Notas De Aula Da Disciplina Qualidade E Normas Iso 9000

Gestão de Sistemas Integrados

Gestão de Sistemas Integrados (QSMS–RS) – Turma III  Gerisval Pessoa

Disciplina Qualidade e Normas ISO 9000 Prof. MSc Gerisval Alves Pessoa São Luís, Outubro 2012

Gestão de Sistemas Integrados

Instrutor

           

 Gerisval Pessoa

     

Mestre em Gestão Empresarial (EBAPE/FGV) Especialista em Engenharia da Qualidade (UEMA) Químico Industrial (UFMA) Aperfeiçoamento em TQC (JUSE / Tóquio - Japão) Professor de Graduação e Pós-graduação Professor Engenharia Ferroviária (IFMA e UNDB) Professor Engenharia Portuária (UFRJ e UFMA) Professor Mestrado Energia e Meio Ambiente (UFMA) Professor Especializações em Gerenciamento de Projetos, Gestão de Sistemas Integrados – (QSMS-RS) e Engenharia de Produção (Faculdade Pitágoras) Professor Especialização em Gestão Empresarial (CEST) Professor Especializações em Gestão Estratégica de Pessoas /Qualidade / Engenharia de Segurança do Trabalho / Gestão Educacional (FAMA) Coordenador do Curso de Pós-Graduação (FAMA)  Gestão Estratégica da Qualidade  Gestão Estratégica de Pessoas Auditor Líder ISO 9001 e 14001 e Auditor OHSAS 18001 Instrutor Internacional de TPM (Total Productivity Maintenance) Examinador Prêmio Nacional da Qualidade: Ciclos 2000, 2001 e 2002 Analista da Qualidade Máster (Vale) 28 anos de experiência profissional Coautor do livro Administração: Uma visão pragmática – discutindo teoria e prática

Gestão de Sistemas Integrados

Apresentação dos Participantes

 Entrevista em duplas (10 min)     

Nome: Formação: Conhecimento / Experiência Objetivos pessoais e profissionais Expectativas em relação à disciplina

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Contrato de Aula  Desligar o celular ou colocar no vibracall ou silencioso  Faça as ligações nos intervalos  Escute com atenção, evitando conversas paralelas

 Atenção ao horário de início e término da aula e do intervalo  Esclareça suas dúvidas, mesmo que pareçam óbvias

 Gerisval Pessoa

 Conectar cada detalhe da disciplina com o seu trabalho/ vida no dia-a-dia

 Mantenha o foco na pessoa que está falando e solicite a palavra

 Participe! Aproveite!

 Dedicar este período exclusivamente ao aprendizado

Gestão de Sistemas Integrados

Cronograma das Aulas Horário

06/10/2012 (Sábado)

20/10/2012 (Sábado)

10/11/2012 (Sábado)

08h00 -10h30

Princípios de Gestão da Qualidade

Worhshop 1 dos Requisitos

Worhshop 3 dos Requisitos

10h30 -10h45 10h45 -12h00

Intervalo Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade

12h00 -14h00 14h00 -15h35

 Gerisval Pessoa

Análise e Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2008

Almoço Termos e Definições

15h35 -15h50 15h50 -18h00

Análise e Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2008

Worhshop 2 dos Requisitos

Worhshop 4 dos Requisitos

Intervalo Análise e Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2008

Análise e Interpretação dos requisitos da NBR ISO 9001:2008

Avaliação Escrita

Gestão de Sistemas Integrados

Ementa

Organização e administração. Estudo de sistemas de gestão da qualidade. Interpretação da Norma NBR ISO 9001:2008. Processos de qualidade e produtividade.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Objetivo Geral

Conhecer, entender, compreender e aplicar os requisitos da NBR ISO 9001:2008 – Sistema de Gestão da Qualidade

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Objetivos Específicos

 

  

Conhecer as vantagens de um sistema de gestão da qualidade com base nos requisitos da NBR ISO 9001:2008 Compreender os princípios de gestão da qualidade Compreender os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade Conhecer os principais termos e definições de um sistema de gestão da qualidade Entender, compreender e como aplicar os requisitos da NBR ISO 9001:2008.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Conteúdo Programático

1. Princípios de Gestão da Qualidade

– 1.1 Introdução – 1.2 Por que qualidade e ISO 9001 – 1.3 Os oito princípios de gestão da qualidade

2. Fundamentos de Sistemas de Gestão da Qualidade

– 2.1 Os doze fundamentos – 2.2 Entendendo os fundamentos

3. Termos e definições

– 3.1Termos relacionados com a qualidade – 3.2 Termos relacionados com a gestão – 3.3 Termos relacionados com a organização – 3.4 Termos relacionados com o processo e o produto – 3.5 Termos relacionados com outros temas

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Conteúdo Programático

4. A NBR ISO 9001:2008

– 4.1 A família ISO 9000 – 4.2 Visão Geral dos requisitos – 4.3 Abordagem de processo – 4.4 Escopo

5. Requisitos da NBR ISO 9001:2008

– 5.1 Sistema de Gestão da Qualidade – 5.2 Responsabilidade da Direção – 5.3 Gestão de Recursos – 5.4 Realização do Produto – 5.5 Medição, Análise e Melhoria

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Procedimentos Metodológicos

 Aulas expositivas: exposição dialogada;  Trabalhos individuais  Formação de grupos de trabalho;  Aplicação de Estudos de Casos e exercícios práticos;  Workshop;  Apresentação de Filmes

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Avaliação de Aprendizagem

 Participação/Integração, Pontualidade e Assiduidade (2,0 pontos)  Avaliação individual escrita com questões de múltipla escolha e questões subjetivas (4,0 pontos)  Atividades em grupo (4,0 pontos)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Referências ACADEMIA TECNOLÓGICA DE SISTEMAS DE GESTÃO. Lead assessor ISO 9000:2008: manual do participante. Porto Alegre: ATSG, 2010 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000:2005: Sistemas de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário. Rio de Janeiro, 2005. ___. NBR ISO 9001:2008: Sistemas de gestão da qualidade: requisitos. Rio de Janeiro, 2008. ___. NBR ISO 9004:2010. Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma abordagem da gestão da qualidade. Rio de janeiro: ABNT, 2010. BALLESTRO-ALVAREZ, M.E. Gestão de qualidade, produção e operações. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2012. CARPINETTI, Luís C. R. ; MIGUEL, Paulo A. C. e GEROLAMO, Mateus C. Gestão da qualidade ISO 9001:2008: princípios e requisitos. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Referências

CERQUEIRA, Jorge P. Sistemas de Gestão Integrados. 2. ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2010 MARANHÃO, Mauriti. ISO série 9000 Versão 2008 – Manual de implementação. 9. ed. rev. e ampl. Rio de Janeiro: Qualitymark. 2011. MELLO, Carlos H. P. et al. ISO 9001:2008 sistema de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2009. O’HALON, Tim. Auditoria da qualidade: com base na ISO 9001:2000: conformidade agregando valor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Princípios de Gestão da Qualidade

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Introdução O que é a ISO e seus objetivos?

 Organização não governamental fundada em 1947 na Suíça.  A ISO já publicou mais de 19.000 normas  164 países membros que representam mais de 95% da produção industrial mundial  Seus principais objetivos são:  Fixar normas técnicas essenciais de âmbito internacional;  Estabelecer normas técnicas que representem e traduzam o consenso dos diferentes países do mundo.  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Introdução Sistema Brasileiro de Certificação IAF

INMETRO

Organismo de treinamento

Organismo de Certificação

Empresas

 Gerisval Pessoa

“O Cliente” (Você)

International Acreditation Forum

Credenciador

Registro de auditores

Gestão de Sistemas Integrados

Introdução Evolução da ISO 9000

ISO 9000 4a versão 2008 3a

versão 2000

2a versão 1994

 Gerisval Pessoa

1a versão 1987

• ISO 9001

• ISO 9001 • ISO 9002 • ISO 9003

Gestão de Sistemas Integrados

Introdução Evolução no conteúdo da ISO 9000

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Por que Qualidade e ISO 9000?



Conquistar e manter clientes



Reduzir desperdícios

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)



Princípio 1: Foco no Cliente



Princípio 2: Liderança



Princípio 3: Envolvimento das Pessoas



Princípio 4: Abordagem de Processos



Princípio 5: Abordagem Sistêmica para a Gestão



Princípio 6: Melhoria Contínua



Princípio 7: Abordagem Factual para a Tomada de Decisão



Princípio 8: Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedor

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Exercício – Os princípios de gestão da qualidade

Em grupo, analisar e apresentar um resumo dos princípios da NBR ISO 9000 : 2005

 Gerisval Pessoa



Foco no cliente



Liderança



Envolvimento de pessoas



Abordagem de processo

Gestão de Sistemas Integrados

Exercício – Os princípios de gestão da qualidade

Em grupo, analisar e apresentar um resumo dos princípios da NBR ISO 9000 : 2005

Abordagem sistêmica para a gestão  Melhoria contínua  Abordagem factual para tomada de decisão

 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)  Foco no cliente: Organizações dependem de seus clientes e, portanto,

é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

 Liderança: Líderes estabelecem a unidade de propósito e o

rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. 

 Gerisval Pessoa

Envolvimento de pessoas: Pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização.

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

 Abordagem de processo: Um resultado desejado é alcançado

mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)  Abordagem sistêmica para a gestão: Identificar, entender e gerenciar

os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)  Melhoria contínua: Convém que a melhoria contínua do

desempenho permanente.

global

da

organização

seja

seu

objetivo

 Abordagem factual para tomada de decisão: Decisões

eficazes são baseadas na análise de dados e informações.  Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Uma

organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor.  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os oito princípios de gestão da qualidade (NBR ISO 9000:2005)

Relação Ganha-Ganha

Gestão da Qualidade

Melhoria Contínua

Decisão Baseada em Fatos

Foco no Cliente

Comprometimento / Envolvimento

Visão Sistêmica

Liderança  Gerisval Pessoa

Visão de Processos

Gestão de Sistemas Integrados

Os Doze Fundamentos

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os doze fundamentos de Sistemas de gestão da qualidade

 Justificativas para o sistemas de gestão da qualidade  Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos

para produtos  Abordagem de sistemas de gestão da qualidade  Abordagem de processo  Política da qualidade e objetivos da qualidade  Função da Alta Direção no Sistema de Gestão da Qualidade

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Os doze fundamentos de Sistemas de gestão da qualidade

 Documentação  Avaliação de Sistema de Gestão da Qualidade  Melhoria Contínua  Função das Técnicas Estatísticas  Sistemas de Gestão da Qualidade e Outros Enfoques de

Sistema de Gestão  Relação entre Sistema de Gestão da Qualidade e Modelos de

Excelência

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Exercício – Os fundamentos de Sistemas de gestão da qualidade

Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005  Justificativas para sistemas de gestão da qualidade

 Requisitos para sistemas de gestão da qualidade e requisitos para produtos  Abordagem de sistemas de gestão da qualidade

 Abordagem de processo

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Exercício: Fundamentos da NBR ISO 9000 : 2008

Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005  Política da qualidade e objetivos da qualidade

 Função da Alta Direção no sistema de gestão da qualidade  Documentação  Avaliação de sistemas de gestão da qualidade

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Exercício – Os fundamentos de Sistemas de gestão da qualidade Em grupo, analisar os doze fundamentos da NBR ISO 9000 : 2005  Melhoria contínua

 Função das técnicas estatísticas  Sistemas de gestão da qualidade e outros enfoques de sistema de gestão

 Relação entre sistemas de gestão da qualidade e modelos de excelência

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Abordagem Sistêmica da Qualidade

 A Qualidade passa a atuar em toda a empresa, e até fora dela, de maneira organizada e com uma estrutura definida;  Os elementos que compõem o Sistema da Qualidade passam a ter funções específicas, harmoniosamente coordenadas;  As ações / decisões passam a ser tomadas segundo critérios definidos;  As atividades são planejadas;  O modelo de administração e as relações internas e externas são igualmente estruturados.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Enfoque de Processos

Dentro de uma visão sistêmica, as atividades das organizações passam a ser abordadas como processos. Para cada um desses é necessária a identificação de:

a) b) c) d) e)

 Gerisval Pessoa

Entradas e Saídas; Componentes (ou partes) que interagem organizadamente; Princípios básicos (regras) de funcionamento; Objetivos; Realimentação

Gestão de Sistemas Integrados

Conceito de Processos

Entrada

Gestão

Atividades Recursos = Satisfação de clientes

 Gerisval Pessoa

Saída

Gestão de Sistemas Integrados

Interação de Processos

Processo A

Processo B

Entrada Saída Controle  Gerisval Pessoa

Processo C

Processo D

Gestão de Sistemas Integrados

Vídeo – “Há sempre um cliente ao seu lado” (22 minutos)

1. Assistir o vídeo, registrando os principais aspectos

abordados 2. Conforme as orientações do instrutor apresentar as

suas conclusões

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Abordagem por Processos

5

6

8

7

Atividades que agregam valor Fluxo de informações  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Termos e Definições

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Qualidade (3.1.1)  Requisito (3.1.2)  Satisfação do clientes (3.1.4)  Sistema de gestão (3.2.2)  Política da qualidade (3.2.4)  Objetivo da qualidade (3.2.5)  Garantia da qualidade (3.2.11)  Melhoria contínua (3.2.13)  Eficácia (3.2.14)  Eficiência (3.2.15)  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Infraestrutura (3.3.3)

 Ambiente de trabalho (3.3.4)  Organização (3.3.1) 

Cliente (3.3.5)

 Fornecedor (3.3.6)  Processo (3.4.1)  Produto (3.4.2)



Projeto e desenvolvimento (3.4.4)

 Procedimento (3.4.5)  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Conformidade (3.6.1)  Não conformidade (3.6.2)  Ação corretiva (3.6.5)  Ação preventiva (3.6.4)  Correção (3.6.6)  Informação (3.7.1)  Documento (3.7.2)  Especificação (3.7.3)  Registro (3.7.6)  Evidência objetiva (3.8.1)  Análise crítica (3.8.7)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições

 Qualidade (3.1.1) 0 grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos. Requisito (3.1.2) – necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita ou obrigatória  Satisfação do cliente (3.1.4) – percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram atendidos

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Sistema de gestão (3.2.2) – Sistema para estabelecer política e objetivos, e para atingir estes objetivos.  Política da qualidade (3.2.4) – intenções e diretrizes globais de uma organização, relativas à qualidade, formalmente expressa pela Alta Direção  Objetivos da qualidade (3.2.5) – Aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qualidade.  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Garantia da qualidade (3.2.11) – parte da gestão da qualidade focada em prover confiança de que os requisitos da qualidade serão atendidos  Melhoria contínua (3.2.13) – atividade recorrente para aumentar a capacidade de atender requisitos  Eficácia (3.2.14) – extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados, alcançados  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições

 Eficiência (3.2.15) – relação entre o resultado alcançado e os

recursos usados  Infraestrutura (3.3.3) – sistema de instalações, equipamentos e

serviços necessários para a operação de uma organização  Ambiente de trabalho (3.3.4) – conjunto de condições sobre as

quais um trabalho é realizado

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições

A cadeia de fornecimento

Cliente

(3.3.5) Organização

(3.3.1) Fornecedor (3.3.6)  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições (Interação entre Processos)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições Processo (3.4.1) – Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas) Produto (3.4.2) – resultado de um processo  Projeto/empreendimento (3.4.3) – Processo único que consiste em um conjunto de atividades coordenadas e controladas, com datas de início e conclusão, realizado para atingir um objetivo em conformidade com requisitos especificados, incluindo as limitações de tempo, custos e recursos  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições

 Projeto e desenvolvimento (3.4.4) – conjunto de processos que transformam requisitos em características especificadas ou na especificação de um produto, processo ou sistema Procedimento (3.4.5) – forma especificada de executar uma atividade ou um processo.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições (Noções de Conformidade)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições Conformidade (3.6.1) – Atendimento a um requisito  Não conformidade (3.6.2) – Não atendimento a um requisito Ação preventiva (3.6.4) – ação para eliminar a causa de uma potencial

não

conformidade

ou

outra

situação

potencialmente

indesejável. Ação corretiva (3.6.5) – ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou outra situação indesejável.  Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições  Correção (3.6.6) – ação para eliminar a não conformidade

identificada  Informação (3.7.1) – dados significativos  Documento (3.7.2) – informação e o meio no qual ela está contida

 Especificação (3.7.3) – documento que estabelece requisitos

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9000:2005 Termos e definições

 Registro (3.7.6) – documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de atividades realizadas.

 Evidência objetiva (3.8.1) - Dados que apoiam a existência ou a veracidade de alguma coisa.

Análise crítica (3.8.7) – atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

A NBR ISO 9001:2008

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

A Família ISO 9000

NBR ISO 9000:2005 - Sistemas de gestão da qualidade Fundamentos e vocabulário

Descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade em estabelece a terminologia para estes sistemas.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

A Família ISO 9000

NBR ISO 9001:2008 - Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos

Especifica requisitos para um sistema de gestão da qualidade, onde

uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

A Família ISO 9000

NBR ISO 9004:2010 – Gestão para o sucesso sustentado de uma organização – uma abordagem de gestão da qualidade

Fornece orientação para apoiar qualquer organização que esteja operando dentro de um sistema complexo e exigente, e sempre em mudança, a alcançar o sucesso sustentado, através de uma

abordagem de gestão da qualidade.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

A Família ISO 9000

NBR ISO 19011: 2012 - Diretrizes para auditoria de sistemas de gestão

Fornece diretrizes sobre a auditoria de sistemas de gestão (múltiplas normas de sistemas de gestão existentes nas organizações)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Objetivo e Aplicação

 Organizações interessadas em implementar um Sistema

de Gestão da Qualidade:

 Gerisval Pessoa



Exigência do mercado



Motivação interna.

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Objetivo e Aplicação  Orientações sobre gestão da qualidade e requisitos de garantia

da qualidade.  Guias sobre QUE requisitos devem existir no sistema de gestão

de uma empresa, mas NÃO estabelecem COMO esses requisitos devem ser implementados.  Ampla aplicabilidade para diversos produtos ou segmentos

industriais.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Objetivo e Aplicação

 Não tratam de qualquer especificação técnica do produto;  São complementares às especificações técnicas, normas ou

regulamentos, aplicáveis aos produtos ou operações da empresa.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008

A NBR ISO 9001:2008 estabelece requisitos para implementação de um sistema de gestão da qualidade que a organização possa demonstrar capacidade para fornecer produtos que atendam aos clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar satisfação dos clientes.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Aspectos-chave

 Foco na satisfação dos clientes  Requisitos dos clientes incluem expectativas implícitas  Abordagem por processos

 Importância do papel da direção  Desdobramento dos objetivos da qualidade

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Aspectos-chave

 Comunicação (interna e com o cliente)  Conscientização das pessoas  Infraestrutura e ambiente de trabalho  Medição, análise e melhoria dos processos

 Necessidade de melhoria contínua

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Requisitos da NBR ISO 9001:2008

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Requisitos da ISO 9001:2008

NBR ISO 9001:2008

4

5

Sistema Responsabilidade de Gestão da direção da Qualidade

 Gerisval Pessoa

6 Gestão de Recursos

7

8

Realização do Medição, análise Produto E melhoria

Gestão de Sistemas Integrados

Gestão por Processo e a NBR ISO 9001:2008

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Gestão por Processo e a NBR ISO 9001:2008

ISO 9001: 2008 4

P r o c e s s o s  Gerisval Pessoa

5

6

7

8

Processo X Processo Y Processo Z Processo W

Indicadores de Desempenho

Gestão de Sistemas Integrados

Estrutura do sistema de gestão da qualidade

O Sistema da Qualidade deve prever um ciclo de gerenciamento análogo ao PDCA (Plan - Do - Check - Act) • • • •

Planeje o que vai ser feito, redija procedimentos, instruções,... Faça conforme o planejado; Verifique o que foi feito e registre os resultados obtidos; Tome ações corretivas no caso de não conformidades.

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

PDCA e Melhoria Contínua

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

PDCA - Requisitos da ISO 9001:2008 5.6 Análise crítica 8.4 Análise de dados 8.5 Melhoria 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva

8.2 Monitoramento e medição 8.2.1 Satisfação do cliente 8.2.2 Auditoria interna 8.2.3 Medição de processo 8.2.4 Medição de produto  Gerisval Pessoa

A

P

C

D

4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação 5.1 Comprometimento 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunic. 6.1Provisão de recursos 7.1 Planejamento da realização do produto

6.2 Recursos humanos 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7.2 Processos relacionados a cliente 7.3 Projeto 7.4 Aquisição 7.5 Produção 7.6 Controle dispositivos de medição 8.3 Controle de produto não conforme

Gestão de Sistemas Integrados

Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

 0.1 Generalidades (“notas”)  0.2 Abordagem de processo (P D C A)

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 1. Escopo

 Gerisval Pessoa

Gestão de Sistemas Integrados

Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

 2 Referência normativa Quando

citadas

disposições

da

constituem prescrição da ISO 9001

 Gerisval Pessoa

ISO

9000,

elas

Gestão de Sistemas Integrados

Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

Como interpretar a norma:  Requisitos = verbo DEVER  Outras formas não tão prescritivas  (exemplos:

6.3

7.1 - quando apropriado)

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-

quando

aplicável,

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 4. Sistema de gestão da qualidade Objetivo:  Estabelecer  Documentar

 Implementar  Manter o Sistema de Gestão da Qualidade

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 4. Sistema de gestão da qualidade 4.1 Requisitos gerais – identificar processos – manter processos sob controle – monitorar o desempenho 4.2 Requisitos de documentação – 4.2.1 Generalidades (Pol&Objet./MQ/Proced./Reg.) – 4.2.2 Manual da Qualidade  – 4.2.3 Controle de documentos  – 4.2.4 Controle de registros   Gerisval Pessoa

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 Cláusulas que requerem Procedimentos Documentados :

Controle de documentos  Controle de registros  Auditorias internas  Controle de produto nãoconforme  5. Ações corretivas  6. Ações preventivas  1. 2. 3. 4.

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4 – Sistema de Gestão da Qualidade

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Dicas 4.1 Requisitos gerais Neste item busca-se compreender a organização da empresa: seus processos e a inter-relação entre eles. Além deste aspecto, não há outro requisito objeto específico de auditoria. 4.2 Requisitos de documentação

Existem várias formas de se estabelecer a documentação do SGQ e, a organização deve adotar a abordagem mais apropriada a efetiva operação do seu Sistema: fluxogramas, texto escrito, diagramas, mapas, tabelas... Devem ser mantidos os 6 procedimentos mandatórios. A eficácia será avaliada com relação à capacidade da documentação estabelecida em dar suporte à operação e garantir a busca dos resultados planejados (objetivos e metas).  Gerisval Pessoa

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Dicas

4.2 Requisitos de documentação O Manual da Qualidade deve identificar de forma clara quais os processos/requisitos excluídos e, estabelecer justificativas para tais exclusões. As mesmas devem ser restritas à cláusula 7 e, as justificativas devem ser fundamentadas em aspectos que garantam a manutenção da responsabilidade e capacidade da organização em fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulatórios aplicáveis.

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Dicas Estrutura do sistema documental da qualidade

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Dicas Identificação de documentos

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Dicas Denominação de documentos

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Dicas Controle de Documentos

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Dicas Controle de Registros

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Exercício de fixação – 4.1

( ) Os processos adquiridos externamente, que afetam a conformidade do produto em relação aos requisitos, podem ser controlados apenas por inspeções no recebimento. ( ) O processo de projetar e desenvolver produtos pode ser comprado pela organização, desde que a organização assegure o controle desse processo adquirido. ( ) Os procedimentos documentados para controle de documentos e para controle de registros podem estar incluídos no manual da qualidade?.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 5. Responsabilidade da direção Objetivo:  Garantir o sucesso da implementação do SGQ de acordo com a política e os objetivos das qualidade.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 5. Responsabilidade da direção 5.1 Comprometimento da direção 5.2 Foco no cliente

5.3 Política da qualidade  (documentada) 5.4 Planejamento

– 5.4.1 Objetivos da qualidade  (documentados) – 5.4.2 Planejamento do sistema de gestão da qualidade  Gerisval Pessoa

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Dicas 5.1 Comprometimento da direção Avaliado através de: – definição e estabelecimento da Política da Qualidade; – envolvimento com sua implantação e divulgação; – definição e dedicação na busca de resultados (objetivos da qualidade), – comprometimento com o treinamento de seu pessoal; – comunicações internas e reuniões/encontros com o seu pessoal; – registros de ações tomadas pela Direção; – participação ativa em: reuniões de análise crítica do SGQ, processos de tomada de ações corretivas e preventivas, delegação de autoridade onde apropriado e alocação de recursos apropriados nos vários níveis da organização.

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Dicas 5.3 Política da Qualidade A avaliação do entendimento da Política da Qualidade deve ser por meio de entrevistas em todos os níveis da organização. A política da Qualidade não deve ser recitada de forma exata pelos entrevistados, entretanto, a sua compreensão e a forma como a mesma influi no trabalho executado e na satisfação dos clientes. A Política da Qualidade deve ser documentada e não precisa incluir no seu texto os objetivos, devendo ser estruturada de forma que se possa estabelecêlos. A Política da Qualidade deve ter em sua estrutura o compromisso com a melhoria contínua, deve ser criticada e, se necessário revisada para refletir as aspirações da organização. Busca-se uma Política da Qualidade claramente definida, que possua desdobramentos através dos objetivos que possam ser monitorados quanto à melhoria contínua.  Gerisval Pessoa

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Dicas Exemplos de Política da Qualidade

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Dicas 5.4.1 Objetivos da Qualidade A organização deverá estabelecer quais os níveis pertinentes/relevantes. Pode-se questionar quais os critérios utilizados para tal. A organização pode definir como critérios o aspecto custo ou, o valor agregado ao produto em determinado processo/área/nível/função ao incluir ou não no estabelecimento dos objetivos. Funções relevantes podem incluir Compras, vendas, projeto, assistência técnica... ou podem corresponder aos processos que interrelacionam as diferentes áreas da organização. Os objetivos da Qualidade devem ser todos mensuráveis, factíveis e desafiadores, sempre mantendo coerência com a Política da Qualidade 

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Dicas Desdobramento dos Objetivos da Qualidade

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Dicas Indicadores de desempenho

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Dicas 5.4.2 Planejamento do SGQ Evidências de planejamento podem incluir quaisquer planos, documentados ou não, minutas de análise crítica pela administração/tomada de decisão, memorandos, comunicação interna, procedimentos, instruções de trabalho, entre outros.O planejamento pode ser considerado como realizado através das entrevistas ao pessoal envolvido com o estabelecimento e acompanhamento dos objetivos da qualidade.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

5. Responsabilidade da direção 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação – 5.5.1 Responsabilidade e autoridade – 5.5.2 Representante da direção – 5.5.3 Comunicação interna

5.6 Análise crítica pela direção

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Dicas 5.5.1 Responsabilidade e autoridade A avaliação da conformidade deste item deve ser feita pela analise critica do manual da qualidade e demais documentos aplicáveis, para verificar como as responsabilidades e autoridades são definidas e comunicadas para todas as funções e atividades abrangidas pelo sistema de gestão da qualidade. Em função da necessidade de dividir atividades e responsabilidades, o auditor deve confirmar que todos têm claro quem está autorizado a realizar atividades ligadas a qualidade. A ênfase deve estar em assegurar que os limites de autoridade sejam claramente definidos para todos os indivíduos ao invés de procurar por títulos formais de trabalho, descrições de cargos ou organogramas que não necessariamente reflitam a realidade de um sistema flexível.  Gerisval Pessoa

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Dicas 5.5.2 Representante da direção Verifique se o Representante da Direção está formalmente designado e se está ativamente envolvido na implementação e manutenção do sistema de gestão da qualidade. Potenciais conflitos de interesse com outras funções exercidas pelo Representante da Direção devem ser examinados para assegurar que a eficácia do sistema de gestão da qualidade não seja degradada. A avaliação do processo de conscientização pode incluir: jornais internos, reuniões/encontros, treinamento, fotografias, modelos/esquemas(exemplos de produtos demonstrando atributos visuais requeridos).  Gerisval Pessoa

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Dicas 5.5.3 Comunicação interna Não há requisitos de documentação para definir métodos de comunicação apropriados. Cada organização deve fornecer evidências com base nas suas possibilidades e habilidades de comunicação. Alguns meios que podem ser utilizados: rede de computadores, jornais internos, encontros/reuniões, quadros de aviso(gestão a vista), entre outros. As informações que devem ser divulgadas, entre outras:nível de satisfação do cliente, resultados dos processos/indicadores, informações sobre ações corretivas e preventivas em andamento e encerradas, custos da qualidade, não conformidades de material/produtos, devoluções.

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Dicas 5.6 Análise crítica pela direção Expectativa de uma abordagem mais proativa e abrangente do SGQ, para mantê-lo atualizado, coerente com as necessidades da organização e com atividades de melhoria contínua sendo propostas e implementadas. A organização define o intervalo adequado, entretanto é necessário evidenciar que o mesmo é suficiente para realizar o acompanhamento dos requisitos aplicáveis, incluindo os resultados planejados x alcançados. São requeridos no mínimo 7 inputs para o evento, que se encontram listados na Norma. As saídas devem ser focadas em decisões e ações relacionadas aos tópicos abordados e à melhoria do SGQ, do produto mediante os requisitos do cliente e a necessidade de alocação/realocação de recursos. Reuniões formais para análise crítica podem ou não existir, dependendo do método adotado pela organização.  Gerisval Pessoa

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Dicas Análise crítica no processo de melhoria do SGQ

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Exercício de fixação 5

( ) A comunicação à organização da importância em atender aos requisitos dos clientes não necessariamente precisa ser realizada pela alta direção. ( ) O estabelecimento dos objetivos da qualidade requer o seu desdobramento para todos os níveis da organização ( ) Os resultados das auditorias de clientes só devem ser considerados nas análises críticas pela direção à medida que agreguem valor ao processo.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 6. Gestão dos recursos

Objetivo:  Determinar e prover recursos para:  Implementar e manter o Sistema  Melhorar continuamente o Sistema

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 6. Gestão dos recursos

6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos Humanos – 6.2.1 Generalidades • Pessoal cuja atividade afeta a qualidade do produto deve ser competente com base em: – educação, treinamento, habilidade e experiência apropriados – 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento 6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho  Gerisval Pessoa

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Dicas 6.2.2 Competência, conscientização e treinamento Uma verificação típica incluiria: - a abrangência do programa (em termos do pessoal nele contemplado); - cruzamento funções x registros de competências disponíveis. 6.2.2c Garantir que o treinamento ou outra atividade (recrutamento/ seleção, outsourcing, uso de experts/ consultorias) tenha como resultado um colaborador competente. Algumas possibilidades de avaliação da eficácia das ações de treinamento: observação do colaborador no desempenho de suas funções/no posto de trabalho; exames escritos ou orais; avaliação contínua do colaborador durante o treinamento; auditar a performance no trabalho mediante produtividade; redução de refugos; eficiência; entrevistas; avaliação anual...Para outras atividades: análise de performance; discussões; indicadores de avaliação da performance, análise de custos; avaliação da satisfação dos clientes.  Gerisval Pessoa

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Dicas

6.2.2 Competência, conscientização e treinamento

treinamentos; Reuniões de avaliação dos resultados(individuais ou departamentais); montar equipes multifuncionais trabalhando juntas para atingir objetivos da qualidade e reportar seus resultados. Quaisquer atividades implementadas na organização que incentive os colaboradores a empreenderem esforços para atingir os objetivos definidos satisfazem a este requisito 6.2.2d

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Exercício de fixação 6.2

( ) A competência compreende apenas educação, treinamento e experiência apropriadas.

( ) A organização deve treinar todo o pessoal que executa trabalhos que afetam a qualidade do produto ( ) A avaliação da eficácia é exclusiva as atividades associadas a treinamentos realizados.

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Dicas 6.4 Ambiente de Trabalho

Relação direta com a conformidade do produto. Portanto, a princípio não se inclui requisitos de meio ambiente, bem como de saúde e segurança ocupacional. A organização é responsável pela definição e gerenciamento dos fatores pertinentes. Alguns fatores humanos: métodos criativos de trabalho, oportunidades de envolvimento de pessoal, regras de segurança; ergonomia; instalações especiais para deficientes. Fatores físicos: calor, barulho, iluminação, higiene, umidade, vibração, poluição...

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

7. Realização do produto

Objetivo:  Estabelecer a gestão da qualidade na realização do produto:

 Estabelecer

as

atividades

de

gestão

da

qualidade

(procedimentos e instruções)  Estabelecer registros para evidenciar a gestão da qualidade e garantir atendimento de requisitos.  Gerisval Pessoa

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Sistema de Gestão da Qualidade – NBR ISO 9001:2008 Gestão da Qualidade na realização do produto

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

7. Realização do produto

7.1 Planejamento da realização do produto – Projeto e desenvolvimento de processos – Planejar e desenvolver processos

– Determinar objetivos da qualidade e requisitos para o produto – Forma adequada à empresa

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Dicas 7.1 Planejamento da realização do produto Não há a exigência para que a saída deste planejamento seja documentada. A organização deve optar pela forma mais adequada ao seu método de operação. A saída do planejamento deve incluir todos os procedimentos, documentados ou não, definindo como os processos e/ou atividades são realizados, bem como todos os controles necessários(monitoramento e/ou atividades de inspeção apropriadas) para gerenciar a sequência e as inter-relações do processo de realização do produto. Também deve-se considerar: requisitos do produto/especificações, objetivos da qualidade relacionados e recursos.

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Exercício de fixação 7.1

( ) Na fase de planejamento todos os processos devem ser validados

( ) Durante o planejamento, procedimentos escritos podem ser identificados como necessários.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes (requisito-chave) – 7.2.1 Determinação dos requisitos relacionados ao produto • Requisitos explicitados pelos clientes

• Requisitos implícitos • Requisitos regulamentares • Requisitos da própria empresa (o seu diferencial)

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto 7.2 Processos relacionados a clientes (requisito-chave)

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto

7.2 Processos relacionados a clientes – 7.2.2 Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto – 7.2.3 Comunicação com o cliente

7.3 Projeto e Desenvolvimento

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto 7.3 Projeto e Desenvolvimento

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto

7.4 Aquisição

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto

7.4 Aquisição 7.5 Produção e fornecimento de serviço – 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviço

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Dicas 7.2 Processos relacionados a clientes 7.2.1 - Requisitos não declarados pelo cliente, porém conhecidos pela organização e implícitos ao fornecimento de determinado produto(ex. processo de expedição, manuseio e embalagem para cristais). Requisitos regulatórios (ANEEL, ANATEL, Legislação municipal, estadual federal ou internacional). O foco é dado no requisitos legais que são aplicáveis ao produto da organização. 7.2.3 - SAC; Serviço 0800; catálogos ou qualquer forma de divulgação que descreva os produtos e serviços; colocação de pedidos, dúvidas, sugestões, reclamações.  Gerisval Pessoa

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Exercício de fixação 7.2.1

( ) A determinação de requisitos não declarados pelo cliente deve ser considerada pela organização quando aplicável ( ) Requisitos não declarados pelo clientes estão associados a expectativas razoáveis durante o uso do produto ( ) Devem ser determinados requisitos regulamentares e estatutários relacionados ao processo de fabricação do produto

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Exercício de fixação 7.2.3

( ) A organização deve estabelecer um processo de comunicação com o cliente que seja no mínimo eficiente. ( ) Em relação a “ouvir o cliente”, a organização deve apenas tomar providências eficazes em relação as suas reclamações

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Dicas 7.3 Projeto e Desenvolvimento A empresa deve ser sempre capaz de demonstrar que os projetos são conduzidos de maneira ordenada e efetiva, conforme os procedimentos aplicáveis. Os auditores analisam documentos e registros de uma amostra dos projetos para verificar: - se os requisitos de entrada estão sendo estabelecidos e aprovados conforme os procedimentos - a transmissão dos requisitos de entrada aos envolvidos no projeto - a realização de análises críticas, verificações e validação dos projetos - a sistemática de alterações de projeto - a eficácia do processo, isto é, saídas de projeto que atendam as especificações dos clientes 

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Dicas 7.4.1 Processo de aquisição

Não há necessidade de procedimentos documentados, entretanto os critérios devem estar estabelecidos. Evidências podem ser definidas através de Questionários de qualificação, Relatórios ou Check lists de Visitas, Fórmulas para pontuação, auto avaliação...Os critérios para seleção (inclusão) e monitoramento da performance devem ser claros e comprovados através dos registros propostos.A intervalos adequados deve ser realizada reavaliação/atualização das informações de desempenho e/ou cadastro, conforme apropriado. Registros de ações necessárias: Comunicados ao fornecedor, relatórios de não conformidade/ações corretivas, exclusão do cadastro, Planos de Ação, etc. 

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Exercício de fixação 7.4

( ) Verificações ou inspeções devem ser feitas para assegurar que o produto adquirido atende aos requisitos definidos pela aquisição. ( ) O tipo e a extensão do controle aplicado ao fornecedor independe do impacto do produto adquirido no produto final ou na realização subsequente do produto. ( ) Critérios de seleção e avaliação de fornecedores devem ser estabelecidos pela organização.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008 7. Realização do produto 7.5 Produção e fornecimento de serviço 7.5.1 Controle de produção e fornecimento de serviços – 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço – 7.5.3 Identificação e rastreabilidade – 7.5.4 Propriedade do cliente

– 7.5.5 Preservação do produto 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento  Gerisval Pessoa

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Exercício de fixação 7.5.1

( ) A realização da produção sob condições controladas exige, entre outras, o uso de equipamentos adequados, instruções de trabalho e a disponibilidade de informações sobre o produto. ( ) Os processos de entrega e atividades pós-entrega também devem ser planejados e realizados sob condições controladas.

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Dicas 7.5.2 Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Busca-se evidenciar que os procedimentos e planejamento da produção cobrem todas as etapas do processo. Busca-se igualmente identificar que os critérios de execução estão disponíveis para aqueles que executam as atividades. Em termos de manutenção, é típico verificar se todos os equipamentos constam do plano de manutenção. Processos típicos: solda estrutural, pintura automotiva, entre outros. Para estes casos, a organização deve garantir que os mesmos se encontrem analisados criticamente e aprovados com relação aos equipamentos utilizados, qualificação do pessoal envolvido, procedimentos/métodos utilizados e registros que devem ser gerados e mantidos. Revalidações devem ser realizadas onde, por exemplo, alguma deficiência for encontrada  Gerisval Pessoa

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Dicas

7.5.4 Propriedade do cliente

Verifica-se a implementação dos mesmos requisitos aplicáveis aos produtos adquiridos, além de sistemática que assegure o relato dos danos e segregação de produtos inadequados. Software/conhecimento. Uma das formas de preservação pode ser determinada através do estabelecimento de critérios de confidencialidade.

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Dicas 7.5.5 Preservação do produto Observação de produtos sendo manuseados e das áreas designadas para armazenamentos específicos. Análise dos métodos de autorização para recepção e expedição de produtos armazenados. Verificação das análises periódicas e se há produtos deteriorados ou armazenados em desacordo ao previsto.

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Dicas 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento

Auditores verificarão a situação de calibração de equipamentos encontrados nas áreas de produção e vão rastrear os respectivos certificados, laudos ou relatórios de calibração.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria

Objetivo:  Assegurar a conformidade do produto  Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade  Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria

8.1 Generalidades – Planejar e implementar os processos para: • demonstrar a conformidade do produto

• assegurar a conformidade e melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade • incluir - quando for o caso - técnicas estatísticas

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Dicas 8.1 Generalidades Inclui 3 pontos básicos:demonstração da conformidade do produto, garantia da conformidade com o SGQ e melhoria contínua da eficácia do SGQ. Os meios e recursos para atingir estes 3 pontos devem ser planejados e implementados. Estes pontos podem ser endereçados a 4 aspectos: monitoramento- exame, coleta de dados/informações e relatórios; mediçãodeterminação e comparação de parâmetros/indicadores, inspeção e testes, auditorias de produto, processo e sistema; análise -dados, resultados, uso de técnicas estatísticas; melhoria - ações corretivas/preventivas, planos de ação...A organização deve determinar as várias técnicas, recursos, equipamentos, ferramentas(incluindo técnicas estatísticas) e documentação aplicável para medir, monitorar, analisar e melhorar os processos .  Gerisval Pessoa

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria 8.2 Medição e monitoramento – 8.2.1 Satisfação de clientes – 8.2.2 Auditoria interna  – 8.2.3 Medição e monitoramento de processos

– 8.2.4 Medição e monitoramento do produto 8.3 Controle de produto não conforme  8.4 Análise de dados

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Dicas 8.2.1 Satisfação de clientes Satisfação do cliente deve ser visto como: uma medição da performance do SGQ(méritos, benefícios, adequação, eficácia) e um objetivo a ser alcançado pelo SGQ. A empresa não deve ter como único canal a medição de reclamações ou insatisfação do cliente, devendo ser encorajada a buscar canais proativos. As técnicas, metodologias, ferramentas recursos e procedimentos aplicáveis devem ser definidos para obter e utilizar as informações.

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Exercício de fixação 8.2.1

( ) A organização deve determinar um método para que ela possa avaliar a percepção dos clientes quanto ao atendimento de seus requisitos - sem necessariamente – ter que consultá-los. ( ) A análise de dados não necessariamente inclui as tendências de processos e produtos.

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Dicas 8.2.2 Auditoria interna Análise dos procedimentos e registros das auditorias internas já realizadas.

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Exercício de fixação 8.2.2

( ) Um procedimento documentado para auditoria interna deve ser estabelecido, quando considerado necessário pela organização ( ) O relato dos resultados de auditorias, em atividades de acompanhamento, deve ser feito para os responsáveis pela área auditada.

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Dicas 8.2.3 Medição e monitoramento de processos 8.2.4 Medição e monitoramento do produto O auditor deve verificar se a empresa planeja suas atividades de monitoramento e medição e se os métodos adotados são compatíveis com sua política da qualidade e com as características de seu negócio. O auditor deve - igualmente - analisar alguns registros disponíveis.

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Dicas 8.3 Controle de produto não conforme Analisam-se relatórios de não conformidade para evidenciar o cumprimento dos procedimentos. São verificados igualmente a identificação e segregação (quando praticável) dos produtos não conforme. Requisito foi expandido até a expedição e/ou ao ponto de uso do produto(ex. durante embarque ou trânsito, no recebimento e aceitação no cliente). O requisito sugere que a organização é responsável por tomar ações, mesmo após o uso do produto ter iniciado. Potenciais efeitos: análise e possibilidade de recall.

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Dicas 8.4 Análise de dados Auditores vão procurar verificar que a sistemática de análise de dados está efetivamente implementada e que é utilizada como base para a melhoria contínua. Ex. de dados: registros da qualidade, resultados de medição e monitoramento, performance de processos, objetivos da qualidade, resultados de auditorias internas, feedback do cliente, auditorias externas, informações sobre concorrentes e benchmarking, performance de fornecedores, etc. A saída deste processo deverá conter informações do tipo: percepção/satisfação de clientes, performance de processos, oportunidades de ações preventivas, ações sobre fornecedores, conformidade do produto, oportunidades de melhoria...  Gerisval Pessoa

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria 8.5 Melhorias

– 8.5.1 Melhoria contínua • Continuamente melhorar a eficácia do sistema de gestão da qualidade

• Considerar: política e objetivos da qualidade, resultados de auditorias, análise de dados, ações corretivas e preventivas e análise crítica pela direção

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria – 8.5.1 Melhoria contínua

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Dicas 8.5.1 Melhoria contínua

Avaliada através do uso da Política da Qualidade, análise de dados apropriados, análise crítica pela Direção, objetivos da Qualidade, ações corretivas, resultados de auditorias e ações preventivas.

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Cláusulas da NBR ISO 9001 : 2008

8. Medição, análise e melhoria 8.5 Melhorias – 8.5.2 Ação corretiva  – 8.5.3 Ação preventiva 

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Dicas 8.5.1 Melhoria contínua 8.5.2 Ação corretiva 8.5.3 Ação preventiva Auditores não vão questionar o ritmo ou o conteúdo das melhorias em si. A auditoria vai buscar confirmar que existam tendências de melhoria contínua, através do uso das sete “ferramentas” expressas na Norma: política da qualidade, objetivos da qualidade, auditorias, análise de dados, ações corretivas, ações preventivas e análises críticas pela direção. A efetiva aplicação destas “ferramentas” deve conduzir à melhoria contínua e é isso que auditores esperam observar. São também tipicamente verificados todo o processamento de reclamações e de ações corretivas e preventivas, observando todo o ciclo, desde a abertura até o fechamento.  Gerisval Pessoa

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Exclusões permitidas na NBR ISO 9001 : 2008





Exclusões são permitidas apenas no requisito 7, quando algum requisito não puder ser aplicado, devido a natureza da organização e seus produtos. Tais exclusões não devem afetar a capacidade ou responsabilidade da organização de fornecer produtos

que atendam aos requisitos dos clientes e requisitos regulamentares aplicáveis. (item 1.2 – Aplicação)

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Exclusões permitidas na NBR ISO 9001 : 2008



Detalhes e justificativas sobre eventuais exclusões devem ser registradas no manual da qualidade (item 4.2.2.a – Manual da qualidade)



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Tipicamente poderiam ocorrer nos requisitos 7.3 (Projeto e desenvolvimento), 7.5.2 (Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço), 7.5.4 (Propriedade do cliente) e 7.6 (Controle de dispositivos de medição e monitoramento)

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Exclusões permitidas na NBR ISO 9001 : 2008





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Para justificar uma exclusão, a questão não é verificar se a empresa tem ou não determinado processo que atenderia determinado requisito. A questão é: a falta deste processo afeta a capacidade da empresa de fornecer produtos conforme ?

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Exercício de fixação - Exclusões

Em grupo, analisar as seguintes situações, apresentando um escopo de sistema de gestão da qualidade e justificando quais exclusões poderiam ser aplicáveis. • Banco • Engarrafadora de refrigerantes • Escritório de advocacia • Uma indústria fabricante de pregos

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Exercício de fixação - Exclusões

Em grupo, procure analisar se seria possível termos TODOS os requisitos aplicáveis. Apresentar novo escopo para o sistema e justificar os requisitos anteriormente excluídos. •Banco • Engarrafadora de refrigerantes • Escritório de advocacia • Uma indústria fabricante de pregos

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Síntese sobre exclusões permitidas

Não é possível - à priori - afirmar que neste ou naquele negócio o requisito x, y ou z pode - necessariamente - ser excluído.

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