Puissance 7: Réalisé Par

Outils de qualité

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PUISSANCE 7

Réalisé par : Asmaa Benhaouerch Ihsan Afriad

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SOMMAIRE I. II. III.

Introduction Présentation de Distrimax Phase I : Problème-city

1. Etape 1: Définir la situation de départ 2. Etape 2: Quantifier la situation actuelle 3. Etape 3: Identifier l’aspect important du problème 4. Etape 4 : Définir les objectifs à atteindre

IV.

Phase II: CAUSTOWN

1. Etape 5: Chercher les causes possibles 2. Etape 6 : Classer les causes 3. Etape 7 : Vérifier les hypothèses

V.

Phase III : SOLUVILLE

1. Etape 8 : Chercher les solutions possibles 2. Etape 9 : Déterminer les critères d’évaluation

3. Etape 10 : Sélectionner les solutions a appliqué 4. Etape 11 : Valider les solutions

VI.

Phase IV : APPLIKLAND

1. Etape 12 : Etablir des plans d’action 2. Etape 13 : Suivre la réalisation 3. Etape 14 : Standardiser

I.

Introduction :

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Puissance 7 : est une étude de cas, qui consiste à résoudre une énigme comme dans un roman policier en suivant une méthode de résolution de problème. Placés dans le contexte d'une entreprise de distribution qui rencontre des difficultés à livrer ses clients à l'heure, les joueurs doivent choisir eux-mêmes les outils méthodologiques qui s'imposent en fonction de l'avancement de l'étude. Des tableaux muraux facilitent le travail en groupe. A la fin du Jeu, l'énigme de la Société X est résolue. Dans le même temps, la méthode est assimilée et les tableaux muraux peuvent être réutilisés dans le cadre des groupes de travail et cercles de qualité. L’objectif de ce jeu est :  Découvrir une méthode rationnelle de traitement de problème.  Apprendre à choisir le bon outil et à l'appliquer efficacement. En outre le travail constitue une opportunité pour :  Valoriser l'efficacité du travail en groupe.  Découvrir la nécessité de la mise en place d'un système qualité et de procédures d'assurance qualité.  Montrer à chaque membre de l'entreprise qu'il peut contribuer de façon significative à l'accomplissement de la politique de la société.

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I.

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Présentation de Distrimax :

Distrimax est un distributeur de téléviseurs et matériel électroménager SIMPSON. Il livre les revendeurs de la partie Est de L’ILE-de-France. Distrimax organise chaque jour 16 tournées à travers l’Ile de France.  Processus de livraison

Chaque jour, Distrimax réceptionne les produits envoyés par la société SIMPSON. Chaque colis identifié par une Feuille de colis. Le fournisseur donne une enveloppe avec le chargement. Cette enveloppe contient les doubles feuilles de tous les colis présents dans le camion. Le service Gestion des tournées prépare un Bordereau de livraison pour chaque client. Les colis sont ensuite répartis par tournée.

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Pour chaque tournée, le chauffeur reçoit une enveloppe de tournée contenant les bordereaux de livraison et les doubles des feuilles de colis. Les produits à livrer sont consignés sur le Bordereau de livraison. L’identification des colis s’opère à partir des doubles des Feuilles de Colis Le client signe le Bordereau de livraison Il garde l’exemplaire jaune du bordereau. Le chauffeur conserve l’exemplaire bleu du bordereau ainsi que le double de la Feuille de colis

En fin de tournée, les chauffeurs déchargent les colis non livrés et déposent l’Enveloppe de tournée dans un casier. Les colis non livrés sont restockés. Ils seront rapidement remis dans les circuits de distribution.

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II.

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Phase 1 : Problème city

Cette phase consiste à formaliser clairement le problème rencontre. 1. Etape 1 : Définir la situation de départ C’est une étape qui sert effectivement à faire l’inventaire des informations disponibles. Dans cette étape le meilleur outil c’est : QQOQCP La meilleur question quand peut poser : Pourquoi le QQOQCP ? Tout simplement c’est pour faire un bilan sur une situation donnée.

Quoi ? Qui ?

Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

Question : Quel est le problème rencontré ? Qui est concerné par le problème ?

Réponse : Anomalie de livraison

Les personnes concernées sont: Distrimax et les clients de la Seine et Marne Où est localisé le Le problème est problème ? localisé dans les secteurs 5, 9,12 et 15 Depuis quand ce Ce problème est problème est apparu ? apparu depuis 8 semaines Comment a-t-on D’après le restockage constaté le problème ? des colis non livrés on a constaté ce problème Pourquoi la direction a La direction a choisis chargé une équipe de cette équipe pour trois personnes ? résoudre ce problème de livraison

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2. Etape 2 : Quantifier la situation actuelle Dans cette étape il faut quantifier les anomalies de livraison, donc il faut avoir :  Quelles sont les anomalies-types?  Quand et avec quelle régularité surviennent-elles ?  Quelles sont les tournées en cause? La première chose qu’il faut faire pour avoir des réponses à ses questions c’est visiter Distrimax

Après on va aller chez l’Accueil pour qu’elle nous va diriger vers le Service Gestion des Tournées

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L’objet de cette visite c’est : Bordereau d’anomalies de livraison On a plusieurs types d’anomalies qui sont nombreuses, et d’après tout ça on a plusieurs questions parmi eux sont :  Combien de bordereaux d’anomalie venez-vous en principe de récupérer ?  Quel outil choisir pour rassembler toutes ces données ? L’outil qui est effectivement le plus adéquat dans l’étape 2 c’est : FEUILLE DE RELEVES En effet, la feuille de relevés permet de recueillir les anomalies au fur et à mesure de leur apparition et donc de quantifier ces informations

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L’outil feuille de relevés montre la distribution des incidents par tournée et par semaine, mais ce tableau ne donne pas une vision globale du problème. Donc comment on peut visualiser l’évolution de chaque anomalie ? Bien sûr par l’outil qui est le plus adéquat : GRAPHIQUE Cet outil c’est pour faire émerger des idées ou lancer une analyse, une forme graphique convient souvent mieux qu’un tableau ou un texte, tous simplement un dessin vaut mieux que mille mots. Voilà les résultats obtenus par cet outil :

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 Véhicule plein :

 Colis affecté par erreur :

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 Clients fermés :

 Adresse inconnue :

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 FC manquante :

 Adresse illisible :

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 Bordereau vide :

Bon après avoir les graphes de chaque anomalie on va préciser l’anomalie la plus fréquentielle à partir de ce graphe qui contient la somme de toutes les anomalies :

 On constat que l’annomalie la plus fréquentielles c’est : les clients férmés

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3. Etape 3 : Identifier l’aspect important du problème Dans cette étape, il faut effectivement identifier l’aspect le plus Important du problème:  Quel est l’incident le plus fréquent ? le plus couteux ? le plus graves ?  Où trouver les informations utiles ? Pour faire ressortir les éléments importants du problème il suffit d’appliquer l’outil Pareto  Voilà le Pareto de toutes les anomalies :

 Pareto de chaque Clients fermés

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 Pareto de FC manquante

 Pareto de véhicule plein

D’après on va faire une visite de DITRIMAX au service gestion des tournées à l’objective d’avoir les coûts des anomalies.

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 Pareto du coût total

D’après ce Pareto l’anomalie la plus élevée c’est client fermés au passage et précisément dans la tournée 12

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4. Etape 4 : Dé finir les objectifs à atteindre Il faut énumérer et préciser tous les objectifs à atteindre, pour faire ça il faut préparer un plan d’action donc l’outil le plus efficace c’est le QQOQCP

Quoi ?

Qui ? Où ?

Quand ?

Comment ?

Pourquoi ?

Question : Quel est l’objectif ?

Réponse : Réduction des taux des anomalies suivants : -Clients fermés -Fiche colis manquante -Véhicule plein

Qui est concerné par l’objectif ? Où est localisé l’objectif?

DISTRIMAX

-Les clients fermés au passage (Tournée 12) -Fiche de colis (Tournée 5/9/12/15) -Véhicule plein (Tournée 5/9/12/15) Quand atteindre ces -Pour le problème des objectifs? clients fermés c’est d’ici de 4 semaines. - Pour le problème de FC et véhicule plein il nous faut 10 semaines. Comment atteindre ces En suivant une démarche objectifs? de résolution du problème telle que puissance 7 Pourquoi on veut Pour éviter la perte des atteindre ces clients et l’argent aussi. objectifs ?

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 Bilan de Phase 1 : Problème-city Dans cette phase on a cerné le problème de DISTRIMAX de manière méthodique et on a découvert comment utiliser 4 des 7 outils de la Qualité de puissance 7multimédia.

Maintenant, il faut aller pour trouver toutes les causes susceptibles d’être à l’origine de l’anomalie “Client fermés au passage“ sur la tournée 12 depuis 8 semaines. Pour cela, on va faire une visite à la deuxième phase qui y est CAUSETOWN.

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III.

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Phase 2 : CAUSETOWN

C’est le pays de trouver les causes possibles, causes ressemblale, causes choisir. Etape 5  : Trouver toute les causes possibles Il est toujours tentant de vouloir attendre le plus vite possible le but que l’on s’est fixé. Mais a tout problème dont associées plusieurs hypothèses Il faut obtenir le plus de causes possible c’est pour ça l’outil BRAINSTORMING qui convient parfaitement ici. Dans cette étape on a travaillé une équipe et chacun de nous a donné les causes qui sont possibles Voilà quelque cause possible qu’on a traitée avec l’équipe :

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1. Etape 6 : Classement des causes Dans cette étape on va regrouper les causes par famille afin de pouvoir apprécier leur vraisemblance, donc on va se baser d’un outil de qualité le diagramme cause-effet. Voilà les causes qu’on a proposées  dans brainstorming selon les 5 M: Milieu, Méthode, Main d’œuvre, Matériel, Matière.

 Milieu Trajet :  Voies exceptionnellement barrées   Modification plan de circulation   Evènement régulier 

Route :  Circulation difficile   Passage impossible   Intempéries 

 Méthode Clients :  Client introuvable l’adresse indiquée  Heures d’ouverture modifiées

Organisation :  Livraison non attendue  Mauvaise communication client

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 Consignes chauffeur

 Main d’œuvre Personnelle :     

Incompétence Perturbation momentanée Malhonnêteté Erreur d’affectation Information non transmise au chauffeur

 Matériel  Absence de la diapositive de déchargement  Absence déchargement hors service

 Matière Fiche de colis  Mauvais entretient des camions  Bordereaux de livraison mal conçus

Colis et document  Enveloppe tournée incomplète  Papier véhicule oublié

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Diagramme effet-cause 2. Etape 7 : vé rification des hypothè ses Dans cette étape on va lister les causes possibles et on va éliminer celles qui n’ont pas d’incidence sur le problème posé. Pour vérifier la revisité des hypothèses on va faire une enquête a DISTRIMAX dans une plusieurs services A travers cette enquête On a déterminer les causes qui ont le plus d’incidence sur le problème à résoudre et chacun de nous possède un avis différent et des arguments différents. Donc pour classer les causes selon leur influence on va choisir l’outil de Matrice et chacun de nous va voter :

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Enfin on a trouvé les 3 causes principales :

 Bilan de Phase 2 : CAUSETOWN

Dans cette phase on a déterminé les vraies causes pour les problèmes qui y avaient DISTRIMAX et on a découvert comment utiliser 3 des 7 outils de la Qualité.

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Maintenant, il faut aller pour chercher les solutions possibles aux causes trouvées. Pour cela, on va faire une visite à SOULUVILLE (phases 3)

IV.

Phase 3 : SOLUVILLE

Ce sont des grandes résiduaires, répertorier, comparer, retenir les meilleures résolutions 1. Etape 8 : Chercher les solutions possibles L’objectif dans cette étape c’est :  Repérer les solutions efficaces pour la cause.  Proposer le plus de solutions possibles : curatives et préventives.  Et finalement rechercher séparément toutes les solutions envisageables. Donc pour proposer le plus de solutions possibles on va utiliser l’outil Brainstorming  La première chose qu’on a fait c’est proposer les solutions possibles : curatives et préventives  Apres on a cochez les solutions qui se rapprochent le plus de celles que nous avons formulées précédemment

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2. Etape 9 : Déterminer les critères d’évaluation des solutions Dans cette étape on va choisir une solution est un acte important. En premier lieu il faut produire le plus grand nombre d’idées possibles sur un thème donné, donc l outil le plus adéquat pour cette étape c’est le Brainstorming i. ii.

Savoir les critères issus du Brainstorming. Cochez les critères qui se rapprochent le plus de ceux que nous avons formulés précédemment.

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Apres il faut donner à chaque critère un poids fonction de l’importance que nous nous lui attribuez On a aboutissez à consensus par vote donc l’outil le plus adéquat c’est la Matrice.

Vote Pondéré sur les critères

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3. Etape 10  : Sélectionner les solutions à appliquer On a identifié un ensemble de solutions possibles, donc il faut disposez une liste de critères d’évaluation pondérés en fonction de leur participation aux objectifs fixés, il faut retenir les solutions les plus pertinentes. Notre choix sera à la fois rationnel et consensuel, l’outil utilisable pour cette étape c est La matrice pour sélectionner les meilleures solutions à appliquer.

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4. 4  .étape11  : Valider les solutions Les solutions qu’on va retenues dans cette étape doivent être compatible avec le plan de management, le objectifs et les projets de l’entreprise Donc pour donner une vue claire et synthétique on va se baser sur l’outil QQOQCP

Quoi ? Qui ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

Question : Qu’elles sont les solutions ? Qui est concerné par la solution ? Ou faut-il intervenir ? Quand -on va appliquer cette solution? Comment traiter le problème? Pourquoi faut-il intervenir?

Réponse : Les solutions sont déjà dans le plan d’action Le chauffeur Dans le service des gestions des tournées Sur place Mise en place de système de prévention Pour résoudre le problème des bordereaux non rendus et la satisfaction des clients

Les résultats retenues dans cet outil ce sont déjà trouvées à partir des outils précédents : matrice des causes\matrice solutions\QQOQCP objectifs\Ishikawa\ Voilà, les progrès réalisés à l’occasion de la résolution de problèmes vont être étendus au niveau de l’entreprise.

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 CONCLUSION

Notre démarche du pays de la qualité on a appris :  Rechercher les informations pour résoudre le problème de DISTRIMAX  Présenter les données pour qu’elles aient la même signification pour tous.  développer notre créativité  établir les hypothèses et les évaluer objectivement en privilégiant le point de vue du groupe  construire des solutions en groupe  mettre en œuvre les solutions et en suivre l’application