Gokoan - Tema 2.2

Auxiliar Administrativo del Estado. Bloque 2

Tema 2.2 Los servicios de información administrativa. Información general y particular al ciudadano. Iniciativas. Reclamaciones. Quejas. Peticiones.

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AUXILIAR ADMINISTRATIVO DEL ESTADO Tema 2.2. Bloque 2 © 2020 GoKoan Education S.L. Todos los derechos reservados Se autoriza el uso exclusivo de este documento a Miriam Ramírez Martín - [email protected] Versión de PDF 2.3 Ni la totalidad ni parte de esta obra puede reproducirse, alterarse, modificarse o transmitirse por ningún procedimiento electrónico o mecánico, incluyendo fotocopia, grabación magnética o cualquier tipo de almacenamiento de información o sistema de recuperación sin autorización de GoKoan. Se autoriza el acceso, visualización y consulta de esta obra exclusivamente al adquirente de la misma para su uso estrictamente personal. Queda expresamente prohibido el uso del ejemplar por cualquier tercero no autorizado por GoKoan, así como cualquier utilización del contenido con fines comerciales por parte del adquiriente o un tercero sin la expresa autorización de GoKoan, lo cual incluye especialmente cualquier reproducción, modificación, copia, explotación, distribución, comunicación pública, transmisión, envío, reutilización, publicación, tratamiento o cualquier otra utilización o fijación total o parcial, en cualquier modo, medio o formato actualmente conocido o que se invente en el futuro, bien desde el original o desde una copia autorizada, sea la fijación provisional o permanente para alguna de las finalidades aquí previstas y que, en definitiva, sean contrarias a las normas en materia de derechos exclusivos de explotación correspondientes a GoKoan en materia de Propiedad Intelectual, siendo perseguibles de conformidad con lo previsto en la legislación vigente. GoKoan y los autores participantes en la obra no aceptarán responsabilidades por las posibles consecuencias ocasionadas a las personas naturales o jurídicas que actúen o dejen de actuar como resultado de alguna información contenida en esta publicación, sin una consulta profesional previa. En caso de erratas y actualizaciones, GoKoan podrá publicar la pertinente corrección o actualización.

Índice de contenidos . . .LOS . . . . SERVICIOS . . . . . . . . . . . DE . . . .INFORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . ADMINISTRATIVA. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . 1. .1.1. . . . Las . . . . Unidades . . . . . . . . . .de . . Información . . . . . . . . . . . .Administrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Unidades 1.1.1. . . . . . . . .departamentales . . . . . . . . . . . . . de . . .información . . . . . . . . . .administrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .Centro 1.1.2. . . . . . de . . .Información . . . . . . . . . .Administrativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5. . . . . . . . . . . . . . . . . . . Oficinas . . . . . . . . .de . . información . . . . . . . . . . . .y. .atención . . . . . . . . al . . ciudadano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6. . . . . . . . . . . . . . . 1.2. . . .INFORMACIÓN . . . . . . . . . . . . . . GENERAL . . . . . . . . . .Y . . PARTICULAR . . . . . . . . . . . . . AL . . . CIUDADANO. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8. . . . . . . . . . . . . . . 2. .2.1. . . . Condición . . . . . . . . . . de . . . interesado . . . . . . . . . . .y. representante . . . . . . . . . . . . . .legal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 ................ . . .INICIATIVAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 ................ 3. .3.1. . . . Objeto, . . . . . . . .requisitos .........e . .iniciación . . . . . . . . . .del . . .procedimiento . . . . . . . . . . . . . .de . . .iniciativa . . . . . . . . .popular . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 ................ .3.2. . . . Trámite . . . . . . . .de . . .admisión . . . . . . . . .de . . .la. .iniciativa . . . . . . . . .y. amparo . . . . . . . .ante . . . . el . . .TC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 ................ .3.3. . . . Procedimiento . . . . . . . . . . . . . . de . . . recogida . . . . . . . . .de . . .firmas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14 ................ .3.4. . . . Continuación . . . . . . . . . . . . . y. .terminación . . . . . . . . . . . de . . . la . . tramitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 ................ .3.5. . . . Disposiciones . . . . . . . . . . . . . .adicionales . . . . . . . . . . . y. .derogatoria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 ................ . . .RECLAMACIONES .................Y . . QUEJAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 ................ 4. .4.1. . . . Programa . . . . . . . . . .de . . .quejas ......y . . sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 ................ . . . . . .Presentación 4.1.1. . . . . . . . . . . y. .tramitación . . . . . . . . . de . . .las . . quejas . . . . . . y. .sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17 ................ . . . . . .Contestación, 4.1.2. . . . . . . . . . . .actuaciones . . . . . . . . . . de . . .las . . unidades . . . . . . . . responsables . . . . . . . . . . . y. .efectos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19 ................ .4.2. . . . Guía . . . . . para . . . . .la . .gestión . . . . . . . de . . . quejas . . . . . . .y. .sugerencias. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 ................ .4.3. . . . Aspectos . . . . . . . . . .más . . . .relevantes . . . . . . . . . . del . . . .Capítulo . . . . . . . .IV . . RD . . . .951/2005 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 ................ . . . . Fases . . . . . . proceso . . . . . . . . de . . . gestión . . . . . . . .de . . .quejas . . . . . . y. .sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21 ................ 4.4. . . . . . .Fase 4.4.1. . . . .0. . .Designación . . . . . . . . . . de . . .una . . . unidad . . . . . . de . . .gestión . . . . . . de . . .quejas . . . . . y. .sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 ................ . . . . . .Fase 4.4.2. . . . .1. . .Preparación . . . . . . . . . . de . . .la. .unidad . . . . . de . . .gestión . . . . . . de . . .quejas . . . . . .y.sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 ................ . . . . . .Fase 4.4.3. . . . .2. . .Comunicación . . . . . . . . . . . .interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 ................ . . . . . .Fase 4.4.4. . . . .3. . .Procedimiento . . . . . . . . . . . .de . . gestión . . . . . . .de . . quejas . . . . . . y. sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 ................ 4.4.4.1. . . . . . . Fase . . . . .3.1. . . .Presentación . . . . . . . . . .de . . las . . .quejas . . . . .y. sugerencias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 ................ 4.4.4.2. . . . . . . Fase . . . . .3.2.Tramitación . . . . . . . . . . . y. .contestación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 ................

. . . . . .Fase 4.4.5. . . . .4. . .Seguimiento . . . . . . . . . . del . . . programa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26 ................ . . .PETICIONES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 ................ 5. .5.1. . . . Titulares, . . . . . . . . . destinatarios . . . . . . . . . . . . . y. .objeto . . . . . . de . . .las . . . peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 ................ .5.2. . . . Formalización . . . . . . . . . . . . . .y. .presentación . . . . . . . . . . . . de . . .escritos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 ................ .5.3. . . . Tramitación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 ................ . . . . . .Inadmisión 5.3.1. . . . . . . . . .de . . peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 ................ . . . . . .Admisión 5.3.2. . . . . . . . y. .tramitación . . . . . . . . . de . . .peticiones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 ................ .5.4. . . . Protección . . . . . . . . . . .jurisdiccional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 ................ .5.5. . . . Disposiciones . . . . . . . . . . . . . .adicionales, . . . . . . . . . . . .derogatoria . . . . . . . . . . .y. .final . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32 ................

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Tema 2.2

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LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA.

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, regula en su Capítulo II la organización de la información administrativa, que se compone de tres secciones: Sección 1: las unidades de información administrativa Sección 2: las oficinas de información y atención al ciudadano. Sección 3: los órganos colegiados (derogado por Real Decreto 776/2011, de 3 de junio). Los cuales se explicarán en los apartados posteriores.

1.1. Las Unidades de Información Administrativa Las Unidades de Información Administrativa son las siguientes: Unidades departamentales de información administrativa Centro de información administrativa Cada una de ellas se explicará en los siguientes apartados.

1.1.1. Unidades departamentales de información administrativa Las Unidades departamentales de información administrativa se regulan en el citado Real Decreto, el RD 208/1996. Artículo 5. RD 208/1996. Unidades departamentales de información administrativa. 1. En cada Ministerio el titular de la Subdirección General que tenga encomendada la competencia sobre la información administrativa ostentará la jefatura de la unidad departamental de información administrativa. 2. Esta unidad tendrá una interrelación activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que deberán transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la información general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus específicas áreas y materias de gestión; sin perjuicio de ello, deberán dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule. 3. Desarrollarán, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones: a) Dirigir las oficinas de información y atención al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de ámbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, así como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta índole que tenga atribuidas la Comisión Ministerial de Información Administrativa, así como los órganos a los que se refiere el artículo 9, apartado 1 de este Real Decreto. b) Crear y mantener actualizada la base de datos de información administrativa del Departamento, para su explotación conjunta con otros órganos administrativos, desarrollando una relación de cooperación y colaboración en materia informativa. c) Aportar apoyo documental y técnico preciso a las demás unidades de información administrativa del Departamento. d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho público vinculadas o dependientes del Departamento. e) Participar en la elaboración y distribución de las publicaciones y demás medios de difusión informativa del Departamento, y mantener actualizado un catálogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. f) Colaborar activamente con la Comisión Ministerial de Información Administrativa, gestionando los asuntos que ésta le encomiende.

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1. Los servicios de información administrativa.

Tema 2.2

g) Representar al Departamento ante los órganos colegiados de información administrativa. 4. Las unidades departamentales de información administrativa realizarán necesariamente los siguientes cometidos de gestión interna: a) De obtención, tratamiento y actualización permanente de la información. Esta función se desarrolla mediante los siguientes cometidos: 1. Relación permanente con las fuentes orgánicas de la información. 2. Tratamiento de las fuentes documentales. 3. Creación y mantenimiento de las bases de datos propias. 4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestación de la información referida en el artículo 5.2 de este Real Decreto. 5. Elaboración de los textos de las publicaciones informativas. 6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotación y actualización a las fuentes de la información. b) De distribución y difusión de la información, con los siguientes cometidos: 1. Recepción de los textos de las publicaciones para su diseño y reproducción, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales. 2. Distribución a las unidades dependientes de la propia organización. 3. Distribución a las unidades exteriores. 4. Difusión general de las publicaciones y de las bases de datos según su destino, con la misma salvedad que en el subpárrafo 1.º de este mismo párrafo. 5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.Utilización de la imagen del Departamento. c) De catalogación de publicaciones informativas, que comprende: 1. Repertorio de la propia unidad. 2. Creación y mantenimiento de bases de datos y catálogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones públicas de interés para la información de la unidad. 3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboración de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al público. d) De publicidad y difusión de la imagen de la información administrativa, incluyendo: 1. Promoción de la información administrativa de la unidad. 2. Colaboración en el diseño y mantenimiento de la imagen de identidad en rótulos y material impreso del Departamento. 3. Participación en las campañas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la coordinación en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

1.1.2. Centro de Información Administrativa El Centro de Información Administrativa, del Ministerio de Política Territorial y Función Pública (a través de la Dirección General de Gobernanza Pública) se regula en el artículo 6 del RD 208/1996. Artículo 6 RD 208/1996 1. El Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas se halla adscrito a la Secretaría de Estado para la Administración Pública, a través de la Inspección General de Servicios de la Administración Pública, con nivel orgánico de Subdirección General, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero por el que se determina la estructura orgánica básica del Ministerio. 2. Desarrollará las funciones propias de las unidades departamentales de información administrativa, y además específicamente las siguientes: a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administración General del Estado, con la colaboración de las demás unidades departamentales de información administrativa.

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1. Los servicios de información administrativa.

Tema 2.2

b) Sostener un sistema de información administrativa al ciudadano, eminentemente telefónico, sobre los servicios públicos y trámites de toda la Administración General del Estado, mediante el establecimiento y coordinación de centros y oficinas centralizadas de información, de acuerdo con lo dispuesto en el artículo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, según redacción del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto. c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de información de los demás Departamentos y organismos de la Administración General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinación y cohesión entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogéneos de atención al ciudadano. d) Actuar como órgano ejecutivo permanente de la Comisión Interministerial de Información Administrativa en relación con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la función informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo técnico y administrativo a la Secretaría de dicha Comisión. e) Promover y organizar, en colaboración con el Instituto Nacional de Administración Pública, cursos de capacitación en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de información administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros órganos o entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado. Hay que tener en cuenta que la Inspección General de Servicios de la Administración Pública ha sido suprimida por R.D. 2826/1998, 23 diciembre («B.O.E.» 24 diciembre), por el que se modifica el R.D. 1892/1996, 2 agosto, de estructura orgánica del Ministerio de Administraciones Públicas, en la redacción dada por el R.D. 1329/1997, 1 agosto, siendo asumidas sus competencias y funciones por la Dirección General de Inspección, Simplificación y Calidad de los Servicios. La Comisión Interministerial de Información Administrativa ha sido suprimida por el Real Decreto 776/2011, de 3 de junio.

1.2. Oficinas de información y atención al ciudadano Todas las oficinas de información y atención al ciudadano realizarán las funciones descritas en el capítulo I del RD 208 /1996 y los cometidos de gestión interna de tratamiento y difusión de la información que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Información Administrativa o la unidad de información administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan. Las oficinas de información y atención al ciudadano que constituyen la red informativa general son las siguientes: Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado.

Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales Artículo 8. RD 208/1996. Oficinas de información y atención al ciudadano en los servicios centrales. Existirán dos tipos de oficinas de información y atención en los servicios centrales: a) Las oficinas centrales de información y atención al ciudadano. b) Las oficinas de información y atención al ciudadano de entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la Administración General del Estado de sus centros directivos y demás servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de información especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la AGE Artículo 9. RD 208/1996. Oficinas de información y atención al ciudadano de los órganos territoriales de la Administración General del Estado

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1. Los servicios de información administrativa.

Tema 2.2

1. Existirán, con el carácter de oficinas centrales, oficinas de información y atención al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autónomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno. 2. Podrán existir también, con carácter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho público vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demanda informativa justifiquen su existencia. (...) 5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelación entre las distintas unidades de información administrativa territoriales, el Centro de Información Administrativa del Ministerio para las Administraciones Públicas actuará como coordinador territorial de la información administrativa para asegurar la conexión funcional permanente de aquellas entre sí y con el propio Centro de Información Administrativa. Por último señalar que el artículo 10 del RD establece la colaboración interadministrativa cuando determina que: Artículo 10 RD 208/1996 Mediante convenio de colaboración, suscrito por distintas Administraciones públicas, podrá acordarse que desde las oficinas de información y atención de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la información administrativa de las otras, articulándose los mecanismos de comunicación necesarios para el intercambio de la información, así como la creación de oficinas integradas de información con participación de varias Administraciones públicas.

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2. Información general y particular al ciudadano.

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Tema 2.2

INFORMACIÓN GENERAL Y PARTICULAR AL CIUDADANO.

La Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas (también conocida como LPAC) determina las garantías mínimas de los ciudadanos respecto a la actividad administrativa, consagrando los derechos de aquéllos en sus relaciones con las Administraciones Públicas. Entre ellos cabe destacar los relativos a obtener información y orientación y que se facilite el ejercicio de los derechos y el cumplimiento de las obligaciones. Por tanto, la idea central que ha de presidir la actuación de la Administración es el ciudadano, siendo éste el destinatario principal de las entidades públicas. Se le debe proporcionar una atención receptiva, que conlleva que sea accesible tanto en horarios como en formas de comunicación, comprensible en su entramado administrativo y que responda a las necesidades de los usuarios. Asimismo, debe permitir la participación de los propios ciudadanos como forma de mejorar los servicios públicos. La atención al público, como primer contacto entre el ciudadano y la entidad que va a prestarle servicios, tiene especial trascendencia. Esta atención al usuario debe realizarse de manera personalizada -con una actitud inicial positiva y amable- y de manera específica –utilizando técnicas de escucha activa y mostrándose receptivo al asunto que propone. En este sentido, el artículo 4 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, que regula los Servicios de Información Administrativa y Atención al Ciudadano, determina que la atención personalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes: Artículo 4. RD 208/1996. Las funciones de atención al ciudadano La atención personalizada al ciudadano comprenderá las funciones siguientes: a) De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientación y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localización de dependencias y funcionarios. b) De orientación e información, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de índole práctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio público o beneficiarse de una prestación. Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningún caso podrá entrañar una interpretación normativa, a la que se refiere el artículo 37.10 de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos o solicitudes. c) De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que comprenderá la recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto reglamentariamente, así como las actuaciones de trámite y resolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata. d) De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la Administración General del Estado y con las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma. Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativa se tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el capítulo III de este Real Decreto. e) De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de información administrativa se tramitarán de acuerdo con lo dispuesto en el capítulo III. f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reconocido por los artículos 29 y 77 de la Constitución.

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2. Información general y particular al ciudadano.

Tema 2.2

Las unidades de información administrativa orientarán a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, así como sobre las autoridades y órganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades deberán elevar a los órganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste erróneamente. Con respecto al derecho de petición individual y colectivo, reconocido en el artículo 29 de la Constitución, se dice lo siguiente: Artículo 29 CE 1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. 2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica. El artículo 77 CE, por su parte, hace referencia a la posibilidad de realizar peticiones a las Cámaras y la posibilidad de que estas las traspasen al Gobierno, que estará obligado a explicarse sobre el contenido de la misma. Artículo 77 CE 1. Las Cámaras pueden recibir peticiones individuales y colectivas, siempre por escrito, quedando prohibida la presentación directa por manifestaciones ciudadanas. 2. Las Cámaras pueden remitir al Gobierno las peticiones que reciban. El Gobierno está obligado a explicarse sobre su contenido, siempre que las Cámaras lo exijan. Asimismo, el Real Decreto RD 208/1996 distingue los tipos de información administrativa que ha de ser ofrecida a los ciudadanos, estas son: Información administrativa Información general Información particular Dicho Decreto las define de la siguiente manera: Artículo 1. RD 208/1996. La información administrativa La información administrativa es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos. La información encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el capítulo II de este Real Decreto podrá ser general o particular. Artículo 2. RD 208/1996. La información general 1. Es la información administrativa relativa a la identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurídicos o técnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones, así como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones públicas, en su conjunto, o con alguno de sus ámbitos de actuación. 2. La información general se facilitará obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditación de legitimación alguna. 3. Cuando resulte conveniente una mayor difusión, la información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estén interesados en su conocimiento. 4. Se utilizarán los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefónicos o cualquier otra forma de comunicación que los avances tecnológicos permitan.

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2. Información general y particular al ciudadano.

Tema 2.2

Artículo 3. RD 208/1996 La información particular 1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación, y a la identificación de las autoridades y personal al servicio de las Administración General del Estado y de las entidades de derecho público vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta información sólo podrá ser facilitada a las personas que tengan la condición de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artículos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre. 2. Igualmente podrá referirse a los datos de carácter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas físicas. La información sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estará reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los términos establecidos en la Ley Orgánica 5 /1992, de 29 de octubre, de regulación del tratamiento automatizado de los datos de carácter personal, y en el artículo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. 3. Esta información será aportada por las unidades de gestión de la Administración General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta ágil y puntual a los interesados, podrán estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de información administrativa que colaborarán con aquéllas cuando así se establezca. En este punto es necesario recordar que, cuando al lo largo del presente tema se hace referencia a la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, ha que entender que se refiere a la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común.

2.1. Condición de interesado y representante legal En el apartado anterior se hace referencia a la condición de interesado y su representantes legales, regulados en los artículos 4 y 5 LPAC, cuyo contenido se reproduce a continuación. Artículo 4 Ley 39/2015. Concepto de interesado 1. Se consideran interesados en el procedimiento administrativo: a) Quienes lo promuevan como titulares de derechos o intereses legítimos individuales o colectivos. b) Los que, sin haber iniciado el procedimiento, tengan derechos que puedan resultar afectados por la decisión que en el mismo se adopte. c) Aquellos cuyos intereses legítimos, individuales o colectivos, puedan resultar afectados por la resolución y se personen en el procedimiento en tanto no haya recaído resolución definitiva. 2. Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos y sociales serán titulares de intereses legítimos colectivos en los términos que la Ley reconozca. 3. Cuando la condición de interesado derivase de alguna relación jurídica transmisible, el derecho-habiente sucederá en tal condición cualquiera que sea el estado del procedimiento. De esta forma, son interesados: Quienes lo promuevan, como titulares de derechos o intereses. Quienes tengan derechos que puedan ser afectados, sin haber iniciado el procedimiento. Quienes tengan intereses legítimos que puedan ser afectados y se personen en el procedimiento antes de dictarse sentencia. Las asociaciones y organizaciones representativas de intereses económicos. El sucesor de una relación jurídica transmisible. Artículo 5 Ley 39/2015. Representación 1. Los interesados con capacidad de obrar podrán actuar por medio de representante, entendiéndose con éste las actuaciones administrativas, salvo manifestación expresa en contra del interesado. 2. Las personas físicas con capacidad de obrar y las personas jurídicas, siempre que ello esté previsto en sus Estatutos, podrán actuar en representación de otras ante las Administraciones Públicas.

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2. Información general y particular al ciudadano.

Tema 2.2

3. Para formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos en nombre de otra persona, deberá acreditarse la representación. Para los actos y gestiones de mero trámite se presumirá aquella representación. 4. La representación podrá acreditarse mediante cualquier medio válido en Derecho que deje constancia fidedigna de su existencia. A estos efectos, se entenderá acreditada la representación realizada mediante apoderamiento apud acta efectuado por comparecencia personal o comparecencia electrónica en la correspondiente sede electrónica, o a través de la acreditación de su inscripción en el registro electrónico de apoderamientos de la Administración Pública competente. 5. El órgano competente para la tramitación del procedimiento deberá incorporar al expediente administrativo acreditación de la condición de representante y de los poderes que tiene reconocidos en dicho momento. El documento electrónico que acredite el resultado de la consulta al registro electrónico de apoderamientos correspondiente tendrá la condición de acreditación a estos efectos. 6. La falta o insuficiente acreditación de la representación no impedirá que se tenga por realizado el acto de que se trate, siempre que se aporte aquélla o se subsane el defecto dentro del plazo de diez días que deberá conceder al efecto el órgano administrativo, o de un plazo superior cuando las circunstancias del caso así lo requieran. 7. Las Administraciones Públicas podrán habilitar con carácter general o específico a personas físicas o jurídicas autorizadas para la realización de determinadas transacciones electrónicas en representación de los interesados. Dicha habilitación deberá especificar las condiciones y obligaciones a las que se comprometen los que así adquieran la condición de representantes, y determinará la presunción de validez de la representación salvo que la normativa de aplicación prevea otra cosa. Las Administraciones Públicas podrán requerir, en cualquier momento, la acreditación de dicha representación. No obstante, siempre podrá comparecer el interesado por sí mismo en el procedimiento. De esta forma, las personas con capacidad de obrar pueden nombrar un representante o serlo de otra persona, según el acto concreto será necesario o no acreditar la representación, mediante cualquier medio admitido por el Derecho. Si no se dispone de la acreditación de la representación en el momento de la solicitud, la persona tiene 10 días para hacerlo. De esta forma, al realizar actos en nombre de otra persona, la representación: Es necesario acreditarla Formular solicitudes, presentar declaraciones responsables o comunicaciones, interponer recursos, desistir de acciones y renunciar a derechos.

Se presume Actos y gestiones de mero trámite.

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3. Iniciativas

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Tema 2.2

INICIATIVAS

La iniciativa legislativa popular o iniciativa popular se puede definir como la "posibilidad de que un grupo de ciudadanos inicie el procedimiento legislativo en determinadas materias" y se reconoce en el artículo 87.3 de la Constitución Española, en los términos siguientes: Artículo 87.3 CE Una ley orgánica regulará las formas de ejercicio y requisitos de la iniciativa popular para la presentación de proposiciones de ley. En todo caso se exigirán no menos de 500.000 firmas acreditadas. No procederá dicha iniciativa en materias propias de ley orgánica, tributarias o de carácter internacional, ni en lo relativo a la prerrogativa de gracia. Dicha regulación se lleva a cabo a través de la Ley Orgánica 3/1984, de 26 de marzo, reguladora de la iniciativa legislativa popular (en adelante, LO 3/1984). La LO 3/1984 se compone de un total de quince artículos, acompañados de dos disposiciones adicionales y una disposición derogatoria. En este caso, la disposición no determina en ninguna disposición final su entrada en vigor, como es común. De esta forma, al no determinar el momento de entrada en vigor, ésta entró en vigor a los 20 días de su publicación en el BOE, como determina el artículo 2.1 del Código Civil ("Las leyes entrarán en vigor a los veinte días de su completa publicación en el Boletín Oficial del Estado, si en ellas no se dispone otra cosa"). Por lo tanto: Fecha de publicación: 27/03/1984 Fecha de entrada en vigor: 16/04/1984

3.1. Objeto, requisitos e iniciación del procedimiento de iniciativa popular En primer lugar, el artículo primero de la LO 3/1984 recoge su objeto o los titulares del ejercicio de la iniciativa legislativa, en los términos siguientes: Artículo primero LO 3/1984 Los ciudadanos españoles mayores de edad que se encuentren inscritos en el Censo Electoral pueden ejercer la iniciativa legislativa prevista en el artículo 87.3 de la Constitución, de acuerdo con lo dispuesto en esta Ley Orgánica. Como vemos, es necesario ser español, mayor de dieciocho años y estar inscrito en el Censo Electoral. Por su parte, el artículo segundo de la LO 3/1984 recoge las materias excluidas de la iniciativa legislativa popular, que son las siguientes: Artículo segundo LO 3/1984 Están excluidas de la iniciativa legislativa popular las siguientes materias: 1. Las que, según la Constitución, son propias de Leyes Orgánicas. 2. Las de naturaleza tributaria. 3. Las de carácter internacional. 4. Las referentes a la prerrogativa de gracia. 5. Las mencionadas en los artículos 131 y 134.1 de la Constitución. Por un lado, el artículo 131 CE se refiere a los instrumentos necesarios para planificar la actividad económica general; por otro lado, el artículo 134.1 CE se refiere a los Presupuestos Generales del Estado. A continuación, el artículo tercero LO 3/1984 recoge los requisitos de la iniciativa popular, que son los siguientes: © 2020 GoKoan Education S.L. Se autoriza el uso exclusivo a: Miriam Ramírez Martín - [email protected]

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3. Iniciativas

Tema 2.2

Artículo tercero LO 3/1984 1. La iniciativa popular se ejerce mediante la presentación de proposiciones de Ley suscritas por las firmas de, al menos, 500.000 electores autenticadas en la forma que determina la presente Ley. 2. El escrito de presentación deberá contener: a) El texto articulado de la proposición de Ley precedido de una exposición de motivos. b) (Suprimido) c) La relación de los miembros que componen la Comisión Promotora de la iniciativa, con expresión de los datos personales de todos ellos. Por su parte, al artículo cuarto de la LO 3/1984 determina la forma de iniciación del procedimiento, siendo su tenor literal el reproducido a continuación: Artículo cuarto LO 3/1984 El procedimiento se iniciará mediante la presentación ante la Mesa del Congreso de los Diputados, a través de la Secretaría General del mismo, de la documentación exigida en el artículo anterior. Si la iniciativa se presentara fuera de los períodos de sesión parlamentaria, los plazos comenzarán a computarse en el período siguiente a la presentación de dicha documentación.

3.2. Trámite de admisión de la iniciativa y amparo ante el TC A continuación, el artículo quinto de la LO 3/1984, recoge el trámite de admisión o inadmisión de la iniciativa, en los términos siguientes: Artículo quinto LO 3/1984 1. La Mesa del Congreso de los Diputados examinará la documentación remitida y se pronunciará en el plazo de quince días sobre su admisibilidad. 2. Son causas de inadmisión de la proposición: a) Que tenga por objeto alguna de las materias excluidas de la iniciativa popular por el artículo 2.° b) Que no se hayan cumplimentado los requisitos del artículo 3.° No obstante, si se tratase de defecto subsanable, la Mesa del Congreso de los Diputados lo comunicará a la Comisión Promotora para que proceda, en su caso, a la subsanación en el plazo de un mes. c) El hecho de que el texto de la Proposición verse sobre materias manifiestamente distintas y carentes de homogeneidad entre sí. d) La previa existencia en el Congreso o el Senado de un proyecto o proposición de Ley que verse sobre el mismo objeto de la iniciativa popular y que esté, cuando ésta se presenta, en el trámite de enmiendas u otro más avanzado. e) El hecho de que sea reproducción de otra iniciativa popular de contenido igual o sustancialmente equivalente presentada durante la legislatura en curso. f) (Suprimido) 3. La resolución de la Mesa de la Cámara se notificará a la Comisión Promotora, y se publicará de acuerdo con lo que al efecto disponga el Reglamento del Congreso de los Diputados. En el caso de que se decida la inadmisión a trámite de la iniciativa, la Comisión Promotora (aquella que promueve la iniciativa popular) podrá solicitar el amparo ante el Tribunal Constitucional, como bien determina el artículo sexto de la LO 3/1984, en los términos siguientes: Artículo sexto LO 3/1984 1. Contra la decisión de la Mesa del Congreso de no admitir la proposición de Ley, la Comisión Promotora podrá interponer ante el Tribunal Constitucional recurso de amparo, que se tramitará de conformidad con lo previsto en el Título III de la Ley Orgánica 2/1979, de 3 de octubre, del Tribunal Constitucional.

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3. Iniciativas

Tema 2.2

2. Si el Tribunal decidiera que la proposición no incurre en alguna de las causas de inadmisión previstas en el apartado 2 del articulo 5.º, el procedimiento seguirá su curso. 3. Si el Tribunal decidiera que la irregularidad afecta a determinados preceptos de la proposición, la Mesa del Congreso lo comunicará a los promotores, a fin de que éstos manifiesten si desean retirar la iniciativa o mantenerla una vez que hayan efectuado las modificaciones correspondientes.

3.3. Procedimiento de recogida de firmas A continuación, la LO 3/1984 se centra en el procedimiento de recogida de firmas, desde su iniciación hasta su remisión a la Junta Electoral Central. En primer lugar, el artículo séptimo de la LO 3/1984 determina la iniciación del procedimiento de recogida de firmas y el plazo para la misma, en los términos siguientes: Artículo séptimo LO 3/1984 1. Admitida la proposición, la Mesa del Congreso lo comunicará a la Junta Electoral Central, que garantizará la regularidad del procedimiento de recogida de firmas. 2. La Junta Electoral Central notificará a la Comisión Promotora la admisión de la proposición, al objeto de que proceda a la recogida de las firmas requeridas. 3. El procedimiento de recogida de firmas deberá finalizar con la entrega a la Junta Electoral Central de las firmas recogidas, en el plazo de nueve meses a contar desde la notificación a que se refiere el apartado anterior. Este plazo podrá ser prorrogado por tres meses cuando concurra una causa mayor apreciada por la Mesa del Congreso. Agotado el plazo sin que se haya hecho entrega de las firmas recogidas, caducará la iniciativa. 4. Las firmas se podrán recoger también como firma electrónica conforme a lo que establezca la legislación correspondiente. A continuación, el artículo octavo de la LO 3/1984 se centra en los pliegos para la recogida de firmas que deberán reproducir el texto íntegro de la proposición y estar sellados y numerados por las Junta Electoral Central. Artículo octavo LO 3/1984 1. Recibida la notificación de admisión de la proposición, la Comisión Promotora presentará ante la Junta Electoral Central, en papel de oficio, los pliegos necesarios para la recogida de firmas. Estos pliegos reproducirán el texto íntegro de la proposición. Los pliegos deberán estar escritos en castellano. Para la recogida de firmas en el territorio de una Comunidad Autónoma con otra lengua cooficial podrá utilizarse, conjuntamente, esta otra lengua. 2. Si el texto de la proposición superase en extensión las tres caras de cada pliego, se acompañará en pliegos aparte, que se unirán al destinado a recoger las firmas, de modo que no puedan ser separados, sellándose y numerándose, de acuerdo con lo dispuesto en el apartado siguiente. 3. Recibidos los pliegos por la Junta Electoral Central, ésta, dentro de las cuarenta y ocho horas siguientes, los sellará, numerará y devolverá a la Comisión Promotora. Por su parte, el artículo noveno de la LO 3/1984 determina la obligación de autenticación de las fimas, así como la forma en que debe realizarse. Artículo noveno LO 3/1984 1. Junto a la firma del elector se indicará su nombre y apellidos, número del documento nacional de identidad y municipio en cuyas listas electorales se halle inscrito. 2. La firma deberá ser autenticada por un Notario, por un Secretario Judicial o por el Secretario municipal correspondiente al municipio en cuyo censo electoral se halle inscrito el firmante. La autenticación deberá indicar la fecha y podrá ser colectiva, pliego por pliego. En este caso, junto a la fecha deberá consignarse el número de firmas contenidas en el pliego.

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3. Iniciativas

Tema 2.2

Posteriormente, el artículo décimo de la LO 3/1984 prevé la posibilidad de que las firmas sean autenticadas por fedatarios especiales designados por la Comisión Promotora (distintos de los señalados en el artículo anterior). Artículo décimo LO 3/1984 1. Sin perjuicio de lo indicado en el artículo anterior, las firmas podrán también ser autenticadas por fedatarios especiales designados por la Comisión Promotora. 2. Podrán adquirir la condición de fedatarios especiales los ciudadanos españoles que, en plena posesión de sus derechos civiles y políticos y careciendo de antecedentes penales, juren o prometan ante las Juntas Electorales Provinciales dar fe de la autenticidad de las firmas de los signatarios de la proposición de Ley. 3. Los fedatarios especiales incurrirán, en caso de falsedad, en las responsabilidades penales previstas en la Ley. Por último, una vez obtenidas las firmas y tras su autenticación, deberán remitirse los pliegos a las Juntas Electorales Provinciales y papel auxiliar de las mismas en los términos señalados por el artículo undécimo de la LO 3/1984, cuya literalidad se reproduce a continuación. Artículo undécimo LO 3/1984 1. Los pliegos que contengan las firmas recogidas serán enviados a la Junta Electoral Central, quien los remitirá a la Oficina del Censo Electoral para que acredite la inscripción de los firmantes en el Censo Electoral como mayores de edad, y lleve a cabo la comprobación y el recuento inicial de dichas firmas. La Oficina del Censo Electoral, en el plazo de quince días, remitirá a la Junta Electoral Central certificación de todo ello. 2. La Comisión Promotora podrá recabar en cualquier momento de la Junta Electoral Central la información que estime pertinente respecto del número de firmas recogidas.

3.4. Continuación y terminación de la tramitación A continuación, el artículo duodécimo de la LO 3/1984 se centra en la presentación, comprobación y recuento de las firmas contenidas en los pliegos, determinando lo siguiente: Artículo duodécimo LO 3/1984 1. Una vez remitidos los pliegos a la Junta Electoral Central, ésta procederá a su comprobación y recuento definitivos. 2. Las firmas que no reúnan los requisitos exigidos en esta Ley se declararán inválidas y no serán computadas. 3. Comprobado el cumplimiento de los requisitos exigidos para la válida presentación de la proposición, la Junta EIectoral Central elevará al Congreso de los Diputados certificación acreditativa del número de firmas válidas y procederá a destruir los pliegos de firmas que obren en su poder. Una vez elevada al Congreso de los Diputados la certificación acreditativa del número de firmas válidas por la Junta Electoral Central, se lleva a cabo su tramitación parlamentaria, tal y como establece el artículo decimotercero de la LO 3 /1984. Artículo decimotercero LO 3/1984 1. Recibida la notificación que acredite haberse reunido el número de firmas exigido, la Mesa ordenará la publicación de la Proposición, que deberá ser incluida en el orden del día del Pleno en el plazo máximo de seis meses para su toma en consideración. 2. La tramitación parlamentaria se efectuará conforme a lo que dispongan los Reglamentos de las Cámaras. En todo caso, la persona designada por la Comisión Promotora será llamada a comparecer en la Comisión del Congreso de los Diputados competente por razón de la materia, con carácter previo al debate de toma en consideración por el Pleno, para que exponga los motivos que justifican la presentación de la iniciativa legislativa popular. A continuación, el artículo decimocuarto de la LO 3/1984 determina la no caducidad de las proposiciones en caso de disolución de las Cámaras.

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3. Iniciativas

Tema 2.2

Artículo decimocuarto LO 3/1984 La iniciativa legislativa popular que estuviera en tramitación en una de las Cámaras, al disolverse ésta no decaerá, pero podrá retrotraterse al trámite que decida la Mesa de la Cámara, sin que sea preciso en ningún caso presentar nueva certificación acreditativa de haberse reunido el mínimo de firmas exigidas. Por su parte, el artículo decimoquinto de la LO 3/1984 prevé la compensación estatal por los gastos realizados por la Comisión Promotora, en los términos siguientes: Artículo decimoquinto LO 3/1984 1. El Estado resarcirá a la Comisión Promotora de los gastos realizados en la difusión de la proposición y la recogida de firmas cuando alcance su tramitación parlamentaria. 2. Los gastos deberán ser justificados en forma por la Comisión Promotora. La compensación estatal no excederá, en ningún caso, de 300.000 euros. Esta cantidad será revisada anualmente por los órganos de gobierno de las Cámaras de las Cortes Generales con arreglo a las variaciones del Índice de Precios de Consumo.

3.5. Disposiciones adicionales y derogatoria La disposición adicional primera de la LO 3/1984 determina la competencia del Gobierno para dictar normativa de desarrollo de la misma: Disposición adicional primera LO 3/1984 Se autoriza al Gobierno para dictar las disposiciones pertinentes para el desarrollo y cumplimiento de la presente Ley Orgánica. A continuación, la disposición adicional segunda de la LO 3/1984 determina la necesaria inclusión como obligación de gasto en los PGE del ejercicio siguiente la compensación económica a que se refiere el artículo decimoquinto de la misma. Disposición adicional segunda LO 3/1984 El Gobierno deberá incluir como obligación de gasto en los Presupuestos Generales del Estado del siguiente ejercicio la compensación económica de las iniciativas legislativas populares que hayan alcanzado su tramitación parlamentaria. Por último, la disposición derogatoria de la LO 3/1984 contiene una derogación tácita, a cualquier norma que se oponga a lo establecido en ella. Disposición derogatoria LO 3/1984 Quedan derogadas cuantas normas se opongan a lo establecido en la presente Ley Orgánica.

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4. Reclamaciones y quejas

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Tema 2.2

RECLAMACIONES Y QUEJAS

El Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, contempla en su artículo 3.1 los programas de calidad, entre los que se encuentra el programa relativo a Quejas y Sugerencias: Artículo 3. RD 951/2005. Programas de calidad. 1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado los siguientes programas: a) Programa de análisis de la demanda y de evaluación de la satisfacción de los usuarios de los servicios. b) Programa de cartas de servicios. c) Programa de quejas y sugerencias. d) Programa de evaluación de la calidad de las organizaciones. e) Programa de reconocimiento. f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Públicos. Las quejas y sugerencias tenían anteriormente un tratamiento separado de los programas de calidad, recogido en el capítulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de información administrativa y atención al ciudadano. En cambio, el Real Decreto 951/2005 incardina la gestión de las quejas y sugerencias dentro de la secuencia lógica del conjunto de los programas para la mejora de la calidad, dedicándole el capítulo IV.

4.1. Programa de quejas y sugerencias El artículo 14 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado define el Programa de quejas y sugerencias de la siguiente manera: Artículo 14. RD 951/2005. Definición. Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. Esto quiere decir que, el Programa de quejas y sugerencias no sólo sirve para recoger las reclamaciones de los usuarios de los servicios que presta la Administración General, sino que, además, es necesario que la misma Administración de una respuesta al usuario que la presentó y, si corresponde, informarle las medidas que ha realizado la administración para solucionar el problema producto de la queja.

4.1.1. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias El artículo 15 del Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado establece los requisitos para la presentación y tramitación de las quejas y sugerencias: Artículo 15. RD 951/2005. Presentación y tramitación de las quejas y sugerencias.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

1. La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios. 2. Los usuarios podrán formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemáticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. 3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentará y firmará el formulario o registro diseñado a tal efecto por el órgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrán, si así lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulación de su queja o sugerencia. La Secretaría General para la Administración Pública definirá el contenido mínimo que debe constar en dichos formularios. 4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. 5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarán de modo que suministren información relevante sobre la prestación y mejora del servicio. La clasificación se adaptará a la estructura básica de códigos que se determine al efecto. A continuación, se presenta una lista a modo de ejemplo en la que se muestran las dimensiones en las que se pueden clasificar las causas de las queja y las razones de las sugerencias: 1. Información Accesibilidad a las instalaciones: Presencial Telefónica Telemática Calidad de la información: Información deficiente o incompleta Falta de capacidad o nivel de conocimientos del funcionario Nivel de definición de los requisitos previos 2. Trato a los ciudadanos Falta de amabilidad, cortesía o educación Falta de interés en ayudar al ciudadano Autoritarismo Falta de equidad en el trato Conocimientos y ayuda de los funcionarios. Nivel de comprensión de los problemas planteados 3. Falta de simplicidad del procedimiento administrativo Tiempos de espera excesivos Problemas de coordinación entre departamentos Petición de documentación innecesaria Falta de recursos humanos Horarios Falta de cumplimiento de las expectativas de servicio al ciudadano Otras incidencias en la gestión 4. Instalaciones Accesibilidad de las instalaciones Barreras físicas o arquitectónicas Condiciones ambientales y físicas

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Recursos tecnológicos Mobiliario Falta de espacios o inadecuación de los existentes

4.1.2. Contestación, actuaciones de las unidades responsables y efectos Contestación Como se ha mencionado, el Programa de quejas y sugerencias no sólo se encarga de la recepción de las mismas, sino que es necesario que la Administración de una respuesta al usuario que la presentó. El artículo 16 del Real Decreto 951 /2005 establece los criterios para la contestación de la Administración, asó como los plazos que tiene esta para contestar o para solicitar aclaraciones, asimismo, indica al órgano al que se tendrá que dirigir el interesado cuando ha transcurrido el plazo y no ha recibido la contestación a su queja. Artículo 16. RD 951/2005. Contestación. 1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artículo 14 informará al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 días hábiles. 2. El transcurso de dicho plazo se podrá suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 días hábiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja o sugerencia. 3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

Actuaciones de las Unidades Responsables En el artículo 17 del Real Decreto 951/2005 se establecen los órganos responsables de hacer el seguimiento a las quejas y sugerencias, tal como lo indica la siguiente tabla: Organismo que realiza el seguimiento

Objeto sobre el que versan

Inspección General de Servicios de cada departamento

Órganos, unidades y organismos de su ámbito

Inspección General de Servicios del Ministerio de Administraciones Públicas

Servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno

Artículo 17. RD 951/2005. Actuaciones de las unidades responsables. 1. La Inspección General de Servicios de cada departamento hará el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los órganos, unidades y organismos de su ámbito, tanto centrales como periféricos. 2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios periféricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponderá a la Inspección General de Servicios del Ministerio de Política Territorial y Función Pública. 3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artículo 14 remitirá a la Inspección General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada año, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el año anterior, estructurado conforme a la clasificación prevista en el artículo 15.5 y en el que se incluirá una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

Efectos Finalmente, el artículo 19 del Real Decreto 951/2005 señala que los efectos de la queja y sugerencias no serán en ningún caso consideradas recursos administrativos, por lo tanto no caben recursos contra ella y además, no supone de ningún modo una renuncia a derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Artículo 19. RD 951/2005. Efectos. Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrán, en ningún caso, la calificación de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

4.2. Guía para la gestión de quejas y sugerencias. Por Resolución de 6 de febrero de 2006, de la Secretaría General para la Administración Pública, se aprueban directrices para el desarrollo de los programas del marco general para la mejora de la calidad establecido en el Real Decreto 951 /2005, de 29 de julio, señala lo siguiente: Cuarto. Programa de quejas y sugerencias. El contenido mínimo de los formularios de presentación de quejas y sugerencias y la estructura básica de códigos para su clasificación, previstos en el artículo 15 del mencionado Real Decreto (RD 951/2005) , así como otros criterios orientativos para la gestión de las mismas, se encuentran en la Guía para la gestión de quejas y sugerencias. Una queja es una oportunidad de mejora. Esta es la concepción que debe tener una organización cuando recibe quejas y sugerencias. Una queja siempre es valiosa porque da información de primera mano sobre cómo es percibida por los usuarios la calidad de los servicios. Además, una queja siempre lleva implícita una idea de mejora que puede ser utilizada por la organización para adaptar sus servicios a las necesidades de los ciudadanos, sin olvidar por ello el deber de cumplir las obligaciones que conlleva la prestación del servicio público. Para aprovechar toda la información y todo el potencial de mejora que las quejas o sugerencias ponen a nuestra disposición, es imprescindible contar con un sistema para su gestión. Este sistema permitirá además que las organizaciones que lo pongan en marcha gocen de una segunda oportunidad para satisfacer las necesidades de los ciudadanos usuarios. La Guía para la gestión de quejas y sugerencias está planteada con un carácter generalista para que pueda servir a la gran variedad de organizaciones públicas, aunque al propio tiempo procura llegar a un nivel de detalle que también permita abordar esta tarea a organizaciones escasamente familiarizadas con este tipo de sistemas de gestión. La Guía se estructura en dos apartados: 1. Se analiza el contenido del Capítulo IV del Real Decreto 2. Se describe el proceso de gestión de quejas y sugerentes. Como se ha indicado, el Capítulo IV del Real Decreto 951/2005 está dedicado al Programa de quejas y sugerencias, estableciendo a lo largo de seis artículos (14 a 19) las normas básicas al respecto. Este Programa pretende unificar los criterios de gestión de las quejas y sugerencias en el marco de la Administración General del Estado, de forma que el ciudadano y el gestor conozcan exactamente los pasos a seguir, los plazos de tramitación y los resultados que puede esperar. Además, a través de la información que arroja el análisis de las quejas y sugerencias la Administración General del Estado estará en disposición de innovar y mejorar los servicios públicos que ofrece a los ciudadanos.

4.3. Aspectos más relevantes del Capítulo IV RD 951/2005 Artículo 4 RD 951/2005. Ámbito de aplicación Las disposiciones contenidas en este real decreto serán de aplicación a la Administración General del Estado, a sus organismos autónomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Los órganos y organismos de la Administración General del Estado señalados en el artículo 4 del Real Decreto deberán crear una Unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias (en adelante UQS) o bien determinar cuál de sus unidades ya existentes se encargará de llevar a cabo esa gestión. Dicha Unidad tendrá dos funciones: Recoger las quejas y sugerencias Dar respuesta a los ciudadanos informándoles de las actuaciones realizadas y en su caso de las medidas adoptadas. Los canales para hacer llegar a la Administración, las quejas y sugerencias pueden ser: Presencial, en las oficinas de los organismos correspondientes. Correo postal Telemático, incluyendo teléfono, correo electrónico e Internet Una vez recibida la queja o sugerencia, se deberá facilitar al interesado constancia de la presentación de las mismas a través del medio que éste haya indicado al respecto. Las quejas y sugerencias formuladas presencialmente deberán estar suscritas en el correspondiente formulario. Las presentadas por correo electrónico e Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. Las quejas y sugerencias anónimas (ya sean presenciales, escritas o telemáticas) no surtirán efectos de cara a la contestación al interesado, aunque sí podrán ser tenidas en cuenta a efectos internos. Se fija un plazo de 20 días para contestar a dicha queja o sugerencia. Transcurrido dicho plazo sin haber recibido respuesta, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios Departamental (en adelante IGSD) para conocer los motivos de la falta de contestación. La IGSD, realizará el seguimiento de la gestión de las quejas y sugerencias de su ámbito. A estos efectos, las unidades de quejas y sugerencias serán las responsables de hacerles llegar, anualmente el correspondiente informe global de quejas y sugerencias. Las quejas no tendrán carácter de recurso administrativo ni su presentación interrumpirá los plazos establecidos en la normativa vigente. La presentación de quejas no supone, en modo alguno, la renuncia al ejercicio de otros derechos y acciones que puedan ejercer los ciudadanos.

4.4. Fases proceso de gestión de quejas y sugerencias La puesta en marcha de un proceso de gestión de quejas y sugerencias contiene las siguientes fases: Fase 0: Designación de una Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias Fase 1: Preparación de la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias Fase 2: Comunicación interna Fase 3: Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias. Fase 4: Seguimiento del Programa. A continuación, se explica con mayor detalle cada una de las fases que constituyen el proceso para la gestión de quejas y sugerencias:

Fase 0: Designación de una Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias Según el artículo 14 del RD 951/2005, los órganos y organismos de la Administración General del Estado deberán determinar una unidad responsable de la gestión de quejas y sugerencias. Dado que el alcance del término “órgano” es diverso (incluye Secretarías Generales, Subsecretarías, Direcciones Generales, Subdirecciones Generales), en cada ámbito ministerial se determinará cuáles son los órganos que deben contar con una Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias (en adelante UQS) en función de su naturaleza y cometidos.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Fase 1: Preparación de la UQS UQS significa Unidad de Gestión de quejas y sugerencias. Su ubicación deberá señalizarse para que sea fácilmente reconocida por los usuarios. Se deberá formar a los funcionarios de la Unidad, así como dotarla de todo el material necesario para el desempeño de su trabajo.

Fase 2: Comunicación interna Además de la información a los usuarios, se establecerá un sistema de información interno que dé a conocer la Unidad, sus atribuciones, las personas que las componen y el procedimiento interno de gestión de quejas y sugerencias.

Fase 3: Procedimiento de Gestión de Quejas y Sugerencias Esta fase desarrolla los artículos 15, 16 y 17 del Real Decreto 951/2005, en cuanto a la presentación y tramitación de quejas y sugerencias, la contestación a las mismas y la actuación de las unidades responsables.

Fase 4: Seguimiento del Programa El Real Decreto exige que la IGSD sea la responsable del seguimiento de las quejas y sugerencias para lo cual recibirá de la UQS un Informe Anual en el que se resuman las quejas y sugerencias recibidas y las contestaciones proporcionadas a los ciudadanos. En el caso de existir más de una UQS en el Departamento, la IGSD recopilará todos los informes recibidos así como las incidencias que se hayan podido producir en el transcurso de la ejecución del programa, para incorporarlos al informe agregado de seguimiento de los programas de calidad que deberá remitirse a la Secretaría General para la Administración Pública, dentro del primer semestre de cada año.

4.4.1. Fase 0. Designación de una unidad de gestión de quejas y sugerencias El tenor literal del artículo 14 del Real Decreto 951/2005 señala lo siguiente: Artículo 14 RD 951/2005. Definición Los órganos y organismos incluidos en el ámbito de aplicación de este real decreto determinarán la unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfacción de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deberá, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas. Por lo tanto, los órganos y organismos de la Administración General del Estado deben determinar la Unidad responsable de la gestión de las quejas y sugerencias; que se encargará de las siguientes funciones: Recoger y tramitar las manifestaciones de insatisfacción de los ciudadanos. Recoger y gestionar las iniciativas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios que presta el órgano administrativo, o para cualquier mejora efectiva que pueda ser aplicada por el mismo. Ofrecer respuesta a los ciudadanos e informarles de las actuaciones realizadas y de las medidas adoptadas. Con ellas se deberá buscar la protección efectiva de sus derechos y la mejora continua de los servicios públicos. Elaborar los Informes Resumen de la situación de las quejas y sugerencias recibidas en el organismo correspondiente. Tanto en el caso de designarse una única UQS como en el de designarse más de una, se nombrará un responsable para cada una de ellas y se las dotará del personal necesario para la correcta ejecución de sus funciones. La estructura de cada Unidad será la siguiente: Un Responsable Un equipo de apoyo

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Es recomendable que la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias mantenga contacto permanente con la Inspección General de Servicios del Departamento (en adelante IGSD) debido a la relación funcional que se establece entre ambas.

4.4.2. Fase 1. Preparación de la unidad de gestión de quejas y sugerencias Una vez constituida la UQS, es conveniente preparar a las personas que la integran para la función que han de desempeñar. La formación recomendada es: Sobre el proceso de Gestión de Quejas y Sugerencias: Es importante resaltar durante todo el proceso de formación la diferente gestión a que se han de someter aquellas quejas que se presenten como consecuencia del incumplimiento de alguno de los compromisos de las cartas de servicios. Es imprescindible, por tanto, recopilar todas las cartas de servicios en vigor dentro del organismo al que sirve la UQS y a lo largo de las sesiones formativas, explicar sus compromisos. De esta forma, los funcionarios de la UQS podrán aprender a diferenciar claramente aquellas quejas relacionadas con incumplimientos de compromisos de las cartas de servicios de aquellas que no lo son. Esta formación podría ser impartida por los responsables del seguimiento de las cartas de servicio o por los funcionarios más familiarizados con estos compromisos. Sobre el funcionamiento interno de la IGSD y su relación con la UQS Sobre el funcionamiento general de la Administración General del Estado: Ya que en virtud del principio de servicio al ciudadano, éste podrá presentar su queja o sugerencia en cualquier oficina de registro de la Administración General del Estado o Unidad de gestion de quejas y sugerencias (UQS), es imprescindible, que las personas que trabajen en estas últimas conozcan la estructura y funcionamiento de la Administración General del Estado lo que repercutirá en un mejor desempeño de sus funciones. En habilidades personales en relación con los ciudadanos: Escucha activa, resolución de conflictos, expresión verbal y otras habilidades relacionadas. La UQS deberá ubicarse en lugar visible y accesible para todos los ciudadanos, usuarios (artículo 15.1) y también para los funcionarios que trabajan en el organismo. Artículo 15.1 RD 951/2005 La ubicación, dentro de cada órgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artículo anterior se señalizará de forma visible y será la más accesible para su localización y utilización por los usuarios Se recomienda por tanto que la ubicación de dicha Unidad sea en lugares de paso frecuente, como los vestíbulos o dependencias con mayor afluencia de ciudadanos. Si la Unidad ocupa el mismo espacio físico que el Servicio de Atención e Información al Ciudadano SAIC, es importante establecer alguna señal que la identifique y sea perfectamente comprensible para todos los ciudadanos que ese es el lugar adecuado para presentar una queja o sugerencia. La Unidad deberá estar dotada de todos los medios ofimáticos necesarios para el cumplimiento de sus funciones. Se recomienda que se habilite un espacio donde archivar las copias de los formularios presentados a lo largo de la jornada laboral. Así mismo, deberá habilitarse un espacio que sirva de archivo permanente de las quejas y sugerencias presentadas en cada Unidad. La Unidad debe facilitar a los ciudadanos un espacio físico para escribir, así como algún tipo de medio de escritura.

4.4.3. Fase 2. Comunicación interna El objetivo de esta fase es que el 100% del personal del organismo, conozca la existencia de la Unidad y las funciones que ésta desempeña. Una vez creada la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias y definida su ubicación física, se procederá a la formacióninformación de todos los empleados públicos del organismo. Se informará sobre las funciones de la Unidad, las personas que la dirigen y que la integran, su ubicación física y aquellos aspectos esenciales de la gestión de las quejas y de las sugerencias.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Los medios recomendados para alcanzar una mayor difusión son los siguientes: Intranet:La información podría aparecer como un “banner” en la entrada de la intranet o en forma de mensaje cuando se abre el correo electrónico. Una vez superado el primer mes de la puesta en marcha de la Unidad, podría dejarse como un apartado más de la Intranet. Se informará de la ubicación de la unidad, la composición de la misma, los procedimientos aplicables y cualquier información que sea útil para el empleado público. Elaboración de un documento informativo, de carácter sencillo: El formato puede ser similar al de los trípticos de las cartas de servicios e incluir los compromisos y plazos a los que la Unidad se somete. Se podría utilizar tanto para distribuirlo internamente como a los ciudadanos. Charlas o sesiones informativas: sobre todo, en dependencias remotas o de difícil acceso o para aquellos funcionarios que no tengan acceso a la Intranet y no están presentes en las dependencias del organismo con carácter regular. En algún caso puede ser necesario realizar alguna acción de comunicación más específica para aquellos empleados públicos que, por las características de su trabajo, deban tener un mayor contacto con los ciudadanos y, por lo tanto, sobre los que tenga una mayor incidencia todo el sistema de gestión de quejas y sugerencias. Es importante medir la eficacia de los diferentes medios utilizados en la comunicación interna. Se recomienda hacer un seguimiento del nivel de conocimiento general de la existencia de la Unidad y de sus funciones a lo largo del tiempo, midiendo la eficacia de cada uno de los canales de comunicación empleados, de modo que pudiera reforzarse el uso de aquellos medios de comunicación más efectivos. Las acciones de comunicación interna pueden servir también para recoger sugerencias y mejoras que contribuyan a adaptar el sistema de gestión de quejas y sugerencias a las especificidades de cada uno de los órganos administrativos.

4.4.4. Fase 3. Procedimiento de gestión de quejas y sugerencias El procedimiento de gestión de quejas y sugerencias se encuentra desarrollado en los artículos 15, 16 y 17 del RD 951 /2005. A los efectos de esta guía y con el ánimo de abarcar la variada casuística, distinguiremos la presentación de las quejas y sugerencias en sus diferentes modalidades, de su tramitación y contestación. Esta fase se divide, a su vez, en otras dos: Fase 3.1: Presentación de las quejas y sugerencias Fase 3.2: Tramitación y contestación Las cuales se explican a continuación:

4.4.4.1. FASE 3.1. PRESENTACIÓN DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS Además de en la propia UQS, las quejas y sugerencias podrán presentarse en cualquier otra UQS u oficina de registro de los servicios centrales y periféricos de la Administración General del Estado desde donde se enviarán al organismo al que corresponda su tramitación. Las diferentes posibilidades de presentación deberán confluir en la cumplimentación del formulario que dará origen a la fase de tramitación. De tal manera que ningún expediente de tramitación debería iniciarse sin el correspondiente formulario debidamente cumplimentado. Como indica el artículo 15.2 RD 951/2005, las quejas se podrán presentar: de forma presencial, por correo postal y por medios telemáticos.

Presentación presencial Para aquellos ciudadanos que quieran presentar su queja o sugerencia de forma presencial, en una Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias estas dispondrán de un número suficiente de formularios autocopiativos de tres hojas, a disposición de los ciudadanos. Para la cumplimentación del formulario, el ciudadano podrá contar, si lo solicita, con la ayuda de un funcionario. Una vez cumplimentado y firmado, la primera copia se le entregará al ciudadano y el original del formulario junto con la segunda copia, se utilizarán para la tramitación del expediente y su archivo.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

La UQS deberá discriminar, a continuación, si la queja o sugerencia presentada es competencia del organismo o no En caso afirmativo, dará comienzo la tramitación, notificando al interesado. En caso negativo, serán remitidos por correo ordinario el original firmado y la segunda copia del formulario al registro del organismo correspondiente que procederá a tramitarla según el procedimiento general de presentación por correo postal. El interesado deberá ser notificado del traslado. Los registros de los organismos aceptarán a trámite las quejas y sugerencias en aquellos casos en que los ciudadanos lo soliciten. Deberán disponer por tanto de un número suficiente de formularios de quejas y sugerencias para ser cumplimentados in situ (en el lugar). Una vez cumplimentado el formulario y entregada la copia al ciudadano, el registro enviará el original y la segunda copia a la UQS que procederá a su tramitación del mismo modo que en el caso anterior.

Presentación por correo postal Los registros de los diversos organismos enviarán las quejas o sugerencias recibidas por este medio a la UQS aun cuando no aparezca en la dirección de la carta, de forma expresa, esta dirección. En la UQS procederán a su discriminación con objeto de saber si la queja o sugerencia presentada es competencia del organismo o no. En caso afirmativo, la propia UQS rellenará el formulario, archivará el original junto con el de la carta firmada y enviará por correo postal al ciudadano, en caso de no indicarse otro medio, la copia correspondiente del formulario, comenzando así el plazo para su tramitación. En caso negativo, enviará el original de la carta al registro del organismo al que corresponda su tramitación y notificará al interesado de su traslado. El personal del Registro deberá por tanto recibir alguna formación específica para que conozcan los procedimientos, establecidos en los apartados de presencial y correo postal, en los que ocasionalmente deberán intervenir.

Medios telemáticos Aunque en el Decreto no se menciona expresamente, por medios telemáticos debemos considerar tanto el correo electrónico (expresamente citado) como las llamadas telefónicas. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico o a través de Internet deberán estar suscritas con la firma electrónica del interesado. En caso de no ser así, el personal de la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias, deberá contestar al ciudadano requiriendo la correspondiente firma electrónica o informándole de las otras vías que permite la normativa para la presentación de quejas y sugerencias. En cualquier caso, las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico que no tengan la firma electrónica deberán ser almacenadas para su posterior tratamiento estadístico. La UQS deberá igualmente discriminar si procede tramitarse la queja, previa cumplimentación del formulario por la propia Unidad, o por el contrario enviarse por medio telemático al organismo que proceda. En el primer caso y en concordancia con lo descrito anteriormente, deberá enviarse al interesado la copia correspondiente del formulario dando origen así al inicio del procedimiento. Las llamadas telefónicas pueden ser también otra vía de presentación de quejas y sugerencias. Para ello, es importante hacer alguna formación específica con las personas responsables de la centralita de forma que sepan gestionar aquellas llamadas que tengan por objeto presentar quejas o sugerencias. La UQS grabará las llamadas transferidas por la centralita. El funcionario que reciba la llamada deberá advertir al ciudadano que su llamada va a ser grabada y que dicha grabación se ajustará a la normativa vigente en materia de protección de datos. En caso de que la UQS no dispusiera de medios para efectuar la grabación la persona que atienda la llamada deberá estar instruida para solicitar del interesado los datos que permitan rellenar el formulario. A continuación el funcionario discriminará si la queja o sugerencia es competencia o no del organismo donde ha sido presentada y procederá en ambos casos de la misma forma que si hubiera sido presentada por correo postal sustituyéndose en su caso lo dicho para el original de la carta por el de la grabación.

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

4.4.4.2. FASE 3.2.TRAMITACIÓN Y CONTESTACIÓN Los pasos que se describen a continuación son comunes a todas las quejas y sugerencias sea cual fuere su sistema de presentación; y comienzan en el momento en que la UQS considera la queja o sugerencia como de su competencia. La UQS deberá dar constancia de la presentación de la queja o sugerencia al ciudadano explicitando los plazos establecidos en el artículo 16 del Real Decreto. El ciudadano podrá pedir que el acuse de recibo sea hecho por otro medio distinto del que ha sido presentada la queja o sugerencia. Tal como se señala en el artículo 15.4 del Real Decreto. En caso de que le ciudadano no muestre su preferencia sobre el medio por el que quiere recibir el acuse de recibo, la UQS contestará por el mismo medio que ha recibido la queja o sugerencia. Artículo 15.4 RD 951/2005. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos señalados en los apartados anteriores, los usuarios recibirán constancia de su presentación a través del medio que indiquen. Una vez determinado que la queja o sugerencia es de competencia propia, se debe evaluar si la queja corresponde a un incumplimiento de un compromiso de una carta de servicios o no. En caso afirmativo, deberá remitirse al titular del órgano u organismo al que esté referida la carta. Es recomendable por tanto que la UQS disponga de todas las cartas de servicios vigentes en su ámbito de competencia. En caso de que la queja presentada no corresponda al incumplimiento de un compromiso de una carta de servicios, la UQS iniciará los trámites para dar cumplida respuesta al ciudadano. Para ello, deberá ponerse en contacto con el órgano u organismo que ha sido objeto de la queja o la sugerencia para informarse de los detalles y acordar la respuesta al ciudadano La UQS tiene un plazo de veinte días hábiles para contestar informando al ciudadano de las actuaciones realizadas. El transcurso de dicho plazo puede suspenderse si la Unidad de Gestión de Quejas y Sugerencias requiere al ciudadano información adicional para completar la contestación, que este deberá remitir en un plazo de diez días hábiles. Una vez recibida la información requerida al ciudadano, se reanudará el cómputo del plazo hasta completarse los veinte días hábiles. Cuando el plazo de veinte días se sobrepase, el ciudadano podrá dirigirse a la IGSD que deberá contestarle explicando los motivos de la tardanza. Para que el ciudadano pueda ejercer este derecho, la UQS deberá informarle previamente de esta posibilidad. Por tanto el propio formulario de presentación de quejas o sugerencias, debería contener dicha información. Artículo 16.3 RD 951/2005 Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administración, el ciudadano podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestación y para que dicha Inspección proponga, en su caso, a los órganos competentes la adopción de las medidas oportunas.

4.4.5. Fase 4. Seguimiento del programa La UQS remitirá a la IGSD que es el órgano responsable de su seguimiento, un Informe en el mes de enero de cada año, que contenga los aspectos más importantes relativos a la gestión de quejas y sugerencias del ejercicio anterior, estructurado en correspondencia con la codificación adoptada. Dicho informe deberá contener como mínimo los siguientes aspectos: 1. Informe estadístico del número de quejas y sugerencias recibidas a lo largo del año. (Cuanto más segmentados se presenten los resultados mayor será la información útil disponible) Los principales datos segmentados serán los siguientes: Causas de las quejas y sugerencias, relacionando las relativas a Cartas de Servicios y modo de presentación Órganos u organismos afectados Tiempo en el que se concentran quejas y sugerencias (calendario y horario)

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4. Reclamaciones y quejas

Tema 2.2

Impacto de las quejas sobre el servicio (porcentaje de quejas sobre el total de actos administrativos) Funcionario/s afectados (número y puesto que desempeñan) Cumplimiento de los plazos de contestación Impacto económico de las quejas y sugerencias Relación entra las quejas y sugerencias y el nivel de satisfacción de los ciudadanos con los servicios 2. Copias de los formularios cumplimentados y de las contestaciones y medidas adoptadas en todas las quejas y sugerencias. En caso de que varias quejas o sugerencias hayan dado motivo a cambios en el funcionamiento administrativo del órgano u organismo implicado, se reflejará y se hará referencia a las quejas y sugerencias que motivaron dicho cambio. Se podrá también reflejar en su caso, la participación de la IGSD en la definición de las acciones de mejora para la prestación de los servicios, como consecuencia de una queja o sugerencia. 3. Se hará un tratamiento estadístico específico para las quejas y sugerencias presentadas por correo electrónico que no vengan acompañadas de firma electrónica. A los efectos del RD 951/2005, no se pueden considerar quejas o sugerencias por defecto de forma, sin embargo, pueden dar una información muy valiosa a los órganos u organismos para elaborar planes de mejor. Las Autoridades responsables de la coordinación y seguimiento global de los programas de calidad, recibirán el informe de la IGSD, lo incorporarán al Informe agregado Anual de seguimiento de los programas de calidad y lo remitirán a la Secretaría General para la Administración Pública.

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5. Peticiones

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Tema 2.2

PETICIONES

El derecho de petición puede definirse como "la facultad que pertenece a toda persona de dirigirse a los poderes públicos para hacerles conocer un hecho o un estado de cosas y para reclamar su intervención" y se reconoce, como un derecho fundamental, en el artículo 29 de la Constitución Española, limitando su ejercicio en el caso de miembros de las Fuerzas o Institutos Armados o Cuerpos sometidos a disciplina militar. Artículo 29 CE 1. Todos los españoles tendrán el derecho de petición individual y colectiva, por escrito, en la forma y con los efectos que determine la ley. 2. Los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar podrán ejercer este derecho sólo individualmente y con arreglo a lo dispuesto en su legislación específica. El desarrollo de dicho derecho se contiene en la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición (en adelante, LO 4/2001). Como bien recuerda su exposición de motivos, este derecho no es un "derecho menor" sino que, actualmente, se entronca de manera adecuada con las tendencias mayoritarias que proclaman una mayor participación de los ciudadanos, y de los grupos en que se integran, en la cosa pública, una mayor implicación en las estructuras institucionales sobre las que se asienta nuestro Estado social y democrático de Derecho. La LO 4/2001 se compone de un total de doce artículos acompañados por tres disposiciones adicionales, una disposición derogatoria y una disposición final.

5.1. Titulares, destinatarios y objeto de las peticiones El artículo 1 de la LO 4/2001 determina los titulares del derecho de petición, en los términos siguientes: Artículo 1 LO 4/2001 1. Toda persona natural o jurídica, prescindiendo de su nacionalidad, puede ejercer el derecho de petición, individual o colectivamente, en los términos y con los efectos establecidos por la presente Ley y sin que de su ejercicio pueda derivarse perjuicio alguno para el peticionario. No obstante no resultarán exentos de responsabilidad quienes con ocasión del ejercicio del derecho de petición incurriesen en delito o falta. 2. (Sin contenido) De esta forma, el derecho de petición pertenece a toda persona, natural o jurídica, nacional o extranjero, para su ejercicio individual o colectivo. En lo que respecta a los destinatarios del derecho de petición, éstos se relacionan en el artículo 2 de la LO 4/2001, siendo los siguientes: Artículo 2 LO 4/2001 El derecho de petición podrá ejercerse ante cualquier institución pública, administración, o autoridad, así como ante los órganos de dirección y administración de los organismos y entidades vinculados o dependientes de las Administraciones públicas, respecto de las materias de su competencia, cualquiera que sea el ámbito territorial o funcional de ésta. Por su parte, el artículo 3 de la LO 4/2001 determina el objeto que pueden tener las peticiones llevadas a cabo a través del derecho de petición:

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5. Peticiones

Tema 2.2

Artículo 3 LO 4/2001 Las peticiones podrán versar sobre cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias del destinatario, con independencia de que afecten exclusivamente al peticionario o sean de interés colectivo o general. No son objeto de este derecho aquellas solicitudes, quejas o sugerencias para cuya satisfacción el ordenamiento jurídico establezca un procedimiento específico distinto al regulado en la presente Ley.

5.2. Formalización y presentación de escritos A continuación, el artículo 4 de la LO 4/2001 determina la forma de formalización de las peticiones amparadas por el derecho de petición, en los términos siguientes: Artículo 4 LO 4/2001 1. Las peticiones se formularán por escrito, pudiendo utilizarse cualquier medio, incluso de carácter electrónico, que permita acreditar su autenticidad, e incluirán necesariamente la identidad del solicitante, la nacionalidad si la tuviere, el lugar o el medio elegido para la práctica de notificaciones, el objeto y el destinatario de la petición. 2. En el caso de peticiones colectivas, además de cumplir los requisitos anteriores, serán firmadas por todos los peticionarios, debiendo figurar, junto a la firma de cada uno de ellos su nombre y apellidos. 3. El peticionario podrá dar cuenta del ejercicio de su derecho a institución u órgano diferente de aquél ante quien dirigió la petición, remitiéndole copia del escrito sin otro efecto que el de su simple conocimiento. 4. Los peticionarios podrán exigir la confidencialidad de sus datos. De forma complementaria, el artículo 5 de la LO 4/2001 se centra en la utilización de lenguas cooficiales, reconociendo el derecho de las personas a dirigirse en cualquiera de las lenguas oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección en aquellas Comunidades Autónomas con cooficialidad lingüística. Artículo 5 LO 4/2001 1. En el ámbito territorial de las Comunidades Autónomas cuyos Estatutos establezcan la cooficialidad lingüística, los peticionarios tendrán derecho a formular sus peticiones a la Administración General del Estado o a los organismos públicos vinculados o dependientes de ella en cualquiera de las lenguas oficiales y a obtener respuesta en la lengua de su elección. 2. En aquellas peticiones que se dirijan a las instituciones autonómicas y entidades locales, el uso de la lengua se ajustará a lo previsto en la legislación autonómica correspondiente. 3. La institución, administración u órgano instructor deberá traducir al castellano los documentos, expedientes o partes de los mismos que deban surtir efectos fuera del territorio de la Comunidad Autónoma y los documentos dirigidos a los interesados que así lo soliciten expresamente. Si deben surtir efectos en el territorio de una Comunidad Autónoma donde sea cooficial esa misma lengua distinta al castellano, no será precisa su traducción. Por su parte, el artículo 6 de la LO 4/2001 determina la forma de presentación de escritos, siendo la siguiente: Artículo 6 LO 4/2001 1. El escrito en que se deduzca la petición, y cualesquiera otros documentos y comunicaciones, podrán presentarse ante cualquier registro o dependencia admitida a estos efectos por la legislación reguladora del Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. 2. La administración, institución pública o autoridad que reciba una petición acusará recibo de la misma y lo comunicará al interesado dentro de los diez días siguientes a su recepción. Esta actuación se llevará a efecto por el órgano correspondiente de acuerdo con la norma organizativa de cada entidad.

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5. Peticiones

Tema 2.2

En la actualidad, es la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas la que, en su artículo 16.4 determina los lugares de presentación de los documentos que los interesados dirijan a los órganos de las Administraciones Públicas, que son los siguientes: En el registro electrónico de la Administración u Organismo al que se dirijan, así como en los restantes registros electrónicos de cualquiera de los sujetos a los que se refiere el artículo 2.1. En las oficinas de Correos, en la forma que reglamentariamente se establezca. En las representaciones diplomáticas u oficinas consulares de España en el extranjero. En las oficinas de asistencia en materia de registros. En cualquier otro que establezcan las disposiciones vigentes.

5.3. Tramitación Una vez presentado el escrito en que se contenga la petición de la persona, en el ejercicio de su derecho de petición, la autoridad u órgano al que se dirige la comprueba, determinando si reúne o no los requisitos determinados en el artículo 4 (para su formalización), concediendo un plazo prudencial para la subsanación de los defectos advertidos. Artículo 7 LO 4/2001 1. Recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija procederá a comprobar su adecuación a los requisitos previstos por la presente Ley, previas las diligencias, comprobaciones y asesoramientos que estime pertinentes. Como resultado de tal apreciación deberá declararse su inadmisión o tramitarse la petición correspondiente. 2. Si el escrito de petición no reuniera los requisitos establecidos en el artículo 4, o no reflejara los datos necesarios con la suficiente claridad, se requerirá al peticionario para que subsane los defectos advertidos en el plazo de quince días con el apercibimiento de que, si así no lo hiciera, se le tendrá por desistido de su petición, notificándose entonces su archivo con expresión de la causa. 3. Asimismo se podrá requerir al peticionario la aportación de aquellos datos o documentos complementarios que obren en su poder o cuya obtención esté a su alcance y que resulten estrictamente imprescindibles para tramitar la petición. La no aportación de tales datos y documentos no determinará por sí sola la inadmisibilidad de la petición, sin perjuicio de sus efectos en la contestación que finalmente se adopte. Como vemos, una vez recibido el escrito de petición, la autoridad u órgano al que se dirija debe examinarlo y decidir entre: Declarar su inadmisión. Tramitarla.

5.3.1. Inadmisión de peticiones En el artículo 8 de la LO 4/2001 se recogen los principales motivos de inadmisión de peticiones, siendo los siguientes: Artículo 8 LO 4/2001 No se admitirán las peticiones cuyo objeto sea ajeno a las atribuciones de los poderes públicos, instituciones u organismos a que se dirijan, así como aquéllas cuya resolución deba ampararse en un título específico distinto al establecido en esta Ley que deba ser objeto de un procedimiento parlamentario, administrativo o de un proceso judicial. Tampoco se admitirán aquellas peticiones sobre cuyo objeto exista un procedimiento parlamentario, administrativo o un proceso judicial ya iniciado, en tanto sobre los mismos no haya recaído acuerdo o resolución firme. De forma complementaria, el artículo 9 de la LO 4/2001 se centra en la declaración de inadmisibilidad, determinando sus requisitos y plazo, en los términos siguientes:

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Artículo 9 LO 4/2001 1. La declaración de inadmisibilidad será siempre motivada y deberá acordarse y notificarse al peticionario en los cuarenta y cinco días hábiles siguientes al de presentación del escrito de petición. Cuando la inadmisión traiga causa de la existencia en el ordenamiento jurídico de otros procedimientos específicos para la satisfacción del objeto de la petición, la declaración de inadmisión deberá indicar expresamente las disposiciones a cuyo amparo deba sustanciarse, así como el órgano competente para ella. 2. En otro caso, se entenderá que la petición ha sido admitida a trámite. Por su parte, el artículo 10 de la LO 4/2001 contiene una previsión especial en el caso en que la declaración de inadmisibildiad se funde en la falta de competencia, siendo su tenor literal el reproducido a continuación: Artículo 10 LO 4/2001 1. Siempre que la declaración de inadmisibilidad de una petición se base en la falta de competencia de su destinatario, éste la remitirá a la institución, administración u organismo que estime competente en el plazo de diez días y lo comunicará así al peticionario. En este caso, los plazos se computarán desde la recepción del escrito, aplicándose lo dispuesto en el artículo 6.2. 2. Cuando un órgano u autoridad se estime incompetente para el conocimiento de una petición remitirá directamente las actuaciones al órgano que considere competente, si ambos pertenecieran a la misma institución, administración u organismo.

5.3.2. Admisión y tramitación de peticiones Cuando el escrito que contenga la petición reúna todos los requisitos determinados para su formalización por el artículo 4 de la LO 4/2001, deberá admitirse a trámite, siguiendo el procedimiento recogido en el artículo 11 de la misma. Artículo 11 LO 4/2001 1. Una vez admitida a trámite una petición, la autoridad u órgano competente vendrán obligados a contestar y a notificar la contestación en el plazo máximo de tres meses a contar desde la fecha de su presentación. Asimismo podrá, si así lo considera necesario, convocar a los peticionarios en audiencia especial. 2. Cuando la petición se estime fundada, la autoridad u órgano competente para conocer de ella, vendrá obligado a atenderla y a adoptar las medidas que estime oportunas a fin de lograr su plena efectividad, incluyendo, en su caso, el impulso de los procedimientos necesarios para adoptar una disposición de carácter general. 3. La contestación recogerá, al menos, los términos en los que la petición ha sido tomada en consideración por parte de la autoridad u órgano competente e incorporará las razones y motivos por los que se acuerda acceder a la petición o no hacerlo. En caso de que, como resultado de la petición, se haya adoptado cualquier acuerdo, medida o resolución específica, se agregará a la contestación. 4. La autoridad u órgano competente podrá acordar, cuando lo juzgue conveniente, la inserción de la contestación en el diario oficial que corresponda. 5. Anualmente la autoridad u órgano competente confeccionará una memoria de actividades derivadas de las peticiones recibidas.

5.4. Protección jurisdiccional Por último, el artículo 12 de la LO 4/2001 reconoce la protección jurisdiccional que ampara al derecho de petición, que es la siguiente: Artículo 12 LO 4/2001 El derecho de petición es susceptible de tutela judicial mediante las vías establecidas en el artículo 53.2 de la Constitución, sin perjuicio de cualesquiera otras acciones que el peticionario estime procedentes. Podrán ser objeto de recurso contencioso-administrativo, por el procedimiento de protección jurisdiccional de los derechos fundamentales de la persona, establecido en los artículos 114 y siguientes de la Ley 29/1998, de 13 de julio, reguladora de la Jurisdicción Contencioso-Administrativa: © 2020 GoKoan Education S.L. Se autoriza el uso exclusivo a: Miriam Ramírez Martín - [email protected]

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a) La declaración de inadmisibilidad de la petición. b) La omisión de la obligación de contestar en el plazo establecido. c) La ausencia en la contestación de los requisitos mínimos establecidos en el artículo anterior. En este punto, es necesario tener en cuenta el tenor literal del citado precepto constitucional: Artículo 53.2 CE Cualquier ciudadano podrá recabar la tutela de las libertades y derechos reconocidos en el artículo 14 y la Sección primera del Capítulo segundo ante los Tribunales ordinarios por un procedimiento basado en los principios de preferencia y sumariedad y, en su caso, a través del recurso de amparo ante el Tribunal Constitucional. Este último recurso será aplicable a la objeción de conciencia reconocida en el artículo 30.

5.5. Disposiciones adicionales, derogatoria y final La disposición adicional primera de la LO 4/2001 recoge algunos regímenes especiales, en los que el derecho de petición no se regirá por dicha norma, y que son los siguientes: Disposición adicional primera LO 4/2001 1. Las peticiones dirigidas al Congreso de los Diputados, al Senado o a las Asambleas Legislativas de las Comunidades Autónomas se tramitarán de conformidad a lo establecido en sus respectivos Reglamentos que deberán recoger la posibilidad de convocar en audiencia especial a los peticionarios, si así se considerara oportuno, quedando sujetas, en todo caso, las decisiones que adopten al régimen de garantías fijado en el artículo 42 de la Ley Orgánica del Tribunal Constitucional. 2. En los supuestos en que una iniciativa legislativa popular haya resultado inadmitida por no cumplir con todos los requisitos previstos en su normativa reguladora, a petición de sus firmantes podrá convertirse en petición ante las Cámaras, en los términos establecidos en sus respectivos Reglamentos. Dicho régimen de garantías es el siguiente: Artículo 42 LOTC Las decisiones o actos sin valor de Ley, emanados de las Cortes o de cualquiera de sus órganos, o de las Asambleas legislativas de las Comunidades Autónomas, o de sus órganos, que violen los derechos y libertades susceptibles de amparo constitucional, podrán ser recurridos dentro del plazo de 3 meses desde que, con arreglo a las normas internas de las Cámaras o Asambleas, sean firmes. A continuación, la disposición adicional segunda de la LO 4/2001 excluye de su ámbito de aplicación al Defensor del Pueblo e instituciones autonómicas análogas. Disposición adicional segunda LO 4/2001 Queda excluida de la aplicación de esta Ley el régimen de las quejas dirigidas al Defensor del Pueblo y a las instituciones autonómicas de naturaleza análoga, que se regirán por su legislación específica. Por su parte, la disposición adicional tercera de la LO 4/2001 excluye de su ámbito de aplicación las peticiones de los internos en las instituciones penitenciarias. Disposición adicional tercera LO 4/2001. Peticiones de los internos en las instituciones penitenciarias. Las peticiones formuladas por los internos en el ámbito regulado por la Ley Orgánica 1/1979, de 26 de septiembre, General Penitenciaria, se ajustarán a lo dispuesto en la misma. Posteriormente, la disposición derogatoria única de la LO 4/2001 contiene los dos tipos de derogación normativa que conocemos, la expresa y la tácita, derogando la anterior Ley reguladora del derecho de petición (expresa) y cualquier otra norma de igual o inferior rango que se oponga a ella (tácita).

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Disposición derogatoria única LO 4/2001 1. Queda derogada la Ley 92/1960, de 22 de diciembre, reguladora del derecho de petición. 2. Asimismo, quedan derogadas todas las demás normas de igual o inferior rango en lo que contradigan o se opongan a la presente Ley Orgánica. Por último, la disposición final única de la LO 4/2001 determina el desarrollo y entrada en vigor de la presente Ley Orgánica, en los términos siguientes: Disposición final única LO 4/2001 1. El Gobierno y las Comunidades Autónomas, en el ámbito de sus respectivas competencias, dictarán las disposiciones de desarrollo y aplicación de la presente Ley Orgánica que resulten necesarias. 2. La presente Ley Orgánica entrará en vigor el día siguiente de su publicación en el "Boletín Oficial del Estado". De esta forma, y teniendo en cuenta que la LO 4/2001 se publicó en el BOE el 13/11/2001, su entrada en vigor se produjo el 14/11/2001, al día siguiente.

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