Unidad 5 Implementación Del Sistema De Gestion De La Calidad

UNIDAD 5 IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA UNIDAD IV DE GESTION DE LA CALIDAD

IMPLANTACIÓN DEL SGC

Evaluación

Operación Estructurar documentación Mapeo de procesos Planificación Diagnostico

Decisión

Sistema de Gestión de Calidad Gabriela Torrico

02/10/2013

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PASOS PARA INICIAR EL SGC 





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 



Desarrollo de un DIAGNOSTICO de brechas(elementos de entrada para el desarrollo del documento (proyecto) Elaboración del PLAN de implementación (que hacer, cuando, donde, como, quienes, resultados esperados, equipo) Desarrollo de un programa de sensibilización de las personas Determinar los procesos ( Macro proceso, diagramas, responsables, indicadores) Elaboración de la Alcance, Política y Objetivos Elaboración de documentos (procedimientos documentados, instructivos, planes de la calidad) Aplicar, poner en marcha, y verificar si se necesita arreglos Configuración y desarrollo de la 1ra auditoria Revisión por la Dirección Elaboración de planes de mejora (acción correctiva, preventivas) 2da Auditoria, rev por dirección, plan de acción

ACCIONES PARA EMPEZAR 



 

    

Es definitivo el Compromiso y Decisión de la alta dirección para el éxito del diseño, implementación y mantenimiento. Se debe trabajar fuertemente con la resistencia al cambio, con capacitación e integración. Fortalecer el trabajo en equipo. Mejorar la participación y comunicación interna, debiendo ser más fluida, con responsabilidades y objetivos establecidos, mejorando las relaciones humanas al interior. Optimizar el tiempo, mediante la reducción de ciclos de trabajo. Evidenciar las fallas en los procesos y mejorar . Estandarización de procesos e identificando responsabilidades. Organizar el registro documental de la Organización. Como se hacen y las razones por las cuales se hacen sus proceso, precisando por escrito y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

PRIMEROS PASOS PARA INICIAR UN SISTEMA SGC Un sistema de gestión de la calidad es la forma como su organización realiza la gestión empresarial asociada con la calidad. Estructura organizacional junto con la planificación, la documentación, los procesos y los recursos que se emplean para alcanzar sus objetivos de calidad, mejorar los productos y servicios y cumplir con los requisitos de los clientes. Los sistemas de gestión ven con la evaluación la forma como se hacen y las razones por las cuales se hacen, precisando por escrito la manera como se hacen las cosas y registrando los resultados para demostrar que se hicieron.

Gabriela Torrico

02/10/2013

5

IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Aspectos a considerar: Debilidades de la estructura, miedo a los cambios y un aumento inicial inevitable en los costos Indispensable:- el convencimiento de la dirección de que es beneficioso

la motivación por la convicción de beneficios rentables a largo plazo y por el desarrollo integral de la organización En resumen Informarse

Capacitarse

Tomar la decisión

Formalizar el proyecto

Gabriela Torrico

02/10/2013

Actuar en consecuencia

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BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN “El

principal beneficio es para la propia organización” - creación de la cultura de calidad - incremento de la eficiencia operativa y de la productividad - disminución de los problemas en la realización de productos o servicios - disminución de los costos de la “No Calidad” - reducción de las quejas de los clientes - mejoramiento de la imagen de la organización - mayor credibilidad de los clientes - mejoramiento de las relaciones humanas al interior

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SGC EN “LAS EMPRESAS” • La implementación de un SGC en las "Empresas”, se efectuara a partir de la realización de un diagnóstico organizacional que permitirá conocer el grado de cumplimiento a los requisitos. • La planificación del SGC, se desarrolla de acuerdo a las necesidades del cliente y partes interesadas, para ello se documentan los manuales y procedimientos necesarios según requisitos y normativas aplicables.

8

IMPLANTACIÓN DEL SGC ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN PASOS: 1. IDENTIFIQUE LAS METAS QUE QUIERE LOGRAR 2. IDENTIFIQUE QUE ESPERAN LOS DEMÁS DE USTED 3. OBTENGA INFORMACIÓN REFERIDA A LA FAMILIA DE NORMAS NB ISO 9000:2000 4. APLIQUE LA FAMILIA DE NORMAS NB ISO 9000:2000 A SU SISTEMA DE GESTIÓN 5. OBTENGA ORIENTACIÓN EN TEMAS ESPECIFICOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (OTRAS NORMAS) 6. ESTABLEZCA SU ESTADO ACTUAL, DETERMINE LA BRECHA ENTRE SU SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LOS REQUISITOS DE LAS NORMAS NB ISO 9000:2000 7. DETERMINE LOS PROCESOS QUE SON NECESARIOS PARA SUMINISTRAR LOS PRODUCTOS A SUS CLIENTES

IMPLANTACIÓN DEL SGC ACTIVIDADES PARA LA IMPLANTACIÓN 8. DESARROLLE UN PLAN PARA CERRAR LAS BRECHAS IDENTIFICADAS EN EL PASO 6 Y PARA DESARROLLAR LOS PROCESOS DETERMINADOS EN EL PASO 7 9. LLEVE A CABO SU PLAN 10. SOMETASE A EVALUACIONES INTERNAS PERIÓDICAS 11. ¿NECESITA DEMOSTRAR CONFORMIDAD? SI PASE AL 12 NO PASE AL 13 12. SOMETASE A AUDITORIAS INDEPENDIENTES 13. CONTINUE MEJORANDO SU NEGOCIO

PLAN DE ACCIÓN Y TIEMPO O CRONOGRAMA ESTABLECIDO : Implantación de un Sistema de Gestion De La Calidad Objetivos E.

Resultados esperados

Indicador

Actividades

Evidencia

Responsables Tiempo / Días

DIAGNOSTICO

Relevamiento y Documentación Numero de diagnostico de aplicable para documentación la situación los requisitos aplicable actual, del sistema ISO mediante una 9001 2008, lista de chequeosegún resultados del Sistema de del diagnostico Gestion de La Calidad ISO 9001 2008

Efectuar una Lista de chequeo revisión y y lista de diagnostico documentación general, de los aplicable. procesos, actuales de la Consultor/ organización, Responsables del conforme a la SGC norma ISO 9001 2008

PLANIFICACIÓN Y DETERMINACIÓN DE PROCESOS ESTRATÉGICOS ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN SEGÚN REQUISITOS DE LA ISO 9001 ELABORACIÓN DEL MANUAL DE LA CALIDAD Y SEGUIMIENTO Y MEDICION DEL SISTEMA

10

Sistema de Gestion de la calidad y la Estructura Documental ¿Qué hay de nuevo en ISO 9001:2008? 

El manual debe incluir una “secuencia e interacción” de los procesos y el alcance del sistema de administración de la calidad



Es necesario detallar y justificar cualquier exclusión

¿Cómo lo hago? 1. Determine los resultados de la norma, incluyendo tanto la documentación como la implementación. 2. Planifique la estructura de la documentación 

Manual de la calidad (Consulte ANSI/ISO/ASQ Q10013:1995



Un bosquejo que incluya: • Política de la calidad • Organigrama • Organización del aseguramiento de la calidad • Declaración de autoridad y responsabilidad • Lista de distribución para copias controladas • Sistema de calidad: clausulas 4-8 • Índice de procedimientos • Índice de formas • Procedimientos de operación • Instrucciones de trabajo • Registros , formas y especificaciones

Inicio Identifique los procedimientos Que existen actualmente Establezca la escala Lea el procedimiento de De tiempo para desarrollar control de documentos y Los procedimientos estructura de los documentos

Forme un equipo para el proceso Lea las cláusulas aplicables de ISO Diagrame el proceso ¿Es necesario mejorar el proceso?

NO

Escriba los procedimientos

Cumple las formas

Procedimiento Piloto o de prueba

Revise los procedimientos

Escriba de Nuevo el procedimiento

SI Inicie la mejora del proceso

Procedimiento final Gabriela Torrico

02/10/2013 02/10/2013

13 13

ISO 9001 Contenido • Dice qué hay que hacer para alcanzar. • El cómo lo determina la Organización a partir de:  su organización.  su cultura.  la criticidad del producto /servicio.  el Standard de calidad a alcanzar.  el Standard de eficiencia a alcanzar. El cómo debe resultar en un Sistema de la Calidad adecuado y efectivo.

SEGÚN LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

ENTRADA

PLANIFICAR

HACER

VERIFICAR

ACTUAR

RESULTADO

Descripción de la norma ISO 9001 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD . 4Pro

C L I E N T E

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN R E Q U I S I T O S

ceso s del SGC

S A T I S F A C C I O N

8 MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA

6GESTIÓN DE RECURSOS

7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

SERVICIO

C L I E N T E

MODELO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN PROCESOS

Gabriela Torrico

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COMPRENSIÓN DEL ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION DE LA CALIDAD

6. Procesos de gestión de recursos Ejemplos: Determinación y provisión de recursos Recursos humanos Definición de la infraestructura Definición del ambiente de trabajo

5. Procesos de Responsabilidad de la dirección 4. Procesos del SGC Ejemplos: (interacción y Procesos para definir la política y los estructura objetivos de la calidad documental) Procesos de comunicación Revisión por la dirección 8. Procesos de medición, análisis y mejora Ejemplos: Satisfacción del cliente  Seguimiento y medi del servicio F i y procesos del SGC g .  Control de servicio NC 1  análisis de datos 7. Procesos de elaboración del Servicio Ejemplos: Planificación Procesos relacionados con el cliente Proceso de compra Producción y prestación del servicio

Gabriela Torrico

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NB-ISO 9001:2008 0. INTRODUCCIÓN 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2. REFERENCIAS 3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 6. GESTIÓN DE RECURSOS 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

INTRODUCCIÓN 0 Introducción. Describe el uso de la norma en cuanto a la satisfacción

del cliente y los requisitos legales. Esta define el enfoque basado en procesos" como identificación sistemática y la gestión de los procesos y su interacción, la ventaja es el control continuo sobre los vínculos y la interacción.  Relación con la norma ISO 9001 con la norma ISO 9004  Compatibilidad con otros Sistemas de Gestión (Ej. 14001:2004)

Gabriela Torrico

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1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. Esta norma especifica los requisitos para un sistema de gestión de calidad, cuando una organización: a) Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables. b) Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables.

1. 1. OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIÓN. NOTA En esta norma, el término “producto” se aplica únicamente a: a) El producto destinado a un cliente o solicitado por el, b) Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto. Servicio Organización

Bien

PRODUCTO

Cliente

1. 2. CAMPO DE APLICACIÓN. • ISO 9001:2008 es una norma genérica, de aplicación a cualquier tipo de empresa. • Bajo ciertas circunstancias, una empresa puede justificar la exclusión de algún(os) requisito(s) específico(s) de la norma ISO 9001:2008 (pero solamente del capítulo 7), estas no deben afectar la capacidad o responsabilidad de la organización para proporcionar productos/servicios que cumplan los requisitos del cliente.

2. REFERENCIAS NORMATIVAS • Para las referencias con fecha, solo se aplica la edición citada. • Para las referencias sin fecha, se aplica la última edición del documento de referencia. • ISO 9000:2005, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario.

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES. • Para el propósito de este documento, son aplicables los términos y definiciones dados en la Norma ISO 9000. • A lo largo del texto de la Norma ISO 9001:2008, cuando se utilice el término “producto”, éste puede significar también “servicio”.

ISO 9001

ELEMENTOS DEL SISTEMA 4.

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 4.2

REQUISITOS GENERALES REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

5.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6

COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN ENFOQUE AL CLIENTE POLÍTICA DE LA CALIDAD PLANIFICACIÓN RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

6.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

6.1 6.2 6.3 6.4

PROVISIÓN DE RECURSOS RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO

7.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 7.2 7.3 7.4 7.5

PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE DISEÑO Y DESARROLLO COMPRAS PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

u u u u u u u u u u u u u u u u u

ISO 9001

ELEMENTOS DEL SISTEMA 7.6

CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 8.2 8.3 8.4 8.5

GENERALIDADES SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME ANÁLISIS DE DATOS MEJORA

u u u u u u

REQUISITO 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

4.1 Requisitos generales INDICE

4.2 Requisitos de la documentación

Gabriela Torrico

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4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1 Requisitos generales

Implementar acciones para alcanzar resultados planificados y la mejora continua de los procesos Realizar el seguimiento, medición y análisis de los procesos

Organización

Asegurar disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación y el seguimiento Determinar criterios y métodos de operación para asegurar que la operación y el control de los procesos sean eficaces

Determinar secuencia e interacción de los procesos Determinar los procesos del SGC y su aplicación a través de la organización Gabriela Torrico

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4.1 Requisitos Generales. a) Determinar los Procesos Necesarios b) Secuencia e Interacción de los Procesos c) Los criterios y los Métodos Necesarios

Proceso B EC B SB

Proceso A EA SA A EB OK Control

I0

C

I1

Eficacia

d) Recursos e Información Necesarios e) Seguimiento, la Medición Cuando Sea Aplicable y Análisis de estos procesos f) Mejora Continua Asegurar el control sobre los procesos contratados externamente no exime a la organización de la responsabilidad de cumplir con todos los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

ISO 9001 4.1 Requisitos Generales PROCESOS NECESARIOS AQUELLOS QUE CREAN VALOR

HACER ÚNICAMENTE LO QUE ES NECESARIO LOS PROCESOS = CADENAS DE VALOR ENTRADAS: Recursos Inversiones Gastos 02/10/2013

$

$

$

$

$

ACTIVIDADES QUE INVOLUCRAN UN COSTO

SALIDAS: Producto Costo Precio Utilidad 29

CLIENTE

Infraestructura 6.3 Ambiente de trabajo

6.4

Control de 4.2 documentos y registros

8.5 7.2

Revisión de los Requisitos Programación Del servicio (Clases)

Diseño 7.3 7.4

7.1

ORGANIZACIÓN

Servicio (Proceso de Enseñanza) 7.5 8.2

Compras

Producto

Evaluación de proveedores

Recepción de materias primas insumos / servicios

Medición y seguimiento

8.2.2 Auditorías

8.4

8.3

Revisión de la Dirección 5.1/5.6

Mejoras

Requisitos 6.1 Gestión de recursos Capacitación 6.2

5.2

Medición de satisfacción

CLIENTE

Análisis de datos

8.2.1

Reclamos

8.5

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

COMUNICACIONES

COMUNICACIONES

Planeación Estratégica Planificación del S. G. C Revisión por la Dirección

P-H-V-A

P-H-V-A N C L I E N T E

C

GESTIÓN COMERCIAL

E S I D A

A

Procesos Operativos

E

Ventas Servicio al Cliente Cotizaciones Pedidos Facturación

GESTIÓN PLANEACIÓN DEL PRODUCTO

S

T

BODEGA PRODUCTO TERMINADO

I DISTRIBUCIÓN

S F

Programación Cocina

A C

C

D

I

E

O

S

N

Procesos de Apoyo GESTION FINANCIERA •Cartera •Contabilidad •Facturación •Costos Esta Gestión no es Auditable P-H-V-A

GESTION HUMANA •Selección del Personal •Capacitación •Evaluación de Gestión de desempeño. •Competencias

GESTION LOGISTICA •Compras •Selección y evaluación de proveedores. •Almacenamiento •Mantenimiento •Transporte

GESTIÓN DE MEJORAMIENTO

•Control de Documentos. •Control de los Registros •Audiotorias Internas •Control del Producto No Conforme . •Acciones Correctiva y Prentivas P-H-V-A

C L

I E N T E

Macro Proceso Determinación los procesos necesarios Para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización (estratégicos, claves y de apoyo) La secuencia e interacción de sus procesos

5 Planificación y Direccionamiento

P. ESTRATÉGICOS Ó Dirección

8.2.1satisfac del cliente

GESTION DEL PROCESO

P. OPERATIVOS

7.2 Solicitud, contrato

7.1 Planificación del servicio /proyecto

7.5.1 Producción de bienes y servicios

7.3 Diseño y desarrollo

7.5-2,3,4, Validación, Identificación trazabilidad, control, medición del servicio 8.2.4

7.5.5 Preservación

CLIENTE

CLIENTE

8 Gestión y Evaluación de la Mejora

P. APOYO

6.2 Gestion Humana

4 Gestion de Información (documentación)

7.4 Gestion compras

6.3.y 6.4 Gestion de recursos físicos (MTTO, Infraes 32 tructura, Calibración)

MACRO PROCESO ESTRATÉGICOS Orientan a la Organización

OPERATIVOS

ESTABLECER POLÍTICAS

CONTROLAR IMPACTO AMBIENTAL

Orientados de manera expresa al expreso

Complementan los demás procesos

IMPLANTAR Y REVISAR POLÍTICAS

DISPONER DE STOCKS

OPTIMIZAR EL MANTENIMIENTO

GESTIONAR EL ENTORNO

FORMAR TÉCNICAMENTE AL PERSONAL

MANTENER LAS INSTALACIONES

SUMINISTRAR MATERIAS PRIMAS

PLANIFICAR LA PRODUCCIÓN

SOPORTE o APOYO

DESPLEGAR POLÍTICAS

GENERAR PRODUCTO

SUMINISTRAR COMBUSTIBLE

COMERCIALIZAR PRODUCTO

OPTIMIZAR LA PRODUCCIÓN

GESTIONAR FINANZAS

COMPRAR

CONTROLAR LA DOCUMENTACIÓN

GESTIONAR RRHH

AUDITAR

REALIZAR ACCIONES

EMPRESA DE MUEBLES 5.6. Responsabilidad de la Dirección, 6.1. Gestión de Recursos

5.2. Planificación de Objetivos 8.2.1 Satisfac ción del Cliente

8. Medición Análisis y Mejora R E Q U E R I M I E N T O

C L I E N T E

7.2. Ventas (toma de requerimien to y aprobación)

7.3., 7.1. Diseño y Desarrollo Planificació ny Prototipo

7.5.5. Almacen amiento y despacho

Aprobación del Cliente

7.4. Compras

6.3. Mantenimiento 6.4 SYSO

7.5.3. Identificación y Trazabilidad

6.2.2. Recursos Humanos

4. Documentación del sistema de gestión de la Calidad

8.3., 8.5.2. y 8.5.3. Control de no conformidades, acciones correctivas, acciones preventivas

C L I E N T E

I N AL LT D A. P AN D A PROVEEDORES

GESTION DE CLIENTES

GESTION DE RECURSOS

ADMINISTRACION Y FINANZAS

RRHH

INFORMACION

CLIENTES LA PAZ

REALIZACION DEL PRODUCTO

VENTAS

COMPRAS

ALMACEN

PRODUCCION

LABORATORIO CONTROL DE CALIDAD

MANTENIMIENTO

ATENCION AL CLIENTE

CLIENTES EL ALTO

CLIENTES PROVINCIAS

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION PLANIFICACION ESTRATEGICA

7.1. PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO PLANIFICACION OPERATIVA

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

CLIENTE

PLANIFICACION DE APOYO

8. MEDICION ANALISIS Y MEJORA

5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION

PREPARACION

HLATURA

MADEJERA

7.5.1. CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO

1° PASAJE

CONERAS

TINTORERIA

7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE

2° PASAJE

ACOPLADO

DEVANADO

7.6. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICION

3° PASAJE

RETORCIDO

EMPAQUE Y ALMACENAMIENTO

7.4. COMPRAS

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

6. GESTION DE LOS RECURSOS 6.3 INFRAESTRUCTURA

8.2.1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

CLIENTE

4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.2 Requisitos de la documentación 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

4.2.1 Generalidades

4.2.2. Manual de Calidad 4.2.3. Control de los Documentos

4.2.4. Control de los Registros

Gabriela Torrico

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4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 4.2.1. GENERALIDADES 4.2. a •PLANIFICAR(manual,organigra) POLÍTICA •OPERARprocedimientos,flujo) DE CALIDAD •CONTROLAR(documentosproce)

EFICAZ

MANUAL DE CALIDAD

Manual de la Calidad 4.2.a OBJETIVOS DE CALIDAD

ESPECIFICACIONES

PLANES

PROCEDIMIENTOSREGISTROS DE CALIDAD

EXTERNOS LISTADOS

LISTADOS

OTROS Gabriela Torrico

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4.2 Requisitos de la Documentación. ALCANCE EN LA EMPRESA

Administración Clientes

MANUAL DE CALIDAD

Responsables de los procesos y Auditores

Responsables de los procesos

CONTENIDO DE DOCUMENTOS

Política de Calidad Objetivos de Calidad, Macro proceso Procedimientos doc y referencia

Descripción del Sistema PROCEDIMIENTOS

INSTRUCCIONES

Personal ENTRENAMIENTO, INFORMES, LIBROS, NORMAS...

Descripción de Interacción Procesos

Descripción de Actividades

PROPÓSITO Y BENEFICIOS DE LA DOCUMENTACIÓN Describir el SGC de la organización  Establecer cómo se van a realizar las actividades para lograr los requisitos especificados (procedimientos) Suministrar evidencia objetiva de que los requisitos especificados se han cumplido (registros) Brindar una estructura de operación clara y eficiente Brindar una base para la formación de nuevos empleados y la formación periódica de los empleados actuales Brindar consistencia en operaciones basadas en procesos documentados Brindar una base para auditar el SGC 

4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD

ESTABLECER

INCLUYE ALCANCE, DETALLES Y JUSTIFICACIÓN DE EXCLUSIONES SGC

MANTENER

MANUAL DE CALIDAD

DESCRIPCIÓN DE LA INTERACCIÓN PROCESOS DEL SGC

Gabriela Torrico

PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS ESTABLECIDOS O REFERENCIA A LOS MISMOS

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MANUAL DE LA CALIDAD Estructura del Manual La estructura del Manual es decisión de cada organización. Una estructura convencional podría ser: Sección introductiva  Índice  Alcance  Exclusiones  Presentación de la organización  Estructura organizativa  Gestión del manual Sección administrativo-tecnológica Estructura del Sistema de la calidad de la organización con la identificación de los requisitos de la NB-ISO 9001:2008 y la estructura de la documentación de la organización. Se deben establecer las referencias a los procedimientos, planes, etc.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: SE RETIRA Y DESTRUYE

no ELABORAR REVISAR b) APROBAR a)

g) PREVENIR DOCUMENTOS OBSOLETOS

f) DOCUMENTO EXTERNO

EDITAR

SE MANTIENE ?

SI

IDENTIFICACIÓN

IDENTIFICAR Y CONTROLAR DISTRIBUCIÓN

DISTRIBUIR

n o

IMPLEMENTAR

REVISAR, ACTUALIZAR b) Y APROBAR a)

c)IDENTIFICAR CAMBIOS Y REVISIÓN VIGENTE

DISPONIBLE EN PUNTOS DE USO

SI

e) LEGIBLE, IDENTIFICABLE,

d) 43

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD La norma NB-ISO 9001:2008 requiere específicamente que la organización tenga “procedimientos documentados” para los seis requisitos siguientes:      

4.2.3 4.2.4 8.2.2 8.3 8.5.2 8.5.3

Control de los documentos Control de los registros Auditoría interna Control del producto no conforme Acción correctiva Acción preventiva

PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD CONTENIDO norma ISO 10012

 Título

 Objeto  Alcance  Documentos de referencia  Definiciones, símbolos y abreviaturas (opcional)  Responsabilidad y autoridad  Descripción de actividades (indicadores)  Registros que se derivan de la ejecución de las actividades del procedimiento  Anexos( Referencias a planes o instrucciones aplicables)  Identificación de los cambios Revisión, aprobación y actualización

4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

SE ESTABLECEN

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS

SE MANTIENEN

REGISTROS

PROPORCIONAR EVIDENCIA DE LA OPERACIÓN EFICAZ DEL SGC Gabriela Torrico

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4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

ELABORAR

DISPOSICIÓN DE LOS REGISTROS

REGISTROS

ESTABLECER TIEMPOS DE RETENCIÓN

IDENTIFICAR

RECUPERACIÓN

ALMACENAR

PROTEGER Gabriela Torrico

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REGISTROS DEL SGC Los registros de la calidad (Nº de tramite, informe legal, RM, actas) son la evidencia objetiva de la eficacia con la cual se ha implantado un SGC. Los registros del SGC muestran los resultados logrados o brindan evidencia que las actividades descritas en procedimientos e instrucciones se desarrollaron. Los registros de la calidad constituyen la principal fuente de información para demostrar la conformidad de los procesos, productos y del SGC. Se tiene los siguientes tipos:  Registros de calidad de servicio o producto.  Registro de la operatividad del SGC.

FORMATOS

Se elaboran y mantienen para registrar los datos que demuestran conformidad con los requisitos del SGC. Deberían llevar: título, número de identificación, estado de actualización. Se deberían referenciar en la documentación del SGC.

REGISTROS DE LA CALIDAD Los registros del SGC muestran los resultados logrados o brindan evidencia que las actividades descritas en procedimientos e instrucciones se desarrollaron. Los registros de la calidad constituyen la principal fuente de información para demostrar la conformidad de los procesos, productos y del SGC. Registros requeridos por la norma NB ISO 9001:2008  Revisión por la dirección  Educación, formación, habilidades y experiencia  Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos  Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas por la misma Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

Resultados de las revisiones del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria

REGISTROS DE LA CALIDAD

Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las mismas Validación de los procesos donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición posteriores  Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito  Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se considere inadecuado para su uso  La base usada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen patrones de medición nacionales o internacionales

REGISTROS DE LA CALIDAD  Validez de los resultados de mediciones anteriores cuando se

detecte que el equipo de medición no esta conforme con los requisitos Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición Resultados de la auditoria interna y de las actividades de seguimiento Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido

Resultados de la acción correctiva Resultados de la acción preventiva

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN 1.

2. 3.

4.

Elaboración de un Procedimiento de Codificación y Elaboración de los Documentos, en el marco de la ISO 9001 y el SOA (xx/SGC/ P/ 200 )(ver 4.2.1). Diseño de la estructura del Manual de la calidad (ver 4.2.2). Elaboración de un Procedimiento de Control de los Documentos (xx/SGC/ P/ 201), donde incluye, la elaboración, revisión, aprobación, identificación de cambios, revisión, distribución, control de documentos obsoletos y control de documentos externos (ver 4.2.3). Elaboración de un Procedimiento de Control de Los Registros (xx/SGC/ P/ 202), donde incluye, identificación, almacenamiento, protección, recuperación retención y la disposición de los registros (ver 4.2.4).

PROCESO DE LA NORMA Inicio Entienda las necesidades de su cliente y mejore si es necesario

Diga lo que

Identifique a sus clientes

¿Esta cumpliendo con las Necesidades o expectativas de su cliente

Realice un análisis de brechas NO

SI

¿Están bien

Hace

Realice un análisis de brechas

NO

documentados SI

Convierta la documentación al formato estándar

Haga lo que dice

NO

Registra , verifica o comprueba? a

Realice los formatos de evidencia

SI

Siga sus procedimientos y documentación

Conduzca la auditoria interna

Demuéstrelo

Conduzca la auditoria de Certificación

¿Aprueba?

SI

¿Aprueba? SI

Mejórelo

NO

NO Tome acción correctiva

Tome acción correctiva

Continúe con el seguimiento y la mejora

Gabriela Torrico

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Sistema de Gestion de la calidad y la Estructura Documental ¿Qué hay de nuevo en ISO 9001:2008? 

El manual debe incluir una “secuencia e interacción” de los procesos y el alcance del sistema de administración de la calidad



Es necesario detallar y justificar cualquier exclusión

¿Cómo lo hago? 1. Determine los resultados de la norma, incluyendo tanto la documentación como la implementación. 2. Planifique la estructura de la documentación 

Manual de la calidad (Consulte ANSI/ISO/ASQ Q10013:1995



Un bosquejo que incluya: • Política de la calidad • Organigrama • Organización del aseguramiento de la calidad • Declaración de autoridad y responsabilidad • Lista de distribución para copias controladas • Sistema de calidad: clausulas 4-8 • Índice de procedimientos • Índice de formas • Procedimientos de operación • Instrucciones de trabajo • Registros , formas y especificaciones

Sistema de Gestion de la calidad y la Estructura Documental 3 Establezca las prácticas ya existentes en la compañía por medio de:  Diagrama de flujo  Procedimientos (escritos y no escritos)  Instrucciones de trabajo o actividad 4. Evalúe los recursos, presentes y necesarios  Personal  Equipo e instrumentación  Especificaciones y normas de aceptación  Registros de calidad 5. Establezca una función de planificación de calidad para cumplir con los requisitos para: Productos; Proyectos y Contratos 6. Implemente el sistema de calidad. Considere:  Planes de la calidad  Recursos necesarios y tiempo programado  Actualizar los procedimientos e instrumentación  Identificar los requisitos de medición extrema  Aclarar las normas de aceptación  Elementos compatibles  Registros de calidad 7. Demuestre que su sistema de administración de la calidad se maneja bien  Prepare un manual de calidad que incluya:  Elementos del sistema de administración de la calidad.  Exclusiones y por que se hicieron  Procedimientos, o referencias a ellos  Las secuencias e interacción de los procesos del sistema de administración de la calidad

REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 Compromiso de la Dirección 5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de calidad 5.4 Planificación 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.6 Revisión por la Dirección Gabriela Torrico

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5. RESP. DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al Cliente

Política de la Calidad Planificación Resp, Autoridad y Comunicación Revisión por la Dirección

REQUISITO 5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN COMUNICAR IMPORTANCIA DE SATISFACER REQUISITOS DEL CLIENTE, LOS REGLAMENTARIOS, DEL SGC Y OTROS

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE ASEGURAR QUE SE DETERMINAN LOS REQUISITOS DEL CLIENTE Y QUE SE CUMPLEN

5.3 POLÍTICA DE LA CALIDAD COMPROMISO PARA CON LA CALIDAD

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 Objetivos de calidad 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad

Gabriela Torrico

02/10/2013

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5.0 Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la dirección (determinar y comunicar la política, compromiso con la calidad y los clientes, desarrollo de los objetivos, potenciar la mejora de procesos y atención del usuario)

5.2 Enfoque al Cliente

5.6 Revisión por la Dirección

1 Generalidades(acta de revisión por la dirección) 2. Información de entrada para la revisión (resultado de auditorias, retroalimentación del cliente, desempeño del servicio, estado de AccCorr y Pre, seguimiento a revis, Camb del SGC, recomendaciones

3. Resultado de la revisión (mejora de eficacia, del servicio, necesidades de recursos)

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación (objetivos y Plan SGC)

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación 1. Responsabilidad y autoridad. (organigrama) 2. Representante de la Dirección (memorándum) 3. Comunicación Interna (plan de comunicación)

5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e Implementación del sistema de gestión de la calidad, así como la mejora continua de su eficacia

c) Asegurando que se establecen los Objetivos de la calidad

d) Llevando a cabo las revisiones por la dirección

e) Asegurando la disponibilidad de los recursos

Establecer objetivos de calidad que motiven el compromiso de la alta Dirección con el SGC. Ej.: Programas de reducción de costos, productividad, tiempo de realización del servicio etc. Presentar en las revisiones por la Dirección, resultados e indicadores que muestren la contribución del SGC en la sostenibilidad y crecimiento de los negocios, ej.: reducción de costos, eficiencia, productividad, rentabilidad, etc. Los recursos del SGC deben ser tratados como una inversión y no como un gasto y se debe demostrar cual es la relación costobeneficio de esta inversión. 02/10/2013

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 COMUNICA: IMPORTANCIA DE SATISFACER LOS REQUISITOS CLIENTE, LEGALES Y REGLAMENTARIOS  ESTABLECE: LA POLÍTICA DE CALIDAD (Cómo Hacerlo) ALTA DIRECCIÓN

 ASEGURA:

ESTABLECEN LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD (Para qué Hacerlo)

 LLEVA:

REVISIONES POR LA DIRECCIÓN (Qué se está Haciendo)

ASEGURA:

DISPONIBILIDAD DE RECURSOS

DEL

5. RESP. DE LA DIRECCIÓN 5.2 Enfoque al Cliente. La Alta Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente. Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las CONTRATO necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.  REQUISITOS DEFINIDOS Y DOCUMENTADOS

 REQUISITOS vs OFERTA  REQUISITOS vs CAPACIDAD

5.2 Enfoque al Cliente. La Alta Dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente.

CONTRATO

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

 REQUISITOS DEFINIDOS Y DOCUMENTADOS  REQUISITOS vs OFERTA  REQUISITOS vs CAPACIDAD

5. 3 Política de la Calidad La alta dirección debe asegurarse de que la Política de la Calidad: a) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. b) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

POLÍTICA DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Compromiso con los requisitos y la eficacia:

Marco de referencia:

“Cumplir con los requisitos de los usuarios/

-Como y cuando se definieron los objetivos de la

clientes internos externos Generar información, atención oportuna y de calidad para facilitar la toma de decisiones. Velar por el establecimiento de relaciones de mutuo beneficio entre la Org. y sus asociados. Ser una organización productiva y rentable para nuestros asociados/usuarios”

calidad? --Cuando, como y donde se revisan los -objetivos de la calidad? -- Están involucradas todas las áreas de la organización en los objetivos de -la calidad? -Hacen parte estos objetivos de la Planeación Estratégica de la organización? -Son coherentes con la política? Y Medibles? -OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD/ INDICADOR DE DESEMPEÑO ESTÁNDAR ESTABLECIDO /FRECUENCIA DE MEDICIÓN /RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN INDICADOR/ FRECUENCIA DE CONTROL /DOCUMENTO EVIDENCIA

Compromiso con la mejora continua: “agregando cada vez mas valor con mejores servicios para nuestros clientes. Integrar, controlar revisar y mejorar en forma continua los procesos del SGC. Fomentar la participación y desarrollo de competencias de las personas del servicio ”

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POLÍTICA LA EMPRESA HILANDERA LANAS B.B. SRL SE COMPROMETE EN SATISFACER LOS REQUISITOS DE SUS CLIENTES EN CUANTO A CALIDAD, SERVICIO Y PRECIO, CONFORME A ESPECIFICACIONES NORMATIVAS MEJORANDO CONTINUAMENTE LOS PROCESOS DE PRODUCCIÓN Y SGC EFICAZ, PENSANDO Y MEJORANDO LA CALIDAD DE VIDA DE SUS CLIENTES, PROVEEDORES, TRABAJADORES Y ACCIONISTAS. POLÍTICA DE LA CALIDAD Es política de la xxx” que fabrica y vende xx de calidad, satisface los requerimientos del cliente/consumidor, conforme a especificaciones normativas mejorando continuamente los procesos de producción y la eficacia del sistema de gestión de calidad con el apoyo de personal competente. GERENTE GENERAL

5.4 PLANIFICACIÓN 5.4.1 Objetivos de la calidad. Los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos para el producto deben: • Establecerse en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la organización. • Ser medibles. • Ser coherentes con la política de la calidad. 5.4.2 Planificación del SGC. La planificación del SGC se realiza con el fin de: • Cumplir con los requisitos. • Cumplir con los objetivos de la calidad planteados. • Mantener la integridad del SGC, cuando se planifican e implementan cambios en éste.

PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD Objetivo

Indicador 1 Indicador 2

Meta 1

Indicador 3

Meta 3

4.1 REQUISITOS GENERALES

PLANIFICACIÓN

MANTENER INTEGRIDAD DEL SGC CUANDO EXISTAN CAMBIOS EN ESTE

Meta 2

Fijando Objetivos y Metas EL OBJETIVO ES UN PUNTO DE REFERENCIA PARA MEDIR A EFICACIA DEL DESEMPEÑO

COMO DEBERIA SER INDICADOR

DEBE SER: AMBICIOSO  ALCANZABLE  PLAZO DETERMINADO

META OBJETIVO OBJETIVO OBJETIVO

COMO ES

LAS METAS SON MAS ELEVADAS QUE LOS VALORES PADRONES PRACTICADOS Y SUSTENTAN EL CONCEPTO DE MEJORAA CONTINUA

OBJETIVO ESTRATÉGICO

OBJETIVOS

Emitir 25.000 certificados de origen, cumpliendo los plazos establecidos.

META

META %

90% de solicitudes atendidas en plazo

90

(No. de solicitudes atendidas en plazo/No. total solicitudes DCO recibidas)x100

25% de solicitudes rechazadas

25

(No. de solicitudes rechazadas/No. total solicitudes DCO recibidas)x100

Sistema de Gestión de Implementar el Sistema la Calidad Según la de Gestión de Calidad Norma ISO 9001: según la Norma ISO 2008 certificado hasta MEJORA CONTINUA DE LOS 9001:2008 en el SENAVEX el segundo trimestre PROCESOS Y EL SGC de 2010 Mantener al personal capacitado y medido la PROPORCIONAR eficacia de la formacion, Un total de 15 FORMACIÓN A RECURSOS para que pueda brindar funcionarios HUMANOS PARA MEJORAR mejor servicio capacitados, y medidos NUESTROS SERVICIOS administrativo, técnico y en eficacia. jurídico, de manera ágil y oportuna. OBJETIVOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN INTEGRADO

Satisfacer las necesidades de los clientes

INDICADOR DE DESEMPEÑO

Porcentaje de satisfacción del cliente

ESTANDAR ESTABLECIDO

85%

FRECUENCIA DE MEDICIÓN

Semestral

100

15

RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN

Gerencia Comercial

INDICADOR

Certificación obtenida

RESPONSABLE

Toda la Institución

(Nº de personal capacitado eficazmente/ personal DAF programado para la capacitación) x 100

INDICADOR

FRECUENCIA DE CONTROL

DOCUMENTO EVIDENCIA

Encuesta de Satisfacción de Cliente 1er semestre

Mensual

Informe mensual de mejora Continua

Encuesta de Satisfacción de Cliente 2do. semestre

Mensual

Informe mensual de mejora Continua

Encuesta de Imagen y Posicionamiento

Mensual

Informe mensual de mejora Continua

Resultados de Informe de Reclamos de Clientes

Mensual

Informe mensual de mejora Continua

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Medir la percepción sobre el cumplimiento de los requisitos del CLIENTE Incrementar la satisfacción del usuario en un 5% hasta Diciembre 2012 SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Optimizar la comunicación con el usuario atendiendo sus quejas y sugerencias.

Optimizar los servicios de la Plataforma a través de la comunicación e información confiable y retroalimentación del usuario interno y externo, Implementar SGC bajo la Norma ISO 9001:2008

META

70 % de los CLIENTES consultados respecto al grado de satisfacción del PRODUCTO 5% de incremento de la satisfacción del usuario, respecto a la línea base Realizar bimensualmente el análisis y medición de todas las quejas y la atención de las mismas. Realizar bimensualmente el análisis y medición de todas las sugerencias Mecanismos para mejora de información y comunicación a los usuarios hasta diciembre 2012. Certificado Obtenido por una tercera parte independiente finales 2012

Mejorar continuamente los procesos de producción y comercial MEJORAR CONTINUAMENT E LOS PROCESOS

Producción conforme a especificaciones normativas mejorando continuamente los procesos de producción y SGC eficaz.

Reducir el porcentaje de rechazo Hasta un 5% Reducir los costos de Producción hasta el 10% Mejorar los tiempos de producción mínimo una hora cumplir con las especificaciones hasta un 80% 90% de pedidos atendidas en plazo

PROPORCIONAR FORMACIÓN A RECURSOS HUMANOS PARA

Mantener al personal capacitado para que pueda brindar mejor

Un total de 15 funcionarios capacitados

OBJETIVO META

4 Mejorar la calidad de los productos, incorporando demandas especificas

Brindar productos de calidad adaptados a las necesidades y requerimientos de nuestros clientes nacionales como internacionales

Satisfacer y medir la percepción y cumplimiento de los requisitos del cliente Optimizar el servicio a través de la comunicación y retroalimentación del cliente, mediante la medición y atención de quejas y/o sugerencias.

. Elevar las exportaciones hasta 30% Clientes con un 90% de satisfacción. Realizar trimestralmente el análisis y medición de todos los reclamos la atención de las mismas. Medir el desempeño del proceso de producción para incrementar la productividad Incrementar las ventas en un 30 % respecto a la gestión 2013 garantizar de manera oportuna

realizar seguimiento del mercado para detectar nuevas oportunidades Mejorar la infraestructura y ambientes de trabajo Proporcionar al personal equipos e implementos de protección personal Realizar trimestralmente el análisis y medición de todas las sugerencias y la atención de las mismas.

Mejorar continuamente el sistema de gestión de la calidad satisfacer las necesidades y requisitos con los clientes

Implementar el Sistema de Gestión de Calidad según la Norma ISO 9001:2008 en el

Capacitar al personal en temas específicos que apoyen el mejoramiento de sus funciones

Sistema de Gestión de la Calidad Según la Norma ISO 9001: 2008 certificado hasta el segundo trimestre de 2013

Párrafo de la Política

Objetivo de Calidad

Métrica

Medir el nivel de satisfacción de necesidades y expectativas de los Clientes con un 60% de satisfacción. Satisfacer las necesidades clientes, consumidores, y partes interesadas. Realizar trimestralmente el análisis y medición y expectativas de de todos los reclamos la atención de las mismas. los clientes y consumidores

Producción

conforme

Realizar trimestralmente el análisis y medición de todas las sugerencias y la atención de las mismas. a

especificaciones

Implementar

SGC

bajo

la

Norma ISO 9001:2008

Certificado Obtenido por una tercera parte

normativas

independiente

finales

2012

mejorando

continuamente

los

procesos

de

producción y SGC

Mejorar

continuamente

procesos

los

Reducir el porcentaje de rechazo de Hasta un 5%

producción y comercial

eficaz

Personal competente

Reducir los costos de Producción hasta el 10% Mejorar los tiempos de producción mínimo una hora

Mantener

al

capacitado comprometido

personal y

Al menos 15 funcionarios efectivos capacitados en planta

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Medir la percepción sobre el cumplimiento de los requisitos del CLIENTE Incrementar la satisfacción del usuario en un 5% hasta Diciembre 2012 SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

Optimizar la comunicación con el usuario atendiendo sus quejas y sugerencias.

Optimizar los servicios de la Plataforma a través de la comunicación e información confiable y retroalimentación del usuario interno y externo, Implementar SGC bajo la Norma ISO 9001:2008 MEJORAR CONTINUAMENTE LOS PROCESOS Producción conforme a especificaciones normativas mejorando continuamente los procesos de producción y SGC eficaz

META 70 % de los CLIENTES consultados respecto al grado de satisfacción del PRODUCTO 5% de incremento de la satisfacción del usuario, respecto a la línea base Realizar bimensualmente el análisis y medición de todas las quejas y la atención de las mismas. Realizar bimensualmente el análisis y medición de todas las sugerencias Mecanismos para mejora de información y comunicación a los usuarios hasta diciembre 2012. Certificado Obtenido por una tercera parte independiente finales 2012

Mejorar continuamente los procesos de producción y comercial

.

Reducir el porcentaje de rechazo Hasta un 5% Reducir los costos de Producción hasta el 10% Mejorar los tiempos de producción mínimo una hora cumplir con las especificaciones hasta un 80% 90% de solicitudes atendidas en plazo, bimensualmente

PROPORCIONAR FORMACIÓN A RECURSOS

Mantener al personal capacitado para que pueda brindar mejor

Un total de 15 funcionarios capacitados

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación

5.5 RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 Responsabilidad y Autoridad

5.5.2 Representante de la Dirección 5.5.3 Comunicación Interna

Gabriela Torrico

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5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación. 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La Alta Dirección debe asegurarse de que: • Las responsabilidades y autoridades están definidas dentro de la organización. • Son comunicadas dentro de la organización. 5.5.2 Representante de la Dirección La Alta Dirección debe designar un miembro de la dirección de la organización quién, independientemente de otras responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que incluya: • Asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los procesos necesarios para el SGC. • Informar a la alta dirección sobre el desempeño del SGC y de cualquier necesidad de mejora.

5.5.3 Comunicación Interna . • Se establecen los procesos de comunicación apropiados dentro de la organización. • La comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 5.6. Revisión por la Dirección

5.6 REVISION POR LA DIRECCION

5.6.1 Generalidades

5.6.2 Información para la Revisión 5.6.3 Resultados de la Revisión

Gabriela Torrico

02/10/2013

ISO 9001 5. 6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.2 Información de entrada para la revisión

a) Los resultados de las auditorias

b) La retroalimentación del cliente

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Se mide la eficacia de las auditorias? Aportan algún valor? Las están aprovechando o las están padeciendo? Son una oportunidad de mejora o son una carga mas de trabajo? Se están articulando con otros sistemas de control? Están calificados los auditores?

Como participan los dueños de los procesos que tienen contacto con el cliente? Como se canaliza y se aprovecha esta retroalimentación? Cuales son los cambios que se han generado con esta retroalimentación? Hay innovación? Nuevos productos? Aumento del mercado? Factores de diferenciación frente a la competencia? Hay mejora en los indicadores de respuesta y satisfacción del cliente? Aumentó la valoración de la marca? 81

ISO 9001 5. 6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 5.6.2 Información de entrada para la revisión

c) El desempeño de los procesos y la conformidad del Servicio

La conformidad y las no conformidades en los procesos y productos, tienen un impacto directo y visible en los estados financieros de las organizaciones

Se tiene en cuenta la situación del portafolio de productos? Se analizan indicadores de productividad y eficiencia? Se mide el mejoramiento en términos de utilidades y rentabilidad de los negocios? Se hace evaluación de la inversión en el SGC contra los resultados de reducción de costos de fallas? Se involucra algún análisis de centros de costos o estados de resultados en esta evaluación?

5.6.2 d) El estado de las acciones correctivas y preventivas

Evaluación de la eficacia de las decisiones y acciones ejecutadas!!

En términos de una relación costo-beneficio

EFICACIA EFICIENCIA

EFECTIVIDAD 02/10/2013

Se logró la solución del Problema? Cual fue el costo de la solución? Fue rentable y definitiva la solución? 02/10/2013

82

82

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 1. Asegurarse del enfoque hacia los requisitos del cliente en toda la organización.(mediante encuestas, tratamiento de quejas)5.2; 8.2.2 2. Establecimiento del compromiso con la calidad (establecimiento de la política y asignación de recursos Política de la calidad (ver 5.3) 3. Establecimiento de los Objetivos, medibles y coherentes con la política (5.4.1), basados en el POA. 4. Establecimiento del Plan del SGC en cumplimiento a los procesos determinados y los objetivos (ver 5.4.2) basados en el POA. 5. Establecimiento y revisión del Organigrama, verificación del MOF y SAP. (Responsabilidad y autoridad: 5.5.1). 6. Cada Dirección determino un representante a la dirección, para el proceso de implementación (Representante de la Dirección 5.5.2). 7. Diseño de un proceso de comunicación interna y externa. Creando el entorno para involucrar al personal mediante el Comunicación interna: (5.5.3). 8. Diseño de, un procedimiento de Revisión del SGC y registro específico (acta), que evidencie que se revisa la política, objetivos y se revisa y evalúa las oportunidades y acciones de mejora, del SGC periódica. (Revisión por la Dirección-Generalidades, entradas y salidas: 5.6.1, 5.6.2, 5,6,3). 83

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS DETERMINAR Y PROPORCIONAR RECURSOS PARA SATISFACER AL CLIENTE Y PARA EL SGC

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.3 INFRAESTRUCTURA

6.2.1 Generalidades 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación

PROPORCIONAR Y MANTENER INFRAESTRUCTURA

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO DETERMINAR Y GESTIONAR LAS CONDICIONES EN LAS QUE SE DESARROLLA EL TRABAJO

Gabriela Torrico

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6.0 Gestión de Recursos 8.0 Medición, Análisis y Mejora Métodos

Políticas

5.0 Responsabilidad de la Dirección

Procedimientos

7.0 Realización del Servicio Servicio

Insumos

6.1 Provisión de Recursos Determinar y Proporcionar recursos necesarios para:

• Implantar y mantener el SGC y mejorar su eficacia. • Aumentar la satisfacción del Cliente (presupuesto)

6.2 Recursos Humanos Personal Competente: • Determinar competencias (perfil de competencias). • Proporcionar formación (evaluación d necesidades, plan de capacitación y ejecución). • Evaluar eficacia de acciones tomadas (criterios de evaluación) • Consciente de cómo contribuye a los objetivos de calidad. • Registros de educación, formación, habilidades y experiencia

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de Trabajo

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura:

Determinar y gestionar el ambiente necesario para lograr conformidad con requisitos del servicio.

• Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados. • MTTO Equipos para los procesos, (HD, SW). • Servicios de apoyo comunicación) • Procesos Informáticos

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

DETERMINAR COMPETENCIA NECESARIA PARA EL PERSONAL

CUANDO SEA APLICABLE, PROPORCIONAR FORMACIÓN

 Que realiza trabajos que afectan la conformidad con los requisitos del producto.

 O tomar otras acciones para lograr la competencia necesaria.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia

EVALUAR LA EFICACIA

 De las acciones tomadas.

 Es consciente de la pertinencia e ASEGURARSE DE QUE SU PERSONAL

MANTENER LOS REGISTROS APROPIADOS

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad.

 De las educación, formación, habilidades y experiencia.

6.3 Infraestructura.

Determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria. INCLUYE

Edificios, Espacio de Trabajo y Servicios Asociados

Equipo para los Procesos (Tanto Hardware Como Software)

Servicios de Apoyo (Tales Como Transporte, Comunicación o Sistemas de Información)

6.4 Ambiente de Trabajo.

DETERMINAR Y GESTIONAR EL AMBIENTE DE TRABAJO NECESARIO PARA LOGRAR LA CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

PLANIFICACIÓN

REALIZACIÓN

POST VENTA

NOTA El término “ambiente de trabajo” está relacionado con aquellas condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo, incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo (tales como el ruido, la temperatura, la humedad, la iluminación o las condiciones climáticas).

Gestión de los Recursos Se determinan los recursos necesarios para la implementación y mantención del sistema de calidad, además del propósito de aumentar la satisfacción del cliente. (Presupuesto) Se determina la competencia del personal, verificar registros de educación, formación, experiencia y habilidades (habitualmente se presentan perfiles de cargo , carpetas del personal, evaluación de personal plan de capacitación (cumplimiento al reglamento del SAP). Verificar estado de capacitación y/o formación, plan del año, evaluación de efectividad.

Se mantiene la infraestructura para lograr la conformidad de los requisitos del servicio (Lugar de archivo, Proceso informático, MTTO de equipos). Verificar aspectos tales como instalaciones, espacios de trabajo, (equipos de apoyo, servicios de apoyo informático)

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1

Planificación de la Realización del Producto

7.2

Procesos Relacionados con el Cliente

7.3

Diseño y Desarrollo

7.4

Compras

7.5

Producción y Prestación del Servicio

7.6

Control de los Equipos de Seguimiento y Medición

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO PLANIFICAR Y DESARROLLAR LOS PROCESOS

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el servicio 7.2.3 Comunicación con el cliente

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO (Se excluye) Gabriela Torr

02/10/2013

9

7.4.1 Proceso de Compras 7.47.4 COMPRAS

7.4.2 Información de las compras 7.4.3 Verificación de los productos comprados

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de Procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad

7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ASEGURAR LA CONFIABILIDAD DE LAS MEDICIONES (CALIBRACIÓN Y VERIFICACIÓN EQUIPOS)

9 3

7.0 Realización del Producto/Servicio Cumplimiento de 7.3.1 Planificación 7.3.2 Elementos de entrada 7.3.3 Resultados

7.4.1 procesos de compras

7.3.4 Revisión

7.4.2 información de compras.

7.3.6 Validación

7.3.5 Verificación

7.3.7 Control de Cambios

7.4.3 Verificación del producto comprados

7.1 Planificar y desarrollar procesos .

requisitos por medio de los procesos de realización 4.1

Objetivos de calidad, requisitos de procesos. Documentos y registros. Planes de calidad

5.0 Responsabilidad de la Dirección

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.1 Planificación de la Realización del Servicio 7.5.1 control

7.4 Compras

7.3 Diseño y desarrollo

7.5.4 Propiedad del 7.5.2 Validación de Procesos cliente

7.2.1 Determinación de requisitos

7.5.3 Identificación y trazabilidad

7.2.2 Revisión de los Requisitos

7.5.5 Preservación de los documentos

7.2.3 Comunicación con el Cliente

7.5 Prestación del Servicio 7.4.1 Evaluación y Selección de Proveedores Evaluación de proveedores

7.4.3 Verificación de Productos Comprados

7.5.5 Preservación del servicio

7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y medición

6.0 Gestión de los recursos

CLIENTES

7.6 Métodos y dispositivos de seguimiento y medición. Equipo de medición, calibración, verificación, trazabilidad, ajustes, identificación, protección contra ajustes, daños y deterioro.

Calibración y verificación

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1 Planificación de la Realización del Producto. La organización debe planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realización del producto. Determinar cuando sea apropiado lo siguiente: • Objetivos de la calidad y los requisitos para el producto. • Establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto. • Actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto. • Criterios para la aceptación del producto. • Registros que sean necesarios.

Planeación de los procesos

Personal (M.O.)

Producto y/o Servicio

Documentos – Instrucciones (Métodos) Materiales

Equipos (Máquinas)

Validación

Inspección Ensayo / Prueba

Actividades del Proceso

Seguimiento y Medición

Información (Datos)

Análisis

Ambiente Retroalimentación

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES. 7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

DETERMINAR REQUISITOS DEL SERVICIO ESPECIFICADOS EL CLIENTE

POR

ESPECIFICACIONES ACTIVIDADES DE ENTREGA Y POSTERIORES A LA MISMA

NO ESPECIFICADO POR EL CLIENTE

NECESARIOS POR EL USO ESPECÍFICADO PREVISTO DEL SERVICIO

REQUISITOS ADICIONALES DETERMINADOS POR LA ORGANIZACIÓN

REQUISITOS LEGALES Y REGLAMENTARIOS

OBLIGATORIOS 98

Gabriela Torrico 02/10/2013

7.2 Procesos Relacionados con el Cliente. 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto. • Requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. • Requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido. • Requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto. • Cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto.

• Están definidos los requisitos del producto. • Están resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del contrato o pedido y los expresados previamente. • La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Deben mantenerse registros de los resultados de la revisión.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON LOS CLIENTES.

7.2.3 COMUNICACIÓN CON LOS CLIENTES

DETERMINAR IMPLEMENTAR DISPOSICIONES PARA LA COMUNICACIÓN CON USUARIOS

INFORMACIÓN DEL SERVICIO

REQUISITOS CONSULTAS O ATENCIÓN DE SOLICITUDES

RETROALIMENTACIÓN INCLUYENDO QUEJAS MODIFICACIONES

Gabriela Torrico

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 PEDIDO  SOLICITUD

REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS

CLIENTE

ORGANIZACIÓN CONTRATO

 REQUISITOS DEFINIDOS Y DOCUMENTADOS  REQUISITOS vs OFERTA  REQUISITOS vs CAPACIDAD Comunicació n con los Clientes  INFORMACIÓN  CONSULTAS  RETROALIMENTACIÓN

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.3 Diseño y Desarrollo 7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo 7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo 7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo 7.3.6 Validación del diseño y desarrollo 7.3.7 Control cambios del diseño y desarrollo Gabriela Torrico

02/10/2013

10 3

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.4 Compras

7.4 COMPRAS 7.4.1 Proceso de Compras 7.4.2 Información de las compras

7.4.3 Verificación de los productos comprados

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Gabriela Torrico

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7.4 COMPRAS

Proceso compras

Información Compras

Verificación producto comprado

Evaluar y seleccionar Proveedores

Requisitos para aprobación de producto

Inspección o ensayo producto comprado

Impacto del producto o servicio

Requisitos calificación personal

No

Si

Cumple requisitos ?

Acepta

Registros Si Comunicar Proveedor

Requisitos de compra adecuados ?

Gabriela Torrico

02/10/2013

No

NO Acepta

10 6

7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.4 Compras.

 TIPO DE CONTROL

 GRADO DE CONTROL

7.4.1 Proceso de Compras

7.4.2 Información de las Compras, La información de compras debe describir el producto a comprar, incluyendo cuando sea apropiado: a) los requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, procesos y equipos, b) los requisitos para la calificación del personal, y c) los requisitos del SGC.

7.4.3 Verificación de los productos comprados. La organización debe: • Establecer e implementar la inspección u otras actividades necesarias para asegurarse de que el producto comprado cumple los requisitos de compra especificados. • Establecer en la información de compra las disposiciones para la verificación pretendida y el método para la liberación del producto (cuando se quiera realizar la verificación en las instalaciones del proveedor).

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACION DEL SERVICIO

7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de Procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del Producto 7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN ASEGURAR LA CONFIABILIDAD DE LAS MEDICIONES (CALIBRACIÓN Y VERIFICACIÓN EQUIPOS) Gabriela Torrico

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7.5.1 Control de la Producción y de la Prestación del Servicio . DEL PRODUCTO

7.5.2 Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio. Validar todo proceso de producción y de prestación del servicio cuando los productos resultantes no pueden verificarse mediante seguimiento o medición posteriores. • Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos. • La aprobación de los equipos y la calificación del personal. • El uso de métodos y procedimientos específicos. • Los requisitos de los registros. • La revalidación.

7.5.2 VALIDACIÓN

7.5.3 Identificación y Trazabilidad.

• Identificar el producto durante toda su realización. • Identificar el estado del producto en cuanto a su estado de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto. • Si la trazabilidad es un requisito, la empresa debe controlar la identificación única del producto y mantener registros.

7.5.4 Propiedad del Cliente. • Identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente. • Si cualquier bien que sea propiedad del cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros. NOTA La propiedad del cliente puede incluir la propiedad intelectual y los datos personales.

7.5.5 Preservación del Producto.

Preservar el producto durante: • Proceso interno. • La entrega al destino previsto. Según sea aplicable, la preservación debe incluir: • Identificación. • Manipulación. • Embalaje. • Almacenamiento. • Protección.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

DETERMINAR

SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN A REALIZAR

EQUIPOS DE MEDICIÓN

DISPOSITIVOSDE SEGUIMIENTO Y MEDICION NECESARIOS PARA EL PRODUCTO O SERVICIO

CALIBRAR O VERIFICAR AJUSTAR O REAJUSTAR

REGISTRAR VALIDAR LAS MEDICIONES

UTILIZAR

VALIDACIÓN DE CAPACIDAD DE PROGRAMAS INFORMÁTICOS

REGISTRAR, SI NO HAY PATRONES

NO CONFORME CONFORME

VERIFICAR ?

ESTADO DE CALIBRACIÓN

IDENTIFICAR PROTEGER Gabriela Torrico

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7.6 Control de los Equipos de Seguimiento y Medición. Los equipos de seguimiento y medición deben:

• Calibrarse o verificarse, o ambos, a intervalos especificados. • Ajustarse o reajustarse según sea necesario. • Estar identificado para poder determinar su estado de calibración. • Protegerse contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición. • Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el mantenimiento y el almacenamiento. Los productos afectados deben volver a verificarse.

IMPLEMENTACIÓN DEL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO/SERVICIO

Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces § ¿Cómo podemos incorporar la planificación de nuestro servicio con todos los otros procesos, y recursos del proyecto? 7.1 § ¿Cómo determino y reviso los requisitos del servicio, entrega y posterior a la entrega del contrato o pedido? 7.2 § ¿Cuáles son los canales de comunicación y la retroalimentación con los clientes? 7.2.3 § ¿Cómo determina el diseño y desarrollo del servicio o proyecto (planificac,entrada,resultado,revision,verificacio,validacion,camb) 7.3 § ¿Cómo es el proceso de compras de servicio y producto? 7.4 § ¿Cuáles son las características de los servicios y proyecto ,bajo condiciones controladas, hasta la liberación ? 7.5.1 § ¿Cuáles son los aspectos económicos (costo, tiempo, falla, etc.)? §

¿Se valida? Identifica y tiene Trazabilidad? Como se preserva ?7.5.2 ;7.5.3; 7.5.5. Gabriela Torrico

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REQUISITO 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades 8.2 Seguimiento y Medición 8.3 Control del producto no conforme 8.4 Análisis de datos

8.5 Mejora

Gabriela Torrico

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8.0 Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades

8.3 Control del servicio no conforme

8.2 Seguimiento y Medición

8.1 Planificar Procesos seguimiento, medición, análisis y mejora. • Conformidad del servicio

• Conformidad del SGC

8.2.1 Satisfacción del cliente

• Identificación y control

8.2.2 Auditoria interna

• Responsabilidad y autoridad para su manejo

8.2.3 Seg. Med. de Procesos 8.2.4 Seg. Y med. del servicio

• Mejora continua de la eficacia del SGC

• Acciones para eliminar la NC • Autorización de uso o liberación • Impedir su uso o aplicación

Requisitos

Insumos

servicio

Partes Interesadas • Clientes

8.5 Mejora

• Proveedores

CLIENTES Evaluación de la Satisfacción

8.4 Análisis de Datos

• Accionistas 8.5.1 Mejora continua de • Política y objetivos de calidad

• Resultados del seguimiento y medición

• Resultados de auditoría

• Satisfacción del cliente (8.2.1)

• Análisis de datos

• Procesos y Servicios

• Acciones correctivas y preventivas

• Oportunidades para acciones preventivas

• Revisión por la dirección

• Proveedores

8.5.2 Acciones correctivas 8.5.3 Acciones preventivas

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8. 1. GENERALIDADES

PLANIFICAR IMPLEMENTAR

PROCESOS DE MEDICIÓN, SEGUIMIENTO, ANALISIS Y MEJORA ASEGURAR CONFORMIDAD

DEMOSTRAR CONFORMIDAD

ALCANCE METODOS INCLUIR APLICABLES TÉCNICAS ESTADÍSTICAS

 CONFORMIDAD DEL SGC MEJORA CONTINUA DE LA EFICACIA DEL SGC

PRODUCTO 02/10/2013 Gabriela Torrico

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8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades. PROCESOS • Seguimiento • Medición • Análisis • Mejora

DEMOSTRAR CONFORMIDAD CON LOS REQUISITOS DEL PRODUCTO

ASEGURARSE DE LA CONFORMIDAD DEL SGC

MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.2 Seguimiento y Medición

8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.2.1 Satisfacción del cliente

8.2.2 Auditoría Interna 8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos 8.2.4 Seguimiento y Medición del producto Gabriela Torrico

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8.2 Seguimiento y Medición. 8.2.1 Satisfacción del Cliente.

SEG. INFORMACIÓN  Percepción del Cliente  Cumplimiento de sus Requisitos

Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE NOTA El seguimiento de la percepción del cliente puede incluir la obtención de elementos de entrada de fuentes como las encuestas de satisfacción del cliente, los datos del cliente sobre la calidad del producto entregado, las encuestas de opinión del usuario, el análisis de la pérdida de negocios, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de los agentes comerciales.

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE MEDIDA DEL DESEMPEÑO DEL SGC REALIZAR EL SEGUIMIENTO

DETERMINARSE INFORMACIÓN PERCEPCIÓN

CLIENTE

 

MÉTODOS PARA OBTENER Y UTILIZAR LA INFORMACIÓN (encuestas grupos focales 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Este Oeste Norte

1er trim. 2do 3er trim. 4to trim. trim.

CUMPLIMIENTO DE LOS REQUISITOS

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE    





  

    

Desempeño- características de operación primarias Características- suplementos atributos, rasgos distintivos, diferencias. Conformidad-cumplimiento con especificaciones preestablecidas, normas Estética- atractivo para los sentidos humanos, elegancia, gusto Confiabilidad- Capacidad para cumplir con criterios en forma constante; seguridad de funcionamiento, fiable. Facilidad de mantenimiento- facilidad y conveniencia para reparación/rectificación Información-instrucciones, datos, hechos, conocimiento, comunicaciones. Rapidez- oportunidad en la entrega, puntualidad Sensibilidad-capacidad para reaccionar ante necesidades especificas; conciencia, buena voluntad, estado de alerta. Consideración- tacto, reconocimiento, atención, solicitud, empatía. .Confianza- reputación, seguridad, crédito, seriedad Imagen- suma de experiencias, creencias, conocimiento, e impresiones. Seguridad- operación segura del servicio o realización, segura del procedimiento Valor- calidad percibida con relación al precio

8.2.2 AUDITORIA INTERNA

PROPIO TRABAJO OBJETIVIDAD E IMPARCIALIDAD Responsabilidades PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO

Requisitos para la planificación y realización de auditorías

Informe de los resultados Mantenimiento de los registros El área auditada debe tomar acciones rápidamente para eliminar las no conformidades y sus causas. El seguimiento debe incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación. Gabriela Torrico

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8.2.2 Auditoria Interna. Se debe establecer un procedimiento documentado para: • Planificar un programa de auditoria. • Definir los criterios de auditoria, el alcance, su frecuencia y su metodología. • Seleccionar auditores. • Tener independencia en este proceso. • Registrar los resultados. • Tomar acciones correctivas necesarias para las no conformidades detectadas y sus causas. • Verificar las acciones tomadas. NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

SEGUIMIENTO Y/O MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DEL SGC

ENTRADAS

APLICAR MÉTODOS

PROCESO 1

PROCESO 2

X

MEDICIÓN DE LOS PROCESOS, indicadores



DEMOSTRAR CAPACIDAD DE LOS PROCESOS PARA ALCANZAR RESULTADOS PLANIFICADOS SI

CUMPLE?

CONTINUAR CON EL PROCESO

NO

TOMAR CORRECCIONES O ACCIONES CORRECTIVAS CONFORMIDAD DEL PRODUCTO Gabriela Torrico

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8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos. Aplicar métodos apropiados para el seguimiento y medición de los procesos: • Indicadores de procesos. • Auditorias internas. • Revisiones por la Dirección.

O.K.

CORRECCIÓN Y ACCIÓN CORRECTIVA

Llevar correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente, cuando no se alcancen los resultados planificados. NOTA Al determinar los métodos apropiados, es aconsejable que la organización considere el tipo y el grado de seguimiento o medición apropiado para cada uno de sus procesos en relación con su impacto sobre la conformidad con los requisitos del producto y sobre la eficacia del SGC.

Proceso para la Identificación de Indicadores

8.2.4 Seguimiento y Medición del producto.

Verificar cumplimiento de los requisitos del producto: • Mantener evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. • Registros. • Definición de autoridad para puesta en uso del producto. • Puesta en uso sólo cuando se cumplen las disposiciones planificadas.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO

MEDIR Y HACER SEGUIMIENTO A LAS CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO

ETAPAS APROPIADAS ENTRADAS

ETAPA 1

DOCUMENTAR EVIDENCIA DE CONFORMIDAD

 CONFORME  NO CONFORME  LIBERADO POR

ETAPA 2

X



La liberación y prestación del servicio no deben llevarse acabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.

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8.MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME CONTROLAR Y TRATAR LOS PRODUCTOS NO CONFORMES

8.4 ANÁLISIS DE DATOS PROPORCIONAR INFORMACIÓN SOBRE: EL PRODUCTO, LOS PROCESOS, LOS CLIENTES, ETC.

8.5 MEJORA

8.5.1 Mejora continua 8.5.2 Acción correctiva

8.5.3 Acción preventiva Gabriela Torrico

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8.3 CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME



CONTROLES RESPONSABILIDADES AUTORIDADES

IDENTIFICAR Y CONTROLAR

TRATAR EL PRODUCTO NO CONFORME



•TOMAR ACCIONES PARA ELIMINAR LA NO CONFORMIDAD •AUTORIZAR USO, LIBERACIÓN, ACEPTACIÓN (CONCESIÓN) •IMPEDIR USO O APLICACIÓN PREVISTO

EN CASO DE PNC DESPUÉS DE LA ENTREGA Y COMENZADO SU USO (ACCIÓN SOBRE EFECTO O EFECTO POTENCIAL) Gabriela Torrico

NUEVA VERIFICACIÓN

REGISTRAR

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8.3 Control del Producto No Conforme. Identificar y Controlar el producto no conforme. Se debe establecer un procedimiento documentado para definir los controles y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el producto no conforme. • Tomar acciones para eliminar la No Conformidad. • Autorizar su uso, liberación a aceptación por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente. Tomar acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente. • Tomar acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales, de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso. • Verificar el producto no conforme corregido. • Mantener registros.

CONTROL DEL PRODUCTO/SERVICIO NO CONFORME

8.4 Análisis de Datos.

Determinar, Recopilar y Analizar Datos. • Para demostrar la idoneidad y la eficacia del SGC. • Para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del SGC.    

Satisfacción de Clientes. Conformidad con los requisitos del producto. Características y tendencias de procesos y productos. Proveedores.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS Resultados • Tendencias de desempeño operativo • Resultados de satisfacción de clientes • Eficacia y eficiencia de la organización • Economía de la calidad • Desempeño en el mercado • Estudios comparativos (“benchmarking”) Objetivos de la información • Efectuar una racional toma de decisiones y una planificación más acertada al disponer de información • Facilitar la comunicación vertical y horizontal intraorganizacional • Permitir la comunicación con el entorno extra organizacional Gabriela Torrico

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8.5 MEJORA 8.5.1 MEJORA CONTINUA FUENTES PLANIFICAR Y GESTIONAR PROCESOS

POLÍTICA DE CALIDAD

REVISIÓN GERENCIAL

OBJETIVOS DE CALIDAD

ANÁLISIS DE DATOS

MEJORAR CONTINUAMENTE EFICACIA DEL SGC

ACCIONES PREVENTIVAS

AUDITORÍAS DE CALIDAD

ACCIONES CORRECTIVAS Gabriela Torrico

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8.5.1 Mejora Continua.

8. MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA 8.5.2 Acción Correctiva. Para eliminar las causas de las No Conformidades. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. • Revisar las no conformidades. • Determinar las causas. • Evaluar la necesidad de adoptar acciones. • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Procedimiento documentado.

8.5.2 ACCIONES CORRECTIVAS

NO CONFORMIDAD ENCONTRADA (PRODUCTO, PROCESO, SGC)

EFECTO APROPIADAS

PREVENIR OCURRENCIA

• • •

DEFINIR REQUISITOS

• •

REVISAR NO CONFORMIDADES DETERMINAR CAUSAS ACCIONES (NECESIDADES E IMPLEMENTACIÓN) REGISTRAR REVISAR ACCIONES CORRECTIVAS TOMADAS

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8.5.3 Acción Preventiva. Para eliminar las causas de No Conformidades potenciales. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. • Determinar las no conformidades potenciales y sus causas. • Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades . • Determinar e implementar las acciones necesarias. • Registrar los resultados de las acciones tomadas. • Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas. Procedimiento documentado.

8.5.3 ACCIONES PREVENTIVAS NO CONFORMIDADES POTENCIALES (PRODUCTO, PROCESO, SGC)

EFECTO POTENCIAL

APROPIADAS

PREVENIR RECURRENCIA

•

•

DEFINIR REQUISITOS

• • •

DETERMINAR NO CONFORMIDADES POTENCIALES Y SUS CAUSAS EVALUAR LA NECESIDAD DE ACTUAR DETERMINAR E IMPLEMENTAR ACCIONES REGISTRAR REVISAR ACCIONES PREVENTIVAS TOMADAS

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8: Medición, Análisis y Mejora Planificación e implementación de los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora del sistema de gestión de calidad. Metodología de Medición del grado de satisfacción del cliente. (encuestas, seguimiento, medición y evaluación a la percepción del cliente) Procedimientos de Auditores internos (Programación, Planificación de auditorias, estado de hallazgos y proceso de NC, plazo para cerrar NC). Seguimiento y Medición de los procesos y servicio, (demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, seguimiento a las metas e indicadores del PDO e indicadores de todos los procesos). Seguimiento y medición de los servicios (verificación de todo el proceso del servicio si cumplen todas las etapas, y medición de cumplimiento en tiempos , y fallas) Control de Producto No Conforme (control, identificación en proceso, responsables para prevenir que no salga al cliente). Técnicas estadísticas para análisis de datos.(8.2.1,8.2.4,8.2.3,7.4) Acciones correctivas y preventivas.( revisar NC, determinar causa, evaluar las necesidades, determinar e implementar, resultado y rev de eficacia de las acciones )

MEJORA CONTINUA • Auditorias internas • Gestión de las no conformidades • Acciones correctivas • Acciones preventivas • Prevención de pérdidas • Revisión por la dirección • Proceso de mejora 02/10/2013

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MEJORA CONTINUA La mejora continua debería implicar: A) Razón para la mejora: Iidentificar un problema en el proceso y seleccionar un área y la razón de trabajar en ella. B) Situación actual: Evaluar los procesos y los datos para descubrir problemas frecuentes. Seleccionar un problema y establecer un objetivo de mejora (“Diagrama de Pareto”) C) Análisis: Identificar y verificar las causas raíz del problema (“Diagrama causa-efecto de Ishikawa”) D) Identificación de posibles soluciones: Explorar alternativas de solución. Implementar la mejora (Plan de acción) E) Evaluación de los efectos: Confirmar que el problema y sus causas han sido eliminados o sus efectos disminuidos(Pareto).

F) Implementación de la solución: Reemplazar con el nuevo proceso (procedimientos formales). G) Evaluación eficacia y eficiencia: Al completarse la acción de mejora (al término del tiempo). 02/10/2013

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CERTIFICACIÓN ISO 9001 La

certificación puede considerarse como el reconocimiento formal que otros (externos) hacen del SGC de la empresa, alguno de los clientes. La decisión en cuanto a la certificación puede estar influenciada por los competidores o por requisitos reglamentarios o estatutarios. Existen 3 requisitos - Documentar los procesos que afecten la calidad. - Conservar los registros y datos que describan la calidad del producto o servicio. - Asegurarse de que sus procesos produzcan calidad constante

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Gabriela Torrico

BREVE RESUMEN DE LA CERTIFICACIÓN Si bien en la auditoria inicial se evalúa la conformidad del SGC pueden encontrarse desviaciones o no conformidades, con lo que la empresa debe plantear acciones correctivas para eliminar las causas de las no conformidades. El organismo de certificación evalúa estas acciones y toma una decisión sobre la otorgación o no de la certificación. El proceso de certificación tiene una vigencia de tres años, en los cuales se realizan auditorias de seguimiento anuales con la finalidad de comprobar que la empresa mantiene su SGC. 02/10/2013

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PROCESO DE CERTIFICACIÓN

Información al interesado

Informe de auditoría

Análisis de la solicitud

Solicitud de la certificación

Auditoría

Planificación de la auditoría

Designación del equipo auditor

Estudio de la documentación

Auditorías de seguimiento por 3 años Acciones correctivas de la empresa (si se requiere)

Análisis de Acciones correctivas

Decisión sobre la certificación

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!MUCHAS GRACIAS!

Ing. Gabriela TORRICO Email: [email protected]