirá sin duda, para todas las empresas, un efecto tractor en la digitalización forzado por los clientes de mayor tamaño, que ya hayan avanzado más que el proveedor en sus niveles de digitalización. El caso de los proveedores, siendo diferente que el de los clientes, cuenta con ciertas similitudes. Existen, por un lado, una serie de servicios de información externa a suministrar, independientemente del número de proveedores con los que cuenta la empresa, mientras que algunas otras demandas están ligadas a este factor cuantitativo. Entre las demandas independientes del número de proveedores de la empresa se encuentran la gestión de pedidos y las necesidades que surgen para dar salida rápida a tareas con información más o menos compleja relacionadas por ejemplo con la petición de presupuestos y la solicitud de características técnicas. El segundo nivel de demandas surge de la existencia de un número importante de proveedores con una diversificación importante de productos, lo que provoca un trabajo cuantioso para la revisión y tratamiento sistemático de mucha información en relación con sus condiciones, formas de cobro, calidad de suministro y gestión administrativa de pedidos, contratos y pagos. El último elemento a valorar en este primer grupo de factores es la complejidad de la información sobre la propia estructura empresarial, por lo que se refiere a la dimensión y modelo de su propia organización. Por ejemplo, la existencia de delegaciones o centros distribuidos requiere organizar y categorizar la información necesaria para saber acerca de la forma en la que la empresa ubica continuamente sus recursos físicos, y sobre todo la distribución y la actividad de las personas en distintos lugares. En el caso de empresas organizadas por centros de coste o similares, las demandas de información lo serán además por este concepto. La información necesaria para conocer el comportamiento de los centros distribuidos

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que conforman la empresa aumenta en dimensión y complejidad con la existencia de centros diversos y especializados. La información crece más que proporcionalmente al crecimiento de la organización. Las empresas más simples respecto a esta variable son las que cuenten con un sólo centro operativo que realiza todas las funciones y con estructuras no organizadas por centros de coste. La estructura del producto / servicio Además de la organización de la empresa y de los agentes que participan en el proceso de negocio, existe un segundo componente en la medida de la DEI (dimensión estratégica de la información). Se trata de la naturaleza y estructura del elemento de intercambio con los clientes, que es el propio producto y servicio que le acompaña. El contenido de información y de conocimiento en el producto / servicio es determinante de la importancia que para la empresa tiene la adquisición de capacidades tecnológicas en el campo de las tecnologías de la información y de las comunicaciones. El sector servicios, y en éste las empresas que trabajan con productos o servicios relativos a la información, son los representantes más genuinos del significado que tiene segunda dimensión estratégica de la información. Las tecnologías de la información son potencialmente más transformadoras de una empresa cuando en ésta se unen por una parte una complejidad de recursos y organización, primer componente, junto a un producto / servicio complejo que se basa en información o conocimiento, segundo componente (véase Figura 13.3). Dimensión organizativa Nº agentes

Empresas industriales o de servicios complejas Empresas intensivas en conocimiento

Alta

Pequeñas organizaciones fabriles

Media

Baja

Tipo actividad Baja

Media

Alta

Producto/Servicio sobre información

Figura 13.3. Dimensión estratégica de la información.

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La clara tendencia hacia el incremento de los servicios en la composición sectorial económica, refuerza la importancia y la valoración intuitiva de la trascendencia de las tecnologías de la información en las organizaciones, superando la aplicación inicial y más tradicional de la misma para el conocimiento de los recursos y los agentes con los que la empresa opera. En las organizaciones de servicios la dimensión estratégica de la información es muy superior que en organizaciones industriales fabriles de la misma complejidad organizativa. En estas últimas, los procesos físicos relativos al manejo y construcción del producto constituyen un factor determinante de su capacidad y competitividad con una menor incidencia de las tecnologías de la información. No obstante, en las empresas industriales avanzadas el grado de tecnología a emplear en el diseño, la producción y la automatización exigida lleva que los sistemas de información de la planta fabril tomen una enorme importancia, desplazándonos progresivamente hacia el paradigma de la fábrica on-line, conectada simultáneamente con proveedores y clientes. Cuando se produce la confluencia de un producto/servicio complejo basado en información o conocimiento, junto con una alta complejidad organizativa, la consideración de las tecnologías de la información en el planteamiento estratégico de la empresa es fundamental. Podemos representar este caso en las grandes organizaciones de servicios bancarios, en donde la dimensión estratégica de la información es muy alta por la confluencia de ambos ejes o componentes. Es por ello que sus presupuestos en el campo de la informática son proporcionalmente muy cuantiosos, y sus constantes desarrollos tecnológicos les están permitiendo una renovación continua de los mismos, en la que basar su rentabilidad. Esta medida de la dimensión estratégica de la información permite agrupar las organizaciones por nuevos parámetros, distintos de la agrupación sectorial, que posibilitan estimar sus necesidades razonables de inversión en estas tecnologías. No se trata de clasificar las empresas por sectores económicos para poder establecer indicadores relativos al uso recomendable de sistemas de información y a la inversión económica en estas tecnologías. Es la dimensión estratégica de la información una pauta más adecuada para poder hacer estas comparaciones entre empresas de cualquier sector, en este nuevo espacio de la empresa digital. 13.5. NUEVOS INDICADORES DE LA GESTIÓN DE LA TECNOLOGÍA DIGITAL “Una investigación tiene tres grandes variables: programa, tiempo y coste. Nunca se pueden preestablecer más de dos de dichas variables”. H. MUNFORD JONES Dado que el campo de actuación de la tecnología de la información, tanto en la gestión tradicional como en los nuevos procesos operativos digitales, es

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importante y creciente, es recomendable plantear una extensión de los parámetros cuantitativos de la gestión de la tecnología informática y de los recursos que la acompañan. El esquema que aquí se propone (véase Figura 13.4) plantea la medición en detalle de indicadores agrupados en seis grupos, que representan tanto variables de disponibilidad de infraestructuras como de servicios y usos prácticos de la tecnología. Este esquema permite evaluar, para una organización cualquiera, diferentes aspectos que condicionan el despliegue de los servicios basados en estas tecnologías. Estos se basan en la disponibilidad de infraestructuras y equipos adecuados, y se cualifican en función de los usos, los contenidos y por la cualificación y prestaciones recibidas de los proveedores especializados. Estos grupos de indicadores son:

Estrategia D) Empleo de la tecnolog ía

A)

Usos

Infraestructura

E)

C)

Contenidos

Servicios

B)

F) Terminales

Proveedores Procesos digitales

Figura 13.4. Nuevos indicadores sobre tecnologías de la información.

– Indicadores de infraestructura. Se refieren a la evaluación de la existencia en la empresa y para diferentes puestos y personas, de canales de acceso a los sistemas de información internos y externos, y al uso de aplicaciones genéricas en el campo de las telecomunicaciones. – Terminales. Se refieren a los niveles de equipamientos técnicos en los diferentes puestos y actividades de la empresa, representando la disponibilidad y la capacidad de dispositivos digitales fijos y móviles con los que la empresa esta dotada. – Servicios. Este conjunto de indicadores representa la esencia del valor de lo digital en la empresa. Se refieren a la cantidad y calidad de los sistemas de

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información y de los procesos digitales en la empresa. Los aspectos de continuidad, velocidad, seguridad, integración y de apertura al exterior suponen variables de cualificación muy importantes en este grupo de indicadores. – Contenidos. La riqueza de la naturaleza de información digital más allá de los datos numéricos empleados en la gestión, constituye un valor significativo en este grupo de indicadores. Los contenidos digitales en sus diferentes formatos imagen, voz, texto y acerca de productos, clientes, pedidos, ofertas, planos, presupuestos, etc…, requieren de una gestión avanzada de los mismos por parte de la organización usuaria. Un uso avanzado en tipos de contenidos permite cualificar positivamente el nivel alcanzado en su digitalización. – Usos. La implantación y extensión de estos medios digitales es otro bloque de indicadores. Habitualmente los procesos de interiorización de las nuevas tecnologías están sometidos a cambios organizativos y a procesos exhaustivos de formación. La capacidad de asimilación del cambio y la extensión del uso de lo digital, junto con el abandono de procedimientos más manuales, es una medida de cómo se produce la aplicación continua de estas tecnologías. – Proveedores. La dimensión económica y la calidad de los recursos propios y ajenos dedicados a los procesos y servicios digitales es muy importante. La evolución creciente de la partida de inversiones y gastos en estas tecnologías debe producirse no sólo a nivel global de la empresa, sino también en los planteamientos y prioridades de los presupuestos parciales de gasto e inversión en los departamentos, en un desarrollo porcentual y evolutivo creciente. El camino hacía la digitalización de las empresas está ya en marcha pero en su avance vamos a necesitar nuevos instrumentos de medida, evaluación y gestión. Entre otros, los tres aquí presentados en forma de niveles de digitalización, dimensión estratégica de la información e indicadores de empresa digital constituyen algunos nuevos instrumentos aún no muy habituales en la gestión de las tecnologías de la información. Poco a poco, estos u otros equivalentes se insertarán en la planificación y medida de la inserción de estas tecnologías. Por otra parte, estas herramientas pueden contribuir a evaluar y comparar diferentes modelos empresariales en relación con el uso estratégico de la tecnología, así como a perfilar y orientar los próximos pasos a dar por cada empresa en este camino sin retorno.

14 Los supuestos que no sirven

“Si los principios yerran, todo es errado”. QUEVEDO

Cuando decimos que estamos en un momento de cambio no sabemos con certeza ni cual es el camino que recorremos ni cuál es el escenario final al que hemos de llegar al cabo de cierto tiempo. Es muy difícil acertar y la historia nos muestra ejemplos de grandes errores en la previsión del futuro acerca de lo que estamos hablando, sobre todo si tratamos de imaginar el estado final concreto al que nos conducirá este proceso de cambio que hoy vivimos. Aunque el cambio no dibuje perfiles claros en cuanto al futuro, va dejando con su devenir un poso de cierta sensación de invalidez de esquemas, reglas o principios, que durante mucho tiempo han sido incuestionables. A esto nos vamos a referir en este capítulo, fijándonos sobre todo en lo que ya no sirve como principios o fundamentos para explicar los acontecimientos del futuro. La dimensión de cualquier cambio y la transformación social que le acompaña, son siempre mayores en aquellos casos donde se introducen nuevos conceptos, o se cuestionan invirtiendo sus polos (positivo-negativo) principios básicos anteriormente aceptados. Podemos sentir que estamos en momentos de cambio en tanto que se cuestionan y tambalean principios o supuestos básicos, y en tanto que sentimos esta percepción individual y colectiva de invalidez de lo anterior, sentimos y decimos que el cambio se está produciendo. Los procesos de cambio son más o menos traumáticos y veloces en función de múltiples parámetros sociales, tecnológicos, políticos y económicos. Entre 405

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otros cabe destacar la profundidad o intensidad del cambio que se pretende. La profundidad del cambio se refiere a la cantidad de supuestos o formas de pensar y hacer que se alteran acompañando al cambio; por ejemplo, este será tanto más profundo si en lugar de alterar sólo los instrumentos con los que hacemos las cosas, alteramos los comportamientos o incluso ciertas formas de pensar. Esto último, de mucha más profundidad que un cambio instrumental, porque tiene consecuencias múltiples y genera cambios en cadena acerca de los significados, las prioridades, las formas de hacer, los instrumentos de trabajo y el propio marco de relaciones sociales. Aunque parece que todos estamos de acuerdo en que vivimos un momento de cambio, nos fijamos en exceso en lo tecnológico y quizás no percibimos suficientemente el significado del cambio en términos de esquemas mentales y de modos de pensar. El cambio conceptual puede o no ir acompañado del cambio instrumental. La aparición del cambio conceptual no acompañado del cambio instrumental suele concluir en retornos hacia posiciones previas. Son muchos los ejemplos de revoluciones pensantes incapaces de seguir adelante por la indisponibilidad de instrumentos técnicos o sociales que las hicieran posibles. También ocurre que el cambio técnico sin cambio conceptual conduce a un falso cambio, es decir, un maquillaje de lo anterior que conduce a una falta real de aprovechamiento del mismo. El cambio tecnológico puede estar conservando formas de hacer y pensar inalteradas durante mucho tiempo. Esto ocurre por ejemplo en la actualidad con las tecnologías de la información. Pero cuando ambos sintonizan, concepto e instrumento, la transformación deja de ser tibia para pasar a ser revolucionaria y definitiva. Casi siempre la importancia del impacto que produce un cambio a largo plazo depende de la transformación de conceptos que consigue. Esta transformación es muy lenta y costosa por la presión contraria que ejerce la carga educativa y social preexistente, que se ocupa de fomentar los convencionalismos aseguradores de la perpetuación del pasado. Estos convencionalismos no son sino las reglas aceptadas con las que operamos y compartimos nuestros recursos y nuestro espacio de relaciones. Si estamos en momentos de cambio es porque estamos revisando estos convencionalismos o supuestos, haciendo que algunos empiecen a ser puestos en duda e incluso identificados como falsos. Una de las formas de evaluar el potencial de cambio del momento en el que nos encontramos, y no intentar describir el cambio en sí mismo, es considerar los supuestos hoy admitidos que están en fase de ser recuestionados. Estos futuribles o futuros posibles del pensamiento, contrarios a los actuales, no dejan de ser respectivamente oportunidades o amenazas para quienes los quieren desarrollar y aplicar o para los que se han de oponer sistemáticamente a los mismos.

LOS SUPUESTOS QUE NO SIRVEN

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Estos nuevos supuestos combatirán con los existentes generando un balance diverso en función de los apoyos personales y sociales que reciban. De la combinación resultante y final entre los supuestos convencionales y los nuevos supuestos, dependerá la reubicación definitiva de quienes lideran movimientos de éxito y de quienes son arrastrados y marginados por los acontecimientos. El cambio va avanzando desde una primera duda de la validez de ciertos supuestos por parte de innovadores atrevidos, a una consolidación masiva, emotiva y racional de la necesidad de abandonar lo viejo y adoptar lo nuevo por una amplia mayoría. La cantidad y la coherencia de un paquete de supuestos nuevos que contradicen los existentes tiene su origen en movimientos previos y débiles al principio, que se generan en unas nuevas condiciones de contexto. Estas nuevas condiciones pueden ser tecnológicas y sociales, que individualmente o en conjunción ponen en tela de juicio la validez de principios o supuestos considerados inamovibles hasta entonces, y que con su aceptación colectiva van a desencadenar otros cambios de menor nivel, más cercanos a lo operativo y cotidiano. Las nuevas circunstancias tecnológicas y sociales que provocan estas opciones de cambio aparecen periódicamente a lo largo del tiempo, y normalmente ocurren cada varias décadas. En esta época podemos encontrar nuevas circunstancias como las facilidades de intercomunicación entre grupos y personas, la movilidad poblacional, el desarrollo potencial que aportan la ciencia y la tecnología, las aperturas de los mercados y el crecimiento de los sistemas de difusión de información y conocimiento a escala internacional, como circunstancias que generan un posible espacio de cambios de supuestos. La tecnología a lo largo de la historia y en cualquiera de sus disciplinas ha sido repetidamente un agente de cambio. La tecnología con sus avances ha provocado cambios drásticos en el aprovechamiento de los recursos materiales y con ello un cambio en las dependencias entre colectivos que los han podido aprovechar mejor dentro de un grupo social. El uso ventajoso de ciertos recursos cambia las posibilidades de actuación en el medio, lo que plantea nuevos enfoques para alumbrar cambios conceptuales que renacen para interpretar mejor la realidad a la luz de una nueva tecnología. En este ciclo continuo, los supuestos y los conocimientos se van transformando a un ritmo que depende sobre todo de la capacidad social de las poblaciones para asimilar e integrar los nuevos modos de pensar y hacer que la tecnología hace posibles. La capacidad de cambio tecnológico está condicionada por la necesidad de hacerlo y su impacto es más o menos traumático en función del sistema educativo, determinante del progreso, entendido éste como el sistema de capacitación operativa y mental hacia lo nuevo.

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14.1. FORMARSE PARA TRABAJAR O TRABAJAR PARA FORMARSE “El mayor gasto no es lo que cuesta la formación de los empleados, sino lo que cuesta el no formarlos”. PHILIP WIBER No cabe duda de que se habla permanentemente de la importancia del sistema educativo en el acompañamiento de la transformación social. Desde la formación primaria hasta la formación universitaria, para continuar con la formación en la empresa, hoy todo está en cuestión, cosa que no es de extrañar. La aún muy modesta revolución del conocimiento que se ha producido en el último siglo en los países desarrollados, se ha orientado hacia una constante especialización y extensión de los saberes. Se supone, no obstante, que existe un sentido unidireccional del flujo del conocimiento que no es muy correcto, que va siempre desde los focos del saber científico hacia la población técnica y finalmente a los usuarios finales. Se admite que por una parte existen focos de creación de conocimiento alrededor de los especialistas temáticos, y por otra, a través de los sistemas educativos en sus distintos niveles, se transfiere a otras personas, que son formadas en los usos operativos que tal conocimiento propone. Este escenario tradicional que alberga y distribuye el conocimiento está lógicamente en cuestionamiento, porque hay cambios significativos en lo supuestos que lo configuraron hace cientos de años. Hemos pasado de disponer de unos escasos recursos, los docentes como únicos agentes capaces de distribuir conocimiento y dar apoyo a quien aprende, a una potencial proliferación de medios tecnológicos, que no pueden enseñar pero que aportan nuevas posibilidades para la distribución de la información. Las tecnologías de la información permiten rehacer los modos, los lugares y el tiempo en los que dichos procesos de aprendizaje pueden tener lugar. Los supuestos tradicionales aceptados en la formación están alrededor de modelos de distribución del conocimiento que se basan en: • Concentración en espacio, tiempo y en contenidos de paquetes de conocimiento que son transmitidos de profesores a alumnos. • Agrupación de saberes en disciplinas cerradas para que garanticen con su asimilación un oficio de por vida. • Habilitación social de por vida del individuo para ejercer un oficio tras unos estudios oficialmente reconocidos. • Decisión para determinar los contenidos y competencias necesarias de los formados en manos de los especialistas académicos.

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Así están organizadas hoy en día la formación profesional, la universidad y los demás sistemas educativos que ofrecen a la sociedad y a las empresas la respuesta a las demandas de transformación de conocimiento de la sociedad del futuro. Casi todos estos supuestos pueden ser cuestionados ante una sociedad dinámica y que necesitará construir su futuro alrededor de la explotación colectiva del conocimiento. Siendo este futuro incierto, la respuesta educativa deberá ser cuando menos mucho más flexible y acomodaticia, y por tanto lo que no sirve desde ahora mismo es seguir pensando que se puede capacitar para siempre de una vez y ahora. Este falso supuesto nos puede llevar al absurdo de que siendo tan extensas las materias a aprender para asegurar al máximo la cobertura del oficio a lo largo de la vida, el tiempo de transmisión de conocimientos se haga tan grande que se aproxime en duración al de su aplicación. Esto, que no es así de momento, puede que empiece a serlo. Hoy en día hasta los veintitrés años, en el mejor de los casos no conseguimos la capacitación para una titulación superior, pero lo que es aún más grave, todo lo aprendido no contiene los ingredientes suficientes para un saber hacer práctico, con lo que en realidad la formación práctica se alarga durante los dos o tres primeros años dentro de las empresas. La esencia de este cambio de paradigma acerca de la relación entre la formación y el trabajo, o del significado de la formación para la profesión, reside en cambiar el sentido de causa-efecto en esta relación, que deja de ser lineal para ser cíclica. El orden no es estudiar para prepararse para trabajar, sino trabajar y estudiar continuamente y desde edades más tempranas. Ahora decimos que un índice de cualificación laboral es el número de titulados superiores, con la nueva forma de pensar diremos que el índice será el aumento de cualificaciones logrado por la propia población laboral cada año. Este índice no se medirá por los cursos dados sino por los resultados obtenidos. Los resultados de la adquisición de los conocimientos dependen sobre todo de la actitud del que aprende, en relación con lo que espera obtener al adquirir dicho saber. Cuando la posibilidad de aprender está próxima en el tiempo a la necesidad de resolver algunos de los problemas vigentes para el alumno, el aprendizaje está dotado en su origen de muchos de los ingredientes para garantizar su éxito. De la visión tradicional de una formación amplia en contenidos y en duración seguida de un trabajo especializado y concreto para toda la vida, podemos pasar a realizar un trabajo cambiante pero precedido por una formación adaptada al momento. Evidentemente, en su medida y sin llegar a situaciones límites de total improvisación. La ausencia de las sólidas bases de los conocimientos y las habilidades que deben adquirirse a unas edades tempranas, nos llevaría a un aprender desconectado de la capacidad de seguir aprendiendo, o un hacer operativo sin saber el porqué. Las nuevas tendencias en la focalización de la formación tenderán a adoptar posiciones cada vez más cercanas al aprender sobre la realidad y cerca de la

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necesidad de resolver. Se tenderá a invertir el recorrido que va de lo teórico a lo práctico, buscando en el primero la justificación de las soluciones operativas del aprender. Lo teórico acompañará cada vez más a la formación práctica, pues permite la adopción de lo nuevo con más arraigo de cara al futuro. Lo teórico nos enseña el porqué que permita saber hacer evolucionar los conocimientos prácticos, y con ello permite hacer al alumno más autónomo y capaz de aplicar lo que se sabe. El trabajo y la formación como actividades separadas desaparecerán, en una sociedad del conocimiento donde el trabajo será un continuo aprendizaje para evitar caer en lo rutinario e idéntico, que será fácilmente devorado por los sistemas automatizables basados en máquinas y ordenadores. Son muchos los cambios de significados sociales y económicos que acompañan a este esquema de la formación en oficios, hoy lamentablemente olvidado, y consistente en “trabajar para formarse”. Esto que era aceptado así no hace tantos años, pues los oficios se aprendían con la práctica, volverá pero con otras formulaciones tecnológicas y sociales. Se empiezan ya a producir replanteamientos claros en algunos enfoques docentes, que van desde nuevas metodologías que refuerzan la práctica como el escenario del aprender haciendo, y en nuevos planteamientos de las empresas, como los agentes del conocimiento que crean riqueza y que fundamentan sus estrategias en la explotación de este nuevo activo intangible, el saber hacer. Si hablamos de la economía del conocimiento como un escenario de futuro, hoy en nacimiento, tenemos que esperar que se produzcan situaciones totalmente novedosas en el ciclo de adquirir y usar el conocimiento. Cuando el conocimiento sea para gran parte de la población, sobre todo de adultos, un medio de creación de riqueza remunerado como fuente salarial, se transformará la imagen y el modelo mental de lo que entendemos por aprender. Dejaremos de hablar de la formación obligatoria hasta cierta edad y pasaremos a hablar del derecho a poder aprender a lo largo de toda la vida. Hoy quien estudia, sobre todos los jóvenes, lo hacen para aprobar a corto plazo y para conseguir un logro académico o titulación socialmente y económicamente reconocida. Esta expectativa permite demorar el encuentro con la necesidad de trabajar y seguir un recorrido formativo que encierra una promesa nunca experimentada, que es trabajar. En el joven que estudia no existe la automotivación por el conocimiento, salvo en áreas de interés personal muy concretas, que no se corresponden con los temarios, como para actuar de tractor del aprendizaje. No hay afán de descubrir, ni de buscar cómo resolver problemas más allá de los teóricos que le impone el propio sistema educativo. Para el joven la formación es un objetivo normalmente estereotipado de la situación previsible que alcanzará tras la obtención de un título, y distante de un después laboral que sólo puede imaginar a través de sus referencias familiares, de amigos o del contexto próximo en contacto con la sociedad.

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Para el adulto, la formación es otra cosa muy distinta. Es siempre un medio cercano para conseguir un fin, que es el que genera una dosis suficiente de motivación para aprender. Para él, el fin a conseguir configura el medio formativo más adecuado en términos de objetivos intermedios, tiempo a dedicar, recursos económicos a invertir y contenidos de conocimiento a desarrollar o mejorar. La finalidad práctica de la formación del adulto no debe estar exenta de las bases teóricas necesarias para comprender lo aprendido y seguir aprendiendo. En cada demanda concreta de necesidades de formación de los adultos, deberá estar incorporada una parcela de consolidación del marco conceptual que dicha formación requiera y que hará sólido el conocimiento adquirido para futuras evoluciones del mismo. En el caso de la formación de adultos con experiencia, la estrategia formativa más eficaz consiste en diseñar un espacio de aprendizaje que permita reinterpretar la experiencia que poseen, a la luz de nuevas técnicas o conceptos aplicables con ventajas. Por eso cada una de las circunstancias que definen la demanda formativa del adulto son específicas de cada persona y presentan variantes dentro de cada momento de la vida. La educación básica, la formación inicial, el aprendizaje operativo especializado y el reciclado profesional, serán modos y modelos de enseñanza-aprendizaje suficientemente dispares como para que se apliquen sistemáticamente métodos y recursos muy diferentes. Por lo general, hoy ocurre que los modelos de transmisión colectivos más propios de la edad joven son transportados a la formación de adultos con pobres resultados. El modelo de formación de adultos se debe orientar a los conocimientos prácticos necesarios para resolver un problema, cimentados con la parte conceptual que permita construir estos y otros conocimientos vinculados al anterior nivel de capacitación. Un método que asegure la vinculación de los nuevos conocimientos conceptuales a las experiencias profesionales del adulto, y que asegure la evolución continua de ambos aspectos de la capacitación, es crítico en este cambio de modelo de sociedad que aprende. Tanto la adaptación de la formación profesional y la universitaria en sus ciclos tradicionales, para incorporar el esquema trabajo-aprendizaje en los jóvenes, como la incorporación de la carga conceptual de nuevos conocimientos sobre la experiencia adquirida durante la profesión y con suficiente intensidad, son dos espacios de urgente transformación en los sistemas formativos. En un momento en el que aumentan las oleadas de nuevos conocimientos que van a afectar a la capacitación continua de la vida profesional, los modelos de formación disponibles determinan la asimilación y el aprovechamiento de los mismos. Nos referimos a los sistemas de adquisición y de la gestión del conocimiento, no sólo en el ámbito de cada empresa sino sobre todo en los sistemas de capacitación y de incentivación del despliegue del conocimiento en el ámbito de la región o el país donde opere el sistema educativo. Para que una sociedad se mantenga próspera y activa en el uso del conocimiento como medio de creación de riqueza, debe lograr previamente una eleva-

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da valoración social del mismo. Esta valoración, que debe superar la de otros objetivos sociales como la posesión de bienes y la popularidad, debería desplazarse hacia quienes ostentan grados significativos de saber útil para el colectivo social. La valoración de quienes trabajan con el conocimiento, sobre todo en la labor de su difusión, es decir, la educación en sus múltiples facetas, debería ser más alta que la de otros oficios. Si queremos tener unos potentes mecanismos impulsores del saber para conseguir la eficacia de los procesos que mantengan activa una sociedad próspera, tendrá que cambiar la valoración social de los distintos oficios en relación con el conocimiento. Trabajar sobre el conocimiento para crearlo o distribuirlo y el aprender serán actividades de gran relevancia social en dicha sociedad del futuro.

14.2. UN PUESTO DE TRABAJO DE POR VIDA “Para mejorar hay que cambiar. Para ser perfecto hay que cambiar a menudo”. WINSTON CHURCHILL El recorrido laboral de un individuo y del conjunto de los trabajadores de una empresa o una región, es un buen indicador de la evolución y progreso de los mismos. En situaciones de alta estabilidad y aislamiento económico, las tareas profesionales son muy estables y los ritmos de cambio se establecen principalmente en función de cambios generacionales y de ligeras mejoras en los medios tecnológicos. Hoy en día hemos abandonado esta estabilidad y existen condiciones continuas de cambio que hacen que razones exógenas transformen rápidamente lo habitual y valioso en obsoleto. La globalización de algunos mercados y los flujos de productos ponen en régimen de comparación permanente las capacidades productivas y de servicios de distintos países, que operan actualmente con reglas sociales y económicas muy diversas y dispares. En esta comparación para competir entran en juego muchas cuestiones como la capacitación y el dominio tecnológico, la estructura laboral con sus costes, la organización del trabajo, y las interrelaciones comerciales que hacen viables o inviables ciertos flujos de mercancías a través de las redes de transporte. La competencia se plantea siempre en términos de cómo hacer lo mismo empleando menos recursos económicos, o sea, a menor coste, y para así desplazar del mercado a quien lo haga más caro. Competir en costes nos hace incompetentes para innovar. Competir innovando es llevar al mercado productos y servicios únicos y no copiables fácilmente que nos aparten de la comparación sistemática entre proveedores equivalentes. Para competir innovando debemos avanzar en lo que hacemos y en cómo lo

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hacemos, dando más a un precio igual o menor. La globalización de la producción entraña un gran peligro para quien no compita hacia delante, o sea, para quien no innove para ser más competente. No ser competitivo es no ser capaz de producir a un coste inferior o igual al del mercado. No ser competente es no saber diferenciarse de un mercado cada vez más abierto y lleno de competidores. La falta de competitividad y la incompetencia se manifiestan con mucha más facilidad en los mercados abiertos. Por ello la movilidad hacia distintos o mejores trabajos desde el punto de vista conocimiento, la calidad de los productos, la innovación que proporcione mejores procesos que aumenten el valor, se plantean como unas exigencias continuas en una economía que innova porque desarrolla competencias avanzadas en su población. Esta continua movilidad del hacer y del saber hacer es la que desplaza hacia arriba las cualificaciones de los puestos de trabajo dentro de la propia empresa. Independientemente del progreso personal, que tradicionalmente se ha entendido como ascender en la escala jerárquica, el cambio de competencias del puesto de trabajo es muy importante para acompañar el desarrollo y aumentar la competitividad de la empresa. La movilidad laboral interna y externa es un factor que incide positivamente en el nivel de progreso en las organizaciones y en las regiones, por el flujo de conocimiento útil que habitualmente genera. Cuando se analizan los factores determinantes del desarrollo de la innovación regional, uno de los que tiene una repercusión directa es la movilidad interna y externa en las empresas. La movilidad entraña un desplazamiento del conocimiento aplicado, de unos lugares a otros, y actúa dinamizando la posible combinación de prácticas, ideas y experiencias. La innovación en tanto emplea conocimiento tácito, aún no formalizado en su totalidad, se transfiere fundamentalmente por personas. Esto es aplicable no sólo a las relaciones entre empresas, sino también al interior de las empresas, donde la interacción entre conocimientos y responsabilidades de personas de áreas muy diversas determina la dinámica de innovación de las mismas. En un caso como en otro, la rotación y la movilidad promovida con estos fines son beneficiosas porque aceleran el transporte de buenas prácticas, que opera siempre a través de personas y que arrastran experiencias y vivencias aprendidas en los cambios experimentales, sean tanto de éxito como de fracaso. Las empresas progresan e introducen cambios a través de la evolución hacia una mayor cualificación de sus funciones y del desempeño que de éstas hacen las personas. Esto exige contemplar como algo habitual la evolución continua de las tareas laborales de los individuos a través de su propia mejora en cuanto a los conocimientos aplicables, a las capacidades y a las habilidades obtenidas del propio ejercicio del trabajo. Queremos decir que los puestos de trabajo no son un referente fijo al que se pasa si se promociona, sino que más bien son las capacidades logradas por las personas, las que configuran el puesto de trabajo para lograr más fácilmente los objetivos que se buscan. Y estos objetivos lo son para la organización y para las personas simultáneamen-

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te. En cada individuo el desarrollo de estas capacidades laborales depende del ciclo formativo inicialmente desarrollado, de la edad, de su futuro deseado, de su experiencia y del perfil personal. Todos estos aspectos determinan la evolución del desempeño profesional que va desde tareas más operativas a otras donde se requiere una mayor responsabilidad, un conocimiento más amplio o una mayor capacidad en la relación interpersonal. El individuo en su trabajo se desenvuelve alrededor de tres polos competenciales que configuran su tarea, y que independientemente de los oficios, permiten trasponer funciones y comparar puestos en distintas profesiones. Estos tres polos son: • Los recursos materiales sobre los que se ejerce control, supervisión y operación. • Los conocimientos, técnicos o específicos, requeridos en la ejecución de sus acciones y decisiones. • Las relaciones interpersonales y las habilidades de trato personal requeridas, por su contacto con personas internas o externas a la organización. Estas tres facetas del desempeño laboral tienen un desarrollo cualitativo y cuantitativo específico en cada puesto de trabajo. Casi todos contienen algo de las tres, pero la intensidad es diferente según las funciones principales que desarrolle una persona y alrededor de sus combinaciones se sitúan los distintos puestos de trabajo. Estos tres componentes evolucionan a lo largo del tiempo tanto en contenidos como en importancia para el desempeño laboral, siendo los dos últimos, el conocimiento y la capacidad relacional, los que se demandan con mayor frecuencia en todos los oficios y tareas profesionales. El primero de ellos, un mayor conocimiento profesional, fruto de una adopción masiva de la tecnología en las empresas, y el segundo, una mayor capacidad de relación personal, por la transformación rápida de la economía hacia el sector servicios. La evolución de los contenidos de los puestos de trabajo están siguiendo una tendencia clara. Podemos observar que en todos los puestos de trabajo hay una doble tipología en las tareas que se ejercen habitualmente: • Tareas repetitivas o cíclicas, aquellas en la que la operación es siempre igual. • Tareas distintas o imprevistas, cuando se da la presencia de variantes de una tarea conocida o la resolución de problemas nuevos. El contenido del trabajo evoluciona siempre en el sentido de que la parte del trabajo que contiene tareas repetitivas, será siempre susceptible de ser reemplazada por tecnología a través de la automática y de la informática. Sólo las tareas que contengan alguna singularidad son las que requieren del saber específico y

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de la capacidad relacional residente en los trabajadores del conocimiento y de los servicios. Estos trabajadores, si están debidamente cualificados, utilizarán sistemáticamente la tecnología para modificar su propio trabajo, eliminando las tareas repetitivas, y aplicando y buscando el conocimiento más adecuado a su tarea diferencial y a la resolución eficaz de los problemas que se generen en la misma para seguir aprendiendo. La evolución de los puestos de trabajo tiene, por tanto, que alterar el sentido habitual que se da a la promoción y a los conocimientos que la justifican. Dentro de esta evolución de las promociones profesionales existen tendencias emergentes en empresas innovadoras que llevan a valorar no sólo la responsabilidad sobre los recursos como eje del desarrollo profesional, —la llamada carrera de gestión—, sino otros aspectos relativos al conocimiento aplicado y a las relaciones interpersonales, como nuevos pilares de la promoción profesional y del valor económico de las empresas. Así, la evolución de los puestos de trabajo en una empresa debe obedecer a las tendencias generales de transformación del empleo, al entorno externo que fuerza a desarrollar con anticipación ciertas capacidades, y a la organización interna tendente a un mejor aprovechamiento de las capacidades. Para conseguir una permanente renovación que haga competente a la empresa, deben aunarse un esfuerzo significativo en la formación, una sustitución continua de puestos de trabajo repetitivos por sistemas automáticos y un claro aumento de los conocimientos disponibles y de las relaciones interpersonales. Esta triple combinación de formación, mecanización y aumento de capacidades personales, encierra la forma de orientar la capacitación personal y de establecer ciertas pautas para la gestión continua del conocimiento en la empresa. Esta gestión debe contemplar por una parte la evolución del negocio, y por otra la evolución temporal previsional de las capacidades de cada individuo fruto de la edad, la formación y la experiencia.

14.3. TODO SE PUEDE COMPRAR “Lo mejor de la vida es gratis”. JOHN ROGER Se afirma con rotundidad que el conocimiento y la tecnología se pueden comprar. Este supuesto esgrimido con demasiada frecuencia, cuando no se dispone de un conocimiento o una tecnología específica, es una evidente falta de apreciación y consideración de lo que supone poder aplicar el saber con sentido productivo. Se olvida lo que significan los intereses y motivaciones personales necesarias para el desarrollo del saber cuando tiene que ser aplicado a la acción de los individuos, los grupos y las organizaciones. La asociación fácil entre una

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carencia de un conocimiento generalizado en la empresa y su resolución más o menos rápida basada en su adquisición vía una transacción económica es incierta. Esto puede ocurrir de forma singular si se trata de adquirir una patente, que limita la aplicación práctica de un conocimiento concreto y cercano en una máquina, pero nunca si se trata de una cuestión de capacitación colectiva ni de una transformación tecnológica global de la actividad de la empresa. En línea con la anterior afirmación se dice también que la tecnología no es un problema de diferenciación entre empresas y países, ya que se puede comprar. Esto no es así, lo que se puede comprar es una patente, una máquina o un diseño, pero darle sentido, valor y hacerlo productivo y mantenerlo activo de forma viable y rentable a lo largo del tiempo es otra cosa muy distinta. La única tecnología que se puede comprar de inmediato es aquella que ya sabemos usar sin necesidad de aprender nada nuevo e importante. Al contrario, cuando incorporamos tecnología desconocida en una organización como un nuevo activo del conocimiento, el éxito se basa sobre todo de hacer evolucionar los métodos de trabajo en los distintos niveles productivos, de capacitar a las personas y de crear las infraestructuras de soporte a dicha tecnología. Casi todos de los agentes causales del éxito o del fracaso en relación con la transferencia eficaz de tecnología, están en las cualidades mentales del receptor y en la evolución constante de su propia capacidad de creación de valor usando y manteniendo dicha tecnología. La buena transferencia de conocimientos aplicables requiere de procesos lentos y equilibrados, en donde el avance combinado de diferentes tecnologías y la capacitación generalizada de un colectivo significativo, cree las infraestructuras físicas y de conocimiento que garanticen una continuidad. Estos procesos de construcción de capacidades tecnológicas, o del entramado de conocimientos necesarios para mantener la tecnología y sus estructuras laborales donde sea incorporada con solidez, no son nunca rápidos, pues suponen cambios en las capacidades personales y en los modelos educativos, sociales y empresariales. Pero esto ocurre no sólo a nivel macroeconómico en países o regiones, sino a nivel micro, en cada persona y en su entorno laboral. Aquí tampoco se puede comprar todo ni mucho menos. Podemos hacer que una persona escriba 900 líneas por hora en un ordenador, e incluso que estén todas ellas verificadas en su ortografía o formato, pero lo que no es posible es asegurar la calidad de lo escrito, su valor y significado. Lo segundo que es lo más importante: no se puede comprar previamente y su valor depende de las capacidades y de la voluntad de cada individuo, cuestiones que están siempre en distinto plano que la capacidad de los medios tecnológicos o el trueque de valores económicos. El plano de lo cognitivo y de lo emocional determinan la calidad, el valor y la excelencia en gran parte de los trabajos del futuro, que serán trabajos creativos. Los dominios de la voluntad, como la motivación, la creatividad, el conocimiento y la excelencia, no se pueden comprar, y son y serán la base de los resultados tangibles por los que las empresas compitan en el futuro.

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La postura a adoptar frente a los procesos de capacitación tecnológica no puede ser otra que la de quien cultiva, la del agricultor. No se puede pensar en extraer productos o resultados empresariales como si de una inagotable mina a cielo abierto se tratara. Cultivar es un oficio muy antiguo. Es explotar cíclicamente un recurso vivo como es la naturaleza, expresión que es también aplicable a otras cosas distintas de las frutas, los cereales y las hortalizas. Es frecuente emplear este término en expresiones como cultivar la inteligencia o los valores. El cultivo de las capacidades y motivaciones personales requiere de una actitud continua, paciente y precisa con cada persona en la que se comprendan y desplieguen los intereses personales, los objetivos de la organización y el alineamiento entre los mismos. Alinear intereses individuales y objetivos colectivos es la labor más importante de quien dirige personas. Su gestión será tanto más exitosa en tanto que en el paquete de intereses y objetivos por los que lucha, la composición de los logros económicos y no económicos, sea equilibrado. Cuando la transacción económica es lo que domina en este ejercicio de motivación —me pagan para trabajar— o cuando son las buenas condiciones de trabajo los determinantes de la vinculación laboral —para lo que me pagan ya hago bastante—, estamos comprando y vendiendo tiempo de poco valor cualitativo, aunque pertenezca a alguien muy cualificado. El tiempo de valor en el trabajo es aquel en el que los intereses personales de quien desarrolla el trabajo están alineados con el futuro al que aspira el trabajador en la empresa o fuera de ella. Cuando hay un horizonte deseado en lo que se hace, la persona despliega un conjunto diferencial de capacidades que son las que determinan sus aportaciones a la creatividad y a la aplicación del conocimiento. Esta faceta cualitativa del trabajo que encierra los mecanismos que aportan mayor valor al mismo trabajo no se puede comprar, pero se puede promover. La labor de quien dirige con éxito tiene por tanto mucho que ver con el manejo y desarrollo de la voluntad y el talento de las personas. En síntesis, el talento se despliega en condiciones de motivación, y está siempre vinculado con el alineamiento de intereses personales del medio y largo plazo. El talento, la tecnología aplicada y las relaciones interpersonales están fuera del marco de las transacciones económicas, y sin embargo son los únicos recursos clave del futuro.

14.4. NO A LOS STOCKS EN LA FORMACIÓN “Los analfabetos del futuro no son los que no saben leer o escribir, sino los que no puedan aprender, olvidar y volver a aprender”. ALVIN TOFFLER Cuando se leen las valoraciones que se citan constantemente sobre el impacto de las nuevas tecnologías de la información y la comunicación en relación con la

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formación, terminamos casi siempre concluyendo que se trata de ampliar los parámetros de espacio y tiempo en los procesos de formación, y con ello componer nuevas modalidades de procesos de enseñanza aprendizaje a distancia que llamamos e-learning. Esta visión no deja de ser cierta pero también representa una posición excesivamente limitadora de la forma en la que el aprendizaje puede ser entendido y estructurado utilizando la tecnología, o más bien desestructurado y reconstruido en nuevas formas. Podemos para ello ayudarnos de algunos modelos ya históricos en la industria, para visualizar nuevos modos de llevar a cabo los procesos de difusión de conocimientos, buscando un paralelismo con los conceptos tan habituales en la fabricación como los del just-in-time. En esencia, el just-in-time es una organización de procesos productivos en los que la demanda tira del proceso, provocando de adelante hacia atrás y en cadena todos los procesos precisos. En la formación podría ocurrir lo mismo. Es decir, ir en la formación de la necesidad a la solución y al desencadenamiento del proceso adecuado, en lugar de aplicar como norma la previsión garantista y la acumulación de conocimientos, a la espera de que se presente la necesidad de su aplicación. Por muchas razones, entre otras las históricas, podemos observar en la forma de estructurar el saber y en su transmisión a todos los niveles, que nos encontramos en torno a unos hábitos y procesos formativos pensados mucho más en la estructuración y gestión de stocks de conocimientos, que en el uso y servicio de los mismos en el momento en el que se necesitan. Aunque en el mundo de los recursos materiales y de la producción industrial vemos a los stocks de materiales o productos como formas ineficientes de acumulación de activos, por no disponer de sistemas ágiles de gestión, de información o de transporte, en el plano de los conocimientos y de la formación no hemos hecho todavía la misma o parecida consideración. La formación está habitualmente organizada de acuerdo a stocks, tanto en la estructuración de los contenidos como en la utilización de los recursos en el aprendizaje. De alguna forma hemos estado separando constantemente los momentos del aprender de los de hacer. So pretexto de preparar de forma global para la acción —de una vez por todas—, y de la creación de situaciones de aprendizaje separadas de la realidad del hacer —aprender en el aula—, hemos estructurado el proceso de formación a través de la acumulación sucesiva de contenidos de conocimiento. Los contenidos de conocimiento se estructuran académicamente a través de una clasificación taxonómica y se almacenan en forma de stocks de conocimientos relacionados. Estos son de carácter académico o científico, y sus contenidos están muy alejados de la práctica, con lo que su estudio exhaustivo supone un largo tiempo de alejamiento de la realidad. La formación se paga más y se considera de importancia o de rango superior, cuando el volumen de los contenidos es muy significativo y cuando el referente del formador es de prestigio.

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Se entiende que una acumulación de conocimientos de múltiples materias a lo largo de una carrera de cinco a siete años, con una alta intensidad de conocimientos, de los que hay que superar unas pruebas muy exigentes, constituyen los requisitos del modelo más excelente de formarse. La realidad resultante de la aplicación de estos principios lleva a que el proceso de formación basado en materias y en ciclos formativos, si bien cumple una labor de capacitación de base, incorpora muchas deficiencias económicas y motivacionales. El modelo tradicional de enseñanza-aprendizaje deriva hacia una forma de actuar del que enseña y del que aprende, en la que se encadenan cíclicamente los tres comportamientos habituales: “explicar bien para que puedan estudiar”, “estudiar lo suficiente para aprobar” y “aprobar para por fin olvidar”. Esta forma de entender la formación asume de forma implícita el concepto de caducidad, no volver a la materia aprobada, y de superación de unas barreras de contenidos a recordar en el examen siempre muy exigente. Se sabe por experiencia que al no practicar cualquier conocimiento éste caduca y pierde su valor, igual que los alimentos perecederos, pero se justifica tal pérdida diciendo que tal esfuerzo sirve para acumular una base global muy útil al enfrentar futuras situaciones. Lo que sí es evidente es que dicho ejercicio previsor tiene muchas mayores pérdidas de esfuerzo y tiempo dedicado, que de aprovechamiento a futuro de los conocimientos semi olvidados, que serán objeto seguramente de una nueva formación o reciclaje con el paso del tiempo. Esto es así porque hemos admitido hasta ahora una serie de hipótesis que cada vez son menos ciertas ante las necesidades de formación que los nuevos tiempos nos exigen. Estas hipótesis que hay que superar son: • Que los conocimientos se deben clasificar en disciplinas de especialización para dominar su práctica. Esta situación, que es propia de un modelo de trabajo basado en la especialización como forma óptima de respuesta a la organización del trabajo, no es tan frecuente ni ahora ni lo será en un futuro, donde las visiones multifacéticas de los problemas y de las soluciones constituyen la esencia de su posible resolución. En general, las situaciones reales no son idénticas entre sí, y son los matices y las visiones complementarias las que determinan la idoneidad de un enfoque correcto en la resolución de un problema. • Que existe una cierta homogeneidad en el conocimiento de partida y en las motivaciones de los que quieren aprender sobre algo. Aunque esto lo admitimos en la época de la formación básica —infantil y juvenil—, sin que por ello no deje de ser un error, es desde luego implanteable en la formación adulta. Hacer una consulta detallada en un curso de postgrado acerca de la posición de partida de cada alumno y de sus intereses, sobre los contenidos, la profundidad teórica y la aplicación práctica, nos llevaría, actuando

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con rigor, a cuestionar casi la totalidad del programa y el método de enseñanza, optando por grupos pequeños o por actividades individuales. La cuestión aquí reside en que transportamos erróneamente lo que no es casi aplicable en la edad joven, es decir, la homogeneidad del alumnado, a los espacios de formación de los adultos. • Que podemos organizar el conocimiento a transmitir en materias, en carreras y en libros. La necesaria organización clásica o académica de los conocimientos por su naturaleza, poco tiene que ver con la necesidad de su uso. Siempre necesitamos la interacción entre conocimientos diversos para conseguir una solución eficaz y eficiente a un problema. Los problemas cotidianos no son nunca de una disciplina concreta, quizás a excepción de la investigación científica-tecnológica, sino más bien son facetas relacionadas de una situación compleja en la que es necesario saber combinar en dosis adecuadas diferentes conocimientos. Y estas dosis son propias de cada situación, que puede o no parecerse a otra anterior. El análisis de problemas, el cometer errores y la búsqueda guiada de soluciones son las acciones que nos ayudan a aprender, a hacer una senda mental con criterios y resultados que recordaremos como una buena combinación de disciplinas a manejar. • Que un alto nivel de formación es que cada experto nos enseñe las cosas que domina. ¿Y del conjunto quién se ocupa? En la formación se tiende a dar más importancia a la pericia y profundidad en la resolución de problemas con soluciones sofisticadas, que a la visión integrada de los mismos. La organización de los conocimientos tiende a que los expertos nos enseñen sobre sus profundos dilemas o problemas, que son casi siempre los problemas de su mundo, tan singulares que son muy extraños en la vida real de los demás. El 90% de los problemas a resolver en lo cotidiano no requieren de tal profundidad de análisis, y su estudio en forma compleja y profunda será el oficio en el futuro de unos pocos que mantengan el desarrollo continuo de dicha especialidad, es decir, los investigadores. Con ellos el estudio científico de las materias deberá seguir su avance haciendo progresar la ciencia, y de sus resultados se derivarán tecnologías e innovaciones aplicadas a la resolución de múltiples problemas. La cuestión fundamental es que, a nivel universitario, se sigue para todos los alumnos un camino de formación más próximo al conocimiento científico que al empresarial, vayan o no a dedicarse a cualquiera de las dos disciplinas. ¿Si el 85% de los que estudian una carrera universitaria llegaran al mercado laboral, por qué la formación sigue el camino de la minoría que se va a dedicar a la investigación y a la docencia? Dado que los formadores provienen del mundo científico y académico, el sesgo de la formación se orienta con los criterios de estos últimos, que son los que siguen formando a los futuros profesores. Gastamos el 80% del esfuerzo en aprender, so pretexto de su valor científico, lo que nunca o en muy pocas

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ocasiones utilizaremos. Lo que se debe saber al concluir una titulación es establecido por especialistas académicos que interpretan que el aprender consiste en el dominio de técnicas sofisticadas que nunca ejerceremos, y que se definen por el rigor de los exámenes. Lamentablemente los estudios se reconcentran en la especialización temática, mientras que la práctica es científicamente superficial y temáticamente multifacética. • Que separar la formación de la práctica laboral nos permite adquirir nuevos hábitos y conocimientos. Es frecuente encontrar este argumento para justificar que sólo así se dedica un tiempo específico a la formación. Separando los momentos de la praxis y de la formación, nos separamos también del escenario donde se presentan los problemas a resolver. Con ello se incrementa el tiempo dedicado al estudio de los fundamentos históricos o teorías con los que enfocar el problema, reduciendo o anulando el dedicado al análisis de la situación concreta, a la búsqueda de soluciones y a la experimentación personal de los hábitos a adquirir, para que lo aprendido constituya un activo propio de la persona. Los inputs en la formación deben ser problemas y no libros de texto. Los primeros deben servirse de los segundos, y no al revés, como acostumbramos. • Que es mejor un profesor por materia frente a muchos profesores por problema. La especialización del profesorado debe servir para aportar puntos de vista complementarios al alumno sobre la resolución de situaciones multifacéticas. La formación debe servir para decidir, para elegir, para asesorar, y no tanto para hacer de forma automática. Por ello la riqueza de los matices y la capacidad de abrir caminos e innovar, aunque sea en lo más cotidiano, requiere de una visión cada vez más extensa de las situaciones, sus causas y sus efectos. Cada persona desarrolla sus propias capacidades, muy distintas de unos a otros a pesar de seguir procesos de formación similares. Lo qué sabemos o cómo lo sabemos incide más en lo que finalmente percibimos como aprendido que lo que añadimos como nuevo conocimiento. Este conjunto de reflexiones nos llevan a pensar que si fuera posible aplicar lo que significa el just-in time en la producción, trasladándolo a la formación y reduciendo el desperdicio producido por la ingente cantidad de conocimientos que caducan, muchas de las ineficiencias intrínsecas de la concepción de la formación y de la gestión de los conocimientos como stocks podrían superarse. Casi todos los elementos necesarios para un flujo de conocimientos bajo la modalidad de demanda están ya disponibles, pero ordenados y estructurados de forma no adecuada. Existen materias de conocimientos, ejercicios, niveles, profesores, expertos, casos, problemas, y alumnos necesitados de conocimientos bajo muy diferentes circunstancias. También existen tecnologías capaces de almacenar, buscar, interconectar eficientemente información de muy diversos contenidos. Estas tecnologías están además acompañadas de nuevos mecanis-

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mos casi estandarizados para comunicar entre personas e interconectar procesos a realizar en lugares de tiempo diferentes. Todo el conocimiento disponible y este instrumental tecnológico nos lleva a disponer de herramientas de valor para hacer cambios importantes y pensar en adoptar una revisión profunda respecto a cómo usar el conocimiento y proceder a mejorar volviendo a diseñar profundamente sus procesos de difusión. ¿Pero en qué podría consistir una nueva forma de ordenar los activos con los que desarrollamos hoy los procesos formativos, para poder utilizar con ventajas modelos como el just-in-time, a través del uso de las tecnologías de la información? Algunas de las posibles acciones a sugerir pueden ser: • Recapitular y fragmentar los conocimientos estructurados hoy por materias para catalogarlos por sus aplicaciones. Saber acerca del cómo y por qué de una determinada actividad, y de los diferentes problemas que se presentan junto con las técnicas y conceptos a aplicar, puede permitir ir desde el problema en busca de los conocimientos y las prácticas más adecuadas para su correcta solución. En este sentido deben agruparse los tipos de actividades y los problemas habituales sobre los que utilizar unos determinados contenidos y técnicas de acuerdo con un fin pedagógico. Las actividades de resolución de problemas con las técnicas adecuadas en cada caso, son el centro de la adquisición de conocimientos a los que se deben asociar contenidos específicos según las diferentes circunstancias del contexto del problema y del alumno. • Separar la evaluación de la adquisición de conocimientos. Las prácticas previas de medida de conocimientos en forma de autoevaluación o de certificación por un experto, antes de iniciar un proceso formativo, son en sí mismo de gran valor para determinar la necesidad o no de abordar ciertos procesos de formación. La personalización de los procesos formativos pasa siempre por la evaluación previa de los conocimientos, y de los estilos de aprendizaje del alumno. Sólo así es posible aplicar con eficacia los recursos pedagógicos a las necesidades particulares de los individuos. • Acercar tanto como sea posible la formación a los espacios de trabajo. Si la formación nos ayuda a resolver con mayor eficacia los problemas, por qué no usar directamente estos como input y materia de trabajo en la formación. Seguramente hay situaciones donde el riesgo de error, si se aprende sobre las situaciones reales pueden desaconsejar esta forma de proceder, pero en la mayoría de las ocasiones no es así. Estamos habituados a ver cómo después de la formación fuera del espacio de trabajo, se produce un proceso de práctica o aprendizaje real en el mismo con ayuda de otros, que no son los formadores sino los compañeros o responsables superiores del trabajo. Por este motivo y como la eficacia de la formación en lo teórico es baja, idea reconocida por todos, evitamos con frecuencia la formación

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previa y los gastos que acarrea. Se asume erróneamente que la formación no es necesaria porque es teórica y seguimos el modelo del aprender equivocándose, esperando recibir el apoyo, si es necesario, de un experto en el momento que se necesite. Cuando se actúa así la capacitación resultante es desigual e insuficiente, y está depreciada en una cultura de bajo interés por lo nuevo, donde sólo la práctica a corto plazo es considerada como eficaz. • Hacer del soporte continuo y cualificado un recurso nuclear en la formación. La resolución de problemas requiere de un acceso inmediato, en el mismo momento en que se quieren resolver, a fuentes de información ya preparadas o a expertos que ayuden a su enfoque adecuado. Seguramente salir de un problema a través de la autoresolución, sea o no guiada, es una fuente de aprendizaje mucho más poderosa que repetir una y otra vez lo que sabemos que ya funciona. El error nos hace reflexionar sobre las causas y los puntos que son críticos y que determinan la diferencia entre un bien o un mal proceder. Este soporte just-in-time en tanto que es personal y puntual, permite acercar inmediatamente la solución al problema, y es generador de nuevos hábitos y propuestas de corrección que eviten las causas de los problemas. • Usar la tecnología para el acceso, búsqueda, envío de la información necesaria para la resolución de un problema, y para fijar por niveles los modos de comportamiento y adquisición de técnicas que la nueva situación requiere. Este empleo de la tecnología para ajustar el aprendizaje en distintos niveles requiere de un trabajo previo de fragmentación y segmentación de las distintas situaciones y problemas que deben resolverse con un determinado grado de cualificación. Así los contenidos, las pruebas, los problemas que acompañan a una disciplina que se ha de aprender, deben ser reordenados. Y en esta reingeniería que ordena las situaciones, las actividades, las técnicas y los conocimientos, debe primar la visión de proporcionalidad entre los conocimientos necesarios y la complejidad de los problemas a resolver. La tecnología informática también nos servirá para establecer los caminos más adecuados para localizar la ayuda y el soporte personal requerido ante situaciones de duda individual o de resolución colectiva. El aprendizaje colaborativo y basado en actividades prácticas encuentra en las tecnologías de la información poderosos mecanismos, tanto de simulación como de comunicación. De la combinación de sistemas de información orientados a la búsqueda de contenidos y técnicas aplicables, y de los sistemas de comunicación interpersonal que facilitan el soporte inmediato, pueden surgir nuevos mecanismos que aproximen la realidad a la mayoría de los procesos de aprendizaje. Este conjunto de progresivas innovaciones darán lugar seguramente a un repertorio muy amplio de nuevos escenarios en la transformación pendiente de

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los espacios educativos actuales. En los primeros momentos, en los que nos encontramos, las tecnologías servirán poco más que para manejar los contenidos en formatos digitales, con lo que serán únicamente valoradas las ventajas inmediatas de su mayor difusión, accesibilidad y personalización. Pero estos cambios serán seguidos a lo largo del tiempo por otros más profundos en la propia concepción del sentido de la formación, y de su integración en lo cotidiano del trabajo y de la mejora continua. La tecnología servirá de soporte para cambiar de una cultura de la formación como concepto discreto, acumulativo y stockable en libros, títulos y cursos, a otra donde la continuidad de la formación, el acceso puntual y continuo al conocimiento sean los principios del diseño formativo. En este nuevo modelo el soporte telemático de expertos y el recorrido desde los problemas a su solución aprendiendo de acuerdo a actividades, constituirán los caminos de un nuevo modo de entender la formación, la difusión y el uso extendido de los conocimientos.

14.5. CRECIMIENTO SIN LÍMITES “Rápido y bien nunca se han entendido”. MAETERLINK Se habla mucho en estos tiempos sobre los límites del crecimiento, insistiendo en la idea de que de seguir así las capacidades físicas del planeta se agotan y el impacto industrial del crecimiento terminará por arrasar el entorno natural. Por lo general, las evaluaciones que proyectan las situaciones actuales hacia el futuro, no aciertan con facilidad. Los cambios que se producen en los años que siguen a la predicción y que alteran las variables básicas de las mismas impiden acertar con anticipación. Es posible que antes de llegar a esta situación de industrialización masiva del planeta, se produzcan cambios en la consideración social acerca de los nuevos modos de creación de riqueza. Los límites del crecimiento no estarán a futuro tanto en la capacidad productiva de los países sino en la capacidad de asentar el conocimiento para un desarrollo cualitativo de la riqueza. Son siempre los valores sociales los que determinan el significado de lo que es el desarrollo y lo que supone un crecimiento en términos de progreso. Los valores cuantitativos actuales referidos a la posesión de bienes y dinero serán sustituidos por otros más cualitativos relativos al significado de la calidad de vida y el tiempo, como nuevos recursos escasos y limitados por el propio desarrollo final de una sociedad industrial y consumista. El crecimiento en la producción puede no tener límites, pero no tiene sentido seguir aumentando la producción superadas unas altas cotas de consumo, cuando existen niveles básicos aún por alcanzar para la gran parte de los colec-

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tivos humanos del planeta. El crecimiento cuantitativo tiene sus límites, no en la capacidad de producción, sino en la percepción creciente del valor del tiempo de calidad en contraposición con un consumo posesivo que requiere crear grandes dependencias de lo que se posee y obliga a prescindir del empleo de tiempo deseado. El tiempo es el nuevo recurso limitado, y de éste hablaremos con detalle en la tercera parte de esta publicación. Sobre los significados del tiempo se estructurará la nueva economía, y disponer de tiempo de valor será un activo económico de interés creciente. La reordenación del empleo del tiempo será el referente que limite y ordene el crecimiento cualitativo y cuantitativo de la economía. La aparición de esta limitación social generará un cambio en los valores del significado tradicional de riqueza posesiva, para volver a interpretar el tiempo de calidad como el recurso social de mayor valor. Las variables de espacio físico y tiempo disponibles por cada persona determinarán su auténtica libertad y se revalorizarán, sustituyendo a los conceptos de crecimiento cuantitativo o de posesión física como valores más buscados. Estamos inmersos en un modelo de desarrollo económico basado por el momento, en la capacidad productiva y en la posesión de los recursos físicos en forma de objetos materiales como garantía de seguridad para el futuro. La posesión y propiedad nos asegura la disponibilidad a futuro en un conjunto concreto de recursos. El dominio territorial, la posesión física y la jerarquía son los sustratos básicos sobre los que, desde hace siglos o quizás durante la mayor parte de la historia de la humanidad, se han desarrollado las distintas civilizaciones. Pero nunca como hasta ahora el dominio de los objetos disponibles, la salud y la alimentación han estado tan bien cubiertos o con capacidad real de serlo a escala mundial. El cambio de enfoque desde lo cuantitativo, la posesión, hacia lo cualitativo en relación con la llamada calidad de tiempo y de las percepciones positivas, irá apareciendo de forma progresiva, unido a una mayor formación y a la capacidad de dominio de la tecnología por parte de la población. El dominio y difusión del conocimiento harán posible un nuevo espacio económico donde la disponibilidad o propiedad de los recursos materiales como valor de riqueza y progreso dé paso a modelos de organización social alrededor de la calidad del tiempo y de la administración del conocimiento. En los países más desarrollados la gran capacidad productiva industrial y de servicios permite destinar un 60% de dicho valor a los servicios públicos, generando un tercer sector que se ocupa de los colectivos sociales sin capacidad productiva propia. La reducción de la actividad laboral en términos de horas anuales de trabajo es un proceso que desde comienzos del siglo XX se está desplazando desde las 50 horas semanales iniciales a las 35 de hoy, en una manifestación continua de la capacidad creciente de los sistemas automáticos de producción en la industria. Sin embargo, a pesar de esta capacidad sin límite de disponer de cosas, los límites del

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crecimiento estarán provocados por la pérdida de valor de los objetos frente a la revalorización de la disponibilidad de tiempo de calidad de las personas (nos ocuparemos expresamente de este tema en la tercera parte del documento). El crecimiento económico basado en la producción y en el consumo lleva a un estado de pérdida de tiempo de valor. Una vez superada la capacidad de producir sin límites, y sobre todo en los países más desarrollados los nuevos límites están en cómo disponer de tiempo para usar lo que tenemos y cómo disponer de tiempo de calidad en desarrollar las habilidades personales y relacionales en el entorno social eligido.

14.6. CALIDAD EN LOS SERVICIOS “La calidad nunca es un accidente, es siempre el resultado de un esfuerzo inteligente”. JOHN RUSKIN La herencia conceptual que arrastramos desde la organización industrial del trabajo y de la tarea laboral como actividad fabril asociada a la rutina, nos hace faltar a la realidad cuando calificamos por igual los distintos tipos de trabajos. Nos olvidamos que la tarea laboral está cada vez más alejada del uso de las máquinas, y esto nos oculta muchas veces la realidad de que el trabajo, sobre todo en los servicios, está asociado directamente con las relaciones entre las personas. Algo muy parecido ha pasado con la calidad. Fruto también de esta herencia industrial en el exitoso campo de la calidad en los productos, donde la precisión, la exactitud y la estadística aplicada han dado muy buenos resultados, hemos trasladado a la calidad de los servicios unos conceptos bien conocidos pero no muy adecuados. La calidad entendida como hacer bien a la primera, cumplir estrictamente con lo previsto y lograr los cero defectos, nos propone una visión de los servicios como algo predefinido, prefabricable, permanentemente medible y sin errores. Los servicios por su naturaleza de relación entre personas no pueden mantener estos requisitos. En tanto en cuanto vemos a los servicios como una interacción en el intercambio de valor basado en las relaciones humanas, empieza a no ser válido gran parte del significado mecánico acuñado con la calidad industrial o la mentalidad de cero errores. En las relaciones humanas no existe la especificación de requisitos en el mismo sentido que se puede aplicar en las operaciones con las cosas. Como personas diferentes unas de otras, estamos siempre tamizando lo real a través de las percepciones, y éstas dependen sobremanera de las circunstancias del individuo que las recibe y valora. Las percepciones y las expectativas del receptor

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determinan la calidad en los servicios, que depende directamente de estas dos valoraciones subjetivas realizadas ambas por quien recibe el servicio, es decir, por el cliente. A esta importante consideración, que hace que cada servicio prestado a una persona sea distinto de cualquier otro, habría que añadir que la calidad del servicio también depende de las experiencias anteriores vividas por quien lo recibe. La calidad tradicional aplicada a los servicios sólo sirve para garantizar los mínimos. El resto es intangible y difícil de conocer y evaluar. Cuando un servicio no supera los mínimos esperados, lo que llamaríamos calidad explícita, la apreciación de los usuarios del mismo se desmorona, y son a partir de ese momento portavoces activos y amplificadores de la deficiencia encontrada para transmitirla a otros usuarios actuales o potenciales. Pero esta misma actitud y su comportamiento derivado, pero en sentido contrario, difundiendo lo positivo, también se producen cuando se superan las expectativas que tiene un cliente en el desarrollo de un servicio. La calidad de los servicios no es cumplir con lo esperado, es mucho más. La calidad en los servicios es responder de manera excelente ante lo imprevisto. Cuando en un servicio ocurre lo no previsto, que puede estar originado por cualquiera de las partes, proveedor o cliente, nos encontramos en el momento de la verdad. Lo no previsto puede ocurrir en muchos puntos del proceso de prestación de un servicio, y con ello afectar a situaciones y a personas muy diversas. Como estamos en tiempos de cambio e incertidumbre generalizados, lo no previsto tiene que ocurrir cada vez con mayor frecuencia. Cuando ocurre estamos ante una ocasión para destruir o construir la calidad. Lo no previsto debe ser previsible, no en el detalle de lo que ocurrirá, esto es adivinación, sino en que tales situaciones han de ocurrir, y que hay que prepararse para saber construir la buena respuesta como garantía de la calidad y de la continuidad del servicio. Responder de manera excelente a lo imprevisto es el reto de los servicios de calidad. No por ello hay que prescindir de la calidad formal, ni tampoco desprenderse de sólidos procesos para realizar lo previsto con muy alta eficiencia. La calidad en los servicios está vinculada con la capacidad de resolver problemas en el momento en que se presentan, porque sólo una pequeña parte de ellos se pueden resolver de antemano. Resolver lo específico nos lleva a la resolución exitosa de un problema único cada vez que se presenta, para una situación también única de un cliente concreto. Estos problemas que surgen de la enorme variabilidad de circunstancias que rodean a los servicios, van estar cada vez más presentes y han de ser tratados como oportunidades para aumentar la satisfacción del cliente. La resolución exitosa o no del problema servirá para aprender y para enseñar a otros cuál fue la causa y efecto de lo ocurrido. En un ambiente de confianza y despenalización del error servirá también para difundir un conocimiento a otros miembros de

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la organización, que de esta manera aprenden de forma continua y mejoran sus capacidades de producir calidad. En los servicios la gestión de lo imprevisto como resultado acumulativo de aciertos y errores sirve para construir nuevo conocimiento (véase Figura 14.1). Se trata de convertir con inteligencia los máximos logrados y aprendidos en la calidad del servicio fruto de lo imprevisto, en estándares de mínimos eficientes y colectivos, soportados por los sistemas y los protocolos habituales de trabajo.

.IVEL 3ATISFACCI˜N !PRENDIZAJE #ONOCIMIENTO

#ALIDAD 3ERVICIO

)MPREVISTO 0ERSONA 0ERCEPCI˜N %XCEPCI˜N

0REVISTO #ALIDAD 3ISTEMA

,OCONOCIDO

.ORMA 3ISTEMA 0ROCEDIMIENTO

,ONOESPERADO

Figura 14.1. La calidad de los servicios.

La mejora en los servicios debe basarse no sólo en la resolución de imprevistos, sino también en la formalización en sistemas de resoluciones exitosas fruto de una calidad continua y basada en personas. Cuando la calidad de los medios materiales y los recursos básicos fallan, estamos ante sistemas y procesos deficientes, y muy lejos por tanto de la calidad mínima exigible a los servicios. La calidad de los servicios requiere de personas motivadas y muy bien formadas, con grados de autonomía y responsabilidad elevados para resolver creativamente problemas nuevos en su campo de actuación. Para ello estas personas deben disponer de sistemas eficientes fruto de la acumulación de un importante conjunto de conocimientos en la resolución de problemas anteriores y superados. Estos sistemas contienen conocimiento y se van enriqueciendo de manera acumulativa con las mejores prácticas que quedan insertas en sistemas técnicos o informáticos. La calidad de los servicios depende del conocimiento normalizado de buenas prácticas y de su aplicación de manera inteligente en cada circunstancia. Sobre esto hay que añadir la correcta solución de los problemas específicos que presenta cada situación de servicio.

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14.7. LO QUE VALORAN DE MI NEGOCIO “La calidad se recuerda mucho tiempo después de que el precio se olvida”. WILLIAM ROYCE Parece que la nueva concepción de las empresas tiende a que estas se representen más como un sistema complejo, con una multiplicidad de agentes e intereses, que como un proceso lineal, de transformación de productos desde los proveedores hasta los clientes. De una visión de la empresa “hacedora” pasamos a la visión de un contexto donde operan un número importante de agentes económicos y sociales, en un espacio de simbiosis. Lo que todos buscan es un valor visto desde sus dispares intereses. La faceta economicista o del logro de una rentabilidad suficiente, sin la cual una empresa no puede sobrevivir, es una consecuencia de la interacción de una serie de agentes y de intereses. De la conjunción de todos estos se genera un balance positivo que garantiza de viabilidad para la existencia a corto y a largo plazo de la empresa. Un negocio vale no sólo por su rentabilidad sino sobre todo por su capacidad de seguir siéndolo en un futuro próximo, lo que imprime seguridad y atractivo a las inversiones de los accionistas, y a los compromisos establecidos con los empleados, proveedores y los clientes. La seguridad y el futuro se manifiestan a corto plazo por la capacidad empresarial basada en su posicionamiento rentable presente, y a medio y largo por la capacidad de la empresa en ser activa en la adecuación a lo nuevo. Esta capacidad de adecuación al futuro está muchas veces contenida en aspectos vistos como secundarios o no observables a través de las valoraciones económicas de las empresas. Lo que se hace, pero sobre todo cómo se hace, determinan las decisiones de hoy y establecen posiciones críticas de cara al futuro. Una empresa orientada a la concepción y el desarrollo de lo nuevo, tiene unos comportamientos muy distantes de otra que decide y actúa en el corto plazo. Para las dos existe igualmente el corto plazo, pero se comportan de manera distinta. Es en este corto plazo de las decisiones donde se configura el futuro. Decidir hoy es siempre una cuestión del presente, pero los criterios con los que se decide son distintos si estamos orientados al corto plazo o por el contrario lo estamos al largo plazo. Estos criterios decisionales deben buscar un equilibrio constante del corto y largo plazo en relación con todos los agentes de la empresa: los accionistas, los clientes, los proveedores, los empleados y los agentes sociales. El valor global de una empresa estará cada vez más cerca de sus posibilidades demostrables de futuro, que de lo ya ha pasado e incluso de lo que actualmente representa en el mercado. Para cada uno de los agentes de la empresa el valor deseable y la forma de asegurarlo son muy diferentes. Para los accionistas se trata de mantener una po-

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sición competitiva en el mercado que asegure a futuro ingresos y rentabilidades superiores a las del mercado financiero. Para los clientes se trata de disponer de una gama de productos y servicios de alto valor a un precio constantemente mejorado, para optimizar los costes de transacción en la disponibilidad de productos y servicios. Los clientes nos asegurarán el largo plazo si sabemos proveerlos de novedades, ventajas para su negocio y un ritmo adecuado de renovación tecnológica. Para los proveedores, la empresa cliente representa la esencia de su negocio como destinatario interesado, por el momento, de los productos y servicios fabricados por aquellos. El proveedor busca una dimensión de su negocio con cada cliente y una continuidad en la relación de clientela, que le asegure con las compras su continuo riesgo en renovación, inversión en activos e investigación. Finalmente, para el personal empleado, la empresa es una organización que le provee de una capacidad económica a cambio de un trabajo físico e intelectual, dentro de una estructura organizada para crear valor en el entorno. Este valor obtenido del exterior por la empresa, se convierte para el empleado en la remuneración y recompensas en el corto plazo, y en tanto que la empresa evoluciona competitivamente en el mercado le aporta la garantía temporal de validez de su nivel de competencia en el mercado laboral. La organización que se estanca lo hace no sólo para sus clientes, accionistas y proveedores, sino sobre todo para el personal. La evolución del saber hacer es la única garantía de largo plazo para todos los agentes antes citados que operan en la empresa. En definitiva, el valor del negocio está siempre en su capacidad de adaptación y transformación. Este valor de hoy o capacidad de transformación, garantiza el éxito a corto plazo del mañana próximo y el de largo plazo a través de la puesta en práctica de una constante capacidad de renovación. Siendo cada vez más acuciante el ritmo de cambio que estamos viviendo, la consecuencia directa no es otra que la necesidad de ser consciente y actuar sobre la capacidad de cambio, sabiendo orientarla en una buena dirección para mantener un constante y creciente intercambio de valor con todos y cada uno de los distintos agentes que hacen posible la organización llamada empresa.

14.8. MI NEGOCIO ES ESTAR EN EL NEGOCIO. ¿LA INFORMACIÓN ES UNO DE MIS RECURSOS? “Negocio de todo el mundo es negocio de nadie”. GEORGE COLEMAN Cualquier negocio comprende una posición de riesgo calculado, donde los impactos positivos de las decisiones que se toman sobre el mismo superan a los

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negativos o pérdidas que también ocurren. Un negocio no es una suma interminable de ganancias sino un balance decisional de aciertos y errores con un resultado global positivo. Se está en un negocio cuando los resultados globales de tal balance son superiores o están al nivel de la media de los competidores. Y se sale de un negocio cuando se pierden posiciones competitivas y éstas llevan a resultados negativos en el corto plazo, y también en la visión prevista del medio y largo plazo. En momentos de cambios intensos, las situaciones de riesgo son cada vez más numerosas, pues nos situamos en un entorno cambiante, pero afortunadamente también están junto a ellas las oportunidades. En tanto en cuanto se produzcan más variantes en relación con el mercado, los competidores, la tecnología, los productos y los cambios de tendencias, los riesgos son más y también el repertorio de nuevas opciones que se plantean. Los riesgos los podemos definir como expresiones, valoradas o no, de posibles malos resultados frente a decisiones que comportan un cierto grado de incertidumbre. Las oportunidades las podemos definir de la misma manera. Son expresiones valoradas o no de obtener buenos resultados frente a decisiones que comportan también un cierto grado de incertidumbre. En presencia de incertidumbre, la gestión de los riesgos y de las oportunidades es una actividad crítica que hay que ejecutar de manera solvente y continua, en la evolución de cualquier negocio. El riesgo es, pues, el resultado de una multiplicación de dos factores independientes, que son la incertidumbre y la apuesta empeñada en la decisión que se toma. Veamos el comportamiento habitual en la gestión de los riesgos analizando estas dos variables. Por una parte está la incertidumbre o valor de probabilidad respecto a que ocurra o no un suceso, o una combinación de estos. Esta incertidumbre tiene casi siempre para nosotros un significado negativo, en tanto nos gusta vivir en espacios de seguridad en donde lo no previsible es mejor que no exista. Los escenarios de los negocios a futuro se construirán cada vez más en situaciones complejas, y por ello con mayores grados de incertidumbres. El segundo factor que configura el riesgo es la apuesta o el valor de lo que se puede ganar o perder en caso de que se produzca o no lo previsto. Las apuestas pueden ser económicas, de posición en el mercado, de desarrollo del producto, de diversificación de negocios, de aceptación de una oferta, etc. La apuesta se traduce siempre en valores económicos, otorgando la importancia a un riesgo o a una oportunidad basada en un valor numérico de lo que se gana o se pierde en un horizonte de tiempo determinado. La gestión de los riesgos, en tanto tiene dos componentes, necesita un doble ejercicio para reducirlo. Si queremos reducir el riesgo podemos actuar sobre cada uno o sobre los dos factores que lo explicitan, que son la incertidumbre y la apuesta. Lo más frecuente es acudir al segundo factor, actuando sobre lo que se puede ganar o perder. Cuando gestionamos el riesgo reduciendo este factor,

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la apuesta, nos encontramos con la solución habitual de hacer un piloto, un proyecto experimental, una acción más pequeña en la que se consiga aprender y a su vez no arriesgar tanto. Esta estrategia, que se adopta con excesiva frecuencia, es buena para reducir drásticamente el riesgo, pero tiene un par de inconvenientes a veces muy importantes. El primero es el retraso de la toma de decisión. La ejecución del piloto supone un empleo significativo de tiempo, y el retraso generado puede dejar inoperativa la decisión final, por haberse pasado la ventana de oportunidad que dura un determinado momento de tiempo. A veces es tal la preocupación por limitar el posible fracaso, que el piloto sólo se contempla con la finalidad de reducir la apuesta y no se enfoca adecuadamente como para lograr el necesario aprendizaje que el piloto debe conllevar. Un segundo inconveniente derivado de esta forma de actuar, es que a pesar de la experiencia que el piloto proporcione, sigan quedando grandes áreas de desconocimiento sin resolver, y que en definitiva no se ha reducido tanto la incertidumbre inicial. Podemos estar como al principio, meses o años después de planteado el problema o la oportunidad inicial. El otro componente sobre el que podemos incidir para reducir el riesgo de una pérdida no deseable o para aumentar la seguridad de desarrollar una oportunidad, es la reducción sistemática de la incertidumbre. Esta última es resultado del desconocimiento de los factores causales del proceso que se va a producir, y su reducción tiene que ver con la disponibilidad de información útil sobre el mismo. Esto sólo se consigue a través de aplicar el conocimiento de las personas próximas al proceso a una serie de informaciones contrastadas y posteriormente analizadas. La información certera y el conocimiento resultante de su uso, son los únicos antídotos de la incertidumbre. La información se convierte en un recurso estratégico hoy más que nunca, porque en situaciones cambiantes los riesgos y las oportunidades crecen. El conocimiento es por tanto la única forma de reducir los riesgos y explotar las oportunidades con un mayor grado de acierto. El desconocimiento, es por el contrario, el peor aliado en tiempos de cambio. Existen muchos tipos de información y muy diversas áreas de conocimientos de los que depende la empresa para estar en el negocio o salir de él. Estar o salir del negocio es cuestión de disponer o no de capacidad de acierto ante los retos de lo nuevo. Por eso decimos que son importantes los sistemas de gestión del conocimiento y las tecnologías de la información, ya que ayudan a capacitarnos para acertar más ante las situaciones nuevas. No es fácil enlazar las aportaciones que podemos esperar del conocimiento y del tratamiento avanzado de la información, en el que este se apoya, con las ecuaciones económicas con las que se mide el valor y la evolución de una empresa. La información y el conocimiento son sustanciales para aumentar la tasa de aciertos en cualquier espacio de incertidumbre. Estar de manera estable y competitiva en el negocio es estar informado, y con el conocimiento adecuado para tomar decisiones correctas frente a nuevas

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situaciones que han de afectar al corto, al medio y al largo plazo. Los tipos y cantidades de información que afectan a las nuevas situaciones a las que se enfrentan las empresas, crecen en tanto que la apertura de las mismas hacia los mercados es mayor. Los mercados, los competidores, las regulaciones, los procesos y las tecnologías, no hacen sino dar mayor complejidad al entorno decisional de las empresas. Sobre todos estos elementos se requiere disponer de mayor y mejor información fácilmente interpretable y transformable en conocimiento para decidir correctamente y a tiempo. La organización de la empresa, sus sistemas de información y sus personas activamente vigilantes del entorno económico y tecnológico, constituyen los cauces para la captura, análisis y síntesis de información que aporte nuevos significados de valor para el negocio. Si los sistemas de información y conocimiento son débiles estructural u operativamente, es posible que en un entorno cambiante la empresa reaccione con la parsimonia y la lentitud instalados en sus formas tradicionales de hacer, mientras que otros competidores actúan con mayor diligencia y acierto. Estar en el negocio depende cada vez más de disponer de sistemas de información eficaces, y orientados a la utilización de conocimiento útil para reducir la incertidumbre frente a las nuevas amenazas u oportunidades. Desarrollar experiencias o proyectos piloto es una forma fácil de reducir la incertidumbre pero no es la mejor forma de hacerlo. La otra opción es mejorar la información disponible y aplicar conocimiento, para no restar velocidad a la acción. Esta opción permite además capitalizar el conocimiento obtenido para resolver otros problemas similares, generando un potencial de saber aplicable a diversos aspectos del negocio. Es más eficaz, en resumen, reducir la incertidumbre aplicando información y conocimiento, que aplicar prácticas dilatorias con el empleo casi sistemático de ensayos o proyectos piloto, que demuestran muchas veces tibieza y un permanente retraso en la toma de decisión. La dilación y el soslayo se ocultan muchas veces tras la decisión prudente de acometer ensayos en pequeña escala, frente a una estrategia más adecuada a estos tiempos basada en el empleo sistemático de la información y el conocimiento como herramientas que aseguran la velocidad en la evolución y desarrollo de los negocios en tiempos de cambios.

15 Las organizaciones multidimensionales

“El verdadero problema es que, muchas veces, la alta dirección no puede ver un roble en una bellota”. GARY HAMEL De entre otras cuestiones relativas a los procesos de transformación social, merece la pena detenerse en el análisis y evolución del significado social que se asigna a la empresa o a la organización empresarial. La actividad empresarial tiene mayoritariamente una representación social próxima al concepto de fábrica o aparato social productivo. Esta consideración generalizada del concepto empresa es cada vez menos acertada por el cambio imparable de la actividad empresarial hacia una economía de servicios. La finalidad productiva de la empresa es una faceta relevante de la misma, pero no es la única función de su razón de ser en la sociedad y en la economía. El concepto productivo de la empresa está históricamente asociado a la revolución industrial y a la fabricación de bienes de equipos y de consumo, tarea central de la actividad económica a principios y mediados del siglo pasado. Este concepto productivo, en tanto que manejador de objetos, nos vincula la idea de empresa a la de un lugar físico con su representación social en forma de máquinas, horarios, talleres, manipulación y transporte, almacenes y con una tecnología asociada con los materiales, la mecánica y la electricidad como los pilares de desarrollo. Esta imagen de empresa como industria de lo físico sólo se corresponde con menos del 30% de la realidad económica de finales del siglo XX, ya que el resto se estructura en lo que llamamos servicios, que representa un 60%, dejando el pequeño espacio restante, entre el 5 y el 10%, a la construcción y a la agricultura. 435

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Sobre los tres tipos de sectores económicos se ha producido en el siglo pasado una invasión técnica, que ha reducido cuantitativamente las necesidades de recursos humanos para las tareas manufactureras. Esto ha ocurrido progresivamente con la introducción universal de la maquinaria, la automatización y recientemente la robotización, que se ocupa de sustituir al trabajo simple y repetitivo. En apoyo de este cambio generalizado hacia la automatización de los procesos mecánicos ha aparecido a finales del pasado siglo XX, las tecnologías de la información, que tienen el mismo efecto de eliminación de lo repetido y rutinario, pero no de los procesos físicos, sino de cualquier tratamiento de contenidos de información y conocimiento que pudieran hacer las personas. En esta evolución, el concepto empresa está virando hacia otra representación mental, aún débilmente configurada, que es la de una organización multidimensional e intercomunicada en sustitución de una organización que mueve, hace o fabrica. Esta transformación del concepto desplaza el significado de empresa como un agente centrado en el producto físico y su construcción como núcleo de valor, hacia la empresa como ente de comunicación y transformación de conocimiento en soluciones de valor para los clientes. La empresa como organización comunicada y comunicante en un entorno de múltiples agentes con los que colabora, se corresponde más a la visión de los modelos de empresa del futuro. En este futuro próximo, la actividad principal de un 80% de las empresas y del 80% de los trabajadores será el trabajo sobre información en sentido amplio, de atención profesional y de relación con personas. Todo lo que significa el mundo de la intercomunicación desde la escala personal, grupal y social, está en la esencia de la visión y de las actividades de transformación de las empresas que hoy evolucionan, y en las raíces de las empresas de éxito para el futuro. Aunque en principio aceptamos y damos por supuesto que la comunicación en la empresa es un medio muy importante para conseguir objetivos de cualquier tipo, no valoramos suficientemente el significado de este intangible, ni sabemos mucho acerca de su influencia en la organización y en el desenvolvimiento de los colectivos sociales de la empresa y de su entorno. Así como se han estructurado, medido y gestionado con precisión los valores econométricos de los activos y las actividades físicas de las empresas, apenas prestamos atención al valor de los significados comunicacionales de las mismas. Por ejemplo, una factura tiene un significado económico y de soporte documental de una transacción, pero también es un elemento comunicacional, afectando a la imagen, a los intercambios de información y a una ocasión periódica para desarrollar la vinculación sistemática con un cliente. Si observáramos la empresa como una organización comunicada y multidimensional, podríamos observar la diversidad de agentes con los que interactúa, y también la diversidad de mensajes y medios que emplea en esta tarea continua. Las dimensiones de la comunicación son muy amplias y bidireccionales, y por

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este doble canal de comunicación la empresa emite y recibe constantemente señales en una red de interconexión entre organizaciones. Esto ocurre siempre a través de personas que difunden significados y de personas que los capturan, interpretan y comunican. La realidad de la empresa en red, modelo hacia que nos acercamos, no debemos vincularla con la existencia de una infraestructura internacional y una tecnología como internet. Esta última es un medio más que da cauce a los mecanismos de acceso y distribución de información. La empresa en red es una imagen de la actividad empresarial distinta de la empresa que produce. La producción final en la empresa en red se convierte en secundaria frente a la interacción, la comunicación y su explotación como significado principal de la empresa para la obtención de valor. Se trata de hacer más énfasis en la idoneidad del proceso que desarrolla la empresa que del producto final que construye. Esto encaja perfectamente con la percepción de las empresas como organizaciones de servicios, en las que el valor se produce durante el proceso y de éste depende la calidad y la fidelización de los clientes. Las empresas multimendionales son empresas comunicadas en red con todos sus agentes que las hacen posible. Estas empresas son lugares de encuentro de intereses, que se construyen a través de intercambios físicos, de información y de conocimiento, superando el concepto de empresa hacedora para avanzar en el de empresa como lugar de encuentro para la resolución de problemas complejos para sus clentes.

15.1. EL CAMBIO DE RECURSOS EMPRESARIALES “Si quieres tener enemigos, intenta cambiar algo”. WOODROW WILSON Cuando hemos necesitado exponer la estrategia y la operación de las empresas, hemos recurrido a explicar en qué consistían los recursos principales de las mismas y a qué se dedican. Así, dentro de los modos de entender la empresa muy próximos a los tipos y diseños de las organizaciones productivas, hemos acuñado algunos términos importantes dotándolos de un significado acorde con la visión productiva de una empresa. Entre otros términos, el de “recurso” constituye un ejemplo. Citar y enumerar los recursos de una empresa equivale a describir lo que hace y con qué lo hace, de forma tangible y valorable a través de los medios con los que la empresa opera. Esta materialización de los recursos productivos ha podido aplicarse muy bien a los objetos, sean del tamaño que sean, que han sido contados, medidos, valorados y acotados incluso gestionados integralmente en relación con su evolución o ciclo de vida en un espacio de tiempo.

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La contabilidad de las cosas se ha sofisticado y perfeccionado al límite, pero he aquí que ante el cambio de significado de lo productivo a lo comunicacional, la empresa ya no dispone de tan buenas herramientas de gestión, como hasta ahora disponía, para medir los avances y desenvolverse en la gestión de las nuevas situaciones. La seguridad y precisión que la medida de las cosas proporcionaba es alterada por nuevos elementos intangibles donde las percepciones y las motivaciones personales determinan el fracaso o el éxito de muchas iniciativas. Venimos de una administración de empresas enfocadas a los recursos y nos dirigimos a un gobierno de intereses, voluntades, expectativas y comportamientos personales de diferentes grupos humanos. La comunicación y la interacción personal son ahora los medios con los que la empresa puede alcanzar sus metas, y no sabemos demasiado de forma práctica cuál es el adecuado tratamiento de estos nuevos recursos. Tampoco sabemos si para estos nuevos recursos debemos continuar o no, con las prácticas de planificación y medición que resultaron tan eficientes con los recursos materiales. Lo que sí sabemos es que no están resultando muy útiles. La medida de los recursos intangibles usando los principios de la gestión tradicional de las cosas puede ser un grave error. La expresión cotidiana “lo que no se puede medir no se puede gestionar”, no deja de ser una afirmación no muy cierta si nos referimos a los recursos intangibles. También aceptamos la expresión contraria que dice “lo importante es casi siempre aquello que no se puede medir, como la confianza y el interés por hacer las cosas bien y en equipo”. Cuando dos afirmaciones como éstas, que se contradicen en parte, son comúnmente aceptadas, estamos seguramente contemplando el cambio de significado de algo que está representado por la primera afirmación, la más antigua y numerosa que sigue siendo cierta en parte, pero que está cambiando de sentido. Los recursos intangibles entran a forman parte de lo que se percibe como valor, y las pretendidas acciones de medición de los mismos pueden tener más un carácter simbólico, como forma de comunicar su importancia, que acciones orientadas a la medida eficaz y al desarrollo de los mismos. Los recursos empresariales de mayor valor se irán desplazando de los objetos físicos medibles y gestionables, a la forma tradicional, hacia capacidades y voluntades de las personas. Estas últimas habrá que entenderlas en todos los aspectos multidimensionales de la organización, como son los empleados y su entorno, los clientes y sus propias organizaciones, los accionistas y sus intereses de corto y largo plazo, etc. Una percepción de este tipo altera profundamente la concepción de las organizaciones, y la forma en la que se progresa desde la misión, visión y valores como fundamentos teóricos hacia la manera en la que diseñamos, organizamos y ponemos en acción las actividades de las personas para lograr los objetivos. En tanto que avanzamos a modelos de empresas, en donde el desarrollo y adquisición de los recursos intangibles son cada vez más importantes, nos hallamos

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ante nuevas visiones de lo que es una empresa y de los mecanismos necesarios para su gobierno. Dirigir y gobernar una empresa será una labor cargada de convicción, intención, significados y liderazgo, en tanto que estos ingredientes afectan a la movilización de los intereses y voluntades de quienes cooperan en la empresa. Los elementos intangibles de la empresa suelen definirse en términos de capital intelectual o capital intangible, que bajo diversas propuestas de agrupación contienen el capital relacional con el mercado o el valor de la marca y los clientes, el capital organizativo o saber colectivo ya estructurado y el capital humano o propio de las capacidades individuales. Estas definiciones de los capitales inmateriales que contienen las empresas, se aproximan a otras concepciones de la empresa como organismo vivo y dinámico compuesto por personas, que interactúan en una combinación dinámica de intereses que hay que saber complementar y hacer trabajar de forma conjunta. La gestión de lo inmaterial se aleja de la gestión del corto plazo, que es la gestión de los problemas y las oportunidades que tenemos hoy mismo. Los activos inmateriales se asocian principalmente a las capacidades de medio y largo plazo, y también su adquisición y disponibilidad requiere de periodos de tiempo relativamente más largos que los que se corresponden a los activos materiales. Este balance de activos materiales e inmateriales en suficiente armonía, conectando el corto con el medio y largo plazo, constituye una visión acertada para la gestión global de ambos contenidos. Los activos inmateriales dan vida empresarial a los activos materiales, y estos dan el soporte físico necesario para que se desarrollen los anteriores. En términos generales, todas las empresas tienden a concentrarse en disponer de los activos materiales que son el núcleo esencial de sus actividades, procediendo a utilizar una subcontratación todos aquellos otros recursos materiales que complementan el núcleo de su actividad, y que le permitan dotarse de un mayor grado de flexibilidad. Junto a esta gestión de lo material, las empresas también deben dotarse de los recursos inmateriales que sirvan de garantía de futuro en la evolución de los primeros, a través de capacidades basadas en el conocimiento y en un plan inteligente de evolución del mismo. Algunas empresas de servicios que esencialmente suministran información y conocimientos a sus clientes, pueden ir adoptando modos de organización donde los recursos tangibles apenas son perceptibles. Un uso intensivo de las tecnologías de la información y las comunicaciones en estas empresas, generan situaciones en las que, a través de la accesibilidad remota o los servicios desde los propios clientes, parece que la empresa no existe físicamente en ningún lugar, en el sentido de que no dispone de productos o activos tangibles. La expresión final de este proceso conduce a lo que llamamos empresa virtual. En las empresas de fabricación de objetos físicos la virtualidad se extenderá como una forma de trabajo en red con conexión continua y con sus operaciones entrelazadas con proveedores y clientes.

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Las empresas virtuales son las que utilizan de forma intensiva las tecnologías de la información en todos sus procesos y comercializan servicios basados en estas tecnologías. En estas empresas, fuera del núcleo de los servicios de valor específico que definen la empresa en el mercado, todas las demás actividades periféricas están subcontratadas a otras especialistas en diferentes disciplinas. La capacidad de respuesta de estas empresas está siempre fundamentada en la integración tecnológica de sus servicios y en el uso intensivo de su red de proveedores, que permite una alta capacidad de respuesta y flexibilidad en términos de volumen de servicios que suministran y de la estructura operativa de la que se dotan.

15.2. TECNOLOGÍA Y PERSONAS. LAS TRANSFORMACIONES SIN RETORNO “Si sólo haces lo que sabes hacer bien y sin dificultades, nunca alcanzarás objetivos más altos”. LINDA TSAO YANG Observar la trayectoria a lo largo de varias décadas en los modos de gestionar las organizaciones empresariales es un buen ejercicio de reflexión sobre el futuro de las mismas. En este futuro, siempre incierto, influirán tendencias sociales, económicas, tecnológicas y los nuevos valores que se consoliden en la sociedad. Los futuribles o futuros posibles de las empresas se construyen día a día a través de la consolidación de unas lentas tendencias dominantes y del nacimiento, seguido de su extinción o consolidación, de otras que provocan rupturas. Estas nuevas tendencias rupturistas siempre coexisten durante cierto tiempo con las tendencias dominantes a las que se oponen. La mayoría de las nuevas se extinguen, pero unas pocas consiguen crecer y consolidarse creando lo que llamamos nuevos conceptos o prácticas empresariales innovadoras de éxito, que se extienden con cierta rapidez. Si en algo se caracterizan los tiempos que corren, es en la velocidad con la que las nuevas tendencias aparecen, desaparecen o se consolidan, generando con ello un espacio continuo de incertidumbre. Este apartado trata de exponer una tendencia emergente, pero aún no dominante, en la gestión de las empresas, que pueda quizás consolidarse en el futuro. Esta tendencia emergente que se puede denominar gestión por procesos, es el resultado de la confluencia de los cambios tecnológicos recientes, y del nuevo lugar que ocupan las personas en la empresa, en línea con los enfoques de gestión del conocimiento y de desarrollo del talento.

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Las tendencias que impulsan a los cambios que se van produciendo en una determinada dirección se pueden interpretar de dos formas. En primer lugar, aquellas tendencias que llamamos cíclicas, en las que dos posiciones extremas determinan un movimiento de vaivén en un ciclo de ida y venida a lo largo un periodo extenso de tiempo, normalmente varias décadas. En segundo lugar, otras que son tendencias sin retorno, que progresan en una dirección determinada, salvo catástrofes destructivas de gran alcance, y que definen las líneas de avance en el que se consolidan modos de hacer y pensar que no tienen retorno. Dentro de las primeras se podemos identificar las teorías de los ciclos económicos, o las de circularidad de las tendencias organizativas de centralización y descentralización sucesivas. Los cambios en forma de péndulo explican estas situaciones. Cuando lo que hoy se valora se dejará de valorar mañana, para volver al mismo principio algunas décadas después, estamos ante tendencias cíclicas. Aún cuando estos cambios se producen de forma cíclica, siempre se puede observar, cuando se retorna de nuevo al origen, que en la nueva versión de lo ya conocido ha quedado introducido un cambio cualitativo importante, que corresponde precisamente a una tendencia dominante o no cíclica. Observamos por tanto que los cambios no son por lo general sólo circulares y, por tanto, no vuelven exactamente al mismo sitio, sino que se producen en forma de espiral ascendente o descendente, hacia planos o entornos sustancialmente distintos. Estos cambios de plano, con los que se manifiestan las tendencias pendulares, suponen siempre un recorrido unidireccional sin retorno y un abandono de lo que fue dentro de una tendencia que progresa. Estas tendencias, que no son bipolares sino de trayectoria continua en el tiempo y a largo plazo, son las que introducen las innovaciones exitosas en los cambios y son las causantes de las mayores situaciones de incertidumbre porque llevan a lo no conocido. Los cambios cíclicos, por el contrario, son menos traumáticos porque no aportan muchas veces gran novedad. Por ejemplo, cuando se trata de un cambio de plano social o tecnológico no existe retorno, pues el punto de partida es definitivamente abandonado. Nosotros no entendemos posible abandonar el uso intensivo de servicios sanitarios o pensar en hacer desaparecer un medio de comunicación como es la radio. Podrán ser de una forma u otra, pero el avance en la intensidad de la comunicación o en los métodos curativos son tendencias sin retorno. El progreso en los modos de entender y gestionar las empresas obedece a también a este doble juego y se desplaza sobre unas tendencias sin retorno, pero alternando posiciones cíclicas en otras dimensiones que van y vienen recuperando modelos y modas en continua alternancia. Pongamos un ejemplo sobre las tendencias cíclicas de la centralización y la descentralización, que son tendencias bipolares. Ante un constante balanceo entre las formas organizativas centralizadoras o descentralizadoras que se van imponiendo en cada época, se interpone generalmente un factor transformador, como es la tecnología y

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en este ejemplo la informática. Así vemos cómo desde los enfoques concentradores y centralizadores de los primeros ordenadores en los años 70 y 80 del siglo pasado, volvemos al mismo concepto de los grandes servidores de internet en el 2000, tras pasar por la época intermedia y dorada de los 90, donde los ordenadores personales descentralizados e independientes formaban la esencia de lo innovador en la informática empresarial. Durante este tiempo el cambio tecnológico de la informática ha sido exponencial. Los ordenadores, antes escasos, ahora son innumerables servidores en red que multiplican su potencia por 10 cada 5 años y por 100 cada 10. Pero el modelo centralizado vuelve a imponerse sobre el descentralizado, que volverá sin duda a retomarse con motivo de la movilidad e inteligencia de los futuros terminales cada vez más pequeños. Los movimientos organizativos bipolares son cíclicos entre dos extremos, pero al volver al origen después de muchos años, lo hacen con cambios significativos en algún plano cualitativo o cuantitativo. Este cambio cualitativo es lo que observamos como transformación definitiva, de tal manera que parece no reconocerse esa vuelta a los fundamentos anteriores en el cambio cíclico, en cierta medida considerados como anticuados, pero que vuelven a ser defendidos y propugnados como novedad. Lo decimos muy apropiadamente cuando usamos la expresión “Los mismos perros con distintos collares”. Lo más importante son los collares, aunque los perros abulten mucho más. Otro ejemplo que permite ilustrar esta reflexión es la manera de asignar las tareas en el trabajo. Así, en la organización del mismo, que en su origen era artesanal, es decir polivalente, se produce una transformación industrial y se reestructura la tarea hacia la máxima especialización. Hoy, sin embargo, volvemos a la célula flexible y al trabajo polivalente en procesos. De la visión global del trabajo del artesano se evolucionó hacia la especialización, y ahora se está volviendo a la visión global. Entre estos dos escenarios próximos en el modelo organizativo, artesanía y trabajo en procesos, distan cientos de años y unos importantes cambios tecnológicos y una enorme distancia en la capacitación de las personas. Las grandes tendencias transformadoras a las que nos referimos, están casi siempre muy cerca de lo que a través de las tecnologías y del factor humano se puede imaginar y realizar. La tecnología y las capacidades humanas son en su desarrollo tendencias sin retorno. Las grandes tendencias hacia la calidad, la movilidad de personas, la innovación en productos e información, el incremento comunicacional, la complejidad de los sistemas y el valor del conocimiento y la cooperación marcan pasos continuos y sin retorno en el devenir de los futuribles empresariales basados en las innovaciones tecnológicas y en las capacidades de las personas como elementos fundamentales del desarrollo.

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15.3. EN TIEMPO DE CRISIS, ¿PLANIFICAS O INNOVAS? “Sólo aprendemos realmente lo que compartimos con alguien”. LEON TOLSTOI Esta transformación hacia unos usos cada vez más avanzados de las tecnologías y de los modos realizar los trabajos por parte de las personas como tendencias sin retorno, puede ilustrarse con algo cotidiano como un equipo deportivo. Si nos propusiéramos un ejercicio de equivalencia del estado de gestión de las organizaciones con el símil de un equipo de baloncesto, nos encontraríamos con muhos paralelismos.

Tarea

Habilidad individual

Proceso

Estrategia de acción y táctica prevista y en equipo

Resultado

Medida de la puntuación del marcador en curso

Valor

Calidad de juego y espectacularidad para los asistentes

Figura 15.1. Los equipos deportivos y el trabajo empresarial.

En un juego de alto rendimiento como el baloncesto (véase Figura 15.1), son los procesos o el desarrollo de los partidos y, como consecuencia de ellos, el valor percibido por el público, los factores determinantes de la marcha del club. Las tareas y las capacidades individuales son un requisito y los resultados son siempre la consecuencia de un buen ejercicio colectivo de los procesos. El valor producido, en el juego de alta calidad, busca asegurar el marcador frente a cualquier contrincante, y con el éxito generado de las victorias continuas mantener una afición fiel con el equipo. También en este ejemplo las diferentes técnicas juegan un papel destacado en la optimización del tiempo disponible de cada jugada. La información visual registrada sobre el comportamiento individual o colectivo es fundamental para determinar lo que hay que corregir. La tecnología permite disponer de los materiales más adecuados de las prendas y calzados, y la comunicación externa es fundamental en el seguimiento informativo detallado del entorno del deporte y de los competidores. El objetivo de un buen entrenador es preparar a los jugadores física y mentalmente en procesos colectivos eficaces, innovadores y adecuados a la situación del equipo, del contrincante y de la marcha del partido. El equipo y el entrenador viven

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los procesos, los conocen al detalle y saben observar, corregir y mejorar cualquier incidencia que ocurra. Los procesos del equipo no son rutinas de juego sin más. En ellos tiene cabida la capacidad técnica, la habilidad y la creatividad de cada jugador. Las tareas se intercambian entre jugadores con soltura y eficacia, porque se conoce todo el proceso del juego, ensayado sistemáticamente a través de técnicas prediseñadas. El encadenamiento de estas técnicas individuales constituye el desempeño global del equipo, que es una parte fundamental de la capacidad de acción básica del mismo, a la que añadir las actuaciones extraordinarias que siempre determinan el éxito final de cada partido. Algo similar deberá ocurrir en el futuro en las organizaciones cuando los procesos, con sus atributos y sus diseños creativos, sean materializados en prácticas excelentes. Procesos bien diseñados y personas muy capaces, directivos y empleados, serán los elementos por excelencia de una buena gestión. Sin este salto en la forma de ver la organización, como una suma de procesos excelentes, tampoco es interiorizable por las personas de la empresa, lo que significa el valor que puede percibir un cliente en un proceso. El cliente sólo percibe procesos, que compara con sus expectativas anteriores para evaluar la calidad y el impacto beneficioso en sus propias actividades. Al hilo de esta percepción satisfactoria remunera el valor recibido del proveedor, a través de un valor económico que engrosa los resultados de éste. Los ingresos y el margen consecuente son el resultado de una valoración significativa del valor aportado al cliente, lo que permite cambiarlo por una compensación económica, que éste aporta en un marco de comparación con otros proveedores similares. La forma de agregar más valor a los procesos requiere su rediseño y la inserción en los mismos de la tecnología adecuada. Saber cuál es la tecnología aplicable en cada momento a una organización exige también dominar, comprender y medir con detalle los recursos que se consumen para lograr los resultados que se obtienen en los procesos. Estos existen en todas las organizaciones, y pueden ser muy similares en organizaciones de sectores empresariales muy distantes. Si entendemos que todos los recursos se consumen en los procesos de la empresa, veremos también con mayor claridad dónde están las oportunidades de reducir costes y de aumentar el valor percibido por los clientes. El elemento que da continuidad a los procesos no físicos de fabricación, y nos referimos a cualquier servicio prestado a un cliente, es el flujo continuo de información sobre el proceso. Este flujo es bidirecional. Conociendo los procesos sabremos cómo mejorar este flujo de información en prestaciones, personalización y costes (véase Figura 15.2). El instrumento más poderoso que existe en esta mejora de procesos son las tecnologías de la información, en las que se basará seguramente gran parte de la innovación y de la reestructuración de muchos de los actuales procesos de negocio, donde los intercambios de información y conocimiento tengan significado y valor para el cliente.

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Figura 15.2. Planificación y desarrollo de valor.

La vivencia de los procesos nos sitúa en una actitud cercana a la innovación, pues permite conocer los factores que dotan a los productos y servicios de atributos diferentes frente a los demás competidores. Y es que las competencias que diferencian a una organización se manifiestan en las virtualidades de sus procesos y no en sus tareas ni en sus aplicaciones informáticas. Cuando estamos inmersos en épocas de grandes cambios, el sostenimiento de modelos de gestión empresarial basados en la planificación y el control pierden solidez. El foco en tareas y resultados debe ser relevado por el dominio de los procesos y la generación de valor que desde estos se irradia al mercado. No se trata de abandonar los métodos anteriores, sino de relegarlos a un segundo plano de importancia. La innovación y la capacidad de cambio se construyen actuando sobre los procesos y la creación de valor.

15.4. NUEVA ECONOMÍA O INNOVACIÓN DE VALOR “Una compañía aérea daba tan mal servicio a los clientes que llegó a cancelar un vuelo a mitad de trayecto”. JOE L. GRIFFITH El pinchazo de la llamada nueva economía en los años 2001-2002 invita a reflexionar sobre su relación con este movimiento cíclico en los modelos de organización, y con el cambio de los medios comunicacionales que se está produ-

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ciendo debido a la incorporación de las tecnologías de la información y de las comunicaciones (TIC). Muchos análisis sobre este fracaso, tan notorio por las expectativas tan ambiciosas que se anunciaban, apuntan a la falta de adaptación real de las formas empresariales y sociales de organización y consumo existentes en la actualidad, a los nuevos medios que estas tecnologías pueden proporcionar. Siguiendo con el modelo de los ciclos que se repiten y de las rupturas de planos sociales o tecnológicos que ocurren cada muchos años, hay que plantearse en este análisis de lo ocurrido con internet, si se produjo o no un cambio de plano en alguno de los modelos sociales, empresariales o de consumo, y si así fuera, en qué consistió. Si internet y lo que representa en cuanto a digitalización, interoperabilidad y comunicación impersonal supone como tecnología una oportación capaz de producir un cambio rupturista y a qué plazo puede consolidarse como tal. Internet, y en general las tecnologías comunicacionales que lo sustentan, pueden provocar a largo plazo un cambio social que asimile suficientemente la tecnología junto a nuevos hábitos de vida, trabajo y comunicación social. A pesar de la gran crisis vivida, algo se ha movido, y aunque algunos tras la debacle de las iniciativas más pioneras y rupturistas insisten en decir que nada ha cambiado, deberíamos ser más críticos y sacar algunas conclusiones orientadoras para al futuro. Otros, más convencidos de que el cambio social acompañará a estas tecnologías, insisten en la necesaria transformación de los conceptos estructurales de las empresas hacia organizaciones del conocimiento y de la información, para que las aportaciones de las TIC encuentren motivos para su uso intensivo. Para estos últimos, defensores menos agresivos de la tecnología, lo importante es saber cómo conducir con éxito y oportunidad las transformaciones que provocarán las TIC, haciendo convivir en equilibro los avances tecnológicos y los cambios organizativos y sociales que van a generar. A pesar de que no somos inexpertos en la aplicación de las tecnologías informáticas, pues ya llevan más de 50 años en el mercado, parece que esta experiencia no nos ha servido para evitar el desastre sectorial reciente del año 2001. Las previsiones empresariales se han venido abajo y el desencanto ha servido para justificar muchas opiniones todavía contrarias a aceptar la tecnología y los beneficios de su uso. Parece existir una deficiencia estructural en los criterios empleados para el análisis y la toma de decisión sobre cómo emplear estas tecnologías, que ha provocado que multitud de iniciativas discurrieran por el camino erróneo. Otros puntos de vista más sistémicos, que analizan constructivamente el fracaso de la nueva economía, señalan la exigencia de un cambio organizativo previo, importante y acompasado con un cambio tecnológico gradual para lograr beneficios reales. Así una encuesta, realizada sobre empresas medias europeas, afirma que el aumento de productividad empresarial alcanza un rango de valores entre un 0,5% hasta un máximo del 3,5%, en función de que la aplicación de

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las nuevas tecnologías se produzca sin o con acompañamiento de un cambio organizativo importante que aproveche sus ventajas. Esta constatación estadística parece arrojar un poco de luz a las causas de la dificultad de aceptación de las tecnologías de la información, así como a la necesidad de proceder a cambios en las tendencias cíclicas organizativas para aprovechar el cambio tecnológico. Asimismo, encontramos apoyos a esta opinión en las manifestaciones de los propios directivos empresariales, en las que tras valorar con un 8 sobre 10 la importancia de las tecnologías de la información, afirman seguidamente en muy altos porcentajes (mas del 60%) que no precisan aumentar sus inversiones en estas tecnologías. Esta realidad nos indica que existe una gran pregunta aún sin respuesta: ¿Cómo lograr beneficios sostenidos y medibles mediante el uso de las nuevas tecnologías en las organizaciones empresariales? Parece existir una zona de nadie entre la tecnología y sus teóricos beneficios. Es como si no supiéramos enlazar la tecnología con su aplicación al negocio, y menos aún a sus rendimientos. Sólo podemos indicar que no existe una ecuación generalista fácil de formular, en la que las inversiones en tecnologías de la información, se transformen en beneficios directos para el negocio, como puede ocurrir con otros medios productivos. Una reciente encuesta sobre empresas españolas entre 10 y 500 trabajadores realizada por IBM, concluye que el área principal a la que las empresa piensan dedicar las próximas inversiones en tecnologías de la información es la de control y administración con un 57% de las opiniones. Las áreas relativas al negocio y sus procesos de compra, diseño, producción y clientes no superan de media el 4%. Las tecnologías de la información son, por tanto, entendidas todavía como la informática clásica de medida y control de actividades. La falta de una visión amplificada, aún no bien difundida, de la aplicación de la tecnología a la globalidad del negocio, da consistencia a la realidad observada de la escasa capacidad transformadora de las tecnologías de la información en las empresas en la actualidad y de la consecuente lentitud global de su adopción. Quienes estudian en detalle esta relación entre tecnología y negocio inciden siempre en la existencia de ciertas variables operativas que afectan a los procesos y aspectos diferenciales del servicio de cada negocio, sobre los que las tecnologías de la información tienen un impacto beneficioso y directo. Estos impactos asociados a los costes, al aumento de las capacidades de actividad de las personas, a la eliminación de tareas y errores, y a un mejor aprovechamiento de los recursos, redundan en consecuencia en los beneficios finales. La tecnología como concepto económico ha estado y está aún muy entroncada en la cultura productiva relativa a las cosas, y su gestión sólo está bien desarrollada en las empresas industriales. Por tanto, cabe preguntarse si las tecnologías de la información son en algo distintas a las tecnologías industriales. La visión tradicional de la tecnología ha estado asociada a la I+D y se ha referido a la investigación y desarrollo del producto industrial y del proceso de fabricación

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correspondiente. ¿Está pendiente un proceso similar alrededor de las TIC?. Seguramente sí. Puede que las tecnologías de la información sean vistas como un híbrido extraño entre la tecnología, que históricamente se ha asociado a los objetos tangibles y a los inventos, y la información que nos sitúa en el mundo de los objetos y procesos inmateriales, como la comunicación o la adquisición de cualquier tipo de información. Esta combinación forzada de significados entre dos ideas contrapuestas, tangibles e intangibles, nos ha llevado a situar en primer lugar las TIC en un campo muy concreto, pero también muy lógico, como es el de organizar los tratamientos mecánicos de información. Es la combinación de la aplicación industrial de una tecnología productiva, mecanizar o hacer automático, con las características especiales del recurso, en este caso la información. La visión dominante, y así lo indican las encuestas citadas, es la de la informática como la tecnología especializada para procesar información, y encaja con la visión mecanicista de la tecnología que ha sido el campo de aplicación de la informática durante sus primeros 30 años de existencia. El próximo paso radica en que hablemos de una vez por todas de tecnologías para la información y para la comunicación en toda su extensión. En tanto que ejecutamos procesos y actividades en los que la información y la comunicación tienen valor para la empresa, tenemos oportunidades y opciones de ejecutarlos con estas tecnologías, para obtener singulares ventajas de costes y prestaciones. Para ello primero tenemos que entender por qué el conocimiento y la información crean valor para la empresa y sus clientes. La empresa industrial no percibe con claridad la relación entre tecnología de la información y negocio fuera de los ámbitos de su aplicación a los productos y procesos fabriles. Para la empresa no industrial, que no está cerca de lo que entendemos por tecnología e investigación, su relación con la tecnología informática encaja con la de una herramienta de apoyo a la gestión para manejar de forma más eficiente la información de gestión. La empresa industrial, por contra, asocia la tecnología con la eficacia y la eficiencia de sus procesos materiales y no de sus procesos de información o de servicio. Cuando queremos hacer un ejercicio similar en las empresas de servicios o en aquellas con tareas de alta composición de trabajo basado en relaciones entre personas, no se produce la misma asociación de la tecnología con el papel mecanizador que pueden desempeñar las TIC en la gestión administrativa (véase Figura 15.3). Para las empresas de trabajo de personas a personas, como salud, educación y medios de información, la visión de la tecnología se centra en facilitar y recrear los sistemas de comunicación que faciliten y simplifiquen sus actividades. Podemos afirmar en general que la visión industrial del uso o impacto de la tecnología está muy consolidada. Ya desde la incorporación de los sistemas organizativos basados en el taylorismo, se entendió que la orientación a la tarea

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simple, repetitiva y automatizable, enlazada de forma continua en cadena y dotada de la tecnología más avanzada, era una buena manera de aumentar la competitividad y la productividad total. Esta filosofía organizativa, que convivió con un proceso tecnológico continuo en el siglo XX de automatización y robotización de procesos fabriles, es aún la fuente de valor más importante de la capacidad productiva de los sistemas industriales. 4 IPO EMPR ESA

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Figura 15.3. Visión empresarial de la tecnología y la información.

Ciertas disciplinas ya antiguas de diseño organizativo, como los “métodos y tiempos” y los indicadores de productividad basados en piezas producidas o en el número de productos manipulados por unidad de tiempo, no son ajenas conceptualmente a los modos actuales de producción. Sobre ellas se han construido nuevos modelos cualitativos de gran importancia como los relativos a la calidad, la eliminación sistemática de errores y las certificaciones de productos y materiales. La organización científica del trabajo abrió el camino a un crecimiento constante de la productividad, a un aumento de la inversión por puesto de trabajo, y a una reducción progresiva del empleo manual en el sector industrial, a la vez que se lograban unas cuotas más altas de producción. El pivote sobre el que se construyó esta organización tan eficaz es la “tarea” y su constante optimización. El conocimiento del proceso era propio de los ingenieros, y de su desglose óptimo en tareas, y de la alta automatización y eficacia individual de las máquinas y de los operarios, se deducía la eficacia global del sistema productivo. Este concepto “tarea” se trasladó al campo de los servicios bajo el término “función” y/o “actividad” y se replicó el concepto organizativo dominante de la especialización y la mecanización como base de la productividad. La construcción de los nuevos modos de gestionar las empresas pasa por superar este modelo y avanzar en la organización y aplicación de los procesos que comienzan y terminan en un cliente, como instrumentos básicos del

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gobierno de las organizaciones. Su inserción en la visión estratégica determina un cambio radical de orientación de la gestión de la empresa y de los principios rectores de su diseño y evolución para una aplicación óptima de la tecnología.

15.5. LOS PROCESOS EN EL CAMINO DEL CAMBIO “Para quedarse en el mismo sitio hay que correr mucho”. LEWIS CARROLL De entre las tendencias que tienen una mayor importancia en relación con las formas de entender la esencia de las empresas en el futuro, cabe destacar la relativa a una mayor visión de la empresa alrededor de los procesos, no sólo productivos sino sobre todo de servicio, y en especial de relación entre personas. Hoy pueden constatarse algunos cambios significativos sobre aquellos valiosos principios racionales e industriales en los nuevos modelos sociotecnológicos, que ya se reflejan en tendencias emergentes y quizás rupturistas. Las variables cualitativas que rodeaban aquel escenario orientado a las tareas y las cosas, han sido superadas a través de importantes sofisticaciones sociales y tecnológicas que se basan en procesos e información. Entre otras, podemos identificar las siguientes: • Mayor complejidad. La estructura de los sistemas tecnológicos y de los servicios que hoy usamos están dotados de altos niveles de sofisticación y de un mayor número de elementos relacionados, por lo que es necesaria la aportación creciente de un mayor número de conocimientos para su operación eficiente. Esta complejidad de los sistemas va unida también a la necesidad de una mayor capacitación de los usuarios, y por tanto a un crecimiento en sus demandas constantes de servicios de formación. • Mayor interrelación personal. El desplazamiento de la economía, desde la actividad productiva hacia los servicios, apunta a la existencia de una mayor proporción del tiempo en el que se trabaja con personas, o para personas sobre el tiempo que se trabaja con máquinas o para atender máquinas. La mayor interrelación personal en el trabajo añade gran variabilidad en los procesos de servicios, cuestión muy importante para diseñarlos teniendo en cuenta las limitaciones de estandarizar o automatizar servicios. Esta interación personal requiere una mejor cualificación y capacidad en las relaciones sociales de los trabajadores.

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• Mayor rapidez. Ya no basta con saber el camino que hay que tomar, sino que se precisa ir más rápido que los demás. Sabemos que a partir de ciertas esperas para recibir un servicio, el valor del mismo se derrumba, y generalmente un plazo de servicio muy por debajo de lo habitual en el mercado es, en sí mismo, una gran innovación. La mejora de la rapidez exigida, no sólo va a depender de la velocidad de ejecución individual de las tareas que la componen, sino sobre todo de la eliminación sistemática de todos aquellos tiempos de espera que exigen la coordinación de las tareas y su control. En definitiva, la rapidez va a depender sobre todo de la flexibilidad del diseño y de la ligereza tecnológica de los procesos del servicio. • Mayor conocimiento. La diferencia de capacidad profesional entre quien trabajaba en la función especializada y cerrada de una tarea para producir objetos o servicios en serie, y entre quien desarrolla servicios de valor es muy alta. La primera requería un adiestramiento operativo, que se perfeccionaba con la repetición en un ambiente idéntico cada día, y la segunda, orientada a prestar servicios a personas, radica básicamente en el nivel y diversidad de los conocimientos requeridos y en las capacidades de relación personal. En el segundo caso el conocimiento necesario se refiere no sólo en la tarea, sino también al entorno sobre el que se trabaja y a las circunstancias que rodean a quien recibe el servicio. Este mayor conocimiento va unido sólidamente a las capacidades de las personas que configuran el nuevo marco de desarrollo del talento empresarial y personal. El conocimiento, la creatividad, la capacidad de relación y de acción forman parte de estas nuevas capacidades del talento, que se requiere en el desempeño profesional de mayor valor. Todas estas consideraciones nos llevan a plantearnos la importancia y el nuevo significado que hay que dar al diseño y ejecución de los procesos en las organizaciones del futuro. Parece oportuno situar al proceso como el centro de la moderna organización del trabajo, como lo fue la tarea a principios del siglo pasado. En el camino a recorrer entre estas dos concepciones empresariales distantes, que van de la visión de la organización basada en tareas a la organización basada en procesos, nos encontramos un modelo intermedio que es la de la organización orientada a la calidad, los objetivos y los resultados. Esta es la visión dominante en la actualidad. Estamos inmersos en una cultura que promueve la dirección por objetivos, la planificación de los resultados, y la gestión asociada al consumo de los recursos elementales a nivel de unidades organizativas, habiendo perdido el antiguo control de las tareas, pero sin dominar aún suficientemente la organización y gestión basados en los procesos.

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Figura 15.4. Etapas en la visión empresarial.

La práctica actual de la gestión en las organizaciones dispone de buenos algoritmos y modelos económicos para establecer los resultados, los costes de los recursos materiales y de las tareas que realizan las persona. La gestión se centra en la planificación y en la administración de los recursos y de los resultados. Se entiende que los resultados dependen fundamentalmente de la cantidad de actividad y de la eficacia en sus costes, de forma que las variables básicas que hay que planificar y regular para conseguir rendimientos, son las actividades, y con ellas los ingresos, los recursos y sus costes asociados, y en consecuencia los resultados. Este enfoque está representado en los niveles I y II del esquema adjunto (véase Figura 15.4). En esta visión se reconoce la existencia de los procesos como algo inamovible, ya que no se cuestiona que exista otra forma de hacer. Se admite que los procesos tienen un interés marginal en los resultados, y que sólo habrá que tenerlos que considerar cuando hablamos de calidad o de innovación. Los procesos en la actualidad forman parte de una visión intermedia, cuya gestión no está aún ni comprendida ni específicamente desarrollada. Se supone que el saber hacer de las personas y la práctica de la organización que los produce regularán y optimizarán los procesos, a los que se les reconoce un escaso valor como elementos claves del negocio y del margen resultante. Esta visión incompleta, que no reconoce a los procesos y ni tampoco a las TIC como agentes transformadores de las empresas, lleva a hacer pensar que la mecanización de las tareas es la única contribución final de las TIC a los resultados. Por tanto, es normal que veamos en las encuestas empresariales que las tecnologías de la información ocupan una posición extraordinariamente mar-

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ginal en el ranking de prioridades de la empresa, por no estar relacionadas con las variables fundamentales del negocio. Esta visión de las tareas y la tecnología informática como recurso para mecanizarlas es dominante en la concepción organizativa actual, y se manifiesta en los modelos de empresa que describen detalladamente las funciones de los puestos de trabajo en los manuales funcionales, en los esquemas organizativos dibujando organigramas, en los presupuestos por naturaleza de gastos, en las imputaciones de costes por departamentos, y en otras consideraciones que unen sistemáticamente resultados con los costes unitarios de las tareas o grupos que las desarrollan, y no con los procesos, que son los que realmente permiten comparar lo consumido con el valor generado. En esencia, mantenemos un esquema de dirección por funciones, por tareas y resultados, donde la estrella guía de la gestión es la planificación y su seguimiento. Son las nuevas tendencias emergentes las que proponen introducir nuevas variables cualitativas en las que podamos reflejar aspectos acerca del cómo se hacen las cosas. Nos estamos acercando lentamente a los procesos, por varias vías complementarias como son la calidad, la modernización tecnológica y la innovación, pero su gestión todavía no se considera como el timón del negocio. En esta época de cambios empresariales y de oportunidades tecnológicas debemos retomar la organización científica de los procesos para avanzar cualitativamente hacia la nueva economía. La organización científica, que aplicada a la tarea llevó al desarrollo industrial, volverá a ser aplicada en el análisis sociotécnico de los procesos, bajo el paradigma de la transformación empresarial con el apoyo de las tecnologías para la información y para la comunicación, y de las nuevas competencias de las personas. Las llamadas nuevas tecnologías servirán para facilitar el trabajo de personas con personas, en el campo de la información y el conocimiento. El paso en falso que hemos dado con la fracasada nueva economía, puede interpretarse en términos de una falta de visión del negocio a través de los procesos, y no en términos de una escasa capacidad empresarial, y de falta de visión o inmadurez tecnológica. Son sólo los procesos los que materializan la calidad, la innovación, los costes personalizados y el valor que percibe el cliente, y sólo en ellos se pueden aprovechar el potencial de las tecnologías de la información. ¿Planificas o innovas? Estas dos posiciones bipolares en la visión de la organización desde los recursos y los resultados, o desde la esencia de los procesos, representa el cambio de plano o paradigma en el que las tecnologías de la información jugarán un papel fundamental. Si la planificación se especializa en los recursos y en los resultados, se expresa únicamente mediante presupuestos financieros. La innovación no entiende de estas variables sino que se centra en los procesos y el valor, que determinarán cómo emplearemos los recursos y qué dimensión pueden tener los resultados respectivamente. La gestión del futuro (véase Figura 15.5) debe evolucionar desde variables de gestión referidas a los “cuánto” hacia variables relativas a los “cómos”, no sólo desde una visión interna

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de quien los produce sino también desde los aspectos significativos del valor que aportan los procesos y los productos recibidos por el cliente. )NNOVACI˜N 4ECNOLOG¤APARALOS PROCESOS

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Figura 15.5. Los procesos en la Nueva Economía.

La aproximación a este nuevo plano, en el que el conocimiento, los procesos y el valor serán los elementos básicos de la gestión, y al que se llegará en sucesivas oleadas de reforma de la visión de los negocios, se está produciendo aunque muy lentamente, a través de diversas aproximaciones parciales tales como: • Focalización hacia la calidad. Tanto los procesos de certificación como los de acercamiento a la excelencia o calidad total nos van aproximando al concepto nuclear del proceso. Si bien lo hacen con una aplicación más o menos forzada por las normas correspondientes, y aún lejana de la vinculación directa de los procesos con el valor y el resultado del negocio, son ya importantes aproximaciones que por su extensión generan una masa crítica que conoce las prácticas de calidad y que permitirá un claro acercamiento hacia este cambio cultural. • La reingeniería de procesos. Nacida con una cierta anticipación esta práctica anunciada y abandonada desde mediados de la década pasada, será seguramente retomada. La reingeniería se desprestigió porque se asoció con una técnica exclusivamente orientada a la reducción de plantillas, en empresas en crisis. No obstante, el aporte conceptual de esta técnica es muy superior, sobre todo ahora que las expectativas transformacionales de las TIC

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ha tenido su primer choque negativo con la realidad de la empresa y su organización basada en tareas. La revisión de la organización por procesos es determinante para entender y aplicar lo que se ha llamado nueva economía, cuyo primer asalto puede considerarse fracasado. • La gestión del talento. No tiene sentido intentar profundizar en la aplicación práctica de planes de desarrollo de las capacidades de las personas en una organización que piensa en tareas y resultados. El espacio de desarrollo de lo que la gestión del talento nos invita a construir sólo cabe en una organización que vive los procesos. Un entorno regulado y preestablecido de funciones cerradas no acompaña en absoluto a una gestión del talento de las personas, ni a una capacidad de aprovechamiento de las tecnologías de la información en la obtención de valor para el cliente.

15.6. ADOPTAR UN MODELO DE GESTIÓN DE LA INNOVACIÓN “Para ser insustituible has de ser diferente”. COCO CHANEL La adopción de una cultura de innovación requiere la incorporación de una visión empresarial fundamentada en los procesos para diseñar, interpretar y dirigir el negocio. Esto empieza a ser posible a través de recientes modelos de gestión de la innovación, entre los que podemos citar un modelo global de gestión de la innovación MCI (modelo de capital innovación) (véase Epígrafe 2.6). La innovación como factor de competitividad es una de las principales capacidades que hay que considerar en la evolución de las empresas. En tanto que nos vamos a situar en un entorno empresarial de creación de nuevos mercados, de innovaciones en productos y servicios, de nuevas situaciones en la cualificación e intereses de los trabajadores y de explotación intensiva de las nuevas tecnologías, la forma en la que manejamos a la vez todas estas variables es muy importante. La innovación no supone únicamente la incorporación de nuevas tecnologías a las empresas, sino que contiene otros elementos de cambio en los procesos de negocio, en la organización y en la cultura, y de cambios en las relaciones con todos los agentes que operan en la misma. La capacidad de las organizaciones para crear o adaptarse a lo nuevo, y las fuerzas impulsoras externas e internas de los procesos de cambio enfocados hacia la innovación, constituyen un área de estudio de un gran valor empírico. Estas reflexiones y el modelo propuesto en el Apéndice 1 (modelo capital innovaciónMCI) pueden servir para determinar las estrategias y las buenas prácticas de gestión que harán que las empresas desarrollen un mejor posicionamiento, frente a este entorno de creciente dinamismo llamado espacio de innovación.

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La mejor línea de pensamiento para iniciarse con éxito en los caminos de la innovación es potenciar la gestión de los procesos, como una referencia a tener en cuenta en la mayor parte de los ejercicios de planificación, diseño, ejecución y mejora en la empresa. Vivir los procesos en el diálogo entre la dirección, los empleados, proveedores y clientes, y a todos los niveles de la gestión es un cambio de cultura radical, y supone conocerlos y transformarlos permanentemente para: • Materializar una estrategia empresarial. Una estrategia que explicite una misión y una visión consiste en la definición de los modos diferenciales de hacer (desplegar procesos) en un mercado, a través del suministro a los clientes de productos y servicios adecuadamente diferenciados. Estas diferencias y características de los productos y servicios no son sino atributos de los procesos en los que se elaboran, y que en definitiva materializan la estrategia. Sin esta explicitación de procesos clave de innovación concretos no hay un auténtico despliegue de la estrategia, aunque explicitemos al detalle los resultados y las previsiones económicas de los mismos en forma de presupuestos cuantitativos. • Dotar de coherencia a la diferenciación estratégica. La prueba del nueve, que tanto nos ha servido para afianzar el aprendizaje de nuestras primeras multiplicaciones antes de existir las calculadoras, se aplica también entre la estrategia y los procesos (véase Figura 15.6). Los procesos sirven para cuadrar si la estrategia se despliega adecuadamente en los recursos materiales y en los conocimientos necesarios para cumplirla. 2ECURSOS -ATERIALES

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#ONOCIMIENTOE )NTANGIBLES Figura 15.6. Relación estrategia procesos.

• Saber emplear la tecnología. Cualquier tecnología, y las de la información en especial, son un medio para diseñar y ejecutar los procesos en las condiciones óptimas para producir el valor final esperado. Las tecnologías se criban, seleccionan y priorizan en función de su contribución a los procesos,

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y estos a las variables de valor y diferenciación en el mercado. La visión convencional de la mecanización de las tareas es una forma muy parcial de entender la tecnología, pues es la parte que se aplica exclusivamente al modelo de tareas-resultados, para una reducción sistemática de costes. • Canalizar el talento personal. Se manifiesta repetidamente que la capacidad del personal empleado en cualquier organización es mucho mayor que la que éste aplica en las actividades laborales, argumentando insistentemente que la causa es la falta de implicación y motivación en el desarrollo de los trabajos. Los modelos en los que las tareas dominan a los procesos como responsabilidad de las personas, llevan a un campo de acción muy reducido para desarrollar la capacidad de cada empleado y en general a una sistemática pérdida de interés. Una visión por procesos lleva a disponer de un campo de responsabilidad, participación y creatividad de dimensión suficientemente amplio para el desarrollo de las diversas capacidades personales. Sólo si las personas en su trabajo conocen y comprenden el valor de sus procesos, sus “inputs” y “outputs”, los recursos que se aplican y las prioridades de actuación podrán responder de manera inteligente a las incidencias. Sólo así es posible proponer mejoras de valor, simplificar o mecanizar tareas de menos valor, y comprender el impacto de cada acción individual en el conjunto del proceso o en los trabajos en los que otros coparticipan. Las competencias tecnológicas de las personas se aplican en los procesos a través de la sustitución continua de aquellas tareas que manejando información llegan a ser dominadas y repetitivas, transportándolas a sistemas informáticos de soporte. Todo empleado debe conocer suficiente tecnología informática para resolver por él mismo la necesaria eliminación de sus tareas repetitivas. De esta manera se progresa en la cualificación de la tarea, abandonando a los sistemas técnicos la parte dominada y ya rutinaria. Esto requiere de una actitud personal de aprendizaje tecnológico y del desarrollo de nuevos conocimientos para poder mejorar continuamente los procesos. • Desarrollar una gestión más próxima al negocio. Los ejercicios de planificación, control y corrección lo deben ser de los procesos e indirectamente de los resultados. Esta evaluación o control de los resultados, sin conocer bien los procesos y sus comportamientos, no permite tomar medidas eficaces. Cuando los procesos de presupuestación no consideran los presupuestos en relación con los procesos de negocio, tienen que hacerlo en función de los resultados y los costes de las tareas o los recursos asignados. En este caso el seguimiento de los resultados se convierte en un ejercicio de difícil justificación tanto de las diferencias positivas como de las negativas, poque los presupuestos están representados por variables generalmente muy poco fundamentadas en datos y hechos, es decir, en parámetros no tomados de los procesos reales.

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También la gestión construida desde la calidad, aunque sea complementaria a la principal, nos lleva a considerar de forma insistente la gestión por datos y hechos. Este enfoque de gestión por procesos nos permite evaluar comportamientos e hipótesis contrastables con la realidad, y también los atributos de esos procesos que son también evaluados por el cliente en forma de valor percibido. Los procesos superan la medida interna de las variables de negocio, permitiendo medir también en términos valorados por los clientes. Podemos así relacionar y comparar costes, calidad interna, recursos consumidos, y satisfacción y valor para el cliente con un mismo instrumento. El camino de la excelencia, la calidad y la innovación total requieren por tanto un buen entendimiento y formalización cuantitativa de los procesos. • Desarrollar valor para el cliente. La visión de los procesos nos permite comprender de qué forma y cuándo desarrollamos valor para el cliente. En cualquier organización industrial, comercial, de servicios o mixta, existen cuatro grupos de procesos que podemos agrupar desde el punto de vista del cliente : — Procesos de diseño. Clásicamente se han referido a los de investigación y diseño de producto y proceso, aunque comprenden todos aquellos en los que se crean nuevos instrumentos, planes, pautas o normas. Son actividades que añaden valor a largo plazo para el cliente en tanto que recogen especificaciones de diseño, coste y utilidad que éste percibirá posteriormente. Esto es sobre todo así en las actividades de negocios, donde los productos son fabricados y almacenados previamente para su posterior uso, ya que en los servicios personalizados esta tarea de diseño del servicio se solapa parcialmente con los primeros pasos y con la posterior personalización del mismo. — Procesos de producción. Son los que acopian y transforman recursos propios o adquiridos a otros para añadir valor a un servicio o producto, que será empleado posteriormente por un cliente. En ocasiones el propio cliente interviene en el proceso de producción de su propio producto o servicio, buscando nuevas formas de mejorar la personalización y el valor de estos procesos. Existe una tendencia clara hacia la eliminación paulatina de la producción previa de bienes complejos que no tenga en el momento de la producción una asignación a un futuro cliente. En estos procesos la personalización del producto será tan dinámica como sea posible, incorporando cuantos mecanismos de información sean necesarios en el último momento para dar la máxima flexibilidad al proceso productivo. — Procesos de uso-servicio. Se corresponden con la presencia pasiva o activa del prospecto o cliente a lo largo de todo el ciclo de vida del producto y del uso que el cliente inicial o los sucesivos hagan de él. Es aquí

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donde se producen los procesos con mayor intercambio de valor para el cliente, por la existencia de una interrelación de éste con las personas que lo producen, venden o dan soporte al uso del mismo, siendo aquí donde se materializan los principales atributos de calidad en el servicio recibido o en el uso continuado del producto. — Procesos de soporte. Se concretan en otros que hacen posible que los anteriores tengan sentido, y son generalmente aquellos procesos que hay que eliminar o simplificar constantemente porque no aportan valor directo al cliente. La innovación empresarial debe entenderse como la aplicación del conocimiento interno y externo para producir procesos y productos de mayor valor para el cliente y con un menor coste, lo que requiere sin duda profundizar en el conocimiento y el dominio colectivo de todos los procesos. La adopción de un modelo de innovación va a ser una exigencia de todas las empresas en un futuro próximo. Empezarán con mayor impulso aquellas que hayan desarrollado buenas prácticas en lo que a calidad total o reingeniería se refiere. Estas dispondrán de una cultura de gestión por procesos que facilitará la gestión de la innovación de los mismos, a la que añadirán su capacidad de saber aplicar y desplegar los talentos de las personas.

15.7. LOS NUEVOS RECURSOS HUMANOS. LAS GENERACIONES HIPERFORMADAS “Sólo los más sabios y los más estúpidos no cambian nunca”. CONFUCIO Las transformaciones sociales alrededor de la información y el conocimiento son sin duda algo que irá paulatinamente reformando los modos de trabajo y las pautas de capacitación a lo largo de la vida. En las sociedades desarrolladas, los niveles de conocimiento disponible se han elevado hasta cotas nunca existentes, a la vez que los circuitos de acceso a la información se multiplican de forma imparable. A pesar de esta abundancia de información, no podemos decir lo mismo del conocimiento, de su valoración social y su empleo de manera sistemática en la resolución de problemas. Estamos un punto de inflexión acerca de uso social del conocimiento en el que los sistemas de formación están en crisis, o lo que es lo mismo, se encuentran ante oportunidades muy importantes de transformación. El tiempo de trabajo se reduce con los años, a pesar de las oscilaciones, por las cíclicas coyunturas económicas, pero los tiempos asignados a la formación en la vida de las personas no

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sólo no se reducen sino que se amplían. Necesitamos 24.000 horas para formar a un titulado superior que ha de trabajar 64.000 en su vida, y no sólo esto es sorprendente, sino lo es más aún el que a lo largo de esas 64.000 horas de trabajo sólo recibirá formación durante 2.500 horas. Todo parece indicar que estos modelos de reparto del tiempo y de separación radical de formación y trabajo están a punto de estallar. Seguramente, a raíz de estas paradojas, nacerán innovaciones muy radicales alrededor del valor del conocimiento, su desarrollo progresivo y su inserción a lo largo de la vida, que alteren los modos de organización del tiempo de estudio, trabajo y ocio de las nuevas generaciones. Nunca como hasta ahora nos hemos visto con la necesidad de transitar una carga tan importante de conocimientos de una generación a otra, y nunca hemos sido tantos en el planeta. Los nuevos recursos humanos o las personas de las nuevas generaciones que se insertan en la vida laboral, lo hacen desde otro bagaje de habilidades y forma de acceder a los conocimientos, y fundamentalmente con otras escalas de valores. Los tiempos de la escasez de los años de los mediados del siglo pasado, que se alineaban con unos valores de esfuerzo, austeridad, previsión y visión de largo plazo, han sido sustituidos por otros relativos a la inmediatez, la provisionalidad, la independencia, la movilidad y el consumo, que se hacen muy difícil encajar en los modos tradicionales de organizar la vida y de pensar en los colectivos sociales ya asentados o de mayor edad. La facilidad de acceso a la información y a los bienes de consumo por parte de las generaciones más jóvenes infravalora los atributos del esfuerzo, los cuidados sobre los bienes tangibles, la previsión y la conservación de los activos disponibles, transmitiendo a los usuarios de los mismos y de forma permanente un sentido exclusivo de interés por lo que es útil en el momento, y por el estilo de usar y tirar propio del corto plazo y de la abundancia. Los años del elegir han sustituido a los de necesitar y conservar, para lo que llamamos economías desarrolladas, que encuentran en la propia provisionalidad e inestabilidad permanentes unas fuentes de riesgos en la consolidación de la riqueza y en la disponibilidad de unos horizontes de estabilidad a medio plazo. Todo se vuelve más diverso, incierto, complejo, rápido, inseguro, interconectado e inestable. Las nuevas generaciones se encuentran en un entorno de cambios constantes y en ausencia de tendencias hacia lo estable, sino más bien hacia lo provisional como forma de vida generalizada con sus diversas manifestaciones en la actividad laboral y social. Quizás gran parte de los retornos hacia valores tradicionales, que se perciben en parte de las nuevas generaciones, no sea sino una respuesta o contrapeso natural a un entorno cambiante y cada vez más lleno de incertidumbres. La existencia en las nuevas generaciones de un sentido de adaptación a nuevas circunstancias en un mundo más abierto, será una capacidad de gran importancia para los que ocupen posiciones de liderazgo en las empresas y en las organizaciones del futuro.

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Junto a esta transformación del entorno social, con el cambio importante de valores que están produciéndose en el mismo, hay que considerar la mayor o menor adecuación de los valores de estos colectivos de jóvenes a los modelos empresariales que se apuntan como candidatos a ocupar las posiciones más habituales del futuro. La creación de proyectos empresariales, en los que los valores de la participación y la ilusión por un proyecto de futuro sean los requisitos básicos para la creación de equipos y de grupos de interés, se enfrentará posiblemente a la débil adhesión de los colectivos de jóvenes bien formados en conocimientos, pero reacios a compromisos duraderos y a esfuerzos con recompensas a futuro. Las organizaciones deberán saber adecuarse a nuevas generaciones de jóvenes que operan en la provisionalidad y el resultado a corto, con poca vinculación a proyectos a largo plazo, tanto externos como de índole personal. El individualismo está de momento asociado al progreso de uno mismo, y los intentos de hacer compatibles conocimiento y cooperación no tendrán buenos resultados, al menos en un horizonte próximo. Se necesita un aumento de la cultura de colaboración y de compartir, que tradicionalmente se ha producido exclusivamente en las situaciones de mayor necesidad a corto plazo. La cuestión clave es cómo construir una cultura de cooperación, en situaciones de progreso material y a partir de aquí cómo desarrollar un nuevo modelo social basado en compartir conocimiento. Las futuras generaciones, con nuevos esquemas y valores construidos en una sociedad de abundancia, con niveles de formación muy altos y con un repertorio de recursos tecnológicos nunca existentes, darán lugar sin duda a cambios sociales que no son fácilmente predecibles. Esta transformación está en marcha a través de crisis profundas en la sociedad en los planos político, económico, familiar, sociales y del empleo. La mejor forma de medir las brechas o rupturas que se producirán entre las distintas posiciones iniciales y finales de este cambio no es la observación concreta de lo inmediato que está ocurriendo día a día. Como todo cambio de paradigma que tenga un sustrato o contenido de cierta importancia, el plazo de su consolidación es muy largo, hablamos de varias décadas como poco, así como también debemos esperar que sean muy grandes los efectos futuros de las transformaciones sociales del mismo. Es habitual decir que estamos llegando a la sociedad del conocimiento y de la información, lo cual es una enorme exageración si lo decimos en el momento en el que estamos. Más bien estamos todavía introduciendo modestamente unas tecnologías con futuro. Son las tecnologías de la información y de la comunicación, en una sociedad postindustrial o que opera mayoritariamente bajo los modelos mentales básicos construidos durante el siglo XX, alrededor de una sociedad económica, industrial y mercantil. Todos los esquemas con los que establecemos las estructuras de relación laboral, comercial, social y educativa, están cimentados en las relaciones económicas y empresariales propias de los

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intercambios de objetos y de los modelos de organización adecuados a la cultura de la fabricación y la organización jerárquica del mando y del saber. Las tecnologías de la información no han hecho sino introducirse en los canales de comunicación habituales, pero sin aún alterar los procesos básicos de las relaciones económicas, ni las formas de trabajo, ni de la relación entre personas y grupos. Las tecnologías más aceptadas por el momento son aquellas que sustituyen lo que ya hacemos por otra forma de hacer más fácil, sin alterar los métodos y modelos de interacción. Hoy nos sorprende ver que cuatro estudiantes con un chat abierto y desde sus domicilios hagan ejercicios juntos para preparar un examen. Ningún profesor lo ha podido predecir, ni mucho menos promover, aún cuando es evidentemente que es un método que facilita la comunicación y la resolución de problemas en equipo, y por lo tanto será aplicado de forma natural por quienes tienen acceso a recursos tecnológicos que lo posibilitan. Los jóvenes de la generación del “click” serán los precursores del uso natural de las tecnologías de la información, con su futura aplicación a un sinfín de problemas a los que se apliquen con ventajas. Por ejemplo, el uso extendido del chat o de sus versiones futuras, pueda dar lugar a crear un sinfín de tareas que hoy no son posibles, ni incluso podemos imaginarlas. Muchas formas actuales de comunicación grupal tendrían que ser revisadas y rediseñadas en profundidad para adaptarse a estos nuevos recursos tecnológicos. Predecir el futuro es un ejercicio de poco éxito teniendo en cuenta las innovaciones tecnológicas posibles y los diferentes comportamientos e incertidumbres inherentes a la adaptación social a los cambios. Habría que imaginar un escenario donde la transformación radical ocurrirá con un cambio generacional y en donde el recorrido de los próximos 15-25 años sea una medida razonable para observar los primeros cambios. Estamos al comienzo de un cambio en el que los propios elementos del cambio no son en absoluto estables, y contribuyen con su propia evolución a generar mayores dificultades para ir asentando lo que viene. Las nuevas prácticas que se están desarrollando en relación con la difusión de la información y del conocimiento, son en sí mismas aceleradoras de los cambios sociales. Las tecnologías en uso para estos fines están siguiendo una constante evolución que posibilita nuevas formas de acceder y aplicar el conocimiento. Estamos en el comienzo del cambio y en los momentos de la explosión cuantitativa de la información, y no aún en la cualitativa del conocimiento. Podríamos llamar a nuestra época la era de la ”Infomoción”, queriendo caracterizar la producción y el movimiento que se produce alrededor de la información. La mayor dinámica jamás observable sobre los flujos de relación e información entre personas se está produciendo hoy, y crece cada día que pasa. Estas dinámicas tienen un impacto social continuo en la creación de opinión, de nuevos significados y en la selección de opciones de cualquier tipo, económico

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o político. Y por otra parte, estos flujos internacionales de información producen un efecto igualitario en la copia de modelos de vida y en la uniformidad de expectativas sociales. Esta situación de sobreabundancia de información no desaparecerá a corto plazo, pero será posiblemente seguida mucho más tarde de una etapa de revalorización del saber en movimiento “knowmotion”, donde el valor y uso de la información se desplacen desde lo informacional hacia su aplicabilidad y donde tengan un mayor significado el conocimiento valorado y económicamente rentable. La sociedad del conocimiento significa la dominación de una actividad económica distinta de las propias de la producción y los servicios, que se manifestará en la aplicación del saber científico y tecnológico de manera intensiva en todas las necesidades empresariales y sociales. En este horizonte de futuro podemos perfilar una unión sustancial de la tecnología y la calidad de vida bajo el término de “tecnología social”. El empleo del conocimiento científico a lo largo del tiempo ha recorrido un camino en el que se superponen tres posibles finalidades. En primer lugar ha estado al servicio del dominio militar, después apareció otra finalidad complementaria que lo orienta al servicio del dominio económico, la riqueza y el consumo como lo entendemos hoy en día, y puede que algún día se incorpore una tercera finalidad y se oriente hacia la solución de problemas sociales. Esto requiere un gran avance en la socialización de la tecnología, que en definitiva es la socialización del conocimiento para aplicarlo en la resolución de problemas de hambre, sanidad, educación, producción y organización social, a escala mundial. Puede que la sociedad de la información, extendida a la globalidad de los ciudadanos del planeta, esté mas cerca si se avanza en el camino de la socialización del conocimiento y de la tecnología hoy disponible, que del camino de un continuo desarrollo de más avances tecnológicos restringidos a unos colectivos que lo emplean en su favor exclusivo. La sociedad del conocimiento será una sociedad con distintos significados sociales de los hoy dominantes. Se tratará de un fenómeno transformador de las relaciones sociales y económicas, con un cambio sustancial de valores sociales. Aunque parezca una obviedad, estamos hablando de la sociedad del conocimiento, y más del 50% de los habitantes del planeta no saben escribir. En este camino lleno de paradojas geopolíticas y tecnológicas, en las que cualquier escenario concreto no deja de ser una arriesgada hipótesis por la enorme complejidad del entorno y de las interacciones, podemos constatar que ahora crecemos en la difusión de información a nivel internacional, pero que la sociedad del conocimiento no ha llegado, porque no sabemos exactamente lo que será. Sólo podemos afirmar que estamos en los tiempos de la infomoción y que otras etapas la superarán en un régimen de transformación de valor social de los bienes tangibles en los intangibles y en una nueva valoración de los recursos sociales alrededor del tiempo, el conocimiento y la calidad de vida.

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15.8. HACIA LA VIRTUALIZACIÓN DE LA EMPRESA Y DE LA SOCIEDAD “Las reuniones sirven para demostrar que la empresa puede funcionar con muchas menos personas”. F. ALLEN Cualquiera de los cambios a los que la tecnología nos pudiera conducir, que pueden ser muy distintos, está dependiendo de los principios de organización de nuestras ideas, de nuestras capacidades de aprender y de las opciones y decisiones que tomamos ante la oportunidad de aceptar posibles cambios. La reciente y fracasada intentona de cambiar los paradigmas de la economía a través del empujón tecnológico, debe verse como una lección a aprender sobre cuáles son los caminos imposibles que han quedado registrados una vez más como un asalto fracasado impulsado desde la tecnología. La pregunta que se plantea tras el análisis pausado de lo ocurrido es que si lo que se quería hacer en dos años, como transformación económica, era posible o no por el concepto tecnológico tan avanzado que proponía, o por la incapacidad social de adoptar y adaptarse a un cambio tan importante. Seguramente hay más motivos que explican el rechazo y fracaso de la burbuja tecnológica en la falta de necesidad de adoptar un cambio drástico sin ningún motivo aparente. La economía actual está llena de ineficiencias, sobre todo en el manejo de la información, que no se resuelven por la tecnología sino con la tecnología. Pero el portador del cambio, al que tiene obligatoriamente que acompañar la tecnología, no está preparado y quizás interesado en producir tal transformación. Seguramente aún no hay condiciones competitivas que obliguen a las organizaciones a ser “infocompetitivas” a costa de una destrucción y reconstrucción de sus formas de trabajo, y en consecuencia de una reconversión masiva del tejido económico. Nuestros límites están en la ausencia de voluntad de reconstrucción de algo que funciona relativamente bien, y representado en el dicho hecho realidad de “para qué cambiar si aún funciona”. La mayor necesidad de reformar los procesos de información de las organizaciones vendrá adosado a una necesidad de incremento sustancial de la productividad de los servicios, como ocurrió hace 50 años en la industria con la revolución de la mecanización industrial. No obstante, los cambios que irán llegando deben provenir más de un pensamiento innovador en la gestión, referido a una forma más eficiente de entender el trabajo de personas y del uso de la información, que de un avance significativo en la tecnología desde el conocimiento y la ciencia, que no cabe duda que seguirán progresando. La nueva forma de entender la empresa y las organizaciones requiere de una investigación y desarrollo de nuevos modelos infoproductivos,

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donde se introduzcan nuevas relaciones y prioridades entre las variables de gestión alrededor de la información y los intangibles que poseen las personas. La innovación en la gestión está comenzando a caminar en algunas empresas con la adopción de nuevas prácticas exitosas, sustentadas en nuevos modelos de organización como la calidad total, la acción de desarrollo sostenible y medioambiental, la normalización de procesos exigibles desde terceros, y diversas acciones vinculadas a la participación integral de las personas en la empresa. La gestión se vuelve multidimensional, despegándose de la rentabilidad económica como objetivo y foco exclusivo de atención. Ésta es un medio de continuidad de la empresa y el resultado que esperan los accionistas, pero que no considera otros comportamientos bien valorados por el entorno social, los empleados, los clientes y los proveedores. La innovación en la gestión busca una ecuación de suma mayor que cero, en la que es posible, mediante una mediación gestora excelente, contemplar y elevar los intereses y resultados de las diversas partes concernidas. La empresa no es un balance lineal de si gana el cliente pierde la empresa, o si sale favorecido el empleado pierde la empresa. La gestión se convierte, de ser una función administradora de lo que existe, a ser una función creadora en la búsqueda de soluciones nuevas a conflictos viejos, en una cooperación entre intereses de distintos colectivos, y en la búsqueda de nuevos gana-gana entre todos los agentes de la empresa. La nueva gestión tiene que basar su acción en la liberación constante de situaciones de dominio y jerarquía, pasando a situaciones de equilibrio entre las partes en donde las reglas de juego se fundamentan en intercambios de valor y en la redistribución equilibrada de intereses. Por contra, la consolidación tradicional de reglas de dominio entre los agentes de la empresa lleva a situaciones permanentes de conflicto en las que la culpabilidad, el poder y la falta de diálogo son determinantes del ejercicio de un liderazgo autoritario. La nueva gestión tiene que ver con el conocimiento, la mediación y la creatividad de soluciones específicas, inteligentes y orientadas a la redistribución de valor entre los distintos actores que rodean a las empresas. La gestión también requiere de una I+D en su concepción y en la inserción progresiva de nuevas creencias y prácticas que vayan progresivamente construyendo un espacio donde la multilateralidad y la proyección a futuro estén siempre siendo consideradas como la pautas de actuación preferentes. La empresa en esta transformación abandona sus referencias materiales y se desarrolla en el campo de los intangibles del valor, el conocimiento y la información. La empresa, al transformarse, debe avanzar hacia la gestión de lo posible o voluntario, superando la idea exclusiva de lo medible y exigible. Los mínimos no son suficientes para sobrevivir en un entorno competitivo, y los máximos no tienen límites. Sin embargo, lo que se puede hacer depende cada vez más de lo no medible, de lo voluntario, de lo creativo, de lo que multiplica por diez o por

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cien el valor de las cosas. Lo que hoy se hace está más cerca de los mínimos exigibles que de los máximos posibles. La gestión de los mínimos debe ser superada por la gestión de los máximos, o más bien por la liberación de los potenciales personales a través de espacios y estadios de aportación creativa y voluntaria. Esta gestión de lo voluntario pasa evidentemente por la satisfacción de empleados, clientes y accionistas, en una difícil ecuación que equilibre y potencie los intereses mutuos de todos ellos en el corto y largo plazo. No es posible generar espacios de alta productividad, al menos intelectual, cuando las condiciones bajo las que trabajamos se construyen desde lo concreto, lo medible y con los objetivos precisamente explicitados desde otros. Si no hay libertad de diseñar y elegir objetivos, y suficiente participación en la responsabilidad y en los resultados, no es posible obtener resultados de la parte creativa de las personas. A este movimiento lo llamamos virtualizar las empresas, ya que en cierta forma consiste en prescindir de los componentes materiales para considerar y trabajar sobre los inmateriales. Este fenómeno en incipiente desarrollo en la empresa lo está siendo también en la sociedad. Desde tiempos pretéritos la especie humana se ha distinguido por el desarrollo de los símbolos, el lenguaje y las herramientas que han sido constantemente perfeccionadas, hasta las elaboraciones tecnológicas de las que hoy disfrutamos. A lo largo del tiempo y de las distintas civilizaciones los significados de lo real y de lo imaginario han ido compartiendo el espacio mental de los hombres. Lo real o lo tangible ha ido abarcando más y más campos a través de la explicación que la ciencia ha dado a los fenómenos naturales. La ciencia se ha ocupado de desvelar la naturaleza y sus leyes de una manera progresiva pero inacabada. A pesar de este gran avance que el saber científico ha realizado sobre lo que no se sabía, el espacio de las creencias y de los intangibles con los que convivimos no ha hecho sino desplazarse y recrearse en nuevos imaginarios mentales. En este desplazamiento de las percepciones sobre pseudorealidades han participado de manera notoria las tecnologías de la información que interactúan en los mecanismos de adquisición de todo tipo de sensaciones a través de diversas formas de comunicación. Los artilugios que extienden la comunicación sensorial de la vista y el oído a través de medios como la telefonía, la televisión, la radio y los ordenadores, son a su vez creadores de una realidad inmaterial y plurifacética. Lo cercano, lo cotidiano, lo percibido de manera continua como fuente de información sobre la realidad, se compone de múltiples inputs de canales diversos de imagen, de voz, de texto, etc. Cada uno de estos inputs contiene información acerca de situaciones parcialmente descritas sobre múltiples realidades distantes y desconexas. Percibimos un mosaico de pequeñas visiones de un entorno internacional, con un constante recibir información de todas partes, pero de escaso o nulo retorno comunicacional.

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Somos globales en el input pero locales en el output. Lo glocal —uso equilibrado de lo global y lo local— es atributo de unos pocos, y para la gran mayoría la información externa es la mundial a pesar que pueden desconocer casi todo de lo que ocurre en el espacio próximo o local. Esta imagen del mundo fruto de la información multidimensional, es una realidad virtual formada de una imagen dispersa y poco asentada en las causas reales de los acontecimientos, y sobre la que no hay opción de opinión o respuesta. De muy poco sirve la información que recibimos si no permite ninguna acción como resultado de su valoración. Es una información paralizante. Este saber acerca de acontecimientos distantes es una moneda social que permite la inserción de cada individuo en las conversaciones socializadoras, y de lo que se puede entender como cultura general diaria de una realidad colectiva. Después de 37 años hay un once por ciento de americanos que dudan razonablemente de que el hombre haya llegado a la luna. Este es sólo un ejemplo aplicable a cualquier otra información difundida por los medios de comunicación, cuya certeza puede ponerse siempre en tela de juicio, como por ejemplo la existencia de cualquier país o la veracidad de una noticia de difusión general. La sociedad y la comunicación con la que la percibimos son cada vez más virtuales en tanto que se alejan de percepciones comprobables individualmente o por quienes son de nuestra confianza. Nos tenemos que fundamentar en una confianza global del sistema social y en los medios de comunicación para aceptar el rigor de sus comunicaciones. Esta realidad que vivimos en el mundo comunicacional incluye cada vez más a la realidad económica y a las construcciones de significados simbólicos que a través de los ordenadores y las redes de información podemos desarrollar. Se entiende que un banco tiene dinero, pero lo que realmente tiene es información sobre el dinero, pues éste, si existía, ha sido prestado a otro que tampoco lo tiene, pero por el que paga intereses, que son también números. La confianza en los sistemas de creencias de cualquier tipo, religiosas, políticas y sociales nos acompaña en la aceptación de lo virtual como una realidad frente a la que nos emocionamos, nos posicionamos con vehemencia, o nos motivamos para actuar de forma esforzada. La empresa, la economía, los servicios y muchas de las actividades basadas en información e interacciones entre personas están siendo virtualizadas a través de disloques continuos en sus representaciones simbólicas y en las variables de espacio y tiempo, que las tecnologías de la información se ocupan de transformar. Lo virtual es parte de lo real cuando le añadimos una dosis colectiva de confianza, haciendo de ello una realidad útil de significados estables, manipulables e intercambiables. Este proceso de virtualización, en el que lo que no es real pasa a serlo, porque lo convenimos y aceptamos, es continuo y está siempre acompañado de un agente desvelador de las realidades, como es la ciencia. Esta nos provee de tecnología e instrumentos para abordar el conocimiento de la realidad de la naturaleza y de los recursos para crear nuevos espacios virtuales, que son los dominios de la representación simbólica y de las tecnologías que la posibilitan.

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En este camino hacia la virtualización de la sociedad el uso intensivo del conocimiento juega un papel fundamental. Este ejerce de palanca impulsora de los dos fenómenos complementarios (véase Figura 15.7) que son el descubrimiento continuo de la realidad y la generación de nuevos símbolos creadores de realidades virtuales. 2%!,

.ATURAL #REENCIAS

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Figura 15.7. Conocimiento como motor de lo virtual y lo real.

Por una parte el conocimiento científico busca desvelar lo natural y transforma o destruye las creencias, dando a conocer la esencia o fundamentos de lo existente, resolviendo problemas y creando tecnología que aprovecha dicha visión práctica de la realidad. Por otra, en tanto que el conocimiento crea símbolos y conceptos, desarrolla los pilares para un lenguaje de lo abstracto, construyendo espacios nuevos en el campo de lo simbólico, alimentando nuevas creencias y espacios virtuales. La realidad virtual, las técnicas de comunicación interactivas, la simulación sensorial, y otras técnicas resultantes del desarrollo de la ciencia, contribuyen a crear nuevos espacios tecnológicos donde es posible introducirse en nuevas realidades dotadas de lenguajes y símbolos propios. Esto no es nuevo. Siempre que nuevos mecanismos de comunicación afloran también lo hacen nuevas formas de entender la realidad. La creación y el desarrollo de las vías de comunicación han estado históricamente asociados con la reordenación de los espacios de población y con la configuración lingüística, comercial y económica de las regiones. Estos cauces de comunicación, tradicionalmente entendidos como sistemas de transporte de mercancías y personas, han ido configurando las realidades culturales y económicas de los países y comarcas. Tanto las vías como las barreras de comunicación han contribuido a este efecto de transformación social y

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de desarrollo de singularidades en los modos de comunicación oral, por ejemplo, configurando las regiones lingüísticas de los países. En la actualidad podemos añadir a estas tradicionales alteraciones que producían de las vías físicas de comunicación, otras producidas por los nuevos medios de comunicación que están reestructurando y creando canales de interacción sociales de gran capacidad transformadora. Nos podemos referir a internet y a la apertura global de los medios de comunicación entre individuos de los más variados colectivos o grupos sociales. Internet visto así es sobre todo un fenómeno transformador de los mecanismos de agrupación y asociación entre personas. Este medio ofrece características nuevas a las formas tradicionales de buscar la asociación o la comunidad de intereses, partiendo de un principio nuevo que es la posibilidad de participar en igualdad de condiciones sin importar las circunstancias de ubicación física o distancia entre los miembros. Todo lo que no esté al alcance de la mano, está a igual distancia en el mundo, un clic. Esta facilidad en la puesta en común de contenidos de información y la fácil comunicación, propician la aparición de comunidades de interés o comunidades virtuales. En éstas confluyen los cuatro componentes representados en la Figura 15.7, que son unas tecnologías, unas creencias o reglas compartidas, un lenguaje y un espacio simbólico que actúa de soporte del colectivo. Esto puede producir el desarrollo de un nuevo sentido de asociacionismo remoto, menos próximo y vinculante, y más informativo y participativo. Los medios tecnológicos colaboran así en la creación de herramientas de socialización virtual de uso colectivo y distante, donde la presencialidad no es un requisito para desarrollar y fomentar comunidades de interés. La creación de estos espacios es un nuevo fenómeno social que se rige por nuevas reglas de lenguaje, de roles sociales que constituyen los pilares de la existencia de las comunidades de interés. La facilidad que presentan para crearse puede también aplicarse a su propia desaparición. Así como se construyen con facilidad, su destrucción también es fácil, pues no contienen activos materiales cuyo coste de recuperación suponga un freno a su disolución como colectivo. El compromiso y la fidelidad a las comunidades de interés se rige por alianzas débiles, con facilidad de sustitución si no se aporta valor para sus usuarios. Los vínculos de lo informal y transitorio se desarrollan con más facilidad que los estables y duraderos, y así las comunidades se crean y desarrollan en tanto aportan valor para sus miembros. Esto es aplicable no sólo a internet sino también a las relaciones económicas entre empresas y a las que se establecen en el interior de las mismas. Las vinculaciones en las que se intercambia valor son mucho más fáciles de crear por la existencia de muchas corrientes de comunicación, pero pueden ser rápidamente canivalizadas por otras nuevas que presenten más ventajas que las anteriores. Todo esto es también aplicable a una empresa. Todas las relaciones inter y extraempresariales pueden también entenderse a través de las reglas que estruc-

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turan una comunidad de interés que intercambia servicios e información de valor. La creación y desarrollo de las relaciones en la empresa dependen en gran medida de los mecanismos de información con los que opera, que permiten ir creando vínculos más o menos sólidos en función del interés percibido por cada parte en el uso de la información que se intercambia. Las tecnologías de la información aportan condiciones nuevas en las que es posible crear nuevos marcos de relaciones interpersonales en la empresa, allá donde por razones de fronteras naturales del espacio físico no era posible hacerlo. La disponibilidad y aceptación social de los nuevos medios de comunicación va acompañada de una mayor virtualización de los espacios empresariales y sociales. Son los espacios naturales, próximos, físicos y tangibles, los que ceden exclusividad para configurar la realidad, a los espacios virtuales, conceptuales, imaginarios y manipulables tecnológicamente. Esta evolución nos conduce a una percepción basada en intangibles manipulables con facilidad, como son los medios de comunicación, con una crisis natural de la confianza y rigor de lo que se nos propone como representación inequívoca de la realidad. Esta crisis de confianza en la información será compensada por una mayor solidez en la confianza interpersonal.

15.9. TECNOTRABAJANDO CON Y PARA MUCHOS “Si quieres matar una idea, crea una comisión para desarrollarla”. C.F. KETTERING La idea tradicional del trabajo asociada a la labor personal alrededor de una tarea material y predeterminada está siendo abandonada de manera definitiva. No sabemos muy bien si las pautas de un trabajo muy organizado y planificado es el modelo más idóneo para optimizar el empleo del tiempo de cada uno, o si es preferible disponer de un tiempo permanentemente disponible para lo no planificado, asignando posteriormente los trabajos según las prioridades elegidas en cada momento. Si nos centramos en la realidad cotidiana, vemos que estamos bastante lejos de un modelo de trabajo muy planificado. Vemos que el número de interacciones interpersonales está creciendo de forma rápida, y que las propias modalidades del uso de los medios de intercomunicación (teléfono, correo electrónico, videoconferencia, chat, ...) crece sin cesar. Paralelamente a ello, la frecuencia y el volumen de los intercambios que se hacen con estos dispositivos han crecido por encima de lo que tan sólo hace unos años podría imaginarse. El fenómeno de la interacción entre agentes económicos que actúan unas veces como clientes, otras como proveedores, unas veces como formadores o infor-

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madores y otras como informados, hace que la realidad del trabajo se convierta más en un intercambio constante de información que en la ejecución continua y repetida de una misma tarea. Las tareas repetitivas de manejo de información son ya objeto exclusivo del tratamiento informático de ordenadores y redes de comunicación. La parte no comunicacional de las tecnologías de la información, es decir, la que se ocupa de la lógica estructurada y repetida (el software) elimina de forma progresiva las tareas automatizables, dejando libre para las personas sólo el tiempo de la comprensión informacional y de la decisión. Trabajamos cada vez con más personas, de nuestra proximidad o de empresas y lugares distantes, a través de intercambios remotos y continuos de información. Los canales de comunicación hacen posible conocer con rapidez lo que otros saben y lo que son capaces de hacer. Por ello cualquier intento de aislamiento empresarial y de cobertura general de todas las actividades productivas dentro de una organización, choca con las ventajas relativas de compartir y aprovechar conocimientos y servicios de otros. El trabajo productivo es una larga cadena cada vez más compleja de interacciones entre diversos trabajadores de una o varias empresas. En tanto que trabajamos con realidades más complejas nos vamos haciendo más interdependientes de especialistas en las más diversas materias. Los requisitos para que algo funcione bien son que muchas cosas previas funcionen, y nos damos cuenta de ello cuando algo básico, como al energía eléctrica, deja de funcionar. Las interdependencias entre servicios son tan altas que los impactos indirectos y no previstos en el funcionamiento de los servicios complejos, cuando los servicios básicos como la electricidad no operan, son cuantiosos e impactan simultáneamente a múltiples sectores. El perfil del trabajador del conocimiento que lo aplica de manera intensiva en su trabajo, puede describirse como el de quien se ocupa de la ejecución de un trabajo más o menos especializado, que opera en colaboración con otros especialistas y generalistas. Lo unitario es casi siempre una parte singular de un todo, que requiere del trabajo colaborativo de otros muchos para llegar a ser algo. De la supervisión tradicional de los trabajos vamos a ir pasando a la “intervisión” o supervisión colegiada por iguales que cooperan aportando facetas complementarias. El trabajo con otros y la intervisión a distancia entre participantes distantes en una misma tarea o proyecto, requiere el empleo sistemático de medios de telecomunicación. El trabajador del conocimiento será incuestionablemente un tecnotrabajador. El escenario de trabajo, en tanto que se va dotando de tecnología de la información, requiere del desarrollo de un conocimiento personalizado de la misma sobre cada puesto dotado cada vez más de mayor tecnología. Este equilibrio entre la tecnología disponible y dominada, y la actividad del puesto de trabajo, es una de las ecuaciones que determinan la competitividad, y merece la pena volver a insistir en la importancia del proceso de asimilación constante de la tecnología para explicar la capacidad competitiva de un colectivo.

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Decir que la tecnología no es una limitación en la actualidad, o que podemos disponer de la que queramos, es una expresión algo superficial y nos lleva a precisar mejor cuáles son los factores que inciden en su aplicación eficaz y eficiente. En tanto que la tecnología crea oportunidades de cambio, pero en absoluto las garantiza, debemos fijarnos en los mecanismos determinantes de la velocidad de asimilación y empleo de la tecnología en el trabajo y en la sociedad. Los procesos de difusión de nuevas tecnologías, cuando éstas tienen una carga importante de innovación o de futuro, han sido siempre lentos. Esto es siempre así. En tanto que exista una demanda explícita de adopción de la tecnología podemos decir que el cambio se podrá acelerar. Las nuevas tecnologías de la información y de las comunicaciones son tecnologías para ser usadas por y para personas, y es realista afirmar que estas tecnologías son muy importantes porque sólo un 10% del cambio es tecnológico y porque más de un 80% del cambio es sociológico y psicológico. Las tecnologías de la información aplicables en el trabajo y en la vida cotidiana evolucionan más rápidamente de lo que las personas desean y pueden asimilar, con lo que su uso se restringe. Sólo las generaciones más jóvenes se adhieren con naturalidad a la tecnología que encuentran en el estado más avanzado en cada momento, que es para ellas lo normal, lo existente. El análisis sociológico del impacto de una aceleración tecnológica como la que vivimos plantea problemas graves de diferenciación de capacidades de uso entre colectivos sociales de una población, por razón de edad, formación, capacidad económica, y también y a mayor escala entre colectivos de distintos países. Ante una caída de las diferencias internacionales en las ideologías políticas surgen las distancias y barreras en el campo de las tecnologías. Sólo un 15% de la población mundial lidera el desarrollo y uso de las tecnologías, posicionando a los países desarrollados a la cabeza del liderazgo económico y convirtiéndolos en tractores de las economías como hoy las entendemos. Otro 35% de la población del planeta son candidatos a un empleo de la tecnología pero sin aspiraciones a su liderazgo y creación continua. El restante 50% de la población mundial puede considerarse marginada del empleo de la tecnología, en tanto que las condiciones previas de subsistencia básica no están aseguradas. Esta brecha tecnológica es creciente por el desarrollo continuo de tecnologías en los países desarrollados, y por la incapacidad material de transferirla a países donde las infraestructuras y las condiciones básicas de adopción no han sido alcanzadas. Aún cuando los medios de comunicación nos permiten disponer de un mundo bien comunicado, esto no significa que la difusión del conocimiento alcance a todos los lugares. Para que la tecnología sea transferida y sirva para crear valor y riqueza en los países en desarrollo, requiere importantes infraestructuras y eficaces sistemas educativos que preparen a las nuevas generaciones en competencias tecnológicas suficientes para la asimilación de lo existente y el desarrollo de lo nuevo que está por venir.

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Los límites del tecnotrabajo están más cerca de lo que la tecnología significa para cada persona, empresa o país, que de la propia tecnología en sí misma. En tanto en cuanto la tecnología avanza a ritmos nunca previstos, la respuesta a esta situación la debemos encontrar más cerca del factor humano y de la demanda, que del desarrollo inacabable del conocimiento científico y especializado. El factor humano, en relación con el uso de la tecnología, deberá reconsiderarse en profundidad a través de las nuevas reglamentaciones a establecer en la regulación del tiempo de trabajo y de formación para obtener resultados reales y concretos, tales como: • Aumentar la capacidad personal para el reciclaje profesional y de adaptación tecnológica de por vida. • Revisión del significado y valor del conocimiento en la sociedad y de la contribución de los progresos tecnológicos a la misma. • Revisión sistemática de los procesos de formación y aprendizaje como fuente de aprovechamiento social del saber. • Establecimiento de mecanismos de conservación y desarrollo social del conocimiento. • Valoración social de los esfuerzos y trabajos relativos a la creación y difusión del conocimiento. El trabajo, el conocimiento y la tecnología representan elementos estratégicos en el desarrollo económico, que conviven con el quehacer cotidiano de quien trabaja. El tecnotrabajo, en colaboración con otros, es el nuevo concepto que sustituye a la visión del trabajo como la ejecución sistemática de una simple tarea. La información, el conocimiento y la colaboración integran nuevas aproximaciones al trabajo, menos planificado y más creativo, orientado a resolver problemas y situaciones cada vez más complejas usando medios técnicos mucho más capaces de hacer.

PARTE III

EL TIEMPO

Nadie puede escapar a plantearse una pregunta universal, ¿qué es el tiempo? El tiempo es algo que forma parte de nuestra maquinaria fisiológica y mental, y que nos acompaña a lo largo de la vida, siendo tan indefinido como ésta. La ciencia se ha ocupado de investigar sobre su naturaleza y medida, siendo junto con el espacio dos aspectos tan concretos para algunos como abstractos para otros, sobre los que caben muchas definiciones. Para nosotros y dentro de este trabajo, proponemos hablar del tiempo en un sentido concreto, y es el relacionado con las personas, la economía y la calidad de vida. No se trata de otra cosa que la de proponer algunas reflexiones sobre el sentido del tiempo, y no sobre su naturaleza, en la sociedad actual y en la venidera. Pensando sobre todo en una sociedad con grandes cambios demográficos y tecnológicos, y en una sociedad postindustrial. Hemos hablado en capítulos anteriores del talento como un activo imprescindible y de la tecnología como conocimiento útil, y ambos se desenvuelven a lo largo del tiempo; el primero, el talento, en el cauce de una vida, y el segundo, la tecnología, a lo largo de la historia de la humanidad. Cada uno tiene su ciclo temporal que se corresponde con el de las personas, y el de las civilizaciones respectivamente. Un tercer ciclo más elevado se corresponderá con el desarrollo de la especie en la tierra. A pesar de este cambio de escala puede que exista una gran similitud en los comportamientos frente al tiempo de estas tres cuestiones, con unos ciclos sucesivos de creación, desarrollo, madurez, decadencia y extinción. El concepto y la percepción del tiempo nos acompañan siempre. No podemos nunca referirnos a algo sin emplear el tiempo como un lugar común sobre el que construir la información que transmitimos. El lenguaje se ocupa muy bien de describir el tiempo y lo hace con el máximo de riqueza de detalles para significar el cuándo de lo que se comunica. Nos expresamos ahora en relación con el pasado y con el futuro, y somos capaces de sincronizar el tiempo que nace en nuestro pensamiento con el tiempo en el pensamiento de los demás. Hablamos en pasado, presente o futuro para comunicar con otros lo que fue, es y será acerca de una realidad que está impregnada de tiempo, del tiempo de las cosas físicas, y también del tiempo de las ideas, de las emociones y de los sentimientos. Nada escapa al tiempo. Ni siquiera las ideas, que nacen y se destruyen en cada uno de nosotros en un momento de la vida, en una etapa de ese ciclo vital, y que sin nosotros no existen. Es de esperar que ante cambios importantes en la sociedad del conocimiento que está por llegar, también el tiempo como significado y recurso tenga nuevas apreciaciones. De esto nos ocupamos en estas líneas, desgranando diversos aspectos de este concepto tan antiguo como el tiempo. 477

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Lo que nos ocupa en estos próximos capítulos es la reflexión acerca de cómo podemos entender el tiempo en la nueva economía de la sociedad postindustrial y de cómo las distintas ventanas de tiempo que clasifican nuestras vidas en grandes etapas disjuntas pueden y deben mezclarse. ¿Es el tiempo la variable económica fundamental del futuro?, ¿los nuevos límites del desarrollo, una vez superados los medioambientales, serán los del tiempo de las personas y de las sociedades como conjunto? Hablaremos también de la calidad del tiempo, lo que percibimos como tiempo de calidad. ¿Tras la calidad industrial y la de los servicios, llegará la calidad del tiempo? ¿Será la calidad del tiempo una medida para evaluar la calidad de vida, y la riqueza de un colectivo? El tiempo como recurso escaso, y sobre todo el tiempo de calidad, nos llevará a repensar sobre la distribución del tiempo en la sociedad inteligente. Esta superará al concepto de sociedad del conocimiento, en tanto sepa autogestionar los modelos de organización social que conduzcan a una administración y sobre todo a un desarrollo de tiempo de calidad.

16 Una preocupación eterna

“Los minutos son largos y los años son cortos”. MME. AMIL-LAPEYRE Todo lo que ocurre o creemos que ocurre necesita un soporte donde ubicarse para relacionarse con otros acontecimientos, y este soporte universal es el tiempo. El tiempo es como ese gran armario en donde se depositan las vivencias que fueron y donde vamos preparando los nuevos espacios para las que vendrán, en un constante ordenar, recuperar y destruir vivencias. Algunas se deterioran por falta de uso y se pierden, otras se asientan por repetición y muchas nunca llegan a ser vividas. Es esta una forma figurada de representar lo que es el tiempo, pero como esta metáfora podríamos haber sugerido miles más. Cada persona y cada colectivo humano reconoce el significado del tiempo y su explicación es una preocupación eterna y también una ocupación para los científicos de las cosas y los filósofos de las ideas. Cada pueblo, cultura y religión sabe interpretar de una forma pseudoracional el contenido del tiempo, buscando su paralelismo con la naturaleza, la vida o la historia de la creación. No existe la atemporalidad o ausencia del factor tiempo en ninguna formulación de lo científico, ni de lo religioso, y ambas corrientes debaten sobre las raíces de este universal pero desconocido fenómeno del paso del tiempo. No es nuestra intención viajar por estos caminos, siempre difíciles de recorrer, sino de intentar recoger algunos rasgos de cómo se interpreta el tiempo en nuestros días y de algunas nuevas consideraciones a introducir en nuestras formas de pensar al respecto del tiempo y su valor económico y social. 479

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16.1. EL TIEMPO EN LA HISTORIA “Para todo mal es necesario un médico: el tiempo”. PROVERBIO CHINO En la sociedad en la que vivimos, todas nuestras actividades están cercenadas por la organización del tiempo y están conectadas entre sí según una secuencia continua de tareas que constituyen los modos y estilos de vida vigentes. La actividad social y económica se puede describir con los fragmentos de tiempo con los que construimos el tiempo de cada día o planificamos el futuro próximo. Pero este uso milimétrico del tiempo, característica de nuestra época, ni es universalmente aceptado ni ha sido siempre así en la historia. El tiempo ha sido y es una construcción humana para poder estructurar y explicar otras cuestiones más trascendentes, alrededor de un antes y un después de cada instante vivido, de un origen y un destino de todo lo que nos rodea, y del sentido del por qué y cómo van cambiando las cosas. El tiempo ha sido y es un objeto paradigmático para muchas culturas, creencias y filosofías, que han buscado insistente y creativamente una explicación coherente del mismo acorde a su modo de vida dentro del marco sociotecnológico que les ha tocado vivir. En esta serie inacabada de explicaciones acerca de la naturaleza del tiempo, se han desarrollado múltiples teorías y creencias alrededor de sus límites. Un ejemplo es la creencia de la existencia de un más allá del tiempo, que bajo la forma de eternidad para los cristianos, nirvana para los budistas y moksha para los hindúes, constituye una separación nítida de dos líneas de tiempo, la vivida y el resto. Esta dualidad de lo limitado y temporal frente a lo infinito y eterno, sin límite de tiempo, sirve para establecer el diferencial de algunos de los atributos entre lo humano y lo divino, enmarcando el significado del concepto tiempo en el debate de lo teológico y religioso. Para los filósofos griegos todas estas cuestiones formaban parte de los modelos explicativos de la realidad e irrealidad de este mundo. El mundo de las ideas y el reino de la eternidad se sobreponen sobre una realidad o presente material percibido sólo por los humanos. El primer espacio, el de las ideas, es el lugar habitado por la divinidad, que conoce de forma inseparable el pasado, el presente y el futuro, en una existencia fuera de las restricciones que nos impone lo físico y el tiempo material. Por el contrario lo material, el tiempo medible y los objetos, corresponden a otro plano de la realidad, de menor nivel por cuanto está al alcance de cualquiera. Esta concepción del tiempo terrenal como una restricción permanente, invita a pensar en cómo salir de la jaula del tiempo, en cómo escapar del tiempo, en cómo transcender del mismo. Salir y escapar de la rueda del tiempo constituye desde siempre una preocupación del hombre, de la que la imaginación, la ciencia y la ficción se ocupan de manera continua, y que atrae la atención de muchas personas. Esta intención

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de resolver el enigma del tiempo se ha hecho colectiva y también sus soluciones en forma de creencias o explicaciones aceptadas desde una autoridad superior al individuo; son las interpretaciones culturales del tiempo. Cada cultura atribuye al tiempo un valor distinto, que es fácilmente observable en el comportamiento de las personas en sus quehaceres cotidianos, y sobre todo en cómo encaran el futuro y los acontecimientos vitales del nacimiento y la muerte. Para algunas religiones orientales y creencias de pueblos primitivos, el concepto del tiempo occidental obsesionado con su aprovechamiento y su medida, no deja de ser un modo inadecuado de entender el devenir de las cosas. El recorrido de la meditación y de la autorrealización en la filosofía hindú, lleva a la percepción de la intemporalidad como un estado perfecto, alcanzable a través del perfeccionamiento paciente de los hombres y donde el sentido del tiempo desaparece. La distribución del ayer, hoy y mañana, en unidades de tiempo continuas y medibles de forma permanente, es una convención firmemente adosada a nuestra cultura occidental. Para dar respuesta a esta pregunta sin respuesta —¿qué es el tiempo?— podemos tomar muchos caminos. Uno de ellos es la observación de la realidad de lo cotidiano y la utilización de lo cíclico como recursos explicativos del factor tiempo. Todo se repite, los días, los meses, las estaciones, los años. Así, si el comienzo y el fin de cada ciclo coinciden en un punto, podemos utilizar este ciclo para medir el tiempo. Además estos ciclos están anillados unos con otros de forma que las referencias a estos tienen dimensiones muy distintas. Cada ciclo, se subdivide en otros inferiores y así sucesivamente para poder encajar cualquier situación por corta que sea. De esta forma la referencia al tiempo se hace universalmente aplicable a casi todo. Todo lo que sucede, ocurre en un momento determinado y concreto dentro de este recorrido, y por lo tanto puede ser perfectamente asociado a un punto concreto de un ciclo temporal. Esta forma de romper la linealidad de un pasado no accesible —ya no es— y de un futuro incierto —puede ser— a través de unos ciclos que se repiten cada año, cada mes o cada día, nos acerca psicológicamente a la rutina que nos da confort y seguridad por proponernos lo conocido y aprendido. Así, los ciclos temporales nos permiten ordenar el pasado para recordarlo mejor, y percibir lo actual como algo más cercano y asociable con el tiempo presente, en el que se materializa en cada instante ese futuro que nunca existe. Todos los ritos religiosos emplean este sentido del tiempo y sitúan en ciertos puntos de los ciclos periódicos del año, o de un número reducido de años, la representación de los diferentes sucesos acontecidos en el total del tiempo pasado. De esta forma se condensa la historia de lo que se debe recordar y los miembros de un colectivo reviven continuamente aquellos acontecimientos cada año en las celebraciones que enmarcan los modos y culturas de los distintos pueblos. La identidad se construye reviviendo hechos de la historia cargados de un significado actual. Los ciclos de la naturaleza, la regeneración de la misma, la muerte y el

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nacimiento de los seres vivos próximos, se asocian a los procesos que se repiten una y otra vez, consolidando en los ritos y las celebraciones una visión cíclica del tiempo y de la rueda de la vida. Esta visión cíclica del tiempo está muy arraigada no sólo en las facetas rituales y religiosas, sino que ocupa la mente de muchas personas cuando autoexplican muchas realidades cotidianas que experimentan como experiencias cíclicas ya vividas en el pasado, y referidas a situaciones similares que no dejan de repetirse de generación en generación. El tiempo ha sido una preocupación de filósofos, científicos y pensadores que lo han incorporado al conocimiento tecnológico actual a través de las propuestas teóricas de la física cuántica y del estudio de los cuerpos y sus desplazamientos. Pero el concepto de tiempo como una entidad independiente de la observación natural no surge hasta la época medieval europea. Fue Galileo quien se ocupó de establecer la medición del tiempo en su aplicación a la mecánica, y desde aquí se extiende posteriormente a aplicaciones prácticas relacionadas con la tecnología y el comercio. Este avance de la descripción y aplicación del tiempo en las aplicaciones físicas toma forma definitivamente de las aportaciones de Newton, con la formulación matemática de las leyes de la mecánica que establecen la vinculación entre el tiempo y los movimientos de los objetos. Se crea el sentido universal de la variable tiempo como algo absoluto nacido de la observación cíclica del comportamiento de los objetos y de los astros en el universo. Esta gran contribución de Newton a la explicación del movimiento a través del tiempo aplicada a los pequeños objetos, y a los astros y sus trayectorias, asentó el concepto tiempo y es el fundamento de los conceptos físicos acerca del mismo que hoy manejamos. Sólo hace menos de 100 años se vuelve a romper esta idea cerrada y sólida de la universalidad e inmutabilidad del tiempo como eje de medida universal. La teoría de la relatividad de Einstein retoma el término tiempo, haciéndolo dependiente de la velocidad del observador, dando al tiempo un significado mutable y mucho más flexible. Esta aportación abre de nuevo las cuestiones implanteables en el pasado de la unidireccionalidad del tiempo, de la posibilidad de viajar al futuro y al pasado, del sentido de un origen y fin del tiempo. Los siglos XIX y XX suponen una reformulación del tiempo desde las disciplinas científicas de la física, la termodinámica y la biología, y en todas ellas el sentido de unidireccionalidad, evolución y transformación a lo largo de una línea única de tiempo aparece discutido y cuestionado. Hoy más que nunca la ciencia y la filosofía se siguen ocupando de desentrañar el significado y origen del tiempo como principio que rodea el movimiento y la evolución de todo nuestro entorno. Podemos decir que no hemos llegado aún a un punto satisfactorio en el que la ciencia haya dado sentido a esta percepción, que configura el mundo de las realidades y de las ideas, y quedan por interpretar y descubrir seguramente, de la mano de la física cuántica y de otras aproximaciones biológicas, nuevos principios que nos aproximen más a esta realidad o ficción llamada tiempo.

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16.2. EL TIEMPO COMO MEDIDA “Qué es, pues, el tiempo? Si nadie me lo pregunta, lo sé; si quiero explicarlo a quien me lo pide, no lo sé”. SAN AGUSTÍN Sin haber desvelado los enigmas originales alrededor del tiempo, que siguen estando en pie en este siglo XXI, y aunque puedan producirse indudables avances sobre esta materia, la medida del tiempo ha sido y es de gran utilidad. El sentido cíclico del tiempo observado a través de los fenómenos naturales ha permitido a los seres vivos, a cualquier dimensión de complejidad social, adecuar sus comportamientos en previsión de un futuro ya experimentado en ciclos anteriores. Las estaciones del año con sus señales y consecuencias climáticas, los ciclos de la luna y la rotación de la tierra han marcado las tres secuencias repetidas en las que se enmarcan los ciclos vitales que son el nacimiento, la vida y la muerte. Estas secuencias han permitido articular las previsiones desde el instante inmediato, hasta las próximas horas del día en curso, e incluso hasta lo potencialmente previsible con meses y años de anticipación. Los años, los meses, los días, las horas, los minutos y segundos forman un encadenamiento ordenado para nuestra medida de las cosas, como si el tiempo fuera una maquinaria ajena a nosotros y de engranajes perfectos. Cada instante de nuestras percepciones puede encajarse en este gran calendario de tiempo, de forma que todo lo que ha ocurrido, ocurre y ocurrirá podrá ser referido a este mapa del recuerdo y de las casillas vacías de lo que está por venir. El gran valor de este mapa del tiempo en el que nos situamos nosotros y nuestras acciones consiste en que es un instrumento compartido. El tiempo es un referente colectivo necesario para la comunicación y la sincronización de lo que hacemos y decimos. Pero sobre todo esta característica del tiempo es muy útil, con sus medidas exactas, para sincronizar el futuro. Lo que vamos a hacer, lo que vamos a decir y dónde estaremos, en tanto afecta a otros debe sincronizarse con ellos, y para eso necesitamos una horma colectiva que es el tiempo cronológico. En tanto que la actividad de los individuos crece, en las sociedades modernas el sentido de la estrechez del tiempo se agudiza. La sincronización de las tareas diarias se ajusta a los minutos precisos, sin espacios de margen, y la medida de la duración de las mismas requiere un constante control del tiempo consumido. La automatización y la sincronización permiten que las máquinas operen con precisiones de partes de milímetro y partes de segundo, y que el control y la medida de estas variables físicas formen parte de la tecnología con la que habitualmente operamos.

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Este esfuerzo por la precisión en la medida del tiempo es nuevo en la historia de la humanidad y ciertamente exagerada cuando la comparamos con el sentido del tiempo en la vida rural o agrícola. En cierta forma podemos observar cómo entre el campo y la ciudad hay una muy distinta consideración del sentido del tiempo y de la forma de su administración cotidiana. La medida precisa del tiempo ha ido creciendo con la cultura del trabajo industrial en el que las personas se sincronizaban con equipos mecánicos buscando con el máximo aprovechamiento del tiempo costoso de estos. También la necesidad de compartir información y trabajo conjunto con otras personas, a veces ni siquiera conocidas, ha generado esa visión del tiempo como recurso escaso y de control estricto. Las máquinas de medida del tiempo se han ido sucediendo una tras otra buscando más y más precisión. En las épocas más remotas fueron los astros del firmamento quienes asumieron el papel de ser el primer reloj colectivo de las culturas primitivas. La capacidad humana de inventar dio paso posteriormente al empleo de ingenios mecánicos, eléctricos y cuánticos para ir ganando precisión y extensión en la disponibilidad de tiempo como medida. Los relojes, que representan en nuestros días el objeto tradicional para la medida del tiempo, se han extendido e incorporado a cualquier dispositivo que provea información. Las escalas de tiempo locales se irán abandonando y se generalizará en breve el horario universal planetario, superando los particulares husos horarios regionales, para facilitar más los flujos de información y la coordinación de actividades a través de redes telemáticas mundiales. El tiempo como medida se inserta en todas las disciplinas del saber, y en tanto acompaña al significado social de lo mutable, es aceptado como un concepto colectivo. Las escalas de tiempo que van desde el nanosegundo hasta los miles de millones de años, permiten interpretar los fenómenos astronómicos, económicos, sociológicos y cuánticos, y dar sentido a una referencia continua entre diferentes campos del conocimiento. Nuestra escala de tiempo es como un puente de grandes dimensiones que nos permite relacionar dimensiones distintas de fenómenos diversos, y darnos una visión de continuidad al desarrollo de los procesos de mutación y cambio constantes. El tiempo se vincula siempre con la observación de lo cambiante. Nos permite situar y asociar fenómenos observados o relatados por otros, y dar coherencia a una colección de sucedidos en el espacio y tiempo. El tiempo cronológico nos permite también ordenar, a cada uno y al colectivo social, las secuencias del pasado, a través de los acontecimientos personales e históricos respectivamente. El pasado perdido de cada individuo va olvidándose progresivamente, quedando sólo los recuerdos de los sucesos más impactantes, ordenados en una secuencia borrosa de tiempo. Lo mismo ocurre con la memoria colectiva. Esta se organiza y recuerda a través de la cronología histórica en forma del estudio constante y de la conmemoración de los referentes más importantes de lo que pasó. La conmemoración selecciona los recuerdos que desean ser recordados en un determinado momento sobre los que añade una interpretación interesada desde el momento actual.

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Pero además de este sentido cronológico y distante del tiempo, existe otra percepción del mismo unida al momento actual. El tiempo en el presente no es sino una frontera móvil entre el pasado no retornable y el futuro esperado. El tiempo presente es siempre ese instante, ese par de segundos sobre los que ocurren las cosas sin retorno. El presente no son sino coincidencias de encuentros de objetos y personas en el espacio, y de pensamientos y voluntades en nuestras mentes. Este tiempo presente, a veces premeditado y prediseñado, transcurre de manera continua como un caos de colisiones de millones de interacciones entre todo tipo de criaturas y circunstancias. Estas colisiones son tanto más ricas o diversas en tanto que haya mayor movilidad y mayor variedad de objetos e ideas que se contrasten en un momento dado. Nuestras constantes referencias al cambio como estado latente en la vida de hoy, en todos los órdenes de la vida, no es otra cosa que la percepción de un mayor número de colisiones o encuentros previstos y no previstos, de los que se derivan lógicamente nuevas situaciones. Este aumento de la percepción de que cada vez ocurren más cosas, es decir, que hay un mayor número de encuentros o colisiones desconocidos entre personas, ideas y cosas, nos da una sensación de rapidez en el transcurrir del tiempo. El tiempo como medida del futuro sirve para intentar controlar el presente que llegará. Sirve para plantear opciones generadoras de colisiones que deseamos que ocurran y sobre las que esperamos algún tipo de resultado deseable. Planificar o intentar ordenar las coincidencias de los fenómenos que llegarán, provocar las colisiones deseables, supone un ejercicio de dominio de las circunstancias que desencadenan lo que ocurre. Esto es cada vez más difícil de conseguir, por lo mutable de las situaciones venideras cargadas de una autonomía decisional de los diferentes agentes que intervienen en el futuro próximo, y por la diversidad y complejidad de estas relaciones. La planificación del futuro y su ejercicio sistemático como herramienta de organización colectiva ha sido adoptada con éxito en la empresa y en las organizaciones orientadas a fines concretos. La planificación estratégica o de largo plazo es una disciplina muy empleada, pero se sostiene difícilmente en momentos de grandes cambios si pretende ser muy precisa. Las bases de la planificación son lo que sabemos sobre el comportamiento de las cosas o personas, y los objetivos que queremos alcanzar. El futuro es mucho más predecible en el campo de los objetos, en donde las leyes de la física nos permiten acertar con precisión, que en el campo de los comportamientos de las personas, en donde el conocimiento de lo que sabemos o queremos, acerca de una determinada situación, no es tan certero y sí mucho más mutable. Por esto, el ejercicio de la planificación pierde vigencia a largo plazo cuando el control de las circunstancias desencadenantes de los hechos futuros se pierde, y cuando la complejidad e iteracción de múltiples factores personales y sociales no conocidos, pueden condicionar el futuro. La medida del tiempo es una disciplina necesaria para poder coordinar las acciones deseables, para que el comportamiento de los objetos sea previsible,

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y también para sincronizar la interrelación de las personas. No lo es tanto para controlar o inducir su comportamiento, ya que este obedece a otras variables no relacionadas con el tiempo, como son las percepciones, ideas y convicciones de las personas.

16.3. LA VIDA Y EL TIEMPO “El hombre inteligente cambia a veces de idea, el loco nunca cambia”. PROVERBIO ÁRABE El desarrollo temporal de la existencia de los seres vivos está sin duda vinculado a este devenir cíclico del tiempo, que se observa en los espacios naturales. La sincronización de los seres vivos con fenómenos cíclicos del espacio físico en el que están insertos, es una realidad que les condiciona su existencia y evolución. Los procesos vitales que observamos en los seres vivos representan siempre ciclos repetitivos en los que cada individuo atraviesa unos estados característicos y repetidos en todos los individuos de una misma especie. Cada individuo recorre este camino de forma individual, pero todos recorren las mismas etapas. Esta secuencia rítmica de apariciones y desapariciones de individuos de la escena de los seres vivos, hace que en cada instante sea un conjunto concreto de individuos vivos el que represente la existencia de una especie. Este colectivo tiene como misión autorenovarse con nuevos seres en un constante nacer y morir de individuos, y en una continua renovación y transformación de la especie como conjunto, para lograr su supervivencia a través de su autoselección para su mejor adecuación al entorno variable. El tiempo para cada ser vivo es un ciclo particular de nacimiento, desarrollo, reproducción y desaparición, que se ajusta a las circunstancias del entorno, aprovechando al máximo las condiciones favorables y evitando las adversas. Cada especie tiene una ventana de tiempo distinta en la que se desenvuelve el individuo y en la que ejecuta sus procesos vitales, buscando una latencia del individuo en primer lugar y de la especie en su globalidad, resultando la sustitución de sí mismo por otro ser equivalente o mejorado en las nuevas condiciones vigentes. La percepción del tiempo de los humanos, como especie animal, añade otra dimensión que es muy distinta cualitativamente de lo que puede significar en otras especies. La percepción del tiempo para los seres vivos nace como una necesidad cuando separamos la sensación que percibimos de algo que nos rodea, de la reacción que le corresponde como la respuesta más adecuada al estímulo percibido. Esto ocurre en todos los sistemas animados o capaces de reaccionar, es decir, en todos los seres sensibles al entorno.

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La percepción del significado del tiempo es tanto mayor en la psique de los animales en tanto que la sensación no sea transformada inmediatamente en acción, sino que medie entre ambos un proceso mental, llamémosle inteligente, de enriquecimiento de la sensación con otros factores, fruto del recuerdo de otras experiencias o del incremento de la observación externa. La complejidad de este proceso intermedio determina la necesidad de usar el tiempo como mecanismo de separación de la sensación, su proceso con otros ingredientes y la acción correspondiente. Son muchos los factores intermedios que operan entre la sensación y la acción en los seres inteligentes. Estos factores son: la experiencia, la memoria, la observación del entorno, la comunicación con otros, el momento en que ocurre, lo recientemente ocurrido, y otros más provenientes del exterior o del interior del individuo pensante. En tanto se procesan e interrelacionan otros elementos preexistentes a la sensación, para convertir ésta en acción, el resultado es más inteligente. Todo esto ocurre en un espacio imaginario donde lo que sucede se mezcla con la representación acumulada de lo ya sucedido, y con el conocimiento para producir un nuevo resultado. Entre el input o sensación, y el output o acción, hay un complejo proceso en donde median el tiempo y la experiencia en forma de conocimiento, buscando la mejor respuesta a lo percibido. Esta mejor respuesta puede estar orientada a fines dispares tales como la supervivencia, el placer, la posesión, la seguridad, la colaboración, la lealtad, etc., en una compleja malla de opciones, significados y objetivos, que criban la mejor opción entre las infinitamente posibles. Esta separación de la sensación y de la acción consecuente, y el control del impacto de la segunda, nos obliga a emplear con profusión el tiempo como un elemento regulador de todo lo que hacemos. Cuando el mecanismo sensaciónrespuesta es simple y rápido, los recursos de almacenamiento y procesado en el tiempo de los impulsos eléctricos que motorizan ambos mecanismos son muy reducidos. Nos referimos a los propios impulsos vitales de nuestro cerebro reptiliano, que regula las constantes y mecanismos vitales. Para éste el tiempo casi no es necesario. La regulación es compleja pero automática y no la percibimos conscientemente, aunque opera en nosotros cada milisegundo. Cuando por el contrario el proceso de desencadenamiento de la respuesta es complejo, lo que ocurre es que media un tiempo significativo entre ambos eventos, sensación o estímulo y reacción o respuesta. Existen mecanismos que tratan información o recuerdos aprendidos que se desarrollan a lo largo de un periodo de tiempo indeterminado. Este puede ir desde unos pocos segundos hasta años. El primer caso se refiere al impulso rápido de respuesta ante una agresión violenta que desencadena nuestros mecanismos de autoprotección casi al instante, y el segundo al fenómeno que comienza al aprender conocimientos que han de aflorar en un espacio de tiempo lejano tras nuevas interpretaciones de la realidad. No es de extrañar que en nuestro evolucionado cerebro, las zonas

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más próximas a las conexiones motoras residan en los mecanismos de respuesta rápida, cerebro reptiliano y límbico, ocupando las zonas más antiguas de nuestro desarrollo cerebral, mientras que las zonas que se ocupan de la memoria, el lenguaje y el pensamiento se sitúan más distantes del sistema nervioso en el cerebro cortical. Estos mecanismos estímulo respuesta y su riqueza cualitativa distinguen lo que llamamos comportamiento inteligente de los animales, que no es sino una mayor complicación evolutiva de los encadenamientos sensación-acción que supera los mecanismos más simples llamados también intuitivos o reflejos. La respuesta elaborada y compleja a la sensación percibida por los humanos, nos lleva a necesitar la memoria, las reglas lógicas y la comunicación como horma externa complementaria a la respuesta simple y mecánica. Esta respuesta compleja requiere un procesado a través de sistemas neuronales que requieran un tiempo por sus propias condiciones químico-eléctricas, y esta demora, su control y percepción, nos aporta el sentido del tiempo. La identidad del concepto tiempo como vivencia individual es una consecuencia de esta percepción o impasse que media entre lo percibido y la acción asociada, y que nos sirve para ordenar e intentar aprovechar en nuestro favor la inmensa colección de percepciones, acciones posibles y experiencias acumuladas en la memoria. El tiempo micro como sensación-acción, en forma de respuesta animal rápida para sobrevivir en un espacio hostil, se reestructura en tiempo macro o cronológico para, en primer lugar poder almacenar nuestros recursos de experiencia propia o adquirida, y posteriormente desplegarlos en nuevos ejercicios exitosos que den progresivamente mejores respuestas, o diríamos más inteligentes, a nuestras nuevas percepciones. Decimos por tanto que en un comportamiento inteligente hay siempre una capacidad de prever o de anticipar lo que puede ocurrir, fruto de esta experiencia acumulada que convive con la percepción del tiempo. El mecanismo del tiempo o la percepción del mismo es seguramente vivido de forma muy diversa por las distintas especies de seres vivos. En tanto que en el comportamiento de una especie hay una separación sistemática entre sensación y acción, existirá un mecanismo sensible a lo que entendemos por tiempo. No es ajeno a este nivel relativo de percepción del tiempo el grado de complejidad de lenguaje simbólico que use una especie animal, con un cierto grado de socialización. El lenguaje sirve para comunicar percepciones recibidas en el propio instante o para manifestar a otros situaciones que completan su input sensorial para actuar ahora o más tarde. En definitiva, el lenguaje se explicita en información para ser procesada para la acción, y en tanto esta es compleja la sensación de tiempo debe existir para poder elaborarla. Mientras el comportamiento memorístico propio de muchos animales esté presente, existen posibilidades de que el sentido del tiempo, tal y como lo percibimos nosotros, tenga para ellos una expresión bastante desarrollada y que actúe

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de manera sistemática en las acciones de planificación observables en sus comportamientos. La existencia de la memoria visual, olfativa, táctil, auditiva,... son recursos muy desarrollados en los animales de diferentes especies, y que significan que estos poseen la capacidad de asociación de situaciones y experiencias anteriores con otras nuevas. Esta disociación temporal y asociación de sensaciones distantes en el tiempo para la respuesta, supone una combinación inteligente de percepciones ya ocurridas con otras vigentes en el momento presente, generando por tanto una apreciación del factor tiempo. La convivencia entre sensación y percepción del tiempo es constante. Por ejemplo, es muy significativo observar que ante la ausencia de sensaciones para los humanos no existe la percepción del tiempo. Cuando dormimos o cuando nos duermen por causa de una anestesia, la sensación de tiempo desaparece. La ausencia de sensaciones externas nos impide poner en marcha el mecanismo de acción-reacción con el que como seres vivos nos desenvolvemos y que es el regulador del sentido del tiempo. También los estados psicológicos, provocados por las alucinaciones o la meditación profunda, donde la inactividad sensible domina sobre todo y nos desconectamos de los inputs sensoriales, producen una sensación de inmovilidad temporal y de ausencia del transcurrir del tiempo y de la vida. Todo se detiene si las sensaciones y las acciones se detienen. El tiempo es la percepción de un proceso en marcha, de un constante transformar mentalmente sensaciones presentes o pasadas en acciones. La percepción del tiempo que ordena nuestras acciones y sensaciones está tan interiorizada que la echamos en falta cuando algo extraño nos ocurre. La ausencia de la percepción del tiempo puede dar miedo y provocar sensaciones de inseguridad. El silencio, la inmovilidad, la oscuridad y la soledad, que reducen el nivel de sensaciones, impactan en nuestra observación del tiempo. El tiempo transcurre distinto, más lento, más rápido o se hace eterno en función del tipo de actividad y de la satisfacción que nos proporcione. Una clase aburrida es eterna, diría un joven, al que se le pasa rápidamente el tiempo ocupado en su juego electrónico favorito. El tiempo, medido como duración de una actividad, depende también de la facilidad y de lo agradable que sea la acción en curso. El tiempo para el reloj es fruto de la existencia de leyes mecánicas que lo regulan, y por tanto bien mensurable, pero el tiempo para los seres vivos es el resultante de unos procesos neurosensores y motores que en nada se asemejan a los anteriores. No es fácil percibir cuánto tiempo ha transcurrido cuando la actividad intelectual supera a la actividad mecánica. Nos es mucho más difícil acertar cuánto tiempo llevamos leyendo que cuánto tiempo llevamos cortando el césped de un jardín. Lo mecánico está más próximo a lo percibido como algo externo y en donde los ciclos de lo repetido sensorialmente nos permiten situarnos bien en relación con el tiempo cronológico. Por contra, los procesos mentales, la observación y la reflexión, están ausentes de sensaciones y dificultan la percepción del tiempo.

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16.4. EL TIEMPO COMO OPORTUNIDAD “La planificación a largo plazo no es pensar en decisiones futuras, sino en el futuro de las decisiones presentes”. PETER DRUCKER El futuro ha sido una preocupación eterna de los hombres tanto para los que sostenían las tesis de su preexistencia, diciendo que todo estaba escrito, como para aquellos que se empeñan en tallarlo a su gusto o conveniencia, diciendo que el futuro se construye. Desde las consultas que los grandes personajes de la historia hacían a los oráculos antes de emprender un viaje o el inicio de una acción bélica, hasta los más sofisticados análisis de prospectiva que hoy se venden sobre la industria y la economía, la preocupación por el acierto sobre lo que ocurrirá o por el logro futuro de un objetivo deseado ha estado siempre presente. Hacer que las cosas sean lo que uno desea es un propósito de hacer encajar el futuro diverso en las situaciones más favorables para cada uno en su forma de entender la vida. Para lograr que ocurra lo que deseamos o para que la coincidencia entre lo que queremos y lo que será se dé, podemos intervenir en los dos lados de la comparación. Intervenir en cómo serán las cosas o intervenir en lo que deseamos que sean. Ambas acciones son posibles, pero con su adopción alternativa escogemos caminos muy distintos. El primero alrededor de la acción transformadora sobre el entorno y sobre los mecanismos promotores de lo que puede ocurrir, y en la segunda a través de la adaptación interna de nuestros deseos, haciéndolos más acomodaticios a la realidad que percibimos en cada momento. La acción transformadora del entorno o la adaptación mental a las circunstancias que se nos presentan son los dos argumentos que empleamos alternativamente en función de la capacidad de éxito que cada una de las dos opciones nos ofrezcan. Contamos siempre con estos dos recursos en nuestra convivencia con el entorno, que los empleamos a lo largo del tiempo como estrategias inconscientes y complementarias con las que se desenvuelven nuestras acciones, sensaciones y procesos mentales. Estos dos recursos complementarios, que son la acción previsora y la adaptación mental a la realidad, son las dos oportunidades que nos ofrece el tiempo. Lo que está por venir y la percepción que sobre ello deseamos tener, depende exclusivamente de nuestras acciones para intervenir modificando el entorno, o de nuestras adaptaciones conceptuales y mentales para la interpretación de ese porvenir. Fruto de nuestras concepciones clásicas que separan el hacer y el saber, hemos separado en demasía estas dos facetas de una misma realidad cotidiana. Se ha pensado que hay un tiempo para formar los conocimientos y educar en las aspiraciones y modelos mentales de las personas, a lo largo de los primeros años

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de su vida, y un tiempo posterior para trabajar empleando lo aprendido para hacer las cosas que se desean con una actividad transformadora. Esto no es así, sino que todo ocurre a la vez, y en cierta medida el desarrollo personal está en la búsqueda equilibrada de una acción transformadora externa y de una acción acumuladora adaptativa interna de diferentes proyectos e iniciativas alrededor de conocimiento y la experiencia. El tiempo como espacio de sensaciones y constructor de capacidades, nos ofrece la oportunidad continua de hacer una adecuada combinación de acciones y de sensaciones filtradas por el conocimiento. Éstas se retroalimentan constantemente, construyendo un conjunto de mecanismos y capacidades mentales, que nos permitan aprender y responder de forma más inteligente a los próximos problemas cotidianos. Es la dosis de tiempo de cada día la que podemos cultivar o dejar en barbecho, para producir unos resultados en forma de cosas —acción— y unos conocimientos que nos aporten un significado —percepción— de valor para nuestras necesidades y creencias. El tiempo no es un recurso que construye cada individuo desde cero y aislado del entorno social, sino que se apoya en un conocimiento heredado en forma de tecnología aplicable y en unos principios o valores transmitidos por el grupo social al que pertenece. El tiempo es sobre todo un potencial, un margen para poder hacer, pensar y ser, y en definitiva, el recurso primario con el que los seres humanos pueden transformar el mundo. Nuestro afán innato por descubrir, aprender y hacer, representa el recurso principal de la colectividad de los humanos. El tiempo es el combustible de este proceso inteligente para transformar los inputs en outputs, y como tal puede ser de tipos muy distintos. Hablaremos en estos capítulos de distintas modalidades de tiempo. El individuo, con la asimilación de su educación básica, parte desde su juventud con un repertorio de conocimientos, principios y capacidades personales que determinan los estilos dominantes en su procesamiento de sensaciones. Dependiendo de cuáles sean estos estilos dominantes, el proceso mental hará que ciertas acciones se desplieguen con más eficacia que otras. Será el ejercicio de estas capacidades el que determine cómo entenderá y empleará su tiempo en la vida ordenando sus acciones, intereses e intercambios personales, dando lugar a una capacidad organizada para percibir, asimilar, hacer, crear y producir resultados. La juventud posee este recurso tiempo con mayor amplitud que la población adulta y mucho más que los ancianos. Para los jóvenes, las oportunidades de emplear los tiempos disponibles a lo largo de la vida son muchísimas más, pero no sólo cuantitativamente sino también cualitativamente, porque su querencia hacia lo nuevo es mucho mayor. Cuando un acto colectivo es una costumbre arraigada en la tradición y se ha socializado, se defiende como algo inamovible, adoptando la forma de creencias, ritos o tradiciones, que se intentan mantener de generación en generación. La rigidez extrema sin una cierta flexibilidad de este asentamiento de lo tradicional

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limitan la capacidad de progreso. Las formas de vivir, de trabajar y de entender la relación entre lo nuevo y lo tradicional, se transforman de generación en generación, y el grado de cambio aceptado determina la capacidad colectiva de transformación social. El desarrollo económico de los países va a depender no sólo en la disponibilidad de recursos económicos o técnicos, sino sobre todo de su capacidad de transformación social, ganando aquellos que estén a la cabeza de un modelo de transformación social basados en la capacitación de los individuos hacia formas de pensamiento autónomas, con una visión pluridisciplinar de la realidad, y con la capacidad de desarrollar y emplear tecnología como recurso de mejora de las condiciones sociales, en detrimento de los modelos más tradicionales que sostienen modelos sociales de dominio y dependencia tanto de tipo jerárquico como religioso.

16.5. LOS VIAJEROS DEL TIEMPO “El tiempo es como un río que forma los acontecimientos”. MARCO AURELIO La teoría de la relatividad de Einstein produjo un reverdecimiento del viejo sueño del viaje al pasado y también del más atrevido con destino al futuro. Si los tiempos son relativos a la velocidad del observador, las ocasiones de romper la sincronía de los relojes se abren a la imaginación y las opciones de viajar en escalas de tiempo distintas, se hacen explicables. La literatura y el cine de ciencia-ficción alrededor de la máquina del tiempo, o los viajes al pasado o al futuro disponen de un campo de trabajo y de negocio prometedor. La ciencia ficción puede aprovechar muy bien todo cuanto las tecnologías de la información y la creación de interfases sensoriales están produciendo para transportar temporalmente al viajero a un espacio donde la imagen, el sonido, los movimientos y las sensaciones táctiles están siendo simulados por un nuevo sistema gobernado por un programa informático. Las percepciones sensoriales, una vez alteradas y atrapadas en un espacio simulado, nos transportan a una realidad distinta, y tan diferente y creativa como haya sido programada por los autores de dicha realidad virtual. Esta nueva forma de viajar a espacios inexistentes es una extrapolación multisensorial, que tiene como versión ya conocida y simplificada la inmersión en la que nos introducimos cuando acometemos una lectura absorbente. En la lectura, el linde del camino que nos separa de la realidad es muy débil. Sólo una llamada de atención sonora o visual nos rompe el contacto con la realidad imaginaria construida desde la lectura. Los viajes en la realidad virtual multisensorial serán altamente inmersivos puesto que ocupan el máximo espacio posible de los

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sentidos activos, no dejando que otros sentidos nos mantengan conectados a la realidad, y por tanto la identificación con la realidad virtual y única será máxima en este caso. En tanto que podemos crear, alterar y organizar percepciones nuevas en escenarios artificiales es posible viajar, en sentido figurado, fuera de la realidad física de lo próximo y actual. Esta nueva combinación artificial o este cocktail de percepciones puede provenir de una situación pasada o presente que se intenta reproducir, o de una combinación de estímulos que nunca han existido en el campo de lo real. Lo irreal puede estar fuera del tiempo, en tanto que lo que percibimos no ha ocurrido nunca ni puede ser que ocurra jamás en el mundo real. El gusto por el viajar está unido muchas veces a lo que llamamos viajes culturales o históricos, en los que se trata de percibir un conjunto de sensaciones referidas a unos modos de vida que ocurrieron en el tiempo. Para conseguirlo volvemos a dedicar nuestro tiempo a visitar los espacios físicos que rememoran acontecimientos a través de los restos más perennes, que son las construcciones de piedra de otra época, las formas de vestir y vivir, y la representación de actos folklóricos que expresan los modos de hacer y vivir en situaciones pasadas. En definitiva, nos transportamos nosotros mismos hacia un escenario de sensaciones debilitadas en las que emulamos de forma muy primaria aquello que nos dicen que otros hicieron o pudieron percibir. Si observamos bien, en tanto producimos una inmersión sensorial más cercana a lo que queremos reproducir, más nos acercamos a aquella época o a aquel lugar distinto de nosotros en el espacio o en el tiempo. Toda representación de la historia busca en cierta medida proponernos un espacio sensorial simulado o reproducido de una realidad pasada. Esto es así también cuando se nos proyecta el futuro en un parque temático donde se emulan las vivencias posibles en los nuevos entornos tecnológicos donde se desenvolverá nuestro tiempo. Lo mismo respecto al pasado, pues basta con convivir en un espacio rural durante años o días para sentir de cerca el pasado. Observar la forma de vida y costumbres de un pueblo primitivo distante de la civilización occidental en una región aislada del planeta, nos retrotrae a un tiempo pasado por la permanente asociación de tales modos de vida, instrumentos, creencias y modelos sociales a una secuencia histórica de tiempo que correspondería seguramente a alguno de nuestros antecesores. Esto que hoy ocurre en un lugar del planeta, en el mismo día y hora de reloj, es para nosotros un ayer. Las distancias no están sólo en el mapa, sino en el tiempo que representa distintas formas de vivir, pensar y organizarse. Todas estas distancias en el tiempo están vinculadas al progreso del conocimiento sobre las creencias y al dominio del medio natural fruto de los avances aplicados por la tecnología a la salud y al desarrollo de instrumentos. El mapa temporal que hoy podríamos dibujar en el planeta tierra puede tener más de 5.000 e incluso 10.000 años de recorrido, si situamos los espacios en el mapa del tiempo en los que las distintas culturas socio-credo-tecnológicas, aún

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hoy vigentes, se han ido desarrollando en distintos momentos de la historia. Las comunicaciones tanto físicas como tecnológicas, con una rápida difusión de la información, están rompiendo apresuradamente este mosaico de tiempos distantes y generando unas graves tensiones sociales internacionales. Se pretende a toda costa un cambio rápido en busca de una uniformidad de creencias, modelos económicos, modos de vida y de nivel tecnológico. Esta tensión supone concentrar a veces en una generación, de padres a hijos, los cambios acumulados en la historia a lo largo de cientos de años en las sociedades occidentales que los vivieron muy lentamente. Por desgracia no faltaron en aquellos tiempos una secuencia interminable de conflictos bélicos entre los países que hoy lideran el mundo y lo empujan hacia el espacio tecnológico único y universal. Los pueblos en vías de desarrollo son auténticos viajeros del tiempo, hacia un futuro desconocido en donde el complicado reencaje de sus creencias, valores, sistemas tecnológicos y modelos económicos no deja de ser una mezcla explosiva, una aventura no deseada, y donde todo es nuevo y demasiado inseguro. El desarraigo de las raíces sociales y culturales es un viaje universal de millones de personas en nuestros días. Estos son los auténticos viajes al futuro, que se simbolizan en quienes abandonan lo poco que tienen detrás de un mundo deseable de unos países ricos en donde puedan encajar su futuro, y en donde disponer de medios técnicos y desarrollar las aspiraciones personales para las próximas generaciones. Estos inmigrantes que viajan al futuro, abandonan su presente y emigran, son portadores de tiempo. Transportan con ellos su necesidad de aplicar su trabajo, como un recurso de valor social y económico. Para que éste sea de alto valor, su capacidad de hacer, pensar y transformar la realidad deberá complementarse con un conocimiento adecuado y un entorno tecnológico que haga valiosa dicha aportación. Los viajes en el tiempo que la inmigración genera son de gran importancia en la potenciación de la riqueza de un país, en tanto aporten o complementen el valor necesario a las carencias que una sociedad más desarrollada, más adelante en el tiempo, y que se manifiesten en alguno de los tres elementos o pilares de la riqueza: el talento, la tecnología o el tiempo. Es muy importante no descender a nivel individual, y sobre todo colectivo, en ninguno de los tres y no confundir el valor de estos recursos con capacidad de trabajo, sea del tipo que sea. Los países no desarrollados son sobre todo ricos en tiempo, representado por la juventud de su población, pero pobres en tecnología y talento, y por eso su salida inminente de la situación de pobreza es casi imposible.

17 El tiempo es el mercado en la economía de la abundancia

“El que no aplique nuevos remedios, debe esperar nuevos males; porque el mayor innovador es el tiempo”. FRANCIS BACON El factor tiempo en la economía tiene muchos significados. Por lo general lo entendemos como un recurso productivo, pues acompañado de ciertas capacidades de hacer nos permite reproducir algo de manera sistemática o artesanal, en definitiva, hacer algo. Visto así, el tiempo se esconde en la propia descripción de los recursos disponibles y en tanto los podemos usar de una determinada manera y en un instante concreto, el tiempo es un simple multiplicador. Tantos recursos durante tanto tiempo nos permiten calcular los posibles resultados. Es la forma de pensar productiva donde el tiempo ordena la forma de producir, buscando la optimización de los recursos disponibles. El otro punto de vista que queremos desarrollar en este apartado es más bien el contrario. Ver el tiempo no como un recurso productivo, sino como un espacio limitado de mercado, constituido por el tiempo de quienes, de una forma u otra, actúan como clientes. Quien recibe un servicio o consume un producto, lo hace empleando su tiempo, y por tanto asignándolo a un servicio u otro de entre los ofrecidos por las diferentes compañías que compiten. Lo que compran los clientes es tiempo de valor para ellos mismos, y desde ese punto de vista el tiempo es el mercado. Ahora oímos decir que el mercado son conversaciones, pero quizás es más correcto decir que el mercado son tiempos escasos y exigentes. La economía deberá reconsiderar la definición de esta variable fundamental del comportamiento humano, y veremos en este capítulo cómo la tecnología nos 495

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está ayudando a disponer de tiempos en paralelo. Surgirán ahorradores y multiplicadores del tiempo, en función de las distintas etapas de la vida. En unas, sobra tiempo y en otras escasea, en unas somos dependientes del tiempo de otros y en otras somos casi autónomos. Observar esta variable desde el punto de vista de quien recibe un servicio o compra un producto, nos puede hacer ver la otra cara de la moneda del factor tiempo, su lado de recurso limitado por el que competirán todas las empresas de servicios.

17.1. LOS SERVICIOS QUE CONSUMEN TIEMPO “El tiempo no se mide con el reloj, sino con el aburrimiento”. SOFOCLETO El desplazamiento de la actividad económica de la producción industrial a la economía de los servicios es un fenómeno de deslizamiento progresivo desde una economía de la escasez a una economía de la abundancia. La producción industrial gana eficiencia por la aplicación sistemática de la automatización y la producción continua, derribando los límites de la capacidad productiva propios de la economía de la escasez. Como consecuencia de esta automatización, el trabajo operativo en la producción se reduce drásticamente y la tarea fabril se desplaza de la manipulación de objetos hacia el control semiautomático de los procesos, en donde la operación manipuladora queda encomendada a sofisticados sistemas mecánicos de alta precisión. Esta nueva capacidad productiva a través de la automatización, se instala en todas las industrias, e incorpora altos niveles de tecnología que hay que dominar y ajustar progresivamente a la tarea productiva. La cualificación laboral crece porque requiere el dominio de unos sistemas productivos cada vez más sofisticados tecnológicamente, complejidad que se incrementa proporcionalmente con los crecimientos continuos de los niveles de productividad industrial. Por otra parte, la economía de los servicios, que se desarrolla junto a la economía industrial, ocupa ya una parte significativa del empleo y se caracteriza, a diferencia de la fabricación, por la existencia de una relación personal entre proveedor y cliente en el intercambio de los servicios. Los servicios que no se pueden almacenar y que no se pueden fabricar sin el cliente, son de naturaleza radicalmente diferentes a los productos industriales o de consumo. Y esta diferencia se halla no sólo en la naturaleza inmaterial del servicio, sino también en la forma en la que el cliente participa empleando su tiempo en la acción de consumo del servicio.

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Los servicios consumen tiempo del cliente y aquí radican muchas de las claves diferenciales del marketing y de la comercialización de servicios. Se habla hoy con intensidad de que el mercado son conversaciones, de que el marketing en los servicios son relaciones de confianza, y que no hay mejor canal de ventas que la comercialización vía recomendación de otros (boca-oído). Todo ello ocurre porque los servicios son otra cosa muy distinta de un producto concreto y requieren disponer del tiempo sincronizado de quien lo produce y de quien lo recibe. Los servicios, sean del tipo que sean, compiten todos entre sí por un recurso único y limitado que no es sino el tiempo de los clientes. Las necesidades básicas de consumo, una vez que han sido superadas en las sociedades desarrolladas, dan paso a un mundo de opciones, tanto en la elección entre múltiples productos similares, como en la forma de empleo del tiempo. La sociedad de los servicios se convierte en una sociedad donde personas trabajan para personas, unas veces unas sirven a otras y otras veces las primeras son servidas por otras terceras, en una cadena de procesos superpuestos. Cada persona ocupa en los servicios una especialidad como proveedora y muchas posiciones como cliente. Las empresas en la sociedad de los servicios orientan necesariamente su actividad hacia el cliente, no puede ser de otra manera, pues éste tiene cada vez más opciones de productos y servicios entre los que decidirse y por eso cada empresa busca satisfacer el máximo de sus expectativas e incluso superarlas con los menores costes posibles. Ante esta situación surge la rabiosa competencia entre productos similares basada en las prestaciones de estos y en los servicios que les acompañan. Los productos compiten siempre entre otros similares pues cubren unas necesidades específicas y normalmente conocidas. Sin embargo, los servicios compiten con otros muy distintos, pues todos necesitan lo mismo, el tiempo de los clientes. Por ejemplo, en los servicios de ocio, que son los que emplean el tiempo no laboral o doméstico de los clientes, la competencia se da entre actividades de ocio muy variadas. Los hábitos y los gustos de los clientes se desplazan entre servicios muy distintos entre sí, de forma que el tiempo asignado al ocio por los clientes es el recurso único y escaso por el que compiten diversas empresas ofertantes de servicios de tiempo libre. El salón de cine y el restaurante acogedor compiten por el tiempo del cliente que busca un placer y descanso. Por eso es frecuente ver cómo ciertos servicios muy distintos entre sí se asocian para situarse en lugares concretos de fácil acceso, y acaparar entre ellos el tiempo total del cliente. La publicidad en los servicios de ocio tiende a crear una expectativa de disfrute muy alta, como reclamo para que el cliente decida dedicar su tiempo, su recurso escaso, a dicho servicio. El anuncio turístico, por ejemplo, busca provocar altas expectativas y promesas para un empleo muy satisfactorio del tiempo, en comparación con otras alternativas de descanso, para provocar la decisión del cliente en su favor. No sólo la elección del tiempo más deseado es el único mecanismo de selección de servicios. Una parte importante de los servicios profesionales tienen como fundamento ofrecer un ahorro de tiempo a los clientes. En los servicios

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profesionales, de los que todos somos clientes por parte de empresas o profesionales liberales, la relación entre la eficiencia o resultado esperado y el tiempo que se nos requiere dedicar para obtener la prestación del servicio, tiene mucha importancia en la selección del proveedor. Y cuando decimos tiempo del cliente, nos referimos no sólo a la duración de la espera y las operaciones a realizar para la prestación del servicio, sino sobre todo a la despreocupación o a la liberación de tiempo desagradable del cliente para poder ser empleado en otros menesteres. En los servicios valoramos la capacidad de respuesta, la accesibilidad, la fácil comunicación y la profesionalidad. Detrás de estás características generales lo que se desea es una prestación segura y rápida, ajustada a la necesidad explicitada y muy flexible en su ejecución. Todo ello es lo contrario al concepto rígido de un producto de consumo, a la fabricación seriada y a los atributos técnicos de un determinado equipo técnico. Cuando el servicio consume un tiempo excesivo del cliente, éste se cuestiona su interés, y se pregunta si merece la pena emplear tanto tiempo por el resultado final. Decimos con razón que no tiene mucho sentido pagar por un servicio y ocuparse de tal manera del mismo que casi es mejor hacerlo sin ayuda. La contratación de servicios no surge sólo de una necesidad generada por la especialización de los conocimientos, sino también como una necesidad de multiplicar el tiempo de que disponemos, liberando parte de él para atender a otras cuestiones o personas que valoramos en mayor medida. El diseño de los servicios debe considerar siempre el factor tiempo en el lado del cliente. Si estudiamos la secuencia de consumo de tiempo en los procesos de recepción y uso de los resultados del servicio en los clientes, encontraremos, en todas sus fases, oportunidades de mejora e innovación. El tiempo del cliente puede ser incómodo, satisfactorio, útil, repetitivo, inseguro y hasta tedioso. Los clientes perciben el servicio en función de las expectativas creadas y de los atributos percibidos en estos tiempos del servicio, en donde éste es consumido. También la calidad del servicio tiene una relación directa con el tiempo. La calidad de los servicios se construye alrededor de las relaciones entre las personas que prestan el servicio y quienes los reciben. Cuando diseñamos un servicio tenemos que saber que el tiempo del cliente es nuestro recurso más preciado, pues es lo que él nos presta, para que en este tiempo actuemos sobre él y lo dotemos del valor que espera recibir. En tanto que este tiempo es personal y que cada cliente de servicios es distinto, el comportamiento de quien presta el servicio debe ser muy ajustado a la situación personal del cliente. Es aquí donde el trato personalizado, inteligente y ajustado a la situación, diferencia los servicios de calidad de los que no la tienen, siendo estos valorados como indiferentes o incluso deficientes. La ecuación que representa el buen enfoque y diseño de los servicios de valor es la que los muestra como tiempo con valor de las personas que proveen servicios para dar valor al tiempo de las personas que los compran. La sincronización

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cuantitativa y cualitativa de estos dos tiempos determina el valor esperado y percibido por los clientes. Cuanto mayor valor aporta un servicio a un determinado cliente, más fácilmente competirá desplazando a otros servicios. Y este valor no está generalmente en las variables económicas del servicio, sino en aquellos aspectos asociados a la seguridad, a la posición social, al resultado, a la imagen y a la liberación de tiempo no deseado o costoso. Los servicios buscan la resolución de problemas o el empleo satisfactorio del tiempo de los clientes, en un escenario económico donde las necesidades básicas de consumo se han sustituido por la opcionalidad de productos y la disponibilidad de un tiempo limitado para el ocio y los servicios.

17.2. ELEGIR CÓMO EMPLEAR EL TIEMPO “Pensando en el futuro nosotros vemos lo que es mejor para el presente”. ALCATEL La evolución de los medios de comunicación que se ha producido en los últimos veinte años y los cambios que aún han de producirse alrededor de la comunicación móvil, están alterando radicalmente los usos y aplicaciones de la información que se maneja en la vida cotidiana. Si hace 500 años puede que no más de un 5% de los habitantes de la Península Ibérica llegase a conocer de la existencia de la Guerra de los 100 años en las tierras de los Países Bajos, el 11 de septiembre de 2001 y en menos de 30 minutos un 90% de la población europea y estadounidense tuvo información e incluso visualizó el derrumbe de las Torres Gemelas. Los medios de comunicación y los sistemas de registros de imágenes están distribuidos por todo el mundo, captando y almacenando la información allá donde se produce y transportándola a formatos digitales para su inmediata difusión. La información sobreabunda, y en su afán de llegar a destinatarios potenciales invade a todos los demás en una avalancha de sobreinformación generalizada. El sistema electrónico universal de comunicación personal, el correo electrónico, empieza a parecerse en su comportamiento al buzón de correspondencia. La publicidad o correo en papel no solicitado es el más abundante. También dos de cada tres mensajes que se distribuyen por internet se corresponden con mensajes no solicitados, asociados a propuestas de compra o de participación en alguna promoción comercial. Los medios de comunicación son todos ellos medios de invitación al consumo de objetos o al empleo de tiempo en el consumo de servicios. La radio, la televisión, la prensa e internet son medios activos en las propuestas de consumo de tiempo, a las que el usuario habitual no presta la menor atención. Estas ofer-

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tas están ahí hasta que se necesita algo. Es entonces cuando se busca allá donde nos es más fácil y próximo encontrarlo. Los mecanismos de búsqueda, hoy disponibles en el momento en que se necesitan, evitan organizar previamente la información como requisito para una respuesta suficientemente rápida. Antes era necesario acumular o guardar físicamente información sobreabundante en espera de que fuera utilizada. Con el desarrollo de los medios de comunicación se está produciendo un cambio tecnológico muy importante que afectará sin duda tanto a la redistribución de los contenidos de información como al empleo del tiempo. Es la bidireccionalidad y simetría del medio de comunicación que internet proporciona, lo que hace transformar los recursos y formas de comunicación. La recepción de información emitida con un propósito generalista apenas llega a interesar a unos pocos, y la sobreabundancia de información reduce el impacto y significado de ésta para quien la recibe. Los medios de comunicación que se emplearán con mayor aceptación en el futuro serán los medios de respuesta activa, en el sentido que estén más al servicio del receptor particular que de los emisores colectivos. La emisión y recepción continua en forma de consulta, coloquio, intercambio de información y negociación, ocuparán la mayor parte del empleo de los medios interactivos de comunicación. Tendremos que superar la etapa inicial de volver a repetir lo que hacemos, difusión de uno a muchos, con las nuevas tecnologías, y pasar a hacer algo nuevo y más eficaz. Pasaremos de usar el medio telemático como un medio exclusivo para acceder a información a construir alrededor del mismo nuevos espacios acreditados de participación y comunicación interpersonal. Ahora bien, esa comunicación se podrá producir, a diferencia de lo hoy posible, con agentes lejanos y distantes en el espacio. El medio tecnológico interactivo y compartido se constituirá como un recurso sociocultural que distinguirá a quienes lo empleen con habilidad e intensidad, abriendo una nueva distancia entre quienes fomenten y desarrollen el conocimiento a través de estos nuevos medios y quienes no puedan hacerlo. El tiempo elegido en el uso de la comunicación interactiva con otras personas, podrá sustituir un espacio de tiempo pasivo dedicado hoy a la mera visión de contenidos, situación que promueve una clara orientación hacia la unificación cultural y hacia el consumo provocado. El tiempo en el futuro estará mucho más dedicado que nunca a la comunicación interpersonal, ya que sobre ésta se basa la esencia del contenido laboral de los servicios, la salud, el ocio y la formación. Además de la actividad laboral como fuente de relaciones entre personas, el resto de lo que haremos estará cada vez más vinculado a otros y a sus actividades, aún siendo realidad que nos desplazamos hacia una cultura cada vez más individualista, pero no más autónoma en las capacidades de hacer un mayor número de cosas. La interdependencia o falta de autonomía hacia la que caminamos no significa exactamente solidaridad o espíritu

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colectivo, aunque puede ser una oportunidad para que tales valores se fomenten. En cualquier caso, la interdependencia requiere de la comunicación personal, y aumentará el tiempo que tecnológicamente dedicaremos a ella en detrimento de los tiempos de reflexión personal y de recepción pasiva de información.

17.3. LOS ECONOMIZADORES DEL TIEMPO “Si todo instrumento pudiera desempeñar su cometido en respuesta a una orden o anticipándose a los deseos de su amo, … si el telar tejiera sólo y la lira tocara por sí sóla, el capataz no necesitaría operarios ni el señor esclavos”. ARISTÓTELES El tiempo, como recurso limitado que es, plantea un reto dimensional a la capacidad del hacer y pensar de las personas. Queremos decir que lo que somos capaces de hacer y de asimilar como conocimiento, depende del empleo del tiempo que le dediquemos dentro de un repertorio muy extenso de posibles opciones sobre cómo emplearlo. Los humanos nos hemos caracterizado por buscar siempre modos de hacer más con menos esfuerzo y menos dedicación de tiempo. Con razón alguno de nuestros antepasados ha sido bautizado con el nombre de homo habilis. Esta capacidad innata de la especie humana se manifiesta en la elaboración de instrumentos para hacer cosas no fácilmente realizables por las prestaciones limitadas del cuerpo humano. Así, el hombre primitivo construye en primer lugar las herramientas de mano, para ir perfeccionando y sofisticando la técnica continuamente, buscando cómo hacer las cosas de manera más eficiente, es decir, empleando menos recursos y menos tiempo. Los instrumentos o herramientas son, por su propia eficacia, economizadores de tiempo, pero son muchas más las estrategias que usamos para economizar tiempo. Entre ellas podemos encontrar en primer lugar las máquinas o ingenios activos en las que el conocimiento y la experiencia de las personas que saben hacer objetos se aplican a la construcción de otros ingenios que los producen. Son las máquinas que hacen instrumentos, máquinas más complejas que superan con creces las capacidades aisladas de un individuo. Los distintos instrumentos que a lo largo de la historia se ha ido inventando han requerido un avance en la precisión, la fuerza, en el diseño de las formas y en el movimiento, que ha venido de la mano de las máquinas, los motores y el dominio de los materiales. De la cerámica y la madera como materiales primitivos, se ha evolucionado al uso de los metales que aportaban dureza, precisión y resistencia, y de estos a las composiciones más sofisticadas de nuevos materiales metálicos y cerámicos. Si miramos hacia atrás en la historia, veremos que entre los ingenios antiguos, los primeros economizadores del tiempo fueron las máquinas propulsadas

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por fuerza animal o fuerzas naturales como los molinos, las norias de agua o de viento. Hace 150 años no se entendía el movimiento sin la aplicación de alguna fuerza de origen animal. Lo inerte, o sin vida, no podía asociarse al movimiento. La disponibilidad de energía abundante y fácilmente controlable ha sido una de las barreras al empleo de las máquinas como ingenios economizadores de tiempo. De la escasez de energía y de la falta de control de las fuerzas de la naturaleza se avanza hacia la fabricación y transporte controlado de la energía. Este salto cualitativo surge en el siglo XVIII cuando los avances de la mecánica, la electricidad y de la termodinámica, dan pie al desarrollo de los motores. Los motores representan un concepto revolucionario en la forma de organizar y aplicar la energía, y son los instrumentos básicos de la revolución industrial. Estos son los auténticos ingenios con los que la era industrial nos provee de máquinas inagotables, si lo son las fuentes de energía, capaces de trabajar sin descanso transportando, moviendo y automatizando objetos y haciendo con ellas un sinfín de tareas elementales ejecutadas ahora por instrumentos complejos. La capacidad productiva se multiplica casi sin límites y da lugar a un desplazamiento de la sociedad agrícola muy distribuida en el territorio, a una sociedad industrial y organizada alrededor de los medios de producción, las fábricas y las urbes. La sofisticación en el dominio de los materiales y las menores dimensiones de los objetos fabricables a través del conocimiento de lo microscópico, nos permite avanzar simultáneamente hacia lo pequeño y hacia lo grande. El conocimiento de lo atómico y subatómico nos lleva a dominar la esencia del comportamiento de lo muy pequeño a nivel físico, electromecánico y radioeléctrico, y con ello a poder construir objetos tecnológicos de alta precisión y enorme ligereza, abriendo nuevos campos de desarrollo tecnológico en la salud, la información y en la fabricación de nuevos materiales. Es así que en el futuro todo lo automatizable y su monitorización, a cualquier nivel de dimensión, sea grande o pequeño, abarcará casi la totalidad de los dominios fabriles y los procesos para hacer cosas serán encomendados a las máquinas. La producción de muchas cosas iguales se organiza de tal forma que se diseña una vez y se ejecuta indefinidamente para que se fabrique con la mínima intervención de las personas. El trabajo de éstas es otro. Las personas diseñan y construyen las máquinas para hacer máquinas o herramientas de cualquier tipo. La metaherramienta, o la herramienta que construye otras más simples a partir de otras complejas, es el objetivo de la producción cualificada y avanzada. La segunda forma en la que poder aplicar la tecnología para lograr una economía del tiempo es la que se refiere al empleo de la información y la lógica. Una gran parte de la ocupación del tiempo de las personas en las sociedades desarrolladas tiene que ver con el uso, acceso y envío de información. En tanto que el entorno social es más complejo, surge la especialización profesional, y con ella se necesita el conocimiento de muchos más individuos para que el trabajo de cada uno sea útil a los otros. Cada vez más, necesitamos del trabajo de muchas

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personas para complementar nuestra reducida capacidad de abordar problemas complejos, consecuencia del alcance relativamente estrecho de los conocimientos individuales. La comunicación interpersonal, fruto de una especialización mucho mayor que la existente en la sociedad artesanal, donde las capacidades de autonomía operativa eran muy altas, lleva a incrementos muy notorios de las comunicaciones productivas e improductivas entre personas. Las telecomunicaciones suponen, ante esta demanda creciente de relación, un gran economizador de tiempo, permitiendo la puesta en común de información entre puntos distantes. El teléfono constituye una vía de comunicación interpersonal de primer orden, a la que se le ha añadido recientemente la virtualidad de la movilidad. El teléfono en los últimos 20 años pasa de ser un medio de comunicación social complementario y estrictamente necesario entre puntos físicos distantes, a ser una herramienta de comunicación personal, continua e imprescindible. Cada teléfono móvil es de una persona, esté donde esté, y con ello la comunicación personal puede ser tan inmediata y precisa como estén dispuestos a recibirla los usuarios de dichos dispositivos. Los teléfonos móviles superan a los puntos de conexión de telefonía fija y entre ambos llegan a 1.200 millones de dispositivos en el mundo. Internet es el nuevo medio que apunta con su futuro desarrollo a transformar aún más el uso del tiempo. Este medio posibilita el uso individual para el acceso y la comunicación de información de cualquier tipo de contenido, entre terminales distintos o dispositivos móviles. La integración de las tecnologías de imagen, voz, telefonía, software, buscadores y otros dispositivos de hardware, hacen de internet un repertorio de funciones y de posibles servicios que crearán nuevas formas de desarrollar lo que hoy entendemos por trabajo, formación, comunicación y ocio. Los usos sociales que se deriven de internet serán grandes economizadores de tiempo, sustituyendo a servicios anteriormente muy costosos de ejecutar, por motivos de la distancia y el tiempo cronológico que separaba a sus integrantes, pero sobre todo creando otros servicios imposibles de realizar con los antiguos medios de comunicación. La ubicuidad de la red permitirá que los tiempos dedicados a la formación, al ocio y al trabajo se entremezclen de forma natural, así como los espacios desde donde ejercemos estas actividades. La escuela, el hogar y el lugar de trabajo y de ocio, serán lugares polivalentes para la formación, el trabajo y el ocio. Serán los resultados de cada actividad los que se considerarán de un tipo u otro, o incluso serán resultados mixtos, y no vendrán definidos a priori por el tiempo de presencia dedicado o el lugar físico en el que se desarrolla una actividad. Las actividades de cualquier tipo podrán realizarse desde cualquier lugar en tanto la comunicación nos lo permita, siendo el resultado logrado lo que defina la naturaleza de una actividad y no el lugar físico. Pero no sólo las comunicaciones incorporan recursos muy útiles para economizar el tiempo. También el software lo posibilita, aunque es un agente menos

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conocido en su faceta de economizar el tiempo de las tareas y de los trabajos. Sin embargo es quizás el instrumento más impactante respecto a la reducción que nos ofrece en el uso del tiempo. Los servicios que se disponen desde las redes de ordenadores, como buscadores, mensajería, sistemas de avisos, servicios bancarios, y otros muchos más, se basan en programas de software muy elaborados, que contienen millones de líneas de instrucciones debidamente sincronizadas. Los desarrollos de estos sistemas de algoritmos digitales competen a ingenieros de software que empaquetan servicios y funciones en miles de módulos y programas en continua interacción. Estos programas y las instrucciones que los forman encierran un sinfín de reglas lógicas que obedecen a unos complejos algoritmos de cálculo y de decisión, que ofrecen múltiples opciones posibles a los usuarios de los servicios y programas. Estos programas contienen el resultado de la resolución de muchas situaciones encerrando modelos, procedimientos operativos diversos, métodos de resolución de problemas y sistemas de ayuda a la localización de un sinfín de contenidos de información. El software, que agrupa en sentido amplio toda la algoritmia alrededor de los ordenadores, es por mucho el mayor economizador de tiempo de la historia. El software aplicado en los servicios de información permite tratar de forma colectiva ingentes cantidades de información a través de complicados procedimientos de búsqueda fruto del diseño y la construcción de programas muy sofisticados. Las bases de datos, los sistemas de software de gestión o de cálculo técnico, los buscadores y los agentes informáticos que nos ayudan a procesar información de cualquier tipo, reducen de forma drástica el esfuerzo personal o colectivo que sería necesario para realizar un trabajo semejante sin disponer de estos métodos electrónicos. En muchos casos, que son la mayoría, el trabajo que realizan en unos pocos segundos los medios electrónicos actuales, supera el resultante de la dedicación de años de trabajo de equipos de muchas personas con los medios anteriores. En muchos casos simplemente no sería posible hacerlo. La economía de tiempo es uno de los factores de productividad que repercute de manera más directa en el desarrollo de las economías de los países. El factor de uso de las tecnologías de la información, ordenadores y software, junto con el de las telecomunicaciones, telefonía e internet, son hoy por hoy algunos ratios determinantes de la posición competitiva y de desarrollo de los países, en función del logro de una economía de tiempo para hacer las cosas. En síntesis, tanto las tecnologías de la producción de objetos físicos —representados en las máquinas— como las tecnologías de la información —representadas por internet y la informática— son grandes economizadores de tiempo. La tecnología de la producción de objetos nos reduce el tiempo material para construir objetos a través del dominio integral de la fuerza y el movimiento a cargo de los motores. Las tecnologías de la información, incluyendo el software, nos permiten salvar las distancias y procesar de forma eficiente y compleja cantidades ingentes de información, evitando la lentitud y el coste de tareas complejas alrededor de la interacción comunicativa entre personas y organizaciones.

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Los dos son los mecanismos que permiten la economía del tiempo, a través de la cual se posibilita a su vez la inversión de este tiempo ganado al tiempo, en el desarrollo de nuevas tecnologías y en la adquisición del conocimiento necesario para progresar en su empleo eficaz.

17.4. ¿PODEMOS MULTIPLICAR EL TIEMPO? “Lo más importante que aprendí a hacer después de los cuarenta años fue a decir no cuando es no”. GABRIEL GARCÍA MÁRQUEZ Hoy nos parece trivial entender que hemos sido capaces de multiplicar la capacidad de trabajo físico de cada persona con el conocimiento aplicado de la física, la mecánica y el correspondiente dominio de la energía. Nos parece normal que un puesto de trabajo industrial se acompañe de una inversión de más de 100.000 ½, en instrumentos técnicos o maquinaria. Para llegar a este punto ha habido un largo recorrido tecnológico en la historia. Mucho antes del dominio de la energía como hoy la conocemo en forma de motores de diversa naturaleza, se idearon y desarrollaron los ingenios mecánicos tales como la palanca, las poleas y polipastos y otros mecanismos con la virtualidad de multiplicar todo lo posible la fuerza humana o animal. En aquellos tiempos, ya antiguos para la historia de la ciencia, la fuerza resultante del empleo de estos dispositivos multiplicadores sólo se podía obtener para ser inmediatamente aplicada. No fue posible el almacenamiento y transporte de la energía a gran escala hasta principios del siglo XX. Hoy en día la energía en sus diferentes formas se almacena, se transporta y emplea según las necesidades de los distintos procesos de producción y de las necesidades de luz, calor y confort de los residentes en las viviendas equipadas con un sinfín de dispositivos que emplean la energía. El dominio y aplicación de la energía forma parte de la base sobre la que se desarrollan, en sus primeras etapas, el progreso económico y la calidad de vida. La primera aplicación de la energía se centró en el movimiento de objetos. En sustitución de la tracción humana o animal. Hoy en día toda la manipulación de objetos pesados está encomendada a las máquinas sofisticadas, que funcionan aportando energía bajo operaciones precisas de personas expertas, que aplican toneladas de fuerza a través de pequeños mandos. De esta manera las obras civiles y las construcciones de grandes bienes de equipo progresan rápidamente mediante el empleo multiplicador de la fuerza obtenido por las máquinas y un uso especializado de la tecnología de la información que permite el control de sus movimientos. Nos es familiar entender el dominio de la energía y cómo funcionan las máquinas que la aprovechan. Nos será también

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habitual en el futuro entender el funcionamiento de las máquinas que procesan información. La revolución informacional, que se irá consolidando alrededor del uso del ordenador, puede seguir un camino paralelo en el siglo XXI al lo que ha supuesto el dominio de la energía a lo largo del siglo XX. El ordenador es, en esencia, un poderoso ejecutor de tareas asociadas con la información en cualquiera de sus formas. Para todos aquellos que trabajen con información y en su procesamiento, se abre un horizonte de transformación radical de su trabajo, a través del empleo de un sinfín de ordenadores en apoyo de sus tareas. La automatización en el uso de la información y la especialización de los sistemas informáticos, en diferentes dispositivos y áreas de aplicación, posibilitan la multiplicación del tiempo de quienes los usan y la distribución de este excedente de tiempo hacia tareas más sofisticadas. Lo mismo pasó en la industria en los últimos cincuenta años. Cada ordenador es un sistema multifunción en el que pueden procesarse simultáneamente un elevado número de microtareas referidas al manejo de información. Los sistemas multiprocesador, que están incorporados en todos los ordenadores, permiten simultanear en cada instante funciones diversas encargadas por una misma persona. La impresión, la búsqueda de información, el cálculo de un modelo matemático y la redacción de un texto son cuatro tareas que se simultanean en un mismo instante por un ordenador, bajo el control de una sola persona. Cada ordenador es, por su propia constitución, un multiplicador del tiempo. Esto, que es aplicable a un individuo aislado, se puede extender a un grupo de estos a través de los ordenadores conectados entre sí, permitiendo ejecutar tareas a distancia y a requerimiento de unos usuarios frente a otros. Una oficina bancaria por internet es una oficina sin empleados y sin locales, abierta todos los días del año las 24 horas, que puede atender cientos de usuarios a la vez, resolviendo para cada uno un asunto distinto y referido a una situación particular. Lo mismo ocurre con una gestión municipal o con el acceso al texto de un ejercicio de un curso de formación a través de una red de teleaprendizaje. Los ordenadores, en tanto encierran capacidad de almacenamiento de información y lógica de proceso, son los motores de la información del actual siglo XXI. Como los motores mecánicos se ocupan de la energía que puede ser almacenada y transformada en fuerza para mover los objetos, los ordenadores se ocupan de almacenar datos y procesar información en una tarea que podemos denominar “infomoción”. Los nuevos multiplicadores de la energía y del tiempo, motores y ordenadores, son complejos y han de ser diseñados, estructurados y organizados de forma integrada en unas potentes máquinas y sistemas que den servicio a personas y a otras máquinas. El avance de los multiplicadores de tiempo en lo físico ya ha tenido lugar y sigue perfeccionándose, pero en lo relativo a la información es naciente y su progreso no es aún imaginable. Al principio serán las personas las que se servirán de los ordenadores para aumentar su capacidad individual, pero más adelante serán los ordenadores quienes trabajen para

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otros ordenadores en una cadena en cuyos extremos estén personas recibiendo servicios y solicitando o compartiendo información. En tanto que la potencia de los ordenadores se siga multiplicando por dos cada 18 meses, y se sigan construyendo sofisticados programas de software, la capacidad para multiplicar el tiempo útil en el manejo de información no dejará de crecer. El trabajo repetitivo podrá ser superado, es decir, programado, siendo el trabajo de decisión, análisis y diseño de nuevos sistemas la forma habitual de trabajo. Los multiplicadores digitales del tiempo, el ordenador, el software y las comunicaciones, serán los productos de mayor valor económico y social en el desarrollo del futuro, posibilitando una nueva reordenación del tiempo empleado para producir, reduciendo drásticamente la duración del tiempo de trabajo remunerado de los individuos. La producción de los bienes y servicios de consumo superará ampliamente a la demanda, reduciéndose el tiempo dedicado a estos fines. Surgirán otros consumidores de tiempo relativos a las necesidades de atención a las personas, de dedicación continua a la formación, de atención a la salud propia y a la de otros, y de desarrollo personal en los campos de la cultura y de la expresión artística. Todo ello ocurrirá sin una separación tajante entre los distintos espacios físicos y horarios, en los que distribuiremos el ocio, el trabajo y el tiempo.

17.5. EL MERCADO CRECE: LA VIDA SE PROLONGA Y EL TRABAJO DISMINUYE “Pensemos en un futuro en donde la mayoría de los tipos de cáncer, la diabetes, la fibrosis, la artrosis, la obesidad y cuatro mil enfermedades de origen hereditario, sean perfectamente curables”. PABLO FRANCESCUTTI El tiempo es el mercado en los servicios. El mercado no lo son las personas sino el tiempo que éstas disponen y sus percepciones acerca de lo que es tiempo valioso y de lo que no lo es. Los prestadores de servicios necesitan, para competir con éxito, saber las formas más atractivas de empaquetar servicios para los clientes, que se concretan en atributos de valor en el tiempo de recepción del servicio. Cada uno redistribuye su tiempo no laboral en actividades familiares, sociales y de ocio que le ocupan hasta alcanzar su 100%, aunque es frecuente observar cómo hay algunas personas, las menos, que no tienen con qué ocupar su tiempo. Esta realidad que se provoca con frecuencia ante el abandono brusco de la actividad profesional, que conduce a la inacción y a la soledad, es muchas veces fruto de una actividad profesional muy cerrada y prolongada, carente de un programa diversificado de un empleo de valor del tiempo propio.

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Deberíamos pensar que cada uno dispone de un tiempo total en la semana o en el año, en el que realiza un programa personal compartido con otros compuesto por diferentes actividades. Entre cada una de ellas reparte sus capacidades y tiempos, asignándoles diferentes duraciones según vayan ocurriendo diferentes circunstancias personales a lo largo de la vida. El tránsito del no disponer de tiempo, porque lo programan otros que le dan utilidad, a disponer de mucho tiempo porque no sabemos darle un sentido útil, lleva al desánimo y a la depresión. Aunque más adelante trataremos de clasificar las distintas naturalezas del tiempo desde el punto de vista de la motivación del individuo y de la acción para la que lo emplea, podemos referirnos primero a su dimensión global. El tiempo utilizable crece en el sentido de que son cada vez más las horas disponibles para recibir y producir servicios. Si el tiempo laboral productivo, que nos suministran los objetos y los recursos materiales para poder vivir con comodidad se reduce, aumenta el tiempo de y para los servicios. El tiempo disponible se expande en cada individuo, pues la vida media se prolonga y dentro de ella el tiempo laboral se reduce fruto del empleo sistemático de la tecnología, tanto en la industria como en los servicios. En los últimos 100 años es posible que se haya reducido el tiempo de la jornada laboral oficial en más de un 50%, pero a su vez la población activa también puede que se haya más que triplicado y la esperanza de vida se ha duplicado. El modelo sociolaboral industrial no responde a la realidad de la mayoría de los trabajadores de los servicios y está cambiando muy rápidamente. Hace 50 años, época en la que los niveles de consumo eran muy inferiores a los actuales, la configuración familiar consistía en un cabeza de familia que trabajaba en el exterior y que aportaba ingresos a una comunidad familiar numerosa compuesta por miembros adultos y niños que incluían tres generaciones. El trabajo intrafamiliar ocupaba gran parte de los recursos de tiempo de ese colectivo no empleado laboralmente, en tareas entonces domésticas relativas al vestido, las reparaciones, la elaboración de conservas, el cuidado de niños y mayores, y la producción de mobiliario, entre otros. El trabajo extrafamiliar de entonces era extenso en duración (50 horas semanales), y a veces necesitado de un segundo empleo para acceder a unos recursos suficientes para mantener una familia normalmente numerosa, y hacer lo posible para ahorrar e invertir en un mayor confort o en la educación de los más jóvenes. Las vacaciones, si existían, lo eran de poco tiempo, en donde los viajes no superaban aquello de ir a visitar algunos parientes menos avanzados y residentes, en general, en las zonas rurales de las que se provenía. El cambio ha sido muy fuerte en la configuración sociolaboral. En el modelo actual de la sociedad de consumo, que emplea la productividad de la tecnología en la producción de más bienes, se libera mucho tiempo, que se abre a un catálogo amplio de servicios alrededor de lo nuevo de nuestra época, que es el ocio,

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el viajar, el deporte y las aficiones, incorporando junto a todo ello en un sistema de seguridad y bienestar social. Ahora lo público debe ocuparse de los servicios base de salud, de la educación y de la seguridad, con una cobertura casi total. Los servicios promovidos por la demanda de tiempo disponible y por el despliegue del bienestar social colectivo, se multiplican, sean privados o públicos, y el empleo en consecuencia se desplaza de manera irreversible hacia este tipo de actividades. La población empleada en servicios crece y la dimensión familiar se reduce, haciendo que los antiguos servicios intrafamiliares de una economía anteriormente no visible, se reubiquen en la economía de mercado, y que para ello los ingresos por el trabajo exterior tengan que ser aportados por al menos dos tercios o la mitad de las personas de cada unidad familiar. Así, todos los servicios que requiere la familia se externalizan progresivamente y deben de ser retribuidos, con lo que se avanza en la especialización y en la interdependencia. Nadie en la unidad familiar sabe de reparaciones, de confección de ropa o de conservación de alimentos. La economía intrafamiliar se disuelve y todo es economía visible y de servicios de muy diversas naturalezas. Todo se adquiere fuera, y el mercado de los servicios crece continuamente porque la interdependencia de estos con las necesidades de la vida cotidiana es cada vez mayor. La duración de la vida también crece y el tiempo de no trabajo aumenta abarcando a todos los individuos de la sociedad. El tiempo extralaboral se amplía con la reducción de la jornada laboral, y se entiende que es el tiempo reservado para el consumo de servicios de ocio, viajes, deporte, o las lógicas combinaciones de estos. El aumento de la capacidad adquisitiva de la familia va en paralelo con el aumento del consumo y nivel de los servicios que necesita, lo que representa socialmente un símbolo visible de su capacidad económica. El mercado de los servicios se expande, pues afecta a los tiempos extralaborales de todos los miembros de la familia y a la cobertura de todas las necesidades de salud, educación, reparación, transporte y confort antes resueltas parcialmente en el interior de la unidad familiar o social. Este mercado de los servicios crea una actividad económica superior a la producción industrial y se especializa buscando las mejores condiciones en las que prestar los servicios a sus nuevos y numerosos clientes. Pero este crecimiento no seguirá el mismo camino que hemos presenciado en el desarrollo industrial o de los productos. Los servicios tienen una dimensión mucho más local que los productos. La fabricación a distancia de los servicios de persona a persona no tiene sentido por el momento. Los servicios no son tan transportables como los coches o los libros, y esta restricción, junto con las condiciones de personalización y confianza inherentes en los servicios, garantizan el desarrollo natural de los mismos en las cercanías de la población usuaria. No obstante, las tecnologías de la información e internet pueden alterar al menos parcialmente esta idea consolidada sobre la proximidad geográfica del proveedor

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y del cliente en el mercado de servicios. Puede que el servicio se fragmente y sea suministrado a distancia, al menos en una parte del mismo, a través de la distribución de cierta información y del acceso centralizado a los servicios de soporte. La extensión y el crecimiento progresivo de este mercado de servicios es una oportunidad para la generación de nuevos negocios presenciales y a distancia. Los avances tecnológicos que facilitan la movilidad de las comunicaciones, la accesibilidad a personas y contenidos, y el desarrollo de sistemas informáticos de control, ayuda y supervisión, pueden ofrecer cambios significativos en la forma en la que pueden prestarse servicios. Este siglo es sin duda la etapa del desarrollo tecnológico de los servicios donde cabe esperar las mayores innovaciones, así como el siglo pasado nos aportó las grandes innovaciones industriales, fruto de la capacidad del uso de la energía y del diseño de los aparatos y máquinas que hoy empleamos cotidianamente. Será este el siglo en el que se desarrolle la “ciencia de los servicios”, que vendrá acompañada de las ciencias sociales en conjunción con las tecnologías de la información.

17.6. EL TIEMPO DE CONSUMO CAMBIA CON LAS EDADES Y CON LAS ECONOMÍAS “En el momento en que te jubilas eres hombre muerto”. RITA LEVI-MONTALCINI Sabemos que el tiempo en la economía de los servicios crece, pero lo hace de manera muy dispar entre colectivos y países. La evolución de los perfiles de edad de la población, el cambio en la composición de la unidad familiar y el nivel de desarrollo económico de los diferentes países, establecen diferentes situaciones en la naturaleza de los servicios necesarios y en el empleo del tiempo como actividad remunerable. Aunque el mayor efecto en el cambio social del empleo del tiempo, en las economías avanzadas, surge de la eliminación de la economía intrafamiliar a favor de la contratación de servicios externos, merece la pena observar las relaciones de estas variables con la evolución de las curvas de edad de la población. En el gráfico adjunto se representa la forma que adquieren las curvas de las tres variables relacionadas con el tiempo en la economía de los servicios. Nos referimos a las gráficas de población o habitantes por edad, en una sociedad de población estable; al tiempo diario (sobre 24 horas) de dependencia de los cuidados de otras personas que representa por la gran dependencia en los extremos de la vida, la infancia y la vejez; y la capacidad económica de las personas en relación con la renta per cápita, todo ello en función de la edad. Como se observa

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(véase Figura 17.1) estas dos últimas variables, la necesidad de servicios externos y la capacidad económica, tienen formas opuestas en el sentido de que a mayor capacidad económica fruto del trabajo asalariado, la disponibilidad de tiempo personal, familiar y de consumo de servicios es mucho menor. Volume n d e poblac i ó n (2 4 hor as ) 100% Tiempo d e p endi ente de c uida d os C ap a cid a d e c onó mic a p e r s onal (Rent a)

18 h

Re nt a m e d ia

Adulto s

12 h

Anc ianos Niños

6h (2 hor as )

0

20

40

60

80

E dad (años )

Figura 17.1. Distribución de la demanda de servicios según la edad.

La evolución de la dependencia de servicios externos con la edad, presenta sus valores máximos en los dos extremos. Los cuidados a los pequeños y a los mayores requieren de la atención permanente de personas adultas especializadas. Estos servicios son de mayor calidad en función de la relación familiar próxima entre las personas que atienden y las personas que son atendidas. Por lo general, por razones económicas y de viabilidad práctica, se resuelven a costa de la calidad, con la lógica concentración de un grupo simultáneo de atendidos de similares características a cargo de un servicio contratado, como es una guardería o una residencia de ancianos. Como podemos observar, en tanto que una sociedad se desarrolla económicamente, genera en los extremos de edad necesidades crecientes de recursos de servicios que tienen que ser atendidos desde la capacidad económica de los familiares o desde los presupuestos públicos. Este tiempo dependiente de otras personas que requiere de la contratación de servicios, es rápidamente creciente en tanto que la atención intrafamiliar queda reducida a los espacios no laborales del fin de semana, a las vacaciones, y a las horas disponibles y complementarias al trabajo diario. Así pues, la disponibilidad familiar a la atención del tiempo dependiente de mayores y niños se reduce radicalmente debido a la gran dependencia económica en la franja intermedia de edad, que lleva a la necesidad de trabajar intensiva-

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mente en el mercado remunerado a más de un miembro de la unidad familiar. Esta decisión se toma, por una parte para disponer de capacidad económica para afrontar el coste de los servicios externos, y por otra en la seguridad que aportan varias fuentes de ingreso, ante circunstancias de peor situación de empleo por parte de algún miembro de la unidad familiar. La estructura de la unidad familiar se ve encerrada en un círculo sin salida por este esquema de relación entre la demanda obligada de servicios externos, para atender a personas o a bienes, y la necesidad de actividad laboral de varios miembros de la unidad familiar que genera nuevas necesidades de servicios externos. La actividad remunerada puede provenir de uno o dos miembros de la unidad familiar como máximo, mientras que los gastos externos son proporcionales al número de miembros de la unidad familiar en edad no productiva. Ello significa un lógico proceso de reducción de miembros jóvenes de la unidad familiar, con el consiguiente aumento de la dependencia de las personas mayores de los servicios externos en las siguientes generaciones. Las relaciones entre el modelo de sociedad de consumo, el estado de bienestar, la reducción de la dimensión familiar y el aumento de la dependencia de los servicios externos, forman un entramado hacia el que se desplazan las sociedades occidentales. Este devenir está acompañado de un progresivo avance del individualismo social y de la dependencia económica elevada de la unidad familiar para disponer de servicios externos como mecanismo de atención a los miembros dependientes de las unidades familiares. El resultado de esta cadena de impactos que se retroalimentan entre sí es una composición de 3/5 de la población dependiente de servicios externos (edad infantil y 3ª edad) y 2/5 de la población en activo produciendo valor para sí mismos y para la cobertura directa de los servicios absorbidos por sus familiares directos, o indirectamente a través de los servicios que redistribuye la sociedad del bienestar vía el pago de impuestos. Este modelo es bien diferente en las economías emergentes, en donde los extremos de la pirámide de población no disponen de los niveles asegurados de servicios, y por tanto el descenso rápido de la curva de población es mucho más acusada. La economía intrafamiliar, la no visible, y el aprovechamiento de recursos de subsistencia hacen casi inexistente la economía de servicios a gran escala. La principal economía es la de producción de materias primas, alimenticias o industriales. Los servicios son un lujo sólo asequible para los presupuestos de los más ricos, y muchas veces sólo consistentes en la disponibilidad de otras personas sin sueldo a su exclusivo servicio a cambio de la manutención. El tránsito entre esta situación y la descrita en los países más desarrollados requiere de una multiplicación significativa del valor de lo producido por unidad de tiempo para las personas en situación activa. Esto pasa por disponer de tecnología y de la capacitación profesional necesaria para su empleo y así obtener una capacidad productiva que genere recursos de tiempo aplicables a los extremos de la pirámide de edad.

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No es posible aplicar recursos a la educación y a la salud, cuestiones determinantes del desarrollo de los países si no se dispone de una capacidad productiva media o elevada en el ranking internacional. Por otra parte, el proceso de adquisición de estas capacidades es de un recorrido muy lento, en tanto que estamos hablando de inversión de medio y largo plazo en infraestructuras y formación, propuesta impracticable allá donde los recursos para lo inmediato, la alimentación y la salud básica no existen. Los espacios de la vida que demandan el consumo de los servicios se producen en los extremos de la línea de la edad mientras las capacidades de costearlos existen en la franja intermedia cuando se dispone de capacidad económica productiva. El enlace entre estos dos tiempos se produce a través de la pertenencia a una comunidad familiar que vehicula dichos recursos o a través de la gestión global de los gobiernos que garantizan derechos fundamentales a todos los ciudadanos. Esta gestión pública permite disponer de unos servicios mínimos asegurados para todos, siendo la adquisición adicional de los restantes servicios objeto de la capacidad económica de los ciudadanos. Los servicios mínimos que ofrecen los servicios públicos como garantías sociales, están más o menos desarrollados en función de los distintos presupuestos y modelos sociales de cobertura pública. Esto depende de los tipos de gobiernos se hayan desarrollado en cada país, siendo una política cada vez más extendida la separación entre la recaudación y diseño de políticas de distribución de los recursos por una parte y la prestación de los servicios por otra. Las primeras están siempre a cargo de la función pública, desplazándose hacia lo privado la prestación de los servicios buscando una mayor eficacia. Podemos asociar el desarrollo económico de los países con el aumento significativo del parque de servicios disponibles públicos y privados para los ciudadanos. Otra forma equivalente de medirlo es a través del tiempo que ocupa a la población la cobertura colectiva de otras actividades adicionales a la producción de alimentos y objetos. Los servicios de educación, formación y capacitación profesional son los enlaces que permiten el progreso de la sociedad a través del uso y mejora de los aportes tecnológicos. La liberación de tiempo que tales recursos suministran permite a la población una mayor capacidad para formarse, y una liberación de tiempo para prestar y recibir servicios sociales de mayor nivel a través de los cuales mejoran las condiciones de vida. Las economías que incorporan una gran actividad de producción de servicios y reducen el empleo en la producción industrial, aumentando la renta per cápita, dan a entender que existe una capacidad aplicada de empleo de la tecnología en los procesos productivos que permiten liberar tiempo. Los servicios son los grandes consumidores del tiempo, que se liberan de los procesos productivos y extractivos. El tiempo de quien lo provee y el tiempo de quien presta el servicio se yuxtaponen para ofrecer un resultado. Las economías avanzadas, lo son por la tecnología que aplican a la industria y a los propios servicios, haciendo de la

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liberación de tiempo para la formación y la salud el mecanismo más eficaz para continuar en un camino de conseguir una mayor capacidad de desarrollo.

17.7. EL OCIO, CONSUMIDOR DE TIEMPO DE OTROS “Nunca preguntes al peluquero si necesitas un corte de pelo”. WARREN BUFFET En nuestra sociedad el tiempo de la inactividad laboral extradoméstica o intradoméstica se asocia con el tiempo de descanso, o de ocio en el que se busca desarrollar actividades más gratificantes que las laborales. Las actividades de ocio son distintas y diferenciadas de las actividades laborales, entendidas éstas como las necesarias para disponer de unos recursos que consumir en lo ordinario y en lo extraordinario. En su origen, la palabra ocio, que viene del griego, significaba contemplación o ausencia de actividad, próxima al estado de la reflexión pura. El negocio, negación del ocio, se contraponía al ocio, aplicándose a las actividades de quienes ejercían el comercio o los trabajos agrícolas y artesanos. El término ocio se asocia hoy en día con el descanso, las aficiones, la cultura o el deporte, actividades todas ellas alejadas del trabajo y de sus requisitos en cuanto a responsabilidades, horarios y resultados. En cualquier caso, el significado actual del ocio está muy alejado de su original acepción como actividad individual de reflexión y pensamiento. Por el contrario, el ocio se aproxima más al disfrute excitante del tiempo libre y a algunos servicios especializados, convirtiéndose estos en una industria de gran volumen, como puede ser el caso de las actividades deportivas profesionales y la gran expansión del negocio turístico. El ocio de unos es el trabajo de otros. El ocio se convierte en la recepción de servicios que no son los básicos sociales, sino que cubren áreas de deseos opcionales que se remuneran y que se eligen como cualquier otra demanda en un mercado abierto. La industria del ocio se desarrolla en la economía de los servicios ocupando el tiempo disponible que la actividad laboral libera, y empleando a una gran parte de la población al servicio del ocio de otras personas. La industria del cine, la de la música, el deporte de ocio y el turismo, son ejemplos de esta actividad económica. Por ejemplo, en el turismo residencial, donde el cliente repite el destino de forma habitual, se construye un repertorio integral de servicios para ofrecer una vida diaria en paralelo a la habitual del cliente fuera de sus áreas habituales, dando cobertura a todas sus necesidades básicas y al disfrute de actividades especiales que ocupen su tiempo. El negocio de los servicios de turismo se ocupa por cuenta del cliente del desplazamiento, del alojamiento, de la introducción en otros ambientes culturales, de la presentación de nuevos contenidos de información, de la

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formación y del acceso a lugares y sensaciones no percibidas anteriormente por los viajeros. Para el turista, la novedad de lo visto, la dedicación intensiva de su tiempo y su posterior recuerdo, constituyen los elementos gratificantes del ocio turístico. Para que esta situación sea gratificante deben cubrirse con creces las expectativas del cliente, superando o simplemente alterando su modo de vida habitual. La cobertura total de las necesidades personales y sociales, fuera del entorno habitual del turista, requiere de la dedicación de muchas personas. Cada una se especializa en una parte del servicio turístico, y éste se diseña para optimizar el recurso limitado que es el tiempo de quienes prestan el servicio. Para conseguir una viabilidad económica volvemos a agrupar a los clientes en grupos. El turista es llevado y traído en grupos por unos expertos que les informan, asesoran y proveen de recursos en un ambiente desconocido y que procuran atender a sus clientes en la forma más personalizada posible. El ocio que no consume tiempo de los recursos personales de las organizaciones turísticas de servicios, o que no propone sensaciones y experiencias extraordinarias, se considera que no es gratificante. La venta de servicios de ocio emplea los recursos del marketing de masas para generar y desarrollar una imagen de altas expectativas de novedad en los servicios ofrecidos. El ocio barato de la lectura, la observación o la simple tertulia de antaño están marginados y son socialmente infravalorados. Todo aquello en lo que lo vistoso, lo dinámico, lo interactivo, la imagen y el sonido y la presencia de otros no estén activamente presentes, se traduce en un asunto sórdido y aburrido. Por esto las nuevas sensaciones son el máximo atractivo en el diseño del ocio, y en tanto que conocemos cada vez más cosas a través de los medios de comunicación, queda un margen menor para llegar a lo desconocido. No es de extrañar que los programas de mayor audiencia en las televisiones tengan que ver con aspectos macabros, violentos o con la observación compartida y comentada de las intimidades personales. El nuevo papel que pueden jugar las tecnologías de la información en la cobertura de los servicios de ocio es muy importante en tanto que proporcionan nuevos recursos de información que pueden ser combinados con otros existentes. Estos recursos permiten extender las capacidades de acceso rápido y directo a la información que se dispone a los servicios de ocio, a través de diversos medios tecnológicos. Por ejemplo, el ocio referido al cine o la visión de productos audiovisuales más o menos interactivos se irá desplazando hacia los domicilios. Los sistemas multimedia domésticos alrededor del ordenador, el DVD, la televisión, el equipo de música, la cámara digital y su integración con muchos servicios desde internet abren un extenso horizonte en el uso de servicios en el domicilio. Junto a estos servicios de ocio con acceso a información están los relativos a los recursos de comunicación interpersonal en tiempo real a través de la comunicación interactiva escrita, la videoconferencia individual o colectiva y la par-

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ticipación en eventos virtuales. Estos recursos transformarán el ocio llevándolo hacia servicios que no requieran de un alto nivel de desplazamientos físicos para participar activamente en espacios singulares, requisito al que actualmente estamos acostumbrados a asociar con el ocio. El desplazamiento en el futuro se verá como una servidumbre hoy aceptada debido a la ubicación o concentración de los eventos de ocio en un lugar físico y a una hora concreta. Y seguramente no se entenderá cómo hemos llegado al colapso circulatorio de las ciudades y carreteras. Lo no presencial será lo habitual. Así como hay más asistentes virtuales que asistentes presenciales en unas olimpiadas, los nuevos medios de comunicación e interacción irán transformando los espacios de ocio individual y colectivo en espacios virtuales. Esta transformación supondrá una mayor variabilidad, oferta y personalización de los servicios de ocio, junto a una reducción real de sus costes. El domicilio, en términos de ocio e información, lo mismo que la oficina, en términos de recursos comunicacionales, se han de dotar de medios similares a los que hoy disponen los más avanzados estudios de televisión. La historia de los avances tecnológicos nos dice que estos siempre han evolucionado desde dispositivos complejos, grandes, caros y manejados por profesionales especialistas, a otros pequeños, baratos y de uso doméstico y finalmente personal. Desde la lavadora industrial, la máquina de fotos, las cámaras de TV, el ordenador y la telefonía móvil, en todos los casos el proceso se repite. Puede que sea más o menos rápido pero siempre concluye en resultados finales similares. La tecnología se reduce, se simplifica, se abarata y se aplica desde usos complejos y selectivos con dispositivos y técnicas muy sofisticadas aplicadas por profesionales para instalarse en el uso cotidiano y personal, con el que logra su asentamiento final. La transformación de los servicios de ocio pasará por un desdoblamiento del empleo laboral, casi mayoritario hoy en día, que se ocupa de la atención a personas, a un doble oficio en el que gracias a las tecnologías de la información se dispondrá de sistemas semiautomáticos de ocio doméstico y de apoyos especializados por personas que aporten un alto valor añadido. Los mayoristas del sector de ocio van a emplear exhaustivamente las tecnologías de la información para hacer llegar servicios de ocio muy especializados y simultáneos a miles de personas. Los nodos de la red internet servirán para disponer de servicios públicos de ocio y también de servicios de pago, en un consumo de tiempo cada vez más exigente del usuario en cuanto a valor y novedad, y también más asequible en cuanto a precio.

18 El tiempo es el recurso productivo por excelencia

“Puedes hacer funcionar una oficina sin jefe, pero no podrás hacerla funcionar sin secretarias”. JANE FONDA Cuanto más nos aproximamos a ese nuevo espacio que llamamos sociedad del conocimiento o sociedad de la información, nos vamos dando cuenta de que el tiempo representa un nuevo valor por descubrir. La elección entre el poseer objetos tangibles o tiempo se presenta unas veces como una fórmula en la que una opción resta capacidad al desarrollo de la otra, y otras como una fórmula que compatibiliza ambas. Casi todo lo que está por desarrollar en la nueva sociedad tiene que ver con las prioridades y valores que otorgamos a lo que significa calidad de vida, sin deslumbrarnos excesivamente por las luces de neón que orientan a la sociedad hacia el consumo. El empleo del tiempo determinará la calidad de vida. Una parte de este empleo del tiempo se ha de referir al tiempo productivo, aquel en el que intercambiamos éste por una remuneración económica para poder acceder al uso de otros bienes y servicios. Esta porción del tiempo total del que disponemos en la vida, tiende a ser menor cada vez, es el llamado tiempo laboral, del que dependen los resultados, productos y servicios fruto de la actividad económica. Pero la calidad y valor de estos últimos no está sólo condicionada por la cantidad de tiempo empleado, sino por la combinación inteligente de éste con el talento y las tecnologías disponibles en cada instante. Si la capacidad de generar valor no está sólo en el tiempo cronológico aplicado, sino en parte en la combinación de éste con el talento, las formas en las 517

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que se aplica el tiempo productivo condicionadas por las características intrínsecas del factor talento, que son las referidas a la acción voluntaria de las personas. Cada momento de éste puede cualificarse con atributos como deseado, creativo, repetitivo, reflexivo y otras más. El valor del resultado tendrá que ver con estas variables, de forma que necesitamos distintos tipos de tiempo según qué resultado nos pide el proceso que necesitamos hacer. Y como estos son variados e inesperados, los requisitos más importantes para lograr la productividad de las personas se convierten en la flexibilidad de las mismas para ejecutarlos en cualquier momento. Aunque el tiempo es el recurso productivo por excelencia, sus cualificaciones tanto en el nivel de individuos aislados y como de equipos termina afectando de forma directa a los resultados. Dedicaremos las líneas de este capítulo a desgranar algunos matices que caracterizan al tiempo y sus modalidades, como el recurso productivo por excelencia en la sociedad del conocimiento y de los servicios.

18.1. EL TIEMPO DE HACER Y DE HACER PARA HACER “El verdadero triunfador en la vida es la persona que hace profesionalmente lo que le gusta hacer y además le pagan por hacerlo”. ANÓNIMO Existen muchos significados del término tiempo, y de entre ellos vamos a centrar esta reflexión sobre el tiempo y su relación con las tareas o trabajos como hoy los entendemos. La aplicación del tiempo en la actividad cotidiana de quienes trabajan permite, con su consumo organizado, obtener los resultados deseados, en forma de objetos tangibles o intangibles fruto del trabajo. Cuando nos proponemos hacer algo por primera vez, pensamos en la vía más fácil para llegar al resultado, improvisamos un método y hacemos el acopio de los recursos que necesitamos, antes de empezar la tarea. Si se trata de un trabajo manual acercamos los útiles y las herramientas que podamos necesitar y acometemos los primeros pasos del plan mental confeccionado para su primera elaboración. Estos pasos no siempre son tan acertados como imaginábamos al principio, nos equivocamos y volvemos a intentarlos con otra forma de hacer. Los intentos se suceden y con ellos vamos adquiriendo una mayor destreza a través de sucesivos fallos y pequeños aprendizajes de lo que funciona y no funciona. Para algunas personas más que para otras, este ejercicio es cansado y muy desagradable. Dicen que no les agrada experimentar, y lo manifiestan autocalificándose de poseer poca paciencia. Les ocurre en mayor grado a los que no superan la frustración de no llegar rápidamente a los resultados. La distancia excesiva en el tiempo que media entre el objetivo final y los pasos previos o intermedios necesarios para lograrlo, que no visualizan el resultado, es

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en general desmotivadora. Algunos toleran esta desmotivación más que otros porque disponen de la capacidad de ilusionarse por lo que no existe en lo próximo, y por ello son más capaces de proyectar obras o actividades en el medio o largo plazo. Lo contrario ocurre con las personas que se autocalifican de prácticos. Lo que les pasa es que realmente no toleran bien o no se encuentran a gusto con las ideas abstractas proyectadas a largo plazo. Es habitual confundir los significados de los términos práctico y teórico con los del corto y el medio plazo. Lo práctico se refiere a lo operativo y lo teórico al conocimiento de la causalidad operativa de las cosas, mientras que el corto y medio plazo diferencian la posición de lo que se pretende en el tiempo, entre lo inmediato y la capacidad de proyectar en el medio plazo las acciones para conseguir algo. Quien busca sólo un resultado concreto a corto no le gusta trabajar en aprender y mejorar el método de obtención de dicho resultado. El corto plazo y la ejecución de una tarea simple no movilizan la capacidad de planificar y con ello aprender a organizar el método más eficaz para diseñar y producir, de forma continua y organizada. Cuando se trabaja con miras a producir un significativo número de objetos similares, o una obra imaginada y compleja, y por lo tanto estamos hablando de una finalidad distante y orientada al uso futuro de un producto complejo, el problema se resuelve incorporando necesariamente un segundo nivel de conocimiento sobre la habilidad operativa, es decir, la capacidad de diseñar y planificar. No basta con saber hacer algo sino que hay que saber cómo organizar la actividad, y con qué instrumentos se puede ganar tiempo y mejorar el resultado final. El tiempo de hacer y sobre todo el tiempo del diseño del hacer, están determinando la viabilidad, la calidad, la repetitividad, el instrumental y el desarrollo del conocimiento que toda acción creativa conlleva. El tiempo del diseño del hacer se refiere tanto a la figuración del objeto a producir y sus características, como al método y secuencia que seguirá el proceso constructivo. La llamada inteligencia operativa de nuestra especie, se despliega en este tiempo del saber hacer diferenciando una forma especial de empleo del tiempo. El tiempo ya no se aplica sólo al objeto a construir sino que se aplica a un proceso ideado del que surgirá el producto final. Esta transformación que trasciende el objeto y lo idealiza en cuanto lo imagina a través de la secuencia de tareas y tratamientos a los que debe ser sometido, constituye un empleo del tiempo más sofisticado e inteligente que el requerido para su mera fabricación. Este último puede convertirse con la práctica en una labor rutinaria ajeno incluso a la actividad pensante. Las capacidades de los científicos e ingenieros para la abstracción y aplicación de conocimientos sobre los procesos y comportamientos de los materiales, son ahora mucho más necesarias que hace cientos de años para fabricar objetos. Estas capacidades también se requieren para diseñar el proceso de fabricación con todas las interacciones entre máquinas y personas en los procesos de acopio, ensamblaje y distribución.

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Para avanzar en un empleo del tiempo más cualificado no basta con hacer mejor sino que cada vez precisamos más el saber acerca del cómo hacer. Es decir, pasamos de dedicar el tiempo en usar el instrumento prolongador de nuestras habilidades manuales, propio de la artesanía, a idear y desarrollar un metainstrumento capaz de procesar de una manera prevista y bien calculada los objetos que queremos que sean producidos. La tecnología de las máquinas contiene por tanto un alto nivel de sofisticación en el conocimiento y en el empleo del tiempo cualificado en este plano del hacer para hacer. El tiempo empleado alrededor del conocimiento tecnológico es el que genera la eficacia y la precisión en la producción masiva e industrial. Aunque sea un ejemplo muy simple, la aplicación de estas reflexiones a la fabricación del automóvil de hoy en día, nos cuantifica en menos de 100 horas de trabajo directo aplicado para la construcción de cada vehículo en la línea de montaje, siendo el resto de la actividad de ensamblaje tarea ejecutada de manera automática por robots y otros mecanismos de movimientos mecánicos. El tiempo del hacer para hacer está representado por los millones de horas de tiempo automático incorporado en los componentes del vehículo que llegan a la línea de montaje y en los mecanismos de ensamblaje final de los mismos. El tiempo del hacer para hacer es un tiempo que se multiplica en cada objeto producido y que distribuye sus costes entre todos estos. En primer lugar es un tiempo de mayor riesgo, y sobre todo es un tiempo a largo plazo. Es de mayor riesgo pues no produce nada, no hay resultados directos de su consumo y puede conducir frecuentemente a diseños inadecuados y erróneos. Es un tiempo que requiere mayores conocimientos, experiencia y sobre todo trabajo en equipo si acometemos tareas complejas. La acción conjunta es un requisito cuando se aborda un diseño complejo, por la naturaleza interdisciplinar de los problemas. Las soluciones de una parte del diseño son fuentes de problemas para otras partes, y los equilibrios y consensos en busca de resultado satisfactorio para el conjunto de los múltiples requisitos requieren de altas dosis de comprensión y asunción de problemas de modo colectivo. La cualificación profesional y las exigencias del tiempo del hacer un objeto aislado no son tan exigentes, aunque no por ello se exime de coordinar tareas y de sincronizar trabajos individuales entre distintos participantes para su construcción final. El metatrabajo, que comprende el dominio del diseño del trabajo y de la tecnología aplicable al mismo como herramienta para la creación de mecanismos eficaces para la ejecución de las tareas simples y complejas, supone un avance significativo en los medios para reducir el empleo del tiempo laboral, a la vez que aumenta el tiempo productivo. Vemos pues que los conocimientos sobre la tecnología y la capacidad de diseñar para sincronizar el trabajo de un equipo, constituyen los ingredientes de un saber hacer altamente eficaz que se reproducirá en la eficiencia de las acciones posteriores, y por tanto es un trabajo optimizador y multiplicador del tiempo futuro, es una inversión.

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No todas las economías compiten a través de esta sofisticación del conocimiento. La reubicación del empleo industrial en distintos países obedece a esta ecuación entre la eficiencia en el empleo del tiempo laboral y los costes salariales del mismo. Algunos países son capaces de competir manteniendo un nivel tecnológico y de conocimiento muy inferior, pero empleando una mayor composición de tiempo de hacer o de mano de obra de costes menores en la fabricación de objetos. Aunque las condiciones laborales y las contraprestaciones sociales de estos países son muy inferiores que las de los países desarrollados, su progresivo nivel de aprendizaje tecnológico creará un colectivo muy grande de población que compita con los empleos de la sociedad del bienestar. Estos países disponen de inmensas capacidades en los tiempos de hacer, concretado en la disponibilidad de millones de horas de mano de obra, que se ofrecen con muy bajos costes para un tiempo del hacer, aún ausente de tecnología y del saber hacer avanzado, que irá evolucionando con los años. Estas posiciones relativas en las capacidades de fabricar son móviles en el tiempo, pues tienden desde todas ellas a la búsqueda constante de un aumento de productividad, reducción del coste a igualdad de calidad de resultado. Estos movimientos de aumento masivo de la capacidad de hacer, llegan a provocar un impacto competitivo muy duro sobre los que poseían en su momento una tecnología avanzada, y presionan sobre estos a través de menores costes con tecnologías menos sofisticadas. La respuesta no puede ser otra que un mayor desarrollo investigador y la sofisticación de las tecnologías y del valor de los productos para crear nuevas distancias. El abandono de tecnologías ya dominadas por algunos agentes económicos, al ser sustituidas por otras más complejas, permite avanzar a quienes operan con tecnologías más básicas, lo que les permiten aumentar con ellas su capacidad productiva. Con el uso de éstas se logra elevar también el nivel de conocimientos tecnológicos, a través del aprendizaje y de la adopción de un proceso fabril cada vez más dotado de conocimiento. En este continuo desplazamiento del saber para producir, hacia posiciones cada vez más sofisticadas, existen en el mundo diversas escalas tecnológicas que caracterizan a los distintos grupos de países, y que dividen al mundo no ya en ideologías sociales sino en tecnologías disponibles y en niveles de aplicabilidad de las mismas. Existen tres grandes bloques de países que se clasifican respecto al saber aplicado o la tecnología en los siguientes grupos: creadores de tecnología, usuarios de tecnología, no usuarios. Los primeros, que representan países que crean tecnología, suponen 1.000 millones de habitantes de los más de 6.000 que tiene el planeta. Estos países llamados desarrollados disponen de sistemas educativos y empresariales que transmiten y aplican los conocimientos básicos de la sociedad industrial y que crean continuamente nuevos productos y servicios. Para ello se dotan de un entramado de cualificaciones profesionales, en las que distribuyen el conocimiento social y que posibilitan la rápida adopción de las nuevas tecnologías que resulten de la investigación, asegurando su rápida aplicación en los avances agrícolas, energéticos, industriales, comunicacionales, comerciales, educativos y de salud.

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Los países de este grupo que desarrollan tecnología, la comercializan en forma de productos a otros del segundo grupo de países que son principalmente usuarios de la misma. Estos no disponen de capacidad suficiente de desarrollo de la misma y ven que sus industrias están supeditadas a actividades de menor valor añadido, de bajos salarios, de mayor riesgo contaminante y laboral, de menor conocimiento almacenado y con un empleo de cualificación baja o media. Esta realidad impuesta por el desarrollo económico a los países en vías de desarrollo, supone una dependencia significativa de los países desarrollados y de los grupos económicos que los lideran, no sólo en las condiciones de los intercambios económicos, sino sobre todo en la imposibilidad de competir. Las etapas industriales superadas en los países desarrollados o las actividades productivas no deseables por niveles de contaminación, seguridad o penosidad de los trabajos, se exportan como oportunidades que permiten generar empleo y riqueza en los menos desarrollados. Las producciones masivas en sistemas semiautomáticos y con alta participación de trabajo manual repetitivo, se aplican con intensidad, desarrollando un empleo de baja cualificación y de reducidas prestaciones laborales. Los países de este segundo grupo suman un total de 1.500 millones de habitantes en los que los desarrollos de infraestructuras de transporte, energía, saneamiento, educación y salud constituyen los pilares sobre los que consolidar unas sociedades emergentes a la economía y a los avances tecnológicos. La continuidad y progreso de estos desarrollos dependen sobremanera de las variables de seguridad, de capacitación laboral y de estabilidad social, aspectos todos ellos vinculados a la existencia progresiva de una distribución de recursos más igualitaria en una sociedad de clase media mejor cualificada. El tercer grupo de países es el formado por 3.500 millones de habitantes que se sitúan en un plano pretecnológico, donde la carencia de infraestructuras y servicios básicos que el primer grupo de países se consideran básicos es total. El nivel tecnológico no es accesible por la ausencia de conocimientos en la población, y porque no existe el conjunto de oficios tecnológicos ni los sistemas de suministros, de distribución y de reparación de los recursos técnicos elementales. Las tecnologías consideradas obsoletas en el primer grupo pueden resolver los problemas básicos de este tercer grupo de manera mucho más adecuada que las tecnologías más avanzadas. Las inversiones en infraestructuras tecnológicas no existen, y los problemas son acuciantes en cuestiones tales como la salud, el transporte, la educación y la alimentación. La distancia entre estos tres grupos es de cientos o incluso de miles de años desde el punto de vista de los modos de vida y de los recursos tecnológicos disponibles por las respectivas poblaciones. El nivel del saber hacer, propio de las economías industriales tecnificadas y la organización eficiente del trabajo colectivo, son cuestiones culturalmente aún no arraigadas en muchas de estas poblaciones, en donde los progresos hacia la producción autogestionada a pequeña escala puede ser un primer enfoque alternativo a los modelos industriales tradicionales. Esta alternativa puede ser una via alternativa que conduzca a la introducción

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progresiva de estos pueblos hacia una disponibilidad de recursos tecnológicos y económicos, para lograr una relativa mayor calidad de vida, salud y educación.

18.2. EL TIEMPO EN EL TRABAJO INTELECTUAL, LA CULTURA TECNOLÓGICA “La necesidad es la madre de la invención”. ANDEW CARNEGIR Cuando los artistas de la escultura o de la pintura han expresado en sus obras más significativas la representación del pensamiento y de la reflexión, lo han hecho casi siempre a través de figuras humanas, próximas a la quietud y ausentes de sensaciones fuertes. El pensador de Rodin, que simboliza este estado de ánimo y de reflexión, está sentado con la cabeza apoyada en la mano y con el torso flexionado en una posición que representa estabilidad y quietud como atributos opuestos a la tensión y a la movilidad. El tiempo en el trabajo del pensar es un tiempo distante de las sensaciones y es un tiempo que transcurre en solitario. Curiosamente es difícil reflexionar mientras estamos hablando, más bien lo que hacemos es expresar con símbolos, gestos y sonidos, aquello que hemos almacenado previamente fruto de reflexiones y percepciones anteriores, y que constituyen nuestras ideas o esquemas mentales más superficiales. Son pocos los que son capaces de improvisar reflexiones profundas en una conversación cotidiana. El tiempo del trabajo intelectual es por tanto un tiempo ajeno a las sensaciones, y por ello es un tiempo que transcurre rápido o un tiempo sin referentes. Recordemos que el tiempo lo percibimos en función de la conexión o no entre la sensación y la acción. El pensar, al no conectar ni con la acción ni con la sensación, está privado de la percepción del tiempo. La abstracción, plano en el que se sitúan los conceptos, la lógica y la creatividad es el sustrato mental en el que se desarrolla el trabajo intelectual. Este trabajo, al contrario del trabajo manual, está desconectado de los referentes físicos y sensoriales que nos aportan proporcionalidad a la sensación de tiempo. Si estamos frente a una máquina, cuyos movimientos nos son familiares y nos conducen la tarea a ejecutar, tenemos una fuente de información muy directa respecto al tiempo transcurrido. Para sentir una liberación de la presión que el tiempo en tal situación ejerce sobre nosotros, solemos realizar un gesto simbólico de prescindir del reloj o de la medida del tiempo. Sin embargo este trabajo es tedioso y monótono, y se manifiesta en la sensación de pesadez del tiempo transcurrido. El trabajo intelectual es sobre todo un trabajo creativo y transformador de ideas, situado en el plano de nuestros conceptos y de nuestras capacidades de proyectar lo no existente. Lo intelectual es siempre algo fuera del plano de lo real y temporal

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del presente, y se corresponde con el bagaje de ideas con el que afrontaremos la próxima realidad que esperamos que llegue y que aún no conocemos. Para ello aprendemos y acumulamos experiencias propias, para intentar proyectarlas en un futuro por hacer. Para lo primero, el aprender, nos nutrimos de trabajos intelectuales de otros a través de los vehículos más adecuados para el aprendizaje. Para lo segundo, el acumular, no hacemos nada especial, pues son nuestras experiencias y sus resultados los que quedan almacenados en nuestra capacidad de establecer relaciones como los mecanismos causa efecto. Nuestras experiencias siempre son mucho más ilustrativas y sólidas que las adquiridas a través de la transmisión de ejemplos o experiencias de otros, por muy ejemplares que éstas sean. El trabajo intelectual es un trabajo que requiere mucha disciplina, pues nos sentimos natural y permanentemente atraídos por la atención de nuestros sentidos. Estamos despiertos pero tenemos que renunciar a observar a través de nuestros sentidos. Mantener un aislamiento de lo cercano y visible, para apartarse hacia el ejercicio mental y la reconstrucción de ideas, requiere unos hábitos que no se forjan con facilidad, y menos aún cuando no se dispone de una capacidad suficiente de autocontrol. Ësta es una dificultad inherente a muchos estudiantes con problemas. Prescindir del contacto interactivo de los sentidos, para concentrarse en el depósito interior de ideas, principios e imaginarios, supone un ejercicio mental que provee de capacidad de reflexión futura para abordar nuevos problemas o situaciones. El tiempo de trabajo intelectual es poco gratificante en su ejercicio, y mucho menor en los resultados directos, ya que estos casi nunca están presentes ni garantizados. Supone una apuesta en el largo plazo y es similar al de un deportista que practica intensas disciplinas preparatorias muy alejadas de un ejercicio final que desea mejorar con un largo programa de entrenamiento. Para hacer que el tiempo de trabajo intelectual sea eficaz, se ha de disponer de una disciplina personal que limite las tendencias a salir de él, cuando no se visualiza el objetivo o el resultado a lograr en un espacio de tiempo relativamente corto y cuando no se dispone aún de las capacidades razonables para su ejecución. Estas consideraciones son básicas a la hora de enmarcar el trabajo intelectual propio o ajeno, y nos referimos también al proceso mental correspondiente al estudio de cualquier disciplina. El aprendizaje de una técnica operativa que requiere de la práctica sistemática, para adquirir las correspondientes habilidades, no es de la misma naturaleza. El aprendizaje de lo operativo es sin duda más motivante por el lado práctico de lo que se hace y de lo que se consigue al desarrollar al menos un cierto nivel de una habilidad. El mecanismo de aprendizaje basado en el logro de los aciertos y en la búsqueda y corrección de los errores es aquí muy aplicable. Adquirimos el conocimiento operativo a través de la experimentación y de la indagación de las causas de lo observado y de la acumulación de nuevas circunstancias que hacen

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más compleja la situación a dominar, pero sobre todo por la motivación que se obtiene de conocer y prever posibles resultados inmediatos del comportamiento de las cosas y de las personas. Todos los conocimientos conceptuales y operativos de que dispone una determinada población deben ser reconstruidos de generación en generación, haciendo que ambos crezcan en un espacio cada vez más abierto y complejo. Todo este bagaje de conocimientos que se transmite de una generación a la siguiente es sin duda el más valioso legado a proteger, ya que de él depende su futuro y las líneas de desarrollo que dicho conocimiento pueda generar a través de la aplicación del nuevo tiempo creativo de las personas de la nueva generación. Este legado cultural y productivo tiene entre otros muchos aspectos, una faceta tecnológica. Comprende el conocimiento científico y aplicado a las cosas, que se concreta en el saber hacer y en el del capital de conocimiento generacional aplicable en el futuro. Esta cultura tecnológica no está contenida sólo en la élite investigadora de una sociedad, sino que sobre todo está representada por el saber distribuido entre la sociedad sobre el funcionamiento de los elementos, ingenios, máquinas y sistemas con los que resolvemos los problemas de lo cotidiano. La cultura tecnológica no es sólo la que nos acerca al uso de los nuevos dispositivos, sino principalmente comprende el conocimiento social de la técnica en uso necesaria para aplicarlos inteligentemente en resolver nuevos problemas. Dependemos directamente del sistema educativo que poseemos y de los mecanismos de formación continua para elevar año tras año la capacidad de la cultura tecnológica de un colectivo, de la que dependerá en el futuro inmediato y en el más distante su capacidad de desarrollo económico. Éste ocurrirá a través de una mayor proporción de aportación de trabajo intelectual en la concepción y producción de soluciones, objetos y servicios, para resolver un nuevo conjunto de problemas técnicos, sociales y de relación cada vez más dinámicos y complejos.

18.3. EL TIEMPO MOTIVADOR “No hay asuntos urgentes, sólo hay asuntos retrasados”. LE PLAY Para acercarnos a este tema de la motivación y el empleo del tiempo deberíamos preguntarnos: ¿En qué emplearíamos el tiempo si pudiéramos elegir? Cada uno tendrá su respuesta pero la de todos tendrá algo de común. Será aquello que personalmente imaginamos como más satisfactorio, y obtenible con el menor esfuerzo posible. Por eso nos atraen las campañas de publicidad con escenarios idílicos de placer escenificando paisajes naturales, el confort de los vehículos y muebles domésticos, lugares tópicos en donde ocupar nuestro tiempo, y con

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unas ofertas económicamente muy accesibles. Buscan nuestro tiempo motivador, que es el del futuro satisfactorio. No son pocas las religiones que sustentan así las promesas de un futuro tiempo mejor para enjuagar con ello las servidumbres y limitaciones del presente. El tiempo motivador es el tiempo por el que estamos dispuestos a hipotecar el presente, pues siempre vivimos de cara a promesas, a expectativas, a lo que es posible que ocurra. Este futuro satisfactorio que puede estar muy cerca o muy lejos, ser posible o imposible, ser real o ficticio, e implicar a uno mismo o a otros es, en cualquier caso, un tiempo ficticio proyectado en nuestra imaginación. El tiempo motivador es un tractor desde el futuro y convive de forma instantánea con la satisfacción del presente que se vive. El tiempo presente casi no es, pues está siempre acabándose, pero nos permite establecer marcos comparativos de lo que deseamos para el futuro con la esperanza de repetir, mantener o mejorar una experiencia conocida. La experiencia del presente nos dice que también existe un tiempo desmotivador. Existe también un tiempo desmotivador en el que lo que hacemos no está vinculado de ninguna manera con una expectativa satisfactoria presente ni de valor en el próximo futuro. Se es capaz de sufrir o acometer una tarea desagradable, costosa o incómoda, si de su superación se consigue un resultado satisfactorio en algún aspecto valorado como de interés a futuro. La motivación impulsa a la acción cuando se trata de salir de una situación negativa o cuando de su resultado esperamos un beneficio o logro que valoramos como muy positivo. Siempre que actuamos, fuera de la mera rutina, lo hacemos motivados por algo. No hay acción sin motivación, aunque una misma acción puede provenir de motivaciones muy distintas. La motivación juega un papel muy destacado en la medida del tiempo percibido. Nuestra experiencia nos indica que percibimos un paso más rápido del tiempo cuando hacemos algo que nos gusta, sobre todo cuando entre la acción y la gratificación no hay nada. Cuando no es así, es decir, cuando entre lo que hacemos y lo que percibiremos como agradable hay una distancia considerable recurrimos a lo racional, a la disciplina adquirida y al valor de la promesa como recursos indispensables para no abandonar la acción. Esta nueva intervención de lo racional sobre lo experimental promueve intensificando la sensación de duración del tiempo. Los niños se manifiestan contra las tareas aburridas, contra hacer algo que no les gratifica o remunera la actividad en el corto plazo. Los adultos les incentivan con premios algo distantes porque su capacidad de proyectar el resultado de sus acciones en el futuro es aún muy débil. Sólo la disciplina, el hábito adquirido y la racionalidad pueden superar su resistencia a la tarea no gratificante a la que precisan enfrentarse cada vez con mayor responsabilidad. Al margen de todos estos artificios de los adultos, el tiempo para los niños es muy corto o muy largo en función de la proximidad de la recompensa a las acciones que emprenden. Y

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las recompensas dependen de cada individuo y de su situación concreta, tanto para los niños como para los adultos. Por eso es complicado emprender acciones colectivas que sean motivadoras para todos y cada uno de los miembros de un colectivo. Cada uno las percibe de una forma personal, y por ello se yerra al emplear expresiones muy genéricas para conseguir la motivación de un colectivo. Hablamos de bienestar, de trabajo satisfactorio, de justicia, de tolerancia y de libertad como valores expectantes de un futuro que nunca llega. Las expectativas y las promesas generales se traducen en un significado concreto en la realidad próxima de cada individuo. Sólo las expectativas prácticas e interpretadas individualmente, son los cauces de la motivación para lograr desencadenar una acción que empeñe los primeros esfuerzos orientados al corto plazo, y que ordenadamente aplicados supongan una acción constructiva orientada hacia ese futuro. Es lo que llamamos un proyecto deseable. Sólo es posible mantener el corto plazo motivador si se percibe una aproximación sucesiva a ese escenario futuro, ese proyecto imaginario, que ejerce de fuerza tractora. La capacidad individual de proyectar el futuro, o de construir el camino lógico para alcanzarlo, es un requisito fundamental que nos conduce por las acciones más adecuadas para lograrlo. Es un seguro de viaje. Este proyecto individual, y mejor si es compartido, es el recurso que conecta el presente con el futuro y con el proceso para alcanzarlo. El espacio futuro donde se diseña el proyecto tiene que estar bien situado. El escenario de futuro no puede ser ni muy idealista, con riesgo de utopía, ni muy próximo, inmediato en el tiempo, sino que tiene que combinar en la justa medida su proyección en el tiempo con las capacidades de quienes lo emprenden, ocupándose de su diseño y ejecución. Los límites de lo proyectado determinan que sea una realidad en el futuro, huyendo tanto de una idea que no se consolida en realidades tangibles para los que participan, como de un logro excesivamente simple. Se tiene que sentir y medir el acercamiento continuo pero no inmediato hacia tal escenario por cada individuo que participa en el proyecto. Esto da realidad suficiente a las expectativas por las que se trabaja, generando con ello un tiempo motivador. El tiempo motivador es también un tiempo social por la influencia que ejercen en el mismo otras personas cercanas a cada individuo. Esta dependencia social del tiempo motivador, que se manifiesta explícitamente en los equipos de trabajo, lo es en dos aspectos muy relacionados: la equidad y el reconocimiento. Un tiempo motivador requiere una suficiente equidad en la distribución de cargas y resultados dentro de los modelos sociales admitidos. Esta equidad se manifiesta en la comparación entre personas que ejercitan tareas equivalentes en un grupo y en el reparto de tareas que tienen lugar en el mismo. Por lo general, la motivación por la percepción de equidad se referencia más al presente y a la posición comparativa de lo que cada uno es y hace, que a las expectativas de

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futuro de cada uno de los miembros del colectivo. La equidad de corto plazo predomina sobre la equidad en las expectativas y el largo plazo. La influencia social del entorno y la valoración de la falta de equidad entre expectativas a corto y el esfuerzo exigido a cada miembro del equipo es casi siempre una fuente de desmotivación. Las expectativas son percepciones personales y rara vez la opinión de otros respecto a las expectativas propias puede producir un aumento de la motivación. Lo que sí es fácil de romper es el equilibrio frágil que vincula las expectativas de largo plazo y el esfuerzo a corto, cuando se produce una falta de equidad percibida de forma constante entre los miembros de un equipo. El segundo factor influyente en la motivación social del tiempo es el reconocimiento. El tiempo motivador se ve positivamente afectado por el reconocimiento de los otros. La valoración positiva que hacen otros individuos de un tercero acerca de su capacidad de desarrollar un buen trabajo, en cualquiera de sus facetas creativas, prácticas, de apoyo, y de valor de los resultados, determina la existencia de tiempo motivador. Para que esta percepción impulsora de nuevas iniciativas sea sana deberá insertarse en un marco de franqueza y confianza social. No sirve que los intereses de algunos para mantener la conformidad de otros acerca de situaciones de cargas de trabajo no equilibradas se construyan sobre una falsa adulación. El reconocimiento, si es sano, es un ingrediente de la motivación e incide en la energía impulsora de la acción y en el refuerzo de ésta, aumentando la capacidad de trabajo sin retribución a corto. Si el reconocimiento es adulación termina ofendiendo y destruye la motivación. En cierta medida el autocontrol y la capacidad de los individuos de proyectar su futuro tienen una relación directa con sus mecanismos de motivación y de orientación al logro, en el medio y largo plazo. Vivir siempre el momento es una opción de obviar el futuro proyectable para encauzar el hoy. Es una manera de vivir únicamente en un lugar, donde la falta de visibilidad de expectativas posibles no puede garantizar una línea coherente de acciones sucesivas cara a proyectar un futuro. Casi siempre este modo de proceder tiene mucho que ver con la incapacidad de separar en el tiempo la acción y la recompensa, lo que provoca la incapacidad de imaginar y proyectar un camino para el futuro. Es un modo básico de vivir encarando la realidad, e intentando estrechar continuamente la distancia entre lo posible y lo vivido en cada momento. El tiempo motivador es distinto para cada persona en función de su capacidad de imaginar, y hacer realidad un futuro desde su propio presente. Cuando la persona es hábil en imaginar o desear sin la capacidad de proyectar el camino para lograrlo, se produce una distorsión importante entre lo deseado inalcanzable y la realidad distante. Si la insatisfacción por el intento frustrado y el fallo repetido es alta, surge la desilusión, se abandona el largo plazo y se busca la motivación del tiempo en lo inmediato. El tiempo es más motivador si es de más largo plazo, pero tiene que ir acompañado de resultados o aproximaciones parciales en

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experiencias intermedias que permitan cosechar resultados al menos resultados importantes. La motivación es mayor en quienes son capaces de acometer tareas no gratificantes a corto, porque planifican y ejecutan piezas parciales de un todo más amplio dentro de una estrategia global para lograr algo muy ambicioso en el tiempo. Para ellos el resultado de todo lo proyectado es más satisfactorio que lo inmediato porque hay un ingrediente de creación, de construcción de lo que no existía, y de un dejar huella en última instancia de la presencia y de la acción personal a través de una obra. Este tipo de tiempo motivador no es muy abundante en la actualidad, porque es un tiempo que vincula acción a corto y satisfacción largo plazo. En nuestros días la inmediatez y la obtención rápida de resultados dominan como modos de acción. Estos no son ingredientes de la satisfacción provocada por en la creación de algo nuevo, que requiere ineludiblemente imaginación, diseño, estrategia y acción colectiva a lo largo de un cierto tiempo. A veces lo expresamos diciendo que vivimos muy deprisa y sin saber bien a dónde vamos, justificando con ello la baja valoración de lo que hacemos y del tiempo que consumimos en ello. El tiempo motivador es por lo tanto un tiempo en el que se despliegan nuestras capacidades internas, intelectuales y emocionales, y donde la persona se desenvuelve abriendo su capacidad de crear y de sentir. El tiempo desmotivador es, al contrario, un tiempo lento y largo en donde lo percibido y lo deseado no están conectados entre sí. El tiempo es también desmotivador cuando el esfuerzo no tiene conexión con el futuro deseado y donde las capacidades potenciales del individuo están a bajo rendimiento. El trabajo tedioso, repetitivo, el que se hace con la mitad no creativa del cerebro, el que tiene como fin cambiar tiempo por dinero, es un trabajo en tiempo no motivador, es un trabajo que añora el fin de semana, no por el descanso que supone, sino por el alejamiento temporal de lo no deseado, que es el trabajo obligatorio. Así son la gran mayoría de los trabajos tal y como los percibimos hoy en día, y en los que no cabe lógicamente esperar la aportación integral de las capacidades de las personas.

18.4. EL TIEMPO COMO RECURSO Y COMO MERCADO “El tiempo es como tu bolsa: no la pierdas y tendrás suficiente”. PROVERBIO CHINO La actividad económica dominante en la economía de nuestros días es la basada en los servicios, en donde el paradigma industrial se supera y aparecen con valor económico nuevos ingredientes alrededor de las personas, la información, el conocimiento y la comunicación. En este cambio de escenario donde la producción de objetos pasa a ser sustituida por la producción de valores intangibles

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de personas para con personas, el factor tiempo cobra una nueva consideración. El tiempo como unidad mecánica de medida de la velocidad de las máquinas que sirve para el despliegue industrial de la producción de cosas, pasa a ser el tiempo aportado y percibido por las personas en el que se producen y reciben los servicios. En estos, los tiempos de quienes prestan y reciben los servicios se fusionan de manera natural, para que tenga lugar la simultaneidad de la producción del servicio y de la recepción del mismo. Son las dos caras de una actividad entre dos o más personas, la parte cliente y la parte proveedora del servicio, compartiendo un espacio de tiempo. En la prestación de un servicio una parte, quien lo provee, aporta su conocimiento, su tiempo, los recursos técnicos y materiales que incorpora, sus destrezas y técnicas expertas para desempeñar, con el cliente o en sus dominios, un trabajo transformador sobre el propio individuo o sobre los bienes próximos a él. En algunos servicios, los de menor nivel de relación personal, se trata de mejorar, cambiar o reparar los bienes materiales del cliente con presencia o no de éste. Por ejemplo, un servicio de reparación de vehículos o de limpieza de un domicilio. En este caso el proveedor posibilita al cliente el disfrute o uso de un tiempo futuro con unas determinadas prestaciones. En estos casos la calidad del servicio se mide con posterioridad al momento de tiempo de su propia realización. Se trata de hacer disponible un objeto para un futuro y el nivel de prestación tiene cierta similitud al concepto de calidad de un objeto fabricado en el que es posible predecir y asegurar ciertas especificaciones. Son muchos los servicios de este tipo, ya que se trata de cualquier reparación o mejora de los medios con los que el cliente trabaja o en los que vive. En este caso el valor percibido se corresponde con la dificultad de lo reparado o mejorado, asociado con la garantía de su duración. En estos casos medimos el valor del servicio en función del coste de lo que reparamos y de su vida útil. Así son los servicios sobre las cosas como la limpieza, la reparación, el transporte de objetos, el renting y otros muchos más. No exigen la presencia del cliente en el momento de la prestación del servicio, pues existe un bien externo propiedad de aquel para quien se trabaja. En otros casos el servicio es prestado por el proveedor, con presencia directa y necesariamente activa del cliente. En estos casos la percepción del servicio se construye simultáneamente con su producción, y es aquí donde la simultanedidad de los tiempos es total. Pueden proveerse servicios de tipo personal o en grupo en función de las características del diseño de los mismos. Por lo general, quien presta el servicio, el proveedor, lo hace diferenciándose del cliente a través de un algún símbolo externo que le haga visible frente a otros a quienes presta el servicio. Un monitor de esquí, un profesor en una clase, un conductor de un vehículo, un letrado en un juicio y una infinidad de prestadores de servicios, conviven en un espacio y tiempo simultáneo con el cliente durante una parte significativa de la prestación del servicio. En muchos de estos casos existe un atuendo formal que distingue a quienes prestan los servicios de quienes los reciben. Estos son los servicios de personas a personas que determinan en función

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del modo y calidad de la relación entre prestador y perceptor del servicio, la excelencia o la depreciación de los mismos. Hay una tercera modalidad en la prestación de los servicios en la que el tiempo de servicio de quien lo provee y de quien lo disfruta no son coincidentes, como es el caso cada vez más abundante del autoservicio. Esta tendencia está en continuo desarrollo por las ventajas operativas que aporta a ambas partes, al proveedor y al cliente. Para el primero, el proveedor, permite romper las limitaciones de espacio y tiempo que la actividad presencial de los servicios impone, y para el segundo, el usuario de los servicios, permite personalizar estos en forma, lugar y tiempo tanto como sea posible. El autoservicio se impone allá donde la operatividad que el servicio requiere pueda ser asumida directamente por el usuario, que dispone de conocimientos suficientes para garantizar el buen término de la operación. Para que esta situación sea posible es preciso disponer de una preparación y normalización exhaustiva del servicio, para simplificarlo y llevarlo a un modo de autoservicio que sea seguro para ambas partes. En estos casos el tiempo de preparación y diseño del servicio es muy importante, pues supone la adecuación y la disponibilidad de todos los recursos necesarios para el autoempleo de los mismos por parte de los clientes. El autoservicio es una derivación natural de los servicios en los que quien los provee aporta poco valor de especialización y conocimiento, y donde el cliente ya domina, por experiencia previa, el entorno en el que se produce el servicio. El cliente sabe manejar la maquinaria con la que obtener el servicio, y los proveedores facilitan los procesos de servicio que han sido estudiados y adecuados para situaciones generales de muchos clientes. La gran ventaja de este tipo de servicio es su extensión de horario y lugar, por no necesitar la total coincidencia en el tiempo de proveedores y clientes de los servicios. Esta automatización requiere siempre el empleo de máquinas especializadas que ejercen las funciones de control y operación del servicio. El autoservicio es una forma eficaz de extender y automatizar la prestación de servicios en tareas generales y simples, que avanza creando un entorno más o menos automatizado en la vida de las ciudades. Las máquinas de autoservicio y todos los medios de comunicación e informáticos se integran entre sí y así tienden a extender el tiempo disponible, en el cual las personas pueden acceder, para recibir servicios de naturaleza simple y cotidiana. En el desarrollo de los servicios, el cuello de botella de las actividades de alto valor y el límite natural de uso es el tiempo de coincidencia entre quien presta el servicio y el receptor del mismo. La producción industrial, en tanto que separa el tiempo de producción y el de uso del producto, no tiene este límite natural, aunque está regulado por las reglas de equilibrio de las variaciones de la oferta y la demanda esperada de bienes y productos. Estos principios básicos de oferta y demanda que regulan los modelos económicos vigentes en la economía de las cosas, no son aplicables a los servicios. El crecimiento de la economía de los servicios tiene en el tiempo de proveedores y de clientes su límite natural. Para ampliar este límite y para disponer de más tiempo o más capacidad de servicio

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nos ocuparemos de lograr la construcción de eficaces sistemas de autoservicio basados en máquinas y tecnologías de la información, que ejercerán de poderosos multiplicadores del tiempo. Así pues, quien compite por prestar un servicio personal que no sea imprescindible, como un problema de salud o una emergencia, compite contra otro proveedor por un tiempo limitado del que dispone un cliente. Esto también ocurre en la empresa donde los clientes atienden o no a los proveedores según su escala de valor del tiempo que ofrecen. Si este valor es alto, los requieren o les llaman cuando necesitan algo. Cada vez se va a valorar más el tiempo de las personas en sus diferentes facetas de ocio, productividad, satisfacción y futuro, por el que competirán las empresas y los proveedores de servicios, sean del tipo que sean. El tiempo que elegimos emplear en algo, ha de ser para nosotros un tiempo deseado con presente o futuro, porque en el desarrollo del mismo esperamos resultados de valor inmediatos o la expectativa de un valor futuro. Ya que los deseos, gustos y apetencias de cada uno de nosotros son distintos, el marketing de servicios masivos o de gran consumo tiene que empezar por crear gustos suficientemente homogéneos sobre los que ofrecer sus servicios. La necesidad del proveedor de que sus servicios sean idénticos para todos y por tanto muy económicos, se manifiesta a través de la publicidad, buscando la homogeneización en los gustos y la masificación de los servicios. El turismo de masas es un ejemplo de todo esto. No conocemos lo que es un destino remoto ni qué podemos hacer allí, hasta que la televisión una y otra vez nos crea una imagen idílica de unas vacaciones en una isla solitaria en el Caribe. Fruto de esta insinuación, como otros miles de compradores, nos ponemos en manos de un operador turístico que ha diseñado una oferta colectiva para un comprador tipo con un recorrido preestablecido y un programa de empleo del tiempo en dicho destino. Un colectivo de 50 o 100 personas totalmente desconocidas se agrupan para consumir su tiempo entre equipajes, viajes, alojamientos, esperas, desplazamientos rutinarios y visitas apresuradas a lugares que se amontonan en sus recuerdos y en sus equipos digitales. El aprovechamiento del tiempo de las personas que proveen los servicios se maximiza haciendo que los grupos sean muy grandes, y que la rotación de las visitas sea lo más eficaz posible. Hemos vuelto a recuperar para este tipo de turismo los modelos industriales de las cosas y las aplicamos en la prestación de servicios, haciendo de estos un producto de escaso valor y precio. El resultado es todo lo contrario a un placentero, personalizado y relajado disfrute del tiempo para aproximarse al conocimiento de otras culturas y paisajes, que fue el motivo publicitario que suscitó nuestro interés y que ocupa el núcleo del mensaje de marketing que recibimos sistemáticamente. No obstante, un mismo servicio percibido por personas diferentes puede recibir valoraciones muy dispares en cuanto a la calidad del mismo, en tanto que

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en su evaluación influyen sobre todo variables personales subjetivas y cualitativas. La calidad en los servicios es una pura percepción. No es algo evaluable de forma global desde quien desempeña la prestación, sino que cada persona cliente percibe una calidad diferente en los servicios. La calidad es la discrepancia entre lo esperado y lo percibido por el cliente en la realización de un servicio. Difiere de una persona a otra, y de un servicio a otro para una misma persona. Esta visión, o diferencia entre lo esperado y lo percibido, lo es siempre desde la opinión del cliente, por lo que el ejecutor del servicio sólo puede actuar en estas variables a través de la cuidada ejecución del mismo, de influir en el posicionamiento de sus expectativas y de la evaluación continua de la percepción del servicio. Este último factor, que es lo más importante, depende sobremanera de la subjetividad del cliente y de las ocasiones en las que se interactúa y comunica con él por medio de la información que recibe a lo largo de la duración del servicio. La limitación del tiempo de quien recibe los servicios es una variable determinante de la dimensión de estos nuevos mercados en los que se desarrolla la nueva economía. Además del límite cuantitativo individual del tiempo disponible para recibir servicios, existen límites cualitativos ligados al tamaño y edad de las poblaciones susceptibles de recibir servicios en un determinado país y mercado. La organización del tiempo de la población activa es un importante regulador del mercado de los servicios. Los horarios de trabajo, las vacaciones, la distribución de la jornada comercial, los horarios y servicios escolares y de transporte, y los servicios públicos en general configuran unas ventanas de tiempo concretas sobre las que se pueden desarrollar los servicios individuales y colectivos. Este es un punto importante sobre el que desarrollar innovaciones a futuro. Las formas tradicionales de distribución del tiempo que provienen de una organización industrial del trabajo aplicadas con carácter general a los servicios, pueden ser parcialmente superadas a través de una mayor flexibilidad laboral y sobre todo mediante el empleo de sistemas de telecomunicaciones. La simultaneidad en la presencia de personas requerida en los servicios, en relación con el espacio y tiempo, puede en algunos casos ser bien resuelta rompiendo sólo la barrera de identidad de espacio entre quienes prestan y reciben los servicios. La videoconferencia, por ejemplo, puede ser un recurso de gran valor de cara a la prestación de servicios personales interactivos, que puede resolver un porcentaje importante de los desplazamientos personales que ahora realizamos. Como vemos, la cantidad y la distribución del tiempo profesional, familiar y social son unos claros limitadores de los servicios en cuanto a su crecimiento. Las barreras de simultaneidad que exigen pueden ser progresivamente soslayadas a través de la automatización de los servicios simples, con el autoservicio, y con el empleo de tecnologías de la información como la videoconferencia. En ambos casos la aplicación de la tecnología genera importantes extensiones en el tiempo de la disponibilidad de un servicio y reduce a la vez la necesidad de coincidencia

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en el mismo lugar. Así el autoservicio, los servicios a distancia y la combinación de ambos, busca extender el mercado del tiempo y crea alternativas de nuevos servicios que siempre compiten entre sí por el valor añadido percibido por los clientes.

18.5. EL TIEMPO DE LOS EQUIPOS Y DE LAS PERSONAS “El tiempo nos trata despiadadamente, no le importa nuestra tristeza”. JAROSLAV SEIFERT El tiempo, que lo es de cada persona y en especial su valoración y percepción, es cada vez más un ingrediente del un tiempo colectivo, en lo productivo y en lo social. En lo productivo lo que cada uno hace se inserta dentro de un conjunto de actividades de distintas personas encaminadas hacia un resultado. El tiempo individual es una pieza de tiempo que encaja en un momento y en un lugar común con otros tiempos, y que contribuyen a un resultado fruto de las aportaciones de distintas personas. Para ello los equipos se organizan asignando tareas y tiempos con el fin de sincronizar una serie de actividades en pos de un resultado preestablecido. Cada vez es más evidente que la simple acumulación de tiempos no conduce a un resultado equivalente, sea cual sea la combinación y sincronización que se haga de los distintos tiempos y de las aportaciones de las personas. La distribución, organización y cadencia del tiempo de las personas determina el resultado de cualquier actividad medianamente compleja. El resultado de esta yuxtaposición de tiempos puede ir desde un malogrado intento a un exitoso resultado, dependiendo de la organización y aplicación de este tiempo individual y de su integración colectiva en un plan de acción suficientemente bien consensuado, diseñado y ejecutado. La organización del tiempo colectivo es sin duda una de las grandes cuestiones a las que nos enfrentamos en la sociedad de los servicios, de la información y del conocimiento. El tiempo de los equipos de personas es por naturaleza multifacético y multidimensional. La acción colectiva exitosa pasa por ser capaz de desarrollar procesos muy diferenciados a través de equipos, en los que se distribuyen tiempos y tareas entre los miembros, con flexibilidad para resolver imprevistos y situaciones muy dispares. Para avanzar en entender la diversidad de tiempos a los que nos referimos, veamos el caso de un equipo de trabajo. En el tiempo de un equipo de trabajo hay tipos de situaciones en las que el empleo del tiempo tiene distintas finalidades: • El tiempo de maduración del equipo como organización. La actividad de un equipo durante un periodo continuo de tiempo va configu-

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rando un proceso de fijación de roles, establecimiento de reglas colectivas y de distribución natural de papeles. Este proceso no está exento de conflictos, y de su evolución el progresivo ajuste de roles, conocimiento mutuo de los miembros y distribución más o menos equilibrada de tareas, depende que el equipo sea cada vez más eficaz. Este tiempo de maduración es un tiempo altamente productivo si los conflictos se resuelven de manera satisfactoria para sus miembros, y el equipo no se destruye sino que se afianza. • El tiempo de aprendizaje individual. Cada miembro del equipo aprende a optimizar su tarea a través de un mejor encaje en la actividad del grupo, y sobre todo a hacer valer y reconocer sus capacidades. La complementariedad de los roles y las capacidades individuales exigen el encaje y adaptación continuos de cada miembro, aprendiendo a desarrollar su rol más eficaz en el grupo, y empleando un tiempo cada vez más productivo para el conjunto. • El tiempo de la ejecución de la tarea. La tarea ocupa una parte sustancial del tiempo del equipo, complementado con el tiempo para resolver conflictos, aprender de otros y resolver creativamente los problemas. Cada tarea a ejecutar adquiere características distintas que pueden ser mejor o peor resueltas por cada miembro del equipo, según la dificultad de la tarea y las capacidades de cada individuo, afectando finalmente a su tiempo de ejecución. Para optimizar y conjuntar estas situaciones, se requiere una preparación. La ejecución de las distintas tareas en el equipo requiere disponer y conjuntar diferentes capacidades según la naturaleza de las mismas. Podemos diferenciar los rasgos de algunas de estas tareas imprescindibles del trabajo de los equipos: • Planificación. Proyección en el tiempo y en actividades de una secuencia orientada a un resultado y con un control del avance hacia el mismo. • Coordinación. Intercambio de información para hacer operativas, sincronizables, eficientes y encajables las acciones individuales. • Obtención de recursos. Disponibilidad en calidad, tiempo y lugar de los medios requeridos para una tarea. • Resolución de problemas. Capacidad de elegir sobre una acción aún no experimentada, buscando la mejor alternativa entre las existentes o no existentes. • Ejecución. Realización de las tareas planificadas orientadas al resultado intermedio o final, eliminando actividades no directamente relacionadas con los objetivos.

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La asignación dinámica de tiempos a las distintas facetas del trabajo en equipo es determinante de la eficacia del mismo. La gestión de estos tiempos y sus resultados constituye la esencia de la gestión de los proyectos. En el gráfico adjunto (véase Figura 18.1) se observa la interacción y las relaciones entre las distintas facetas del trabajo en equipo. La dimensión y la experiencia del grupo o equipo, en el sentido de su grado de madurez, determina qué cantidad de tiempo se ocupa individual y colectivamente en cada tipo de actividad. Sabemos que el tiempo en las primeras etapas de creación de un equipo es muy poco productivo, pues ocupa gran parte del mismo en la resolución de problemas de comunicación y en la coordinación, siendo los resultados finales pobres en relación con el tiempo total invertido. Disponibilidad Recursos

Apoyo

ió n

Integraci ón

Planificación

Imprevistos

Obtenci ón recursos

Resolución de problemas

Pr o

Ejecución tareas

Ajuste

du

cc

Asignación

Control

Resultados

Avance Información Dedicaci ón

Sustituci ón Coordinación

Calidad

Figura 18.1. Tareas y relaciones en la distribución del tiempo en un equipo.

Los tiempos productivos por excelencia son los de planificación (incluye diseño de actividades y control) y ejecución de tareas. Estos permiten aproximarnos al resultado a través de la elección del camino óptimo y de la ejecución de las acciones pertinentes. Normalmente el tiempo de obtención de recursos es semiproductivo, en tanto que su repetición y aprendizaje llevan a un reaprovechamiento de saberes, recursos y métodos que facilitan las tareas posteriores. Los tiempos no directamente productivos son los de resolución de problemas y los de coordinación y control, pues no están orientados a añadir valor al resultado, y son en ocasiones los determinantes del sobrecoste o la inadecuación del camino elegido para llegar al resultado. Cuando los equipos funcionan con alta eficacia los tiempos asignados al resultado son tiempos netos centrados en la planificación y en la ejecución, basados en procesos muy eficientes, en métodos ya probados y en ciertos estándares

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fruto de la experiencia acumulada. Los tiempos de coordinación y resolución de problemas son mucho menores porque el equipo está muy bien conjuntado, no porque no sean necesarias tales funciones. El tiempo para conseguir este tipo de funcionamiento de gran eficacia y eficiencia en un equipo no es pequeño. Este tiempo se necesita para acumular de forma implícita un tiempo productivo de gran valor, lo aprendido en la propia dinámica operativa del equipo, dentro de su propia capacidad organizativa. Lo que sabe un equipo y lo que hace es más que la suma de la actividad unitaria de sus miembros, aunque estos sean individualmente considerados como muy expertos en sus áreas de conocimiento. El tiempo acumulado en mecanismos de cooperación y aprendizaje de un equipo de alto rendimiento es un activo de importancia, en tanto que la resolución de problemas y la coordinación se ejecutan con muy alta eficacia y acierto. El equipo óptimo es un equipo que acumula experiencia individual y colectiva, y que emplea el tiempo de sus miembros en función de la tarea, con una orientación colectiva al resultado, con una buena capacidad de resolución de problemas, y con una buena distribución de tareas según su naturaleza y las capacidades de cada miembro del equipo.

18.6. EL TIEMPO REPETIDO Y LA ESPERA “Por primera vez desde la Revolución Industrial puedes montar empresas donde el empleado aporte toda su humanidad, libertad y creatividad”. GARY HAMEL La duración del tiempo o la percepción de su tránsito están muy relacionadas con la naturaleza de la actividad que realizamos. La percepción del tiempo que fluye con rapidez ocurre cuando nos ocupamos de tareas nuevas o entretenidas, mientras que al contrario, sentimos que su duración se prolonga cuando acometemos trabajos monótonos o tediosos. La repetición y la espera prolongan la sensación del tiempo transcurrido y nos incitan a mirar obsesivamente a los relojes. Siempre que los miramos, cuando estamos en estas circunstancias, nos ofrecen una situación horaria más retrasada de lo que hubiéramos deseado. Repetir conscientemente una tarea una y otra vez alarga la duración del tiempo, y nos es desagradable. Para evitarlo, y en el momento en el que hemos logrado con su continua repetición una mecánica más o menos eficiente en su ejecución, desconectamos sin pretenderlo nuestra parte operativa consciente de la realización de la tarea. Esta desconexión permite dedicar la parte pensante a otra actividad, mientras que lo monótono y repetitivo se ejecutan en forma casi automática. En este caso la acción, la percepción y el pensamiento se disocian totalmente, tomando cada uno caminos diferentes. El trabajo de naturaleza re-

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petitiva es tedioso, y no ofrece como resultado otro valor que la producción masiva de objetos y la compensación económica o contrapartida correspondiente para quien los realiza. El trabajo repetitivo, sea del tipo que sea, tanto referido a la operación manual de objetos como de información, es una actividad susceptible de ser sustituida por máquinas. La tarea sistemática de carácter físico tiene en la automática y en la robótica unas disciplinas que tienden a reemplazar por máquinas los movimientos mecánicos que realizamos sobre las cosas. Pero también el trabajo repetitivo en los servicios, que se basa en información, es candidato a ser sustituido por otras máquinas, esta vez son los ordenadores y los programas informáticos quienes se ocupan de ello. Estos abarcan ya un amplio espectro de las posibles actividades de suministro de información, de elaboración y búsqueda de la misma, de cálculos técnicos sofisticados y de avisos de diversos tipos. Los trabajos que se repiten una y otra vez obedecen a unas reglas simples o complejas pero bien conocidas, que pueden almacenarse y ejecutarse desde dispositivos mecánicos como los autómatas o por ingenios electrónicos como los ordenadores. Podemos afirmar que el trabajo de lo repetido genera un tiempo de percepción larga para quien lo ejecuta, y que es además un tiempo de poco valor que será sistemáticamente reemplazado a medio o largo plazo por las máquinas. La programación y la automatización de estas tareas es un campo de trabajo que cada vez ocupa a más de los diversos técnicos que trabajan en la industria y en los servicios. La posibilidad de insertar simultáneamente en máquinas procesos de operación mecánica junto con procesos de información constituye uno de los avances más significativos de la tecnología de nuestros días. Lo llamaremos empaquetar inteligencia o empaquetar lógica. Cuando un proceso es empaquetado en un sistema técnico su aplicación puede extenderse rápidamente a cualquier lugar en tanto se posea dicha máquina o sistema. Si quienes operan con un proceso manual no disponen ni conocen la tecnología suficiente para empaquetar dicho proceso, perderán su capacidad de trabajo frente a otros que la tengan y dejarán de ser suficientemente competitivos aunque sus costes laborales sean aún relativamente más bajos. El trabajo repetido debe ser eliminado por las mismas personas que lo realizan, construyendo sistemas tecnológicos que los sustituyan. Si esto no es así y no se dispone de esa capacidad, la dependencia de otros es superior al valor del propio trabajo, y no es posible continuar con el necesario desarrollo de las mejoras productivas. Esta dinámica exige la introducción progresiva de conocimientos técnicos e informáticos en cualquier actividad productiva, para superar de manera continua y progresiva el trabajo repetitivo. El conocimiento disponible por las personas que ejecutan tareas debe posibilitar empaquetar sus técnicas y sus formas de trabajo ya dominadas, sustituyendo éstas por sistemas mecánicos e informáticos. Se podrá así liberar tiempo de poco valor y desplazar el tiempo de trabajo a tareas de diseño más valiosas, para vol-

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ver a sistematizarlas al cabo de cierto tiempo, insertando constantemente en el trabajo nuevas aplicaciones de las tecnologías. Los límites de lo que una persona debe saber en su puesto de trabajo están en el dominio de la tecnología suficiente que le permita eliminar su trabajo repetitivo, para que superando éste pueda acometer el diseño, el dominio, y finalmente la nueva sistematización de otras tareas más complejas o de mayor valor añadido. Por lo general disociamos el conocimiento del saber hacer lo operativo, del saber por qué se hacen las cosas así, que se corresponde con el diseño. Separamos en dos personas distintas el saber operativo y el saber diseñar las operaciones, creando barreras a la capacidad personal de innovar continuamente. Al saber hacer operativo hay que dotarlo de conocimientos para mejorar sucesivamente las formas de hacer con cambios continuos unas veces, o con cambios radicales otras. Y al saber diseñar y organizar hay que dotarlo con la experiencia del hacer, porque sólo así se entenderá el valor de las mejoras y los cambios. Cuando la persona supera las formas repetitivas de hacer, traslada su actividad a tiempos de mayor valor, de mayor satisfacción personal y más vinculados al diseño conociendo el por qué se hacen las cosas, se logran siempre mejores resultados. Este continuo desplazamiento de la actividad hacia actividades más complejas, recorta la sensación de duración de tiempo, nos lleva a un tiempo más corto y a una producción más valiosa. Además del tiempo repetido, el tiempo de la espera es también un tiempo de poco valor. Uno de los parámetros por los que se puede evaluar la calidad de un proceso de servicio es el número de esperas y la duración de las mismas para recibir un determinado resultado. Cada espera añade un grado mayor de incomodidad y de angustia, haciendo que un servicio con más de tres esperas se perciba como tedioso y largo. Es el caso de un viaje en avión en el que la duración del vuelo es corto, en relación con la distancia, pero antes de despegar y después de aterrizar se producen una serie de eventos que requieren ejercer la tediosa espera para poder acceder a un taxi, para facturar, para embarcar, para colocarse en el asiento, para recoger el equipaje, para el control policial. Todos estos tiempos de espera alargan el tiempo de servicio y generan una sensación de lentitud indeseada y de baja calidad. Cuando estos tiempos desaparecen ocurre el fenómeno contrario de percibir una clara sensación de mejora del servicio. El tiempo de espera es un tiempo no productivo, es un tiempo en el que no sucede nada, no hay acción y sólo existe una expectativa que no se aproxima. Por ejemplo, en la cola de un servicio público todo transcurre en función de lo que hacen otros usuarios como nosotros que nos preceden, y de cuya evolución hay que estar pendiente para no ser injustamente tratado. El sentido de gregarismo que se instala en tal situación nos inhibe de nuestra propia autonomía, personalidad e independencia, nos hace ver que somos uno más entre muchos desconocidos y nos obliga a adaptar las respuestas a los acontecimientos en el plano de la imitación grupal. El diseño de los servicios de calidad debe evitar en lo posible la existencia de tiempos de espera y de agrupaciones de personas

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desconocidas, pues ambas circunstancias repercuten negativamente en la calidad del servicio percibido.

18.7. EL TIEMPO CREATIVO “El verdadero viaje de descubrimiento no consiste en buscar nuevas tierras, sino en ver con nuevos ojos”. MARCEL PROUST Como opuesto al tiempo de espera, en el que dependemos de otros y del transcurso de sus decisiones, está el tiempo creativo, donde somos por excelencia ejecutores individuales de tareas motivadoras. Hemos visto que una forma de valorar el tiempo consiste en identificar cómo lo empleamos en los distintos tipos de actividades que podemos realizar en el trabajo o en cualquier otra actividad social. La actividad de las personas en el trabajo se convierte en una sucesión y combinación de tareas de muy diversa intensidad creativa, que pasaremos a comentar. Algunas tareas tienen un perfil más orientado a la acción mientras que otras requieren más de la reflexión. Otras están más orientadas a la planificación y al control. Podríamos diferenciar seis tipos de actividades sobre las que empleamos nuestro tiempo en las actividades llamadas productivas. 1. Operación. Tarea ejecutadora de una habilidad poseída y orientada a la producción más o menos repetitiva. 2. Control. Evaluación de una realidad frente a una previsión, para indagar en su caso causas de incidencias, errores, desviaciones. 3. Diseño. Proposición de un nuevo elemento que pretende resolver un problema o cubrir una necesidad anteriormente no resuelta. 4. Análisis. Estudio de relaciones, causalidad, impacto de diferentes elementos dentro de un modelo y ámbito de conocimiento acotado. 5. Síntesis. Elaboración de conclusiones y selección de opciones en un proceso generador de una nueva solución o respuesta. 6. Negociación. Transacción interpersonal para la adopción mutua de una posición o acuerdo sobre cualquier área de información, actividad o proceso. La distribución del tiempo de trabajo entre estas seis facetas, a veces no separables en un trabajo concreto, perfila la naturaleza de lo que entendemos por tiempo creativo. En el gráfico adjunto (véase Figura 18.2) puede observase cuáles de estos tipos de actividades son más próximas al sentido creativo y cuáles son más próximas a la tarea controladora o reguladora. La capacidad de proyectar,

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de crear, de trabajar con lo nuevo o lo que no existente es propia de la función creadora y se materializa en los tiempos dedicados al diseño, a la síntesis y a la negociación. Esta última añade a la función creadora la mayor complejidad que supone la relación comunicacional entre las personas que participan en la negociación. La actividad orientada a la ejecución, regulación y a la decisión normativa sobre cosas conocidas, comprende en nivel creciente de complejidad las tareas de operación, control y análisis. Estas tareas están precedidas siempre de un pautado, de una norma o una forma de hacer preestablecidas, y por tanto los grados de libertad posibles para la acción creativa son mucho más reducidos. Nivel de creatividad

C re a do r a

Re gula dor a

S ínte si s

Di seño

Ne g o c ia c i ó n

Ope r a c i ó n

Co nt rol

Análisis

Nivel de complejidad

Figura 18.2. Tareas creativas y reguladoras en el trabajo.

Los perfiles personales se adaptan de forma desigual a estas dos grandes familias de actividades, las de tipo creativo y las de tipo regulador, resultando que las capacidades de algunos individuos resuelven con mucha mayor eficacia unas situaciones que otras. El tiempo es gratificante para cualquiera de los dos tipos de perfiles personales cuando la tarea encomendada y la capacidad personal encajan suficientemente bien. Por lo general las actividades reguladoras requieren de un perfil más bajo en cuanto al desarrollo de las capacidades creativas, en tanto que el riesgo de no acertar es menor y con ello el marco experimental no es tan rico. El tiempo creativo es, por lo general, más motivante y más exigente para quienes lo ejercen por los riesgos que supone, y también porque los resultados en caso de éxito pueden ser de gran impacto en el futuro. El tiempo creativo para la síntesis, el diseño de lo nuevo y la negociación interpersonal exige poner en marcha mecanismos de pensamiento divergente, de buscar lo que no se tiene o no se conoce. El pensamiento divergente de imaginar, conectar, asociar y visualizar se ejerce en un tiempo creativo. Este es un tiempo rápido en tanto estamos trabajando en un campo de abstracción, muchas veces desconectadas las vinculaciones de los sentidos con la realidad o con las repre-

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sentaciones de ésta. El momento de la reflexión y de la interacción entre personas es tiempo motivador y creativo, y tanto más si la disciplina de conocimiento que se maneja es del interés personal de los sujetos que interactúan en la creación de soluciones a problemas o a conflictos. El tiempo creativo es, por lo general, un tiempo minoritario en la actividad empresarial vigente donde dominan sus opuestos: lo operativo y el control. La recuperación de los hábitos y capacidades creativas de las personas en esta nueva dirección es indispensable pero no es una tarea fácil. Las capacidades creativas sólo se manifiestan si uno se entrena en ellas, y se pierden si se abandona sistemáticamente su ejercicio. En el futuro la combinación de estos distintos tipos de actividades debe ir reequilibrándose con ganancias a favor del tiempo creativo en detrimento del tiempo regulador. El tiempo regulador de operación, control y análisis debe ser sistemáticamente sustituido por tiempo creativo, con la ayuda de sistemas tecnológicos. Insistimos en que el tiempo creativo debe buscar cómo utilizar productivamente al tiempo regulador. Lo debe destruir mediante el empleo de conocimiento y de la tecnología necesaria para liberar tiempo, de atención a controles y a través de la eliminación previa de errores. Lo creativo es pensar cómo desplazar hacia lo creativo el máximo de tiempo no creativo, es hacer realidad la continua liberación de lo automatizable. Cada individuo tiene que tener dominio de la tecnología necesaria para liberarse de sus propios trabajos monótonos, repetitivos e iguales, para dedicar tiempo para lo creativo y seguir creciendo ininterrumpidamente en el valor de su trabajo. La satisfacción del trabajo está siempre vinculada a la permanente capacidad de hacer mejor, de hacer que lo nuevo sustituya con ventajas a lo anterior. Esto es válido en lo individual, pero sobre todo en cuanto a una organización de personas como grupo que produce resultados. Tras muchos años de trabajo una organización compuesta por personas ha ido acumulando soluciones sistematizadas de cientos de tareas, situaciones y controles. Ese saber hacer que decimos que conforma la estructura de una organización, es el resultado de múltiples avances en la transformación de trabajos repetitivos hacia trabajos automatizados. Con ello se logra no sólo una mayor productividad sino que también se libera una mayor capacidad de empleo del tiempo creativo para la resolución avanzada de problemas y para la creación de nuevas acciones. Avanzamos, en definitiva, haciendo automatizables y después automáticas aquellas soluciones que en su origen fueron singulares y requirieron un trabajo creativo. En tanto que no perdemos esta capacidad de seguir desarrollando tareas creativas, la organización y las personas que la componen progresan, consumiendo un tiempo de mayor calidad y aportando más valor a los que le rodean.

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18.8. EL TIEMPO EMPAQUETADO “El que va despacio y firme, gana la carrera”. ESOPO El tiempo se considera con mucha frecuencia como un recurso simple del que disponemos una cierta cantidad para poder aplicarlo en la realización de actividades que buscan un resultado final. Decimos que cuando empleamos el tiempo lo consumimos y con él producimos unos resultados concretos que pueden servir a muy distintas finalidades. Algunas son muy inmediatas o cercanas a la acción que se ocupa de su obtención y otras no lo son tanto. Estas últimas, las orientadas a un futuro más remoto, servirán para obtener resultados más adelante a partir de resultados intermedios, obtenidos de los propios conocimientos adquiridos o de los saberes de otros individuos que los han podido transmitir. La experiencia del uso del tiempo es siempre individual y no se puede transmitir pero no ocurre lo mismo con los conocimientos. Cada uno percibimos el tiempo de forma independiente y dedicamos el tiempo a diferentes fines, pero hay muchas formas de compartir el conocimiento adquirido a lo largo del tiempo. Cada uno emplea su tiempo acompañado de un bagaje de conocimientos, a los que tiene acceso dentro de un espacio social. Estos conocimientos se han transmitido de generación en generación a través de los sistemas educativos y de la organización de los oficios y profesiones. Existe un complejo proceso de transmisión de conocimientos entre los millones de personas que componen una comunidad social, por ejemplo un país desarrollado, y en el enlace de los tiempos que viven los diferentes individuos dentro de las distintas generaciones. La estadística demográfica nos muestra que cada 100 años, e incluso antes según los valores de esperanza de vida de un país, se produce un fenómeno transcendental como es la transmisión del saber acumulado por un conjunto de individuos de una población a otro colectivo totalmente distinto, sus descendientes, que heredan el espacio tecnológico, territorial y económico del grupo anterior. Si la vida media de los humanos está ahora alrededor de los 80 años, este fenómeno está ocurriendo de forma continua, de manera que en dos siglos se producen tres o más transferencias totales de los conocimientos disponibles y de sus aplicaciones tecnológicas. Existe por tanto un fenómeno de transporte continuo del conocimiento entre generaciones, que garantiza la sostenibilidad y la continuidad de los sistemas sociales y productivos. Es como un pesado equipaje de conocimientos que se transvasa de padres a hijos, de profesores a alumnos, de autores a lectores, de científicos a tecnólogos, de filósofos a intelectuales y de proveedores a clientes, en una auténtica dinámica transmisora de saber. Salvo destrucciones masivas provocadas por las guerras o catástrofes naturales, este proceso se repite periódicamente y crece en dimensión y en importancia cada vez que ocurre. Son cada

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vez más los conocimientos a transmitir para que la sociedad funcione y más críticos los fallos para que todo pueda dejar de funcionar. La dependencia de los sistemas tecnológicos es mayor y también la disponiblidad de los conocimientos que se precisan para su sostenibilidad. El tiempo de formación se alarga cada vez más en los últimos años, llegando casi a 20 años la media de duración necesaria que damos al tiempo de aprender antes de trabajar. Formando parte inherente a la transmisión de los conocimientos está también la herencia social de ciertos comportamientos colectivos y sus significados y valoraciones, que es lo que denominamos cultura. Esta comprende los valores y los hábitos de comportamiento exigidos, apreciados y aplicados por ciertos colectivos sociales que caracterizan a quienes la poseen. Esta transmisión cultural es vivencial y emocional, apoyada en los ejemplos, las relaciones familiares, los eventos sociales, las celebraciones festivas y pautas concretas de comportamiento en la esfera de lo familiar y grupal. Nos vamos a referir en nuestra reflexión a una pequeña parte de esta transmisión cultural de los modos de hacer que se concreta en la tecnología, entendida en sentido amplio, como el manejo de cuantos instrumentos hemos construido alrededor del saber, la ciencia y su aplicación práctica a la resolución de los problemas cotidianos. Los atributos distintivos de nuestra especie, que son la tecnología y el lenguaje, no están aislados sino que se apoyan mutuamente en la traslación tecnológica que se produce de generación en generación. Este puede ser un punto crítico de nuestra evolución como especie a futuro, que dependerá de la capacidad y eficiencia que seamos capaces de dar a la transmisión generacional de los conocimientos aplicados. El proceso de transmisión de la tecnología y la difusión del saber a los nuevos miembros de la sociedad se basa en las propias capacidades del lenguaje empleado, en la capacidad individual de aprender y en la facilidad para aceptar conocimientos creados por otros individuos ya no existentes. Se trata de conservar y enriquecer un legado tecnológico haciendo que perdure a través de su explicitación en los lenguajes simbólicos del conocimiento disponible, que son los de las matemáticas, la química, la física, la escritura, la imagen y los diseños técnicos y ahora la informática. Cada disciplina del saber estructura el conocimiento acumulado en la historia en un sinfín de formas. Entre ellas predomina hasta nuestros días lo escrito, que emplea el libro como soporte mayoritario de la transmisión de ideas y los lenguajes gráficos, simbólicos y conceptuales, como los alfanuméricos y aritméticos, en el caso de las matemáticas, para acumular y posibilitar la transmisión de conocimientos lógicos. Las distintas disciplinas del saber se estructuran en áreas temáticas y se clasifican en niveles de dificultad para ser incorporadas en los planes de estudios de menor a mayor dificultad. Estos bloques de saber organizados por materias son la herencia generacional más importante que se puede transmitir entre humanos, y es un conocimiento generado y comprobado en el tiempo. Es un conocimiento que está

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empaquetado fruto del trabajo de muchos a partir del resultado germinal de un tiempo creativo de otros, que ya no existen y que fueron capaces de expresarlo y aplicarlo, en su momento, a la resolución de un gran número de problemas. El tiempo empaquetado en tanto que se despliega sobre el tiempo de otros que lo reciben es de un valor incalculable, pues nos proporciona continuidad en la transmisión, eslabón tras eslabón, en esa cadena que es desarrollo del saber humano y de su aplicación a una infinidad de situaciones. Para que esto ocurra, tecnología y lenguaje han de convivir y servirse mutuamente en una simbiosis profunda. Cuando hablamos de la convivencia entre la tecnología y el lenguaje como eternos viajeros y colaboradores, nos referimos a que de su conjunción se ha producido la evolución histórica de ambos y con ella la de la especie humana. Siempre que ha surgido una nueva tecnología o disciplina del conocimiento, lo ha hecho incorporando nuevos conceptos, significados y sus propios símbolos de comunicación más adecuados para su formulación y transmisión. Pongamos de ejemplo la química. Aquellos pioneros del saber sobre la composición de los materiales inertes y sus propiedades elementales articularon rápidamente un nuevo lenguaje simbólico, la formulación de la química, para caracterizar y clasificar sus descubrimientos y poder sobre ellos desarrollar toda una teoría transmisible. Cada descubrimiento de un nuevo elemento de la materia permitía construir la estructura del propio lenguaje químico como si de un nuevo alfabeto se tratase. La formulación química es un lenguaje imprescindible para el estudio de esta ciencia, y es un idioma especializado y dominado por quienes quieren profundizar en esta disciplina. Otros lenguajes, como el musical y el matemático, son a su vez un soporte básico para un sinfín de disciplinas, no sólo las técnicas sino también las económicas y sociales. En definitiva, cada área de conocimiento emplea un lenguaje propio que permite su estructuración y transmisión a otros individuos a lo largo de la historia. La circunstancia de este momento histórico, fines del siglo XX y comienzos del XXI, es que se produce la confluencia de la tecnología, hasta ahora referida a la naturaleza de las cosas con los lenguajes, sean del tipo que sean, lo que se interpreta como un cambio de paradigma fruto de la incorporación de las llamadas tecnologías de la información y de las telecomunicaciones. Estas tecnologías, que no son nuevas en sentido estricto, pues siempre el lenguaje ha tenido soportes tecnológicos para su almacenamiento como puede ser el libro en papel, tienen como invento base la aplicación de la electrónica y el ordenador a los lenguajes. El computador original pensado como máquina para calcular datos numéricos, el ordenador multitarea como máquina que maneja programas y las redes de comunicaciones que lo conectan todo, son los instrumentos de confluencia de la tecnología de lo físico, la electrónica, con las reglas del lenguaje y la construcción de significados y conocimiento. Estas máquinas de manejo de información en formato binario, que aplican la lógica para procesar información manipulando datos, permiten almacenar,

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procesar y comunicar ingentes cantidades de contenidos de información a través de medios electrónicos. Suponen, con su difusión en la sociedad desarrollada y a nivel de cada individuo, unos saltos cuantitativos y cualitativos sin precedentes en esta cooperación histórica entre la tecnología y el lenguaje. La razón de este cambio cualitativo está fundamentada en tres principios complementarios que se integran en este momento, que son: la digitalización, la lógica procesadora y la velocidad de transmisión. • La digitalización. Es un fenómeno global referido a la representación digital de cualquier tipo de lenguaje y contenido, que supone el desplazamiento progresivo hacia formatos electrónicos de todo registro útil de información. Las capacidades de los dispositivos electrónicos que la almacenan crecen sin cesar, y los volúmenes de almacenamiento digital disponible en el ámbito personal, empresarial y público son incalculables. Los soportes físicos de información en papel empiezan a no ser tan necesarios y conviven con los electrónicos, manteniéndose algunas formas de operar tradicionales que serán sucesivamente desplazadas. • La lógica procesadora. El manejo de la información digital se acompaña del software. El software es el gran facilitador para que el conocimiento empaquetado sea infinitamente más útil que en cualquier otra época precedente. El software es el detonante de la revolución de la capacidad productiva de la humanidad, por la virtualidad que posee de ser capaz de reproducir sin límites cualquier proceso lógico, sea tanto físico como de información, haciendo de enorme ventilador del conocimiento aplicado. Hasta ahora los inventos eran ingenios o máquinas físicas y para llegar a saber usarlas se requería una descripción más o menos precisa que reproducía lo que su inventor había imaginado y finalmente construido. Todo ello se transmitía a través de documentos escritos y cursos de formación con manuales al uso. Ambos, máquinas y libros, requerían procesos de transporte, en tanto eran objetos físicos, lo que suponía un tiempo considerable para que su uso pudiera ser eficiente. Estábamos en la economía de las cosas. El software, o el conjunto de programas que contiene un ordenador, es lógica en formato electrónico, un saber hacer disponible en donde se integra el conocimiento, su uso y la formación para el dominio sucesivo de todos ellos. Esta lógica codificada, experimentada y probada, es un nuevo lenguaje que contiene un sinfín de reglas, cálculos, formas de ordenar, presentar, buscar y relacionar un sinfín de objetos de información, y tras ellos el conocimiento y los significados que representen para cada tipo de usuario. Es muy importante entender el potencial de transmisión de este conocimiento contenido en el software, ahora que está en un formato electrónico digital de la misma naturaleza que los datos. El software y los datos son igualmente trasladados a unidades digitales simples —ceros y

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unos—, en un lenguaje informático, repleto de dialectos, y así son transportables a enormes velocidades por redes mundiales de ordenadores. • La velocidad de transmisión. El tiempo en el que lo conocido o lo nuevo se transforma en contenidos digitales, es también tremendamente corto. Lo nuevo está en la red casi siempre antes que en los medios de comunicación tradicionales. La prensa ya no es la última hora, y son los medios de comunicación masivos los que clasifican sus servicios alrededor de lo inmediato —se llama internet—, lo del día en la prensa —son los diarios—, lo más consolidado en informes o en documentos de síntesis —son los libros—. Las capacidades de las redes crecen exponencialmente y los tiempos de transmisión se reducen, de forma que la información que podía tardar semanas en llegar está disponible cada pocos segundos. Este efecto de la alta velocidad en la transmisión de la información genera una oferta de abundancia de contenidos y una avalancha agobiante de comunicadores buscando la máxima atracción hacia sus mensajes. El tiempo de quienes pueden escuchar vuelve a ser el recurso más escaso, sobrando información y ofertas en las que emplear el tiempo. Así pues, el devenir de la transmisión de los conocimientos y los mecanismos de apropiación de los mismos, puede que cambien de manera radical a escala mundial, con el impacto que todo ello pueda suponer en el desarrollo y en la distribución de la riqueza. El acceso generalizado a este saber y el uso del conocimiento empaquetado en forma digital no son inmediatos, pues su empleo requiere, para empezar, ser poseedor del dominio de un lenguaje informático para intervenir en lo escrito y en la lógica que contiene. Supone manejar un nuevo lenguaje y ser diestro o experto en el dominio de las técnicas propias de las tecnologías de la información. Estas tecnologías son muy distintas de otras tecnologías materiales que les han precedido, porque son sobre todo un lenguaje y un instrumento del conocimiento. Es por ello muy importante entender que estas tecnologías no son un recurso más del desarrollo económico y social, no son como un motor de gasoil que sirve para mover cosas, sino que están en los cimientos de la arquitectura del conocimiento, de la comunicación, de la transmisión y distribución de los saberes alrededor de todo el mundo. Si tratamos a estas tecnologías como unas más en el plano de lo tecnológico estamos cometiendo un gran error. Son tecnologías para el conocimiento, para la información y para la comunicación, aspectos todos ellos nucleares de los modos de entender los espacios sociales de cualquier tipo y son claves para el empleo de los demás recursos económicos en relación con el desarrollo comparativo de los países.

19 El tiempo es la calidad de vida

“El placer y la actividad hacen que el tiempo parezca corto”. SHAKESPEARE ¿Qué es calidad de vida? Esta pregunta no tiene una respuesta única porque depende de cuáles sean los valores y recursos que consideremos más valiosos dentro de un conjunto de situaciones y condiciones de vida. Sin duda no hay calidad de vida cuando hay ausencia de salud y, menos aún, cuando las condiciones básicas de alimentación, seguridad y descanso no llegan a los mínimos exigibles por la dignidad humana. Una vez superado este umbral la calidad de vida como valor relativo se puede ir desplazando entre distintos conceptos vinculados a la aceptación de una realidad de disponibilidad suficiente de recursos materiales o inmateriales, dentro de unos razonables niveles de seguridad. Sin ésta estamos en niveles deficientes de calidad de vida. Salud y seguridad forman el sustrato sobre el que se construye la calidad de vida. Son muy diversas las variables con las que se pretende medir este valor intangible. Entre otras están los niveles educativos, los servicios de salud, la longevidad, la oferta cultural, el producto interior per cápita y otras más que tratan de cuantificar algunas variables de tipo económico. En las líneas que siguen, vamos a tratar de vincular la calidad del tiempo con la calidad de vida, todo ello desde una visión personal de lo que significa tiempo de calidad. No cabe duda de que consideramos una percepción de tiempo de calidad cuando aceptamos como gratificante una situación actual, o cuando el deseo 549

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de un logro esperado nos hace positivo y hasta feliz el quehacer inmediato, aún siendo penoso. La riqueza en el futuro tendrá más que ver con la calidad del tiempo que con la posesión de objetos o el control poderoso de la voluntad de otros. El tiempo enriquecedor consumido en la formación o en la creación constituyen tiempos de calidad que repercuten directamente en la calidad de vida. Ésta será tanto mayor cuanto más extenso sea el tiempo de calidad frente a otros tiempos más rutinarios o penosos.

19.1. EL TIEMPO ELEGIDO Y EL NO ELEGIDO. LA NUEVA DEMOCRACIA “Si no decides hasta que estés seguro del todo, nunca harás nada”. VINCENT PALE El desarrollo de las actividades laborales, familiares y sociales pueden clasificarse de muchas formas, pero adoptando como criterio de clasificación la voluntad de quien lo realiza se establecerían dos grandes grupos que separarían las situaciones obligatorias de las voluntarias. Habitualmente entendemos lo voluntario como lo más satisfactorio, porque lo hacemos a favor de nuestra voluntad, porque nos genera una contrapartida de alguna manera deseable. Ésta puede hallarse en el corto plazo, en el medio o en el largo plazo. En el corto plazo ubicamos el ocio, la diversión, el deporte y las actividades de lo lúdico. En el medio y largo plazo encontramos el estudio, el trabajo, la promoción personal, la amistad y el ahorro, como el empleo de la voluntad de hacer algo a veces costoso, buscando una gratificación en un futuro más o menos lejano. El tiempo voluntario es un tiempo cargado de un impulso personal porque ha sido libremente elegido entre otras opciones, y por ello contiene intereses específicos y de valor para el individuo. El tiempo voluntario no tiene por qué ser siempre satisfactorio en el muy corto plazo. La autoimposición de un reto o un logro exigente y deseado a largo plazo es motivadora para emplear el tiempo y el esfuerzo necesarios en la consecución de una tarea exigente en el corto plazo y sin resultados inmediatos. Cada persona responde con una clasificación de mayor a menor interés en la elección de las motivaciones sobre cómo emplear su tiempo, en definitiva, posee un rango de criterios que dependen fundamentalmente de sus necesidades y aspiraciones vitales, de aquello que desea conseguir y de los valores sociales que considera de mayor importancia. En contraposición al tiempo voluntario existe también un tiempo no elegido, un tiempo impuesto por las reglas sociales con las que convivimos y por las necesidades de obtención de los recursos básicos para llevar una vida con cierta dignidad. Ahora bien, esta percepción de lo que representan las necesidades

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básicas oscila mucho entre individuos, entre culturas y entre modos de vida. El tiempo no elegido es un tiempo desprovisto de energía personal, en tanto que la tarea no conduce a resultados considerados como propios, directos o vitales, sino más bien como necesidades a cubrir u obligaciones contraídas con el entorno externo a cambio de algo. El tiempo no elegido es el que se nos impone, el que es obligado por alguna norma o principio, el que tiene que ser porque se exige socialmente o porque es una moneda de cambio para algo importante. La distribución entre el tiempo elegido y el no elegido, y la medida de la proporción del tiempo total disponible que dedicamos a cada uno de ellos determina en parte el grado de calidad de vida de las personas y los grupos sociales, de una forma mucho más certera que el nivel de bienes consumidos, una vez superadas las necesidades básicas de alimentación, salud, vivienda y relaciones sociales. El tiempo elegido es el que permite el desarrollo de la creatividad, la aplicación de las capacidades personales y la innovación en las formas de afrontar y resolver los problemas. El tiempo que absorbe la propia voluntad es el tiempo rápido, el no oneroso pero altamente exigente en esfuerzo mental y concentración. Por contra, el tiempo que no absorbe voluntad, el obligatorio que opera contra la voluntad, es un tiempo lento, penoso y vivido como monótono o aburrido. La diferencia entre estos dos tipos de tiempos se fundamente en el distinto significado e importancia que dan quienes lo consumen a los resultados esperados de la tarea que los ocupa. Para los tiempos elegidos los resultados son fines directos deseables o productos para nuestra satisfacción material, social o intelectual. Para los tiempos no elegidos los resultados son sólo medios indirectos, son cosas importantes para otros, son recursos que se almacenan o que se transformarán en resultados deseables no se sabe cuando. El tiempo es no totalmente deseable cuando lo que se obtiene es algo intermedio que puede dar lugar a resultados finales o no. En este caso no hay una vinculación directa con los intereses personales, sean a corto o largo plazo. Por el contrario, el tiempo será voluntario si disponemos de un claro horizonte de finalidades deseables y un camino para alcanzarlas, que podemos recorrer con facilidad. El tiempo elegido existe siempre que los objetivos deseables sean claros y alcanzables en el corto o medio plazo, y encajan bien en una visión a largo plazo. Muchas veces no se cumplen estas condiciones porque no existe una suficiente nitidez en lo que deseamos lograr, o no es palpable una visión de nuestro proyecto personal, y en ambos casos la generación de motivaciones para valorar nuestro tiempo como voluntario no surge. La proporción del tiempo elegido frente al tiempo no elegido, constituye el balance sobre el ejercicio de la libertad personal de que cada uno dispone. A veces el tiempo elegido lo confundimos con el tiempo para elegir aquello que nos inducen a consumir a través de cuidadas campañas de publicidad, en las que las compañías que lo provocan se esmeran en desbordar las expectativas de los resultados a lograr. La ausencia continuada de tiempo elegido en la distribución

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de las actividades de un individuo puede conllevar crisis significativas de identidad, por la percepción de gran dependencia de otros o de ser arrastrado en un circuito inacabable ajeno a la propia voluntad. El tiempo elegido es el que nos llena de motivación y sentido para la acción, y es el que deberíamos fomentar en todos los campos de actividad, tanto laboral como familiar, social y personal. El tiempo elegido es distinto, personal e intransferible, al contrario del no elegido, que es masivo, igualitario y cíclicamente repetitivo. La capacidad de acrecentar la cantidad de tiempo deseado o elegido respecto al total, formará parte de la progresión hacia sociedades más desarrolladas en un sentido no estrictamente económico. El nivel de vida tal como se mide o el consumo medio por persona tienen poco que ver con esta dimensión del tiempo elegible. El recurso “tiempo individual deseado” es seguramente el factor de mayor valor de progreso en la sociedad del futuro. Puede que el TID (tiempo individual deseado) sustituya en el futuro al PIB (producto interior bruto), para medir el nivel de desarrollo de un país. En este nuevo modo de priorizar lo importante, la futura democracia o la expresión de la libertad puede que tenga mucho menos que ver con la representación de la opinión de las personas llevada a cabo de forma más o menos eficaz en los órganos de poder y gobierno, y mucho más con la disponibilidad de tiempo elegido por poder contar y disfrutar con actividades motivadoras y de valor apreciadas por cada individuo.

19.2. EL TIEMPO ELEGIDO: EL TRABAJO, EL LUGAR, LA FAMILIA, EL DESARROLLO DE LA PERSONA “Sea verano o invierno, el corazón tiene un calendario distinto; lo largo y lo breve del día lo mide según su alegría o su tristeza”. GERTRUD TRIEPEL El modo en el que nos posicionamos mentalmente frente a nuestras actividades y a la distribución del tiempo, tiene gran influencia en nuestra satisfacción, y por ello en nuestra productividad en el trabajo. Por lo general domina la concepción social de una división radical del tiempo en cuatro grandes bloques inconexos entre sí. El tiempo de trabajo, el tiempo de ocio, el tiempo de formación y el tiempo de lo familiar o socialmente próximo. Cada uno de ellos, pero sobre todo el tiempo de trabajo, se plantea con unas nítidas fronteras en el horario establecido, en las horas anuales de trabajo y en las fronteras materiales o espacios físicos de los lugares reservados al mismo. Este modelo de tiempo fragmentado es para muchos tipos de trabajos y actividades una referencia obsoleta que se desdibuja en la práctica, por dos motivos. El primero de ellos hace referencia al concepto del espacio físico del trabajo. El

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lugar de trabajo ya no es sólo el puesto de trabajo para una parte significativa de los trabajadores, sobre todo en el ámbito de los servicios. La estadística nos indica que el 40% de las mesas de trabajo de las oficinas están alternativamente vacías, ya que su teórico ocupante está trabajando o viajando fuera de su puesto de trabajo. El segundo de los motivos se refiere al tipo de actividad. Lo que se aporta como materia prima para trabajar nos ocupa el pensamiento y no las manos ni la mesa, convirtiéndose en una aportación difícilmente aislable y controlable en los tiempos que llamamos de no trabajo. Nuestra mente se focaliza sistemáticamente, no importa la hora, en los problemas vigentes que le ocupan, sean del origen que sean, y lo hace con mayor o menor dedicación, no controlable por nuestra parte consciente, en función de la importancia relativa que les otorgamos. Existe una clasificación natural de los problemas en función de su importancia y de su inmediatez en el corto plazo. En tanto que en nuestra actividad laboral, familiar o social existan necesidades de resolución de problemas de relación, de comunicación, de decisión con límites de plazo cercanos, la actividad mental se focaliza en la búsqueda de sus correspondientes soluciones, generándonos una situación de desasosiego o inquietud. La resolución de problemas o la búsqueda de soluciones es ya una actividad laboral crítica para muchas personas en sus tareas cotidianas, actividad mental que no es aislable ni trasladable del fin de la jornada a la primera hora del día siguiente. Los problemas, su intensidad y las motivaciones para solucionarlos nos acompañan todo el día, no entienden de horarios. Aunque no lo queramos la fragmentación teórica de los tiempos de trabajo, ocio, formación y relaciones familiares y sociales, es cada vez menos factible e incluso podemos afirmar que menos deseable. La existencia de instrumentos tecnológicos como internet, la telefonía móvil y los ordenadores personales abren también nuevas realidades emergentes en la comunicación entre personas desde puntos remotos y en horarios totalmente abiertos. Las tecnologías de la información, la apertura de la comunicación empresarial y el desplazamiento constante del trabajo, de cada vez más individuos, hacia los servicios nos conducirá a una visión del tiempo compartido, mezclado en sus cuatro finalidades. Ya no es posible intentar mantener una clara separación en el trabajo mental entre los distintos tipos de problemas que nos ocupan. El trabajo manual lo permitía, pero el trabajo mental no. Y algo similar ocurre con la consideración de cuál es el lugar de trabajo. En tanto que el trabajo deja de ser manual, o ya no depende de máquinas ubicadas en unos lugares concretos y de unos documentos que sólo existen en el lugar de trabajo, se deslocaliza. La actividad laboral se hace independiente en lo físico (lugar) y en tiempo (momento) y pasa a residir en la mente. Aunque se habló mucho hace años del teletrabajo como modalidad de actividad laboral de gran crecimiento potencial, su puesta en marcha no está siendo muy rápida. La dotación de equipos de procesos y comunicación móviles se está expandiendo de forma rápida, pero no por ello damos ese paso, sobre

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todo psicológico, de romper las barreras de espacio y lugar para el trabajo. Tenemos una herencia conceptual del significado social del trabajo concebido desde la idea de ir a trabajar a un lugar donde están los medios productivos. Aunque esto ya no es así, y el teletrabajo pueda suponer una gran liberación para abrir los horarios de trabajo y de ocio en una combinación personal, flexible y autorregulada, supone por otra parte un gran reto personal, que es la autodisciplina en la organización del tiempo. Parece que no nos sentimos capaces de aplicar un tiempo y un esfuerzo a algo necesario o deseable si no existe una obligación o compromiso externo que se nos impone dentro de un marco sólido de control. Nos pasa como al estudiante que no estudiaría si no hubiera un examen, una fecha concreta y un nivel mínimo que superar para seguir adelante al siguiente curso. Autorregular el tiempo de trabajo, ocio, formación, familia y relaciones sociales es un reto personal de difícil ejecución, cuando estamos siendo educados desde niños a vivir inmersos en un espacio social regulado por los horarios. Estos se crearon para regular el encuentro de personas, para poner en común las actividades laborales y para compartir recursos, conversaciones o servicios, cuando los medios de comunicación no podían ser muy distintos al encuentro obligado en un lugar y en una hora determinada. Las formas de comunicación avanzan y los medios de trabajo individuales o compartidos pueden estar cada vez más simultáneamente presentes en diversos lugares. Con ello las barreras tiempo y lugar pueden ir despareciendo para todo, para el trabajo con el teletrabajo, para la formación con el acceso multimodal a la formación y el conocimiento, para las relaciones familiares con el ámbito de la comunicación móvil y la videoconferencia, y para las relaciones sociales con las comunidades virtuales. Hacer que progrese el tiempo elegido frente al obligatorio en la realidad laboral y personal de hoy en día es adoptar una posición activa de administrar el empleo óptimo de cada momento de tiempo. Se trata de discernir en cada momento de tiempo, allá donde estemos, cuál puede ser su aplicación más eficaz y satisfactoria para nuestras vivencias personales, familiares, profesionales y sociales en el citado instante, sabiendo acumular un balance total equilibrado entre las cuatro distintas finalidades del mismo. Esto es muy difícil por nuestra educación, que somete la actividad al horario aunque no tenga sentido hacerlo y de ello no se deduzcan los buenos resultados que deseamos. Existen muchos tópicos que aceptamos en la organización del trabajo que no dejan de ser principios inaceptables. Por ejemplo, no es cierto que los problemas y las oportunidades se autoexcluyen en nuestra mente dentro de los horarios previamente establecidos para cada tipo de actividad. Aunque no queramos, los problemas familiares también están en la oficina y los familiares también en el trabajo. Tampoco lo es que el estar en el trabajo signifique trabajar, ni que el estar en casa signifique diálogo, descanso o tarea doméstica, ni que el estar en un curso signifique formarse. La medida del tiempo que empleamos y el rótulo o etiqueta que le asignamos no se corresponden con el proceso o producto que

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se está elaborando en ese tiempo. El tiempo prioritario, o el tiempo de nuestra mente, y no el de reloj, es el que se aplica realmente al trabajo, al ocio, a nuestro descanso y a nuestras relaciones sociales. El envase del tiempo, el horario, su etiqueta, y el tipo de tarea, no representan el contenido que pueden transportar en cada instante de tiempo. Hacer del trabajo, del ocio, del mundo familiar y social, un todo continuo es un futurible cada vez más cercano si nos queremos acercar un poco más a lo que entendemos a futuro por calidad de vida. No somos personas distintas cuando estamos en el trabajo o en nuestra casa, cuando nos marcamos objetivos laborales, familiares y sociales, o cuando decidimos cómo deseamos ser en estos aspectos. Mas bien todos ellos se mezclan entre sí formando un todo indivisible, al que es preciso atender de la mejor forma posible. El tiempo elegido es cada instante vivido, en él dedicamos nuestra capacidad y atención a las tareas, sean de la naturaleza que sean, que más valor nos aportan en dicho momento o sobre las que podemos producir los mejores resultados. Se trata de emplear, en cada momento, nuestro tiempo en aquello que es más adecuado en la circunstancia que vivimos. Esto no significa la anarquía de la asignación del tiempo, sino que supone entender de manera no sólo flexible sino perfectamente intercambiable los tiempos de trabajo, ocio y formación, y también los lugares de trabajo, ocio y formación. El trabajo, la familia, nuestras relaciones sociales y el desarrollo de nuestras capacidades son un todo continuo, que depende de unas macrodimensiones de distribución del tiempo, pero que sobre todo están dirigidas por unos objetivos, unas necesidades a resolver y un cúmulo de circunstancias cambiantes. No debemos olvidar, sino más bien recordar, que la actividad agrícola y artesanal que nos ha precedido en la historia no establecía marcos tan diferenciados de tiempo de trabajo, descanso y relación social, tal y como la producción industrial posteriormente estableció al objeto de regular estrechamente la producción en centros de trabajo y el empleo optimizado de la mano de obra y de la maquinaria. Esta distribución del tiempo tan férrea a la que estamos acostumbrados, es algo relativamente nuevo. Antes no era así. El tiempo elegido puede parecer una utopía para quienes no se sienten capaces de ejercer un autocontrol del tiempo, pero es un objetivo posible en muchas actividades laborales y sobre todo en las de tipo creativo y relacional. Las tendencias evidentes hacia la reducción de lo que llamamos tiempo laboral, junto con una extensión del horario de atención a clientes y el uso sistemático de medios de comunicación a distancia están rompiendo el significado del horario y del lugar donde o desde donde se trabaja. Parece como que el trabajo, la formación y el ocio nos acompañan permanentemente, haciendo nosotros mismos de nuestro tiempo un tiempo elegido, para aplicarlo a lo más idóneo en cada momento con un sentido de interacción entre todos ellos, de autocontrol y responsabilidad.

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19.3. LA DURACIÓN MEDIA DE LA VIDA Y EL APRENDIZAJE MULTIDIRECCIONAL “La mayoría de las veces, el éxito depende de saber cuánto se ha de tardar en lograrlo”. MONTESQUIEU Los avances médicos aplicados a la salud están incrementando de manera ostensible la duración media de la vida de las personas. Este acontecimiento es muy importante en lo relativo a la forma en la que las relaciones y ajustes entre el trabajo remunerado, el conocimiento necesario para desarrollarlo y la tecnología disponible, pueden verse alteradas por los cambios en la edad de las poblaciones. Los avances tecnológicos que se introducen en los sistemas productivos provocan nuevas formas de trabajar que a su vez demandan cambios importantes en las capacidades de las personas. Dependiendo de los sectores económicos, del ritmo de estos cambios tecnológicos y de las nuevas necesidades de cualificaciones profesionales se pueden presentar serias dificultades de adaptación para colectivos importantes de los actuales trabajadores a partir de una edad no muy elevada. La reconversión industrial de los años 80 y lo que supuso de renovación tecnológica impactando a las capacidades profesionales de tipo industrial, está presente en forma mucho más aguda en la evolución tecnológica vigente de los años 2000, que afectará sobremanera a la actividad de los servicios. En algunos sectores industriales como el de la electrónica o el de las tecnologías de la información, se produce con intensidad este fenómeno. La aparición de nuevas generaciones tecnológicas cada aproximadamente 10 años, supera las capacidades de adaptación de los profesionales, generando la paradoja de que quienes son más tecnólogos de oficio son los que antes quedan desplazados por la propia tecnología, que es incorporada a las empresas por los empleados más jóvenes. Esto supone alimentar la incongruencia de una obsolescencia profesional prematura junto con un alargamiento de la edad laboral útil. La única vía de solución es acometer unos procesos más eficientes de capacitación continua. La capacidad creciente de las personas para la adaptación a sucesivas generaciones de tecnologías, está casi siempre relacionada con una buena formación de base y una gran continuidad en el aprendizaje. Los conocimientos previos constituyen el sustrato de lo que sabemos hacer, y son la plataforma desde la que afrontar un posible cambio importante en los contenidos del trabajo en cualquier momento de la vida. La formación teórica y conceptual que sustenta los conocimientos prácticos es la única herramienta preventiva frente a la discapacidad laboral por falta de adaptación a nuevos conocimientos. Este enfoque choca con una visión más práctica de la formación entendida como un medio

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de capacitación para la tarea inmediata, ajustada a lo necesario en el momento y desprovista de la carga teórica imprescindible para crear las bases conceptuales que garanticen un futuro. Parece pues, por una parte, que a mayor duración de la vida laboral la formación teórica debe ser más profunda y, por otra, que para garantizar la puesta al día hace falta una formación continua que posibilite a lo largo del tiempo el uso de diversas familias tecnológicas en sus distintas modalidades prácticas. En un espacio de cambio rápido de tecnología como el que vivimos, junto con un envejecimiento de la población se produce un fenómeno novedoso consistente en la inversión de las edades de los que representan las fuentes de conocimiento tecnológico o de los calificados como expertos. Queremos decir, y lo podemos observar en el uso de los nuevos dispositivos electrónicos, que las capacidades de los más jóvenes en el dominio de lo práctico acerca de lo nuevo, supera abundantemente al que poseen los que tienen mayor edad y experiencia laboral. Si en la economía de la artesanía la experiencia del maestro se transmitía al más joven o aprendiz, cuando los cambios tecnológicos son rápidos en su aparición y desaparición ocurre lo contrario, los mejor adaptados son los más jóvenes. Este proceso de inversión afecta a la difusión del conocimiento tecnológico. Se produce una separación de conocimientos entre quienes saben por experiencia sobre los modos de comportarse de un sector económico o industrial, y los que conocen las tecnologías o instrumentos aplicables, pero no su impacto real en el colectivo empresarial y social. El aprendizaje en la nueva sociedad debe ser por tanto bidireccional, de adultos a jóvenes y de jóvenes a adultos. Todos enseñan a todos. La brecha digital docente que hoy existe en la formación primaria y secundaria entre los profesores y los alumnos en el campo de las tecnologías de la información, seguirá creciendo y generará seguramente una crisis en los modelos educativos por una mayor separación de la realidad tecnológica en la que viven los alumnos fuera de la escuela y de los espacios de formación más tradicionales. El cambio hacia el que nos dirigimos en la formación parece apuntar a la idea de creación de comunidades de aprendizaje multinivel y multidisciplinares, donde no existe un modo único de transferencia unidireccional del adulto al niño, del experto al aprendiz, sino que el modelo será multidireccional en el aprendizaje a cualquier nivel. Todos aprenden de todo y de todos. Se dará la circunstancia de que será más deseable la heterogeneidad que la homogeneidad para que los foros de aprendizaje sean de mayor calidad. La evaluación del aprendizaje de un proceso formativo de cualquier tipo será la de un balance entre lo que cada uno ha enseñado y ha aprendido, haciendo de las dos facetas complementarias el valor añadido individual y colectivo del acopio de conocimiento del conjunto de los participantes. Esta modalidad de aprendizaje multidireccional estará muy vinculada con la capacitación empresarial, en donde se dan constantemente estas circunstancias de heterogeneidad. Existen diferencias naturales de las capacidades de las perso-

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nas por la edad, por la experiencia académica o laboral y por la capacidad tecnológica que pueden interaccionar obteniendo resultados globales de capacitación muy enriquecedores. El aprendizaje multidireccional supone una nueva actitud personal de aprovechamiento continuo de todos los inputs de información y de las relaciones con otros, como unas ocasiones continuas para aprender. El aprendizaje multidireccional supone prestar más atención a aquello con lo que uno no está de acuerdo, y con lo que es contrario a nuestros principios, con una actitud de búsqueda de lo nuevo. Sólo aquí, en lo nuevo, y no en lo que refuerza lo que ya sabemos o venimos defendiendo, puede haber algo válido, algo interesante para ampliar, ajustar o completar facetas del propio conocimiento. A lo largo de la vida y en cada momento de ella tiene sentido ocupar diferentes posiciones en el aprendizaje multidireccional, enseñando y aprendiendo con otros, siendo este complejo engranaje en el que intervienen los sistemas educativos, empresariales y sociales, el que nos permita transportar y engrandecer el bagaje de inmensos conocimientos que han de transferirse de generación en generación. Este es un nuevo problema de trascendental importancia a tener en cuenta al diseñar los modelos de formación, de especialización en conocimientos de las personas, y de reducir las dependencias económicas y sociales que se producen en la distribución y en el uso de los conocimientos en la esfera internacional.

19.4. EL VALOR DE LA CALIDAD DE VIDA, LA MEDIDA DE LOS SUFICIENTES “Un problema sin solución es un problema mal planteado”. ALBERT EINSTEIN La calidad en su acepción originaria y referida a los productos industriales, de donde toma su significado original, se refiere a la precisión y constancia en el cumplimiento de unas especificaciones cualitativas o cuantitativas requeridas y explicitadas con anterioridad a su fabricación. Esta forma de ver la calidad como una propiedad de las cosas no tiene aplicación cuando nos referimos a las percepciones de los servicios que experimentan las personas. La calidad en los servicios, y por extensión en lo que podemos denominar calidad de vida, es un valor muy subjetivo y relativo de cada individuo. La calidad de vida se construye sobre la diferencia como percepción individual entre las expectativas y la valoración de lo que se recibe o se tiene. La calidad de vida compara dos sensibilidades. La primera en el terreno de las expectativas, como el compendio de imágenes de lo deseable, y la segunda en el terreno de lo disponible, acerca de nuestra propia percepción del significado y valor de las cosas poseídas o utilizables.

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La calidad de vida no es fácilmente medible con las estadísticas económicas y sociales vigentes, aunque existen algunas variables que determinan las capacidades de una sociedad para generar una mayor calidad de vida, como puedan ser los datos relativos a los servicios públicos disponibles, a la extensión de la educación, a la disponibilidad y condiciones de la vivienda, a los servicios y accesibilidad en la salud, a los niveles de inseguridad, y a otros bajo una medida cuantitativa de los mismos. Los índices de calidad de vida son construidos a través de variables de este tipo para poder comparar situaciones entre ciudades, regiones y países. En lo que queremos insistir aquí es que a pesar de esta objetividad en los parámetros numéricos respecto a los servicios, la calidad de vida como valor personal percibido puede sufrir una gran variación por la creación de expectativas inalcanzables, tanto en su posible realidad como en el grado de cobertura poblacional de las mismas. La creación de expectativas es un buen agente tractor de la motivación de las personas, pero cuando no son alcanzables es a su vez un factor determinante de la frustración y de la infelicidad. No es fácil gestionar personalmente o colectivamente las expectativas de las personas en la dosis correcta para que desempeñen este doble papel. Que generen motivación y que puedan a su vez ser cubiertas por una realidad próxima en el tiempo, que sea alcanzable y que con ello aporte un nivel adecuado de calidad percibida. Por lo general, en la creación de expectativas, a través de los medios de comunicación se cometen errores conscientes e inconscientes por desconocer la realidad de la situación de partida y en más ocasiones por infravalorar el recorrido necesario para lograr su cumplimiento. En el plano de lo personal la calidad de vida tiene mucho que ver con el autoconocimiento de nuestras capacidades y con el trazado de planes o imágenes posibles para nuestras vidas. La publicidad, la creación de estereotipos imposibles y las promesas de llegar a ser como ellos, recrean unos espacios ideales no alcanzables por una gran mayoría, que basan sus aspiraciones no en su capacidad real, sino en un golpe de suerte, sobre todo económico. La creación de falsas expectativas o por encima de lo posible es una importante fuente de pérdida constante de calidad de vida. Sin llegar al extremo del estoicismo o la indiferencia total respecto a lo que se espera, la calidad de vida está más cerca de ser desarrollada a través de la gestión personal de las expectativas realizables que de la remota posibilidad de alcanzar la cobertura de idealizaciones comerciales de situaciones casi imposibles a través de un golpe de suerte. La capacidad de consecución personal de los logros, de los avances y de las percepciones de realidades generadoras de calidad de vida, progresa mucho más lentamente que la imaginación y deseos de las personas que la publicidad enardece. Los avances tecnológicos, sociales y de cobertura de las necesidades de educación, salud, y seguridad van aportando unos niveles de calidad percibida en los que sin duda hay una distancia radical entre países desarrollados y no desarrollados. La emigración intensiva alrededor de la búsqueda de estos parámetros de vida mejor, es evidentemente un fenómeno creciente cuando países con grandes diferencias en su desarrollo están próximos, movilizando a las personas

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en busca de unas condiciones sociolaborales de mayor nivel que garanticen su futuro y el de los suyos. El valor de la calidad de vida se sustenta por tanto en unas condiciones básicas sociales en relación con la salud, la seguridad, la capacitación y la libertad que garanticen unos mínimos niveles colectivos que han de estar en ascenso progresivo. Este conjunto de condiciones de base se complementan con una posición personal y colectiva de adopción de unas mayores expectativas que traccionen, sin rupturas bruscas, los recursos disponibles y la modernización progresiva de la cultura y de la sociedad. En este devenir de una superación constante de la calidad de vida, en el que los niveles deseables y alcanzados por unos se convierten en mínimos para otros, se comparan y evolucionan los distintos modelos sociales. Los unos fomentan la diferencia y la distancia entre individuos como elementos inherentes de la acción emprendedora y creadora de valor, y los otros propugnan la actuación igualitaria como valor más importante que la propia creación de riqueza. En cualquiera de las dos corrientes de opinión, el término calidad de vida sigue siendo el mismo, y tiene que ver con el horizonte de expectativas que se crean los individuos. La medida de los significados de lo suficiente, lo deseable alcanzable y lo imaginario, en relación con lo disponible, configura en cada persona el valor de su calidad de vida. El conocimiento fundamentado de la realidad posible y una cierta dosis de sensatez y espíritu crítico para modelar la ambición insaciable de las expectativas ofertadas, contribuye notablemente a la identificación y valoración de los objetivos de calidad de vida alcanzables por los individuos. Por el contrario, las expectativas infundadas o aceptadas sin reflexión y las creencias ilusorias de cualquier tipo no sustentadas en un realismo práctico, pueden conducir a una exigencia de los imposibles en el nivel de los elementos considerados como necesarios o mínimos, constituyendo así un conflicto personal de insatisfacción permanente difícilmente superable. La gestión a nivel individual y colectivo de los suficientes, los deseables y los mínimos en la calidad de vida constituye un ejercicio de progreso, prudencia, inteligencia y equilibrio. Es fácil caer en la exageración en las expectativas y en la comodidad de pensar que es posible llegar a un logro importante sin esfuerzo personal. Es también muy fácil creerse las promesas aunque sospechemos que no son posibles. Los individuos y los colectivos deben asumir que las mejoras en la calidad de vida conseguidas y compartidas, provienen de unas largas etapas que acumulan contribuciones y esfuerzos, aportaciones individuales y colectivas que han permitido alcanzar un conjunto de expectativas mínimas razonables. El conocimiento, que nos puede aproximar a la realidad, en su doble faceta del autoconocimiento y de su aplicación a nuestro entorno, permite gestionar con inteligencia la distancia entre la realidad y las expectativas. Desarrollar y compartir conocimiento en un espacio de multidiscipluralidad y de intercambio mutuo, permite enfocar

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el esfuerzo individual como una pequeña contribución hacia el aumento de la calidad de vida de los colectivos en los que participa. Cada uno contribuyendo a mejorar su calidad de vida a través del conocimiento, contribuye a mejorar la de los demás, en un ejercicio prudente, colectivo y progresivo de avance simultáneo en las expectativas y en las realidades percibidas. Este enfoque del progreso en la calidad de vida tiene una relación directa con el tiempo elegido y está siempre mucho más próximo del ser que del tener. Las capacidades del autoconocimiento y su desarrollo alimentan más la calidad de vida que la posesión o dominio sobre las cosas. Por lo tanto, los suficientes de la calidad de vida se canalizarán a futuro hacia las capacidades personales, los niveles de conocimiento y la proyección en el aportar valor en el entorno, por encima de la jerarquía y la posesión de bienes, una vez que los mínimos de supervivencia digna sean superados en todos los individuos de un colectivo. Podemos decir que la calidad de vida avanza con el aumento del conocimiento aplicado a nivel individual y colectivo, y retrocede en tanto generamos distancias insalvables entre las expectativas del poseer objetos y/o disfrutar de servicios elitistas, y las capacidades reales de las personas, de los medios de producción, de la cultura y de los modos de vida, como sustratos inseparables de la realidad de lo tangible. De alguna manera, la forma de aplicar y entender el talento, la tecnología y el tiempo son tres referencias complementarias del desarrollo personal en la dirección correcta hacia la calidad de vida individual, y por interrelación y agregación entre personas para la calidad de vida social.

19.5. ¿QUÉ TIEMPOS NO AÑADEN VALOR? “El hombre superior es lento en sus palabras y rápido en sus actos”. CONFUCIO La actividad humana como especie y como colectivo social está intrínsecamente asociada al conocimiento de que dispone, y a la difusión y aplicación del mismo. No podemos hablar de conocimiento sin referirnos a su proceso de adquisición, el aprendizaje. Este tiempo, el de aprender, es indudablemente un tiempo que añade valor a las personas. El aprendizaje a través de la formación o de otros métodos es una actividad interpersonal que contribuye a incrementar o transformar los conocimientos de las personas, con vistas a su capacitación para nuevas tareas o pensamientos. También el trabajo es una actividad asociada directamente al conocimiento, siendo éste tanto o más complejo en función de la dificultad operativa y mental

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de la tarea a ejecutar. Las tareas de decisión y creación, por ejemplo, requieren mayores dosis de conocimiento que las operativas o repetitivas, También éstas generan destrezas y emplean los conocimientos acerca de cúales son las operaciones más eficaces para resolver las incidencias, y en consecuencia sirven para aprender a anticipar o prever. Pero el conocimiento no tiene siempre como fin último el hacer operativo, sino que comprende además otras finalidades referidas a su propio desarrollo a lo largo del tiempo. Lo que siempre tiene que ver con el conocimiento es el empleo de un lenguaje. Unas veces es el lenguaje propio de los significados y las reflexiones sobre la observación de hechos y de cosas, y otras veces, las más, es el referido a la interacción con otros. La comunicación de opiniones, informaciones o principios entre personas constituye un mecanismo muy extenso de formalización y difusión de conocimiento, con diferente valor y significado, según quienes sean los agentes receptores. También otras tareas como el análisis de experiencias que nos permiten aprender de otros, modelizar situaciones y explorar nuevas soluciones o modelos de pensamiento, constituyen piezas relevantes de los procesos de creación de valor en busca de algo nuevo y útil en el campo del conocimiento. Lo que parece que casi siempre se queda fuera del añadir valor a las personas es aquella tarea que tiene un carácter sistemático, repetitivo, que ya es conocida y dominada, y que es además impuesta. Lo que ya se sabe o se conoce no añade valor si es ejecutado de una manera automática y sin un aporte de inteligencia para cambiarlo. El trabajo que sólo requiere atención es un trabajo que en general no añade valor. En la enseñanza, por ejemplo, escuchar pasivamente sin un interés de entender para comprender no añade valor, pues no fomenta la asimilación de nuevos conceptos o experiencias. Repetir una operación manual y casi refleja no aporta valor a la persona, pues no incorpora la innovación o la mejora proveniente de una actividad pensante del individuo. Todo trabajo se transforma con el tiempo en manos de quien lo ejecuta, desde ser inicialmente una actividad novedosa y compleja, por la carencia previa de los conocimientos y habilidades necesarias para ejecutarla, a ser una actividad de escaso interés para quien la realiza al cabo del tiempo, pues entra en el campo de lo repetitivo y superado. En esta constante capacidad humana de asimilar y superar el trabajo a través del aprendizaje, se sustenta siempre la capacidad de promover lo nuevo y de progresar en el mismo. La línea de progreso laboral se confunde casi siempre con la línea de asignación de una mayor autoridad o una mayor responsabilidad sobre los recursos a dirigir, haciendo una realidad aquello de que el progreso laboral termina siempre en el correspondiente nivel de incompetencia personal. El progreso en el dominio de un trabajo deberá estar siempre relacionado con el aprendizaje y el cambio. El aprendizaje aumentando la capacidad de resolución de problemas con soluciones rápidas y exitosas fruto de una acumulación de experiencias, y el cambio basado en la sistemática aplicación de mejoras en los

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métodos, para eliminar tareas simples y repetidas desarrollando diseños que permitan su sustitución por automatismos seguros, eficientes y eficaces. No añade valor hacer lo mismo de la misma manera durante mucho tiempo más o menos eficientemente, sino que lo que añade valor es siempre el resultado de la innovación en los métodos, cosa que sólo es posible con los cerebros y voluntades de los expertos en esas disciplinas. La innovación busca, desde el punto de vista de la eficiencia, reducir el trabajo no valioso, o lo que es lo mismo, el que no demanda tiempos de valor que ocupen a las personas, como son los empleados en la decisión, en la selección y en la búsqueda de soluciones. No añaden valor los tiempos de control, las repeticiones de tareas, la corrección de errores, el hacer cosas sin saber por qué y para qué, las respuestas sin preguntas, los trabajos repetitivos y la formación o escucha pasiva. No añaden valor aquellas tareas tradicionalmente incrustadas en la organización por motivos hoy desconocidos, que en su día se justificaron por una circunstancia excepcional y que no se han cuestionado nunca más. Muchas inercias operativas y organizativas instaladas con el paso del tiempo pueden llevarnos a un sinfín de actividades rutinarias, que se orientan más a cubrir una función de control o gestión que al aporte de un valor real. Todas las actividades y tareas de forma individual y en conjunción debieran generar un valor creciente cada día. Y todo esto es aplicable también al trabajo que llamamos “de gestión”. El seguimiento de una variable de gestión es una actividad que añade valor si de resultas de dicho seguimiento se obtienen datos que permiten identificar, valorar y establecer las causas de las desviaciones. Pero no basta con esto, sino que además se requiere que se actúe sobre ellas certeramente en la modificación de las circunstancias que las han generado. El valor de la labor de gestión realizada no lo aporta el control, que es un coste en sí mismo, sino que proviene de la mejora aplicada en todas las actividades afectadas por la corrección eficaz, que evita su repetición o que reduce sustancialmente los efectos negativos. Hacer las cosas bien hechas a la primera y las acciones que permiten que esto no deje de ocurrir son siempre generadoras de valor, y constituyen tiempos de valor. Lo opuesto que es repetir, corregir, controlar errores o resolver problemas de lo que ya se sabe hacer, son costes de “no calidad”, son tareas sin valor o a veces con un contravalor negativo, si es que afectan perjudicando directamente o indirectamente a los clientes. Además de estos dos tipos hay muchas actividades actuales que consumen tiempo de personas que añaden muy poco valor, compuestas por tareas de manejo rutinario de información y su tratamiento repetitivo y simple de forma manual. El procesado de información, en el que a veces se convierten algunos departamentos intermedios de las empresas o de la administración pública, es una tarea que añade poco valor. El trabajo administrativo debe asociarse definitivamente con el utillaje de la informática y de las telecomunicaciones, destruyendo progresivamente el trabajo repetitivo a través de la construcción y la mejora sucesiva

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de sistemas automatizados basados en el software y los ordenadores. La capacitación tecnológica a la aspiramos para los individuos de cualquier actividad laboral debe llevarnos a dominar en cada oficio los instrumentos tecnológicos más adecuados para su transformación continua, empaquetando en informática o en máquinas automáticas todo aquello que llega a ser repetible, y empleando la capacidad personal en el valor de la decisión inteligente y en la propuesta de soluciones de calidad que cada nueva circunstancia exige.

19.6. REINGENIERÍA DEL TIEMPO O DEJAR DE HACER “Nuestra riqueza no se midió nunca por lo que tenemos, sino por la manera de organizar lo que tenemos”. LEÓN FELIPE Una de las muchas formas de observar la transformación social y organizativa de los colectivos humanos es la medición de la cantidad de tiempo que cada uno de ellos dedica a los diferentes tipos de actividades, desde las más primarias o necesarias como conseguir alimentos, hasta otras más sofisticadas como crear obras de arte. Desde esta perspectiva podemos observar que el tiempo empleado por los individuos de cualquier grupo social a lo largo de la historia para dar cobertura a las necesidades básicas como la alimentación, el transporte, el vestido y el confort, ha sufrido reducciones significativas. La especialización, el comercio y la incorporación de tecnologías automatizadoras y multiplicadoras del tiempo, han ido moldeando la transformación social hacia una sociedad industrial y de servicios de muy alta capacidad de producir y de distribuir. La continua automatización agrícola, los equipamientos del hogar en forma de electrodomésticos, el rápido desarrollo de los medios de transporte en sus diferentes modalidades, los suministros energéticos para las industrias y las redes de suministro de agua, electricidad, combustible e información a los domicilios, han transformado en los últimos 50 años los tiempos unitarios requeridos para desarrollar las actividades laborales, familiares y sociales. El impacto de los avances tecnológicos en la vida familiar y en el desarrollo empresarial pueden también analizarse desde el punto de vista de cómo deben afectar a las nuevas distribuciones del tiempo. Un análisis exhaustivo sobre la dedicación del tiempo de cada persona en una organización podría dar pie a una interesante reconsideración de los tiempos empleados y los resultados obtenidos, para los distintos fines que se persiguen. Podríamos aplicar una interesante reingeniería de nuestro tiempo. Esta puede consistir en el análisis de la contribución real de aportación de valor en el horizonte del corto, medio y largo plazo, de las diferentes actividades que se desarrollan en un periodo no muy extenso de tiem-

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po, tomando como ejemplo una semana o un mes cualquiera. La tabla que se representa en el gráfico adjunto (véase Figura 19.1) puede servir como ejemplo para representar visualmente las actividades laborales de una persona a lo largo de una semana, en la que poder clasificar las actividades realizadas en función de su tamaño, representando el tiempo dedicado y de la posición en el gráfico según el tipo de actividad y el valor aportado. SOBRE

Re s oluc i ón de problema s

Capa c it ac ión propia Ot ra s pe rsona s o proc e sos i nt ernos

Client es Sin valor

Cort o pla z o

Medio plaz o

Largo pla z o

Tipo valor

Con valor a

Figura 19.1. Reingeniería del tiempo. Valor aportado.

La cuantificación y el análisis de los tiempos reales dedicados durante un periodo de tiempo representativo de nuestro trabajo nos llevarán a encontrar en primer lugar tareas de poco valor vinculadas a las actividades cotidianas. Muchas de ellas consisten en hábitos adquiridos en procesos internos que pueden ser obviados. Por lo general, en las actividades diarias no encontramos contenidos que representen creación de valor a largo plazo, y somos conscientes de la existencia de carencias importantes en tareas orientadas al medio plazo. El análisis sistemático, seguido de la acción correspondiente, acerca de qué trabajos contribuyen al desarrollo de valor para uno mismo, para los clientes o para otras personas de la organización es muy fructífero, porque identifica importantes reorientaciones, tanto en lo que uno hace como en lo que otros hacen para uno mismo. Ser sensible a lo que sirve y no sirve, y para quién sirve y en qué grado, es el primer paso para intentar cambiar la composición del tiempo que nos ocupa. Este ejercicio de localización del trabajo a extinguir debe venir asociado con su complemento natural del trabajo a incorporar, permitiendo de forma individual y conjunta establecer nuevas pautas de prioridades en los trabajos y

566

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

en la asignación de recursos a los mismos. La visión simplificadora, acerca del dejar de hacer y de la prioridad de lo que hacemos, está por lo general ausente de las reglas de gestión en las que predominan exclusivamente las indicaciones sobre lo nuevo qué hay que hacer y sobre los procedimientos formales sobre cómo hacerlo. La simplificación o eliminación sistemática de actividades en la gestión es muy necesaria no sólo por la liberación de recursos que genera, sino también por el direccionamiento organizativo que supone y produce, por cuanto indica la ausencia de importancia de algunas cuestiones que en otro momento se impusieron como norma y ahora están caducas. Indicar lo que no es importante, es tan orientador como resaltar lo importante, ya que en ambos casos se están aportando criterios globales de actuación. La reingeniería del tiempo es un comportamiento práctico que nos debe ayudar a dar cobertura suficiente para que existan en lo cotidiano actividades orientadas al largo plazo, es decir, aquellas que inciden en los comportamientos futuros de la organización y de nosotros mismos. Entre estas debe ocupar un significativo lugar la preocupación por la mejora continua y la innovación como actitud, que se alineen con las tendencias observables en el mercado y con las tecnologías potencialmente aplicables. Junto a la labor de preparar el futuro debemos dedicar un mayor esfuerzo a simplificar el presente. La sistemática normalización y depuración de lo ya consolidado forma una parte fundamental en la eliminación de tareas de poco valor. Esta actuación simplificadora requiere de la aplicación sistemática del rediseño de procesos con un análisis detallado de las tareas y del valor producido por las mismas. Este análisis produce una reordenación práctica, desde los que trabajan, de las tareas que realizarán las personas y de aquellas otras que estarán embebidas en sistemas técnicos o informáticos. En esta revisión y reordenación de tareas y tiempos aparecerán no sólo acciones para simplificar o eliminar actividades, sino también la necesidad de introducir otras nuevas relacionadas con el conocimiento y la creación de valor a medio y largo plazo. La reingeniería del tiempo deberá también prestar atención a las actividades de captura, transmisión y socialización del conocimiento. El tiempo que se dedica al trabajo en equipo, a la comunicación y resolución colectiva de problemas o a la difusión del conocimiento a través de técnicas informáticas, debe ser cada vez más considerado como tiempo de valor intermedio por su influencia en la generación de nuevas iniciativas que generen finalmente valor. La gestión y el aprovechamiento del tiempo en la comunicación eficaz, y del tiempo dedicado al intercambio constructivo de ideas y propuestas de acción, debe formar una parte importante del tiempo de trabajo semanal y debería estar orientado hacia el medio plazo. A modo de referencia, aún cuando cada puesto de trabajo puede presentar una distinta combinación de tiempo en función de su orientación más directiva o ejecutora de operaciones, una

EL TIEMPO ES LA CALIDAD DE VIDA

567

distribución de partida para cualquier tabla de tiempo en la que evaluarnos debiera ser: • Actividades sin valor

0%

• A corto plazo con valor

66% (2/3) (8/12)

• A medio plazo con valor

25% (1/4) (3/12)

• A largo plazo con valor

9% (1/12) (1/12)

(Corto plazo = la semana; medio plazo =el semestre o el año; Largo plazo = más de un año) Es muy frecuente, al hacer este análisis de tiempo frente a este modelo de referencia, que nos encontremos con un volumen significativo de actividades sin valor o una excesiva ubicación de actividades en el corto plazo frente al medio y largo plazo. Las actividades que requieren mayor aplicación de conocimiento e información son casi siempre las que proyectan el presente sobre el futuro próximo, y por ello los dos últimos porcentajes de esta tabla suelen estar poco valorados. La situación típica de reparto del tiempo en comparación con la referencia indicada se representa en la tabla anexa, en donde los tiempos de no valor o de corto plazo ocupan casi la totalidad del tiempo disponible. Los tiempos de rediseño y de cambio situados en el medio plazo deben ir transformando la composición de esta tabla (véase Figura 19.2) que determina nuestra propia capacidad de dirigirnos a un futuro deseado o de estar siempre condicionados por lo que el futuro nos traiga al día a día, o sea, al corto plazo. Sin valor

Corto plazo

Medio plazo

Largo plazo

Situación

30%

60%

9%

1%

Referencia

0

66%

25%

9%

Figura 19.2. Reparto del tiempo con valor.

En esta transformación resultante de ser conscientes del valor del tiempo presente de cara al futuro, la reingeniería del tiempo nos lleva a reordenar lo que hoy hacemos. Debemos hacerlo pensando siempre en ganar eficacia en el corto plazo a través de la simplificación de lo que hacemos, a través de la automatización de lo repetido, y de una mayor capacidad de proyectar y asegurar el medio y largo con el empleo de la información y el conocimiento. En esta asignación del tiempo para el medio y largo plazo aumentarán necesariamente los trabajos en equipo, frente a la labor aislada e individual de la tarea desconectada de los otros.

568

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

19.7. EL TIEMPO COMPARTIDO CON OTROS “Tu empresa será más competitiva si tus empleados dejan de competir entre ellos”. ALFIL KOHN En tanto que el trabajo en cualquier oficio deriva hacia la aplicación de los conocimientos y hacia el abandono del trabajo individual con máquinas, el tiempo de trabajo compartido con otros crece. El trabajo en su doble faceta individual y colectiva se desplaza a favor de esta última y la dimensión de las actividades de relación entre personas también crece de forma importante. Se dice con razón que el trabajo es cada vez más el de personas al servicio de personas, en donde a veces hay actividades que incorporan el intercambio de objetos y a veces no. Los servicios a personas se incrementan en tanto que las sociedades se desarrollan económicamente. Esta misma idea también la expresamos diciendo que toda empresa es de servicios en última instancia, si bien algunas conllevan el intercambio o el uso de una maquinaria o dispositivos más o menos complejos. El trabajo individual se reduce porque la automatización de las tareas es un proceso continuo que va invadiendo todos los sectores de la economía por medio de la robótica, la fabricación en serie, la informática y las telecomunicaciones. Los tiempos de trabajo se desplazan hacia la relación persona a persona y la actividad económica de los servicios alcanza ratios crecientes del 60% del valor económico producido. Al aumentar la importancia de la relación persona con persona, el tiempo compartido o sincronizado con otros es una vez más importante y más crítico en cuanto su consideración de tiempo que aporta valor. Este tiempo no tiene nada que ver con el tiempo medido y gestionado en las empresas que hemos venido llamando tiempo de producción. Si por este entendemos el trabajo individual con objetos y máquinas podemos observar su sucesiva pérdida de importancia para el progreso económico y técnico de una organización. El tiempo con otros, con personas, se refiere al trabajo con los proveedores, clientes, con los investigadores de otros centros, con los prescriptores, y sobre todo con los otros miembros de la organización. El tiempo de trabajo con otros desplazará la importancia que hoy se da al tiempo de producción y llegará a dominar el tiempo total superando seguramente el 80% del tiempo total. Así lo empieza a ser ya en el campo de los servicios, y en los trabajos de servicio interno dentro de las empresas industriales. El tiempo compartido con otros nos exige unos nuevos comportamientos y sobre todo unas nuevas habilidades en la relación interpersonal relativos a la comunicación, la negociación y el aprendizaje. Las capacidades de los individuos en los grupos, es decir, los recursos relacionales de las personas, representan a través de la agregación e hibridación de ideas, propósitos, iniciativas, capacidades y conocimientos las únicas fuentes de valor. La ejecución de las nuevas tareas

EL TIEMPO ES LA CALIDAD DE VIDA

569

requiere, bien por su complejidad o por el necesario compromiso de las personas implicadas, que se generen desde una necesaria puesta en común. Compartir el tiempo con otros haciéndolo productivo no es un ejercicio fácil, pues no consiste solamente en estar juntos sino en crear y producir juntos. El proceso de aprendizaje para que el trabajo en equipo sea fructífero requiere de un proceso lento y cuidadoso. Las competencias necesarias no se desarrollan por el puro ejercicio de la ampliación de conocimientos sobre lo que es un equipo, ni por la nítida explicación de las características operativas para que los equipos funcionen bien, ni por estar mucho tiempo juntos. Cada equipo es una unidad vivencial diferente en donde operan unas reglas y principios de interacción que van siendo construidas por el propio grupo en sus fases iniciales. Saber actuar eficazmente en la construcción de distintos tipos de grupos y conseguir su transformación en equipos eficaces es una habilidad imprescindible para quienes gestionan equipos humanos, por cuanto la situación laboral más frecuente a futuro será la del trabajo con y para otros. El conocimiento cruzado de las personas del equipo, en sus facetas emocionales y técnicas, sus comportamientos y el desarrollo de sus roles dentro del mismo, determinarán por una parte la forma de operar, participar y construir resultados, y por otra la de desarrollar las capacidades durmientes de cada miembro del equipo. El tiempo compartido lo será no sólo para trabajar o producir en equipo, sino para obtener información, para comunicarla, para aprender, para enseñar y para compartir situaciones. El tiempo compartido irá superando a los tiempos de trabajo con máquinas, y a los de reflexión o tarea individual. Aquí también podemos establecer un modelo de referencia sobre el que organizar nuestro quehacer cotidiano, y que queda expresado en la siguiente tabla (véase Figura 19.3)

Tiempo con otros

Tiempo con máquinas/papeles

Tiempo aislado/reflexión

30%

70%

5%

25%

(1/12) 9%

Actual Referencia

(2/3)

66%

(1/4)

Figura 19.3. Tiempo con otros en el trabajo.

El tiempo con otros crecerá en detrimento del trabajo con máquinas. Se verá afectado por el aumento de la relación cotidiana con otras personas, por el trabajo habitual en proyectos y equipos, por la formación continua y por la gestión de las relaciones que cobrarán una mayor fuerza. Las actividades de creación compartida y de relación configurarán la parte más importante de la relación laboral en el futuro. Las relaciones tanto presenciales como diferidas, a través de medios tecnológicos, se distribuirán en el conjunto de los clientes o agentes externos, subordinados y jefes en la siguiente proporción (véase Figura 19.4).

570

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

Tiempo con otros 66% (8/12)

Clientes-agentes externos

Subordinados

33% (4/12)

25% (3/12)

Jefes 8%

(1/12)

Figura 19.4. El tiempo en las relaciones con otros.

Hoy en día, y salvo excepciones, el tiempo compartido con otros es el que menos se prepara con antelación, por considerar cada asistente que, siendo él mismo un solo miembro de la reunión, la acción de los otros o la del conjunto hará que ésta se desenvuelva por sí misma con éxito. Por lo general no es así sino todo lo contrario. Debemos tener en cuenta que el tiempo con otros es un tiempo multiplicador de nuestro tiempo o es un tiempo destructor de nuestro tiempo. En el tiempo compartido con otros, nuestro tiempo neto de aportación es muy valioso y requiere un estricto tratamiento en su preparación. Improvisar al participar o no saber cuál es nuestro objetivo y el del grupo, es lo que más abunda. Pero es en estas ventanas de tiempo donde se presentan las oportunidades de lograr la adhesión o el rechazo a las nuevas ideas y a las propuestas que han de condicionar el futuro. El tiempo con otros es un tiempo no recuperable por cuanto es casi imposible volver hacia atrás en las opiniones y en el impacto que las ideas vertidas hayan producido sobre los demás. Por lo general, además de que dedicamos poco tiempo al trabajo con otros, no valoramos la importancia que tiene el trabajo colectivo cuando este está bien hecho y las consecuencias de sus resultados en el medio y largo plazo. Puede ser útil hacer una breve recopilación de lo dicho en estos dos últimos apartados respecto a las nuevas distribuciones del empleo del tiempo en el trabajo. Las distribuciones del tiempo aplicables a la acción de corto, medio y largo plazo, junto con la intensificación del trabajo acompañado de otros, clientes, subordinados y jefes, diversos dispositivos o máquinas, y de forma aislada, pueden combinarse llegando a este nuevo panorama como referencia general para la distribución del tiempo laboral (véase Figura 19.5).

Corto plazo

Trabajo con otros clientes-subordinados-jefes 23% 13% 2%

Medio plazo

8%

12%

3%

---

4%

Largo plazo

1%

2%

2%

---

5%

25%

9%

Actividad de

Total

66%

Máquinas mecánica-ordenador

Solo

25%

---

Figura 19.5. Futuro reparto del tiempo laboral.

EL TIEMPO ES LA CALIDAD DE VIDA

571

Este hipotético mapa de distribución del tiempo en el trabajo, que llamaremos seguramente trabajo en red, se irá aproximando progresivamente a nuestra realidad y desplazará para siempre el sentido del trabajo como actividad aislada de hacer o manipular cosas. El nuevo espacio de trabajo se referirá sobre todo a la actividad de conseguir con otros la puesta en práctica de ideas, iniciativas o nuevos diseños. Construiremos con máquinas que hagan cosas y la conjunción de las acciones entre personas de equipos muy diversos serán más importantes que la actividad individual. Este escenario hacia el que se empiezan a dar los primeros pasos permite visualizar las nuevas competencias a disponer en las personas, mediante la observación de los nuevos repartos del tiempo que sustituirán a lo que hoy llamamos actividad productiva. El tiempo compartido con otros es siempre un tiempo rico en matices, no sólo por la diferente percepción del significado de los mensajes y propuestas que proporciona cada miembro del grupo, sino también por la interacción de los mensajes sobre las relaciones internas del grupo. El tiempo compartido es asimismo un tiempo de formación para quienes a través de los grupos adoptan una posición de escucha activa y obtienen nueva información que adquiere para ellos un valor relevante de cara a futuras decisiones a proponer. El tiempo compartido es también un tiempo de preguntar, de hacerse con el “por qué” y el “para qué”, de incidir en las cuestiones de detalle que puedan interesar, es, en definitiva, un tiempo de poner en común intereses, capacidades, resultados y reconcimientos. Sin duda el tiempo compartido va a crecer y adoptar formas diversas entre las que encontramos formatos novedosos gracias a las funciones prestadas por las tecnologías de la información. Estas nuevas formas de relación y comunicación salvarán las distancias de idioma, tiempo y espacio gracias a la tecnología del lenguaje, a la videoconferencia, a la sincronización vía chat alrededor de un debate síncrono escrito y a la sincronización a través de documentos compartidos en diversos foros de debate u opinión. Hoy ya son 50 millones los espacios personales abiertos en internet. Las modalidades de tiempo compartido irán ampliando su horizonte en diferentes formatos y tecnologías para dar respuesta a las necesidades de trabajo en equipo, para la creación conjunta, para el diagnóstico compartido y también para el asesoramiento remoto.

20 El reparto del tiempo en la sociedad inteligente

“No existe medio alguno para modificar el tiempo en que uno vive; pero, en cambio, cabe enfrentarse con él y preparar momentos felices”. GOETHE Como estamos viendo en los capítulos anteriores la asignación del tiempo de las personas a los distintos tipos de actividades, determina la calidad de vida y también la capacidad de creación de riqueza de un colectivo. Puede ser de interés dedicar unas líneas en este capítulo a la reflexión sobre las tendencias observables en relación con la cantidad y la distribución de tiempo que se están produciendo a lo largo de los últimos años. La distribución del tiempo en la sociedad inteligente será sin duda muy distinta de los modelos actuales de asignación de un tiempo laboral tan extenso. Si bien su reducción se produce de forma rápida en las últimas décadas, es posible que lleguemos a futuro a reducciones mucho más drásticas todavía. Será necesario organizar nuevas modalidades de tiempo socialmente reconocido para las tareas de atención social, porque la calidad de vida va a referirse en gran parte a este concepto y menos a la capacidad de producción de un país, que una vez superados, unos mínimos no tendrá mucha importancia. Seguramente está por pensar y estructurar el significado de lo que será calidad de vida y los indicadores personales y colectivos que la configuren. Entre ellos quizás lo que aquí llamamos reparto del tiempo, constituya la entrada a llamada sociedad inteligente. Y por inteligente queremos caracterizar un comportamiento social donde el conocimiento y la calidad en la relación interpersonal supere el significado social del progreso como posesión de bienes materiales y capacidad de elegir. 573

574

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

En este capítulo nos ocuparemos de reflexionar acerca de la evolución del tiempo de trabajo y de otros que lo acompañan a lo largo de la vida, como el de ocio o el de formación. De su observación podemos deducir algunas tendencias interesantes en la cantidad y calidad del tiempo a emplear en el futuro.

20.1. AQUEL 50X50X50 DE LA ERA INDUSTRIAL “El futuro nos atormenta, y el pasado nos retiene. He aquí por qué el presente se nos escapa”. G. FLAUBERT Si bien se debate mucho sobre la influencia del horario semanal y anual en relación con la productividad personal, no se hace tanto hincapié en el análisis sobre la evolución de estas variables en los últimos 50 años y su posible proyección a futuro. Si lo hacemos, observamos que en el transcurso de la historia del trabajo desde la sociedad industrial, desde hace dos siglos hasta nuestros días, estamos en un proceso drástico y continuo de reducción de las horas de trabajo dedicadas a la actividad laboral a lo largo de la vida. Hoy hablamos de las 35 horas cuando sólo hace unas décadas que establecimos la jornada de cinco días, apartando el sábado de lo laboral, y poco después el ya instaurado week-end, importado de allende de los mares. También en este mismo sentido y casi simultáneamente con lo anterior se impuso la jornada partida o continua durante algunos meses de verano. Pero si queremos analizar lo realmente significativo y cuantitativo de esta tendencia nos debemos fijar no sólo en la duración del trabajo semanal, sino sobre todo las horas totales de trabajo remunerado en la vida. El cambio y la transformación que vamos siguiendo en este tema son mucho más drásticos de lo que observaremos a primera vista viendo sólo el muy corto plazo. Se trata de ver de un golpe el total de horas de trabajo que se dedican en la vida de un trabajador medio hoy en las proximidades del año 2000, las que se dedicaban hace unas decenas de años y las que pueden estimarse para dentro de algunas otras decenas de años ya entrados en el siglo XXI. Si hacemos el cálculo de las horas trabajadas en una vida laboral completa y no interrumpida por eventos específicos, accidentes, viajes, guerras y otros acontecimientos individuales o colectivos, debemos considerar los tres multiplicadores básicos que son: A) Los años trabajados en la vida. B) Las semanas trabajadas por año. C) Las horas trabajadas por semana.

EL REPARTO DEL TIEMPO EN LA SOCIEDAD INTELIGENTE

575

AxBxC representa por tanto el cómputo de horas dedicadas al trabajo remunerado en la vida. El tiempo industrial se caracteriza por la fórmula del 50x50x50. Si nos referimos a 1950, donde la ocupación era de turnos de ocho horas durante seis días por semana que incluía el sábado laboral. La semana suponía la aportación de 50 horas de trabajo, a las que se añadían posiblemente horas extraordinarias en muchas ocasiones. El comienzo de la edad laboral, bajo la forma de aprendices, se iniciaba a los 15 años y concluía tras 50 años de actividad profesional. El periodo laboral se abría prácticamente sin estudios medios, tras la escuela, a los 15 años para concluir al menos con 65. Podemos decir algo similar de las semanas de trabajo en el año. La práctica de las vacaciones extensas y remuneradas como hoy las entendemos ha sido una conquista laboral muy posterior. Los puentes festivos y las cuatro semanas de vacaciones no existían, y podemos estimar en 50 de las 52 existentes las semanas de trabajo al año. Todo esto, por simple cálculo AxBxC, nos lleva a 125.000 horas laborables en la vida profesional en los años 50 del siglo XX. Son el símbolo inequívoco de la industria manufacturera, del empleo sistemático de lo calificado como mano de obra directa, con una muy incipiente o nula automatización, y aún lejos de la sociedad de los servicios y de la informática. Si damos un salto de sólo 30 años nos situamos en los años 1980. El panorama industrial deja de ser mayoritario con la proliferación de las actividades de servicios. El empleo se desplaza hacia las oficinas tanto de servicios públicos y privados, que llenan las ciudades de edificios que albergan puestos de trabajo y la informática comienza a incorporarse lentamente en los trabajos administrativos. Las condiciones laborales cambian drásticamente y también con ellos los nuevos componentes de la fórmula AxBxC. Después de 30 años, desde la primera referencia 1950, podemos observar que en 1980 hemos llevado el trabajo de los centros industriales a los centros de las ciudades y lo hemos reducido hacia el 40x40x40 que representa el modelo del tiempo laboral de la sociedad de las oficinas. En los años 1980 casi todos los nuevos trabajadores trabajan en las oficinas y en los servicios, incluyendo el comercio. El trabajo industrial se ha automatizado en gran medida y sigue perdiendo la mano de obra en detrimento de trabajos mucho más cualificados en el diseño y en la ingeniería. El inicio del trabajo se retrasa mucho y los empleos se inician tras los estudios medios o superiores. La educación básica, primaria, media y superior, se extiende en la población, y se acepta que el empleo viene precedido de una formación casi siempre extensa y especializada. Esto supone que la edad de incorporación al trabajo de forma definitiva está cerca de los 25 años para muchos. La reivindicación de las reducciones de jornada sitúa la duración laboral de la semana en las 40 horas, el sábado es festivo en todos los convenios, y las vacaciones y las fiestas locales o nacionales han reducido a 40 el número de semanas netas laborables al año. La nueva fórmula 40x40x40 da 64.000 horas de trabajo en la vida. Se trata de poco más de la mitad de las 125.000 que medíamos hace sólo 30 años. Esta

576

TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

dramática reducción se debe a varios factores, entre los más evidentes están por una parte la capacidad automatizadora del trabajo manual que impone la tecnología industrial, y por otra la presencia de un mayor número de trabajadores activos en la sociedad con la incorporación de la mujer al entorno laboral que contribuye sin duda a explicar parte de este fenómeno. La incorporación de más miembros de la unidad familiar a la actividad laboral es un fenómeno que indica la necesidad de disponibilidad de recursos económicos para mantener un nivel de renta que permita alcanzar los niveles de consumo y servicios que constituyen el estándar de esta sociedad. Pero volvamos a nuestro balance de tiempo. ¿Qué se ha hecho con las 61.000 horas que restan desde las 64.000 de 1980 hasta las 125.000 de 1950? Pues sin duda dos cosas; por una parte retrasar la entrada al trabajo invirtiendo mucho más en la formación inicial, lo que supone una gran absorción de horas no laborales en la juventud, y por otra y también muy importante, que es desarrollar una creciente economía del ocio que consume grandes porciones de tiempo, que a su vez son nuevos servicios para la población. Los nuevos medios de difusión de información, el turismo y el ocio han experimentado crecimientos extraordinarios en este tiempo, acompañando a esta reducción drástica de los tiempos de trabajo. La economía de la sociedad del bienestar se acompaña de unos niveles de alta productividad industrial impulsados por la tecnología disponible y de muchos servicios que rodean la ocupación del ocio de las personas. Hoy, muy cerca del 2010, debatimos ya la jornada de 35 horas que empieza a plantearse como una realidad y mañana, dentro de 5 o 10 años, estaremos antes de lo que esperamos en la nueva fórmula del 35x35x35. Hablamos de una nueva sociedad con importantes cambios sociales y técnicos, donde los tiempos de trabajo no serán tan continuos como hoy los entendemos, con periodos dedicados a la formación y al reciclaje, donde la atención a los miembros de la familia o de la comunidad supondrá dedicaciones de tiempos mucho más continuos y reconocidos legalmente que hoy en día, y donde la productividad creciente de las tecnologías de la información incidirá en el sector de los servicios como ya lo hizo la mecanización en la industria hace unos cuantos decenios. El tiempo de trabajo remunerado en la economía del conocimiento habrá llegado con el 35x35x35 a ser de 42.875 horas, casi la tercera parte que en 1950, es decir, unos 60 años después. Partiendo desde 1980 nos vamos a volver a enfrentar 30 años después, en el 2010, al mismo fenómeno que observamos que ocurrió entre 1950 y 1980. Pero no es posible decir mucho más de lo que puede acontecer en el futuro en este sentido. Todo son conjeturas, pero es posible que volvamos otra vez a partir el tiempo laborable por la mitad en 30 años, para llegar al inimaginable 30x30x30 = 27.000 horas laboral es en la vida allá por el 2040. ¿Quién sabe? Tampoco nuestros mayores, que desempeñaban sus trabajos en los años 1950, se lo hubieran imaginado lo que hoy ocurre. Si fuera así pasaríamos de las 64.000

EL REPARTO DEL TIEMPO EN LA SOCIEDAD INTELIGENTE

577

horas productivas en la vida de la era de las oficinas en 1980 a sólo 27.000 en la sociedad inteligente del 2040. Esta nueva reducción del tiempo de trabajo remunerado a la mitad de la mitad dará lugar a cambios sociales no imaginados con anterioridad, y donde no será posible seguir insertando nuevas actividades de ocio para consumir el tiempo liberado a la actividad productiva, porque para sostener este nuevo sistema van a hacer falta recursos de tiempo para lo social y sobre todo para la formación continua de todos. No será posible mantener una sociedad de servicios y del conocimiento con el modelo económico actual basado exclusivamente en la remuneración de los intercambios entre los miembros de la sociedad, creándose una nueva economía parcialmente monetarizada. Una economía global y monetaria para el trabajo remunerado que regule las transacciones de bienes y servicios de consumo, y una economía no monetarizada para la calidad de vida que regule los intercambios de tiempo social referidos a los cuidados a personas y a la educación. Puede que haya dos monedas. Una será el euro o el dólar, la económica, y la otrá será el tiempo social. La salud, los cuidados y la educación formarán parte de una economía social distinta a la productiva, dedicada ésta en exclusividad a los intercambios de bienes y servicios opcionales y consumibles. Tendrán que aparecer en estos nuevos enfoques significados sociales distintos acerca del valor y del reparto del tiempo, a lo largo de la vida, ingredientes que den respuesta a una sociedad postbienestar y con un alto nivel tecnológico. ¿Cuáles son los nuevos ingredientes?. Seguramente los podemos intuir levemente en los movimientos que se están desarrollando en la realidad social en nuestros días. Seguramente el modelo del futuro será algo así como el resultante de ampliar el tiempo dedicado a los conocimientos, de reducir el espacio de tiempo profesional, de resituar el tiempo de ocio y de dar por último forma al trabajo social no remunerado, que bajo la forma de ONG empieza a plantearse en la vida de algunas personas. Hoy en el 2006 uno de cada cuarenta españoles participa activamente como voluntario en alguna organización altruista. Las grandes novedades son por una parte el tiempo dedicado a aprender y saber más, y el tiempo de trabajo social. El primero no es sino consecuencia de la necesidad de arrastrar de generación en generación la ingente dimensión de conocimientos acumulados por la sociedad. La transferencia de estos conocimientos para su difusión, conservación y uso va a requerir cuantiosas cantidades de tiempo de docentes y de alumnos, tiempo que se repartirá a lo largo de la vida. El otro componente, el del tiempo social, crece por la nueva composición numérica y laboral de las familias y el alargamiento de la vida en una sociedad más individualista. El 2015, uno de cada cinco españoles tendrá más de 65 años y otro menos de 20. La capacidad de producir para y de cuidar de los demás ha de recaer sobre sólo dos o tres personas de cada cinco.

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TALENTO, TECNOLOGÍA Y TIEMPO

El modelo de los “cuatro cuartos” del empleo de la vida activa de las personas (ver Figura 20.1), consistiría en una dedicación complementaria e igualitaria como cómputo total de 27.000 horas en la vida a cada una de las cuatro actividades que formarían el reparto del tiempo en la sociedad inteligente: el trabajo remunerado, el trabajo voluntario, la formación y el ocio. El reparto en cada edad en particular y la distribución porcentual a lo largo del tiempo será más intenso en algunas actividades que en otras, según la época de la vida. Por ejemplo, la formación se concentrará en los primeros años de la vida y se distribuirá en el resto de los años con puntos de mayor intensidad por motivos de reciclaje de conocimientos en la vida laboral o de adecuación a cambios tecnológicos en la sociedad. Sin embargo la actividad voluntaria seguramente tendrá una parte inicial significativa vinculada a la etapa educativa, seguida de otra menos intensa en la etapa más laboral para concluir en los últimos años de vida profesional con una mayor dedicación, preparando así una salida progresiva de la vida laboral con una ocupación complementaria en los últimos años de la vida útil. Seguramente un reparto equilibrado de estos factores a nivel individual, familiar y social puede generar un desarrollo personal más coherente con los tiempos y con la evolución de los valores y de las capacidades personales de una población cada vez más socialmente inteligente. A ños

Semanas

Horas

1950

50

x

50

x

50

125.000

1980

40

x

40

x

40

64.000

2010

35

x

35

x

35

42.875

2040?

30

x

30

x

30

27.000

Trabajo remunerado

Formación

Ocio

100 años

25.000

25.000

25.000

25.000

Trabajo social

Figura 20.1. Reparto del tiempo en la sociedad inteligente.

Podemos pensar y esperar que en la sociedad inteligente el reparto del tiempo también sea inteligente. Es indudable que el tiempo de formación, el tiempo de ocio, el tiempo de trabajo y el de apoyo social serán altamente compatibles, y cada vez más entremezclados, de forma que el desarrollo de la persona en sus ac-

EL REPARTO DEL TIEMPO EN LA SOCIEDAD INTELIGENTE

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tividades y compensaciones económicas y sociales sea cada vez lo más completo posible de acuerdo a sus habilidades y capacidades.

20.2. EL TIEMPO EN LA ECONOMÍA DE LA ABUNDANCIA “Las personas vulgares no piensan sino en dejar correr el tiempo; los que poseen algún talento, procuran hacerlo útil”. SCHOPENHAUER De alguna manera, en la transformación tecnológica y social que estamos iniciando en estos años 2000 el concepto tiempo va a adoptar formas y significados diferentes a los que hoy empleamos, en todas sus vertientes económica, educativa y de reparto social del bienestar. Para la economía actual, el tiempo ha sido sobre todo el factor productivo que aplicado a las máquinas o a las operaciones manuales, a través de la mano de obra, daba lugar a productos y servicios. El tiempo en la nueva economía se transformará a ser otra cosa totalmente distinta, para convertirse en el mercado, dejando de ser sólo un medio de producción. El tiempo ya es en algunas actividades más mercado que el recurso productivo. Como ya hemos indicado, el tiempo es el mercado en los servicios, porque estos compiten entre sí para disponer del tiempo del cliente. El cliente dispone de un recurso limitado, que es su tiempo, que está dispuesto a ocupar en un servicio o en otro. El tiempo del cliente no se compra sin más cuando hay abundancia de servicios disponibles, sino que obliga al proveedor a ofrecer un alto valor para que cada cliente perciba la diferencia con otros servicios y lo elija. Un servicio no compite sólo con los de su misma especialidad, por ejemplo un salón de cine con otro, sino que compiten con las televisiones, con los restaurantes, con los centros de ocio integrados. El recurso escaso y crítico es el tiempo del cliente, que no es ilimitado. Podemos observar, refrendando estas anotaciones, cómo se producen alianzas entre servicios de diversa naturaleza como cines, restaurantes, comercios... para ayudarse en retener cerca de todos ellos el tiempo del cliente alrededor de los grandes centros comerciales. De esta manera buscan condensar el tiempo del cliente y evitar así que el tiempo de no servicio motivado por el traslado de un lugar a otro, o de reencuentro sucesivo de los miembros de la unidad familiar, no se convierta en tiempo de transporte y consumo de combustible, sino en una forma más continua de consumir sus servicios integrales de ocio. También cambiará el sentido y valor del tiempo respecto a la formación. Lo que hoy es un tiempo previo de preparación para ejercer una profesión y un tiempo complementario de ésta cuando se necesita una renovación, se convertirá en un tiempo central en el desarrollo intelectual y personal a lo largo de la vida.

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No se trata de estar formándose para trabajar, sino de que el trabajo de formarse es una parte muy sustancial y esencial del trabajo. El tiempo en que nos ocuparemos de este menester será tan importante e interesante, que será sin lugar a dudas el que más valor nos aporte. El tiempo de formación es la póliza de seguro que garantiza un mañana desconocido. Pero este tiempo no se refiere a lo que entendemos hoy como formación de uno mismo, sino que tendrá un doble sentido. Por una parte el de adquirir conocimiento, y por otra el de difundir conocimiento. El aprendizaje multidimensional colaborativo o en red, ocultará la dicotomía preexistente hoy en día entre el papel excluyente de formador o de formado, alrededor de espacios de aprendizaje donde diferentes agentes participan con una doble función de adquirir y ayudar a adquirir conocimientos. En este sentido la formación puede pasar a ser una actividad gana-gana en la que no existirán, tan claramente diferenciados como ahora, los roles de quien aporta y quien recibe, y por tanto el modelo económico docente de nuestros días puede verse drásticamente afectado. En un horizonte de oleadas tecnológicas sucesivas y de los cambios sociales correspondientes, el tiempo de adquisición y difusión de conocimientos será un tiempo continuo. El ansia de saber será sobre todo una visión de futuro con una predisposición a emplear ventanas de tiempo en cualquier instante del día y de la semana, para aprender a seguir aprendiendo, buscando sistemáticamente los encuentros donde es posible aprender de otros. Será todo lo contrario a una actitud receptora y pasiva de conocimientos, a los que hoy nos referimos al hablar de un curso, sin una labor sistemática y orientada de búsqueda de nuevos conocimientos. En la economía de la abundancia de los servicios y del conocimiento el tiempo como recurso social, deberá ser administrado con mayor intencionalidad de cara a su mejor y más inteligente empleo social. Las disponibilidades de tiempo útil para producir valor y las necesidades individuales de atención personal y próxima, van cambiando según las etapas de la vida, de la infancia a la vejez, y las diferentes situaciones de autonomía personal, dependientes éstas de las distintas condiciones de salud y capacidad física o psíquica. El tiempo como recurso social de prestación de servicios a las personas será muy escaso y muy valorado en el futuro. La demanda de este tiempo social para la atención personal a los individuos al comienzo y al final de sus vidas, supone disponer en cantidad y calidad la sociedad de este recurso, que podrá concretarse en servicios prestados por la familia o por otras organizaciones. La organización social y la disponibilidad y calidad de tales medios definirán en gran medida la calidad de vida en una sociedad avanzada tecnológicamente, que sepa disponer de los recursos económicos y del tiempo de personas para cubrir estas necesidades. Hay épocas en la vida en las que la dedicación a pequeños y mayores de la familia se hace coincidente con las épocas de intensa actividad profesional y necesidad de aprendizaje, generando una angustia e insatisfacción por la me-

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diocridad en la ejecución de tantas tareas imprescindibles y simultáneas en una ventana estrecha de tiempo disponible. Sin embargo, para la edad posterior a ésta, el tiempo puede ser excedentario, pues se dispone de él en abundancia pero se reducen las capacidades de proporcionar servicios, se pierde la autonomía y se requiere finalmente de la dedicación del tiempo de otros. El balance social del tiempo determinará la calidad de vida de una comunidad o de una región, en relación con la distribución de los tiempos de los colectivos que trabajan en lo productivo-retribuido, que incorporan en la colectividad nuevos conocimientos, que desarrollan una labor social y que disfrutan del ocio. En esta nueva economía del tiempo nos daremos cuenta de que el lujo no es el dinero o los objetos y el espacio poseído con él, sino la disponibilidad y la calidad del tiempo empleado. El activo que mide la calidad de vida de la persona es el tiempo disponible y su uso equilibrado, condicionado por su entorno familiar y social en el que se ve inserto, obteniendo del empleo de dicho tiempo un valor de satisfacción personal en forma de expectativas personales y colectivas alcanzadas. Pero este activo, el tiempo, también tiene significado en el medio y largo plazo. El tiempo de medio y largo plazo es el que dedicamos a sembrar lo que esperamos en el futuro, es el tiempo de proyectar y preparar las situaciones que rendirán frutos en un tiempo posterior. Lo son las relaciones personales de confianza, la proyección en el tiempo de nuestros objetivos, el conocimiento asimilado y el desarrollo de capacidades y habilidades. El tiempo será un bien personal de gran significado para los que sepan administrar su libertad de acción y decisión, y lo será a través de la percepción de la calidad de vida a corto, medio y largo plazo. Pero el tiempo, además de su significado individual es también, como venimos diciendo, un valor social y cada vez más vinculado a los aspectos económicos de los colectivos. El metatiempo o el macrotiempo, ese balance global de tiempo de calidad vinculado al talento y a la tecnología, determinará con su desarrollo y valoración cualitativa la riqueza de las naciones. La política económica encontrará en la regulación del tiempo de valor el mecanismo más poderoso para incentivar la creación de conocimiento, la atención social interpersonal y el desarrollo continuado de nuevos productos y servicios. Por ello el plano legislativo tendrá cada vez más en cuenta la regulación del tiempo, la aportación al desarrollo y extensión del conocimiento y la limitación de la generación de las expectativas infundadas por parte de la publicidad. No se tiene suficientemente en cuenta en la actual economía de mercado el impacto negativo sobre la calidad de vida que genera cierto tipo de comunicación comercial, ni se tiene en cuenta la escasa contribución al desarrollo del conocimiento que ejercen los medios de comunicación. Así como hoy nos damos cuenta de que el medio ambiente es un recurso social en peligro y que debe estar siendo constantemente mejorado y protegido, también nos daremos cuenta algún día de que existe una responsabilidad colectiva en el desarrollo del tiempo de calidad de

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los ciudadanos. Cualquiera no puede hacer cualquier cosa con el tiempo de los demás, y el tiempo de cada uno será el valor social más importante a proteger. También desde el punto de vista empresarial la nueva visión del recurso tiempo dará lugar a otros esquemas y prioridades de la gestión empresarial y adoptará otras formalizaciones alrededor del conocimiento, la responsabilidad, la libertad y la creatividad. La gestión, hoy volcada sobre las cosas y los recursos físicos, se desplazará hacia la gestión y la organización del tiempo. El tiempo que supone relación y conocimiento, se considerará expresamente como un activo crítico y frente al tiempo del hacer o repetir que serán duramente cuestionados como tiempos propios de las personas, pasando a ser tiempos de máquinas. La función producción y la función financiera pasarán a un segundo plano, desplazándose el foco y la atención empresarial hacia el soporte de las verdaderas funciones de relación y conocimiento, que conformarán la estrategia nuclear de las empresas. De esta forma el marco de relaciones de valor y confianza entre personas constituirán el activo principal de la empresa y las fronteras físicas de éstas desaparecerán. Los recursos del conocimiento y de la relación se basarán, como no puede ser de otra manera, en personas que se vincularán a proyectos empresariales en búsqueda de lo que les complementa, del aportar y recibir simultáneo, de lo que les puede permitir progresar en su proyecto personal. Las empresas serán agrupaciones de intereses o proyectos personales, y en su esencia serán proyectos atractivos de transformación e innovación que supongan ventajas para los que se adhieran a ellos, siendo por tanto mecanismos de transformación de personas y colectivos a medio plazo. La empresa se entenderá más como una organización transformadora y de lugar de encuentro, y no tanto como una organización hacedora o procesadora de inputs para generar nuevos productos o servicios. El plano personal del desarrollo profesional también cambiará en tanto que el desarrollo del conocimiento y de las habilidades individuales irá acompañando a la trayectoria personal, en diferentes lugares, empresas y actividades que complementen la formación y la realización personal. La distribución del tiempo será cambiante y flexible, y es posible que existan impuestos no económicos sino de tiempo. La fórmula actual tan extendida del horario colectivo y común para muchos dará paso a los horarios personales en donde la distribución de tiempo obedecerá más a los resultados a lograr, a la coordinación en equipos pequeños, a los requisitos prioritarios de atención a los demás en la familia, a la autogestión en la empresa y al entorno social, que a las tareas programadas en rígidos calendarios de producción. Estos calendarios se reducirán a aquellos trabajos que tienen forma de servicios continuos, que requieren presencialidad física, ya que para otros tipos de servicios los medios de intercomunicación nos ayudarán y acompañarán allá donde estemos, dando continuidad a la labor de consulta o decisión de forma remota. Un alto sentimiento de libertad junto a una gran dependencia tecnológica, y una alta vinculación con otros en forma de equipos pluridisciplinares, irán conformando unas nuevas formas de entender y distribuir el tiempo de trabajo en la sociedad inteligente.

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Los medios tecnológicos en su avance crearán un nuevo entorno para la comunicación continua y extensa con cualquier otro individuo conocido o no. Por encima de las redes físicas de transporte de objetos y personas, se construye una red de interacción y de conocimiento, de información y de acceso a otros, que constituye la llamada tercera naturaleza. La primera representada por el medio natural y la segunda representada por el espacio urbano, dan paso a una tercera representada por los medios de comunicación y por la realidad percibida a través de los dispositivos digitales. La variable tiempo será sin duda la más omnipresente en el diseño y uso de este nuevo escenario. Esta tercera naturaleza se superpone sobre la segunda naturaleza, representada por la ciudad fruto del desarrollo de una forma de vida alrededor de los espacios artificiales donde vivimos. Estos son las ciudades, y los objetos y las máquinas con los que convivimos. Esta tercera naturaleza, de lo digital y de lo intemporal, es nuestra propia red de lo imaginario, de lo inexistente, de lo virtual, pero que alterará a la larga nuestra visión del tiempo newtoniamo, asociado a lo cronológico y al movimiento de los objetos. El significado del tiempo newtoniano entrará en crisis en el plano de lo virtual por la capacidad tecnológica de simular, de reproducir tiempos, de sentir espacios no reales o de actuar en situaciones ficticias. Nuestra percepción de proximidad a la misma realidad física, que nos aporta pautas para medir sintiendo el ritmo de nuestro tiempo, se van a hacer artificiales y también con ellas el tiempo. El tiempo es un concepto y un significado social muy tradicional, y quizás el gran desconocido sin explorar y aún sin desarrollar. Puede que tengamos delante y más cerca de lo que creemos el mayor espacio para la exploración humana. Para llegar a la economía del tiempo de la sociedad inteligente, que no es la llamada nueva economía definida por el uso de ciertas tecnologías y a la que no llegaremos antes de varias décadas, se deberán dar previamente algunos pasos. Entre los pasos iniciales se habrán de reordenar las prioridades del empleo del tiempo según su valor para los distintos fines económicos y sociales. Esto supondrá reconfigurar el valor de los intercambios entre personas y empresas, que tal vez no sean sólo monetarios ni referidos al valor de los bienes físicos. La valoración social del significado del valor del tiempo frente al valor de la posesión de objetos es la palanca de la transformación económica y social del medio y largo plazo. Aunque de momento percibimos ligeramente esta nueva tendencia, estamos aún en la cúspide del paradigma de la producción de cosas y de una economía de oferta y demanda de objetos. La demanda de tiempo de calidad es un valor aún emergente, porque no disponemos de los valores sociales que transformarán la economía de las cosas a la economía del tiempo, y más aún, no sabemos emplear y sacar valor personal al tiempo. Educados para hacer y consumir cosas en el menor tiempo disponible, y no para crear, proyectar o poseer tiempo de calidad, estamos inmersos en una crisis de identidad respecto a los significados y principios de lo que podríamos disponer en una sociedad, donde el desarrollo tecnológico puede resolver gran parte de los problemas que

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limitaban el uso del tiempo en otras generaciones para dedicarlo a otras cuestiones más importantes que las de obtener el sustento cotidiano y una cierta condición saludable en la vida.

20.3. ¿LLEGAREMOS AL 20X20X20?

“Si cuentas los años, el tiempo te parecerá corto; pero si meditas sobre los acontecimientos te parecerá que ha pasado un siglo”. PLINIO EL JOVEN Puede parecer un imposible, pero parecería mucho más imposible hablar de reducir a la mitad la cantidad de trabajo en horario laboral desde principios del siglo XX al final del mismo. La tendencia observable en la duración del trabajo productivo y remunerado va en esta dirección, lo que nos llevará seguramente a que esta actividad llegará a ser complementaria de otras más importantes y no productivas. Es decir, que podemos imaginar un escenario en el que la actividad laboral ocupe parcialmente o temporalmente la vida de los ciudadanos. Parece que todo el esquema económico y empresarial con el que se construye la realidad social se vendría abajo, o más bien dejaría de ser la economía la protagonista principal de la escena política y social. Esta ecuación de 20 años de trabajo remunerado, por 20 semanas al año y por 20 horas a la semana, alcanzaría 8.000 horas de trabajo, que nos darían colectivamente recursos de alimentación y confort para asignarlos a las 350.000 horas aproximadamente las que se desenvuelve nuestra vida activa (12 horas al día). Si observamos la progresión descendente del tiempo de trabajo remunerado y la distribución de los demás tiempos de formación, ocio y trabajo no remunerado, vemos de manera directa el tremendo impacto que está produciendo la tecnología incorporada en la vida social en relación con la nueva distribución del tiempo. La tecnología aplicada en la sociedad y la distribución social del tiempo tienen entre sí una relación directa que se ve reforzada en nuestros días por la irrupción de los grandes ahorradores de tiempo, que son los medios de intercomunicación personal. Aunque esto no ha hecho más que empezar, la disponibilidad de los servicios de cualquier tipo a través de internet y la introducción sistemática del software en los servicios están abocadas a impulsar definitivamente esta ecuación del 20x20x20 en lo que se refiere a la actividad laboral, máxime cuando casi todo el nuevo empleo es de servicios. Parece, con este pronóstico, que se abre ante nosotros un gran vacío de tiempo, un tiempo en que lo laboral va a dejar de demandar los mayores recursos y

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a dejar de ocupar el tiempo mayoritario de las personas. Buscar el pleno empleo y a la vez mantener su duración horaria, además de imposible es intentar ir en contra de esta tendencia manifiestamente sostenida en el tiempo. Solamente podríamos corregirla si detenemos o retrasamos nuestro posicionamiento tecnológico del trabajo, retornando a trabajos manuales y suprimiendo la tecnología digital, caminando hacia formas más primitivas, cosa que no parece ser una buena solución. Este vacío del tiempo o este capital disponible debe ser el recurso sobre el que invertir de cara al futuro. No acumular sólo bienes, sino acumular conocimiento y capacidades para disponer de tiempo de calidad es una inversión frente a un futuro en constante cambio. La acumulación de recursos materiales, si estos no son consumidos o empleados en su tiempo, es un gran desperdicio pues su desuso genera gastos y los deteriora sin crear valor. Los objetos envejecen y son presa del tiempo. Sin embargo la inversión en conocimientos y habilidades tiene menor caducidad, por lo que su aprovechamiento es más diverso y acumulativo. Las inversiones en el conocimiento y en las capacidades personales tienen un efecto multiplicador mucho mayor que el de los objetos, pues lejos de agotarse con su uso, se recrecen y desarrollan con su distribución y consumo. El gran consumidor del tiempo en esta hipotética situación futurible del 20x20x20 será el tiempo dedicado a la relación social. A pesar de que se insista en que la tecnología nos aísla, esto no es cierto, sino todo lo contrario. Nunca hasta ahora una persona tiene tantas ocasiones de conocer lo que pasa a su alrededor, ni de contactar con tanta frecuencia y con tantas personas, no importa allá donde se encuentren. La incomunicación personal y colectiva era mucho mayor hace 30 o 50 años, donde los estrechos círculos de relación y las imposibilidades del transporte rápido y de la comunicación telefónica global e inmediata impedían conectar a personas que lo deseaban. Lo que sí está creciendo de forma importante, no es la incomunicación como a veces se expresa, sino el individualismo como valor social. Entendido como la prioridad del interés personal frente a valores más colectivistas impuestos en otros tiempos por las necesidades de compartir recursos escasos. Este individualismo se hace posible porque la tecnología de la comunicación y la disponibilidad de bienes y servicios han crecido sin límites. Se repite con una tecnología tras otra el mismo fenómeno de su vulgarización y abaratamiento. Este fenómeno, repetido una y otra vez en el desarrollo y en la difusión de la tecnología, lleva a la expansión de ésta desde lo grande, caro y colectivo hacia lo individual, barato y pequeño, con lo que puede aplicarse al uso individualizado. Cualquier tecnología que hoy está en el nivel de lo individual o doméstico nació hace unas decenas de años con unas aplicaciones referidas a grandes organizaciones en unos casos, o para la resolución de grandes problemas colectivos en otros. Un ejemplo clásico es el teléfono. Desde las instalaciones complejas de las centralitas telefónicas de hace 30 años, los teléfonos restringidos a cargos

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públicos de importancia y los locales públicos para estos servicios, se ha pasado al teléfono móvil personal, y de éste se pasará muy pronto a la comunicación móvil multidispositivo. Cualquier dispositivo móvil incorpora un localizador y un teléfono. La tecnología se expande siempre en sus formas más avanzadas hasta el individuo como usuario último, y en ese sentido facilita el individualismo como cultura, aunque aumenta la comunicación. También para quienes se desenvuelven y quieren desarrollar un marco de valores más colectivos, las tecnologías de la información ofrecen recursos muy valiosos. La comunicación oral, visual y escrita a distancia será un recurso de gran valor en la economía del 20x20x20, por tener una aplicación horizontal en todas las actividades económicas y sociales. La sociedad del 20x20x20 será una sociedad de la comunicación en donde la asociación personal a distintos campos tendrá como soporte la tecnología, reforzando con ello los valores de la autonomía personal y el desarrollo del conocimiento individual y colectivo.

20.4. LA INTEGRACIÓN DE LAS TAREAS: APRENDER, TRABAJAR, DESCANSAR “Todos somos ignorantes, lo que pasa es que cada uno ignoramos cosas distintas”. ALBERT EINSTEIN Las barreras del tiempo que artificialmente hemos construido, o más bien hemos heredado del pasado, para ordenar las actividades dedicadas a la formación, al trabajo y al descanso, se van desmoronado. En la economía agraria, en la profesión de autónomo o en el oficio del artesano, no tenía mucho sentido la fijación de horarios. Eran las circunstancias climáticas o las ventanas de tiempo en cada momento las que determinaban a qué dedicar el tiempo con un mejor aprovechamiento. Estamos en nuestros días necesitados de salir de una visión determinista del tiempo de trabajo para orientarnos paulatinamente hacia esto que es muy antiguo. Poco a poco esto será más evidente e irán desapareciendo las distinciones tan claras del tipo de tiempo en el que estamos inmersos. Por ejemplo, la separación del tiempo entre el trabajo y el aprendizaje, entendidos como actividades totalmente independientes, no se sostiene a un análisis de la realidad cotidiana. Por una parte los docentes buscan la colaboración con las empresas, para introducir en la formación de sus alumnos las prácticas como una parte fundamental del saber hacer dentro de un campo de aplicación real. Por otra parte, lo laboral exige un aprender continuo, intentando salir de la práctica actual para buscar nuevos modos o principios que permitan transformar y mejorar

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lo que se hace y lograr su progresión. Pero a pesar de ello seguiremos separando estos dos espacios. Algunas teorías acerca de la formación insisten hasta la saciedad en que ésta sólo ocurre en espacios reales, en lugares donde la práctica que desemboca en el éxito o en el fracaso es la que nos moldea hacia la adquisición de competencias basadas en experimentar. Aprendemos no de la experiencia de otros, sino de nuestra propia experiencia, de los aciertos y sobre todo de los errores. Este enfoque no entiende de la formación fuera del entorno real de trabajo. Parece que el camino acertado puede ser que estos dos tipos de actividades, trabajo y formación, y sus tiempos correspondientes estén la mayor parte de tiempo compartiendo situaciones, problemas y recursos. El trabajo compartido con el aprendizaje, entre quien sabe y quien no sabe, es una práctica sin duda muy valiosa e irrenunciable en una sociedad que emplea de manera intensiva el conocimiento para generar riqueza. Una forma de materializar esta propuesta, en una sociedad que a veces plantea la extensión de la edad de jubilación más allá de los 65 años para disponer de más cuotas de seguridad social, nos llevaría a plantear si no es más inteligente adelantar la edad de incorporación a la vida laboral de los jóvenes, en un régimen de alternancia prolongada compatible y complementaria con la formación. La integración de los tiempos de trabajo y estudio ha sido enriquecedora siempre, en todas las experiencias personales y colectivas en donde se ha experimentado. Parece pues oportuno integrar en un todo continuo las actividades laborales con las de formación para el desempeño eficiente de ambas durante el mayor tiempo posible. Hoy disponemos de un montante de 24.000 horas de formación que dedicamos a un titulado de una carrera superior, desde que ingresa en la escuela primaria hasta que se titula en la universidad, y tan sólo 2.000 horas adicionales de formación, que son las que se dedican en las empresas a lo largo de su vida profesional de 64.000 horas. Estas casi 90.000 horas totales de formación y trabajo deben combinarse de otra manera, y entremezclarse para ser mucho más eficientes, innovando con modelos más flexibles de titulaciones compartiendo la actividad laboral. Con los sistemas educativos actuales obtener un título de reconocimiento universitario no puede ser compatible con una vida profesional normal, ni en la edad joven ni mucho menos en la edad adulta o laboral. Esta compatibilidad debe ser posible y será cada vez más necesaria en una sociedad donde el conocimiento es un pilar fundamental de la competitividad empresarial y de la calidad de vida. Pero falta otro ingrediente que completa esta nueva combinación, que es el tiempo de ocio y descanso. Este se añadirá sobre esta extraña mezcla necesaria de tiempos del aprender y del trabajar, ya que el tiempo de ocio o descanso puede combinarse perfectamente con estos. Cuando asistimos a una conferencia de un experto comunicador acerca de una materia profesional nos podemos preguntar durante la sesión si estamos trabajando, formándonos o disfrutando. Segura-

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mente hablando con sinceridad diríamos que las tres cosas, si bien no dejaríamos de vincularla interesadamente al trabajo por su parte de relación con el tema profesional. Pero el conocimiento y las sensaciones percibidas por cada persona forman parte de la formación y el disfrute, y pertenecen a la persona que las recibe. En cierta medida son exclusivas y difícilmente transportables al colectivo empresarial si no se dan los espacios para transferir dicho conocimiento, y por tanto pueden dejar de ser trabajo en cuanto pueden no aportar nada a la empresa. En tanto que el trabajo contiene cada vez más aspectos creativos y de relación, y estos necesitan situar las actividades que los producen en espacios abiertos y a veces distantes del puesto tradicional de trabajo, estamos mucho más próximos a lo que podría calificarse como ocio laboral, o más bien actividad laboral disociada del trabajo previsto y sistemático. Todos sabemos que las actividades creativas y de diseño, se producen en situaciones más próximas a lo lúdico que a las facetas operativas y repetitivas del trabajo. Y que la ausencia de un clima de libertad y motivación por la resolución de problemas inhibe la propuesta creativa, o sea, la innovación. El ocio, no entendido como el no hacer nada, sino como unas actividades distintas y gratificantes asociadas al descanso, a la actividad o afición complementaria, a la relación social a través del deporte, y a la pertenencia a foros de opinión o a asociaciones diversas, puede entremezclarse sin obstáculos con el tiempo de formación y de trabajo. A veces se intenta presentar esta combinación de tiempos más como una amenaza que como una ventaja, por su posible desviación hacia hacer de todo tiempo disponible un tiempo de trabajo. Esta posición mental de absorción total del tiempo por el trabajo puede llegar a ser altamente peligrosa, por la incapacidad heredada con la formación recibida y el hábito impuesto por la disciplina laboral, para ser realmente flexible en el empleo del tiempo. Esta actitud imposibilita a las personas para que sean capaces de administrar equitativamente su tiempo, y de compensar y equilibrar su dedicación a las distintas facetas de estas tres actividades. La tendencia dominante lleva a volcar hacia el trabajo, en tanto que es el más exigido por otros, la dedicación casi total del tiempo disponible. Saber mantener un equilibrio flexible en el que el tiempo de trabajo, formación y ocio convivan es un difícil ejercicio personal. Estamos educados desde pequeños en su separación radical a través de la disciplina del horario escolar tallado rigurosamente en minutos de clases y en colectivos homogéneos, que es como está organizada la formación. La capacidad personal de autocontrol del tiempo y la orientación de las tareas a lo que no es lo inmediato, hacia unos objetivos en el medio plazo, no son muy abundantes. Por eso preferimos aplicar el riguroso control del tiempo, calificando por separado e incorrectamente los tiempos, para medir sin rigor lo imputado y empleado en cada modalidad de estas tres finalidades de nuestra actividad en el uso del tiempo. Sin embargo, las prácticas habituales de una distribución rigurosa y previa del tiempo, en la que a pesar de las cambiantes circunstancias personales o de entor-

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no, separamos los tipos de actividad, son siempre mucho menos gratificantes y el resultado también menos productivo. Lo aprendido, lo práctico y lo convencional nos alejan de esta nueva forma de ver las cosas, volviendo a la separación drástica de los tiempos de trabajo, formación y ocio. No nos sentimos todavía muy capaces de autogobernar un tiempo que nos pertenece y que es el recurso único de que disponemos de ahora en adelante; es el tiempo de nuestro futuro. Volviendo a la naturaleza de las distintas actividades que podemos desarrollar con nuestro tiempo y a las finalidades a lograr con ellas, podemos clasificarlas tal como se representa en la tabla anexa (véase Figura 20.2). Observamos que en cualquiera de los tipos de actividades que se nos ocurran se pueden emplear en los apartados del tiempo dedicado al trabajo, a la formación y al ocio.

Conversar

Viajar

Ejecutar acciones

Pensar

Trabajar

x

x

X

x

Formarse

x

x

X

x

Descansar

x

x

X

x

Figura 20.2. Las actividades y los tres tipos de tiempo

La diferencia, como vemos, no estriba tanto en lo que hacemos sino sobre todo en la finalidad de lo que hacemos. Por ejemplo, podemos entender el trabajo como la forma de obtención de una recompensa económica produciendo resultados, objetos o servicios para otros, empleadores o clientes. Para quienes reciben los resultados, el valor de lo intercambiado tiene más que ver con lo producido y lo que para ellos representa, que con el tiempo empleado en hacerlo. Para los clientes la cantidad de tiempo empleado no es importante. Pero sí lo será la calidad del tiempo empleado, si esta se traduce en mayor valor para el que recibe el resultado. Un tiempo es de alta capacidad productiva si se dispone del talento y la tecnología suficientes para producirlo continuamente y en mejores condiciones que anteriormente. Y para ello debe tener embebido un tiempo de aprendizaje y un tiempo creativo para su mejora y transformación. Lo mismo pasa si pensamos en el tiempo de aprender. Cuando pensamos en el tiempo de formación observamos que sólo aprendemos si existe un elemento tractor o finalista, que es nuestro interés en el medio plazo. No es tan motivador para una formación profunda un interés en resolver lo inmediato, ya que para esto buscamos la receta más rápida posible. Quien quiere aprender trata de apropiarse de conocimientos y habilidades para llegar a dominar o a hacer algo nuevo, y por tanto está orientando su acción a lograr una capacidad de hacer en un medio plazo. La finalidad del aprendizaje determina el valor del tiempo aplicado, y con ellos los resultados.

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Por último el tiempo de descanso. Éste se orienta hacia la cobertura de satisfacciones basadas en el disfrute de los recursos naturales, sociales, culturales o de información, que por lo general rompan lo máximo posible con la monotonía del trabajo, sus horarios y compromisos. El descanso se asocia a la desconexión, y en ocasiones a la actividad lúdica y de menor esfuerzo. No así para otros que buscan en el ocio una actividad deportiva que exige grandes esfuerzos, una sistemática de preparación física y una alta dedicación por conseguir logros autoimpuestos. No hay sino ver el auge que el deporte amateur va cobrando en pruebas populares, como es el caso de los maratones, que exigen miles de horas de cuidada preparación. El deporte, en muchas de sus expresiones, no es sino trabajo físico que ha quedado relegado en la historia y donde el sufrimiento de quien lo hacía por una recompensa económica se trueca en satisfacción por el logro de una marca personal. No cabe duda de que en ambos casos se pueden producir cotas equivalentes de sufrimiento y esfuerzo. Pero lo que para unos es descanso haciendo una actividad física como es el deporte, para otros era o es aún en algunos países un trabajo extenuante entendido como ocupación laboral a remunerar. Podemos decir que una actividad es trabajo, descanso o formación no en función de su contenido, sino de la posición relativa frente a la misma que adopta su ejecutor dentro de un determinado contexto social. Leer es una actividad de ocio para la mayoría de los ciudadanos, pero no así para un profesor universitario o un redactor de noticias. La evolución progresiva de los oficios hacia una mayor carga de trabajo emocional y comunicativo tiende a reducir la diferenciación de estos tres tipos de tareas, y a verlas cada vez más integradas. Se hace y se hará cada vez más difícil saber distinguir por observación externa entre el tiempo remunerado, el tiempo de formación y el tiempo de ocio, salvo que conozcamos a quien lo realiza y la finalidad por la que se mueve.

20.5. EL TIEMPO REMUNERADO “Si conseguimos, conservamos y motivamos a los mejores cerebros, todo lo demás, desarrollo de productos, cifras, absolutamente todo funcionará solo”. JEFFREY PFEFFER Se ha entendido siempre por tiempo remunerado el empleado en una actividad sometida a un régimen contractual entre quien es propietario del resultado del trabajo y quien lo realiza a cambio de una determinada contraprestación. La relación contractual del trabajo por cuenta ajena prevé una remuneración constante y cíclica en forma de salarios, y en ocasiones unas compensaciones variables en función de múltiples criterios, que se llaman incentivos. Por lo general los sistemas retributivos obedecen a una combinación de la remuneración por la función o responsabilidad a cubrir y por unos resultados

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a lograr, siendo esto último un añadido o aditivo no siempre considerado. Esta parte variable es aún poco significativa en dimensión y extensión, pero su desarrollo creciente apunta a la diferencia de importancia salarial que se irá dando a los logros o resultados obtenidos frente a la dedicación controlada por la disciplina de los horarios. A la vista de lo anteriormente comentado y de la natural hibridación del tiempo de formación, ocio y trabajo en la actividad laboral de los trabajadores de los servicios, y más en la de los del conocimiento, se planteará continuamente la pregunta de cómo remunerar de la forma más adecuada el tiempo de trabajo. No vamos a entrar en formulaciones muy complejas, pero sí en intentar establecer unas pautas para la reflexión acerca de cuáles pueden ser los pilares de la retribución en una sociedad del conocimiento, a caballo todavía con una cultura industrial que plantea modelos más rígidos en la formulación de la productividad o de lo que entiende por responsabilidad y resultados. Sin lugar a dudas un factor tradicionalmente remunerado y muy bien representado en los niveles jerárquicos de las empresas es la llamada responsabilidad. La entendemos como el nivel de poder para la toma de decisión, y en consecuencia representa la vinculación directa con los éxitos y fracasos que de tal ejercicio se deriven. Por esto el concepto responsabilidad lo podemos asociar muy directamente con el valor de los recursos que dependen de las decisiones de una determinada persona, y de los que es custodio y administrador. Así, quien gestiona bajo su responsabilidad una unidad productiva de muchos millones de euros, debe ocuparse de su buena operatividad, de su continuidad y mejora, y por supuesto de evitar cualquier situación de riesgo y peligro a los bienes y personas que están bajo su responsabilidad. Este concepto se ha traspasado, no sin ciertas ligerezas, al de administrar los recursos humanos, lo cual no deja de ser inviable. En la responsabilidad global se incluyen además de los bienes materiales, la actividad de las personas y la de los equipos humanos que operan con los medios materiales. Así los recursos materiales y las personas, ambos integrados, constituyen unidades organizativas que en función de su dimensión requieren de distintos niveles de responsabilidades sobre las mismas, para lograr unos resultados operativos garantizados por la buena gestión. La responsabilidad se concreta en lograr la eficiencia de los demás, en la eliminación de despilfarros y en la optimización planificadora de los recursos disponibles y escasos a través de su correcta gestión. Este factor que llamamos responsabilidad es el más tradicional en el modelo de retribución, y sería suficiente si estuviéramos en una economía estable, en donde la competitividad y el avance tecnológico no alteraran mucho las condiciones de entorno y de estabilidad de la actividad empresarial. Pero esto no es así hoy en día, sino que inciden en la competitividad otros dos factores determinantes del éxito (véase Figura 20.3) que deberán ser valorados y retribuidos adecuadamente.

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Lo que se gestiona

Recursos

Productividad

Valor Negocio Conocimiento Lo que se sabe Logros Innovación

Lo que se consigue

Figura 20.3. La retribución de los factores productivos.

El primero de ellos tiene que ver con lo que se consigue, con la actuación en el mercado o en el entorno en el que participa cada persona, y que supone conseguir el input de recursos económicos, de conocimiento o de información para que la empresa evolucione hacia mejores posiciones. En este factor la eficacia se mide en la consecución de los objetivos que determinan la supervivencia de la empresa. Conseguir logros y metas dentro de un programa de evolución en el mercado es una necesidad continua, y ser eficaz en ello es tan importante como gestionar eficientemente los recursos de los que se dispone. La eficacia hacia el exterior es un valor a remunerar, que se materializa en los logros externos que consigue una persona dentro de su actividad o de la de otros. Este factor es muy evidente en muchas áreas de actividad de la empresa, y no sólo en la actividad comercial. Se concreta en los resultados de cualquier negociación, acuerdo o alianza donde los resultados dependen no tanto de la cantidad de recursos de que se dispone, sino de la cualificación y acierto en la acción relacional con los clientes u otras personas vinculadas a la empresa. El segundo nuevo factor, que distorsiona la visión tradicional de remunerar exclusivamente la buena gestión, es el conocimiento que completa junto con la responsabilidad, la faceta tridimensional de la retribución. Se trata de retribuir por lo que se sabe. Las capacidades relativas al saber acerca de la tecnología, del comportamiento de los mercados, de los procesos productivos y de las técnicas especializadas, van constituyendo cada vez más una parte esencial de la evolución viable de los negocios. Los recursos y los logros no progresan sin la aplicación continua, eficaz y eficiente de los saberes. Este factor, el conocimiento, que aún es emergente, en los sistemas retributivos, es muy visible en el valor de

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innovación que aportan los especialistas e investigadores en el diseño de nuevos productos y en las mejoras sostenidas de la productividad. Cualquiera de los tres factores, recursos a administrar, logros externos o internos a conseguir, y conocimientos a aplicar y desarrollar, residen en cada puesto de trabajo pero con una dimensión e importancia relativa distinta. Unos puestos más que otros emplean algunos de estos factores, para a través de su aplicación sistemática generar el valor en el corto, medio y largo plazo de la empresa. El valor de intercambio que demos al tiempo remunerado en el futuro dependerá de una combinación precisa y particular en cada empresa y en cada puesto de trabajo. Este tiempo remunerado, que lo será en función de estas tres dimensiones, debe permitir incorporar progresivamente el conocimiento y los logros externos en los sistemas retributivos, con el mismo tratamiento que hoy se da a la responsabilidad introducida hace mucho tiempo como el agente principal de remuneración del tiempo de trabajo. La remuneración del tiempo desde el punto de vista del valor aportado a la empresa en el corto, medio y largo plazo, se construye en la confluencia de estos tres factores, que se pueden entender como estrategias básicas de un negocio que busca perdurar en el tiempo. Estas estrategias son: • La innovación como aplicación del conocimiento dirigida a la resolución de problemas de nuevo perfil, permitiendo crear valor diseñando el futuro de la empresa (Largo plazo). • La productividad como resultado del conocimiento aplicado al empleo cada vez más eficiente de los recursos disponibles o potenciales(Medio plazo). • El negocio inmediato como expresión de los resultados o logros con valor para los agentes activos y pasivos de la empresa, en un marco de planificación y progreso basado en objetivos (Corto plazo). El marco de la remuneración en el diseño del trabajo retribuido, debería considerar siempre estas tres cuestiones, construyendo un modelo de elementos de base y otras variables que se las expliciten y concreten en cada puesto de trabajo, la composición, cantidad y condiciones en relación con: • La valoración, dimensión y criticidad de los recursos gestionados. • El conocimiento disponible y su impacto en la empresa a medio y largo plazo. • La consecución de objetivos ordinarios y extraordinarios que determinan el progreso continuo en una correcta combinación con la visión, misión y los objetivos de corto, medio y largo plazo de la empresa.

21 Las distancias en el tiempo, choque de culturas

“Un gran educador: el tiempo”. BURKE Cada vez somos más conscientes de que estamos en un momento histórico de grandes cambios, y que ésta es la causa de muchas de las situaciones nuevas y de los problemas a los que nos enfrentamos. Todo cambio tiene una determinada velocidad, que se evalúa como el nivel de transformación transcurrido en un periodo de tiempo. Una vez más aparece de nuevo esta variable, el tiempo, para gobernar nuestra percepción del cambio. Así decimos que un cambio es rápido o es muy lento en función del tiempo empleado y sobre todo de la modificación habida en el transcurso del mismo. La percepción de la velocidad es muy subjetiva en tanto que aunque el tiempo cronológico sí es medible, la cantidad de cambio producido depende sobre todo de la posición mental de partida de cada persona. Esta percepción depende en gran medida de que el observador se vea o no implicado en el cambio. Cuando la distancia mental entre lo anterior y lo nuevo es grande, o cuando afecta al observador, se percibe una gran velocidad de cambio, no importando tanto el tiempo transcurrido. Queremos indicar que cuando se comparan las distintas formas de pensar de diferentes personas o colectivos se aprecian distancias mentales que pueden expresarse en años, decenios o siglos, y que cuando se provocan aproximaciones bruscas se produce lo que llamamos choques de culturas. Los modelos culturales vigentes en la actualidad son muy dispares, pero si los comparamos con la diversidad de modos de vida existentes en el pasado observaremos una clara tendencia hacia la uniformización de estilos y costumbres sociales, alrededor del hábitat 595

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dominante que es la ciudad. La disponibilidad de recursos tecnológicos similares homogeneiza los modos de vida y acerca progresivamente los hábitos de empleo del tiempo. La tecnología que se difunde con mayor facilidad en la ciudad es la referida al uso de dispositivos de comunicación, medios de transporte, de alimentación y consumo energético, que son importantes ahorradores de tiempo. La variable tiempo es la que marca las distancias mentales entre personas, entendiendo éstas como las diferencias entre modos de pensar más progresistas y otros más tradicionales o incluso antiguos, que se corresponden con épocas distantes, en las que fueron predominantes. Esta traslación de la distancia en la geografía, a la distancia en el tiempo mental, nos permite entender las tensiones sociales que se generan al querer acercar diversos modos de convivir. Es frecuente escuchar los discursos acerca de la bondad de la convivencia de lo diverso como fuente de enriquecimiento, pero es preciso matizar que dicho enriquecimiento o mejora conjunta ocurre cuando existen unas bases mínimas de partida sobre las que construir el acuerdo. Cuando estas bases mínimas de principios entre modos distantes de pensar no existen de forma compartida, la diversidad es conflicto porque la disparidad de los principios irrenunciables no conduce nunca a un cambio de actitud. Por esto hablamos que el choque de culturas es fruto de una distancia temporal, en relación con los principios sociales que representan y que sin duda tienen un claro recorrido histórico. Por ejemplo, no podemos llegar a un modelo democrático sin que el sufragio universal sea reconocido socialmente como necesario, y a esto no llegaremos si existe una discriminación de género asentada en creencias o principios religiosos. Y parece que este recorrido lógico no se cubre por el mero hecho de publicar leyes o constituciones, sino por la aceptación social de nuevos comportamientos colectivos. Estos requieren normalmente varios saltos generacionales y unas condiciones socioeconómicas estables donde durante años no se produzcan conflictos bélicos ni regresiones a modelos sociales más retrasados en el tiempo.

21.1. LA DISTANCIA YA NO ES LA DISTANCIA, ES EL TIEMPO QUE NOS SEPARA “El hombre vive en el tiempo más que en el espacio” PAUL MASSON Una de las grandes innovaciones sociales fruto de los últimos años del pasado siglo ha sido sin duda los avances en los medios de transporte de personas, mercancías e información. Los actuales medios de transporte y su uso sistemático por la gran mayoría de la población tienen dos efectos transformadores de la

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sociedad. Por una parte el resultante de la facilidad de acceso a otros espacios geograficos, sociales, culturales y tecnológicos que permiten identificar y comparar con facilidad diversos modos de vida. Un segundo efecto son las sucesivas hibridaciones culturales en los hábitos de vida que surgen fruto de los movimientos migratorios, y sobre todo de la importación a distancia de los modelos culturales y de pensamiento dominantes a través de los circuitos masivos de información y consumo. Hoy no se puede decir que la distancia física sea una barrera como lo fue hace años, ya que los medios de transporte han aumentado sus capacidades cuantitativas y cualitativas de capacidad, velocidad y confort. La abundancia y abaratamiento de los medios de transporte en los últimos años ha incrementado la valoración social de la movilidad a gran distancia de cara sobre todo al ocio y descanso. Esta movilidad y los viajes de placer se consideran como una actividad gratificante, que llamada turismo de ocio viene a ocupar una parcela muy importante de nuestro tiempo anual dedicado a las vacaciones o a periodos de inactividad laboral. Cuando viajamos de un lugar a otro, independientemente de la distancia en kilómetros que recorramos, percibimos casi siempre una distancia temporal, hacia delante o hacia atrás, que se refleja en los modos de vivir y sobre todo de pensar de la gente. De alguna manera situamos ciertos comportamientos, hábitos o formas de pensar de la población con una referencia de tiempo, con lo que fueron hace años nuestras experiencias o las de nuestros antepasados y en otras ocasiones con lo que serán para nosotros en un futuro imaginario. Pero ocurre con frecuencia que a poca distancia de donde vivimos se sigue pensando y viviendo en otros tiempos. A pocos kilómetros del centro de una gran ciudad, podemos encontrar un modo de vida que se conserva desde hace decenas o centenas de años. La línea de transformación social de la historia de los colectivos humanos está presente simultáneamente en el tiempo de hoy, en distintos lugares a veces próximos y representada en los distintos modos de vida y de relación entre las personas, y de éstas con el medio natural y social. En la reducida distancia geográfica de un país centroeuropeo donde convivan culturas urbanas modernas, zonas urbanas degradadas, núcleos industriales y espacios rurales, encontramos claras distancias de cientos de años en el tiempo de transformación social. Son sobre todo los espacios que conservan el modo de vida rural en donde nos podemos retrotraer fácilmente en decenas de años contemplando los ritos culturales y costumbres locales, que ya abandonadas, se exhiben periódicamente en una representación conmemorativa y continua de la historia. Nos desplazamos unos cuantos kilómetros para ver lo que éramos y para confirmar nuestras raíces identitarias, a pesar de que nuestros modos de vivir y sobre todo de pensar están siendo radicalmente transformados. El medio anterior, aunque es recordado con nostalgia, es también rechazado por incorfortable e ineficiente. Lo ante-

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rior, lo rural, nos produce un contraste agradable pero que sólo somos capaces de disfrutar y apreciar unas horas o unos días, para volver rápidamente al espacio urbano en el que nos sentimos más cómodos. Cuando decimos que la distancia está en los modos de pensar, nos referimos a los valores, las prioridades y los criterios de actuación en relación con el trabajo, la unidad familiar, los medios de transporte, el confort, los instrumentos de trabajo, la formación, la salud, la seguridad y otros componentes del modo habitual de vida. Los que se consideran menos avanzados por vivir más cerca de lo rural, de lo primitivo, buscan ansiosamente ubicar a sus próximas generaciones fuera del medio que les vió nacer, produciéndose con ello un abandono sistemático de viviendas y espacios rurales. Por contra, las generaciones que disponen de niveles de mayor comodidad, nacidos en la ciudad, miran al espacio rural u original como un tiempo pasado y mejor, liberador de las presiones y limitaciones de tiempo acelerado que impone el nuevo modo de vida. La mayoría de estos visitantes de la ciudad que vuelven al pasado rural quedan satisfechos con una experiencia vacacional, o en cualquier caso temporal y no vinculante con el antiguo entorno de vida. Muy pocos, los más románticos, se despojan de sus comodidades y presiones de la vida urbana, para acometer nuevos proyectos de vida en el entorno rural de sus antepasados. Salvo los ermitaños, que por cualidades personales son pocos y pueden vivir aislados, muchos de estos individuos y sus proyectos vuelven a necesitar interactuar con las leyes del mercado que quisieron olvidar, en una dinámica constante de tecnificación de los recursos materiales y de comercialización de sus productos que los vuelven a poner en la rueda de donde quisieron salir. Son los llamados románticos del pasado. Sus necesidades de cobertura de servicios educativos, sanitarios, de energía, de confort vuelven a plantear lo que ya en décadas anteriores provocó la despoblación de dichos lugares, dificultades entonces muy graves y hoy en gran parte paliadas por las facilidades de la comunicación y del transporte. En cualquier caso, la vuelta a lo rural o la ocupación extensa del espacio geográfico en la futura rediseminación de la población, no ocurrirá como una vuelta al pasado, sino como una forma de vida en el futuro, en la que la tecnología transforme las condiciones globales de los servicios y de la calidad de vida en el campo superando con ventajas la vida urbana. Esto aún no ha llegado y el futuro próximo sigue siendo durante muchos años el de la masificación de las urbes del mundo. Esta distancia en el tiempo, que se percibe en las cortas distancias geográficas dentro de una misma región, se multiplica si nos situamos en una perspectiva mundial. Podemos afirmar que gran parte del recorrido histórico y de la proyección a futuro de la humanidad está presente hoy en el mundo, y está bien representada por la diversidad de etnias, grupos culturales, colectivos profesionales y sociales, profesionales técnicos y científicos, movimientos religiosos y políticos, ideólogos y filósofos,... en un mosaico de enorme diversidad humana que repre-

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senta distintos tiempos en la historia. Todas estas modalidades de ser y vivir se ponen constantemente en contacto a través de la facilidad del viajar y del efecto de la exposición doméstica que ejercen los medios de difusión y comunicación internacionales. Estos son a largo plazo el destructor principal de la diversidad que, como bien sabemos, sólo se conserva en espacios aislados que sufren condiciones muy cambiantes. Las distancias en el tiempo que aún podemos observar entre culturas avanzadas, basadas en la ciencia y el conocimiento, y otras apoyadas en sistemas sociales de creencias compartidas, de sistemas de dominio sobre personas y colectivos, de alta discriminación social y de bajo nivel tecnológico, son muy importantes. La transformación de estos modelos de comportamientos y valores sociales ha sido por lo general muy lenta en la historia de las civilizaciones. Siempre ha habido momentos en la historia donde han triunfado nuevos esquemas ideológicos que, poco a poco, durante decenas de años incluso siglos, se han ido haciendo sitio en la conciencia de la población. Son un ejemplo de ello los grandes procesos sociales ocurridos en Europa hace dos y tres siglos como la Ilustración o la Revolución Francesa. Estos tuvieron lugar con un inicio violento e intensivo, y un posterior devenir en el que se han ido consolidado unos modos de pensar, de articular las relaciones políticas y sociales, de conformar los comportamientos individuales, y de disponer al fin de modelos de referencia colectivos, no fácilmente transportables, sin que se vivan intensamente estas experiencias a otros sistemas culturales. La distancia en el tiempo de los modelos sociales que hoy se ponen a convivir hace tensionar fuertemente a las sociedades y a las personas que enfrentan estos modelos mentales distantes. Esto siempre ha ocurrido, pero la intensidad de la tensión crece cuando se quiere, con la prisa de nuestro tiempo, insistir en incorporar nuevos modelos sociales en sociedades que no los admiten como mejores a los ya tradicionalmente existentes. Puede estar pasando esto con los sistemas democráticos, los derechos humanos y la economía de mercado como verdades que consideramos fundamentales. Los economistas parecen poco sensibles a la sociología, y los tecnólogos poco sensibles a la psicología del cambio. El cambio de comportamientos en el tiempo, cuando ocurre, es una combinación de transformaciones en elementos sociológicos relativos a los valores dominantes, a las posiciones jerárquicas en casta, edad y género, a la valoración de nuevos recursos económicos y a la progresiva adopción de la tecnología. Estos cuatro ingredientes evolucionan muy rápidamente con la globalización impuesta y son atraidos por una visión fundamentalmente economicista de las relaciones sociales. Esta visión es exclusiva de los países desarrollados, que la quieren imponer a los demás, forzando una democratización a la occidental a veces no deseada, y una mezcla sin control de todos los espacios sociales y temporales que conviven en la globalización. Nos olvidamos de que las distancias más importantes no están en el PIB, sino que se materializan en la forma de pensar dentro de cada grupo social próximo o familiar. Lo que estamos haciendo con este modo

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de proceder no es sino acelerar con grandes riesgos de conflicto el hasta ahora tradicional y lento cambio o relevo generacional. Las distancias físicas de antes, las que existían en las formas de pensar de habitantes de lugares distantes, se están desplazando al interior de cada familia, de cada escuela, de cada colectivo social y de cada país donde conviven tiempos culturales distintos. Las distancias de tiempo están insertas en las formas de entender las cosas, generando tensiones en cada familia, en cada centro de trabajo, en cada escuela. Por ejemplo en estas últimas, y fruto de la escolarización masiva de la población y del desarrollo tecnológico que le acompaña, se produce una brecha muy importante en el valor de referencia social del profesor en relación con los alumnos. Los modos de comunicación y las tecnologías que los alumnos dominan, están distantes en el tiempo de los asumidos por el profesorado. La educación se bifurca entre el colegio como espacio regulador, normalizador y antiguo, y el entorno de la comunicación, la libertad, la tecnología y el consumo que atrae la atención de los jóvenes. Este conflicto es una manifestación más de las distancias en el tiempo aún dentro de una misma cultura, y es seguramente uno de los factores determinantes del deterioro progresivo de los resultados escolares o del fracaso escolar. Estas distancias en el tiempo se enconan, se colectivizan y se manifiestan desgraciadamente en las disputas locales de múltiples lugares del globo. Las posiciones de dominio de unos colectivos frente a otros, dentro de modelos culturales dispares y de creencias distantes, ocasionan tensiones crecientes en la aceptación de unos y otros, que conducen a conflictos de distinto grado de dimensión y violencia. Nos enfrentamos, en estos momentos, a un proceso rápido y globalizador de las sociedades no sólo en lo relativo al mercado, sino además en lo referente a las dimensiones culturales y a los valores sociales que tienen espacios de tiempo muy distantes. La pregunta que nos podríamos plantear es si se podrán producir procesos masivos de adopción de nuevos modelos sociales y estilos de vida, sin crisis más que profundas en el interior de las ciudades, de los países y en las fronteras de los mismos. Estas crisis no lo son tanto entre grandes bloques de personas vinculados a un conflicto militar masivo en defensa de los territorios propios o conquistados como en el pasado, sino en las cuestiones tan cotidianas como la convivencia urbana o la organización de un centro educativo. Son millones de pequeñas crisis, con distintas manifestaciones de violencia, las que ocurren en las fronteras de las relaciones entre grupos sociales, políticos y económicos en donde los mínimos del acuerdo, no alcanzan como para cimentar la hibridación y enriquecimiento que aporta la diversidad. Nos queda por experimentar si las transformaciones políticas y sociales que se pretenden introducir en países con altas cotas de componentes de ideología religiosa en la articulación política y social, pueden evolucionar favorablemente y en qué plazo, hacia sociedades más laicas y con base en principios de igualdad

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o democracia. Por lo que estamos viendo esto no parece posible. Y también es una gran incógnita si quienes lideran los procesos económicos, de países y organizaciones empresariales, pueden reorientarlos o detenerlos para establecer los mecanismos adecuados para inducir un mayor progreso en la capacidad de adopción de la tecnología, en quienes están descolgados de ella. Cuestiones ambas que son clave para aproximar posiciones políticas y sociales, todo ello con el fin de lograr desarrollos económicos más viables y equilibrados entre los distintos países y culturas. Todas estas cuestiones no tienen una respuesta precisa más allá de valorar como muy difícil de imaginar una solución viable y del gusto de todos. Estamos inmersos en un sustrato socioeconómico altamente complejo y delicado, y que plantea una y otra vez soluciones desde la visión exclusiva de una solución desde la economía, y que hace aumentar constantemente la tensión producida por el encuentro incontrolado de colectivos humanos y distintos países, que encarnan en su cotidianidad tiempos muy distantes en la historia del pensamiento.

21.2. ACORTANDO EL TIEMPO, ACERCANDO CULTURAS “No temas ir despacio, teme no avanzar”. JAIME CONESA CARA Todos vivimos un tiempo y una vida dentro de esa ventana temporal en la que sin darnos cuenta nos vamos acomodando a unas formas de sentir y pensar, que nos sitúan como individuos integrados en una sociedad. Los modos de pensar y de comportarse van cambiando con la edad, y con ellos nuestros hábitos de vida y nuestros modos de relación con los demás. El fenómeno más singular de nuestros días, que nunca antes estuvo presente, es la difusión comunicacional cuasi instantánea y homogénea de información a millones de receptores. Esta información, que proviene de múltiples medios de comunicación, emplea un importante número de canales simultáneos de comunicación, donde a pesar de los diferentes formatos, el contenido es prácticamente idéntico. La gran mayoría de las informaciones son iguales, no importa el destinatario o el medio en el que las recibe. La homogeneidad es una forma dominante del desarrollo en nuestra época y esto fortalece el pensamiento único, donde discrepar está mal visto. Las alternativas a lo existente no surgen en pie de igualdad de oportunidades, y prácticamente todos los principios económicos y de producción de riqueza obedecen a unas mismas reglas, consideradas como principios inmutables. La diversidad de pensamiento no está prosperando, sino por el contrario, el pensamiento convergente domina. Los síntomas de los problemas tienen siempre las mismas causas

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y repetimos una y otra vez los mismos comportamientos. Los pensadores de lo distinto escasean o no se exponen sus ideas, ocultos detrás de una ocupación constante de los medios de comunicación absortos por lo trivial, lo escandaloso, lo trágico y lo vendible. Si se compra, es que es bueno, y como los medios colectivos de comunicación están supeditados por los recursos económicos de la publicidad, el criterio de lo comercial lo impacta todo. La información y los mensajes se alinean vertiginosamente con los principios del consumo masivo, haciendo que predominen los valores de lo inmediato, la marca, la imagen personal, la apariencia y la venta de cualquier cosa. De esta manera, la creación de la cultura dominante está vinculada desgraciadamente al consumo intensivo y a la información masificada que de una forma u otra termina a través de la publicidad convirtiéndose en una presentación sistemática de nuevas opciones de compra. Esta cultura de consumo, marca internacional y competencia agresiva, inunda los espacios económicos y políticos, y la representación de los líderes sociales, quedando relegados como marginados quienes no operan en este marco de valores. La posesión y exhibición de bienes materiales como manifestación resultante de la jerarquía y la territorialidad como valores dominantes, se siguen manifestando como valores sociales de primer orden. Estos valores culturales de la posesión impulsan y se acompañan bien con una economía superproductora y distribuidora de bienes de consumo. Para quienes menos tienen, sea cual sea su origen cultural o étnico, el espejismo de la posesión de recursos de confort y de ocio que los medios de comunicación difunden de forma universal, representa una tentación que no tiene contrapunto. La constante migración hacia modos de vida urbanos en donde las capacidades de mantenerse dependen exclusivamente de un trabajo dado por un empleador, plantea un éxodo sin precedentes. Todos los que migran quieren vivir el tiempo más reciente, ese que se imaginan para ellos a través de los medios de comunicación, unificadores de culturas y de formas de vida, en un escenario globalizador basado en el consumo. A pesar de los intereses sociales que, desde el punto de vista cultural, puede tener el mantenimiento de las antiguas tradiciones, estas desaparecerán cada vez más rápidamente. Como paliativo a esta desaparición se integrarán desdibujándose en representaciones conmemorativas lúdicas o festivas, con el valor de un recuerdo que refuerce la débil identidad personal con el pasado. La uniformización de los modos de vida y de la estructura de las ciudades y países es cada vez más intensa. La necesidad de viajar, hablar y negociar entre personas de raíces distintas, obliga a establecer códigos comunes. Esto ha sido siempre así, lo hicieron los romanos con el idioma y sus principios jurídicos hoy vigentes, y en estos momentos estos códigos vienen marcados por la cultura del consumo, la informática, la ciudad y la economía basada en empresas privadas. Como todo fenómeno cíclico, hoy estamos en un proceso de integración cultural internacional y en un abandono y destrucción de los principios identi-

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tarios grupales, a favor del valor del individuo. Este renacimiento de lo personal frente a lo colectivo va a encontrar unos nuevos espacios de desarrollo y creación de vínculos interpersonales a través de las redes de telecomunicación como internet. No es posible prever qué desarrollos sociales pueden originarse, pero existen posibilidades de que se produzca una nueva diversificación en colectivos notoriamente segmentados en lo tecnológico, pero sin una vinculación histórica o geográfica que marque las diferencias. El marco de la comunicación y la organización social hasta la llegada de internet era el territorio, por lo que las comunidades sociales se construían alrededor de éste y de sus fronteras. Éstas a su vez protegían los idiomas y la diversificación cultural y social se intensificaba. Las tecnologías de la comunicación, en su progresivo desarrollo, van a presentar opciones nuevas en lo que entendemos por territorio y comunidad, donde la búsqueda de lo identitario dejará de referirse al territorio físico y pase al mundo de los conocimientos, aficiones e intereses a través de la intercomunicación abierta y a distancia a través de las redes. De entre los diferentes fenómenos sociales que, en este proceso de homogeneización de las culturas territoriales, pueden ocurrir, está sin duda la nueva fragmentación tecnológica. Una nueva clasificación de poder dentro de la cultura individualista y de consumo, proveniente esta vez del nivel de dominio de lo tecnológico. La capacidad de manejar este medio con eficacia distanciará a unas personas de otras, a unos jóvenes, con oportunidades de progreso, de otros sin capacidad de integrarse en las nuevas formas de vida y trabajo más cualificadas. La ruptura social entre los trabajadores de las manos – manufactura – y los trabajadores del pensamiento —mentefactura—, puede volver a fragmentar las sociedades, no tanto por la posesión de cosas sino por las oportunidades y por las imposibilidades de ocupar posiciones dominantes en la sociedad basadas en el conocimiento y la tecnología. Al ser ésta cada vez más intensamente desarrollada y más compleja, establecerá nuevas castas y posicionamientos sociales distintos alrededor de la tecnología entre quienes la crean, quienes la usan y quienes no tienen acceso a ella por su inaccesibilidad económica u operativa. La identidad ideológica no va a ser el marcador de las personas en el futuro, pero sí la distancia tecnológica. Las culturas y modelos sociales tienden a integrarse y las distancias no serán geográficas o culturales, sino que sobre todo serán tecnológicas. La tecnología y el conocimiento serán las nuevas armas del dominio entre personas y colectivos. De la colonización decimonónica que ejercieron los países de occidente en busca de materias primas, podemos pasar tras un esfuerzo de liberación e independencia territorial, a una situación nueva y más compleja de resolver qué es la “colonización tecnológica”. El consumo de bienes tecnológicos, que no se es capaz de diseñar y ni siquiera de mantener, entraña una dependencia superior a la de la propiedad colonial de los recursos naturales. Lo que en este caso crea la diferencia, el dominio de la tecnología, sólo es resoluble a través de complejos procesos

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de maduración y asimilación de conocimientos. Estos procesos son extraordinariamente lentos porque su inserción depende de cambios en la formación, los modelos y creencias sociales, y en la existencia y sostenimiento de costosas infraestructuras de servicios. No estamos ni mucho menos en el buen camino, porque la distancia en los conocimientos crece entre países. La distancia, en el tiempo, entre los que investigan y poseen tecnologías, y los que no lo hacen o no las poseen crece sin cesar. La revolución hacia una socialización de la tecnología no puede hacerse sin la ayuda de los colonizadores, lo cual es muy difícil. Se unen a este movimiento de integración de modos de vida todos los fenómenos económicos de constitución de bloques comerciales como la Unión Europea, Mercosur y Acuerdos de Libre Comercio, entre otros, que conllevan una simplificación y homogeneización de las normas, procedimientos y sistemas económicos, fiscales, de residencia, de transporte de mercancías y movilidad de personas. Esta corriente mundial normalizadora por la economía, es sin duda una fuente imparable de destrucción de la heterogeneidad y de aproximación urgente y sin mucho sentido de los modos de vida de cientos de millones de personas.

21.3. LAS DIFERENCIAS SOCIALES Y EL EMPLEO DEL TIEMPO “El orgullo está al frente de todos los grandes errores”. JOHN RUSKIN En tanto que nos desplazamos hacia una economía en la que el tiempo como variable económica va a tener mayor significado, podemos observar cómo su empleo por los distintos grupos socioeconómicos genera la diferenciación de los mismos en función de los distintos usos del tiempo. Las diferencias sociales en capacidad económica, en conocimiento y en posición jerárquica dentro de la sociedad, están ahora mismo asociadas con distintas modalidades de distribución del tiempo, que se observa en las diferentes actividades diarias. Empecemos por la época de la infancia y la juventud, en la que se genera la primera diferencia social construida a través de las diferentes oportunidades y logros alcanzados en la formación. Ésta, sobre todo la universitaria, no es sólo un salvoconducto para el acceso a un mayor grado de conocimiento, sino sobre todo es una vía de posicionamiento social que reconoce de facto una jerarquía de importancia entre personas según su nivel de titulación. El logro de un título universitario en el que los progenitores empeñan muchas veces parte de sus economías, tiene más que ver con el deseo de una clasificación social de partida, que con la obtención de un trabajo o el desarrollo de una carrera laboral acertada. Por ello los centros formativos del máximo presti-

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gio emplean como referencias de su producto educativo, los casos de personas encumbradas en la posición de mando social de importantes empresas e instituciones públicas. La formación superior no se asocia al trabajo sino a la posición social, y por ello el tiempo y los recursos económicos de que algunos disponen y emplean para lograrlo, contribuyen a crear una barrera a la llamada igualdad de oportunidades de educación y empleo. Este tiempo dedicado a la formación en las clases más altas, es a su vez un tiempo dedicado al desarrollo de relaciones con otras personas similares que permita posteriormente establecer grupos de influencia. La dedicación del tiempo al desarrollo de relaciones entre personas, de gran capacidad de decisión o influencia, es un importante consumidor de tiempo en la parte alta de las jerarquías sociales. El tiempo empleado con este fin para la creación de relaciones es muy amplio, pero es una muy buena inversión por el retorno que genera en forma de apoyo o prescripción cuando se necesita mover un asunto de cierta dificultad. La red de relaciones interpersonales que se basan en un acceso a personas de alto nivel social y en un acceso selectivo a cierta información, constituye un ámbito de diferenciación social muy importante. Ya que nos hemos referido en este momento a la información como elemento de diferenciación social habría que incluir, como factores determinantes de la misma, el dominio y disponibilidad de los medios tecnológicos de acceso y publicación de información. Este recurso, el dominio de la tecnología informacional, se va a convertir en algo imprescindible para el desarrollo de nuevos instrumentos de acceso a la información y para la creación de redes activas de comunicación y conocimiento. No en vano, se pretenden hacer desde los gobiernos acciones generalizadas y sistemáticas orientadas a disminuir la brecha llamada digital, permitiendo el acceso universal a estos medios de información. Sin embargo la brecha real no estará en el acceso a la información, sino en la diferencia en la capacidad de producir comunicaciones desde unos individuos a otros. Otro aspecto que define distancias sociales es la propia actividad laboral. El tiempo que aporta poco valor al individuo, domina en las actividades laborales de las clases más bajas. Por ejemplo, aporta poco valor al individuo el tiempo que se consume en el trabajo manual o en la manufactura. La construcción como actividad de alta proporción de mano de obra, que ocupa un 8% de la actividad económica de algunos países, es una actividad que sirve de ejemplo a este tipo de trabajo. La agricultura, la pesca, el transporte, la industria y la construcción son consumidoras del tiempo de las clases sociales menos retribuidas, y en las que por el tipo de trabajo manual y repetitivo se demandan bajas cualificaciones y largos periodos de jornada laboral en la ejecución de tareas. Este mercado de tiempo de menor valor está amenazado por la constante mejora en la automatización de procesos mecánicos, por la incorporación de tecnologías que hacen más complejas las tareas y por la fuerte presión que otros mercados laborales de países menos desarrollados ejercen ofreciendo productos en mejores condiciones económicas.

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Las sociedades que ocupan posiciones preferentes en la economía trasladan los tiempos de menor valor fuera de sus países o incorporan mano de obra del exterior para darles cobertura. Saben que el tiempo productivo es barato pero el tiempo creativo y el que produce servicios de calidad son mucho más caros. El tiempo productivo más barato se busca en países con cotas de población menos cualificada, lo que permite evitar conflictos sociales dentro de las políticas empresariales, evitando que exista en una misma instalación una gran mayoría descontenta y una élite de mejor retribuidos y considerados. El diseño, la ingeniería de valor, la investigación y la innovación componen cada vez más la capacidad competitiva de un país, que a su vez requiere de servicios y entornos urbanos y culturales de alta calidad para retener a los profesionales de mayor cualificación.

E c o no mía s ava nz a da s

E c o no mía s media s

E c o nomía s en d esarrollo

D i seño

Pr o duc c i ó n

S er vic ios

Figura 21.1. Distribución de actividades de tiempo y valor.

Si nos fijamos bien, lo que siempre valora un cliente es un servicio de valor junto con un buen diseño. Es lo que entienden por calidad los clientes en las economías más avanzadas (véase Figura 21.1). En una sociedad donde se ha producido un gran desarrollo de servicios, estos también clasifican a las distintas categorías sociales en términos de quiénes son los perceptores y quiénes los prestatarios. Los servicios de alto valor, en tanto que incorporan conocimiento y complejidad, son realizados por las clases altas. Por contra, los servicios de poco valor como la limpieza, el transporte o actividades de seguridad y riesgo son ocupados por clases sociales más bajas. Dentro de este reparto de los trabajos según los niveles de cualificación y prestigio social se producen alteraciones importantes en los parámetros básicos del empleo del tiempo como la mayor duración de la vida, la incorporación de la mujer al trabajo, la concentración de la vida alrededor de las grandes urbes,

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la flexibilidad requerida a la dedicación laboral y el aumento significativo de los viajes por motivos de trabajo. Estos fenómenos han provocado la brusca aparición de grandes necesidades de tiempo de atención a colectivos de niños y mayores a cargo de las unidades familiares que trabajan. Estas demandas de servicios de atención a personas abren una oportunidad de empleo a mujeres que se incorporan al mercado laboral y sobre todo a inmigrantes con la necesidad de conseguir recursos económicos para sostener a sus familias en los países de origen. La naturaleza de estos nuevos servicios que se basan en disponer de tiempo para atender a necesidades básicas de alimentación, limpieza, cuidados y acompañamiento, ofrecen una remuneración tan baja por unidad de tiempo, que sólo puede ser cubierta por personas que no tengan ninguna otra opción de trabajo mejor remunerado. Esta condición redunda en una disminución drástica de la calidad de los servicios prestados, que nunca pueden ser equiparables a la atención próxima de la familia. Así cambiamos tiempo mejor remunerado por tiempo de baja calidad de atención a los más próximos, que tendremos que contratar. Valor ec onómic o del tiempo

A lto Tec nolog ía

Dir ec c i ó n

S ervic ios prof esiona les expertos

A lta tec nología

Medio

Servic ios de atenc ión a persona s

Ciencia Media A rte Bajo Dise ño

Ba ja tec nología Producc ión

Ser vic ios bá sic os s obr e c osas Servic ios

Tipo de tiempo

Figura 21.2. Composición del tiempo - valor.

Vemos en el gráfico adjunto (véase Figura 21.2) cómo el tiempo de alto valor y de menor ocupación porcentual, y el tiempo en abundancia pero poco cualificado, se distribuyen entre las distintas clases sociales. La dimensión de la población activa que ocupa cada una de estas áreas de actividad laboral en diseño, producción o servicios, y su posición relativa en la parte baja o alta del valor económico del tiempo que aportan, determina el nivel de riqueza de un país. Incluso dentro de un tipo de actividad las partes más altas están ocupadas por personas situadas en una posición superior de la escala social y económica.

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En esta evolución de las sociedades más avanzadas hacia un mayor porcentaje de actividades que ocupan la parte alta del valor económico del tiempo, se produce un fenómeno habitual de necesidad creciente de personal inmigrante para la atención a los servicios. Algunos países optan por la renovación tecnológica, incorporando sistemas que evitan una incorporación masiva de mano de obra para trabajos extractivos o de servicios básicos, y otros simplemente incorporan personas sin una cualificación profesional porque no quieren o saben renovar la tecnología. Los resultados a largo plazo benefician a los que cogen el primer camino. Para los segundos la producción finalmente se desplaza a países en vías de desarrollo y los inmigrantes próximos a zonas desarrolladas se incorporan en los trabajos de servicios sobre cosas y en el comienzo del siguiente escalón de los servicios primarios a personas.

21.4. ENTENDER Y VIVIR DISTINTOS TIEMPOS. LA RIQUEZA DE LAS PERSONAS “Es imposible convencer a un ignorante por la vía del diálogo”. WILLIAMS GIBAS Entre los muchos tópicos con los que ilustramos nuestras afirmaciones cotidianas está ese que dice “la historia se repite”. Otra forma de decirlo podría ser afirmar que “la historia está presente”. Decimos que la historia pasada está presente en la actualidad porque la podemos observar a través de las actividades y comportamientos de algunas personas que viven hoy instaladas, unas en culturas muy primitivas, otras en espacios intermedios de transformación económica y social vividos ya en la historia de otros pueblos, y otras que viven los modelos sociales y tecnológicos más avanzados. Si miramos en la otra dirección, es decir hacia delante, también está presente en nuestros días una parte del futuro, en la forma en la que algunos ya están pensando o proponiendo lo nuevo, y sobre todo en esas tendencias imparables y emergentes que irán constituyendo los futuros posibles. Asomarse sucesivamente para comprender y enlazar estas realidades del pasado y del futuro es una forma de desarrollar la cultura de las personas. Esta se promueve aumentando la capacidad personal de comprender situaciones muy distantes en el tiempo y no experimentadas personalmente, lo que requiere gran flexibilidad en el uso de sus propios repertorios de creencias y de modelos mentales. La cultura, como atributo de una persona, se ha entendido casi siempre asociada con el saber del pasado, y en especial acerca de las artes, las letras y la historia. Por este motivo la cultura ha tenido una visión más orientada a la retrospectiva que a la visión proyectiva. En cualquier época pasada, a excepción de las últimas

LAS DISTANCIAS EN EL TIEMPO, CHOQUE DE CULTURAS

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décadas, la evolución del pensamiento humano a través de las ciencias y de las artes ha desarrollado sus progresos insertos en un sustrato de medios y modelos de comunicación, que por continuos en el tiempo se consideraron inmutables. La poesía, la química, las matemáticas y la música, entre otros, disponían de unos códigos específicos suficientes para la transmisión de sus contenidos a quienes pudieran interesarse por ellos. Sin duda en este aspecto hay también un cambio cuantitativo y cualitativo en nuestros días. A partir de ahora no será posible hablar de la historia o del pensamiento de una época sin incluir en dichos análisis las distintas manifestaciones de la tecnología como factor impulsor, limitador o generador de nuevas oportunidades y realidades en cada momento histórico. La cultura se ocupará desde ahora no sólo del pasado, sino también del futuro, y de la evolución de la cultura tecnológica de la población, que será un rasgo definitorio de los movimientos sociales a futuro, y de los tipos de relaciones de dependencia entre distintos grupos poblacionales. Hoy nos ocurre que al recorrer una región distante de nuestro espacio habitual, encontramos personas y situaciones sociales que las ubicaríamos fuera de nuestro tiempo. Unas veces en el pasado de nuestro tiempo, en la época de algunos de nuestros antecesores, pero que siguen siendo el hoy de otros pobladores del planeta. En otras ocasiones nos transportan a espacios futuristas que veremos cerca de nosotros en unos cuantos años. Unos y otros, aquí y allá, vivimos hoy en distintos tiempos históricos, y de una forma muy acelerada nos estamos unificando hacia un momento histórico confluente que busca uniformidad y no la diversidad en los modos de vida. El pensamiento y la tecnología nos van a hacer converger en la historia y en el tiempo a través de los medios de comunicación. Sólo los que se aíslen de verdad, no sólo aparentemente, pueden detenerse en el tiempo. En este desfase mental entre los tiempos del ayer, del hoy y del mañana de las personas que coexisten en el hoy del calendario, están muchas de las causas raíces del repertorio de enfrentamientos de personas y pensamientos que compiten en las discusiones de rango político, económico y social. Pero desde una visión positiva el tiempo visto desde las diferentes culturas y modos de vida es un magnífico espacio de aprendizaje. Este espacio de culturas distantes, que es el tiempo observado a través de personas que viven hoy, es de gran valor para desarrollar una capacidad personal para comprender y enriquecer la propia realidad. Las personas que quieran desarrollar su cultura social y humana pueden recorrer hoy en día el tiempo desde el pasado prehistórico hasta el futuro próximo, abandonando momentáneamente la seguridad de su mojón o referente de tiempo. Es como subirse a un autobús que viene desde los hombres de Atapuerca y avanza hacia nuevos espacios tecnológicos, hacia nuevas formas de pensar, nuevas prioridades sociales y nuevos espacios de tiempo y valor del mismo. Despojarnos en parte de nuestra forma actual de pensar, para transitoriamente adoptar otros puntos de vista, otros esquemas de valoraciones de la reali-

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dad y otras preocupaciones, de acuerdo a la comunicación intensa con personas de otros esquemas mentales, es la mejor forma de viajar en el tiempo. Para los que saben viajar así, sin ser turistas cada día, cada conversación con otros es una oportunidad de enriquecer su cultura y comprensión del pasado o del futuro. El Neolítico, la Edad Media, la Revolución Francesa, la Ilustración, el colonialismo, la Revolución Industrial, las nuevas tecnologías, internet y el futuro, están representados en la variada paleta de modos de vida, formas de pensamiento y reglas sociales existentes en diversos lugares, colectivos, urbes y países del planeta. Las personas que pueden vivir comprendiendo a otros en sus distintos tiempos son las personas cultas. Son aquellos que pueden sustraerse de su propio momento para vivir otros momentos disfrutando del cambio, habilitando nuevos espacios de comprensión de realidades muy dispares, y activando una y otra vez su capacidad de cambio en la forma de pensar. Quien practica el fundamentalismo, la visión endógena de que su posición es la mejor, la crítica ácida a lo diferente de lo propio y la territorialidad como valores sustantivos de su forma de pensar y comportarse, está siendo ajeno a la evolución de la historia y a la comprensión de su propio papel en la misma. Será una persona inculta aunque posea un saber enciclopédico de la historia. Entender los momentos de la historia y reunirlos en la mente a través del entendimiento de los distintos medios sociales en los que operaron, aporta una riqueza en la capacidad de vivir con inteligencia las situaciones cotidianas. Para proyectar el futuro tenemos que viajar en el tiempo del pasado, para comprenderlo y observar las grandes tendencias y sus consistencias. Muchas veces las proyecciones del futuro son parciales e inválidas, por la falta de consideración o capacidad de imaginar los fenómenos sociales que acompañarán a dichos cambios. No se puede llegar a entender de otra forma cómo se pueden producir la extensión de las nuevas opciones tecnológicas, y como será la gestación de nuevos movimientos culturales alrededor de lo que se vaya a llamar riqueza y progreso social en el futuro. Para viajar observando el tiempo pasado no hace falta desplazarse. Muchas veces el viaje está en la conversación con un amigo, con un pariente, o con un visitante de un país próximo. Lo novedoso de los auténticos viajes, con o sin desplazamiento, está siempre en las sensaciones, en la información y en la formación que nos pueden aportar. El viajar no es desplazarse o pernoctar. Estas son sólo dos necesidades vitales si queremos situarnos en un lugar diferente. El viajar está en la mente y en la capacidad de comprender lo que fué y por qué, y en imaginar lo que será y por qué. La tecnología y la visión del futuro deben incorporarse en la cultura de las personas. La cultura tecnológica no será una cuestión reservada a unos pocos, sino que es ya desde hoy el factor de desarrollo más importante para que una población se desplace desde una relación tiempo-valor baja en su desempeño económico y social, hacia posiciones más altas, en las que encontrará mejores condiciones de vida y de progreso.

22 Cambiar tecnología y talento en el tiempo

“Todo hombre es tonto de remate al menos durante cinco minutos al día. La sabiduría consiste en no sobrepasar ese límite”. ANÓNIMO Cuando observamos los cambios que se producen a lo largo de un periodo suficiente de tiempo, por ejemplo varias décadas, en un colectivo social, podemos asociar el nivel de transformación habido en función de la tecnología incorporada y de la evolución de la capacitación, en sentido amplio, de la población. El progreso, que todo cambio a mejor supone, se acompaña de un equilibrio en el que el talento y la tecnología se complementan permitiendo un saber, un saber hacer y un saber ser que transforma generación a generación los hábitos de pensamiento y vida, construyendo o reformando valores. En un sentido amplio, estamos describiendo los factores básicos de los procesos de innovación, que liderados por unos subgrupos dentro de un colectivo extenso, alteran las formas de hacer, proponiendo alternativas que presenten ventajas. Con el tiempo la ventaja se acepta y el subgrupo pionero queda absorbido en el conjunto mayor, haciendo que la innovación se convierta en un hábito social. Este hábito constituye el punto de partida para los que, siendo más jóvenes, se incorporan a la vida del colectivo. Su punto de vista es distinto, lo que ya existe no tiene ningún rasgo innovador, y sólo entienden el cambio desde esta posicion que les es natural. Los más jóvenes piensan de otra manera, y en tanto quieren superar a sus predecesores en algo, aportan una nueva energía que llamamos tiempo. Los más jóvenes tienen tiempo, pero no sólo cronológico, sino una capacidad y predisposición a superar su situación de partida. La percepción de un horizon611

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te de tiempo por delante, y la distancia entre la realidad y las ilusiones provocan la aplicación de energía a proyectar y ejecutar cambios. La energía que aporta el tiempo joven es la gasolina del motor del cambio en la sociedad del futuro, porque ya no son tan importantes los factores físicos como las materias primas o la energía, sino que el factor humano se constituye, en toda su extensión, como el sustrato de la competitividad y de la creación de valor de cualquier iniciativa empresarial y social. De esta forma podemos interpretar el cambio en cualquier nivel, desde el individuo hasta un país, a través de la evolución que siguen la tecnología en uso y la capacidad o talento de las personas, a lo largo de su evolución vital, o del empleo del tiempo en la vida. De alguna forma volvemos al triplete clásico del poder, saber y querer, que constituyen el soporte de cualquier acción consciente. Representados respectivamente por la tecnología, el talento y el tiempo, de los que venimos hablando, determinan nuestras posiciones en los campos del pensamiento y de la calidad de vida. De los tres componentes citados, el tiempo es el más singular, pues es el cauce en el que se despliegan los dos anteriores y que con su existencia o desaparición condiciona cualquier otro avance en el saber y en su aplicación. Progresar significa cambiar tecnologías y talento en el tiempo. Y esto depende sobremanera de las políticas y criterios de quienes dirigen la sociedad a nivel político y económico. La innovación que construye progreso requiere una conciencia aplicada acerca del valor del conocimiento y una acción continua de fomento del empleo del tiempo disponible en la población hacia un desarrollo equilibrado del saber y del saber hacer. Este progreso resultante del cambio ocurre en todos los niveles, desde la sociedad en general hasta el individuo en particular, haciendo que a lo largo del tiempo cronológico, se construyan otros tiempos de valor social alrededor del talento y de la tecnología.

22.1. LA INNOVACIÓN DE LA SOCIEDAD “Parece que el hombre tiende a buscar soluciones antes de entender el problema”. N.R. MAIER Hablar de innovación está convirtiéndose en una costumbre de quienes quieren introducir un mensaje de futuro en sus discursos. Esta moda empieza a ser agobiante y parece que llegamos a esa situación descrita por un anónimo que decía con cierta ironía “Si de algo se habla mucho es que se sabe poco”. La innovación es una forma de dar respuesta a lo que buscamos en los países y en las empresas como salvoconducto hacia un futuro más moderno, aunque innovación y modernidad no significan lo mismo. La modernidad se aplica más a la

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adopción de lo último disponible, más como imitación que como creación de algo distinto o como resolución ingeniosa de un problema. La innovación por contra supone liderazgo de conocimiento en una materia, disciplina en su desarrollo y diferenciación que movilizan tanto la creación de lo no existente como su rápida extensión y uso para algo nuevo. Los innovadores se sienten creadores de futuro, y en cierta medida conductores de su próximo desarrollo. Lo que llamamos modernización de una sociedad es mucho más fácil y superficial que la creación en la misma de un estilo innovador. Este se entronca mucho más con las estructuras educativas, emprendedoras y empresariales, que con los hábitos de consumo de la población. Ser moderno o ser aparentemente moderno sólo exige la adopción de lo último y habitualmente conlleva un importante culto a la imitación consecuencia de una falta de identidad. Muchos piensan que es evidentemente mejor ser moderno o aparentarlo que ser anticuado y persistir en serlo. Ambas posiciones, que parecen muy distantes, no lo son tanto. Ambas posiciones no incorporan una capacidad de decisión sobre posibles alternativas de cambio. El sí y el no están determinados de antemano. Quienes se comportan como imitadores se dan cuenta de que hay algo socialmente valorado en lo nuevo y copian porque reconocen que no son capaces de tener criterio propio al respecto. Los que se niegan a cambiar nada representan el miedo frente a lo desconocido y manifiestan su incapacidad de aprender. Esto está pasando en muchos lugares con la incorporación de las tecnologías de la información. Ser moderno es tener el último PC en cada casa aunque no se use, pero ser innovador es poder realizar un registro en un servicio público desde casa a cualquier hora del día. La innovación y su raíz semántica, “in” y “novare”, nos indican que consiste en hacer propio algo nuevo, en interiorizar como habitual lo nuevo, en cambiar las formas de pensar y hacer, y no sólo las de usar unos instrumentos. La diferenciación de la modernización respecto de la innovación es clara. Aunque la innovación como cambio es mucho más exigente que la modernización, la empleamos como eslogan abusando del término como eslogan cuando vamos a hacer un simple cambio de forma, que es la modernización. Por ejemplo, decimos que este edificio es muy innovador en su iluminación porque usamos los últimos materiales traslúcidos, las mesas de diseño estéticamente más sofisticadas o la iluminación más singular, cuando no se tienen en cuenta el reflejo de la luz externa en las pantallas de los ordenadores, la iluminación del puesto de trabajo, la disposición de las salas de visitas... y menos aún las tendencias en las opciones de trabajo a tiempo parcial o teletrabajo que en el futuro afectarán poniendo en desuso a todos esos elementos que cuidadosamente hemos modernizado. La innovación debe realizarse sin la sofisticación de un enfoque modernizador cuando en éste se encuentra sólo en el componente de apariencia. Un país o empresa que aparente modernidad, no innova, aunque así lo manifieste. Simplemente copia porque no crea lo nuevo, sino que lo adopta con un afán de no estar detrás de otros y de seguir la senda de lo que otros ya han recorrido.

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La innovación en la sociedad combina, de manera inteligente, diferentes sistemas tecnológicos y organizaciones sociales para transformar con rapidez conocimiento en competitividad y en diferenciación. La innovación necesita siempre sistemas eficaces de transmisión del conocimiento que se fundamentan en el llamado sistema educativo con toda su extensión de disciplinas del saber, de edades y de modelos de aprendizaje. Este está compuesto por los sistemas públicos y privados de formación en la edad infantil, juvenil y adulta, que se ocupan de la mayor parte de la transferencia de los distintos niveles de conocimientos teóricos y prácticos, construyendo con ello una cultura base del talento de la población. El sistema educativo no es neutral a la capacidad de innovación de una sociedad. Esta influencia es múltiple, compleja, y se manifiesta al menos en tres aspectos: los contenidos educativos, la velocidad de transferencia y el significado social de la importancia del conocimiento entre la población. No basta con equiparar entre dos colectivos sociales que innovan el nivel de los contenidos de conocimiento que se pueden transmitir en el sistema educativo, sino que hay que estudiar cómo de rápido se producen tales transferencias y cómo se produce la impregnación en cada persona de un afán de seguir aprendiendo, porque supone beneficios sociales admitidos por todos. La colocación rápida y exitosa del alumno no es el fin del proceso educativo, pero tampoco lo es la acumulación de conocimientos en el estudiante de la universidad para el resto de la vida profesional. Ambos extremos son desviaciones de una correcta mesura en la orientación de la formación hacia la práctica profesional o hacia la investigación aplicada como recorridos alternativos. Se trata más bien de encajar un nivel avanzado de conocimientos, su aplicación inmediata y la continuidad en el aprendizaje a lo largo de su carrera profesional. Los sistemas educativos, que están regulados por leyes y sistemas de cobertura pública, adoptan prácticas de funcionamiento muy dispares según países. Estas tres características, contenidos, velocidad y valoración social, son determinantes del nivel de eficiencia y eficacia del empleo del conocimiento en el sistema económico y productivo. En algunos el sistema educativo nos conduce a la creación de élites de alta formación, vinculadas a la dirección de empresas y a negocios tecnológicos punteros, no dando importancia a otros colectivos de formación media mucho más baja. En otros la socialización de los conocimientos es mucho mayor, la permeabilidad de la innovación crece y se extiende de manera mucho más rápida que en el caso anterior. El primero fomenta la innovación en sus fases de creación y rápido lanzamiento con una vocación muy comercial hacia el exterior, modelo más próximo a la cultura americana del emprender tecnológico, preservando permanentemente el conocimiento. El segundo facilita más la difusión interna de la innovación aún siendo menos puntera, por disponer de una formación más igualitaria que facilita su uso extensivo en el interior del colectivo afectado. Es el modelo de innovación industrial japonés. Además de los sistemas educativos existen otros ingredientes determinantes del desarrollo de iniciativas para la aplicación de conocimientos. Son las llama-

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das redes de relaciones profesionales, que inciden muy fuertemente en la innovación. El conocimiento no prospera en ideas aisladas o desconexas de otras ideas, necesidades o problemas. El conocimiento se conecta, se combina, se hibrida y se construye como una nueva combinación de diversos saberes. Esta necesidad de combinar conocimientos surge de la arbitrariedad en la clasificación hecha en los mismos. Por ejemplo, las clasificaciones con las que organizamos los saberes en disciplinas como pedagogía, sanidad, psicología o mecánica son ajenas a la naturaleza de los problemas de movilidad infantil que surgen en la educación de un niño discapacitado físico. Las innovaciones no surgen casi nunca en lo más profundo del estudio de una ciencia, sino en la aplicación de esos conocimientos, en combinación con otros de diferentes disciplinas, alrededor de un problema complejo o simplemente nunca resuelto. Las redes profesionales multidisciplinarias son los auténticos viveros de la primera fase de la innovación. Sin embargo estas formas de relación, más abiertas y con intercambios no muy precisos al principio, están todavía poco desarrolladas. Esto es debido en parte al sostenimiento del corporativismo profesional que impide la aproximación de disciplinas, por la práctica rigurosa de los límites competenciales que protejan a unos colectivos de la inclusión de otros con capacidades sustitutivas. En otros casos estos intercambios no ocurren por el secretismo precavido para no manifestar lo que uno sabe frente a un colega. No son muchas las ocasiones en las que los encuentros y las colaboraciones sinceras entre expertos de materias no comunes se producen y avanzan exponiendo sus problemas entre sí, para buscar soluciones en común. El congreso médico está pensado para médicos y el de informática para informáticos, pudiendo encontrarse muchas más oportunidades en el espacio híbrido de problemas y soluciones de ambos mundos. El corporativismo facilita un aislamiento competencial que, defendiendo la historia del oficio o la profesión, contribuye poco al proceso innovador de un colectivo profesional. Asimismo, el asociacionismo profesional tiende a cerrar los espacios competenciales de los colegios profesionales, limitando la difusión y aplicación de conocimientos a cargo de otras personas que, conociendo otras disciplinas, están realmente capacitadas para hacerlo. Esto es importante sobre todo si tenemos en cuenta que la innovación surge principalmente del intercambio equilibrado de ideas, intereses, problemas y soluciones de cara a un futuro. La organización social de las competencias profesionales con las que dividimos un entorno de conocimientos lleva siempre a una fragmentacion de saberes, de servicios y de oficios que fomentan el desarrollo vertical y jerarquizado de cada uno de ellos. Muchas veces confundimos la realidad con la clasificación que hacemos de la misma. Por ejemplo, cuando nos referimos al sector rural en términos económicos o a la actividad del Ministerio de Agricultura, nos interesamos por el valor económico de la producción agrícola pero dejamos de contemplar cualquier otra reflexión que determina la capa-

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cidad productiva y que acompaña históricamente a la vida rural. Puede que la educación y la salud en las poblaciones rurales dispersas sean los problemas importantes en los que desarrollar innovaciones de interés, que determinarán el comportamiento económico del sector, pero que no pueden ser abordadas desde tal ministerio por tener, los temas en cuestión, poco que ver con la agricultura. Las necesarias clasificaciones para organizar el conocimiento en la universidad, o en los departamentos de una empresa o en los ministerios de un gobierno, no dejan de ser arbitrarias, ocultan la realidad, que casi siempre es híbrida. El provocar un cambio intencionado en estas agrupaciones de recursos y competencias proporciona puntos de vista nuevos de cara a cambios muy importantes. Esta realidad se manifiesta en que es más fácil encontrar nichos de innovación en las fronteras de disciplinas tradicionalmente aisladas por su clasificación o por la naturaleza de los contenidos, que en áreas de muy alta especialización. Por ejemplo, los sistemas de capacitación profesional para las industrias de un país, deberían depender en los gobiernos de la política industrial y no de la educativa. No quiere esto decir que la calidad educativa no es importante, sino precisamente lo contrario, una mayor proximidad al entorno productivo y a sus necesidades puede aumentar la motivación y orientación en la adquisición de conocimientos de aplicación al desarrollo económico. La separación de estas dos competencias tiene su origen en una organización competencial de una época donde la educación buscaba ser universal para extenderla a todas las escuelas de niños y donde la industria era principalmente el trabajo manual de adultos que apenas necesitaba de formación especializada y continua. Industria y formación profesional deben compartir esfuerzos y políticas en un país que pretenda desarrollar una política innovadora en la economía industrial. La innovación frecuentemente surge de reagrupar de otra manera las mismas cosas que poseemos y verlas después desde la nueva perspeciva. De esta renovación y recomposición de términos y relaciones obsoletos surgen aquellas innovaciones de concepto, que son las más poderosas, porque son capaces de arrastrar cambios sucesivos, pero son también las más difíciles de lograr porque en su desarrollo necesitan consolidar innovaciones sustanciales en la formas de pensar de muchas personas. Un tercer factor aspecto que incide en la innovación en el ámbito de un país son los modelos de organización de los flujos económicos en relación con los conceptos de riesgo y valor social de la innovación. Por una parte están los riesgos financieros, su sistema de aseguramiento y la protección de la estabilidad económica, que determinan la orientación de las inversiones económicas y la retribución de las mismas. Por otra está el significado y valoración social de las figuras del innovador, del emprendedor y de lo que significa fracasar en un negocio. Ambas cuestiones, seguridad y riesgo de fracaso, están muy fuertemente enraizadas para bien o para mal en la cultura innovadora de una región.

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Lo que podríamos llamar cultura innovadora, de una región o un colectivo, no debe confundirse, y a veces se hace en exceso, con lo que es la propaganda o la apariencia de modernidad. No se trata que se den muchos premios anuales a los más creativos de la universidad, sino que ser creativo sea una ventaja continua en relación con otras cualidades a la hora de buscar un empleo, de obtener financiación, de disponer de cursos especializados para encauzar el espíritu emprendedor. Este modo de vivir la innovación en una sociedad se manifiesta cuando existen ciertos compromisos en los apoyos públicos que garanticen un futuro retorno y nuevas oportunidades a los que fracasan en el intento innovador, y que potencien el desarrollo de los proyectos en los que el riesgo personal se apoya no sólo en recursos económicos, sino sobre todo en otros recursos humanos. Ser innovador en una cultura complaciente y conformista es una posición personal de colisión constante con el entorno social, que se hace a veces insuperable, y que adueñándose de los procesos innovadores, los extingue. Las políticas públicas empresariales y educativas deben optar por abrir espacios más amplios en los entramados administrativos, de control financiero y de políticas educativas, para que los procesos innovadores se perfilen, consoliden y se estructuren. Nada es más difícil que abrirse paso en una nueva iniciativa empresarial cuando el mercado no te conoce, los financieros operan con prudencia, la empresa aún no domina sus propias capacidades productivas y el equipo humano debe, aún sin madurez, resolver los problemas más críticos que amenazan su existencia. La innovación, que no es modernidad, tiene que ver con una cultura social del cuestionamiento inconformista de lo existente, que busca lo nuevo como oportunidad. Esta cultura se construye sobre los pilares de los conocimientos y de las competencias personales y colectivas que residen en cada región, y requiere la construcción decidida de nuevos escenarios de futuro que los cambios del entorno económico y social constantemente nos ofrecen.

22.2. LA INNOVACIÓN DE LAS ORGANIZACIONES “Sobre las cenizas de los fracasos se debe construir la escalera de los triunfos”. CARLOS VÉJAR Mucho de lo dicho para comprender los modelos de innovación de una comunidad geográfica es aplicable a las empresas, pero éstas presentan algunas características singulares. Aún cuando hablar de innovación en la empresa nos conduce mentalmente hacia la visión de la tecnología aplicable a los productos, es cada vez más notorio que la innovación empresarial abarca

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otros muchos conceptos y prácticas relacionadas con los procesos de decisión y de servicio. Estos procesos son mucho más desconocidos que los procesos de producción, pero son los que más determinan el rumbo de las empresas, y las oportunidades de negocio y de mejora. El avance continuo hacia una economía de los servicios exige un nuevo enfoque a la innovación, que considere las variables cualitativas del valor de los servicios que son susceptibles de incorporar innovaciones muy importantes, superando a la convencional innovación técnica o funcional de los productos. La innovación hay que reinterpretarla desde una nueva óptica. Hay que verla como la capacidad de transformación de la acción interna y externa de la empresa para responder a los cambios anticipadamente y con acierto. El momento del cambio y la sincronización del mismo con la oportunidad son unos requisitos básicos de la innovación. Esta competencia empresarial, la del cambio, existe siempre en mayor o menor grado en las empresas, y se expresa en las respuestas más o menos acertadas a las transformaciones observables y observadas en el exterior. Aún cuando esta capacidad siempre existe en una empresa, la cuestión que se plantea actualmente al hablar de innovación es si lo es de forma suficiente. La cuestión está en si se innova a mayor velocidad que los otros, siendo constructor de los cambios que se van a producir anticipándose a los demás con éxito, o por el contrario, los cambios nos están superando, siendo arrastrados por una necesidad de respuesta que copia a los otros, y que no aporta ventajas para liderar y crecer en un sector. Si no cambiamos a mayor velocidad que la del entorno y la de los que están con nosotros en él, estamos perdiendo competitividad. El nivel de cambio y la innovación es, por tanto, una medida relativa acerca de nosotros mismos, los competidores y el mercado. La posición relativa de la empresa en esta triple comparación determina si su competitividad está a salvo o se deteriora progresivamente. Pero en este movimiento, hacia adelante y hacia lo nuevo, la empresa debe disponer siempre de un horizonte definido, que permita mantener una dirección consistente en unas circunstancias cambiantes y un ágil cambio de rumbo cuando sea necesario. Este horizonte se concreta en sus posiciones diferenciales, como pueden ser las tecnológicas, culturales, estructurales, y relacionales, que la empresa debe cultivar constantemente. Éstan no se improvisan sino que se establecen en la selección y despliegue de aquella estrategia que desarrolla su visión del negocio. La innovación en una empresa es un valor que está siempre vinculado a la competitividad a través de la diferenciación, y no podemos hablar de innovar si no existe una definición explícita de la estrategia y de la forma en que esta diferenciación se concreta. Ser los más rentables, próximos al cliente y tecnológicamente avanzados, no es una definición suficiente que permita competir ni focalizar la diferenciación en base a una innovación duradera. Para competir las empresas deben enfocar la innovación hacia la diferenciación estratégica, detallando ésta a través de la adquisición, desarrollo y explotación de las competen-

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cias diferenciales y esenciales que han de ser complementadas continuamente con otros recursos. Pero disponer momentáneamente de esta visión y capacidad no basta para tener una posición innovadora duradera que no quiebre fácilmente. Hace falta saber interpretar esta teoría conceptual de la visión para concluir en lo sencillo y concreto. Para innovar con éxito hace falta saber gestionar extraordinariamente bien lo básico, lo simple, lo cotidiano y lo fundamental, orientando todo ello a un futuro ilusionante. El primer peldaño de la innovación es seguramente hacer las cosas bien, es decir, eliminar errores, rencillas, imperfecciones, desperdicios, descoordinación, y desconocimiento. En este terreno hace falta menos la creatividad y mucho más una buena dosis de comunicación, organización sistemática, confianza, transparencia y racionalidad. La administración eficiente, que se corresponde con este primer peldaño, exige normalizar para facilitar la comunicación, optimizar el tiempo y ahorrar costes. Esta se hace imprescindible cuando el crecimiento continuo de la magnitud de las tareas y el número de participantes en las mismas, nos recomiendan una organización sistemática del trabajo, donde la normalización y sus pautas nos impongan ciertas prácticas comunes. Así las empresas a partir de un tamaño acometen la normalización de sus procesos básicos como exigencia operativa y organizativa de sus tareas, y se apoyan para ello en las distintas normas ISO que la tipifican. El segundo peldaño detrás de la normalización es la calidad en la gestión, que trata de buscar una excelencia en la acción no sólo alrededor de las actividades operativas, sino de cada uno de los agentes participantes en la empresa. Los clientes, los empleados, los accionistas y la sociedad establecen una serie de requisitos de cuyo cumplimiento se deriva la supervivencia más o menos ejemplar de la empresa. La calidad en la gestión proporciona nuevas pautas sobre cómo hacer las cosas y cómo evaluar los resultados de los logros, a través de medidas constantes para ir generando una dinámica causa-efecto compartida entre muchos, en un ciclo de constante mejora. La obsesión por hacer las cosas mejor invade así la cultura de la empresa en un camino de cambio incremental permanentemente inacabado hacia la excelencia. El tercer peldaño (véase Figura 22.1), que nos lleva a competir con más éxito, es hacer muy bien todo lo anterior pero de una forma diferente a la competencia. Se trata de estar muy imbuido en las prácticas de la calidad siendo inconscientemente competente en ellas, para adquirir consciencia de la transformación y el cambio como disciplinas de avance. Innovar es cambiar con anticipada intención propia, y no sólo por necesidad de responder a lo que ocurre, transformando reactivamente lo que hacemos y cómo lo hacemos. Esto debe hacerse al ritmo preciso y en la dirección adecuada, manteniendo y empleando activamente en este cambio las capacidades ya dominadas de gestión del cambio ya aprendidas a través de la normalización operativa y de la calidad en la gestión.

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Compet ir e s

N os ot r os

Ha c e r la s c osa s Bie n

Me j or

Di f e r e nt e de La compe t e nc ia

Norma li zac ión de ac t ivid ad e s

Ca lid ad en g e s t ió n

Innov a c i ón de pr oc e s os

Figura 22.1. De la normalización a la innovación.

Competir en este entorno cambiante exige dominar muchas prácticas de gestión. Supone tener que hacer siempre las cosas bien (normalizar), disponer de principios rectores y medidas concretas para hacer las cosas mejor (calidad), y un planteamiento dinámico y cultural que nos permita entender que todos los instrumentos anteriores no son sino medios para hacer extensiva y continua la innovación, ya que ésta se traduce finalmente en una renovación continua y novedosa (diferenciar) de los procesos de la empresa. La transformación, bien sea profunda o superficial de los procesos, añadiendo, quitando, sustituyendo o creando nuevas actividades y formas de pensar respecto a ellas, configurará en esencia la práctica de la innovación. Por ello la gestión por procesos es la base de la aplicación de la innovación como disciplina. Pero también lo es de las anteriores. La gestión por procesos puede considerarse imprescindible para abordar una innovación sistemática, superando el modelo de dirección y organización por departamentos y funciones. Los procesos constituyen el corazón de la esencia operativa y de la aplicación del conocimiento de las personas, en una empresa innovadora que desplegará su capacidad de competir basándose en el talento y la tecnología. La estrategia innovadora de la empresa consiste en hacerse diferente de las demás y en mantener una adecuada dirección sostenida en los cambios. Para esto requiere gestionar y aplicar cada vez más y mejor el conocimiento. El conocimiento en la empresa está al servicio de la innovación y ésta al servicio de la competitividad. En tanto que orientamos las mejoras continuas y rupturistas en esta secuencia de causas y efectos, conocimiento, innovación y competitividad, estaremos impulsando el cambio siempre orientado por un determinado rumbo, que es la estrategia innovadora de la empresa.

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22.3. LA INNOVACIÓN EN LAS PERSONAS “Todo hombre debe decidir alguna vez, si se lanza a triunfar arriesgándolo todo o se sienta a contemplar el paso de los triunfadores”. KENNETH W. LLOYD Una organización innovadora está compuesta por un grupo de personas que en conjunto e individualmente poseen algunas características singulares acerca de la creación y aceptación de lo nuevo. Desde luego que existirán personas con unos perfiles más destacados en la capacidad de innovar que otras, pero para que la empresa innove el conjunto de las personas de la organización debe aplicar repetidamente este comportamiento. El comportamiento innovador lo debe ser al nivel de cada persona pero sobre todo en el ámbito de lo colectivo, en tanto que se admite socialmente el valor y la exploración interesada de lo nuevo. En primer lugar decir que el perfil innovador en la persona se manifiesta en su forma de pensar, de comunicar y de explicar a otros la realidad, de una manera distinta a como lo hace la mayoría. El comportamiento innovador en una persona se considera como tal cuando de esa persona decimos que ve las cosas de otra manera. En donde unos ven algo normal o que no tiene nada de especial, el innovador descubre una forma distinta de relación entre las cosas observadas, una vinculación de una causa oculta con un resultado, o una oportunidad clara de mejora. En definitiva, ve tanto problemas como soluciones donde otros no los ven. Su espíritu crítico y constructivo es más agudo que el de otros, no teniendo tanto miedo por la inestabilidad que puede producir el proceso de cambio. Esta primera faceta descubridora, observadora y analítica se corresponde por lo general con un espíritu poco conformista obsesionado por la visión permanente de una batería de problemas crónicos sin resolver. Quien provoca un proceso de innovación busca algo nuevo y útil, para resolver un problema a veces aún no existente para otros y al que acompaña una propuesta o idea vía para su resolución. Con su comportamiento crea una nueva necesidad e imprime urgencia a un problema latente o por descubrir. La idea innovadora resultante de esta interpretación de la realidad y de su forma de responder a la misma contiene dos partes diferenciadas en el tiempo. La primera es la conceptualización de una situación concreta como una oportunidad-problema vista de forma distinta a lo habitual, y la segunda es una solución posible a dicho problema. A veces se interpreta, y no sin cierta malicia, al innovador como un generador de problemas que no existen porque es sólo él quien los cita y les da importancia. De alguna manera es una persona incómoda para algunas porque razona en otros planos, y crea desasosiego ante lo continuo y consolidado, que otros consideran como inamovible.

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El que innova se comporta de otra forma a lo establecido, plantea las cosas desde una perspectiva diferente y afirma insistentemente que la solución es posible siempre y cuando se esté dispuesto a cambiar. Pero esto requiere alterar la forma de pensar de otros acerca de la existencia del problema, su importancia y de su posible solución. Este ejercicio de búsqueda de soluciones a problemas que otros no ven, casi nunca concluye en un éxito rápido, y por eso el innovador debe ser persistente hasta los límites de la pesadez. La inconformidad a aceptar lo que es un problema que tiene solución, aunque sea vista sólo por él, le sostiene en su insistencia, vista por los otros como tozudez inflexible. Este primer punto de partida está aún muy alejado del éxito final, porque este requiere todavía dos pasos complicados, una solución viable en el tiempo y la aceptación mayoritaria de la misma. Para hacer que la propuesta innovadora avance, tanto la solución propuesta por el innovador como la relevancia del problema y su dimensión deben tener una justificación numérica y demostrable en lo operativo. Por eso el proceso descubridor no puede desarrollarse si no hay una buena base de conocimiento en la realidad de la materia sobre la que se pretende innovar. Esto no quiere decir que sea el máximo experto en una disciplina quien más pueda innovar. Generalmente ocurre lo contrario. El exceso de conocimiento en una disciplina práctica va unido a una sólida estructuración del mismo, que incorpora un sinfín de reglas de pensamiento y paradigmas consolidados. Esta sobreabundancia de modelos de referencia, que son los que nos posibilitan operar mentalmente en un campo de mucha especialización, ejerce un efecto de bloqueo hacia la ruptura de moldes mentales previos que la innovación precisa. El innovador convive siempre con la proximidad del fracaso de su idea y sus consecuencias. El miedo al fracaso no influye en exceso en el innovador, quien responde a las dificultades cotidianas con más investigación, con más estudio y con mejores respuestas a las cuestiones incompletas de sus distintos niveles de proposición, a veces ciertamente deficientes o imprecisas para la resolución del problema. Sin este contrapunto de negación sistemática de la idea el innovador no progresa, pero la oposición debe ser sana y franca, exigiendo un mayor esfuerzo en la búsqueda de mejores soluciones y enriqueciendo de forma exigente la concreción de la solución del del problema y su mejor alternativa para el desarrollo de lo nuevo. Así el innovador, que no es el único agente responsable de la innovación sino un primer fermento, lidera inicialmente el proceso y ocupa progresivamente una posición más secundaria parcial en un equipo que ha de coger el relevo del liderazgo del cambio en fases más prácticas y menos conceptuales del mismo. Es de lo más frecuente confundir el rol del perfil del innovador creyendo que ha de ser capaz de conducir el proceso de principio a fin y haciéndole cargo del despliegue en extensión de su idea. La mejor forma de ahogar lo nuevo, e su origen, es aislar al innovador y dejarlo que conviva en solitario con su idea, con su problema y con la solución aplicada, haciéndole responsable

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de todo. De esta manera se interpone al proceso de crecimiento de su idea los límites naturales de su reducida capacidad de extender lo que imagina, porque el innovador no tiene esta capacidad, y así se llega a demostrar fácilmente ante los otros la inviabilidad de lo que el innovador propone. El innovador insiste en defender la importancia y bondad de lo que propone, y para ello debe conseguir convencer a algún primer defensor de prestigio en su organización acerca de la bondad de sus propuestas, para conseguir con ello un tiempo y una interlocución que acepte participar en los necesarios y continuos debates de mejora de sus ideas. En este difícil ejercicio en el que las ideas toman cuerpo, el innovador suele estar muy solo. Si afortunadamente la innovación progresa y el cambio es aceptado por sus ventajas, los que finalmente lo aceptan lo consideran como una obviedad, y el innovador pasa de repente de ser un excéntrico persistente a proponer una vulgaridad evidente. El innovador, para poder producir soluciones a problemas vistos de otra manera, debe tener una afición por el saber, y no sólo de un ámbito muy específico del mismo sino de diversas disciplinas. Su visión más amplia le ayuda a disponer de posibles combinaciones de nuevos puntos de observación, de nuevos planteamientos y de nuevas soluciones. Para ello el innovador reflexiona nuevamente sobre el problema, sobre su formulación y sobre la naturaleza de los factores y agentes que influyen, y crea unas nuevas relaciones de carácter sistémico. El innovador resuelve contradicciones que están colectivamente admitidas. Emplea sistemáticamente la expresión “y si no fuera así, qué ocurriría”, retando a los modos sistémicos de entender hasta entonces las cosas y sus relaciones. La importancia del pensamiento sistémico en las personas comienza a ser muy valorado, porque permite observar con una visión multidimensional las diversas circunstancias que rodean a los hechos habituales. El conocimiento más extenso que el puramente especializado sirve al innovador para comprender de otra manera las relaciones de interconexión de los problemas y de sus soluciones en ambientes cada vez más complejos. La creatividad del innovador es tan aplicable a la formulación del problema como a su solución, y el empezar por un análisis sistémico que reordene de otra forma los problemas y sus relaciones es seguramente la mejor forma de abordar la búsqueda exitosa de la nueva solución. La creatividad se construye aplicando sobre el problema diversidad de enfoques e imaginación, basados ambos sobre el conocimiento y los datos que disponemos del mismo. Casi siempre que nos enfrentamos un problema conocido partimos de unas formulaciones del mismo cargadas de lastres interpretativos y convencionalismos que impiden hacer un análisis que no sea el rutinario. El método de formulación del problema está siempre cargado de las reglas y esquemas mentales previos de quienes los formulan, lo que es una dificultad previa para iniciar un proceso adecuado para el análisis creativo del

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problema. Si el análisis del problema entra en los tópicos clásicos, su nueva solución está perdiendo posibilidades de existir. Si por el contrario, el problema tiene la oportunidad de ser reenfocado con novedad, la solución del mismo puede estar mucho más cerca. El proceso creativo no es tampoco, como a veces se quiere creer, un proceso casual o de suerte, sino que tiene mucho de técnica y de capacitación previa de las personas a través de la práctica de resolución de problemas en campos muy diversos. Para esta capacitación, además de los hábitos personales de estudio, observación y curiosidad en áreas diversas del saber, existen muchas técnicas sencillas que permiten el desarrollo sistemático del pensamiento innovador de forma individual o grupal. El dominio de estas técnicas está muy recomendado para personas que se ocupan de trabajos donde se han de tomar decisiones y por ello necesitan trabajar sobre el análisis de problemas, sobre nuevas o renovadas ideas aplicables a productos y servicios, y sobre el diseño de opciones en planificación y en enfoque de proyectos. En cualquier campo de trabajo la creatividad y la calidad de las ideas dependen de la cantidad de las mismas y de los adecuados y eficiente procesos de selección a los que se sometan aquellas para seleccionar, enriquecer y detallar las más plausibles a corto, medio o largo plazo. Como vemos, la innovación se inserta entre los problemas y sus soluciones (véase Figura 22.2) haciendo un ejercicio constante de ensanchar ambos espacios. Se trata por una parte de ensanchar la visión de los problemas, introduciendo nuevas ópticas sistémicas que amplíen las causas, las dependencias y las relaciones entre los comportamientos y las situaciones que generan el agravamiento o el mantenimiento de los mismos. Esta nueva visión de los problemas y la justificación de su reinterpretación requieren buena información en forma de datos fehacientes y empíricos para hacer un buen análisis de lo que ocurre. Por otra parte, a este análisis enriquecedor del problema le sigue la actitud de preguntar activamente acerca de “si esto cambiara qué ocurriría”. Muchas veces es objeto a cambiar algo supuestamente inmutable que no se puede teóricamente alterar porque nunca se ha hecho. Cuando el sólido supuesto se tambalea las soluciones emergen, y cuando el supuesto es un pilar inamovible la innovación puede ser radical. El campo de las soluciones debe ser también extenso y en el encuentro de éstas con el problema está la fuente creativa de posibles respuestas. La creatividad de las soluciones mismas se basa en la recombinación de distintas ideas a la luz de la nueva observación y una diferente interpretación de las realidades existentes. Aunque el pensamiento creativo es una forma natural de enfrentar situaciones corrientes en la vida, sí es cierto que el proceso de conexión de problemas con sus soluciones creativas no es un proceso automático ni siquiera consciente. La conexión entre problema y solución se produce de forma inconsciente cuando se han explorado conscientemente muchas soluciones y el problema ha sido interiorizado con suficiente energía como para ser importante para el sujeto que lo analiza.

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Innovación

Creatividad Problema

Solución Conocimiento

Importancia

Figura 22.2. Conexión problema-solución.

La innovación no es una habilidad personal que se manifiesta sólo en el comportamiento de algunos individuos especiales. La innovación florece o prospera en todas las personas, según sus ámbitos de conocimiento, cuando existe un espacio social próximo proclive al desarrollo de estos procesos de pensamiento sistémico, y si no existe, ocurre lo contrario. La innovación que potencialmente siempre existe en las personas se extingue en un espacio adverso al desarrollo y valoración de las ideas. Lo más habitual en esta mutilación de la capaciad creativa es que los tópicos del pensamiento colectivo, el pensamiento tradicional de quien dirige y los conservadores prejuicios de otros, estén anulando muchas de las ideas innovadoras que pueden surgir de las iniciativas individuales en una organización. Esta situación puede darse en todo tipo de colectivos sociales que tienen una misión colectiva de trabajar juntos para lograr ciertos resultados, tanto en la consecución de logros materiales como intelectuales. Pongamos un ejemplo, pensemos en las oportunidades de desarrollar la creatividad en la forma de enseñar. Si nos fijamos en cómo se enseña nos daremos cuenta que estamos formando a las personas para que no sean creativas. Ocurre que los niños de menor edad se manifiestan más artistas en los trabajos del colegio, que los de mayor edad, tal como lo manifiestan los docentes. Esto es normal pues la mayor parte de las técnicas y las prácticas docentes se orientan principalmente a la búsqueda de la solución única y al moldeo mental de paradigmas cerrados, y a veces antiguos, que limitan los márgenes de lo nuevo y de lo diferente. La persona que provoca el nacimiento de la idea inicial para la innovación debe estar acompañada muy tempranamente por otros colaboradores comprometidos no tan creativos como él, que hagan de la idea un proyecto y del proyecto un resultado con valor. Estos también son innovadores, pero no tan creativos rompiendo paradigmas, pero tan necesarios como el creativo para que el proceso innovador prospere. El innovador creativo y rompedor, no suele ser, por sus cualidades personales, un buen emprendedor, ni le interesan mucho las motivaciones finalistas y resultados que la innovación en último término generará. Esta parte la ejecutarán otros con habilidades más prácticas que las suyas.

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Por desgracia, pero es comprensible, no suelen existir en abundancia perfiles humanos que recorran con éxito los tres pasos del desarrollo de la innovación: la idea, el proyecto, y el resultado difundido. Es por este motivo que el carácter retraído y aislado del innovador, es muchas veces el mayor obstáculo a su propio deseo de crear una nueva realidad. Quienes están de la parte del resultado, gerentes y directores, deben conocer esta diversidad en los rasgos de la personalidad de las personas y así adoptar una posición de acompañamiento gerencial de la idea desde los orígenes de la misma. Para la mayoría de los que rodean al innovador, la idea inicia su andadura con una incredulidad generalizada que madura hacia realidades más prácticas a través de la inserción en equipo de personas con roles altamente complementarios. Sólo así es posible tener la oportunidad de optimizar el tránsito de las innovaciones para que lleguen a tener un impacto importante en la organización, transformando las propuestas inicialmente desdibujadas en proyectos en resultados tangibles, sin cuya transformación las ideas no llegan a ser innovaciones.

22.4. TECNOLOGÍAS Y TALENTOS: UNA COMBINACIÓN ADECUADA “En cada historia de éxito hay alguien que tomó decisiones valientes”. METER DRUCKER Aunque a veces se manifiesta que la tecnología y los valores y capacidades de las personas son cosas incompatibles como algo insuperable, no hay casi nada de cierto en esta apreciación. No hay nada más humano que la tecnología, y ésta junto con el talento constituyen los elementos que capacitan la acción de las personas. Estos dos componentes de la riqueza de una persona y de un país tienen una relación muy estrecha porque se usan conjuntamente al nivel de cada persona tanto en su espacio laboral y como también en el personal. El equilibrio y complementariedad entre el talento y la tecnología que cada actividad profesional requiere, se produce al querer optimizar el tiempo dedicado en cualquier trabajo para aumentar el rendimiento final y la calidad del mismo. Debemos ir repensando que el trabajo ya no es repetir tareas iguales durante un horario concreto, cada vez más pequeño si se puede. El trabajo en el que estamos y hacia el que vamos tiene más que ver con resolver problemas de diversa naturaleza, de forma eficaz y empleando los menores recursos posibles. Para lograr esta transformación en los modos de realizar el trabajo debemos contar con los dos ingredientes citados: el talento y la tecnología. El talento nos dará la capacidad para buscar la mejor solución, y la tecnología el instrumento

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para ejecutar lo planteado. Las soluciones hoy posibles podrían no ser viables con anterioridad por la inexistencia de una tecnología adecuada para resolver un problema a través de una nueva solución. La tecnología no es sólo un instrumento inerte como algunos pretenden, sino que es un ingrediente fundamental del trabajo, en tanto que es un repertorio de conocimientos empaquetados y dispuestos para ser empleados, y con ello nos proporciona el saber aplicado a los problemas que otros ya han sabido solucionar. Lo que sabemos puede servir a otros, y nos referimos a grandes colectivos, si sabemos hacerles llegar nuestro valor intangible a través del conocimiento empaquetado. Todo trabajo del conocimiento que quiera aplicarse tendrá que esforzarse en insertarse en un espacio tecnológico desde el que pueda ser distribuido. No cabe duda que una parte importante del trabajo intelectual en el futuro consistirá en la creación de nuestra propia tecnología o conocimiento empaquetado, en definitiva, la explicitación del saber en principios, métodos, técnicas y dispositivos que sirvan a otros. El trabajo está superando progresivamente la visión repetitiva y operativa derivada de la concepción mecanicista del mismo, y se irá orientando a los quehaceres más cualificados como una combinación de cuatro tareas: • Crear conocimiento. • Resolver problemas. • Relacionarse con personas. • Usar tecnología. En el gráfico adjunto (véase Figura 22.3) podemos visualizar los cuatro componentes o tareas que contendrá el trabajo en el futuro y sus relaciones. El trabajo de relación con otros y el uso de la tecnología representarán las formas más frecuentes en las que emplearemos el tiempo de trabajo, tareas que son totalmente comunes en cualquier otro ámbito de la vida familiar y social, que nos servirán para lograr una mayor calidad de vida. Los trabajos más cualificados y menos numerosos de creación de conocimiento estarán repletos de uso de la última tecnología disponible y se ocuparán de la resolución de problemas a través de la ciencia y su aplicación en soluciones innovadoras, nuevos materiales, nuevas técnicas, nuevos modelos y nuevas aplicaciones. Otros trabajos también muy cualificados buscarán resolver problemas en el campo de las relaciones personales a través de habilidades sociales y del empleo de útiles tecnológicos menos complejos, especializados en la interactividad y en la comunicación, en oficios relacionados con los campos de la formación, la mediación, la salud, la información y la atención personal.

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Resolver problemas

Crear conocimiento En: Tecnolog ía Objetos Mé todos Ideas Sistemas (Materiales e Inmateriales)

C Co m Ob unic a se rv r, D ar i , I f un nn d ir ov ar

r

R

E d uc a r , S o c i a l i z a r Ha b ilid a d e s S o c ia le s Ne g o c ia r , Dir ig ir , Co nv e nc e r , A s e s or a r

r a d e j or e en , V r, M r t a iga la n s t mp nv e I I , r, ar l ic e ñ a A p Di s r, ce Ha

Si M stem od el as , iz a r S of ,P t r o wa r gr am e ar

T at Ch s , car o r s F o , Bu o, r r e ip a r Co r t i c Pa

P

Usar tecnolog ía Para: Duplicar Automatizar Acelerar Simular Comunicar Repetir Planificar Aumentar Medir y Calcular Ver y Crear Controlar y Corregir Transferir y Mover Buscar y Organizar (Actuar)

Relacionarse con personas

Figura 22.3. Trabajar es aprender a conocer mejor.

En este doble ejercicio en el que consumiremos el tiempo, en crear y usar conocimiento por una parte y en relacionarnos con personas por otro, el aprendizaje estará permanentemente instalado. Cada vez que un nuevo conocimiento se hace disponible para una comunidad, se abre la necesidad de convertirlo en un medio para mejorar la capacidad propia de todos los que se puedan ver afectados. El que no está en una posición de constante aprendizaje pierde la oportunidad de incorporarlo para innovar en su trabajo, y por tanto reduce progresivamente su nivel de competencia y con ello la competitividad en su oficio. La tecnología es ya un poderoso ahorrador de tiempo en la producción de objetos, y lo será mucho más de hoy en adelante en los intercambios y manejos de información que ocurren en todos los procesos de relación entre personas. La aproximación al uso sistemático de las tecnologías de la información puede transformar los procesos de servicios entre personas al generar nuevas formas de usar, enviar, procesar y disponer de información y conocimiento. Representa a otra escala, de tipo global, el efecto que ha tenido el dominio de la energía eléctrica y de los motores de combustible en la generación y desarrollo de la industria, la movilidad urbana y el confort doméstico. Estamos ante el nacimiento de una nueva etapa en la que la tecnología aplicada a la información será un recurso indispensable, que permita almacenar conocimiento en forma de datos y de reglas, para procesarlos con unas velocidades hasta ahora insospechadas y a muy bajos costes. Esta capacidad y su uso por unos colectivos tecnológicamente mejor preparados frente a otros que no lo estén, determinará las distintas capacidades de desarrollo económico y social de los pueblos en las próximas décadas.

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Pero estas tecnologías van más allá de posibilitar rápidos intercambios de información. El trabajo de resolución de problemas y los ejercicios de creatividad, que han de ir parejos a la motorización de la información, pueden con las nuevas tecnologías seleccionar los mejores contenidos de información sobre los que decidir y sobre todo de poder, mediante el software, simular comportamientos diversos. Los procesos de diseño en la ingeniería son un ejemplo de todo esto, y hoy no sería posible diseñar los coches que tenemos ni fabricarlos sin disponer de los ordenadores para ello. El cálculo técnico y la simulación del comportamiento de los elementos del vehículo están incorporados en las labores de diseño geométrico y funcional, haciendo de este proceso creativo un todo integral, persona ordenador, en el que se reducen radicalmente los tiempos de cálculo y se mejoran las precisiones y decisiones de los ensayos, para llegar a rápidos y fiables prototipos de los productos finales. El uso de la tecnología como el recurso básico del trabajo conduce, por otra parte, a un problema de dependencia que puede, según cómo se incorpore, superar los límites de lo deseable. El dominio y conocimiento profundo de la tecnología ha sido siempre una condición del progreso, por lo que no debe limitarse la aproximación formativa a un uso simple de la misma. La tecnología es conocimiento que debe ser asimilado y reutilizado para crear nuevo conocimiento. Debemos ser conscientes que un uso exclusívamente superficial de la tecnología nos aleja de esta, nos hace dependientes de su evolución y nos limita el desarrollo, haciéndonos incapaces de crear nuevo conocimiento usando y optimizando la tecnología disponible. Interrumpe el camino para seguir aprendiendo, innovando y progresando. En resumen, no basta con usar las tecnologías para sentirnos en el buen camino. La tecnología si no es creada por nosotros debe ser al menos dominada hasta el nivel de comprenderla. Esto supone ser capaces de incorporar en las personas el conocimiento sobre la tecnología para emplearla de manera diversa y sistemática, atendiendo creativamente a las distintas necesidades de resolución de problemas tecnológicos, económicos y sociales del entorno en el que se aplique. La tecnología disponible y el talento aplicado se deben equilibrar, para que una y otro se apoyen mutuamente en una progresión creciente para el empleo sistemático del conocimiento en la innovación social, la resolución de problemas cotidianos y la competitividad empresarial.

22.5. LA PERSONA A LO LARGO DE VARIAS GENERACIONES TECNOLÓGICAS “Un hombre no está acabado cuando es derrotado, sino cuando abandona”. RICHARD NIXON Dado que el avance tecnológico se está acelerando de forma notoria, el proceso de asimilación del mismo empieza a ser una cuestión social de la máxima

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importancia. La forma en que se difunde el avance tecnológico o el uso de la tecnología, para poder asimilar este cambio de manera continua y progresiva, afecta directamente a la posición social de cada persona. La incorporación de la tecnología en la sociedad es un fenómeno amplio que supera los espacios ámbitos especializados como la investigación o los sectores tecnológicos empresariales para llegar a todas las personas. Este cambio de dimensión en la extensión del concepto tecnológico en nuestros días es debido a la incorporación de las tecnologías de la información en un mercado de consumo, saltando las fronteras de los usos de la tecnología restringidos a los especialistas. La inserción de la tecnología de la información en la sociedad es un fenómeno nuevo a escala social por la extensión mundial y la velocidad del proceso en el que estamos inmersos. Son las propias tecnologías, con sus mecanismos de difusión de información y conocimiento, las que modifican las circunstancias sociológicas en las que se difunde la propia tecnología. La forma en la que se introduce una tecnología en un territorio depende de diferentes factores económicos, y sobre todo sociológicos, que inciden en los cambios de valores en el orden de prioridades, en la cobertura de necesidades, y en los comportamientos y actitudes sociales frente a lo nuevo y lo no conocido. El valor de conservación y de la protección de lo conocido y tradicional compite con las oleadas de lo nuevo y moderno, generalmente propugnado e impulsado por los más jóvenes y menos apegados a la tradición para ellos desconocida. Las apariciones de nuevos dispositivos, modos o estilos de vida con los que se han definido tecnológicamente las épocas pasadas en estas oleadas históricas de cambios, se situaban en el tiempo histórico separadas con intervalos de muchos años e incluso muchas décadas. Los cambios se producían con lentitud, y la copia u observación de otros modelos tecnológicos o sociales, que se exportaban de unos países a otros, requería de mucho tiempo. Esta distancia en el tiempo se debía a la lentitud de los procesos de comunicación interpersonal entre agentes distantes y a los escasos flujos de información que pudieran agilizarlos. Lo que en su momento pudo ser definido como los habituales cambios generacionales, que disponían de 30 o 40 años para ser asimilados como lo normal han desaparecido. Hoy todo ocurre con una mayor velocidad y los cambios son continuos, desdibujándose la posible distinción entre grandes y marcadas etapas de cambio. Las mismas tecnologías son causantes de este dinamismo que confunde y pueden provocar varios cambios tecnológicos sustanciales en el espacio de tiempo de una misma generación, cuestión que es totalmente nueva en la historia de la humanidad. Aunque estos cambios sociales por la incorporación de nuevas técnicas no ocurren con tanta velocidad en todas las áreas del saber, el cambio en los medios de manejo de información y comunicación está siendo extraordinariamente rápido. La intensidad del cambio tecnológico en el terreno de la informática y de las telecomunicaciones tiene, por el tipo de tecnología de la que se trata y por su uso continuo y generalizado, un gran impacto en la configuración de los mode-

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los sociales de convivencia. Los medios de comunicación global, los medios de comunicación individual, y el acceso y procesamiento de la información van a experimentar un cambio radical en la organización de los colectivos sociales. Este cambio tendrá mucho que ver con la progresiva individualización al alcance de cada persona, del uso de los medios de comunicación y de la universalización de los usuarios de los mismos. Como toda tecnología que avanza desde lo grande, exclusivo de unos pocos y de alto coste, hacia lo pequeño, a lo accesible por todos a un bajo coste, las tecnologías de la información están en esta fase de transformación. Se está produciendo un fenómeno de personalización de la capacidad de acceder a la información y sobre todo de poder producir información a nivel individual. No tardaremos mucho en ver este fenómeno aplicado a la televisión. La producción de contenidos se distribuirá entre los propios telespectadores, quienes participarán con otros en la aportación de información o noticias de interés. Lo mismo pasa ahora en la comunicación oral o escrita con la posibilidad de comunicar a través de internet o de la telefonía móvil entre cualesquiera de dos personas que usen códigos de comunicación equivalentes, a pesar de las distancias en el tiempo y sobre todo en el espacio que medie entre ellas. El fenómeno social que está ocurriendo últimamente tiene mucho más que ver con la renovación de los modos de comunicar entre personas y de socialización de la información y el conocimiento, que con los modos de producir objetos. Estos últimos, los sistemas de fabricación, se ven favorecidos y progresan además por las ventajas que ofrecen los nuevos medios de comunicación para optimizar los procesos y el transporte, aumentando paulatinamente su eficiencia y eficacia productiva, y abaratando progresivamente los costes de producción. Son los modos de comunicar y de participar en lo social, los que pueden estar preparándose para dar un salto cualitativo difícilmente reversible, unidos al dominio generalizado de unas capacidades, hábitos de comunicación y medios técnicos disponibles. Este cambio en los medios y modos de comunicación es muy interesante por las oportunidades que puede generar en la aparición de nuevos códigos de información, nuevos lenguajes comunicacionales. Estos estarán soportados por los ordenadores, sus pantallas y los dispositivos móviles, que nos sirven para expresar y percibir lo que llamamos “realidad”, a través de los estímulos sensoriales anteriormente unidos en exclusividad a lo físicamente próximo o contiguo a nuestra existencia. Los dispositivos de telecomunicación nos permiten comunicar y sentir a través de nuevos medios que se imponen entre la población. Este bagaje sociocultural de dominio de unos nuevos medios de comunicación se está difundiendo, como siempre ocurre, desigualmente. Dentro de un mismo colectivo social se dan diferencias importantes referidas a la capacidad o incapacidad de emplear ciertos códigos comunicacionales, ciertos medios de comunicación y de acceso, generando desigualdades en el acceso a la información, al conocimiento, y por ello al empleo. Esta diferencia no sería grave si se tratara de una tecnología de nicho que afecta a un colectivo muy peque-

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ño, pero no es el caso. La generación natural de desigualdades alrededor de los nuevos lenguajes y de los dispositivos de comunicación debe ser compensada a través de mecanismos reforzadores de la transmisión de conocimientos a ciertos colectivos peor situados en este cambio social. Ya que nos estamos refiriendo a la transferencia de información y conocimiento en la sociedad, habría que considerar específicamente el binomio tecnología y educación. Entre los nuevos aspectos de actualidad a observar, está el propio espacio educativo sometido a una importante tensión vinculada al cambio generacional en el dominio de la tecnología. En el pasado aún reciente, cuando el relevo tecnológico era más lento, la transmisión del saber y la tecnología podía ser llevada a cabo por los docentes que habían acumulado un saber consolidado por el tiempo y lo podían insertar de forma escalonada en el sistema educativo. La edad adulta para enseñar es una ventaja en una sociedad lenta en su transformación social y tecnológica. Cuando lo que hay que saber proviene de un bagaje histórico y acumulativo, la recopilación y organización del saber con los años permite que la experiencia y la edad sean un valor de partida para asegurar una calidad educativa. El recorrido de la transmisión del saber va en este caso de la experiencia a la iniciación, en una escala controlada y organizada en el tiempo. Pero en una sociedad en cambio tecnológico muy rápido, la experiencia, al menos en los dominios de la tecnología, puede ser un lastre para transmitir lo que hay que saber para poder evolucionar y hacer nuevas aportaciones para el futuro. En el diseño de la educación tendremos que alterar componentes importantes, tanto relativos a los contenidos como a los medios transmisores de conocimientos. Por una parte hay que modificar la visión tradicional del conocimiento académico como la base fundamental del conocimiento a transmitir, incorporando cada vez más el conocimiento operativo y empresarial con su gran valor de actualidad. Por otra tendremos que integrar la presencia de docentes más jóvenes en la educación de las nuevas generaciones, para lograr la comprensión tecnológica adecuada a nuevos problemas de la nueva población que se incorporará a la vida laboral tras la educación media y superior. No basta con afirmar que se aprende muy fácil el uso de la tecnología por los más jóvenes, sino que hay que llegar a través de la formación técnica a dominar la aplicación y reconstrucción de la tecnología de cara a nuevos usos. La forma de abordar lo nuevo en educación, si de verdad pretendemos un avance significativo y progresivo en el tiempo, no puede entenderse como una continuación o una evolución del pasado. No es posible detenerse en lo ya dominado tecnológicamente para formar a las siguientes generaciones, si entendemos que hay que adoptar una posición creativa en relación con el valor del conocimiento y su impacto en la sociedad. Si no se hacen estas transformaciones educativas, ocurre que las nuevas generaciones de jóvenes emplean sobre todo las nuevas tecnologías fuera del sistema educativo. La orientan hacia sus usos en el ocio y el consumo, sin aprender en el momento adecuado cómo enfocar mejor

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su uso, transformar tecnología en procesos o servicios y obtener rendimiento de ella en otras facetas económicas o sociales. La novedad tecnológica no está aún suficientemente aprovechada como recurso educativo, pero podría serlo y de forma muy valiosa. Hay información abundante sobre distintas experiencias educativas de la gran expectación y vinculación que estos medios tecnológicos generan en los estudiantes en edades tempranas. Las tecnologías de la información constituyen un importante foco de atención e interacción con y entre alumnos, lo que bien orientado puede ser un valioso recurso en el proceso de enseñanza aprendizaje. La ventaja que aporta el atractivo de descubrir la novedad para aprender a quien no sabe, es un recurso que puede aportar la tecnología. El mecanismo inverso, no disponer de un espacio para sorprender al que aprende, es un obstáculo al proceso de aprendizaje. La vinculación mental de lo pasado, o lo que ya no va a ser, con los contenidos y métodos de aprender, genera una clara desmotivación del alumno. Esta falta de sincronización entre tecnología en la sociedad y tecnología en la escuela, dificulta al mundo docente el ejercicio de la preparación de los jóvenes para el futuro. Los jóvenes buscan en lo más novedoso de la tecnología aquellas percepciones y sensaciones nuevas sobre las que desarrollar sus nuevos modos de interacción y comunicación. Y estas percepciones están por lo general fuera del espacio de formación, que es el que, de momento, ha de acompañarles durante años al desarrollo de sus profesiones en el futuro. En tanto que para los más jóvenes este nuevo medio tecnológico, en sus diferentes manifestaciones, por ejemplo la telefonía móvil o los chats, les es gratificante e interactivo, desplazan su interés hacia él. Se convierte en el medio de comunicación preferente, dejando atrás los mecanismos mucho más tradicionales como el aula y la exposición de contenidos, o la creación de espacios imaginarios e individuales como la lectura o la escritura. Los métodos educativos están ante un gran problema de adecuación de los objetivos pedagógicos, sean cuales fueran, a los espacios tecnológicos en los que la comunicación y la interacción llaman de forma creciente el interés de los más jóvenes. Esto que ocurre en la formación de los jóvenes ocurre también, pero en otra dimensión, en el campo laboral y empresarial. La comunicación y el empleo del conocimiento, que son dos fundamentos básicos de la actividad económica en el futuro, se ven afectados por el uso potencial de las tecnologías de la información. Los cambios tecnológicos, basados en estas tecnologías aplicadas a los sistemas empresariales, afectan significativamente a las habilidades comunicacionales de las personas, a su eficacia en el desarrollo de sus propios oficios y, en definitiva, a la eficiencia económica de sus tareas. Por tanto, la inadaptación tecnológica a las tecnologías de la información será la causa de la pérdida de eficacia en el uso de los recursos comunicacionales interempresariales, que son cada vez una mayor fuente de ventajas competitivas, y con esta pérdida se reduce progresivamente la eficacia de la propia actividad

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laboral. Existe una vinculación directa entre la eficiencia y eficacia empresarial y el uso, más o menos avanzado, de las tecnologías de la información. El conocimiento laboral adquirido en el pasado con otros medios tecnológicos se pierde, y se hace irrecuperable por hallarse depositado en unos medios comunicacionales atrasados y no trasladables a otros más actuales. Las técnicas a dominar en los mismos oficios cambian sustancialmente con el cambio tecnológico y se requiere una reconversión operativa importante de las habilidades tecnológicas para el manejo de la información y de la comunicación entre personas. Esto que ocurre a nivel global en los puestos de trabajo de una organización, ocurre también a nivel individual. La asimilación de los cambios tecnológicos a lo largo de los años de una vida profesional es un reto de gran importancia individual y social. Seguramente los modelos educativos y de formación de jóvenes y adultos deberían tener en cuenta desde ahora este fenómeno. La formación debe asegurar, en primer lugar, la capacidad de poder seguir formándose como el objetivo principal, y en segundo lugar, la adquisición de unas nuevas competencias necesarias en cada momento de la vida laboral. “Toda una vida para aprender y toda una vida aprendiendo” debería ser un eslogan que nos indique el sentido de continuidad de la actitud por aprender y de la correspondiente actividad continua del aprendizaje, como puesta al día en las técnicas y habilidades más avanzadas. El debate entre la importancia relativa de la formación práctica orientada al oficio y la formación conceptual orientada a crear las bases del conocimiento para luego aprender no tiene mucho sentido. No son dos alternativas sino dos requisitos complementarios a los que responder desde todos los esquemas formativos. La formación conceptual permite la fijación y el desarrollo de capacidades para la generación de nuevo conocimiento. La formación práctica permite la fijación de los conceptos y la aplicación práctica de lo aprendido. Ambos componentes deben estar siempre presentes en los diseños de los procesos de formación, en cualquier curso y a cualquier nivel de enseñanza. Son muchos los cambios a considerar para mantener vigentes en todo momento estos dos objetivos que permitan una continuidad laboral en régimen de alta eficiencia. Entre ellos cabe citar temas como la educación tecnológica continua como sustrato de las formas de sostenimiento del empleo, la dedicación importante de tiempo laboral en diferentes modalidades de docente y discente de cada trabajador colaborando en la formación en la empresa, la evaluación continua y cualificación profesional, el valor del conocimiento en la empresa, y otros muchos más, que son todos ellos aspectos de un debate abierto que nos revela la existencia de una preocupación notoria en estas materias. Lo que es una realidad incontestable es que las personas en activo han de convivir con varias generaciones tecnológicas en sus vidas y en sus profesiones. Estas generaciones tecnológicas en el terreno de las tecnologías de la información, la biotecnología y los materiales, pueden ofrecer espacios laborales y tecnologías muy diferenciados cada 15 años, por lo que es posible convivir al menos con

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dos o tres generaciones tecnológicas en la vida laboral media de una persona. Ello da lugar a un proceso de obsolescencia profesional permanente, salvo que se produzca en paralelo con el oficio un proceso de aprendizaje continuo. Es posible que en estas nuevas circunstancias el tiempo de hacer o trabajar, como diríamos ahora, se iguale con el tiempo de aprender a lo largo de toda la vida, en un constante renovar los conocimientos y las habilidades técnicas y sociales de las personas. Pero estas dinámicas a las que unos se incorporarán más fácilmente que otros, provocarán tensiones entre colectivos y entre individuos por diferencias claras de intereses. Esta nueva situación marcará nuevas barreras y ventajas profesionales entre las de quienes, a escala individual y colectiva, entiendan y apliquen las nuevas reglas sociales que han de generar las dinámicas de cambio tecnológico en las que estamos inmersos y los que no lo hagan. Hoy nos referimos con asiduidad a la llamada brecha tecnológica como una distancia en la accesibilidad a estos medios de comunicacón como internet. Las brechas de competitividad van a ir más allá que las brechas tecnológicas, y se refieren a la capacidad de los tejidos productivos de regiones y países en la adopción de las tecnologías vigentes para competir en condiciones razonables. La evolución tecnológica en los medios de comunicación y producción, distancia cada vez más a los países, y divide dentro de cada uno de ellos a la población, aumentando la inadaptación laboral de quienes no logran niveles de formación tecnológica suficientes, lo que además les priva de los recursos más adecuados para desarrollar su propio conocimiento.

22.6. CULTIVANDO LOS TALENTOS EN EL TIEMPO “Cada fracaso le enseña al hombre algo que necesitaba aprender”. CHARLES DICKENS ¿Qué hacer para que el tiempo sea un aliado y no un enemigo en la adaptación de los colectivos humanos a la tecnología? Por lo general y siguiendo algunas leyes de la física y la termodinámica, para muchos procesos naturales el tiempo es un factor degenerativo, porque su transcurso genera desorden y deterioro en los sistemas. En este sentido el paso del tiempo con su influencia y progresión está cargado de atributos más destructivos que constructivos. El desgaste que origina el paso del tiempo, el deterioro de las propiedades de los materiales y la pérdida de interés de lo que se convierte en antiguo y habitual son tendencias que devalúan las cosas con el paso del tiempo, y que las hacen más obsoletas y menos valiosas. Por lo general así son también la mayoría de los atributos que conectan el tiempo con el talento, el conocimiento y las habilidades. Tras un costoso proceso

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de adquisición de conocimientos habitualmente basado en un plan de formación, lo adquirido se consolida y perfecciona con su uso en la práctica o se olvida con un progresivo abandono. El tiempo va madurando la importancia de los conocimientos operativos, sedimentando y apilando unas experiencias concretas sobre otras y dando lugar al conjunto de conocimientos que nos dotan de una cultura o saber general sobre una serie de disciplinas. Lo que sabemos se asienta en unas pocas cosas y se concreta muchas veces en lo que nos queda después de haber olvidado todo lo que no usamos. Si no se hace nada para mantener o desarrollar los conocimientos en una determinada dirección, estos se desdibujan y se alinean exclusivamente alrededor de los aspectos prácticos a resolver en el día a día. El conocimiento práctico es insustituible para poder operar y resolver lo cotidiano, pero es un conocimiento insuficiente. El conocimiento práctico se desenvuelve muy mal para resolver problemas planteados en situaciones no conocidas o no bien dominadas, y nos limita la planificación hacia el futuro, ya que no aporta visión sobre el medio y largo plazo. El conocimiento teórico es imprescindible para poder aprovechar las experiencias personales ya vividas al enfrentar la resolución de nuevos problemas, y sobre todo para poder desarrollar una labor creativa. Ambos, conocimiento práctico y teórico, deben convivir en un equilibrio que nos garantice la resolución de lo inmediato, a través de la praxis y la proyección de nuestras capacidades hacia el futuro a través del conocimiento teórico. Este equilibrio inestable no es independiente de los cambios tecnológicos y sociales que se producen en nuestro entorno, cambios cuya velocidad está en aumento, y que generan inestabilidad a este difícil equilibrio de saberes. La respuesta adecuada a este movimiento tecnológico está directamente asociada con una mayor dedicación y responsabilidad sobre el desarrollo del propio talento a lo largo de toda la vida. Podemos afirmar que en estos momentos de transformación por los cambios progresivos de modelos sociotécnicos, la adquisición de conocimientos teóricos y operativos, y el desarrollo de habilidades personales deben formar parte de la agenda diaria de cualquier persona. La formación básica, profesional y universitaria son sólo las bases de una carrera más amplia e importante que acompaña al desarrollo personal. El plan personal de aprendizaje (PPA), como repertorio de aspiraciones y necesidades personales de formación, es un método necesario en los tiempos que corren y más importante aún que el currículo educativo y profesional que representa el desempeño del pasado. El deseo personal y la capacidad de desarrollar el talento y adecuarlo a la vida profesional y social es más importante que la enumeración de títulos o cargos ejercidos por las personas en sus etapas laborales anteriores. El plan personal de aprendizaje es un plano de ruta en el que se reflejan las capacidades adquiridas en las diferentes etapas de la vida y en el que se indican las líneas de interés, investigación y de adquisición de conocimientos deseados en el momento actual, y que son los que en definitiva garantizan el reposicionamiento profesional y social del individuo a futuro. Y decimos inves-

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tigación expresamente, porque el plan personal de aprendizaje debe contener áreas de búsqueda activa de conocimiento en áreas nuevas para cada persona. La autorreflexión sobre el PPA (Plan Personal de Aprendizaje) de cada uno de nosotros, es un paso importante en la toma de responsabilidad sobre nuestra propia evolución de los conocimientos y habilidades en los ámbitos profesionales, familiares y sociales. A lo largo de los años profesionales se valora exclusivamente la formación práctica que se va necesitando por el quehacer cotidiano, pero generalmente los conocimientos que nos pueden garantizar el futuro no se cultivan. El marco de conocimientos teóricos, los modos de pensar, las prioridades que asignamos a nuestras decisiones están muchas veces conformadas por la simple imitación de los estilos de vida, por lo que se lleva y por la acción interesada de otros, más que por la aplicación de unas convicciones propias nacidas de la reflexión y de la adquisición del aprendizaje deseado. A lo largo de las diferentes etapas de la vida se desarrolla en cierto grado una maduración y acomodación de las posiciones personales respecto al valor de los conocimientos, al desarrollo de las habilidades y a los descubrimientos por hacer. Estos tres elementos comprenden el PPA (Plan Personal de Aprendizaje), que es sobre todo una actitud sobre el cambio de aptitudes, pocas veces encauzado por los intereses personales a futuro y más bien improvisado en función de las últimas circunstancias prácticas a resolver. Lo que aprendemos porque se nos explica como necesario nos proporciona un repertorio valioso de conocimientos y de habilidades, pero lo que es más importante es lo que aprendemos porque lo buscamos o lo descubrimos intencionadamente. Lo descubierto, por haberlo deseado o vivido con intensidad, se convierte en una adquisición, o en un principio del que nos apropiamos, algo que tras su generalización e interiorización tiene un valor incalculable para resolver eficazmente en el futuro problemas similares que hoy aún no están a la vista. Los conocimientos y las habilidades de que disponemos en lo cotidiano se pueden identificar y medir en función de lo comunicable y de lo que se hace. Pero lo descubierto e interiorizado, y lo que se desea descubrir o resolver forman la parte fundamental del desarrollo orientado del talento. Si nos damos cuenta, lo que ha quedado como más sólido y como resultado del aprendizaje global de nuestra experiencia laboral es lo descubierto, lo que hemos construido desde la práctica hacia la teoría propia, lo que nos apropiamos con más fuerza. La capacidad de aprender de nuestra búsqueda y experiencia es un factor determinante para avanzar y superar las situaciones en un mundo cambiante e incierto, mucho más importante que lo que aprendemos por lo que nos cuentan. Si lo descubierto es importante en el desarrollo del talento, aún lo es más lo que queda por descubrir. El talento se manifiesta no sólo en un instante brillante y creativo, sino a lo largo de periodos largos de tiempo. El talento, cuando existe, da respuesta a un conjunto situaciones diversas con un resulta-

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do mayoritariamente eficiente, sin por ello descartar casos de error. El talento es un repertorio de capacidades útiles en la resolución de problemas, dentro de un espacio de conocimientos en donde nacen las respuestas acertadas a las distintas situaciones en las que actúa. Si estas situaciones cambian, o lo que es lo mismo, lo exterior se mueve, el cultivo del talento se debe asociar con el desarrollo de un renovado marco teórico personal en movimiento sobre el espacio futuro. Este espacio se debe construir desde la experiencia propia y sobre todo con la incorporación de nuevos conceptos y tecnologías que el cambio hacia el futuro va aportando. Cuando el talento proyecta los conocimientos y modelos hacia el futuro, cuando trabaja sobre los futuribles, que no son aún realidades, está participando en la propia construcción de dicho futuro. Hacer realidad lo posible es el objetivo principal del desarrollo del talento, en un ejercicio continuo de descubrimiento de las leyes de lo que fué y de los modos de ser de lo que será. Las escuelas exitosas del futuro serán las escuelas del talento y no las escuelas del conocimiento, y menos de las técnicas operativas propias de cada disciplina académica. Cultivar el talento pasa en primer lugar por enseñar a valorar el conocimiento y las actividades que lo ejercitan como el estudio, el debate profesional, la investigación empírica, la crítica fundamentada, la resolución de problemas, el diseño y la creatividad. Las escuelas no están para formar eruditos en forma de auténticos almacenes humanos de información sobre una disciplina, sino más bien buenos hacedores de soluciones combinando lo que se sabe y lo que se puede llegar a hacer. Para almacenar información disponemos de otros poderosos mecanismos tecnológicos de uso colectivo en forma de bancos de datos y sistemas expertos, como los que nos aportan las eficientes tecnologías de la información que reside en los ordenadores. El talento no se manifiesta sólo en lo que cada individuo es capaz de hacer, sino sobre todo en lo que cada uno puede lograr y en lo que se desea ser, en relación con el conocimiento. El talento verdadero se proyecta hacia el futuro, y trae al presente los caminos para enlazarlo con lo más próximo en este momento, trazando la ruta hacia lo deseable y posible, que conduce al progreso. La manifestación del interés de una persona hacia unos conocimientos que no posee es la expresión más clara de su futuro deseado, si es que no se ve frustrado en el camino hacia ellos por inconvenientes insuperables. Más importante que saber lo que hizo una persona en el pasado para el desempeño de un oficio, es comparar lo que deseó hacer y lo que hizo, lo que es hoy y lo que desea ser, y en qué ocupa hoy su tiempo más valioso. En definitiva, saber cuál es su capacidad de diseño y desarrollo de su proyecto personal, independientemente de las circunstancias que le rodean. El PPA (Plan Personal de Aprendizaje) requiere un proyecto personal, y la creación de un espacio de los futuribles personales, entre lo que se es y lo que se proyecta, entre lo que se sabe y se quiere conocer, entre lo que se sabe hacer y lo que se desea hacer.

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Hoy el acceso a los medios del conocimiento es más fácil que nunca a través de los medios de comunicación lo que hace más posible este reforzamiento personal de la posibilidad de aprender. No podemos decir que no hay conocimiento disponible en los libros, en internet o en un sinfín de documentación. Ante una avalancha de sobreabundancia de información, la accesibilidad a múltiples fuentes de saber se llega a convertir en un problema de discernimiento entre lo útil y lo superfluo, entre la calidad y la inconsistencia de la información. Lo que no es tan frecuente o tan abundante es disponer de una breve pero sentida guía personal donde se identifique y valore la importancia de lo que no sabemos y sirva de orientación sobre el desarrollo de nuestro talento. Ante la ausencia de una visión clara en el tiempo del conocimiento propio y de su proyección a futuro, es poco frecuente elaborar un plan, un camino o recorrido que nos acompañe a lo largo de la vida, y sobre todo en los distintos momentos en los que tomamos decisiones acerca del conocimiento. Cultivar el talento es un ejercicio tan necesario como mantener el cuerpo en una buena forma física. Aunque no esté tan de moda como lo segundo, puede ser que de ello dependa cada vez más la felicidad propia y nuestra contribución a la de quienes nos rodean.

PARTE IV

TALENTO, TIEMPO Y TECNOLOGÍA, TRES FUERZAS ALINEADAS

TALENTO, TIEMPO Y TECNOLOGÍA, TRES FUERZAS ALINEADAS Poco a poco los cambios que observamos en las sociedades desarrolladas van apuntando a unas transformaciones globales de gran calado, que muchas veces no se perciben desde el lugar que vive el observador inserto en las mismas. Estas transformaciones, aunque se titulan habitualmente en los medios de comunicación bajo formatos o mensajes de globalización y de éxito indiscutible del modelo de economía de mercado como fundamentos del desarrollo económico, realmente se asientan en otras dimensiones más profundas ya explicitadas en capítulos anteriores, que son cambios continuos en el valor del talento, la tecnología y el empleo del tiempo. Estos tres elementos son activos intangibles y están bien articulados en el funcionamiento de los países que mantienen un dominio económico internacional, y no son cedidos por estos a ningún precio. Se dice, con cierta ligereza, que la tecnología ya no es un problema para el desarrollo económico porque se puede comprar, pero esta afirmación no es tan cierta si nos referimos a la tecnología como un todo, como un sistema educativo y social con capacidad de crear ciencia y propagar tecnología. Lo que sí se compra por parte de quien no lo tiene y se vende gustosamente por quien lo dispone es la tecnología contenida en los nuevos productos de consumo. Estos desplazan ineludiblemente otras formas más rudimentarias de vivir y producir, pero a su vez generan una dependencia sin retorno basada en una nueva distribución de los conocimientos, las categorías sociales, las capacidades y las cualificaciones necesarias para sostener los modos de vida y progresar en el tiempo aplicando dicha tecnología. El impacto sostenido de este fenómeno de dominio o de dependencia tecnológica durante decenas de años es el que determina la capacidad de desarrollo o el subdesarrollo de países y regiones completas. Las variables económicas están cambiando a través de la inserción planetaria de un modo de vida dotado de mucha tecnología. Los medios de telecomunicación hacen, del mundo desarrollado, un escaparate electrónico generador de ansiedad en busca de unos modos de vida que rompen bruscamente con los hábitos rurales tradicionales, con las culturas de economías de subsistencia y con la manufactura artesanal de bienes de autoconsumo. La atractiva visión de una economía de consumo y confort contrasta con las incapacidades de acceder no sólo a los bienes tecnológicos por su coste, sino algo aún más básico, como la 643

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disponibilidad de infraestructuras básicas para que este modo de vida tecnológico pueda ser sostenible. Las infraestructuras de vivienda, transporte, energía, agua, telecomunicaciones, han sido desarrolladas en los países occidentales a lo largo de cientos de años y a través de inversiones provenientes de su propio desarrollo y de las economías logradas en el progreso tecnológico anterior. Pero además de estas infraestructuras físicas existen otras más importantes, construidas sobre las anteriores, que son las de los servicios, que las hacen funcionar y las sostienen constantemente asegurando la sostenibilidad de los nuevos modos de vida. Estas infraestructuras físicas y de servicios se asocian directamente con unos sistemas educativos que alimentan las profesiones de quienes se han de ocupar de las tareas cotidianas de sostenimiento y de aquellas otras referidas a la construcción de nuevas y mejores infraestructuras. La base de la capacidad o riqueza de una región o de una población de cara al futuro está en el monto de tiempo de preparación tecnológica acumulada en la población que presta los servicios, en la cantidad de conocimiento que se dispone de la tecnología en uso, en la potencia de creación de tecnología, y en la valoración social de la tecnología por parte de la población. Todo ello determina los niveles tecnoculturales de los ciudadanos. La tecnología es el mayor transformador social y esto no es nuevo pues siempre ha sido así. El talento y el tiempo son respectivamente el agente portador y el agente transformado, por el uso más o menos dependiente o independiente de la tecnología. Estas tres fuerzas, renovadoras del futuro posible, están alineadas y en su nueva conjunción sustituyen poderosamente a los conceptos de tierra, como materia primera o bienes raíces, a la mano de obra, como sentido de esfuerzo manipulador o motor humano, y al capital, como recurso de propiedad de los medios productivos, sobre los que todavía hoy basamos nuestros modos de entender el desarrollo. Este salto conceptual, cambiando los pilares de lo que será valioso en el futuro, subyace de forma larvada y progresivamente emergente en la transformación social y económica que hoy vivimos. Ésta es una transformación sin precedentes, y que de producirse en un corto espacio de tiempo fruto de un ansia de llegar al futuro, será posiblemente la causante de enormes diferencias socioeconómicas. Éstas se producirán en las capacidades de desarrollo de las distintas áreas económicas o países, o incluso en los colectivos sociales que se vayan constituyendo dentro de los mismos. Las distancias en las capacidades tecnológicas y en la aplicación de los conocimientos a la economía a través de las organizaciones empresariales son origen de un creciente y desigual reparto de las rentas entre países y entre colectivos dentro de los mismos. El producto básico o materia prima pierde valor relativo respecto al producto elaborado, y más aún respecto a aquel que incorpora en su fabricación una dosis elevada de conocimiento y tecnología. Esta es protegida y

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desarrollada por organizaciones empresariales que operan a nivel mundial, y que hacen del conocimiento su principal arma estratégica de dominio de los mercados. Con razón decimos que vamos a la sociedad del conocimiento, pero sería más adecuado decir que estamos aún en el inicio de una sociedad mercantil del conocimiento, y que no hemos llegado a entender el valor y el significado del mismo en sus facetas de impacto social, de reconstrucción de la actividad laboral y de generación de importantes tensiones que su desigual uso y disfrute han de provocar. No es nueva la situación histórica de una distancia notable en los niveles tecnológicos de distintos pueblos y naciones del planeta. Esto ha existido siempre, pero hasta ahora esta diferencia ha estado protegida por la distancia física que producía un gran desconocimiento relativo entre distintos grupos humanos respecto a los medios tecnológicos de los otros. El deseo de avanzar en el uso de todo aquello novedoso que aporte ventajas respecto a lo que ya conocemos, es intrínseco a nuestra especie. Siempre ha ocurrido que las resistencias de las generaciones de mayor edad iban cediendo lentamente a la presión de las más jóvenes y al final lo nuevo se imponía. Pero este fenómeno de evolución generacional progresivo y local se ha acelerado a escala planetaria, provocando en los colectivos jóvenes de cualquier país unas aspiraciones y estilos de vida que tienden a lo igual partiendo de posiciones económicas, sociales, culturales y religiosas tremendamente dispares. Todo lo nuevo se presenta bajo un color homogéneo de facilidad, comodidad y consumo como modelo referente que, huyendo de lo tradicional, laborioso, lento, colectivo y rural, busca unos estándares de consumo, independencia, seguridad, confort, y derechos que llamamos desarrollo urbano. Esta acelerada transformación choca con las capacidades personales a nivel biológico o psicológico de los individuos. Y estas colisiones constantes ocurren a cualquier nivel, desde el individuo hasta la nación o región, pasando por colectivos intermedios de carácter social, político y empresarial. Los nuevos ingredientes del cambio talento, tecnología y tiempo están avanzando de forma cooperativa. Se retroalimentan acelerando el cambio y provocando más y más distancias entre personas y regiones.

23 Impacto en la organización empresarial

“En toda empresa hay que dar dos tercios a la razón y un tercio al azar: aumentad la primera fracción y seréis pusilánimes; aumentad la segunda y seréis temerarios”. NAPOLEÓN En este escenario de transformación hacia un futuro posible, las tres fuerzas complementarias, el talento, la tecnología y el tiempo, se hacen presentes a través de las organizaciones vigentes en la actualidad. La empresa como organización consolidada será sin duda la primera en transformarse y en dar contenido y significado de estas tres fuerzas: talento, tecnología y tiempo. Las dos primeras que tomarán la forma de nuevas iniciativas de gestión del conocimiento y de la aplicación de la tecnología para la innovación, no dejan de manifestarse últimamente a través de sucesivas modas en los principios de gestión. La tercera llegará a través de nuevas formas de distribuir el tiempo de educación, de trabajo y de actividad social a lo largo de la vida. En primer lugar, la organización empresarial necesita contar con el talento de las personas, que con su capacidad creativa y ejecutora determina la movilización de las capacidades internas de las empresas en busca de nuevas soluciones a nuevos problemas. La organización talentosa se distingue de las demás porque aprende más rápido para actuar antes y mejor, no dejando pasar problemas y oportunidades sin acción, aunque no siempre acertada. La organización talentosa aplica la innovación como un mecanismo de aprendizaje, que tras la prueba error sabe elegir con rapidez las mejores opciones para competir adelantándose. 647

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En segundo lugar está la tecnología, que no es ninguna cosa nueva en la empresa, sobre todo en su versión productiva. Sin embargo la tecnología recientemente incorporada referida a la información sí que supone una revolución sin precedentes. La tecnología, que es la expresión formal del conocimiento de las cosas, complementa al talento humano pues posibilita, con su dominio y desarrollo, acceder al uso práctico del saber aplicado ya acumulado por otros que nos precedieron en el tiempo. La tecnología es siempre conocimiento de otros en forma de materia prima o input sobre la que añadir el propio conocimiento en una rueda sin fin. Esta avanza en constante desplazamiento hacia productos más complejos para crear más valor, en condiciones más ajustadas de costes y plazos y con mayores niveles de calidad. La tecnología posibilita crear y almacenar valor creado por unos, para agregarlo y ponerlo al servicio de otros en sus procesos productivos o en sus usos personales. Visto esto desde las organizaciones productivas o de servicios, la combinación de tecnología y talento posibilita la capacidad de entrega de valor a los clientes y condiciona el desarrollo futuro de la empresa. Pero es la variable tiempo, la tercera en discordia, en muchas de sus acepciones la que cohesiona los distintos procesos para la aplicación en la empresa de los recursos potenciales del talento disponible y de los acumulados por el acceso a la tecnología. Al talento y a la tecnología se añaden otros recursos productivos que son el tiempo de los proveedores, el tiempo de los clientes, el tiempo de los empleados y el tiempo de los agentes que operan con la empresa. Aplicar valor a través de la tecnología y el talento es una batalla continua para abrirse paso contra los depredadores tradicionales del tiempo. Estos adoptan formas específicas como son: • los trabajos repetitivos; • los errores cometidos y no corregidos; • las asignaciones de tiempos poco cualificados a recursos con talento; • las pérdidas del tiempo de aprender, desperdiciando problemas y oportunidades; • los tiempos dedicados a los análisis rutinarios y al control sin valor; • el tiempo empleado en generar conflictos innecesarios; • el tiempo perdido por decisiones equivocadas y sostenidas; • el tiempo empleado en formarse para no practicar nunca; • el tiempo empleado en informar a destiempo; • el tiempo de competir internamente por el poder; • y otros muchos más.

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Todos estos depredadores del tiempo de valor están en el ambiente y hay que combatir explícitamente contra todos ellos. El tiempo mal empleado siempre pasa factura, y el tiempo bien orientado es el mayor tesoro. De este balance global depende en gran medida el progreso económico y el futuro de cualquier empresa. El activo tiempo debería estar en los balances porque es un recurso productivo y escaso, ya que las limitaciones de la cantidad de tiempo disponible de las personas son obvias. Esta realidad nos obliga a inventar algunas formas de optimizar el tiempo, como es la tendencia a automatizar todas las tareas manuales. El tiempo en la empresa es, y en el próximo futuro lo será mucho más, el recurso por excelencia que hace posible con su consumo operar y decidir a la organización. Este tiempo total está compuesto por la yuxtaposición de tiempos de diferentes personas, y su cuantía neta eliminando tiempos sin valor depende de los modelos de organización que se elijan. La aplicación más o menos eficaz y eficiente, más o menos individual o colectiva del tiempo neto, determinará el desarrollo de las actividades previstas con unos fines determinados. De este empleo del tiempo y principalmente de la voluntad de las personas que lo aportan, dependen los outputs de los procesos en los que intervienen estas últimas. En el trabajo entre personas, que será el mayoritario en el futuro, el output obtenido es extremadamente fluctuante dependiendo de variables cualitativas como el interés, el nivel de colaboración, el grado de aportación mutua, el alineamiento con los resultados, y la voluntad y capacidad de trabajar en equipo de quienes trabajan conjuntamente. No se trata de gestionar de forma eficiente el tiempo cronométrico de las personas como si de máquinas se trataran, sino de algo más cercano a entender este recurso cotidiano como el auténtico potencial de una organización, al que se le añaden la tecnología y el talento como los factores que lo hacen transformarse en resultados de valor para muchos individuos internos y externos. La nueva ecuación empresarial podría explicarse a través de la fórmula:

4ALENTO 6ALOR%MPRESARIAL 4 IEMPOX

4ECNOLOG¤A

Ver una empresa a través de esta ecuación es observar cómo el lunes por la mañana entran a la actividad empresarial el tiempo de los empleados y directivos, pero acompañados de su talento y dotados de una tecnología posibilitadora. La empresa en domingo sólo es algo inactivo, compuesta por los recursos materiales, los datos, las máquinas muertas que contienen la tecnología y los circuitos de comunicación vacíos. Nada y nadie está transformando tiempo en valor. Todo está ahí pero nada sirve, no tiene capacidad en sí de producir nada útil para alguien. El tiempo como recurso inteligente de los humanos que se incorpora cada día laborable se encuentra con la tecnología que lo hace productivo. La tecnología

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hace multiplicar el tiempo, y lo hace con factores de multiplicación extraordinarios. Por ejemplo, si pulsamos una secuencia de botones en el ordenador se nos presentará la relación de correos electrónicos recibidos y podremos, a partir de su selección, actuar tomando distintas decisiones. Una simple tarea como abrir el correo electrónico y procesarlo, está asistida por importantes herramientas de software. Somos capaces de ahorrar mucho tiempo en una operación de manejo de información gracias a la tecnología habilitadora. Esta tecnología nos permite acceder a información muy diversa para decidir en cada momento qué acciones son las más adecuadas para un determinado propósito. Esta combinación de tiempo y tecnología es productora de muchos resultados posibles, pero no garantiza que sean los adecuados y menos aún que sean excelentes. Existe mucho tiempo perdido en resultados sin valor que también emplean tecnología. Fijémonos en los spams comunicacionales, en las tareas informativas sin sentido, en la información procesada sin aplicación posterior. El disponer de tiempo de personas y de tecnología adecuada no asegura nunca el logro de resultados excelentes. Esto sólo ocurre con talento, capacidad agregada al tiempo que aportan las personas, que es capaz de conectar con inteligencia el propósito o finalidad de lo que hay que hacer, con el mejor camino para lograrlo. El hallar o construir el camino entre el objetivo y el punto de partida requiere de buenos exploradores, que dominen el terreno, que analicen las alternativas con datos e intuición y que sepan movilizar a las personas que intervengan durante dicho recorrido. Por eso el talento se sitúa en la fórmula como factor exponencial. Puede actuar como acelerador exponencial de las capacidades proporcionadas por el tiempo y la tecnología, pero puede también reducir dichas capacidades a cero, si su aportación es negativa o destructiva. Así el valor final producido en una organización depende fundamentalmente de la contribución que genera la aplicación del talento. Éste comprende para cada persona y colectivo humano el conocimiento, la creatividad y la capacidad relacional de sus miembros, talento empleado para resolver no sólo problemas técnicos de las cosas, sino sobre todo para saber comprender a las personas, con sus aspiraciones y deseos, en los distintos escenarios grupales y sociales en los que se hayan de desenvolver. El talento, el recurso de los humanos, es claramente un factor exponencial en los resultados de la acción de las personas en las empresas. La parte cuantitativa de la acción depende del tiempo aplicado, que puede multiplicarse por la contribución de la tecnología, pero la parte cualitativa del resultado depende exclusivamente del talento. Este cuidado equilibrio entre tiempo, tecnología y talento ha de buscar en el futuro la eficacia y eficiencia empresarial, eliminando tiempos de poco valor y transformándolos en tiempos de alta calidad personal. Nos percatamos muy bien de lo que significa la calidad del tiempo personal cuando se valora el resultado de lo que hacemos. Esto ocurre cuando dedicamos el tiempo para crear valor desde la visión de los clientes, de los proveedores, del personal de la empresa y de su entorno. El tiempo de calidad sólo lo perciben las personas, y sólo

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las personas son capaces de darle contenido a través del diseño de lo nuevo, de la automatización de lo repetido, de la aplicación inteligente de los matices, del entendimiento de la complejidad de las situaciones de otros y de la consiguiente resolución exitosa de problemas.

23.1. EL CAPITAL TOTAL DE LA EMPRESA

“Más vale un pacto verbal que el mejor de los contratos”. FRANCIS BACON No son pocas las expresiones que intentan extender el concepto de capital o activos de la empresa a las facetas no econométricas de la misma. En la actualidad, por ejemplo, el capital intelectual u otros activos intangibles adoptan diversas clasificaciones incorporando conceptos como el capital estructural, el capital clientes o relacional, el capital tecnológico y de patentes, el capital humano y el capital social. Estas u otras expresiones no son sino clasificaciones temáticas de los activos de talento y tecnología ya explicitados anteriormente, pero falta casi siempre en estas consideraciones alguna referencia acerca de los intangibles alrededor del factor tiempo. El tiempo es el envase en el que se desarrollan e intercambian el talento y la tecnología. En el trasfondo de una empresa que quiera desarrollar sus capitales intangibles está el modelo de empleo y valoración del tiempo de las personas y de los medios técnicos. No son pocas las ocasiones en las que se quiere hacer convivir una valoración elevada de la importancia del conocimiento o de la tecnología, con un modo de empleo del tiempo de las personas, característico del más puro estilo de producción industrial. Es decir, pensar que el tiempo no empleado en la producción, o sea en el corto plazo, es un tiempo que no añade valor, es una forma de no entender qué significa el conocimiento como activo de la empresa. El capital total de la empresa lo representan los activos que permiten a la empresa hacer, más los activos que albergan el saber hacer. Y ambos activos están sometidos a las reglas tradicionales que describen su ciclo de vida: la inversión, el mantenimiento, la reutilización y la renovación. Los activos tangibles corresponden al grupo de activos que permiten a la empresa hacer las cosas hoy. Los activos intangibles son los que albergan el saber hacer, los activos que provocan el futuro de la empresa. El capital y los medios materiales son del primero de estos grupos, pero el talento, la tecnología y el tiempo, nuestros nuevos factores de desarrollo, son del segundo grupo. Estan referidos a las capacidades de las personas, a las relaciones, al futuro, a las expectativas de las personas, a lo que piensan los clientes, etc. Todos ellos son los intangibles que representan el capital de futuro.

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El tiempo es de los tres factores el factor productivo peor conocido y más erróneamente gestionado en la empresa. Bajo el axioma de que el día a día nos lleva todo el tiempo e impide hacer lo importante, desperdiciamos el elemento más valioso y escaso de que disponemos. Pero esta nueva gestión del tiempo pasa por entender previamente por qué y para qué es valioso, y no empeñarse en querer hacer del tiempo un recurso inagotable y capaz de llegar a todo. Para ello sería recomendable que pudiéramos clasificar el tiempo en distintas clases según el valor de las tareas a las que se aplica. Sabemos de antemano que el tiempo en ocasiones es un auténtico multiplicador del valor en tareas que nos adentran en el futuro, y en otras ocasiones percibimos que hacemos un mal uso del mismo cargado de inutilidad y coste. Un criterio de esta clasificación puede ser: • Si el tiempo ocupado hoy produce resultados hoy y en el futuro es un tiempo de calidad. Es un tiempo de factor mayor que uno. • Si el tiempo ocupado hoy sólo genera los resultados de hoy no es un tiempo multiplicador, es más bien un tiempo de factor uno. • Peor es aún el tiempo que hoy empleamos en resolver o reparar los problemas que nos generaron los tiempos del ayer. Este es un tiempo de factor menor que uno y actúa como divisor de la eficacia del tiempo en cada día. • Por último está el tiempo que no sirve para nada de hoy ni del futuro. Es un tiempo perdido en el pasado. Su eficacia o valor es negativo. Decir que el día a día nos consume el tiempo no está mal, siempre que este tenga un factor de multiplicador mayor que uno y lo más alto posible, y no sea un tiempo factor divisor menor que uno, de reparación de lo mal hecho en el pasado o inútil. Y toda esta cualificación del tiempo no es independiente de si aplicamos o no el conocimiento a las tareas, de si sólo trabajamos con la mirada en la realidad más próxima o de si estableceremos una disciplina acerca de cómo establecemos prioridades en el uso del tiempo. Los factores que perjudican o deprecian el tiempo (factores menores que uno) que en cada instante consumimos son: • El desconocimiento: No saber acerca de algo importante que incide en el resultado final. Los errores provienen mayoritariamente de ausencia o de mala información, o de aplicar principios no válidos en determinadas situaciones. • La repetición: Hacer lo mismo sin ser capaz de aplicar acciones que reduzcan radicalmente el tiempo monótono a través de su automatización. Si no somos capaces de eliminar tareas repetitivas somos dependientes de tiempos de poco valor.

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• La urgencia: Corregir una incidencia sin analizar su origen y desarrollo, a posteriori y de forma precipitada, o no tener la capacidad de planificar y priorizar los trabajos. • La rutina: Hacer cosas que apenas se valoran por nadie o que constituyen una rutina que se acepta sin someterla a un análisis frecuente. Esto es sin justificación de su valor para alguien. ¿Resisten nuestras actividades un “por qué se hace”?, ¿quién pagaría por esto que hago? • El consenso: Confundir la participación con la presencia formal en la toma de decisiones o con el colectivismo como forma de resolver problemas. Asistir a eventos o reuniones donde no se aporta o aprende nada es perder el tiempo. • La dilación: Dejar pasar el tiempo pensando ingenuamente que los problemas se resolverán solos, u otros problemas más graves vendrán a ocultarlos temporalmente. Esta actividad nos lleva a una ocupación tipo bombero mientras los problemas graves se enquistan y el tiempo empleado en lo cotidiano es un tiempo sin valor para el futuro. La apreciación del factor tiempo como un activo crítico y su continua optimización pueden ser dos palancas de transformación empresarial y personal. Debemos buscar una forma de trabajo en la empresa en donde el día a día se desplace desde el concepto de tiempo para hacer algo, hasta el concepto de tiempo para añadir valor a alguien. Porque añadir valor no sólo se refiere al producto, sino sobre todo a la relación con el cliente, con las personas de la empresa, a las opciones del diseño, al enfoque alternativo en la resolución de un problema, a la información o formación hacia personas que necesiten un conocimiento para operar. La cuestión importante de esta delicada gestión del tiempo está siempre en saber a quién está dirigido el valor a producir en cada momento y en aplicar al mismo las dosis de talento, tecnología y tiempo adecuadas, en lugar, intensidad y combinación.

23.2. LOS NUEVOS VALORES EN LA EMPRESA. LAS CONVICCIONES “El principal motivo por el cual algunos directivos no avanzan es el no trabajar bien con sus colegas. La clave del éxito no es la información sino la gente”. LEE IACOCCA El diseño corporativo y la incorporación de los valores y principios en los modelos de gestión empresarial son unas prácticas relativamente recientes. Su

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formalización da lugar al establecimiento de un marco ideológico que permite discriminar entre comportamientos y decisiones acordes o no, tomando como referencia una batería de principios contenidos en los fundamentos rectores de la organización. Estos son los valores que acompañan a la misión y la visión que son formas de explicitar los fundamentos de una organización. Pero, ¿por qué es necesario establecer este marco ideológico de principios, cuando las empresas están orientadas a optimizar el beneficio a corto y medio plazo? Podríamos indicar al menos dos cuestiones que justifican estos modos de ser y definir las empresas. Por una parte las empresas van a requerir cada vez más de unos comportamientos deseables en la frontera entre la ética social y la optimización de los beneficios, lo que les lleva a tener una imagen externa positiva que les permita operar en un mercado donde sus clientes perciban una contribución social positiva de la empresa, y no perciban abusos sociales en cualquiera de los aspectos laborales, de proveedores, de impacto en la seguridad de otros o en el medio ambiente. Esta faceta se concreta en la llamada responsabilidad social corporativa. El segundo motivo tiene una faceta más interna. En tanto que el trabajo se torna más decisional y relacional que puramente operativo, es más difícil dirigir sobre la base de normas estrictas y de instrucciones operativas. La libertad de las personas aumenta y los ámbitos de decisión crecen, por lo que es preciso establecer unos mecanismos reguladores de la forma en que estas decisiones se alinean en el conjunto de la organización. Estos principios reguladores son los valores compartidos. La movilización de las personas y de sus acciones en una determinada dirección es una actividad de difícil regulación, aunque se definan unos valores deseables para las relaciones entre personas de dentro y fuera de la empresa. No es fácil observar comportamientos rigurosamente vinculados a la enumeración de los valores que expresan las empresas en sus documentos de estrategia y planificación, por ser estos muy teóricos y en muchas ocasiones bastante distantes de la realidad que se practica y se exige. La simple enumeración de los valores de la empresa no garantiza mucho acerca de su aplicación real y puede llegar a ser algo desconocido por muchos y muchas veces ajeno o distante de su hacer cotidiano. Sus expresiones generalistas, faltas de vinculación con lo que ocurre en el día a día, terminan por desdibujarlos en una retórica recurrente y sin calado en las intenciones y acciones de los individuos. Por muchas veces que se describan y repitan en los documentos oficiales no tienen un significado lo suficientemente interiorizado como para determinar cómo elegir la actuación más adecuada en un preciso momento. La descripción y enumeración de la importancia de los valores sólo alcanza la parte racional o lógica de las personas. La movilización de las personas no tiene una relación directa con los aspectos racionales o de entendimiento de lo deseable, sino más bien con los aspectos emocionales cercanos y sobre todo con sus más internas convicciones.

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La racionalidad en la explicación de lo que debería ser para conseguir un determinado logro empresarial es menos poderosa que la emotividad de los deseos como el auténtico impulsor del cambio ante una nueva circunstancia que abordar. La gestión y el desarrollo eficiente de un esquema de valores pasa por un replanteamiento de estos desde lo emotivo, desde la participación compartida en los fines, planes y recompensas, y por una ejemplaridad sin resquicios de quienes asumen el liderazgo. Son las emociones las que mueven a las convicciones, sustentadas estas últimas por un posterior aparato lógico que racionalmente las justifica y expresa verbalmente en el colectivo que las comparte. El campo de lo emocional está más cerca de la acción creativa y experimental hacia lo desconocido que el soporte racional. Este evita la decisión rápida buscando prudentemente lo conocido. Lo racional es de difícil aplicación ante lo desconocido y lo nuevo, por no haber sido experimentado anteriormente. El significado de los acontecimientos que ocurren en la empresa y en su entorno toma una forma u otra, de cara a la acción, en función de las convicciones de cada individuo y del entramado de comportamientos colectivos en las que se desarrollan. Estas convicciones tienen sus raíces en las vivencias que cada individuo ha experimentado en su vida y son mucho más sólidas que las expresiones teóricas de los valores que la empresa trata de explicitar. Los valores se entienden racionalmente pero no son comprendidos y menos asumidos, salvo que se experimenten vivencias cercanas y ejemplares que les den contenido, solidez y profundidad, convirtiéndolas en convicciones. Lo experimental y lo emotivo inciden de forma más importante en el comportamiento en la empresa que lo lógico y lo racional. Alrededor de lo experimental y emotivo se construyen día a día las convicciones, lo que llevamos en las tripas y no tanto en la cabeza, que son el substrato principal para la toma de decisión y para aportar la energía a las acciones que conducen a un resultado posterior. Las convicciones, por su origen experiencial y por la interiorización que requieren, son muy personales, pues las vivencias acumuladas son muy distintas entre unas personas y otras. Las vivencias se transfieren mucho más difícilmente que los conocimientos teóricos de cualquier disciplina. La historia laboral y las consecuencias de las acciones propias y de las ajenas observadas en un espacio social son la base de las convicciones construidas por cada individuo en el ámbito de la empresa. El efecto resultante de las acciones vividas y su decantación en autoconstruidas reglas causa-efecto determinan el marco de las convicciones que cada individuo posee y que aplica repetidamente en su área de influencia. Estas convicciones no son fácilmente modificables a través del diálogo o la comunicación, y menos aún en espacios cortos de tiempo. El colectivo de personas de una organización, tanto quienes dirigen y como quienes colaboran en equipos de diverso propósito, operan bajo un repertorio de convicciones íntimas, sobre las que contrastan las oportunidades, los riesgos

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y el alineamiento de los intereses personales frente a las diferentes alternativas y acciones a emprender. Las convicciones actúan como filtros individuales y como mecanismos diseñadores para elegir y proponer acciones que conducen a un objetivo percibido como deseable. Son las convicciones personales, o lo que es lo mismo, un conjunto no comunicado, normalizable y modificable de valores íntimos aplicados y aprendidos de la experiencia, lo que conduce a la acción de las personas. La declaración de un repertorio de valores en una empresa no sirve de nada si no se trabaja en construir las convicciones personales alrededor de estos. Las convicciones por lo tanto son las que consolidan los valores como principios colectivos que conducen al éxito personal y grupal de la comunidad llamada empresa. Para quien dirige una organización, o un colectivo de personas de cualquier dimensión, es de vital importancia el conocimiento de las convicciones de los individuos más próximos. Debe saber por qué se toman las decisiones y de qué manera transformar, por combinación y mezcla de valores publicados y convicciones personales, la cultura general de la empresa. Se trata de gestionar las convicciones que aprendemos de la experimentación y la ejemplaridad a través de tres acciones básicas: • Incorporar o promover personas hacia posiciones de mayor poder en la empresa, que vivencien aquellas convicciones de interés para la nueva cultura a extender y para el reenfoque de las distintas iniciativas. • Añadir acciones vivenciales y emocionales en lo cotidiano, en las que la experimentación colectiva de nuevos valores, sus consecuencias y sus resultados sean notorios para cimentar vivencias y construir convicciones. • Reforzar todo lo anterior con mecanismos de difusión y formación en conocimientos y técnicas que permitan compartir valores y reforzar convicciones a través del ejemplo, la libertad, la experimentación muy cercana y la comunicación. De alguna manera deberíamos aumentar la sensibilidad directiva sobre la importancia de las convicciones personales y de su influencia en la acción empresarial. Estas convicciones, casi nunca explicitadas por las personas, repercuten con mayor fuerza en la organización empresarial si son desplegadas desde posiciones influyentes de poder, en sus dos acepciones tradicionales de territorio y jerarquía, que desde posiciones individuales de poca influencia en alguno de estos dos aspectos. De lo que observamos en los líderes y de la forma en la que se toman decisiones por los de una mayor categoría en la organización, se deducen los valores que explicitan las convicciones de dichas personas. Podemos decir cualquier cosa acerca de lo importantes que son ciertos valores para la organización, pero la percepción de las convicciones de quienes dirigen es clara y nítida a través de los ejemplos cotidianos. La definición y declaración de valores es en

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muchas ocasiones una declaración formal de intenciones que puede tener muy poco que ver con la realidad de los comportamientos individuales y con la naturaleza de la toma de decisión, que expresan con más nitidez las convicciones. Así como la declaración de valores tiene un enfoque global y colectivo, las convicciones son personales e intransferibles. Su construcción es una labor lenta, progresiva y rodeada de emociones y vivencias aleccionadoras que van estructurando un bagaje de reglas de comportamiento adecuadas a cada circunstancia y la colección de los argumentos de apoyo para comunicarlas. El activar, desactivar o estimular una serie de convicciones individuales en una determinada dirección, es la única forma de potenciar la capacidad de transformación de una organización. Estas convicciones por lo general están ocultas o larvadas, y sólo se manifiestan explícitamente cuando las circunstancias son extremas y las consecuencias de la acción o la inacción se presumen como graves para los que participan en tal vivencia. El máximo ingrediente potenciador del cambio de rumbo y la transformación en las organizaciones de hoy es la combinación del poder y de la convicción. El poder, en tanto que es asignado a quienes deciden y dirigen, incorpora implícitamente un mosaico de las convicciones aportadas por estas personas. Las convicciones de los que dirigen, con su efecto multiplicador a través de la jerarquía y de los ejemplos que están insertos en sus decisiones cotidianas, consiguen desarrollar y consolidar las convicciones de los demás. Con ellas se produce el aprendizaje de los nuevos comportamientos deseables o la eliminación de los que se consideran reprobables por ser contrarios a la forma de pensar de quien dirige. De esta experimentación constante se perciben los resultados y las consecuencias reales de los distintos tipos de comportamientos y con ello se producen consecuentemente transformaciones en las convicciones, tanto de los participantes en la acción como de los observadores, que les inducirán como consecuencia a nuevos comportamientos.

23.3. DE LA EMPRESA HACEDORA A LA EMPRESA LUGAR DE ENCUENTRO “El buen directivo es una persona que consigue que los demás hagan lo que no desean hacer y disfruten haciéndolo”. HARRY S. TRUMAN El marco laboral, cuyas raíces se cimientan en un modo de organización empresarial basado en los principios de jerarquía y especialización del individuo y de la tarea, se tendrá que transformar progresivamente hacia modelos laborales con unos mayores componentes de aportación de conocimiento y de capacidad de acción colectiva. El aumento de la velocidad decisional y de la complejidad de las situaciones y de los problemas que cada empresa ha de resolver, propiciará una mayor valora-

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ción del conocimiento y de la capacidad colectiva de los individuos. El sentido y organización del trabajo se desplazará desde posiciones hoy centradas en la optimización de la capacidad de ejecutar tareas hacia la contribución colectiva al logro de los resultados en sus diferentes objetivos de corto, medio y largo plazo. Aunque estas consideraciones son una expresión ya conocida para entender cómo se está produciendo la transformación laboral, representan una forma distinta de comprender los porqués de la estructura organizativa. La forma en la que ideamos cualquier cosa y su representación comunicacional tienen una relación muy directa con su realidad posterior. Nuestros modos de pensar y nuestras convicciones condicionan las decisiones que tomamos y por ello la realidad termina siendo algo muy próximo a lo que pensamos que pueda ser. Los muchos años de historia consolidada en la vida de muchas empresas hacen imposible que cambios profundos en su realidad y en su concepción lleguen a aplicarse de forma rápida y colectiva. Existe una cierta simetría entre los tiempos de construcción de una cultura y los tiempos necesarios para el cambio, si este no es la consecuencia de una transformación traumática. Las transformaciones organizativas siempre son continuas y ocurren aunque no nos percatemos de su dirección, siendo siempre lentas porque ocurren a través de la revisión y sustitución matizada de los distintos conceptos empresariales dominantes. Estos esquemas de pensamiento sobre lo que es el núcleo esencial de una organización empresarial, han sido distribuidos en la formación universitaria, vividos en la praxis de la gestión y acuñados en la organización de las empresas, y compartidos en el lenguaje común de entendimiento en el mundo de los negocios. Las herencias conceptuales de la revolución industrial están tan arraigadas en nosotros, que a pesar de que unas nuevas tecnologías de transformación de la comunicación y de la coordinación interpersonal están invadiendo la realidad, nos seguimos aferrando a un concepto ya antiguo de lo que es una empresa. Este concepto dominante es el que la percibe como una cadena de transformación de los objetos materiales, como un flujo de productos en una elaboración especializada y sofisticada, adecuada a unos clientes que pagan por ellos. La cadena de valor o el arquetipo de la representación de la empresa que compra, fabrica, distribuye y vende es una representación singular y parcial de la empresa como un ente transformador de los inputs hacia la distribución de outputs. La empresa como entidad hacedora es un concepto que entiende que se agrega sólo valor al producto, y que éste es el resultado global de lo que hace la empresa. La empresa vista como un proceso de transformación no es la mejor forma de representar los nuevos escenarios de desarrollo de las empresas en una sociedad del conocimiento y de los servicios, donde las relaciones entre los agentes internos y externos de la empresa ya no se representan en un modelo lineal, sino en una estructura en red. Son diversos y contundentes los cambios a los que se va a ver sometida la visión de los negocios y las empresas, y que irán alterando estos conceptos tradicionales de transformación de cosas en un flujo lineal y continuo. Entre ellos podemos citar:

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• El valor de un producto depende más del cliente, de la distribución, entrega y servicio que de la fabricación. Esta ya no es tan importante, la calidad se supone y exige, y el valor del producto estará sobre todo en su diseño, en la distribución y en la puesta al servicio para un cliente en un espacio de cercanía y confianza. • La compra de un producto y su fabricación, cuando es de poco valor, se hará a distancia, pero la venta y la distribución de productos y servicios de valor serán locales, individuales y personalizadas y constituirán el punto continuo de intercambio de conocimiento y confianza. Estos tiempos de contacto distribuidos en el tiempo, constituyen el micro-meeting-point individual y personal (véase Figura 23.1), donde el cliente recibe valor y por el que se vincula a su proveedor favorito, que es quien le propone mejores interacciones en el medio plazo para la resolución de sus problemas. • Los costes de comunicación se reducen y son los flujos de información y no los de los materiales los que definen la naturaleza de una empresa. La logística y la producción serán en el futuro lo que hoy es la contabilidad, sólo unos medios imprescindibles. 3 %26) #) /

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Figura 23.1. La Empresa como “lugar de encuentro”.

• La accesibilidad, la rapidez, la personalización, la seguridad y la utilidad son los atributos de diferenciación de los productos y los servicios de cualquier empresa. La venta no lo es de un producto sino de un “espacio de solución-necesidad” en la mente de los clientes. Las empresas del futuro serán entidades dedicadas a la mentefactura, no a la manufactura. Las que

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se dediquen a este último menester estarán al servicio de las primeras, serán subcontratistas. • La empresa debe entenderse como un “lugar de encuentro” que persigue la atención continua de diversos agentes (proveedores, clientes, empleados, accionistas, terceros...) y no como un espacio físico productor manufacturero de bienes y servicios. La empresa como lugar de encuentro no es sino una malla de relaciones de intercambio de valor interno y externo entre sus diferentes agentes. Los nuevos ejemplos de empresas que se desenvuelven exitosamente en una economía global, y que emplean las tecnologías de la información como instrumentos de competitividad, adoptan estrategias basadas en conceptos alejados de su fortaleza en la capacidad hacedora, y mucho más cerca de espacios de negocio en los que estos nuevos conceptos relacionales y conceptuales van tomando forma. La contribución de las personas a este nuevo quehacer de la empresa relacional requiere del desarrollo y ejercicio equilibrado de nuevas capacidades interpersonales de los individuos. Estas capacidades relacionales se han de incorporar en las formas de evaluar y recompensar a las personas en los nuevos espacios de relación o lugares de encuentro en los que se han de convertir las empresas. Nos referimos a las valoraciones integrales de las personas acerca de lo que saben y pueden llegar a saber, de lo que logran a través de las capacidades de comunicación y relación, y finalmente de los recursos materiales o económicos que son capaces de gestionar o mantener como un activo en óptimo funcionamiento. Este espacio de contribución y de desarrollo de las capacidades personales está muy lejos de ser entendido como las tradicionales funciones, actividades y tareas concretas a desarrollar en un puesto de trabajo. Ante unos límites menos definidos y más abiertos en la actuación de las personas en las empresas, la gestión de lo que hoy llamamos recursos humanos se ocupará de desarrollar sistemas estimuladores de la capacidad de las personas, o sea, de los recursos de los humanos. La estimulación, técnica que se aplica en el aprendizaje de niños, busca incentivar la acción ejercitando una serie de capacidades preexistentes en cierto grado, para generar unos comportamientos y capacidades operativas mejoradas acordes con el propósito y los objetivos de la organización. La estimulación de las capacidades personales se basará en la generación de procesos activadores de las capacidades individuales en cada uno de los tres grandes bloques del potencial personal a los que ya nos hemos referido: • La capacidad intelectual en la resolución de problemas cada vez más complejos. • La capacidad ejecutora en la consecución de un logro y en la aplicación de medios, dominando técnicas y métodos de decisión.

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• La capacidad coordinadora y de cohesión relacional entre personas generando convicciones y capacidades de otras personas para el trabajo en equipo. Los sistemas estimuladores, que deben sustituir a los procesos formativos clásicos en lo relativo a los comportamientos, son de naturaleza diferente para cada uno de los tres grupos de competencias citadas, y son también distintos en función del perfil individual de partida de cada persona que se predispone con ventajas a desarrollar unas capacidades frente a otras. Los tipos de acciones que se pueden emprender para entender cómo la capacitación puede rediseñarse desde su base para dar lugar al desarrollo de estos mecanismos estimuladores son muy diversos (véase Figura 23.2). Las situaciones idóneas para potenciar las capacidades de los individuos son muy variadas y deben considerarse como tales cualquiera de las que ocurriendo en la actividad cotidiana contienen ejemplos o conductas interesantes para ser adoptadas por personas o colectivos. El aprendizaje de los comportamientos está inserto de forma natural en lo cotidiano, a través del análisis de los que son pequeños éxitos o fracasos en cualquier actividad por muy pequeña y liviana que esta sea. Estimuladores Perfil a desarrollar

Intelectual

Ejecución

Coordinación

Individuales

Equipo

Colectivos

q Estudio q Investigación q Dise ño

q Aná lisis problemas q Creatividad

q Difusión conocimientos q Casos Éxito

q Dimensión económica q Prioridades/Ranking q Visión Sistémica

q Planificación q Evaluación q Revisiones

q Calidad q Gestión procesos q Impacto social

q Asignación tareas q Coaching q Reconocimiento

q Resolución conflictos q Negociación q Delegación

q Autogestión q Propósito y valores q Aprendizaje

Figura 23.2. Estimuladores de las capacidades empresariales.

Podemos completar esta visión de las posibles mejoras de las capacidades de los individuos con una proposición rupturista acerca de la organización de los recursos colectivos de la empresa. Consiste en la afirmación de que para estructurar el quehacer de un colectivo el camino más eficaz y económico es partir del análisis de las personas que lo componen, para a continuación establecer con ellas lograr el objetivo que se pretende, estableciendo la adecuada relación entre personas, la composición de los equipos y la identificación y distribución consecuente de tareas. El camino inverso, que es lo tradicional, de analizar el

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trabajo para su descomposición en tareas y su asignación a las personas y equipos construidos para ello, olvida la singularidad de los individuos y el óptimo de contribución de las personas dentro de los equipos. La forma en la que mejor desarrolla una persona su potencial depende en extremo de la idoneidad de la actividad y del rol que se le asigna. Para que el desempeño sea óptimo debe existir una suficiente complementariedad entre los participantes como para aportar sus capacidades reconocidas por los otros, y para aprender de otros lo que no domina, logrando con ello una suficiencia en sus aspectos más débiles. El retorno de su esfuerzo se concreta en la mejora de sus capacidades para que le provean de una mayor autonomía global. El desempeño de las personas no suele resultar exitoso cuando se parte de un puesto de trabajo predefinido y se pretende encajar en el mismo a una persona sobre la hipótesis de completar mediante formación individual las competencias que teóricamente le faltan. El camino del desarrollo de las personas pasa por la mejora cualitativa de sus capacidades preexistentes, sean intelectuales, relacionales y de consecución de objetivos en un triple sentido: • Potenciar buscando la excelencia en aquellas capacidades en las que se demuestra un perfil alto. • Buscar cómo completar aquellas capacidades personales que completan el núcleo de excelencia, dando al conjunto dominante unas posibilidades de mayor impacto global. • Reducir en lo posible los defectos visibles en aquellas competencias donde las capacidades son mínimas, mejorando mediante la práctica asistida algunas técnicas muy básicas. Por lo general se busca la adecuación del perfil personal y profesional a un prototipo de perfil estándar, en donde se desea imaginariamente una identidad de comportamientos y capacidades entre todos los individuos que acometen tareas equivalentes. Este modo de pensar y proceder en la gestión de los recursos humanos proviene de una visión de la organización centrada en la ejecución de tareas idénticas y a gran escala, donde éstas eran la principal contribución de las personas al trabajo. En este esquema vigente, pero propio de la visión industrial del trabajo, y por tanto algo antiguo, se parte de tareas iguales para las que se buscan personas iguales, que han de lograr resultados similares. La diferencia es una anormalidad no deseada y entendida como un problema a evitar. En el futuro adoptaremos justo la visión contraria, donde la diferencia sea un valor a cultivar para que a través de la integración deseada y complementaria de competencias diferentes se innove y se construyan soluciones y respuestas de mayor valor. Los sistemas estimuladores de los individuos sólo funcionan a nivel individual activando sus capacidades, pero los estímulos se promueven en el nivel

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del grupo o del equipo en el que está inserto cada individuo. El espíritu de equipo y el espacio social que se crea en el mismo, es el recurso más importante para desarrollar los procesos estimuladores de las competencias de los individuos. Cada vez más, el trabajo ocurre en grupos con una responsabilidad individual y colectiva, buscando un resultado deseable como el producto resultante de una contribución de las aportaciones complementarias de diferentes personas. Las diferentes aportaciones de los individuos en términos de conocimiento, de orientación al logro y de cohesión del colectivo, se estructuran a través de los miembros de los equipos. Estos complementan sus capacidades para la ejecución de un proyecto o tarea colectiva, en agrupaciones de unas dimensiones reducidas, de cinco a ocho personas. Cuando el número de miembros es muy superior se produce una organización en jerarquías de mando necesaria para la ejecución masiva de las tareas. En el esquema adjunto (véase Figura 23.3) se presentan los perfiles de los diferentes roles de un equipo, que a través de la complementareidad de sus miembros permiten la ejecución de un gran número de tareas de distinta naturaleza. Sólo de la complementariedad de perfiles profesionales es posible la ejecución complementaria de las diferentes facetas de las tareas y a su vez un aprendizaje entre los miembros del equipo.

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Figura 23.3. Roles de participación en los equipos.

Los estimuladores en la actividad empresarial tienen una relación muy directa con las tres facetas en las que se organizan los roles de los equipos. Estos sistemas

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estimuladores tienen que reunir unas características que los hacen operativos a través de su aplicación practica en lo cotidiano y tienen que tener en cuenta la aplicación personalizada de los mismos. La construcción de los estimuladores debe basarse sobre las siguientes cuestiones: • Cada perfil personal responde a estímulos diferentes. Cada persona valora algunos de los siguientes aspectos según sea el rol que desempeña. Estos estímulos son: aumento de conocimientos, aumento de su importancia social en el equipo y recompensas tangibles por los resultados obtenidos. Cada una de estas tres líneas de estimulación puede adoptar formas diversas en que concretarse y pueden ser combinadas entre sí según los perfiles de cada individuo. • El objetivo a alcanzar es un estímulo cuando se desea suficientemente y se percibe como alcanzable desde la posición de quien lo debe lograr, y su posición en el tiempo futuro lo hace relativamente cercano. En sentido opuesto, estímulos muy lejanos en el tiempo o de logro casi imposible sólo pueden ser asumidos con interés por individuos con una enorme capacidad de resistencia, visión de largo plazo y tenacidad, cualidades no muy extendidas en la actualidad. • Es más fácil estimular las capacidades que tienen una capacidad latente en el individuo que las que parten de unas graves deficiencias estructurales para su desempeño. Debe existir una correspondencia próxima pero no exacta entre las capacidades de los individuos y las tareas a ejecutar, bien sea en solitario o en equipo, para poder alcanzar un objetivo viable. Una distancia importante entre capacidades y logro, aunque este sea altamente deseado, genera la percepción de imposibilidad que, a su vez, anula el estímulo o lo aleja demasiado de la realidad. • Cuando se impone una necesidad imperiosa de pasar a una nueva situación por una amenaza grave y próxima se activan las capacidades ocultas. Cuando se atisban grandes males cercanos los estimuladores son fuertes y obedecen a motivos amenazadores que puden ocurrir en la proximidad, y cuyas consecuencias se valoran como muy negativas. Los sistemas estimuladores no son bien conocidos ni están bien desarrollados en las organizaciones y no deben confundirse con sistemas de incentivos o premios. Su desarrollo, junto a una buena cultura y desarrollo del trabajo en equipo, pueden dar lugar a organizaciones muy eficientes, al lograr un alineamiento deseable entre los intereses de los individuos que trabajan y el entorno empresarial del que dependen, contribuyendo al logro de resultados muy por encima de los valores habituales.

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23.4. LOS CONOCIMIENTOS APLICADOS A LA GESTIÓN DE LA COMPLEJIDAD “Mi éxito en los negocios ha sido en gran medida el resultado de mi capacidad para concentrarme en objetivos a largo plazo e ignorar las distracciones a corto plazo”. BILL GATES El avance continuo en la aplicación de los conocimientos a las actividades económicas, introduce progresivamente nuevos grados de complejidad y una mayor necesidad de comunicación en los entornos empresariales, a través de redes complejas de interdependencias internas en la empresa. Por otra parte, y fuera de la estructura interna de la empresa, también las interacciones externas entre acontecimientos políticos, sociales y económicos son cada vez más frecuentes, añadiendo sin duda mayores grados de complejidad al impacto de los acontecimientos externos a la empresa y al acertado enfoque de las decisiones afectadas por el mismo. Por todos estos motivos la complejidad de las situaciones internas y externas que afectan a la empresa crece, y es importante ser consciente de que es necesario aplicar modelos y criterios coherentes con lo que es la gestión de los sistemas complejos. Un sistema, en este caso una organización, aumenta de complejidad cuando se reúnen alguna o todas las circunstancias siguientes: • Aumenta el número o la diversidad de los elementos que componen el sistema (incremento de la dimensión). • Aumentan las relaciones y la frecuencia de las mismas, entre sus elementos (incremento de las vinculaciones). • Las relaciones son más sofisticadas o interdependientes con participación de varios elementos (incremento de relación). • Cada elemento opera con reglas lógicas diversas, más complejas o no conocidas (incremento de la variabilidad). En el caso de una organización empresarial la solución a la complejidad ante situaciones de crecimiento en el número de elementos se ha basado históricamente en la estructuración funcional en forma piramidal. Así, el número de relaciones se reduce a las internas de cada unidad funcional, añadiendo las externas entre unidades asumidas por los responsables de cada grupo. Reduciendo las relaciones al mínimo, cada grupo especializado progresa en el manejo de sus propias reglas y emplea el máximo del tiempo en la tarea propia y especializada. Para lograr la eficiencia las interfases de relación entre los grupos separados formalmente deben ser lo más simples posibles bajo la forma de protocolos preesta-

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blecidos o de comunicados formales de información, que se prestan entre las personas designadas para ello entre los distintos grupos. Este modelo busca evidentemente reducir las relaciones, pues estas se consideran no productivas. Estos son los modelos cerrados que se corresponden con estructuras jerárquicas que absorben y limitan la complejidad. Por el contrario, como alternativa a los modelos jerárquicos, existen estructuras más abiertas donde las estructuras jerárquicas son más débiles o no existen, y las relaciones se extienden entre todos los miembros de la organización. Veamos en un ejemplo (véase Figura 23.4) una organización de 12 personas, observando las diferencias en las relaciones y en los niveles de decisión entre un modelo abierto y uno organizado jerárquicamente. Modelo abierto n x n –1 2

q Nº relaciones posibles q Nº de recursos productivos q Tiempo de coordinación

=

66

=

12

=

15% – Productivo 9

q Tareas especializadas

NO

q Autoorganización flexible

SI

Modelo organizado en tres grupos (1 jefe y 3 subordinados) q Nº relaciones posibles q Nº de recursos productivos

3x n x n –1 = 2

q Tiempo de coordinación y dirección

3x

4x3 2

=

18

=

9

=

3 Personas

q Tareas especializadas

SI – 3 Especialidades

q Autorganización

NO

Figura 23.4. Dimensión y relaciones grupos abiertos y jerárquicos.

Para la ejecución de grandes tareas previstas y estables en el tiempo, los modelos organizativos en grupos más especializados por tareas suponen claras ventajas respecto a los modelos abiertos, en donde la eficacia se reduce drásticamente con el tamaño. Adicionalmente los grupos especializados orientados a la tarea repetitiva pueden situar las funciones de planificación y control del grupo en el nivel jerárquico superior, y así resolver en gran medida los problemas de coordinación entre los grupos. Estas estructuras constituyen el modelo dominante en la organización empresarial y social, siguiendo los propios atributos de la organización social animal, que no son otros que la jerarquía y el territorio.

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Estas estructuras jerárquicas se aceptan con total naturalidad y tienen una aplicación inmediata ante cualquier necesidad de trabajo colectivo, cuando los comportamientos a desarrollar por los individuos tienen un marco y un ámbito de acción bien delimitado y restringido a un espacio función-tarea. Sin embargo, cada vez va a ser más frecuente encontrar situaciones donde esta forma de organización deje de ser eficaz para resolver problemas o situaciones nuevas donde la eficacia no resulta de la capacidad de repetir una y otra vez. Existen en la actualidad nuevos elementos que se incorporan a las organizaciones referidos al conocimiento, a la incertidumbre y a la complejidad, y que aportan muchas limitaciones en la idoneidad de los sistemas organizativos clásicos para dar respuestas a las nuevas situaciones. Entre esos elementos están, por una parte la transformación progresiva del trabajo desde las tareas manuales hacia otras más cualitativas de manejo de información y conocimiento, y por otra la creciente complejidad e interdependencia entre personas, equipos humanos, empresas y sistemas de servicios y soporte requeridos para el funcionamiento normal de cualquier actividad. El primer fenómeno referido a la transformación de la actividad laboral se evidencia a través de los indicadores económicos, observando la evolución del porcentaje del PIB atribuible a los servicios. Estos son más del 60% de la economía de los países desarrollados, consecuencia del efecto de la automatización sistemática de los trabajos repetitivos en la agricultura y en la industria. La electrónica, la mecánica, la motorización y la robotización han ido acaparando casi la totalidad de los trabajos continuos en los que se cimentó el modelo industrial de organización del trabajo. Los atributos de esta modalidad laboral se basaban en: • Escaso uso de la información. • Separación entre la ejecución, la planificación y el control. • Inputs y outputs siempre iguales. • Productividad basada en la cantidad y en la velocidad. • Poca o nula capacidad de decisión durante la ejecución. • Trabajo manual asistido con máquinas mecánicas. • Entorno de trabajo cerrado o factoría con los medios de trabajo en su interior. • Puesto de trabajo asociado a unas herramientas especializadas y concretas. Conforme avanzamos en el tiempo muchas o todas las características citadas del trabajo industrial se están desdibujando progresivamente, y van tomando presencia otros modelos laborales. Se ha de dar respuesta a la necesidad de producir cosas diferentes, personalizadas o ajustadas a unas circunstancias que cam-

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bian en el tiempo, en trabajos multifuncionales, con puestos de trabajo móviles y flexibles, y con un alto uso de información y conocimiento, integradas en organizaciones privadas y públicas. Estas necesidades se extienden ya a una parte importante de las tareas habituales en la industria y en los servicios. Todas estas nuevas circunstancias no encajan en los paradigmas de la eficacia de las organizaciones orientadas a la tarea y a su organización científica, propias del éxito de los modelos llamados industriales. Cuando la necesidad de información y conocimiento se hace relevante en un puesto de trabajo, dejan de ser válidos los supuestos de la organización tradicional. La información y el conocimiento son sólo útiles cuando se han de tomar decisiones, y por ello la separación del conocimiento y la ejecución rutinaria cuando existen opciones o alternativas de distinto valor pierden sentido. Todo ello se produce especialmente cuando estamos en escenarios de incertidumbre, cuando las opciones para actuar son diversas y donde la velocidad de la acción determina el éxito o el fracaso. En definitiva, estamos ante espacios abiertos de relación donde la complejidad de las empresas y de los problemas que resuelven aumenta significativamente. No basta con saber actuar bien en un puesto de trabajo. El conocimiento de cada persona de la organización debe extenderse al entorno exterior, a la sociedad, a los clientes, a las técnicas productivas y a las propias fuentes de conocimiento. La organización requiere organizarse para aprovechar y procesar el conocimiento a través de las decisiones de las personas, y no sólo para optimizar la ejecución de unas tareas repetidas y prefabricadas. La transformación futura de las organizaciones requiere que se introduzcan análisis y evaluaciones sobre el empleo eficaz del conocimiento, para ir encauzando prácticas organizativas y de gestión que lo revaloricen por su valor práctico. Los modelos de gestión que organizan las acciones de las personas deben ver si el procesamiento y la explotación del conocimiento por éstas son mejorables, y de qué forma la organización y su modelo de tratamiento de la complejidad debe adecuarse para incorporar mecanismos o recursos para esta gestión. La empresa, como ente complejo, se debe entender como una estructura de personas en red que está cada vez más inmersa en una red de orden superior de empresas externas, y cuyas relaciones de valor entre individuos determinan el futuro más o menos halagüeño de la misma. Los movimientos y prácticas de gestión que empiezan a reconocer estos cambios son aún incipientes. Son algunas prácticas de gestión del conocimiento, de la medición de intangibles y de nuevos modelos de organización más abiertos al aprendizaje, los que aproximarán a las empresas a verse a sí mismas como una organización basada en la explotación continua del conocimiento como el único activo empresarial de valor a futuro.

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23.5. LA EMPRESA PROCESADORA DE CONOCIMIENTO “El sesenta por ciento de los problemas empresariales son consecuencia de la mala comunicación”. METER DRUCKER Los nuevos ingredientes tecnológicos, culturales y de gestión que van a ir transformando las empresas tienen una relación directa con el conocimiento, su producción y su aplicación en las diversas facetas que constituyen una empresa. Aunque por lo general es más fácil referirse a la tecnología como el sustrato básico del conocimiento aplicado en el procesamiento de los objetos físicos o la información, sin embargo la aplicación del talento como el recurso principal de las personas es el determinante del éxito empresarial. Pero el talento no entendido como capacidad intelectual aislada sino el conocimiento de las personas acompañado de su potencial de ilusión y búsqueda de nuevos espacios de creación de ideas y de construcción de soluciones. Hay dos motivos por los que la aplicación del conocimiento tiene una enorme importancia e impacta de manera muy significativa en el quehacer cotidiano de las empresas. El primero es que cada vez lo no previsto es más abundante que lo previsto. Las circunstancias son cada vez menos previsibles o más singulares fruto de la movilidad de los fenómenos externos a la empresa y de la necesidad de un trato individualizado de las personas y entidades clientes. La necesidad de resolver situaciones no previstas, de dar respuestas a lo inesperado, y de diseñar cosas nuevas es una dificultad impuesta por los tiempos y a su vez una oportunidad de cambiar. Lo no previsto o lo singular ocurre con mucha más frecuencia, porque estamos en un espacio abierto a múltiples impactos, porque las relaciones entre los elementos de los sistemas complejos son más numerosas y a su vez, porque estamos en un momento de máxima personalización de los productos y los servicios. Todo esto requiere conocer más acerca de los clientes, sus circunstancias y del entorno en el que nos desenvolvemos para resolver situaciones nuevas o al menos parcialmente diferentes. El segundo aspecto por el que la aplicación del conocimiento es importante en las empresas es que existe una nueva instrumentalización del mismo en forma de software informático. El conocimiento se puede codificar e insertar, elaborado previamente en forma de software, en los métodos, procesos y tecnologías en todas las actividades propias de la empresa. Este conocimiento estructurado por la informática y aplicado en la actividad empresarial formado por el software o la lógica informática, es un instrumento muy poderoso. Su control y desarrollo debe dar lugar a procesos eficientes en estado de transformación constante, en los que los atributos de coste, plazo y calidad sean sistemáticamente medidos y mejorados. Toda organización empresarial posee unas fuentes o suministros de tecnología. El conocimiento estructurado en forma de tecnología se adquiere del merca-

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do de proveedores, del mercado de profesionales y de los centros de investigación y enseñanza. Esta revalorización del conocimiento para hacer de él un input en el proceso empresarial, es la que nos lleva a pensar en una empresa como en una organización que procesa el conocimiento. El conocimiento estructurado en métodos y tecnologías aplicadas en la empresa sirve para transformar de forma económicamente eficiente los inputs en los outputs, pero sobre todo sirve para optimizar constantemente estos procesos a través de la adecuada combinación de talento interno y externo. En la empresa la tecnología estructurada y el talento aportado por los individuos y equipos son fundamentales, pero lo es también el tiempo común como el contexto espacial compartido donde las dos anteriores conviven y se compaginan para desempeñar tareas y conseguir resultados. El tiempo es el medio en el que se transforma conocimiento en valor. Por ejemplo, ¿qué pasa con el tiempo de los clientes? Podemos intuir y observar cotidianamente que el tiempo de los clientes se transforma en valor si le agregamos alguna forma conocimiento a través de una comunicación valiosa para él, de una propuesta o acción que le aproxime a la resolución de algún problema, de la generación de una oportunidad de valor que justifique el que nos dedique su tiempo. Más allá de la necesaria cortesía mutua de las relaciones, el tiempo que nos dedica un cliente es un recurso muy valioso, que si no se ve correspondido por una contrapartida de su interés, dejará de existir. ¿Pero qué podemos hacer para fabricar tiempo de calidad para un cliente? Seguramente lo que ya hemos observado en la práctica muchas veces. Necesitamos promover su interés respecto a nuestro propósito, por lo que requerimos conocer en primer lugar cuáles son sus intenciones o temas a los que es sensible, y en segundo lugar y no menos importante, disponer de un enfoque o propuesta que en cierta medida se aproxime y resuelva dichas demandas de interés. El cliente tiende a buscar nuestro tiempo y hacerlo suyo, si es cierto que disponemos de recursos y conocimientos que le puedan ser útiles, por lo que es rigurosamente necesario evaluar la calidad del tiempo que prestamos a los clientes. En esta simple ecuación que explica el valor del tiempo que nos dedican los clientes y formada por “Valor generado = Tiempo dedicado x Conocimiento aportado”, se fundamentan gran parte de las oportunidades de generar un espacio de relación propositiva entre proveedores y clientes. Algo muy parecido ocurre con el tiempo que aporta el personal interno de la empresa. Las mayores transformaciones ocurrirán en las empresas cuando se sepa optimizar el tiempo, pero no desde la perspectiva de la operación sino desde el aprovechamiento del conocimiento a lo largo del mismo. Aquí la relación ente talento, tecnología y tiempo se estructura a través de procesos novedosos y eficientes en todos los aspectos. Los procesos serán eficaces y eficientes cuando se optimice el empleo del tiempo para transferir el conocimiento entre las personas que lo necesitan, y tengan la flexibilidad necesaria para dar la prioridad a la asignación de las personas de tiempos más ricos por el desarrollo de sus conocimientos y de sus relaciones, según la naturaleza de cada problema.

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El tiempo de valor es el recurso más escaso en las empresas. La eficacia de las mismas en el corto y medio plazo dependen sobremanera de su adecuada cualificación y administración. Son los tiempos de diseño, de planificación hacia el futuro y de mejora de lo que se hace en un determinado momento, los que inciden multiplicando la eficacia de los tiempos productivos del futuro. Esto es así porque los tiempos de diseño son los que predisponen a la normalización de lo que siendo nuevo aún no es habitual, los que conducen a la personalización de lo diverso, los que añaden valor e inteligencia a las soluciones y los que reducen el coste del producto o servicio final. Existen distintas formas de transformar el conocimiento en valor a través del tiempo, y según sean éstas podemos clasificar en tres modos el empleo del tiempo que se aplica en una empresa. En primer lugar están los tiempos dedicados a diseñar, a crear algo que no existe o a resolver un problema. Estos tiempos son los más valiosos y los que requieren creatividad y de un mayor nivel de conocimiento técnico o de aplicación de soluciones en un determinado ámbito. Las actividades de diseño son mucho más frecuentes de lo que a primera vista pudiera parecer. Cualquier forma de reflexión que conduce a crear algo nuevo se corresponde con el tiempo de diseño. Se diseñan planes de acción, se diseñan propuestas, y se diseñan productos, servicios y procesos de diversa índole. Se diseñan también soluciones a problemas o a situaciones no previstas, dando lugar a cambios e innovaciones que van transformando la empresa. Las empresas cambian a consecuencia del asentamiento de nuevas soluciones producto de procesos que consumen tiempo de diseño. Este tiempo se aplica de forma individual en la reflexión personal y de forma colectiva a través de los equipos que, enriqueciendo las ideas, desarrollan nuevas soluciones más potentes y precisas. Es el sobre todo el tiempo de diseño el que consume información y maneja creatividad y conocimiento acumulado para crear cosas nuevas, lo que no existe hasta el momento. En segundo lugar están los tiempos de relación interpersonales, en los que se transfieren los conocimientos entre personas internas o externas. Esta transferencia está acompañada de un conjunto de emociones, que van tejiendo el espacio relacional donde ocurren las cosas, donde los empleados aprenden, trabajan y progresan, y donde los proveedores y los clientes interactúan. Y por último está el tiempo de hacer, en el que se desarrollan los procesos de transformación de activos materiales o inmateriales para lograr la agregación previamente establecida de valor al producto o servicio. Estos tiempos productivos están siempre dotados de una tecnología portadora del saber hacer, y de una búsqueda constante de mejora de la productividad a través de mecanismos de automatización, normalización y simplificación. La empresa, como procesadora de conocimiento, es como un embalse de agua. Por una parte dispone de unas fuentes de alimentación que le proveen de caudal, que es capaz de almacenar y transformar en productos nuevos a la salida.

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El embalse posee una serie de capacidades que posibilitan esta transformación. El agua encauzada y la energía suministradas por el embalse serán la entrada de otros procesos productivos en la agricultura y en la industria. Como el embalse, la empresa produce en su salida una serie de nuevos servicios o productos almacenando y organizando un conocimiento previo que proviene permanentemente del exterior. Cada vez somos más conscientes de la enorme longitud de la cadena de proveedores y clientes de conocimiento que son necesarios para dar lugar a un producto de consumo. La posición de cada empresa (véase Figura 23.5) en las zonas próximas al comienzo o al final de la cadena del conocimiento, marca la importancia de la aportación en cantidad y sobre todo en calidad del valor para llegar al producto final. Prove e do r e s

F a br ic a c ión o ensa mblaje final

Uso

Conocimie nt o agregado Ma teria s primas

E1

E2

E3

E4

E = Em presa s pr ove e do r

E5

E6

E7

Produc to f ina l

- client e

Figura 23.5. Conocimiento procesado por la cadena de empresas.

En la visión de una empresa como entidad procesadora de conocimiento deben estudiarse de forma precisa aquellos procesos en los que los conocimientos son transferidos en los tres puntos críticos de la cadena, que son: • La aportación de conocimiento desde el proveedor. (Adquisición de tecnología). • La entrega de conocimiento al cliente en forma de producto o servicio. (Venta o servicio).

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• La adopción, aplicación y agregación del conocimiento en los procesos internos. (Diseño y producción). El cambio de visión de empresa hacedora a empresa transformadora de conocimiento da lugar a modos de estructurarse muy distintos a los de la organización tradicional, a una nueva gestión del tiempo de valor de todas las personas y a una apreciación de los contenidos de información y conocimiento, muy distintos a los que aplicamos habitualmente a una empresa exclusivamente hacedora. En ésta predominan los criterios basados en las tareas y en su optimización. En la nueva empresa predominan los criterios para almacenar y promover la transformación de conocimiento en valor para las personas internas y externas.

24 Impacto en la organización social

“Solamente aquel que construye el futuro tiene derecho a juzgar el pasado”. NIETZSCHE Las nuevas formas de entender lo que es la riqueza y el valor progresivo que se va dando a los intangibles, una vez que los niveles de subsistencia y confort están muy superados gracias a la disponibilidad de la tecnología, crean nuevos significados sociales dentro de organización social humana. Nuestra historia como especie es un continuo solucionar problemas que nos plantea el entorno para superarlos, siempre desde la pequeñez de unos individuos sujetos a las macroleyes de una física que es el universo en el que nos vemos inmersos. Venimos desde siempre, en la microescala de lo que es el planeta Tierra, construyendo y modificando el sentido de nuestra organización social a través de dos pilares que nos adentran en nuestro remoto origen de organización social animal, que no son otra cosa que el territorio que nos provee de recursos y la jerarquía que nos permite la acción conjunta para lograr unos fines. El primero de ellos, el territorio, obedece a una razón básica de cualquier ser vivo, como es la supervivencia. Asegurar un territorio es asegurar los recursos que del mismo se pueden obtener. De ahí surge la competencia entre individuos para poseerlo y el mantenimiento de la propiedad de un espacio rico en recursos que permiten asegurar la subsistencia. Si se protege el territorio es porque se quiere proteger su contenido de la presencia de otros competidores de la misma o distinta especie, que busquen recursos similares. Tras la vida nómada en territorios poco fértiles o ante el desconocimiento de la agricultura como tecnología, llega el asentamiento humano. La fijación en 675

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un espacio geográfico limitado y la progresión de la agricultura como técnica afianzan lo territorial creando con ello el sentido de propiedad de los recursos fuente de la alimentación. Así y mediante la fijación de reglas sociales se llega a la institucionalización de la posesión, la herencia, la configuración territorial de países, los ejércitos y límites territoriales. El segundo de ellos, la jerarquía, se sustenta en la necesidad de resolver, por un conjunto numeroso de individuos prácticamente iguales, problemas de cierta dimensión o complejidad, y que por ello pueden requerir una división en tareas y una cierta especialización. La especialización, en la que cada uno hace una parte diferente, supone la división natural de la tarea, una organización del quehacer y la necesidad de sincronización de la ejecución entre individuos distintos, a los que se asignan distintas funciones y actividades. La jerarquía es una forma de organización primitiva muy eficaz para lo anterior. La decisión se concentra en quien ostenta el poder, normalmente el más fuerte, quien dispone así de la voluntad y capacidad de todos los individuos. La jerarquía se basa en unas relaciones de dominio entre una élite poderosa y un colectivo extenso protegido y dirigido por los primeros, a quienes se les otorgan prerrogativas aceptadas por todos los individuos de menor rango. La jerarquía resuelve los conflictos a costa de la fuerza y de una desigualdad en la distribución de poder y se manifiesta externamente en forma de símbolos jerárquicos, ritos de sumisión, y en una categorización de los individuos en castas, que se llega a manifestar en los modos de vestir, de emparejamiento, de vivir y ocupar posiciones sociales concretas. La jerarquía y la especialización siguen siendo hoy también dos conceptos presentes en la estructura social de nuestras organizaciones empresariales y políticas, que tienen sus raíces en el modo de organización habitual de los animales sociales. Estos dos pilares de la organización social actualmente imperante, es decir el territorio y la jerarquía (véase Figura 24.1), tienen su razón de existir en la resolución de los dos problemas básicos ya citados de la organización social de cualquier grupo animal. El primero de los problemas es el correspondiente a la disponibilidad de los recursos alimenticios para sobrevivir como colectivo, que lleva a la apropiación y defensa de un territorio para un individuo o un grupo, y el segundo es la organización jerárquica y especializada de los indivíduos para resolver problemas colectivos cada vez más complejos. Pero estas primitivas circunstancias, que son las bases de la socialización animal, están siendo objeto de grandes cambios.

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4ERRITORIO

2ECURSOS

2ED

0RODUCTIVIDAD

#OMUNICACI˜N

3OCIAL

)NDIVIDUAL

3ISTEMAS

&ORMACI˜N

#OMPLEJIDAD

#ONOCIMIENTO

*ERARQU¤A

Figura 24.1. Organización social: jerarquía y territorio.

Frente a la escasez de recursos disponibles, propio de la penuria alimenticia o de bienes materiales, que obliga a una defensa territorial, nos desplazamos a un escenario de abundancia de recursos. La tecnología permite obtener recursos en exceso, a costa de un impacto ambiental excesivo, haciendo que hayamos llegado a transformar negativamente parte del entorno en el que estamos inmersos. El dominio de la energía nos permite mover objetos y desplazarnos sin límites, y con ello dominar los recursos materiales. Por otra parte estamos pasando de la indefensión individual y de su necesaria sumisión al colectivo para poder resolver problemas de subsistencia o de acceso a ciertos bienes, a una socialización donde el individualismo es el valor de referencia, por la formación que posee cada individuo y por su capacidad de resolver problemas en un marco reconocido de derechos personales. La autonomía individual crece a través de la capacitación creciente del individuo, tanto por sus conocimientos como por la apropiación de poderosas tecnologías de apoyo. Aunque la base de nuestra organización social parte del territorio y la jerarquía como principios de base, la incorporación de los nuevos medios tecnológicos, sobre todo las tecnologías de la información y las comunicaciones, alteran de tal forma el referente natural en el que nos desenvolvemos que las soluciones

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sociales que se adopten a futuro pueden ser otras muy distintas, y se irán decantando a través de la transformación de los modelos actuales. Por una parte el concepto de territorio como fuente de recursos para la subsistencia ha dejado ya de ser un referente de la organización social. El acceso a distintos mercados de producción agrícola y la elaboración industrial de los alimentos ha llevado a que una muy pequeña parte de la población esté a cargo de los recursos naturales vegetales y animales para producir todos los alimentos necesarios. Sólo un 3% de la población en los países desarrollados se dedica al sector primario. A pesar de esta reducción del empleo, la capacidad de producción alimentaria plantea excedentes y el sector agrícola demanda permanentemente la ayuda del estado para subsistir. Las poblaciones agrícolas excedentarias se siguen desplazando hacia las urbes, en una migración interna a las ciudades y externa entre los países limítrofes, en busca de trabajo y calidad de vida. Durante mucho tiempo el territorio ha tenido históricamente un gran significado en su faceta de identidad social en tanto enmarcaba la propiedad individual y colectiva del mismo por ciertos grupos que desarrollaban dentro del mismo sus raíces históricas y culturales propias, que los hacían diferentes del resto. El territorio ha sido y es el contenedor de los recursos naturales y va perdiendo valor porque estos suponen cada vez una parte más pequeña del valor total agregado a los productos de consumo de una cierta complejidad. El valor del mineral metálico y del petróleo origen de los plásticos empleados en la fabricación de un vehículo, representan una ínfima parte del coste del mismo. El territorio físico pasa a ser otra cosa distinta de un depósito de recursos naturales, y se convierte en el lugar donde se pueden organizar las capacidades personales y agruparse para producir productos complejos necesitados de tecnología y conocimientos. El territorio y su posesión dieron origen al concepto propiedad, que pasó de la tierra a los medios de producción representados por el capital y las máquinas en la era industrial. Hoy hablamos más de los incipientes valores de los activos no materiales del conocimiento y la tecnología como base de la economía. En esta rápida evolución histórica de dos siglos en la que el valor de lo poseído pasa del territorio físico a las máquinas o medios de producción, y de estos al conocimiento, la organización social basada en las ciudades como polos de agrupación de recursos puede que se vea muy alterada en el futuro. El conocimiento, como recurso principal, es un activo muy personal y de difícil transferencia y que no necesita territorio. Sólo su organización colectiva, que requiere de organizaciones sociales de pequeña dimensión y favorables a la voluntad de cada individuo, permite la resolución de problemas complejos y la generación de valor añadido, con su correspondiente remuneración social. El valor añadido construido sobre el conocimiento no precisa del territorio y sí de las capacidades de las personas que ocupen un territorio.

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Estos cambios se darán con lentitud, pues a pesar de que podemos decir que iniciamos una nueva andadura hacia modelos sociales donde el conocimiento es más importante que el territorio y los recursos físicos, esto es cierto sólo para algunos pocos ciudadanos del mundo. La gran inercia nos lleva seguir viendo crecer las ciudades en las próximas décadas y a iniciar en muchos países el desarrollo de un ciclo de economía industrial del que otros países van saliendo. Las modificaciones del estilo de vida que observamos en los más jóvenes, tienden hacia una mayor presencia del valor del individualismo como principio de actuación. El sentido de lo colectivo se ve progresivamente perjudicado por un auge de la importancia de lo que cada individuo desea o espera conseguir. Las motivaciones para el asociacionismo defensivo se reducen y ya no obedecen a las necesidades de asegurar la obtención de recursos de subsistencia o a la resolución de problemas colectivos, a los que siempre han servido. Estamos ante un fenómeno social —el individualismo— derivado del aumento de la autonomía de los individuos y sus derechos, fruto de una abundancia de recursos básicos, de una emancipación basada en la formación extendida a toda la población y de la apertura de los medios de comunicación, que facilitan la visualización de lo que ocurre en la sociedad. Los niveles de formación básica, media y superior están creciendo de manera notoria y con ellos la capacidad de autonomía social de los individuos. La movilidad transitoria fuera de los territorios habituales, que en forma de viajes o turismo realiza gran parte de la población, es un hecho sociológico nuevo, así como la movilidad e inestabilidad laboral, que seguirán creciendo sobre todo entre los colectivos más cualificados. Para estos individuos de alta movilidad y cualificación el sentido de la posesión territorial pierde los pocos significados que pudiera tener. Los medios de telecomunicación son asimismo un recurso de transformación social sin precedentes por la forma de producir y difundir contenidos, y por la capacidad de recepción a través de innumerables fuentes de información. La capacidad de comunicar a través de la comunicación gráfica, telefónica o escrita, lo es a escala mundial. El factor distancia para la información y la comunicación deja de ser una limitación, por lo que la movilidad no representa pérdida de conexión con otros del propio territorio. La movilidad se ve acompañada por la accesibilidad permanente a la información y al contacto directo y rápido con otras personas y organizaciones de cualquier parte del mundo. Lo próximo y lo distante se confunde. El equilibrio entre los valores y significados de lo colectivo y lo individual como referentes de los valores sociales, se inclina en estos momentos hacia el valor del individuo, y se apoya en las mejoras ya ostensibles y en constante crecimiento de la formación de los individuos y del desarrollo de las redes de comunicaciones disponibles.

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24.1. LA NEOILUSTRACIÓN EN EL SIGLO XXI “Debemos ver a los jóvenes no como botellas vacías que hay que llenar, sino como velas que hay que encender”. ROBERT SHAFFER El llamado Siglo de las Luces, representó un punto de inflexión significativo en las corrientes sociales europeas y fue sin duda la puerta de entrada a la preparación de los cambios económicos de los siglos XVIII, XIX y XX. La Ilustración es un ejemplo de un cambio sustancial en la visión de los valores dominantes de una sociedad y de su correspondiente organización social. Los cambios comienzan antes y concluyen mucho después de los hitos puntuales que los marcan en la historia. Son situaciones anteriores las que van creando un estado de opinión o unas nuevas reglas sociales que hacen insostenible los marcos anteriores que terminan por ser rechazados. Un cambio social importante se basa en una nueva visión de principios y valores, de las relaciones sociales entre individuos y colectivos, y de la progresiva transformación de los estilos de vida, acompañado habitualmente de un cambio en la tecnología y en los conocimientos. La Ilustración, que tiene sus focos más intensos en Francia e Inglaterra, aunque fue un fenómeno de nivel europeo, fundamenta su discurso en la consideración del individuo como sujeto capaz de asumir mayores retos intelectuales. Le propone la superación de la imposición histórica de las creencias para resolver los problemas de la ignorancia. Requiere inducir una mayor autonomía en lo conocible y un cuestionamiento de las ideas preconcebidas y heredadas. La ilustración, simple en sus conceptos y compleja en las diversas formas que adoptó en su evolución, resume bien su aportación en el contenido de su conocido eslogan “SAPERE AUDE – Atrévete a saber”. Propone este doble significado de oportunidad y de esfuerzo en abrir nuevas vías a la capacidad intelectual y a los escenarios abiertos al futuro, que desde la posición de un mayor nivel de conocimiento personal puedan lograrse. En su momento histórico la Ilustración y su ideario chocaron con siglos de sometimiento del intelecto de las personas, representados por las organizaciones jerárquicas y heredadas del poder de las monarquías y de las creencias religiosas. El dominio de lo material y de lo ideológico estuvo acumulado durante siglos de historia en pequeños colectivos o élites de poder. La Ilustración en su momento, hace ya tres siglos, buscó reinterpretar la esencia de la capacidad personal para, desde el conocimiento, hacer más libre al individuo. Este mensaje, ya histórico, no deja de estar vigente hoy cuando hablamos de la sociedad del conocimiento en los países desarrollados, o cuando observamos la falta de este proceso en sociedades socialmente sometidas por autoridades dictatoriales o por minorías fanáticas religiosas. La libertad basada en el conocimiento y en su socialización, es un mensaje que debe estar vigente no sólo en regiones o países menos desarrollados sino en

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cualquier parte del mundo. Muchos de los países que no consiguen adherirse al desarrollo económico de los más avanzados no han vivido y sufrido el cambio que supuso la Ilustración en Europa. El dominio material, religioso, militar e ideológico que se ejerce actualmente sobre ellos es excesivo como para rehabilitar la capacidad de sus habitantes para actuar autónomamente y ser capaces de promover su propio desarrollo. La liberación de las creencias de cualquier tipo para dar paso a la visión laica del conocimiento y de la ciencia, como fuente del progreso, va unida a una educación rupturista con los modos de vida y pensamiento tradicional. El proceso de transformación ideológica desde la pasividad individual y colectiva frente a un futuro, marcado por el devenir sumiso o por la aceptación de unas fuerzas superiores que nos rodean, hacia un posicionamiento personal activo acerca del valor del conocimiento y del futuro construido por la persona, es un requisito para la superación de las limitaciones a veces impuestas por colectivos interesados en el sostenimiento de las culturas arcaicas de muchos pueblos. La Ilustración combatía, desde la visión de la persona con su capacidad intelectual como arma de desarrollo, los dos frenos que históricamente han condicionado el modelo de espacio social en el que se desenvuelve el individuo. Estas dos fuerzas históricas se derivan de la imposición de la jerarquía en sus dos facetas complementarias: la material y la espiritual. Con la primera nos referimos al dominio de las cosas, territorios, posesiones e incluso propiedad de las personas, y con la otra al dominio de las creencias y de los espacios desconocidos por la mente humana en cada momento histórico. El territorio, comprendiendo los bienes materiales que alberga, y el conocimiento de la ciencia, que nos acerca al dominio de las cosas materiales, han sido históricamente dominados por colectivos pequeños a escala internacional o local. Esta situación es también vigente en nuestros días, en los que convivimos en una sociedad basada en una jerarquía de poderes y en una distribución desigual de los bienes materiales y del conocimiento. Ante esta situación de permanente desigualdad, que ha adoptado diversas formas sociales, se han enfrentado no pocas revoluciones utópicas terminando todas ellas en una nueva reformulación del mismo modelo de dominio entre personas basado siempre en una desigual propiedad sobre las cosas y sobre el conocimiento. La posesión de conocimiento que permite ejercer una autoridad sobre el desconocimiento de otros es una forma de dominio muy poderosa. El saber explicar lo que otros no pueden, obliga a estos últimos a supeditar sus iniciativas a la dirección de quien sabe o admiten que sabe. Así encontramos la dependencia de unos respecto a otros por el dominio de lo que estos no saben todavía. Durante mucho tiempo se ha empleado la ignorancia para generar sumisión, y conseguir la obediencia y dependencia de unos respecto a otros que han ostentado un poder basado en la conservación del saber. La ausencia de respuestas a las preguntas sin respuesta de cada momento de la historia, ha permitido a algunos

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sobreponerse jerárquicamente sobre otros. La natural curiosidad que nos lleva a experimentar y aprender de nuestro entorno nos crea necesidades de interpretar los orígenes de nuestra propia realidad y el futuro de la misma. Estas necesidades de los individuos de entender el pasado y el futuro del entorno que les rodea han sido históricamente interpretadas a través de las creencias, mitos y tradiciones. Quienes han sido depositarios de estas interpretaciones, muchas veces en forma de religiones, han poseído un enorme poder de influencia social encauzando los significados culturales y la acción de grandes colectivos a través de creencias y dogmas. En paralelo con este dominio de las ideas se ha desarrollado también el dominio de los objetos materiales. La aplicación del conocimiento y el dominio de la tecnología para disponer de instrumentos de producción, confort, salud, transporte y ocio permite sostener un poder económico diferencial y con ello la organización social por niveles de riqueza entre países y grupos de ciudadanos dentro de estos. Estas dos fuerzas rectoras de la jerarquía social, el gobierno de las creencias y el poder de la economía, han convivido y se han aliado con mucha frecuencia. Podemos apreciar cómo en algunas ocasiones, ambas fuentes de poder se identifican en un mismo colectivo. Esto ocurre cuando el modelo jerárquico sociopolítico, casi siempre fundamentalista, se construye desde la influencia social que se ejerce en el plano de lo religioso. En otras sociedades más evolucionadas socialmente, ambas facetas coexisten a cierta distancia buscando una complementariedad, que no destruya ni merme sus propias atribuciones de dominio a cada una de ellas en su espacio de intervención. Las creencias religiosas han sido desgastadas sucesivamente por la ciencia, haciendo que aquellas se despojen de sus dogmas insostenibles y se adhieran a una sublimación de sus significados, la trascendencia religiosa, para seguir subsistiendo. Poco a poco van perdiendo su interpretación de la realidad y van dejando progresivamente abandonados sus puntos de vista acerca de la explicación del mundo, al cabo de un tiempo después de que la ciencia los tome a su cargo. Así y reformando constantemente sus posiciones, las religiones mantienen un campo de intervención para ofrecer una conformidad psicológica de los individuos, que estabiliza sus incertidumbres, a la vez que van perdiendo intensidad en la defensa de ciertas convicciones en aquellos lugares donde su dogmatismo ha bajado de intensidad. Esta tendencia hacia lo laico que está ocurriendo de manera más intensa en países más occidentales y desarrollados, tiene periodos sucesivos de avance y retroceso en función de los turnos en los modelos políticos que alternan la dirección de las leyes de los países. Por lo general, en países menos desarrollados, con regímenes políticos autoritarios y con posiciones más institucionales y populares de las religiones, los gobiernos están ante el problema de cómo realizar una transformación social hacia los derechos de la persona y hacia un desarrollo económico, sin destruir en el corto plazo unas estructuras jerárquicas militares o religiosas de gran calado, que buscan trasladar su dominio al

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nuevo poder económico. El sostenimiento y la aceptación social y religiosa de los dogmas, creencias y jerarquías es un obstáculo para la inserción de los derechos humanos y de una economía social que permita un suficiente progreso colectivo. Para muchos países, la progresión hacia un desarrollo económico es un difícil tránsito desde la dominación jerárquica y religiosa en la que se encuentran una dominación económica basada en el llamado paradigma de la globalización, que bajo el señuelo de la apertura de los mercados, ubica a estos países en una situación tecnológica de partida que los hace incapaces de competir con las más mínimas garantías de éxito. La otra alternativa pasa por la lenta secularización de la sociedad y por la capacitación general de la población, cuestiones ambas que requieren mucho tiempo. No es posible sin el transcurso de dos o tres generaciones y sin contar con abundantes recursos económicos, producir estos cambios. Esto ha sido así hasta ahora, pero quizás los nuevos espacios de comunicación que se están desarrollando permitan disponer de otros instrumentos más eficaces y rápidos de difusión del conocimiento que posibiliten acelerar la correspondiente transformación social. El pensar que la economía de mercado es un sustituto adecuado de los modelos sociales basados en jerarquías y creencias religiosas es una simplificación interesada y poco recomendable como solución al progreso social de los países en desarrollo. En el fondo nada cambia, los poderes anteriores cambian de medios y las anteriores estructuras se mantienen y refuerzan. El mecanismo de desarrollo de una sociedad sólo se produce por medio de la capacitación y desarrollo de los elementos básicos del bienestar. Estos están basados siempre en la universalización del conocimiento, la capacitación intensiva de la población, las mejoras sustanciales en la salud, la educación y la calidad de vida, todos ellos vinculados estrechamente a un espacio de mayor libertad intelectual y de mayor autonomía personal para la acción. Cuando el poder se basa en la posesión, interpretación y administración de las creencias, estamos en modelos sociales primitivos donde la jerarquía está vinculada a la perpetuación de la corriente religiosa imperante. El poder se vincula a una jerarquía religiosa que se hereda y previene constantemente de los riesgos de los cambios, haciendo muy estables a las sociedades bajo su dominio. La sociedad religiosa se conserva porque es en esencia colectivista y acrítica frente a los problemas de las grandes cuestiones sin respuesta, y en ella cualquier intento de superación individual de lo habitual es considerado como una ofensa al colectivo y sobre todo a la entelequia superior que hace explicables el devenir de las cosas. Las sociedades religiosas o culturas primitivas que hoy en día permanecen, mantienen estos rasgos de jerarquías y principios inmutables que les permiten durar y mantenerse estables en un medio natural suficientemente aislado con el que conviven durante miles de años. Cuando sobre estas poblaciones, que podemos calificar como originales o primitivas, se introducen elementos tecnológicos de vanguardia que inci-

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den en sus modos de comunicación o de acceso a la información, como por ejemplo la TV, se producen unos desequilibrios graves entre las creencias y las realidades, que ponen en peligro el modelo social vigente, por lo que la desaparición rápida del grupo y sus creencias está casi garantizada. El impacto de la tecnología actual sobre las poblaciones primitivas dará lugar a transformaciones destructivas de muchas culturas, y a la creación de híbridos tecnosociológicos de escasa duración, que mutarán traumáticamente hacia los modelos uniformizadores de modos de vida, en los entornos generalmente urbanos donde se instalen. También el poder material se ha asentado históricamente en forma de jerarquías hereditarias en las que los privilegios y la capacidad de decidir de unos sobre otros se concretaban en forma de castas, familias poderosas o sistemas monárquicos vinculados generalmente con algún aspecto dogmático religioso. En este modelo de relaciones sociales la jerarquía ha buscado también poner el conocimiento a su servicio. La pugna por el máximo poder militar ha sido y sigue siendo hoy en día un impulsor de gran parte de la investigación científica para aplicar el conocimiento en su provecho. La vinculación de la investigación avanzada con el poder militar de los países más desarrollados, es una realidad aún vigente que permite un posterior desarrollo civil de los avances científicos. De los resultados de esta economía del conocimiento se nutren las capacidades económicas que sustentan la primacía de las posiciones de dominio geopolítico de los bloques y países. Cuando el conocimiento se ha ido socializando y distribuyendo en la sociedad civil, la posesión del mismo ha dado lugar a unas nuevas jerarquías sociales basadas en los oficios o las profesiones. Se asume que ciertas profesiones que requieren una mayor destreza intelectual sean mejor remuneradas que otras que requieren de una mayor destreza manual, peor considerada. Esta difusión de la ciencia aplicada a la sociedad civil, en forma de técnicas especializadas en las diferentes profesiones, da lugar a un nuevo modelo de asignación jerárquica de prerrogativas y beneficios, que compiten con los preexistentes basados en la aristocracia y la religión. La sociedad laica ha retomado el conocimiento para construir a su vez nuevas jerarquías basadas en el dominio del mismo. La religión, la potencia militar y la sociedad laica no son sino manifestaciones sucesivas de formas sociales en donde el conocimiento es el principal recurso discriminante y generador de niveles de prerrogativas y diferencias. El tercer elemento generador de jerarquías es el territorio y la posesión de bienes, objetos materiales que o son valiosos en cuanto son escasos o tienen la capacidad de producir otros recursos de interés. El territorio y su ocupación es y ha sido a lo largo de la historia una fuente inacabable de muchos y grandes conflictos militares. En tanto que se poseen recursos naturales y los bienes derivados de estos, la necesidad de mantener las jerarquías y los beneficios vitalicios de sus poseedores y descendientes aumenta. La posesión de

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los recursos materiales y el sentimiento de propiedad territorial están siendo muy lentamente sustituidos por el valor del conocimiento de las personas y por la capacidad de empleo de los nuevos medios de comunicación para acceder a éste. Cuando la producción de cosas nuevas depende en gran parte de la disponibilidad de sus componentes materiales y en menor medida del conocimiento para llegar a producirlo, estamos en economías primarias y simples. En éstas la capacitación para producir no requiere técnicas especiales y la difusión del conocimiento es relativamente fácil. Las economías más desarrolladas, a diferencia de las anteriores, son las que emplean un conocimiento sofisticado en la producción, en la que los elementos materiales que la componen tiene un valor relativo mucho menor. En estas economías son los sistemas de desarrollo, adquisición, protección y explotación del conocimiento los que les permiten a los países mantener unos niveles de ingreso muy superiores en forma de sustanciosos PIB por habitante. El sentido de mucho de lo expresado en este libro busca llamar la atención del lector sobre el valor del talento individual y su asociación colectiva para construir riqueza. La eliminación de las fronteras geográficas y la intercomunicación abierta entre países y personas, que posibilitan los nuevos medios de comunicación, hace que los territorios y sus fronteras como límites rígidos de la economía se disipen. Los nuevos territorios se están construyendo alrededor de las capacidades de las personas y de los grupos humanos en los que éstas se integran a través de nuevas redes sociales. Hablar de la neoilustración en el siglo XXI no es sino recordar que aquel fenómeno de revalorización del saber individual ocurrido hace tres siglos, sobreponiéndose a las creencias religiosas y a la jerarquía impuesta desde la cuna, es hoy en día un asunto totalmente vigente para muchos países. En muchos de ellos está sin desarrollar y experimentar el movimiento social que tras la Ilustración dio lugar en Europa a un desarrollo tecnológico y social que alumbró a los incipientes modelos democráticos y la formación de toda la población. La pregunta sin fácil respuesta que podemos hacernos hoy es si es posible un avance socioeconómico en los países en vías de desarrollo, sin que tenga lugar un proceso social como el de la Ilustración europea en dichos países. Es decir, si puede darse el desarrollo económico, en esta sociedad del conocimiento, sin un nuevo significado social del progreso basado en el autonomía y libertad del individuo con base en el conocimiento, y si es posible el desarrollo de una sociedad enmarcada en la democracia, el respeto a los derechos humanos y un desarrollo social más equilibrado sin una reducción drástica de los significados sociales de las creencias (religiones) y de la aceptación de las jerarquías (modelos de poder). En cualquier caso, es evidente que el proceso de educación y formación es crítico para el desarrollo de los pueblos, y sin él no es posible un avance social laico hacia una mayor calidad de vida y libertad.

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Creencias

Culturas y Países

Religiones

Aristocracia y castas sociales Territorio

Poder

Ciencia

Jerarquía Leyes y normas públicas

Autoridad

Saber

Té cnica Organización social

Profesiones

Individuo

Figura 24.2. Las fronteras y los territorios sociotecnológicos.

Lo que no está claro es en qué medida la nueva organización social que estamos construyendo basada en el conocimiento va a generar nuevas estructuras jerárquicas que se asentarán en el futuro tomando el relevo a las religiones y a los poderes territoriales. Las fronteras entre estos territorios sociotecnológicos son muy difusas, pero sí es observable cómo algunas tendencias en auge van desplazando el centro de la organización social desde modelos más jerárquicos, colectivistas y de sumisión hacia otros donde lo individual, la técnica y la uniformidad social van ocupando un importante espacio. Este desplazamiento representado en el gráfico (véase Figura 24.2) supone el abandono progresivo de ciertos valores sociales y la adopción de otros nuevos, donde nuevas creencias sustituyen a las religiosas y donde el conocimiento y las profesiones de élite determinan las nuevas jerarquías sociales.

24.2. LOS NUEVOS PROBLEMAS, LAS NUEVAS SOLUCIONES “El futuro no hay que preverlo sino crearlo. El objetivo de la planificación debería ser diseñar un futuro deseable e inventar el camino para conseguirlo”. RUSSELL ACKOFF La sustitución progresiva y sistemática de unos valores sociales por otros hacen aparecer en nuestras sociedades problemas y oportunidades nunca hasta

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ahora vividas, alrededor de las nuevas consideraciones referidas al valor del conocimiento, a la extensión de la tecnología y a la escasez del tiempo. Estos tres conceptos surgen como nuevas variables socioeconómicas, y van alterando los comportamientos habituales y los modelos sociales tradicionales, con las nuevas situaciones creadas por las consecuencias de una sociedad sobrante de recursos y tecnológicamente avanzada. Todo esto está ocurriendo ya, aunque siempre es difícil analizarlo desde el propio tiempo y lugar en el que se produce el cambio. Se necesita para ello disponer de una perspectiva de medio y largo plazo que nos distancie en decenas de años del momento actual. Los nuevos términos acuñados para definir este fenómeno, tales como la sociedad de la información o sociedad del conocimiento, indican una dirección en la que el cambio social se asienta sobre nuevos recursos distintos a los que empleó la anterior sociedad industrial. Se trata de las capacidades necesarias para el manejo creativo y empresarial de la información y posteriormente del conocimiento. El término más empleado para definir este nuevo modo de ser es el de sociedad de la información, como la que sustituye por evolución a la sociedad mecanicista, manufacturera o fabril. Este término no es quizás la mejor expresión para entender los cambios que se van a ir produciendo. Para comprenderlos mejor merece la pena referirnos en primer lugar a los dos nuevos atributos destacados de la nueva sociedad, que son el individualismo como valor social y la proliferación individual de los medios de comunicación como tecnología dominante. De estos dos atributos en desarrollo se derivan los problemas y las oportunidades que genera una sociedad individualista e intensiva en comunicación. El advenimiento de los medios de comunicación extensivos en forma de la radio, la TV, el teléfono móvil e internet, hace posible poner en contacto a millones de personas con miles de millones de mensajes individuales intercambiados diariamente. Pero todo este inmenso caudal de comunicación emplea los mismos medios y protocolos tecnológicos, dificultados sólo por la distinta naturaleza de los idiomas de quienes comunican. La comunicación directa y personal se produce con las mismas herramientas para quienes comercian, cultivan la amistad, compran viajes, gobiernan o se oponen a lo existente, o para quienes no quieren un nuevo orden de cosas. La tecnología de la comunicación no es despreciada por ninguna ideología, pues todas la consideran esencial para sus propios fines de difusión social. La propaganda política y comercial se activa por los mismos cauces masivos de comunicación. Estos son los medios con los que influir en otros a través de una imagen simbólica con atractivo, o de un mensaje personal con su carga ideológica de tipo social. También sirven para ejercer una cuidadosa vigilancia de la posición de una marca en un mercado de bienes o para seguir la evolución de las opiniones públicas de una persona. Pero la comunicación, masiva, frecuente y colectiva de todos con todos, no sólo influye en las opiniones y en el posicionamiento ante una determinada opción social, comercial o política, sino que produce un efecto muy significativo de homogeneización en los modos y estilos de vida. Esto ha sido siempre así, pero

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lo que está cambiando o es nuevo es la magnitud y velocidad del fenómeno. En las épocas precedentes las vías de transporte como el tren o los caminos por los que han circulado personas y mercancías, han sido los cauces de introducción de corrientes artísticas y culturales, de nuevos hábitos y estilos de vida aportados por los venidos de otros lugares. En la antigüedad los caminos de peregrinación y las rutas comerciales, y en la actualidad las carreteras, núcleos comerciales urbanos y nodos de transporte, van reconfigurando los territorios y las formas de vida de sus habitantes. Pero a estas vías físicas de movimiento de objetos y personas hay que añadir las nuevas vías de la información. Estas vías de hoy no son materiales y se han construido en menos de diez años, extendiéndose por la geografía y ampliando generosamente sus capacidades. Estas vías son los medios de comunicación personales, móviles, masivos y digitales, portadores de imagen, texto y voz en forma síncrona y asíncrona. El fenómeno de la homogeneización social está en auge por la facilidad de acceso de la totalidad de la población a los medios masivos de comunicación, como la TV, que generan un escaparate sobre modos de vida y recursos de bienestar sólo posibles para una parte muy reducida de la población. Esta fácil atracción, desde quienes están en situaciones económicas muy deficitarias y con capacidades de desarrollo de conocimientos productivos muy inferiores a la media, desemboca en una tensión social entre expectativas y posibilidades. Los atractores visuales hacia los modos de vida de los países desarrollado para los habitantes de los no desarrollados son continuos, provocándose desplazamientos masivos de población desde sus lugares de origen. Las transformaciones sociales y familiares son muy bruscas, y rompen los necesarios vínculos culturales que permiten tránsitos más o menos sostenidos entre dos generaciones. Esta velocidad de cambio y la ruptura de los espacios culturales y sociales próximos entre generaciones, suponen un punto de partida casi sin futuro a las culturas y grupos minoritarios. La integración de nuevas tecnologías en modelos sociales cuando se quiere que se conserven sus modos tradicionales de vida, requiere de procesos lentos de asimilación de los conocimientos para lograr su adaptación a los estilos singulares y locales. El desarrollo del potencial de conocimientos que requiere una generación para aprovechar una tecnología, adueñándose de ella y aplicándola a su realidad social, es mucho más lento que el proceso de incorporación de las tecnologías en los nuevos modos de vida que sustituyen a los anteriores. La tecnología es sin duda una nueva arma de desarrollo de las nuevas jerarquías emergentes basadas en el dominio a medio y largo plazo del conocimiento, y en su protección universal a título individual o de colectivos muy específicos. En tanto que la aceleración del cambio tecnológico es mayor que nunca, la capacidad de alcanzar su dominio es menor por quienes ocupan desde hace tiempo las posiciones de cola. El problema de lograr una posición tecnológica avanzada en el ranking mundial no es sólo una cuestión de recursos económicos. Es, sobre todo, un ejercicio colectivo de liberar a los individuos de los esquemas mentales

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tradicionales, de dotarles de unas capacidades intelectuales avanzadas, partiendo de unas realidades donde los hábitos sociales de interrelación han estado históricamente vinculados a las jerarquías impuestas y a las creencias dogmáticas como bases de consolidación del tejido social. Los nuevos problemas de muchos países, que se acumulan sobre otros previos asociados a la pobreza y la desigualdad, se van a centrar en la incapacidad de asumir un necesario ritmo de cambio en los conocimientos y en el valor del individuo, movimientos que son incompatibles con los modelos sociales anclados y basados en los principios dogmáticos de cualquier índole. Los modelos liberales, propugnados como la solución unívoca de la economía globalizadora, sólo son aplicables con éxito social si se producen sobre colectivos en los que se haya desarrollado a suficiente nivel una autonomía y capacidad de los individuos. Esto requiere una fuerte formación media y superior, y una distribución significativa del conocimiento en el ámbito social. No será posible un desarrollo económico, en el que el empleo de la tecnología contribuya al bienestar social, sin una revalorización de los conocimientos técnicos y una alta socialización de los mismos. Ante los nuevos problemas derivados de un desarrollo y subdesarrollo crecientes y en convivencia, agravados por la facilidad de acceso a la información compartida entre las economías de los países y colectivos sociales, las soluciones requieren nuevos enfoques vinculados seguramente a una nueva reconsideración social del valor del conocimiento. La situación de inestabilidad social que produce la inserción de economías de mercado sobre sociedades tradicionales basadas en modelos sociales jerárquicos y de raíz dogmática, es imposible de controlar. Los modelos jerárquicos y dogmáticos persisten y se aprovechan de ello para construir sobre los mismos cimientos la diferencia en el poder económico de unos sobre otros. Estas acciones vienen a sobreponerse sobre los modelos de dominio ya existentes utilizando otro recurso mucho más poderoso para generar nuevas distancias, como es el dominio de la tecnología. La tecnología y el conocimiento en sí mismos no solucionan los problemas de subdesarrollo. Su difusión e introducción en convivencia con un conjunto de sistemas jerárquicos, dictatoriales y dogmáticos no produce resultados. Los malos resultados de estas iniciativas de desarrollo tecnológico son bien conocidos. La inserción social del conocimiento muy es lenta, y sólo un entorno abierto y progresista sostenido permite su asentamiento a lo largo del tiempo, por lo que supone de transformación social. Sabemos que las negociaciones rápidas de acuerdos comerciales sobre tecnología no alteran a corto ni a medio plazo los substratos productivos y sociales de un país. La incorporación de un desarrollo económico basado en el conocimiento exige la superación paulatina de los conflictos sociales a lo largo de varias generaciones. Este cambio paulatino permite modificar de forma no traumática los roles sociales y el significado del trabajo, para que los modelos jerárquicos den paso al valor del individuo sin generar enfrentamientos entre lo tradicionalmente aceptado y los nuevos modos de pensar y vivir que acompañan a los avances tecnológicos.

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24.3. LA NUEVA CONTRIBUCIÓN A LA SOCIEDAD. ¿BALANCE SOCIAL ESTABLE? “Desechar la innovación es arrinconar todo progreso y mejora”. JEREMY BENTHAM La estabilidad necesaria para un desarrollo equilibrado de una sociedad, además de la ausencia de violencia y de los niveles adecuados de alternancia política, requiere de la existencia de una interacción enriquecedora entre los elementos tecnológicos y sociales. Esta relación se concreta en el valor del talento, la tecnología y el tiempo como recursos a desarrollar y mantener para generar riqueza. Los desequilibrios económicos surgen por la debilidad notoria en alguna de estas tres dimensiones, lo que se manifiesta en la incapacidad de las demás para aplicarse en la generación de riqueza. El equilibrio de los tres aspectos lleva a un balance social estable de una comunidad o región a través de la contribución conjunta de los tres elementos a la calidad de vida individual y a la capacidad de mantener un progreso socioeconómico sostenido respecto a periodos anteriores. Los países subdesarrollados carecen de niveles de talento necesarios, entendidos como la capacitación profesional insuficiente de sus poblaciones. La incorporación de tecnología en estos países sin estas bases previas de dominio activo de la misma conduce a una mayor dependencia económica. En estos países su gran variable económica positiva de partida y de futuro radica en la dimensión y juventud de su población. Para ellos cualquier iniciativa de desarrollo pasa por tanto por la sistemática capacitación profesional de los más jóvenes, que a su vez requiere un espacio largo de tiempo en el que la educación se instaure como una prioridad social y así se refleje en los presupuestos de dichos países. Este cambio se ha de producir con la eliminación progresiva del entramado tradicional de distribución de poder autoritario y de jerarquías de cualquier tipo, junto a la incorporación continua de las infraestructuras de la tecnología productiva como base del desarrollo. Sin embargo los países más desarrollados o muy desarrollados tienen un balance positivo en términos de talento y tecnología, pero manifiestan debilidades en cuanto a la dimensión y edad relativa de la población. El envejecimiento de la misma supone una carga social muy alta y unos recursos productivos de renovación de las empresas cada vez más escasos. En estos países la tecnología es barata y las personas caras, justo lo contrario que ocurre en los países subdesarrollados, donde la tecnología es cara y la mano de obra barata. Los fenómenos migratorios más o menos controlados que se producen hacia los países desarrollados van dando cobertura a esta demanda de tiempo productivo que presentan sus economías, a la vez que se importan los problemas derivados de la difícil integración rápida de diversas culturas y creencias religiosas.

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El fenómeno de los vasos comunicantes en equilibrio entre estas tres fuerzas determinará en gran medida la competencia entre países. En esta competencia global unos ostentarán la capacidad de producir basada en la dimensión y edad de su población, y otros la capacidad de diseñar y prestar servicios avanzados a su población. El dominio sobre la propiedad de los recursos como principio de competitividad dará paso a un dominio sobre la propiedad del conocimiento, siendo este la materia prima más importante de la nueva economía. El debate sobre la propiedad y socialización del conocimiento se está abriendo ahora. El balance social estable ocurrirá cuando el talento, la tecnología y el tiempo, este último en sus dos acepciones, una como recurso productivo y otra como tiempo de calidad (salud, educación, ocio, seguridad, libertad, arte...), se den en un desarrollo viable económicamente y armonioso. Este balance social estable requiere que las relaciones de dominio y jerarquías tiendan a disminuir, lo que ocurrirá cuando exista una posesión generalizada de los conocimientos distribuidos en la población que permitan la asociación libre y voluntaria de los individuos. Estamos seguramente aún muy lejos de este escenario utópico en los que la estabilidad de estas tres fuerzas equilibre la situación relativa de dominación de unos países sobre otros y de unas personas sobre otras. El antropólogo Eudal Carbonell, codirector de las investigaciones del yacimiento de Atapuerca, ilustra nuestra realidad actual indicándonos que aún nos faltan 3.000 o 4.000 años para ser humanos, a pesar de que disponemos de la tecnología suficiente para vivir sin competir siendo competentes, y sin ninguna necesidad de cultivar la desigualdad basada en el dominio del territorio y de las cosas materiales. Sin embargo no podemos quedarnos con una sensación de inalcanzable utopía, sabiendo que las decisiones de hoy van construyendo el futuro. El cambio observado como tendencia a largo plazo va en la dirección que apunta el resultado de la confluencia de estas tres fuerzas. Talento, tecnología y tiempo, las tres “Tes” del futuro a construir, desempeñan un papel transformador de nuestro espacio social cercano en el que la tecnología y su visión social permitan, tras su socialización, eliminar paulatinamente los espacios de dominio territorial y jerárquico que como herencia de nuestro origen animal seguimos ejerciendo. Seguramente será el avance tecnológico habido en el siglo XX y el que se desarrolle en el siglo XXI, el que creará un espacio social muy diferente del que venimos por el impacto que supone la elevación de la edad media de la población, por la proliferación de los sistemas de comunicación entre personas y por el excedente en la capacidad productiva. Todo ello generará un modelo de sociedad donde el conocimiento, el ocio, el desarrollo de lo personal y la calidad de vida serán los mayores atractivos de las demandas sociales, superando una época vinculada a maximizar la capacidad de producción de objetos y al trabajo manufacturero sobre los mismos. La era posteconómica seguirá a nuestra visión economicista del mundo, y la era de la tecnología social sustituirá a la economía industrial como objetivo del desarrollo de la sociedad del conocimiento.

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Todo está por construir, pero nunca como hasta ahora la encrucijada ha ofrecido tantas alternativas. El éxito dependerá de saber vislumbrar los rasgos de un futuro deseado y trabajar por conseguirlo. Podemos atrevernos a afirmar que estamos cerca de un dominio muy alto de los conocimientos tecnológicos, como para afirmar que no existen grandes problemas sociales que no pudieran resolverse con la tecnología de que hoy disponemos. Sin embargo la maduración de los sistemas sociales y políticos donde este planteamiento podría instalarse es aún insuficiente. Queremos decir que estamos lejos de imaginar el futuro, donde el diálogo sea la forma exclusiva de relación y la redistribución de los recursos de conocimiento, económicos y de tiempo sea una realidad..

24.4. LA TECNOLOGÍA SOCIAL “El porvenir es un edificio misterioso que edificamos en la oscuridad y que más tarde deberá servirnos a todos de morada”. VICTOR HUGO El saber acumulado por la especie humana ha podido ser transferido de generación en generación hasta nuestros días a través de la capacidad desarrollada en nuestra corporalidad para transcribir los conceptos en el lenguaje, y para convertir el conocimiento esencial sobre las cosas en tecnología que lo hace aplicable. Aunque no podemos hablar de la tecnología como algo nuevo, pues ésta acompaña a la especie humana desde los comienzos de su diferenciación del resto de las especies, sí es cierto que la proliferación de conocimientos que desembocan en soluciones tecnológicas en el último siglo XX, no han tenido nunca en la historia un desarrollo y expansión similares. Podemos sin duda asociar el desarrollo científico y tecnológico de base en áreas como la medicina, la ingeniería, la información y la biología, con la futura reconfiguración de la demografía, con la movilidad de personas y mercancías, y con las transformaciones comunicacionales sobre las que se está construyendo el nuevo futuro. La tecnología a lo largo de la historia, y en tanto que ha representado un conocimiento útil, ha estado siempre muy cerca de quien ostentaba el poder del tipo que fuera en cada época de la historia. Desde el chamán de la tribu hasta el alto mando militar, todos los poderes han puesto su interés en el dominio y cuidado del conocimiento en su propio beneficio o el de los intereses que representan. La historia de las civilizaciones y el dominio sucesivo de unas sobre otras están siempre vinculados a un cierto dominio tecnológico, que supuso una ventaja evidente dentro de unas circunstancias específicas de la época. Así, diferentes civilizaciones han tomado el relevo a otras a través del dominio de unos grupos de individuos sobre otros, que aportando alguna tecnología superior para resolver los problemas cotidianos permitía establecer situaciones de ventaja y

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dependencia. En ocasiones esta tecnología estaba vinculada directamente con la supremacía militar, lo que permitía la ocupación territorial y la posesión de los escasos recursos naturales. El dominio de ciertos metales como el hierro y el bronce, o el de ciertos dispositivos como la rueda, el estribo, o la superior potencia de las armas pesadas de fuego gracias a los avances en los aditivos metálicos en la fundición de los cañones, son algunas referencias, entre otras muchas, de cómo un conocimiento y su aplicación determinó ventajas significativas en el dominio violento de unos pueblos por otros. El conocimiento científico en sus formas originales y expresiones básicas no tiene repercusión social. Son muchos los casos en los que un nuevo conocimiento no se difunde y es olvidado para siempre con el fallecimiento de quien lo descubrió. Sólo el conocimiento, cuando es aplicado, da origen a la difusión del mismo a lo largo del tiempo en forma de tecnología. Ésta se inserta en un espacio social al que modifica, bien porque lo hace funcionar de otra manera o porque lo destruye de forma creativa, generando nuevas condiciones sociales. Ocurre, por lo general, que las adopciones pausadas y controladas de la tecnología a través de los intercambios pacíficos entre los colectivos humanos, son menos frecuentes que el choque de culturas o de estructuras sociales entre colectivos cuando poseen niveles tecnológicos muy diferenciados. Hasta nuestros días el desarrollo tecnológico liderado por el dominio económico de unos pocos países, produce impactos no controlables en los grupos sociales de los demás países que incorporan la tecnología, transformando la sociedad global en una carrera tecnológica hacia un futuro desconocido. Así, la tecnología con su inserción progresiva va creando cambios parciales en una sociedad global que carece de un referente sobre el que compararse en relación con su posible destino. Cuando dos colectivos sociales se integran, en el choque o asimilación entre las dos culturas se termina siempre adoptando la tecnología más avanzada, la que más ventajas presenta, provenga ésta del grupo vencedor o vencido. El sentido de lo útil y novedoso a corto se impone siempre porque forma parte de nuestra estrategia evolutiva como especie, y nos garantiza avanzar sobre el medio o largo plazo. Esto ocurre siempre así aunque los pasos iniciales del proceso de absorción de la nueva tecnología se vean frenados por obstáculos culturales, religiosos o de modos de vida. Bastan una o dos generaciones para que la transformación tecnológica ocurra en su totalidad. Esta relación entre la tecnología y los modos de vida hoy vigentes permite clasificar los distintos grupos humanos, por las tecnologías más que por las ideologías que defienden, representando etapas claras en la secuencia de la adopción de la tecnología y del desarrollo de las llamadas civilizaciones. Las fotografías de los diferentes escenarios tecnológicos de la historia de la humanidad han estado presentes en distintas regiones del mundo hasta hace unos pocos años. En poco tiempo desaparecerán sus vestigios fruto de la comunicación física entre todos los puntos del globo y de la comunicación visual planetaria. Todas estas civilizaciones están presentes en algún lugar del mundo hasta que colisionan con otra

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de tecnología superior que ofrece mayor facilidad para desenvolverse frente a los recursos naturales. La tecnología, hoy y a lo largo de la historia conocida, ha estado asociada y ha contribuido con alguna de estas tres finalidades: a. El dominio de unos sobre otros, sobre la base de la fuerza, a través de la construcción de armas e ingenios de mayor eficacia destructiva. El campo de investigación y aplicación de la tecnología militar activa y pasiva es una fuente muy importante de nuevos conocimientos y permite con su desarrollo el dominio entre países y territorios, en una histórica pugna geopolítica por los recursos naturales. b. La aplicación de la tecnología como base de la estructuración económica de los países. La tecnología permite la obtención de ventajas, utilidad y medios operativos en el plano de lo intercambiable económicamente, dando un valor comercial al conocimiento aplicado. El dominio de la fuerza para proteger los recursos naturales, se dulcifica para evolucionar hacia la posesión pacífica de los bienes de mayor valor a través del conocimiento aplicado. La tecnología empresarial, nacida hace 200 años, o la investigación y el desarrollo de nuevos productos y servicios comerciales transforman esta visión de la tecnología convirtiéndola en el valor dominante a lo largo del siglo XX, en el llamado desarrollo económico e industrial. c. El tercer aspecto aún no abordado suficientemente es el de la adopción de la tecnología como un valor colectivo de interés social, como un recurso clave en la resolución de problemas sociales referidos a la capacitación de los individuos o a la prolongación de sus recursos y a la autonomía personal. La tecnología social, que es la tercera faceta de la aplicación del conocimiento aún por desarrollar, busca la investigación y sobre todo la aplicación de lo tecnológico en la resolución de problemas sociales referidos estos a la salud, a la educación, al acceso colectivo a la información, a la mejora del entorno o medio ambiente, a la discapacidad y a la comunicación de todos con todos. Esta triple finalidad, y sus principios rectores en la razón de ser de la tecnología, se mantienen vigentes en nuestros días. La investigación militar ha sido la primera fuente significativa de resultados científicos que han contribuido al desarrollo posterior de la tecnología industrial, y ésta en nuestros días está contribuyendo al desarrollo y supremacía económica de unos países frente a otros. Esta doble visión del uso de la tecnología deberá completarse con otra referida a la tecnología social como la aplicación de la misma en un campo nuevo dirigido hacia la mejora de las condiciones sociales de la población y hacia la resolución de los problemas que las aplicaciones del conocimiento al dominio físico o al económico están generando. La tecnología social como disciplina de aplicación del conocimiento científico y técnico en la sociedad se encuentra inicialmente con algunos obstáculos

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acerca de los significados culturales de carácter negativo que se asignan a la tecnología que se deberán ir reduciendo. También cuenta con otros aspectos favorables que la impulsan a emerger como un activo social indispensable derivados de los cambios sociales que se están produciendo. Entre estos aspectos positivos se pueden citar: • Incremento muy significativo en los últimos años de la investigación y los conocimientos en el mundo de la biología, de la información y de la comunicación electrónica. También como resultantes de todas ellas el avance en el conocimiento de la materia a escala tanto macroscópica como microscópica. Por el momento la aplicación inicial de estos conocimientos se restringen al campo de la salud en las llamadas ciencias de la vida, bioingeniería y nuevas interfases de comunicación entre personas y sistemas inteligentes. • Aumento muy significativo de la longevidad o duración de la vida, con una disminución de la natalidad, resaltando un envejecimiento global de la población. Este fenómeno va vinculado a una constante mutación renovadora de los recursos tecnológicos que hacen muy difícil la asimilación de lo nuevo por la población de mayor edad. La distancia en el uso de la tecnología entre los que se incorporan, los más jóvenes, y los que están, los mayores, crece en la forma de entender el uso de los nuevos dispositivos y en la capacidad de adecuarse a los diferentes modos de vida. • Escasa formación de la población después de la edad joven, para dar alcance a la evolución tecnológica y a su dominio operativo. Los parámetros que indican la extensión de la formación técnica básica, media o superior entre la población, no dejan de mejorar en los países desarrollados. No obstante hay gran deficiencia en la formación tecnológica para una asimilación sostenida de la tecnología no sólo en países desarrollados, sino con mucha mayor proporción en los países en desarrollo. El encuentro de una débil formación tecnológica y la disponibilidad de acceso fácil a una tecnología útil, genera un fenómeno de neocolonialismo tecnológico que deteriora la capacidad de progreso autónomo de una población. Asimismo, este fenómeno crea dentro de cada país tensiones sociales internas de ruptura generacional, y de agravación de las diferencias económicas entre colectivos en función de su dominio sobre la tecnología. Estas y otras consideraciones nos llevan a proponer la apertura de un nuevo espacio de encuentro entre la tecnología y la sociedad, que permita orientar el desarrollo y la aplicación de la primera en la resolución de problemas sociales. El avance tecnológico puntero corre y corre, pero las distancias en la aplicación de tecnologías muy básicas en colectivos con grandes problemas sociales no llega, por una visión dominante de la tecnología que otorga exclusivamente valor comercial al conocimiento, y lo pone al servicio de la economía y de las mayorías con capacidad de compra.

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La tecnología social debe entenderse como una tercera vía de inserción de lo tecnológico en la sociedad a través de la formación continua de las personas. La tecnología social se orienta hacia la resolución de las cuestiones relacionadas con la calidad de vida en sentido global, y aporta la visión de la tecnología como el recurso principal para capacitar a cualquier individuo, haciéndole autónomo, sea cual sea su estado de capacidad, posibilitando con ello un mayor ejercicio de su libertad. La tecnología social se orienta al individuo y a los colectivos, en tanto los capacita para actuar autónomamente y desarrollarse socialmente cobra sentido. Hoy en día la tecnología social plantea una serie de retos significativos a escala nacional e internacional, tales como: • ¿Cómo dar respuesta a los servicios de calidad que demanda una población con unos niveles de envejecimiento tan elevados en los países desarrollados? • ¿Cómo resolver la igualdad de oportunidades que deben garantizar los gobiernos, ante problemas crecientes de discapacidad accidental o degenerativa de la población potencialmente activa? • ¿Cómo llegar a difundir y dominar el acerbo tecnológico disponible, en colectivos bajo mínimos en capacitaciones educativas, para no producir mayor marginación social? • ¿Cómo emplear la tecnología ya disponible en la resolución de problemas sociales de hambre y salud de los dos tercios de la población del globo? • ¿Cómo aumentar el valor social de la ciencia y de la tecnología, superando la visión de ésta como una fuerza dominadora y en manos de unos pocos? Todas estas y otras muchas cuestiones forman parte de un nuevo espacio de encuentro entre la tecnología, que nos acompaña a lo largo de la historia de la evolución de nuestra especie, y las futuras generaciones, que han de usarla y dominarla. De su asimilación, desarrollo inteligente y del uso socialmente interesado de la tecnología depende el futuro de nuestra especie.

24.5. TRANSFERIR Y CREAR CONOCIMIENTO EN LA SOCIEDAD “Lo que realmente hace que la ciencia progrese son las ideas nuevas, incluso las falsas”. KARL POPPER Una de las preguntas importantes que se nos plantea en la imaginaria confluencia de las dinámicas sociales alrededor de los nuevos significados y del valor

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del talento, la tecnología y el tiempo, es la relativa a cómo son y cómo serán los mecanismos más adecuados de transferencia de conocimiento en la sociedad hacia la que nos desplazamos. Tradicionalmente la formación ha sido la actividad casi exclusiva de la edad joven, y por ello hemos asignado esta misión al sistema educativo. Este se ha diseñado desde hace mucho tiempo para ser aplicado en la educación y capacitación en la edad temprana. Para la formación de los más jóvenes se dispone de buenos conocimientos pedagógicos, que se concretan en diferentes metodologías ajustadas a las circunstancias específicas de los alumnos. A pesar de la abundancia de teorías, no es de extrañar que recientemente se debatan muchos aspectos de los sistemas educativos de los jóvenes, pues estamos en un momento clave en los cambios de prioridades y de valores sociales. Sin embargo no hablamos tanto de los sistemas educativos de adultos, a pesar de que en ellos está gran parte de la capacidad de absorción de los conocimientos que han de inventarse y aplicarse a lo largo de sus vidas profesionales, cada vez más largas en espacios tecnológicos más cambiantes. El sistema educativo orientado al ciclo inicial, medio y superior, institucionalmente muy arraigado y que se aplica de forma extensa en todos los países, no es suficiente para dar cobertura a las necesidades de actualización y de transferencia de los conocimientos existentes y de los que han de llegar. Si observamos el relevo generacional y apreciamos que de media cada 75 u 85 años, según los valores de esperanza de vida correspondiente a cada región, toda la población de un territorio habrá sido sustituida por otro nuevo colectivo humano, deberíamos llegar a la conclusión de que existen además de la escuela o la universidad muchos espacios, procesos y ocasiones en las que se produce una transferencia de conocimiento útil. La vida cotidiana está llena de ocasiones donde se aprenden cosas nuevas en relación con nuevos modos de vida, nuevas reglas sociales de convivencia, nuevas prácticas de salud, y nuevos empleos de dispositivos tecnológicos, todos ello fuera de la consideración de los sistemas educativos oficiales. El balance global de conocimiento que asimila, alberga y desarrolla una población es sin duda uno de los activos más significativos de cara a su futuro. Las organizaciones empresariales ya comienzan a hacerlo en sus balances de capital intelectual. Este balance de conocimiento es dinámico, con inputs y outputs, afectado positivamente por la incorporación y formación de nuevos individuos en el grupo social, y negativamente por la salida de algunos miembros con sus propias capacidades. Se ve también alterado por las transferencias internas y externas de conocimiento que se van produciendo, así como por las iniciativas de creación de nuevo conocimiento a través de la inversión en investigación y desarrollo. Este balance social de conocimiento es sin duda un nuevo instrumento estratégico de la política empresarial que veremos en el siglo XXI.

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Son estos procesos acerca del conocimiento y los instrumentos económicos y sociales que permiten mantener un balance creciente del mismo, los que impactan a la larga en la evolución económica y en el bienestar de la población de un país. El conocimiento aplicado repercute directamente en el bienestar del colectivo que lo posee a través de su aplicación en la producción y en el uso de bienes y servicios, lo que le confiere una capacidad económica. Pero sobre todo porque habilita a la población para su aplicación a la resolución cercana de sus problemas sociales, que es lo que genera calidad de vida. La tecnología debe saber resolver los problemas que genera el cambio social inherente a su aplicación desde una visión previsional orientada al futuro. Entre estas consideraciones, que son actualidad hoy en día, están la articulación de una mayor salud que prolonga continuamente la duración de la vida respecto a los parámetros habituales de longevidad, y la capacitación constante que necesitan los individuos dentro del colectivo humano que transmite en cada generación un determinado nivel de conocimiento. Ambos aspectos están vinculados estrechamente con la actividad laboral de las personas y con la labor de divulgación de los conocimientos en las distintas épocas de su vida. Es de esperar que el conocimiento pase de ser un simple objeto de intercambio, en forma de tecnología útil a través de los objetos producidos por la industria, a ser un activo de valor que se transmite, sobre todo, a través de los servicios que se presten entre personas. En este último tipo de difusión del conocimiento, propio de países muy desarrollados, es el propio conocimiento el que se reconoce como un valor de intercambio, permitiendo con ello sostener y desarrollar posteriormente la tecnología y facilitar su difusión. La transferencia de conocimiento en los colectivos humanos es el próximo problema por el que se debatirán los derechos de los individuos y de los pueblos. Serán los mecanismos que hagan posible un buen acceso al conocimiento los que determinen la estabilidad y la riqueza de las naciones. Hoy en día el conocimiento útil está protegido por un marco económico que excluye y limita el uso del mismo a quien no forma parte de su propiedad. Así como el conocimiento científico en teoría es público, pero inaccesible a causa del nivel base de capacitación necesario para hacer de él algo útil, el conocimiento práctico está protegido por las patentes y las políticas tecnológicas de empresas y países. El factor tiempo, relativo a la duración de la vida y al tiempo de trabajo y formación, entrará a formar parte de este problema de transferencia de conocimiento. En una sociedad futura que administrará el conocimiento como un activo social, existirán sistemas diferenciados de conservación y desarrollo del mismo. En tanto que existe una diversidad de tipos de conocimiento, algunos de tipo conceptual, se habrán de albergar en las personas que han de transmitirlos, y para otros se necesitará disponer de potentes sistemas técnológicos que posibiliten que una determinada generación lo transmita a la siguiente.

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El tiempo de calidad dedicado a la formación propia y a la formación de otros desempeñará un papel trascendental en el progreso social, y sólo aquellos países que dispongan de recursos y modelos adecuados para ser eficaces en la transmisión de conocimientos, serán capaces de mantener un ritmo de incorporación tecnológica como el que puede predecirse para este siglo XXI. Es de prever que más de una cuarta parte del tiempo útil en la vida se organizará alrededor de la formación y el aprendizaje continuo, pues sólo así se puede garantizar un progreso y sostenimiento de los conocimientos vigentes hoy en día en un colectivo social que progresa tecnológicamente. La creación y la transferencia de conocimiento serán las actividades más valoradas en una sociedad futura donde la disponibilidad de bienes materiales no llegará a suponer ninguna restricción. Las nuevas jerarquías sociales lo serán en función del valor de lo que se sabe o se sabe aplicar, a través de uno mismo o de otras personas. La diversidad y la multiplicidad de las áreas de conocimiento llevará a una organización social de especialistas, generalistas o integradores y usuarios, todos ellos con un conocimiento base suficiente para desenvolverse en un espacio tecnológicamente avanzado. Esto supondrá un volcado sustancial de la formación de los nuevos miembros de la comunidad hacia los nuevos conocimientos técnicos que les permitan usar, o en su caso construir, nuevas tecnologías en colaboración con otros. La actividad social, asistencial, artística y de ocio se soportará económicamente sobre elementos tecnológicos muy sofisticados, teniendo todas las tareas de las personas un soporte tecnico avanzado y en constante crecimiento. Podemos considerar estos escenarios de revaloración del conocimiento como una derivación de los actuales cambios que se van produciendo por el avance científico y tecnológico de las últimas décadas. Tengamos en cuenta que la creación de conocimiento ocurrido en los últimos 200 años es un fenómeno nunca conocido y no experimentado por la humanidad, pero además de que sus nuevos contenidos han crecido enormemente, se están asentando las bases para una posible difusión sin precedentes del mismo a través de las tecnologías de la comunicación como internet. A través de la globalización de los mercados y de la interacción humana permanente entre las culturas y los movimientos sociales, podemos pasar a una homogeneización de los hábitos sociales, los modos de vida y el bagaje tecnológico a escala planetaria. Todo ello dependerá de cómo sean los procesos internacionales de transmisión de conocimientos y de abandono progresivo de los modos y culturas más tradicionales. Estos procesos sociales y las dinámicas que se crean en su interior, entre las distintas fuerzas políticas, religiosas y sociales, condicionan un tránsito posible y paulatino hacia una sociedad del conocimiento, o por contra y más probable pueden acrecentar la aparición de nuevas tensiones geopolíticas que retrasen sistemáticamente la línea de evolución de difusión intencionada del conocimiento que posibilita un progreso inteligente.

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24.6. LA NUEVA POLÍTICA - MÁS O MENOS PARTICIPACIÓN “Es improcedente hablar de reforma sin hacer referencia a la forma”. CHESTERTON La tecnología, en este nuevo espacio social, repercutirá también en los mecanismos políticos de participación y decisión, hoy construidos a través de los modelos de representación parlamentaria en los países de corte democrático. Las nuevas formas de comunicarse y acceder a la información han de influir muy intensamente en los modos de proceder para el ejercicio de la labor política. En tanto que la representatividad de la opinión y la capacidad de decisión individual puedan adoptar otras formas más acordes con sus fines, y con claras ventajas respecto a las actuales. Son posibles nuevas formas en la frecuencia de la expresión de la opinión, en la posible participación en el diseño de las opciones a elegir, en la velocidad de resolución, en la ubicación física de los participantes y en la aportación de contenidos o propuestas. Todo ello creará un espacio para la innovación tecnopolítica sobre el que el debate será muy intenso. Este debate será lento y complejo por el cuestionamiento de raíz de los propios modelos de representación sobre los que el sistema político está construido, y por la inseguridad latente que provocará la falta de confianza y desconocimiento inicial de los recursos tecnológicos potencialmente aplicables por quienes legislan. La evolución hacia la sociedad del conocimiento es un camino en el que la participación política, la acción de los gobiernos y las normas de convivencia sociales cambiarán radicalmente. La forma de representatividad del individuo en los regímenes políticos modernos no es sino una herencia consolidada en la legislación vigente de modos de vida del pasado, dando por supuesto que existe una gran lejanía física entre el representado y los lugares de decisión, creando por ello la figura del representante político. La representatividad de los ciudadanos es la que otorga valor a las propuestas de sus representantes, para elegir a los gobernantes hasta llegar a la figura de máximo poder unipersonal. Este representa a la totalidad de los ciudadanos, y según sea el tipo de toma de decisión se recurre a unos niveles descendentes de representatividad según la regulación legal. La participación individual se concreta con carácter general en la elección periódica, cada varios años, de los representantes locales que constituyen la base para representar la voluntad agregada de los ciudadanos. Hoy los gobiernos democráticos ejercen esta representatividad a través de la votación de los ciudadanos a los candidatos en un ejercicio de renovación de los representantes cada unos pocos años. La adhesión de los ciudadanos a los candidatos, adscritos a grupos políticos estables, convierten la representación personal en la importancia numérica de la posición relativa de unos grupos políticos frente a otros. Así, la representación individual se transforma en el instrumento de

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una competencia dura entre colectivos políticos que luchan por su subsistencia, para lo que requieren de un aporte cuantitativo de votos cuando se producen las correspondientes elecciones. La necesaria decantación de los votos de los ciudadanos hacia un colectivo u otro, fuerza a que se extremen las posiciones de las propuestas de unos y otros candidatos. La polarización para mantener una diferencia que permita la selección entre candidatos, lleva a unas promesas electorales sobre las que el ciudadano tiene la sensación de ser más intenciones que auténticos compromisos, que sólo pueden ser evaluadas al cabo de un largo periodo de mandato, demorando la aceptación o el rechazo de la opción elegida a las siguientes elecciones. El funcionamiento del sistema adolece de muchas opciones en relación con la participación real, a pesar de que existen cada vez más sistemas tecnológicos que permitirían una sustitución de los modos tradicionales de participación esporádica por otros procesos más directos y eficientes. Muchas realidades sociales y económicas de carácter privado como la banca están modernizando los modos de operar de manera directa y continua con sus clientes, aprovechando la aceptación masiva de los nuevos sistemas informáticos como internet. Algo así tendrá que producirse en los procesos políticos de representación popular. Ante la imposibilidad admitida por todos, cuestionada por unos pocos, de no poder participar físicamente y directamente en la toma de decisión, optamos por mantener un modelo de representatividad anticuado y no muy eficaz. Pero esta premisa de origen, la imposibilidad material de una participación masiva y rápida, comienza a poder ser superada por los avances tecnológicos en las formas de comunicarse y de participar en las decisiones. Los movimientos sociales a través de internet abren nuevos espacios a las dinámicas de representación y a la creación de grupos de interés para gobernar y tomar decisiones de forma más directa y participativa. Estas nuevas oportunidades para la participación política conviven con otras transformaciones sociales y políticas de gran importancia. Hace tiempo que perdieron vigor los grandes –ismos (socialismo, capitalismo, comunismo) como instrumentos del debate público, tomando el relevo las –gías (ideologías, tecnologías, logias y corporaciones, mafias) que a través de unos mecanismos próximos de influencia y poder determinan cada vez más las decisiones económicas y políticas. El sentido de lo colectivo, como valor al que se supedita el individuo, está en crisis, tanto a nivel familiar como laboral y cívico, siendo un nuevo individualismo comunicacional y asociativo alrededor de los intereses personales el nuevo marco en el que se desenvolverán los colectivos humanos. Este nuevo marco de valores es el resultante de la reducción drástica de las deficiencias en la cobertura de las necesidades elementales para vivir, de una alta disponibilidad de bienes y servicios asequibles, y de una formación generalizada que proporciona niveles suficientes de autonomía los individuos. Las formas de vida más independientes, con una menor vinculación dentro del colectivo

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familiar, una mayor movilidad social por razones de localización del trabajo y una menor dimensión de las familias, hará que éstas sean un recurso en regresión pero muy valorado por su gran función socializadora. Este fenómeno ya se manifiesta en valor social creciente que los colectivos más jóvenes dan al ente familiar, a pesar de que sus comportamientos determinan su progresivo deterioro. Es curioso observar cómo la sociedad, cada vez más individualista en sus comportamientos unitarios, reclama la afectividad del entorno familiar, y vuelve lógicamente a echar en falta los valores tradicionales. Esta demanda es la verificación de que se está produciendo un cambio social hacia individuos más y más autónomos, que se asocian de manera interesada, coyuntural y transitoria con otros, que presentan en ese momento problemas similares o soluciones que compartir. El propio sistema de representatividad, que se manifiesta en sus procesos de campañas políticas que buscan la vinculación de los ciudadanos en los momentos de reflexión y en la expresión final del voto alrededor de los cíclicos periodos electorales, ha pasado a convertirse en un fenómeno de marketing, donde el producto está formado por las promesas de los diferentes grupos políticos. El aparataje político adopta las dinámicas y técnicas empleadas habitualmente en la publicidad, la promoción y la propaganda del mundo del marketing de consumo. Es la imagen y la adhesión afectiva al ideario o al personaje que lo representa, el principal instrumento de operación de la política electoral para gestionar la representatividad. El debate se centra en la elección de uno u otro producto, en el que los líderes y sus respectivos equipos buscan la adhesión de los representados basada en un debate posicional a través de los medios de comunicación. El ganador, que lo es porque escarba en los juicios morales de su adversario, siendo capaz de crear y presentar un panorama de miedo y desconfianza hacia las consecuencias de elegir la postura contraria, sale victorioso del combate y gobierna. Aunque todo este mecanismo del proceso electoral no tiene otra finalidad última que crear un cauce para lograr la representatividad de cada individuo frente a las decisiones colectivas, se ha convertido en sí mismo en una finalidad. El sistema de representatividad se ha transformado lamentablemente en las sociedades democráticas en un mecanismo de competición de ideologías muy próximas entre sí y grupos formales de interés. Es de reseñar cómo los medios de comunicación son aquí también los mecanismos más poderosos para escenificar esta pugna entre grupos políticamente enfrentados, y cómo se emplean intensamente en ello en los periodos electorales para hacer llegar la información de las promesas a todos los votantes potenciales. Sin embargo también podemos observar cómo los medios de comunicación no se preocupan lo más mínimo en ser los cauces físicos de llegada de la opinión formal de los votantes en los procesos reales de decisión. He aquí dos usos posibles de la tecnología de la comunicación. El primero, de arriba abajo, como transmisor de información con valor para el emisor que busca convertir información en resultados, y el segundo como instrumento de abajo arriba para conducir la participación de los electores como ciudadanos.

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Como consecuencia de este uso intencionalmente sesgado en la utilización de los medios de comunicación en una sola dirección, los mecanismos de representatividad actuales pierden interés y los niveles de participación decaen progresivamente con los años. No es de extrañar que las cuotas de participación desciendan, sobre todo entre los más jóvenes, familiarizados con otros modos de comunicar y participar en sus ámbitos de interés. Es por esto que los políticos en sus campañas busquen más contentar las expectativas de futuro de los que más votan y tecnológicamente menos interesados —la gente mayor—. La capacidad de acción política pierde porcentajes en los niveles de representatividad y lo esperable a futuro es una reducción a gran escala en la participación representativa de los más jóvenes. Los intereses de cada uno se resuelven en lo que ocurre en el día a día y a través de pequeñas decisiones dentro de un marco público y económico global, en el que muy pocos se sienten con capacidad de influir. Los marcos de decisión son internacionales, tanto por parte de las muy grandes empresas como de grupos de países, y en consecuencia las opciones individuales de participación en el planteamiento de opciones nuevas son muy pocas. Las políticas públicas locales y también las de los países, a pesar de las diferentes opciones políticas, son clónicas unas de otras. Difieren levemente en las prioridades y en la disponibilidad de los recursos para poder llegar antes o después a un estado modélico por todos defendido en el que la salud, la educación, el desarrollo económico y el bienestar social sean equilibradamente atendidos. Lo que determina la creación de riqueza en los diferentes países y regiones son las capacidades de mejora de la productividad, la innovación y la creatividad de los individuos, cuestiones que están mucho más cerca de los entramados y redes empresariales que de las decisiones políticas. Unas difieren de otras en el discurso que las justifica, en función de qué se dé mayor relevancia a unas políticas más cargadas de una ideología social o a otras portadoras de una tradición conservadora de privilegios. Estas opciones se expresan finalmente en la forma en la que se reparten los presupuestos o en las que se regulan las prioridades sociales. El avance de la tecnología y la capacidad autónoma del individuo harán disminuir su interés por la política actual como cauce de expresión, buscando las soluciones a sus problemas en otras vías de participación más reducidas en dimensión y más próximas a sus intereses inmediatos. Estas vías adquirirán formas de asociacionismo para la representación, no del individuo en su totalidad, sino de una faceta específica de sus intereses. El asociacionismo individualista se concretará en una pluralidad de vinculaciones con otros individuos de distintos grupos que representen situaciones o intereses similares a los suyos, y donde la vinculación y desvinculación serán mucho más rápidas y los abandonos más frecuentes. Las personas se adherirán a los colectivos que mejor se conecten en cada momento con sus propios intereses. Aunque nos parezca esto una pérdida de fidelidad o una inconsistencia con las ideas estables en el tiempo, la representación de los intereses puede, con este

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sistema, mejorar mucho respecto al modelo actual. Debemos constatar que los modelos de representatividad actuales en forma de partidos políticos y cámaras legislativas que caracterizan nuestros sistemas de participación vigentes, no se corresponden en el tiempo con las posibilidades de consulta que pueden ofrecer los nuevos medios de telecomunicación. No son muy sostenibles hoy en día modelos de representación territorial que provienen de épocas calificables de históricas, donde para viajar a la capital de un estado y representar una opinión colectiva era necesario invertir por lo menos dos o tres días. Los modelos de representación popular se construyeron y así perduran desde épocas donde la comunicación individual era un obstáculo para hacer llegar opiniones y más aún para concentrarlas en un mismo lugar y hora. Los procesos de representatividad necesitaban mensajeros que decidieran por otros y foros de encuentro de los primeros. La necesaria economía y escasez de recursos llevaba a una separación formal entre el proceso de elegir a los representantes y el proceso de recoger la opinión de los representados a través de los representantes. De este último paso no se podía nunca hacer partícipes a los representados. Pero esto no tiene por qué ser así en nuestros días. Las comunicaciones físicas y sobre todo las electrónicas pueden ser un instrumento de modernización y transformación radical a futuro de los sistemas de representación actuales, que se hacen más y más anacrónicos para quienes son más jóvenes y ya cualificados en el uso de dichas tecnologías para muchos otros fines. Como de costumbre, los sistemas de muy alta permanencia en el tiempo, como son los mecanismos parlamentarios de representatividad social, tienden a perpetuarse aún cuando no cumplan la misión para la que fueron creados. La transformación social en la confluencia de las tres fuerzas (talento, tecnología y tiempo), afectará también a los modos de acción política. El nuevo significado de la representación política, individual, rápida y frecuente, irá mermando la validez de los sistemas masivos de elección de representantes y la dimensión de la participación activa de las personas en los mismos, a favor de otros sistemas tecnológicos de participación más directos, específicos, locales, frecuentes y vinculados a los intereses directos e inmediatos de los individuos.

24.7. LOS DISTINTOS TIPOS DE TRABAJO “Aquellos que no son capaces de hacer pequeñas tareas, no pueden realizar grandes obras”. ARÍSTIDES BRIANT Como ya se ha citado anteriormente, el sentido del trabajo ha de variar en el futuro, con distintas formas de repartir la actividad laboral en sus dedicaciones

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y resultados lo largo del tiempo. La evolución social de los modos de entender y practicar las actividades laborales va a ser muy importante. La tecnología como factor de cambio está transformando los significados sociales del trabajo y con ello abriendo nuevos espacios de actividades laborales alrededor de la información y los servicios a personas. La evolución histórica del trabajo como actividad continúa vinculada con la producción de bienes y servicios, y habitualmente por cuenta de un mismo empleador durante mucho tiempo está dando paso a otras modalidades de trabajo más diversas y discontinuas. La asociación de trabajo con el esfuerzo físico o con la atención intelectual de una tarea concreta que realizamos a cambio de una compensación económica, y que mantiene unas reglas de proporcionalidad entre el esfuerzo y el resultado, forma parte de esa visión antigua del trabajo. Esta visión se ha de transformar en otra más creativa, decisional y abierta a una diversidad de contenidos. Para mantener activa una sociedad del conocimiento la composición y naturaleza de las actividades profesionales y laborales de las personas, deben transformar paulatinamente el significado y la praxis del trabajo. Los trabajos se clasificarán en el futuro en función de su finalidad principal, alrededor de la creación de ideas u objetos, la manipulación y producción de los mismos, la comunicación y el uso de información, y la atención a personas. La transformación de los oficios en la sociedad del conocimiento llevará inherente una nueva jerarquía retributiva, donde la manipulación de objetos representará la actividad de menor valor añadido y menor jerarquía retributiva. La manufactura o trabajo operativo se basa en realizar tareas ya prefijadas por otros que las diseñaron y pensaron previamente, y es una parte de las operaciones automáticas que por diversos motivos no pudieron motorizarse. El trabajo con máquinas, y en especial la manipulación de las mismas, será un trabajo de menor rango, y menor si cabe cuando estos dispositivos o máquinas sean muy simples o puros instrumentos manuales. Se diferenciarán fuera de este ámbito de trabajo manual poco valorado aquellos trabajos manuales creativos, en los que el valor de la obra singular del artesano será reconocido por quienes necesiten o quieran disponer de objetos singulares con una compleja concepción, y obviamente no repetibles. Sin duda los oficios con mayor grado de diversificación a futuro serán los relacionados con la comunicación en sus diversas facetas. La comunicación comprenderá un sinfín de oficios insertos en las empresas y en los medios de comunicación especializados, en las organizaciones públicas, en las empresas privadas, en los servicios de ocio y entretenimiento, en las industrias culturales y cinematográficas, etc. Los múltiples oficios de comunicación requerirán para sus trabajadores el desarrollo y sostenimiento de sólidas habilidades gráficas, orales y escritas de comunicación, incluyendo las correspondientes habilidades técnicas de expresión. El campo de la comunicación, tanto en la producción de contenidos como en el soporte de los diferentes medios tecnológicos, empleará a una parte importante de los trabajadores. Los medios de comunicación como la radio, la

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TV, internet, el video doméstico, la televisión digital terrestre, el teléfono fijo y el móvil, entre otros, lejos de desplazarse entre sí actuarán como colaboradores, integrándose y dando a los trabajos alrededor de la información y de la comunicación un espacio social de máxima relevancia. Estos oficios serán muy importantes como servicios básicos para otros servicios a personas, como son los educativos, de salud, de seguridad, de ocio y entretenimiento. Otro rango de oficios hoy emergente, pero ya significativo, es el que se ocupa de los servicios directos e individuales a personas. El trabajo de persona con persona será un modo de actividad que numéricamente superará el del trabajo de persona con máquina. Los extremos de la vida, la infancia y la vejez, son periodos de tiempo necesariamente asistidos por adultos, a los que habrá que añadir las enormes necesidades de formación, asistencia y soporte a las personas activas en un espacio social altamente tecnificado con los nuevos medios de comunicación. En tanto se especializan los conocimientos tecnológicos y crece la extensión y aplicación de los mismos por no expertos, se ha de requerir el apoyo sistemático de quienes más saben. El propio fenómeno de administración y transferencia de conocimientos en una sociedad más tecnificada, llevará a una revalorización de los oficios tecnológicos a cuyo cargo está la transmisión y administración de la información, de la cual van a depender muchas de las actividades cotidianas de los demás. En cuarto lugar vamos a referirnos a los trabajos de índole creativa, en los que pueden participar con mayor o menor intensidad cualquiera de los anteriores. Desde el artesano manipulador de objetos hasta el creativo o artista en los medios tecnológicos de comunicación, este espacio fuente de la innovación y de la modernidad, estará repleto de oficios. En ellos se unirán los talentos individuales o colectivos con las plataformas tecnológicas sobre las que construir nuevos objetos o ideas. La creación como actividad parcial o total representará una faceta importante inserta en muchos oficios. Cualquier escenario social en cambio tecnológico en el que hay transformaciones continuas es una fuente de problemas y es a su vez un espacio rico en oportunidades referidas al trabajo. Tanto el número y la variedad de los problemas como de las oportunidades que las innovaciones tecnológicas están ofreciendo, son muy superiores a los que pueden presentarse en otros periodos de alta estabilidad. Surgirán más los trabajos creativos, que se asociarán a la resolución de cualquier tipo de problema empresarial, social, político o de comunicación. Estos trabajos son más necesarios allá donde se requiere el diseño de algo nuevo, ya sea un producto, un plan o una estrategia. El factor creatividad como ingrediente parcial del talento optimizará los resultados de muchos de los oficios del futuro, en los que el valor de la solución creativa marcará la diferencia entre unos y otros trabajadores. Las clasificaciones clásicas de los sectores económicos que hoy empleamos para medir el empleo, establecer ratios y comparaciones económicas en función

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de la naturaleza del producto final que se obtiene en cada empresa, no tienen sentido en una sociedad organizada alrededor del conocimiento. Hablar de sector primario, secundario y terciario atendiendo al producto y su naturaleza física para clasificar la actividad económica, responde a una visión de la empresa como entidad hacedora de cosas. Serán más bien los distintos tipos de procesos y su naturaleza tecnológica lo que determine la importancia de la creatividad y del conocimiento en la correcta ejecución de los trabajos, y sobre estos conceptos se clasificarán las distintas actividades empresariales. Las empresas y las actividades económicas deberán reclasificarse en función del valor creativo que generen, de la naturaleza de las operaciones en relación con el conocimiento empleado, y de las relaciones interpersonales que necesiten, dando lugar a otros criterios de medida más avanzados sobre el sentido último del desarrollo económico. El valor de la actividad económica va a depender, sobre todo, de la proporción relativa de tiempo respecto al total en el que empleamos activamente el talento para trabajar. El trabajo dará lugar a un resultado eficiente si introducimos en dichos procesos, además de talento, la suficiente tecnología para que las tareas repetitivas sean automáticas, rápidas y continuas. Estas características, que definen lo que es la producción de bienes y servicios avanzados, pueden producirse en cualquier sector de la actividad económica, lo mismo da que hablemos de la agricultura como de la investigación, debiendo llegarse a una nueva clasificación de las empresas en niveles de bajo, medio o alto aporte de talento, y de bajo, medio y alto empleo de tecnología.

24.8. LAS EDADES Y LOS TRABAJOS. CLIENTE Y PROVEEDOR CONSTANTE DE CONOCIMIENTO “La actividad es lo que hace feliz al hombre”. GOETHE Los cambios sociales que la sociedad del conocimiento puede producir en la actividad profesional, formativa y social, cambiarán seguramente lo que hoy entendemos por vida laboral. La eliminación de la totalidad de los trabajos de manipulación mecánica o de empleo de la fuerza, y la incorporación de tecnologías muy sofisticadas en los dispositivos y en los sistemas que permiten la interacción continua de máquinas y personas, determinarán un repertorio distinto de habilidades y requisitos para conseguir la eficacia en el trabajo productivo. En este nuevo escenario será frecuente que la renovación rápida de las tecnologías laborales pueda limitar la capacidad de trabajar de algunas personas de más edad. Por contra, crecerán sus capacidades globales e intelectuales, desarrolladas con la práctica y con la edad, y tendrán que ser recuperadas para lograr la trans-

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ferencia a la población más joven de aquellos conocimientos que sólo se logran con la experiencia. Los desplazamientos en la edad relativos al comienzo y fin de la vida laboral se producirán seguramente en los dos extremos. La vida laboral deberá empezar a una edad más temprana, y concluirá a una edad más avanzada. En ambos extremos, la edad del estudio y la de la jubilación, serán distintas a como hoy las entendemos, es decir, no existirá en ninguna de ellas una dedicación exclusiva. La vida laboral, en el resto del tiempo, será seguramente mucho más extensa en duración pero a su vez mucho menos intensa en especialización, existiendo periodos de mayor actividad laboral seguidos de situaciones de mayor dedicación a la formación o a la actividad de soporte familiar o social. La formación, que tendrá unos momentos de mayor intensidad en la juventud y cada cierto número de años, hoy llamados sabáticos para los educadores, será mucho más extendida y de mayor intensidad a lo largo de toda la vida laboral. En la sociedad del conocimiento, el trabajo y la formación convivirán necesariamente desde edades más tempranas, porque será necesario disponer de planes sociales, periódicos y globales de difusión de los nuevos conocimientos resultantes de las correspondientes oleadas tecnológicas. En estos procesos continuos de difusión de conocimiento, todos los miembros de la organización laboral pueden ser proveedores o clientes de nuevo conocimiento. Por tanto, la capacidad de formar personas en habilidades técnicas y sociales, y la capacidad de ser permanentemente formado, constituyen dos recursos básicos a utilizar de por vida en la sociedad del conocimiento. Sabemos que no es fácil mantener una capacidad de adaptación continua a los cambios tecnológicos cuando estos afectan simultáneamente a los modos de trabajar, de comunicarse o de relacionarse entre individuos. Los perfiles personales ante la innovación y el cambio, sitúan a más de un 80% de los posibles candidatos en situación de ajenos activos o pasivos a una propuesta de cambio en primera instancia. Sólo las ventajas observadas en otros que actúan de pioneros y arriesgan (un 5%), hacen que el 15% restante se interese. Con su acción arriesgada y si el resultado es exitoso, los pioneros inducen a probar y a cambiar a este primer 15%. Pero hasta aquí no podemos decir que el cambio se ha producido, sólo se ha iniciado. Un 80% son en principio reacios o contrarios al cambio. El siguiente colectivo que se transforma es el de los primeros imitadores. Son el 35% con lo que entre estos primeros imitadores, los pioneros y los primeros referentes estamos en el 50% de los afectados. Esta es la etapa crucial del cambio donde la masa crítica de los afectados llega a un 50% de miembros posicionados positivamente, con lo que el crecimiento posterior está ya garantizado. Aunque queda un 50%, la inercia social ahora funciona a favor del cambio. El 50% restante se divide entre los que esperan a que los demás cambien, son los rezagados y representan un 35%, y los que operativamente no han de cambiar, otro 15%.

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Cuando las poblaciones de personas que deben cambiar en los métodos y tecnologías de trabajo se concentran en los colectivos que emocional y técnicamente no están capacitados o interesados para cambiar, las condiciones de continuidad tecnológica están bajo mínimos. Es de esperar, por lo tanto, que en esos colectivos se produzcan procesos de obsolescencia tecnológica continuados. Aumentar la predisposición al cambio o a la experimentación activa de las poblaciones laborales puede convertirse en una necesidad educacional de gran trascendencia si esperamos que a lo largo de una vida laboral se puedan aplicar 3 o 4 cambios tecnológicos progresivos. Algunos rasgos que definen la capacidad de cambio de las personas están por una parte asociados a la personalidad de los individuos, y por otra a la naturaleza de la formación recibida, que las capacita para aprender y para superar situaciones de incertidumbre e inseguridad frente a los cambios. Seguramente sólo a través de unos mecanismos de formación permanente, con una carga conceptual superior a lo que entendemos por formación operativa, se puede paliar el problema de falta de aceptación social a los cambios tecnológicos. Por ejemplo, en el futuro trabajo industrial, la tecnología puede dar lugar a nuevos dispositivos que requieran cambios muy significativos en las habilidades psicomotoras para poder manipular controles y equipos de teleoperación. No son sólo las habilidades operativas las que afectarán a la adaptación tecnológica laboral, sino más bien la necesidad de introducir nuevos modos de actuar y de pensar para ejercer un trabajo cada vez más avanzado. La progresión continua de la innovación tecnológica modifica las habilidades requeridas en los puestos de trabajo. Esto exige el uso de nuevos lenguajes, significados y conceptos, que por sus novedades y difícil anclaje en otros conceptos previos, representan una barrera a veces insuperable para personas de cierta edad. La evolución se produce hacia los trabajos de tipo más intelectual y menos manual que necesitan operar bajo unos modelos mentales asentados y difíciles de cambiar. Prescindir de ellos, y de las personas que los representan, supone aceptar grandes limitaciones en la capacidad de asociar, analizar y proporcionar soluciones a problemas cada vez más complejos. Por otra parte, teniendo en cuenta la dificultad en la evolución personal hacia trabajos más tecnológicos, las personas de mayor edad deberán emplear el conocimiento global que poseen, ya asentado con la experiencia, como una fuente de valor en las tareas de planificación, asesoramiento y consejo. La colaboración en equipos con otros miembros más jóvenes les permitirá complementar su conocimiento con otros aspectos relativos al empleo de la tecnología innovadora, aumentando la garantía de producir buenos resultados. Es posible que nuevas fórmulas organizativas, como equipos de conocimiento compuestos por diversos niveles de experiencia y conocimiento tecnológico, puedan en un futuro dar respuesta a estas necesidades de resolución de problemas complejos. Serán equipos donde la tecnología y la experiencia convivan y donde la complementariedad de los roles permita la aportación de los ingredien-

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tes necesarios para una excelente resolución teórica y práctica. La colaboración entre edades, capacidades técnicas, habilidades personales y relacionales puede que hagan del todavía incipiente trabajo en equipo una necesidad sin alternativa en la sociedad del conocimiento.

24.9. LOS MODOS DE VIDA Y LA ORGANIZACIÓN DE LAS CIUDADES “La historia se está convirtiendo cada vez más en una carrera entre educación y catástrofe”. H.G.WELLS La evolución de nuestra especie, como animal de origen social, ha estado siempre asociada a unos modos de estructuración de la vida en colectivo que busca el máximo aprovechamiento de los recursos naturales y la supervivencia de la especie. Esta respuesta adaptativa se ha producido en convivencia con las distintas circunstancias favorables o adversas que han ido moldeando los modos de vida con el tiempo. Esta organización social evolucionó desde formas muy básicas de socialización, equivalentes a las de los actuales grupos de primates, hacia formas más elaboradas, a la vez que se desarrollaban el lenguaje y la tecnología, posibilitando con ellos el aprendizaje del dominio de los recursos naturales y la colonización de los entornos geográficos donde se ha ido asentando nuestra especie. La tecnología, en sus aspectos más primitivos, y nos referimos a las herramientas y al refugio para el descanso, alteró el hábitat en el que se podía desenvolver el hombre, al resolver problemas básicos como la alimentación y el frío mediante las armas de caza y la utilización del fuego respectivamente. La lista de las iniciativas técnicas y sociales de la especie humana en su historia es interminable, pero por abreviar vayamos directamente al fruto quizás más significativo y reciente de la invención social humana, que es la ciudad. La ciudad es la mayor conquista en la lucha del hombre contra la naturaleza, convirtiéndose en el mayor ingenio artificial creado por el mismo. La ciudad es una macromáquina que, formada por millones de nuevos instrumentos artificiales, crea un nuevo espacio físico construido como un nuevo hábitat. Dentro de la ciudad todos los problemas y necesidades personales y sociales del anterior espacio natural se eliminan, pero se crean otros nuevos requisitos vinculados al empleo de la tecnología y los medios de comunicación. Podría uno pasar la vida entera sin salir de la ciudad y no se daría cuenta de que existen otros espacios naturales ni los echaría en falta. La vida de los urbanitas es un todo integral de necesidades y de los servicios que las cubren. Para estos los espacios naturales son

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inhóspitos, desconocidos e indeseables. Las ciudades son estructuras sociales con miles de años de antigüedad construidas originalmente alrededor de la defensa colectiva, el comercio y la especialización de las funciones de los distintos grupos humanos. Este macroingenio llamado ciudad ha evolucionado rápidamente en los últimos 200 años, por el desarrollo progresivo de una serie de tecnologías que llamaremos urbanas. Las tecnologías urbanas resuelven múltiples problemas básicos del grupo familiar como el transporte, la conservación de alimentos, la iluminación constante, el calor necesario, el confort del descanso, la comunicación continua entre sus miembros, el acceso a los bienes alimenticios y la protección de las propiedades. Además de las tecnologías que nos crean un espacio amigable, las tecnologías en la ciudad permiten la cobertura de necesidades de agrupación social y de desarrollo de las relaciones personales. El transporte urbano, los espectáculos, los servicios públicos y los espacios colectivos de participación de la ciudad se proveen de tecnologías diversas como el tren, las redes de comunicación, la radio y la televisión, que junto a las grandes infraestructuras como las carreteras, los suministros de agua y electricidad, los sistemas de depuración y tratamiento de residuos, la señalización y el control del tráfico, etc., forman este espacio tecnológico habitual y compartido por los ciudadanos de cualquier urbe del mundo. La ciudad es fruto, desde su origen, de unos modos de vida vinculados a la especialización en los oficios, a la disponibilidad de servicios y al confort personal. Las ciudades contienen los recursos necesarios de alimentación, de transporte, de comunicación, de trabajo y proveen a sus habitantes de cualquier tipo imaginable de servicios, alrededor de los cuales los llamados urbanitas encuentran todo lo que necesitan. Para ellos la “no ciudad” es un mundo indeseado y agresivo, donde no encuentran más que problemas desconocidos. El campo, como contraposición a la ciudad, se concibe por los urbanitas con un significado social próximo a lo primitivo, a lo riguroso de la naturaleza y a la enorme dependencia del entorno natural no controlable. La ciudad, por contra, contiene unos espacios colectivos abiertos, otros más pequeños especializados en ciertas actividades comunes y otros más reducidos y de mayor intimidad construyendo el hábitat diario de los más cercanos de cada uno, su familia. Así la organización social de la ciudad provee de los contenidos colectivos e individuales, afectivos y operativos para vivir, y en definitiva, se convierte en el espacio físico donde los recursos de talento, tecnología y tiempo se encuentran y desarrollan, lejos de los espacios naturales. El atractivo de la ciudad, por su confort y por el acceso fácil a los servicios, representa un evidente progreso en la forma de vida para los que viven en el campo. Esto es sin duda lo que provoca el desplazamiento masivo de la población mundial hacia los núcleos urbanos. Estos albergan sin duda el trabajo más cualificado, y ofrecen a cambio servicios de salud, educación, productos diversos

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y servicios de todo tipo. En la ciudad, más que en el campo, el excedente de tiempo que nos ha proporcionado la tecnología fabril y de los servicios se desplaza hacia el ocio. Este se desenvuelve fundamentalmente en los intertiempos del trabajo, fines de semana y vacaciones, a través de los múltiples servicios de ocio y esparcimiento que ofrecen las ciudades. Las grandes ciudades, como núcleos de acumulación de servicios de mayor valor y como sumideros de trabajo cualificado, se hacen cada vez menos habitables. Pierden calidad de vida por la concentración provocada por la acumulación de individuos, servicios y actividades en los puntos nucleares de las mismas. Los núcleos urbanos son siempre espacios codiciados por escasos y el valor económico de los mismos tiende a crecer constantemente. Las ciudades se fragmentan en sus barrios y convierten su geografía en distintos niveles de calidad de vida, en espacios clasificatorios de las categorías sociales y de las capacidades económicas de sus miembros. Es así que las ciudades vuelven a representar nuestra herencia de animal social donde el territorio (el barrio, el chalet, la vivienda) y la jerarquía (el poder económico, el coche, el consumo) nos vuelven a hacer distintos y distinguibles. Los atributos sociales de siempre se transportan ahora a los elementos distintivos de la ciudad, dando sentido de nuevo a la estructuración social humana basada en la jerarquía y el territorio. Al aparente sentido de independencia y libertad que nos brinda el modelo de vida de la ciudad se van incorporando otros factores de incomodidad, inseguridad y de forzosa competición con otros, por el hecho de compartir y competir por todo. La ciudad se hace impersonal y competitiva, y su organización está hoy condicionada por el sistema de transporte y por los intercambios físicos o transacciones que en ella se producen. Los servicios valiosos, y por extensión el entretenimiento, configuran los atractivos y valores que la ciudad aporta. Alrededor de esta red física de individuos, objetos, transporte y servicios, se está tejiendo otra red superpuesta y menos material, que es la de los servicios de información y comunicación. El origen de las ciudades como lugares de relación entre comerciantes y como espacios de defensa, han pasado a la historia. Hoy la ciudad representa el modo de vida donde se optimiza la resolución de los problemas personales y sociales, en un marco tecnológico avanzado. Las razones por las que hoy existen las ciudades al pie de una colina, en las orillas de un río, cerca de un puerto costero... no dejan de ser criterios ya sin sentido resultantes de sabias decisiones de un pasado remoto. En tanto en cuanto las actuales tecnologías de la comunicación se instalen definitivamente en la labor cotidiana de las personas, como instrumentos insustituibles de una sociedad laboral y de relaciones humanas basadas en el talento y la tecnología, la configuración concentradora de las ciudades entrará en crisis. Es pronto para verlo, pero el retorno a los espacios abiertos de la naturaleza desde las ciudades puede ser el fenómeno colectivo que se produzca en los próximos 50 años. Este movimiento de retorno a la naturaleza en unas condiciones tec-

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nológicas muy avanzadas hará abandonar los espacios urbanos degradados, en busca de una distribución de la población en el ámbito natural, que sin duda revalorizaremos como un nuevo conjunto de recursos redescubiertos. Aunque hoy podemos apreciar algunas manifestaciones de este tipo de comportamientos en gente adinerada, esta forma de proceder no será un fenómeno colectivo hasta que los medios tecnológicos permitan la sustitución de las capacidades actuales de comunicación, trabajo, acceso a los bienes y entretenimientos que ofrecen las estructuras físicas de las ciudades, por otras equivalentes de carácter electrónico y distribuidas en un extenso territorio. El valor de lo urbano como espacio concentrado y deseado dará paso al valor del espacio como objetivo principal de la calidad de vida. La migración campo a la ciudad es la precursora de la migración de la ciudad no al campo agrícola, como hoy lo entendemos, sino a los espacios abiertos pero dotados de mucha tecnología. La movilidad de los objetivos físicos y personas como necesidad impuesta en la sociedad moderna y desencadenante del contaminante fenómeno del transporte, será superada no a través de mejores sistemas de transporte, aunque por ahora estamos sólo pensando en ello, sino resolviendo los problemas que nos obligan a desplazarnos a través de soluciones tecnológicas vinculadas al transporte automático de mercancías, y a la comunicación electrónica multidispositivo y continua de las personas entre sí. Las ciudades pasarán de ser los lugares en los que se reside a ser los lugares de encuentro físico y síncrono sólo cuando esta modalidad sea necesaria. Serán una parte pequeña del ágora del futuro en donde los encuentros físicos, virtuales e híbridos convivan, para satisfacer las necesidades de socialización, trabajo y recepción de servicios. La hibridación de la ciudad entre lo físico y lo electrónico harán que el actual desplazamiento por calles, a través de autobuses y líneas de metro, disponga de una alternativa electrónica total o parcial que nos permita con naturalidad buscar y encontrar personas de forma electrónica para conversar cuasipresencialmente. La videoconferencia, el teletrabajo, el cine doméstico, la reunión o vídeo-foro de amigos, el espectáculo interactivo o la visita remota a un centro de exposiciones, tendrán la doble cara de lo físico y de lo virtual, sin dejar de apreciarse ventajas e inconvenientes en las formas de acceso y participación en cada uno de los dos casos. Hoy la televisión nos hace espectadores pasivos de muchos acontecimientos, y su versión interactiva nos va anticipando una nueva forma de participación a través nuevos de recursos tecnológicos domésticos. Ya se entremezclan los programas de TV con los recursos tradicionales de simple difusión, junto a chats asociados, mensajes de opinión o participaciones remotas, vía teléfono y correo electrónico. La hibridación de los medios de comunicación físicos y electrónicos, darán lugar a una posibilidad de estar sin estar, de participar a distancia y de considerar ésta como un valor de independencia, que no limita la proximidad a los acontecimientos sociales si así se desea. La comunicación dejará de llamarse

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electrónica y dejará de hacerse esa separación de lo real o lo virtual. Los medios tecnológicos revalorizarán otros modos de vida en los que la agregación natural alrededor de la ciudad vaya perdiendo valor, en tanto que las tecnologías energéticas, de comunicación y de acceso a los servicios se puedan obtener con igualdad de oportunidades tanto en los espacios concentrados como en los espacios abiertos.

24.10. LA HISTORIA DIGITAL. TRADICIÓN Y ACTUALIDAD JUNTAS “El tiempo es la sustancia de la que estoy hecho”. JORGE LUIS BORGES Con el paso del tiempo la revolución digital y su inserción en la totalidad de las actividades humanas modificará la organización social del territorio y de las ciudades. Su impacto no sólo afectará al espacio vital sino que también modificará el significado del tiempo en sus percepciones convencionales de tiempo pasado, presente y futuro. La posibilidad de que la información de cualquier tipo y momento de tiempo se almacene y procese de forma digital, obteniendo combinaciones inexistentes, cambiará progresivamente el sentido de lo que representa el tiempo del hoy. Consideramos el hoy como la percepción única que nos ocurre en cada instante. Esta percepción es irrepetible, pues el cambio que percibimos en la realidad se sincroniza con nuestra apreciación del tiempo. Pero al ser posible combinar informaciones de tiempos distintos, la percepción de la realidad como algo único a través del ahora de los sentidos pierde la referencia temporal. El sentido del tiempo puede cambiar al incorporar nuevas sensaciones reconstruidas o fabricadas de nuevo, que son independientes de la realidad física que representan. Hasta ahora lo que se percibe y experimenta directamente del exterior sólo puede tener un tiempo, nos sitúa en el hoy. El ayer se nos presenta narrado y condensado en documentos escritos, en fotografías o documentos antiguos, y en conmemoraciones periódicas y narraciones de quienes vivieron los momentos pasados. La incorporación masiva de los registros de información de cada día en formato digital e insertos en sistemas informáticos podrá permitir reconstruir y recombinar informaciones, personajes y lugares distantes de una forma hoy sólo reservada a quienes están creando espacios imaginarios cada día en la industria cinematográfica. El hecho de que lo sucedido en las Torres Gemelas el 11-S estuviera siendo filmado en aquel preciso momento, no es sino la prueba de que existe una constante captura de la información de lo que sucede en cada instante

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en múltiples lugares de la tierra. Hoy en día la capacidad de almacenamiento y procesamiento de los ordenadores se duplica cada 18 meses. Estas capacidades posibilitan aumentos exponenciales en las opciones de almacenar información para su posterior procesamiento. Estas dos tendencias alineadas, la digitalización y el aumento de la capacidad de almacenamiento y de proceso informático, llevarán a disponer de ingentes cantidades de información gráfica y de sonido susceptibles ambas de ser combinadas y recreadas a partir de fuentes diversas. Pongamos un ejemplo: una capacidad de 8 millones de terabytes (1 Terabyte = 1.000 Gbyte; nuestro ordenador tiene 10 Gbytes en disco; una memoria USB tiene 3 Gbyte; 100 ordenadores = 1 Terabyte) permitiría disponer de imágenes cada segundo de un millón de emplazamientos o lugares de la tierra a lo largo de todo un año. La recombinación de videoimágenes, sonidos y de personas involucradas en el millón de puntos de información con 31 millones de registros por cada uno (uno por segundo a lo largo del año) daría lugar a un ilimitado número de posibilidades de recrear situaciones temporales de todas esas personas que nunca han existido. El soporte de registros de información de los sucedidos significativos, desde ahora en adelante serán los soportes digitales con los que acabamos de empezar a desenvolvernos. A la recuperación de la memoria documental histórica, que por problemas de conservación y acceso se está traspasando al mundo digital, seguirá una mezcla de realidad, de historia y de ficción, que por combinación nos haga perder la percepción de actualidad. El fenómeno incipiente de inmersión en otra realidad que puede producir el cine, se superará con espacios multisensoriales en los que la tradición, lo actual y el futuro serán casi lo mismo. La recreación de situaciones pasadas dará lugar a vivencias y experiencias de un mundo semireal, en el que lo único que será actual sea la percepción de quien experimenta una recreación de algo nunca acontecido en el tiempo y sólo ahora presente frente a sus sentidos. El trasladar situaciones pasadas o mezclas inexistentes a través de las percepciones sensoriales llegará a crear un tercer espacio artificial, que no es lo físico de la ciudad, ni el momento histórico que vivimos, ni el espacio artificialmente creado para vivir dentro de él —la tecnópolis—, sino un espacio nuevo de percepciones creadas para la experimentación sensorial. Esta nueva percepción equivale a viajar en el espacio y el tiempo. Lo percibido puede repetirse a voluntad o combinarse al azar, manipulando fragmentos de lo real que ocurrió o de lo que puede ocurrir, no importa en qué lugar del mundo real o imaginario. La manipulación informatizada de los contenidos digitales y la producción a escala personal de nuevas realidades sensoriales que se perciban para el ocio, la formación o la investigación, puede constituir una nueva forma de apreciación de la realidad, sea ésta lo que queramos que sea. La historia digital o la creación de entornos digitales en los que la imagen, el sonido y el conocimiento se combinen, puede dar lugar a aplicaciones tan sugerentes como el diálogo con

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personajes de la historia. Entrevistas personales a Julio César para conocer su posición frente a los problemas actuales en un conflicto social, no dejan de ser un futurible realizable. La síntesis entre el conocimiento del pensamiento histórico y la recreación de imágenes digitales de lugares y personas, puede producir resultados sorprendentes en la generación de outputs sensoriales de imagen, voz... sobre situaciones o combinaciones de circunstancias temporales nunca imaginadas. Si espacio y tiempo viven hasta hoy un recorrido lineal en el que el pasado no es recuperable, la revolución de lo digital y el tratamiento masivo de información darán lugar a percepciones atemporales y deslocalizadas, es decir, una forma primitiva de viajar en el tiempo. Puede que no podamos ir mucho más allá al intentar imaginar una situación de percepciones desencajadas del espacio y tiempo. Nuestro modo de entender la realidad nos apega y moldea a través de nuestra conexión con el mundo físico o real en el instante presente. Seguramente lo podamos entender si comparamos lo que hoy nos parece natural en relación con los viajes intercontinentales y con el acceso a la comunicación electrónica, y lo que pudieran percibir de tales situaciones quienes nos precedieron hace dos o tres siglos si las vivieran y sintieran en su momento. La evolución tecnológica en la que se instalan las sociedades avanzadas, se construye sobre una evolución biológica detenida hace miles de años, y donde cada generación incorpora a su aprendizaje todo el bagaje tecnológico instalado en el momento, como si hubiera existido desde siempre. Nuestra capacidad de adaptación y aprendizaje nos hace capaces de transmitir a la próxima generación todo lo conseguido en la última, sin tener que recorrer todo el camino histórico que nos ha llevado a desarrollarla, en una carrera inédita en la que la historia tecnológica avanza de manera exponencial. Hablamos hoy en día modestamente de las comunidades virtuales como espacios que, ocupando nuestra atención y sirviendo para la intercomunicación personal, se perfilan como nuevos instrumentos de una realidad social. Como todo proceso de transformación social, la asimilación generalizada de esta práctica requiere la aceptación de las nuevas formas de diálogo por una mayoría, normalmente encabezada por los más jóvenes o con menos historia acumulada. Hoy sin duda estamos viviendo ya manifestaciones diversas de esta forma de asociacionismo ágil y rápido. Son los primeros síntomas importantes de la creación de estas nuevas realidades virtuales. Los lugares electrónicos de encuentro de los más jóvenes son chats, mensajería móvil, juegos compartidos o combinaciones de todos ellos, síntomas de un cambio muy importante en la comunicación como algo abierto al espacio y continuo. La cultura zapping de toco, miro, uso y cambio no se instala sólo en el consumo de productos de poco valor, sino que llega al ocio, a las relaciones personales y a la gestión empresarial. La superficialidad y el cambio frente a la profundidad

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del análisis y la permanencia se erigen en claros ganadores. La utilidad y provisionalidad se valoran como los atributos principales de lo interesante, y lo que no es útil en este instante, para ahora mismo, no tiene valor para nadie. Estos modos de interpretar y de reaccionar ante las nuevas realidades se desarrollan con profusión en el mundo de lo virtual, donde lo que ocurre no ocurre y donde las reglas de comportamiento personal se extienden fuera de lo permitido en un mundo real o lo que por ello tradicionalmente entendemos. El sentido de la historia como recopilación de los hechos del pasado, puede cambiar con la inserción cualitativa y continuada de los recursos digitales y su procesamiento. El espacio de lo digital alterará el espacio de las percepciones en su conjunto, y con ello de nuestra visión lineal y secuencial del tiempo y de su historia.

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“Se dice que el tiempo es un gran maestro; lo malo es que va matando a sus discípulos”. HECTOR BERILOS Parece sin duda que las sociedades humanas evolucionamos en términos de un aumento de calidad de vida de la población, basado en los indicadores sobre salud, educación, confort, seguridad y equipamientos de infraestructuras. Aunque el término calidad de vida acepta interpretaciones muy subjetivas, hay un denominador común que vincula el empleo de la tecnología en la salud, en el trabajo y en el confort, en la capacitación de las personas y en el disfrute de una longevidad como las tres variables comparativas de la medida de la calidad de vida. El sentido de progreso social se vincula con la calidad de vida que de generación en generación se va mejorando, salvo retrocesos sobrevenidos por desastres naturales o por guerras. Los miembros de cada generación albergan la voluntad de proporcionar a quienes les sucedan, normalmente sus hijos, un estado o situación de bienestar mejorado o una mayor calidad de vida, interpretándola como el logro de algunos bienes materiales o inmateriales, como por ejemplo la formación y un buen nivel económico, a los que no tuvieron acceso. El mecanismo para aumentar esta calidad de vida es siempre el trabajo, que con su capacidad de producir recursos o de conseguir bienes que faciliten la vida, se constituye en el instrumento social compartido para transformar el medio próximo, y hacerlo menos hostil y más confortable. Durante mucho tiempo el cambio y progreso social ha sido muy lentos en tanto las circuns719

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tancias externas eran muy estables, y por ello las reglas sociales daban preferencia a sistemas de principios donde el valor de la permanencia y el respeto a lo tradicional eran lo más importante. La estabilidad se logra cuando el respeto a la tradición se hace ley, y cuando los mecanismos de transmisión de poder y conocimiento se hacen rutinarios dentro de unos modelos sociales admitidos por todos, en un régimen de sumisión permanente a lo establecido. Nos parece que las tradiciones hayan existido desde siempre, como si todo el tiempo pasado hubiese sido idéntico, pero no es así. En muchos de los casos en los que las tradiciones se defienden a ultranza como si fueran eternas, su origen es relativamente cercano. Generalmente la tradición es sólo una faceta muy concreta de una realidad pasada que no se conoce muy bien y en la que muchos de sus modos de pensar y actuar no serían admisibles en la actualidad. Algunas de las formas en las que las tradiciones se conservan no han existido como tales, y otras veces son una derivación interesada o pintoresca de algo que sucedió. Los sistemas sociales mantienen un constante tira y afloja entre la permanencia de lo que existe, que aporta la comodidad y la seguridad, y la innovación o necesidad de cambio, que representa oportunidades unidas a la inseguridad de lo nuevo. Son sobre todo los mecanismos conservadores del entramado social los que apoyan la estabilidad y los que disponen de mecanismos muy potentes para expulsar todo lo que suene a cambio. Por lo general el dogma, la intransigencia, la legislación y la tradición superan a la duda, al diálogo y a la búsqueda como principios nuevos sobre los que decidir y juzgar, y con ello los primeros merman las opciones de desarrollar nuevas posibilidades. Nuestra historia ha tenido tiempos de gran estabilidad con sistemas sociales basados en la transmisión de poderes y bienes materiales, con incursiones transitorias de acontecimientos tecnológicos, militares, sociales, geográficos o políticos que han alterado gravemente las situaciones del entorno social hasta llegar a romper las reglas de estabilidad. La mayor parte de estas alteraciones han desembocado en guerras de diferente extensión e intensidad, que tras su conclusión destructiva imponían nuevas reglas de relación entre vencedores y vencidos. No son muchas las generaciones de la Europa Occidental que en los últimos cinco siglos de historia se hayan visto ajenas a la participación en algún conflicto bélico. Los nacidos después de 1945, generación aún no extinguida, puede que sea la primera en la historia de Europa que reúna estas condiciones, por no haber participado directamente en ningún conflicto armado. Cualquier consideración del término de calidad de vida está vinculada a la ausencia de conflictos bélicos y de espacios de inseguridad manifiesta afectando a la vida o a los bienes materiales individuales o colectivos. No cabe duda de que las transformaciones sociales, con una nueva visión del valor de lo que llamamos riqueza, y que se acompañarán de los nuevos paradigmas sociales y tecnológicos que se están construyendo en nuestros días, van a cambiar también el significado de lo que entendemos por calidad de vida. Se

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verán afectados progresivamente los conceptos tradicionales de lo que significa calidad de vida. Los mecanismos impulsores de su desarrollo serán nuevos, así como lo que significa un estado de mayor bienestar. Los nuevos conceptos de bienestar en una sociedad en cambio tecnológico, con su población más joven asida a una cultura volátil del inmediato como única realidad, chocan con la mentalidad de quienes dirigen de forma conservadora los destinos de todos los colectivos, tanto desde la parcela política, económica o familiar. Los principios reguladores del sentido de calidad de vida han de cambiar de forma importante en el futuro, y en el entendimiento y desarrollo anticipado de estas demandas está la clave del progreso, tanto económico como social, de las regiones y de los colectivos sociales. Vamos a revisar en este capítulo, y sobre todo plantear al lector para su reflexión posterior, cuestiones no resueltas en relación con la transformación del concepto de calidad de vida y de su significado a futuro, fruto de una nueva recombinación de los tres elementos ya citados, talento, tecnología y tiempo. Las intenciones de quienes buscan mejorar sus condiciones de vida de cada día y la de sus próximos años van a cambiar, y con ello cambiarán los significados de la valoración del éxito social y de las expectativas personales hacia los programas públicos de jubilación y de apoyo social en las distintas etapas de la vida. No es fácil definir qué es calidad de vida a nivel personal, por la enorme subjetividad que contiene, pero si nos aproximamos a otras definiciones que provienen del mundo de la calidad de los servicios, diríamos que es el grado de conformidad entre las expectativas de cada individuo y las percepciones que recibe alrededor de sus vivencias, filtradas a través de los criterios determinantes de su escala de valores sociales. Como siempre, el concepto de percepción, el nivel de expectativas, y ambos conjuntamente, sitúan la calidad de vida en un espacio de los intangibles difíciles de asir, como un atributo tremendamente subjetivo si intentamos cuantificarla en valores de referencia. No obstante, es necesario pensar en la evolución de esta variable, y tener en cuenta cómo las expectativas y las percepciones de la realidad social están tremendamente afectadas por los sistemas de información que constituyen la gran innovación de nuestros tiempos. Son nuevas variables como el tiempo de valor en sus diferentes expresiones, las que van a determinar la calidad de vida a través del empleo de una mucho mayor dosis de tecnología y conocimiento, en un constante intercambio entre personas. Disponemos de tiempo porque la tecnología nos lo permite, para acumular conocimiento para otros y para disfrutar de tiempo de valor, como ya hemos citado. Los ricos lo serán de tiempo de valor y no tanto de cosas, de tiempo donde las expectativas basadas en el conocimiento y en la relación personal den paso a una percepción de tiempo que las posea de forma constante.

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25.1. HACIA UN EQUILIBRIO DEL TIEMPO “Los años nos enseñan muchas cosas que los días no saben nunca”. EMERSON El tercer bloque de este libro se ha dedicado al tiempo y a la variedad de apreciaciones, que en relación con la actividad humana y la percepción de valor y significado del mismo, podemos establecer. Parece que siempre ha existido en la sociedad humana una regla de oro que ha asociado la aplicación del tiempo con el valor relativo de los resultados que del uso apropiado del mismo se obtiene. Este valor de utilidad del tiempo tiene en cuenta dos tipos de resultados. Por una parte los aspectos primarios vinculados a la inmediatez y a la satisfacción en el momento presente, y por otra el esfuerzo o trabajo sin recompensa inmediata que nos permita disfrutar de los resultados actuales o esperados en un determinado futuro no asegurado totalmente. Para quienes el futuro lejano no forma parte de su espacio de intereses, porque no lo entienden o no lo sienten, por ejemplo los niños, la motivación para la acción está siempre muy cercana a la obtención de resultados inmediatos. Para quienes al contrario, imaginan un futuro deseado, un espacio mental gratificante, y tienen una visión de cómo lograrlo, un proyecto con su ruta, la compensación de lo inmediato puede quedar en un segundo plano. Estos poseen la capacidad de proyectar, de planificar y de hacer cosas sin un retorno de satisfacción inmediato ni siquiera próximo. Supone emplear el tiempo presente arriesgando el trabajo y el tiempo próximo en la consecución de un logro futuro, no siempre alcanzable. En esta segunda opción el exceso de ambición y la ilusión desmedida puede convertir el trabajo y el esfuerzo dedicado en un hábito absorbente del tiempo, que impide que se logre el fin para el que estaba destinado. Todo esto tiene que ver con la actividad más frecuente y sistemática: el trabajo. El sentido que hoy en día damos al trabajo es el de una operación transaccional. Mayoritariamente es un modo de intercambio de tiempo para realizar unas tareas que el empleador define, por una retribución económica que nos permite disponer de unos recursos para disfrutar de una vivienda, y para el consumo de bienes y servicios. El trabajo permite, además, a través de la acumulación de parte de estos recursos, dotarse de unos ahorros que garanticen una seguridad económica y sobre todo disponer de unas garantías de acceso a los mismos, cuando las condiciones personales no permitan seguir trabajando. Esta visión del trabajo como esfuerzo que se recompensa en el corto plazo y provee de seguridad para el largo plazo, está sobre todo instalada en la cultura social del mundo occidental. Sólo allá donde el aseguramiento de los recursos para el corto plazo está bien resuelto se puede hablar y pensar sobre el medio y largo plazo. Pero también el corto plazo que vamos a vivir depende en gran parte

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de la previsión que hagamos para él y de su preparación previa, sobre todo cuando conocemos con antelación el devenir de los acontecimientos. Esto ocurre cuando las circunstancias no son muy cambiantes o son cíclicas, como es el caso de los cambios anuales de estaciones, que ordenan los procesos cotidianos para la explotación y acopio de los recursos naturales en el trabajo agrícola.. La previsión del largo plazo permite ordenar las actividades del presente, y estas condicionan parcialmente la consecución de lo esperado en ese futuro. Ambos objetivos de obtención de resultados a corto plazo y a largo plazo conviven simultáneamente existiendo una gran diversidad de posiciones personales, culturales y sociales acerca de su adecuada combinación. Para algunos la motivación por lo inmediato les impide organizar su propio futuro, mientras que otros, en aras a construir un futuro tan remoto que nunca llega, trabajan sin descanso sin apenas disfrutar de los resultados. Entre distintos individuos y en distintos momentos de la vida puede variar la importancia relativa del aseguramiento del largo plazo frente al corto. Principalmente se trabaja para consumir lo de hoy y acumular los recursos excedentes, si los hay, para el futuro. Estos recursos acumulados, que obtenidos del trabajo y que son transformados en bienes raíz, dan lugar por transmisión entre ascendientes y descendientes a una determinada distribución de las posesiones materiales de un territorio. Estas riquezas o recursos se van desplazando de personas de unas generaciones a otras, a través de las líneas de descendencia por medio de las herencias, compraventas y de otras formas social y legalmente consolidadas. Este sistema de almacenamiento y transmisión de recursos materiales tiene sentido en un contexto de limitación geográfica de los mismos y de limitaciones en las capacidades de producción. Pero estas variables están cambiando, y las condiciones tecnológicas son otras en cuanto a la ausencia de límites de lo que es posible disponer y producir en lo relativo a bienes materiales. Si nos situamos en espacios sociotecnológicos donde la capacidad de producción de recursos supere la capacidad de consumo, cosa que empieza a ocurrir, el empleo del tiempo de trabajo para asegurar el futuro empieza a perder fuerza. Ante la ausencia continuada de la escasez, se instala el corto plazo como la forma de pensar más inteligente. Siempre ha ocurrido que en tiempos de mayor escasez hay una mayor predisposición al ahorro, por la vivencia de las dificultades inmediatas y de la preocupación por el futuro. Si el consumo medio está muy por encima de las necesidades básicas y la acumulación de trabajo no es la garantía del futuro, por hallarnos en un espacio social cambiante donde las garantías pueden modificarse sustancialmente, lo normal es que se cuestione cuál es la distribución óptima del tiempo. Puede que estemos próximos a reconsiderar con detenimiento el balance óptimo entre el tiempo de trabajo como proveedor de satisfacciones inmediatas o como acumulador de recursos. El significado social dominante es que el trabajo es sólo un medio de obtención de recursos que permite o no acumularlos para el futuro según la cuantía de los mismos, y que un buen trabajo es un buen sueldo a cam-

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bio de unas responsabilidades o tareas descargadas en lo posible de dificultades y problemas. Desde esta posición mental, en cuanto la tecnología lo haga posible, el equilibrio del tiempo a corto y a largo basculará hacia una reducción global del tiempo total de trabajo y hacia una focalización mayor del valor del corto plazo, en tanto que se reduzca la importancia del poseer y acumular, en una sociedad en la que se dispone continuamente de recursos en exceso. Esta tendencia a la reducción del tiempo laboral, que de momento sólo se observa en países muy desarrollados y con una alta cultura de mejora social, está condicionada por otras fuerzas que la frenan o retrasan y que aparecen y desaparecen de forma coyuntural según ciclos económicos. La reducción del tiempo laboral a gran escala lleva a crear bolsas de tiempo en grandes colectivos, que se incorporan a la población no activa. Estos jubilados han estado acostumbrados a una actividad laboral muy intensa en sus épocas de pleno empleo, en las que la capacidad de desarrollo de la iniciativa personal era muy baja, asumiendo muchos de ellos el papel de empleado por cuenta ajena, y donde la especialización del oficio era alta. El tiempo restante era dedicado a actividades de ocio y de atención familiar, sobre todo en el caso de las mujeres. Teniendo en cuenta esta situación de partida, la disponibilidad brusca de mucho tiempo y el alejamiento del entorno socializador del trabajo provocan un vacío importante ante una eliminación radical de la dedicación laboral. Existen impedimentos sociales a la aceptación generalizada de estos cambios bruscos en el valor asignado al tiempo laboral y al tiempo de inactividad en las economías desarrolladas. Entre ellos, citar el bajo nivel de autonomía personal para obtener valor del empleo del tiempo libre, y la falta de actividades extralaborales que aporten sentido y valor al empleo del tiempo no laboral desde la percepción de cada individuo. Este reequilibrio del tiempo para el presente y el futuro, del tiempo de ocio y del tiempo activo, y del tiempo de formación y del tiempo de acción, representa una nueva escala de valores en reconstrucción social. Para que tal reequilibrio ocurra son necesarias una serie de nuevos objetivos en la capacitación personal, una capacidad tecnológica para producir bienes y servicios en abundancia, y una cultura de valoración del conocimiento, de las disciplinas artísticas y del desarrollo personal. Disponer de tiempo es un problema grave si no disponemos también de recursos personales para darle un valor. El equilibrio, a lo largo de la vida, en la composición del tiempo de trabajo, de formación, de ocio y el empleado en servicios sociales, determinará el nivel de calidad de vida de una sociedad avanzada. En ésta las abundantes capacidades tecnológicas productivas tienen que permitir un equilibrio entre la distribución de los bienes de consumo a corto, y a su vez una liberación de tiempo que permita el desarrollo del conocimiento, de las capacidades y de las habilidades sociales entre los individuos. Este equilibrio del tiempo productivo y el no productivo, y su reparto más o menos igualitario, al 25%, entre las cuatro actividades ya citadas anteriormente, trabajo remunerado, ocio, formación y trabajo social, pue-

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den marcar la diferencia entre los países desarrollados y los que están en vías de hacerlo. Es muy posible que esta nueva distribución del tiempo y la proximidad a este modelo de referencia determinen a largo plazo el sentido de lo que es el progreso de calidad. El círculo virtuoso de la formación, la alta capacidad productiva, los recursos dedicados al ocio, y la disponibilidad de recursos sociales, dentro de un marco económico competitivo, es un objetivo deseable de lo que llamamos progreso. El avance en tal dirección sólo ocurre si los recursos económicos que genera la producción posibilitan la salida de la población de los niveles mínimos de cualificación laboral, incorporando conocimientos para que la innovación, la investigación y el desarrollo de actividades de mayor valor añadido tengan lugar. Sólo así es posible avanzar en una economía donde la tecnificación permite la disponibilidad de tiempo para avanzar en mayores cuotas de innovación y conocimiento. Este camino, y teniendo en cuenta las reglas económicas actuales, no puede ser nunca emprendido en solitario por los países más pobres o en vías de desarrollo. Las diferencias en los niveles de conocimiento científico y aplicado, siguen creciendo entre países desarrollados y no desarrollados, y la necesaria siembra de capacidades de las personas a largo plazo y el ritmo de maduración social y cultural del conocimiento en su inserción productiva en los países en desarrollo son siempre procesos muy lentos. Por el momento sólo podemos decir que las diferencias de crecimiento económico y de disponibilidad de recursos científicos y tecnológicos aplicables a distintas iniciativas sociales entre países ricos y pobres sigue creciendo. Cuando el tiempo de formación se distribuya de manera continua a lo largo de la vida, nuestro nivel de calidad de vida aumentará notablemente. La transformación social hacia una mayor calidad de vida pasa por la revalorización del conocimiento como un activo personal de gran importancia, y fruto de este intangible se reordenarán las prioridades de la posesión de bienes materiales o inmateriales. El conocimiento se orientará no sólo al trabajo productivo, sino que servirá para construir una capacidad vivencial de los individuos que les proporcione un mayor grado de libertad, tanto en la elección de sus expectativas de vida como en el logro de las mismas. La calidad de vida se reduce, o aumenta la insatisfacción personal, cuando el control de las expectativas es gobernado desde el exterior de los individuos, y donde la homogeneidad de la propaganda converge en la homogeneidad de las expectativas por las que todos compiten por igual. Vivimos una paradoja cotidiana de un mundo de libertad donde todos se comportan por igual. Parece que vivimos en un mundo proclamado como de mayores libertades, pero la homogeneidad se impone ante la falta de criterio personal y la muy escasa capacidad de autocrítica. La libertad y la diversidad sólo tienen cabida en un entorno de alta valoración personal del conocimiento como recurso básico que nos lleva a la calidad de vida, como equilibrio personal individualizado de expectativas y recursos disponibles.

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25.2. EL INTERCAMBIO DEL TIEMPO Y DEL DINERO “Quien tenga tiempo que no espere”. PROVERBIO ITALIANO En la economía de carácter industrial se entiende el tiempo como un factor productivo que permite, mediante la repetición cada vez más eficiente y masiva, producir más bienes por unidad de tiempo disponible. El tiempo cronológico, junto con el trabajo de diseño de precisión y sin errores y la operación automatizada, dan lugar a la capacidad productiva. Esta capacidad en la elaboración de productos físicos, con una alta especialización en cada unidad empresarial, origina intercambios monetarios entre empresas para lograr su progresiva transformación en cadena, desde productos naturales a sofisticados instrumentos tecnológicos o de información. Estos flujos de dinero renumeran el valor añadido aportado por el trabajo, en un constante perfeccionamiento de la relación entre el trabajo aportado y los resultados obtenidos, derivado de la presencia de la competencia en el mercado. Quien mejor trabaja, o quien lo haga más eficientemente, desplazará a otros menos eficientes. Estamos en una economía de alta capacidad y abundancia, y por ello existen posibilidades de acceso a distintas fuentes de productos y servicios entre los que elegir. El mercado o los compradores ejercen un papel de selectores naturales de los productores, y estos responden necesariamente mejorando el empleo de su tiempo, es decir, siendo más productivos mediante procesos mejorados por la tecnología. En este camino, de casi dos siglos de historia, el asentamiento dogmático de estos conceptos y el casi hegemónico dominio de la economía de mercado como pensamiento actual, oculta otras realidades emergentes surgidas de la propia transformación social que la economía de la productividad ha generado. La razón de ser de estas realidades emergentes sobre la relación entre tiempo y dinero, tiene que ver con los aumentos de productividad y la consecuente abundancia de objetos materiales destinados a la alimentación, el confort, el transporte y el ocio. Cuando existe escasez de bienes el tiempo pierde importancia en beneficio de conseguir recursos, pero cuando abundan los recursos el tiempo recupera su valor. En las economías desarrolladas las cosas son baratas y el tiempo de las personas es caro. En los países pobres es al revés. Las cosas escasas valen mucho, y el tiempo y la vida de las personas no vale nada. En esencia, empleamos el tiempo de trabajo para ganar dinero para consumir, y pensamos que ganar dinero sirve sobre todo para disfrutar del tiempo. La transformación de tiempo laboral en tiempo disponible a través del dinero es un circuito dentro del cual se pierden recursos. Estos recursos que se pierden son absorbidos por los mecanismos de intermediación que existen entre los proveedores de trabajo y los proveedores de tiempo. Estos mecanismos son los impuestos, las restricciones horarias, las limitaciones en la actividad

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económica, es decir, que el input de tiempo aportado es siempre devuelto con muchas pérdidas cuando se quiere convertir en tiempo de valor para el individuo que lo aporta. El intercambio de tiempo por dinero para disponer de tiempo es una ecuación con pérdidas. Sólo una pequeña parte del tiempo de trabajo sería necesaria si nos limitásemos a disponer de la capacidad de adquirir los objetos materiales de alimentación y de consumo. La mayor parte del tiempo de valor que apreciamos está vinculada con el desarrollo personal, la cultura o conocimiento social, la capacidad creativa y las relaciones con otros. Todos estos aspectos de la actividad humana tienen poca relación con la abundancia de objetos y mucho más con el conocimiento y la interacción social. Estos modos de empleo del tiempo de valor apenas tienen relación con variables económicas y de productividad, y tienen mucho más que ver con la calidad de vida, la riqueza del entorno social donde uno vive y la oferta de servicios socioculturales. El tiempo de calidad está asociado a espacios culturales y de disponibilidad de servicios avanzados, dentro de una sociedad de alta cohesión interpersonal y seguridad para los individuos. El tiempo de calidad para unas personas es muchas veces tiempo de trabajo para otras. La yuxtaposición de tiempos entre personas es un fenómeno que tiene lugar siempre en los servicios, unos sirven a otros a cambio de una compensación económica. A veces ambos tiempos son de trabajo, por ejemplo cuando un guarda de seguridad atiende a un transportista en una fábrica. Otras veces sólo lo es uno de ellos, cuando el que recibe el servicio disfruta de su tiempo libre en un restaurante, por ejemplo. Y muchas más veces ninguno de los dos tienen sentido económico, como cuando una persona ayuda a otra a localizar una dirección en una ciudad. El desplazamiento creciente de la actividad económica hacia los servicios hace que se intercambie cada vez más tiempo en la atención a personas, en oficios donde se provee de una determinada información, en asistir a otro aportando un consejo, actuando por cuenta de otra persona o cuando se le ayuda a resolver una cuestión especializada que no conoce, en el plano personal o técnico. En todos estos casos la medida de la economía pasa por entender y dar valor al tiempo empleado en los servicios. El valor de este tiempo no tiene una relación tan directa con sus dimensiones numéricas, como en el caso de los objetos productivos, sino que tiene que ver sobre todo con las condiciones de prestación y percepción que ocurren entre el proveedor y el cliente del servicio. El tiempo entra a formar parte de la economía de los servicios con reglas muy distintas de las empleadas en la economía de los productos materiales. A pesar de que los servicios son de naturaleza radicalmente distinta de los productos físicos, hemos trasladado las reglas de gestión de estos últimos a los primeros. Esto es una fuente importante de errores e incoherencias en las formas de planificar y diseñar las actividades del trabajo de las personas en los servicios, por una simplificación excesiva de la naturaleza de los mismos.

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No es muy recomendable eso tan habitual de meter en la misma cesta los productos y los servicios, cuando se trata de trabajar en su diseño, planificación y medida. Muchas veces los criterios y significados de los conceptos aplicables a ambos no son iguales sino radicalmente opuestos. Pero centrémonos exclusivamente en los criterios que se aplican sobre la variable que nos ocupa, el tiempo. Para los productos gobernados por máquinas, el tiempo representa una variable física, comprometida en una batalla para su reducción unitaria en busca de la productividad a ultranza. Cuanto menos tiempo de lo que sea, máquina, operario, almacén, transporte o distribución, mejor. El tiempo representa dinero en los productos en forma de activos comprometidos, amortizaciones, energía, riesgos de deterioro y espacio. Pero esta ecuación no sirve de la misma forma para los servicios. No se trata de disminuir a toda costa el tiempo para mejorar el servicio, sino de dotar de mayor valor el tiempo que se ofrece a la persona a la que se presta el mismo. Y esto no depende nunca del tiempo cronometrado de reloj, sino sobre todo de la personalización del servicio, y de la situación y percepciones de quien lo recibe. En los servicios nos ocupamos de transformar el tiempo del cliente, que nos presta confiadamente, en tiempo de valor para el cliente. Se trata de llenar un tren que se mueve, y de conseguir que la mercancía sea la que desea el cliente. Así como todos los trenes se mueven y son dinámicos en su composición, lo mismo ocurre con los servicios. Los clientes de los servicios son siempre personas distintas y por eso cada servicio prestado es único e irrepetible. Las percepciones e intereses de los clientes no son estáticos, porque las personas que los reciben piensan, sienten y valoran continuamente la bondad del servicio percibido desde su subjetividad. Así como la ecuación simple que asocia el tiempo productivo con los productos, nos simplifica el cálculo del coste, o del precio aceptado por el mercado comprador de los productos, en los servicios el precio y el coste no tienen nada que ver con lo anterior. El precio de un servicio está siempre más afectado por lo que un cliente está dispuesto a pagar, que por el referente de coste de tiempo y materiales que contiene. Esto es así porque en los servicios los intangibles, percepciones y expectativas, predominan sobre los productos y el valor de aquellos es siempre subjetivo. El valor del servicio está sometido a comparaciones muy diversas, todas de tipo personal y con pocos elementos sólidos de comparación. La evolución de nuestras organizaciones hacia economías de servicios y desde éstas a economías del conocimiento, dará lugar a nuevas reconsideraciones del valor del tiempo, muy distintas a las que identifican al tiempo como una unidad de producción. La asignación del tiempo como unidad de producción al valor económico de los productos y servicios, a través de la aplicación del trabajo mecánico, no será sino una parte muy reducida de la capacidad económica de un colectivo o país. Es muy posible que se produzcan en el futuro intercambios de valor en el empleo del tiempo, sin la traducción de los mismos a unidades monetarias, llegando a trueques de tiempo que permitan transacciones de servicios

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diversos. Parece importante tener siempre presente la transformación que sobre el significado del recurso tiempo podemos esperar en una economía o sociedad donde el conocimiento, la calidad de vida y el tiempo de calidad, lleguen a tejer otro orden de valores y principios distintos al tradicional valor económico de las cosas.

25.3. EL TIEMPO QUE NO CUESTA POR AHORA “Tener tiempo libre conlleva muchas ventajas”. PROVERBIO CHINO Si observamos cómo se transforma el tiempo en dinero dentro de la sociedad de los servicios, nos puede llamar la atención por qué algunos tiempos se regalan y otros se cobran, aunque sean muy similares. Por lo general quienes prestan servicios de asesoramiento, como pueden ser un abogado o un psicólogo, necesitan dar un toque de materialización al servicio para hacerlo un objeto de pago. No es lo mismo como percepción de servicio de valor una recomendación o un consejo dado por un profesional de este tipo en una cafetería, que alrededor de la mesa de su despacho tras haber solicitado una cita formal con días de antelación. La importancia y el empaque físico y formal con los que se rodean los servicios para cobrarlos es un síntoma de nuestra arraigada visión acerca de que todo intercambio con valor económico se asocia a elementos físicos y objetos tangibles. Si estos no existen nos cuesta entender el valor de los servicios. No nos damos cuenta de que en una recomendación o en un consejo profesional hay encerradas muchas horas de trabajo previo de adquisición de conocimientos. El servicio condensa este tiempo ya consumido por el proveedor y lo entrega a cambio de un valor económico. Aunque esto es explicable, no es fácil de aceptar y por eso procuramos aproximar algunos objetos tangibles al servicio para darle consistencia. La materialización de los servicios en los objetos tangibles que alrededor de los mismos construimos los hacen más físicos y así se nos hace más fácil percibir una justificación al intercambio económico. Por ejemplo, los manuales de formación de un curso son muy importantes, porque el envase bien cuidado nos revaloriza el servicio, aunque lo único de valor real en el curso es la mayor o menor transmisión de conocimiento que haya podido producirse. Ante la dificultad propia de medida de intangibles que siempre son de carácter y valoración muy personales, recurrimos a objetos tangibles del servicio sobre los que poder opinar y comparar. Siempre nos parecerá que tiene más valor el tiempo colectivo del profesor impartiendo la clase, que la dedicación personal que aplique a la resolución de una pregunta a través del correo electrónico a un alumno. El tiempo visible se valora más que el no visible, aunque el contenido de dificultad de la actividad sea sustancialmente menor.

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Algo similar pasa cuando en un servicio median objetos físicos. Cuando hay algún intercambio físico que acompaña a un servicio, el valor del tiempo empleado, que alrededor de este intercambio se pueda producir, no se valora. Lo físico arrastra de tal manera la atención de quien recibe el servicio, que no se tiene en cuenta el tiempo consumido que puede que valga mucho más que el producto, pero desafortunadamente no se valora. Pensamos que el tiempo que emplea un dependiente de una tienda en las consultas técnicas sobre un producto electrónico que finalmente no se vende, forma parte del servicio inherente a la venta. Sea como sea, alguien lo pagará, y será sin duda el que compre el producto, aunque no haya usado en su caso dicho tiempo de consulta. Esto ocurre con mucha frecuencia en los servicios técnicos especializados. La elaboración de ofertas técnicas en muchas disciplinas de ingeniería, construcción y transporte, por ejemplo, son empleos de tiempo cualificado muy valiosos que no tienen una compensación económica directa por parte de quien los genera. En estas situaciones, cuando el que compra se excede intencionadamente de la razonable dimensión que puede suponer esta inversión del que oferta sobre el precio del objeto final que pretende vender, se producen conflictos importantes. Estos dan lugar a rupturas bruscas de las aproximaciones comerciales, entre quienes ofrecen unas soluciones basadas en un conocimiento y quienes entienden que lo que se recibe es un objeto físico de un precio concreto y cerrado. Cada vez se valora más el tiempo de las personas, sea de quien compra o de quien vende, porque nos desplazamos sin duda hacia una economía de servicios basados en el conocimiento. Pasamos de un marketing invasivo y de difusión masiva a un marketing de autorización. El tiempo del cliente es sagrado, y no se puede degradar sin dañar la imagen de la compañía que lo dilapida. A partir de ahora todos los intercambios o transacciones económicas las podemos ver como servicios, vinculados con el empleo de tiempo de valor, en los que el intercambio de objetos físicos está más o menos presente en cada caso. Cuando el intercambio no tiene objetos físicos, pueden darse dos casos. Nos podemos referir a trabajos de servicios sobre cosas o a trabajos con personas, requiriéndose en ambos tipos de servicios niveles de cualificación radicalmente distintos. Podríamos decir que todo son servicios si entendemos que todo lo que se intercambia en cualquier transacción son combinaciones de objetos, trabajo y conocimiento. Estos tres ingredientes suelen estar casi siempre presentes pero en diferente proporción, caracterizando con su composición los distintos modos de entender las transacciones e intercambios de valor. Cuando es sólo conocimiento lo que se intercambia, nos vemos forzados a buscar un entorno u objeto físico que le dé solidez, que lo materalice y que a su vez justifique el precio de lo que cuesta. Pero poco a poco el tiempo se despojará de este acompañante y valdrá más en tanto incorpora o transfiere mayor cantidad de conocimiento que sepamos valorar. Quienes prestan servicios profesionales evitan trabajar con sus familiares o amigos, por aquello de evitar trabajar sin cobrar. En la prestación de servicios de conocimiento la distancia entre el

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nivel de conocimientos del cliente y las del proveedor de conocimiento, dan pie a la valoración económica del servicio. Esta puede ser tanto infravalorada como sobrevalorada si el nivel de ignorancia del cliente es importante. La justa valoración ocurre cuando existe un nivel suficiente de conocimiento por parte de quien recibe el servicio y entiende de la complejidad del conocimiento que se requiere en el mismo. Es decir, comprende que el proveedor de estos servicios dispone de un capital o conocimiento acumulado en el cual ha invertido mucho tiempo, y que luego lo pone a disposición de sus clientes. Pero existen otros tipos de servicios donde el intercambio de conocimientos no es importante. Podemos observar cómo los servicios de poco valor añadido, en los que el conocimiento aplicado es muy escaso, se van desplazando hacia servicios automáticos o a través de máquinas de autoservicio. La mayor parte de los contenidos de información o de operaciones simples en un aeropuerto, en una gasolinera o en una entidad financiera se corresponden con esta modalidad de servicios. Se trata de servicios de tipo general que pueden ser demandados por colectivos numerosos en unas circunstancias muy similares. Pero cuando los servicios no son generales sino que cada caso es único no sirven estos sistemas mecánicos. Para quienes diseñan estos servicios más complejos, la atención personalizada se convierte en la característica principal que añade valor, pues cada uno percibe el servicio como propio. Es a cambio de este valor que el cliente está dispuesto a revertir por él una contraprestación económica. Disponer de un experto a quien consultar se convertirá en el futuro en un servicio habitual de pago, aunque después se produzca o no una transacción o intercambio de valor en un producto o en un servicio concreto. La proliferación de espacios de información en la red internet cuyos contenidos, sobre todo de tipo informativo, pueden ser obtenidos directamente por los usuarios, responde a la necesidad de evitar el empleo de personas en labores en las que el potencial cliente puede resolver por sí mismo su demanda, sin incurrir en consumir el tiempo del proveedor. Estas prácticas irán marcando los límites de lo que se considera una información de autoservicio y una solución específica a un problema que resuelve un experto. Nos iremos acostumbrando a saber y medir el valor del tiempo que otros nos dedican. Cuando comparamos hoy en día las formas en las que se desenvuelven el comercio de los municipios rurales y el de las grandes ciudades, nos sorprende sobremanera el poco valor que en los primeros se atribuye al tiempo. Parece que todo va más lento, que no hay prisa y es que en realidad no se valora el tiempo por no ser escaso, como ocurre en la ciudad. En la cultura rural el tiempo era abundante pero no la tecnología, que da la capacidad productiva a la sociedad industrial. En la cultura industrial el tiempo pasa a ser repetitivo y automatizado, logrando valor a través del crecimiento de los objetivos alcanzables y de la productividad sobre las cosas. En la cultura del conocimiento, el tiempo de valor será el de los servicios que aporten personalización y capacidad de resolución de problemas complejos. Como vemos, el

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tiempo y su valor evolucionan mucho en función de los modos de vida y de los recursos considerados escasos en cada momento.

25.4. AIRE, AGUA, TIERRA, Y AHORA TIEMPO, SON YA RECURSOS ESCASOS “No esperes con ansiedad lo que aún ha de venir. No lamentes lo que ya ha pasado”. PROVERBIO CHINO Los niveles de utilización de los recursos naturales han pasado de ser insignificantes hace 200 años a tomar dimensiones planetarias en los últimos 50 años, donde la escasez y la recuperación son problemas candentes. La capacidad de la producción industrial crece de forma mucho mayor que la renovación de los recursos naturales, y así estos empiezan ya a estar sobreexplotados. Algunos de los recursos naturales son recuperables en tanto que existen procesos naturales específicos que los recomponen a su situación original. Cuando el uso de los mismos es reducido no se impacta apenas en el ciclo natural de su regeneración, pero cuando el uso es muy extenso el ciclo de regeneración natural no puede abarcar la velocidad y dimensión requeridas, y surgen los problemas de sobreexplotación. El aire con la contaminación atmosférica, fruto de una extensión masiva de la combustión para atender las necesidades energéticas de la industria y el transporte, es el primer recurso amenazado. La concentración en las zonas industriales y urbanas de este problema lleva a tener que regular la posibilidad de circulación de los coches en algunos lugares. Para paliar este problema la ciencia y la tecnología buscan la reducción de los gases contaminantes y nuevos mecanismos de combustión que produzcan menos CO2 en los procesos energéticos. Terminaremos exigiendo que quien consuma oxígeno lo reponga a través de procesos naturales o artificiales de generación del mismo. El agua es un recurso escaso de mucha trascendencia para la vida vegetal, animal y humana, que hace de su disponibilidad en abundancia una característica local que convierte en habitables o inhabitables regiones enteras del planeta. El recurso agua dulce está en los límites de su explotación y la tecnología ha tenido que desarrollarse para disponer de sistemas depuradores que permiten su reciclado. La industria debe ir adoptando nuevos sistemas técnicos en los que la devolución de agua al sistema natural se haga en las mismas condiciones en las que entró. Esto es lo mismo que disponer de un circuito cerrado donde no se consume dicho recurso, aunque se utiliza constantemente. Lo mismo ocurrirá en las ciudades, y es posible que no estemos lejos de tener dos tipos de agua como tenemos tipos de gasolina, en función de su aplicación al

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consumo o a otros usos domésticos o industriales. El agua de la lluvia se recogerá a nivel local, disponiéndose para usos sanitarios, de riego y limpieza, dotando de una mayor complejidad y eficiancia a las instalaciones de tratamiento. El agua embotellada es una versión comercial de esta diversidad en la calidad y uso de este recurso, que tiene ya un valor económico. Sin exagerar terminaremos pidiendo la carta de aguas en un restaurante con la misma naturalidad con que hoy pedimos la carta de vinos. Es casi imposible que la evolución del consumo de agua y los elevados costes de su reciclaje no terminen incidiendo en la incorporación en este circuito de los recursos de momento inagotables de agua salada que envuelve al planeta. La tierra también es un recurso escaso. La población de más de 6.000 millones de habitantes puebla la Tierra, con una preferencia clara de ubicación cerca de los cauces o valles de los grandes ríos y sobre todo en las costas cálidas. El efecto de la contaminación de las aguas y de las tierras cultivables fruto de una producción agrícola inducida a través de sustancias químicas o abonos artificiales, hace alterar de forma sistemática los espacios agrícolas y la diversidad biológica existente. La riqueza biológica o la diversidad de las especies que habitan las proximidades de los espacios habitados por los hombres se reducen drásticamente. La explotación agraria monopoliza la existencia en un territorio de una especie vegetal aprovechable sobre todas las demás, en aras de una mayor productividad. Esta ruptura de la diversidad de los entornos naturales atenta contra la evolución y la riqueza de las especies de un territorio avanzando hacia la simplificación de los ecosistemas. Algo similar ocurre en la explotación de los animales para el consumo de alimentos y los sistemas de producción en los que están insertos. La producción animal se ha diseñado basándose en criterios económicos y de productividad. La aparición de enfermedades generadas de un abuso de los medios o procesos biológicos en busca de una productividad máxima en la cría y engorde de animales es un tema de nuestra actualidad reciente. En realidad lo que ocurre en el ámbito de la producción agrícola y ganadera es que estamos aplicando criterios de la producción y diseño, de los procesos y productos industriales, a los procesos biológicos que gobiernan el desarrollo de las especies vegetales y animales. Estos son los criterios de producción masiva, tales como la optimización del tiempo de crianza, la reducción de costes de producción y la maximización de los beneficios. Nos daremos cuenta de que estos principios industriales no pueden ser aplicables sin más a los procesos biológicos, donde el tiempo de maduración del ciclo de vida, la interacción con otros individuos de la especie, la diversidad en la alimentación, el régimen de movilidad y otras muchas otras facetas del contexto biológico en el que se desenvuelven los seres vivos, son determinantes del resultado. A esta situación de producción alimentaria gestionada con criterios industriales y no biológicos, se añade por otra parte el poco aprovechamiento alimenticio que se hace de lo producido, en el sentido que sólo una pequeña parte muy seleccionada del producto biológico sirve para ser consumida. Por ejemplo, una

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parte de cada 15 que se obtiene de una producción agrícola constituye finalmente el producto que será consumido por las personas. Las restantes 14 partes son subproductos en el mejor de los casos o basuras desechadas en forma de compuestos orgánicos que hay que reciclar nuevamente para no contaminar. Además de todo esto, consumimos 50 veces más energía por individuo en los países desarrollados que en los no desarrollados, lo que impone unos límites a la explotación de los recursos naturales y provoca al advenimiento de las llamadas energías renovables. Junto a esta panorámica preocupante de la sobreexplotación de los recursos naturales, ya tradicionalmente conocidos, podríamos empezar a pensar en incorporar a esta lista también el recurso tiempo. La organización de la vida y del trabajo en las sociedades desarrolladas nos induce a pensar también en este recurso como en un nuevo recurso escaso, y a tener que considerar también el tiempo como un recurso sobreexplotado. Revisar, a lo largo de una semana, el uso del tiempo de los miembros de una familia que habita en una gran ciudad, nos daría una concreción a la idea de lo que significa la escasez de tiempo. Desde el comienzo de la jornada la distribución del tiempo entre el trabajo, los estudios, la compra de objetos de consumo, el transporte, el deporte y el ocio, completarían un preciso mosaico donde encajan sin holguras todas las actividades que realiza cada miembro de la familia. Las opciones y holguras no previstas de empleo del tiempo no existen salvo en los días festivos. Más bien observaremos un riguroso orden de actividades diarias que dan lugar a un horario sistemático y repetido cotidianamente, como una máquina que distribuye el tiempo y lo coordina todo para optimizarlo. Buscar el lugar de estudio de los hijos tiene sobre todo que ver con las alternativas de transporte y conexión entre los viajes de los adultos. El tiempo de ocio de los adultos tiene que organizarse teniendo en cuenta los horarios de los más pequeños, y las necesidades de atención de los más mayores, según sean las estructuras familiares. Las 24 horas del día son un recurso escaso, que impone restricciones a las posibilidades de hacer, de consumir y de disfrutar de una serie de servicios teóricamente disponibles en la sociedad postindustrial. Este recurso, el tiempo, como el agua, será objeto de clasificación social, según su valor. No será del mismo valor si se trata del tiempo empleado disfrutando de una buena comida en un restaurante, que el empleado en barrer el garaje de la vivienda. En esta necesaria clasificación del valor del tiempo en relación con el trabajo, el ocio o la simple contemplación de un paisaje, se han introducido también lamentablemente las pautas y esquemas mentales de la producción industrial. El eslogan el “tiempo es oro” resume la valoración económica, productiva y de aprovechamiento máximo del mismo. Sin embargo no todas las valoraciones del tiempo pueden referirse a su dimensión económica, sobre todo fuera de la sociedad de la escasez. El tiempo es oro, plata, latón, acero u hojalata, según las

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circunstancias y contextos sociales que damos al mismo. No hay como comparar el significado del tiempo en un comercio moderno de una gran ciudad, donde las prisas condicionan casi todo, y la tienda artesanal de cualquier pueblo. Aquí el tiempo es extenso y la ausencia de prisa enmarca todo. La conversación es distendida y el tiempo compartido es socialmente valorado. Así como el mar es un acuífero inagotable, que de momento económicamente no se desea explotar, con el tiempo no tendremos la misma suerte. La necesidad de multiplicar el tiempo o de disponer de más tiempo para algunas actividades en detrimento de otras es una realidad social que se vincula con la calidad de vida. La tecnología puede paliar este problema automatizando procesos que son conocidos, para evitar tiempos repetitivos y facilitar el acceso a los servicios a través de sistemas informáticos. Los medios técnicos, como el transporte y la informática, puede que eviten los desplazamientos de personas y cosas, que a su vez son los grandes depredadores de la energía y del tiempo que caracterizan gran parte de los hábitos de vida actuales. El tiempo de ahora en adelante debe ser considerado como el último recurso natural escaso que tendremos que gestionar para lograr su máxima calidad.

25.5. LOS NUEVOS RICOS “El tiempo es un invento de la humanidad; el espacio es el palacio de los dioses”. MAX BECKMANN Cuando se producen cambios en la valoración económica de ciertos recursos que hasta un momento eran ignorados, se producen reclasificaciones en el posición relativa de quienes se consideran más o menos afortunados. Los nuevos ingredientes de esta transformación social y económica que no ha hecho sino comenzar, apuntan a que los aspectos de valor estarán en el futuro más cerca de la posesión de intangibles, y entre otros el conocimiento y el tiempo, que de la posesión material de bienes tal como hoy entendemos la riqueza. La propiedad de bienes y el nivel de consumo como símbolos hoy dominantes de la riqueza, pueden que sean sustituidos por el conocimiento, el tiempo de valor y relación social gratificante, como los agentes determinantes de la calidad de vida de quienes los posean. La aparición de nuevos valores sociales como estos u otros similares en sustitución de los dominantes hoy, dará lugar a la aparición de nuevos ricos, no como los terratenientes del petróleo, sino como personas y colectivos con singulares modelos de vida donde los nuevos valores del conocimiento estén insertados de una manera natural y casi inherente a su filosofía de vida. Está por ver quiénes serán los nuevos ricos en una sociedad donde talento, tecnología y tiempo puede que sean los únicos recursos valiosos. Distintos paí-

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ses, colectivos y personas dentro de ellos disponen de una posición favorable de partida. Por una parte los países industriales acaparan una capacidad tecnológica muy alta que los hace candidatos, pero están insertos también en una vieja cultura de producción industrial que no valora tanto los intangibles y el recurso tiempo. Su población envejece y la transmisión de conocimientos se centra lamentablemente en el sostenimiento de su capacidad productiva, resintiéndose su calidad de vida en términos de comunicación y expresión social y lúdica. No cabe duda de que ciertas élites de los países industriales, o ciertas regiones dentro de estos, buscarán completar su bagaje de riqueza atrayendo el tiempo de calidad a sus capacidades ya reconocidas de talento y tecnología. Otros países y regiones parten de una posición totalmente opuesta. Los menos desarrollados sólo disponen de tiempo. Sus dimensiones de población, y dentro de ésta de población muy joven, son muy superiores a las de los países desarrollados. Está casi todo por hacer, pero su futuro depende sobre todo del camino que elijan. Quienes dirigen la sociedad occidental, y en definitiva todo el mundo, sólo pueden imaginar para esos países en desarrollo un camino hacia el futuro que es idéntico al que ellos mismos recorrieron, es decir, la sociedad industrial. Por tanto su enfoque y la tracción que ejercen sobre los países no desarrollados se manifiesta en la voluntad de hacerles recorrer el mismo camino, que se traduce en una economía productiva y un sistema político-social equivalente al instalado en el mundo occidental. Por el momento esta forma de orientar el desarrollo está sirviendo más a los que aconsejan que aquí sea, que a los propios países en vías de desarrollo. Para estos no es fácil disponer de un modelo alternativo al desarrollo industrial que dé buenos resultados a corto y que supere, no por imitación sino por diferenciación, la trayectoria tradicional que siguen los países desarrollados. Los intentos de mantener una posición diferente, a través de una colectivización de los medios de producción, en una réplica de los sistemas socialistas, han fracasado. América Latina es un ejemplo de pérdida constante de capacidad productiva y riqueza, por tratar de imitar un sistema económico basado en principios y valores sociales que no se comparten por la población residente en aquella región. Un principio básico de las leyes de la competitividad, que afecta a empresas y países, nos indica que no se puede competir con las capacidades que no poseemos y que le hacen fuerte precisamente al competidor que ocupa las posiciones preferentes. Sin embargo y siguiendo el caso latinoamericano, existen valores intrínsecos de dichas culturas que forman parte del repertorio del éxito en un futuro. Los recursos del talento, la creatividad y la proximidad social que poseen las culturas más latinas, son una parte de estos valores del futuro. Los países latinos en general y los de América Latina en particular, forman un conglomerado de segundos países posicionados en la competición, tal y como las reglas y normas de la economía de hoy en día lo imponen. No sabemos si estas capacidades menos pragmáticas y más relacionales de algunos países tendrán en un futuro una importancia mayor o menor que las capacidades tecnológicas, productivas y or-

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ganizativas de las que otros países del primer mundo hacen gala. Nada garantiza que, de ser así, sean los actuales líderes mundiales del conocimiento tecnológico los que en un futuro representen también estos nuevos valores de la riqueza. Los países anglosajones, y Estados Unidos a la cabeza, son los romanos que crearon su imperio por encima de la vieja Grecia, la Europa de nuestros días, que fue el soporte ideológico y filosófico de todo aquello que aplicaron y transmitieron. Los romanos lo supieron poner en práctica y lo extendieron obteniendo los frutos de la modernización técnica y jurídica de regiones y países, constituyendo un imperio dominador. Sin embargo no fueron los romanos los portadores del bagaje científico legado por los pueblos de oriente próximo. Este se desarrolló y transmitió a través de los árabes y volvió a ser retomando en la Europa Medieval, haciendo de nuevo que Europa en el último milenio fuera el centro del desarrollo científico y tecnológico del mundo. Mientras esto ocurría lentamente, otros pueblos venidos del norte de Europa terminaron por destruir el decadente imperio romano. Los griegos, los romanos y los árabes, dieron paso a otros pueblos bárbaros, que regeneraron por hibridación el tejido cultural y reordenaron los idiomas y las naciones en las formas que hoy vivimos. Pero el escenario de competición mundial por estos nuevos valores es mucho más global que el que pudo darse hace cientos de años. Otros protagonistas van a competir en la escena internacional y que parten también de otros modelos filosóficos, religiosos y culturales para enfrentar este futuro en el que la tecnología está en el punto de encuentro con las capacidades humanas. Los países orientales son los nuevos agentes en la escena mundial, con una filosofía radicalmente distinta de las cuestiones vitales y donde su capacidad de colectivización y la austeridad personal desempeñan un papel importante. No sabemos si serán o no los llamados pueblos bárbaros que desplazaron al imperio romano saturado y exhausto por la estabilidad del éxito logrado, y por la sucesiva decadencia de un sistema agotado. Ningún pronóstico sería acertado en un espacio donde las interacciones entre los agentes y la defensa de las posiciones logradas que puede ser dura, pueden hacer cambiar mucho el desarrollo de los acontecimientos. ¿Quiénes serán los nuevos ricos del siglo XXI? ¿Y del XXII? Lo que podemos intuir es que los valores que más se apreciarán no se corresponden con los que hoy en día mueven los mercados y las economías. Mientras los valores meramente económicos estén en el polo de atracción del concepto de desarrollo, no será posible que se produzcan cambios importantes de posición en el dominio económico de unos países respecto a otros. Más bien lo que ocurrirá será por contra un mayor distanciamiento en las posiciones relativas de unos y otros. No sabemos cuánto durará el paradigma dominante actual, o cuándo surgirá un modelo social alternativo que desplace el dominio económico hacia una revalorización de los activos intangibles y que reposicione a los países llamados hoy no desarrollados. Pero esta tendencia es ya identificable y podrá cambiar el curso de la historia.

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Todos sabemos que tras los griegos y los romanos llegaron los bárbaros, que derribaron y construyeron sobre lo construido un nuevo orden en Europa, en el que nuevamente la fragmentación y la diversidad de lenguas imperó sobre un previo concepto de imperio y de control dominador de una cultura homogénea. No podemos sino imaginar si estos bárbaros del futuro serán los orientales, los africanos u otros colectivos más próximos. Todo está por ver, eso sí, en un momento de la historia donde han de ocurrir acontecimientos que vayan recomponiendo un nuevo orden de valores y principios, donde talento, tecnología y tiempo forman ya parte de la ecuación de la riqueza en el siglo XXI.

26 Epílogo

Aunque todos sentimos y sabemos que estamos en un cambio de época que se caracteriza por una serie de transformaciones encadenadas y de alcance colectivo, muy poco podemos anticipar sobre cómo será el resultado de las mismas. Y lo que es aún más incierto, saber es si esta sucesión de cambios nos llevará o no a un escenario estable en el que se asienten diferentes modelos sobre los que se concrete esa futura sociedad que llamamos sociedad del conocimiento. No quisiera sin embargo que los lectores se queden sin disponer de algunas líneas como recordatorios de los distintos aspectos citados en este texto, que no pretende otra cosa que proponer un espacio mental de reflexión abierto sobre tendencias a futuro. Tendencias que en su concreción pueden derivar hacia múltiples formas de expresión y de configuración del espacio tecnológico, político y social en donde se asentarán las futuras generaciones. Somos conscientes de que los cambios tecnológicos van creando nuevos espacios sociales y con ellos se producen transformaciones de los significados, valores y modos de vida, en una constante búsqueda de lo que como un espejismo llamamos progreso. Lo referido a lo largo de los capítulos anteriores no quiere ser un pronóstico sino un abanico de posibilidades, algunas de ellas ya vigentes y otras emergentes en nuestros días. Otras en ciernes de ser pequeñas realidades, y todas ellas buscando las raíces en tendencias que nos permitan proyectar el futuro sabiendo que son las circunstancias que nos rodean en cada momento las que crean las posibilidades de que las cosas sean o no sean. Para los expertos y especialistas en las diversas áreas a las que nos hemos referido en este texto, pedir las disculpas por el tratamiento a veces parcial o superficial de lo que se pretende comunicar. La intención ha sido siempre la de experimentar algo que no es y que puede que sea, buscando más la observación 739

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de tendencias y coexistencias entre distintas facetas de lo social y tecnológico que la demostración de las afirmaciones o propuestas. Para los que toman decisiones en los campos de la educación, de la empresa y de la vida social, decirles que existe un enorme espacio de actuación donde está casi todo por reconstruir. El futuro puede necesitar de todos ellos y de su voluntad de atreverse a ir un poco más allá, para dejar de aferrarse a lo seguro y para, en definitiva, intentar imaginar un futuro deseado al que aproximarse de forma colectiva. Para los más jóvenes, que no leerán este libro, desearles que sepan aprovechar lo que el conocimiento, la ciencia y la tecnología les llegan a proporcionar, para buscar un espacio global de ausencia de hambre, enfermedad y violencia, con otros valores de relación y de creatividad donde competir por ser más interdependientes y competentes. Para los lectores que lleguen a este punto, transmitirles mis deseos de que los contenidos les puedan servir para orientar, aunque fuera en un grado mínimo, sus ideas, proyectos y decisiones en su campo de actuación personal, profesional o social. Lo que ocurra dependerá sólo de lo que hagamos cada día y sobre todo de la dirección de las decisiones que tomemos. Cada día es una ocasión para determinar el futuro, y algunos lo son en especial. La trilogía talento, tecnología y tiempo quiere recordarnos que estamos seguramente sustituyendo a los principios rectores de los modelos sociales que se debatieron en los dos siglos precedentes. La tierra, el capital y el trabajo como creadores de riqueza y el régimen de propiedad de los mismos y de sus resultados, formaron aquel debate, hoy casi perdido en un modelo universal y globalmente aceptado de economía de mercado. Cada uno de los tres nuevos componentes de la riqueza del futuro presenta sus oportunidades para cada persona, grupo social, región y continente. Es como si se abriese una nueva carrera hacia el futuro en la que se cuenta con nuevas reglas y nuevos recursos. Puede que así sea y que quienes se aperciban con tiempo suficiente de esta hipotética realidad se encuentren en mejores condiciones para abordar ese futuro. Será desde la interpretación de la realidad con unas nuevas perspectivas, desde donde surgirán las propuestas innovadoras para reinterpretar lo que somos, lo que podemos ser y lo que queremos ser. Es, en definitiva, la capacidad de construir un futuro deseado lo que está en juego. Habría que pasar de ser objetos o sujetos sin una conexión con un futuro que se pretende alcanzar a ser protagonistas de lo que se quiere ser. Por fortuna tenemos la tecnología para construir ese futuro, pero aún seguimos empeñados en mantener las posiciones de dominio de unas personas sobre otras, situación propia de una competencia entre individuos por algo escaso. Tendremos que darnos cuenta de que la competencia para sobrevivir está superada y que la tecnología nos permite superar nuestras aún sólidas querencias competitivas de animales que sobreviven en un entorno hostil.

EPÍLOGO

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Pero más allá de nuestra interpretación del entorno social y medioambiental, está nuestra tarea como seres creativos y capaces de construir día a día nuestros proyectos o aspiraciones. La capacidad operativa de hacer se verá recubierta de una capacidad mental de crear y cooperar para transformar la sociedad y el sentido de bienestar y riqueza en la sociedad del futuro.

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