Comunicacion Empresarial Y Aten - Lola Fernandez Verde (1).pdf

Comunicación empresarial y atención al cliente

Gestión Administrativa

Comunicación empresarial y atención al cliente Dolores Fernández Verde Elena Fernández Rico

Paraninfo Comunicación empresarial y atención al cliente © Dolores Fernández Verde y Elena Fernández Rico Gerente Editorial María José López Raso Equipo Técnico Editorial Alicia Cerviño González Paola Paz Otero Editora de Adquisiciones Carmen Lara Carmona Producción Nacho Cabal Preimpresión Copibook Diseño de cubierta Ediciones Nobel Reservados los derechos para todos los países de lengua española. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 270 del Código Penal vigente, podrán ser castigados con penas de multa y privación de libertad quienes reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica fijada en cualquier tipo de soporte sin la preceptiva autorización. Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño de la cubierta, puede ser reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio, sea este electrónico, químico, mecánico, electro-óptico, grabación, fotocopia o cualquier otro, sin la previa autorización escrita por parte de la Editorial. COPYRIGHT © 2010 Ediciones Paraninfo, S A Velázquez 31, 3º Dcha. / 28001 Madrid, ESPAÑA Teléfono: 902 995 240 / Fax: 914 456 218 [email protected] / www.paraninfo.es ISBN: 978-84-9732-756-5 Depósito legal: M-25352-2010 Impreso en España Printed in Spain

Gráficas Rógar

Índice Presentación Unidad 1 La comunicación empresarial 1.1 Elementos de la comunicación 1.2 Barreras de la comunicación 1.3 Comunicación, información y comportamiento 1.3.1 La comunicación 1.3.2 La información 1.3.3 El comportamiento 1.4 La comunicación interna en la empresa 1.5 Las relaciones humanas y laborales en la empresa 1.5.1 Relaciones humanas 1.5.2 Relaciones laborales 1.6 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 2 Organización de la empresa 2.1 Principios y tipos de organización empresarial 2.2 La organización empresarial. Organigramas

2.2.1 Elaboración de organigramas 2.2.2 Clasificación de los organigramas 2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 3 La comunicación escrita en la empresa. Las comunicaciones breves 3.1 La comunicación escrita en la empresa 3.2 Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita 3.3 Documentos breves de uso en la empresa 3.3.1 El aviso o anuncio 3.3.2 El memorándum 3.3.3 El saluda 3.3.4 La invitación Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 4 La comunicación escrita en la empresa. La carta comercial 4.1 La carta comercial: aspectos formales 4.1.1 Estilos de cartas comerciales 4.2 Contenido y estructura de la carta comercial 4.2.1 Encabezamiento 4.2.2 Texto o cuerpo de la carta 4.2.3 Cierre

4.3 Tipos de cartas comerciales 4.3.1 Cartas de oferta 4.3.2 Cartas de petición de información 4.3.3 Cartas de pedido 4.3.4 Cartas de envío de mercancías 4.3.5 Cartas de reclamación de mercancías 4.3.6 Cartas de reclamación de pagos 4.3.7 La carta circular Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 5 Otros documentos de uso en la empresa y las Administraciones Públicas 5.1 El acta de reunión 5.2 El certificado 5.3 La solicitud o instancia 5.4 El oficio Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 6 Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico 6.1 La telemática 6.2 El ordenador 6.2.1 La unidad central de proceso (CPU) 6.2.2 La memoria externa 6.2.3 Los periféricos 6.2.4 Los conectores del PC

6.3 El correo electrónico 6.4 El fax 6.4.1 El módem fax 6.5 Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos 6.5.1 La máquina de escribir 6.5.2 La estenotipia 6.5.3 La fotocopiadora y la multicopista Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 7 La correspondencia. El servicio de correos 7.1 La circulación interna de la correspondencia 7.2 El sobre 7.3 Dirección del destinatario y del remitente 7.3.1 Direcciones del destinatario 7.3.2 Remites 7.4 Registro de la correspondencia 7.5 Registro de fax 7.6 El servicio de correos 7.6.1 Envíos urgentes 7.6.2 Básicos 7.6.3 Paquetería 7.6.4 Empresariales 7.6.5 Financieros 7.6.6 Telecomunicación 7.6.7 Otros servicios Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 8 Sistemas de ordenación y clasificación documental I 8.1 Clasificación y ordenación de documentos 8.2 Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes 8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético 8.3.1 Ordenación de las palabras alfabéticamente 8.3.2 Nombre de personas: reglas 8.3.3 Nombres comerciales: reglas Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 9 Sistemas de ordenación y clasificación documental II 9.1 Sistema de ordenación y clasificación numérico 9.2 Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico 9.3 Sistema de ordenación y clasificación cronológico 9.4 Sistema de ordenación y clasificación geográfico 9.5 Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 10 Archivo de la información en soporte papel 10.1 Naturaleza y finalidad del archivo 10.2 Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia 10.3 Clasificación de la información 10.4 El proceso de archivo

10.5 Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos 10.6 Centralización o descentralización del archivo 10.7 Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación 10.7.1 Destrucción de la información 10.8 Confección y presentación de informes procedentes del archivo Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 11 Archivo de la información en soporte informático 11.1 Las bases de datos para el tratamiento de la información 11.2 Estructura y funciones de una base de datos 11.2.1 Funciones de una base de datos 11.3 Procedimiento de protección de datos 11.4 Archivos y carpetas 11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 12 La comunicación oral 12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes 12.1.1 La mirada 12.1.2 La expresión facial 12.1.3 Los gestos 12.1.4 La apariencia 12.2 Saber hablar

12.3 Saber escuchar 12.4 La comunicación telefónica 12.4.1 Componentes de la comunicación telefónica 12.5 La comunicación y las tecnologías de la información Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 13 Reconocimiento de necesidades de clientes 13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo 13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones 13.3 Elementos de la atención al cliente 13.4 Fases de la atención al cliente 13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente 13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 14 Atención de consultas y reclamaciones 14.1 El departamento de atención al cliente: funciones 14.2 Valoración del cliente de la atención recibida 14.3 Elementos de una queja o reclamación 14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones 14.5 El consumidor 14.6 Normativa en materia de consumo 14.7 Instituciones de consumo

14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias 14.8.1 Trámites Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 15 Potenciación de la imagen de la empresa 15.1 El marketing en la actividad económica 15.2 Naturaleza y alcance del marketing 15.3 Elementos básicos del marketing 15.4 Políticas de comunicación 15.4.1 La publicidad 15.4.2 Las relaciones públicas 15.4.3 La responsabilidad social corporativa Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Unidad 16 Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente 16.1 La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa 16.2 Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio 16.3 Control del servicio postventa 16.4 La fidelización del cliente Resumen Actividades de enseñanza y aprendizaje Para saber más

Presentación Este libro tiene como destinatarios a todos los alumnos que cursen el Ciclo Formativo de Grado Medio de Gestión Administrativa; también a todas aquellas personas, que con una idea de negocio pueda utilizarlo como guía para el desarrollo en la comunicación con clientes y proveedores y también para dar una muy buena imagen corporativa de la empresa. Este libro está dividido en dieciséis unidades didácticas; en cada una de ellas se incluye un gran número de ejemplos y de actividades de comprobación y aplicación, lo que permite que el alumno pueda reafirmar los conocimientos teórico-prácticos ya adquiridos y pueda hacer una aplicación práctica de los mismos similar a la que se realiza, en este campo, en el mundo de la empresa, y todas contienen un apartado «Para saber más» con el objeto de reforzar el contenido de la unidad. Comienza la obra con los elementos y formas de comunicación interna y externa de la empresa, cómo surgen los flujos de información dependiendo del tipo de organización, y cómo se representa en los organigramas de las entidades y organizaciones. Sigue con el contenido y estructura de la comunicación escrita entre las empresas privadas y entre éstas o particulares y las Administraciones Públicas; la aplicación de técnicas a la hora de realizar la comunicación verbal y no verbal, de una manera oral y de atención telefónica al cliente, así como su registro. Toda la documentación que se genera en las empresas debe ser archivada y ordenada aplicando los diferentes sistemas de ordenación y clasificación documental, mediante la utilización de los medios ofimáticos y telemáticos disponibles en la actualidad, cumpliendo con la normativa actual de confidencialidad y registro de archivos.

Contiene también los elementos, fases y reconocimiento de las necesidades de los clientes, atención y procedimiento de las quejas y reclamaciones, el consumidor, las instituciones de consumo y la aplicación de los procedimientos de calidad cuyo objetivo es la fidelización del cliente. Asimismo, se habla de la potenciación de la imagen de la empresa a través del marketing: publicidad, relaciones públicas y responsabilidad social corporativa. Para terminar, me gustaría aprovechar la presentación de este libro para dedicárselo a todos los alumnos que lo utilicen y también a todas aquellas personas que lo puedan hacer servir para ayudarles a realizar un proyecto empresarial o utilizar alguno o todos los capítulos de que se componen. Espero que este libro les resulte útil y entretenido. La autora

La comunicación empresarial Todas las empresas saben que no existe una buena comunicación externa sin una buena gestión de comunicación interna, por lo que trabajan para intentar que haya un mayor entendimiento y una armonía entre los sistemas de transmisión y recepción de los mensajes que se emiten o que se quieren emitir entre la propia empresa y sus clientes, consumidores, proveedores, y todos los agentes relacionados con su entorno. Igual o mayor importancia tiene la comunicación entre los propios miembros de la organización.

Contenido 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5 1.6

Elementos de la comunicación. Barreras de la comunicación. Comunicación, información y comportamiento. La comunicación interna en la empresa. Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer los elementos de la comunicación.

» »

Identificar los obstáculos y barreras de la comunicación.

»

Distinguir las comunicaciones internas y externas de la empresa.

»

Distinguir las relaciones humanas y laborales de la empresa.

Conocer la diferencia entre comunicación, información y comportamiento.

1.1 Elementos de la comunicación Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se define la comunicación como la «transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor». Cuando dos o más personas hablan entre sí, se establece una relación de comunicación, es decir, una persona transmite un mensaje a otra, y ésta, a su vez, responde con otro mensaje. Comunicarse es hacer llegar a otras personas nuestros conocimientos o pensamientos. Para que exista la comunicación debe haber un emisor, un receptor, un mensaje y un canal, a través del cual se envía el mensaje (Figura 1.1). Si alguno de estos elementos falla, no podrá establecerse ninguna comunicación.

Figura 1.1 Agentes implicados en la comunicación. Podemos definir la comunicación como un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un canal hacia un receptor. Los elementos de la comunicación son los siguientes (Figura 1.2): Emisor: es la persona que enuncia el mensaje en un acto de comunicación, es

decir, es quien envía el mensaje. Receptor: es la persona que recibe el mensaje en un acto de comunicación, esto es, quien recibe el mensaje Mensaje: es la información o recado que envía una persona a otra. El mensaje es el contenido de la información que se está enviando. Es el conjunto de ideas, sentimientos, señales, signos o símbolos que son objeto de una comunicación. Canal: es la vía por la cual el emisor envía o transmite el mensaje o información al receptor. Si estamos hablando, el canal es el aire. Si la conversación es telefónica, el canal es el hilo telefónico. Código: se trata del conjunto de reglas propias que se utilizan en cada sistema de signos, palabras y símbolos, es decir, es el lenguaje predeterminado para que estos sistemas se puedan entender (los gestos, los colores, los sonidos, la lengua de un país, etc.) Un ejemplo sería la gramática de un idioma; otro, los algoritmos informáticos. Al enviar un mensaje es muy importante que se utilice un código común al emisor y al receptor, pues de lo contrario, no se produciría la comunicación.

ECO (escucha, comprensión, habilidad, orientación): también conocido como retroalimentación, feed-back o reformulación. Cuando el receptor ha comprendido o no el mensaje mandado por el emisor se produce una respuesta, verbal o no verbal, que recoge el emisor. Al recibir el emisor esta respuesta o información que le envía el receptor, le permite saber si su mensaje ha sido comprendido correctamente. De esta forma se produce el efecto de un eco, que expresa la acogida y reacción a la idea que había mandado previamente.

Figura 1.2 Esquema del proceso de comunicación.

1.2 Barreras de la comunicación En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una distorsión que de lugar a que se produzcan barreras en la comunicación. Estas barreras pueden ser:

• Barreras ambientales, como son sillas incómodas, sonido del teléfono, interrupciones, ruidos. • Barreras terminológicas, que consisten en utilizar un lenguaje demasiado técnico y por tanto, difícil de comprender, así como la falta de claridad en las expresiones o el uso de siglas o abreviaturas. • Barreras administrativas, que forman parte de la estructura organizacional de la empresa y hacen que se reciban informaciones que no corresponden a nuestros conocimientos o responsabilidades. También puede ser que haya una ambigüedad en los estatus y en los roles del personal de la empresa.

• Barreras interpersonales, basadas en suposiciones y percepciones incorrectas, debido a una información escasa o a instrucciones vagas, conclusiones prematuras por no saber escuchar, a la formulación de respuestas en nuestras mentes mientras otra persona está hablándonos en vez de escuchar realmente lo que dice, o simplemente, por confusión en las definiciones.

1.3 Comunicación, información y comportamiento La comunicación, la información y el comportamiento son procesos que conforman la comunicación entre personas. A continuación, vamos a definir cada, uno de estos procesos:

1.3.1 La comunicación Como ya hemos mencionado, la comunicación es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a un receptor, de tal manera que se produce un intercambio de mensajes, ideas, sentimientos y acciones entre las personas. Es una de las necesidades básicas en la relaciones del ser humano. A través de la comunicación se obtiene información acerca del entorno y el medio ambiente en el que nos movemos, se comparte y pone en común una información.

Para que exista una buena comunicación y podamos enviar un mensaje completo de lo que queremos decir, no solo hemos de pensar en las palabras que vamos a utilizar; también se ha de tener en consideración, pues es muy importante, el tono que utilizamos al hablar, la mirada y el lenguaje corporal. Una cosa es lo que se quiere decir utilizando las palabras adecuadas o no, y otra muy diferente es, en realidad, lo que se está transmitiendo con una

expresión corporal no adecuada. Para establecer una buena comunicación y que sea efectiva, hay una serie de recomendaciones como son concentrarse en lo que se está diciendo y comunicarse de una manera clara y concisa, con brevedad y modos de expresión exactos.

1.3.2 La información La información es un conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso o situación que se transmiten, y una vez organizados estos datos, nos permiten saber cosas sobre algo determinado. La diferencia entre la información y la comunicación está en que quien da la información no necesita una respuesta de quien la recibe, mientras que la comunicación, para que siga produciéndose, sí necesita de una respuesta (es cuando se produce el eco o feed-back).

La información tiene una serie de características como son: • La información asimilada se transforma en conocimiento. • Aumenta el conocimiento de quien la recibe. • Proporciona datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.

1.3.3 El comportamiento El comportamiento es una manera de realizar acciones dependiendo de las circunstancias. El efecto que tiene una información o una comunicación puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en donde es usada. Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor variará dependiendo del tono de voz, la expresión facial, las palabras y la manera en que se ha comunicado el mensaje, y por tanto de la interpretación que se haga. Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la comunicación, pues siempre hay una interpretación personal de las situaciones que se producen. Por tanto, el comportamiento de los demás hacia nosotros dependerá de cómo nos perciben en cada momento

1.4 La comunicación interna en la empresa Es muy importante que haya una buena comunicación dentro de la empresa, de forma que se logre que los mensajes que se transmiten sean entendidos de una manera fácil y eficaz.

Dependiendo de quién inicia el mensaje y de quién lo reciba, las comunicaciones internas de la empresa se dividen en: • Comunicaciones descendentes: son las que van desde un nivel jerárquico superior a uno inferior. Unos ejemplos serían las instrucciones de trabajo, o la información sobre el procedimiento a seguir en una determinada tarea. • Comunicaciones ascendentes: la información comienza en un nivel de jerarquía y va a otro nivel más alto. Permite comprobar la comprensión de

la información recibida y también, exponer ideas, sugerencias y reivindicaciones. • Comunicaciones horizontales o laterales: hay un intercambio de información en el mismo nivel. Todas las empresas necesitan organizarse. Dentro de cualquier organización aparecen dos formas de comunicación: 1.

Comunicación formal: es la forma de comunicación que está establecida por la empresa y que, además, se corresponde con la propia organización de los procedimientos de la misma. Define el modo en que cada persona debe comportarse y cómo debe recoger y transmitir la información que le llega. Este tipo de comunicación representa el orden jerárquico oficial, y permite transmitir la información de una manera rápida y con pocos errores, por lo que resulta muy útil para tomar decisiones.

2.

Comunicación informal: es la forma de comunicación que nace espontáneamente entre las personas que ocupan una posición en la organización formal de la emrpesa. Esta comunicación informal surge de las propias relaciones sociales entre los miembros de la organización, y se forma por la necesidad de comunicación que las personas tienen, sobre todo si la comunicación formal que se ha establecido en la empresa no es suficiente para fomentar la relación interpersonal directa y poder así canalizar las emociones. Este tipo de comunicación hace que los empleados sientan que forman parte de la empresa.

El principal inconveniente que presenta este tipo de comunicación es el «rumor», pues circula muy fácilmente y convierte en noticia algo que aun no ha pasado y que tampoco se sabe si va a pasar.

1.5 Las relaciones humanas y laborales en la empresa Hoy día se sabe que establecer una buena comunicación interpersonal entre todos los trabajadores de la empresa, da lugar a lograr una mayor calidad de vida, así como también alcanzar una mayor rentabilidad. Por esta razón se tiende a cuidar más tanto las relaciones humanas como las relaciones laborales.

1.5.1 Relaciones humanas Ya sabemos que a través de la comunicación, bien sea formal o informal, los miembros de una organización reúnen información acerca de la empresa en la que trabajan y de los cambios que están ocurriendo en la misma, lo que permite las relaciones interpersonales que ayudan a que los miembros de la organización trabajen juntos para alcanzar mejor los objetivos de la empresa. Por ello, es muy importante el tipo de relación humana que se establece entre los trabajadores. Para conseguir alcanzar los objetivos de la empresa se deben cumplir los siguientes requisitos: • Considerar al trabajador como el principal capital y aliado. Esto dará lugar a una mayor productividad en el trabajo. • Fomentar el sentido de pertenencia a la empresa entre los trabajadores; para ello, se deben ampliar sus competencias e incumbencias en el día a día. • Considerar a los empleados como colaboradores, independientes, maduros e interesados hará que se sientan satisfechos, que se reconozca su progreso y su responsabilidad.

1.5.2 Relaciones laborales En general, cuando las personas hablan de sus trabajos, suelen poner de manifiesto su insatisfacción, por lo que la comunicación que debe establecerse en la empresa en el ámbito de las relaciones laborales debe considerar elementos como: • La necesidad, la estrategia, o la obligación en la negociación colectiva. • Evaluación de los puestos y tareas, así como el diseño de sistemas de remuneración satisfactorios. • Prevención y solución de los conflictos en el trabajo al aceptar y saber que cualquier conflicto siempre tiene solución. • Reconocimiento del elemento humano como un factor más importante que los aspectos técnicos del trabajo.

1.6 La comunicación externa en la empresa, la publicidad y las relaciones públicas La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con contenido informativo de la organización, dirigidos a mejorar o crear las relaciones con los diferentes públicos relacionados con la empresa, de tal manera que se proyecte una imagen favorable de la misma. Hay que tener en consideración que, tanto el mensaje que se quiere transmitir como el canal utilizado deben ser los adecuados al público al que van dirigidos.

Recordemos que hay dos tipos de comunicación en las empresas: la comunicación interna, que es la referida a las personas que forman parte de la organización, y la comunicación externa, que es la referida a las relaciones que se mantienen con diferntes agentes de su entorno. Esta comunicación externa se puede realizar a través de diferentes herramientas como son: • La comunicación externa operativa, que tiene como finalidad el mostrar a la empresa como una organización que informa de sus productos o servicios, y que trata de mejorar su imagen a través de las promociones, las ferias, las exposiciones, etc. Esta labor se realiza en el día a día y se efectúa con los clientes, los proveedores, los potenciales consumidores, etcétera.

• La publicidad, que es un medio para promocionar la imagen. La necesidad que tiene la empresa de cuidar su imagen se realiza a través de publirreportajes, de revistas de comunicación, de la radio, de internet o de las vallas publicitarias. Otra opción es el patrocinio de una actividad o una causa, con la finalidad de asociar sus productos, servicios o su marca a dicha causa. Un ejemplo son las competiciones ciclistas, en las que cada equipo tiene su propio patrocinador. • Las relaciones públicas, que son estrategias que se utilizan en las empresas para gestionar la comunicación entre la organización y el público al que se quiere dirigir, de tal forma que se mantenga una imagen positiva. Se desarrolla a través de estrategias perfectamente planificadas como son las encuestas y entrevistas, que se realizan con el objetivo de saber qué imagen tiene el público de la empresa. Una vez que se tienen los datos y se conoce cómo es la imagen que tiene el público de la empresa, se planifica cómo conseguir la nueva imagen que se quiere dar. Para ello, se hace uso de la publicidad y de la comunicación externa operativa.

SABÍAS QUE... El término sponsor (patrocinador) apareció por primera vez en el Reino Unido, asociado al deporte.

RESUMEN Una relación de comunicación se establece cuando dos o más personas hablan entre si. La comunicación es un proceso mediante el cual un emisor transmite un mensaje a través de un canal a un receptor, que tiene los siguientes elementos: emisor, receptor, mensaje, canal, código y eco. En todas las comunicaciones pueden aparecer una serie de distorsiones como son las barreras ambientales, las terminológicas, las administrativas y las barreras interpersonales. La comunicación es un proceso por el que se transmite información de un emisor a un receptor produciéndose un intercambio de mensajes, es una necesidad básica del ser humano. La información es un conjunto de datos que se transmiten. La diferencia entre comunicación e información está en que quien da la información no necesita una respuesta de quien la recibe. El comportamiento del receptor variará dependiendo de la expresión corporal, del tono de voz o de la actitud que esté adoptando el emisor. Por tanto, el comportamiento de los demás hacia nosotros dependerá de cómo nos perciben en cada momento. Las comunicaciones internas de la empresa se dividen en comunicaciones ascendentes, descendentes y horizontales, dependiendo de quién inicia el mensaje y quién lo recibe. Las comunicaciones formales son las establecidas por la empresa y se corresponden con la propia organización formal. Las comunicaciones

informales en la empresa nacen de las relaciones que se establecen de una manera espontánea entre los miembros de una organización, y suelen dar lugar a los rumores. Las relaciones humanas en la empresa aparecen como consecuencia de las relaciones formales e informales. Son muy importantes, pues ayudan a conseguir el objetivo de la empresa, por lo que se debe intentar que el trabajador se considere como un aliado, fomentando el sentido de la pertenencia a la empresa y considerar a todos los miembros de la organización como colaboradores. En las relaciones laborales se hace necesaria una estrategia para la negociación colectiva, evaluar los puestos y tareas, diseñar los sistemas de remuneración, prevenir y solucionar conflictos y reconocer que el elemento humano es más importante que los aspectos técnicos del trabajo. La comunicación externa de la empresa es el conjunto de mensajes con información de la organización, dirigidos a mejorar las relaciones con diferentes públicos para proyectar una imagen favorable. Se vale de herramientas como la comunicación externa operativa, la publicidad y las relaciones públicas.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

1.1.

Completa las siguientes frases: a) Según el diccionario de la ___________ se define la comunicación como la «transmisión de ___________ mediante un ___________ común al ___________ y al receptor». b) Comunicarse es hacer ___________ a otras personas nuestros conocimientos o ___________ . c) Podemos definir la ___________ como un proceso mediante el cual un ___________ transmite un mensaje a través de un ___________ hacia un receptor.

1.2.

Encuentra en la siguiente sopa de letras los elementos de la comunicación y anotarlos:

1.3.

1.4.

Une cada elemento de la comunicación con su definición: 1.

Receptor

a) Quien transmite la información

2.

Canal

b) La persona/s que recibe/n el mensaje

3.

Emisor

c) La información transmite

4.

Código

d) El medio por el que circula el mensaje

5.

Mensaje

e) El tipo de lenguaje que se utiliza en la comunicación

que

se

Identifica los elementos de la comunicación en cada una de las siguientes situaciones: a) Juan entra en clase y da los buenos días al profesor. b) Jorge llega a su casa y escribe una carta a su amiga Olga. c) Verónica conecta la agenda electrónica y ésta le comunica que tiene examen de Contabilidad. d) Carlos va a la habitación de su hermana Marta y le dice: «Son las cinco».

1.5.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones. a) En cualquiera de los elementos del proceso comunicativo puede aparecer una serie de barreras en la comunicación como son las barreras ambientales, las barreras

terminológicas, barreras administrativas y las barreras interpersonales. b) Las barreras interpersonales están basadas en la utilización del lenguaje excesivamente técnico. c) Las barreras administrativas forman parte de la estructura organizacional de la empresa y hacen que se reciba información que no es la correspondiente a nuestros conceptos. 1.6.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La comunicación es el proceso por el que se transmite una información de un emisor a un receptor, de tal manera que se produce un intercambio de mensajes. b) Para establecer una buena comunicación no es necesario concentrarse en lo que se está diciendo, ni utilizar modos de expresión exactos. c) La información es el conjunto de datos acerca de algún hecho, suceso o situación que se transmiten.

1.7.

¿Qué características debe de tener la información? (Señala la respuesta correcta). a) La información debe de ser larga, concisa y con todo tipo de detalles. b) Para que exista información es necesario que exista comunicación, que debe ser larga y concisa. c) La información asimilada se transforma en conocimiento, aumenta el conocimiento de quien la recibe y proporciona datos que ayudan a tomar decisiones y soluciones.

1.8.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El efecto que tiene una información o una comunicación puede ser totalmente diferente, dependiendo del contexto en donde se utiliza. b) Nuestro comportamiento depende de la forma en que percibimos la comunicación, pues siempre hay una

interpretación personal de las situaciones que se producen, c) Cuando se emite un mensaje, el comportamiento del receptor no variará ni por las expresiones utilizadas, ni por la expresión corporal, ni por el tono de voz. 1.9.

Dependiendo de quién inicia el mensaje y de quién lo recibe, las comunicaciones se dividen en: (señala la respuesta correcta). a) Comunicaciones formales y comunicaciones informales. b) Comunicaciones informales, ascendentes, descendentes y laterales. c) Comunicaciones descendentes, ascendentes y horizontales o laterales.

1.10.

Las comunicaciones externas de la empresa se pueden realizar a través de diferentes herramientas, que son: (señala la respuesta correcta). a) Las relaciones humanas y las relaciones labo-rales. b) Las relaciones humanas y las relaciones laborales que forman parte de la comunicación formal de la empresa. c) La comunicación externa operativa, la publicidad y las relaciones públicas.

DE APLICACIÓN

1.11.

Define los siguientes elementos de la comunicación: a) Emisor. b) Receptor. c) Mensaje. d) Canal. e) Código

1.12.

¿Qué otro nombre recibe el ECO?

1.13.

Enumera las barreras de la comunicación.

1.14.

¿Qué son las barreras interpersonales en la comunicación?

1.15.

Define comunicación e información.

1.16.

Explica las diferencias entre comunicación e información.

1.17.

¿Quién establece la comunicación formal en la empresa?

1.18.

¿Quién establece la comunicación informal en la empresa?

1.19.

¿En qué tipo de relaciones que se producen en la empresa se considera al trabajador como el principal capital y aliado?

1.20.

¿En qué tipo de relaciones que se producen en la empresa se considera como uno de los elementos el prevenir y solucionar conflictos en el trabajo?

1.21.

¿Qué es la comunicación externa de la empresa y a quién va dirigida?

1.22.

¿Qué finalidad tiene la comunicación externa operativa?

1.23.

¿Qué es la publicidad? ¿A través de qué se realiza?

1.24.

¿Qué son las relaciones públicas en la empresa?

PARA SABER MÁS

Registro Industrial Todas las empresas que se dediquen a las actividades industriales, ya sean de almacenaje, elaboración o reparación, están obligadas a inscribirse en el Registro Industrial y obtener una autorización para la puesta en marcha de la empresa. Las empresas industriales presentarán una solicitud más una serie de documentos necesarios para la Inscripción en el Registro Industrial de la comunidad autónoma que les corresponda. Estos documentos son: • Modelo oficial de solicitud normalizado obtenido en el propio Registro Industrial de la comunidad autónoma en la que se vaya a instalar la empresa. • Escritura de Constitución de la sociedad o el NIF del empresario individual. • Fotocopia del Impuesto de Actividades Económicas. • Proyecto de instalaciones firmado por un técnico y visado por el colegio oficial que corresponda. • Boletín de instalaciones eléctricas firmado por un instalador autorizado. • Proyecto económico industrial. • Justificación de condiciones higiénico-sanitarias.

Registro de Patentes y Marcas Los trámites de solicitud de un registro de patentes o de marcas se realizan ante la Oficina Española de Patentes y Marcas (Ministerio competente en materia de propiedad industrial), mediante un impreso oficial de solicitud. La manera de realizar el registro puede ser a través de un agente oficial de la propiedad industrial, en las oficinas de la propiedad industrial, en los centros de información de patentes, o a través de la página web: http://www.oepm.es. Ésta es la web de la oficina española de patentes y marcas en la que se encuentran enlaces con organizaciones e instituciones internacionales e información de patentes y marcas en internet.

Organización de la empresa El estudio de la organización administrativa de la empresa comenzó a principios del siglo XX con el ingeniero norteamericano Frederick Taylor y el ingeniero francés Henri Fayol, que estudiaron los principios para organizar eficazmente las empresas. Mientras que en Estados Unidos Taylor desarrollaba la denominada Administración Científica, teoría basada en la observación y estudios del trabajo de los operarios en los talleres, en Francia surgió la llamada Teoría Clásica de la Administración, desarrollada por Fayol. Ambos perseguían el mismo objetivo: la eficiencia en las organizaciones. Con sus estudios hicieron un aporte fundamental al desarrollo de la administración moderna.

Contenido 2.1 Principios y tipos de organización empresarial. 2.2 La organización empresarial. Organigramas. 2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer las diferencias básicas entre el modelo de organización jerárquica o funcional.

»

Identificar los diferentes departamentos que componen una empresa tipo.

»

Relacionar las diferentes actividades que se realizan en la empresa con los departamentos que corresponden.

»

Conocer las normas básicas de elaboración de organigramas.

»

Saber diseñar el organigrama parcial o total de una empresa.

»

Interpretar y analizar organigramas funcionales de empresas.

2.1 Principios y tipos de organización empresarial Una vez que la empresa se ha creado, debe establecerse una organización. Para que ésta sea eficiente, deben estar muy claros los planes de la empresa y las funciones y actividades que se quieren desarrollar en la misma, de tal manera que pueda establecerse una buena coordinación y comunicación entre todos los elementos técnicos y de trabajo. entre sí y con las personas o departamentos que componen la empresa.

La organización debe adaptarse a la disponibilidad y recursos de cada negocio. La mayoría de las estructuras organizativas usadas por las empresas son una combinación de los tipos básicos de organización. De entre los diferentes modelos de organización existentes, los que más predominan son: Organización jerárquica. Este modelo organizativo es tambien conocido con el nombre de organización lineal o militar, porque se utiliza en instituciones militares. Es una forma de organización muy clara y sencilla, que se caracteriza porque las decisiones las toma una sola persona: cada jefe tiene a su cargo un

número de personas, y estas personas, a su vez, tienen a su cargo a otras, de tal manera que aparecen líneas de autoridad que unen el nivel más alto con otro nivel intermedio, produciéndose una delegación de autoridad. Este tipo de organización es el más utilizado en pequeñas empresas y presenta una serie de ventajas e inconvenientes. Como ventajas podemos resaltar las siguientes: • Cada empleado solo tiene un jefe inmediato, por lo que los deberes y obligaciones aparecen claramente definidos. • No hay conflictos de autoridad ni fugas de responsabilidades. • La disciplina es fácil de mantener. • Es claro y sencillo.

Tiene como inconvenientes que no fomenta la especialización del trabajo y

además, es una forma de organización rígida e inflexible. Organización funcional. Se caracteriza por introducir especialistas en las diferentes funciones empresariales, es decir, es un modelo de organización que propicia la mayor especialización del trabajo; cada trabajador depende para cada trabajo especializado del encargado experto. Su principal inconveniente está en la dificultad de localizar y fijar la responsabilidad, pues cada trabajador puede recibir órdenes de distintos jefes. Es una forma de organización muy poco utilizada. Organización mixta o lineo-funcional. Es un modelo organizativo en que se combinan la organización lineal y la organización funcional, que intenta aprovechar lo positivo de ambas organizaciones. Surge como consecuencia de las grandes empresas y del avance de la tecnología. La empresa dispone de un grupo de especialistas, llamados staff, carentes de toda autoridad directa, que se limitan a asesorar y a realizar los estudios técnicos necesarios. La línea jerárquica compuesta por los jefes hace posible el principio de autoridad y responsabilidad, que se transmite a través de un solo jefe para cada función especial. La principal característica que toma de la organización funcional es la especialización de cada actividad. Este modelo de organización es el más utilizado en la actualidad en medianas y grandes empresas.

2.2 La organización empresarial. Organigramas Los organigramas son la representación gráfica de una organización. También se llaman cartas o gráficas de organización. Se utilizan para indicar, además de la línea jerárquica, las relaciones de autoridad y responsabilidad, la división de funciones, los canales de autoridad y de comunicación y las relaciones existentes entre los diferentes departamentos o secciones de la empresa.

El organigrama puede ser general, si refleja toda la estructura de la empresa, o parcial, si solo refleja una parte de ésta. En cada caso se necesita un organigrama organizativo distinto, en función de las particularidades de cada empresa. El organigrama muestra de una manera gráfica y fácil de apreciar la estructura general de la empresa.

2.2.1 Elaboración de organigramas Para diseñar los organigramas es importante tener en cuenta las siguientes recomendaciones: • Han de ser muy claros y de fácil comprensión. • Para representar los departamentos que componen la estructura de la empresa se utilizan figuras geométricas tales como el rectángulo, cuadrado, el círculo, la elipse, etcétera. Como regla general, conviene usar un solo tipo de figura. La más recomendada es el rectángulo. Las figuras que forman parte de un organigrama suelen ser de dimensiones semejantes; no es necesario hacer una figura más grande que otra para destacar la importancia de algún departamento o sección de la empresa. • Dentro de un mismo nivel del organigrama, el orden de colocación de cada departamento o sección no es ningún indicativo de prioridad. Por ejemplo, que el departamento de compras se encuentre situado en primer lugar a la izquierda del organigrama no indica que tenga un nivel jerárquico diferente o superior.

SABÍAS QUE... Actualmente prevalece el uso de organigramas interactivos, disponibles en formato digital. Así se facilita el conocimiento de la empresa a los empleados y a las organizaciones externas.

• En el diseño de los organigramas es importante tener en cuenta los niveles de mando o jerarquías en la organización. • La relación de colaboración entre los diferentes niveles y departamentos o secciones deberá representarse por medio de líneas que unan las figuras.

Cada una de las líneas verticales suponen una delegación de autoridad, mientras que todos los departamentos que queden unidos por la misma línea horizontal tendrán el mismo nivel jerárquico. • Las líneas serán de trazo continuo para referirse a las relaciones jerárquicas, y de trazo discontínuo para el resto de relaciones. • Se tendrá en cuenta que cada recuadro repesenta un órgano de la empresa. • Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas.

2.2.2 Clasificación de los organigramas Por su presentación los organigramas se clasifican en: a) Organigrama vertical. b) Organigrama horizontal. c) Organigrama mixto. d) Organigrama circular.

El organigrama vertical presenta cada puesto de la organización de arriba hacia abajo, a partir del titular en la parte superior, es decir, representa los diferentes niveles jerárquicos en forma escalonada (Figura 2.1). Son los de uso más generalizado. Su diseño es el que más se utiliza para representar la estructura formal o tradicional en la empresa.

Figura 2.1 Organigrama vertical. El organigrama horizontal se diseña desplegando las unidades de izquierda a derecha, colocando el nivel máximo jerárquico o titular de la organización, en el extremo izquierdo (Figura 2.2). Los niveles jerárquicos se ordenan en forma análoga a columnas, mientras que las relaciones entre las unidades por líneas se disponen horizontalmente. En la práctica se utilizan poco.

Figura 2.2 Organigrama horizontal.

En el organigrama mixto (Figura 2.3) se utiliza la combinación de los organigramas verticales y horizontales. Se recomienda su utilización en el caso de empresas u organizaciones que tienen un alto volumen de puestos de trabajo.

Figura 2.3 Organigrama mixto. En el organigrama circular se presenta la estructura organizacional alrededor de un elemento o cuadro central, que corresponde a la máxima autoridad en la organización, y se van trazando cuadros que van señalando

los distintos niveles jerárquicos (Figura 2.4). Permite colocar el mayor número de puestos del mismo nivel, por lo que su representación gráfica es compleja. Son muy confusos y difíciles de leer.

Figura 2.4 Organigrama circular.

2.3 Departamentos y áreas funcionales tipo de la empresa. Funciones del personal Una vez que se ha establecido una forma de organización, necesitamos saber cuáles son las áreas funcionales básicas que se realizan en la empresa. A cada una de estas áreas pertenecen diferentes departamentos y en cada uno de ellos se realizan una serie de actividades o funciones por parte del personal que trabaja en la organización. Veremos a continuación cada una de las áreas propias de las empresas, que departamentos les corresponde, que funciones realiza el personal que pertenece a los diferentes departamentos y cuál sería el organigrama funcional tipo de esta área o función.

Dirección Tabla 2.1 Funciones del departamento de Dirección. ÁREA

Dirección

DEPARTAMENTOS

FUNCIONES 1.

Planificación de objetivos y definición de estrategias.

2.

Organización y gestión de recursos y tareas.

3.

Control de resultados, asunción de responsabilidades.

Dirección y control

Departamento comercial

Figura 2.5 Organigrama parcial del departamento de dirección. Tabla 2.2 Funciones del departamento comercial. ÁREA

DEPARTAMENTOS

Compras

Almacén

FUNCIONES 1.

Conocimiento del mercado, selección de proveedores.

2.

Selección de mercaderías.

3.

Trámite de compras.

1.

Organización de artículos.

2.

Gestión de stocks.

3.

Logística: entradas y salidas de mercancías.

1.

Venta de servicios.

2.

Atención a clientes.

3.

Ejecución del marketing.

1.

Investigación de mercados.

2.

Plan de marketing y diseño de estrategias para el lanzamiento de nuevos productos.

3.

Publicidad y propaganda.

Comercial Ventas

Marketing*

productos

plan

o

de

* Marketing depende de la organización el departamento de marketing. Puede formar parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la función comercial.

Figura 2.6 Organigrama parcial del departamento comercial.

Área técnica o de producción Tabla 2.3 Funciones del área técnica o de producción. ÁREA

DEPARTAMENTOS

Fabricación

Técnica o de producción

Control de calidad

Investigación y desarrollo*

FUNCIONES 1.

Planificación y configuración de los objetivos de producción.

2.

Transformación de las materias primas en productos terminados o semielaborados.

1.

Control de productos.

2.

Evaluación de producción.

1.

Investigación tecnologías.

2.

Desarrollo productos.

de de

nuevas nuevos

* Investigación y desarrollo depende de la organización el departamento de I+D. Puede formar parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la función

técnica o de producción.

Figura 2.7 Organigrama parcial del departamento técnico o de producción.

Departamento de administración y finanzas Tabla 2.4. Funciones del departamento de administración y finanzas. ÁREA

DEPARTAMENTOS

FUNCIONES 1.

Obtención de recursos financieros.

2.

Control de cobros y pagos, caja y bancos.

3.

Préstamos y créditos.

Financiero

Administración y finanzas

4.

Inversiones.

1.

Registro contable de las operaciones.

2.

Confección de balances y de las cuentas de resultados.

3.

Suministro de datos a la dirección.

Contable

Figura 2.8 Organigrama parcial del departamento de administración y finanzas.

Departamento de recursos humanos Tabla 2.5 Funciones del departamento de recursos humanos. ÁREA

DEPARTAMENTOS

Personal

FUNCIONES 1.

Selección de personal.

2.

Técnicas y programas de introducción del personal.

3.

Contratación laboral.

4.

Calificación de méritos, cambios de status, registros y estadísticas del personal, promociones, etc.

1.

Confección de nóminas.

2.

Confección de altas, bajas y pagos de los organismos públicos como Seguridad Social.

3.

Control de retrasos.

4.

Registro y archivo de datos.

1.

Normas higiene.

2.

Inspección del equipo y materiales en relación a las normas.

3.

Investigación e informes sobre accidentes laborales.

4.

Educación sobre higiene y seguridad.

1.

Exámenes médicos.

2.

Tratamiento y atención médica, servicio de enfermería.

3.

Eliminación de riesgos de salud, investigación de causas de ausencias, etc.

Nóminas

Recursos humanos

Seguridad e higiene

Médico

de

ausencias

seguridad

y

e

Figura 2.9 Organigrama parcial del departamento de recursos humanos.

Organigrama general de la empresa Después de estudiar los organigramas parciales correspondientes a cada una de las áreas y departamentos de la empresa, el organigrama general tipo de cualquier organización sería el siguiente:

Figura 2.10 Organigrama general de la empresa.

RESUMEN Para que una organización sea eficiente deben estar muy claros los planes de la empresa y las funciones y actividades que se quieren desarrollar en la misma. Una buena organización es aquella que establece una coordinación y comunicación entre todos los elementos técnicos y de trabajo entre sí y con las personas o departamentos que componen la empresa. La organización de cualquier empresa debe adaptarse a la dispponibilidad y recursos de cada negocio. De entre los diferentes modelos de organización existentes, los que más predominan son la organización jerárquica la organización funcional y la organización mixta o lineo-funcional. La organización jerárquica, también conocida como organización lineal o militar es una organización muy clara y sencilla, pues cada empleado solo tiene un jefe inmediato. No hay conflictos de autoridad, es fácil de mantener la disciplina, pero tiene inconvenientes como no fomentar la especialización del trabajo y ser una organización rígida e inflexible. La organización funcional se caracteriza porque introduce especialistas en las diferentes funciones empresariales. Cada trabajador tiene un encargado experto, pero su principal inconveniente está en la dificultad de localizar responsbilidades, pues cada trabajador puede recibir órdenes de distintos jefes. La organización mixta o lineo-funcional surge como consecuencia de la

aparición de grandes empresas y del avance de la tecnología. Es un modelo de organización que aprovecha lo positivo de la organización jerárquica y de la organización funcional. La empresa dispone de un grupo de especialistas carentes de autoridad llamados staff. Los organigramas, cartas o gráficas son la representación gráfica de la organización de una empresa. El organigrama puede ser general si refleja toda la estructura de la empresa, o parcial si refleja una parte de ésta. Para diseñar los organigramas es importane seguir unas recomendaciones: han de ser claros y sencillos, se utilizan figuras geométricas que serán de iguales dimensiones, el orden de colocación en el mismo nivel no será ningún indicativo de prioridad, cada recuadro representa un órgano de la empresa, etcétera. Los organigramas se clasifican en organigramas verticales (representan cada puesto de la organización de arriba hacia abajo), organigramas horizontales (representan cada puesto de izquierda a derecha), organigramas mixtos (combinan el organigrama vertical y el horizontal), organigramas circulares (presentan la estructura de la organización en alrededor de un elemento central). A cada área funcional básica de la empresa pertenecen diferentes departamentos y en cada uno de ellos se realizan una serie de actividdes o funciones: • Área de dirección: le corresponde el departamento de dirección y control. • Área comercial: a ella pertenecen el departamento de compras, el almacén, de ventas y de marketing. • Área técnica o de producción: se incluyen en ella el departamento de fabricación, control de calidad y el de investigación y desarrollo. • Área de administración y finanzas: a ella pertenecen el departamento financiero y el contable. • Área de recursos humanos: incluye el departamento de personal, nóminas, seguridad e higiene y médico.

• Dependiendo de cada organización, el departamento de marketing puede formar parte del staff o ser un departamento independiente dentro de la función comercial.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

2.1.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Con qué otro nombre es conocido el modelo de organización jerárquica? b) ¿Cuál es el modelo de organización más utilizado en las pequeñas empresas? c) ¿Cuál es el modelo de organización más utilizado en las medianas y grandes empresas? d) ¿Cuál es el modelo de organización menos utilizado en la empresa?

2.2.

Completa las siguientes frases: a) De entre los diferentes modelos de organización, los que más predominan son: la organización ____________, la ____________ y la ____________. b) La organización jerárquica se caracteriza porque las decisiones las toma ____________ . c) Uno de los principales inconvenientes de la organización ____________ es que cada trabajador puede recibir órdenes de ____________ jefes. d) La organización mixta es una combinación de la organización ____________ y la organización ____________.

e) El staff está formado por un grupo de ____________, carente de toda autoridad directa, que se limita a ____________. 2.3.

Indica si son verdaderas (V) o falsas (F) las siguientes afirmaciones. Razona la respuesta: a) Los organigramas, también llamados cartas o gráficas son la representación gráfica de una organización. b) Los organigramas deben contener nombres de funciones y no de personas. c) Los organigramas son siempre generales; no importa si reflejan la estructura parcial o total de la empresa. d) Para representar los departamentos de la empresa se utilizan figuras geométricas. La más recomendada es el rectángulo. e) Al diseñar el organigrama, es importante recordar que dentro de un mismo nivel de jerarquía, para destacar la importancia de un departamento, es aconsejable utilizar una figura geométrica distinta.

2.4.

Por su presentación los organigramas se clasifican en (señala la respuesta correcta): a) Vertical, horizontal, lineal, circular. b) Vertical, horizontal, mixto, circular. c) Vertical, horizontal, mixto, funcional.

2.5.

¿Cuál o cuáles son los tipos de organigrama que más se utilizan en la empresa? (señala la respuesta correcta): a) Horizontal y mixto. b) Circular. c) Vertical.

2.6.

El organigrama vertical (señala la respuesta correcta): a) Presenta los puestos de la organización de izquierda a

derecha. b) Presenta la estructura de la organización en forma circular. c) Presenta cada puesto de la organización de arriba hacia abajo a partir del titular en la parte superior. 2.7.

El organigrama mixto (señala la respuesta correcta): a) Se forma a partir de un cuadro central, que corresponde a la autoridad máxima de la empresa, a partir del cual se van señalando otros niveles jerárquicos. b) Se diseña utilizando la combinación de los organigramas verticales y horizontales. c) Se diseña utilizando la combinación de los organigramas verticales, horizontales y circulares.

2.8.

Busca en la siguiente sopa de letras once nombres de los diferentes departamentos que componen la empresa y anótalos:

2.9.

Relaciona cada una de las siguientes actividades con los diferentes departamentos encontrados en la sopa de letras. a) Investigación de mercados.

b) Atención a clientes. c) Control de resultados. d) Desarrollo de nuevos productos. e) Préstamos y créditos. f) Normas de seguridad e higiene. g) Contratación laboral. h) Control de productos. i) Publicidad y propaganda. j) Gestionar recursos y tareas. k) Confección de balances. l) Selección de personal. m) Venta de productos. n) Organización de artículos. ñ) Evaluación de productos. o) Educación en seguridad e higiene. p) Investigación nuevas tecnologías. q) Selección de mercancías. r) Gestión de stocks. s) Transformar materias primas. t) Confección de nóminas. u) Servicio de enfermería. v) Control de ausencias y retrasos. w) Planificar objetivos de producción. x) Logística. y) Selección de proveedores. z) Exámenes médicos.

DE APLICACIÓN

2.10.

Elabora el organigrama del instituto o centro en el que estás realizando los estudios: para ello, sigue el orden siguiente: a) Busca la información. b) Ordénala. c) Constata los datos d) Diseña el organigrama

2.11.

La empresa «K» se dedica a la venta de artículos de regalo y compra estos productos ya terminados. El departamento de dirección tiene organizada la empresa de la siguiente manera: un departamento para la selección de proveedores y tramitación de las compras, otro para ventas y atención a clientes, un tercero responsable de la recepción y salida de mercancías, y además, un departamento de contabilidad. Elabora el organigrama de la empresa.

2.12.

La sociedad limitada «N» se dedica a la importación y venta de agendas de regalo y escolares, agendas que transforman poniendo el logotipo de los clientes mediante termografía o bien, personalizándolas mediante el sistema de láser. En la empresa se realizan las siguientes actividades: a) La dirección de la empresa está asesorada por un grupo que se dedica a la investigación de mercados y a la publicidad y propaganda. b) Selección de mercaderías, proveedores y trámite de las compras. c) Dos almacenes: uno para la organización y entrada de artículos de proveedores y otro para la organización y

salida de artículos para clientes. d) Elaboración de las agendas mediante termografía y láser. e) Control de calidad. f) Venta de productos y atención al cliente. g) Registro contable de las operaciones y confección de balances. h) Nóminas y Seguridad Social. Elabora el organigrama de la empresa. 2.13.

Diseña el organigrama de una empresa dedicada a la confección de ropa, que elabora los productos por lotes y en grandes volúmenes. En ella se realizan las siguientes actividades: a) La dirección de la empresa está asesorada por un grupo de especialistas en publicidad. b) Selección de las telas y trámites de compras. c) Organización de las telas y logística del stock. d) Proceso de fabricación, que está dividido en tres secciones: • Equipo de diseño y patronaje. • Corte y tendido. • Costura. e) Control de calidad. f) Almacenaje de las prendas terminadas y embalaje por lotes. g) Ventas de productos y atención a clientes. h) Nóminas y Seguridad Social. i) Contabilidad.

2.14.

Confecciona el organigrama de una empresa grande, con una dirección y subdirección general, que se dedica a la elaboración del corcho.

2.15.

El proceso para la obtención del granulado del corcho es el siguiente: obtención y almacenaje de la materia prima; después, en el proceso de fabricación, primero se hace la trituración, después el proceso de tamizado y se acaba con la selección. En resumen, las actividades que realiza una empresa de este tipo son: a) Obtención de la materia prima. b) Almacenaje. c) Proceso de fabricación, que consta de tres secciones: • Trituración. • Tamizado. • Selección. d) Control de calidad. e) Almacenaje del producto terminado. f) Venta. g) Inspección del equipo y materiales de fabricación, normas de seguridad e higiene. h) Nóminas y Seguridad Social. i) Contabilidad.

2.16.

El proceso de elaboración para la conversión de la arcilla en cerámica es el siguiente: a) Obtención y almacenaje de la arcilla, b) Proceso de fabricación, en el que aparecen cuatro secuencias: • Preparación. • Cocción. • Secado. • Conformación.

c) Almacenaje de productos terminados, con dos secuencias: • Almacenaje. • Empaquetado. Este proceso de fabricación se realiza en la empresa «Cerámicas, SA» que compra la arcilla, y que además cuenta con: • Una dirección general. que cuenta con un staff de marketing. • Dos secciones de ventas: una para ventas nacionales y otra ventas en el extranjero. • Control de calidad. • Seguridad e higiene. • Contabilidad. Elabora el organigrama. 2.17.

La empresa Comercial SA, que se dedica a la venta de bicicletas, realiza las siguientes actividades para su actividad: primero compra, tanto en el mercado nacional como en el mercado internacional, las diferentes piezas que componen una bicicleta. Una vez recibidas las piezas, entra en el proceso de montaje que se necesita para armar la bicicleta y una vez tiene el producto terminado, las vende tanto en el mercado nacional como en el mercado europeo. Además, en la empresa se realizan las siguientes actividades: a) La dirección de la empresa está asesorada por una gestoría especializada en elaborar toda la documentación que se requiere para la importación de productos provenientes de Asia. b) La dirección de la empresa cuenta con una subdirección general.

c) En el proceso de montaje se realizan las siguientes tareas: • Distribución de piezas. • Ensamblado de piezas. • Embalaje de producto terminado. d) Registro contable de las operaciones. e) Nóminas y Seguridad Social. f) Control de calidad. Elabora el organigrama.

PARA SABER MÁS

Principios de la administración industrial y general de Henri Fayol Henri Fayol desarrolló una teoría administrativa y un modelo administrativo. Concibió la organización de la empresa como una estructura con un objetivo: la búsqueda de la eficiencia en las organizaciones; para ello, lo primero que hizo fue dividir las operaciones de una empresa en seis grupos de funciones básicas: 1.

Administrativas.

2.

Técnicas.

3.

Comerciales.

4.

Financieras.

5.

Contabilidad.

6.

Seguridad.

Después, Fayol dio una gran importancia a la función administrativa y a partir de ésta, desarrolló una serie de principios: • División del trabajo: producir más y mejor con el mismo esfuerzo. Es el principio de la especialización. • Autoridad y responsabilidad: no puede haber autoridad sin responsabilidad: Un buen jefe debe saber dar órdenes, siempre y cuando lo respalde la responsabilidad. Cada persona es responsable de

su trabajo. • Disciplina: los empleados deben obedecer y respetar las normas establecidas en la empresa. • Unidad de mando: cada empleado debe recibir órdenes de un solo jefe, y cada jefe debe saber quiénes son sus empleados. Si hay más de una fuente de mando, pueden aparecer conflictos. • Unidad de dirección: debe haber un solo jefe y un solo plan para cada grupo de actividades que tengan el mismo objetivo. • Subordinación: del interés individual al interés general. Es más importante el interés de la organización que el interés personal, del grupo o del departamento. • Remuneración: la remuneración debe ser equitativa y justa, propiciando la máxima satisfacción posible a los empleados y a la empresa. Fayol explicó diferentes formas de pago (incentivos, pago en especie, etcétera). • Centralización-descentralización: los jefes deben saber delegar funciones en sus subordinados • Jerarquía: los niveles de comunicación y autoridad deben ser respetados. Se refiere a la cadena de autoridad, que va desde la administración superior hasta los niveles inferiores. • Orden: este principio establece que, tanto el equipo como los materiales y las personas deben estar bien ubicados. • Equidad: todo superior debe ser justo y equitativo, tanto con sus colaboradores como con el resto de empleados. • Estabilidad: en el empleo, es necesario que haya estabilidad en el personal para que al empleado le de tiempo a rendir en su trabajo. Una alta rotación de empleados es ineficiente. • Iniciativa: a los colaboradores se les debe permitir crear y llevar a cabo planes. La creatividad es muy importante para el desarrollo de la

organización. • Unión del personal o espíritu de grupo: para aplicar este principio es necesaria la unidad de mando. Este principio se refiere a que debe haber unión en el personal de la empresa y a que hay que saber trabajar en equipo.

La comunicación escrita en la empresa. Las comunicaciones breves Existe la necesidad de entender la importancia de la comunicación escrita en el mundo de la empresa, en este capítulo se estudiarán las comunicaciones breves, comunicaciones que se producen dentro y fuera de la empresa, también el uso correcto de las reglas de ortografía y de los signos de puntuación.

Contenido 3.1 La comunicación escrita en la empresa. 3.2 Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita. 3.3 Documentos breves de uso en la empresa. 3.4 El aviso o anuncio. 3.5 El memorándum. 3.6 El saluda. 3.7 La invitación. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer las normas de redacción, contenido y esquema que

deben reunir las comunicaciones breves.

»

Identificar las características y diferencias de este tipo de comunicación escrita.

»

Elaborar los diferentes tipos de comunicaciones breves de régimen interno y externo de la empresa, utilizando un procesador de textos.

»

Conocer las reglas de ortografía y los signos de puntuación.

3.1 La comunicación escrita en la empresa Son varios los motivos por los que la comunicación escrita es fundamental en el mundo empresarial: • El primero, porque cualquier escrito profesional (cartas comerciales, correos electrónicos, faxes, informes, avisos, certificados, etc.) proporciona una imagen de la empresa. • El segundo es, que cualquier comunicación escrita se puede registrar (registro de entrada y salida de la correspondencia, registro de fax, etc.), y, por tanto. proporciona un documento permanente dentro de la empresa. • El tercero, porque una buena comunicación escrita facilita la comprensión del mensaje que se quiere emitir, y, por tanto, influye en el buen funcionamiento de la empresa.

En las comunicaciones escritas, a veces, hay que emitir un mensaje positivo. Un ejemplo de mensaje positivo sería, mediante un fax, realizar un pedido al proveedor o mediante una carta comercial, comunicar a un cliente un descuento en los precios de la mercancía. También puede emitirse un mensaje negativo. En este caso, el ejemplo sería escribir un correo electrónico a un proveedor comunicando un retraso en el pago de una factura. O, sencillamente, se puede emitir un mensaje en el que se comunica un cambio operativo en las labores cotidianas del trabajo, como por ejemplo, comunicar mediante un aviso el cambio del horario de invierno al de verano en la empresa. Pero, lo más importante en cualquier comunicación escrita es expresar

realmente lo que se quiere decir, esto es, que el mensaje que se pretende enviar sea entendido por el destinatario. Por esto, es vital para el buen funcionamiento de la empresa ser consciente de que cada situación requiere escritos y tipos de documentos distintos.

3.2 Características de la correspondencia comercial. Normas de comunicación y expresión escrita A menudo, al leer no podemos comprender o no entendemos qué es lo que se dice en una comunicación escrita, porque se emplean palabras o términos que no se entienden, porque se están utilizando frases demasiado largas, o sencillamente, porque está redactado en un estilo difícil de entender. A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se debe tener en consideración lo siguiente: • Las formas, estructuras y contenidos de los escritos (cartas, informes, certificados, oficios, etcétera). • La ortografía, la sintaxis y la puntuación, por lo que es recomendable seguir las reglas de la Real Academia Española de la Lengua. (Estas normas las encontrarás al final de esta unidad, en las actividades de ampliación).

SABÍAS QUE... La Real Academia Española (RAE) se fundó en 1713. En su página web http://www.rae.es se puede consultar el Diccionario de la Lengua Española.

Hay unas normas generales de comunicación escrita que caracterizan a la correspondencia comercial, y que se deben tener en cuenta en la redacción de cualquier escrito. Son las siguientes: • Utilizar pocas palabras y que sean de uso común. Esto hace que la lectura

sea más clara y por tanto, ayuda a la comprensión del texto. Un uso exagerado de tecnicismos y de frases largas dificulta la lectura. • Escribir frases cortas y simples: redactar de un modo claro y sencillo. • Separar las frases con los signos de puntuación adecuados. • Vigilar la sintaxis y la ortografía. Recuerda que los procesadores de texto contienen correctores, pero son programas informáticos que no contemplan excepciones en las reglas ortográficas. • Antes de redactar un escrito, ordenar los datos: ¿qué quiero decir?, ¿a quién se lo quiero decir?, ¿qué medio voy a utilizar?

Supongamos que deseo realizar un pedido. Lo que necesito saber es: ¿Qué quiero decir? Esto es, qué cantidad de artículos necesito, cuáles son las condiciones de pago, los posibles descuentos, la fecha y el lugar de entrega. ¿A quién se lo quiero decir? Necesito elegir a cuál de los proveedores habituales voy a hacer el pedido, o tal vez a un nuevo proveedor. ¿Qué medio voy a utilizar? Se puede redactar una carta comercial

tradicional, enviar un fax, escribir un correo electrónico o enviar un comercial de la empresa para hacer una visita al proveedor y realizar el pedido. • Y, por último, antes de enviar cualquier escrito, asegurarse de que se expresa realmente lo que se quiere decir.

3.3 Documentos breves de uso en la empresa Hay una serie de comunicaciones escritas que se producen dentro y fuera de la empresa, que tienen un formato, una estructura y un contenido propio, que se conocen como comunicaciones breves y que son: el aviso o anuncio, el memorándum, el saluda y la invitación. A continuación vamos a conocer las características, las normas de redacción, el contenido y el esquema que deben reunir.

3.3.1 El aviso o anuncio El aviso o anuncio es una noticia o un escrito breve donde se comunica o advierte de alguna cosa a alguien. Este tipo de documento se utiliza cuando se quiere informar o poner en conocimiento sobre acuerdos que se hayan tomado en la empresa, o sobre alguna noticia o aclaración que sea de interés general.

Los avisos suelen colocarse en el tablón de anuncios de la empresa, o en un lugar bien visible para que puedan leerlos todas las personas a las que afecten. Los organismos públicos, además de en sus oficinas, suelen publicar los anuncios en la prensa diaria, tanto local como nacional. Las características de los avisos son las siguientes: • Suelen redactarse en papel tamaño cuartilla, aunque depende de la

extensión del comunicado, y de color blanco. • Destacan por su brevedad y se redactan en un lenguaje sencillo y claro. • No hay saludo ni despedida. • Todos los avisos llevan fecha y van firmados por la persona que se responsabiliza del comunicado, o bien lleva el sello de la empresa o departamento que lo emite. En cuanto al contenido, consta de dos partes: • Encabezamiento. Está formado por el membrete de quien emite el aviso. • Texto. Formado por el mensaje que se quiere comunicar. Se destacará en mayúsculas la palabra «AVISO» o «ANUNCIO».

Figura 3.1 Ejemplo de modelo de aviso.

3.3.2 El memorándum El memorándum es un comunicado de régimen interno, que va dirigido a las personas que trabajan en la propia empresa. Se utiliza para dar información sobre un asunto concreto, solicitar un informe, marcar directrices de actuación para que se tengan presentes en una determinada situación, etcétera. No existe un formato único de memorándum; cada empresa utiliza o diseña el modelo que más se ajusta a sus necesidades. Cada vez es menos utilizado en formato papel; en la actualidad, este tipo de comunicado se realiza a través del correo electrónico o intranet. Las características del memorándum son las siguientes: • Es un comunicado breve y concreto. • Tiene impreso el membrete de la empresa. • No se utiliza ninguna fórmula de saludo ni despedida. • Lleva el sello del departamento correspondiente y la firma de la persona que lo emite.

Figura 3.2 Ejemplo de modelo de memorándum.

3.3.3 El saluda El saluda es un escrito breve que utilizan las personas que tienen un cargo en la empresa, pública o privada, para comunicar, de forma protocolaria o ceremoniosa, alguna noticia del interés del destinatario, como pueden ser la toma de posesión, una felicitación, una nota de agradecimiento o cambios de domicilio social. Las características del saluda son las siguientes: • Se redacta siempre en tercera persona. • El texto será breve, claro y conciso. • No va firmado. • En general, los márgenes izquierdo y derecho que se utilizan en el cuerpo del saluda son de 2 cm. • El color del papel que se utilizará será claro y el tamaño, cuartilla u holandesa. • No figura el sello de la empresa. • No se indica la dirección del destinatario. • Las frases de cortesía más utilizadas son: «Aprovecha la ocasión para ofrecerle sus respetos.», «Aprovecha la oportunidad para testimoniarle su consideración.», o «Aprovecha para comunicarle su consideración más distinguida.» En cuanto al contenido, consta de tres partes: • Encabezamiento: aquí consta, de manera impresa, el cargo o título de la persona que envía el escrito o saluda. Debajo y con letra que resalte, la palabra «SALUDA». • Texto: en esta parte se expone el motivo del saluda. Comienza con la preposición «a» en minúscula y normalmente impresa, para continuar, en

letras mayúsculas, con el nombre completo del destinatario, seguido del texto motivo del escrito. • Pie: se cierra el escrito con el nombre completo de la persona que emite el saluda, seguido de una frase de cortesia. El nombre del remitente y la frase de cortesía van, normalmente, impresos. Se termina el saluda citando la población desde donde se emite y la fecha completa.

Figura 3.3 Ejemplo de saluda.

3.3.4 La invitación La invitación es un documento que se utiliza para invitar a otras personas a un acto público, como puede ser una conferencia, una inauguración, un coloquio o una toma de posesión.

Este documento lo utilizan personas que tienen cargos en las empresas, públicas o privadas, para notificar a socios, colaboradores, clientes o amigos un hecho de carácter social. Las características de la invitación son las siguientes: • Es un comunicado breve. • Se escribe en tercera persona. • Debe esogerse un tamaño del papel adecuado al sobre, sin necesitar doblarlo.

• El color del papel será claro y de calidad, con el grosor adecuado. • No va firmado. En cuanto al contenido, consta de tres partes: • Encabezamiento: donde figura el nombre y apellidos de quien emite la invitación, además del cargo y empresa u organismo al que pertenece. • Texto: en esta parte se hace constar el acto de que se trata, el lugar y la hora. Si es una invitación nominal, también se incluirá el nombre y apellido del destinatario. • Pie: en esta parte irá la fecha que constará solo del lugar, mes y año. También se expresa, si es necesario, alguna información adicional como puede ser, por ejemplo, confirmar la asistencia al acto.

Figura 3.4 Ejemplo de invitación.

RESUMEN Cualquier escrito profesional (cartas comerciales, correos electrónicos, avisos, certificados, etc.), proporciona una imagen de la empresa y puede ser registrado (registro entrada/salida correspondencia, etcétera). Lo más importante en cualquier comunicación escrita, es expresar realmente lo que se quiere decir; de esta forma se facilita la comprensión del mensaje. A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se debe tener en consideración la forma, la estructura y el contenido de los mismos. Y muy importante, la ortografía, la sintaxis y la puntuación. En la correspondencia comercial se deben utilizar pocas palabras, redactar de un modo sencillo, escribir frases cortas y separarlas con los signos de puntuación adecuados, planificar que se quiere decir, a quién y qué medio se va a utilizar. En la empresa se utilizan una serie de documentos denominados breves, pues tienen un formato, una estructura y un contenido propio; son el aviso o anuncio, el memorándum, el saluda y la invitación. El aviso o anuncio es un escrito que se utiliza cuando se quiere informar sobre alguna noticia o acuerdo que se haya tomado en la empresa. Suelen colocarse en el tablón de anuncios o en un lugar bien visible para que puedan ser leídos. Por ejemplo, el aviso de cambio horario de invierno a verano. Se caracteriza porque suele redactarse en papel tamaño cuartilla, con una redacción muy breve; no hay saludo ni despedida, llevan fecha y van firmados o sellados por la persona o departamento que se responsabiliza del comunicado.

El memorándum es un comunicado de régimen interno y va dirigido a las personas que trabajan en la empresa. Se utiliza para dar o solicitar información, marcar directrices de funcionamiento, etc. No existe un formato único de memorándum, cada empresa utiliza el que más le conviene. El saluda se utiliza para comunicar de forma protocolaria alguna noticia como una toma de posesión, un cambio de domicilio social, etc. Lo utilizan personas que tienen un cargo en la empresa. Se redacta de forma breve en tercera persona, no va firmado ni lleva sello de la empresa, el color del papel será claro, y nunca se indica la dirección del destinatario. La invitación se escribe en tercera persona, el color del papel será claro y no va firmado. Se utiliza para invitar a un acto público y es utilizado por personas que tienen cargos en las empresas y organismos oficiales.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

3.1.

Completa las siguientes frases: a) Cualquier escrito profesional (cartas comerciales, _____________, faxes, _____________, avisos, _____________, etc.) proporciona una _____________ de la empresa. b) Cualquier comunicación escrita se puede _____________ (registro de _____________ y _____________ de la correspondencia, registro de _____________, etcétera). c) Una buena comunicación escrita facilita _____________ del _____________ que se quiere emitir, y por tanto influye en el buen _____________ de la empresa.

3.2.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Lo más importante en cualquier comunicación escrita es expresar realmente lo que se quiere decir. b) Es vital para el buen funcionamiento de la empresa distinguir que cada situación requiere escritos y tipos de documentos distintos.

3.3.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos, se deben tener en consideración las formas, estructuras y contenidos de los escritos y además, la ortografía, la

sintaxis y la puntuación. b) A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos solo se deben tener en consideración las formas, estructuras y contenidos de los escritos. 3.4.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En la comunicación escrita es recomendable utilizar frases largas, pues así se facilita la lectura. b) Para que la lectura de cualquier escrito sea más clara, es recomendable utilizar muchos tecnicismos. c) En la comunicación escrita es recomendable escribir frases cortas y simples. d) En la comunicación escrita es recomendable redactar de un modo claro y sencillo.

3.5.

Busca en la siguiente sopa de letras el nombre de las cuatro comunicaciones breves más utilizadas en la empresa y anótalas:

3.6.

Completa las siguientes frases: a) El aviso o _____________ es una noticia o _____________ donde se _____________ o advierte de alguna cosa. b) Los organismos públicos, además de en sus oficinas, suelen _____________ los anuncios en la prensa _____________, tanto _____________ como nacional.

3.7.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Los avisos suelen colocarse solo en las oficinas de la empresa. b) Los avisos suelen colocarse en el tablón de anuncios de la empresa, o en un lugar bien visible.

3.8.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿En qué tamaño de papel suele redactarse el aviso o anuncio?

b) En el aviso o anuncio, ¿hay saludo, despedida y lleva fecha? c) ¿Por quién van firmados o sellados los avisos? d) ¿En qué parte del aviso se pone el membrete de la empresa? 3.9.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El memorándum es un comunicado que va dirigido a las personas que trabajan en la propia empresa. b) No existe un formato único de memorándum; cada empresa utiliza el modelo que más se ajusta a sus necesidades.

3.10.

Contesta a las siguientes preguntas: a) El memorándum, ¿tiene impreso el membrete de la empresa? b) ¿Qué formula de saludo y despedida se utiliza en el memorándum? c) ¿Quién firma el memorándum?

3.11.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El saluda lo utilizan personas que tienen un cargo en la empresa. b) El saluda se redacta siempre en primera persona. c) En el saluda no figura el sello de la empresa. d) En el saluda siempre se indica la dirección del destinatario.

3.12.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Quién firma el saluda? b) ¿En qué parte del saluda consta de manera impresa el cargo o título de la persona que lo envía? c) ¿En qué parte del saluda se pone el nombre completo del destinatario?

3.13.

Completa las siguientes frases.

a) La invitación se utiliza para _____________ a otras personas a un acto _____________ como puede ser una _____________, inauguración, _____________ o toma de posesión. b) La invitación es utilizada por personas que tienen cargos en _____________, públicas o _____________. 3.14.

Las características de la invitación son: (señala la respuesta correcta): a) Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona y el tamaño del papel siempre es el mismo. b) Es un comunicado breve, que se escribe en primera persona y el tamaño del papel debe ser adecuado al sobre. El color del papel será claro y con grosor adecuado, y no va firmado. c) Es un comunicado breve, que se escribe en tercera persona. El tamaño del papel debe ser adecuado al sobre, el color del papel claro y con grosor adecuado, y no va firmado.

3.15.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Dónde figura el nombre y apellidos de quien emite la invitación? b) ¿Qué consta en el texto de la invitación? c) Si es una invitación nominal, ¿en qué parte del escrito se pondrá?

DE APLICACIÓN

3.16.

Realiza los siguientes ejercicios utilizando un procesador de textos: a) Confecciona el aviso que dirige el Departamento de Personal de la empresa «Agendas, SA», en el que se indica a todos sus empleados que pueden pasar a recoger el certificado de retenciones de hacienda. b) Confecciona el aviso que dirige el Departamento de Seguridad e higiene de la empresa «Inmobiliaria del Mar, SA», en el que se comunica a todos los empleados de la obra la obligatoriedad de utilizar el casco y botas reglamentarios. c) Confeccionar el aviso por el que la Dirección de la empresa «Cerámicas, SL» comunica a todos los trabajadores que la empresa cerrará en el mes de agosto por vacaciones. d) Redacta el memorándum que la Dirección de la empresa «Cerámicas, SL» dirige al Jefe del Departamento Técnico, comunicándole la obligatoriedad de asistir a un curso de formación sobre seguridad laboral. e) Redacta el memorándum que el jefe de Contabilidad de la empresa «Agendas, SA» dirige al departamento de Ventas, comunicando que a partir del próximo 1 de Junio, todos los comerciales deben justificar los gastos con facturas. f) Redacta el memorándum que el jefe del Departamento de Ventas de la empresa «Agendas, SA», remite al jefe del departamento de Contabilidad en el que le pregunta si es posible justificar gastos con recibos y no facturas. g) Redacta el saluda que el presidente del patronato de deportes «DEPORT», remite a D. Luis Espronceda,

presidente de la Federación de Deportes, convidándole a la inauguración de las nuevas instalaciones del patronato el próximo día 15 de mayo, a las 12 horas. h) Redacta el saluda que la directora general de «Industrias Químicas, SA», remite a D. Eduardo Castillejo, Consejero de Industria de la Comunidad, felicitándole por su toma de posesión. i) Redacta el saluda que el Consejero de Industria de la Comunidad, remite a D. Federico Quintanilla, director general de «Industrias Textiles, SA», invitándole a la conferencia sobre nuevas tecnologías, que se celebrará en el salón de actos de la Consejería el próximo día 10 de junio, a las 20 horas. j) Redacta la invitación que la Dña. Rosa de la Villa, directora general de «Industrias Químicas», remite a todos sus clientes invitándoles a la inauguración de una nueva planta de reciclado, el próximo día 11 de junio a las 19 horas. Se servirá un ágape. k) Redacta la invitación que el D. Federico García, presidente del club de fútbol de su localidad, envía a todos los abonados invitándoles a la conferencia «Naturaleza y Deporte», que tendrá lugar en el salón de actos del Ayuntamiento, a las 12 horas del día 14 de junio.

PARA SABER MÁS

A la hora de elaborar los diferentes tipos de escritos se deben tener en consideración las formas, las estructuras y los contenidos. En cuanto a la ortografía, la sintaxis, y la puntuación, es recomendable seguir las reglas de la Real Academia Española. a) Reglas de uso de las mayúsculas: se escribe con mayúscula: • La primera palabra de un escrito. • Después de punto seguido y punto aparte. • Después de dos puntos, cuando se citan palabras de otras personas. • Después de los dos puntos, en los saludos de las cartas. • La palabra que sigue al cierre del signo de interrogación. • La palabra que sigue al cierre del signo de exclamación. • Los nombres, apellidos, sobrenombres y apodos de personas. • Los nombres propios de animales o cosas. • Los artículos y adjetivos que forman parte del nombre propio. • Los títulos, cargos, jerarquías y dignidades importantes. • Los tratamientos de cortesía.

• Los nombres de las sociedades, instituciones, corporaciones y establecimientos. • Los títulos de películas, de obras de arte, de leyes, de cabecera de periódicos. • Los nombres de congresos y certámenes. b) Utilización de los signos de puntuación. a) Normas generales para el uso de la coma: • En las enumeraciones para separar las palabras. Ejemplo: Llovía, tronaba y relampagueaba. • Tras los vocativos que van en medio de las oraciones. Ejemplo: Escuche, Coronel, en la retaguardia. • En los enlaces que separan la oración, son expresiones como por lo tanto, o sea, es decir, en fin, por último, por lo tanto, etcétera. Ejemplo: Encontramos que no era lo que quería, en fin, otra vez será. • Para separar del resto de la oración una explicación. Ejemplo: No lo creo, dijo el poeta, la primavera... • Para separar oraciones muy breves. Ejemplo: Fui, miré, observé, deduje. • Cuando hay omisión de un verbo. Ejemplo: Unos fueron al río; otros, a la playa. • Cuando se invierte el orden regular de la oración. Ejemplo: Con este calor, no llegaremos jamás. b) Normas para el uso del punto y coma: • En las oraciones en las que ya hay coma y se quiere evitar confusiones.

Ejemplo: Primero, vaya a la taquilla; después, saque los cuadernos. • Antes de las conjunciones adversativas: más, pero, aunque, sin embargo, etc., si la oración es larga. Ejemplo: María compró camisas, pantalones y un regalo; pero cambió las camisas. • En las descripciones. Ejemplo: Hay melones redondos y ovalados con sabor dulzón; sandías rojas, tomates, etcétera. • Para separar oraciones yuxtapuestas. Ejemplo: Tenemos que ir a la reventa; no hay entradas en la taquilla. c) Normas para el uso del punto: • Después de las abreviaturas. Ejemplo: Sra. • En los números para separar las unidades de mil y de millón. Ejemplo: 2.758 Ejemplo: 3.748.392 • Después del paréntesis o de las comillas. Ejemplo: Le dijeron que «no podía ser». 1) Punto y seguido: se utiliza cuando una oración se ha terminado y se sigue escribiendo otra que se refiere al mismo tema. 2) Punto y aparte: se usa para separar los diferentes párrafos de un texto. Indica que el párrafo ha finalizado. 3) Punto final: indica que ha terminado el escrito. 4) No se usa el punto: • Después de los signos de interrogación y de admiración.

Ejemplo: ¿Quién es? Ejemplo: El hombre dijo: ¡Sorprendente! • En los números de páginas. Ejemplo: 1342 • En los números de teléfono. Ejemplo: 931218040 • En los números de los años. Ejemplo: 2005 d) Normas para el uso de los dos puntos: • En el encabezmiento de las cartas. Ejemplo: Queridos todos: • En el saludo al comienzo de un discuros. Ejemplo: Distinguido público: • Cuando se inicia una enumeración Ejemplo: Los días de la semana son siete: lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado y do-mingo. • Para reproducir palabras textuales. Ejemplo: Dijo el Mago: rana, ranita. • Después de palabras como: declaro, expone, solicita, por ejemplo, etcétera. Ejemplo: Por lo que solicita: Ejemplo: Hay diferentes tipos de cartas comerciales, por ejemplo: carta de pedido, carta de oferta, etcétera. e) Normas para el uso de los puntos suspensivos: • Cuando se deja una frase incompleta. Ejemplo: Dijo la sartén al cazo... • Cuando se hacen enumeraciones y se dejan incompletas.

Ejemplo: Hay diferentes tipos de música: clásica, pop, jazz,... • Cuando se quiere crear emoción o suspense. Ejemplo: Llegué, rompí la ventana, entré y... prefiero no recordarlo. • Cuando se quiere dejar una información sin determinar o no definir algo. Ejemplo: El número de suspensos... mejor dejarlo. f) Normas para el uso de la interrogación y de la admiración: se usan estos signos en frases interrogativas y exclamativas: • Se abrirán donde comience la exclamación o la pregunta y se cerrarán cuando la misma termine. g) Normas para el uso de las comillas: • Para indicar el sentido irónico de una palabra. Ejemplo: Me perdió el disquete. «¡Qué simpático!» • Cuando se reproducen citas o frases textuales. Ejemplo: Dijo la Princesa: «espejito, espejito mágico». • Cuando se citan títulos de libros, artículos, poemas, etcétera. Ejemplo: El informe sobre la «Enfermedad de Alzheimer» lo ha escrito Inma Fernández. • Para indicar que una expresión o palabra pertenece a otro idioma. Ejemplo: Los papeles están encima del «bureau». h) Normas para el uso de la diéresis: • Cuando se quiere indicar que ha de pronunciarse la vocal «u», de las sílabas «gue» y «gui». Ejemplo: Argüelles. Ejemplo: Lingüística.

i) Normas para el uso del paréntesis: • Cuando a una cantidad escrita en número se le añade su equivalente en letra o viceversa. Ejemplo: El teléfono cuesta 134 (ciento treinta y cuatro) euros. • Cuando se quiere añadir en un texto la traducción de palabras extranjeras. Ejemplo: La mejor época para plantar la Artemisia dracunculus (estragón) es el otoño. • Para separar datos como provincias, fechas, países, etcétera. Ejemplo: Nació en Olot (Girona) un pueblecito de la Garrotxa. • Para añadir aclaraciones en una oración. Ejemplo: Las asignaturas técnicas (Dibujo y Tecnología) se superan con nota superior a cinco. j) Normas para el uso del guión: • Para relacionar dos palabras que no son compuestas. Ejemplo: Los últimos datos socio-económicos reflejan un... • Para unir dos fechas. Ejemplo: Durante el curso académico 2004-2005... • Para separar las palabras (sílabas) al final de una línea. • Para introducir diálogos en un texto. Ejemplo: ¿Cuándo es tu cumpleaños? — El próximo mes de enero. c) Normas de uso de algunas letras. a) La letra B. Se escriben con b: • Todas las palabras que comienzan por -bene, -bien, -bon, -

bor, -bot, -boq. Ejemplo: benefactor, bienhechor, bondadoso, borroso, bote, boquete. Excepciones: vórtice, voraz, vorágine, voto y derivados, veneciano, veneno, venerar y sus derivados, venéreo, veneno, venezolano, vienés, viento, vientre. • Las palabras que comienzan por -bu, -bur, -bus. Ejemplo: buzón, burguillo, busto. Excepciones: vuelco, vuelo, vuelta, vuestro, vulgo, vulneran, vulva. • Todas las palabras que comienzan por -al, -ar, -es. Ejemplo: alabanza, arbusto, escabeche. • Todas las palabras que comienzan por -ab, -ob, -ub, -abs, obs, -bis, -biz, -bi. Ejemplo: absoluto, oblicuo, ubicar, abstención, obstruir, bisabuelo, bizcocho, bisiesto. Excepciones: aval y sus derivados, avanzar y sus derivados, avaro y sus derivados, ave y sus derivados, avellana, avemaría, aventajar, averiar y sus derivados, averiguar, avisar y sus derivados, ovación, oval, ovario, oveja, ovillo, ovino, uva, úvula, víscera, viscosidad, visera, visillo, visigodo, visión, visita y sus derivados, visón, vista y sus derivados, vizcacha, vizcaíno, vizconde. • Todas las palabras que comienzan por -bibl, o -sub. Ejemplo: biblioteca, submarino. • Todas las palabras que comienzan por -baj, -bal, -bar, -bat, ban, -bas. Ejemplo: bajura, balón, baranda, bata, banco, bastón. Excepciones: vajilla, valeriana, válido, valiente, valija, valor, válvula, vara, varado, variar, varices, varicela, variedad, varilla, vaticano, vatio, vaticinio, vandalismo, vanguardia, vanidad, vano, vasco, vaselina, vasija, vaso,

vasto. • Todas las palabras que comienzan por -abo, -abu, -gar. Ejemplo: abogado, abuelo, garbear. Excepciones: avocar, avutarda. • Todas las palabras que comienzan por -ca, -ce, -co, -cu, -go, gu. Ejemplo: caballo, cebo, cobijar, cubierto, gobernante, gubán. Excepciones: cava, cavar, caverna caviar, cavila, covacha, Covadonga. • Todas las palabras en las que la -b- va precedida de la letra – m-. Ejemplo: ambigüedad. • Los verbos acabados en -bir, -ber, -buir. Ejemplo: escribir, beber, distribuir. Excepciones: hervir, servir, vivir, absolver, atrever, disolver, hervir, llover, mover, precaver, prever, resolver, volver, y otras. • Las palabras que terminan en -bilidad, -bundo, -bunda. Ejemplo: contabilidad, moribundo, tremebunda. Excepciones: civilidad, movilidad. b) La letra V. Se escriben con v: • Las palabras que empiezan por -vice, -villa. Ejemplo: Vicedirector, villanía. Excepciones: bicéfalo, bíceps, billar. • Las palabras que empiezan por -eva, -eve, -evi, -evo. Ejemplo: evasión, evento, eventualidad, evolución. Excepción: ébano. • Las palabras que empiezan por -sal, -se, -sel, -ser, -sil, -sol.

Ejemplo: salvedad, sevillano, selva, servicio, silvestre, solvente. Excepciones: sebo, serbal, silbar. • Las palabras que empiezan por -ad, -de, -di. Ejemplo: advertir, devenir, divergente. Excepciones: dibujo, deber, débil, debut, debajo, debatir. • Las palabras que empiezan por -na, -ne, -ni, -no. Ejemplo: navegar, nervio, nivel, novio. Excepciones: nabo, neblina, nebuloso, noble. • Las palabras terminadas en -eva, -eve, -evo, -ave, -ava, -avo, -iva, -ivo, Ejemplo: nueva, breve, nuevo, suave, nave, lava, esclavo, aviva, cautivo. Excepciones: álabe, aldaba, ameba, árabe, arriba, cabo, cebo, criba, derribo, diatriba, escriba, estribo, jarabe, lavabo, mancebo, nabo, prueba, rabo, recibo, sebo, sílaba. c) La letra G. Se escriben con g: • Las palabras que comienzan por -gest, -germ, -geo, -in, -leg. Ejemplo: gesticular, germinar, geografía, ingenio, legendario. Excepción: injerto, injerir1. • Los verbos que terminan en -ger, -gir, -igerar. Ejemplo: escoger, ingerir, aligerar. Excepciones: tejer, crujir. • Las palabras que terminan en -inge, -gismo, -ginoso. Ejemplo: esfinge, silogismo, vertiginoso. Excepciones: espejismo, salvajismo. d) La letra J. Se escriben con j: • Las palabras que terminan en -aje, -eje, -jería, -jero, -jera.

Ejemplo: linaje, teje, consejería, consejera. Excepciones: agencia, agente, agenda, ligero, flamígero, beligero. • Los verbos terminados en -jar, -jear. Ejemplo: trabajar, canjear. _______ 1Injerir

es un verbo diferente a ingerir (Introducir por la boca la comida, bebida o medicamentos), que tiene diversas acepciones: 1. Injertar plantas. 2. Meter una cosa en otra. 3. Introducir en un escrito una palabra, una nota, un texto, etc. 4. Entremeterse, introducirse en una dependencia o negocio.

La comunicación escrita en la empresa. La carta comercial Cuando se firma y manda una carta comercial en su manera tradicional o a través del fax o del correo electrónico se debe tener en cuenta el dicho: «No se tiene una segunda oportunidad para obtener otra primera impresión». El contenido, la presentación y la correcta utilización de las normas de escritura son la base de una buena comunicación escrita. En este capítulo se estudiarán los diferentes modelos de cartas comerciales, su contenido y la estructura propia de la correspondencia mercantil, también algunas anotaciones de las abreviaturas comerciales, oficiales, de tratamiento y títulos de cortesía.

Contenido 4.1 La carta comercial: aspectos formales. 4.2 Contenido y estructura de la carta comercial. 4.3 Tipos de cartas comerciales. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Entender la importancia de la correspondencia comercial en el mundo de la empresa.

»

Conocer las normas de redacción y contenido que debe reunir la correspondencia comercial.

»

Conocer o distinguir los diferentes estilos de cartas comerciales.

»

Elaborar los diferentes modelos de cartas comerciales utilizando un procesador de textos.

»

Conocimiento de las abreviaturas de uso comercial más usuales.

4.1 La carta comercial: aspectos formales La carta comercial es una comunicación escrita entre dos empresas, o entre una empresa y un particular. Está considerada como uno de los medios de comunicación e intercambio de información y consultas más eficaces en el mundo empresarial.

SABÍAS QUE... Ni el fax ni el correo electrónico han conseguido hacer desaparecer el uso de la carta comercial como medio de comunicación en el mundo de los negocios, pues hay mucha gente que prefiere recibir una carta por correo ordinario y se considera que es mucho más eficaz.

Por esto, es muy importante la primera impresión que produce una carta comercial, tanto por la presentación de la misma como por los requisitos que reúnen a la hora de estructurarlas o escribirlas, que son fundamentales. Cuando se firma y envía una carta comercial en su manera tradicional o a través del correo electrónico, se debe tener en cuenta el dicho: «No se tiene una segunda oportunidad para obtener otra primera impresión». Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza de diferentes formas: una

la manera tradicional, es decir con la utilización del papel y el sobre, otra a través del fax, por ejemplo para hacer un pedido, y otra a través del correo electrónico, cada vez más utilizado, ya que resulta muy rápido para el intercambio de información, consultas, pedidos, etcétera. En cualquier caso, para una buena presentación de las cartas mercantiles es importante tener en cuenta una serie de reglas o normas básicas. Normas que también son aplicables, en lo que les atañe, a la correspondencia por correo electrónico. En cuanto a la forma y el tipo de papel, conviene seguir estas recomendaciones: • Usar papel de color claro: blanco, gris claro o marfil, por ejemplo. Se debe prescindir de papeles llamativos. • Es conveniente utilizar papel con membrete impreso. • La medida del papel que más se utiliza es DIN-A4. En cuanto al sobre: • Es conveniente que hagan juego con el papel en su forma y color. • Es preferible utilizar sobres con membretes impresos; si no es posible, no hay que olvidar escribir el nombre y dirección del remitente. • Es conveniente escribir la dirección del destinatario añadiendo su cargo, profesión o tratamiento, si lo tuviere. • Es necesario franquear debidamente las cartas. En cuanto a las pautas para su elaboración, hay que tener en cuenta que las cartas comerciales nunca se escriben a mano; actualmente se confeccionan con el ordenador. Deben ser escritas de forma clara, sencilla y concisa y el color de la tinta debe ser negro o azul oscuro

Asimismo, no deben presentar errores de sintaxis, ortografía o puntuación; tampoco tachaduras ni rectificaciones, y es necesario el uso correcto de palabras y expresiones. Además, hay que dar una respuesta lo antes posible a las cartas recibidas. Se empleará el «usted» o «le», si la carta va dirigida a una persona, o «ustedes» y «les», si va dirigida a más destinatarios. Las cartas comerciales tendrán unos espacios y márgenes a respetar, como son: • Dependiendo de la extensión de la carta, se escribirá a uno o dos espacios; en general, se escribe a un espacio, salvo que sea muy breve. • Entre un párrafo y otro se dejará el doble de separación al interlineado. • No se escribirá nunca en el reverso de la carta. Si ésta es demasiado larga, se utilizará una segunda hoja. • El margen derecho de la carta deberá estar justificado. • En el margen izquierdo se reflejarán, con un tamaño de la letra más pequeño, datos tales como el número de inscripción en el registro correspondiente (Registro de Fundaciones, Registro Mercantil, Registro Industrial, etc.), u otros datos como el Código de Identificación Fiscal, etcétera.

4.1.1 Estilos de cartas comerciales En la correspondencia comercial o de negocios, es conveniente guardar ciertas reglas que son comunes a todas las cartas comerciales; por esto se debe mantener siempre el mismo estilo, tanto en el comienzo como en la despedida. Hay diferentes estilos de cartas comerciales, como son el estilo moderno, el estilo moderno modificado, el estilo profesional y el estilo evolucionado. Moderno. Comienza en el margen izquierdo del papel y no se emplea ninguna sangría. Moderno modificado. Es muy parecido al anterior excepto que la despedida, la antefirma, y la firma se escribirán en el margen derecho. Profesional. Se utiliza la sangría para la fórmula del saludo y al comienzo de cada párrafo. Evolucionado. Se prescinde del saludo y de la despedida. Para el resto, se opta por la distribución de cualquiera de los tres estilos anteriores.

4.2 Contenido y estructura de la carta comercial La carta comercial se compone de tres partes: el encabezamiento, el cuerpo o texto de la carta y el cierre.

4.2.1 Encabezamiento El encabezamiento abarca la parte superior de la carta. Está formado por el membrete, el destinatario, el lugar y la fecha donde se escribe la carta, las referencias (si las hubiera), el asunto y el saludo.

Membrete. Aparece impreso en la parte superior de las cartas, bien en el centro o a la izquierda del papel. Contiene datos como el nombre, la dirección, el número de fax, el teléfono y la dirección de correo electrónico. Algunas empresas utilizan la parte superior de la hoja para la impresión del logo o anagrama y el nombre de la empresa y en la parte inferior, debajo de los márgenes establecidos para los escritos, todos los demás datos. Destinatario. Se escribe debajo del membrete, a la izquierda o derecha de la página, si se va a utilizar sobre ventanilla. Contiene las señas y el nombre de

la persona, precedido de Sr. D./Sra. Dª. o de la empresa a la que se envía la carta. La palabra calle o su abreviatura C/ ya no se escriben, pero si fuera avenida, paseo o plaza, deberá hacerse constar.

Figura 4.1 Ejemplo de destinatario. Si la carta va dirigida a una persona concreta o a un cargo dentro de una organización, primero se pone el nombre de la empresa y debajo de ésta, el nombre o cargo de la persona a quien va dirigida la carta acompañado de la expresión a la atención de o de la abreviatura A/:

Figura 4.2 Ejemplo de destinatario. Lugar y fecha. Es muy importante no olvidar incluir el lugar y la fecha en los que se escribe la carta. Por ejemplo, para especificar el 28 de febrero de 2010, se puede escribir: • Toledo, 28 de febrero de 2010. • 10/02/28 si se sigue la recomendación ISO (International Standard Organization) de 1976, esta manera de expresar la fecha es válida internacionalmente.

Referencias. Suelen ser utilizadas por empresas que tienen un alto volumen de correspondencia. Sirven para identificar otras cartas anteriores y, por tanto, el asunto del que se está tratando. Se pueden colocar indistintamente a la izquierda, a la derecha o en el centro del escrito, pero se atenderá siempre a la simetría y estética del conjunto de la carta. Como referencias suelen utilizarse palabras, números, las iniciales de las personas que escriben la carta o cualquier otro elemento identificador de la misma que la empresa considere oportuno utilizar. Suelen estar impresas con las abreviaturas: • N/ref. (nuestra referencia). • S/ref. (su referencia): que se utilizará cuando tengamos una referencia de la persona o empresa remitente.

Figura 4.3 Ejemplo de referencias. Asunto. Es una síntesis del contenido de la carta, de tal manera que facilita al destinatario de la misma el conocer su contenido de un solo vistazo, o de una manera rápida. Suele colocarse debajo de las referencias y, en ocasiones, va antepuesto al saludo inicial.

Figura 4.4 Ejemplo de asunto. Saludo. Es el tratamiento inicial que se establece con el destinatario de la carta; por esto, es muy importante adaptar el saludo al destinatario de la misma. Debe evitarse utilizar abreviaturas, ha de ser sencillo y breve, alejado de exageraciones. La Tabla 4.1 muestra algunos ejemplos de saludos más usuales. Tabla 4.1 Saludos más utilizados en cartas comerciales. Señor/a:

Señores/as:

Distinguido/a señor/a:

Distinguidos/as señores/as:

Estimado/a propietario/a:

Estimado/a señor/a de la Casa

Estimado/a señor/a:

Estimados/as Señores/as:

Muy señor/a mío:

Muy señores/as míos:

Respetable Doctor/a:

Señor/a Gerente:

4.2.2 Texto o cuerpo de la carta El cuerpo o texto es la parte del documento donde se describe el mensaje que se quiere comunicar al destinatario, que comienza haciendo una referencia o indicando el motivo del escrito, para seguir desarrollando la idea principal y llegar a la conclusión final. Es, por lo tanto, la parte fundamental de la carta comercial, por lo que conviene seguir una serie de recomendaciones para no cometer errores: • Se utilizará un vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo. Se evitarán expresiones pomposas. • Se dirigirá siempre al destinatario de usted. • Se expondrá la idea o motivo de la carta con orden y de una manera clara y concisa. Nunca se introducirán temas personales. • Los diferentes asuntos o ideas a tratar serán separados por párrafos. La Tabla 4.2 muestra algunos ejemplos de frases que se utilizan para comenzar a redactar una carta comercial: Tabla 4.2 Frases introductorias más utilizadas en cartas comerciales. Les comunicamos…

Confirmo las condiciones de…

El motivo de esta carta…

Debido a los problemas de…

Tras el éxito del…

Le adjunto el acta…

El próximo mes…

Nos dirigimos a Ustedes…

Nos es grato comunicarles…

Según su factura número…

Acusamos recibo de…

En nuestra carta de fecha…

Nos complace comunicarles…

Les remitimos…

Les agradeceríamos…

Recibimos su carta fecha…

Pongo en su conocimiento…

Nos referimos a su amable…

Agradeceríamos que nos avisaran…

Agradecemos su confianza…

Agradecemos mucho su atenta…

Muchas gracias por…

Tenemos el agrado de…

Vimos sus artículos en la feria…

Hemos observado…

Hace unos días vimos…

Lamento comunicarle…

El alza de precios que últimamente…

Contrariamente a su costumbre…

Según su factura número…

4.2.3 Cierre El cierre es la parte final de la carta y consta de: Frase de despedida (Tabla 4.3) Tabla 4.3 Ejemplos de frases de despedida. Le saludamos atentamente

Les saludamos cordialmente

Atentamente

Muy atentamente

Reciba un cordial saludo

Con atentos saludos

En espera de sus noticias, les saluda atentamente

Sin otro particular, reciba un cordial saludo

Aprovechamos la ocasión para saludarles muy atentamente

Agradeciéndole la cooperación, les saludamos muy atentamente

Esperamos seguir viéndonos favorecidos con sus pedidos y le saludamos atentamente

Agradeciéndole la confianza depositada en nosotros, reciba un cordial saludo.

No dudamos que nuestra oferta será de interés para ustedes, les saludamos atentamente

Antefirma y firma. La antefirma se pone para expresar el nombre de una empresa, y debajo de la misma, se sitúa la firma (a mano) de la persona responsable de la carta. Debajo de la firma se escribe el nombre, el apellido y el cargo que ocupa.

Figura 4.5 Ejemplo de antefirma y firma.

Si quien envía la carta es una empresa individual, no lleva antefirma; solo se pondrá la firma.

Figura 4.6 Ejemplo de firma. En ocasiones, la persona que tiene que firmar la carta está ausente; en este caso, si ha dejado a una persona que sustituya su cometido, ésta firmará haciendo constar las abreviaturas siguientes: • P.A. (por autorización). • P.O. (por orden). • P.P. (por poder).

Figura 4.7 Anexos. Anexos, anejo, adjunto. Son expresiones que se utilizan para indicar que hay documentos que se incluyen relacionados con la carta comercial, se indica al final de la carta. La inclusión en las cartas comerciales de las postdatas y observaciones debe evitarse en lo posible. Una de las principales recomendaciones para la redacción de una carta comercial es la exposición de las ideas en forma ordenada y concisa, por lo que el uso de estas notas al final del escrito da una imagen de olvido o desorden.

Figura 4.8 Modelo de carta comercial.

4.3 Tipos de cartas comerciales Hay diferentes tipos de cartas comerciales. Dependiendo de su finalidad se utilizará un lenguaje y tono adecuados a lo que se va a decir. No es lo mismo escribir una carta de oferta de artículos que escribir una carta de devolución de mercancías, tampoco se puede utilizar el mismo tono ni el mismo lenguaje en una carta de petición de información, que en una carta de reclamación de pagos.

A continuación estudiaremos los diferentes tipos de cartas que se utilizan más comúnmente.

4.3.1 Cartas de oferta Tanto la empresa que acaba de constituirse y que quiere dar a conocer sus productos, como la empresa ya constituida y que tiene un nuevo producto, utilizan la carta de oferta (Figura 4.9) para introducirse en el mercado y presentar sus nuevos artículos a clientes potenciales.

Figura 4.9 Ejemplo de carta de oferta con estilo profesional. En estas cartas deben explicarse con claridad, con argumentos convincentes, las ventajas que presentan los productos, exponiendo con detalle, si es el caso, cada característica que les diferencia de los que ya hay en el mercado. También se pueden ofrecer precios especiales. En ocasiones, se adjuntan folletos de la mercancía en cuestión.

4.3.2 Cartas de petición de información Antes de hacer un pedido, las empresas recogen información de diferentes proveedores: precios, condiciones de entrega, condiciones de pago, fecha de entrega, etc., para de esta manera, comparar y elegir el más conveniente.

La Figura 4.10 muestra un ejemplo de carta de petición de información con estilo moderno modificado.

Figura 4.10 Carta de petición de información con estilo moderno modificado.

4.3.3 Cartas de pedido Actualmente, muchas empresas utilizan el fax, el teléfono o el correo electrónico para hacer los pedidos sin necesidad de escribir una carta; no obstante, es recomendable hacerlo siempre por escrito. Al hacer un pedido, se adquiere un compromiso, por lo que se ha de expresar con todo detalle qué productos, precios y condiciones se desean. Las Figuras 4.11 y 4.12 muestran sendos ejemplos de cartas de pedido.

Figura 4.11 Carta de pedido con estilo moderno.

Figura 4.12 Carta de pedido con estilo moderno.

4.3.4 Cartas de envío de mercancías En estas cartas se informa al cliente que el pedido ya está en camino. La Figura 4.13 muestra un ejemplo de carta de envío de mercancías.

Figura 4.13 Carta de envío de mercancías con estilo profesional.

4.3.5 Cartas de reclamación de mercancías Estos tipos de cartas se deben redactar teniendo cuidado en elegir cuidadosamente el lenguaje que se emplea, pues son consecuencia de que en el proceso de recepción del pedido realizado algo no ha ido bien, porque se han recibido mercancías en mal estado, ha habido una demora en la entrega, etcétera. La Figura 4.14 muestra un ejemplo de carta de reclamación de mercancías.

Figura 4.14 Carta de reclamación de mercancías con estilo moderno.

4.3.6 Cartas de reclamación de pagos Al escribir estas cartas se ha de tener en cuenta que pueden haber diversos motivos para el impago, desde un error en el sistema de anotación a una situación económica desfavorable o sencillamente no tener ninguna intención de pagar. Se ha de pensar en todas las posibilidades a la hora de utilizar el lenguaje, de esta manera se evitarán malentendidos entre las dos empresas.

La Figura 4.15 muestra un ejemplo de carta de reclamación de pagos.

Figura 4.15 Carta de reclamación de pagos con estilo profesional.

4.3.7 La carta circular Las empresas utilizan la carta circular para dar a conocer alguna novedad o noticia de interés. Se puede dirigir tanto al personal de la propia empresa como a otras personas o entidades. La carta circular se diferencia de las demás porque se redacta un solo modelo y se imprime en la cantidad que se necesite, sin embargo el nombre y dirección del destinatario se hará personalizado, también es conveniente firmar cada una de ellas manualmente. La Figura 4.16 muestra un ejemplo de carta circular.

Figura 4.16 Carta circular con estilo evolucionado.

RESUMEN El papel que se utiliza en las cartas comerciales debe ser de color claro, tamaño DIN-A4 y con membrete impreso. Es conveniente que los sobres hagan juego con el papel. Las cartas comerciales nunca se escriben a mano; se confeccionan con el ordenador y deben ser escritas de forma clara, sencilla y concisa. Las cartas comerciales no deben presentar errores de sintaxis, ortografía o puntuación. En las cartas comerciales siempre se emplea el «usted» o «le». Hay que utilizar un vocabulario cortés, amplio, agradable y no repetitivo. Se expone la idea o motivo de la carta con orden y de una manera clara y concisa, separando los diferentes asuntos o ideas a tratar por párrafos. Las cartas comerciales pueden realizarse en estilo moderno, moderno modificado, profesional o en estilo evolucionado. Todas las cartas comerciales se componen de tres partes: • El encabezamiento, que contiene el membrete, el destinatario, las referencias, el lugar y fecha en que se escribe la carta. • El texto de la carta, que es la parte del documento donde se escribe el mensaje. • El cierre, que es la parte final de la carta y consta de: frase de despedida,

antefirma, firma y si hubiere, anexos o adjunto. Hay distintos tipos de cartas comerciales y dependiendo de cuál se está redactando y lo que se quiere decir, se utilizará el lenguaje más adecuado. Hay cartas comerciales de oferta, cartas de petición de información, cartas de pedido, cartas de envío de mercancías, cartas de reclamación de mercancías, cartas de reclamación de pagos y las cartas circulares.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

4.1.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La carta comercial es una comunicación escrita entre dos personas particulares. b) La carta comercial es una comunicación escrita entre un organismo público y un particular. c) La carta comercial es una comunicación escrita entre dos empresas o entre una empresa y un particular.

4.2.

Completa las siguientes frases: a) Es muy importante la primera impresión que produce ___________, tanto la presentación de la misma como los ___________ que reúnen a la hora de ___________ o de escribirlas. b) Para una buena presentación de las cartas mercantiles es importante tener en cuenta una serie de ___________ o normas básicas, normas que también son aplicables, en lo que les atañe, a la correspondencia por ___________.

4.3.

Señala la(s) respuesta(s) correcta(s): a) Hoy en día, la correspondencia comercial solo se realiza de la manera tradicional, utilizando papel y sobre. b) Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza solo a través del fax.

c) Hoy en día, la correspondencia comercial se realiza de diferentes formas: una la manera tradicional, es decir, con la utilización del papel y el sobre, otra a través del fax, y otra a través del correo electrónico. 4.4.

Señala la respuesta(s) correcta(s): a) Para la carta comercial no es importante usar papel color claro. b) Para la carta comercial es recomendable usar papel color claro, con membrete impreso y una medida del papel tamaño DIN-A4.

4.5.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En las cartas comerciales es recomendable que el sobre haga juego con el papel en su forma y color. b) Es preferible utilizar sobres con membretes impresos. c) No es necesario franquear las cartas, pues debe hacerlo el destinatario.

4.6.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Las cartas comerciales se confeccionan con el ordenador. b) En las cartas comerciales, no importa si hay una falta de ortografía. c) En las cartas comerciales, si se conoce mucho al destinatario de la misma, no es necesario emplear el usted. d) Las cartas comerciales no deben presentar errores de sintaxis, ortografía o puntuación.

4.7.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Se puede escribir en el reverso de la carta comercial? b) ¿Debe estar justificado el margen derecho de la carta? c) ¿Hay que dar una respuesta lo antes posible a las cartas comerciales que se reciben? d) ¿Cuáles son los estilos de las cartas comer-ciales?

4.8.

Señala la respuesta(s) correcta(s): a) En el estilo profesional se utiliza la sangría para la fórmula del saludo y al comienzo de cada párrafo. b) En el estilo moderno modificado, es igual que el estilo moderno excepto que no hay saludo ni frase de despedida. c) El estilo moderno comienza en el margen izquierdo del papel y no se emplea ninguna sangría.

4.9.

Completa las siguientes frases: a) El encabezamiento está formado por el ___________, ___________, lugar y ___________ donde se escribe la carta, referencias si las hubiera, ___________ y ___________. b) El membrete aparece ___________ en la parte ___________ de la carta, bien en el centro o a la ___________ del papel.

4.10.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El destinatario se escribe debajo del membrete a la izquierda o derecha de la hoja. b) No es importante inscribir el lugar y la fecha en que se escribe la carta. c) Las referencias suelen ser utilizadas por empresas que tienen un alto volumen de correspondencia.

4.11.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El asunto es una síntesis del contenido de la carta. b) Es muy importante adaptar el saludo al destinatario de la carta. c) En el saludo, es aconsejable utilizar abreviaturas para facilitar al destinatario la lectura de la carta.

4.12.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿En las cartas comerciales los diferentes asuntos o ideas a

tratar son separados por párrafos? b) ¿Cuáles son las abreviaturas de: • Por autorización. • Por orden. • Por poder. c) ¿De qué partes consta el cierre de la carta? 4.13.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La antefirma se pone para expresar el nombre de la empresa. b) La inclusión en las cartas comerciales de las postdatas y observaciones debe evitarse.

DE APLICACIÓN

Redacta las cartas comerciales que a continuación se detallan, utilizando un estilo diferente en cada una, y elabora un dossier con las mismas. Utiliza el procesador de texto que dispongas para la elaboración de los diferentes estilos de cartas comerciales. Observa en los ejemplos anteriores que cada una de las empresas utiliza un estilo diferente) Datos de empresas para la redacción de las cartas: AGENDAS, SA (estilo profesional) Guadiana,23 28080 Madrid Teléfono: 91 215 15 15 Fax: 91 215 15 25 e-mail: comercial@ägendas.es CERÁMICAS, SL (estilo moderno modificado) Font, 47-49 08030 Barcelona Teléfono: 93 259 25 29 Fax: 93 259 25 20 e-mail: [email protected] REGALOS DE EMPRESA, SL (estilo moderno) Baix, 980 08028 Barcelona Teléfono: 93 028 02 80/81 Fax: 93 028 02 79 e-mail: [email protected] INMOBILIARIA DEL MAR, SA (estilo moderno) Diagonal, 337

45001 Toledo Barros, SL (estilo opcional) Tajo, 120 45005 Toledo Cartas de oferta: 4.14.

La empresa «Salazones, SL», c/ Sal, 14 de Tarragona, C.P. 43090, que se dedica a la distribución de ahumados y salazones de importación, envía una carta a la empresa «Comercial Bravo», domiciliada en la c/ Suecia,115 de Sevilla, C.P. 41027, ofertando una nueva gama de salazones proveniente de Finlandia.

4.15.

La empresa «Agendas, SA», C/ Guadiana, 23 de Madrid, C.P. 28080, manda una carta a uno de sus clientes, «Comercial Murillo», Avda. de Burgos, 990 de Madrid, C.P. 28018, informándole que tiene un nuevo modelo de agenda tamaño DIN-A4, semana vista.

4.16.

La empresa «Agendas, SA», aprovechando que tiene un nuevo producto, manda una carta a un posible cliente nuevo, ofertando el mismo modelo de agenda que la carta anterior, así como todos los demás artículos con los que trabaja. Los datos del destinatario serán aportados por el alumno/a.

5.17.

La empresa «Cerámicas, SL» ha obtenido en el departamento de I+D un nuevo tipo de barro con el que ha hecho nuevos modelos de platos, que se pueden meter en el lavavajillas. Redacta la carta de oferta para los posibles clientes. Los datos de los destinatarios serán aportados por el alumno/a.

Cartas de petición de información: 4.18.

La empresa «Barros, SL» escribe una carta a la empresa «Cerámicas, SL», solicitando información de sus productos.

4.19.

D. Fernando Ortega que tiene una tienda de salazones, en la calle Reyes, 180 de Soria, C.P. 42004. Está interesado por los productos que la empresa «Salazones, SL» (de la Actividad

4.14) tiene, así como de sus precios y condiciones de pago. 4.20.

D.ª Albertina Campos tiene una librería en la calle Escofina, 34 de Valladolid, C.P. 47001. En la página web de la empresa «Agendas, SA» ha visto todos los modelos de agendas que tienen y quiere información sobre precios, descuentos y plazos de entrega.

Cartas de pedido: 4.21.

D.ª Albertina Campos (datos en la Actividad 4.20) hace el siguiente pedido a la empresa «Agendas, SA»: • 500 agendas modelo «Luxus», Ref,: 343. • 200 agendas modelo «Curtis», Ref.: 339. • 300 agendas modelo «Básic», Ref.: 727. La mercancía se entregará en un tiempo máximo de 30 días en la librería; el pago se efectuará: 30% al contado y resto, en una letra de cambio girada a 60 días a partir de la fecha de la factura.

4.22.

«Inmobiliaria del Mar, SA», hace el siguiente pedido a la empresa «Cerámicas, SL»: • 150 platos llanos modelo «Cobalto» Ref.: L-cob. • 150 platos soperos modelo «Cobalto» Ref.: S-cob. La mercancía se depositará en almacén del comprador situado en la misma dirección, pero en el número 75. El plazo de entrega será de quince días, la forma de pago mediante transferencia bancaria en 60 días desde la recepción del pedido y el transporte se realizará a través de la agencia «Mec Exprés». La carta va firmada por Luisa Aragonés, directora de compras.

4.23.

Barros, SL, hace el siguiente pedido a «Regalos de Empresa, SL»: • 200 llaveros plateados Ref.: 234. • 120 linternas de bolsillo Ref.: 876. • 150 Encendedores gas Ref.: 989.

Las condiciones de la compra son las siguientes: la mercancía se depositará en el almacén del comprador, C/ Ebro, 120 de Toledo, C.P. 45005. El pago se hará: mitad en efectivo a la entrega de la mercancía y resto, con una letra de cambio a 60 días desde fecha de factura: el descuento será del 5%. El plazo de entrega son 20 días desde la recepción del pedido. La carta va firmada por Aurelio Vega, director gerente de la empresa y dirigida a Pilar Altades, directora de ventas de «Regalos de empresa, SL» Cartas de envío de mercancía: 4.24.

D. Ignasi Casal, jefe del Departamento de Ventas de la empresa «Agendas, SA», escribe a la D.ª Albertina Campos diciéndole que la mercancía llegará en una semana, y que todas las condiciones del pedido han sido aceptadas.

4.25.

«Cerámicas, SL» envía una carta a «Inmobiliaria del Mar, SA» diciendo que están de acuerdo con todas las condiciones del pedido, pero que no pueden entregar la mercancía en el plazo de 15 días, pues han tenido un problema con el horno y se ha paralizado la producción de cerámica durante una semana. La carta la firma Luz Díez, directora comercial.

4.26.

«Regalos de empresa, SL» escribe una carta a «Barros, SL» confirmando el pedido, pero tienen duda sobre los encendedores, pues la referencia 989 corresponde a encendedores de mecha y no de gas.

Cartas de reclamación de mercancías: 4.27.

Dª. Albertina Campos manda una carta a «Agendas, SA» diciendo que la mercancía no ha llegado.

4.28.

«Inmobiliaria del Mar, SA», manda una carta a «Cerámicas, SL» diciendo que la mercancía ha llegado, pero faltan 50 platos soperos modelo «Cobalto». La carta la firma Estrella Polo por orden de Luisa Aragonés, que está de vacaciones.

4.29.

«Barros, SL» ha recibido la mercancía en perfectas condiciones y a tiempo, pero al repasar la factura, se percata que no han incluido el 5% de descuento.

Cartas de reclamación de pagos: 4.30.

«Agendas, SA» escribe a D.ª Albertina Campos (Actividad 4.21) diciendo que han avisado del banco, pues la letra de cambio ha sido devuelta. Redactar la carta.

4.31.

«Cerámicas, SL», escribe una carta de reclamación a Inmobiliaria del «Mar, SA», diciendo que no han recibido la transferencia bancaria correspondiente al pago de la compra (Actividad 4.22).

Cartas circulares: 4.32.

El administrador de fincas «Todasfincas, SL» C/ Italia, s/n, CP 28916 Leganés, Madrid, manda una carta circular que a cada miembro de la comunidad de propietarios de la urbanización Los olivos, situada en la calle Bosque,120, CP 28916 Leganés, Madrid, diciendo que adjunta el Acta de la Junta General Ordinaria que se celebró el día 14 de Febrero de 2005.

4.33.

El Museo de Arte Moderno de Huesca C.P. 22002, c/ Alcalá, 123, manda una carta circular a cada socio, informando que el museo cerrará en verano por obras.

4.34.

La empresa «Inmobiliaria del Mar, SA» manda una circular a todos sus proveedores, diciendo que su nueva dirección es c/ Torrelodones, 14, C.P. 28080 de Madrid.

4.35.

La empresa «Todasfincas, SL» (los datos son los de la Actividad 4.32) manda una circular a todos sus clientes diciendo que tienen una página web con la siguiente dirección: http://www.todasfincas.es.

4.36.

La empresa «Naviera, SL» ubicada en Gran Vía, 28-30 de 36233 Vigo (Pontevedra), manda una circular a todos sus clientes informándoles que se ven obligados a subir los precios, debido

al incremento generalizado del coste de la madera.

PARA SABER MÁS

Abreviaturas comerciales y oficiales: A cargo

a/c.

A cuenta

a/c. o a/ca.

A favor

a/ff.

A la atención de

att.

Abreviatura

abr.

Administración

Admón.

Afectísimo/a

afmo. / afma.

Apartado

ap. o apdo.

Archivo

arch.

Arroba

@

Artículo

art. o art°

Atentamente

atte.

Atento/a

atto/a

Auxiliar

aux.

Avenida

Avda.

Banco

bco.

Beneficio

B.°

Biblioteca

bib.

Boletín Oficial

B.O.

Bultos

b/. o btos.

Caja

c.

Calle

c/

Capítulo

cap.

Cargo

c/. o cgo.

Carretera

Ctra.

Centigramos

cg

Centilitros

cl

Centímetros

cm

Cheque

ch. o ch/

Ciudad

cdad.

Código

cód.

Código de identificación fiscal

C.I.F.

Compañía

C.ª, Cía. o Comp.ª

Consejo de administración

C.° de Admón.

Corretaje

ctje.

Cuenta

c/. o cta.

Cuenta corriente

c/c. o cta.cte.

Cuenta nueva

c/n.

Departamento

dpto.

Derecha

dcha.

Descuento

dto. dt.°

Días fecha

d/f.

Días vista

d/v. o d.v.

Dicho día

d.d.

Dios mediante

D.m.

Dirección

dir.

Documento

doc.

Duplicado

dupdo.

Edición

ed.

Efectivo

efect. o efvo.

Efecto

ef.

Ejemplar(es)

ej./ejs.

Ejemplo(s)

ej., ejs.

En propia mano

E.P.M.

Envío

e/.

Etcétera

etc.

Expediente

expte.

Factura

fra. o fact. o f.

Ferrocarril

f.c. o F.C.

Firmado

Fdo.

Gastos

gtos.

General

gral.

Giro

g/

Giro postal

g.p.

Giro telegráfico

g.t.

Gramos

g

Hectárea

ha

Hectogramos

hg

Hectolitros

hl

Hectómetros

hm

Hermanos

hnos.

Íbidem

ib.

Ídem

id.

Importe

imp.

Índice

ind.

Industria

ind.

Inventario

inv. o invent.

Izquierda

izq.ª

Izquierdo

izq.°

Kilogramo

kg

Kilolitro

kL

Kilómetro cuadrado

km2

Kilómetro

km

Letra de cambio

l/L/

Libra, libro

lib.

Libras, libros

libs.

Limitada

Ltda.

Metro (s)

m

Metro cuadrado

m2

Metro cúbico

m3

Mi

m/

Mi carta

m/c.

Mi factura

m/fact.

Mi letra

m/l.

Mi orden

m/o.

Mi pagaré

m/p.

Mi remesa

m/r.

Mi talón

m/t.

Miligramos

mg

Milímetros

mm

Minuto

m

Nordeste

NE

Noroeste

NO

Norte

N

Noviembre

nov.

Nuestra cuenta

n/cta.

Nuestra letra

n/l.

Nuestra orden

n/o.

Nuestra referencia

n/ref.

Nuestra remesa

n/r

Nuestro

n/

Nuestro cargo

n/c.

Nuestro pagaré

n/p.

Número

n.° o núm. o #

Número de identificación fiscal

NIF

Obra completa

o.c.

Orden

o/

Página(s)

pág./págs.

Paquete

pte.

Pasaje

Pje.

Paseo

p.°

Peso bruto

p.b.

Peso neto

p.n.

Plaza

Pl. o Pza.

Por administración

p. Admón.

Por ausencia

p.a.

Por autorización

p.a.

Por ciento

p. % o %

Por cuenta

p/c.

Por cuenta y orden

p.c/o.

Por ejemplo

p.ej.

Por orden

p.o.

Por poder

p.p.

Porte debido

p.d.

Porte pagado

p.p.

Posdata

p.d.

Precio de venta al público

p.v.p.

Principal

pral.

Provincia

prov.

Próximo

pxmo.

Próximo pasado

ppdo.

Puerto

pto.

Que estrecha su mano

Q.E.S.M. o q.e.s.m.

Real decreto

R.D.

Real orden

R.O.

Recibí

R.

Referencia

Ref.ª

Remesa

R.

Remite

Rte.

Saludo

Sdo.

Salvo error u omisión

s.e.u.o.

Sin gastos

s/g.

Sin número

s/n. o s/núm.

Sobre

s/

Sociedad

Sdad.

Sociedad anónima

SA

Sociedad anónima laboral

SAL.

Sociedad comanditaria

SC

Sociedad limitada

SL

Su

s/

Su aceptación

s/a.

Su casa

s.c.

Su cuenta

s/c.

Su cuenta corriente

s/cc.

Su factura

s/fra.

Su favor

s/f.

Su giro

s/g.

Su letra

s/l.

Su orden

s/o.

Su pagaré

s/p.

Su remesa

s/r.

Su seguro servidor

s.s.s.

Su talón

s/t.

Talón

t/

Teléfono

tel. o teléf. o tfno.

Televisión

TV.

Tonelada métrica

tm.

Tonelada

t

Travesía

trav.

Valor recibido

v/r.

Véase

v.

Vencimiento

vt.° o vto.

Venta

vta.

Visto bueno

V.° B.°

Viuda

vda.

Abreviaturas de tratamiento y títulos de cortesía: Don/Doña

D./D.ª

Doctor/Doctora/Doctores/Doctoras

Dr./Dra./Dres./Dras.

Eminentísimo/Eminentísima

Emmo./Emma.

Excelencia

Exc.ª

Excelentísimo/Excelentísima

Excmo./Excma.

Ilustrísimo/Ilustrísima

Ilmo./Ilma.

Licenciado/Licenciada

Ldo./Lda.

Su Alteza Real/Sus Altezas Reales

SAR./SS.AA.RR.

Su Excelencia/Vuestra Excelencia

S.E./V.E.

Su Ilustrísima/Vuestra Ilustrísima

S.I./V.I.

Su Majestad/Sus Majestades

S.M./SS.MM.

Señor/Señora/Señores/Señoras

Sr./Sra./Sres./Sras.

Su Santidad

S.S.

Usted/Ustedes

Ud./Udes.

Otros documentos de uso en la empresa y las Administraciones Públicas En esta unidad, continuación de las Unidades 3 y 4, se seguirán estudiando otras comunicaciones escritas que se producen en la empresa, así como las comunicaciones que se producen entre el particular y la Administración Pública, y viceversa. Revisaremos también la ortografía de los números, algunos gentilicios y las reglas de escritura de los números romanos.

Contenido 5.1 El acta. 5.2 El certificado. 5.3 La solicitud o instancia. 5.4 El oficio. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer las normas de redacción, el contenido y el esquema que deben reunir el acta y el certificado.

»

Conocer la importancia y las normas de redacción, el contenido y el esquema de los escritos que el ciudadano

dirige a la Administración, y viceversa: la instancia y el oficio.

»

Saber elaborar actas y certificados utilizando un procesador de textos.

»

Saber elaborar instancias y oficios utilizando un procesador de textos.

»

Conocer la ortografía de los números, algunos gentilicios y reglas de los números romanos.

5.1 El acta de reunión El acta es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una reunión. En ella se reflejan los acuerdos tomados, las informaciones más importantes que quieren hacerse constar y el recuento de votos. Para su redacción se utiliza el libro de actas, que deberá ser diligenciado y legalizado en el registro correspondiente (por ejemplo, si es un libro de actas de una empresa, se deberá llevar al Registro Mercantil para su legalización); Alternativamente, se pueden escribir en hojas sueltas, utilizando un procesador de textos en el ordenador, siempre que después de imprimirse, estas hojas vayan enumeradas, diligenciadas y legalizadas.

En el acta debe hacerse constar: • El objeto de la reunión. • La clase de junta y convocatoria de que se trata, es decir, si es junta ordinaria o extraordinaria y si es en primera o segunda convocatoria. • La identificación de los asistentes. • El orden del día. En general, el primer orden del día suele ser la lectura y aprobación del acta de la reunión anterior. • Los asuntos tratados.

• Las intervenciones de los asistentes. • Los acuerdos tomados. • El resultado de las votaciones, haciendo constar el número de votos a favor, en contra y abstenciones. • La ciudad, la fecha y la hora de comienzo y de finalización de celebración de la reunión. • El lugar donde se celebra la reunión. • La aprobación del acta. Primero, su contenido debe ser aprobado por los asistentes; segundo, se puede aprobar en la misma reunión o con la lectura y aprobación, si procede, en la reunión siguiente. • La firma de los asistentes. En general, el contenido del acta puede aprobarse en el mismo momento de celebrarse la reunión, o con la lectura y aprobación si procede, en la reunión siguiente.

Figura 5.1 Ejemplo de acta de reunión.

5.2 El certificado Es una comunicación escrita en la que se da fe, se reconoce o se autentifica un hecho determinado. Este tipo de documento se utiliza para hacer constar circunstancias tales como el tiempo trabajado en una empresa, los estudios que se han realizado, el estado de salud, etcétera. El certificado lo expiden personas autorizadas para ello, pertenecientes tanto a la Administración Pública como a la empresa privada. Normalmente, se utiliza papel tamaño DIN-A4. Puede escribirse en primera o tercera persona. En el texto del certificado se dejará un espacio interlineal, y doble espacio si hay más de un párrafo. No se pone antefirma. El certificado contiene tres partes: el encabezamiento el texto o cuerpo y el cierre. Encabezamiento. Este apartado contiene el membrete del organismo o empresa que expide el certificado y la identificación de la persona que lo firma, detallando el nombre y apellidos, así como el cargo que ocupa en la empresa. Texto. Comienza con la expresión «CERTIFICO:» o «CERTIFICA:», escrita en mayúsculas. A continuación se indica, comenzando con la palabra «Que», la circunstancia que se quiere certificar. Si hay más de un hecho o asunto a certificar, se utilizaran diferentes párrafos, y cada uno de ellos comenzará con la palabra «Que». Cierre. El certificado finaliza con unas fórmulas de certificación tales como: • «Y para que conste, y a petición del interesado, firmo el presente certificado» (en lugar y fecha donde se certifica). • «Y para que conste, firmo el presente certificado» (lugar y fecha donde se certifica). • «Y para que conste a los efectos oportunos, expido la presente

certificación» (en lugar y fecha donde se certifica). • «Y para que conste, firmo este certificado» (en lugar y fecha donde se certifica). Finaliza con la firma y el sello correspondiente. En ocasiones, cuando quien certifica tiene un superior jerárquico, éste legitima el documento firmando el visto bueno (Vº. Bº.)

Figura 5.2 Ejemplo de certificado.

5.3 La solicitud o instancia La solicitud o instancia es un escrito o documento oficial a través del cual un particular demanda o solicita algo a un organismo competente. Cuando un particular presenta este documento de solicitud se inicia un procedimiento administrativo. Para elevar instancias dirigidas a cualquier organismo o institución, lo más adecuado es hacerlo a través del Registro de Entrada, es recomendable entregar original y copia para que sea sellado con fecha de entrega. También puede utilizarse la Ventanilla única. En la actualidad hay un gran número de modelos de impresos de instancias normalizado; cuando se prevé que va a haber un elevado número de solicitudes, el organismo pertinente pone a disposición de quien los necesite, y de forma gratuita, modelos de instancias normalizadas. En muchas ocasiones, estos modelos se pueden encontrar y tramitar a través de internet.

El tamaño de papel será DIN-A4. La solicitud o instancia comenzará a escribirse dejando un margen izquierdo de aproximadamente un tercio del papel, excepto en el pie, donde se utilizará toda la anchura del papel. Entre el encabezamiento, la exposición y la solicitud se dejará doble interlineado. Puede escribirse en primera o tercera persona. Pero, no hay que olvidar que es un documento donde se formula una petición, por lo que la amabilidad no está de más. La instancia contiene cinco partes: encabezamiento, exposición, solicitud, cierre y pie. Encabezamiento. Contiene la identificación del emisor: nombre, número de

DNI, domicilio, número de teléfono, lugar y fecha de nacimiento y además, dependiendo del contenido del escrito, cualquier otro dato que se considere necesario, como puede ser la profesión del interesado. En ocasiones, el documento es emitido por un representante del emisor o interesado; en tal caso, se hará constar tal circunstancia identificando al representante y al representado.

Exposición. En esta parte se explican los motivos y razones por los que se formula la solicitud. Comienza con la palabra «EXPONE» o «EXPONGO», escrita en mayúsculas, seguida de dos puntos y a continuación, la palabra «Que». Si en la exposición hay varias razones o motivos, se utilizarán párrafos diferentes para explicarlos, comenzando todos ellos con la palabra «Que». Solicitud. Aquí se hace constar, de una manera breve y clara, qué es lo que se solicita. Comienza con la palabra «SOLICITA» o «SOLICITO», escrita en mayúsculas, seguida de dos puntos.

En ocasiones, la solicitud va acompañada de documentos, bien porque el solicitante lo estima conveniente o bien porque son requeridos o necesarios para poder solicitar lo que se necesita. Es en esta parte donde se hacen constar. Cierre. Se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa. Debajo de la fecha irá la firma del interesado, donde es conveniente hacer constar el nombre y apellidos. Pie. Aquí se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud.

Figura 5.3 Instancia o solicitud.

5.4 El oficio El oficio es una comunicación escrita, un documento que, con carácter oficial, utilizan los organismos públicos, en el que se notifica o comunica alguna cosa de interés a un particular, una empresa u otro organismo oficial, por lo que es un procedimiento que tiene carácter oficial.

SABÍAS QUE... Con el desarrollo de las civilizaciones y el consiguiente avance de las lenguas escritas, y con el fin de facilitar el comercio, apareció la necesidad de comunicarse a distancia de una manera regular. Así comenzó a enviarse la correspondencia mercantil.

El oficio contiene tres partes: encabezamiento, exposición y cierre. Encabezamiento. Contiene el membrete de la autoridad u organismo que expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción del escrito. La utilización de sobres ventanilla está muy extendida, por lo que éstos contendrán, además, el nombre y domicilio de la persona o entidad a quien va dirigido. También puede contener el sello y la fecha del registro de salida del departamento o unidad administrativa de donde procede el escrito. Exposición. Es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes, motivos y resoluciones del mismo. Debe escribirse en el ordenador y utilizando un lenguaje claro, formal e impersonal. Si va dirigido a una autoridad el texto irá precedido por las abreviaturas del trato que corresponda.

Normalmente, el texto comienza con unas fórmulas de introducción, como pueden ser: • «En respuesta a su escrito de fecha...» • «En relación con el expediente tramitado en...» • «Examinada la solicitud de........ referente a...» • «Esta Secretaría, mediante oficio número...» • «Visto el expediente instruido a instancia de...» • «Adjunto le remito un...» • «Pongo en su conocimiento...»

Cierre. Consta de: firma, antefirma y cargo de la persona que firma el oficio; la fecha y la localidad del escrito, en el caso que no se hubiera contemplado en la cabecera del escrito y el nombre y la dirección del destinatario, que se podrá incluir en este apartado o en la cabecera del oficio.

Figura 5.4 Ejemplo de oficio.

RESUMEN El acta es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una reunión. En el acta se deben hacer constar el objeto de la reunión, si es junta ordinaria o extraordinaria, en primera o segunda convocatoria, así como el orden del día, qué asuntos se han tratado, los acuerdos tomados, el resultado de las votaciones, la ciudad, la fecha, la hora de comienzo y finalización, la aprobación del acta y la firma de los asistentes. Para su redacción se utiliza el libro de actas. El certificado es un escrito en el que se autentifica un hecho determinado y se utiliza para hacer constar circunstancias como el estado civil, qué estudios se han realizado, etcétera. Par el certificado normalmente se utiliza papel tamaño DIN A-4, puede escribirse en primera o tercera persona, en el texto del certificado se deja doble espacio si hay más de un párrafo y no se pone antefirma. El certificado consta de tres partes: • El encabezamiento, que contiene el membrete de la empresa u organismo que expide el certificado y la identificación de la persona que lo firma, detallando nombre apellidos y cargo que ocupa en la empresa. • Texto, que comienza con la expresión «CERTIFICO» o «CERTIFICA», escrito en mayúsculas para a continuación, y precedida de la palabra «Que», escribir la circunstancia que se quiere certificar. • Cierre, que finaliza el certificado con una serie de fórmulas como: Y para que conste firmo el presente certificado…, Y para que conste a los efectos

oportunos, expido la presente certificación,... Termina con la firma y el sello correspondiente. La solicitud o instancia es un documento oficial en el que un particular demanda o solicita algo a un organismo competente. Se entrega en el Registro de entrada para quedar con una copia sellada y fechada por el organismo donde se presenta, iniciándose así un procedimiento administrativo. En la actualidad la mayoría de las solicitudes o instancias están normalizadas. Puede escribirse en primera o tercera persona, en tamaño de papel DIN-A4. Consta de cinco partes: • Encabezamiento, que contiene los datos del emisor (nombre, número de DNI, domicilio, etcétera). • Exposición, donde se explica el motivo de la solicitud, y que comienza siempre con la palabra «EXPONE:» o «EXPONGO:». • Solicitud, donde se hace constar de una manera breve lo que se pide, y que comienza con la palabra «SOLICITA:» o «SOLICITO:». • Cierre, que se indica la ciudad desde donde se escribe y la fecha completa. • Pie, donde se escribe, en letras mayúsculas, el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud El oficio es un documento que con carácter oficial utilizan los organismos públicos, en los que se notifica alguna cosa de interés concerniente a un particular o una empresa. Debe escribirse en ordenador y consta de tres partes: • Encabezamiento, que contiene el membrete de la autoridad u organismo que expide el documento, las referencias, el asunto y la fecha de redacción del escrito. También puede contener el sello y fecha del registro de salida del departamento o unidad administrativa. • Exposición, es el texto del escrito donde se recogen los antecedentes, motivos y resoluciones del mismo, utilizando un lenguaje claro, formal e impersonal.

• Cierre, donde consta la firma, antefirma y cargo de la persona que firma el oficio, fecha y localidad del escrito y nombre junto con la dirección del destinatario.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

5.1.

Completa las siguientes frases: a) El ________________ es un escrito donde se recoge el resumen de lo tratado en una ________________. b) Para la redacción del acta se utiliza el ________________.

5.2.

Señala la(s) respuesta(s) correcta(s): a) En el acta solo se reflejan las informaciones más importantes que quieren hacerse constar. b) En el acta se reflejan los acuerdos tomados, las informaciones más importantes que quieren hacerse constar y el recuento de votos. c) Ninguna de las respuestas anteriores.

5.3.

Señala la(s) respuesta(s) correcta(s): a) El contenido del acta solo puede aprobarse en el mismo momento de celebrarse la reunión. b) El contenido del acta solo puede aprobarse en la reunión siguiente. c) El contenido del acta puede aprobarse en el mismo momento de celebrarse la reunión, o con la lectura y aprobación si procede, en la reunión siguiente.

5.4.

Señala la(s) respuesta (s) correcta:

a) En el certificado, normalmente se utiliza papel de tamaño DIN-A4. b) El certificado puede escribirse en primera o tercera persona. c) Siempre se pone antefirma en el certificado. 5.5.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El certificado es una comunicación escrita en la que se da fe, reconoce o autentifica un hecho determinado. b) Los certificados se expiden por personas autorizadas para ello, pertenecientes tanto a la Administración Pública como a la empresa privada.

5.6.

Señala la(s) respuesta(s) correcta(s): a) El certificado se compone de cinco partes: encabezamiento, exposición, solicitud, cierre y pie. b) El certificado se compone de tres partes: encabezamiento, resolución y cierre. c) El certificado se compone de tres partes: encabezamiento, texto y cierre.

5.7.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El certificado finaliza con fórmulas de certificación tales como (Y para que conste firmo este certificado, etc.), con la firma y el sello correspondiente. b) Cuando quien certifica tiene un superior jerárquico, éste legitima el documento firmando el visto bueno (V.º B.º).

5.8.

Completa las siguientes frases: a) La solicitud o ________________ es un escrito o documento oficial en que un particular demanda o solicita algo a un ________________. b) Cuando un particular presenta este documento de solicitud, se inicia un ________________.

5.9.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones:

a) Para elevar instancias dirigidas a cualquier organismo, lo más adecuado es hacerlo a través del Registro de Entrada. b) En la actualidad hay un gran número de modelos de instancias normalizadas. c) Es obligatorio entregar original y copia de la solicitud en el Registro de Entrada. 5.10.

¿Dónde se escribe el tratamiento, el cargo u organismo y la ciudad donde reside el destinatario de la solicitud? (Señala la respuesta correcta) a) En el encabezamiento de la instancia. b) En la exposición. c) En el cierre. d) En el pie.

5.11.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La instancia contiene cinco partes: encabezamiento, exposición, solicitud, cierre y pie. b) El tamaño del papel donde se escribe la instancia es tamaño DIN-A4. c) Puede escribirse en primera o en tercera persona.

5.12.

Señala la(s) respuesta (s) correcta(s): a) El oficio es una comunicación escrita, un documento que, con carácter oficial utilizan los organismos públicos en los que se notifica o comunica alguna cosa de interés a un particular, una empresa u otro organismo oficial. b) En general, al enviar un oficio al interesado se utiliza el sobre ventanilla. c) En el oficio se utiliza un lenguaje claro, formal e impersonal.

5.13.

Completa la siguiente frase El

oficio

contiene

tres

partes:

encabezamiento,

________________ y ________________. 5.14.

¿De qué partes consta el cierre del oficio?

DE APLICACIÓN

El alumno utilizará un procesador de texto y aportará los datos que sean necesarios para realizar los ejercicios siguientes. Redacta las siguientes actas: 5.15.

Acta de la sesión ordinaria del Consejo Rector de la Fundación NATURALEZA, que con fecha 25 de mayo de 2010, se ha reunido con el siguiente orden del día: • Lectura y aprobación del acta de la sesión anterior. • Presentación de las actividades programadas para el otoño e invierno siguiente. • Ruegos y preguntas. Asisten a la reunión el 100% del Consejo formado por: Presidente, coordinador, dos vocales, y secretario. • Hora de inicio de la reunión: 17 horas. • Hora de finalización de la reunión: 19 h. 30 minutos.

5.16.

Acta de la reunión de accionistas, en sesión ordinaria, de la empresa «Mediterránea, SA», en la sede social de la entidad, que, con fecha 27 de abril de 2010, se ha reunido con el siguiente orden del día: • Lectura y aprobación del acta anterior. • Aprobación del estado de cuentas y del presupuesto. • Ruegos y preguntas. Asisten a la reunión el 90% de los accionistas. Firman el acta: el presidente, el gerente y el secretario de la empresa.

• Hora de inicio: 12 horas. • Hora de finalización: 14 horas. 5.17.

Un grupo de alumnos del Ciclo Formativo de grado medio de Gestión Administrativa ha decidido crear una empresa dedicada a la gestión inmobiliaria; para esto, necesita constituirse como sociedad. Redacta el acta de constitución de la misma.

Redacta los siguientes certificados: 5.18.

D.ª Asunción García Pallés, secretaria del Centro de Estudios Superiores de Danza, firma el certificado en el que se hace constar que el alumno José Olerdola Caspe está matriculado en el centro en 2º curso de Danza Clásica.

5.19.

D. Juan Tenorio Valle, Jefe de personal de la empresa «Agendas, SA»., de la que es Director General D. José García Fernández, extiende el certificado en el que se hace constar que la Sra. Valle Esteban Marín ha trabajado en la empresa durante 20 años como contable.

5.20.

El secretario de la Asociación de Músicos de la ciudad de Logroño, certifica que D.ª Luisa Postigo Vigo pertenece a la asociación desde hace 5 años, y que toca el trombón en la banda de música de la asociación.

5.21.

Marina de la Casa, Directora de ventas de la empresa «Inmobiliaria del Mar SA», certifica que D. Luis Segovia Palacio ha reservado la casa n.º 24 en la urbanización «El Mar».

5.22.

D. José García Fernández, Director de la empresa «Agendas, SA», certifica que Beatriz Padillo Juárez, alumna del ciclo de grado medio de Gestión Administrativa, ha realizado las prácticas de contabilidad, facturación y archivo en la empresa durante tres meses. Redacta las siguientes instancias:

5.23.

Beatriz Padillo Juárez, domiciliada en la c/Aragón, 739 de Zaragoza, NIF n.º 1234567P, con fecha de nacimiento 14 de

febrero de 1992 en Ejea de los Caballeros, Zaragoza, teléfono 976 123 123, con el título de Gestión Administrativa, dirige una instancia al Sr. Secretario del Ayuntamiento de Ejea de los Caballeros, solicitando tomar parte de las pruebas selectivas para cubrir plazas de auxiliares administrativos en esa localidad. 5.24.

Margarita del Valle Escudero quiere hacer obras en su casa, por lo que remite una instancia a la Concejalía de Obras Públicas de su localidad, pidiendo permiso para realizarlas. Tiene el proyecto de reforma firmado por un arquitecto técnico.

5.25.

Un grupo de estudiantes de Ciclos Formativos de Grado Medio quiere hacer un viaje fin de curso, para lo cual, decide escribir una instancia a la Consejería de Educación de su Comunidad Autónoma, pidiendo subvenciones para financiar el viaje.

5.26.

El mismo grupo de estudiantes de Ciclos Formativos de Grado Medio que quiere hacer un viaje fin de curso, del ejercicio anterior, decide escribir una solicitud a la Concejalía de Deportes del Ayuntamiento de la localidad en la que residen, pidiendo poder utilizar el pabellón de deportes para hacer un desfile de modas y de esta forma poder financiar el viaje.

5.27.

La Señora Alicia Torrelaguna Araújo, secretaria del «CLUB DE POETAS», que es una asociación dedicada al estudio de la poesía, escribe una solicitud o instancia al Ayuntamiento de su localidad, en concreto a la Concejalía de Cultura, pidiendo autorización para poder utilizar el teatro municipal, ya que en su asociación han decidido organizar un recital de poesía.

PARA SABER MÁS

Ortografía de los números: Número

Cardinal

Ordinal

Partitivo

0

cero

1

uno

primero

2

dos

segundo

mitad

3

tres

tercero

tercio

4

cuatro

cuarto

cuarto

5

cinco

quinto

quinto

6

seis

sexto

sexto/seisavo

7

siete

sé(p)timo/se(p)teno

sé(p)timo/se(p)teno

8

ocho

octavo

octavo

9

nueve

noveno

10

diez

décimo/deceno

décimo

11

once

undécimo/onceno

onceavo/onzavo

12

doce

duodécimo/doceno

doceavo/dozavo

13

trece

decimotercero

treceavo/trezavo

14

catorce

decimocuarto

catorceavo/catorzavo

15

quince

decimoquinto

quinceavo/quinzavo

16

dieciséis

decimosexto

dieciseisavo

17

diecisiete

decimosé(p)timo

diecisieteavo

18

dieciocho

decimoctavo

dieciochoavo/dieciochavo

19

diecinueve

decimono(ve)no

diecinueveavo

20

veinte

vigésimo/veintésimo

veinteavo/veinteno

21

veintiuno

vigésimo primero

veintiunavo

22

veintidós

vigésimo segundo

veintidosavo

23

veintitrés

vigésimo tercero

24

veinticuatro

vigésimo cuarto

25

veinticinco

vigésimo quinto

26

veintiséis

vigésimo sexto

27

veintisiete

vigésimo sé(p)timo

28

veintiocho

vigésimo octavo

29

veintinueve

vigésimo no(ve)no

30

treinta

trigésimo/treinteno

31

treinta y uno

trigésimo primero

treintavo

32

treinta y dos

trigésimo segundo

33

treinta y tres

trigésimo tercero

34

treinta y cuatro

trigésimo cuarto

35

treinta y cinco

trigésimo quinto

36

treinta y seis

trigésimo sexto

37

treinta y siete

trigésimo sé(p)timo

38

treinta y ocho

trigésimo octavo

39

treinta y nueve

trigésimo no(ve)no

40

cuarenta

cuadragésimo

41

cuarenta y uno

cuadragésimo primero

42

cuarenta y dos

cuadragésimo segundo

43

cuarenta y tres

cuadragésimo tercero

50

cincuenta

quincuagésimo

51

cincuenta y uno

quincuagésimo primero

52

cincuenta y dos

quincuagésimo segundo

treintaidosavo

cuarentavo

cincuentavo

60

sesenta

sexagésimo

sesentavo

70

setenta

septuagésimo

setentavo

80

ochenta

octogésimo/ochenteno

ochentavo

90

noventa

nonagésimo

noventavo

100

cien

centésimo/centeno

centavo/céntimo

101

ciento uno

centésimo primero

102

ciento dos

centésimo segundo

103

ciento tres

centésimo tercero

104

ciento cuatro

centésimo cuarto

200

doscientos

ducentésimo

300

trescientos

tricentésimo

400

cuatrocientos

cuadringentésimo

500

quinientos

quingentésimo

600

seiscientos

sexcentésimo

700

setecientos

septingentésimo

800

ochocientos

octingentésimo

900

novecientos

noningentésimo

1.000

mil

milésimo

2.000

dos mil

dosmilésimo

3.000

tres mil

tresmilésimo

4.000

cuatro mil

cuatromilésimo

5.000

cinco mil

cincomilésimo

6.000

seis mil

seismilésimo

7.000

siete mil

sietemilésimo

8.000

ocho mil

ochomilésimo

9.000

nueve mil

nuevemilésimo

10.000

diez mil

diezmilésimo

100.000

cien mil

cienmilésimo

500.000

quinientos mil

quinientosmilésimo

106

millón

millonésimo

107

diez millones

diezmillonésimo

108

cien millones

cienmillonésimo

109

mil millones

milmillonésimo

1010

diez mil millones

diezmilmillonésimo

1011

cien mil millones

cienmilmillonésimo

1012

billón

billonésimo

1013

trillón

trillonésimo

1024

cuatrillón

cuatrillonésimo

1030

quintillón

quintillonésimo

1036

sextillón

sextillonésimo

1042

septillón

septillonésimo

1048

octillón

octillonésimo

1054

nonillón

nonillonésimo

1060

decillón

decillonésimo

Algunos gentilicios: Álava

Alavense, alavés

Albacete

Albanense, albacetense, albaceteño, albasitense

Alicante

Alicantino, lucentino

Almería

Almeriense, portusmagnense, alamariní

Amberes

Antuerpiense

Andalucía

Andaluz, andalusí, jándalo

Andorra

Andorrano, andurense

Aragón

Aragonés, baturro

Asturias

Asturiano, astur

Ávila

Abulense, avilés

Badajoz

Pacense, badajocense

Baleares

Balear

Barcelona

Barcelonés, barcelonense

Bilbao

Bilbaino

Burgos

Burgalés, burgués

Cabrera

Caprariense

Cáceres

Cacereño, norbiense

Cádiz

Cadicense, gaditano

Canarias

Canario, isleño

Cantabria

Cántabro, cantabrio

Castellón

Castellonense

Castilla la Mancha

Castellano

Castilla León

Castellano

Catalunya

Catalán

Ceuta

Ceutí, septense

Ciudad Real

Ciudadrealino, ciudadrealeño

Córdoba

Cordobés, cordobense

Cuenca

Conquense, cuencano

España

Español, hispano, hispanense, hispaniense

Extremadura

Extremeño, extremadano

Formentera

Formenterano, formenterense

Francia

Francés, galo

Fuerteventura

Majorero

Galicia

Gallego, galaico, galiciano

Girona

Gironés, gerundense

Gomera

Gomero

Gran Canaria

Grancanario

Granada

Granadino, granadés

Guadalajara

Guadalajareño, caracense

Guipúzcoa

Guipuzcoano

Hierro

Herreño

Holanda

Holandés, neerlandés

Huelva

Huelveño, olvisino, onubense

Huesca

Oscense

Ibiza

Ibicenco, ibicense

Irlanda

Irlandés, ibernés

Jaén

Jaenés, jienense

La Coruña

Coruñés, brigantino

La Palma

Palmero, palmense

La Rioja

Riojano

Lanzarote

Conejero, lanzaroteño

Las Palmas

Palmero

León

Legionense

Lisboa

Lisboeta, lisbonense

Lleida

Ilerdense, leridano

Logroño

Logroñés, lucroniense

Lugo

Lucense, luqués

Madrid

Madrileño, matritense

Málaga

Malagueño, malagués

Mallorca

Mallorquín, mallorqués

Marruecos

Marroquí, marroquin, marrueco

Melilla

Melillense

Menorca

Menorquín, menorqués

Murcia

Murciano, murcí

Nápoles

Napolitano

Navarra

Navarro, agote

Orense

Orensano, auriense

Oviedo

Ovetense

Palencia

Palentino

Palma de Mallorca

Palmesano, palmense

Pamplona

Pamplonés, pamplonica

París

Parisino

Pontevedra

Pontevedrés, lerense

Portugal

Portugués, lusitano

Roma

Romano

Salamanca

Salmantino, salmanticense

San Sebastián

Donostiarra,

Santa Cruz de Tenerife

Santacrucero,

Santander

Santanderino, montañés

Segovia

Segoviano, segoviense

Sevilla

Hispalense, sevillano, romulense

Sicilia

Siciliano

Soria

Soriano

Suiza

Suizo

Tarragona

Tarraconense, tarraconista

Tenerife

Tinerfeño

Teruel

Turolense

Toledo

Toledano

Troya

Troyano

Túnez

Tunecino

Turquía

Turco

Valencia

Valenciano

Valladolid

Vallisoletano

Venecia

Veneciano

Viena

Vienés

Vitoria

Vitoriano

Vizcaya

Vizcayense

Zamora

Zamorano

Zaragoza

Zaragozano

Los números romanos Los números romanos están representados por siete letras mayúsculas, y a cada una de las letras le corresponde un valor. La Tabla 5.1 muestra los números romanos y la correspondencia en valor con los números árabes. Tabla 5.1 Correspondencia de números romanos y arábigos.

Reglas: 1.

La –I– colocada delante de la –V– o la –X–, les resta una unidad. Ejemplo: la letra –V– vale 5 y la letra –I– vale 1: Si se coloca la –

I– delante de la –V– el valor será 4. Si se coloca la –I– delante de la –X–, el valor será 9. Ejemplo: V = 5. IV = 4. 2.

La –X- colocada delante de la –L– o la –C–, resta diez unidades. Ejemplo: La letra –L– vale 50; si se coloca –XL– el valor será 50 menos 10, el resultado será 40. Ejemplo: C = 100. XC = 90

3.

La –C– delante de la –D– o la –M– resta cien unidades: Ejemplo: –D– vale quinientos. Si se coloca –CD– el valor es 500 menos 100, el resultado será 400. Ejemplo: M = 1000. CM = 900

4.

Si a la derecha de la cifra se escribe otra igual o menor, el valor de esta se suma. Ejemplo: X = 10 XI = 11 XVI = 16

5.

No se puede poner una misma letra más de tres veces seguidas.

6.

Los números romanos se multiplican por mil poniendo rayas horizontales sobre ellos.

La Tabla 5.2 muestra algunos ejemplos: Tabla 5.2 Números romanos. 1

I

2

II

3

III

4

IV

5

V

6

VI

7

VII

8

VIII

9

IX

10

X

11

XI

12

XII

13

XIII

14

XIV

15

XV

16

XVI

17

XVII

18

XVIII

19

XIX

20

XX

21

XXI

22

XXII

25

XXV

28

XXVIII

29

XXIX

30

XXX

40

XL

43

XLIII

45

XLV

49

XLIX

50

L

60

LX

65

LXV

70

LXX

90

XC

100

C

200

CC

250

CCLC

500

D

700

DCC

1.000

M

2.000

MM

3.750

MMMDCCL

Como norma, podemos decir que los números romanos se usan principalmente en : • En los actos y escenas de una obra de teatro. • En los números de capítulos y tomos de una obra literaria o enciclopedia. • En los nombres de papas, reyes y emperadores. • Cuando se designa un congreso, las olimpiadas, los certámenes, las asambleas, etc.

Medios y equipos ofimáticos y telemáticos. El correo electrónico Desde que en 1714 Henry Mill obtuvo una patente en Gran Bretaña para reproducir una máquina de escribir hasta la aplicación de controles electrónicos que transforman la máquina de escribir en un procesador de datos, ha habido una constante evolución en el mercado. En este capítulo el alumno estudiará los diferentes medios de comunicación y transmisión de datos y los diferentes equipos de elaboración y reproducción de documentos que en la actualidad son los más utilizados por las empresas. También se incluyen algunas herramientas de internet.

Contenido 6.1 La telemática. 6.2 El ordenador. 6.3 El correo electrónico. 6.4 El fax. 6.5 Otros medios y equipos de elaboración de documentos. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer los diferentes equipos ofimáticos e informáticos

más utilizados por las empresas.

»

Identificar cada uno de los componentes de los equipos informáticos, así como el software de base.

»

Conocer y distinguir el medio ofimático e informático más adecuado para la elaboración de cada documento.

»

Conocer y distinguir el medio ofimático e informático más adecuado para la transmisión de cada documento.

6.1 La telemática A través de la telemática existe la posibilidad de transmitir textos entre máquinas dotadas de memoria y cuyas terminales están ubicadas en diferentes lugares. La telemática se basa en la comunicación entre equipos distantes. El proceso para la comunicación entre los diferentes equipos es el siguiente:

En un lugar hay un terminal emisor y en otro lugar hay un terminal receptor; ambos terminales están vinculados por un canal de transmisión de datos (una red de telecomunicaciones), por donde viaja la información. Para que un sistema teleinformático funcione, precisa básicamente de equipos

informáticos que permitan recibir, enviar, procesar y visualizar datos y una red de telecomunicaciones. En la actualidad hay diferentes medios de transmitir mensajes y documentos de una manera rápida y segura. Entre los diferentes medios más usados se puede destacar: el correo electrónico y el fax.

6.2 El ordenador Según la Real Academia de la Lengua Española, el ordenador es «una máquina electrónica dotada de una memoria de gran capacidad y de métodos de tratamiento de la información, capaz de resolver problemas aritméticos y lógicos gracias a la utilización automática de programas registrados en ella.» La informática es el «conjunto de conocimientos científicos y técnicas que hacen posible el tratamiento automático de la información por medio de ordenadores.» Para cualquier usuario, ya sea un particular o una empresa, el ordenador es una herramienta de trabajo. Un ordenador se compone de una parte física denominada hardware o maquinaria, y otra parte denominada software, que es un conjunto de instrucciones o programas. El hardware (soporte físico) de un ordenador se compone básicamente de las siguientes partes: • La unidad central de proceso (CPU) que es donde se procesa toda la información. • La memoria, lugar donde se almacena la información. • Los periféricos que permiten la entrada y salida de la información.

6.2.1 La unidad central de proceso (CPU) Si abrimos un ordenador encontraremos una serie de elementos como pueden ser la tarjeta gráfica, la tarjeta de sonido, el módem, etc., pero además, veremos una placa grande, que es muy importante, denominada placa base.

La placa base También conocida como placa madre. A ella se conectan directamente o a través de ranuras de expansión (denominadas slots) los demás componentes del ordenador: teclado, impresora, monitor, etcétera. La placa madre es un circuito electrónico en el que se encuentran el microprocesador y la memoria interna. • El microprocesador es un elemento fundamental de la placa base; en él se procesan todos los datos. Pero no todos los microprocesadores son igual de rápidos a la hora de procesar la información. La velocidad de un microprocesador se mide en megahertzios (Mhz); así, cuanto mayor sea el número de megahertzios, mayor será la velocidad de procesamiento. • La memoria es un elemento muy importante de la placa base. Se divide en memoria ROM (memoria solo de lectura) y memoria RAM (memoria de acceso aleatorio).

La memoria ROM lleva grabados ciertos programas imprescindibles para el funcionamiento del ordenador. Al ser una memoria solo de lectura, no se puede escribir en ella. La memoria RAM es una memoria en la que se puede leer y escribir información, pero tiene un inconveniente, cada vez que se desconecta el ordenador esta información, se pierde. La memoria RAM se utiliza para ejecutar programas (hojas de cálculo, procesadores de texto, juegos, etc.). Cuanta más memoria interna RAM tenga un ordenador, más potente y rápido será.

La capacidad de memoria de un ordenador se mide en bytes; cada byte simboliza un número o una letra La Tabla 6.1 muestra los múltiplos de bytes. Tabla 6.1 Múltiplos de bytes. Bytes Byte

1

1 Kbyte

1.024

1 Mbyte

1.048.576

1 Gbyte

1.073.741.824

1 Terabyte

1.099.511.627.776

1 Petabyte

1.125.899.906.842.624

1 Exabyte

1.152.921.504.606.846.976

6.2.2 La memoria externa La memoria externa recoge toda la información que hemos introducido en el ordenador. El disco duro, el CD-ROM, el DVD, los disquetes, etc., son utilizados como memoria externa.

• El disco duro, que en la actualidad tiene una capacidad de memoria que se mide en gigabytes (Gbytes). • El CD-ROM, con una capacidad mínima de unos 640 Megabytes (Mbytes). • El DVD tiene una capacidad de almacenamiento de datos (Gbytes) muy superior a la del CD-ROM• Los lápices de memoria, con capacidad en Gbytes. • Los disquetes, ya en desuso. La capacidad de un disquete normal es de 1,44 Mbytes.

6.2.3 Los periféricos Los periféricos son dispositivos que conectados al ordenador permiten la entrada o salida de datos en el mismo.

Hay periféricos de entrada de datos (teclado, ratón, escáner, micrófono, joystick, lectores de códigos de barras, lectores de bandas magnéticas, etcétera), otros periféricos de salida de datos (monitor, impresoras, plotter, etcétera) y periféricos que realizan las dos tareas de entrada/salida de datos (módem, pantallas táctiles).

Periféricos de entrada Hay diferentes periféricos de entrada de datos. Los más utilizados son:

Teclado Es uno de los periféricos más importantes del ordenador. Hasta ahora, el teclado es el medio más extendido para introducir las órdenes en la máquina, por lo que se convierte en uno de los periféricos imprescindible del ordenador. Un teclado es un conjunto de interruptores (teclas), que se hallan conectados a un microprocesador. El funcionamiento del teclado es el siguiente: las teclas están unidas a una matriz de circuitos. Al presionar una tecla, el circuito asociado a ésta se cierra, lo que permite que circule una cantidad de corriente que llega hasta el microprocesador, que detecta que el circuito se ha cerrado e identifica la tecla pulsada; en ese momento, el carácter se codifica y se procesa, apareciendo en la pantalla, en la memoria o en el disco.

Existen diferentes tipos de teclado el más habitual es el teclado que contiene 101-102 teclas, y se conoce como teclado expandido.

Entre los teclados más comercializados se encuentran: • El teclado ergonómico, que está dividido en dos grupos de teclas dispuestas formando un ángulo, que proporciona una posición natural de las manos, muñecas y antebrazos. • El teclado inalámbrico, que, normalmente viene junto con el ratón, también inalámbrico. Ratón El ratón es un periférico de entrada que se utiliza sobre una superficie plana. Junto con el teclado, es otro sistema de introducción de datos. Este dispositivo que está constituido por una carcasa con dos o tres botones y una bola en su parte inferior. Tiene un funcionamiento sencillo: al desplazar el ratón sobre una superficie plana, un puntero se traslada por la pantalla del monitor, después se pulsa uno de los botones, lo que ayuda al usuario a seleccionar las opciones de un programa. Micrófono Para su utilización se necesita una tarjeta de sonido en el ordenador y un programa de reconocimiento de voz.

Escáner Es un periférico de entrada por el que es posible introducir caracteres, dibujos, imágenes, etc., en el ordenador, visualizándolas en pantalla o grabándolas en disco. Cámaras digitales

Permiten transmitir y también capturar fotografías e imágenes en movimiento. Son muy utilizadas en la actualidad, sobre todo para realizar vídeo conferencias a través de internet. Lectores de códigos de barras Los códigos de barras son un conjunto de líneas o barras, dispuestas verticalmente, de diferente grosor. El ancho de las barras y espacios es variable. En general, los códigos de barras no son descifrables por las personas, son los lectores de códigos de barras los encargados de descifrarlas. El lector de códigos de barras es un dispositivo que identifica el artículo con la disposición de las barras, lo que permite que el ordenador procese los datos del producto. Se utilizan en tiendas, almacenes, supermercados, etcétera. Lectores de bandas magnéticas Son dispositivos que leen los datos que están grabados en las bandas magnéticas de las tarjetas. Son muy utilizados para tarjetas de crédito, tarjetas de débito, identificación de personal, etcétera. Joystick Este dispositivo utiliza la palanca y los pulsadores para introducir los movimientos en el ordenador. Es muy utilizado para juegos.

Periféricos de salida Hay diferentes periféricos de salida de datos, los más utilizados son:

Monitor El monitor es el principal componente del ordenador. Es el periférico o dispositivo de salida más importante, ya que permite visualizar tanto los datos que el usuario vaya introduciendo como toda la información que el ordenador nos proporciona. Se necesita de una tarjeta gráfica para que el monitor pueda mostrar los datos. La resolución de la imagen viene también determinada por la tarjeta gráfica: cuanto mayor sea el número de bits para representar los colores, mayor será la calidad de la imagen. El tamaño de las pantallas, al igual que la de los televisores, varía desde las 14 hasta las 50 pulgadas. La pantalla del monitor es de fósforo, excepto la pantalla de los ordenadores portátiles, que es de cristal líquido (LCD). En la actualidad, los monitores más avanzados son de TFT (Thin Film Transistor). Estos monitores permiten mayor resolución y mejor calidad de visión.

La información gráfica que se puede mostrar en la pantalla depende de la cantidad de píxeles. Un pixel es la unidad mínima de información gráfica que se puede mostrar en pantalla. Hay ordenadores que pueden presentar una resolución que varía desde 640 × 480 píxeles hasta 1.600 × 1.200 píxeles. Impresora La impresora, al igual que el monitor, es un periférico o dispositivo de salida de información, que permite reproducir en papel los datos que el ordenador nos proporciona.

Las impresoras más utilizadas son las del tipo láser y las de chorro o inyección de tinta. Las impresoras láser tienen las siguientes características: • Transmiten la imagen al papel a través de un haz de luz láser. • La rapidez de impresión es muy alta. • La calidad de la imagen en el papel es muy buena. • Utilizan cartuchos de tóner. Las impresoras de inyección de tinta, tienen las siguientes características: • Tienen menor velocidad a la hora de transmitir la imagen al papel. • La calidad de impresión también es buena. • Utilizan cartuchos de tinta. Plotter Este dispositivo de salida de información permite la impresión de planos, diseños industriales, mapas, etc. Se utiliza en oficinas donde se realizan aplicaciones de diseño asistido por ordenador.

Periféricos de entrada/salida Hay diferentes periféricos de entrada/salida de datos. Los más utilizados son: Módem, módem fax y router El módem es un periférico que se utiliza para enviar y para recibir datos a través de internet. Este dispositivo, que se conecta al ordenador y a una línea de teléfono, es necesario para acceder a la red. Hay dos tipos: • El módem interno, que es un aparato que se conecta directamente a la placa madre o placa base del ordenador. • El módem externo, que se conecta al ordenador a través de un puerto serie o USB. La velocidad de transmisión del módem, y por tanto, la velocidad con que se transmite la información se mide en bits por segundo. En la actualidad están en desuso, pero la mayoría de los módem que se comercializan alcanzan

56 Kbps. Si se usa una línea de RDSI (red digital de servicios integrados) o una línea ADSL (línea de suscripción digital asimétrica o Asymmetric Digital Subscriber Line), debe utilizarse un módem o tarjeta especialmente preparado para estas líneas de alta velocidad. Un router funciona mediante un cable Ethernet, y suele venir con wi-fi por lo que se pueden conectar equipos inalámbricos.

Un módem solo sirve para conectar un PC a internet; sin embargo, el router suele venir con más de una conexión; lo más habitual es que permitan hasta cuatro conexiones directamente por cable o inalámbricas. Pantallas táctiles Estos aparatos permiten dar órdenes u obtener información con solo posar un dedo en su superficie.

6.2.4 Los conectores del PC Todos los periféricos externos al computador se conectan a éste a través de unos conectores denominados puertos de comunicación. El panel trasero de todos los ordenadores contiene una serie de ranuras, una de ellas es para la toma de corriente, el resto es para la conexión de los periféricos, es decir, para conectar con los diferentes puertos de comunicación. Así por ejemplo, además del cable de alimentación, en general están conectados el cable del teclado, el cable del ratón, cable serie (cable del módem), cable VGA (cable del monitor), el cable paralelo (cable de la impresora). Los puertos COM o puertos serie se utilizan para establecer la conexión con el ratón o el módem. En general, los equipos suelen llevar dos puertos serie, uno pequeño, que consta de 9 pines y se utiliza para el ratón y otro de 25 pines que es utilizado para el módem externo.

El puerto paralelo es también conocido como LPT1, permite transferir la información de una manera mucho más rápida que los puertos serie, por lo que se utilizan para conectar la impresora. La conexión o puerto USB (Universal Serial Bus) es un modelo en serie, que hace que se simplifique la conexión del ordenador con los periféricos, pues permite que el teclado, el ratón, el escáner, la impresora, la cámara digital, etc., que están adaptados a esta tecnología, utilicen un mismo modelo de conexión (USB). El intercambio de datos es mucho más rápido.

6.3 El correo electrónico Son muchos los servicios y aplicaciones que se pueden encontrar en internet; de entre todos ellos, el correo electrónico o e-mail es, junto a la www, el más utilizado. Para gestionar cualquier mensaje de correo electrónico se necesita el acceso a internet. La comunicación entre dos direcciones de correo electrónico se logra mediante la utilización de las redes telefónicas y los módems. El correo electrónico, permite enviar y recibir mensajes en muy poco espacio de tiempo. Cada día aumenta el número de usuarios que lo utilizan. En la actualidad, en la mayoría de las empresas se acude al correo electrónico para relacionarse con los demás, a la hora de comunicarse con los clientes, con los proveedores, los bancos, realizar gestiones en los organismos públicos, etc. Se puede decir que es el medio de comunicación más extendido, superando a la utilización del correo postal, incluso, al uso del teléfono. El correo electrónico presenta una serie de ventajas: • Rapidez en la comunicación: cuando se ha enviado, en pocos minutos llega al destinatario. • Ahorro de tiempo. • Bajo coste económico, pues el precio está integrado en el coste de conexión a internet. • En general, los e-mails no suelen perderse pues, si no llegan al destinatario, son devueltos al remitente. • No es necesaria la utilización del papel, del sobre o del franqueo.

SABÍAS QUE...

La ofimática es la automatización, mediante sistemas electrónicos, de las comunicaciones y procesos administrativos en las oficinas. La telemática es la aplicación de las técnicas de la telecomunicación y de la informática a la transmisión a larga distancia de información computarizada.

El funcionamiento del correo electrónico es muy sencillo: permite crear mensajes y enviarlos, así como recibir mensajes y responderlos. Básicamente, el correo electrónico, consta de dos bandejas, una es la bandeja de entrada, que recoge todos los mensajes que nos llegan y otra bandeja que es la del correo enviado donde se van recogiendo todos los mensajes que vamos escribiendo y que enviamos cuando creamos oportuno. Pero, para poder enviar y recibir estos mensajes es necesario estar en posesión de una cuenta de correo o e-mail. Las direcciones de e-mail o de correo electrónico son datos indispensables para poder enviar mensajes a un destinatario, pero, para poder recibir un mensaje también es necesario tener una dirección de correo. No es posible utilizar esta herramienta de internet si no se dispone de estos datos, de la misma manera que no es posible enviar una carta por correo postal si no se conoce el nombre de la calle o la población del destinatario. Una dirección de correo electrónico se compone de diferentes partes: • Una primera parte es el nombre utilizado por el usuario. Este nombre puede contener cualquier letra de la «A» a la «Z», pueden utilizarse mayúsculas y minúsculas, carácter subrayado («_») y guiones («-»). • No se pueden utilizar vocales acentuadas y en general, algunos caracteres especiales. • Una segunda parte y separada por la arroba (@) la dirección del servidor en el que el usuario tiene su buzón de correo; el dominio se separa por un punto.

Figura 6.1 Correo electrónico. El correo electrónico presenta una serie de posibilidades, entre las que cabe destacar: • Permite crear enviar y borrar mensajes. • Se pueden recibir, borrar y contestar mensajes. • Permite guardar en el disco duro todos los mensajes entrantes o salientes. • Se pueden incluir ficheros y programas, adjuntándolos a los mensajes. • Permite mandar copias de los mensajes a otros destinatarios además del principal; esta opción permite también copias ocultas, es decir, que el resto de los destinatarios no pueda identificar las direcciones de los demás. • Se pueden reenviar mensajes a otras direcciones de correo. • Se pueden imprimir mensajes. • Permite gestionar la libreta de direcciones • Se pueden recibir publicaciones en formato electrónico • Permite suscribirse a las listas de correo. • Permite leer boletines de noticias.

6.4 El fax Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, el fax o telefax es «un sistema telefónico que permite reproducir a distancia escritos, gráficos o impresos». El fax es un elemento imprescindible en la vida moderna, es útil en las empresas para enviar y recibir documentos tales como contratos, órdenes de compra, etc. Cada máquina de fax contiene: • Un teléfono, necesario para hacer la comunicación telefónica entre los dos aparatos de fax. • Un sistema de barrido de imagen, que, mediante sensores fotoeléctricos, transmite la imagen hacia otra de las partes del fax, que es la fotocopiadora o sistema de impresión. • Un módem, que se encarga de convertir las señales binarias digitales en señales analógicas. • Un sistema de impresión, que recoge esas señales eléctricas y las imprime o copia. • Además, contiene también un procesador y una memoria. Un fax permite obtener una copia o reproducción exacta de un documento o de una hoja que contiene un escrito o un dibujo, en un lugar distante, a través de una línea telefónica establecida entre dos máquinas de fax.

Pero, ¿cómo es el proceso a la hora de enviar un fax? Supongamos que en una oficina se quiere enviar un pedido a un proveedor a través de la línea de fax. Funciona de la siguiente manera: Primero, los dos aparatos de fax deben estar comunicados telefónicamente; en el ejemplo, se marcará el número de fax del proveedor al que queremos enviar el pedido. Segundo, el aparato del fax emisor lee la hoja de pedido. Tercero, nuestro fax o fax emisor, transmite y envía el pedido a través de la línea de teléfono. Cuarto, los datos llegan al fax receptor, o fax del proveedor en nuestro ejemplo, y salen del aparato impresos o copiados.

6.4.1 El módem fax Un módem fax supone la existencia de un computador con un módem, y el software de comunicaciones para recibir y enviar faxes, según los estándares existentes, así como software para manejar archivos de fax. El módem puede ser interno o externo. Si se necesita enviar un texto o un dibujo que está solo en papel, es decir, que no se ha originado en un computador, se necesita un escáner para convertir (digitalizar) dicho escrito o dibujo en un archivo que maneje el ordenador. La operatoria para transmitir o recibir con fax-modem es más compleja que apretar un simple botón como en la máquina de fax común.

6.5 Otros medios y equipos de elaboración y reproducción de documentos Los equipos de elaboración y reproducción de documentos son: la máquina de escribir en desuso, la estenotipia, la fotocopiadora y la multicopista.

6.5.1 La máquina de escribir La máquina de escribir, tanto manual como eléctrica y electrónica, es un medio de elaboración de documentos que se está remplazando por la utilización del ordenador. La máquina de escribir permite imprimir letras, números y otros signos (coma, punto, asterisco, paréntesis, etc.), cuando se pulsan sus teclas.

Básicamente, la máquina de escribir consta de tres partes: 1.

El carro, que se mueve de derecha a izquierda conforme se pulsa cada tecla. Está formado por diferentes dispositivos (el rodillo, palanca de interlineación, marginadores, el guía-papel, escalas para centrar el papel, la palanca libera-papel, etcétera.) El papel se inserta en el rodillo, y conforme se pulsa cada tecla, las palancas de los tipos (piezas metálicas que llevan en un extremo las letras o signos en relieve, (son unas piezas interna de la máquina) hacen presión contra una cinta impregnada de tinta, haciendo que se impriman las letras sobre el papel.

2.

Las piezas internas, que quedan debajo de la carcasa de la máquina son la cinta de tinta, el guía-tipos, los tipos, etcétera.

3.

El teclado. Las letras están dispuestas en el teclado atendiendo a un orden universal. Cada tecla contiene una letra, otras contienen números

y signos o solo signos. En esta parte de la máquina se encuentra la barra espaciadora, las teclas de mayúsculas, la tecla de retroceso, el regulador de pulsación, el selector de colores, etcétera.

6.5.2 La estenotipia La estenotipia es la taquigrafía a máquina. Es un método que, por medio de ciertos signos y abreviaturas, permite escribir tan deprisa como se habla. Es una máquina con un teclado manual estenotípico, que lleva un papel testigo donde queda impreso todo lo que se escribe. Es utilizado en Cámaras legislativas, en las Cortes judiciales, en Juntas y asambleas de empresas privadas, etcétera.

6.5.3 La fotocopiadora y la multicopista La fotocopiadora, al igual que la multicopista, son máquinas que se utilizan para reproducir documentos. Las multicopistas, en general, se utilizan cuando se va a hacer un elevado número de copias de un documento. Su funcionamiento es muy sencillo; dentro de las máquinas hay unos rollos denominados esténciles, que, mediante una fotografía, graban, el documento que se quiere reproducir. A partir de esa grabación, multiplica o reproduce cuantas copias se quieran. Mediante el sistema fotográfico, la fotocopiadora reproduce imágenes directamente sobre el papel, realizando copias instantáneas del documento que se quiere reproducir. Tiene el inconveniente de que utiliza mayor cantidad de energía eléctrica que la multicopista. Ambas máquinas, tanto la fotocopiadora como la multicopista, permiten mediante un cuadro de mando una serie de opciones o posibilidades a la hora de reproducir cualquier documento, posibilidades tales como la elección del tamaño de salida del documento, la velocidad de impresión, ampliación/reducción del documento, ajuste de color, etcétera. El mercado tiende, actualmente, a unificar las dos máquinas.

RESUMEN La telemática se basa en la comunicación entre equipos distantes. Gracias a ella, es posible transmitir textos o datos de un lugar a otro entre máquinas cuyas terminales están ubicadas en diferentes lugares Hay un terminal emisor desde donde se emiten los datos, un terminal receptor donde se reciben los datos, un canal de transmisión de datos y una red de comunicaciones, por donde viaja la información. El ordenador es una herramienta de trabajo que se compone de una parte física (hardware), y un conjunto de instrucciones o programas (software). El hardware de un ordenador se compone básicamente de la CPU (unidad central de procesos) que es la placa base, la memoria externa (disco duro, CD-ROM, DVD, lápiz de memoria), los periféricos ( teclado, ratón, micrófono, escáner, cámaras digitales, lectores de códigos de barras, lectores de banda magnética, joysticks, etc.), periféricos de salida (monitor, impresora, plotter), periféricos de entrada/salida (módem y módem fax, routers, pantallas táctiles) y los conectores del PC (puerto serie, puerto paralelo y conexión USB). El correo electrónico permite enviar y recibir, a través de internet, mensajes en muy poco espacio de tiempo. Se utiliza en la mayoría de las empresas, ya que presenta ventajas como la rapidez en la comunicación y por tanto, el ahorro de tiempo, el bajo coste económico, se sabe con certeza si ha llegado al destinatario, etcétera. El fax es un teléfono con un sistema de barrido integrado que, mediante una serie de sensores fotoeléctricos, transmite la imagen hacia el otro fax al que

va dirigido. Hoy día es imprescindible en cualquier empresa, dada la rapidez de la transmisión del documento. La máquina de escribir, tanto manual como electrónica, está prácticamente en desuso, es un medio de elaboración de documentos que utiliza papel y cinta con tinta. La estenotipia es la taquigrafía a máquina, que utiliza signos y abreviaturas por lo que se escribe más rápido. Se sigue utilizando, por ejemplo, en la Cámara Legislativa y en las Cortes judiciales. La fotocopiadora y la multicopista son máquinas que se utilizan para reproducir un número elevado de documentos. La fotocopiadora utiliza un sistema fotográfico que reproduce las imágenes, la multicopista utiliza la grabación del documento que se quiere reproducir.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

6.1.

Para que un sistema básicamente de:

teleinformático

funcione

precisa

a) ________________________ b) ________________________ 6.2.

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua Española (completa la siguiente frase): El ordenador es una ______________ dotada de una ______________ de gran capacidad y de métodos de tratamiento de la información, capaz de resolver ______________ y ______________ gracias a la utilización automática de programas registrados en ella.

6.3.

¿Qué otro nombre recibe el soporte físico de un ordenador?

6.4.

El soporte físico de un ordenador se compone básicamente de tres partes. Enuméralas: a) ________________________ b) ________________________ c) ________________________

6.5.

¿Dónde se encuentran el microprocesador y la memoria interna?

6.6.

La

velocidad

de

un

microprocesador

se

mide

en

_________________. 6.7.

Hay dos tipos de memoria interna. ¿Cuáles son? Defínelas.

6.8.

La capacidad de memoria de un ordenador se mide en ___________.

6.9.

En la siguiente sopa de letras, encuentra el nombre de seis periféricos de entrada del ordenador y anótalos.

6.10.

En el siguiente listado, señala qué periféricos son de entrada, de salida o de entrada/salida: a) Monitor.

b) Lectores de bandas magnéticas. c) Escáner. d) Impresora. e) Módem. f) Pantallas táctiles. g) Plotter. h) Lectores de códigos de barras.

DE APLICACIÓN

6.11.

¿Qué ventajas presenta la utilización del correo electrónico?

6.12.

¿De qué partes se compone la dirección del correo electrónico?

6.13.

¿De qué partes consta un aparato de fax?

6.14.

¿Qué máquinas se utilizan para reproducir un elevado número de documentos?

PARA SABER MÁS

Algunas herramientas de INTERNET En internet pueden encontrarse muchos servicios y herramientas, de todos ellos los que más se utilizan además del correo electrónico son: World Wide Web Conocida también como la telaraña mundial, www o web. Existen multitud de servidores Www, y están distribuidos por todo el mundo; por esto, es conocida como la telaraña mundial. Cuando se accede a un servidor, lo que aparece en la pantalla del ordenador es una página web o documento de hipertexto. Una página web es un documento que presenta la información en forma de texto, imágenes de vídeo, sonido, etcétera. Además de información, una página web puede contener los denominados hipervínculos o hiperenlaces, que permiten acceder a otros documentos, sonidos, animaciones, etcétera, o a otras páginas que, a su vez, pueden contener más hiperenlaces. Gopher A través de esta herramienta de internet se puede acceder a la información de una manera ordenada. Su funcionamiento es el siguiente: en pantalla aparece un menú con una serie de títulos que hacen referencia a los diferentes temas que contienen.

Al elegir una opción aparecerá otra nueva página con el documento, que identifica la consulta que se está realizando o con otro menú, que presentará temas más específicos, y así, sucesivamente, hasta seleccionar la información que se está buscando. Archie Es una herramienta de internet que también permite acceder a la información pero, en este caso, de archivos. Es una base de datos libre en internet donde se puede encontrar el nombre de todos los archivos disponibles, se realiza a través de la transferencia de ficheros o FTP. Transferencia de ficheros (FTP) Permite copiar a través de internet y de forma gratuita, cualquier fichero o archivo que contenga programas, documentos, imágenes, sonidos, etcétera. Telnet Esta herramienta permite ejecutar programas y utilizar los recursos disponibles de otro ordenador remoto. News Permite participar en foros de debate. Keywords o palabras clave en blogs y páginas web: Nos ayudan a que la búsqueda en internet se optimice. Formato wiki Es un sitio web que permite publicaciones grupales o colectivas. Traductor de Google-, Babelfish-, Windows Live Translator, Power translator

Son herramientas para traducir idiomas en internet Linux Sistema operativo que es la base sobre la cual se instalan otros programas. El sistema operativo suministra y administra recursos que los programas necesitan para poder funcionar. Pertenece al grupo de software libre. Microsoft Windows Sistema operativo que es la base sobre la cual se instalan otros programas. El sistema operativo suministra y administra recursos que los programas necesitan para poder funcionar. Opera Permite navegar por internet. Destaca por su rapidez. Microsoft Excel Programa muy útil para realizar cálculos y llevar estadísticas, balances, etcétera. Microsoft Word Programa para escribir textos enriquecidos, es decir, permite agregar a los textos imágenes y otros accesorios. Microsoft Access Programa que permite manejar datos y consultar bases de datos relacionales, hechas en este programa. Microsoft PowerPoint Programa para hacer presentaciones en forma de fotos con textos y

efectos de transición. WinZip Programa para comprimir archivos para que ocupen menos espacio. Adobe Acrobat Programa que permite visualizar escritos hechos en PDF. Microsoft FrontPage Para diseño Web, es muy útil para páginas sencillas y practicas. Dreamweaver Programa para diseñar páginas Web, en especial cuando son más complejas. Flash Programa para diseñar animaciones para la Web, (botones, menús, publicidad, etcétera). CorelDRAW Programa de diseño grafico y retoque fotográfico. AutoCAD Programa para diseñar de planos. 3D Studio Max Programa de diseño en 3D. Photoshop

Programa que permite el retoque fotográfico y diseño grafico. En especial, se suele utilizar para las fotografías. Microsoft Encarta Es una enciclopedia que incluye videos, fotos sonidos y demás accesorios de la empresa Microsoft. Codec Descompresor para poder ver películas. Cristal Es un programa para reproducir películas. Winamp Es un programa que permite escuchar música.

La correspondencia. El servicio de correos La importancia de la correspondencia mercantil ha quedado expuesta en capítulos anteriores. En esta unidad se estudiará el registro de la correspondencia que se genera en la empresa, los tipos de sobres, y la correcta colocación de las direcciones y remites, también los servicios que presta el Servicio de Correos y Telégrafos.

Contenido 7.1 La circulación interna de la correspondencia. 7.2 El sobre. 7.3 Dirección del destinatario y del remitente. 7.4 Registro de la correspondencia. 7.5 Registro de fax. 7.6 El servicio de correos. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos » »

Identificar los distintos tipos de sobres. Cumplimentar debidamente las direcciones postales y remites.

»

Cumplimentar con corrección el registro de entrada y salida de la correspondencia.

»

Cumplimentar correctamente el registro de entrada y salida de fax.

»

Identificar los diferentes servicios que ofrece Correos y Telégrafos.

»

Cumplimentar con corrección impresos oficiales de Correos y Telégrafos.

7.1 La circulación interna de la correspondencia Cualquier comunicación escrita que se produce entre una persona perteneciente a una empresa y otra persona perteneciente a un organismo o empresa diferente, se le denomina correspondencia. Pero, ¿cuál es el proceso de circulación interna de la correspondencia comercial o paquetería que se produce en una empresa? ¿Quiénes llevan a cabo este proceso? En general, en una empresa pequeña hay una persona encargada de recibir y enviar el correo y, también, es la responsable de abrir la correspondencia, registrarla, hacer las copias necesarias, distribuirla, etcétera.

En las empresas grandes suele haber más de una persona encargada de realizar las mismas funciones del despacho del correo y además, cuentan con sistemas mecánicos. Para que el proceso de circulación interna del correo resulte eficaz, la persona o personas encargadas de realizarlo deben tener en cuenta una serie de pasos a seguir: • Recepción de la correspondencia, de faxes y otros envíos postales (telegramas, paquetería, tarjetas de felicitación, boletines, etc.) Se debe tener en cuenta que, además del servicio de correos y telégrafos, hay empresas privadas de mensajería y paquetería que también entregan correspondencia. • Selección de la correspondencia: abrir y comprobar el contenido de la

misma, hacer una primera división entre los documentos que son necesarios y registrar. Hay algunos documentos o paquetería que no necesitan hacer ninguna anotación en el registro, por ejemplo, los documentos como folletos, diarios, etc., que, por lo tanto, no se registran. • Clasificar la correspondencia: la correspondencia se debe clasificar según el orden de distribución y entrega a los destinatarios de la misma, sin olvidar que se debe dar preferencia a las entregas urgentes. También se efectuarán, en su caso, las copias de los documentos que se consideren necesarias, para proceder a su posterior archivo, siempre respetando los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa. • Registro de entrada/salida de la correspondencia: en este registro se anotarán la fecha, remitente/destinatario, clase de documento, anexos, etcétera. • Registro de entrada/salida de fax: se anotarán todos aquellos faxes que reciba o envíe la empresa, así como un pequeño resumen de su contenido, fecha de llegada/salida, hora, número de fax, etcétera. • Distribuir la correspondencia: uno de los aspectos más importantes para el buen funcionamiento de la circulación interna de la correspondencia es preparar una ruta a seguir por los diferentes departamentos o secciones de la empresa u organización. Desde el inicio del recorrido, al efectuar la entrega de la correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a recoger la correspondencia de salida.

SABÍAS QUE... Los envíos postales antiguamente no los pagaba el remitente, sino el destinatario, al recibir la carta. El 6 de mayo de 1840 se puso en circulación el primer sello emitido en todo el mundo, el Penny Black.

En el proceso de salida del correo, antes de enviarlo y siempre respetando los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa, se deben realizar los siguientes pasos: comprobar si lleva los anexos que figuran en la carta; efectuar, si es necesario, alguna copia para archivar; anotar los datos en el registro de salida correspondiente; cumplimentar y franquear convenientemente el sobre con los datos de destino; y entregar la correspondencia en la empresa de mensajería o en el servicio de correos.

7.2 El sobre Hay distintos tipos de sobres, con diferentes tamaños y modelos; dependiendo del tamaño de papel que se vaya a utilizar, le corresponderá un tipo de sobre diferente. Los sobres están regulados por las normas UNE (una norma española).

De entre los diferentes formatos de sobre se distinguen: • El sobre normal: de forma cuadrada.

• El sobre americano: con forma rectangular. • Sobres con ventanilla: tienen una ventanilla de papel transparente, por lo que se puede leer la dirección del interior de la carta, sin que sea necesario escribirla en el sobre. Pueden ser de forma cuadrada o rectangular; su uso está muy extendido, pues permite poner la dirección en el documento. Los modelos de sobres y bolsas que con más frecuencia se utilizan son: el sobre o bolsa de medidas: 250 × 353 mm, el sobre o bolsa de medidas: 162 × 229 mm y el sobre americano: 115 × 225 mm.

7.3 Dirección del destinatario y del remitente En este apartado aprenderemos cómo escribir correctamente la dirección del destinatario y del remitente.

7.3.1 Direcciones del destinatario Para escribir correctamente la dirección del destinatario del correo debe seguirse el siguiente orden de líneas (Figura 7.1): Primero: nombre del destinatario. Segundo: nombre de la vía, número, piso, escalera. Tercero: código postal, localidad y provincia. Cuarto: en los envíos internacionales el país de destino, indicando delante del código postal la letra que corresponde al país. En la correspondencia comercial, los sobres deben ir cumplimentados mediante la utilización del ordenador; nunca se escribirán a mano (Figura 7.2).

Figura 7.1 Sobre dirigido a un particular.

Figura 7.2 Sobre dirigido a una empresa.

Figura 7.3 Sobre dirigido a una empresa situada en un polígono.

Figura 7.4 Sobre dirigido a un apartado de correos.

7.3.2 Remites El remite puede colocarse en dos zonas diferentes del sobre: El remite puede estar localizado en la parte superior izquierda del sobre. En este caso, el sobre llevaría impreso el remite del mismo, y en él constarían datos como el nombre de la empresa, dirección y logotipo (Figura 7.5).

Figura 7.5 Remite en el anverso del sobre.

El remite también puede situarse en el reverso del sobre, tanto si está impreso o no, la disposición sería la que se muestra en la Figura 7.6.

Figura 7.6 Remite al dorso.

7.4 Registro de la correspondencia Todas las empresas u organismos oficiales reciben y envían correspondencia y ésta debe ser registrada, para ello se utilizan los libros registro de entrada y salida de la correspondencia, donde será anotada y referida toda la documentación de entrada y/o salida que tiene lugar en la empresa. En términos generales, la finalidad básica del registro de la correspondencia es el control de todos los documentos que entran y/o salgan de la empresa u organismo oficial.

SABÍAS QUE... Uno de los aspectos más importantes para el buen funcionamiento de la circulación interna de la correspondencia es preparar una ruta a seguir por los diferentes departamentos o secciones de la empresa u organización. Desde el inicio del recorrido, al efectuar la entrega de la correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a recoger la correspondencia de salida.

Toda correspondencia que se genere o reciba en la empresa deberá ser registrada para que quede constancia de su llegada o salida. Podemos decir que el registro de entrada o salida de la correspondencia, además de cumplir la función de control, cumple otras diferentes funciones como son: conocer el origen o destino final de un determinado escrito; dar testimonio de que una determinada correspondencia ha tenido su entrada/salida en la empresa u organismo; dar seguimiento a la correspondencia, es decir, permite conocer a qué departamento, sección o persona determinada va dirigida; recibir, clasificar, controlar y distribuir la correspondencia recibida; y conocer datos significativos de la correspondencia como pueden ser el nombre y dirección del destinatario o

remitente, el asunto principal del contenido del escrito o la fecha de entrada/salida en la empresa del mismo. La Tabla 7.1 muestra un ejemplo de un modelo de registro de entrada de la correspondencia y la Tabla 7.2, del registro de salida. Tabla 7.1 Modelo de registro de entrada de la correspondencia.

Tabla 7.2 Modelo de registro de salida de la correspondencia.

ACTIVIDAD RESUELTA 7.1 La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL» recibe, con fecha 14 de abril del 2011, la siguiente correspondencia: 1.

Carta de la empresa «AGENDAS, SA», con domicilio en la calle Guadiana número 23 de Madrid, Código Postal 28080. En la carta se informa sobre un nuevo modelo de agendas.

2.

Carta de la empresa «CERÁMICAS, SL», con domicilio en la calle Font número 47-49 de Barcelona, CP 08030. En la carta se realiza un pedido.

3.

Catálogos de modelos de archivadores, que envía la empresa «ARCHIVOS, SL», de Jaén, Av. del Álamo s/n. CP 23003

4.

Carta de la empresa «UTENSILIOS, SA», con domicilio en la calle Rosales número 123, de A Coruña CP 15001. En la carta se informa sobre nuevos productos, adjunta catálogo.

5.

Telegrama del Director Comercial de la empresa «PONTES, SL», en el que se comunica el retraso de un pedido.

6.

Se recibe la revista Juguetes de la Asociación de Jugueteros de Alicante, correspondiente al mes de marzo.

7.

Carta de la Delegación de Hacienda en la que se recuerda las fechas de las obligaciones fiscales de los contribuyentes.

8.

Carta de Ramiro Maeztu Soto, con domicilio en Plaza Zurita número 46 de Huesca, CP 22002, en la que solicita un puesto de trabajo y adjunta un Currículum Vitae.

9.

Carta del Operador de cable «ON» en la que informa sobre sus operaciones en la zona, ofreciendo telefonía más internet por cable. Adjunta catálogo de sus tarifas.

10.

Se recibe carta adjuntando un pedido hecho por la Sra. Juana

Gamonal Suances, calle Calpe, 48 de Castellón de la Plana, CP 12005. 11.

Catálogo de enseres de oficina, mandado por la empresa «OFIPAÍS, SA» de Ávila, calle Herencias, 114, CP 05004.

La última anotación del correo recibido en la empresa, tiene fecha del día 12 de abril de 2011, y el último número de orden de entrada es el 154, por lo que hay que tener en cuenta que a la hora de hacer la siguiente anotación, deberá realizarse con el número 155. Se pide: Rellenar el registro de entrada. Solución:

ACTIVIDAD RESUELTA 7.2 La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 12 de mayo del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia. 1.

Noemí Mira, Directora de Compras, escribe una carta solicitando descuentos y plazos de entrega a la empresa «Archivos, SL»

2.

Conchita Marques, Comercial de Ventas, escribe una carta a la empresa «Bancos, SA» de Valladolid ofreciendo agendas personalizadas, adjunta catálogo de las mismas.

3.

Conchita Marques, Comercial de Ventas, escribe una carta a la Sra. Juana Gamonal de Castellón de la Plana, avisando que el pedido ha sido enviado con fecha 10 de mayo.

4.

Guadalupe Navalacruz, Jefe de Personal, envía una carta a Ramiro Maeztu Soto de Huesca, convocándole para una entrevista de trabajo.

5.

Conchita Marques, Comercial de Ventas, manda un telegrama a la Sra. Dª. Juana Gamonal, de Castellón de la Plana, avisando que ha habido un error y que el pedido tendrá un retraso de 10 días.

6.

Noemí Mira, Directora de Compras, envía una carta solicitud de pedido a la empresa «Ofipaís, SA» de Ávila

7.

Agustín Aranjuez, Director General, escribe una carta a la operadora de cable «ON» de Albacete, pidiendo presupuesto para el alta y para la instalación de teléfono/internet y Televisión por cable.

8.

Noemí Mira, Directora de Compras, envía una carta de devolución de pedido a la Empresa «Agendas, SA de Madrid.

9.

Tom Nauy, Jefe de Almacén, envía un telegrama urgente a la empresa «Transportes Exprés, SL», reclamando la mercancía de la Sra. D.ª Juana Gamonal, de Castellón de la Plana.

10.

Conchita Marques, Comercial de Ventas, envía una carta de presentación de productos a la empresa «SAFIN, SA» de Santa Cruz de Tenerife. Adjunta catálogo.

11.

Guadalupe Navalacruz, Jefe de Personal, envía una carta a Juan Redondo Cardenal de Córdoba, convocándole para una entrevista de trabajo.

La última anotación del correo enviado por la empresa, tiene fecha del día 11 de mayo de 2011, y el último número de orden de salida es el 220, por lo que hay que tener en cuenta que a la hora de hacer la siguiente anotación, deberá realizarse con el número 221. Solución:

7.5 Registro de fax Hoy día, en la mayoría de las empresas se generan una serie de documentos, como los pedidos, que se realizan a través del fax, por lo que, en general, en casi todas las organizaciones hay un registro de entrada/salida de fax. La Tabla 7.3 muestra un modelo de registro de entrada de fax. Tabla 7.3 Modelo de registro de entradas de fax.

La Tabla 7.4 muestra un modelo de registro de salida de fax, sería: Tabla 7.4 Modelo de registro de salidas de fax.

ACTIVIDAD RESUELTA 7.3 La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 21 de mayo del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes: 1.

A las 8:40 horas se recibe un pedido, con destino al Departamento de Ventas, del cliente «Rovisa, SA», que tiene fax número 977 41 41 20.

2.

A las 9:25 horas se recibe fax de la empresa «Utensilios, SA», con fax número 981 22 22 20, anuncia próxima visita y va dirigido al Departamento de Compras.

3.

A las 11:10 horas la revista Nalón, con fax número 982 12 12 10, manda la aceptación para la renovación anual de la revista; el fax va dirigido al departamento de administración.

4.

La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67 61,

envía un presupuesto al departamento de administración. Se recibe a las 11:45 horas. 5.

A las 16:30 horas se recibe un fax de la empresa «Archivos, SL», con número 953 33 53 35, que va dirigido al departamento de compras y envía lista de pecios.

6.

A las 18:55 horas, se recibe fax de la empresa «Cerámicas, SL», cuyo número es 934 32 23 37, va dirigido al departamento de contabilidad, es una factura.

Se pide: Rellenar el registro de entrada de faxes. Solución:

ACTIVIDAD RESUELTA 7.4 La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 24 de mayo del 2011, registra la salida de los siguientes faxes: 1.

A las 10,35 horas, el Departamento de Ventas envía un pedido a la empresa «ROVISA, SA», con fax número 977 41 41 20.

2.

A las 13,20 horas, el Departamento de Administración confirma a la Revista Nalón con fax número 982 12 12 10 la suscripción a la misma durante un año.

3.

A las 15,30 horas el Departamento de Contabilidad envía una rectificación de factura a la empresa «Cerámicas, SL», con número de fax 934 32 23 37.

4.

A las 16,45 horas el Departamento de Administración envía a la operadora de cable «ON», con fax número 967 67 67 61, la aceptación del presupuesto.

5.

A las 19,30 horas el Departamento de Compras envía al fax número 953 33 53 35 de la empresa «Archivos, SL», con un pedido.

Se pide: Rellenar el registro de salida de faxes. Solución:

7.6 El servicio de correos Correos y Telégrafos, SA, es una sociedad estatal que presta los servicios postales, telegráficos y financieros en España. El servicio de Correos está regulado por la Ley Postal y ofrece una amplia gama de productos que van destinados tanto a particulares como a empresas.

A continuación pasamos a detallar qué productos ofrece Correos y Telégrafos.

7.6.1 Envíos urgentes A través de este servicio de correo urgente, las entregas de los envíos se realizan en un plazo de tiempo muy corto, dependiendo de la ciudad de destino, puede realizarse la entrega, desde un día, si es un envío nacional o de dos días, si es internacional. Además, se puede hacer un seguimiento o consultar la situación de los envíos que se han realizado a través de Postal Exprés Nacional e Internacional y del Correo Urgente Internacional, a través de la página web de correos (http://www.correos.es) o telefónicamente. Los tipos de envíos urgentes son los siguientes: • Postal Exprés Nacional. • Postal Exprés Internacional. • Correo urgente internacional. • Carta urgente. • Valija.

7.6.2 Básicos Los productos básicos son los envíos, de carácter personal, que son utilizados cotidianamente por los ciudadanos, se entregan siempre en el domicilio del destinatario. Pueden enviarse documentos u objetos de hasta 2 kilos de peso, utilizando un formato de carta o caja. Tanto para los sobres como para las cajas, hay establecidas unas dimensiones máximas y mínimas, también para las tarjetas postales. Dentro de este servicio se encuentra el envío certificado, opción que se utiliza a la hora de enviar documentos u objetos especialmente importantes. Se caracteriza porque, al depositar en las oficinas de Correos una carta, tarjeta o caja, queda registrada la entrega, recibiéndose un resguardo con la fecha en que se ha realizado el depósito. Los tipos de productos básicos son los siguientes: • Carta/tarjeta postal. • Carta/tarjeta postal certificada.

7.6.3 Paquetería Este servicio se utiliza para enviar objetos y mercancías. Se caracteriza porque al depositarlos en las oficinas de Correos, quedan registrados y se entregan bajo firma del destinatario. Puede también utilizarse en combinación con servicios como Reembolso, Recogida a domicilio, etcétera. Tanto el Paquete Postal como el Paquete Azul están sujetos a unas dimensiones máximas y mínimas, reguladas por Correos, y no pueden sobrepasar los 20 kilos de peso. El ámbito geográfico de los envíos es para España y el Principado de Andorra. Para el envío a otros países, se utiliza el servicio de Paquete Internacional. Los tipos servicios de paquetería son los siguientes: • Paquete Azul. • Paquete Postal. • Paquete Internacional.

7.6.4 Empresariales Estos servicios empresariales se caracterizan porque el precio de los productos resulta muy económico. Ofrecen, desde-mailings hasta Publibuzón, es decir, facilitan la difusión de la publicidad, además con acceso por parte de las empresas a ofertas y a determinadas bonificaciones, al utilizar la gran variedad de productos que, dentro de este apartado ofrece el servicio de Correos. Los tipos servicios empresariales son los siguientes: • Publicorreo. • Publicorreo internacional. • Publibuzón. • Libros (Postlibris). • Periódicos. • Apartado postal. • Franqueo en destino.

7.6.5 Financieros Uno de los servicios que ofrece Correos es la posibilidad de enviar y recibir dinero mediante el servicio de giro, que puede hacerse a nivel nacional o internacional.

También existe la posibilidad de enviar el dinero, que llegará en pocos minutos, a través de una transferencia electrónica; para este servicio de transferencia electrónica, Correos trabaja en colaboración con Western Unión. En las oficinas de Correos pueden encontrase productos y servicios que ofrece el Deutsche Bank, ya que Correos es agente de éste banco.

Los tipos servicios financieros son los siguientes: • Giro ordinario. • Giro urgente. • Servicios financieros Eurogiro. • Dinero en minutos.

7.6.6 Telecomunicación Para ofrecer éste servicio a los ciudadanos, Correos tiene una red de Telecomunicaciones, a través de la cual pueden enviarse desde telegramas, cuya principal característica es la rapidez, hasta utilizar el servicio de fax, que permite enviar un fax desde una oficina de Correos a un destinatario que disponga de un aparato o terminal de fax; además, se ofrece también el servicio de burofax. En este caso, Correos entregará el fax en el domicilio del destinatario, pues éste no dispondría de un terminal de fax. Es un servicio muy útil para comunicar reclamaciones, citaciones, etcétera. Los tipos servicios de telecomunicaciones son los siguientes: • Telegrama. • Télex. • Fax. • Burofax.

7.6.7 Otros servicios También el servicio de Correos ofrece los servicios y productos siguientes: • Prefranqueados: envíos ya franqueados. Dentro de éstos tenemos los sobres prefranqueados y los sobres prefranqueados ilustrados, que son muy útiles para simplificar los envíos. • Reenvío postal: cuando se cambia de dirección y durante un periodo de tiempo, la correspondencia será enviada al nuevo domicilio. • Apartado postal o buzón: disponible en las oficinas de correos. • Embalajes: tales como cajas, sobre verde acolchado, sobre verde semirrígido, pack postal con burbujas, pack postal papel, embalajes para botellas, etcétera. En la actualidad está disponible el servicio de Correos Digital, a través del cual se pueden enviar cartas y postales desde el propio ordenador y a través de internet, con el consiguiente ahorro de tiempo y de recursos. Los servicios Online más utilizados y que en la actualidad ofrece el servicio de Correos son los siguientes: • Correo Digital: permite enviar cartas y postales desde el propio ordenador del usuario, el proceso es el que a continuación se detalla: Se prepara la carta con el procesador de texto o en formato PDF, junto con un fichero que contiene la dirección de los destinatarios, y se paga con tarjeta de crédito o PayPal. • Compra de sellos: que se pueden personalizar con las imágenes que aporta la propia página web del servicio de Correos. La forma de pago es con tarjeta de crédito o PayPal. • Albaranes y Depósitos On Line-Ganes (Ganes es el software que permite la aplicación), permite registrar varios albaranes de entrega, referentes a la paquetería que se va a enviar. Este servicio es totalmente gratuito

• Cambio de domicilio: permite comunicar el cambio de domicilio postal a las empresas, amigos, etc., con las que se mantiene correspondencia. También es gratuito. • Filatelia Online, correo seguro, etc, son otros servicios que se ofrecen.

SABÍAS QUE... PayPal es una empresa que ofrece un servicio financiero, que permite pagar, cobrar o enviar y recibir dinero a través de internet de una forma segura

RESUMEN Tanto en los organismos oficiales como en las empresas, pequeñas o grandes, hay una o varias personas encargadas de recibir y enviar el correo, que también son las responsables de abrir la correspondencia, registrarla, hacer las copias necesarias y distribuirla a sus destinatarios. El proceso de circulación de la correspondencia termina cuando se recoge el correo saliente de la empresa, se franquea, copia y registra en los libros de registro correspondientes. Para que el proceso de circulación interna de la correspondencia resulte eficaz, se deben de tener en cuenta una serie de pasos a seguir: • Recepción de la correspondencia, el fax y otros envíos postales. • Selección de la correspondencia, abriendo y comprobando el contenido de la misma. • Clasificar la correspondencia y proceder, en su caso, a realizar copias de la misma con el fin de proceder al archivo de éstas. • Registrar la entrada/salida de la correspondencia y fax. • Distribuir la correspondencia siguiendo la ruta establecida para su entrega a los destinatarios. • Recoger el correo saliente, procediendo a cumplimentar y franquear convenientemente la correspondencia, copias si las hubiera, y registro correspondiente.

Hay diferentes tamaños y modelos de sobres; dependiendo del tamaño de papel que se vaya a utilizar, le corresponderá un tipo de sobre diferente. De entre los diferentes formatos de sobre se distinguen el sobre normal, el sobre americano y el sobre con ventanilla. Para incluir correctamente la dirección del destinatario se debe seguir el siguiente orden: nombre del destinatario, nombre de la vía, número, piso, código postal, localidad y provincia y en los envíos internacionales el país de destino y el código postal del mismo. El remite puede estar localizado en la parte superior izquierda o en el reverso del sobre, y en él constarán el nombre y dirección de la empresa. Todas las empresas y organismos oficiales reciben y envían correspondencia y ésta debe ser registrada; para ello, se utilizan los libros registro de entrada y salida de la correspondencia, tanto de la correspondencia comercial o paquetería como del fax recibido o emitido. En los libros registro de la correspondencia y del fax se harán constar datos como el nombre y dirección de procedencia, el número de orden de entrada, la fecha, el asunto o pequeño resumen del contenido, y alguna observación si la hubiera. El servicio de Correos está regulado y ofrece una amplia gama de productos que van destinados tanto a particulares como a empresas. En general los productos que ofrece el servicio de correos y telégrafos es el siguiente: envíos urgentes, envíos básicos, paquetería, servicios empresariales (publicorreo, publicorreo internacional, publibuzón) servicios financieros, de telecomunicación, etcétera.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

7.1.

Completa las siguientes frases: a) La comunicación escrita que se produce entre una persona perteneciente a una empresa, y otra persona perteneciente a un organismo o empresa diferente, se denomina __________________. b) En una empresa pequeña, en general hay una persona encargada de recibir y enviar el correo, que también es la responsable de abrir la __________________, registrarla, __________________, distribuirla, etcétera. c) En las empresas grandes suele haber más de una __________________ de realizar las mismas funciones del despacho del __________________.

7.2.

Señala la respuesta correcta: a) Para que el proceso de circulación interna del correo resulte eficaz, la persona o personas encargadas de realizarlo no necesitan diferenciar entre los documentos que son necesarios registrar y los que no. b) Para que el proceso de circulación interna resulte eficaz, la persona o personas encargadas de realizarlo deben tener en cuenta una serie de pasos a seguir.

7.3.

Señala la respuesta correcta:

a) Además del servicio de correos y telégrafos, hay empresas privadas de mensajería y paquetería que también entregan correspondencia. b) Solo el servicio de correos y telégrafos puede repartir la correspondencia. 7.4.

Completa la siguiente frase: En el registro de entrada/salida de faxes se anotarán todos aquellos __________________ que reciba o __________________ la empresa, así como un pequeño resumen de su __________________, fecha de __________________, hora, __________________.

7.5.

Señala la respuesta correcta: a) Toda la correspondencia que llega a la empresa debe ser registrada. b) La correspondencia que llega a la empresa se debe clasificar según el orden de distribución y entrega a los destinatarios de la misma. c) A la hora de distribuir la correspondencia no es necesario dar preferencia a las entregas urgentes.

7.6.

Señala la respuesta correcta: a) Desde el inicio del recorrido, al efectuar la entrega de la correspondencia, se puede proceder al mismo tiempo a recoger la correspondencia de salida. b) En el proceso de salida del correo no es necesario comprobar si lleva los anexos que figuran en la carta. c) Antes de enviar el correo se debe cumplimentar y franquear convenientemente el sobre.

7.7.

Señala la respuesta correcta: a) Hay diferentes tamaños y modelos de sobre; dependiendo del tamaño de papel que se vaya a utilizar, le corresponderá un tipo de sobre diferente.

b) El sobre denominado americano tiene forma cuadrada. c) Los sobres ventanilla pueden ser de forma cuadrada y rectangular y la dirección se escribe en la carta, no en el sobre. d) En la correspondencia comercial, los sobres deben ir cumplimentados mediante la utilización del ordenador. 7.8.

Señala la respuesta correcta: a) En el proceso de entrada o salida de la correspondencia siempre se deben respetar los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa. b) Solo en el proceso de entrada de la correspondencia se deben respetar los criterios de confidencialidad y seguridad establecidos en la empresa.

DE APLICACIÓN

7.9.

En el proceso de salida del correo ¿Cuáles son los pasos que se deben realizar antes de enviarlo?

7.10.

¿Hay alguna ley que regule el servicio de Correos en España?

7.11.

¿Por qué se caracterizan y qué ofrecen los servicios empresariales?

7.12.

¿En qué consiste el apartado postal?

7.13.

Escribe en un sobre la siguiente dirección y remite: La empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL», con domicilio en calle Capitán Jui número 124 de Leces, Asturias, CP 33347, escribe a «GOLF ESTE», con domicilio en la calle Vilada número 321 de Casanova, en A Coruña, CP 15569.

7.14.

Escribe en un sobre la siguiente dirección y remite: La empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL» con domicilio en calle Capitán Jui número 124 de Leces, Asturias, CP 33347, escribe al Departamento de Compras de la empresa «Barcos, SL», con domicilio en la Avenida Mediterráneo s/n de Cartagena, Murcia, CP 30202.

7.15.

Escribe en un sobre la siguiente dirección y remite: La empresa «BARCOS, SL» con domicilio en Av. Mediterráneo s/n, Cartagena. Murcia CP 30202, escribe a la empresa «Astilleros, SA» cuya dirección postal es el Apartado de Correos 2961 de Santander, CP 39080.

7.16.

Escribe en un sobre la siguiente dirección y remite: La empresa «ASTILLEROS, SA cuya dirección postal es el

Apartado de Correos 2961 de Santander, CP 39080, escribe a la empresa «SALAZONES, SL», cuya dirección es en la nave 24 del Polígono Industrial de Rey Alhamar, en Rey Alhamar de Jaén, CP 23004. 7.17.

La empresa «NARAVAL, SA», recibe con fecha 2 de julio del 2011, la siguiente correspondencia: 1.

Carta de la empresa «GRAN SOL, SA», con domicilio en la calle Ramblas número 47 de Alicante, CP 03015. En la carta se realiza un pedido.

2.

Carta de la empresa «ZAPATERÍA PEDROSA, SL», con domicilio en la calle Capitán Jui número 125 de Leces, Asturias, CP 33347. En la carta se hace una reclamación de pedido.

3.

Se reciben catálogos de archivadores enviados por la empresa «ARCHIVOS, SL» de Jaén, con domicilio en la Avenida del Álamo s/n, CP 23003.

4.

Carta de «UTENSILIOS, SA», con domicilio en la calle Rosales número 123, de A Coruña CP 15001. En la carta presentan sus nuevos productos y adjuntan catálogo.

5.

Telegrama de «GOLF RÍO CABE» en la que anuncian próxima visita de su Director Técnico.

6.

Revista correspondiente al mes de julio de la empresa «NALÓN, SL», Avenida Campoamor número 117, 33203 Gijón Asturias.

La última anotación del correo recibido en la empresa, tiene fecha del día 30 de junio de 2011, y el último número de orden de entrada es el 450. Rellena el registro de entrada de correspondencia. 7.18.

La empresa «NARAVAL, SA», recibe con fecha 3 de julio del 2011, la siguiente correspondencia:

1.

Carta de la Tesorería General de la Seguridad Social, explicando la nueva normativa sobre cotizaciones.

2.

Carta de Gabriela Alegre Diez con domicilio en la calle Cantábrico, 37 de Tazones. Asturias, CP 33315. En la carta solicita un puesto de trabajo y adjunta Currculum Vitae.

3.

Carta de la operadora de cable «ON» con domicilio en Albacete, CP 02006, en la que ofrece servicios de telefonía más internet por cable, adjunta catálogo de tarifas.

4.

Carta de pedido de la empresa «TEMA, SA», con remite Av. Del Mediterráneo, 26, 12005 Castellón de la Plana. Adjunta pedido.

5.

Catálogo enviado por la empresa «INFORMÁTIC, SA», con domicilio en la Avenida Tol número 127 de Sietes en Asturias, CP 33311.

Rellena el registro de entrada de correspondencia. 7.19.

La empresa «NARAVAL, SA», recibe con fecha 4 de julio del 2011, la siguiente correspondencia: 1.

Catálogo de libretas enviado por la librería «LA LUNA» con domicilio en la calle Nalón, 21 de Xiana Asturias CP 33312.

2.

Carta de pedido de la «ZAPATERÍA PEDROSA, SL» calle Capitán Jui, 125 de Leces, Asturias, CP 33347.

3.

Carta en la que se anuncia una visita comercial de la empresa «UTENSILIOS, SA», de A Coruña, CP 15001, calle Rosales número 123.

4.

Carta de invitación del Hotel «SOL Y MAR» ubicado en la calle Parellades número 329 de Sitges Barcelona, CP 08223.

5.

Se recibe la revista «GOLF ESTE», correspondiente al mes de Julio. El remite es Vilada, 321 de Casanova, 15569 A Coruña.

Rellena el registro de entrada de correspondencia. 7.20.

La empresa «NARAVAL, SA», recibe con fecha 5 de julio del 2011, la siguiente correspondencia: 1.

Se recibe la revista Nalón, correspondiente al mes de julio. El remite es Av. Campoamor, 117 de Gijón Asturias CP 33203.

2.

Carta de la Delegación de Hacienda en la que recuerdan las fechas del calendario del contribuyente.

3.

Carta de Alejandro Ribadesella, con domicilio en calle Pumarín número 14 de Sietes, Asturias, CP 33311. En la carta se solicita un puesto de trabajo. Adjunta Currículum Vitae.

4.

Carta de presentación de la empresa «MARKETING, SA» de Santander, CP 39011, calle Soña número 14.

5.

Carta en la que se anula un pedido remitida por la empresa «TEMA, SA», Avenida Mediterráneo número 26 de Castellón de la Plana, CP 12005.

6.

Telegrama de la empresa «INFORMÁTIC, SA», en el que anuncia una visita comercial.

Rellena el registro de entrada de correspondencia. 7.21.

La empresa «NARAVAL, SA», con fecha 14 de julio del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia: La última anotación del correo enviado por la empresa, tiene fecha del día 13 de Julio de 2011, y el último número de orden de salida es el 596. 1.

Telegrama dirigido a «GOLF RÍO CABE» en el que se informa sobre el retraso de la visita que se iba a efectuar.

El telegrama va firmado por el Director Adjunto, D. Alejandro Otero. 2.

Ana Cuena, Jefe de Personal, envía una carta a Gabriela Alegre Diez, en la que se da fecha y hora para una entrevista de trabajo.

3.

Carta firmada por el Sr. Orlando Cabueñes, Comercial de Ventas, dirigida a la empresa «TEMAS, SA» de Castellón de la Plana. En la carta se anuncia el envío de un pedido.

4.

Carta firmada por el Sr. Orlando Cabueñes, Comercial de Ventas, dirigida a la empresa «GRAN SOL, SA» de Alicante. En la carta se anuncia el envío de un pedido.

Rellena el registro de salida de correspondencia. 7.22.

La empresa «NARAVAL, SA», con fecha 15 de julio del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia: 1.

Telegrama firmado por Marina Roiz, Comercial de Ventas, en el que se anuncia el retraso del envío de un pedido. El telegrama va dirigido a la empresa «PUMARÍN, SL» de Pumarín, Asturias.

2.

Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, y que va dirigida a la empresa «LOGÍSTICA, SL». en Oviedo. En la carta se hace una reclamación de mercancía que se envió a la empresa «PUMARÍN, SA», de Pumarín. Asturias, y que aun no ha llegado.

3.

Carta de pedido dirigida a la empresa «UTENSILIOS, SA» de A Coruña. La carta va firmada por Víctor Costo, Comercial de Compras.

4.

Carta en la que se piden precios de productos, dirigida a la empresa «INFORMÁTIC, SA», de Sietes, Asturias. La carta va firmada por Virginia Ribago, Técnico del Departamento de Informática.

5.

Carta firmada por Daniel Goliat, Jefe de Almacén, en la que se envía la lista de precios y descuentos a la empresa «PORTES EXPRÉS, SL» de Oviedo.

Rellena el registro de salida de correspondencia. 7.23.

La empresa «NARAVAL, SA», con fecha 16 de julio del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia: 1.

Carta firmada por el Comercial de Ventas, Orlando Cabueñes, en la que se promocionan los artículos que vende la empresa y además se envía catálogo de los mismos. La carta va dirigida a la empresa «TEMAS, SA», de Castellón de la Plana.

2.

Carta firmada por el Director Adjunto Alejandro Otero, dirigida a la empresa «INFORMÁTIC, SA», de Sietes en Asturias. En la carta se solicitan descuentos y plazos de entrega de los productos.

3.

Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, en la que se anuncia que el pedido ha sido enviado. La carta va dirigida a la «Zapatería Pedrosa, SL» de Leces, Asturias.

4.

Telegrama en el que se comunica el despido, dirigido a Ernestina García de Gijón. Asturias. El telegrama va firmado por Ana Cuena, Jefe de Personal.

5.

Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas, y va dirigida a la empresa Cable «ON» de Albacete. Es una carta de presentación de productos y se adjunta el catálogo de los mismos.

Rellena el registro de salida de correspondencia. 7.24.

La empresa «NARAVAL, SA, con fecha 17 de julio del 2011, registra la salida de la siguiente correspondencia: 1.

Carta dirigida a «OFIPAÍS, SA» de Ávila. La carta va firmada por Víctor Costo, Comercial de compras, y es

una carta solicitando un pedido.

7.25.

2.

Carta firmada por el Director Adjunto Alejandro Otero, y dirigida a la empresa de «ENERGÍA SOLAR, SL», ubicada en León, en la que se pide un presupuesto para la instalación de paneles solares.

3.

Carta firmada por Daniel Goliat Jefe de Almacén, y dirigida a la empresa «Logística, SL», de Oviedo. En la carta se reclaman las mercancías que se enviaron a la empresa «PUMARIN, SL»

4.

Telegrama dirigido a la empresa «INFORMÁTIC, SA», de Sietes. Asturias, en el que se confirma la visita de trabajo. Va firmado por el Director Adjunto Alejandro Otero.

5.

Carta firmada por Marina Roiz, Comercial de Ventas y dirigida a «SAFÍN, SA» de Santa Cruz de Tenerife. Es una carta de presentación de productos y se envía catálogo adjunto.

La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 24 de mayo del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes: 1.

A las 9:40 horas la revista Nalón, con fax número 982 12 12 10, manda la aceptación para la renovación anual de la revista, el fax va dirigido al departamento de administración.

2.

A las 9:50 horas, se recibe de la empresa «UTENSILIOS, SA» fax con número 981 22 22 20, confirma la próxima visita y va dirigido al departamento de compras.

3.

A las 11:30 horas se recibe un fax de la empresa «ARCHIVOS, SL», su número 953 33 53 35, va dirigido al departamento de compras y envía listado de descuentos.

4.

La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67

61, envía la confirmación de la instalación al departamento de administración. Se recibe a las 11:45 horas. 5.

A las 15:30 horas se recibe pedido, con destino al departamento de ventas, del cliente «Rovisa, SA», que tiene fax número 977 41 41 20.

6.

A las 18:10 horas, se recibe fax de la empresa «CERÁMICAS, SL», cuyo número es 934 32 23 37, va dirigido al departamento de contabilidad, es una devolución de factura.

Rellena el registro de entrada de faxes. 7.26.

La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 27 de mayo del 2011, registra la entrada de los siguientes faxes: 1.

A las 10:25 horas se recibe fax del cliente «ROVISA, S.A», que tiene fax número 977 41 41 20, anunciando un retraso en el pedido, con destino al departamento de ventas.

2.

A las 10:50 horas, se recibe fax de la «ZAPATERÍA PEDROSA, SL», cuyo número de fax es 985 11 12 11, va dirigido a Dirección y hace una reclamación.

3.

A las 11:20 horas se recibe un fax de la empresa«TEMA, SA», con una relación de descuentos, su fax es el 964 44 55 44, va dirigido al departamento de contabilidad.

4.

La Operadora de Cable «ON», con fax número 967 67 67 61, envía la fecha de la instalación al departamento de administración. Se recibe a las 11:45 horas.

5.

A las 16:30 horas la empresa «ROVISA, SA», con número de fax 977 41 41 20, manda dirigido al departamento de ventas la anulación del pedido.

6.

A las 17:10 horas, se recibe fax de la empresa

«Cerámicas, SL», cuyo número es 934 32 23 37, va dirigido al departamento de contabilidad, es una confirmación de factura. Rellena el registro de entrada de faxes. 7.27.

La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 1 de junio del 2011, registra la salida de los siguientes faxes: 1.

A las 9:35 horas, el departamento de ventas envía instrucciones de los productos a la empresa «ROVISA, SA», con fax número 977 41 41 20.

2.

A las 11:25 horas, el departamento de dirección envía al fax número 938 38 38 87, correspondiente al Hotel «SOL Y MAR», la aceptación de la invitación.

3.

A las 13:35 horas, el departamento de contabilidad envía una rectificación de factura a la empresa «CERÁMICAS, SL», con número de fax 934 32 23 37.

4.

A las 16:55 horas, el departamento de contabilidad, envía a la empresa «INFORMÁTIC, SA», con fax número 985 45 54 45, la copia del pago de la factura.

5.

A las 17:20 horas, el departamento de compras envía un pedido a la librería «La Luna», cuyo fax es el 985 77 76 67.

Rellena el registro de salida de faxes. 7.28.

La empresa «REGALOS DE EMPRESA, SL», con fecha 3 de junio del 2011, registra la salida de los siguientes faxes: 1.

A las 8:45 horas, el departamento de almacén envía fecha de llegada de la mercancía a la empresa» ROVISA, SA», con fax número 977 41 41 20.

2.

A las 11.35 horas el departamento de dirección envía a la «ZAPATERÍA PEDROSA, SL» un fax su número es el 985 11 12 11 pidiendo disculpas por el retraso del pedido.

7.29.

3.

A las 13:30 horas el departamento de administración envía a la operadora de cable «ON», la confirmación de la fecha de instalación, el fax va dirigido al número 967 67 67 61.

4.

A las 17:55 horas el departamento de contabilidad envía al número de fax 985 45 54 45, correspondiente a la empresa «INFORMÁTIC, SA» otra copia del pago de la factura reclamada.

5.

A las 19:00 horas el departamento de compras envía una anulación de pedido a la librería «LA LUNA», cuyo fax es el 985 77 76 67.

Eduardo López Camacho con DNI n.º 11111111-M, envía una carta urgente y certificada a la empresa «GIRO DISCO, SL», con domicilio en la C/Europa, 19 piso 3º, de Madrid, CP 28001, pidiendo un CD de música. Cumplimenta el resguardo de certificación oficial de Correos y Telégrafos.

7.30.

La empresa «GIRO DISCO, SL», con NIF n.º 33333333-K, envía, mediante el servicio de Correos y en Paquete Postal certificado, el CD que había pedido Eduardo López Camacho, con domicilio en la C/Romerales n.º 14 2.º izquierda de Jaén, CP 23007. Cumplimenta el resguardo de certificación oficial de Correos y Telégrafos.

PARA SABER MÁS

Tamaño del papel de oficina Al hablar de los tamaños más usuales de papeles, siempre hay que referirse a las normas DIN. Seguidamente se exponen los diferentes tamaños de las hojas y las medidas que les corresponden (Tabla 7.5) Tabla 7.5 Medidas estándar de papel. DIN-A0

841 × 1.189 mm.

DIN-A1

594 × 841 mm.

DIN-A2

420 × 594 mm.

DIN-A3

297 × 420 mm.

DIN-A4

210 × 297 mm.

DIN-A5

148 × 210 mm.

DIN-A6

105 × 148 mm

DIN-A7

74 × 105 mm

DIN-A8

52 × 74 mm

DIN-A9

37 × 52 mm

DIN-A10

26 × 37 mm

Busca en http://www.correos.es los códigos postales españoles Códigos postales europeos. En los envíos Internacionales delante del código postal se debe indicar la letra que corresponde a cada país (Tabla 7.6). Tabla 7.6 Códigos postales europeos. Albania

AL

Islandia

IS

Alemania

D

Italia

I

Andorra

AND

Letonia

LV

Austria

A

Liechttenstein

LT

Bélgica

B

Lituania

LT

Bulgaria

BG

Luxemburgo

L

Chipre

CY

Macedonia

MK

Croacia

HR

Malta

M

Dinamarca

DK

Mónaco

MC

Eslovaquia

SK

Noruega

N

Eslovenia

SLO

Países Bajos

NL

Estonia

EW

Polonia

PL

España

E

Portugal

P

Finlandia

FIN

República Checa

CZ

Francia

F

Rumanía

R

Gibraltar

GBZ

Rusia

RUS

Gran Bretaña

GB

Suecia

S

Grecia

GR

Suiza

CH

Hungría

H

Turquía

TR

Irlanda

ER

Ukrania

UA

Vaticano

V

Sistemas de ordenación y clasificación documental I En las empresas se genera un gran número de documentos y cuando se procede a ordenarlos, nos encontramos que son de diferentes tipos, procedencias y destinos. En cualquier organización se debe optar por un sistema de clasificación y ordenación documental, que permita a la empresa recoger y encontrar la información clasificada y archivada en el momento que la necesite. En esta unidad el alumno estudiará diferentes sistemas de clasificación de documentos; también dispondrá de suficientes ejercicios que le permitirán un aprendizaje práctico de los sistemas más utilizados en la empresa.

Contenido 8.1 Clasificación y ordenación de documentos. 8.2 Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes. 8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético. 8.4 Nombres comerciales: reglas. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Entender la necesidad que hay en todas las empresas de

ordenar y clasificar los diferentes tipos de documentos.

»

Conocer y entender el concepto de ordenación y clasificación documental.

»

Conocer las normas y reglas de ordenación alfabética, numérica y alfa-numérica.

» »

Conocerlos diferentes criterios de clasificación que existen. Ser capaz de realizar una clasificación documental en cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.

8.1 Clasificación y ordenación de documentos En todas las empresas se generan multitud de documentos y en todas ellas resulta conveniente guardar la información de una manera ordenada. Hay diferentes sistemas o métodos de clasificación y dependiendo de la organización y del funcionamiento de cada empresa, se elegirá un sistema único de ordenación o una combinación de los diferentes sistemas.

A la hora de optar por uno de los sistemas es conveniente que se observen las siguientes pautas: • Al elegir un sistema de ordenación documental, se han de tener en cuenta, no solo el sistema de archivo que se va a utilizar, sino también, que sea un sistema que facilite la visualización y recuperación rápida del documento que se esté buscando o localizando. • Para clasificar u ordenar los documentos es necesario adoptar uno de los diferentes sistemas de ordenación. Dependiendo del tipo de documentación de que se trate, se elegirá uno u otro, o una combinación de los diferentes métodos. • Para cada documento que hay que clasificar se utiliza una palabra o un número de referencia que lo identifique, y ese número, palabra o letra facilitará la disposición al sistema de clasificación a utilizar. • Se tendrá siempre en consideración que el alfabeto y la secuencia correcta de letras dentro del mismo, se usa en todos los sistemas de archivo.

8.2 Normas de clasificación. Ventajas e inconvenientes Ya sabemos que para poder clasificar los documentos, primero es necesario elegir un sistema de ordenación; pero todos los sistemas presentan unas ventajas y unos inconvenientes. A continuación vamos a estudiar cuales son los sistemas de clasificación u ordenación más utilizados y qué ventajas e inconvenientes presentan cada uno de ellos. • Sistema de clasificación alfabético. Este sistema utiliza el alfabeto para clasificar los documentos. Es el sistema más conocido y empleado, y como todos los demás sistemas, presenta una serie de ventajas e inconvenientes. Como ventajas podemos señalar que es muy sencillo de emplear, pues utiliza el alfabeto y permite clasificar todo tipo de documentos, pues solo se necesita conocer el nombre. El principal inconveniente aparece cuando hay mucha documentación, ya que puede coincidir el mismo nombre, produciéndose una duplicidad que genera confusión o error. • Sistema de clasificación numérico. Se utiliza este sistema cuando se quieren ordenar los documentos numéricamente; es utilizado en las empresas para ordenar facturas o diferentes tipos de expedientes, aunque, en general, se combina con la ordenación alfabética. Una de las principales ventajas que presenta es la dificultad de que se produzca duplicidad en el archivo y por tanto, hay un mayor control de la documentación e induce a menos errores. El principal inconveniente radica en que, al no conocer el número del documento a buscar, se necesita una lista auxiliar para localizarlo.

• Sistema de clasificación alfa-numérico. Este sistema es la combinación del sistema numérico y del sistema alfabético, números y letras. Se utiliza, por ejemplo, en las matrículas de los coches. Presenta las ventajas e inconvenientes del sistema de clasificación numérico • Sistema de clasificación cronológico. Este sistema clasifica los documentos por fechas. Una de las ventajas que presenta es la sencillez de utilizar las fechas para ordenar. También, es muy rápido para localizar los documentos. El principal inconveniente es la necesidad de conocer la fecha del documento para encontrarlo; por tanto, obliga a llevar un índice • Sistema de clasificación geográfico. Lo utilizan las empresas que se organizan por territorios. Como ventajas, diremos que es muy sencillo de utilizar. Resulta muy fácil localizar el documento, y, además, se puede combinar con otros sistemas de ordenación. El principal inconveniente es la cantidad de espacio que se necesita en cada fichero, pues al estar ordenados por municipios, países, etc., se genera multitud de documentos y deja de ser práctico. • Sistema de clasificación por asuntos o materias. La utilización de este sistema permite ordenar los documentos por temas, utilizándose luego la ordenación alfabética, numérica o cronológica. Como ventajas principales tenemos la rapidez para ordenar y la facilidad para intercalar nuevos asuntos. La otra ventaja es que también se puede combinar con otros sistemas de ordenación. Como inconvenientes, se necesita una lista auxiliar para la ordenación posterior de cada documento; el otro inconveniente es la necesidad de conocer el asunto de que trata cada documento.

8.3 Sistema de ordenación y clasificación alfabético Este sistema de clasificación toma como elemento ordenatriz una palabra que identifica cada documento. Por ejemplo, en todas las empresas es necesario hacer una clasificación de documentos por materias; una de ellas puede ser la relación de personas o empresas a las que se vende. En este caso, la palabra de identificación sería la de clientes, que se colocará según corresponda, al orden alfabético. El sistema de ordenación o clasificación alfabética es el más extendido a la hora de su utilización, pues es un sistema muy sencillo, directo y adecuado para ordenar por nombres, calles, poblaciones, empresas, personas físicas o personas jurídicas, etc. Además, puede encontrarse el documento o información de que se trate de una manera directa, pues solo hay que seguir las letras del abecedario.

SABÍAS QUE... En 1455, el alemán Johann Gutenberg produjo el primer libro impreso en Europa con tipos móviles: hileras de letras de metal susceptibles de ser reutilizadas. Hasta mediados del siglo XV todos los libros se habían escrito a mano.

Pero, ¿cuáles son las reglas que se utilizan a la hora de ordenar? ¿Se sigue el mismo criterio para ordenar el nombre y apellidos de una persona física que para ordenar el nombre de una empresa comercial? Hay reglas que son utilizadas internacionalmente, y que veremos a continuación.

8.3.1 Ordenación de las palabras alfabéticamente Para ordenar las palabras de acuerdo al alfabeto, se sigue la secuencia correcta de las letras.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.1 Ordena alfabéticamente las siguientes palabras Evolución

Aceite

Jade

Rubí

Afiliación

Doce

Estaño

Red

Zodiaco

Acero

Abrir

Canales

Agentes

Yoga

Hombre

Adivino

Cámara

Afirmación

Diputado

Disciplina

Gloria

Dolmen

Voluntad

Solución: • Primero comenzará a ordenarse con las palabras que comienzan por la letra «A», después las que comiencen por la letra «B», después la letra «C», y así, sucesivamente. • Para todas las palabras que comiencen por la misma letra, el siguiente orden sería la segunda letra del alfabeto y todas las palabras que coincidieran en la segunda letra, sería la tercera letra y así, sucesivamente. En el ejemplo, primero se seleccionarían todas las palabras que comiencen con «A»: Aceite. Afiliación. Acero. Abrir. Agentes. Adivino. Afirmación. El siguiente orden de todas estas palabras que comienzan por «A», sería por la segunda letra «B», después la «C», etcétera. En este caso, el orden de colocación de este grupo quedará: Abrir. Aceite. Acero. Adivino.

Afiliación Afirmación. Agentes. El resultado final ordenado alfabéticamente sería: Abrir. Aceite. Acero. Adivino. Afiliación. Afirmación. Agentes. Cámara. Canales. Diputado. Disciplina. Doce. Dolmen. Estaño. Evolución. Gloria. Hombre. Jade.

Red. Rubí. Voluntad. Yoga. Zodiaco.

8.3.2 Nombre de personas: reglas Para ordenar los nombres de personas se siguen estas reglas:

Regla número 1 La primera palabra que marca el orden o la palabra ordenatriz, que en el caso de los nombres de personas, es el primer apellido, seguido del segundo, en el caso de que hubiera, y a continuación separado por una coma, iría el nombre de la persona. Es decir, el orden alfabético lo constituye el primer apellido; cuando el primer apellido coincide, es el segundo el que comienza a marcar el orden alfabético; si coincidieran los dos apellidos, el orden lo marcaría el nombre. Observa los siguientes ejemplos:

Figura 8.1 Ejemplo de ordenación alfabética.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.2 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres:

Roberto Granados López. Virginia Martínez Gómez. Luis Sánchez Maldonado. María Abellán Gil. Severino Ruiz García. Beatriz Martinez Gómez. Eloy Ruiz Torres. Juan Carlos Abellán Giménez. Remedios Ruiz Ruiz. Alberto Requena Colmenero. Solución: Primero seleccionar la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres: Granados López, Roberto. Martínez Gómez, Virginia. Sanchez Maldonado, Luis. Abellán Gil, María. Ruiz Garcia, severino. Martinez Gómez, Beatriz. Ruiz Torres, Eloy. Abellán Giménez, Juan Carlos. Ruiz Ruiz, Remedios.

Requena Colmenero, Alberto. Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación. Abellán Gil, María. Abellán Giménez, Juan Carlos. Granados López, Roberto. Martínez Gómez, Beatriz. Martínez Gomez, Virginia. Requena Colmenero, Alberto. Ruiz García, Severino. Ruiz Ruiz, Remedios. Ruiz Torres, Eloy. Sanchez Maldonado, Luis.

Regla número 2 Cuando los apellidos contienen partículas gramaticales como de, y, del, de la, etcétera, estas no se tendrán en cuenta a la hora de ordenarlos alfabéticamente para su clasificación. Si las partículas pertenecen al primer apellido, al ordenar alfabéticamente se colocarán después del nombre. Si las partículas pertenecen al segundo apellido, al ordenarlas se colocarán antes del nombre.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.3 ¿Cómo se colocarían los siguientes nombres con sus partículas?

Pedro Bravo de Colmenarejo, sería: Bravo Colmenarejo de, Pedro. Sandra de los Llanos Gutiérrez, sería: Llanos Gutiérrez, Sandra de los. Juan de la Torre Álvarez, sería: Torre Álvarez, Juan de la.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.4 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: Enrique Gala y Espronceda, Verónica de la Llave Montero, Alicia Morales de Vidueño, Antonio García de la Abadía, Mercedes de Abad Pineda, José Luis Morales del Izquierdo, Federico de los Llanos Rubio. Solución: Para ordenarlos, primero seleccionaremos la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres: Gala Espronceda y, Enrique. Llave Montero, Verónica de la. Morales Vidueño de, Alicia. García Abadía de la, Antonio. Abad Pineda, Mercedes de. Morales Izquierdo del, José Luis..

Llanos Rubio, Federico de los. Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación. Abad Pineda, Mercedes de Gala Espronceda y, Enrique García Abadía de la, Antonio Llanos Rubio, Federico de los Llave Montero, Verónica de la Morales Izquierdo del, Jose Luis Morales Vidueño de, Alicia

Regla número 3 En los casos de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.5 Los nombres que contienen los guiones se colocarían de la siguiente manera: Paula Sánchez-Vidruejo Alonso, sería: Sánchez-Vidruejo Alonso, Paula. Ernesto González Ramos-Valle, sería: González Ramos-Valle, Ernesto.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.6 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: Carmen López-Cisneros Diez, Marina Ripoll-Farga Ortiz, Yolanda Alba Ramos-Ochoa, Eva Herranz-Ramos Gutiérrez, Trinidad Alba TomásValiente, Alfredo Ripoll-Costa Campos, Ignacio Ortiz Valle-Tiétar. Solución: Primero, se selecciona la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres: López-Cisneros Diez, Carmen Ripoll-Farga Ortiz, Marina Alba Ramos-Ochoa, Yolanda Herranz-Ramos Gutiérrez, Eva Alba Tomás-Valiente, Trinidad Ripoll-Costa Campos, Alfredo Ortiz Valle-Tiétar, Ignacio Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación. Alba Ramos-Ochoa, Yolanda Alba Tomás-Valiente, Trinidad Herranz-Ramos Gutiérrez, Eva López-Cisneros Diez, Carmen Ripoll-Costa Campos, Alfredo

Ripoll-Farga Ortiz, Marina Ortiz Valle-Tiétar, Ignacio

Regla número 4 En los casos de nombres extranjeros, las partículas que acompañan a los nombres sí se tendrán en consideración a la hora de ordenar y clasificar alfabéticamente.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.7 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: Mao Nanking Yung. Joao Chaves da Silva. Ole-Kristian Dagstad.

Chen Ming Ho. Lee Fung Yung. Henk Jan de Koning. David Wright. Wolfgang von Knoop. Solución: Primero, se selecciona la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres: Nanking Yung, Mao. Chaves da Silva, Joao. Dagstad, Ole-Kristian. Ming Ho, Chen. Fung Yung, Lee. de Koning, Henk Jan. Wright, David. von Knoop, Wolfgang. Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación. Chaves da Silva, Joao. Dagstad, Ole-Kristian. de Koning, Henk Jan. Fung Yung, Lee. Ming Ho, Chen.

Nanking Yung, Mao. von Knoop,Wolfgang. Wright, David.

Regla número 5 Caso de título académico, grado eclesiástico o militar En el caso de que se incluya un título académico, un grado eclesiástico o militar, tanto el título académico como el grado eclesiástico o militar no se tendrán en consideración para determinar el orden alfabético, pero sí se escribirá el título o grado eclesiástico o militar al final del nombre y entre paréntesis.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.8 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: Doctor Andrés Casado Fuentes, sería: Casado Fuentes, Andrés (Dr). General Vicente Calderón Vega, sería: Calderón Vega, Vicente (General)

Regla número 6 En el caso de nombres con designaciones cronológicas, tales como Carlos IV, Carlos V, etc. El orden lo marca el nombre y el orden de número romano, o la palabra como hijo/a, Senior (Sr.) o Junior (Jr.), en el caso de que

formaran parte de la clasificación.

Figura 8.2 Ejemplo de ordenación cronológica.

8.3.3 Nombres comerciales: reglas En los nombres comerciales, la regla general es que la palabra de orden o palabra ordenatriz la determine el nombre propio de la empresa, prescindiendo de las partículas como (hermanos de, hijos de, etc.) o de palabras genéricas como (bar, copistería, ferretería, etcétera).

Figura 8.3 Ejemplo de ordenación de nombres comerciales. Es muy frecuente encontrar algunas palabras escritas como abreviaturas, como ejemplo «Hnos.»; en este caso, a la hora de ordenar para determinar el

orden alfabético, se considera como si estuviera totalmente escrita.

Figura 8.4 Ejemplo de ordenación con abreviaturas. En el caso de los nombres de una misma empresa comercial o entidades bancarias, que son iguales, pero ubicadas en diferentes poblaciones, se ordenarán alfabéticamente según el nombre de las ciudades.

Las entidades bancarias están en el mismo caso que las firmas comerciales, por lo que también se ordenan de la misma forma. Para identificar dónde están ubicados, se añade al final del nombre la población.

Figura 8.5 Ejemplo de ordenación geográfica de una firma comercial.

ACTIVIDAD RESUELTA 8.9 Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: Hermanos de Valiente. Bar el Coyote. Farmacia Rosalinda. Hijos de Antonio Hidalgo. Librería Cuentacuentos. Farmacia Magistral. Bar Gutiérrez. Centro de Salud de Mérida. Solución: Primero, se selecciona la palabra ordenatriz en cada uno de los nombres:

Valiente, Hermanos de. Coyote, Bar el. Rosalinda, Farmacia. Hidalgo, Antonio Hijos de. Cuentacuentos, Librería. Magistral, Farmacia. Gutiérrez, Bar. Centro de Salud de Mérida. Una vez seleccionada la palabra ordenatriz, se colocarán por orden alfabético atendiendo a las reglas existentes para su ordenación. Centro de Salud de Mérida. Coyote, Bar el. Cuentacuentos, Librería. Gutiérrez, Bar. Hidalgo, Antonio Hijos de. Magistral, Farmacia. Rosalinda, Farmacia. Valiente, Hermanos de.

RESUMEN En todas las empresas se generan muchos documentos, y la mayoría de ellos deben ser guardados de una manera ordenada Para guardar esos documentos se utilizan diferentes sistemas o métodos de clasificación, y dependiendo del tipo de organización de cada empresa se elegirá uno de los sistemas o una combinación de los diferentes métodos A la hora de elegir un sistema de ordenación documental, se debe tener en cuenta el sistema de archivo que se va a utilizar en la empresa. Se tendrá siempre en consideración que el alfabeto se usa en todos los sistemas de archivo. Los sistemas de ordenación o clasificación más utilizados son el alfabético, que es el que más se usa, el numérico, alfanumérico, el cronológico, el geográfico y por asuntos o materias. Todos presentan una serie de ventajas e inconvenientes, pero al poder combinarlos, no presentan tantos inconvenientes. El sistema de ordenación y clasificación alfabético toma como elemento ordenatriz una palabra que identifique cada documento. Es el más extendido, pues es un sistema muy sencillo, directo y adecuado para ordenar los nombres, calles, poblaciones, etcétera., Para ordenar las palabras alfabéticamente, se sigue la secuencia correcta de las letras: primero comienza a ordenarse las palabras que comienzan con la letra «A», luego las de la letra «B» y así, sucesivamente. Para todas las palabras que comiencen con la misma letra, el siguiente orden será la segunda

letra del alfabeto y así, sucesivamente Hay diferentes reglas para ordenar los nombres de las personas o los nombres comercialesEn el nombre de las personas, la primera palabra que marca la ordenación es el primer apellido, seguido del segundo apellido en el caso que lo hubiera, y a continuación, separado por una coma, irá el nombre de la persona. Cuando el primer apellido contenga una partícula gramatical, ésta irá después del nombre. Cuando la partícula gramatical pertenece al segundo apellido, ésta irá antes del nombre. En el caso de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión. En el caso de los nombres extranjeros, las partículas que acompañan a los nombres sí se tendrán en consideración a la hora de ordenarlos. En el caso de título académico, grado eclesiástico o militar, no se tendrán en consideración para determinar el orden alfabético, pero si se escribirán entre paréntesis al final. Para los nombres con designaciones cronológicas, el orden lo marca el nombre y el número romano o la palabra como hijo/a, senior, etcétera. En los nombres comerciales, la palabra ordenatriz la determina el nombre propio de la empresa; si lleva abreviaturas, se considera como si estuviera totalmente escrita En el caso de nombres de una misma empresa comercial que son iguales pero ubicadas en poblaciones distintas, se ordenarán alfabéticamente según el nombre de las ciudades.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

8.1.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En todas las empresas se generan multitud de documentos, y en todas ellas resulta conveniente guardarlos, sin importar el orden. b) Dependiendo del funcionamiento de cada empresa se elegirá un sistema de ordenación único o una combinación de los diferentes sistemas.

8.2.

Completa las siguientes frases: a) Para clasificar u ordenar los _______________ es necesario adoptar uno de los diferentes sistemas de _______________, y dependiendo del tipo de documentación de que se trate, se elegirá uno u otro, o _______________ de los diferentes _______________. b) Para cada documento que hay que _______________ se utiliza una _______________ o un _______________ de referencia que lo identifique, y ese número, palabra o letra facilitará la disposición _______________ a utilizar.

8.3.

¿Se debe tener siempre en consideración que el alfabeto? La secuencia correcta de letras dentro del mismo, ¿se usa en todos los sistemas de archivo? Señala la respuesta correcta a) A veces.

b) Nunca. c) Sí. 8.4.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Solo el sistema de ordenación numérica y el cronológico tienen inconvenientes a la hora de utilizarlos. b) Todos los sistemas de clasificación u ordenación presentan ventajas e inconvenientes; por eso el que más se utiliza es el sistema geográfico. c) Todos los sistemas de ordenación presentan ventajas e inconvenientes, pero el que más se utiliza es el sistema de ordenación alfabético.

8.5.

Busca en la sopa de letras los sistemas de ordenación más empleados.

8.6.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Qué sistema utiliza el alfabeto para clasificar los

documentos? b) ¿Cuáles son las ventajas principales del sistema alfabético? c) ¿Cuál es el principal inconveniente del sistema numérico? d) ¿Cuál es el sistema que clasifica los documentos por fechas? e) ¿Cuál es el cronológico?

principal

inconveniente

del

sistema

f) ¿Qué sistema de clasificación utilizan las empresas que se organizan geográficamente? g) ¿Qué sistema es el que permite ordenar los documentos por temas? h) ¿Qué inconvenientes presenta el sistema de clasificación por asuntos o materias? 8.7.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El sistema de ordenación alfabética es un sistema muy sencillo, directo y adecuado para ordenar por nombres, calles, poblaciones, empresas, ya sean personas físicas o personas jurídicas, etcétera. b) Siempre se sigue el mismo criterio para ordenar el nombre y apellidos de una persona física que para ordenar el nombre de una empresa comercial. c) Para ordenar las palabras de acuerdo al alfabeto, no siempre se sigue la secuencia correcta de las letras.

8.8.

Cuando se utiliza el sistema de ordenación alfabética ¿Cuál es la palabra ordenatriz en el caso de los nombres de personas?

8.9.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En el caso de los nombres cuyos apellidos contienen partículas gramaticales, éstas se tendrán en cuenta a la hora de ordenarlas alfabéticamente. b) En el caso de de apellidos compuestos unidos por un guión, al ordenarlos para su clasificación se prescinde del guión.

c) En el caso tanto del título académico como del grado eclesiástico o militar, no se tendrán en consideración para determinar el orden alfabético, pero si se escribirá el título o grado eclesiástico o militar al final del nombre y entre paréntesis. 8.10.

¿Quién marca el orden en el caso de los nombres con designaciones cronológicas?

8.11.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones? a) En los nombres comerciales la regla general es que la palabra de orden o palabra ordenatriz la determine el nombre propio de la empresa, prescindiendo de las partículas como (hermanos de, hijos de, etc.) o de palabras genéricas como (bar, copistería, ferretería, etcétera). b) En el caso de los nombres de una misma empresa comercial o entidades bancarias que son iguales, pero ubicadas en diferentes poblaciones, se ordenarán alfabéticamente según el nombre de las ciudades.

DE APLICACIÓN

8.12.

8.13.

Ordena alfabéticamente las siguientes palabras: a. Hierro.

b. Señores.

c. Armadura.

d. Edad.

e. Vuelo.

f. Palabra.

g. Magnesio.

h. Adivino.

i.

j.

Vegetal.

k. Esmeralda.

l.

Padres.

m. Laberinto.

n. Bebida.

o. Virtud.

p. Plano.

q. Capítulo.

r. Alma.

s. Templarios.

t.

u. Espíritu.

v. Mitología.

w. Banquete.

x. Voluntad.

Aprendiz.

Carta.

Ordena alfabéticamente las siguientes palabras: a. Ración.

b. Efecto.

c. Afirmar.

d. Pista.

8.14.

e. Libertad.

f. Abasto.

g. Refrendar.

h. Compromiso.

i.

j.

Enumerar.

k. Firmar.

l.

Mago.

m. Afiliación.

n. Radiante.

o. Destino.

p. Abundancia.

q. Quiebra.

r. Poeta.

s. Finca.

t.

u. Notorio.

v. Interponer.

w. Refrigerio.

x. Diversidad.

Negociar.

Calmante.

Ordena alfabéticamente las siguientes palabras a. Artesano.

b. Cámara.

c. Pasaporte.

d. Friolera.

e. Decomiso.

f. Legalizar.

g. Semáforo.

h. Incriminar.

i.

j.

Calle.

k. Abra.

l.

Halagar.

m. Pilón.

n. Bocina.

o. Incisión.

p. Abrir.

q. Campaña.

r. Desfasado.

Blanqueo.

s. Justamente.

t.

Agrícola.

u. Moderar.

v. Enmarcar.

w. Cala.

x. Relimpio.

y. Delantal. 8.15.

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Cristina Magán Fernández.

b. Beatriz Alcaraz.

Iborra

c. Felipe Hernández Tabernero.

d. Tomas Marín.

Marín

e. Roberto Andreu.

Jerez

f. Víctoria Gala.

Lacalle

g. Carlos Abarca.

González

h. Pedro Abadía.

Lamas

i.

Roberto Magán Fernández.

j.

Juan Antonio Abad Álvarez.

l.

Ana González

Abascal

k. Carlos Fuentes.

Leiva

m. Carmela Flores

Jurado

n. Juan Carrasco.

Abenza

o. Enrique Peralta.

Lara

p. Federica Jiménez.

Hita

q. Mercedes García.

Jara

r. Josefa Antolín Fernández.

s. Juan Gómez.

Linares

t.

Maria Juan Vidal.

8.16.

u. Sonia Medina.

Hierro

w. Marina García.

Laguna

y. Milagros Coronel.

Llopis

v. Carlos González.

Illán

x. Jorge López López.

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Victoria Ruiz Ruiz.

b. Cristina Fuentes.

Calvo

c. Santiago Sanchís.

d. Francisco Sanz.

Albero

Ejea

e. Ana Pastor Alcaide.

f. Cristina Guijarro Calatrava.

g. Víctor Pérez Puerta.

h. Ana María Agulló Bárcena. j.

Ana Ortiz.

k. Alejandra Santiago Gutiérrez.

l.

Gustavo Suances.

m. Román Morales.

n. Gloria García.

i.

Federico Díaz Juan.

Olivar

Fernández Gómez Blanco

o. Jorge Díaz Juan.

p. Ronaldo Fernández Caballero.

q. Santiago Benítez.

r. Santiago Aguilar.

s. Néstor

Santiago Balmaseda

Marín

t.

Ortiz. u. Sonia Botella.

Miralles

w. Virginia Mendoza Jiménez. y. Paloma García. 8.17.

Luis Díaz Carrasco.

v. Jorge Bochet. x. Víctor Fernández.

Carrasco Díaz

Bódalo

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Fernando Planelles González.

b. Justiniano Chico.

Varela

c. Edelvira Tenorio.

Sánchez

d. Augusto Beltrán.

Lázaro

e. Cecilia Sastre.

Carbajo

f. Celia Cortés.

Alarcón

Gil

h. David Revert.

Úbeda

g. Julio Mondragón. i.

Teresa Pérez.

Palacio

j.

César Gómez.

k. Alejandra Gómez.

Alfaro

l.

Francisco Cardona.

m. Isabel Campos.

Martínez

o. Inés Olaya Cuenca. q. Cecilia

Sánchez

Henares Tejada

n. Lorenzo Murillo.

Bravo

p. Andrea Azorín.

Ibáñez

r. María Díaz Agulló.

Santos. s. Fernando Galán.

8.18.

Agudo

t.

Emiliana Carrillo.

Sánchez

u. Mariano Rico Pérez.

v. Ana María Madrigal Díaz.

w. Jose María Calderón Barrera.

x. Juan Quesada Fernández.

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Cristina Álvarez de la Sicilia.

b. Míriam Rodriguez de la Cuadra.

c. Catalina Lázaro y Carretero.

d. María Estuardo de Sicilia.

e. Pedro Bravo Calatrava.

f. Carlos Moreno de Morán.

de

g. Núria de Martínez

Luján

h. Roberto Ruiz Zarzaquemada.

i.

Felipe

j.

Alberto Bravo de Colmenarejo.

k. Luis Enrique Mar del Caribe.

l.

Antonio de los Soriano Columero.

Elena de Fernández.

de

m. Marina Bravo de Simancas.

n. Guadalupe de las Mercedes Chinchilla.

o. Celia Naranjo de los Campos.

p. David Estévez Delgado.

y

q. Francisco de Mares Ruiz.

los

s. Núria de Gandía Colmenarejo. 8.19.

r. Valentino Ruiz y Valiente. t.

Sandra de Fernández Gutiérrez.

los

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Laura Torres Gandía.

de

b. Julia del Valero.

Polo

c. Félix de Jiménez Suances.

d. Estefanía Velarde de Álvarez.

e. Andrea de Benítez Sala.

f. Noelia Díaz Gutiérrez.

g. Míriam Jiménez del Prado.

h. Julia de Martínez Romero.

i.

y

j.

Lorena de la Torre Pelegrín.

k. Tomás López Teulada.

de

l.

Adelaida de Uría Timón.

m. David Suárez Galiano.

y

Núria Arcones Valiente.

y

n. Sandra de Araujo Gutiérrez.

o. Carlos Jiménez de la Pradera.

p. Pablo de González.

Turín

q. César Correa del Cardal.

r. Ana María Blanco de la Fuente.

s. Alicia de los Sánchez Valero.

t.

Rocío López Galiano.

y

8.20.

u. Tamara de Cervantes Martínez.

v. Noelia de LA Torre Álvarez.

w. Virtudes de los López Galiano.

x. Sergio de Cervantes López.

y. Carlos Índigo Gutiérrez

z. Ángela Martínez Concha.

y

María de la

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Pedro de Paterna García.

b. Ambrosio Valenciana Rodríguez.

c. Juan Carlos Cabrera y Fernández.

d. Agustín de la Iglesia Calaza.

e. Catalina Sala de los Meneses.

f. María Zurita Andrés.

g. Ignacio Iglesia de Bartolomé.

h. Julián de Martínez Aroca.

i.

j.

Mercedes Román Molla.

l.

Isabel del Aguilar Maestre.

Lucía Rico.

de

Bailén

k. Alex Marines Carpio. m. Carmina de Toledo Alfaro.

y los

de

de

de

n. Andrés Navarro y Abad.

o. Ana López del Río.

p. Emilio Gallego de Cano.

q. Cristina Yánez de

r. Federico de Esteban

Amorós. s. Alfonso de los Queirós Fernández. u. Antonio Hernández y González. 8.21.

Arroca. t.

Alberto de Zahonero Virgil.

v.

Ordena alfabéticamente los siguientes nombres: a. Francisco GonzálezVélez Delgado.

b. Tamara BerenguerSedeño Suárez.

c. Rodrigo Janeiro Timón-Blanco

d. Vicente Varela Ruiz-Gallardo

e. Jacinto Virtudes García-Arellano.

f. Laura CorreasBesteiro López.

g. Catalina Hernández Ridruejo-López.

h. Nuria Alba-López Gutiérrez.

i.

Alfredo MartínezPrado Marín.

j.

María Virtud Dominguez-Parra.

k. César Martínez Sandoval-Prieto.

l.

Carlos GonzálezArévalo Ruiz.

m. Almudena BarradoMartín García.

n. Araceli VirtudCantalejo Sánchez.

o. Patricia GarcíaAmigo Calera.

p. Juana Cid.

q. Daniel ArconesVázquez Valdés.

r. Javier Martín Sandoval-Prieto.

s. Rocío GonzálezSevillano Pardo.

t.

Luna-Alba

Rosa López-Bravo Iglesias.

8.22. No.

u. Miguel VirtudCantalejo Rodríguez.

v. Darío Jiménez Cuadra-Salcedo.

w. Elena GonzálezHernández Torres.

x. Tania VarelaTenorio García.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres: NOMBRE

APELLIDOS

1

María

Nehla Do Minho

2

Michael

Maxheimer

3

Marcel

Deschner

4

Eileen

Alcock

5

Cheng

Yung Fung

6

Takao

Maki

7

Erik

Fleime

8

Mailen

Andersen

9

Lee

Ping Ho

10

Miriam

Jahre

11

Chen

Ming Fung

12

Rosa

Bakke

8.23.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres:

No.

NOMBRE

APELLIDOS

1

Marinus

Van Dyk

2

Bo

Ye Zhong

3

Mao

Tse Yung

4

Paul

Jacqson

5

Johan

Van Den Berge

6

Jacob

Baart

7

Lee

Yen Yan

8

John

Le Carré

9

Kaiser

Von Flammerdicke

10

Peter

Cors De Jongh

11

Jing

Xia

8.24. No.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres: NOMBRE

APELLIDOS

1

Lou

Manschot

2

Kin

von Hamsen

3

Marinha

da Silva

4

Joao

Álvarez de Melo

5

Diedrich

van-Hull

6

Linda

Ching Sledge

7

Ernst

Gonthard

8

Mariam

van der Hofstadt

9

Paulo

Coelho da Silva

10

WANG

11

Mohsen

Alwan

12

Michael

Van de Kieft

13

Jacqueline

de Conick

8.25.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres comerciales:

a. Bar El Cacahuete.

b. Pinturas Decoraciones Goliat.

c. Hijos de Agudo.

d. Helados Torrent.

e. Hijo de Prieto.

f. Ferretería Abal.

Bailén

y

g. Copistería Bailén.

h. Hermano de Fraile de la Peña.

i.

Tapas Jaén.

j.

Pinturas Alfaz.

k. Cafetería Caruso.

l.

Bar Abascal.

m. Pinturas García.

n. Ferretería Bailén.

Javier

8.26.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres comerciales: a. Hotel Miraflores.

b. Plásticos Duarte.

c. Fontanería Cañaveral.

d. Fontanería Lapique.

e. Restaurante Wang.

f. Herboristería Abedul.

g. Copistería Gonzalo.

h. Balneario Catalina.

i.

j.

Administración de Loterías Díaz-Peña.

k. Pub Galeote.

l.

Bar los Refrescos.

m. Carretillas Elevadoras Trueno.

n. Bar Feliciano.

Bar Juanito Salmonero.

Santa

o. Hijos de GómezLlorente. 8.27.

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres comerciales: a. Academia Informática Induráin.

de

b. Herboristería Tángel.

c. Esmaltes Patrocinio.

d. Centro de Salud de Almería.

e. Peluquería Ruzafa.

f. Frutas Kilo.

g. Centro de Salud de

h. Hijo

de

Uriol

Jaén. i.

Vázquez.

Sucesores de Nieto Alba.

j.

Heladería Campello.

el

k. Academia Lorenzana.

l.

Lavandería Sirvent.

m. Aceitunas Camporreal.

n. Tableros Picassent.

o. Centro de Salud de Córdoba. 8.28. Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres: a. Sergio Suelves da Vinha.

b. Hijo de Prieto.

Bailén

c. Nuria de Martínez.

d. Francisco Sanz.

Albero

Luján

e. Candela Sandoval González.

f. Bo Ye Zhong.

g. Ana Abascal González.

h. Linda Ching Sledge.

i.

j.

Pinturas Alfaz.

l.

Mariam van Hofstadt.

Bar Los Refrescos.

k. Isabel Campos.

Martínez

m. Centro de Salud de Cordoba.

n. Bar Abascal.

o. Floristería Gómez.

p. Celia Cortés.

Peña

der

Alarcón

q. Esmaltes Patrocinio.

t.

s. Mohsen Alwan. u. Carlos GonzálezArévalo Ruiz. 8.29.

r. Lucía Rico. Juana Cid.

de

Bailén

Luna-Alba

v. Lorenzo Murillo.

Bravo

Ordena alfabéticamente el siguiente listado de nombres: a. Chen Ming Fung.

b. Hijo de Vázquez.

c. Bar Feliciano.

d. Rosa Bakke.

e. Chen Yung Fung.

f. Sucesores de Nieto Alba.

g. Miriam Jiménez del Prado.

h. Peter Jongh.

i.

de

j.

Fontanería Cañaveral.

k. Marina Bravo de Simancas.

l.

Ana López del Río.

m. Cristina Yánez de Amorós.

n. Bar Juanito Salmonero.

o. Sergio de Cervantes López.

p. Johan Berge.

q. Fontanería Lapique.

r. Plásticos Duarte.

s. Catalina Hernández MatalascañasLópez.

t.

Mercedes Román Molla.

Uriol

Cors

van

de

den

Araceli VirtudCantalejo Sánchez.

u. Hotel Miraflores.

v. Núria de Gandía Colmenarejo.

w. Herboristería Abedul.

x. Carlos Moreno de Morán.

y. John le Carré.

z. Tapas Jaén.

aa. Jacob Baart.

bb. Julián de Martinez Aroca.

cc. Herboristería Tángel.

dd. María Nehla Minho.

ee. Óscar García de los Hortelano.

ff. Cafetería Caruso.

gg. Alicia de los Sánchez Valero.

hh. Federico de Esteban Arroca.

ii. Lee Ping Ho.

jj. Mailen Andersen.

do

PARA SABER MÁS

Algunas direcciones de internet www.afe.es

Asociación de Ferias Españolas

www.feriazaragoza.com

Feria de Zaragoza

www.ifema.es

Feria de Madrid

www.fibes.es

Feria Iberoamericana de Sevilla

www.infotelecom.es

Feria Internacional de Fabricantes de Bisutería

www.fidma.es

Feria Internacional de Muestras de Asturias

www.feriaint-bilbao.es

Feria Internacional de Muestras de Bilbao

www.feriavalencia.com

Feria de Valencia

www.ifeja.org

Ferias Jaén SA

www.firabcn.es

Fira de Barcelona

www.firagirona.com

Fira de Girona

www.firadelleida

Fira de Lleida

www.firareus.com

Fira de Reus

www.fundacionactilibre.com

Fundación Actilibre

www.expourense.org

Fundación Feiras e Exposiciones de Ourense

www.expolugo.com

Fundación Ferias y Exposiciones de Lugo

www.semanaverde.org

Fundación Semana Verde de Galicia

www.feria-alicante.com

Institución Ferial Alicantina

www.firesicongressos.com

Institución Ferial de Baleares

www.ifeba.es

Institución Ferial de Barbastro

www.infecar.es

Institución Ferial de Canarias

www.feriavalladolid.com

Institución Ferial de Castilla y León

www.feval.com

Institución Ferial de Extremadura

www.itsa.com

Institución Ferial de Tenerife SA

www.ifepa.es

Institución Ferial Villa de TorrePacheco

www.ifevi.com

Institución Ferial de Vigo

www.interalia.es

Interalia SA

www.fira.com

Patronat Fires de Mollerussa

www.goumets.net

Progourmet, SA

www.salonlookespana.com

STS Producciones

Sistemas de ordenación y clasificación documental II Cualquier sistema de archivo necesita un sistema de clasificación y ordenación previa. En esta unidad, continuación de la unidad anterior, el alumno estudiará diferentes sistemas de clasificación de documentos. También dispondrá de suficientes ejercicios que le permitirán un aprendizaje práctico de los diferentes sistemas de ordenación más utilizados en la empresa.

Contenido 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5

Sistema de ordenación y clasificación numérico. Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico. Sistema de ordenación y clasificación cronológico. Sistema de ordenación y clasificación geográfico. Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer las normas y reglas del sistema de ordenación y clasificación cronológico.

»

Conocer las normas y reglas del sistema de ordenación y

clasificación geográfico.

»

Conocer las normas y reglas del sistema de ordenación y clasificación por asuntos.

»

Identificar los diferentes criterios de clasificación que existen.

»

Ser capaz de realizar una clasificación documental en cualquiera de los diferentes métodos de clasificación.

9.1 Sistema de ordenación y clasificación numérico Este sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos siguiendo la secuencia natural de los números, asignando a cada individuo, empresa, cliente o asunto de que se trate un número, y todos los documentos correspondientes a ese número asignado se colocarán dentro de la carpeta que le corresponda. Este sistema de clasificación numérica necesita acompañarse de un sistema de tarjetas, de tal manera que cada tarjeta se identificará con cada carpeta. A través de estas tarjetas se podrá averiguar qué información contiene cada número asignado. Hoy día, gracias a los sistemas informáticos existentes en el mercado, todos los datos relativos a clientes, socios, asegurados, etc., pueden obtenerse de manera rápida y eficaz a través de una base de datos.

EJEMPLO 9.1 La empresa «Y» ha decidido adoptar el sistema de clasificación numérico para archivar los expedientes de sus empleados, asignando a cada empleado un número que coincidirá con el alta del mismo en la empresa y el número del Libro de Matrícula que le corresponda, de tal manera que al primer empleado que entre en la empresa se le adjudicará la carpeta o expediente número uno. En general, las empresas utilizan este expediente para archivar toda la documentación del personal laboral; contendrá todo lo relativo a cada sujeto, desde el contrato laboral, los resultados del test psicotécnico, las bajas y altas laborales, el sueldo, los años de antigüedad, periodos vacacionales, etcétera. Toda la documentación que corresponde a cada expediente en general se

clasifica y ordena alfabéticamente.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.1 La entidad recreativa «Amigos de la Naturaleza» suele utilizar el sistema numérico de clasificación, adjudicando a cada socio un número. Este número identifica a cada sujeto y sirve, además, para acceder a todos los datos pertenecientes al mismo. Hay socios individuales y socios familiares; a este último grupo se le asigna un número que identifica a cada uno de los miembros de la familia. Se pide:

Con los datos siguientes, confecciona una lista ordenada por el número de socio que contenga además, todos los datos pertenecientes a cada uno de ellos.

• Socio individual Nombre: Ana Álvarez Aldiz Fecha de alta: 18/04/05 Número de socio: 0009 • Socio familiar Nombre: Celestino Álvarez Ortiz María Agudo Reig Inés Álvarez Agudo Eloy Álvarez Agudo Ainoa Álvarez Agudo Fecha de alta: 14/03/05 Número de socio: 0003 • Socio individual Nombre: Luis Cánovas Ruiz Fecha de alta: 17/04/05 Número de socio: 0008 • Socio individual Nombre: Alfredo Ciscar Cid

Fecha de alta: 12/04/05 Número de socio: 0005 • Socio individual Nombre: Juan Díaz Alegría Fecha de alta: 12/03/05 Número de socio: 0002 • Socio individual Nombre: Alexia Díaz Bueno Fecha de alta: 19/04/05 Número de socio: 0010 • Socio familiar Nombre: Santiago Feijoo Abad Carmiña Costa Gala Santiago Feijoo Costa Fecha de alta: 14/04/05 Número de socio: 0006 • Socio individual Nombre: Mar Flores Arroyo Fecha de alta: 11/04/05 Número de socio: 0004 • Socio individual Nombre: Dennis Fleming Fecha de alta: 15/04/05 Número de socio: 0007 • Socio individual Nombre: Isabel Más Agudo Fecha de alta: 12/03/05 Número de socio: 0001

Solución:

9.2 Sistema de ordenación y clasificación alfa-numérico Este sistema alfa-numérico consiste en clasificar utilizando una combinación de los números naturales y de las letras del alfabeto, o anteponiendo primero las letras y después los números. En el caso de la combinación de números seguidos por una o varias letras, el orden lo marcará primero el número y después las letras.

En el caso de combinaciones hechas por letras seguidas de números, el orden lo marcarán primero las letras y después los números.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.2 Ordena las siguientes notaciones: 115-J

456-XXL

789-HG

891-MM

001-A

112-M

965-LMN

025-AB

230-KL

643-CZ

320-DC

928-S

Solución: El resultado, según el orden ascendente de números sería: 1.

001-A

2.

025-AB

3.

112-M

4.

115-J

5.

230-KL

6.

320-DC

7.

456-XXL

8.

643-CZ

9.

789-HG

10.

891-MM

11.

928-S

12.

965-LMN

ACTIVIDAD RESUELTA 9.3 Ordena las siguientes notaciones: K-115

BD-32

GH567

A128

L-001

M-221

AG80

MN617

KL-322

C-24

DC32

S325

Solución: El resultado según el orden ascendente de letras sería: 1.

A-128

2.

AG-80

3.

BD-32

4.

C-24

5.

DC-32

6.

GH-567

7.

K-115

8.

KL-322

9.

L-001

10.

M-221

11.

MN-617

12.

S-325

9.3 Sistema de ordenación y clasificación cronológico La clasificación cronológica, es un sistema que utiliza las fechas a la hora de ordenar o registrar documentos.

En general, es un sistema que se utiliza para ordenar presupuestos, actas, memorias, etc. También es muy utilizado cuando se trata de confirmar vencimientos de pagos o cobros y control de plazos.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.4 Ordena las siguientes fechas en orden ascendente: 21 de agosto de 2004

17 de enero de 2004

12 de septiembre de 2003

28 de octubre de 2003

29 de diciembre de 2004

15 de mayo de 2004

5 de enero de 2004

14 de diciembre de 2004

24 de diciembre de 2003

9 de marzo de 2004

19 de noviembre de 2004

7 de julio de 2004

Solución: En orden ascendente quedaría: 1.

12 de septiembre de 2003

2.

28 de octubre de 2003

3.

24 de diciembre de 2003

4.

5 de enero de 2004

5.

17 de enero de 2004

6.

9 de marzo de 2004

7.

15 de mayo de 2004

8.

7 de julio de 2004

9.

21 de agosto de 2004

10.

19 de noviembre de 2004

11.

14 de diciembre de 2004

12.

29 de diciembre de 2004

ACTIVIDAD RESUELTA 9.5 Ordena las siguientes fechas en orden descendente: 9 de julio de 2003

19 de febrero de 2004

22 de octubre de 2003

12 de agosto de 2003

18 de noviembre de 2003

22 de marzo de 2004

7 de enero de 2004

17 de septiembre de 2003

16 de septiembre de 2003

14 de marzo de 2004

29 de diciembre de 2003

14 de enero de 2004

Solución: En orden descendente quedaría: 1.

22 de marzo de 2004

2.

14 de marzo de 2004

3.

19 de febrero de 2004

4.

14 de enero de 2004

5.

7 de enero de 2004

6.

29 de diciembre de 2003

7.

18 de noviembre de 2003

8.

22 de octubre de 2003

9.

17 de septiembre de 2003

10.

16 de septiembre de 2003

11.

12 de agosto de 2003

12.

9 de julio de 2003

9.4 Sistema de ordenación y clasificación geográfico El sistema de ordenación o clasificación geográfica se utiliza cuando se quieren clasificar los documentos de la empresa de acuerdo a la zona geográfica o localidades a las que pertenecen. Las divisiones que se hacen para clasificar los documentos mediante este sistema pueden ser varias; dependerá del orden que la empresa quiera establecer como prioritario. En general, teniendo en cuenta el territorio geográfico en el que opera la empresa y las necesidades de cada entidad a la hora de ordenar y clasificar sus documentos, se utilizan las siguientes divisiones territoriales: 1.

Continente.

2.

País.

3.

Comunidad Autónoma.

4.

Provincia.

5.

Comarca.

6.

Municipio.

7.

Calle, número.

8.

Nombre de la empresa ya sea persona física o jurídica.

Este sistema es muy utilizado a la hora de ordenar o clasificar los datos relativos a los clientes o a los proveedores, la correspondencia con otras empresas, la relación de las empresas de mensajería que operan en los diferentes territorios, etcétera. En realidad, este es un sistema que utiliza el orden alfabético, por lo que, además de considerar las reglas de orden de la clasificación alfabética, hay, además unas normas para determinar las posiciones de la clasificación geográfica. Estas normas son:

SABÍAS QUE... Hay una Ley General Tributaria que dice que los documentos como las facturas emitidas, facturas recibidas, recibos, documentos acreditativos de pago de impuestos, etc., deben conservarse con su contenido original, ordenadamente y en los plazos y con las condiciones fijados.

Hay ciudades cuyas calles comienzan por un número seguido del nombre; en este caso, se utilizará como primer orden el número expresado en letra y después el nombre de la calle.

Figura 9.1 Ordenación de calles. Se tomará como elemento de ordenación alfabética el nombre de la vía pública, prescindiendo de las palabras calle, avenida, plaza, callejón, etcétera.

Figura 9.2 Ordenación de vías públicas. Para hacer grupos de clasificación geográfica, la primera posición que se considera es la provincia, o la comarca en el caso de que las demarcaciones sean comarcales y no provinciales, después se considera la localidad y en último lugar el nombre de la vía pública.

Una vez atendida la clasificación geográfica, se emplearan siempre las normas de ordenación alfabética.

EJEMPLO 9.2 En este cuadro se puede observar el orden de clasificación geográfico. Primero y por correspondencia con el orden alfabético, la provincia de Badajoz con algunas de sus poblaciones ordenadas por orden alfabético, y dentro de estas poblaciones y también siguiendo el mismo orden alfabético, el nombre de la vía pública. De la misma manera se procederá con la siguiente provincia: Cáceres y la relación de alguna de sus poblaciones, junto con el nombre de las vías públicas ordenadas también por las mismas reglas del sistema de orden alfabético. Provincia

Localidad

Calle

Badajoz

Badajoz (ciudad)

Padre Balaguer, 7

Badajoz

Badajoz (ciudad)

Raimundo Costa, 434

Badajoz

Mérida

Ciudadela, 14

Badajoz

Mérida

Dolmita, 64

Badajoz

Mérida

Esparraguera, 25

Badajoz

Ribera del Fresno

Sal, 77

Badajoz

Ribera del Fresno

San Bartolomé, 65

Badajoz

Ribera del Fresno

San Lucas, 77

Cáceres

Alcántara

Guadiana, 34

Cáceres

Alcántara

Miño. 87

Cáceres

Alcántara

Tajo, 114

Cáceres

Gata

Hilario Pez, 115

Cáceres

Plasencia

Alcantara S/N

Cáceres

Plasencia

Bohemia, 25

Cáceres

Plasencia

Muchavista, 325

ACTIVIDAD RESUELTA 9.6 La empresa «ALFA» quiere hacer una base de datos correspondiente a todos sus clientes; para ello, dispone de una serie de cartas de pedido que quiere ordenar. Estas cartas tienen la fecha de entrada en la empresa correspondiente al último año, según consta en el Libro Registro de Entrada de Correspondencia. El sistema de clasificación que va a utilizar es el geográfico, y ha optado por escoger como primer orden la provincia a la que pertenecen las poblaciones, el segundo la población, seguido de la ubicación exacta de donde proceden los documentos. La empresa decide comenzar por la Comunidad Autónoma de Valencia. Datos de que dispone la empresa:

Solución: Para hacer una clasificación geográfica con los datos anteriores, primero se han seleccionado las provincias pertenecientes a la Comunidad Autónoma de Valencia, conforme al orden alfabético, después las poblaciones y las vías públicas pertenecientes a cada una de ellas, observando también el orden alfabético. El resultado sería: Provincia Badajoz

Localidad Badajoz (ciudad)

Calle Padre Balaguer, 7

Badajoz

Badajoz (ciudad)

Raimundo Costa, 434

Badajoz

Mérida

Ciudadela, 14

Badajoz

Mérida

Dolmita, 64

Badajoz

Mérida

Esparraguera, 25

Badajoz

Ribera del Fresno

Sal, 77

Badajoz

Ribera del Fresno

San Bartolomé, 65

Badajoz

Ribera del Fresno

San Lucas, 77

Cáceres

Alcántara

Guadiana, 34

Cáceres

Alcántara

Miño. 87

Cáceres

Alcántara

Tajo, 114

Cáceres

Gata

Hilario Pez, 115

Cáceres

Plasencia

Alcantara S/N

Cáceres

Plasencia

Bohemia, 25

Cáceres

Plasencia

Muchavista, 325

Alicante

Torrevieja

Zafiro, 20

Castellón

Oropesa

Jaume I, 14

Castellón

Oropesa

Maisonave, 220

Castellón

Oropesa

Olerdola, 14

Castellón

Peñíscola

Bolerías s/n

Castellón

Peñíscola

Churruca, 41

Valencia

Cullera

Blasco Ibáñez, 25

Valencia

Cullera

Calvario s/n

Valencia

Cullera

Yunque, 117

Valencia

Gandía

Conde De Altea, 1

Valencia

Gandía

Novelda, 25

Valencia

Sueca

Sagitario, 34

9.5 Sistema de ordenación y clasificación por asuntos o materias El sistema de clasificación por asuntos o materias utiliza el orden de clasificación según el tema de que se trata. Este sistema se utiliza cuando una empresa está más interesada en la descripción de un asunto, como pueden ser las devoluciones de ventas y por qué se han producido, que en la fecha de entrada de estas mercancías. En este sistema, el nombre de las personas, firmas comerciales o fechas no se consideran. Sin embargo, el sistema de clasificación por asuntos puede combinarse con las reglas de orden alfabético, numérico o alfanumérico. Para cualquier clasificación que se quiera realizar, y teniendo en cuenta el material que se quiere ordenar, pueden utilizarse dos sistemas diferentes para dividir las materias:

Seguir un orden alfabético por materias a la hora de clasificar los temas, independientemente del contenido de éstos.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.7 En una videoteca, se quieren clasificar los videos y DVD por temas. Para realizar esta clasificación, primero hay que definir el contenido de cada uno de los temas y después se ordenarán siguiendo un orden alfabético: Drama. Acción. Ficción. Comedia.

Terror. Ciencia ficción. Infantil. Documentales. Solución: Una vez definidos los diferentes temas por secciones, se procede a clasificarlos utilizando el orden alfabético. 1.

Acción.

2.

Ciencia ficción.

3.

Comedia.

4.

Documentales.

5.

Drama.

6.

Ficción.

7.

Infantil.

8.

Terror.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.8 En el departamento de música de una tienda, se quiere hacer un estudio de la música más vendida, para ello, clasifican las facturas de venta por los diferentes tipos de música, después se obtendrá el número de ventas. Para realizar esta operación, primero se definirían cada uno de los diferentes contenidos y después se ordenarían siguiendo un orden alfabético.

Dance. Pop-rock latino. Jazz. Bandas sonoras. Nuevas músicas. Blues-góspel. Pop-rock internacional. Orquestas. Infantil. Clásica. Solución: Ordenadas quedarían: Tipo

Venta

Bandas sonoras

1346

Blues-góspel

1367

Clásica

3500

Dance

800

Infantil

2300

Nuevas músicas

4135

Jazz

1793

Orquestas

935

Pop-rock internacional

3148

Pop-rock latino

2876

Seguir un orden lógico de contenidos para la clasificación de los asuntos o temas en los que una materia engloba a la materia o asunto inmediato inferior.

ACTIVIDAD RESUELTA 9.9 Una empresa quiere crear su página web para vender sus productos a través de Internet, por lo que quiere organizar el contenido de la página conforme a las reglas de clasificación por materias o asuntos y utilizando el orden alfabético. Para llegar a un buen resultado primero se han de definir los temas y después adjudicar cada uno de los productos. Los artículos que se pondrán a la venta se engloban en los siguientes departamentos: Departamentos

Divisiones

Artículos A

Electrodomésticos

Grande

B

Pequeño

C Etc.

Hardware

A B

Informática

Software

C

Complementos

Etc. A

Alimentación

Vinos

B

Supermercado

C Etc.

DVD

Electrónica

Fotografía

A

Sonido

B

Telefonía móvil

C

Televisión y video

Etc.

Videocámaras Nacionales: Aventura Balnearios Casas rurales Viajes.

Cultural Mar Montaña Internacionales Último minuto Deportes Juguetes Libros: Arte Ciencia ficción

A B C Etc.

Historia Novela

Ocio y cultura

Viajes Música: Bandas sonoras Blues-góspel Clásica Dance Infantil Nuevas músicas Jazz Orquestas Pop-rock internacional Pop-rock latino Videojuegos Videos y DVD: acción ciencia ficción Comedia Documentales Drama Ficción Infantil Terror

A B C Etc.

Solución: El resultado una vez completado todo el sistema y haciendo una clasificación por contenidos o temas y utilizando las reglas del orden alfabético quedaría: 1.

Alimentación 1.1. Supermercado 1.2. Vinos

2.

Electrodomésticos 2.1. Grande 2.2. Pequeño

3.

Electrónica 3.1. DVD 3.2. Fotografía 3.3. Sonido 3.4. Telefonía móvil 3.5. Televisión y video 3.6. Videocámaras

4.

Informática 4.1. Hardware 4.2. Software 4.3. Complementos

5.

Ocio y Cultura 5.1. Deportes 5.2. Juguetes 5.3. Libros 5.3.1. Arte 5.3.2. Ciencia ficción 5.3.3. Historia 5.3.4. Novela 5.3.5. Viajes 5.4. Música 5.4.1. Bandas sonoras 5.4.2. Blues-Góspel 5.4.3. Clásica 5.4.4. Dance

5.5. 5.6.

6.

5.4.5. Infantil 5.4.6. Nuevas músicas 5.4.7. Jazz 5.4.8. Orquestas 5.4.9. Pop-rock internacional 5.4.10. pop-rock latino Videojuegos Videos y Dvd 5.6.1. Acción 5.6.2. Ciencia ficción 5.6.3. Comedia 5.6.4. Documentales 5.6.5. Drama 5.6.6. Ficción 5.6.7. Infantil 5.6.8. Terror

Viajes 6.1. Nacionales 6.1.1. Aventura 6.1.2. Balnearios 6.1.3. Casas rurales 6.1.4. Cultural 6.1.5. Mar 6.1.6. Montaña 6.2. Internacionales 6.3. Último minuto

RESUMEN El sistema de clasificación numérico consiste en ordenar los documentos siguiendo la secuencia natural de los números, adjudicándose un número a cada carpeta que contendrá los documentos correspondientes. Necesita acompañarse de un sistema de tarjetas. El sistema de ordenación alfanumérico consiste en clasificar utilizando una combinación de los números naturales y las letras del alfabeto. El sistema de ordenación cronológico, utiliza las fechas a la hora de ordenar o registrar documentos. Se suele utilizar para ordenar presupuestos, vencimientos, actas, etc. Los documentos pueden ir ordenados con fechas ascendentes y fechas descendentes. El sistema de ordenación o clasificación geográfica se utiliza cuando se quiere agrupar los documentos de la empresa de acuerdo a la zona geográfica a la que pertenecen, cuando se quieren utilizar datos de direcciones relativos a clientes o proveedores, relación de empresas de mensajería, etcétera. El sistema de ordenación y clasificación por temas o asuntos utiliza el orden de clasificación teniendo en cuenta la materia de que se trata. Este sistema se utiliza cuando en una empresa se está más interesado en la descripción de un asunto como pueden ser las devoluciones de ventas y por qué se han producido.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

9.1.

¿Cuál es el sistema que ordena los documentos siguiendo el orden natural de los números? Señala la respuesta correcta: a) El sistema de ordenación cronológico. b) El sistema de ordenación por asuntos. c) El sistema de ordenación numérico.

9.2.

El sistema de ordenación numérica ¿necesita acompañarse de un sistema de tarjetas? Señala la respuesta correcta: a) Nunca. b) Sí. c) A veces.

9.3.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El sistema de ordenación numérica asigna a cada asunto que quiere ordenar una letra, y todos los documentos correspondientes a esa letra asignada se colocarán dentro de la carpeta que le corresponda. b) El sistema de ordenación alfa-numérico consiste en clasificar utilizando la combinación de los números naturales y de las letras del alfabeto. c) El sistema de ordenación alfa-numérico solo permite combinar primero las letras y después los números.

d) El sistema de ordenación alfa-numérico puede hacer combinaciones hechas por letras seguidas de números y combinaciones hechas por números seguidos de letras. 9.4.

¿Cuál es el sistema de ordenación que utiliza las fechas a la hora de ordenar o registrar documentos? Señala la respuesta correcta: a) El sistema numérico. b) El sistema por asuntos o materias. c) El sistema cronológico.

9.5.

¿Cuál es el sistema de ordenación que se suele utilizar para ordenar presupuestos, actas, memorias, etc.? Señala la respuesta correcta: a) El sistema numérico. b) El sistema por asuntos o materias. c) El sistema alfa-numérico. d) El sistema cronológico.

9.6.

Señalar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El sistema de ordenación cronológico permite ordenar las fechas en orden ascendente y descendente. b) El sistema de ordenación alfa-numérico permite ordenar las combinaciones de números y letras o letras y números de manera ascendente y descendente.

9.7.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El sistema de ordenación geográfica se utiliza cuando se quieren clasificar los documentos de la empresa, de acuerdo a la zona geográfica o localidades a las que pertenecen. b) Cuando hay ciudades cuyas calles comienzan por un número seguido del nombre, se utilizará como primer orden el nombre de la calle seguido del número.

9.8.

¿Qué sistema utilizaría una empresa que está interesada en ordenar los documentos conforme a la descripción de un asunto,

como puede ser las devoluciones de las ventas y por qué se han producido? Señala la respuesta correcta: a) El sistema cronológico. b) El sistema numérico. c) El sistema por materias o asuntos.

DE APLICACIÓN

9.9.

La empresa «BETA» ha decidido adoptar el sistema de clasificación numérico para archivar los expedientes de sus empleados, asignando a cada carpeta un número. Al primer empleado que entró a trabajar en la empresa se le adjudicará la carpeta número uno, el siguiente trabajador que fue contratado, tendrá la carpeta número dos y así sucesivamente. Elabora un cuadro, ordenado numéricamente, que contenga cinco columnas relativas a los siguientes datos de cada sujeto: 1.

Número de carpeta.

2.

Nombre de cada empleado.

3.

Fecha de alta en la empresa.

4.

Número de la Seguridad Social de cada empleado.

5.

Categoría profesional.

Los datos de que dispone la empresa son: a. Nombre: ANDREU CONDAL, JUAN Fecha de alta: 20 de junio de 2004 Número Seg. Soc.: 08/7614540/14 Categoría profesional: Comercial b. Nombre: FERNÁNDEZ ÁLVAREZ, ALBERTO Fecha de alta: 10 de septiembre de 2004 Número Seg. Soc.: 28/2347091/12 Categoría profesional: Comercial

c. Nombre: GIL GÓMEZ, CARLOS Fecha de alta: 02 de enero de 2004 Número Seg. Soc.: 28/9081729/03 Categoría profesional: Auxiliar de Almacén d. Nombre: LÓPEZ LLORENTE, CELIA Fecha de alta: 15 de marzo del 2004 Número Seg. Soc.: 45/9728102/16 Categoría profesional: Recepcionista e. Nombre: PEÑA ORTIZ, ENRIQUE Fecha de alta: 11 de enero de 2003 Número Seg. Soc.: 03/1452617/12 Categoría profesional: Auxiliar de Almacén f. Nombre: ROBERTO PINEDA, JULIA Fecha de alta: 10 de enero de 2003 Número Seg. Soc.: 03/7676771/10 Categoría profesional: Administrativa g. Nombre: TORRE ALBA, NIEVES DE LA Fecha de alta: 10 de mayo de 2004 Número Seg. Soc.: 03/6641476/21 Categoría profesional: Informática h. Nombre: TORRE SUÁREZ, LORENA Fecha de alta: 17 de diciembre de 2003 Número Seg. Soc.: 45/5453900/02 Categoría profesional: Ingeniero Técnico i.

Nombre: VALERO POLO, JULIA Fecha de alta: 14 de septiembre de 2003 Número Seg. Soc.: 28/9812123/01 Categoría profesional: Oficial de Almacén

j.

Nombre: VITA MERINO, PABLO Fecha de alta: 01 de febrero de 2004 Número Seg. Soc.: 08/0983207/11 Categoría profesional: Contable

9.10.

La empresa ALFA, que se dedica a la administración de fincas, ha decidido adoptar el sistema de clasificación numérico para archivar los datos de los propietarios de las viviendas que administra; para esto, va a asignar un número a la carpeta de cada propietario, comenzando el orden numérico por las viviendas del primero. Elabora un cuadro que contenga cinco columnas relativas a los siguientes datos de cada sujeto: 1.

Columna N.º 1: Número e carpeta, (comenzando por orden numérico ascendente)

2.

Columna N.º 2: Piso al que corresponde cada carpeta

3.

Columna N.º 3: Nombre de los propietarios

4.

Columna N.º 4: El coeficiente de participación de cada vivienda

5.

Columna N.º 5: Número de cuenta bancaria de cada propiedad.

Los datos de que dispone la empresa son: a. Nombre: ALBA GONZÁLEZ, DANIEL Piso: 2-3 Coeficiente de participación: 0,40 Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 b. Nombre: ARAUJO DÍAZ, NURIA Piso: 1-1 Coeficiente de participación: 0,20%

Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 c. Nombre: BAILÉN PÉREZ, ISABEL Piso: 4-1 Coeficiente de participación: 0,50% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 d. Nombre: FUENTES JIMÉNEZ, ANDRÉS Piso: 3-2 Coeficiente de participación: 0,30% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 e. Nombre: FUENTES SANDOVAL, JULIA Piso: 3-1 Coeficiente de participación: 0,20% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 f. Nombre: LÓPEZ CONDE, ROSA Piso: 5-1 Coeficiente de participación: 0,50% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 g. Nombre: LÓPEZ LUNA, RODRIGO Piso: 3-3 Coeficiente de participación: 0,40% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 h. Nombre: LUQUE ESCALONA, JUAN Piso: 5-2 Coeficiente de participación: O,50% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 i.

Nombre: LÓPEZ RODRÍGUEZ, AGUSTÍN Piso: 4-2 Coeficiente de participación: 0,50%

Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 j. Nombre: PÉREZ RUIZ, JULIO Piso: 2-2 Coeficiente de participación: 0,30% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 k. Nombre: RUIZ CAMPOS, MAR Piso: 2-1 Coeficiente de participación: 0,20% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 l.

Nombre: SUÁREZ CID, DAVID Piso: 1-2 Coeficiente de participación: 0,30% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000

m. Nombre: TURÍN ÁLVAREZ, JUAN Piso: 1-3 Coeficiente de participación: 0,40% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 n. Nombre: VELARDE ROYO, MARIO Piso: 6 Coeficiente de participación: 0,90% Número de cuenta bancaria: 0000 0000 00 0000000000 9.11.

Ordena las siguientes notaciones en orden ascendente: a. M-14

b. MN-30

c. AC-12

d. B-20

e. C-22

f. RR-10

g. M-21

h. A-32

i.

9.12.

9.13.

AC-7

j.

A-14

k. MO-4

l.

BA-14

m. B-12

n. MO-6

o. M-19

p. MN-32

q. C-10

r. BL-16

s. A-21

t.

M-12

Ordena las siguientes notaciones en orden descendente: a. 952-BD

b. 1123-ZX

c. 772-PS

d. 375-CD

e. 998-A

f. 1053-XM

g. 1316-QA

h. 413-HA

i.

j.

552-AH

k. 1053-MX

l.

1259-JA

m. 413-HG

n. 875-JJ

o. 375-CB

p. 1316-PP

q. 1100-AA

r. 653-DD

s. 1053-LD

t.

101-ZZ

875-AB

Ordena las siguientes fechas en orden ascendente: a. 21 de marzo de 2004

b. 21 de junio de 2003

c. 17 de febrero de 2003

d. 30 de junio de 2004

9.14.

e. 19 de noviembre de 2004

f. 15 de enero de 2003

g. 19 de abril de 2003

h. 18 de abril de 2004

i.

14 de noviembre de 2004

j.

12 de agosto de 2003

k. 15 de enero de 2004

l.

02 de enero de 2003

m. 14 de mayo de 2003

n. 22 de julio de 2004

o. 20 de noviembre de 2004

p. 02 de febrero de 2003

q. 24 de septiembre de 2003

r. 05 de marzo de 2003

s. 17 de abril de 2004

t.

07 de julio de 2003

Ordena las siguientes fechas en orden descendente: a. 28 de enero de 2005

b. 12 de mayo de 2004

c. 10 de septiembre de 2003

d. 19 de noviembre de 2004

e. 19 de marzo de 2004

f. 09 de marzo de 2003

g. 14 de enero de 2005

h. 26 de noviembre de 2003

i.

14 de agosto de 2004

j.

01 de febrero de 2003

k. 14 de octubre de 2003

l.

12 de febrero de 2005

m. 14 de enero de 2004

n. 22 de julio de 2003

o. 19 de diciembre de 2004

p. 11 de octubre de 2003

q. 27 de junio de 2004

r. 02 de febrero de 2003

s. 21 de diciembre de 2004 9.15.

t.

07 de septiembre de 2004

La empresa «ALFA, SA», quiere hacer un listado con la fecha en que fueron contratados los trabajadores de la empresa. Elabora una tabla en la que aparezcan en primer lugar la fecha de contratación por orden de antigüedad en la empresa, y en segundo lugar, el nombre del personal contratado.

Nombre de los trabajadores

Fecha de contratación

ARROYO PAVÓN, JOSÉ

15 de octubre de 2003

CEJUDO ÁLVAREZ, JUAN

02 de enero de 2003

ZAPLANA PÉREZ, INGRID

01 de marzo de 2004

CID CAMPOAMOR, ALFREDO

04 de julio de 2003

DOMINGUEZ DÍAZ, ALEXIA

12 de septiembre de 2002

FLEMING, DENNIS

15 de abril de 2003

VALLE ALCÁNTARA, LUCÍA

01 de marzo de 2004

MÉNDEZ GARCÍA, JULIO

01 de octubre de 2002

GARCÍA OLIVARES, ENRIQUE

15 de julio de 2003

LINARES ALBA, GUMERSINDO

01 de junio de 2002

ARROYO RUIZ, MERCEDES

15 de octubre de 2003

GIMÉNEZ NIETO, JUSTO

12 de septiembre de 2002

GARCÍA CORTÉS, FEDERICO

15 de mayo de 2003

ABAD FLORES, SANTIAGO

01 de noviembre de 2002

LUJÁN CÉSPEDES, NÉSTOR

03 de febrero de 2004

AGUDO MÁS, ISABEL

14 de octubre de 2002

MIRA RODRIGUEZ, CÉSAR

01 de septiembre de 2003

9.16.

La empresa «BETA, SA», quiere organizar los pedidos que ha recibido de clientes según el orden cronológico de llegada, los datos según los albaranes que tiene archivados son los siguientes:

Nombre cliente

Localidad

Fecha entrada pedidos

LORENZANA, SL

Huesca

27 de abril de 2004

CAMPOAMOR, SL

Murcia

02 de septiembre de 2004

TABOADA, SA

Logroño

12 de noviembre de 2004

TABOADA, SA

Logroño

02 de enero de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

19 de julio de 2004

CAMPOAMOR, SL

Murcia

21 de diciembre de 2004

ELOY GONZALO DÍEZ

Cuenca

21 de abril de 2004

CAMPOAMOR, SL

Murcia

07 de mayo de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

02 de septiembre de 2004

CAMPOAMOR, SL

Murcia

02 de enero de 2004

TABLAS, SL

Teruel

14 de junio de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

25 de septiembre de 2004

TABOADA, SA

Logroño

27 de abril de 2004

ELOY GONZALO DÍEZ

Cuenca

27 de julio de 2004

CAMPOAMOR, SL

Murcia

12 de febrero de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

18 de noviembre de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

14 de enero de 2004

LORENZANA, SL

Huesca

02 de septiembre de 2004

VELARDE E HIJOS, SA

Soria

27 de abril de 2004

TABLAS, SL

Teruel

01 de septiembre de 2004

TABOADA, SA

Logroño

02 de octubre de 2004

9.17.

Ordena las siguientes direcciones: a. Avenida Río Nora número 22

b. Calle Luna número 27

c. Plaza Cuatro Caños número 1

d. Calle Alcalde López número 48

e. Avenida Río Navia número 19

f. Calle Francisco Cambó número 28

g. Plaza Postigo Bajo número 42

h. Calle número 14

Águila

i.

Avenida Río Piloña número 77

k. Avenida Jacinto Benavente número 47

j.

Calle Caselles 132

Bernardo número

l.

Callejón Manuel Avello número 17

m. Calle Abedules s/n

n. Plaza Río número 45

o. Avenida número 19

Gijón

p. Calle Adolfo Posada número 127

q. Avenida Río Orle número 37

r. Avenida Joaquín Blume número 91

s. Avenida Río Nonaya número 92

t.

u. Callejón Braille s/n

v. Avenida General Ordoñez número 24

Luis

w. Calle Río Narcea número 24

Nalón

Calle Calvario número 17

x. Avenida Doctor Vicente Vallina número 12

y. Plaza Postigo Alto número 20 9.18.

Realiza un cuadro en el que quede ordenada por orden geográfico la siguiente relación de empresas, utilizando como primer orden la provincia a la que pertenecen, como segundo orden la población en la que están ubicadas y por último, el nombre de la empresa. a. Nombre empresa: CANTERO, SA Localidad: Budia Provincia: Guadalajara

b. Nombre empresa: MESAS PINO, SL Localidad: Villahermosa Provincia: Ciudad Real c. Nombre empresa: Mínguez, Hermanos, SL Localidad: Almansa Provincia: Albacete d. Nombre empresa: MESAS, SA Localidad: Villahermosa Provincia: Ciudad Real e. Nombre empresa: OCAÑA, REMEDIOS Localidad: Yuncler Provincia: Toledo f. Nombre empresa: SILLAS, SL Localidad: Valparaiso DE Arriba Provincia: Cuenca g. Nombre empresa: CORTÉS, ALBERTO Localidad: Robledo Provincia: Albacete h. Nombre empresa: PEDROSA RÍOS, JOSÉ Localidad: Cuenca (ciudad) Provincia: Cuenca i.

Nombre empresa: TABLEROS NÚÑEZ, SL Localidad: Torrijos Provincia: Toledo

j. Nombre empresa: TABLEROS MÍNGUEZ, SL Localidad: Albacete (ciudad) Provincia: Albacete k. Nombre empresa: MIRA, SA

Localidad: Villanueva de los Infantes Provincia: Ciudad Real l.

Nombre empresa: SILLAS YUCA, SA Localidad: Yemeda Provincia: Cuenca

m. Nombre empresa: GÓMEZ ARAUJO, JUAN Localidad: Oropesa Provincia: Toledo n. Nombre empresa: VELARDE E HIJOS, SL Localidad: Villahermosa Provincia: Ciudad Real o. Nombre empresa: SERRERÍA JADRAQUE, SA Localidad: Jadraque Provincia: Guadalajara p. Nombre empresa: MÍNGUEZ, SA Localidad: Viso del Marqués Provincia: Ciudad Real q. Nombre empresa: POLIGAN, SL Localidad: Almansa Provincia: Albacete r.

Nombre empresa: RUIPÉREZ, GUSTAVO Localidad: Yuncler Provincia: Toledo

s. Nombre empresa: ALMOGUERA, SA Localidad: Almoguera Provincia: Guadalajara t. Nombre empresa: MESA, JULIO Localidad: Campo de Criptana

Provincia: Ciudad Real u. Nombre empresa: ABASCAL E HIJOS, JOSÉ, S.L Localidad: Valparaíso de Abajo Provincia: Cuenca v. Nombre empresa: SERRERÍA CONDAL, SL Localidad: Talavera de la Reina Provincia: Toledo 9.19. Confecciona un cuadro en el que quede ordenada por orden geográfico la siguiente relación de empresas, utilizando como primer orden la comunidad autónoma a la que pertenecen, como segundo orden la provincia, en tercer lugar la población en la que están ubicadas, en cuarto orden la dirección y por último, el nombre de la empresa. a. Nombre empresa: ALEJANDRO SÁEZ Dirección: Avenida Séneca número 68 Localidad: Burgos Provincia: Burgos b. Nombre empresa: RESTAURANTE LA MERCED Dirección: Avenida Del Mediterráneo s/n Localidad: Gandía Provincia: Valencia c. Nombre empresa: PANADERÍA FLORES Dirección: Calle Nervión número 24 Localidad: Ribadesella Provincia: Oviedo d. Nombre empresa: RESTAURANTE LA TORRE Dirección: Carretera Cádiz-Málaga km 120 Localidad: San Roque Provincia: Cádiz

e. Nombre empresa: COPIAS, SA Dirección: Carretera de Boadilla número 177 Localidad: Pozuelo Provincia: Madrid f. Nombre empresa: GOLF COSTA DORADA Dirección: Carretera de Cambrils km. 2,7 Localidad: Reus Provincia: Tarragona g. Nombre empresa: RESTAURANTE PANORÁMICO Dirección: Carretera de Valencia kilómetro 12 Localidad: Benasal Provincia: Castellón de la Plana h. Nombre empresa: BAR LA FONDA Dirección: Calle La Fernandina número 7 Localidad: Linares Provincia: Jaén i.

Nombre empresa: HOTEL SOL Y MAR Dirección: Paseo Marítimo número 109 Localidad: Sitges Provincia: Barcelona

j. Nombre empresa: MARINA BARCOS, SL Dirección: Playa Serena s/n Localidad: Roquetas de Mar Provincia: Almería k. Nombre empresa: RESTAURANTE EL MIRADOR Dirección: Avenida Mar Mediterráneo número 457 Localidad: Altea Provincia: Alicante

l.

Nombre empresa: LUIS IGLESIAS Dirección: Calle Berbés número 176 Localidad: Arona Provincia: Tenerife

m. Nombre empresa: HORCHATERÍA LA PEPICA Dirección: Avenida Palmerales número 158 Localidad: Oliva Provincia: Valencia n. Nombre empresa: BAR EXTREMEÑO Dirección: Plaza Santa Clara número 25 Localidad: Cáceres Provincia: Cáceres o. Nombre empresa: HERBOLARIO Dirección: Calle Real Baja número 17 Localidad: El Espinar Provincia: Segovia p. Nombre empresa: INÉS LÓPEZ ARAUJO Dirección: Calle Tierno Galván número 28 Localidad: Motril Provincia: Granada q. Nombre empresa: CARROCERÍAS, SL Dirección: N-400 km. 5,2 Localidad: Villar de Olalla Provincia: Cuenca r. Nombre empresa: ZAPATERÍA PEDROSA Dirección: Calle General Pardiñas número 2 Localidad: San Jorge Provincia: Castellón de la Plana

s. Nombre empresa: MARISQUERÍA EL GRAN SOL Dirección: Calle Manuel Pereda número 34 Localidad: Marín Provincia: Pontevedra t.

Nombre empresa: CAMPANO, SA Dirección: Calle Reyes Católicos número 4 Localidad: Chiclana Provincia: Cádiz

u. Nombre empresa: BAR MERCÉ Dirección: Calle Valencia s/n Localidad: Barcelona Provincia: Barcelona v. Nombre empresa: Bonalba GOLF Dirección: Carretera de Bonalba km. 2 Localidad: Mutxamiel Provincia: Alicante w. Nombre empresa: RESTAURANTE CANTALEJO Dirección: Calle Obispo Abad número 87 Localidad: Plasencia Provincia: Cáceres x. Nombre empresa: RESTAURANTE LA PEÑA Dirección: Camino de la Dehesa número 8 Localidad: El Espinar Provincia: Segovia y. Nombre empresa: ALCÁNTARA, SA Dirección: Plaza Jaén número 48 Localidad: Estepona Provincia: Málaga

z. Nombre empresa: GOLF ESTE Dirección: Calle Albert Einstein número 138 Localidad: Majadahonda Provincia: Madrid aa. Nombre empresa: BAR RAMBLAS Dirección: Avenida Ramblas número 19 Localidad: Cullera Provincia: Valencia bb. Nombre empresa: RESTAURANTE LOS PINOS Dirección: Carretera de Requena km. 10 Localidad: Albacete Provincia: Albacete cc. Nombre empresa: BAR LAS DUNAS Dirección: Carretera de la Playa km. 25 Localidad: ALJARAQUE Provincia: HUELVA dd. Nombre empresa: PANADERÍA TRIGAL Dirección: Calle Dublín número 10 Localidad: ALCOBENDAS Provincia: Madrid ee. Nombre empresa: HOTEL LOS MARES Dirección: Rincón de Loix número 7 Localidad: Benidorm Provincia: Alicante ff. Nombre empresa: ELECTRODOMÉSTICOS SOL, SL Dirección: Autopista del Sur km. 2,5 Localidad: Telde Provincia: Gran Canaria

gg. Nombre empresa: ZAPATERÍA PINOCHO Dirección: Plaza Mayor número 39 Localidad: Caravaca Provincia: Murcia hh. Nombre empresa: NALÓN, SL Dirección: Avenida General Zuvillaga número 12 Localidad: Oviedo Provincia: Oviedo ii. Nombre empresa: RESTAURANTE SOL Dirección: Calle Obispo Barberá número 2 Localidad: Palencia Provincia: Palencia jj. Nombre empresa: LUIS FERNÁNDEZ DIEGO Dirección: Calle Cáceres número 25 Localidad: Estepona Provincia: Málaga kk. Nombre empresa: ZAPATERÍA ALBA Dirección: Avenida Orduñez número 25 Localidad: Murcia Provincia: Murcia

PARA SABER MÁS

Signos y símbolos ≈

Aproximadamente

∆

Diferencia

∗

Estimación

≥

Mayor o igual que

>

Mayor que

≤

Menor o igual que

<

Menor que

∅

Media

∅P

Media ponderada

n.d.

No disponible

%

Porcentaje

p.m.

Pro memoria (para dejar constancia)

Lista de autonomías y provincias A continuación puede ver la lista de Comunidades Autónomas y sus

provincias, ordenadas alfabéticamente. Andalucía: Almería, Cádiz, Córdoba, Granada, Huelva, Jaen, Málaga, Sevilla. Aragón: Huesca, Teruel, Zaragoza. Cantabria: Cantabria. Castilla y León: Ávila, Burgos, León, Palencia, Salamanca, Segovia, Soria, Valladolid, Zamora. Castilla-La Mancha: Albacete, Ciudad Real, Cuenca, Guadalajara, Toledo. Cataluña: Barcelona, Girona, Lleida, Tarragona. Ceuta (Ciudad Autónoma): Ceuta. Comunidad de Madrid: Madrid. Comunitat Valenciana: Alicante, Castellón, Valencia. Extremadura: Badajoz, Cáceres. Galicia: A Coruña, Lugo, Ourense, Pontevedra. Illes Balears: Menorca, Mallorca, Ibiza, Formentera y Cabrera, en una sola provincia: Baleares. Islas Canarias: Provincia de Santa Cruz de Tenerife con Tenerife, La Gomera, La Palma y El Hierro. Provincia de Las Palmas de Gran Canaria con Gran Canaria, Fuerteventura y Lanzarote. La Rioja: La Rioja. Melilla (Ciudad Autónoma): Melilla. Comunidad Foral de Navarra: Navarra. País Vasco: Álava, Guipúzcoa, Vizcaya. Principado de Asturias: Asturias.

Región de Murcia: Murcia.

Archivo de la información en soporte papel El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o soporte informático. En esta unidad se explica cómo archivar. También se establece cómo conocer los sistemas de archivo más utilizados en la actualidad.

Contenido 10.1 Naturaleza y finalidad del archivo. 10.2 Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y su custodia. 10.3 Clasificación de la información. 10.4 El proceso de archivo. 10.5 Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos. 10.6 Centralización o descentralización del archivo. 10.7 Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación. 10.8 Confección y presentación de informes procedentes del archivo. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos » » » » » »

Conocer la finalidad de organizar la información. Saber clasificar la información. Diferenciar las técnicas de organización de la información. Conocer el proceso del archivo. Identificar los sistemas de archivo. Conocer los sistemas de destrucción de documentos y los criterios para la confidencialidad de la información.

10.1 Naturaleza y finalidad del archivo El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o soporte informático.

Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, la palabra archivo se define como:

«Conjunto orgánico de documentos que una persona, sociedad o

institución, produce en el ejercicio de sus funciones o actividades.» «Espacio que se reserva en el dispositivo de memoria de un computador para almacenar porciones de información que tienen la misma estructura y que pueden manejarse mediante una instrucción única.»

La principal finalidad del archivo consiste en la conservación de los documentos, la documentación que se acumula en las empresas aumenta cada día. El número de facturas, cartas, informes, felicitaciones, etc., que se van generando en las oficinas hace que el sistema de conservación o destrucción de todos estos documentos no dependa solamente de la legislación que lo regula; también se debe tener en consideración qué utilidad o valor tienen para la empresa y, por tanto, se han de marcar unas pautas que indiquen cuáles son los documentos que se archivarán o conservarán y cuáles son los que se destruirán.

10.2 Archivo de documentos: captación, elaboración de datos y custodia Es muy importante que en todo el proceso de gestión y conservación de los documentos se controle de una manera eficaz la creación, recepción, conservación, utilización y eliminación de los mismos. Para la adecuada conservación de los documentos que se quieren archivar se precisa de una serie de etapas que se deben realizar con mucho cuidado para que no se pierda ningún documento

Las fases o etapas se deben realizar para que no se pierda ningún documento se muestran en la Figura 10.1.

Figura 10.1 Etapas del archivo de la documentación generada en una empresa. Entrada del documento (creación o recepción del documento): cuando el documento entra o se genera en la empresa. Elaboración de datos: es muy importante procurar que no se pierda ningún documento; para ello, se procederá a: • Anotar los datos, en orden cronológico, del documento en los registros de entrada/salida que corresponda. • Enviar el documento al departamento al que va dirigido. Si es un documento de salida de la empresa se harán las copias oportunas. Salida para su custodia: se clasifica el documento y se procede a archivarlo.

10.3 Clasificación de la información Podemos clasificar la información en función de su contenido informativo, del valor administrativo que tengan y de su valor legal. Para esto se pueden seguir las siguientes pautas: Conservar todos los documentos que requiera la legislación, según la materia de que se trate. En este apartado se encuentran los siguientes documentos: • El libro de inventarios y balances, libro de actas, etcétera. • Las facturas emitidas y las facturas recibidas. • Los libros de registro de facturas emitidas y los libros de registro de facturas recibidas. • Los contratos con clientes y con proveedores. • Las pólizas de seguros. • Los contratos del personal laboral. • Los contratos de cuentas bancarias y otros. • Las altas en el sistema de Seguridad Social, Hacienda Pública, permisos oficiales, etcétera. • Los pagos a la Tesorería General de la Seguridad Social, el pago de impuestos a la Hacienda Pública, etcétera.

Considerar el valor que tiene cada documento o cuál es la información de mayor o menor utilidad para la organización o empresa. En este apartado se encuentran: • Las notas de entrega. • Las cartas que se reciban o se despachen como pedidos, cartas de devolución, cartas de reclamación, etcétera. Documentos que contengan información confidencial. Se considera información confidencial: los datos personales del personal, los informes de impagados, etcétera. Documentos que contengan información reservada. Se considera información reservada aquella que ponga en riesgo la seguridad de la empresa u organización y la que forma parte de algunos procesos productivos, como pueden ser las fórmulas de algunos cosméticos, producción de algunos materiales, etcétera.

Hay otros documentos con poca o ninguna información útil, que pueden quedar en un segundo plano a la hora de archivarse, e incluso pueden eliminarse. Ejemplos de esto pueden ser las felicitaciones, el material publicitario, los borradores de cartas o de informes, etcétera.

10.4 El proceso de archivo El proceso del archivo contiene dos partes una es la creación de un archivo eficaz para cada empresa y la otra es el procedimiento a seguir para archivar. Para la creación de un archivo eficaz se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones: • Establecer un sistema de archivado organizado de toda la documentación que no ocupe demasiado espacio físico y que sea de fácil acceso. • Guardar la documentación útil y necesaria para su posterior consulta: Hay que recordar que no toda la correspondencia recibida o documentación que se genera, necesita archivarse. • Proporcionar un acceso rápido y fácil a la documentación que permita recuperar y consultar el documento en el momento que se precise. • Guardar la documentación el tiempo que sea útil. • Resguardar, proteger y custodiar de la documentación conforme a las normas legales. En el proceso del archivo se debe garantizar la seguridad y el no deterioro de los documentos. • Crear un sistema de reproducción de documentos. En las grandes empresas hay una oficina técnica donde existen varios aparatos de reproducción y destrucción de documentos (servicio de reprografía). En las empresas pequeñas suele utilizarse una única fotocopiadora.

SABÍAS QUE... Hay una Ley Orgánica (15/1999) de Protección de Datos.

Procedimiento a seguir para archivar: • Decidir qué documentos se eliminan: conviene recordar que no es necesario archivar toda la documentación que llega o se genera en la empresa; por tanto, lo primero es decidir qué documentos se eliminan y cuáles no. Hay que establecer un criterio de selección de los documentos que no es necesario archivar y cuáles deben ser archivados. • Determinar cómo se va a catalogar (categorizar) la documentación: clasificar los documentos por series documentales como pueden ser por el nombre de los clientes, localidades geográficas, proyectos, contratos, documentación del personal de la empresa, etcétera. • Ordenar la documentación: conforme al sistema de ordenación (alfabético, numérico, alfa-numérico, geográfico, por asuntos) que se quiera utilizar en la empresa. • Prearchivo: después de que han sido catalogados y antes de archivar los documentos, debemos pre-clasificarlos; para ello, lo haremos según el orden alfabético, o numérico que se haya establecido. Esto agiliza el proceso de colocación de los documentos en los archivos. • Archivar: colocar los documentos en las carpetas, cajas, estanterías, etcétera.

10.5 Sistemas de archivo. Convencionales, por microfilm e informáticos Hay diferentes clases de archivos, en general los más utilizados son: Archivadores de carpetas o archivo vertical: son archivos que van provistos de unas guías laterales donde van alojadas las carpetas colgantes, ordenadas por el sistema alfabético, numérico o alfanumérico (en este caso se necesitan unas hojas-guía de control) o conforme al sistema de clasificación adoptado por la empresa. Suelen utilizarse para archivar muchos tipos de documentos como por ejemplo: relación de personas, catálogos, revistas, etcétera. Archivo lateral: los documentos se archivan uno al lado del otro. En general, cuando se utiliza este sistema de archivo, los documentos suelen ir en cajas o carpetas que se colocan paralelamente. Archivo horizontal: los documentos son almacenados uno encima del otro. Es muy útil para almacenar planos o mapas. Cajas de archivo: en estas cajas se guarda la documentación que se quiere cerrar como definitiva, es decir, la que, en general, no se va a utilizar más, pero si es necesaria su conservación.

Archivo de tarjetas o tarjetero: son fichas que se utilizan cuando se quieren registrar direcciones, listas de personas, etc.; este tipo de archivo se suele utilizar de dos formas: • Como archivo auxiliar, que va unido a un archivo principal y que contiene información útil para la localización de datos en el archivo principal. • Como archivo independiente, que contiene toda la información, por ejemplo, un listado de nombres con direcciones y números de teléfonos. Sistema de microfilmación: este sistema reproduce los documentos y los guarda en rollos de película. Tiene como principal ventaja la reducción del espacio donde está ubicado el archivo y la rapidez para acceder a la información. Sistema informático: en la actualidad la mayor parte de las empresas utilizan este sistema, que permite acceder a toda la documentación archivada a través de un directorio de archivo. Cuando se utiliza este sistema de archivo es aconsejable hacer copias de seguridad. Hay diferentes dispositivos de almacenamiento informático: • El disco duro, que en la actualidad tiene una capacidad de memoria que se mide en Gigabytes (Gbytes). • El CD-ROM, con una capacidad mínima de unos 640 Megabytes (Mbytes). • El DVD, que tiene una capacidad de almacenamiento de datos (Gbytes) muy superior a la del CD-ROM. • Los disquetes, cuya capacidad en un disquete normal es de 1,44 Mbytes. Ya casi en desuso. • El lápiz de memoria, con una capacidad de almacenamiento de datos (Gbytes) muy superior a la del DVD. • Las cintas magnéticas, que, en general se utilizan para hacer las copias de seguridad (backup).

10.6 Centralización o descentralización del archivo Ya sabemos cómo ordenar los datos, cómo clasificar la información que nos proporcionan los documentos, qué procedimiento seguir para archivar y qué tipos de archivos podemos utilizar. El siguiente paso a seguir es ¿dónde colocar el archivo? La respuesta a esta pregunta viene dada por las diversas necesidades que tienen la mayoría de las empresas. Imagínate esta situación: llama un cliente a la empresa para decir que la factura número X de fecha X, tiene un error. Lo primero que debes hacer es constatar la información que estás recibiendo; para ello, debes ir a buscar la factura de que se trata. ¿Dónde? Una de las primeras cosas que tendremos que saber es con qué frecuencia vamos a consultar la documentación. Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta, son los archivos activos, semiactivos e inactivos. Archivo activo: es aquel donde los documentos son consultados frecuentemente. La documentación es actual, resulta accesible y está situada en un área cercana al puesto de trabajo. Archivo semiactivo: en este archivo se conservan los documentos que se han retirado del archivo activo. La frecuencia de consulta de los documentos en él guardados es pequeña, en general, una vez al año. Archivo inactivo: Se almacenan documentos de consulta poco o nada frecuente. Son los denominados archivos históricos. El tipo de documento que se guarda es el relativo a los que legalmente deben permanecer por un tiempo determinado hasta su destrucción, o simplemente tienen un valor documental. Pero hay otras clases de archivo según el tipo de empresa u organización: pueden ser archivos centralizados, archivos descentralizados y archivos

mixtos

Archivo centralizado: el archivo centralizado implica que todos los documentos de la empresa están ubicados en el mismo lugar. Tiene como ventajas una economía en el espacio, que la información está localizada, que la responsabilidad de la custodia de los documentos está definida, y que, cuando alguien necesita algún documento debe acudir al responsable y por tanto, permite un control en su utilización. Este sistema es ideal para archivar los documentos definitivos. Archivo descentralizado o departamental: los documentos están distribuidos en diferentes partes de la empresa. Cada departamento tiene su propio archivo. La principal ventaja es la rapidez de acceso a los documentos. Archivo mixto: permite que los archivos activos y semiactivos estén descentralizados o en los diferentes departamentos y, a su vez, permite que el archivo inactivo esté centralizado.

10.7 Confidencialidad de la información. Destrucción de la documentación Gran parte de la documentación que se genera en todas las empresas contiene información de carácter confidencial; por esto, las empresas están obligadas a implantar unas medidas de seguridad que permitan el guardado legal de los ficheros no automatizados de toda la información que contienen datos de carácter personal, es decir, las medidas de seguridad para los documentos en papel. Por tanto, existe la obligatoriedad de implantar medidas de seguridad a los ficheros de datos. Los ficheros de datos se clasifican en tres niveles: 1.

Básico: contienen datos meramente identificativos de las personas.

2.

Medio: contienen información o un conjunto de datos de carácter personal que ofrecen una definición de las características o de la personalidad de los ciudadanos y que permiten hacer perfiles de los titulares de los datos, estos son los ficheros de entidades financieras, ficheros de morosos, Seguridad Social, etcétera.

Los sistemas de archivo o dispositivos de almacenamiento (armarios, archivadores) de los documentos que contengan datos de carácter personal, tanto de nivel básico como de nivel medio deberán de disponer de mecanismos que obstaculicen su apertura, y se adoptarán medidas que impidan el acceso a ellos de personas no autorizadas.

3.

Alto: contienen datos de salud, religión, vida sexual, afiliación sindical, etcétera. En este nivel de seguridad, el almacenamiento de la información deberá estar en armarios, archivadores u otros elementos en los que se almacenen los datos y deberán encontrarse en áreas en las que el acceso esté protegido con puertas de acceso dotadas de sistemas de apertura mediante llave u otro dispositivo equivalente. Dichas áreas deberán permanecer cerradas cuando no sea preciso el acceso a los documentos incluidos en el fichero. Si por las características del local de la empresa no se dispusiera de otra área, la persona responsable del fichero adoptará las medidas alternativas.

10.7.1 Destrucción de la información Hay muchos momentos en los que cualquier empresa decide deshacerse de la cantidad de documentos que tiene almacenados, bien porque en los archivos ya no cabe más o sencillamente, porque van a realizar un traslado. En cualquiera de los casos las medidas para la destrucción de los documentos a seguir son las siguientes: Deberá procederse a la destrucción de las copias o reproducciones desechadas, de forma que se evite el acceso a la información contenida en las mismas o su recuperación posterior. Se consultará al abogado de la empresa acerca del tiempo durante el cual deben conservarse en el archivo determinados tipos de información. Es recomendable que se apunte con lápiz la fecha en la que puede eliminarse el material archivado Para destruir de una manera segura toda la información que se precise, se utilizarán máquinas destructoras de papel, que hacen imposible tanto la reconstrucción como la recuperación de la información que pueda contener este tipo de documento. También existe la posibilidad de contratar una empresa que, en general, utilice máquinas destructoras industriales y que se dedican a la destrucción del material confidencial; incluso algunas ofrecen un certificado de destrucción de la información. Si se opta por esta posibilidad, la destrucción de la documentación puede realizarse en la propia empresa, es decir, en el mismo lugar donde salen los documentos, o bien, la empresa contratada recoge la documentación y la va acumulando hasta la espera de su reciclaje.

SABÍAS QUE... Siempre que se proceda al traslado físico de la documentación confidencial contenida en un fichero, deberán adoptarse medidas

dirigidas a impedir el acceso o manipulación de la información objeto del traslado.

10.8 Confección y presentación de informes procedentes del archivo Un informe es un texto a través del cual se presentan unos datos y se da cuenta de toda la información encontrada. Cualquier informe es un trabajo cuyo resultado es esperado por personas distintas a quien lo realiza, por lo que para la presentación de un informe escrito se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones: • Es necesario que el informe escrito sea claro y preciso. • La redacción del informe debe ser limpia y ordenada, a fin de lograr que cualquier persona que lo lea pueda comprender de qué se trata. • A la hora de elaborar un informe se debe tener especial cuidado con la ortografía. • Para explicar con mayor claridad los contenidos de un informe es recomendable incluir material de apoyo que puede consistir en tablas de datos, diagramas, fotos, etcétera. • El informe debe ser objetivo y libre de apreciaciones personales: se deben reunir sistemáticamente todos los datos que se necesiten. • En el caso de un informe en el que se maneja información ya existente, como sería el caso de los informes procedentes de los archivos de la empresa, el informe o análisis se hace en torno a toda la información encontrada. Y, se evalúa esta información en relación con la necesidad que obligó a realizar su búsqueda. • Si el informe va a circular fuera de la empresa debe hacerse teniendo en cuenta los intereses de la misma, tales como que reporte mayores beneficios, imagen positiva o prestigio• El informe debe tener una presentación agradable.

Para elaborar un informe se debe cumplir con las siguientes etapas: 1.

Introducción: debe ser breve. Aquí se expone la razón que ha motivado hacer el informe, el propósito que se persigue y el método de trabajo utilizado, es decir, presenta el tema en rasgos generales.

2.

Texto: consiste en el análisis y desarrollo del tema. Constituye la parte esencial del informe. Cada una de las partes del análisis se agrupan en diferentes párrafos.

3.

Conclusión: recoge los resultados logrados, presentándolos.de una manera sencilla, concreta y específica. Es la presentación de los datos recolectados se dan los detalles de los resultados, se presentan también mediante tablas, gráficas, dibujos, etcétera.

4.

Apéndice: que contiene los datos y todo el material de apoyo.

Antes de su presentación o publicación, un buen informe debe constar de una página diferente para cada una de las siguientes partes: Página titular o portada: donde se escribirá el título o nombre del informe que se va a presentar. Índice: aparecerá como una lista ordenada que muestre todos los capítulos, materias u otros elementos, indicando el lugar o página donde aparecen. Introducción: exposición breve del motivo que ha llevado a hacer el informe. Desarrollo: es la parte esencial, y contiene el análisis y desarrollo del informe. Conclusión: en esta parte del informe se presentan los datos y detalles de los resultados obtenidos.

Fuentes de información: deben incluirse, en todos los informes, donde se han obtenido los datos y la información que se maneja. Vocabulario técnico: relación y significado de todo el vocabulario técnico que contiene el informe. Glosario: incluye todos los términos que son poco conocidos o difíciles de interpretar, se incluye en los informes sólo si es necesario. Anexos: se incluirán los diferentes tipos de documentos que han sido necesarios para realizar el informe.

RESUMEN El archivo es el espacio físico donde se conservan los documentos. Ese espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos producidos y recibidos en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier soporte, ya sea en papel o soporte informático. La principal finalidad del archivo consiste en la conservación de los documentos, la conservación o destrucción de estos documentos depende de la legislación que lo regula y de la utilidad o valor que tienen para la empresa. Es importante que todo el proceso de gestión y conservación de los documentos se controle de una manera eficaz, para esto hay que realizar unas etapas que son: La entrada del documento, elaboración de datos (registro de datos y envío al departamento correspondiente) y salida para su custodia o archivo. La información se puede clasificar en: documentos que requiera la legislación (libros, inventarios y balances, registros de facturas, etc.), valor documental útil que tiene para la empresa, información confidencial, información reservada, o sin valor. Para la creación de un archivo eficaz se deben tener en cuenta unas recomendaciones como son: establecer un sistema organizado de archivado, guardar la documentación útil y el tiempo que sea, proporcionar un acceso rápido y fácil, resguardo, protección y custodia según las normas legales y que la empresa tenga un buen servicio de reprografía. El procedimiento a seguir para archivar es el siguiente: decidir qué documentos se eliminan, determinar cómo se va a categorizar la

documentación, ordenar la documentación, prearchivar y por último, archivar. Los archivos más utilizados son: archivadores de carpetas o archivo vertical, archivo lateral, archivo horizontal, cajas de archivo, archivo de tarjetas o tarjetero, sistema de microfilmación y sistema informático (disco duro, CDROM, DVD, lápiz de memoria y cintas magnéticas). Hay tres niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta: archivo activo (los documentos son consultados frecuentemente), archivo semiactivo (la frecuencia de la consulta es aproximadamente una vez al año), y archivo inactivo (archivos históricos que almacenan documentos que en general no se consultan). Según el tipo de empresa u organización tenemos archivos centralizados (todos los documentos de la empresa están en el mismo lugar), archivos descentralizados (los documentos están distribuidos en diferentes departamentos de la empresa), y archivos mixtos (combinación de archivos activos, semiactivos y la centralización y descentralización de los documentos). Se deben implantar obligatoriamente una serie de medidas para la información de carácter confidencial. Las medidas de seguridad de ficheros de datos se clasifican en tres niveles: nivel básico (datos identificativos de personas), nivel medio (información de carácter personal, ficheros de morosos, seguridad social, etc.), y nivel alto (datos de salud, religión, etc.) Los sistemas de archivos físicos que contienen documentos del nivel básico y medio de seguridad, deben disponer de mecanismos que obstaculicen su apertura, y los que contienen documentos de nivel alto, además de almacenar la información en armarios archivadores con cerradura y estarán ubicados en áreas cerradas o de difícil acceso. La información que se destruya en la empresa, deberá realizarse con máquinas destructoras de papel, evitando que se pueda recuperar posteriormente. Para la presentación de un informe escrito se debe tener en cuenta: que el informe sea claro y preciso, con una redacción limpia y ordenada, sin faltas de ortografía, que incluya diagramas o tablas de datos, que evalúe el la

información que se obtiene de una forma objetiva y teniendo en cuenta el porqué de hacer el informe, y por último, la presentación del mismo debe ser agradable y si va a circular fuera de la empresa debe hacerse teniendo en cuenta los intereses de la misma. Para elaborar un informe se tienen que seguir las siguientes etapas: una introducción (exposición de la razón para hacer el informe), el texto (análisis y desarrollo del tema), y la conclusión (recoge los resultados logrados).

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

10.1.

Completa las siguientes frases: a) El archivo es el espacio físico donde se conservan los _________________. Ese espacio físico o archivo contiene el conjunto de documentos __________ y ______________ en cualquier empresa, pública o privada, y en cualquier ______________, ya sea en ________________. b) Según el diccionario de la Real _______________ de la Lengua, la palabra _____________ la define como: «conjunto orgánico de ______________ que una persona, ______________, institución, etc., produce en el ejercicio de sus funciones o _______________.» c) La principal finalidad del ________________ consiste en la ______________ de los documentos.

10.2.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La principal finalidad del archivo consiste en la conservación de los documentos. b) El sistema de conservación o destrucción de todos los documentos que se generan en la empresa depende solamente de la legislación que lo regula. c) En todas las empresas es necesario marcar unas pautas que indiquen cuáles son los documentos que se archivarán o conservarán y cuáles son los que se destruirán.

10.3.

Completa las siguientes frases: a) Es muy importante que en todo el proceso de _____________ y _____________ de los documentos se controle de una manera ______________ la creación, _______________, conservación, _______________ y __________________ de los mismos. b) Para la adecuada conservación de los ______________ que se quieren ______________ se precisa de una serie de ______________ que se deben realizar con ______________ para que no se pierda ningún documento.

10.4.

¿Qué fases o etapas se deben realizar para que no se pierda ningún documento? Señala la(s) respuesta(s) correcta(s): a) Entrada del documento, recepción del documento y salida para su custodia. b) Entrada del documento, elaboración de datos y envío del documento al departamento de personal para su archivo. c) Entrada del documento, elaboración de datos, salida para su custodia. d) Ninguna.

10.5.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Podemos clasificar la información en función de su contenido informativo, del valor administrativo que tengan y de su valor legal. b) Se conservarán todos los documentos que requiera la legislación sobre la materia de que se trate. c) Se considera información confidencial los datos personales del personal, los informes de impagados, etcétera.

10.6.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El proceso del archivo contiene dos partes una es la creación de un archivo eficaz para cada empresa y la otra es el procedimiento a seguir para archivar.

b) En una empresa, al establecer un sistema de archivado organizado de toda la documentación, no es necesario que sea de fácil acceso. c) No es necesario que el proceso del archivo garantice la seguridad de los documentos. 10.7.

Contesta con sí o no a las siguientes preguntas a) ¿Catalogarías la documentación antes de archivarla? b) Para ordenar la documentación ¿solo es necesario a veces utilizar un sistema de ordenación? c) ¿Clasificarías los documentos por series documentales? d) ¿Crees que el prearchivo agiliza el proceso de colocación de los documentos?

10.8.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Los archivadores de carpetas o archivo vertical son archivos que van provistos de unas guías laterales donde van alojadas las carpetas colgantes. b) En el archivo lateral, los documentos son almacenados uno encima del otro. c) Archivo de tarjetas o tarjetero, son fichas que se utiliza cuando se quieren registrar direcciones, listas de personas, etcétera. d) En la actualidad, prácticamente ninguna empresa utiliza el almacenamiento informático.

10.9.

Los ficheros de datos se clasifican en tres niveles: (señala la(s) respuesta(s) correcta(s)) a) Nivel básico, nivel medio, nivel alto y nivel confidencial. b) Nivel alto, nivel medio, nivel básico. c) Ninguna.

10.10.

Contesta con sí o no a las siguientes preguntas: a) ¿Crees que antes de destruir un documento se debe

consultar acerca del tiempo durante el cual debe conservarse? b) ¿Crees necesaria la utilización de máquinas destructoras de papel, para destruir de una manera segura los documentos confiden-ciales? c) ¿Crees que las normas de destrucción de los documentos indican que solo puede realizarse en la propia empresa, nunca fuera de ésta? 10.11.

Contesta si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones. a) A la hora de elaborar un informe se debe tener en cuenta la ortografía. b) El informe debe tener una presentación agradable. c) Si el informe va a circular fuera de la empresa, da igual en qué manera se haga. d) El informe debe ser objetivo dependiendo de quién lo esté realizando. e) Se puede hacer un informe sin necesidad de recopilar datos.

DE APLICACIÓN

10.12.

¿Cuál es la principal finalidad del archivo?

10.13.

¿Cuál es el procedimiento a seguir para archivar? Enuméralo.

10.14.

¿Qué es lo primero que harías con toda la documentación que se genera o llega a la empresa?

10.15.

¿En qué consiste el prearchivo?

10.16.

¿Cuáles son los niveles de archivo dependiendo de la frecuencia de consulta?

10.17.

¿Cuáles son las ventajas del archivo centralizado?

10.18.

¿Cuál es el sistema ideal para archivar los documentos definitivos?

10.19.

¿Cuál es el sistema en el que los documentos están distribuidos en diferentes partes de la empresa, es decir, en el que cada departamento tiene su propio archivo?

10.20.

¿Qué permite el archivo mixto?

10.21.

¿Qué documentación contiene el nivel medio de ficheros de datos?

10.22.

¿Qué medidas de seguridad deberán tener los sistemas de archivo o dispositivos de almacenamiento para los tres niveles de ficheros de datos?

10.23.

¿Cuáles son las etapas para elaborar un informe? Enuméralas y defínelas.

PARA SABER MÁS

Siglas y acrónimos Según el diccionario de la Real Academia de la Lengua, se definen las siglas y los acrónimos como: Sigla: «letra inicial que se emplea como abreviatura de una palabra.» Acrónimo: «son palabras formadas por las iniciales, y a veces, por más letras, de otras palabras.» Cuando se vaya a utilizar una sigla o acrónimo, primero debe ser mencionada en su totalidad y después, podrá emplearse como tal. Por ejemplo, si se va a hacer uso de las siglas BOE, la primera vez que se vaya a utilizar se deberá escribir: «Boletín Oficial del Estado (BOE)»; después, cada vez que se vuelva a hacer referencia, podrá escribirse «BOE». En la Tabla 10.1 se relacionan algunas de las siglas más utilizadas. Tabla 10.1 Siglas más utilizadas. Adena

Asociación para la Defensa de la Naturaleza

AFE

Asociación de Ferias Españolas

Alitalia

Líneas Aéreas Italianas Internacionales

Asepeyo

Asistencia Sanitaria Económica para Empleados y Obreros

ATS

Ayudantes Técnicos Sanitarios

Aviaco

Aviación y Comercio, SA

BBC

Sociedad Británica de Radiodifusión

BOA

Boletín Oficial de Aragón

BOACA

Boletín Oficial de la Asamblea de Cantabria

BOCAN

Boletín Oficial de Canarias

BOCIB

Boletín Oficial de las Islas Baleares

BOCM

Boletín Oficial de la Comunidad de Madrid

BOCYL

Boletín Oficial de Castilla y León

BOE

Boletín Oficial del Estado

BOJA

Boletín Oficial de la Junta de Andalucía

BOLR

Boletín Oficial de la Rioja

BON

Boletín Oficial de Navarra

BOPA

Boletín Oficial del Principado de Asturias

BORM

Boletín Oficial de la Región de Murcia

BORME

Boletín Oficial del Registro Mercantíl

BOPV

Boletín Oficial del País Vasco

BUP

Bachillerato Unificado y Polivalente

CAMPSA

Compañía Arrendataria del Monopolio de Petróleos, SA

CAM

Comunidad Autónoma de Madrid

CDBOE

CD-Rom del BOE

CECA

Comunidad Económica del Carbón y del Acero

Cenebad

Centro Nacional de Educación Básica a Distancia

CEOE

Confederación Española de Organizaciones Empresariales

Cepyme

Confederación Española de Pequeñas y Medianas Empresas

Cesid

Centro Superior de Información de la Defensa

COI

Comité Olimpico Nacional

COPE

Cadenas de Ondas Populares Españolas

COU

Curso de Orientación Universitaria

CSIC

Consejo Superior de Investigaciones Científicas

CV

Caballos de Vapor

DNI

Documento Nacional de Identidad

DOCM

Diario Oficial de Castilla la Mancha

DOE

Diario Oficial de Extremadura

DOG

Diario Oficial de Galícia

DOGC

Diario Oficial de la Generalitat de Catalunya

DOGV

Diario Oficial de la Generalitat Valenciana

Domund

Domingo Mundial de Propaganda de la Fe

DOUE

Diario Oficial de la Unión Europea

EEUU

Estados Unidos de América

EGB

Educación General Básica

Enagas

Empresa Nacional de Gas

Endesa

Empresa Nacional de Electricidad

ENOSA

Empresa Nacional de Óptica, SA

EPA

Educación Permanente de Adultos

ESO

Educación Secundaria Obligatoria

EUA

Estados Unidos de América

FAO

Organización de las Naciones Unidas para la Agricultura y la Alimentación

FBI

Buró Federal de Investigación

Feve

Ferrocarriles de Vía Estrecha

FIBA

Federación Internacional de Baloncesto Amateur

FIFA

Federación Internacional de Fútbol Asociación

FM

Modulación de Frecuencia

FORPA

Fondo de Ordenación y Regulación de Productos y Precios Agrarios.

FP

Formación Profesional

GB

Gran Bretaña

GEO

Grupos Especiales de Operaciones

HP

Caballos de Vapor

ICE

Instituto de Ciencias de la Educación

ICO

Instituto de Crédito Oficial

Icona

Instituto Nacional para la Conservación de la Naturaleza

Ifema

Instituto Ferial de Madrid

IHS

Jesús Salvador de los Hombres

INEF

Instituto Nacional de Educación Física

Inem

Instituto Nacional de Empleo

INI

Instituto Nacional de Industria

INRI

Jesús Nazareno Rey de los Judíos

Insalud

Instituto Nacional de la Salud

Inserso

Instituto Nacional de Servicios Sociales

IPC

Índice de Precios al Consumo

IVA

Impuesto sobre el Valor Añadido

Láser

Luz amplificada por la emisión estimulada de radiación

LODE

Ley Orgánica Reguladora del Derecho a la Educación

MEC

Ministerio de Educación y Cultura

MOPU

Ministerio de Obras Públicas y Urbanismo

NAFTA

Zona de Libre Comercio del Atlántico Norte

NBA

Asociación Nacional de Baloncesto

OCDE

Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico

OCU

Organización de Consumidores y Usuarios

OEA

Organización de los Estados Americanos

OIT

Organización Internacional del Trabajo

OMS

Organización Mundial de la Salud

ONCE

Organización Nacional de Ciegos Españoles

ONU

Organización de Naciones Unidas

OPEP

Organización de los Países Exportadores de Petróleo

OTAN

Organización del Tratado del Atlántico Norte

OTI

Organización de la Televisión Iberoamericana

PIB

Producto Interior Bruto

PM

Después del Mediodía

PM

Policiía Militar

PS

Posdata

Pyme

Pequeña y Mediana Empresa

Radar

Detección y localización por Radio

RAE

Real Academia Española

RAF

Reales Fuerzas Aéreas

RAI

Emisora de Radio y Televisión Italiana

Renfe

Red Nacional de Ferrocarriles Españoles

RNE

Radio Nacional de España

RTVE

Radiotelevisón Española

SER

Sociedad Española de Radiodifusión

SIDA o AIDS

Síndrome de Inmunodeficiencia Adquirida

Sonar

Exploración náutica del sonido

SOS

Señal de gran peligro

TVE

Televisión Española

UCI

Unidad de Cuidados Intensivos

UCM

Universidad Complutense de Madrid

UEFA

Unión de Asociaciones Europeas de Fútbol

UK

Reino Unido

UNED

Universidad Española de Educación a Distancia

UNESCO

Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura

Unicef

Fondo de las Naciones Unidas para la Infancia

USA

Estados Unidos de América

VHS

Sistema de vídeo

VIP

Persona muy importante

Archivo de la información en soporte informático Hoy día cualquier empresa opera con una gran cantidad de datos, tantos que apenas puede manejarlos y fácilmente se incurre en errores. Para gestionar y almacenar toda esa información se utilizan las bases de datos, que facilitan el manejo de la información de una forma sencilla y clara.

Contenido 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5

Las bases de datos para el tratamiento de la información. Estructura y funciones de una base de datos. Procedimiento de protección de datos. Archivos y carpetas. Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos » » »

Identificar bases de datos, su estructura y funciones. Conocer árboles de archivos informáticos. Identificar y archivar correos electrónicos.

» »

Conocer la normativa de protección de datos. Aplicar el sistema de protección de datos en archivos informáticos.

11.1 Las bases de datos para el tratamiento de la información Un archivo que contiene datos no forma por sí mismo una base de datos; simplemente es una enumeración de apuntes, datos, nombres, cifras o números. Una base de datos es un conjunto de información cuyos datos están agrupados y organizados. En realidad funciona como un almacén que nos permite guardar una gran cantidad de información de forma organizada y a la que podemos acceder fácilmente.

Desde el punto de vista informático, una base de datos, es un conjunto de datos que están organizados en archivos. Los archivos se almacenan en discos; además, hay un conjunto de programas (software) muy específico (SGBD —sistema de gestión de base de datos—) que permite que se

relacionen y combinen esos datos entre sí de una manera lógica y, por tanto, permite también el acceso directo a ese conjunto de información. La utilización de bases de datos en parte de las empresas presenta una serie de ventajas, como son: • Independencia de los datos que las empresas quieren tener, pues permite tener información en archivos separados. • Permite compartir información, ya que una sola base de datos puede dar información a diferentes usuarios; por ejemplo, la base de datos del departamento de Recursos Humanos de una empresa contiene información diferente, como es la de los datos personales de los empleados, las nóminas, las altas y bajas por enfermedad, los datos médicos, los tipos de contratos, etcétera. • Accesibilidad limitada, ya que una base de datos permite que se tenga acceso a la totalidad de los datos o a tan solo una parte de ellos. En el ejemplo del área de Recursos Humanos, el personal que se dedica a nóminas no tiene ni debe tener acceso a los datos médicos de los empleados. • Mejora en la disponibilidad de los datos, ya que una base de datos permite acceder a la información de una manera rápida; es muy fácil. • Rapidez en el cambio de datos: cuando la empresa tiene necesidad de cambiar los datos, no es necesario modificar o sustituir ningún programa; tan solo necesita actualizar o revisar esa parte de los datos que necesita. • Mayor facilidad para el cumplimiento de las normas de protección de datos, ya que permite aplicar las restricciones de seguridad que se exigen. (estas normas están en la Sección 10.3).

SABÍAS QUE... Todo fichero de datos de carácter personal de titularidad privada debe notificarse a la Agencia Española de Protección de Datos por

la persona o entidad privada que pretenda crearlos, con carácter previo a su creación. La notificación deberá indicar la identificación del responsable del fichero.

11.2 Estructura y funciones de una base de datos Una base de datos permite acceder a la información de una manera rápida, independiente, fácil y segura, ya que en el momento de realizar la búsqueda de información solo se ha de acceder a la base de datos que se haya establecido previamente por la empresa. Para hacer una base de datos lo primero que la empresa debe establecer es definir qué datos de la empresa se quieren relacionar entre ellos. La empresa debe saber, por ejemplo, si quiere relacionar los datos de productividad con los de primas a la productividad que se dan a algunos empleados. Una vez definidos los datos, se procederá a la clasificación de la información que la empresa desea tener a la hora de acceder a la base de datos. A continuación, se determinará la información que se desea compartir con los demás empleados de la empresa, y por tanto, el acceso que vendrán a la información los diferentes departamentos o áreas de la empresa. Además, se decidirá si todos los empleados van a acceder a toda la información o solo a parte.

SABÍAS QUE... Los tres modelos de bases de datos principales son: el modelo jerárquico, el de redes y el relacional.

Por último, se decidirá cuál será la información que se quiere compartir o distribuir fuera de la empresa: por ejemplo, a través de la web de la compañía se puede dar información de precios, artículos y servicios que ofrece la empresa, también de la distribución de las mercancías, el nombre de los proveedores, de clientes, información sobre el capital, etcétera. A partir de todos estos datos, y con el fin de ordenarlos de una manera lógica,

es cuando se comienza a diseñar una base de datos. Hay dos diseños en una base de datos: • El diseño lógico, que se realiza a través de la descripción que la empresa hace de los datos que tiene, cómo los quiere interrelacionar y qué necesita para que, una vez hecha la base de datos, se pueda acceder a la información de una manera organizada y detallada. • El diseño físico, que es el diseño que realizan los especialistas en bases de datos y que identifica los elementos de datos y la manera de agruparlos usando la estructura de las bases de datos. Cada base de datos se compone de una o más tablas, que son un conjunto de datos interrelacionados entre sí. Cada tabla contiene o guarda un conjunto de datos organizados que se subdividen en columnas y en filas (cada tabla tiene una o varias columnas y una o varias filas). A las columnas se les denomina campos y a las filas se les denomina registros.

Además, se utiliza un lenguaje de acceso a la base de datos (lenguaje de consulta estructurado).

Por consiguiente una base de datos posee la siguiente estructura: • Tablas: conjunto de datos determinados e interrelacionados entre sí, esos datos se subdividen en columnas y filas. • Campos: cada columna contiene una parte de la información sobre cada elemento que queremos guardar en la tabla. Por ejemplo, la primera columna contiene el nombre de un empleado, la segunda columna la dirección, la tercera columna el teléfono y la cuarta columna el salario que percibe. • Registros: cada fila contiene la totalidad de los datos que se piden en cada una de las columnas. Siguiendo el ejemplo anterior, la primera fila contendría el nombre, dirección teléfono y salario que percibe ese empleado. La segunda fila los datos del empleado siguiente y así sucesivamente. • Lenguaje SQL (lenguaje de consulta estructurado): SQL es un lenguaje de acceso a bases de datos que permite especificar diversos tipos de operaciones y también permite hacer cambios y efectuar consultas con el fin de recuperar información

11.2.1 Funciones de una base de datos Las funciones de una base de datos son las siguientes: 1.

Especificar los tipos de datos, saber cómo estructurarlos y las restricciones que se quieren imponer.

2.

Consultar y actualizar los tipos de datos que se almacenan.

3.

Tener acceso simultáneo a la base de datos por parte de varios usuarios.

4.

Restringir el acceso no autorizado

5.

Realizar copias de seguridad de la información.

6.

Cumplir las normas de seguridad y protección.

11.3 Procedimiento de protección de datos Toda empresa o profesional que realice una actividad mercantil en España y maneje datos de carácter personal, está obligado a cumplir la normativa sobre protección de datos. En concreto, debe realizar una serie de actuaciones que se recogen en la Ley Orgánica de Protección de Datos del año 1999 y en sus normas de desarrollo y que pueden resumirse en las siguientes: En primer lugar, hay que notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los ficheros que existan en la empresa, por ejemplo los ficheros de clientes, de proveedores, de los trabajadores de la empresa etc. También se pueden notificar en función de las distintas aplicaciones informáticas que se utilicen en la entidad. La normativa de protección de datos deja libertad a las empresas y empresarios en este tema, siempre que los ficheros que se comuniquen a la Agencia Española de Protección de Datos tengan una finalidad muy concreta; por ejemplo, si se notifica un fichero denominado CONTAPLUS, la finalidad debe ser la gestión contable de la empresa.

La forma de notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos es a través del sistema NOTA (notificaciones telemáticas a la Agencia Española de Protección de Datos), que se pueden consultar en la página web: https://www.agpd.es. Desde esta pestaña se despliega un formulario on-line para completar los datos de la empresa o empresario, sus datos identificativos, los posibles encargados de tratamiento (más adelante analizaremos esta figura), el nombre y finalidad del fichero que se va a notifica y la estructura, es decir, qué tipo de datos tiene el fichero: • Datos identificativos: nombre y apellidos, dirección postal, número de Seguridad Social, firma, marcas físicas, dirección de correo electrónico,

entre otros. • Características personales. • Circunstancias sociales. • Datos de empleo. • Académicos y profesionales. • Datos económicos, financieros y de seguros. • Información comercial. • Transacciones de bienes y servicios.

Figura 11.1 Formulario de ficheros de la Agencia Española de Protección de Datos.

Como curiosidad, destacar que en ningún momento se comunican a la Agencia Española de Protección de Datos, lo datos reales, sino simplemente el formulario. Una vez completados los datos, se envía el formulario a través del propio sistema NOTA y para confirmarlo, debemos enviar a la Agencia Española de Protección de Datos una copia del envío por fax firmada por nosotros.

SABÍAS QUE... El ábaco es el más antiguo instrumento de cálculo que se conoce, su creación se atribuye a los chinos y, aunque data del año 2600 a.C. todavía se utiliza en algunos países como China y Japón.

En un plazo aproximado de un mes, recibiremos en la empresa un documento de resolución, que nos confirma que nuestros ficheros están correctamente inscritos en el Registro de ficheros de la Agencia Española de Protección de Datos. En segundo lugar, debe redactarse un documento de seguridad; es un informe interno de la entidad donde se recogen el conjunto de medidas de seguridad que adopta la entidad para proteger esos datos de carácter personal en su actividad diaria. Estas medidas de seguridad se dividen, dependiendo si los ficheros que hemos notificado a la Agencia Española de Protección de Datos estén automatizados, es decir, que los datos se encuentran almacenados en alguna aplicación informática o no automatizados, si esos datos se encuentran archivados en formato papel (estos ficheros son los que explicamos en la Unidad 10). A su vez, las medidas de seguridad se dividen en tres niveles: • Nivel básico: si los datos personales que tiene la empresa son solo identificativos.

• Nivel medio: si con los datos que tenemos en los ficheros podemos hace un perfil de esas personas, o son ficheros que pertenecen a entidades financieras como bancos, Cajas de Ahorros, Cooperativas de Crédito etc., o en esos ficheros figuran infracciones administrativas que han cometido esas personas. • Nivel alto: si esos ficheros contienen, entre otros, datos referentes a la salud de las personas, su religión, su origen racial o su vida sexual. En tercer lugar, se deben firmar contratos de encargo de tratamiento con todas aquellas empresas y empresarios que le presten algún servicio; por ejemplo, si la empresa tiene una gestoría que elabora las nóminas de los empleados, o la empresa de servicios informáticos o, incluso, la empresa de limpieza.

En los ejemplos que acabamos de indicar de la gestoría y de la empresa de servicios informáticos, éstas prestan un servicio a la empresa o al empresario y para ello, tienen que tener acceso a los datos de carácter personal que hay en los ficheros que hemos notificado a la Agencia, pero debemos obligarles a que no utilicen esos datos a los que han accedido para fines distintos a los de

nuestra empresa o que realicen con esos ficheros una actividad ilícita. Por último, una vez implantadas todas estas medidas, es necesario que la empresa o el empresario, de manera permanente, informe a los titulares de los datos de carecer personal que tengan relación con la actividad mercantil, del cumplimiento por su parte de toda esta normativa, bien a través de formularios, de carteles informativos etcétera.

11.4 Archivos y carpetas Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados en el disco duro del ordenador. Un archivo puede ser una foto, un documento de cualquier procesador de texto, como por ejemplo, Word, una base de datos, un programa, o una canción, que está almacenado en el disco duro. Cada uno de estos archivos tiene un nombre por el cual podemos distinguirlo de otros archivos. Por ejemplo, a lo largo del curso académico un alumno tiene un montón de folios que contienen apuntes y fotocopias de las distintas materias; cada conjunto de folios de apuntes contiene un tema; si este tema lo pasara a un procesador de textos y le pusiera un nombre y una fecha, sería un archivo, que podría llamarse ordenación alfabética. Pero, ¿dónde están los archivos?, ¿cómo se distribuyen por el disco duro del ordenador? Para poder manejar y acceder a los archivos, éstos tienen que estar organizados; en caso contrario, sería un caos y no habría manera de poder encontrarlos, ya que cualquier disco duro contiene miles de archivos de todo tipo, desde los archivos propios de cada programa, hasta los que nosotros hemos creado. Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en jerarquías llamadas carpetas o directorios, de tal manera que se guardan los archivos en las carpetas. Así, a cada carpeta se le asigna un nombre por el cual podemos encontrarla, y contendrá un conjunto de archivos. Siguiendo con el ejemplo, el archivo que hemos denominado ordenación alfabética lo incluiríamos, junto con otros archivos de la misma asignatura, en una carpeta denominada comunicación empresarial. Esta carpeta puede contener otras tres carpetas, cada una denominada primera evaluación, segunda evaluación, y tercera evaluación, que contienen, a su vez, cada una los archivos pertenecientes a cada uno de los temas de cada evaluación. También las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas a su vez pueden contener otras. Esto permite que haya distintos niveles de ficheros y carpetas, y si lo representáramos gráficamente, parecería una especie de árbol de carpetas y ficheros (Figura 11.2).

Figura 11.2 Estructura de carpetas o directorios en Unix/Linux. La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows, UNIX, LINUX, PalmOS, etc.) utilizan el sistema de archivos y carpetas, de manera que hay una estructura jerárquica de archivos y directorios que permiten al usuario organizar sus archivos dentro de cada carpeta y estas a su vez dentro de otras El árbol de ficheros y carpetas tiene una serie de características: • Los archivos y carpetas o directorios se organizan jerárquicamente. • Cada carpeta puede contener un número de archivos y también puede contener otras carpetas; estas otras carpetas pueden aun contener todavía más archivos y carpetas, y así, sucesivamente. • La manera en que se organizan los archivos y carpetas depende completamente de la persona que lo utilice. • No puede haber dos archivos con el mismo nombre y ruta en el mismo directorio. • Normalmente, los sistemas de archivos distinguen entre minúsculas y mayúsculas.

• El uso de las carpetas hace que sea más fácil organizar los archivos de una manera lógica.

11.5 Organización en carpetas del correo electrónico y otros sistemas de comunicación telemática Hay muchas clases de software de correo electrónico; el de Windows es Outlook Express, el de Macintosh es Netscape Messenger o Mail, Unix utiliza Pine, Mutt y Mail, y aun hay más. También se utilizan y cada día aumenta el número de usuarios, los correos web o Webmail, cuya principal característica es que no se necesita tener ningún programa de correo electrónico; basta con un navegador. Pero, básicamente, todos utilizan el mismo funcionamiento para enviar o recibir un mensaje, y es el siguiente: Primero se precisa de un programa de gestión de correo electrónico, excepto si se utiliza el correo web o Webmail. Después de redactar el contenido del correo y añadir la dirección del o los destinatarios, se envía a nuestro servidor. Nuestro servidor identifica las direcciones de los destinatarios y reenvia el correo al servidor o servidores de los mismos. El servidor de los destinatarios almacena el correo hasta que el destinatario se conecte y lo descargue en su ordenador, después podrá abrirlo, leerlo y descargar los archivos adjuntos que pudiera contener. Una vez recibido el mensaje se puede eliminar, porque no interese o se puede guardar si la información que contiene es necesaria o interesante. Pero, ¿cómo organizar los mensajes en el correo electrónico? • Carpetas predeterminadas como son la bandeja de entrada, la bandeja de salida, correo no deseado, borrador, etc., que aparecen de forma automática. • Carpetas personalizadas. En primer lugar, al acceder al correo, aparecerá en la pantalla la bandeja de

entrada, que contendrá los últimos mensajes recibidos y los ya leídos que aun no se hayan eliminado, o que no se han ubicado en otra carpeta.

En segundo lugar, una vez leído el mensaje, se pueden realizar las siguientes acciones: eliminarlo, responder, reenviar a otro destinatario, guardarlo en el disco duro o guardarlo en la carpeta que hayamos creado para ese conjunto de mensajes. Para finalizar, podemos organizar el correo en carpetas y subcarpetas: además de las carpetas predeterminadas, el programa contendrá un listado de carpetas personalizadas creadas por el propio usuario, por ejemplo, la carpeta clientes. Esta carpeta puede, a su vez, contener una subcarpeta con el nombre de cada cliente, por ejemplo almacenes Rivas y esta carpeta contendrá un listado de mensajes recibidos de estos almacenes.

RESUMEN Una base de datos es un conjunto de información cuyos datos están agrupados y organizados. La utilización de las bases de datos por parte de las empresas, presenta una serie de ventajas, como la independencia de los datos, la posibilidad de compartir información, la accesibilidad limitada a algunos usuarios, la rapidez y mejora en el cambio de datos y la facilidad para el cumplimiento de la normativa en materia de protección de datos. Para hacer una base de datos lo que la empresa debe hacer es: definir los datos, clasificar la información, decidir cuál es la información que se desea compartir dentro de la empresa y la información que se desea distribuir fuera de la empresa. Hay dos diseños de bases de datos: el diseño lógico y el diseño físico. Una base de datos posee la siguiente estructura: tablas, que se dividen en filas y columnas; campos es la información sobre cada elemento de la columna; registros cada fila contiene la totalidad de los datos, y el lenguaje SQL. Las bases de datos cumplen una serie de funciones: Poder especificar los tipos de datos, consultar y actualizar los datos, acceso de varios usuarios, restricción de acceso, poder hacer copias de seguridad Toda empresa o profesional que realice una actividad mercantil en España y maneje datos de carácter personal está obligado a cumplir la normativa sobre protección de datos.

Debe notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos a través del sistema NOTA (notificaciones telemáticas a la Agencia Española de Protección de Datos), que se puede consultar en la página web: https://www.agpd.es. Hay tres niveles de seguridad en la protección de datos, el nivel básico, medio y alto. Los archivos son un conjunto de datos que están almacenados en el disco duro del ordenador. Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en jerarquías llamadas carpetas o directorios, de tal manera que se guardan los archivos en las carpetas; así, a cada carpeta se le asigna un nombre, por el cual podemos encontrarla, y contendrá un conjunto de archivos. La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows, UNIX, LINUX, PalmOS, etc.), utiliza el sistema de archivos y carpetas, de manera que hay una estructura jerárquica de archivos y directorios que permiten al usuario organizar sus archivos dentro de cada carpeta y éstas, a su vez, dentro de otras. Las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas a su vez pueden contener otras; esto permite que haya distintos niveles de ficheros y carpetas. Si lo representáramos gráficamente, parecería una especie de árbol de carpetas y ficheros. Hay muchas clases de software de correo electrónico: el de Windows es Outlook Express, el de Macintosh es Mail y NetScape Messenger y Unix utiliza Pine, Mutt, Mail, etc. También se utilizan y cada día aumenta el número de usuarios de los correos web o Webmail, cuya principal característica es que no se necesita tener ningún programa de correo electrónico. Los mensajes en el correo electrónico se organizan en carpetas: las predeterminadas y las personalizadas.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

11.1.

Completa las siguientes frases: a) Un archivo que contiene __________________, no forma por sí mismo una ________________; simplemente es una enumeración de apuntes, datos, nombres, cifras o números. b) Una base de datos es un conjunto de ___________________, cuyos datos están agrupados y organizados; en realidad, funciona como _____________ que nos permite guardar una gran cantidad de información, que están ________________________ y a los que podemos acceder fácilmente.

11.2.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Una de las ventajas de la utilización de las bases de datos es que la accesibilidad es ilimitada. b) Una de las ventajas de la utilización de las bases de datos es la rapidez en el cambio de datos. c) La facilidad para el cumplimiento de las normas de protección de datos es una de las ventajas de la utilización de las bases de datos.

11.3.

Señala la afirmación correcta: a) Una base de datos permite acceder a la información de una manera rápida, independiente, fácil y segura.

b) Una base de datos permite una mayor facilidad para el cumplimiento de las normas de protección de datos, ya que permite aplicar las restricciones de seguridad. c) Cuando la empresa tiene necesidad de cambiar los datos de una base de datos, no necesariamente se realiza con mayor rapidez. 11.4.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Hay dos diseños en una base de datos: el diseño lógico y el diseño físico. b) El diseño lógico de una base de datos es el que realizan los especialistas en bases de datos. c) El diseño físico de una base de datos es el que realizan los especialistas en bases de datos.

11.5.

Señala la afirmación correcta: a) Las tablas son un conjunto de datos determinados e interrelacionados entre sí. b) Los datos de las tablas se subdividen en columnas y filas. c) El lenguaje SQL es el lenguaje de consulta estructurado. d) El lenguaje SQL no es un lenguaje de acceso a bases de datos.

11.6.

Completa las siguientes frases: a) Una tabla es un conjunto de _________________ determinados e interrelacionados entre sí; esos datos se subdividen en ____________________ y ____________________. b) Registros: cada _______________________ contiene la totalidad de los _______________ que se piden en cada una de las columnas.

11.7.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Una de las funciones de las bases de datos es la de poder

consultar y actualizar los tipos de datos que se almacenan. b) Las bases de datos no permiten hacer restricciones de acceso no autorizado. c) Las bases de datos permiten poder realizar copias de seguridad de la información. 11.8.

Señala la afirmación correcta: a) Se deben notificar a la Agencia Española de Protección de Datos los ficheros que existan en la empresa. b) La forma de notificar estos ficheros a la Agencia Española de Protección de Datos es a través del sistema NOTA. c) Las medidas de seguridad, según la normativa de protección de datos, se dividen en tres niveles: nivel básico, nivel medio y nivel alto.

11.9.

Completa las siguientes frases: a) Un archivo puede ser una foto, un documento de cualquier ____________________________, como por ejemplo, Word, una base de datos, un _________________________, o una canción, que están almacenado en el disco duro. b) Los ordenadores organizan, ordenan y estructuran los archivos en ________________ llamadas _______________ o _______________, de tal manera que se guardan los archivos en las carpetas; así, a cada carpeta se le asigna un ____________, por el cual podemos encontrarla.

11.10.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Para poder manejar y acceder a los archivos solo hay que buscarlos. No tienen que estar organizados. b) Las carpetas pueden contener otras carpetas, y éstas, a su vez pueden contener otras. Esto permite que haya distintos niveles de ficheros y carpetas. c) La mayoría de los sistemas operativos (MacOs, Windows,

UNIX, LINUX, PalmOS, etc.), utilizan el sistema de archivos y carpetas, de manera que hay una estructura jerárquica de archivos y directorios. 11.11.

Señalar la afirmación correcta: a) Para guardar los correos electrónicos salientes o entrantes, se utilizan las carpetas. b) Hay dos tipos de carpetas, las predeterminadas y las personalizadas. c) Las carpetas personalizadas son la bandeja de entrada, la bandeja de salida, correos no deseado y borradores.

DE APLICACIÓN

11.12.

Desde el punto de vista informático, ¿qué es una base de datos?

11.13.

Enumera las ventajas que presentan la utilización de las bases de datos.

11.14.

¿Qué es lo primero que debe establecer una empresa para hacer una base de datos?

11.15.

¿Quién realiza el diseño lógico de una base de datos?

11.16.

¿Quién realiza el diseño físico de una base de datos?

11.17.

¿Cuáles son las funciones de una base de datos?

11.18.

¿Quiénes están obligados a cumplir la normativa sobre protección de datos?

11.19.

¿Cuál es el significado de la abreviatura (NOTA) del sistema NOTA?

11.20.

¿En qué niveles se dividen las medidas de seguridad en protección de datos? Define cada nivel.

11.21.

¿Cuáles son las características del árbol de ficheros y carpetas?

11.22.

¿Cuál es el proceso para enviar o recibir un mensaje de correo electrónico?

PARA SABER MÁS

GUÍA DE LENGUAJE INFORMÁTICO Sistema de gestión de base de datos (SGBD) Los sistemas de gestión de base de datos (en inglés Database Management System) son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta.

Sistema manejador de base de datos (SMBD) Es un conjunto de programas que se encargan de manejar la creación de la base de datos y todos los accesos a la base, se compone de un lenguaje de definición de datos (DDL), de un lenguaje de manipulación de datos (DML) y de un lenguaje de consulta (SQL) El lenguaje SQL es el más universal en los sistemas de base de datos. Este lenguaje nos permite realizar consultas a nuestras bases de datos para mostrar, insertar, actualizar y borrar datos. Guía de nombres de archivos informáticos Todos nos hemos encontrado alguna vez un archivo con una extensión que no conocíamos y no sabíamos con que programa abrirla. He aquí una lista con algunas de las más conocidas.

.arj

Uno de los formatos de compresión más antiguos, aunque hoy día no es muy usado. El programa Unarj sirve para descomprimir estos archivos.

.asf

Archivo de audio o vídeo ejecutable con Windows Media Player.

.asp

Active Server Pages. Formato de páginas web que genera contenido de forma dinámica.

.avi

Archivo de vídeo. Es el formato de los archivos DivX. Windows Media Player y Real Player One son los más usados para verlos.

.bmp

Archivo de imagen visible con prácticamente cualquier visor o editor fotográfico.

.bak

Copia de seguridad. Algunos programas cuando realizan modificaciones en archivos del sistema suelen guardar una copia del original con esta extensión.

.bat

Es una de las extensiones que junto a.com y.exe nos indican que ese archivo es un ejecutable en Windows, Suele ejecutar comandos DOS.

.bin

Generalmente es un archivo binario, de uso interno para algunas aplicaciones, por lo que no es posible su manipulación directa.

.cab

Formato de archivo comprimido. Para ver su contenido se necesita un programa compresor/descompresor.

.cdi

Imagen de CD generada por Discluggler.

.cfg

Este es un tipo de archivo que generalmente sirve de apoyo a otra aplicación.

.com

Archivo ejecutable bajo el entorno del sistema operativo DOS.

.dat

Archivo de datos. Normalmente almacena información usada de forma interna por un programa del que depende.

.dll

Este tipo de archivos son conocidos como librerías. Suele utilizarlos el sistema operativo de forma interna, para por ejemplo permitir la comunicación entre un módem y el ordenador (driver).

.doc

Archivo de texto capaz de almacenar datos referidos al formato del texto que contiene. Para editarlos se necesita Microsoft Word o la herramienta del sistema Wordpad, entre otros editores de texto.

.dxf

Archivo que importa la mayoría de los programas de modelado 3D.

.dwg

Archivo de dibujo vectorial generado por Autocad.

.exe

Archivo ejecutable. Cualquier programa que queramos instalar en nuestro ordenador llevará esta extensión. Haciendo doble clic sobre un archivo con esta extensión iniciaremos un proceso de instalación del un programa.

.eps

Encapsulated Postscript. Archivo de imágenes que exportan gran variedad de programas gráficos como Photoshop, Quark Xpress, Freehand e Illustrator.

.fhx

Archivo de Freehand. La x indica la versión del programa que lo generó. Así, la versión 9 de Macromedia Freehand generaría fh9.

.fla

Archivo de Macromedia Flash.

.gif

Archivo de imagen comprimido, editable con cualquier software de retoque fotográfico.

.html

Hypertext Markup Language. Formato en el que se programan las páginas web. Es capaz de dar formato a texto, añadir vínculos a otras hacer llamadas a imágenes, sonidos y otros

complementos .hlp

Archivo de ayuda que viene con los programas.

.ini

Estos archivos guardan datos sobre la configuración de algún programa.

.ico

Archivo de icono de Windows.

.jpg

Archivo de imagen comprimido, editable en cualquier programa de retoque fotográfico.

.js

Archivo que contiene programación javascript; lo utilizan, por regla general, los navegadores y es editables con cualquier editor de textos.

.log

Archivo de texto que registra toda la actividad de un programa desde que es abierto

.lnk

Acceso directo a una aplicación en Windows. Proviene de la palabra link (enlace).

.max

Archivo original del programa 3DstudioMax.

.mdb

Archivo de bases de datos generalmente generada por Microsoft Access.

.mid

Archivo de audio relacionado con la tecnología MIDI.

.mp3

Formato de audio que acepta compresión en varios niveles. El reproductor más famoso para estos archivos es Winamp, aunque también se puede utilizar Windows Media Player.

.mpg

Archivo de vídeo comprimido, visible en casi cualquier reproductor, por ejemplo, Real One o el Windows Media Player.

.mov

Archivo de vídeo que puede ser transmitido a través de internet gracias a la tecnología Apple Quicktime.

.nrg

Archivo de imagen de disco que genera el software de grabación de CD con Nero Burning Room.

.ogg

Formato de audio comprimido de mejor calidad que el MP3.

.ole

Este archivo aplica una tecnología propia de Microsoft para actualizar información entre sus aplicaciones.

.pdf

Documento electrónico visible con el programa Adobe Acrobat Reader y que conserva las mismas propiedades que cuando fue diseñado para su publicación impresa.

.php

Archivo de páginas web dinámicas. Es, a su vez, un lenguaje de programación que permite trasladar a la web contenido almacenado en bases de datos.

.pic

Archivo de imagen editable en cualquier editor fotográfico.

.png

Archivo de imagen pensado para la web, que se abre con casi todos los programas fotográficos.

.ppt

Archivo del software de presentaciones Microsoft PowerPoint.

.qxd

Archivo del software del diseño y maquetación QuarkXPress.

.rm

Archivo de audio de Real Player, codificado de forma especial para ser transmitido por la RED gracias a la tecnología de Real Networks.

.rar

Formato de compresión de datos muy popular y que puede ser manipulado por Winrar, entre otros.

.rtf

Rich Text Format o formato de texto enriquecido. Permite guardar los formatos de texto más característicos.

.reg

Archivo que guarda información relativa al Registro de Windows. Suele introducir datos relativos a algún programa instalado en el sistema. Extensión de los salvapantallas que funcionan en Windows y

.scr

que suele encontrarse en la carpeta en la que esté instalado el sistema.

.swf

Shockwave Flash. Formato muy extendido en la web que permite sitios ricos en animación y sonido a la vez que generar pequeñas aplicaciones interactivas.

.txt

Archivo de texto que se abre con cualquier editor de textos.

.ttf

True Type Font. Archivo de tipografía. Los tipos de letra instalados en el sistema utilizan principalmente esta extensión.

.tif

Archivo de imagen sin compresión. Suele ser usado para el almacenamiento de imágenes en alta resolución.

.tmp

Archivos temporales. Si no están siendo utilizados por algún proceso del sistema, lo normal es que puedan ser eliminados sin ningún problema.

.vob

Archivos de vídeo de alta calidad. Usado para almacenar películas en DVD.

.wab

Archivos en los que el gestor de correo Microsoft Outlook guarda la libreta de direcciones.

.wav

Archivo de audio sin comprimir. Los sonidos que produce Windows suelen estar grabados en este formato.

.wri

Archivo de texto con formato generado por el editor de textos del sistema Wordpad.

.zip

Quizás sea el formato de compresión más utilizado. La aplicación más popular para comprimir y descomprimir este tipo de archivos es Winzip.

La comunicación oral La primera impresión que recibe una persona al llamar a una empresa es la de la atención telefónica que recibe. La imagen de la empresa a través de la imagen de la persona que contesta al teléfono es determinante. Una expresión oral eficiente es la base de una buena comunicación. En esta unidad el alumno encontrará las directrices para poder establecer una buena comunicación dentro y fuera de la empresa.

Contenido 12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes. 12.2 Saber hablar. 12.3 Saber escuchar. 12.4 La comunicación telefónica. 12.5 La comunicación y las tecnologías de la información. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Conocer la importancia de la comunicación verbal y no verbal.

» »

Conocer los componentes de la comunicación no verbal. Conocer los requisitos mínimos para saber hablar y escuchar.

»

Reconocer una actuación correcta en un proceso de comunicación telefónico.

»

Adquirir la capacidad suficiente para poder realizar una comunicación telefónica en la recepción o con otro departamento de una empresa.

12.1 La comunicación no verbal: algunos componentes Como ya hemos mencionado, la comunicación es una parte elemental en las relaciones humanas. Consiste en algo más que intercambiar información; también se produce una reciprocidad de sentimientos y emociones. Pero no todo el mundo tiene la misma capacidad de comunicación, de manifestar sus sentimientos, de comenzar, mantener o concluir conversaciones coherentes, de aceptar cumplidos, críticas o, sencillamente, de estar en desacuerdo con algo y saber expresarlo. La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada o la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos.

Cuando estamos con otras personas existe la posibilidad de no comunicarse oralmente, de no decir ninguna palabra, bien por propia decisión o bien porque la circunstancia así lo requiere, pero hay algo que es inevitable: emitir mensajes sin hablar. ¿Cómo es el lenguaje de nuestro cuerpo? A continuación estudiamos algunos de sus componentes.

12.1.1 La mirada El modo de mirar a la otra persona es fundamental. La expresión de los ojos refleja todo tipo de emociones. En general, la mirada es uno de los componentes de la comunicación no verbal más difíciles de manejar. Cuando una persona esté escuchando, es recomendable que mire a los ojos de su interlocutor. Éste es un signo de que se está atento a lo que se dice, que se es extrovertido, que se posee un estatus superior, o que se tiene interés por la persona que habla Por el contrario, no mirar a los ojos denota que no se tiene ningún interés, que se es introvertido, se está triste, avergonzado o confundido.

Cuando se está hablando no es necesario mirar demasiado fijamente a la persona que escucha, pues se puede producir incomodidad; lo recomendable es repartir la mirada en diferentes puntos del lugar donde se esté produciendo la conversación y alternativamente, mirar de frente al interlocutor Nunca se debe mirar de arriba abajo o de soslayo, pues produce incomodidad en la otra persona.

12.1.2 La expresión facial La expresión de la cara puede indicar cuál es la actitud que se tiene hacia los demás: si se está entendiendo, o se está de acuerdo con lo que se dice; también muestra el estado emocional de una persona (alegría, tristeza, miedo, sorpresa, ira, asco, desprecio, etcétera). Es recomendable tener una expresión facial que refleje cortesía, amabilidad, interés, confianza, y esto se consigue a través de: • La sonrisa: es recomendable que sea una sonrisa amplia. No es necesario que vaya acompañada de carcajada, sería exagerado. Recuerda que la sonrisa no es contraria a la seriedad. • Cuidar el entorno de la boca: si está hacia arriba se interpreta como un signo de agrado; por el contrario, si está hacia abajo, significa desagrado. • La posición de las cejas: —

Si están elevadas, dan sensación de incredulidad.

—

Medio elevadas se interpretan como sorpresa.

—

Medio fruncidas indican confusión.

—

Fruncidas indican enfado.

—

El entrecejo arrugado se interpreta como un signo de desconfianza.

12.1.3 Los gestos A través de los gestos se pueden enseñar acciones difíciles de verbalizar, pero también se pueden afirmar o contradecir los hechos que se están exponiendo oralmente; de ahí su importancia a la hora de expresarlos. Es muy importante dar una sensación de relajación y de que se está atento a lo que dice la otra u otras personas.

Por ejemplo, en una persona que aparentemente tiene una actitud tranquila puede detectarse cierto nerviosismo si se está frotando continuamente las manos. Si se buscas una manera de disimular este estado nervioso, se puede coger un bolígrafo, un dossier, una revista, etc. Es necesario procurar observar una postura tranquila, cómoda y relajada. Otro ejemplo de lo que no se debe hacer está en un exceso de movimientos de las piernas o de los píes, ya que puede traducirse como un estado de

aburrimiento o inquietud. Hay que prestar especial cuidado con la distancia y la proximidad. Un exceso de proximidad a la hora de hablar con otra persona puede dar lugar a que se produzca una actitud negativa. Dependiendo de las situaciones, se consideran las distancias como aceptables en los siguientes casos: • Íntima: distancia entre 0 y 45 cm. • Personal: distancia entre 45 y 120 cm. • Social: distancia entre 120 y 365 cm. • Pública: distancia desde 365 cm hasta el límite de lo audible.

12.1.4 La apariencia En general el aspecto externo de las personas viene dado por la apariencia personal (la ropa, la cara, el cabello, las manos). Para producir una buena impresión lo más recomendable es procurar no llamar la atención en la forma de vestir y los ornamentos personales. Por ejemplo, si se va a hacer una entrevista nunca se deben llevar gafas de sol.

12.2 Saber hablar Cuando hablamos necesitamos que nuestro mensaje sea entendido. A la hora de conversar o de hablar en la oficina o en público, debemos considerar diferentes elementos como son las palabras que utilizamos, cómo las vocalizamos, con qué velocidad hablamos, cuál es el volumen de voz idóneo, etc. La combinación de ellos dará lugar a que nuestro mensaje sea aceptado y comprendido, para ello, es necesario utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo, evitando tecnicismos, frases hechas, argot, etcétera. Conviene utilizar un lenguaje positivo, evitando expresiones negativas y utilizar un lenguaje no redundante y dinámico (evitando los verbos en futuro y condicional y conjugando los verbos en presente). Además, hay que describir con claridad la idea. Asimismo, intentaremos adaptar nuestro lenguaje al del interlocutor, con lo que conseguiremos crear un clima abierto en la conversación. Se debe mostrar una actitud de entusiasmo, cortesía y sinceridad, que da una apariencia de que se está convencido de lo que se dice. Es muy importante pensar y conocer previamente qué vamos a comunicar y concentrarnos en decir exactamente lo que queremos comunicar, no hablar impulsivamente y reflexionar. Hay que evitar el habla egocéntrica (se dirige hacia uno mismo).

Asimismo, es fundamental articular bien las palabras, procurando no comerse el final de las mismas. En definitiva, hay que conseguir una buena vocalización marcando bien las palabras, separando cada palabra de las demás, pronunciando la palabra entera y correctamente. Se utilizará un correcto volumen de voz: si se utiliza un volumen de voz bajo, es muy posible que el mensaje no llegue al oyente; por el contrario, una voz excesivamente alta puede ser molesta e irritante. Tampoco se debe utilizar siempre el mismo volumen de voz, pues puede resultar aburrido. Lo más óptimo es que durante una conversación se cambie el volumen de voz conforme se va hablando. Conviene evitar los tonos de voz agudos, o voces huecas, los períodos de silencio. Se hablará a una velocidad media, ya que, si hablamos muy deprisa, corremos el riesgo de no ser entendidos; por el contrario si hablamos demasiado despacio puede resultar aburrido a nuestro interlocutor. Es muy importante utilizar un vocabulario adecuado, no repetir las mismas

frases o palabras, evitar pronunciar incorrectamente una palabra o emitir palabras sin sentido. Asimismo, no hay que utilizar sonidos ni palabras o pequeñas frases hechas como: «eh», «bueno», «ya sabes», «qué fuerte», «jo», etcétera, ni palabras malsonantes. Y por último, hay que escuchar siempre antes de hablar.

12.3 Saber escuchar Si saber hablar es importante, saber escuchar no lo es menos, pues se pueden obtener una serie de ventajas como aprender, reducir la tensión, ayudar a tomar mejores decisiones, ayudar a vender, ayudar a resolver diferencias de criterio, etc., pero ¿cómo podemos saber si escuchamos bien o mal?

Una persona escucha bien cuando: • En una conversación busca temas de interés y pregunta por ellos. • Escucha lo importante de la conversación y no juzga a las otras personas hasta que intenta comprender de qué le están hablando. • No le importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que

utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla. • Toma una actitud positiva frente a su interlocutor. • No saca conclusiones con excesiva rapidez. • Actúa con empatía. • Procura atender los temas complicados o que desconoce y toma notas. • Cuando forma parte de una conversación presta atención y evita las distracciones. • Escucha a su interlocutor sin interrumpirle• No reacciona ante palabras de carga emotiva y domina los sentimientos.

Una persona escucha mal cuando: • Solo le resultan interesantes los temas divertidos.

• No presta ninguna atención a lo que se le dice. • En una conversación no busca temas de interés, no atiende a ellos. • No inicia la conversación. solo responde. • No se concentra, se distrae con facilidad. • Discute con el interlocutor. • Juzga fácilmente a su interlocutor, saca conclusiones con excesiva rapidez. • Corrige los errores de expresión de la otra persona, sin dejarle terminar. • Dentro de una conversación solo retiene algunos datos. • Toma una actitud negativa frente a su interlocutor. • Mantiene una atención fingida. • Reacciona ante palabras de carga emotiva y no domina los sentimientos.

12.4 La comunicación telefónica La impresión que produce una empresa, cuando hablamos por teléfono con alguno de sus empleados, es la misma que la que nos puede producir cuando la visitamos, cuando recibimos su correspondencia.

SABÍAS QUE... Durante mucho tiempo, Alexander Graham Bell fue considerado el

inventor del teléfono junto con Elisha Gray. Sin embargo, Bell no fue el inventor de este aparato, sino solamente el primero en patentarlo. Esto ocurrió en 1876, aunque el aparato ya había sido desarrollado anteriormente por Antonio Meucci.

A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o simplemente desagradable, y esa es la imagen que de la empresa se puede llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido expresarse adecuadamente. La atención telefónica en una empresa consiste en algo más que hablar. Utilizar el teléfono de una manera eficaz consiste en que en cada llamada se debe conseguir que la persona con la que se habla se sienta escuchado, que perciba que va a encontrar una solución a sus preguntas y que es atendido como si formara parte de la propia empresa. Existen una serie de normas y componentes para obtener una buena comunicación telefónica en la empresa, que detallamos a continuación.

• Conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece. • Tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el contenido de las llamadas. • Descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono. • Presentar a la empresa y utilizar una fórmula de saludo como: —

«Empresa Beta, buenos días (aquí se puede incluir el nombre de la persona que coge el teléfono), ¿en qué puedo ayudarle?».

• Nunca suprimir en la fórmula del saludo el nombre de la empresa. • Eliminar ruidos, interferencias, etc., que puedan interrumpir la comunicación.

• En el caso de que la comunicación fuera defectuosa, no gritar nunca; es preferible colgar y realizar o esperar la llamada. • No se debe preguntar varias veces el nombre o el porqué de la llamada. • En el caso de tratar con un interlocutor enfadado, mostrar comprensión y no discutir nunca, no ponerse nervioso, pedir detalles del motivo de la queja o del enfado e intentar ofrecer soluciones. • Mostrar interés por las preguntas o sugerencias. • Escuchar con atención, no interrumpir. • Demostrar que se está escuchando, hacer un resumen de la interlocución para corroborar lo escuchado. • Mostrar respeto hacia el interlocutor. • Tener una actitud positiva y colaboradora. • No hacer esperar la respuesta demasiado tiempo. • Informar de una manera ordenada y completa. • Solucionar sus necesidades. • Ofrecer otras opciones y alternativas. • Abreviar el tiempo de conversación, utilizar siempre el tiempo preciso para conseguir el objeto de la llamada. • No crear falsas expectativas. • Despedirse con cortesía.

12.4.1. Componentes de la comunicación telefónica Los diferentes componentes de la comunicación telefónica son los siguientes:

La sonrisa: aunque no lo parezca, sonreír cuando se habla por teléfono, además de crear un buen clima, refleja una actitud positiva y esto es percibido por el interlocutor. La voz: es fundamental, ya que en una comunicación telefónica no se ve al interlocutor, ylo primero que se percibe es la voz y ésta se convierte en la primera imagen de la empresa. Es recomendable articular bien la voz, utilizar un tono cálido que refleje amabilidad; hablar pausadamente da sensación de control. Si la ocasión lo requiere utilizar un tono persuasivo (para vender), o un tono seguro cuando hay que hacer alguna aclaración. Lo importante es saber utilizar el tono de voz en cada una de las circunstancias que así lo requiera.

Hablar despacio: recuerda que el teléfono distorsiona la voz, por lo que, al hablar debe hacerse a un ritmo inferior al de la comunicación presencial. Hay que saber adaptarse al ritmo del interlocutor y hablar más o menos deprisa, según el ritmo de la otra persona. Articular bien las palabras: pronunciar correctamente sin comerse los finales de palabras ni juntar unas con otras. Hablar aproximadamente a unos tres centímetros del auricular. Lenguaje: utilizar un lenguaje breve y variado, con frases y palabras adecuadas y positivas. Nunca hay que utilizar: • Palabras y expresiones como: «problema», «avería», «no», «riesgo», «inconveniente», «nunca», «no lo sé», «no entiendo nada», «no», imposible», «quizás», «está usted equivocado», «preocupación», «crisis», «para nada», etcétera. • Expresiones agresivas: «está cometiendo un error», «lo dirá usted» o «a mí que me cuenta». • Expresiones negativas: «no querrá que anule la cita», «no tendrá algún problema», etcétera. • Otras expresiones: «no han sabido decirme, «confíe en mí», «usted debe», etcétera. • Los superlativos, las frases hechas, tecnicismos, etcétera.

Silencios: cuidado con los silencios prolongados, ya que el interlocutor puede

percibir una sensación de abandono. La actuación más correcta es explicar el motivo por el que se va a producir algún silencio, por ejemplo, «voy a consultar a un compañero», «espere un momento por favor», etcétera.

EJEMPLO 12.1 Se hace una llamada a la empresa «Z» para saber si venden software de contabilidad y a qué precio. Imagina las siguientes situaciones: Situación no correcta Suena el teléfono en la empresa «Z» y al sexto tono, alguien coge el teléfono y dice: «Espere, enseguida le atiendo». ¿Qué pensarías? Situación correcta En realidad lo que se espera cuando alguien quiere que se le atienda es lo siguiente: suena el teléfono en la empresa y antes del tercer tono, alguien descuelga el aparato y dice: «Empresa “Z”, buenos días, le habla Miguel Méndez, ¿en qué puedo ayudarle?».

12.5 La comunicación y las tecnologías de la información En los últimos años se ha desarrollado toda una tecnología de la información, que incluye no solo un nuevo hardware, sino toda una serie de programas, tanto para video como para audio, que permiten la comunicación a distancia entre diferentes empresas o entre el personal de una misma empresa, desde su propio puesto de trabajo o en salas de videoconferencias, sin salir de la propia oficina. Este nuevo modelo de hacer negocios proporciona una serie de ventajas, tanto a los trabajadores como a la propia empresa. A los trabajadores, primero por la comodidad de estar en la propia oficina sin necesidad de viajar y segundo, por la rapidez y simultáneidad de las conversaciones realizadas en tiempo real. A la empresa, primero, porque el tiempo para tomar decisiones disminuye y segundo, porque reduce costes. Pero, no hay que olvidar que en estas nuevas formas de comunicación, la imagen, los gestos y la palabra siguen las mismas reglas que cuando hablamos directamente y en vivo con otras personas. Las principales tecnologías de la información más utilizadas son las siguientes: • La videoconferencia: es una forma de comunicación bidireccional que se produce simultáneamente entre dos personas o un grupo de personas que están en diferentes lugares. Necesita de sistemas de audio y de video (cámaras, altavoces, micrófonos) en ambos sitios donde se está produciendo la comunicación. Cada día aumenta el número de empresas que lo utilizan. La forma de comunicación oral en la videoconferencia debe ser la siguiente: —

Hablar claro y en un tono moderado.

—

No interrumpir a la persona que está exponiendo, esperar siempre a que el interlocutor termine de hablar antes de tomar la palabra.

—

Moderar los gestos y los movimientos del cuerpo; recuerde que está delante de una cámara.

—

Intentar no utilizar gráficos o material escrito, pues es difícil ver con nitidez los datos a través de una pantalla.

—

Utilizar una ropa e imagen personal conforme a la empresa en la que está trabajando. No se utiliza la misma ropa si se está trabajando para una entidad financiera que si se estuviera trabajando en una empresa que se dedica a la creación de videojuegos.

• La comunicación en las redes: hablamos de la intranet, extranet y de internet. La intranet, es actualmente uno de los medios de comunicación empresarial que más se han desarrollado y que han hecho cambiar la forma de organización de las empresas. Consiste en comunicarse a través de una internet interna y solo disponible para los miembros de la organización empresarial en la que se trabaja. Es, sencillamente, una forma de comunicación interna, una red de información que utiliza las tecnologías de internet. También y a través de una contraseña, que se puede facilitar a proveedores, clientes, asesores o el personal que la emrpresa desee, se permite que tengan acceso a los datos facilitados, permitiendo una respuesta rápida. Pero lo más importante es que la empresa puede transmitir a esas personas, y de una manera muy rápida la información que desee en cada momento, esto es la extranet. Internet es un sistema de comuniación que abarca multitud de programas y medios, no solo para el mundo empresarial, también a nivel personal. Es un sistema o red de comunicación y transmisión público y global que ofrece desde correo electrónico: webmail o e-mail, hasta multitud de páginas web informativas. Permite el video a través de las webcam y el audio, canciones, films, programas que permiten la telefonía, los videojuegos, enciclopedias interactivas, etcétera. • RSS (Really Simple Syndication) (sindicación realmente simple): es un formato de datos a través de internet que permite enviar datos o contenidos que se están actualizando con frecuencia. Se suelen utilizar para suministrar novedades e información actualizada a suscriptores. Sencillamente dan noticias de actualidad y se agrega información nueva

de una manera continuada. • Blogs corporativos: en el mundo de la empresa suelen estar hechos por empleados de la compañia, hablan de los productos o de cómo funciona la organización en la que trabajan. Los blogs son publicaciones periódicas que se están actualizando continuamente, pues los lectores del blog interaccionan y escriben nuevas ideas o sobre nuevos productos. Los blogs, en defnitiva y aunque estén escritos, son una conversación que se establece entre aquellos que acceden a su lectura y pueden interactuar opinando sobre lo escrito.

RESUMEN La comunicación no verbal juega un papel muy importante en las relaciones con los demás: la expresión facial, la postura corporal, el movimiento de los brazos, de las piernas, de los pies, el parpadeo, la mirada, la sonrisa pueden indicar lo que muchas veces no hablamos. Los componentes de la comunicación no verbal son la mirada, la expresión facial, los gestos, la apariencia. Para que nuestro mensaje sea entendido hay que saber hablar, y para ello hay que utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo., evitar tecnicismos, frases hechas, utilizar un lenguaje positivo, evitar expresiones negativas, pensar y conocer previamente que vamos a comunicar, no hablar impulsivamente, reflexionar, etcétera. Si importante es saber hablar, también es importante saber escuchar: en una conversación se buscan temas de interés y se pregunta por ellos, se escucha lo importante de la conversación y no se juzga a las otras personas hasta que se intenta comprender de que le están hablando: Además, no importa que la otra persona cometa errores en las expresiones que utiliza, es decir, se amolda y acepta a la persona que habla y se tomar una actitud positiva frente al interlocutor. A través del teléfono se puede dar una imagen de calidad, positiva, negativa o simplemente desagradable, y ésa es la imagen que de la empresa se puede llevar un cliente si la persona con la que ha hablado por teléfono no ha sabido expresarse adecuadamente Es muy importante conocer el aparato telefónico y las opciones que ofrece,

tener un ordenador o una libreta de notas donde apuntar los mensajes o el contenido de las llamadas, descolgar el teléfono siempre antes de oír el tercer tono, presentar a la empresa y utilizar buenas fórmulas de salud

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

12.1.

¿Crees que la comunicación no verbal es importante? ¿Por qué?

12.2.

Enumera los componentes del lenguaje corporal.

12.3.

¿Crees que cuando se está escuchando a otra persona es necesario mirar a los ojos? ¿Por qué?

12.4.

¿Cuál de las siguientes frases es verdadera (V) o falsa (F)?. Para hablar correctamente: V a) Utilizar un lenguaje claro, preciso y sencillo. b) No es importante el uso de tecnicismos o frases hechas. c) Utilizar un lenguaje positivo. d) No es importante utilizar expresiones negativas. e) Describir la idea en nuestro propio lenguaje sin importar el lenguaje del receptor. f) Crear un clima abierto. g) No es necesario pensar y conocer previamente

F

que vamos a comunicar. h) Concentrarnos en decir exactamente lo que queremos comunicar. i) El habla egocéntrica es lo mejor para convencer a un cliente. j) Articular bien las palabras, procurar no comerse el final de las palabras. 12.5.

¿Cómo se puede conseguir una buena vocalización?

12.6.

En una conversación, ¿qué es lo más importante antes de comenzar a hablar?

12.7.

En el siguiente listado de situaciones, señale con una (B) cuando una persona sabe escuchar, y con una (M) cuando escucha mal: B a) Escucha lo importante de la conversación. b) No juzga a la otra persona sin intentar comprender de que le está hablando. c) Solo le resultan divertidos.

interesantes

los

temas

d) Toma una actitud positiva frente a su interlocutor. e) No presta ninguna atención a lo que se le dice. f) Solo responde en las conversaciones, no inicia los temas. g) Se distrae con facilidad. h) Solo retiene datos, nunca ideas.

M

i) Escucha sin interrumpir. j) No reacciona ante palabras emotivas. k) Discute con el interlocutor. l) Reacciona ante palabras emotivas.

DE APLICACIÓN

12.8.

Imagina que trabajas en la empresa «Alfa» y suena el teléfono: a) ¿Antes de qué tono debes descolgar el teléfono b) ¿Qué fórmula de saludo utilizarías? c) ¿Podrías reproducir la escena completa?.

12.9.

Imagina que trabajas en la empresa «Alfa» y después del saludo, te encuentras con un cliente muy enfadado, que grita y utiliza lenguaje un tanto desagradable, sin llegar a ser grosero. a) ¿Tomarías la misma actitud y utilizaría el mismo vocabulario? b) ¿Cómo actuarías?

12.10.

Simula la siguiente conversación telefónica (conversación incorrecta): Suena el teléfono y al cabo de seis tonos de llamada, contestas:

12.11.

—

«¡Diga!» (ruido de carpetas que caen).

—

«Buenos días, ¿Es la empresa Cortés?».

—

«Sí, ¿qué desea?».

—

«Es para reclamar una factura».

—

«¡Ah! No es este departamento». Y cuelgas.

Simula la siguiente conversación telefónica (conversación correcta): Suena el teléfono y al cabo de dos tonos de llamada, contestas: —

«¡Buenos días! Empresa Cortés, mi nombre es Celia

Hernández ¿En qué puedo ayudarle?».

12.12.

—

«Buenos días, llamo para reclamar una factura».

—

«Le paso con el departamento de contabilidad, no cuelgue por favor».

Simula la siguiente conversación telefónica (conversación correcta): —

«Ayuntamiento de Torés, departamento de obras ¡Buenos días! ¿En qué puedo ayudarle?».

—

«¡Buenos días! quisiera solicitar un permiso de obras».

—

«Para los permisos de obras, debe llamar al teléfono 1234567».

—

«Muchas gracias».

12.13.

Representa una conversación telefónica que nunca debería realizarse.

12.14.

Transcribe la misma conversación, pero acorde a las normas de utilización del teléfono.

12.15.

¿Qué es la videoconferencia?

12.16.

¿Cuál debe ser la forma de comunicación oral en la videoconferencia?

12.17.

¿En qué consiste la intranet?

12.18.

¿Para qué se suele utilizar la RSS?

PARA SABER MÁS

Deletreo de palabras En algunas ocasiones en que las palabras que utilizamos son de ortografía complicada o para asegurarnos de que estén bien escritas conviene deletrearlas (por ejemplo, cuando hacemos la reserva de un billete en una línea aérea es muy frecuente el deletrear el apellido y nombre o el número de reserva). Es habitual utilizar para cada letra el nombre de una ciudad conocida. Por ejemplo: A = Ámsterdam

B = Barcelona

C = Cáceres

D = Dinamarca

E = España

F = Francia

G = Granada

H = Huesca

I = Italia

J = Jaén

K = Kilo

L = Londres

Ll= Lleida

M = Murcia

N = Navarra

Ñ = Ñoñería

O = Oviedo

P = Pamplona

Q = Quebec

R = Ramón

S = Santander

T = Toledo

U = Utrech

V = Valencia

W = Washington

Y = Yoga

Z = Zamora

Barbarismos Un barbarismo es una palabra o una expresión extranjera que se usa por moda o por desconocimiento. Algunos ejemplos son: A forfait

Turismo gratis

A la derniére

A la última

All right

De acuerdo

And company

Y compañía

Arrivederci

Hasta la vista

Attrezzo

Útiles de teatro

Au revoire

Hasta la vista

Baby

Niño

Ballet

Baile artístico

Barman

Camarero

Beige

Color crema

Best-seller

Éxito de venta

Biscuit

Bizcocho

Block

Libreta

Boite

Discoteca

Boutique

Tienda de ropa, de calzado, etc.

Brioche

Bollo fino

Bungalow

Casa de campo

Bunker

Fortaleza

Cachet

Estilo

Chritsmas

Navidad

Clip

Pinza

Copyright

Derechos reservados

Cow-boy

Vaquero

Crack

Quiebra

Chandall

Traje de deporte

Chef

Jefe de cocina

Chic

Elegante

Darling

Querido

Démodé

Pasado de moda

Dossier

Expediente

Écharpe

Chal

Eureka

Lo conseguí

Footing

Correr

Foulard

Pañuelo

Full-time

A tiempo completo

Gentleman

Caballero

Girl

Chica

Good-bye

Adiós

Hall

Vestíbulo

Hobby

Afición

Ice-cream

Helado

Jeep

Coche todo terreno

Junior

Joven

Made in

Fabricado en

Junior

Joven

Made in

Fabricado en

Maillot

Camiseta

Manager

Representante

Marketing

Técnica de venta

Miss

Señorita

Music-hall

Comedia musical

Party

Fiesta

Picnic

Comida campestre

Prima donna

Cantante principal

Pub

Bar

Report

Informe

Senior

Veterano

Sheriff

Jefe de policía

Shock

Traumatismo

Short

Pantalón corto

Show

Exhibición

Slogan

Mensaje

Snob

Innovador

Spray

Pulverizador

Status

Situación

Stress

Tensión

Trailer

Remolque

Tuti frutti

Frutas variadas

Vendetta

Venganza

Weekend

Fin de semana

Reconocimiento de las necesidades de los clientes ¿A quién se considera como un cliente? ¿Un cliente, es cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u organización? En esta unidad estudiaremos el conocimiento del cliente y sus motivaciones, como se percibe al cliente y cuáles son los procesos en contacto con el cliente externo de la empresa

Contenido 13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo. 13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones. 13.3 Elementos de la atención al cliente. 13.4 Fases de la atención al cliente. 13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente. 13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Saber diferenciar entre cliente interno y cliente externo.

» » »

Reconocer las necesidades de posibles clientes. Reconocer las fases en la atención al cliente. Identificar la percepción del cliente en la atención recibida.

13.1 Concepto e identificación del cliente: el cliente interno. El cliente externo ¿A quién se considera como un cliente? Un cliente, ¿es cualquier persona que compra un producto o servicio a una empresa u organización? En general, se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto. Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: clientes internos y clientes externos, porque se parte de la idea de que ambos tipos de clientes deben sentirse satisfechos al recibir, no solo un producto o servicio, sino un conjunto de éstos, es decir, deben sentir que sus necesidades son satisfechas. Por tanto, para todas las empresas es muy importante que dar una buena atención a cualquier cliente sea prioritario; por esto, satisfacer las necesidades del cliente está directamente relacionado con el éxito de cualquier negocio.

Las características y diferencias entre clientes internos y clientes externos son las siguientes: los clientes externos son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio, tal como comprar alimentos, utilizar medios de transporte, viajes, compra de automóviles, etc. Una vez que han obtenido el producto o servicio deseado, lo retribuyen mediante dinero y pagan el precio total del producto o servicio recibido. Pueden abandonar a su proveedor habitual cuando consideren que ya no les gusta, bien porque la calidad del servicio ha cambiado o porque pueden encontrar muy diferentes proveedores en el mercado. Hay diferentes tipos de clientes externos: el cliente minorista, el cliente mayorista, los distribuidores, etc. Con cada uno de ellos la empresa u organización establece una forma de atención y comunicación diferente.

Los clientes internos son aquellas personas dentro de la empresa u organización que trabajan en labores de administración, proceso productivo, almacén, investigación o dirección, y son considerados clientes porque necesitan recibir de otros compañeros o miembros de la empresa u organización, productos o servicios para poder seguir realizando su trabajo. No solo no pagan por ese producto o servicio que reciben, sino que se les remunera por su actividad laboral. Lo que en clientes externos se considera proveedores (lugar donde compran), para los clientes internos su proveedor es la empresa en la que trabajan y reciben su salario. Esta diferencia es fundamental, porque a los clientes internos no les resulta fácil cambiar de empresa o lugar de trabajo, mientras que los clientes externos pueden decidir dónde proveerse.

13.2 El conocimiento del cliente y sus motivaciones El conocimiento y la información que se tiene del cliente son fundamentales a la hora de establecer un servicio personalizado de atención al cliente. Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho a la hora de realizar la compra de algunos productos, el personal dedicado al servicio de venta y de postventa debe saber cuáles son los factores que motivan, convencen o complacen la necesidad de compra del cliente. Cualquier empresa necesita tener suficientes datos, tanto de sus actuales clientes como de sus posibles futuros clientes, y suficiente información como para tener las respuestas a las siguientes preguntas: • ¿Qué tipo de cliente es? • ¿Qué impulsa a comprar al cliente? ¿La moda, la necesidad, la motivación? Para identificar y conocer qué tipo de cliente tenemos y cuáles son sus necesidades y motivaciones, sobre todo en el caso de los clientes más rentables, y hacer que el cliente repita en la compra de los productos (fidelizar) y conseguir que el mismo cliente compre otros productos nuevos, se utiliza el marketing relacional. El marketing relacional tiene básicamente dos objetivos: • Obtener nuevos clientes y fidelizarlos. • Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles sentir su individualidad y por tanto satisfacer sus necesidades inmediatas y únicas. Para conseguir estos objetivos, el marketing relacional se basa fundamentalmente en dos pilares: tener una base de datos con información del cliente lo más precisa posible, con datos sobre sus preferencias y hábitos de consumo, comportamiento, etc., y mantener una comunicación bidireccional, continuada y frecuente con el cliente, de tal manera que nos

permita conocerlo mejor, seguir actualizando la base de datos, y hacer un seguimiento de la posible variación en las preferencias de consumo.

SABÍAS QUE... El término Marketing Relacional (Relationship Marketing) surgió a principios de la década de los 80 y lo utilizó el profesor Lonard Berry, en la Universidad de Texas, en el transcurso de una conferencia.

Basándonos en estos pilares y gracias al conocimiento que se tiene del cliente, una empresa tendrá la posibilidad de introducir nuevos productos y asegurarse así la venta de los mismos.

13.3 Elementos de la atención al cliente Imagínate ese centro comercial en el que cualquier persona pasa bastante tiempo, esa tienda en la que te sientes cómodo buscando un producto para su compra, o esa agencia de viajes en cuyo escaparate se está anunciado el viaje que siempre te hubiera gustado hacer. ¿Qué elementos tienen cada uno de estos establecimientos que te atraen tanto como posible cliente? Para complacer y fidelizar al cliente no basta con saber sus necesidades; se deben tener en consideración el trato en la prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición que manifiestan los empleados, la atención telefónica, y muchos más elementos a cuidar como son el entorno, la organización y los empleados. El entorno: el entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene, tanto externos (zona de aparcamiento, fachada, iluminación y limpieza del entorno) como internos (limpieza del local, orden, calefacción, tipos de mesas o colocación de estanterías). Antes de entrar en cualquier local, el cliente ya se habrá formado una primera imagen de la empresa; si el local está sucio, en desorden, y encontrar un artículo resulta difícil, nadie va a comprar. Sin embargo, con un entorno apropiado, el cliente se sentirá invitado a realizar una compra.

La organización: con una buena organización se tiene que crear el entorno

necesario para realizar la venta. Hay que gestionar la mejor manera de ofrecer los servicios y mejorar la relación con los clientes. Comprende desde el horario de atención telefónica al público, el horario de apertura y cierre, el conocimiento del producto o servicio por parte del personal de la empresa, el servicio de financiación, hasta el sistema informático de la empresa. En definitiva, es el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la empresa. Los empleados: cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente está representando a la organización. La comunicación y actitud que se tiene con el cliente o posible cliente es importantísima, pero también es muy importante que los empleados conozcan los productos que venden y sepan informar, expresar y convencer al cliente de la calidad de los mismos.

13.4 Fases de la atención al cliente A la hora de atender a un cliente hemos de saber qué papel tendremos que adoptar ante éste y cómo realizaremos el contacto con él. Con respecto a la atención al cliente, la empresa debe emprender un conjunto de actividades para conseguir la mayor calidad en el servicio. Estas actitudes o actividades deben representar las necesidades y deseos del consumidor y se resumen en las siguientes fases:

La acogida: en el momento de la acogida se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente. La apariencia del empleado y su primera actitud hacia el cliente va a ser crucial a la hora de vender la mayor cantidad de productos posibles y de fidelizarlo. El cliente desea siempre ser bien recibido, no le agrada esperar o que se le ignore, desea ser atendido rápidamente, recibir una atención personalizada y una información completa, recibir un trato comercial cordial y no frio y distante. Todo esto lo percibe a través de la comunicación verbal y de la comunicación no verbal; en definitiva, hay que actuar con empatía. El seguimiento: en este momento del proceso de atención al cliente es donde

hay que recopilar información e identificar qué quiere el cliente, qué quiere comprar o qué servicio desea obtener de la empresa, descubrir los motivos por los que compra, qué tipo de personalidad tiene, cuál es su carácter (si es una persona extrovertida o introvertida, dominante o sumiso, frio o apasionado, egocéntrico o altruista, etc.), qué le impulsa a comprar o en qué colores se fija. Todo este conocimiento del cliente es determinante para saber cómo tratarle y poder hacer un seguimiento de lo que espera obtener. Siempre debe dejar que el cliente hable y exprese lo que quiere, nunca debe interrumpir ni discutir; todo lo contrario, debe haber una comunicación fluida y adecuada.

La gestión: en este momento, se debe explicar todo lo relacionado con el

producto y dar a conocer todas las características del mismo y también informar sobre otras alternativas y posibilidades de productos de los que también se dispone y se considere que puedan ser del agrado del cliente. También se explicará cuál es el procedimiento que utiliza la empresa para la entrega de la mercancía, si se ofrecen sistemas de financiación, (pago a plazos, tarjetas de crédito, etc.) y postventa. Se debe argumentar de una manera clara, corta y precisa, nunca se debe presionar a un cliente. Durante todo este proceso es necesario cerciorarse que las explicaciones, consejos y argumentos utilizados han sido entendidas por el cliente, que responden a sus expectativas y se deben observar sus reacciones. La despedida: es igual o más importante que el momento en que se produce el primer contacto con el cliente, ya que, en realidad, es el momento en que se cierra la venta. Debe hacerse una despedida cortés y adecuada, intentando llamar al cliente por su nombre, sin importar si el cliente se lo quiere pensar o no encuentra lo que buscaba o se va sin realizar la compra. La actitud profesional de la despedida siempre se debe realizar con la mayor cortesía.

13.5 La percepción del cliente respecto a la atención recibida. La satisfacción del cliente En el Apartado 13.1 hemos visto que el conocimiento del cliente y sus motivaciones son una parte muy importante para conocer al cliente y que la obtenemos estudiando la base de datos que tiene la empresa. A través de esta base de datos, la empresa obtiene una gran información sobre los hábitos de consumo o sobre las necesidades de los clientes, pero es insuficiente, pues no tenemos suficientes datos para averiguar o tener la certeza de que el cliente ha percibido bien la atención y el trato recibidos, ni tampoco si ha quedado satisfecho, ni si aprecia todo el esfuerzo que se hace por él, ni el nivel de fidelización que tiene con la empresa. En definitiva, ¿cómo podemos conocer con exactitud la percepción del cliente respecto a la atención recibida y cuál es su grado de satisfacción con el servicio? Lo más adecuado es medir el nivel de satisfacción, pues proporciona una información que ayudará a la empresa a determinar las necesidades del cliente, a comparar la evolución o involución del servicio, a saber cómo se identifican con la empresa, y por tanto, nos ayudará a poder introducir cambios necesarios y por consiguiente, a aumentar las ventas.

La mejor manera para valorar el grado de satisfacción de los clientes es a

través del servicio de atención al cliente y a través de las encuestas. El servicio de atención al cliente (SAC), generalmente depende del departamento de atención al cliente. En él se reciben y solucionan todo el proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las devoluciones que se realizan en la empresa. En este servicio se toma nota de todo lo que acontece y estas anotaciones servirán más tarde para hacer un seguimiento y control de la atención y del nivel de satisfacción percibido por el cliente.

Una encuesta escrita permite obtener datos a través de una muestra grande, pues son numerosas las personas que pueden realizarla. Es también un método rápido, que permite evaluar cada una de las cualidades del servicio y saber la opinión del público sobre un determinado tema. Tanto las encuestas como los datos obtenidos a través del SAC se pueden realizar en la propia empresa, a través de internet o del correo comercial.

EJEMPLO 13.1 Encuesta para saber el grado de satisfacción del servicio de atención al cliente. Ayúdenos a mejorar Usted contactó recientemente con el servicio de atención al cliente de nuestra empresa. Nos gustaría comprobar si la atención recibida ha sido satisfactoria. Por favor, tómese unos instantes para responder a unas sencillas preguntas: 1.

¿Cómo contactó con el servicio de atención al cliente? Por teléfono. Por correo electrónico. En persona.

2.

Si fue por teléfono o en persona ¿Cuánto tuvo que esperar aproximadamente para ser atendido? Me atendieron inmediatamente. Unos dos minutos aproximadamente. Más de cinco minutos.

3.

¿Por qué motivo se puso en contacto con el servicio de atención al cliente? Por problemas con el producto. Porque quería devolver el producto. Para pedir información sobre el producto. Otros (por favor especifique): ____________________ ____________________ ____________________

4.

Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente) los siguientes aspectos del servicio de atención al cliente:

5.

Valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente) la actuación de la persona que le atendió:

6.

Valore del 1 al 5 (donde 1 es muy mal y 5 es excelente):

7.

¿Hay alguna cosa que le gustaría decir sobre el servicio de atención al cliente?

Le agradecemos sinceramente su colaboración.

13.6 Los procesos en contacto con el cliente externo Los procesos en contacto con el cliente externo son el conjunto de pasos o etapas necesarias para llevar a cabo la actividad de atención al cliente. Estas etapas se pueden resumir en analizar la organización de la empresa para mejorar el contacto con el cliente externo, medir la calidad de la atención al cliente y analizar cómo éste la percibe, medir el grado de satisfacción del cliente, identificar las necesidades del cliente externo y asignar responsabilidades a cada trabajador.

Por otro lado, para conseguir la satisfacción del cliente, muchas empresas utilizan medios como los programas de fidelización, que consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa; en cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis. En general el cliente, a través de estos programas de fidelización se siente más satisfecho a la hora de realizar las compras en ese establecimiento y también suele sentir que la empresa resulta más cercana.

RESUMEN Se considera cliente a un consumidor fiel a una marca o producto. Se establece una diferencia entre clientes externos e internos. Los clientes externos son las personas que acuden a la empresa a comprar, retribuyen mediante dinero la compra efectuada, pueden cambiar de proveedor habitual, y pueden ser clientes minoristas, mayoristas, distribuidores, etcétera. Los clientes internos son los propios trabajadores de la empresa, no pagan por el producto o servicio, se les remunera por su actividad laboral y su proveedor es la propia empresa donde trabajan, por tanto, no les resulta fácil cambiar. Con el objetivo de conseguir que el cliente se sienta satisfecho, el personal dedicado al servicio de venta y de postventa, deben saber cuáles son los factores que motivan la necesidad de compra del cliente. Para conocer e identificar qué tipo de cliente es se utiliza el marketing relacional, que se basa en dos objetivos, el primero obtener nuevos clientes y fidelizarlos y el segundo, tratar a los clientes adecuadamente. La base para conseguir estos objetivos es tener una base de datos de los clientes con sus preferencias y hábitos de consumo y mantener una continua comunicación con el cliente de tal manera que permita conocerlo mejor y seguir sus preferencias de consumo Los elementos de la atención al cliente son el entorno, que está formado por elementos que consisten en la limpieza, zona de aparcamiento, tipos de mesas, iluminación, colocación de estanterías, etc.; la organización, que comprende desde el horario de atención al cliente hasta el horario de apertura

del establecimiento, es decir,el conjunto de prestaciones que el cliente espera recibir de la empresa, y los empleados, que representan a la organización. Las fases de la atención al cliente son las siguientes: la acogida, que es cuando se produce el primer contacto con el cliente y donde la actitud y apariencia del empleado son esenciales, pues el cliente desea ser atendido rápidamente y de una manera personalizada; el seguimiento, donde se identifica qué quiere el cliente, cuáles son sus motivos de compra; la gestión, donde se explica todo lo relacionado con el producto y también se informa sobre el procedimiento de la empresa para financiación, entrega de la mercancía y también de la postventa y la despedida, que puede que sea la fase más importante y debe hacerse de forma cortés y adecuada, intentando llamar al cliente por su nombre, sin importar si se va sin realizar la compra Para saber el grado de satisfacción de los clientes es a través del SAC (servicio de atención al cliente) que es un servicio donde se realizan las anotaciones de lo que acontece con respecto a si el cliente está o no satisfecho. También a través de encuestas escritas dirigidas a clientes, que permiten evaluar cada una de las cualidades del servicio y saber la opinión del público sobre un determinado tema Los procesos en contacto con el cliente externo son un conjunto de pasos o etapas como analizar la organización de la empresa para mejorar el contacto, medir la calidad de la atención al cliente, medir e identificar el grado de satisfacción del cliente y sus necesidades y asignar responsabilidades a los trabajadores. Los programas de fidelización consisten en facilitar al cliente una tarjeta de la propia empresa. En cada compra que se realiza se obtienen unos puntos, que son canjeables por descuentos en futuras compras o por servicios o productos que salen gratis. En general el cliente, a través de estos programas de fidelización se siente más satisfecho a la hora de realizar las compras en ese establecimiento y también suele sentir que la empresa resulta más cercana.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

13.1.

Completa las frases siguientes: a) Se considera cliente a _____________________ fiel a una marca o ________________________. b) Se establece una diferencia entre dos tipos de clientes: _______________ y _______________. c) Satisfacer las necesidades del cliente está directamente relacionado con el _____________________ de cualquier negocio.

13.2.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Clientes externos son aquellas personas que acuden a las empresas u organizaciones a comprar un producto o servicio. b) Una vez que el cliente externo ha obtenido el producto o servicio deseado lo retribuye mediante dinero. c) El cliente externo nunca abandona a su proveedor habitual pues considera que no se puede cambiar de proveedor. d) Hay un solo tipo de cliente externo que es el cliente mayorista.

13.3.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Los clientes internos son aquellas personas ajenas a la

organización que consumen siempre en los mismos establecimientos. b) Los clientes internos son aquellas personas que trabajan dentro de una empresa u organización. c) A los clientes internos se les remunera por su actividad laboral. d) Para los clientes internos su proveedor es la empresa donde trabajan y reciben un salario por ello. 13.4.

Completa las frases siguientes: a) El conocimiento y la ___________________ que se tiene del cliente es _______________________ a la hora de establecer un servicio personalizado de atención al ________________________. b) Para identificar y conocer qué tipo de cliente es, qué _______________ y motivaciones tiene, sobre todo para los clientes más _________________________ y hacer que el cliente repita en la compra de los productos (______________________) y conseguir que el mismo cliente compre otros productos nuevos, se utiliza el _________________________.

13.5.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El marketing relacional tiene un solo objetivo: que el cliente compre. b) Uno de los objetivos del marketing relacional es obtener nuevos clientes y fidelizarlos. c) Intentar tratar a los clientes adecuadamente haciéndoles sentir su individualidad y por tanto satisfacer sus necesidades inmediatas y únicas, es otro objetivo del marketing relacional.

13.6.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El marketing relacional se basa fundamentalmente en dos pilares, uno es tener una base de datos con información del

cliente lo más precisa posible y otro mantener una comunicación bidireccional, continuada y frecuente con el cliente. b) El marketing relacional no necesita actualizar la base de datos de una manera frecuente, si ya tiene un perfil detallado del cliente. c) Mantener una comunicación bidireccional, continuada y frecuente con el cliente no es necesario para actualizar las base de datos en clientes muy rentables. 13.7.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El entorno de una empresa está formado por todos los elementos que contiene tanto externos como internos. b) El entorno externo de una empresa comprende la zona de aparcamiento, fachada, iluminación, limpieza etcétera). c) Cualquier persona que trabaja en una empresa y toma contacto con el cliente está representando a la organización.

13.8.

Busca en la siguiente sopa de letras las fases de la atención al cliente:

13.9.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La única manera para valorar el grado de satisfacción del cliente es a través del servicio de atención al cliente (SAC).

b) Tanto las encuestas como los datos obtenidos a través del SAC, se pueden realizar en la propia empresa, a través de internet o a través del correo comercial.

DE APLICACIÓN

13.10.

Contesta a las siguientes preguntas: a) ¿Qué se considera un cliente? b) ¿Para qué se utiliza el marketing relacional? c) ¿Cuáles son los objetivos que tiene el marketing relacional? d) ¿En qué pilares se basa el marketing relacional para conseguir sus objetivos?

13.11.

Enumera los elementos de la atención al cliente.

13.12.

¿En qué fase de la atención al cliente se produce el primer contacto del personal de la empresa con el cliente?

13.13.

¿En qué momento de la atención al cliente se identifica que quiere comprar o que servicio desea obtener de la empresa el cliente?

13.14.

¿En qué momento se explicará al cliente cuál es el procedimiento que utiliza la empresa para la entrega de la mercancía?

13.15.

¿Es importante el momento de la despedida del cliente? ¿Por qué?

13.16.

Enumera cuáles son las maneras para valorar el grado de satisfacción del cliente?

13.17.

¿Dónde se reciben y solucionan todo el proceso de consultas sobre los servicios y productos y también las devoluciones que se realizan en la empresa por parte de los clientes?

13.18.

Uno de los métodos que se utilizan para valorar el grado de

satisfacción de los clientes son las encuestas escritas ¿Qué permite este método? 13.19.

¿Dónde se pueden realizar las encuestas y la obtención de los datos a través del SAC?

13.20.

¿En qué consisten los programas de fidelización?

13.21.

En general ¿qué obtienen los clientes a través de las tarjetas de fidelización que las empresas les proporcionan?

13.22.

¿Cree que los clientes se sienten más satisfechos con la empresa que les proporciona las tarjetas de fidelización? ¿Por qué?

PARA SABER MÁS

¿Qué motiva a la gente cuando compra? • La necesidad de los productos. • La exclusividad de los productos. • La conveniencia y exclusividad de los artículos. • Las buenas referencias del artículo. • La buena calidad del producto. • La limpieza y el orden del establecimiento. • La utilidad, el ahorro y el rendimiento del producto. • La calidad del servicio de atención. • Las buenas y constantes promociones de los productos o artículos.

Rasgos característicos de los tipos de clientes y consejos para facilitar el trato El cliente polémico Tratamiento • Provoca la discusión. • Siempre quiere tener razón.

• Escuchar sus interrupciones.

quejas

sin

• Es desconfiado y • Necesita siempre tener una atención preferente.

• Hacer que perciba que se les presta mayor atención. • Adoptar una actitud serena frente a ellos y no discutir.

El cliente impulsivo Tratamiento

• Es impaciente. • Cambia opinión.

rápidamente

• Suele marcharse comprar.

de

• Actuar con rapidez. • Usar frases breves y concisas.

sin

• Hablar de una manera firme.

El cliente indeciso Tratamiento • Es un cliente inseguro.

• Adoptar sus puntos de vista

• Pide opiniones.

• Inspirarle confianza

• Intenta aplazar la compra para reflexionar. • Le cuesta decidirse.

• Animarle a que plantee sus necesidades • Guiarle hacia los productos

El cliente desconfiado Tratamiento

• No reflexiona. • Intenta dominar interlocutor.

al

• Nunca discutir con el cliente. • No contradecirle.

• Rechaza todos los argumentos y duda de todo.

• Darle la razón aunque no la tenga.

• Pone trabas a todo.

• Conservar la calma.

El cliente grosero Tratamiento • Discute siempre mucha facilidad.

y

con

• Ser cortés siempre, en todo momento.

• Es agresivo y ofensivo.

• Evitar su grosería.

• Siempre está de mal humor.

• Argumentar sin hacer caso de su mal humor.

El cliente hablador • Siempre hablador.

sonriente

y

Tratamiento • Siempre ser amables.

• Siempre necesita que se le atienda.

• No seguir sus bromas.

• Suele ser muy pesado.

• Tener la iniciativa.

El cliente sabelotodo • Continua actitud superioridad.

de

• Exige mucha atención. • Cree que lo sabe todo y es muy exigente. • Encuentra defectos siempre.

Tratamiento • Nunca discutir con este tipo de cliente. • Adoptar una actitud atenta. • Ser discreto en explicarle que se ha equivocado.

Atención de consultas, quejas y reclamaciones Es muy importante para cualquier empresa saber cómo valoran los clientes la atención que han recibido en el establecimiento. En esta unidad vamos a definir y describir los medios por los cuáles un cliente puede realizar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación y también cuáles son las instituciones que amparan los derechos del consumidor.

Contenido 14.1 14.2 14.3 14.4 14.5 14.6 14.7 14.8

El departamento de atención al cliente: funciones. Valoración del cliente de la atención recibida. Elementos de una queja o reclamación. Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones. El consumidor. Normativa en materia de consumo. Instituciones de consumo. Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Adquirir técnicas de atención al cliente.

»

Identificar las fases que componen el proceso de atención al cliente.

» » »

Reconocer el comportamiento del cliente. Conocer las instituciones de consumo. Adquirir conocimientos sobre resolución de conflictos.

14.1 El departamento de atención al cliente: funciones En las grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del área comercial. En empresas más pequeñas, la atención al cliente es una sección del departamento de ventas, pero, en cualquiera de los dos casos. la importancia y utilidad que tiene el servicio de atención al cliente hace necesaria que queden definidas las funciones que se realizan en el mismo siendo las más principales las siguientes: atender las llamadas, solicitudes, quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional; informar, satisfacer necesidades y fidelizar al cliente desarrollando una escucha activa; estudiar la situación del cliente, confirmando la posibilidad de obtención del crédito solicitado; realizar el seguimiento y control del cliente hasta la entera satisfacción del mismo; asegurar la venta de productos y servicios de la empresa; descubrir las áreas de mejora, detectar las necesidades del cliente y actuar como fuente de información para la empresa; elaborar periódicamente un informe explicativo del desarrollo del departamento; y mantener un registro con las quejas y reclamaciones atendidas.

14.2 Valoración del cliente de la atención recibida Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas, en general, desarrollan unas instrucciones o un reglamento que utilizará el servicio de atención al cliente (SAC). En este reglamento o instrucciones se definen los procedimientos a seguir en cada una de las quejas, reclamaciones, sugerencias o felicitaciones que el cliente externo realice. En este apartado vamos a definir y describir los medios por los cuales un cliente puede realizar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación. Quejas, en general son las referidas al funcionamiento del servicio prestado por la empresa y que son producidas por las tardanzas, desatenciones, irregularidades o cualquier otro tipo de actuación o deficiencia que el cliente observe en el funcionamiento de la entidad, por lo que el cliente externo manifiesta su inconformidad, disgusto o descontento. Reclamación, que es la solicitud presentada por el cliente externo en la que manifiesta un derecho concreto o en la que exige obtener la restitución de su interés por incumplimiento de contrato. En general, la reclamación tiene consecuencias jurídicas y se suele solicitar una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados.

Sugerencia es la actividad o idea propuesta por el cliente para el mejoramiento del producto o del servicio de la empresa. Felicitación es el reconocimiento o expresión positiva que hace un usuario o cliente a la entidad, bien sea por el producto o por el servicio prestado; también todas las felicitaciones deberán ser canalizadas hacia la persona responsable del servicio de atención al cliente. En la actualidad existen una serie de medios que, en general, la mayoría de las empresas utilizan y ponen a disposición de los clientes para que puedan efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación. Estos medios son: • Línea telefónica gratuita de atención al cliente, que es la fórmula preferida de los clientes insatisfechos, ya que reciben una respuesta inmediata.

Todas las empresas saben que tener un número de teléfono para las reclamaciones o quejas refuerza la confianza de los clientes, ya que consideran que pueden presentar una queja o reclamación cuando lo consideren oportuno. • A través de la dirección de correo electrónico o página web de la empresa. Es recomendable que el cliente pueda saber en qué fase se encuentra su reclamación y que la página web tenga incorporada un formulario de queja o reclamación; también es conveniente que haya un cuestionario de satisfacción diferente. • Teléfono directo del servicio de atención al cliente. • Por fax, por lo que la empresa debe facilitar el número. • Buzón de sugerencias de la empresa, que es la fórmula menos utilizada, pero si se utiliza como buzón de reclamaciones, es una solución para el cliente y será menos reacio a utilizarlo. • Escrito, presentado directamente en la empresa o a través del servicio de correos. • A través de cualquiera de los empleados de la empresa.

14.3 Elementos de una queja o reclamación Normalmente las empresas tienen en sus oficinas impresos para la formulación de las quejas y reclamaciones o los facilitan a través de su página web. La presentación del escrito de queja o reclamación puede realizarse personalmente, por medios informáticos, o a través del correo electrónico. Todos los escritos reúnen los siguientes elementos: • Identificación del reclamante: nombre, apellidos, NIF, código postal y domicilio del interesado así como, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada. • Identificación de la póliza, recibo o factura respecto a la que formula la queja o reclamación. • Identificación de la delegación, del departamento o servicio, del agente comercial o agencia donde se hubieran producido los hechos, si la queja o reclamación proviene de su actuación. • Causas que motivan la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se hace ésta. Se debe aportar en su caso, copia de todas las pruebas documentales de las que se disponga y que avalen su posición • Solicitud que formula al servicio de atención al cliente (SAC). • Lugar, fecha y firma. Se debe tener en cuenta que una queja o reclamación se utiliza cuando un consumidor está en desacuerdo con los servicios prestados o con los productos obtenidos de una empresa o profesional. Las hojas de quejas o reclamaciones, que suelen proporcionar las empresas son un instrumento que agiliza el reconocimiento de las peticiones de los consumidores, y facilitan que se resuelvan los conflictos de una manera rápida. Los modelos de hojas de queja o reclamación que las empresas proporcionan a los consumidores son diferentes. A continuación exponemos dos ejemplos.

Figura 14.1 Modelo de quejas o reclamaciones.

Figura 14.2 Modelo de quejas o reclamaciones.

14.4 Las fases de la resolución de quejas y reclamaciones En el departamento o servicio de atención al cliente habrá una persona responsable del mismo y será la encargada de todas las actividades que se realicen en el estudio, de la tramitación y resolución de las reclamaciones, de las quejas, sugerencias y felicitaciones que se reciben en la empresa. Lo primero que hay que hacer es abrir un libro de registro donde se recogerán todas las quejas y reclamaciones atendidas; este libro de registro puede guardarse, bien en soporte papel o mediante la apertura de un fichero en una aplicación informática. Después a cada queja o reclamación que se reciba se abrirá un informe donde se recogerán, tanto las incidencias que se produzcan, como todas las gestiones efectuadas y la decisión adoptada. Este informe se remitirá a la persona encargada del departamento o servicio de atención al cliente. Hay que tener en cuenta que se pueden presentar dos tipos de queja o reclamación, que son:

Aquellas que se pueden solucionar de inmediato, normalmente por vía telefónica y que se refieren a devoluciones, abonos al cliente, realización de una entrega inmediata, etc. En esta situación se procederá a la apertura del expediente, que recogerá la queja o reclamación en un informe donde se anota lo sucedido, la solución propuesta y el resultado definitivo. Todo quedará anotado en el registro correspondiente, sea soporte informático o papel. Aquellas que por su naturaleza exigen un procedimiento o seguimiento especial y una respuesta posterior al cliente; en este caso, las fases son las siguientes: • Una vez recibida la queja o reclamación en el servicio de atención al

cliente o la oficina correspondiente, lo primero que hay que hacer es analizar si reúne los requisitos que la empresa establece como necesarios para su tramitación, por ejemplo. que el formulario esté debidamente cumplimentado, si además debe acompañarse con algún documento, etcétera. • Lo siguiente es abrir el informe correspondiente y entregar al interesado un recibo (si la reclamación se ha realizado personalmente), por fax o por correo), donde constará el número de identificación que se le asigna a la reclamación y los plazos establecidos por la empresa para dar una respuesta. Si la reclamación se ha realizado vía telefónica o correo electrónico, se le facilitará al cliente un número de identificación correspondiente a la reclamación y se le informará de los plazos establecidos para la resolución de la misma. • Una vez que el informe ha quedado registrado en el fichero, se deriva a la persona responsable del departamento o servicio de atención al cliente, quien analizará y comprobará si falta algún dato de identificación, si necesita pedir aclaraciones del reclamante por no poder establecer con claridad los hechos, o pedir alguna prueba como albaranes, facturas, recibos o copias del correo electrónico. • Finalmente y una vez estudiados todos los datos o elementos que se consideren, se resolverá la queja o reclamación planteada y se comunicará por escrito al interesado el resultado de su petición. • Se cierra el informe y se procede a su archivo.

14.5 El consumidor En primer lugar vamos a diferenciar entre cliente, comprador y consumidor. Como explicamos en la Unidad 13, un cliente es un consumidor fiel a una marca o producto. En todo el proceso de estrategia empresarial es considerado como la persona más importante de cualquier negocio, pues demandan los productos y servicios que las empresas ofrecen. El cliente, al ser un consumidor fiel, permite que las empresas puedan conocer sus hábitos de compra y por tanto, realizar una previsión de ventas. Un comprador se diferencia del cliente básicamente en que no es fiel a una marca o producto, sino que actúa por impulsos a la hora de comprar y por tanto, admite productos sustitutivos. Además, quiere que el producto o servicio que compra satisfaga sus necesidades inmediatas, lo que imposibilita que la empresa pueda hacer una previsión de ventas. Un comprador es un cliente ocasional.

En economía, un consumidor es una persona o una organización con una serie de necesidades y deseos, que compra bienes o servicios, y que cuenta con una renta disponible con la que puede satisfacer sus necesidades y deseos a través de los mecanismos que le ofrece el mercado. Generalmente, cuando en negocios o economía se habla de consumidor en realidad, se está hablando de una persona como consumidor. Se considera que hay dos tipos de consumidores: el consumidor real, que se refiere a aquellas personas que normalmente adquieren un producto, y que, a su vez, se dividen en dos grupos: clientes y compradores; y el consumidor potencial, que se refiere a las personas que podrían adquirir el producto que las empresas desean vender. El consumidor potencial incluye un segmento o fracción del mercado que sería posible consumidor del producto ofertado. Se

parte de que las personas que pertenecen a un mismo grupo social tendrán reacciones similares frente a los mensajes publicitarios, ya sean clientes, compradores o consumidores.

14.6 Normativa en materia de consumo La legislación en materia de protección de los consumidores protege a las personas que, como destinatarios finales, adquieren, utilizan o disfrutan de bienes muebles o inmuebles, servicios, actividades o funciones. Según la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, el concepto o la definición de consumidor o usuario es la siguiente: «El consumidor y usuario es la persona física o jurídica que actúa en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. Esto es, que interviene en las relaciones de consumo con fines privados, contratando bienes y servicios como destinatario final, sin incorporarlos, ni directa, ni indirectamente, en procesos de producción, comercialización o prestación a terceros».

SABÍAS QUE... El consumidor potencial o target group es un concepto que se utiliza en el marketing y la publicidad.

La protección a los consumidores se hace efectiva a través de la coordinación e integración de todas las medidas que se desarrollan en los diferentes niveles de la Administración Pública, estos niveles son: A nivel de la Unión Europea: en el ámbito del consumo la normativa europea busca la armonización de la legislación de los diferentes países miembros a través de las directivas. Las Directivas son un conjunto de normas que emanan de la Unión Europea; todos los países miembros deben adaptar su normativa nacional a esas directivas.

Figura 14.3 Formulario de reclamación transfronteriza.

A nivel de las Administraciones del Estado: la propia Constitución Española garantiza, en varios artículos, la defensa y protección de los consumidores y usuarios. Por ejemplo en su Artículo 51 se dice: «Los poderes públicos garantizarán la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos». Más tarde se aprobó una norma estatal específica que es el Texto Refundido de la Ley General para la defensa de los Consumidores y Usuarios, y otras leyes complementarias. A nivel de la Administración Autonómica: que en el ámbito de sus competencias han desarrollado normativas en materia de protección del consumidor. A nivel de la Administración Local: que en el ámbito de sus competencias. muchos Ayuntamientos han desarrollado su propia normativa, a través de las Ordenanzas Municipales, de defensa de consumidores y usuarios.

14.7 Instituciones de consumo En Europa, los Estados miembros de la Unión Europea junto con la Comisión Europea, crearon la Red de Centros Europeos de Consumo (ECCNet), con el objetivo de proporcionar información y soporte a los consumidores en Europa, ayudando al consumidor a que se sienta seguro al hacer las compras en otro país de la Unión Europea. Esta red está formada por un conjunto de centros, repartidos por todos los países pertenecientes a la Unión Europea, y ofrecen servicios como: asesoraría a los consumidores frente a un problema relacionado con el consumo; recogida de quejas o problemas que el consumidor tiene contra una empresa o comerciante; apoyo en la tramitación de los documentos relativos a las quejas e información sobre la Unión Europea y la legislación nacional de cada país. El centro que hay en España perteneciente a esa red se denomina CEC (Centro Europeo para el Consumidor en España) y es una oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado miembro de la Unión Europea que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o servicio en un país diferente al propio. Ofrece servicios dirigidos a los consumidores españoles que necesiten información, o quieran presentar una queja o reclamación formal por un mal servicio recibido o al adquirir un producto, fuera de España en otro estado de la Unión Europea, y éste resultara defectuoso.

De igual manera, los consumidores y usuarios de cualquier país de la Unión Europea que necesiten información, o que quieran presentar una queja o reclamación acerca de un producto o un servicio que se haya comprado en España, pueden dirigirse a las oficinas del Centro Europeo para el consumidor en España. En España, el organismo de la Administración General del Estado que ejerce el desarrollo para la defensa de los consumidores y usuarios en España es el Instituto Nacional de Consumo (INC). El Instituto Nacional de Consumo es una entidad pública que ejerce las funciones de promoción, fomento, información y asesoramiento de los derechos de los consumidores y usuarios.

En las Comunidades Autónomas existen diferentes Institutos u organismos para la defensa de los consumidores y usuarios. En las Actividades de ampliación se encuentra una relación de las páginas web a través de las cuáles se puede obtener información sobre las diferentes direcciones, agencias o instituciones, dentro del ámbito autonómico. En los Ayuntamientos. Cada vez son más los Ayuntamientos que disponen de oficinas de ayuda y protección al consumidor a través de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Asociaciones privadas de consumidores y usuarios: prestan servicios de asesoramiento y tramitación de documentación a los consumidores y usuarios y también colaboran y participan con otras entidades, hacen estudios de calidad de diferentes productos, etcétera.

14.8 Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y denuncias Al principio de esta unidad hemos estudiado cómo proceder a la hora hacer una queja o reclamación en el propio establecimiento donde se producido un desacuerdo con el servicio prestado, con un producto que cumpla la normativa o, sencillamente, que está en malas condiciones y quieren devolver el dinero o cambiar el artículo.

de ha no no

¿Cuál es el procedimiento a seguir en el caso de que al adquirir un bien o contratar un servicio, el consumidor o usuario vea afectados sus intereses? Los pasos y trámites a seguir si la reclamación es entre un consumidor español o comunitario y un proveedor español son:

Lo primero es presentar la reclamación o denuncia personalmente en el establecimiento donde se ha producido el hecho y guardar la copia correspondiente: En este caso, se suelen utilizar los propios modelos de que dispone la empresa, o se puede presentar la reclamación a través de un burofax donde constará el nombre, dirección y número de teléfono del demandante, número de factura, nombre y dirección del establecimiento, etc. Si se llega a un acuerdo, el conflicto ha quedado resuelto. En caso de desacuerdo, hay que acudir al Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que es un sistema voluntario que permite resolver la incidencia de una forma rápida y gratuita. Este sistema sigue varias etapas: Hay varias etapas en el Sistema de Resolución Alternativa de Conflictos y son: • Conciliación: es la primera etapa, en la que un técnico en consumo asiste, asesora y da su opinión al consumidor y al comerciante para que lleguen a un acuerdo satisfactorio para ambos. • Mediación: tanto el consumidor como el comerciante llegan por sí mismos a una solución mediante la intervención de mediadores (que son técnicos expertos) que hacen ver las ventajas e inconvenientes de cada postura. Si una de las partes no está de acuerdo con la opción ofrecida en la Conciliación o en la mediación, entonces se puede solicitar un arbitraje. • Arbitraje: es un sistema extrajudicial y también voluntario, que permite resolver el conflicto. Cada caso lo resuelve un tribunal que está compuesto por tres árbitros. La resolución que dicta el tribunal se llama laudo y es de obligado cumplimiento para las dos partes. • Otros sistemas de Resolución Alternativa de Conflictos: como son el sistema español de autorregulación de la comunicación comercial, (autocontrol), la resolución de conflictos financieros (fin-net), etcétera. • Vía judicial: en este caso se necesita un procurador y un abogado para la vía judicial civil, o acudir a la vía judicial penal si se considera que la actitud del comerciante es un delito.

14.8.1 Trámites El trámite a realizar en el caso del Sistema Alternativo de Resolución de Conflictos es el siguiente: En primer lugar, se formaliza el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje que puede presentarse en la Junta Arbitral de Consumo directamente o a través de una Asociación de Consumidores.

Una vez que la Junta Arbitral ha recibido la solicitud, se comprueba que reúne los requisitos exigidos legalmente y que la reclamación puede resolverse a través del Sistema de Arbitraje de Consumo, y para finalizar, se inicia el procedimiento. No hay que olvidar que siempre debe acompañarse la solicitud con las fotocopias de los documentos que acreditan la denuncia o la reclamación. También puede presentarse la denuncia vía telemática mediante el procedimiento arbitral electrónico. Para utilizar este sistema hay que disponer de firma electrónica. El consumidor puede decidir si quiere presentar la reclamación en: • La Junta Arbitral Nacional de Consumo. • Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito autonómico.

• Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito provincial. • Las Juntas Arbitrales de Consumo de mancomunidad. • Las Juntas Arbitrales de Consumo de ámbito municipal. En las actividades de ampliación se encuentra una relación de páginas web y enlaces con las direcciones de las Juntas Arbitrales.

Distintivo oficial de establecimiento adherido al arbitraje de consumo. El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar destacado del establecimiento el distintivo oficial. Este distintivo supone una garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápido y eficaz de la resolución de posibles conflictos.

RESUMEN En grandes empresas el departamento de atención al cliente forma parte del área comercial;en empresas más pequeñas la atención al cliente es una sección del departamento de ventas Las funciones del servicio de atención al cliente son: atender las llamadas que realizan los clientes de una manera profesional, informar y fidelizar al cliente, estudiar la situación del cliente para atender la posibilidad de un crédito, hacer seguimiento y control del cliente, asegurar la venta de productos y servicios, detectar las necesidades del cliente, elaborar un informe y mantener un registro. Para saber cómo valora el cliente la atención recibida, las empresas elaboran un reglamento o instrucciones donde se definen los procedimientos a seguir Una queja, en general, se refiere al funcionamiento del servicio prestado; una reclamación es una solicitud presentada por el cliente, donde se manifiesta un derecho por incumplimiento de contrato; una sugerencia es una idea propuesta por el cliente para mejorar un producto o servicio y una felicitación es un reconocimiento positivo que hace el cliente a la empresa. Los medios que ponen las empresas para efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación son: línea telefónica gratuita, dirección de correo electrónico, teléfono directo, número de fax, buzón de sugerencias en el propio establecimiento, escrito presentado directamente o a través de cualquiera de los empleados. Los elementos de una queja o reclamación son: identificación del reclamante, identificación de la póliza, recibo o factura o proveedor, identificación del

departamento u oficina, causas que motivan la queja o reclamación, solicitud que se formula, lugar, fecha y firma. Hay dos tipos de quejas y reclamaciones, unas son las que se pueden solucionar de inmediato y otras que exigen un procedimiento especial; en este caso, las fases son las siguientes: primero se analiza que la reclamación reúne los requisitos, después se abre un informe y se entrega un recibo al interesado, se registra el informe y se tramita a la persona responsable, se estudia y resuelve favorable o no, se comunica al interesado, se cierra el informe y archiva. Un cliente es un consumidor fiel a una marca, un consumidor actúa por impulsos a la hora de comprar, cuenta con una renta disponible y consume por necesidad. Hay dos tipos de consumidores el consumidor real y el consumidor potencial La normativa en materia de consumo se desarrolla a nivel Europeo a través de las Directivas de la Unión Europea, a través de las Administraciones del Estado, ya en la propia Constitución Española se garantiza la protección a los consumidores a nivel de las Administraciones autonómicas y de la Administración Local. Las instituciones de consumo a nivel europeo crearon la Red de Centros Europeos de Consumo; en España, es el Instituto Nacional de Consumo. Cada comunidad autónoma tiene institutos u organismos y también en muchos Ayuntamientos hay instituciones que protegen y asesoran al consumidor, además de las asociaciones privadas de consumidores y usuarios. Los pasos a seguir para formular una queja o reclamación es el siguiente: primero, presentar la reclamación o denuncia en el establecimiento donde se ha producido el hecho; en el caso de que no se llegue a un acuerdo, acudir al sistema de Resolución Alternativa de Conflictos, que tiene varias etapas, conciliación, mediación, arbitraje y otros; si tampoco se llega a un acuerdo entonces acudir a la vía judicial. El trámite a seguir para una reclamación o denuncia es: primero se formaliza en el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje, segundo, la junta arbitral comprueba que reúne los requisitos y tercero, se inicia el procedimiento.

El comerciante que esté adherido al Sistema Arbitral debe exhibir en un lugar destacado del establecimiento el distintivo oficial. Este distintivo supone una garantía de calidad para el consumidor y usuario, al ofrecer un servicio rápido y eficaz de la resolución de posibles conflictos.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

14.1.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En las grandes empresas, el departamento de atención al cliente forma parte del área comercial. b) En las empresas pequeñas, la atención al cliente es una sección del departamento de ventas. c) Tanto en las empresas pequeñas como en las empresas grandes, el servicio de atención al cliente es un departamento que pertenece al staff de la empresa.

14.2.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Una de las principales funciones del servicio de atención al cliente es la de atender las llamadas, solicitudes, quejas y reclamaciones que presenten los clientes de una manera profesional. b) Informar al cliente de una manera profesional. c) No es importante asegurar la venta de productos y servicios de la empresa si el cliente no es agradable. d) No es necesario tener un registro de las quejas y reclamaciones que son atendidas.

14.3.

Se entiende por queja (señala la respuesta correcta): a) La solicitud presentada por un cliente en la que pone de

manifiesto un derecho concreto. b) La actividad o idea sugerida por un cliente para mejorar un producto o un servicio de la empresa. c) El reconocimiento positivo que hace un cliente a la empresa. d) Las referidas al funcionamiento del servicio prestado por la empresa, producidas por tardanzas, desatenciones, etcétera. 14.4.

El medio preferido que utilizan los clientes insatisfechos para presentar una queja o reclamación en una empresa es (señala la respuesta correcta): a) A través de fax. b) A través de un escrito presentado a través del servicio de correos. c) A través de la línea telefónica gratuita de atención al cliente.

14.5.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) No es habitual que las empresas tengan impresos para la formulación de las quejas o reclamaciones. b) Todas las empresas facilitan los impresos para realizar una queja o reclamación a través de la página web. c) Normalmente, las empresas tienen en sus oficinas impresos para la formulación de las quejas y reclamaciones.

14.6.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Cuando se hace una reclamación no es necesario identificar al reclamante. b) En una queja o reclamación es necesario formular que se solicita al servicio de atención al cliente. c) En una queja o reclamación es necesario aportar recibos, facturas, o en general, cualquier documento que identifique la queja.

14.7.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Es conveniente abrir un libro de registro donde se recojan las quejas y reclamaciones atendidas. b) El libro de registro donde se recogen las quejas y reclamaciones puede estar en soporte papel o en un fichero en una aplicación informática. c) No hay ninguna necesidad de abrir ningún libro de registro que recoja las quejas o reclamaciones que se reciben en la empresa.

14.8.

Un comprador se diferencia del cliente en (señala la respuesta correcta): a) Que el comprador es un consumidor fiel. b) Que el comprador no es fiel a una marca o producto.

14.9.

Una vez formalizado el modelo oficial de solicitud de arbitraje, este se puede presentar en (señala la respuesta correcta): a) La Junta Arbitral de Consumo o a través de una Asociación de Consumidores. b) A través de un procurador y un abogado en el juzgado.

14.10.

¿Dónde se debe exhibir el distintivo oficial del sistema arbitral? (señalar la respuesta correcta) a) En ninguna parte. b) Cuando lo reclame un cliente. c) Cuando lo reclame un experto de la Junta Arbitral. d) En un lugar destacado del establecimiento.

DE APLICACIÓN

14.11.

En general ¿Cómo suele realizarse la presentación de un escrito de queja o reclamación?

14.12.

Enumera cuáles son los medios que, en general, ponen las empresas a disposición de los clientes para que puedan efectuar una queja, reclamación, sugerencia o felicitación.

14.13.

Enumera los elementos que reúnen los escritos de una queja o reclamación.

14.14.

¿Quién creó la Red de Centros Europeos de Consumo?

14.15.

¿Qué es la Red de Centros Europeos de Consumo?

14.16.

¿Cuáles son los servicios que ofrecen la Red de Centros Europeos de Consumo?

14.17.

¿Cuál es el organismo de la Administración General del Estado que ejerce el desarrollo para la defensa de los consumidores y usuarios en España?

14.18.

Enumera los pasos y trámites a seguir para hacer una reclamación entre un consumidor español o comunitario y un proveedor español.

14.19.

Enumera cuáles son las etapas que hay en el sistema de resolución de conflictos.

14.20.

¿Dónde puede presentarse el modelo oficial de Solicitud de Arbitraje?

14.21.

¿Puede presentarse la solicitud de arbitraje vía telemática?

14.22.

¿Puede presentarse la solicitud de arbitraje vía telemática sin

disponer de firma electrónica? 14.23.

¿Qué debe exhibir en el establecimiento el comerciante que esté adherido al sistema arbitral?

PARA SABER MÁS

Relación de direcciones de las páginas web de las juntas arbitrales de consumo de ámbito autonómico y la Junta Arbitral Nacional de Consumo Junta Arbitral Nacional de Consumo JUNTA ARBITRAL NACIONAL DE CONSUMO Instituto Nacional del Consumo Calle Príncipe de Vergara, 54 Madrid (28006) MADRID Tlf: 918224418, 918224455, 918224494 Fax: 915780369 http://www.consumo-inc.es/Arbitraje/juntas.htm Juntas Arbitrales de Consumo de Ámbito Autonómico J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE ANDALUCÍA Plaza Nueva, Nº 4 Sevilla (41071) SEVILLA Tlf: 955041490 Fax: 955041218 http://www.juntadeandalucia.es J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE ARAGÓN Vías Universitas, 36, 6ª Planta Zaragoza (50071) ZARAGOZA Tlf: 976715610 Fax: 976715609

http://portal.aragon.es http://portal.aragon.es/portal/page/portal/CONSUMO J.A. DE CONSUMO DEL PRINCIPADO DE ASTURIAS Calle Santa Susana, 20-2º Oviedo (33007) ASTURIAS Tlf: 985108306 Fax: 985108310 http://www.asturias.es/ http://www.uceasturias.com/ J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE LAS ILLES BALEARS Paseo Del Borne, 17 - 2ª Planta Palma De Mallorca (07012) PALMA DE MALLORCA Tlf: 971784996 Fax: 971179545 http://www.caib.es/sacmicrofront/ http://www.caib.es J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CANARIAS Calle León y Castillo, 200 - Edif. Servicios Múltiples III, 1ª Planta Las Palmas De Gran Canaria (35004) LAS PALMAS Tlf: 928899354, 928899327 Fax: 928899770 http://www.gobcan.eu/cicnt//temas/consumo/ http://www.gobcan.eu/ J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CANTABRIA Consejería de Economía y Hacienda Calle Nicolás Salmerón, 7 Santander (39009) CANTABRIA Tlf: 942207659 Fax: 942207686 http://www.consejeriadeeconomiayhacienda.com/ www.gobcantabria.es/ J.A. DE CONSUMO C.A. DE CASTILLA-LA MANCHA Calle Berna, 1, 3ª Planta. Edif. Iberdrola Toledo (45071) TOLEDO

Tlf: 925284533, 925284534 Fax: 925226206 http://www.jccm.es J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE CASTILLA Y LEÓN Consejería de Sanidad y Consumo Calle García Morato, 24 Valladolid (47071) VALLADOLID Tlf: 983412595 Fax: 983412538 http://www.jcyl.es J.A. DE CONSUMO DE CATALUÑA Avenida Diagonal, 403 - 1r Barcelona (08008) BARCELONA Tlf: 935516666 Fax: 933306401 http://www.gencat.es http://www.consum.cat/ J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE EXTREMADURA Consejería de Sanidad y Consumo Calle Atarazanas, 8 Mérida (06800) BADAJOZ Tlf: 924004708 Fax: 924004716 http://www.juntaex.es/ http://www.juntaex.es/presidencia/ J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE GALICIA Instituto Gallego de Consumo Avenida Gonzalo Torrente Ballester, 1-5 baixo Santiago de Compostela (15707) A CORUÑA Tlf: 981545498 Fax: 981544598 http://www.xunta.es J.A. DE CONSUMO DE LA COMUNIDAD DE MADRID Calle Ventura Rodríguez, 7, 5ª Planta

Madrid (28008) MADRID Tlf: 914205728, 914205725 Fax: 914205757 http:/www./madrid.org http://www.munimadrid.es/portal/site/munimadrid J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE MURCIA Calle Calderón de la Barca,14 – 1º B Murcia (30071) MURCIA Tlf: 968357182, 968357183 Fax: 968228370 http://www.murciaconsumo.es J.A. DE CONSUMO DE LA C. FORAL DE NAVARRA Parque De Tomás Caballero, 1 - 2ª Planta Pamplona (31005) NAVARRA Tlf: 848426657 Fax: 848423587 http://www.cfnavarra.es/Industria/ http://www.cfnavarra.es J.A. DE CONSUMO DEL PAÍS VASCO Calle Donostia-San Sebastián, 1 Vitoria-Gasteiz (01010) ÁLAVA Tlf: 945019936 Fax: 945019997 http://www.euskadi.net http://www.euskadi.net/arbitrajeconsumo J.A. DE CONSUMO DE LA C.A. DE LA RIOJA Calle Gran Vía Juan Carlos I, 18. Entreplanta Logroño (26071) LA RIOJA Tlf: 941291728 Fax: 941291712 http://www.larioja.org http://www.riojasalud.es/ J.A. DE CONSUMO DE LA COMUNITAT VALENCIANA Calle Colón,32

Valencia (46004) VALENCIA Tlf: 963866000 Fax: 963184241 http://www.indi.gva.es/portal/opencms/es/ http://www.gva.es J.A. DE CONSUMO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE MELILLA Crta. Alfonso XIII, S/N Edif. Logüeno Melilla (52002) MELILLA Tlf: 952976251 Fax: 952976252 http://www.melilla.es J.A. DE CONSUMO DE LA CIUDAD AUTÓNOMA DE CEUTA Plaza de la Constitución Acc 1 A Ceuta (51001) CEUTA Tlf: 956511658 Fax: 956515988 http://ceuta.es

Potenciación de la imagen de la empresa ¿Por qué algunas empresas significan algo para el público en general, y otras no? Porque las empresas que reconocemos por su marca han creado una imagen empresarial o imagen corporativa. Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un producto o servicio, sino que además, resulta necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento y de esta manera, intentar proveer las necesidades que el propio mercado demanda. El principal objetivo de cualquier empresa es conseguir el mayor beneficio económico posible, para lo cual se llevan a cabo estudios de mercado.

Contenido 15.1 El marketing en la actividad económica. 15.2 Naturaleza y alcance del marketing. 15.3 Elementos básicos del marketing. 15.4 Políticas de comunicación. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Identificar el concepto y tipos de marketing.

» » »

Reconocer los elementos básicos del marketing.

»

Conocer las ventajas de la fidelización del cliente.

Valorar la imagen corporativa de la empresa. Conocer la importancia de las relaciones públicas y de la publicidad.

15.1 El marketing en la actividad económica Para las empresas no solo basta con producir o con querer vender un producto o servicio, sino que, además, resulta necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento, y de esta manera intentar proveer las necesidades que el propio mercado demanda. El principal objetivo de cualquier empresa es conseguir el mayor beneficio económico posible, para lo cual se llevan a cabo estudios de mercado.

La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios. Para lograrlo se realizan una serie de actividades encaminadas a organizar un encuentro entre los productos o servicios que las empresas ofertan y los productos o servicios que el mercado demanda. Las actividades que se realizan para lograr este encuentro entre la oferta y la demanda de los productos son: • Recogida y análisis de información por parte de las empresas con el fin de saber las necesidades de los compradores. Para obtener esta información se utiliza el análisis del mercado.

• Programación y desarrollo del producto y fijación del precio. • Fabricación y prueba piloto del producto que se quiere ofertar. • Elección de los canales de distribución de los productos o servicios que se van a emplear. Se debe tener en cuenta la distribución geográfica, el medio de transporte que se va a utilizar y el almacenaje, que permitirá poner los bienes a disposición de los compradores. Para esta actividad se utiliza la logística. • Determinación de las actividades de promoción que se van a realizar para que los compradores conozcan la existencia de los productos y de las condiciones de venta de los artículos que se ofertan. Para realizar esta actividad se utiliza la publicidad. • Evaluación de la forma en la que los consumidores han acogido los nuevos productos que se han lanzado al mercado, para lo que se suelen utilizar las encuestas.

SABÍAS QUE... La Logística es el conjunto de medios y métodos necesarios para llevar a cabo la organización de una empresa, o de un servicio, especialmente de distribución.

15.2 Naturaleza y alcance del marketing A las empresas les interesa saber cuáles son los productos que tienen mayor acogida por parte de los clientes y compradores, y también quieren saber cómo se capta al público en general; para esto se utiliza el marketing. Pero hay dos tipos de marketing:

1.

El marketing estratégico, que se dedica a buscar objetivos y estrategias para aumentar o mantener las ventas de la empresa, realizando acciones como son la de definir e investigar el mercado, analizar la competencia actual y potencial, segmentar los mercados y elegir dónde situar los puntos de venta. En el marketing estratégico se toman las decisiones.

2.

El marketing operativo, que aparece una vez que se ha planeado una estrategia (marketing estratégico), y podemos definirlo como el diseño y ejecución del plan de marketing donde se realizan acciones.

El plan de marketing es un documento escrito en donde se hace una relación del público seleccionado, se definen los objetivos de marketing, se fija el presupuesto que se va destinar, la cantidad de productos o servicios que se van a vender, los ingresos que se van a producir por las ventas y los medios y recursos que se van a utilizar para poner en práctica el plan. El marketing, que consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de permanencia en el mercado, permite que sea utilizado por las empresas de dos formas: una de ellas, para entrar por primera vez en el mercado con sus productos o con los servicios que ofrece y otra, seguir permaneciendo en el mercado, es decir, posicionarse en el mercado. Para poder vender los productos o servicios que las empresas quieren colocar en el mercado se debe controlar el mercado y esto no se realiza de forma automática, sin utilizar ninguna herramienta, ninguna investigación o ningún tipo de análisis, sino que se desarrolla todo un proceso en el que se debe tener en cuenta conocer bien al cliente, y para conocer bien al cliente se debe saber: ¿qué quieren los clientes?, ¿cuándo y dónde lo quieren?, ¿quiénes son los clientes que quieren comprar y cómo quieren comprarlo? y ¿por qué quieren comprar y cuánto están dispuestos a pagar por el producto?

Sin la utilización del marketing no se tendrían respuestas a las anteriores preguntas, y por tanto sería muy difícil que las empresas pudieran entrar en el mercado o siguieran permaneciendo en el mismo.

15.3 Elementos básicos del marketing Una empresa tendrá éxito en sus objetivos de venta si sabe combinar bien los diferentes elementos que componen el marketing, estos elementos son: El producto y la relación de cada producto con cada tipo de cliente. En este punto se realizan las siguientes actividades: • Determinar cómo se van a desarrollar los nuevos productos. • Definir las diferentes líneas y gamas de producto que va a haber. • Delimitar los servicios y garantías que se van a prestar. • Diseñar el etiquetado. • Determinar los envases y embalajes que se van a utilizar. El precio, teniendo en cuenta que para fijar el precio de un producto deben considerarse los precios de la competencia y el entorno socioeconómico al que va dirigido. Todas las empresas deben intentar conseguir una relación calidad-precio suficientemente atractiva, capaz de atraer a los clientes. La distribución y venta del producto: Se seleccionan y gestionan los canales de distribución que se van a utilizar, es decir, en este punto la empresa se plantea cómo se comercializará el producto.

La promoción, es decir, cómo se comunica e informa a los clientes y consumidores que hay un nuevo producto y cuáles son sus características. Incluye la publicidad, la promoción de las ventas, y las relaciones públicas.

15.4 Políticas de comunicación Tanto en las empresas como en las organizaciones, se utilizan la publicidad, las relaciones públicas y la responsabilidad social corporativa, como instrumentos o herramientas del marketing.

15.4.1 La publicidad La publicidad es una técnica de comunicación masiva cuyo objetivo o finalidad es persuadir al público con un mensaje comercial, que determinados servicios o productos son los mejores, para que tome la decisión de comprar el producto o servicio que la empresa ofrece. En publicidad se diferencia entre dos tipos de público: el público en general y el denominado público meta.

SABÍAS QUE... La publicidad se utiliza para vender productos o servicios y obtener beneficios, mientras que la propaganda es la difusión de ideas.

El público en general está compuesto por diferentes grupos; uno de ellos son las familias, que constituyen el mayor grupo, por lo que están consideradas como los consumidores más importantes; otros son los profesionales, las diferentes asociaciones de organizaciones empresariales, etcétera. En publicidad, un público meta es un segmento del mercado o conjunto de consumidores que tienen necesidades o características comunes, al que se dirige un anuncio o toda una campaña de publicidad. En general, las empresas no tienen capacidad suficiente para atraer a todos los posibles compradores que hay en el mercado; por esta razón lo que hacen, es identificar y seleccionar los mercados meta para dirigir hacia ellos todo su programa de marketing. Cada empresa debe procurar identificar y seleccionar aquellos mercados meta a los que pueda servir mejor, y que además, sean compatible con los objetivos y la imagen de la empresa. Existen diferentes tipos de publicidad, y se utilizará una u otra según el propósito del mensaje que se quiera enviar.

1.

Publicidad de acción directa. El mensaje que se envía al posible comprador genera una acción inmediata. Por ejemplo, las muestras que regalan en un supermercado y que van acompañadas de un cupón de descuento por la compra del producto.

2.

Publicidad de acción indirecta. A través de este tipo de publicidad lo que se hace es estimular la demanda a lo largo de un periodo de tiempo muy extenso. En este tipo de publicidad lo que se hace es recordar al consumidor el producto. Por ejemplo las bebidas refrescantes que son conocidas y se consumen desde hace años y en cada campaña aparece un nuevo spot publicitario.

3.

Publicidad subliminal. Son mensajes invisibles, que se captan pero no se descubren y que tienen un alcance sorprendente e imprevisible.

4.

Publicidad para activar la demanda primaria. Este tipo de publicidad se emplea especialmente para introducir nuevos productos en el mercado.

5.

Publicidad para impulsar la demanda selectiva. En este tipo de publicidad lo que se promueve es la demanda de una marca específica.

6.

Publicidad de servicio público. Este tipo de publicidad lo que pretende es conseguir los cambios de actitud de la población en general, por ejemplo, los anuncios sobre seguridad vial que se realizan en televisión o en los paneles informativos que hay en las carreteras o autopistas.

La publicidad reúne las siguientes características: La publicidad tiene una función informativa: ofrece un mensaje rápido y eficaz de los productos que el anunciante considera que se deben consumir, por lo que lleva al consumidor hacia el producto. Además, es una herramienta de comunicación muy persuasiva. Se puede utilizar para dar a conocer un producto nuevo, para comunicar la existencia de un producto más barato, para crear una imagen concreta de un producto, para mostrar las características que diferencia un producto de otro, etcétera. La publicidad se utiliza para crear la imagen de la empresa y se dirige a un elevado número de personas. Contiene los elementos que se dan en todo el proceso de comunicación: emisor, que es la empresa anunciante; receptor, que es el cliente al que va dirigida; mensaje, que es lo que se comunica; y el medio, que es el canal que se utiliza para anunciarse.

Si un producto es el primero en el mercado es más fácil que tenga una cuota mayor de compradores, pero si es el segundo es difícil que pueda tener más venta. Utiliza todos los medios de comunicación masivos (radio, televisión, internet, vallas publicitarias, etc.) y que paga por el anunciante.

15.4.2 Las relaciones públicas Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que, mediante un proceso muy bien planificado, se utiliza para gestionar la comunicación entre las empresas y el público. Las relaciones públicas sirven para que se mantenga una imagen positiva de la empresa. Es una forma de comunicación que va dirigida al público, tanto interno (los propios empleados de la empresa), como externo de la empresa. Esta relación resulta mutuamente beneficiosa, ya que permite evaluar las actitudes del público y al mismo tiempo, recoger información de las necesidades que se plantean por parte de la clientela. De esta manera, se tiene un conocimiento mayor de la población a la que se quiere dirigir el producto. Las relaciones públicas hacen que las empresas sean más competitivas y por tanto, permiten tener un posicionamiento mejor a la hora de dirigir la publicidad. Las relaciones públicas se valen de la publicidad, de la información que se tiene del cliente y de la promoción; sin utilizar estas otras herramientas, las empresas no pueden conseguir los objetivos marcados.

Los principales objetivos de las relaciones públicas se pueden resumir en los siguientes puntos: El principal es el de obtener una opinión positiva y favorable de la imagen institucional de la empresa o también de una persona; para ello, con las relaciones públicas se intenta mantener unas relaciones cordiales con el público interno y externo de la empresa. Otro objetivo primordial es que las marcas tengan un mayor vínculo para conseguir que se establezca un nexo de unión entre las marcas y sus clientes o consumidores. Ayudan a prevenir o solucionar las situaciones de crisis, tanto de la empresa como de la marca que puedan aparecer sin que se dañe la imagen de la empresa. La consecuencia y el objetivo son ganar un público favorable para que las

marcas ganen dinero. Además, se ocupan de la gestión de la imagen institucional de la imagen institucional de la compañía o empresa y su objetivo final es hacer estrategias que ayuden a construir una marca.

15.4.3 La responsabilidad social corporativa La imagen de la empresa es, a la vez sencilla, y compleja. Es sencilla porque las empresas que son prósperas crean imágenes sencillas que son reconocidas por el público objetivo. Es compleja porque hay muchos elementos que trabajan juntos para crear la imagen de la empresa. Estos elementos son: el marketing, la comunicación, la publicidad, las relaciones públicas y la responsabilidad social corporativa. La imagen Corporativa es uno de los factores que se consideran fundamentales dentro de las organizaciones, y que no siempre se cuida como merece.

La responsabilidad social corporativa es un compromiso, vinculado a valores éticos, que parte de las empresas y que guía la conducta de cada compañía. Está vinculada a la contribución o a la aceptación de compromisos para realizar acciones asociadas a desarrollos sostenibles en el país o en el entorno donde se ubica la empresa. Se refiere a adoptar medidas que contienen un compromiso social, donde la empresa da a conocer los valores éticos con los que se compromete.

En los últimos años han surgido diversas iniciativas que han impulsado que la responsabilidad social corporativa sea otra estrategia empresarial que se utiliza para vincular a las empresas con temas como la defensa del medio ambiente, proyectos humanitarios, proyectos sociales, etcétera. Para la Organización Internacional del Trabajo (OIT), «se trata de un enfoque que se basa en un conjunto integral de políticas, prácticas y programas centrados en el respeto por la ética, las personas, las comunidades y el medio ambiente. Se emplea para describir una amplia variedad de iniciativas de orden económico, social y medioambiental tomadas por empresas, que no se fundan exclusivamente en requisitos jurídicos y son, en su mayoría, de naturaleza voluntaria.»

RESUMEN Para las empresas es muy necesario estudiar el mercado para poder saber cuál va a ser su comportamiento e intentar de esta manera, proveer sus necesidades. La principal función del marketing en la economía es la de satisfacer necesidades e intercambiar beneficios Hay una serie de actividades que se realizan para lograr el encuentro entre la oferta y la demanda de los productos que son: el análisis de mercado, fijar precios, prueba piloto de los productos, la logística, la publicidad y las encuestas. El marketing se utiliza para saber cuáles son los productos que tienen mayor acogida en el mercado. Hay dos tipos de marketing: el marketing estratégico y el marketing operativo. El marketing consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de permanencia en el mercado, bien para entrar por primera vez o también para seguir permaneciendo en él. Para poder vender los productos o servicios hay que conocer bien al cliente, saber que quiere, quién es, cuánto están dispuestos a pagar, etcétera. El producto, el precio, la distribución y la promoción son elementos básicos del marketingEn publicidad hay dos tipos de público, el público en general, y el público

meta que es un segmento de la población. Hay diferentes tipos de publicidad: de acción directa, de acción indirecta, subliminal, para activar la demanda primaria, para impulsar la demanda selectiva y la publicidad de servicio público. La publicidad tiene una serie de características; la más importante es la función informativa, que es una herramienta de comunicación muy persuasiva que se utiliza para crear la imagen de la empresa, y se dirige a un elevado número de personas; además, tiene los elementos de todo proceso de comunicación, y utiliza todos los medios de comunicación masivos (radio, televisión, internet, etcétera). Las relaciones públicas son una estrategia de comunicación que hace que las empresas sean más competitivas. Entre sus objetivos está el de obtener una opinión favorable de la imagen institucional de la empresa y hacer estrategias que ayuden a construir una marca, La imagen corporativa es uno de los factores que se consideran fundamentales dentro de las organizaciones. Está vinculada a temas como defensa del medio ambiente, proyectos humanitarios y sociales, etcétera.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

15.1.

¿Cuál es la principal función del marketing en la economía? Señala la respuesta correcta: a) Producir o querer vender un producto o servicio. b) Satisfacer necesidades e intercambiar beneficios. c) Ninguna.

15.2.

Completa la siguiente frase: Para las empresas no solo basta con _______________ o con querer vender un producto o servicio, sino que además, resulta necesario _________________ para poder saber cuál va a ser su ___________________ y de esta manera, intentar proveer las _____________________ que el propio mercado demanda.

15.3.

Indica si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones sobre el análisis del mercado: a) Consiste en una recogida y análisis de información por parte de las empresas con el fin de saber las necesidades de los compradores. b) Programar y desarrollar el producto y fijar el precio. c) Ninguna.

15.4.

¿Qué se utiliza para evaluar como los consumidores han acogido los nuevos productos que se han lanzado al mercado?

a) La logística. b) La publicidad. c) Las encuestas. d) Ninguna. 15.5.

Completa la siguiente frase: El marketing ________________ se dedica a buscar objetivos y estrategias para aumentar o mantener _____________________ de la empresa, realizando acciones como son la de definir e ________________________ analizar la competencia actual y potencial, ____________________ y elegir dónde situar los puntos de venta.

15.6.

Hay dos tipos de marketing: (señala la respuesta correcta) a) El marketing publicitario y el marketing operacional. b) El marketing estratégico y el marketing operacional. c) El marketing estratégico y el marketing operativo. d) Ninguna.

15.7.

Indicar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) El marketing consiste en diseñar una estrategia de posicionamiento o de permanencia en el mercado. b) El plan de marketing es un documento escrito. c) En el marketing estratégico se toman las decisiones.

15.8.

Los elementos básicos del marketing son: (señala la respuesta correcta) a) El producto, la marca, la distribución y la información. b) El producto, el precio, la distribución y la promoción. c) Ninguna.

15.9.

Señalar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La publicidad es una técnica de comunicación masiva.

b) El objetivo de la publicidad es persuadir al público con un mensaje comercial. c) En publicidad se diferencia entre dos tipos de público: el público en general y el denominado público meta. 15.10.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) En publicidad un público meta es un segmento del mercado o conjunto de consumidores que tienen necesidades o características comunes. b) En la publicidad de acción indirecta lo que se hace es recordar al consumidor el producto. c) En la publicidad subliminal, los mensajes son invisibles. d) La publicidad tiene una función informativa muy escasa.

15.11.

Señalar si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) Las relaciones públicas hacen que las empresas sean más competitivas y por tanto, permiten tener un posicionamiento mejor a la hora de dirigir la publicidad. b) El objetivo final de las relaciones públicas es hacer estrategias que ayuden a construir una marca. c) La responsabilidad social corporativa es la que se refiere a las buenas relaciones laborales dentro de la empresa.

DE APLICACIÓN

15.12.

¿Qué se debe saber para conocer bien al cliente?

15.13.

¿Qué es la logística?

15.14.

Enumerar que actividades se realizan para lograr el encuentro entre la oferta y la demanda de los productos.

15.15.

¿Qué es el plan de marketing?

15.16.

¿A qué se dedica el marketing estratégico?

15.17.

¿Qué es el marketing operativo?

15.18.

Contesta sí o no a las siguientes preguntas: (en el caso de ser negativo, razona la respuesta). a) La publicidad ¿se utiliza para crear la imagen de la empresa? b) La publicidad ¿se dirige a un elevado número de personas? c) La publicidad ¿es una herramienta de comunicación muy poco persuasiva d) La publicidad ¿se puede utilizar para dar a conocer un producto nuevo? e) La publicidad no suele utilizar todos los medios de comunicación masivos.

15.19.

Define las relaciones públicas.

15.20.

¿Cuál es el principal objetivo de las relaciones públicas?

15.21.

¿Cuáles son los elementos para crear la imagen de la empresa?

15.22.

¿A qué está vinculada la responsabilidad social corporativa?

PARA SABER MÁS

Para que una publicidad o un spot publicitario resulten efectivos y capten con facilidad la atención del espectador, deben reunir los siguientes elementos: • Que el producto o servicio que se quiere vender sea nuevo, atractivo y ofrezca beneficios. • Que el mensaje que se envía a los potenciales consumidores sea impactante, claro y diferente. • Que la voz que se vaya a utilizar en el spot publicitario sea agradable. • Dependiendo de lo que se quiere promocionar, se utilizará una música acorde y un ritmo adecuado. • El logotipo debe ser atractivo y visible. • El slogan debe ser original y debe utilizar palabras con fuerza y simbólicas. • Se deben expresar diferentes emociones como son la ternura, la alegría o la sorpresa. Es muy favorable representar escenas de la vida. • Los personajes que intervienen deben ser atractivos, también los niños y la familia. • Se deben usar imágenes con buena iluminación y ambientación.

El estudio de mercado sirve para observar y sacar conclusiones adecuadas en los siguientes campos: • El producto. • El consumidor. • Los canales de distribución. • La publicidad y la promoción. • La competencia.

Algunos términos utilizados en marketing Anunciante: persona o empresa que desea colocar sus promociones en los soportes publicitarios. Anuncio de texto: publicidad que solo tiene texto, con un enlace a un sitio web. Banner: anglicismo. Forma típica de presentar publicidad en un sitio web. Consiste en una imagen, a veces interactiva y animada, que muestra un producto o servicio y cuyo objetivo es que el visitante pulse en ella para ampliar la información que contiene. Branding: es un anglicismo empleado en marketing que hace referencia al proceso de hacer y construir una marca. Briefing: es un anglicismo empleado en publicidad. Es un informe o resumen con las características que el anunciante da del producto a la agencia de publicidad. Email marketing: anglicismo. Son las campañas de publicidad que utilizan el correo electrónico como medio de difusión de la publicidad. Equity brand: anglicismo. Es el valor que una marca tiene en el mercado

Formato: características de la publicidad, ya sea por el aspecto físico, técnico, multimedia, etcétera. Logotipo: distintivo formado por un grupo de letras, abreviaturas, cifras, etc., característico de una empresa, marca o producto. Marca: nombre comercial para identificar de forma exclusiva un producto o servicio en el mercado. Es un signo de propiedad de las empresas u organizaciones. Marca registrada: es un nombre comercial o logotipo que está registrado legalmente. Mensaje publicitario: consiste en decir algo con la finalidad de informar y persuadir. Naming: anglicismo empleado en marketing. Son técnicas para poner el nombre a una marca. OPT-IN: anglicismo. Es una lista de distribución utilizada para enviar publicidad. en la que las personas que la reciben se han dado de alta voluntariamente y pueden darse de baja fácilmente y en cualquier momento. Permission Marketing: anglicismo. Es una forma de marketing en la que se pretende conseguir que les den su permiso para recibir publicidad. Posicionamiento: es el lugar en el que un cliente o consumidor tiene una marca, si está antes o después en sus preferencias de la marca de la competencia. Público potencial: no forma parte del público objetivo (target); es la parte del público que se siente atraído por la compra del producto. Símbolo: pictografías (signos que representan objetos) con significado propio. Target: anglicismo empleado en marketing. Es el público objetivo y se

utiliza para designar el público ideal al que va dirigida una determinada campaña publicitaria o un producto o servicio.

Aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente Tradicionalmente la calidad de las empresas quedaba solamente vinculada a todo el proceso productivo. Desde hace relativamente poco tiempo, la mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige hacia todas las áreas de la empresa. En esta unidad se estudiará la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente.

Contenido 16.1 La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa. 16.2 Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. 16.3 Control del servicio postventa. 16.4 La fidelización del cliente. Resumen. Actividades de enseñanza y aprendizaje. Para saber más.

Objetivos »

Saber identificar los procedimientos y evaluación de control del servicio.

»

Detectar los errores que se han producido en la prestación del servicio.

» »

Distinguir las funciones del servicio de control interno. Conocer la importancia del servicio postventa.

16.1 La calidad de servicio como elemento de la competitividad de la empresa Tradicionalmente, la calidad de las empresas quedaba solamente vinculada a todo el proceso productivo. Desde hace relativamente poco tiempo, la mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige hacia todas las áreas de la empresa, de tal forma que en la actualidad, se considera a esta mejora de la calidad como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea realmente más competitiva.

SABÍAS QUE... Las normas ISO International Standarization Organization) es la entidad internacional encargada de favorecer la normalización en el mundo. Con sede en Ginebra, es una federación de organismos. Las normas ISO surgen para armonizar la gran cantidad de normas sobre gestión de calidad que estaban apareciendo en distintos países del mundo.

Hoy día la competitividad de la empresa viene establecida en gran parte por la aptitud que tienen las empresas para ofrecer bienes y servicios de alta calidad. Se dice que una empresa es competitiva, cuando cumple con los siguientes compromisos: • Los bienes y servicios que ofrece están entregados a tiempo. • Los precios son competitivos. • Tiene una elevada calidad en la gestión. • Tiene una elevada calidad en todo el proceso productivo.

• Ofrece una constante innovación en los productos o servicios de la empresa. • Cumple con una serie de normas internacionales (por ejemplo las normas ISO). • Tiene como una de las áreas más importantes y claves de la empresa a la de control de calidad.

16.2 Procedimientos y evaluación de control del servicio. Tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio Se entiende por procedimientos y evaluación de control del servicio de atención al cliente la intervención formal que consiste en la verificación del cumplimiento de todos los requisitos que preceptivamente deben estar incorporados en la aplicación de procedimientos de calidad en la atención al cliente.

Está comprobado que algunos clientes o consumidores no realizan la compra de un producto o servicio porque no se les ha informado correctamente o porque la atención que han recibido no ha sido la deseada o la adecuada en ese momento. Para cualquier empresa que quiera ser competitiva, debe mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente. Una

de las cosas que primero debe considerar es la de crear un servicio de control interno que realizará una serie de funciones principales como son las siguientes: en primer lugar, se crearán y desarrollarán unas directrices que la empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente: En este punto, lo que se hace es establecer cuál es el objetivo del servicio, cuales son las funciones que desarrollará, y se determinará el ámbito de actuación. A continuación, se instruirá a todo el personal de la empresa para que pueda efectuar adecuadamente la atención al cliente, definiendo los deberes y aptitudes del personal. Posteriormente, se hará un procedimiento del control del servicio de atención al cliente con la finalidad de procurar el mejor cumplimiento de los deberes y funciones del personal, no solo de este servicio, también de todo el personal de la empresa. Cualquier empresa necesita hacer un seguimiento sobre todo el proceso interno de atención al cliente. En esta parte del procedimiento de control del servicio, es donde se realiza el tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio al cliente. Para el tratamiento de estas anomalías en el servicio de control interno se desarrollan actividades como: • Emitir informes. • Intervenir aquellos expedientes que por razones de dificultad deban ser objeto de revisión previa. • Revisar los acuerdos a los que se ha llegado con los clientes. • Vigilar el cumplimiento de los acuerdos que se ha llegado con los clientes. • Aprobar y reconocer los derechos del cliente. • La persona responsable del servicio de control interno podrá pedir directamente al departamento o persona de la empresa que corresponda, los informes que considere necesarios así como los antecedentes y documentos precisos.

Por último se realizará una evaluación y control del servicio, verificando y controlando cómo lo lleva a cabo el personal empleado en la empresa. Para obtener una mayor eficiencia y eficacia a la hora de realizar una evaluación de control en todo el proceso de atención al cliente, se utilizan una serie de elementos que son fundamentales. Estos elementos son: las encuestas, en las que es fundamental que el cliente pueda expresar de una manera directa cuáles son sus preferencias, sus dudas o las quejas que tenga sobre un servicio determinado de la empresa o sobre cualquier producto o atención recibida; la evaluación del comportamiento de la persona que atiende al cliente, en la que se valora si muestra atención, si realiza una presentación adecuada, si el trato con el cliente es amable; y la motivación y recompensa de los empleados, donde se valora su trabajo y por consiguiente, se recompensará al empleado, no solo con un sistema de subida de sueldo, bonos o comisiones, sino también con incentivos laborales como más días de vacaciones o un sistema de ascensos en el puesto de trabajo.

16.3 Control del servicio postventa La calidad que cualquier empresa u organización quiere ofrecer a sus clientes no termina cuando se han vendido los productos o servicios, puede ocurrir perfectamente que los clientes después de haber comprado, puedan encontrar cualquier defecto en el producto, o también puede ser que la utilidad que ofrece el producto o servicio no es la que se pretendía comprar, es en este momento cuando la empresa debe ofrecer un servicio postventa que satisfaga al cliente y genere la calidad deseada por la empresa. Se puede decir que el servicio postventa es la última fase que aparece en las empresas cuando se aplica todo el procedimiento de calidad en la atención al cliente. Las actividades que se realizan para el control del servicio postventa son las siguientes: la principal actividad y el primer objetivo del control del servicio postventa es el de establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar el producto o servicio que no está en buenas condiciones y de esta forma evitar la entrega o el uso del servicio al cliente. Por otra parte, se creará un registro de entradas y salidas que se utilizará solo en el servicio postventa, donde se describirán los incidentes que presentan los clientes y consumidores, qué acciones o gestiones se han realizado para dar una solución a la disconformidad que han presentado los clientes. A continuación, se analizan e identifican que causas han provocado el mal estado del producto o servicio y se proponen soluciones al problema, buscando asesoramiento de expertos, para evaluar, mejorar e impedir que vuelva a aparecer otro incidente de las mismas características. La persona responsable del control del servicio postventa deberá realizar informes que contengan cada una de las diferentes anotaciones que aparecen en el registro, el análisis de sus causas, que soluciones se han planteado y finalmente que acciones se han tomado. Un ejemplo de formato o modelo de informe del servicio postventa se muestra en la Figura 16.1.

Figura 16.1 Informe de producto o servicio no conforme.

16.4 La fidelización del cliente Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente, con la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan.

SABÍAS QUE... No se puede fidelizar a un cliente insatisfecho.

Se ha comprobado que en el desarrollo posterior a la venta y con un control adecuado de los procesos de servicio al cliente, no solo aparece una mayor fidelización de los clientes a una marca o un producto, sino que además, se produce un aumento del número de clientes. Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos productos en el mismo establecimiento, y además, resulta más fácil de convencer para que compre los nuevos artículos que se le ofrezcan. ¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente? • Lo primero que hay que hacer para fidelizar a un cliente es conseguir que un comprador se convierta en cliente. • Segundo, premiar la antigüedad o asiduidad del cliente; de esta forma se evita que pueda irse a otro comercio o adquiera otros productos. • Tercero, ofrecer al cliente promociones exclusivas para él. • Cuarto, ofrecer tarjetas de fidelización que, como ya sabemos, consisten en la obtención de puntos canjeables por artículos, tarjetas o bonos

descuento utilizables en las siguientes compras, tarjetas de crédito de la propia empresa, etcétera.

RESUMEN La mejora de la calidad es una estrategia empresarial que se dirige a todas las áreas de la empresa, y se considera como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea realmente competitiva. La competitividad de la empresa viene establecida por la aptitud que tienen las empresas para ofrecer bienes y servicios de alta calidad. Se dice que una empresa es competitiva cuando cumple con compromisos como la entrega a tiempo de los bienes y servicios que ofrece, tiene precios competitivos, elevada calidad en la gestión, ofrece constante innovación cumple con normas internacionales y tiene un control de calidad. Cualquier empresa que quiera ser competitiva debe mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente. El servicio de control interno realiza funciones como la de crear y desarrollar unas directrices que la empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente, instruir al personal de la empresa para efectuar adecuada atención al cliente, hacer un procedimiento del control del servicio de atención al cliente y realizar una evaluación y control del servicio En la parte del procedimiento del control del servicio es donde se realiza el tratamiento de las anomalías producidas en la prestación del servicio. Para el tratamiento de las anomalías se desarrollan actividades como emitir informes, intervenir expedientes, revisar acuerdos, y vigilar el cumplimiento de los acuerdos.

Para realizar la evaluación y control del servicio se utilizan elementos como las encuestas, la evaluación y comportamiento de la persona que atiende al cliente y la motivación y recompensa. El servicio postventa es la última fase que aparece en las empresas cuando se aplica todo el procedimiento de calidad de atención al cliente. Las actividades que se realizan en el servicio postventa son las siguientes: • Establecer unas líneas a seguir para identificar y controlar el producto o servicio que no está en buenas condiciones. • Crear un registro de entrada y salida donde se describirán los incidentes que presentan los clientes y consumidores. • Analizar e identificar las causas que han provocado el mal estado del producto o servicio. • Proponer soluciones al problema. • Realizar informes de las anotaciones del registro. Un cliente que sea fiel es un cliente que siempre compra los mismos productos y en el mismo establecimiento. Para fidelizar a un cliente hay que: • Conseguir que un comprador se convierta en cliente. • Premiar la antigüedad o asiduidad del cliente. • Ofrecer al cliente promociones exclusivas para él. • Ofrecer tarjetas de fidelización. • Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente dando, por tanto, la garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer. Esta garantía de calidad no se refiere solo a los productos o servicios que vende, también se refiere a la satisfacción de las necesidades y expectativas que los clientes demandan.

ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA Y APRENDIZAJE DE COMPROBACIÓN

16.1.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La mejora de la calidad es una estrategia empresarial, que se dirige hacia todas las áreas de la empresa. b) Se considera la mejora de la calidad como un elemento fundamental para que cualquier empresa sea más competitiva.

16.2.

Completa la siguiente frase: Se entiende por procedimientos y evaluación de ______________________ de atención al cliente, la intervención formal que consiste en la ___________________ de todos los requisitos que preceptivamente deben estar incorporados en la ______________________ de procedimientos de calidad en la atención al cliente.

16.3.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones a) Algunos clientes o consumidores no realizan la compra de un producto o servicio porque no se les ha informado correctamente. b) Para la compra de un producto o servicio no importa que la atención que han recibido los clientes haya sido la deseada o la adecuada en ese momento. c) Cualquier empresa que quiera ser competitiva, debe

mantener un estricto control sobre todo el proceso de atención al cliente. 16.4.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones a) Una de las funciones principales del Servicio de Control Interno es la de realizar una evaluación y control del servicio, sin necesidad de verificar ni controlar como lo lleva a cabo el personal empleado en la empresa. b) Una de las funciones principales del Servicio de Control Interno es la de crear y desarrollar unas directrices que la empresa debe poner en marcha para realizar una correcta atención al cliente. c) Cualquier empresa necesita hacer un seguimiento sobre todo el proceso interno de atención al cliente.

16.5.

Para obtener una mayor eficiencia y eficacia a la hora de realizar una evaluación de control en todo el proceso de atención al cliente, se utilizan una serie de elementos que son fundamentales. Estos elementos son (señala la respuesta correcta): a) Las encuestas, motivación y recompensa de los empleados, la puntualidad. b) La motivación y recompensa de los empleados y las encuestas. c) Las encuestas, evaluación del comportamiento de la persona que atiende al cliente y la motivación y recompensa de los empleados.

16.6.

Señala si son verdaderas o falsas las siguientes afirmaciones: a) La calidad que cualquier empresa u organización quiere ofrecer a sus clientes termina cuando se han vendido los productos o servicios. b) El servicio postventa de cualquier empresa no tiene nada que ver con la calidad de la em-presa. c) Se puede decir que el servicio postventa es la última fase

que aparece en las empresas cuando se aplica todo el procedimiento de calidad en la atención al cliente. 16.7.

Completa la siguiente frase: Todo el proceso de servicio postventa debe ser mejorado continuamente dando, por tanto, la ___________________ que todas las empresas deben ofrecer y esta garantía de calidad no se refiere solo a los _________________ que vende, también se refiere a la satisfacción de las _________________ y expectativas que los clientes demandan.

DE APLICACIÓN

16.8.

¿Cuáles son los compromisos con los que tiene que cumplir una empresa para que sea competitiva?

16.9.

¿Qué se entiende por procedimientos y evaluación de control del servicio de atención al cliente?

16.10.

Enumera cuáles son las funciones principales del servicio de control interno.

16.11.

¿Cuál es la principal actividad y el primer objetivo del control del servicio postventa?

16.12.

¿Quién debe realizar informes que contengan cada una de las diferentes anotaciones que aparecen en el registro, el análisis de sus causas, que soluciones se han planteado y finalmente que acciones se han tomado?

16.13.

La garantía de calidad que todas las empresas deben ofrecer ¿se refiere solo a los productos o servicios que vende? En caso negativo, razona la respuesta

16.14.

¿Qué tipo de cliente es el que siempre compra los mismos productos y en el mismo establecimiento, y además resulta más fácil que compre los nuevos artículos que se le ofrezcan?

16.15.

¿Cuáles son las actividades que se desarrollan para el tratamiento de las anomalías en el servicio de control interno?

16.16.

Enumera cuáles son los elementos que se utilizan para hacer una evaluación y control en todo el proceso de atención al cliente.

16.17.

Enumera las actividades que se realizan para el control del servicio postventa.

16.18.

¿Qué hay que hacer para fidelizar a un cliente?

16.19.

¿Crees que una empresa puede fidelizar a un cliente insatisfecho?

16.20.

¿En qué consisten las tarjetas de fidelización?

PARA SABER MÁS

¿Qué se puede registrar y proteger ante terceros? Marca La marca es uno de los activos más importantes de la empresa. Es una composición de varios elementos: nombre, palabras, forma, logotipo, etc., que sirve para identificar en el mercado productos o servicios, y distinguirse de otros productos o servicios similares. Nombres comerciales Son los nombres, denominaciones sociales, anagramas que representan a la empresa individual (persona física) o colectiva (persona jurídica), y lo distinguen de otra, pero siempre relativos a la actividad empresarial. Pueden constituir nombres comerciales, por ejemplo, los nombres patronímicos, los anagramas, la combinación de ambos, etcétera. No hay que confundirlo con la solicitud del nombre de la sociedad en el Registro Mercantil Central. Rótulos Son rótulos de señalización de establecimientos aquellos por los que se da a conocer al público un establecimiento en el municipio o municipios que se consignen en la solicitud. Patentes

Las patentes son invenciones nuevas que pueden consistir en un nuevo producto o sustancia, en un procedimiento o un instrumento o máquina, que implican una actividad inventiva y una posible aplicación industrial, a través de su registro se obtiene la propiedad industrial de su utilización. Diseños industriales Los diseños industriales son toda combinación de colores, líneas y dibujos que se utiliza con un fin industrial. El dibujo industrial es para objeto bidimensional. Modelos industriales Los modelos industriales son objetos nuevos que pueden servir para la fabricación de un producto. Una vez registrado el modelo industrial, el titular del mismo tiene derecho a fabricar, vender y explotar el mismo en exclusividad. Modelos de utilidad Como las patentes, son invenciones utilizables en cualquier proceso industrial, como son los nuevos utensilios, herramientas, instrumentos, etcétera Una vez registrado, por parte del inventor del mismo, el modelo de utilidad, el titular del mismo tiene los mismos derechos que la patente de invención.