Proiect Service Gsm

Universitatea „Lucian Blaga”, Sibiu

Proiect Management Internaţional: Service „Gsm 4U” în oraşul Sibiu

Masterand: Cărare Petru Specializare: B1 Sibiu 2010

1. Arborele problemelor (cauză – efect)

Segment nemulţumit al populaţiei Număr mare de indivizi cu telefoane mobile defecte Service – uri Necalificate

Specialişti Necalificaţi

Număr redus de Service – uri

Control insuficient

Tratare nerespuctuoasă a clienţilor Management neperformant de întreţinere a echipei

2.Obiectiv General: Potrivit strategiei sale de dezvoltare, S.R.L. – ul „GSM 4U”, cu sediul în Iaşi, doreşte crearea unui gsm service calificat în Sibiu (într-un spaţiu ce o deţine), având drept obiectiv creşterea satisfacţiei locuitorilor privind soluționarea problemelor legate de funcționarea greșită / nefuncționarea telefoanelor mobile.

3. Obiective Specifice 1. Organizarea secţiei deţinute în Sibiu până în 12 septembrie 2010 2. Soluţionarea cu 20% mai mare a problemelor legate de telefoanele mobile (în comparaţie cu concurenţii) în judeţul Sibiu în anul 2011 comparativ cu anul 2010;

3. Scăderea cu 10% a cheltuielilor legate de achiziţionarea telefoanelor mobile noi (a persoanelor ce nu puteau să le repare anterior) în perioada 2011 – 2012; 4. Scăderea cu 15% a numărului indivizilor cu telefoane mobile defecte în perioada 1 februarie 2011 – 1 august 2011; 5. Calificarea a 5 indivizi în domeniul tehnologiilor mobile

4. Factorii de interes Iniţiatorul ideii: Directorul comercial Proprietarul ideii: Firma „GSM 4U” Susţinătorul proiectului: Proiectul este finanţat 100% din capital propriu.

5. Grupul Ţintă Piaţa telefoniei mobile este în creştere, tehnologia avansând foarte rapid, astfel încât tot mai muţi oameni devin posesori ai telefoanelor mobile. Clienţii vor fi acele în general acele persoane care ce au probleme cu telefoanele mobile Serviciile prestate de noul Service Gsm ce va fi deschis în Sibiu se adresează în general acelui segment de populaţie care are probleme cu funcţionarea normală a aparatelor de telefonie mobile şi în special acelor persoane care au dileme ce nu pot fi rezolvate de alte service – uri. Probleme viitorilor clienţi vor fi analizate şi rezovlate cu cea mai mare atenţie. Fiecare client va beneficia de un tratament cu respect maxim, indiferent de vârstă, sex sau poziţie socială. În ceea ce priveşte concurenţa, în Sibiu există la moment un număr redus de service – uri cu personal bine calificat. O altă menţiune care o luăm în calcul

neapărat vorbind de concurenţă, se referă la preţurile atractive de care vor beneficia clienţii noştri contra serviciilor prestate. Conform segmentării pieţei, am dedus că se vor adresa Service – ului nostru, clienţi, din punct de vedere: a)

geografic: locuitorii regiunii Sibiu, în special cetăţenii oraşului Sibiu

b)

demografic: în general persoanele până în 60 de ani, indiferent de sex

c) economico – social: - persoanele ce nu mai beneficiază de garanţie din magazin -

indivizii ce nu şi-au achiziţionat telefoanele mobile din magazin

- persoane cu probleme ce nu pot fi rezolvate de alte service – uri sau acei indivizi cu telefoane scumpe, gen Vertu d) psihografică: - persoanele ce nu sunt adepţii numai magazinelor - tineretul Estimările făcute arată că numărul clienţilor noştri va reprezenta cam 60% din oamenii din apropierea Sibiului cu aparate mobile defecte, ce nu au / nu mai au garanţie din magazin.

6. Motivaţii ale necesităţii proiectului Necesitatea dezvoltării proiectului derivă din faptul că există un segment al populaţiei nemulţumit, există puţine service – uri, iar cele existente nu tratează în mod respectuos clienţii şi nu sunt în stare să le rezolve problemele cu care se adresează aceştia. Crearea Service – ului „Gsm 4U” va duce la satisfacerea segmentului de populaţie nemulţumit până acum. Puncte forte: 1. personal bine calificat 2. tratare respectuoasă a clienţilor 3. tehnologie de vârf în domeniul reparaţiei telefoanelor mobile

4. soluţionarea majorităţii problemelor legate de domeniu 5. preţuri accesibile în raport cu concurenţa 6. garanţia dată pe produsul reparat Puncte Slabe: 1. imagine proastă despre service – uri a oamenilor, creată de concurenţi 2. neîncrederea unei părţi a segmentului populaţiei în service – uri 3. existenţa garanţiilor din magazin care Oportunităţi: 1. puţine service – uri cu personal calificat 2. un număr mare al clienţilor nemulţumiţi, cu probleme ce nu pot fi rezolvate de service – uri 3. segment în creştere al populaţiei deţinătoare de telefoane mobile 4. tratare inadecvată a clienţilor de service – urile existente Ameninţări: 1. apariţia unor noi service – uri 2. necunoaşterea în primul timp despre service – ul „Gsm 4U” 3. nesoluţinoarea, rareori, a unor probleme extrem de dificile, ce poate duce, totuşi, la o imagine proastă

7. Structura fragmentată a activităţilor 1. Crearea cadrului organizaţional de proiect 1.1.

Angajarea şi formarea echipei

2. Obţinerea aprobărilor în scopul deschiderii service – ului 3.

Amenajări specifice biroului de proiect 3.1.

Curăţarea spaţiului

3.2.

Montarea instalaţiilor electrice, de încălzire şi climatizare

3.3.

Instalarea sistemelor de securitate

4. Achiziţionarea utilajelor 5. Montarea utilajelor 6. Recrutarea personalului 7. Pregătirea şi instruirea personalului 8. Organizarea unui sistem de publicitate

8. Descrierea activităţilor Activitatea nr. 1: Echipa de proiect •

Coordonator proiect: Director comercial

• Responsabil obţinere de aprobări: Juristul firmei •

Responsabil amenajarea spaţiului: Inginer departament Tehnic

• Responsabil recrutarea şi instruirea personalului: Director Resurse Umane •

Responsabil achiziţii: Inginer departament Tehnic împreună cu Directorul departamentului de Achiziţii

•

Responsabil promovare: Inginer departament relaţii publice

Timpul necesar: 1 săptămână. Locul de desfăşurare: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: Obţinerea echipei care să se ocupe de proiect. Activitatea trebuie începută în primul rând şi trebuie terminată până a începe o altă activitate următoare. Activitatea nr. 2: Obţinerea aprobărilor în scopul deschiderii service – ului Juristul firmei „GSM 4U” va întocmi actele necesare şi va preda dosarele autorităţilor. Timpul necesar: 2 săptămâni. Locul de desfăşurare: Spaţiul din Sibiu pentru întocmirea dosarului şi sediile instituţiilor, respectiv.

Rezultatul: obţinerea aprobărilor. Activitatea trebuie încheiată înaintea deschiderii service – ului.

Activitatea nr. 3: Amenajări specifice biroului de proiect Desfăşurarea activităţii va fi supravegheată de inginerul din departamentul Tehnic. Pentru realizarea primelor 3 subactivităţi vor fi angajate 3 firme diferite. Timpul necesar: 3 săptămâni. Locul de desfăşurare: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: dobândirea spaţiului de lucru pregătit pentru amplasarea şi montarea utilajelor. Activitatea trebuie terminată înainte de începerea Activităţii nr. 5. Activitatea nr. 4: Achiziţionarea utilajelor Dat fiind faptul că firma are mai multe sedii şi o experienţă bogată în domeniu, nu mai este necesară studiere ofertei de pe piaţă. Pentru achiziţionarea utilajelor, responsabili vor fi inginerul de la departamentul Tehnic împreună cu Directorul departamentului Comercial. Utilaje necesare: •

Instalaţii specifice de sudură cu microscop;

•

Calculatoare cu software adecvat.

Transportul e asigurat, conform contractului, de firma de la care achiziţionăm utilajele respective. Timpul necesar: 2 săptămâni. Locul de desfăşurare: piaţa. Rezultatul: achiziţionarea utilajelor. Activitatea trebuie terminată înainte de începerea Activităţii nr. 5.

Activitatea nr. 5: Montarea utilajelor Activitatea respectivă va fi realizată de specialiştii firmei furnizoare de utilaje, dar supravegheată de Inginerul departament Tehnic. Timpul necesar: 1 săptămână. Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: pregătirea spaţiului din Sibiu pentru începerea activităţii. Activitatea trebuie încheiată înainte de activitatea nr. 7. Activitatea nr. 6: Recrutarea personalului Directorul departamentului de Resurse Umane va demara o campanie de recrutare de personal cu experienţă în domeniu, ce va fi formată din: - Anunţuri în ziar; - Anunţuri pe site – uri cu locuri de muncă. Selecţia va consta din 2 etape: 1.

Un interviu preliminar

2.

Un interviu ulterior cu întrebări mult mai grele în domeniu, a celor care au trecut de prima fază

Timpul necesar: 4 săptămâni. Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: obţinerea angajaţilor pentru locurile de muncă disponibile Activitatea nr. 6 este independentă de celelalte activităţi, dar trebuie încheiată înainte de activitatea nr. 7. Activitatea nr. 7: Pregătirea şi instruirea personalului Firma „GSM 4U” va trimite unul dintre cei mai buni specialişti de – ai săi în Sibiu, cu scopul de a – i învăţa cât mai bine meseria. Timpul necesar: 3 săptămâni.

Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: obţinerea a 5 specialişti calificaţi. Activitatea trebuie încheiată înaintea deschiderii service – ului.

Activitatea nr. 8: Organizarea unui sistem de publicitate Activitatea respectivă va fi sarcina inginerului de la departamentul relaţii Publice. El va promova imaginea firmei prin: - Reclame pe canalele Tv locale; - Spot – uri pe Internet; - Prezentarea ofertei unor magazine care colaborează cu alte service centre. Timpul necesar: 7 săptămâni. Locul desfăşurării: spaţiul din Sibiu. Rezultatul: promovarea şi publicitatea. Activitatea se desfăşoară pe tot parcursul proiectului.

9. Organigrama Proiectului a) Organigrama Firmei: Manager

Resurse Umane

Dep. Comercial

Dep. Tehnic

Jurist

Contabilitate

Relaţii Publice

b) Organigrama proiectului: Manager Proiect Responsabil financiar

Jurist

Achiziţii

Promovare

Amenajare Spaţiu

Resurse Umane

10.

Graficul Gantt Săptămână

Nr. Act. 1 2 3 4 5 6 7 8

Denumire activitate

1

2

3

4

5

6

7

8

Echipa de proiect Obţinerea aprobărilor Amenajări specifice biroului de proiect Achiziţionarea utilajelor Montarea utilajelor Recrutarea personalului Pregătirea şi instruirea personalului Organizarea unui sistem de publicitate

11.

Bugetul Proiectului Cheltuieli

Unitate

Nr. unităţi

Cost unitar (în Euro)

Costuri (în Euro)

1. Resurse Umane Salarii (personal local) Jurist Inginer tehnic Director comercial Director resurse Umane Specialist instruire Diurnă – călătorii locale Inginer relaţii publice 2. Echipamente şi bunuri Utilaje sudură cu microscop Computere Mobilier

pe 2 50 săptămână pe 3 45 săptămână pe 2 100 săptămână pe 4 80 săptămână pe 3 75 săptămână pe zi 21 5 pe 8 50 săptămână Subtotal Resurse Umane bucată bucată per total

5 7

50 300

100 135 200 320 225 105 400 1485 250 2100 3000

Instalaţii de securitate Instalaţie de climatizare Subtotal Echipamente şi Birouri

2000 3500 10850

3. Costuri spaţiu Sibiu Rechizite de birou Servicii: Telefon, Fax, Internet 4. Alte costuri, servicii Publicaţii (ex: brosuri, materiale promotionale, etc)

pe 8 30 săptămână pe 8 200 săptămână Subtotal Costuri spaţiu Sibiu pe lună

Subtotal Alte costuri, servicii Subtotal Costuri Directe Proiect (pct 1. – pct. 4): 5. Costuri Administrative (max. 7% pe lună 1000 din proiect)

240 1600 1840 250 250 14425 1000